가. 제 1부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 개요 1. 의 정의 난 1992년 첫 시행 후 20년째를 맞하는 대한민국 대표 고객만족도 조사 제도 è (orean ustomer atisfaction ndex : 한국의 고객만족도)는 한국의 각 상품, 서비 스에

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1 서울 特 別 市 永 登 浦 區 汝 矣 島 洞 12 (MM B/D 8 層 ) 代 表 電 話 : 02) F A X : 02) 문서번호 : MA 제 호 신 : 각 언론사 [직인생략] 참 조 : 제 목 : 2011년 제20차 한국의 고객만족도() 조사 결과발표 앙청의 件 1. 귀사의 일익 번창하심을 기원하며 평소의 후의에 감사 드립니다. 2. MA(한국능률협회컨설팅)에서는 금년 4~8월에 걸쳐 한국의 고객만족도( : orean ustomer atisfaction ndex) 조사를 실시하였습니다. 3. 본 조사는 1992년부터 실시되어 올해 20회째를 맞한 국내 최고 권위와 인도의 고객만족도 조사 제도며, 국내 시장의 급격한 환경 변화 및 치열한 경쟁 상황에서 우리나라 의 고객만족 준을 진단하여 의 질적 성장 정도를 평가하고, 나아가 국내의 대외 경쟁력을 제고함과 동시에 소비자의 권익을 보호하는데 기여하고자 실시되고 있습니다. 4. 첨부된 자료는 조사결과를 아래와 같 축약한 것오니 귀(방송)의 보도를 앙청합니다. 본 자료는 9월 29일(목) 조간 (방송은 9월 28일 17:00)부터 보도를 요망합니다. - 아 래 - 가. 제 1 부 : 한국의 고객만족도() 조사 개요 1) 의 정의 2) 조사의 배경 및 목적 3) 조사의 우성 4) 조사 현황 5) 측정 모델 및 출 방법 6) 2011년 조사 설계 나. 제 2 부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 1) 전체 특징 2) 주요 특징 3) 1위 기 4) 1위 기의 특징 5) 향상을 위한 제언 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 첨부 : 2011년 제20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 1부. 끝. 한국능률협회컨설팅 대표사 김 종 립

2 가. 제 1부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 개요 1. 의 정의 난 1992년 첫 시행 후 20년째를 맞하는 대한민국 대표 고객만족도 조사 제도 è (orean ustomer atisfaction ndex : 한국의 고객만족도)는 한국의 각 상품, 서비 스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 로서 미래의 질적인 성장을 보여주는 표다. 는 MA가 1992년 한국의 특성을 감안하여 개발했다. è 는 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국의 대표적인 고객만족 로서 일반 소비자 들에게도 널리 알려져 있다. 는 미국의 A에 2년, 국내 N에 5년 앞선 평가 모델로서 조사대상 전 체 GDP의 약 75%를 차할 만큼 국내 의 대표적 고객만족도 조사제도다. 2. 조사의 배경 및 목적 국내 의 질적 성장 정도 평가, 미래 성장을 위한 선행 표 è 는 경제성장의 양적 성장을 평가하는 GNP, GDP 등 생성 표와는 달리 국가경제의 질적 성장을 평 가하는 표다. 는 우리나라 의 질적 성장을 유도하고 각 또는 기들 경쟁력을 확보할 있도 록 개발되었다. è 조사 결과는 매년 우리나라 경제사회에 공표함으로써 각 및 기의 현 위치를 확인하고 향후 관련 및 기의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용할 있도록 하는 데에 그 목적 있다. è 조사 결과를 통해 각 기은 시장에서의 자사 경쟁력 파악은 물론 고객의 불만을 야기하는 상품나 서비스 의 문제점들을 개선함으로써 고객향적인 경영활동을 전개할 있도록 해준다. 또한 미래에 자사의 성장 가능성을 예측함으로써 미래에 대한 대비를 할 있게 해준다. 3. 조사의 우성 한국 및 기의 고객만족 문화 정착 및 고객만족 준 상승 견인 è 고객만족에 대한 개념 전무하던 1990년대 초반부터 가 해마다 조사 및 발표됨에 따라 각 기들은 고객만 족경영에 대해 차츰 관심을 갖게 되었고, 를 토대로 우리나라 계 전반에 고객만족 문화가 확되게 되었다. 러한 고객만족 문화는 현재 공공부문에까 확되어 모든 공공기관 고객만족도에 의해 평가 받는 시대가 되었다. è 20년 동안 시행되오면서 그 동안 MF 체제, 미국 발 금융대란 등 많은 위기가 닥쳐왔만 는 난 1992년과 비교하여 26.8점 상승한 것으로 나타나 속적고 진정한 고객만족경영을 진하고 고객가치를 우선 시 해 온 기들은 불황 가운데서도 성장과 발전을 거둘 있음을 입증해 왔다. 고객 권익 보호에 앞장서 국민 삶의 질 향상에 기여 è 조사 결과는 우리나라 경제의 거시적 방향설정을 위한 정부 경제정책에 활용되고 개기의 경영정책 립에 활용됨은 물론 소비자 권익보호에도 일조함으로써 궁극적으로 국민 생활의 질을 향상시키는 문화가 정착 되는데 기여할 것으로 믿는다. 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 2

3 가. 제 1부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 개요 공공분야(공기, 준정부기관, 기타 공공기관) 고객만족평가 모델로 확장 è 로 시작된 고객만족 문화는 공공분야에까 전파되었고, 최근에는 모든 공공기관 고객만족도로 평가 받는 시대가 되었다. 러한 평가를 위해 시행 경험을 토대로 한 P 모델 공공분야 평가 모델로 채택된 바 있다. 모델을 통해 국내 300여 공공기관 매년 국민들로부터 고객만족도 평가를 받고 있다. 4. 조사 현황 매년 100개 내외의 을 대상으로 조사 è 는 1992년 12개 으로 조사를 시작하여 2000년대에 접어들며 조사대상 100개 내외로 확대되 면서 크게 성장했다. 내구재 제조, 소비재 제조, 일반 서비스, 공공 서비스 등 국내 전 에 걸쳐 조사를 진행하고 있으며, 우리나라 의 질적 성장을 유도하고 각 기들 경쟁력을 확보하는데 기초 자료로써 활용할 있도록 매년 원하고 있다. 연도 발표 구분 1992년 1993년 1994년 1995년 1996년 1997년 1998년 1999년 2000년 2001년 제조 서비스 계 (단위 : 개) 구분 2002년 2003년 2004년 2005년 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 2011년 제조 서비스 계 측정 모델 및 출 방법 전반적 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재구입 의향(20%)으로 측정돼 상 품 서비스 미 상품,서비스,미 요소에 대한 세부 요소 만족준 요소 인품질 요소만족도 40% 40% 전 반 적 인품질 상품,서비스, 미 등을 종합한 만족 준 상 품 서비스 미 요소가치 상품,서비스,미 요소에 대한 세부 요소 고객 중요도 상품,서비스,미 세부 요소에 대해 고객 중요도가 감안된 만족도 20% 고객충성도 상품, 서비스에 대한 향후 재구입 (거래) 의향 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 3

4 가. 제 1부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 개요 è 본 조사의 고객만족도()는 전반적 만족도 40%, 요소 만족도( 특성 고려) 40%, 재구입(거래) 의향률 20%를 반영한 점다. (종합만족도) = (전반적 만족도 0.4) + (요소만족도 0.4) + (재구입(거래)의향률 0.2) 전반적 만족도 설문상의 전반적인 만족 정도를 묻는 문항에 매우 만족 과 만족 에 응답한 비율 측정(Top 2 비율) 요소만족도 n i : i번째 세부요소의 TOP 2 비율 åi Wi Wi : i번째 세부요소의 중요도 가중치 i= 1 재구입(거래)의향률 향후 재구입(거래) 의향을 묻는 문항에서의 Top 2 비율 측정( 재구입(거래) 의향 매우 있다 와 재구입(거래) 의향 있다 에 응답한 비율) 년 조사 설계 1) 모 집 단 : 국내에서 소비생활을 하고 있는 한국인으로서 만 18세 상 65세 미만의 남 녀 2) 표본크기 : 10,679명 3) 표본출방법 : 유의할당표본출 (Purposive Quota ampling) / 역 인구, 성을 고려한 할당 4) 조사방법 : 면접원의 가구방문에 의한 일대일 면접 (Face to Face nterview) 5) 조사역 : 서울, 도권(원, 성남, 안양, 부천, 안, 고양, 용인) 및 6대 광역시 6) 조사기간 : 2011년 4월 18일 ~ 8월 12일 7) 조사대상 : 소비재 제조, 내구재 제조, 일반서비스, 공공서비스 등 총 102개 (약 350여개 기) 부문 소비재 제조 (28개) 내구재 제조 (20개) 일반 서비스 (44개) 공공 서비스 (10개) 2011년 조사대상 1) 간장, 2) 고장, 3) 과실주스, 4) 맥주, 5) 비스킷, 6) 소주, 7) 스포츠/탄음료, 8) 식용유, 9) 아스크림, 10) 우유, 11) 유균발효유, 12) 참치캔, 13) 남성내의, 14) 남성용기초화장품, 15) 남성정장, 16) 담배, 17) 밀폐용기( 신규발표), 18) 생리대, 19) 샴푸, 20) 섬유유연제, 21) 세탁세제, 22) 여성내의, 23) 여성용기초화장품, 24) 정장구두, 25) 주방세제, 26) 치약, 27) 캐주얼화, 28) 화장 1) 가정용복합기, 2) 가정용에어컨, 3) 가정용정기, 4) 김치냉장고, 5) 냉장고, 6) 노트북P, 7) 데스크톱P, 8) 디털카메라, 9) 복사기, 10) 세탁기, 11) 동전화단말기, 12) 전기밥솥, 13) TV, 14) 가정용보일러, 15) 부엌가구, 16) 승용차타어, 17) 일반승용차, 18) 침대, 19) 피아노, 20) RV승용차 1) 생명보험, 2) 신용카드, 3) 온라인자동차보험, 4) 은행, 5) 자동차보험, 6) 장기보험, 7) 증권, 8) 체크카드(신규발표), 9) 대형마트, 10) 대형서점, 11) 대형슈퍼마켓, 12) 도넛전문점(신규발표), 13) 백화점, 14) 영화관, 15) 오픈마켓, 16) 인터넷서점, 17) 인터넷쇼핑몰, 18) 전자제품전문점(신규발표), 19) 제과/제빵점, 20) 커피전문점, 21) 패밀리레스토랑, 22) 패스트푸드점, 23) 편의점, 24) 피자전문점, 25) 학습, 26) TV홈쇼핑, 27) 검색포탈사트, 28) 국제전화, 29) 시내/시외전화, 30) 동전화, 31) 인터넷전화, 32) 인 터넷TV(PTV)(신규발표), 33) 초고속인터넷, 34) 고속버스, 35) 도시가스, 36) 스키장, 37) 여 행사(해외여행), 38) 종합레저시설, 39) 종합병원, 40) 주유소, 41) 콘도미니엄, 42) 택배, 43) 항공, 44) 아파 트 1) 고속도로관리, 2) 교육, 3) 등기소, 4) 세무서, 5) 도, 6) 우편, 7) 전력, 8) 철도, 9) 치안, 10) 하철 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 4

5 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 1. 전체 특징 1) 2011년 한국의 고객만족도() 전체 제조 서비스 ) 한국의 고객만족도() 전체의 '92 '93 '94 '95 '96 '97 '98 '99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 ' 제조/서비스 '92 '93 '94 '95 '96 '97 '98 '99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 '06 '07 '08 '09 '10 '11 제조 서비스 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 5

6 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 1. 전체 특징 3) 2011년도 특징 및 경향 한국의 고객만족도(), 제조은 유하고 서비스은 속 상승하며 작년보다 2.5점 높아져 è 2011년 전체의 는 전년 대비 2.5점 높아진 68.7점으로 나타나 5년 연속 상승세를 유했다. 는 조사 시행 래 최장 기간 연속 상승 를 보인 것다. è 제조은 70.7점을 기록하며 전년 준을 유했고, 서비스(공공서비스 포함)은 67.8점으로 전년에 어 속 상승세를 나타냈다. 102개 중 85개 은 만족도 상승, 10개 은 만족도 하락 è 로는, 전체 조사 대상인 102개 중 약 83.3%에 달하는 85개 전년보다 가 높아졌으 며, 10개(약 9.8%) 하락한 것으로 나타나 전반적으로 만족도가 상승했다. è 제조의 경우 신규 조사된 밀폐용기 과 만족도에 변화가 없는 우유 을 제외한 46개 중 42개 에서 만족도가 상승했으며, 서비스(공공 서비스 포함)의 경우 신규 조사된 도넛전문점, 전자제품전문점, 인터넷TV(PTV), 체크카드 등 4개 과 만족도에 변화가 없는 국제전화 을 제외한 49개 중 43 개 에서 작년보다 만족도가 상승했다. TV(내구재), 여성내의(소비재), 대형서점(서비스), 우편서비스(공공) 의 만족도가 가장 높게 나타나 è 올해 제조 부문은 전년과 유사한 만족도 준을 나타냈다. 내구재에서는 TV(82.3점) 전년 대비 5.3점 상승하며 가장 높은 만족도를 나타냈고, 여성내의(81.3점) 소비재 제조 중 가장 높은 만족도 를 보며 그 뒤를 었다. 어 냉장고(81.3점), 맥주(79.7점) 등 높은 준의 만족도를 나타냈 다. 한편, 전기밥솥( 7.6점), 노트북P( 7.4점), 세탁기( 6.6점) 등은 올해 제조 중 가장 큰 폭으로 만족도가 상승한 것으로 나타났다. è 서비스 부문은 난 06년 후 최근 5년간 속적인 만족도의 상승세를 나타냈으며, 대형서점, 인터넷 서점(상 76.5점), 영화관(76.4점) 등 만족도 상위 으로 나타났다. 올해 서비스 부문에서 신규로 조사된 4개 중 전자제품전문점(73.0점), 체크카드(71.8점), 도넛전문점(68.6점) 등 3개 은 비교적 높은 만족도 준을 나타냈으나, 인터넷TV(PTV)(59.1) 은 상대적으로 낮은 준을 나타냈다. 서비스 부문에서 올해 가장 큰 폭의 만족도 상승을 나타낸 은 온라인자동차보험( 7.6점) 었으며, 항공( 6.9점), 증권( 6.3점), 아파트( 6.3점) 등 그 뒤를 었다. è 공공서비스 부문은 전년에 어 우편(77.2점) 의 만족도가 가장 높은 것으로 나타났으며, 전력(76.6 점), 도(73.7점), 등기소(67.2점) 등 뒤를 어 높은 만족도를 보였다. 한편, 조사 대상 10개 중 세무서( 1.9점) 와 철도( 0.4점) 를 제외한 모든 에서 만족도가 상승했으며, 치안행정( 12.7 점) 의 만족도가 특히 크게 상승한 것으로 나타났다. 교육(49.9점) 은 전년 대비 만족도가 4.6점 상승하였으 나 여전히 올해 조사된 전체 중 가장 낮은 만족도를 나타냈다. 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 6

7 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 2. 주요 특징 1) 소비재 제조의 고객만족도 특징 소비재 전반적으로 만족도 상승하며 전년에 어 상승 세 어가 è 금년도 소비재 의 만족도는 전체적으로 평균 2.9점 상승하며 전년에 어 속적인 상승 세를 어갔다. è 특히, 남성정장( 6.1점), 화장( 6.0점), 캐주얼화( 5.9점) 의 만족도가 비교적 큰 폭으로 상승한 반 면, 참치캔( 1.5점), 섬유유연제, 스포츠/탄음료(상 0.3점) 등은 전년 대비 만족도가 소폭 하락했다. è 여성내의 (81.3점)은 올해 처음으로 80점 상의 만족도를 기록하며 소비재 내에서 가장 높은 만족도 를 나타냈다. 맥주(79.7점), 우유(79.6점), 생리대(78.6점), 남성정장(77.6점) 등도 전년에 어 높은 만족도 를 나타내며 만족도 최상위권 그룹을 형성했다. 소비재(제조) 여성내의 맥주 우유 생리대 남성정장 소주 여성용기초화장품 유균발효유 섬유유연제 정장구두 간장 캐주얼화 밀폐용기 화장 샴푸 스포츠/ 탄음료 고장 남성내의 치약 남성용기초화장품 참치캔 세탁세제 담배 주방세제 식용유 비스킷 과실주스 아스크림 ( 3.7) ( 3.1) ( - ) ( 3.0) ( 6.1) ( 2.0) ( 5.0) ( 0.8) ( 0.3) ( 5.2) ( 1.9) ( 5.9) 신규발표 ( 6.0) ( 4.2) ( 0.3) ( 2.2) ( 2.2) ( 2.3) ( 4.7) ( 1.5) ( 1.7) ( 5.6) ( 3.4) ( 1.4) ( 2.0) ( 4.0) ( 1.2) * 괄호 안은 전년 대비 Gap 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 7

8 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 2. 주요 특징 2) 내구재 제조의 고객만족도 특징 전년에 어 TV, 냉장고, 전기밥솥, 가정용에어컨 등 생활가전 만족도 상위그룹 형성하며 상승세 끌어 è 내구재 의 만족도는 평균 3.9점 상승했으며, TV(82.3점), 냉장고(81.3점) 등 80점 상의 만족도로 역 대 가장 높은 만족도를 나타냈다. è 어 전기밥솥(79.7점), 가정용에어컨(79.5점) 등 높은 만족도를 나타내 올해 역시 전년에 어 생활가전 내구재 의 전반적인 상승세를 끌었다. è 한편, 전기밥솥 의 만족도가 전년 대비 7.6점 상승하며 가장 높은 상승률을 보였고, 노트북P( 7.4점), 세탁기( 6.6점), 일반승용차( 5.8점) 등 그 뒤를 어 전년 대비 높은 만족도의 상승을 나타냈다. 내구재(제조) TV 냉장고 전기밥솥 가정용에어컨 일반승용차 피아노 김치냉장고 디털카메라 세탁기 부엌가구 RV승용차 노트북P 침대 데스크톱P 동전화단말기 가정용보일러 가정용정기 승용차타어 가정용복합기 복사기 ( 5.3) ( 2.8) ( 7.6) ( 3.0) ( 5.8) ( 5.0) ( 3.3) ( 5.0) ( 6.6) ( 4.9) ( 4.2) ( 7.4) ( 2.0) ( 5.5) ( 3.5) ( 4.8) ( 1.8) ( 0.7) ( 2.7) ( 3.5) * 괄호 안은 전년 대비 Gap 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 8

9 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 2. 주요 특징 3) 서비스의 고객만족도 특징 서비스 전반적으로 만족도가 상승한 가운데, 서점, 영화관, 백화점 등의 만족도가 가장 높은 것으로 나타나 è 서비스 의 만족도는 전체적으로 3.0점 상승하며 전년에 어 전반적인 상승세를 어갔다. 특히, 온라인자동 차보험( 7.6점), 항공( 6.9점), 증권, 아파트(상 6.3점) 등 전년 대비 큰 폭의 상승을 나타냈다. è 올해 역시 대형서점, 인터넷서점(상 76.5점) 가장 높은 만족도 준을 나타낸 가운데, 영화관(76.4점), 백화 점(75.8점), 대형마트(74.9) 등 그 뒤를 었다. 대형서점 인터넷서점 영화관 백화점 대형마트 도시가스 항공 전자제품전문점 검색포탈사트 시내/ 시외전화 체크카드 제과/ 제빵점 종합병원 아파트 피자전문점 TV 홈쇼핑 여행사( 해외여행) 은행 자동차보험 택배 도넛전문점 주유소 콘도미니엄 고속버스 초고속인터넷 온라인자동차보험 신용카드 오픈마켓 커피전문점 종합레저시설 패밀리레스토랑 학습 장기보험 패스트푸드점 인터넷쇼핑몰 스키장 생명보험 증권 동전화 국제전화 대형슈퍼마켓 편의점 인터넷TV ( PTV ) 인터넷전화 서비스 ( 3.4) ( 3.0) ( 3.6) ( 3.9) ( 2.5) ( 0.6) ( 6.9) 신규발표 ( 0.7) ( 3.1) 신규발표 ( 0.6) ( 4.5) ( 6.3) ( 0.8) ( 2.6) ( 4.4) ( 0.9) ( 1.1) ( 0.4) 신규발표 ( 3.2) ( 2.9) ( 0.6) ( 5.0) ( 7.6) ( 2.4) ( 3.2) ( 4.7) ( 0.9) ( 1.0) ( 4.0) ( 2.6) ( 3.9) ( 3.4) ( 3.6) ( 2.5) ( 6.3) ( 0.1) ( - ) ( 5.8) ( 2.8) 신규발표 ( 4.9) * 괄호 안은 전년 대비 Gap 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 9

10 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 2. 주요 특징 4) 공공행정서비스의 고객만족도 특징 우편, 전력, 도 등 가장 높은 만족도를 나타낸 가운데 치안행정의 만족도 상승세 돋보여 è 공공행정서비스의 만족도는 전년도 큰 폭(평균 5.2점 상승)의 상승세에 어 올해 역시 전체적으로 평균 3.9점 상승하며 속적인 고객만족경영(행정)의 성과를 나타냈다. è 특히, 치안행정은 61.1점을 기록하며 공공행정서비스 내에서 여전히 하위권 준에 머물렀으나, 무려 12.7점의 급격한 상승폭을 나타내며 향후 고객만족 상위권으로 도약하기 위한 발판을 마련했다. è 어 등기소( 8.2점), 도, 고속도로관리( 5.0점) 등 전년 대비 높은 만족도의 상승을 기록했다. è 공공행정서비스 중 가장 높은 만족도를 나타낸 은 우편(77.2점)었으며, 전력(76.6점), 도(73.7점) 등 그 뒤를 었다. 한편, 올해 역시 교육(49.9점)은 50점 미만의 낮은 만족도 준을 벗어나 못했다. 공공행정서비스 우편 77.2 ( 2.4) 전력 ( 2.9) 도 73.7 ( 5.0) 등기소 67.2 ( 8.2) 철도 ( 0.4) 하철 ( 0.6) 고속도로관리 64.8 ( 5.0) 세무서 63.5 ( 1.9) 치안 ( 12.7) 교육 49.9 ( 4.6) * 괄호 안은 전년 대비 Gap 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 10

11 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 3. 1위 기 1) 소비재 제조 No 1위 기 분석대상 기(브랜드) 연속 1위 횟 역대 1위 1 간장 대상(청정원) 대상(청정원)(78.3), 샘표식품(75.8), 몽고식품(73.8) 4년 연속 1위 8회 2 고장 대상(청정원) 대상(청정원)(74.5), J제일제당(해찬들)(73.1) 9년 연속 1위 11회 3 과실주스 롯데칠성음료 롯데칠성음료(68.9), 웅진식품(68.1), 해태음료(67.8), 한국코카콜라(59.8) 9년 연속 1위 4 맥주 하트맥주 하트맥주(80.5), OB맥주(카스포함)(79.0) 3년 연속 1위 9회 5 비스킷 롯데제과 롯데제과(69.7), 해태제과(67.9), 오리온(66.5), 크라운제과(66.2) '10 1위 : 오리온 09 1위 : 크라운제과 6 소주 진로 진로(78.5), 금복주(77.6), 롯데주류BG(74.6) 2년 연속 1위 6회 7 스포츠/탄음료 동아오츠카 8 식용유 J제일제당 (백설표) 9 아스크림 빙그레 동아오츠카(75.9), 한국코카콜라(75.3), 롯데칠성음료(69.4) J제일제당(백설표)(69.6), 사조해표(해표)(68.4) 빙그레(70.3), 롯데삼강(69.2), 해태제과(63.2), 롯데제과(59.8) 9년 연속 1위 '10 1위 : 사조해표 (5년 연속 1위) 5년 연속 1위 10 우유 서울우유 서울우유(80.3), 매일유(78.5), 남양유(76.3) 4년 연속 1위 6회 11 유균발효유 한국야쿠르트 한국야쿠르트(81.1), 남양유(75.7), 매일유(65.6) 10년 연속 1위 13회 12 참치캔 동원F&B (동원참치) 동원F&B(동원참치)(72.3), 사조해표(사조참치)(67.5), 오뚜기(오뚜기참치)(67.4) 13 남성내의 쌍방울 쌍방울(74.6), 좋은사람들(73.2), BY(71.6) 14 남성용기초화장품 아모레퍼시픽 아모레퍼시픽(72.9), LG생활건강(70.7), 소망화장품(70.3) 8년 연속 1위 '10 1위 : 좋은사람들 (9년 연속 1위) 9년 연속 1위 15 남성정장 제일모직 제일모직(80.5), LG패션(79.7), 파크랜드(69.9) 7년 연속 1위 11회 16 담배 한국 필립모리스 (말보로) 한국 필립모리스(말보로)(72.9), BAT 코리아(던힐)(70.5), T&G(한국담배인삼공사)(69.5) 4년 연속 1위 17 밀폐용기 락앤락 락앤락(76.1), 삼광유리(글라스락)(74.5) 신규 발표 1회 18 생리대 유한킴벌리 유한킴벌리(79.9), 한국P&G(78.9), LG유니참(73.7) 2년 연속 1위 3회 19 샴푸 한국P&G 한국P&G(77.7), 유니레버코리아(77.0), 아모레퍼시픽(73.7), LG생활건강(73.6), 애경(72.2) 20 섬유유연제 옥시 레킷벤키저 옥시 레킷벤키저(77.8), 피죤(76.6), LG생활건강(75.8) 4년 연속 1위 '10 1위 : 피죤 (5년 연속 1위) 21 세탁세제 J라온 J라온(71.8), 애경(70.7), LG생활건강(69.4) 15년 연속 1위 15회 22 여성내의 신영와코루(비너스) 신영와코루(비너스)(82.0), 남영L&F(비비안)(80.5) 12년 연속 1위 12회 23 여성용기초화장품 LG생활건강 LG생활건강(78.1), 아모레퍼시픽(77.2) '10 1위 : 아모레퍼시픽 (9년 연속 1위) 24 정장구두 금강제화 금강제화(78.9), 에스콰아(71.9) 10년 연속 1위 15회 25 주방세제 J라온 J라온(71.5), LG생활건강(70.0), 애경(67.7) 6년 연속 1위 12회 26 치약 LG생활건강 LG생활건강(74.0), 아모레퍼시픽(72.7), 애경(68.0) 3년 연속 1위 5회 27 캐주얼화 금강제화 금강제화(76.0), 에스콰아(74.6) 9년 연속 1위 9회 28 화장 유한킴벌리 유한킴벌리(76.5), 모나리자(75.5), 대한펄프(71.5) 6년 연속 1위 10회 12회 3회 9회 3회 6회 11회 2회 10회 5회 11회 2회 2회 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 11

12 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 3. 1위 기 2) 내구재 제조 No 1위 기 분석대상 기(브랜드) 연속 1위 횟 역대 1위 1 가정용복합기 삼성전자 삼성전자(64.9), 캐논코리아비즈니스솔루션(63.7), 한국HP(62.9), 한국엡손(60.8) 4년 연속 1위 7회 2 가정용에어컨 LG전자 LG전자(80.8), 삼성전자(78.8), 위니아만도(76.9) 5년 연속 1위 11회 3 가정용정기 웅진코웨 웅진코웨(69.5), 청호나스(68.7) 7년 연속 1위 11회 4 김치냉장고 삼성전자 삼성전자(78.7), 위니아만도(78.1), LG전자(73.1) '10 1위 : 위니아만도 (10년 연속 1위) 1회 5 냉장고 삼성전자 삼성전자(83.0), LG전자(80.9) 2년 연속 1위 7회 6 노트북P 삼성전자 삼성전자(75.8), LG전자(69.4), 한국HP(69.0) 10년 연속 1위 14회 7 데스크톱P 삼성전자 삼성전자(75.1), LG전자(69.4), TG삼보컴퓨터(56.9) 10년 연속 1위 14회 8 디털카메라 소니코리아 소니코리아(81.4), 캐논코리아컨슈머미징(77.2), 삼성전자(76.2), 니콘미징코리아(74.5), 올림푸스한국(73.5) 4년 연속 1위 7회 9 복사기 한국후제록스 한국후제록스(60.7), 캐논코리아비즈니스솔루션(59.5), 신도리코(57.0) 11년 연속 1위 11회 10 세탁기 삼성전자 삼성전자(76.9), LG전자(74.0) 2년 연속 1위 9회 11 동전화단말기 삼성전자 삼성전자(74.5), LG전자(64.5), 팬택(Y)(58.0) 14년 연속 1위 15회 12 전기밥솥 쿠쿠홈시스 쿠쿠홈시스(80.7), 쿠첸(79.4), 리홈(71.8) 11년 연속 1위 11회 13 TV 삼성전자 삼성전자(82.9), LG전자(81.5) 14년 연속 1위 14회 14 가정용보일러 린나코리아 린나코리아(71.0), 귀뚜라미보일러(70.1), 경동나비엔(68.8) 6년 연속 1위 14회 15 부엌가구 에넥스 에넥스(75.1), 한샘(74.7) 6년 연속 1위 7회 16 승용차타어 금호타어 금호타어(69.9), 한국타어(65.0) 7년 연속 1위 8회 17 일반승용차 현대자동차 현대자동차(80.3), 르노삼성자동차(79.9), 기아자동차(76.4), 한국GM(쉐보레)(65.9) 18년 연속 1위 18회 18 침대 시몬스침대 시몬스침대(73.6), 에스침대(72.1), 대진침대(69.6) 3년 연속 1위 4회 19 피아노 영창뮤직 영창뮤직(구 영창악기)(79.6), 삼익악기(75.0) 12년 연속 1위 12회 20 RV승용차 현대자동차 현대자동차(76.4), 기아자동차(74.3), 쌍용자동차(67.9) 8년 연속 1위 8회 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 12

13 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 3. 1위 기 3) 일반 서비스 No 1위 기 분석대상 기(브랜드) 연속 1위 횟 역대 1위 1 생명보험 삼성생명보험 2 신용카드 삼성카드, 신한카드 (공동 1위) 3 온라인자동차보험 현대하카다렉트 4 은행 B국민은행 5 자동차보험 삼성화재 6 장기보험 삼성화재 7 증권 삼성증권 삼성생명보험(67.2), 대한생명보험(60.6), 교보생명보험(58.4) 삼성카드(68.4), 신한카드(68.4), B국민카드(67.8), 현대카드(67.6), 롯데카드(67.0), B카드(66.4), 우리카드(65.6), NH농협카드(63.1) 현대하카다렉트(68.9), 에르고다음다렉트(65.4), AXA손해보험(AXA다렉트)(64.0) B국민은행(73.9), 신한은행(72.1), 우리은행(71.7), 하나은행(71.5), B기은행(68.8), NH농협(66.7), 외환은행(66.2), 제일은행(61.3) 삼성화재해상보험(72.3), 현대해상화재보험(70.7), 동부화재해상보험(70.1), LG손해보험(66.4), 메리츠화재해상보험(66.0) 삼성화재해상보험(68.6), 현대해상화재보험(67.6), 메리츠화재해상보험(64.0), LG손해보험(63.6), 동부화재해상보험(63.0) 삼성증권(67.0), 대신증권(65.5), 현대증권(64.6), 미래에셋증권(62.9), 대우증권(61.1), 우리투자증권(60.8) 7년 연속 1위 삼성: 8년 연속 1위 신한: 신규 1위 3년 연속 1위 5년 연속 1위 14년 연속 1위 '10 1위 : 현대해상 (3년 연속 1위) 6년 연속 1위 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 13 13회 삼성 : 9회 신한 : 1회 8 체크카드 B국민카드 B국민카드(74.4), 신한카드(73.2), NH농협카드(68.7) 신규 발표 1회 9 대형마트 마트 마트(75.2), 홈플러스(74.8), 롯데쇼핑(롯데마트)(74.5) 10 대형서점 교보문고 11 대형슈퍼마켓 G퍼마켓 12 도넛전문점 던킨도너츠 13 백화점 신세계 14 영화관 롯데시네마 15 오픈마켓 11번가 16 인터넷서점 예스24 17 인터넷쇼핑몰 인터파크 18 전자제품전문점 삼성디털프라자 19 제과/제빵점 파리바게뜨 20 커피전문점 엔제리너스커피 교보문고(79.4), 영풍문고(71.0), 서울문고(반디앤루니스)(68.4) G리테일(G퍼마켓)(66.4), 롯데쇼핑(롯데슈퍼)(62.4), 홈플러스(홈플러스 익스프레스)(60.1) 비알코리아(던킨도너츠)(68.9), G리테일(미스터도넛)(68.1), 롯데리아(크리스피크림)(67.2) 신세계(신세계백화점)(76.4), 롯데쇼핑(롯데백화점)(75.7), 현대백화점(75.3) 롯데쇼핑(롯데시네마)(78.1), J GV(75.7), 메가박스씨너스(메가박스)(75.5) 11번가(69.3), 베코리아(옥션)(67.2), 베코리아(G마켓)(65.6) 예스24(79.2), 교보문고(인터넷교보문고)(76.3), 알라딘커뮤니케션(알라딘)(75.3), 인터파크(74.4) 인터파크(68.5), G홈쇼핑(G HOP)(65.7), 롯데닷컴(64.0), J오쇼핑(Jmall)(58.0) 삼성전자(삼성디털프라자)(75.1), 하마트(73.0), LG전자(LG bestshop)(69.0), 전자랜드(67.2) 파리크라상(파리바게뜨)(72.2), J푸드빌(뚜레쥬르)(70.8), 크라운베커리(69.5) 롯데리아(엔제리너스커피)(68.9), 커피빈코리아(67.1), 스타벅스커피 코리아(67.1), 카페베네(65.8), 할리스에프앤비(할리스커피)(64.0) '10 1위 : 홈플러스 (2년 연속 1위) 15년 연속 1위 2년 연속 1위 신규 발표 5년 연속 1위 4년 연속 1위 3년 연속 1위 3년 연속 1위 9년 연속 1위 신규 발표 '10 1위 : J 뚜레쥬르 (3년 연속 1위) 2년 연속 1위 3회 5회 15회 1회 8회 9회 15회 2회 1회 5회 5회 3회 3회 9회 1회 3회 2회

14 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 3. 1위 기 3) 일반 서비스(계속) No 1위 기 분석대상 기(브랜드) 연속 1위 횟 역대 1위 21 패밀리레스토랑 빕스(VP) 22 패스트푸드점 F 23 편의점 G25 J푸드빌(VP)(69.4), 아웃백스테크하우스코리아(아웃백)(68.9), 롸즈온(베니건스)(68.7), 롯데리아(TGF)(61.8), 랜드월드(애슐리)(56.8) R코리아(F)(70.6), R코리아(버거킹)(69.5), 한국맥도날드(65.3), 롯데리아(64.6) G리테일(G25)(62.5), 보광훼미리마트(60.3), 코리아세븐(세븐일레븐)(59.7), 한국미니스톱(55.1) 2년 연속 1위 2년 연속 1위 9년 연속 1위 24 피자전문점 미스터피자 미스터피자(72.5), 한국피자헛(71.5), 도미노피자(70.5) 3년 연속 1위 4회 25 학습 대교 26 TV홈쇼핑 현대홈쇼핑 27 검색포탈사트 NHN(네버) 28 국제전화 T(001) 대교(67.7), 교원구몬(66.7), 웅진씽크빅(65.5), 재능교육(64.3) 현대홈쇼핑(71.6), 롯데홈쇼핑(71.2), J오쇼핑(69.4), G홈쇼핑(69.3), 농홈쇼핑(68.2) NHN(네버)(74.9), 커뮤니케션즈(네트)(70.6), 다음커뮤니케션(다음)(68.3), 야후코리아(야후)(67.6) T(001)(65.0), 텔링크(00700)(63.7), LG유플러스(002)(55.8) 2년 연속 1위 6년 연속 1위 8년 연속 1위 2년 연속 1위 29 시내/시외전화 T T(74.8), 브로드밴드(65.7), LG유플러스(54.7) 12년 연속 1위 13회 30 동전화 텔레콤 텔레콤(67.8), T(61.9), LG유플러스(56.2) 14년 연속 1위 14회 31 인터넷전화 T T(62.1), 브로드밴드(60.1), LG유플러스(53.5) 2년 연속 1위 2회 32 인터넷TV(PTV) T T(62.0), LG유플러스(58.3), 브로드밴드(56.2) 신규 발표 1회 33 초고속인터넷 T T(70.8), 브로드밴드(66.2), LG유플러스(60.8) 8년 연속 1위 8회 34 고속버스 금호고속 35 도시가스 부도시가스 36 스키장 하원리조트 37 여행사(해외여행) 하나투어 38 종합레저시설 삼성에버랜드 39 종합병원 삼성서울병원 40 주유소 에너 금호고속(70.2), 동양고속(67.9), 중앙고속(66.8), 동부고속(64.9) 부도시가스(79.1), 대구도시가스(75.2), 삼천리도시가스(74.8), 대한도시가스(73.9), 대륜E&(구 한진도시가스)(71.4), 서울도시가스(70.9), 예스코(69.9) 강원랜드(하원리조트)(67.9), 무주리조트(66.7), 용평리조트(65.2), 대명레저(비발디파크)(62.9), 보광휘닉스파크(61.5) 하나투어(71.6), 롯데관광개발(70.5), 모두투어네트워크(66.3) 삼성에버랜드(에버랜드)(70.6), 호텔롯데(롯데월드)(67.7), 한덕개발(서울랜드)(53.9) 삼성서울병원(75.3), 서울아병원(74.9), 서울대학교병원(69.7), 세브란스병원(신촌)(69.1), 서울성모병원(65.5) 에너(주유소)(69.7), G칼텍스(68.6), 에쓰오일(67.0), 현대오일뱅크(66.8) 6년 연속 1위 9년 연속 1위 3년 연속 1위 3년 연속 1위 17년 연속 1위 13년 연속 1위 '10 1위 : G칼텍스 09 1위 : 에너 41 콘도미니엄 대명리조트 대명리조트(69.8), 한화리조트(66.3) 9년 연속 1위 11회 42 택배 대한통운 대한통운(73.9), 우체국택배(71.5), J GL(68.7), 한진택배(66.8), 현대택배(61.9) 3년 연속 1위 43 항공 아시아나항공 아시아나항공(75.5), 대한항공(75.1) 5년 연속 1위 15회 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 14 2회 3회 12회 5회 6회 8회 12회 9회 9회 3회 3회 17회 15회 12회 6회

15 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 3. 1위 기 4) 공공행정 서비스 No 1위 기 분석대상 기(브랜드) 연속 1위 횟 역대 1위 1 일반행정서비스 우정사본부 (우편) 우편(77.2), 전력(76.6), 도(73.7), 등기소(67.2), 철도(67.1), 고속도로관리(64.8), 세무서(63.5), 치안(61.1), 교육(49.9) 13년 연속 1위 13회 2 하철 광주도시철도공사 광주도시철도공사(77.4), 대전도시철도공사(76.9), 부교통공사(76.6), 대구도시철도공사(74.5), 서울도시철도공사(5~8호선)(67.5), 인천하철공사(63.7), 서울메트로(1~4호선)(61.3) '10 1위 : 대전도시철도 09 1위 : 광주도시철도 4회 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 15

16 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 4. 1위 기의 특징 1) 복 1위 기 삼성전자, T를 비롯한 총 11개 기 2개 상 복 에서 1위 차해 è 2011년 에서 삼성전자가 전년 대비 2개 증가한 총 9개 에서 1위를 차하며 최다 1위 기인 것으로 나타났다. 삼성전자는 전년도 1위로 선정된 가정용복합기, 냉장고, 노트북P, 데스크톱P, 세탁 기, 동전화단말기, TV 외에 김치냉장고와 올해 신규 발표한 전자제품전문점 등 2개 을 1위 에 가했다. è 작년 국제전화, 시내/시외전화, 인터넷전화, 초고속인터넷 등 4개 에서 복 1위를 차했던 T는 올해 신 규 발표한 인터넷TV(PTV)에서도 1위를 차하며 총 5개 에 걸쳐 복 1위를 차했다. è 외에도 금강(정장구두, 캐주얼화), 대상(간장, 고장), 유한킴벌리(생리대, 화장), 현대자동차(일반승용차, RV승용차), J라온(세탁세제, 주방세제), G리테일(대형슈퍼마켓, 편의점), 텔레콤(오픈마켓, 동전화) 등 전년에 어 2개 에서 1위를 차했으며, 삼성화재(자동차보험, 장기보험)와 LG생활건강(여성용기초 화장품, 치약)는 전년 대비 증가하여 2개 에 걸쳐 1위를 차했다. 2011년 한국의 고객만족도() 복 1위 기 No 기명 2011년 1위 비고 1 삼성전자 2 T 가정용복합기, 김치냉장고, 냉장고, 노트북P, 데스크톱P, 세탁기, 동전화단말기, TV, 전자제품전문점 국제전화, 시내/시외전화, 인터넷전화, 인터넷TV(PTV), 초고속인터넷 9개 1위 ('10년: 7개 1위) 5개 1위 ('10년: 4개 1위) 3 금강제화 정장구두, 캐주얼화 4 대상(청정원) 간장, 고장 5 삼성화재 자동차보험, 장기보험 6 유한킴벌리 생리대, 화장 7 현대자동차 일반승용차, RV승용차 8 J라온 세탁세제, 주방세제 9 G리테일 대형슈퍼마켓, 편의점 10 LG생활건강 여성용기초화장품, 치약 11 텔레콤 오픈마켓, 동전화 2개 1위 ('10년: 2개 1위) 2개 1위 ('10년: 2개 1위) 2개 1위 ('10년: 1개 1위) 2개 1위 ('10년: 2개 1위) 2개 1위 ('10년: 2개 1위) 2개 1위 ('10년: 2개 1위) 2개 1위 ('10년: 2개 1위) 2개 1위 ('10년: 1개 1위) 2개 1위 ('10년: 2개 1위) 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 16

17 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 4. 1위 기의 특징 2) 주요 그룹 계열사 1위 현황 17개 에서 1위 차한 삼성을 비롯하여 T,, 롯데, 금호아시아나 등 주요 그룹 다 부문에서 1위 차 è 국내 주요 30대 그룹의 올해 1위 현황을 분석한 결과, 삼성그룹 총 19개 조사대상 중 17개 에서 1위를 차하며 타 그룹 대비 월등한 우위를 나타냈다. 삼성그룹은 가정용에어컨과 디털카메라 등 2개 을 제외한 전자부문(9개), 금융부문(5개), 유통 및 기타 부문(3개) 등 17개 에 걸쳐 1위를 석권하며 외형적 성장과 더불어 질적인 측면에서도 우한 성과를 나타냈다. è T는 전년에 어 동전화를 제외한 국제전화, 시내/시외전화, 인터넷전화, 초고속인터넷 등 4개 외에 올 해 신규로 조사 및 발표한 인터넷TV(PTV)에서도 1위를 차하며 총 6개 조사대상 중 5개 에서 1위 를 차하는 통신계 강자로서의 위상을 다시 한번 증명했다. è 또한, 고객행복을 최우선의 가치로 구하는 그룹 9개 대상 중 4개 (동전화, 오픈마켓, 주유소, 도시가스)에서 1위를 차했으며, 최근 최고경영자의 고객만족경영에 대한 확고한 의를 바탕으로 전사 역량을 집중하고 있는 롯데그룹 20개 조사대상 에 비해 적은 긴 하나 4개 (과실주스, 비스킷, 영화관, 커 피전문점)에서 1위를 차하며 고객중심을 첫 번째 핵심가치로 하고 그룹사로서의 명맥을 유했다. è 한편, 금호아시아나그룹은 전년에 어 조사대상 4개 (승용차타어, 고속버스, 항공, 택배) 전체에서 1위를 차하며 다시 한번 국내 대표적 고객만족 선도 그룹으로서의 자존심을 켰다. è 외에도 고객만족을 최고의 가치로 하는 현대자동차(일반승용차, RV승용차), G그룹(대형슈퍼마켓, 편의점), 신세계(대형마트, 백화점), J(식용유, 패밀리레스토랑) 그룹 등 다 부문 1위를 기록했다. 그룹 2011년 한국의 고객만족도() 주요 그룹 계열사 1위 현황 조사대상 1위 삼성 19개 17개 2011년 1위 (계열사) 가정용복합기 김치냉장고* 냉장고 노트북P 데스크톱P 세탁기 동전화단말기 TV 전자제품전문점(상 삼성전자)*, 생명보험(삼성생명), 자동차보험 장기보험(삼성화재)*, 신용카드(삼성카드), 증권(삼성증권), 남성정장(제일모직), 종합레저시설(삼성에버랜드), 종합병원(삼성서울병원) T 6개 5개 국제전화 시내/시외전화 인터넷전화 인터넷TV(PTV)* 초고속인터넷(T) 9개 4개 롯데 20개 4개 금호아시아나 4개 4개 동전화 오픈마켓(11번가)(텔레콤), 주유소(에너)*, 도시가스( E& 부도시가스) 과실주스(롯데칠성음료), 비스킷(롯데제과)*, 영화관(롯데쇼핑 시네마사부문), 커피전문점(롯데리아 엔제리너스) 승용차타어(금호타어), 고속버스(금호고속), 택배(대한통운), 항공(아시아나항공) LG 24개 3개 여성용기초화장품* 치약(LG생활건강), 가정용에어컨(LG전자) 현대자동차 3개 2개 일반승용차 RV승용차(현대자동차) G 6개 2개 대형슈퍼마켓 편의점(G리테일) 신세계 3개 2개 대형마트(마트)*, 백화점(신세계) J 8개 2개 식용유(J제일제당)*, 패밀리레스토랑(J푸드빌 VP(빕스)) 두 1개 1개 패스트푸드점(R코리아 F) 1위 /재무순위 순, 표(*)는 2011년 1위 진입 임 * 자총계 기준 그룹합 재무순위(출처: 한국신용평가)에 따른 국내 30대 그룹 중 2011년 1위 현황 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 17

18 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 4. 1위 기의 특징 3) 2010년 대비 1위 기 변동 총 12개 에서 1위 기 변동 나타나 è 2011년 조사결과 총 12개 에서 1위 기의 변동 나타났다. 는 최근 1위 기의 변동폭 속적으로 감소하고 있는 세에서 벗어나 않는 결과다. è 군로 소비재에서 비스킷(롯데제과), 식용유(J제일제당), 남성내의(쌍방울), 섬유유연제(옥시 레킷벤키 저), 여성용기초화장품(LG생활건강) 등 5개, 내구재에서 김치냉장고(삼성전자) 등 1개, 서비스에서 신용카드(삼성카드/신한카드 공동 1위), 장기보험(삼성화재), 대형마트(마트), 제과/제빵점(파리바게뜨), 주유 소(주유소) 등 5개, 공공행정서비스에서 하철(광주도시철도공사) 등 1개 에서 1위 기 변경 된 것으로 나타났다. 2011년 한국의 고객만족도() 1위 변동 기 No 구분 명 2011년 1위 기 2010년 1위 기 1 비스킷 롯데제과 오리온 2 식용유 J제일제당(백설표) 사조해표(해표) 3 소 비 재 (5개) 남성내의 쌍방울 좋은사람들 4 섬유유연제 옥시 레킷벤키저 피죤 5 여성용기초화장품 LG생활건강 아모레퍼시픽 6 내 구 재 (1개) 김치냉장고 삼성전자 위니아만도 7 신용카드 삼성카드, 신한카드(공동 1위) 삼성카드 8 장기보험 삼성화재해상보험 현대해상화재보험 9 서 비 스 (5개) 대형마트 마트 홈플러스 10 제과/제빵점 파리크라상(파리바게뜨) J푸드빌(뚜레쥬르) 11 주유소 에너(주유소) G칼텍스 12 공 공 (1개) 하철 광주도시철도공사 대전도시철도공사 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 18

19 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 5. 향상을 위한 제언 전사차원에서 고객중심 경영혁신을 진하라! è 최근 국내 계 전반에서 진행되고 있는 고객만족 활동을 살펴보면 접점서비스 개선 등 단위 기능에 국한된 경우가 많다. 또한 고객만족경영을 진해 나감에 따라 전사 경영 체계로서의 고객만족경영혁신라는 인식 부족해고, 접점서비스를 담당하는 조직에서만 진하는 것으로 협의의 고객만족활동을 전개하고 있는 것다. 고객만족경영은 고객관점에서 회사가 제공하고 있는 상품(품질), 서비스, 미를 모두 개선 또는 가치를 제고하는 활동다. 즉 시 장에서 고객 요구하고 있는 니즈에 부합하는 상품/서비스를 제공하고 고객향적인 기미를 만들어 내는 것 다. 단기 성과 중심의 접점서비스 개선 활동만으로는 외부(고객) 관점에서도 근본적 문제 해결 루어 않음 에 따라 실질적 개선 및 만족도 제고 등에 다른 기여가 되 않는다. è 고객만족경영은 전사관점에서 고객중심 경영혁신(T: Total ustomer atisfaction nnovation) 을 진 하는 것다. 고객관점으로 시장경쟁력(상품매력, 가격, 품질, 서비스, 채널, 미 등) 얼마나 되는를 파악하여 고객중심의 총체적 경영혁신 진을 위한 전략방향 및 목표를 설정하고 그 목표를 달성하기 위한 성과표(P)를 개발하여 측정관리 해야만 한다. 목표달성을 위해서는 내부에 고객만족경영시스템(리더십, 전략, 고객정보관리, 인적역량, 접점서비스관리체계, 무프로세스 등)을 갖어 내부역량을 강화하고, 외부로는 시장경쟁력을 강화하기 위한 혁신 활동을 전개해야 한다. 혁신의 목표는 전사적인 고객만족경영 체계를 구축하고 고객중심적 기문화로 자 리매김을 하여 고객에게 가치를 제공할 있는 차화된 상품/서비스/채널을 마련하는 것다. è 전사 고객중심의 경영혁신은 최고경영자 및 전사 혁신 총괄 담당 임원의 확고한 고객만족 리더십과 열정을 필요로 한 다. 또한, 최고경영자를 포함한 전 직원의 고객향적 마인드 확보를 위한 교육, 현장실천, 성과공유 등 변화관리가 반되어야 하며, 러한 활동을 구체적으로 기획, 점검, 현장을 원하는 전담부서가 필요하다. 고객만족경영 고객만족경영시스템 강 력 한 리더십 리 더 십 고객만족전략 고객 중심적 조직문화 최고의 가치 제공을 통한 경쟁우위 달성 고객만족 경영 시스템 고객정보관리 인적자원관리 고객접점원 고객만족활동 프로세스관리 고객 중심적 미 고객만족성과 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 19

20 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 5. 향상을 위한 제언 고객의 소리(VO) 속에서 진주를 발견하라! è 국내 많은 기들 VO 시스템을 통해 고객의 소리(VO: Voice Of ustomer)를 집하고 있으며, 를 기 반으로 다양한 고객만족 활동을 전개하고 있다. 러한 VO는 기마다의 바라보는 관점에 따라 그 활용범위에 있 어 매우 큰 차를 나타낸다. 즉, 단순히 고객들의 불만을 듣고 처리하는 창구로써 를 신속히 해결하고 불만건를 줄고자 하는 기 있는 반면, VO를 고객들 진정으로 원하는 신상품 개발 및 서비스 혁신, 효과적인 마케팅 전략 립, 고질적인 불만 개선을 통한 만족도 제고, 또는 향후 제기될 있는 대형 클레임들에 대한 사전예방 활동 등에 까 그 활용범위를 넓게 보는 기도 있다. è VO의 핵심내용과 의도는 간과한 체 데터의 통계적인 관리에만 집중한다면 진정한 의미로써 고객의 소리를 반영 할 없게 된다. VO 상에는 고객들 분명 표출하고 싶은 욕구들 담겨져 있으며, 정보 하나하나를 분석해보면 그 안에 숨겨진 다양한 사적인 기회나 대형 클레임의 위험 등을 곳곳에서 찾을 있다. 대체로 불만족한 고객들의 10% 미만만 자신 느낀 불만을 호소하기 위해 해당회사에 연락을 취한다는 통계가 있다. 것은 다시 말하면 고 객 1명 제기한 불만 VO 1건은 미 다른 9명의 고객 함께 경험한 불만일 있다는 것며, 단순 통계적 측면 에서 1건라는 소 의견으로 취급하여 제대로 처리되 않았을 경우 1명 아니라 총 10명의 고객 떠나갈 있 다는 것다. 그만큼 고객들 직접 기에 제기하고 있는 VO는 소중하고 중요하게 다뤄져야 한다. è 반면, VO를 잘 읽어내면 고객들의 생활 양식(Life tyle)을 발견할 있고, 를 통해 기 미처 생각하 못했 던 신상품, 서비스,마케팅 전략 등을 끌어 내는 기회로 만들 있다. 다만 고객에 의해 동적으로 접되는 VO(nternal VO) 만으로는 필적고 핵심적며 고객들 원하는 요구 준에 한정될 있다. nternal VO의 활용은 동적인 입장에서 고객 제공하는 목소리(VO)만 분류해 집하고 개선하는 활동에 머무름에 따 라 자사 고객들에 대한 서비스는 만족시켰을 모르나, 잠재고객나 기타 자사에 위협을 가할 있는 VO들에 대 해서는 능동적으로 대처하 못했다. 따라서 제품과 서비스에 대한 고객의 니즈를 다양한 채널에서 집하여 중요도 및 우선 순위에 따라 분류한 후 를 마케팅 및 영 등 목적에 맞게 활용할 있도록 최적화 해야 한다. è VO 마닝(Mining)은 기에서 기존에 활용하고 있는 nternal VO 외에 외부에서 들려오는 다양한 고객들 의 인 및 행동에 해당하는 External VO에 대한 슈(ssue)를 통합분석하고, 고객 트렌드(Trend)를 파악하 여 를 반영한 신상품 개발 및 서비스 혁신, 마케팅 전략, 조기 경보 체계(Early Warning ystem), 그리고 고질 적인 VO 해결 등 시장 선 대응체계를 구축하는데 사용된다. 고객감동과 함께 자사만의 차적고 매력적인 상품 및 서비스가 요구되는 최근의 경영환경에서 VO를 바라보는 관점에 있어 개념의 전환 필요한 시기다. VO 활용극대화를 위한 VO Mining 개념 nternal VO Mining (nsight Data) Trend Mining (Foresight Data) ssue Trend 분석 (고객 Trend 파악) Unmet Needs Pain Point mage Positioning Lifestyle ommunication hannel VO에 기반한 시장 선 대응체계 구축 신상품 개발 서비스 혁신 마케팅 전략 Early Warning ystem 고질적 VO 해결 제품 Life ycle에 따라 변화하는 소비자 Trend를 VO를 통해 파악, 신상품 개 발에 반영할 있는 요소 출 소비자들 가장 많은 VO를 표출하는 도구를 역으로 활용, 즉각적고 신속한 대응을 통한 대고객 omm. 전개 VO에서 발현되는 반복적인 언어들에 대한 키워드 빈도 분석을 통해 소비자가 표출하는 경고를 조기에 감 / 대처 nternal VO에 고질적고 반복적으로 표출되는 불만들을 즉각 포착하고 의 시계열적인 분석을 통해 즉개선방안 제시 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 20

21 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 5. 향상을 위한 제언 매력적인 서비스로 고객충성도(Loyalty)를 높여라! è 대다의 기들은 고객만족경영을 체계화하고 있으며, 고객만족도 조사를 통해 고객의 마음을 얻고자 많은 노력을 기울고 있다. 그러나 실행 상의 한계로 인해 그 효과 및 성과를 제대로 거두 못하고 있는 것 현실다. 고객만 족의 측정과 관리만으로 고객을 예측하거나 고객을 유하기 쉽 않은 시대가 된 것다. 고객만족 고객충성도 (Loyalty)에 영향을 주고 것 다시 재구매 및 성과로 어진다는 공식은 많은 고객들 만족함에도 불구하고 기 을 떠나가는 현실에서 더 상 무조건적으로 적용하기에 다소 논란의 여를 가진다. è 처럼 기존의 고객만족도() 조사만으로는 복잡한 고객의 마음을 제대로 해하기 어려워졌다. 고객의 전반적 으로 만족 한다는 답변을 보다 구체적으로 들여다보면 약간 만족 과 매우 만족 사에서는 감동 라는 큰 차 (Gap)가 존재함을 발견할 있다. 즉, 새로운 접근과 방식을 통해 고객만족도 조사만으로는 찾기 힘든 고객의 감동 요인(Wow-point)을 발굴하고 불만 요인(Pain-point)을 제거할 필요가 있는 것다. 러한 감동 요인과 불만 요 인을 탐색할 때에는 서비스의 특성을 파악함으로써 서비스 구현 정도에 따른 고객만족도의 변화를 예측할 있어야 한다. 는 고객만족도가 기에서의 서비스 구현 정도에 따라 정의 관계로만 속 상승하는 것 아니기 때문다. 필 서비스 의 경우 구현되 않으면 불만 발생하나, 그렇다고 열심히 구현한다고 해서 만족 또는 감동으로 어 않는다. 반면, 매력 서비스 는 구현 되 않더라도 불만 발생하 않는 한편 제대로 구현되는 순간 큰 고객 감동을 불러일으킨다. 특히 매력적인 서비스는 고객 기대하 않은 경험을 제공함으로써 기의 차적인 미 를 구축하는데 효과적며, 를 통해 고객 Loyalty를 제고시키는 데에도 큰 기여를 한다. è 결과적으로 고객 Loyalty를 높기 위해서는 매력 서비스 를 발굴하고 구현시키는 노력 필요하다. 매력적인 서비 스는 주로 접점에서의 경쟁사보다 차화된 고객만족 경험에서 요인을 찾아낼 있으며, 기능적(성적)인 가치보 다는 감성적인 가치에 의해 형성된다. 따라서 기은 각 고객경험 단계로 Loyalty 동인 요소를 발굴하고, 를 고 객경험관리(EM: ustomer Experience Management) 관점에서 접점 개선 및 차화 전략 립 등에 활용 한다면 궁극적으로 고객가치경영 발전을 위한 토대를 마련할 있을 것다. 약간 만족 및 매우 만족 응답자 간 재거래 의향 비교 명 재거래 의향 약간 만족 응답자 매우 만족 응답자 아스크림 42.9% 100.0% 남성정장 39.4% 92.1% 동전화단말기 42.0% 92.4% TV 44.5% 87.9% 신용카드 40.9% 93.6% 은행 43.0% 93.3% 자동차보험 41.9% 95.2% 백화점 48.4% 94.3% 동전화서비스 40.7% 97.6% 항공 35.7% 95.4% * Data ource: 2011년 조사 결과 미구현 서비스 특성에 따른 고객만족 충족 방식 고객만족도 만족 불만족 매력 서비스 1 3 < ANO Model > 핵심 서비스 2 기구현도 구현 필 서비스 1 매력 서비스 고객감동과 차적 미 구축 요인 è Loyalty 형성 요인 2 핵심 서비스 고객인품질 요인 è 고객만족 향상 요인 3 필 서비스 서비스결함 제거 측면 è 고객불만 예방 차원 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 21

22 나. 제 2부 : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 결과 5. 향상을 위한 제언 경쟁차적 서비스 아덴티티로 고객과 소통하라! è 최근 기들은 외형적 성장나 물리적 품질로 경쟁하는 차원을 넘어 고객만족경영의 품질로 경쟁하고 있다. 그러나 상호간의 모방나 빠른 정보 공유로 인해 특징을 찾아보기 힘들고, 고객들 또한 차성을 느끼 못하고 있는 것 현실다. 러한 환경에서 고객가치에 기반한 서비스 아덴티티(: ervice dentity)의 립과 고객경험관리 (EM: ustomer Experience Management) 활동은 고객들과 독창적 의사소통을 하고 색다른 긍정적 경험 을 제공하여 고객가치를 높는데 중요한 역할을 한다. è 고객들은 기과의 다양한 접점에서 많은 상호작용을 통해 그 기에 대한 미와 인식을 형성한다. 즉, 고객 인하는 기의 미는 커뮤니케션 뿐만 아니라 상품의 사용 또는 서비스의 용 등 총체적 경험 속에서 생성되 는 결과인 것다. 최근 전반적으로 고객만족 준 높아고 기간 격차가 줄어듦에 따라 서비스 영역에서도 러한 미의 중요성 크게 높아졌다. 에 따라 기 보다 적극적으로 고객에게 어떤 미가 가치를 줄 것 인 기획하고 를 적극 전개하는 활동 또한 늘고 있다. è 서비스 아덴티티는 기 가장 잘 할 있고, 시장의 흐름을 앞서가며, 경쟁차적인 동시에 무엇보다 고객에게 매력적인 것어야 한다. 를 위해 기은 자사가 가진 강점과 자사가 구하고자 하는 가치 향점을 분석해야 하 며, 트렌드 측면에서도 시장 내 현재와 미래에 대한 트렌드를 분석할 필요가 있다. 경쟁차화를 위해서는 경쟁 사들 구하는 미 분석을 통해 자사만의 차적 포셔닝(Positioning) 방향을 설정해야 하며, 고객들 자 사에 바라는 미와 가치를 도출하여 서비스 아덴티티 립 시 반영해야 한다. è 서비스 아덴티티는 아래 그림과 같 도출에서부터 브랜딩, 서비스 재설계, 내부 인프라 혁신까 총체적으로 구축되어야 한다. 특히, 고객경험을 통해 서비스 아덴티티가 전달되도록 컨셉에 적합한 개선 과제와 신규 서비스를 도출해야 하며, 대외적 구현을 위해서 내부 역량 강화 및 평가/관리 체계 등 인프라 혁신 반드시 반되어야 한다. 서비스 아덴티티(ervice dentity) 체계 구축의 개념도 기반의 서비스 차화 전략 구축 고객경험 차화 설계 자사 서비스 향 가치 고객 기대가치 ervice dentity 도출 1 Branding 2 ervice 재설계 Naming Design 서비스 개선 과제 발굴 신규 서비스 개발 Branding 및 omm. Guide 립 접점서비스 재설계 자사만의 차적 미 생성 경쟁/트렌드 가치 3 내부 nfra 혁신 내재화/역량 강화 평가/관리 체계 내적 역량 전개를 위한 강화 및 역량/체계기반 체계 ervice dentity 도출 à고객 기대가치에 기반 1 Branding 2 서비스 재설계 3 à 경험적 컨셉의 구체성 à 서비스 개선 과제 발굴 à 신규 서비스의 활용성 à 차적인 신규 서비스 개발 내부 nfra 혁신 à 의 내재화/역량 강화 방안 à 평가/관리의 선순환 체계 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 22

23 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 식료품(식용 정제유/장류/물) 간장 : 빛깔 좋고 맛 좋은 청정원 간장 역대 8회 1위 나트륨 함량을 낮춘 웰빙 간장으로 소비자 건강을 생각하는 간 장 의 만족도는 매년 큰 폭으로 상승세를 보며, 대상(청정 원) 4년 연속 1위(역대 8회 1위)자리를 성했다. 대상(청정원)은 구입의 용성을 제외한 모든 항목에서 타사 대비 높은 점를 받았으며, 특히 소비자들은 맛과 빛깔 그리고 회사 신뢰도에 높은 만족도를 보였다. 식용유 : 적은 양으로도 요리 잘 되는 백설표 1위 등극 날로 건강에 대한 관심 높아는 소비자들에게 올리브, 포도 씨 같은 고급 원료를 사용한 웰빙유로 다가선 식용유 의 만 족도는 전년 대비 상승세를 보며, 금년 J제일제당(백설표) 해표를 제치고 1위 기(역대 3회 1위)으로 선정되었다. J제일제당(백설표)은 경쟁사 대비 전반적 만족도와 재구입 의향에서 경쟁 우위를 보였으며, 적은 양으로도 요리가 잘 되고 용기마개에서 기름 흘러내리 않는 점 높게 평가되었다. 대상(청정원) 샘표식품 몽고식품 J제일제당(백설표) 사조해표(해표) 고장 : 뒷 맛 좋은 청정원 고장 11회 1위 국 재료를 사용하여 깊은 장맛과 품질에 주력한 고장 의 고객 만족도는 전년 대비 상승했으며, 대상(청정원) 올해로 9년 연속, 역대 총 11회 고객만족 1위를 기록했다. 소비자는 대상(청정원) 고장에 높은 재구입 의향을 보였으며, 특히 뒷 맛 좋고 적절한 가격에 믿을 있는 재료를 사용한 것에 높은 만족도를 나타냈다. 참치캔 : 맛 좋고 믿을 있는 동원참치 역대 11회 1위 참치는 웰빙 트렌드에 맞춰 요는 증가하는 반면, 글로벌 어 획량 규제 및 일본 연근해에서 잡던 참치의 공급 중단으로 공급 부족 현상 예측된다. 러한 가운데 참치캔 의 만족도는 전년 대비 비교적 큰 폭으로 하락하였으며, 동원F&B(동원참치) 가 8년 연속으로 1위(역대 11회 1위) 자리를 켜냈다. 동원참치는 대부문의 요소 항목에서 경쟁사 대비 우한 평가 를 받았으며, 특히 맛, 건더기와 기름기의 적당함, 개봉의 용 성, 회사의 신뢰도 등 높은 것으로 나타났다. 대상(청정원) J제일제당(해찬들) 동원F&B(동원참치) 사조해표(사조참치) 오뚜기(오뚜기참치) 년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 간장 고장 식용유 참치캔 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 23

24 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 식료품(과자 및 빙과류) 비스킷 : 맛과 성분 우한 롯데제과 6년 만에 1위 등극 맛과 영양뿐 아니라 칼로리 균형까 고려한 제품으로 소비 자 입맛을 사로잡은 비스킷 의 만족도는 07년 후 꾸준 한 상승세를 보였으며, 금년에는 롯데제과가 오리온을 꺾고 1위(역대 3회 1위)를 차하는 영예를 안았다. 롯데제과의 만족도는 전체적으로 전년 대비 큰 폭으로 상승하 였으며, 특히 요소만족도에서는 구입의 용성 항목을 제외한 맛, 성분 등 모든 항목에서 경쟁사 대비 우한 평가를 받았다. 아스크림 : 맛 좋고 믿을 있는 빙그레 역대 6회 1위 작년 7월부터 시행되었던 오픈프라스 제도가 본래의 목적과 는 다르게 일부 제품의 가격인상을 야기하고 금년 8월 폐되는 가운데 아스크림 의 만족도는 작년 대비 소폭 상승하였으 며, 빙그레가 5년 연속 1위(역대 6회 1위)기으로 선정되었다. 빙그레의 만족도는 전반적으로 큰 폭의 상승세를 보였으며, 특 히 맛의 종류, 구입의 용성, 회사 신뢰도 등 대부분의 요소항 목에서 경쟁사 대비 우한 평가를 받았다. 롯데제과 해태제과 오리온 크라운제과 빙그레 롯데삼강 해태제과 롯데제과 년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 비스킷 아스크림 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 24

25 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 식료품(낙농제품) 우유 : 유통기한 넉넉한 서울우유 역대 6회 1위 원유 값을 둘러싼 공방 속에서도 맛과 영양 뛰어난 우유의 인기가 속적으로 유되고 있는 가운데 우유 의 만족도는 전년과 동일한 준을 나타냈으며, 서울우유가 4년 연속 고객만 족 1위(역대 6회 1위) 기으로 선정되었다. 서울우유는 경쟁사 대비 전반적인 만족도와 개봉 용성, 구입 용성, 유통기한 등에서 높은 평가를 받았으며, 특히 제조일자 표시로 회사에 대한 신뢰도를 높은 준으로 끌어 올렸다. 유균발효유 : 뛰어난 맛의 한국야쿠르트 13회 1위 웰빙 바람과 함께 기존의 정장작용 외에도 위 건강 등을 고려 한 기능성 제품으로 영역을 확장한 유균발효유 의 만족도 는 전년 대비 소폭 상승하였으며, 한국야쿠르트가 올해로 10년 연속 1위(역대 13회 1위) 자리를 성했다. 소비자는 한국야쿠르트 제품에 대한 높은 재구입 의향을 보였 으며, 특히 뛰어난 맛과 적당한 농도, 제품의 다양성 그리고 회 사의 신뢰도에 높은 점를 주었다. 서울우유 80.3 한국야쿠르트 81.1 매일유 78.5 남양유 75.7 남양유 76.3 매일유 년 96년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 우유 유균발효유 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 25

26 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 음료(비알콜음료) 과실주스 : 맛과 영양 좋은 롯데칠성음료 역대 12회 1위 난 5년간 큰 변화를 보 않았던 과실주스 의 만족도 는 금년 다양한 종료의 주스를 선보며 작년 대비 큰 폭으로 상 승하였고, 롯데칠성음료가 웅진식품을 근소한 차로 따돌리며 9년 연속 1위(역대 12회 1위)의 영예를 차했다. 롯데칠성음료는 경쟁사 대비 맛과 영양, 제품 디자인, 품질 대 비 적절한 가격 등의 항목에서 우한 평가를 받았고 회사 신뢰 도 또한 높은 것으로 나타났다. 스포츠/탄음료 : 갈증 해소 빠른 동아오츠카 1위 고 스포츠/탄음료 의 만족도는 비록 전년 대비 소폭 하락하 였만 저칼로리 온음료와 천연색소를 사용한 탄음료의 인 기는 꾸준하게 속되는 가운데, 동아오츠카가 8년 연속 1위(역 대 9회 1위)기으로 선정되었다. 동아오츠카의 전체적인 만족도는 전년 대비 하락폭을 보였 만 여전히 빠른 갈증 해소와 적당한 당도 그리고 품질 대비 적절 한 가격 등에서 높은 평가를 받았다. 롯데칠성음료 웅진식품 해태음료 한국코카콜라 동아오츠카 한국코카콜라 롯데칠성음료 년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 과실주스 스포츠/탄음료 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 26

27 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 음료(주류) 및 담배 맥주 : 부드럽고 깨끗한 하트맥주 역대 9회 1위 막걸리의 강세에도 불구하고 맥주의 인기는 꾸준히 속되어 맥주 의 고객 만족도는 작년 대비 비교적 큰 폭으로 상승하 였으며, 하트맥주가 올해로 3년 연속 1위(역대 9회 1위)자리 를 켜냈다. 하트맥주는 경쟁사보다 높은 재구입 의향과 전반적 만족도 평가를 받았으며, 맥주의 향과, 부드럽고 깨끗한 맛, 구입의 용 성 등의 요소항목에서도 경쟁 우위를 보였다. 소주 : 적당한 알코올 도와 부드러운 맛 진로 1위 주류시장에서 입/국내 맥주와 막걸리의 강세가 어는 가 운데서도 소주 의 만족도는 전년에 어 상승세를 보였으며, 진로가 또 한번 금복주를 제치고 1위 기(역대 6회 1위)의 자 리를 켜냈다. 진로는 경쟁사 대비 전반적 만족도에서 높은 평가를 받았으며, 요소 항목로는 적당한 알코올 농도, 부드럽고 깨끗한 맛, 그리 고 높은 회사 신뢰도를 보였다. 하트맥주 OB맥주(카스포함) 진로 금복주 롯데주류BG 담배 : 제품 디자인도 뛰어난 필립모리스 역대 5회 1위 최근 흡연으로 인한 건강상의 우려와 담뱃값 인상에 대한 기대 가 높아고 있는 가운데서도 담배 의 만족도는 작년 대비 큰 폭으로 상승하였으며, 필립모리스(말보로)가 작년에 어 4 년 연속 1위(역대 5회)를 차했다. 소비자는 무엇보다 필립모리스 담배에 대한 높은 재구입 의향 을 보였고, 요소항목로는 담배의 향과 필터 그리고 담뱃갑의 포장 및 디자인에 높은 점를 주었다. 한국 필립모리스(말보로) B.A.T.코리아(던힐) T&G(한국담배인삼공사) 년 95년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 맥주 소주 담배 년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 27

28 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 의복, 의복액세서리 및 모피제품 남성정장 : 좋은 소재와 디자인의 제일모직 역대 11회 1위 최근 남성들의 패션에 대한 관심 고조되고 있는 가운데 정장 도 실용성과 멋을 함께 살린 제품 인기를 끌면서 정장 의 만족도는 작년 대비 큰 폭으로 상승하였고, 제일모직 7년 연 속 1위(역대 11회 1위)자리를 켜냈다 제일모직은 경쟁사 대비 재구입 의향 높은 것으로 나타났으 며, 요소항목로는 좋은 소재와 디자인, 접점에서의 서비스 그 리고 회사 신뢰도 면에서 좋은 평가를 받았다. 남성내의 : 소재 우하고 착용감 뛰어난 쌍방울 1위 달성 땀을 빨리 흡하고 건조시키는 흡습 속건과 같은 기능은 물론 단순 내의가 아닌 소비자의 개성을 나타낼 있는 다양한 스타 일의 제품 큰 인기를 끌었던 남성내의 의 만족도는 난 해에 어 상승세를 유하며, 쌍방울 좋은사람들을 제치고 고객만족도 1위 기(역대 2회 1위)으로 선정 되었다. 소비자는 쌍방울 제품의 소재와 착용감 등에서 높은 점를 주 었고, 특히 판매원의 서비스 정신을 높게 평가했다. 제일모직 LG패션 파크랜드 쌍방울 좋은사람들 BY 여성내의 : 품질, 디자인 우한 신영와코루 12년 연속 1위 실용성과 멋 그리고 체형보정의 기능까 두루 갖춘 제품 소 비자들로부터 꾸준한 사랑을 받는 가운데 최근 유명 연예인을 통한 감각적인 마케팅을 펼치는 여성내의 의 만족도는 작년 대비 비교적 큰 폭으로 상승했으며, 신영와코루(비너스)가 12년 연속 1위의 영예를 거머쥐었다. 신영와코루(비너스)는 경쟁사 대비 재구입 의향 높았으며 품 질, 디자인, 구입의 용성 등의 대부분 요소항목에서도 높은 평 가를 받았다. 신영와코루(비너스) 82.0 남영L&F(비비안) 년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 남성정장 남성내의 여성내의 년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 28

29 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 가죽, 가방 및 신발 정장구두 : 착용감, 디자인 뛰어난 금강제화 15회 1위 일반적인 딱딱한 느낌의 정장구두 보다는 편안함과 보기에도 깔끔한 느낌을 강조한 제품 인기를 끄는 가운데 의 만족 도는 전년에 어 큰 폭으로 상승했으며, 금강제화가 올해로 10 년 연속 1위(역대 15회 1위)자리를 고했다. 금강제화는 무엇보다 재구입 의향에서 높은 평가를 받았으며 요소항목로도 제품의 명, 착용감, 디자인 그리고 회사의 신 뢰도에서 경쟁사 대비 우위를 나타냈다. 캐주얼화 : 교환 및 반품 편리한 랜드로바 9년 연속 1위 가벼운 착화감과 클래식한 느낌의 스타일 여전히 강세를 나 타내고 있는 캐주얼화 의 만족도는 난 해 대비 큰 폭으로 상승하였으며, 금강제화(랜드로바)가 경쟁사를 제치고 9년 연속 1위를 차했다. 금강제화의 캐주얼화는 무엇보다 전반적인 만족도에서 높은 평가를 받았을 뿐 아니라 교환 및 반품의 용성, 구입 편리성 등의 요소에서도 경쟁사 대비 높은 만족도를 나타냈다. 금강제화 78.9 금강제화 76.0 에스콰아 71.9 에스콰아 년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 정장구두 캐주얼화 년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 29

30 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 펄프, 종 및 종제품 화장 : 먼 없 깨끗한 유한킴벌리 역대 10회 1위 다양한 엠보싱과 무늬가 적용된 제품들의 인기가 속되고 있 는데 가운데 화장 의 만족도는 작년에 비해 비교적 큰 폭 으로 상승했고, 환경 친화적 제품으로 소비자의 마음을 사로 잡 은 유한킴벌리가 6년 연속 1위(역대 10회 1위)를 차했다. 유한킴벌리 화장는 먼가 날리 않는 깨끗함과 구입의 용 성, 품질 대비 적절한 가격과 회사의 신뢰성으로 경쟁사 보다 높은 평가를 받았다. 생리대 : 부드럽고 편안한 유한킴벌리 역대 3회 1위 피부 불편함을 최소화하고 빠른 흡를 자랑하는 기능성 제품 으로 소비자들의 꾸준한 사랑을 받아온 생리대 의 만족도는 난 해에 어 그 상승세를 어갔으며, 유한킴벌리가 연속 2 회 1위(역대 3회 1위)자리를 고했다. 유한킴벌리는 부드러운 커버, 편안한 착용감, 낱개 포장의 개 봉 편리성 등 대부분의 요소에서 타사 대비 높은 만족도를 나타 냈다. 유한킴벌리 76.5 유한킴벌리 79.9 모나리자 75.5 한국P&G 78.9 대한펄프 71.5 LG유니참 년 02년 03년 04년 05년 0 6년 07년 08년 09년 10년 11년 화장 생리대 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 30

31 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 화학물질 및 화학제품(화장품), 유리 및 유리제품 남성용기초화장품 : 향 좋은 아모레퍼시픽 역대 10회 1위 최근 남성들도 자신의 외모에 투자를 아끼 않으면서 시장 날로 커고 있는 남성용기초화장품 의 만족도는 작년에 어 그 상승세를 어가고 있으며, 아모레퍼시픽 9년 연속 1위 (역대 10회 1위)자리를 켜냈다. 아모레퍼시픽은 경쟁사 대비 높은 전반적 만족도 평가를 받았 으며 요소항목로는 피부 영양 공급, 기능, 향 그리고 회사에 대한 신뢰도가 매우 높은 것으로 나타났다. 여성용기초화장품 : 보습성 좋은 LG생활건강 1위 달성 주름개선, 미백, 보습, 항 트러블 등의 기능 개선되고 자신의 피부 상태와 연령대에 맞는 제품 선택의 폭 또한 넓어진 여성용 기초화장품 의 만족도는 작년 대비 소폭 상승했으며, 올해 에는 LG생활건강 아모레퍼시픽을 제치고 1위를 차했다. LG생활건강은 화장품 농도를 제외한 제품의 기능성, 피부 탄력 성의 증가, 피부 영양 공급과 보습성 등의 모든 요소 항목에서 경쟁사 대비 높은 만족도를 보였다. 아모레퍼시픽 LG생활건강 소망화장품 LG생활건강 아모레퍼시픽 샴푸 : 부드러운 머릿결의 한국P&G 역대 11회 1위 잦은 염색과 파마로 손상된 모발을 보호해 주고 탈모에 대한 우려가 높아는 가운데 를 방해 주는 다양한 성분의 제품 을 선보였던 샴푸 의 만족도는 올해 큰 폭으로 상승했으며, 한국P&G가 4년 연속 1위(역대 11회 1위)를 고했다. 한국P&G는 타사 대비 전반적 만족도에서 높은 평가를 받았 으며, 특히 소비자는 샴푸 후 머릿결 부드러워 진다는 것에 큰 만족도를 보였다. 밀폐용기 : 락앤락 2011년 신규 첫 조사에서 1위 달성 뛰어난 기능성을 무기로 고속 성장한 밀폐용기 은 금년 신규조사 대상으로 첫 고객만족도 조사 결과 락앤락 경쟁사인 삼광유리(글라스락)을 제치고 첫 1위의 영예를 안았다. 락앤락은 전반적 만족도 및 재구입 의향에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았고, 제품의 다양성, 사용의 편리성, 회사의 신뢰도 등의 세부항목 평가에서도 경쟁 우위를 나타냈다. 한국P&G 유니레버코리아 아모레퍼시픽 LG생활건강 애경 락앤락 삼광유리(글라스락) 년 94년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 남성용기초화장품 여성용기초화장품 샴푸 밀폐용기 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 31

32 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 화학물질 및 화학제품(치약, 비누 및 기타 세제) 세탁세제 : J라온 뛰어난 세척력으로 15년 연속 1위 빨래 각 종류에 따라 보다 손쉽게 세탁할 있고, 특히 속건 및 세균억제, 탈취 기능 등을 갖춘 전용세제가 잇달아 등장하는 세탁세제 의 만족도는 그 상승세를 꾸준히 어가며, J라 온 15년 연속라는 기록과 함께 1위 자리를 고했다. J라온은 전체 만족도 평가에서 경쟁사 대비 높은 점를 받았으며, 요소항목로는 강한 세척력과 잘 헹궈진다는 것에 높은 만족도를 나타냈다. 주방세제 : 적당한 거품과 뛰어난 세정력의 J라온 1위 친환경 천연재료를 사용한 제품 주목 받는 가운데 주방세제 의 만족도는 전년 대비 비교적 큰 폭으로 상승하며, J라 온 우한 평가와 함께 6년 연속 1위(역대 12회 1위)의 영예 를 거머쥐었다. J라온은 경쟁사 대비 전반적 만족도와 재구입 의향에서 높 은 평가를 받았으며, 특히 요소항목에서는 잔향 여부를 제외한 전 항목에서 우위를 보였다. J라온 71.8 J라온 71.5 애경 70.7 LG생활건강 70.0 LG생활건강 69.4 애경 67.7 섬유유연제: 피부자극 적은 옥시 레킷벤키저 1위 달성 피부 보호, 정전기 방는 물론 세제 찌꺼기 제거 등의 기능성 을 갖고 향기에 민감한 소비자를 위해 다양한 향의 제품을 선 보였만 섬유유연제 의 만족도는 전년 대비 소폭 하락하였 고, 옥시 레킷벤키저가 피죤을 제치고 고객만족 1위(역대 2회 1 위) 기의 자리를 차했다. 소비자는 타사 대비 옥시 제품에 대한 높은 재구입 의향을 보 였고, 사용 후 피부에 자극 적은 것을 최대 강점으로 꼽았다. 치약 : 구취제거 뛰어난 LG생활건강 역대 5회 1위 염증 예방, 구취 제거, 미백 효과 등 있는 기능성 제품 소 비자의 꾸준한 사랑을 받아 온 치약 의 만족도는 난 해에 어 소폭 상승하였으며, LG생활건강 3년 연속 1위(역대 5 회 1위)를 차했다. LG생활건강은 전반적 만족도에서 경쟁사 대비 가장 높은 평 가를 받았으며, 세부 요소항목로는 구취제거 항목에서 높은 만족도를 나타냈다. 옥시 레킷벤키저 77.8 LG생활건강 74.0 피죤 76.6 아모레퍼시픽 72.7 LG생활건강 75.8 애경 년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 세탁세제 섬유유연제 주방세제 치약 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 32

33 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 전기장비(주방용 전기기기) 김치냉장고 : 삼성전자 감각적인 디자인으로 계 첫 1위 1조 2000억원 넘는 규모로 되는 김치냉장고 시장에 대 용량, 다기능 그리고 다양한 디자인의 신제품들 쏟아는 가 운데, 의 만족도는 난 해에 어 상승했으며 삼성전자가 위니아만도를 누르고 첫 1위 자리를 차했다. 삼성전자는 경쟁사 대비 재구입 의향에서 높은 평가를 받았으 며, 효율적인 내부 공간과 감각적인 디자인으로 소비자의 선택 을 받았다. 냉장고 : 삼성전자 뛰어난 디자인과 저소음으로 1위 성 미니 냉장고 시장 꾸준하게 커고 있는 가운데 다양한 기능 과 디자인, A/까 깐깐하게 따는 고객 늘고 있는 냉장고 의 만족도는 전년 대비 상승했으며, 삼성전자가 난 해에 어 연속 2회 1위(역대 7회 1위)를 차했다. 삼성전자 냉장고는 타사 대비 높은 재구입 의향 평가를 받았으 며, 요소항목로도 선반/포켓의 견고함을 제외한 신선도 유 능력, 적은 소음, 디자인 등의 모든 항목에서 우위를 나타냈다. 삼성전자 위니아만도 LG전자 삼성전자 LG전자 전기밥솥 : 높은 회사 신뢰도를 보인 쿠쿠 11년 연속 1위 맞벌부부와 1인 가정을 위한 소형 제품부터 다양한 요리를 할 있는 고가 형까 두루 소비자의 사랑을 받는 전기밥솥 의 만족도는 올해도 큰 폭으로 상승했으며, 쿠쿠홈시스(쿠쿠) 가 11년 연속 1위 자리를 켜냈다. 쿠쿠홈시스(쿠쿠)는 경쟁사 대비 밥 맛, 잔 고장, 조작법, A/ 등 대부분의 요소 항목에서 상대적으로 높은 만족도를 보였으며, 회사에 대한 신뢰도 또한 높게 나타났다. 쿠쿠홈시스 쿠첸 리홈 년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 60.0 김치냉장고 냉장고 전기밥솥 년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 33

34 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 전기장비(가정용 전기기기 및 비전기식 기구) 세탁기 : 삼성전자 세탁 후 청결함으로 역대 9회 1위 에너 절감과 함께 전기료 부담까 덜어주고 용량과 성능은 극대화한 스마트 제품으로 소비자 마음을 사로 잡은 세탁기 의 만족도는 전년 대비 큰 폭으로 상승했으며, 삼성전자가 LG전자를 제치고 2년 연속 1위(역대 9회 1위)를 차했다. 삼성전자는 경쟁사 대비 높은 전반적 만족도 평가를 받았으며, 저소음, 세탁 후 빨래의 청결, 제품디자인, 회사의 신뢰도 등의 요소항목에서도 우위를 나타냈다. 가정용보일러 : 린나코리아 역대 14회 1위 영예 달성 제품 효율에 대한 관심 뜨거운 요즘 시장 규모의 성장과 함 께 그 경쟁 어느 때보다 치열한 가정용보일러 의 만족도 는 작년 대비 큰 폭으로 상승했으며, 린나코리아가 6년 연속 (역대 14회 1위)를 차했다. 린나코리아는 경쟁사 대비 재구입 의향 높았으며, 연료 효 율, 저소음, 원활한 온 공급, A/ 등의 요소 항목에서도 만족 도가 높은 것으로 평가되었다. 삼성전자 LG전자 린나코리아 귀뚜라미보일러 경동나비엔 년 94년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 세탁기 가정용보일러 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 34

35 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 기타 기계 및 장비 가정용정기 : 높은 회사 신뢰도 속에 웅진코웨 1위 깨끗하고 안전한 물을 위한 천연필터 사용과 다양한 기능 그리 고 고급스러운 색상과 디자인의 제품으로 큰 인기를 끌고 있는 가정용정기 의 만족도는 올해도 상승세를 어 갔으며, 웅진코웨가 7년 연속 1위(역대 11회 1위)를 달성했다. 웅진코웨 정기는 정된 물의 맛, 직원의 응대 태도, A/ 등의 항목에서 경쟁사 대비 우위를 보였으며, 회사 신뢰도 또한 높은 것으로 나타났다. 가정용에어컨 : LG휘센 부동의 계 1위 자리 고 최근 속되었던 상고온에 맞춰 친환경 고효율과 함께 첨단 인공능 기능까 갖춘 제품을 대거 등장 시켰던 가정용에어컨 의 만족도는 전년 대비 상승하였으며, LG전자가 5년 연속 1위(역대 11회 1위)에 올랐다. LG전자는 전반적인 만족도에서 경쟁사를 따돌렸으며, 실내외 기의 외관 잘 변형되 않는 점과 전력 소모 면에서도 우위를 보였다. 웅진코웨 청호나스 LG전자 삼성전자 위니아만도 년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 가정용정기 가정용에어컨 년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 35

36 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 영상, 음향 및 통신, 정밀, 광학기기 TV : 삼성전자 14년 연속 1위 어가 3D와 스마트 기능으로 인한 소비자의 큰 관심 속에 그 경쟁 날로 치열해고 있는 TV의 만족도는 전년 대비 큰 폭으로 상승했으며, 삼성전자가 경쟁사인 LG전자를 제치고 14년 연속 1위라는 영예를 거머쥐었다. 삼성전자는 경쟁사 대비 재구입 의향에서 높은 평가를 받았을 뿐 아니라, 음질, 잔 고장, A/, 리모컨 조작의 편리성 등 가격 의 적절성을 제외한 모든 요소항목에서도 우위를 나타냈다. 동전화단말기 : 삼성전자 역대 15회 1위 위 달성 다양한 기능과 감각적인 디자인 적용된 스마트폰 대세를 루며 소비자의 큰 관심과 사랑을 받는 동전화단말기 의 만족도는 전년 대비 비교적 큰 폭으로 상승하였으며, 삼성전자 가 14년 연속 1위(역대 15회 1위)라는 기록을 세웠다. 삼성전자는 전반적 만족도 및 재구입 의향에서 경쟁사 대비 높 은 평가를 받았을 뿐 아니라 전 요소항목에서도 우위를 나타내 며 동전화단말기 의 절대 강자임을 증명했다. 삼성전자 LG전자 삼성전자 LG전자 팬택(Y) 디털카메라 : 선명한 화질로 소니코리아 역대 7회 1위 최근 사진을 취미로 삼는 소비자가 늘어나면서 다양한 스마트 기능을 닌 제품 큰 인기를 끄는 가운데 디털카메라 의 만족도는 꾸준하게 상승하고 있으며, 소니코리아가 4년 연속 1위(역대 7회 1위)를 차했다. 소니코리아는 전반적 만족도를 비롯해 선명도, 초점, 플래시 성능, A/, 디자인 등의 요소항목에서도 경쟁사 대비 우위를 보 였고 회사 신뢰도 또한 높은 것으로 나타났다. 소니코리아 캐논코리아컨슈머미징 삼성전자 니콘미징코리아 올림푸스한국 년 9 7 년 9 8 년 9 9 년 0 0년 01 년 0 2 년 0 3 년 0 4 년 0 5년 0 6년 07 년 0 8 년 0 9 년 1 0 년 1 1년 TV 동전화단말기 디털카메라 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 36

37 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 컴퓨터 및 사무기기 노트북P : 삼성전자 높은 신뢰도와 함께 역대 14회 1위 최근 외부에서 노트북을 사용하는 소비자가 늘어나면서 제품 의 기능과 디자인은 물론 휴대성과 배터리 명을 강조하는 제 품을 대거 선보인 노트북P 의 만족도는 작년 대비 큰 폭 으로 상승하였으며, 삼성전자가 올해로 10년 연속 1위(역대 14 회 1위)라는 기록을 세웠다. 삼성전자는 재구입 의향 및 모니터 화질, 처리속도, 회사 신뢰 도 등 대부분의 항목에서 경쟁사 대비 높은 평가를 받았다. 데스크톱P : 빠른 처리속도, A/로 삼성전자 1위 성 데스크톱P 시장은 기존 대용품으로만 여겨졌던 노트북P 의 기능 및 가격 경쟁력 비약적으로 발전하면서 그 입가 좁 아졌만 의 만족도는 올해 비교적 큰 폭으로 상승했으며, 삼성전자가 10년 연속 1위(역대 14회 1위)를 차했다. 삼성전자는 경쟁사 대비 높은 재구입 의향 평가를 받았고, 저 소음, 처리속도, 잔 고장, A/, 설치 및 사용안내 서비스 등의 대부분 요소항목에서도 우위를 나타냈다. 삼성전자 75.8 삼성전자 75.1 LG전자 69.4 LG전자 69.4 한국HP 69.0 TG삼보컴퓨터 56.9 가정용복합기 : 선명한 출력, 적은 소음으로 삼성전자 1위 최근 각종 모바일과 노트북P를 비롯한 포터블 디바스의 등장으로 새롭게 네트워크를 원하는 제품을 선보고 있는 가 정용복합기 의 만족도는 전년 대비 소폭 상승했으며, 삼성 전자가 4년 연속 1위(역대 7회 1위)를 차했다. 삼성전자는 타사 대비 빠르고 선명한 출력, 적은 소음, 잔 고장, A/, 직원 응대태도 등의 요소에서 높은 만족도를 보였으며 회 사에 대한 신뢰도 또한 가장 높게 평가됐다. 복사기 : 한국후제록스 11년 연속 부동의 1위 고 효율적인 무처리를 위한 빠르고 선명한 복사는 물론 에너 효율을 높는 제품으로 경쟁력을 강화해 나가는 복사기 의 만족도는 전년 대비 소폭 하락하였으며, 한국후제록스가 11 년 연속 부동의 1위 자리를 켜냈다. 한국후제록스는 경쟁사 대비 빠른 복사 속도와 짧은 예열시 간 그리고 편리한 기능조작은 물론 높은 회사 신뢰도로 고객의 선택을 받았다. 삼성전자 캐논코리아비즈니스솔루션 한국HP 한국엡손 한국후제록스 캐논코리아비즈니스솔루션 신도리코 년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 데스크톱P 노트북P 가정용복합기 복사기 년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 37

38 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 자동차 및 고무제품 일반승용차 : 치열한 경쟁 속에도 현대자동차 18년간 1위 치솟는 기름값 속에서도 소비자의 변함없는 관심과 높은 기대 준으로 인해 보다 많은 노력 요구되는 일반승용차 의 만족도는 전년 대비 큰 폭으로 상승했으며, 현대자동차가 18년 연속 1위라는 위을 달성했다. 현대자동차는 재구입 의향 가장 높게 나타났으며, 경쟁사 대 비 잔 고장 적은 것으로 소비자의 꾸준한 사랑을 받았다. RV승용차 : 소음, 승차감에서 앞선 현대자동차 1위 최근 승용차 버금가는 승차감과 소음진동을 크게 줄는 등의 노력으로 큰 인기를 끌고 있는 RV 승용차의 만족도는 전년에 어 그 상승세를 어나가며, 현대자동차가 8년 연속 1위를 차 했다. 현대자동차는 경쟁사 대비 재구입 의향에서 높은 평가를 받았 으며, 소음 및 승차감(안락감), 배기량 대비 연비, 내 외부 디자 인/스타일, 회사 신뢰도 등에서 높은 만족도를 나타냈다. 현대자동차 르노삼성자동차 기아자동차 한국GM(쉐보레) 현대자동차 기아자동차 쌍용자동차 승용차타어 : 재구매 의향 높은 금호타어 역대 8회 1위 친환경 제품에 대한 속적인 관심 유되고 있는 가운데 조 정 안정성은 극대화하면서 회전저항은 최소화하는 초고성능 제 품을 선보였던 승용차타어 의 만족도는 올해도 상승세를 어갔으며, 금호타어가 7년 연속(역대 8회 1위)를 차했다. 금호타어는 전반적 만족도 및 재구입 의향에서 높은 평가를 받았으며, 경쟁사와 비교하여 품질대비 가격 적절한 것으로 나타났다. 금호타어 69.9 한국타어 년 94년 95년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 일반승용차 RV승용차 승용차타어 년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 38

39 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 가구, 기타 제품 부엌가구 : 에넥스 견고하고 우한 A/로 역대 7회 1위 단순히 요리만을 하는 공간 아닌 주부들에게 저마다의 개성 을 나타내는 공간으로 활용되어 실용성과 디자인 강조되는 부 엌가구 의 만족도는 올해 큰 폭으로 상승했으며, 에넥스가 6년 연속 1위(역대 7회 1위)를 차했다. 에넥스는 재구입 의향 가장 높은 것으로 나타났으며, 제품의 견고성, 외부 디자인, A/ 품질, 품질 대비 가격적절성 등의 요 소항목에서도 좋은 평가를 받았다. 침대 : 시몬스침대 역대 4회 고객만족 1위 달성 최근 면의 중요성 강조되면서 침대 스프링과 내부 소재는 물론 원단까 꼼꼼하게 살피는 고객 늘어나고 기대준 또한 높아만 가는 침대 의 만족도는 매년 꾸준하게 상승했으며, 시몬스침대가 3년 연속 1위(역대 4회 1위)를 차했다. 시몬스침대는 경쟁사 대비 전반적 만족도와 재구입 의향 가 장 높았고 A/ 품질과 가격 적절성 측면에서 높은 평가를 받았 다. 에넥스 한샘 시몬스침대 에스침대 대진침대 피아노 : 높은 신뢰도의 영창뮤직 12년 연속 1위 달성 피아노 의 만족도는 올해 또 한번 큰 폭으로 상승했으며, 영창뮤직(영창악기)은 더 상 단순 악기 제조사가 아닌 문화를 제조하는 기으로서 변화하며 12년 연속 고객만족 1위 기 라는 위을 달성했다. 영창뮤직은 경쟁사에 비해 디자인을 제외한 소리, 배달 및 설 치 서비스, 직원의 응대태도 등의 모든 항목에서 높은 만족도를 나타냈으며, 회사에 대한 신뢰도 또한 매우 높은 것으로 평가됐 다. 영창뮤직 79.6 삼익악기 년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 부엌가구 침대 피아노 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 39

40 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 소매(대형 종합 소매) 백화점 : 신세계 높은 준의 서비스로 5년 연속 1위 계속되는 물가 인상과 불안한 경기 속에서 서민들의 소비심리 가 위축되었다고 하나 속적으로 고객만족을 위한 노력을 아끼 않는 백화점 의 만족도는 작년에 어 상승했으며, 신세 계가 5년 연속 1위를 고했다. 신세계백화점은 전반적 만족도와 편리한 주차공간 항목 경 쟁사에 비해 가장 높게 나타났다. 대형마트 : 다양한 상품과 벤트로 마트 1위 자리 탈환 명품 브랜드 입점과 각종 가격 파괴 상품들을 선보며 소비자 의 관심을 끌고 있는 대형마트 의 만족도는 작년 대비 상승 했으며, 마트가 1위(역대 9회 1위)를 탈환하는데 성공했다. 마트는 다양한 상품 및 할인 벤트, 직원 응대 태도, 고객관 리, 품질 대비 적절한 가격 등의 항목에서 타사 대비 높은 점 를 받았다. 신세계(신세계백화점) 76.4 마트 75.2 롯데쇼핑(롯데백화점) 75.7 홈플러스 74.8 현대백화점 75.3 롯데쇼핑(롯데마트) 74.5 전자제품전문점 : 삼성 디털프라자 조사 첫 해 1위 영예 최근 공격적인 매장 확대 전략으로 고객의 관심을 끌고 있는 전자제품전문점 은 금년 신규조사 대상으로, 삼성디 털프라자가 쟁쟁한 경쟁사들을 누르고 첫 고객만족 1위 기 으로 선정되었다. 삼성디털프라자는 경쟁사 대비 높은 전반적 만족도 평가를 받았을 뿐 아니라, 상품의 질과 종류, 매장시설환경, 회사 신뢰 도 등의 세부 평가항목에서도 우위를 보였다. 삼성전자(삼성디털프라자) 하마트 LG전자(LG bestshop) 전자랜드 년 94년 95년 96년 97년 98년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 백화점 대형마트 전자제품전문점 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 40

41 Appendix : 2011년 한국의 고객만족도() 조사 조사결과 조사결과 요약 1) 주요의 및 특징 소매(음식료품위주 종합 소매) 대형슈퍼마켓 : G퍼 친절한 직원들과 함께 1위 고 올해로 두 번째 조사를 시행한 대형슈퍼마켓 의 만족도는 작년에 비해 큰 폭으로 상승했으며, G퍼가 또다시 경쟁사들 을 제치고 2년 연속 1위 기으로 선정되었다. G퍼는 전반적 만족도가 매우 높게 나타났으며, 상품의 질, 상품의 다양성, 직원응대 태도, 고객관리, 계대에서의 짧은 대 기시간, 회사 신뢰도 등의 요소 항목 경쟁사 대비 높은 만족도 를 나타냈다. 편의점 : 다양한 생활편의 서비스로 G25 12번째 1위 판매점간 격차가 심하다는 생필품 가격에 대한 논란에도 불구 하고 올 매출 10조원 대를 바라보며 매년 고속성장을 해온 편의 점 의 만족도는 전년 대비 소폭 상승하는 경향을 보였으며, G25가 9년 연속 1위(총 12회 1위)를 차했다. G25는 경쟁사 대비 높은 재구입 의향과 함께 다양한 생활편 의 서비스, 할인 및 적립혜택, 품질대비 적절한 가격과 회사 신 뢰도 항목에서 높은 평가를 받았다. G리테일(G퍼마켓) 롯데쇼핑(롯데슈퍼) 홈플러스 (홈플러스 익스프레스) G리테일(G25) 보광훼미리마트 코리아세븐(세븐일레븐) 한국미니스톱 년 99년 00년 01년 02년 03년 04년 05년 06년 07년 08년 09년 10년 11년 대형슈퍼마켓 편의점 2011년 제 20차 한국의 고객만족도() 조사 개요 및 결과 보도자료 41