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익 강
5 years ago
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2 저작권 Copyright 이매뉴얼은정보제공의목적으로만제공됩니다. 이매뉴얼의내용은사전통지없이변경될수있으며, 사용한화면의이미지는예시를위한것으로실제와다를수있습니다. 또한별도설명이없는한용례에사용된회사, 이름, 데이터등은실제데이터가아닙니다. 이문서에수록된정보의완전성과정확성을검증하기위해노력하였으나, 발생될수있는기술상또는편집상오류에대해서는책임지지않습니다. 넥서스커뮤니티의서면승인없이는어떠한형식으로도본매뉴얼의일부또는전부를무단으로복제하거나사용할수없습니다. 소프트웨어제품 ( 소프트웨어제품에포함된모든이미지사진, 애니메이션, 비디오, 오디오, 음악, 테스트등 ), 부속인쇄물, 소프트웨어의복사본등에대한소유권및저작권은넥서스커뮤니티에있습니다. 넥서스커뮤니티와의사용권계약에따라계약서에명기된사항을제외하고는본매뉴얼의구입이특허권, 상표권, 저작권, 지적소유권등의양도를의미하는것은아닙니다. 넥서스커뮤니티의제품과매뉴얼은저작권법에의해보호됩니다 Copyright NEXUS COMMUNITY all rights reserved. NEXUSCUBE-Personal Manual 2

3 목차 Contents 1. NEXUSCUBE 제품구성 NEXUSCUBE 설치와시작 설치 실행 바로가기아이콘실행 윈도우시작프로그램실행 로그인 NEXUSCUBE P 이해하기 NEXUSCUBE P 개요 NEXUSCUBE P 주요기능 NEXUSCUBE P 사용 NEXUSCUBE P 실행 NEXUSCUBE P 기본구성 메뉴사용하기 작게보기 환경설정 일반 개인 통계범위 통계보기 미니바 알림 기능사용하기 개인상태정보보기 개인상태통계보기 상태실적보기 대기상태보기 큐실적보기 자가진단 NEXUS COMMUNITY

1. NEXUSCUBE 제품구성 Product Name Description 상담원용실시간자가모니터링프로그램강화된통계기능으로상담원의상태와실적을실시간으로모니터링가능합니다. 컨택센터용통계분석프로그램다양한통계 / 리포트 / 그래프등이제공되어별도의커스터마이징없이도고객니즈에맞는각종업무및상태에대한분석자료제공이가능합니다.

4 1. NEXUSCUBE 제품구성 Product Name Description 상담원용실시간자가모니터링프로그램강화된통계기능으로상담원의상태와실적을실시간으로모니터링가능합니다. 컨택센터용통계분석프로그램다양한통계 / 리포트 / 그래프등이제공되어별도의커스터마이징없이도고객니즈에맞는각종업무및상태에대한분석자료제공이가능합니다. 관리자용실시간센터모니터링프로그램콜트래킹, 센터트렌드분석등의기능이강화되어세밀한분석을통해센터운영시발생가능한다양한문제들의본질을파악가능합니다. 관리자용라우팅시나리오구성프로그램드래그앤드롭형식으로활용이용이한콜정책을수립하고다양한고객및상황에맞추어호분배시나리오스케줄링이가능합니다. 컨택센터용메신저프로그램쌍방향커뮤니케이션기능을강화하여신속한고객응대가가능합니다. 관리자용자원관리프로그램엑셀형식으로대량의데이터를손쉽게적용할수있을뿐만아니라한눈에모든데이터를확인가능합니다. NEXUSCUBE-Personal Manual 4

5 2. NEXUSCUBE 설치와시작 2-1. 설치컴퓨터에 NEXUSCUBE를설치합니다. 설치프로그램을실행하기에앞서컴퓨터에실행되고있는모든프로그램을반드시종료하기바랍니다. NEXUSCUBE 의설치파일을더블클릭하면설치마법사가나타나설치를시작합니다. NEXUSCUBE 설치마법사는설치하는데필요한과정을안내합니다. [ 다음 ] 버튼을클릭하여마법사를진행합니다. 5 NEXUS COMMUNITY

6 설치폴더선택화면이나타납니다. 변경사항이없을경우, [ 다음 ] 버튼을클릭합니다. 설치확인창이나타납니다. [ 다음 ] 버튼을클릭하여설치를진행합니다. 설치가진행되면진행률이표시되어설치진행정도를확인할수있습니다. NEXUSCUBE-Personal Manual 6

실행 NEXUSCUBE 의실행은바로가기아이콘과윈도우시작프로그램실행으로가능합니다. 2-2-1.

7 설치가완료되면 NEXUSCUBE 의설치마법사에 설치완료 라고나타납니다. 종료를원하면 [ 닫기 ] 버튼을클릭합니다. 바탕화면에 NEXUSCUBE 의바로가기아이콘이생성됩니다 실행 NEXUSCUBE 의실행은바로가기아이콘과윈도우시작프로그램실행으로가능합니다 바로가기아이콘실행 NEXUSCUBE 를실행하기위하여바탕화면에생성된바로가기아이콘을더블클릭합니다. NEXUSCUBE 의업데이트사항이있을경우, 위와같이업데이트를진행합니다. 7 NEXUS COMMUNITY

8 업데이트상세보기를선택하면진행된업데이트내역을상세히볼수있습니다. 업데이트가정상적으로완료되면 업데이트를완료했습니다. 라는창이뜹니다. [ 확인 ] 버튼을클릭하여로그인창으로넘어갑니다 윈도우시작프로그램실행 NEXUSCUBE 를실행하기위하여 [ 시작 ] [ 프로그램 ] [NEXUSCUBE] [NEXUSCUBE] 를순서 대로클릭합니다. NEXUSCUBE-Personal Manual 8

9 2-3. 로그인 여기를클릭 프로그램을실행하면위와같은로그인화면이나타납니다. [ 아이디 ] 와 [ 비밀번호 ] 를입력한후, [ 로그인 ] 버튼을클릭하면로그인됩니다. 서버설정을위해서는하단에위치한 [ 서버정보설정 ] 버튼을클릭하면됩니다. 9 NEXUS COMMUNITY

10 NEXUSCUBE 의엔진이설치된서버의 [ 서버명 ], [IP], [Port] 를차례로넣고, [ 확인 ] 버튼을클 릭하여용합니다. 상세한각정보는관리자에게문의하시기바랍니다. [ 주의사항 ] 1. 사원번호와비밀번호를잊었을경우에는아이디등록관리자에게문의해야하며, 등 록이되어있지않은아이디와암호는신규등록을요청해야합니다. 2. 이중화여부에 V 체크를설정하는것은 NEXUSCUBE 이중화를사용하는고객사를위한 설정입니다. (Stand Alone CTI 구성에서는사용하지않습니다.) NEXUSCUBE-Personal Manual 10

11 3. NEXUSCUBE P 이해하기 3-1. NEXUSCUBE P 개요 NEXUSCUBE P(Personal) 는상담원용실시간자가모니터링프로그램입니다. 본프로그램은상담원의자율적인업무관리를위해강화된통계기능을바탕으로상담원, 개인, 팀, 그룹의실적과큐의사용통계를실시간으로제공합니다. 뿐만아니라상담원, 개인의실적과팀, 그룹, 라우트포인트간의실적을비교, 분석함으로써상담원개인의업무효율을극대화할수있도록도와줍니다 NEXUSCUBE P 주요기능 개인, 소속팀, 소속그룹의일일평균통화시간을실시간으로제공 상담원의현재상태와유지시간등개인상태실적을실시간으로제공 상담원상태별한계시간설정등의기능을통한실시간상담원자가진단 인입호수, 대기호수, 대기상담원수등현재까지큐의실적을실시간으로제공 11 NEXUS COMMUNITY

12 4. NEXUSCUBE P 사용 4-1. NEXUSCUBE P 실행 NEXUSCUBE M 의 UI 실행버튼중 P 를클릭하면 NEXUSCUBE P 가실행됩니다. NEXUSCUBE P가로딩될때모니터링큐가설정되지않았으면위와같은창이뜹니다. 확인을누른후환경설정에서모니터링큐를설정해주면재로그인시설정이사용되게됩니다. 아래화면예시참고바랍니다. NEXUSCUBE-Personal Manual 12

13 위화면은환경설정에서모니터링큐를선택하는화면입니다. 왼쪽자원에서통계범위를 선택후오른쪽큐선택란에서자신이해당하는큐를선택하면됩니다. 모니터링큐선택후로딩된화면입니다. 13 NEXUS COMMUNITY

4-2. NEXUSCUBE P 기본구성 로딩이완료되면위와같은화면이나타납니다. 메뉴 : [ 작게보기 ], [ 환경설정 ], [ 종료 ] 메뉴를설정할수있습니다. 1 이름 ( 로그인아이디 ) : 내선번호, 최종상태정보, 누적시간 : 현재로그인한 상담원의이름과로그인아이디그리고내선번호가표시됩니다. 우측상단에는 CTI 최종상태정보와누적시간이표시됩니다.

14 4-2. NEXUSCUBE P 기본구성 로딩이완료되면위와같은화면이나타납니다. 메뉴 : [ 작게보기 ], [ 환경설정 ], [ 종료 ] 메뉴를설정할수있습니다. 1 이름 ( 로그인아이디 ) : 내선번호, 최종상태정보, 누적시간 : 현재로그인한 상담원의이름과로그인아이디그리고내선번호가표시됩니다. 우측상단에는 CTI 최종상태정보와누적시간이표시됩니다. 2 상태별실시간누적시간및횟수 : 대기, 처리, 후처리, 휴식의각상태별 누적시간및횟수가표시됩니다. 3 실시간큐통계 : 서비스레벨, 응답율, 인입호수, 응답호수, 포기호수, Non-Service 호수에대하여실시간누적호수와메뉴의환경설정에 ( 모니터링큐 ) 정의한 대기호수와대기상담원수가표시됩니다. 4 호통계 : 인바운드와아웃바운드의그룹, 팀, 개인의평균실적을그래프로 표시하고, 그룹, 팀, 개인별로각각의통화호수와통화시간이표시됩니다. NEXUSCUBE-Personal Manual 14

4-3. 메뉴사용하기 메뉴버튼을클릭하면 [ 작게보기 ] [ 환경설정 ] [ 종료 ] 의메뉴를설정할수있습니다. 4-3-1. 작게보기 [ 메뉴 ] 에서 [ 작게보기 ] 를클릭합니다.

15 4-3. 메뉴사용하기 메뉴버튼을클릭하면 [ 작게보기 ] [ 환경설정 ] [ 종료 ] 의메뉴를설정할수있습니다 작게보기 [ 메뉴 ] 에서 [ 작게보기 ] 를클릭합니다. [ 메뉴 ], [ 환경설정,] [ 미니바 ] 에서사용자가직접미니바에표시할항목을설정할수있습니 다 환경설정 [ 메뉴 ] [ 환경설정 ] 을클릭합니다. 15 NEXUS COMMUNITY

16 일반 일반 : 항상위에보이기를체크하면 NEXUSCUBE P 의전체화면이반투명창으로 전환되면서윈도우최상위에보여집니다 개인 NEXUSCUBE P 의좌측상단에보이는개인정보를사용자가설정할수있습니다. NEXUSCUBE-Personal Manual 16

17 통계범위 [ 큐설정 ] 에서선택된큐만 NEXUSCUBE P 에서통계로보여집니다 통계보기 1 통계기준설정 : 대기호와대기인원을어떤기준에따라볼것인지를 설정합니다. 2 통계관리 : 개인상태 ( 대기, 후처리. 처리, 휴식 ) 와실적 ( 아웃, 인 ) 등에관한 17 NEXUS COMMUNITY

통계의기준입니다. A. 누적통계 : 해당일의통계를누적형으로보여줍니다. B. 변환통계 : 프로그램을구동한시간부터통계를누적형으로보여줍니다. ( 환경설정에서변경할때, 프로그램을구동시킨시간을기준으로통계가변경됩니다.) 4-3-2-5. 미니바 [ 환경설정 ] [ 미니바 ] 에서는 [ 작게보기 ] 화면을구성할수있습니다. 구성순서는아래와같습니다.

18 통계의기준입니다. A. 누적통계 : 해당일의통계를누적형으로보여줍니다. B. 변환통계 : 프로그램을구동한시간부터통계를누적형으로보여줍니다. ( 환경설정에서변경할때, 프로그램을구동시킨시간을기준으로통계가변경됩니다.) 미니바 [ 환경설정 ] [ 미니바 ] 에서는 [ 작게보기 ] 화면을구성할수있습니다. 구성순서는아래와같습니다. 1 전체통계항목 : 미니바에서보고자하는통계항목을선택합니다. 2 추가 : 선택된통계항목을미니바구성통계항목으로옮깁니다. 3 미니바구성통계 : 미니바의작게보기화면에보여질통계항목리스트를보여줍니다. 4 위로, 아래로 : 상하버튼을클릭하면통계항목리스트의순서가바뀝니다. 보여지는순서대로미니바에나타납니다. 5 삭제 : 미니바구성통계항목리스트에서잘못선택된통계항목을제거합니다. NEXUSCUBE-Personal Manual 18

4-3-2-6. 알림 1 알림방법 : 알림화면나타내기를설정하면윈도우우측하단에알림팝업창이표시됩니다. 2 대기호알림 : 설정된대기호수값을초과하면화면의색상이변합니다.

19 알림 1 알림방법 : 알림화면나타내기를설정하면윈도우우측하단에알림팝업창이표시됩니다. 2 대기호알림 : 설정된대기호수값을초과하면화면의색상이변합니다. 3 상태시간초과알림 : 대기, 처리, 휴식, 후처리의각상태별최대허용값 ( 단, 20초이상 ) 을설정합니다. 설정된값을초과할경우에화면의색상이변합니다 기능사용하기 개인상태정보보기 NEXUSCUBE M 에서 NEXUSCUBE P 를실행합니다. 해당상담원은 NEXUSCUBE P 를실행할수있는권한을가지고있어야합니다. 19 NEXUS COMMUNITY

좌측상단에는상담원의이름, 아이디등의개인정보가표시됩니다. 우측상단에는이미지와텍스트를이용한상담원의상태정보가표시됩니다. 상담원이상담종료후대기중이면대기상태로이미지와텍스트가변경됩니다. 새로운상태로변경되면상태지속시간이 00:00:00 초에서다시카운트됩니다. 4-4-2. 개인상태통계보기 개인상태통계는상담원의상태변화에대한통계를보여줍니다.

20 좌측상단에는상담원의이름, 아이디등의개인정보가표시됩니다. 우측상단에는이미지와텍스트를이용한상담원의상태정보가표시됩니다. 상담원이상담종료후대기중이면대기상태로이미지와텍스트가변경됩니다. 새로운상태로변경되면상태지속시간이 00:00:00 초에서다시카운트됩니다 개인상태통계보기 개인상태통계는상담원의상태변화에대한통계를보여줍니다 대기 : 상담원이전화를받을수있는상태처리 : 상담원이상담을하고있는상태후처리 : 상담원이상담을끝내고상담내용을정리하는등의상태휴식 : 상담원이전화를받지않고, 분배를기다리지도않는상태 개인상태통계에는상담원의상태변화별변경횟수와총시간이표시됩니다. 최대화모드에서는개인상태통계우측에원그래프가함께표시됩니다. 상태별색상은이미지아이콘좌측에있는색상과동일합니다. 환경설정값에따라원그래프는총시간과총횟수로이루어집니다. NEXUSCUBE-Personal Manual 20

화면을최소화하면원그래프는보이지않지만최대화하면원그래프는다시표시됩니다. 4-4-3. 상태실적보기 실적통계는상담원이상담한누적시간 / 횟수정보를말합니다.

1 그룹 : 기본적으로상담원이속한그룹의상담총누적시간을그날작업한총인원으로나누어평균을낸값입니다. 2 팀 : 기본적으로상담원이속한팀의상담총누적시간을그날작업한총인원으로나누어평균을낸값입니다.

21 화면을최소화하면원그래프는보이지않지만최대화하면원그래프는다시표시됩니다 상태실적보기 실적통계는상담원이상담한누적시간 / 횟수정보를말합니다. 인바운드와아웃바운드별로 2 가지의그래프가있으며, 각각의그래프는그룹, 팀, 상담원 에대한데이터로이루어져있습니다. 1 그룹 : 기본적으로상담원이속한그룹의상담총누적시간을그날작업한총인원으로나누어평균을낸값입니다. 2 팀 : 기본적으로상담원이속한팀의상담총누적시간을그날작업한총인원으로나누어평균을낸값입니다. 3 개인 : 개인의총시간을나타낸값입니다. 그래프는그룹과팀의평균을개인과비교하여자신의실적을보여줍니다. 통계의하단에는해당데이터값을텍스트로보여줍니다. 우측하단의단추를클릭하여표시되는값을그룹 / 팀 / 개인으로변경할수있습니다. 화면을최소화하면그래프가사라지고개인의텍스트누적정보가보여지며, 다시최대화 21 NEXUS COMMUNITY

하면그래프도함께보여집니다. 4-4-4. 대기상태보기대기인원은전화를받을수있는상태에서전화가오기를기다리는인원입니다. 기본적으로자신의그룹대기인원이보여지며, 환경설정을통해설정한그룹 / 팀대기인원을볼수있습니다. 대기호수는상담원에게분배되어지길기다리는콜의수입니다. 대기호수가올라가면기다리고있는고객이많다는뜻입니다.

22 하면그래프도함께보여집니다 대기상태보기대기인원은전화를받을수있는상태에서전화가오기를기다리는인원입니다. 기본적으로자신의그룹대기인원이보여지며, 환경설정을통해설정한그룹 / 팀대기인원을볼수있습니다. 대기호수는상담원에게분배되어지길기다리는콜의수입니다. 대기호수가올라가면기다리고있는고객이많다는뜻입니다. 환경설정에서설정한큐 ( 복수설정가능 ) 의대기호수가보여집니다 큐실적보기 환경설정에서모니터링을원하는큐 ( 복수설정가능 ) 를선택후 [ 확인 ] 버튼을클릭합니다. NEXUSCUBE P 의하단에큐에대한정보가보입니다. 1 서비스레벨 : 큐에서인입된호가일정시간안에응답되거나포기된호의 비율을나타냅니다. 2 응답율 : 큐에인입된호중응답한호의비율을나타내는것으로공식은응답호수 / 인입호수 *100 입니다. 3 인입호수 : 큐에인입된호의수를나타냅니다. 4 응답호수 : 큐에인입된호의수중상담원에게분배되어응답한호의수를나타냅니다. 5 포기호수 : 큐에인입후상담원에게분배되기전고객이끊은호의수를표시합니다 6 Non-Service 호수 : 큐에인입된호중그호의대기시간이교환기에설정 NEXUSCUBE-Personal Manual 22

23 된최대대기시간을초과하여끊어진호를표시합니다 자가진단후처리시간초과 [ 환경설정 ] [ 알림 ] 에서후처리시간의최대허용값을설정하고, 설정된시간이상으로후처리상태가유지되면화면색상이반전되며알람을해줌으로써스스로업무상태를관리할수있습니다. 대기 / 휴식 / 처리등나머지다른상태에대해서도최대허용값설정이가능합니다. 단, 최소 20초이상의값으로설정하여합니다. 대기호수알림 [ 환경설정 ] [ 알림 ] 에서대기호수알림값을설정하고, 설정된값이상으로대기호가발생하 면화면색상이반전되며알람을해줌으로써스스로업무상태를관리할수있습니다. 23 NEXUS COMMUNITY

저작권 Copyright 이매뉴얼은정보제공의목적으로만제공됩니다. 이매뉴얼의내용은사전통지없이변경될수있으며, 사용한화면의이미지는예시를위한것으로실제와다를수있습니다. 또한별도설명이없는한용례에사용된회사, 이름, 데이터등은실제데이터가아닙니다. 이문서에수록된정보의완전성과정확성을검증

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