학습목표 기업들이운영의우수성을이루는데전사적시스템이어떻게도움을주는가? 공급망관리시스템이공급자와함께어떻게계획, 생산, 실행계획을조율하는가? 고객관계관리시스템이고객친밀성을위해어떤도움을주는가? 전자적시스템에의해제기되는문제점은무엇인가? 새로운교차기능적서비스를위한플랫폼에서전사적응
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- 서오 궉
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1 Chapter 8 운영의우수성과고객친밀성달성 : 전사적응용시스템
2 학습목표 기업들이운영의우수성을이루는데전사적시스템이어떻게도움을주는가? 공급망관리시스템이공급자와함께어떻게계획, 생산, 실행계획을조율하는가? 고객관계관리시스템이고객친밀성을위해어떤도움을주는가? 전자적시스템에의해제기되는문제점은무엇인가? 새로운교차기능적서비스를위한플랫폼에서전사적응용시스템은어떻게사용되는가?
3 Problem: 자본집중화된생산시장과저비용을유지하기위한압력의고조 Solutions: 오라클로부터특별히설계된새로운전사적시스템의구현 전사적시스템을통해글로벌생산플랫폼을창출한 Severstal
4 전사적시스템을통해글로벌생산플랫폼을창출한 Severstal Oracle E-Business Suite 12는 Severstal가다른기능분야로부터산출된데이터의접근과보다효율적인워크플로우를창출하고, 생산성을향상시켰다. 정보관리를위한통합시스템의중요성을강조 전사적응용시스템의핵심적역할을증명
5 전사적시스템을통해글로벌생산플랫폼을창출한 Severstal
6 전사적시스템 전사적시스템 (Enterprise Systems) enterprise resource planning (ERP) systems 이라불림 통합된소프트웨어모듈과중앙데이터베이스의결합체 기업의모든비즈니스활동에서사용을위해많은기업의분야로부터데이터를수집 한번의처리과정을거친정보는다른프로세스를위해즉각적으로가용하게된다.
7 전사적소프트웨어 베스트프랙티스 (best practices) 를반영한사전정의된수천개의비즈니스프로세스로구성됨. Finance/accounting: general ledger, accounts payable, 등 Human resources: personnel administration, payroll, 등 Manufacturing/production: purchasing, shipping, 등 Sales/marketing: order processing, billing, sales planning, 등 기업에서의구현 : 전사적시스템 사용하기를원하는시스템의기능을선정 비즈니스프로세스와소프트웨어프로세스를맵핑 (Mapping) 커스터마이징을위한소프트웨어설정테이블 (configuration tables) 사용
8 전사적시스템 How Enterprise Systems Work
9 전사적시스템 전사적시스템의비즈니스가치 운영의효율성을고조시킴. 의사결정을위한폭넓은정보를기업에게제공 정보와제품에대한고객의요청에빠르게응답 전반적인조직의성과를평가할수있는분석도구포함
10 공급망관리시스템 (Supply Chain Management Systems) 공급망 ( Supply Chain) 다음의기능을수행하는조직과프로세스의네트워크 : 원자재의구매 원자재의제품으로의변환 제품의보급 상향공급망 (Upstream supply chain): 기업의공급자, 공급자의공급자, 이들의관계를관리하는절차 하향공급망 (Downstream supply chain): 제품을고객에게전달하는책임이있는조직과프로세스
11 Nike s Supply Chain 공급망관리시스템 (Supply Chain Management Systems)
12 정보와공급망관리 (Supply Chain Management) 비효율성은기업의운영비용의증가를가져옴. 운영비의 25% 가지차지 ( 낭비의요소 ) 적시전략 (Just-in-time strategy): 필요한만큼의양만제때구매및생산 조립라인을떠나완성된제품은바로배송 안전재고 (Safety stock) 공급망관리시스템 (Supply Chain Management Systems) 공급망에서의유연성부족에대처하기위한방법 채찍효과 (Bullwhip effect) 제품수요에대한정보가공급망의상위단계를거치면서더욱확장되도록왜곡되는현상
13 채찍효과 공급망관리시스템 (Supply Chain Management Systems)
14 공급망관리시스템 (Supply Chain Management Systems) 공급망관리소프트웨어 공급망계획시스템 (Supply chain planning systems) 현재의공급망을모델링 수요계획 자원확보및제조계획을최적화 재고수준을확립 수송형태를확인 공급망실행시스템 (Supply chain execution systems) 제품의물류센터와창고를통한흐름의관리
15 공급망관리시스템 (Supply Chain Management Systems) 글로벌공급사슬과인터넷 인터넷이사용되기이전독립되고분리된공급사슬관리시스템을사용함으로써어려움을겪음. 전사적시스템들은내부공급사슬의일부통합을제공하지만외부의공급사슬프로세스를처리하도록설계되지않음. 인트라넷 (Intranets) 과엑스트라넷 (Extranets) Intranets: 내부공급사슬프로세스사이의조율과협력을증진 Extranets: 비즈니스파트너와의공유된공급사슬프로세스를통해협력과조율
16 공급망관리시스템 (Supply Chain Management Systems) Intranets and Extranets for Supply Chain Management
17 공급망관리시스템 (Supply Chain Management Systems) 사례연구 ( 기술의관점 ): 재고최적화를시도하는 Procter & Gamble 다음의사례연구를읽고다음의물음에답하시오. : 대규모의공급망이관리하기힘든이유는무엇인가? 그이유를나열하시오. P&G 와같은기업에서왜공급망관리가중요한가? 재고수준의최적화가 P&G 의운영과의사결정에어떻게영향을주는가? 작은기업들이다양계층화재고최적화를통해이익을얻을수없는이유는무엇인가?
18 글로벌공급망관련이슈 : 글로벌공급사슬과인터넷 글로벌공급망은전형적으로지역적으로더큰지역으로의확장과시차를낳은다. 더욱복잡해진가격정책의문제 ( 세금, 수송및배송등 ) 외국정부의법규 공급망관리시스템 (Supply Chain Management Systems) 인터넷은기업들이글로벌공급망의많은측면을관리할수있도록도와준다. 국외자원확보, 수송, 통신, 국제금융
19 공급망관리시스템 (Supply Chain Management Systems) 글로벌공급사슬과인터넷 공급망관리시스템 (Supply chain management systems) 밀어내기식모델 :Push-based model (build-to-stock) 수요에대한최적의추측에기반을둔고일정수립 당기기식모델 : Pull-based model (demand-driven) 고객의주문이공급망에서의이벤트를야기 순차적공급망 (Sequential supply chains) 정보, 물류의흐름이기업에서기업으로순차적으로흐름. 동시적공급사슬 (Concurrent supply chains) 공급망네트워크의구성원사이에서정보의흐름이동시에여러방향으로흐름을의미
20 공급망관리시스템 (Supply Chain Management Systems) Push- Versus Pull-Based Supply Chain Models
21 공급망관리시스템 (Supply Chain Management Systems) 공급망관리시스템의비즈니스가치 수요에부합되는공급 재고수준의감소 배송서비스의향상 시장으로의제품출시의가속화 자산의보다효율적인활용 감소된공급망비용은보다높은수익을창출 결과적으로판매의증진효과
22 공급망관리시스템 (Supply Chain Management Systems) The Future Internet-Driven Supply Chain
23 고객관계관리시스템 : Customer Relationship Management Systems 고객관계관리란무엇인가? 고객에대하여보다잘알수있다. 대기업들에서는너무많은고객과그들과상호작용하는너무많은방법이존재한다. 고객관계관리시스템 (Customer relationship management : CRM) 조직전반에걸친고객데이터를수집하고통합 고객데이터를통합하고분석 고객의데이터를다양한시스템과기업전역에걸친고객접점에전달 고객에대한기업의통일된관점을제공
24 고객관계관리시스템 : Customer Relationship Management Systems Customer Relationship Management (CRM)
25 CRM 소프트웨어 CRM 패키지는틈새시장을위한시스템에서부터대규모의전사적응용시스템에이르기까지다양하게존재 추가모듈 : 고객관계관리시스템 : Customer Relationship Management Systems 파트너관계관리 (Partner relationship management : PRM) 고객전망, 가격정책, 프로모션, 주문처리방식결정, 가용성등을통합 파트너의성과를측정할수있는도구로활용 직원관계관리 (Employee relationship management : ERM) 예 ) 목표설정, 직원성과관리, 성과기반보상, 직원교육
26 CRM 소프트웨어 CRM 패키지에포함된도구 : 영업자동화 (Sales force automation : SFA) 예 ) 판매전망과접속정보, 판매량산출기능 고객서비스 예 ) 고객서비스요청의할당과관리, 웹기반의셀프서비스 ( 자동 ) 기능 마케팅 고객관계관리시스템 : Customer Relationship Management Systems 예 ) 전망과고객데이터를수집, 직접마케팅을위한메일과이메일을일정수립및추적
27 고객관계관리시스템 : Customer Relationship Management Systems How CRM Systems Support Marketing
28 고객관계관리시스템 : Customer Relationship Management Systems 사례연구 ( 조직의관점 ): CRM 을통한고객의요청을관리하는 Chase Card Services 다음의사례연구를읽고다음의물음에답하시오.: Chase Card Services 에서왜콜센터가중요한가? Chase 의콜센터가고객과의관계를향상시키는데어떻게도움을주는가? Chase 콜센터의문제는무엇인가? 어떠한경영, 조직, 기술의요인들이이러한문제에기인하였는가? Enkata 를활용함으로써운영의성과와의사결정을어떻게향상시켰는가?
29 고객관계관리시스템 : Customer Relationship Management Systems CRM Software Capabilities
30 고객관계관리시스템 : Customer Relationship Management Systems Customer Loyalty Management Process Map
31 고객관계관리시스템 : Customer Relationship Management Systems 운영과분석 (Operational 과 Analytical) CRM 운영 CRM (Operational CRM): 영업자동화, 콜센터, 고객서비스지원, 마케팅자동화와같은고객과의접점에서활용되는응용시스템 분석 CRM (Analytical CRM): 운영 CRM 시스템으로부터도출된고객데이터의결과를분석 Based on data warehouses populated by 운영 CRM 시스템과고객과의접점에서산출된데이터의데이터웨어하우스에근거
32 고객관계관리시스템 : Customer Relationship Management Systems Analytical CRM Data Warehouse
33 고객관계관리시스템 : Customer Relationship Management Systems CRM의비즈니스가치 비즈니스혜택 : 고개만족도의증가 직접마케팅비용의감소 보다효과적인마케팅 고객획득과유지에소요되는비용의감소 매출의증가 전환율 (Churn rate): 기업의제품이나서비스를구매및사용중지하는고객의수 기업의고객기반성장과침체의지표로활용
34 전사적응용시스템의과제 전사적시스템의과도한도입비용 : 총비용은일반소프트웨어의 4-5 배 기술의변화및진보 비즈니스프로세스의변화 조직의변화 전환비용, 소프트웨어공급자에지나친의존 데이터표준화, 관리, cleansing 전사적시스템의새로운기회와도전
35 전사적시스템의더큰가치를추구 Enterprise solutions/suites: 유연성있는시스템, 웹기반, 다른시스템과의통합을요구 Service platform: 모든관련분야에서의멈춤이없는경험을전달하기위해다양한응용시스템의통합 주문결제프로세스 전사적시스템의새로운기회와도전 전사적소프트웨어의확장 포털소프트웨어 (Portal software)
36 Order-to-Cash Service 전사적시스템의새로운기회와도전
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제8장운영의우수성과고객친밀성달성 : 전사적응용시스템 8.1 학습목표 기업들이운영의우수성을이루는데전사적시스템이어떻게도움을주는가? 공급망관리시스템이공급자와함께어떻게계획, 생산, 실행계획을조율하는가? 고객관계관리시스템이고객친밀성을위해어떤도움을주는가? 전사적응용시스템으로부터제기되는문제점들은무엇인가? 전사적응용시스템은어떻게새로운기술의이점들을활용하는가? 8.2 Cannondale
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4 5 CHAPTER 1 CHAPTER 2 CHAPTER 3 6 CHAPTER 4 CHAPTER 5 CHAPTER 6 7 1 CHAPTER 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
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2 Chapter 46 47 Chapter 2. 48 49 Chapter 2. 50 51 Chapter 2. 52 53 54 55 Chapter 2. 56 57 Chapter 2. 58 59 Chapter 2. 60 61 62 63 Chapter 2. 64 65 Chapter 2. 66 67 Chapter 2. 68 69 Chapter 2. 70 71 Chapter
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1996 : 1,500, : 1 2004 : 2,500, : 1.8 1996 280 ( 2,900), 235 2,764 ( 2.9). 1996 : 35,000 ( 4,900), Business Week 465 CEO (stock option ) : 578 ( 81). 2004 : 50,000, CEO : 700 B B A A A A B B Source : M.
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