예술경영(티켓) 홍

Transcription

1 2010 문화예술기획경영전문인력양성사업기획경영직무매뉴얼매뉴얼 _ 10 _ 5 마케팅전략수립부터매표소운영까지

2 Contents 들어가며 6 Ⅰ. 의이해란무엇인가? 8 공연예술시장변화와 11 업무의위치와역할 12 업무절차 15 Ⅱ. 실무 1. 티켓판매를위한전략수립 18 마케팅믹스를위한 4P의이해 18 6W3H 분석과정을통한작품특성파악 20 환경분석 23 경쟁작분석 25 SWOT 분석 26 타깃팅 27 포지셔닝 28 가격정책수립및손익분석 29 목표설정 31 판매전략수립 티켓판매관리실무 35 예매처계약 35 공연기본자료수집 정리 35 공연등록확인 37 티켓판매오픈 39 판매현황관리 39 좌석관리 티켓프로모션 43 다양한할인정책마련 43 오프라인티켓판매처섭외 44 이벤트진행 매표소운영 47 매표소의역할및주요업무 47 업무별체크포인트 정산및결과분석 50 Ⅲ. 티켓관련고객클레임 1. 고객클레임의유형 56 고객이원하는정보 56 공연관람객의클레임유형 자주발생하는고객클레임과해결방법 59 공연관객의주요클레임 59 공연당일고객클레임 고객서비스의일반적인사항 63 고객응대를위한마음가짐 65 전화응대 67 창구응대 환불등고객클레임관련참고법률 73 참고. 국내티켓산업의이해 1. 공연티켓예매변천사 공연티켓예매시장의규모와현황 티켓예매시스템발전사 자체티켓판매시스템도입배경및사례 고객관리시스템이란무엇인가 티켓시장의최신이슈 88

3

4 들어가며 필자가처음공연예술계에입문하였을때의티켓은인쇄용지에공연장에서일일이좌석번호를써가며고객들에게배부하는형태였고입장권에도장을찍어서검인하였다. 간혹도트프린터를이용하여티켓을뽑아서사용하기도했는데그시절엔고객이전화를통해공연티켓을예매를하는것이보편화되어있었다. 지금처럼신속하고정확하진않았지만정감있는추억으로떠오른다. 그후인터넷의발달과확산은현대인의일상생활과산업전반에영향을주었고공연예술분야에도많은변화를가져왔다. 사람들은대부분의정보를인터넷을이용하여습득하고소통하게되었으며, 공연예술분야또한산업화, 세분화, 전문화되었다. 현재의는공연관람을원하는관객이입장권을구매하고공연장에입장하여공연을관람하기까지티켓과관련한모든업무를주관하는일은기본이며, 온라인이보편화된환경속에서복잡한구매욕구를뚫고각자의자격을부여받게된관람객이공연관람을만족스럽게관람할수있도록운영하고관리하는데그목적과필요성이있다. 는공연제작및극장운영전반에서흥행과매출에직접적으로관여되는 티켓 을다루는업무이기때문에업무담당자는공연의생존및연속성에관한현실적인고민을할수밖에없게된다. 이와같은이유로마케팅의범주내에서업무포지션을정확히읽어내는것이중요하다. Ⅰ 의이해 란무엇인가? 공연예술시장변화와업무의위치와역할업무절차 이책은와마케팅업무를맡게된초보자와 2-3년차미만의경력을가진분들을위해만들어졌다. 일반적으로알아야할마케팅과실무를중점적으로다루었다. 이매뉴얼을통해에관한이해를돕고업무가전문적으로, 지속적으로발전해나갈수있는데에조금이나마보탬이될수있기를바란다. 아울러현재활동하고있는티켓마스터, 티켓매니저등티켓관련종사자들의전문성개발과역량강화에도움이되었으면한다. 다만매뉴얼은그야말로참고할만한도구라는점을감안하여활용하기를바란다. 각자가처한환경도다를뿐더러현장에서는더다양하고많은일들이존재하고, 그변화속도또한빠르기때문이다. 정유란 _ 문화아이콘대표김영신 _ 문화예술서비스연구소소장 6

5 대학졸업반인 A 씨. 뮤지컬마니아인그녀는졸업후공연예술관련회사에서일하고싶다. 그러던중우연히 공연기획사의구인정보를보게되는데. 마케팅팀소속의티켓관리를주업무로하는직원을뽑는다고한다. 이력서와함께뮤지컬 에대한티켓관리업무계획을작성하여제출하라고하는데, 그동안많은티켓을구입하고공연을보아왔건만막상계획서를작성하려고하니 티켓관리? 수표하고정산하는일을말하는건가? 티켓을관리하는데어떤계획이필요한거지? 막연하기만하다. Ⅰ. 의이해 한다면, 공연티켓은배우와관객이만들어내는무형의시공간예술에동참하기를희망하는사람에게부여되는일종의자격인것이다. 이번에는실제티켓을자세히들여다보자. 공연티켓앞면의구성좌석위치부제가격공연제목좌석등급 Ⅰ 할인등급 란무엇인가? 에대해알아보기에앞서이해의출발점으로티켓이란무엇인가에대하여생각해보자. 먼저티켓의사전적인정의는다음과같다. 국어사전티켓 [ticket] [ 명사 ] 1 입장권, 승차권, 구매권따위의표. 2 특정한것을할수있는자격. 또는그런증명서. 권 ( 券 ), 참가자격, 출전자격, 표 ( 票 ) 로순화. 영어사전 tick et 1 표, 입장권, 승차권 a concert ticket 음악회입장권 a season ticket 정기권 ( 定期券 ) [ 유의어 ] ticket 입장권 승차권등의표 : a railroad ticket 철도승차권, 기차표 boarding card[pass] 비행기의탑승권사전적인의미에서짐작할수있듯이티켓은무언가를할수있는자격을상징하는하나의징표이다. 가령기차표가출발지에서목적지까지기차라는교통수단을이용하여이동할수있는자격을의미 기획사번호 일시 창구번호 티켓번호 장소주최문의전화 결제수단 발권시간 검표영역과수표영역으로나뉨 검표영역 - 공연제목, 공연일시, 공연장소 - 좌석등급, 좌석번호, 가격정보, 할인등급, 결제수단 - 티켓번호( 또는예약번호 ), 발권시각, 창구번호, 기획사번호, 문의전화등 수표영역 - 공연제목, 공연일시 - 좌석등급, 좌석번호, 가격정보, 할인등급 - 발권시각, 기획사번호등 8 9

6 공연티켓뒷면의구성 공연예술시장변화와 Ⅰ. 의이해 Ⅰ 환불수수료적용율 관람연령 환불규정 공연관람가능연령등공연에티켓안내 티켓고유번호 이와같이티켓에는공연정보에서부터구매정보, 환불규정까지다양한정보들이담겨있다. 티켓이단순히공연장입장을위한하나의수단정도로생각될수도있지만, 이에담겨있는많은정보들을통해알수있듯이티켓한장에는티켓가격을정하고판매하고관객의손에전달되기까지의일련의과정이함축되어있다. 는단순히관객이구매한티켓을발권하여전달하는것에국한되어있었으나, 현재는공연예술시장의변화와함께티켓판매전략수립부터판매, 매표소운영까지티켓과관련한모든업무를주관하는일을뜻한다. 즉외부적으로는관객에게티켓을전달하기까지의모든과정을, 내부적으로는한공연의티켓판매이전부터종료때까지의진행상황을관리하는업무를말한다. 공연 시장 이라고부를만큼현대의공연은산업화되었으며, 이로인해관객은문화상품구매자로극장은상품을구매한관객의욕구를충족시키는서비스공간으로자리매김하게되었다. 관객의기대치가상승한만큼의중요성이높아지고있으며, 마케팅과연결되는부분이많기때문에그업무범위도확장되고있는추세이다. 티켓을구매한다고가정하였을때요즘사람들은아마도티켓링크, 인터파크, 옥션티켓등과같은인터넷예매사이트를가장먼저떠올릴것이다. 고객은예매사이트를통해손쉽게다양한공연들의정보를한자리에서접할수있으며, 예매시원하는좌석, 결제방법, 수령방법까지직접선택가능하다. 현재는이러한온라인예매사이트를통한티켓구매가보편화되었지만이와같은전산망구축은 1996년부터로그이전에는오프라인지정예매처에서티켓판매가이루어졌다. 다음의기사를살펴보자. 금세기최고의테너 파바로티내한공연 [ 연합뉴스 ] :21 내년 1월 6일올림픽공원체조경기장서 ( 서울 = 聯合 ) 금세기최고의테너 로꼽히는루치아노파바로티 (57) 가내년 1월 6일 ( 시간오후 7 시 ) 올림픽공원체조경기장에서내한공연을갖는다. 파바로티의내한공연을추진해온세화예술협회 ( 이사장이원숙 ) 는 4일기자회견을통해이같은사실을최종확인했다. 세화예술협회정명근사장은 정명훈씨 ( 現프랑스바스티유오페라극장음악감독 ) 가지난 3월파리에서파바로티와함께공연을가졌을때한국공연을제의하여이번공연이이뤄지게됐다 면서 공연장을체조경기장으로잡은것은좀더많은대중들에게파바로티의무대를관람할기회를주기위해서 라고설명했다. ( 중략 ) 이번공연에서는도니제티의 돈파스콸레` 서곡, 사랑의묘약 중아리아 참으로아름다운분 과 남몰래흘리는눈물 ', 메르카단테의 플루트와현을위한협주곡, 베르디의 리골레토 중아리아 눈물이저눈썹에떨어지는것이 등유명오페라의아리아와가곡등 16 곡을부른다. 입장권은교보문고를비롯한서울시내주요예매처에서이번주부터판매된다. < 저작권자 (c) 연합뉴스. 무단전재-재배포금지.> 그렇다면과연공연예술시장의어떠한변화가이러한의개념과영역을확장시켰는지살펴보도록하자. 기사하단에명시되어있듯인터넷예매가활발해지기이전까지는공연마다각각지정된예매처에서티켓을구입할수있었다. 하지만 1996년티켓링크를시작으로인터파크, 옥션티켓, 맥스티켓등온라인예매사이트가운영되고고객들의이용도가높아지면서공연계에는새로운변화가나타났다

7 Ⅰ. 의이해 Ⅰ 제작자 인사 행정마케팅회계 연출 제작감독 홍보재원조성마케팅티켓마스터 [ 인터넷티켓예매사이트 ] 이전까지는현재벌어지고있는공연정보들이여기저기흩어져있었던데에반해, 인터넷예매사이트구축으로다양한공연들이한자리에모이게됨에따라관객들의공연에대한접근성이높아졌다. 공연자의입장에서는각자의공연이불특정다수에게노출되고그들의구매선택권안에포함될수있다는점이매력적이나, 한편으로는이전과는달리그만큼수많은공연작품들과티켓판매를위해치열하게경쟁을해야하는상황에놓이게되었다. 즉예매사이트가구축되면서공연작품의판매와구매, 수요와공급이가시화되는일종의공연 시장 이형성된것이다. 이러한경쟁적인공연예술시장형성으로인해공연자는적정한가격수립하고판매를촉진하기위한각종홍보활동, 할인정책등마케팅적인요소들을고민하게되었다. 또한다양한공연정보와각종할인정책들속에서꼼꼼한비교, 분석을통해하나의공연티켓을구매한관객은자신이지불한금액에상응하는최고의서비스와만족감을기대하게되었다. 이러한일련의변화로말미암아의영역역시과거의안정적인객석운영을넘어마케팅영역까지포괄하게되었으며, 공연의성패에큰영향을미치는업무로공연제작및극장경영에서중요한영역으로자리잡게되었다. [ 공연제작조직내업무위치 ] 위의조직도는공연을제작하는조직내에서의업무위치를나타낸그림이다. 는기획사또는제작사, 극장등기관의성격에따라그위치가다를수있으나일반적으로마케팅업무에포함되어있다. 여기서는예매상황을관리하고티켓을발권하여관객에게전달하는등의기능적인업무를하는티켓매니저의역할뿐만아니라마케팅의영역에서티켓가격정책을수립하고상품을개발하는창조적인관리능력을요하는티켓마스터의업무를포함하고있다. 티켓마스터와티켓매니저의업무에대해보다구체적으로알아보자. 티켓마스터의업무 가격정책수립티켓상품개발판매전략수립좌석판매관리 공통업무 예매처등록예매현황관리예매처관리티켓프로모션좌석운영 티켓매니저 티켓매니저의업무 매표소운영고객응대정산 업무의위치와역할 지금까지공연예술시장변화에따른의기본적인개념에대해살펴보았다. 이제부터는좀더구체적으로전체조직내에서의업무의위치와역할에대해알아보기로하자. 티켓마스터업무 가격정책수립 : 제작비, 공연장위치, 타공연의가격등을고려하여티켓가격책정 티켓상품개발 : 구매촉진을위해할인등다양한상품군개발 판매전략수립 : 각예매처별매출추이를분석하여그에맞는마케팅전략수립및실행 좌석판매관리 : 적절한시기에객석판매를조율하여공연전체기간동안좌석판매율을전략적으로조정 12 13

8 Ⅰ. 의이해 티켓마스터와티켓매니저의공통업무 예매처등록 : 공연의특성을고려하여적절한예매처를선정하여계약하고공연을등록 예매현황관리 : 일일판매현황을수시로체크 예매처관리 : 각예매처의특성을이해하고그에맞는시스템관리 티켓프로모션 : 티켓판매촉진을위한전략수립및실행 좌석운영 : 판매좌석홀딩, 오픈, 결제등시기에맞는적절한좌석운영과관리 티켓매니저업무 매표소운영 : 극장매표소에서티켓을발권, 교부, 교환하는공연현장업무진행 고객응대 : 매표소에서티켓관련관객서비스제공및불만사항해결 정산 : 공연마감후정산서작성 기획단계계획단계제작단계 타깃팅 포지셔닝 업무절차 가격정책수립 손익분기점분석 예매처계약및등록 티켓프로모션 예상수익측정 티깃사용계획수립 예매처관리 Ⅰ 티켓마스터는공연의성격을명확하게파악하고그에따른효과적인판매전략을수립해야하며, 티켓매니저와의소통을통해수시로티켓판매및좌석현황을체크하여객석을효율적으로관리하여야한다. 반면티켓매니저는예매시스템을잘관리하고예매상황을수시로보고하여티켓마스터가정확한판단을내릴수있도록정보를제공하여야하며, 또한매표소업무를관리하여극장의현장운영에만전을기하여야한다. 효과적인는거시적인관점에서공연시장의흐름을파악하여마케팅전략을수립하는티켓마스터업무와공연환경을안정적으로운영하는티켓매니저업무이두가지가유기적으로결합되어야가능하다. 공연단계사후단계 좌석관리 고객응대 정산 티켓마케팅결과분석 매표소운영 [ 업무절차 ] 위그림은앞서설명하였던업무를공연이기획되어공연이종료된후까지시간적순서대로나열한것이다. 기획단계 (Pre-Pre-Production) : 주관객층을예측하고공연상품의현실적인이미지메이킹작업 계획단계 (Pre-Production) : 기준가를설정하고티켓가격및판매전략수립 제작단계 (Production) : 예매처선정및등록, 판매촉진활동및판매관리 공연단계 : 매표소운영및좌석관리 사후단계 (Post-Production) : 정산을통한손익계산및마케팅결과분석 14 15

9 는공연제작및극장운영전반에서매출에직접적으로관여되는매우중요한업무이다. 때문에담당자는현재를바탕으로미래를꿰뚫어볼수있는냉철한통찰력뿐만아니라, 공연을찾은관객의깊은마음까지헤아릴줄아는부드러운심미안까지, 다분히상반되는능력을동시에요구받는다. 앞으로많은공연이생명력을가지고지속되기위해서는훌륭한전문가가많아져야할것이며, 공연에대한깊은애정과수많은경험을통한예측능력만이그것을가능케할것이다. Ⅱ 실무 1. 티켓판매를위한전략수립 2. 티켓판매관리실무 3. 티켓프로모션 4. 매표소운영 5. 정산및결과분석

10 Ⅱ. 실무 1. 티켓판매를위한전략수립 이런밑그림이확장되어마케팅믹스 4P(Product, Price, Place, Promotion) 에의거하여마케팅전략을세운다. 마케팅의아주기본적요소인 4P 사항들에대한작품별이해를갖고있다면핵심사항을거의모두포괄하고있다고볼수있다. Ⅱ 드디어 공연기획사취직에성공한 A 씨. 현재회사에서는올하반기초연을목표로뮤지컬 제작이한창이다. 출근한지얼마안되어제작팀과의회의자리에참석하여공연에관한대략적인정보들을얻게되었는데. 회의가끝나고팀장님이부르시더니지난해에진행하였던연극 의결과보고서를주시며업무를파악하고이번작품의마케팅전략을수립해보라고하신다. 손익분기점, 타깃팅, 프로모션등낯선용어들과도표들에머리가어지럽다. 그러면지금부터마케팅의기본요소인 4P에관하여살펴보자. 먼저 Product, 즉상품, 공연물은상품이어떤특징을지니고있고품질이어느정도인지정확히파악해야시장에팔때잘팔수있다는얘기다. Price, 가격은판매에있어서당연히중요한사안으로적절한공연관람권가격을정하는것을말한다. 이부분은사실티켓매니저가초기부터관여해야하는중요한사안이라고할수있다.!! 표가저절로알아서잘팔리고관객층도알아서형성해준다면좋겠지만그렇지않은것이 다반사다. 때문에정해진공연이어떤장점과단점을갖고있고그래서어떤관객층에게어떻게접근해야하고또한어떤저항이있을수있기에어떻게극복해야한다는전략이반드시필요하다. 결국마케팅을알아야한다는것이다. 단점없는공연, 기복없는공연은없고결국지혜로운운영으로상품을만들어나가야하고, 또한그런상품만이살아남는다. 이모든것을바로알고 전략을실시간으로실행하는것 이바로전문화된담당자업무의기본이다. 이를위해지금부터담당자가알아야하는마케팅의기본과그에따른전략의예들을살펴보도록하자. Place는고객이상품을접하는모든장소를말한다. 예를들어지펠냉장고라고하면, 대형마트에서판매할것인지, 하이마트와같은전문매장에서판매할것인지, 온라인판매만을할것인지, 모두다한다면어느비율로상품출하를할것인지, 또진열대에서어느자리에전시를하여고객을끌어들일것인지등등의모든사항을포함한다. 공연에있어서는우선공연장, 티켓링크, 혹은인터파크등티켓판매를유도하는다양한장소들을포함한다고할수있다. 이것에대한공통된전략은고객들이편하게접근할수있는루트를제공해주고쉽게구매하도록단계를만들어줘야한다는것이다. Promotion은위모든사항들의특징을잘이용하여고객들로하여금친숙한이미지와행복한구매를유도하는일련의모든사항을위해실시하는커뮤니케이션활동들을말하는데, 보통공연기획을진행하는데있어서광고나홍보가독립적으로심화되면서좁은의미로 판매촉진활동 자체를일컫는다. 마케팅믹스를위한 4P 의이해 우선마케팅은간단히말하면 Market+ing 즉, 시장 + 현재진행형 다시말하면 시장에서일어나는모든일 이라고말할수있다. 판매행위자체가마케팅이라는생각은적절치않다. 그저단순한판매행위보다는전략상의접근을포함하는광범위한의미를지니는것을 마케팅 이라고보는것이옳다. 따라서마케팅은보통 상품, 유통, 소비자 의분야로나누어생각한다. 위세가지는어느한가지도빼놓을수없는중요한요소이고이들에대한운영전략을잘세워서원하는목표에이를수있도록노력하는것이마케팅이라고볼수있다. MARKETING MIX PRODUCT PLACE TARGET MARKET PRICE PROMOTION [ 마케팅믹스를위한 4P] 18 19

11 Ⅱ. 실무 6W3H 분석과정을통한작품특성파악 담당자가초기작품선정에서부터관여하는경우도있지만대개는작품에관한공연개요가수립된이후에참여하기시작한다. 때문에상품에관한질혹은가장중요한장소인공연장혹은일정등을조절하는데까지는관여하기힘들다. 따라서보통공연개요라고칭하는기본요소가대략적으로정리된이후에이를기본으로전략을세워야하는경우가대부분이다. 공연개요에는어떤사안들이들어가는가? 아래는일반적으로공연기획서에등장하는공연개요 ( 안 ) 의샘플이다. 지금부터뮤지컬 < 세종대왕 > 을기초로공연의마케팅전략을세우는과정을살펴볼것이다. 6W 공연주체 (Who) - 공연의주최 / 주관 / 협찬 / 후원의결정공연내용 (What) - 공연프로젝트/ 공연물공연목적 (Why) - 공연프로젝트의동기부여공연내용 (Whom) - 관객의대상공연장소 (Where) - 공연물을시각화하는장소공연시기 (When) - 공연시기공연구성및운영 (How) - 공연구성및운영 Ⅱ 구 분 공 연 명 공 연 장 소 뮤지컬 < 세종대왕 > LG 아트센터 내 용 3H 공연예산 (How Much) - 공연소요비용/ 공연수익공연기간 (How Long) - 공연추진일정 [ 공연의 6W3H] 공연기간 ( 금 ) ( 목 ) 출 연 진 김철수, 김순이, 김영희등 공 연 시 간 평일 8시 / 토요일 3시, 7 시 / 일요일및공휴일 2시, 6 시 가 격 등 급 VIP 110,000원 / R 90,000원 / S 70,000원 / A 40,000원 후 원 서울특별시 주 최 세종대왕컴퍼니 MBC [ 뮤지컬 < 세종대왕 > 공연개요 ] 위사항을 4P에의거해재해석해보자. Product는역사물세종대왕으로정해졌다. 물론같은세종 대왕도어떻게만드느냐에따라서타깃이달라질수있다. 어떤구성으로제작되는지구체적인이해가 필요하다. Price도네개의등급으로정해져있다. 다만극장에서어느정도의비율로좌석을나눌것 인지는아직잘모른다. Place는 LG 아트센터이외다른곳, 즉작품을구매하는다양한장소에대한 전략을세워결정해야할일이다. 프로모션또한여기서는언급이없다. 여기서좀더들어가보자. 초기공연개요가수립되었을시, 이를기초로어떤사안들을고민해야 하는지살펴보자. 이런부분은보통아래의요소들에의해체크된다. 6 하원칙이라는요소와비슷한데 총아홉가지다. 사실보통업무시에는이항목자체를언급하며전략을수립하지는않는다. 아래의내 용들이공연개요를보고저절로연상되고머릿속에그려질수있어야한다. WHO 어느팀에의해서공연되는작품인지주최, 주관, 후원사등의구성에따라또이들의업무관여도에따라업무의방향이달라질수있다. 간혹담당자들이업무중에협력회사에대한이해가부족하여할인정책이나응대에있어서실수를범하는경우가있다. 티켓을발권하여보낼때에도중요도를몰라실수하는경우가많고또한긴급히결정되는경우협력회사에대한정보가없거나듣고도잊는경우가많다. 적어도중심이되는회사의협력업체들은반드시기억하고있는것이좋다. 보통주최, 주관, 후원, 협찬등의이름으로분류되는회사다. 여기서는주최가세종대왕컴퍼니이고방송사 MBC가공동주최한다. 또한서울시가후원하는공연으로각조직과티켓업무와관련하여연관되는사항들을파악하고있는것이좋다. 예를들어서울시후원이니서울시공무원들에게할인해주는이벤트프로모션이나할인정책등을전략으로세울수있고협조요청을할수있다는것이다. 이런전략의시행을위해서는세종대왕컴퍼니가서울시와어떤관계로후원의명칭을사용하게되었는지내용을알필요가있다. WHAT 공연물에대해서는자세한이해가필요하다. 공연제목은물론이고기본적으로흥미를끄는광고문구, 예를들어 뮤지컬세종대왕 하면 21세기최고의창작뮤지컬 라든가 서민들이즐기기에최고의문화상품 이라든가하는상품의핵심성격을이해하는과정이필요하다. 사실간단한문장이지만굉장히중요하며쉽지않은문제이다. 이것은작가, 작곡가, 출연진, 연출자등제작진들의성향과작 20 21

12 Ⅱ. 실무 품의특징등을제작팀과의회의를통해수시로파악하고다양한환경분석들을통해포지셔닝하게된다. WHY 공연의목적을이해하는것은중요하지만잘알려주지않는다. 보통공연의도, 기획의도등을통해파악하곤하지만그내막을이해하는지혜가필요하다. 제일중요한내막은영리공연인가비영리공연인가하는문제다. 이것은과세공연인가비과세공연인가하는문제로나뉘기도하지만더실질적으로얘기하면돈벌수있는공연인가아닌가하는문제다. 공연의목적이상업성은없지만작품의가치를보고지원을후히받아브랜드를만드는일이라면적자에상심할필요가없다. 중요한점은목표를세우고그대로실행되었는가, 적자라고하면어느정도적자를볼것이라고예측했는데얼마나예측도가높은가하는문제다. 30억들여공연한다고예산을세워놓고서실예산을 20 억으로줄여썼다고잘한것이아니라실예산을얼마나정확히예측하느냐하는예산수립능력이중요하다. 목표를너무낮게혹은높게세우는게아니라얼마나정확히세우는가하는문제가중요하다는것이다. 뮤지컬 < 세종대왕 > 은그규모나성격이영리공연의성격을띤다. 그외한국을대표하는문화상품을만들어내는일이목표라고할수있겠다. 렴하게유도하는전략이필요하다. HOW, HOW MUCH 공연및조직이어떻게구성 운영되는지에대한이해를필요로한다는것이며이에따라얼마만큼의금전적인투입과산출이있을것인가를가늠해보는작업이다. 감각적으로는수익이있을듯도한데초연이라서제작비부담이크고따라서손익분기점만도달해도잘한것일수있다. 이는손익분석부분에서자세히알아보기로한다. 지금까지몇줄안되는공연개요를놓고 6W3H의분석과정을토대로공연마케팅의기본을분석하는과정을살펴보았다. 위의모든사항들을파악하고이해하기위해서어떤분석과정들을기본적으로선택해야하는지이제단계별로살펴본다. 다양한분석과정들을통해서앞서언급했던문제들에대한구체적인전략을수립하는틀을만드는것이다. 환경분석 Ⅱ WHOM 관객층을파악하는과정이필요하다. 공연개요를보고감각적으로예측할수는있지만다양한분석에의존하여구체적관객층으로나누어보는전략이필요하다. 이는뒷부분타깃을선정하는과정에서그방법을구체적으로알아볼것이다. 예술경영을설명하는책을읽어보면공연상품이정치 경제 사회적으로매우민감한상품이라는설명들이많다. 예를들어연평도사건이발생한후에는전쟁에대한우려때문에관객들이공연관람을포기하고나취소하는확률이높을수밖에없다는것이다. 이러한위기사항들을어떻게지혜롭게넘길수있는전략이필요하다. WHERE, WHEN, HOW LONG 공연장소와시기는마음대로잘안된다. 악조건이라도이미주어진대관일정상태에만족하고극복해야하는경우가많다. 공연장소의장단점과일정상의장단점을체크해본다. 이것은 How Long 을체크하는일과도관여된다. 특히일정중공연일자, 공연시간, 공연횟수, 공연러닝타임등모든시간에관한리듬을체크하고매출, 정치, 경제, 사회 문화적여건및배우들의신체리듬등을총체적으로고려하여시간을정한다. 예를들어주5일근무제이후금요일저녁공연을연휴로보고주말공연이 2회에서 1회로줄어드는현상이요즘은거의일반화되어간다. 또한배우들이두시간짜리공연을하는데 3시에공연하고저녁식사도못한채 5시반에공연하는것으로잡으면안된다는것이다. 뮤지컬 < 세종대왕 > 은 LG아트센터에서공연된다. 이공연장의좌석숫자와극장이미지, 대관관계, 판매문제등다양한사항들에대한체크사항을기억한다. 10월부터 12 월이면연말을제외하고공연초기에판매부진을초래할가능성이많다. 따라서초기관객들의입소문을위해얼리어답터관람객들을저 가령 2008년에는주식폭락사태가벌어졌다. 소비가위축되면가정에서는제일먼저공연을포함한여가비용을줄인다. 이런상황에서는소비자의마음을헤아리는저가정책전략을내세우곤한다. 중요한점은아래도표를이용할시, 예를들어인구사회학적인트렌드에입각하여서는대한민국의남녀성비가얼마나되는지를파악하는것이아니라뮤지컬소비층이어떤중심을이루고있는지또이를더좁혀서 < 세종대왕 > 과같은공연을했을때이런집단중에서어떤유형의소비자들이관심을갖고구매할것인가를생각해봐야한다는것이다. 이것은공연장소와그주변의인구사회학적인요건그리고공연상품등의요인과함께혼합되어타깃화된다. 이처럼다양한분야의상황들을분야별로핵심사항들을파악하고이에대한현황을혼합하여정리하면서 < 세종대왕 > 공연이포지셔닝이어떻게될지시도하는것이첫번째과정이다

13 Ⅱ. 실무 외부환경쌍방의지속적이고장기적진화탐색정치트렌드경제트렌드유리한법률? 상승중인가? 올해정권이바뀌는가? 하향중인가? 진보적인혹은보수적인국가, 도시혹은흥미있는수준인가? 지역수준? 고용수준은? 선거관련공식적인예술지원성향소비수준은? 지역적요인? 문화, 사회트렌드인구사회학적트렌드사회적으로지향되는예술성향? 연령대, 수입, 성별의균형정도, 인종, 교육정도는? 지역적인소수민족, 인종에대한고려? 국가적혹은지역적인구변화분석예술교육에대한지원수준? 기술적인트렌드새로운기술개발과예술적분야의기술적최근성향은? 조직의기술적도입정도 기술적인트렌드 : 기술적으로는요즘부각되고있는소셜미디어를활용하여마케팅을실현함으로써유행에민감한여성관객들의유입을극대화하고공연예술의영상기법도최첨단을사용한다면관객들의구매력이한층높아질것으로기대된다. 경쟁작분석 그러면이제경쟁작분석을해보자. 위의분석한내용을염두에두고좀더범위를좁혀공연시장자체에대한분석을시기를압축해서밀도있게시도해보는것이다. 공연시장의최근트렌드그중에서도뮤지컬공연시장의트렌드를살피는것도필요하고더나아가서는같은시기별공연분석혹은비슷한공연규모별로묶은분석등으로이어간다. 아래는공연규모와소재상의요인들을종합하여경쟁작을선정한표이다. 아래와같은조건일경우, 초연작인 < 세종대왕 > 은상당히어려운시장조건에놓여있다. 이미브랜드가형성된 < 명성황후 > 나수입작품인 < 오페라의유령 > < 시카고 > < 금발이너무해 > 등과겨뤄야하기때문이다. Ⅱ [ 뮤지컬 < 세종대왕 > 의환경분석 ] 구분작품명시기장소기획사비고 위사항들을뮤지컬 < 세종대왕 > 을놓고분석한예를간단히정리해보면, 창작 창작 남한산성 명성황후 성남아트센터 국립극장 성남문화재단 에이콤 뮤지컬 뮤지컬 정치트렌드 : 국가적인위인에대한배려와관심이높고사회적으로 역사바로잡기 운동이벌어지고있어서좋은여건으로볼수있다. 비록뮤지컬에대한국가적지원이감소했으나, 하지만서울시의후원도확정되었고역사적주제를강조하여지원금을받을수도있을듯하다. 경제트렌드 : 경제적으로는금융위기의고비를넘겼지만아직완전히정상화된상태는아니므로높은가격은문제가될것이고손익에맞춰다른경쟁작보다약간낮은듯한느낌이들도록포지셔닝을할수있겠다. 인구사회학적트렌드 : 여성뮤지컬마니아인구가급증하면서주인공세종대왕을젊고호감가는스타로영입하여구매욕구를높일수있다. 하지만지금현재캐스팅된배우는전국민이다아는유명인은아니며뮤지컬계에서나름팬층을확보하고있는실력파배우이기에매표에그리큰영향을미칠것으로보이지는않는다. 라이선스 금발이너무해 미정 코엑스아티움 PMC 뮤지컬 라이선스 웨딩싱어 충무아트홀 ( 대 ) 뮤지컬해븐 뮤지컬 라이선스 하이스쿨뮤지컬 11월 -1월 CJ아트센터 CJ 뮤지컬 라이선스 시카고 11월-2 월 한전아트센터 신시 뮤지컬 창작 퀴즈쇼 토월극장 신시 뮤지컬 라이선스 오페라의유령 9월 샤롯데 설앤컴퍼니 뮤지컬 [ 뮤지컬 < 세종대왕 > 의동시기경쟁작 ] 그러나우선 < 세종대왕 > 을소재로똑같은규모의같은창작품이겹치지않는것이다행이다. 다만 수입작품과의차별성을확실히하여마케팅을선점하는것과앞서설명한같은계열의창작뮤지컬과 의대결에서이겨내는전략이중요하다. 결국안정된창작물로써고객을보유하고있는경쟁작인 < 명 24 25

14 Ⅱ. 실무 성황후 > 를어떻게이겨내는가가 < 세종대왕 > 의목표일수있다. 뮤지컬 < 명성황후 > 의관객을저가정책으로끌어오거나 < 명성황후 > 관람객들에게 < 세종대왕 > 을할인해주는릴레이할인정책등이그것이다. 물론 < 명성황후 > 제작사로부터의협력 제휴가이루어져야가능하다. SWOT 분석 위분석사항들을중심으로약점을극복하는방안에관한마케팅전략이필요하다. 4P 즉상품, 가격, 티켓판매처, 프로모션등의전략을세울때바탕이된다. 장단점파악이정확히되면이제어떻게이상품을주변시장과의관계에놓아야하는지포지셔닝과정을거치게된다. 상품의현실적인이미지메이킹이다. 포지셔닝전에는타깃팅을명확히해야하는데, 관람객층을예측하는것이다. 타깃팅이달라지면포지셔닝도달라진다. Ⅱ 이제는이경쟁작을중심으로 < 세종대왕 > 이라는작품이어떤포지셔닝을해야하고이를위해작품의장단점을내외부상황에따라어떻게분석해야하는지 SWOT분석을시행해보자. SWOT은강점 (Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunity), 위협(Threat) 의머리글자를모아만든단어로경영전략을수립하기위한분석도구이다. 내적인면을분석하는강점, 약점분석과, 외적환경을분석하는기회, 위협분석으로나누기도하며긍정적인면을보는강점과기회그리고그반대로위험을불러오는약점, 위협을저울질하는도구이다. 보통 X, Y 축으로 2차원의사분면을그리고각각하나의사분면에하나씩배치하여연관된사항들을우선순위에따라배치한다. 이러한분석을통해작품이처한시장상황에대해정확히인식할수있으며앞으로의전략수립을위한중요한자료로삼을수있다. 아래는창작초연을하는뮤지컬 < 세종대왕 > 을 SWOT 분석한예이다. 아래사항을잘살펴보면앞서분석을시행했던여러가지사안들이녹아들어가있음을알수있다. 강점 한국을대표하는첨단뮤지컬과역사적인물세종대왕의만남 : 세계투어유치가능성높음. 제작기간이 2년에달하며꾸준한작품수정및보완으로완성도높음. 실력을인정받은우수한뮤지컬전문배우캐스팅 : 현재오디션을마친상태. 역사바로잡기가국가슬로건으로떠오르고있음. 기회 초연창작작품이기때문에정부의다양한지원받을가능성높음. 현재서울시후원확정. 현재한국을대표할만한완성도, 규모를가진공연상품거의없음. 경제가어려워도이미지쇄신및사회환원등의목적으로문화사업을꾸준히지원하여새로운기회를창출하는기업이많음. SWOT [ 뮤지컬 < 세종대왕 > 의 SWOT 분석 ] 약점 소형작품에비해수익성이높지만, 높은제작비로위험성역시높음. 초연이기때문에경쟁작에비해인지도떨어지며, 관객에게축적된신뢰감없어선택에서제외될가능성높음. 에이콤대표작인 < 명성황후 > 와비슷한소재 : 역사적인물과사실을소재로한다는점에서비슷하며, 고루할것이라는선입견있음. 배우가스타급아님. 위기 세계적으로도유명하며, 국내공연때마다흥행몰이를하는경쟁작이포화. 경기침체로관객들이좋은공연만을엄선하여보는현상 : 공연시장의양극화심화. 이미작품성이검증되고, 인지도높은공연을선택하는관객들. 사회적으로역사적인물에대한관심이거의없음. 타깃팅 타깃팅 (Targeting) 은작품의장단점을파악하고극복하는방향이정해진상태에서어떤관람객층이주를이룰것인지분류해보는작업이다. 뮤지컬 < 세종대왕 > 은경쟁작들중에서벤치마킹이되는작품의타깃을분석한자료를살피고그에따라소비자가어떤불편함을느꼈었는지파악하는과정을거친다. 따라서 < 세종대왕 > 의타깃은 < 명성황후 > < 남한산성 > 의관객과비슷할것으로보고판매의중심을이루는시장의소비자층, 즉표적시장을그와같게선택하여장점은부각하고단점은차별화시키는전략을세우게된다. 소비자를가장잘예측하는방법은조사를하는것이다. 하지만예산부족으로실행이불가능한경우가많고시간상의부족으로포기할수도있다. 따라서보통비슷한계열의작품고객층과뮤지컬시장전체에대한분석자료들을찾아내어전략상의도구로삼고진행한다. 또한요즘에는연령이나성별로관객들의취향을분류하기어려워다양한툴을복합적으로적용하여그물망처럼전략을펼치는경우가많다. 우선가장보편적인연령대별타깃을선정해본다. 아래의표가 < 명성황후 > 나 < 남한산성 > 등의작품고객분석결과약점을보완하여기존뮤지컬시장의좀더젊은층의고객인 20~30대의관객점유율이늘어나는것을목표로잡은타깃이다. 아래의표가일반적으로보이지만어떤작품은 10대가없을수도있고 50, 60대는타깃에서빠지는작품도있을수있다. 어쨌든이연령대의명성황후를관람했거나혹은선호하는관객층을중심으로마케팅을실시한다는것이대략목표로드러난다. 70% 이상의 20~30대관객층을끌어들이는목표는이작품이무척젊은작품을지향하고있음을알수있다

15 Ⅱ. 실무 구분 < 명성황후 > < 남한산성 > 등의타깃비중 < 세종대왕 > 타깃비중창작명성황후 10대 5% 10% 댄싱쉐도우해어화 20대 ~30대 50% 70% 마리아마리아대장금 40대이상 45% 20% 예술적 [ 뮤지컬 < 세종대왕 > 의타깃연령분석 ] 고객지향적시장 세종대왕 진짜진짜좋아해행진와이키키 드림걸즈 대중적 Ⅱ 포지셔닝 포지셔닝 (Positioning) 에서중요한것은항상상대작품이있어야한다는것이다. 자신의존재는상대가있을때정확하게자리매김되기때문이다. 포지셔닝이란, 소비자들이 < 세종대왕 > 이라는작품을떠올릴때 아, 그런작품이구나 하게끔작품의이미지를만드는것을말한다. 경쟁작을기준으로하되, 앞서설명했듯이표적시장에따라서, 즉소비자시장을어떻게선정하느냐에따라서포지셔닝이달라질수있다. 또한경쟁작의포지셔닝상태를파악하여소비자들로부터어떤효과를얻었는지를파악하고 < 세종대왕 > 이어떻게포지셔닝되어야관객을더만족시킬수있는지파악하는과정이필요하다. 그래야경쟁에서살아남을수있다. 전략실행이후포지셔닝과정상의리포지셔닝을해나가야하며또한환경의변화에따라소비자도변하므로그에따른새로운포지셔닝전략을수립해야한다. < 세종대왕 > 은기존역사극창작뮤지컬과어떻게차별화를하여경쟁할것인가에초점을맞추었다. 그러다보니창작이라는측면에서예술성을지향하는작품들의포지션을찾을수있고이에대한단점이비대중적이라는인식때문이라는문제점이드러났다. 타깃층이젊기에이부분에더욱반감을가질수있다. 물론이축은작품규모, 역사적소재그리고가격의측면에서도포지셔닝해볼수있다. 필요에따라축을만들어실행해보면좋을듯하다. 이과정은작품의이미지와위치를명확하게공유하는장점을지닌다. 스위니토드 수입 [ 뮤지컬 < 세종대왕 > 의포지셔닝 ] 노틀담드파리 오페라의유령 수입작품은대체적으로대중적인측면이강하다. 반면성공한창작품들의경우, 대중적이라기보다는예술적이라는평가를받고있어다소무거운느낌을지닌다. 결국 < 세종대왕 > 은창작품이지만예술성이짙은 < 명성황후 > 의단점을극복하고좀더대중적인접근을시도하면서젊고무게를던작품의느낌을지향하는것으로본다는것이다. 이를위해서는작사, 작곡, 캐스팅부터시작해서작품의다양한면을이측면에염두에두어야할것이고앞서선정된타깃층의소비자가격을무시할수없을것이다. 판매장소도대중적이고좀더접근성이높은장소를선택해야할것이다. 간과해서는안되는점은꼭연령에따라취향이나뉘지는않는다는점이다. 보통쉽게연령별로타깃을분류하지만나이가많아도청바지에맥주를즐겨마시고스마트폰을자유자재로즐기는고객이있을수있다. 가격정책수립및손익분석 시카고맘마미아캣츠 위와같은작품의목표를놓고서이제수익에대한분석을통해얼마나수입을올려야하는지, 관객은얼마나되어야하는지, 점유율은얼마나되어야하는지등의계산을해봐야한다. 가격을책정하는방법은여러가지인데가장보편적으로는제작비에비례하여맞추고, 경쟁상품의가격책정정도그리고소비자의체감가격등을고려하여복합적으로책정한다. 또한할인율에관한정책과제도를잘형성하여일정할인율의유지와매출의조정등이지속적으로이루어져야한다

16 Ⅱ. 실무 앞서선정된관람권가격은동시에공연되는 < 명성황후 > 나 < 남한산성 > 보다단계별로약 1만원에서 2만원정도가저렴하다. 너무저렴하면제작비수지를맞추기가어렵고작품의수준이저하되는느낌 이들수있어어려운경제적시기임과창작초연임을감안하여가격을다른작품보다저렴하게책정 하였다. 이경우매출은다음과같다. 등급 좌석수 티켓가격 등급별총매출 총매출 (80 회 ) VIP ,000 11,660, ,800,000 R ,000 37,710,000 3,016,800,000 S ,000 18,060,000 1,444,800,000 A ,000 7,760, ,800,000 사석 합계 ,190,000 6,015,200,000 [ 좌석등급및좌석수에따른예상매출 ] 목표설정 지금까지의분석과정을토대로 이작품이어떤작품으로자리매김할것이다 라는목표를설정해보자. 그것으로작품의가장중요한목표및목적을그려낼수있다. 어떤결과를가져올지에대한목표를금전적혹은상징적으로세울수있으며이에대한정의를정확하게파악하는것은담당자의중요한사안이며마케팅, 홍보등모든관련분야의사람들이함께공유해야한다. 아래는이작품이가야할상징적인혹은궁극적인목표라고할수있다. 목표애국심과우수한작품성을갖춘문화상품으로국민누구나봐야하는제2의명성황후로자리매김한다. 한국을대표하는문화상품으로서세계적으로도인정받는, 국제적문화상품으로자리매김한다. 젊고역동적인이미지의차세대를위한신선한역사적소재창작품제작을목표로한다. Ⅱ 물론위사항에는관람권할인율이포함되어있지않다. 하지만최대로매출이오를경우, 약 60억까지오를수있는규모의작품이며, 회당으로는 1억이채안되는규모라는것을알수있다. 이를기초로아래와같이손익표를구성해보았다. 제작비는약 29 억정도이며할인율은약 25.5% 다. 약 1억 5천만원정도를지원받는것으로하였고이경우, 적어도 62% 이상은관람객점유율을유지해야손익이마이너스가되지않음을알수있다. 유료점유율 62% 는거의만석으로본다. 이정도는굉장히어려운목표다. 총 7만 8천석중에서약 5만장을팔아야하는것이다. 자그렇다면이제어떻게 5만명을동원할것인지계획을세워보자. 점유율 (%) 100% 90% 80% 70% 62% 총좌석수 78,160 78,160 70,344 62,528 54,712 48,459 총매출 6,015,200,000 6,015,200,000 5,413,680,000 4,812,160,000 4,210,640,000 3,729,424,000 공제평균할인 & 수수료 (25.5%) 1,533,876,000 1,380,488,400 1,227,100,800 1,073,713, ,003,120 공제후순수입 4,481,324,000 4,033,191,600 3,585,059,200 3,136,926,800 2,778,420,880 ( 평균할인률 & 수수료 ) 지원금 총제작비 기업, 국가또는공공단체총비용 손 익 150,000, ,000, ,000, ,000, ,000,000 2,883,069,432 2,883,069,432 2,883,069,432 2,883,069,432 2,883,069,432 1,748,254,568 1,300,122, ,989, ,857,368 45,351,448 [ 뮤지컬 < 세종대왕 > 의손익표 ] [ 뮤지컬 < 세종대왕 > 의포지셔닝목표기술 ] 이런목표가세워지면주로공연기획서첫머리에기획의도나목표등으로기술되기도하고또포스터나옥외광고의한줄카피로축약되어애용되기도한다. 예를들어 세계로나아가는뮤지컬 < 세종대왕 >, 한국대표창작뮤지컬탄생 < 세종대왕 >, 500년을뚫고환생한우리시대의젊은인재 < 세종대왕 > 등이다. 그밖에사내에서공유해야하는작품의목표를다음과같이설정할수있다. 목표이미지 : 그간의무거운역사뮤지컬이미지를탈피하고젊고대중적인세종대왕작품을만든다. 세종대왕을젊고멋진배우로, 음악을힙합으로, 무대또한현대적이고젊게디자인한다. 금전적 : 손익분기점을최저로맞춘다. 그러기위해초등학생부터할아버지까지다양한연령층을아우르며마케팅에주력하되, 역사적소재로서울시를비롯한기관 단체로부터후원을최대로얻어낸다. [ 뮤지컬 < 세종대왕 > 의조직내부적목표기술 ] 30 31

17 Ⅱ. 실무 판매전략수립 우선앞서선정했던타깃별로특징을살피고그에따른판매전략을세워본다. 아래와같이연령대별특징과전략을표로나타낼수있다. 등급 20~30대 40~50대 10대 특징 전략 1 차목표타깃뮤지컬마니아 & 배우팬티켓구매력가장높음가격의영향많이받음입소문등파급력가장큼 다양하고합리적인할인정책마련온 오프라인상에서의다양한방법을통한관객참여유도배우를적극활용할수있는이벤트마련각종팬서비스마련 오피니언리더가주를이룸전연령중최고경제력작품선택시인지도및작품의소재에민감 적극적인기업마케팅명사 정치인등을동원한홍보마케팅작품성에초점을맞춘홍보주력구매자가본인스스로를특별하다고느낄수있는서비스제공 [ 타깃관객연령대별티켓판매전략 ] 앞서설명했듯이타깃관객층을굳이연령대별로만나눠야할이유는없다. 계속해서또다른기준으로의타깃구분과그에맞는전략을수립해야할것이다. 또한각세대에맞는맞춤전략을세우는것이중요하지만, 모든전략이동시에실제로진행되기어렵다면초연, 재연등시기별 상황별적절한전략수립하고진행해야할필요가있다. 예를들어초기 20~30대마니아층을 1차주타깃으로잡고그들에게맞는전략을수립한후오피니언리더를중심으로한 40~50대및작품의교육적가치를강조하여 10대까지도끌어들일수있는전략수립이이작품의판매흐름이라고할수있다. 연령과관계없이시기별로수용되는관객들의유형을분류하여일정별로표기해봄으로써전략의흐름을기간별로어떻게읽어내야하는지표로구성해보았다. [ 관객성향별구매시기 ] 자력으로티켓구매어려움부모의의견비중이큼교육적도움주는내용을선택할가능성높음 실티켓구매자인부모 (40 ~50 대 ) 를대상으로한홍보, 마케팅학교단체관람유도교육적인내용뿐아니라재미 ( 배우, 볼거리등 ) 도풍성하다는것을강조 공연오픈 공연종료 10/26 10/27 11/511/6 11/28 11/29 12/2212/23 12/31 이노베이터얼리어답터조기다수수용자후기다수수용자지각수용자 예를들어 < 세종대왕 > 에서 20~30대타깃은 11월 5일혹은 6일이지나가버리면이미얼리어답터로서의기능을잃는관객층으로보아야한다. 따라서판매전략도그에맞게세움으로써소비자가자신이의도하는판매전략으로흡수될수있도록해주는것이중요하며그흐름이소비자와맞아야한다. 아래의표는일정별로나누어진소비자층을대상으로누구에게얼마나구체적으로팔것인지목표를세우는과정이다. 물론계획대로표가팔리는경우는드물지만중요한점은앞서설명한바와같이예측을하는것이고이런다양한분석을통한예측율을높이는것이판매전략수립의목표이다. 공연종료후분석시에얼마나정확하게전략을세운것인지실행정도를파악하면서훈련이되면나중에근접한전략들을세울수있고또한전략수립시예측했던생각에대한오류를발견함으로써새로운지도를그리는원동력으로발전을도모할수있다. 구분비율관객수타겟비율관객수타깃그룹 이노베이터 2.50% 1,404 명 얼리어답터 조기다수수용자 후기다수수용자 지각수용자 13.50% 7,583 명 34% 19,097 명 34% 19,097 명 16% 8,987 명 목표점유율 70% 56,168 명 main 50% 702 [ 관객성향별공략계획 ] < 올댓뮤지컬 > 등유명한뮤지컬들을미리예매하고찾아가는적극적인 20~30 대구매자 ( 뮤지컬마니아 ) sub 35% 492 공연관련학과대학생및관련종사자 sub 15% 210 청소년문화예술교육중점학교 19.80% 1,500 배우김순이팬카페 13.20% 1,000 배우김영희팬카페 main 6.60% 500 배우김철수팬카페외 3.30% 250 국어국문학과학생 6.60% 500 연극개론등교양과목수강서울경기대학생 4.00% 300 최고경영자 CEO 등각계리더들 sub 0.40% 33 세종대왕기념회 46.20% 3,500 서울경기중고등학교문화체험 (350*10곳 ) main 26.20% 5, % 10,000 sub <11 시콘서트 > < 맘마미아 > < 진짜진짜좋아해 > 관람자 21.50% 4,097 (40~50대자아충족을원하는중년층 ) main 26.20% 5,000 20~30대작장인연말모임 sub 26.20% 5,000 연말사내문화회식및사내복지포인트활용한관람 47.60% 9,097 연말거래처접대 ( 선물권 ) main 55.60% 5,000 뮤지컬에무관심한 20대고객층 sub 44.40% 3,987 뮤지컬에무관심한 40~50대고객층 Ⅱ 32 33

18 Ⅱ. 실무 위의표를살펴보면연령에따른고객분류와일정에따른고객분류를혼합한표임을알수있다. 이같이세부적인판매목표를세우고일정별로각전략을시행해나가면서시기별로전략대로잘가고있는지정기적으로검토하고미흡한부분에대한단기전략을바로세워서시행해나가야한다. 모든분야를혼자할수없다. 각파트마다담당자를정하여, 예를들어팬카페와연극의이해관람학생들의관람을유도하는담당자는그분야만집중적으로실행하여각담당자마다결과물들을수시로수렴하여날짜가한곳에몰리지않고골고루판매되도록유도한다. 가령어느기업에서공연전체한회분을모두샀는데다른팀이그날짜에판매를또해서는안되고비는날짜를유도하여채우기위해매일일일판매데이터를아침마다체크하여판매시에오류가없도록유도해야한다는것이다. 판매전략의가장핵심이되는키워드로할인정책을빼놓을수없다. 아마도할인정책이없는공연은없을것이다. 따라서 < 세종대왕 > 의판매목표에부합하는할인정책을아래와같이설정해보았다. 할인은공식적으로노출되는할인이있고상황에따라비공식적으로행하는할인등이병행운영된다. 또한공연전공식적으로전략안에서운행되는할인전략과단기적으로급조되어극약처방으로사용하는할인전략으로나뉜다. 관람권판매가부진할때 성원에감사하는 50% 특별세일약 10 일간 100 명한정 같은이벤트들이보통그런것들이다. 아래표는거의공식적인할인으로봐야할것이다. 구분할인율할인기간 ( 공연일기준 ) 조기예매할인 20% ~9.30 예매자신한카드할인 10%( 평일 ) / 5%( 주말 ) 전기간장애인, 국가유공자할인 50% 전기간대학생할인 25%( 평일 ) / 20%( 주말 ) 전기간초중고생할인 30%( 평일 ) / 20%( 주말 ) 전기간명성황후, 남한산성티켓소지자할인 25%( 평일 ) / 15%( 주말 ) 전기간재관람할인 25%( 평일 ) / 15%( 주말 ) 전기간 [ 뮤지컬 < 세종대왕 > 의티켓할인정책 ] 따라서서울시직원할인이라든가협찬사거래처직원할인등의사안들은적지않지만, 그런사내용, 외부용할인율을직원들이잘공유하고있어야할것이다. 또한할인정책을수립할시중복할인은불가하다든가, 할인예매처종류, 등급, 매수, 방법까지도직원들모두가공유하고있어야하고특히담당자외에다른직원들이문의받았을시에대처할수있도록매뉴얼을만들어공유하는것이좋다.!! 2. 티켓판매관리실무 지금까지효과적인티켓판매를위한전략수립과정및구체적인방법에대해살펴보았다. 즉작품 이놓인환경과경쟁작, 작품에대한특성분석을통해작품을포지셔닝하고가격정책과판매전략을수립함으로써티켓판매율을높이고수익을창출하기위해노력하는것이다. 그렇다면이제부터는수립한마케팅전략을바탕으로온라인예매처에서티켓을판매하는과정및관리방법에대해살펴보기로하자. 예매처계약 예매처로는온라인예매시스템인티켓링크, 인터파크, 옥션티켓, 맥스티켓, 사랑티켓, 기브티켓등과온라인카페가있다. 다양한예매처중티켓마스터의판매전략에따라적합한곳을선택하여계약을하면된다. 즉공연성격에따라그에맞는판매처를정하는것이중요하다. 가령중장년층을타깃으로하는공연이라면이러한고객층을회원으로다수보유하고있는 T사, 교사회원유치를위해서는 G사, 그리고차상위층관객을확보를위해서는 M사그리고어린이를주관객으로하는공연이라면육아관련온라인카페를통해판매를하면된다. 판매처를확정하였으면계약을진행하는데, 일반적으로온라인예매시스템의경우계약은단기간혹은연간계약모두가능하다. 연간계약은 1년의계약기간이지나고쌍방중특별한이견이없는한자동으로 1년씩연장되는형식이다. 계약시에는판매수수료 ( 카드, 계좌이체) 에대한부분을조율해야한다. 공연기본자료수집 정리 각판매처에공연등록을하기에앞서티켓판매와관련하여공연에관한기본적인자료들을수집 정리하여야한다. 담당자가숙지하고준비하여야할사항은다음과같다. 공연제목 / 부제 공연기간 공연시간 공연소요시간 ( 러닝타임 ) 연출및스태프 / 출연진명단 ( 더블캐스트인경우출연일정 ) 주최, 제작, 극장, 문의처, 관람연령제한등 포스터및이미지자료 좌석등급별가격및각종할인내역 Ⅱ 34 35

19 Ⅱ. 실무 좌석등급별배치도설정 - 좌석배치도는좌석등급별, 예매처별로구분하여따로준비해도되고, 한시트에서구분이되도록준비해도무방하다. R석 148 S석 209 A석 75 하우스유브 4 시야장애석 122 TOTAL 558 시야장애석 122 명동예술극장 272 극장 / 하우스유브 14 인터파크 88 올댓컬쳐 12 기브티켓 30 크레디아 10 TOTAL 548 Ⅱ [ 예매처별좌석배치도 ] 티켓판매시작일결정 - 공연성격에따라예매오픈을언제로할지를결정한다. 가령젊은층보다중장년층을대상으로하는공연은지나치게미리판매를시작하는것이불필요하므로공연시작한달전쯤예매를오픈한다. 공연등록확인 [ 좌석등급별배치도 ] 각예매처별판매좌석수량결정및좌석배치 - 판매하기로한예매처별로좌석을배분한다. 예를들어 T사, S 사, M 사, 온라인카페에각각 R석, S석, A석을몇매씩, 어느좌석으로배치할것인지설정한다. 온라인예매시스템을통한티켓판매의경우기본적인공연정보정리가끝나고예매처별좌석수를배정하고예매오픈일을결정하였으면이제선택한예매처에공연등록의뢰서를발송하여야한다. 공연등록의뢰서에는상품명, 장르, 장소, 공연기간, 공연시간, 좌석등급및가격, 판매좌석등상품에관한정보와판매를의뢰하는기관의정보를기재해야한다. 또한판매가시작되었을때온라인상에공연정보가게시될수있도록보도자료와공연이미지, 동영상, 브릿지페이지 ( 상세이미지 ) 등을함께전달해야한다

20 Ⅱ. 실무 의뢰일자 : 인터파크티켓상품등록의뢰서 온라인예매처외에각종커뮤니티, 카페를통한티켓판매의경우, 카페마다각각관람하는방법과공연의등록절차가조금씩다르므로공연특성에맞는카페를선정한후사이트담당자와의접촉을통해인원과티켓가격그리고관람일정등을협의하면된다. Ⅱ No. 접수일 : 접수자 : ( 확인 ) 상품명 부제목 티켓판매오픈 쟝르 장소 일시 / 회차 라이브클래식연극뮤지컬무용 / 전통 관람등급 티켓판매오픈시점은마케팅계획에따라예매처별로같을수도다를수도있다. 티켓판매가오픈되고난후에는설정한대로문제없이잘오픈되었는지각예매처별로확인을한다. 좌석이잘못등록되었을경 공연시간 우, 나중에큰문제가발생할수있으므로꼼꼼히확인하고오류가발견되면재빨리수정요청을해야한다. 상품정보 좌석등급및가격 ( 정가 ) 할인 TIKi 할일 조기예매, 카드사할인등 % 타사이트할인보다낮을수없음 판매현황관리 I- 포인트할인 인터파크 I- 포인트할인 (10%) 현금영수증 판매좌석 티켓입력사항 과세, 비과세 온라인예매처공연등록이완료되면각예매처별로관리자페이지의아이디와패스워드를전달받는다. 예약현황및판매된내용을확인할수있는곳으로예매처와기획사와의공유가이루어지는곳이다. 기획사명 TEL 주소 기획사정보 ( 필수기재사항 ) 사업자등록번호 담당자정보 판매현황통보 mail C.P 기회사관리화면 아이디 로그인주민번호 판매형태 패스워드 배송만가능 ( ) 배송및예약번호 ( ) 예약번호만가능 ( ) [ 공연상품등록의뢰서의예 ] [ 온라인예매처관리자페이지의예 ] 한편공연장과같이외부예매처뿐아니라자체예매시스템도활용할경우티켓운영프로그램에전체세부항목을설정하여야한다. 공연제목, 공연기간, 회차설정, 좌석등급지정, 결제수단, 수수료( 예매, 취소 ), 배송관련, 배치설정, 할인목록등록, 판매시간설정, 유보석설정, 판매처별좌석보류설정등세부항목을꼼꼼히등록해야한다. 각예매처별로확인한판매현황은판매오픈일부터공연종료일까지작성해야한다. 아래판매일자별형식은하루하루판매추이를확인할수있는현황보고서인데예매가이뤄진날짜에예매처별로판매된수량과금액을파악하기위한것으로각일자별로발생한매출추이가한눈에들어오는형태가좋다

21 Ⅱ. 실무 다음의공연회차별형식은각회차별판매수량과금액그리고잔여석을확인하기위한것으로잔여석수량파악이제대로안되면공연당일좌석중복예약사고가발생할수있으므로매일매일정확히확인하는것이중요하다. Ⅱ [ 공연회차별판매현황표의예 ] 좌석관리 예매를오픈하고공연시작전까지담당자가체크할사항은많다. 홍보, 마케팅팀에서진행하는각종프로모션혹은온라인카페와같은단체판매관련하여해당회차에좌석을확보해두는것이중요하다. 아직잔여석이많다는생각으로미리좌석을잡아두지않으면공연당일좌석중복예약사고로이어질수있으므로매일진행상황을확인하고공연회차별좌석을관리해야한다. [ 예매일자별판매현황표의예 ] 프로모션이나단체판매초대혹은판매교환권발행이발생하게된다. 입장가능한티켓을그대로외부에내보낼경우, 공연당일불참으로인해빈좌석이발생될위험이있으므로공연전에미리발권해서보내야하는건은되도록교환권으로진행하는것이여러모로안전하다. 단체판매계산서발행을요청하는곳이많으므로계산서신청, 전달등계산서발행준비사항을미리체크 40 41

22 Ⅱ. 실무 해두는것이좋다. 필요에따라예매자에게예매정보에대한 SMS 혹은이메일을발송하기도하며, 추가전달내용이발생한경우에도연락을취한다. 온라인예약마감공연전날오후 5시면온라인예매처가판매를마감하고다음날짜예매리스트를보내온다. 예매처에따라공연전날저녁에리스트를전달해주기도하고, 티켓매니저가직접해당예매처관리자페이지에들어가예매자리스트를확인해야하기도한다. 예매리스트와판매현황을보며다음날공연티켓발권을시작한다. 예매좌석, 결제금액에잘맞춰서발권하고봉투에넣어가나다순차적으로정리해두면티켓배부시편리하다. 예매자용티켓발권이끝나고잔여좌석이있으면현장구매자에게판매하면되며, 혹시나발생할수있는사고에대비하여하우스유보석을챙겨두는것도잊지말아야한다. 온라인카페의경우매공연의하루전날저녁 6시경판매를마감을한다. 카페운영방식에따라나름의오픈과마감에대한시스템구축이있는카페는자체마감을시키고, 그렇지않은경우에는기획사측에서잊지않고판매마감을하도록한다. 마감을하는방법은자유로우나예매를하려는사람으로하여금예약이마감되었음을확실히나타내줄수있는표시해야한다. 카페를통한예매는보통높은할인율의저렴한가격으로판매되므로보통예매자가직접좌석을지정할수없는경우가대부분이다. 일자별로인터넷예매처에서좌석이지정되어예매된좌석을제외하고, 카페에서꼬리말을달고입금확인까지된예매자부터좋은좌석으로배치한다.!! 3. 티켓프로모션 다각도에서공연상품의특성을분석하여효과적이라생각되는마케팅전략을세웠다할지라도 실제판매결과는다를수있다. 예상과는달리판매가부진할경우단기적으로판매촉진을위한전략을수립하여실행할필요가있다. 이장에서는티켓판매촉진을위한몇가지방법들을살펴보기로하자. 다양한할인정책마련 할인율은판매촉진에직접적인영향을줄수있는수단으로, 먼저다양한할인율을적용했을때의예상수익결과표를놓고손해를보거나관객에게매력없는가격이되지않는선에서적절한할인율을책정하면된다. Ⅱ [ 온라인카페판매마감의예 ] 마감후에는꼬리말을달고입금확인완료된예약자와그렇지않은예약자를분류하여예약자리스트를정리한다. 간혹, 예약자리스트에없는입금자가있는경우에는예약자이름과입금자가다를수있으므로표시를하여현장에서관객에게직접확인이가능하도록표시해둔다. Goal BP 객석점유율별매출분석 (32% 할인, 객단가 37,570 원 ) 점유율 총비용희망유로희망매출총유료 Gross Sales 순익제작비대관료마케팅 100% ,056,000 64,000 2,404,480,000 1,404,480,000 60% ,033,000 38,400 1,422,688, ,688,000 55% ,530,800 35,200 1,322,464, ,464,000 50% ,028,000 32,000 1,202,240, ,240, ,000, ,000, ,000,000 43% ,924,080 27,520 1,033,926,400 33,926,000 42% 35% 26% ,623,520 10,519,600 7,814,560 26,880 22,400 16,640 1,009,881, ,568, ,164,800 9,881, ,432, ,835,200 [ 할인율에따른예상수익내역 ] 또한할인율은관람인원, 결제수단, 관람자가속해있는단체, 예매나관람기간, 공연의특징등을 42 43

23 Ⅱ. 실무 고려하여적용할수있다. 가령공연예매기간에따라 1단계조기예매와프리뷰이벤트, 2 단계제휴사할인과가족권판매, 3단계굿바이이벤트등으로분류할수있다. 삼성서울병원 고대의료원 Ⅱ 할인의예시 4인이상관람시할인 OO 카드결제시할인조기예매할인프리뷰공연 OO 회사사원증소지시할인공연특징에의한할인 내용 많은사람이예매를하였을경우주는혜택특정카드사와제휴를통해할인율을제공하고카드사에서는이내용을고객에게알려준다. 일찍예매를하는고객들에게주어지는혜택공연오픈과동시에진행되며, 공연초반관람객들에게주어지는혜택 기존제휴업체나또는많은사원을보유하고있는회사와제휴하여사내직원들에게주는혜택 예를들어체홉의 < 세자매 > 공연을할경우 1. 체홉의도서를가지고오면할인 2. 세자매가관람하면할인 [ 사내인트라넷판매페이지의예 ] 이벤트진행 Good-bye 이벤트 재관람할인 공연종료전에마지막으로줄수있는혜택 장기공연이거나 2 차공연일시공연을 2 회이상보는관객에게줄수있는혜택 [ 티켓할인정책의예 ] 오프라인티켓판매처섭외 공연을진행하다보면많은제휴사들과협력을하게된다. 특히공연홍보를위해유통, 온라인서비스, 출판, 병원, 학교등과같은다양한기관들과제휴하게되는데이러한제휴사의직원들역시잠재고객이다. 사내인트라넷을통해공연을알리고제휴사만의혜택을제공한다면판매율을높일수있다. 보통기업이티켓을구매할경우, 티켓은고객초청행사로사용되거나기업행사의일환으로임직원들이관람을한다. 티켓구매의경우기업의홍보팀이나마케팅팀에서진행하게되는데이때사보에공연정보가기재되고, 이후에인트라넷에서판매하는것이효과적이다. 판매를촉진하는또다른방법으로는이벤트실시가있다. 먼저타깃의특성을면밀히분석한후이에적합한이벤트계획을수립하여야한다. 가령 20~30대를목표로한다면프로모션시노출되는문구와디자인을젊은이미지로포장하고온 오프라인모두공격적인광고가필요할것이다. 이와같이타깃에따른방향이설정되면이제프로모션일정과판매수량을정하고세부이벤트들을선정하게된다. 프로모션은돈으로하거나, 무료로하는데대부분관람권으로움직이는경우가많다. 이경우목표관람권양을정하고그안에서효과적으로사용하는지혜가필요하다. 예를들어전체좌석이 80,240석 (1,003석 80회 ) 이라고한다면이중약12.5%, 10,000장정도를프로모션티켓사용목표로세울수있다. 보통약 10% 정도의관람권을사용한다. 그다음프로모션업체를선정한다. 프로모션을진행할때는많은양의업체들과유기적으로움직이기때문에체크를게을리하면효과를측정하기어려울때가많다. 따라서기존업체의프로모션효과를잘측정하여선정하여야한다. 아래표는다양한온 오프라인이벤트들의예이다

24 Ⅱ. 실무 구분이벤트종류기간 / 장소내용 온라인 오프라인 기대평남기기 기대되는장면투표 응원이벤트 심리테스트 UCC 공모전 모바일이벤트 사인회백스테이지투어 업체제휴마케팅 거리이벤트 블로거 & 배우와의인터뷰 9/2~9/15 플레이디비 9/20~10/5 플레이디비 10/10~10/25 플레이디비 9/2~12/31 플레이디비 / 블로그 9/2~11/15 인터파크 / 블로그 10/23~12/31 핸드폰 / 블로그 10/23~12/31 공연장 8/15~12/31 다양한지역 9/15~10/15 강남역, 광화문일대 7/30~8/30 공연장로비 [ 공연프로모션이벤트계획의예 ] 플레이디비를통해기대되는평남기기, 기대되는장면투표, 응원이벤트등의이벤트를티켓오픈부터공연기기나내낸순차적으로진행 공연내용관련질문들로구성된심리테스트제작, 온라인상에노출된사람들이자연스럽게공연내용에대한기대감조성 공연 UCC 공모전에대한내용을광고에노출, 플레이디비동영상에등록, 사람들이재미있는 UCC 에투표 공연장에서인터미션, 공연직후핸드폰으로감상평을전송하면블로그로내용등록추후블로그에서좋은감상평선정경품증정 사인회, 백스테이지투어를통해배우들과의분위기와친근감을높임으로써공연에대한마우스마케팅과이미지를높임 기존우수이벤트업체를선정하여온오프라인이벤트를실시하여관람권및할인이벤트등을진행하면서광고효과를높임 공연 / 연예분야에서활동중인파워블로거들을초청하여인터뷰진행, 최근에는스타와파워블로거인터뷰를선호 4. 매표소운영매표소의역할및주요업무 매표소 (Ticket Office) 는관객이극장을찾았을때가장먼저찾게되는서비스접점공간이다. 매표소는주로관객이티켓을구매하거나이미예매한티켓을찾는공간이며매표소의위치는극장의입구나로비에위치하는경우가많다. 매표업무는에있어서직접고객과접객하는가장중요한업무중하나이며고가의티켓가격에맞춰고객의기대치가높기때문에친절하고예의바른서비스를제공해야만한다. 매표소는고객이공연과가격에대한정보를확인하고, 고객이요구하는정보를제공하기도하며, 예약티켓수령및현장티켓구매, 티켓관련클레임해결, 공연입장의마감안내등의역할을한다. 매표소는일반적으로공연시작전 1시간 30분에서 1시간사이에오픈하는경우가많다. 항상일정한시간에매표소운영을시작하는것이관객을위한약속이기때문에매표소운영시간을정확히공지할수있도록하고고객에게공지한내용은반드시지키도록한다. 또한공연이시작하고난후에도매표소는모든관객의입장이마감되는순간까지운영하는것을원칙으로하며별도로공연중간에휴식시간이있는경우에는휴식시간이후관객이모두입장을완료하고난후공식적인매표업무를종료하도록한다. 매표소에서이루어지는업무는크게아래와같이나누어볼수있다. 매표전매표소정리및발권시스템정비 안내물배치및고객별매표창구배정 예매, 초대권등예약티켓발권및봉투작업 현장매표준비 정산업무 Ⅱ 46 47

25 Ⅱ. 실무 업무별체크포인트 연령표시등매표소를사전에답사하고관객의입장에서궁금해할수있는내용을담은사인물을제작하여공연시작전에배치해두도록한다. 고객별매표창구배정업무는주로현장구매, 초대권수령, 예매처별예매티켓수령등정해진매표소창구의구역을매표상황에따라사전에창구를나누어두도록한다. 이를관객들이알수있도록전광판이나사인물을통해멀리서도알아볼수있도록조치해둔다. 이때가장중요한것은공연시작전에관객이로비에한꺼번에몰려붐비는점을감안하여관객의동선을잘고려하여두어야한다. 한쪽창구에만길게매표를기다리는줄이늘어져서타관객의티켓수령이나객석입장을방해새서는안되며매표자체가늦어지지않도록적절히배분하는것이중요하다. Ⅱ [ 부평아트센터매표소 ] 예매, 초대권등의예약티켓발권및봉투작업사전에예매된티켓을미리발권하고분류하여고객이수령할수있도록티켓봉투에넣어두는것이다. 통상적으로예매시스템의경우공연전날 5시에모든판매와환불이마감되므로예매처별공연전날티켓구매와환불이마감되는시점이후에예매티켓을발권하여예매자별로티켓을봉투에넣어각각의창구에분류하여고객이수령할수있도록한다. 이때지정좌석으로고객이예매를한경우에는고객이지정한좌석과맞는지세심하게살피도록한다. 초대권역시사전에예약을받아미리발권하여봉투에티켓을모두분류한뒤초대권을수령할수있도록해둔다. 매표소의업무별주요체크포인트는다음과같다. 매표시작전 : 매표소정리및발권시스템정비티켓발권전산시스템은공연장마다다르기때문에공연하루나이틀전에이미사용해야할발권시스템을정비해놓는것이좋다. 발권시스템이제대로작동하는지, 기계적결함이나오류는없는지, 티켓용지는충분히갖추어져있는지꼼꼼히살펴야한다. 공연단체가공연장을대관하여매표업무를직접진행해야한다면공연장측에도움을받아사전에시스템사용에관한교육을철저히받고충분히실습해서매표시스템에익숙해질수있도록해야한다. 매표는공연시작전에업무량이폭주하기때문에충분히점검해놓지않았거나시스템조작에미숙하다면매표업무에차질을줄뿐만아니라공연진행전체에영향을줄수있다는점을명심해야한다. 또한매표사고를대비하여긴급히연락해야할매표시스템담당자연락처등을파악해두어야한다. 안내물배치및고객별매표창구배정매표소운영시간, 티켓가격표, 티켓구입시참고할수있는할인혜택, 관람입장을제한하고있는 현장매표준비미리티켓을예매하지못한관객이공연장에와서직접티켓을구매하기위하여준비해야할사항으로좌석등급별잔여좌석여부를파악해두고매표소에서현금으로구매하는고객을위해미리잔돈 ( 시제금 ) 등을준비하여야한다. 특히공휴일에공연이있을경우은행이문을닫는경우가많으므로시제금을넉넉히준비하여야한다. 카드결재를진행하는고객의경우매표시스템에카드결재가잘이루어지는지확인하도록한다. 고객이매표창구에서직접티켓을구매하고자할경우좌석을고객이직접선택할수있도록안내하며, 당일할인되는권종 ( 장애인, 국가유공자등할인과특별할인등 ) 에대한안내가충분히이루어져야한다. 또한추후판매된티켓의정산을위해현장판매분에관하여자세히기록해두어야좋다. 정산모든고객의티켓수령과티켓판매가끝나고난후, 공연당일의판매현황및예매자수령현황등을파악하여정산하는것을말한다. 정산은공연수입과직결된부분이므로세심하게작성하고그날의특이사항을별도로메모해놓도록한다. 매표소의공연당일의정산은추후공연회차가모두종료된후누적정산자료가됨을유의하여작성하여야한다

26 Ⅱ. 실무 기타매표소에서는고객들이흔히물어오는질문에응대하고서비스를제공해야하므로공연에대한정보는물론, 공연이이루어지고있는공연장에대한정보와고객이문의할수있는정보에대하여미리파악하여두는것이좋다. 그리고업무관련하여결과를분석하고보고서를작성하여야하는데, 이를위해담당자는업무를진행하면서단계별로중요사항및, 진행경과등을충실히기록해두도록한다. 공연종료후그기록을토대로목표를얼마나정확하게세웠고실행도중돌발상황으로어떤것이있었으며어떤경향들이나타났는지분석하고보고서를남겨야한다. Ⅱ 5. 정산및결과분석 티켓판매오픈이후부터는일일정산서를작성했을것이다. 공연이종료된후에는온라인예매처와의정산을진행하고관련결과보고를해야한다. 공연이종료되면온라인예매처에서정산서를메일로보내오거나직접관리자페이지에들어가서정산내역을확인한다. 정산내역을확인한후승인처리를하면예매처에서판매수수료를제외한수익을입금시켜준다. 모든예매처에서입금이완료되면티켓총결산서를작성하여야한다. < 맹진사댁경사 > 티켓총결산 담당 구 관객수 분공연평공연기간예매처 R 판매금액 명동예술극장 공연실적 맹진사댁경사 인터파크 ~ 기브티켓 문화바우처 올댓컬처 총계 운영좌석 : 회당 431 석 ( 하우스유보 4석제외 ) * 21회차총 9,051석 특이사항 : 빕스패키지 1,200,000원, 명동예술극장회원포인트 41,000원제외 [ 티켓총결산서양식 ] 50 51

27 Ⅲ 티켓관련고객클레임 1. 고객클레임의유형 2. 자주발생하는고객클레임과해결방법 3. 고객서비스의일반적인사항 4. 환불등고객클레임관련참고법률

28 Ⅲ. 티켓관련고객클레임 드디어지난 6 개월간열심히전략을세우고판매율을높이기위해애썼던연극 의막이올랐다. 판매현황살피랴예약관련문의전화받으랴정신이하나도없는데팀장님이 티켓업무의핵심은고객과직접만나보는거야 라며얼른매표소에가서티켓을배부하라고하신다. 땀이밴생애첫공연이기에공연장을찾아준관객들이그저고맙기만한 A 씨, 웃음가득한얼굴로관객들을맞이하는데. 이때붉어진얼굴로매표소를향해씩씩거리며다가오는한아저씨 내가얼마짜리자리를예약했는데내자리에다른사람이앉아있다니, 일을도대체어떻게하는거야! 라며 A 씨를향해소리친다. 갑작스러운상황에 A 씨, 가슴이쿵쾅거린다. 을통해공연에관해문의하게된다. 그리고공연장에와서매표소에가서티켓을찾고객석입구로향해티켓확인을한후공연을관람하고집으로돌아간다. 이과정속에인터넷, 전화, 대면등고객과만나는접점은무수히존재하게되며, 핵심은이접점에서한번이라도고객을만족시키지못한다면고객은돌아설수있다는것이다. 즉예매를취소하거나더나아가서는소위불만고객이되어다른고객의구매행위까지도방해할수있다. 공연관람을마치기까지고객의행동패턴을도식화해보면다음과같다. 고객의행동 OUT IN 직원의행동공연정보를수집한다. Ⅲ!! 고객은공연장이나공연단체담당자입장에서볼때다시또와주었으면하는사람이지만고 객은단순한손님이아니라공연의존재이유, 소비의주체, 어찌보면공연의주인이라고할수있다. 공연을구매하는고객은직접방문하든, 전화를통해서문의하든단체의운영에있어서가장중요한사람이다. 단적으로고객이없으면생존자체가불가능하다. 즉고객은이용의주체요공연단체가가장우위에두어야하는대상이다. 후기작성등의활동을한다. 공연이끝나고집으로돌아간다. 고객이용의패턴 공연을예매한다. 공연에관해문의한다. 공연장으로온다. 고객에대한다양한정의들 세자르릿츠 : 고객은항상옳다 ( 정당하다 ) 일본 SONY : 고객은신이다 피터트릭커, 스타틀어 : 고객은왕이다 데이비드오길비 : 고객은아내이다 토마스피터스 : 고객은외국인이다 존에이커 : 고객은황제이다 그린월트 : 고객만이기업의규모를결정한다 LG 그룹 : 고객은최종결정권자 ( 사장 ) 이다공연장의공연을보러오기까지관객은다양한정보와서비스를만나게되는데그접점을살펴보면다음과같다. 우선고객은다양한매체를통해공연정보를수집하게된다. 수집된공연정보중고객은공연을예매하게되고공연이나예매절차에관한정보를추가로얻기위하여전화나인터넷의게시판 공연을관람한다. 티켓을찾는다. 공연장을이용한다. 공연장이용등을문의한다. 간혹클레임이발생한다. [ 공연관람고객의행동패턴 ] 위그림에서보듯이업무와관련하여서도여러가지접점이존재한다. 고객클레임의대략적인유형을살펴보도록하자

29 Ⅲ. 티켓관련고객클레임 1. 고객클레임의유형 바로안내가가능하여야하며제휴등고객이이용할수있는정보들도정확하게습득하고업무에임하여야한다. 고객이원하는정보 와관련하여우선고객이물어볼가능성이있는정보를파악하여정확히응대하는것이기본이다. 고객이가장궁금해하는정보는다음과같다. 공연에관한기본정보예매와관련된문의공연에관한세부정보할인이나제휴에관한문의공연장의위치와이용정보에관한문의특이사항 공연장의위치와이용정보해당공연이이루어지는공연장의위치와주차요금및주차가능한대수등의주차정보, 유아용놀이방의유무등공연장이용에수반되는고객이궁금해할수있는정보들에관한내용이다. 기타휴무에관한정확한공지나천재지변에관한문의등이다. 휴일과공휴일에는공연시간이평일과다른경우가많고애초에계획했던공연시간이급작스럽게변동되는경우도있으며, 노동절등공휴일적용여부가불확실한날의공연시간과발렌타인데이와어린이날등공연의수요가많은날의추가공연회차여부등에관한정보다. 또한갑작스런천재지변에대하여정확한공지가안되었을경우, 예를들어폭설이나폭우로인한교통마비, 정전등의발생시공연에관한문의가있을수있다. Ⅲ 공연에관한기본정보출연진및스태프진, 공연기획의도, 주요타깃층, 공연의주요내용, 좌석등급별티켓가격, 공연의런닝타임 ( 총공연시간 ), 인터미션( 중간휴식시간 ) 의유무, 입장제한연령, 예매처별연락처등이라고할수있다. 예매와관련된문의로는기본적인홈페이지회원가입이나예매처별예매방법, 전화예매방법, 현장구매방법, 티켓배송및수령에관한부분, 환불과관련된사항등이있다. 예매처별예매방법은예매처별로안내가이루어지지만티켓매니저라면기본적으로고객의입장에서예매가어떻게진행되고이루어지는지, 잔여좌석은어느정도인지안내가가능할정도가되어야한다. 공연에관한세부정보더블캐스팅의경우날짜별출연진, 팬사인회, 관객과의대화등특별행사의유무, 단체관람정보등기본정보이외에세부정보나급작스럽게발생하는정보등이다. 공연관람객의클레임유형 관련고객이제기하는클레임은공연정보의습득이나예매의수단이인터넷임을감안하여판매와시스템에관련된클레임이가장많은데유형별로살펴보면다음과같다. 이메일, SMS 등의발송에따른클레임좌석중복판매에따른클레임카드예매오류관련클레임공연당일티켓발권의오류로인한클레임고객개인의컴퓨터환경으로인한클레임영수증이나티켓용지에러시스템불안정회원정보의유출좌석분리지정 할인이나제휴문의할인의종류가다양한만큼고객의입장에서혜택이될수있는최대한의정보를숙지하고응대시 56 57

30 Ⅲ. 티켓관련고객클레임 이메일, SMS 등의발송에따른클레임고객은인터넷과모바일정보의홍수속에살고있고따라서정보의전달이매우직접적이며때로는고객의요구와상관없이일방적으로전달되는경우가많다. 특히이메일은수신거부안내장치가일반화되어있지만휴대폰의경우에는원치않는정보를받고공연주최측에강하게클레임을제기하는경우가많다. 공연의마케팅이나정보전달을위해일방적으로공연정보를보내야하는경우고객선별에특별히신경을써야한다. 좌석중복판매에따른클레임예매를했으나해당좌석에다른예매자가있는경우를말한다. 이를방지하기위해서는예매처별세심한좌석관리가중요하다. 카드예매오류관련클레임티켓예매시일반화되어있는결제수단중가장빈도가높은클레임이다. 시스템에러, 고객의예매절차에대한인지부족등여러가지원인이있다. 공연당일티켓발권오류로인한클레임, 영수증이나티켓용지에러, 시스템불안정컴퓨터의고장이나영수증부족, 발권기계오작동으로인한클레임이발생할수있으며이를미연에방지하기위하여사전에충분한테스팅과점검이필요하다. 회원정보유출클레임가장심각한문제이다. 고객의정보가제대로관리되지않을경우에는공연장및공연단체의이미지에심각한타격을줄수있다. 좌석분리지정티켓발권시일행인고객의좌석을떨어뜨려놓거나하는등의초보적인실수를범하는일이없도록해야한다. 위와관련된사항들은모두인터넷환경변화에따라수반되는클레임이므로전문적인티켓매니저의역할을수행하기위해서는이러한환경에잘적응하고시스템을능숙히다룰줄아는능력이요구된다. 2. 자주발생하는고객클레임과해결방법공연관객의주요클레임 자주발생하는고객의클레임을유형별로살펴보면다음과같다. 좌석불만 담당자가불친절 예매처가불친절 공연자체불만 ARS 전화의복잡성고객불만의유형 클레임처리과정불만등 가격정보불충분혹은잘못표기 특별할인이나행사에대한미공지 회원혜택을안내하지않은경우 공연시간변경 ( 취소등 ) [ 고객불만의유형 ] 좌석에관한불만일반적으로우리나라의관객은지정좌석을선호하는등좌석에매우민감하다. 예매처에따라고객이좌석을지정할수있는경우에는괜찮지만, 비지정좌석으로운영되는예매처나현장예매의경우에는고객이좌석을미리예측할수없는상황에서구매를하게되므로클레임이발생한다. 이때는공연에따라시야를가리는좌석이없는지미리확인하고판매되는일이없도록하는것이클레임을줄일수있는방법이다. 담당자나예매처직원의불친절업무는기본적으로고객에게서비스를제공하는직업임을잊어서는안된다. 고객서비스와친절한응대에관하여는부가적으로더설명하겠지만늘고객의입장에서한사람한사람정성을다하는서비스정신이가장중요하다. 공연자체에관한클레임고객에게티켓매니저가해당공연을추천하는경우에는내용에대해상세하게설명하고고객이주 Ⅲ 58 59

31 Ⅲ. 티켓관련고객클레임 도적으로선택할수있도록유도하는것이좋고, 고객이자발적으로예매를한경우에도공연이고객의기대치에미치지못했다는식의지극히주관적인불만을토로하는경우가있는데이때는고객의의견을잘들어주고공감해주는자세가중요하며기획의도등에관하여고객에게차분히설명하도록한다. ARS 전화의복잡성고객이전화로공연이나예매정보를얻고자했을경우원스탑서비스가제공되지못하고 ARS 전화를이용하는과정에서나적절한담당자를찾지못해전화를계속기다리는등의전화응대시발생하는클레임이있다. 이때는불필요한응대절차가없는지를확인하고이를간소화하는것이중요하다. 예매자오류및누락공연당일에가장신경써야하는부분은당일예매자리스트와그에따른좌석준비다. 예매자의누락이나잘못된정보로인해공연당일고객이티켓을수령하지못했을경우에는고객의클레임이크다. 입장제한연령에대한클레임또한사전에입장이제한된연령표시가충분히되어있지않거나안내가되지않은경우고객의착오로티켓을구매하였다고하더라도공연당일에는클레임이발생하게되므로고객을설득하는과정에서불쾌함이나손해를보지않도록환불조치는물론응대태도에도신경을쓰도록한다. Ⅲ 가격정보, 공연정보, 공연장정보의불충분위의정보들이충분히표기되지않았거나실수로잘못표기된경우에발생하는클레임이다. 이는티켓매니저가예매처별로노출된정보들에대해세심하게관리하지않았기때문에발생하는경우가많다. 기타공연관람이후에회원혜택이나할인정보등을충분히안내해주지않아발생한회원의불이익에대해불만을제기하는경우도있다. 또한마케팅의과정에서갑작스럽게생겨나는할인정책등도있기때문에할인율이많을수록업무도복잡해진다. 이에대한해답은정확한정보의공유와늘고객의입장에서고객에게최선을다하는것이다. 공연당일고객클레임 다음으로공연당일매표소에서자주발생하는클레임은다음과같다. 좌석관련클레임 : 잔여좌석매진, 좌석중복, 좌석등급, 시야장애석한편현장판매분을계획없이판매하다보면잔여좌석이전혀없어혹여나발생할수있는좌석중복판매등으로인해발생하는클레임을해결해줄수있는교환좌석이전혀없게된다. 이를위해일반적으로공연장에서는유보석이라는좌석을따로두어운영하는경우가있는데유보석은공연이시작되는시점까지판매하지않고유보해두는좌석으로이러한유보석과같은좌석이있으면효율적으로운영가능하다. 지연관객클레임소극장에서공연을할경우늦게온관객의입장이불가능한경우가많은데소극장공연의경우출연자와관객의거리가가까워늦은고객의경우입장시출연자에게도영향을줄수있다는점을잘설명해야한다. 이밖에도공연당일에는다양한클레임이존재하므로사전에치밀한계획과고객에게정확한공지가필요하다. 기타예기치못한상황에서발생하는혹은업무이외의클레임이발생할수있는요소들은다음과같다. 고객불만의유형 당일예매자오류및누락 입장제한연령에대한클레임 잔여좌석의매진 ( 특히소극장의경우 ) 좌석중복판매, 시야장애석, 좌석등급불만등 지연관객불만 ( 특히소극장의경우 ) 사진촬영, 물품보관등티켓관련 시설관련사항 [ 공연당일클레임유형 ] 갑작스러운공연의중단이나취소암표판매로인한클레임통신장애대규모집회나교통마비등으로인한관객의지각출연진의사고나무대장치의고장등갑작스럽게공연을중단하거나취소해야만하는경우에는고객에게사실대로공지하고신속하게환불조치를해야한다. 간혹운영을하다보면인 60 61

32 Ⅲ. 티켓관련고객클레임 터넷이나매표소앞에서암표를파는경우가있는데이는인기가많은매진공연의경우에자주발생하므로적어도어떤경로로누가표를파는지를파악해두어야하며매표소바로앞에서암표를파는행위에대해서는적절한조치를하도록한다. 대규모집회나교통마비등으로인해공연장으로접근이어려운경우에는공연시작시간의지연여부를명확히해두고예매자리스트를확인하여안내하는등의관리가필요하다. 3. 고객서비스의일반적인사항 고객을응대하는데있어가장중요한부분은서비스를제공하는직원이어떠한마음가짐을갖고있느냐이다. 응대에대한방법이나지식등은훈련을통해좋아질수있지만마음가짐은그만큼고치기가힘들고고객을만나는직원의공감이있어야가능한부분이기때문이다. Ⅲ 고객에게서비스를제공하는사람은기본적으로고객을공경하는마음을가지고예의바르게행동해야한다. 또한자신은물론타인에게도긍정적인태도를갖는것이중요하다. 긍정적인태도는호의적으로고객을응대한다는인상을주어원활한커뮤니케이션을가능하게한다. 아울러타인에게신뢰감과자신감으로비춰져서서비스에직접적인영향을주는것은물론장기적인인간관계를원만하게유지하는데에도필수적인요소이다. 고객을응대하는것은상황에따라감정소모가심한경우가많아결코쉬운일이아니며직원은이과정에서때때로많은스트레스를받게된다. 고객에게서비스를제공하면서기쁨과보람을느끼느냐, 피곤한일로느끼느냐는어디까지나직원의마음가짐에달려있다. 알아두면좋은고객의일반적인심리는다음과같다. 고객의일반적인심리 환영, 기대심리고객은누구나환영받기를원하고공연에대한환상과기대를가지고공연장에온다. 따라서항상웃는얼굴로환영해주는것은응대의기본이라고할수있다. 독점심리고객은누구나본인에게집중하고충분한응대를해주길원한다. 따라서한사람한사람에게최선을다해정성껏응대하되한고객을응대하면서동시에여러명의고객을응대하는일이없도록신경을써야한다. 우월심리 공연장을찾는고객은누구나특별한의미나즐거움을찾기위함이므로다소들떠있고우월하다고여기는경향도있다. 이때고객을무시하는발언이나무성의한태도를보이지않도록해야한다

33 Ⅲ. 티켓관련고객클레임 모방심리 고객은쉽게다른고객의행동이나말을모방한다. 만약클레임이발생한다면제2, 제3의클레 임이발생하지않도록고객을별도로응대하는것도방법이다. 보상심리 고객은불이익이발생할시고객이만족할수있는수준으로보상받기를원한다. 따라서업무를 하면서발생하는고객관련문제들은반드시사과와함께적절한보상이함께이루어져야한다. 자기본위적심리 고객은누구나본인의가치관을기준으로모든환경을바라본다. 따라서고객을응대할때는 인내심과고객의입장에서이해하려는마음가짐이필요하다. 서비스를잘한다는것은서비스를제공하는사람의기준으로평가하는것이아니라서비스를제공 받는사람, 즉고객에의해서결정된다. 평상시나의고객서비스점수는몇점인가를체크해볼수있 는다음의항목들을통하여자가진단을해본다. 고객서비스를위한자가진단체크리스트 문항 그렇다 아니다 1 평소에동료들로부터친절하다는이야기를듣는다 2 평상시남의이야기를잘듣는다 3 처음만나는사람에게웃는얼굴로대한다 4 고객은나보다먼저이며우위에있다고생각한다 5 내옷차림은고객에게호감을주기에충분하다 6 나에게말을걸어오는낯선사람이귀찮다 7 내가먼저인사를건네는편이다 8 고객과이야기를나눌때하던일을멈추고이야기를나눈다 9 자주방문하는고객의이름과소속을기억한다 10 고객이기다리는동안사적인통화를길게한적이있다 11 고객과약속이되어있음에도불구하고고객을기다리게한적이있다 12 내키지않는일이나나와는상관없는부서의일을물을때건성으로대답한적이있다 13 아무런설명이나해명없이규정만을내세운적이있다 14 추후에연락을하겠다고하고안하거나잊은적이있다 일반적인체크사항들에 아니다 라는대답이 3개이상나올경우본인의서비스에는빨간불이켜져있다고할수있다. 서비스를잘하려면우선고객을지향하고고객의입장에서생각할줄아는마음가짐을가져야한다. 고객을위한마음가짐이기본적으로준비가되면고객을응대함에있어서표현이자연스러워지고훈련을통한세련된응대기술을습득하기가그만큼쉬워진다. 고객응대를위한마음가짐 고객을응대하기위한기본마음가짐은다음과같다. 고객의입장에서생각하라. 서비스의기본은역지사지 ( 易地思之 ) 이다. 즉, 고객의입장에서생각하고배려하는마음이서비스의기본이라는이야기이다. 고객의입장에서생각할줄아는조그만배려와행동은고객을감동시켜기관의이미지를좋게만든다는것을명심하자. 고객에게늘처음처럼정성을다한다. 고객이문을들어서면서일을다마치고돌아갈때까지어느것하나소홀함이없도록고객에게예의바르고공손하게행동하는것이중요하다. 이는친절하게대하는것이상으로중요하며인간관계에있어서기본이라고할수있다. 매일같은업무를고객에게설명해야하는업무를수행하고있는업무를하다보면획일적이고기계적으로고객을응대하기쉽다. 그러나고객의입장에서는직원의업무나상황을이해할필요가없는것이다. 따라서직원이보여주는형식적이고무미건조한서비스가형편없다고느끼고나쁜평가를하는것은당연한이야기이다. 본인업무의특성과는상관없이불특정다수의고객을늘처음처럼최선을다해작은것하나하나까지설명하고이해시키려는노력이중요하다. 그래서서비스는어렵고서비스를제공하는사람은인내와노력이필요하다. 기분에따라그날의컨디션에따라달라지는감정적인태도는삼가해야한다. 고객의마음을읽어라고객이원하고요구하는바가있다면그것이규정상, 혹은원칙상실현되지않더라도최소한들어주는성의를보여주는것이중요하다. 단순히묻는말에만단답형으로대답하기보다는고객에게적극적으로질문을하고필요한부분을헤아려서고객이물어오는것이상으로응대를해주려는자세가중 Ⅲ 64 65

34 Ⅲ. 티켓관련고객클레임 요하다. 직원의생각과추측대로고객을유형화, 단순화시켜놓고매뉴얼대로만떠드는것은서비스가아니다. 더많이, 더빨리, 더잘해주도록노력을해야한다. 아울러고객의옷차림이나행동, 연령등의이유로차별하는일은없어야한다. 자주방문하는고객일수록지속적인관계를위하여고객의이름을기억하고부담스럽지않은선에서관심을가져주는것도좋은인상을주는방법중하나이다. 서비스를위한기본적인태도서비스인이갖추어야할태도 항상미소로긍정적인이미지를연출하라 고객과지속적인관계로발전시켜라 고객이나를위해존재하는회사라고생각할만큼친절해라 고객과자신이속한단체가상생할수있도록서비스하라 열린마음으로대하고열심히듣고반응해라서비스에있어서경계해야할응대태도 고객이들어서도맞아주지않고무관심한태도 고객을무시하거나건방떠는태도 기계적으로대하거나냉담한태도 규정상어쩔수없다고다른대안에대해서연구하지않는태도 자기소관이아니라고발뺌하는태도 고객클레임을해결하는방법으로는우선공연정보에대해모든직원이정확하게공유할필요가있다. 공연은준비되는상황에따라정보가자주바뀔수있으나공유가안되어고객에게잘못안내가되는경우치명적인실수로이어지는경우가많다. 갑작스런공연시간의변경이고객에게공지되지않았거나잘못공지가된경우공연관람이어렵기때문이다. 또한업무를위해사전점검을철저히할필요가있다. 시스템에관한점검, 예매처별예매고객목록에관한점검등을기본적으로공연전일에철저히해둔다면공연당일, 혹은공연시간에임박하여어려움을겪는일은없을것이다. 또한업무를하다보면고객접점에서다양한고객의소리를듣게되는데고객의의견을모아반드시개선하는것이중요하다. 반복되는업무를진행하다보면획일적인서비스를제공하며쉽게타성에젖게되는데고객이지불하는티켓에관한비용은누구에게나값진것인만큼개개인의개성에맞추어성심성의껏최선을다할필요가있다. 이를위해서는기본적인서비스기술 ( 자세, 인사법, 호감가는첫인상연출법, 정중하게말하는방법등 ) 을습득하여야한다. 단골고객일수록, 충성고객일수록신뢰를잃지않는것도중요하다고볼수있다. 전화응대 전화는내부와외부고객간가장많이사용되는커뮤니케이션수단이다. 와관련하여서도온라인다음으로고객응대의빈도수가많은업무이다. 고객이방문하지않고이루어지는전화응대를통해서고객은공연과단체의첫인상을결정짓게된다. 또한전화응대는목소리를통해직접적인고객서비스가이루어진다는점에서중요하다고할수있다. Ⅲ 고객서비스시가져야할마음가짐 고객을긍정적으로바라보고대한다. 고객에게성의를갖고응대한다. 친절한마음씨를잊지않는다. 올바른예절로응대한다. 고객과의약속은반드시지킨다. 회사, 사업, 시설, 서비스에관한지식을풍부하게갖고정확하게처리한다. 적극적인태도로고객의의도를확실하게파악한다. 전화는상대방의얼굴, 즉표정을볼수없다는점에서자칫실수를하거나상대방으로하여금오해를불러일으키기쉬우므로고객과대화를할때다음과같은사항을지키도록한다. 전화응대시기본예절 기본적으로업무중에는사적인대화를삼간다. 전화응대시고객의말을적극적으로경청하도록한다. 상대방의전화응대상황을고려하여적절하고신속하게응대한다. 바른말로정확하게표현하되유행어나속어등의사용을금한다. 옆사람과이야기를나누면서통화하지않는다

35 Ⅲ. 티켓관련고객클레임 음식물등을섭취하면서통화하지않는다. 용건은요점만간단명료하게또박또박말한다. 밝은목소리로상냥하고자연스럽게응대하도록한다. 명료한발음, 소리의음량, 말하는속도를적당히조절한다. 전화응대시올바른음성 전화받는방법 개선해야할음성 콧소리의울리는음성툭툭던지듯이퉁명스런말투부정확한발음너무작거나큰목소리거칠고쉰듯한음성날카로운음성어리광이밴음성짜증섞인목소리느끼한음성 바람직한음성 미소가느껴지는음성부드럽고친절한음성정확한발음상냥한말투확신에찬자신감있는말투중음톤의편안한톤자연스러운표현 벨이울리면바로받는다. (3회이상울린후에전화를받는경우 늦게받아서죄송합니다. 라고말한다.) 인사말과함께회사이름, 부서와과의이름을말한다. ( 천천히정확하게되묻는일이없도록한다.) 상대방을확인하고용건을듣는다. ( 들을때에는끝까지경청하도록한다.) 아는사람인경우에는별도의추가적인인사를건네면좋다. 찾는사람이없을때에는용건을메모하여전해줄것을약속한다. 잘모르는내용의경우양해를구한다음담당자를바꾸어주거나확인해서연락드릴것을약속한다. 응답시모든책임을진다는마음가짐으로한다. 미해결된용건이없는지확인한다. 전화를끊을때에는끝맺음인사를한다. 고객보다먼저끊는일이없도록하고수화기를조용히놓는다. 전화거는방법 고객의시간, 장소, 상황을고려하여건다. 통화할용건과순서를메모하거나정리해본다. 상대방의전화번호, 소속, 성명을확인한다. 필요한서류나자료를정리하여곁에갖춰둔다. 전화를걸면먼저자신을밝힌다. 고객과연결되면인사를한다. 상대방이전화를받을수있는상황인지확인한다. 용건은간단명료하게말한다. 통화에대한끝인사를한다. 끊을때에는원칙적으로건쪽에서먼저끊어야하지만상대방이연배가높을경우나중에조용히끊는다. 전화를걸때삼갈일 본인을밝히지않고상대방만자세히묻는일 자기에게온전화도아닌데상대방을꼬치꼬치묻는행위 젊은사람의목소리면덮어놓고반말하는행위 다른사람에게온전화를불친절하게받고전해주지도않는행위 긴급한용무가아니면서장시간통화하는행위 전화를할때옆사람을생각하지않고통화하는행위 높은음성으로싸우듯이말하거나웃는행위 전화를연결하는요령 연결중끊어질것을대비하여연결해주는사람의직통번호를알려주고친절히연결한다. 전화를연결하는사람에게는고객의이름과요청사항을인계해주어고객이똑같은말을되풀이하지않도록한다. 전화를연결한후연결이잘되었는지확인한다. 찾는사람이없는경우상황을간단하게설명하고메시지를남기길원하는지, 다른사람에게연결할지, 담당자가전화를드리길원하는지확인한다. 메모를전달할경우에는잘전달받았는지꼭확인하도록한다. 담당자가통화중일때에는잠시기다릴것인지물어본다. 고객이기다릴때에는예상대기시간을알려주고기다릴지여부를확인한다. Ⅲ 68 69

36 Ⅲ. 티켓관련고객클레임 고객이기다린다고하면홀드버튼을눌러지루하지않게배려한다. 예상보다기다리는시간이더길어지면다시한번확인하고소홀하게응대하지않고있음을확인시켜준다. 상황에따른전화응대요령 상황 전화가잘못걸려왔을때 전화를잘못했을때 다른부서의전화를받았을때 위치를물어올때 전화가들리지않을때 전화가도중에끊겼을때 불만고객의전화를받는방법 고객이불만을이야기하면먼저불편을끼쳐드린점에관하여사과를한다. 고객의감정을상하게하지않도록불만내용을끝까지참고듣는다. 진실을확인하고변명하지않으며불만사항에대하여우선은정중히사과한다. 불만의원인을조사한다. 최선의해결책을제안한다. 응대요령 여기는 000 입니다. 전화를잘못거신것같은데다시한번확인해보시겠습니까? 죄송합니다. 전화를잘못걸었습니다. 여기는 000 부서입니다. 지금곧 00 부서로연결해드리겠습니다. 혹시연결중에전화가끊기면 00 번으로걸어주십시오. 감사합니다. 상대방의현재위치와교통편을물은후에안내해드린다. 전화로설명이어려운경우에는이메일이나팩스로위치를알려준다. 죄송합니다만한번더말씀해주시겠습니까? 그래도안들릴때에는 전화상태가좋지않은데다시한번걸어주시겠습니까? 전화가도중에끊기면전화를건사람이다시걸도록한다. 죄송합니다. 전화가도중에끊어졌습니다. 다른부서의불만일경우담당자를연결하여처리하도록한다. 설득이안될때는권한이있는사람에게연결을해주어응대하는등의방법으로상황을바꾸어보는것도좋다. 책임감을갖고전화를받는사람의이름을밝혀고객을안심시킨다. 끝으로한번더사과하는말과함께소속과이름을말한다. 불만사항이접수되었음을내용과함께상급자에게보고한다. 창구응대 매표소등의창구응대는하루에대면하는고객의수가많고서비스의중요성이강조되는업무이므로보다훈련된서비스기술을가지고응대할수있어야한다. 창구직원은늘고객한사람한사람에게최선을다한다는마음가짐으로고객의심리와상황을이해하고신속하고정확하게응대하려는마음가짐을갖는것이중요하다. 창구에서가져야할마음가짐 어서오십시오. 의환영하는마음 안녕하십니까? 의밝은마음 예-. 하는상냥한마음 수고하셨습니다. 라고위로하는마음 죄송합니다. 라는반성하는마음 덕분입니다. 라는봉사하는마음 고맙습니다. 하는감사의마음 창구근무시기본예절 유니폼이나명찰이있을경우근무전복장점검을철저히한다. 창구는근무전에반드시깨끗이정리하도록한다. 항상웃는얼굴로먼저인사를건네도록한다. 올바른자세로근무하도록한다. 고객의외모나연령등으로차별하는일이없도록한다. 어떠한상황에서도침착하게응대하도록한다. 문의에는정확하고신속하게답변하도록한다. 고객에게는항상예의바르게행동하도록한다. 창구에서해서는안될행동 음식물을섭취하는행동 하품을한다거나뒤로기지개를켜는행동 동료직원과농담을하거나웃고떠드는행동 너무큰소리로잡담을하거나사적인전화로민원인을기다리게하는행동 고객에게지저분한느낌을주는행동 Ⅲ 70 71

37 Ⅲ. 티켓관련고객클레임 고객이창구로다가와도자기일만하는행동 음악을듣거나껌등의음식물을섭취하는행동 고객을앞에두고뒷사람과잡담을하거나다른고객의흉을보는행동등 상황별사용용어 맞이할때 어서오십시오., 안녕하세요. 기다리게할때 죄송합니다만, 잠시만기다려주십시오. 사과할때 정말죄송합니다. 사과드리겠습니다. 부재또는면회할수없을때 모처럼방문하셨습니다만, 지금회의중이라아무래도시간을내기가어렵겠습니다. 조금후에다시오시면안되겠습니까? 잠깐자리에계시지않습니다만. 잠깐외출중이십니다만. 급한일을하고있는데, 방문객이불렀을때 죄송합니다만, 잠시만기다려주십시오. 지금바로찾아뵙겠습니다. 알지못하는사항을물어왔을때 잠깐만담당자에게묻고오겠습니다. 잠시만기다려주십시오. 제가지금잘알지못하기때문에담당자가만나뵙겠습니다. 죄송합니다만, 계쪽으로안내하겠습니다. 고충을들을때 빨리조사해서 ( 확인해서 ) 응답해드리겠습니다. 지적해주셔서감사합니다. 고객앞에서잠시물러나거나돌아왔을때 죄송합니다만, 잠시만기다려주세요. 잠깐실례하겠습니다. 많이기다리시게해서죄송합니다. 다시한번거듭강조하지만는고객과직결된업무를진행하며여러통로로고객접점에서고객을응대하게됨을명심하고예의바르고친절한서비스를제공할수있도록노력해야한다. 4. 환불등고객클레임관련참고법률 고객클레임해결에최선을다했다고하더라도고객이만족하지못하고환불을요구하는경우가종종발생한다. 실수가있다면당연히환불이나다른조치를통해해결해야하겠지만고객의실수나사정으로인해발생하는환불건의경우에는원칙적으로환불이어려운경우가많다. 보통예매사이트를이용하는경우회원약관에환불에관한규정이안내되어있으며이에관해동의를한후회원가입이가능하고예매를이용할수있기때문에회원약관을살펴보도록한다. 그럼에도불구하고고객과분쟁이생긴다면공정거래위원회가 2010년에고시한소비자분쟁해결기준을참조하도록한다. 다만소비자분쟁해결기준고시는 < 소비자기본법제16조제2항 > 과 < 같은법시행령제8조제3 항 > 의규정에의해일반적소비자분쟁해결기준에따라품목별소비자분쟁해결기준을정함으로써소비자와사업자 ( 이하 분쟁당사자 라한다 ) 간에발생한분쟁이원활하게해결될수있도록구체적인합의또는권고의기준을제시하는데그목적이있다. 앞에서언급한대로어디까지나합의나권고의기준을제시하는것뿐고객과합의가이루어지지않을경우에는중앙행정기관의장, 시 도지사, 한국소비자원장또는소비자단체에게그피해구제를청구할수있다는점을유의하도록한다. 공연업 (2 개업종 ) 공연업 ( 영화및비디오물상영업제외 ) [ 소비자단체의공연티켓관련피해구제규정 ] 품종피해유형보상기준비고 1) 공연이취소된경우 - 공연업자의귀책사유로취소된경우 - 천재지변등불가항력의경우 2) 관객의환급요구시 - 공연일 10 일전까지 - 공연일 7 일전까지 - 공연일 3 일전까지 - 공연일 1 일전까지 - 입장료환급및입장료의 10% 배상 - 입장료환급 - 전액환급 - 10% 공제후환급 - 20% 공제후환급 - 30% 공제후환급 - 관람권을할인판매한경우에는거래가격을기준으로하되, 이는사업자가입증 Ⅲ 72 73

38 Ⅲ. 티켓관련고객클레임 - 공연당일공연시작전까지 - 단공연 3 일전까지는예매후 24 시간이내취소시 3) 공연내용이계약과다른경우 ( 중요출연자교체, 예정공연시간 1/2 이하공연등 ) - 90% 공제후환급 - 전액환급 ( 비영업일은시간계산에서제외 ) - 입장료환급및입장료의 10% 배상 또한티켓예매가대부분온라인예매로이루어지고있기때문에예매사이트이용시전자상거래소비자보호법을저촉받기도하는데그내용은다음과같다. [ 전자상거래소비자보호법관련규정 ] 제17 조 ( 청약철회등 ) 1 통신판매업자와재화등의구매에관한계약을체결한소비자는다음각호의기간 ( 거래당사자가다음각호의기간보다긴기간으로약정한경우에는그기간을말한다 ) 이내에당해계약에관한청약철회등을할수있다. 1. 제13 조제2항의규정에의한계약내용에관한서면을교부받은날부터 7일. 단그서면을교부받은때보다재화등의공급이늦게이루어진경우에는재화등의공급을받거나개시된날부터 7일 2 소비자는다음각호의 1에해당하는경우에는통신판매업자의의사에반하여제1항의규정에의한청약철회등을할수없다. 다만, 통신판매업자가제6항의규정에따른조치를하지아니하는때에는제2호내지제4 호에해당하는경우에도청약철회등을할수있다. 3. 시간의경과에의하여재판매가곤란할정도로재화등의가치가현저히감소한경우 제18 조 ( 청약철회등의효과 ) 9 제17 조제1항의규정에의한청약철회등의경우공급받은재화등의반환에필요한비용은소비자가이를부담하며통신판매업자는소비자에게청약철회등을이유로위약금또는손해배상을청구할수없다. [ 참고 ] 인터넷공연예매 예매취소시무조건취소수수료 10%? - 13개공연예매사이트환불규정시정조치 - 공정거래위원회 ( 위원장정호열 ) 는소비자가인터넷으로공연티켓을예매한경우예매일로부터 7일이내에취소한경우에도예매금액의 10% 를취소수수료로부과 ( 예매당일취소는미부과 ) 한 13 개인터넷공연예매사이트의운영사업자에대하여시정조치하였음. 소비자의 7일내예매취소시실제로취소수수료를부과한 10 개사업자에대하여는 시정명령 하고, 취소수수료부과규정은있으나실제부과사실이없거나미미한 3개사업자는 경고 조치함 ( 별첨 1 참조 ). 법규정 전자상거래소비자보호법 ( 이하 전상법 이라함 ) 에는청약후 7일이내에청약철회가인정되며이경우사업자는청약철회를이유로소비자에게손해배상이나위약금을청구할수없도록규정 ( 제18 조제9항 ) 다만, 예매취소일이예매후 7일이내라하더라도공연일로부터 10 일이내인경우에는소비자분쟁해결기준 * 에의해취소수수료를부과하는행위는가능하고이외청약철회가제한되는경우도있음 ** * 공연일로부터 10 일전부터는기간에따라일정비율 (10~30%) 의공제 ** 재화등의훼손, 시간의경과에의하여재화등의가치가현저히감소한경우등사례 A씨는공연프로그램 ( 오페라, 공연예정) 을인터넷예매사이트를통해 2.8 일에예매하고이틀후인 2.10일에예매취소를하였으나, 예매금액의 10% 인 11,000원이취소수수료로공제되고나머지금액만환급받았음. 위사례와같이예매후 7일이내취소시취소수수료가공제된사례가상위 1개사업자만보더라도 월부터 월까지 6개월간약 13,000건에달하고이는전체취소수수료부과건수의약 15% 를차지. Ⅲ 74 75

39 기대효과 이번조치는인터넷공연예매사이트의환불관행을전상법과소비자분쟁해결기준에맞게시정하였다는점에서의의가있음. 소비자는예매후 7일이내에는위약금부담없이취소할수있게되고취소수수료부과시소비자상담센터 (1372번 ) 를통해구제신청가능 공연예매사이트의운영방식 좌석위치 티켓판매사이트 판매 ** 소비자 참고국내티켓산업의이해 티켓판매대행계약 * * 공연기획사가주관하는공연의티켓을티켓판매대행사가운영하는인터넷사이트를통해판매대행하는내용의계약. ** 티켓판매주체는티켓판매사이트임. 1. 공연티켓예매변천사 2. 공연티켓예매의규모와현황 3. 티켓예매시스템발전사 4. 자체티켓판매시스템도입배경및사례 5. 고객관리시스템이란무엇인가 6. 티켓시장의최신이슈 76

40 참고. 국내티켓산업의이해!! 효과적인업무수행을위해서는공연티켓산업에대한전반적인이해가반드 시필요하다. 이장에서는국내티켓시장의역사에관한전반적인내용을다루고자한다. 먼저언제부터공연티켓예매가온라인으로이루어졌는지살펴보자. 1. 공연티켓예매변천사 1990년대중반까지만하더라도공연티켓은종이로인쇄된형태였다. 인쇄된티켓에일일이검인도장을찍고시내주요예매처 ( 교보문고, 종로서적등 ) 에배포하여티켓을판매하는방식이었다. 상황이이렇다보니티켓이분실되거나이중으로좌석이판매되는경우가발생하였으며, 즉각적으로판매집계현황을파악하기가어려웠다. 그리고일일이수작업으로모든티켓관련업무를처리하다보니과도한업무로공연기획사나공연장의티켓매니저의이직이빈번했다. 또한고객은티켓구매시전화예매를이용하여무통장입금을하거나시내주요예매처에직접가서구매해야하는불편함이있었다. 2. 공연티켓예매시장의규모와현황 온라인판매가본격적으로시작된 2001년부터 2010년까지의공연티켓예매시장과공연시장의규모를살펴보면다음과같다. 구분 공연시장 공연티켓예매시장 2001 년 2002 년 2003 년 2004 년 2005 년 2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 1,240 억 1,411억 1,554억 1,720억 2,100억 2,750억 2,950억 3,100억 3,250억 539 억 786 억 976 억 929 억 1,200억 1,700억 1,900억 2,100억 2,300억 공연시장의성장에따라공연티켓예매시장의규모도해를거듭할수록커지고있음을알수있다. 위의표에서시장규모는인터파크, 티켓링크와같은티켓예매업의매출을근거로추정한것으로정확한수치라할수는없으나현재는온라인예매시장이티켓예매의대부분을차지하기때문에이를바탕으로공연시장규모를가늠하는것은유의미하다고볼수있다. 참고 국내에온라인티켓예매시스템이최초로도입된것은인터넷이점차활성화되고있던 1997년, 티켓링크가캐나다의한티켓전산망업체의티켓예매시스템을도입하여인터넷과현장에서실시간으로동시에판매하는티켓예매웹사이트를만들면서부터이다. 1998년에는인터파크 ( 티켓파크 ) 가공연티켓예매사업에진출하였고뒤이어인터넷영화티켓예매사업을주로하던맥스무비에서맥스티켓이라는브랜드로공연티켓예매사업에참여하게된다. 2000년대중반까지는티켓링크 인터파크 맥스티켓순으로공연티켓매출시장을점유하다가, 2007년부터는인터파크가시장점유율 1위를차지하게되고, 티켓링크의매출이급격히하락하면서대기업계열의쇼핑몰또는오픈마켓업체들이신규매출성장동력의일환으로공연티켓사업에진출하게된다. 2006년에는경매사이트에서오픈마켓사업으로확장한옥션의옥션티켓, 2007년에는온라인도서판매사업자인 YES24, 2008년에는롯데닷컴에서티켓사업에진출하게된다. 현재의티켓예매사업시장은대기업계열쇼핑몰업체의주도하에시장이형성되고있는상황이다

41 참고. 국내티켓산업의이해 3. 티켓예매시스템발전사 4. 자체티켓판매시스템도입배경및사례 티켓예매시스템은 90년대중후반티켓링크를시작으로, 2000년대초반에는 LG아트센터에서공연장자체예매시스템을구축하여좌석예매뿐아니라마일리지시스템도입등고객관리시스템을구축해가고있다. 또한현재는스마트폰등모바일의진화와발전으로인하여모바일예매시스템을도입하여활성화하려는단계에있다. 중요기술발전사항 온라인티켓예약시스템최초도입 ( 티켓링크 ) 국내최초공연장자체티켓발권시스템도입 (LG 아트센터 ) 국내최초좌석지정예약시스템도입 (LG 아트센터 ) 현장및온라인좌석통합실시간판매 (LG 아트센터 / 티켓링크 ) 티켓마일리지시스템도입 (LG 아트센터 ) 공연패키지예매시스템최초도입 (LG 아트센터 ) 플래시를이용한공연장좌석배치도도입쿠폰, 예매권결제시스템도입 ( 티켓링크 ) 티켓예매실시간좌석연동시스템 ( 옥션티켓 YES24 티켓 ) 예술의전당실시간좌석연동시스템 ( 인터파크, 티켓링크, 옥션티켓 ) 공연장대관시스템도입 ( 예술의전당 ) 모바일예매시스템도입소셜마켓시장활성화 [ 티켓예매시스템의시대별변화 ] 기간 1990 년대후반 ( 도입기 ) 2000 년 ~ 2010 년 2011 년이후 자체티켓판매시스템도입배경 현재공연장이나공연기획사들의가장큰고민은어떻게하면공연티켓을많이팔수있을까하는문제이다. 공연티켓을많이팔려면당연히많은사람들에게적극적으로공연을홍보해야한다. 그래서대부분의공연기획사에서는공연장 공연기획사 공연작품 제휴사이트홈페이지또는네이버나다음과같은포털사이트키워드광고를이용하거나, 언론매체 현수막 전광판등을통해홍보를한다. 그중에서오프라인을통한홍보는대부분많은비용을필요로하는데, 가장큰문제는이렇게홍보를했음에도불구하고비용대비효과를파악하기가어렵다는점이다. 다시말해어떠한홍보의결과로얼마만큼의티켓이판매됐는지정확히산출하기가어렵다는이야기이다. 공연기획사의홍보담당자들은새로운공연을올릴때마다홍보전략에대해늘고민을해왔고그래서고안해낸것이고객관계관리 (CRM:Customer Relationship Management) 이다. 매공연때마다홍보를하는것은일회성으로끝나게되는데, 고객관계관리(CRM) 시스템을도입하여지속적으로관리한고객들을대상으로마케팅을하면비용은절감하면서홍보효과는크게높일수있다. 공연은대중예술과는달리고객의자발적인참여가더많이필요한예술로서공연을본경험이있는고객은또다른공연을볼가능성이높다. 그런데문제는고객 DB를축적하는데에걸리는시간이다. 홈페이지를만들고이벤트나프로모션을통해회원가입을유도하는것은큰효과를보기가어려우며, 이러한방식으로가입한회원들은대개정기적인구매자로이어지지않는다. 즉고객들은공연에대한정보를얻고자공연장이나공연기획사홈페이지를방문하게되는데정보취득후티켓판매대행사사이트로들어가서회원가입하고티켓을구입하게되어실제로는티켓판매대행사에회원을빼앗기게되는결과가발생한다. 공연장이나기획사등에서자체티켓판매시스템을도입하는배경에는다음의두가지이유가있다. 첫째는자체티켓판매시스템을도입함으로써지속적으로고객DB를확보하고, 이러한고객들을대상으로 CRM을통하여공연마케팅수단으로활용하고자하는것이가장큰이유이다. 다음의그래프는클럽발코니에서자체티켓판매시스템의도입전후의회원가입증가율을분석한그래프이다. 참고 80 81

42 참고. 국내티켓산업의이해 위의표에서보여지듯이공연티켓값을 100,000원으로산정했을경우, 자체시스템을사용하면연간약 2억 8백만원의수수료를절감할수있음을알수있다. 또한공연장에서티켓을발권하면발권수수료역시절감할수있다. 현재대부분의전문공연장은자체예매시스템을구축하고있는데추세를요약하여살펴보면다음과같다. 구분국, 공립공연장민간공연장 참고 [ 클럽발코니회원가입추이 ] 그래프에서나타난것처럼자체티켓판매시스템도입이전과이후의회원가입률은많은차이를보이고있다. 결국티켓판매시스템도입으로인하여회원가입이늘어나지속적인회원 DB를확보하게되고, 또한지속적으로회원을유지하기위한 CRM이필요하게되므로티켓판매시스템과 CRM은상호간에반드시필요한시스템이라고할수있다. 자체시스템 예술의전당 고양문화재단 충무아트홀 명동예술극장 정동극장 국립국악원 극장용 군포시문화예술회관 노원문화예술회관 아르코예술극장 오정아트홀 포천반월아트홀 LG 아트센터 KT&G 상상아트홀 CTS 아트홀 호암아트홀 학전 펑키하우스 두산아트센터 브로드홀 건국대새천년관 게릴라극장 금호아트홀 난타전용극장 삼각산문화예술회관 선프라자아트홀 이원문화센터 질러홀 둘째는티켓예매시발생하는판매수수료를절감하고자함이다. 티켓판매대행사이용시판매대행수수료관련계약을하게된다. 일반적인공연장또는공연기획사의연간티켓매출액이 50억이라고가정할때, 현금 무통장입금결제의경우 5% 의수수료를, 신용카드결제는 7% 의수수료가발생한다. 또한일반적인결제대행 (PG) 수수료는무통장입금시금액상관없이결제 1건당 300원이고신용카드결제시 3% 이다. 결제수단전체매출액 ( 연간 ) 신용카드 5,000,000,000 무통장입금합계 결제수단전체매출액 ( 연간 ) 신용카드 5,000,000,000 무통장입금합계 티켓판매대행사이용 매출비율 매출액 판매대행수수료율 수수료금액 75% 3,750,000,000 7% 262,500,000 25% 1,250,000,000 5% 62,500, ,000,000 자체티켓예매시스템사용 매출비율 매출액 판매대행수수료율 수수료금액 75% 3,750,000,000 3% 112,500,000 25% 1,250,000,000 12,500 3,750, ,250,000 연간수수료절감금액약 2 억 8 백만원 (* 무통장입금 1 건당평균결제금액을 100,000 원으로산정함.) 티켓판매대행사시스템 ( 티켓예매처 ) 성남아트센터 경기도문화의전당 서울열린극장창동 세종문화회관 안산문화예술의전당 국립극장홈페이지링크 오산문화예술회관 ( 시스템미보유 ) 의정부예술의전당 갈갈이홀 백암아트홀 웅진씽크빅 아트홀코엑스아트홀 돔아트홀 샤롯데씨어터 유니버설아트센터 DS 홀 동숭아트센터 신연아트홀 유림아트홀 KT 아트홀 동양아트홀 신틴아컴퍼니 창조콘서트홀 SJ 비보이즈 문화일보홀 아룽구지극장 이화여고 100 주년기념관 [ 주요공연장티켓예매시스템사용현황 ] 무료공연이나대관공연을주로하는공연장은티켓예매시스템을따로구축하지않으며, 규모가작은대학로소극장은대부분홈페이지에티켓예매처를명시하는것이일반적이다. 규모가있는대부분의민간공연장은자체티켓예매시스템을구축하고있으며, 자체티켓예매시스템의대표적인성공사례로는 LG아트센터를들수있다. 최근에는국공립공연장에서도점점자체티켓예매시스템을도입하는추세이다

43 참고. 국내티켓산업의이해 5. 고객관리시스템이란무엇인가? 고객관리시스템주요기능및장점 : 고객의입장 공연티켓할인제공사람들이공연장이나공연기획사의회원으로가입하는가장중요한이유중하나는바로공연티켓을할인받을수있다는점이다. 공연마니아들은어디에서티켓을예매하면할인을가장많이받고티켓예매수수료는어디가가장적은지, 각예매처마다티켓예매취소수수료는어느정도인지잘알고있다. 때문에고객관리시스템을통해공연장이나공연기획사에서는이러한회원들을자사회원으로유입시킬수있다. 좋은좌석예매가능공연을자주보는마니아들은공연티켓이어떻게각예매처로분산되고어떤티켓채널에서좋은좌석이판매되는지잘알고있다. 공연장에서자체기획한공연은공연장에서예매처별티켓좌석배정권한을가지고있다. 이런경우자체티켓판매시스템이구비되어있다면공연장의회원들에게좋은좌석을배정할것이며, 이러한이유로고객들을자체사이트로의유입을유도할수있다. 공연티켓판매, 아카데미수강료데이터등온 오프라인을통합하여발생하는모든거래시발생하는데이터들이다. 이러한데이터는고객이어떤목적으로공연장을방문했는지를확인할수있는중요한자료이다. 웹사이트방문기록데이터디지털시대에걸맞게고객이공연장과가장많이접촉하는채널은인터넷이다. 인터넷으로공연장홈페이지를방문하여회원가입하고티켓을예매하고, 아카데미수강신청을하고, 공연정보를확인하고, 공연장약도를보고, 게시판에불만사항의글을올리는등인터넷을통해서할수있는것들이매우많다. 이러한데이터들을분석하여고객이원하는것이무엇인지, 불만사항은어떤것들이있는지를조사하여이에대해개선하고마케팅에활용할수있어야한다. 공연장현장에서서비스도우미들과고객과의커뮤니케이션과정에서발생하는데이터이러한데이터는취합하기가매우어렵다. 하지만이러한정보들은고객의서비스만족도개선에아주필요한정보들이다. 데이터취합에어려움이있지만일부적용할수있는방법들이있다. 예를들어콜센터에서고객과통화하면서상담정보입력화면을통해간단히정보를입력하거나, 서비스도우미들대상주기적인미팅에서도우미들의의견을정리하여데이터화하는방법이있다. 이는고객의불만이개선되고고객의세분화된취향, 성향등의정보를알수있는기회가된다. 참고 마일리지 ( 포인트 ) 적립가능마일리지적립은이제는고객관리가필요한모든분야에서필수적으로적용하고있는제도이다. 마일리지제도는특히경쟁이치열한분야에서는반드시필요하다. 더욱이해당공연장에서단순한티켓할인에만포인트를쓸수있는것이아니라공연이외의경우 ( 전시관람, 아카데미, 주차할인등 ) 에도포인트를사용할수있다면고객은더이상고민하지않는다. 고객관리시스템을통해온라인마케팅지원가능제대로분류되어취합된고객데이터는온라인마케팅에아주중요한자료가될수있다. 매출데이터, 웹사이트방문기록데이터들을활용하여할수있는온라인마케팅툴로는 타깃마케팅, 이메일마케팅, 웹로그분석마케팅, 설문마케팅, 커뮤니티마케팅, 웹프로모션마케팅 등이있다. 온라인마케팅툴의대부분은모두고객데이터를기반으로한다. 고객관리시스템주요기능및장점 : 제공자의입장 고객데이터취합및분석가능마케팅에활용할수있는데이터의취합이가장큰장점이다. 고객의데이터는크게세가지로구분된다. 매출데이터 고객에게차별화된서비스제공가능고객관리라는것은고객들모두에게동일한서비스를제공하는것을의미하지않는다. 고객을일반고객과우수고객으로분류하여차별화된서비스를제공하고일반고객들을충성도높은우수고객으로만드는것이고객관리의기본개념이다. 단순히무료회원과유료회원으로만구분하여차별화하는것은좋은방법이아니다. 무료회원중에서도웹사이트또는공연장을자주방문하면서다른사람들에게공연또는공연장을홍보해주는사람들은유료회원들보다더충성도높은고객이라고할수있다. 이러한고객들까지도우수고객으로분류하려면심도있는데이터분석작업이필요하다. 취합된다양한고객데이터를분석하여고객을여러층위의고객집단으로분류하여각집단에맞는차 84 85

44 참고. 국내티켓산업의이해 별화된서비스를제공하고각집단에서한단계더진보할수있는방안을제시해줄수있는것이고객관리시스템의주요한기능이라고할수있다. 지속적인이벤트및프로모션수행가능충성도높은고객은물론신규고객창출을위해서는고객이관심을가질수있는다양한프로모션을수행해야한다. 예를들어 사전예매할인이벤트 와같이특정공연을조기에예매하면할인을해준다거나, 생일자예매할인이벤트 와같이생일자가생일날티켓을예매하면특별할인을제공하는등의온라인상에서의지속적인마케팅을수행해야한다. 고객만족도조사가능고객관리에서고객의만족도제고는가장핵심적인기능으로고객만족도조사는지속적으로수행해야한다. 고객만족도제고를위한노력은하드웨어개선, 제도개선, 업무절차개선또는온라인시스템개선등온 오프라인구분없이모든분야에서이루어진다. 고객의불만사항을파악하는데에중요한자료는바로고객만족도조사이다. 이는고객관리시스템을통한설문마케팅으로손쉽게구현할수있다. 포인트적립 공연예매 : 티켓구입가의 5% 자동적립 한포인트적립율만적용됩니다.) 타기획사공연과공동기획공연, 타여행사문화여행상품에대해서는포인트가적립되지않을수있으며, SHOP 의상품포인트표기가없는경우포인트적립이되지않습니다. 신규회원가입 : 3,000 포인트자동적립 공연예매 : 해당공연종료후예매가의 1% 자동적립 여행예매 : 해당여행종료후해당포인트자동적립 ( 보통 1%) My Space 등록 : My Space 등록시 300 포인트자동적립 상품구매 : 상품배송완료후해당포인트자동적립 ( 보통 2%) Balcony Talk 이용 : Balcony Talk 에글작성시 300 포인트적립 News Letter 확인 : 메일확인시 200 포인트자동적립 기타적립해당서비스이용 참고 [ 고객관리정책비교 ] ( * 예술의전당은포인트제도를운영하고있지않음 ) 구분 포인트제도 LG 아트센터 LG 아트센터자체기획공연관람시 LG 아트센터홈페이지나매표소를통해입장권을구매하시면 1,000 원당 1 아트포인트 ( 구매금액의 5%) 를적립해드립니다. ( 일부기획공연및대관공연의경우, 포인트적립여부가달라질수있으며, 통상대관공연의경우포인트적립이되지않습니다.) 클럽발코니 클럽발코니포인트는클럽발코니닷컴에서현금처럼사용하실수있는사이버머니이며, 1 포인트는 1 원에해당합니다. (1,000 포인트는 1,000 원으로사용가능 ) 티켓판매력증진 - 자체포탈및티켓예매업체연동을통한티켓매출증가 - 각종제휴사이트를통한매출증가 - 회원에대한다양한혜택을통한지속적인매출향상 티켓판매시스템도입으로인한고객 DB 확보및이를활용한지속적인고객마케팅강화 자체 DB 구축 - 장기적인관점에서고객마케팅을위한고객 DB 확보 - 공연을통한특화된회원확보 - 협회차원에서의공익을위한통계 DB 확보 포인트적립정책 구매하신금액의 1,000 원당 1 아트포인트가적립되며, 1 아트포인트당 50 원씩환산됨. 10% 를초과하여할인된입장권은아트포인트적립에서제외됨. 문화상품권을통해구매한입장권도아트포인트적립이가능 ( 단, 타예매처를통해구입하신입장권이나회원임을밝히지않고구매하신입장권에대해서는포인트적립이되지않습니다.) 클럽발코니포인트는공연예매, 여행예매, 상품구매, 포인트이벤트참여를통해적립할수있습니다. 공연과여행을예매시, 공연과여행종료후자동적립됨. 상품구매시, 상품배송완료후자동적립됨. ( 예 : 공연티켓 40,000 원에대한결제를신용카드 20,000 원과포인트 20,000 원으로했을경우신용카드 20,000 원에대 티켓판매력증진 - 다양한제휴서비스가능 - 우선예매서비스가능 - 고객타켓마케팅가능 - 효율적인제휴마케팅 - 차별화된고객서비스 ( 포인트 / 쿠폰 / 패키지 ) - 고객서비스강화 비용절감 - 티켓판매대행수수료절감 - 현장티켓발권수수료절감 - 예매업체연동을통한수수료수익 - 인터넷광고비용절감 [ 자체티켓판매시스템및고객관리시스템도입효과 ] 86 87

45 참고. 국내티켓산업의이해 6. 티켓시장의최신이슈스마트폰의등장과공연홍보 스마트폰은삼성경제연구소에서발표한 2010년 10 대히트상품 중 1위로선정될만큼출시이후빠른속도로현대인의생활을잠식하며새로운방식의마케팅을창출해내고있다. 2009년국내에처음으로도입된이래로 1년만에대한민국스마트폰사용자수는 600만명을돌파했다. 주사용층인 20~30대뿐만아니라중장년층에게도높은인기를구가하고있으며최근에는주부가입자도늘어가고있는추세이다. [ 한국스마트폰누적가입자수추이 ] ( 단위 : 만명) 자료출처 : 방송통신위원회내부자료국내에서는안드로이드폰의대표주자인삼성전자의갤럭시S와애플사의신제품인아이폰4가서로치열한경쟁을벌이면서스마트폰의대중화를선도하고있고, 이에발맞춰 카카오톡 과같은스마트폰전용어플리케이션들이나타나고있다. 스마트폰의등장으로문화계에도지각변동이일어나고있다. 각종뮤지컬제작사들이스마트폰을활용한 QR 코드 (Quick Response code) 마케팅에나서고, 미술관들이전시정보를담은어플리케이션을출시하는등스마트폰으로인한변화의움직임이크다. QR코드란정사각형모양의기호로, 스마트폰으로네이버의검색앱을다운받은후바코드로찍으면모바일홈페이지로연결되는방식이다. 스마트폰을이용해 QR코드를찍으면뮤지컬작품의모바일웹페이지로자동접속되며, 뮤지컬정보와캐스팅스케줄확인, 트위터접속, 사진다운로드서비스뿐만아니라최근에는바로공연예매까지가능하다. QR 코드활용사례뮤지컬 < 키스미케이트 >( 신시컴퍼니 ) - 뮤지컬업계에서국내최초로 QR 코드를도입하여마케팅에활용함. 뮤지컬 < 젊은베르테르의슬픔 >(CJ 엔터테인먼트 ) - 개막전 QR 코드포스터제작, 배포뮤지컬 < 아이다 >( 신시컴퍼니 ) - QR 코드마케팅활용뮤지컬 < 오페라의유령 >( 설앤컴퍼니 ) - 뮤지컬에서는최초로옴니아2와안드로이드폰을통해 < 오페라의유령 > 어플리케이션서비스를시작해작품정보와사진, 뮤직비디오는물론게임, 최신뉴스등다양한콘텐츠를제공함 광주비엔날레 - 도슨트설명없이난해한현대미술작품을이해할수있도록스마트폰서비스를제공함. 광주비엔날레어플리케이션에는제8회광주비엔날레 31 개국 134 명의작가들의작품정보를비롯해고화질의작품이미지가제공됐고행사관련정보를한눈에살펴볼수있도록하였음. 참고 [< 젊은베르테르의슬픔 > 의 QR 코드 ] 88 89

46 참고. 국내티켓산업의이해 최근모예매처는아이폰에실시간공연티켓예매기능이추가된아이폰어플리케이션 ( 이하앱 ) 서비스를제공하기시작하였다. 이아이폰앱은뮤지컬, 콘서트, 연극, 클래식, 무용과같은공연및스포츠, 전시등다양한티켓예매기능이추가됐는데, 특히해당공연장의좌석배치도를지원해원하는좌석을직접선택할수있도록하였다. 또한모바일전용쿠폰이나핫세일등을통해저렴한가격으로티켓을구매할수있도록하고있으며, 실시간공연정보제공과고객리뷰서비스를제공하고있다. 이처럼소셜커머스는 SNS의급격한성장과더불어이를전자상거래에적용한결과로볼수있다. 이러한소셜커머스는우리나라에서는과거의공동구매방식의형태로진화하여급성장하고있다. 현재소셜커머스분야에서급속한성장을하고있는 티켓몬스터 와 쿠팡 은각지역별로하루에단 1 개의상품만을공동구매방식으로판매하며, 판매상품종류가점점다양해지고있으며매출도급격히늘어나고있다. 경기도문화의전당 경기문화재단 뮤지컬 < 라디오스타 > 뮤지컬 < 지킬앤하이드 > 국내최대의소셜커머스업체인티켓몬스터 ( 는 2010년 5월에오픈하여 6개월만에매출 100억원을돌파하고, 바로한달후에매출 200억원을달성했다. 티켓몬스터는비록 SNS를활용한홍보활동은저조하지만한국인들에게익숙한공동구매방식을이용한파격적인할인정책으로소셜커머스시장을선도해나가고있다. 이밖에도소셜커머스업체로쿠팡 ( 과위메이크프라이스 ( 등이있다. 참고 소셜커머스업체 공연공연장판매일시 판매정가 판매가 ( 할인률 ) 구매인원수 판매금액 티켓예매업체는공연티켓예매전용앱을만들고공연장은공연장소개, 공연정보, 공연예매앱을, 공연제작을하는단체는주로상업성있는뮤지컬작품위주로앱또는웹사이트를제작하고있다. LG아트센터, 남산예술센터등은현재모바일앱과웹사이트를제작하고있는중이다. 소셜커머스 (Social Commerce) 의등장 소셜커머스 (Social Commerce) 는소셜미디어와온라인미디어를활용하는전자상거래의일종으로 2005년야후에의해처음소개되었다. 소셜커머스는크게소셜링크형, 소셜웹형, 공동구매형, 오프라인연동형의네가지로분류할수있다. 2008년미국의그루폰 (Groupon) 이설립된이후전세계적인공동구매형소셜커머스붐이일어났다. 또한소셜커머스는 상거래를활성화시키기위해 SNS(Social Network Service) 를활용하는이커머스의한종류 라고도정의할수있다. 여기서 SNS란웹상에서친구 선후배 동료등지인과의인맥을강화시키고새로운인맥을쌓으며폭넓은인적네트워크를형성할수있도록해주는서비스를뜻한다. 티켓몬스터티켓몬스터티켓몬스터 티켓몬스터 티켓몬스터 티켓몬스터티켓몬스터 쿠팡 오페라의유령 샤롯데씨어터 2010년 8월 11일 140,000 69,000(51%) 1,352 뮤지컬 Jump 보잉보잉 프라임아트홀윤당아트홀 2010년 10월 6일 2010년 10월 18일 50,000 25,000 20,000(60%) 9,100(64%) 2,013 2,582 라디오스타 배꼽 금발이너무해난타 로시니의오페라 세빌리아의이발사 올림픽공원우리금융아트홀 강남아트홀배꼽전용관 2010 년 12 월 10 일 2010 년 12 월 13 일 2011 년 1 월 7 일 [ 소셜커머스를활용한공연티켓판매사례 ] 위의표를보면소셜커머스의몇가지특성을알수있다. 70,000 25,000 50,000 29,400(58%) 8,900(64%) 20,000(60%) 먼저단시간에엄청나게팔린다는점이다. 위의사례들은모두단하루에팔린티켓수량이다. 물론일반적인티켓예매시적용되는할인율과는달리대략 60% 정도의큰할인율에기인한것이기는하나일반적인방법을통해이와같이단시간안에수천장이팔리기란쉽지않다. 4,705 4,126 1,657 1억 9천만원 8천만원 4천 7백만원 2 억 7 천만원 7 천 3 백만원 코엑스아티움 2010년 12월 24일 70,000 28,000(60%) 11,032 6억원 강남난타전용관 2011년 1월 11일 50,000 15,900(68%) 2,344 7천 5백만원 정동극장 6 천 6 백만원 90 91