개인에게 서비스를 제공하는 것이 쉬운 작업은 아닙니다. 특히 지리적으로 분산되어 있는 수많은 고객과 전화, 팩스, 전자 메일 및 인터넷을 통해 상호 작용하는 경우에는 더더욱 간단한 문제가 아닙니다. 기업이 비인간적일 수 있는 기술 지향적 환경에서 경쟁하기 위해서는 전략

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일현 구
8 years ago
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1 CTI 백서 CTI 간소화 솔루션 개요 CTI(Computer Telephony Integration)는 컴퓨터 시스템과 텔레포니 리소스를 통합하여 컨택 센터의 기능을 확장하는 것입니다. 지난 몇 년간 CTI는 콜 라우팅, 다중 미디어 채널(예: 웹, 음성 및 전자 메일)의 통합 그리고 IVR(Interactive Voice Response) 장치뿐만 아니라 소프트 폰과 스크린 팝의 고전적 CTI 애플리케이션과의 통 합 등 수많은 정의들을 실현해 보였습니다. 텔레포니 장치(보통 전화 스위치와 IVR)는 인터페이스가 거의 없거나 제한된 인터페이스로 독점적인 디자인으로 되어 있기 때문에, 처음 CTI가 등장하면서부터 I(통합)는 매우 중요한 작업을 의미하게 되었습니다. CTI가 발전 하면서 텔레포니 애플리케이션과 비즈니스 애플리케이션(예: 고객 관계 관리(CRM) 시스템)을 통합해야 했기 때 문에 CTI를 채택하려는 기업은 추가 작업이 필요했습니다. 성공적으로 CTI를 수행하려면 CTI 프로젝트와 관련된 위험과 작업을 최소화하기 위한 방법을 강구해야 합니다. 이 글에서는 CTI에 소프트 폰과 스크린 팝 기능을 구현하는 데 주안점을 두고 살펴보도록 하겠습니다. 이러한 애 플리케이션이야 말로 대부분의 기업에서 우선적으로 구현하려는 것이기 때문입니다. 소프트 폰은 개인이 전화 수화기(텔레셋)가 아니라 컴퓨터 스크린에서 전화 기능을 제어할 수 있도록 합니다. 예를 들어 소프트 폰 애플리케이션을 통해 컨택 센터 상담원은 자신의 PC에서 직접 전화를 받고 통화를 보류하며 전화 를 전달하고 전화를 끊을 수 있습니다. 소프트 폰에는 컨택 센터 상담원이 소프트 폰으로부터 자신의 상태를 제어 할 수 있는 기능도 포함되어 있습니다. 예를 들어 상담원은 데스크탑 텔레셋의 키를 사용하지 않고 소프트 폰에서 직접 로그인, 로그아웃할 수 있고 스스로를 대기 상태 또는 상담 요약(wrap-up) 상태로 지정할 수 있습니다. 스크린 팝은 발신자(고객) 기록을 팝업하기 위해 데스크탑 애플리케이션과 통합된 텔레포니 데이터를 사용하는 것 입니다. 일반적인 예로는 고객이 자신의 계정 번호를 IVR 시스템에 입력하는 것을 들 수 있습니다. 계정 번호는 IVR에 의해 데스크탑의 CTI 애플리케이션으로 전달되고 데스크탑은 고객의 계정 번호를 사용하여 상담원의 PC 화면에 고객의 데이터베이스 기록을 팝업합니다. CTI의 중요성 전세계적으로 그 어느 때보다 경쟁이 치열해지면서 개인화된 서비스를 통해 고객을 확보하고 신규 사업 분야를 개 척할 수 있어야만 경쟁력을 유지할 수 있습니다. 금융 서비스 회사에서 항공사에 이르기까지 모든 기업은 고객이 원할 때 적시 적소에 적절한 방법으로 제품과 서비스를 제공함으로써 각 고객의 고유한 요구와 기대를 충족시키는 것이 성패를 좌우한다는 사실을 인식하고 있습니다. 대다수 기업에 있어서 컨택 센터는 고객 상호 작용을 위한 주 요 인터페이스로 작용하며 이러한 고객과의 상호 작용이 고객 관계를 강화하여 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 하는 전략적이고도 핵심적인 작업이 되도록 지원합니다.

텔레포니 장치(보통 전화 스위치와 IVR)는 인터페이스가 거의 없거나 제한된 인터페이스로 독점적인 디자인으로 되어 있기 때문에, 처음 CTI가 등장하면서부터 I(통합)는 매우 중요한 작업을 의미하게 되었습니다.

2 개인에게 서비스를 제공하는 것이 쉬운 작업은 아닙니다. 특히 지리적으로 분산되어 있는 수많은 고객과 전화, 팩스, 전자 메일 및 인터넷을 통해 상호 작용하는 경우에는 더더욱 간단한 문제가 아닙니다. 기업이 비인간적일 수 있는 기술 지향적 환경에서 경쟁하기 위해서는 전략상, 업무상으로 고객과 긴밀한 유대 관계를 형성하는 데 주력해야 합니다. 이를 위해 여러 업계의 고객 서비스 주도 업체들은 고객이 선택한 컨택 채널을 통해 고객 관계를 구축하기 위해 CTI를 활용합니다. CTI의 목적은 다중 네트워크, 컨택 센터 시스템 및 기업 데이터베이스 내의 정보를 캡처, 평가, 통합 및 활용하여 각각의 수신된 요 청을 최적의 리소스로 분산하는 동시에 고객 프로파일과 트랜잭션 데이터를 상담원의 데스크탑으로 전달하는 것입니다. 이러한 모델 의 컨택 센터를 구현함으로써 모든 고객에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. CTI의 이점 고객 만족 향상 CTI 애플리케이션을 사용하지 않으면 적합한 상담원을 찾을 때까지 고객의 전화가 여러 상담원을 거쳐 전달되게 됩니다. 더 심각한 문제는 고객의 전화가 새로운 상담원으로 전달될 때마다 자신의 신상 정보와 전화한 이유를 다시 설명해야 한다는 것입니다. 이러한 두 가지 현상을 재라우팅(re-routing)과 재진술(re-stating)이라고 하며 컨택 센터의 주요 고객 서비스 당면 과제라고 할 수 있습니 다. CTI 솔루션은 이러한 문제점을 해결하여 고객 만족도를 한층 높일 수 있습니다. 재라우팅(Re-routing) - 기업은 고객 문의가 들어오면 처음부터 각 고객에게 신속하고 효과적인 서비스를 제공하여 경쟁 이점을 얻고자 합니다. 여러 컨택 센터를 운영하고 있는 기업이 해결해야 할 과제는 여러 사이트로 지능적으로 콜을 분배하는 것입니다. 많은 경우에 각 위치는 사일로(silo)와 같아서 다른 사이트에 있는 리소스에 대해 거의 또는 전혀 알지 못합니다. CTI 애플리케이 션은 각 컨택 센터 운영에 대한 실시간 가시성과 네트워크 수준의 데이터 기반 라우팅 기능을 결합하여 모든 콜을 처음부터 엔터 프라이즈 내 최적의 리소스로 전달합니다. 이 모델을 통해 고객 불만과 재라우팅 관련 추가 비용을 없앨 수 있습니다. 재진술(Re-stating) - CTI 시스템은 고객이 각 트랜잭션 단계마다 자신의 신상 정보를 재진술할 필요가 없도록 새로운 이벤트에 서 해당 정보를 캡처하여 전송합니다. 예를 들어 서비스 센터에 컨택하여 IVR 또는 웹 프롬프트에서 계정 번호를 입력한 고객은 상담원에게 인계되었을 때 이 정보를 다시 제공하지 않아도 됩니다. 두 번째 상담원에게 인계된 경우에도(예: 상향 판매 기회를 위해) 이 정보를 반복할 필요가 없습니다. CTI는 네트워크, ACD, IVR, 웹 서버 및 상담원 데스크탑 등 통신 경로 전반에서 CTI 연결을 활용하여 전체 고객 트랜잭션에서 발신자 프로파일 데이터를 캡처, 유지 및 전송합니다. 이 모델에서는 콜이 특정 리소스로 라우팅될 때 동시에 응답하는 상담원의 데스크탑으로 발신자의 신상 정보가 전달됩니다. 콜이 수신되기 전에 데스크탑 애플리케이션에서 고객의 데이터베이스 레코드를 상담원의 화면에 팝업하므로 상담원은 제공된 소스를 기반으로 고객에게 응대할 수 있습니다. 응답하는 상담원이 나중에 콜을 인계하는 경우 첫 번째 상담원이 입력한 데이터를 비롯하 여 수집된 데이터가 모두 콜과 함께 자동으로 전달되므로 발신자를 재조회할 필요가 없습니다. 비용 절감 컨택 센터 운영에서 비용이 지출되는 경우는 개인 서비스와 통신 서비스 부문입니다. 상담원이 매 통화마다 고객의 신상 정보를 확인 하는 시간이 길어지기 때문에, CTI는 스크린 팝과 동시 콜/데이터 전송 기능을 통해 고객이 재진술할 필요를 없애므로 통화 시간을 단축시킵니다. 각 통화별로 따져보면 얼마 안 되는 시간이지만 수백 통화에서 소요되는 시간을 집계하면 상당한 수준에 달합니다.

CTI의 목적은 다중 네트워크, 컨택 센터 시스템 및 기업 데이터베이스 내의 정보를 캡처, 평가, 통합 및 활용하여 각각의 수신된 요 청을 최적의 리소스로 분산하는 동시에 고객 프로파일과 트랜잭션 데이터를 상담원의 데스크탑으로 전달하는 것입니다. 이러한 모델 의 컨택 센터를 구현함으로써 모든 고객에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

3 스크린 팝을 통한 시간 절감 수치는 일반적으로 통화에 응답하는 상담원의 경우 평균 12-25초이고 각 후속 상담원의 경우 25-60초입 니다. 스크린 팝은 상담원이 발신자의 이름, 계정 번호 및 기타 관련 정보를 조회한 다음 데스크탑 애플리케이션이 기업 데이터베이 스에서 고객 레코드를 검색하는 동안 기다리는 시간을 없애므로 상당한 시간이 절약됩니다. 콜이 다른 상담원에게 인계되었을 때 CTI로 인한 시간 절감 효과는 더욱 커집니다. CTI를 활용하지 않을 경우 두 번째 상담원이 고 객에게 첫 번째 상담원이 확인한 정보와 첫 번째 트랜잭션 단계의 세부 사항을 모두 조회해야 하기 때문입니다. CTI를 활용하는 경 우 시스템에서 음성/데이터 전송의 일부로서 첫 번째 단계에 대한 실시간 정보를 캡처하여 전송하기 때문에, 인계 시 추가적인 시간 절감 효과가 발생합니다. 그런 다음 두 번째 상담원은 화면에 나타난 고객의 데이터베이스 레코드와 함께 첫 번째 상담원으로부터 넘 겨받은 발신자에 대한 실시간 정보에 기반하여 통화를 시작합니다. 결과: 윈-윈(Win-Win) 시나리오 진정한 윈-윈(Win-Win) 상황은 흔치 않습니다. 일반적으로 회사는 고객 서비스를 개선하기 위해 직접적으로 회수되지 않는 비용을 지출해야 합니다. 즉, 고객 만족을 위한 투자를 단행하여 매출/수익, 시장 점유 및 고객 유지에 있어서의 예상 증가치를 활용하는 것 입니다. 이때 CTI를 통해 고객 서비스를 개선하는 동시에 통화 시간을 단축함으로써 즉각적이고 직접적인 절감을 실현하여 혜택을 얻는 진정한 윈-윈 시나리오가 구현됩니다. CTI 간소화 솔루션 CTI의 강력한 이점에도 불구하고 컨택 센터의 CTI 채택률은 그다지 높은 수준이 아닙니다. 실제로 컨택 센터의 20%만이 상담원을 위한 CTI 기능을 갖추고 있습니다.1 CTI의 확실한 이점에도 불구하고 CTI 채택률이 낮은 이유는 무엇일까요? 한 가지 이유는 CTI 를 구현하는 작업이 어렵고 시간과 비용이 많이 든다는 인식입니다. 기존의 CTI 솔루션을 살펴보면 이러한 인식이 일면 타당한 듯합 니다. 따라서 CTI의 이점을 진정으로 실현하기 위해서는 CTI를 빠르고 쉽게 설치할 수 있어야 합니다. 컨택 센터에서는 상담원의 생 산성을 향상시켜 보다 효율적인 고객 서비스를 실현할 수 있는 턴키 방식의 솔루션이 필요합니다. CTI가 컨택 센터의 생산성 향상에 필수적인 만큼 CTI의 구축 및 유지보수 작업이 시간과 리소스상의 부담으로 작용해서는 안됩니다. 패키지형 소프트 폰과 맞춤형 코딩 소프트 폰의 비교 소프트웨어 솔루션에 있어서 패키지로 제공되는 기능과 맞춤형 기능이 서로 상충하는 경우가 종종 있습니다. 물론 빠른 구축 시간을 위해서는 패키지형 소프트웨어가 바람직한 듯 하지만 맞춤형 솔루션은 궁극적으로 유연성을 제공합니다. 하지만 이러한 유연성이 맞 춤형 개발 작업의 시간, 비용 및 잠재적 위험을 감수할 만큼 가치가 있을까요? 대부분의 컨택 센터에 동일한 기능이 필요할 경우는 패키지형 접근 방식이 우세할 것입니다. 패키지형 솔루션을 전체 기능이 구비된 솔루션이라고 생각할 경우에 이러한 접근방식이 한층 우세해집니다. 결국 소프트 폰이 성공적인 솔루션이 되도록 하기 위해서는 상담원의 텔레셋에 있는 기능을 복제하는 것입니다. CTI 솔루션 간소화를 목표로 삼는다면 패키지형 소프트 폰 접근 방식이 가장 적합합니다. 패키지형 소프트 폰에는 표준 호 제어 기 능이 구비되어야 합니다. 응답/드롭 보류/해제 전화 걸기 컨퍼런스 전달

CTI를 활용하는 경 우 시스템에서 음성/데이터 전송의 일부로서 첫 번째 단계에 대한 실시간 정보를 캡처하여 전송하기 때문에, 인계 시 추가적인 시간 절감 효과가 발생합니다. 그런 다음 두 번째 상담원은 화면에 나타난 고객의 데이터베이스 레코드와 함께 첫 번째 상담원으로부터 넘 겨받은 발신자에 대한 실시간 정보에 기반하여 통화를 시작합니다.

4 컨택 센터 상담원을 위해, 상담원 상태 제어 단추 또는 기능 액세스 코드 자동화 작업 단추를 통해 ACD 기능이 패키지형 소프트 폰 에 포함되어야 합니다. 상담원 상태 제어 기능에는 다음과 같은 기능이 있어야 합니다. 로그인/로그아웃 준비/준비 안됨 작업 준비/작업 준비 안됨 성공적인 경우 소프트 폰은 텔레셋의 기능을 대체하므로 상담원은 자신의 PC에서 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 상담원은 적절한 소프트 폰을 통해 자신의 PC에서 텔레포니 기능과 업무 기능 간에 토글하기만 하면 텔레셋에서 텔레포니 기능을 수행하기 위해 PC 에서 이탈할 필요가 없어집니다. 키스트로크(keystroke) 매크로 스크린 팝업과 코드 레벨 스크린 팝의 비교 CTI 구현에 있어 가장 중요한 측면의 하나는 발신자의 데이터를 데스크탑의 상담원 애플리케이션에 전달할 수 있는 패키지 기능입니 다. 보통 이를 두고 스크린 팝이라고 합니다. 텔레포니 네트워크는 스크린 팝을 제공하기 위해 전화 네트워크에서 CTI 애플리케이션 으로 콜 및 발신자 데이터[예: 발신자 ID - ANI(Automatic Number Identification) - 및 발신자가 최초로 다이얼한 번호 - DNIS(Dialed Number Identification String)]를 전달합니다. CTI 패키지는 이러한 정보뿐만 아니라 IVR 장치에서 수집한 정보 를 데스크탑 애플리케이션으로 전달합니다. 그러면 데스크탑 애플리케이션에서는 고객 정보를 조회하여 상담원의 PC에 해당 고객의 레코드 스크린을 팝업합니다. 컨택 센터 상담원은 스크린 팝으로 인해 고객에게 기본적인 정보를 확인할 필요가 없기 때문에 보다 신속하게 콜을 처리할 수 있으며 고객은 이미 IVR에 제공한 정보를 다시 언급할 필요가 없기 때문에 보다 나은 서비스를 이용할 수 있습니다. 또한 전달 또는 컨퍼런 스 작업으로 인해 차후 해당 콜에 참여하는 모든 상담원에게 스크린 팝이 제공되어야 합니다. 일반적으로 스크린 팝은 고객 데이터베이스나 CRM 시스템과 같은 상담원의 비즈니스 애플리케이션을 텔레포니 시스템과 통합하는 맞춤형 코드를 통합해 넣는 방식으로 이루어졌습니다. 이처럼 맞춤형 코드를 작성하는 데에는 일반적으로 프로그래머가 최소 30일의 시간을 소비해야 하고 고객 환경에 맞는 맞춤형 코드를 각각 배포해야 합니다. 맞춤형 코딩 스크린 팝이 탁월한 유연성을 제공함에도 불구하고 이러한 작업은 해당 솔루션의 시장 출시를 지연시키는 동시에 상당한 위험 부담을 안겨 줄 수 있습니다. 맞춤형 코딩 스크린 팝의 대체 방안인 키스트로크 매크로 레코딩을 사용하여 Windows 애플리케이션에서 적절한 키를 누르고 필요한 위치에 텔레포니 데이터(예: ANI, DNIS, 발신자가 입력한 숫자)를 삽입하여 매크로를 만들 수 있습니다. 이 기술을 사용하는 스크 린 팝 애플리케이션은 콜이 수신되거나 콜에 응답할 때 자동으로 이들 매크로를 재생함으로써 관련 Windows 기반 애플리케이션, 고 객 레코드 또는 레코드 내의 필드까지도 공개할 수 있습니다. 구성 가능한 솔루션과 맞춤형 솔루션의 비교 맞춤형 솔루션의 매력으로는 모든 기능을 특정 사이트 요구에 맞춰 개발하고 조정할 수 있는 점을 들 수 있을 것입니다. 그러나 이러 한 이점을 얻기 위해서는 장기간의 구현 사이클, 리소스 제한 조건 및 고비용을 감수해야 합니다. 모든 컨택 센터가 동일한 요구를 가지고 있지는 않습니다. 그렇다면 패키지형 솔루션이 가치를 극대화하려면 어는 정도의 유연성을 발휘할 수 있어야 할까요? 구성 가능한 솔루션은 대부분의 컨택 센터가 공통적인 기능을 공유한다는 인식을 기반으로 이러한 문제점을 해결합니다. 이러한 기능 성을 제공하는 기능들을 구성할 수는 있지만 맞춤화할 수는 없는 경우, 컨택 센터는 맞춤형 솔루션과 관련한 위험과 시간 문제를 겪 지 않고도 자체 요구에 부합하도록 한층 더 맞춤화된 솔루션을 이용할 수 있습니다. 예를 들어 소프트 폰의 경우를 예로 들어 봅니다. 턴키 방식의 소프트 폰 솔루션은 관리자가 컨택 센터의 운영 규칙을 고려하여 해당 규칙을 관리 인터페이스로 쉽게 변환하기만 하면됩니다. 이것은 개발자가 소프트 폰 기능을 만들기 위해 코드를 작성해야 하는 것과 는 크게 다릅니다. 관리자는 초기화 구성을 매우 빠르고 효율적으로 수행하며 동일한 방식으로 변경 관리를 처리합니다. 예를 들어

키스트로크(keystroke) 매크로 스크린 팝업과 코드 레벨 스크린 팝의 비교 CTI 구현에 있어 가장 중요한 측면의 하나는 발신자의 데이터를 데스크탑의 상담원 애플리케이션에 전달할 수 있는 패키지 기능입니 다. 보통 이를 두고 스크린 팝이라고 합니다.

5 관리자는 컨택 센터의 모든 작업 그룹에 동일한 기능이 필요한지 여부를 고려합니다. 일부 상담원은 콜을 다른 응답 리소스에 리디렉 션하는 기능이 필요한 반면, 관리자는 다른 상담원 그룹에 대해서는 이 기능을 제한하기를 원할 수 있습니다. 구성 가능한 시스템을 통해 관리자는 맞춤형 코드를 작성하지 않고 Windows 프레임워크를 사용하여 이 작업을 수행할 수 있습니다. 스크린 팝 설정과 관리는 맞춤형 솔루션 보다 뛰어난 구성 가능한 솔루션의 또 다른 이점입니다. 구성 가능한 솔루션에서 스크린 팝 애플리케이션을 제작하려는 관리자는 Windows 프레임워크를 사용하여 애플리케이션에 스크린 팝이 이루어져야 할 시점을 지시합니 다. 전화 벨이 울리는 시점. 상담 요약(wrap-up) 타이머가 끝날 때 상담원은 항상 다음 콜에 대한 준비가 되어 있기 때문입니다. 응답 시점. 상담원이 이전 통화를 마친 상태에서 다음 전화가 울리도록 두는 경우가 있기 때문입니다. 상담원이 스크린 팝을 시작하기 위해 단추 클릭하는 시점. 상담원이 이전 통화를 마치는 중에 현재 발신자를 맞이하는 경우가 있 기 때문입니다. 그런 다음 관리자는 표시할 다양한 스크린과 스크린이 나타나야 하는 상황을 고려합니다. 예를 들어 DNIS가 8001이고 발신자의 메 뉴 선택이 2이고 고객이 자신의 계정 번호를 제공하면 고객의 마스터 주문 스크린이 팝업합니다. 관리자는 적절한 스크린이 팝업되도 록 해당 요구 사항을 고려하여 규칙을 만들고 동작 시퀀스를 지정합니다. 다시 강조하자면, 이러한 작업은 모두 코드 레벨이 아닌 관 리 화면에서 수행할 수 있습니다. 간소화된 CTI 솔루션의 핵심 기능 간소화된 CTI 솔루션에 상당한 이점이 있지만 이러한 이점은 컨택 센터가 필요로 하는 핵심 기능을 솔루션에 통합할 경우에만 실현 될 수 있습니다. 앞서 지적했듯이 맞춤형 CTI 솔루션은 개발 시간과 맞춤형 개발에 따른 위험 부담을 감수해야만 원하는 기능을 얻 을 수 있습니다. 반면, 구성 가능한 패키지형 소프트웨어에 기반하는 간소화된 CTI 솔루션은 맞춤형 솔루션의 유연성을 제공하지 않 으므로 생산성 및 고객 만족 향상을 위한 주요 기능을 제공해야 합니다. 스크린 팝 CTI 솔루션이 충족시켜야 하는 첫 번째 요구 사항은 상담원의 데스크탑에 스크린 팝을 제공하는 기능입니다. 다시 말하자면 이 기능 은 안정적으로 제공되기만 한다면 맞춤형 코딩 스크린 팝 솔루션과 관련한 시간과 위험 부담 없이 보다 큰 이점을 제공합니다. CRM 데이터베이스, 헬프 데스크 패키지, 서버 기반 데이터베이스, 영업 자동화 프로그램, 개인 정보 관리자(PIM), 컨택 관리자, 워드 프 로세서, 스프레드시트, 사용자 정의된 조회 시스템 또는 이러한 애플리케이션들의 조합을 비롯한 다양한 상담원 데스크탑 환경에 스 크린 팝 기능이 통합되어야 합니다. 애플리케이션은 사용자의 PC, LAN 서버, 미니 컴퓨터 또는 메인프레임에 설치할 수 있어야 합 니다. 높은 수준의 키스트로크 매크로를 사용하여 이러한 요구 사항을 충족시킬 수 있다면 간소화된 솔루션이 맞춤형 솔루션보다 더 바람직합니다. 구성 가능한 소프트 폰 다음으로, 간소화된 솔루션은 소프트 폰에서 예상되는 주요 기능을 결합하는 구성 가능한 소프트 폰을 통합해야 합니다. 이러한 기능 에는 완벽한 제3자 호 제어(응답/드롭, 보류/해제, 전화 걸기, 전화 인계, 컨퍼런스, 리디렉션)는 물론 아웃바운드 콜, 전화 인계 및 컨퍼런스를 수행하기 위해 사용자가 관리하는 전화 번호부와 같은 생산성 도구가 포함되어야 합니다. 소프트 폰 애플리케이션을 돋보 이게 하는 또 다른 기능에는 상담원이 고객과의 컨퍼런스 콜 중에 텍스트 채팅을 통해 각 고객과 개별적으로 의사 소통할 수 있는 기 능이 있습니다. 또한 상담원이 자신의 감독자에게 텍스트 메시지를 보낼 수도 있어야 합니다. 소프트 폰이 사용자 정의된 작업 자동 화 단추를 제공한다면 소프트 폰을 통한 생산성을 더욱 강화하게 될 것입니다.

구성 가능한 솔루션에서 스크린 팝 애플리케이션을 제작하려는 관리자는 Windows 프레임워크를 사용하여 애플리케이션에 스크린 팝이 이루어져야 할 시점을 지시합니 다. 전화 벨이 울리는 시점. 상담 요약(wrap-up) 타이머가 끝날 때 상담원은 항상 다음 콜에 대한 준비가 되어 있기 때문입니다. 응답 시점.

6 감독자 기능 끝으로, 간소화된 솔루션은 상급 상담원이나 다른 감독자가 상담원을 관찰하고 상담원 능력을 향상시켜 고객 만족을 한 단계 끌어 올 릴 수 있도록 감독 기능을 제공해야 합니다. 예를 들어 감독자 애플리케이션은 자신의 현재 상태에서 상담원을 볼 수 있는 기능이 있 어야 합니다(예: 상담원 2001은 상담원 2010과 고객 한 명과 컨퍼런스 콜을 진행하는 중입니다). 상담원을 볼 수 있는 이 기능을 통 해 감독자는 실시간으로 컨택 센터의 활동에 대한 빠른 피드백을 제공할 수 있습니다. 또한 감독자는 텍스트 채팅을 통해 상담원과 의사 소통할 수 있습니다. 감독자는 이 채팅 기능을 사용하여 상담원 한 명 또는 상담원 그룹에 메시지를 보낼 수 있습니다. 감독자 는 일괄 메시지(marquee message)를 보내도록 설정할 수도 있어 모든 상담원에게 특정 관심 사항(예: 높은 통화량, 월말 특별 행 사, 회사 미팅 등)에 대해 알려 줄 수 있습니다. 이외에도 감독자는 서비스 품질을 모니터링할 수 있도록 상담원이 고객과 나누는 대화를 들을 수 있어야 합니다. 적절한 경우 감독자 는 자신이 모니터링하고 있는 콜에 참가할 수 있어야 합니다(이를 바지인(barge-in) 기능이라고도 합니다). 긴급 상황에는 감독자가 콜에 참가하여 상담원이 콜을 드롭하도록 합니다(이를 인터셉트(intercept)라고도 합니다). 관리 용이성 간소화된 CTI 솔루션의 성공을 보장하기 위해서는 지속적인 관리 작업도 초기 설치만큼 간소화되어야 합니다. 솔루션의 관리 인터페 이스는 프로그래밍 언어와 달리 업무 용어로 표시되어야 하며 이로써 프로그래머나 IT 전문가가 아닌 기술자나 컨택 센터 관리자도 지속적으로 서비스를 제공할 수 있게 됩니다. 이 기능을 통해 컨택 센터 관리자가 필요 시 변경(예를 들어 애플리케이션 추가, 매개 변수 변경 또는 워크플로 수정)을 제어할 수 있어 IT 부서에 대한 의존도를 낮추고 컨택 센터 수준에서 효율성을 증가시킬 수 있습니 다. 이 기능은 IT와 텔레컴 리소스가 제한되는 중소 규모의 컨택 센터에서 특히 중요합니다. 관리자는 Windows 인터페이스를 사용하여 소프트 폰 기능과 동작을 변경할 수 있어야 합니다. 또한 관리자는 동일한 인터페이스를 사용하여 스크린 팝 애플리케이션을 조정하거나 새 스크린 팝 또는 다른 워크플로 자동화를 수행할 수 있어야 합니다. 관리자는 관리 애플리케이션에서 작업 그룹을 생성하고 관리해야 합니다. 끝으로, 관리자는 관리 인터페이스에서 다이얼 플랜을 관리할 수 있어야 합니다. 간소화된 CTI 솔루션은 Windows 기반의 관리 프레임워크를 제공할 뿐만 아니라 중앙 집중식 관리를 가능하게 합니다. 즉 관리자가 변경하면 이 변경 내용이 적용되는 모든 상담원 데스크탑에 자동으로 구성됩니다. IP-준비 컨택 센터에서 데이터와 음성 애플리케이션을 실행하는 통합 네트워크를 채택하게 되면서 향후의 파급 효과를 고려하여 현재 의사결 정을 내리는 것이 매우 중요합니다. 기존 텔레포니 인프라에 맞춰 구축된 CTI 솔루션은 인터넷 프로토콜(IP) 텔레포니 인프라로 마 이그레이션하지 않는 한 진정한 솔루션이라고 할 수 없습니다. 새 기술과 이전 기술과의 통합은 앞으로도 꾸준히 해결해 나가야 할 과제입니다. 하지만 CTI 솔루션은 그러한 과제를 더욱 부추길 수도 있으며 감소시킬 수도 있습니다. 오늘날 CTI는 TDM(Time Division Multiplexed)과 IP 컨택 센터 환경 모두에 즉각적으로 통합되어 IP 인프라로 발전해 나갈 수 있어야 합니다. 적절한 CTI 솔루션을 사용하면 보다 쉽고 빠르게 저렴한 비용으로 이러한 전환이 이루어 질 수 있으며 상담원과 관리자는 기존 환경에서 IP 컨택 센터 환경으로의 변화를 거의 또는 전혀 느끼지 못하게 됩니다. 따라서 교육 필요성이 최소화되고 보다 원만하고 효율적인 전환이 이 루어집니다.

또한 감독자는 텍스트 채팅을 통해 상담원과 의사 소통할 수 있습니다. 감독자는 이 채팅 기능을 사용하여 상담원 한 명 또는 상담원 그룹에 메시지를 보낼 수 있습니다.

7 설치 고려 사항 CTI 개발은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 모든 상담원 데스크탑에서 광범위한 콜과 데이터 애플리케이션 조건을 볼 수 있어야 합니다. 이러한 이유로 맞춤형 CTI의 개발은 비교적 비용이 높고 느리게 진행되며 위험 부담이 따르기 마련이며 따라서 시장 출시와 투자 회 수 기간이 지연되고 고객 만족도를 확신할 수 없게 됩니다. 간소화된 CTI 솔루션은 위험을 낮추고 중요한 기능을 제공하며 신속한 설치가 가능한 패키지형의 대체 솔루션입니다. 컨택 센터는 우선 이 패키지로 할 수 있는 작업과 할 수 없는 작업을 명확히 파악해야 합니다. 데스크탑 상의 설치는 신속하게 이루어지며 컨택 센터는 보다 빠르게 투자 수익을 실현하게 됩니다. 간소화된 CTI 솔루션은 그 기능과 텔레포니와의 통합 기능이 사전 로드, 사전 테 스트 및 사전 구성되어 있기 때문에 개발자나 엔지니어가 아닌 기술 담당자가 일주일 이내에 설치하여 실행할 수 있습니다. 이에 반 해 대부분의 맞춤형 솔루션을 설치하려면 수주에서 수개월이 소요됩니다. 요약 고객이 점차 전화, 인터넷, 팩스 및 전자 메일 등의 채널을 통해 회사와 상호 작용하게 됨에 따라 컨택 센터는 고객 관계를 강화하여 수익을 증가시킬 수 있는 전략적 교두보로서 자리잡게 되었습니다. 기업은 CTI를 통해 비즈니스 규칙과 발신자의 프로파일에 기반하여 여러 컨택 채널과 지리적으로 분산된 리소스에서 일관된 고품질 서비스를 제공할 수 있습니다. CTI는 콜이 네트워크를 떠나기 전에 고객의 요구와 선호 사항을 판단하여 각 요청에 가장 적합한 리 소스를 선택하고 콜이 들어오기 전에 데스크탑에 프로파일과 트랜잭션 데이터를 제공함으로써 재라우팅(re-routing)과 재진술(restating)을 없애 컨택 센터 효율성을 높이고 비용을 줄이는 한편 고객 만족을 높입니다. CTI의 명백한 이점에도 불구하고 컨택 센터 관리자는 여전히 CTI에 회의적인 태도를 보이고 있습니다. 과거에 CTI가 어렵고 비용 및 시간 소모가 큰 것으로 인식됐던 것이 사실입니다. 그러나 컨택 센터 관리자가 이해해야 할 점은 간소화된 CTI 솔루션은 기존에 CTI 구현에 요구됐던 시간과 노력을 투자하지 않아도 상담원 생산성 향상, 고객 서비스 개선 및 운영 비용 절감을 지원하는 핵심 기 능을 제공한다는 것입니다. 간소화된 CTI 솔루션은 주요 소프트 폰, 스크린 팝 및 감독 기능을 통합해야 합니다. 마찬가지로 중요한 점으로서 이 솔루션은 프로 그래머가 아닌 관리자가 이러한 기능을 액세스하고 구성할 수 있어야 합니다. 또한 설치, 구성 및 관리가 용이해야 IT 직원에 대한 컨택 센터의 의존도를 줄이고 컨택 센터의 비용을 절감하며 컨택 센터 수준에서 효율성을 높일 수 있습니다. 간소화된 CTI 솔루션은 IP 준비가 되어 있어야 합니다. 즉, 이 솔루션은 TDM 환경은 물론 IP 컨택 센터 환경과 원활하게 통합되어 야 기업이 새로운 장소에 신속하게 CTI를 설치하고 자체 요구에 맞춰 IP로 이전할 수 있습니다. 이로써 궁극적으로 IP 전환이 보다 쉽고 빠르게 저렴한 비용으로 이루어질 뿐만 아니라 상담원과 관리자는 거의 또는 전혀 변화를 느끼지 못하기 때문에 사용자 수준에 서 교육의 필요성이 최소화되고 원만하고 효율적인 전환이 이루어집니다. 끝으로, 간소화된 CTI 솔루션은 쉽게 설치할 수 있어야 합니다. CTI 솔루션은 즉각적으로 컨택 센터 환경에 통합되어 개발자가 아닌 컨택 센터 관리자와 기술자가 솔루션을 성공적으로 설치하고 구성할 수 있어야 합니다. CTI를 구현하는 데 비용, 복잡성 및 시간 상의 문제점이 있어서는 안 됩니다. 이를 위해 시스코는 간소화된 CTI 솔루션을 제시합니 다. 간소화된 CTI 솔루션은 맞춤형 CTI 솔루션의 유연성을 제공하지는 않지만 대부분의 컨택 센터가 필요로 하는 핵심 기능을 제공 하는 한편 시장 출시 기간을 단축하고 애플리케이션 개발과 관련한 위험을 줄임으로써 추가적인 이점을 제공하고 있습니다. 고객 만 족과 상담원 생산성을 높이며 운영 비용을 줄이고자 하는 컨택 센터는 오늘날 간소화된 CTI 솔루션에서 이러한 요구 사항에 대한 해 답을 찾을 수 있을 것입니다.

간소화된 CTI 솔루션은 그 기능과 텔레포니와의 통합 기능이 사전 로드, 사전 테 스트 및 사전 구성되어 있기 때문에 개발자나 엔지니어가 아닌 기술 담당자가 일주일 이내에 설치하여 실행할 수 있습니다. 이에 반 해 대부분의 맞춤형 솔루션을 설치하려면 수주에서 수개월이 소요됩니다.

8 간소화된 CTI 솔루션은 현재 시스코 시스템즈에서 제공하고 있습니다. 자세한 내용은 해당 지역의 시스코 판매 대리점에 문의하거 나 방문하십시오 Gold 파트너 ㄜ데이콤아이엔 한국아이비엠ㄜ 쌍용정보통신ㄜㄜ데이타크레프트코리아 ㄜ콤텍시스템 에스넷시스템ㄜㄜ인네트 Silver 파트너 ㄜ링네트 ㄜ인성정보 한국휴렛팩커드ㄜ 케이디씨정보통신ㄜ Local SI 파트너 대우정보시스템 ㄜ시스폴 현대정보기술 엘지전자ㄜ 포스데이타주식회사 이스텔시스템즈ㄜ SK씨앤씨ㄜ /8114 Global 파트너 이퀀트코리아 한국썬마이크로시스템즈 한국후지쯔ㄜ 컴팩코리아ㄜ ~3 한국유니시스ㄜ ,1432 한국NCR Local 디스트리뷰터 ㄜ소프트뱅크코리아 ㄜ인큐브테크 ㄜ아이넷뱅크 Optical 전문 파트너 삼우통신공업 IPT 파트너 청호정보통신 LG기공 WLAN 전문 파트너 ㄜ에어키 ㄜ텔레트론I&C Security 전문 파트너 코코넛 TISS NMS 전문 파트너 ㄜ넷브레인

com/kr 2002-11-01 Gold 파트너 ㄜ데이콤아이엔 02-6747-4700 한국아이비엠ㄜ 02-3781-7800 쌍용정보통신ㄜ 02-2262-8114 ㄜ데이타크레프트코리아 02-6256-7000 ㄜ콤텍시스템 02-3289-0114 에스넷시스템ㄜ 02-3469-2400 ㄜ인네트 02-3451-5300 Silver 파트너 ㄜ링네트

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