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도한 승
6 years ago
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1 초고속인터넷서비스관련소비자피해실태조사 1. 소비자상담현황및내용분석 가. 상담접수현황및불만내용 월 ~9월간초고속인터넷서비스와관련하여소비자보호원에접수된상담은총 6,913건으로, 작년동기대비 64.9% 증가한것으로나타남. 올 2005년에는 9월 (3/4분기) 까지접수된상담이이미작년전체상담대비 24.3% 의증가율을보이고있으며, 2000년이후올해들어처음으로상담이 6,000건을돌파, 이러한증가추세로볼때올연말에는상담접수건수가최초로 7,000건을넘어설것으로추정됨. [ 표1] 초고속인터넷관련연도별소비자상담건수 ( 단위 : 건 ) 년도 상담 ( 건 ) 474 6,758 5,173 3,634 5,676 5,560 6,913 증감 (%) - 1, 소비자불만유형의변화추이를살펴보기위해각유형별상담접수건수를그해년도총접수건수대비비율로나타나내면아래와같음. 피해유형년도 계약해제 해지 [ 표 2] 소비자불만유형별추이분석 약정불이행등부당행위 가격및요금 품질및 AS 약관, 제도및관행 기타 ( 단위 :%) 합계 (3/4)

2 초고속인터넷시장도입기 (1999 년 ~2000 년 ) 에는신규가입자확보와관 련하여 약정불이행등의부당행위 와서비스 품질및 AS" 에대한불만이높게나타남. 초고속인터넷시장성장기 (2001년 ~2002년 ) 에는가입자유치경쟁에따른 약정불이행등의부당행위 와관련한소비자불만이꾸준히 27% 이상을유지하며나타났는데, 이는사업자들이신규가입자확보를위해무리한영업활동을해왔음을짐작케하는결과인한편, 약정불이행등의부당행위 에대한소비자불만은이시기외에도지속적으로매년일정비율을유지하면서꾸준히발생하고있는바, 동불만유형을초고속인터넷시장의가장고질적이며오래된소비자문제로볼수있을것임. 이후시장성숙기 (2003년 ~) 에는가입자증가율이마이너스로돌아서면서 계약해제 해지 와관련한소비자불만이전체유형의 30% 를넘어 서다른피해유형을압도하며빈번하게발생하고있는것으로나타남. 이는더이상신규가입자를통한성장을기대할수없게된초고속인터넷서비스시장이기존가입자들을대상으로한가입자전환유치경쟁에초점을맞추게됨에따라가입자들의이동이활발해지고, 이에가입자이탈을막는사업자들의상술로소비자들이 계약해지 해제 에어려움을겪고있는것으로분석됨. 2. 피해구제현황및내용분석 가. 피해구제접수현황및내용분석 피해구제는소비자상담중당사자간의자율적합의가원만하지않아우리원에중재를요청하는경우임. 2005년 1월 ~9월간초고속인터넷서비스와관련하여소비자보호원에접수된상담 6,913건중피해구제로처리된건수는총 457건으며, 이는작년동기대비무려 93.6% 나증가한수치임.

3 [ 표3] 초고속인터넷서비스관련소비자피해구제접수건수 ( 단위 : 건 ) ~ ~9. 증감 (%) 피해구제 (93.6%) 나. 피해구제내용분석 2005 년 3/4 분기기준으로우리원에접수된피해구제사례총 457 건을분 석하여주요피해유형을살펴본결과, 계약해제 해지 및 약정불이행등부당행위 와관련한소비자피 해가전체의 71.1% 에달하는것으로나타난바, 최근초고속인터넷서비스를이용하는소비자들이계약을해제 해지하는 데어려움을겪고있으며, 계약을유인하는과정에서도소비자들을기만하는행위들이빈번히발생하고있음을짐작할수있음. 구분 ~9. 계약해제 해지 177 (38.7%) [ 표 4] 피해유형별피해구제접수건수 등약정불이행부당행위 148 (32.4%) 가격요금및 58 (12.7%) 품질및 AS 50 (11.0%) 약관, 제도및관행 18 (3.9%) 기타 6 (1.3%) ( 단위 : 건 ) 합계 457 (100.0%) 각피해유형별로구체적인피해사례를살펴보면다음과같음. 1) 계약해제 해지관련피해사례 계약해제 해지 와관련하여나타나는소비자피해는크게두가지유형으로나타남. 1 소비자가해지를요청했으나사업자가 해지신청을누락 하고일방적으로정상요금을부과하는경우 (81.9%) 2 가입당시안내받지못했거나, 계약당시보다약정이길게책정되었다는핑계로 예상하지못한위약금을청구 받는경우 (18.1%)

4 1 해지신청이누락 된경우의사례를보면, - 사업자들은소비자들이유선으로해지신청을하더라도이후본인확인을위한신분증이송부되지않거나, 임대된모뎀의반환사실이확인되지않을경우소비자들의해지신청을수용하지않고일방적으로정상요금을다시부과하고있는것으로조사됨. - 신분증송부여부에논란이생겼을경우사업자는소비자가발송후수신여부를확인하지않았다며해지신청이누락된책임을소비자에게전가시키고, - 모뎀수거에대해서도업무처리절차상사업자가직접모뎀수거를이행하면서도모뎀수거사실이확인되지않을경우약관상반환의무가소비자에게있다면서책임을회피하는것으로나타남. - 더욱이사업자가다시정상요금을부과하면서사전에소비자에게해지신청이누락되었다는사실을고지하지않아소비자들이해지신청후수개월이지나서야서비스를사용하지않았음에도정상요금이계속청구되고있었다는사실을알게되는경우가많았음. - 또한서비스가제공되지않는지역으로거주지이전하면서서비스해지를요청한경우에도입증서류송부에논란이생기면, 사후거주지이전사실이주민등록등본등을통해입증되고이에소비자가서비스를사용하지않았음이밝혀져도사업자들은소비자에게책임을물어무조건요금납부를강요하고있는것으로나타남. 1) [ 사례 1] 거주지이전후증빙서류미송부로해지 서울에살던김모씨는인터넷서비스이용하다 월유선으로해지신청한후상담원의요청에따라신분증사본을발송함. 이에당연히서비스가해지되었을꺼라생각하던김씨는 5 개월후통장정리를하다인터넷서비스요금이아직도계속결제되고있음을알게됨. 김모씨는즉시업체에해지사실을알리고결제된요금환급요구하자, 업체에서는신분증사본송부가확인되지않아해지처리가누락되었으며, 이는신분증송부후확인전화를하지않은김씨에게책임이있으므로요금의 50% 를부담할것을강요함. 2 예상하지못한위약금을청구 받은경우의사례를보면, - 소비자들이해지를요청하면서위약금이발생한다는사실을처음알 1) 대다수인터넷서비스업체들이이전설치불가지역으로거주지이전할경우중도해지에따른위약금이면제된다고명시하고있음.

5 게되어뒤늦게위약금부과의정당성에대해이의를제기하고위약금납부를거부하여분쟁이발생하고있음. - 이경우대다수의소비자들은가입당시가격을할인해준다는얘기만 들었을뿐약정에대해서는전혀고지받지못한것으로조사되었으며, - 약정기간이소비자가청약한것보다길게책정되어있거나약정기간만료시점에서명의자동의없이재약정이체결되어있어납득할수없는위약금을청구받는경우도많은것으로조사됨. - 사업자들은가입당시소비자들에게위약금이발생함을설명하였다하지만그내용과방법을보면 정상요금 과 할인요금 을비교하지않고월납입액만안내한후 약정기간내에해약할경우위약금이발생할수있다 는애매모호한표현을사용하기때문에동전달사항에대해소비자들의이해도가낮을수밖에없을것으로판단됨. - 더불어재약정체결에대해사업자들은명의자본인이아니라도가족의동의가있으면서비스변경이가능함을주장하나, 실제분쟁이발생한대다수의사례들이인터넷서비스에대해이해도가낮은가족에게일방적으로내용을통보한것을동의로간주하고있는것으로확인됨. [ 사례 2] 소비자동의없이약정이설정되어해지요청하자위약금청구하는경우 송모씨는 월전화로인터넷서비스를신청하면서곧거주지이전계획이있음을통보하여무약정으로계약하고통신회사로부터언제든지위약금없이계약해지가가능함을확인받음 년 4 월이사를하게되어중도해지신청하자통신사에서 3 년약정으로계약되어있으니약정중도해지에따른위약금이발생한다고함. 확인결과, 송모씨가부재중일때회선설치가되었으며, 계약조건을모르는송씨의처제가개통확인서에서명을한것으로확인됨. 통신사에서는개통확인서에 3 년약정이명시되어있으며이에동의한사실이확인되므로무조건위약금납부할것을요구함. [ 사례 3] 동의없이재약정이체결된경우 김모씨는 2000 년 4 월인터넷서비스에 3 년약정으로가입함 년 4 월약정이만료되는시점에사업자로부터장기가입자를대상으로할인서비스를제공하겠다는전화를받음. 청구인은약정만료에대한할인혜택이라생각하고약정기간만료후에도계속서비스를이용해오다, 2005 년 6 월에서야서비스해지하겠음을통보하자사업자측상담원이 2003 년에재약정계약이되어있으므로해지를원할경우중도해지에따른위약금을납부해야하다고함. 그러나청구인은사업자로부터재약정에대해고지받거나재약정에동의한사실이없음.

6 2) 약정불이행등부당행위관련피해사례 약정불이행등부당행위 와관련하여나타나는소비자피해도크게두가지유형으로나타남. 1 무료서비스및사은품제공, 가격할인등으로청약을유인하고 계약체결후약정을이행하지않는경우 (80.4%) 2 미성년자및명의도용가입 등본인확인을소홀히하여가입처리가된경우 (19.6%) 1 계약후약정사항을이행하지않는경우 의사례를보면, - 영업점에서가입자확보를위해무리하게요금할인이나무료서비스또는사은품등을제공하겠다고약속하고이를이행하지않아분쟁이발생하는경우가가장많음. - 또한기존서비스사용자를대상으로사용하고있는인터넷서비스해지를대신해주고발생하는위약금까지보상해주겠다고약속하고이를이행하지않아, 소비자들이직접과도한위약금을부담해야하거나, 아예해지절차를밟지않아이중으로요금을청구받는사례도빈번한것으로나타남. - 이밖에도이벤트당첨상술로부당하게계약을체결하거나, 통신사가통합될것이다, 장기이용자대상으로요금할인서비스를해주겠다등의사술로개인정보를빼내소비자동의없이임의로계약을체결하고요금을청구하는사례들도있음. - 이경우대다수의약정내용이구두로통보되어사후약정내용이확인되지않아소비자들이명확한보상을받기어려운경우가많으며, - 더불어영업점에대한관리책임이있는본사에서이러한부당영업행위를강력히규제하여야함에도오히려영업점과직접문제를해결하라며책임을회피하고있어소비자피해가더욱심화되고있는것으로확인됨. [ 사례 4] 타사전환가입에따른해지대행약속후이행하지않는경우 유모씨는초고속인터넷서비스영업사원으로부터자사상품이가격도저렴하고속도가더빠르다는전화를수시로받았으나이미인터넷서비스를사용하고있음을알리고거

7 절해옴. 그러나영업사원이끈질기게사용을권하며현재사용하고있는서비스에대해해지신청대신해주고위약금까지납부해주겠으니걱정하지말라고설득하여결국서비스전환가입에동의함. 그러나서비스개통후영업사원이해지처리를대행하겠다는약속을이행하지않아이중으로요금이청구되었으며, 이에유모씨가약정위반으로해지를요청하자가입점에서는해지하려면위약금을납부하라며오히려큰소리침. [ 사례 5] 사술로계약을유도하는경우 장모씨는초고속인터넷서비스이용중, 서비스제공업체로부터이용요금이인상되었다는전화를받음. 요금을자동이체납부하면인상된요금을할인해주겠다고하여의심없이개인정보를알려주었으나, 이후다른초고속인터넷서비스업체에서가입계약이체결되었다며요금이청구됨. 장모씨가해당업체에가입사실이없음을통보하자, 업체에서는장모씨의개인정보가모두전산에입력되어있는것으로보아정상가입한것으로확인된다며책임을회피하고해지를원한다면위약금을납부하라고함. 2 미성년자및명의도용가입 의사례를보면, - 미성년자계약의경우텔레마케팅전화를받고사은품을받기위해계약에동의하거나, 사업자가미성년자임을알고도부모의개인정보를요구하여부당하게계약을체결하는경우등이있었으며, - 명의도용피해는친인척이나아는사람에의해발생한경우가제3자에의해발생한피해보다약 2배가량많은것으로나타남. [ 사례 6] 미성년자가입최모씨는가입하지않은초고속인터넷서비스업체로부터이용요금을청구받음. 확인결과, 미성년자녀가속도가더빠른서비스로교체해주겠다는전화를받고서비스업체가변경된다는개념없이가입에동의하였으며, 이후설치기사의요구에따라개통확인서에부모이름으로대신서명하였다는사실을알게됨. 최모씨가즉시업체에부모동의없는미성년자가입이므로계약취소를통보하자, 업체에서는계약을취소해주겠으나설치비 33,000원을납부할것을요구함. 3) 가격및요금관련피해사례 가격및요금 과관련하여나타나는소비자피해도크게두가지유형으로나타남. 1 소비자동의없이부가서비스에가입 시켜요금을청구하는경우 (48.3%) 2 해지시 위약금금액이예상보다과다 하여수긍할수없는경우

8 (51.7%) 1 소비자동의없이부가서비스에가입 된경우의사례를보면, - 인터넷서비스를제공하는사업자들이소비자들에게전화로부가서비스를안내하고무료 1개월사용을권한후소비자가사용에동의하면, 무료 1개월서비스를제공하고난후별도의해지신청이없을경우익월부터일방적으로요금을부과하고있는것으로나타남. - 부가서비스로는미성년자를위한성인사이트차단프로그램, 원격 PC 점검프로그램등이있었는데, 가격은월 1,000원 ~3,000원수준임. - 이에소비자들은인지하지못한상태에서사용하지도않는서비스에대해오랜기간요금을청구받고있는반면, 사업자들은약관의요금이의신청기준을들어 6개월이내의요금에대해서만환급보상이가능하다는입장을취하여소비자들의피해가더욱심화되고있는것으로조사됨. 2 위약금금액이예상보다과다 하다는경우의사례를보면, - 소비자의의도와는상관없이서비스계속사용이불가능하여서비스해지해야하는상황임에도소비자에게위약금납부를강요하여분쟁이발생하는경우로, - 거주지이전, 특히갑작스럽게해외로나가게되어불가피하게서비스를계속사용할수없어해지하는경우임에도위약금을모두청구하거나, 설치후일주일내해지하였는데도한달요금을모두청구하는경우들이있는것으로조사됨. - 이에많은소비자들이현재사업자들의중도해지에따른위약금규정이합리적이지못하며, 금액또한과다하다고느끼고있는것으로확인됨. 4) 서비스품질및 AS 관련피해사례 서비스품질불량의경우소비자들이체감하는불편을사업자들이충분히이해하지못하고있으며, 따라서이에대한대응이적극적이지

9 않아소비자들의피해가심화되고있는것으로보임. 즉, 규정상으로는보상가능한서비스장애기준이있어도소비자들이기억하는장애신고횟수가사업자들의전산기록과상이한경우가많고, AS가지연되는경우대다수의사업자들이이를장애지속시간으로산정하지않고있으며, 이에서비스장애가개선되지않거나 AS가지연되어소비자가계약을해지하겠다는의사를통보하면사업자들이책임을회피하고소비자에게중도해지에따른위약금을요구하는경우가빈번한것으로조사됨. 5) 약관, 제도및관행관련피해사례 동유형의소비자피해는사업자들이해지절차를까다롭게하여해지신청을고의적으로방해하고있다는소비자들의불만이가장많은바, 결국 해지처리지연 에대한소비자피해로볼수있으나, 동피해유형의가장큰특징은사업자들이 해지처리지연 에대한사유를약관등을통해정당화하고있다는것임. - 소비자가해지신청을하면사업자는신청일이아닌신분증접수일또는모뎀수거일을기준으로해지처리를하는등처리일자를지연하여부당하게추가요금을발생시키고있는것으로조사됨. - 더불어본인확인이상대적으로소홀한가입과는달리해지시에는반드시명의자본인이할것을요구하고있으며, - 미납요금이있을경우소비자는해지신청을하여서비스요금이계속발생하는것을막고자하나, 사업자는미납요금을이유해지신청자체를받지않는등 - 사업자가우월적지위를이용하여일방적으로규정된기준에의해소비자의권리를제한하고있는것으로나타남. - 이밖에올하반기들어해지신청을가입신청과분리된별도의전화번호로만가능토록해놓고정작해지부서로는전화가잘연결되지않는다는불만이급증하고있는것으로조사됨.

10 3. 사업자별피해구제접수현황및주요피해유형 가. 사업자별피해구제접수현황 2005년 1월 ~9월중초고속인터넷서비스와관련하여소비자로부터우리원에피해구제요청이가장많았던사업자는 두루넷 이며, 총접수건수가 169건으로전체피해구제의 37.0% 에이름. 두루넷 은작년동기대비건수증가율도 312.2% 로타업체와비교하여단연압도적으로높은증가율을기록함. 다음으로피해구제발생률이높은업체는 하나로텔레콤 이 86건으로 18.8%, 온세통신 이 70건으로 15.3% 를차지하는등상위 3개사에의한소비자피해구제접수건수가전체의 71.1% 에달하는것으로나타남. [ 표 5] 초고속인터넷사업자별피해구제접수건수 (3/4 분기기준 ) ( 단위 : 건 ) 구분두루넷하나로온세 KT 데이콤드림라인기타합계 (37.0%) 86 (18.8%) 70 (15.3%) 35 (7.7%) 32 (7.0%) 17 (3.7%) 48 (10.5%) 457 (100.0%) 증감 (%) 나. 사업자별주요피해유형 해지신청누락 하고정상요금을청구하는경우는 두루넷 이 43.4% 로가장많았으며, 온세통신 이 18.6%, 하나로텔레콤 이 11.0% 등의순으로나타남. 사전에위약금에대해고지하지않아 예상하지못한위약금을청구 받은경우는 하나로텔레콤 에의한피해가전체피해의절반인 50.0% 에이르고있었으며, 온세통신 이 18.8%, 두루넷 이 12.5% 등의순으로나타남. 허위과장광고로계약을유인하고 계약후약정을이행하지않는경

11 우 는 두루넷 에의한피해가과반수를넘어 56.3% 를나타내고있으며, 하나로텔레콤 14.3%, 온세통신 10.9% 등의순으로나타남. 이밖에도 미성년자및명의도용가입 도 두루넷 이 41.4%, 부가서비스임의가입 은 하나로텔레콤 이 46.4% 로피해를가장많이유발하고있는것으로나타남. [ 표5] 피해유형에따른사업자별피해접수비율 ( 단위 :%) 구분 두루넷하나로 온세 KT 데이콤 드림 기타 합계 계약해제 해지 -해지신청누락 위약금미고지 약정불이행등부당행위 -약정불이행 미성년자, 명의도용가입 가격요금 -부가서비스임의가입 위약금과다청구 품질및 AS 약관제도관행 기타 문제점및개선방안 문제점 1) 해지처리누락으로미사용서비스에대한요금청구 최근사업자들이소비자들의해지신청을누락하고소비자에게이를사전고지하지않은채정상요금을부과하여계약을다시유지시키는경우가빈번한것으로나타났으며, 더불어해지신청후익월에정산요금이청구되는현행후불제요금정산시스템이이러한해지처리누락및계속요금청구행위를용이하게하고있는것으로나타남.

12 그러나초고속인터넷서비스는현재종량제가아니므로사용요금의일할계산이가능하고이에계약종료시점에서정산될요금산정이가능할것이므로, 소비자의해지통고를받은즉시사업자는서비스를차단하고요금정산내역을명확히통보하여계약관계를종료시키는것이바람직할것임. < 개선방안 > 해지처리절차간소화및요금익일정산시스템도입 서비스신청시본인확인절차를강화하여현행해지단계에서요구되는신분증송부절차를생략토록하고, 해시신청시본인확인절차는계약체결단계에서확보된개인정보중중요사항을몇가지확인하는것으로간소화되어야할것임. 더불어해지누락에의한분쟁발생시소비자가요금정산영수증으로해지사실및해지일자를입증할수있도록해지통보시점을기준으로한요금정 산금액을소비자에게명확히고지하여야할것이며, 더나아가소비자가원할경우해지일당일에수납가능토록요금정산시스 템을개선해야할것임. 문제점 2) 구두로약정한계약조건의일방적파기로인한피해다발 초고속인터넷서비스는형체가없는무형의서비스인까닭에사업자간상품비교가용이하지않고, 서비스의기술적특성상소비자의상품선택권이제한적이어서소비자들이상품정보수집에소홀해지기쉽다는한계가있음. 그러나현행약관에는소비자의이용신청을사업자가승낙하는절차로진행되고있는데, 이과정에서서면으로계약내용을확인토록하는절차는마련되어있지않는것으로보아이는이미서비스신청당시소비자가상품등에대한중요정보를알고있을것이라전제하고있다고볼수있

13 음. 최근초고속인터넷서비스는사업자들의공격적인마케팅으로방문판매및텔레마케팅이활발하여상당수의계약이사업자가설명하는상품정보에의존하여체결되고있으며, 이에구두로계약내용이통보되어계약체결후약정한내용들이이행되지않거나, 소비자동의없이임의로약정이체결되는등의소비자피해가빈번하게발생하는것으로보임. 따라서현행 이용신청및승낙 의약관조항을보다강화하여, 상품및요금정보, 이용자의권익보호및의무사항등의내용은사업자가필히서비스개통전에소비자에게표준화된양식에의거하여서면으로통지하는것을의무화하도록개정하는것이필요할것으로판단됨. < 개선방안 > 서면계약서교부의무화 ; 서비스계약서및모뎀임대계약서분리작성 교부 서비스개통일, 계약기간, 요금 ( 서비스사용료, 모뎀임대료를구분한상세내역및지급총액 ), 약정및특약사항등거래정보와중도해지행사방법및효과에관한사항, 해지권행사에필요한조건등이용자의권익보호및의무에관한사항등이명시된서면계약서를교부하고 명의자본인또는명의자로부터권한을위임받은대리인의서명을받는절 차를의무화하도록약관을개정해야할것임. 더불어서면계약서교부시무형의서비스계약과유형의모뎀임대계약을 분리하여별도의계약서를통해동의를구하는절차가마련되어야할것임. 문제점3) 소비자에게불리한해지약관조항으로원치않는요금발생소비자들이해지의사를통보하였으나일부사업자가해지신청일이아닌신분증접수일또는모뎀수거일을기준으로해지처리를하고있는것으로나타남.

14 이와관련하여대다수사업자들의 계약해지 해제 관련약관을보면해지통보희망일 5일 ~10일전에소비자가사업자에게해지의사통보토록명시 2) 하고있음. 그러나인터넷서비스특성상간단한기술적조치만으로즉시서비스접속중단이가능함에도이러한효력발생기간을두고일할로계산되는요금을계속발생시키는것은소비자에게불리한약관조항이라볼수있음. 따라서소비자가해지의사를통보하면사업자는특별한사유가없는한소비자의해지의사를적극수용하여, 최대한빠른시간내서비스를중단하여소비자가원치않는서비스에대한이용요금이일방적으로부과되지않도록조치를취하는것이바람직할것으로보임. < 개선방안 > 계약해지의사통보후익일서비스종료토록약관개정 현행서비스이용약관내 계약해지 해제 관련조항을, 소비자의해지신청이접수되면특별한사유가없는한신청익일에서비스이용종료 토록개정하여야할것임. 2) 하나로텔로콤 10 일, 두루넷 7 일, 온세통신 5 일, 데이콤 7 일. KT 와 드림라인 은해지처리기간에대한언급이없음.

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- 1 - - 1 - ( 15. 12 월말기준, 사업자제출자료 ) 법인명가입자수 ( 명 ) 방송매출액 ( 백만원 ) 방송구역 엘지유플러스 2,631,600 479,371 전국 - 2 - < IPTV의영업방식에따른구분 > 구분본사와의관계주요영업범위 직접영업 지사본사지사고객방문및가판영업 콜센터본사와위탁계약고객상담과정에서영업 간접영업 협력업체 본사와설치 A/S 영업등에대한포괄적위탁계약