D.gov Trend & Future 는지능형전자정부로의패러다임의전환에따라전자정부유망기술의국내외동향을분석하여, 향후전자정부가나아가야할방향을모색하기위해한국정보화진흥원에서기획 발간하는보고서입니다. 한국정보화진흥원의사전승인없이본보고서의무단전재나복제를금하며, 가공 인용할때에는

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1 Trend & Future 호 인공지능기반챗봇서비스의 국내외동향분석및발전전망

2 D.gov Trend & Future 는지능형전자정부로의패러다임의전환에따라전자정부유망기술의국내외동향을분석하여, 향후전자정부가나아가야할방향을모색하기위해한국정보화진흥원에서기획 발간하는보고서입니다. 한국정보화진흥원의사전승인없이본보고서의무단전재나복제를금하며, 가공 인용할때에는반드시출처를명시하여주시기바랍니다. 본보고서의내용은한국정보화진흥원의공식견해와다를수있으며, 본보고서의내용에대한문의및제안은아래연락처로해주시기바랍니다. 발행처 : 한국정보화진흥원 발행인 : 문용식 작성 : 한국정보화진흥원전자정부본부전자정부기획팀 - 서교리선임 (skring@nia.or.kr) 기획 자문 : 강동석전자정부본부장, 최대규전자정부기획팀장 보고서온라인서비스 : egov.nia.or.kr

3 D.gov Trend & Future 호 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 Ⅰ. 배경및필요성 5 Ⅱ. 국내추진동향 8 1. 공공부문주요사례 8 2. 민간부문주요사례 13 Ⅲ. 국외추진동향 공공부문주요사례 민간부문주요사례 22 Ⅳ. 결론및시사점 사례분석결과 챗봇서비스발전전망 정책적시사점 30

4 Trend & Future / 호 / 요약 확장된인공지능생태계를바탕으로전분야에챗봇서비스활용증가 딥러닝, 자연어처리등인공지능기반기술이발전하고있는가운데사용자가체감할수있는인공지능서비스인 챗봇 이전산업분야로확산 챗봇은사용자의커뮤니케이션선호도변화 (SNS 메신저앱 ) 및스마트기기와대화형인터페이스의대중화에따라급속히성장하는중 또한다양한애플리케이션, 웹서비스등을검색 설치 학습하면서느꼈던테크노스트레스및테크노포비아에서벗어나게해주는 편리한서비스 라는장점보유 챗봇서비스의활용분야및전달수단도점차다양화되는추세 추진주체의성격에따라민간부문은 대화형커머스, 공공부문은 민원 행정 분야에챗봇의활용이집중되어있고, 업무보조, 전문지식서비스등으로분야가확대되는중 룰셋팅, 패턴매칭등시나리오바탕의질의응답뿐만아니라, 자연어처리기반의키워드검색과자가학습을통한능동적인답변제시까지가능하며, 더나아가사용자의마음까지읽는챗봇이등장하기시작 서비스의전달수단도메신저앱을넘어온라인웹, 모바일애플리케이션, 앱인앱 (App in app) 의형태까지다양화되는추세이며, 국가별 서비스별특성에따라유연하게서비스전달수단을선택하여운영중 챗봇서비스는향후단계별발전을거쳐감성비서서비스로나아갈전망 현재국내외챗봇사례는대부분 1 2단계에머물러있지만, 향후기술의발달과함께감성비서서비스로발전하여더욱개인화되고전문성있는서비스가가능할것 단계구분 제공방식입력방식주요기술 내용 < 챗봇서비스발전단계 > 1단계 2단계 3단계 챗봇서비스 지능형비서 감성비서 (Chatbot) (Intelligent Assistant) (Conscious Assistant) 텍스트, 음성 텍스트, 음성, 시각자료 텍스트, 음성, 시각자료, 행동인지 폐쇄형, 개방형일부폐쇄형일부, 개방형개방형 폐쇄형복합사용 패턴매칭, 키워드및연관어추출등 - 학습된내용에대한질의응답 - 사용자와단순한형태의소통 - 검색을통한결과제공 딥러닝 머신러닝, 자연어처리, 기타신기술융합등 - 사용자의패턴 상황을고려한개인맞춤형서비스제공 - 간단한업무처리 감성인지기술, 데이터정형화기술등 - 감정교류를통한서비스및각종서비스에대한선제적대응 4

5 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 Ⅰ 배경및필요성 확장된인공지능생태계를기반으로전분야의챗봇서비스활용증가 딥러닝, 자연어처리기술등인공지능기반기술이발전하고있는가운데사용자가체감할수있는인공지능서비스, 챗봇 이전산업분야로확산 성장중 - 테크나비오는 16~ 21년까지전세계챗봇시장이연평균 37% 이상성장할것으로예측하였고, 주요기대분야로금융부문 (BFSI: Banking, Financial services and Insurance), 정부부문, 리테일및이커머스부문을선정 - 또한페이스북은메신저플랫폼런칭 1년만에 ( 17년 4월기준 ) 10만개의챗봇을만들었으며 1), 그랜드뷰리서치연구결과에따르면 2020년챗봇시장의규모는약 1조 3,600억원에달할것으로전망 2) 챗봇서비스는스마트기기및모바일 ( 온라인 ) 커뮤니케이션의보편화, 메신저앱의영향력확대등에따라더욱활성화되는추세 - 페이스북메신저, 왓츠앱, 라인등메신저앱이모바일기기에서의최선호커뮤니케이션수단이되며 SNS(Social Networking Service) 의사용자수를앞서기시작 3) < 메신저앱과 SNS 사용량변화추이 > < 라이브채팅앱을선호하는이유 > : 메신저앱 : SNS 출처 : BI INTELLIGENCE estimates (2017) 출처 : TECH M, 챗봇, 새로운인터페이스의부상, 2017 년 11 월 13 일. 재가공 1) Venturebeat, Facebook Messenger hits 100,000 bots, 2017 년 4 월 18 일. 2) 테크엠. 챗봇, 새로운인터페이스의부상, 2017 년 11 월 13 일. 3) BUSINESS INSIDER, Messaging apps are now bigger than social networks, 2016 년 9 월 20 일. 5

6 Trend & Future / 호 / - 또한다양한애플리케이션, 웹서비스등을검색 설치 학습하면서느꼈던테크노 스트레스및테크노포비아에서벗어나게해주는 편리한서비스 라는장점보유 4) 별도의소프트웨어를다운로드없이대부분기존에사용하는온라인. 모바일상의플랫폼 ( 앱 / 웹, SNS 등 ) 에서사용가능 < 참고 : 챗봇의유용성 5) > 1 이용자는챗봇을통해시간절약 *, 사용자경험개선, 접근성제고가능 * 인터넷이접속되며시간과장소에제약없이서비스이용이가능하기때문에대기시간이나방문시간절약 2 디지털서비스 기기의이용환경 ( 혹은사용자경험 ) 개선 추가적인앱이나프로그램설치없이온 오프라인 (O2O) 서비스이용이가능하고, 사물인터넷통제가능 3 정보역량 (digital literacy) 에관계없이원하는결과획득 일상적인대화방식으로쉽게접근하여정보수집가능 출처 : 국회입법조사처 (2018), 챗봇 (chatbot) 의현황과향후과제, 정준화, 재정리. 공공부분도디지털서비스혁신수단으로인공지능기반의챗봇을적극적으로도입중 국민과 24시간, 실시간으로소통하며개인맞춤형서비스가가능한챗봇은특히, 공공부문의민원 행정분야에서각광받으면서빠르게도입 구축중 2018 전자정부기술트렌드조사결과, 인공지능이가장주목할만한기술로선정되었으며특히 자연어처리기술발달로인한대화형인공지능의전분야확산 을기대 - 영국, 캐나다, 두바이등해외정부에서는인공지능기술을적용한챗봇서비스를구축하고파일럿테스트를진행하는등적극적으로서비스도입을계획 - 국내는법제처, 대구시, 경기도등정부 지자체뿐만아니라공공기관에서까지챗봇사업을추진중이며, 챗봇서비스의신뢰성확보를위한법안개정검토중 - 그러나아직까지공공부문의챗봇은서비스범위, 응답수준등이제한적이며대국민활용도, 만족도도높지않은실정 이에국내외공공 민간부문에서도입하고있는챗봇서비스의현황, 서비스분야및내용 등을파악하여향후공공부문에서의챗봇서비스발전방향에대한시사점도출이필요 4) ETRI (2016), 챗봇서비스의향후전망과사회경제적영향분석. 5) 한국입법조사처, 챗봇 (chatbot) 의현황과향후과제, 정준화, 2018 년 4 월 30 일. 6

7 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 참고 챗봇의개념과유형및기술요소 개념및유형 ( 개념 ) 사람과의문자대화를통해질문에알맞은답이나각종연관정보를제공하는 인공지능 (AI) 기반의커뮤니케이션소프트웨어 를지칭 6) ( 유형 ) 챗봇은대부분상담서비스에활용되며일반적으로인공지능이적용되지않은질의응답형챗봇과인공지능기반의상담챗봇으로구분 < 챗봇의유형별특징 > 구분 질의응답형챗봇 인공지능상담챗봇 대화방식 정보제공 정보획득 - 단방향정보전달 : 사용자질문에대한답변만가능하며추가보완은어려움 - 포괄적정보제공 : 일반적인정보만제공하기때문에자신에게맞는정보인지스스로판단필요 - 사용자스스로질문주도 : 사용자는자신에게적합한정보를얻기위해스스로질문을만들고답변을찾는과정을반복 출처 : 다음소프트홈페이지자료수정및재가공 - 쌍방향정보교류 : 대화에이전트가주도적으로사용자와의질문 - 답변과정을반복하여부족한정보를보완 - 맞춤형정보제공 : 대화를통해사용자의상황정보를인식하여사용자에게적합한정보제공 - 대화를통한전문가의도움 : 지식이없는사용자도대화에이전트의가이드에따라원하는정보에빠르고쉽게접근 기술요소 텍스트기반의챗봇서비스는패턴인식, 자연어처리, 시멘틱웹, 텍스트마이닝, 상황인식컴퓨팅기술이주로사용되며, 최근컴퓨팅파워의향상및인공지능, 빅데이터처리기술의발전으로기술활용이더욱용이해짐 7) - 특히챗봇의핵심기술인자연어처리기술 * 은처리절차는기본언어처리, 심화언어처리, 키워드및연관어추출로단계화하여진행 8) * 인간이언어를기계적으로분석해서컴퓨터가이해할수있는형태로만드는제반기술 자연어처리 (NLP, Natural Language Processing) 기술은자연어를이해하는 NLU(Natural Language Understanding) 와응답을생성하는 NLG(Natural Language Generation) 를포함 핵심기술 패턴인식 자연어처리 시멘틱웹 텍스트마이닝 상황인식컴퓨팅 < 텍스트기반챗봇의기술요소 > 세부내용 - 기계에의하여도형, 문자, 음성등을식별시키는것 - 정보검색, 질의응답, 시스템자동변역, 통역등이포함 - 컴퓨터가정보자원의뜻을이해하고, 논리적추론까지할수있는차세대지능형웹 - 비정형텍스트데이터에서새롭고유용한정보를찾아내는과정또는기술 - 가상공간에서현실의상황을정보화하여사용자중심의지능화된서비스제공 출처 : 한국정보화진흥원 (2010), 모바일시대를넘어 AI 시대로, 한국정보화진흥원 (2016), 인공지능기반의챗봇 (ChatBot) 서비스등장과발전동향 재가공 6) 한국정보화진흥원 (2016), 인공지능기반의 챗봇 (ChatBot) 서비스등장과발전동향. 7) 한국정보화진흥원 (2016), 인공지능기반의 챗봇 (ChatBot) 서비스등장과발전동향. 8) 한국정보화진흥원 (2017), 공공부문인공지능챗봇기반상담서비스추진전략. 7

8 Trend & Future / 호 / Ⅱ 국내추진동향 1 공공부문주요사례 1 법무부 : 인공지능기반법률비서 버비 ( 16~) ( 추진목적 ) 국민들이언제어디서든스마트폰, PC를이용하여생활법률관련궁금증을해소할수있도록서비스개발 - 법무부는생활법률, 판례등국민에게유익한다양한법률자료를가지고있으나, 대부분이텍스트중심의콘텐츠로써대국민활용도제고필요 버비추진연혁 : ( 16.5) 시범사업 ( 인공지능기반대화형생활법률지식서비스체계구축및콘텐츠제작 ) ( 17.5) 1세대버비구축 ( 18.3) 2세대버비구축 ( 추진내용 ) 웹페이지 (talk.lawnorder.go.kr) 와메신저앱인카카오톡플러스친구를통해인공지능기반의생활법률챗봇서비스제공 - 주택 상가임대차, 임금, 해고분야에대해법령, 전문변호사의판례, 상담사례등관련빅데이터를학습시켜사용자와실시간대화로지식전달 < 카카오톡을활용한버비상담내용화면 > 출처 : 카카오톡플러스친구 법무부버비 - 18년 3월출시된 2세대버비는서비스분야, 문답지식콘텐츠등을추가하였고국민누구나활용이가능하도록공공데이터포털에관련내용공개 9) 2 세대버비는챗봇고도화를통해머신러닝, 딥러닝기술을적용하여자체학습기능을탑재 10) 8

9 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 < 1세대버비와 2세대버비비교표 > 구분 1세대버비 2세대버비 접근방식 인터넷버비웹사이트 카카오톡 (SNS) 추가 문답지식분야 부동산임대차, 임금, 해고 상속분야추가 문답지식콘텐츠 38,894건 43,651건추가 카드뉴스및오디오카툰등 154건 53건추가 ( 범죄피해예방등 ) 공공데이터개방 없음 공공데이터포털오픈 자체학습기능 없음 있음 출처 : 법무부보도자료 ( 기대효과 ) 접근성이용이한메신저플랫폼기반으로일상생활에서직면하는 생활법률분야에관한단순지식제공을넘어맞춤형답변서비스제공가능 2 대구시 : 인공지능민원상담사 뚜봇 ( 17~) ( 추진목적 ) 민원상담서비스의효율화, 서비스품질향상및대국민서비스만족도향상을위해인공지능기반지능형챗봇서비스도입 지능형상담시스템추진연혁 : 지능형민원상담시스템 두드리소 구축 ( 15~ 16) 뚜봇구축 ( 17) 뚜봇고도화예정 ( 18) ( 추진내용 ) 웹페이지 (happy.daegu.go.kr) 와카카오톡플러스친구를통해서비스가제공되며여권분야및 120달구벌콜센터의빈발민원인자동차등록, 시정일반, 지역축제관련민원에답변 11) 초기에는여권민원에대한서비스만제공하였으나 17 년뚜봇사업을통해서비스분야확장 달구벌콜센터등내부시스템연계뿐아니라외교부여권홈페이지와같은외부시스템과도연계하여통합적서비스제공을목표 - 정확한상담을위해딥러닝을통한분류, 시나리오기반의심화대화, 온톨로지 12) 를통한정확한의도파악등기술적요소고도화 9) 파이낸셜뉴스, 법무부, AI 법률상담 버비 상속분야도추가, 2018 년 2 월 27 일. 10) 정책브리핑, 법이어려울땐, 버비 에게물어봐 ~, 2018 년 3 월 12 일. 11) 한국정보화진흥원내부자료 (2017) 12) 단어와관계들로구성된일종의사전으로서생각할수있으며, 그속에는특정도메인에관련된단어들이계층적으로표현되어있고, 추가적으로이를확장할수있는추론규칙이포함되어있어, 웹기반의지식처리나응용프로그램사이의지식공유, 재사용등이가능 (IT 용어사전, 한국정보통신기술협회 ) 9

10 Trend & Future /2018-2호/ < 카카오톡을 활용한 뚜봇 상담내용 화면 > 출처 : 카카오톡 플러스 친구 대구시 뚜봇 - 57,000여건의 학습데이터 구축을 통해 단순 키워드 검색 수준의 상담에서 나아가 시민의 질문에 추론하여 답변하는 쌍방향 대화가 가능하고, 지도, 링크, 이미지 등 다양한 형태로 서비스 제공13) 18년 5월 시범서비스 후 6월 중으로 정식 서비스를 개시할 예정이며, 향후 교통, 환경, 관광 등 시정 전 분야로 확대 예정14) < 주요 서비스 내용 > 구분 세부내용 여권 - 발급방법, 발급처, 발급기간, 신청서류, 분실신고, 재발급, 수수료, 여권만료 등 정보 제공 자동차등록 시정일반 지역축제 - 차량등록사업소 위치, 업무시간, 이전등록, 변경등록 등 안내 - 노점상 신고, 쓰레기 불법소각 신고, 폐기물 처리, 소음신고, 시민 생활 상담, 세금 확인, 불법 주정차 신고 등 - 축제 정보, 축제 목록, 축제 위치, 축제 기간 등 안내 출처 : 한국정보화진흥원 내부자료 (2017) (기대효과) 대중화된 메신저 앱과 연계를 통해 서비스 전달의 간편성과 효과성을 제고하고 24시간 민원 상담 가능 13) 세계일보, 대구시 민원상담사 뚜봇 새롭게 태어난다, 2018년 3월 24일. 14) 세계일보, 더 똑똑하게 태어난 대구시 인공지능 상담사 뚜봇 5월 한달간 시범서비스, 2018년 5월 3일. 10

11 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 3 경기도 : 스마트한지방세납부를위한 지방세상담봇 ( 16~) ( 추진목적 ) 재산세, 자동차세등단순한민원이지만처리에많은시간이소요되는 지방세분야에실시간응답및처리를위해인공지능챗봇서비스도입 15) ( 추진내용 ) 단순응대가어려운세무관련용어및조항관련민원부터지방세담당자연락처정보까지, 민원인의질문의도를파악하여답변을제공 - 지방세전분야에걸쳐 Q&A 1,398 개, 용어정의 1,717 개등 3,115 건의데이터를바탕으로웹 / 모바일 (smarttax.gg.go.kr) 기반의양방향상담서비스제공 16) 경기도와 31 개시 군지방세공무원약 650 여명이 1 년간공동작업하여시스템구축 - 또한언제어디서든스마트폰을통해지방세내역을확인하고납부할수있도록 17년 6월정기분자동차세부터 스마트고지서 * 앱서비스도함께실시 * NH농협은행스마트고지서, 네이버-신한은행스마트납부, SK텔레콤 T스마트청구서중하나를선택하여다운받아사용가능 < 경기도지방세상담봇상담내용화면 > 출처 : 경기도지방세상담봇모바일웹 ( 기대효과 ) 민원상담과정에서발생하는사회적비용을낮추고세무담당공무원은 업무효율성을향상시키는등공공서비스품질제고 17) 15) 동아비즈 N, 와이즈넛, 국내최초세정분야 AI 기반 경기도지능형지방세상담봇 고도화착수, 2017 년 7 월 28 일. 16) 서울경제, 경기도 지방세상담봇 DB 저작권등록, 2017 년 6 월 26 일. 17) 동아비즈 N, 경기도청, 지능형지방세상담봇 응답률 정확도획기적개선기대, 2017 년 7 월 28 일. 11

12 Trend & Future / 호 / 4 서울시강남구 : 강남구주정차민원해결사 강남봇 ( 17) ( 추진목적 ) 강남구의심각한주차난해결및구민들의편리하고신속한주정차관련민원처리를위해인공지능기반의 강남봇 개발 강남구는 16년기준주정차위반적발건수가 43만 4,332건으로전국자치구중가장높고, 이와관련한이의신청건수도가장많은것으로조사됨 18) ( 추진내용 ) 카카오톡플러스친구를통해주정차관련질의응답, 인근주차장정보, 견인기준, 주차과태료, 단속대상지역등주민들에게실시간정보제공 버튼식방식을통해대화를함으로써답변의정확도제고 - 실시간이의신청도가능하며과태료납부, 견인등과관련한이의신청을할경우 1일이내에결과통보 < 카카오톡기반강남봇상담내용화면 > 출처 : 카카오톡플러스친구 강남구민원봇 ( 기대효과 ) 빈발민원에대해챗봇이실시간대응함으로써공무원업무피로도 감소및빠른민원처리로시민행정서비스만족도향상 18) 한국일보, 주차장찾아줘, 강남봇 민원도모바일로, 2017 년 3 월 22 일. 12

13 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 2 민간부문주요사례 1 우리은행 : 인공지능은행원 위비봇 ( 17) ( 추진목적 ) 말로만되는금융거래서비스 를통해노약자, 장애인등디지털취약계층을지원하고, 인공지능기술을이용해고객과실시간상담제공 19) ( 추진내용 ) 위비뱅크, 위비톡등위비플랫폼에서서비스가제공되며, 환전관련정보등금융정보뿐아니라날씨, 인물정보등일반상식도제공 20) - 기존시나리오방식에인공지능기술을접목하여, 질문자의의도를파악한답변을제시함으로써실제상담사와대화하는것처럼상담진행 1:1 실시간 Talk 상담등문자로질문하던방식에추가하여사용자가음성으로질문도가능 - 서비스제공플랫폼은스마트뱅킹, 인터넷뱅킹등으로확장할계획이며, 상담업무영역도대출, 예 적금등주요은행서비스로확대할계획 < 우리은행인공지능기반상담서비스종류및내용 > 구분출시일주요내용 위비봇 17 년 9 월 - ( 서비스채널 ) 위비뱅크, 위비톡등위비플랫폼 - ( 서비스내용 ) 환전관련정보및날씨, 인물정보등일반상식제공 우리로보 - 알파 17 년 5 월 - ( 서비스채널 ) 우리로보-알파앱 - ( 서비스내용 ) 고객별정보와성향에적합한최적의자산배분포트폴리오제공 소리 (Sori) 17 년 3 월 - ( 서비스채널 ) 우리은행앱 - ( 서비스내용 ) 음성인식기반 * 으로계좌조회, 간편이체, 환전신청, 공과금납부등 출처 : 이머니뉴스, 우리은행, 인공지능형상담챗봇 위비봇 서비스실시, 2017 년 9 월 11 일. ( 기대효과 ) 지속적인고객상담서비스데이터축적및학습으로은행업무전반에 대해 24 시간상담이가능하여고객의서비스만족도제고 19) NEWS 1, 찰떡같이알아듣는 AI 와상담하세요,,, 우리은행위비봇, 2017 년 9 월 17 일. 20) IT 조선, 우리은행, 인공지능형상담챗봇 위비봇 서비스실시, 2017 년 9 월 11 일. 13

14 Trend & Future / 호 / 2 롯데쇼핑 : 나만의퍼스널쇼퍼 로사 (LOTTE SHOPPING Advisor) ( 17) ( 추진목적 ) 온 - 오프라인, 온라인구매고객의증가에따라온라인에서고객과의 소통증가및차별화된쇼핑경험제공을위해챗봇서비스개발 ( 추진내용 ) 모바일앱 ( 엘롯데 ) 에서인공지능챗봇로사가음성대화및채팅을 통해고객의특징에맞는다양한맞춤형서비스 * 제공 * 맞춤형상품추천, 스타일추천, 영업시간안내, 휴무안내, 지점위치안내, 브랜드위치안내, 편의시설안내, 주차안내, 문화센터안내, 사은행사, 쇼핑뉴스, 식당가안내등 - 챗봇사용량이증가할수록분석데이터가증가하여더욱정교한서비스가가능해지고 21), 고객의온 오프라인구매패턴까지분석 - 이미지인식 (VR) 기능을추가하여실제상품을촬영하고업로드하면해당상품에대한정보뿐아니라비슷한스타일의제품까지추천 22) < 로사상담내용화면 > 출처 : 엘롯데앱화면캡쳐 ( 기대효과 ) 고객의다양한데이터를축적하여쇼핑뿐아니라라이프스타일전반에걸친매니저의역할을수행할것으로기대 ( 참고 ) 신세계백화점은 SSG닷컴 앱을통해챗봇을운영중이며, 챗봇이고객상담문의의약 24% 를담당함으로써같은기간동안전화상담과 e메일상담은각각 9.5%, 32.4% 씩감소 23) 21) 동아일보, [ 新바람한국기업 ]AI 챗봇 로사, 고객구매패턴읽고맞춤형상품제안, 2018 년 3 월 30 일. 22) 헤럴드경제, 세계최초딥러닝챗봇 로사, 롯데百에등장, 2017 년 12 월 20 일. 23) 동아경제, 옷사진찍으면... 살수있는곳자동연결, 2018 년 5 월 9 일. 14

15 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 3 CJ 대한통운 : 24 시간인공지능택배상담챗봇 ( 17) ( 추진목적 ) 온라인 모바일쇼핑의활성화및 1 인가구의증가로택배물량과 관련민원이급증하며, 이에대한대응 해결방안으로챗봇도입 ( 추진내용 ) 대한통운웹 / 앱을통해 24시간택배서비스전반에대한질문을챗봇이처리하고업무처리까지가능하도록서비스제공 - 택배조회, 택배예약, 반품예약, 배송일정확인, 택배포장방법, 국제택배접수방법등다양한업무에대한질의응답및각종택배관련업무수행 24) - 택배조회시단순조회에그치지않고조회된운송장번호는택배기사의배달앱에전달되어배송기사에게고객이해당물건을찾고있음을알림 25) 배송기사에게 챗봇알림 -( 운송장번호포함 ) 고객님이상품을기다리고있습니다 라고전달 < CJ 대한통운챗봇서비스상담화면 ( 앱 ) > 출처 : CJ 대한통운앱챗봇서비스캡쳐 ( 기대효과 ) 콜센터대기없이언제어디서나신속하게택배관련질문에답변을 받을수있어고객의서비스만족도제고기대 24) CJ 대한통운대표홈페이지내용참고 25) CJ 대한통운방문택배블로그, 택배조회는인공지능챗봇에게물어보세요!, 2018 년 3 월 17 일 15

16 Trend & Future / 호 / 4 멜론 : 음악추천인공지능뮤직봇 로니 ( 18) ( 추진목적 ) 사용자들이자주사용하는 SNS 채널을통해멜론서비스관련 소식을전달하고더욱개인맞춤화된음악서비스제공을위해개발 ( 추진내용 ) 카카오톡플러스친구 ( 카카오멜론 ) 를통해서비스를제공하며개인별큐레이션 26) 기능으로맞춤형선곡서비스, 음악또는가수관련질문에응답 - 주요서비스로는선곡, 음악찾기, 음악공유, 오픈채팅, 카카오톡을통한음악재생서비스등이며, 이러한서비스는뮤직봇로니와의채팅을통해제공 로니에게질문을하면선택형보기로답변을제시함으로써사용자와대화진행 - 그밖에 배달와쏭 ( 매주월 / 목음악배달 ), 뮤직타로 ( 음악을접목한타로운세 ), 랜덤박스 ( 로니의음악추천 ) 등다채로운부가서비스운영 27) - 올해 4월 12일부터서비스가시작되었으며, 향후다양한기능들이추가될예정 < 멜몬뮤직봇 로니 화면캡쳐 > < 주요서비스내용 > 출처 : 카카오톡플러스친구, 카카오멜론 화면캡쳐 ( 기대효과 ) 별도의앱다운로드없이 SNS 메신저를통해노래를검색하고들을수 있어고객의서비스접근성향상 26) 다른사람이만들어놓은콘텐츠를목적에따라분류하고배포하는일을뜻하며, 콘텐츠가많아질수록선별된양질의정보에대한수요가커지며큐레이션의수요가증가 ( 한경경제용어사전 ) 27) 파이낸셜뉴스, 로니, 음악추천해줘 멜론, 카톡뮤직봇 로니 론칭, 2018 년 4 월 12 일. 16

17 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 Ⅲ 국외추진동향 1 공공부문주요사례 1 미국농림부 (USDA) : 음식안전및검사를위한챗봇 Ask Karen( 04) ( 추진목적 ) 언제어디서나국민들이간편하게식품안전관련정보및검사서비스를받음으로써안전한식품관리체계조성 ( 추진내용 ) Ask Karen 앱 / 웹을통해 24시간식품저장및관리정보, 안전한육류준비방법, 가금류, 계란등의이력정보, 식품유통기한정보등제공 04년미국식품안전검사국 (Food Safety and Inspection Service) 홈페이지에서서비스를시작하였고 28), 11년앱서비스개시 29) - 음식안전에대해문의시언제든지답변을얻을수있으며, 주중오전 10시부터오후 6시까지농림부의음식안전전문가와직접실시간채팅가능 30) - 농림부의육 가공류핫라인으로전화문의도가능하고, 모바일 Ask Karen을통해음식안전관련질의응답, 답변및관련정보에대한공유도가능 < Ask Karen 앱화면 > 출처 : 구글플레이 Ask Karen 앱설명자료 ( 기대효과 ) 챗봇을통해기존음식안전정보및검사서비스의절차감소및 이에따른비용절감가능 28) Food Safety Educator, A Food Safety Educator Is Born, Volume 10, No.1, ) Food Safety News, USDA Ask Karen Food Safety App Celebrates One Year, 2012 년 3 월 14 일. 30) 구글플레이앱설명자료참고 17

18 Trend & Future / 호 / 2 싱가포르 : 공공기관웹사이트안내를위한가상비서 Ask Jamie( 14) ( 추진목적 ) 민원인의헬프데스크에대한의존도를줄이고, 자주하는질문에대해서는간편하게답변을얻을수있도록챗봇 ( 가상비서 ) 서비스도입 31) ( 추진내용 ) 교육부, 토지국등 30개이상의정부기관웹사이트에, 자연어처리엔진이적용된챗봇을구축하여간단한질의응답서비스제공 - Jamie는기관의백엔드 (backend) 데이터베이스, Gov ifaq 시스템, Wolfram Alpha 일반지식DB 등을활용하기때문에정부기관간의쿼리가가능 - 따라서특정한질의를위해다른기관의웹사이트를방문할필요없이어떤사이트에서든질문과답변이가능 32) - 웹사이트뿐만아니라현재는페이스북메신저, 스카이프, 텔레그램등대중적인메신저플랫폼을통해서도서비스중 < 싱가포로 GeBIZ 웹사이트내 Ask Jamie 실행화면 > 출처 : 싱가포르 GeBIZ 웹사이트 ( 기대효과 ) 정부에대한편의성및접근성이향상되고, 기관간데이터연계로 필요한서비스를여러기관을방문하지않아도끊김없이 (Seamless) 수혜가능 31) apolitical, Got a question for the government? Talk to the Facebook robot, 2017 년 3 월 23 일. 32) Govtech 홈페이지 18

19 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 3 미국 : 노스캐롤라이나 (North Carolina) 혁신기술센터 IT 헬프데스크챗봇 ( 16) ( 추진목적 ) IT 헬프데스크직원들의단순업무경감을위해챗봇서비스도입 33) ( 추진내용 ) 혁신기술센터 IT 헬프데스크의빈발민원인암호재설정민원 ( 전체민원의 80~90%) 에대한즉각적응답과처리업무를챗봇이담당하여진행 ( 기대효과 ) 이메일또는콜센터의헬프데스크를통하지않고챗봇으로바로민원해결이가능함으로써직원들의민원업무스트레스감소 4 미국 : 미국항공우주국 (NASA) 의업무지원을위한 봇 (Bot) 인턴 34) ( 17) ( 추진목적 ) NASA 는한정된예산을효율적으로사용하기위해 17 년 5 월, 봇 인턴인 조지워싱턴 을실무에투입 ( 추진내용 ) 조지워싱턴은자체컴퓨터및전자메일계정, 응용프로그램내에서의사용권한등조직내에서자체역할을보유 35) 하고있으며, 서류정리, 장부작성등반복적이고정형화된업무를담당 담당업무에서높은성과를보인 조지워싱턴 에이어동일한스펙인 토머스제퍼슨 이추가로채용 ( 기대효과 ) 직원들은창의적이고전략적인업무에집중하고단순업무는챗봇이 담당하여분업화함으로써업무효율성제고 프로그램책임자인마크글로리오소는 봇인턴은인간을대체하는게아니라인간을지원하여효율성이높이는도구로서유용성이입증됐다 라고평가 < 참고 : 스웨덴 : 세금관련민원을처리하는챗봇, Erik > 매년스웨덴의세금정산시기에몰려드는시민들의수많은세금관련질의에대응하기위해 03년부터챗봇서비스도입 36) 세금정산기간 2개월동안국세청홈페이지를통해챗봇서비스가제공되며, 소득세신고서와양식에관한질문에답변 37) 20개이상의은행과협력하여공동전자서명을사용가능하고기술적문제가생겼을경우에는챗봇과대화를통해실제운영자에게신고 33) government technology, Chatbots Debut in North Carolina, Allow IT Personnel to Focus on Strategic Tasks, 2016 년 10 월 12 일. 34) 한국경제, 봇인턴 조지워싱턴을채용한 NASA, 2018 년 5 월 3 일. 35) GNC, NASA s newest employee isn t human, 2017 년 5 월 18 일. 36) 정보통신정책연구원 (2017), 지능정보사회의공공정보화패러다임변화와미래정책연구. 37) CHATBOTS.ORG, Swedish chatbots Directory. 19

20 Trend & Future / 호 / 5 영국 : 엔필드의회민원상담인공지능비서아멜리아 (Amelia)( 17) ( 추진목적 ) 중앙정부로부터지원받는예산절감및지역주민들의빠르고효율 적인민원처리를위해인공지능비서아멜리아도입 38) ( 추진내용 ) 엔필드의회 (Enfield Council) 홈페이지를찾은지역주민들은아멜리아와대화를통해원하는정보획득및서비스이용 - 복잡한홈페이지카테고리를일일이검색해보는대신 < 인공지능비서아멜리아 > 아멜리아와질의응답을통해간편하게서비스에접근 39) IP SOFT의인공지능플랫폼아멜리아사용 ( 기대효과 ) 인공지능이지방의회내부프로세스를 단순화함으로써공무원들의업무피로감소및주민 들의공공서비스만족도증가 - 또한아멜리아도입시, 민원상담공무원고용하는 비용보다 60% 가저렴하여행정비용절감가능 40) 출처 : IP Soft 38) IP SOFT, First public sector role for Amelia as Enfield Council deploys her to boost local services, 2016 년 7 월 18 일. 39) D.gov 매거진 7 호, Part4. TREND & ISSUE RADAR, Amelia 지방의회에서홈페이지응대를담당하는인공지능, 2016 년 10 월. 40) UKTN, Here s how the UK public sector is using artificial intelligence, 2017 년 3 월 2 일. 20

21 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 참고 기타인공지능기반챗봇서비스 41) 스마트시티를위한캐나다 my SURREY 앱 캐나다브리티시콜럼비아주에서는시민들이빠르고정확하게도시의법규, 행사, 공지사항등을안내받을수있도록인공지능기반의문답시스템구축 42) Rethink waste, Surrey Request 등기존도시모바일앱을통합하고인공지능기반의질의응답이가능한통합모바일앱서비스제공 16개도시의공공서비스와관련한 3,000개의문서를학습하여 1만개이상의질문에대한답변이가능하며, 시민들의질의의 65% 이상대응가능 43) 24시간맞춤의료상담을위한영국 NHS 바빌론헬스 (Babylon Health) 앱 국가의료서비스 (NHS) 의건강관련상담전화인 111을대체하기위해 17년 1월부터챗봇바빌론의시범운영을시작 44) 바빌론은전문상담원을대신하여환자의건강관리에대한조언, 지역의료서비스연결, 업무시간외의료서비스등상담서비스제공 증상에대해설명하면수백만건에달하는의학DB를검색하여조언을하며의사와전문가와영상혹은텍스트기반으로상담가능 말로처리하는민원, 두바이보이스챗봇 DubaiNow 앱 두바이 SDO(Smart Dubai Office) 에서민원서비스의편의성제고를위해인공지능기반의민원처리보이스챗봇개발추진 민원처리앱 DubaiNow 에음성결제기능을구축하여세금, 통신비, 교통비등납부편의성을제고하고전체서비스의 50% 이상을음성으로처리가능 음성만으로민원처리를진행함으로써전자기기에익숙하지않은국민들에게도쉽고간편하게서비스제공가능 < DubaiNow 보이스봇화면 > 출처 : 와이즈넛발표자료 41) 와이즈넛발표자료. 인공지능이만들어가고있는지능형정부, 2018 년 3 월 19 일. 를참고하여재구성 42) 애플앱스토어 my SURREY 앱설명자료참조 43) 와이즈넛발표자료. 인공지능이만들어가고있는지능형정부, 2018 년 3 월 19 일. 44) 벤처스퀘어, 인공지능닥터 이젠진단도내가..., 2017 년 5 월 3 일. 21

22 Trend & Future / 호 / 2 민간부문주요사례 1 워봇 (Woebot) : 우울증환자에게친구가되어주는워봇 ( 18) ( 추진목적 ) 인공지능챗봇인워봇과의대화를통해 24시간시간과장소에구애받지않고사람들의정신건강을개선하는것이목표 세계보건기구 (WTO) 는전세계적으로 3억명에달하는사람들이우울증을앓고있으나, 상담인력의부족, 정신병원에대한선입견등으로환자들의치료가어려운실정이라고발표 45) ( 추진내용 ) 자연어처리기능을갖춘워봇은환자와채팅을통해환자의심리추적, 심리패턴분석, 심리상태개선, 인지행동테라피등의서비스제공 - 전문지식, 상담내역등을활용하여상담을진행하며환자와의채팅결과, 상태가심각한경우에는실제치료사에게도움을청하는방법도제시 46) 최근스탠포드대학에서우울증환자를대상으로워봇을사용한그룹과사용하지않은그룹을나누어실험한결과, 워봇을사용한 85% 의환자가우울증감소현상을보임으로써워봇의효과성입증 47) - 트위터, 페이스북등 SNS뿐아니라애플스토어, 안드로이드등단독앱까지구축하여다양한채널및디바이스를통해이용가능 < Woebot 앱화면 > 출처 : 애플앱스토어 Woebot 앱설명자료 ( 기대효과 ) 사이버상의치료사인워봇을상대로대화함으로써개인적인이야기 까지털어놓을수있어정확한상담이가능하고, 치료비용이들지않고진료 기록도남지않아환자들의많은활용이기대 45) 로봇신문, 우울증치료 AI 챗봇 우봇, 8 백만달러투자유치, 2018 년 3 월 19 일. 46) 테크 M, AI 거물앤드류응이개발한우울증환화챗봇, 2018 년 3 월 14 일. 47) Woebot 홈페이지 22

23 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 2 탈라 (Talla) : 업무지원을위한지능형비서 Talla( 16) ( 추진목적 ) 직원들의업무생산성향상을위해단순업무지원에인공지능기반 챗봇서비스도입 48) ( 추진내용 ) 이미지인식, 자동거래, 자연어처리및이해, 감속학습등인공지능기술이적용된 Talla와대화를통해직원들의다양한업무지원 - 일정관리, 고객관리, 문서검색및관리등 49) 의단순업무지원은물론예측, 자동화, 분류등고도화된업무까지수행 - 또한기업의인트라넷, 웹, 슬랙등소비자 ( 기업 ) 가원하는서비스전달채널을선택하여활용가능 50) < 인공지능 Talla의주요사용분야 > 분야복잡한데이터분류작업자동화추세예측 주요내용 - 텍스트, 이미지, 문서, 데이터파일및소프트웨어코드를안정적으로인식하고분류 - 복잡한논리흐름도 (Logical flow chart) 를자체생성하여다양한작업상황에대해구체적조치가능 - 현재정보를기반으로결과를예측할수있는분석모델자체생성 출처 : Talla Blog, What is AI and Why You Need to Care About It, 2018 년 2 월 15 일. < 일정관리사용화면 > < 통계정보자연어조회사용화면 > 출처 : LG CNS 발표자료 (2017), UX 의미래, 챗봇 (Chatbot) ( 기대효과 ) Talla 의똑똑한지식기반업무지원으로, 단순지원업무대체, 기존 인력의타업무수행등업무효율성향상 48) Talla 홈페이지 49) siliconangle, Talla launches a workflow automation chatbot for HR teams, 2016 년 12 월 7 일. 50) Talla 홈페이지 23

24 Trend & Future / 호 / 3 마스터카드 (Mastercard) : 주문부터결제까지처리하는마스터카드봇 ( 17) ( 추진목적 ) 마스터카드사 ( 社 ) 는파트너사가고객과소통을통해쇼핑및결제까지가능할수있도록챗봇서비스개발 ( 추진내용 ) 페이스북메신저를통해소비자는마스터카드의파트너사와상호작용이가능하며대화를통해원하는상품을선택하여주문 결제가능 금융서비스용가상비서와스마트봇서비스를제공하는카시스토 (Kasisto) 와협력하여서비스제공 - 17년마스터카드는 Mastercard Developers 플랫폼에실험용마스터카드챗봇 API 를개방하여마스터가드파트너사 * 가기술을테스트할수있도록지원 51) * 파트너사인서브웨이, 프레쉬다이렉트, 치즈케익팩토리에서페이스북메신저를통해서비스제공중 ( 기대효과 ) 소비자가일상생활에서챗봇을자연스럽게사용할수있고파트너사는대화형상거래를촉진하고소비자경험향상 52) < 참고 : 카시스토 (Kasisto) 社의인공지능금융관리플랫폼카이 (KAI) > 챗봇을통해금융계좌조회, 신용카드관련업무, 타 FinTech 서비스와연계 * 등서비스제공 * ( 예시 ) 이번달아파트관리비송금했어? 아니오 그럼아파트관리비계좌로 20만원송금해줘 와같은대화를통해조회및송금서비스가능 금융서비스분야에방대한지식을갖춘대화형 AI플랫폼인 카이뱅킹 (KAI Banking) 을기반으로페이스북메신저등메시징플랫폼상에서고객요청을수행하고문제해결 < 서비스내용예시 > 잔액확인거래정보확인 P2P 송금서비스와연계금융상식 Q&A 출처 : LG CNS 발표자료 (2017), UX 의미래, 챗봇 51) Mastercard Press Releses, Masterpass-enabled chatbots launch on Facebook Messenger with Subway and other US retailers, 2017 년 4 월 18 일 52) 전자신문, 대화하면서결제까지가능한 챗봇 나온다 년 10 월 27 일. 24

25 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 4 Do not pay : 영국최초의로봇변호사챗봇 ( 15) ( 추진목적 ) 경제적인이유로변호사를고용하기힘든사람들을위해간단한신청서류작성, 소송제기등을도와주는챗봇서비스구축 16년, 조슈아브라우더 (Joshua Browder) 는주차위반고지서에이의제기가필요한사람들을돕기위해법률자문챗봇개발 ( 추진내용 ) 주차위반분쟁에대한법률적자문에서시작하여, 현재는보증금회수신청, 출산휴가신청등미국 50개주와영국런던에서 1,000가지가넘는법률서비스양식작성을위한서비스준비중 53) - 자연어처리기반으로서비스가지원되며, 사용자가해결하고자하는문제에대해입력하면 Do not pay는관련보조자에게전달하여해당사건을지원 54) 런던과뉴욕에서약 25 만건법률상담으로 16 만건의주차벌금을취소 55) - 향후결혼, 이혼및파산과같은복잡한법률소송까지서비스를확대할계획 < Do not pay 사용화면 > 출처 : Techcrunch, DoNotPay launches 1,000 new bots to help you with your legal problems, 2017 년 7 월 13 일. ( 기대효과 ) 고비용의변호사선임료를지불하지않고도, 모든사람들이동등하게 법률서비스를수혜받는생태계구축 주정차위반과관련한소송에서 Do not pay 를활용한사람들이약 930 만달러의비용을절약 53) Venturebeat, DoNotPay bot wants to help you sue Equifax, 2017 년 9 월 11 일. 54) Techcrunch, DoNotPay launches 1,000 new bots to help you with your legal problems, 2017 년 7 월 13 일. 55) 한국과학기술정책연구원, 인공지능이결정하는정책의미래 25

26 Trend & Future / 호 / Ⅳ 결론및시사점 1 사례분석결과 단순상담에서전문지식상담, 업무지원까지챗봇의서비스분야확대 추진주체의특성에따라민간부문은 대화형커머스, 공공부문은 민원 행정상담 분야에챗봇도입이집중되어있고, 점차활용분야가확대되는추세 - 국내외민간부문에서는상품판매를위한상담업무가대부분이지만, 금융, 의료 *, 법률등전문지식기반의상담업무로서비스수준이점차높아지는경향을보임 * 특히의료부문에서는우울증, 스트레스관리등대면상담이어렵고, 의료비부담이높은정신과치료에다양한활용사례등장 - 공공부문은반복적인민원업무를효율적으로대응하기위해챗봇을적극적으로도입하고있으며, 국외에서는업무를처리 지원하는챗봇까지등장 미국캐롤라이나, NASA 등에서는민원상담의목적이아닌업무보조용으로챗봇을활용 패턴매칭을넘어스스로학습이가능한인공지능기반의챗봇서비스등장 국내외모두자연어처리기반의키워드검색, 머신러닝등초기단계의인공지능기술이적용된챗봇서비스도입이보편화 - 국외는 00년대초반, 시나리오기반 ( 패턴매칭, 룰셋팅등 ) 의챗봇 (Ask Karen) 으로시작하였으나최근에는사용자의마음까지분석하는인공지능기반의챗봇 ( 워봇 ) 등장 - 국내는국외에비해챗봇서비스의도입은늦었으나기술수준은빠르게성장하여현재는약 ( 弱 ) 인공지능기술이적용된서비스가대부분이고, 다양한신기술을결합하여서비스를제공하는경향을보임 < 참고 : 강 ( 强 ) 약 ( 弱 ) 인공지능 > 강 ( 强 ) 인공지능 - 다양한분야에서보편적으로활용 - 알고리즘을설계하면 AI가스스로데이터를찾아학습 - 정해진규칙을벗어나능동적으로학습하여창조가능 약 ( 弱 ) 인공지능 - 특정분야에서만활용가능 - 알고리즘은물론기초데이터 규칙을설정 - 미리구성된알고리즘, 규칙등을통한학습은가능하나규칙을벗어난창조는불가 출처 : 보스턴컨설팅 가트너 세계경제포럼, 중앙일보, 알파고는인간돕는약 AI... 자아갖는강 AI 는먼얘기, 2017 년 3 월 12 일재가공 26

27 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 전달수단도메신저앱에서앱인앱 (App in app) 까지점차다양화되는추세 챗봇이고객응대수단으로대중화되고다양한서비스에접목됨에따라, 전달방식또한각각의서비스특성에맞게고객에게가장편리한방식으로선택하여제공 - 초기에는페이스북메신저, 카카오톡등대중화된메신저앱을바탕으로챗봇을운영하였으나, 56) 최근에는기존의웹 / 앱서비스에챗봇기능만추가한형태인 앱인앱 방식으로운영하여서비스편의성이더욱향상됨 - 국내공공부문의챗봇은웹서비스를기본으로두고메신저앱 ( 카카오톡플러스친구 * ) 을서비스전달수단으로추가함으로써, 공공서비스의접근성제고 * 앱분석업체와이즈앱의조사결과, 17년 10월한국안드로이드스마트폰사용자의모바일메신저이용습관을조사한결과 10개의주요메신저의총사용시간중카카오톡의사용시간이전체의 95% 를차지 57) - 이에따라새로운앱을다운로드받거나기능을학습할필요가없어, 사용자의디지털피로감 (Difgital Fatique) 을해소 구분 국내 국외 전달수단 공공 - 대구시뚜봇 - 강남구강남봇 - 법제처버비 - 경기도세정상담 민간 - CJ 대한통운챗봇 공공 민간 < 국내외챗봇사례의전달수단비교 > 웹앱메신저앱 - 영국아멜리아 - 미국농림부 Ask Karen - 싱가포르 Ask Jamie - 스웨덴 Erik - 노스캐롤라이나챗봇 - NASA 봇인턴 - 탈라챗봇 - Do not pay 챗봇 - - CJ 대한통운택배챗봇 - 우리은행위비봇 - 롯데쇼핑로사 - 캐나다 my surrey - 두바이 Dubainow - 미국농림부 Ask Karen - 영국바빌론헬스케어 - 워봇챗봇 - 대구시뚜봇 - 강남구강남봇 - 법제처버비 - 멜론로니 - 싱가포르 Ask Jamie - 워봇챗봇 - 마스터카드봇 - 탈라챗봇 - 카시스토카이 전달수단이 1 개이상인경우중복기재 국내외공공 민간부문의챗봇서비스활용분야와기술수준은유사하나, 국가별 서비스별특성과환경에따라서비스전달수단을유연하게선택하여운영하고있으며, 향후더욱다양한방식으로활용될것으로예상 56) 한국정보화진흥원 (2016), 인공지능기반의 챗봇 (chatbot) 서비스등장과발전동향. 57) 아이뉴스 24, 카카오톡, 국내모바일메신저점유율 95%, 2017 년 11 월 21 일. 27

28 Trend & Future / 호 / 2 챗봇서비스발전전망 챗봇서비스는단계별발전을거쳐 감성비서 서비스로나아갈전망 국내외챗봇사례조사결과, 현재대부분의서비스는 1 2 단계수준에머물러 구분 있지만, 향후인공지능기술이성숙함에따라챗봇서비스도지능형감성비서 58) 로 발전하여더욱전문적이고개인맞춤화된서비스가가능할것 - (1 단계, 챗봇 ) 서비스와관련된데이터를축적하여사용자가질문하면미리 설계한알고리즘의시나리오기반으로답변하나, 그외의질문은답변이어려움 - (2 단계, 지능형비서 ) 인공지능기술이본격적으로도입되는단계로써자연어 처리기술로단순한형태의소통이가능하며, 스스로검색을통해질문에답변 하고신고, 신청, 예약등간단한업무일경우에는지능형비서가직접수행 - (3 단계, 감성비서 ) 공공 민간의각종정보 ( 데이터 ), 감성인지기술등이더해져 사용자의마음까지읽는서비스를제공하고, 서비스전달방식또한텍스트, 음성에국한되지않고다양화될것으로예상 인공지능의소비자들은 AI의교감기능에기대를하며특히가트너는인간과 AI가친구처럼적극적으로교감하는시점을 2022년으로전망 59) 단계 < 챗봇서비스발전단계 > 1 단계 2 단계 3 단계 챗봇서비스 (Chatbot) 지능형비서 (Intelligent Assistant) 감성비서 (Conscious Assistant) 제공방식텍스트, 음성텍스트, 음성, 시각자료 텍스트, 음성, 시각자료, 행동인지 입력방식폐쇄형, 개방형일부폐쇄형일부, 개방형개방형 폐쇄형복합사용 주요기술 내용 패턴매칭, 키워드및연관어추출등 - 학습된내용에대한질의응답 - 사용자와단순한형태의소통 - 검색을통한결과제공 딥러닝 머신러닝, 자연어처리, 기타신기술융합등 - 사용자의패턴 상황을고려한개인맞춤형서비스제공 - 간단한업무처리 감성인지기술, 데이터정형화기술 - 감정교류를통한서비스및각종서비스에대한선제적대응 * 일반적으로입력방식은챗봇이제안하는옵션중하나를선택하는폐쇄형방식과자연어를입력하면그의미를해석하고대응하는개방형방식으로구분 60) 출처 : 서교리외 (2017), 인공지능기반의공공지능형가상비서서비스발전모델연구, 한국통신학회. 수정및보완 58) 지능형가상비서 (Intelligent Personal Assistant) 란사용자가요구하는작업을처리하고사용자에게특화된서비스를제공하는소프트웨어에이전트로써, 일반적으로인공지능 (AI) 엔진과음성인식을기반으로사용자에게맞춤정보를수집하여서비스제공 (IT 용어사전, 한국정보통신기술협회 ) 59) 한국일보, 정답보다공감... 감성형 AI 시대열린다, 2018 년 5 월 8 일. 60) 국회입법조사처 (2018), 챗봇 (chatbot) 의현황과향후과제, 정준화. 28

29 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 감성비서 (3 단계 ) 서비스로도약하기위한고려사항 ( 기술 ) 인공지능관련기술연구및데이터관리체계개선필요 - 챗봇서비스와가장밀접한관련이있는인공지능의지능형에이전트 * 기술의 경우 R&D 투자뿐만아니라시범사업을통한기술적역량제고가요구되며, 자원 ( 데이터등 ) 의한계에대비하여알고리즘기술의고도화가필요 * 인공지능기술을구성하는세부기술중하나로서개인비서, 챗봇등가상공간환경에위치하여특별한 응용프로그램을다루는사용자를도울목적으로반복적인작업들을자동화시켜주는기술 - 또한인공지능기술의원활한학습과분석을위해데이터의정형화및공공 민간데이터의연계 융합이요구됨 < 참고 : 인공지능 ( 지능형에이전트 ) 기술수준및기술격차 > 구분미국한국일본중국유럽 기술수준 (%) 기술격차 ( 년 ) 인공지능최고기술보유국 ( 미국 ) 을기준으로비교하여작성출처 : IITP (2018), 4 차산업혁명도래에대응한데이터기반기술수준평가및수준향상방안 ( 사회 ) 챗봇의순기능확산및역기능대비를위한인공지능윤리지침필요 - 챗봇의핵심기술인인공지능은고도화될수록부작용 * 도잇따르기때문에 서비스의신뢰도향상및바른사용을위한인공지능윤리지침제정이필수적 * 지난 2 월미국에서는인공지능자산관리서비스인 로보어드바이저 의계산실수로뉴욕증시가폭락 하고, 유명인의얼굴을성인물과합성하는인공지능의 딥페이크 기술논란등많은부작용사례가속출 61) 구글, 유럽연합집행위원회에서는인공지능의사회 경제적영향력을고려하여윤리지침제정하고준비중 ( 법제도 ) 개인정보의수집 보관 저장 활용등에대한대응방안마련필요 - 챗봇과대화중에사용자가인지하지못한상황에서실시간으로개인정보가수집되거나대화내용이사후적으로결합 분석되어이용자가원치않는형태로활용될우려존재 62) 61) 중앙일보, [ 틴틴경제 ] IT 기업들왜 인공지능윤리규범 만드나요?, 2018 년 5 월 28 일. 62) 대한금융신문, 챗봇 무심코사용하다간개인정보법위반?, 2018 년 5 월 11 일. 29

30 Trend & Future / 호 / 3 정책적시사점 중앙정부차원에서공공과민간의다양한학습데이터를바탕으로챗봇시스템을구축함으로써국민들에게더욱전문성있는서비스제공필요 많은정부기관과지자체에서경쟁적으로챗봇서비스를도입하고있으나, 개별적인시스템구축으로인해챗봇서비스의핵심인데이터가분산 관리되고학습및분석능력도한계에당면 - 유사한목적을가진서비스는중앙정부에서시스템을구축하여지속적으로데이터를축적 학습시키고, 서비스를필요로하는기관에제공 핵심적인시스템은중앙에서제공하지만기관의특성에맞게수정 보완할수있게시스템을설계 ( 예시 ) 싱가포르 Ask Jamie 는중앙정부에서시스템을개발하여필요한기관에서비스를공급하고있으며, 기관간 DB가연계되어있기때문에다른기관의소관업무라도 Jamie( 챗봇 ) 가질문에대응가능 - 또한전문성이더해진개인맞춤형서비스제공을위해공공에서보유하고있는데이터와민간의데이터를공유 활용할수있는체계가마련되어야할것이며, - 정형 비정형데이터를분석가능한형태로변환하는기술, 개인정보비식별화기술등데이터활용도제고를위한제반기술의발전필요 인공지능기술의발달및기술간융합, 서비스전달체계개선등을통해소외계층을위한챗봇부터업무지원을위한챗봇까지다양한서비스개발필요 인공지능의학습기능이더해진챗봇서비스가등장하고있으나한정된범위안에서만질의응답이가능하고, 서비스분야도여전히상담분야에만국한되어활용 - 인공지능및데이터수집 분석기술의지속적발전과더불어가상 (VR) 증강 (AR) 현실, 사물인터넷 (IoT) 등기술간융합을통해국민이체감할수있는감성챗봇서비스로의발전필요 - 특히디지털소외계층도함께누릴수있는챗봇생태계조성을위해텍스트 음성 행동등다양한방식의인지기술개발과 UI/UX의개선노력필요 SNS 메신저플랫폼을통한서비스외에국민과접점이많은웹 앱서비스나기타서비스 ( 예 : 정부24 홈페이지 웹, 민원키오스크등 ) 에챗봇기능을추가하여활용하는방안검토 30

31 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 - 또한업무지원, 전문지식상담등챗봇의활용분야를확대하고, 궁극적으로는 챗봇이검색 분류와같은단순사무업무에서정책결정까지지원하게함으로써 정부의일하는방식변화및업무효율성제고필요 개인정보유출및오남용문제에대비하여개인정보의수집기간, 파기기준등제도마련필요 지금까지공공부문의챗봇은개인의민감정보를필요로하지않았으나, 향후복지, 의료분야등으로서비스가확대될경우에는개인신상정보의노출이증가 - 서비스시작전에사용자에게챗봇과대화중에생기는개인정보의수집가능성및보존기간에대해명시하고, 주기적으로챗봇 DB를삭제 * 하는방안검토 * ( 예시 ) Do not pay 챗봇의경우, 사용자의데이터를일정기간보유하고기간이만료되면삭제 - 특히, SNS, 메신저앱등민간의플랫폼을사용할경우에는데이터의전송과정에서개인정보유출과제3자활용이가능하기때문에데이터전송과정을암호화하는방안모색필요 31

32 Trend & Future / 호 / 참 / 고 / 자 / 료 국내 - 테크나비오, 세계의챗봇시장 ( 년), 2017년 1월. - 정보통신기술진흥센터 (2018), 4차산업혁명도래에대응한데이터기반기술수준평가및수준향상방안. - D.gov 매거진 7호, Part4. TREND & ISSUE RADAR, Amelia 지방의회에서홈페이지응대를담당하는인공지능, 2016년 10월. - 한국정보화진흥원 (2016), 인공지능기반의 챗봇 (Chatbot) 서비스등장과발전전망. - 한국전자통신연구원 (2016), 챗봇서비스의향후전망과사회경제적영향분석. - 한국입법조사처, 챗봇 (chatbot) 의현황과향후과제, 정준화, 2018년 4월 30일. - D.gov 매거진 7호, Part4. TREND & ISSUE RADAR, Amelia 지방의회에서홈페이지응대를담당하는인공지능, 2016년 10월. - 한국정보화진흥원 (2010), 모바일시대를넘어 AI시대로. - 한국정보화진흥원 (2017), 2018 전자정부기술트렌드. - 정보통신정책연구원 (2017), 지능정보사회의공공정보화패러다임변화와미래정책연구. - 와이즈넛발표자료. 인공지능이만들어가고있는지능형정부, 2018년 3월 19일. - D.gov 매거진 12호 (2017), 챗봇을이용한지능형전자정부와우리생활의변화, - 서교리외 (2017), 인공지능기반의공공지능형가상비서서비스발전모델연구, 한국통신학회. - LG CNS 발표자료 (2017), UX의미래, 챗봇 (Chatbot). - 한국과학기술정책연구원, 인공지능이결정하는정책의미래. < 뉴스 / 웹사이트 > - 동아경제, 옷사진찍으면... 살수있는곳자동연결, 2018년 5월 9일. - 한국경제, 봇인턴 조지워싱턴을채용한 NASA, 2018년 5월 3일. - CJ대한통운방문택배블로그, 택배조회는인공지능챗봇에게물어보세요!, 2018 년 3월 17일. - 파이낸셜뉴스, 로니, 음악추천해줘 멜론, 카톡뮤직봇 로니 론칭, 2018년 4월 12일. - 테크엠. 챗봇, 새로운인터페이스의부상, 2017년 11월 13일. - 파이낸셜뉴스, 법무부, AI법률상담 버비 상속분야도추가, 2018년 2월 27일. - 정책브리핑, 법이어려울땐, 버비 에게물어봐 ~, 2018냔 3월 12일. - 세계일보, 대구시민원상담사 뚜봇 새롭게태어난다, 2018년 3월 24일. 32

33 인공지능기반챗봇서비스의국내외동향분석및발전전망 - 세계일보, 더똑똑하게태어난대구시인공지능상담사 뚜봇 5월한달간시범서비스, 2018년 5월 3일. - 서울경제, 경기도 지방세상담봇DB 저작권등록, 2017년 6월 26일. - 동아비즈N, 경기도청, 지능형지방세상담봇 응답률 정확도획기적개선기대, 2017년 7월 28일. - 동아비즈N, 와이즈넛, 국내최초세정분야 AI 기반 경기도지능형지방세상담봇 고도화착수, 2017년 7월 28일. - 한국일보, 주차장찾아줘, 강남봇 민원도모바일로, 2017년 3월 22일. - 이머니뉴스, 우리은행, 인공지능형상담챗봇 위비봇 서비스실시, 2017년 9월 11일. - 전자과학, 인공지능적용한챗봇, 020 넘어금융까지진출, 2017년 4월 4일. - IT조선, 우리은행, 인공지능형상담챗봇 위비봇 서비스실시, 2017년 9월 11일. - 동아일보, [ 新바람한국기업 ]AI 챗봇 로사, 고객구매패턴읽고맞춤형상품제안, 2018년 3월 30일. - 헤럴드경제, 세계최초딥러닝챗봇 로사, 롯데百에등장, 2017년 12월 20일. - 벤처스퀘어, 인공지능닥터 이젠진단도내가..., 2017년 5월 3일. - 로봇신문, 우울증치료 AI챗봇 우봇, 8백만달러투자유치, 2018년 3월 19일. - 테크M, AI 거물앤드류응이개발한우울증환화챗봇, 2018년 3월 14일. - 전자신문, 대화하면서결제까지가능한 챗봇 나온다. 2016년 10월 27일. - 한국일보, 정답보다공감... 감성형 AI 시대열린다, 2018년 5월 8일. - 아이뉴스24, 카카오톡, 국내모바일메신저점유율 95%, 2017년 11월 21일. - 중앙일보, 알파고는인간돕는약AI... 자아갖는강AI는먼얘기, 2017년 3월 12일. - 중앙일보, [ 틴틴경제 ] IT기업들왜 인공지능윤리규범 만드나요?, 2018년 5월 28일. - CJ대한통운홈페이지. - 다음소프트홈페이지. 해외 < 뉴스 / 웹사이트 > - Venturebeat, Facebook Messenger hits 100,000 bots, 2017년 4월 18일. - BUSINESS INSIDER, Messaging apps are now bigger than social networks, 2016년 9월 20일. - Food Safety Educator, A Food Safety Educator Is Born, Volume 10, No.1,

34 Trend & Future / 호 / - Food Safety News, USDA Ask Karen Food Safety App Celebrates One Year, 2012년 3월 14일. - UKTN, Here s how the UK public sector is using artificial intelligence, 2017년 3월 2일. - Government technology, Chatbots Debut in North Carolina, Allow IT Personnel to Focus on Strategic Tasks, 2016년 10월 12일. - GNC, NASA s newest employee isn t human, 2017년 5월 18일. - CHATBOTS.ORG, Swedish chatbots Directory. - IP SOFT, First public sector role for Amelia as Enfield Council deploys her to boost local services, 2016년 7월 18일. - UKTN, Here s how the UK public sector is using artificial intelligence, 2017년 3월 2일. - Talla Blog, What is AI and Why You Need to Care About It, 2018년 2월 15일. - Siliconangle, Talla launches a workflow automation chatbot for HR teams, 2016년 12월 7일. - Mastercard Press Releases, Masterpass-enabled chatbots launch on Facebook Messenger with Subway and other US retailers, 2017년 4월 18일. - Techcrunch, DoNotPay launches 1,000 new bots to help you with your legal problems, 2017년 7월 13일. - Venturebeat, DoNotPay bot wants to help you sue Equifax, 2017년 9월 11일. - apolitical, Got a question for the government? Talk to the Facebook robot, 2017년 3월 23일. - Singapore Govtech 홈페이지. - Woebot 홈페이지. - Talla 홈페이지. 34