봇혁명, 어떻게대비할것인가 Cindy Waxer Computerworld 업무는과중하고시간은모자란현대의 IT 부서에봇은날씨를알려주거나피자주문을받는자동화앱이상의의미를갖는다. 이들에게봇은끝없는안내데스크전화와지속적인소프트웨어업데이트, 지루한서버유지보수작업에서벗어남을의미한다.

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민서 뇌
6 years ago
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I D G D e e p D i v e 스마트한챗봇설계가이드 봇은모바일앱보다개발속도가빠르고, 유지보수비용이적다는장점이있다. 그러나끊임없이확산되는챗봇의바다에서오류없이사용자의마음을사로잡을봇을만들기위해서는가장먼저차별화가필요하다. 기술활용도중요하지만, 비즈니스프로세스에커뮤니케이션과맥락이라는경험을통합하고, 기업이고객경험을보장할수없다면의미가없을것이다.

1 I D G D e e p D i v e 스마트한챗봇설계가이드 봇은모바일앱보다개발속도가빠르고, 유지보수비용이적다는장점이있다. 그러나끊임없이확산되는챗봇의바다에서오류없이사용자의마음을사로잡을봇을만들기위해서는가장먼저차별화가필요하다. 기술활용도중요하지만, 비즈니스프로세스에커뮤니케이션과맥락이라는경험을통합하고, 기업이고객경험을보장할수없다면의미가없을것이다. 봇이반복되는기계적업무를해결하고편리한소통도구로활약할수있도록, 기업이효과적인챗봇전략을수립할때필요한각종조언과주의점을모았다. 봇혁명, 어떻게대비할것인가우수한챗봇의조건은? 고객에초점맞추기봇개발의선결과제, 성공적인챗봇에필요한요소 5가지 자연어처리를넘어 챗봇구축의 8가지과제챗봇과데이터유출, 민감한상관관계 를이해하라 무단전재 재배포금지 본 PDF 문서는 IDG Korea 의자산으로, 저작권법의보호를받습니다. IDG Korea 의허락없이 PDF 문서를온라인사이트등에무단게재, 전재하거나유포할수없습니다.

2 봇혁명, 어떻게대비할것인가 Cindy Waxer Computerworld 업무는과중하고시간은모자란현대의 IT 부서에봇은날씨를알려주거나피자주문을받는자동화앱이상의의미를갖는다. 이들에게봇은끝없는안내데스크전화와지속적인소프트웨어업데이트, 지루한서버유지보수작업에서벗어남을의미한다. IRPA(Institute for Robotic Process Automation) 설립자프랭크카세일은 IT 부서작업의 80% 는운영유지를위한단조롭고지루한작업이며혁신에투입되는비중은 20% 에불과하 다 고말했다. 그러나카세일은 IT 작업자를우울하게만드는고정된작업의상당부분을로봇 이맡게되면이러한상황도바뀔것 이라고말했다. 예를들어, AT&T 는봇을사용해서단조로운데이터입력작업을자동화한다 플라워 (1-800 Flowers) 는고객의온라인주문을돕는봇을구현했고, CNN 은봇으로속보와개인맞 춤형기사를제공한다. 카세일은봇이 IT 부서가직접감독하거나 IT 리소스로지원되는작업을 처리함으로써빠른속도로 대부분의 IT 부서에마술같은존재 가되고있다고말했다. 봇이대세이렇게 마술 을부려야하는봇개발자는이제페이스북, 마이크로소프트, 그리고봇을연구하는여러기업의새로운기술을활용할수있다. 지난 4월페이스북은페이스북메신저, 슬랙, 스카이프, 위챗등다양한메시징플랫폼에서사용할챗봇을개발하는봇프레임워크를발표했다. 이후 1만 1,000개이상의봇이만들어졌다. 마이크로소프트는지난 3월스카이프, 슬랙, 텔레그램을포함한여러플랫폼에서챗봇개발툴모음인마이크로소프트봇프레임워크를공개했다. 또, 판도라봇 (Pandorabots), Rebot.me, 임퍼슨 (Imperson), Reply.ai 등인간적인느낌을주는기업용봇을목표로서드파티플랫폼을제공하는신생기업도증가하는추세다. 리서치업체 TMR(Transparency Market Research) 이최근발표한보고서에따르면글로벌 IT 로봇자동화시장은 2020년까지 2014년대비 60.5% 증가해 49억 8,000만달러규모로성장할전망이다. 이유는명확하다. 강력한플랫폼덕분에표준모바일앱구축에드는시간의 4분의 1만들이 IDG Korea 1

면봇을개발할수있기때문이다. 카세일에따르면봇은많은비용이드는서버에의존하지않으므로구축하고유지하는비용도약 50% 더저렴하다. 그러나봇이 IT 인력을일상적인작업에서해방시켜주리라는낙관론만큼이나봇때문에전체적인 IT 업무부담이늘어날것이라는우려도많다. 분명봇은티켓관리, 서버부하분산, 고객서비스와같은작업을자동화해 IT 담당자가더중요한일에집중할수있게해줄것이다.

3 면봇을개발할수있기때문이다. 카세일에따르면봇은많은비용이드는서버에의존하지않으므로구축하고유지하는비용도약 50% 더저렴하다. 그러나봇이 IT 인력을일상적인작업에서해방시켜주리라는낙관론만큼이나봇때문에전체적인 IT 업무부담이늘어날것이라는우려도많다. 분명봇은티켓관리, 서버부하분산, 고객서비스와같은작업을자동화해 IT 담당자가더중요한일에집중할수있게해줄것이다. 그러나웹앱보다더저렴하고쉬운대안으로봇을도입하는기업이늘면서, 많은 IT 전문가는이미격무에시달리는 IT 부서가봇때문에더많은일을해야하는상황을우려하고있다. 봇혁명에는노동집약적인부산물이많다. 몇가지예를들면봇개발기량쌓기, 새로운보안취약점식별하기, 봇설계결함해결하기등이해당된다. 이같은과제에대한명확한해결책은없지만최근의추세에민감한 IT 리더는봇을도입하는최선의방법을판단하고, 앱의대안으로알려진봇이수반하는과제에대처하고있다. 성공의공식헬스탭 (HealthTap) 은유능한내부 IT 부서와견고한운영체제를바탕으로자연스럽게봇을개발하기로결정했다. 헬스탭은소비자가보안영상이나문자채팅을통해 10만명이상의의료네트워크에언제든접속할수있는모바일앱을제공한다. 방문자는임신부터심장두근거림에이르기까지모든증상에대해질문하고개인맞춤형답변을받을수있다. 페이스북이메신저용봇플랫폼을발표했을때헬스탭은페이스북의방대한사용자층을활용할좋은기회라고여겼다. 그결과가헬스탭챗봇이다. 사용자는메신저에질문을입력해서의사에게무료로답변을받고비슷한질문을열람할수있다. 헬스탭의제품책임자인숀메흐라는단 몇주만에 봇을제작했다고밝혔다. 메흐라는이처럼빠른성과뒤에는봇개발의본질이있다고언급하며그처럼빠른속도로봇을제작한것은놀랄만한성과라고덧붙였다. 메흐라는 복합적인사용사례를처리하는스마트봇서비스를개발하는것은절대로간단한일이아니다 라며 인간의언어를포착해서분석, 이해하고그말에존재하는의료개념을파악한다음이를답변라이브러리에매핑해서적절한전문가에게보내는것은대단히복잡한과정 이라고경고했다. 메흐라는헬스탭봇의성공은곧 헬스탭이개발자친화적인플랫폼을구축했다는사실을입증한다 고말했다. 이플랫폼은헬스오퍼레이팅시스템 (Health Operating System, Hopes) 으로, 헬스탭의모바일앱을위한운영체제역할을하는사유툴이다. 메흐라는 운영체제를구축할때만들었던인프라의상당부분을재사용해서어려운작업없이신속하게모든기능을갖춘봇을설계해배포할수있었다 고말했다. 2 IDG Korea

4 헬스탭이가진또다른경쟁우위는실리콘밸리의신생기업에꼭들어맞는인력이다. 회사에소속된 100명의직원은제품설계, 백엔드시스템, 언어학, 자연어처리, 머신러닝, 빅데이터등광범위한분야의전문지식을보유했다. 메흐라는이러한 엔지니어링측면의핵심기술전문성과제품및설계에초점을둔사용자경험에대한충실한이해의조합 이봇제작에큰도움이됐다고말했다. 외부 IT 인력활용그러나헬스탭같은 IT 자원을갖추지못한기업도있다. PC 제조업체바이오 (VAIO) 의미국주유통기업인트랜스코스모스아메리카 (Transcosmos America) 는고객의가장시급한질문에빠르게답변을제공하는봇을개발하고자 Reply.ai를찾았다. Reply.ai는다양한메시징플랫폼에걸쳐기업의챗봇구축과관리를돕는다. 트랜스코스모스아메리카의이사톰코쇼는봇개발서비스를제공하는업체의수는늘고있지만 Reply.ai는 상담원인계 기능측면에서독보적이라고말했다. 상담원인계는봇이더이상고객의요구사항에충분히대처하지못할때사람이대화를이어받아진행할수있는기능이다. 코쇼는 바이오는고급브랜드인만큼질문에대답하지못하는봇과의대화내에소비자가갇혀오도가도못하는상황이발생하면안된다 면서 따라서상담원인계기능이아주중요하다. 언제든 agent 라고입력하면실제사람과대화를할수있다는것은큰장점 이라고말했다. 이를실현하기위해 Reply.ai는바이오콜센터에서운영하는콘택트시스템내에상담원인계기능을통합해야했다. 코쇼는 Reply.ai가여러창의적인해결책을고안한끝에콘택트시스템에 메시지를전달 해서봇대화가 콜센터의정상적인워크플로우내에있는상담원에게자동으로라우팅되는 기능을구현했다고전했다. 이러한방식을통해회사와고객간의대화가중단되지않을뿐만아니라 IT 부서가성능을모니터링하면서문제점을찾지않아도바이오봇의기능을지속적으로개선할수있다. 코쇼는 Reply.ai와함께구축한기능의장점은고객이봇과의대화에서나와상담원에게연결될때봇과고객의전체대화내용이상담원에게전달된다는것 이라면서 따라서상담원은소비자와봇과의대화를확인하고정확히어느지점에서봇이제대로대처하지못했는지를파악할수있다 고설명했다. 사용편의성역시트랜스코스모스가 Reply.ai 플랫폼을선택한이유다. 프로그래머로일한경력이있는코쇼는 고급사용자라면누구나 Reply.ai에서봇을개발할수있다 고말했다. 가격도업체선정과정에서중요한요소로작용했다. 코쇼는봇을설계하고개발하는데소요된비용을약 2만 5,000달러로추정한다. 값비싼기술컨설팅비용에비하면극히미미한금액이다. 코쇼는 대행업체가봇개발비용으로 15만달러를청구한다는이야기를들었다 면서 봇은고객서비스부서의도움을받아개발해야한다고생각한다. 개발자 2명이사무실에틀어박혀봇을개발하는것은바람직하지않다. 고객과함께유기적으로봇을개발하는것이좋다 고말했다. IDG Korea 3

5 가상마케팅디렉터 IT 부서나마케팅의특정업무를봇으로대체하는회사도생겼다. 놀리요가 (Noli Yoga) 가그런예다. 요가용품과운동복을만드는신생기업인놀리요가는페이스북에서간편하고비용효율적으로타깃광고를진행할방법을물색했다. 놀리요가를갓창업한슬라바퍼먼은디자인에서주문이행까지이미많은일을책임지고있었다. 물론, 변호사출신인퍼먼은모바일인지도를구축하거나데이터를분석해목표대상을파악하는방법을알지못했다. 그런데쇼피파이 (Shopify) 앱스토어에서마케팅봇인키트 (Kit) 를발견하고나서는달라졌다. 월 50달러만내면키트가매일자동으로문자메시지를발송해수익을알려주고, 페이스북광고배치를제안하며이전에성공적이었던광고캠페인의예산을늘리도록조언하고반응이좋지않은제품을파악해알려준다. 퍼먼은키트를가리켜 온라인상점관리경험이나시간이없을때매우유용한애플리케이션 이라며 특히처음시작할당시키트를통해상당한시간과비용을절약할수있었다 고말했다. 사실퍼먼은 2015년 5월사이트를출범한이후광고대행사두곳과계약해월 4,000 달러에가까운비용을들여페이스북광고를진행했지만, 판매성과는썩만족스럽지않았다. 그러나키트는달랐다. 놀리요가가첫해거둔매출 120만달러중 80%~90% 가키트의성과였다. 모방게임내부 IT에맡기든외부공급업체의 IT 전문인력의도움을받든가상 IT 관리자를만들든, 대부분의기업은봇전략을추진하면서많은장애물에직면하게된다. 헬스탭의메흐라는 봇과관련된가장큰과제는봇이튜링테스트를통과하도록하는것 이라고말했다. 튜링테스트는인간의행동과지능을모방하는기계의능력을측정하는수단이다. 메흐라는 기계적으로느껴지지않으면서사람과의대화를모방하려면어떻게해야할까? 향후업계전체가초점을맞춰야할부분이다. 간단한문제가아니다 라고말했다. 메흐라는개선을위해언어학, 자연어처리, 인공지능에대한이해와응용력이대폭발전해야한다고말했다. 한편트랜스코스모스의코쇼는적절한콘텐츠와텍스트메시지의어조를통해대화에서느껴지는인간성부족을보상할수있다고말했다. 코쇼는 대상에게맞는표현을선택해야한다 면서 예를들어공항라운지에있는기업임원에게서비스를제공할때봇이경박한말투를쓰면, 고객서비스경험은엉망이된다. 브랜드를대표해고객을지원할경우무조건보수적으로하는것이중요하다 고말했다. 한가지위로가되는점은실제사람의존재다. 미래에는기계가사람을대체한다고이야기하지만봇방정식에서핵심적인역할은여전히사람이하고있다. 코쇼는 앞으로봇에서는사람상담원과연결이가능한지여부가중요한요소가된다 면서 봇은실패할수있다. 실패할때실제사람을투입할수있어야한다. 그렇지않으면소비자경험을망치게된다 고말했다. 4 IDG Korea

IDG DeepDive 스마트한 챗봇 설계 가이드 봇은 안전한가? 주의해야 할 실패 사례는 보안 허점을 노출하는 것이다.

부가옌코는 봇을 일반용으로 출시하기 전에 IT 부서에서 코드를 신중하게 검토하고 민감한 정보 보호 여부를 확인해야 한다고 말했다. 데이터 암호화와 엄격한 접근 통제 정책이 필수적 이다. 봇 설계 및 개발 역량을 높이는 데 시간을 투자하면 보안 사고 발생 가능성을 줄일 수 있다. 부 가옌코는 결국 봇을 만드는 일이 보편적인 기량은 아니다.

기존 방어선 기반의 보안을 무력하게 만든 최신 사이버 위협에 대해 보안업체들은 이에 대응한 해결책을 제시하고 있다. 뚫리고 막기를 반복하는 공격과 방어 전쟁 속에서 기업들은 적절한 보안 전략과 실행이 필수적 과제가 됐다. 차세대 위협에 대응하는 필수적인 프로세스를 구 축하고 침해사고의 리스크를 최소화할 수 있는 방안에 대해 알아보자.

IT 업계 안에서 생존해야 하는 개발자도 다시 한번 이력서를 다듬고 장기적인 경력 계획을 세울 시점이다. 최신 개발 언어부터 대인 관계 스킬까지 개발자 경력을 관리할 때 꼭 갖춰야 할 것과 피해야 할 사항을 모두 정리했다.

6 IDG DeepDive 스마트한 챗봇 설계 가이드 봇은 안전한가? 주의해야 할 실패 사례는 보안 허점을 노출하는 것이다. 프로그래머가 깃허브에서 프로젝트를 빌드하고 컴파일하는 과정을 돕는 챗봇이자 현재 사 용자 수가 400명 이상인 룰터(Rultor) 개발에 참여한 소프트웨어 설계자 예고르 부가옌코는 잘못 설계된 봇은 고객이나 소프트웨어 프로그램에 대한 정보를 노출할 수 있다고 지적했다. 부가옌코는 봇을 일반용으로 출시하기 전에 IT 부서에서 코드를 신중하게 검토하고 민감한 정보 보호 여부를 확인해야 한다고 말했다. 데이터 암호화와 엄격한 접근 통제 정책이 필수적 이다. 봇 설계 및 개발 역량을 높이는 데 시간을 투자하면 보안 사고 발생 가능성을 줄일 수 있다. 부 가옌코는 결국 봇을 만드는 일이 보편적인 기량은 아니다. 일반적인 프로그래머가 챗봇을 설 계하기는 결코 쉽지 않다 고 말했다. I D G T e c h F o c u s Fortinet 기업의 존망을 좌우하는 사이버 보안 위협 대응방안 특정 표적을 대상으로 뚫릴 때까지 지속적으로 공격하는 APT는 기존 방어 개념을 흔들고 있다. 기존 방어선 기반의 보안을 무력하게 만든 최신 사이버 위협에 대해 보안업체들은 이에 대응한 해결책을 제시하고 있다. 뚫리고 막기를 반복하는 공격과 방어 전쟁 속에서 기업들은 적절한 보안 전략과 실행이 필수적 과제가 됐다. 차세대 위협에 대응하는 필수적인 프로세스를 구 축하고 침해사고의 리스크를 최소화할 수 있는 방안에 대해 알아보자. Tech Trends MTD 대 MTD 공격과 방어의 끝없는 전쟁: 기만 의 양면 Tech & Tips APT에 대응한 방어 5가지 팁 Solution 포티넷 보안 패브릭 I D G D e e p D i v e 개발자 경력 관리 가이드 워즈니악으로 남을 것인가, 스티브 잡스가 될 것인가? 빠르게 변화하는 것은 기술만이 아니다. IT 업계 안에서 생존해야 하는 개발자도 다시 한번 이력서를 다듬고 장기적인 경력 계획을 세울 시점이다. 최신 개발 언어부터 대인 관계 스킬까지 개발자 경력을 관리할 때 꼭 갖춰야 할 것과 피해야 할 사항을 모두 정리했다. 막 개발자가 된 신입 사원, 이직을 도모하는 중간 관리자, 관리직으로의 커리어 전환을 고민하는 고급 경력자 모두에게 꼭 필요한 지침이 될 것이다. 프로그래머를 위한 관리자 입문 가이드 작은 준비들이 당락 가른다 취업 면접 팁 13가지 지금 당장 마스터해야 할 개발자 기술 13가지 개발자가 저지르는 치명적인 커리어 실수 7가지 모두가 원하는 개발자 되기 10단계 무단 전재 재배포 금지 I D G 무단 전재 재배포 금지 본 PDF 문서는 IDG Korea의 프리미엄 회원에게 제공하는 문서로, 저작권법의 보호를 받습니다. 본 PDF 문서는 IDG Korea의 프리미엄 회원에게 제공하는 문서로, 저작권법의 보호를 받습니다. IDG Korea의 허락 없이 PDF 문서를 온라인 사이트 등에 무단 게재, 전재하거나 유포할 수 없습니다. IDG Korea의 허락 없이 PDF 문서를 온라인 사이트 등에 무단 게재, 전재하거나 유포할 수 없습니다. S u m m a r y Datacenter Care Infrastructure Automation 기술보다 내부 역량 IT 혁신을 위한 현실적인 인프라 자동화 전략 기업 IT 인프라의 최종 목표로 여겨지는 하이브리드 IT 환경의 핵심은 역시 인프라 자동화이다. 문제는 인프라 자동화가 서버 자 동화나 스토리지 자동화처럼 특정 하드웨어를 위한 관리 솔루션을 도입해 구축하는 것으로는 제대로 구현하기 어렵다는 것. 인 프라 자동화는 단순히 자동화 기술을 도입해 구축하는 일회성 프로젝트가 아니라 기술과 사람, 그리고 프로세스를 포함하는 자동 I D G M a r k e t P u l s e Web Browser 2016년 웹 브라우저 사용 현황과 최고의 웹 브라우저 2016년 웹 브라우저 시장에는 커다란 변화가 있었다. 마이크로소프트가 1월부터 IE 구버전 지원을 중단한 것이다. 이로 인해 세계 시장에서 크롬이 왕좌를 차지하는 등 웹 브라우저 시장이 재편됐다. 하지만 2016년 12월, 현재 국내에서는 IE의 시장 점유율이 여전히 굳건한 것으로 나타났다. 이와 함께 모바일 웹 브라우저 시장은 PC의 화 역량을 내재화해야만 성공할 수 있기 때문이다. 성공적인 인프라 자동화를 위한 조건과 방법론, 그리고 관련 역량을 내재화하 그것과는 상당히 다른 양상을 보이고 있다. 한국IDG가 실시한 2016년 국내 웹 브라우저 사용 현황 조사 결과와 는 현실적인 실행 방안까지 알아 본다. 함께 2016년 최고의 브라우저는 무엇인지 살펴보자. 무단 전재 재배포 금지 무단 전재 재배포 금지 본 PDF 문서는 IDG Korea의 프리미엄 회원에게 제공하는 문서로, 저작권법의 보호를 받습니다. 본 PDF 문서는 IDG Korea의 프리미엄 회원에게 제공하는 문서로, 저작권법의 보호를 받습니다. IDG Korea의 허락 없이 PDF 문서를 온라인 사이트 등에 무단 게재, 전재하거나 유포할 수 없습니다. IDG Korea의 허락 없이 PDF 문서를 온라인 사이트 등에 무단 게재, 전재하거나 유포할 수 없습니다. IDG Korea 5

7 우수한챗봇의조건은? 고객에초점맞추기 Clint Boulton CIO 작년한해동안가장큰관심을모은기술중하나는챗봇이다. 일반적인의미에서챗봇은대화인터페이스를통해사람의말투를흉내내면서사람대신작업을처리하는가상비서다. 소프트웨어를통한자동화가활발히이뤄지는가운데기업은챗봇을사용해음식부터 사무용품, 컴퓨팅용량추가에이르기까지온갖주문을처리하고있다. IDC 에따르면전세계기업의인지시스템및 AI 도입이 2016 년 80 억달러에서 2020 년 470 억달러규모로성장하는큰이유중하나가바로챗봇이다. 그렇다면뛰어난챗봇의조건은무 엇일까? 투자하는기업입장에서그보다더중요한질문은나쁜챗봇의조건일것이다. 챗봇을 도입할때 CIO 는어떤점에주의를기울여야할까? TGI 프라이데이, 홀푸드 (Whole Foods), 버드와이저, 최근쉐이크쉑 (Shake Shack) 에이르 기까지다양한기업에사용되는챗봇을제작해온컨버서블 (Conversable) 의 CEO 벤램은이러 한질문에가장잘답할수있는인물이다. 챗봇의핵심은고객램에따르면우수한챗봇은기업의고객에대한깊은이해를바탕으로설계, 구현, 배포되는챗봇이다. 즉, 챗봇전략에는사용자와브랜드에입증및측정가능한가치를더해줄명확한고객경험원칙과목표, 핵심성과지표가있어야한다. 램은 구매편의성증대, 대화지원능률개선, 라이브이벤트경험향상등그목적이무엇이든, 챗봇은고객경험을새로운수준으로끌어올려야한다 고말했다. 램은최고의챗봇은사업부직원에의해지속적인개선이가능하다고말했다. 예를들어컨버서블은아쿠아 (Aqua) 라는적응형응답시스템을내장했는데, 머신러닝기술을활용해제대로처리되지않은질의를식별하고, 직원이챗봇응답을쓰고수정하는기능이다. 램은 챗봇은갈수록향상되거나더악화되거나, 그둘중하나 라고말했다. 컨버서블은챗봇구축프로세스를다음과같이정리했다. 대화설계 : 고객의현재상황에서최선의사용사례를파악하고대화흐름을작성한다. 일반 적으로여러이해관계자가포함되며고객에따라다르지만비즈니스와 IT 를포괄한다. 6 IDG Korea

대화구축 : 최종제품의 1.0 버전으로생각하면된다. 시험운영을통해전체적인경험이매끄러운지확인한다. 이단계에서대화흐름및기타경험요소에대한수정이이뤄진다. 시스템통합 : 전형적인통합작업이다. 컨버서블은각대화흐름에필요한데이터의가용성을보장하기위해웹후크를활성화한다.

8 대화구축 : 최종제품의 1.0 버전으로생각하면된다. 시험운영을통해전체적인경험이매끄러운지확인한다. 이단계에서대화흐름및기타경험요소에대한수정이이뤄진다. 시스템통합 : 전형적인통합작업이다. 컨버서블은각대화흐름에필요한데이터의가용성을보장하기위해웹후크를활성화한다. 예를들어어떤사람이제품의가격을알고자하거나메뉴항목에포함된칼로리가어느정도인지알고자할때, 대화중즉석에서해당데이터를가져와야한다. 학습 : 알고리즘개선은인간과기계의공동작업이다. 그냥 AI를풀어두면알아서될것이라고생각하는사람이너무많다. 확장 : 더욱정교한대화를가능하게하는단계로, 고객이질문하거나고객에게필요한다른중요한부분으로대화를확장한다. 사람은한주제로대화를하다가도다른주제로건너뛰는경우가많고, 이건너뜀에는어떤관계가있다. 한대화와다른대화간의관계를파악하면손쉽게그흐름을연결하여고객의시간을절약하고챗봇이유기적인대화로사용자에응대할수있다. 진보된 AI : 장시간에걸친지속적인개선이필요하다. 챗봇의끝은실행이아니다. 컨버서블의기술은봇과사용자간상호작용에서발생하는것을손쉽게분석하고개선영역을파악할수있게해준다. 이데이터가있으면 AI를사용해서챗봇을더정밀하게개선할수있다. 램은 고객마다약간씩차이는있지만컨버서블은이프로세스를철저히따른다. 이프로세 스덕분에다른곳에서는개발에몇개월걸리는작업을몇주만에생산단계로이끌수있다 고말했다. 나쁜챗봇으로이어지는함정나쁜챗봇의조건은무엇일까? 램은지나친욕심을지적했다. 기업이처음챗봇을적용하면서광범위한제품포트폴리오를포괄하는고객지원부터전자상거래까지모든기능을갖췄다고주장하면황당하다 면서 경험도거의없는여러개채널모두에봇을투입한다. 문제가급격히쌓일수밖에없다 고지적했다. 또, 램은범용봇의무차별적인확산도기업과고객모두에게해가된다면서 대화 AI의응용범위를좁혀야정확하고일관적이고확장가능한경험이가능하다 고말했다. 액센츄어인터랙티브 (Accenture Interactive) 의소셜미디어및협업부문책임자롭할스는클라이언트가챗봇함정을피할수있도록돕기위해할수있는모든일을한다. 일부클라이언트는단순히그럴듯하게보인다는이유로, 또는직접적인고객응대를피하기위해무언가를자동화하려는이유로서둘러챗봇을구현한다. 램이말한 지나친욕심 을부려시작하자마자최대한많은영역에자동화기술 IDG Korea 7

9 을적용하려는경우도있다. 두가지접근방식모두사용자경험의질을떨어트리는첩경이다. 할스는클라이언트에게한걸음물러나근본적인문제점과달성하고자하는개별과업을이해하라고당부한다. 액센추어는클라이언트의고객응대과정을직접살펴알고리즘, 머신러닝소프트웨어로처리하는편이더나은지, 아니면전통적인방식대로사람이하는편이나은지확인한다. 고객경험에집중하는것은성공적인챗봇을실현하기위한최선의방법이될수있다. 이는인간중심의접근방법을통한소프트웨어구축의설계원칙을준수하는것을의미한다. 그러나현실적으로이전에챗봇을구축한경험이있는소프트웨어엔지니어는고사하고, 충분한설계사고전문가를보유한 IT 부서도거의없다. 그러한이유로 CIO들은컨버서블과같은신생기업과컨설팅전문기업에도움을구한다. 성공적인챗봇은어떤모습일까? 액센추어의인터랙티브및모빌리티사업부는 2016년말에콜롬비아의국적항공사인아비앙카 (Avianca) 를위한챗봇을출범했다. 칼라 (Carla) 라는이챗봇은페이스북메신저를기반으로 6주만에완성되었으며, 탑승객이스마트폰에서체크인및항공편현황에대한정보에접근하고좌석변경을요청할수있도록한다. 따라서승객은따로전화를걸거나새앱을다운로드하거나회사웹사이트를방문할필요가없다. 할스는 승객을위한모든일을하기보다는기본적인질문에답하는데도움이되도록설계했다 고말했다. 할스에따르면액센추어는아마존웹서비스의클라우드컴퓨팅소프트웨어에서칼라를구축해사용량이높은시간대에고객경험에영향을미치지않으면서손쉽게확장이가능하도록했다. 칼라는 2016년 12월출범이후 3만 1,200명이상의사용자를응대했고 100만회이상의상호작용을처리했다. 결국뛰어난챗봇을위해서는비즈니스사용사례와고객이경험하는과정에대한심사숙고와필요에따른진로수정의지가필요하다. 제대로작동하는머신러닝과 AI 기술이필요하지만이것이고객경험의궁극적인본질은아니다. 8 IDG Korea

10 봇개발의선결과제, 성공적인챗봇에필요한요소 5 가지 Clint Boulton CIO 매일수백개의새로운봇이쏟아져나온다. 모두가챗봇개발에뛰어드는듯하다. 실제로챗봇시장규모는 2016년 7억 303만달러에서 2021년까지 32억달러로성장할것으로전망된다. 끊임없이확산되는챗봇의바다에서차별화하려면무엇이필요할까? 49.4% 의 사람들은메신저를통해회사에연락하기를선호한다고하니, 챗봇은반드시필요한요소다. 성 공적인챗봇을위한몇가지팁을소개한다. 1. 대화를좋아하는챗봇이최선최고의챗봇은사람처럼말하고읽는챗봇이다. 사람이가끔철자를틀리거나오타를내듯이챗봇도그런실수를해야한다. 모든응답이완벽하게입력되면지나치게기계적인느낌을주게된다. 조금가볍게말할수있는자유를부여하고간헐적으로오타를내도록코딩하고, 무엇보다대화를즐기도록만들어야한다. 최선의봇은대화를통해학습하고그렇게학습한내용을봇 / 사람의대화에활용하는봇이다. 예를들어 IBM의왓슨플랫폼을기반으로구축된조지아공대의보조강사챗봇인질왓슨은대학원생수십명과의대화를통해학습했다. 질왓슨은 4개학기분량의데이터와 4만건의축적된질문과대답을바탕으로포럼을읽고학생들이대화중사용하는공대식농담과전문용어를학습했다. 학기가끝날무렵학생들은질왓슨을챗봇이아닌실제사람으로믿고있었다. 핵심은사용자를기만하는것이아니라친근하게대화를나눌수있는사교적인봇을만드는것이다. 2. 기억을통한대화최고의봇은 IBM 왓슨과같은인공지능및머신러닝과기타툴을통해개인별로대화를진행하고사람들이원하는일을완수하도록돕는봇이다. 맥락저장이핵심이다. 봇은사용자가누구인지, 그리고이전대화에서핵심적인부분이무엇이었는지를기억해야한다. 맥락저장은백엔드서버에연결된데이터베이스에서손쉽게설정할수있다. 예를들어봇에음식점추천을요청하면봇은사용자의과거기호를참고해서특정장소를제안할수있다. 봇을상대로 이음식점을추천한이유는무엇인가? 라고물으면봇은사용자가과거에방문한음식점이름과기호에대해응답할수있어야한다. 사람의기억용량은 2.5페타바이트 (250만기가바이트 ) IDG Korea 9

로알려져있는데, 조만간봇이이용량을따라잡을지모른다. 3. 후퇴메커니즘구축현재의챗봇환경에서사람의응답중 70% 는잘못이해된다. 사용자가봇의전문영역을벗어난질문을하는경우봇은 모릅니다 또는 이해하지못하겠습니다 가아니라 그정보는저에게없습니다. 여기를클릭해서상담원과이야기하십시오 와같이응답해야한다.

11 로알려져있는데, 조만간봇이이용량을따라잡을지모른다. 3. 후퇴메커니즘구축현재의챗봇환경에서사람의응답중 70% 는잘못이해된다. 사용자가봇의전문영역을벗어난질문을하는경우봇은 모릅니다 또는 이해하지못하겠습니다 가아니라 그정보는저에게없습니다. 여기를클릭해서상담원과이야기하십시오 와같이응답해야한다. 사용자는철자를틀릴때도있고잘못된문법으로이야기할수도있지만, 챗봇은그런때에도 응답 할수있어야한다. 많은봇은이점을감안하지않은탓에단순한오타하나로사용자와의대화맥락을잃게된다. 이후퇴메커니즘은존재뿐아니라학습도구의의미도가진다. 봇은이데이터를반환해서다음대화를위해프로그래머가수정하도록할수있다. 불과 300번만사람이개입해도고객서비스의정확도는 80~95% 정도가된다. 4. 봇을만들기전에사용자인터페이스고려봇의목적을정확히알고있더라도프로그래밍을시작하기전에봇을배포할계획을마련해야한다. 먼저챗봇이나보이스봇중에서선택한다. 챗봇을선택할경우페이스북메신저, 슬랙, 웹을통한방식중에서선택한다. 각플랫폼마다특징이있고, 대체로주사용자층도다르다. 매체는봇이어떻게사용될지에영향을미치므로사용자와봇이주로사용될영역을파악하는것이중요하다. 주사용자층이이미사용중인채널을통할때챗봇에서최대한의성과를거둘수있다. 5. 챗봇은단순한고객서비스엔진이상챗봇은대부분고객서비스분야에서개발된다는것이일반적인인식이지만새로운응용가능성은무한하다. 챗봇은현재습관형성, 미국이민제도안내, 심지어모금운동에도사용된다. 예시 (Yeshi) 라는봇은에티오피아에사는소녀를가장한봇으로, 메신저를통해상호작용하며물부족국가의위기에대해알려준다. 이봇은깨끗한물을얻기위해두시간을걸어야하는상황을시뮬레이션하면서하루하루의경험이담긴이미지, GIF, 동영상으로응답한다. 매일수천개의봇이배포되고있다. 챗봇은계속확장되면서모든산업에적용되고새로운사용사례도지속적으로발견될것이다. 봇은어디에나존재하며진입장벽도거의없다. 사용자가일을처리하는방식을완전히바꾸는봇, 지금바로만들수있다. 10 IDG Korea

12 자연어처리를넘어 챗봇구축의 8 가지과제 Faris Sweis InfoWorld 지난 5년동안마이크로소프트, IBM, 구글, 아마존등대형 IT 업체는뛰어난챗봇프레임워크를제작해왔다. 마이크로소프트봇프레임워크 (Bot Framework), IBM 왓슨컨버세이션 (Watson Conversation), 구글 API.AI, 아마존렉스 (Lex) 같은툴은사람의언어를제대 로이해하고자연스럽게대화할수있는소프트웨어를구축하는프레임워크다. 여기서주인공은자연어처리 (Natural Language Processing, 이하 NLP) 다. NLP 를통해 챗봇은투박한결정트리를넘어인지흐름을특징으로하는새로운차원의경험으로격상되 었다. 새로운애플리케이션도대거쏟아져나왔다. NLP 가대중화되고바이버 (Viber), 메신저 (Messenger), 아이메시지 (imessage) 같은채팅채널기능이발전하면서이러한애플리케이 션의인기와관심도크게증가했다. 강력하기는하지만, 챗봇구축과관련된모든과제를 NLP 만으로해결할수는없다. NLP 는 기업과소비자가원하는전체적인경험의한조각을제공할뿐이다. 차체가없는엔진과같다. 채팅경험을비즈니스프로세스에통합해문제를해결하기위해서는그외에도많은요소가필 요하다. 자세히살펴보자. 챗봇을해부하면다음과같이개념화할수있다. 1. 채팅인터페이스. 메신저또는아이메시지와같은채팅채널, 또는이러한툴과비슷한맞춤 형 UI 다. 많은챗봇은이런인터페이스를내장했거나클라이언트에적합한네이티브채널에바 로통합된다. 인터페이스의복잡성수준은다양하다. - 텍스트전용 : 사용자가조작하는텍스트상자와레이블로만구성된인터페이스. - 텍스트및음성전용 : 사용자가문장입력을말로대신할수있는인터페이스. 이시나리오에서어려워지는점은음성을캡처하고음성-텍스트변환구성요소를통합할마이크접근을구현하는것이다. - 음성전용 : 시리, 알렉사, 코타나사용경험을생각하면된다. - 음성및시각 : 알렉사쇼 (Alexa Show) 를생각하면된다. IDG Korea 11

- 텍스트, 음성및시각 : 예를들면아이메시지의다채로운경험이있다. 클라이언트는입력하거나말을할수도있고채팅맥락에따라시각적 UI 위젯과상호작용도가능하다. 개발자관점에서의과제는챗봇이적절한맥락에서적절한 UI 상호작용을제공하는것이다. 2. NLP 구성요소. 이구성요소는자유형태텍스트나음성표현을이해하고이것을의향과매개변수로분해한다.

13 - 텍스트, 음성및시각 : 예를들면아이메시지의다채로운경험이있다. 클라이언트는입력하거나말을할수도있고채팅맥락에따라시각적 UI 위젯과상호작용도가능하다. 개발자관점에서의과제는챗봇이적절한맥락에서적절한 UI 상호작용을제공하는것이다. 2. NLP 구성요소. 이구성요소는자유형태텍스트나음성표현을이해하고이것을의향과매개변수로분해한다. 주의할부분은 NLP는애플리케이션이문장을의향집합으로분해하도록돕는역할만한다는점이다. 대화에서의향을찾는일은 NLP가하지만그의향에어떻게반응하고행동할지는소프트웨어개발자가직접결정해야한다. 3. 봇의맥락또는기억. 챗봇으로사람과비슷한상호작용을하려면, 개발자는처음부터끝까지대화의맥락이나기억을유지해야한다. 일부는고객에대한개인화된경험과이력을제공하기위해사용자별로따로맥락을유지해야한다. 예를들어챗봇을통해병원진료예약을할때, 챗봇이이대화의맥락을기억하고나중에약속시간이다가올때알려주는기능이필요하다. 더진보된챗봇이라면개인의이름과이메일주소등도기억할것이다. 4. 되돌림, 분할, 반복. 챗봇개발의복잡성은대부분여기에서발생한다. 현재챗봇의유형은다양하다. 많은챗봇은 원자성 (atomic) 챗봇으로, 하나의행동이나 트랜잭션 용도로사용된다. 더자유로운형태의대화에서는챗봇이대화를분할하거나이전의특정대화로되돌리기매우어렵고따라서이를지원하지않는챗봇이많다. 5. 레거시시스템과의통합. 구축하는챗봇의유형에따라외부시스템이나정보소스와의연계가필요한경우가있다. 비즈니스용챗봇을구축한다면대부분 CRM 시스템, ERP 애플리케이션또는 HR 시스템과연계해서정보를수집하거나데이터를푸시해야한다. 6. 분석. 현대의모든소프트웨어가그렇듯, 챗봇도얼마나잘작동하는지이해하려면분석이필요하다. 분석은접촉, 편향, 오해를파악하고고품질또는더개인화된경험을제공하는데도움이된다. 7. 핸드오프. 필수요소는아니겠지만고객서비스조직에서사용할챗봇을구축하는경우상호작용의복잡성이일정수준이상높아질때를위해봇과사람사이의핸드오프를고려해야한다. 8. 성격, 어조및인격. 사람과더가까운느낌을주기위한챗봇의소프트한특징이다. 봇의성별을무엇으로정할것인가? 가벼운성격과정중한성격중어느쪽이적합한가? NLP 를통합하고나면생산적인챗봇을구축하는진짜과제를해결해야할차례다. 기본적으 로 4 번부터 8 번까지에해당된다. 개발자도단계를진행하면서인식하게되듯이, 결국각사용 12 IDG Korea

자에게맞게봇을개인화해야하는많은수작업코딩논리와결정트리, 지속성관리가포함된또다른애플리케이션을구축하는작업이다. 본질적으로 NLP는실제비즈니스애플리케이션을개발할때일반적으로직면하는과제를해결해주지않는다. 단지채팅인터페이스를사용해더폭넓고만족스러운경험을제공할기회를창출할뿐이다.

14 자에게맞게봇을개인화해야하는많은수작업코딩논리와결정트리, 지속성관리가포함된또다른애플리케이션을구축하는작업이다. 본질적으로 NLP는실제비즈니스애플리케이션을개발할때일반적으로직면하는과제를해결해주지않는다. 단지채팅인터페이스를사용해더폭넓고만족스러운경험을제공할기회를창출할뿐이다. 새로운챗봇업체의상당수는개발자가봇의목적을정의하고챗봇프레임워크내에서시스템통합, 대화흐름및지속성관리와관련된어려운작업의대부분을처리하는풍부한선언구문을도입해이러한과제를해결하려고한다. 그러한발전이실현되지않는다면챗봇의개발, 유지비용은앞으로도계속기존애플리케이션보다더높을수밖에없을것이다. 테크놀로지및비즈니스의사결정을위한최적의미디어파트너 기업 IT 책임자를위한글로벌 IT 트렌드와깊이있는정보 ITWorld 의주독자층인기업 IT 책임자들이원하는정보는보다효과적으로 IT 환경을구축하고 IT 서비스를제공하여기업의비즈니스경쟁력을높일수있는실질적인정보입니다. ITWorld 는단편적인뉴스를전달하는데그치지않고업계전문가들의분석과실제사용자들의평가를기반으로한깊이있는정보를전달하는데주력하고있습니다. 이를위해다양한설문조사와사례분석을진행하고있으며, 실무에활용할수있고자료로서의가치가있는내용과형식을지향하고있습니다. 특히 IDG 의글로벌네트워크를통해확보된방대한정보와전세계 IT 리더들의경험및의견을통해글로벌 IT 의표준패러다임을제시하고자합니다. IDG Korea 13

15 챗봇과데이터유출, 민감한상관관계 를이해하라 Terena Bell CSO 챗봇과대화하다가민감한개인정보를입력하는경우가많다. 기업내챗봇보안을강화하고프라이버시위협을최소화하는방법을알아보자. 빅데이터에서챗봇이새로운취약점이될가능성이있을까? 그렇다. 기본적인사과질문에 대답하거나기업단위설문조사를실시할때, 사용자를특정인과연계하기전정보를얻는챗 봇은슬랙과기타메시지앱에부가기능으로추가되어보안위험을높인다. 챗봇업체탈라 (Talla) CEO 롭메이는보안위기가봇을구입하는방식에서온다고말했다. 즉, SaaS 초기에는마케팅부서가 IT 부서의승인없이도웹브라우저만있으면바로소프트웨 어를구입하는방식으로판매되었고, IT 부서는큰문제가없다고생각했지만결국기업전체가 SaaS 방식으로운영되기시작했다 고설명했다. 그러면기업의핵심운영이난데없이나타난 사용자나데이터관리경험이없는플랫폼으로운영되기시작한다. 챗봇에서오는데이터취약 점을차단하기위해메이는현재의봇구입과이행간소화를권장한다. 안타깝게도직원들은이미챗봇으로급여정보, 의료보험세부사항같은기밀데이터를공유 하고있을지모른다. IT 부서가데이터를안전하게보호하기위해어떤조치를취할수있을까? 어떻게하면이취약점을미리막을수있을까? 그외에어떤질문이유용할까? 챗봇을활용하는방식을파악하라컴퓨터및네트워크보안제공자라피드7(Rapid7) 의개발자프라이야도드워드는현재상황을분류하는것부터시작하라고말했다. 그리고나서구매에앞서사용자와면담을한다. 이렇게하면 2가지측면에서도움이된다. 우선, 사용자반응을통해도입을고려하는챗봇을계획대로활용하게될지를알수있어도입률과생산성을높인다. 또면담은위협수준평가에도움이된다. 보호할데이터의유형을알면챗봇프라이버시문제에더욱잘대비할수있다. 라피드7이새로운챗봇을고려할때도드워드는 우선 일단어떤정보가수반되는가? PII(Personally Identifiable Information) 데이터인가, 아니면기밀또는매출관련데이터인가? 를질문한다. 가장걱정스러운요소는봇이다 라고말했다. 라피드7은슬랙채팅에 gif를붙여넣는등필수적이지않은작업에는엄격하지않은프로세스로봇을운용하고있다. 14 IDG Korea

하지만문제는사람들이부적합한도구를통해중요한주제로채팅한다는점이다. 허브스폿 (Hubspot) 의 CIO였던짐오닐은 인간이자진해서데이터를제공한다는사실을기억하라 고경고했다. 예를들어, gif 봇으로직원이재미있는문병메시지를보내고, 이어서대화참여자가암진단을화제로이야기하는경우다. 오닐은 봇과대화를할때는의도한것보다더많은정보를포기할수밖에없다 고말했다.

16 하지만문제는사람들이부적합한도구를통해중요한주제로채팅한다는점이다. 허브스폿 (Hubspot) 의 CIO였던짐오닐은 인간이자진해서데이터를제공한다는사실을기억하라 고경고했다. 예를들어, gif 봇으로직원이재미있는문병메시지를보내고, 이어서대화참여자가암진단을화제로이야기하는경우다. 오닐은 봇과대화를할때는의도한것보다더많은정보를포기할수밖에없다 고말했다. 챗봇이작동하려면질문을던져야한다. 획득하는데이터는상황을평가하고훈련하는데도움이된다. 오닐은 봇이더많은도움을제공하고더많이배우려면, 질문이많을수록민감한데이터를더많이얻게된다 고말했다. 예를들어, 의료보험가입자를사안에따라관련부서로이관하는봇을생각해보자. 봇은우선고객의청구번호를요청하고, 사용자는 번호는 4652 이며발진에대한조치를취해야하기때문에 STD 테스트가처리되는지알아야한다 고입력할것이다. 그외에챗봇정보를보는사람은누구인가? IT는시스템에예상치못한데이터가입력되는상황에대비해야하고, CSO는이정보를보는사람이누구인지도파악해야한다. 메이는새업체를고려할때데이터가최종적으로이동하는곳이어디인지를파악하라고권고한다. 데이터가로컬에저장되는가? 아니면클라우드에저장되는가? 누구에게이관되는가? 봇은어떻게훈련되는가? 대부분의머신러닝사례와마찬가지로, 엔진개선과정에서기업챗봇의작업을확인하는경우가많다. 인간검토작업이업체프로세스에포함되어있는경우메이는이렇게질문하라고말했다. 데이터를보는사람은누구인가? 아마존의미케니컬터크 (Mechanical Turk) 서비스밖으로유출되는가? 집단파일에서벗어나는가? 이문제에관심을쏟고있는가? 메이에따르면이방법에는 장단점이있다. 때로는챗봇이유일한수단일수도있기때문이다. 결단을내려야한다. 데이터가유출되어도괜찮은가? 데이터는어디로유출되는가? 봇은어떻게훈련되는가? 메이는챗봇위험에관한 SLA(Service Level Agreement) 를이행하는것이하나의방법이라고말했다. 일반적으로 SLA에포함되는업타임 (Uptime) 요건, 품질기대치, 기타사안을포함하는것외에계약서에서챗봇암호화와유사한보안기대치를다루어야한다. 업체는어떤외부제공자 ( 아마존터크등 ) 를취급하는가? 계약기간동안 SSAE-16/SSAE-18 인증또는 SOC 2 준수성이유지될까? 그렇지않은경우어떻게되는가? 개념증명부터시작하라위험을완화하기위해도드워드는라피드7에있는대부분의외부챗봇이개념증명 (POC) 으로써시작된다고말했다. POC에성공해야광범위하게도입할수있다. 그는 POC가기업의요구를다시평가할수있는기회이기도하다고말했다. IDG Korea 15

17 해당봇의범위를파악하는것이중요하다. 모든직원들에게도달할까? 아니면특정부서에서만활용될까? 이문제는우리가배치를계획하고봇중심으로훈련하는방식에영향을끼친다. 도드워드는라피드7이 IT 기업임에도불구하고많은직원들이 기술에능하지않기때문에봇이매우직관적이어야한다 고말했다. 봇은직관적일수록좋다. 챗봇은구매목적에알맞은솔루션을제공할수있고, 사용자도개인적이고불필요한데이터를입력하지않게된다. 의료보험예시로돌아가면, 사용자가너무많은데이터를제공하지않도록봇이 다른정보는없이청구번호만알려주세요 라고요청할수있다면, 발진등의개인의료정보를제공하는사용자가줄어들것이다. 직원대응챗봇은사용자교육을통해공유에적합한정보수준을알려준다. 또, 직원교육은 SaaS 초기에목격되었던악의적실행의위험을낮춘다. 직원들이챗봇프라이버시위험의중요성을이해한다면설치에앞서 IT가관리하는새로운봇을사용할수있다. 사소한챗봇데이터유출도인지하라메이는 IT가권한자를판별해야한다고말했다. 점심메뉴설문조사를수행하는봇은간단하게여겨지기쉽지만, 사실많은봇들이기밀인증서로시스템을연결한다 는것이다. 이런사고를어떻게방지할까? 개인별봇의설치까지제한하기전에, 먼저직원에게소규모데이터유출이라도큰피해를끼칠수있음을인지시킨다. 메이는탈라를설립하기전회사인백업피파이 (Backupify) 에서겪은해킹사례를공유했다. 누군가 CFO의이메일주소를이용해은행계좌에서자금을인출하려다실패한일이있었다. 메이는 봇이회사정보를알게되면, 사람들이여러가지질문을던지고정보를검색하며데이터를추가할때부적절한정보까지인지하게된다 고말했다. 한편, 사내용봇과대화하는동료를위협하는목적으로데이터가사용되어서는안된다. 현재여러가지기업활동중봇에가장큰영향을받는것은 HR 부서다. 기업챗봇은채용을더욱효율화하고새로운직원을고용하며직원이이직할가능성을예측할때사용된다. 탈라의챗봇은 남아있는휴가기간은? 등의보편적인질문에답하면서 HR 부서의수고를덜어준다. HR 업무를담당하는챗봇등이잘작동하려면, 직원이편안하게대화할수있어야한다. 오닐은 PII, PHI 등모든정보가제공될것이다. 우회하기보다는포용하라. 데이터의흐름을이해하고봇과채팅상호작용통합을추진하는기업을신뢰하게되면더나은결과를얻으리라는확신이설것이다. 그러면더나은데이터를얻고더많은정보에기초한결정을내릴수있다 고조언했다. 16 IDG Korea

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