목차 1. DIGITAL INTERACTION CREATOR NEXUSCUBE CC SUITE 제품구성 NEXUSCUBE CC SUITE 설치와시작 설치 실행 바로가기아이콘실행...

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1 CUBE Reporter Release NEXUSCOMMUNITY All Rights Reserved

2 목차 1. DIGITAL INTERACTION CREATOR NEXUSCUBE CC SUITE 제품구성 NEXUSCUBE CC SUITE 설치와시작 설치 실행 바로가기아이콘실행 윈도우시작프로그램실행 로그인 NEXUSCUBE R 의개요 NEXUSCUBE R 이란무엇인가? NEXUSCUBE R 주요기능 NEXUSCUBE R 사용 NEXUSCUBE R 실행 NEXUSCUBE R 기본구성 메뉴사용하기 빠른실행영역 주메뉴영역 ( 리본탭영역 ) 주메뉴영역 ( 리본탭영역 ) 살펴보기 기능사용하기 레포트탭사용하기 사용자정의레포트탭사용하기 환경설정탭사용하기 통계 REPORT 보기 상담원, 팀, 그룹... 39

3 6-1-1 상담원, 팀, 그룹리포트보기 큐 큐리포트보기 상담대 상담대리포트보기... 54

4 1. Digital Interaction Creator 3C( 창조 Creation, 순환 Circulation, 환원 Contribution ) 를핵심가치로삼고있는넥서스커뮤니티는최고의열정을가진젊은이들이모여창조한지식을빠르게순환시키며, 그가치를사회에환원하는벤처커뮤니티입니다. * 항상새로운분야에도전하며신지식을창조하는젊음과열정 * 창조된지식을순환하며, 지식공유로새로운가치를일구어내는지식공동체정신 * 가치창출을통하여이루어낸성과를사회에환원함으로써만들어내는행복한삶 이같은핵심가치를바탕으로 CIM 사업분야의원천기술연구및제품개발에주력해온넥서스커뮤니티는사람을이어주는디지털창조자 Digital Interaction Creator 로서모든커뮤니케이션을효율적으로관리할수있는컨택센터용솔루션인 CTMP Suite 를 1997 년개발, 공급해왔습니다. 뿐만아니라넥서스커뮤니티는 2000 년부터해외 CIM 시장에진출하기시작하여미국과일본, 중국, 대만, 필리핀, 말레이시아, 태국, 인도네시아등전세계각국 500 여고객들에게 CTMP Suite 를공급해왔습니다 년, 넥서스커뮤니티가지난 10 여년동안쌓아온독보적인기술력과오랜경험을바탕으로차세대컨택센터용솔루션인 NEXUSCUBE CC Suite 를선보입니다. 고객들에게긍정적인경험을제공하고, 재구매활동을촉진시키는최고의컨택센터용솔루션인 CTMP Suite 의명성을이어갈 NEXUSCUB CC Suite 를이제부터경험하실수있습니다. 본매뉴얼의내용은사전통지없이변경될수있습니다. 본매뉴얼에서사용하는그림은예시를위한것으로실제와다를수있습니다. 별도설명이없는한용례에사용된회사, 이름, 데이터등은실제데이터가아닙니다. 넥서스커뮤니티의서면승인없이는어떠한형식으로도본매뉴얼의일부또는전부를무단으로복제하거나사용할수없습니다. 넥서스커뮤니티는본매뉴얼의기술상또는편집상오류나누락에대해책임지지않습니다. c 2008 NEXUS COMMUNITY Inc., All rights reserved. 소프트웨어제품 ( 소프트웨어제품에포함된모든이미지사진, 애니메이션, 비디오, 오디오, 음악, 텍스트등 ), 부속인쇄물, 소프트웨어의복사본등에대한소유권및저작권은넥서스커뮤니티에있습니다. 넥서스커뮤니티와의사용권계약에따라계약서에명기된사항을제외하고는본매뉴얼의구입이특허권, 상표권, 저작권, 지적소유권등의양도를의미하는것은아닙니다. 넥서스커뮤니티의제품과매뉴얼은저작권법에의해보호됩니다.

5 2. NEXUSCUBE CC Suite 제품구성 고객과의첫번째접촉에서긍정적인경험을제공하고재구매활동을촉진시키기위해서는효과적인콜라우팅과효율적인상담사운영이필수입니다. 고객과의비즈니스커뮤니케이션에대한연구결과로탄생한 NEXUSCUBE CC Suite 는다양한매체를통해전달되는고객과의접촉을가장효과적이며효율적으로관리하는데필요한모든기능을제공합니다. 컨택센터용메신저프로그램 : 쌍방향커뮤니케이션기능을강화하여신속한고객응대가가능합니다. 관리자용실시간센터모니터링프로그램 : 콜트래킹, 센터트렌드분석등의기능이강화되어세밀한분석을통해센터운영시발생가능한다양한문제들의본질을파악가능합니다. 상담사용실시간자가모니터링프로그램 : 강화된통계기능으로상담사의상태와실적을실시간으로모니터링가능합니다. 컨택센터용통계분석프로그램 : 다양한통계 / 레포트 / 그래프등이제공되어별도의커스터마이징없이도고객니즈에맞는각종업무및상태에대한분석자료제공이가능합니다. 관리자용자원관리프로그램 : 엑셀형식으로대량의데이터를손쉽게적용할수있을뿐만아니라한눈에모든데이터를확인가능합니다. 관리자용라우팅시나리오구성프로그램 : 드로그앤드롭형식으로활용이용이한콜정책수립, 실시간호전환그리고큐모니터링등이가능합니다.

6 3. NEXUSCUBE CC Suite 설치와시작 3-1. 설치 컴퓨터에 NEXUSCUBE CC Suite 를설치합니다. 설치프로그램을실행하기에앞서컴퓨터에실행되고있는모든프로그램을반드시종료하시기바랍니다. NEXUSCUBE CC Suite 의설치파일을더블클릭하면설치마법사가나타나설치를시작합니다. NEXUSCUBE CC Suite 설치마법사는설치하는데필요한과정을안내합니다. [ 다음 ] 버튼을클릭하여마법사를진행합니다. 설치폴더선택화면이나타납니다. 변경사항이없을경우, [ 다음 ] 버튼을클릭합니다.

7 설치확인창이나타납니다. [ 다음 ] 버튼을클릭하여설치를진행합니다. 설치가진행되면진행률이표시되어설치진행정도를확인할수있습니다. 설치가완료되면 NEXUSCUBE CC Suite 의설치마법사에 설치완료 라고나타납니다. 종료를원하면 [ 닫기 ] 버튼을클릭합니다. 바탕화면에 NEXUSCUBE CC Suite 의바로가기아이콘이생성됩니다.

8 3-2. 실행 NEXUSCUBE CC Suite 의실행은바로가기아이콘과윈도우시작프로그램실행으로가능합니다 바로가기아이콘실행 NEXUSCUBE CC Suite 를실행하기위하여바탕화면에생성된바로가기아이콘을더블클릭합니다. NEXUSCUBE CC Suite 의업데이트사항이있을경우위와같이업데이트를진행합니다. 업데이트상세보기를선택하면진행된업데이트내역을상세히볼수있습니다.

9 업데이트가정상적으로완료되면 업데이트를완료했습니다. 라는창이뜹니다. [ 확인 ] 버튼을클릭하여로그인창으로넘어갑니다.

10 윈도우시작프로그램실행 NEXUSCUBE CC Suite 를실행하기위하여 [ 시작 ] [ 프로그램 ] [NEXUSCUBE] [NEXUSCUBE] 를순서대로클릭합니다.

11 3-3. 로그인 프로그램을실행하면위와같은로그인화면이나타납니다. [ 사원번호 ] 와 [ 비밀번호 ] 를입력한후에 [ 확인 ] 버튼을클릭하면로그인이됩니다. 서버설정을위해서는 [ 사원번호 ] 입력칸의상단에있는 [Nexus Community] 버튼을클릭하시면됩니다.

12 NEXUSCUBE CC Suite 의엔진이설치된서버의 [ 서버명 ] [IP] [Port] 를차례로넣고 [ 확인 ] 버튼을클릭하여적용합니다. 상세한각정보는관리자에게문의하시기바랍니다. 주의사항사원번호와비밀번호를잊었을경우에는아이디등록관리자에게문의해야하며, 등록이되어있지않은아이디와암호는신규등록을요청해야합니다. 이중화여부에 V 체크를설정하는것은 NEXUSCUBE 이중화를사용하는고객사를위한설정입니다. (Stand Alone CTI 구성에서는사용하지않습니다.)

13 4. NEXUSCUBE R 의개요 4-1. NEXUSCUBE R 이란무엇인가? NEXUSCUBE R(Reporter) 는컨택센터용통계분석프로그램입니다. 본프로그램은다양한통계 / 레포트 / 그래프등이제공되어별도의커스터마이징없이도고객 Needs 에맞는사용자정의리포팅이가능하게도와줍니다. NEXUSCUBE R 은관리자가컨택센터의모든자원에대한실적을볼수있도록지원하기때문에컨택센터운영효율의극대화또한가능합니다 NEXUSCUBE R 주요기능 * PSTN 을통해들어온호와같은형식으로사용자가보기편하게레포트로출력해줍니다. * [ 탐색창 ] 에서조회대상의다중선택이가능하여사용자가선택한대상들을비교분석할수있도록합니다.

14 5. NEXUSCUBE R 사용 5-1. NEXUSCUBE R 실행 NEXUSCUBE R 의실행을위해서 NEXUSCUBE M 의하위메뉴 을클릭합니다 NEXUSCUBE M 의하위메뉴을클릭하면위와같이로그온화면이실행됩니다.

15 5-2. NEXUSCUBE R 기본구성 NEXUSCUBE R 의화면은아래와같은구성으로이루어져있습니다. 빠른실행영역 : 자주사용하는아이콘을제공하여편리한레포트사용환경을제공합니다. 주메뉴영역 ( 리본바영역 ) : 사용자가원하는통계리포팅을위해데이터정의하기, 레포트꾸미기, 스케줄설정기능을제공합니다. 트리리스트영역 : 사용자가사용하는데이터셋을관리하기위한메뉴로데이터셋, 통계테이블, 레포트도구기능을제공합니다. 장표출력영역 : 사용자가원하는장표가출력되는영역입니다.

16 5-3. 메뉴사용하기 빠른실행영역 빠른실행영역은자주사용하는메뉴에한해단한번의클릭으로해당메뉴를실행할수있도록해줍니다. 1 상담원그룹에대한통계를제공합니다. 2 상담원파트에대한통계를제공합니다. 3 상담원에대한통계를제공합니다. 4 상담원스킬에대한통계를제공합니다. 5 큐에대한통계를제공합니다. 6 상담대에대한통계를제공합니다. 7 이전에출력했던장표에대해서다시보기를할때사용합니다 주메뉴영역 ( 리본탭영역 ) [ 리본탭영역 ] 은 [ 레포트 ][ 사용자정의레포트 ] [ 환경설정 ] 으로이루어져있습니다.

17 주메뉴영역 ( 리본탭영역 ) 살펴보기 레포트 [ 레포트 ] 를클릭하면센터의종류와시간을선택할수있는메뉴가활성화됩니다. [ 레포트 ] 는 [ 다시보기 ], [ 대상선택 ],[ 종류 ],[ 날짜 ],[ 시간 ],[ 파일옵션 ],[ 센터일일결산 ] 으로구성됩니다 사용자정의레포트

18 [ 사용자정의레포트 ] 를클릭하면사용자가직접레포트를작성할수있는메뉴가활성화됩니다. [ 사용자정의레포트 ] 는 [ 파일 ],[ 날짜 ],[ 시간 ] 으로구성됩니다 환경설정 [ 환경설정 ] 을클릭하면사용자환경및로그, 휴일설정에대한메뉴가활성화됩니다. [ 환경설정 ] 는 [ 로그설정 ],[ 사용자환경 ],[ 휴일설정 ] 으로구성됩니다.

19 5-4. 기능사용하기 레포트탭사용하기 레포트탭은 [ 대상선택 ], [ 종류 ], [ 날짜 ], [ 시간 ], [ 파일옵션 ], [ 센터일일결산 ] 으로구성되어있습니다. [ 대상선택 ] 은상담그룹, 상담팀, 상담원, 스킬, 큐, 상담대, 자원, 사용자정의장표로구성되어있습니다. [ 종류 ] 는시간종류, 일자선택, 으로구성되어있습니다. [ 날짜 ] 는시작날짜, 종료날짜로구성되어있습니다. [ 시간 ] 은시작시간, 종료시간으로구성되어있습니다. [ 파일옵션 ] 은엑셀자동변환으로구성되어있습니다. [ 센터일일결산 ] 은센터일일결산으로구성되어있습니다 상담그룹 [ 상담그룹 ] 은상담그룹에대한레포트를제공합니다. [ 상담그룹 ] 을클릭하면 [ 트리리스트영역 ] 에상담그룹에대해서레포트를제공할수있도록상담그룹에 대한정보가표시됩니다

20 보고자하는그룹을선택하고마우스우클릭을하면상담그룹에서볼수있는레포트의종류가표시 됩니다.

21 상담팀 [ 상담팀 ] 은상담팀에대한레포트를제공합니다. [ 상담팀 ] 을클릭하면 [ 트리리스트영역 ] 에상담팀에대해서레포트를제공할수있도록상담팀에대한 정보가표시됩니다

22 보고자하는팀을선택하고마우스우클릭을하면상담팀에서볼수있는레포트의종류가표시됩니다.

23 상담원 [ 상담원 ] 은상담원에대한레포트를제공합니다. [ 상담원 ] 을클릭하면 [ 트리리스트영역 ] 에상담원에대해서레포트를제공할수있도록상담원에대한 정보가표시됩니다

24 보고자하는상담원을선택하고마우스우클릭을하면상담원에서볼수있는레포트의종류가표시 됩니다.

25 스킬 [ 스킬 ] 은스킬에대한레포트를제공합니다. [ 스킬 ] 을클릭하면 [ 트리리스트영역 ] 에스킬에대해서레포트를제공할수있도록상담원에대한정보가 표시됩니다

26 보고자하는스킬을선택하고마우스우클릭을하면스킬에서볼수있는레포트의종류가표시됩니다.

27 큐 [ 큐 ] 은큐에대한레포트를제공합니다. [ 큐 ] 을클릭하면 [ 트리리스트영역 ] 에큐에대해서레포트를제공할수있도록큐에대한정보가표시 됩니다 보고자하는큐을선택하고마우스우클릭을하면큐에서볼수있는레포트의종류가표시됩니다.

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29 상담대 [ 상담대 ] 은상담대에대한레포트를제공합니다. [ 상담대 ] 을클릭하면 [ 트리리스트영역 ] 에상담대에대해서레포트를제공할수있도록큐에대한정보가 표시됩니다

30 보고자하는상담대를선택하고마우스우클릭을하면상담대에서볼수있는레포트의종류가표시 됩니다.

31 사용자정의장표 [ 사용자정의장표 ] 는사용자가직접구성한레포트를제공합니다. [ 사용자정의장표 ] 는사용자가직접구성한데이터셋이표시됩니다 시간종류 [ 시간종류 ] 는총합 / 분대별 (10 분 ) / 시간대별 / 일별 / 월별로통계를구분지어산출할수있도록 지정할수있는기능을제공합니다.

32 일자선택 [ 일자선택 ] 은휴일설정없음 / 공휴일제외 / 공휴일만포함을지정할수있는기능을제공합니다 날짜선택하기 [ 레포트 ] 메뉴의 [ 시작날짜 ], [ 종료날짜 ] 는 원하는통계범위의시작시간과종료시간을지정하는기능을제공합니다.

33 시간선택하기 [ 레포트 ] 메뉴의 [ 시작시간 ], [ 종료시간 ] 은산출을원하는통계범위의시작시간과종료시간을 지정하는기능을제공합니다 엑셀자동변환 엑셀자동변환을선택하고레포트를산출하면엑셀로자동출력됩니다 센터일일결산 센터일일결산레포트를 [ 센터전체 ] 와 [ 상담센터 ] 가분리되어레포트를조회할수있습니다.

34 5-4-2 사용자정의레포트탭사용하기 사용자정의레포트탭은 [ 파일 ], [ 날짜 ], [ 시간 ], 으로구성되어있습니다. [ 파일 ] 은저장, 미리보기로구성되어있습니다. [ 날짜 ] 는시작날짜, 종료날짜로구성되어있습니다. [ 시간 ] 은시작시간, 종료시간으로구성되어있습니다 저장 데이터설정영역에서데이터셋의이름과설명을작성한후 저장 버튼을클릭하면트리리스트영역에해당데이터 셋이생성되는것을볼수있습니다. 데이터설정영역에서데이터셋의이름과설명을작성한후 저장 버튼을클릭하면트리리스트영역에해당데이터 셋이생성되는것을볼수있습니다.

35 미리보기 사용자가정의한데이터셋에서레포트를확인하고자할때사용합니다

36 날짜 [ 시작날짜 ], [ 종료날짜 ] 는원하는통계범위의시작시간과종료시간을지정하는기능을제공합니다 시간 [ 시작시간 ], [ 종료시간 ] 은산출을원하는통계범위의시작시간과종료시간을 지정하는기능을제공합니다.

37 5-4-3 환경설정탭사용하기 로그설정 [ 로그설정 ] 을클릭하면 NEXUSCUBE I 의사용에문제가발생하였을경우에필요한데이터를수집할수 있습니다. 로그설정여부를마우스로클릭하여선택, 변경합니다.

38 사용자환경 [ 사용자환경 ] 을클릭하면업무시간과 [ 트리리스트영역 ] 에표시될트리의보기형식을설정할수 있습니다. 변경하고자하는업무시간과트리보기형식을변경합니다

39 휴일설정 콜센터의휴일을지정하여선택된휴일을통계에서제외하는기능을제공합니다.

40 6. 통계 Report 보기 6-1 상담원, 팀, 그룹 상담원, 팀, 그룹리포트보기 [ 상담원 ] [ 팀 ] [ 그룹 ] 항목은각각상담원별, 팀별, 그룹별업무능력을비교, 분석할수있는리포트를 보여줍니다. [ 리본탭영역 ] [ 상담원 ] [ 팀 ] [ 그룹 ] 항목을선택합니다. [ 트리리스트보기 ] 에나타난 [ 상담원 ] [ 팀 ] [ 그룹 ] 에서마우스오른쪽버튼을클릭하면팝업메뉴가나타납니다. 통계메뉴상자에서조회하고자하는통계메뉴를클릭합니다. 선택한통계메뉴의리포트가 [ 레포트보기 ] 에나타납니다. 상담원, 팀, 그룹트리의모든레포트공통사항상담원트리에서조회시레포트상에상담그룹, 상담팀항목이보여지며, 상담팀과상담그룹트리에서조회시근무인원항목이보여집니다. ㆍ상담그룹 : 해당상담원의현재그룹을표시합니다. ㆍ상담팀 : 해당상담원의현재팀을표시합니다. ㆍ근무인원 : 해당그룹, 혹은해당팀의조회기간별근무인원을표시합니다.

41 상담원, 팀, 그룹실적건수 ( 총합 ) 상담원, 팀, 그룹별상담원의통화실적리포트입니다. 팀, 그룹리포트는상담원의통계를팀별, 그룹 별로합산하여보여줍니다. 총통화 : 상담원에게분배되어고객과상담원간의통화가이루어진상태의총통화를표시합니다. { 총통화 = I/B 통화 + O/B 통화 + 내부통화 ( 받은, 보낸 ) + 협의통화 ( 보낸, 받은 ) + 전환통화 ( 받은, 보낸 ) + 회의통화 ( 받은, 보낸 ) } I/B 접속 : 통화와는관계없이인바운드로연결된전체통화호수를표시합니다. I/B 통화 : 고객으로부터상담원에게연결된통화로서 PSTN 을통한인바운드통화를표시합니다. (I/B 통화 = IB 통화 - 직접인입 ) O/B 접속 : 통화와는관계없이상담원이외부로연결한전체통화호수를표시합니다 O/B 통화 : 상담원으로부터고객에게연결된통화로서 PSTN 을통한아웃바운드통화를표시합니다. 보낸그룹호 : 상담원이통화중큐혹은다른상담그룹, 팀에게보낸그룹호를표시합니다. 받은그룹호 : 상담원이다른상담원이보낸그룹호를받은표시합니다. 보낸내부 : 컨택센터내부에서상담원에게보낸통화를표시합니다. 받은내부 : 컨택센터내부에서상담원에게받은통화를표시합니다. 보낸협의 : 상담원이통화중다른상담원과의협의를위해내선에서다른상담원이나외부전화로보낸통화를표시합니다. 받은협의 : 상담원이통화중다른상담원과의협의를위해내선에서다른상담원이나외부전화로받은통화를표시합니다. 보낸전환 : 상담원이나큐로부터다른상담원이나큐로보낸전환연결된통화를표시합니다. 받은전환 : 상담원이나큐로부터다른상담원이나큐에서받은전환통화를표시합니다. 보낸회의 : 3 명이상의다자간통화중보낸회의통화를표시합니다. 받은회의 : 3 명이상의다자간통화중받은회의통화를표시합니다. 직접인입 : 큐를통하지않고전화기를통해상담원에게들어온호수를표시합니다.

42 상담원, 팀, 그룹상태 ( 총합 ) 상담원의상태에대한실적리포트입니다. 팀, 그룹리포트는상담원통계를팀별, 그룹별로합산하여 보여줍니다. 처리 : 대기상태의상담원이전화를받거나걸어서통화한시간입니다. 인바운드는상담원전화기에벨이울리는순간부터, 아웃바운드는수화기를든순간부터통화가끝날때까지의시간을표시합니다. 후처리 : 후처리상태시간을표시합니다. 후처리상태에서상담원은종료된통화내역을기록하거나문서작성등의작업을할수있습니다. 휴식 : 휴식상태시간을표시합니다. 휴식상태에서호는상담원에게분배되지않습니다. 대기 : 상담대기상태시간을표시합니다. 대기상태는상담원이정상적으로상담을할수있는상태로서호가집중되는시간대에는대기시간이짧아지고처리시간과후처리시간이길어질것입니다.

43 상담원, 팀, 그룹실적 ( 통화 ) 상담원, 팀, 그룹별상담원의통화실적리포트입니다. 팀, 그룹리포트는상담원의통계를팀별, 그룹 별로합산하여보여줍니다. 총통화 : 상담원에게분배되어고객과상담원간의통화가이루어진상태의총통화를표시합니다. { 총통화 = I/B 통화 + O/B 통화 + 내부통화 + 협의통화 + 전환통화 + 회의통화 + 직접인입 } I/B 통화 : 고객으로부터상담원에게연결된통화로서 PSTN 을통하여큐로부터인입된인바운드통화를표시합니다. {I/B 통화 : I/B 통화 직접인입 } O/B 통화 : 상담원으로부터고객에게연결된통화로서 PSTN 을통한아웃바운드통화를표시합니다. 그룹호전환 : I/B 통화후상담원이나 DN( 큐,IVR,DN 등 ) 으로전환한호수와해당전환을받은호수를표시합니다. 내부통화 : 컨택센터내부에등록된상담원이나큐간의통화를표시합니다. 협의통화 : 상담원이통화중다른상담원과의협의를위해내선에서다른상담원이나외부전화로연결된통화를표시합니다. 전환통화 : 상담원이나큐로부터다른상담원이나큐로전환연결된통화를표시합니다. 회의통화 : 3 명이상의다자간통화를표시합니다. ( 흔히고객, 담당상담원, 매니저상담원의 3 자통화 ) 직접인입 : 고객으로부터상담원에게연결된통화로서 PSTN 을통해큐를통하지않고상담원에게직접인입된인바운드통화를표시합니다.

44 상담원, 팀, 그룹인입구분실적 ( 현황 ) 상담원에게들어온호의실적을큐에서인입된호와큐를통하지않고직접인입된호로구분하여 보여주는실적리포트입니다. 팀, 그룹리포트는상담원의통계를팀별, 그룹별로합산하여보여줍니다. 큐 : 상담원에게인인된큐의정보를표시합니다. 총인입 : 큐를통해상담원에게분배된총호수를표시합니다. 응답 호수 : 큐를통해상담원에게분배되어통화한호수를표시합니다. 시간 : 큐를통해상담원에게분배되어통화한시간를표시합니다. 평균 : 큐를통해상담원에게분배되어평균응답시간을표시합니다. 포기 호수 : 큐를통해분배되어상담원이포기한호수를표시합니다. 시간 : 큐를통해분배되어상담원이포기한시간을표시합니다. 평균 : 큐를통해분배되어상담원이포기한평균시간을표시합니다. 그룹호전환 호수 : 상담원이큐혹은상담그룹, 팀에게그룹호전환한호수를표시합니다. 시간 : 상담원이큐혹은상담원, 팀에게그룹호전환한시간을표시합니다. 평균 : 상담원이큐혹은상담원, 팀에게그룹호전환한평균시간을표시합니다.

45 상담원, 팀, 그룹스킬실적 ( 현황 ) 상담원에게들어온호의실적을분배된스킬별로구분하여보여주는실적리포트입니다. 팀, 그룹 리포트는상담원의통계를팀별, 그룹별로합산하여보여줍니다. 스킬 : 상담원이받은스킬의정보를표시합니다. 콜종류 : 통화한콜의종류를표시합니다. 응답호수 : 상담원이해당스킬로받은응답호수를표시합니다. 응답시간 : 상담원이해당스킬로받은응답시간을표시합니다. 포기호수 : 상담원이해당스킬로받은콜중에서포기된호수를표시합니다. 포기시간 : 상담원이해당스킬로받은콜중에서포기된호수의시간을표시합니다.

46 상담원, 팀, 그룹사유 ( 총합 ) 상담원이휴식, 후처리, 로그오프시기록한사유에대한통계입니다. 팀, 그룹리포트는상담원의통계를 팀별, 그룹별로합산하여보여줍니다. 사유명 : 상담원이휴식, 후처리, 로그오프시기록한사유명을표시합니다. 시간 : 사유에대한시간을표시합니다. 횟수 : 사유에대한횟수를표시합니다. 평균시간 : 평균사유시간을표시합니다. 참고사항 로그오프사유 1: 식사, 2: 퇴근, 3: 조회, 4: 비번, 5: 휴가, 6: 외근, 7: 출장, 8: 지각, 9: 수리 휴식사유 1: 개인, 2: 식사, 3: 티타임, 4: 교육, 5: 회의, 6: 상담, 7: 다른업무, 8: 개인업무, 9: 수리 후처리사유 1: 전산처리, 2: 문서처리, 3: 업무처리, 4: 고객상담, 5: 업무지시, 6: 협의, 7: 외부문의, 8: 다른업무, 9: 수리

47 상담원, 팀, 그룹 Performance 작업시간동안의상담원통화실적을보여주는실적리포트입니다. 팀, 그룹리포트는상담원의통계를 팀별, 그룹별로합산하여보여줍니다. 등록시간 : 상담원이로그온해서로그오프할때까지작업한총시간을표시합니다. { 등록시간 = 처리시간 + 후처리시간 + 휴식시간 + 대기시간 } 응답 Call 수 ( 시간당 ): 시간당분배된호에대해상담원이응답한횟수를표시합니다. ( 소수점둘째자리 ) { 응답 Call 수 ( 시간당 ) = 인바운드통화수 / 등록시간 } 평균통화시간 (Call 당 ): 하나의인바운드호당상담원이통화한평균시간을표시합니다. { 평균통화시간 (Call 당 ) = 인바운드통화시간 / 인바운드통화수 } 후처리시간 (Call 당 ): 하나의인바운드호당상담원이후처리한시간을표시합니다. { 후처리시간 (Call 당 ) = 후처리시간 / 인바운드통화수 } O/B 통화시간 (Call 당 ): 하나의아웃바운드호당평균통화시간을표시합니다. {O/B 통화시간 (Call 당 ) = 아웃바운드통화시간 / 아웃바운드통화수 }

48 상담원, 팀, 그룹일일작업현황 상담원의작업상태별실적을일별로보여주는현황리포트입니다. 상담원상태 ( 총합 ) 리포트에 퍼포먼스성항목으로 I/B 와 O/B 의호별평균시간이추가되었으며, 일별조회만가능합니다. 팀, 그룹 리포트는상담원의통계를팀별, 그룹별로합산하여보여줍니다. 대기 : 상담대기상태시간을표시합니다. 대기상태는상담원이정상적으로상담을할수있는상태로서호가집중되는시간대에는대기시간이짧아지고처리시간과후처리시간이길어질것입니다. 후처리 : 후처리상태시간을표시합니다. 후처리상태에서상담원은종료된통화내역을기록하거나문서작성등의작업을할수있습니다. 휴식 : 휴식상태시간을표시합니다. 휴식상태에서호는상담원에게분배되지않습니다. 처리 : 대기상태의상담원이전화를받거나걸어서통화한시간입니다. 인바운드는상담원전화기에벨이울리는순간부터, 아웃바운드는수화기를든순간부터통화가끝날때까지의시간을표시합니다. I/B: 고객으로부터상담원에게연결된통화로서 PSTN 을통하여큐로부터인입된인바운드통화를표시합니다. ( 당장표에서의 I/B 호수는직접인입이포함된호수입니다.) O/B 통화 : 상담원으로부터고객에게연결된통화로서 PSTN 을통한아웃바운드통화를표시합니다.

49 6-2 큐 큐리포트보기 큐를통해들어온호에대한정보를비교, 분석할수있는실적리포트를보여줍니다. 가 ) 리본바영역에서 [ 큐 ] 를선택합니다. 나 ) [ 트리리스트영역 ] 에서마우스오른쪽버튼을클릭하면팝업메뉴가나타납니다. 다 ) 팝업메뉴에서조회하고자하는통계메뉴를클릭합니다. 라 ) 선택한통계메뉴의리포트가 [ 장표출력영역 ] 에나타납니다.

50 큐실적 ( 총합 ) 큐를통해인입된호의통계를보여주는실적리포트입니다. 총인입 : 큐에인입된총호를표시합니다. 실인입 : 큐로인입된호중타센터로라우팅된호를더하여를표시합니다. 분배호수 : 큐에인입후상담원에분배된호를표시합니다. 포기호수 : 큐에인입후상담원에게분배되기전고객이끊은호를표시합니다. 넌서비스 : 큐에인입된호중그호의대기시간이교환기에설정된최대대기시간을초과하여끊어진호를표시합니다. 실패 : 큐에인입된호중분배명령이이루어진시점에물리적인이유로인해분배하려던상담석전화로연결할수없어끊어진호를표시합니다. 콜백 : 큐에인입후콜백큐로넘어간호수를표시합니다. 큐실적 ( 전환 ) : 큐에인입후다른큐, IVRDN, 외부등상담원 DN 을제외한 DN 으로넘어간호를표시합니다. 타센터인입 : 타센터로부터인입된호를표시합니다. 타센터라우팅성공 : 타센터로라우팅된호중에서타센터상담원에게분배된호수를표시합니다. 타센터라우팅실패 : 타센터로라우팅된호중에서실패된호수를표시합니다. 서비스레벨 : 일정한시간안에응답되거나포기된호의비율을표시합니다. 기준콜수 : 일정한시간안에응답되거나포기된호수를포시합니다.

51 큐실적 ( 건수 ) 큐를통해인입된호의건수를보여주는실적리포트입니다. 총인입 : 큐에인입된총호를표시합니다. 실인입 - 총호수 : 큐에실인입된총호수를표시합니다. - 분배 : 큐에인입후상담원에분배되어응답한호를표시합니다. - 포기 : 큐에인입후상담원에게분배되기전고객이 100 초이내에끊은호를표시합니다. - 넌서비스 : 큐에인입후상담원에게분배되기전고객이 100 초이후에끊은호를표시합니다. - 실패 : 큐에인입된호중분배명령이이루어진시점에물리적인이유로인해분배하려던상담석전화로연결할수없어끊어진호를표시합니다. - 콜백 : 큐에인입후콜백큐로넘어간호수를표시합니다 - 큐실적 ( 전환 ): 큐에인입후다른큐, IVRDN, 외부등상담원 DN 을제외한 DN 으로넘어간호를표시합니다 응답 - 상담원응답 : 큐의상담원 I/B 통화호수를표시합니다. - 분배포기 : 큐의상담원 I/B 포기호수를표시합니다. 그룹호전환 - 분배 : 그룹호전환되어상담원에게분배된호를표시합니다. - 포기 : 그룹호전환되어상담원에게연결되지않고고객이 100 초이내에끊은호를표시합니다. - 넌서비스 : 그룹호전환되어상담원에게분배되기전고객이 100 포이후에끊은호를표시합니다. - 실패 : 그룹호전환되어분배명령이이루어진시점에물리적인이유로인해분배하려던

52 상담석전화로연결할수없어끊어진호를표시합니다. 타센터 - 인입 : 타센터로부터인입된호를표시합니다. - 라우팅 : 타센터로라우팅된호를표시합니다. - 라우팅실패 : 타센터로라우팅됐지만실패된호를표시합니다.

53 큐 5 초단위분배 큐를통해상담원에게분배된호중에서 5 초단위로건수를보여주는실적리포트입니다. 콜타입 : 큐에서분배되어콜의콜타입을표시합니다. 분배 0~5 초 : 큐에서고객이 0~5 초사이를기다리다분배된호수를표시합니다. 분배 6~10 초 : 큐에서고객이 6~10 초사이를기다리다분배된호수를표시합니다. 분배 11~15 초 : 큐에서고객이 11~15 초사이를기다리다분배된호수를표시합니다. 분배 16~20 초 : 큐에서고객이 16~20 초사이를기다리다분배된호수를표시합니다. 분배 21~25 초 : 큐에서고객이 21~25 초사이를기다리다분배된호수를표시합니다. 분배 26~30 초 : 큐에서고객이 26~30 초사이를기다리다분배된호수를표시합니다. 분배 31~35 초 : 큐에서고객이 31~35 초사이를기다리다분배된호수를표시합니다. 분배 36~40 초 : 큐에서고객이 36~40 초사이를기다리다분배된호수를표시합니다. 분배 41~45 초 : 큐에서고객이 41~45 초사이를기다리다분배된호수를표시합니다. 분배 46~50 초 : 큐에서고객이 46~50 초사이를기다리다분배된호수를표시합니다. 분배 51~55 초 : 큐에서고객이 51~55 초사이를기다리다분배된호수를표시합니다. 분배 56~60 초 : 큐에서고객이 56~60 초사이를기다리다분배된호수를표시합니다. 분배 61~120 초 : 큐에서고객이 61~120 초사이를기다리다분배된호수를표시합니다. 분배 120 초이상 : 큐에서고객이 120 초이상기다리다분배된호수를표시합니다. 총분배 : 큐에서분배된총호수를표시합니다.

54 큐 5 초단위포기 큐에서기다리던호중에서포기된호의 5 초단위로건수를보여주는실적리포트입니다. 콜타입 : 큐에서포기된콜의콜타입을표시합니다. 포기 0~5 초 : 큐에서고객이 0~5 초사이를기다리다포기된호수를표시합니다. 포기 6~10 초 : 큐에서고객이 6~10 초사이를기다리다포기된호수를표시합니다. 포기 11~15 초 : 큐에서고객이 11~15 초사이를기다리다포기된호수를표시합니다. 포기 16~20 초 : 큐에서고객이 16~20 초사이를기다리다포기된호수를표시합니다. 포기 21~25 초 : 큐에서고객이 21~25 초사이를기다리다포기된호수를표시합니다. 포기 26~30 초 : 큐에서고객이 26~30 초사이를기다리다포기된호수를표시합니다. 포기 31~35 초 : 큐에서고객이 31~35 초사이를기다리다포기된호수를표시합니다. 포기 36~40 초 : 큐에서고객이 36~40 초사이를기다리다포기된호수를표시합니다. 포기 41~45 초 : 큐에서고객이 41~45 초사이를기다리다포기된호수를표시합니다. 포기 46~50 초 : 큐에서고객이 46~50 초사이를기다리다포기된호수를표시합니다. 포기 51~55 초 : 큐에서고객이 51~55 초사이를기다리다포기된호수를표시합니다. 포기 56~60 초 : 큐에서고객이 56~60 초사이를기다리다포기된호수를표시합니다. 포기 61~120 초 : 큐에서고객이 61~120 초사이를기다리다포기된호수를표시합니다. 포기 120 초이상 : 큐에서고객이 120 초이상기다리다포기된호수를표시합니다. 총포기 : 큐에서포기된총호수를표시합니다.

55 6-3 상담대 상담대리포트보기 상담대로인입된호에대한정보를비교, 분석할수있는리포트를보여줍니다.

56 상담대실적건수 ( 총합 ) 상담대에분배된호와분배된호중에서상담원이통화한호의정보를비교해서보여주는실적 리포트입니다. 총통화 : 상담원에게분배되어고객과상담원간의통화가이루어진상태의총통화를표시합니다. { 총통화 = I/B 통화 + O/B 통화 + 그룹호전환 ( 받은, 보낸 )+ 내부통화 ( 받은, 보낸 ) + 협의통화 ( 보낸, 받은 ) + 전환통화 ( 받은, 보낸 ) + 회의통화 ( 받은, 보낸 ) + 직접인입 } I/B 통화 : 고객으로부터상담원에게연결된통화로서 PSTN 을통한인바운드통화를표시합니다. O/B 통화 : 상담원으로부터고객에게연결된통화로서 PSTN 을통한아웃바운드통화를표시합니다. 보낸그룹호 : 상담원이통화중큐혹은다른상담그룹, 팀에게보낸그룹호를표시합니다. 받은그룹호 : 상담원이다른상담원이보낸그룹호를받은표시합니다. 보낸내부 : 컨택센터내부에서상담원에게보낸통화를표시합니다. 받은내부 : 컨택센터내부에서상담원에게받은통화를표시합니다. 보낸협의 : 상담원이통화중다른상담원과의협의를위해내선에서다른상담원이나외부전화로보낸통화를표시합니다. 받은협의 : 상담원이통화중다른상담원과의협의를위해내선에서다른상담원이나외부전화로받은통화를표시합니다. 보낸전환 : 상담원이나큐로부터다른상담원이나큐로보낸전환연결된통화를표시합니다. 받은전환 : 상담원이나큐로부터다른상담원이나큐에서받은전환통화를표시합니다. 보낸회의 : 3 명이상의다자간통화중보낸회의통화를표시합니다. 받은회의 : 3 명이상의다자간통화중받은회의통화를표시합니다.

57 상담대실적 ( 통화 ) 상담대에분배된호중에서상담원이통화한호의정보를보여주는리포트입니다. 총통화 : 상담원에게분배되어고객과상담원간의통화가이루어진상태의총통화를표시합니다. { 총통화 = I/B 통화 + O/B 통화 + 내부통화 + 협의통화 + 전환통화 + 회의통화 + 직접인입 } I/B 통화 : 고객으로부터상담원에게연결된통화로서 PSTN 을통한인바운드통화를표시합니다. O/B 통화 : 상담원으로부터고객에게연결된통화로서 PSTN 을통한아웃바운드통화를표시합니다. 내부통화 : 컨택센터내부에등록된상담원이나큐간의통화를표시합니다. 협의통화 : 상담원이통화중다른상담원과의협의를위해내선에서다른상담원이나외부전화로연결된통화를표시합니다. 전환통화 : 상담원이나큐로부터다른상담원이나큐로전환연결된통화를표시합니다.