고객응대매뉴얼 { 단계별전화응대 } 준비과정 첫인사및자기소개 문의내용확인 해결방안제시 추가확인 끝맺음인사 벨소리 3 회이내수신수화기는왼손으로, 오른손으로메모등준비 인사말과부서명을밝힌다. 정성을다하겠습니다. OO 과 OOO 입니다. ( 각실국지정인사멘트사용 ) 전화벨 3 회이상울린경우는양해멘트후인사 늦게받아죄송합니다. OO 과 OOO 입니다. 경청하면서고객의정확한문의내용파악중요한내용은반드시복창하며메모 네, OO 말씀이십니까? 네 ~~ 그러세요? 정중한용어를사용하고적극적인자세로응대하여편안한느낌을준다. 고객님. OO 해드리는방법은어떠시겠습니까? 일의결과를알려드린다. 전체통화내용에대한요약및정리 고객님! 요청하신 OO 는처리가되었습니다. 혹시더도와드릴사항은없으십니까? 마무리인사를한다. 고객님, 감사합니다. 저는담당직원 OO 였습니다. 좋은하루되십시오. 고객이먼저끊은것을확인한후전화종료속으로 하나, 둘, 셋 을세고
전화민원응대요령 ( 평가표 ) 구분평가내용응대요령배점 수신부 도입부 전화벨 / 송출음 고객맞이인사말 전화벨 3 회 (5~6 초 ) 이내수신 3 회 (5~6 초 ) 이상전화벨울린후에는 늦게받아죄송합니다 로시작 첫인사말 + 소속 + 이름응대 - 반드시 3 단계로최초응대 첫인사말을 감사합니다. 로구사해도무방! 고객문의확인 고객문의사항에대해재차복창 5 담당자연결 담당자연결이가능한경우담당자이름을알려주고전화번호안내후연결 - 담당자 OOO 입니다. OOO-OOOO 번호로연결해드리오니혹시끊어지시면방금알려드린번호로다시한번연락주십시오. 진행부 부재시안내및콜백약속고객의말을자르는지여부 담당자연결이불가능한경우경청후성의껏안내하거나콜백약속 고객의말을자르지않음 말을자를경우양해의말사전고지 문의에대한적극적인안내 문의사항에대해충분한안내및부가적인사항에대해적극적으로안내 15 상담어감및공감표현능력 공손하고정중한어투로응대 사용하는용어 고객의문의사항에이해하지쉬운용어사용 종결부 상담내용정리및만족여부확인종료인사말 상담내용을정리하여민원인의만족여부및추가문의가있는지확인후바로 3 단계종료인사 ( 감사인사 + 소속 + 이름 ) 친절한전화, 청렴의시작입니다.
고객응대매뉴얼목차 1. 시설현황 1 종합시설안내 2. 위치안내 2 시설, 출입구, 오시는길안내 3. 주차안내 4 주차시설, 요금체계안내 4. 홍보관및디자인서울갤러리관람안내 5 시설및이용방법안내 5. 시설물사용안내 7 사용방법, 절차, 요금안내 6. 경기안내 9 K 리그프로경기, 국가대표경기안내 7. 전화예절 11 전화민원응대요령안내, 유관기관연락처
고객응대매뉴얼 1. 시설현황 대지면적 216,712 m2건축면적 58,540 m2 건축연면적 166,503 m2층수 경기장크기 2. 위치안내 시설안내 잔디면적 117 78m, 축구라인 5 68m 풋살구장 2 면 (1 면당 40 19m) 수용인원 월드컵몰 66,806 석 ( 일반석 65,236 귀빈석 816, 보도석 754) 장애인석 186( 보조인석 2) 주차장 지하 1 층, 지상 6 층 ( 최고높이 49.4m) 1,304구획 ( 경기장내 537, 할인점 767) 할인점및쇼핑몰, 푸드코트, 복합상영관 (CGV), 찜질방, 스포츠센터, 예식장, 커피숍 ( 스타벅스 ), 패스트푸드 ( 피자헛, 롯데리아 ) 01
출입구안내 시설현황 및 위치안내 기존 변경 비고 N1 Entrance 22 장애인출입구 N2 Entrance 1 N3 Entrance 2 N4 Entrance 3 장애인출입구 M1 Entrance 4 회원실전용출입구 W1 Entrance 5 장애인출입구 W2 Entrance 6 W3 Entrance 7 W4 Entrance 8 W5 Entrance 9 장애인출입구 M2 Entrance 회원실전용출입구 기존 변경 비고 S1 Entrance 11 장애인출입구 S2 Entrance 12 S3 Entrance 13 S4 Entrance 14 장애인출입구 M3 Entrance 15 회원실전용출입구 E1 Entrance 16 장애인출입구 E2 Entrance 17 E3 Entrance 18 E4 Entrance 19 E5 Entrance 20 장애인출입구 M4 Entrance 21 회원실전용출입구 02
오시는길안내 ( 마포구난지도길 66 - 성산동 515 번지 ) 대중교통이용의경우 버스노선표 1 2 3 정류장 ( 서 ) - 비축기지 571, 7, 7019, 7715, 9711 정류장 ( 남 ) 271, 571, 7, 7011, 7013, 7715, 9711 정류장 ( 남 ) - 농수산물시장 271, 571, 7, 7011, 7013, 7715, 9711 지하철안내 지하철 6 호선월드컵역하차,1, 2, 3 번출구 지하철 6 호선 불광응암합정공덕삼각지약수청구신당석계태릉봉화산 연신내 6 호선월드컵경기장역 2 호선 5 호선 4 호선 3 호선 5 호선 2 호선 1 호선 7 호선 6 호선 자가운전의경우 수색로이용 1 증산교차로에서 P턴하여월드컵터널을통과하면경기장서문으로도착. 내부순환로이용 4 성산램프를지나자유로방면램프로나와우회전하면경기장서문으로도착. 성산대교이용 5 성산대교를건너성산로에진입해직진하다마포농수산물센터에서좌회전후다음사거리에서우회전하면경기장서문으로도착. 강변북로이용 6 강변북로를타던차량은성산대교와내부순환로진입램프를지나바로우회전하면경기장서문으로도착. 03
3. 주차안내 (Tel. 내선 2978, 2959) 후불시간제징수 : 경기 행사시선불징수 (5,000 원 ) 주차시설 : 537 구획 ( 경기장서측 ) 할인점 767 구획별도주차요금체계 ( 운영시간 : 09:00 ~ 22:00 운영시간외주차무료 ) 일 반 주 차 구 분 승용차 대형차 경기및행사시 수익시설이용차량 부대시설이용차량 분당 원 요금 2구획점유 분당 600원 3구획점유 분당 900원 소형 : 1 회 5,000 원 대형 : 1 회,000 원 2 시간까지 2,000 원 2 시간이후정상요금적용 1 회 3,000 원정액정수 징수체계 비고 승용차 : 1,000cc 이상 소형화물 : 2.5t 이하 소형승합 : 15 인승이하 대형화물 : 2.5t 초과 대형승합 : 15 인승초과 주경기장대형행사시적용 대형차량은점유구획수에따라요금징수 수익시설방문시 2 개시설까지중복할인 ( 대상 : CGV, 스타벅스, 피자헛, 롯데리아, 시젠 ) 경차, 장애인, 국가유공자차량등의경우 50% 할인적용 요일제스티커부착차량, 저공해차량 ( 하이브리드카 ) 20% 할인적용 예식장, 사우나이용차량 2 시간까지무료 ( 확인도장必 ) 예식장, 사우나이용차량은중복할인제외 주차안내및홍보관관람안내 승용차월 0,000 원 대형차월 200,000 원 (2 구획 ),,000 원 (3 구획 ) 정기권할인점주차요금 신청절차 : 1. 서울시설공단홈페이지 (www.sisul.or.kr) 접속후회원가입 2. 상단파란메뉴판문화레저시설에서 서울월드컵경기장 클릭 3. 월드컵경기장메인화면에서가운데 행사 / 시설정보 메뉴중 월주차정기권접수 클릭 초기신청시차량등록증 FAX 송부 (FAX : 2128-2969) 할인 (5 만원 ) : 경차, 장애인 국가상이 유공자차량, 수익시설업체직원 일반이용자의대형차는정기권판매제외대상 정기권매진시판매조기종료가능, 매월 25 일 ~ 말일근무시간까지만접수 할인점 (09:00~24:00) 30 분당 1,000 원 1 시간면제 (1 만원이상구매 ) / 2 시간면제 (3 만원이상구매 ) 3 시간면제 (5 만원이상구매 ) / 면제 ( 만원이상구매 ) 04
시간당세부요금표 시간 1 2 3 분 20 30 40 50 60 20 30 40 50 60 20 30 40 50 60 정상요금 600 900 1,200 1,500 1,800 2,0 2,400 2,700 3,000 3, 3,600 3,900 4,200 4,500 4,800 5,0 5,400 기본할인 200 400 600 700 800 1,000 1,0 1,200 1,400 1,500 상업시설이용요금경차, 장애인, 유공자등 (50% 할인대상 ) 1 곳이용 2 곳이용 1 차할인 2 차할인 (50%) 징수 0 500 600 800 1,000 1,0 1, 1,500 1,800 2,000 2, 2,600 2,900 3,200 3,500 3,800 다중할인 500 700 900 1,0 1, 1,500 1,700 1,900 2,0 2, 2,500 2,500 2,500 2,500 2,500 2,500 2,500 징수 - 0 200 400 500 600 700 800 900 1,000 1,0 1,400 1,700 2,000 2, 2,600 2,900 기본할인 200 400 600 700 800 1,000 1,0 1,200 1,400 1,500 요금 0 500 600 800 1,000 1,0 1, 1,500 1,800 2,000 2, 2,600 2,900 3,200 3,500 3,800 이용요금 50% 할인 0 200 400 500 600 700 800 800 900 1,000 징수요금 - 0 200 400 500 500 600 700 800 900 1,000 1,200 1, 1,500 1,800 1,900 4. 홍보관및디자인서울갤러리 ( 총괄 Tel. 내선 2000) 홍보관이용안내 (Tel. 내선 2090) 구분요금 입장료 관람시간 관람코스 성인 (13 세 ~ 64 세 ) 12 세이하, 65 세이상, 장애인, 국가유공자, 다둥이카드소지자본인포함 (4 인까지 ), 국민기초생활수급자 단체 인이상 30% 할인 현금만가능 평일및휴일 09:00 ~ 18:00 행사시관람시간제한 스탠드및그라운드주변 ( 잔디출입불가 ), 선수대기실, 기념관 2002 년한일월드컵주요장면상영 ( 약 13 분 ) 요청시가능 전광판이벤트 : 매주금요일 :00~12:00, 14:00~16:00 사전예약시원하는문구표출가능 1,000 원 500 원 안내 통역 시설설명및영어 일어 중국어통역안내 요청시가능 05
디자인서울갤러리 (Tel. 내선 2900) 주요전시안내 디자이노믹스 디자인을통한 경제회복 120다산콜센터 서울시의 시민 고객감동 민원 서비스 맑고푸른서울 친환경도시로 나아가는 서울 한강 르네상스 회복과 창조를 기조로 구현되는 한강의 미래비젼 복지정책 서울시의 다양한 복지정책과 노력 서울색 서울의 역사와 환경을 배경으로 찾아낸 색채 디 자 인 서 울 갤 러 리 전시순서 프롤로그 : 꿈은 이루어진다 SOFT SEOUL 서울색 맑고 푸른 서울 다산콜 : 120 복지정책 한강 르네상스 도심재창조 WDC 서울월드컵경기장 휴게공간 방명록 및 해치 이용안내 위치 월드컵경기장역 2번 출구, 주경기장 북측 만남의 광장 규모 지상 1층 (연면적 200.58 ) 관람시간 11월 ~ 2월 : 오전 시 ~ 오후 7시 3월 ~ 월 : 오전 11시 ~ 오후 8시 입장료 무료 개방 06
5. 시설물사용안내 (Tel. 내선 2973) 서울특별시립체육시설설치및운영에관한조례기준전용사용료안내 고객응대매뉴얼 시설 체육경기 공공 문화예술 일반행사 시설명 기준 평일주간 평야 / 휴주 휴일야간 평일주간 평야 / 휴주 휴일야간 주경기장 1 일 460,000 원 598,000 원 777,400 원 1,020,000 원 1,326,000 원 1,723,800 원 보조경기장 2 시간 140,000 원 182,000 원 236,600 원 336,000 원 436,800 원 567,840 원 풋살구장 2 시간 30,000 원 39,000 원 50,700 원 60,000 원 78,000 원 1,400 원 시설명 기준 평일주간 평야 / 휴주 휴일야간 회의실 388,000 원 504,400 원 655,720 원 연회장 ( 리셉션홀 ) 1,025,400 원 1,333,020 원 1,732,920 원 V I P 룸 1,050, 원 1,365,390 원 1,775,000 원 가변무대 1 일 749,000 원 973,700 원 1,265,8 원 3 층데크, 광장 ( m2당 ) 200 원 200 원 1.3 200 원 1.69 회원실식당 630,250 원 819,325 원 1,065,120 원 A0(24 인실 ) 123,600 원 160,680 원 208,880 원 A1(22 인실 ) 87,600 원 131,400 원 148,040 원 회 A2(29 인실 ) 77,800 원 116,700 원 131,480 원 의 A3(12 인실 ) 63,400 원 95,0 원 7,140 원 실 A4(12 인실 ) 61,800 원 92,700 원 4,440 원 A5( 인실 ) 45,600 원 68,400 원 77,060 원 경기시회원실사용료 대한축구협회, FC 서울등경기주최측에문의 ( 유도 ) 전광판 CF 촬영 - 개인이벤트 (30 분당 ) : 평일 200,000 원 / 휴일 400,000 원 기본 360,000 원 / 초과시간당 90,000 원 촬영시잔디출입금지 07 토 일 공휴일은평일의 30%, 야간 (18:00~ 익일 08:00) 사용료는주간의 30% 가산징수
신청방법안내 주경기장및보조경기장 : 매년초 (1~2 월중 ) 일괄신청 ( 홈페이지, 신문공고 ) 일정중복시우선순위에따라일정조정 구분 주경기장 보조경기장 풋살구장 순위 1 순위 2 순위 3 순위 4 순위 1 순위 2 순위 3 순위 국가대표팀이출전하는경기 ( 월드컵, 올림픽, 국가대항전등 ) 주요축구경기 ( 올스타전, FA 컵결승전등 ) 국제대회결승등국제적인타이틀이있는경기 관람권 30,000 매이상발행대형문화행사 아시아경기대회결승, 외국유명팀초청경기 국내각대회관심집중된결승전경기수준, 올림픽 / 청소년대표팀출전경기, 서울시및국가주최행사 프로축구, 국내큰대회결승, 국제대회예선전, 문화예술행사 내 아마추어축구경기, 유소년축구경기 용 축구경기 ( 주경기장 1~2 순위 ) 전연습구장사용 18 세이하유소년축구경기 아마추어및직장 ( 단체 ) 의축구경기 - 시설현황 : 2 면 (1 면당 40m 19m), 휴게 탈의및샤워실 1 동 - 이용시간및이용요금 ( 일반이용의경우 ) 11 월 ~ 3 월은동절기로인한휴관 구분시간이용금액비고 주중주간 08:00 ~ 18:00 60,000원 주중야간 18:00 ~ 24:00 06:00 ~ 08:00 78,000원 주말 ( 토 일 공 ) 주간 08:00 ~ 18:00 78,000원 주말 ( 토 일 공 ) 야간 18:00 ~ 24:00 06:00 ~ 08:00 1,400원 1일 1회 2시간 토 일공휴일 30%, 야간주간사용료의 30% 가산적용 시설물 사용안내 - 예약및취소방법 ( 수시접수 ) 예약 결제및영수증발급 풋살구장사용 서울시설공단홈페이지 인터넷접수 풋살구장관리자취소신청 ( 나의예약정보 ) ( 취소시 ) 취소일별수수료공제후반환 1회에한해예약변경가능 ( 유선연락 ) - 취소일별사용료반환 ( 단, 천재지변으로인한사유발생시전액반환 ) 구분 반환액 구분 반환액 30일전 ~21일전 0% 일전 ~6일전 70% 20일전 ~16일전 90% 5일전 ~2일전 60% 15일전 ~11일전 80% 1일전 50% 부대시설 ( 리셉션홀, VIP실, 회원실, 광장, 프레스센터, 촬영등 ) : 수시접수 주경기장행사와중복되지않는경우에한하여상시대관 08
6. 경기안내 - 주최측행사계획에따라변동가능 K 리그프로경기 (Tel. FC 서울 : 306-5050) 고객응대매뉴얼 구 분 W 석 ( 서측 ) 지정석 N 석 ( 북측 ) FC 서울응원석 E 석 ( 동측 ) 자유석 S 석 ( 남측 ) 원정응원석 W 석스페셜치킨존 성인 20,000 8,000 12,000 12,000 25,000 현장가 청소년 20,000 4,000 12,000 12,000 어린이 20,000 2,000 2,000 2,000 12,000 무료입장 (E,N 석 ) : 1,2 급장애우, 65 세이상노인 ( 일반석에한함 ), 6 세이하미취학아동어린이 : 초등학생, 청소년 : 만 13 ~ 만 18 세 예매가 권종별 1,000 원할인 예매할인없음 선착순예매 예매안내 - 온라인 : 스포츠티켓 (www.sportsticket.co.kr) FC 서울홈페이지 (www.fcseoul.com) 인터파크티켓 (www.sports.interpark.com), ARS(1544-5555) - 방문 : 편의점 GS25( 서울, 고양시전지역 ) 09 현장판매 : 3 층남북데크위 FC 서울전용판매소 경기시작 3 시간전부터판매 ( 경기시작 2 시간전부터입장가능 )
국가대표경기 (Tel. 대한축구협회 : 2002-0707, 07 ~ 0714) 1 등석 2 등석 3 등석응원석 1 등석 50,000 원 / 2 등석 30,000 원 3 등석 ( 응원석 ) 20,000 원 / 장애인석 30,000 원 경기안내 예매안내 - 온라인 : 대한축구협회홈페이지 (www.kfa.or.kr) - 방문 : 하나은행 ( 전국 ) 경기 3 주전부터하루전까지판매 현장판매 : 북측광장매표소 (13:00 경 ) 당신에게가장중요한때와당신에게가장중요한일과당신에게가장중요한사람은누구인지아는가? 당신에게가장중요한때는지금현재이며, 당신에게가장중요한일은지금하고있는 ( 추진하고있는 ) 일이며당신에게가장중요한사람은지금만나고있는사람이다. - 톨스토이
고객응대매뉴얼 7. 전화예절 전화예절이란? 오늘날우리생활에서전화는없어서는안될물건이고특히비즈니스사회에서전화의가치와효용은절대적입니다. 전화는월드컵경기장의얼굴이다. 라고할수있을만큼전화응대방법에따라우리사업단의이미지가좌우되므로좋은응대를하기위해서는자세를바르게하고언어이상의따뜻한마음의뜻을상대방에게전달하는것이중요합니다. 전화기의 5 대역활 하나의행정기관 기관의얼굴 행정의제일선 고객만족의제일접점 행정 PR 의창구 전화고객의 3 대특성 얼굴이보이지않는다. 예고없이찾아온다. 귀로서의사결정을한다. 전화받을때, 걸때의 5 원칙 전화받을때의 5 원칙 1 벨이울리면즉시받기 2 왼손으로수화기, 오른손으로메모준비 3 인사말과정중한태도 4 성의있는용건처리 5 종료인사말과태도 전화걸때의 5 원칙 1 용건준비 2 왼손으로수화기, 오른손으로다이얼링 3 신분을밝히고상대확인 4 성의있는용건처리 5 종료인사말과태도 고객과나누는전화응대한마디는우리사업단의이미지를가늠하고나의이미지를결정합니다. 전화응대는보이지않는창구입니다. 고객을직접대면한다는마음가짐으로친절한우리사업단의이미지를만들어봅시다. 전화는고객이나상대방의얼굴을직접보지않고대화하는것이기때문에자칫하면실수하기쉽고, 오해가발생할소지가많습니다. 11
전화응대 8 단계 1 전화벨이울리면 2~3 회이내에받습니다. 메모지를준비합니다. 2 인사말과소속을밝힙니다. " 안녕하십니까? 월드컵경기장 입니다." 3 회이상벨이울린경우 : " 늦게받아죄송합니다. 입니다." 3 상대방을확인합니다. 담당자연결시 : " 씨연결해드리겠습니다." 담당자수화시 : " 감사합니다. 입니다." 4 간단한인사를나눕니다. 5 메모를하면서용건을듣습니다. 6 요점을되짚습니다. 7 마무리인사를나눕니다. " 감사합니다. 좋은하루 ( 오후 ) 되십시오." 8 상대방이먼저끊고난후, 조용히내려놓습니다. 속으로셋을세고 하면할수록좋은말들 마음을넓고깊게해주는말 미안해 겸손한인격의탑을쌓은말 고마워 날마다새롭고가미로운말 사랑해 사람을사람답게자리잡아주는말 잘했어 화해와평화를이루는말 내가잘못했어 모든것을덮어하나되게해주는말 우리는 세상에서가장귀한보배로운말 친구야 봄비처럼사람을쑥쑥키워주는말 네생각은어때? 모든날들을새로워지게하는말 첫마음으로살아가자 전화예절 12
{ 유관기관연락처 } 기 관 서울시체육진흥과 서부푸른도시사업소 ( 구월드컵공원관리사업소 ) 대한축구협회 프로축구연맹 F C 서울 월드컵기념관 홈페이지 http://culture.seoul.go.kr http://worldcuppark.seoul.go.kr http://www.kfa.or.kr http://www.kleague.com http://www.fcseoul.com http://worldcupmuseum.com 연락처 2171-2755 ~ 8-5500 2002-07 ~ 4 2002-0704 306-5050 3151-0237 ~ 8 업체홈플러스 ( 월드컵점 ) CGV( 상암점 ) 컨벤션웨딩홀스파 & 스포랜드롯데리아피자헛 T R I G S 2 5 연락처 312-2080 304-2002 대표 : 306-3600 사우나 : 308-4006 / 스포츠센터 : 302-7002 대표 : 306-7960 대표 : 308-0254 대표 : 303-4526 대표 : 333-49 긍정적으로생각하라, 원하는것을마음속깊이생각하고또생각하면그바람은어김없이현실로나타난다. 원치않는걸떠올리지말고갖고싶은것, 하고싶은것을생각하라. - 앤드류매튜스