2013.05.13( 月 ) 사내한 2013-19(450) 경제이슈 중국, 무역수지흑자전환 한국은행, 기준금리인하 경영노트 저가경쟁자에대응하기위한 3가지질문 사회트렌드 기혼여성의절반, 아이없어도돼 서울여성행복지수는 5점만점에 2.7점 저널브리프 불량고객관리 5원칙 洗心錄 기업의가장좋은파트너
경제이슈 중국, 무역수지흑자전환 지난 4월중국의수출입실적이호조를보이면서무역수지가흑자로전환 - 수출입실적 : 4월중국의무역총액이 3,600억달러로전년동월대비 15.7% 증가. 수출은 14.7% 증가한 1,871억달러, 수입은 16.8% 증가한 1,689억달러를기록 - 무역수지 : 중국의무역수지는수입이큰폭으로증가했지만수출증가폭이이를상쇄하면서, 3월약 4억달러적자에서 4월 182억달러흑자로전환 - 무역상대국별추이 : 일본은 980억달러로 -8.5% 로감소하였으나, 미국이 1,597억달러로 9.4%, 아세안이 1,390억달러로 18.1%, 홍콩이 1,506억달러로 66.0% 나증가 중국은무역수지개선과더불어 3 월산업생산과투자도각각 8.9%, 20.9% 의 증가율을나타내며경기가회복세를나타내고있으나, 인플레이션및부동산 버블등의하방위험이여전히상존 한국은행, 기준금리인하 금융통화위원회는 9일정례회의에서한국은행의기준금리를 2.75% 에서 7개월만에 0.25%p 인하한 2.5% 로결정 - 국내경기부진 : 미국, 유럽등주요국경제회복지연, 엔화약세등대외불안요인이상존하고생산, 투자, 수출등실물경제의부진이지속되고있는상황 - 주요국의기준금리인하 : 최근유럽중앙은행이경기침체우려로기준금리를 0.75% 에서 0.5% 로하향하였고, 호주역시기준금리를 3.0% 에서 2.75% 로낮춤 - 소비자물가안정 : 농산물및국제원자재가격안정에힘입어소비자물가가 1% 대를유지하고있는가운데, 향후에도물가상승압력이낮은상황 한국은행의기준금리인하는추경과의정책조합을통해경제주체들에게하반기경기회복기대감을높이고, 원화강세흐름을완화하는요인으로작용할것으로판단 Chairperson Note 2013-05-13 1
경영노트 저가경쟁자에대응하기위한 3가지질문 1) 한국기업들이중국, 인도, 동남아지역저가경쟁자들의도전을받는사례가급증 - 과거의한국기업은저가전략에기반한경우가많았으나, 이제는오히려시장을선도하는차별화기업이되어저가경쟁자를따돌려야하는입장 차별화기업은시장에침투하는저가경쟁자의위협정도를판단한후시너지가있는경우저원가전략을채택하고, 가격프리미엄확보가가능한경우차별화전략을강화 < 저가경쟁자에대한대응하기위한 3가지질문 > 내용 질문 1 ㆍ고가와고품질로차별화된우리회사제품의시장점유율이감소하고경쟁자의저가제품시장점유율이증가하고있는가? - 이질문은저가제품이실질적인위협인가에대한질문으로 Yes( 그렇다 ) 라면다음의질문 2 로, No( 아니다 ) 라면질문 3 으로넘어가야함 질문 2 질문 3 ㆍ저가제품사업부와고가의차별화제품사업부를함께운영할때시너지효과가있는가? 1 (Yes) 저원가제품을추구하는사업부를별도로만들어차별화제품사업부와함께운영 - 다우코닝의온라인브랜드인자이아미터 (XIAMETER) 는실리콘다이메틸, 실란트등초기에는 350 종의제품을생산했으나, 불필요한서비스나기술지원을원치않고저렴한가격을원하는고객들을위해지금은 2,100 여종의제품을생산 - 다양한제품포트폴리오는다우코닝이적자에서흑자로전환하는데기여 2 (No) 시너지효과가없으므로저원가사업부와차별화사업부를함께운영하는것은효과적이지않으나저가제품이전체시장을위협하고있으므로새로운방식으로시장의룰을제시하는것이필요 - GE 는더이상의의미있는제품차별화가불가능하다고판단하고제품중심사업구조를서비스와솔루션중심으로전환하여성공 ㆍ품질이개선된신제품에더높은가격을지불할고객들이충분히존재하는가? 1 (Yes) 연구개발비용등추가적비용을통한차별화전략은충분한매출과이윤을보장하기때문에더욱강화하는것이필요 - 면도기업체질레트는과거 20 여년동안끊임없는고가혁신제품의개발을통해성장해왔는데, 이러한차별화전략은충분한수의고객들이차별화방향을지지하고프리미엄가격을기꺼이지불하려했기때문에가능했음 2 (No) 품질개선을위한비용지출은수익성을악화시키기때문에차별화전략의강화보다는현재사업모델을유지하면서원가절감과품질개선에초점을두는것이바람직 - 미국의에드워드존스증권사는인터넷거래서비스를제공하지않고특정고객들에대한오프라인에서의면대면서비스에대한투자를강화 - 1980 년 304 개지점을 2012 년 1 만여개로늘렸고 700 만명의고객을확보하는등북미최고의증권사로자리잡음 1) 저가경쟁자대응법 3 가지테스트 ( 매일경제신문, 2013.04.26) 의내용을요약ㆍ정리함. Chairperson Note 2013-05-13 2
사회트렌드 기혼여성절반, 아이없어도돼 2) 한국보건사회연구원설문조사에의하면, 자녀를반드시가질필요는없다 는대답이 53.4% 나됐음 - 꼭자녀가있어야한다는응답은 46.3% 에불과 - 반드시아이를갖겠다 는대답은 2003년 54.5%, 2006년 53.8%, 2009년 55.9% 등으로지금껏한번도 50% 아래로내려온적이없었음 - 자녀가 아예없어도상관없다 는응답도 16% 나됐음. 이는 2003-2009 년조사보다 4~5% 포인트증가한것임 또오랜세월한국사회를지배해오던남아선호사상도이제는거의사라진것으로나타남 - 아들이꼭있어야한다 는응답은지난 2000년조사당시 16.2% 에달했지만이번조사에서는 8.2% 로축소됨 서울여성행복지수는 5 점만점에 2.7 점 3) 서울에사는여성들은스스로건강하고행복하다고느끼는 주관적만족도 는 높았지만보육과노부모부양, 간병지원등여성생활과밀접한정부정책에 대한만족도는낮은것으로나타남 - 주관적만족도 는신체 정신적건강상태, 생활환경만족도, 행복감등을측 정한것으로양천구, 서초구, 광진구에사는여성들은높은반면, 도봉구, 금 천구거주여성들은상대적으로낮아지역별격차가존재 서울시여성가족재단이 9 개분야의행복지표를조사해분석한결과, 5 점만점 에평균 2.67 점에그침 - 9 개분야중주관적만족도 (3.23 점 ), 안전 (3.07), 여가 (2.88), 건강 (2.75) 등은 평균이상인반면, 나이듦 (2.56) 과경제력 (2.53), 참여 (2.40), 돌봄 (2.36), 공생 (2.29) 등의분야는평균을밑돌았음 - 서울여성들은 국공립어린이집확충및보육서비스질제고 여성 노인 을위한일자리창출 간병지원대책개선등이필요하다고지적 2) 기혼여성절반, 아이없어도돼 ( 서울경제, 2013.5.13) 를요약정리함 3) 서울여성행복지수는 5 점만점에 2.67 점 ( 한국, 2013.5.13) 를요약정리함 Chairperson Note 2013-05-13 3
저널브리프 불량고객관리 5원칙 4) 기업은불량고객의행태에다음과같이적극적으로대처하여자사에끼칠악영향을최소화해야함 1 합리적보상기준에따른원칙적대응 - 직원의잘못을빌미로과도한배상이나사과를요구하는고객에대해서는원칙적으로처리하는것이바람직 - 고객의요구를전적으로수용하는것은바람직하지않으며소비자기본법에따른소비자분쟁해결기준범위에근거하여객관적으로해결해야함 2 사전예방시스템구축 - 고객의부적절한언어, 과도한요구, 폭력행사등에대한대응수칙을상세히기술한고객컴플레인대응매뉴얼을배포해야함 - 또한제품및서비스판매이전에고객에게올바른사용법을제공함으로서판매후발생할수있는컴플레인을사전에예방하는것이중요 3 불량고객전담인력확보 - 회사내불량고객대응전담팀을운영하고전담팀원이고객의최종상담원역할을하는것이바람직 - 고객의행동이컴플레인을넘어서업무방해행위로판단될경우즉시전담팀에비상연락체제를가동하고다른고객및직원들에게피해를주지않는곳으로유도해야함 4 소비자원등제3기관안내 - 적절한사과와배상에도불구하고폭언, 폭행등으로업무를방해하는경우소비자원등소비자분쟁해결처리기관에민원을넣도록정중히유도하는것이오히려바람직 - 향후법적분쟁에대응해사진 동영상등의입증자료를사전에확보하는것또한중요 5 불량고객정보구축및공유 - 불량고객에대한데이터베이스를구축하여사전에공유하는것도한방법 - 즉, 불량고객을유형별로세분화하여정보를별도로관리하고이에적절한대응방안까지함께공유한다면불량고객에대한시기적절한대응이가능 4) 진상고객대처법그때그때달라요 ( 매일경제, 2013.05.03) 참조 Chairperson Note 2013-05-13 4
洗心錄 기업의가장좋은파트너 발 ( 足 ) 없는말 ( 言 ) 이천리를가는세상이다. SNS(social network service) 의발달로인해한사람에게서나온평판이순식간에수백만명에게퍼져나간다. 특히나고객을상대하는기업에게중요한이유다. 고객이내뱉은한마디의힘은실로상상을초월할정도이다. 세계적인완구업체인덴마크의레고 (Lego) 社는 10살이하어린이들이주요고객으로, 지속성장을위해이러한장벽을허물어야하는것이과제였다. 레고의선택은로봇형조립ㆍ동작완구를개발하는것이었다. 오랜연구기간을거쳐마인드스톰 (Mindstorms) 이라는완제품출시를앞두었으나사전에해커들이프로그램을해킹해일부소스코드를공개하였다. 레고는미래사업을망친해커를고발할것인지, 프로젝트는어떻게해야할것인지에대한고민에빠졌다. 레고의경영진들은아예모든프로그래밍내용과소스코드를공개함으로써 열린놀이터 로활용하고고객들의아이디어를제안받기로결정하였다. 고객과함께 열린 방향으로혁신을이룰수있는중요한사례로소개되고있는이런결정은 어떤경우에도창의성을해쳐서는안된다 는레고의경영원칙때문에가능했다. 지금도레고는신모델개발에반드시고객들의아이디어를제안받아제품개발에활용하고있다. 기업을둘러싼지식환경에서개방형혁신 (open innovation) 의중요성이증대되고있다. 이는지식원천의다양화, 기술개발비용의증가, 제품사이클축소등으로인해지식생산주체들의협력과상호작용을요청하는방향으로변화하고있기때문이다. 이런측면에서기업의가장좋은파트너는소비자이다. 큰비용을들이지않고소비자가기업에게지속적으로좋은의견을전달하면서, 실질적으로제품개발에참여하는상생 ( 相生 ) 의시스템이기에그렇다. 어떤일을함에있어자신이현재추구하는방법보다더좋은방법이항상있을수있다는열린마음을가져라. - 브라이언트레이시 (Brian Tracy) Chairperson Note 2013-05-13 5