2017.06.30( 제 81 호 ) 일본기업의고령소비자문제대응 1. 들어가며 01 2. 일본기업의고령소비자대응조사방법 02 3. 일본기업의고령소비자대응현황 03 4. 결론및시사점 06 가와구치노리코일본히브협의회간사이지부장 ( 번역 편집 ) 배순영선임연구위원 sarangng2u@kca.go.kr
일본기업의고령소비자문제대응 1. 들어가며 최근일본히브협의회 1) 는 초고령사회에서의기업의소비자대응 이 라는사례집 2) 을발간 ㅇ초고령사회의영향으로 2015년도 PIO-NET 에접수된 65세이상고령자의소비생활상담이 24만건에이를정도의높은수준이나, 기업의고령소비자에대한대화 응대방법이해부족등은여전히과제로남아있음ㅇ이에따라일본히브협의회는기업의고령자대응및유니버설대응등의움직임을생활자의관점에서사회에발신하고자고객의소리를활용한 33개대응사례를수집하여발간ㅇ이를통해초고령사회에서의더나은소비환경의구축에대한인사이트를제공하고자함 본고에서는사례집의구체적내용을소개하면서고령사회에서의일 본기업의고령자대응현황및과제를제시하고자함 1) 일본히브협의회는 기업의소비자관련부성일하는여성이소비자와기업의중간역할로서더나은일을하기위해그능력향상을목적으로 1978 년설립. - 히브 (HEIB) 는 Home Economists In Business. 즉, 기업내가정전문가의약자로기업과소비자의중간역할을수행할목적으로 1923 년에미국가정학회의한분과로설립된것이시초 - 일본에서는가정학출신임에구애받지않고기업의소비자관련부서 ( 소비자상담, 상품개발, 마케팅, 홍보등 ) 에서일하는여성에대한호칭으로카타카나로 " 히브 " 라고부름 - 도쿄본부및간사이지부, 큐슈지부에서연대하여각종활동을실시. 또한소비자청소비자중심경영추진조직의구성원및내각부남녀공동참여연대추진회의구성원등으로활동 2) 超高齢社会における企業の消費者対応 (2016 年 3 月発行 :1,000 円 ) 1
소비자정책동향제 81 호 2. 일본기업의고령소비자대응조사방법 일본기업의고령소비자대응실태조사는다음의세가지방법으로 이루어졌음 첫째, 고령소비자의의견을상품 서비스의개선 개발에활용한 기업사례를조사하여 19 개기업대상 33 건의사례를파악 ㅇ 33 건의사례를분석한결과 7 개카테고리로구분될수있었음. 즉, 이해용이성 제고, 사용용이성제고, 건강유지지원, 개호 자립지원, 쇼핑지원, 안전에대 한배려, 안심지원임 둘째, 기업의고령소비자대응창구의상황실태를파악하기위해 11 개 기업 12 명의창구직원을중심으로 고령자고객응대에대한집단토 론회 를개최함 ㅇ참여기업및직원은히브협의회소속 " 고객대응을생각하는분과회회원 " 들로 기업직종은식품, 음료, 화학 ( 가정용품 ), 복지용구, 화장품, 보험등임 셋째, 기업에문의한고령소비자남녀각 3 명, 총 6 명을대상으로심층 인터뷰를실시 3) 3) みんらぼ ( 민라보 ) ( 모두의사용편리성연구소 ) 의조사협력을통해이루어짐 2
일본기업의고령소비자문제대응 3. 일본기업의고령소비자대응현황 일본기업의고령소비자대응현황실태 ㅇ 2015년현재일본의 19개기업에서는고령소비자대응과관련하여 33건의실천사례를 7개카테고리로구분하여살펴본결과, 실천경우가가장많은사례는사용의용이성제고 (7사례) 였음 - 다음으로는안심지원 (6사례), 그다음은건강유지지원 (5사례), 개호 자립지원 (5사례), 쇼핑지원 (5사례) 순이었고, 이해의용이성제고 (3사례) 와안전에대한배려 (2사례) 는실천사례가상대적으로적었음ㅇ이러한 33개사례에대해카테고리, 회사명, 상품 서비스의특징, 시작한계기, 대응내용, 연구한점, 성과의내용을조사 정리한결과, 대부분이고령소비자의관점에서치밀하게생각하여개선을이루어낸것으로나타남 - " 사용의용이성 " 은고령자는젊은사람에비해상품의사용상에어려움을겪지만잘드러내지않는다는점에착안하여고령자의눈높이에서면밀하게살펴사용상불편한점을개선 - " 쇼핑지원 " 은거동이불편한고령자는물론이고어린아이동반자, 바쁜사람을대상으로유통매장직원이쇼핑을도와줌 - " 이해의용이성 " 은잘볼수없거나필요한것밖에보지않는사람에게보다풍부하고필요한정보를전달하려고노력ㅇ결과적으로이러한사례는고령자에한정된것이아니라남녀노소를포함하는유니버설한대응으로볼수있으며, 기업이고령소비자등의목소리에귀를기울여, 정보수집과조사 분석을거듭해가는것이중요하다는것을알수있었음 3
소비자정책동향제 81 호 둘째, 기업의고령소비자대응창구의실태 ㅇ 11개기업 12명의창구직원과함께고령소비자가기업에문의하는배경, 고령소비자특유의상담문의내용, 그에대한기업의대응, 기업의대응현장에서요구되는자세등을토론ㅇ토론과정에서고령소비자가기업에문의한내용을발표, 검토하였는데, 이는신체적변화, 마음의변화, 환경의변화로인해고령소비자가고충을겪는내용이대다수 -특히환경변화와관련해서는홈페이지에있는캠페인의신청방법을모른다, 가공식품의조리방법을모른다등의소비자고충이있었음ㅇ결과적으로기업의고객대응창구의직원들은고령사회를맞아고령소비자문제를 " 자신의문제 " 로파악하고대응하는능력이중요 - 물리적으로는고령소비자를대응할때말투나목소리톤을바꾸거나팩스로방법을변경하거나가족확인을강화할필요 - 심리적으로는고령소비자는대부분장시간의대응이필요하고강한말투와엄격한자세등을갖고있어고객대응창구직원들이심리적으로부담될수있으므로이에잘대응하는훈련이필요 - 이밖에고령소비자들이환경변화적응에어려워하는부분에대응하여전문용어를사용하지않는등상대에맞춘 전달하는힘 과같은높은기술이필요ㅇ또한기업의고객대응창구직원들은 고령자 1인의목소리는만인의목소리와연결된다 는점을주시하고고령자의의견에서과제와힌트를발견하고상품 서비스개발및개선으로연결하겠다는자세를갖는것이중요ㅇ한편기업은고령사회를맞아고객대응창구의직원들의의사소통능력향상 4
일본기업의고령소비자문제대응 을지원하고, 고령소비자대응사례를사내에서공유하는시스템을적극개발해 야함 셋째, 고령소비자대상심층인터뷰결과 ㅇみんらぼ ( 민라보 ) ( 모두의사용편리성연구소 ) 의조사협력을통해 60대, 70대, 80대남녀각 3명의고령자를심층인텨뷰를실시하여상품표시의이해용이성등 6가지조항에대해질의함ㅇ그결과, 상품 서비스표시의 " 이해의용이성 "( 설명기호및표시 ) 에대한질의에서고령소비자들은 " 이해하기쉬운표시 설명 " 이있는경우구입의계기가된다고응답ㅇ또한상품 서비스의 " 사용의용이성 "( 식품의경우크기와섭취용이성 ) 에대한질의에서는용이성보다안전 안심 건강 맛 습관을중시하는경향이있었음ㅇ " 건강유지에대한지원 " 을위해개발된상품 서비스에대해서는호의적으로, 영향성분이첨가되었거나, 칼로리, 염분, 지방등이절감된것을중요시함ㅇ " 개호 자립지원 " 을위해개발된상품 서비스에서는질이좋고, 건강하고, 매일사용할수있을만한가격인것이중요ㅇ " 쇼핑지원 " 즉, 유통매장에서직원이쇼핑을보조하는것에대해서는쇼핑은자신의페이스로하는것이어서사람의지원보다시설편의성이더중요하다응답ㅇ " 안전에대한배려 ", 즉기업의고객대응창구에서각종안전지원을하는것은타인에대한걱정없이, 눈에띄지않으면고령자특별대응을환영한다고응답 5
소비자정책동향제 81 호 4. 결론및시사점 이상을통해고령사회를맞아기업이고령소비자의목소리를활용하는포인트는다음의세가지로압축됨 ㅇ Point 1 : 고령자의목소리는만인의목소리와겹친다. 더욱세밀한대응이필요ㅇ Point 2: 고객대응현장의능력향상이열쇠 유연한대응력을몸에익힘ㅇ Point 3: 신뢰관계를중시하는고령소비자 기업의협력자 ( 서포터 ) 로인식 특히성숙한고령소비자를기업의서포터로인식하고참여기회를마 련하는것이매우중요 ㅇ고령소비자를서포터로참여하게하여고령자의신체기능ㆍ인지기능ㆍ형태별로파악해상품 서비스를제공하는데아이디어를내도록유도ㅇ또한고령소비자가자주사용하는상품 서비스와관련된소비자와기업간소통의장이마련될때주도적역할을하도록기회를마련 4) 본원고는 2017 년 6 월 1 일개최된한일국제세미나, 시니어시프트 (Senior Shift) 시대의한 일고령소비자정책 세미나의해당내용을번역 편집한것입니다. 발표원자료를첨부하니참고하시고, 인용시반드시출처를표시해주십시오. 4) 고령소비자는신규구입에는표시와설명에관심을기울이지만, 계속구입에는관심을갖지않기때문에약간의변화는눈치채지못할가능성이높으므로상품및서비스의특성에따라기업과소비자간소통이증대될필요 6
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