고객에감동주는 전화응대방법(와이지원#1호)

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수종 창
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1 고객에 감동주는 전화응대 방 법

2 전화응대의 기본 Kindness (친절) 잔잔한 미소로 소중히 받겠습니다 필요한 만큼 정보를 제공하겠습니다 고객님의 기분까지 배려하겠습니다 적극적으로 경청하겠습니다 Etiquette (예의) 고객보다 먼저 끊지 않겠습니다 부서명과 이름을 밝히겠습니다 고객의 입장과 상황을 배려하겠습니다 정중하게 받겠습니다 Speed ( 신속) 네, 바로 처리해 드리겠습니다 3번 이상 전화벨이 안 울리게 하겠습니다 간단 명료하게 안내 하겠습니다 기다리게 하지 않겠습니다 Control (정확) 기억보다는 기록으로 응대하겠습니다 고객님께서 되 묻지 않게 하겠습니다 복창으로 요청사항을 확인하겠습니다 명확하게 발음하겠습니다

3 전화 받으세요~~ 벨소리는 3회 이내 초.기.수.신. 으로 이미지 결정 책임감 UP! 신뢰도UP! 정확한 내용 확인 마무리는 깔끔하게 감사인사와 함께 고객이끊은후에끊기

4 전화응대,,,이것만은 지켜요 벨은세번이내 목소리에 표정을 싣고 인사말은 이미지를 담아 정중한 표현과 응대어 사용 고객의 말 중간에 싹~둑 않기 대기중잡담않기 연결 안내 멘트는 꼭! 무언의한숨주의 끝인사는 깔끔하게 고객이 먼저 끊는다.

5 고객의 소리 1. 항상 통화 중이다 2. 빨리 받지 않는다 3. 똑같은 말을 반복하게 한다 4. 전화를 여기 저기 돌린다 5. 친절하지 않다 6. 말의 속도가 빨라 알아 듣기 어렵다 7. 조금 기다리라고 한 후 응답이 없다 8. 전화해준다고한후무소식 9. 고객의 말을 막는다 10.경어를 사용하지 않는다 11.웃는 소리가 들려 기분이 나쁘다

6 기억하세요. 1. 미 : 눈 미 소 2. 인 : 나는 당신의 적이 아닙니다. 고.안. 미.실 3. 대 : 경. 쿠. 4. 칭 : 칭찬을 해주세요. 5. 그래도 다행입니다.

7 전화응대의 3요소 - 목소리 목소리 조절 조절 (Voice Control) 메시지 전달 전달후의 후의고객이 받은 받은어떠한 인상의 원인을 살펴보면 실제 실제말의 말의내용보다는(14%) 억양/어투/발음/톤/음성표현(86%)에 민감하게 반응하는 것을 것을볼 수 있습니다. 있습니다.

8 전화응대의 3요소 - 목소리 Check Point 1 적당한 속도의 유지 : (140 ~ 169단어/1분당) Check Point 2 발음은 정확하게!! 목소리는 약간 낮게!! Check Point 3 첫인사는 솔 톤, 일반 상담은 미 톤, 마지막 인사는 솔 톤으로 마무리하는 것이 좋습니다. Check Point 4 강조하는 바에 따라 전달되는 내용의 효과가 높음

9 말의 속도 - 예문(20초/ 100자) 리콜이란 판매한 제품에서 결함이 발생했을 때 제조회사가 해당 제품을 거둬들여 고쳐 주고 수리가 안되면 제품을 바꿔 주는 제도다. 한마디로 무상회수 수리쯤으로 풀이되는데 선진국의 경우 소비자 보호운동의 최종 단계로까지 평가되고 있다. - 예문(40초/ 200자) 나는 이 세상을 웃으면서 살아가리라! 내가 웃을 수 있는 한, 나는 결코 가난하지가 않다. 웃음이야말로 가장 위대한 자연의 선물이며 나는 결코 웃음을 아끼지 않으리라. 웃음과 행복이야말로 내 노력의 성과를 즐길 수 있게 한다. 그렇지 않으면 실패한 것이리라. 왜냐하면 행복이란 음식의 미각을 돋우어 주는 포도주이기 때문이다. 성공을 즐기기 위해서는 행복과 웃음이 곁들여 져야 하는 것이다. 나는 행복하게 될 것이다. 나는 성공하게 될 것이다.

10 Tone + 기분 좋은 상태 - 기분 나쁜 상태 솔 미 도 명 랑 겸 손 정 중 신경질 타 성 침 체

11 어려운 발음 따라 하기 1. 저기저말뚝이말맬수있는말뚝이냐말못맬말뚝이냐. 2. 상표 붙은 큰 깡통은 깐 깡통이냐 안 깐 깡통이냐 3. 내가 그린 기린 그림은 못 그린 기린 그림이고, 네가 그린 기린 그림은 잘 그린 기린 그림이다. 4. 한양 양장점 옆에 한영 양장점, 한영 양장점 옆에 한양 양장점 5. 남문 밖 곽 과수원 딸 곽 말괄량이는 동문 밖 박 주사댁 박 총각을 좋아한다. 6. 앞집 아침밥 잡곡밥은 굵은 콩 보리 밥이고, 뒷집 저녁밥 잡곡밥은 붉은 팥 차조밥이다.

12 전화응대의 3요소 - 태도 통화태도(Attitude) 전화 전화통화를 하다 하다보면 보면전달되는 목소리 만으로도 상대방의 심리 심리 상태, 자세, 지적 지적수준까지 가늠할 수 있습니다.

13 전화응대의 3요소 - 태도 Check Point 1 메모와 복창은 기본 Check Point 2 전화 받을 때는 전화 받는 데에만 집중! Check Point 3 벨이 울리는 순간 위스키 밝은 표정 잊지 마세요.

14 전화응대의 3요소 통화 예절 3, 3, 통화 통화예절 고객은 나에게 도움이 되는 되는존재이며, 이익이 되는 되는존재라는 생각 생각 으로 으로 응대하면 통화 통화예절은 어렵지 않습니다.

15 전화응대의 3요소 통화 예절 Check Point 1 첫인사와 끝인사는 자신의 소속과 성명을 밝히도록 Check Point 2 고객이 이야기할 때 끼어드는 것은 금물! Check Point 3 죄송합니다, 감사합니다를 아끼지 말고 하자. Check Point 4 고객이 먼저 끊으신 후에 끊는 것이 좋습니다.

16 전화 이럴 때 짜증나요. 무성의한 답변과 고객의 질문을 귀찮아 할 때 1 위 경어사용을안할때 2 위 고객보다 먼저 끊을 때 3 위 오래 기다리게 할 때 4 위 말이 빠를 때 5 위 불친절할 때 6 위 인사말을 안할 때 7 위 사례 : 대한생명보험 교육자료 中

17 전화의 Key Point 쿠션문 활용하기 미안합니다만, 죄송합니다만, 실례합니다만, 바쁘시겠지만, 번거로우시겠지만, 힘드시겠지만

18 쿠션문의 적절한 활용 기다리세요 모르겠는데요 할 수 없는데요 없어요 뭐라고요? 아닙니다 말씀하세요 수고하세요 죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까? 죄송합니다만, 제가 잘 모르겠습니다 죄송합니다만, 좀 어렵겠습니다. 죄송합니다만, 지금은 자리를 비우셨습니다 (죄송합니다만, 자리에 안계십니다) 죄송합니다만, 다시 말씀해 주시겠습니까? 제가 알기로는 그렇지 않은 것 같습니다 감사합니다. 여기는 친절한 000 입니다 예, 고맙습니다. 안녕히 계십시오

19 센스 감도 100% 전화 응대 Tip 잠시만 기다려 기다려주십시오 의 잠시는 잠시는30초~1분!! 그 후에는 오래 기다리게 해서 해서죄송합니다 또는 시간이 시간이걸릴 걸릴것 같습니다 때로는 고객님 호칭 대신 님 이름으로! 이름을 이름을 불러줌으로써 상대방에게 친근감을 느끼게 느끼게합니다. 부정의 부정의표현은 표현은완곡하게! 긍정의 긍정의표현은 표현은시원하게! 그럴 그럴 리가 리가 없다고 없다고 생각합니다. 무엇인가 착오가 착오가 있었다고 생각합니다. 예,잘 예,잘알겠습니다. 예, 예, 그렇습니다. 先客 우선의 우선의법칙 통화도중 내방고객 응대 응대시 방문고객에게 양해를 양해를구한 구한후 전화고객응대 먼저! 먼저! 벨이 벨이3번 3번이상 이상울린 울린후 받으면 받으면반드시 늦게 늦게받아 받아죄송합니다

20 센스 감도 100% 전화 응대 Tip 전화를 늦게 받았을때는 늦게 받아 죄송합니다 왜 늦게 늦게받아 받아죄송하냐구요? 따르르릉 전화벨이 1회 1회울릴 울릴때 3초가 3초가걸립니다. 2 초동안 초동안벨이 벨이울리고 울리고1초 1초쉬었다가 다시 다시울리고 11초가 지나면 지나면고객들은 왜 왜 이렇게 이렇게전화를 전화를안받는 안받는거야? 하며 짜증을 짜증을냅니다 전화 전화걸기 걸기전 좋았던 좋았던마음이 마음이상하게 상하게되는 되는거죠. 그러므로 이런 이런고객의 고객의마음을 미리 미리알고 알고전화를 전화를잘 받아야겠습니다.

21 셀프 크리닉 체크항목 YES NO 1. 인사와 자기소개는 했습니까? 2. 첫인사 태도는 밝고 명랑했습니까? 3. 전화의 용건이 무엇인지 파악하였습니까? 4. 문의사항에 적절히 응대하였습니까? 5. 목소리톤이 밝고 정중했습니까? 되돌아 봅시다 Ⅰ - 간이 모니터링 체크시트 전화응대 점수는 몇 점? 6. 금지어는 사용하지 않았습니까? 7. 경어와 호칭을 적절히 사용하였습니까? 8. 고객의 문의에 친절하고 신속하게 응대하였습니까? 9. 끝인사는 정확히 하였습니까? 10. 끝인사는 친절한 목소리로 하였습니까? 평 가 YES 9개 이상 : Very good 당신은 진정한 서비스 맨입니다. YES 7개 이상 : Good 정상의 자리가 코앞에 YES 5개 이상 : So so 더욱 더 친절하게 YES 5개 이하 : Bad 노력합시다. 반성!

22 월 일 요일 시 간 : 시 분 ( ) 로 부 터 메 모 부 탁 이 있 었 습 니 다 - 전화 왔었다고 - 다시 전화하겠다고 (언제 ) - 전화해 달라고 (Tel : ) - 기타 ( ) 전하는 사람 : ** 전화를 받은 사람의 이름이 기재되어 있다면 전화 내용에 관한 궁금한 사항을 물어 볼 수 있겠죠? ^^

23 Phone Power (상황 응대)

24 당신이 아래의 사무실에서 전화를 연결해야 하는 상황에 있다면 어떻게 응대하시겠습니까? 현재시각 09:30 나친절 고달퍼 계장 (감기로 결근) 전유성 차장 회의 중 11시 회의 종료 당신 정만족 (외근 중) 홍길동 과장 (통화 중)

25 응대 Point 찾는 사람 상 황 응대 Point 전유성 차장 11:00시까지 회의 전유성 차장님은 지금 회의 중입니다. 11시경에 끝날 예정입니다.. 전언이 없어도 메모는 필수. 홍길동 과장 통화 중 지금 과장님은 다른 전화를 받고 있습니다. 1. 잠시 기다려 주시겠습니까? 2. 통화가 길어질 것 같습니다. 연락처를 남겨 주시면 전화 드리도록 하겠습니다. 고달퍼 계장 감기로 결근 오늘 계장님은 휴무입니다. 나친절 자리에 있음 예, 연결해 드리겠습니다. 혹시 전화 연결 도중 끊어지게 되면 OOOO으로 전화 주시겠습니까? 정만족 외근 중 정만족 씨는 현재 출장 중입니다. 다음 주 월요일에 출근 예정입니다. - 구체적인 출장처와 계획은 이야기하지 않는다.

26 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까? 1. 자신이 판단할 수 없는 상황일 떄 2. 상대방의 목소리가 잘 들리지 않는다면? 3. 상대가 신분을 밝히지 않을 때

27 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까? 4. 전화 받을 사람을 확인할 때 5. 전화를 연결해 줄 때/ 바꾸어 줄 때 6. 지명인이 잠시 자리를 비웠을 때

28 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까? 7. 상대방을 기다리게 할 때 8. 다른 부서로 전화를 연결해 줄 때 9. 항의 전화를 받았을 때

29 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까? 1. 자신이 판단할 수 없는 상황일 떄 -죄송합니다만, 그 문제에 대해 잘 알고 있는 직원을 바꾸어 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까? -죄송합니다만, 잠시만 기다려주시겠습니까? 알아보고 바로 말씀드리겠습니다.

30 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까? 2. 상대방의 목소리가 잘 들리지 않는다면? -죄송합니다만 감이 좀 먼 것 같습니다. 큰 소리로 말씀해 주시겠습니까? 3. 상대가 신분을 밝히지 않을 때 -실례합니다만 어느 분 되십니까? 존함을 말씀해 주시겠습니까?

31 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까? 4. 전화 받을 사람을 확인할 떄 -홍길동 씨 말씀이시죠! -잠시만 기다려주시겠습니까? -바로 연결해 드리겠습니다.

32 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까? 5. 전화를 연결해 줄 때/ 바꾸어 줄 때 -홍길동 씨!! 모모회사의 김갑동씨로부터 전화와 있습니다. 6. 지명인이 잠시 자리를 비웠을 때 -지금 홍길동씨가 자리를 잠시 비웠습니다. 잠시 기다려주시겠습니까? -홍길동씨가 잠시 자리를 비웠는데, 10분 후면 돌아올 것 같습니다. 조금 후에 다시 전화를 주시겠습니까? 아니면 메모를 남기시겠습니까?

33 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까? 7. 상대방을 기다리게 할 때 -죄송합니다만, 서류를 찾는데 시간이 좀 걸릴 것 같습니다. 시간이 걸려도 괜찮으시겠습니까?

34 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까? 8. 다른 부서로 전화를 연결할 때 -인사팀으로 전화를 돌려드리겠습니다. 만약 연결되지 않으면 번으로 전화를 다시 주시겠습니까? 전화 주셔서 감사합니다.

35 이런 전화, 당신이라면 어떻게 응대 하시겠습니까? 9. 항의 전화를 받았을 때 -항의 내용을 끝까지 참고 경청하는 것이 최선의 방법이다. -항의내용을 정확하게 파악하고 정중하게 사과하도록 한다. -최선의 해결책을 제안하고 필요할 경우에는 관련부서에 통보하여 조치한다. -전화 받은 사람의 소속과 이름을 알려 준다.

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40043333.hwp 1 2 3 4 5 128.491 156.559 12 23 34 45 안녕하십니까? 본 설문은 설악산과 금강산 관광연계 개발에 관한 보다 실질적인 방향을 제시하고자 만들어졌습니다. 귀하께서 해주신 답변은 학문적인 연구에 도움이 될 뿐 아니라 더 나아가 다가오는 21세기 한국관광 발전에 많은 기여를 할 것입니다.