귀중 제출문 본보고서를 긴급신고통합방안연구용역 의 최종보고서로제출합니다 책임연구원 : 이성용 계명대학교 공동연구원 : 김학경 계명대학교 윤우석 계명대학교 김정인 서울특별시소방학교 연구보조원 : 홍태경 계명대학교

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예서 제
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1 연구용역보고서 공개여부 공개 긴급신고통합방안연구용역 최종보고서 계명대학교산학협력단

2 귀중 제출문 본보고서를 긴급신고통합방안연구용역 의 최종보고서로제출합니다 책임연구원 : 이성용 계명대학교 공동연구원 : 김학경 계명대학교 윤우석 계명대학교 김정인 서울특별시소방학교 연구보조원 : 홍태경 계명대학교

3 목 차 Ⅰ. 서론 1 1. 연구의배경및목적 1 2. 연구의방법 1 Ⅱ. 연구의이론적배경 4 1. 재난관리시스템 4 2. 긴급상황과긴급번호의개념분석 11 Ⅲ. 우리나라의신고체계 긴급신고전화의법적근거 특수번호의부여 특수번호와긴급통신용번호의구분 긴급번호 의혼란 번호별특성분석 주요긴급전화의운영실태분석 (112/119/122) 40 Ⅳ. 설문조사및관찰조사 기존긴급번호설문조사 일반인대상설문조사 긴급 / 비긴급신고전화전화응대관찰조사 93

4 Ⅴ. 현행번호체계의문제점 급박한위험대비와복리증진서비스의혼돈 사용자를고려치않은공급자중심번호체계 기능간협력대응의취약 긴급신고대응인력정예화한계 117 Ⅵ. 해외사례연구 영국의단일긴급번호 999 운영시스템 미국의단일긴급번호 911 운영시스템 독일의긴급전화 : 경찰과소방의분리 일본의긴급전화 : 경찰, 소방, 해경의분리 기타국가의긴급번호운영시스템 각국긴급번호체계의정책시사점및특징 181 Ⅶ. 신고전화통합의기본방향 번호통합의기본적고려사항 긴급과비긴급의이원화통합 187 Ⅷ. 긴급전화통합방향 긴급신고대응체계분석 긴급신고통합모델제시 통합방안별비교분석 216 Ⅸ. 비긴급전화통합방안 단일번호통합방식 (1 안 ) 일반민원과전문상담의이원화방안 (2 안 ) 225

5 Ⅹ. 결론 : 우리나라의새로운신고체계제안 개전화운영 ( 긴급일원화, 비긴급일원화 ) 개전화운영 ( 긴급일원화, 비긴급이원화 ) 개전화운영 ( 긴급이원화, 비긴급일원화 ) 개전화운영 ( 긴급이원화, 비긴급이원화 ) 230 참고문헌 231

6 제 1 장 Ⅰ 서론 1 연구의배경및목적 2014년 4월, 온국민을비탄에빠뜨린세월호사고는우리사회의기본에대한깊은성찰과국가혁신의과업을남겼다. 이에정부에서는사회안전을강화하고자새로이국민안전처를발족시키고혁신적인안전정책을추진하고있다. 안전에관한국가혁신은정부조직개선, 사회시스템변화, 국민인식개선등다양한방식에서진행되어야할것이며, 사회위험요소의예방과제거는아무리강조해도지나치지않다. 그럼에도복잡다기한현대사회에서발생하는위험이나재난은사실상피할수없으며, 이에대한최적의국가대응시스템을구축하는작업은안전정책의중요한과제임에분명하다. 세월호사건을통해지적된문제중에하나는, 긴급신고번호체계가너무나혼란스럽다는것이다. 현재우리나라에서는미래창조과학부고시로 8개의긴급통신용특수번호를운용하고있으나, 이외에도각정부기관별필요에따라다양한특수번호를신설, 운용하여긴급상황시신고자의불편과신속한신고접수및담당기관과의연계 출동에지장을초래한다는지적이지속적으로제기되었다. 이러한배경에서본연구는현행우리나라긴급번호체계에대한면밀한분석과검토를통해긴급신고체계의개선방안을제시하고자한다. 본연구를통해위기상황에서국민들의신고편의성을극대화하면서, 동시에국가의위기대응역량을강화하는정책개선이이루어질수있을것이라기대한다. 2 연구의방법 본연구에서는바람직한정책개선방안을제시하기위하여가능한범위내에서다양한 연구방법론을병행하여사용하였다. 이론분석 - 1 -

7 제 1 장 먼저위기관리와재난에관한이론적검토를포함하여긴급번호및긴급성에관한이론적검토를시도하였다. 위기관리, 재난에관해서는이미국 내외다양한연구가진행된바있으나, 긴급번호나긴급성에관해서는국내뿐만아니라국외에서도참고할만한선행연구들이제대로축적되지못한현실에서, 긴급번호에관한이론정립은정책적가치뿐만아니라재난및위기관리연구에새로운기준을제시할것이라기대한다. 외국제도비교연구외국의제도로부터정책적시사점을얻기위해주요국가들의긴급번호시스템을분석하고시사점을도출하였다. 조사대상국가는통합적인긴급번호시스템을구축하고있는미국, 영국, 그리고분산된긴급번호시스템을유지하고있는독일, 일본으로선정하였다. 연구의시간과비용의제약으로인해비교제도연구는관련선행연구와문헌, 인터넷자료등을토대로기초조사를실시한후, 현지상주인력을외부조사위원으로선정하여방문조사및자료수집을의뢰하였고, 각국가의긴급대응실무종사자들과의이메일인터뷰등을통해의문점을해결하고기술한내용의정확성보완하였다. 대국민설문조사 긴급번호에대한국민들의인식조사와선호번호등을확인하기위해 1,000 명의성인남 녀를대상으로설문조사를실시하였다. 구체적인조사방식은후술하기로한다. 전문가자문긴급신고에대한전문성을갖춘연구자, 실제대응업무를담당하고있는국 내외실무전문가들에대한인터뷰를실시하였을뿐만아니라, 복수의회의를통해긴급신고개선에대한입장을청취했다. 또한긴급신고시스템구축및운영을담당하는 BPR/ISP, System Integration 전문가들로전문컨설턴트연구용역자문단을구성, 기술적문제검토및구축비용산정에관한자문과인터뷰를통해연구결과의실효성을보완하였다. 다만연구의정책적민감성을고려하여국내자문인력은공개하지않고, 연구보고서에자문내용을충실히반영하였다. 현장관찰조사 주요긴급대응기관인소방, 경찰, 해경등관계기관을방문하여현장관찰을실시하였고, - 2 -

8 제 1 장 연구대상번호들에대한대응상황을확인하기위해, 관찰조사원을선정하여전화응대 방식을관찰 분석하였다

9 제 2 장 Ⅱ 연구의이론적배경 1 재난관리시스템 가. 위험사회및정상사고시대에서의재난관리 독일의사회학자 Ulrich Beck은그의저서 위험사회 (Risk Society) 에서, 현대사회를문명의화산위에서살아가는위험사회 (Risk Society) 라고규정하면서, 문명의발달이역설적으로불확실성 (Uncertainty) 복잡성 (Complexity) 다양성 (Multiplicity) 을증대시키는결과를가져오고, 이로인하여기술발전의잠재적위험성또는그결과를정확히예측하는것이불가능하다고주장하고있다. 1) 미국의사회학자 Charles Perrow 교수역시그의저서 정상사고 (Normal Accidents) 에서, 현대과학기술의시스템은 상호복합작용 하고 (Interactive Complexity) 서로 긴밀히연결 되어있기때문에 (Tight-coupling) 이러한과학기술의운용에서발생되는사고 ( 재난 ) 는오히려피할수없는, 필연적정상사고 (Normal Accident) 라는역설적인주장을펼치고있다. 2) 유사한맥락에서, 영국의위기학자 Barry Turner는재난은인적 기술적 조직적 문화적요인들이복합적으로결집되어발생하는, 고로그예측이어려운이른바 사회기술적실패 (Socio-technical Failure) 의성격이강하다고주장하고있다. 3) 올 4월약 300여명의고귀한목숨을앗아간세월호침몰사건은대한민국사회역시위험사회에깊숙이들어와있다는점을경험적으로증명한안타까운참사이다. 다만원인적인측면에서바라본다면, 부실한안전점검 안전기준완화 승무원및승객안전교육미흡 화물과적 선원들의구조직무해태 구조기관의부실한대응 등여러가지인적 조직적 기술적문제점들이상호복합작용하고긴밀하게연결되어서발생한, 이른바 사회기술적정상사고 (Socio-technical normal accidents) 라도볼수 1)Beck,U.(1992).RiskSociety:towardanew modernity,london:sage,p.51 이하. 2)Perow,C.(1999).NormalAccidents:Living with High-Risk Technologies,USA:Princeton University Press,pp )Turner,B.A.(1978).Man-MadeDisasters,London:Wykeham Publications,p

10 제 2 장 있을것이다. 이러한사회기술적정상사고의위험성이상존하는위험사회에서, 재난의원인은하나지만그피해는인명피해를포함하여농업 교통 에너지 교육등사회기반시설의붕괴및공공서비스의마비등복합적인피해가일어나는, 소위 복합재난 의발생가능성역시더욱더확대되고있다. 전술되었지만, 현대위험사회에서재난의위험성및그발생가능성은점점커지고있다. 하지만이러한재난에대한관리체계는모양 크기 특색이제각기다른섬들이모여이루어진하나의큰 위험군도 ( 群島 : Risk Archipelago) 로비유될수있다. 4) 섬하나하나가제각기다른고유의특성을보여주고있고이에섬하나로그전체군도 ( 群島 ) 를표현할수없듯이, 마찬가지로재난에대한효율적인대응이라는것도여러기관의제각기다른특성있는활동으로이루어져있는것이고, 이에특정기관에의한일방적지휘나통제로는그효과적인관리가어렵다고할수있다. 5) 따라서재난대응정책수립에있어서지역내각대응기관은평등한입장에서분권적 협력적공조체계를이루어야그시너지효과를발휘할수있는것이고, 이러한전제조건은바로대비 / 대응단계에서의협력적거버넌스 (Governance) 라고생각한다. 쉽게설명하자면, 현대위험사회재난, 이른바정상사고에대응은바로재난대응기관들의유기적으로연계된통합적협력및대응을요구하고있는것이다. 나. 재난관리시스템의종류 현재우리나라의재난관리시스템을떠받치고있는법률은 재난및안전관리기본법 이 라고할수있다. 동법은각종재난으로부터국토를보존하고국민의생명 신체및재산을 보호하기위하여국가와지방자치단체의재난및안전관리체제를확립하고, 재난의예방 대비 대응 복구와안전문화활동, 그밖에재난및안전관리에필요한사항을규정함을 그목적으로하고있다. 재난및안전관리기본법제 3 조에따르면, 재난은크게 자연재난 과 사회재난 으로구분된다. 자연재난은태풍 홍수 호우 강풍 가뭄 지진등의 자연현상으로발생하는재해를의미하고, 사회재난은화재 붕괴 폭발 교통사고 화생방사고 환경오염사고등으로인하여발생하는대통령령으로정하는규모이상의 4)Jones,D.& Hood,C.(1996).Introduction,In Hood,C & JonesD.K.C.(Eds.)Accidentand Design: contemporarydebatesinriskmanagement,london:uclpress,pp )Waugh W.L.& Sterib,G.(2006).Colaboration and Leadership forefectiveemergencymanagement, PublicAdministrationReview,66,pp

11 제 2 장 피해 6) 와에너지 통신 교통 금융 의료 수도등국가기반체계의마비, 감염병의예방및관리에관한법에따른감염병또는가축전염병예방법에따른가축전염병의확산등으로인한피해를뜻한다. 이러한재난관리시스템은크게 분산형 과 통합형 두가지로구분될수있는데 7), 분산형은재난의종류에따라서상응하는대응방식이다르다는것을전제로재난의발생유형에따라서대응책임기관도다르게배정하는시스템을의미한다. 통합형은현재미국의 연방재난관리청 (FEMA: Federal Emergency Management Agency) 및영국의 국가재난관리사무처 (CCS: Civil Contingencies Secretariat) 가채택하고있는시스템으로서, 재난의원인은달라도그대응방식은유사하다는것을전제로재난대응에필요한대응기능 ( 업무 ) 별로책임기관을지정하고이들기관의전체적인협력과조정을유도하는시스템이다. 8) 역사적으로본다면, 분산형은과거선진국에서채택했던민방위 (Civil Defence) 중심의전통적인재난관리체계라고할수있으며, 지시와통제 (Command and Control) 개념이강조된다. 반면 통합형 은현재영국과미국등선진국에서운용하고있는시스템이며, 이론적으로는지역내대응기관의조정과협력 (Coordination and Cooperation) 개념이강조되고있다. 9) 우리나라는 2004년재난및 6) 재난및안전관리기본법시행령 ( 대통령령 ) 제2조는 대통령령으로정하는규모이상의피해 를 1 국가또는지방자치단체차원의대처가필요한인명또는재산의피해, 또는 2 이와준하는것으로서국민안전처장관이재난관리를위하여필요하다고인정하는피해 라고규정하고있다. 따라서동정의규정에의하면, 판교사태와같이붕괴로인하여대규모사상자가발생하여지방자치단체의대처가필요한인명사건역시재난및안전관리기본법상규율되는사회재난개념속에포함된다. 7) 정선효 송병주 권경환.(2010). 지방정부의재난관리방식이재난관리스템의효율성에미치는영향분석, 한국사회와행정연구, 제21 권제3호, 면. 8) 예를들어설명하면, 지진이나폭격또는테러행위등으로건물이붕괴된경우그원인과유형은각각다르지만건물붕괴에대한대응및회복방식은거의동일하다. 따라서이러한대응이나회복방식은기능 ( 업무 ) 별로나누어서 ( 소방, 구급대, 경찰, 지자체등으로 ) 지정하므로, 각대응기관들의협력그리고전체활동의조정이강조되게되는것이다. 영어로는보통 Integrated EmergencyManagement 라고표현되며, 문헌에따라서 TotalDefence 또는 Al-hazardApproach 등을사용하기도한다. 모두같은의미이나, 몇몇국내문헌에서는마치 TotalDefence 또는 Al-hazardApproach 가새로운재난관리방식인것처럼표현하고있다. 이것은명백한오류라고할것이다. 9) 하지만우리나라는대형재난이발생했을때마다항상등장하는것이바로 컨트롤타워 라는용어이다. 재난관리에관한대부분의서구문헌은재난관리에서는지시와통제개념이아닌조정과협력개념이중요하다고강조하고있다. Dynes, R. (1994). Community emergency planning: False assumptions and inappropriateanalogies,internationaljournalofmassemergenciesanddisasters,12(2),p.1;helsloot,i. (2008).Editorial:CoordinationisaprerequisiteForgoodcolaboration,isn tit?,journalofcontingencies and Crisis Management,16(4),p.173; McConel,A.& Drennan,L.(2006).Mission Impossible? Planning and Preparing forcrisis,journalofcontingencies and Crisis Management,14(2),p.64; Schaafstal,A.M.,Johnston,J.H.& Oser,R.L.(2001).Training teamsforemergency management, ComputersinHumanBehaviour,17,pp ; 김학경.(2009). 영국의국가위기관리체계에대한고찰 : 우리나라국가위기관리체계발전을위한시사점중심으로, 경찰법연구, 제7권제2호, 면

12 제 2 장 안전관리기본법제정및소방방재청개청등을통하여통합형을구축하여운영중에 있으나, 다만아직까지는 분산형 과혼용되어운용되고있다는평가를받고있다. 10) 표 2-1 재난관리시스템특징비교 11) 기능구분 효율성신속성전문성의사결정의적절성학습성 통합형 - 재난유형의통합관리로신속 적절한 대응 - 지휘체계의단일화로중복성, 과잉 성배제가능 - 인적, 물적자원활용의효율제고 - 복합재난에대한대처능력향상 - 통합관리조직의위상에따라효율성 이달라짐 12) - 상황의통합관리로신속, 종합적인 대응 - 기관간의협력과업무조정을위한 채널필요 - 개별재난유형에따른전문성부족 - 반복적인대응활동을통한전문성 확보 - 기관간정보공유를통해정확한상 황파악 - 종합정보판단에따른적절한의사결 정 - 종합적인대응의반복으로사고대응 및수습에학습효과를가질수있음 분산형 - 재난유형별관리로소관재난에대한신속한대응가능 - 분산관리및대응으로인하여복합재난에대한총체적인대응곤란 - 각부처간업무의중복및협력미흡 - 과잉대응및지휘체계의분산 - 인력및자원의조정 통제가어려움 - 단순상황일경우신속한대응가능 - 복합형상황에는종합대응곤란 - 소관재난에대한전문성확보가능 - 소관재난일경우전문적인의사결정 - 정보전달의다원화로복합재난에대한의사결정지연 - 종합판단곤란으로의사결정한계 - 소관재난에대해서는전문성가질수있으나, 전체적인사고대응및수습에어려움 10) 배영선외.(2014). 통합재난관리체계구축및활성화를위한소방공무원의식조사연구, 한국재난정보학회논문집, 제 10 권제 1 호, 면. 11) 배영선외.(2014). 앞의글,153 면 [ 표 1] 과윤명오 심재강.(2003). 통합방재상황관리와도시정보시스템 서울시통합방재상황관리사례를중심으로, 국토, 제 258 호,28 면 [ 표 1] 을재구성함. 12) 기관간의업무를조정하는관리조직의리더쉽또는위상이약화되면, 조직의특성상자기조직의역할을강조하기위하여중요정보를공유하지않거나독자적인기관별대응등의문제가발생할수있다

13 제 2 장 다. 위험사회및정상사고에서의재난관리시스템 대한민국은이미위험사회의깊숙한곳에들어와있고이러한 위험사회 의특징, 즉불확실성 복잡성 다양성으로표현되는위험사회의재난환경으로인하여, 정상사고, 나아가각종재난의위험성은점점더커지고있는것이우리의현실이다. 이러한위험사회에서그위험성이높아지는재난에대한대응은, 앞서언급되었지만, 기관과기관간의유기적으로연결되고통합된대응이필요하고, 이러한측면에서볼때 ( 대비단계에서부터 ) 지역대응기관의협력적거버넌스는아무리강조되어도지나치지않는다. [ 표 2-1] 을보면알수있듯이, 분산형은재난유형별관리로책임이분산되어소관재난에대한전문성은있으나다만단일화된지휘체계가없고이에각부처간의업무협력이잘되지않는다는단점이있다. 하지만통합형은재난유형의통합관리로지휘체계가단일화해지고기관간정보공유로정확한상황파악이가능하다. 또한인적 물적자원을효율적으로관리하기가용이하여결국모든재난유형, 특히복합재난에대하여신속, 적절한대응이가능하다는장점이있다. 정상사고가증가하고있는현대위험사회에서는앞에서언급된지역대응기관의협력적거버넌스는아무리강조되어도지나치지아니하며, 이러한협력적거버넌스는재난관리시스템중 분산형 보다는각대응기관역할의조정과협력을중요시하는 통합형 에서보다실현이보다용이하다. 다만통합형은모든재난에대한관리책임으로과도한책임부담이생길수있으며, 아울러부처이기주의및기존조직들이반대가능성으로추진과정에어려움이생길수있다. 13) 본연구는재난관리의초기단계인신고접수및대응에있어서기관별전문화된현재의시스템의장점을최대한유지하면서동시에협력적거버넌스강화를위한통합 연계의개선모델을제시하는데그핵심을둔다. 라. 통합형재난관리시스템에서의소방과경찰의역할및협력 재난및안전관리기본법 상재난관리는예방 (Prevention), 대비 (Preparedness), 대 응 (Response), 복구 (Recovery) 4 단계로나누어진다. 14) 재난발생시효율적인현장지 13) 배영선외.(2014). 앞의글,153 면 [ 표 2-1] 참조. 14) 미국에서는완화 (Mitigation), 대비 (Preparedness), 대응 (Response), 복구 (Recovery)4 단계로나누어진다. 영국은예측 (Anticipation), 평가 (Assessment), 예방 (Prevention), 준비 (Preparation), 대응 (Response), 복구 (Recovery)6 단계로나누고있다

14 제 2 장 휘체계는재난대응과관련된영역이며, 재난대응은실무적으로본다면, 경보기능 주민대피활동 수색과구조 응급의료 치안활동 ( 질서유지, 현장및교통통제등 ) 피해자보호 구호품의보급 비상대피소설치 사망자신원확인등다양한형태의세부분야로다시나누어질수있다. 15) 이러한재난대응에있어서소방 경찰 구급대 해양경찰등긴급대응기관 (the emergency services) 의역할은특히더중요하다고할수있는데, 우리나라에서 소방 ( 구급대 ) 의활동은수색과구조 응급의료에중점을두고있으며, 경찰 은주민대피활동 치안활동 ( 질서유지, 현장및교통통제등 ) 피해자보호등에초점을두고있다. 16) 앞서설명된경찰의재난경비활동의중요성은영 미등선진국에서도강조되고있는영역이라고할수있다. 17) 우리의재난관리에있어서경찰역할의문제는실무상경찰의재난대응활동과법상의경찰재난대응활동이서로긴밀히연계되어있지않다는점이다. 경찰법 이나 경찰관직무집행법 상경찰의임무에는 국민의생명, 신체및재산보호 가규정되어있으므로재난관리에있어서경찰의역할이존재한다는것은부인될수없는사실이다. 재난관리에있어서경찰활동의법적근거는기본적으로경찰관직무집행법상제5조의위험발생의방지등에규정되어있는데, 다만동규정들은재난관리의측면에서는다소포괄적이고일반적인규정이라고할수있다. 하지만국가재난관리체계의모법이라고할수있는 재난및안전관리기본법 상에는경찰의임무가 1 강제대피조치 ( 제42 조 ) 18), 2 통행제한등 ( 제43조 ) 19), 3 긴급구조지원 ( 제52조 ) 20) 만으로제한적으로명시되어있다. 15) 이재은외.(2006). 재난관리론, 서울 : 대영문화사,380 면. 16) 참고로, 재난대응에서간과되고있는실무상영역은바로경찰의수사기능이라고할수있다. 최근발생했던대형재난, 예를들어경주마우나리조트붕괴사건 세월호사건 판교환풍구붕괴사건을보더라도, 사회재난적성격을모두가지고있으며, 이러한사회적재난에는사람의고의나과실문제, 즉형사법적인문제가얽혀져있다. 따라서이러한사고의원인을밝히기위해서 1 차적으로경찰등수사기관에의한범죄수사가항상진행되며, 이러한범죄수사결과를통해서기본적재난의원인이밝혀지곤한다. 따라서범죄수사도실무상재난대응의큰틀중하나임이분명하다. 17)Bonkeiewicz,L.& Ruback,R.B.(2010).PolicingIowa skatrina:law EnforcementResponseinFlood Disasters,Policing,4(4),p.374;Bonkeiewicz,L.& Ruback,R.B.(2012).TheRoleofthePolicein Evacuations:RespondingtotheSocialImpactofaDisaster,PoliceQuarterly,15(2),p.142;Varano,S.P. & Schafer,J.A.(2012).Policing Disasters:The Role ofpolice in the Pre-Disaster Planning and Post-DisasterResponses,SociologyofCrime,Law anddeviance,17,pp ) 제 42 조 ( 강제대피조치 )1 시장 군수 구청장과지역통제단장은제 40 조제 1 항에따른대피명령을받은사람또는제 41 조제 1 항제 2 호에따른위험구역에서의퇴거나대피명령을받은사람이그명령을이행하지아니하여위급하다고판단되면그지역또는위험구역안의주민이나그안에있는사람을강제로대피시키거나퇴거시킬수있다.2 시장 군수 구청장및지역통제단장은제 1 항에따라주민등을강제로대피또는퇴거시키기위하여필요하다고인정하면관할경찰관서의장에게필요한인력및장비의지원을요청할수있다.3 제 2 항에따른요청을받은경찰관서의장은특별한사유가없는한이에응하여야한다. 19) 제 43 조 ( 통행제한등 )1 시장 군수 구청장과지역통제단장은응급조치에필요한물자를긴급히수송하 - 9 -

15 제 2 장 하지만이러한제한적권한조차, 예를들어강제대피및통행제한의조치의법상권한은지방자지단체의장이행사하도록되어있으며, 필요시에는경찰에게협조요청을구할수있도록규정되어있다. 긴급구조와관련하여경찰은긴급구조지원기관으로만지정되어있으며, 재난및안전관리기본법제52조에따라재난현장에서의인명구조 현장통제 주변교통정리등긴급구조활동에관하여는긴급구조통제단 ( 관할소방서장 ) 의지휘를받도록되어있다. 다만이러한긴급구조활동의내용이치안활동과관련되어있는경우에대해서는관할경찰관서의장과미리협의해야한다. 요약하자면, 경찰은긴급구조지원기관으로만지정되어있고, 아울러경찰법상당연히행사해야할강제대피조치 통행제한 현장통제 주변교통정리등의임무가재난및안전관리기본법상에는보조적 / 제한적인임무 ( 권한 ) 로서만규정되어있다. 물론우리나라역사를볼때재난관리의전체적인임무가방재부서또는소방당국이주도적으로행사하고있다는점에서어느정도이해될수있는측면이있다. 하지만재난대응에있어서경찰의역할이너무제한적 / 부수적으로만이해되고있는것은실무적인관점에서볼때큰문제점이라고생각한다. 21) 대형재난이발생한경우경찰권은 ( 재난및안전관리기본법상의제한적인권한이나조치를벗어나 ) 경찰법또는경찰관직무집행법상의법적근거하에, 보다광범위하게그리고일반적으로실제행사되고있기때문이다. 따라서실무적으로뿐만아니라법적인관점에있어서도, 재난관리에있어서경찰의역할이지방자치단체나소방등다른기관들과큰틀에서서로긴밀하게연결될수있도록, 다시말해서 상호운용성 (Inter-operability) 을확보할수있도록서로재구성 ( 재조정 ) 될필요성이있다. 다만이는재난관리에있어서경찰권의확대또는확장개념보다는, 각기관간유기적인협력대응강화라는측면에서이루어져야할것이다. 재난대응또한 위험군도 (Risk Archipelago) 개념과동일하게, 여러개의독립적이지만상호보완적인세분분야로나누어져있으며, 통합재난관리 ( 대응 ) 체계의 재난의원인은달라도그대응방식은유사하다 라는원리에입각하여재난의원인은달라도기본적인수반되는재난대응활동은, 특히인간의과실이나고의에서발생하는사회적 거나진화 구조등을하기위하여필요하면대통령령으로정하는바에따라경찰관서의장에게도로의구간을지정하여해당긴급수송등을하는차량외의차량의통행을금지하거나제한하도록요청할수있다.2 제 1 항에따른요청을받은경찰관서의장은특별한사유가없으면요청에따라야한다. 20) 제 52 조 ( 긴급구조현장지휘 )1 재난현장에서는시 군 구긴급구조통제단장이긴급구조활동을지휘한다. 다만, 치안활동과관련된사항은관할경찰관서의장과협의하여야한다. 21) 경찰대학.(2011). 경찰경비론, 경찰대학,405 면

16 제 2 장 재난에는수색과구조 응급의료 치안활동 ( 질서유지, 현장및교통통제등 ) 범죄수사, 피해자보호등이반드시수반되게되어있다. 따라서기본적으로재난대응에있어서소방과경찰의활동은유기적으로연결되어있어야하며상호협조적인관계를구축해야한다. 마. 통합형재난관리시스템과긴급번호의통합 본연구가출범하게된계기는바로 세월호 사건이다. 앞서언급되었지만, 세월호는 Perrow 교수의 정상사고 (Normal Accidents) 개념에해당되며, 우리사회가현재 위험사회 (Risk Society) 의절정에달하고있다는것을증명하고있는사건이다. 세월호사건에서긴급신고번호통합의필요성이실제적으로제기되었으며, 긴급번호의통합은단순한 번호 통합의의미를넘어서, 재난이나범죄 화재등과같이국민의생명또는신체에임박한위험이발생했을때, 각대응기관들이협력적으로대응할수있는, 초기대응의물리적인틀을마련해주는것이다. 따라서번호의통합문제는각대응기관을물리적인하나의 독립체 (Entity) 로만들자는의미가아니며, 상호운용성 (Inter-operability) 관점에서기관의업무독립성은유지하면서필요시유기적인협력적거버넌스의시작점을구축해준다는의미이다. 따라서번호의통합문제도적어도 분산형 이아닌 통합형 재난관리시스템과연결될수있으며, 이러한통합화된긴급번호를필두로, 재난과같은국민의생명, 신체재산에급박한위해가발생했을경우, 유기적인협력체계구축을통하여공동으로대응해야하는시스템을갖출수있는것이다. 여기서중요한것은바로대응기관의지시와통제가아닌바로 조정과협력 개념이고, 이것이 위험사회 에서필요한재난관리시스템의이론적개념중하나인것이다. 2 긴급상황과긴급번호의개념분석 긴급신고번호는국가가시민의전화를상시적이고즉시접수, 신속히조치할필요성이있는경우에한하여그특수성을인정하여별도의특수한전화번호를부여토록한것이다. 다만, 국가목적이나기타필요성으로인해긴급하지않은경우에도민원이나고충, 불편신고등의접수와상담을전담할수있는핫라인을개설하여사용하는것이문제되는

17 제 2 장 것은아니다. 그러나연구배경에서확인할수있는것처럼현재의특수번호체계는긴급과비긴급의명확한구분을전제로하고있지않아, 급박한상황에처한시민들의판단을어렵게하거나시간을지체하게만들우려가있다. 따라서긴급신고번호의통합을검토하기위해서는우선현행특수번호체계를긴급과비긴급의유형으로구분할수있어야만한다. 가. 실정법개념으로서의 긴급 국가를수신자로하는긴급통신이필요한 긴급상황 은우선상황의급박성, 그리고국가대응의필요성이라는두가지요소를필요로한다. 즉국가적개입이필요한위기상황에대한대응이어야하는데, 이에관한법적근거로서우선 재난및안전관리기본법 22) 이고려된다. 동법에서는 긴급구조 의개념을 재난이발생할우려가현저하거나재난이발생하였을때에국민의생명 신체및재산을보호하기위하여긴급구조기관과긴급구조지원기관이하는인명구조, 응급처치, 그밖에필요한모든긴급한조치 ( 제3조제6호 ) 로규정한다. 동조에서는 긴급구조기관 과 긴급구조지원기관 을정하고있는데, 우선긴급구조기관에는국민안전처, 소방본부및소방서가해당되고, 해양에서발생한재난의경우지방해양경비안전본부 해양경비안전서가긴급구조기관이된다 ( 제3조제7호 ). 한편긴급구조지원기관은긴급구조에필요한인력 시설및장비, 운영체계등긴급구조능력을보유한기관이나단체로서대통령령으로정하도록하고있는데 ( 제3조제8호 ), 긴급구조지원기관은다음과같다. 표 2-2 재난및안전관리기본법시행령상의긴급구조지원기관 1. 교육부, 미래창조과학부, 국방부, 산업통상자원부, 보건복지부, 환경부, 국토교통부, 해양수산부, 방송통신위원회, 경찰청, 기상청및산림청 2. 국방부장관이법제57조제3항제2호에따른탐색구조부대로지정하는군부대와그밖에긴급구조지원을위하여국방부장관이지정하는군부대 22) 법률제 호, 국민안전처안전기획과소관

18 제 2 장 3. 대한적십자사조직법 에따른대한적십자사 4. 의료법 제3조제2항제3호마목에따른종합병원 4의2. 응급의료에관한법률 제2조제5호에따른응급의료기관, 같은법제27조에따른응급의료정보센터및같은법제44조제1항제1호 제2호에따른구급차등의운용자 5. 재해구호법 제29조에따른전국재해구호협회 6. 법제3조제7호에따른긴급구조기관과긴급구조활동에관한응원협정을체결한기관및단체 7. 그밖에긴급구조에필요한인력과장비를갖춘기관및단체로서총리령으로정하는기관및단체 이상의내용을고려할때, 긴급구조는국민의생명 신체및재산에대한위기상황을전제로국가가취하는긴급한조치를의미하는것이며, 따라서긴급통신번호도이와같은생명 신체및재산에대한위기상황에서국가의구조활동을위한통신번호로해석되어야한다. 다만현행 재난및안전관리기본법 은법명에서확인할수있는바와같이, 자연재난및사회재난만을전제로하고있어, 23) 범죄로인한생명 신체및재산에대한위기상황은다중을대상으로하는대규모범죄가아닌한, 원칙적으로포함되지않는다. 그러나 경찰법 에서는 국민의생명 신체및재산의보호 를경찰 24) 의첫번째임무로규정하고, 범죄의예방 진압및수사를그다음의임무로규정한다. 25) 따라서경찰은재난상황에서긴급구조지원의보조직무를수행하는경우를제외하고는, 경찰법 및 경찰관직무집행법 상의직무규정에따라국민의생명 신체및재산을급박한위험으로부터보호하는포괄적위험방지의직무를수행하게된다. 특히범죄자로인한인적 23) 제 3 조 ( 정의 ) 1." 재난 " 이란국민의생명 신체 재산과국가에피해를주거나줄수있는것으로서다음각목의것을말한다. 가. 자연재난 : 태풍, 홍수, 호우 ( 豪雨 ), 강풍, 풍랑, 해일 ( 海溢 ), 대설, 낙뢰, 가뭄, 지진, 황사 ( 黃砂 ), 조류 ( 藻類 ) 대발생, 조수 ( 潮水 ), 그밖에이에준하는자연현상으로인하여발생하는재해나. 사회재난 : 화재 붕괴 폭발 교통사고 화생방사고 환경오염사고등으로인하여발생하는대통령령으로정하는규모이상의피해와에너지 통신 교통 금융 의료 수도등국가기반체계의마비, 감염병의예방및관리에관한법률 에따른감염병또는 가축전염병예방법 에따른가축전염병의확산등으로인한피해 24) 여기에서의경찰은해양경찰과구별되는개념으로서육상의치안을담당하는경찰청소속경찰을의미하며, 이하에서는경찰이라표현하기로한다. 25) 경찰법제 3 조제 1 호및제 2 호

19 제 2 장 위험이진행되는상황에서는다른어떤기관보다경찰이우선적인권한을행사한다. 한편 전기통신사업법시행령 제2조제2항은긴급통신용전화서비스를 사회질서유지및인명의안전 을목적으로한다고규정하고있다. 후자의 인명의안전 의의미는비교적명확하나, 사회질서 의개념은구체적인해석을필요로한다. 헌법제37 조제2항에서는기본권제한의요건으로서 국가안전보장, 질서유지, 공공복리 를열거하고있고, 여기서의 질서유지 는헌법이정하고있는질서를포함하여공동체의구성원들이행복을추구하며삶을영위하는데필요한가치를유지하고보호하기위한모든질서를말하며, 법치국가에서는대부분법질서로구현된다. 26) 결국사회질서의유지는국가법체계의존속과보존을위한포괄적인안전활동으로해석될수있다. 이외에도, 전기통신번호관리세칙 제11조에서는특수번호를규정하고있는데, 이에따르면특수번호의용도를공공질서의유지와공익증진또는전기통신사업에필요한경우로정하고있으나, 동규칙은행정조직내부에서효력을가지는행정규칙에불과하므로법규성을인정할수없고, 법개념해석의기준으로보기에도곤란하다. 나. 경찰법개념으로서의 긴급상황 1) 국가기능으로서의공공의안녕과공공복리의준별 대륙법계에서본래경찰 (polizei) 사무는공동체의질서있는상태를유지하는것이었다. 독일절대국가에서는이러한경찰개념에따라군주가갖는절대적인국가권력을총칭하여경찰권이라하였다. 그후시대의변천에따라외무, 재무, 사법등의국가사무가그로부터독립하였지만, 군주의경찰권은공공복리라는명분하에시민들의모든생활영역에개입할수있었다. 1770년괴팅겐의국법학자 Johann Stephan Pütter는그의저서 Institutiones Iuris Publici Germanici 에서, 경찰의직무는급박한위험의방지이고, 공공의복리증진은경찰본래의직무가아님을천명하였다. 27) 프로이센상급행정법원에서는잘알려진 크로이쯔베르크판결 (Kreuzberg-Urteil) 28) 을통해, 크로이쯔베르크지역에서전승기념비의전망확보라는심미적목적으로건축물의고도를제한한경찰명령이위험 26) 정종섭.(2008). 헌법학원론,316 면. 27)Knemeyer.(2007).Polizei-undOrdnungsrecht,11.Aufl.,p.4. 28)PreußOVGE9,313 f

20 제 2 장 방지가아닌복리증진을위한조치이므로경찰사무를벗어나무효임을확인하였다. 이후경찰법학의발전을통해이른바실질적의미의경찰 (materielle Polizei) 은 위험방지를위한모든국가적활동 으로정립되었다. 국가작용중위험방지의영역과공공복리의영역을구분하고자하는이러한노력은, 본연구에서긴급신고번호의체계와유형을검토하는데그대로적용될수있다. 국가작용으로서긴급번호시스템을구축하는것은국가안전이나국민개개인의생명, 신체및재산에대한급박한위험을대비하기위한것이지결코공공복리의증진을위한목적이아니기때문이다. 물론복리증진을목적으로하는위험예방 (wohlfahrtspflegender Gefahrenvorsorge) 과위험방지 (Gefahrenabwehr) 의한계를설정하는것이사실상매우어려운것은분명하다. 그러나최소한 사회공동체의진보 (gesellschaftlicher Fortschritt) 29) 와같은국가작용의포괄적 추상적관념으로부터분명한결별을필요로한다. 2) 공공의안녕 영역으로서의 긴급상황 독일법학에서태동된경찰법 (Polizeirecht) 은단지경찰조직체의법적작용을연구대상으로하는것은아니다. 경찰법은 위험방지에관한법 으로서 공공의안녕과공공의질서에대한위험을방지하고이미발생한장해를제거하기위한국가의모든활동 으로이해된다. 30) 여기에서의 공공의안녕 은개인의생명 신체, 자유, 명예와재산의온전성이라는개인적법익의보호를당연히포함하고있을뿐만아니라, 국가기관의존속및기능의보호, 그리고객관적법질서및공동체전체의법익보호를포함하는개념이다. 31) 따라서공공의복리증진과구별되는소극적안전유지를목적으로하는국가조직의활동, 예를들어경찰 ( 해경포함 ), 소방, 국가정보원, 검찰의작용은모두공공의안녕에포섭된다. 물론이외에도산림청의산불방지활동, 보건복지부의노인 아동학대방지사무, 여성가족부의여성위험방지직무도모두경찰기관으로서의경찰활동에해당한다. 그러나공공의안녕을목적으로하는위험방지활동은그위험의구체화정도, 즉손해발생의개연성과급박성의단계에따라다음과같이구분된다. 29) 동독에서법치국가적경찰개념을희석시키기위해 1968 년인민경찰법에명시한경찰개입의해석기준이다. 30) 손재영.(2014). 경찰법,34 면. 31) 손재영.(2014). 경찰법, 면

21 제 2 장 3) 위험의단계별분류 o 추상적위험 (abstrakte Gafahr) 추상적위험은특정한행위혹은상태를일반적 추상적으로고찰할때, 손해가발생할충분한개연성이있다는결론에도달하는경우이다. 32) 이단계에서는개별사례에서발생하는위험이아니라전형적인사례와관련되는위험이므로, 위험을방지하기위하여일반적 추상적규율 ( 통상법규명령 ) 을통한위험방지활동이진행된다. 본연구주제와관련해서살핀다면, 국가에서국민의안전을목적으로특수번호를부여하고안전을위한신고접수 구조및상담을할수있도록관련법규정을정비하는단계가여기에해당한다. o 구체적위험 (konkrete Gefahr) 개별사례에서사실관계를합리적으로평가할때, 가까운장래에공공의안녕이나공공의질서에대한손해가발생할충분한개연성이있는상황을말한다. 33) 본연구와관련해서는, 추상적위험단계에서법규범에의해운용되는특수전화번호를통해개연성있는구체화된위험상황이전개되는것으로풀이된다. 예를들어조업을준비중인어부가외관상기상상태가좋지않다고판단하고, 특수전화를통해풍랑등의기상정보를확인하거나, 지속적인학교폭력의피해학생이다음날등교시예견되는폭력상황이두려운나머지, 학교폭력관련상담전화를하는상황이여기에해당한다. o 장해 (Störung) 장래의손해발생의개연성을의미하는위험과달리, 위험이이미실현된경우, 즉현재의법익에대한침해가이미발생하여계속되고있는경우가여기에해당한다. 법리상장해는 ( 광의의 ) 위험의하위개념에포함된다고본다. 다만협의의위험방지를위한행정조치는예방적인성격을가지지만, 장해제거를위한행정조치는진압적성격을가진다. 연구와관련해본다면, 이미가출상태에있는청소년이특수전화번호를통해자신의상태에관해상담을하게되는경우 ( 청소년의안전에대한현존하는장해발생 ), 또는조난상황에처한선박이특수전화번호를통해구조를요청하는경우등이여기에해당한 32) 볼프 R. 쉔케 ( 서정범역 ).(2001). 독일경찰법론,40 면. 33) 손재영.(2014). 경찰법,146 면

22 제 2 장 다. o 긴급상황 (Notstand) 이미장해가발생하고있거나혹은급박한위험이존재하는경우로서위험발생의시간적근접성이존재해야할뿐아니라, ( 광의의 ) 위험이제거되지않을경우, 추후회복되기불가능하거나곤란한고도의법익을대상으로한다. 이를테면국가안보나존립에대한심각한위험, 또는생명 신체및중요한재산에대한침해의위험등이여기에해당한다. 예를들어자살을고민하던시민이극약을복용하고전화를했다면, 이는급박한긴급상황에해당하겠지만, 단지자살을고민한다거나, 자신의처지를한탄하는것은정신상담의분야에서는긴급상담으로분류할수있을지몰라도, 본연구의관점에서는단지구체적위험단계에진입한것일뿐, 법리상긴급상황으로분류될수는없다. 여기에서의긴급상황은생명, 신체등에대한장기적인관점의위험이아니라현존하는급박한위험을전제로하기때문이다. 경찰법에서는이러한긴급상황에있어서는위험을직접야기한자에대한경찰권발동이라는경찰책임의원칙이적용되지않는다고본다. 34) 따라서상황과무관한제3자 ( 경찰비책임자 ) 에대해서도경찰권을행사할수있게된다. 이상의내용을정리하면, 경찰법에서인정되는이러한긴급상황은두가지요건을전제로한다. 첫째는법익침해의급박한위험이나장해의발생이다 ( 시간적급박성 ). 두번째는생명 신체나국가안보등중요한법익에대한심각한침해의위험이존재해야한다 ( 침해법익의심각성 ). 다. 긴급번호의요건 : 긴급상황의대비 위험상황에대한이러한분류를토대로검토할때, 국가에서특수한목적수행을위해개설한특수번호중에서도긴급통신용특수전화는이른바 긴급상황 의접수, 대응을위한것이다. 따라서특수전화개설은경찰법상의급박한위험내지이미발생하여진행되고있는장해의제거를목적으로한다. 또한긴급번호를사용하는시민의관점에서본다면, 긴급번호를필요로하는이유는 시간적급박성 과 침해법익의심각성 으로인해직접적인국가의조력을필요로하기때문이다. 34) 손재영.(2012). 위험방지를위한가택출입과경찰긴급상황, 법과정책, 제 18 집제 2 호,309 면

23 제 2 장 이처럼긴급번호의목적과사용주체의필요성을고려할때, 특정행정기관에서긴급번호를운용하기위해서는다음과같은시스템이유지되어야한다. 첫째, 상시적접수체계이다. 긴급번호응대는 365일 24시간으로운용되어야한다. 긴급상황에대한신고접수는신속한접수와조치를최우선으로하므로익명의신고여부나신고내용의신뢰성여부는신고접수에서고려되어서는안된다. 둘째, 여기에서의응대는단순한신고접수만을의미하는것은아니다. 신고접수와동시에필요한조치를취할수있는대응시스템이구축되어야한다. 중요한법익에대한급박한위험을방지하거나현존하는침해를제거하기위한신속한대응체계가구비되어야한다. 셋째, 적정한집행력을위한법적근거의마련이다. 긴급번호를통한국가적위기대응은단순히국민편의를위한행정서비스와는차원을달리한다. 사안에따라위험을방지하고장해를제거하기위한강제조치가필요하고, 경찰법적측면에서볼때위험상황의발생과전혀무관한제3자에대한강제조치가고려될수도있다 ( 경찰비책임자에대한경찰권발동 ). 물론이를위해서는행정조직법상주무행정기관의직무에포함되는사안이어야하고 ( 직무규범 ), 행정작용법상적절한조치를위한집행권한이법률에의해부여되어야한다 ( 수권규범 ). 넷째, 긴급번호를통해단순한신고접수 상담및민원안내가진행되거나허용되어서는안된다. 이런행정서비스는국민의소극적안전이아닌, 적극적복리증진의영역에서제공되는것으로긴급번호의본질과이질적일뿐만아니라긴급번호의본래목적에따른사용을방해하기때문이다. 긴급번호를통해민원안내나상담을병행하게될경우이미긴급번호로서의목적과의미를희석시킨다. 표 2-3 긴급통신전화부여시고려사항 번호부여목적 사용주체의상황적요건 관리주체의운용요건 급박한위험또는장해의제거 1. 시간적급박성 2. 침해법익의심각성 ( 생명 신체 주요재산 / 국가안보등 ) 1. 상시적접수체계구축 2. 신속한대응체계구축

24 제 2 장 3. 법률을통한집행력확보 4. 단순신고접수 상담및민원안내배제

25 제 3 장 Ⅲ 우리나라의신고체계 1 긴급신고전화의법적근거 현재정부에서는특수한국가행정목적의수행을위해일반전화번호와차별화되는특수번호를운영하고있다. 전기통신사업법 35) 제4조제1항은모든전기통신사업자에게 보편적역무 를제공해야할의무를부과하고있으며, 36) 동조제3항에서는보편적역무의구체적내용을 1. 정보통신기술의발전정도, 2. 전기통신역무의보급정도, 3. 공공의이익과안전, 4. 사회복지증진, 5. 정보화촉진등을고려하여대통령령으로정하도록하고있다. 동법에따라제정된 전기통신사업법시행령 37) 제2조제1항은보편적역무의내용을구체화하고있는데, 여기에긴급통신용전화서비스의제공이포함된다. 38) 동조제2항은다시금보편적역무의세부내용을정하는데, 동조 2호에서는 긴급통신용전화서비스 를 사회질서유지및인명 ( 人命 ) 의안전을위하여기간통신역무중미래창조과학부장관이정하여고시하는특수번호전화서비스 로규정하고있다. 39) 이와같은법령에근거하여고시된 보편적역무손실보전금산정방법등에관한기준 40) 제3조는특수번호전화서비스를아래의 8개유형으로구분하고있다. 35) 법률제 호, 미래창조과학부 ( 통신정책기획과 ) 소관. 36) 제 4 조 ( 보편적역무의제공등 )1 모든전기통신사업자는보편적역무를제공하거나그제공에따른손실을보전 ( 補塡 ) 할의무가있다. 37) 대통령령제 호. 38) 제 2 조 ( 보편적역무의내용 )1 전기통신사업법 ( 이하 " 법 " 이라한다 ) 제 4 조제 3 항에따른보편적역무의내용은다음각호와같다. 1. 유선전화서비스 2. 긴급통신용전화서비스 3. 장애인ㆍ저소득층등에대한요금감면서비스 39)2 제 1 항에따른보편적역무의세부내용은다음각호와같다. 2. 긴급통신용전화서비스 : 사회질서유지및인명 ( 人命 ) 의안전을위한다음각목의어느하나에해당하는전화서비스가. 기간통신역무중미래창조과학부장관이정하여고시하는특수번호전화서비스나. 선박무선전화서비스 : 기간통신역무중육지와선박사이또는선박과선박사이의통신을매개하는전화서비스 40) 미래창조과학부고시제 호,2014 년 4 월 25 일

26 제 3 장 표 3-1 미래창조과학부고시긴급통신용전화서비스의유형 구분 용도 전화번호 관리주체 1 국가안보신고 상담 111 국가정보원 2 범죄신고 112 경찰청 3 간첩신고 113 경찰청 4 학교폭력신고ㆍ상담 117 경찰청 5 사이버테러신고ㆍ상담 118 한국인터넷진흥원 6 화재ㆍ조난신고 119 소방방재청 7 해양사고및범죄신고 122 해양경찰청 8 밀수신고 125 관세청 긴급통신용전화로지정되면통신사업자는긴급상황발생시요금연체, 단말잠김등송신이제한된경우에도의무적으로긴급통화기능을제공하여야하고, 단말업체는신규로출시되는휴대폰단말기에긴급통신용전화번호단축버튼을설정하여이용자의편의를제공해야한다. 가장최근에특수번호로추가된것은학교폭력신고전화인 117 이다 미래창조과학부의보도자료에따르면, 41) 박근혜정부의 4대악 ( 성폭력, 가정폭력, 학교폭력, 불량식품 ) 근절대책에동참하기위하여학교폭력신고전화인 117 을긴급통신용전화로지정하였다. 이과정에서기존에검찰청소관마약신고전화인 127 은폐지되었다. 42) 2 특수번호의부여 법령규정상특수번호는긴급통신용전화와구분된다. 전기통신번호관리세칙 43) 41)htp:// 42) 마약신고특수전화가폐지되기이전인, SBS 뉴스는, 마약신고전화 127 은계속불통이었고, 기자의전화질의에대해서울중앙지검마약수사과담당자는, 그래요?( 담당자가 ) 잠깐자리비우면전화를못받을수도있죠.127 이란번호로전화를하면이상하게무슨피자집으로계속 ( 연결 ) 되더라고요.6~7 개월정도된것같습니다. 라고답변하였고, 대검찰청민원대표전화 (1301) 에서는 ( 마약 ) 신고전화번호따로없습니다. 고소나고발하실사항있으면검찰청이나경찰에가능하세요. 라고답변하는등부실한긴급통신전화운용실태를지적하였다. 43) 미래창조과학부고시제 호

27 제 3 장 제11조에서는특수번호를규정하고있는데, 이에따르면특수번호는 1YY 또는 1YYY 계열의번호로서공공질서의유지와공익증진또는전기통신사업에필요한경우에사용되는번호 를말한다. 한편동조제6항에서는 11Y, 12Y, 13YY계열의특수번호가아래사유에해당될때, 이용자의혼란방지와특수번호자원의효율적관리를위하여다른특수번호와통합하여사용할수있도록규정하여, 특수번호관리가미래창조과학부의책임임을명시하고있다. 44) 표 3-2 특수번호의유형및관리주체 번호계열자릿수용도관리주체 10Y 3 사업자의민원안내및공공기관이제공하는 공익성이현저히인정되는업무 미래창조과학부장관 11Y, 12Y 3 범죄, 간첩, 화재등긴급한민원사항의신고미래창조과학부장관 13YY 4 공공기관에서제공하는기상, 관광등 생활정보안내, 상담및대국민홍보 미래창조과학부장관 14YY 4 기간통신사업자의부가서비스 ( 예비 ) 미래창조과학부장관 15YY 4 기간통신사업자의자율부가서비스 기간통신사업자의공통부가서비스 사업자 미래창조과학부장관 16YY 4 기간통신사업자의공통부가서비스미래창조과학부장관 18YY 4 기간통신사업자의공통부가서비스미래창조과학부장관 17YY, 19YY 4 예비미래창조과학부장관 44) 제 11 조 ( 특수번호 )6 미래창조과학부장관은제 1 항에따른 11Y,12Y,13YY 계열의특수번호가다음의경우에해당될때에는이용자의혼란방지와특수번호자원의효율적관리를위하여이를다른특수번호와통합하여사용하도록할수있다. 1. 동일기관에서여러개의특수번호를사용하는경우 2. 다수의번호가유사목적으로사용되는경우 3. 사용실적이극히저조한경우 7 미래창조과학부장관이 11Y,12Y,13YY 계열의특수번호를부여할때에는제 6 항에따른통합대상특수번호에해당되지않도록하여야한다. 다만, 제 6 항제 1 호에한하여이용자의혼란을초래할우려가없고특수번호자원의효율적관리에지장을주지않는경우에는그러하지아니하다

28 제 3 장 3 특수번호와긴급통신용번호의구분 현행법령에서는긴급통신용번호와특수번호의개념을구분하고있다. 긴급통신용전화번호는 전기통신사업법시행령 및동법시행령, 그리고미래창조과학부의관련제반행정규칙에따라 사회질서유지및인명 ( 人命 ) 의안전 을위한목적으로지정된 11Y, 12Y 번호계열의 8개번호로만제한된다. 반면특수번호는 공공질서의유지와공익증진또는전기통신사업에필요한경우 라는추상적 포괄적목적으로운용되는번호로서, 긴급통신용번호를포함하는넓은개념으로사용된다. 긴급통신용번호와달리특수번호는민간사업자에의한운용이가능할뿐만아니라, 공익적성격을넘어전기통신사업에필요한경우에도사용될수있다. 따라서 11Y, 12Y계열의번호가아닌여타의번호계열은법상긴급통신용번호에해당하지않는다. 4 긴급번호 의혼란 이처럼현재긴급통신용전화로사용되는번호는 8개로제한되어있음에도세월호사건이후언론에서는방만하게운영되는긴급번호의문제점을지속적으로지적했다. 45) 그러나이를보도하는언론에서조차긴급번호의관련법규나용례를명확하게파악하지도않은채, 인터넷검색등을근거로시민들의신고접수를받고있는기관별특수번호들을긴급번호로소개하고있는상황이다. 따라서보도하는언론매체에따라긴급번호의집계도 10~30개에이르기까지다양하다. 45) 한번에끝내는미국과영국. 한국은주요긴급전화만 13 개, 오마이뉴스 ; 긴급전화, 안합치나요? 주요번호만 13 개인데. 각부처통합난색, 동아일보

제 3 장 그림 3-1 통합필요성제기 출처 : 동아일보, 2014.8.21. 이처럼시민들뿐만아니라매스미디어까지긴급번호에대해서혼란을가지게된것은결국서비스공급자인각기관의기관중심적홍보와긴급통신용특수번호및기타특수번호사용에대한총괄조정권을제대로행사하지못한정부의관리부실에그원인이있다고판단된다.

29 제 3 장 그림 3-1 통합필요성제기 출처 : 동아일보, 이처럼시민들뿐만아니라매스미디어까지긴급번호에대해서혼란을가지게된것은결국서비스공급자인각기관의기관중심적홍보와긴급통신용특수번호및기타특수번호사용에대한총괄조정권을제대로행사하지못한정부의관리부실에그원인이있다고판단된다. 예를들어여성가족부홈페이지에서는 1366 을 365일 24시간운영되는 여성긴급전화 로홍보하고있다. 46) 긴급 의특성과범주규정에대한아무런고민도하지않은채, 긴급통신용특수전화가아님에도마치긴급통신용번호로오인하도록한것이다. 뿐만아니라사실상핵심적인역할을담당하는긴급신고조차도기관간의불필요한홍보와경쟁으로혼란을가중시킨다는비난을받고있다. 47) 46)htp:// 47) MBN 방송은, 부산해운대해수욕장피서객안전을살피는망루뒤편에 긴급구조 119, 범죄신

제 3 장 따라서본연구의연구범위는미래창조과학부에의해공식적인긴급통신용특수번호로지정된 8개의특수번호를포함하여, 번호의운용특성상사실상긴급성을포함하고있는 21개의특수번호를연구대상으로선정하였다. 21개의번호는다시금긴급성의유형에따라범죄 (5개), 재난 (8개), 전문상담 (5개), 안보 (3개) 로구분된다. 물론이러한분류는절대적인기준이아니다.

30 제 3 장 따라서본연구의연구범위는미래창조과학부에의해공식적인긴급통신용특수번호로지정된 8개의특수번호를포함하여, 번호의운용특성상사실상긴급성을포함하고있는 21개의특수번호를연구대상으로선정하였다. 21개의번호는다시금긴급성의유형에따라범죄 (5개), 재난 (8개), 전문상담 (5개), 안보 (3개) 로구분된다. 물론이러한분류는절대적인기준이아니다. 신고내용에따라재난, 범죄, 상담등복합적성격을가질수있으며, 현행번호체계는사무의성격에따른분류라기보다는소관부처에따라서운영되고있기때문에, 중복적성격을가지는경우가일반적이다. 따라서이하의분류는본래번호의성격에따른주요기능을중심으로분류한것일뿐, 배타적인성격을가지는것은아니다. 아래표에서보는바와같이현행특수번호들은그유형에따라다시금협의및광의의번호로구분될수있다. 협의의긴급번호는앞서언급한긴급번호의개념분석에따라, 그운용목적을고려할때본래적의미의긴급번호로분류될수있는긴급성이강한특수번호들이고, 광의의긴급번호는그설치목적과사용실태를고려할때긴급성은약하지만, 경우에따라긴급성을일부포함하고있고, 사용자들에게긴급 비긴급전화의구분을혼란스럽게하는문제를야기하는전화들이된다. 다만안보관련 3개전화는일반사회적법익이아닌국가적법익보호를목적으로운영된다는특수성을고려하여, 하단의긴급번호분류체계에서는제외하였다. 표 3-3 우리나라의신고체계 고 112, 해양긴급 122 라는표지가붙어있어시민들의혼란스럽게한다고보도했다

31 제 3 장 이상의내용을토대로현재사실상긴급전화의성격을가지고운용되고있는특수번호들의유형을분석한다. 다만 112( 경찰청 )/119( 소방방재청 )/122( 해양경비안전본부 ) 의경우주지하는바와같이앞서언급한긴급상황을전제로하는전형적인긴급통신용특수번호에해당하므로여기에서검토하지않고, 긴급신고번호의통합방식검토부분에서후술하기로한다. 5 번호별특성분석 가. 범죄신고번호 1) 118( 한국인터넷진흥원 / 사이버테러신고상담 ) 표 운영현황 연간인입콜 신고현황 연간응대콜 479, ,421 상황실 ( 상담센터 ) 운영 연간운영예산 운영인력 서울 1개센터 인건비 11억원, KISA 8명 ( 서울송파구가락동소재 ) 운영비 3억원 용역업체 33명 정보통신망을이용하는사이버테러는국민의생명 신체와는직접관련되지않지만, 중요한재산적법익에대한심각한침해를야기할우려가있을뿐만아니라, 국가의주요기능을마비시켜국가안보에대한위협을초래할수있으므로, 시간적급박성과침해법익의중대성이라는긴급번호의요건을충족한다. 한국인터넷진흥원은관련법률에따라사이버상의위험방지와장해제거를위한사무를수행한다. 정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률 제48 조의 2 제1항에따라한국인터넷진흥원은정보통신망침해사고에대한긴급조치를수행하게된다. 48) 동법시행령 48) 제 48 조의 2( 침해사고의대응등 )1 미래창조과학부장관은침해사고에적절히대응하기위하여다음각호의업무를수행하고, 필요하면업무의전부또는일부를한국인터넷진흥원이수행하도록할수있다. 1. 침해사고에관한정보의수집 전파 2. 침해사고의예보 경보

32 제 3 장 제 56 조에서는그밖의대응조치를구체화하고있는데, 여기에는다음의내용이포함된 다. 정보통신망이용촉진및정보보호등에관한법률시행령제 56 조 1. 주요정보통신서비스제공자및법제46조제1항에따른타인의정보통신서비스제공을위하여집적된정보통신시설을운영ㆍ관리하는사업자에대한접속경로 ( 침해사고확산에이용되고있거나이용될가능성이있는접속경로만해당한다 ) 의차단요청 2. 소프트웨어산업진흥법 제2조제4호에따른소프트웨어사업자중침해사고와관련이있는소프트웨어를제작또는배포한자에대한해당소프트웨어의보안상취약점을수정ㆍ보완한프로그램 ( 이하 " 보안취약점보완프로그램 " 이라한다 ) 의제작ㆍ배포요청및정보통신서비스제공자에대한보안취약점보완프로그램의정보통신망게재요청 3. 언론기관및정보통신서비스제공자에대한법제48조의2제1항제2호에따른침해사고예보ㆍ경보의전파 4. 국가정보통신망안전에필요한경우관계기관의장에대한침해사고관련정보의제공 현재 118은운용주체인한국인터넷진흥원에서도 118상담센터 라고설명하고있다. 사이버안전에관련한국가사무중국가 공공분야주요정보통신기반시설에대한대응체계는국가정보원산하국가사이버안전센터에서담당하고있고, 118은민간분야주요정보통신기반시설에대한긴급대응을전담한다. 뿐만아니라사무의대부분이사실상사이버테러대응이라기보다는개인정보침해신고 상담, 불법스팸신고 상담, 피싱 스미싱 파밍등인터넷상의침해에대한신고와상담을통합 운용하고있어, 긴급전화의성격과혼재되어있다. 이상의내용을고려할때, 118은원칙적으로긴급전화의성격을가지지만, 현재운용상사이버상의긴급상황뿐만아니라인터넷과관련한모든궁금증이나불편사항의신고접 3. 침해사고에대한긴급조치 4. 그밖에대통령령으로정하는침해사고대응조치

33 제 3 장 수를함께하고있다. 2) 1301( 대검찰청 / 민원상담및신고 ) 전국어디에서나 1301번으로전화를하면, 가장가까운검찰청민원실로연결되며 ( 야간에는당직실 ), 민원상담의경우민원실직원이담당하고, 범죄신고내용일경우전담검사실로신속히안내 연결하는방식으로운영된다. 49) 검찰수사의특성상부정부패, 공안, 마약, 조직범죄등생명, 신체에대한급박한위험과관련성이적고보안유지와신중한조사를필요로하는범죄신고나검찰민원상담이대부분이다. 검찰조직의경우신속한대응체계도유지되고있지않다. 그러나이전화는검찰관련일반민원뿐만아니라, 검찰에대한포괄적인범죄신고접수까지동시에수행하고있어서, 일반시민들에게는 범죄신고 라는긴급전화로비춰질우려가있다. 3) 1399( 식품의약품안전처 / 부정 불량식품신고 ) 식품의약품안전처보도자료에따르면, 월 1399라는통합번호를통해개소된 불량식품통합신고센터 에서는 1년간총 6,002건의신고가접수되었으며, 개소이전인 2012년에비해약 5.3배가증가되었다고한다. 신고건수가급증한원인은지방자치단체에서개별적으로운영해지자체간관할구역혼선의문제가해결되고, 대국민홍보의강화로분석했다. 신고유형을살펴보면 이물 (2673 건 ) 유통기한경과 변조 (655건) 제품변질 (593건 ) 무등록 ( 신고 )(194건 ) 표시사항위반 (184건 ) 허위 과대광고 (84건) 기타 (1619건 ) 순으로나타났다. 49) 범죄신고전화접수시소관부서에신속히안내, 연결해주는역할을담당하고있어신고접수, 유형별접수처리현황등은검찰청에서별도로작성 관리하고있지않아운영현황에대한통계산정은불가하다

제 3 장 그림 3-2 1399 신고접수현황 출처 : 식약처 신고내용을토대로분석하더라도이전화는급박한위험의방지라는긴급신고로서의성격은크지않다. 그러나사안에따라서는식품을통한생명, 신체에대한급박한위험이발생하는예외적이고특수한경우를상정할수있고, 이경우신속하고즉각적인국가기관의대응조치가필요하므로, 번호특성상긴급성과비긴급성이혼재된다.

34 제 3 장 그림 신고접수현황 출처 : 식약처 신고내용을토대로분석하더라도이전화는급박한위험의방지라는긴급신고로서의성격은크지않다. 그러나사안에따라서는식품을통한생명, 신체에대한급박한위험이발생하는예외적이고특수한경우를상정할수있고, 이경우신속하고즉각적인국가기관의대응조치가필요하므로, 번호특성상긴급성과비긴급성이혼재된다. 물론이경우는경찰을통한위험식품의보존, 즉각적인압수 수색등의조치가보다효과적이다. 50) 4) 125( 관세청 / 밀수사범신고 ) 구분밀수신고관세상담합계 표 운영현황 (2013년) 신고현황상황실연간연간연간 ( 상담센터 ) 운영예산인입콜응대콜운영 2,190,564 건 ( 서울에 한함 *) 8,381 건 ( 서울에 한함 *) 169,221 건 163,270 건 2,359,785 건 이상 171,651 건 이상 별도센터없음 정부과천청사 내 고객지원센터 운영 ㅡ 7 백만원 ( 서울세관에 한함 *) 495 백만원 ('13 년도 위탁예산 ) 502 백만원 이상 운영인력 18명 (18개세관에서담당공무원 1명이조사업무와겸임 ) 25명 ( 민간상담원포함 ) 43명 서울세관을제외한 17 개세관의경우일반전화와혼용하고있어신고전화운영현황 ( 수신ㆍ응대건수 ) 및운영예산 ( 통신요금, 시설장비유지보수비 ) 을별도구분불가 50)Cohen 은이러한경찰의대역적권위를긴급조력자 (theemergencyoperator) 라고표현한다,Cohen.(1985). Authority,TheLimitsofDiscretion,in Eliston and Feldberg(eds),MoralIssuesin PoliceWork,pp

35 제 3 장 주요직무는수출입과관련한경제사범의신고와상담이다. 구체적으로는밀수, 관세탈 루, 불법외환거래, 지적재산권침해, 원산지위반, 마약밀수등인데, 전화의대부분이 관세상담또는범칙조사업무관련민원상담의성격을가지며, 긴급한현장대응은불필요 하다. 51) 특히긴급한대응이필요한사무는밀수사범에대한현장대응이나이마저도경제사범으 로서긴급신고의본연의성격과거리가있을뿐만아니라, 현재약 90% 정도가경미범죄 사안인범칙사후제보건이며, 범칙당일사전제보의경우공항만출입국여행자의소액 밀수사건이대부분이다. 관세청의자체분석에따르면범행현장에서즉시대응이가능한 밀수신고는전체응대건수의 0.01% 에불과하다. 표 3-6 긴급대응사건의비율 구분 건수 ( 13년) 비중 (%) 전체응대건수 173, % 관세상담전화 163, % 밀수신고전화 10,000* 5.8% 밀수신고접수 % 범칙사전제보 % 출처 : 관세청 따라서긴급과비긴급의혼성적사무의성격을가지나, 후자의성격이훨씬강하다고 할수있다. 나. 재난관련번호 1) ( 재난관련신고 / 소방방재청 지자체 ) 국민활용도가저조하고인지도도낮을뿐만아니라신고접수사무가 119와중복되어지자체대부분이일원화된긴급신고채널로통합하는것을지지하고있다. 지역에따라상이한재난신고번호를사용하고있어, 52) 이에대한통합이요구된다. 51) 국민안전처에서실시한긴급신고통합의견조회에대한당해기관의공식입장

36 제 3 장 표 신고번호운영현황 신고현황 연간인입콜 연간응대콜 상황실 ( 상담센터 ) 운영 연간운영예산 운영인력 확인불가전국17개시도, 231개 ( 지자체 - 상황실 ( 재난부서 ) 자체접수 ) - 791명 2) 128( 환경부 / 환경오염신고 ) 2013 년신고현황 연간인입콜 연간응대콜 138, ,965 출처 : 환경부 표 전화운영현황 (2013 년 ) 상황실 ( 상담센터 ) 운영 광역자치단체 ( 시 도 ) 및기초자치단체 ( 시 군 구 ) 연간운영예산 운영인력 - - 오 폐수무단방류등수질오염행위, 자동차매연등대기오염행위, 쓰레기를아무데나버리거나불법소각하는행위, 유독물을유출하거나불법방치하는행위, 희귀식물도채, 야생동물밀렵, 산림훼손행위등에대해서지자체 ( 시, 도또는시, 군, 구 ) 환경부서에설치된전화이다. 구체적신고내용에따라위반사실이확인되면신고자에대한포상금이지급된다. 환경오염은환경범죄의처벌보다는환경오염의신속한제거라는즉각적이고급박한국가적대응을필요로하는공공의안녕에관한사무로서그중요성이인정되므로설치목적과상황적요건을고려할때, 긴급전화의성격을일부가진다고볼수있다. 그러나현재관리주체의운용실태는긴급전화의요건을충족하지못한다. 지방자치단체에서는당직실에전화를연결해서받는정도에그치고있을뿐만아니라, 서울시에서는이미다산콜센터를통해신고를접수하도록하고있다. 52) 세종시는 ~5120/ 대구서구청은

37 제 3 장 3) ( 산불신고 / 산림청 ) 산림청에서일반전화를산불신고대표전화로지정하여산림청중앙산불상황실에서상황관리요원등이운영하고있으나, 별도의콜센터를조직하지는않은상황이다. 인지도및활용실적이저조하여 부터긴급신고전화서비스를중단하고현재 119로부터산불신고를접수받아연계처리하고있다. 산림청집계에따르면 2013년산불신고접수 296건중 119를통해신고접수된건은 66건으로서전체의 22% 에해당한다. 표 3-9 산불신고번호운영현황 (2013년) 신고현황 연간인입콜 연간응대콜 상황실 ( 상담센터 ) 운영 연간운영예산 운영인력 7,700 2,566 중앙산불대책본부상황실 상황실운영관련별도예산없음 3 출처 : 산림청 4) ( 한국가스안전공사 / 가스사고신고 ) 연간인입콜 신고현황 연간응대콜 106,127 1,207 출처 : 한국가스안전공사 표 운영현황 (2013 년 ) 상황실 ( 상담센터 ) 운영연간운영예산운영인력 주간 : 지역본부 ( 지사 ) 등 30 개소 야간및휴일 : 본사종합상황실 (1 개소 ) 운영비 : 원 근무비 : 원 6 백만 90 백만 평일 :2 명 야간 휴일 :3 명 월가스안전공사에관련된각종문의, 상담, 업무협의등의민원전화를일원화하는취지에서개설되었다. 중앙본부를비롯, 28개의지역본부및지사로연결되어상담을진행한다. 긴급전화가아닌공사대표전화이며, 2013 년집계된 10만여건의신고전화중긴급성을가진전화는 1.1%(1,207) 건으로공사에서는분석하고있다. 53)

38 제 3 장 가스의공급은국민편의시설로서그불편의해소는국민의복리증진을위한서비스이지만, 사고발생시대형재난으로연결될개연성이충분하므로, 가스고장 사고에대한신고접수와대응은긴급성과비긴급성이혼재되어있다. 가스안전공사측에서는가스시설에대한위해발생시, 방재의성격을고려하여즉시 119 또는 으로신고토록안내하고있다. 54) 5) 123( 전기일반상담, 민원, 고장신고 / 한국전력공사 ) 표 번호운영현황 (2013년) 신고현황 ( 건 ) 연간운영예산연간연간상황실 ( 상담센터 ) 운영 ( 13년기준 ) 인입콜응대콜 위탁운영도급비 19,221,335 18,695,198 전국 13개고객 ( 콜 ) 센터 268억원, 운영시스템유지비 6.8억원 운영 인력 906 명 출처 : 한국전력공사 한국전력공사에서는전기고장신고의경우배전센터, 급전소, 배전운영실등에서 24시간모니터링중이며, 고장즉시신속복구체계를갖추고있다. 그러나운영에있어서전기와관련한일반상담이나이사신고등민원처리가전화접수의대부분일뿐만아니라, 전기고장이국민의생명 신체에대한직접적인위험을가져오는긴급상황이라기보다는국민불편을초래하는공공서비스지원의성격이강하다. 단전등전기로인한일반적시민불편은원칙적으로긴급한위험방지가아닌공공복리증진의영역에해당한다. 그러나예외적으로전기의문제로인해급박한생명, 신체에대한피해가우려되는경우, 이를테면국가중요시설이나그밖에국민의생명 신체의안전과밀접한기간시설에대한위험도예상될수있다. 이경우한국전력공사와연계된 119의신속한대응과구조지원이요구될것이다. 따라서긴급성과비긴급성의혼성적성격을가지고있다. 53) 국민안전처제출자료중. 54)htp:// -

39 제 3 장 다. 전문상담번호 1) 117( 경찰청 / 학교폭력신고상담 ) 2011년까지경찰청 (117), 교육부 ( ), 여성가족부 (1388) 로분산되어있던학교폭력신고전화를 117 로통합, 전국지방경찰청 (17개소 ) 에설치 운영하고있다. 현재총 200명 ( 경찰청 68명, 교육부 98명, 여성가족부 34명 ) 이 4조 2교대로근무하고있다. 표 번호운영현황 (2013년) 연간인입콜 신고전화 연간응대콜 상황실 ( 상담센터 ) 운영 연간운영예산 운영인력 481, ,966 각지방경찰청운영 (17 개소 ) 4 억 4,400 만원 ( 인건비제외 ) 관리요원 4 명상담요원 200 명 출처 : 경찰청 명칭그대로학교폭력에대한긴급상황대비가아닌, 구체적위험에대한신고와상담전화의성격이짙다. 긴급전화의특성을고려할때, 사용주체의상황적요건으로서시간적급박성이결여된경우가대부분이다 대악근절이라는정부정책의일환으로긴급통신용특수전화번호가부여되었으나, 학교폭력으로인한현존하는급박한위험이나장해제거 ( 긴급상황 ) 는 117이아닌 112신고를통해서대응조치를하는것이타당하다. 문제는현재 117전화운용이긴급 비긴급을막론하고학교폭력에대한포괄적신고전화로홍보됨에따라긴급상황에서신고와출동조치의지연이초래될우려도있다는것이다. 전화를통해신고가접수되면신고내용에따라, 신속한가해학생수사 피해학생구호를위해긴급출동 수사를실시하거나 (6.3%), 피해학생에대한상담 지원이필요한경우전담경찰관이나 Wee센터 ( 교육부 ) Cys-net( 여성가족부 ) 등전문상담기관에연계하며 (5.7%), 이외상담을통한문제해결, 법률 절차안내등을실시하게된다 (88.0%). 55) 그러나긴급출동이필요한경우는아래도표에서처럼전체신고사건의 1% 정도에불과 55) 경찰청보도자료중

40 제 3 장 한수치이다. 신고 번호 구분 표 접수유형별처리현황 접수현황 ( 건수 ) 총계접수처리 ( 유형별 ) 년 123,966건 14년 1 8월 68,521건 학교폭력 (101,524*), 성폭력 (1,519), 가정폭력 (2,764), 성매매 (579), 단순민원 법률상담 (17,580) * 긴급출동 (1,300), 수사지시 (6,129), 전문기관연계 (1,292), 학교전담경찰관연계 (10,296), 상담종결 (82,507) 학교폭력 (50,155*), 성폭력 (742), 가정폭력 (1,915), 성매매 (398), 단순민원 법률상담 (15,311) * 긴급출동 (857), 수사지시 (3,185), 전문기관연계 (437), 학교전담경찰관연계 (13,271), 상담종결 (32,405) 2) 1388( 청소년상담, 긴급구조 / 여성가족부 ) 청소년복지지원법 제 12 조제 2 항을법적근거로한다. 56) 또한동법시행령제 6 조 에서는전국적으로같은번호로하루 24 시간상담전화를운영하도록정하고있다. 57) 소관부처인여성가족부에따르면위기청소년들의인지도가 56.2% 에달하는높은수준 이며 2013 년기준전화상담건수가 41 만건, 1388 을통한문자상담이 22 만건등청소년 상담의대표적브랜드로정착하고있다는입장이다. 동번호는 2011 년부터청소년이 경제적부담없이손쉽게상담을받을수있도록발신자및수신자모두에게통화료가 무료화되었다. 동전화는위기에처한청소년에대한긴급지원과청소년복지증진이라는긴급 비긴급 56) 제 12 조 ( 상담과전화설치등 )1 국가및지방자치단체는모든청소년이필요한사항에관하여전문가의상담을받을수있도록하여야한다. 2 국가및지방자치단체는제 1 항에따른상담을위하여전화를설치 운영하거나정보통신망을운영하여야한다. 3 제 2 항에따른전화의설치 운영및정보통신망의운영에필요한사항은대통령령으로정한다. 57) 제 6 조 ( 상담전화설치등 )1 국가및지방자치단체는상담전화를설치하여청소년관련신고접수, 상담및관련기관과의연계체제를갖추어야한다. 2 상담전화는전국적으로같은번호로하루 24 시간운영하여야한다. 3 국가및지방자치단체는인터넷, 무선통신등다양한방식의정보통신망을통한청소년상담시스템을구축하도록노력하여야한다. 4 이영에서규정한사항외에상담전화의설치 운영및정보통신망의운영에필요한사항은여성가족부장관이정한다

41 제 3 장 의성격을동시에가지고있다고판단된다. 다만근거법령에서보듯이, 청소년의복리증진을위한상담전화의성격이강하며, 급박한위험방지라는본래의긴급전화의성격은약하다. 2013년 41만건의신고중긴급출동이필요한경우는 250건 (1.8%) 미만이다. 한편긴급성이결여된청소년상담전화로볼경우, 최근신설된학교폭력상담전화인 117과도그상담내용이상당부분중복됨을부인할수없다. 표 번호운영현황 (2013 년 ) 연간인입콜 신고현황 연간응대콜 413,231 좌동 상황실 ( 상담센터 ) 운영연간운영예산운영인력 전국 200 개청소년상담복지센터 홍보비 43 백만원 산정불가 출처 : 여성가족부 3) ( 노인학대신고 / 보건복지부 ) 노인복지법 제39조의6 에따라노인학대의신고접수는노인보호전문기관과수사기관이함께부담한다. 또한동법제39조의 7에따라노인학대를접수한노인보호전문기관직원이나사법경찰관리는지체없이노인학대현장에출동해야한다. 그러나동규정이형사사법기관과분리된별도의신고접수채널을유지해야한다는의미는아니다. 노인학대는엄연한범죄행위로서긴급성이인정될경우 112 를통한대응이가장합리적이며, 긴급한위험방지가아닌공공복리증진의관점에서접근이필요하다고판단되면, 출동한사법경찰관리가즉각적으로노인보호전문기관에연락을취하여위험방지의관점과복리증진의관점에서대응토록하는방안을모색해야한다. 이점에서볼때현재운용중인노인학대전화는긴급과비긴급의혼성적성격을동시에가진다고보인다. 4) 1366( 여성가족부 / 여성긴급전화 ) 여성가정폭력, 성폭행, 성매매등긴급구조 보호및여성상담, 인권보호등의상담을수행하고있다. 물론가정폭력이나여성범죄의특성과욕구를감안한맞춤형구조서비스나지원이가능하므로전문상담및지원서비스의특수성은인정되지만, 시간적급박성과침해법익의심각성이인정되는긴급한신고에대한대응은 112로하는것이타당하고,

42 제 3 장 1366 의역할은여성인권침해에대한포괄적신고, 상담으로보아야한다. 그럼에도현재 전화의운용은현재진행형인가정폭력에대한신고접수등긴급 비긴급의혼성적전화 로운영되고있다. 표 전화운영현황 (2013년) 신고현황 연간인입콜 연간응대콜 상황실 ( 상담센터 ) 운영 연간운영예산 운영인력 253, ,616 중앙및 17개지역센터 4,130백만원 228명 2013년기준 1366 전화건수총 253,616 건중중폭력피해및일반상담 206,396 건 (81.4%), 상담기관에대한정보안내 28,925 건 (11.4%) 인반면, 긴급출동이필요한신고성전화는전체 0.4% 인 945건에불과했다. 긴급출동을필요로하는전화는경찰 (112) 나소방 (119) 로신고되고, 긴급대응기관의판단에따라전문상담센터와연계되는것이보다적절할것이다. 현재 1366 전화에는녹취와원스톱전화연결을통해경찰및소방관출동등긴급상황에대응하고있는데, 이는긴급성신고전화가비긴급상담전화를통해우회적으로연결되어긴급대응의지장을초래할수있다는문제점을반증하는것이다. 표 전화운영현황 년도 전체 상담건수 피해상담 (140,846) 일반상담상담기관 상담출동 문의 기타 ,616 (100%) 139,901 (55.2%) 945 (0.4%) 65,550 (25.8%) 28,925 (11.4%) 18,295 (7.2%) 월 133,919 (100%) 77,716 (58%) 487 (0.4%) 33,518 (25.0%) 13,868 (10.4%) 8,330 (6.2%) 전국의 1366 센터에서는가정폭력에대한 상담 을주로진행하고있으며, 긴급전화로통합될경우공권력개입에대한거부감으로전화이용이어려워지고, 범죄신고가아닌상담만을원하는경우정보노출의우려로인한상담기피도예상될수있다. 이런상황을감안하여 1366 상담센터에서도 상담은 1366, 신고는 112 의방식으로홍보를진행하고

43 제 3 장 있다. 5) ( 정신건강위기상담 / 보건복지부 ) 전국시 군 구정신건강증진센터 ( 광역 13개소, 기초 199개소 ) 로연결되어정신보건전문요원등이자살위기상담, 정신건강상담과지지, 정신건강정보제공등을수행하고있다. 소관부처인보건복지부에서는전문성을요하는상담전화임을이유로현행체계를유지해야한다는입장이나, 실제상담을수행하는지방자치단체에서는도리어낮은인지도및자살위기등에서 112와의일원화된국가개입의필요성을이유로통합하자는견해가우세하다. 58) 정신건강에대한국가개입은개념상급박한위험에대한대응과공공복리의증진이라는국가기능이중첩되는전형적인영역이다. 전자의목적이보다강한경우는 112/119 등의긴급구조전화를통해보다체계적이고신속한대응체계를갖추는것이바람직할것이며, 후자의경우는전문가에의한상담이진행되도록해야할것이나, 낮은인지도를고려할때종합적인상담체계를구축해야할것이다 라. 국가안보번호 국가안보관련번호는현재국가정보원, 경찰청, 국군기무사령부 3개기관에서별도의번호를운용중이다. 국가안보는국가의존립과이를통한국민들의안전과보호라는사실상어떠한가치보다도중요한의미를포함하고있지만, 앞서검토한특수번호들과는근본적인차이를지닌다. 본연구에서다루고있는긴급전화는시민개개인또는다수의생명, 신체등개인적법익이나사회적법익을보호하여안전한사회를구현하기위한목적으로운영되는것이다. 반면국가안보는개인적 사회적법익과는구별되는, 국가의존속과그기능의유지라는 국가적법익 을그보호대상으로하고있다. 국가적법익의보호는어떤가치보다도우선될수있는중대한사안이다. 그러나이를어떻게보호할것인지는개별국가의안보상황, 역사적 문화적배경등을토대로판단되는정책결정의문제이지학술적 이론적검토를통해판단될수없는분야이다. 예외적으로국가안보와국민의인권이나여타의가치가대립되는경우가아닌한, 국가목적을 58) 국민안전처의견조회결과

44 제 3 장 위한특수번호의설치와사용은여타의긴급번호와분리하여검토해야한다. 1) 111( 국가정보원 / 국가안보신고상담 ) 표 운영현황 (2013) 신고현황 상황실 연간인입콜 연간응대콜 ( 상담센터 ) 운영 연간운영예산 운영인력 - 187,418 1개소 - - 국가정보원이운영하는 111에서는간첩 좌익사법, 국제범죄, 테러, 산업스파이, 외국스파이, 사이버안보위협, 국가보안, 직원사칭비리에관한신고를포괄적으로접수하고있다. 이중간첩이나외국스파이, 국가보안에관한신고는급박한위험이나장해제거의필요성이존재하고, 시간적급박성이나침해의심각성도인정될수있으나이외에국가안보와관련한포괄적인민원상담을접수하는경우는긴급성이약화된다. 다만, 신고전화통합에있어서는, 분단이라는우리나라의특수한상황에서국가안보와직결되는특수성, 국가정보원으로직접연결되는전화가없을경우신분노출등을우려해신고를포기하거나, 심적으로불안한상태의신고자로부터적극적이고전문적상담을통해필요한정보를얻기위한숙련된전문성이요구되는점등을특별히고려해야할뿐만아니라, 안보전화의상징성도중요한판단기준이될것이다. 2) 113( 경찰청 / 간첩신고 ) 과거경찰청에서간첩신고특수번호로사용하였으나현재는경찰청긴급전화인 112로흡수되어별도의접수요원이배치되지않고있다. 59) 1999년행정쇄신개혁과제선정검토논의를거쳐 2003 년부터 113신고전화를 112 신고센터로통합운용하고있다 년 1,325건의신고전화가 112를경유해접수되었다. 59) 경찰청제출자료

45 제 3 장 표 운영현황 (2013) 신고현황 연간 연간 인입콜 응대콜 1,325 1,325 상황실 ( 상담센터 ) 운영 112 신고센터통합 연간운영예산 운영인력 - - 국가안보사범신고에대한신고자비밀보장, 보안유지등국가목적수행을위한특수성과보안성이요구되지만, 국가정보원의 111과유사한기능을수행하고있으며, 현재 112와통합운용중에있고, 경찰청보안2 과당직근무자이외에별도의대응인력도운용되고있지않다. 당초 113은신속한대응이라는긴급전화의성격이약할뿐만아니라, 60) 긴급번호로서의존속필요성에대한부정적인식과조직내부의회의감으로인해, 폐지가아닌자연스러운 112로의사실상통합이선택된것일뿐, 긴급번호로서의성격때문에 112로통합된것은아니다. 3) 1337( 국군기무사령부 / 군사기밀 ) 간첩좌익 군기사범, 테러, 외국스파이, 보안, 방위산업부정비리, 군관련제보등을접수하는전화로서간첩, 테러등사안에따라공공의안녕에대한급박한위험과일부관련된다. 그러나현재인터넷신고사이트에서는국가정보원의 111과마찬가지로본인실명확인을필수로하고있어, 긴급성보다는신뢰성에중심이있을뿐만아니라, 방위산업부정이나군관련제보이외에는국가정보원, 경찰등의신고접수사무와사실상중복되고있다. 6 주요긴급전화의운영실태분석 (112/119/122) 가. 국내주요긴급신고의역사 60)113 을통한예외적긴급상황은무장간첩선의출현, 무장공비의출현등이될수있을것이나, 이경우에는 112 신고를통해충분한긴급대응이가능하고보다바람직하다

46 제 3 장 1) 119( 소방 ) 1935년 10월 1일, 경성중앙전화국전화교환방식이자동식으로바뀌면서화재신고용으로 119 번이처음으로사용되었다 년내무부소방국발족과법령에따라 소방통신망에대한기준 이처음제정되어소방전용의전화시설을두도록하고 ( 소방력기준에관한규칙 제 10조 61) ) 본격적인화재전용신고체계구축후광역소방무선통신망확충추진지침 ( 내무부, ) 에따라전국 16개시 도에소방전용무선주파수의할당과교부세지원에의한중장기통신망보강작업을실시하여재난현장지휘통제를위한필수요소인소방유 무선통신기본인프라가확충되었으며, 1996 년제4차 소방력기준에관한규칙 개정시 (1996, 내무부령 694호 ) 각소방서에소방상황을접수하고전달하는전산요원과통신요원을배치하도록규정하였고 ( 현재는상황실통합 ), 소방업무에필요한무선통신주파수를추가로확보하였다. 1991년서울소방본부에서 소방지령전산화사업추진계획 ( 시장방침제828 호 ) 에따라전산화기본설계용역에착수하여, 요구조자의 119 신고신고자의위치를자동으로파악하여신속출동조치할수있는출동서비스기반을마련하였다. 2002년전국의화재, 구조, 구급등현장활동보고용통계 D/B화와소방대상물자료등의예방정보시스템을구축하여각종재난의신고접수에서부서출동지령, 상황관제및조사, 보고에이르기까지일련의긴급활동정보를웹 (Web) 을통해전국에서실시간입력또는조회, 통계관리등의업무를정보시스템에의해자동화함으로써기존의문서나팩스 (Fax) 로유통되던긴급상황정보의유통단계를개선하였다. 시 도별상황실운영형태를살펴보면, 119 상황실을중심으로 119 신고기능, 재난상황실기능, 산불상황실기능등의완전통합형태로는서울, 충남, 제주가있고, 그외의시 도는기초또는광역상황실을단일상황실로통합한재난종합상황실이별도로운영되고있다. 2) 112( 경찰 ) 대표적인긴급신고전화인 112는 1957 년경찰청방범국에서체신부 62) 의협조를얻어서울시경과부산시경에 112 비상전화를설치한것을시초이며, 1958년 8월전국경찰기관에 112 비상전화를확대하였다. 61) 내무부령제 217 호, 행정자치부령제 342 호전부개정 62)1948 년 8 월 15 일정부수립과함께 체신부 로출발하여 2000 년 7 월 1 일정보통신부 ( 우정사업본부 ) 로, 현재는지식경제부산하로편제되었다

47 제 3 장 1987년 11월서울특별시경찰청에서 112 전용무선망을구축하고무전기를장착한교통순찰차를 112 신고전용순찰차량으로운용하면서전국최초로 C3 63) 제도를도입하였다. C3란 Command( 지휘 ), Control( 통제 ), Communication( 통신 ) 의약어로,7) 지휘는신고사건에대한지령 > 추적 > 종결을, 통제는무선통신을이용한긴급경찰요소배치와이동을, 통신은수배 > 보고 > 통보등각종상황전파를말한다. 1990년 11월위 C3 제도를 112 제도로명칭이변경되었고, 1994년 5월지령요원 118명으로구성된 112 신고전담요원을배치하여신고의접수와지령단계를운용하게되었다. 64) 112 긴급신고를접수하고지령하는 112 종합상황실은현장에신속히출동하여 1차적으로피해자의위험요소를제거하고피해확대의방지와함께범인검거를위한각종임무를수행하고이를위해경찰이가용할수있는모든경력을지휘하는등소속지방경찰청장및경찰서장의권한을대리하여행사한다. 65) 3) 122( 해경 ) ( 구 ) 해양경찰청은해양에서일어나는각종조난, 오염사고등긴급한민원사항에능동적으로대처하기위해 2007년 7월 122 상황관제신고접수시스템 66) 을구축하여기존의 13개해양경찰서에서접수하던신고방식을개선하고, 정보통신부는 위치정보의보호및이용등에관한법률시행령 을개정하였다. 122 유선전화신고는발신자주소표시가가능하도록되어있으며, 이동전화로걸려오는사건에대하여는해양사고에한하여자동시스템을통한이동통신 3사에위치정보를요청하여확인하도록하고있다. ( 구 ) 해양경찰청의내부자료인위치정보관리지침에는생명, 신체에급박한위험이있는사고의경우에해양사고를당하거나, 해양사고를목격한개인의경우로범위를한정하고있다. ( 구 ) 해양경찰청은소속항공기에위치정보시스템을구축하여해상사고등긴급상황이발생할경우에는사고에대한정보가모니터를통해실시간으로상황메시지형태로해경의각항공기에전달돼사고현장에가장가까이있는항공기가신속, 정확하게구조 63)C3 는 C 가 3 개있다는의미가아니라 C 의 3 제곱을의미하는 C3 가올바른것이다. 이것은미국이처음사용한개념을빌려온것이다박현호.(2008). 범죄예방론, 경찰대학,382 면 ; 서울지방경찰청.(2012). 사례별 112 짚어주는매뉴얼,11 면. 64) 지령요원 118 명은경찰관 59 명과전경 59 명으로경찰관과전경이한조씩짝을이루어근무를하였다. 서울지방경찰청.(2012). 사례별 112 짚어주는매뉴얼,12 면. 65) 박종철.(2013). 강력사건대응력강화를위한 112 신고제도개선방안연구, 경찰학연구, 제 31 권제 4 호,81 면. 66)122 로신고되는모든해양사건, 사고를접수,D/B 화하여위치정보와함께함정, 파출소등현장기능에신속히지령, 전파하는지능형상황관제지령시스템이다

48 제 3 장 활동을벌일수있도록하고있으며, 선박자동식별장치를항공기에장착, 선박에대한 각종정보를항공기모니터상에서실시간확인가능토록하고있다. 67) 나. 국내주요긴급신고시스템현황및실태분석 1) 긴급신고접수영역 ( 신고의범주 ) 표 3-19 긴급신고번호와접수영역 구분 신고접수영역 화재, 구조, 구급, 위치추적, 생활안전, 신고확대 (14 개번호 ) 6 개 범죄 (Code 0~1, 2, 3) 해상사건 사고 (122 및무선및위성통신신고 ) 현재 119( 소방 ), 112( 경찰 ), 122( 해경 ) 가긴급신고번호로서시민의신고를받는영역은표 1과같다. 기술한각긴급신고번호의접수영역은표현과같이해당긴급신고시스템을통해긴급으로분류되어출동등의후속조치로연결되는부분을말한다. 긴급으로처리되는신고의접수에있어소방은화재, 구조, 구급, 위치추적, 생활안전, 기존긴급신고 14개번호통합을통한신고확대등 6개영역을긴급으로규정하고있으며, 경찰의경우범죄를포함한자체 Code 0~1 및 2와 3으로긴급의단계를나누어운영하고있고, 긴급출동 Code 0~1 의경우세부항목은중요및기타범죄. 질서유지, 교통, 기타경찰업무, 화재및구조, 소음과노점및서비스요청으로구성되어있다. 해경의경우해상사고와범죄를크게긴급으로적용하고있는것으로보이며, 122를통한신고외 VHF 무전을통한신고를받는상황실을운영하고있다. 긴급신고의통합또는긴급신고내협력가능성을위해살펴보아야할부분은각긴급신고번호를통해신고되는긴급신고접수의중복또는유사여부이다. 예를들면소방의화재나구조등의긴급출동은현행경찰 Code 0~1 상에화재구조라는부분이별도로집계되고있고, Code 0~1 교통의경우단순한접촉이아닌인명사고를수반하는것으로서의긴급이라면차량구조를위한구조대와인명소생및처치그리고이송을위한구급대의출동이함께필요한상황일수있다. 현재해경의경우는 122를통해신고되는 67)2011 해양경찰백서등인용

49 제 3 장 긴급신고 862 건 (2013 년기준 ) 중 431 건은사고그리고 299 건은범죄, 그외해양오염 등으로알려져있다. 신고현황의부분에서각긴급신고번호의처리현황에대하여추가로 살펴보도록하겠다. 2) 상황실설치및자원현황 표 3-20 긴급신고시스템별상황실설치및자원현황 구분 개본부상황실 ( 각시도별 : 세종창원포함 ) 16 개지방청상황실 ( 각시도별 : 세종제외 ) 4 개지방해경청상황실 17 개해경서상황실 규모인력현황 인원 : 총 984 명 소속 : 지자체 ( 지방소방 ) 근무 : 2 교대, 3 교대 상황요원평균재직 : 2 년 9 월 인원 : 총 3,411 명 소속 : 국가 ( 국가직 ) 근무 : 2 교대, 3 교대 상황요원평균재직 : 2 년 7 월 인원 : 총 279 명 소속 : 국가 ( 국가직 ) 근무 : 2 교대, 3 교대 상황요원평균재직 :0 년 4 월 현재 119( 소방 ), 112( 경찰 ), 122( 해경 ) 긴급신고시스템의상황실설치유형및보유자원현황은다음과같다. 먼저소방과경찰은각시도소방본부또는지방경찰청단위에통합된상황실을운영하고있으며, 해경은 4개지방해경청에상황실이있으나각 17개해경서자체에상황실을별도로두고있다. 상황실신고접수등인력의경우 112( 경찰 ) > 119( 소방 ) > 122( 해경 ) 의순이었으며, 소속은소방의경우지방직, 경찰과해경은국가직으로구성되어있다. 신고접수의응대서비스품질과신고접수요원등상황실인적자원의건강등에영향을줄수있는근무형식에있어서는해경의경우아직 2교대를시행하고있는곳이있으며, 소방과경찰의경우 3교대제를시행하고있는것으로파악되었다. 상황실신고접수등에종사하는직원들의해당직무의평균재직기간 ( 직무만족도등추정가능 ) 은표와같다

50 제 3 장 3) 상황실신고운영체계 ( 긴급신고접수등처리 ) 표 3-21 긴급신고시스템별긴급신고접수등처리체계 구분 대응체계 접수지령관제감독보고요원 접수지령관제관리 68) (984 명 ) 접수지령관제관리 (3,411 명 ) 접수지령관제관리 (279 명 ) 지역본부신고접수 화재, 구조, 구급등신고유형분류 지령 ( 인접지연계출동 ) 지방청신고접수 신고유형 ( 긴급도 Code 0~3) ê ê ê 관할해경서신고접수 신고유형 ( 긴급도기준 ) 분류 관제및감독보고 ( 상기포함 ) 지령요원 ( 상기포함 ) 접수, 상황요원 ( 상기포함 ) 지역본부작전지휘및소방력조정 지방청관할경찰서지령, 작전지휘 관할해경서지방청지령, 작전지휘 119( 소방 ), 112( 경찰 ), 122( 해경 ) 긴급신고시스템내에서의신고된긴급신고의대응 체계는위표의각내용과같다. 먼저현행각긴급신고시스템내에서사용되는업무절차 와사용되는용어를이해할필요가있다. o 119( 소방 ) 119( 소방 ) 의경우, 신고의접수 > 유형분류 > 지령 ( 인접지역출동자원자동연계 ) > 관제 ( 출동상황관리 ) > 감독및보고의순으로업무가처리되고있다. o 112( 경찰 ) 및 122( 해경 ) 의경우 112( 경찰 ) 의경우신고의접수 > 신고유형분류및긴급도부여 > 지령 ( 지방청이통제할수준의내용이아닌경우관할경찰서 ) > 지방청또는관할경찰서지령 ( 출동상황관리 ) 의처리단계를거치게된다. 범죄등을다루는업무의특수성으로인해기존의지휘는신고사건에대한지령 > 추적 > 종결을, 통제는무선통신을이용한긴급경찰요소배치와이동을, 통신은수배 > 보고 > 통보등각종상황의전파를의미하는것으로 68)119( 소방,112( 경찰 ),122( 해경 ) 공통으로접수, 지령, 관제및상황실장등관리직포함총원

51 제 3 장 사용되고있다. 122( 해경 ) 의경우관할해경서상황실에서신고의접수 > 신고유형및긴급도분류를통한지령과출동상황관리를동시에수행하고있다. 긴급신고의통합내지는긴급신고내협력을위해서는서로다른용어와절차를사용하는경우의이해와협업을위한시스템에대한공유가필요할것으로예상된다. 4) 긴급신고현황분석 (2013 년기준 ) 표 3-22 긴급신고시스템별긴급신고접수및처리현황 구분 신고현황 총 13,894,265 건 총 19,229,921 건 총 2,174,338 건 긴급 총 3,505,703 건 (1 순위 ) 명당 3,562 건일 9.7 건 총 1,415,986 건 명당 415 건일 1.1 건 총 862 건 ( 사고 431, 범죄 299) 명당 3.9 건일 0.01 건 비긴급 기타 ( 허위 / 장난등 ) 총 3,638,164 건 명당 3,697건일 10건 총 9,209,236 건 명당 2,733 건일 7.4건 총 19,533건 명당 70건일 0.1건 6,750,398 건 8,604,699 건 2,153,943 건 119( 소방 ), 112( 경찰 ), 122( 해경 ) 긴급신고를통해신고된긴급신고의접수및처리현황은위표 4와같다. 2013년기준으로 ( 월기준자료인용 ) 신고현황은각긴급신고를통해들어온신고 ( 인입 ) 의총건수이다. 두번째긴급부분은 119 ( 소방 ) 는화재, 구조, 구급, 위치추적, 생활안전, 기존긴급신고 14개번호통합을통한신고확대등 6개영역으로분류되어접수및출동지령된건을, 112( 경찰 ) 의경우긴급출동 Code 0~1 의경우세부항목은중요및기타범죄. 질서유지, 교통, 기타경찰업무, 화재및구조, 소음과노점및서비스요청으로분류되어접수및출동지령된건을, 122( 해경 ) 의경우해양사고및범죄와오염에해당되어접수및출동지령된건을현재각긴급신고번호별상황실인력으로나누어 1명및 1일당처리한신고건수로긴급신고의현황을표현해보고자하였다. 동일하게비긴급에대하여각신고의긴급에해당하지않으며, 기타동일신고, 훈련,

52 제 3 장 허위, 오작동등을제외한신고건수를각긴급신고번호별상황실인력으로나누어 1명및 1일당처리한신고건수로긴급신고의현황을기술하였다. 먼저긴급신고현황을살펴보면 119( 소방 ) 의경우, 총신고건수 13,894,265 건중 3,505,703 건이긴급으로분류되어접수및처리되었으며, 비긴급은 3,638,164 건으로상황실접수등요원 1명당연간긴급 3,562건과비긴급 3,697건으로일일기준긴급 9.7건비긴급 10건을처리하고있었다. 112( 경찰 ) 의경우, 총신고건수 19,229,921 건중 1,415,986 건이긴급으로분류되어접수및처리되었으며, 비긴급은 9,209,236 건으로상황실접수등요원 1명당연간긴급 415건과비긴급 2,733건으로일일기준긴급 1.1건비긴급 7.4건을처리하고있었다. 122( 해경 ) 의경우, 총신고건수 2,174,338 건중 862건이긴급으로분류되어접수및처리되었으며비긴급은 19,533건으로상황실접수등요원 1명당연간긴급 3.9건과비긴급 70건으로일일기준긴급 0.01건비긴급 0.1건을처리하고있었다. 일반적인파악을위해, 신고접수처리현황을건수로표현하는것에는한계가있으며실제신고들에대한추가적인분석이필요한것은다음과같은이유에서다. 119( 소방 ) 의경우업무특성상예를들어구급신고의경우긴박한심폐소생술등이필요한환자발생시접수및지령요원의구급대의출동지령이후에도도착전까지신고자를통해목격자심폐소생술등이실시될수있도록전화상지도가필요한경우와출동하는구급대등의환자상황인계등하나의신고의종결까지소요되는시간과투입인력 ( 출동상황을관리하는관제요원, 의료지도요원등 ) 에는많은차이가있을수있다. 112( 경찰 ) 의경우예를들어 Code 0~1 의중요범죄사건의경우 ( 출동 ) 지령 > 추적단계에서경험이많은요원의도주로차단등을예상한추가출동지령및예상경로차단등의고려사항이요구될수있는것이다. 비록본보고서에서신고현황을건수로표현하고있지만, 상황실을통한긴급신고시스템운영의업무요구와부하정도는추가적인분석을통해서설명할수있다는한계를미리언급하여둔다. 위와같은현황의설명의한계가존재함에도불구하고, 현재 122( 해경 ) 의경우연간긴급신고중긴급신고 862건중 431건은해양사고그리고 299건은범죄, 그외해양오염등으로, 상황실에서처리하는일일처리량은긴급과비긴급을합쳐도 1건이되지못하고있어별도 122( 해경 ) 상황실긴급신고운용필요에대한의문을던지게한다. 별도의 122 긴급신고번호를운용하는것이과연효율적인것인지또신고자인국민입장

53 제 3 장 에서현행 122( 해경 ) 에육상에서신고하는경우 ARS 로연결되는등실제긴급신고시스템으로서의기대효과에는미치지못하는부분이존재하고있다. 긴급신고는단하나의신고전화도접수와처리가가능토록국가차원에서운영되어야하나, 신고현황에서파악되는활용도를감안할때현행 122( 해경 ) 긴급신고시스템을강화하기위한추가인력과예산투입이아닌 119 등으로의통합등대안을고려하는것이바람직할것으로사료된다. 다. 긴급신고시스템인적자원의전문성및역량진단 현재국내의긴급신고시스템인 119( 소방 ), 112( 경찰 ), 122( 해경 ) 를대상으로살펴본바, 3개공통으로기본적인운영규정또는규칙과매뉴얼은존재하고있었으나직무요구기준 ( 사항 ) 의형태로제정되거나운영을하고있는사례는발견하지못하였으며, 3개공통으로세부적인매뉴얼형태로서업무수행에대한참고와직무훈련이가능토록하고있으나이를직무요구기준 ( 사항 ) 의형태로보기에는어렵다. 다만구급의경우외부전문가그룹 ( 응급의학전문의그룹을포함한의료전문가 ) 및관련서비스연계 ( 구급을병원전단계의료로인식 ) 에따라응급구조사업무지침및의료지도등에관련된프로토콜등이기반이되어현재 119 ( 소방 ) 긴급신고를통한 1개출동및처치및이송건에대한구급서비스품질평가가이루어지고있어주목할만하다

54 제 3 장 표 3-23 긴급신고시스템별인적자원실태 구분 상황요원직무요구조건근거 (JPR 성격 ) 시도 119 종합상황실운영규정, 구급상황관리센터설치운영규칙 119 상황관리매뉴얼 - 근무자세, 대응요령 - 접수지령관제 (6 개유형 ) 경찰청예규제 416 호 신고센터운영및신고처리규칙 신고접수지령메뉴얼 해양긴급전화 122 운영규칙 해상치안상황실운영규칙 - 별표 표준처리절차 상황접수메뉴얼 상황요원선발조건 현장근무포함 10 년이상 구급분야응급구조사자격, 화재 구조는현장경력고려 외국어능통자 총경력 6 년, 외근 3 년이상 55 세이하 신고접수지령능력 (60 점 ) 소양, 지리감 (40 점 ) - 경력교육이수외국어 ( 가점 ) 현장근무 3 년이상 지역상황을잘아는 관할서근무요원배치 외국어능통자 상황요원교육훈련 집합교육 : 상황관제 (1 주 ) 자체교육 : 2 주 사이버교육 : 3 주 OJT 및멘토링 : 비상절체교육 : 주기실시 집합교육 : 2 주 자체교육 : 1 주 ( 지방 ) 사이버교육 : OJT 및멘토링 : 비상절체교육 : 집합교육 : 2 주 자체교육 : 사이버교육 : OJT 및멘토링 : 비상절체교육 : 국내공무원교육훈련기관에서체계적교수설계 (ISD : Instructionla System Desig n) 69) 를방법론으로사용하고있는곳이지배적이지않은점을감안할때이러한현상은 쉽게관찰될수있으나, 향후국가차원의긴급신고시스템의인적자원에대한직무요구기 준 ( 사항 ) 에대한제정과시행이필요할것이다. 미국의경우 ANSI 국가표준으로공공안전통신에대한직무요구기준 ( 사항 ) 이제정되어 있고현재 NFPA 1061 기준을통해접수자 1 단계에서자원관리통신팀장까지 9 개직무에 대해세부요구조건을제공하고있다. 위와같은견지에서상황요원의선발과교육훈련에있어서출발점이되는직무요구기준 ( 사항 ) 이부재한실태에서이루어지는전제조건들은사실상큰의미가없을것으로사료 된다. 왜냐하면전체적인체제가부재한상태에서체계를운영한다는것은단편적인 부분으로전제를설명하는것과같기때문이다. 69) ISD (InstructionalSystem Development 또는 InstructionalSystem Design) 체계적교수설계

55 제 3 장 다만현재운영되고있는선발요건에서는일정기간의현장근무경력과소속해당분야의전문자격증보유, 외국어가능자등일반적인상식선의조건들을확인하였고, 교육훈련에있어서는집합및자체그리고사이버교육외에직무훈련과일대일멘토링및비상절체교육과같은상황실비상사태시대비등이포함되었는지살펴보았다. 긴급신고시스템의인적자원에대한교육훈련의제공방식과콘텐츠의제시및추가적인자기주도학습이가능한방안을제공하여야어떠한상황에서도국민이만족하는신속하고정확한신고접수를수행하는인적자원역량담보의요건을갖출수있을것이다. 라. 긴급신고시스템인적자원의직무몰입등연구사례 표 3-24 긴급신고시스템별인적자원직무몰입연구등사례 구분 긴급신고 / 상황요원직무몰입기존사례 감정노동 + 조직몰입 - 감정노동 + 지원인식 - 지원인식 + 조직몰입 + 지원인식변수 > 감정노동, 조직몰입매개역할 ( 서울연구 ) 평균재직 33.4 개월 112 신고제도강화 - 직무교육및능력강화 - 지령요원지휘권한부여 ( 박종철, 경찰학연구제 36호 ) 평균재직 31개월 기존연구없음 4 개월미만 긴급신고시스템내에서의인적자원즉접수및지령그리고관제등일련의직무를수행하는구성원들에대한직무의몰입도등에관한연구를찾아보는것은어떠한제약요인들이있는지를알아보는데도움이될것이다. 현재조사된연구중서울119 종합방재센터직원들에대한사례를인용하면사회적지원인식 ( 조직내인식 ) 이많은전화를받고처리하는감정노동의형태에서해당직무를잘수행할수있도록매개역할을하는것으로제시되었다. 70) 이러한부분은긴급신고시스템을운영하는 119( 소방 ), 112( 경찰 ), 122( 해경 ) 에모두공통으로해당되는것으로추정된다. 조직내인식등사회적인지원에의한결과로추정해볼수있는평균재직기간은경찰과 70) 김진근.(2014). 서울종합방재센터종합상황실소방공무원의감정노동이조직몰입에미치는영향에관한연구, 제 32 회, 중앙교육훈련경연대회

56 제 3 장 소방은 3 년에근접하는반면해경은 4 개월미만으로상당히낮은것으로나타났다. 마. 긴급신고별운영시스템확인 표 3-25 긴급신고별운영시스템 구분 운영시스템 통합 119 신고접수시스템 - 발신자위치정보, 지령관제지리정보 GIS, 안전지도 통합 112 신고처리시스템 - 발신자위치표시, 지령관제, 지리정보, IDS 등 ) 122 상황관제시스템 - 발신자위치표시 선박감시, 군연계 현재긴급신고의통합또는긴급신고간의협력을위해서는각긴급신고가사용하고있는전산상의운영시스템을확인할필요가있다. 독립적인신고접수시스템내의공통적인구성요소로는긴급신고발신자정보 ( 유선 ), 발신자 GIS 위치정보 ( 휴대폰등 ), 별도의자체지령관제와같은시스템이포함된것으로확인되었다. 통합을전제로한검토에는예를들어기존자체지령과관제시스템은상이한시스템일것으로간주되기때문에통합시에고려가필요하며현행각긴급신고를유지하면서협력을가능토록하는관건으로는긴급신고자의발신및위치정보와신고내용의해당유관기관으로실시간공유가될것으로보인다. 현재 122 ( 해경 ) 의경우관련긴급신고의내용을 119( 소방 ) 측에전달시전화로만하고있을뿐예를들어산하부서에팩스통보등과같은내용조차적용하고있지않다. 112 ( 경찰 ) 와 119 ( 소방 ) 간의긴급신고연계도전산시스템상의연계등은이루어지지않은상태이다. 중요한논점은 112 ( 경찰 ) 와 119 ( 소방 ) 긴급신고에있어상호간협력을위해상기기술한부분등에대한개선을위해비정기적회의조차이루어지지않고있다는점은긴급신고간의실질적인협력이부재한것은아닌가라는단면을제시하고있다. 경찰의 2013년 Code 0~1은 1,415,986 건중교통과화재 / 구조가각기 225,281 건, 81,198건으로총 306,479 건으로인명구조및구급등기존 119( 소방 ) 와실시간해당정보및연계출동등이이루어져야할부분일것이나 ( 전체 Code 0~1 중약 25%), 상호기관간해당영역에대한협력논의등은전무한것으로추정된다

57 제 3 장 예를들어서울소방재난본부의경우인사동화재를기점으로관내건축물및위험물과취약인구등각종재난대응시필요한정보를하나의지도에담는소방안전비도를구축하여활용하고있으나, 서울지역경찰등과의해당정보를연계하는등의활동은이루어지지않고있다. 이러한협력부분은특히주취자등에대한신고시 112( 경찰 ) 와 119( 소방 ) 간의출동소방력및경찰력간의협력의어려움으로만성적인부담으로존재하고있다. ( 예 : 출동 112 순찰차또는구급차등소방력중소속기관추가출동지령시현장인계 ) 바. 긴급신고별운영상의특징 표 3-27 긴급신고별운영상의특징 구분 개유형및사고에따라소방력자동편성접수요원이출동지령 접수요원과지령요원을별도로현장전문가로하여금지령토록조치 접수 - 상황요원구분없이상호논의를통해상황판단지령 소방안전지도 71) 개발사용 특징 ( 기존 ) 본부에서직접접수와동시에관할소방서로출동지령조치가능 관할서자체지령 - 중요사건, 경찰서간 종합대응지방청지령 접수관할해경서지령 - 중요사건, 해경서간종합대응필요신고는지방청전달및지령 14 개신고번호연계접수로기관이첩또는위급시공동대응 긴급신고대응에방해되지않도록일반상담 민원 182 운영 122 외선박무선, 위성통신신고접수 - VHF 무선신고접수대 현재국내의긴급신고시스템인 119( 소방 ), 112( 경찰 ), 122( 해경 ) 의각기개별적인특징또는참고사항을살펴보면다음과같다. 긴급신고를통해들어온신고를자체적으로기준에의거해분류하고긴급과비긴급으로나누는것은공통적인사항이다. 가장큰차이점으로서의특징은긴급신고의특성상접수와동시에출동을지령하는부분일것이다. 현재 119( 소방 ) 는인접소방력자동편성기능및출동권한부여를통해 71) 서울소방재난본부의경우관내위험물과취약인구등소재등각종재난시참고가필요한정보를하나의지도에담아내는소방안전지도사업을실시하여현재현장에활용하고있음

58 제 3 장 보다신속한출동을시행하는일차적인조건을확보하고있다. 112( 경찰 ) 의경우에도 112 순찰차내의무전방송을통해 Code 0~1의긴급신고건에대해청취후선응답하고출동할수있도록하는형식을기존서울강동경찰서등에서시행한바있으며, 72) 통합 112 신고처리시스템상에서 112긴급배치시스템 (IDS 73) ) 을통해사건발생인접경찰력에대한정보를조회하여배치토록하는등 2014년 7월부터전국시행하고있다. 122( 해경 ) 의경우접수자가지령및상황을동시에수행하는구조로되어있으나, 운영전산시스템상의지원을통한신속출동을지원하는것이기보다는현행해경상황실이긴급신고번호 122를통한접수대와 VHF 무선신고접수대의분리운영등으로인한상대적으로우선순위가아닌 122 신고접수대의인력투입등이되지못한것에근거하는것으로도해석될수있을것으로보인다. 그외의특징으로는경찰의경우별도의민원대표전화를두어긴급신고를통한민원문의등을감소시켜나가고있는것이며, 소방의경우기존 1339 등 14개긴급번호통합수용으로인한신고서비스확대로상대적인긴급신고응대의범위가넓어진점이있을것이다. 72) 박종철.(2013). 강력사건대응력강화를위한 112 신고제도개선방안연구, 경찰학연구, 제 31 권제 4 호,93 면. 73) 순찰차위치즉시확인및발생장소최인접순찰차출동지령시스템 :2007 년개발및 2014 년 7 월 23 일부터전국시행 ( 치안정책알림 2014 년 6 월호 3-4 페이지 )

59 제 4 장 Ⅳ 설문조사및관찰조사 1 기존긴급번호설문조사 가. 기존긴급번호설문조사의내용 기존긴급신고전화번호에대한설문조사는매우제한적으로이루어졌다. 기존연구들 은특정긴급신고번호를대상으로하는연구 74) 와전체긴급신고번호를대상으로하는 연구 75) 들이존재한다. 이들중에서개별긴급신고전화번호를비교할수있는연구는 2009 년방송통신위원회에서실시한 공공기관용특수번호사용실태조사 가가장광범 위한조사였다. 이연구에서는방송통신위원회의 2009 년공공기관용특수번호실태조사 연구의내용을간략하게소개하고자한다 년방송통신위원회용역연구는 2009 년당시특수번호가총 44 개로조사되었다. 특수번호가처음우로부여된시기는 1935 년 10 월부터이다 년에 119 를포함하여 100, 101, 104, 105, 106, 108, 113, 114, 116 등 10 개번호가특수번호로지정되었고 112 는 1957 년부터사용되었다. 이후 1980 년대에 127( 마약사범신고번호 : 1990 년 ), 182( 미아및긴급차량수배번호 : 1984 년 ), 131( 일기예보전화 : 1986 년 ), 123( 전기고장 신고전화 : 1987 년 ), 122( 가스고장전화 : 1987 년 ), 132( 뉴스청취전화 : 1987 년 ) 등이특 수번호로지정되었다 년대에서는 120( 생활민원서비스전화 : 1990 년 ), 121( 수도 고장신고전화 : 1990 년 ), 188( 감사원민원상담전화 : 1993 년 ), 128( 환경오염신고전화 : 1996 년 ), 1300( 우체국민원전화 : 1997 년 ), 1301( 검찰청범죄종합신고용전화 : 1998 년 ) 등이특수번호가되었다 년대에는 111( 국가안보전화 : 2001), 111( 국가안보 전화 : 2001), 110( 대국민민원서비스전화 : 2006), 122( 해양사건사고신고전화 : ) 이정원.(2012).112 신고에대한경찰대응의개선방안 : 미국의 911 신고에대한경찰대응과비교연구를중심으로, 고려대학교법무대학원 ; 강욱 최천근.(2013).112 신고에있어서시민만족도에영향을미치는요인, 한국행정학보, 제 47 호,73-91 면 ; 박광재.(2014). 긴급전화신고시스템개선방안에관한연구 :119 종합상황관리센터를중심으로, 순천대학교경영행정대학원 ; 김상호.(2010).112 신고대응전략변화에대한평가와향후과제, 한국공안행정학회보, 제 40 호,41-70 면 ; 채진 우성천 고기봉.(2013). 소방조직의효과적인생활안전서비스에관한연구, 한국화재소방학회논문지, 제 27 호,47-55 면 ; 황현락.(2012).112 범죄신고체제에관한연구, 융합보안논문지, 제 12 호,23-32 면. 75) 김진영 김철호 조정호 백윤미.(2009). 공공기관용특수번호사용실태조사, 방송통신위원회, 방송통신정책연구 09- 진흥 - 다

60 제 4 장 년 ) 등이특수번호로지정되었다 76). 방송통신위원회의 2009 년용역연구에서공공기관용특수번호 44개중긴급서비스전화번호는 8개 (111, 112, 113, 118, 119, 122, 125, 127), 공익서비스번호는 25개 (110, 117, 120, 121, 123, 128, 129,182, 188, 1300, 1301, 1331, 1335, 1336, 1337, 1339, 1355, 1357, 1365, 1366, 1377, 1379, 1388, 1398, 1399), 그리고생활정보서비스용전화번호는 11개 (131, 132, 134, 1330, 1332, 1333, 1345, 1350, 1369, 1382, 1385) 로나타났다. 또한이들전화번호중 24시간운영되는전화번호는 25개로 ARS 를통해 24시간운영되는전화번호는 1301( 검찰청 ), 1333( 국토해양부 ), 1369( 한국은행 ), 1382( 행정안전부 ) 이며 21개신고번호 (125, 127, 112, 113, 117, 182, 111, 1337, 131, 1330, 1339, 1388, 121, 119, 124, 1366, 118, 1336, 123, 122, 120) 는직접적인상담원과의연결이이루어지는것으로파악되었다 77). 한국통신사업자연합회에서실시한이용역연구에서연구진은 2009 년 10월 1,000 명의시민들을대상으로온라인설문조사를실시하였다. 개별긴급신고전화번호의인지도에대한설문조사결과 44개전화번호중 12개번호에대한인지도는 0% 였으며번호를제시하는경우 112에대한인지도가 91.7% 로가장높았으며번호를제시하지않을경우 119의인지도가 94.7% 로가장높게나왔다. 두경우모두 112와 119가 1순위및 2순위인지도를보여주었다 78) 년방송통신위원회특수번호설문조사에서시민들에게특수번호의통합필요성을청취한결과 95% 의응답자가특수번호통합에찬성하였고 54.9% 가완전통합을지지하였으며 40.1% 는부분통합을지지하였다. 또한통합번호의개수에서 5개이하로통합하는것이나을것같다는응답이전체의 69.6% 에달해많은수의특수번호를통합하여정리할필요성이있는것으로나타났다 79). 2009년방송통신위원회특수번호용역연구에서많은숫자로운영되고있는특수번호들중현저하게인지도가낮고사용사례가적은특수번호의통합필요성을지적하고있다. 또한공공기관용특수번호및일반사업자용특수번호까지확대하여통합이필요하다고결론내리고있다. 결과적으로특수번호의범위설정과인지도, 편의성, 회수및통합가능성을등을고려한특수번호의종합방안의수립이요구되며통합운영기관의구성, 76) 김진영외 3 인.(2009). 전게보고서,4-9 면. 77) 김진영외 3 인.(2009). 전게보고서,34-35 면. 78) 김진영외 3 인.(2009). 전게보고서,45 면. 79) 김진영외 3 인.(2009). 전게보고서,49-51 면

61 제 4 장 예산, 인력등의문제와운영상발생가능한문제의책임소재등에대한심도깊은연구가병행되어야한다고지적하고있다. 이상에서볼때, 2014 년현재에도 2009 년방송통신위원회의용역연구에서드러난특수번호체계의문제점들이그대로존재하고있는것으로보인다. 특히 세월호사건 으로불거진국가재난및안전시스템의혼란성은특수번호들중시민의안전과재산보호를위한긴급신고전화에대한대대적인정비가필요한것으로파악되었다. 이에이연구용역에서는 2009 년방송통신위원회용역연구의대상이되었던 44개특수번호들중시민의안전과관계될수있는안보, 재난, 범죄, 그리고긴급 / 비긴급신고전화번호에대한시민인식조사를실시하고자하였다. 2009년특수번호용역연구와다른점은이연구에서는 113이현재 112로통합되어운영되고있으므로인지도조사에서제외하였고 1577 및 1544류의전화번호 ( 정신건강상담전화 ( ); 노인학대전화 ( ); 재난신고전화 ( ); 가스사고신고전화 ( ) 롤포함시켜설문조사를실시하였다. 110번전화까지포함하여총 22개긴급 / 비긴급신고전화번호를대상으로시민들의인지도, 통합필요성, 신고만족도등에대한인식조사를실시하였다. 2 일반인대상설문조사 가. 설문조사의방법 긴급신고번호설문조사는긴급상황에서도움을요청할수있는긴급신고번호에대한시민들의인식을조사하기위한것이다. 설문조사의진행을위해연구진은설문문항구성, 설문대상설정, 설문조사원교육, 설문조사방법등을여러차례회의를통해결정하였고국민안전처와협의하여최종적인설문지와설문조사방법을확정하였다. 설문조사기간은 2014년 10월 27일에서 11월 5일까지 10일간실시되었다. 설문조사대상은서울, 경기, 그리고 6대광역시 ( 부산, 대구, 인천, 대전, 광주, 울산 ) 에거주하는만 18세이상남녀이다. 설문지는총 1,060부가배부되었고회수된 1,030부중 25부의무응답및부실한응답을제외하고 1,005 부가분석에사용되었다. 통계적분석은 SPSS 21 통계프로그램을활용하여빈도분석, 다중응답분석, 기술적통계분석을실시하였다. 보다구체적인내용은다음과같다

62 제 4 장 1) 설문대상 이연구에서설문조사대상은원칙적으로긴급신고번호를사용할수있는대한민국국민이다. 다만전체국민들을대상으로확률표집을진행하기에는연구기간및연구비의한계가존재하였다. 이에연구진은인구규모가큰대도시를중심으로설문조사를진행하기로하였다. 연구대상지역은서울, 경기, 그리고 6대광역시 ( 부산, 대구, 광주, 인천, 대전, 울산 ) 이다. 이들지역은우리나라전체인구중거의 70% 가거주하는지역이기때문이다. 결과적으로이연구에서설문대상자는서울, 경기, 그리고 6대광역시에거주하는시민이다. 인구비례를고려하여서울과경기는 215명, 부산, 대구, 인천은 110명, 그리고나머지광역시는 100명을조사하도록하여총 1060명을조사하는것이목표였다. 상대적으로서울과경기는인구대비과소표집되었다. 이와더불어설문대상자들의성비를고려하여남성과여성설문대상자의수를동일하게조사하도록하였다. 다음으로설문대상자들의연령은만 18세이상으로한정하고자하였다. 연령을한정한이유는설문지의내용이해도와과거경험을묻는문항들에대한응답가능성을고려하였기때문이다. 실제적으로 20세이상의국민을대상으로조사를하는것이며 20대, 30대, 40대, 50대, 그리고 60대이상을유사한비율로조사하고자하였으며연령대별로남녀응답자의비율도비슷하게맞추고자하였다. 결과적으로설문조사대상자는서울, 경기, 그리고 6대광역시에거주하는만 18세이상남녀이다. 분석에사용할수있는표집의숫자가 1005 개가확보되어이연구의통계적분석결과는 95% 신뢰수준에서 ±3.1% 의오차범위를가진다. 계산방법은 95% 신뢰수준에서 1005개의표본을사용하여분석하는경우 3.1(1.96 ( ) 100) 이표본의오차가된다. 결국 95% 신뢰수준에서이연구에서사용한설문조사의신뢰구간의표본오차는 ±3.1% 이다. 2) 설문조사원과설문기간 설문조사를진행하기위해 53명의설문조사원을모집하였다. 설문조사원은기존에설문조사경험이있는대학재학이상의학력을가진 20대위주로선발하였다. 설문대상자들중학력이나연령으로인해설문지의내용을이해하기어려운경우설문지의내용을구두로설명하고설명지에기입해야하는경우가발생할수있기때문에일정수준의학력을갖춘설문조사원이필요하였다. 설문조사원들에게설문지배부방법과유의점에대한교육을 2014년 10월 25일 3시간에걸쳐실시하였다. 또한전국적인조사로인해

63 제 4 장 여러가지어려움에직면하는경우를대비하여설문조사원용단체카톡방을만들어상시적으로설문조사와관련된내용을공지하고질문에응답하였다. 설문조사에대한교육을마친설문조사원들에게 1인당 20부의설문지배부및회수를할당하였다. 설문조사는 2014년 10월 27일에서 11월 05일까지 10일간진행되었다. 3) 설문지 이연구의주요한관심은긴급신고번호에대한시민들의인식을파악하는것이다. 보다구체적으로살펴보자면시민들의긴급신고번호에대한인지도, 세월호사건 이후긴급신고번호에대한인지도변화, 세월호사건 이후정부의안전정책우선순위에대한수요, 긴급신고번호사용경험, 긴급신고번호에대한신뢰도, 긴급신고번호통합의필요성인식, 긴급신고번호통합효과등긴급신고번호와관련된인식전반을파악하는것이었다. 이에연구진은긴급신고번호와관련된국내외문헌조사, 전문가조언등을거쳐 46개문항으로구성된설문지를완성하였다. 설문지의문항중긴급신고번호에관한인지도를묻는문항은일반민원신고전화인 110을포함한 22개전화번호중평소에알고있는전화번호를모두고르도록하여전화번호별인지도를파악할수있도록하였다. 실제설문지에서보기로제공되는신고전화번호는긴급 / 비긴급신고전화를모두포함하고있다. 다음으로 세월호사건 이후 긴급한상황등의이유로도움을요청할수있는전화번호 중에서보다더익숙해진전화번호를모두기입하도록하는방법으로 세월호사건 이후의긴급신고번호인지도변화를파악하고자하였다. 또한 세월호사건 이후긴급신고번호의중요성에대한인식의변화와긴급신고번호를파악하고자하는의도의변화가존재하였는지를파악하기위한질문을설문지에포함시켰다. 이외에도 세월호사건 이후정부의국민안전을확보하기위한정책변화에대한만족도와생각을묻는질문을포함시켰다. 이중에서도 ' 세월호사건 ' 이후정부의안전관련정책중예산이우선적으로지원되어야하는정책을묻는질문을하도록하여일반시민들의정책우선수요를파악하고자하였다. 안전관련정책으로 안전관련인력증원, 안전관련연구및기술개발지원, 국제공조지원, 안전관련정부조직신설지원, 안전관련홍보활동지원, 안전관련장비보급지원, 안전관련매뉴얼개발및교육지원, 긴급신고번호등신고체계지원, 안전관련규제정책마련, 응급의료기관지원, 피해자지원, 기타의견 을선택하도록하는방법을사용하였다

64 제 4 장 한편다양한종류의긴급신고번호가존재하고개별긴급신고번호의개설목적과기능이구분되어있는현실에대하여일반시민들이이를구별할수있는지를파악하기위해시나리오형식의질문을하여 가장먼저생각나는신고전화번호 를답하도록하였다. 예를들면 세월호사건 이후인지도가향상된것으로이해되는해양경찰긴급신고번호인 122는해양에서발생하는각종사건사고에대처하기위한전화번호이다. 이에일반시민들에게 바닷가에서낚시를갔다가파도가심해돌아가던중배가고장났습니다. 어디로전화하시겠습니까? 라는시나리오를제시하고가장먼저생각하는전화번호를답하도록하였다. 122에대해정확하게인지하고있는사람들이라면 122라고응답하였을가능성이높을것이지만그렇지않은사람들은다른긴급번호나혹은모르겠다는응답이많을것이다. 만약정확한응답비율이적다면긴급번호에대한일반시민들의인지도가낮다는것을보여주는결과라할것이다. 이에총 11가지의시나리오를구성하여일반시민들의인지도를파악하고자하였다. 다음으로다양한종류의긴급신고번호는개별전화번호의고유한목적과기능이존재하지만일반시민들이이에대해어떻게인지하고있는지를파악할필요성이있다. 이에 나는현재긴급한상황에어디로전화해야할지알고있다, 나는현재긴급한상황에도움을요청할수있는전화번호가헷갈린다, 나는현재긴급한상황에서전화할수있는번호가너무많다고생각한다 등의질문을통해다양한긴급신고번호에대한문제의식등을파악하고자하였다. 다음으로긴급신고번호사용경험과만족정도를파악하기위해긴급신고번호에신고해본경험과신고시만족한전화번호를답하도록하여조사하고자하였다. 시민들의과거경험에기초하여일반시민들의긴급신고번호에대한만족도를파악하기위한목적이다. 일반시민들의긴급신고번호통합의필요성에대한인식을파악하기위해 나는긴급 / 비긴급신고전화번호가통합되어야한다고생각한다 라는질문에답하도록하여긴급신고전화통합의필요성정도를파악하고자하였다. 또한긴급한상황에서신고하면신속하게도움을제공해줄것이라믿는긴급 / 비긴급신고전화번호를한가지만선택하도록하여일반시민들이긴급한상황이발생할경우가장신뢰하고의지할수있는전화번호가무엇인지파악하고자하였다. 이외에도신고번호가통합된다고가정할경우신고번호통합의효과성을파악하기위한질문역시포함시켰다. 나는신고전화번호가통합되면어디로전화해야할지고민하지않아서좋을것같다, 나는신고전화번호가통합되면지금보다만족스러운서비스를

65 제 4 장 받을것같다 와같은방식의질문에 전혀그렇지않다 ~ 매우그렇다 등의리커트 5점척도를활용하여응답을하도록하였다. 마지막으로응답자의인구사회학적특성을파악하기위한성별, 연령, 학력, 소득을묻는질문을포함시켰다. 인구사회학적특성에따른시민들의인식차이를파악한다면차별적인정책의지원을구상할수있는중요한정보를제공할수있을것이기때문이다. 4) 통계적분석 시민대상설문조사자료는서울, 경기, 그리고 6대광역시에거주하는만 18세이상국민들을대상으로실시되었고총 1060부의설문지가배부되었고 1040부가회수되었다. 회수된설문지들중무응답과부실한응답이있는 35부를제외시키고총 1005부의설문이분석에사용되었다. 통계적분석은 SPSS 21 통계분석프로그램을통해이루어졌다. 통계적분석에사용된방법은개별문항들의응답빈도를분석하기위한빈도분석, 다중응답문항들에대한분석을위한다중응답빈도분석등주로기술적분석방법이사용되었다. 나. 분석결과 1) 응답자들의인구사회학적특성 이설문조사에참여한응답자들은서울, 경기, 그리고 6대광역시에거주하는시민들이다. 연구진은확률표집이현실적으로어려운현실에서가능하면성별인구비례를반영하여설문조사를실시하고자하였다. 예를들면전국인구통계에기초하면우리나라총인구중남성과여성의비율은거의 50대 50이므로응답자의남녀성비를동일하게맞출수있도록설문조사를실시하고자하였다. 응답자들의성별을분석한결과응답자들중남성의비율은 48.9% 였고여성의비율은 51.1% 로약 1% 정도의차이를보였지만거의유사한비율을맞출수있었다. 일반적으로주간등에이루어지는설문조사에서남성보다는여성응답자비율이높은편이다. 이는설문조사가일반적으로가구조사로이루어지는경우가많아낮시간대에사회생활을상대적으로덜하는여성의비율이낮기때문에여성응답자가많은편인경우가많다. 이연구에서사용한설문응답자표집은비록편의표집이었으나성비에서는거의모집단과유사한결과를보여주는것으로보인다

66 제 4 장 한편응답자들의연령분포는주요한정책수요자인성인남녀를중심으로 20대, 30대, 40대, 50대, 60대이상의비율을최대한비슷한비율로표집되도록노력하였다. 그결과응답자들의연령분포는 10대가 3.6%, 20대가 20.1%, 30대가 20%, 40대가 19.5%, 50대가 19.5%, 60대이상이 17.3% 를차지하는것으로나타났다. 응답자들의연령별분포로볼때전반적으로연령별표집이고르게이루어진것으로보인다. 다음으로응답자들의학력은무학 0.6%, 초등학교졸업 3.5%, 중학교졸업 5.9%, 고등학교졸업 31.5%, 전문대학졸업 15%, 대학졸업 39.7%, 대학원이상 3.8% 로나타나대학졸업자의비율이가장높았고고등학교졸업자가그다음을차지하였다 표 4-1 응답자의인구학적특성 응답빈도유효퍼센트 남성 성별 여성 합계 중학교이하 고등학교 학력 전문대학 년제대학 대학원이상 합계 세 세 세 연령 세 세 세이상 합계

제 4 장 그림 4-1 응답자의지역별분포 2) 긴급 / 비긴급신고전화번호에대한인지도 응답자들에게긴급 / 비긴급신고전화번호에대한인지도를묻는질문을하였다. 분류상의명확한기준이확립된것은아니지만이연구용역에서가정하고있는긴급성의기준에기초할때긴급 / 비긴급으로분류되는총 22가지신고전화번호가포함되었다.

67 제 4 장 그림 4-1 응답자의지역별분포 2) 긴급 / 비긴급신고전화번호에대한인지도 응답자들에게긴급 / 비긴급신고전화번호에대한인지도를묻는질문을하였다. 분류상의명확한기준이확립된것은아니지만이연구용역에서가정하고있는긴급성의기준에기초할때긴급 / 비긴급으로분류되는총 22가지신고전화번호가포함되었다. 경찰, 소방, 해양경찰, 교육청, 국방부등다양한정부기관등에서긴급 / 비긴급신고전화번호를운영중에있으며이들신고전화번호에대한일반시민들의인지도를파악함으로써개별신고전화번호에대한인지도차이를파악하기위한것이다. 응답자들은 22가지신고전화번호중평소에알고있는신고전화번호를모두고르도록하였다. 개별신고전화번호에대한구체적인설명은제공하지않았으며신고전화번호자체에대한친숙도및인지도를파악하기위한것이다. 개별전화번호에대한응답비율을계산하기위해다중응답빈도분석을실시하였다. 분석결과가장많은사람들이알고있다고응답한신고전화번호는 112였다. 전체응답자들중 98.5%(986 명 ) 가 112를알고있다고응답하였다. 다음으로 98.1% 의사람들 (982명) 이응답한 119가두번째인지도를나타냈다. 112와 119의응답값은거의유사하게높은인지도를가지는것으로보인다. 아마도일상적으로가장많이홍보되고접하고있는신고전화번호가우리나라에서는 112와 119이며그역사도오래되었기때문으로이해된다

68 제 4 장 다음으로높은인지도를나타낸신고전화번호는 111이었다. 111은국가정보원이운영하는신고전화번호로간첩 좌익사법, 국제범죄, 테러, 산업스파이, 외국스파이, 사이버안보위협, 국가보안, 직원사칭비리에관한신고를포괄적으로접수하고있다. 과거경찰에서운영하던 113은 112로통합되었고국가안보와관련된전반적인사항에대하여국가정보원이운영하는 111로통합되어운영되고있다. 111에대한인지도는 21% 로나타났다. 4번째로높은인지도를나타낸신고전화번호는 122이다. 122는해양경찰에서운영하는신고전화번호로 세월호사건 이후일반시민들에게홍보가많이되었다. 응답비율은 15.9% 로 100명중 16명정도가알고있는것으로나타났다. 다음으로인지도가높은전화번호는 123으로전기관련신고전화이다. 단전등의사유가발생하는경우주로전화하게되는전화번호로단전등전기로인한불편은원칙적으로긴급한위험방지가아닌공공복리증진의영역이므로비긴급신고번호로한국전력공사에서제공하는신고전화이다. 다음으로일반민원사항에대하여신고전화를하는 110에대한인지도는 11.2% 로나타났다. 110은국민권익위원회산한정부민원안내콜센터에서관리하는전화번호로 33개정부중앙행정기관및지방자치단체등해당기관에민원이있는경우자동응답시스템 (ARS) 이아닌상담사가직접전화를받아일반적인사항은직접상담안내를하고전문적인상담은관계기관에연결시켜주는방식으로시스템화되어있다. 6번째로높은인지도를나타낸전화번호는 117이다. 117 전화번호는 2011년까지경찰청 (117), 교육부 ( ), 여성가족부 (1388) 로분산되어있던학교폭력신고전화를 117 로통합하여 2012 년 6월부터전국지방경찰청 (17개소 ) 에설치 운영하고있는전화번호이다. 117 전화번호는학교폭력에대한관심이증가하고박근혜정부의 4대사회악중하나로인식되어많은홍보가이루어진전화번호이다. 117 전화번호에대한인지비율은 10.2% 로나타났다. 7번째로높은인지도를나타낸전화번호는 1366으로여성가족부에서운영하고있는여성긴급신고번호이다. 1366번호는여성가정폭력, 성폭행, 성매매등긴급구조 보호및여성상담, 인권보호등의상담을수행하고있다. 설문조사결과 117 번호에대한응답자들의인지비율은 7.6% 로나타났다. 이외에도청소년상담전화 1388 의인지도는 5.4%, 사이버테러신고 118과국민권익위원회인권상담전화 1331 의인지도가 4.4% 로나타났다. 전반적으로 112와 119를제외한

69 제 4 장 전화번호의인지도는높지않은편으로나타나다양한전화번호를운영할필요성이있는지에대한논의가필요해보인다. 한해많은예산을투입하여홍보하고전화번호를운영하고있는실정에서예산의절감및시민들의혼란을방지하기위해서도개별전화번호들을특성과기능별로통합할수있는방안이필요할것으로보인다. 표 4-2 평소에알고있는전화번호 문항 : 다음의전화번호중귀하가평소에알고있는전화번호를모두표시해주시기바랍니다. 응 답 빈도 퍼센트 합계 3,

70 제 4 장 그림 4-2 긴급 / 비긴급인지도 3) 세월호사건 이후긴급 / 비긴급신고전화번호에대한인지도변화 긴급 / 비긴급신고전화번호에대한일반시민들의인지도파악에서 세월호사건 이후의변화를살펴볼필요성이있다. 물론모든긴급 / 비긴급신고전화번호가 세월호사건 과직접적인관련성이있는것은아니지만긴급한상황의발생으로일반시민들이긴급신고전화번호등에대한관심이증가했을수있기때문이다. 이에설문조사에서응답자들에게 22개전화번호를나열하고 위의모든전화번호는귀하가긴급한상항등의이유로도움을요청할수있는전화번호입니다. 지난 세월호사건 이후알게되거나보다더익숙해진전화번호는무엇입니까? 모두기입해주십시오 라고질문하였다. 응답자들

71 제 4 장 의응답비율을다중응답빈도분석을통해분석하였다. 분석결과 세월호사건 이후알게되거나보다더익숙해진전화번호중 1순위는 119로나타났다. 119를응답한응답자는전체에서 67%(303 명 ) 에달했다. 2순위로응답한전화번호는 112로 52.2%(236 명 ) 였다. 한편실제 세월호사건 과직접적인관련이있는 122에대한응답은 3순위였으나 119나 112에비해인지도변화가현격하게높지는않았다. 122에대한응답비율은 21.2%(96 명 ) 에불과하였다. 4순위로나타난 123은응답비율이 3.8% 였는데아마도 122와헷갈려서응답한비율도존재할것으로보인다. 전체적으로볼때 세월호사건 이후긴급 / 비긴급신고전화번호중 119, 112, 122 등의순으로인지도변화가존재하였으나가장밀접한관련성이있는긴급신고전화번호인 122번호에대한응답비율이높지않아관련사건의발생에도불구하고 122의존재감이크지않은것을알수있는결과이다. 이에 122번호를그대로유지할것인가에대한논의가필요해보인다. 표 4-3 세월호이후긴급 / 비긴급전화번호인지도변화 문항 : 세월호사건 이후알게되거나보다더익숙해진전호번호는무엇입니까? 모두기입해주십시오. 응답빈도퍼센트 기타 합계 ) 세월호사건 이후긴급 / 비긴급신고전화번호에대한인식변화 긴급 / 비긴급신고전화번호에대한일반시민들의인식은사회적으로큰관심을야기하는사건및사고가발생하는경우변화할가능성이높다. 개인은자신과가족들의생명, 신체, 재산에위해를야기할수있는위험에대한두려움이항상존재하며이위험이

72 제 4 장 가시화되어자신에게도그영향이미칠수있다는생각이들면자기방어활동이증가할것이기때문이다. 이에평상시에긴급상황등에대비하기위해긴급전화번호를암기하려는노력들이증가할수있기때문이다. 실제 세월호사건 이후네이버등포털사이트에서다양한긴급상황에대비하기위한질문이나게시글이많이게재되기도하였다. 네티즌들의댓글들을살펴볼때많은사람들이자신을보호하기위해긴급신고번호를알고있는것이중요하다는의견들이재진되었다. 기존범죄학연구에서도사람들은범죄두려움을느끼게되면범죄피해를방지하기위해일상적인범죄예방활동 ( 잠금장치설치, 방범창보강등 ) 을증대시키고야간에홀로다니는등의행동을자제하게된다. 이에이연구에서도 세월호사건 이후실제일반시민들이긴급신고번호에대한인식의변화가존재하는지를파악하고자하였다. 인식변화를파악하기위해 나는 ' 세월호사건 ' 이후긴급상황에도움을요청할전화번호를더많이알고있다, 나는 ' 세월호사건 ' 이후이전보다긴급신고번호의중요성을인식하였다, 나는 ' 세월호사건 ' 이후긴급상황에도움을청할번호를더많이기억하려한다, 나는 ' 세월호사건 ' 이후안전에대한관심이높아졌다, 나는 ' 세월호사건 ' 이후사건사고뉴스에관심이많아졌다 등의 5가지질문을하였다. 이들질문들에대한응답결과긴급신고번호의중요성을인식하였다는응답은많아졌으며안전에대한관심이높아지고사건사고뉴스에대한관심도증가한것을알수있다. 하지만실제시민들이안전문제가발생할경우도움을받을수있는개인적노력에는큰영향을미치지않는것으로보인다. 시민들은긴급상황에도움을요청할전화번호를더많이알거나더많이기억하려는노력은제대로하고있지않은것으로나타났으며개인수준의방어노력은덜하는것으로나타났다. 분석결과를보다구체적으로살펴보자면다음과같다. 우선 세월호사건 이후긴급상황에도움을요청할전화번호를더많이알게되었다는물음에대하여 매우그렇다 와 그런편이다 라는응답은전체에서 12.3% 에불과한반면 그렇지않은편이다 와 전혀그렇지않다 는응답은 62.7% 에달했다. 즉 ' 세월호사건 ' 이발생을하였지만일반시민들은긴급상황에도움을요청할전화번호를더많이알려고노력하지않거나혹은긴급번호에대한국가의홍보등이부족하였기때문에이같은결과가나왔을가능성이있다. 다음으로 세월호사건 이후긴급상황에도움을청할전화번호를더많이기억하려한다는질문에대하여일반시민들의응답역시상대적으로높지않았다. 매우그렇다 와

73 제 4 장 그런편이다 라는응답이전체의 31.1% 인반면 그렇지않은편이다 와 전혀그렇지않다 는응답은 34.6% 로부정적응답이조금더높았다. 비록 ' 세월호사건 ' 이후일부사람들은긴급상황에도움을요청할수있는전화번호를더많이기억하려는노력을경주하는반면다른많은사람들은특별한노력을기울이지않는다는것이다. 세월호사건 이후이전보다긴급신고번호의중요성을인식하였냐는질문에 매우그렇다 와 그런편이다 라는응답은 50% 였으며 그렇지않은편이다 와 전혀그렇지않다 는응답은 22.4% 로나타나중요성을인식하는경우가더많았다. 세월호사건 이후안전에대한관심은현격하게증가한것으로나타났다. 안전에대한관심이증가하였냐는물음에 74.2% 의응답자들을 매우그렇다 와 그런편이다 라고응답한반면 전혀그렇지않다 와 그렇지않은편이다 라는응답은전체응답자들중 7.7% 에불과하였다. 마지막으로 세월호사건 이후사건및사고관련뉴스에보다많은관심을보이는지를파악하고자하였다. 안전에대한관심증가로실제사건사고뉴스에대한관심이증가한것으로나타났다. 72% 의응답자들이사건사고뉴스에관심이많아졌다고응답한반면 9.1% 는그렇지않은것으로나타났다. 종합할때 세월호사건 으로비록긴급상황에서도움을제공할수있는긴급신고번호가중요하다는인식이증가하고안전에대한관심및사건사고뉴스에대한관심이현격하게증가한것으로보이지만일반시민들은그중요성에도불구하고실제긴급전화번호를더알려고하거나기억하려는노력은덜하는것으로나타나개인수준의위험방지를위한자구노력을덜하는것으로나타났다. 위험상황이도려하였을때자신을보호하기위한노력의일환으로긴급신고번호를파악하는것은중요하다다만긴급신고번호의종류가너무다양하고복잡한상황에서사람들에게개별긴급신고번호의목적과기능을인지하고있으라고강요하기는어렵다. 오히려국가에서시민들이긴급한상황에직면하게되는경우즉각적으로도움을요청할수있는단일혹은소수의간편한전화번호를알려주는노력이더필요하다는논리를뒷받침하는결과로이해될수있는결과라할것이다

74 제 4 장 표 4-4 ' 세월호사건 ' 이후긴급 / 비긴급신고전화번호인지도변화 문항 : 세월호사건 이후나는긴급상황에도움을요청할전화번호를더많이알고있다. 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 응 답 빈도 유효퍼센트 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 1, 표 4-5 ' 세월호사건 ' 이후긴급 / 비긴급신고전화번호인지노력 문항 : 세월호사건 이후긴급상황에도움을청할번호를더많이기억하려한다. 응답빈도유효퍼센트 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 1, 표 4-6 ' 세월호사건 ' 이후신고전화번호의중요성인식변화 문항 : 세월호사건 이후이전보다신고전화의중요성을인식하였다. 응답빈도유효퍼센트 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 1,

75 제 4 장 표 4-7 ' 세월호사건 ' 이후안전에대한관심도변화 문항 : 세월호 이후안전에대한관심이높아졌다 응답빈도유효퍼센트 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 1, 표 4-8 ' 세월호사건 ' 이후안전관련사건사고뉴스에대한관심변화 문항 : 세월호 이후사건사고뉴스에관심이많아졌다. 응답빈도유효퍼센트 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 1, ) ' 세월호사건 ' 이후정부의안전관련정책및대응에대한인식 ' 세월호사건 ' 은우리사회에안전이라는이슈를최대의화두로대두시키며안전사회의필요성을확인시켰다. 사실상 ' 세월호사건 ' 에서불거진많은문제점들은새로운것이아니다. 이미우리나라는삼풍백화점붕괴사고, 대구지하철가스폭발사고, 성수대교붕괴사고등수없이많은인재를겪었고매번사건이발생할때마다안전대책이쏟아져나왔음에도불구하고똑같은안타까운일이발생하였다. 이에박근혜정부에서는 ' 세월호사건 ' 을계기로국가개조를통해안전을대비하겠다며국민안전처신설등다양한안전정책을발표하고있다. 이에이설문조사에서는 ' 세월호사건 ' 이후정부의안전관련정책

76 제 4 장 및대응에대한시민들의인식을파악하고자하였다. 정부의안전정책에대한시민들의인식을파악하기위해 ' 세월호사건 ' 이후정부가발표한안전정책에만족한다, ' 세월호사건 ' 이후나는정부가국민의안전에더관심을가진다고생각한다, ' 세월호사건 ' 이후나는정부가국민의안전을위해효과적으로대처한다고생각한다, ' 세월호사건 ' 이후나는정부가국민의안전을위해보다많은예산을사용해야한다고생각한다 라는 4가지질문을하였다. 우선정부가발표한안전정책에대한만족도를조사한결과시민들의인식은부정적인반응이훨씬많았다. 만족도를묻는질문에 매우그렇다 와 그런편이다 라는응답이전체의 10.1% 에불과한반면 그렇지않은편이다 와 전혀그렇지않다 는응답이전체의 62% 에달해만족할수있는안전정책이제공되고있지못하다는반응이대다수를차지하여이에대한보완이요구된다. 다음으로정부가국민의안전에더관심을가진다는질문에서도많은국민들은부정적인인식을드러냈다. 매우그렇다 와 그런편이다 라는응답이전체의 27.3% 에불과한반면 그렇지않은편이다 와 전혀그렇지않다 는응답이전체의 42.5% 로나타났다. ' 세월호사건 ' 이후정부가국민의안전을위해효과적으로대처하느냐는질문에많은국민들은부정적인응답을하였다. 그렇지않은편이다 와 전혀그렇지않다 는응답이전체의 53.8% 에달하였으며긍정적인응답은 15.7% 에불과하였다. 마지막으로 ' 세월호사건 ' 이후정부가국민의안전을위해예산을보다많이집행해야하느냐는물음에 72.2% 의국민들이 필요하다 라는응답을한반면 9.5% 는반대하는것으로나타나안전관련예산의증액이필요할것으로보인다. 즉 ' 세월호사건 ' 이후정부에서발표한안전정책, 태도, 효과성에대하여시민들은부정적인응답이많아이에대한개선이요구되며 2015년안전관련예산의증액이필요할것으로보인다. 물론정부의안전정책이나대응이국회파행등의이유로인해속도를내지못하였고 ' 세월호사건 ' 이후판교통풍구사고등이발생하여안전에대한우려가높아진것이시민들의응답을보다부정적으로만들었을수도있기때문에온전히 ' 세월호사건 ' 자체에대한정부의정책을반영한것으로보기는어렵다. 그럼에도불구하고시민들의정부정책에대한불신은높아보여이에대한개선이시급해보인다

77 제 4 장 표 4-9 ' 세월호사건 ' 이후정부안전정책만족도 문항 : 세월호사건 이후정부가발표한안전정책에만족한다. 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 응 답 빈도 유효퍼센트 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 표 4-10 ' 세월호사건 ' 이후정부의국민안전관심도평가 문항 : 세월호사건 이후나는정부가국민의안전에더관심을가진다고생각한다. 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 응답빈도유효퍼센트 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 표 4-11 ' 세월호사건 ' 이후정부의대응효과성인식 문항 : 세월호사건 이후나는정부가국민의안전을위해효과적으로대처한다고생각한다. 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 응답빈도유효퍼센트 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 1,

78 제 4 장 표 4-12 세월호사건 이후안전관련예산증액필요성문항 : 세월호 이후나는정부가국민의안전을위해보다많은예산을사용하기를바란다. 응답빈도유효퍼센트매우그렇다 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 1, ) ' 세월호사건 ' 이후정부의안전정책우선순위수요조사 ' 세월호사건 ' 이후정부는안전에관한다양한정책을발표하고시민의안전을담보하려는노력을경주하고있다. 정부조직법을개정하여소방방재청과해양경찰청을국민안전처산하에두고국가적재난및재해사건에컨트롤타워역할을할수있는기능을갖추도록하였다. 안전확보를위한정책은정부기관의신설등과같은구조적인변화뿐만아니라예산지원을통한인력보강및안전관련장비보급등다양한방법으로이루어질수있다. 이에이설문조사에서는일반시민들이희망하고있는안전정책의우선순위수요를파악하고자하였다. 응답자들에게정부의안전정책에예산이우선적으로집행되어야하는것을 3가지고르도록하였다. 응답결과안전관련정책들중에서최우선적으로예산배정및집행이이루어져야하는것은 긴급신고번호등신고체계지원 으로나타났다. 응답비율은 47% 로전체응답자들중 468명이안전관련정책중 긴급신고번호등신고체계를지원 하는것을희망하였다. 아마도 ' 세월호사건 ' 에서해양경찰, 소방, 경찰등다양한신고전화가이루어졌음에도불구하고효과적이고신속한대응이이루어지지않았다는인식때문에골든타임을확보할수있는긴급신고전화의체제마련의시급성을동의하는것으로보인다. 긴급한상황이발생하는경우신속한구조및구난등이이루어진다면시민의생명과재산보호가이루어질가능성이높다. 이에정부의안전관련정책에서가장시급하게다루어져야하는정책으로긴급신고번호등신고체계의전반적인개선이요구되는것이다. 이연구용역의주요한목적이긴급신고전화의

79 제 4 장 통합방안을마련하여긴급신고번호의효과성을극대화시킬수있는방안마련이므로시민들의정책수요에적합한연구용역이진행되고있는것으로보여국민안전처의시의적절한대응사례로소개될가치가존재한다. 다음으로안전관련정책중 2순위의응답률을보인정책으로 장비보급지원 이다. 장비보급지원이시급하다는시민들의의견은 ' 세월호사건 ' 에서보듯이침몰한배에서적절하게대응할수있는장비등이부족하였던점이영향을미쳤을것으로보인다. 또한일선소방관들이부족한예산으로인해개인용장비를개인비용으로구입하고있으며노후화된소방차등에대한문제점이지적되는등안전장비보급이필요하다는인식을반영한것으로보인다. 안전관련사건사고에대처하기위해서는적절한장비를갖추는것이일차적인준비이다. 적절한안전장비를구비하고있는경우긴급상황이발생한현장에서보다효과적이고신속한상황대처가가능하기때문이다. 고층빌딩이나아파트에서불이날경우진화용사다리차가화재지점까지근접하지못해화재진화가어려웠던사례등이안전관련장비의부족으로인한효과적인대처가불가능한대표적인예일것이다. 이에안전관련사무를담당하는기관및종사자들에게안전장비를적절하게보급할수있는예산확보가필요해보인다. 3순위우선순위는매뉴얼개발및교육지원이다. 전체응답자들중 39% 가긴급상황발생시효과적으로대처할수있는매뉴얼개발과교육지원이필요하다고응답하였다. ' 세월호사건 ' 에서선장등선박안전을책임져야하는담당자들의무책임한행동이수많은인명을앗아가버렸고이결과는기본적인선박관리등에대한매뉴얼이제대로작동하지못하였으며직원들역시형식적이고문서상의교육이이루어져피해를키운것으로보인다. 이에실제상황을가정하고대처할수있는체계적인매뉴얼개발이요구된다. 특히매뉴얼개발은실제적이고실현가능한방식으로이루어져야할것이다. 단순히보여주기식혹은검증되지않은내용으로추상적이고복잡한매뉴얼을개발하기보다는긴급상황에대한현장에직접적용가능하며쉽게익힐수있는매뉴얼이마련되어야한다. 다음으로긴급상황에효과적으로대처할수있는매뉴얼을교육하고훈련할수있는지원이필요하다. 많은정부기관과지방자치단체는상시적으로재난및재해훈련을하고있음에도불구하고그효과성은높지않은것으로보인다. 아마도이는보여주기식시나리오에기초한훈련된활동이대부분이기때문이다. 하지만모든재난과재해는매우변화무쌍하여개별사건과사례에따라다른진행과정과결과를야기한다. 이에판에박힌제한적인교육훈련으로는적절하게무수히많은변수를가진재난재해

80 제 4 장 상황에대처할수없다. 긴급상황을담당하는소방및경찰관들이어떤상황에서도적절한대응이가능하도록지속적이고체계적인훈련과교육이요구되는대목이다. 이에정부의안전정책중예산이지원되어야하는부분으로실효적인매뉴얼개발과실제적인교육과훈련이요구되는것이다. 표 4-13 세월호이후안전관련정책우선순위 문항 : 향후어떠한 안전관련 정책에예산이우선적으로집행되어야한다고생각하십니까? 3 가지만선택해주십시오. 응답빈도퍼센트 긴급신고번호등신고체계지원 장비보급지원 매뉴얼개발및교육지원 인력증원 응급의료기관지원 피해자지원 규제정책마련 연구및기술개발지원 홍보활동지원 정부조직신설지원 국제공조지원 기타 합계 3, 안전관련정책중예산지원이이루어져야하는 4순위정책으로안전관련인력증원이다. 비록소방및경찰인력이전체공무원정원에서차지하는비율이높은편이기는하지만 OECD 국가평균에비해턱없이부족하다. 다양한안전관련사건사고가매일같이발생하고있으며이에효율적으로대응할수있는인력은매우부족한실정이다. 예를들면경찰지구대와파출소의근무인력은박근혜정부의지속적인경찰관충원에도불구하고인력부족에시달리고있다. 범죄문제에대응함에있어가장중요한범죄예방이이루어지

81 제 4 장 기위해서는지속적인경찰의순찰활동과범죄위험요소의차단을위한활동이요구되지만실제현장에서는 112 범죄신고전화, 주취난동자등의대응에거의모든인력이동원되고있는실정이다. 소방역시불필요한민원처리에많은인력이동원되고있어실제화재등긴급상황에적절하게대처할수있는인력이부족한현실이다. 질병관련사건에서도지방자치단체공무원들이총동원되는등의노력에도불구하고인력부족으로인해문제확산을철저하게방지하기어려운실정이다. 이에예산상의어려움이있겠지만국가예산의불필요한부분 ( 예 : 선심성예산등 ) 을최소화시키고안전관련인력의증대및전문성확보를위한노력이요구된다. 이외에도안전관련정책에예산이집행되어야하는우선순위로 응급의료기관지원, 피해자지원, 규제정책마련, 연구및기술개발지원 등과같은정책에대한예산지원이요구되는것으로나타났다. 7) 긴급 / 비긴급신고전화번호인지정확성 다음으로긴급 / 비긴급신고전화번호에대한시민들의인지도를추가적으로파악하기위해시나리오에기초하여인지도의정확성을파악하고자하였다. 구체적으로설명하자면모든긴급 / 비긴급신고전화번호는고유한목적과기능을가지고있으며이들기능과목적을개별기관별로매일같이홍보하고있다. 예를들면국가정보원은 111전화번호를기차역, 시외및고속버스터미널, 지하철역, 옥외전광판등에서홍보하고있다. 이같은홍보활동은시민들에게개별긴급 / 비긴급신고전화번호에대한인지도를향상시켜이들번호와관계되는상황에직면하는경우시의적절하게신고할수있도록하기위한목적이다. 이에개별신고전화들과관계되는시나리오를응답자들에게제공하고어떤전화번호로신고할것인지를파악하도록설문문항을구성하였다. 만약응답자들이개별긴급 / 비긴급신고전화의목적과기능을제대로파악하고있다면정확하게이들신고전화를응답할가능성이높을것이다. 한편이와반대의결과가나온다면막대한예산이투입되는홍보와운영예산이효과적으로사용되고있다고보기어려울것이다. 이에이설문조사에서설문조사응답자들에게시나리오를제공하여응답하도록하였다. 응답의결과를분석한결과개별시나리오별로응답자들이응답한신고전화의정확성이기대보다는매우부정확한것을알수있는결과를보여주었다. 오히려 112 나 119 와같은일반적으로많이알려져있는긴급신고전화응답률이압도적으로높아개별기관에서운영하는신고전화를유지하는명분이제한적이라는결과이다. 시나리오응답에대한내용을살펴

82 제 4 장 보자면다음과같다. 시나리오 1번은국가정보원에서운영하는 111에대한시민들의인지정확성을확인하기위한것이다. 시나리오 1의내용은 주말저녁한적한등산길을걷다가북한말을사용하는어떤사람이땅에서무엇인가를끄집어내는것을보았습니다. 멀리서얼핏보니총과무전기같은것으로보입니다. 어디로전화하시겠습니까? 이다. 이시나리오에대한응답자들의응답값을분석한결과 112로신고하겠다는응답이전체의 46.8% 에달하였다. 111로신고하겠다는응답은전체의 14.5% 에불과하였다. 이외에서 1366 전화번호응답자가 46명 (4.6%), 119 전화번호응답자가 21명 (2.1%) 로나타났고모르겠다는응답자는전체의 209명 (20.9%) 에달했다. 결과적으로볼때국가정보원에서운영하는안보관련신고전화인 111에대해많은사람들은정확하지않은인지도를보여주었고 111 전화번호에대한고려가요구되는것으로보인다. 111 전화번호를유지하고자하는경우 112에버금가는홍보활동이요구될것이다. 다음시나리오 2는학교폭력에관한것이다. 시나리오 2의내용은 초등학교에다니는자녀가얼굴에멍이들어귀가하였습니다. 누가그랬냐고물어보니같은반친구들이괴롭혔다고합니다. 어디로전화하시겠습니까? 이다. 이시나리오 2에대해정확한응답은 117 전화번호로신고하여문제를해결하는것이다. 응답자들의응답을분석한결과정확도는현격하게떨어지는것으로나타났다. 112로신고하겠다는응답은전체의 50.9% 에달하였고 117로신고하겠다는응답은 6.3% 에불과하였다. 최근까지교육청등에서매우광범위하게 117 전화번호를홍보하였음에도불구하고학교폭력신고전화에대한인지도가매우낮은것으로나타나학교폭력전화번호의필요성에의구심이든다. 물론응답자의대부분이성인이기때문에관심이초등, 중등, 고등학생들에비해 117 전화번호에대한관심이낮을수도있다. 하지만최근몇년간 117 전화번호를적극적으로홍보한것을생각해볼때인지도가매우낮은것으로보인다. 119와 1366과같은전화번호로신고하겠다는응답도각각 2.6% 와.7% 로나타났다. 이시나리오 2에대해모르겠다는응답역시 32.5% 에달해구체적인사안에대해시민들을정확하게어디로신고해야할지잘모르는경우가많은것을알수있는결과이다. 다음으로시나리오 3은해양경찰신고전화번호 122와관계되는것이다. 시나리오 3의내용은 바닷가에낚시를갔다가파도가심해돌아가던중배가고장났습니다. 어디로전화하시겠습니까? 이다. 이시나리오 3에대해응답의결과를분석한결과 122 신고전화로신고하겠다는응답은전체에서 9.5% 에불과하였으며 37.2% 가 119, 9.6% 가 112로

83 제 4 장 응답하였다. 또한모르겠다는응답은전체에서 41.7% 에달해해양사고에대한시민들의신고전화인지도정확성이현격하게떨어지고있음을보여주는결과이다. 특히 122 신고전화는 ' 세월호사건 ' 으로많이홍보되었음에도불구하고정확한인지가이루어지지않고있어 122 신고전화의목적과기능을이해하는사람들이적음을보여주는결과라할것이다. 시나리오 4는도시가스와관련된문제가발생하는경우가스사고신고전화 을제대로인지하고있는지를파악하기위한것이었다. 시나리오 4의내용은 귀하가현관문을열고집으로들어갔는데도시가스냄새가온집안에서진동을하고있습니다. 어디로전화하시겠습니까? 라는질문이었다. 이질문에대하여응답자들은알맞은전화번호를쓰거나아니면 모르겠다 로응답하도록하였다. 분석결과 모르겠다 는응답이전체의 29.4% 에달하였으며 119(622 명, 62.6%), 112(39 명, 3.9%) 에대한응답이많았으나 으로전화를걸겠다는사람은단 14명에불과하여도시가스문제에대한긴급전화번호의효용성에문제가있는것으로보인다. 시나리오 5는사이버해킹및바이러스문제에대해일반시민들이도움을요청할수있는신고전화번호 118( 해킹, 바이러스사고대응전화번호 ) 을알고있는지파악하기위한것이었다. 시나리오 5의내용은 컴퓨터를켜고이메일을확인하던중에스팸메일을잘못열었더니컴퓨터화면에경고문구가뜨고이상한프로그램이실행되었습니다. 자세히보니귀하의컴퓨터가국가기관의홈페이지자료를무단으로다운받는것처럼보입니다. 어디로전화하시겠습니까? 라고질문하였다. 모르겠다 는응답이전체의 63.3% 에달하였으며 112는 29.4% 인반면 118은 2.8% 만이정확하게응답하였다. 결과적으로볼때사이버상의해킹및바이러스사고에대하여거의대부분의시민들은어디로전화를해서도움을청할수있는지정확하게알지못하고있으며경찰에게도움을청하겠다는응답이 118신고전화에비해높은것으로나타났다. 시나리오 6은밀수등의사건에대한관세관련신고전화와관련된것이다. 시나리오 6의내용은 어떤사람들이황급하게큰트럭에박스를싣고있는모습을보았습니다. 멀리서보니박스안에평소에잘알던명품가방이가득들어있어보입니다. 어디로전화를하시겠습니까? 이다. 응답자들중밀수관련신고전화번호 125를정확하게알고있는사람은.8%(8 명 ) 에불과하였던반면 112로신고하겠다는응답은 60% 에달하였다. 모르겠다 는응답역시 37.1% 에달해정확하게밀수신고번호를아는경우가거의없다는사실을보여주는결과이다

84 제 4 장 시나리오 7은환경오염과관련된내용이다. 시나리오 7의내용은 집근처강변을산책하던중강가에기름띠가보이고물고기가많이죽어있는것을보았습니다. 어디로전화하시겠습니까? 이다. 이질문에대해응답자들은환경오염신고전화번호 128을정확하게알고있는경우가전체응답자들중단 5명에불과하였다. 모르겠다 는응답은전체의 64.2% 에달하였으며 119는 16.9%, 112는 14.9% 로나타났다. 결과적으로볼때환경오염사고가발생하면많은사람들은어디로전화를걸어야할지당황할것으로보이며 119나 112로전화할가능성이높을것으로보여환경오염에대한신고전화번호의유효성에의문이있어보인다. 시나리오 8은태풍등의자연재해로인한긴급상황에서어디로신고할것인지를묻는질문이었다. 시나리오 8의내용은 태풍때문에바람이많이불어집옆가로수가쓰러져귀하의집담벼락이무너졌습니다. 어디로전화하시겠습니까? 이다. 응답자들중 39.8% 는 모르겠다 고응답하였으며 119로전화하겠다는응답은전체에서 48.7% 였으며 112 는 8.4% 였다. 비록 119를통해도움을요청하겠다는응답이많았으나자연재해로인한피해에대해시민들은어디로전화를해야할지모르겠다는의견도많아이에대한홍보노력이요구되어보인다. 마지막으로시나리오 9는산불과관련된신고전화에관한시나리오이다. 시나리오 9의내용은 집앞공원을산책하다뒷산을바라다보니연기가많이올라오고있습니다. 어디로전화하시겠습니까? 이다. 산불사고는 로신고하도록되어있으나거의대부분 119로전화할것으로예상되었다. 응답자들의응답을분석할결과예상한대로 119로신고하겠다는응답이전체의 89% 에달하였으며 를알고있는사람들은없었다. 모르겠다는응답자들은 9% 에달하였으나실제신고를반드시해야한다고한다면 119로신고할가능성이높아보인다. 결과적으로볼때개별긴급 / 비긴급신고전화의목적과기능은개별기관이주장하고있는것과달리제대로일반국민들에게홍보가되고있지않음을보여주는결과이다. 만약지속적인홍보가이루어졌다면홍보비로소요된예산이헛되이사용된것에불과하다는결과를보여주는결과이다. 안타깝게도도움이필요한특정시나리오에맞는신고전화번호가갖추어져있음에도불구하고시민들은특정신고전화를제대로인지하고있지못하는경우가많았고긴급한상황이발생하면 112나 119와같은경찰과소방에게가장먼저도움을요청하고있음을보여주는결과이다. 이같은결과에기초할때우리나라에난립해있는수많은긴급 / 비긴급신고전화를과연유지할명분이있는지의문이

85 제 4 장 들게하는결과라할것이다. 이에개별신고전화의유지필요성이존재하는특수한 다른논리가필요할것으로보인다. 만약그렇지않다면이들신고전화를유지하는것에 대한정책적고려가요구된다. 표 4-14 시나리오 1: 테러, 간첩신고전화에대한인지도 문항 : 주말저녁한적한등산길을걷다가북한말을사용하는어떤사람이땅에서무엇인가를끄집어내는것을보았습니다. 멀리서얼핏보니총과무전기같은것으로보입니다. 어디로전화하시겠습니까? 응답빈도유효퍼센트 모르겠다 기타 합계 1, 표 4-15 시나리오 2: 학교폭력신고전화에대한인지도 문항 : 초등학교에다니는자녀가얼굴에멍이들어귀가하였습니다. 누가그랬냐고물어보니같은반친구들이괴롭혔다고합니다. 어디로전화하시겠습니까? 응답빈도유효퍼센트 모르겠다 기타 합계

86 제 4 장 표 4-16 시나리오 3: 해양사고등에대한신고전화인지도 문항 : 바닷가에낚시를갔다가파도가심해돌아가던중배가고장났습니다. 어디로전화하시겠습니까? 응답빈도유효퍼센트 모르겠다 기타 합계 표 4-17 시나리오 4: 도시가스사고등에대한신고전화인지도 문항 : 귀하가현관문을열고집으로들어갔는데도시가스냄새가온집안에서진동을하고있습니다. 어디로전화하시겠습니까? 응답빈도유효퍼센트 모르겠다 그외 합계

87 제 4 장 표 4-18 시나리오 5: 사이버해킹및바이러스등에대한신고전화인지도 문항 : 컴퓨터를켜고이메일을확인하던중에스팸메일을잘못열었더니컴퓨터화면에경고문구가 뜨고이상한프로그램이실행되었습니다. 자세히보니귀하의컴퓨터가국가기관의홈페이지 자료를무단으로다운받는것처럼보입니다. 어디로전화하시겠습니까? 응 답 빈도 유효퍼센트 모르겠다 그외 합계 표 4-19 시나리오 6: 밀수관련신고전화에대한인지도 문항 : 어떤사람들이황급하게큰트럭에박스를싣고있는모습을보았습니다. 멀리서보니박스안에평소에잘알던명품가방이가득들어있어보입니다. 어디로전화하시겠습니까? 응답빈도유효퍼센트 모르겠다 그외 합계

88 제 4 장 표 4-20 시나리오 7: 환경오염사고등신고전화에대한인지도 문항 : 집근처강변을산책하던중강가에기름띠가보이고물고기가많이죽어있는것을보았습니다. 어디로전화하시겠습니까? 응답빈도유효퍼센트 모르겠다 그외 합계 표 4-21 시나리오 8: 긴급구난등신고전화에대한인지도 문항 : 태풍때문에바람이많이불어집옆가로수가쓰러져귀하의집담벼락이무너졌습니다. 어디로전화하시겠습니까? 응답빈도유효퍼센트 모르겠다 그외 합계

89 제 4 장 표 4-22 시나리오 9: 산불등의신고전화에대한인지도 문항 : 집앞공원을산책하다뒷산을바라다보니연기가많이올라오고있습니다. 어디로전화하시겠습니까? 응답빈도유효퍼센트 모르겠다 그외 합계 ) 긴급 / 비긴급신고전화번호에대한인식 현재국내신고전화번호중세자리숫자를사용하는신고전화번호는전기통신사업법과시행령에기초하여긴급통신용등특수번호로지정된것이 8개이다. 8개긴급신고번호는 국가안보신고상담전화 (111), 범죄신고 (112), 간첩신고 (113), 사이버테러신고상담 (118), 화재조난신고 (119), 해양사고및범죄신고 (122), 밀수신고 (125), 학교폭력신고상담 (117) 이며검찰청소관마약신고전화인 127 번호는폐지되었고경찰의간첩신고전화번호 113도 112로통합되어운영되고있다. 그외에도사업자의민원안내및공공기관이제공하는공익성이현저히인정되는업무, 공공기관에서제공하는기상, 관광등생활정보안내, 상담및대국민홍보용전화번호등다양한특수번호가존재한다. 실제이설문조사에서예로들고있는긴급 / 비긴급신고전화도특수번호이며총 21종류를다루었다. 이상과같이많은종류의긴급 / 비긴급신고전화번호는사용자인일반국민들에게혼란을가중할수있어여러차례문제로지적되었다. 실제외국의경우도이와같은문제로인해영국, 미국, 유럽연합등다양한국가들에서통합된신고전화번호를사용하는추세이다. 이에시민들에게현행긴급 / 비긴급신고전화번호에대한인식을묻는질문을하였다. 질문은 나는현재긴급한상황에도움을요청할수있는전화번호가헷갈린다, 나는현재긴급한상황에서전화할수있는번호가너무많다고생각한다, 나는현재긴급한상황에서도움을요청할수있는전화번호숫자를줄여야된다고생각한다, 내생각에긴급한신고전화와긴급하지않은신고전화는분리되어야한다고생각한다 라는 4가지질문에대한인식을조사하였다. 응답결과대부분의응답자

90 제 4 장 들은긴급 / 비긴급신고전화가너무많고긴급과비긴급으로구분하여줄여야된다고생각하며긴급상황에서어디로전화해야할지헷갈린다는응답이많았다. 보다구체적으로살펴보자면, 긴급한상황에서도움을요청할수있는전화번호가헷갈리느냐는물음에 매우그렇다 와 그런편이다 라는응답이전체의 55.1% 에달하였고 그렇지않은편이다 와 전혀그렇지않다 는응답은 20.8% 에불과하여 2배이상부정적인응답이많았다. 다음으로긴급한상황에서전화할수있는전화번호가너무많다는질문에응답자들중 60.3% 가 매우그렇다 와 그런편이다 라고응답하였으며 그렇지않은편이다 와 전혀그렇지않다 는응답은전체에서 20.5% 에불과해 3배가까이부정적응답이많았다. 또한긴급한상황에서도움을요청할수있는전화번호의숫자를줄여야된다는응답은전체에서 72.8% 에달하였고그렇지않다는응답은 10.4% 에불과해긴급 / 비긴급전화번호에대한대대적인정리가필요하다고시민들은생각하는것으로나타났다. 또한긴급 / 비긴급신고전화의다양성에대한시민들은긴급과비긴급전화의구분이명확하게필요하다는의견이많았다. 전체응답자들중에서긴급한신고전화와긴급하지않은신고전화를분리해야한다는의견이전체의 69.4% 에달하였고분리필요성이없다는응답은 10.8% 에불과하였다. 너무많아헷갈리는긴급 / 비긴급전화번호를줄이라는시민들의의견은실생활에서겪고있는혼란성을반증하는결과일것이다. 이에긴급 / 비긴급전화번호에대한분리및통폐합이요구되는대목이다. 결과적으로볼때현재전기통신사업법시행령과전기통신번호관리세칙등에서규정하고있는특수번호가정부기관등의행정상편의성에기초하여구분되어있을뿐일반시민들의편의성에기초해서편성되어있다고보기어렵다. 또한현행전기통신사업법시행령등에서는긴급통신용전화를 8개로한정하고있음에도불구하고많은전화번호가긴급통신용전화번호인것처럼사용되고있는실정이라혼란성을더욱가중시키고있다. 이는기관중심적홍보와긴급통신용특수번호및기타특수번호사용에대한정부의총괄적인관리가제대로되지않아발생한결과로이해할수있을것이다. 따라서이같은혼란을감소시키기위해서긴급 / 비긴급전화번호에대한분리와신고전화의단순화를통한, 신고의편의증진과국가서비스및긴급상황에대한대응역량을강화할필요성이있다

91 제 4 장 표 4-23 긴급 / 비긴급신고전화번호헷갈림 문항 : 나는현재긴급한상황에도움을요청할수있는전화번호가헷갈린다. 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 응 답 빈도 유효퍼센트 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 표 4-24 긴급 / 비긴급신고전화번호너무많음 문항 : 나는현재긴급한상황에서전화할수있는번호가너무많다고생각한다. 응답빈도유효퍼센트 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 표 4-25 긴급 / 비긴급신고전화번호줄여야함 문항 : 나는현재긴급한상황에서도움을요청할수있는전화번호숫자를줄여야된다고생각한다. 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 응답빈도유효퍼센트 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계

92 제 4 장 표 4-26 긴급 / 비긴급신고전화번호분리필요성 문항 : 내생각에긴급한신고전화와긴급하지않은신고전화는분리되어야한다고생각한다. 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 응 답 빈도 유효퍼센트 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 ) 긴급신고전화신고경험및만족도 다음분석은긴급신고전화를응답자들이경험한빈도를파악하고긴급신고전화의경험이만족스러웠는지그리고만족스러웠던전화번호는무엇이었는지를파악하기위한것이었다. 일반적으로개인별차이가존재하지만긴급한일이일생에서발생할가능성은충분하다. 본인이나가족이갑작스럽게사고를당할수도있으며범죄피해를입을수도있기때문이다. 이에응답자들에게 나는이제까지살면서긴급한상황으로신고를한적이있다 라는질문에응답하도록하였다. 응답결과이제까지긴급신고번호로신고를해본적이있는응답자는전체에서 32.1% 로 321명에달했다. 즉 10명중 3명은인생주기에서긴급신고번호로신고를해본경험이있으며긴급한상황에노출되었다는결과이다. 다음으로긴급신고번호로신고를해본경험이있는사람들에국한하여긴급신고번호로신고하였을때만족하였는지를물었다. 321명의경험자중 215명 (67%) 은만족하였다고응답한반면 96명 (29.9%) 은만족스럽지않다고응답하였다. 나머지 10명은무응답으로나타나의사를표현하지않았다. 마지막으로긴급신고번호중어떤전화번호가가장만족스러웠느냐는질문에응답자들중 169명 (52.6%) 은 119라고응답하였고 35.8%(115 명 ) 는 112라고응답하였다. 긴급번호가아닌 110과 1331번호를응답한경우는각각 1명씩있었다. 111에전화를걸어만족스러웠다는응답역시 1명있었다. 이외에도무응답인사람은 34명으로가장만족스러운전화번호를말해주지않았다. 이상에서볼때긴급신고번호번호에신고를해본경험이있는응답자들은전반적으로만족하는편이었으며가장만족하는신고번호로 119와 112를선택하였다. 어쩌면이결과는당연한것일수도있다. 왜냐하면거의대부분의시민들은긴급상황에서 112나 119에신고하는경우가대부분일것이며다른종류의긴급 / 비긴급전화번호로신고하는경우가

93 제 4 장 많지않을것이기때문이다. 반대로말하자면긴급신고전화중평생한번도신고할 일이없는전화번호가대부분이라는결과이며그렇다면이들전화번호를유지할명분도 부족해보인다는결과로해석할수있을것이다. 표 4-27 긴급/ 비긴급신고번호신고경험 문항 : 나는이제까지살면서긴급한상황으로신고를한적이있다 응 답 빈도 유효퍼센트 있다 없다 합계 표 4-28 긴급/ 비긴급신고번호신고만족여부 문항 : 만약 있다 고응답하셨다면전반적으로만족하셨습니까? 응 답 빈도 유효퍼센트 예 아니오 무응답 합계 표 4-29 가장만족했던긴급 / 비긴급신고번호 문항 : 가장만족하셨던신고번호는무엇입니까? 한가지만써주십시오. 응 답 빈도 유효퍼센트 기타무응답 합계

94 제 4 장 10) 긴급 / 비긴급신고전화의통합필요성및대안인식 긴급 / 비긴급신고전화의통합필요성과통합대상전화번호를파악하기위해응답자들에게질문하였다. 우선긴급 / 비긴급신고전화의통합이되어야하느냐는질문에대하여응답자들중 82% 는통합이필요하다고응답한반면 18% 는통합이되지말아야한다고응답하였다. 통합을희망하는응답자의비율이통합반대의 4.5배에달해통합이이루어져야한다는의견이보다많았다. 물론통합이되어야한다는응답이반드시모든번호를하나로합쳐야한다는의미는아니지만최소한긴급 / 비긴급신고전화의숫자를줄일필요성이있는것으로보인다. 다음으로응답자들에게평소에가장잘알고있는긴급신고번호를한가지만선택하도록하였다. 응답자들의응답을분석한결과평소에가장잘알고있는신고번호는 119가 57.3% 였고 112가 42.4% 로나타났다. 기타전화번호는 0.3% 에불과하였다. 이결과에서볼때 119가 112에비해상대적으로가장잘알고있는신고번호이며전체긴급 / 비긴급신고번호에서이들두번호가가장일반적으로잘알고있는번호로나타났다. 마지막으로기존신고번호를통합한다고가정하였을때기존신고번호중통합신고번호로가장알맞은것은무엇이냐는질문을하였다. 이질문에대해응답자들은 119를선택한사람이전체의 56.3% 였고 112는 40.1% 였다. 나머지는거의응답이많지않았다. 결과적으로볼때통합이가정될경우 119와 112가가장적절한통합번호후보로생각된다. 표 4-30 긴급/ 비긴급통합의필요성인식 문항 : 나는신고번호가통합되어야한다고생각한다. 응 답 빈도 유효퍼센트 예 아니오 합계

95 제 4 장 표 4-31 긴급/ 비긴급신고번호중가장잘아는번호 문항 : 평소에가장잘알고있는신고번호는? 응 답 빈도 유효퍼센트 기타 합계 표 4-32 통합신고번호로가장알맞은신고번호 문항 : 기존신고번호중통합신고번호로가장알맞은것은? 응 답 빈도 유효퍼센트 기타 합계 ) 긴급 / 비긴급신고전화의통합효과성 이설문조사에서긴급 / 비긴급신고전화가통합될경우그효과에관한응답자들의의견을듣고자하였다. 응답자들에게긴급 / 비긴급신고전화가통합될경우효과에대한 4가지질문을하였다. 우선응답자들에게 나는긴급 / 비긴급신고전화가통합되면어디로전화해야할지고민하지않아서좋을것같다 라는질문에응답하도록하였다. 응답결과 매우그렇다 와 그런편이다 라는응답이전체의 88% 에달해대다수의응답자들이신고전화가통합이되면신고상황에서헷갈리지않을것같다는응답이었다. 한편응답자들에게 나는긴급 / 비긴급신고전화가통합되면지금보다만족스러운서비스를받을것같다 는질문에응답하도록하였다. 이질문에대한응답에서도많은응답자들은서비스가만족스러울것이라는응답을하였다. 전체응답자들중 매우그렇다 와 그런편이다 라는응답이전체의 66.5% 에달한반면 그렇지않은편이다 와 전혀그렇지않다 는응답은전체에서 10.1% 에불과하여통합이되면만족스러운서비스가제공될것이라는

96 제 4 장 응답이많은것으로나타났다. 다음으로신고전화가통합되면지금에비해보다신속하게문제가해결이가능한지에대하여질문하였다. 응답자들은 신고번호가통합되면보다신속하게문제해결이될것이라고생각하다 라는질문에 66.2% 의응답자들이긍정적이라는응답을함으로써신고전화통합이현재에비해보다신속한문제해결가능성을높일것이라는생각을하고있는것으로나타났다. 부정적인응답은 13% 에불과하였다. 마지막으로신고전화가통합되면현재에비해예산절감등의효과가있을것같으냐는질문에대해부정적인응답은 10.6% 에불과한반면 70.6% 의시민들이 매우그렇다 와 그런편이다 라는응답을함으로써신고전화통합이예산절감에도움이된다는인식이강하였다. 결과적으로볼때, 시민들은긴급 / 비긴급신고전화가통합되면만족도증대, 신속한문제해결, 신고전화의모호성해소, 신고전화통합을통한예산절감이이루어질수있을것이라는긍정적인인식아강한것으로나타나신고전화통합의필요성을지지하고있음을알수있는결과이다. 표 4-33 신고전화통합으로덜헷갈림 문항 : 나는신고번호가통합되면어디로전화해야할지고민하지않아서좋을것같다. 응답빈도유효퍼센트 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계

97 제 4 장 표 4-34 신고전화통합으로서비스만족도증가예상 문항 : 나는신고번호가통합되면지금보다만족스러운서비스를받을것같다. 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 응 답 빈도 유효퍼센트 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 표 4-35 신고전화통합으로신속한문제해결가능성인식 문항 : 나는신고번호가통합되면보다신속하게문제해결이될것이라고생각한다. 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 응 답 빈도 유효퍼센트 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계 표 4-36 신고전화통합으로예산절감효과성인식 문항 : 나는신고번호가통합되면예산절감효과가있을것이라고생각한다. 평균 : 표준편차 : 최소값 : 1 최대값 : 5 응 답 빈도 유효퍼센트 매우그렇다 그런편이다 그저그렇다 그렇지않은편이다 전혀그렇지않다 합계

98 제 4 장 3 긴급 / 비긴급신고전화전화응대관찰조사 가. 긴급 / 비긴급신고전화번호관찰조사방법 긴급 / 비긴급신고전화에대한설문조사결과대다수의응답자들은통합의필요성을강조하였다. 실제 119와 112를제외하고거의대부분의응답자들은다른종류의긴급 / 비긴급신고전화를잘알지못하는것으로나타났다. 이에설문조사의결과에서는긴급 / 비긴급신고전화들중 119와 112를제외하고이들전화번호가어떻게운영되는지파악할수없었다. 이에연구진은설문조사를통해알기어려운기타긴급 / 비긴급신고전화의운영현황을파악하기위해추가적인전화응대관찰조사를실시하기로하였다. 1) 전화응대관찰조사대상긴급 / 비긴급신고전화 전화응대관찰조사의대상긴급 / 비긴급신고전화는 119와 112를제외하고총 18개긴급 / 비긴급전화 ( 테러, 간첩 좌익사범 (111), 간첩신고 (113), 군사보안 (1337), 범죄, 상담 / 검찰 (1301), 122( 해양사건사고 ), ( 재난 ), 121( 상수도 ), 123( 전기신고 ), 128( 환경오염 ), ( 가스사고 ), ( 산불 ), 125( 밀수 ), 118( 해킹, 바이러스 ), 117( 학교폭력 ), 1366( 여성폭력 ), 1388( 청소년상담, 긴급구조 ), ( 정신건강상담 ), ( 노인학대 )) 로선정하였다. 이들긴급 / 비긴급신고전화번호들은당해기관의홈페이지및언론홍보를통해신고전화를홍보하는활동을지속적으로펼치고있는신고전화번호들이다. 이들신고전화번호는신고전화의목적과기능에따라긴급과비긴급으로구분되며혼용되어사용되기도한다. 이연구의긴급 / 비긴급구분기준에기초할때신고전화운영기관의주장과는달리긴급성이전혀없거나혼용되는경우로구분될수있었다 ( 이론적논의참조 ). 2) 전화응대관찰조사방법및내용 개별신고전화에직접적으로전화를걸기위해연구진은 2가지종류의시나리오를작성하여전화응대방식을관찰하고자하였다. 시나리오는개별신고전화와관련이없는일에대하여문의하는형식으로전화를하도록하여전화응대태도등을조사하는것과그냥잘못된전화번호를눌러그전화번호가어디인지묻고끊는방식의내용이었다. 보다구체적으로살펴보자면, 시나리오 1은 전화를걸어신고전화와크게관련이없는일에

99 제 4 장 대하여묻는다. 예 : 근처에불이난것같은데어떻게하죠? 등전화를받은응대자가이야기를듣고잘못된전화로하였다며관련번호를알려주려주는등의반응을보이면 잘모르겠으니대신연결해줄수있는가요 라고묻고반응을확인하고 아닙니다그냥제가걸께요 라고말하고전화를끊는다. 한편시나리오 2는 신고전화로전화를건다. 여보세요. 제가잘몰라서그러는데거기가뭐하는곳이에요? 라고묻는다. 반응을확인하고 죄송합니다. 제가잘못건것같습니다. 라고말하고잠시반응을살핀뒤끊는다. 이상과같은두가지시나리오에기초하여 18개긴급 / 비긴급신고전화로전화를직접걸어전화응대를관찰조사한다. 단, 안보관련전화번호 (111, 113, 1337) 및범죄신고전화번호 (1301) 에대해서는시나리오 2만을사용하여관찰조사를실시하였다. 그이유는허위신고의위험성등과같은문제발생가능성을최소화시키고긴급 / 비긴급신고전화의중대성및긴급성등으로고려하였기때문이다. 전화응대관찰조사는공중전화및집전화를이용한관찰조사와휴대폰을이용한관찰조사를병행하여실시하였다. 전통적으로공중전화및집전화를이용한긴급 / 비긴급신고전화가많았으나최근에와서는공중전화및집전화이용률이현저하게떨어지므로휴대폰을사용한관찰조사역시포함시켰다. 휴대폰을이용한관찰조사의핵심적인내용중하나는공중전화와집전화는국번등의입력이필요하지않아개별긴급 / 비긴급신고전화를휴대폰으로입력하는경우신고에서어떤어려움이나문제점이있는지를파악하기위한목적역시있었다. 휴대폰을이용한신고전화관찰조사에서는공중전화및집전화와비교하여국번의필요성여부, ARS 연결여부, 통화까지걸린시간을파악하는것이주요한목적이었다. 또한휴대폰통신 3사 (SK텔레콤, KT올레, LG유플러스 ) 에따른차이점이존재하는지여부역시파악하고자하였다. 전화응대관찰조사를실시하기위해 5명의관찰조사원을선발하여전화관찰조사의방법에대한교육을 2014 년 11월 3일에 2시간동안실시하였다. 2명의관찰조사원은공중전화를이용하여 18개긴급 / 비긴급신고전화로전화를걸도록하였다. 한편 3명의관찰조사원은각각 3개통신사의휴대폰으로 18개긴급 / 비긴급신고전화로전화를걸도록하였다. 공중전화를이용한관찰조사에서는시나리오 1과시나리오 2를중심으로교육하였다. 2명의공중전화관찰조사원들에대한교육내용중가장핵심적인내용은신고전화등의경우허위신고가되는문제를일으키지않도록하고전화받는사람에게고의로화를

100 제 4 장 돋우거나불필요한감정이일어나지않도록주의하도록하였다. 또한관찰조사원이시나리오1과시나리오 2를반복학습하도록하여장난전화등의잘못된전화가되지않도록교육하였다. 또한관찰조사원의성별에따라전화응대의결과가달라질수도있다는가능성을염두에두고 1명의남자관찰조사원과 1명의여자관찰조사원을모집하여관찰조사를실시하였다. 한편휴대폰을이용한관찰조사에서는 3명의관찰조사원이 SK텔레콤, KT올레, LG유플러스서비스를받는 3대의휴대폰을이용하여 18개긴급 / 비긴급신고전화로전화를걸도록하였다. 이들관찰조사원들의관찰내용은휴대폰을이용할경우긴급 / 비긴급신고전화번호에서국번필요여부, ARS를통한연결방식유무, 담당자와통화까지걸린시간을파악하도록하였다. 다음으로공중전화를이용한전화응대관찰조사를위해공중전화용관찰조사설문문항을구성하여설문지를배부하였다. 공중전화를이용한전화응대관찰조사용설문지는국번입력필요성, 통화시 ARS등사용여부, 응답시간, 응답태도, 응답자의정확한신분표명정도, 상황파악태도등에대한전화응대를답하도록하였다. 다음으로공중전화를이용한관찰조사시기및시간은 2014 년 11월 4일에서 5일양일간실시하였으며 2명의관찰조사원이낮시간 (13:00~15:00), 저녁시간 (19:00~20:00), 밤시간 (11:00~1:00) 에 3회에걸쳐시나리오에따라전화응대관찰조사를실시하였다. 관찰조사에서관찰조사원의신분을보호하기위해공중전화를이용하여관찰조사를실시하였다. 휴대폰을사용한관찰조사는시나리오 1과시나리오 2를사용하여전화응대태도등을관찰하기보다는공중전화를통한전화응대관찰조사와차이점이존재할수있는국번필요여부, ARS연결여부, 통화까지걸린시간, 통신사별통화연결방법의차이등을조사하기위한목적으로보충적으로실시되었다. 나. 관찰조사자료분석결과 전화응대 ( 공중전화 ) 관찰조사를통해회수된설문지와휴대폰을이용한관찰조사자료는 SPSS 21 통계분석프로그램을사용하여분석하였다. 분석은관찰조사에이용된기기 ( 공중전화혹은휴대폰 ) 에따른국번필요여부, ARS연결, 그리고통화까지걸린시간을빈도분석을통해분석하였다. 또한공중전화와휴대폰을사용하는경우통화까지걸린

101 제 4 장 평균시간을계산하였다. 다음으로공중전화를이용한관찰조사의자료에서개별긴급 / 비긴급신고전화응답자들의응대태도및전화만족도등에대한빈도분석을실시하였다. 공중전화를이용한관찰조사에서는총 216회의통화를통해전화응대를관찰하였으며남성관찰조사원이총 108회여성관찰조사원이 108회관찰조사를실시하였다. 관찰조사자료는시나리오별로구분하여분석을하였으며하나의신고번호에총 6번씩전화통하가이루어졌다. 한편휴대폰을이용한관찰조사에서는개별관찰조사원들이 18회에걸쳐관찰조사를오후시간대에실시하여총 54회의관찰이이루어졌다. 결과적으로전체관찰횟수는 270회가이루어졌다. 18개긴급 / 비긴급신고전화에대해개별적으로 15회씩의전화통화가이루어졌다. 1) 국번필요여부 18개긴급 / 비긴급신고전화에대한관찰조사에서가장먼저조사한내용은개별신고전화의대표번호로전화를걸경우국번등을입력해야하는지를파악하는것이었다. 조사결과공중전화를이용하는경우모든신고전화에서국번이필요없었다. 다만휴대폰으로신고전화를할경우상수도전화번호 (121), 가스사고신고전화 ( ), 1301( 범죄, 상담 / 검찰 ) 그리고정신건강상담 ( ) 이국번이필요한전화번호였다. 또한 128( 환경오염 ) 의경우통신사별로국번입력을요구하는경우가달랐다. SK텔레콤을이용하는경우국번입력필요없이자동으로연결되는반면 KT올레휴대폰은국번이없는번호라는멘트가나오며국번을확인하고다시전화걸라는안내방송이나왔다. 한편 LG유플러스휴대폰은환경오염신고전화와관계없는자사통신망으로연결되었다. 결과적으로국번입력이필요한전화번호는 121, 1301, , , 128이었다. 이들중에서 121와 1301 는 지금거신국번호는없는국번호입니다. 다시확인하고전화걸어주십시오 라는안내방송이나왔다. 다른한편으로가스사고신고전화 ( ) 와정신건강상담신고전화번호 ( ) 는휴대폰으로전화를걸경우 ARS를이용하여국번을입력하라는멘트에따라국번을입력하면연결이되는시스템으로운영되고있었다. 즉, 121과 1301 은국번을연결할수있는 ARS방식을도입시키던지아니면자동으로연결될수있는방법을도입할필요성이있다고본다. 또한 128 신고전화에서도통신사별로연결결과가매우다르므로이에대한통일이필요할것으로보인다. 123 전기신고전화의경우 ARS멘트에서 기다리시면자동으로지역서비스센터로연결됩니다 라는방송이나오고잠시기다리면 ARS를통해지역

102 제 4 장 서비스센터로연결되는방식으로운영되었다. 국번이필요한경우라면시간이오래걸리지않는자동연결방식을취할필요성이있어보인다. 공중전화와휴대폰을사용하는경우동일하게 ARS로연결되어특정번호등을입력해야만통화가가능한전화번호는 122( 해양경찰사건사고 ), 125( 밀수, 관세상담 ), 118( 해킹, 바이러스 ), 111( 테러, 간첩, 좌익 ), 113( 간첩신고 ) 이었다. 한편휴대폰을사용하는경우 122, 125, 118, 111, 113과더불어 ARS로연결되는경우는 ( 가스사고 ) 과 ( 정신건강상담 ) 는국번을입력하라는멘트와함께국번을입력하도록하였다. ARS로연결되는긴급 / 비긴급신고전화들중긴급성을요할수있는전화번호 (122, 111) 에서번호를누르도록하는것은신속한상황대처를어렵게만들수있다. 특히휴대폰을이용하여신고전화에서요청하는국번이나신고용번호 ( 예 : 범죄신고를원하는경우 1번등 ) 를입력하는것은휴대폰에서번호를누르기어려운상황 ( 예 : 사고로인한골절등 ) 에서번호를누르기어려울수있으며노약자등의경우많은시간이소요될수있다는단점이있다. 따라서 ARS방식으로지역별혹은사건별신고가이루어지도록하기보다는자동으로상담원과통화가가능할수있도록시스템을변경할필요성이있어보인다. [ 그림 4-37] 은긴급 / 비긴급전화번호에휴대폰으로전화를하는경우운영방식을정리한것이다. 총 18개신고전화번호중 6개번호 ( , , 117, 1366, 1388, 1337) 는국번및 ARS연결없이자동으로통화가이루어지는번호이다. 다음으로국번입력이필요한신고전화번호는 5개번호 (121, 1301, 128, , ) 이다. 이들번호들중 과 는 ARS를통해전화상으로국번을입력하여연결되도록시스템화되어있었다. 한편 121과 1301 은국번을입력하여전화를다시해야만연결이되었다. 마지막으로 128번의경우는통신사별로차이가존재하였는데 SK텔레콤의경우자동으로연결이되나 KT올레와 LG유플러스는국번을입력하여다시전화를해야만연결이되었다. 한편, 123, 과 는 ARS를통해자동연결이된다는멘트가흘러나왔으며기다리면응답자와통화가가능하였다. 다음으로 122, 125, 118, 111, 113 등 5개번호는연결을위해서특정번호를입력하도록시스템화되어있었다

103 제 4 장 표 4-37 긴급/ 비긴급전화번호국번및 ARS연결여부 문항 : 전화를걸었을때국번등이필요한가? ( 국번필요여부및 ARS연결여부 ) 전화번호 공중전화 휴대폰 121( 상수도 ) 불필요 필요 ; ARS 국번필요함 123( 전기신고 ) 불필요 ( 가스사고 ) 불필요 ( 정신건강상담 ) 불필요 불필요 ; ARS 로자동연결안내멘트나옴 필요 ; 국번입력을요청하는 ARS 로연결 필요 ; 국번입력을요청하는 ARS 로연결 122( 해양사건사고 ) 불필요 ; ARS 로연결불필요 ; ARS 로연결 ( 재난 ) 불필요불필요 128( 환경오염 ) 불필요 필요 ; 통신사마다방식다름 (SK 텔레콤 : 자동연결 ; LG 유플러스 자사통신망으로연결되어국번입력필수 ; KT 올레없는번호로나와국번입력필수 ) ( 산불 ) 불필요 불필요 125( 밀수, 관세상담 ) 불필요 ; ARS로연결 불필요 ; ARS로연결 118( 해킹바이러스 ) 불필요 ; ARS로연결 불필요 ; ARS로연결 117( 학교폭력 ) 불필요 불필요 1366( 여성폭력 ) 불필요 불필요 1388( 청소년상담, 긴급구조 ) 불필요 불필요 ( 노인학대 ) 불필요 불필요 ; ARS로자동연결안내멘트 111( 테러, 간첩, 좌익 ) 불필요 ; ARS로연결 불필요 ; ARS로연결 113( 간첩신고 ) 불필요 ; ARS로연결 불필요 ; ARS로연결 1337( 군사보안 ) 불필요 불필요 1301( 범죄상담, 검찰 ) 불필요 필요 ; ARS 국번필요함

104 제 4 장 2) 통화가능및응답시간 18개신고전화는 2명의관찰조사원이실시한공중전화를이용한관찰조사에서시나리오1과시나리오 2에따라각각 6번씩관찰이이루어졌다. 오후시간 2회, 저녁시간 2회, 밤시간 2회로이루어진공중전화를통한관찰조사에서개별신고전화의응답시간을수집하였다. 다음으로 3명의관찰조사원에의해조사된휴대폰응대조사에서는 3개통신사휴대폰을이용하여 18개신고전화로 3회씩오후시간에전화통화를실시한자료를통해통화시간을파악하였다. 총 5명의관찰조사원들에의해이루어진관찰조사는개별신고전화별로총 15회였으며이신고전화시간을오후, 저녁, 밤, 그리고휴대폰오후평균통화시간을계산하여전체통화시간을파악하고자하였다. 응답시간은전화를걸고통화음이울리고나서신고전화응답자가응답을한시간을체크하도록하여분석하였다. 이때에 ARS로연결이되는경우 ARS연결시간역시계산하여포함시켰다. 분석결과가장오랜시간이걸려신고전화응답자와전화통화이루어진신고전화는해킹바이러스신고전화 118이였다. 응답에걸리는시간의평균이 30초나걸렸다. 다음으로오래시간이걸려통화가된곳은밀수및관세상담신고전화번호로 23초가걸렸다. 다만이들두전화번호는공중전화및휴대폰에서모두 ARS를통해연결되어상담원과연결시간에 ARS의영향이가장크게작용한것으로보인다. 주로긴급 / 비긴급신고전화중공중전화와휴대폰모두에서 ARS로연결이이루어지는경우전체적으로통화에오랜시간이걸리는것으로나타났다. 111 테러및간첩신고는 21.5 초, 113간첩신고는 13.1 초가걸렸다. 한편공중전화에서는국번이필요없었으나휴대전화에서는국번이필요하여다시전화를걸수밖에없는 121과 1301은공중전화에서는시간이아주오래걸리지않았으나휴대폰에서다시금국번을입력하여전화를걸어야하는불편으로인해전체평균통화시간이지체되었다. 121은평균 15초가걸렸으며 1301은 7.1초가걸렸다. 긴급 / 비긴급신고전화번호중통화연결시간이짧은신고전화는 ARS나국번의연결이필요하지않고바로응답원과연결이되는전화들이었다. 그중가장빠른신고전화는 ( 재난 ) 으로공중전화및휴대폰의평균통화연결시간이 2.4초에불과하였다. 다음으로 1388( 청소년상담, 긴급구조 ) 역시매우빠른통화가이루어져평균 2.5초가걸렸다. 또한 1366( 여성폭력 ) 역시 2.6초의연결시간을나타내어신고전화통화연결시간이짧았다. 특히여성긴급전화는여성가족부산하한국여성인권진흥원에서관리하고중안긴급전화센터가있고지역별 17개긴급전화센터를외주를주어관리하거나지방자치단체에서관리하고있음에도불구하고매우빠른응답시간을보여주었다. 유사

105 제 4 장 하게도노인학대전화역시외주를주어관리하는신고전화번호이다. 노인학대신고전화는휴대폰으로국번입력을하지않는경우 ARS 자동연결멘트가흘러나오고연결이된다. 평균 9초의시간이걸려여성긴급전화와대조적인결과를보여주었다. 한편으로 122 해양신고전화는해양에서전화를걸수있는기회가없어내륙에서전화할경우만고려되었다. 긴급신고전화임에도불구하고내륙에서전화를걸경우해양신고전화는 ARS로연결되었다. 해양사고와범죄신고는 1번을누르도록하였으며휴대폰을사용하는경우 1번을누르기가생각보다쉽지않았다. ARS로녹음된내용을확인하는데 5초정도의시간이걸렸고 1번을누르고전화받는시간까지 2~3초가걸렸다. 최근많은사람들이집전화나공중전화보다는휴대폰을많이사용하고있다. 긴급상황에서 ARS로연결되는것은이해되기어렵고휴대폰으로통화중숫자를누르는것은생각보다많은시간이걸릴수있으므로 ARS 없이도바로해양경찰상황실접수처로연결이되도록개선할필요성이있을것같다. 표 4-38 긴급 / 비긴급전화번호응답시간 문항 : 전화를걸었을때통화음이울리고나서몇초만에응답자와통화가되었는가? 전화번호 118 ( 해킹바이러스 ) 125 ( 밀수, 관세상담 ) 111 ( 테러, 간첩, 좌익 ) ARS 에따른추가응답시간 ARS 안내멘트약 17 초 ARS 안내멘트약 15 초 ARS 안내멘트약 18 초 시간대별전화응답시간 공중전화 휴대폰전체 평균 관찰1 관찰2 관찰3 관찰4 시간 초 초 초 123( 전기신고 ) 초 113 ( 간첩신고 ) 121 ( 상수도 ) ARS 안내멘트약 4 초 휴대폰의경우국번입력후다시전화걸어야하므로 8 초추가함 초 초

106 제 4 장 ( 노인학대 ) 117 ( 학교폭력 ) 초 초 122( 해양사건사고 ) ARS 안내멘트약 5 초 초 ( 정신건강상담 ) ( 가스사고 ) 초 초 1301 ( 범죄 / 검찰 ) 휴대폰의경우국번입력후다시전화걸어야하므로 8 초추가함 초 1337( 군사보안 ) 초 ( 산불 ) 초 128 ( 환경오염 ) KT 와 LG 휴대폰이용자는 8 초추가함 초 1366( 여성폭력 ) 초 1388 ( 청소년상담, 긴급구조 ) 초 ( 재난 ) 초

107 제 4 장 그림 4-4 긴급 / 비긴급전화번호응답시간 ( 초 ) 3) 긴급 / 비긴급신고전화기관및응답자의성명정확성 긴급 / 비긴급신고전화번호로전화를걸었을때신고접수자혹은상담원이자신의기관이름과응답자의성명을분명하게알아들을수있도록밝혔는지를파악하고자하였다. 이를위해공중전화를통한관찰조사에서시나리오 1과시나리오 2의결과에기초하여자료를분석하였다. 신고자들이신고전화로전화를걸었을때분명하게전화받는응답자의성명이나기관의이름이확인되면안도감을느낄수있고자신의상황을말하기가좀더수월할수있다. 이에응답자가명확한발음으로정확하게신고자가알아들을수있는속도로기관및응답자의성명을밝히는것이중요하다. 분석결과전체 18개신고전화중에서신고기관과응답자의성명을가장정확하게전달한곳은상수도사업본부의신고전화로 5점만점에서평균이 4.75점이었다. 한편가장응답자의신원을확인하기어려운곳은한국인터넷진흥원 118상담센터로평균이 1.5점이었다. ARS로연결된후상담원과연결이되어도제대로응답자의설명을알아듣기힘들었다. 다음으로상담원의성명이나기관에대한설명이알아듣기어려운것은노인학대신고전화로평균 2점에불과하여응답자의대답을이해하기어렵다는평가였다. 또한 117 학교폭력신고전화의경우신고접수자가 117입니다 라는응답만이야기할

108 제 4 장 뿐구체적으로누가전화를받는지알려주지않았고 117 전화번호에대한기본적인정보 를제공하지않아점수가낮게측정되었다. 한편다른응답전화들은전반적으로상담원 혹은신고접수자의신원및기관에대해중간정도의발음명확성을보여주었다. 표 4-39 긴급 / 비긴급전화번호응대자정확성 문항 : 응답자가정확하게기관의이름이나응답자의성명을밝혔는가? 전화번호 시간대별전화응답시간 관찰 1 관찰 2 관찰 3 평균 121( 상수도 ) ( 전기신고 ) ( 가스사고 ) ( 정신건강상담 ) ( 해양사건사고 ) ( 재난 ) ( 환경오염 ) ( 산불 ) ( 밀수, 관세상담 ) ( 해킹바이러스 ) ( 학교폭력 ) ( 여성폭력 ) ( 청소년상담, 긴급구조 ) ( 노인학대 ) ( 테러, 간첩, 좌익사범 ) ( 간첩신고 ) ( 군사보안 ) ( 범죄, 검찰 )

109 제 4 장 4) 시나리오 1: 긴급 / 비긴급신고전화와관련없는내용에대한반응 시나리오 1에서는 4개의안보및범죄신고전화를제외하고 14개긴급 / 비긴급신고전화에서시나리오 1번에따라신고전화번호의목적과상관없는내용을이야기하는경우반응을살펴보고자하였다. 분석결과 1개모든전화번호에서관련이없는상황임에도불구하고상황을파악하고지원하려는태도를보여주었다. 또한모든신고전화응답자들이시나리오 1번에따른상황에대해관계되는긴급 / 비긴급신고전화로안내해주었다. 또한많은경우자동으로연결해줄수있다고응답하였다. 2명의관찰조사원이시나리오 1을 14개신고전화로전화하여총 28개케이스중 18번 (64.3%) 의관찰조사에서자동으로관계되는신고전화로연결시켜줄수있다고하였다. 자동연결이관찰조사원의성별에따라차이가나는지를파악한결과남자관찰조사원의경우 4번이연결되지않았고 10번이연결된다는응답을얻었으며여자관찰조사원은 6번이연결되지않는다고응답하였고 8번이연결된다고응답하여성별에따른통계적인차이는존재하지않는것으로나타났다. 마지막으로시나리오 1에대한상담원및신고접수자의대응은전반적으로친절한것으로나타났다. 28번의관찰에서 26번이친절한응답을받았으며가스신고전화의경우남녀관찰조사원모두에서조금불친절한태도를보였다. 5) 시나리오 2에대한반응 18개긴급 / 비긴급신고전화로 전화받는곳이무엇을하는곳인가? 라고물었을때상담원및신고접수자의반응을파악하고자하였다. 오후시간대관찰조사에서총 36번의평가중 2명의관찰조사원은 1건 (2.7%) 의 불친절, 7건 (19.4%) 의 그저그렇다, 15건 (41.6%) 의 친절함, 13건 (36.1%) 의 매우친절함 이라는응답하였다. 저녁시간대관찰조사에서는 2건 (5.5%) 의 불친절함, 4건 (11.1%) 의 그저그렇다, 18건 (50.0%) 의 친절함, 12건 (33.3%) 의 매우친절함 이라는응답을하였다. 마지막으로밤시간대관찰조사에서는 2건 (5.5%) 의 불친절함, 6건 (16.6%) 의 그저그렇다, 21건 (58.3%) 의 친절함, 7건 (19.4%) 의 매우친절함 이라는응답이나와밤시간대의친절함정도가조금감소하였으나거의대부분의신고전화에서전화응대태도가친절한것으로나타났다. 다음으로시나리오 2에서 죄송합니다. 제가잘못건것같습니다 라고대답하는경우상담원과신고접수자의반응을살펴보도록하였다. 이때기대되는반응으로 그냥알았다고전화끊음 혹은 추가적인정보를얻으려함 으로설정하여관찰조사원이대응을

110 제 4 장 파악하도록하였다. 그결과관찰 1에서는 36.1%(13 건 ) 가그냥알았다고끊는반면 63.8%(23 건 ) 은추가적인정보를얻으려하였다. 관찰 2에서도관찰 1과마찬가지로그냥알았다고전화를끊는경우가 36.1% 로 13건이었다. 마지막으로야간시간관찰3 에서는그냥알았다고전화를끊는경우가 15건으로 41.6% 에달해야간에신고전화근무자들의태도가적극적이지않은것으로나타났다. 그럼에도불구하고전반적으로대부분의긴급 / 비긴급신고전화응답자들은추가적인정보를얻으려고노력하였다. 다. 소결 긴급 / 비긴급신고전화들중 119와 112를제외하고총 18개신고전화에대한전화응대관찰조사를실시하였다. 전화응대관찰조사는공중전화및휴대폰을이용한관찰조사가이루어졌다. 공중전화를이용한관찰조사는시나리오 1과시나리오 2를이용하여 2명의관찰조사원이오후, 저녁, 밤시간에공중전화를통해전화통화를실시하였다. 보충적인정보확인을위해통신 3사를이용하는 3명의관찰조사원이 18개긴급 / 비긴급신고전화로국번필요여부, ARS연결여부, 통화연결시간을조사하였다. 전체적으로 18개긴급 / 비긴급신고전화는관찰조사원의성별에상관없이친절한응대를하고있었으며추가적인정보를파악하려하거나관계가없는상황을상담하려할때에도도움을제공하려는노력이이루어지고있었다. 또한 14개신고전화에서사용된시나리오 1의내용과관계되는긴급 / 비긴급신고전화로자동연결을시켜줄수있다는응답비율이높았다. 다음으로통화연결시간과관련하여공중전화및휴대폰모두에서 ARS로연결되는신고전화 (118, 125, 111, 113, 122) 모두상대적으로신고전화통화시간이지체되는경향을보였으며국번이필요없고 ARS로연결이되지않는 , 1388, 1366 등의신고전화의연결시간은매우짧은편이었다. 또한휴대전화로전화를걸경우 121, , , 1301은국번입력이요구되는전화번호였으며 128의경우통신사별로차이가존재하였다. 또한 과 는 ARS로국번을입력하여연결되도록한반면 121과 1301은국번을입력하고다시전화를걸어야하는불편이있었다. 해양사건사고와관련된 122는내륙에서전화를걸경우 ARS로연결되어 1번등을누르도록하여휴대폰을사용하는경우불편하였다. 전반적으로 18개긴급 / 비긴급신고전화의응대태도는긍정적으로보이며몇몇부정적인결과는신고응대자의개인적특성에영향을받는것으로보이며야간시간대친절도가감소하였으나전반적으로는높았다

111 제 5 장 Ⅴ 현행번호체계의문제점 1 급박한위험대비와복리증진서비스의혼돈 전화접수를통해국가가제공하는기능은크게위험을제거하는안전서비스와민원이나상담의해결을통해복리증진을추구하는서비스로구분할수있다. 전자는다시금현존하는급박한위험에대한서비스, 본연구의핵심이되는긴급대응서비스와상존하는위험에대한신고, 이를테면시간적급박성이없는범죄나위험요소에대한신고등으로구분이가능하다. 이러한서비스의개념적구분은정부조직에따른구별이아니고, 경찰법상의위험개념에따른것이다. 예를들어소방방재청의직무라할지라도소방시설점검등은급박한위험이될수없는것이다. 현행번호체계에서긴급전화와비긴급전화를엄격하게구분하기어려운것은상당수의정부제공전화서비스가긴급업무와비긴급업무를제대로구분하지못했기때문이다. 이는공공의안녕에대한소극적위험대비와복리증진이라는적극적국가기능의개념적구분을고려하지않은채, 기관별서비스를제공하고있기때문이다. 또범죄신고처럼공공안녕에관련한사안이라할지라도범죄현장에서생명 신체에대한급박한위험이존재하거나, 도주중인강력범죄자를추격하는경우처럼시간적급박성이존재하는경우가있는반면, 지능범죄나경제범죄처럼현존하는위험과무관한범죄의영역도존재한다. 따라서긴급상황과통상의공공의안녕에관련한서비스제공영역의구분이요구된다. 그래프에서확인할수있는것처럼각기관에서운용하고있는번호들은사용빈도에서도현격한차이를보일뿐만아니라, 긴급성과비긴급성을구분하지않고포괄적으로전화를받고있다는문제가나타난다

112 제 5 장 그림 년기준번호별신고건수분석

113 제 5 장 2 사용자를고려치않은공급자중심번호체계 가. 낮은인지도 앞서살펴본바와같이현행번호체계는철저히공급자중심으로운용되고있다. 각기관의직무특성에따라기관의고유번호를설치하여, 국가안보의영역에서 3개의특수번호, 범죄신고의영역에서 7개, 대난대응부문에서 4개의번호가운용되고있고, 이마저도서로기능상의중복을다수포함하고있다. 즉국민에게필요한서비스를찾아서공급해주기보다는국민들이각정부부처의기능을미리파악하고알아서전화를해야만그에상응하는맞춤서비스를제공받을수있다. 또각기관에서는자신들의특수번호를적극적으로홍보하고, 많은국민들이이를활용하도록경쟁적으로홍보하는데주력하고있는상황이다. 결국사용자인국민들은복잡한전화번호체계의홍수속에서혼란을빚을수밖에없다. 예를들어노인이직계비속의심각한폭력으로말미암아정신건강에침해가발생할경우, 노인학대신고 ( ), 긴급범죄신고 (112), 정신건강상담 ( ), 인권침해 (1331) 중어디에신고해야적정한도움을받을수있는지는전문가들조차도단언하기어렵다. 또학교폭력으로말미암아가출한학생의정신건강에심각한침해가생긴상황이라면, 학교폭력 (117), 청소년상담 (1388), 정신건강상담 ( ) 중어떤전화를통해해결방안을모색할수있는지도분명하지않다. 이러한문제의근본적원인은국가기능별로통합된서비스를제공하지못하고, 각기관별중복성을가진사물관할에따라특수번호서비스를남발하는기관이기주의를방치했기때문이다

114 제 5 장 그림 5-2 신고건수및인지도비교 ( 인구천명설문조사결과 )

115 제 5 장 나. 114 를통한우회접속과국민지출증가 특히다양한신고전화번호로인해국민들의불필요한지출이발생할수있다. 가장대표적인불필요한지출중하나는 114 전화안내서비스를통한신고전화파악일것이다. 대부분의한국사람들은전화번호를잘모르는경우 114 전화번호안내서비스를이용하여자신이찾고자하는전화번호를안내받는다. 물론최근에스마트폰의일반적사용으로인터넷을통한전화번호찾기가수월해졌지만아직도많은사람들은 114 전화번호안내서비스를이용하고있다. 114 전화번호안내서비스는 1건당 220원의요금이징수되는유료서비스이다. 한국전화 (KT) 에의하면 2013년 12월에서 2014년 11월까지 114를통해안내받은긴급 / 비긴급신고전화의건수가상당히많은것을확인할수있다. 특히인지도가낮은전화번호및일상적인서비스수요가많은신고전화의경우 114번호로신고전화를묻는경우가매우많았다. 결과적으로연간 4억원에육박하는 114 전화안내서비스요금이불필요하게지출되는것으로나타났다. 일반적으로국민의인지도가매우높은 112 신고전화는잘알려져있기때문에전체 112신고건수 (10,431,000 건 ) 중 6천여건 (.05%) 이 114 전화안내서비스를이용할뿐이었다. 반면전기, 가스, 수도신고전화의경우 114를이용하는사례가많았다. 우선전기신고전화 123의경우전체신고건수 18,695,000 건중 1,439,000 건 (7.7%) 에달하였다. 결국 123 전기신고전화를찾기위해지난 1년간 114 전화안내서비스에사용한요금이 3억 1천 6백 5십 8만원에달하였다. 121 수도신고전화역시지난 1년간 1,136,000 건의신고전화가접수되었는데이중에서 96,000 건 (8.5%) 이 114 전화서비스를이용하여불필요한지출이이루어졌다. 121 수도신고전화를파악하기위해시민들이불필요하게지출한금액이지난 1년간 2천 1백 1십 2만원에달하였다. 가스신고전화 역시불필요한지출이많은경우이다. 총 106,000 건의신고전화중 8,500 건 (8%) 이 114 전화안내서비스를통해신고가이루어졌다. 결과적으로긴급 / 비긴급신고전화의다양성은시민들의불필요한지출을야기하는문제점이있어신고전화번호의단순화및통합이요구된다. 또한 114 전화번호안내서비스이용에들어가는불필요한지출과더불어긴급 / 비긴급신고전화의다양성으로인한문제점중하나는신고전화의인지도부족으로긴급상황이발생할경우 114 전화번호안내혹은인터넷검색으로골든타임을놓칠수있다는문제점이다. 물론 112나 119와같은긴급신고전화의경우인지도가높아신고시간지체의

116 제 5 장 문제점이덜하겠지만인지도가낮은신고전화의경우시민들이어디로전화를걸어야 할지몰라서 114 등전화번호를찾기는등의시간지체가야기될수있다. 그림 를통한번호별안내건수 (13 년 12 월 -14 년 11 월, KT 통계 )

제 5 장 다. 판단의혼란으로인한긴급신고의지체 일반적인상황에서는문제되지않을수있으나, 급박한위기상황, 이를테면동거가족이급작스러운공격으로칼에찔리거나사고로심각한상해를입는경우에극도로당황한상황에서신고자는어디로신고를해야하는지순간적으로당황할수있다.

117 제 5 장 다. 판단의혼란으로인한긴급신고의지체 일반적인상황에서는문제되지않을수있으나, 급박한위기상황, 이를테면동거가족이급작스러운공격으로칼에찔리거나사고로심각한상해를입는경우에극도로당황한상황에서신고자는어디로신고를해야하는지순간적으로당황할수있다. 신고자가선택한긴급번호가 범죄, 화재 응급, 해양중- 적정한선택이었는지의여부는차치하더라도, 복수의선택번호가제공되어있는상황에서는신고자의이성적이고신속한번호판단은지체될수밖에없다. 복수의긴급번호제공을통해사용자가선택권을가지게되면, 사고대응시간을떠나급박한순간에시민들의긴급번호선택이지체될우려가있다. 그림 5-4 문경휴게소에설치된테러안내판 : 7 개의테러신고전화소개 라. 긴급신고오류시신고내용반복으로인한지체 긴급번호의분산은신고자의판단혼란으로인한신고지체를야기할수있을뿐만아니라, 부정확한신고번호를선택하는데따른 80) 추가적인문제를발생시킨다. 예를들어 112를통해소방이나해경사무에관한신고가접수되면, 신고접수기관에서즉각적으로 3자통화를통해서신고자의전화를해당기관인소방또는해경과연결시킨다. 이경우전혀상황파악을하지못한채, 3자통화를통해급작스럽게연결된소방이나해경의 80)2013 년기준,119 가아닌 112 를통해화재 구조를요청한신고전화는 148,999 건에달한다

제 5 장 신고접수요원은신고자가신고한상황을재차반복해서확인해야만한다. 81) 골든타임이문제되는절박한상황을가정한다면, 신고자의신고반복은단순한불편야 기가아니라위험성의심각한증가를수반하게된다. 마. 외국인사용불편으로국제화저해 긴급신고전화체계를검토함에있어서간과해서는안될부분이국내에체류하는외국인들이다.

118 제 5 장 신고접수요원은신고자가신고한상황을재차반복해서확인해야만한다. 81) 골든타임이문제되는절박한상황을가정한다면, 신고자의신고반복은단순한불편야 기가아니라위험성의심각한증가를수반하게된다. 마. 외국인사용불편으로국제화저해 긴급신고전화체계를검토함에있어서간과해서는안될부분이국내에체류하는외국인들이다. 긴급신고전화가분리될수록번호체계에익숙하지않은외국인들의긴급신고번호사용은제한될수밖에없다. EU를통합하는 112 긴급번호를도입한이유도바로이때문이다. 2013년말기준국내체류외국인은 1,576,034 명이며, 그해출입국외국인총수는 24,613,926 명에달한다. 인구대비체류외국인은 3.14% 에달하고있으나, 이들은위한긴급신고체계의국제화수준은미흡하다고판단된다. 표 5-1 출입국자연도별추이 ( 단위 : 명, %) 출처 : 출입국 외국인정책통계연보 (2013), 법무부출입국 외국인정책본부, 17 면. 81) 세월호사건에서도최초신고자는 119 를통해구조를요청했고, 소방은 3 자통화를통해해경으로연결했다. 홍도유람선사고에서는 112 를통해신고가접수되고경찰은해경과 3 자통화를시도했다

그림 5-5 출입국자연도별추이 ( 단위 : 명, %) 출처 : 출입국 외국인정책통계연보 (2013), 법무부출입국 외국인정책본부, 285 면.

119 제 5 장 분산된신고체계는외국인의접근자체를곤란하게할뿐만아니라, 신고시적절한대응도곤란하게한다. 체류외국인의국적을고려한다면, 최소중국어, 영어, 베트남어등의외국어구사인력이지원될필요성이있으나, 분산된시스템에서는인력과비용의문제에직면하게된다. 그림 5-5 출입국자연도별추이 ( 단위 : 명, %) 출처 : 출입국 외국인정책통계연보 (2013), 법무부출입국 외국인정책본부, 285 면. 경찰청의경우, 피커폰, 티티콜, 다산콜센터, BBB 등 24시간통역을지원하는기관들과의 3자통화를통해문제해결을시도하고있으나, 시간적지체와기술적한계가존재한다. 이경우통상다음의절차가진행되어야하기때문이다. 또한신고자의언어유형을접수자가파악하지못하는상황에서는 3자통화를통한연결자체가불가능하다. 82) 여기서한국어사용이불가능한외국인신고자의긴급신고번호사용빈도는큰의미를 82) 경찰청.(2013).112 신고접수 지령매뉴얼,45 면

120 제 5 장 가지지못한다. 빈도가낮은것은이미그들에게적정한공공긴급구조서비스를제공하 지못한다는반증이기때문이다. 다문화가정이많아지면서가정폭력등의상황에서 112로전화를걸어, 베트남어로도움을요청하는경우가종종발생합니다. 긴급상황이라판단되면물론위치추적을시도하지만, 사실상위치추적이가능한경우는거의드물며, 또가능하더라도그정확도는현저히떨어집니다. 접수부서에서외국어지원은사실상어려운것이현실입니다. 3자통화의경우시간적지체, 통화음질등의문제로인해활용이어렵습니다. 83) 외국어지원과같은체계적이고전문적인신고접수는현재의분산된신고체계에서는실현이곤란하며통합 연계가확장될수록실현가능성이높아지게된다. 최근문화체육관광부와경찰청의협력사업으로탄생된관광경찰프로젝트는외국인들의한국관광을지원하기위해, 안전을수행하는경찰이적극적서비스를수행하는것이다. 84) 그러나정작긴급한구조를필요로하는외국인들을위한외국어긴급신고접수같은본연의위기대응활동은아직미흡하다. 만일외국관광객이영어신고조차제대로접수할수없는현재의긴급신고시스템으로말미암아위험에장시간노출되고, 이러한사실이알려진다면, 한국의안전관리체계가또다시비판을받을우려가있다. 3 기능간협력대응의취약 최근세월호참사이후다시본격적인추진력을얻게된재난안전통신망사업의기본전략에서확인할수있는것처럼, 85) 경찰, 소방, 해경, 지자체등재난대응기관간의유기적인협력을통한거버넌스의구축은현대위기관리체계의시작점이될수있다. 물론이하에서제시하는문제점과사례는극히제한적인경우의수가될것이다. 그러나과거의경험을통해서확인할수있는것처럼, 충분한개연성을가지고있다. 83)112 상황실실무관계자의인터뷰내용중. 84) 신현기.(2014). 우리나라관광경찰제의실태분석과개선방안, 한국경찰연구학회 한국민간경비학회공동학술대회발표자료집,99 면이하. 85) 각기관에서사용하는무선통신망을통합하는사업으로, 최근미래부는재난안전통신망에 700MHz 주파수대역중 20MHz 폭을사용하는것과 ' 정부망 + 이통사상용망 ' 방식의혼합망사용을최종결정했으며,BPR ISP 사업계약이완료되었다

121 제 5 장 원칙적으로공공긴급서비스정책은정량적인가능성의판단을통해서결정되어질수없다. 위험의개념은진단과예측에대한불확실성을내포한다. 이러한불확실성상황은효과적인위험방지에기여하는 개연성 이라는징표에의해해결된다. 이러한개연성판단은보호법익이처한상황과방어이익에대하여미치는효과의강도등에따라일률적으로말할수없는가변성을가진다. 개연성은단순한가능성으로만족되는것도아니고, 100% 의확실성을의미하는개념도아니다. 86) 다만법제도와정책결정에있어서중요한판단기준은생명, 신체, 재산등보호법익의종류와보호가치 (Schutzewerte) 및그에대한위협의강도로서대상법익의가치가높아질수록요구되는손해발생의개연성은낮아지게된다. 87) 가. 유사상담전화분산 기관별로방만하게운영되는번호체계는사용자에대한불편을초래하는데그치는것이아니다. 동질성이있는국가기능에대해서기관별로달리운용되는전화번호체계로인해유사성이있는직무수행의시너지효과를기대하기힘들다. 경찰청에서운영하는 117 학교폭력전화의경우교육부 ( ), 여성가족부 (1388) 에산재되어있던학교폭력신고기능을통합한것이라주장하나, 여성가족부에서운영하는 1388 청소년상담전화와내용상중복되고있다. 117의상담내용도폭행이나금품갈취와같은전형적인학교폭력보다는모욕이나협박으로점차변화되고있음을고려한다면, 88) 청소년상담차원에서학교폭력문제를포괄적으로상담하도록하는기관중심이아닌, 기능중심의직무연계가필요하다. 118 사이버테러신고상담의경우도, 단순한인터넷장애에관한신고와상담이아닌심각한사이버상의테러행위의경우에는, 112를통해경찰청사이버안전국및국가정보원의국가사이버안전센터와연계 운용하는것이보다신속한조치를가능하게할것이다. 민원이나범죄신고등을포함한, 긴급성이결여된국가를상대로하는모든상담및 86)Martens,in:Drews/Wacke/Vogel/Martens,Gefahrenabwehr,1986,9.Aufl.,223 87) 이기춘외.(2009). 경찰법연구,160 면. 88) 경찰청보도자료에따르면신고유형중폭행이 31% 로가장높으나, 초기에비해폭행, 금품갈취는감소하고, 모욕 (26.2%), 협박 (4.6%) 로증가되고있다

122 제 5 장 신고기능은사용자의편의와연계성을고려하여일원화시키는것이바람직하다. 다만 국가안보와같이특수성이인정되거나특수계층을대상으로하는전문화된심층상담 서비스의경우별도의상담전화설치가고려될수있을것이다. 나. 긴급대응시협력과대응의통일성미흡 위기상황에대한대응체계를일원화하고상호운용성 (inter-operability) 를강화하기위해서는관련기관간의정보를공유하고상호협의를하는시스템을구축하는것이필요하다. 테러로인한다중의인명피해나교통사고로인한재난발생등위험사회에서등장할개연성이있는사건 사고의무수한경우의수속에서 112, 119, 122 등의복수의신고접수를통한기관별개별대응은거버넌스적기관협력을곤란하게한다. 급박한구조를필요로하는신고자가신고를하면서전화번호선택에단몇초라도지체하게된다면곧바로생명에대한위험을가져올수있다. 산에서목을맨자살기도자를발견하면어디로전화해야하는가. 자살을하겠다며집을뛰쳐나간청소년을찾는전화는어디인가. 해수욕장에서물놀이사고가발생했는데, 122와 119간의순간적인전화번호선택에의해해양경찰과 119구조대간의출동시간의차이가발생하고생명구조의가능성이달라진다면더이상국민들이받아들일수있는문제가아니다. 4 긴급신고대응인력정예화한계 가. 접수요원의전문화 경찰, 소방, 해경등주요긴급신고기관의접수요원의선발은원칙적으로풍부한현장경험을가진기관사무에정통한전문인력으로구성된다. 반면영미권에서는현장경험이나지식이외에대화기술, 컴퓨터활용, 현장지리등접수요원의자질에대한보다과학적이고체계적인요건을마련하고있다. 현장에서법집행을하는경찰, 소방사무와전화와모니터를통해수행하는사무에는분명히차이가존재한다. 전문가집단은업무에대한외적보상과무관한직무몰입의소명감, 재량권, 그리고

123 제 5 장 전문화된교육프로그램등을요건으로한다. 89) 반면에교육과훈련이통과의례에불과하고실제필요한기술이현장에서고참으로부터체득되는직무는전문가가아닌 기능공 에불과하다. 90) 현장업무에대한풍부한경험은분명히전문적인접수요원의자격을구성한다. 그러나현장경험만으로수행되는직무는전문직이아닌경험과도제식교육으로전수되는기능공직무에불과하다. 특히생명과신체에대한급박한위험에서예측하기어려울만큼다양한변수가존재하고, 접수자의재량판단이요구되는긴급신고접수의직무성격을고려한다면, 단순한경험뿐만아니라전문가의역량에대한평가체계구축, 그리고이에따른선발이요구된다. 91) 그러나현행각기관의신고접수요원들은현장경험만으로운영되고있는것이현실이며, 92) 이러한현장경험만으로수행되는직무로인해우수한전문적자질을갖춘인재들을단순한기능공으로전락시키고있다. 유사한직무에대한기관별, 단위조직별분산은전문화의수준을제도적으로상승시키는데심각한저항요소가될수있다. 나. 긴급번호대응업무의학습조직화 경찰의긴급신고접수업무는경찰경력을가진경찰관이, 소방의접수는소방경력의소방관이수행하는현재의시스템에서는, 특수경력직의단일공무원조직내에서의승진 인사등으로말미암아긴급신고업무에대한지속적인직무몰입을어렵게한다. 승진과순환보직제도등으로인해, 숙련된 ( 그럼에도전문화되기어려운 ) 근무자들은승진등인사를통해지속적으로방출되기를희망하고, 새로운인력에대한재교육이진행된다. 우리지방경찰청만보더라도 112 접수요원이숙련될만하면다들도망갑니다. 지방청 89) 엘리엇프라이드슨 ( 박호진역 ).(2007). 프로페셔널리즘,37 면 ;Hal,R.H.,(1968).Professionalizationand Bureaucratization,AmericanSociologicalReview,33(1),pp )Wilson,JamesQ.(1968).DilemmasofPoliceAdministration,PublicAdministrationReview,Sep/Oct,p ) 국제화재방지협회 (NationalFireProtectionAssociation) 에서는공공긴급신고접수자부터, 배치지령자, 관리자, 교육훈련관등 9 개직무에대한업무수행요건 (JPR) 을체계적으로제시하고있다. 92)112 종합상황실근무자의인터뷰내용중

124 제 5 장 112 는기피부서로서각종민원에시달릴뿐더러, 신고자체가매년폭증하고있어바 쁠때는심지어화장실갈시간조차없다고들합니다. 지역관할에대한현장지리감을 갖춘직원조차확보하기힘든상황입니다. 93) 개인학습, 팀학습을전제로진행되는조직학습과정에서발생하는상시적인인적자원의교체는학습조직체의연속성과이에기반을둔수행역량의체계적인발전을저해하고, 지속적으로원점으로돌려놓는다. 만일 신고접수 만을수행하기위해전문적으로임용된인력들이교육을통해육성되고, 점차적으로경험을쌓게된다면, 자체적인재교육활동과사례연구를통한피드백, 해외전문가들과의교류를통해조직학습이발전해나아갈것이다. 단순히경험많은경찰관을배치한다든가계급을올린다거나하는식의대책은큰효과를내기어려울가능성이있다. 순환인사로연속성과전문성이떨어질수있기때문이다. 영국, 미국등선진국의경우 112와 119가통합운영되고있다. 전문적으로훈련받은일반직공무원들을지속적으로상주시켜경찰관들의업무를지원한다. 네덜란드는시각장애인들이일부업무를맡았는데청력이발달한덕에신고자의목소리의톤, 배경음파악도가능하다. 이들은신고가들어오면교육받은대로상황에맞게정확한정보를파악하고긴급지령을내리고있다. 94) 93)112 상황실실무관계자의인터뷰내용중. 94) 표창원. 오원춘사건에대한서울신문인터뷰중,

125 제 6 장 Ⅵ 해외사례연구 1 영국의단일긴급번호 999 운영시스템 가. 영국의법집행및재난관리체계개괄 영국의재난관리체계는크게 대비체계 (Emergency preparedness) 와 대응및복구체계 (Emergency response and recovery) 로나누어지며, 각체계는다시지리학적으로 지역단위 (Local level) 지방단위 (Regional level), 중앙정부단위 (Central government level) 3단위로구성되어있다. 그런데중요한것은영국의재난관리체계의핵심은바로중앙정부단위가아닌지역단위에서의대비및대응이라는점이고, 따라서모든재난상황은원칙적으로중앙정부의개입없이지역단위에서먼저처리되고있다. 중앙정부단위에서는 내각부 (Cabinet Office) 에위치한 국가재난관리사무처 (CCS: Civil Contingencies Secretariat) 가중앙정부부처의업무를조정하면서중앙정부단위의재난관리정책의통일성및일관성을유지하고있다. 95) 이러한영국의재난관리체계를떠받치고있는근거법률은 2004년국가재난관리법 (Civil Contingencies Act 2004) 이다. 동법에의거, 지역단위의 재난대비 (Emergency Preparedness) 를위하여 1차핵심대응기관 ( 경찰, 소방, 구급대등 96) ) 및 2차협력대응기관 ( 가스회사, 전기회사, 철도회사등 ) 들에게상호협력및정보공유등의의무가부과되어있다. 이러한상호협력및정보공유를위하여지역단위내에 지역재난회복포럼 (LRF: Local Resilience Forum) 이라는재난관련 ( 법률상 ) 기관협력체제가구성되어있다. 1차핵심대응기관이위포럼의주된법적참여자가되고, 2차협력대응기관도상황에따라참여할수있는권한이부여되어있다. 참고로, 지역재난회복포럼 (LRF) 은경찰행정구역단위로구성되어져있으며의장직도전통적으로 지역경찰청장 (Chief Constable) 이수행하는등, 영국에서는지역경찰이지역단위의위기 재난 95) 김학경.(2009). 영국의국가위기관리체계에대한고찰 : 우리나라국가위기관리체계발전을위한시사점중심으로, 경찰법연구, 제 7 권제 2 호, 면. 96)1 차핵심대응기관의기본핵심은, 경찰 (Police) 소방 (Fire) 구급대 (Ambulance) 이다. 재난관리에서이들의협력체계 (Multi-agencyarrangements) 가굉장히중요하다

126 제 6 장 대비활동에있어서기관간조정역할 (Coordination) 업무를수행하고있다. 참고로, 영국형사사법제도의핵심은경찰이며 97), 이러한경찰제도의핵심은우리의중앙집권적인경찰조직과달리광역단위의 지역자치경찰 (Local Police) 이다. 잉글랜드와웨일즈지역에 43개의지역경찰 (Constabulary: Local Police) 이존재한다. 과거영국경찰의거버넌스는 1964년경찰법에의하여설정된, 지역경찰위원회 (Police Authority) 지역경찰청장 (Chief Constable) 내무부장관 (Home Secretary) 의삼원체제 (Tripartite System) 시스템이었다. 하지만이러한삼원체제는 2011 년경찰개혁및사회책임법 (Police Reform and Social Responsibility 2011) 에의하여, 이른바 사원체제 (Quadripartite System) 로변모하게된다. 사원체제 는 지역치안위원장 (Police and Crime Commissioner) 지역치안평의회 (Police and Crime Panel) 지역경찰청장,(Chief Constable) 내무부 (Home Office) 로구성되어있다. 98) 대응및복구 (Emergency Response and Recovery) 체계를위하여, 1차핵심대응기관과 2차협력대응기관은 Gold, Silver, and Bronze model 이라는공통적인 대응규약 ( 프로토콜 : Protocol) 을공유하고있다, Bronze 는현장임무중심 (Operational) 단위이고, Silver 는전술적 (Tactical) 단위, Gold는전략적 (Strategic) 단위라고할수있다. 평상시일어나는작은규모의사건사고는현장지휘관 (Bronze commander) 들에의하여다루어지며, 이러한각기관현장지휘관의활동은, 앞에서서술된지역경찰 (Constabulary: Local Police) 의현장지휘관 (Bronze commander) 에의하여조정된다. 다만심각한재난이발생할우려가있거나발생한경우전략적인단위의 Gold level(gold Command) 이세워지게되는데, 이때보통 전략적조정그룹 (SCG: Strategic Co-ordinating Grou p) 99) 이구성되게된다. 동전략적조정그룹의의장임무도지역경찰청장 (Chief Constable) 에의하여이루어지나, 다만그관계는조정과협력관계이며따라서각참여기관에대하여지시권이나통제권은가지고있지않다. 97) 영국형사사법조직의핵심은경찰과교정 ( 보호관찰, 교도소 ) 이라고할수있다. 중앙정부단위에서경찰업무는내무부 (HomeOfice) 에서, 교정은 2007 년신설된법무부 (MinistryofJustice) 에서관장한다. 98) 김학경 이성기.(2012). 영국지방자치경찰의새로운패러다임 : 2011 경찰개혁및사회책임법 과 국립범죄청 을중심으로, 경찰학연구, 제 12 권제 1 호, 면참조. 99) 일종의사고대책본부.1 차핵심대응기관및 2 차협력대응기관의각 Goldcommander 들이모여협의하에통합된전략적대응을실시하게된다

127 제 6 장 나. 999 도입배경및역사 통합긴급전화번호는영어로는 Singe Emergency Number 또는 Universal Emergency Number 라는표현이사용되며 100), 1937년 7월 1일영국런던에서세계최초로사용되기시작하였다. 999 통합번호가탄생하기전에는지역경찰서나소방서등으로개별적으로전화를걸어서범죄나화재를신고해야하는시스템이었다. 하지만일반시민의입장에서는지역에있는각개별경찰서나소방서등의전화번호를일일이기억하는것은쉽지않은일이었고, 따라서이러한개별적인연락의불편함을개선하기위하여 1927 년 11월, 교환원을통하여경찰이나소방에게연락하는시스템이개발되었다. 이때부터는개별번호를기억할필요없이, 전화번호 0 을누른다음교환원에게경찰 (Police) 소방 (Fire) 구급대 (Ambulance) 를연결해달라고요구만하면되었다. 101) 참고로, 이러한교환원을통한시스템에도불구하고, 영국경찰은 1920년대및 1930년대에는급증하는신고전화를감당하기쉽지않았다. 이에런던을관할하는수도경찰청 (Metropolitan Police Service) 은 1934년 Whitehall ) 라는경찰전용의긴급전화를개설하고, 이를처리하기위한정보센터 (Information Centre) 를설립하게된다 신고가들어오면동정보센터에서전화를받아경찰차량에신고내용및주소등을무전메시지로보내는시스템이었다. 이러한 1212 는아래에서설명되겠지만, 1937 년 999 통합번호가사용되면서그긴급신고기능은폐지되고일반신고및민원전화전용으로만그명맥을유지하게된다. 103) 1927년때부터시작된, 0 을누른후교환원을통하여경찰이나소방에게연락하는시스템은 1935년런던윔폴가 (Wimpole Street) 병원화재사건으로대대적인개선작업에들어가게되는데, 당시이웃이화재신고를위하여 0 을눌러교환원에게전화통화를시도했으나통화대기중인전화가많은관계로끝내연결되지못하여결국 5명의부녀자가사망하게된다. 동화재사건의문제점을파악하고개선안을도출하기위하여 벨그레이브위원회 (Belgrave Committee) 가출범하게되고동위원회에서영국전역에경찰, 소방, 구급대등에게연락할수있는단일번호가필요하며이러한번호는외우기쉬운번호여야한다는결론을내린다. 104) 구체적인실행안을도출하기위하여내무부 (Home 100) 따라서영어표현에의거하면, 통합보다는단일긴급전화번호가더적절한표현이다. 101)htp:// 검색일자 :2014 년 9 월 1 일. 102) 신고번호는 WHI1212 인데, 문자 W-H-I 다음숫자 를입력하는시스템이다. 103)Kisch,C.(2006).DestinationLondon,Copenhagen:GyldendalskeBoghandel,p

128 제 6 장 Office), 경찰, ( 당시전화시스템운영을책임지고있었던 ) 영국중앙우체국 (General Post Office) 은다양한논의를실시하게되고, 1937 년영국중앙우체국이긴급신고전용 전화번호인 999 전화번호를최종제안하게된다. 그림 홍보포스터 105) 동시스템은신고자가 999 전화번호를누르면교환원의전화교환대에설치된경광등이 시끄러운소리를내어돌아감으로써교환원의관심을환기시키고, 그러면교환원은이러 한 999 전화를다른전화보다최우선적으로응대하여신고자와통화하고그신고자에게 원하는대응기관에게연결시켜주는시스템이었다. 106) 이러한초기의 999 번호의기본 원리는지금까지도유지되고있다. 참고로앞에서언급된수도경찰청위 Whitehall 1212 전화번호는 999 번호의도입과함께폐지되고 1960 년대까지일반신고및민원전화로만 104) 영국 BT 홈페이지 htp:// 검색일자 : 2014 년 9 월 12 일. 105)BBC 뉴스,Dial999:75yearsofemergencyphonecalshtp:// 검색일자 : 2014 년 9 월 15 일. 106) 기존 1927 년시스템과차이는교환원이 999 전화번호를최우선적으로응대하여경찰이나소방으로연결시켜준다는것뿐이다

제 6 장 이용되었다. 그림 6-2 999 교환원의전화교환대 107) 999번호는 1976 년영국전역으로확대되었고, 1998 년에는 999 신고와동시에전화번호와주소를전송하는시스템이개발되어운영되기시작하였다.

129 제 6 장 이용되었다. 그림 교환원의전화교환대 107) 999번호는 1976 년영국전역으로확대되었고, 1998 년에는 999 신고와동시에전화번호와주소를전송하는시스템이개발되어운영되기시작하였다. 같은해에 EISEC(Enhanced Information Service for Emergency Calls) 시스템이시행되었는데, 이는신고자의위치정보등을컴퓨터로통하여각대응기관에직접전달할수있는시스템이다. 108) 2004년부터는휴대폰자동위치추적시스템 (Automatic mobile phone locating system) 통하여휴대폰사용자의좀더정확한위치까지추적할수있게되었다. 109) 107)BBC 뉴스,Dial999:75yearsofemergencyphonecalshtp:// 검색일자 :2014 년 9 월 15 일. 108) 한남대학교산학협력단.(2012).SOS 국민안심서비스운영개선을위한사례연구, 안전행정부,92 면. 109) 가디언지,Yourlifeinhandshtp:// 검색일자 :2014 년 9 월 16 일

130 제 6 장 다. 999 운영시스템 영국의단일긴급전화번호는 999이다. 뒤에서설명되겠지만참고로, 1991 년유럽의회결정에의해서 단일유럽긴급번호 (Single European Emergency Number) 인 112 번호가도입되었고, 2002년 EU Directive 2002/22/EC 지침 (2009년 Directive 2009/136/EC 에의하여부분개정됨 ) 에의하여회원국의의무사항으로규정되었다. 110) 따라서영국을포함한전유럽 EU국가에서현재 112 라는단일유럽긴급번호를사용하고있다. 다만영국은기존 999 와 112 를동시에사용하고있는데, 112는이른바 2차적긴급번호 (Secondary Emergency Number) 이며각번호는서로연결되어있는상태이다. 쉽게말해서, 번호만다를뿐이고연결되는콜센터는동일한것이다. 현재 999 에서공통적으로연결되어있는긴급대응기관은기본적으로 긴급통제센터 111) (Emergency Control Centre) 를운영하고있는 4개의기관, 경찰 소방 응급대 ( 구급대 ) 해안경비대 112) (Her Majesty s Coast Guard) 로구성된다. 113) 영국에서 999 번호를이용할수있는 긴급상황 (Emergency) 은아래와같은상황을의미한다. 114) 사람의생명이나신체에임박한위험이있을때 (A person in immediate danger of injury or whose life is at risk) 범죄가현재발생하고있다는의심이있을때 (Suspicion that a crime is in progress) 화재 (Structure on fire) 경찰 소방등긴급대응기관의즉각적인출동을필요로하는기타심각한사고 (Another serious incident which needs immediate emergency service attendance) 110)EENA 홈페이지,htp:// 검색일자 :2014 년 8 월 20 일. 111) 접수와지령이이루어지는곳이며, 우리의 119 종합방재센터및 112 종합상황실의기능과유사하다. 112) 영국의해안경비대 (HM CoastGuard) 는 해사및해안경비청 (MaritimeandCoastguard Agency) 의하부부서이며, 주업무는해양에서의수색과구조 (SAR:SearchandRescue) 작업이다. 해사및해안경비청 은 1998 년해안경비대 (HerMajesty scoastguard) 와해양안전청 (MarineSafetyAgency) 이통합되면서발족되었으며, 현재는교통부 (DepartmentofTransport) 소속이다. 113) 영국 BT 홈페이지,htp:// 검색일자 :2014 년 9 월 12 일. 114) 수도경찰청홈페이지,htp://content.met.police.uk/Article/Emergency-Cals When-to-cal-9/ / , 런던 Ambulance Service 홈페이지, htp:// 캠브리지지방소방청홈페이지, htp:// 검색일자 :2014 년 9 월 15 일

131 제 6 장 영국에서 999로긴급신고전화하게되면, 통신 ( 전화 ) 회사소속의 교환원지원센터 (OAC: Operator Assistance Centre) 교환원 115) 이신고전화를최초응대하게된다. 참고로, 999 교환지원센터를운영하고있는영국전화회사중제일규모가큰것은 British Telecom 116) 이고 (15개의 OAC 운영 ), 이외에 Cable & Wireless 와 Level 3 Communications 라는회사에서도 교환원지원센터 (OAC) 를운영하고있다. 117) 교환원지원센터 (OAC) 의교환원이, Emergency, Which Service (do you require)? 라고대답하면서어떠한대응기관이필요하냐? 고질문을던지게되는데, 이때신고자의전화번호와위치정보가교환원의시스템화면상에자동으로나타나고, 동시에발신번호표시기 (Calling Line Identity) 에서지리적으로가까운소방, 경찰, 구급대, 해안경비대등의리스트를화면상에서만들어낸다. 118) 만약신고자가경찰이필요하다면대답하면교환원은획득한신고위치정보와함께, 신고자의위치에서가장가까운경찰의긴급통제센터 (ECC: Emergency Control Centre 119) ) 로연결하고, 소방이필요하다고하면위치상가장가까운소방의긴급통제센터, 구급대가필요하면가장가까운구급대의긴급통제센터, 해안경비대가필요하면가장가까운해안경비대의긴급통제센터로연결하게된다. 120) 따라서 BT 교환원의임무는긴급전화를신고자의거리에서가장가까운, 신고자가원하는긴급대응기관의 긴급통제센터 로신속하게연결해주는것이고, 후술되지만미국의접수요원 (Call-takers) 과같이신고전화에적극적인개입은하지않는다. BT 교환원의응대는모두녹음되고동시에 Call Print Out System 에기록된다. 교환지원센터 의교환원이전화를응대하는데걸리는시간 (999 신고를필요한기관의긴급통제센터에연결하는데걸리는시간 ) 이평균 8초가걸린다. 115)BT 교환원은배치전최조 9 주간의교육을받으며, 배치후에도매달보수교육 (RefresherTraining) 을받는다. 영국 BT 홈페이지 htp:// 검색일자 :2014 년 9 월 12 일. 116)BritishTelecom(BT) 에서이러한교환임무를수행하는이유는간단하다.999 교환업무는원래전화시스템운영을책임지고있었던영국중앙우체국 (GeneralPostOfice) 에서담당했다.1970 년대우체국에서전화시스템사업을분리하자는의견이제기되자,1980 년중앙우체국이 BritishTelecom 을설립하여전화시스템사업을담당하게한다. 이후민영화되어중앙우체국에서완전히분리된다.BT 가운영하는교환원지원센터 (OAC) 가전체신고의 95% 를담당하며처리시간은 5 초이내이다. BT 는영국 BT 홈페이지 htps:// m, 검색일자 :2014 년 9 월 16 일. 117) 한남대학교산학협력단.(2012). 위의글,92 면. 118)BritishTelecom (1999).BTOPERATORSERVICESMANUAL,UK:BT,p ) EmergencyCommunicationsCentre 라는단어를사용하기도한다. 또한 ControlCentre 대신에규모가작은경우 ControlRoom 이라는표현을사용한다. 120) 신고자와필요한대응기관과의연결이확인된후 BT 교환원은전화를끊는다

132 제 6 장 그림 6-3 각대응기관별 999 신고처리비율 121) 각대응기관은기본적으로개별적인 긴급통제센터 (ECC) 를운영하고있으며 122), 동긴급통제센터는 Command and Control Log(CCL) 라는관리시스템을서로공유하고있다. 따라서기관대기관의협력이필요한중대사고의경우, BT 교환원은가장필요한긴급대응기관에우선연결하고동시에다른긴급대응기관에게도통보 (Alert) 하게된다. 이후신고를받은최초긴급대응기관은서로다른대응기관과위 Command and Control Log(CCL) 로서로공유하게된다. 예를들어, 대형교통사고로인하여사상자가발생한경우 BT 교환원은신고자를보통은가장가까운구급대의긴급통제센터로연결시켜주고, 이후구급대의긴급통제센터는 Command and Control Logs(CCL) 를이용하여경찰과소방의긴급통제센터와사고에관한정보를서로공유하고협조를요청하게된다. 하지만대형재난 ( 폭탄테러등 ) 이발생했을때에는, 123) 경찰, 소방, 구급대가보통 " 공동긴급통제센터 "(Joint Emergency Control Centre) 를운영하게되고이때에는 BT는사전 121) 영국 BT 홈페이지 htp:// 의정보를재구성하였다, 검색일자 :2014 년 9 월 12 일. 122) 물론예외도있다.IsleofMan 지역은공동긴급통제센터 (EmergencyServicesJointControlRom) 를운영하고있다.IsleofMan 자치정부홈페이지, htp:// 검색일자 :2014 년 9 월 16 일. 123) 앞에서언급되었지만심각한재난이발생할우려가있거나발생한경우전략적인단위의 Gold level(gold Command) 이세워지게되는데, 이때보통 전략적조정그룹 (SCG:StrategicCo-ordinating Group) 이구성되게된다. 이때공동긴급통제센터를운영하게된다

133 제 6 장 협의내용에따라서신고전화를 공동긴급통제센터 (Joint Emergency Control Centre) 로연결시켜주게된다. 만약신고자가경찰, 소방, 구급대어떠한대응기관이필요한지잘모르고교환원도판단이쉽지않은경우에는일단경찰긴급통제센터 (ECC) 로연결된다. 긴급통제센터 (ECC) 는접수요원 (Call-handler) 124) 및지령 ( 배치 ) 요원 (Dispatcher) 그리고이를관리 감독하는다수의감독관 (Supervisor) 그리고긴급통제센터를책임지는 1명의센터장 (General Manager) 으로구성되어있다. 쉽게설명하면경찰긴급통제센터의경우경위급 (Inspector) 의센터장이있고그밑에감독관 ( 팀장급 ) 에해당하는경사급 (Sergeant) 이있으며경사급감독관 ( 팀장 ) 밑에접수요원과지령요원이수명씩배속되어있다. 다만지역 / 기관에따라서접수요원 (Call-handler) 이 접수 (Call-taking) 뿐만아니라 지령 ( 배치 ) (Dispatching) 까지담당하기도한다. 125) 접수요원이 999 신고를 BT 교환원으로부터인수받으면 ( 위치정보등과함께 ), 신고자로부터정확한사고내용등을접수한후이를지령요원에게전달하여적절한인력을배치하게한다. 접수요원은 999 신고의종류와긴급성등정도에따라서감독관또는센터장에게 Command and Control Log 를통하여즉시보고를하고, 사안의심각성에따라서, 예를들어총기사고나인질사건이발생했을때에는, 경사급감독관또는경위급센터장이직접신고상황을지휘통제하기도한다. 참고로, 긴급통제센터 (ECC) 는경찰 소방 구급대 해안경비대등각기관이자체적으로운영하고있으나, 2010년에는지역경찰조직중하나인이 Cleveland police 가기관의긴급통제센터를최초로민영화하기도하였다. 126) 124) 후술되지만미국에서는접수요원을보통 Cal-takers 라고지칭한다. 125) 접수요원과지령요원의구분없이접수요원이지령업무까지통합적으로담당하고있는지역이많다. 영국도강력한지방자치의전통에따라서지역별 / 기관별정식명칭및운영시스템이조금씩상이하다. 126) 가디언뉴스, Cleveland police to outsource 999 control room htp:// 검색일자 :2014 년 9 월 17 일

134 제 6 장 그림 긴급신고운영시스템 라. 접수요원등의신분및교육훈련 과거에는정복을입은경찰이나소방관이긴급통제센터 (ECC) 의접수및지령 ( 배치 ) 의업무를수행했으나, 현재는모두 ( 전문훈련을받은 ) 일반직공무원 (Civilian Staff) 으로대체되어있는상태이다. 이러한이유에대해서, 영국 999 운영실무자인 Robert Shore 는접수요원의전문성 ( 컴퓨터및 IT 활용능력등 ) 과경찰관 / 소방관의전문성은다르며, 물론접수및지령에있어서현장경험은중요하지만, 현장경험이있는경찰관이나소방관은접수나지령이아닌본래의전문성을발휘할수있는경찰업무 (Police Work) 에집중하는것이더적절하다고답변하고있다. I agree that operational experience is valuable, particularly in the identification of offences and certain procedural issues. However, I consider that it more appropriate that police officers are focused on police work. In addition, police officers are trained in law enforcement and providing a police service to the public. They do not necessarily have the skill set required of staff in a Control Room with the associated key board and IT abilities. Police staffs are able to fulfill these roles to enable police officers to be utilised for front line duties. 다만일반직공무원인접수요원과지령요원의신분과달리감독관과센터장은각각 해당긴급통제센터를운영하는경찰, 소방, 구급대원으로구성되어있다. 접수요원등의

135 제 6 장 교육훈련과관련해서는, 2005년영국내무부 (Home Office) 와 전국경찰지휘관협의회 127) (ACPO: the Association of Chief Police Officers) 공동으로 999 및비긴급신고전화등의처리절차및교육훈련등에국가적기준을제시하는 국가신고전화처리기준 (National Call Handling Standards) 을시행하고자하였다 128). 하지만최종적으로현실화되지못하고 129), 999 접수요원등의교육및훈련은현재는지역 / 기관별로독립적 자체적으로이루어지고있다. 다시말해서일반공무원인접수및지령요원교육은지역별각기관에서개별적으로교육하고있다 ( 예를들어, 구급대긴급통제센터의접수요원및지령요원은구급대에서자체교육 ). 각기관접수요원 (Call-handler) 의최초교육훈련도각기관 지역마다상이한데, 런던을관할하는수도경찰청 (Metropolitan Police Service) 의접수요원 130) 은 Hendon Centre( 경찰교육기관 ) 에서최초약 5주간교육을받은후긴급통제센터에서또다시약 5주간의현장실무교육을받는다. 131) 런던구급대 (London Ambulance Service) 는총 3개월간의교육훈련을실시한다. 132) 마. 단일비긴급번호 (Non-Single Emergency Number) 의운용 영국경찰등은 999 를통하여시민으로부터한해 6700 만건이상의신고전화를받고있는데, 경찰활동등과직접적인관련이없는이른바생활민원전화 ( 소음공해 낙서 쓰레기투기 반사회적행위등 ) 가 999 신고전화의약 70% 정도를차지하고있는실정이다. 133) 다시말해서, 영국의 999 긴급전화도범죄등긴급한상황이아닌 ( 긴급성이 127)1948 년에설립된독립적이고전문적인단체로서, 스코틀랜드를제외한전영국에서의통일적인경찰정책및연구개발등을담당하고있다. 잉글랜드와웨일즈지역에 43 개의 지역경찰 (LocalPolice) 이존재하는데, 각지역경찰의 ChiefConstable, DeputyChiefConstable, AssistantChiefConstable ( 우리의경무관이상에해당하는계급 ) 이회원으로구성되어있다. 동 ACPO 의주요한임무는중앙정부인내무부 (HomeOfice) 와동등한입장에서전지역경찰의범죄정책의방향과발전을통합하고조화시키는역할을하며, 이와관련하여내무부에전문적인조언도제공한다. 영국경찰이사용하는각종 매뉴얼 (Manual) 지침서 (Guidance) 업무처리규칙 (CodeofPractice) 등이위 ACPO 에서만들어진다. 128)ACPO.(2005).NationalCalHandlingStandards,UK:ACPO; 국가신고전화처리기준제도를시행하면서이에대한교육훈련코스 (AccreditedNationalCalHandlingTrainingCourse) 도마련하고자하였으나끝내무산되었다. 129)Kim,H.& Brooks,G.(2010).Inappropriate Cals to the Police:The Developmentofthe Single Non-EmergencyNumberinEnglandandWales,JournalofPolicePolicies,24(1),p ) 수도경찰청에서는 Cal-handler 라는용어대신 CommunicationOficer 라는용어를사용한다. 131)htp://content.met.police.uk/Site/commsoficer, 검색일자 :2014 년 10 월 22 일. 132)htp:// 검색일자 : 2014 년 10 월 22 일

136 제 6 장 떨어지는 ) 생활민원의해결을원하는전화로시달리고있는실정이며, 다만이러한사회현상은비록영국에만국한된현상이아닌미국및우리나라등을포함한전세계경찰기관의공통된문제라고할수있다. 긴급하지않은상황에대해서 긴급전화 를사용하여신고한다면긴급번호의포화상태가초래되고즉각적인대응조치가필요한사건에행정력투입이저하 / 분산됨으로써, 결국 긴급전화 의효율성이저하될수밖에없다. 134) 하지만국가기관에대한국민의신뢰및믿음이이러한생활민원의즉각적인해결에의해서현실적으로평가되고있음을감안할때, 이러한생활민원신고전화는결코소홀히다루어질수없는영역이다. 135) 따라서영국내무부 (Home Office) 는 2006 년긴급전화 999 번호와는구별되는별개의신고번호제도, 즉긴급하지않은민원상담등을전담하는 SNEN(Singe Non-Emergency Number: 단일비긴급전화 ) 라는제도를개발하였고 136), 이를통하여불필요하고긴급하지않은신고전화를 999 로들어오는것을방지하고자하였다. 이러한영국의 SNEN 번호는스코틀랜드, 북아일랜드까지포함한영국전역에서시행되고있으며, 그번호는 101 을사용하고있다. 요약하자면영국에서는긴급상황이아닌경우, 즉즉각적인대응을필요치않는 사안 을신고할수있는, 비긴급신고번호 (Non-Emergency Number) 가있으며, 이번호마저도단일화 (Single) 된상태이다. 이러한 101 전화번호는 999를담당하는긴급통제센터 (ECC) 내에서담당하기도하고 137) 또는별개의전담부서에서담당하기도하는데, 영국의지역경찰중하나인햄프셔주지방경찰청 (Hampshire Constabulary) 은 ECC가아닌별도의 경찰질의센터 (FEC: Force Enquiry Centre) 를설치하여비긴급신고를처리하고있다. 이러한경찰의단일비긴급번호와더불어, 영국의구급대 (Ambulance) 는응급진료상담을위한단일비긴급번호 NHS 111 을개별적으로운용하고있는데, 999 대응이필요할정도의심각한응급상황이아닐때상담등을위하여이용할수있다. 138) 133)Kim,H.& Brooks,G.(2010). 위의글,pp ) 박원배.(2009).112 범죄신고제도의개선방안에관한연구, 한국공안행정학회보, 제 18 호제 4 권,171 면. 135)Flanagan,R.(2005).FirstContact:A ThematicInspectionofPoliceContactManagement,London:Her Majesty sinspectorateofconstabulary,pp ) 이는기본적으로미국의단일비긴급전화번호인 311 의영향을받아서개발되었다. 이에대해서는후술하기로한다. 137) 물론긴급통제센터 (ECC) 내에서처리하고있지만 101 을전담하는접수요원등은따로존재한다. 138)htp:// 검색일자 : 2014 년 10 월 22 일

137 제 6 장 바. 참고 : 영국 999 실무자와의인터뷰내용 미국과달리영국의 999 운영시스템에관한국내외학술자료는거의찾아볼수가없었고, 이에구글키워드검색을이용한인터넷자료를주로사용하였다. 다만운영체계등에관한부족한부분은영국울버햄턴대학교 Graham Brooks 교수및포츠머스대학 Mark Button 교수로부터 999 운영실무자를각각소개받아질문과대답형식의이메일인터뷰를통하여그내용을보완하였다. 정확한정보전달을위하여위실무자들과주고받은이메일인터뷰자료를원문그대로아래에싣고자한다. 1) 인터뷰대상자 (Gregory Oakley) (1) When the emergency number is called, I understand it first goes to BT OAC centre. Is this the case for every police service? A: Yes, BT OAC has to enquire what emergency service is required, i.e. police, fire, ambulance. They ask the caller what service they require and then put the caller through to the call handling service for that service. (2) Are BT/Police hand-callers/people trained, and if so, by whom? Do the police train them or BT? And if trained, do you know what kind of training they get? A: Police call handlers are trained by police, this is critical to their business. A BT staff member for example, would not know about key questions or advice on scene management to ask victims and witnesses. The BT OAC responsibility is to route the call only and as fast as possible. (3) Or are calls forwarded to the police, fire, ambulance or Coast Guard? A: The calls are routed according to which service is required, i.e. police. Ambulance or fire. Each of those emergency units have their own call handling services. (4) If calls are not directly forwarded to relevant agency, do call-handlers/bt intervene

138 제 6 장 in between callers and the emergency services (similar to 911 system in the States)? A: Calls are always assessed and directed to the right service, according to whatever the caller requirement is. In addition, each emergency service can communicate with other emergency services by way of Command and Control logs. BT OACs do not hang on to calls for long, they would be heavily criticised if they did. (5) If I need the police and the ambulance at the same time, how do they relay their calls to them? A: Whichever emergency service you are put through to as the priority, will contact any other services required. So for example, if you have a serious road accident, all three services can communicate via Command and Control logs which are set up. In the event of a major incident (i.e. terrorist explosion), the emergency services will staff a joint control room, often known as Gold Command. BT OAC can initially contact all services in one go. (6) My understanding is that the OAC connects their calls to each emergency service. However, does each emergency service run its own Emergency Control Centre? Does it have call takers and dispatchers separately? Are they officers or civilian members of staff? What kind of training and education do they receive? A: Your understanding is correct. Each emergency service will normally comprise of a number of call handlers, then supervisors, then one central manager on duty at any one time. The call handlers are trained by their respective service on how to operate the call handling command and control logs (the log recording the who, the what, the how, the why, the where and the when). This information can be activated so that all operators can view the screen. Call handlers also dispatch resources and manage resources. It used to be predominantly police officer staffing a control room, but nowadays, it is trained civilian staff who as mentioned earlier, are trained by the police. Training courses last two weeks normally, with the occasional top up continued professional development

139 제 6 장 (7) How can each emergency control centre communicate? I mean, communications between Emergency Control Centres of each emergency service? A: For example, the police, ambulance and Coast Guard. Each have their own Command and Control logs that can be switched to the other services. In other words, it is like sending a file from one computer to another and the call handler is the one person who decides who can look at the logs. (8) I understand the call handlers of each emergency service¹s control rooms not only take 999 calls but also dispatch police resources. So, they are both call takers and dispatchers. Please confirm this. A: In regard to question (8), yes, staff who handle 999 calls are also dispatchers of resources. The way that a typical Control room would operate is that at the head of the Control room will be the Inspector. He/she will have overall Command of the 999 Call handling Centre and all responsibilities attached to it. There will then be a number of supervisors and then a significant number of call handlers. When a 999 call comes in, it will be graded as to the response required and the type of incident to be managed. The supervisor and the Inspector can monitor the Command and Control log. The call handler will send resources considered appropriate to manage that particular incident. It is quite normal for the call handler to escalate a call to the supervisor for his/her notice and also sometimes to the Inspector in overall command. If for example their is a firearms incident, a suicide, a stolen car chase etc, this type of scenario will always be brought to the immediate attention of the supervisor and the Inspector. In some cases (such as a hostage or firearms scenario), the Inspector will manage the whole incident. The Inspector role is extremely important and carries a lot of responsibility. It is normal that most senior officers will have finished work by 2000 hrs and gone home. This being the case, where a significant call to the police comes into the control room, the Inspector can be 'Gold Command' until such times as a more senior officer turns out to the Headquarters or the Control room to take over the incident control. The Inspector on nights duty in particular carries a large burden of

140 제 6 장 responsibility because he is the highest ranking person in the force to manage critical incidents and sometimes, their can be several big incidents all taking place at the same time. (9) You told me that trained civil staff are now call handlers. How about in Fire or Ambulance control centres or rooms? Are they also trained civil staff, not fire fighters or medics? A: Yes, both ambulance and the fire service operate the same system and standards as the Police. 2) 인터뷰대상자 B (Robert Shore) (1) A single emergency number can rather increase the response time of each emergency service. For example, when a burglar breaks into your house, if you call a call center and they forward your call again to the police, so the response time of the police can be reduced. A: We operate with a single emergency number This is now such a familiar number and is universally known and recognized. For Hampshire, the exchange which deals with 999 calls made within our area is Newport on the Isle of Wight. If a member of the public has an emergency, they can call 999 and are asked which service they require. The exchange make an assessment about the incident which is being reported to decide which is the service required; Police, Ambulance, Fire, Coast Guard or Mountain and Cave Rescue. The incident is then forwarded to the appropriate service. The actual handling time of an operator on a typical 999 call is around 8 seconds. The operator will stay on the line with the emergency call until that caller is connected to the emergency service and is giving details. All emergency calls are tape recorded by BT as well as being logged on a call print out system. So should the call be cut off for what ever reason the Emergency Service can obtain the name address from where the call originated. In your example; if a person called to report that someone had broken into their home, the exchange would send the call directly to

141 제 6 장 police to gain details and dispatch units to attend. I think that our system is a good one but concedes that, as in your example, a delay is introduced by the call being linked to the exchange before police. However, I believe that the advantages or our system outweigh this possible disadvantage. The single emergency number is easy to remember and dial (2) In Korea, all of the operators in the Police (112 number) are full-time police officers. Also, all of the operators in the Fire and Ambulance (119 number) are full time fire fighters. Both of the two agencies maintain that the current system is more effective because all of the operators have law-enforcement and fire-fighting experiences and they can understand the situations of callers from the perspective of fire or crime. A: Our Call Management Department in Hampshire is divided between the Force Enquiry Centre (FEC) and Control Room CWUN. FEC deal with non-emergency calls and reporting of incidents on the telephone. CWUN deals with the deployment of officers to incidents and 999 emergency calls. There are only a small number of police officers in CWUN, but it is ensured that there is 1 police sergeant on each team. A police Inspector is in overall command of the Control Room. I agree that operational experience is valuable, particularly in the identification of offences and certain procedural issues. However, I consider that it more appropriate that police officers are focused on police work. In addition, police officers are trained in law enforcement and providing a police service to the public. They do not necessarily have the skill set required of staff in a Control Room with the associated key board and IT abilities. Police staffs are able to fulfill these roles to enable police officers to be utilised for front line duties. (3) When you call 999 (OAC: Operator Assistance Centre), they decided whether to forward your call to police (police ECC) or emergency service centre. If they think they need both police and fire brigade, how does OAC contact these centres? A: It is my understanding that if there is no request, that the call is directed to police. If the caller is unsure as to which service they require, the operator will default the call to the police. If an incident requires more than one service, for instance a road traffic

142 제 6 장 accident, the operator will alert the other services for the caller. The caller will be connected to the service which covers the area that they are (or appear to be) calling from. (4) You call was forwarded to police and police officers were sent to the incident site. However, when the police officers arrived, they realised that they need the emergency service as well. How does police contact with the emergency centre? A: In this case, the officers at the scene would indicate that ambulance were required via the Control Room. Contact can then be made with the control room of the other service and the request noted on the incident log. (5) What are the statuses of the OAC and ECC employees? (E.g. Are all the staff of ECC police centre police officers?) A: All emergency calls made on any network in the UK are handled by British Telecom (Non Police staff). As stated above, not all staff in the Control Room are police officers. The Force Enquiry Centre does not have any police officers. (6) In each of the centres (Police ECC, emergency, etc.) do they receive different training? Can you explain how training is different? In other words, what do they focus on for the purpose of the centre? A: All staff of the Control Room and FEC receive training in Call Handling. This is training in answering the call and providing a structure to ensure appropriate information is gained in a professional manner. FEC staff receive further training in our crime recording and intelligence systems. Control Room staff have a different role and receive training in use of the radio and command/control and intelligence systems. The training reflects the different IT systems that are utilised for each role

143 제 6 장 2 미국의단일긴급번호 911 운영시스템 가. 미국법집행및재난관리체계개괄 미국법집행조직은크게연방 (Federal) 州 (State) 지방 (Local) 3단계의법집행기관 (Law Enforcement) 로구성되어있다. 미국법무부에서발간된최신통계자료에의하면, 2008년기준으로미국에는 73개의연방경찰조직 (Federal Law Enforcement) 이존재하며그인원은약12 만명에달한다. 139) 州 (State)/ 지방 (Local) 법집행기관의숫자는무려 17,985 개, 인원은약113 만명에달할정도로 140), 경찰을포함한미국형사사법 ( 법집행 ) 조직은방대하고복잡한구조를자랑하고있다. 하지만미국헌법상입법권 행정권 사법권모두州 (State) 의권한이므로경찰권도州의권한이나, 다만지방분권화정책으로인하여州의경찰권마저도지방정부 (Local) 에게대부분위임되어있는상태이다. 따라서미국경찰의치안업무는대부분 County Police, Country Sheriff, City Police, Town Police 와같은지방법집행기관 (Local) 에의하여수행되고있으며, 우리와정반대로지방경찰의권한및업무영역이가장광범위하다고할수있다. 또한연방경찰 州경찰 지방경찰의관계또한수직적관계가아니라수평적인관계, 즉상호협력적인관계이다. 결론적으로가장광범위한경찰권을가지고있는경찰은바로 지방 (Local) 법집행기관 ( 경찰 ) 이라고할수있다. 미국의재난관리체계역시이와동일하다. 재난발생시 1차적인대응은원칙적으로지방 (Local) 또는州 (State) 단위에서이루어지며, 지방 / 州정부의역량을넘어서는재난이발생했을때는연방정부의개입이부차적으로이루어지는구조이다. 연방정부는재난발생시이차적인역할 (Secondary role) 을수행할뿐이다. 141) 연방정부단위에서는 연방재난관리청 (FEMA: Federal Emergency Management Agency) 이재난과관련된기획 훈련 피해경감및복구지원등의업무를州및지방정부와협력 조정하여수행하고있다. 즉연방정부는재난관리에서 2차적인조정과지원의업무를수행하고있는것이다. 142) 다시말해서, 미국의재난관리체계는지방정부와주정부에서일차적인대비와 139)USDepartmentofJustice.(2012).FederalLaw EnforcementOficer,2008,USA:DepartmentofJustice. 140)USDepartmentofJustice.(2011).CensusofStateand LocalLaw EnforcementAgencies,2008,USA: USDepartmentofJustice. 141)Haddow,G.D.,Bulock,J.A.& Coppola,D.P.(2014).IntroductiontoEmergencyManagement(Fifth Edition),USA:Elsevier,p

144 제 6 장 대응을책임지고, 연방정부에서기본적인계획과부분별역할조정및자원의배분등조정과지원의업무를수행하고있다. 하지만대형재난이발생했을때에는예외적으로연방정부의직접적인지원과개입이가능하다. 협력적인재난대응체계를마련하기위하여연방정부 (Federal) 차원에서국가사고관리체계 (NIMS: National Incident Management System) 가마련되어있으며, 동국가사고관리체계 (NIMS) 의구성요소중하나가바로 ( 우리의 긴급구조통제단 과유사한 ) 재난대응기구에해당하는 사고지휘체계 (ICS: Incident Command System) 이다. 143) 이러한 ICS는모든재난유형에, 그리고다수기관이참여할때효과적으로운용될수있는대응시스템이며, 각긴급대응기관의단일한지휘체계를형성하기위한목적으로거의모든지방정부 (Local) 가재난대응에있어서동 사고지휘체계 (ICS) 를적극적으로활용하고있다. ICS는 Single Incident Command 및 Area Command 외에, 단일지휘 (UC: Unified Command) 개념을포함하고있다. 144) 다수기관의대응이요구되는대형재난이발생했을때 단일지휘 (UC) 가세워질수있고, 이때필요시소방과경찰등의상급지휘관이함께참여하여현장지휘관의역할을수행할수있다. 145) 따라서단일지휘체계가형성되려면소방과경찰의긴밀한협조와협력관계는필수전제조건이라고볼수있다. 이러한 ICS 외에, 현장과떨어진곳에서재난대응에관한인적 / 물적자원을통제 조정하는지방정부의수습기관은바로 ( 재난안전대책본부가설치되는우리의재난안전상황실과유사한 ) 긴급대응센터 (EOC: Emergency Operations Center) 이다. 146) 142) 김은성 정지범 안혁근.(2009). 국가재난안전관리정책패러다임에관한연구, 서울 : 한국행정연구원,69-87 면. 143)FEMA 홈페이지,htp:// 검색일자 :2014 년 10 월 25 일. 144)Haddow,G.D.,Bulock,J.A.& Coppola,D.P.(2014).IntroductiontoEmergencyManagement(Fifth Edition),USA:Elsevier,pp )FEMA 홈페이지,htps:// 검색일자 : 2014 년 10 월 27 일 ;ICS 에대한자세한내용은 양기근 (2008). 앞의글,87-90 면 그리고 소방방재청 (2013). 재난현장지휘체계구축및유관기관간협력강화프로그램개발 : 재난현장일반직공무원대응편제및지휘 운영방안개발을중심으로, 서울 : 소방방재청, 면 을참조하기바란다. 146) 안철현.(2005). 대형재난대응체제에대한국가간비교연구 ( 다수유관기관현장지휘통합방안을중심으로 ), 국가안전보장회의 (NSC) 내부자료,1-65 면, 양기근 (2008) 에서재인용

145 제 6 장 그림 6-5 미국의재난대응체계 연방정부 (Federal) 국가사고관리체계 (NIMS) ( 구성요소중하나 ) 지방정부 (Local) 사고지휘체계 (ICS) 대응기구 긴급대응센터 (EOC) 사고수습기구 나. 911 의도입배경및역사 911 은현재미국을포함한북미지역에서사용되는단일긴급전화번호 (Single Emergency Number) 이다. 911이도입되기이전에는, 지방자치화의전통에따라서경찰이나소방등각긴급대응기관이지역별마다서로다른, 개별적인긴급전화번호를운영하고있었다. 147) 예를들어소방에서는 FIRE 의각스펠링을나타내는 라는번호를주로사용했으며, LA County 지역에서는관할권에따라서지방경찰이운영하는서로다른긴급번호가 50여개될정도로 148), 긴급신고번호는지역 / 기관에따라모두서로상이한번호시스템이었다. 이러한개별화된긴급전화번호사용의문제점은 1957년최초로 全美소방서장협회 (National Association of Fire Chiefs) 에서제기되었고, 동협회에서미국전체의화재신고번호를하나의단일번호로통일하자는제안을하게된다. 이후지역마다그리고긴급대응기관마다개별화된전화번호를서로단일화하자라는주장이지속적으로제기되었고, 법집행및사법행정에관한대통령위원회 149) (the President's Commission on Law Enforcement and Administration of Justice) 에서발간한 1967 년최종보고서에서, 모든긴급상황 ( 특히경찰의범죄나긴급상황신고 ) 에통일적으로대응하기위한단일전화번호의사용이공식적으로제안되게이른다. 150) 권고사 147) 한남대학교산학협력단.(2012). 앞의글,21 면. 148)President'sCommission on Law Enforcementand Administration ofjustice(1967).thechalengeof Crime in a Free Society: a Report by the President s Commission on Law Enforcement and AdministrationofJustice,WashingtonDC:UnitedStatesGovernmentPrintingOfice,p )1965 년존슨대통령의직속위원회로출범한다. 150)NENA 홈페이지,htp:// 검색일자 :2014 년 8 월 19 일

146 제 6 장 항은아래와같다. 151) Wherever practical, a single police telephone number should be established, at least within a metropolitan area and eventually over the entire United States. 동권고사항은연방정부를포함하여주 / 지방정부에서도광범위한지지를받았다. 이후 1967년출범된다른대통령직속위원회인, 시민폭동에관한전미자문위원회 (National Advisory Commission on Civil Disorders) 에서 연방통신위원회 (FCC: Federal Communications Commission) 에이러한긴급전화번호통합에대한해결안을요구하게된다. 이에따라, 1967 년 11월미국연방통신위원회 (FCC) 는당시전화통신에관한독점권을행사하고있었던 AT & T를접촉하였고, 그결과이듬해인 1968년 AT & T에서미국전역에서통합적으로사용할수있는긴급번호인 911 번호를최종적으로고안 제시하게된다. 152) 참고로연방통신위원회는 FBI 및 Secret Service 153) 의번호까지통합까지최초염두에두고있었으나, 이러한안은끝내실현되지는못했다. 이후각州의회에서 AT & T에서고안한 911 번호를적극적으로지지하게되었고, 이후긴급전화번호는오로지 911 만사용되도록규정되었다. 1968년 2월앨라배마 (Alabama) 州 Haleyville 지역에서최초로 911 긴급전화번호가시범운영되었고이후전미국으로확대되게된다. 다만 911 전화번호는최초분산된지역경찰의신고번호만통합하는데초점을두었다. 예를들어, 뉴욕시의경우 1968 년 7월경찰의긴급신고번호만 911로통합하였다가, 1973년 10월에이르러소방과구급대까지확대하게되었다. 이후 1972년연방통신위원회에서는 911 시스템을전미지역에서전국적으로시행할것을강력히권고하였고, 나아가각지역의기관들이이러한 911 시스템을시행하는데도움을주기위하여 연방정보센터 (Federal Information Center) 를설립하기도하였다. 현재 911 에서공통적으로연결할수있는긴급대응기관은기본적으로, 경찰을포함하여, 소방 응급대 ( 구급대 ) 해안경비대 (US Coast Guard) 로구성되어있다. 154) 151)President'sCommissiononLaw EnforcementandAdministrationofJustice(1967), 위의글,p.250; 참고로이러한단일번호사용을제안하면서영국의 999 제도를그예로들고있다. 152)911Dispatch 홈페이지 htp:// 참조, 검색일자 :2014 년 9 월 8 일. 153) 위조화폐등을수사하는연방수사기관이자동시에대통령경호기관이기도하다. 154)USCoastGuard 홈페이지 htp:// 참조, 검색일자 :2014 년 9 월 8 일

147 제 6 장 다. 911 운영시스템 155) 911에전화를하게되면최초 공공안전접수대 (PSAP: Public Safety Answering Point) 에서모든 911 접수 (Call-taking) 가이루어진다. 2014년 8월연방통신위원회통계기준으로미국전역에약 7300여개의 공공안전접수대 가존재하며, 공공안전접수대 의주관기관은지역마다다상이하나, 지역경찰에서운용하는사례가제일많은것으로보고된다. 156) 공공안전접수대 (PSAP) 는지역마다다양한명칭을가지고있는데, 예를들어뉴욕에서는 공공안전접수센터 (Public Safety Answering Center), 텍사스휴스턴에서는 긴급상황센터 (Houston Emergency Center), 시카고에서는 비상통신사무국 (Chicago Office of Emergency Communication), 워싱턴 DC에서는 공공안전및배치작전센터 (Public Safety and Transportation Operations Center), 뉴저지 Bergen 카운티지역에서는 공공안전임무센터 (Public Safety Operations Center) 라고불린다. 911 운영시스템은기본적으로 신고접수 (Call-taking) 와 지령 ( 배치 ) (Dispatching) 을담당하는전담부서가각각분리 운영되는이원화된체계이다. 이렇게기능적으로분리 운영하는이유는, 접수 와 배치 ( 지령 ) 를한꺼번에담당하게되면두절차를순차적으로수행하게되어현장대응이느려지기때문이다. 경찰 소방 응급환자에대한 신고접수 는일반적공무원인접수요원 (Call-takers) 이응대하며, 신고내용에대한출동요소의 배치업무 (Dispatch Service) 는경찰 소방 응급환자의소관부서가별도로수행하고있다. 즉접수요원이일괄응대하여각기능별, 사안의위급성에따라분류하여입력하면, 경찰 소방 응급환자취급의각기관상황실에서위급성에따라현장인력을배치하는과정으로 접수 와 배치 가이원화된단계이다. 157) 다만접수시지령요원의개입이필요하다고판단되면, 접수요원이신고접수및정보파악등에대한주도적인역할을하면서동시에신고자 접수요원 지령요원의 3자통화가가능하다. 지역에따라서 155)999 운영시스템에관한문헌자료는주로구글키워드검색을통한인터넷자료, 한남대학교산학협력단 (2012) 및이정원 (2012) 의부처맞춤형단기훈련보고서를참고하였다. 한남대학교산학협력단자료는연구자들이직접미국워싱턴 DC 지역과버지니아주 Fairfax 카운티지역의 PSAP 를방문하여현장관찰한자료를담고있고, 이정원자료역시휴스턴지역및뉴욕의 PSAP 를직접방문한결과보고서를담고있다. 여기에본용역연구의자문위원인 UN 파견경찰관신동균경감이뉴저지 Bergen 카운티지역의 PSAP 를직접방문하여현장관찰보고서를작성하였는바, 동보고서의내용을추가적으로사용하였다. 156) 미국연방통신위원회홈페이지,htp:// 검색일자 :2014 년 9 월 9 일. 카운티 (County) 정부에서직접운용할수있고, 소방이나구급대개별기관에서운용하는경우도있다. 지역마다모두상이하다. 157) 이정원.(2012). 범죄 재난신고대응시스템의선진화방안에관한연구 ( 부처맞춤형단기훈련결과보고서 ), 서울 : 안전행정부,80 면

148 제 6 장 접수요원이접수만하고더이상의개입은하지않고이후신고전화처리는지령요원이전담하는지역도있다. 158) 운영절차를구체적으로설명하자면, 신고자가 911신고를하게되면최초접수는 ( 지역경찰등이운영하는 ) 공공안전접수대 (PSAP: Public Safety Answering Point) 의접수요원 (Call-takers) 에의해이루어진다. 이때신고자의전화번호및위치정보등이 컴퓨터활용배치시스템 (CAD: Computer Aided Dispatch) 을통하여화면에나타난다. 그러면접수요원은신고의긴급성및난이도등우선순위에따라서주소및성명, 사건내용등을 CAD 시스템에기록하면서접수하고, 동시에경찰이나소방, 구급대중어떠한서비스가필요한지결정을하게된다. 그림 6-6 접수요원의 CAD 화면예시 이후그결정에따라각긴급대응기관의지령요원 (Dispatchers) 에게그내용을통보하게되는데 159), 이때접수요원이그동안기록한모든내용이지령요원의 CAD 시스템에자동적으로나타나게된다. 이때동시에주변에서즉시대응가능한순찰차등의정보가동시에나타나므로지령의편의를도와준다. 전술되었지만지역에따라서신고자 접수요 158) 한남대학교산학협력단.(2012). 위의글,25-26 면. 159) 접수요원이신고접수내용을지령요원에게통보함에있어서 3 자통화등을이용하면서서로적극적으로상호개입하는지역도있고아니면접수요원이영국의 BTOAP 처럼정보를신속히전달하는데에만중점을두는지역도있다. 또한지령요원은보통경찰, 소방, 구급대등각기관별로구별되어있지만, 지역에따라서접수와마찬가지로지령또한통합적으로실시하기도한다. 한남대학교산학협력단.(2012). 위의글,25-27 면

149 제 6 장 원 배치 ( 지령 ) 요원 3 자통화가가능하고, 나아가신고접수내용및녹음된통화내용을 지령근무자뿐만아니라현장출동직원까지필요한경우재생 / 반복하여청취할수있는 시스템역시마련되어있다. 160) 그림 6-7 지령요원의 CAD 화면예시 앞서설명되었지만, 911 운영시스템은원칙적으로 접수 와 배치 가이원화된단계이다. 공공안전접수대 (PSAP) 는다시 1차공공안전접수대 (Primary Public Safety Answering Point) 및 2차공공안전접수대 (Secondary Public Safety Answering Point) 로분류될수있다. 1차공공안전접수대 (Primary PSAP) 는 접수 를통합적으로받는시설이며, 2차공공안전접수대 (Secondary PSAP) 의각대응기관의 지령 장소라고보면된다. 물론각지역마다운영방식은상이하나기본적으로다음과같이설명될수있다. 만일지방경찰에서 1차공공안전접수대 를운영하고있으면, 소방이나구급대에서 2차공공안전접수대 를운영하고있는경우가있다. 이런경우 1차공공안전접수대 와 2차공공안전접수대 의물리적시설자체는분리되어있다. 보통이러한경찰이운영하는 1차공공안전접수대에는경찰의지령요원 (Dispatcher) 도같이근무하고있으므로경찰의지령이동시에이루어진다. 동시스템에서는접수요원이소방이나구급대가필요한상황이라고판단하면, 신고접수내용에따라서소방또는구급대가운영하는 ( 물리적인공간이서로다른곳에위치한 ) 2차공공안전접수대 로통보하여 2차공공안전접수대 에서는 1차공공안전접수대 에서통보된신고내용을근거로 160) 신동균경감의보고서에설명되지만,Bergen 카운티의 PSOC 에서는 CODY 라는불리는 컴퓨터활용신고시스템 (CAD) 을사용하고있다

150 제 6 장 지령 만을내리는시스템인것이다. 몰론 2차공공안전접수대 에도접수요원 (Call-takers) 이존재하여 1차공공안전접수대 와동일하게신고내용을재확인하는지역도있지만 161), 보통은 1차공공안전접수대 에서접수내용이자동적으로통보되기때문에 ( 별도의접수없이 ) 지령 만을내리는경우가많다. 그림 6-8 공공안전접수대물리적시설분리형 ( 부분통합형 ) 하지만뉴욕과같은대도시에는 2차공공안전접수대 와 1차공공안전접수대 가물리적으로통합되는흐름을보이고있는데, 그배경에는 9/11 테러사건이존재한다 년 9월 11일발생했던뉴욕세계무역센터테러사건은각긴급대응기관의통신수단의 상호운용성 (Interoperability) 에있어서두가지큰한계점을노출시키게된다. 첫번째한계점은미국의 911 긴급번호운영시스템에관한것이고, 두번째가본용역연구의연구범위는아니지만, 각긴급대응기관이공동으로사용할수있는통합재난무전통신망의부재였다. 당시뉴욕의 911 운영시스템은 [ 그림 6-8] 과같이, 1차공공안전접수대 와 2차공공안전접수대 가물리적으로분리되어있는시스템이었다. 1차공공안전접수대 는뉴욕경 161) 뉴욕의 911 콜센터가그런경우이다. 다만뉴욕의 911 센터는물리적시설분리형이아닌물리적시설통합형이다. 여기에대해서는후술한다. 뉴욕시정부홈페이지 htp:// 검색일자 :2014 년 9 월 10 일. 또한곧설명되겠지만미국해안경비대는 2 차공공안전접수대 형태로만운영하고있는데, 여기에도접수요원과지령요원이모두상주해있다

151 제 6 장 찰 (NYPD) 의관할이고이에뉴욕경찰소속 접수요원 (Call-takers) 이 911 신고를최초접수한후소방이나응급대의출동이필요하다고판단되면, 제3자통화방식 (Conference call) 방식으로소방이나응급대의 2차공공안전접수대 로각각전달하는방식이었다. 다만제3자통화방식으로신고전화를전달할때, 소방이나응급대의 2차공공안전접수대 에서는정보의정확성을기한다는목적으로사고의개요등을다시질문한후, 즉접수를반복한다음, 최종적으로지령을내렸다. 162) 각각의공공안전접수대는상호정보전달및의사소통을위하여 전화 (by phone) 또는 Special Police Radio Inquiry Network(SPRINT) 라고불리는통신회선 (Data Link) 을이용할수있었는데, 대부분의상황에서는 전화 가사용되었다. 163) 9/11 테러사건과같은대형사건이발생했을때긴급대응기관의도움을요청하는신고전화가폭주하게된다. 이때 911 콜센터는신고자인일반시민과각긴급대응기관을직접연결할수있는가장중요한연결고리에해당하고, 접수요원은정확한정보를입수하여각기관지령요원에게전달하는것뿐만아니라위기상황에서행동및대피요령등의정보를신고자에게역으로제공해야할의무가있다. 하지만당시뉴욕의 911 운영시스템하에서는신속하고정확한접수가지연될수밖에없었고, 특히각기관의공공안전접수대간신속한의사소통및정보전달역시어려워질수밖에없었다. 이에 911 접수요원또한신고자에게행동지침에대한조언을제공할수없었고, 결국신고자들이죽어가는것을앉아서듣고있을수밖에없었다. 164) 이러한한계점을개선하기위하여 2004년 Emergency Communications Transformation Program 이뉴욕에서시행되는데 165), 동프로그램은두단계로구성되어있었다. 첫번째단계는 Unified Call-Taking 시스템도입을통하여, 911 접수요원이통합접수하면서소방이나구급대가필요한정보까지수집한후이러한신고및관련정보를 ( 신고접수와동시에 ) 기술적으로발전된 CAD 시스템등을통하여각긴급대응기관의지령요원에게모두전달토록하는것이었다. 즉지령단계에서접수절차가반복되는절차를제거함으로써, 보다더신속한출동이가능하게되었다. 또한기술적인개선을 162) htp:// =mayor_press_release&catid=1194&doc_name=htp%3a%2f%2fwww.nyc.gov%2fhtml%2fom%2fhtml %2F2009a%2Fpr html&cc=unused1978&rc=1194&ndi=1, 검색일자 :2014 년 11 월 2 일. 163)htp:// 검색일자 :2014 년 11 월 3 일. 164)NationalCommission on TeroristAtacksUpon the United States(2004).The 9/11 Commission Report,USA:NationalCommissiononTeroristAtacksUpontheUnitedStates,p )WinbourneConsultingLLC.(2012).CityofNew York9-1-1CalProcessingReview (911CPR)Final Report,Virginia:WinbourneConsultingLLC,pp

152 제 6 장 통하여현재는 1시간에약 50,000건의신고전화를처리할수있는데, 이는 9/11 테러당시 911 신고전화가가장폭주했을때의처리능력보다 9배나향상된능력이다. 물론기술및시스템적인발전외에, 접수요원에대한전문적인교육훈련도병행되어신고자에게정확한정보및행동지침을제공할수있도록개선되었다. 166) 두번째단계가바로각대응기관의효율적인의사소통과통합대응을위하여, 1차공공안전접수대 와 2차공공안전접수대 의물리적인시설까지통합하는것이다. 첫번째단계는 2009 년에완료되었고, 두번째단계는 2012년에최종완료되었다. 뉴욕외에, 휴스턴 워싱턴 DC 뉴저지 Bergen 카운티와같은대도시지역에서도각대응기관의효율적인의사소통과통합대응을위하여, 2차공공안전접수대 와 1차공공안전접수대 가서로동일한물리적공간에위치해있다. 접수 와 지령 모두동일한물리적공간을같이사용하나다만그공간을 911 접수센터, 경찰지령센터, 소방지령센터, 응급서비스지령센터 로각각나누어서사용하는체계이고, 이러한이유는물리적거리를단축시킴으로서기관과의의사소통과협력적통합대응을공고히하고자함이다. 이러한 완전통합형공공안전접수대 는대형재난발생시상황정보및지휘체계의출발점이된다. 따라서보통은지방정부의재난안전상황실이라고할수있는 긴급대응센터 (EOC: Emergency Operations Center) 와도유기적으로연결되어있다. 167) 앞에서설명되었지만, 긴급대응센터 (EOC) 는초기현장대응에있어서 완전통합형공공안전접수대 를통하여현장의인적및물적자원등을각각통제 조정할수있게된다. 이러한 완전통합형공공안전접수대 또는 ( 앞에서언급된 ) 1차공공안전접수대 (Primary PSAP) 에는접수및지령업무의관리감독과기관간원활한의사소통을위하여경찰 소방 구급대의연락관등이파견되어있다. 166) htp:// 검색일자 : 2014 년 9 월 10 일 ; htp:// 검색일자 :2014 년 11 월 3 일. 167) 보통 " 완전통합형공공안접수대 와동일한건물에위치해있으며, 대형재난발생시관련기관들에서직원들이파견되어합동하여근무하여상호협력및정보교환등의업무를수행한다. 이는재난안전대책본부가설치되는지차제의재난안전상황실과유사하다 ( 권건주.(2009). 앞의글,42 면 )

153 제 6 장 그림 6-9 공공안전접수대물리적시설통합형 ( 대도시형 : 완전통합형 ) 라. 미국해안경비대의 911 운용시스템 앞서간략히서술되었지만, 해양에서발생하는범죄나긴급상황신고역시 911을통하여이루어지고있다. 다만 미국해안경비대 (US Coast Guard) 는 2차공공안전접수대 (Secondary Public Safety Answering Point) 의형태로운영하고있는데, 다만보통의 2차공공안전접수대와달리 지령 뿐만아니라 접수 업무를독립적으로수행하고있다. 즉미국해안경비대의 2차공공안전접수대 에는접수요원과지령요원이모두상주해있다. 참고로, 미국해안경비대는미국 국토안보부 Department of Homeland Security) 소속이며해안경비및구난을목적으로하는군사조직으로, 해양에서의인명구조부터환자수송, 국경지역 해양에서의밀입국자수색과체포, 범죄자추적, 마약단속, 밀수단속등의임무를수행한다. 대통령의명령이있으면언제라도, 전시상황에는의회의결정에있을경우에미국해군 (US Department of the Navy) 소속으로임무를수행하게된다. 168) 168) 이재승 이완희 문준섭.(2013). 미해안경비대 (U.S.CoastGuard) 의고찰을통한한국해양경찰의제도적개선방안, 한국경호경비학회, 제 36 호,449 면

154 제 6 장 그림 6-10 미국해안경비대 911 운용시스템 물리적시설분리형 169) 해상 ( 임해지역 ) 에서범죄나긴급한상황이발생한경우핸드폰을이용하여 911 신고를할수있다. 해상 ( 임해지역 ) 에서의 911 신고시스템은다음과같다. 911을누르게되면핸드폰신호는거리가근접하여신호가가장강한기지국 (Cell tower) 을거쳐서이동통신교환국 (Mobile Switching Centre) 으로가게된다. 이동통신교환국에서부터핸드폰신호는일반전화망 (Landline phone network) 으로연결되고, 다만인접지역에수개의 1차공공안전접수대 가있을시에는 선택라우터 (Selective Router) 를경유하여발신자의위치에따라지리적으로가장적절한 1차공공안전접수대 로보내지게된다. 이때 1차공공안전접수대 의접수요원 (Call-takers) 이발신자의위치정보등을통하여해양 ( 임해지역 ) 에서 911 신고가되어해양경비대의대응이필요한것이라고판단하면, 접수 없이단축다이얼또는버튼하나로조작하여핸드폰신호를곧바로해안경비대의 2차공공안전접수대 로보내게된다. 2차공공안전접수대 접수요원 (Watchstande r 170) ) 이전화를받게되면, 1차공공안전접수대 와의전화통신연결은해제되고이때부터해안경비대 2차공공안전접수대 접수요원이 911신고를접수하고이후지령이이루 169) Johnson, G. W., Black, T., Amerson, T. L. & Lewandowski, M. J. (2005). Global Incdient Notification(GIN)SecondaryPublicSafetyAnsweringPoint(PSAP)TestandEvaluation,USA:USCoast GuardResearchandDevelopmentCenter,p ) 해안경비대에는선박의움직임을감시하는 Watchstander 가접수요원의역할을수행한다

155 제 6 장 어지게된다. 해안경비대의 911 운용시스템은 공공안전접수대물리적시설분리형 [ 그림 6-8] 과거의동일하다고보면된다. 마. 접수요원 지령 ( 배치 ) 요원의신분및교육훈련 1) 신분관계 접수요원과지령 ( 배치 ) 요원은각기관에서파견되어온경찰관이나소방관의신분이아닌, 접수와지령과관련된전문적인교육훈련을받은일반직공무원또는계약직직원들로구성되어있다. 171) 접수요원과지령요원의임무와기능은구분되어있지만, 지역에따라서접수요원중능력을인정받거나경력을쌓은사람들을선발하여배치요원으로활용하는사례도있고 ( 워싱턴 DC 및뉴욕의경우 ), 또는교대로 ( 동일인이 ) 접수요원 / 지령요원의업무를번갈아가면서수행하기도한다 ( 뉴저지 Bergen 카운티지역 172) ). 대신에 1차공공안전접수대나뉴욕등대도시에설치되어있는통합공공안전접수대에는보통경찰이나소방등각기관의연락관들이파견되어접수요원이나지령요원의업무수행을관리감독또는상호조율하는업무를수행하기도하고, 지역에따라지방정부차원의 긴급상황협력조정관 (Emergency Coordinator) 을두어기관의독립성을유지하면서도 ( 기관 ) 상호간의협력을이끌어내기도한다. 2) 교육훈련관계 911 접수 / 지령요원의교육훈련도 ( 영국과유사하게 ) 기본적으로지역별독립적으로이루어져있고, 이에교육훈련기준또한각지역의 공공안전접수대 (PSAP) 마다조금씩상이하다. 예를들어, 휴스턴지역에서신임접수요원은최초 12주의교육과정을거쳐야하고, 뉴욕에서는고등학교졸업및그에준하는학력소지자를대상으로시험을거쳐접수요원 (Call-taker) 으로선발하고, 이후 8주간의교육및 3개월간의시보기간을거친다. 다만 ( 뉴욕의경우 ) 접수요원으로 2년경력을쌓은이후에는업무능력등에따라서 171)2 차공공안전접수대의지령업무가아웃소싱 ( 민영화 ) 된지역도있다. 여기서는계약직직원들이지령업무를수행하기도한다. 시카고 Tribune, Bolingbrook to outsource 911 cal center,htp:// story.html, 검색일자 :2014 년 9 월 25 일. 172) 신동균경감의현장관찰보고서에서도후술되지만,Bergen 카운티에는 공공안전통신요원 (PublicSafety TeleCommunicator) 이 접수 와 지령 의업무를번갈아수행한다

156 제 6 장 배치요원 (Dispatcher) 으로향후발령받을수있다. 173) 이와유사하게워싱턴 DC의경우, 고등학교졸업및그에준하는학력소지자를접수요원 (Call-taker) 으로선발하여약 6-8주교육을실시하고 2개월간의시보기간을거치게하고있다. 이러한접수요원중에서업무능력을인정받은사람을대상으로다시 6주간의배치훈련을거친다음각대응기관의배치 ( 지령 ) 요원 (Dispatcher) 으로활용하고있다. 174) 버지니아주의 Fairfax 카운티지역에서는좀더전문화된교육훈련이실시되고있었는데, 최초접수요원으로선발된자는 1 Public Safety Communications Academy 과정에참석하고이를 2년내에수료해야하며, 2 CPR( 심폐소생술 ) 과 AED( 자동제세동기 ) 자격증을취득해야하며, 3 최초발령 6개월이내에버니지아주범죄정보네트워크의활용검증시험을통과하고매년 2회에걸쳐재교육을받아야하며, 4 미국장애인법 (Americans with Disabilities Act) 에의거, 최초발령 3개월이내에청각장애인을위한통신기기사용법에대한교육을받아야하고이후매6개월마다이에대한재교육을받아야한다. 뉴저지 Bergen 카운티지역에서는, 후술되겠지만, 공공안전통신요원 (PSTC: Public Safety Tele Communicator) 이 접수 와 지령 의업무를번갈아수행한다. 첫번째공공안전통신요원 (PSTC) 은인터뷰, 통신기기및컴퓨터활용능력, 전과조회등의테스트를거친후선발된다. 선발된자는 11개분야에걸쳐총 794시간의교육훈련을받은후현장에배치되는데, 동교육훈련은통신기기및각종컴퓨터시스템교육 154시간, 내부실습교육 (16주동안 ) 640시간으로구성되어있다. 내부실습교육 640시간은다시 1 긴급사건응대전문교육기관 에서긴급통신요원교육 (40시간 ), 2 국립고속도로교통안전국 (National Highway Traffic Safety Administration, NHTSA) 에서제공하는 긴급의료배치 (Emergency Medical Dispatch) 교육 (32시간), 3 심폐소생술교육 (8시간 ), 4 신원조회시스템교육 (24시간 ), 5 PSOC에서신고접수및긴급지령 ( 배치 ) 에사용하는각종컴퓨터프로그램에대한교육과활용능력테스트 (28시간 ), 6 각긴급상황유형에맞추어제작된 Guide Card 교육 (6시간), 7 법집행기관들의활동에대한이해및교육 (8시간), 8 관련행정절차제반교육 (9시간) 등다양하게구성되어있다. 이러한초기교육외 PSTC 로근무배치후에도매년내부전문가로부터일정시간의재교육을받아야함은물론이다. 173) 이정원.(2012). 앞의글,73 및 101 면. 174) 한남대학교산학협력단.(2012). 앞의글,49-50 면

157 제 6 장 참고로미국연방의회는지방정부가운영하고있는 911 운영시스템의효율성을높이기위하여 국가 911 사무국 (National 911 Office) 을설립했으며, 동국가 911 사무국에서는 국가 911 프로그램 (National 911 Program) 을통하여 Next Generation ) 에대한연방차원의교육훈련을제공하고있다. 176) 바. 단일비긴급번호 (Single Non- Emergency Number) 의운용 앞서언급되었지만영국에서는비긴급민원을처리하기위한단일비긴급번호, 101 을운영하고있는데, 이러한단일비긴급번호제도의시초는미국이라고할수있다. 311 단일비긴급번호는 1996 년 10월 Baltimore 지역에서최초시행되었는데, 당시시스템은별도의 311 콜센터가있는것이아니라 311 로전화하게되면 911 콜센터로전화연결이이루어지나, 다만 911 접수요원이 911 신고전화를받지않을때만연결되는시스템이었다 년이전까지만해도 911로걸려오는신고전화의무려 50-90% 정도가즉각적인대응을요하지않는이른바비긴급민원성전화였다. 177) 이러한 911 신고의극심한혼잡을없애기위하여, 당시미국대통령이었던빌클린턴은법무부 (Ministry of Justice) 에이러한문제점에대한해결책을요구하게된다. 백악관과법무부는연방통신위원회 (FCC) 에게일단 311을비긴급한상황에사용될수있는전화번호로비워둘것을요구하였고, 1997년동연방통신위원회에서지방정부가공통적으로사용할수있는단일비긴급번호로 311 번호를최종채택하게된다. 이러한 311제도는긴급번호인 911의과부하상태를거의 50% 나낮추는대성공을가져왔고, 이후미국각대도시에 911과별도로비긴급한민원성전화등을신고할수있는 311 번호가도입되었고더불어 311 을전담하는콜센터역시별개로설치되기시작하였다. 178) 175)2007 년버지니아공대총기사건이발생했을때학생들이문자메시지로경찰에도움을청하려했으나실패한것을교훈삼아출발했으며,911 시스템을통하여신고자가영상 사진 음성 문자메세지등을소방, 경찰등각긴급대응기관에게디지털화하여전달할수있는시스템이다. 176)National911Ofice 공식홈페이지참조,htp:// 검색일자 :2014 년 9 월 25 일. 177)Schwester,R.W.,Carizales,T.and Holzer,M.(2009).An Examination ofthe Municipal311 System,InternationalJournalofOrganizationTheoryandBehavior,12(2),pp ) 일단홍보등을통하여비긴급한민원성전화는 311 번호로신고를유도하고있으며, 만일 911 에비긴급성전화가오면이를 311 콜센터로즉각연결시켜준다

158 제 6 장 사. 참고 : 뉴저지 Bergen 카운티공공안전임무센터 (PSOC: Public Safety Operations Center) 현장관찰보고서 1) 뉴저지 Bergen 카운티연혁및개황 Bergen 카운티는 1683 년미국뉴저지주에속한최초의 4개카운티중하나로설립되었고 1710년이후해켄섹 (Hackensack) 市가카운티의수도로정해져동지역이카운티소속공공기관의본부지역으로활용되고있다. Bergen 카운티는뉴저지주에서가장크고부유한카운티로 70개의기초자치기구 (Municipalities) 에총 905,000 명이상의인구가거주하고있다. 이 70개의기초자치단체는 56개의자치구 (Borough), 9개의타운쉽 (Township), 3개의시 (City) 와 2개의마을 (Village) 로구성되어있다. 카운티의총넓이는 239 제곱마일 (619 제곱킬로미터 ) 에달하며뉴욕시 (New York City) 와뉴욕州웨스트체스터카운티 (Westchester County, New York) 를허드슨강을사이에두고마주하고있다. 2) Bergen 공공안전임무센터 (PSOC) 설립배경 2008 년 12월, Bergen 카운티에서는공공의긴급한전화및요청에효과적으로대응하기위해최신설비를갖춘공공센터를 1천 200만달러를들여설립하기로결정하고, 1년 6개월뒤인 2010 년 6월 Bergen PSOC 건설을완료, 개관하였다. PSOC 의설립이전에도 Bergen 카운티의수도인헤켄섹市에위치한경찰본부에서 공공안전접수대 (PSAP) 의역할을수행하고있었으나, 각자치단체마다분리운영되고있는 PSAP 를한곳으로통합하여보다효율적인대응이가능하도록한것이다. 이새로운시설은뉴저지주의마화 (Mahwah) 에위치한경찰 소방 긴급의료서비스의통합훈련장부지에마련되었는데, 규모가 2,900 제곱피트 ( 약 제곱미터 ) 이상이고, 공공안전접수대 (PSAP) 및 긴급배치센터 (Dispatch Center), 긴급상황관리실 (Office of Emergency Management), 공공안전행정부서 (Public Safety Administration), 긴급대응센터 (Emergency Operations Center) 등으로구성되어있다

제 6 장 그림 6-11 Bergen 카운티공공안전임무센터 (PSOC) 전경 Bergen PSOC의설립을통해 Bergen 카운티정부에서는재난및긴급상황대처에관하여통합적인공공서비스가가능하게되었는데, 2010년설립이래 4년간 Bergen 카운티안의 20개기초자치단체에거주하는 200,000 여명의주민에게긴급응대기관으로역할을해오고있으며, 2013 년한해동안

159 제 6 장 그림 6-11 Bergen 카운티공공안전임무센터 (PSOC) 전경 Bergen PSOC의설립을통해 Bergen 카운티정부에서는재난및긴급상황대처에관하여통합적인공공서비스가가능하게되었는데, 2010년설립이래 4년간 Bergen 카운티안의 20개기초자치단체에거주하는 200,000 여명의주민에게긴급응대기관으로역할을해오고있으며, 2013 년한해동안 230,000 개 179) 이상의신고전화를처리하였다. 또한 Bergen PSOC를일차적인응대기관으로활용하지않고자체적으로 PSAP 등을가지고있는다른자치구에서도상황에따라자신들의능력으로신고를처리할수없을때, 예를들어대형재난의발생으로인하여 911 신고가폭주할때, 버겐 PSOC 를 2차 / 예비응대기관으로활용하고있어버겐 PSOC 자체만으로도모든 70개자치지역의전체 905,000 명이상의주민에게실제적인긴급대응서비스가가능하다. 180) 이와더불어카운티정부차원에서소방및경찰뿐만이아닌보건, 행정, 위생, 동물관리등다양한분야의 ( 비긴급 ) 민원을담당하는기관을신고의유형에따라배치하고있다. 181) 179) 연구팀이 Bergen PSOC 를방문했을당시센터의 CommandingOficer 인마크레핀스키경감 (Captain MarkLepinski) 의설명에따르면,2013 년한해동안 PSOC 에서처리한긴급신고 (911 신고 ) 는총 70,341 건이었으며비긴급, 행정처리신고는총 160,585 건으로도합 230,926 건의신고를처리하였다고한다. 특히, 2012 년 10 월에서 11 월에발생한대형허리케인샌 (HuricaneSandy) 기간중에는하루동안평균 4,000 여개의신고전화를처리하였다. 180) 미국에서는타운쉽, 자치구등기초적인자치단체가자신들의공공서비스수준을결정할수있고상위자치단체인카운티나주 (State) 단위에서제공하는통합공공서비스를강제하지않는대신, 기초자치단체단위에서마련하기어려운규모의장비를제공하거나관련예산을지원하는등장려책을통해자발적인참여를유도하고있다. 181)Bergen 카운티는 311 번호는도입하지않고 라는일반전호로비긴급민원신고를처리하고있다 (htp:// 검색일자 :2014 년 10 월 2 일 )

제 6 장 이러한능력을바탕으로베겐카운티에서는계속해서각자치단체에서자발적으로 Bergen PSOC 를 통합형공공안전접수대 로활용하도록적극장려하고있는데, 그이유로규모가큰대응기관일수록소속직원들이더나은교육을받고더다양한경험을가지고있으며더발전된기술과장비를활용할수있으므로위기상황에서보다효율적인대응이가능하다는점을지적하고있다.

160 제 6 장 이러한능력을바탕으로베겐카운티에서는계속해서각자치단체에서자발적으로 Bergen PSOC 를 통합형공공안전접수대 로활용하도록적극장려하고있는데, 그이유로규모가큰대응기관일수록소속직원들이더나은교육을받고더다양한경험을가지고있으며더발전된기술과장비를활용할수있으므로위기상황에서보다효율적인대응이가능하다는점을지적하고있다. 즉, 각기초단체에한두명의 응대전문가 (Communications Professionals) 가활동한다고하더라도긴급한상황이발생했을때필요한다른기관들의활동을동시에조정할수없어신속하고효과적인대응이지체될수있지만, 같은전문가들이중앙집중화된대응센터에서팀으로위기상황에대응할경우대응기관들과주민들의안전을효과적으로보장할수있다고설명하고있다. 그림 6-12 PSOC 방문기념사진 182) 182) 연구팀방문시인터뷰한 Bergen 카운티경찰청장 Brian Higgins( 오른쪽첫번째 ) 와 PSOC CommandingOficerMarkLepinski 경감 ( 왼쪽첫번째 ). 가운데는자문위원신동균경감

161 제 6 장 표 6-1 버겐 PSOC의서비스제공범위 자치단체 서비스종류 인구 (2010) 1 Lodi 911 전화접수및배치 24,139 2 Ridgefield 911 전화접수및배치 11,032 3 Leonia 911 전화접수및배치 8,937 4 Demarest 911 전화접수및배치 4,881 5 Alpine 911 전화접수및배치 1,849 6 Closter 911 전화접수및배치 8,373 7 Harrington Park 911 전화접수및배치 4,664 8 Haworth 911 전화접수및배치 3,382 9 Northvale 911 전화접수및배치 4, Rockleigh 911 전화접수및배치 Norwood 911 전화접수및배치 5, Cliffside Park 911 전화접수만담당 23, Creskill 911 전화접수만담당 8, Ridgefield park 911 전화접수만담당 12, S. Hackensack 911 전화접수만담당 2, Wallington 911 전화접수만담당 11, Lyndhurst 911 전화접수만담당 20, Edgewater 911 전화접수만담당 11, Fairview 911 전화접수만담당 13, Little Ferry 911 전화접수만담당 10,626 3) 긴급신고대응을위한독립된통합접수센터운용의장점 Bergen PSOC 의두드러진특징은긴급신고의종류를가리지않고통합접수하며, 지령 ( 배치 ) 역시소방이나경찰, 응급의료서비스등해당기관에서별도로담당하는것이아니라 PSOC를통해통합적으로이루어진다는점이다. 이렇게통합적으로긴급신고접수및지령 ( 대응 ) 체계를운영하는것은여러가지장점이있다. 일단신고자의입장에서자기가처한상황에대해어느기관이담당해야하는지스스로판단할필요가없으므

162 제 6 장 로신속한신고와대응이가능하다. 긴급신고대응기관별로신고접수시스템을운영하고있을때, 신고자가길을걷다가누군가피를흘리며쓰러져있는것을발견한경우를생각해보자. 신고자가이상황을경찰이처리하는것이적절한지응급구조서비스에서처리해야맞는지를판단하여전자의경우 112, 후자의경우 119에신고를해야하는데, 이것은이성적 전문적판단을하기어려운긴급한상황에서신고자의합리적판단을요구하는기관편의주의적신고시스템이라고할수있다. 그림 6-13 Bergen PSOC 내부사진 물론한기관이신고를받고도신고자가제공한정보를통해다른기관의조치가필요한상황이라고판단되면, 해당기관에통보하여신고처리를할수있다. 그러나이상황에서는응급구조서비스에대한신고접수가최초신고접수기관을한번더거쳐이루어지므로그만큼신속한배치가지연되고, 추가적으로필요한조치에필요한정보를적절한시기에얻지못한다는단점이있다. 범죄에대한초동수사및범인추격과피해자의응급구조가동시에필요한상황이라면, 경찰이나응급구조대가최대한동시에도착하여각자업무영역에속한대응을하는것이가장효과적이라고할것이다. 따라서기본적으로각긴급신고대응기관이필요한정확한정보를파악하고이것을동시에관련기관에전파하는시스템이보다효율적이다. Bergen PSOC의경우, 아래에서살펴볼 CODY 시스템 183) 을통해접수요원이신고자에게파악해야하는정보를입력하면시스

163 제 6 장 템내프로토콜에의해자동적으로어떤기관에서배치를해야하는지가도출되고, 지령요원이각해당기관에이를동시에통보하게된다. 긴급신고시스템을통합하여운영하는경우의또다른장점은대형재난이나큰규모의사건사고에서관련정보를종합적으로수집하여여러기능을아우르는통합적대응이가능하다는점이다. 단일한응급구조나범죄사건의경우에는각기관의개별적대응만으로도해당신고의처리가가능할수있다. 그러나인명피해가큰대형사건, 예를들어도심유동인구밀집지역에서발생한화재나테러사건의경우피해수습과최소화를위해다면적인대응이필요하다. 긴급대응기관들의업무를간단히만살펴보더라도, 경찰에서는해당사건에대한수사를진행하고관련용의자를추적하는한편, 현장경비를제공하고질서를지켜구조작업이원활하고신속하게이루어질수있도록도와야하며, 동시에연속적으로발생할수있는추가범죄를차단하기위한조치를취해야한다. 소방에서는화재의진압과인명구조작업을주관하고필요한경우현장의위험요소를제거하는등추가피해방지를위한방재작업을해야한다. 응급구조대는부상자에대한응급치료와의료기관수송을담당하고, 지방자치단체의경우에도피해상황을집계하고, 현장지원본부를운용하여필요한경우자원을언론및피해자가족들에게종합적인정보를제공하는등각기관의활동이동시다발적으로이루어지게된다. 이때각기관이자원을효율적으로사용할수있도록중복된활동을방지하고또여러경로를통해수집되는정보를종합적으로분석해이를다시신속하고효율적인대응에활용할수있도록통합적대응체계를마련하는것이중요하다. 경찰과소방, 응급구조, 지방자치단체등이서로별도의상황실을만들어대응하게되면그만큼필요한정보의흐름이원활하지못하고적시적소에자원을투입하지못하는비효율이초래된다. Bergen PSOC의경우신고센터바로옆에비상시각기관의통합조정을위해사용할수있는별도의시설이마련되어있다. 실제신고를통해수집되는정보가한장소에서분석되어즉시처리될수있도록한시스템이다. 통합신고센터의운영을통해얻을수있는또다른장점은규모의경제에따라운용비용을줄일수있다는것이다. 각기관에서긴급신고대응시스템을별도로운영하여중복투자되고있는예산을줄일수있다는이야기인데, Bergen PSCO 역시각기초자치단체 183) CODY 는 컴퓨터활용배치시스템 (CAD) 과 이동식기능관리 (MF:MobileFunctionality), 기록관리시스템 (RM:RecordManagement) 등을담고있는소프트웨어응용시스템의이름이다. 이를공급하는여 러회사가있으며, 회사마다시스템이름이각각다르다

164 제 6 장 의참여를독려하기위하여이부분을중점적으로홍보하고있다. 즉각자치단체가 카운티정부와계약을맺고긴급신고대응기능을 Bergen PSOC 에위탁함으로써얼마의 예산을줄일수있는지아래와같이예를들어설명하고있다. 표 6-2 버겐 PSOC 이용시각자치구별예산절감비교 자치단체인구위탁비용 (USD) 연간자치단체예산절감액 (USD) 로디 (Lodi) 23, , ,000 리지필드 (Ridgefield) 11, , ,000 레오니아 (Leonia) 8, , ,000 인터보로 (Interboro) 30, , ,164 인터보로는알파인, 클로스터, 해링턴파크, 하워쓰, 노스베일, 락레이, 노우드지역포함 이러한예산절감은통합운영으로인한인건비 교육비용 장비구입및관리비용등을아낌으로써가능하다. 아울러 Bergen PSOC 를이용하지않고독립적으로긴급신고센터를운영하는자치단체에서경찰관이나소방관을배치요원으로활용하는경우연간인건비와복지비용을합쳐평균 800,000 달러의예산을사용해야하는데이를상당부분절약할수있고남는인력을현장에배치함으로써순찰활동이더욱넓어지고강화되는효과가있다. 이밖에부수적인장점도몇가지를더생각해볼수있다. 긴급신고콜센터를 (Bergen PSOC와같이 ) 통합적으로운영하면, 교통 통신 위험물관리 위생 보건행정등분야에서해당부서와직접연결이가능하여긴급대응을요하지않는비긴급민원전화에대해보다효과적인처리가가능하고, 이것은결과적으로긴급응대가필요한신고에대해더집중적인대처를가능하게한다. 184) 한편, 긴급신고센터가독립적으로운영되므로현장기관의대응능력과별도로신고대응체계자체에대한평가와전문성제고가가능해진다. 아울러각기관은신고접수시발생할수있는여러문제점에대한책임에서자유롭게되고, 실제현장에서필요한능력발전에더욱집중할수있게되는이점이 184) 긴급전화와일반민원전화 ( 비긴급 ) 가분리되어있으며, 시민들이일반민원임에도불구하고 911 로신고하는경우동전화를해당처리부서로연결시켜준다

165 제 6 장 있다. 4) 공공안전통신요원 (PSTC: Public Safety Tele Communicator) 의운용 미국의긴급신고대응체계에서우리나라의사례와두드러지는점은 신고접수 (Call-taking) 및그에따른 지령 ( 배치 ) (Dispatching) 이각긴급대응기관에소속된경찰관혹은소방관에의해이루어지는것이아니라일반직공무원신분의전문요원에의해이루어진다는점이다. 이를보통 공공안전통신요원 (PSTC: Public Safety Tele Communicator) 라고부르는데, Bergen PSOC 역시동일한전문인력에의해신고의접수와지령 ( 배치 ) 이이루어지고있다. PSTC의채용은여러단계를걸쳐이루어지는데, 일단필요한인력에대한채용공고를통해지원서를받은후 PSOC 내부컨설팅을거쳐 1차인터뷰대상자를선발하고, 이들을대상으로인터뷰와함께기본적인업무능력테스트를실시하게된다. 구체적으로통신기기활용기본기술과컴퓨터활용능력, 동시업무처리능력에대한테스트를실시한다. 이후전과조회및해당지원자의현재및과거직장상사등에대한별도인터뷰, 추천서등을검토하는신원조회과정을거친다. 마지막으로적합한대상자가추천되면 Bergen 카운티 Communication Director, 경찰청장, 카운티 Administrator 에의해채용이최종결정되고당사자에게근무시작일을통보하게된다. 그림 6-14 공공안전통신요원 (PSTC) 근무모습

166 제 6 장 이러한채용과정을거친이후에도실제 PSTC 로본격근무를시작하기전에 11개분야에걸쳐총 794시간의교육훈련을받아야하는데, 실제근무방식및근무중활용해야하는시스템및컴퓨터프로그램등에관한교육이 154시간에달하며추가로 16주동안 640시간상당의내부실습을거쳐야한다. 구체적으로그내용을살펴보면, 긴급사건응대전문교육기관 185) 에서 40시간의긴급통신요원교육을받아야하고, 국립고속도로교통안전국 (National Highway Traffic Safety Administration, NHTSA) 에서제공하는 긴급의료배치 (Emergency Medical Dispatch) 교육 (32시간 ) 을수료해야한다. 아울러 8시간의심폐소생술교육과 24시간의신원조회시스템에대한교육을수료해야하고, 28시간에걸쳐 PSOC 에서신고접수및긴급지령 ( 배치 ) 에사용하는각종컴퓨터프로그램에대한교육과활용능력테스트를거쳐야한다. 또한각긴급상황유형에맞추어제작된 Guide Card 의내용에관하여별도로 6시간교육을받으며, 실제현장에서법집행기관들이어떻게활동을펼치는지에대한이해를높이기위해관련교육을 8시간동안받아야한다. 관련행정절차에대한제반교육역시 9시간동안이루어진다. 앞서언급된실습과정을거치고나서본격적인 PSTC 업무를시작하게되지만, 매년내부교육전문가로부터일정시간의보수교육을받아야하는등 PSTC 자체의전문성을제고하기위한지속적인교육훈련이이루어진다. 5) PSOC 의주요기술적요소및그에따른공공안전통신요원 (PSTC) 의전문성고찰 이미살펴본바와같이, 기존에고용된경찰관이나소방관이아닌민간인신분의 PSTC 가긴급신고전화를응대하고현장요원의배치까지담당하게한가장중요한요인은그업무의전문성에있다. 186) 실제연구팀이방문했을당시 Bergen PSOC 의 PSTC 들은한명당 5개에서 6개의스크린을통해 11개의컴퓨터프로그램을동시에사용하며업무를수행하고있었는데, PSOC 의업무에서그주요기술적요소들을파악해보면경찰관이나소방관과구별되는일정수준의전문성을파악할수있다. 먼저가장중요한요소는 CODY 라고불리는통합공공안전소프트웨어응용시스템인데, CODY 는 컴퓨터활용배치시스템 (CAD) 프로그램과 이동식기능관리 (MF: 185)Bergen 카운티에서는사설교육기관인 NationalEmergencyCommunicationsInstitute(NECI) 및 National AcademiesofEmergencyDispatch(NAED) 에서제공하는교육과정을이수하도록하고있다. 186) 연구팀이 BergenPSCO 를방문하여 Bergen 카운티경찰청장 (ChiefofBergenCountyPolice) 인브라이언히긴스 (Brian Higgins) 청장과 Commanding Oficer 인마크레핀스키경감 (Captain Mark Lepinski) 과의면담중응급신고를받는 caltaker 와현장배치를담당하는 dispatcher 를실제현장대응경험이있는경찰관이나소방관으로하지않는이유에대해질문했을때들은대답이다

167 제 6 장 Mobile Functionality), 기록관리시스템 (RM: Record Management) 등으로이루어져있다. CAD란, 긴급신고가들어왔을때, PSTC들이 CAD 프로그램에사건의구체적인내용을입력하게되고, 이데이타가시스템에이미내장되어있는각기초단체의절차에적용되어어떤지역의어떤기관이이신고를담당해야하는지자동적으로추천이이루어지는일련의과정을말한다. 동시에각자치단체에해당데이터들이연동되어해당기관들이공유하면서적절한조치를취할수있게되는데, 이를 이동식기능관리 (MF) 라고한다. 이후, 사건을처리한자치단체단계의각기관들이자신들의선택에따라해당사건의조치결과를기록하고이것을다시 CODY 시스템하에서공유할수있는데이를 기록관리시스템 (RM) 이라고부르고있다. 결국 CODY는카운티단계의긴급신고접수및지령 ( 배치 ) 이각자치단체단계의조치및그기록과통합적으로연동될수있도록해주는가장핵심적인시스템이라할수있다. PSTC는이일련의과정에대해정확히숙지하고각단계의주요절차들이제대로이루어지고있는지를실시간으로파악하여일차적대응을하는주요한업무를담당하고있다. 또다른 PSOC 의중요한기술적요소로 InfoCop 이라불리는 범죄정보조회시스템 을언급할수있는데, 이를통해전국단위의 범죄정보센터 (National Crime Information Center) 에자료요청이가능하고, 주정부단위의 사법정보시스템 (Criminal Justice Information System) 에접속하여전과및지문조회정보를파악할수있으며, 차량국 (Division of Motor Vehicles, DMV) 의데이터베이스에접속하여필요시동정보를활용할수있다. 미국도국내와마찬가지로이러한민감한개인정보들이정부기관에의해무분별하게남용되지않도록하는것이중요하므로시스템자체에누가언제어떤목적으로정보를조회했는지세부적인기록을남겨해당조회가적법하고적정했는지에대해감시하고향후감사등에활용하고있는데, 결국이러한정보에접근및활용권한을가지고있는 PSTC의독립적책임과관련법규를숙지하고시스템을활용하는업무적전문성이필요하게된다. 또한 PSTC들은여러기능이통합된 지리정보시스템 을사용하고있는데, 이를통해기본적으로신고자및사건발생지의정확한위치를지도상에시각화하여파악하고, 각대응기관의배치상태역시실시간으로파악할수있다. 또한단순히지도상에나타날수없는세부적인사항은저공비행기에서촬영한기존의사진들을바탕으로주변이나대상물체의모습과높이 거리등을나타낼수있고, 이것이화면상의지도와연계되어있다. 또한긴급신고전화의접수시전통화가녹음이되면서별도의데이터베이스에

이렇게지속적으로발전하는복잡한기술적요소들에대해적절한교육을상시받고업무의연속성과전문성을담보하기위해 PSTC 의별도운영은필수적인것으로인식되고있다.

168 제 6 장 저장되는시스템이별도로있고, 필요에따라범위를정하여필요한메시지를여러형태의통신수단을통해신속히전파할수있는시스템도갖추어있다. 영어가서툰신고자를위하여 24시간 170개언어로통역서비스를제공해야하므로이와관련하여도별도의체계와통신망을운영하고있으며, 기본통신장비와현장배치요원과라디오, 텍스트, 음성, 화상데이터의실시간공유를위한통신시스템등도점차적으로확대하고있는실정이다. 이렇게지속적으로발전하는복잡한기술적요소들에대해적절한교육을상시받고업무의연속성과전문성을담보하기위해 PSTC 의별도운영은필수적인것으로인식되고있다. 그림 6-15 PSTC 사용컴퓨터스크린및프로그램사진 6) PSTC 운용의시사점 이렇게신고의접수와현장요원의배치 ( 지령 ) 를기존의경찰관이나소방관이담당하지않고일반직공무원신분의전문가인 PSTC 가담당하는이유는앞서살펴보았듯이실제현장에서상황을처리하는경찰관이나소방관의전문성과대비되는 PSTC 만의업무전문성때문이다. 이러한전문성을바탕으로긴급한상황을경찰, 소방, 구급대한기관의관점이아닌이를아우르는종합적인관점에서객관적으로판단할수있는장점이있다. 이러한종합적이고객관적인상황판단과관련하여, Bergen 카운티공공안전임무센터 (PSOC) 의센터장 (Commanding Officer) Mark Lepinski 경감은아래와같이대답하고있다

169 제 6 장 A PST s knowledge encompasses all 3 disciplines; police, fire and EMS. A PST needs to be able to look at a situation objectively, without leaning to one view. If a police officer is on the desk handling an EMS call, he is more than likely to look at the situation only from a cop s viewpoint, possibly missing details that a PST would not. A PST looks at the whole picture, evaluates and provides the necessary information to the responding disciplines; is the scene safe for the PD? Is the victim stable? How long has the building been burning? The cop only sees the law enforcement side. 하지만이에대해현장대응에대한경험과지식이있는경찰관이나소방관이신고의접수와배치를담당하여야신고자의상황을잘이해할수있다는반론이있을수있다. 실제경찰관이나소방관의입장에서필요한정보를신고자에게물어볼수있고이것을출동하는현장요원에게전달하여대응을잘할수있도록도울수있다는것이다. 그러나과연신고접수및배치요원이신고자의상황을제대로파악하는것이현장요원으로서출동해보았던경험이있어야만가능한지의문이든다. 위주장이다소일리가있을지라도, 현장요원에게필요한정보를신고자로부터파악해내는것은전문훈련을받은 ( 일반공무원신분의 ) 접수자가훈련과실습을통해충분히습득할수있는능력이며이들이경찰관이나소방관이아니라하여큰문제가발생할정도는아니라고할것이다. 오히려신고의접수와배치를현장전문가인경찰관소방관에게전담하도록하는것은다음과같은단점을가지고있다. 먼저경찰관과소방관들은모두전문적인채용시험과비교적장기간동안의집중적교육을거쳐법집행기관의구성원으로서일반시민이가지고있지않은특별한전문능력과권한을가지고있다. 그들의채용과교육에들어간비용과시간을고려해보았을때현장요원이아닌긴급신고의접수및지령 ( 배치 ) 원으로만활용하는것은목적에부합하지않는전문성의낭비이다. PSTC 에게는안전하고적법한경찰장구의사용요령, 체포시거쳐야하는필요절차, 총기사용의요건과사격기술등을교육할필요가없다. 반대로이미법집행현장요원으로서직업전문성을갖추고있는경찰관에게긴급신고의접수절차숙지와이에사용되는프로그램및장비의기술적활용능력을별도로교육하고실습시켜야하는것은불필요하다. 현장요원과신고접수처리요원은필요한한도내에서서로의업무사항에대한이해가있으면합리적운용이가능하다. 아울러직업경찰관과소방관을긴급신고접수및배치 ( 지령 ) 요원으로활용할경우,

170 제 6 장 장기간해당업무에종사하게할수없고일정기간이지나면보직순환을해주어야하기때문에지속적으로발전하는긴급신고시스템, 그리고이에대한기술적 절차적요소에대한습득이끊어지고그결과로써업무의연속성이저해하게된다. 긴급신고의접수와배치 ( 지령 ) 는신고자의상황을정확히파악하여신고자와현장요원모두에게필요한정보를신속하게제공할수있어야하는데그과정에서다양한사례에대한전문적지식이필요함에도국내에서는단지신고전화를받고가까이있는순찰차나소방서를연결해주는것이전부라고여겨왔고그부작용이우웬춘사건등최근발생한몇몇불행한사건에서극명하게나타났던것이다. 또한경찰관과소방관을긴급신고접수및배치요원으로활용하게되면그만큼현장에서대처할수있는인력이부족하게되고, 긴급신고센터에들어오는신고를감당할수있는충분한인력확보가어렵다는단점이있다. 이것은대도시권에폭주하는긴급신고전화실태를보면더욱확실하다. 이런인력부족으로결국한사람이 신고접수 와 배치 ( 지령 ) 를한꺼번에담당하게되고두절차를순차적으로수행하게되어대응시간이그만큼느려지는단점이있다. 즉, 신고의접수자는신고자와계속대화상태를유지하면서현장의상황을파악하고경찰관이나구조요원이현장에도착하기전에사건의피해자나목격자인신고자를안정시키면서취해야할행동을알려주는한편, 현장배치를담당하는요원은신고자와접수자의의사소통내용을계속해서출동하고있는현장요원에게실시간으로전달하고또필요한경우소방, 경찰만이아닌여타기관에상황을전파하여필요한지원을받는등다면적인처리절차가필요한데, 이것이한사람에의해이루어질경우그만큼효율성이떨어지고필요한조치가늦어지는경우가발생할수있는것이다. 7) 신고대응관할및업무조정의문제 미국과같이지방정부 (Local) 의자치권과독립성이보장되는나라에서는그만큼해당자치단체의모든문제에대한최종책임이해당자치정부에있다. 따라서자신들이누리는자치권에비례하여지방자치단체차원의법집행및대응기관이스스로필요한역량을구비하기위해항상스스로노력해야하고, 이것은결국현장대응시가장중요한초기대응능력향상으로이어지는장점이있다. 실제사건사고현장에가장가까이위치해있고직접적인구조및법집행조치를취할수있는현장대응기관의능력이상황을조기에진압하고피해를최소화하는데가장중요하다. 따라서각기관의구성원

171 제 6 장 개개인이평소에도비상상황에어떻게대처해야하는지에대한교육과훈련을지속적으로받고시나리오에따라필요한물자를어떻게동원해야하는지에대한분석과준비가되어있어야한다. 만약해당자치단체차원에서동원할수있는물자와인력으로감당할수없는대형재난이나사건이발생한경우, 차상위자치단체에지원을요청하고지원요청을받은차상위단체에서는자체적으로혹은다른하위자치단체로부터지원을받아더풍부한인력과장비를동원하여해당자치단체에지원을하게된다. 그러나동시에각기관의독립성을지나치게보장하게되면기관혹은단체차원의이기주의로인해사건사고대응의효율성을저해할위험도없지않다. 같은사고에대해각기관이서로에게책임을전가하며소극적으로대응할수도있고혹은사고나재난이발생한지역이아닌주변지역에서해당지역에대한지원에인색할수도있다. 따라서기관및자치정부간의효율적인업무조정문제가대두되게되는데, 이것은각업무조정권자와연락관을통해해결하고있다. 만약대형자연재해가발생하여카운티정부차원의통합대응센터를운영하게되면카운티정부에서는각기관의이해충돌과업무중첩을방지하기위해업무조정자 (Coordinator) 를두어수평적관계를조율하고주정부와연방정부기관은이대응센터에연락관 (Liaison) 을파견하여지원이필요한부분을파악하여조치를취하게된다. 다만이러한경우에도상위정부기관의역할은각기관의독립성을보장하여능력을최대한발휘할수있도록하면서부족한부분을지원하는데있다. 이것은각자치단체차원의기구에서상위정부의구체적인행동이나지시를기다리며적절한대응의시기를놓치지않도록하는데중요한부분이라할수있다. 이밖에도대형사건사고에있어초기신고단계에서해당정보를신속하고널리전파해야하는경우에 Bergen PSOC에서는 국가경보시스템 (NAWAS: National Warning System) 라는자동전화전파시스템을사용하고있는데이를통해미국전역의 2,200 여개기관에동시에자연재해나통신재난을전파할수있다. NAWAS 를사용해서위험 / 경고정보를전파하는경우는각종테러행위, 대량인명살상무기를사용한사건, 원자력사고나항공기관련사고, 지진수해등자연재난등이있다. 아. 정책적시사점및특징 미국의 911 운영시스템은기본적으로 통합형 을지향하고있으며, 그정책시사점은

172 제 6 장 1 접수와지령의기능적분리, 2 접수의통합, 3 접수및지령요원의전문화, 4 단일비긴급번호의운영으로정리될수있다. 이러한미국의통합형긴급번호운영시스템은우리의국가재난관리체계가나갈방향인통합형재난관리시스템과유기적으로연결될수있으며, 이에동장에서는위정책시사점에서도출될수있는 911 운영시스템의특징 ( 장점 ) 을살펴보기로한다. 1) 신고자중심의시스템 미국의 911 운영시스템은사건의유형과관계없이모든긴급사건이공공안전접수대 (PSAP) 통합접수되어일괄적으로처리되는체계이다. 신고자의입장에서자기가처한상황에대해어느기관이담당해야하는지스스로판단할필요가없으므로, 신속한신고및 ( 이로인한 ) 신속한대응이가능하다. 긴급신고대응기관별로신고접수시스템을운영하고있을때신고자가길을걷다가누군가피를흘리며쓰러져있는것을발견한상황을생각해보자. 신고자가이상황을경찰이처리하는것이적절한지구급대에서처리해야맞는지를판단하여전자의경우 112, 후자의경우 119에신고를해야하는데, 이것은이성적 전문적판단을하기어려운긴급한상황에서신고자의합리적판단을요구하는, 이른바기관편의주의적신고시스템이라고할수있다. 따라서긴급상황에대한접수통합은이른바신고자 ( 국민 ) 중심의이른바융합행정의좋은예라고볼수있다. 2) 복합상황에대한신속 정확한대응 신고자중심의미국형 911 시스템의또다른장점은경찰이나구급대등이동시에필요한경우에그신속한대처를할수있게하고소관업무부서별불필요한절차적낭비를줄여준다는것이다. 예를들면, 공공안전접수센터 (PSAP) 의접수요원이길가에사람이정신을잃고쓰러져있다는신고전화를접수하여전산시스템에입력하는경우, 경찰은지령 ( 배치 ) 조치를하지않지만구급대측은응급의료인을현장에출동시키는것이다. 그러나집단싸움이발생하여수십명이피를흘리고있다는신고일경우, 접수요원이신고내용을입력하면경찰측은용의자검거등경찰조치를위해, 구급대측은부상자의응급치료를위해각각경찰과구급대모두배치지령을하게되는것이다. 이렇게같이출동하는경우정확하고신속한대응은물론, 국민의편의증진뿐만아니라대응기관간서로협의하여일을처리해야하므로협력체계가증대될수있는효과가있다

173 제 6 장 3) 지휘및정보의체계의단일화로인한통합적인대응가능 긴급신고시스템을통합하여운영하는경우의또다른장점은대형재난이나큰규모의사건사고에서관련정보를종합적으로수집하여여러기능을아우르는통합적대응이가능하다는점이다. 대형재난등발생시공공안전접수센터 (PSAP) 가초기대응에있어서상황정보의접속점기능을수행하고나아가동센터를중심으로초기대응에있어서지휘및정보전달체계가단일화 (Unified) 될수있으므로, 대응기관간의정보및자원의공유가용이해지기때문이다. 이를바탕으로신고자에게역으로, 위기 ( 재난 ) 상황에서행동및대피요령등의종합적인정보를제공할수있는효과도생긴다. 특히미국의대도시에는접수와지령모두물리적으로동일한공간에서이루어지고있는 완전통합형공공안전접수대 를운영하고있었는데, 그이유가바로 접수 와 지령 요원의물리적인거리까지줄임으로써대형재난발생시초기대응에있어서기관간협력및정보공유를더욱더강화하고자함이다. 다시말해서, 완전통합형공공안전접수대를중심으로대형사건발생시초기지휘및정보체계가단일화될수있으며, 이러한이유로미국대도시의 완전통합형공공안전접수센터 는지방정부의 긴급대응센터 (EOC) 와동일한건물에설치되어있는등서로긴밀한연결체계를갖추고있다. 따라서대형재난발생시 완전통합형공공안전접수대 는상황정보및현장지휘협력체계의시작점역할을수행하고, 긴급대응센터 (EOC) 는사고수습기로서초기현장대응에있어서 완전통합형공공안전접수대 를통하여현장의인적및물적자원등을각각통제 조정등사고를수습할수있게된다. 참고적으로앞서설명되었지만, 완전통합형공공안전접수대가미국통합재난통신망인 퍼스트넷 (FirstNet) 과연결된다면, 긴급대응센터 (EOC) 와연계하여초기대응단계부터재난상황에관한정보를모든긴급대응기관과거의실시간으로공유할수있게된다. 물론일반적인사건상황의발생시, 즉단일한응급구조나범죄사건의경우에는각기관의개별적대응만으로도해당신고의처리가가능할수있다. 그러나인명피해가큰대형사건, 예를들어도심유동인구밀집지역에서발생한화재나테러사건의경우피해수습과최소화를위해다면적인대응이필요하다. 긴급대응기관들의업무를간단히만살펴보더라도, 경찰에서는해당사건에대한수사를진행하고관련용의자를추적하는한편, 현장경비를제공하고질서를지켜구조작업이원활하고신속하게이루어질수있도록도와야하며, 동시에연속적으로발생할수있는추가범죄를차단하기위한

174 제 6 장 조치를취해야한다. 소방에서는화재의진압과인명구조작업을주관하고필요한경우현장의위험요소를제거하는등추가피해방지를위한방재작업을해야한다. 응급구조대는부상자에대한응급치료와의료기관수송을담당하고, 지방자치단체의경우에도피해상황을집계하고, 현장지원본부를운용하여필요한경우자원을언론및피해자가족들에게종합적인정보를제공하는등각기관의활동이동시다발적으로이루어지게된다. 이때각기관이자원을효율적으로사용할수있도록중복된활동을방지하고또여러경로를통해수집되는정보를종합적으로분석해이를다시신속하고효율적인대응에활용할수있도록통합적대응체계를마련하는것이중요하다. 그림 6-16 미국의재난대응체계와 911 과의관계 연방정부 (Federal) 국가사고관리체계 (NIMS) ( 구성요소중하나 ) 지방정부 (Local) 사고지휘체계 (ICS) 대응기구 긴급대응센터 (EOC) 사고수습기구 ( 초기대응 ) 911 완전통합형공공안전접수대 위기 재난상황에서신고 자에게행동지침이나대피 요령등에대한정확한정 보제공가능

175 제 6 장 3 독일의긴급전화 : 경찰과소방의분리 가. 독일의형사사법및재난관리체계 독일은 16개의주 (Land) 로구성된연방국가이다. 중앙정부차원에서볼때, 경찰및재난관리는연방내무부의소관사항이다. 그러나독일헌법은헌법에서명시하지않은공적사무에관해서는각주의책임임을천명하고있고, 이에따라사실상경찰업무와재난관리에운영과책임은각주정부에귀속된다. 주헌법및법률제정권을비롯하여외교 국방사무를제외한국가주권을행사할수있는 16개의주산하에는다시금 107개의시 (kreisfreie Stadt) 와 295개의군 (Landkreis) 이있으며, 그밑에는다시금자치권을가진 12,700개의게마인데 ( 읍 면 ) 가존재한다. 특히긴급번호의비교연구에있어서독일의행정구역에대한이해가필요한이유는, 우리나라에서경찰이국가사무이고소방이광역자치단체의사무로분리되어있는것처럼, 독일에서도재난 구조는게마인데의사무로지정되어있고, 경찰사무는각주의사무로그행정책임을달리하기때문이다. 각주마다다르긴하지만영미와달리독일에서는일반적으로경찰과소방의긴급번호체계가이원화되어있다. 주정부소관인경찰의경우주산하에설치된경찰기관의행정구역에따라약 300개의신고접수센터 (PSAP) 가설치되어있는반면, 소방신고센터는시 군의소관으로행정구역을달리하며, 이에따라약 340개의센터가운영되고있다. 187) 자치단체의숫자와신고센터와반드시일치하는것은물론아니다. 자치단체간의협약에의해신고접수업무의통합이이루어지기때문이다. 물론독일도 EU 차원에서도입된통합긴급번호인 112를도입하여, 통합번호로서사용할수있도록하고있으나, 원칙적으로경찰과소방의신고번호및대응체계는분리되어있으며, 다만기관간의정보공유를통해이를해결하고있다. 187)FederalMinistryoftheInterior,PresentationattheEENA EmergencyServiceWorkshop2012inRiga

제 6 장 그림 6-17 일반적인독일의긴급신고체계 110 112 출처 : 연방내무부 나. 긴급신고접수체계와변화 독일의긴급신고체계는크게세가지유형으로구분된다.

176 제 6 장 그림 6-17 일반적인독일의긴급신고체계 출처 : 연방내무부 나. 긴급신고접수체계와변화 독일의긴급신고체계는크게세가지유형으로구분된다. 첫째는화재와재난구조를담당하는화재접수센터 (Feuerwehreinsatzzentrale: FEZ) 이고, 둘째는경찰신고접수센터 (Polizeieinsatzzentrale: PEZ), 그리고응급의료접수센터 (Rettungsleitstelle: RLSt) 이다. 이에따라신고전화번호도소방은 112, 경찰은 110, 응급의료는 로분리되었다. 이처럼 3원화된긴급신고체계는인적 기술적비용절감을목적으로통합되기시작했다. 그첫단계가소방과응급이합쳐진통합소방응급센터 (Integrieten Feuerwehr und Rettungsleitstellen: IRL) 이다. 두번째변화는북부와동부독일에서발전된지역통합신고센터 (Integrierten Regionalleitstellen: IRLS) 인데, 복수의지방자치단체들의협약을통해비경찰위험 (nicht-polizeiliche Gefahrenabwehr) 에대한광역신고체제이다. 2001년슐레스비히 - 홀스타인주의엘름스호른 (Elmshorn) 에처음지역통합신고센터가설치되었다. 이러한발전의종착점은협력광역신고센터 (Kooperative Regionalleitstellen: KRLS) 이다. 협력광역신고체제는슐레스비히 -홀스타인주의하리스레 (Harrislee) 에서 2009 년 9월 8일에최초로시작되었다. 이후 2010 년 4월 20일엘름스호른에도협력광역신고

제 6 장 센터가설치되었다. 이후니더작센주의올덴부르크 (Oldenburg), 오스타부뤽 (Osnabrück), 비트문트 (Wittmund), 하멜른 (Hameln), 뤼네부르크 (Lüneburg) 등이협력광역신고체제를설치한다. 188) 소방과경찰은각기관할행정기관이다르기때문에, 협력광역신고센터의설치를위해서는주정부와복수의자치정부단체장들의합의가필수적이다.

177 제 6 장 센터가설치되었다. 이후니더작센주의올덴부르크 (Oldenburg), 오스타부뤽 (Osnabrück), 비트문트 (Wittmund), 하멜른 (Hameln), 뤼네부르크 (Lüneburg) 등이협력광역신고체제를설치한다. 188) 소방과경찰은각기관할행정기관이다르기때문에, 협력광역신고센터의설치를위해서는주정부와복수의자치정부단체장들의합의가필수적이다. 일부지역에서는별도의소방신고접수센터를설치하지않고, 경찰신고접수센터를통해소방요원들을투입시키기도한다. 협력광역신고센터모델은아직독일에서시작단계에불과하다. 600개소가넘는경찰, 소방의신고 접수센터 (PSAP) 중불과 10개도되지않으며, 16개주가운데슐레스비히홀스타인과니더작센 2개주에서만시도되고있다. 다. 운영방식 영미권에서경찰과소방의긴급신고전화가 911 내지 999로일원화되었지만, 독일에서는앞서일부지역에서나타나는협력광역신고센터를제외하고는, 경찰 (110), 소방 (112) 의신고접수와지령체계가물리적공간부터완전히분리되어있다. 물리적시설이통합된협력광역신고센터도영이나미국의신고접수시스템하고는근본적으로차이를가진다. 비록경찰과소방의신고접수센터가단일한물리적공간으로통합되기는하지만, 그림 6-18 비트문트협력광역신고센터경찰과비경찰위험방지에관한 (KRLS) 개소장면신고접수와대응사무자체가통합되는것은아니다. 같은공간에 188)htp://

제 6 장 서동일한기술적장비를사용하기는하지만, 주소속경찰관은 110전화를접수 지령하고, 산하자치단체소속소방공무원은 112전화를접수 지령하는분리시스템이철저히유지된다. 다만, 단일한물리적공간의업무수행을통해인력및장비에관한예산절감과함께유관기관의공동대응이필요한상황에서보다효율적인업무협력이가능해지는것이다.

178 제 6 장 서동일한기술적장비를사용하기는하지만, 주소속경찰관은 110전화를접수 지령하고, 산하자치단체소속소방공무원은 112전화를접수 지령하는분리시스템이철저히유지된다. 다만, 단일한물리적공간의업무수행을통해인력및장비에관한예산절감과함께유관기관의공동대응이필요한상황에서보다효율적인업무협력이가능해지는것이다. 독일은우리나라와유사한법제도를가지고있는전형적인대륙법계국가로서, 경찰의역할을공공서비스보다는국가공권력, 특히물리력의행사를통해국가에게독점된강제력을행사하는조직으로보는것이일반적이다. 따라서국민의안전을지원하는소방의역할과국민에게법률에근거한물리력을행사하는경찰의역할을보다명확하게구분하는입장을취하고있다. 최근등장하기시작한협력광역신고센터는니더작센주와구동독지역인슐레스비히홀스타인주의일부에서만시도되고있으며타주에서는아직특별한통합의움직임이보이지않는다. 그림 6-19 독일긴급신고접수체계의변천 o 하리스레 (Harrislee) 협력광역신고센터 (KRLS) 2009 년 9월 8일독일슐레스비히홀스타인주에서는독일최초로경찰과소방의신고접수센터가단일한물리적공간에통합되었다. 기존에 3개의경찰신고접수센터와 3개의소방신고접수센터가새로운단일한공간에서근무를수행하게되었고, 건물신축비용으로약 850만유로 189) 가소요되었다. 새로운신고접수센터에서담당하는관할인구는

179 제 6 장 약 455,000 명이며, 26명의경찰관과 20명의소방관이 24시간근무하면서각기 110과 112 신고접수및대응을분리하여수행하고있다. 건물신축에약 290만유로가, 시설비용으로약 560만유로가지출되었다. 이사업을추진한주내무장관클라우스쉴레 (Klaus Schile) 는 우리는새로운신고센터컨셉을통해연방차원의표준을만들어냈다. 경찰과소방이함께하는협력광역신고센터는미래의모델이자, 보다경제적이고주민들의안전을보다증진시킨다. 고자평했다. 190) o 신고접수통합의반대입장 동일한공간에서긴급신고체계와대응이분리된것은, 경찰과소방사무간의엄격한정보보호의원리가적용될필요성이존재하기때문이다. 경찰과소방의신고접수와대응이분리되지못할경우, 예를들어응급구호를요하는마약투약자의 112 신고를통해경찰이범죄수사를개시할위험성이존재하는것이다. 특히소방에서는이로인한소방의경찰화 (verpolizeilichung) 를우려, 공식적인반대입장을표하기도한다. 경찰과소방에서는오랫동안유지되어온각기관의고유한사무수행의전통을존중하고자칫등장할우려가있는 소방의경찰화 (Verpolizeilichung) 를통한경찰확대를경계하고있으며, 통합신고센터를운용하면서도기관간의정보분리의원칙, 그리고필요한경우에만정보를공유하는제한된연계방식을철저히고수한다. 긴급신고접수 대응이광역체제로수행되는우리나라와달리, 지방자치의전통이강한독일에서는앞서설명한바와같이약 600여개의신고접수센터가개별적으로운영되고있으며, 비용절감의차원에서이를광역단위로통합하는움직임이산발적으로나타나고있다. 현재나타나고있는일부경찰, 소방신고접수공간의통합작업도이러한광역화단계에서보다비용을절감하기위한목적으로진행되고있는것이다. 라. 단일비긴급민원전화의도입 2007 년독일은미국의비긴급통합민원전화번호인 311 을벤치마킹하여비긴급통합 189) 자환율기준약 115 억 5 천만원. 190) htp:// 검색일자,

180 제 6 장 행정민원전화인 115 를신설하였다. 16개주가입법권등독자적인권한을행사하는연방국가인독일에서는연방행정 주행정및산하자치단체의행정이약 2만여개의행정기관으로복잡하게분리되어시민들의많은불편을초래하였다. 이러한상황에서행정민원사무에대한보다적극적인서비스를제공하고자 115 번호가도입되었다. 115번호는비긴급민원전화의성격으로인해월요일부터금요일까지오전 8시부터오후 6시까지만운영된다. 115 민원전화의 75% 는 30초이내에안내요원을통한응대가개시되며, 65% 의민원전화는첫번째전화접촉을통해서답변이이루어진다. 민원이타기관으로연계될필요성이있는경우는 24시간이내에이메일이나팩스, 전화등을통해답변을얻게된다. 191) 4 일본의긴급전화 : 경찰, 소방, 해경의분리 일본은화재, 구조, 구급등의공공긴급서비스에대해서는 119번을사용하고있으며범죄등경찰상의공공긴급서비스신고에는 110번을그리고해상의긴급사고시에는 118번이운영되고있다. 총 767 개의소방본부소속상황실과 52개경찰본부산하상황실그리고 11개해양경찰상황실이운영되고있다. 192) 총무성소방청산하동경소방청의경우 23개구에대해치요다구오테마치에소재한지령통제센터를운영하고있으며, 추가로타마지역에는다치카와시에소재한유사시백업기능을갖춘지령통제센터를두고있다. 193) 긴급신고와분리되어야할재난관련상담및민원신고에대해서는 반과같은별도로비긴급신고전화를운영하고있으며 ( 동경 ), 현재 2개지령통제센터에는동경소방청소속소방공무원 300여명이신고접수와지령및지휘 ( 무선포함현장운영 ) 업무를담당하고있다. 194) 일본국가경찰청발간자료를인용하면범죄등경찰상의공공긴급서비스 110번신고는경찰본부소속통신지령센터에서접수하며접수와지령및무선통신및상황관리로구성되어운영되고있다. 195) 191)htp:// 192)HELPNET (Dec4,2013),CurentSituation ofaccidentemergency CalSystem :2 nd meeting of AECS IG,Paris 193) 동경소방청홈페이지 htp://tfdmetro.fc2web.com/ htm 194) 임대순.(2002). 소방방재행정의발전방안에관한연구, 동국대학교행정대학원석사논문,37 면

181 제 6 장 경찰신고번호인 110은 1948 년일본의 6개도시에서운영되기시작하였으며, 구체적인운영은경찰통신지령에관한규정을따르고있다. 각지역경찰청통신지령본부로신고가접수되면이를다시경찰서에전달하고, 경찰서에서순찰경찰관에게출동지령하는방식으로유지되고있는데, 접수요원이신고자로부터접수받은내용을전자필기패드에전자펜으로기록을하면, 그기록되는화면자체를실시간으로경찰서의지령요원에게전송을하게된다. 일본어에한문이많기때문에키보드로입력하는것보다손으로직접써서내용을전달하는편이더신속하기때문이다. 일본경찰의신고접수대사건접수화면에는사건의발생장소, 사건관련특징등을전자펜으로자유롭게기록할수있도록되어있다. 통신지령본부의중앙에는관리자가접수된모든신고사건을모니터링하고있다가중요사건이라고판단되는경우신고사건지령과정에직접개입하기도한다. 196) 현재일본은국내의상황과유사한긴급신고번호운영시스템을운영하고있으며, 일본내에서긴급신고통합등은아직정책적사안으로부각되지못하고있다. 197) 5 기타국가의긴급번호운영시스템 소방 (Fire) 구급대 (Ambulance) 경찰 (Fire) 등각기관별분산되어있는긴급번호를 통합화하는것은국제적흐름이라고할수있다. 198) OECD 국가총 34 개국 199) 중통합번 호를사용하지않는국가는 노르웨이, 멕시코, 칠레, 이스라엘, 일본, 한국 총 6 개국에불과하다. 특히유럽에서는 1991 년유럽의회결정에의해서 단일유럽긴급번 호 (Single European Emergency Number) 인 112 번호가도입되었고, 2002 년 EU Directive 2002/22/EC 지침제 26 조 (Article 26) 에의하여회원국의의무사항으로규정 195)PoliceInfo-Communications(2011):4.CommunicationsCommandSystem(DispatchSystem),National PoliceAgency,p ) 일본의 110 접수체계에대한연구를진행하고있는경찰대학노성훈교수와의이메일인터뷰자료중. 197)ProfessionalInterview:MaeAkizuki,TokyoFireDepartment(workingexperienceinCommandCenter) 198) 인도에서긴급번호도경찰은 100, 소방은 101, 구급대는 102, 재난신고는 108 등으로분산되어있는상태이다. 인도정부는 2013 년부터각계의의견수렴을거쳐영미등선진국과유사하게하나의단일긴급번호로통합하려고하고있다. 다만특이한점은단일긴급번호외에 ( 영국, 독일등과유사하게 ) 2 차적긴급번호 (Secondary EmergencyNumber) 또한유지하려는계획을가지고있다 (Telecom RegulatoryAuthority of India (2013). Consultation Paper on Universal Single Number Based Integrated Emergency CommunicationandResponseSystem,New Delhi: Telecom RegulatoryAuthorityofIndia). 199) 그리스 네덜란드 노르웨이 뉴질랜드 한국 덴마크 독일 룩셈부르크 멕시코 미국 벨기에 스웨덴 스위스 슬로바키아 아이슬란드 아일랜드 스페인 영국 오스트레일리아 오스트리아 이탈리아 일본 체코 캐나다 터키 포르투갈 폴란드 프랑스 핀란드 헝가리 칠레 슬로베니아 이스라엘 에스토니아

182 제 6 장 되었다. 참고로, EU Directive (EU 지침 ) 은회원국이반드시달성해야할특정한최종결과 ( 목표 ) 만을규정하고있으며, 이러한목적을달성하기위하여자국의법이나규정등을어떻게적용해야할것인가에대해서는회원국의재량으로남겨져있다. 200) 즉 EU 회원국은단일유럽긴급번호 112 번호를반드시도입해야하고, 다만이러한 112 운영시스템을어떻게구현할것인가는각국의재량사항으로남겨져있다. 따라서 112를도입하더라도기존의국가긴급번호를 2차적긴급번호 로그대로유지하고있는회원국이많다. 현재영국을포함한전유럽 EU국가에서현재 112 라는단일유럽긴급번호를사용하고있다. 하지만위에서언급되었듯이, 112 라는단일유럽긴급번호를사용하더라도국민들의혼란방지등위하여기존에사용되고있던국가긴급번호를여전히유지하고있는국가가많은데, 예를들어벨기에는 112라는통합번호외에, 경찰은 101, 소방은 100, 각개별대응기관의고유긴급번호를유지하고있으며, 프랑스는경찰은 17, 소방은 18, 응급대는 15, 독일도경찰은 110 의긴급번호를유지하고있다. 201) 물론개별 2차적번호를유지하고있더라도콜센터는동일한곳으로연결되는등실질적인통합이이루어져있다. 참고로, 동 EU Directive 2002/22/EC 는 2009년 Directive 2009/136/EC 에의하여부분개정되었으며, 이에현재는개정된제26조제1항, 제3항, 제5항, 제6항등에서 112 와관련된회원국의의무사항을명시하고있다. 202) 표 6-3 EU Directive 2002/22/EC 개정 26 조 문 항 조 Article 26: Emergency Services and the Single European emergency call number 제 26 조 : 긴급대응기관과단일유럽 긴급번호 제 1 항 Member States shall ensure that all 회원국은공중전화사용자를포함한, 200)EU 홈페이지,ApplicationofEU Law,htp://ec.europa.eu/eu_law/introduction/what_directive_en.htm, 검색일자 : 2014 년 10 월 12 일. 201) 유럽은통합번호 112 가사용된지가벌써 20 년이되었다. 하지만우리나라의선행연구대부분은이러한변화를전혀반영하지못하고있다. 비교법적고찰에있어서이차적인자료 (Secondarydata) 를이용할때종종자료정확성의문제가제기되는데, 이때해당국가에서출판된최근의공식적인보고서나학술자료, 해당기관의홈페이지등을이용하지않고언어적인문제로인하여한국의문헌자료만을재인용한다면사실전달에있어서오류가능성을배제할수없다. 202)EENA 홈페이지,htp:// 및영국기업혁신기술부 (Department for Business, Innovation and Skils) 홈페이지, htps:// ronic-communications-framework-revisions.pdf 참조, 검색일자 :2014 년 10 월 12 일

183 제 6 장 제 3 항 end-users of the service referred to in paragraph 2(Publicly Available Electronic Communications Network), including users of public pay telephones, are able to call the emergency services free of charge and without having to use any means of payment, by using the Single European emergency call number 112 and any national emergency call number specified by Member States. Member States shall ensure that calls to the single European call number 112 are appropriately answered and handled in the manner best suited to the national organisation of emergency systems. Such calls shall be answered and handled at least as expeditiously and effectively as calls to the national emergency number or numbers, where these continue to be in use. 전자통신서비스 ( 역주 : 휴대전화등 ) 의모든단말기이용자들이단일유럽긴급번호 112 그리고회원국에의하여명기된국가긴급번호 ( 역주 : 2차적긴급번호 ) 를이용하여, 무료그리고어떠한결제수단의사용없이긴급대응기관에신고할수있도록조치해야한다. 회원국은단일유럽긴급번호 112에걸려오는신고전화가국가재난체계에최적화된방법으로적절하게응대되고처리될수있도록조치해야한다. 국가긴급번호 ( 2차적긴급번호 ) 를유지하고있는국가에서는, 112로걸려오는전화에대하여국가긴급번호로걸려오는전화와 ( 최소한 ) 동일한수준의신속성과효과성을가지고이를응대하고처리해야한다. 제 5 항 Member States shall ensure that undertakings concerned make caller location information available free of charge to the authority handling emergency calls as soon as the call reaches that authority. This shall apply to all calls to the single European emergency call number ( 이하생략 ) 회원국은관련사업을수행함에있어서, 긴급전화처리부서에서긴급신고전화를받는순간신고자위치정보를신속히무상으로파악할수있도록조치해야한다. 이러한규정은단일유럽긴급번호 112에접수되는모든긴급신고전화에도적용되어야한다. 제 6 항 Member States shall ensure that citizens are adequately informed about the existence and use of the single European emergency call number 112, in particular through initiatives specifically targeting persons travelling between Member States. 회원국은특히유럽을여행하는여행자들을대상으로하는 ( 홍보 ) 방안을통하여, 자국시민들이단일유럽긴급번호 112의존재와사용법을충분히알수있도록조치해야한다. 유럽연합국가는아니지만유럽인접국가라고할수있는러시아및터키도 112 번호로

184 제 6 장 통합되어있다. 예를들어, 과거터키의긴급번호는경찰은 155, 소방은 110, 구급대는 112, 군경찰 (Gendarma) 은 156, 해안경비대는 158, 산림청은 177로분산되어있었으나, 2005년부터 112 번호로통합되기시작했으며현재도계속통합중이다. 이러한통합긴급신고접수및지령을위하여미국의 공공안전접수대 (PSAP) 와동일한기능을수행하는 112 Emergency Call Center 가터키에설치되어있다. 동 112 Emergency Call Center에는터키의경찰 ( 군경찰포함 ) 소방 구급대 민방위 해안경비대 산림청의접수및지령요원이모두상주해있다. 203) 미국식으로본다면 [ 그림 6-9] 공공안전접수대물리적시설통합형 ( 대도시형 ) 이라고할수있으며, 해양경찰 민방위 산림청의접수및지령까지한곳에통합적으로위치해있다는점이미국과의차이라고볼수있다. 그림 6-20 터키의 112 Emergency Call Centre 참고로해상이나임해지역에서핸드폰에의한해양신고가증가하자, 2006 년 3 월런던 에서열린국제해사기구 (IMO: International Maritime Organization) 제 10 차수색구조 전문위원회 (COMSAR 10: Sub-Committee on Radiocommunications and Search and Rescue, 10th Session) 에서는미국 영국 프랑스합동발의에의하여, 신고자위치추적 등해양지역에서의핸드폰신고에대한대책을국제해사기구에서발간하는 해상수색구 조메뉴얼 204) (IAMSAR Manual: International Aeronautical and Maritime Search and 203)htp:// 검색일자 :2014 년 9 월 30 일. 204) Volume 1,2,3 총 3 권으로구성되어있다. 긴급번호규정은제 2 권 (Volume 2) 에규정되어있다

185 제 6 장 Rescue Manual) 에수정 반영하기로결의한다. 그내용은아래와같다. National administrations should consider establishing free of charge, abbreviated telephone numbers to connect callers with emergency or public safety service agencies(e.g , 9-1-1, ) or direct cellular call connection numbers to SAR authorities (e.g in France and in Italy) in order to provide emergency services and SAR authorities with an expedient means of notification from cell phones users in an emergency, and to publicize this information widely. 즉, 각국의정부는해양이나임해지역에서휴대폰을통한신고가긴급대응기관 (Emergency Services or Public Safety Services) 에게연결될 (Connect) 수있는무료단축전화번호, 가령 112, 119, 999와같은긴급번호로연결될수있는시스템을구축하거나또는핸드폰신고를해상긴급구조기관에게곧바로보낼 (Direct) 수있는, 가령프랑스의 1616이나이탈리아의 1530과같은무료단축전화번호시스템을구축해야한다. 단일긴급번호제도가오래전에구축된영국이나미국에서는당연해양경찰의독자적긴급번호없이, 해양에서의긴급신고또한단일긴급번호인 911 또는 999로연결되는시스템을가지고있다. 프랑스나이탈리아등유럽국가에서는최근에와서야단일긴급번호체계가구축된관계로해양긴급번호가개별적으로운영되고있었다. 하지만이마저도통합의조짐이보이고있는데, 프랑스는과거에 1616 이라는해양긴급번호를개별적으로운영하고있었으나 2011년 8월자로동 1616 제도는폐지되고현재는 ( 해양신고역시 ) 단일긴급번호인 112 로연결되고있다. 205) 이탈리아가운영하는해양긴급번호 1530 번호는일반전화로걸면지역의해안경비대로연결되나핸드폰으로 1530 을누르면로마에있는해안경비대본부로연결되는시스템이다. 206) htp://dcaa.trafikstyrelsen.dk:8000/icaodocs/doc%209731%20-%20an%20958/doc%209731%20iamsar%20manual%20volume %202,%20%20Mision%20Co-ordination%202008%20Edition.pdf 205)htp://yachtcharterinfrance.com/safety-first/telephone-numbers/, 검색일자 :2014 년 9 월 30 일. 206)htp:// 검색일자 :2014 년 10 월 1 일

186 제 6 장 6 각국긴급번호체계의정책시사점및특징 가. 긴급번호통합운영의국제적추세 일본을제외한국제적흐름은각대응기관별분산되어있는긴급번호가점차공통번호로통합되어운영된다는것이다. 특히유럽은 2002 년 EU Directive 2002/22/EC 지침제26조 (Article 26) 에의하여, 단일유럽긴급번호인 112 번호의사용이회원국의의무사항으로규정되었다. 全유럽에서 112 번호를사용하고있으며, EU 국가는아니지만러시아 터키등의국가도위 112 번호를단일통합번호를사용하고있다. 각국해양경찰또는해안경비대의개별긴급번호역시통합의움직임을보이고있는데, 프랑스해양경찰이과거에개별적으로운영했던 1616 긴급번호는 2011년폐지되었고현재는단일유럽긴급번호인 112 번호로연결되고있는상황이다. 나. 복합상황에서통합대응을위한기관간연계강화 국가의역사적, 제도적, 문화적특성을고려하여각국가에서는자체실정에맞는긴급번호제도를운영하고있고, 기관간통합과연계를강화하기위해노력하고있다. 미국은대도시를중심으로경찰과소방의접수 지령을사실상통합운영하는물리적시설통합모델이점차도입되고있다. 독일의경우경찰과소방의정보공유와연계대응을강화하고자경찰, 소방의접수시설을물리적으로통합하는작업이일부지역에서시도되고있으며, 999라는단일한통합긴급번호를운영하기는하지만, 기관간접수와대응이분리된영국에서는 CCL을통해기관간정보공유를강화하고있다. 다. 단일비긴급전화도입으로긴급전화의고유기능강화 긴급전화의통합뿐만아니라비긴급성행정민원전화운용에있어서도각국은시민들 의불편감소와긴급전화로유입되는비긴급성민원전화를분산시켜긴급전화의대응성

187 제 6 장 을강화하기위하여통합된비긴급통합민원전화를운용하는추세이다 년미국의 311 을시작으로, 2006 년영국의 101, 2007 년독일의 115 등비긴급성 통합민원전화가운용중이다

188 제 6 장 그림 6-21 미국시스템요약 그림 6-22 영국시스템요약

189 제 6 장 그림 6-23 독일시스템요약 그림 6-24 일본시스템요약

190 제 7 장 Ⅶ 신고전화통합의기본방향 1 번호통합의기본적고려사항 가. 신고의편의증진 긴급신고의목적은종국적으로시민의안전을위한신속한국가대응체계를구축하기위한것이다. 현재의분리된신고번호체계에대한시민들의인식수준, 그로인한신고지연이나오신고등은긴급신고통합모형의정책적판단을위해서최우선적으로고려되어야할요소가된다. 특히긴급신고에서는시민들의가장신속하고편리한접근가능성을최우선으로고려하여야만한다. 반면비긴급전화에서는물론신속성이효과성판단의중요한요소가될수있지만, 최우선적고려사항은아니다. 보다정확하게민원에대한서비스를제공한다는측면이보다적극적으로고려되어야할것이다. 특히학교폭력, 청소년상담, 여성상담, 정신건강상담등사용자의전화접속에대한적극성이높지않고, 주저하거나포기할우려가높은전문상담성전화에있어서는특별한접근이요구된다. 통합을통해전문상담원과의연결이지체되거나, 상담내용을반복해야한다면, 상담포기의가능성이높을것이며, 초기상담과정에서의상담자와전화신고자간의라포 (Rapport) 형성이제한될수있다. 나. 위기대응역량강화 ( 긴급신고 ) 긴급신고에대한대응에있어서가장중요한고려사항은신속한조치를통한이른바골든타임의확보가될것이다. 그러나단순하고전형적인긴급상황이아닌, 복합적재난상황에서는신속성보다는도리어상황요원들의전문성에기인한정확한판단이요구된다. 911 사태와같은대형재난에있어서무턱대고현장에신속하게출동하기만한다면

191 제 7 장 구조요원들까지위태롭게되어도리어인명피해를증가시킬뿐이다. 따라서긴급신고대응역량의평가요소는신속성뿐만아니라, 긴급구조의대응인력과장비동원에있어서얼마나중복성이나과잉요소를배제하여효율성을높이고대처능력을향상시키는가하는부분이고려되어야한다 ( 효율성 ). 뿐만아니라통합을통해서얼마나재난대응의전문성이확대될수있는지 ( 전문성 ), 정확한정보공유를통한상황파악, 여기에따른적절한의사결정 ( 의사결정의적절성 ), 유사상황에대한경험적학습을통한학습효과의정도 ( 학습성 ) 등이고려되어야할것이다. 다. 정책실현가능성 현실적정책판단및집행에있어서이상적목표만을추구할수는없을것이다. 긴급신고통합은수십년간유지되어온긴급신고운영체계에대한급격한변혁을가져올우려가있는만큼, 그집행가능성에대한판단이요구된다. 통합작업에있어서는시간적 비용적요소가고려되어야하며, 통합시스템을운영할수있는공간의확보도선행되어야만한다. 뿐만아니라분산화된기관들의직무를변형하는데따른새로운접수 지령매뉴얼개발, 통합업무의전문요원들의선발, 인사관리및교육프로그램개발, 기존직무에익숙해진조직구성원들의저항의극복방안등이전체적으로고려되어야만하고, 이를토대로정책의효과성및실현가능성을함께고려하는정책적최종판단이가능할것이다. 특히안보전화에있어서는분단이라는우리나라의특수한상황과, 안보분야에국가역량의상당부분이집결되고있고, 국민들의지속적인관심촉구가요구되고있는점등이별도로고려되어야하며, 따라서본연구에서는안보전화의통합문제는별도의국가정책적검토가필요하다고판단하여별도의통합방안을제시하지는않는다

192 제 7 장 표 7-1 통합추진시고려사항요약 2 긴급과비긴급의이원화통합 가. 기관별운용에서기능별운용으로 앞서문제점으로제시된바와같이, 현행복잡한번호체계의근본적문제는긴급과비긴급을제대로구분하지못하고각기관별로운영하는기관별분리운영방식에서출발한다. 각기관의민원업무와긴급성전화까지공통으로취급하면서, 제각기전화번호홍보를위해서수많은국가예산과비용을낭비하고있는현실을극복하기위해서는기관별운용이아닌기능별운용으로번호체계를변경해야한다. 각각의정부기관들은그고유업무처리에있어서긴급성을포함하는업무와비긴급성의민원, 상담업무가혼재되어있다. 그러나국민편의적관점에서본다면어떤정부기관이어떤업무를처리한다는식의구별을강요하고, 이를학습화하기위해홍보를강요하는것은불필요할뿐만아니라, 부처별칸막이가잉태한전형적인부처이기주의에서비롯된다

193 제 7 장 순수한국민편의적관점에서가장중요한것은, 어떤정부기관의어떤직원이나를도와줄수있는가? 의문제가아니라, 과연 내가필요한대정부서비스를얼마나신속하고정확하게공급받을수있는가? 의문제이다. 이러한서비스지향적관점에서본다면정부가제공하는공공전화서비스는긴급성전화대응서비스와비긴급성전화대응서비스로이원화하는것이대원칙이며, 살펴본바와같이많은국가에서이미이러한방식으로전화서비스를통합하고있다. 나. 긴급과비긴급의기능별이원화통합 긴급과비긴급전화는본래그성격을전혀달리한다. 본연구의초기에서검토한바와같이긴급번호는국가기관의신속한대응을통해서국민들의주요한법익을보호하는서비스로서일정부분강제력을수반할뿐만아니라, 상시적인대응인력을보유하고있어야만가능하다. 또한여기에서는신속성이최우선적으로고려되어야만한다. 반면비긴급전화는그내용에따라크게민원성 / 신고성 / 상담성전화로구분이가능하며, 신속한현장대응을필요로하지않고, 전화응대만으로일차적인업무처리가완료될수있다. 따라서이러한서비스형전화의운용에있어서는신속성보다는전문성확보를통한전화사용국민들의만족도증진이최우선목표이다. 한편안보전화는긴급성과비긴급성의이원화구분을통해서유형화시키어려운특수한성격을지닌다. 국가의안보상황에따라그필요성과중요성이달리판단되므로외국제도와의단순비교는고려될수없으며, 안보의특수성을고려한별도의국가정책적판단이필요한사안이므로본연구의통합모델에서는제외한다

194 제 7 장 표 7-2 신고전화의통합의이원화방식

195 제 8 장 Ⅷ 긴급전화통합방안 1 긴급신고대응체계분석 가. 긴급신고통합의의미와유형 본연구의출발점은긴급신고의통합방식에서비롯되었다. 엄밀한의미에서는긴급대응기관의대응이나협력을제외한현행긴급신고번호체계를분석하고대안을제시하는것이될것이나, 긴급신고체계는단순히신고번호를몇가지로통합할것인가의검토만으로결론이도출될수는없다. 긴급신고는테러나재난에대한국가대응체계의출발점이된다. 급박한상황에서의신고내용분석을통한현장상황판단, 적절한대응, 유관기관과의협력, 후속조치및피드백등의일련의단계가연속적으로진행되므로신고체계의변화는긴급대응시스템의구조적변화를수반하게된다. 긴급신고대응기관의이러한일련의과정을고려할때, 긴급신고통합범주는크게사용자의측면을고려하여 1 신고전화번호의통합하는방안, 그리고대응기관의관점에서 2 신고에따른후속조치로서접수, 지령및배치, 상황통제등기관별운용체계의통합으로구분된다. 이러한두가지의통합범주를결합시키게되면, 다시금 1 미국의뉴욕, 워싱턴등대도시에서확인할수있는것처럼번호통합 (911) 과대응시스템이완전히통합되는방식, 2 일반적미국모델처럼번호통합 (911), 접수통합및후속지령분리의방식, 3 영국처럼번호통합 (999), 기관별대응분리 ( 단, CCL을통한정보공유 ), 4 독일의새로운방식으로서번호분리 (110/112), 대응의물리적통합, 207) 그리고현재우리나라와독일에서일반적인번호분리, 그리고대응분리형이다. 208) 207) 경찰과소방의한공간에서같은시스템을사용하면서경찰신고는경찰이, 소방신고는소방이대응하고, 대신기관간연계와협력이필요할경우공동대응하는방식임. 208) 물론독일의경우해양경찰에별도의번호를부여하지않으므로우리나라의경우보다는번호분리의정도가높지않다

196 제 8 장 그림 8-1 통합방식에따른긴급번호통합유형 나. 긴급대응의체계 : 접수와지령, 후속적상황통제 신고접수및배치지령이라는일련의긴급신고대응절차는단일근무자에의하여통합적으로수행되거나 ( 접수및지령동시수행 ), 접수요원과지령요원의형식으로분업적으로진행될수있다. 일정규모이상의신고대응시스템을유지할경우, 접수와지령을통해서보다분업화되고전문화된업무수행이가능할뿐만아니라, 신속하고정확한대응을가능하게할수도있으나, 모든경우에해당된다고볼수는없다. 광역자치단체중가장규모가큰서울의경우서울지방경찰청 112 상황실은접수와지령이명확하게분업화되어있으나, 서울종합방재센터의 119 상황실은 6개의유형별사고에따라소방력을자동구분하여접수요원이직접출동을지령한다. o 접수 지령분리체계의일반적장점으로는 첫째접수요원은지령조치와무관하게신고자에게계속해서집중할수있고, 현재상황에서위기상황에처한신고자가취해야하는조치를알려주어신고자의안전에보다기여할수있다. 둘째, 동일한시간대에다른내용의신고전화가폭주할경우, 접수요원과분리된지령요

197 제 8 장 원은관할구역내의가용인력과장비를종합적으로판단하여, 배치의우선순위를설정함으로써보다체계적이고효율적인대응을가능하게한다. 셋째, 미국과같은방식으로경찰, 소방, 해경등이단일번호로통합되어신고접수를한다는전제하에, 각기관으로부터신분상분리된전문화된접수요원이각기관에대한지령까지담당하게된다면결국접수요원이경찰, 소방, 해경등각기관종사자들에게직접출동지시를하달하는형식이되어직무권한과책임의문제소지가발생할수있다. 이를해결하기위해서는접수와지령분리시, 접수요원은인지된위기상황에관한정보만을각기관소속지령요원에게전파할뿐이며 ( 정보제공 ), 현장근무자들에대한출동지시나기타명령권은각기관소속근무자들에게그대로유보된다는점을분명히해야한다. 그러나경찰과소방은기본적으로근무방식에차이가있으므로일반적인유형화는한계가분명히한계가있다. 이러한체계적인접수와지령의분업화된처리는일정규모이상의상황시스템운영을전제로하는것이며, 지령요원이접수요원의접수상황을모니터화면등을통해정보공유하면서필요시내부공청을통해신고자와의대화내용을함께청취하는기술적지원이전제되어야가능하다. 예를들어서울, 경기등대규모광역자치단체에서는이러한분업화가충분히가능할것이나, 제주등긴급신고대응인력의규모가크지않은지역에서는접수와지령의분리가큰의미를가지지못한다. 따라서접수와지령의분리는긴급신고대응체계가광역화, 통합화로변화될수록더높은가치를가지게된다. 209) 물론접수와지령이언제나완벽히분리될수도없거니와바람직하지도않다. 단순한응급환자지원과같이, 지령요원의특별한재량판단이요구되지않는정형화된상황에서는접수자가접수와동시에신고지역에서가장인근에위치한출동인력과장비를출동시키는것이타당하다. 접수와지령의분리가필요한경우는, 인질상황이나시한폭탄설치등출동인력배치에있어서지령요원의신중한판단과전문적역량을전제로하는재량영역이존재하는경우이다. 특히경찰배치에있어서는경찰력의외부노출이위험을고조시킬우려가있어사이렌이나경광등을끄고비노출로접근해야하는경우가있는반면, 의도적인위력과시를위해정반대의방식으로접근하는경우도존재한다. 뿐만아니라납치등강력범죄 209) 서울경찰청에대한현장관찰결과, 접수와지령의분리에따른지령의시간적지체는없었으며, 도리어체계적인지령을통한관리가가능했다

198 제 8 장 에서차량등으로이동중인범인을추적하기위해서는신고접수자가단순히신고지역과정보를즉각적으로하달하는지령보다는복수의순찰차량을각각의거점위치에배치시켜도주로를차단하는방식의복합적지령이요구된다. 이러한경찰의다양한전문적직무판단이재량 (discretion) 이며, 재량이야말로전문가적의사결정의핵심이고, 전문가집단은그직무를수행함에있어단순한규칙이나절차를따르는것이아니라사실관계에대한전문적지식과기술을통한합리적판단으로도출한독자적결정을필요로하게된다. 210) 물론소방활동에있어서도화학가스누출이나생화학공격, 대규모복합재난등전문적판단이요구되는상황에서는, 신고자에대한접수요원의안전조치, 그리고위험상황에대한종합적판단을전제로하는지령및상황통제의분업적활동이필요할것이다. 그러나순찰과같은유동적근무가적고지정된소방관서에서즉시출동해야하는소방력배치의특성상, 접수요원이접수와동시에유형화된패턴 ( 화재, 구조, 구급등 ) 에따라즉시 1차적출동지시를하고, 후속적관제를통해서추가정보와위기대응방식을통제하는것이타당하다. 다. 서울과뉴욕의접수, 지령시스템의비교분석 1) 접수와지령방식의비교 미국과달리현재우리나라는접수단계에서각기관의업무를분리하고있다. 이렇게분리해서신고접수를받게됨에따라, 접수초기부터상황파악이비교적용이하고이에따라접수요원이접수초기직접접수내용을지령요원에게전파하거나, 경우에따라서는출동요원에게까지전달하는것이공청시스템등정보공유시스템을통해가능하다. 즉접수단계에서부터접수내용을접수자, 지령자, 출동자까지동시에청취하면서정보를공유하고대응하는것이첨단기술을통해가능해짐에따라사실상엄격한접수와초기지령, 후속지령의구분은점차무의미해지고있다. 반면미국에서는지령자와구분되는일반직접수요원이접수내용을각기관의지령자에게전파하는방식으로접수와지령을엄격하게구분하고있어접수자와지령자연결에있어시간적인지체가발생할수있다. 210)Kleinig.(1996).TheEthicsofPolicing,p

제 8 장 그림 8-2 우리나라와미국의긴급신고접수, 지령체계비교 2) 접수에서지령까지의신속성비교 여기서는비교등가성측면에서우리나라와미국의대표적인도시라고할수있는서울 과뉴욕의통계를각각비교한다. 다만통계의비교는통계의산출기준이모두동일해야 비교의의미가있다.

199 제 8 장 그림 8-2 우리나라와미국의긴급신고접수, 지령체계비교 2) 접수에서지령까지의신속성비교 여기서는비교등가성측면에서우리나라와미국의대표적인도시라고할수있는서울 과뉴욕의통계를각각비교한다. 다만통계의비교는통계의산출기준이모두동일해야 비교의의미가있다. 하지만한국의신고접수와지령의시스템이미국과동일하다고 할수없으므로 211), 이러한비교는완벽한비교가아닌간접적인해답정도를제시할 수있는상대적인비교임을먼저밝힌다. 앞서비교제도적고찰에서설명되었지만, 미국뉴욕은접수및지령의물리적시설이 211) 출동및접수의시점등산출기준을정확히비교파악하기가힘들고, 또한우리의통계는경찰과소방, 개별기관의처리사건, 다시말해서개별단일기관의대응이필요한사건 (Single-agencyincidents) 이통계의기준이나, 반면뉴욕은경찰과소방모두의대응을필요로하는기관공동대응사건 (Multi-agencyincidents) 을그기준으로하고있다

200 제 8 장 통합된, 이른바 완전통합형공공안전접수대 를운영하고있다. 이러한뉴욕완전통합형공공안접접수대의신고접수부터지령까지의출동시간은뉴욕시정부홈페이지에각기관별로모두공개되고있고, 이에대한근거조례로서 The Ariel Russo Emergency Response Time Reporting Act 가존재한다. 212) 홈페이지에공개된통계자료중 2014년 10월 20일오전 12:00 까지의 기관공동대응사건 (Multi-agency incidents) 에대한누적기준에의하면, 뉴욕경찰 (NYPD) 의중요사건 (Critical Incident) 접수및지령시간은누적평균 4분 11초이며, 뉴욕소방 (FDNY) 의건물화재 (Structural Fire) 접수및지령시간은누적평균 1분 28초로나와있다. 213) 뉴욕과달리우리나라의경찰과소방은이러한통계를원칙적으로산출 공개하고있지않다. 따라서경찰청및舊소방방재청에자료요청하여접수및지령에소요되는시간을기관별 (Single-agency incidents) 직접산출하였다. 경찰은 2014년 11월 14일 10시에서 11시, 같은날 16시에서 17시, 같은날 22시에서 23시, 총3회에걸쳐, 서울지방경찰청 의 112 접수부터지령까지걸리는시간을산출하였고, 이로부터파악된접수부터지령까지의평균시간은 1분 24초였다. 소방방재청은 2014 년 7월, 8월, 9월, 10월, 서울소방재난본부 의 119 화재접수및지령까지의평균시간을산출하였는데, 7월에는 78.9 초, 8월은 72.5 초, 9월은 70.4 초, 10월은 71.8 초, 평균적으로약73 초가소요되었다. 참고로, 서울경찰청은코드 0 1 신고접수시지방청에설치된 112 종합상황실에서개별순찰차에게직접지령을내리는선지령 선응답시스템을구축하고있고, 서울소방재난본부도이와유사하게본부의접수요원이소방서에직접지령을내리는체계이다. 다만소방은경찰과달리일상적인순찰을행하는유동적인근무가아니므로, 여기서소방의지령시간은소방차의차고출동까지포함된시간이다. 214) 비록단순하고상대적인비교이지만결과적으로본다면, 서울소방이나서울경찰모두직접적인지령을통하여접수부터지령까지의신고시간을상당히단축하고있고, 이에신속한출동및대응이잘이루어지고있다는것을알수있다. 그리고이러한서울경찰이나서울소방의긴급신고접수및지령시간은뉴욕의완전통합형공공안전접수대의시간 212) 뉴욕시정부공식홈페이지 htp:// 검색일자 : 2014 년 12 월 12 일. 213)2013 년 11 월 18 일부터 2014 년 10 월 20 일 12:00 까지의누적통계에따르면, 뉴욕경찰의 ( 접수부터지령까지 ) 평균소요시간은 4 분 4 초이고, 뉴욕소방은 1 분 31 초이나, 다만동통계에는신고자가최초 911 전화를한후접수요원이동 911 전화를받을때까지걸리는시간인 3 초 를포함하고있다. 따라서순수한접수및지령시간은동 3 초 를제외한시간으로계산하였다. 214) 소방의경우차고출동시간까지포함한시간인데, 이는뉴욕소방 (FDNY) 과동일한기준이다

201 제 8 장 보다신속성측면에서일단은비교우위에있음을알수있다. 215) 표 8-1 긴급신고접수및지령소요시간비교 국가 접수및지령시간 ( 평균 ) 대한민국 ( 서울 ) 미국 ( 뉴욕 ) 소방경찰소방경찰 1분 13초 1분 24초 1분 28초 4분 01초 3) 한국형모델과미국형모델의장단점비교 우리나라는신고접수단계부터번호가분리되는시스템인반면, 미국은신고와접수가통합운영되는전형적인통합형모델이다. 긴급신고대응에있어서양모델은각기장단점을보유하고있다. 우선우리나라의모델은각기관별고유의전문성을유지하면서분야별신속성을최대화할수있는장점이있다. 앞서신고접수및대응시간분석에서확인한것처럼, 이점에서우리나라의모델은미국보다더나은측면이있다. 반면, 복수의번호를사용한다는점에서사용자의편의성이부족하고, 경찰 소방등각기관간정보공유및연계대응에한계가나타난다. 우리나라모델의장점과단점은그대로미국식모델의단점과장점으로정리될수있을것이다. 215) 소방의출동및접수시간은서울이나뉴욕모두상당히근접하고있으나, 경찰의접수및지령까지의시간은약 2 분 30 초가차이가난다. 이러한차이를파악하기위하여뉴욕총영사관을통하여 NYPD 경찰관을소개받아 NYPD 경찰의지령시스템그리고어떠한이유로지령까지의시간이약 4 분이소요되는지? 등을파악하고자하였으나, 이에대한해답을얻지는못하였다

202 제 8 장 그림 8-3 우리나라와미국긴급전화접수및지령체계비교분석 라. 긴급전화통합방향 이처럼분리형과통합형의장 단점분석을토대로, 긴급전화의통합방식을도출함에있어서현행모델의장점인신속성 / 분야별전문성을그대로유지하면서미국식모델의장점인정보공유및연계대응을강화하면서동시에국민들의신고편의를증진시킬수있도록최대한으로번호를통합하는방식을검토해야한다

203 제 8 장 그림 8-4 긴급전화의통합방식

204 제 8 장 2 긴급신고통합모델제시 가. 통합모델의이원화 1) 논의의전제 : 119/122 통합운영 본연구에서제시된긴급신고통합모델은우선해양경찰의긴급번호 122를 119와통합운영하는것을전제로한다 년도입된해경의긴급번호는세월호사건, 홍도유람선사고등실제긴급상황에서그기능을발휘하지못했을뿐아니라, 설문을통한국민들의인지도조사에서확인된바와같이급박한상황에서직관적으로국민들에게선택될수있는긴급번호로서자리잡지못하고있다. 실제 2013 년 122전화접수통계를보더라도, 5개의 ( 지방 ) 해양경찰청및 17개의해양경찰서에걸려온인입콜은 2,174,338 건이지만, 이중실제긴급전화목적에따른전화는불과 16,053건에불과했다. 국제해사기구에서발행하는 해상수색구조매뉴얼 (IAMSAR Manual) 에서도, 긴급대응기관으로연결되는무료단축번호또는해상긴급구조기관으로직접연결될수있는단축번호를확보할것을선택사항으로권고할뿐, 기존의긴급번호와분리되는독자적인해양긴급번호를유지해야하도록의무화하는것도아니다. 또후술하는바와같이해양사고에관한 122 긴급신고를 119와통합한다고하더라도위치추적이나조치지연과같은문제점은나타나지않을뿐만아니라, 도리어사용자의편의성, 위기대응의역량강화라는측면에서는통합이효율적이라판단된다. 2) 한국식장점부각형 vs. 미국식장점부각형 긴급전화의통합모델은기존한국식모델의장점을최대한유지하는한국식장점부각형 (1안) 과미국식통합의장점을극대화하는 2안으로구분해서제시한다. 1안에서는 119/122 를통합하여재난담당전화인 119와범죄담당전화인 112의이원체제를유지한다. 2안에서는통합의장점을우선적으로고려하여 112/119/122 의접수시스템을하나로통합하게된다

제 8 장 나. 재난 - 범죄이원화형 (1 안 : 한국식장점부각 ) 1) 기본구성및운영방식 현행 122 해양긴급번호를 119 소방긴급번호와통폐합하는방안이다. 물론통폐합이후에도 122로접수되는긴급신고를고려하여 122 신고전화를자동으로 119로연결되도록회선을통합하여신고번호통폐합에따른부작용을미연에방지해야한다.

205 제 8 장 나. 재난 - 범죄이원화형 (1 안 : 한국식장점부각 ) 1) 기본구성및운영방식 현행 122 해양긴급번호를 119 소방긴급번호와통폐합하는방안이다. 물론통폐합이후에도 122로접수되는긴급신고를고려하여 122 신고전화를자동으로 119로연결되도록회선을통합하여신고번호통폐합에따른부작용을미연에방지해야한다. 216) 다만 122 는공식적으로폐지되므로동번호에대한홍보는중지되어야한다. 경찰청의 112 신고번호와대응시스템은현행그대로유지하도록하여, 종국적으로긴급신고번호체계를 112/119 로이원화하게된다. 경찰과소방의사무가비교적엄격히분리되어온독일에서현재까지일반적으로채택하고있는대륙법계의방식이다. 그림 8-5 부분통합형 (1 안 ): 119/122 번호통합, 112 는현행유지 119와 122를통합하는데있어서는해양경찰서 122 상황실을그대로유지하고해양경찰력배치및상황통제사무를수행하도록하면서, 광역지방자치단체 119 상황실에일반유 무선전화 (119) 를통한해양재난관련신고접수및초동지령을담당하는해양경찰인력을배치하여, 해양경찰의신고접수 초동지령과후속조치의사무를물리적공간을분리하고이원화하게된다. 216) 현재경찰청에서사용하고있는 113( 간첩 ) 신고번호의경우도 112 와회선을통합, 신고전화가 112 를통해연결되는시스템을유지하고있다

206 제 8 장 2) 업무처리절차 현재해양경찰의 122 상황관제시스템은크게전파 / 처리 / 분석 /122신고접수로분류된다. 이에따라 122 신고접수와지령, 그리고후속관제를분리하고있다. 122 신고가접수되면, 상황실의 122접수요원은신고전화를접수하면서신고자와전화통화를유지하고신고자에게필요한안전조치사항을전달하고, 바로뒤데스크에위치한지령요원은신고사항을실시간으로확인하면서인근해역출동함정, 122 구조대등에이동및구조지시를즉각적으로하달한다 (1차지령 ). 이후상황실장, 부실장및관제요원들이종합상황을파악하고가용가능세력비상출동지시, 인접유관기관지원요청, 동원가능민간세력지원요청, 이동세력확인, 조치사항확인, 지휘부보고등의후속조치를수행하게된다 (2 차지령및후속조치 )

207 제 8 장 표 8-2 현행해양경찰서해상치안상황실상황처리요령 상황실장 전파반 처리반 분석반 122 신고접수반 해경청 지방해경청 ( 필요시동시보고 ) 해경함정 ( 출동 대기 ) 해군함정 인접서및부대 방어사 사단 국정원 소방본부등유관기관 서장이별도지휘보고 ( 속보상황등중요상황은동시보고 ) 신속한통신수단활용동시책임전파 노출된긴급상황평문송 수신 보충및진행사항계속전파 사건종합종료보고 함정행동지시 ( 구난, 대간첩, 방제등상황정보제공 ) 인근함정현지이동 ( 당직 대기함정출동 ) 현지기상및선박분포확인 작전요소간통신망교신 함정및항공기지원요청 ( 지방해경청, 해군등 ) 무기사용여부 진행사항계속확인 상황파악분석 ( 속력 침로 제원 개요 기상등 ) 사건기록유지 지시의거비상소집 ( 비상근무령조치 ) 사건처리적합성검토 함정및항공기지원필요성 사건종합분석 상황종료여부판단 122 상황관제시스템운용 122 신고상황접수 122 신고상황에대한초기지령 해상치안상황실운영규칙별표 5 개선된부분통합형에서는이중 122신고접수의사무를 119상황실로분리하는것이다. 해양긴급출동에관련한신고가접수될경우, 119 상황실에소방대원과함께위치하는해양경찰접수요원이접수내용에따른 1차지령 ( 가용가능세력비상출동지시 ) 을즉각적으로실시하고, 공간적으로분리되어있는해양경찰서상황실에서는상황실장통제하에종합상황파악및유관기관및민간지원요청, 조치사항확인및상황계통즉보등일련의후속조치들을진행한다. 해양경찰의함정출동등긴급해양경찰활동은전화신고보다 VHF( 무선통신망 ), 위성통

208 제 8 장 신, 조난신고등을통해서접수, 지령되는경우가빈번하고전화신고는육상인접지역 ( 휴대전화통달거리내 ) 에서의사건 사고에대해신고장비를갖추지않은일반인들에의한경우로제한된다. 122 긴급전화통폐합이후에도, 전화신고이외에 VHF 등을통한신고접수및지령은기존해양경찰서상황실에서실시되므로신고방식 (119 전화또는 VHF) 에따라초기지령이 119상황실또는해양경찰서상황실로이원화된다. 이경우 VHF로신고접수및지령이하달되어출동중인함정에 119로신고된별개의지령이하달될우려도있으므로, 119상황실의해양경찰접수요원은근무시관할해양경찰서함정의출동상황등을예의주시하면서지령을해야한다. 그림 8-6 해양긴급상황신고처리절차 3) 조직구성 현재 17개해양경찰서에서접수처리하는 122신고전화는향후 119 상황실로이관되므로, 광역지방자치단체산하 119상황실에해양경찰긴급신고사항에대한접수 초기지령을수행하는해양경찰조직이구성되어야한다. 해양경찰의토지관할은해양을기준으로 17개해양경찰서별로분산되어있는반면, 119상황실은광역자치단체기준으로관할이분류되어있어, 119상황실에배치된해양경찰의관할과해양경찰서의관할을조정하는직무관할조정작업이해양경찰내부에서수행되어야한다. 아울러 119상황실해양경찰

209 제 8 장 접수 지령요원은지방해양경비안전본부소속으로관할내복수의해양경찰서소속함정 등출동요소 217) 에대한직접적초기지령권을행사하여야한다. 그림 8-7 해양경찰서별관할 전국소방본부 (18 개소 ) 전국해양경찰서 합동근무예정지역 (12 개소 ) 217)" 출동요소 " 란함정, 고속제트보트등연안구조장비, 파출소 출장소의차량 오토바이등해양경찰이보유한장비및근무자등을말한다 ( 해양긴급전화 122 운영규칙, 해양경찰청훈령제 938 호 )

210 제 8 장 표 상황실과해양경찰서관할조정 ( 예시 ) 119 상황실관할해양경찰서 부산인천울산경기강원충남경북경남창원전북전남제주 부산인천울산평택동해, 속초보령, 태안포항통영창원군산목포, 완도, 여수제주, 서귀포 4) 인력 119/122 신고번호통합에따라 11개의 119상황실에는해양긴급상황을접수, 처리할수있는해양경찰인력이배치되어야한다. 응대및초기지령, 상황관제사무수행을위해서는최소 4인의인력을필요로하며, 3교대근무를전제로최소 144명의추가인력을필요로한다 (4인 3교대 12개 119 상황실 ). 단, 전남소방본부의경우 3개해양경찰서를관장하게되므로추가소요인력이요구될수있을것으로추정된다. 세부적인소요인력의규모는향후 BPR/ISP 작업을통해예상되는업무수요를분석하여구체화될수있을것이다

211 제 8 장 표 8-4 소방본부파견근무편성 ( 안 ) 상황팀장 구분계인력구성 계 4 명 - 상황팀장 1 명경감 1 접수요원지령요원상황처리 지령요원 접수 상황요원 1 명 2 명 경위 1 경사 2 5) 소요예산 위내용과같이 119/122 를통합할경우소요되는구체적예산과시스템구축방식은향후 BPR/ISP 사업을통해서구체화될수있다. 본연구는국민의신고편의를증진하고긴급신고대응기관의역량을최대화할수있는방안을제시하는데목적이있으므로통합방식에따른소요예산이나시스템구축비용을상세히분석하는것은후속과제로서진행되어야할것이다. 그러나당면현안정책입안을위한정책연구라는점을고려하여, 경찰, 소방, 해경등국내긴급대응기관의 BPR/ISP 및 System integraton 사업수행의전문성을갖춘복수의민간기업관계자들로긴급신고통합연구용역전문컨설턴트자문단을구성, 긴급신고통합에관한관련기초예산추산작업을수행하였다. 예산산정절차는기존시스템의구성요소분석으로, 응용 ( 개발 ), 기반 (H/W 및상용 S/W), 특수장비 ( 유선, 무선및접수대 ) 및물리적환경 ( 인테리어, 시설및영상등 ) 등 10개영역을구분하고각구성요소별재사용율, 기반환경재활용여부등을감안한비용산정기준수립한후, 1개표준시도및전국확산비용을산정하였다. 다만소요예산산정에서는다음내용들이전제되었다

212 제 8 장 표 8-5 소요예산산정의전제 1. 기존단말장비및무선기반시설등에대하여는재활용을감안 2. 네트웍 / 보안및건축비용에대하여는고려대상및변수가많아고려대상에서제외 3. 인테리 / 시설 / 영상등의분야는공간배치및건물현황등에따른변수가많아기존상황실구축비용과유사하게산정 4. 긴급성전화관련하여 112/119/122를제외한기타통합대상의연간응대콜은연간약 21만건규모이며, 이는현 112 연간응대콜 (1,900만) 의 1% 미만으로미미함에따라유선 ( 교환기등 ), 접수대등일부기반구축비용에는반영하지않음 ( 응용은반영 ) 5. 긴급전화통합에따른홍보, 교육, 인건비등의제경비에대하여는고려대상에서제외 사업진행은 1 개의 119 상황실을선정, 구축하는것을전제로하며, 이후전국확산시 소요비용은절감될수있으므로 1 개상황실의구축비용과전국확대비용이산술적으로 비례하지않는다. 기존시스템구축사업을토대로추산된비용은다음과같다. 표 8-6 시스템구축사업소요예산 ( 단위 : 백만, 부가세별도 ) 구 분 1안 비고 응용, S/W 및 H/W 등 1개 2,101 전국 13,600 인테리어 / 시설 / 영상등 1개 - 전국 - 계 1개 2,101 전국 13,600 (35, ) ) 개선안을채택할경우, 119/122 통합비용추정액 (136 억 ) 에, 경찰 소방시스템연계사 업비용 (216 억 ) 이추가된다. 또한여기에신규충원인력약 55 명 219) 에해당하는인건비약 28 억 ( 매년 )/ 신규교육비 218) 경찰에서요청한공동대응시스템 (216 억 ) 구축사업비용합산시 219) 총 4,480 명이 ( 경찰 3,400 명소방 980 명, 해경 100 명 )1,746 만건의신고전화처리 / 통합시타긴급신고전화약 21 만건이유입된다고가정할경우

213 제 8 장 용 5 억원 / 제도개선홍보비 10 억 / 110 번호확장비용 220) 140 억원 ( 인건비, 장비비, 시설비포함 ) 등을포함할경우도합약 540 억정도의비용이소요될것으로판단된다. 6) 개선효과 우선인지도가낮은기존 122번호가 119로통합됨에따라신고자의신고편의성이상당히증진될것으로판단된다. 육상, 해양등지역을불문하고화재, 구조등긴급상황에서신고채널이통합됨에따라직관적인번호선택이가능해지므로, 신고의신속성이높아질수있을뿐만아니라, 기존 3자통화시 (119 전화 122 연결 ) 신고자가동일한신고내용을반복해야했던불편함과신고접수의지체도개선될수있다. 기관의대응역량측면에서본다면, 소방과해경이동일한신고채널을통해신고상황을접수하고, 대응함에따라기관의협력과공동대응이한층강화될수있다. 예를들어소방, 해경이함께배치된해수욕장에서사고가발생하면, 3자통화나기관통보의별도절차없이소방인력과해경인력의동시출동이가능해진다. 7) 문제점 개선안을통해시민들의신고편의증진및소방과해경간의공동대응과유기적협력은강화될수있을것이나, 앞서긴급신고분산형의문제점으로언급되었던, 경찰 소방의유기적협력의공백은해소되지못한다. 또한종전과마찬가지로소방과해경요원이신고접수업무를수행함에따라, 승진 인사이동등에따른전문화와학습조직화의취약점은개선안으로해결되기어렵다. 8) 후속조치사항 문제점으로지적된 112와 119간의정보공유및공동대응을강화하기위해서, 기존의 3자통화방식으로제한된전화연결뿐만아니란기관간데이터정보등을공유할수있는시스템의연결이요구된다. 이미 2014년부터 216억규모의시스템연계를위한사업이추진중에있으므로동사업은개선안과병행하여재개되어야만한다. 동사업을통해서긴급신고기관시스템연계로실시간통화, 녹취, 재난위치정보등실시간정보공유가가능할뿐만아니라, 유관기관현장대응정보공유로정확한상황대응가능해지고, 220) 비긴급번호통합을전제로하는것이며, 구체적인내용에관해서는후술하기로하고, 미리예산편성에포함시켰다

214 제 8 장 전국단위긴급신고전화대응기반조성및유관기관간긴급신고공유체계구축이실현될수있을것으로기대된다. 이외에도해경상황실의물리적공간이원화 (119상황실전화신고접수및초기지령 / 해양경찰서상황실 VHF신고접수및관제 ) 에따른사무분장및직무매뉴얼개선, 그리고신고접수요원의관할구역조정작업이진행되어야한다. 또한앞서제기한현행시스템의문제점중개선안을통해서해결되지않는접수요원의전문화와학습조직화의과제는각기관 ( 경찰 / 소방 / 해경 ) 에서해결해나아가야할장기과제로남게된다. 다. 긴급번호단일형 (2 안 : 미국식통합장점부각 ) 1) 기본구성및운영방식 현재 3개의유형으로구분된긴급신고번호를 112 또는 119의단일번호로통합하고, 통합콜센터를신설, 긴급신고접수채널을통합한다. 다만설문조사결과 112와 119가국민들에게유사한수준의인지도 (98.5%/98.1%) 를가지고있으므로, 112와 119 두개번호를병행사용하거나, 주번호 / 보조번호의형식으로, 전화회선만을통합하여단일콜센터로연결되도록하는방식도가능할것이다. 221) 이모델은접수와지령을원칙적으로분리한다는것을전제로한다. 즉통합콜센터에서는전화신고접수및신고자의위기대응을위한안전요령을제공해주는신고자응대업무에집중하도록하고, 기존경찰, 소방, 해경에각기설치된지령및관제시스템은그대로유지된다. 221)112 가 EU 차원의통합긴급번호로도입된이후, 유럽각국에서는본래의자국의긴급번호와 112 를병행사용하면서회선을통합운용하는방식을취하고있다

제 8 장 그림 8-8 절충적통합형 (2 안 ): 112/119/122 번호단일화 / 신고접수통합 2) 업무처리절차 긴급상황에서신고자가통합번호로신고를하게되면, 통합콜센터의신고접수요원은신고내용에따라우선경찰 / 소방 / 해경의사무를분류하여해당기관에즉시전파한다. 복합재난처럼복수의기관이공동으로대응할필요성이있는경우복수의기관에동일한상황을동시에전파한다.

215 제 8 장 그림 8-8 절충적통합형 (2 안 ): 112/119/122 번호단일화 / 신고접수통합 2) 업무처리절차 긴급상황에서신고자가통합번호로신고를하게되면, 통합콜센터의신고접수요원은신고내용에따라우선경찰 / 소방 / 해경의사무를분류하여해당기관에즉시전파한다. 복합재난처럼복수의기관이공동으로대응할필요성이있는경우복수의기관에동일한상황을동시에전파한다. 현장으로의출동지령은상황을전파받은각기관상황실에서하달하는것을원칙으로한다. 이경우접수와지령의분리에따른시간적지체의우려가제기될수도있겠으나, 기술적보완으로통합콜센터에서접수되는신고전화내용을각기관의지령상황실에서는동시에청취하거나 ( 외부공청 ), 접수대에서입력되는신고내용을실시간으로공유하는것이가능하다. 따라서접수와신고의분리에따른시간적공백을최소화한다. 현재경찰의경우내부공청과외부공청시스템을통해서 112 신고접수요원이접수받는통화내용을지령요원 ( 내부공청 ) 및 112 순찰근무자 ( 외부공청 ) 가동시에청취할수있도록지원하고있다. 뿐만아니라최근선지령시스템을통해서지령이하달되기이전에도, 긴급출동사건인 code 0 222), code 1 223) 에있어서는접수자가신고전화를받으면서 222) 중요용의자도주등으로 2~3 개경찰서가합동작전을벌이는경우

216 제 8 장 단말기에입력하는내용을실시간으로지구대, 파출소등지역경찰관들이승차하고있는 112 순찰차내비게이션에현출시킨다. 이에따라순찰근무자는별도의출동지령을기다릴필요없이즉각적으로판단하고출동하는것이가능하다. 이러한시스템을활용하게되면, 최우선적으로긴급출동이필요하다고판단되는사건에있어서는통합콜센터접수요원이각기관지령상황실뿐만아니라, 경찰순찰차, 소방서출동차량, 해경함정에신고접수상황을즉시전파하여현장에서의즉각적인출동대비를지시하는것이가능해진다. 3) 조직구성 우선통합된긴급신고전화를접수하고상황을전파하는통합콜센터가설치되어야한다. 신설되는통합콜센터의조직은경찰, 소방, 해경의긴급신고전화를아우르는만큼국민안전처소속으로구성되어야할것이다. 기존경찰, 소방, 해경의긴급신고접수업무는통합콜센터로이관되며, 통합콜센터를통해모든위기상황에대한신속한전파가진행된다. 경찰, 소방, 해경의기존상황실시스템은전화신고접수업무를제외하고는그대로유지된다. 통합콜센터에서의기관별소관업무에대한전문성보완, 기관간공등대응강화, 각기관상황실과의정보공유를위해서경찰, 소방, 해경상황실에서연락관 (Liaison) 이파견되어기관간협력체계를유지하게된다. 4) 인력 장기적으로통합콜센터의신고접수요원은별도의자격요건을통해선발되고, 교육프로그램을통해육성되어야하지만, 시행초기에는경찰, 소방등긴급구조업무에정통한기존인력에대한재교육을통해전직또는파견의형식으로구성하는것이시스템변화의충격을완화시킬수있는방안이될것이다. 향후별도의채용및인사관리제도를통해서신고접수요원의전문화, 그리고학습조직화를통한신고접수역량의지속적강화가요구된다. 경찰, 소방, 해경에서는현재 4,480명이 ( 경찰 3,400명 / 소방 980명 / 해경 100명 ) 1,746 만건의신고전화를처리하고있는데, 통합시타긴급신고전화약 21만건이유입된다고 223) 범죄로부터인명 신체 재산보호, 심각한공공의위험제거및방지, 신속한범인검거등의경우로최우선출동이필요한신고, 경찰청.(2013).112 신고접수 지령매뉴얼,23 면

217 제 8 장 가정한다면산술적으로 55명의증원이필요하다. 또각기관상황실의접수요원과지령요원이분리되어있지않은상황에서기존접수인력이신규통합콜센터로흡수될경우신규지령요원약 360명의증원이필요하고, 이외에도전산요원, 총무과등간접인력 150명정도가별도로요구된다. 5) 소요예산 연구용역전문컨설턴트자문단에서산정한 2 안의시스템구축을위한추정예산은다음 과같다. 단, 산정시전제사항들은 1 안에서와동일하다. 표 8-7 시스템구축사업소요예산 ( 단위 : 백만, 부가세별도 ) 구분 2 안비고 응용, S/W 및 H/W 등 인테리어 / 시설 / 영상등 계 1개 11,039 전국 87,805 1개 1,618 전국 27,500 1개 12,657 전국 115,305 여기에추가로부지매입및건축비약 1,700억원이소요될것으로보인다. 224) 또한신규인력에대한교육비연간 10억원, 제도개선에대한홍보비 30억원, 110 비긴급번호확장에따른인건비, 장비비, 시설비 140억원과, 앞서산정한신규인력 565명의인건비 (280억) 225) 를포함하게되면, 약 3,300억원의센터구축비용과매년 280억원의인건비가소요될것으로예상된다. 6) 개선효과 기존 3 개의주요긴급번호가하나의번호로단일화됨에따라신고자의편의성, 신고의 신속성이극대화된다. 통합을통한규모의확대로외국어긴급신고지원체계등의개선 224) 세종청사기준평당부지매입및건축비 1 천만원 / 통합상황실면적 1 천평소요예상 ( 경찰 240 평 + 소방 500 평 + 부대공간 ) 225) 연봉 5 천만원기준

218 제 8 장 도보다확대될수있을뿐만아니라, 접수요원의직무몰입에따른전문성강화로신고자에대한응급조치, 범죄피해방지등포괄적전화지원이강화될것이다. 긴급신고대응기관의측면에서는경찰, 소방, 해경등의기관협력이한층강화되고접수단계에서유기적협력과상호지원이용이하며, 특히복합재난시각기관현장근무자들에대해상충되거나중복되지않는체계적인지휘채널이형성된다. 통합신고센터의접수요원이전종인력으로양성됨에따라업무의전문성이상승되고조직학습화가가능해짐으로써위기상황에대한대국민긴급서비스지원역량이강화될것이다. 7) 문제점 긴급신고에대한통합접수와연락관배치등으로기관간협력체계는현재보다강화될것이지만, 경찰, 소방, 해경등관련상황에대한통합접수로인해각기관의고유사무에있어서는개별접수의경우보다접수의전문성은낮아질수있을것이다. 절차에있어서통합콜센터의신규공간확보방안, 시스템신설에따른비용, 장기간의통합절차구축등의문제가예상된다. 또한신속성확보를위한통합콜센터지령요원의초기직접지령에따른지령권확보가요구되고, 이경우타기관인경찰청소속경찰관들에게직접출동지령을위한법령개정과권한확보방안도고려해야한다. 현재의시스템에서단순히번호체계를통합하는작업만을진행할경우신고전화폭주로인한신고시스템의마비 (Congestion) 가발생할우려가보다높아질수있다. 따라서이부분에대한기술적보완작업이추가로진행되어야한다. 참고 : 긴급번호신고장애사례분석 1 부산운영장애 (Congestion) 사례 2014년 8월 25일부산지역집중호우는 24일밤부터내리기시작해금정산을중심으로시간당최고 130mm 폭우가내렸고금정구오후 4시기준 242mm, 북구는 222mm 의강수량을기록했다. 부산시내강우처리하수관로용량은시간당 65mm 에불과하여도로침수및붕괴등으로인한긴급신고가폭주하였으나, 부산소방본부 19회

219 제 8 장 선 ( 평시 11회선에서증설 ) 과경찰 16회선으로신고접수대기자를수용하지못하였으며결과적으로많은신고자가긴급신고접수및그에따른출동서비스를받지못하였고, 출동부서별로자체적인재난활동을산발적으로수행하게되는결과를초래하였다. 25일당일사용가능회선은 119( 소방 ) 19회선 ( 증설 ) 과 112( 경찰 ) 16회선으로총 35회선이긴급신고접수에활용가능한상태였으며, 교대근무인력을포함한긴급신고접수등상황실인력은 119( 소방 ) 74명, 112( 경찰 ) 272명이었다. 비상근무형태로비번인교대근무인력의호출이되지않은상황에서 25일근무자는각기 119( 소방 ) 24 명그리고 112( 경찰 ) 90명정도로추정된다. 이러한상황과같은신고폭주등에대비한신고회선증설과인력투입이사전에계획되어있어야하며평상시훈련되어있어야최소한의신고폭주에대한수용능력을갖추게될것이다. 2 카트리나재난사례 2005년카트리나 (Katrina) 재난당시, 미국루이지애나 (Louisiana)( 州 ) 뉴올리언스 ( 市 ) 의 (911 통합접수를담당하는 ) 1차공공안전접수센터 가홍수의피해를입어서제대로작동하지못하게되는사건이발생한다. 뉴올리언스의이러한 1차공공안전접수센터는 뉴올리언스경찰국 이관리하고있는데, 동 1차공공안전접수센터가비상사태등의이유로제대로작동되지않을경우 911 전화는, 계획된대로라면 뉴올리언스소방서 ( 즉, 소방서가관리하는 2차공공안전접수센터 ) 로연결되게된다. 그런데문제는뉴올리언스소방서역시홍수피해로대피명령이내려졌기때문에 911 신고를접수할수없는상태였다. 이러한경우 911 전화는루이지애나州의州都인배턴루지 (Baton Rouge)( 市 ) 에위치한 주경찰국 (State Police) 로연결되어야하는데, 당시뉴올리언스전화통신회사인 Bell South 는 911 전화를계속해서뉴올리언스경찰국의행정부서로연결시켜주게된다. 몇시간의혼란끝에결국뉴올리언스에서신고되는 911 신고전화가배턴루지에위치한주경찰국의 긴급대응센터 226) (EOC: Emergency Operations Center) 로연결되기는했으나, 문제는동긴급대응센터는이러한신고접수에대한준비나장비등전혀대비가되어있지않았다는점이다. 227) 앞서부산사태의경우에는신고의폭주로인한전화통신의 혼잡 (Congestion) 이주된원인이었지만, 뉴올리언스시에서의문제는신고폭주보다는 911 통합접수센터가홍수로인하여물에잠겼기때문에신고시스템이작동되지않았다는점이다. 이러한문제점에대한개선책으로뉴욕의 911 개선사례가중요한벤치마킹의대상이될수있다고보인다. 앞서비교제도적고찰에서설명되었지만, 미국뉴욕에서는 911 테러사건에서문제되었던긴급번호운영시스템을개선하기위하여 2004년 Emergency Communications Transformation Program 을시행하게된다. 동프로

220 제 8 장 그램의주요내용은 1 Unified Call-Taking 시스템도입, 긴급신고처리능력의향상 (911 테러당시전화가가장폭주했을때의처리능력보다 9배나향상 ), 3 1차공공안전접수대 와 2차공공안전접수대 의물리적인시설의통합, 즉 공공안전접수센터 (Public Safety Answering Center) 의도입등이다. 228) 나아가뉴욕시는이러한공공안전접수센터의긴급신고접수및지령을분담하여혼잡을줄이고, 아울러비상상황발생시상호백업 (Backup 229) ) 기능을수행할수있는 (backup existing service and alleviate pressure on PSAC I by sharing the volume of emergency calls in the City) 제2의공공안전접수센터 (Public Safety Answering Center II) 를 브롱스필햄파크웨이 (Pelham Parkway, Bronx) 지역에건설하게된다. 230) 요약하면, 뉴욕은 911 신고접수의체계의업무연속성을보장하기위하여, 첫번째신고처리능력을상당히향상시켰으며 (911 당시처리능력보다 9배나향상 ), 두번째신고접수를분담하고상호백업기능을수행할수있는 제2의공공안전센터 건립하였는데, 이러한것들이정책적시사점으로도출될수있을것이다 테러 미국뉴욕 9/11 테러사건과같은대형사건이발생했을때긴급대응기관의도움을요청하는신고전화가폭주하게되는데, 911 테러당시 911 긴급신고전화가폭주하여우리의부산사태와유사하게, 접수요원과연결되지않은채로 모든회선이통화중 (All circuits) 이라는 ARS 응답을들은상황이상당히많았다. 231) 회선을늘려신고처리능력을강화하는것과관련하여, 국토안보부 (Department of Homemeland Security) 가연방정부차원에서 Telecommunications Service Priority 라는프로그램을운영하고있다. 동 TSP 프로그램은 복구 (Restoration) 와 공급 (Provision) 이라는핵심요소로구성되어있는바, 911 긴급신고에대한충분한회선을확보하는것그리고 ( 정전등의이유로 ) 공공통신체계가붕괴되었을때 911 긴급신고연결시스템을최우선적으로복구하는것을의미한다. 232) 226) 비교제도적고찰에서언급되었지만, 재난 ( 사고 ) 수습기구에해당하며, 우리의재난안전대책본부와유사한기능을수행한다. 227) 워싱턴포스트지,htp:// 검색일자 :2014 년 11 월 18 일. 228) 동공공안전접수센터는뉴욕브루클린도심지 (DowntownBrooklyn) 에위치해있다. 229) 콜린스코빌드사전에따르면,Backup 은 Ifyouhavesomethingsuchasasecondpieceofequipment orsetofplansasbackup,you havearanged forthem tobeavailableforusein casethefirstone doesnotwork 이라고정의되어있다. 230) 뉴욕시홈페이지 htp:// 검색일자 :2014 년 11 월 29 일. 231)NationalCommission on TeroristAtacksUpon the United States(2004).The 9/11 Commission Report,USA:NationalCommissiononTeroristAtacksUpontheUnitedStates,p

221 제 8 장 8) 후속조치사항 통합콜센터신설및시스템구축작업과병행하여, 콜센터인력선발및교육프로그램, 업무매뉴얼개발등의절차가동시에추진되어야한다. 언급한바와같이시행초기경험이전무한신규채용인력만으로콜센터요원을구성할수없으므로, 경찰 소방 해경등관련분야경력자중전종요원을선발하고타기관의업무등에대한추가교육을통해신고접수전문가 (Public Safety Telecommunicator) 를육성하도록한다. 3 통합방안별비교분석 1안은긴급번호를 재난 과 범죄 를큰축으로이원화하여통합하는방안이고, 2안은신고센터를단일로통합하되대응은각지령실에개별적으로이루어지는방안이다. 여기서는각통합방안별장점과단점을크게 가. 신고편의증진, 나. 대응역량강화, 다. 정책실현가능성 이라는측면에서분석해보기로한다. 나. 대응역량강화 항목은다시세부적으로 1) 신속성, 2) 효율성, 3) 전문성 ( 단순재난 / 복합재난 ), 4) 연계성및통합성관점에서나누어서살펴보기로하고, 다. 정책실현가능성 도 1) 절차적인측면과 2) 운영적인측면으로양분하여분석해보고자한다. 가. 신고편의증진 1 안은긴급번호를 112 및 119 양자체계로그대로두고있고결국신고자가상황을 판단하여신고해야하므로신고의편의성이떨어질수밖에없다. 복잡한사건이나판단 이어려운사건일경우, 예를들어강도현장에서피해자가심하게피를흘리고쓰러져 있다면, 국민의입장에서는어디로신고할것인가? 에대한판단어려움이있을수있다. 다만 119 및 112 의역사가거의반세기가넘었고국민들의인식에는 화재신고는 119, 범죄신고는 112 가자리잡혀져있다고할수있다 ( 설문조사참조 ). 따라서단순화재나 단순범죄신고등과같이일상적인긴급상황에서는국민들이구분하여신고하는것이 232) htp:// 검색일자 :2014 년 12 월 22 일

222 제 8 장 크게어렵지않을것이고이때는신고가다소용이한측면이있다. 물론판단이불명확한상황이라할지라도, 기관별신고접수시스템의기술적보완을통해신고내용에따라각기관에서정보공유및시스템연계등을통한공동대응이충분히가능할수있을것이므로, 신고의편의성측면은보완이가능하다. 나. 대응역량강화 1) 신속성 1안은 재난 과 범죄 라는큰틀에서구분되어신고접수를받고여기에대한대응이일원화되어있으므로신속성이빠를수밖에없다. 2안은통합접수센터에서각긴급대응기관의상황실등으로신고내용을전송하여지령하게해야하므로신속성이지연될위험성이있다. 다만 1안의신속성과 2안의신속성에는질적인차이가있는데, 1안의신속성은일상적인 (routine) 사건에대한신속성을전제로한다. 쉽게설명하자면시민들이범죄신고는 112로, 화재신고는 119로하게되고, 이러한신고자체는경찰과소방이일상적으로처리하는사건이므로그신속성이빠르다. 하지만이러한일상적인사건이아닌, 예를들어유람선침몰사건이 112로들어온다면또는보성살인사건과같은신고가 119 로들어온다면, 이러한상황에있어서는각긴급대응기관의신속성이약화될우려가있다. 물론이경우는기관별신고접수시스템의공유등기술적보완을통해서극복이가능할것으로판단된다. 2안에있어서다만, 최우선적으로긴급출동이필요하다고판단된다면통합콜센터접수요원이지령실을거치지않고경찰순찰차 소방서출동차량 해경함정등에즉각적인출동을지령 ( 배치 ) 할수있게한다면신속성의문제가일정부분해결될수도있다. 다만이러한접수요원의지령은각대응기관의고유권한인출동과같은행정명령권을침해하는위험성이있다. 따라서이러한접수요원의즉각적인지령과관련하여, 정확한지령대상업무분류및그한계등에대하여기관간사전합의가반드시선행되어야한다. 2) 효율성 1안은각긴급대응기관이개별적인시스템을구축하여운용하고있으므로그효율성이낮을수밖에없다. 법제도적인정비도개별적으로이루어지며이에따른하드웨어및소프트웨어개발도개별적으로이루어지기때문이다. 2안관련, 접수는통합되어있으나

223 제 8 장 지령을위한상황실이각기관별로운용되고있으므로효율성이아주높다고는할수없다. 이러한효율성의문제를법제도적인정비측면에서보자면, 예를들어신고자의위치추적권을기관에게부여하려면 2안에서는통합접수센터에게그권한을부여하면문제없으나, 1안에서는소방이나해경등각긴급대응기관별로부여해야한다. 3) 전문성 전문성은단순재난 ( 단순사건사고포함 ) 과복합재난 ( 세월호사건등 ) 으로나누어서설명될수있다. 단순재난에있어서는 1안이그전문성이높을수밖에없다. 앞서설명되었지만, 이러한단순재난은경찰과소방이일상적으로처리하는소관업무에해당하기때문이다. 하지만각기관의개별전문성만을가지고대응하기어렵고이에각대응기관의협력과협조가필수적인, 세월호사건과같은이른바복합재난에있어서 1안은그전문성이약화될수있고, 이를보완하기위한기관별신고접수시스템의연계가요구된다. 2안의경우접수는공통적으로이루어지고이러한통합접수에서각기관별초기대응이어느정도조율될수있으므로, 단순재난과복합재난에서평균이상의전문성을확보할수있다. 다만 2안에서는접수요원등에대한전문적인교육훈련및장기근무가이루어지고이에통합접수센터에서학습조직화가이루어질수있다면단순 / 복잡재난에대한전문성역시충분히확보할수있을것이다. 역으로, 1안도각기관별협력체계를 ( 수평적으로연결해주는 ) 잘구축한다면, 예를들어각기관별접수요원및지령요원의통합교육, 통합위기대응계획및대응매뉴얼구비, 각기관연락관파견, 보직관리등이사전에이루어진다면복합재난에있어서도일정수준의전문성을확보할수있을것이다. 233) 4) 연계성및통합성 1 안에서는해경과소방의연계성은높으나다만경찰과는분리되어있으므로 2 안에 비해연계성이높지못하다. 통합성과관련, 마찬가지로 2 안은모든기관의접수가통합 233) 이는영국의시스템이라고할것이다. 결국이러한통합교육및매뉴얼등은기관상호간의상호운용성 (Interoperability) 을확보하기위한것이다긴급번호통합방안도각기관의상호운용성확보를위한것이고, 이에 1 안에서도 ( 사전에 ) 통합교육및매뉴얼등으로각기관의상호운용성을충분히확보할수있다면,1 안의단점, 즉복합재난에대한전문성저하문제가어느정도해결될수있을것이다. 참고로영국 국가재난관리사무처 (CCS:CivilContingenciesSecretariat) 산하에 재난계획학교 (EPC:Emergency Planning Colege) 라고불리는기관통합형 (multi-agency) 교육기관이존재한다. 동교육기관에서경찰 소방 구급서비스 지방자치단체 공익사업체및일반기업체보안담당자등에게재난관리전체분야에관한전문적 / 일반적기관통합형교육서비스를제공하고있다

224 제 8 장 접수센터에서진행되고어느정도의초기지령에대한조율및조정이가능하기때문에 1 안보다통합성이높다. 다만 1 안에서는기관연계시스템구축등기술적보완을통해서 연계와통합의문제를극복할수있을것으로판단된다. 다. 정책실현가능성 1) 절차적인측면 절차적인측면은또다시 장소마련, 조직개편, 비용, 구축기간, 난이도, 각기관의저항도 로나누어질수있다. 첫번째, 장소마련 에서본다면, 1안의경우소방과해경의통합에있어서해경의접수요원이일부분소방의종합상황실로옮기는것이므로장소마련의어려움은없다. 다만 2안의경우각기관의상황실은유지하되별도의장소를마련해야하므로장소마련에있어서상당한어려움이발생할수있다. 다만기존경찰과소방의 112 및 119 종합상황실을양분하여 2개의통합센터로운영한다면장소마련의어려움은어느정도해소될수있을것이며, 이때통합센터하나가천재지변으로제대로작동되지않을상황을대비하여나머지통합센터를일종의백업센터로도이용할수있다. 예를들어, 서울경찰청에는 112 종합상황실이있고서울종합방재센터는 119 종합상황실이설치되어있다. 각기관의신고를통합접수하되, 112 종합상황실을 통합접수센터 1, 그리고서울종합방재센터를 통합접수센터 2 로나누고통합접수센터별로서울의권역을양분화하여담당하게하는것이다. 이때각각의통합접수센터는서로에대하여백업센터기능을한다. 이러한 2안에서도접수센터가통합되더라도각경찰서나소방서에설치된개별상황실은그대로유지되므로장소마련에서오는혼란부분은어느정도막을수있을것이다. 두번째 조직개편 관점에서도본다면, 1안의경우소방과해양경찰조직은국민안전처로통합되었으므로중앙정부차원에서조직개편에아무런문제가없다. 하지만 2안의경우경찰, 소방, 해경을아우르는통합접수센터를만들어야하고, 특히비교제도적고찰에서도강조되었지만, 통합접수센터의지위나리더십 (Leadership) 이약해지면, 개별조직의특성상자기조직의역할을강조하기위하여중요정보를공유하지않거나독자적인기관별대응등의문제가발생할수있으므로통합대응의효율성이저해될수있다. 따라서통합접수센터의위상확보가굉장히중요한문제로대두될수있으며, 이때국가안전처가이러한통합신고센터를관리 / 운영하는것도하나의대안이될수있을것이다

225 제 8 장 세번째 비용문제 가있을수있다. 1안은소방과해경의상황실만일정부분통합되므로큰비용은들지않는다. 하지만 2안의경우새로이통합접수센터를신설하고이에따른통합시스템을새로이구축해야하므로초기비용이상당하게들어가게된다. 하지만비교제도적고찰에서언급되었지만 2안에서는, 각기관에서긴급신고대응시스템을별도로운영하여중복투자되고있는예산을어느정도줄일수있기에, 이러한초기비용은장기적인측면에서는어느정도상쇄될수있다. 네번째 기간 문제인데, 1안은소방과해경의통합부분인데, 이는기본적으로 2007년해양긴급번호 122가생기기이전의시스템으로돌아가는것이기에시스템구축시간은단기간으로판단한다. 하지만 2안통합접수센터구축안은시스템구축뿐만아니라, 접수요원에대한전문적인교육및훈련부분등이반드시전제되어야하므로장기적인과제로추진될수밖에없다. 다섯번째 난이도 와 저항도 인데, 1안에있어서는기존조직의통합적요소가적으므로저항도가낮다. 하지만 2안은통합접수센터의마련에따른조직의변화, 통합접수센터의관할, 그리고단일긴급번호를어떤것으로하느냐? 등에따라서조직간의이해관계가심히충돌될수밖에없고, 이에난이도및저항도가강할수밖에없다. 이러한 심리적 난이도및저항도외에, 시스템구축 전문적인교육훈련신설및운영에있어서물리적인난이도및저항도역시 2안이상당히높다. 하지만 1안을채택하는경우에도, 소방과경찰에있어서공통교육 통합매뉴얼 정보교환시스템구축등이일정부분필요하므로여기에도심리적 물리적난이도가결국수반될수밖에없다. 2) 운영적인측면 1안에서소방과해경의접수영역이어느정도통합되지만결국지령 ( 배치 ) 은원칙적으로각기관의상황실에서이루어질수밖에없다. 따라서기관별로지령및배치가개별적으로운영될수밖에없으므로상당한운영비가소요된다. 2안에서는기존경찰및소방의상황실이외에통합신고접수센터가별도로신설 운영되어야하므로, 이에따른관리, 행정인력, 그리고신규접수인력의충원이요구되므로 1안보다높은운영비가요구된다. 표 8-8 시스템구축사업소요예산 ( 단위 : 백만, 부가세별도 )

226 제 8 장 구분 1 안 2 안 재난 범죄이원화통합 접수센터단일통합 1. 신고편의 증진 단순사건 복합사건 ( 재난 ) 보통 낮음 전체적으 로보통 높음 보통 가. 신속성 단순 복합 높음보통 ( 시스템연계사업을통해극복 ) ( 공청 선지령등제도보완으로극복 ) 높음 2. 대응의 역량강화 나. 효율성낮음높음단순비교적높음비교적낮음다. 전문성복합낮음높음 라. 연계성및통합성 보통 ( 시스템 연계사업을통해극복 ) 높음 장소마련쉬움어려움 조직개편쉬움비교적어려움 3. 정책실현 가능성 가. 절차 비용비교적낮음비교적높음 기간초 / 중기중 / 장기 난이도비교적낮음매우높음 저항도비교적낮음매우높음 나. 운영 ( 유지비 ) 낮음높음

제 9 장 Ⅸ 비긴급전화통합방안 본연구에서는비긴급전화통합에있어서도 2개의통합모델을제시하고자한다. 첫번째모델은기존의정부통합민원전화인 110을중심으로모든비긴급전화를통합하는방식이며, 두번째모델은전문상담전화의특수성을고려하여 110과별도의전문상담통합번호로이원화하는방안이다. 여기에서특히유의할사항은지금까지사용하던기존번호를모두폐지하는것이아니라는점이다.

227 제 9 장 Ⅸ 비긴급전화통합방안 본연구에서는비긴급전화통합에있어서도 2개의통합모델을제시하고자한다. 첫번째모델은기존의정부통합민원전화인 110을중심으로모든비긴급전화를통합하는방식이며, 두번째모델은전문상담전화의특수성을고려하여 110과별도의전문상담통합번호로이원화하는방안이다. 여기에서특히유의할사항은지금까지사용하던기존번호를모두폐지하는것이아니라는점이다. 번호별비교적낮은인지도로인해일반시민들의불편을초래하기는하지만, 이미기존번호를익숙하게사용했던일부사용자들의사용편의를고려하고통합에따른불편을최소화하기위해서는기존번호의회선을그대로유지하면서, 새로운통합관리방식을추가로도입하는것이다. 이경우기존번호에익숙한사용자에게는아무런불편을초래하지않을것이며, 단지신규사용자들에게는새로운번호를파악하기위해 114를사용하거나인터넷을검색하는불편이감소될수있을것이다. 즉본연구에서제안하는비긴급전화의통합방식은 기존비긴급번호의통폐합 이아닌 비긴급번호의통합운영 이될것이다. 물론각기관에서운영하고있는콜센터의시스템과인력도원칙적으로그대로유지될것이며, 다만시민편의를위해새로운전화연결루트를제공해주는것이다

228 제 9 장 물론향후에는통합운영의실효성확보와편의증진을위해각기관별산발적으로실시 하던개별번호에대한홍보를모두중지하고민원번호에대한홍보예산을폐지하여, 통합번호홍보및관리비용으로전환하여야한다 단일번호통합방식 (1 안 ) 긴급신고에해당하지않는비긴급성전화들을 110 정부대표민원전화를통해서통합하는방식이다. 범죄신고가아닌경찰업무와관련한민원, 상담이나화재, 구급에해당하지않는소방업무관련민원, 상담도여기에포함되며, 그이외의공공기관업무관련모든민원, 상담이포함된다. 예를들어행정관련문의나각종세금및가스, 전기, 수도등요금문의, 이밖에쓰레기불법투기, 악취, 불법주차등의생활민원도 110을통해해결될것이다. 다만학교폭력, 여성폭력, 청소년상담, 노인학대, 정신건강, 인권침해, 다문화가족상담등전문상담전화의영역은별도의고려가필요하다. 앞서소개한해외의통합민원전화도행정민원상담만을포괄할뿐상담성전화는포함되지않는다. 전문상담분야는발신자가적극적으로정보를제공하기를꺼리는특성이있어, 1차접수단계에서부터발신자의편의를최대한고려하면서발신자와응대자간의라포 (Rapport) 를형성하는과정이요구된다. 따라서발신자에게상담내용을재차반복토록요구하는것은상담의본질을훼손시킬우려가높다. 이러한특성을고려하여, 110 전화연결시 ARS를통해본인이원하는서비스영역을기계적으로선택해서, 1차응대자와직접상담이이루어질수있도록지원하는방안을제시하고자한다. 참고 : 110 정부민원통합전화 국민이 110 하나의전화번호를통해중앙정부, 지방자치단체, 공공기관등모든 행정기관의업무에대한궁금사항을해결할수있도록만든정부대표전화로서, 모 든민원, 상담전화를처리하며, 연간약 210 만건을처리하고있다

229 제 9 장 단순사항은 110 상담자가 1차처리 ( 약 70%) 하고, 전문적인상담은소관기관으로연계하여 2차처리 ( 약 30%) 하여종결토록하고있다. 현재각부처콜센터를완전통합하는사업을진행중이며, 제33차국가정책조정회의에서 2015년부터각부처의콜센터번호를정부단일대표번호 110 으로통합하도록결정한바있다. 그림 9-1 비긴급번호통합 1 안의운영방식

230 제 9 장 2 일반민원과전문상담의이원화방안 (2 안 ) 전문상담전화의특성을최대한고려하여일반민원전화와전문상담전화로이원화하는방식이다. 이경우일반민원은정부대표전화인 110을활용하고, 통합상담전화는기존전문상담전화중가장인지도가높으면서대표성이있는전화를통해통합하게된다. 물론기존의상담번호와부처별민원번호도그대로유지하면서대국민홍보는제한된다. 그림 9-2 비긴급번호통합 2 안의운영방식

231 제 10 장 Ⅹ 결론 : 우리나라의새로운신고체계제안 이상의연구내용을종합하여최종적으로 4개의통합모델을제시하면서연구의결론을갈음하고자한다. 본연구에서는현재분산형으로운영되고있는우리나라의긴급신고접수및대응체계의장점을최대한유지하면서, 접수 대응의연계 통합을강화하여협력적거버넌스를구축하기에적합한한국형긴급신고대응모델을개발하고제안하고자하였다. 본문에서제시된각각의모델들은이미앞서상세히검토한바와같이, 고유한장단점을가지고있으므로, 우리나라의상황과시민들의요구수준, 정부의재정능력등을종합적으로고려한최종안의선택은정부차원의정책적판단재량이요구되는사안으로서본연구에서는장단점분석과실현방식만을제시하고그판단을유보하고자한다. 어떤모델을선택하던, 향후지속적인피드백과보완을통해통합과연계시스템을강화하기위한선결조건의해소와문제점을극복의부단한노력이필요할것이다. 시민들의편의를최대한반영하면서국가의위기대응역량을최대화할수있는긴급신고대응체계의획기적개선을기대한다. 1 2 개전화운영 ( 긴급일원화, 비긴급일원화 ) 긴급번호는통합된하나의단일번호체계로유지하고, 비긴급전화도 110 번호를통해일원화하는방식이다. 단, 안보전화의경우는별도의정책적검토가필요한사안이므로본연구에서는검토를유보하기로한다. 연구에서검토대상으로제시된 21개의특수번호이외에여타교육부민원, 법무부외국인안내, 농림축산식품부콜센터, 국토교통부고객센터전화등다양한정부민원전화들도모두 110을통해통합운영되어야한다

232 제 10 장

233 제 10 장 2 3 개전화운영 ( 긴급일원화, 비긴급이원화 ) 긴급번호는단일번호로통합하고비긴급번호는단순민원의경우 110 으로통합하고, 전문상담의경우는별도의번호를선정하여 3 개의번호를운영하는방식이다

234 제 10 장 3 3 개전화운영 ( 긴급이원화, 비긴급일원화 ) 긴급번호는재난을총괄하는 119 와범죄를총괄하는 112 로이원화하고, 비긴급민원전 화는 110 으로통합하여 3 개의전화번호로운영하는방식이다

235 제 10 장 4 4 개전화운영 ( 긴급이원화, 비긴급이원화 ) 긴급번호는재난을총괄하는 119 와범죄를총괄하는 112 로이원화하고, 비긴급민원전 화는일반민원의경우 110 으로, 전문상담의경우별도의통합전문상담번호로운영하여 4 개의번호를운영하는방식이다

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2002report hwp

2002report hwp 2002 연구보고서 210-23 가족법상친권 양육권및면접교섭권제도의실효성확보방안연구 한국여성개발원 발간사 연구요약. 연구의목적 . 가족법상친권 양육권및면접교섭권제도의내용 1. 친권에관한검토 2. 양육권에관한검토 3. 면접교섭권에관한검토 4. 관련문제점 . 가족법상친권 양육권 면접교섭권제도의시행현황 1. 공식통계를통해본시행현황 2. 친권 양육권 면접교섭권관련법원실무