HUNET Information 2004-03-16 [CRM 2 차 ] 전통적인고객관계관리에서벗어나라 고객과함께성장하는, 신뢰받는경영지식파트너 휴넷 많은기업들이고객에대한대응방법에대해고민을하고있지만정확한 ROI(Return On Investment) 도출에있어서는아직까지미지수라고할수있지만시대도변화하고있고고객도변화하고있기때문에전통적인고객관계관리에서벗어나서새로운접근방법을시도하는것이옳지않은가하는생각을해본다... 작성 : 문영상 ( 휴넷객원필자 )
지난칼럼에서현대기업이가지고있는여러가지문제로인한딜레마에관하여설명하였다. 이러한딜레마로인해경영환경이변화되었고이러한경영환경의변화에능동적인대처없이는미래의기업발전은어려울것으로생각이된다. 대부분의많은사람들이지금을인터넷의발전으로만들어진 e-business 시대라고하며또, 어떤이는디지털의시대라고도말을한다. 이러한디지털시대에는새로운정치적, 경제적, 문화적충격을가지고오며, 새로운형태의의사소통수단과생활방식, 재화와서비스, 카페나커뮤니티로대변되는사이버공동체등을만들어냈다. 새로운형태의의사소통은무선통신기기로대표되는휴대전화, 인터넷을매개체로한전자메일등이있으며이러한의사소통수단은우리의생활을근본적으로변화하게하였다. 이렇게 e-business 에서발생되고있는변화는이전의변화와는분명많은차이가있다. 이러한차이는정치적, 경제적, 문화적으로많은차이가있지만이칼럼에서의메인주제는고객관계관리 (CRM) 에있기때문에마케팅측면즉, 고객관계관리에맞추어보기로하겠다. 그러면본론으로들어가서이러한급격한변화에대해서기업은현재어떻게고객에게대응하고있는가에대해서설명해보기로하겠다. 과거에도그랬지만현대의기업들은어떻게하면한명의고객이라도확보할수있을까하고많은고민들을한다. 그것의일환으로새로운마케팅전략도수립하고새롭게대응전략을세우고있지만쉽사리고객이되어주지도않는다또한, 기존의고객도계속우리의고객이되어주리라는보장은더욱이없다. 그러면과연기업은고객을어떻게대응해왔는지에대한고객대응의유형을몇가지로나누어설명해보겠다. 여기서말하는대응이라는개념은고객을어떻게하면우리의고객으로만들것인가그렇게하기위해서는우리는어떻게해야하는가, 그리고기존의고객에게는어떻게할것인가하는일련의행위및방법들이포함되어있다. 첫번째로기존의시스템들을활용한다. 현재기업에는많은고객프로파일들이존재한다. 1. 개인용컴퓨터등에포함되어있는고객정보 2. 인터넷 ( 홈페이지, e-mail, 관련커뮤니티등 ) 3. 관련잡지및신문
4. 세미나및관련이벤트 5. 전산관련부서및관련시스템 6. 고객카드 ( 신용카드, 포인트적립카드 ) 등 7. 콜센터 (Call-Center) 등이있을수있다. 첫번째인개인의 PC 및다이어리에는워드나기타오피스소프트웨어로만들어져있는고객의성명, 주소를포함하여많은자료가있을수있다. 더욱이영업을하는세일즈맨이라고생각하면 PC 뿐만아니라 PDA 및전자수첩을활용한더욱자세한정보들이들어있을수있다. 하지만기업구성원들이공유를해서사용되어지는것은극히일부일것이며개인의프라이버시문제로인해서더욱활용될자료는적어질것으로생각된다. 두번째인터넷 ( 홈페이지, 전자메일, 관련커뮤니티등 ) 활용한고객정보획득이다. 요즈음웬만한기업이면홈페이지를보유하지않고있는기업이없을정도로기업홈페이지가보편화되었다. 또, 그외에관공서및정보제공홈페이지가존재한다. 이러한홈페이지에는단순한기업정보에서부터고객의불만사항그리고기타업무에관련된정보가홍수를이룰정도로많이존재를한다. 뿐만아니라메일을통해서도많은정보를획득가능하며인터넷상에존재하는많은커뮤니티상에서도고객의취향및정보를찾을수있다. 실제로모기업제품불매운동, 모제품매니아클럽등많은커뮤니티가존재를한다. 이러한부분들을적극적으로활용을해서이용을하다면고객확보에많은도움이될것으로생각된다. 세번째로신문및관련잡지이다. 예전부터신문및관련잡지는정보의원천으로많이활용되어지고있다. 하지만정보의원천치고는쓸모있는정보를체계화해서쓰여지고있지는않은상태이다. 실제로필자는모기업의연구소에서보유하고있는모든정보를이미지화일화하는광파일시스템을구축하여사례발표도한적이있다. 하지만이렇게체계적으로이용하는기업은극히적은수를차지하며대다수의기업들은이러한정보의원천을그냥보고버리는뉴스정도로생각하고있는듯하다. 신문이나관련잡지등에는마케팅의트렌드과고객의성향등다양한정보가존재하고있기때문에고객을이해하는데매우중요한부분을차지하고있다. 네번째로세미나및관련이벤트이다.
기업은신제품을출시할때많은마케팅비용을들여세미나및관련이벤트를개최하곤한다. 근사한호텔에서신제품을전시하고설문지를돌리며작성한사람에서기념품을주며자사의제품을홍보하는세미나를개최한다. 또어떤기업에서는거리홍보를나서신제품을사용하게한후여러채널을통해서고객의취향및신제품의관심도를수집한다. 다섯번째로전산관련부서및관련시스템에존재하는고객관련자료이다. 예를들어매출현황자료, 매입현황자료, 일일자금현황등전산관련부터에서나오는자료는수없이많다. 하지만단순히최고경영자에게보고하고근거를남기는수단으로써활용된다면별의미가없다. 여섯번째, 고객카드 ( 신용카드, 포인트적립카드 ) 가있다. 가까운동네의미용실, 수퍼에서부터주유소, 백화점등까지포인트적립카드부터제휴신용카드까지활용되지않는곳이없을정도로보편화되어있다. 이것은고객에게많은혜택을받을수있는잇점때문에많은고객이자기의정보를과감하게기업에게제공한다. 단순하게는이름, 주소에서부터취미, 결혼기념일, 자동차정보, 연봉등까지요구하는부분은실로다양하다. 그렇지만단순하게포인트를적립해서다음에또우리의고객으로만들겠다는단순한계획으로만사용된다면커다란손실이아닐수없다. 위와같이어렵게확보한데이터를가지고 Cross-Sale, Up-Sale 등의보조수단으로활용하면마케팅에많은도움이될것이다. 일곱번째는콜센터 (Call-Center) 등이있을수있다. 고객의주문이나기타제품상의문제로인해서불만을접수하는부분이콜센터이다. 콜센터는어떻게보면고객으로부터전화를받는기업의모든곳을콜센터라고해도무방하다. 지금은이러한콜센터에서나오는고객관련정보는매우중요한부분을차지하고있기때문에기타여러채널로통합하여점차활용되어지고있는추세이다. 기업이고객의정보를획득할수있는것을간략하게 7 가지부분으로나누어보았다. 물론일곱가지이외에도많은부분이있을수있고기업의업종및특성에따라기업내에존재하는것도있을것이며없는것도있을것이지만대부분은존재를할것으로필자는생각된다. 이렇게다양한것에존재하는귀중한고객의정보들이만약활용되어지지않는다면이것은커다란손실일수밖에없다. 뿐만아니라지금까지는고객에관련된정보는대부분의기업들이활용되어지지않고있다는것에공감을할것으로생각된다. 그러면기업은어떤식으로고객을확보하고유지하는가에대하여생각해보자.
1. 전단지배포및관련홍보이벤트개최 2. 자홈페이지를통한회원정보획득및고객정보관련데이터베이스구축 3. 콜센터및고객서비스응대시스템구축 4. 유효고객의확보를통한매출확대 5. 보너스쿠폰및포인트적립 6. 사용자포럼개최및서비스지원등 지금까지는기업들은위에서나열한것들로고객을유치하려했을것이다. 하지만고객에관련된정확한정보없이위와같은마케팅행위들은많은시간과비용을감수하게할뿐만아니라효과면에서도아주작을것이다. 실제로필자가 CRM 에관련업무를하면서고객과나눈얘기를간단하게정리해보았다. 국내굴지의모백화점마케팅전략부서의담당자가 CRM 도입을고민하면서이런말을했다. 고객에대한접근방법및체계적인방법으로 CRM 시스템의도입이맞다는것을알고있고 또, 일부백화점에서는 CRM 시스템을도입해서많은효과를보고있다 고했다. 이러한부분을공감을한다. 더욱이전통적인방법의하나인신문에전단지를넣어서무차별적으로전단지를배포하면많은비용이들며이러한비용을몇년치만모은다고하면앞서가는 CRM 시스템을구축할비용이라고했다. 그렇지만이러한전통적인마케팅방법들을최고경영진이나일부담당자들은아직까지신뢰를하고있다고하고이러한부분의설득이이루어지지않으면결국 CRM 시스템구축도무의미하다는것을힘주어말했다. 역으로생각해보면많은기업들이고객에대한대응방법에대해고민을하고있지만정확한 ROI(Return On Investment) 도출에있어서는아직까지미지수라고할수있지만시대도변화하고있고고객도변화하고있기때문에전통적인고객관계관리에서벗어나서새로운접근방법을시도하는것이옳지않은가하는생각을해본다. 과감하게전통적인마케팅방법론에서벗어나정보시스템과마케팅전략이포함된고객관계관리야말로진정한고객관계관리라말할수있겠다.