1차시. 지금은 커뮤니케이션 시대 1. 일방에서 소통으로 1) 커뮤니케이션이란 가. 라틴어의'나누다'를 의미하는'communicare'에서 비롯됨 - 라틴어 어원에 대한 보충 신( 神 )이 자신의 덕( 德 )을 인간에게 나누어 준다거나 열( 熱 )이 어떤 물체로부터 다른 물체로 전해지는 따위와 같이, 넓은 의미에서는 분여( 分 與 ) 전도( 傳 導 ) 전위( 轉 位 ) 등을 뜻하는 말이지만, 근래에는 어떤 사실을 타인에게 전하고 알리는 심리적인 전달의 뜻으로 쓰인다고 사전은 풀이하고 있습니다. 나. 사람들끼리 서로의 생각과 느낌 따위의 정보를 주고 받는 것을 뜻함. - 커뮤니케이션이 사회적 상호 작용 이라고 보았을 때 일방향이 아닌 쌍방향.즉 상대가 있어야 커뮤니케이션은 가능하다. 다. 말과 글, 그 밖의 소리, 표정, 몸짓 따위로 이루어짐 - 사람 사는 세상에 사람 만나는 일만큼 중요한 것은 없다. 2) 직장내 커뮤니케이션의 형태와 수단 - 형태 지시: 일러서 시킴 보고: 정보를 제공하는 것 회의: 참가자가 같은 장소에 모여서 정보를 모아 협의하면서 문제해결점을 찾는 것 프레젠테이션: 청중을 설득해 의도한 결과를 이끌어내는 것 - 수단 직접대화 사내방송 이메일 전화 메신저 트위터 3) 수직구조에서 수평구조로 - As is : 조건 중심의 수직적 커뮤니케이션이 이루어졌음 조건이란? 나이, 직위, 학력, 재력 업무의 효율성을 위해서는 명령계층수를 최소화하고 조직의 구조를 수평적구조로 만들 어라 -피터드러커- 아웃라이어 에 의하면 우리나라는 위계질서가 중요한 나라이고 그러다보니 임,직원간의 소 통이 원활하지 못하다. 소비자들의 요구가 점점 더 까다로워지는 무한 경쟁 시장에서 업무 효율성은 기업에게 중요한 요소이다. 정보이론(information theory) 에 따르면 모든 명령의 전달 단계마다 잡음은 두 배로 늘어나고, 메시지는 반으로 줄어든다. - 1 -
따라서 조직구조의 명령체계가 복잡해질수록 본래 메시지의 정확성은 감소하고, 더불어 복잡한 전달 체계로 인한 업무 효율성 또한 떨어질 수밖에 없다. 경영학의 대가 피터 드러커는 이와 같은 업무 효율성을 위해 명령 계층 수를 최소화하고 조직을 가능하면 수평적으로 만드는 것이 조직구조의 원칙이라 말한다. - To be :사람 중심의 수평적 커뮤니케이션이 필요함 따뜻한 인간관계가 중심 경영학자 레슬리스버거는 기업 경영의 핵심은 커뮤니케이션에 있으며 의사소통만 잘되어 도 구성원들의 사기, 일할 의욕, 창의적 분위기가 크게 증진된다. 기업의 성공 여부는 직원 이 회사 일에 대한 열정이 어느 정도냐에 따라 달라진다. 좋은 기업을 넘어 위대한 기업으 로 가기 위한 길은 기업 내 직원들 간의 소통이 활성화되고 개인의 역량이 최고로 발휘될 수 있는 기업문화가 구축될 때 비로소 가능한 것이다. 2. 지식사회와 다양성 직업과 관련지어 노동의 질적 변화를 살펴보면 이는 보다 선명하게 드러나는데, 1900년에는 모든 직업의 17 퍼센트만이 지식 노동자를 필요로 했는데, 2000년도에는 그 비율이 60 퍼센트 이상으로 바뀌었다. 이에 따라 작고한 피터 드러커는 앞으로 인류가 부딪힐 미래를 예측하면서, 미래 세상의 특징으로 지식 근로자의 대두를 손꼽은 바 있다. 대학교육을 받은 기술자가 처음으로 제조업에 들어온 것은 1867년 독일의 지멘스(Siemens)가 처음이었다. 이 기술자의 이름은 프레드릭 본 헤프너 알트니치(Fredrich von Hefner-Altenech)였다. 이로부터 대학은 전문적인 지식인(즉 전공인)을 기업에 쏟아 붓는 지식노동의 인큐베이터 역할을 수행해 왔다. 지식산업이라는 말은 미국 프린스턴대학의 경제학자 프릿츠 마취럽이 처음으로 사용하였는데, 이 말이 드러커에 의해 '지식근로자'라는 용어로 1960년대 사용된 것이다. 경영전문가이자 미래학자들은 지식이란 용어에 근로자를 결합시켜 사회 전반을 이끌어 나갈 인적 변화가 크게 도래했음을 예견한 셈이다. 그로부터 40년 지난 2000년대 들어 정보 혁명이 가속화되며 정보가 폭발적으로 늘어나는 빅뱅시대를 맞이하게 된다. 기술이 지식변화를 주도했던 셈. 이제는 세계 어디든 저개발 국가를 제외하고는 그야말로 지식 천국의 시대라 불러도 손색 없을 듯하다. 현재 인터넷 망을 통해서는 초당 10 trillion bits의 정보가 흐르고 있다. 이는 1900장의 CD가 돌아가는 것이며, 1억5천 건의 전화통화가 전지구적으로 쉴새없이 울려대는 것을 뜻한다. 올해만 해도 40 Exabytes(4.0 x 10¹⁹의 정보가 생산되었다. 실로 지식이 넘치는 사회에 살고 있는 것이다. 1) 지식 사회로의 이행 - 엘빈토플러 부의미래 : 물결간의분쟁 산업사회(제1의물결) 농업사회(제2의물결) 지식사회(제3의물결) - 엘빈 토플러는 자신의 저서 부의 미래에서 물결간의 분쟁을 또는 전쟁을 묘사하였다. 제1의 물결-농업기반경제, 제 2의 물결-산업화시대, 제 3의 물결-지식 기반 경제사회, 물결의 충돌이다. 지금 대부분의 세계 정치, 사회, 문화를 리드하고 있는 주요 국가들은 제2의 물결과 제3의 물결이 충돌하는 시대에 살고 있다 - 2 -
- 지식사회란 : 창조의 시대 단순히 아는 것만을 뜻하는 것이 아님 아는 것을 바탕으로 무엇인가 새롭게 창출 새로운 것을 창출할 수 있는 기술과 정보를 포함한 것 단순히 무엇에 대한 앎만을 뜻하는 것이 아니라, 앎을 바탕으로 무엇인가를 새롭게 창출하고 조직해 체계화함으로써 다시 새로운 것을 창출할 수 있는 기술과 정보까지도 포괄하는 개념이다 자본과 노동처럼 소모되는 것이 아니라, 계속 축적되면서 작게는 기업, 크게는 한 국가의 경쟁력을 좌우할 수 있는 지적 자산으로 작용한다. - 농업사회의 경쟁력이란 품질 좋은 식량 생산을 위한 노동력 노동자의 근면, 성실성 - 산업사회의 경쟁력이란 획일성/ 대량성 노동자의 숙련성 지식기반사회의 관건은 다양한 정보교류와 개인의 창조성을 통한 다양성의 확보이다. 산업화시대의 획일성과 대량성으로는 지식기반사회의 초스피드를 따라 잡을 수 없다. 상명하복 의사결정, 복잡한 층구조에 의한 의사결정의 지연, 관료주의, 수직적 체제는 다양한 가치와 소수의 목소리, 창조성을 담보할 수 없다. - 지식업사회의 경쟁력이란 다양한 정보 교류: 인터넷동호회SNS(Social networking service) 개인의 창조성 지식기반사회의 관건은 다양한 정보교류와 개인의 창조성을 통한 다양성의 확보이다. 산업화시대의 획일성과 대량성으로는 지식기반사회의 초스피드를 따라 잡을 수 없다. 인터넷 동호회는 관심사에 맞는 사람들끼리 모이는 것이다 보니 자연스레 전문적이고 관심이 클 수밖에 없다. 이는 정보를 공유함으로써 매니아 집단을 만들기도 하고 관심 분야에 대한 상명하복 의사결정, 복잡한 층구조에 의한 의사결정의 지연, 관료주의, 수직적 체제는 다양한 가치와 소수의 목소리, 창조성을 담보할 수 없다. 2) 사람과다양성 - 이질적 요소와의 소통 다양한 새로운 지식의 통합 = 창조 지식기반 경제의 주축은 바로 지식노동자이다. - 수직적 구조 < 수평적 구조 지식기반 경제의 주축은 바로 지식노동자이다. 근대조직은 교육 받은 사람들로 하여금 지식을 사용하여 수입을, 그것도 고액의 수입을 얻을 기회를 가져다주었다. 그러나 여기에는 의사결정이라는 책임이 동반된다. 우선 무엇이 되고 싶은가에 관하여 책임을 져야 한다. 나아가 조직이 어떠해야 하는가, 어떻게 되어야 하는가에 대한 책임도 안게 된다. 인생을 통해서 무엇을 얻을 것인가를 따져보고, 그것은 자신이 투자한 것에 달려있다는 것을 알게 될 때 사람은 성숙해진다. 조직을 통해 무엇을 얻을 것인가를 따져보고, 그것은 자신이 투자한 것에 달려있다는 것을 알게 될 때 사람은 자유로워진다. - 3 -
지식노동자 역시 경제적인 보수를 필요로 한다. 그러나 보수만으로는 충분치 않다. 지식노동자는 기회, 달성, 자기실현, 가치를 필요로 한다. 성과를 올림으로써 그런 것들에 대해 만족을 얻을 수 있다. 지식노동자 대부분은 전문가이다. 그들은 한 가지 일만을 잘해낼 때, 즉 전문화할 때 큰 성과를 낼 수 있다. 하지만 전문지식은 단편적인 것에 지나지 않아서 그것만으로는 쓸모가 없다. 다른 전문가의 지식과 통합되어야 성과를 낸다. 또한 지식노동자는 스스로가 설정한 목표에 따라 성장한다. 자신이 직접 부과한 성과나 업적에 따라 성장한다. - 낡은 지식으로부터 탈피(엘빈토플러) obsoledge = obsoledge+knowledge 엘빈토플러는 "21C의 문맹은 문자를 읽지 못하고 쓰지 못하는 사람이 아니라, 배우려 하 지 않고, 낡은 지식을 버리지 않고, 재학습 하지 않는 사람이 될 것"이라고 말한 바 있다. 여기서 '낡은 지식'이란 단어가 흥미롭다. 엘빈 토플러는 낡은 지식 혹은 무용지식을 의미하 는 단어로 'obsoledge'란 신조어를 창안해 냈다. '쓸모없는'이란 뜻의 obsoledge와 '지식'을 의미하는 knowledge를 합성한 것이다. 급속하게 변화하는 현대 사회에서 오늘의 지식도 내 일이 되면 쓸모없는 것이 돼버린다는 뜻이다. 변화의 속도가 빨라지면서 우리가 믿고 있는 지식의 유효기간도 점점 짧아질 것이다 - 사례 나이키의 적은 닌텐도다 -정재윤지음 3. 사회적 자본이 경쟁력 1) 사회적 자본(Social Capital)이란 - 옥수수 수확의 비극 18 세기 영국 철하자 데이비드 흄(David Hume)의 저서<인성론-A Treatise of Nature>에 수록된 예화 너의 옥수수는 오늘 익고, 내 것은 내일 익는다. 내가 오늘 너의 수확을 도와주고, 내일 네가 나를 도와주면 우리 모두는 좋다. 하지만 만약에 내일 네가 나를 안 도와준다면 나만 손해이므로 나도 오늘 너를 도울 수가 없다. 파출부를 못 믿어서, 거래처 사람을 못 믿어서, 남편을 못 믿어서, 등.신뢰가 없으므로 이 와 같은 문제가 발생하고 이 문제를 해결하기 위해 우리가 CCTV설치하고 녹음기를 준비하 고 또는 사람을 써서 확인하게 되는 데 이 때문에 발생하는 것이 무엇이냐.. 비용이다. 이것을 사회적 비용, 기회비용이라고 한다. 이럴때 마다 우린 세상이 원래 이래 라고 하면서 감수를 한다. 하지만 원래 그런 것일까? 방법이 없을까? 없는 것이 아니다. 방법은 신뢰, 법, 질서와 같은 사회적 자본으로 해결이 가능하다. - 정의 사회구성원들간의협력을가능케하는무형자산 사람과 사람 사이의 신뢰, 네트워크, 제도나 규범 2) 사회적 자본(Social Capital)의 중요성 윤석철 교수 (한양대 석좌교수) - 4 -
- 1세대 자본(19세기): 물적 자본 (Physical Capital)시대 - 생산재 소비재 생산의 효율성을 높이고자 산업용 기계, 공장 등을 세워 산업혁명을 이끌었다. 2세대 자본(20세기): 인적 자본 (Human Capital)시대 - 개인의 자질 개인이 가지고 있는 지식,기술, 성실성 등 개인의 자질 3세대 자본(21세기): 사회적 자본(Social Capital)시대 - 관계(between)의 상태 개인과 개인, 개인과 조직, 조직과 조직 등 관계의 상태 - 사회적 자본의 기본 요소 3세대 자본(21세기): 사회적자본(Social Capital) - 관계(between) 신뢰성(Trust) 진실성(Integrity) 단결성(Solidarity) 개방성(Openness) 관계(between)의 상태가 단단하게 결합이 잘 되어야 경쟁력이 있다는 것을 알 수 있다. 인간 관계가 결합되어지게 하기 위해서는 무엇인가를 서로 주고 받아야 하는데 그것이 바로 이 네가지이다. 신뢰성, 진실성, 단결성, 개방성이다. 이 네가지 요소의 결합에 의해 관계의 상태가 결정이 되는데 그 중 눈여겨 봐야 할 것이 바로 신뢰성이다 그럼 이 사회적 자본은 왜 필요한가? 세계은행에서 사회적 자본은 사회 발전, 빈곤 퇴치, 범죄 환경문제 해결을 위한 핵심가치 이다. 사회적 자본, 즉 신뢰를 바탕으로 한 사회는 옥수수 수확의 비극에서 시사하는 바와 같이 필요 없는 비용은 줄고 이익은 늘어나게 되는 것이다. 사회적 자본의 경쟁력인 관계의 상태를 질적으로 높일 수 있는 수단이 바로 커뮤니케이션 스킬이다. - 프랜시스후쿠야마 (Francis Hukuyama, 미국의 정치 철학자) Trust 경쟁시스템과 사회 구성원간의 신뢰 공동의 목표를 위해 함께 일할 수 있도록 이끌어 주는 협동의 규범을 뜻함. 서로 믿고 존중하는 자발적이고 협력적인 신뢰를 뜻함. 미국의 정치 철학자 프랜시스 후쿠야마의 저서인 trust를 인용하자면 시장경제의 지속적 발전을 위해서는 경쟁 시스템과 사회구성원 간의 신뢰가 뒷받침 되어야 한다고 역설하고 있다. 여기서 말하는 신뢰란 공동의 목표를 위해 함께 일 할 수 있도록 이끌어 주는 협동의 규범 을 뜻한다. 그리고 혈연 지연에 의한 태생적 신뢰가 아닌 인간의 공통 규범을 바탕으로 한 서로 믿고 존중하는 자발적이고 협력적인 신뢰를 말한다. 그래서 이 신뢰를 바탕으로 한 사회는 그 안에서 발생하는 사회비용이 감소가 되고 분쟁도 줄어들어 시장 경쟁 체재에서 생존 할 수 있다는 것이다. 그 대표적인 것 미국의 보석상은 구두로 판매, 유럽의 은행은 보증서 없이 대출, 이스라엘 은 아이가 혼자 놀이터에서 놀아도 안전 등.. 이와 같이 사회적 자본 지수가 높은 곳을 보면 국가 경쟁력 또한 높다. 3) 우리나라 사회적 자본(Social Capital)의 수준 - 세계가치관조사 결과 - 5 -
질문: 대부분의 사람을 믿을 수 있는가? 한국 10명 중 3명만 그렇다 스웨덴 -10명 중 6.8명 그렇다 국회에 대한 신뢰도 한국 10.1% (71개국가중최하위) 세계은행이 2007년에 조사한 국민 1인당 사회적 자본 Intangible Capital 순위에서 한국은 전 세계 118개국 중 26위에 불과했다. 세계은행의 '국부는 어디서 창출되나' 보고서에 따르 면 선진국들은 사회적 자본의 국부 창출 기여도가 81%에 달한다. 석유ㆍ천연가스 등 자연 자본이나 기계 등 돈으로 만들어내는 자본보다도 사회적 신뢰에서 나오는 사회적 자본에서 국부 중 80% 이상이 창출되고 있다는 분석이다. 한국의 사회적 자본 기여도는 선진국의 3분의 1 수준에 불과한 것으로 조사됐다. 이 보고서 는 왜 세계경제 10위권인 한국이 선진국으로 대접을 받지 못하고 있는가를 통계치로 보여 준다. 매일경제가 2008년초 개최한 '제15차 국민보고대회'에서도 사회적 자본은 선진국 평 균치(7.7) 절반 수준인 3.8에 불과하다고 밝혔다. 즉 우리 사회의 지역간, 노사간, 이념간, 세대 간 반목과 갈등이 사회발전을 위해 얼마나 걸림돌이 되고 있는 지를 잘 보여준다. 우리나라의 사회적 자본 수준은? 국제기구인 세계 가치관 조사에서 대한민국 사람은 대부분 사람들을 믿을 수 있습니까? 라는 질문에 10 명 중 3명만이 그렇다 라고 응답했다고 한다. 이에 비해 스웨덴 같은 경우 에는 6.8 명이라고 하니 두 배가 넘는다. 또한 국회에 대한 한국인의 신뢰도도 10.1%불과 하다고 발표해 71개국 중 최하위였다고 한다. - 신뢰 지수 높이기 수평적 네트워크 합리적 커뮤니케이션 스킬 사회적 자본지수를 높이기 위한 방법 신뢰 회복, 신뢰지수를 높이는데 에 힘써야 한다는 것이다. 한 나라의 경우에는 정부와 국민간의 신뢰 지수를 높이기 위해 힘써야 하며 조직에서는 부서간의 부서 이기주의에서 벗어나 조직의 경쟁력을 높이 그 방법으로 수평적 네트워킹에 주의를 기울이자 우리의 기존 사회는 수직적 관계가 통용되고 있습니다. 윗사람이 아랫사람에게 지시를 내리고, 부모가 자식에게 공부를 시키고, 국가가 국민에게 지시를 했습니다. 선생님은 자신이 가진 지식을 전달하기 바쁘고 권력자는 자신의 생각대로 국가를 이끌어 가려고 합니다. 그 이면에는 윗사람이 더 경험했으니 더 많이 알고 있고 정 확한 솔루션을 가지고 있다라는 전제가 깔려 있지요. 이와 같은 구조로는 잘못을 하더라도 솔직하고 진실된 커뮤니케이션이 어렵다. - 6 -
2차시. 아 다르고 어 다르다 1. 사실보다 감정 1) 커뮤니케이션을 잘하는 사람들의 특징 - 상대방의 입장에 서있다 - 자신이 할 말이 무엇인지 알고 있음 - 적극적 경청(말과감정까지) - 사실을 바탕으로 함(Fact) - 계획한 대로 순서대로 대화를 진행함 - 커뮤니케이션이 어려운 이유 = 자기중심적사고 / 배타적사고 사실보다 감정 사실보다 입장 사실보다 경험 2) 감정의 차이-호감과 비호감 - 독일의 프랑크나우만박사: 호감의법칙 중 호감을 주는 요인: 따뜻한 마음, 남을 배려하는 마음, 감성적인 마음/표현, 예의, 예측가 능성(사안에 대해 그 상대방의 반응이 일관성이 있을 때 호감을 느낌) 비호감 요인: 폐쇄성, 불신, 예의 없음 반항적인태도/언어, 자기중심주의 - 첫인상이 호감/ 비호감에 많은 영향을 미친다. -부정성의 효과(Negative Effect) 한 사람이 상대에 대한 감정에 있어서 긍정적인 면과 부정적면을 동시에 가지고 있을때 부정적인 면을 더 부각시키는 심리를 말한다. 예) 내가 그럴 줄 알았지 - 사례 제 눈에 안경, 눈에 콩깍지가 씌웠다는 속담 :자신이 좋아하는 사람에게 한없이 관대하지만 반대의 경우 이유 없이 냉정 예) 특정가수에 대한 안티팬들 결국 싫은 사람, 미운사람과는 인간관계 자체가 어려움 3) 감정의 차이-친숙과 낯설음 - 친숙함 친하여 익숙하고 허물이 없는 느낌 편안하다 의심이 없다 - 낯설음 서로 알지 못하여 어색하고 서먹서먹함 불편하다 의심과 경계심이 생김 - 사례 세계지도: 잘못 만들어진 것인가? - 사례 용봉탕 - 7 -
1 먹어보았는가? 2 먹으면 어떤 맛일까? :자라를 통째로 넣었을까? 비릿한맛이날까? 낯설음에 대한 부정적 심리 - 사례 물건구매 낯선가게: 다른거또없어요? 친구가게: 아무거나줘 2. 사실보다 입장 1) 입장의 차이 - 사례: 토마스 프리드만의 렉서스와 올리브나무 중 룸서비스에 오렌지 주문한 토마스 프리드만 토머스 프리드먼이 한 호텔에서 일을 열심히 하던 중 극렬히 오렌지를 먹고 싶은 충동에 빠 져들었다. 그는 룸서비스를 불러 오렌지를 가져다 달라고 주문했는데 직원이 가져온 것은 오렌지 주스였다. 프리드먼은 다시 '오렌지 주스가 아니라 오렌지!'를 외쳤고 돌아간 직원은 이번엔 오렌지를 먹기 좋게 잘라서 대령했다. 프리드먼은 다시 '그냥 오렌지!'를 외쳤고 세 번째가 되어서야 그는 자신이 원하던 오렌지를 받을 수 있었다 점원은 자신의 입장에서 주문을 해석했을 뿐이다. 즉, 점원의 입장에서 '오렌지'라는 인덱스로 뇌에 검색을 했을 때 과거 99.9%의 고객들이 오렌지 주스를 찾던 것을 기억했을 것이다. 첫번째 상황에서 그의 이러한 대응은 거의 무의 식적인 반응에 가깝다. 두번째의 상황에서 그는 이번의 고객은 과거의 상황과 다르다는 것 을 알아차렸다. 그는 평소 자신이 교육받은 대로 사고한 결과 최대한의 서비스 정신을 발휘 하여 친절히 오렌지를 잘라다 바쳤다. 그리고 세번째의 커뮤니케이션에 가서야 그는 고객이 원하는 것이 오렌지 그 자체라는 것을 알아차렸다. 모르긴 해도 그는 이때 아마 고객이 오 렌지를 원하는 이유가 먹기 위한 용도가 아니라는 짐작을 하고 있지 않았을까. 프리드먼은 단지 오렌지를 손수 뜯어먹고 싶었을 뿐인데. - 사례 축구 경기 중: 우리 팀 입장-페어플레이, 상대팀 입장-더티플레이 물건 구매 중: 파는 입장 비싸게 팔아야지, 사는 입장 싸게 사야지 한국과 일본의 축구경기에서 일본팀이 이기고 있을 경우, 일본팀이 고의적으로 지연플레이 를 한다면 해설자는 더티한 플레이라고 비난을 할 것이며, 우리팀이 이기면서 그렇게 한다 면 당연 지능플레이로 추켜세울 것이다. 가재도 게 편이라는데 그런 요소가 커뮤니케이션에 영향을 주는 것은 너무도 당연하다. 정당이나 행정부의 대변인, 기업의 홍보실 사람들이 아 전인수격으로 말하는 것도 같은 맥락이다. 물건을 사고 팔 때, 구매자 입장이라면 근거는 없지만 일단 비싸다고 할 것은 당연한 일 아 닌가! 희귀돈을 팔 때: 현재의 가치는 얼마 안되지만 훗날을 생각해서 비싸게 팜 희귀돈을 살 때: 현재의 가치가 얼마 안되는 돈, 비싸게 사는 것은 말이 안됨 -사례 지급관련: CEO의입장/ 직원의입장 남/ 녀: 쇼핑몰, 아이양육 - 8 -
2) 입장보다 이해 - 역지사지( 易 地 思 知 ) 상대편의입장이나처지에서먼저생각해보고이해하라는뜻 상생의 전제조건임 사회적 자본구축을 위한 커뮤니케이션 방법 3. 사실보다 경험 1) 백문이 불여일견 - 의미 백번 듣는 것이 한번 보는 것만 못하다 - 경험한 사람은 이길 수 없다 - 인생의 경험은 중요하다 2) 군맹무상( 群 盲 撫 象 )-열반경 - 뜻 장님 여럿이 코끼리를 만진다는 뜻 - 의미 사물을 좁은 소견과 주관으로 잘못 판단함을 이르는 말 인도의 경면왕은 장님들을 모아 코끼리를 만져보게 했다. 경면왕이 물었다. "코끼리가 어떻게 생겼는지 말해보라." 그러자 상아를 만져본 이는 '무', 귀를 만져본 이는 '키',머리를 만져본 이는 '돌',코를 만져본 이는 '절굿공이',다리를 만져 본 이는 '널빤지',배를 만져본 이는'항아리',꼬리를 만져본 이는 '새끼줄'같다 했음 3) 경험의 차이 - 경험이란 경험은 불완전함(과거사실의일부분전부가아님) 변화에 민감해야함 경험은 과거의 사실 인간의 경험은 모두 다르다(다르다VS틀리다) - 사례 지하철 네줄서기 1사실: 네줄서기 2경험: 두줄서기 지하철에스컬레이터 1사실: 두줄서기 2경험: 한줄서기 사례 사무실에 장미꽃100송이배달 1와 좋겠다 2누가 저런 짓을 하는거지? 돈이 많은가 보군 3나도 예전에 해봤는데 여자들은 장미보다 다른 걸 더 좋아해 - 9 -
3차시. 100인 100색 1. 쌍둥이도 다르다 1) 어떤 사람과 함께 일하고 싶은가? - 말이 잘 通 하는사람: 성격이 비슷한 사람, 나와 비슷한 사람 - 긍정적인 사람 - 리더십이 있는 사람 - 일 잘하는 사람 - 재미있는 사람 2) 쌍둥이의 성격은 똑같은가? - 쌍둥이란: 한 배에서 자란 둘 이상의 태아 유전자가 같다? 비슷하다? 미국의 알리바마대의 칼부르더, 안두만스키 교수는 지금까지의 가설, 즉 같은 유전자로 태 어난다. 크면서 성격이 달라진다고 하는 가설이 틀렸음을 입증하였다고 한다. 쌍둥이도 유 사할 뿐이지 엄밀힌 따지면 유전자가 다르다는 것이다. 그러므로 성격이 다르다 - 쌍둥이의 성격 같은: 선천적 타고난 기질(유전자)+다른: 환경적요인(부모의 양육습관, 교육, 친구 관계 등) = 다르다. - 인간의 성격 전혀 다른: 선천적 타고난 기질(유전자) +전혀 다른: 환경적 요인(부모의 양육습관, 교육, 친구 관계 등) = 당연히 다르다 3) 다르다VS 틀리다 다르다(Different) : 비교가 되는 두 대상이 같지 않다. 틀리다(Wrong): 옳고 그름의 그릇되다 2. 말과 행동은 마음의 표현 1) 무제칠시와 마음 -불경의잡보장경 첫째; 화안시( 和 顔 施 ) 얼굴에 화색을 띠고 부드럽고 정다운 얼굴로 남을 대하는 것 둘째; 언시( 言 施 ) 말로써 얼마든지 베풀 수 있으니 사랑의 말, 칭찬의 말, 격려의 말, 위로의 말, 양보의 말, 부드러운 말 등 셋째; 심시( 心 施 ) 마음의 문을 열고 따뜻한 마음을 전하는 것 넷째; 안시( 眼 施 ) 호의를 담은 눈빛으로 사람을 보는 것으로 눈빛으로 베푸는 것 다섯째; 신시( 身 施 ) 몸으로 때우는 것으로 남의 짐을 들어준다거나 일을 돕는 것 여섯째; 좌시( 座 施 ) 자리를 내주어 양보하는 것 일곱째; 찰시( 察 施 ) 굳이 묻지 않고 상대의 속을 헤아려 알아서 도와주는 것 인간관계를 좋게 하고 모두가 더불어 행복하게 살기 위해 우리가 함께 하는 이들에게 가진 것 없어도 베풀 수 있는 7가지 보시에 대해 불경에서 말한 것이 무제칠시이다. - 10 -
이것들을 살펴보면 모두가 중요하지만 이 모든 것들은 사람의 마음에서 나오더라. 사람의 마음먹기에 따라 밖으로 표현되어지고 그렇지 못하기도 하다. 그런데 우린 자신이 이와 같이 함께 더불어 살기 위해 이렇게 하고 있다고는 하지만 어찌 그런가? 말은 그렇지만 못 느끼는 경우가 많다. 그리고 자신을 오해한다고 이야기 한다. 그런데 그렇지 않다. 마음이 그렇지 않기 때문에 밖으로 표현이 안 되는 경우도 있고 본인 이 자신의 마음을 제대로 읽지 못하여 잘못 표현되는 경우도 있다. 우리는 남의 마음을 잘 모르겠다고 하지만 어쩔 때는 자신의 마음도 잘 모르는 경우가 많다. 2) 무제칠시와 마음 - 마음이란 마음: 생각, 가치관, 기억, 감정, 지식 말과 행동 3) 5가지 마음의 구조 - 인간의 마음의 구조 에릭번 1정신분석학자 2교류분석(Transactional Analysis) 창시자 - 마음의 구조를 이해하게 되면 자기를 이해하고 대인관계 속에서 자신을 통제하는 법을 체득한다. 타인과의 효과적이고 생산적인 대화방법을 체득한다 자신감 있는 대인관계를 위한 접촉방법을 체득한다 3. CP, NP, A, FC, AC의 마음 1) 5가지 마음의 특징 - 5가지 마음의 구조 2) 5가지 마음의 특징 - 5가지 마음의 일반적 특징 CP(Critical Parent): 비판적 완고함, 편견적 설교적, 정의감 책임감, 도덕적 가치 NP(Nurturing Parent): 동정적 보호적, 양육적, 타인성을 지향 A(Adult): 조직적 문제해결, 합리적 사실수집, 확률추정 FC(Free Child): 호기심 충동적, 감각적 공격적, 자기중심적 - 11 -
AC(Adapted Child): 복종적 감정억제, 타인을 의식한 동조행동 - 5가지 마음의 구체적 특징(CP) 남의 말을 가로막고 자기 생각만을 주장 약속 시간을 엄수 사회의 규칙, 윤리 도덕을 중시 자신에게뿐아니라타인에게강한책임감을강요 해야한다 하지 않으면 안된다 는 말을 자주씀. 작은 실수라도 흐지부지 지나치지 않음 아이들이나 부하를 엄격히 다룸 예의나 습관, 행동에 엄격 동작이 시원시원함 보스기질 - 5가지 마음의 구체적 특징(NP) 상대방의 좋은 점을 잘 알아차림 남의 부탁을 거절 못함 남의 일을 도와주는 것을 좋아함 아이들이나 부하의 잘못에 관대 상대의 말에 귀 기울여 공감해줌 길 안내 등 친절함 타인의 배려가 때로는 지나쳐 간섭으로 나타날 때도 있음 친구나 아이들을 칭찬하거나 다독거려주고 귀여워하는 편임 - 5가지 마음의 구체적 특징(A) 매사에 신중함 대화중 감정적이 되는 일이 적음 사물을 분석적으로 깊게 생각하고 결정 능률적으로 일을 처리해나감 육하원칙에 의거하여 묻고 사고에 변화를 줌 미신 등은 절대 믿지 않음 과거나 현재에 얽매이지 않고 현재를 중시함 숫자나 데이터를 사용함 매사 자신에게 이득이 되는가 손해가 되는가를 깊게 생각함 - 5가지 마음의 구체적 특징(FC) 호기심이 강하고 머리 회전이 빠름 말하고자 하는 것을 서슴없이 말해버리는 편 원하는 것을 손에 넣지 않으면 못 배기는 편 와 멋있다 등의 감탄사를 자주 사용 화내는 일이 많은 편이며 건방짐 감정이 풍부하고 눈물이 많음 본능적으로 행동 명랑하고 대인관계가 원만 흥에 취해 도가 지나치는 경우 있음 직감이나 요행에 의존하고 공상을 좋아함 - 12 -
영화, 액션 등의 오락을 즐김 - 5가지 마음의 구체적 특징(AC) 생각하고 있는 것을 말하지 못하고 나중에 후회함 남들에게 좋은 인상을 주고 싶어함 양보심이 많음 자신의 생각을 주장하기보다는 타협하는 일이 많음 괴로울 때 참는편 자신감이 없고 열등감을 느낄때가 많음 자신의 감정을 억누르고 대결하지 않음 남이 표정을 보며 행동하는 버릇 자신의 주관보다는 주변의 말에 더 영향을 받음 불만이 있어도 겉으로 나타내지 않고 참는 경우가 많음 * 참고 문헌: 교류분석-이론과 실제 - 13 -
4차시. 알아야 면장을 한다 1. 우리 아이가 달라졌어요 1) 세 살 버릇 여든까지 간다 - 의미 어릴적의 습관이나 버릇, 행동양식이 어른이 되고 나이를 먹어서도 고쳐지지 않는다는말 예) 손톱, 물어뜯기, 떼쓰기, 눈치 보기, 책읽기, 책임감, 봉사활동 - 누구에 의해 만들어지는가? 양육(부모, 조부모등)해준 사람들의 영향과 환경의 영향 우리 부모가 달라졌어요 2) 3가지 마음의 구조 - 에릭 번 마음의상태란: 사고와 감정, 이것과 연관된 일련의 행동양식을 통합 한 하나의 시스템이 라고 정의 크게 세 가지의 마음의 구조를 가지고 있다고 말함 P 부모의 마음 Parent A 성인의 마음 Adult C 어린이의 마음 Child - 부모의 마음(Parent)란 어렸을 때 어른들(부모, 양육해주신 분)이 자주 말하거나 자주했던 행동패턴이나 감정을 받아들여 그 것과 동일하게 말하거나 행동하려는 마음 상태 외적표현:..하면 안돼, 이렇게 해야지 내가 도와줄께, - 성인의 마음(Adult)란 현실을 그대로 보고 냉정하게 판단하여 이성적으로 해결할 수 있는 마음 상태 생후 10개월 정도: 간단한 말의 의미를 이해, 자신이 생각하는 방향으로 움직임. 이 체험 이 성인의 마음의 시작(의식) 외적표현: 정보수집, 검토 등 - 어린이의 마음(Child)란 어린이 시절에 체험했던 감정이나 행동을 기억, 보존하여 성인이 되어서도 행동하려는 마음 상태 대부분 감정적인 것이 특징 외적표현: 박장대소, 손뼉을 침, 말을 머뭇거림, 눈치를 봄 3) 5가지 마음의 구조 - 14 -
- 정리 비판적 부모의 마음(CP) 어린 시절 부모님의 비판과 통제의 모습에 영향을 받아 만들어진 마음의 상태 양육적 부모의 마음(NP) 어린 시절 부모님이 자신을 보호하고 사랑으로 감싸주는 모습에서 영향을 받은 마음의 상태 성인의 마음(A) 자신의 의식으로 스스로 무엇인가 결정하며 행동하기 시작할 때부터 만들어진 마음의 상태 자유로운 어린이의 마음(FC) 어린 시절 본능적인 희로애락의 표현이나 충동적 행동으로 만들어진 마음의 상태 순응하는 어린이의 마음(AC) 어린 시절 본능을 억제하고 부모의 말을 잘 듣고 따르는 착한 아이의 마음 상태 2. 5가지 마음 구분하기 1) 마음 상태 보기 - 사용하고 있는 말(언어적 진단) - 사용하고 있는 말을 해석하는데 단서가 되는 비언어적 커뮤니케이션(행동적 진단) 말하는 내용(Content) 말하는 방법(Process) 얼굴의 표정(Facial Expression) 태도(Attitude) 자세(Posture) 모습(Pause) 제스츄어(Gesture) 숨결(Breezing) 2) 마음 상태 파악 방법 비판적 부모의 마음(Critical Parent) - 언어적 표현 당연히~해야 한다 ~ 하지 않으면 안 돼 바보로군 내가 시키는 대로 해 격언인용 - 어조 설교적 비판적 단정적 권위적 강압적 - 자세 - 15 -
자신만만한 자세 멸시함 지적함 손가락으로 가리킴 팔짱을 낌 양육적 부모의 마음(Nurturing Parent ) - 언어적 표현 ~ 해줄께 귀여워 이쁘다 내가 도와줄께 잘했어 가엾어라 - 어조 동정적 상냥함 부드러움 애정이 있음 - 자세 안아 준다 두드려준다 손을 잡는다 스킨십이 많다 성인의 마음(Adult) - 언어적 표현 무엇이 어디서 누가 언제 - 어조 어떻게 침착함 냉정한 말투 어조에 변화 없음 - 자세 여유가 있음 상대방과 눈을 마주침 주의 깊게 들어줌 생각을 정리함 자유로운 어린이의 마음(Free Child) - 언어적 표현 - 16 -
와~~ 좋아, 싫어 멋있어 ~ 을 갖고 싶어 ~ 을 하기 싫어 감탄사 - 어조 유희적 감정적 명랑함 개방적 큰소리 - 자세 자유로운 감정표현 활발 잘 웃음 거침없고 자유분방 순응하는 어린이의 마음(Adapted Child) - 언어적 표현 ~ 을 해도 괜찮을까? 어차피.. 저는 외롭다 슬프다 전 괜찮습니다 - 어조 중얼거림 자신이 없음 우물쭈물 사양함 울듯한 목소리 격한 어조로 반항 - 자세 눈치를 봄 한숨을 쉼 어두움 머뭇머뭇 불안, 공포 의지함 3) 마음상태구별실습 - 상황에 따른 각각의 반응들이 어떤 마음의 상태인지 CP, NP, A, FC, AC 가운데 해당되 - 17 -
는 것을 괄호 안에 적어보시오 집에서 숙제를 하려는데 공책이 없어서 찾는다 왜 공책을 제대로 챙기지 못하니? ( CP ) 어디갔을까? 내가 찾아줄께( NP ) 잘 생각해봐 누구 빌려줬을지도 몰라( A ) - 상황에 따른 각각의 반응들이 어떤 마음의 상태인지 CP, NP, A, FC, AC 가운데 해당되 는 것을 괄호 안에 적어보시오 지각하는 동료를 보았다 요즘 일이 힘들어? 무슨 일 있어?( NP ) 도대체 왜 매일 늦는 거야? 이래서야 되겠어? ( CP ) 슬라이딩~아웃..오늘도 지각이네 하며웃는다( FC ) - 상황에 따른 각각의 반응들이 어떤 마음의 상태인지 CP, NP, A, FC, AC 가운데 해당되 는 것을 괄호 안에 적어보시오 여직원이 몸에 끼는 옷을 입고 출근하는데 만났다. 오~멋진데?( FC ) 회사에 누가 그렇게 입고 출근을 하나? 이게 무슨짓인가( CP ) 오늘 좋은 약속이라도 있나보군. 잘 어울리는데?( NP ) 3. 직업에 따른 5가지 마음 이해 1) 직업이란: 생계를 유지하기 위하여 자신의 적성과 능력에 따라 일정한 기간 동안 계속하 여 종사하는 일. - 적성이란: 어떤 일에 알맞은 소질이나 성격 2) 마음 상태의 특성과 직업과의 관계 - 마음의 상태(성격/성향)에 따라 특정 직업에 대한 선호도가 결정 - 마음의 상태(성격/ 성향)에 따라 그 직업 특성에 맞는 자질을 보임 - 적성에 맞으면 일이 즐거움 - CP 주도형 검사, 직업군인, 비평가, 정치부기자, 논설위원, 경찰, 전도사, 종교인 - NP 주도형 변호사, 간호사, 사회복지사, 카운슬러, 유치원교사 - A 주도형 판사, 회계사, 은행원, 펀드매니저, 엔지니어, 경제부기자, 심판 - FC 주도형 운동선수, 발명가, 카피라이터, 디자이너, 연예인 - AC 주도형 중개인, 로비스트, 비서, 탐험가, 일반사무직 - 18 -
5. 사자인가? 고양이인가?(1) 1. 에고그램 체크리스트 1) 에고그램에 의한 자기진단 - 현재의 자기에 맞추어 직관적으로 - 성장을 위한 포인트를 잡는 것이 목적 거의 그런편이다(강한 긍정) ----- 3 종종 그런 편이다(긍정) ----- 2 약간 그런 편이다(보통) ----- 1 거의 그렇지 않은 편이다(강한 부정) ----- 0-19 -
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2) 에고그램 해석법 - 가이드 라인을 통해 본다(10이하, 23이상) CP가 높으면 : CP가 낮으면 NP가 높으면 : NP가 낮으면 A가 높으면 : A가 낮으면 FC가 높으면 : FC가 낮으면 AC가 높으면 : AC가 낮으면 - 1차 개성, 2차 개성으로 나누어 본다 가장 높은 것이 1차 개성, 가장 낮은 것이 2차 개성 2차 개성은 1차 개성을 지나치게 강화하는 역할 을 함 낮은 CP : 우호적, 타인이나 사회를 비판하거나 공격하지 않는다 낮은 NP : 폐쇄적, 타인에게 별로 관심이 없고 동정심이 없다 쓸쓸해 한다 낮은 A : 비합리성, 생각하는 것이 고역, 현실인식이 왜곡, 감정적이고 즉흥적이다 낮은 FC : 감정억제, 사물을 즐기지 못함. 향락적인 사람을 싫어한다 낮은 AC : 비협조성, 완고하고 융통성이 없다. 타인에게 이용당하지 않는다 - 21 -
- A는 따로 본다 A는 P와 C를 컨트롤하는 능력이 있음 A는 최우선 강화 항목임 - 에고그램을 통해 자신의 성향을 파악할 수 있음 - 정서적으로 안정된 사람은 CP, NP, A, FC, AC가 균형적으로 짜여져있음 - 에고그램은 나이와 발달 단계, 생활 상황에 따라 상이하게 나타나므로 각자의 개성이나 특성을 파악하는데 도움을 주는 것이지 성격이 좋다, 나쁘다를 결정하는 것이 아님 - 가장 바람직한 에고그램의 모양은 A가 가장 높아 P와 C를 통제하는 모습임 3) 에고그램 높이기 - CP: 비판적 논평, 베개 두드리기, 의자기법 - NP: 껴안기, 감수성훈련, 긍정적 S, 요리 - A: 과학적 사고, 종이와 펜 - FC: 배꼽, 누드, 동물농장, 머리 기울이기 - AC: 타협, 공감적인지, 죄의식, 애정수용 2. 5가지 마음의 양면성 1) 긍정적인면과 부정적인면 - 비판적 부모의 마음(CP) 긍정적인 면: 규율준수, 공사구분, 도덕적, 책임감이 강함, 전통유지 부정적인 면: 압력을 가한다는 느낌, 편견, 권위적, 독단적 - 양육적 부모의 마음(NP) 긍정적인 면: 다정다감/애정, 배려함, 위로함, 용기를 줌, 친절함 부정적인 면: 과보호, 지나친 간섭, 잔소리가 많음, 응석부리게 함 - 성인의 마음(A) 긍정적인 면: 사실을 조사, 이론적이고 합리적, 계획을 세움, 경청함, 앞을 내다봄 부정적인 면: 타산적, 인간미 없음, 냉정함, 무감동 - 자유로운 어린이의 마음(FC) 긍정적인 면: 인간적, 창조적, 자유로움, 천진난만, 호기심이 많음 부정적인 면: 자기 멋대로 굼, 자기 중심적, 공격적임, 충동적임 - 순응하는 어린이의 마음(AC) 긍정적인 면: 고분고분함, 순종함, 잘 들음, 겸손함 부정적인 면: 의존함, 우물쭈물함, 자폐증상, 아첨함 3. 나는 누구인가 1) N형의특징 - 자기주장이 약하며 - 상냥하고 타인을 도움 - 자신의 능력이나 입장을 고려하지 않고 - 거절을 못하며 - 남의 요구에 맞추려함 - 22 -
2) 역N형의 특징 - 자기 주장이 강하며 - 고집이세며 - 남을 배려하지 않고 - 자기멋대로인 - 안하무인형 3) W형의특징 - 자기혐오와 자기처벌이 강함(나는틀렸어) - 자기주장은 강하나 눈치보느라 말을 못함(우울함) - 인간관계가 적극적이지 못함 - 독단적이고 사무적임 - 자신감이 없어 기가죽음 - 23 -
4) M형의특징 - 명랑하고 낙천적 - 일에 상관없이 즐겁게 사는 - 동정심과 호기심이 많고 - 무원칙, 무계획, 중도포기 - 맹목적이며 천방지축에 안하무인 - 고집이 셈 - 24 -
6차시. 사자인가? 고양이인가?(2) 1. 타인 이해를 위한 TIP 1) P 우위형/A우위형/C우위형 - P 우위형 책임감이 강한 이상주의자 융통성이 부족하고 고집이 쎔 인간적인 재미가 없음 취미생활을 통한 감수성 향상이 필요 - A 우위형 균형잡힌 성격 합리적이고 적응력이 뛰어남 대인관계가 원만 감정표현을 경시 - C 우위형 호기심과 본능적 욕망이 왕성 예측하기 힘든 타입 책임감과 윤리감이 희박 소외를 두려워 하지만 남의충고는 잘 받아들이지 못함 - 25 -
- CP 우위형 이상과 도덕을 중시하는 일벌레 재미가 없음 자신과 타인에게 엄함 어린이의 천진성을 배워야함 - NP 우위형 호인형으로 타인을 너무배려 종합적인 판단력과 상상력을 개발할 필요 - 26 -
- FC 우위형 호기심이 강하고 놀기를 좋아함 하고싶은 것은 해야하기 때문에 풍파가 많음 자신을 희생하는 행동은 기대하지 못함 - AC 우위형 열등감이 강하고 과민하게 반응 걱정은 많음 혼자서 삭히면서 말은 못함 적극성과 자신감을 갖는 것이 중요 - P 결핍형 출세나 명예에 무관심 통속적인 생활에 대한 거부감 늦잠이나 아침 술도 즐기는/ 책임감결여 냉정하게 일을 처리하는 차가운 성격 - 27 -
- A 결핍형 엄격하고 다정다감하며 취미와 오락도 즐김 인생관이 불투명하므로 사회규범이나 인정에 이끌림 자기입장을 파악하지 못해 실속 없는 인간관계가 될 가능성 - C 결핍형 엄격하고, 치밀하며 융통성과 인정도 많음 즐기지 못해 쓸쓸하고 우울 여유를 가지고 인생을 즐길 필요 고집이세며 건방지다는 소리를 들을 수 있음 - 28 -
2. 오염된 A 1) 오염(Contamination) - 오염이란 하나의 마음 상태가 다른 마음상태의 경계 속에 침입하는 것을 말한다 - 오염된 A란 부모의 마음상태나 어린이의 마음 상태의 내용을 성인의 마음상태 내용으로 잘못 아는 경우가 있는데 이것을 성인의 마음상태가 오염되었다고 한다 2) 편견 - 부모의 마음으로부터의 A의 오염 부모나 사회로부터 받아들인 가치관이나 규범을 현실적으로 검토하지 않고 무조건적으로 받아들이고 이것을 사실이라고 믿는것 3) 망상 - 어린이의 마음으로부터의 A의 오염 어렸을 때의 체험이나 감정이 지금까지 자신을 지배하고 혼란시키는 상태를 말하는 데 대표적인 것이 망상이며 이외에도 공포, 환각 등이 있다. 내가 없어지면 사람들이 좋아할거야 백마탄 왕자님이 언젠가 날 데리러 올거야 오늘이 벌써 100번 째 로또를 샀으니 이젠 내가 될 때도 됐어. 당첨되면 이것부터 해야 겠어. 4) A 의 이중혼합 - 부모의 마음과 어린이의 마음으로부터 A의 오염 성인의 마음이 부모의 마음과 어린이의 마음으로부터 이중으로 혼합된 것을 말한다. 이 것은 언행불일치의 모습, 엉뚱한 감정의 억제, 또는 분노 폭발 등으로 모습이 나타난다 자신의 말을 자꾸 바꾸고 행동하는 것 여성의 권리를 존중해야 한다고 외치면서 집에서는 아내나 아이를 학대하는 것 뉴스- 사회적 지위가 높은 사람의 이상행동 사소한 일에 갑자기 폭발하는 것 - 29 -
3. 이상적인 나 만들기 1) 자기개선목표설정 -이상적인 성격 모델 2) 자기개선 목표 설정 - 자기 개선 목표 설정 시 유의할 점 어디를 어떻게 바꿀 것인가를 글로 쓰고 행동으로 연결 변화되고 있는 자신의 모습을 자주점검 즐기면서하라 - 자기 개선 목표 설정 방법 예) 3) 마음의 상태 활성화 방안 - CP 활성화 방안 - 30 -
- NP 활성화 방안 - A 활성화 방안 - FC 활성화 방안 - 31 -
- AC 활성화 방안 - 32 -
7차시. 대화에도 공식이 있다. 1. 상보교류 1) 교류분석의 커뮤니케이션이란 - 커뮤니케이션의 종류 - 목적을 달성하는 교류 상보교류 - 목적이 저해되는 교류 교차교류 - 의도가 숨겨진 교류 이면교류 1. 상보교류 1) 상보교류 - 자극과 반응이 상호 평행선이 된다 - 33 -
- 기본적인 상보교류 CP는 AC를 부른다: 복종, 순응, 회피 A는 A를 부른다: 냉정한 대화, 문제 해결 FC는 NP를 부른다: 상대의 이해, 원조 FC는 FC를 부른다: FC로부터의 발신은 상대방의 FC를 유발함. 웃음과 애정 표현이 풍 부한 교류 CP는 CP를 부른다: 제 3의 인물이나 현상에 대한 것을 대화의 소재로 발신 하는 경우 2) 상보교류 좋은 점과 활용법 - 좋은 점 공감을 얻었다는 기분 기분이 좋다 상대가 경청하고 있다는 느낌 - 34 -
안정감이 든다 대화를 이어갈 수 있음 - 활용법 직장에서의 대화는 상보에서 시작해서 상보로 끝나도록 상대가 말하려는 것, 말하는 것을 잘 경청 상대의 말을 솔직하게 수용하고 솔직하게 되돌려 줌 우선 상대의 말을 긍정으로 들음 (OK-OK의 감정에서) 상대의 말을 반복 2. 교차교류 1) 교차교류 - 자극과 반응이 교차 - 대화가 서먹해짐 - 대화단절의 원인이 되기도 함 - 35 -
2) 교차교류 활용법 - 활용법 원칙적으로 교차교류는 하지 않는다 평상시에 교차교류를 어떻게 하고 있는지 반성해본다 다음과 같은 경우에는 교차교류를 해야한다 생산성 없는 상보교류가 계속 될 때 상대의 입장이나 최종결과를 생각해서 필요하다고 생각될 때 3. 이면교류 1) 이면교류 -겉으로는 상보교류처럼 보이지만 말로 표현된 것 과는 달리 숨겨진 의도가 있는 것 - 36 -
- 우리 헤어져 -> 빨리 사과해 - 옆집 딸이 이번에 대기업에 붙었다는구나 -> 넌 어쩌면 좋니 - 오늘 분리수거 날이네 -> 가져다 버려줘 - 나열받았어 -> 말시키지마 3) 이면교류 활용법 - 교류되고 있는 이면교류를 유형별로 알아본다 - 대화를 원만하게 계속하려면 말보다는 이면에 숨겨진 의도를 알아야 한다 - 커뮤니케이션 능력을 향상하려면 이면교류는 단절되어야 한다 - 37 -
8차시. 상대방의 마음 알기 1. 언어의 이중성 1) 고맥락문화(Hight Context)VS 저맥락문화(Low Context) -에드워드홀- 2) 사회적 언어와 심리적 언어 - 이중구조의 예 오늘따라 일이 왜이렇게 하기싫지... 시간이 벌써 이렇게 되었네... 할 일은 아직도 많이 남았는데.. 상대의 도움이 필요하지만 상대가 어떻게 생각하지 몰라 우회적으로 표현 ( 모임에서) 이상하게 오늘 피곤하네 실제 피곤하거나 모임의 분위기가 맘에 안들 때 모임의 분위기상 직접 말은 못하고 우회적으로 표현 대리님 이거 오늘까지 마무리 지어야 해요 오늘 못할 것 같다는 것을 우회적으로 표현 A : 좀더드세요.B: 아녜요. 됐어요. 예의상하는표현 과자 맛있어요? 맛있겠다 라는 것을 우회적으로 표현 - 표정, 태도, 어투 등 그 안에 담은 메시지가 많다. - 38 -
이중구조언어의이해 잘 들어야 한다. 내면의 뜻을 들어라. 사람들과의 심도 깊은 대화에 신경써라. 2. 상대방의 마음 읽는법 1) Hear과 Listen - Hear 聞 들을 문: 소리가 저절로 들리는 것을 의미함 - Listen 聽 들을 청: 耳 + 王 + 十 + 目 + 一 + 心 집중해서 듣는 것을 의미함 - Listen( 聽 )의 향상을 위하여 평가하지 말고 상대의 이야기나 발언내용을 정확히 들어 그 요지를 잘 이해한다. 주변 환경이나 소음에 신경을 분산하지 않는다. 특히 생각하면서 듣지 말고 상대의 이야 기에 신경을 집중하여 듣는 것이 중요하다. 상대방을 잘 이해하기 위해서는 상대의 눈, 얼굴표정, 감정, 심리상태를 잘 읽어, 상대가 느끼고 있는 것처럼 자신도 느끼는 것이 필요하다. 대화의 진행과정에서 상대의 이야기를 알기 어려울 때나 불명확한 점이 있으면 그때마다 재확인하여 요지와 내용을 파악한다. - Listen( 聽 )이 미숙한 사람들의 특징 무시한다. 말투(전달)가 서투르면 내용을 무시한다. 듣는 척만 한다. 주의가 산만하다. 가벼운 신변잡기 식 잡담만 한다. 감정적인 말에 쉽게 반응하고 듣기 거북한 말은 듣지 않으려 한다. 딴 생각을 한다. 2) 경청의 조건 맞장구(최소한의격려) 아..그렇군요? 정말이요? 대단한걸? 요약/ 바꿔 말하기(Parapharasing) 공감하기(Reflecting) 예 까지 가능하신단 거죠? 예 금요일에 오신다는 거죠? 많이 속상하시겠어요 저라도 그럴 것 같아요. 3) 적극적 경청 - 적극적 경청의 마음가짐 공감적 이해: 상대의 입장이 되어 그 사람의 주관적인 세계를 이해하는 것 예) 아이: 엄마 오늘 영어 공부 다 해야 해요? 엄마: 오늘 공부하기 싫구나?(그래 요즘 많이 힘들지) - 39 -
수용적 존중: 상대를 한 인간으로 존중하며, 그의 감정, 사고, 행동, 사회적 지각을 평 가하거나 판단하지 않고 있는 그대로 받아들이는 것 예) 아이: 엄마 오늘 영어 공부 다 하고 싶었는데 못했어요. 어쩌죠 엄마: 계획대로 되지 않아 속상하겠구나 일관된 성실 : 말과 행동이 같고 상대와의 관계에서 갖게 되는 감정, 사고, 태도를 긍정적이든 부정적이든 솔직하게 표현하는 것을 말함 - 적극적 경청(Active Listening) = 사실+느낌 - 적극적 경청의 자세 상대를 바라본다. 개방적 자세를 취한다. 상대에게 몸을 기울인다. 시선을 계속 접촉한다. 편안한 자세를 취한다. 3. 생각과 감정 끌어내기 1) 질문의중요성 질문이 지혜의 시작이다 -르네 데카르트 알고 싶은 점을 물어볼 수 있다. 일방적인 대화가 아니다. 상대의 생각을 정리 시킬 수 있다. 강요가 아닌 대화 형식이므로 상대의 의견을 들을 수 있다. 상대방으로 하여금 자신이 중요한 사람이란 느낌을 줄 수 있다. 2) 질문의 종류 - 전체질문: 응답할 사람을 지정하지 않고 청중 모두에게 던지는 방식을 말하며 청중의 참 여를 유도할 때 쓰임 - 직접질문: 특정개인을 향하여 던지는 질문 - 반대질문: 질문을 던진 당사자에게 다시 질문을 던지는 형식이다. 예를 들어 " 좋은 질문 인데 그럼 본인은 그것에 대해 어떻게 생각하고 있습니까?" - 폐쇄형 질문: 예스/노를 요구하는 결정형 질문 예) 일 끝냈어요? 업무가 맘에 들어요? 장점: 빠른 응답을 원할 때, 추가적 정보가 필요 없을 때, 정확성을 점검할 때, 이미 교 환된 의견의 완성도를 높이는 피드백 과정 - 개방형질문: 답에 대한 제한이 없는 질문, 상세한 설명, 문제파악이 목적일 때 사용 예) 누가, 언제, 어떻게, 무엇을, 어디서 등으로 시작 기획안이 어떻게 되어갑니까 어떻게 생각합니까? 장점: 관점, 사고, 의견, 감정을 이끌어낼 수 있는 질문, 개방형 질문은 아이디어와 느낌 을 끌어내는 데에도 유용, 예상치 못한 정보를 얻을 수 있음, 대화전개의 문을 열수 있음, 답에 대한 제한이 없는 질문 3) 질문 시 유의사항 - 공격적인 질문은 NO - 생각할 시간과 여유를 줘가면서 질문 - 40 -
- 어려운 말은 피하고 상대가 알 수 있도록 요령있고 간결하게 표현 - 요지를 명확하게 전달 - 질문을 산만하지 않게 할 것 - 자기 마음대로 해석을 하지 않을 것 - 대답을 못했다고 무시하거나 썰렁하게 만들지 말 것 - 41 -
9차시. 말 안하면 귀신도 모른다 1. 3가지 표현법 1) 사실/ 추론/ 단정/ 추상화 - 자기표현 방법 사실표현 (또는 보고라고도 한다) ; 실제에 기초한 표현을 의미 사실 표현의 2 가지 법칙 실증 가능하지 않으면 안 된다 가능하면 추론 과 단정 을 배제해야 한다 추론: 자신이 알고 있는 것을 기초로 알지 못하는 것에 대해 서술하는 것을 의미 예) 날 싫어하는 것은 아닐까? 지난 번 일 때문에 그러시는걸까? 단정: 어떤 사물이나 사건, 사람에 대하여 찬성이나 반대, 감정 의 호오( 好 惡 )를 표시하는 것을 말함 예) 자넨 항상 이래 당신은 믿을 수가 없는 사람이야 추상화 (또는 일반화라고도 한다): 개별적으로 보이는 행동적 요소와 말의 내용 등을 지 금까지의 습관이나 경험을 이용하여 연계시키거나 유형화함 예) 덕분에요.(무슨 덕분?) 2) 공격적 태도(aggressive) - 타인의 권리를 침해함으로써 자신의 권리를 지키거나 자신의 생각, 감정, 신념을 과도한 방법으로 표현하는 것 예1) 자신의 빌려간 물건을 잃어버린 친구에게 야, 또 잃어 버렸어? 넌 왜 맨날 그 모양 이니? (감정을 담아서) 예2) 같은 질문을 반복하는 친구에게 도대체 몇번 말을 해야 알아 듣겠어? 너 바보니? 3) 복종적 태도(submissive) -자신의 권리를 내세우지 않거나 내세우더라도 상대방이 무시해 버려도 좋을 만큼 약하게 표현하는 방법 예1) 자신의 빌려간 물건을 잃어버린 친구에게 신경 좀 쓰지 그랬어...할 수 없지 뭐. 예2) 같은 질문을 반복하는 친구에게 그래? 다시 말해 줄께. 4) 합리적 태도(assertive) - 타인의 권리를 침해하지 않는 범위에서 자신의 권리를 내세우는 것 - Assertive(합리적인)란 말은 '단정적인' '냉정하게 주장하다'라는 의미 - 42 -
예1) 자신의 빌려간 물건을 잃어버린 친구에게 벌써 3번째야. 자꾸 같은 일이 발생하니 까 기분이 나쁘다. 오늘은 어차피 잊어버렸으니 어쩔 수 없네. 하지만 다시는 이런 일이 없 었으면 좋겠어. 예2) 같은 질문을 반복하는 친구에게 같은 말을 여러 번 하다 보니 나도 힘들다. 다시 한 번 말해 줄게. 잘 듣고 잊지 말아줘. 2. A로 말하기 1) 합리적 태도(assertive)로 말하는 방법 -마크 트웨인: '어떻게 말할까하고 괴로울 때는 진실을 말하라. -합리적 태도의 의미: 말해야 할 것을, 말하고 싶을 때, 말하고 싶은 대로, 말할 수 있는 것이다. - 합리적 태도(assertive)의 좋은 점 자신을 잘 컨트롤 할 수 있게 된다 시간과 에너지를 절약할 수가 있다 보다 좋은 인간관계를 건설할 수 있다 전원이 행복하게 되는 찬스가 증가한다 - 유의사항 해야 해, 꼭, 도대체 와 같이 단정적이고 위협적인 표현을 사용하지 않는다 사실과 의견을 명료히 구분한다 자신의 입장을 이야기하고 이해를 구한다. 당신의 입장, 권리, 주장을 온화하게 또는 냉정하게 이야기한다. 동시에 상대 입장을 이해하고 있다는 것도 표현한다. 나는 이란 표현을 사용한다 2) DESC 화법 - Describe : 사실(상대의 입장이나 요구사항)을 묘사한다 - Express : 그 사실에 대한 자신의 입장이나 느낌을 설명한다 - Suggest : 상대에게 자신이 해 줄 수 있는 새로운 제안을 한다 - Consequence : 자신의 새로운 제안이 상대에게 어떤 도움이 되는지를 제시한다 - 예) 업무 중 자주 실수하는 부하 직원에게 Describe : 자네가 맡은 일에는 자주 문제가 생기는군 Express : 자네의 잦은 실수로 내가 곤욕을 치르는 경우가 너무 많네 Suggest : 일을 하기 전에 계획을 세워서 나에게 먼저 보여주면 어떨까? Consequence : 그렇다면 자네도 일을 하는데 계획을 세우게 되니 실수가 적어질테고 그러면 나도 일을 맡기고 편할 것 같은데 말이야 3) I Message - I Message = 행동+영향+감정 문제가 되는 상대의 행동과 상황을 구체적으로 말한다 상대 행동이 자신에게 미친 영향을 구체적으로 말한다 그 영향으로 인해 생겨난 감정을 솔직하게 말한다 - 43 -
3. 태도가 말을 한다 1) 태도가 말을 하고 있다. - 섹시한 옷차림과 야한 화장을 한 여자가 들어와서 옷가게 사장에게 질문한다 요즘 잘 나가는 옷이 어떤거예요? - 수수해 보이고 화장기 없는 여자가 들어와서 옷가게 사장에게 질문한다 요즘 잘 나가는 옷이 어떤거예요? - 대화 2) 비언어적 커뮤니케이션의 요소 - 시각적 요소 표정: 정서적전염성(Emotional Contagion) 을 불러 일으킨다 -히든 커뮤니케이션 중- 복장: 겉모습으로 사람을 판단하지 말라 올바른 커뮤니케이션의 핵심: 좋다/나쁘다/비싸다/저렴하다( X ) 적합하다, 적합하지 않다( O ) 태도/자세 1시선처리 2손동작 3서있는 자세 4앉는 자세 - 청각적 요소 어떻게 말하는가 를 의미 1음색의톤 2강조 3억양 4크기 5속도 7사투리 타인들의 목소리와 자신을 구별해주는 요소 - 44 -
10차시. 새로운 서비스 개념 1. 고객에서 개객으로 1) 새로운 시대, 새로운 서비스 -이 시대의 경쟁력 있는 조직이란? ( 지속적인 ) 성과창출 - 지속적인 성과 창출을 위해서 변화에 민감해야함 실패를 두려워하지 말아야함 새로운 아이디어는 실행해야함 고객 중심으로 사고전환 - 조직의 보수성 기업은 살아있는 유기체이다. 인간의 몸이 온도 변화에 적응하듯 기업도 변화에 적응해야만 살아남을 수 있다. - 조직의 경직성 책임에 대항 회피 - 변화에 민감해야한다는 것은 실행이 동반 페덱스 - 시장이 원하는 것은 고객만이 알고 있다. - 고객만족 서비스 쉽다? 만족VS불만족 - 사례1 주유소에 기름을 넣으러 갔을 때 주는 휴대용 티슈 서비스 만족스럽습니까? - 사례2 더운 여름 날 음식점에 들어가자 주인이 서비스로 주는 시원한 탄산음료 한 병 만족스럽 습니까? - 사례3 오전 근무 중에 갑작스럽게 걸려 온 고객 서비스 차원의 전화, 만족스럽습니까? - 시대의 변화와 고객의 변화에 민감해야함 - 열심히 서비스 하는 것 < 고객의 요구를 파악 - 고객들은 없고 고객만 있음( 個 客 化 ) : 1:1 맞춤 서비스로 응대 2) 기업환경의 변화 - 기업환경의 변화 판매자 시장 - 구매자시장 기업의 자기 만족 - 고객만족 기능 중심적 상품 - 감성중심 제품판매량 - 고객만족도 3) 서비스 환경의 변화 - 서비스 환경의 변화와 고객요구의 변화 단순한 요구고객 - 다양한 요구고객 기계적 서비스 - 감성적 서비스 - 45 -
일반적 서비스 - 개별적/차별적 서비스 2. The Best에서 The First로 1) 고객만족 서비스가 최고의 기업을 만든다 -고객만족 서비스를 위한 기업문화 만들기 고객만족 서비스는 슬로건으로만 되는 것이 아님 직원들의 투철한 서비스 정신이 융화 될 때 가능 - 최고의 고객만족 서비스 사례 노드스트롬 1 비행기표를 놓고 간 고객 상대의 마음을 배려한 서비스 공항에 찾아가 전달해줌 2 세일이 끝난 바지 옆 백화점에서 구입하여 세일가격에 판매함 3 구매한 옷의 수선은 다음날까지 수선한 옷을 출장지까지 무료배송 해줌 * 참고 문헌: 삼성은 왜 노드스트롬을 벤치 마킹하는가?-이광종 지음 2) 최초의 서비스로 승부하라 - 최초의000서비스 가 의미하는 것은? 마케팅 불변의 법칙 의 저자 잭 트라우트와 알리스 : 미국 시장에서 1등 하고 있는 기업 중 60~70% 이상이 시장에 먼저 진입한 선발 기업이다 라고 말함 고객의 기억에 각인 시키는 것 - 최초의 서비스 사례 최초의 조립 컴퓨터 - DELL 1 1984년 마이클 델(Michael Dell)에 의해 설립 2 중간상이나 대리점을 거치지 않고 자사 고객센터에서 전화를 받거나 인터넷을 이용한 주문 3 최초의 직접 판매모델(Direct Model)방식을 채택한 IT업체 사우스 웨스트 항공사 1 최초의 저가 항공사 2 Fun Management 언제라도 당신이 원할 때 자동차 여행 비용으로 비행기 속도 여행을 즐겨라 NO 예약제도 NO 화물처리 NO 식사제공 도심 근교 공항 정시 이,착륙 3. 매뉴얼에서 진정성으로 1) 서비스 개념의 변화 - 서비스의 어원 Servitium Servus(노예) Servant(하인) Service(봉사) - 46 -
2) 서비스 개념의 변화 - 서비스 모습 변화 도와주다-Help 소비 촉진을 위한 행위-Fix Up 고객에게 가치를 부여하는 것-Value Added 3) 고객에게 가치를 부여하자 - 고객의 가치란? 가치= 제품의 품질( 品 )+서비스품질( 人 ) / 제품의 가격+ 시간+노력 - 서비스산업의경쟁력 가격과 품질로 경쟁하는 시대는 끝남 서비스품질( 人 )로 고객에게 가치를 부여하라 4) 서비스 감성이 필요하다 - 고객이 원하는 것은 무엇인가? 고객의 욕구 - 고객이 원하는 것은 무엇인가? 고객의 욕구 심리적 욕구: 존경받고 가치있게 평가받기, 자신의 말이 경청되기, 스스로 상황을 바꿔 나 가기, 특별하게 대접받기 실제적 욕구: 상품과 서비스를 통해 생활, 업무 환경의 개선상품 대한정보(쉬운 설명), 정 확한 해결방안 제시 - 감성적 대응이란 자기의 마음을 발전적, 전향적으로 유지하고 고객의 마음을 잘 파악하여 대응하는 능 력 Hospitality Service - Hospitality Service 의 세가지 가치 배려심 편안함 책임감 - 47 -
11차시. "Back to the Basic(1)-호감의법칙" 1. 당신의 얼굴은 누구 것 인가? 1) 표정이란 - 인생이란 인간관계의 연속이다. 부모 자식의 관계 스승과 제자의 관계 상사와 부하직원의 관계 직원과 고객의 관계 친구의 관계 - 인생을 행복하게 만드는 방법 어떤 사람과 함께 있을 때 행복한가? 잘생긴 얼굴, 부드러운 목소리, 뛰어난 몸매 - 인생을 행복하게 만드는 방법: 세가지 질문 -L.N.톨스토이 지음 첫 번째 질문: 이 세상에서 가장 중요한 시간은 언제인가? - 현재 두 번째 질문: 이 세상에서 가장 중요한 사람은 누구인가? - 지금 내 앞의 사람 세 번째 질문: 이 세상에서 가장 중요한 일은 무엇인가? - 현재 내 앞의 사람에게 선을 베풀어라 - 배려, 친절 현재 내 앞의 사람에게 선을 베풀 수 있는 방법 현재 내 앞의 사람에게 행복을 줄 수 있는 방법 - 표현방법(매라비안의 법칙) 언어적 요소: 말의 내용(7%) 비언어적 요소: 말하는 방법(38%), 바디랭귀지(55%) - 바디랭귀지: 얼굴표정 30%, 태도 20%, 몸짓 5% - 표정의 정의 마음 속 감정이나 정서 등이 얼굴에 드러난 모양을 말함 웃는표정, 화난표정, 짜증난 표정 등 - 나의 얼굴 표정은 누구 것 인가? 표정은 대인관계에서 자신을 나타내는 첫 단계 상대를 배려하는 가장 기본적 요소 2) 호감 가는 표정이 주는 의미 - 드닌의 호감의 법칙 인간의 첫인상은 약 4분안에 결정이 되며 그 인상은 오래 기억이 되어 그 사람 전체의 이미지를 대표하게 된다 - 초두효과(Primacy Effect) 먼저 제시된 정보들이 최종 판단에 영향을 주는 것을 말함 사람은 일단 첫인상이 형성되면 뒤에 들어 오는 정보는 별로 관심을 두지 않음 - 후광효과(Halo Effect) 한 가지 긍정적 특성을 지난 사람이 다른 긍정적 특성들도 모두 지니고 있을 것으로 일 반화 시키는 경향 - 48 -
좋은 어느 한 특질에 현혹되어 다른 모든 것을 좋게 평가하는 것을 말함 - 미소의 중요성 미소를 띄는데는 1달러의 밑천도 들지 않지만 그 가치는 100만 달러짜리다 -데일카네 기 사람의 생각이 바뀌면 행동이 바뀌고 행동이 바뀌면 성격이 바뀌고 성격이 바뀌면 인생 이 바뀐다. 우리는 행복해서 웃는 것이 아니라 웃어서 행복한 것이다 -윌리암 제임스 3) 호감 가는 표정 만들기 - 호감 가는 표정을 가진 사람들의 특징 모든 것에 여유가 있음 긍정적인 성격을 가지고 있음 밝은 표정을 짓기 위해 노력함 생각을 바꿔라(긍정적사고로전환) 거울을 자주 봐라 웃는 연습을 많이 하라 -미소 짓는 표정 연습하기 눈썹/ 눈동자 입 꼬리 뺨 근육 풀어주기 - 입의 메시지가 크다 2. 눈은 말하고 있다 1) 눈은 마음의 창 - 시선은 인간관계를 만들어주는 제2의 커뮤니케이션 수단 자신의 감정 전달 무의식적 메시지 1 1996년 대통령 선거 밥 돌 분당 147번 깜빡임(정상 수치 분당 8 ~ 12번) 2 빌 클린턴 분당 평균 99번 깜빡임 10대들의 마약복용이 증가하는 상황을 어떻게 생각 하느냐는 질문에는 분당 117번으로 빨라졌음 - 긍정적인 시선으로 고객의 마음을 따뜻하게 녹여라 시선처리 어떻게 해야하나? 억지로 시선을 마주치려 하지마라 다른 곳으로 시선을 돌리지 마라 시선 마주치기 어렵다면 몸을 상대방에게로 돌려라 웃으면서 시선을 마주쳐라 - 긍정적인 시선으로 고객의 마음을 따뜻하게 녹여라 시선의 움직임 남성: 눈에서부터 넥타이 매듭까지 여성: 눈에서부터 목걸이 펜던트까지 2) 시선이 주는 다양한 메시지 - 고객과의 대화 시 주의해야 할 시선 처리 - 49 -
눈동자 굴리기: 지루하거나 관심이 없다 눈을 아래로 응시: 자신감결여, 수치심, 당혹감 눈을 위로 응시(백안시- 白 眼 視 ): 업신 여기거나 냉대하는 모습 잦은 깜빡거림: 상대를 속이려고함. 거짓말을 하는중 3) 시선이 주는 다양한 메시지 - 고객이 보내는 시선의 메시지 눈을 지그시 감거나 깜빡이는 것 눈을 가늘게 뜨거나 축소시키는 것 앞머리를 이용해 눈을 가리려는 것 갑자기 안경을 쓰는 것 NO 의 뜻 3. 천천히 부드럽게 다가가라 1) 서비스는 타이밍이다 - 고객 맞이 딱딱하게 서있기 급하게 달려들기 - 요크스 다드슨의 법칙 (Yerkes &Dadson s low) 사람들이 새로운 환경에 처음 노출이 되면 주의가 산만해져 쓸데없는 정보에만 신경 쓰 게 된다고 함. 이때 판매원이 너무 많은 정보를 주면 짜증이 남 상품 정리정돈 상품 지식 습득 테이블 정리/ 캐셔 주변정리 바쁜 척 하기 2) 편안한 분위기를 만들어라 -Small Talk를 하라 칭찬Talk 옷 색상이 참 잘 어울리세요 아이가 참 똘똘해 보여요 날씨와 환경 Talk 오늘 날씨가 참 춥네요 오늘 날씨가 너무 화창하고 좋죠? - 50 -
12차시. "Back to the Basic(2) 1. 호감가고 공손하고 품위 있게 말하라 1) 호감가고 긍정적인 화법 - 말하는 방법 목소리톤, Voice with Smile 이정도 밖에 못해? 저리가 꼴도 보기 싫어! - 말의 내용 평소 듣고 싶은 말: 참 잘했어, 역시최고야, 고마워, 너 밖에 없어, 사랑해, 좋아해 평소 듣고 싶지 않은 말: 똑바로 해, 이게 최선이야?, 네가싫어, 꺼져, 바보 같아, 같이있음 되는 일이 없어! - 말하는 방법과 내용 목소리톤, 긍정적인내용, Voice with Smile 2) 공손한 화법 - 방법 높임말, 겸양어: 사람을 높여서 이르는 말, 자기를 낮춤으로써 상대편을 높이는 말 - 높임말: 나이: 춘추, 연세 말: 말씀 밥: 진지 술: 약주 이름: 성함 집: 댁 - 겸양어: 내가: 제가 우리가: 저희가 주다: 드리다 보다: 뵙다 묻다: 여쭙다 말하다: 아뢰다 - 명령형을 청유형 의뢰형으로 : 화자가 청자와 함께 하자는 것을 말함 : 화자가 청자에게 부탁하는 것을 말함 - 청유형 집에 가라-> 집에 가자 청소해라->청소하자 기다려라->기다려보자 - 의뢰형 기다려주십시오->기다려주시겠습니까? - 51 -
말하십시오-> 말해주시겠습니까? 이쪽으로 오시죠-> 이쪽으로 와주시겠습니까? - 경어체, 반경어체 : oo 입니다. oo하십니까? 등의 다까체 : oo하세요, oo 하겠죠 등의 요조체 - 경어체(70%) OO 했습니다 OO 가좋습니다 OO 가괜찮습니다 OO 해주시겠습니까? OO 써주시겠습니까? - 반경어체(30%) OO 했어요 OO 좋아요 OO 편하죠 이쪽으로 와주실래요? OO 해주시겠어요? 3) 명료하고 품위있게 - 명료하게 발음 가갸거겨고교구규그기 나냐너녀노뇨누뉴느니 다댜더뎌도됴두듀드디 라랴러려로료루류르리 속도 1 1분에 360자 : 띄워 쓰기, 마침표, 쉼표, 느낌표, 물음표, 따옴표 등 모두 포함 2 상대방의 속도에 맞게 : 어른, 아이, 급한 사람, 느긋한 사람 강약 1 강조하는 부분을 높게 강조 1 강조하는 부분 다음 끊어 읽기 2 강조하는 부분 크고 강하게 읽기 - 품위있게 호칭 어르신:할아버지, 할머니처럼 연세가 많은 어른 부인:자기의 부모보다는 젊은 기혼의 여자 댁:같은 또래의 남자와 여자 총각:미혼인 젊은 남자 아가씨:미혼인 젊은 여자 학생:학생 신분의 남녀 선생님:학교의 선생님이나 존경하는 어른 - 52 -
노형( 老 兄 ):11년 이상 15년까지의 연상자 형:6년 이상 10년까지의 연상자 또는 아직 친구 사이가 되지 못한 10년 이내의 연상자 이름, 자네:10년 이내의 연하자로 친구같이 지내는 사이 씨:친숙한 관계가 아닌 10년 이내의 연상자와 기혼, 성년의 연하자 2. 긍정은 강하게 부정은 부드럽게 1) Yes 화법 - 긍정은 강하게 표현 - 긍정은 강하게 표현 - Yes 화법의 효과 상대방에게 거절에 대한 두려움을 반감할 수 있음 상대에게 거부감을 주지 않고 자신이 처한 상황을 자세히 설명 할 기회를 마련할 수있음 2) 쿠션화법 - 부정은 부드럽게 - 53 -
- 쿠션화법의 효과 거절이나 부정적인 의미를 사용 시 함께 사용하게 되면 미안함과 죄송함이 상대방에게 먼저 전달되어 부정적인 의미가 반감될 수 있음 3. 신뢰감 가는 전화응대 1) 전화응대의 중요성 - 고객의 기대 - 54 -
2) 전화응대 MOT - 접점별 응대 최초 인사말 - 55 -
니즈파악 경청하기 경청의 좋은 점 1 고객이 자신의 상황을 충분히 설명했기 때문에 직원이 잘 이해했다 믿음이 생긴다 2 고객의 need와 want를 한 번에 정확히 파악 3 상담시간이 짧아진다 응대 1 업무에 대한 충분한 지식 2 부족한 정보는 주변의 도움(callback 서비스이용) 만족도확인 더 궁금하신 점은 없으십니까? 배웅인사 감사합니다. 즐거운 하루 되십시오.(상대보다 늦게 끊는다) 3) 전화 바르게 걸기 - T.P.O 를 고려(때, 장소, 상황 고려) - 전화 걸기 - 인사(자신의 소속과 성명을 밝힘) - 용건은 명확하고 요령 있게 말함 - 정중하게 인사하고 조용히 끊음 - 신속하게 받음(3번 이내) - 인사(자신의 소속과 성명) - 먼저 용건을 파악 - 정성 어린 마음가짐으로 응대 - 끝맺음 인사 - 조용히 수화기를 내려놓음(상대방보다 나중에) - 56 -
13차시. 고객에게 진한 향기 남기기(1) 1장. 인간은 감정의 동물 v감정의 은행계좌란 - 인간은 감정의 동물이다 v감정의 은행계좌란 -스티븐 코비의 7-HABBIT - 인간관계에서 구축하는 신뢰의 정도 -인간관계는 은행통장과 같다 인간관계란 만나는 순간부터 서로 은행 계좌를 개설하고 만나는 동안 예입과 인출을 하는 것을 말한다 v예입과 인출에 대하여 - 57 -
v감정계좌와 신뢰 2장. 커뮤니케이션의 또 다른 이름 v인간 행동의 이해 - 인간의 행동은 어떻게 일어나는가? 백화점이나 음식점에 들어가는 것은 왜 들어가는가? - 58 -
- 동기부여란 상대에게 직간접으로 작용하여 상대가 뭔가 일할 의욕을 갖게 되는 것을 말한다 v사람의 욕구체계 - 매슬로우의 욕구 단계론 매슬로우는 동기(Motivation)를 이해하는데 유용하다고 판명된 인간의 욕구 위계에 대한 이 론을 발전시킴 인간의 본성 3가지 가정 1인간은 만족할 수 없는 욕구를 갖고 있다 2인간의 행동은 만족하지 못한 욕구를 채우는 것을 목표로 한다 3인간의 욕구는 기본욕구(생리적인 욕구, 안전욕구)에서부터 상위욕구(소속과 애정욕구, 자아 욕구, 자기실현 의 욕구)까지 5단계로 이루어져 있다 욕구 5가지 단계의 가정 1 일단 만족된 욕구는 더 이상 동기부여요인이 아니다 2 인간의 욕구체계는 매우 복잡하다 3 상위수준의 욕구가 한 개인의 행동에 영향을 미치기 위해서는 일단 하위수준의 욕구가 우선적으로 충족되어져야 한다 4 하위수준보다는 상위수준의 욕구에 보다 많은 충족방법이 있다 - 매슬로우의 욕구 5단계 인간의 동기와 성격(Motivation and Personality) -1943년 - 59 -
- 현대인의 욕구 v스트로크란 - 사전적 의미 을 치다, 두드리다. 에 문지르다. 애무하다 에 접촉하다. 에 영향을 주다. 에 작용을 가하다. - 타인 존재를 인정하기 위한 수단 - 인간관계에서 쌍방간에 자극을 주고 반응을 하는데 사용하는 일체의 수단 - 60 -
- 스트로크의 형태 3장. 스트로크기아현상 v마라스머스병(marasmus) - 발병 증상 영아의 발육이 상당히 저하되고, 체조직의 파괴가 일어나 식사의 양을 늘리더라도 체중은 증가하지 않고 오히려 감소하며 기이한 반응을 보이고, 눈에 띄게 마르는 상태 - 발병 주요 대상 주로 전쟁 고아나 고아원에서 외롭게 자라는 어린이들에게 나타나는 병 - 발병 원인 사랑을 받지 못해서 생김 예) 안기지 못하는 경우 어루만져주지 않는경우 뽀뽀 등 신체적 접촉이 없는 경우 v스트로크기아 (Stroke Hunger) - 스트로크 기아 인간이 사회 생활, 직장생활, 가정생활 속에서 생기는 심리적 상실감, 심리적 허탈감, 심리 적 배고픔을 말함 톰행크스의 캐스트어웨이 - 61 -
- 스트로크 기아에 빠지는 경우 - 스트로크 기아에 빠지면 부정적인 스트로크라도 받으려고 함 예) 관심 못 받는 아이들이 일부러 장난이나 실수를 저지르는 것 - 스트로크의 중요성 인간은 신체적 건강을 위해서는 영양, 휴식, 청결 필요 정신적 건강을 위해서는 스트로크필요 인간은 스트로크 지향적 동물(Stroke Oriented Animal) v플라스틱 스트로크 - 긍정적 스트로크를 주고 있으나 불성실해 보이는 것 - 의례적으로 하는 스트로크 교환 예) 나에게: 오늘따라 옷이 넘 잘 어울립니다. 다른 사람에게: 오늘따라 옷이 잘 어울립니다. - 62 -
14차시. 고객에게 진한 향기 남기기(2) 1장. 스트로크의 종류 v긍정적 스트로크와 부정적 스트로크 - 긍정적 스트로크 - 부정적 스트로크 칭찬과 승인, 사랑의 행위 피해와 부인, 무관심 예) 넥타이가 멋있습니다. 오늘 유난히 화사해 보이십니다. 예) 당신은 잘 하는 일이 없어 이렇게 밖에 못해? 1. 스트로크의 종류 v신체적 스트로크와 정신적 스트로크 - 신체적 스트로크 직접적인 신체 접촉에 의한 행위 긍정 손을 잡는다 등을 두드려준다 머리를 쓰다듬는다 어깨를 쳐준다 부정 손을 때린다 등을 때린다 꼬집는다 발로 찬다 - 정신적 스트로크 접촉 이외의 간접적인 행위 긍정 칭찬하다 격려하다 웃어주다 경청하다 부정 꾸짖다 감봉당하다 화내다 흘겨보다 v조건적 스트로크와 무조건적 스트로크 - 조건적 스트로크 특정 행위나 태도에 대하여 긍정 대신 해줘서 고마워 그 일은 정말 대단해 심부름을 하다니 기특해 도전하다니 용감해 부정 영업 실적이 이게 뭔가? 당신의 태도가 문제야 자세가 그게 뭔가? 불성실해 - 63 -
v조건적 스트로크와 무조건적 스트로크 - 무조건적 스트로크 존재 자체나 인격에 대하여 긍정 너랑 있으면 안심이야 네가 그냥 좋아 네가 있다는 것만으로 행복해 부정 당장 나가 헤어지자 너는 쓸모가 없어 보기 싫어 2장. 스트로크 종류 구분 연습 v스트로크 종류 구분하기 - 구분 연습 내용 긍 부 신 정 조 무 또 이러면 안돼 V V V 네가 있어서 행복해 V V V 안녕하십니까? V V V 도와줘서 고마워 하며 등을 쓰다듬는다 V V V V 얼굴이 멋있어졌어 하며 악수한다 V V V V 이번 일 하느라 수고했어 하며 어깨를 두드려준다 V V V V 이렇게 밖에 못해 V V V 이유도 물어보지 않고 거절한다 V V V 사랑해 라며 포옹한다 V V V V 힘들겠다. 어서 쉬어 라며 어깨를 두드린다 V V V V 이제 회사를 그만둬 V V V 도대체 왜 말을 안들어? 라며 머리를 쥐어 박는다 V V V V 선물 고마워 V V V v스트로크가 인간 행동에 미치는 영향 - 긍정적 스트로크는 긍정적인 결과를 낳는다 칭찬은 고래도 춤추게 만든다 양파 키우기 - 부정적 스트로크는 부정적인 결과를 낳는다 재키로빈슨(Jack Roosevelt Robinson) 1945년 브루클린 다저스 입단 - 64 -
메이저 리그 야구 아프리카계 미국인 최초의 선수 3장. 스트로크 전개상의 주의 점 v스트로크 전개상의 주의 점 - NO STROKE - 스트로크에도 질과 양이 있음 - 타이밍 - 사람의 말을 잘 들어(경청) 주는 것도 스트로크 v스트로크 전개상의 주의 점 - NO STROKE 사례 김대리: 좋은 아침입니다. 과장님 이과장:.. 고객: 수고가 많으십니다. 직원:.. 무시 - 스트로크에도 질과 양이 있음 사례 A: 오랜만이야. 그동안 잘 지냈어? 못 본 사이에 더 멋 있어 졌는걸? B: 뭐. 그럭저럭 - 타이밍이다 사례 고객: 여기 테이블 좀 치워주세요. 직원:.. 고객: 여기 좀 봐주세요. - 65 -
직원:.. - 사람의 말을 잘 들어(경청) 주는 것도 스트로크 사례 아들: 아빠, 요즘 학교에서 말이죠, 어떤 일이 아빠: 응 응 고객이 전화로 애기하고 있을 때 직원이 특별한 맞장구 없이 네 로 대답만 할는 경우 v스트로크 전개와 인간과계 활성화 - 긍정적 스트로크 최대화와 부정적 스트로크의 최소화 - 긍정적 무조건부 스트로크는 인간상호간의 신뢰감 형성의 기초 - 긍정적 조건부 스트로크는 적절하고 구체적으로 타이밍에 맞춰 - 부정적 스트로크는 가능하면 적게, 특히 무조건부 스트로크는 추방 - 부정적 스트로크는 조건부로 행동과 영향을 명확히 하고 감정은 솔직히 - 66 -
15차시. 고객에게 진한 향기 남기기(3) 1장. 스트로크 자가진단 v진단하기 다음 A-E의 설문을 읽고 본인의 행동에 해당하는 것에는 2점, 어느 쪽 인지 잘 분간할 수 없으면 1점, 해당되지 않으면 0점을 메겨 주십시오. 이 체크리스트는 자신의 스트로크 경향 을 인식해 볼 수 있는 실마리가 될 것입니다. 따라서 어느 형이 좋고 나쁘다는 기준은 없지 만, 일반적으로 긍정적 스트로크를 주고 받는 정도가 높을수록 좋다고 할 수 있습니다. A 1 친구들과 찻집이나 식당에 갈 때 자기가 먼저 권해서 가는 일이많다. ( 점) 2 귀가 시 가족들의 지금 오세요 라는 인사를 받기 전에 자신이 먼저 나왔어 라고 말한 다. ( 점) 3 곤경에 처한 사람을 지나치게 도와주려고 하기 때문에 가족이나 친구들로부터 너무 참 견하지 말라 는 말을 듣는 일이 자주 있다.( 점) 4 직장이나 가정에서 남의 노고에 대해 별 어려움 없이 위로하고 감사를 표시 할 수 있다. ( 점) 5 가족생일이나 기념일 등을 잘 기억해 두었다가 자기가 축하의 말을 먼저 건네는 편이다. ( 점) B 1 회의나 잡담을 하는 자리에서 남의 결점을 지적하는 발언을 많이 하는 편이다. ( 점) 2 직장 후배나 부하에게 칭찬보다는 엄한 충고나 꾸중이 많은 편이다.( 점) 3 가족들이 내 생각대로 행동하지 않을 때 그 자리에서 지적하는 편이다.( 점) 4 식당에서 서비스가 나쁘면 금새 불평을 토로하는 편이다.( 점) 5 새치기를 하거나 금연장소에서 담배 피우는 사람을 즉각 주의를 주는 편이다. ( 점) C 1 귀가 시 자기가 나 왔어 하기 전에 누군가 지금 오세요 라고 한다. ( 점) 2 업무상 관계자(고객, 거래처, 공무원 등) 로부터 고맙다거나 위로받는 일이 비교적 많다. ( 점) 3 일의 달성여부에 상관없이 도중에서 노력을 인정 받아 격려해주는 상사나 선배가 있다. ( 점) 4 뜻밖의 사람으로부터 생일카드나 인사장을 받아 놀란 일이 있다.( 점) 5 매우 곤란한 문제에 직면 했을 때 바로 상의할 수 있는 신뢰할만한 사람이 있다. ( 점) D 1 직장에서 작은 실패나 목표미달에 대해 꾸중 듣거나 엄격한 압력을 느낀 일이 있다. ( 점) 2 지난 반년동안 자신의 직접적인 책임이 아닌 일에 관해 직장에서 책망 받았다고 느낀 일 - 67 -
이 있다. ( 점) 3 가족 중에 비교적 신경질적인 사람이 있어 악의는 없지만 당신을 비판하거나 엄히 책망 하는 일이 있다. ( 점) 4 상사나 선배 중에 보통 이상으로 엄격한 사람이 있어 당신을 지도 육성한다고 느낀 일이 최근에 있었다. ( 점) 5 자기 가족은 남의 가족에 비해 서로가 너무 엄격하다고 느끼는 경우가 많다. ( 점) E 1 휴일에 하루종일 혼자 지내도 고통스럽지 않고 오히려 친구가 찾아오면 부담을 느낀다. ( 점) 2 길을 가는데 반대 편에서 아는 사람이 오는 것을 보았다. 인사하기 귀찮아서 가능하면 길을 돌아가더라도 접촉을 피하고 싶다.( 점) 3 남과 얘기를 나눌 때 갑자기 다른 생각에 잠겨 버려 상대측에서 재차 말을 하고 서야 제 정신을 차리는 경우가 많다. ( 점) 4 직장에서 점심식사를 사정이 생겨 혼자서 하게 된 경우 해방감을 느낀다. ( 점) 5 회식이나 친목회와 같은 모임에 불가피한 사정으로 불참하게 될 경우 오히려 잘 되었다 고 해방 감을 느낀다. ( 점) v그래프 그리기 v스트로크 진단 해석하기 - A : 긍정적 스트로크를 주는 정도 - B : 부정적 스트로크를 주는 정도 - C : 긍정적 스트로크를 받는 정도 - D : 부정적 스트로크를 받는 정도 - E : 스트로크를 외부와 교환하지 않는 정도 - 68 -
2장. 부정적 스트로크에서 긍정적 스트로크로 v디스카운트(distount) - 사전적 의미 싸게 한다 깍아준다 - 교류분석(T.A)에서의 의미 경시 과소평가 - 사례 고객: 이 옷은 어때요? 직원: 글쎄요, 고객님과 별로 안어울리는데요.. 고객: 음식 맛이 너무 좋네요. 직원: 그래요? 뭐 특별할 것도 없는데요.(수줍은 듯) A: 아이가 참 예뻐요. 엄마 닮았나봐요. B: 닮긴 닮았죠. 그런데 솔직히 예쁘지는 않죠. 아시면서.. - 사례 아이: 엄마 저 오늘 80점 받았어요. 잘했죠? 엄마: 그걸 지금 자랑이라고 하니? 다른 애들은 다 90점 넘는데 후배: 저 이번 기획안 잘했죠? 선배: 뭘 그정도 가지고 그래? 난 예전에말이야.. 상사: 이번 일 아주 잘 처리했어. 수고했어 직원: 무슨 말씀을요. 그정도는 누구나 하죠. - 결과 상대이 가치를 떨어뜨리는 매우 큰 부정적 스트로크임 자신의 가치를 떨어뜨리는 매우 큰 부정적 스트로크임 디스카운트는 타인과 자신에 대한 무관심과 사랑의 결핍의 표현 v부정적 스트로크를 긍정적 스트로크로 바꾸기 - 69 -
부정 간사한 소심한 수다스러운 냉정한 고집이 센 이기적인 끼어드는 성급한 긍정 붙임성과 애교가 많은 조심성이 있는 재미있는 말을 많이 하는 침착한 끈기가 있는 자신을 많이 사랑하는 적극적인 행동이 빠른 3장. 생산적 관계를 위한 스트로크 5원칙 v스트로크 경제법칙 - 크로드 스타이너(Claude Steiner)박사 법칙1. 주어야 할 스트로크가 있어도 주지 않는다. 법칙2. 받고 싶은 스트로크를 타인에게 요구하지 않는다. 법칙3. 원하던 스트로크를 받아도 수용하지 않는다. 법칙4. 원하지 않던 스트로크를 받고도 거부하지 못한다. 법칙5.자기 자신에게 스트로크를 주지 않는다. - 법칙1. 주어야 할 스트로크가 있어도 주지 않는다. 칭찬 할 것이 있음에도 불구하고 부끄러워서 못하는 경우 칭찬하면 버릇 없어진다고 생각하는 경우 예)고생 많았어. 오늘 근사한데? 멋있어. 헤어스타일 잘 어울려 - 법칙2. 받고 싶은 스트로크를 타인에게 요구하지 않는다. 먹고 싶은 것이 있어도 참는다 힘들고 쓸쓸해도 도움을 청하지 않고 강한 사람처럼 타인에게 비치도록 하는 것 남들의 눈에는 스트로크가 필요 없어 보임 - 법칙3. 원하던 스트로크를 받아도 수용하지 않는다. 칭찬을 받아도 애써 부정해 버리는 것 예1)이과장: 김대리 참 잘했어. 이번 일 최고의 성과를 보여줬어 김대리: 놀리시는거 다 알아요. 제가 그럴리가 있나요.아직 멀었죠. 예2)직원: 너무 잘 어울리세요. 딱 고객님을 위해 만든 옷 같아요 고객: 제가 제 몸을 알거든요? 너무 서비스 멘트를 잘 하시네 - 법칙4. 원하지 않던 스트로크를 받고도 거부하지 못한다. 원하지 않는 스트로크를 받았을 때 의례적인, 형식적인 답변과 답례를 경우 - 70 -
예)이과장: 김대리 이번 일 자네가 좀 추진해봐 그 분야는 자네가 가장 잘 알잖아 김대리: (지금 무척 바쁜데..어쩌지)네, 그러죠..뭐 - 법칙5.자기 자신에게 스트로크를 주지 않는다. 자랑은 버릇 없는 짓이야 자기 비하에만 빠진다 v스트로크 경제법칙 타파 법칙1. 주어야 할 스트로크가 있으면 찾아서 준다 법칙2. 받고 싶은 스트로크를 타인에게 요구한다. 법칙3. 원하던 스트로크를 받으면 조건 없이 기뻐한다. 법칙4. 원하지 않던 스트로크를 받으면 거부한다. 법칙5. 셀프 스트로크를 자주한다 - 71 -
16차시. 불만고객이해하기 1장 컴플레인 VS 클레임 v컴플레인과 클레임의 정의 - 고객불만이란 고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는 구매한 상품에 대하여 품질, 서비스, 불량에 관해 문제를 제기하는 것을 말함 v컴플레인과 클레임의 정의 - 컴플레인(Complaint)이란 불만을 털어놓다 불평하다 투덜거리다 한탄하다 상품이나 서비스에 대해 객관적이기 보다는 주관적인 사고로 개인의 기대치를 따라가 주지 못해 생기는 불쾌한의 감정을 말함 - 클레임(Claim)이란 무역 거래에서 수량, 품질, 포장 등에 계약 위반 사항이 있는 경우 손해 배상을 청구하거나 의의를 제기하는것 (권리)청구하다 (권리)요구하다 어느 고객이든 제기할 수 있는 객관적인 문제점에 대한 고객의 지적 - 차이 고객 불만이 생기는 원인과 사람의 성향에 따라 같은 문제도 달리 표현됨 v컴플레인 시 양쪽의 심리 - 72 -
2장. 불만고객 관리의 중요성 v불만을 가진 사람들의 행동 자료: 와튼스쿨 2006년 불만 고객 연구 보고서 - 나쁜 입 소문은 실제보다 과장되어 전해짐 - 기업에 통보하지 않은 고객이 훨씬 많다는 것(떠날 준비) 고객의 불만 => 잠재고객 상실 - 불만고객이란 자신이 겪은 불편/불만을 표현하고 해결을 요구하는 고객 새로운 아이디어를 제공 해주는 고객 문제점과 취약점을 개선할 수 있는 기회를 주는 고객 - 73 -
- 불만고객의 중요성 무료 모니터링 요원임 단골/ 충성 고객이 될 가능성이 높음 기업의 서비스 수준을 알려줌 고객기대 수준을 알려줌 불만 고객은 경영컨설턴트다 v충성고객 만들기 - 충성(Loyalty)고객이란 반복구매에 의한 수익 추천에 의한 신규 고객 확보 고객 관리 비용의 절감 고객불만 해소 시 충성/단골 고객이 될 가능성이 있다 v고객불만 관리방법 - 고객불만 관리의 핵심 미리 불만요인을 인지해 조기 제거하는 것 - 고객불만 관리 방법 고객만족서비스에 대한 기업의 자만을 버려라 고객불만의 원인 파악을 위해 접점(MOT) 분석을 하라 최초 15초는 기업의 결정적 순간이므로 고객 불만을 초래하면 안됨 고객불만 Recovery system을 만들어라 3장. 고객은 무엇 때문에 화를 내는가? v고객 불만 증가 요인 - 고객의 권리에 대한 인식과 서비스 기대 수준 향상 고객의 요구 다양 서비스의 개념의 변화 서비스 기대 심리 v고객 불만 발생원인 - 원인 제품의 문제 1 제품유무 2 불량제품 직원의 태도문제 무관심 - 나와는 상관 없다는 식의 태도 무시 - 먼지를 털어내듯 고객의 요구나 무제를 못 본척하고 고객을 피하는 일 냉담 - 고객에게 적대감, 퉁명스러움, 차가운 표정, 고객보단 내일이 먼저라는 태도 생색 - 고객을 위해 당연히 해야 할 일을 내가 인심 써서 해드리고 있다는 식의 태도 - 74 -
불쾌한 표정 용모상태 시선 규정핑계 - 고객만족보다는 조직내부규정을 앞세워 예외를 인정할 수 없거나 상식이 통하 지 않는 경우 로봇화 - 직원의 기계적인 응대로 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도 뺑뺑이 돌리기 - 죄송합니다만( )( )( )로 다시 거세요. 이쪽은 담당이 아닙니다 라는 식의 고객을 뺑뺑이 돌리는 행동 고객 자체의 문제 제품/시스템의 문제 => 직원의 문제 v고객이 원하는 것 - 고객의 욕구 기억 되기를 바라는 욕구 중요한 사람으로 인식되고픈 욕구 칭찬 받고 존경 받고 싶어하는 욕구 환영 받고 싶어 하는 욕구 편안해지고 싶어하는 욕구 기대와 욕구를 수용해주기 바라는 욕구 - 75 -
17차시. 불만고객응대전략(1) 1장 고객이 불만을 말하지 않는 이유 v고객불만 통계 - 불만을 회사에 말하는 고객 6% - 불만을 회사에 말하지 않는 고객 94% 자료: 와튼스쿨 2006년 불만 고객 연구 보고서 v불만을 말하지 않는 이유 - 시간과 경비가 들고 귀찮으므로 - 말해도 달라질 것이 없다는 기업에 대한 불신으로 - 다른 곳을 이용하면 되므로 - 개인이 상대하기에 기업은 규모가 크므로 - 불쾌한 것은 빨리 잊고 싶음 - 용기가 없음 v고객이탈 방지를 위한 계획 수립 - 고객 이탈 사유 1위 고객 접점에서의 서비스 문제 로 나타남 기업의 서비스 품질에 불만 45% 제품 자체에 대한 불만 -14 % 미국품질 관리 학회 ASQC-American Society for Quality Association - 신규 고객 확보 비용 기존 고객 관리 비용X 10배정도 - 존구드만의 법칙 - 76 -
고객 불만 해결 시 재방문 의향 2장. 도시바 사례 v도시바 사례 - 문제 발생 1999년 9월 도시바의 신형 VTR을 구입한 고객이 전화로 A/S를 요청했으나 직원이 폭언을 한 사건이다. 전화를 받은 직원은 고객이 취급을 부주의하게 해놓고 요청한다고 하면서 욕 설에 가까운 폭언을 하게 된다. 그리하여 이 고객은 폭언 내용을 음성파일로 만들어 자신의 인터넷 홈페이지에 게재한다 - 한달 만에 인터넷 조회 수 200만건 - 후쿠오카 지방법원에 그 회사원의 홈페이지중 일부를 삭제 하도록 하는 가처분 신청을 냄 - 항의 메일이 매일 2000통 이상씩 쏟아져 들어옴 v도시바의 문제점은 무엇인가? - 도시바의 실수 도시바는 가전제품 하드웨어 제조업체 이리저리 돌리기식과 책임 전가/ 다른 답변 당시의 가전업체의 서비스 단면을 보여줌 1 기업은 강자/ 소비자는 약자 2 바꿔주거나 환불해 주면 된다는 생각 자신들의 문제보다 상습고객의 문제임을 강조 홈페이지 내용 삭제 신청 매출이 떨어지자 도시바 부사장의 뒤늦은 사과 - 부분이 전체를 대표한다 - 일부의 문제이지만 개인 고객입장에서는 전체임 나도 같은 일을 겪을 수 있다는 불안감이 듬 : 고객은 늘 고객의 편임 3장. 불만 고객응대 Do & Don t v불만고객응 대 시 Do - 듣기 또 경청하라 경청하라 그리고 끝까지 들어라 - 말하기 선입견에 사로 잡히지 마라 변명하지 마라 자신의 감정을 이입시키지 마라 논쟁하지 마라 - 77 -
동료 직원편 들지 마라 고객의 체면을 세워줘라 - 문제 처리 권한 내에서 처리하라 최우선적으로 처리하라 시간이 걸리는 일이라면 시간을 알려줘라 v불만고객응 대 시 Don t - 고객을 미치게 하는 말 저희 규정상 고객님이 잘못하셨잖아요 뭔가 잘못 알고 계신 것 같은데요 제 얘기 좀 들어보시라니까요 그게 아니고요. 왜 고객님만 그러시죠? 왜 저한테 그러세요? - 고객을 미치게 하는 태도 주위가 산만 눈도 안 마주침 담당자 바꿔가며 똑 같은 말 여러번하게 함 듣기 싫다는 표정 방어적인 태도 기다리게 하는 태도 - 78 -
18차시. 불만고객응대전략(2) 1장. 불만고객응대프로세스 v불만제기 시 기대 사항 - 자신의 감정에 대한 공감 - 자신에 대한 배려: 자신의 불만이 정당한 것이라는 인정 - 문제에 대한 이해 설명 - 정중한 사과와 보상 - 개선사항에 대한 다짐 v불만고객 응대 프로세스 5단계 - 불만고객 Recovery System 1단계 : 고객에게 사과를 한다 2단계 : 경청한다 3단계 : 진상조사를 한다 4단계 : 문제를 해결한다 5단계 : 긍정적 마무리를 한다 v불만고객 응대 프로세스 5단계 구체적 표현 - 불만고객 Recovery System 1단계 : 고객에게 사과를 한다 1 진심을 담은 사과를 한다 예: 대단히 죄송합니다 언짢게 해 드려 죄송합니다 2 지적과 조언에 대해 감사의 뜻을 전한다 예: 말씀해 주셔서 감사합니다 지적해 주셔서 감사합니다 지적해 주신 부분은 고치도록 하겠습니다. 감사합니다 2단계 : 경청한다 1 공감적 반응인 맞장구를 쳐준다 2 반복한다 3 상대방의 감정까지 헤아려 그 입장에서 듣는다 4 말을 자르지 않는다 예: 아..네 그러셨군요, 많이 속상하셨겠습니다, 저라도 화가 났을 것 같습니다. 예: 자동차가 움직이지 않아서 그러신거죠? 직원의 말이 많이 불쾌하셨다는 말씀이신거죠? 3단계 : 진상조사를 한다 1 고객의 문제: 고객의 이야기를 잘 경청한다. - 79 -
고객의 문제일 경우 감정을 건드리지 않도록 조심스럽게 설명한다. 예: 고객님, 저희 제품의 특징이 부분이 다소 예민하여 작동이 안되는 경우가 있습니다. 그래서 간혹 작동법을 읽지 않고 작동시키신 고객님들께서 이와 같이 찾아 오시는 경우가 있습니다. 저희가 빨리 이 제품의 부분을 개선하도록 하겠습니다. 고객의 잘못이라도 고객이 빠져나갈 수 있도록 해 준다 2 상품의 문제: 충분히 사과한 뒤 빠르게 교체하여 준다 예: 죄송합니다. 고객님, 제가 새 제품으로 즉시 교환해 드리겠습니다. 3 직원의 문제: 충분히 사과 후 응대 직원 대신 상급자가 다시 사과한다 예: 죄송합니다. 고객님. 저희 직원의 실수가 있었습니다. 저희가 부족한 점 고쳐나가도록 하겠습니다. 널리 양해해 주시기바랍니다. 4단계 : 문제를 해결한다 1제안하기 예: 고객님 새로운 것을 교체 해 드리는데 여기서 확인해 보시고 가져가시면 어떨까요? 2동의 얻기 예: 고객님 이렇게 해 드려도 괜찮겠습니까? 5단계 : 긍정적 마무리를 한다 1감사하기 예: 어려운 걸음 해 주셔서 감사합니다. 고객님께서 지적해 주셔서 저희 제품의 문제점 (저희 직원의 문제점)을 알았습니다. 2약속하기 예: 다시는 이와 같은 일이 발생하지 않도록 하겠습니다. 이용하시다가 또 불편하신 점이 있으시면 언제든지 말씀해 주십시오 2장. 감정적 고객응대 전략 v신경질적 / 흥분 잘하는 고객의 특징 - 신경질적인 고객의 특징 쉽게 짜증을 낸다 작은 일에도 민감하고 예민하다 - 흥분 잘하는 고객의 특징 비이성적인 성향이 있음 자기 중심적임 남의 이야기는 듣지 않음 v신경질적 / 흥분 잘하는 고객의 응대법 - 응대법 먼저 적극적으로 사과를 한다 인내를 가지고 응대한다 말씨나 태도에 주의를 한다 - 80 -
불필요한 대화를 줄이고 신속히 조치한다 논쟁 금물 진정하기를 요구하지 말라 우회적인 표현 3장. 논리적 고객응대 전략 v신중형/ 비교분석형 고객의 특징 - 신중한고객의 특징 질문이 많다 우유부단하여 결정을 못한다 의심이 많다 - 비교 분석형 고객의 특징 꼼꼼히 따짐 비교하며 논리적임 v신중형/ 비교분석형 고객 응대법 - 응대법 결코 답답해 하거나 짜증내지 않는다 의견을 들어주고 상품에 대한 장점을 추가적으로 설명한다 분명한 증거나 근거를 제시하여 설명한다 자신감 있게 설득한다 시간적 여유 상품증명서를 보여줘라(비교분석형) - 81 -