㈜ 퍼니웍 데이터 사이언스팀

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진성 오
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2 1. Chatbot 소개 2. Chatbot 분야별사례 3. 에어봇소개 4. 에어봇사례

3 Thank Chatbot You 소개

4 챗봇이란? 챗봇은대화형인터페이스상에서규칙또는인공지능 (AI) 으로사용자 (USER) 와상호작용하는서비스, 즉대화하는로봇을의미합니다. 문의가있을때전화연결이안되면고객도상담원도만족할수없습니다. 4

1,880,000 call/month 89,524 call/day # 월 21 일영업일기준 필요상담원수 188 만건상담을처리하기위해매월 639 명추가필요 # 1 명의상담원이 1 일처리가능콜수 140 콜기준 ( 기존콜센터평균 ) 추가소요비용 188 만건상담을처리하기위해매월 7

5 Why 인공지능챗봇? 비즈니스 AI 챗봇도입의경제적가치는 LG U+ 사례를바탕으로매월 7 억원의상담비용을대체하는효과를추산할수있습니다. 12 월전체상담건수 211 만건 AI 챗봇은 APP 외에도홈페이지를통해동시에사용이가능하며요금조회, 실시간데이터사용량, 제휴카드혜택등의상담과일상대화가가능 기존상담건수 23 만건챗봇도입으로증가한상담건수 188 만건 챗봇이대체한 188 만건의상담비용의경제적가치 증가상담콜수 1,880,000 call/month 89,524 call/day # 월 21 일영업일기준 필요상담원수 188 만건상담을처리하기위해매월 639 명추가필요 # 1 명의상담원이 1 일처리가능콜수 140 콜기준 ( 기존콜센터평균 ) 추가소요비용 188 만건상담을처리하기위해매월 7 억원추가필요 # 일반상담원 1 콜처리비용 376 원기준기존콜센터평균 ) 지난해 6 월한달간의모바일상담건수는약 23 만건이었지만 U 봇도입후 6 개월이지난 12 월의한달간상담건수는약 211 만건을기록해상담건수가 9 배이상증가했다고설명했다. 큰호응을얻은것은사용자의스마트폰을통해 24 시간내내서비스요청과처리, 멤버십확인등신속한상담이가능했기때문 연중무휴상담서비스, 인공지능에캐릭터도입.. 친근하게접근할수있어사용자만족도가크다 챗봇도입으로인한비용절감효과한달 7 억원 5

6 챗봇에대한생각 챗봇에서 밀레니얼 60% 가챗봇을 70% 가브랜드챗봇과대화하는 상품이나서비스프로모션해야하나? 현재챗봇에서개선해야할점은? 사용해봤어 ~ 데관심이있어 86% 그렇다 55% 가정확도 출처 : 6

제대로된 AI Chatbot - 똑바로배우고잘대답하도록만들것 제대로된 AI 챗봇을위해선전문가에의한시나리오개발, 학습성과의검증,

!! 마이크로소프트 TAY 채팅봇사태 TAY 사례의교훈 대화의양이곧대화의품질은아님 인공지능이배우는것이다정답은아님 올바른학습을위한사람의개입이필요 제대로된 AI 챗봇을위한요건

가개발한사람과대화를나누는인공지능 (AI) 채팅봇 테이 (Tay) 를선보인지 16 시간만에운영을중단시켰다.

전문컨설턴트 초기학습설계 전문가에의한초기학습시나리오 그들은메시지대화에서 " 따라해봐 "

7 제대로된 AI Chatbot - 똑바로배우고잘대답하도록만들것 제대로된 AI 챗봇을위해선전문가에의한시나리오개발, 학습성과의검증, 지속적인지도학습관리를통한인공지능자가학습성능개선이필수적입니다.!! 마이크로소프트 TAY 채팅봇사태 TAY 사례의교훈 대화의양이곧대화의품질은아님 인공지능이배우는것이다정답은아님 올바른학습을위한사람의개입이필요 제대로된 AI 챗봇을위한요건 초기학습을위한시나리오개발 문제점발견및학습의효과에대한검증 인공지능의성능개선을위한지도학습관리 Watson 의인공지능자가학습의성능을높이기위한지도학습필요 마이크로소프트 (MS) 가개발한사람과대화를나누는인공지능 (AI) 채팅봇 테이 (Tay) 를선보인지 16 시간만에운영을중단시켰다. 테이가일부사람들이유도한욕설, 인종 성차별발언과자극적인정치발언에 세뇌 됐기때문이다. 전문컨설턴트 초기학습설계 전문가에의한초기학습시나리오 그들은메시지대화에서 " 따라해봐 " 라는말을한뒤부적절한발언을수차례입력함으로써테이가자발적으로욕설이나인종차별적인발언을할수있도록만들었다. 대화를나눌수록똑똑해진다 는개발팀의설명처럼테이는사람들이하는말을빠르게배워나갔다 부적절하게훈련된테이는 " 너는인종차별주의자냐?" 라는질문에 " 네가멕시코인이니까그렇지 " 라고답하는가하면, " 홀로코스트 ( 제 2 차대전당시나치에의한유대인학살 ) 가일어났다고믿느냐 " 는질문에 " 아니안믿어미안해 " 또는 " 조작된거야 " 라고답했다. AIR Bot GENERATOR AIR Bot MINER 학습능력향상 학습효과의검증 자가학습능력향상지도학습관리 대화이력모니터링을통한학습성과검증 학습 Machine Learning 재학습 7

8 Chatbot Thank 분야별 You사례 8

9 [ 금융 ] 뱅크오브아메리카 에리카 금융자문을해주는뱅크오브아메리카의챗봇 에리카 는금융 AI 챗봇으로, 개인맞춤형금융서비스를챗봇을통해제공하고있습니다. 신용등급을높일수있는방법 이자비용을낮출수있는방법 비정상적인카드지출의경우알림메시지 신용카드대금납부서비스 카드잔액확인, 대출상황모니터링등 ERICA Bank of America 9

10 [ 서비스 ] 엘롯데 로사 상품을추천해주는엘롯데의챗봇 로사 는쇼핑몰챗봇으로, 기존고객데이터를바탕으로고객들에게맞춤형상품과스타일을추천하고있습니다. 감성챗봇 로사 사용이편리한직관적인인터페이스 귀여운소녀이미지로칭얼거리기도하고발랄한감성과매력발산 고객데이터를바탕으로한상품 / 스타일추천알고리즘 ooo 고객이말을걸지않아도먼저대답을건내며친밀감을높이는감성언어구현 장시간미사용시자동으로종료 10

서비스안내편의시설이용안내시설물관련연락처안내건물및공간조회공간대여문의안내빈강의실조회도서관운영시간안내열람좌석조회학사 FAQ 학사일정안내학사제도안내새내기대학생활안내서 2018학년도수시

11 [ 대학 ] 성균관대학교 킹고 성균관대학교에대학챗봇 킹고 는총 6 가지의분류체계 ( 라이프, 공간 / 시설, 도서관, 학사, 입합, 의견수렴 ) 를가지고다양한학사정보들을제공하고 있습니다. 셔틀 / 광역버스도착조회 라이프공간 / 시설도서관학사입학의견수렴 전화번호조회식당메뉴조회 / 추천 IT 서비스안내편의시설이용안내시설물관련연락처안내건물및공간조회공간대여문의안내빈강의실조회도서관운영시간안내열람좌석조회학사 FAQ 학사일정안내학사제도안내새내기대학생활안내서 2018학년도수시 / 정시전형안내학과홈페이지조회성균관대가는길의견수렴 상위메뉴상자와안내를통해사용자의질문을도움단어입력 / 노드검색 / 메뉴선택 3가지의경로로정보를검색도서관빈자리실시간조회시설예약관련문의시해당앱으로이동건물명 / 강의실번호 / 날짜로빈강의실조회 11

12 [ 의료 ] 부산대병원챗봇 부산대병원챗봇은병원 / 진료 / 예약안내를고객들이 24 시간 365 일이용할수있도록챗봇을활용하여제공하고있습니다. 챗봇시작시고객들이편하게사용하기위해가이드를제공 선택메뉴이미지를삽입하여시각적효과를높임 예약문의를클릭하면예약문의와관련된세부내역을보여줌으로써고객에게편의성을제공 카테고리별다양한예시질문출력 12

13 [ 공공기관 ] 해외 4 개의공공챗봇사례 미국내 4 개의공공챗봇사례를통해보면, 민원인이언제라도쉽게접근할수있는민원서비스를제공하는채널로서챗봇을활용하고있습니다. 캔자스시티페이스북챗봇 일반인들이공개데이터포털을쉽게이용할수있도록페이스북플랫폼에서챗봇서비스를제공 로스앤젤리스 CHIP CHIP 을통해서공무원이처리해야하는이메일발송업무를 50% 로줄이고, 700 여문의에대한답변을대신챗봇이처리. 노스찰스턴챗봇 시티봇을통해민원인들은새벽 2 시에수족관을신고하거나, 쓰레기수거에대한정보를 24 시간상시, 즉시응대가가능함. 일반서비스행정관랜딩햄챗봇 메시징앱 SLACK 플랫폼을통해슬랙내에서이야기되는이슈를메시지및알림의형태로채용담당자에게보내는서비스제공 13

14 Thank 에어봇소개 You 14

15 인공지능채팅로봇 에어봇 (AIR Bot) 에어봇은고객과의자연스러운대화상담부터상품문의, 이용안내, 불만접수, 장애처리, 예약등록까지다양한비즈니스업무를담당자또는상담원을대신하여 365 일, 24 시간상시대응할수있는인공지능로봇상담원입니다. WALKERHILL SK MAGIC ISAC 왕자행거 국회도서관 호텔예약상담 / 예약신청처리 정수기, 연수기, 전자오븐등가정용기기렌털문의 ( 고장조치, 접수, 예약등 ) SK 그룹사내 IT 자원에대한고장문의접수처리등 왕자행거제품소개및고객불만상담대응처리 국회도서관챗봇은 FAQ 와행사안내를제공 15

16 AI Chat-bot Architecture with IBM WEX 질의 챗봇 User Interface Back-end System 사용자 질의결과리턴 질의결과리턴 Watson API R&R Re-Rank (Model) 전문가스코어링 Conversation API 질문학습 NLC Classes (Category) Context Answer Flow Intent Entity 주기적개선 관리자 * 자연어처리및자연어처리결과에따른답변검색 W K S Customized extraction model 타입디자인 Dictionary 생성 Annotation 생성 머신러닝기반트레이닝및평가 DB C A S Custom Dictionary 생성 Parsing Rule 생성 Rule Base Annotation 배포 Annotation Model W C A 데이터수집 & 정제및인덱싱 데이터수집 데이터전처리 Annotation Rule Annotation 적용 온톨로지 인덱스 M I N E R 검색, 분석및이해 자연어질의 관련문서검색 16

에어봇솔루션개요 의료, 대학, 은행, 호텔, 랜트, IT 장비지원등대고객상담 - 예약 - 문제해결전반에인공지능 AI 채팅로봇이 365 일 24 시간대응하는세상이현실이되었습니다. 퍼니웍은 IBM-Watson 의자연어처리및대화엔진을이용하여비즈니스 AI 챗봇을구축하여고객의비즈니스최적화를지원하고있습니다. 1. 챗봇의시장성 2.

17 에어봇솔루션개요 의료, 대학, 은행, 호텔, 랜트, IT 장비지원등대고객상담 - 예약 - 문제해결전반에인공지능 AI 채팅로봇이 365 일 24 시간대응하는세상이현실이되었습니다. 퍼니웍은 IBM-Watson 의자연어처리및대화엔진을이용하여비즈니스 AI 챗봇을구축하여고객의비즈니스최적화를지원하고있습니다. 1. 챗봇의시장성 2. AIR Bot 솔루션기본구조 고객측면 스마트폰의급속한보급 : 2015 년기점으로모바일기기보급률이 PC 보급률을초과. 대화형인터페이스선호 : 전화통화 문자메시지 모바일메신저로이어지는모바일커뮤니케이션방식이변화되면서카톡과같은대화형인터페이스가급속히확산 AIR Bot [ AI MACHINE ] Generator 대화이력 DB SK Aibril IBM WATSON 기업측면 새로운고객응대채널로확산 : 2020 년기준기업의 50% 이상이앱보다챗봇에더투자, 대기업의 55% 이상이 1 개이상의챗봇보유전망. APP 이챗봇으로대체 : APP 이가진한계점 ( 구축비용과다, 앱별로매번폰에깔아야하는부담감, 불필요한정보제공 ) [ 챗봇 UI] Administrator Miner 메시지, 템플릿, API 고객사 Legacy 외부시스템 3. AIR Bot 솔루션도입효과 상담관련고객만족도향상상담관리비용절감상담업무효율성제고인공지능학습고객분석자료로활용 실시간상담기반 단순문의, 반복적대응업무대체 전문상담원에적정한콜수보장 대화내용분석을기반으로재학습 고객불만원인분석 24/365 상시상담가능 기존상담의 50% 내외대체가능 단순업무에대한부담을줄여상담원만족 (Watson Conversation API) 미흡한서비스개선착안점제공 대기시간감소 상담사대체에따른교육비용절감 도제고 재학습을통한시나리오고도화 내 / 외부이슈및트랜드파악 복잡한메뉴이동없이즉시상담 고객상담설계비용절감 17

18 에어봇 Applications 에어봇공통기능 고객상담 (VOC) 항시문의 (24/365) 시간에관계없이언제어디서라도즉각적인문의 / 답변이가능 바로문의 (In APP/In WEB) 사용중인앱이나모바일홈페이지, WEB 에연계하여기존시스템내에서챗봇이용가능 진료안내진료예약병원정보 진료과문의, 진료결과조회, 신환 / 구환여부조회, 진료비문의등 진료시간표조회, 진료과조회, 진료의조회, 진료예약 / 변경 / 조회등 찾아가는길, 주차문의, 부대시설이용문의등병원관련정보 금융업무 상품안내 / 추천, 가입 알림서비스 잔액, 입출금내역, 자동출금내역조회, 이체, 송금안내 상품문의및안내응대, 상품가입최적의시점에상품별전문상담직원과연결 계좌잔액, 납부, 대출, 적금관리, 자동이체출금알림제공알림내용과상세내역조회 간단문의 ARS 와같이절차를거치지않아도, 궁금한내용을질문하여바로답변을얻을수있음. 과거문의내용조회를통해신속대응가능. FAQ 관리 반복적인질문 / 답변관리 FAQ 와같이지속적, 반복적인답변을상담사를대신하여챗봇이처리. 학습기능기존에작성된내용을넘어서지속적인학습으로새로운 FAQ 생성가능 숙박안내예약상품추천 체크인 / 체크아웃관련정보, 시설정보, 위치정보등 재실조회, 예약, 취소등실제예약과관련된기능제공 패키지상품정보, 부가상품정보등 대학안내 입학상담 학사행정 교과과정, 장학제도, 학교상담등과관련된서비스연계 수시, 정시, 특별전형, 편입학등입학관련된상담서비스제공 학사일정, 학사운영, 행정서류, 학점은행등시스템을연계하여서비스제공 18

에어봇주요특징및기능구성 Generator Administrator Miner Chat-Bot 생성및시나리오관리 비즈니스로직및인터페이스관리 채팅 EDA & 성과분석통합관리 IBM Watson Engine 연계 IBM Watson Conversation API 연계 M/L 기반의자연어학습엔진 Chat-Bot 시나리오관리 고객사 System 내학습관리지원

19 에어봇주요특징및기능구성 Generator Administrator Miner Chat-Bot 생성및시나리오관리 비즈니스로직및인터페이스관리 채팅 EDA & 성과분석통합관리 IBM Watson Engine 연계 IBM Watson Conversation API 연계 M/L 기반의자연어학습엔진 Chat-Bot 시나리오관리 고객사 System 내학습관리지원 대량데이터일괄등록, 일괄복원, Jump-to 등관리편의기능제공 IBM Watson 기반자가학습지원 (M/L) 고객시스템내담당자가학습시나리오를직접등록, 관리가능 키워드, 유사어, User Example 등 기존시나리오개선및재학습기능 유연한메신저연계관리 KakaoTalk, 라인, 페이스북메신저, 위챗등다양한메신저플랫폼과연동 레거시연계및대화폼관리 고객정보연동, 로그인인증등레거시시스템정보연계관리기능 이미지연동, 전화걸기, 콤보박스, 카메라등을활용한대화방식개선 비즈니스로직관리 규칙적인업무로직을룰메시지로관리하여, 빠른처리가가능 질문과답변이명확한경우자체 DB 내에서처리 19 대화로그분석 Conversation Database 에대화이력저장 주요키워드빈도수분석, 시나리오단절구간분석등대화분석통계 평가도구제공 등록된시나리오의정확성평가 키워드연관성분석 유사키워드도출등 OUT OF SCOPE 분석도구 답변되지못한질문 ( 키워드, 문장등 ) 분석 응답성공률을높일수있는 Intents 제시 Watson 재학습을위한기초자료제공

20 에어봇주요특징및기능구성 Generator Chat-Bot 대화관리 WORKSPACE INTENT ENTITY DIALOG 생성, 수정, 삭제, 생성, 수정, 삭제, 정렬, 이동, 생성, 수정, 삭제, 정렬, 이동, Node 생성, 승계, 이동, 복사, 다운로드, Import Import, Export Import, Export Jump to, 삭제, Preview USER ROLL MENU Re-TRAINNING Administrator 그룹등록 / 관리 / 권한지정 사용자등록 / 삭제 / 정보관리 권한등록 / 수정 / 삭제 그룹및메뉴연계 등록, 수정, 삭제 메뉴권한 단절대화구간조회, INTENT/ENTITY 관리 시스템연계및비즈니스로직관리 UI MESSAGE TAMPLATE LOG UI FORM 관리 등록, 수정, 삭제 등록, 수정, 삭제 Message LOG Images / Multimedia file 관리 연계파일관리 Dialog LOG MINER 대화및성능로그통합대시보드 문서검색패싯탐색시계열탐색교차분석 20

21 에어봇주요화면 GENERATOR ADMINISTRATOR MINER 21

22 에어봇만의특장점 시나리오설계 업무분석부터시나리오개발까지빅데이터분석컨설턴트들이참여 유형별시나리오를템플릿형태로제공, 고객의업무반영에용이 다수의프로젝트수행을통해적용분야별시나리오사전제작 전문인력들이룰재설계및시나리오재학습가이드지원 인공지능학습 IBM Watson Conversation API 기반의인공지능학습엔진사용 M/L 기반의자가학습및고도화로지속적인성능향상및비용감소효과 대화가풍부해질수록대화의품질은상승되는인공지능학습효과 대화이력관리 DB 연계를통해자가학습지원 관리화면제공 고객사의시스템내에서구동되는시나리오등록화면제공 ( 폐쇄망지원 ) 기존관리화면보다사용의편의성향상 ( 일괄등록, Rollback 등 ) 다양한폼, 이모티콘등대화의효과를높이기위한 UI 리소스관리기능 솔루션화된챗봇관리프레임웍제공으로개발기능단축 다양한연계기능 Watson 의 Crawling, Conversation, Machine Learning API 활용 자체챗봇클라이언트를포함카톡, 위챗등 SNS 메신저플랫폼연계가능 다수의통합시스템구축경험을통한다수의레거시연계경험보유 비즈니스인사이트 고객문의내용및이슈사항, 문의량추이등고객문의기본통계제공 대화이력 DB 분석을통한고객트랜드분석, 시나리오설계착안점제공 키워드분석, 대화패턴분석, 단절구간분석등인공지능재학습통계 22

23 Advantage of 에어봇 1. Save Time 비즈니스시나리오도출부터시스템설치 - 구동까지 1 개월내빠른구축이가능한토탈솔루션 ( Standard 버전기준 ) 2. AI 인공지능 IBM 의 Watson 인공지능엔진을탑재하여 AI 챗봇이스스로학습하고고도되는자가학습모델 3. Multi Use 에어챗비즈하나로, 홈페이지와모바일 App 뿐만아니라카카오, 라인과같은메신저플랫폼에서도바로사용가능 ( 다채널적용가능 ) 4. Cost Save 기업규모에맞는다양한제품라인업 (Standard, Premium, Enterprise) 으로, 도입비용의최적화 - 효과의최대화가능 23

24 Thank 에어봇사례 You 24

25 에어봇구축사례 국회도서관 국회도서관챗봇은 FAQ 와행사안내를챗봇으로개발하여국회도서관이용고객들에게편의성을제공 25

26 에어봇구축사례 왕자행거 왕자행거챗봇은제품 / 배송 /AS/ 교환및반품관련문의를고객들이항상이용할수있도록챗봇을활용하여제공 26

27 에어봇구축사례 SK 워커힐호텔 가람이 워커힐호텔의이용문의 / 레스토랑예약 / 객실예약 / 프로모션메뉴로구성하여고객경험기반으로구축함 27

28 에어봇구축사례 SK MAGIC 가전제품문의챗봇 SK 매직에서렌탈사업아이템인정수기, 연수기, 전자오븐등가정용기기렌탈문의할수있으며고장조치, 접수, 예약서비스제공 28

29 에어봇구축사례 ISAC IT HELP DESK 챗봇 그룹사내에발생하는 IT 자원에대한고장문의접수및처리를위한활동을에이전트챗봇으로구축하여활용 29

30 에어봇구축사례 SK Bizroad ERP 사용가이드챗봇 그룹 ERP 오픈후발생할수있는문의사항 / 사내질문 / AS 게시판등의내용을챗봇을통해처리 30

31 에어봇구축사례 에어봇메디 환자의병원방문전상담부터진료후사후관리까지 24 시간지원하는인공지능병원. 의료서비스제공챗봇 31

32 에어봇구축사례 에어봇유니 학생들의편의및입학, 학사문의전화업무등학교행정서비스를챗봇형태로제공하여모바일세대들이편리하게활용할수있도록제공 32

Contact Us 찾아오시는길 TEL 02-394-1416 FAX 02-394-1417 Address Subway 서울시마포구토정로 296 ( 용강동, 이연빌딩 7 층 ) 5 호선마포역 1 번출구도보 7 분 이연빌딩 7 층 Bus ( 용강동입구 ) 7013A,

33 Contact Us 찾아오시는길 TEL FAX Address Subway 서울시마포구토정로 296 ( 용강동, 이연빌딩 7 층 ) 5 호선마포역 1 번출구도보 7 분 이연빌딩 7 층 Bus ( 용강동입구 ) 7013A, 7013B ( 마포역 ) 160, 7016, 261, 463, 600 문의담당자 제안, 구축, 기술문의 오로라상무 laura@funnywork.co.kr 김유신 CTO akilleo@funnywork.co.kr 33

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㈜ 퍼니웍 데이터 사이언스팀 [SW 제품소개서 ] 대고객응대최적화를위한인공지능채팅로봇솔루션 AIR Chat Biz 365x24 with IBM Watson Hire AIR Chat Biz, Save Time & Cost AI Robot for Business Chatting 2018 Feb Why 인공지능챗봇? 비즈니스 AI 챗봇도입의효과를경제적가치로따져봤을때, LG U + 사례를바탕으로매월