SUPERIOR PROFITABILITY AND FINANCIAL STABILITY DONGBU INSURANCE INTEGRATED REPORT 2016
ABOUT THIS REPORT SUPERIOR PROFITABILITY 본보고서는 2015 년한해동안동부화재의재무및비재무성과를모든 AND FINANCIAL STABILITY 이해관계자들에게투명하게공개하고소통하기위해발간하는여섯번째 지속가능경영보고서입니다. 또한국제통합보고위원회 (IIRC, International Integrated Reporting Council) 에서제공하는 <IR> Framework 의원칙과 Contents 내용을반영한첫번째통합보고서 (Integrated Report) 입니다. 보고기간및주기동부화재는 2015년부터매년보고서를발간하고있습니다. 본보고서의보고기간은 2015년 1월 1일부터 12월 31일까지이며, 핵심이슈와연관된내용에대해서는 2016년의활동및성과를일부포함하고있습니다. 작성원칙 Overview CEO 메세지기업소개 Business Model 상품및서비스 04 06 08 12 GRI(Global Reporting Initiative) G4 가이드라인과 GRI 금융업부가지표 (Financial Service Sector Supplement) 의작성원칙을따르고있으며, 핵심적 (Core) 부합 (in accordance with) 요건을충족하고있습니다. 또한 Business Section 경영비전추진전략수립 16 18 국제통합보고프레임워크 (<IR> Framework) 가이드라인을반영하여 보험산업경쟁력강화 18 작성하였으며, 유엔글로벌콤팩트 (UN Global Compact) 회원기업으로서 자산운용 20 이행보고서 (Communication on Progress) 작성기준에따라 10 대원칙 혁신경영 22 에부합하는활동과성과를함께보고하고있습니다. 재무성과는한국 글로벌사업확대 24 채택국제회계기준 (K-IFRS) 에근거하여작성하였으며, 이전보고내용 중변경된사항에대해서는보고서내별도표기하였습니다. Sustainability Section 보고범위본보고서는동부화재의본사및전국의사업본부, 보상서비스센터등연결대상기업을제외한국내사업장을주요보고범위로하며, 해외지점및주재사무소의성과일부를함께보고하고있습니다. 환경데이터의 CUSTOMERS EMPLOYEES PARTNERS LOCAL COMMUNITIES 28 36 42 46 경우동부화재가보유한총 9개사옥및임대사무실을기준으로보고하였으며, 해외사무소및영업지점은보고범위에서제외하였습니다. Corporate Governance 지배구조 52 윤리경영 56 리스크관리 60 Financial & Non-Financial Statements 독립된감사인의감사보고서 64 주요경영성과 65 재무성과 66 내부회계관리자의운용실태평가보고서 70 비재무성과 71 Appendix 이해관계자참여 80 중요성평가 81 GRI G4 Index 82 제 3 자검증의견서 84 변화와도전을거듭하며차별화된고객가치를창출하고, 지속가능한미래성장을견인함으로써국내대표보험회사를넘어글로벌보험금융그룹으로도약하는동부화재의모습을표현하였습니다. CONTACT 회사명 동부화재해상보험 ( 주 ) 소재지 서울시강남구테헤란로 432 동부금융센터연락처 대표전화 1588-0100 홈페이지 http://www.idongbu.com 온실가스배출량검증성명서 UN Global Compact 소속단체와협회주요연혁주요수상현황 86 87 88 89 90
Overview CEO 메세지기업소개 Business Model 상품및서비스 CEO 메세지 동부화재를아끼고사랑해주시는이해관계자여러분, 지난한해동부화재에대한아낌없는관심과성원에깊은감사를드립니다. 2015년은장기화되는글로벌경기침체와저성장, 저금리등의어려운경영환경이지속되었으나, 손해율개선및사업비효율화를위한전사적노력과자산운용수익률경쟁우위지속등지속가능경영활동을통해유의미한성장을이어갈수있었던한해였습니다. 외형면에서는전년보다 7.2% 신장한 11조 4,879억원의원수보험료를거수하고 M/S 역시전년보다 0.3%p 증가한 16.1% 를달성하였으며, 손익부분에서도전년보다 3.1% 신장한 4,127억원의당기순이익을시현하였습니다. 특히 2015년에는지속가능경영실무위원회를중심으로지속가능경영전략체계를재구축하였으며, 2016년에는전사중장기경영전략을새롭게수립하였습니다. 이러한노력을통해금융기관최초국가품질상대통령표창, 다우존스지속가능경영지수 3년연속월드지수선정, 공정위주관소비자중심경영인증취득등글로벌초우량보험회사로서의입지를튼튼히다져가고있습니다. 둘째, 규제완화에대응한고객관리및상품개발경쟁력을확보하기위해인력과시스템, 프로세스를강화하겠습니다. 보유고객에대한서비스품질개선과함께신시장중심의고객확대를통해고객가치에기반한장기적인관리체계를정립하고고객접점별프로세스혁신을통해고객만족도를제고하고소비자보호를강화하겠습니다. 2016년부터경쟁이본격화되는온라인시장에서도무리한경쟁보다는단계적전략수립을통해사업이조기에안착할수있도록추진하고있으며, 해외사업역시미주지역은수익성개선에주력하고동남아등신흥시장에서는비즈니스모델을신규런칭하는등지역별차별화전략에기반한해외사업을지속적으로추진해가겠습니다. 셋째, 동부화재만의주인의식, 열정과몰입의기업문화를이어가겠습니다. 앞으로의보험시장은고객과시장의요구에진정성있게대응하는것이곧경쟁력이될것이며, 결국누가주인의식과열정을가지고업무에몰입할수있느냐가관건이될것입니다. 동부화재는과거의경영위기하에서도임직원개개인이주인의식을갖고열정과몰입하는자세를통해이를극복해낸소중한경험을바탕으로위기를기회로만드는동부화재만의기업문화를이어가도록하겠습니다. 2016년에도어려운경영여건이지속됨과동시에시장환경은더욱급변할것으로예상됩니다. IFRS4 2단계의도입등건전성규제가강화되는한편, 사전신고제와표준약관폐지, 상품개발및자산운용의자율성보장등보험산업관련규제가큰폭으로완화되고있습니다. 또한대외적요인으로는 IT기술혁신등에따른보험산업의구조변화가본격적으로이루어지는원년이될것으로예상됩니다. 동부화재는급변하는경영환경속에서수익구조혁신과성장동력확충을통해회사가치를증대를위해다음과같은네가지지속가능경영과제를중점적으로추진하고자합니다. 첫째, 급변하는환경에선제적으로대응할수있도록업무영역전반에걸쳐비효율요소를걸러내고수익중심의효율적사업체계구축을지속적으로추진해나아가겠습니다. 수익성높은상품의포트폴리오를확대하고, 상품별적정요율확보및언더라이팅고도화등을통해손해율개선활동을이어가겠습니다. 사업비구조를개선하고국내외우량신규투자처발굴등을통해중장기적으로안정적인수익구조를확보해나가겠습니다. 마지막으로동부화재의사회적책임이행을위한노력을지속적으로확대해나가겠습니다. 지속가능경영거버넌스재정비를통한운영효율화와실행력강화, 비재무영역까지리스크관리확대, 라이프사이클에따른전략적사회공헌운영과해외사회공헌확대등을추진해나갈것입니다. 특히글로벌기후변화이니셔티브인 Carbon Disclosure Project(CDP) 와 UN Global Compact(UNGC) 가입기업으로서 10대원칙의지지와참여를통해지속가능경영리딩컴퍼니로자리매김하겠습니다. 동부화재가대한민국을대표하는종합손해보험회사로성장할수있었던것은과거의성공에안주하지않고끊임없는시장변화에대한철저한준비가있었기에가능했습니다. 앞으로도주인의식과열정을기반으로치밀한전략과과감한실행을통해불확실한미래를동부화재의기회로만들어갈것을약속드립니다. 감사합니다. 2016 년 5 월 동부화재해상보험주식회사 대표이사사장김정남 04 05
Overview CEO 메세지기업소개 Business Model 상품및서비스 기업소개 고객과함께행복한사회를추구하는글로벌보험금융그룹 1962년대한민국최초의자동차보험공영사로출범한동부화재는고객만족최우선의경영이념과건실한재무건전성을바탕으로대한민국을대표하는종합손해보험회사로성장해왔습니다. 이익중심경영과체계적인손해율관리, 업계최고수준의 ROE, ROA를기반으로 20여년간흑자경영을이어가며안정적인성장기반을다져온동부화재는바람직한기업시민으로서사회적책임을다하며우리사회와더불어지속적인성장을이루어가겠습니다. 원수보험료 ( 단위 : 억원 ) 76,427 107,142 114,879 자기자본 ( 단위 : 억원 ) 27,032 33,630 36,827 당기순이익 ( 단위 : 억원 ) 3,060 4,003 4,127 글로벌사업확대 동부화재는 1984년괌지점설립을시작으로지속적으로해외진출을추진하고있으며, 2015년기준 22억에서 2000억원으로 90배이상성장을실현하였습니다. 미주지역과중국및아시아등 3대권역을중심으로단순한외형의성장에그치지않고수익성기반의권역별진출전략을통해사업을확장해나가고있습니다. 해외 Network 해외지점주재사무소합자중개법인해외자회사 보유고객 ( 만명 ) 2013 2014 2015 임직원및파트너 ( 명 ) 지속가능성평가 780 DJSI World 2015 년 12 월말기준 (2016 년 3 월기준 : 792 만명 ) 신용평가 (3 년연속편입 ) S&P A.M.Best 28,118 A- (stable) A (Excellent) (23,396 명영업파트너포함 ) 2013 2014 2015 2013 2014 2015 조직구조및자회사 하와이 캘리포니아 뉴욕 런던 북경충칭양곤 하노이 호치민 청도 괌 동부화재의본점조직은 3실 4부문아래 22팀 58개부서에서전사경영전략및각사업부문별정책을수립하고있습니다. 영업지점은 34개영업부와전국단위의 8개사업본부산하 58개의사업단이있으며, 3개고객서비스센터 (20개파견팀 ) 에서대고객업무를수행하고있습니다. 고객의클레임처리및고객서비스업무는전국의 13개보상서비스센터와 12개보상부, 보상안내지원센터및고객상담센터를통해수행하고있습니다. 자회사현황 ( 단위 : 백만원, %) 상호설립일주요사업자산총액보유지분율 동부자동차보험손해사정 ( 주 ) 1984. 02. 29 손해사정업 10,983 100 자카르타 동부 CAS 손해사정 ( 주 ) * 2011. 03. 17 제 3 보험손해사정업 4,736 100 동부 CNS 자동차손해사정 ( 주 ) ** 2011. 03. 17 손해사정업및금융지원서비스업 7,668 100 동부 CSI 손해사정 ( 주 ) *** 2011. 03. 17 사고조사및손해사정업 2,426 100 동부 MnS( 주 ) **** 2013. 02. 22 보험판매업 9,738 100 동부생명 ( 주 ) 1989. 04. 14 생명보험업 8,136,476 99.8 동부캐피탈 ( 주 ) 1995. 12. 08 여신금융업 97,501 60.0 동부증권 ( 주 ) 1982. 12. 20 금융투자업 6,490,287 19.9 동부금융서비스 ( 주 ) ***** 2014. 01. 13 보험판매업 5,868 100 * 동부 Claim Adjustment & Settlement ** 동부 Customer & Network Service *** 동부 Claim Survey & Investigation **** 동부 Marketing & Service ***** 동부 MnS 의손자회사 06 07
Overview CEO 메세지기업소개 Business Model 상품및서비스 Business Model 6 대자본 이해관계자와가치공유 재무자본동부화재는보험상품판매를통한보험료수입으로보험금, 사업비, 운용자금등의재원을충당하고있습니다. 따라서고객의자산을안전하게관리하고높은수익을창출하기위해전략적인투자를이행하고있으며, 사회적책임투자발굴을위해노력하고있습니다. 동부화재는재무적성과창출을통해이해관계자에게보다많은가치를제공하고있습니다. 매출증가에따라고객에게지급되는보험금의규모확대와손해율개선은고객보험료할인으로이어지고있습니다. 세전순이익의증가는주주의배당액을늘려주주만족도를높이고, 고객에게부가서비스지원을확대하며파트너에게는수수료지급을늘려주고있습니다. 또한기업의가치제고에따른주식가치상승을통해주주와투자자의이윤을제고하는등다양한이해관계자들의이익창출을실현하고있습니다. 제조자본 동부화재는전산시스템, 데이터센터등의제조자본을기반으로사업을영위하고있습니다. 재난재해및긴급상황대응체계를구축하여안정적인서비스제공을위한철저한대비책을마련하고있습니다. 동부화재금융상품의구매자또는잠재적구매대상인개인과집단 소비자평가단 외부고객만족도조사 (KCSI, KS-SQI, NCSI) 동부화재고객만족도조사 (DCSI) 고객 VOC 고객바로알기활동 지적자본저출산, 고령화, 저성장장기화등외부환경변화에따른보험상품및서비스변화가가속화되고있습니다. 동부화재는고객리서치및빅데이터분석을기반으로고객세분화를실시하고고객그룹별니즈에따른고객중심의상품개발을통해차별화된가치를제공합니다. 인적자본보험업의특성상인재는상품개발에서부터판매에이르기까지기업경쟁력의핵심이자자산입니다. 동부화재는치열한경쟁구도에서임직원개개인의업무향상을통한경영성과극대화를위해신교육제도를기반으로업계최고수준의직무전문가를양성하고있습니다. 특정한이윤추구를위해동부화재에자본을제공하는개인또는집단 IR(Investment Relations) 활동 기업설명회 경영공시 ( 전자공시시스템및홈페이지 ) 배당금 ( 단위 : 억원 ) 981 지급보험금 ( 단위 : 억원 ) 39,348 주주 고객 이해관계자 지역사회 사업을영위하는지역에서직 간접적인영향을주고받는그외모든개인또는집단 사회공헌활동 스포츠후원 공익활동 사회공헌활동참여인원 ( 단위 : 명 ) 6,938 사회공헌총투자금액 ( 단위 : 백만원 ) 2,312 사회 관계자본동부화재는고객과함께행복한사회를추구하며, 고객에게필요한상품과서비스를제공하여고객의만족을실현할수있도록노력하고있습니다. 또한손해보험업의경우정부및감독기관의강력한규제하에영위되고있는점을고려하여정부정책에적극적으로참여하고있습니다. 환경자본동부화재는국내 9개사옥과전국 548개임차사무실의전력및냉난방용보일러, 데이터센터의전력사용등에따른온실가스를배출하고있으며, 환경가이드라인수립, 환경경영시스템 (ISO 14001) 과녹색경영시스템 (KSI 7001/7002) 인증및날씨경영시스템도입등을통해환경자본관리노력을이행하고있습니다. 파트너 동부화재의상품과서비스를고객에게신속하고정확하게전달해주는개인또는집단 현장 PA 소통채널 영업가족 TV DBRT(Dongbu Round Table) 세미나 협력정비업체파트너쉽컨퍼런스 DP(Dongbu Partner) 업체간담회 의료자문의 ( 전문의 ) 네트워크 협력업체당입고건수 ( 단위 : 건 ) 360 보험판매수수료지급액 ( 단위 : 억원 ) 3,379 임직원 동부화재에소속되어일정한근로또는용역을제공하고상응하는보수를받는활동집단 동부인광장 제안제도 참여마당 다이나믹리더컨퍼런스 CEO 와통통통 월간경영실적브리핑 ( 프로미 TV) 직원만족도조사 (ESI) 인건비 ( 단위 : 억원 ) 3,270 * <IR> Framework 에서정의한 6 대자본및핵심개념 08 09
CEO 메세지기업소개 Business Model 상품및서비스 Value Chain 상품서비스개발상품서비스전달상품서비스공유 고객이필요로하는상품과서비스개발을통해 차별화된가치창출 고객중심의특성화된판매채널운영을통해 최고의고객경험전달 고객자산증대를위한전문화된지원시스템및 전국단위보상네트워크운영을통해고객가치공유 상품 전속채널 자산운용 PA(Prime Agent) 동부화재의보험상품만을판매할수있는전속설계사 장기보험 자동차보험 일반보험 상해 / 질병 / 간병등 인적피해 / 물적피해 화재 / 해상 / 책임 / 기술 / 권리 / 풍수해 / 환경오염 / 재보험등 대리점 동부화재와의전속계약을통해동부화재보험상품만판매가능한대리점 국내외투자 융자업무 중장기관점의자산운용전담조직구축 서비스 비전속채널 보상 GA(General Agency) 모든보험사의보험상품을판매할수있는비전속보험대리점 손해사정 긴급출동서비스현장출동서비스 오토케어서비스프로미카서비스자동차케어서비스 프로미건강지킴이서비스장례제휴서비스유언관리소개서비스 위험관리서비스법률지원서비스은퇴설계컨설팅 교차설계사 생명보험설계사를본업으로하며, 손해보험상품을취급할수있는생명보험전속설계사 손해조사 손해보상 ( 장기, 자동차, 일반 ) 10 11
Overview CEO 메세지기업소개 Business Model 상품및서비스 상품및서비스 상품및서비스개발프로세스동부화재는 데이터확보및분석을통한상품운영전략수립, 사회 환경적니즈기반의마케팅기획및상품 / 서비스개발, 판매성과에대한피드백및유지관리 순으로이어지는상품및서비스기획과정을운영하고있으며, 보다세부적인 5단계의각하위과정에서사회 환경적영향을체계적으로검토및반영하고있습니다. 고객, 채널, 상품군별상품운영전략수립 고객지향적맞춤형상품개발동부화재는사회의인구통계학적변화, 시장경제흐름등외부환경에대한다각적인분석과고객군별니즈에대한수요파악을통해고객에게보다차별화된상품 서비스가치를제공하고있습니다. 빅데이터분석과리서치등을통해고객을세분화하고, 고객집단별맞춤형상품 서비스개발및커뮤니케이션채널다양화등고객접점경영의효과성을제고하고있습니다. 이와더불어생애주기흐름별로고객의니즈가다변화함에따라보험가입시기및라이프사이클을고려하여상품을매칭하고, 특화보장영역상품을운영하는등고객가치중심의상품포트폴리오구성에힘쓰고있습니다. 상품운영전략수립 계획비판매성향검증및지속판매강화 성과피드백 Development Process 상품기획및의견수렴 상품기획타당성검증 ( 시장니즈, 경쟁력등 ) 외부환경변화분석과고객니즈를고려한차별화된고객가치제공 신기술및 IT 인프라경쟁고객규제및제도 전사적지원체계운영 ( 상품, 마케팅, 교육 ) 판매준비 / 판매개시 개발안확정 / 상품인가 리스크검증및체계강화 IT 기술을통한신규판매채널확대 고객정보 (Big Data) 축적, 공유및분석력증대 고객의정보수집능력증대로유사금융상품간경쟁심화 다양한형태의신규경쟁자시장진입증가 동일고객기반에대한업계내경쟁심화 고객니즈의복잡화 / 다양화 개인별맞춤형상품및서비스요구니즈증대 고객 One Stop Shopping 니즈증대 생보 / 손보영역파괴및교차모집허용 경제활성화를위한규제완화로금융업권간전방위적경쟁체제확산 친사회적상품 서비스확대 동부화재는기업시민으로서의사회적책임을보다효과적으로이행하고자보험업의특성을활용한친사회적상품 서비스를적극개발하고있습니다. 금융서비스의이용이어려운도서벽지및산간지역에출장소를파견하여지리적금융소외계층의보험서비스니즈를충족시키고, 보험금기부제도를통해실천적기부문화를조성하는등친사회적보험서비스활성화에앞장서고있습니다. 또한보험가입이어려운유병자대상전용상품, 소외계층대상보험료할인상품등취약계층을위한다양한친사회적상품을운용하고있으며, 이외에도미소금융재단과함께하는저소득아동지원보험및지방자치단체와연계한출산장려보험가입지원등외부기관과의시너지를통해친사회적상품의구성및효과성을한층강화하고있습니다. SpEcial issue UBI 자동차보험개발동부화재는국내보험업계최초로보험가입자의운전습관정보를토대로보험료를할인해주는운전습관연계 (UBI) 자동차보험상품을개발하였습니다. 스마트폰네비게이션앱을켜고일정거리주행시안전운전점수에따라보험료를할인받는방식으로, 소비자에게는보험료절감의경제적혜택을주는동시에사회적으로는안전운전및친환경운전을유도하여사회적비용을절감하는효과를얻을수있는신개념친환경보험상품입니다. 니즈변화 보장특화 종합보장 생애주기 보험진입시기보험경험시기보험가입최대시기은퇴니즈증가시기 자녀 내생애첫보험 고객 Life-Cycle 에따른상품매칭 20~30 타켓 가정보장 암 종합보장형 우리가족생활 운전자 내생애안심상해 우리가족건강 미혼결혼 자녀양육학생자녀양육은퇴준비 은퇴 간병 중대질병 골드라이프 상해비용 All Risk 고령화대응 12 13
More Investment in the Future 동부화재는행복한사회를추구하는글로벌보험그룹을지향합니다. 경영환경의변화를분석하고이에선제적으로대응함으로써수익구조혁신과성장동력을확충해가고있습니다. 보험업의경쟁력강화, 혁신경영, 글로벌사업확대그리고수익성과안정성을고려한자산운용등의노력을펼치고있으며, 이를통한회사의지속가능한주주가치및경영성과를모든이해관계자와함께공유하는것이동부화재의사회적책임이라고믿고있습니다. 14 15 Business Section 경영비전추진전략수립보험산업경쟁력강화자산운용혁신경영글로벌사업확대
경영비전 Business Section 경영비전추진전략수립보험산업경쟁력강화자산운용혁신경영글로벌사업확대 경영비전체계 지속가능경영전략체계 동부화재의경영이념은 좋은기업 입니다. 이는고객에게우수한상품과서비스를, 직원에게성과에따른보상과쾌적한근무환경을, 주주에게는가장높은이익률을제공하여만족을증대 글로벌 보험금융그룹 동부화재는 2015년지속가능경영체계향상과글로벌경쟁력확보를위해 CSR사무국과전사 TF 를중심으로지속가능경영경쟁력강화프로젝트를추진하였습니다. 총 6개월간진행된프로젝트 하고국가와사회발전에기여하고자하는창업정신을담고있습니다. 에는 24 개부서 27 명의담당자가참여하여사회책임전략과제를수립하고글로벌지속가능경영 도입방안및과제를도출하여이행하고있습니다. 고객과함께행복한사회를추구하는동부화재 Mission의핵심인 사람의삶의행복과기업의영속적인발전 을구현하는이념 고객과함께고객중심의상생경영이행 행복한사회본업에충실한경영과사회적책임역할을함께수행 글로벌보험금융그룹 글로벌 보험금융그룹 국내를넘어서세계적인기업으로, 손해보험에서보험금융그룹으로발전하는미래상 ( 像 ) 고객과 함께 Global Top20 진입에걸맞은글로벌사회책임역할확대 업 ( 業 ) 과관련된사회책임활동이행 기업미션 사람과기업에게발생가능한인적, 물적리스크를사전에대비하여사람의삶을행복하게하고기업이영속적인발전을누릴수있도록최상의가치를제공합니다. 행복한사회를 글로벌보험 추구하는 금융그룹 지속가능경영핵심가치동부화재는지속가능경영의활동과의사결정의기준인지속가능경영 4대핵심가치를선정하였습니다. 목적 (Why) 사람의삶을행복하게하고기업이영속적으로발전하기위해 가치경영 비즈니스가치와사회적가치가일치하는영역에중점을두고, 지속가능경영활동과정에서사업과의전략적연계성을고려 방법 (How) 가치와기준 (What) 사람과기업에게발생가능한인적, 물적리스크를사전에대비 최상의가치를제공 양적 / 질적성장보험업내 Top 기반강화를통한 1 경쟁체제구축 상생경영 글로벌경영 사람이중심이되는지속가능경영활동을추진하며, 임직원및다양한이해관계자와함께진행 글로벌비즈니스수행에따른글로벌지속가능경영활동을적극적으로추진 기회경영 비즈니스와사회 환경적기회및위협에선제적으로대응하는체계를구축하여지속성장의가능성을확대 핵심전략과제 2020 중장기전략을실현하기위한 7대영역에걸친 14대핵심전략과제를추진하여비전달성과함께 Top 1 경쟁체제구축목표를설정 차별화된고객로열티확보수익성기반상품 P/F개선시장선도형채널 P/F 최적화 보험자산운용본원경쟁력강화 해외사업추진플랫폼구축 정보자산인프라선진화 전략연계형지속가능경영체계정비 지속가능경영추진전략 단기적으로지속가능경영활동이일상적으로운영되는제도와시스템을구축하고, 중장기적으로는브랜드, 판매, 비즈니스와연계된사회책임활동을통해기업과사회적가치를함께높이는전략을추진전략연계형지속가능경영체계정비 거버넌스, 비재무리스크, 이해관계자참여 U/W 보상정보분석 활용강화 글로벌지속가능경영도입 전략적사회공헌활동고도화 전략적사회공헌활동고도화 업과연계한사회공헌프로그램개발 운영글로벌지속가능경영도입 사업진출국가별전략적사회책임이행 16 17
추진전략수립 Business Section 경영비전추진전략수립보험산업경쟁력강화자산운용혁신경영글로벌사업확대 규제변동 보험산업경쟁력강화 자산운용 국내보험상품및자산운용자율화조치에따라판매채널위주의양적경쟁에서상품과서비스위주의질적경쟁으로패러다임이변화하고있습니다. 주요이슈 : RBC 규제강화 / 보험규제변화 / 자산운용규제완화등 시장성숙과고객니즈의다양화등시장변화속에서본업의경쟁력을강화하기위한선제적인대응노력을기울이고있습니다. 장기적신뢰관계중심의고객경험관리혁신 역마진위험에대비하기위해자산운용에대한전문성제고, 리스크관리강화, 해외네트워크확대등의노력을펼치고있으며, 이를통해수익성과안정성을함께고려한자산운용을실현하고있습니다. 2016 경영중점사항 사회환경변화핀테크시대의도래에따른아날로그식규제정비, 의료과잉, 보험사기등의모럴리스크와같이과거경험하지못했거나 Product Leadership을통한시장내차별적위상확보 정보자산운용인프라고도화 전문화된자산운용조직운영및전문성강화 해외자산운용네트워크확대 사회적책임투자활성화 수익구조혁신과성장동력확충을통한회사가치증대 새로운환경변화에대한선제적대응이요구되고있습니다. 주요이슈 : 핀테크시대, 신규판매채널중요성대두, 모럴리스크확대등 혁신경영 글로벌사업확대 국내외경기침체국내보험시장포화와글로벌경기침체에따라저성장, 저금리, 저수익등과거에경험하지못한위기에직면하고있습니다. 주요이슈 : 역마진리스크, 소비절벽, 고령화등 경영환경변화에선제적으로대응하기위해사업구조혁신및신성장동력확충등전략적인혁신을추진하고있습니다. 사업구조혁신을위한메가프로젝트 (Mega Project) 추진 비대면채널 CRM 프로세스확립 보유고객고객경험획기적개선 국내손해보험회사최초해외현지보험회사인수와미국에서의직접소매영업시행그리고거대시장인중국내현지보험사와의전략적제휴등시장특성에따른권역별전략적해외시장진출을추진하고있습니다. 진출시장수익성강화 신흥시장신규비즈니스모델창출 글로벌보험금융그룹 보험산업경쟁력강화 장기적신뢰관계중심의고객경험관리혁신 동부화재는보유고객 800만시대의도래에따라고객고객경험관리강화하고경험만족도제고노력을펼치고있습니다. 이를위해고객관리에있어과거단기매출증대중심방법에서벗어나장기적신뢰관계구축을기반으로한고객경험관리중심전략을수립하여추진중입니다. 또한국내보험시장의성숙과고객니즈의다변화에대응하고자회사주도형고객관리체계를강화해가고있습니다. 고객의니즈에최적화된관리체계를구축하여적극적인고객관리활동을확대해나가는한편고객과의신뢰관계심화를통한로열티확보노력을추진하고있습니다. 이에현장영업조직의역량과동기부여수준에따른고객관리품질편차를개선하고회사주도형고객관리체계를구축하여현장에서관리가어려운고객군관리를강화해나갈것입니다. 상품리더십을통한시장내차별적위상확보 수익성과성장성기반의상품개발전략에서탈피하여시장의변화를선제적으로반영한상품의혁신과차별화를추진하고있습니다. 또한고객니즈변화를선제적으로파악하고적시대응할수있는유연하고균형잡힌상품개발역량을구축해나가고있습니다. 이를위해고객별상품세분화, 서비스연계형상품확대, 고객참여형상품개발프로세스도입등을통해상품경쟁력을강화해나가고있습니다. 정보자산운용인프라고도화 보유고객관리에대한중요도가높아짐에따라양질의데이터확보와고도화된데이터분석역량이향후사업의핵심경쟁력이되고있습니다. 이에동부화재는영업과보상과정에서수집된고객정보에대한전사통합관점에서의데이터관리와분석능력을고도화하여차별화된경쟁력을확보하기위해노력하고있습니다. 2015년에는전사데이터통합관리및분석그리고상품개발등을위한맞춤형분석정보제공등을적시에수행할수있는정보자산운용인프라고도화를추진하고있습니다. 5개월간전사정보화전략수립프로젝트를통해전사정보화 5대전략방향, 11대전략과제등을도출했으며, 2019년완료를목표로 37개의이행과제를추진하고있습니다. 또한실행력을제고하기위해 2016년 6월부터위원회를운영하여전사정보화전략이행과제점검을실시하고있습니다. 전사정보화비전및전략 Vision Strategy 고객경험중심의채널경쟁력강화 Biz 성장동력과융합하는미래 IT Value 창출 Digital Insurance 기반구현 전사아키텍처관리효율화 Analytics 활용체계확대 IT 운영최적화 18 19
자산운용 Business Section 경영비전추진전략수립보험산업경쟁력강화자산운용혁신경영글로벌사업확대 총운용자산규모 글로벌수준의자산운용역량확보 수익성과안정성을고려한균형있는자산운용 26.2 조원 *2016 년 1 월기준 저성장ㆍ저금리장기화와업계의경쟁심화로자산운용역량은기업의핵심역량으로부각되었으며, 이에따른본격적인역마진위험에대비하고자 2011년자산운용중장기계획을수립하였습니다. 채권과주식등전통적인투자영역뿐만아니라해외채권ㆍ부동산ㆍ인프라자산등대체투자영역까지운용범위를확대하여보유이원하락방어를위해노력해왔으며, 리스크관리강화를위한전문심사역량강화를추진해오고있습니다. 이러한지속적인핵심역량강화노력이투자수익률업계 1위를지속하는원동력이되고있습니다. 투자수익률 FY13 539.1 FY14 893.8 FY15 978.5 ( 단위 : 십억원, %) 3.99 4.11 4.37 손보업계 (Big4) 투자수익률 1위시현 2015년자산운용이익 9,785억원, 투자수익률 4.11% 를달성하여경쟁사중 1위의투자수익률을시현하였습니다. 안정성측면에서는신용위험이높은주식비중을축소하고안정적인이자, 배당수익이확보된이자부자산비중을 87% 이상유지하는등고객과약속한장래보험금을안정적으로제공할수있는지급여력을확보하고있습니다. 전문화된자산운용조직동부화재의자산운용부문은공인회계사, 공인재무분석사, 재무위험관리사등의전문가들로구성된업계최고의운용ㆍ심사조직으로이루어져있습니다. 2016년에는재무심사팀을별도조직으로분리하여다양한투자자산에대한심사역량및사후관리전문성을강화하였습니다. 자산운용부문투자사업본부융자사업본부재무기획팀재무심사팀 일반계정운용1부일반계정운용2부기업금융부투자지원파트융자심사파트 자산운용이익투자수익률 해외자산운용네트워크확대동부화재는해외유수의보험사및운용사와의전략적제휴등글로벌네트워크강화를위해노력하고있습니다. 북미지역 1위보험사와투자 MOU를체결하여글로벌부동산, 인프라자산및해외회사채에공동투자를확대하고있으며, 이에따른핵심역량공유및내재화를통해우량해외투자딜소싱 (Deal Sourcing) 채널을확대하고투자노하우를습득하고있습니다. 또한, 뉴욕맨하탄에해외투자사무소를설치하여현지금융사와의긴밀한네트워크구축과양질의글로벌투자정보취득, 최신투자트렌드파악등의노력을기울이고있습니다. 해외사무소는해외투자에대한공간적, 시간적제약을해소하여우량자산및운용사를발굴하는데기여하고있으며, 현지자산에대한즉시성있고정밀한실사를가능하게하여기투자자산에대한사후관리까지강화하는효과가기대됩니다. 향후에도해외거점을확대 강화하여글로벌네트워크와투자자산에대한접근성을지속강화할예정입니다. 자산운용점검프레임워크자산운용지침및규정전략수립자산운용프로세스운용기획운용실행 특별계정운용부퇴직연금운용부융자부재무전략파트투자심사파트 자산운용전문성강화임직원의운용역량을강화하기위해내부전문가육성과외부전문가영입등다방면의노력을기울이고있습니다. 금요스터디를운영하여자산운용전직원은매주각분야의투자테마에대한연구를진행하고있으며, 2014년부터누적 120여개의테마연구를진행했습니다. 또한, 우수직원을대상으로해외선진보험사및운용사연수교육을실시하여투자노하우에대한공유와학습의기회를제공하고있습니다. 2016년에는사내자산운용전문교육체계를수립하고, 우수인력을사내강사로육성하여핵심역량내재화를추진해나갈계획입니다. 사회적책임투자현황 ( 단위 : 억원, %) 운용규모 수익 수익률 신재생에너지 1,664 82 4.9 발전 4,968 226 4.6 SOC 7,245 320 4.4 총계 13,877 629 4.5 * 2015년 12월기준 사회적책임투자동부화재는지속가능경영관점의투자전략을수립하고있으며, 자산운용시환경및사회적영향을고려하고있습니다. 특히내부심사기준에따라도덕적인기업, 투명한기업, 환경친화적인기업만을투자대상으로하며, 도박ㆍ담배ㆍ술등을판매하거나부패에연루된비도적기업이나반윤리적인기업등은투자대상에서제외하고있습니다. 2015년에는수익성이높고안정적인신재생에너지사업및 SOC 사업투자를확대하는등사회기반시설발전에기여하는투자를지속확대하고있습니다. 동부화재의사회적책임투자수익률은 2015년기준투자수익률 4.1% 대비 0.4%p 높은 4.5% 로우수한성과를거두었습니다. 앞으로도안정적투자수익창출을위한중장기관점의사회적책임투자를지속적으로확대해나아갈예정입니다. 운용지원 자산부채관리 (ALM;Asset Liability Management) 기반자산운용체제 운용모니터링 IT시스템인력채용 양성 유지 동부화재는 2014년자산운용수준을심층적으로점검하고개선방향을제시하고자글로벌컨설팅회사를통해선도기업을벤치마킹하여보험업의규모와특성에맞는자산운용모델을개발한바있습니다. 2015년에는 2020년운용자산 50조 에대비한중장기자산운용전략을수립하여향후변화하는보험및자산운용환경에대응한 ALM 기반의자산운용체제 구축을진행하고있습니다. 이를통해고객과약속한보험금을반드시지급할수있도록충분한지급여력확보를위해노력하고있습니다. 20 21
경영비전 혁신경영 Business Section 추진전략수립보험산업경쟁력강화자산운용혁신경영글로벌사업확대 혁신경영주친로드맵 미래가치제고를위한혁신경영추진 철저한혁신성과관리 ~2001 자생적혁신 경영합리화 고객만족경영 동부화재가글로벌경기침체속에서도 20년간흑자달성의성과를이어가는원동력은 무엇인가새롭고 (Something New), 무엇인가다른것 (Something Different) 을추구하는혁신노력에기인하고있습니다. 1980년대누적적자해결을위한경영합리화조치와 1990년대서비스혁신을통한고객만족경영등자생적혁신을추진하였고, 2000년대에는손해보험업계최초로 6시그마와 PI(Process Innovation) 를도입하며과학적인혁신체계를정립하였습니다. 2010년부터는 양적 / 질적성장기반강화를통한보험업내 Top 1 경쟁체제구축 을목표로중장기적체질개선을 경영혁신프로젝트를통해개선된과제는전략성과시스템을전산화하여 1년동안체계적으로관리하고있습니다. 성과측정의신뢰성확보를위해사내회계전문가로이루어진 FEA(Financial Effect Analyst) 를양성하여독립조직으로운영하고있습니다. 성과측정및평가는객관적으로증명할수있는직접적효과만을대상으로산출하며, 1년이내재무제표의이익증가에반영되는신계약증대, 갱신율개선등의수익증대와사고발생률및지급보험료감축등의비용절감을기준으로실시하고있습니다. 2002~2009 과학적혁신 6시그마도입 비효율요인제거 혁신체계정립 2010~ 현재전략적혁신 사업구조혁신 신성장동력확충 통한전사적인사업구조혁신을추진하고있으며, 생동감있는변화를지향하는 다이나믹동부 (Dynamic Dongbu) 라는혁신슬로건에따른수준높은혁신, 지속적인혁신을추진해나갈것입니다. 혁신경영체계혁신기반강화동부화재는경영효율화를위해전사차원의혁신경영을추진하고있습니다. CEO가주관하는혁신위원회운영을통해전사혁신전략수립및추진, 과제관리, 혁신인력양성등의실행력을확보하고있으며, 경영혁신과전략기능을통합한별도전담조직운영등혁신문화조성을위한조직체계를구축하고있습니다. 분기별로 CEO와임원이함께참여하는 전사혁신보고회 를개최하여직원의참여율을제고하고있습니다. 더불어임원주도하에현재사업구조혁신을위한 PI, 프로세스공정능력향상을위한 6시그마및프로세스효율차원의업무효율화등입체적인혁신을추진하고있습니다. 특히혁신프로젝 전사혁신보고회 CEO 코칭 혁신문화의정착동부화재는혁신경영을전사의업무문화로발전 정착시켜나가고자다양한제도를운영하고있습니다. 연 2회사내우수사례발표대회를개최하여우수과제에대한포상을실시하고, 전사공유를통해혁신분위기를확산시키는등기업의지식화를이끌어빠른문제해결과창의적인기업문화를정착시켜나가고있습니다. 또한혁신위원회를통해 CEO가직접전사혁신과제를심의하고연간 100시간이넘는코칭을수행하고있으며, 전임원이혁신프로젝트를진행하여솔선수범하는혁신리더십을실현함으로써혁신경영의실행력을제고하고있습니다. 더불어현장의중간관리자는현장혁신과제를수행하여고객접점에서활발한변화를이끌어내고있습니다. 혁신경영성과국내금융업계최초국가품질대상수상 트를통해이행된과제는연간성과관리와구조적성과로이어나갈수있도록업무프로세스를 국내품질경영분야의최고권위를자랑하는국가품질경영대회에서 2005 년국가품질경영상, 매뉴얼화하여관리하고있습니다. 2008 년국가품질혁신상, 2015 년국가품질대상대통령표창을수상하였습니다. 한국의 Malcolm Baldrige 상이라고불리우는국가품질대상수상은국내서비스업계는물론금융업계최초로, 이 전사혁신체계 를계기로동부화재는금융업계의품질경영을선도해나가고있습니다. 구분 Top Down Bottom Up PI 6시그마업무효율화제안 혁신프로젝트성과 혁신범위 사업구조혁신 (Biz Model) 고객지향, Process 혁신 단위업무혁신 전사업무개선 목표 경쟁력 ( 획기적 level up) 품질 ( 산포감축 ) 효율 ( 업무속도개선 ) 효율 ( 업무개선 ) 지향성과 전략성과 운영성과 PJT 오너 임원 팀장 챔피언 프로세스오너 부서장 임직원 파트너 혁신프로젝트의성과측정을시작한 2004년부터현재까지누적 2,216건을수행하였고, 재무성과누계액은 1조 5,390억원에이르고있습니다. 혁신역량측면에서는혁신전문가인 BB(Black Belt), GB(Green Belt) 를 1,210명을양성하여혁신을전사적업무문화로정착시키고있습니다. 임원 팀장의역할 임원 팀장주도하에부분횡단형과제추진 챔피언프로젝트확대, 임원 팀장부터 GB 프로젝트 1 건이상추진 개선안의적정성검증및실행점검 채택현황모니터링및실행여부확인 FOCUS 사업구조혁신을위한메가프로젝트 (Mega Project) 추진동부화재는 2014년부터비즈니스환경변화극복을통한지속적인성장을위해사업구조를전면적으로혁신하는메가프로젝트를추진하였습니다. 메가프로젝트는사업구조혁신과성장동력확충이라는두개의축으로접근하고있습니다. 고객-서비스 ( 제품 )-채널전략기반의전사조직구조개편을통해효율중심의영업 보상업무구조개선과제를도출하여사업구조혁신을추진하였습니다. 또한성장동력확충을위해보유고객과해외시장을신성장동력으로선정하고현장중심의고객관리프로세스재정비, 비대면보유고객 CRM 프로세스구축등을통한고객가치향상과포화된국내시장에서나아가해외시장개척을추진하고있습니다. 그결과보장성매출과보상처리효율성, 고객만족도부분에서업계최고수준을실현하고있습니다. 혁신사례 비대면채널의 CRM 프로세스확립을통한고객당고객가치창출동부화재는 300만명에이르는비대면채널고객을신성장동력으로인식하고채널에맞는새로운고객관리를통해고객가치를창출하고있습니다. 고객 (Customer) 상품 (Product) 채널 (Channel) 구분개선전개선후성과 온라인채널고객은저렴한보험료에집중하는고객이라고인식 판매가용이한저가보험에편중된상품포트폴리오 고객관리측면에서정기적인고객접촉미흡 온라인고객의대면채널기피성향, 편리성선호등새로운특성발견 고객의추가적인니즈발굴과이에부합하는상품과특화플랜개발 분기별로관심분야정보제공등회사주도의고객관리시스템구축 2 건이상가입고객수 28 만명 44 만명 22 23
글로벌사업확대 Business Section 경영비전추진전략수립보험산업경쟁력강화자산운용혁신경영글로벌사업확대 시장확대를위한글로벌진출강화 동부화재는 1984년괌지점설립을시작으로적극적인해외진출을추진해왔습니다. 미주지역과중국및동남아시아권역을중심으로시장을확장하고있으며, 각권역별진출전략을추진하여글로벌기업으로서의도약가능성을제고하고있습니다. 수익성기반의권역별해외진출 동부화재는크게미국, 중국, 동남아 3개권역을중심으로기존진출시장에서는수익성을강화하고, 신흥시장에는신규비즈니스모델을런칭하여안정적인해외사업진출을추진하고있습니다. 지점및주재사무소확대등의양적팽창보다는수익성을기반으로한영업활동에집중함으로써질적성장을추구하고있으며, 위험요소를최소화하고시장이해도를높이는것에주력하고있습니다. 아시아권역시장진출및확대 중국과동남아권역은높은시장잠재력을지닌이머징마켓이지만, 인프라부족등현지영업망구축이어렵고진입장벽이높은단점을가진시장입니다. 이러한단점을극복하고자동부화재는사무소개설과현지보험사지분인수및합자회사운영등을통하여현지시장에진출하고있습니다. 지점 4개 사무소 5개 J/V 4개 ( 단위 : USD Million) 1984 2006 2009 2011~2013 2014~ 2015 해외진출현황 괌 (1984.10) 하와이 (2006.1) 북경 (2006.7) CA* (2009.11) 청도중개법인 (2011.3) 호치민 (2011.6) 런던 (2012.11) 뉴욕 (2011.5) 자카르타 (2011.7) 안청보험사 (2013.4) 양곤 (2014.12) 베트남 PTI 社 (2015.1) 라오스 Lanexang 社 **(2015.1) 수입 P 2.0 26.9 47.6 87.5 181.0 188.8*** * 캘리포니아지점 (LA 소재 ) ** 베트남 PTI 社출자회사 *** 2015 년신규편입회사제외 중국 중국권역은높은시장성과문화적유사성을가진시장으로, 중국내해외보험사시장점 유율 TOP 1 을진출목표로하고있습니다. 진출초기의높은진입장벽을감안하여지점설치영업이아닌사무소와지분인수를통한합자회사형태의진출을추진하여, 2006년베이징사무소개설, 2011년청도보험중개사지분인수, 2013년현지원수보험사지분인수를통해단계적으로중국시장에진입하였습니다. 특히중국전지역판매권을가진현지원수보험사경영참여및보험사업공동추진등을통해현지사업역량을확보하는등중국시장공략을위한기반을쌓아가고있습니다. 동남아권역 동부화재는동남아의높은시장잠재성과열린시장기회를활용하여신흥시장에 서시장선도자로자리잡고자노력하고있습니다. 동남아권역진출과단계별시장진입을계획하기위하여 2011년베트남호치민과인도네시아자카르타에사무소를설치하였으며, 2014년양곤에국내손해보험사중최초로사무소를설치했습니다. 2015년에는베트남 PTI사인수를통해현지사업기반을구축하고인도차이나반도의사업확장기반을확보하였으며, 이후신한은행과 PTI사간방카사업공동추진을통해베트남최초로한국형선진방카슈랑스시스템을도입하는등현지에서차별화된서비스를제공하고있습니다. 미주지역금융시장확대미국은세계최대금융시장으로서선진화된금융기법과해외시장영업을배울수있는장점을가지고있으며, 외국보험사에관하여규제와차별등진입장벽도낮은매력적인해외진출시장입니다. 동부화재는제 2 동부화재건설을목표로 2000년대초반부터본격적으로미주지역내현지지점형태의진출을기반으로한영업채널과해외진출전략을통해사업을확장하고있으며, 철저히현지인을대상으로한차별화된사업전략을추진하고있습니다. 괌 1984년지사설립이래로지역사회의신뢰를기반으로한신속한서비스와현지대리점과의 30년이상의긴밀한유대관계를바탕으로높은수익성을달성하고있습니다. 일례로 2002 년봉선화태풍피해로많은손해보험사들이시장철수를결정한것과반대로빠르고정확한손해금액산정과지급을통해지역사회의신뢰를얻었습니다. 이를통해동부화재는시장점유율 22%* 로현지지배적인보험사로성장하였으며, 한정된시장내에서도지속적인성장및높은수익성을시현하고있습니다. * 동경해상단체상해보종제외하와이 빠른서비스와업무처리, 철저한현지화를통한차별화된상품출시로안정적으로시장 진출에성공하여연 10% 의높은성장률을보이고있습니다. 빈번한자연재해로인한보험손실률이높은지역임에도허리케인상품을출시하는등현지고객니즈에맞는상품을출시하여사업성장을하였습니다. 또한수익성증대를위해시장점유율 1~6위의대리점에이어 2015년에시장점유율 7위대리점을유치하였으며, 고객서비스및시장지배력확대를위해 IT시스템개선을추진하고있습니다. 캘리포니아 철저한현지화전략을통해한인뿐만아니라지역내모든거주민을중심으로한다양한영업채널을확보하였으며, 고객중심의 IT 시스템과고객의요구에부합하는상품을제공하고있습니다. 동시에빠른계약안내서비스로시장점유율을높이고있으며, 지역판매채널과의상호신뢰를기반으로장기적관점의협력문화구축을위해노력하고있습니다. 뉴욕 시장접근이쉬운중소상공인위주의재물 / 배상책임담보를제공하는패키지상품으로현지시장을공략하고있습니다. 2013년에는일반거주민을대상으로주택화재보험판매를개시해접근성을높임으로써미국동부보험시장에서영향력을확대해나가고있습니다. 미국내지점별운영현황구분단위괌하와이캘리포니아뉴욕사업개시연도 1984 2006 2009 2011 직원수 ( 현지채용인 ) 명 6(3) 22(17) 18(12) 18(13) 로컬물건비중 * % 73 96 83 85 외형백만달러 38.8 62.3 45.1 42.6 * 한인, 한국기업물건을제외한현지인대상상품판매비중 2015년, 금융감독원해외점포실적보고자료기준 24 25
More Sustainable Growth 동부화재는다양한이해관계자와함께하는행복한미래를추구합니다. 고객, 임직원, 파트너그리고지역사회와더불어공존하는따뜻한성장을위해단기적이익창출에서나아가지속가능한경영을시현하고자노력하고있습니다. 이에고객지향적상품 서비스개발, 임직원및파트너역량강화지원, 지역사회와의동반성장노력등을지속하고있습니다. 동부화재는이와같은활동을지속적으로추진하여기업시민으로서사회적책임을다하고자합니다. Sustainability Section CUSTOMERS EMPLOYEES PARTNERS LOCAL COMMUNITIES 26 27
Sustainability Section CUSTOMERS EMPLOYEES PARTNERS LOCAL COMMUNITIES ISSUE 01 CUSTOMERS 금융산업에대한대내외의규제가강화되고, 시장의불안정성이 지속됨에따라핵심이해관계자인고객의가치를극대화하여안정적인기반을마련하는것이보다중요해졌습니다. 이에동부화재는고객의다양한니즈에부합하는상품을개발하고, 철저한소비자보호체계를수립함으로써 고객과함께행복한사회를추구하는글로벌보험금융그룹 으로거듭나고자합니다. 고객가치경영체계 고객가치창출전략 동부화재는신뢰를바탕으로하는건강한보험문화조성을통해고객의가치를극대화하고자노력하고있습니다. 이에체계적인고객만족경영전략을수립하여고객의니즈를충족시킬수있는상품 서비스를개발하고, 보다엄격한소비자보호활동을실천함으로써고객이행복한사회실현에앞장서고있습니다. 고객만족 고객가치최고의종합금융회사 고객만족경영전략체계 전략목표 소비자보호 업계최고의소비자보호우수금융회사 현장소통및실천력강화 서비스스탠다드정립 고객 VOC 수집및개선활동 전략방향 소비자보호체계고도화 민원예상건관리강화 완전판매문화정착 소비자보호의식재무장 동부화재의접근방법및미래추진방향 800만보유고객을신성장동력으로인식하고보유고객에대한고객경험을획기적으로개선하고자합니다. 고객이요구하는품질변화에적극대응하기위해고객접점 (MOT; Moment Of Truth) 에대한재정의와접점별서비스표준화를추진하고있습니다. 더불어기존만족도조사체계에비해한층심층적으로설계된동부 MOT 만족도조사체계 (DMSI; Dongbu MOT Service Index) 를개발하여서비스의질적수준을개선하고있습니다. 2015 주요추진활동 고객접점서비스관리체계정립및접점별고객경험관리평가실시 상품책임이행을위한불완전판매자체점검시행 고객정보보호관리를위한통합보안관제운영및내부보안감사실시 브랜드캐릭터신규개발을통한브랜드관리체계강화 Service Identity 앰블럼 CPC(Customer-Product-Channel) 관점마케팅프로세스고도화고객과의모든접점에서고객행복을실현하기위해 CPC 관점마케팅프로세스고도화를추진하고있습니다. 통합고객시스템을운영하여다양한채널에서발생한고객대응활동을수집 관리하고분석하여고객특성에맞는상품과채널전략제공의기초자료로활용하고있습니다. Service Identity 수립 ( 행복약속 365) 1년 365일항상고객의행복을위해최선을다하겠다는동부화재의다짐과약속을표현한서비스아이덴티티 행복약속 365 를수립하고, 이를달성하기위해 6개의고객과의약속항목에각각 6개씩 36개의세부적인실천지침을세웠습니다. 행복약속 365 를통해임직원이고객서비스핵심가치를인식하고체화하여고객만족을제고할수있도록노력하고있습니다. 2015 주요성과 행복 (3) 고객행복회사행복사회행복 고객의행복이회사의행복이며, 사회전체의행복으로확산된다 는의미 KS-SQI 고객만족도조사 고객상담센터콜서비스제공수 장기보험부문 1위 완전판매율 정보보호교육인원 99.2 % 고객과의약속 (6) ❶ 고객응대 우리는항상친절한태도로고객을응대한다 ❹ 보상처리 우리는항상정확한보상처리로고객을보호한다 ❷ 보험가입 우리는항상완전한상품판매로고객이익을실현한다 ❺ 긴급출동 우리는항상준비된자세로신속하게출동한다 ❸ 고객관리 우리는항상유익한정보제공으로고객과소통한다 ❻ 불만처리 우리는항상완벽한불만해결로고객과함께한다 월평균 1,098,941건 5,218 명 5S (5) SPEED SMILE SMART SPECIAL STEADY 키워드 : 신속 키워드 : 친절 키워드 : 정확 키워드 : 특별 키워드 : 지속 고객접점프로세스 임직원고객응대 본원적서비스혁신 동부화재만의 동부STD 365의 Lead Time 단축기본 CS역량강화 ( 완전판매, 보상등 ) 차별화된고객관리지속적인실천 28 29
Sustainability Section CUSTOMERS EMPLOYEES PARTNERS LOCAL COMMUNITIES 고객만족서비스 고객커뮤니케이션 고객만족도조사 ( 단위 : 점 ) 고객서비스관리체계 월평균 e- 서비스건수 ( 단위 : 천건 ) 온라인커뮤니케이션채널확대 75.0 73.0 73.0 74.8 73.3 72.3 72.3 71.8 71.9 동부화재는 CCO와임원으로구성된소비자정책위원회운영을통해소비자보호와관련된주요정책의심의및제도개선활동등을수행하고있으며, 이와더불어완전판매현장점검및모니터링등의이슈를다루는소비자정책협의회를매월개최하여서비스관리의추진력을 2013 867 2014 1,159 다양한온라인커뮤니케이션채널을통해고객의라이프스타일, 관심사등에대한이해도를제고하고, 고객접점관계를강화하고있습니다. 대표적으로공식블로그, 내차사랑블로그, 아이사랑블로그, 페이스북등의소통채널을운영하고있으며, 2015년기준블로그방문자는약 370만 제고하고있습니다. 또한 2015 년에는고객접점서비스의질적향상을위해고객경험요소의 2015 1,426 명으로전년비대폭증가하였습니다. 또한모바일채널의파급력이점차증대되고있는점을고 통합관리및분석, 전사 MOT 고객경험지표모니터링등통합 MOT Service Control Tower 려하여카카오스토리신규오픈및고객전용앱 스마트존 운영등모바일웹기반의소통활 NCSI* KS-SQI KCSI 2013 2014 2015 NCSI(National Customer Satisfaction Index, 한국생산성본부 ) KS-SQI(Korean Standard - Service Quality Index, 한국표준협회 ) KCSI(Korean Customer Satisfaction Index, 한국능률협회 ) 의역할을수행하는소비자정책파트를신설하여서비스관리조직의체계를강화하였습니다. 모바일서비스제공확대동부화재는변화하는고객트렌드에적합한모바일서비스를지속적으로확대하고있습니 동을강화하고있으며, 2016년에는 스마트존 4단계리뉴얼을통해더욱편리한 e-서비스환경을제공할예정입니다. 이와같은적극적인고객커뮤니케이션노력의결과, 2015년 제 8회대한민국소셜미디어대상 과 앱어워드코리아 2015 올해의앱 시상에서각각손해보험부문대상을수상하였습니다. * 2013, 2014 년데이터의경우집계오류로정정함 다. 2015 년완전판매모니터링모바일서비스를도입하고, 고객접점별서비스만족도조사를 모바일 LMS 조사로변경함으로써고객이용편의성을제고하였습니다. 또한카카오와의제휴를 통한모바일알림톡서비스를오픈하여정보제공에대한고객만족도를제고하였습니다. 상담센터고객만족도조사 * ( 단위 : 점 ) 서비스만족도모니터링강화 2013 94.1 2014 94.4 2015 95.4 * 한국능률협회컨설팅 KSQI 기준 고객접점의서비스품질을보다체계적으로분석 관리하기위해 행복약속 365 의 고객과의약속 에서정의하고있는 6대고객접점별만족도조사를실시하고있습니다. 고객과의접촉이일어나는모든접점을대상으로정기실시하는외부전문기관의만족도조사와함께모바일 App과 LMS를통한온라인조사, 고객상담센터모니터링실을통한전화조사등회사내부의실시간모니터링 피드백시스템을운영하고있습니다. 월평균콜서비스제공건수 ( 단위 : 건 ) 2013 945,799 2014 1,009,318 동부화재공식블로그동부화재페이스북 고객중심의상담서비스제공동부화재는고객상담센터, ARS 자동화서비스, 홈페이지등다양한상담채널을통해고객의불만사항에조속히대응하고있습니다. 고객상담센터의경우 3개지역센터 ( 서울, 전주, 원주 ) 및 2개재택센터를운영하고있으며, 이를통해계약상담에서완전판매모니터링, 사고접수등에 고객응대 보험가입 고객관리 보상처리 긴급출동 불만처리 2015 1,098,941 이르는다양한상담서비스를 365 일상시제공하고있습니다. 향후고객의이용률이높은상담 전화응대모니터링 콜상담만족도 창구응대만족도 완전판매모니터링 고객관리만족도 보상처리만족도 긴출 / 현출만족도 VOC 처리만족도 채널을중심으로서비스를지속적으로확대할예정이며, 2015년에는전체상담건수중 13.6% 를 ARS 자동화서비스를통해제공하였습니다. 소비자평가단운영활성화 고객경험관리평가체계운영 동부화재는 2010 년부터소비자평가단을운영하여서비스품질에대한객관적인수준진단및 연간고객 1인당 27회 ( 연간약 1.9억건 ) 가량의서비스를제공하고있는동부화재는서비스경쟁력확보및고객만족도제고를위해 2014년, 고객경험관리평가체계 (Dongbu MOT Service Index, DMSI) 를개발하였습니다. 이를통해 MOT별서비스수준을측정하고, 도출된이슈에대해집중개선활동을수행함으로써서비스품질을향상하여효과적인고객경험관리체계를구축하고 개선안도출활동을전개하고있습니다. 평가단의의견을적극수렴하여고객관점의니즈를파악하고, 상품 서비스건의사항에대해서는지속적으로피드백하여고객서비스품질에기여하고있습니다. 2015년말기준, 소비자평가단 10기까지 161명의고객이활동에참여하였으며, 이를통해도출된총 665건의개선제안중 502건이채택되었습니다.( 채택률 75.5%) 있습니다. 고객바로알기캠페인고객중심의사고내재화를통한고객가치향상을목적으로 CEO를포함한본점임직원이직접고객을방문하여의견을청취하는 고객바로알기 캠페인을진행하고있습니다. 2015년에는 휴면보험금지급 및 충성고객에대한감사및장기재물보험계약점검 활동을전개하여금융소비자권익보호를통한고객만족도제고에기여하였습니다. FOCUS 소비자의날 고객초대행사개최동부화재는 2015년 12월 3일 소비자의날 을맞이하여, 소비자평가단으로활동한고객을초대해회사의서비스수준제고를위해적극적으로참여해주신데에대한감사의뜻을전하는행사를개최하였습니다. 이를통해 고객과회사의아름다운동반자관계의상징 이라는소비자평가단운영의취지를되새기고, 고객과더욱가까이소통하는기회를확대하는뜻깊은시간을가졌습니다. 30 31
Sustainability Section CUSTOMERS EMPLOYEES PARTNERS LOCAL COMMUNITIES VOC 관리현황 ( 단위 : %) 90.8 91.5 85.6 64.8 56.3 57.4 52.2 57.0 56.7 초기응대율 경유율 24시간완결률 2013 2014 2015 브랜드캐릭터 _ 약속대장프로미 고객의소리 (VOC, Voice of Customer) 시스템강화동부화재는다양한온 오프라인채널을통해고객의소리를수집하여 1시간내응대하고 24시간내처리하는신속한 VOC 시스템을운영하고있습니다. 접수된고객의소리는자체기준에따라대 중 소 3단계로분류되며접수에서결과까지 VOC 시스템내에체계적으로관리되고있습니다. 더불어 VOC 처리과정에서의문제점과시사점, 해결방안을공유할수있는사내공감및참여마당인 공감 VOC 를운영하여고객불만에대한임직원의관심을제고하고, 적극적인사례공유및초기응대를통해고객불만을조기에해소하고있습니다. 2015년 2월부터연말까지총 27회, 회당평균 3,770명, 참여율 74.2% 로전임직원이적극적으로참여하고있습니다. 이외에도업계최초로 CEO를포함한전임직원과자회사, 불완전판매영업조직을대상으로하는고객 VOC 체험관을개설하여고객중심업무의식제고에기여하고있습니다. 2015년에는 CEO와전임원, 부서장의체험교육완료후동부화재직원전체를대상으로상시교육을운영하였으며, 이를통해영업가족및임직원 827명이고객의다양한요구사항을체험하였습니다. 임직원 CS 마인드제고노력동부화재는 고객중심의고객행복경영 실현을위해현장주도 CS활동강화, 임직원및 PA대상 CS교육등 CS교육추진체계를강화하여임직원의 CS마인드를내재화하고있습니다. 또한연간월별, 분기별우수 CS 시상제도를운영하여 2015년도에는 CS 우수부서 / 직원에대한시상제도명칭을 CCM상 으로신규제정하고, 소비자관련지표를평가에종합적으로반영함으로써소비자중심경영의의미와중요성을전사적으로공유하였습니다. 브랜드경영활성화 상품책임이행 완전판매추진체계수립 동부화재는 2007 년상품판매이후고객과의주요분쟁요소인 완전판매 와관련하여소비자 권익보호와당사지속가능리스크감소차원에서적극적인완전판매활동을추진해왔으며, 현재는정착기에접어들었습니다. 도입기 (2007~2011 년 ) 완전판매추진조직구축 정기현장점검및제재시행 모니터링프로세스정립 완전판매서약서작성 불완전판매제재기준개정 분쟁조정심의위원회운영 완전판매추진중장기로드맵 확산기 (2011~2013 년 ) 손보협회상시점검확대 불완전판매제재기준강화 현장점검불완전판매율영업관리자 MBO 반영 정착기 (2013~ 현재 ) 실손의료비계약특별점검실시 모니터링프로세스변경 모니터링제재강화 TM 통화품질모니터링강화 매주 1회소비자보호파트및주요업무부서와의사, 변호사등전문가가함께참여하는분쟁조정심의위원회를운영하여, 보다공정하고적법한기준을통해소비자불만을해소하고있습니다. 2015년에는위원회를통해월평균 158건의고객불만을처리하였으며, 분쟁조정심의건에대한고객수용률은 96.6% 수준으로지속적으로상향되고있습니다. 동부화재의브랜드 프로미 (Promy) 는 Promise( 약속 ) 의줄임말로고객과의약속은반드시지키겠다는동부화재의의지를담고있습니다. 자동차보험브랜드 프로미카 (Promy Car) 와장기보험브랜드 프로미라이프 (Promy Life) 로이루어진통합브랜드체계를통해고객의생활을안전하게지켜드리겠다는보험철학을실천하고있습니다. 더불어 2016년에는보험사가지닌딱딱한이미지를탈피하고고객에게보다친근하게다가설수있도록 약속대장프로미 캐릭터를새롭게개발하였습니다. 프로미캐릭터는 고객과의약속을지키는신뢰의기업 이라는동부화재의목표에맞게새끼손가락을들고있는약속의손짓을형상화하고, 어떠한어려움에도고객을든든히지켜준다는의미를표현하였습니다. 프로미브랜드체계도 완전판매율추이 CY2013 83.6 97.6 CY2014 CY2015 DCSI* 점수완전판매율 * 동부화재고객만족도조사 84.6 85.4 ( 단위 : 점, %) 98.5 99.2 상품책임이행을위한제도수립동부화재는보험상품판매시자필서명, 약관전달, 청약서부본및상품설명서전달등 4대기본지키기를준수하고, 지속적인현장점검및전화모니터링을실시하여상품책임을적극이행하고있습니다. 또한전사차원의완전판매전략을수립하여완전판매실천력을제고하고있으며, 4대기본지키기위반외에도취소계약, 불완전판매관련 VOC 등불완전판매전반에대하여인수정지등제재조치를통해불완전판매를사전에근절하고있습니다. 이와같은노력의결과, 2015년동부화재의완전판매율은전년대비 0.7%p 상승한 99.2% 로집계되었습니다. 완전판매의식개선을위한교육및컨설팅강화 채널별완전판매관리차별화및프로세스정교화 전사완전판매 100% 달성 완전판매결과에대한피드백강화 불완전판매자체점검을통한제재현황 ( 단위 : 명 ) 현장점검 ( 개인 ) 659 391 320 739 현장점검 (TM) 705 44 22 171 458 3,614 모니터링 137 350 1,603 964 영업정지 경고 영업정지 경고 영업정지 경고 32 33 2013 2014 2015
Sustainability Section CUSTOMERS EMPLOYEES PARTNERS LOCAL COMMUNITIES 고객정보보호 정보보호전담조직운영 보험사기관리프로세스 보험사기예방 보험사기분석전문가양성 고객정보보호관련내부통제의효과적인수행과사이버범죄에대한엄중한대응을위해전사차원의정보보호최고책임자 (CISO) 를임명하고, 보안전문가로이루어진정보보호팀을운영하고있습니다. 더불어전사정보관리정책제 개정, 정보보호관리등을담당하는정보보호위원회를운영하여고객의소중한정보를안전하게관리하기위한다각적인체계를구축하고있습니다. 예방 시스템강화 보험사기정보활용체계재정립 고손해상시관리체계구축 보험사기예방및적발전담부서인 SIU(Special Investigation Unit) 파트에서는보험사기예방, 조사, 사후관리및재발방지 3단계의업무프로세스를추진하고있습니다. 2007년부터는업계최초로보험사기분석전문가를자체육성하여보험사기관련빅데이터의최신흐름을분석하고보험사기형태및유형을파악하는등보험사기방지전문인력양성에힘쓰고있습니다. 정보보호최고책임자 정보보호위원회 정보보호팀 전략마케팅팀장 IT 지원팀팀장 총무팀장 정보보호관리조직 정보보호계획수립및시행, 정보보호시스템구축등 정보기술부문취약점분석, 전산보안사고및위반자처리등 전사정보의체계적관리및보안관련업무책임 고객정보수집 이용 제공 파기와관련된관리책임 IT 결함, 시스템장애및해킹등과관련된관리책임 서류 ( 인쇄물 ) 정보및시설 ( 건물보안 ) 관리책임 조사 사후관리 / 재발방지 제보활성화 MR 조사역량선진화 보험범죄방지기구운영활성화 (2016년예정 ) 재발차단시스템운영 사전예측시스템 사후분석시스템 적발정보활용사전유입차단 보험범죄방지를위한내외부제도구축동부화재 보험범죄방지위원회 에서는내부통제강화를통해보험범죄를사전방지하고자보험범죄에관한기본정책과관련자에대한제재사항등을제정한보험범죄방지규정을운영하고있습니다. 또한보험사기를당사의주요리스크로정의하여측정지표와목표액을설정하고, 보험사기감축혁신과제선정및보험사기방지교육과정운영등의제도를통해보다엄중한보험사기대응이가능하도록노력하고있습니다. 성과지표내보험사기항목반영동부화재는보험사기감축으로고객의소중한재산을보호하기위해사기예방과관련된성과 내부정보보호관리체계구축 동부화재는망분리, PC 가상화, USB 차단등의실질적인정보보호정책실행과정보보호체계구축혁신과제를통한 MB 모델기반의관리체계를바탕으로고객정보유출방지에기민하게대응 를기업성과지표에반영하고있습니다. 리더십성과지표에장기 자동차 일반보험사기적발금액합계액을 KPI로설정하고, 준법감시조직의성과지표에보험사기제보건수를반영하는등보험사기를예방하기위한실질적인대응을강구하고있습니다. 하고있습니다. 또한외부침해를실시간으로모니터링하고, 사고발생시신속히대처하기위해 24X365 통합보안관제를운영하고있습니다. 이외에도 IT 환경에대한자체내부보안감사를실시하여지속적으로문제점을도출및개선하고있으며, 반기 1회이상외부전문가를통한웹사이트점검평가를운영하고있습니다. 보험료누수방지강화안정적인경영이익창출과고객보호를위해보험사기의근본적해결을목표로보험료누수방지에힘쓰고있습니다. 보험사기적발시스템인 IFDS(Insurance Fraud Detection System) 를운영하여보험사기의징후를과학적으로분석하고, 정기적인모니터링을통해보험금의누수요인 IT 내부보안감사프로세스 보안감사계획수립보안감사수행보안감사결과보고사후관리 을사전에차단하고있습니다. 또한기존의보험사기적발사례에기반하여업무방식을효율적으로개선하며, 유관기관과의다각적인협력을통해보다효과적인보험사기예방대응이가능하도록하였습니다. 감사계획수립및 CISO 승인 감사계획통보및일정협의 감사수행 보안감사결과보고및통보 시정조치계획수립및조치결과보고 시정조치이행확인 보험사기제보활성화 사내외다양한이해관계자를대상으로보험범죄에대한인식을고취시키고자보험범죄제보채 널및제보자포상제도를운영하고있습니다. 사외제보자포상제도를개선하고, 영업가족을통해 정보보호교육인원 ( 단위 : 명 ) 임직원정보보호인식강화 외부홍보를강화하는등제보채널의실효성을강화하고자노력하고있습니다. 2013 5,319 2014 5,117 2015 5,218 고객의질병정보, 사고이력, 금융관련정보등민감한정보를다루는보험업의특성상임직원의철저한정보보호인식확립은금융정보보안에있어가장중요한사안중하나입니다. 이에임직원에대한개인정보보호지침을수립하고, 임직원정보보호인식강화교육을매년실시하고있습니다. FOCUS 정보보호인증획득전사의정보보호체계를선제적으로진단및점검하고, 발굴된문제점을지속적으로개선함으로써 2009년국제표준정보보호인증인 ISO 27001 인증 (2009.02) 을획득하였습니다. 또한 2014 년에는미래부가주관하는정보보호관리체계 (ISMS) 인증을통해대내외적으로정보의보안성과개인정보보호대책의우수성을인정받았습니다. 2013년부터 2015년까지고객정보유출과관련한위반사례는단한건도없었습니다. 보험사기적발사례 2015년 3월, 당사에가입한차량이선행하던람보르기니차량을후미추돌한사고가발생하였습니다. 운전자들의진술이엇갈리는등사고내용의몇가지의문점에대해 SIU조사팀에서정밀조사를진행하였으며, 그결과보험금편취를목적으로사전공모한보험사기임을밝혀냈습니다. 이는보험소비자에게자동차대물담보고액가입의필요성에대한인식을증진시키고, 기업이미지제고및영업력확대에도기여하는계기가되었습니다. 앞으로도보험범죄에대한강력한대응및건전한보험문화조성을위해노력하겠습니다. 34 35
Sustainability Section CUSTOMERS EMPLOYEES PARTNERS LOCAL COMMUNITIES ISSUE 02 EMPLOYEES 우수한인적자원은동부화재의핵심경쟁력중하나입니다. 중장기 적인인재육성을전제로하는성과주의제도와더불어조직내활발한소통에기반한열정과몰입의기업문화조성으로, 대내외의다양한 인적자원관리 인적자원관리체계동부화재는글로벌경쟁력을갖춘금융인재를육성하며, 전사 HR 비전인 우수한인재들이일하고싶어하는최고의직장구현 을위해체계적인인적자원관리시스템을운영하고있습니다. 또한 CEO 경영원칙인실상추구 상호소통 자율경영의임직원실천을적극적으로유도하고, 핵심가치기반의인재상을바탕으로글로벌금융인재양성을위한신육성제도와고성과고보상중심의성과주의체계를구축하고있습니다. 경영환경변화와시장의경쟁구도심화속에서도지속가능한성장을 이어가고있습니다. 비전 고객과함께행복한사회를추구하는글로벌보험금융그룹 핵심가치체계 3 정신 3 자세 CEO 경영원칙 핵심동인 HR 비전 우수한인재들이일하고싶어하는최고의직장구현 전략방향 글로벌화전문화고부가가치화 중장기 HR 전략과제 해외사업추진방향고도화핵심우수인력확보성과주의심화발전 동부화재의접근방법및미래추진방향 2015 주요추진활동 기본정책 운영원칙 육성체계성과보상인적자원수용근무환경 신육성제도성과주의인사시스템현장중심인사 GWP SDP CDP 개인평가승진채용배치이동급여복리후생 동부화재는직급과직무, 혁신역량에따른다차원인적역량향상 건강한조직문화조성을위한기업문화협의회운영프로그램인신육성제도에기반하여자기주도형육성체계를운영 신육성제도수립및직무전문가과정운영하고있습니다. 이를통해임직원의주인의식을제고하고, 직무전문성을강화하여전임직원이핵심인재로서성장할수있도록 근무환경개선성과측정시행을통한직원만족도제고지속적으로지원할계획입니다. 더불어업무에집중할수있는쾌적한환경조성을위해다양한복리후생제도를운영하며, CEO 공정한성과평가및보상을위한신인사제도도입의적극적인스킨십경영을통해전사간유연한커뮤니케이션문화를조성하고있습니다. 2015 주요성과 HR 방향현장자율인사직원의사존중 소통중심의조직문화구축 조직커뮤니케이션조직의원활한커뮤니케이션을위하여다양한소통채널을운영하고있습니다. 사내알림판, 공문및참여마당등을통해회사의주요이슈와변동사항을임직원들에게신속히전달하고있으며, 사내인트라넷 동부인광장 을통한부서별 GWP 활동공유및현장부서별커뮤니티 ( 학습회 ) 운영등조직내외부간소통의기회를확대하고있습니다. 또한다양한분야의동호회조직을구성하여임직원들간즐거운교류의장을조성하는등소통채널의지속적인운영및발굴을통해상호벤치마킹의기회를제공하고, 밝고활기찬조직문화를구축하고자노력하고있습니다. 소통활성화채널사례 임직원창소공활동참여인원 본인진단및자기계발계획수립인원 구분주요내용참여대상 e- 프로미광장인트라넷기반자유로운커뮤니케이션의장이되고있는전자사보 경영진 임직원 파트너 5,735 명 2,488 명 프로미 TV 매월영업실적및목표달성률, 경영진의당부사항등을공유하는사내방송경영진 임직원 임직원만족도조사 (ESI) 인당복리후생비용 다이나믹데이 우리부서자랑 행복약속실천을위한사내 TV 시청, 학습회등일일활동프로그램 우리부서활동내역을공유하는인트라넷 부서내 82.5 점 15.2 백만원 Happy Poll 동부인광장 재미있고간단한전자설문을통해동료들의생각을알아볼수있는인트라넷 현장에서부서별로실시하는각종 GWP 프로그램을공유하는인트라넷 부서간 36 37
Sustainability Section CUSTOMERS EMPLOYEES PARTNERS LOCAL COMMUNITIES 창의 소통 공감프로그램참여인원 ( 단위 : 명 ) 945 621 31 5 5 1106 5,735 3022 기업문화협의회구축 상시협의기구인기업문화협의회운영을통해회사의경영현황을공유하고현장의고충사항을수렴하여경영활동에반영하고있습니다. 매년상 하반기정기모임과월별수시활동으로수집된현장의살아있는소리를경영활동에반영함으로써노사간상호협력적인기업문화를만들고있습니다. 창의 소통 공감프로그램운영 동부화재는 2009년부터임직원이업무지식외다양한인문사회관련지식을습득하고경험할수있도록창 소 공프로그램을운영하고있습니다. 창 소 공프로그램은크게회사주도의 인문과예술로의초대 세미나와개인이선택하는창 소 공프로그램으로구분되며, 이를통해임직원의창의적사고신장과역량개발을돕고혁신을통한성과창출문화가확산될수있도록지원하고있습니다. 쌍방향커뮤니케이션현황 임직원역량개발 신육성제도수립 동부화재는내부인재를체계적으로육성하여업계최고의전문가로양성함으로써고객에게최고수준의서비스를제공하고회사의성장동력을발굴하고자노력하고있습니다. 이에직급과직무, 역량에따른다차원인적역량향상프로그램인신육성제도를수립하여학습자스스로부족한역량에대해계획을수립하는자기주도형육성체계를구축하였습니다. 이를통해부서장의부서원필요역량설정과부서원의자가진단결과를비교하고현직무내자기계발, 중장기적경력개발등을고려하여교육계획을수립하고실천하고있습니다. 보험업의특성 비전달성전략 경영진의경험 보험업은인지 ( 人紙 ) 산업 업무의복잡성과변화 글로벌역량을갖춘인재 전문성을갖춘인재 핵심가치가성공기반 혁신역량의중요성 신육성혁명선포 신육성제도수립 감상문 스터디 인문학특강 사내동호회 외부교육 외부자격 사외동호회 임직원만족도조사 (ESI) ( 단위 : 점 ) 2013 81.4 2014 81.2 2015 82.5 2020 목표 85 경영진 임직원 CEO 통통통 혁신보고회등 부서간 각종협의체, 제안제도, 워크아웃 부서간만족도 (ICSI) 조사 임직원만족도조사 상호소통하는 Dynamic Dongbu 기업문화조성 계층간 주니어보드, 멘토링 사내동호회등 부서내 다이나믹 Day 활동등 CS 학습회, 스터디그룹 임직원근무환경에대한실상을파악하고, 전사차원의체계적인개선방안을수립하고자매년 1 회정기적인임직원만족도조사 (ESI) 를실시하고있습니다. ESI 조사는직급별, 부문별, 부서별, 직군별 ( 남녀 ) 로다양하게실시하여그룹화된직원들의요구사항을중심으로피드백하고제도를적극보완함으로써내부고객인임직원의만족도를제고하고있습니다. 혁신아카데미 마케팅아카데미 계리아카데미 업계최고전문가양성 ACADEMY 최고의혁신전문가양성 최고의영업전문가양성 최고의계리전문가양성 직무전문가아카데미 동부화재는업계최고의직무전문가양성을위해 3대아카데미를운영하고있습니다. 혁신아카데미는변화의기술과리더커뮤니케이션등다양한교육과정을통해경영혁신정신과 IT능력을갖추어프로젝트추진시주도적인역할을수행할수있는혁신전문가를양성하고있습니다. 마케팅아카데미는현장영업관리자의마케팅역량을향상시키고지점장배치시영업및조직문화에빠르게적응할수있도록돕고있습니다. 계리아카데미는계리직무기본역량을갖출수있는계리역량향상과정과전문자격취득을위한보험계리사 ASA 스터디로구성되며, 현재소수의집중양성인원대상으로보험연수원교육과정등을지원하고있습니다. 계층별교육체계운영 모든임직원이계층별로요구되는핵심역량을내재화할수있도록계층별교육체계를운영하고있습니다. 계층별공통리더십교육및승진자과정등을통해임직원의직무수행능력을제고하고, 리더로서의자질을함양하도록지원하고있습니다. FOCUS CEO 의스킨십경영 CEO는경영진 임직원간소통을강화하기위해 CEO가현장을직접방문하여 CEO와통통통 행사를진행하고있습니다. 직원, 고객, 가족의세관점에서다양한계층과직접만나며, 현장의이야기를듣고격려하며정책결정을위한참고자료로활용하고있습니다. 이외에도각종매체와회의체등을통해 CEO의생각을직원들이이해하고실천할수있도록함으로써, 상호소통에기반한고성과조직을만들기위한노력을계속하고있습니다. CEO 커뮤니케이션채널사례 주기구분주요내용 연간신년사, 리더컨퍼런스경영방침및경영현황공유, 현장리더컨퍼런스 반기 월간 경영전략회의각종보고회현장경영 CEO와통통통마케팅전략진단회의 임원 / 부서장반기별경영전략회의전사혁신보고회, 사내 Best Practice 대회영업현장방문및경영현황점검다양한이벤트를통한직원들과정서공유영업본부마케팅전략공유및독려 수시각종회의체경영전략방향및경영실적, 이슈사항공유 임원 지식포럼 신규선임 / 영입임원과정 부장 DNA 과정신임부서장과정 차장 과장 / 선임과장 사원 / 주임 / 대리 DVP: 고급 승진자과정 ( 코칭 ) 계층교육핵심가치직무역량 팀장리더십코칭영향력리더십 변화리더십의사결정전략적사고력 DVP: 중급소통 / 갈등관리성과관리 CNA 과정 DVP: 초급 DVP: 프론티어 회사입문과정 그룹입문과정 승진자과정 ( 리더역량 ) 승진자과정 ( 펠로우쉽 ) 승진자과정 ( 커뮤니케이션 ) Jump up 과정 승진자과정 ( 對고객커뮤니케이션 ) BA 업무향상과정회사입문과정 MGT 스킬 문제해결 기획력 / 기획력 문제해결 Work Smart 시간 / 업무관리 JE/SE1 감성관리 협업 갈등관리 설득스킬 창의력 JE/SE1 스트레스관리법 다이나믹동부인과정 / 동부인되기프로그램 혁신아카데미 계리아카데미 사내자격 & 보험전문자격취득지원 사이버 & 독서통신과정 국내대학원지원 멘토역량향상과정 개인사업부문교육체계 법인사업부문 교육체계 신사업부문교육체계 보상서비스실 교육체계 MA 부문입문과정 별첨 38 39
Sustainability Section CUSTOMERS EMPLOYEES PARTNERS LOCAL COMMUNITIES 임직원역량진단 임직원기본역량, 직무행동역량, 전문기술역량 3가지부문에대해역량진단평가를실시하고있습니다. 이를바탕으로장기적인경력개발프로그램과자기계발프로그램을수립하며, 직무역량강화를위한교육및자격증취득계획과도서학습, 스터디모임등다양한자기계발 (Self Development) 계획을수립하고있습니다. 조직리더십강화 동부화재는조직을이끌어가는리더의중요성을인식하고, 보다체계적인조직리더십구축기반을마련하고있습니다. 리더의기본적인자질로서성과지향적동기부여, 지속적인변화관리, 성과지향적업무추진, 치밀한조직관리등 4가지를정의하고, 업무 혁신 CS 다이나믹리더십으로리더십영역을구체화하고있습니다. 또한 Core LeadershipⅠ~Ⅳ 과정을통해임직원들이리더로서의역량을강화할수있도록효과적인교육체계를지원하고있습니다. 신입사원선발및배치 우수신입인력의확보는미래우수인재양성의근간이되므로, 당사의핵심가치인 3정신 3자세를구현할수있는인재상을충족하고이에요구되는역량을갖춘인재를채용하기위하여대졸신입사원 10개년육성계획에따라투자개념의신입우수인력선발체계를수립 운용하고있습니다. 선발활동종료후에는평가신뢰도를점검 분석함으로써개선이슈를발굴하는등전과정상에제기된문제점은차후선발활동계획수립시수정 보완하고있습니다. 인재상 우수신입사원확보기반강화 대졸신입사원필수면접체계구축 대학 ( 원 ) 생논문공모 대학 ( 원 ) 생인턴제도운영 창의와도전정신으로미션을달성하고미래를개척하는글로벌경쟁력을갖춘인재 신입우수인력확보추진전략 업의특성에맞는신입사원확보 직무별채용차별화 직무특성반영한면접기법차별화 근무지역연고자우선선발 체계적양성및유지 업무 + 정서멘토링제도운영 대졸신입사원양성체계운영 글로벌인재양성체계 (GVC) 평가이의신청제도현황 9 34 26 2013 14 32 2014 8 28 29 2015 신청건수수용건수수용률 ( 단위 : 건, %) 44 인사제도개정을통한공정한성과평가와보상 조직내인사적체문제해결과공정한평가제도운영을위해 2015년신인사제도를도입하여업무수행역량에따라직급체계를단순화하고, 조직내원활한소통을통한고성과창출을유도하고있습니다. 또한승진평가에있어인사위원회의기능을강화하고개인의역량뿐아니라리더로서의역량을함께평가할수있도록함으로써조직관리역량을강화하고보다공정한평가와승진이이루어지도록하였습니다. 성과평가체계동부화재는직원들의헌신과만족도를높이고더높은성과를이끌어내기위해직원들스스로목표를부여하고평가할수있도록목표합의제도, 월간평가합의제도, 자기계발및경력개발계획제도를성과관리시스템에포함하여운영하고있습니다. 균형성과평가 (BSC:Balance Score Card) 를활용하여개인의성과측정관점을세분화하고, 회사의전략과목표를조직, 개인단위의 KPI로분배함으로써임직원의근로의욕을고취시키고있습니다. 더불어직무별특성을고려하여동일부서라도직군 직무별평가를분리운영하는등공정한성과평가이행을위해노력하고있습니다. 평가이의신청제도구축동부화재는 평가이의신청제도 를통해성과평가및역량평가결과에대한이의신청이가능하도록하고, 접수된사안에대해서는인사위원회의심의를거쳐승인여부를결정하고있습니다. 이를통해평과결과에대한임직원의이해와만족도를제고하고있으며, 2015년에는총 28건의이의신청건중 8건의평가결과가조정되었습니다. 합리적인보상시스템직무와직급에따라급여체계를운영함으로써, 성과에따른보상이이루어지도록운영하고있습니다. 연봉은크게기본급, 성과급에의해결정되며해당직무에따라비율을달리운영함으로써보상체계의합리성을담보하고있습니다. 당사는직무와직급에따른연봉의합리적인차이가있을뿐, 성별에따른연봉의차이는없습니다. 성과평가 & 보상환류체계 FOCUS 성과평가 성과 역량평가 역량평가 핵심가치및학습 태도 핵심가치 학습 태도 심기일전동부인의식혁신과정동부화재는 2015년경영화두를 심기일전 으로정하고, 주인의식을바탕으로열정과몰입의기업문화를만들기위해노력하였습니다. 임원을포함한전직원이총 55차수에걸쳐심기일전의식혁신과정에참여했으며, 이과정을통해환경변화및회사의경영현황에대해이해하고, 주인의식 열정 몰입의행동원칙을수립및공유하여이를업무에적용하고있습니다. Catch-up에서벗어나 Trend setting을위한체질변화 현장부서개인 MBO 신육성제도전략기여도 본점부서업무관리개인 KPI 신육성제도전략기여도 부서장기본역량 리더역량 전문기술역량 실무자기본역량직무행동역량 전문기술역량 동부기네스 월 연간다이나믹동부인 제안우수부서 직원 공로상 모범상 혁신전문가 다이나믹데이활동우수부서 자격취득축하금 수당 다이나믹프라미스우수작 근속상 봉사활동 하트펀드등 CS우수부서 CS스타등 경영전략의변화 조직의변화 시스템의변화 리더십의변화 의식의변화 Standard 경영계획 조직구조개선 차세대시스템동부인의식혁신과정 40 41
Sustainability Section CUSTOMERS EMPLOYEES PARTNERS LOCAL COMMUNITIES ISSUE 03 PARTNERS 고객의접점에서동부화재의상품과서비스를제공하고있는영업 및보상파트너는동부화재의핵심성장동력이자동반자입니다. 이와더불어기업의동반성장과관련된법 제도가강화되고사회적관심이점차증대되고있는점을인식하여파트너의안정적인성장을위한지원제도와프로그램, 시스템개선등을통해파트너와의긍정적인시너지를창출해나가고있습니다. 파트너교육투자현황 ( 단위 : 억원 ) 2013 13 2014 12 2015 13 파트너전문가양성교육 동부화재는다변화하는시장환경에대응하고경쟁력있는컨설팅전문가양성을위해차별화된육성훈련프로그램을운영하고있습니다. 연차별, 소득대별특성에따른맞춤형교육을실시하여영업조직의컨설팅역량을강화하고있습니다. 매년약 3만여명의설계사를대상으로총 13억원이상의교육비를투자하고있으며, 2015년에는매월시장트렌드를반영해테마상품기반의고객별컨설팅역량강화중심의교육을진행하고현장중심의교육시스템구축을통해교육의성과를즉시시현할수있도록지원하였습니다. 영업지원을위한콘텐츠및활동 Tool 제공파트너의영업경쟁력과소득향상을위해고객발굴및관리툴인 FOREVERLIST를통해시장을확대하고고객별차별화된활동전략을수립할수있도록지원하고있습니다. 또한활동툴인 BSP(Business Sales Plan), 업종별제안서, 체크리스트등영업조직의상품교육능력향상과영업활동지원을위한다양한콘텐츠를제공하고있습니다. 특히 BSP를통해방문활동의습관화및영업프로세스를강화하고있으며, 이를통해사업목표를달성하고있습니다. 영업가족활동증대콘텐츠 동부화재의접근방법및미래추진방향 2015 주요추진활동 가치사슬의핵심접점인영업및보상파트너와의지속가능한동반 테마상품기반의고객별컨설팅역량강화교육 성장을위해다양한상생의노력을실천하고있습니다. 업무관리체계를정비하고다양한교육과정을운영하여파트너의업무효율성제고및전문역량강화를지원하고있으며, 다양한커뮤니케이션채널을통해현장의의견을적극적으로수렴 반영하고있습니다. 영업가족채널별특성화에적합한조직구조개편 모바일 e-claim 시스템을활용한현장완결보상서비스 PA제안제도를통한현장 PA와의소통확대 연도별 PK 자격취득현황 ( 단위 : 명 ) 2013 30,242 2014 33,530 보험전문가양성영업조직을대상으로 2006년부터 PK(PA Knowledge) 자격제도 를운영하여지식향상을통한경쟁력을제고하고있습니다. PK 자격제도는장기보험, 자동차보험, CS, 일반보험, 컨설팅, 장기보상, 자동차보상등총 7개분야로운영중입니다. 2015년에는영업팀장, 육성코치등스텝 2015 35,199 을중심으로컨설팅능력과실무역량향상을위한자격을추가하였으며, 2015 년 12 월기준총 35,199 명의 PA 가 PK 자격을취득하였습니다. 2016 년에는모바일기반의 PK 자격제도운영을 통해차별화된지식정보제공을통해경쟁력을더욱강화할예정입니다. PK 자격취득인원 2015 주요성과 긴급출동서비스만족도 비전속채널특성화교육현장의숙련된인력들을트레이너로양성하여 GA 교육및활동을지원하는등 GA의경쟁력확보를위해노력하고있습니다. 또한생명보험설계사대상의교차설계사교육을통해영업활동의콘텐츠를제공하고, 당사상품역량을강화하고있습니다. 35,199 명 93.7 점 파트너교육투자비용 영업파트너만족도조사 (FSI) 13 억원 72.2 점 42 43
Sustainability Section CUSTOMERS EMPLOYEES PARTNERS LOCAL COMMUNITIES 영업경쟁력지원체계강화 차별화된수수료제도운영 수수료는회사의정책사항을반영한제도로서, 이에대한영업가족의정확한이해와공감이필요한점을고려하여수수료제도개정시영업가족 TV, 영업관리자교육등다양한채널을통해개선취지와방향그리고변경사항들을공유하고있습니다. 동부화재는영업가족과동반성장을위한체계화된수수료체계를제공함으로써안정적인성장지원을하고있습니다. 장기활동지원비, 정착지원수수료등성과에따른수수료한도를상향조정하였으며, 유아자녀지원비에대한지급기간확대및지급액상향조정등을통해신인PA의안정적인정착과소득을높일수있도록제도적장치를마련하고있습니다. 또한모바일시장변화에발맞춘모바일지원비개편과업계최초로실시한자녀수에따른차등수수료지급제도등 PA와의동반성장을위한소득체계를운영하고있습니다. 채널별효율적업무지원 영업가족의효율적인성장을도모하고자 2015년표준, TC, 일반및전문지점으로점포편재를개편하였으며, 채널별특성화에적합한조직구조개편을실시하였습니다. 동시에스텝조직의책임과역할을재정립하여효율적인업무지원을통한동반성장을추진하고있습니다. 표준지점 TC 지점 컨설팅정예 PA 양성 Total Consulting 강화 미래주력 PA 양성 영업채널의다각화추진 일반지점 전문지점 고연령 PA 의고객유저및업무지원강화 신규채널발굴및채널경쟁력확대 스텝조직의업무지원 동부화재는고객의다양한니즈와영업환경의변화에대응하고자보험모집채널의다각화를추진하고있습니다. 대표적으로, 보다상세한상담서비스제공을위해전화상담및추가방문상담을실시하는신개념모집방식 TC(Total Consulting) 채널을전국적으로확대하고있으며, 2014년런칭한 LD(Life Design) 센터를통해고학력저경력여성중심의전문화된영업조직을육성하고있습니다. 출산, 육아등의문제로경력이단절된재취업여성영업가족에게영업활동의기반을위한보유고객 DB 및엘리트육성체계를제공하는등특화된영업채널로성장할수있도록지원하고있습니다. 영업파트너만족도조사 (FSI) ( 단위 : 점 ) 2013 69.8 2014 70.4 2015 72.2 파트너커뮤니케이션 현장 PA 소통채널운영 현장 PA와의사소통을위한 PA 제안제도를운영하고있습니다. 제안제도에등록된내용은본점과관련부서에직접전달되며, 채택된내용은회사의정책과제도에반영하는등현장의목소리에대해귀기울이고있습니다. 이외에도 DBRT(Dongbu Round Table) 세미나, 교차팀장과정, GA트레이너과정, 멘토과정, 육성코치과정, 우수FC 세미나과정등영업가족과의사소통을위한다양한창구를마련하고있습니다. 영업파트너관리체계강화 동부화재는매년실적, 고객만족및유지율등의성과평가를기반으로우수한 PA를선정하여연도대상시상식을개최하고있습니다. 동부화재의핵심목적및가치에비추어귀감이되고동부화재발전에기여한 PA에게는 DBRT 명예의전당 에이름을올려영업가족의만족도와자긍심을높이는등파트너십을강화하고있습니다. 또한손해보험협회에서운영하는우수인증 * 과블루리본 ** 제도에각각 2209명 ( 우수인증 ), 39명 ( 블루리본 ) 의동부화재 PA가선정되어보험산업의이미지제고와완전판매율향상에기여하고있습니다. * 우수인증 : 동일보험회사근속기간, 13&25회신계약유지율, 모집실적, 불완전판매건수등을종합적으로평가하여우수인증설계사자격부여 ** 블루리본 : 4년연속우수인증설계사 ( 대리점 ) 로선정된 PA 중타의모범이되는 PA에게부여되는최고의영예 보상파트너와의협력적관계강화 동부화재는고객에게최고의서비스를제공하고자우수보상파트너를선정하여관리하고있으며, 파트너가함께참여하는다양한커뮤니케이션프로그램운영을통해개선의견수렴등의지속적인커뮤니케이션노력을기울이고있습니다. 협력정비업체의자긍심및로열티증대를위해매년파트너쉽컨퍼런스를운영하고있으며, 2015년우수정비업체 61개, 부품사 11개, 렌터카11개등총 83개업체가참석하여윤리경영교육과 BP사례및상생을위한추진전략공유등을진행하였습니다. 또한전국 60여개협력정비업체가참여한 DP(Dongbu Partner, 보상관련협력정비업체 ) 업체간담회 를개최하여고객만족을통한지속성장방안, 고객응대교육, 자동차정비문화발전모델논의등협력정비업체와의상생방향등을공유하였습니다. 스마트패드보급률 ( 단위 : %) 2013 29.7 2014 43.7 2015 44.3 모바일체결시스템제공 2012년부터현장모바일체결시스템도입을통한원스톱모바일영업체계를구축하여 PA의업무효율성을제고하고있습니다. Any-Time, Any-Where 을모토로상품설명에서부터재무컨설팅, 체결까지원스톱으로가능하도록시스템을제공하고있으며, 2014년에는고객용모바일앱 (App) 을통해보험료납입기능, 긴급출동요청등의고객편의를위한시스템개선을실시하였습니다. 2015년 12월말현재전속 PA중 44.3% 인 7,148대가보급되었으며, 스마트세일즈교육과정을통해스마트패드활용법과영업스킬교육을함께시행하여모바일영업의전문성을강화하고있습니다. FOCUS 불량정비소관련보험사기우수대응사례 사례설명 진행사항 차량외관관리업체 ( 쌔카 ) 및피보험자가담합하여실제파손이없는가공사고를보험접수, 피보험자가추정수리비를수령한후차량외관관리비용으로사용편취 15. 1 월금감원주관업계차량대물담당자회의 5 월업체 5 개소압수영장집행 7 월업체대표 4 명소환범죄사실시인후차량소유자 150 명소환통보조사 16. 3 월업체 4,300 만원합의후환수완료 16. 6 월현재개인차주상대로 4,500 만원환수진행중 결과 MR(Moral Risk) 제어협의회이슈안건으로상정및제도개선추진 예상편취금액 : 당사 0.8 억 44 45
Sustainability Section CUSTOMERS EMPLOYEES PARTNERS LOCAL COMMUNITIES ISSUE 04 LOCAL COMMUNITIES 기업사회책임경영에대한국제사회의관심이높아지고, 소비자의윤리의식이증진됨에따라기업시민으로서의사회적책임이행에대한중요성이부각되고있습니다. 이에동부화재는업의특성을반영한전략적사회공헌프로그램과임직원들의적극적인참여로이루어지는봉사활동을통해사회공헌슬로건인 나누는행복! 함께하는미래! 를실현하고자노력하고있습니다. 지역사회나눔 사회공헌가치창출전략 사회공헌비전체계동부화재는이해관계자가치창출을위한따뜻한나눔실현을통해고객과함께행복한사회를추구하는글로벌보험금융그룹으로거듭나고자노력하고있습니다. VISION: 고객과함께행복한사회를추구하는글로벌보험금융그룹슬로건 : 나누는행복! 함께하는미래! 임직원참여업에특화된사회공헌 몸과마음이튼튼한사회, 건강한대한민국을만들기위해다양한후원활동진행 문화스포츠후원 동부프로미농구단운영 청각장애인후원 환경보호캠페인 임직원들의자발적참여를통한봉사단운영및기부금조성 프로미봉사단활동 프로미하트펀드조성 자율봉사동호회활동 전사사회공헌의날운영 손해보험업의특성을살릴수있는캠페인 교육활동 후원활동지속적실시 올바른교통문화정착 복지시설위험진단 E-서비스연계고객기부활성화 금융교육및글로벌금융탐방프로그램운영 동부화재의접근방법및미래추진방향동부화재는전사적차원의사회공헌인식확산을위해부서단위봉사단확대와자회사별봉사조직구축등사회공헌활동의인적체계를강화하고있습니다. 또한 2015년전략적사회공헌활동방향수립을위한 TF를운영하여사회공헌속성분석및사회공헌활동프로그램에대한리뷰를진행하였습니다. 이를통해사회공헌운영체계재정비, 라이프사이클에따른사회공헌포트폴리오수립및 8개신규프로그램을개발하였으며, 2016년부터단계적으로사회공헌프로그램을확대실시할계획입니다. 또한글로벌사업확대에따라주요해외진출국을중심으로글로벌사회공헌역시지속적으로확대추진해가고있습니다. 2015 주요추진활동 임직원의사회공헌참여확대및사회공헌성과평가반영 청소년금융교육등금융업에특화된사회공헌실천 글로벌금융인재양성을위한글로벌금융탐방프로그램운영 사회공헌전담조직운영 동부화재는보다체계적인사회공헌활동실천을위해 2006년프로미사회봉사단을발족하였습 니다. 봉사단장인 CEO를필두로전국거점 29개지역봉사단을구성하고, 2015년에는부서단 위로봉사단을확대함으로써전임직원들의자발적인봉사활동을장려하여지역사회의소외이 웃에게온정을나누고있습니다. 프로미봉사단 봉사단장 : CEO 사무국 : 인사팀 지역별프로미봉사단 지역별프로미봉사단 지역별프로미봉사단 지역별봉사단 : 개인사업부문본부장, 사업단장 구성원 : 총 3,516 명 29 개거점지역 2015 주요성과사회공헌투자금액프로미하트펀드모금액 2,312 백만원 318 백만원 사회공헌활동참여인원 청소년금융교육참여인원 임직원 6,938 명 설계사 1,710 명 1,058 명 ( 참여학교 20개교 ) 봉사활동 내용 사랑의연탄나누기 독거노인, 저소득가정연탄배달 사랑의쌀나누기 지역별필요시설및저소득가정쌀, 생필품전달 어린이봉사활동 장애아동, 취약계층아동을위한사랑나눔봉사활동 환경보호 지역별관광지, 유명산등수시환경정화활동 다문화가족후원 돌잔치, 돌사진, 가족여행, 주거환경개선, 다문화밴드후원 전사사회공헌가이드라인수립 2011년전사사회공헌가이드라인을제정하여손해보험업과연계된사회공헌활동추진을위해전사사회공헌합동전략을수립하고있습니다. 또한기업의사회적책임이행과손해보험업간시너지창출을위해전사적인차원의노력을기울이고있습니다. 46 47
Sustainability Section CUSTOMERS EMPLOYEES PARTNERS LOCAL COMMUNITIES 지역사회나눔실천 문화스포츠후원동부화재는활기찬사회문화조성과스포츠부흥을위해다양한스포츠활동에대한후원을지속하고있습니다. 동부화재프로미배 KPGA 챔피언스인비테이셔널, 매치플레이챔피언십등의골프대회를개최하고있으며, 버디당 5만원씩의기부금을조성하여불우이웃에게기부하는 사랑의버디 행사를진행하고있습니다. 임직원사회공헌참여확대 전사사회공헌의날제정동부화재는매년 10월중하루를 전사사회공헌의날 로선정하여전국임직원과 PA들이함께다양한봉사활동을펼치고있습니다. 2015년에는 4회째를맞아 3천여명의임직원및영업가족이참여하여소외계층돕기, 각지역휴양지환경정화활동, 시설방문노력봉사및물품후원, 장애인체육대회자원봉사등다양한테마로약 100여개의사랑나눔이벤트를진행하였습니다. 문화누리카드대상자초청행사 동부프로미농구단 2005년동부프로미농구단을창단하여수준높은플레이와깨끗한경기매너로농구팬들의많은사랑을받고있으며, 팬들의응원에보답하고자농구골대지원사업, 백내장및라식수술지원, 사랑의쌀기증등사회공헌활동에도적극적으로참여하고있습니다. 또한다문화가족의화목과안정적인정착을지원하기위한다문화가족후원사업으로매년 7월동부화재프로미봉사단과프로미농구단이함께원주시내다문화가족의열악한주거환경개선활동을펼치고있습니다. 이외에도 2015년에는강원문화재단과업무협약을체결하여경제적, 사회적, 지리적으로문화생활에어려움을겪는문화누리카드대상자들을홈경기에초청하고유니폼을증정하였습니다. 활동명 지원내용 사랑의농구대 2,000 만원 (5 개학교, 10 대 ) 문화누리카드대상자초청 419명 (11,313천원) 김주성의드림플러스 지역농구부지원 밝은세상만들기밝은미소만들기 연탄 7,250 장 16,700 천원 1,000 만원 사회공헌성과평가반영 2014년사회공헌활동에대한전사적관심과참여를유도하기위해직원역량개발제도인신육성제도에봉사활동을반영하고, 개인 MBO평가에봉사활동 10시간을배정하였습니다. 또한사회공헌활동성과의객관적인측정을위해 사회공헌활동참여임직원수 를핵심 KPI로선정하고, 다양한봉사활동을기획 운영함으로써사회공헌활동의질적제고에힘쓰고있습니다. 사내동호회참여사회공헌활동동부화재의임직원들은사내동호회활동을통해지역사회사회공헌에적극적으로참여하고있습니다. 문화재보존및환경정화활동과아동독서후원활동, 소외이웃을위한행복도시락만들기활동등다양한봉사프로그램을통해직원들이사회공헌활동에흥미를가지고자발적으로나눔의기쁨을실천하고있습니다. 청각장애인학교후원활동 2013년청각장애인학교인충주성심학교와후원협약을체결한이후장애인에대한사회적관심제고와처우개선을위해지속적으로노력하고있습니다. 국내최초청각장애야구단인성심야구부와의친선경기및프로미농구단코치의훈련교습등야구부가직접체험할수있는참여형지원을중심으로청각장애학생들의열정과도전정신을응원하고있습니다. 임직원재능기부동부화재는업의특성및임직원들의전문성을활용하여보다효과적인사회공헌활동을수행하고있습니다. 위험관리연구소의구조물위험진단및관리전문가들이지역복지시설을직접방문하여시설의안전성을진단하며, 결과에따른긴급관리및소화기, 감지기설치등의재능기부를펼치고있습니다. 환경보호캠페인동부화재는 2010년부터환경부, 한국기후 환경네트워크와함께환경사랑그림잔치를개최하고, 환경교육운영시범학교지원업무협약을체결하는등지역사회환경보호인식제고를위한다양한환경사랑캠페인을전개하고있습니다. 프로미하트펀드모금액 ( 단위 : 천원 ) 2013 214,830 2014 291,660 2015 317,969 프로미하트펀드모금하트펀드는매년약 3천여명의직원들이참여하여자발적으로급여의일정액을기부하고, 회사가동일한금액을후원하는매칭그랜트 (Matching Grant) 방식으로조성되고있습니다. 하트펀드가입률을전사 KPI로설정하여임직원들의적극적인참여를유도하고있으며, 조성된기금을통해프로미봉사단의활동과그밖의다양한기부활동의재원으로사용하여이웃사랑을실천하고있습니다. 2015년프로미하트펀드모금액은 317,969천원입니다. FOCUS 가족사랑캠페인동부화재는최근사회적으로가족해체문제가대두됨에따라가족의소중함과가족행복에대한공감대를형성하기위해가족사랑캠페인을전개하고있습니다. 가족에게전하는소중한마음을손편지에담아보내주는 가족사랑마음우체통이벤트 와편지의사연을애니메이션으로제작한 마음우체통애니메이션, 가족간친밀도를확인할수있는 가족사랑지수알아보기이벤트 등가족간사랑을전할수있는다양한활동을전개하고있습니다. 특히마음우체통애니메이션의경우유튜브에서 200만뷰를기록하는등대중의뜨거운공감을얻고있습니다. 마음우체통애니메이션 48 49
Sustainability Section 업에특화된사회공헌실현 글로벌금융탐방프로그램동부문화재단은글로벌금융인재양성을위해금융분야에관심있는대학 ( 원 ) 생을대상으로창의적이고실용적인아이디어를공모하는 동부금융제안공모전 을진행하고있습니다. 수상자들에게는장학금수여및동부그룹입사지원시서류전형면제등다양한수상특전을제공하며, 선진금융기관, 미국명문대학등을견학할수있는글로벌금융탐방의기회를지원하고있습니다. 제 5 회글로벌금융탐방 청소년금융교육동부화재는고객과함께행복한사회를추구하는글로벌보험금융그룹으로거듭나고자내부인프라를활용한금융교육확산에힘쓰고있습니다. 2015년 7월부터미래금융주체인청소년의건전한금융의식조성을위해지역별초 중학생을대상으로금융교육을진행하고있으며, 각지점별로학교와 1:1 매칭하여체계적인교육인프라를구축함으로써청소년의금융지식과보험에대한이해도를높이고있습니다. Corporate Governance 안양사업단청소년금융교육활동 E-서비스연계고객기부활성화고객의사회공헌참여확대및탄소배출경감을통한환경보호차원에서홈페이지 E-서비스를이용한고객기부프로그램을실시하고있습니다. 고객기부건당일정금액을적립하여희귀난치성환우의수술비용을지원하고있으며, 2015년도에는자녀보험가입자수에비례하여매칭그랜트기금을조성하였습니다. 안전한교통문화조성 동부화재는교통사고경각심조성및사전예방강화를위해업의전문지식을토대로정기적인교통안전교육을진행하고있습니다. 전국주요휴게소에서교통사고예방활동및차량무상점검활동을실시하여안전한교통질서확립에기여하고있으며, 2016년부터는어린이교통사고예방을위해 아동이안전한마을만들기캠페인 의일환으로서울시 10개구내어린이보호구역총 100곳에옐로카펫 * 을설치할계획입니다. 특히이캠페인은동부그룹봉사단뿐만아니라지역주민, 지역단체및학교관계자들이위치선정에서부터설치까지함께참여하여교통안전의인식개선의기회로삼을예정입니다. * 옐로카펫 : 횡단보도진입부내노란색노면표시를하여어린이는안전한영역에서신호를기다릴수있고, 운전자는쉽게어린이를인식할수있는공간 50 51
Corporate Governance 지배구조윤리경영리스크관리 지배구조 이사회 사외이사선임절차 이사회선임조건및절차 동부화재의최고의사결정기구인이사회는중요경영안건에관한의사결정과경영진견제및회사경영의감시역할을수행하고있습니다. 신속한의사결정과책임경영을위하여대표이사가이 사외이사후보추천위원회 사내이사의경우이사회에서관련법규요건을충족하는등기이사후보를심의하여추천하며, 사외이사는사외이사후보추천위원회에서전문성, 직무공정성, 윤리성, 책임성등을사전심의 사회의장을겸직하고있으며, 이사회의견제와균형기능을강화하고자 1 명의선임사외이사를 하여후보를추천합니다. 추천된후보는이사회및주주총회의결과정을거친후최종선임하 선임하고있습니다. 2016년에는주주총회의결의를통해김성국사외이사가신규선임되었으며, 박상용, 안종태사외이사와안형준사내이사가재선임되었습니다. 후보추천 고있습니다. 이사회운영현황 이사회운영 이사회 이사회전문성사외이사후보추천시사외이사후보추천위원회규정과관련법규등에따라공정한검증을거 구분 단위 2013 2014 2015 개최회수 회 11 15 13 부의안건 건 21 29 26 출석률 % 100 100 95.4 이사회는분기별 1회정기이사회를운영하고있으며, 중요경영현안이발생할경우임시위원회를개최하고있습니다. 이사회에서는관련법규및이사회규정에서정하는주주총회에관한사항, 경영에관한사항, 재무에관한사항, 이사및집행임원에관한사항등에대해의결하고있으며, 의사결정과정에서는사회, 환경적영향력과지배구조상의이슈를고려하여안건을심의및의결하였습니다. 의결시이사회는과반수이상출석과출석이사중과반수이상의동의를원칙으로하며, 관련법령에의한별도안건은가중결의를통해이사회결의가이루어지고있습니다. 또한이해관계가있는자의개입을배제하기위해의결권을제한하고있습니다. 주주는이사회에주주총회의 후보추천 / 선정 주주총회 이사선임 치며, 금융산업뿐만아니라경제, 법률, 회계, 언론등관련분야의폭넓은이해와실무경험을갖춘전문가영입을위해노력하고있습니다. 이사회독립성동부화재는정관 ( 제25조의 2) 에따라최대주주, 최대주주의특수관계인, 주요주주및그의배우자와직계존비속등의사외이사선임을금지하고있으며, 상법 ( 제382조사외이사의자격요건및제542조의 8 사외이사선임방법 ) 을준수하고있습니다. 안을자유롭게제안할수있으며, 주주총회시의안에대한질의및설명을요구할수있습니다. 공시 이사회다양성 지배구조의건전성 기업의신뢰구축과경영의투명성및효율성제고를위해 지배구조헌장 을제정하고, 임직원모두가투철한윤리의식을가지고사회적책임을다하고자이를준수하고있습니다. 또한매년 결과공시 이사회는손해보험, 금융산업관리당국, 공정거래, 인사 / 노무관리등분야별경쟁력을기반으로전문적인지식을가진위원을선임함으로써구성의다양성을제고하고있습니다. 또한인종, 장애및성별등에대한제한과같은불평등한요소는배제하고있습니다. 홈페이지를통해연간지배구조체계와활동내용을담은지배구조연차보고서를대내외에공개하고있습니다. 이사회내위원회 이사회는의사결정이필요한사항에대해신속한심의의결을위하여관련법령및정관등에따 최고경영자승계규정제정 2015년 12월사내이사인최고경영자승계시후보자요건및후보군구성, 최고경영자승계절차와비상상황시대응계획등을규정한 최고경영자승계규정 을이사회의의결을통해제정하 라이사회내에내부거래위원회, 감사위원회, 사외이사후보추천위원회, 리스크관리위원회, 경영위원회, 보상위원회등 6개위원회를운영하고있습니다. 각위원회는이사회로부터권한을위임받아이사회규정및정관등에의거하여주요사항에대한심의및의결을수행하고있습니다. 여운영하고있습니다. 이사회내위원회구성및역할 이사독립성결격기준 구분주요사항구성위원장구성요건 박상용선임사외이사, 감사위원 ( 前 ) 대통령비서실경제수석실행정관 ( 前 ) 공정거래위원회사무처장 ( 現 ) 법무법인율촌고문 김정남이사회의장, CEO ( 前 ) 동부화재경영지원총괄부사장 ( 前 ) 동부화재신사업부문장부사장 ( 前 ) 동부화재개인사업부문장부사장 이사회구성현황 안종태사외이사 ( 前 ) 한국기업경영학회회장 ( 前 ) 대한경영학회회장 ( 現 ) 강원대경영학과교수 안형준상근감사위원 ( 前 ) 보험감독원및재무부보험국 ( 前 ) 서울보증보험상무 ( 前 ) 에르고다음손해보험상근감사 김성국사외이사, 감사위원 ( 前 ) 재무부보험국 ( 前 ) 공적자금괸리위원회 ( 前 )IBK 신용정보대표이사 보험업법제 13 조제 1 항각호또는제 15 조제 4 항제 6 호내지제 10 호중어느하나에해당하는자 보험업법시행령제 19 조제 4 항및제 6 항각호의어느하나에해당하는자 최대주주 최대주주의특수관계인 주요주주및그의배우자와직계존비속 회사의계열회사가아닌금융회사의사외이사, 비상임이사또는비상임감사로재임중인자 이사회 감사위원회 사외이사후보추천위원회 리스크관리위원회 경영위원회 보상위원회 주주총회소집, 재무제표승인, 사업계획수립등주요경영사항에대한의사결정 독립적인회계및업무감사, 영업및자산현황조사, 외부감사인평가등업무수행 관계법령에따른독립성기준에의거, 공정한선임절차준수를통한사외이사후보자선정 경영리스크의효율적감독, 정책수립및리스크한도수준등결정 긴급하거나발생빈도가잦은경영일반사항에대한결의등이사회지원업무 경영진및특정직원성과보상제도적정성심의, 법규준수점검및결과제출 사내이사 2 사외이사 3 사내이사 1 사외이사 2 사외이사 3 사내이사 1 사외이사 2 사내이사 2 사내이사 1 사외이사 2 김정남 ( 사내이사 ) 박상용 ( 사외이사 ) 김성국 ( 사외이사 ) 김정남 ( 사내이사 ) 김정남 ( 사내이사 ) 안종태 ( 사외이사 ) 과반수이상사외이사로구성 3 인이상의이사, 2/3 이상사외이사위원중 1 인회계또는재무전문가 2 인이상의이사, 2/3 이상사외이사 2 인이상의이사, 위원중금융회사또는회사의금융, 회계, 재무분야에종사한경험이있는이사 1 인이상선임 2 인이상의이사 3 인의이사, 위원중리스크관리委위원 1 인이상, 위원중금융회사또는회사의금융 회계 재무분야에종사한경험이있는이사 1 인이상선임 ( 대표이사의위원회위원선임제한 ) * 2016 년 6 월기준 내부거래위원회 용역계약, 자산매입등계열사와의거래관련사전심의 사내이사 1 사외이사 2 안형준 ( 사내이사 ) 3 인이상의이사, 2/3 이상사외이사 52 53
Corporate Governance 지배구조윤리경영리스크관리 임직원보수비율 ( 단위 : 백만원, %) 경영진보수산정기준및지급 지속가능경영지배구조 CEO 총보수직원보수중앙값보수비율 672 51 13.2 * 보수액은성과금을포함 동부화재는경영진으로부터독립적인보상위원회를통해경영진및특정직원에대한성과보상체계에따른평가와보상을결정하고있습니다. 보상위원회에서는매년연차보상점검, 경영진성과평가및성과보상체계의재무리스크연계여부등에대한상시점검을실시함으로써경영진과임직원의성과평가및보상체계에대한공정성과투명성을제고하고있습니다. 경영진의성과에대한보상은경영진이제출한사업계획달성도, 지속가능경영성과창출및기업활동에따른사회적 환경적기여도등을감안한보상위원회의평가를근거로보상위원회의심의를거쳐, 주주총회의결을통해최종결정하고있습니다. 지속가능경영위원회동부화재는 CEO를의장으로선임하고주요경영진으로구성된지속가능경영위원회를설치 운영하고있습니다. 분기 1회개최되는지속가능경영위원회에서는 2015년전사지속가능경영전략수립, 주요안건등을심의하고주요지속가능경영이슈에대한의사결정업무를함께수행하고있습니다. 지속가능경영위원회활동내역과주요의사결정은연 1회이사회에보고하고있으며, 2015년에는지속가능경영추진전략재정비및 DJSI, CDP 등외부평가결과와관련된주요사항을보고하였습니다. 이사회성과평가 사외이사를대상으로연 1회사외이사평가를실시하고있습니다. 사외이사는자기평가, 이사회평가, 임직원평가등의평가를실시하고있으며, 평가내용및이행결과는매년지배구조연차보고서를통해공시하고있습니다. 구분 보수총액 1인당평균보수액 비고 등기이사 672 672 사내이사 1명 사외이사 41 41 사외이사 1명 감사위원회위원또는강사 주주의권익보호 이사보수지급액 255 85 사내이사 1 명, 사외이사 2 명 계 968 194 - ( 단위 : 백만원 ) 동부화재는공시정보관리규정및경영공시업무기준, 상품공시업무기준제정에따라이해관계자와주주의권익보호를위해노력하고있습니다. 전담조직을두고홈페이지 ( 상품공시포함 ) 와공시시스템을통해경영현황, 경영실적, 주가정보, 언론사보도자료등이해관계자권익보호와관련된주요사항에대한정보를투명하게공개하고있습니다. 또한권익보호와관련된모든결정사항에대해서는전자결재시스템과전자공시시스템 (http://drat.fss.or.kr/) 을연동하여즉시반영할수있는공시사항발생통지시스템을운영하고있습니다. 주요주주구성현황 ( 단위 : 주, %) 성명 관계 주식의종류 소유주식수 / 지분율기말 주식수 지분율 김남호 본인 보통주 6,379,520 9.01 김준기 친인척 보통주 4,208,500 5.94 김주원 친인척 보통주 2,229,640 3.15 동부문화재단 기타단체 보통주 3,539,070 5.00 김정남 임원 보통주 73,000 0.10 자기주식 - 보통주 7,501,660 10.60 계 보통주 23,931,390 28.80 * 2015 년 12 월말기준 CSR 사무국 사무국장및국원 2 명 경제분과 ( 경영기획파트 ) 지속가능경영운영조직 위원회의원활한업무수행과지속가능경영과제의적극적인추진을위하여위원회산하지속가능경영실무운영위원회를두고있습니다. 실무운영위원회는경제, 환경, 사회 3개분과로운영되며, 각분과는지속가능경영관련대내외환경분석, 벤치마킹, 이해관계자이슈파악등동부화재사업을둘러싼주요현안발굴과대응을위한세부개선과제수립등을이행하고있습니다. 실무운영위원회에서발굴된현안과개선과제는지속가능경영위원회의결을통해전사전략에반영되고있습니다. 지속가능경영전반 경제분야 환경분야 사회분야 지속가능경영경쟁력강화 지속가능경영위원회 지속가능경영실무운영위원회 환경분과 ( 위험관리연구소 ) 위원장 : CEO 위원 : 실 - 부문장, 인사팀장간사 : 전략혁신팀장 분과별주관부서실무자 3 명 사회분과 ( 인사파트 ) 지속가능경영실무위원회상시과제 보고 ( 연 1 회 ) 이사회 동부화재는 2015년지속가능경영실무운영위원회를중심으로전사 TF를구성하여지속가능경영의실질적변화와글로벌비즈니스추진을위한프로젝트를진행하였습니다. 9개월간추진된프로젝트를통해글로벌트렌드, 지속가능경영규제및이해관계자의니즈조사를바탕으로기존지속가능경영전략체계보완과중장기개선과제등을수립하였습니다. 권한위임 지속가능경영전략고도화 지속가능경영실무조직및운영체계수립 이사회독립성및투명성강화 지속가능경영에대한책임강화 윤리강령조치투명성강화 고객유지율증대, 소비자보호강화 브랜드가치평가강화 통합이해관계자관리체계구축 이해관계자이슈분석및공유체계강화 환경경영정책수립, 환경 KPI 관리강화 환경상품및서비스개발 탄소중립계획수립, 환경리스크인지체계구축 사회적책임을고려한자산운용 사회공헌전략고도화 인권및다양성신장, 안전및보건관리강화 대외협력및네트워크강화 사회공헌성과관리고도화 공급자가이드라인도입, 사업파트너관리강화 소외계층에대한책임강화, 노령화이슈대응 54 55