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1 초고속인터넷서비스 이용 및 피해 실태조사 기획 조사 : 거래조사국 서비스조사팀 유 정 임

2 목 차 Ⅰ. 조사 개요 1 1. 조사 목적 1 2. 조사 방법 및 내용 2 3. 조사 대상 선정 기준 3 4. 조사 기간 3 Ⅱ. 일반 현황 4 1. 초고속인터넷서비스의 정의 4 2. 초고속인터넷서비스의 종류 4 3. 초고속인터넷서비스 시장 현황 7 4. 관련 법규 10 Ⅲ. 초고속인터넷서비스 업체별 비교 정보 가입자 현황 12 가. 업체별 가입자 현황 12 나. 전송 방식별 가입자 현황 12 다. 주택 형태별 가입자 현황 13 라. 지역별 가입자 현황 상품 및 운영 현황 15 가. 상품 및 요금 비교 15 나. 각종 할인율 비교 20 다. 기타 약관 내용 비교 장애 조치 현황 24 가. 장애 신고 및 손해 배상 현황 24 나. 업체측 사유로 인한 이용 중지 및 요금 감면 현황 25 다. 최저속도보장제 관련 보상 현황

3 Ⅳ. 초고속인터넷서비스 소비자 이용 실태 조사 방법 조사 결과 28 가. 일반 현황 28 나. 가입 현황 32 다. 약정 현황 34 라. 소비자 불만 및 피해 37 마. 소비자 만족도 및 이용 실태 40 Ⅴ. 피해구제 사례 분석 결과 소비자 상담 및 피해구제 접수 현황 피해구제 청구 이유 및 처리 결과별 현황 이용 단계별 피해 유형 분석 이용 단계별 주요 피해 사례 51 Ⅵ. 문제점 및 개선 방안 개통확인서를 서면 계약서 및 중요 정보제공 용도로 활용하기 위 한 내용 보완 및 교부 절차 강화 소비자보호 실효성 제고를 위한 서비스 장애 및 이용중지에 대한 피해보상 강화 소비자 선택권 보장을 위한 이용 약관의 보완 및 정비 초고속인터넷서비스 상품의 비교 정보제공 창구 마련 59 소비자 정보 60 Ⅶ. 조치 계획 63 별첨 1 소비자 이용실태 및 피해구제사례 분석 대상자 특성 별첨 2 초고속인터넷서비스 관련 각종 통계 자료 별첨 3 초고속인터넷서비스 사업자 정보

4 Ⅰ. 조사 개요 1. 조사 목적 o 2001년 10월 우리나라 초고속인터넷이 세계 최고의 보급률을 달 성한 이래 가입자수 1,130만명, 가구당 보급률 75% 1) 를 돌파하며 보편화된 범용 서비스로 자리잡음. o 그러나 소비자 선택 정보 부족 및 구두로 불안정하게 체결되는 계약으로 인한 소비자 대응력 부족 등으로 초고속인터넷서비스 이용 단계 전반에 걸쳐 드러나고 있는 소비자 피해는 해소되지 않고 증가하고 있음. <초고속인터넷서비스 소비자상담 및 피해구제 현황> 구분 소비자상담 피해구제 2002년 3,634건 170건 2003년 5,676건 262건 증가율 56.2% 54.1% o 또한 초고속인터넷서비스의 경우 서비스 방식과 지역 간의 격차 가 크고, 같은 지역이라 해도 개인에 따라 많은 차이가 있기 때 문에 소비자들이 각 서비스의 장 단점을 파악해 자신에게 적당 한 서비스를 선택하는데 어려움을 겪고 있음. o 이에 초고속인터넷서비스 업체별 각종 현황 및 운영 실태 조사 를 통해 소비자에게 유용한 선택 정보를 제공하고, 소비자 이용 및 피해 실태 분석을 통해 나타난 문제점에 대한 개선방안 등의 대책을 마련하고자 함. 1) 출처 : 통계청(초고속인터넷가입자수 : 11,315,246명, 2003년 3/4분기) - 1 -

5 < 기대 효과 > 소비자에게 합리적 선택 및 약정 내용에 대한 이해도를 높일 수 있는 초고속인터넷 상품 정보 제공 사업자들이 투명한 계약 관계를 확립하고 공정 경쟁을 통해 소 비자 피해를 사전에 예방할 수 있도록 유도 2. 조사 방법 및 내용 조사방법 조사내용 조사대상 실태조사 설문조사 사례분석 자료조사 - 초고속인터넷서비스 사업자 운영 실태 가입자 현황 상품 및 운영 현황 장애 조치 현황 이용 약관 기준 - 초고속인터넷서비스 소비자 이용 실태 일반 현황 가입 현황 약정 현황 소비자 불만 및 피해 소비자 만족도 및 이용실태 - 소비자 불만 및 피해사례 유형 분석 이용단계별 피해 유형 (가입/이용/해지 단계) - 초고속인터넷서비스 시장 현황 - 초고속인터넷서비스 관련 법규 및 규정 - 각종 통계 자료 등 - 초고속인터넷서비스 업체 4개사 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 자료 협조 : 한국케이블 TV방송협회 - 서울 및 수도권(경기, 인천) 지역에서 가정내 초고속인 터넷을 이용중인 540명 - 한국소비자보호원에 접수된 초고속인터넷서비스 관련 피해구제 사례 262건 (기간: ~ ) - 2 -

6 3. 조사 대상 선정 기준 o 초고속인터넷서비스 사업자 조사 대상 업체 선정 기준 년 9월 기준으로 시장 점유율이 높은 KT, 하나로통신, 두루 넷, 온세통신 4개 업체(전체 시장의 90.4% 차지) <초고속인터넷서비스 업체별 시장 점유율> 업체명 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 시장 점유율 48.8% 26.3% 11.4% 3.9% o 초고속인터넷서비스 소비자 실태 조사 대상자 선정 기준 - 서울 및 수도권(경기, 인천) 지역에서 가정내 초고속인터넷서비 스를 이용 중인 540명 가입후 6개월 이상 경과한 팬티엄 Ⅲ급 이상의 컴퓨터 보유자 - 지역별 세대수 및 업체별 시장 점유율에 비례하여 3개시, 10개 구에서 추출 - 응답자 특성 : 별첨 1 참조 4. 조사 기간 : 2004년 2~4월 - 3 -

7 Ⅱ. 일반 현황 1. 초고속인터넷서비스의 정의 o 동영상서비스 또는 양방향서비스를 제공하거나 받는데 크게 무리 없는 정도의 서비스로 일반 음성 전화를 이용한 인터넷서비스인 56~64Kbps보다 빠른 200Kbps 정도 이상의 서비스를 지칭함 2). 본 보고서는 개별 가정에 공급되는 xdsl 서비스, 케이블모뎀 서비 스, 아파트 LAN 서비스를 주 대상으로 함. 2. 초고속인터넷서비스의 종류 가. 초고속인터넷서비스에 이용되는 기술 o 초고속인터넷서비스의 전송 속도를 구현하는 전송 기술은 전 송 매체에 따라 크게 유선계와 무선계로 구분할 수 있음. - 유선계는 기존 동선인 구리선을 이용한 xdsl(x-digital Subscriber Line) 3) 계열과 광케이블을 활용한 HFC(광동축 케이블망 : Hybrid Fiber Coaxial), FTTH/O(광케이블망 : Fiber to the Home/Office) 등이 있음. - 무선계는 WLL 계열의 B-WLL(광대역무선가입자망 : Broadband Wireless Local Loop), 위성인터넷서비스 등이 있음. 2) 미국 연방통신위원회(FCC : Federal Communications Commission) 정의 국제전기통신연합(ITU : International Telecommunication Union)은 초고속인터 넷서비스를 ISDN보다 빠른 1.5~2Mbps대의 서비스를 지칭함. 3) xdsl은 1989년 Bellcore사에서 개발한 고속 데이터 전송 기술로서 기존 가입자 선로인 전화선을 이용하여 음성, 영상, 고화질 그래픽 및 Mbps급의 데이터를 전송함. xdsl에 속하는 기술로는 IDSL(ISDN DSL), HDSL(High bit rate DSL), SDSL(Symmetric DSL) 과 ADSL(Asymmetric DSL), VDSL(Very high bit rate DSL) 등이 있음

8 o 위 기술들 중 현재 시장성을 확보한 기술로는 xdsl 계열( ADSL, VDSL)과 케이블 모뎀을 활용한 HFC, B-WLL, 위성인 터넷서비스가 있으며, 이 중 xdsl과 케이블 모뎀 서비스가 가장 대표적인 초고속인터넷서비스로 초고속인터넷 시장의 대부분을 차지함. 나. 초고속인터넷서비스 접속 방식에 따른 특성 o ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line) - 비대칭디지털가입자회선 : 기존의 전화 회선을 이용하여 고 속의 데이터 전송이 가능한 DSL 기술 중의 하나로 수신 속 도(1.5~9Mbps)와 송신 속도(16~640Kbps)가 서로 다른 비대 칭형 통신기술 o VDSL(Very high-bit rate Digital Subscriber Line) - 초고속디지털가입자회선 : 현존하는 동선 기반 전송 기술 중 에서 최고의 전송 속도를 제공하며 양방향 대칭으로 고속 전송이 가능하고, 많은 양의 데이터를 초고속으로 전송할 수 있어 '광케이블망(FTTH : Fiber to the Home, 댁내가입자 망)'을 위한 최종 단계로 평가되는 기술 o HFC(Hybrid Fiber Coaxial) - 케이블모뎀서비스(광동축혼합망) : 기존 케이블TV망을 이용 하여 고속 데이터 접속 서비스를 제공하는 기술로 각 가정 근처에 설치된 옥외형 광송수신기까지는 광케이블을 활용하 여 데이터를 전송하고, 옥외형 광송수신기부터 가정까지는 동축케이블(Coaxial Cable)을 이용하는 방식으로 구성된 네 트워크 - 5 -

9 o 아파트 LAN - 주로 신규 아파트에 적용되는 기술로 아파트 단지 통신실 (MDF실)에 라우터를 설치하고, 이를 전용 회선에 의해 인 터넷에 직접 연결하여 마치 아파트 단지 하나가 거대한 LAN의 형태로 인터넷에 접속하는 방식의 서비스 최근 신축 사이버 아파트를 대상으로 Ethernet LAN 방식의 초고속인터넷서비스 제공중 o B-WLL(Broadband Wireless Local Loop) - 광대역 무선가입자망 : 하나의 작은 셀 지역을 대상으로 다 양한 멀티미디어 서비스를 제공하는 통신 시스템으로 고정 가입자를 대상으로 비대칭형 초고속 대용량 무선 가입자 서 비스를 포함하여 다양한 형태의 서비스 제공 가능 o 위성서비스 - 지상망과 위성(정계, 저궤도)을 연결하여 위성 수신기를 소 유한 이용자 PC에 원하는 정보를 직접 전달하는 서비스로 인터넷, 위성방송수신, 데이터, 영상, 오디오 등의 복잡한 멀 티미디어 서비스를 128Kbps~3Mbps의 속도로 전송 가능하 며 상향은 전화망을 이용하고 하향은 위성을 이용하는 방식 < 초고속인터넷 발전 현황 > 두루넷 국내 최초로 케이블모뎀 서비스 개시 하나로통신 케이블모뎀 서비스 개시 하나로통신 세계 최초로 ADSL 서비스 개시 한국통신 ADSL 서비스 개시 OECD 초고속인터넷 보급률 세계 1위 공인 초고속인터넷 가입자수 1,000만명 돌파 - 6 -

10 3. 초고속인터넷서비스 시장 현황 4) 가. 가입자 현황 o 초고속인터넷은 1998년 6월 최초 서비스를 시작한 이후 폭발 적으로 성장하여 2002년 10월에 1,000만명을 넘어섬. - 그러나 2002년말 1,040만명, 2003년 6월말 1,110만명으로 가 입자 증가세가 점진적으로 둔화되고 있으며, 2003년 8월 1,126만명으로 전체 가구중 67.1%에 달해 성장기를 지나 본 격적인 성숙기에 들어선 것으로 보임. 나. 시장 규모 현황 o 초고속인터넷 시장 규모는 가입자 수 증가에 따라 1999년 365억 원 규모에서 2002년에는 3조7,740억원 규모로 폭발적으로 성장함 년 매출액 중 xdsl 서비스는 2조5,117억원, 케이블모뎀 서비스는 1조2,480억원임. [그래프-1]우리나라 초고속인터넷 시장 현황 및 추이 (단위:억원) (단위:천명) 매출액 가입자수 (출처 : 정보통신산업협회) 4) 출처 : 정보통신부(2003년 정보통신백서) - 7 -

11 다. 접속 방식별 현황 o 2002년 초고속인터넷서비스 회선을 이용하는 가구는 인터넷 접속 가구의 76.6%임. [표-1]인터넷 접속 방식 구분 컴퓨터 있는 가구 인터넷 접속하는 가구 접속방식 전화모뎀 초고속인터넷 서비스회선 무선 등 기타 (단위 : %) 인터넷 접속하지 않음 전국 서울 경기 인천 출처 : 통계청(2002년 기준) - 무선 등 기타 일부 항목 01.~ 02. 미조사 o 초고속인터넷 기술방식별 가입자 비중은 xdsl 56.8%, 케이블모 뎀 34.6%, 아파트 LAN 및 기타 방식이 8.6%임. [표-2]초고속인터넷 가입 현황 (기준 : 말) 구분 xdsl 케이블모뎀 아파트LAN 위성 계 비율(%) KT 5,129, ,504 4,862 5,524, 하나로통신 1,180,990 1,416, ,354-2,975, 두루넷 - 1,284,533 6,405-1,290, 온세통신 - 441,792 4, , 드림라인 64,329 93,054 3, , 데이콤 - 127,541 67, , 부가통신사업자 3, ,168 6, , 별정통신사업자 45, , , 계 6,424,067 3,910, ,235 4,862 11,315, 비율 56.8% 34.6% 8.6% 0.0% 100.0% 출처 : 정보통신부(2003년 정보통신백서) - 8 -

12 라. 사업자 현황 o 초고속인터넷 사업자별 시장 점유율은 KT, 하나로통신, 두루 넷, 기타 사업자 순으로 나타남. - 선발 사업자인 두루넷과 하나로통신은 2000년 이후 후발 사 업자인 KT에 시장 점유 1위 사업자 지위를 넘겨주었으며 1999년말 시장에 진입한 KT는 2000년 1위 사업자로 성장함. [표-3]가입자 기준 시장 점유율 현황 및 추이 (단위 : 명, %) 구분 사업자 1999년 2000년 2001년 2002년 2003년 8월 두루넷 142, ,999 1,317,624 1,300,625 1,279,595 가입자수 하나로 84,249 1,056,724 2,070,552 2,871,780 2,963,300 KT 12,903 1,730,977 3,874,442 4,921,565 5,392,801 기타 사업자 13, , ,382 1,311,030 1,468,132 두루넷 시장 점유율 하나로 KT 기타 사업자 출처 : 정보통신부(2003년 정보통신백서) o 최근 VDSL급 신상품, 방송 인터넷 번들 상품과 함께 가격 경쟁력을 내세운 종합유선방송사업자(SO)나 중계유선방송사업 자(RO)들의 신규 가입자 증가율이 높아지고 있음 5). 5) 2004년 1월 한달 동안 KT를 제외하고 하나로통신, 두루넷, 온세통신 등 통신 사업 자들이 확보한 신규 가입자가 2,000여명에 그치는 반면 SO, RO 사업자들의 신규 가입자는 1만명을 넘는 것으로 집계됨

13 4. 관련 법규 가. 전기통신사업법 o 현재 초고속인터넷 사업은 부가통신사업 에 해당됨. 정보통신부는 초고속인터넷 가입자가 1,000만명을 넘어서고 시 장 규모도 3조원에 육박함에 따라 감독 강화차원에서 초고속인 터넷 사업을 기간통신사업 으로 재분류하기 위해 검토중임 6). o 초고속인터넷 사업을 하려면 정보통신부장관에게 신고 해야하 며 신고하지 아니하고 경영한 자는 2년 이하의 징역 또는 1억 원 이하의 벌금에 처함. 기간통신사업을 경영하고자 하는 자는 동법 제5조 1항에 따라 정보통신부장관의 허가를 받아야하며 허가를 받지 아니하고 경 영한 자는 5년 이하의 징역 또는 2억원 이하의 벌금에 처함. o 정보통신부장관은 사업의 폐지를 명하거나 1년 이내의 기간을 정하여 사업의 정지를 명할 수 있으며 위에 의한 명령을 위반 한 자는 1년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금에 처함. 정보통신부장관은 동법 제15조 1항에 따라 기간통신사업자가 사위( 詐 僞 ) 기타 부정한 방법으로 허가를 받은 때 등에는 그 허 가를 취소하거나 1년 이내의 기간을 정하여 사업의 전부 또는 일부의 정지를 명할 수 있으며 3년 이하의 징역 또는 1억5천만 원 이하의 벌금에 처함. o 이용자로부터 제기되는 정당한 의견이나 불만을 즉시 처리해 야하며, 이용자에게 손해를 입힌 경우에는 배상을 해야함. 6) 초고속인터넷서비스가 기간 역무로 지정될 경우 사업자간 설비 공유 및 제공 의무 가 부여되고, 정부에 이용 약관을 신고하여 적정성을 평가받고, 약관을 어기는 부 당행위에 대해서는 직접적인 제재를 받게됨. 또한 정부에 일정 출연금을 지불하고, 보편적 서비스로 인정될 경우 지역간 정보 격차 해소를 위하여 특정 지역 사업 개 시를 정부로부터 지정받게됨

14 나. 소비자피해보상규정 : 초고속 인터넷통신망 서비스업 o 법정대리인의 동의 없는 미성년자 계약 계약취소 기납부한 요금을 환급하고 미납 요금 및 잔여 위약금에 대한 청구 행위 금지 o 임대된 모뎀 등 장비의 불량으로 2회 이상 수리하였으나 하자 (3회째)가 재발할 경우 임대된 장비 교환 o 1시간 이상의 서비스 장애가 월별 5회 이상 발생한 경우 또는 1개월 동안의 서비스 중지 장애발생 누적시간이 72시간을 초 과할 경우 위약금(가입시 면제한 설치비 및 할인혜택 포함) 없이 계약해지 서비스 중지 장애시간은 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산 하되, 서비스가 불가항력(천재지변 등)이나 업체의 사전고지(회 선공사 등), 소비자의 고의 과실로 인하여 중지되거나 장애가 발생한 경우에는 서비스 중지 장애시간 계산에서 제외 o 3시간 이상 또는 월별 누적시간 12시간을 초과하여 서비스 중 지 또는 장애로 인한 피해 손해배상 단, 손해가 천재지변 등 불가항력이나 소비자의 고의 또는 과실 로 인하여 발생한 경우에는 배상에서 제외하고, 서비스 중지 또 는 장애 시간은 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산 손해배상액은 서비스 중지 또는 장애시간에 대하여 최근 3개월 (3개월 미만인 경우 해당 기간 적용)의 1일 평균 요금에 서비스 제공 중지 또는 장애시간을 24로 나눈 수를 곱하여 산출한 금 액의 3배로 함. o 설치 지연 예약 취소

15 Ⅲ. 초고속인터넷서비스 업체별 비교 정보 1. 가입자 현황 가. 업체별 가입자 현황 o 전체 가입자 수를 기준으로 업체별 시장 점유율은 KT 55.7%, 하나로통신 27.2%, 두루넷 12.9%, 온세통신 4.2%임. 2003년 9월말과 총 가입자 수를 비교해 볼 때 KT 1.2%, 두루넷 0.2% 증가, 하나로통신 8.4%, 온세통신 5.4% 감소 o KT는 가정용 가입자가 전체 가입자의 91.1%, 하나로통신은 99.2%, 두루넷은 97.1%, 온세통신은 100.0%를 차지하는 것으 로 나타나 초고속인터넷 사업 수익의 대부분이 가정용 가입 자로부터 발생하는 것으로 나타남. [표-4]업체별 가입자 현황 (단위 : 명, %) 구분 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 합계 총 가입자수 5,589,058 (55.7) 2,726,795 (27.2) 1,293,400 (12.9) 422,546 (4.2) 10,031,799 (100.0) 가정용 상품 가입자수 5,093,418 (53.7) 2,706,039 (28.5) 1,255,966 (13.3) 422,546 (4.5) 9,477,969 (100.0) 기준 : 나. 전송 방식별 가입자 현황 o 개별 가정을 대상으로 공급되고 있는 가정용 상품의 경우 전 송 방식으로 xdsl 61.6%, 케이블모뎀 31.3%, 아파트 LAN 7.1% 등을 활용중임

16 o 각 업체별로 KT는 xdsl(93.3%), 하나로통신은 케이블모뎀 (47.6%) 및 xdsl(40.0%), 두루넷은 케이블모뎀(99.7%), 온세통 신은 케이블모뎀(99.1%)을 주요 전송 방식으로 활용중임. [표-5]전송 방식별 가입자 현황 (단위 : 명, %) 구분 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 합계 xdsl 4,751,545 (93.3) 케이블모뎀 - 아파트LAN 위성 합계 338,920 (6.6) 2,953 (0.1) 5,093,418 (100.0) 1,083,149 (40.0) 1,288,527 (47.6) 334,363 (12.4) 3,179 (0.3) 1,252,267 (99.7) 520 ( - ) 3,723 (0.9) 418,823 (99.1) ,706,039 (100.0) 대상 : 가정용 상품 가입자( 기준) 1,255,966 (100.0) - 422,546 (100.0) 5,841,596 (61.6) 2,959,617 (31.3) 673,803 (7.1) 2,953 ( - ) 9,477,969 (100.0) 다. 주택 형태별 가입자 현황 o xdsl 방식으로 서비스를 제공하는 KT와 하나로통신의 경우 타업체에 비해 아파트 거주 가입자의 비율이 높으며, 케이블 모뎀 방식을 제공하는 두루넷과 온세통신의 경우 단독주택 및 빌라 연립 다세대주택 거주 가입자의 비율이 높음. o 주택 형태별 업체 점유율은 아파트의 경우 KT 53.9%, 하나로 통신 43.3%, 두루넷 2.8%의 순이며, 단독주택 및 빌라 연 립 다세대주택의 경우 KT 53.6%, 두루넷 20.0%, 하나로통신 19.2%, 온세통신 7.3% 순임

17 [표-6]주택 형태별 가입자 현황 (단위 : 명, %) 구분 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 합계 단독주택 1,099, ,002 3,101,905 (40.6) (75.0) 422,546 5,785,496 빌라 연립 다세대주택 (60.9) 8,820 (0.3) 211,008 (16.8) (100.0) (61.0) 아파트 1,991,513 1,598, ,956 3,692,473 - (39.1) (59.1) (8.2) (39.0) 합계 5,093,418 2,706,039 1,255, ,546 9,477,969 (100.0) (100.0) (100.0) (100.0) (100.0) 대상 : 가정용 상품 가입자( 기준) 라. 지역별 가입자 현황 o 지역별로 서울 지역 가입자가 25.3%로 가장 많았으며, 경기 20.5%, 부산 7.9%, 인천, 대구 6.0%, 경남 5.7% 등의 순임. [표-7]지역별 가입자 현황 (단위 : 명, %) 지역 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 합계 비율 서울 1,002, , , ,407 2,401, 부산 364, , ,519 64, , 대구 273, , ,545 27, , 인천 249, , ,913 8, , 광주 169, ,671 4,349 12, , 대전 156, ,282 31,264 10, , 울산 115,019 78,328 21,123 5, , 경기 1,098, , ,892 65,657 1,945, 강원 200,706 33,284 17,845 12, , 충북 167,123 60,947 35,638 10, , 충남 212,244 63,080 8,937 5, , 전북 217,752 50,087 20,812 4, , 전남 207,466 35,542 10,463 6, , 경북 244,861 88,720 45,430 12, , 경남 340, ,910 58,014 31, , 제주 72,155 13,257 11,473 4, , 합계 5,093,418 2,706,039 1,255, ,546 9,477, 대상 : 가정용 상품 가입자( 기준)

18 2. 상품 및 운영 현황 가. 상품 및 요금 비교 1) 업체별 상품 비교 o 가장 많은 가입자 수를 확보하고 있는 업체별 대표 상품은 KT 메가패스 라이트, 하나로통신 V-라이트, 두루넷 세이 버, 온세통신 샤크 프리미엄 임. 업체별 주요 상품명은 KT 메가패스, 하나로통신 하나포스 V, 두루넷 멀티플러스, 온세통신 샤크 임. [표-8]업체별 상품 현황 KT 하나로 통신 두루넷 온세 통신 구 분 종 류 메가패스 스페셜 상 품 메가패스 프리미엄 메가패스 라이트 메가패스 엔토피아 방 식 xdsl xdsl xdsl 아파트LAN 가입자수 1,221 ( - ) 546,479 (10.7%) 4,225,383 (83.0%) 320,335 (6.3%) 종 류 V-드림 V-프로 V-라이트 이밸리 방 식 VDSL xdsl/케이블 xdsl/케이블 아파트LAN 가입자수 1,645 (0.1%) 405,065 (15.0%) 2,200,619 (81.3%) 98,710 (3.6%) 종 류 프리미엄 세이버 라이트 ADSL-Neo 방 식 케이블 ADSL 가입자수 종 류 141,888 (11.3%) 샤크 더블프리미엄 567,552 (45.2%) 샤크 프리미엄 540,664 (43.0%) 샤크 옵티마 3,179 (0.3%) 샤크 VDSL 방 식 케이블 VDSL 가입자수 183 ( - ) 418,303 (99.0) 3,604 (0.9) 대상 : 업체별 가정용 상품 중 가입자 수가 많은 4가지 상품 456 (0.1)

19 2) 속도별 상품 및 요금 비교 조사 대상 업체 총 가입자의 95.5%가 이용중이며, 초고속인터넷품질보장제도 에 근거해 최저 속도를 보장하는 상품을 대상으로 프리미엄급과 라이트급으 로 분류해 비교(단, 온세통신은 최저속도보장제 미적용) 프리미엄급 상품 (기준 : 다운로드 최저 속도 1Mbps) o 다운로드 최저 속도 1Mbps로 서비스를 공급하는 업체별 프 리미엄급 상품은 KT '메가패스 프리미엄, 하나로통신 V-프 로, 두루넷 프리미엄, 세이버, 온세통신 샤크 프리미엄 임. o 프리미엄급 상품의 가입설치비는 30,000원, 월정액 요금은 34,000원~40,000원이고, 업체별로 약정 기간에 따라 3~20% 의 할인율이 차등 적용됨. 약정 기간에 따라 업체별로 최대 7,100원~최소 5,700원의 차액 발생 [표-9]업체별 프리미엄급 상품 현황 구분 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 메가패스 프리미엄 V-프로 프리미엄 세이버 샤크 프리미엄 전송방식 xdsl xdsl 케이블 케이블 케이블 최고 속도 최저 속도 업로드 640Kbps 6Mbps 800Kbps - - 다운로드 8Mbps 8Mbps 10Mbps 10Mbps 업로드 다운로드 1Mbps 1Mbps 1Mbps - 가입설치비 30,000원 30,000원 30,000원 30,000원 월정액 요금 (할인율) 무약정 40,000원 38,000원 34,000원 38,000원 34,000원 34,000원 1년 2년 3년 38,000원 ( 5%) 36,000원 (10%) 34,000원 (15%) 36,860원 32,980원 36,100원 32,300원 (3%) (3%) (5%) (5%) 35,720원 32,300원 34,200원 30,600원 (6%) (5%) (10%) (10%) 33,820 30,600원 32,300원 28,900원 (11%) (10%) (15%) (15%) 32,300원 (5%) 28,900원 (15%) 27,200원 (20%) 두루넷 : 세이버 상품은 프리미엄과 동급 서비스를 제공하나 광고를 의무적으 로 받는 고객에게 적용하는 상품임. 온세통신 : 이후 신규 가입자를 대상으로 1년 약정시 15%(28,900원), 2 년 약정시 25%(25,500원), 3년 약정시 30%(23,800원) 할인 적용 예정임

20 라이트급 상품 (기준 : 다운로드 최저 속도 500Kbps) o 다운로드 최저 속도 500Kbps로 서비스를 공급하는 업체별 라이트급 상품은 KT '메가패스 라이트, 하나로통신 V-라이 트, 두루넷 라이트, 온세통신 샤크 옵티마 임. o 라이트급 상품의 가입설치비는 30,000원, 월정액 요금은 27,000원~30,000원이고, 업체별로 약정 기간에 따라 3~ 15%의 할인율이 차등 적용됨. 약정 기간에 따라 업체별로 최대 3,000원~최소 300원의 차액 발생 [표-10]업체별 라이트급 상품 현황 구분 KT 메가패스 라이트 하나로통신 V-라이트 두루넷 라이트 온세통신 샤크 옵티마 전송방식 xdsl xdsl/케이블 케이블 케이블 최고 속도 최저 속도 업로드 640Kbps 800Kbps - - 다운로드 4Mbps 2Mbps 2Mbps 2Mbps 업로드 다운로드 500Kbps 500Kbps 500Kbps - 가입설치비 30,000원 30,000원 30,000원 30,000원 무약정 30,000원 28,000원 28,000원 27,000원 월정액 요금 (할인율) 1년 2년 3년 28,500원 (5%) 27,000원 (10%) 25,500원 (15%) 27,160원 (3%) 26,600원 (5%) 25,200원 (10%) 27,160원 (3%) 26,600원 (5%) 25,200원 (10%) 온세통신 샤크 옵티마 는 약정 기간에 따른 할인율 미적용 상품임

21 3) 모뎀 임대료 및 구입비 비교 o 업체별 모뎀 임대료 및 구입비를 비교한 결과 업체 및 약정 기간에 따라 임대 및 구매 비용에 차이가 있어 계약전 비교하 여 선택하는 것이 필요한 것으로 조사됨 7). 모뎀 임대료 및 구입비 비교 예시 1년 약정시 임대하는 것이 유리 임대 비용(36,000원~60,000원) < 구매 비용(95,000원~99,000원) 2년 약정시 KT는 임대, 하나로통신은 구매하는 것이 유리 KT : 임대 비용(72,000원) < 구매 비용(90,000원) 하나로통신 : 임대 비용(96,000원) > 구매 비용(90,000원) 3년 약정시 구매하는 것이 유리 임대 비용(108,000원) > 구매 비용(85,000원~99,000원) [표-11]업체별 모뎀 임대료 및 구입비 현황 모뎀 임대료 (할인율) 모뎀 구입비 (할인율) 구분 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 무약정 10,000원 10,000원 9,000원 10,000원 3,000원 4,500원 4,500원 5,000원 1년 (70%) (55%) (50%) (50%) 3,000원 4,000원 2년 - 무상 임대 (70%) (60%) 3,000원 3,000원 3,000원 3년 무상 임대 (70%) (70%) (67%) 3년후 무상 임대 무상 임대 무상 임대 무상 임대 무약정 100,000원 100,000원 99,000원 - 1년 2년 3년 95,000원 (5%) 90,000원 (10%) 85,000원 (15%) 95,000원 (5%) 90,000원 (10%) 85,000원 (15%) 99,000원 ( - ) ,000원 ( - ) KT 외장형 모뎀, 하나로통신 ADSL 외장형 모뎀, 두루넷 케이블 모뎀, 온세통 신 케이블 모뎀(모뎀 미판매) 기준임. 온세통신 : 이후 신규 가입자를 대상으로 모뎀 임대 2, 3년 약정시 70%(3,000원) 할인 적용 예정임(3년후 무상 임대). 7) 모뎀을 구입할 경우 상품 및 전송 방식 변경시 모뎀 호환이 불가하여 추가 구입이 필요한 경우도 있고, A/S기간 경과후에는 구매자가 별도 수리받아야 하므로 개별 상 황에 따라 이를 종합적으로 고려해 선택하도록 함. * 모뎀 임대시 모뎀 교체가 필요할 경우 업체측에서 교체 및 A/S 처리(3년후 무상임대)

22 4) 모뎀 장비 분실 또는 훼손에 따른 변상금 비교 o 소비자 귀책 사유로 임대한 모뎀 장비가 훼손되거나 반환하지 못할 경우 소비자는 업체별 산정 기준에 따라 변상금을 납부 해야함. 단, 수리 가능시 A/S 실비 부담 o 그러나 변상금 산정시 KT는 모뎀 임대 약정에 근거해 소비자 가 실제로 모뎀 임대료를 납부하는 최장 기간인 36개월을, 하 나로통신과 두루넷은 신품 모뎀 장비의 내용 연수인 60개월 을, 온세통신은 통신설비 내용 연수인 96개월을 변상금 산정 기준으로 활용하고 있음. o 임대 모뎀의 경우 중고 모뎀 장비가 활용되기도 하고, 소비자 와 업체와의 임대 약정에 근거해 설치되고 있음에도 변상금 산정시 업체에 따라 신품 모뎀 장비나 통신 설비의 내용 연수 등이 기준이 되고 있는 바, 이에 대한 적정한 기준이 마련되 어야할 필요가 있다고 판단됨. [표-12]업체별 모뎀 장비 분실 또는 훼손에 따른 변상금 현황 구분 기준 산정 공식 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 - 36개월 - (36개월-사용월수) 36개월 장비가격 모뎀 임대료 부과 최장 기간 - 60개월 - (60개월-사용월수) 60개월 장비가격 모뎀 장비(신품) 내용 연수 - 60개월 - (60개월-사용월수) 60개월 장비가격 모뎀 장비(신품) 내용 연수 - 96개월 통신설비 내용 연수 (법인세법 시행규칙 별표6) - (96개월-사용월수) 96개월 장비가격

23 나. 각종 할인율 비교 1) 약정 기간 만료에 따른 계약 갱신시의 추가 할인율 비교 o 약정 기간 만료시 소비자의 의사 표시가 없을 경우 업체에 따라 추가 할인 적용없이 1년 단위 또는 기존과 동일한 약 정 기간으로 자동 연장됨. KT : 약정 기간 만료시 소비자의 의사 표시가 없더라도 추가 할인 자동 적용 o 약정 기간 만료시 소비자의 의사 표시로 재약정이 체결될 경 우 업체에 따라 약정 기간 연장에 따른 추가 할인을 적용받 을 수 있고, 자동 연장된 기간 중이라도 중도 해지시 위약금 (할인반환금)을 납부해야하는 경우도 있으므로 소비자는 약정 기간 만료전 계약 갱신 의사를 분명히 하는 것이 필요함. 온세통신 : 소비자 의사 표시로 재약정 체결시 추가 할인 적용 ( 이후 프리미엄급 서비스 이용자가 재약정 체결시 월 정액요금 20,000원 및 모뎀 임대료 3,000원의 샤크플래티넘 상품으로 전환 가입 가능) 하나로통신 : 소비자 의사 미표시로 자동 연장된 약정 기간중 중도 해지할 경우에도 위약금 부과 2) 개통 지연에 따른 할인율 비교 o KT와 하나로통신의 경우 개통 지연 기간에 따라 할인율을 차등 적용하고 있으며, 두루넷은 1개월 월정액 요금의 50% 를 1회에 한해 적용하고 있고, 온세통신의 경우 할인율을 적용하지 않고 있음. 3) 기타 요금 할인율 비교 o 업체별로 가입 신청 및 요금 납부 방법 등에 따라 각종 할 인율을 적용하고 있음

24 [표-13]업체별 각종 할인율 현황 약정 기간 만료에 따른 계약 갱신시의 할인율 개통 지연에 따른 할인율 구분 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 재약정 의사 표시시 재약정 의사 미표시시 15일~ 2개월 미만 2개월~ 3개월 미만 3개월 이상 On-line 가입신청할인 인터넷 요금청구할인 은행 자동이체 납부 할인 - 소비자의 재약정 의사표시 여부와 관계없이 자동으로 추가 할인 적용 3년 경과시 2% 4년 경과시 3% 5년 경과시 5% * 1년 단위 자동 연장 * 자동 연장 기간 중 중도 해지시 위약금 미부과 1개월 월정액 요금의 50% 2개월 월정액 요금의 50% 3개월 월정액 요금의 50% 설치비 5,000원 할인 - 추가 할인 미적용 - 추가 할인 미적용 - 추가 할인 적용 - 추가 할인 미적용 * 기존과 동일한 약정 기간으로 연장 * 자동 연장 기간 중 중도 해지시 위약금 부과 1개월 월정액 요금의 50% 2개월 월정액 요금의 50% 3개월 월정액 요금의 50% 설치비 20,000원 할인 - 추가 할인 미적용 * 1년 단위 자동 연장 * 자동 연장 기간 중 중도 해지시 위약금 미부과 15일이내 미설치시 월정액요금의 50%를 1회에 한해 감면 설치비 10,000원 할인 대상 : 프리미엄급 서비스를 2년 이 상 약정후 해당 기간 만료되었거 나 2년 미만 약 정으로 2년 이상 사용한 가입자 내용 : 월이용료 20,000원 및 모 뎀임대료 3,000원 1년 약정 필수, 3년후 모뎀무상 임대 적용 불가 - 추가 할인 미적용 * 1년 단위 자동 연장 * 자동 연장 기간 중 중도 해지시 위약금 미부과 없음 없음 없음 없음 월 150원 할인 월 200원 할인 없음 월 200원 할인 총 청구 요금의 1% - 좌동 - 좌동 - 좌동 하나로통신 : 개통지연에 따른 할인 대상은 V-라이트, V-프로, V-드림, 멀티라인 (이밸리 상품은 해당 기간별 30% 감면) 이며, On -line 가입 신청 할인 대상은 초고속인터넷+전화, V-Dream(Ⅰ Ⅱ), V-프로, V-라이트, 이밸리 계열 상품임. 두루넷 : On-line 가입 신청 할인 대상은 케이블인터넷서비스, 멀티플러스TUT, ADSL서비스, VDSL서비스, 멀티빌(엑스피드) 서비스, 에어플러스 서비스 상품임. 온세통신 : 약정 기간 만료에 따른 재약정 할인 서비스는 이후 시행 예정임

25 다. 기타 약관 내용 비교 1) 가입 및 해지 절차 o 방문, 전화, 인터넷을 통해 가입이 이루어지고 있으나 전화 접 수를 통한 가입이 대부분인 바, 가입 신청서 작성률이 낮음. 업체별로 약정 내용 확인을 위한 서면 자료로 개통확인서를 활용하고 있음. o 해지 신청은 주로 전화를 통해 이루어지고 있으나 해지 신 청서가 작성 또는 활용되는 경우가 드물어 해지 누락으로 인한 소비자 피해 발생의 원인이 되고 있음. 2) 소비자 사유로 인한 일시 중단 o 소비자 사유로 인한 일시 중단은 연간 90일을 초과하지 않 는 범위에서 가능하며, 소비자 사유로 인한 일시 중단시 KT 와 하나로통신은 기본료 및 임대료를 부과하지 않으나 두루 넷과 온세통신은 모뎀임대료를 전액 부과하고, 두루넷은 기 본료의 10%도 부과함. o 업체에 따라 일시 중단 신청 기간이 만료될 경우 소비자에 게 별도의 확인 절차 없이 일시 중단이 자동 해제되어 이용 하지 않은 상태에서도 요금이 청구될 수 있으므로 소비자 주의가 필요함. 3) 소비자 사유로 인한 중도 해지 o 소비자 사유로 인한 중도 해지시에는 약정 기간 및 모뎀임 대 할인율에 따라 기할인받은 금액을 반환하도록 하고 있음. 단, KT는 기경과된 약정 기간에 대한 할인율은 미적용 예) 3년 약정자(할인율 15%)가 2년8개월 사용후 해지할 경우 2년 약 정시의 할인율 10%를 인정하여 5%의 위약금(할인반환금)만 받음

26 [표-14]업체별 기타 약관 내용 현황 가입 해지 일시 중단 구분 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 방법 구비 서류 방법 구비 서류 방법 기간 요금 책정 기준 기간 만료후 조치 방법 소비자 사유로 인한 중도 해지시 - 방문 접수 - 전화 접수 (신청서 미작성) - 인터넷 접수 - 가입신청서 - 신분증 - 방문 접수 - 전화 접수 (신청서 미작성) - 해지신청서 - 없음 - 신분증 * 대리인 신청시 * 대리인 신청시 위임장 및 대리인 위임장 및 대리인 신분증 첨부 신분증 첨부 * 해지희망 10일 전까지 신청 가능 - 방문 접수 - 전화 접수 - 인터넷 접수 - 연간 3회 총 3개월 이내 (월 단위 신청) - 기본료 및 모뎀임대료 미부과 - 가입자 사용 여부 확인후 부활 혹은 해지 처리 - 좌동 - 좌동 - 좌동 - 가입신청서 - 가입신청서 - 가입신청서 - 좌동 - 좌동 - 좌동 - 없음 * 대리인 신청 불가 * 해지희망 7일 전까지 신청 가능 - 신분증 - 좌동 - 좌동 - 좌동 - 좌동 - 연간 총 90일 이내 (횟수제한없음) - 좌동 - 기본료 : 10% 부과 - 모뎀임대료 : 전액 부과 - 3개월 초과시 가입자에게 안내후 계약 휴지 처리 - 재이용신청시 협의하여 재 개통 - 일시중단 자동 해제시 SMS 통보하며, 이후 가입자의 재의사 표명 없으면 자동 해제 * 대리인 신청 불가 * 해지희망 5일 전까지 신청 가능 - 연간 3회 총 3개월 이내 (월 단위 신청) - 기본료 : 미부과 - 모뎀임대료 : 전액 부과 - 가입자의 해제 신청일에 자동 해제 * 별도 문의 절차 없으며 신청시 자동 해제됨을 고지 - 이용 약정 기간에 따른 위약금(할인반환금) 산정식 = (월사용료 경과월수) 계약기간적용율 KT : (월사용료 경과월수) (사용기간적용율-계약기간적용율) - 모뎀 임대 약정 기간에 따른 위약금(할인반환금) 산정식 = (무약정 임대료-약정 임대료) 이용개월수

27 3. 장애 조치 현황 가. 장애 신고 및 손해배상 현황 o 소비자피해보상규정상 소비자가 장애를 통지한 후 3시간 이상 또는 월별 누적시간 12시간을 초과한 경우 손해배상을 하도록 하고 있으나, 업체측 이용 약관에는 소비자가 손해배상을 청 구한 경우 협의를 거쳐 배상하도록 하고 있음. o 그러나 해당 규정에 대한 소비자 인지도가 매우 낮아 소비자 의 청구에 의한 손해배상이 이루어지는 경우는 매우 드물며, 이에 대한 업체측 자료 관리도 미비해 손해배상이 이루어진 건에 대한 확인도 불가능한 형편임. [표-15]장애신고 접수 및 손해배상 건수 KT 하나로 통신 구분 장애 신고 접수 건수 A B A+B (단위 :건) 손해배상 건수 2002년 1,534,361 2,078,018 3,612, 년 1,305,870 4,601,723 5,097, 년 400, ,815 1,025, 년 684, ,081 1,069, 년 - - 1,315,826 - 두루넷 2003년 - - 1,779,919 - 온세통신 2002년 년 : 자료 미제출(업체측 시스템 미비로 손해배상건수 조회 불가) * A : 3시간 미만 또는 월별누적시간 12시간 이하로 서비스 중지 또는 장애로 인해 피해가 발생한 경우 * B : 3시간 이상 또는 월별누적시간 12시간을 초과하여 서비스 중지 또는 장 애로 인해 피해가 발생한 경우

28 * 손해배상건 : 서비스 중지 또는 장애시간에 대하여 최근 3개월(3개월 미만인 경우 해당 기간 적용)의 1일 평균 요금에 서비스 제공 중지 또는 장애시간 을 24로 나눈 수를 곱하여 산출한 금액의 3배로 배상한 경우 단, 손해가 천재지변 등 불가항력이나 소비자의 고의 또는 과실로 인하여 발 생한 경우에는 배상에서 제외하고, 서비스 중지 또는 장애 시간은 소비자가 회사에 통지한 후부터 계산 나. 업체측 사유로 인한 이용 중지 및 요금 감면 현황 o 이용 약관상 업체측 사유(시스템 개선공사, 장비증설, 정기 점검 등)로 인한 이용중지시 고객에게 사전 통지하고, 휴지 기간이 2시간을 초과할 경우 해당 시간의 서비스 이용료를 감면하도록 되어 있음. 단, 하나로통신은 소비자가 사전에 공지된 작업으로 인해 서비 스를 이용하지 못한 사실을 회사에 공지한 때(그전에 회사가 그 사실을 안 경우에는 알게된 때)로부터 2시간을 초과한 경 우에 해당 시간의 이용료를 감면함. o 그러나 대부분의 업체들이 휴지 기간이 2시간을 초과한 경 우라도 자발적인 이용료 감면은 하고 있지 않으며, 시스템 상 이용중지 사실을 사전 통지한 건 및 휴지 기간이 2시간 을 초과하여 이용료 감면이 이루어진 건에 대한 파악도 불 가능한 상태임. 다. 최저속도보장제 관련 보상 현황 o 초고속인터넷서비스 품질보장제 8) 의 도입으로 1시간 동안 10회 8) 품질보장제(SLA : Service Level Agreement)란 일반적으로 서비스 공급 업체가 제공하는 서비스를 대상으로 성능과 가용성 등의 주요 서비스 성능 지표에 대해 서 일정한 서비스 수준을 보장하기 위해 맺은 서비스 공급 업체와 고객간의 계 약으로 우리나라 초고속인터넷서비스의 품질보증제는 정보통신부에 의해 2002년 7월 도입되어 시행중임

29 이상의 전송 속도를 측정하여 측정 횟수의 60% 이상이 최저 속도에 미달할 경우 소비자에게 보상하는 최저속도보장제가 운영되고 있음. [표-16]업체별 최저속도보장제 상품 현황 업체명 KT 하나로통신 두루넷 상품명 및 보장기준 (다운로드 속도) - 메가패스 프리미엄 1Mbps - 메가패스 라이트 500Kbps - V-드림 2Mbps - V-프로 1Mbps - V-라이트 500Kbps - 프리미엄/세이버 1Mbps - 라이트 500Kbps - ADLS-Neo 1Mbps 온세통신 : 회선임대사업자(파워콤)의 품질 보증 유보로 미실시 o 업체별 속도 측정 사이트를 통해 속도를 체크하여 업체가 보 장하는 최저 속도에 미치지 못하는 것이 확인될 경우 소비자 측의 보상 요청 없이도 해당 일 서비스의 이용료가 자동으로 감면(월 서비스 이용료의 30%까지 가능) 처리됨. 최저속도보장제와 관련하여 사업자 및 이해 당사자간의 표준화 작업 부족 및 사용자들의 인식 부족 등의 문제가 제기되고 있 는 바, 서비스 품질 저하 요인을 제거하는 노력 및 사회 전반적 인 공감대 형성을 위한 다양한 노력 등이 지속적으로 따라야할 것임. [표-17]최저속도보장제 관련 보상 건수 (단위 : 건) 구분 보상 요구 건수 보상 건수 KT 1,579 1,574 하나로통신 2,528 2,528 두루넷 3,661 3,

30 Ⅳ. 초고속인터넷서비스 소비자 이용 실태 1. 조사 방법 o 소비자 대상 설문조사는 2004년 2월 10일부터 17일까지 서울, 경기, 인천 지역에서 초고속인터넷서비스를 이용 중인 540명을 대상으로 일대일 개별 면접 조사 방식으로 실시함. - 지역별 세대 분포에 비례해 추출된 표본 지역(3개시, 10개구) 에 거주중인 대상자를 중심으로 업체별 시장 점유율에 따라 조사 9) [표-18]조사 방법 분류 내용 자료 수집 방법 - 일대일 개별 면접 자료 수집 기간 년 2월 10일 ~ 17일 조사 지역 - 서울, 경기, 인천 조사 대상 - 가정내 초고속인터넷서비스 가입자 (가입후 6개월 이상 경과) - 팬티엄 Ⅲ급 이상의 컴퓨터 보유자 표본 구성 - 지역별 세대수 및 업체별 시장 점유율 비례 표본 크기 - 총 540명 9) 업체별 시장 점유율 사업자 KT 하나로통신 두루넷 기타 시장점유율(%) * 기준 : (출처 : 정보통신부)

31 2. 조사 결과 가. 일반 현황 1) 가입 업체 o KT 가입자가 46.6%, 하나로통신 가입자가 32.5%, 두루넷 가 입자가 9.5%, 기타 업체 가입자가 11.5%를 차지함 10). - 기타 업체 가입자 : 케이블TV사업자(SO RO) 6.5%(35건), 온세통신 1.5%(8건), 데이콤 1.1%(6건) 등 [그래프-2]가입 업체별 현황 % (251건) 32.5% (175건) % (51건) 11.5% (62건) 0 KT 하나로통신 두루넷 기타 (N=539) 10) 업체별 시장 점유율(기준 : )을 기준으로 하나로통신 가입자의 경우 6.2% 많게, KT 가입자의 경우 2.2%, 두루넷 및 기타 업체 가입자의 경우 각각 1.9%씩 적게 조사됨

32 2) 전송 방식 o 이용 중인 서비스의 전송 방식을 알고 있는 경우는 75.4%, 모르고 있는 경우는 24.6%였음. [그래프-3]전송 방식 인지도 모름 24.6%(133건) 알고있음 75.4%(407건) (N=540) o 전송 방식별로는 ADSL 방식이 49.6%로 가장 많았으며, VDSL 방식이 28.3%, 케이블모뎀 방식이 12.5%, 아파트 LAN 방식이 9.1%를 차지함. [그래프-4]전송 방식별 현황 % (202건) 28.3% (115건) 12.5% (51건) 9.1% (37건) 0.5% (2건) ADSL VDSL 케이블모뎀 아파트LAN 기타 (N=407) 3) 상품명 o 이용 중인 상품명을 알고 있는 경우는 43.7%, 모르고 있는 경우는 56.3%로 이용 중인 상품명도 제대로 인지하지 못하 고 있는 소비자가 과반수가 넘는 것으로 조사됨. 상품명보다 전송 방식으로 서비스를 인식하고 있는 소비자가 더 많은 것으로 나타남(전송 방식 인지도 : 75.4%)

33 [그래프-5]상품 인지도 모름 알고있음 43.7%(236건) 56.3%(304건) (N=540) o KT 가입자의 55.8%, 하나로통신 가입자의 46.9%, 두루넷 가 입자의 17.6%, 기타 업체 가입자의 8.1%만이 이용 중인 상 품명을 인지하고 있는 것으로 나타남. [그래프-6]업체별 상품 인지 현황 건 175건 55.8% (140건) 46.9% (82건) 51건 62건 17.6% 8.1% (9건) (5건) KT 하나로통신 두루넷 기타 (N=236) 4) 이용 요금 o 이용 중인 서비스의 이용 요금을 알고 있는 경우는 53.0%, 모르고 있는 경우는 47.0%였음. [그래프-7]이용 요금 인지도 모름 53.0%(286건) 알고있음 47.0%(254건) (N=540)

34 o 가구당 월평균 이용 요금은 32,056원이며, 3만원대(3~4만원 미만)의 요금을 지출하는 경우가 64.0%로 가장 많은 것으로 나타남. [그래프-8]이용 요금 현황 % (183건) % (12건) 24.1% (69건) 5.9% (17건) 1.8% (5건) 1만원대 2만원대 3만원대 4만원대 5만원 이상 (N=286) 5) 요금 납부 방법 o 요금 납부는 은행 자동이체를 이용하는 경우가 77.6%로 가 장 많았으며, 지로 14.8%, 신용카드 5.8%, 현금 1.1%, 기타 0.6%인 것으로 나타남. [그래프-9]요금 납부 방법별 현황 은행자동이체 77.6%(413건) 지로 신용카드 현금 기타 14.9%(79건) 5.8%(31건) 1.1%(6건) 0.6%(3건) (N=532)

35 나. 가입 현황 1) 가입 경위 o 가입시 광고 및 주변 사람의 권유로 선택하는 경우가 여러 업체를 직접 비교하여 선택하는 경우보다 3.5배 정도 많은 것으로 조사됨. - TV, 신문, 인터넷, 전단지, 현수막 등의 광고를 보고 가입 한 경우가 45.5%로 가장 많았고, 주변 사람의 권유로 가입 한 경우가 22.1%, 여러 업체를 비교해보고 직접 선택한 경 우가 19.5%, 업체의 가입 권유 전화를 받고 가입한 경우가 5.8%로 나타남. [그래프-10]가입 경위별 현황 광고를 보고 45.5%(245건) 주변 사람의 권유로 여러 업체를 비교해보고 22.1%(119건) 19.5%(105건) 가입 권유전화를 받고 기타 5.8%(31건) 7.1%(38건) 2) 가입 이유 (N=538) o 업체의 인지도 및 이미지 때문에 가입한 경우가 33.6%로 가 장 많았으며, 속도 및 안정성 등의 품질 때문에 가입한 경 우가 31.8%였음. - 그밖에 요금 12.1%, 사은품 및 무료혜택 제공 7.9%, 타사 서비스 이용 불가능 6.0%, A/S 등 사후 관리 능력 3.0%로 나타남

36 [그래프-11]가입 이유별 현황 업체 인지도 및 이미지 품질 33.6%(180건) 31.8%(170건) 요금 사은품 및 무료혜택 타사서비스 이용불가능 A/S 등 사후관리능력 기타 12.1%(65건) 7.9%(42건) 6.0%(32건) 3.0%(16건) 5.6%(30건) (N=535) 3) 가입 방법 o 전화를 통해 가입한 경우가 73.8%로 가장 많았으며, 방문 11.6%, 인터넷 9.2%의 순으로 나타남. [그래프-12]가입 방법별 현황 전화 73.8%(395건) 방문 인터넷 기타 11.6%(62건) 9.2%(49건) 5.4%(29건) (N=535)

37 다. 약정 현황 1) 사은품 및 무료 혜택 제공 약정 o 사은품 및 무료 혜택 제공 여부 - 가입시 사은품 및 무료 혜택을 제공받기로 약정한 경우는 전체의 50.6%였으며, 이 중 제공받기로 한 사은품을 받지 못하거나 제때에 받지 못한 경우, 약정한 사은품과 다른 사은품을 받은 경우 등 제공받는데 곤란을 경험한 소비자 는 15.0%였음. [그래프-13]사은품 및 무료 혜택 제공 여부 현황 제공받지 않은 경우 제공받기로 약정한 경우 * 제공 받기로 약정한 경우 中 곤란 경험자 49.4%(264건) 50.6%(270건) 15.0%(40건) (N=534) o 사은품 및 무료 혜택 제공 약정 방법 - 사은품 및 무료 혜택 제공 약정 내용을 개통확인서 등에 별도 기재한 경우는 14.4%에 불과했으며 78.5%가 홍보물 이나 구두로 약정한 것으로 나타남. [그래프-14]사은품 및 무료 혜택 약정 방법 현황 구두(홍보물포함) 78.5%(212건) 서면 기재 기타 14.4%(39건) 7.1%(19건) (N=270)

38 o 사은품 및 무료 혜택 내용 - 가입시 제공받기로 약정한 사은품 및 무료 혜택에는 가입 설치비 면제가 34.9%로 가장 많았으며, 무료 이용권 30.3%, 사은품 28.8%, 할인 쿠폰 1.5%, 타사전환위약금 대 납 1.2% 등의 순으로 나타남. 사은품 및 무료혜택을 1가지 제공받은 경우는 64.2%, 2가지 제공받은 경우는 29.3%, 3가지 제공받은 경우는 6.5%였음. [그래프-15]사은품 및 무료 혜택 내용 현황 가입설치비 면제 무료이용권 사은품 30.3%(125건) 28.8%(119건) 34.9%(144건) 할인쿠폰 타사전환위약금 대납 현금지급 기타 1.5%(6건) 1.2%(5건) 0.7%(3건) 2.7%(11건) (N=413, 중복응답) 2) 약정 기간 o 약정 기간 인지도 - 약정 기간을 모르는 소비자가 55.0%로 절반 이상의 이용 자가 이용 기간 및 모뎀 임대에 따른 약정 기간도 정확히 인지하지 못하고 이용 중인 것으로 조사됨. - 약정 기간은 위약금, 계약 갱신 등 이용 전반 및 계약 종 료 시점까지 영향을 미치는 중요한 내용임에도 이에 대한 소비자 인지도가 낮은 것으로 나타남

39 [그래프-16]약정 기간 인지도 모름 알고있음 45.0%(236건) 55.0%(289건) (N=525) o 약정 기간 현황 - 이용 기간 및 모뎀 임대에 따르는 약정 기간은 3년 약정 인 경우가 각각 58.9%, 56.8%로 가장 많았음. [그래프-17]이용기간 약정 현황 [그래프-18]모뎀임대기간 약정 현황 % (139건) % (134건) % (11건) 9.7% (23건) 26.7% (63건) 무약정 1년 2년 3년 (N=236) % (15건) 11.4% (27건) 24.2% (57건) 1.3% (3건) 무약정 1년 2년 3년 기타 (N=236) 3) 개통확인서 o 개통확인서 발급 여부 - 개통확인서를 발급받았는지 잘 모르겠다고 응답한 경우가 52.0%로 가장 많았으며, 발급받은 경우가 29.4%, 발급받지 않은 경우가 18.6%로 나타남

40 [그래프-19]개통확인서 발급 여부 현황 잘모르겠음 52.0%(277건) 발급받음 발급받지않음 18.6%(99건) 29.4%(157건) (N=533) o 발급 절차 및 보관 여부 - 개통확인서를 발급받은 157건 중 개통확인서 내용을 설명 받은 경우가 67.5%, 개통확인서에 서명을 한 경우가 84.7%로 개통확인서 발급시 안내 및 서명 확인 절차가 비 교적 원만히 이루어지고 있는 것으로 나타남. - 그러나 개통확인서를 보관중인 경우는 49.0%로 개통확인 서에 대한 소비자 인식이 높지 않은 것으로 조사됨. [그래프-20]개통확인서 발급 절차 및 보관 현황 * 발급시 내용을 고지받음 * 발급시 서명함 67.5% (106건) 84.7% (133건) 18.5% 14.0% (29건) (22건) 3.8% 11.5% (6건) (18건) * 개통확인서를 보관중임 49.0% 21.7% 29.3% (77건) (34건) (46건) 예 아니오 잘모르겠음 (N=157) 라. 소비자 불만 및 피해 1) 소비자 불만 및 피해 내용

41 o 서비스 이용 중 경험한 불만 및 피해에는 잦은 끊김, 접속 장애 등의 품질 문제가 67.1%로 가장 많은 것으로 나타남. - 그밖에 A/S 지연 13.5%, 설치 지연 5.7%, 약정 불이행 4.9%, 불친절한 응대 4.2%, 기타(명의자 동의없는 약정 내 용 변경, 명의도용, A/S기사의 전문 지식 부족, 해지 미처 리 등) 3.6%의 순으로 나타남. [그래프-21]소비자 불만 및 피해 현황 품질 67.1%(318건) A/S지연 설치 지연 약정 불이행 불친절한 응대 부당요금청구 기타 13.5%(64건) 5.7%(27건) 4.9%(23건) 4.2%(20건) 1.1%(5건) 3.6%(17건) (N=474, 중복응답) 2) 장애 o 장애 경험 및 사전 통지 여부 - 3시간 이상의 서비스 중지 또는 장애를 경험한 경우는 전 체 응답자의 34.4%(186건)였으나, 그 중 업체로부터 장애 발생 사실을 사전 통지받은 경우는 7.0%(13건)에 그침. o 장애 대처 방법 - 3시간 이상의 장애 발생시 고객센터에 장애를 접수한 경 우는 65.1%였고, 장애가 개선될 때까지 기다린 경우는 31.2%였음

42 [그래프-22]장애발생 사전 통지 현황 [그래프-23]장애 대처 방법 현황 * 3시간 이상 장애발생건 - 총 186건 中 사전 통지건 7.0% (13건) 미대처 31.2% (58건) 장애 접수 65.1% (121건) 기타 3.8% (7건) o 업체측 보상 현황 및 내용 - 3시간 이상의 장애로 장애 발생 사실을 접수한 121건 중 업체로부터 보상을 받은 경우는 6.6%인 8건에 불과했으며, 보상받은 건 중 장애 시간 동안의 요금을 감면 받은 경우 가 7건, 장애 시간 이용료의 3배를 배상받은 경우가 1건으 로 나타남. 소비자피해보상규정상 3시간 이상의 장애 발생시 소비자가 통지한 후부터 장애 시간 이용료의 3배를 배상하도록 하고 있으나 해당 규정이 거의 지켜지지 않고 있음. [그래프-24]장애에 대한 업체측 보상 현황 장애발생건수 186건 장애접수건수 121건 보상건수 * 요금감면건수 * 손해배상건수 7건 1건 6.6%(8건) (N=8)

43 3) 소비자피해보상규정에 대한 인지도 o 일정 횟수/일정 시간 이상의 서비스 중지 또는 장애로 인 한 피해 발생시 손해배상 받을 수 있다 는 등의 초고속인터 넷서비스 관련 소비자피해보상규정을 알고 있는 소비자는 6.6%에 불과했으며 93.4%의 소비자가 해당 규정을 모르고 있는 것으로 나타남. - 이는 장애 발생시 소비자가 손해배상을 요구할 경우 배상 하도록 하고 있는 업체측 이용약관의 실효성이 없으며, 해 당 규정에 대한 소비자 홍보가 시급하다는 점을 반영함. [그래프-25]소비자피해보상규정 인지도 모름 93.4%(499건) 알고있음 6.6%(35건) (N=534) 마. 소비자 만족도 및 이용 실태 1) 소비자 만족도 o 초고속인터넷의 요금, 품질, 서비스에 대한 소비자 만족도를 5점 척도(매우 불만족~매우 만족)로 조사한 결과 총 만족도 는 3.09점으로 나타남. - 이용 요금에 대한 만족도가 2.69점으로 가장 낮았으며, 친 절한 응대에 대한 서비스 만족도가 3.34점으로 가장 높은 것으로 조사됨

44 [그래프-26]소비자 만족도 현황 만족도 평균 이용요금 속도 안정성 친절한 A/S정확성 A/S신속성 담당직원 응대 전문성 2) 이용 실태 o 이용 시간 - 1~2시간 미만인 경우가 24.0%로 가장 많았고, 2~3시간 미만인 경우가 21.2%, 3~4시간 미만인 경우가 17.3%, 30 분~1시간 미만인 경우가 10.6%, 4~5시간 미만인 경우가 9.5%, 7시간 이상인 경우가 6.5% 등의 순이었음. [그래프-27]이용 시간별 현황 % (129건) 21.2% (114건) 17.3% (93건) % (27건) 10.6% (57건) 9.5% (51건) 3.5% (19건) 2.4% (13건) 6.5% (35건) 0 30분미만 30분~1시간 1~2시간 2~3시간 3~4시간 4~5시간 5~6시간 6~7시간 7시간 이상 (N=538) o 이용 시간대 - 오후 9~12시인 경우가 43.8%로 가장 많았고, 오후 6~9시 인 경우가 19.0%, 오전 9~12시인 경우가 11.9%, 오후 3~ 6시인 경우가 8.8% 등의 순이었음

45 [그래프-28]이용 시간대별 현황 % (235건) % (33건) 1.9% (10건) 4.9% (26건) 11.9% (64건) 3.5% (19건) 8.8% (47건) 19.0% (102건) 오전12~3시 오전3~6시 오전6~9시 오전9~12시 오후12~3시 오후3~6시 오후6~9시 오후9~12시 (N=536) o 이용 목적 - 정보 검색이 32.1%로 가장 많았고, 이메일 23.0%, 게임 16.9%, 동호회 활동 및 채팅 7.0%, 쇼핑 6.2%, 엔터테인먼 트(TV, 영화, 음악 감상 등) 6.1%, 교육 4.3%, 금융 3.1%, 기타 1.3%의 순이었음. [그래프-29]이용 목적별 현황 정보검색 이메일 게임 동호회활동 및 채팅 쇼핑 엔터테인먼트 교육 금융 기타 7.0%(71건) 6.2%(63건) 6.1%(62건) 4.3%(44건) 3.1%(31건) 1.3%(13건) 16.9%(172건) 23.0%(234건) 32.1%(326건) (N=1,016, 중복응답) o 주 이용자 - 가장 많이 사용하는 가족 구성원으로는 자녀가 62.9%로 가장 많았으며, 남편 15.9%, 부인 12.7% 등의 순이었음

46 [그래프-30]주 이용자별 현황 자녀 62.9%(337건) 남편 부인 기타 12.7%(68건) 8.6%(46건) 15.9%(85건) (N=536)

47 Ⅴ. 피해구제 사례 분석 결과 1. 소비자 상담 및 피해구제 접수 현황 o 초고속인터넷서비스와 관련하여 본원에 접수된 2003년 소비자 상담 건수는 5,676건으로 전년 대비 56.2%, 피해구제 건수는 262건으로 54.1% 증가한 것으로 나타남. [표-19]소비자상담 및 피해구제 접수 현황 (단위 : 건, %) 구분 2002년 2003년 증감률 소비자 상담 3,634 5, 피해구제 o 2003년 피해구제 접수 다발 업체는 하나로통신-온세통신-두루넷 -KT 순이었으나, 가입자 10만명당 피해구제 접수 건수(2003년 업체별 가정용 상품 가입자수 대비 추정건)는 온세통신-두루넷- 하나로통신-KT 순으로 많은 것으로 나타남. [그래프-31]업체별 피해구제 접수 현황(기준 : 2003년) KT 하나로통신 두루넷 온세통신 피해구제접수건 가입자 10만명당 피해구제접수건 기타 업체(데이콤, 드림라인, 각 지역 케이블TV방송사 등) 피해구제 접수건 : 47건

48 2. 피해구제 청구 이유 및 처리 결과별 현황 o 2003년에 접수된 초고속인터넷서비스 관련 피해구제 건은 청구 이유별로 부당 요금 청구, 약정 불이행, 품질 관련, 부당 행위, 설치 관련 건으로 나타남. [표-20]청구이유별 접수 현황 피해 유형 (단위 : 건, %) 건수 부당요금청구 약정 불이행 품질 관련 부당 행위 설치 관련 할인혜택 누락, 과다한 위약금 청구, 해지누락으로 인한 요금 재청구 등 사은품 및 무료혜택 제공 약정 불이행, 타사 전환 위약금 지원 약정 불이행 등 이용 중지, 접속 장애, 속도 저하 등 미성년자 계약, 명의도용, 명의자 동의없는 약정 내용 변경 등 설치 지연 등 합 계 98 (37.4) 63 (24.0) 48 (18.3) 46 (17.6) 7 (2.7) 262 (100.0) o 처리 결과는 계약해제가 65건(24.8%)으로 가장 많았고, 계약이행 54건(20.6%), 청구취소 27건(10.3%), 배상 24건(9.2%), 환급 23건 (8.8%), 부당행위시정 10건(5.7%) 등의 순으로 나타남. [표-21]처리 결과별 현황 (단위 : 건, %) 구분 계약 해제 계약 이행 부당 청구 취소 배상 환급 행위 시정 수리 보수 정보 제공 상담 기타 합계 건수 65 (24.8) 54 (20.6) 27 (10.3) 24 (9.2) 23 (8.8) 15 (5.7) 10 (3.8) 28 (10.7) 16 (6.1) 262 (100.0)

49 3. 이용 단계별 피해 유형 분석 o 2003년 피해구제 접수된 262건을 분석한 결과 가입, 이용, 해지 단계에 각각 90건, 97건, 75건의 소비자 피해가 발생한 것으로 나타남. [표-22]이용 단계별 피해구제 접수 현황 (단위 : 건, %) 구분 가입 이용 해지 합계 건수 90 (34.4) 97 (37.0) 75 (28.6) 262 (100.0) 가. 가입 단계 [그래프-32]가입 단계의 소비자 피해 현황 설치 관련 7건 (7.8%) 부당 행위 20건 (22.2%) 약정 불이행 63건 (70.0%) * 약정 불이행 관련 피해구제 접수 다발 업체 현황 하나로통신 19건 온세통신 18건 KT 10건 두루넷 9건 기타 7건 피해 유형 건수(%) 합계 약정 불이행 사은품 및 무료혜택 제공 약정, 타사 전 환위약금 지원 약정 불이행 등 63 (70.0) 부당행위 미성년자 계약, 명의도용, 기타 부당한 가입유도 행위 등 20 (22.2) 90 (100.0) 설치 관련 설치 지연, 설치 과실로 인한 피해 등 7 (7.8)

50 1) 약정 불이행 o 사은품, 무료혜택(가입비/설치비/ 개월 무료 이용 등), 타사 전환위약금 지원 약정 등의 불이행으로 인한 피해가 63건 (70.0%)으로 가장 많음. - 주요 원인 추후 약정 내용 입증이 어려운 방법(구두 약정, 광고 전단 지, 현수막 등)으로 계약 체결 영업 대리점에 대한 본사 차원의 관리 미흡 o 약정 불이행 관련 피해구제 접수 다발 업체는 하나로통신 19 건(30.2%), 온세통신 18건(28.6%), KT 10건(15.9%), 두루넷 9건 (14.3%), 기타 업체 7건(11.0)의 순으로 나타남. 2) 부당 행위 o 미성년자 계약, 명의도용 등으로 부당하게 체결된 계약으로 인한 피해가 20건(22.2%) 접수됨. - 주요 원인 가입시 이용 신청서 등 서면 자료 미작성 명의자 확인 위한 절차 및 관리 미비 3) 설치 관련 o 가입 신청후 설치가 지연되거나 설치중 작업 과실로 인한 피 해(PC 고장, 기물 파손 등) 등이 7건(7.8%) 접수됨

51 나. 이용 단계 [그래프-33]이용 단계의 소비자 피해 현황 부당행위 13건 (13.4%) * 품질 관련 피해구제 접수 다발 업체 현황 온세통신 16건 부당 요금청구 36건 (37.1%) 품질 관련 48건 (49.5%) 하나로통신 12건 기타 9건 두루넷 6건 KT 5건 품질 관련 부당요금청구 부당행위 피해 유형 건수(%) 합계 이용 중지, 접속 장애, 속도 저하 등 이용 요금 재청구, 할인 혜택 미적용, 신 청하지 않은 부가서비스 요금 청구 등 청구서 미발송, 고객 대응 불만족 등 48 (49.5) 36 (37.1) 13 (13.4) 97 (100.0) 1) 품질 관련 o 초고속 인터넷 이용중 접속 장애, 속도 저하, 잦은 끊김 현상 등 초고속인터넷의 품질 관련 소비자 피해가 48건(49.5%)으로 가장 많은 것으로 나타남. o 그러나 장애 신고후 소비자피해보상규정 및 이용 약관에 근거 해 손해배상을 받은 소비자는 48건 중 4건(8.3%)에 불과하여 해당 규정에 대한 업체 및 소비자 인식이 낮고, 그 실효성이 미미한 것으로 나타남

52 o 품질 관련 피해구제 접수 다발 업체는 온세통신 16건(33.3%), 하나로통신 12건(25.0%), 기타 업체 9건(18.8), KT 5건(10.4%), 두루넷 6건(12.5%)의 순으로 나타남. 2) 부당 요금 청구 o 이용 요금 재청구, 할인 혜택 미적용, 신청한적 없는 부가서비 스 요금 청구, 설치 불가 지역 설치후 요금 청구 등 부당 요 금 청구와 관련하여 36건(37.1%) 접수됨. 3) 부당 행위 o 그밖에 청구서 미발송, 고객 대응 불만족 등으로 인한 피해가 13건(13.4%) 접수됨. 다. 해지 단계 [그래프-34]해지 단계의 부당 요금 청구 관련 소비자 피해 현황 모뎀 관련 요금 청구 10건 (16.2%) 기타 8건 (12.9%) 해지 신청 누락 22건 (35.5%) * 해지시 부당요금청구와 관련한 피해구제 접수 다발 업체 현황 기타 12건 KT 1건 하나로 통신 21건 해지후 요금 재청구 11건 (17.7%) 과다한 위약금 청구 11건 (17.7%) 온세 통신 12건 두루넷 16건

53 부당요금청구 부당행위 피해 유형 건수(%) 합계 해지 신청 누락, 과다한 위약금 청구, 해지후 요금 재청구 등 명의자 동의없는 약정 내용 변경, 일방 적 계약해지 등 62 (82.7) (17.3) (100.0) 1) 부당 요금 청구 o 해지시 부당하게 요금을 청구받은 소비자 피해가 62건(82.7%) 으로 가장 많았음. - 전화 등을 통해 해지 신청이 구두로 이루어지는 경우가 대 부분인 바, 해지 신청 누락으로 과다한 요금을 청구받은 경 우가 22건(35.5%) - 소비자와 업체간의 상이한 약정 기간 주장으로 해지시 과다 한 위약금이 청구된 경우가 11건(17.7%) - 해지후 이용 요금 및 위약금이 재청구된 경우가 11건(17.7%) - 해지후 모뎀 회수 지연으로 사용하지 않은 모뎀 임대료가 청구되거나 해지 완료후에도 모뎀 임대료가 재청구되는 등 모뎀과 관련해 부당 요금이 청구된 경우가 10건(16.2%) 등 이었음. o 해지시의 부당 요금 청구로 인한 피해구제 접수 다발 업체는 하 나로통신 21건(33.9%), 두루넷 16건(25.8%), 온세통신 12건 (19.4%), 기타 업체 12건(19.3%), KT 1건(1.6%)의 순으로 나타남. 2) 부당 행위 o 해지시 명의자 동의없이 약정 내용이 변경된 사실이 확인된 경우, 업체측의 일방적 계약해지 등으로 인한 피해가 13건 (17.3%) 접수됨

54 4. 이용 단계별 주요 피해 사례 가. 가입 단계 1) 사은품 제공 약정 불이행 - 정 (남, 40대, 대구) 氏 는 초고속인터넷서비스 가입시 주방용품 세트, 보온병, 우산 등 29가지의 사은품 중 3가지 및 정수기 교환 권, 제주도 2박3일 할인 여행권 등 보너스 10가지를 제공한다는 생 활정보지 광고를 보고 가입함. - 가입 문의시 약정 내용을 재확인하였으나 대리점측에서는 엉뚱한 사은품을 발송하면서 택배비까지 부담시키고, 보너스 10가지도 제 공하지 않음. 2) 타사전환위약금, 무료 이용혜택, 사은품 제공약정 불이행 - 이 (남, 20대, 경기) 氏 는 기존에 사용하던 초고속인터넷서비스를 해지하고 신규 가입할 경우 해지시 발생하는 위약금 약 12만원과 2개월 무료 사용권 및 사은품(바퀴달린 신발)을 제공하겠다는 영업 사원의 전화 연락을 받고 가입 신청함. - 그러나 타사전환위약금도 지원해주지 않고, 무료 사용권도 1년후 지급하겠다고 하는 등 가입전 약정한 사항을 불이행함. 3) 미성년자 계약 - 이 (남, 40대, 서울) 氏 는 가입한적 없는 초고속인터넷서비스 이 용 요금을 청구받고 문의한 바, 미성년자 자녀(고등학교 1학년) 명 의로 부모 동의없이 계약이 체결된 사실을 알게됨. - 또한 미성년자 자녀(초등학교 6학년)가 혼자 집에 있는 동안 설치 기사가 방문해 기존에 사용하던 모뎀을 철거하고 개통확인서에 서 명까지 받아갔으며, 자녀에게 의료보험증을 보여달라고 해 청구인의 주민등록번호를 알아내어 청구인 명의로 재변경한 사실도 알게됨. - 이후 내용증명을 발송하는 등 여러차례 이의를 제기했으나 업체측은 정 상적으로 이용한 요금이라며 해당 요금 및 위약금 납부를 요구함

55 나. 이용 단계 1) 서비스 이용중지 및 A/S 지연 - 김 (남, 20대, 서울) 氏 는 초고속인터넷서비스 이용중 속도 저하, 접속 끊김 현상 등으로 모뎀을 교체받았으나 2일만에 접속 불가 상태가 됨. - 이에 업체측에 문의하여 해당 지역의 회선 공사가 진행중이라는 답 변을 받았으나 5일 이상 접속이 불가한 바, 재차 A/S를 신청했으 나 아무 연락이 없어 해지 신청을 하니 20여만원의 위약금을 요구 함. 2) 속도 장애 - 김 (남, 20대, 서울) 氏 는 이사후 속도 저하로 정상적인 서비스 이용이 불가했으나 업체로부터 속도에 전혀 문제가 없다는 답변을 받고 컴퓨터를 업그레이드 하였으나 개선되지 않음. - 이후 동일한 피해를 입고 있는 이웃 주민들과 여러차례 이의를 제 기한 끝에 업체로부터 속도가 저하된 사실은 인정하나 해당 아파 트가 재개발 예정이므로 시설 투자 계획이 없다는 답변을 받음. - 이에 업체측에서 속도 장애를 인지하고 있음에도 개선 조치 없이 정상 요금을 청구하는 것은 부당한 바, 서비스 개선을 요구했으나 해지하라며 책임을 회피함. 3) 부당 요금 청구 - 김 (남, 30대, 경기) 氏 는 부산으로 장기 출장을 가게되어 숙소(여관)에서 인터넷을 이용할 목적으로 가입 신청했으나 설치가 불가하다는 안내를 받고 신청을 취소함. - 그러나 이후 매달 요금 청구서를 발송받은 바, 사업자측에 여러차 례 이의를 제기하여 조치를 취하겠다는 답변을 받았으나 채 권추심기관으로부터 통보서를 발송받음. - 이에 해당 요금의 조속한 청구취소를 요구했으나 처리가 지연됨

56 다. 해지 단계 1) 해지시 상이한 약정 기간 주장하며 과다한 위약금 요구 - 박 (남, 20대, 경기) 氏 는 년 약정으로 초고속인터넷을 이 용하던 중 해지신청함. - 그러나 사업자측은 모뎀 임대 약정 기간은 1년이나 계약기간에 따 른 약정 기간은 3년으로 되어있다며 위약금 납부를 요구함. - 청구인이 보관중인 개통확인서에는 모뎀 임대 약정기간 1년만 명시 되어있는 바, 위약금 없는 계약해지를 요구했으나 처리가 지연됨. 2) 해지 누락으로 정상 요금 청구 - 이 (여, 40대, 서울) 氏 는 약정 기간이 만료되어 타사 인터 넷서비스를 이용하기로 결정하고 해지 신청함. - 그러나 해지 신청 이후에도 정상요금이 청구되어 문의하니 업체측 에서는 해지 신청한 상담 이력이 없다며 책임을 회피함. - 청구인은 이미 타사 인터넷서비스를 사용하고 있는 바, 요금의 청 구취소 및 계약해지를 요구했으나 처리가 지연됨. 3) 명의자 동의없는 약정 내용 변경 - 윤 (남, 20대, 서울) 氏 는 무약정으로 초고속인터넷을 이용 하던 중 해지신청함. - 그러나 업체측은 청구인 어머니의 동의를 받고 40개월 약정 으로 전환하였다며 위약금을 요구함. - 청구인은 명의자 동의없이 약정 내용이 변경된 바, 위약금 없는 계 약해지를 요구했으나 처리가 지연됨

57 4) 해지후 모뎀 회수 지연으로 요금 청구 - 이 (남, 40대, 서울) 氏 는 초고속인터넷 서비스 해지 신청후 경기도 부천으로 이사하면서 업체측에 여러차례 모뎀 철거 를 요구했으나 처리가 지연됨. - 이에 이사온 사람에게 모뎀을 맡기고 이사했으나 은행 계좌 에서 5개월간의 모뎀 임대 비용 등이 자동이체를 통해 인출된 것 을 발견하고 이의를 제기했으나 책임을 회피함. 5) 이전 설치시 전화회선 부족으로 인한 서비스 이용 불가로 해지 신청했으나 위약금 요구 - 신 (남, 40대, 인천) 氏 는 년 약정으로 초고속인터넷서비 스를 이용하던 중 이사로 인해 이전 설치를 신청함. - 그러나 업체측은 전화 회선 부족으로 서비스 제공이 불가하다며 전화서비스 업체를 변경할 것을 요구해 해지 신청함. - 이에 약정 기간내 계약해지에 따른 위약금 62,720원을 청구해온 바, 청구취소를 요구하자 계약해지의 원인이 전화 서비스 업체를 변경 하지 않은 청구인에게 있다며 책임을 회피함

58 Ⅵ. 문제점 및 개선방안 1. 개통확인서를 서면 계약서 및 중요 정보제공 용도로 활용하 기 위한 내용 보완 및 교부 절차 강화 문제점 현재 양당사자간 약정 내용을 확인할 수 있는 서면화된 계약서가 없 어 소비자 불만 및 피해 발생시 개통확인서에 기재된 약정 내용을 근거 자료로 활용하는 경우가 많음. 그러나 개통확인서는 설치 기사가 모뎀 설치후 서비스가 개통되었음 을 확인하는 문서에 불과한 바, 설치 완료후 미성년자나 약정 내용을 잘 모르고 있는 가족 구성원이 서명하였거나, 서명이 미기재된 개통 확인서가 발급되고 있는 실정임. 가. 이용 약관에 개통확인서 관련 근거 조항 마련 o 개통확인서가 업체 내부 지침에 근거해 운영되고 있는 실정인 바, 개통확인서의 효력, 기재 내용, 서명자 기준, 업체측 서면 교부 의무 등을 이용 약관에 명시해 개통확인서가 서면 계약 서로 활용될 수 있도록 근거 조항을 마련함. 중요 약정 사항이 기재되어 있지 않은 개통확인서의 경우 추후 약정 내용을 입증하는 자료로 활용 금지 나. 명의자(또는 배우자) 서명 강화 o 개통확인서를 서면 계약서로 활용하기 위해 서명은 명의자가 하도록 하되, 미성년자 또는 약정 내용을 잘 모르는 가족 구 성원이 서명한 경우에는 해피콜 등을 통해 약정 내용을 재확 인하고 이의제기 할 수 있는 기회를 제공함

59 다. 소비자보호 관련 약관 내용 및 소비자피해보상규정 내용 기재 o 현재 개통확인서 뒷면에는 이용 기간 및 모뎀 임대에 따른 약 정 내용, 할인 반환금 산정 방식 등 업체 중심의 안내 내용만 기재되어 있음. o 이에 손해배상과 관련된 약관 내용 및 소비자피해보상규정 내 용, 위약금 없는 계약해지가 가능한 경우 등 소비자 보호를 위한 내용도 명시하여 소비자 불만 및 피해 발생시 해결할 수 있는 근거 조항 및 업체측 안내 창구를 기재하도록 함. 라. 속도 테스트 결과 기재 o 설치후 설치 기사가 개통 여부만 체크하고 정상 속도로 서비 스가 이루어지는지 확인하지 않고 철수하는 경우가 많아 소비 자들 역시 이용 중인 인터넷 속도가 업체에서 광고하는 평균 속도에 미치고 있는지 모르고 사용중임. o 이에 서비스 개통시 양당사자 입회하에 정상 속도로 서비스가 이루어지는지 체크하여 개통확인서에 기재(또는 인쇄물로 출 력하여 첨부)함으로써 소비자들이 정상 속도로 개통되었음을 확인할 수 있도록 함. 2. 소비자 보호 실효성 제고를 위한 서비스 장애 및 이용중지에 대한 피해보상 강화 가. 이용 약관의 손해배상 기준을 소비자피해보상규정의 손해배 상 기준에 상응하도록 월별 누적 장애시간 조정

60 문제점 서비스 이용중지 장애와 관련하여 대부분의 이용 약관은 소비자의 청구가 있을 경우에만 배상하도록 범위를 제한하고 있고, 청구 사 유, 청구 금액 및 산출 근거를 기재하여 서면으로 제출하도록 하고 있음. 또한 이용 약관 및 소비자피해보상규정의 손해배상 기준이 달라 실 제 보상 처리 및 보상을 위한 협의를 진행하는데 혼란을 초래하고 있는 실정임. * 이용 약관 : 3시간 또는 월별 누적 장애시간이 24시간을 초과 하 여 소비자가 손해를 입은 경우 * 소비자 피해보상규정 : 3시간 또는 월별 누적 장애시간 12시간을 초과 하여 발생한 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해 o 이용 약관의 손해배상 기준인 월별 누적 장애시간 24시간 초 과 기준을 소비자피해보상규정의 12시간으로 조정하여 소비 자들이 동일 기준에 근거해 보상받을 수 있도록 함. 나. 업체측 사유로 인한 이용중지의 통보 방법 및 창구 체계화 문제점 이용약관상 업체측 사유(시스템 개선공사, 장비 증설, 정기 점검 등) 로 인한 이용중지 사실을 사전 통보했더라도 휴지 기간이 2시간을 초과할 경우 해당 시간의 이용료를 감면하도록 되어 있음. 그러나 업체측에서는 장애 발생 사실을 인지해 이의를 제기하는 소 비자에 한해 이용료 감면 등의 조치를 취하고 있으며, 회선 공사 등 의 경우 본사 차원의 관리가 어렵다는 점 등을 들어 사전 통보 및 이용료 감면 등의 조치를 제대로 취하지 않고 있음. o 업체측 사유로 인한 이용중지의 경우 해당 기간 및 사유 등을 이메일, 홈페이지, SMS 등을 통해 공지해 소비자들이 손쉽게 확인할 수 있도록 하는 등 보다 실질적인 이용료 감면 조치가 이루어질 수 있도록 통보 방법 및 창구를 체계화함

61 3. 소비자 선택권 보장을 위한 이용 약관의 보완 및 정비 가. 모뎀 장비 분실 또는 훼손에 따른 변상금 산정 기준 조정 문제점 업체별로 모뎀 장비 분실 또는 훼손에 따른 변상금 산정시 모뎀 임 대 약정 기간, 장비의 내용 연수 기간 등에 따라 36개월~96개월까 지의 기준을 적용하고 있음. 또한 업체에 따라 소비자가 약정한 모뎀 임대 기간을 근거로 잔여 임대 기간에 대한 손실료만 보상하면 되는 경우도 있고, 중고 모뎀 장비를 사용하였더라도 변상시에는 신품 장비에 대한 변상금을 납 부해야 하는 등 산정 기준이 제각각임. o 소비자가 합리적인 기준에 근거해 모뎀 장비 분실 또는 훼손 에 따른 변상금을 납부할 수 있도록 해당 기준을 통일하는 등 관련 약관 조항을 정비함. 나. 약정 내용 변경시 명의자 동의 강화 문제점 업체측에서 명의자가 아닌 미성년자 등의 동의만 받고 약정 내용 (상품 종류, 약정 기간, 요금 납부 방법 등)을 변경해 과다한 요금 이 청구되는 등의 소비자 불만 및 피해가 발생하고 있음. o 약정 내용 변경시에는 명의자 동의를 받도록 관련 규정을 신 설 또는 개정함. 다. 사업자 및 소비자의 귀책 사유로 인한 해지가 아닌 경우 소 비자가 위약금 없이 계약해지할 수 있도록 관련 약관 조항 정비 o 약정 기간내 이전 설치시 전화 회선 부족으로 해당 업체의 서비스를 이용하지 못하는 경우(하나로통신)

62 - 전화 회선 부족으로 인한 서비스 불가는 소비자측 귀책 사 유가 아님에도 전화서비스 업체를 변경하지 않은 소비자측 이 위약금을 납부해야하는 실정임. 사업자측은 소비자가 이전 신청한 곳에 해당 사업자의 서비스 가 제공되고 있으므로 서비스 불가 지역으로 볼 수 없으며, 전 화 회선 부족은 사업자의 귀책 사유가 아니므로 소비자가 위 약금을 납부해야 한다고 함. o 명의자의 유학, 이민으로 인한 해지 신청시 위약금을 요구 하는 경우(KT) - 타업체와 달리 명의자의 유학, 이민의 경우에도 해지 신청시 소비자측이 위약금을 납부해야하는 실정임. 사업자측은 유학 및 이민은 장기적으로 예측이 가능한 소비자 의 개인적인 사유이므로 소비자가 위약금을 납부해야 한다고 함. 4. 초고속인터넷서비스 상품의 비교 정보제공 창구 마련 문제점 초고속인터넷서비스의 경우 지역별, 전송 방식별, 개인별 격차가 크 나 자신에게 적합한 서비스를 선택하기 위해 실질적으로 도움이 되 는 상품 비교 정보가 미흡하며, 정보 제공 창구도 없는 실정임. o 소비자가 업체 가입센터를 통해 해당 거주지에서 자신에게 적 합한 상품별 서비스 전송 방식, 할인 가능 내역, 이용 요금 등 에 대한 상세 정보를 얻을 수 있도록 함. o 또한 정보통신부 홈페이지 및 관련 사이트 등을 통해 업체별 상품을 비교하여 선택할 수 있는 맞춤 정보 서비스 제공 창구 를 마련함

63 소비자 정보 1. 선택 단계 초고속인터넷서비스의 경우 서비스 방식과 지역 간의 격차가 크고 같은 지역이라고 해도 지역내 이용자 수, 개인에 따라 많은 격차가 있으므로 각 서비스의 장단점을 파악해 개인에게 맞는 서비스를 선택하는 것이 중요하다. 이용 가능한 서비스 업체를 파악하여 해당 거주지에서 가장 유 리한 전송 방식을 선택한다. 이용 요금, 컴퓨터 사양, 인터넷 작업 종류, 이용 시간대 등을 고려하여 자신에게 적합한 상품을 선택한다. 가입 전에 주변 이용자의 경험담이나 초고속인터넷 비교 사이 트 등을 참조한다. 2. 가입 단계 초고속인터넷서비스의 경우 이용신청서 등 서면 계약서가 별도로 작성되는 경우가 드물기 때문에 소비자가 가입 단계에서부터 자신 의 약정 내용을 숙지하고, 이용 약관 및 개통확인서 등을 꼼꼼하게 확인하여 불안정한 가입으로 인해 해지 단계에까지 파생되는 문제 들을 예방해야한다. 사은품 및 무료 혜택 제공 등 업체측에서 가입시 약정한 내용 을 서면 자료로 확보해둔다. 개통확인서를 꼼꼼히 살펴보고, 가급적 약정 내용을 파악하고 있는 명의자(또는 배우자)가 서명하도록 한다

64 가입시 업체 홈페이지나 이용 약관을 살펴보고 각종 할인율을 확인한 후 가입한다. 이용 약정 기간이 길수록 할인율이 높고, 업체 및 모뎀 약정 기간에 따라 모뎀을 임대하는 것보다 구매하 는 것이 유리한 경우도 있고, 업체별로 온라인 가입신청 할인, 자동이체 납부 할인 등 소비자 선택으로 할인받을 수 있는 할인 항목들이 있으며, 감면 대상이 중복될 경우 높은 감면율을 적용받는 한가지의 할 인만 적용하는 업체도 있으므로 가입시에는 단서 조항까지 꼼꼼 히 확인하도록 한다. 3. 이용 단계 초고속인터넷서비스 이용 단계에서 가장 많이 발생하는 서비스 중 지 장애로 인한 소비자 피해는 인터넷 사용 환경, 이용시간, 작업 내용 등 다양한 요인으로 발생할 수 있어 소비자와 사업자간의 책 임 소재를 가리는데 어려움이 많다. 그러나 무엇보다 손해배상 청구가 가능한 피해가 발생하였음에도 소비자가 손해배상을 청구할 수 있다는 사실을 몰라 정상적인 서비 스를 이용하지 못하고도 정상 요금을 납부하는 경우가 대부분이므 로 소비자의 각별한 주의가 요구된다. 서비스 중지 장애 발생시에는 반드시 업체 측에 통보하여 장 애신고를 접수하고, 해당 규정에 근거하여 손해배상을 요구한다. 속도 저하시 속도 측정 사이트를 활용하여 정상적인 속도로 서 비스가 제공되고 있는지 확인한다. 청구서를 꼼꼼히 확인해 불필요한 요금을 납부하는 일이 없도 록 한다

65 4. 해지 단계 초고속인터넷서비스 해지시에는 약정 내용 및 납부해야할 요금 내 역 등을 확인하고, 해지 후 발생할 수 있는 문제를 예방하기 위해 해지 절차를 끝까지 마무리하는 것이 중요하다. 소비자 귀책 사유로 인한 중도 해지시 업체측에서 요구하는 위 약금 내역을 정확하게 확인한다. 해지 신청후에는 해지 신청 누락 및 해지후의 요금 관련 분쟁 발생을 방지하기 위해 모뎀 반납까지 확실하게 마무리한다. 약정 기간 종료 시점에는 해당 서비스를 계속 이용할 것인지 판 단하여 유리한 계약 조건으로 연장 신청하는 것을 잊지 않는다

66 Ⅶ. 조치 계획 1. 소비자 홍보 - 각종 언론 홍보 및 소비자시대 게재 2. 관계 부처 정책 건의 - 정보통신부에 조사 결과 통보하여 필요시 제도 및 약관 개선 등의 정책에 반영 3. 관련 업체 통보 - 초고속인터넷서비스 업체에 조사 결과 통보하여 관련 업무 등 에 반영

67 별첨 1 소비자 이용실태 및 피해구제사례 분석 대상자 특성 초고속인터넷서비스 소비자 이용실태 분석 대상자 특성 (단위 : 건, %) 구분 사례수 구분 사례수 성별 남자 149 (27.6) 주택형태 단독주택 75 (14.0) 여자 391 (72.4) 빌라 연립 111 (20.7) 합계 540 (100.0) 아파트 338 (62.9) 연령 10대 52 (9.6) 기타 13 (2.4) 20대 112 (20.7) 합계 537 (100.0) 30대 166 (30.7) 교육수준 중졸 이하 18 (3.4) 40대 185 (34.3) 고졸 176 (33.5) 50대 19 (3.5) 대졸 307 (58.5) 60대 이상 6 (1.1) 대학원 졸업 이상 24 (4.6) 합계 540 (100.0) 합계 525 (100.0) 직업 자영업자 44 (8.2) 가구소득 150만원 미만 40 (8.1) 봉급생활자 156 (28.9) 150~300만원 미만 222 (45.1) 주부 200 (37.2) 300~450만원 미만 136 (27.6) 학생 114 (21.2) 450~600만원 미만 69 (14.0) 기타 24 (4.5) 600만원 이상 25 (5.1) 합계 538 (100.0) 합계 492 (100.0)

68 2003년 초고속인터넷서비스 피해구제 사례 분석 대상자 특성 (단위 : 건, %) 구분 사례수 구분 사례수 성별 남 179 (68.3) 지역 서울 140 (53.4) 여 83 (31.7) 부산 12 (4.6) 연령 10대 2 (0.7) 대구 8 (3.0) 20대 87 (33.2) 인천 13 (4.9) 30대 94 (35.9) 광주 4 (1.5) 40대 61 (23.3) 대전 5 (1.9) 50대 11 (4.2) 울산 1 (0.4) 60대 5 (1.9) 경기 59 (22.5) 70대 이상 1 (0.4) 강원 4 (1.5) 불명 1 (0.4) 충북 1 (0.4) 직업 봉급생활자 152 (58.0) 충남 1 (0.4) 자영업 22 (8.4) 전북 2 (0.8) 농어민 1 (0.4) 전남 2 (0.8) 주부 38 (14.5) 경북 2 (0.8) 학생 27 (10.3) 경남 7 (2.7) 무직 기타 21 (8.0) 제주 - 불명 1 (0.4) 해외 1 (0.4) 합계 262 (100.0)

69 별첨 2 초고속인터넷서비스 관련 각종 통계 자료 국내 초고속인터넷 가입자수 ,811,774 10,120,742 10,405,486 10,699,272 10,929,732 11,103, l (단위 : 명) 출처 : 정보통신부, 2003년 6월 기준 연도별 국내 인터넷 이용자수 변화 국내 이용자수(단위:천명) 증가율(%) 28, % 24,380 26, , % % 10, % 1 90% 75.6% ,634 3, % 7.8% 4.7% 출처 : 한국인터넷정보센터, 2003년 7월 기준

70 국내 연령별 인터넷 이용률 ~19세 20대 30대 40대 50대 60대 이상 (단위 : %) 출처 : 한국인터넷정보센터, 2003년 7월 기준 국내 성별 인터넷 이용률 % 58.7% 63.5% 52.4% 57.5% 44.6% 남성 여성 출처 : 한국인터넷정보센터, 2003년 7월 기준

71 전세계 인터넷 이용률 아이슬란드 스웨덴 한국 싱가폴 미국 네덜란드 핀란드 노르웨이 캐나다 뉴질랜드 덴마크 버뮤다 일본 호주 독일 (단위 : %) 국가별 인터넷 이용자수 출처 : ITU, 2002년 기준 미국 일본 중국 영국 독일 한국 이탈리아 러시아 프랑스 캐나다 브라질 대만 호주 3,430 3,210 2,627 1,925 1,800 1,697 1,684 1,398 1,160 1,083 5,910 6,942 16, ,000 10,000 15,000 20,000 (단위 : 만명) 출처 : 정보통신부, 2003년 3월 기준

72 전세계 인터넷 이용자수 (단위 : 백만명) Middle- East 1% (5백1십2만명) Europe 31% (1억9천9십1만명) Africa (6백3십1만명) 1% Latin- America 6% Asia / Pacific 31% (1억8천7백2십4만명) Canada & USA 30% (1억8천2백6십 7만명) (3천3백 3십5만명) ( 기준) 자료: Nua사/한국인터넷정보센터, 2002년 9월 기준

73 별첨 3 초고속인터넷서비스 사업자 정보 초고속인터넷서비스 업체별 소비자 불만 및 피해처리 창구 구분 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 연락처 100번 106번 홈페이지 초고속인터넷서비스 업체별 속도 측정 사이트 구분 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 속도측정 사이트 speed. kornet.net myspeed. hanaro.com myspeed. thrunet.com myspeed. shinbiro.com 한국인터넷정보센터 인터넷 품질 테스트 : speed.nic.or.kr 한국전산원 인터넷 품질 테스트 : speed.nca.or.kr