데이터시트 Cisco IP 컨택센터 : 분산형컨텍센터인프라구축 Cisco AVVID(Architecture for Voice, Video, and Integrated Data), Cisco IPCC (IP Contact Center) 는 IP 네트워크를통해컨텍센터상담원

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서형 반
4 years ago
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데이터시트 Cisco 컨택센터 : 분산형컨텍센터인프라구축 Cisco AVVID(Architecture for Voice, Video, and Integrated Data), Cisco CC ( Contact Center) 는 네트워크를통해컨텍센터상담원에게지능형콜라우팅, 네트워크투데스크탑 CTI, 그리고멀티미디어컨택관리를제공하고있습니다.

Cisco CC 는 Cisco 텔레포니와컨택센터솔루션을결합한 Cisco ICM, Cisco CallManager, Cisco -IVR, Cisco Vo 게이트웨이및 Cisco 폰을비롯해입증된통합솔루션을제공합니다. 이솔루션은기업의기존 네트워크를활용하므로, WAN(Wide Area Network) 인프라에의투자를최적화해주며관리비용을절감시켜주고있습니다.

1 데이터시트 Cisco 컨택센터 : 분산형컨텍센터인프라구축 Cisco AVVID(Architecture for Voice, Video, and Integrated Data), Cisco CC ( Contact Center) 는 네트워크를통해컨텍센터상담원에게지능형콜라우팅, 네트워크투데스크탑 CTI, 그리고멀티미디어컨택관리를제공하고있습니다. 소프트웨어 ACD 기능과 텔레포니를통일된솔루션내에결합시킴으로써, CC 는기업들이전세계적 e-sales 및 e-service 를지원할수있는분산형컨텍센터인프라를신속한배치를지원하고있습니다. Cisco CC 는 Cisco 텔레포니와컨택센터솔루션을결합한 Cisco ICM, Cisco CallManager, Cisco -IVR, Cisco Vo 게이트웨이및 Cisco 폰을비롯해입증된통합솔루션을제공합니다. 이솔루션은기업의기존 네트워크를활용하므로, WAN(Wide Area Network) 인프라에의투자를최적화해주며관리비용을절감시켜주고있습니다. 아울러, 이 기반의아키텍처를이용하면컨택센터의범위를간단히확장하여각지점및지식근로자들도포함시킬수있습니다. Cisco CC 는기존콜센터인프라및네트워크와간단히통합될수있기때문에, 인프라로의용이한경로이전을제공하는한편기존시스템에대한투자도계속활용할수있도록지원하고있습니다.( 그림 1). Cisco CC 를이용하면기존콜센터의확장혹은컨택센터의최초구축에있어적정비용에통합네트워크의비용및성능상이점을구현할수있습니다. Cisco CC 는서비스제공업체호스팅환경은물론단일사이트나복수사이트의컨택센터를구현할수있도록설계되었습니다. CC 의기능으로는지능형컨택라우팅, 자동콜라우팅 (ACD), 네트워크투데스크탑 CTI, 대화형음성응답 (IVR) 통합, 실시간및히스토리리포팅등이있습니다.

2 그림 1 복수사이트 CC ICM PSTN Internet - 지원사이트 - 지원지사사이트 기존사이트 WAN CC 성능및이점 복수의의사소통채널지원 오늘날의경쟁적인비즈니스환경에서는기업들은전통적인고객의사소통채널을확장하여고객의충성도를강화하고경쟁우위를유지해야할필요를느끼고있습니다. 따라서고객서비스와고객유지율을개선하는데는 PSTN 통합과웹기반커뮤니케이션채널이관건이되고있습니다. Cisco CC 는웹공동작업및전자메일답변관리기능을통해고객들이선택한커뮤니케이션채널을통해고객들이조직과대화할수있도록지원하고있습니다.Cisco CC 는전화, 전자메일, 대화형웹세션을통해광범위한상호간의사소통을지원하고있으며, 이를통해단일트랜잭션내에서고객만족및충성도를제고하고, 수많은판매, 서비스, 지원관련질문에답변할수있는등많은이점을누릴수있습니다. 기술 - 기반경로지정 (Skill-Based Routing) 최적의경로를확보하기위해 CC 상담원은관련지식별로분류됩니다. 시스템은실시간으로지식그룹과현황정보를상담원의데스크탑으로부터직접수신하며, CC 의가용성을제고하기위해상담을유보시킬수도있습니다. 이러한스크립트환경은비즈니스요구에맞춘손쉬운호분산커스터마이제이션툴을비롯하여일련의표준경로선정기준을제공하고있습니다. 사전경로지정 (Pre-Routing) Pre-Routing(r) 기능은각고객들의질문이상담원이나기타다른곳으로보내지기전 네트워크또는 PSTN(Public Switched Telephone Network) 내에있는동안에각고객질문들에대한경로지정판단을내리기때문에, CC 가고객들을분류하고항상모든콜들을가장활용가능한자원에우선적으로배분될수있도록지원할수있습니다. 복수의사이트운영의경우에는 CC 상담원을기업자원에편입시킬수있는기능이있어컨택센터성능과고객서비스모두를동시에향상시킬수있습니다. 사후 - 경로지정 (Post-Routing) Post-Routing(r) 기능은실제상담원에이미연결된콜을지능적으로재분배할수있는기능입니다.Post-Routing 기능을이용하면상담원들은 ACD, PBX(Private Branch exchange), 또는 IVR 시스템같은, 새로운컨택수신지를요청할수있습니다. 어떤콜이재지정을요구할경우, Cisco CC 는 Pre-Routing 기능에서사용된것과동일한비즈니스로직을적용하여질문을가장사용가능한기업자원에보내게됩니다. 새로운수신지는다른상담원이나지식그룹, CC 내서비스부서일수도있고, 다른 ACD 의지식그룹이나서비스부서일수도있습니다. 사이트간, 애플리케이션간, 또는 IVR 안이나밖으로흘러다니는콜에대해서는 Post-Routing 기능으로귀사와각고객들간의의사소통을최적화해줄수있습니다.

3 네트워크 - 투 - 데스크탑 CTI (Network-To-Desktop CTI) Cisco CC 는모든콜에대해, 인터넷, 통신업체네트워크, IVR, 데이터베이스, 기타애플리케이션들로부터수집한독특하고풍부한고객및거래관련정보를수신예정상담원들의데스크탑에전달하여바로고객을접촉하는동안에기업의모든데이터를 100% 활용할수있도록지원하고있습니다. 관련기능들은다음과같습니다. 풍부한데이터의스크린팝 - 스크린팝은상담원들이고객서비스에더많은시간을, 그리고정보수집에는더적은시간을소비할수있도록지원합니다. Cisco CC 솔루션은독특한스크린팝데이터를 상담원과기존 ACD 상담원들모두에게제공하기때문에기업전체에동일한서비스수준이유지될수있도록지원하고있습니다. 타업체호제어 -Cisco CC 의타업체콜제어기능을이용하면여러상담원들이한애플리케이션내에서응답, 보류, 전환, 회의같은텔레포니기능들을제어할수있습니다. 예를들면 CC 상담원들에의해수집된음성및데이터들은 CC 내에서또는멀티벤더스위치를거쳐전송되기때문에필요시상담원간또는사이트간에콜에상응하는고객및거래데이터들도같이전송할수있습니다. 이기능은이미사용가능한정보를구두로다시알아보아야하는시간을줄일수있기때문에고객서비스를향상시키며아울러컨텍센터의효율성을개선시켜줍니다. 상담원통계 - 각 CC 상담원들은처리된컨택수, 평균콜시간, 평균대화시간, 누적가용시간, 전체접속시간등상담원개인정보를디스플레이를통해즉각피드백받을수있습니다. 이러한기능은보통실적에의해평가받는상담원들에게자신의목표를달성또는초과달성할수있는동기를실시간으로부여할수있습니다. Cisco CC 용 CTI 옵션에는다음과같은것들이있습니다. Cisco Agent Desktop CTI Toolkit 타업체애플리케이션용서버투서버통합 Cisco Agent Desktop Cisco Agent Desktop 은간단하게배치, 구성, 관리할수있는단일및복수의컨택센터를위한안정적인 CTI 솔루션입니다. 필요로하기때문에상담원들이개인적필요에따라, 화면을커스터마이즈할수있도록되어지원하고있습니다. Cisco Agent Desktop 의소프트폰기능에는또한상담원들이컨택을각자의데스크탑에서그룹단위로관리하는동시에밖으로전화할수있는텔레폰디렉토리기능도포함되어있습니다. CTI Toolkit Cisco CTI Toolkit 에는상담원이자신의데스크탑에서부터텔레포니및컨텍센터기능을수행할수있도록지원하는기능일체의소프트폰기능이번들되어나오는 ActiveX 제어기능이포함되어있습니다. 소프트폰제어에는응답, 해제, 보류, 전달, 회의, 접속, 대기, 비대기및희망하는데스크탑애플리케이션안에서스크린팝을제공할수있는기능등이포함되어있습니다. 귀사의 IT 부서인력들을활용해번들된소프트폰을간단히맞춤화할수있으며, 또는호환가능한애플리케이션내에제어기능을끌어다놓아부서의특정업무요구에알맞도록새로만들수도있습니다. 타업체애플리케이션용서버투서버 (server-to-server) 통합 시스코의타업체애플리케이션용서버투서버 (server-to-server) 통합은몇몇주요 CRM, 로깅 (logging) 기록 (recording) 및인력관리솔루션들과의강력한통합을지원하고있습니다. CRM 통합을이용하면 CRM 애플리케이션을상담원의모든처리내역을중앙집중처리하는솔루션으로써선택할수있습니다. 시스코의타업체애플리케이션용서버투서버통합은상담원데스크탑에서하나의애플리케이션을이용하여고객컨택정보, 콜제어및상담원상태에대한제어를동시에제공할수있어, 상담원이고객과의의사소통을효과적으로관리할수있도록지원합니다. 통합보고 Cisco CC 의개방형아키텍처를이용하면인터넷, 통신업체네트워크, 기존 ACD, IVR, 상담원데스크탑및기타자원들같은다양한자원을통한시의적절하고정확한정보들을통합할수있습니다. 이정보는 Microsoft SQL (Structured Query Language) 서버데이타베이스에저장되어실시간콜센터히스토리보고에사용되게됩니다. 이를이용해사용자는기업자원의효율적인관리를위해제공된템플릿을이용해커스터마이즈된보고서를작성하고구축할수있습니다. 이솔루션은상담원및감독자들에게상담원생산성을제고하고, 고객만족도를향상시키며비용을절감할수있는강력한툴을제공합니다. 솔루션의강력한 GUI- 기반관리는 IT 부서의존도를줄여주며단순화된커스터마이제이션, 유지보수, 변경관리를지원하고있습니다. 이솔루션은턴키방식의특성을가지고있어보통일주일이내에컨택센터에설치하고운영할수있습니다. Cisco Agent Desktop 에는콜답변, 보류, 회의, 전송같은소프트폰기능을제공하는소프트웨어가있어상담원들이전통적인손으로잡는전화가아닌 PC 에서전화기능을제어할수있도록되어있습니다. 이소프트폰데스크탑구성요소는최소한의화면면적을

4 CC 구성요소 Cisco Intelligent Contact Management 소프트웨어 Cisco CC 의일부로써, Cisco ICM 소프트웨어는상담원상태모니터링및제어, 컨택경로지정및큐잉, CTI 기능, 상담원및감독자용실시간데이터, 관리용히스토리보고를비롯한 ACD 기능을제공하고있습니다. Cisco CallManager Cisco CallManager 소프트웨어는전통적인 PBX 텔레포니특징및기능 ( 기본적인콜처리, 신호처리, 연결서비스등 ) 을 Cisco 폰및 Vo 게이트웨이같은패킷텔레포니장치에제공합니다. Cisco Vo 게이트웨이 Cisco Vo 게이트웨이는아날로그및디지탈음성을 패킷으로전환해주는 PSTN 과 Cisco AVVID 사이의연결경로를제공합니다. Cisco Telephones CC 에연결된상담원들은 Cisco Telephone 를사용합니다. 기능일체의이 2 세대음성장치는 전송기술을이용하여데이터와음성을, 단일네트워크인프라, 즉단일케이블플랜트, 사내및지점용단일스위치드이더넷광섬유, 통일된운영 / 통제 / 관리시스템등으로통합해줍니다. 대화형음성응답 (Interactive Voice Response) 장치 IVR 은 CC 내에서대기중인발신자에게콜처리메시지를제공함과아울러셀프 - 서비스기능을수행합니다. 이콜처리메시지에는사전규정된인사말과대기상태임을알리는내용이들어갑니다. Cisco CC 는 Cisco -IVR 은물론시스코에코시스템파트너들의솔루션을비롯한회사구내기반및네트워크기반의솔루션등다양한 IVP 옵션들을지원하고있습니다.

5 샘플 CC 음성 / 데이타흐름 4 PSTN 고객데이터베이스 2 ICM 관리워크스테이션 Internet -IVR 1 V Vo 게이트웨이 CallManager 3 상담원 상담원 1. 고객들이 PSTN 번호를돌리면전화는 PSTN 에의해 Vo 게이트웨이로라우팅됩니다. 2. ICM 은라우팅스크립트를불러내며우선 CLID 를이용해고객데이터베이스를검색하며, 그리고고객데이터베이스기록에근거해가장적절한상담원을찾아내게됩니다. 3. ICM 은선정된상담원의 폰에콜을보내도록 CallManager 에게지시하며, 동시에 ICM 은선정된상담원의데스크탑에고객데이터베이스기록스크린팝을보냅니다. 4. 전화가끝나게되면상담원은고객정보분류로들어가며다른콜정보와합쳐진세부보고서가작성되게됩니다. 지원및서비스 오늘날컨택센터를성공적으로운영하려면귀하의기술과귀하의비즈니스가서로상응해야합니다. 시스코는귀하의컨택센터기술투자와귀하의비즈니스목표가완벽하게상응되도록둘사이의간격을메꿔주기위해귀하의조직과같이뛰고있습니다. 기획및평가에서사후감사에이르기까지시스코의기업서비스는기술, 사람, 그리고프로세스에촛점을맞추고전체를조망하는접근방법을택하고있으며, 이를통해고객들은컨택센터의모든역량을 120% 활용할수있고의도하는비즈니스목표를달성할수있다는자신을가질수있습니다. 택센터를자신있게계획하고, 설계하고, 구현할수있도록지원하고있습니다. 시스코의검증된업무방식을바탕으로, 귀하는원하는비즈니스솔루션을얻을수있으며새로운차원의서비스를제공받을수있을것입니다. 핵심서비스로는귀하의컨택센터를운영하는데요구되는유지보수와문제해결이제공되고있습니다. 시스코의업계최고의기술지원은귀하의애플리케이션가용성과안정성을향상시켜드리며컨택센터인프라의보안에필요한모든것을제공하고있습니다. 시스코의첨단서비스를통해귀하의 CC 기술은최적화되고안정성과가용성이극대화되고있습니다. 시스코의전문성과최고수준으로인정받는업무방식은귀하의비즈니스성공을도와주는복잡한애플리케이션을배치할수있도록지원해드리고있으며, 따라서귀하의 IT 투자에대한보다확실한회수가보장되고있습니다. 시스코와파트너업체들에의해제공되는서비스는엔드유저들의부족한전문지식을보완해드리며, 최적의기술을제공해드리고, 아울러컨택센터에최고의가동시간과성능을유지해드립니다. Cisco CC 기술지원서비스에대해자세히알고싶으시면, 귀하의시스코영업사원에문의하시거나 을방문해주시기바랍니다. 직접또는업계최고의서비스파트너들의에코시스템을통해, 시스코는솔루션라이프사이클의각단계, 즉기획, 설계, 구현, 운영및최적화를세밀히분석한전략적이며컨설팅적인지원을제공하고있습니다. 또한신속한배치서비스를통해귀하의시스코 컨

6 요약 Cisco CC 는새로운컨택센터구축은물론기존컨텍센터에 Vo 를도입하는검증된이전전략을위한통합제품스위트를제공하고있습니다. CC 에는지능형컨택라우팅, 기존의 ACD 기능, 네트워크투데스크탑 CTI, IVR, 통합보고같은기능들이포함되어있으며,- 중심의플랫폼아키텍처를통해컨택센터의경계를언제라도확장할수있어 Cisco CC 는단일사이트는물론복수사이트환경에도매우적합한솔루션입니다 Gold 파트너 ㄜ데이콤아이엔 한국아이비엠ㄜ 쌍용정보통신ㄜㄜ데이타크레프트코리아 ㄜ콤텍시스템 에스넷시스템ㄜㄜ인네트 Silver 파트너 ㄜ링네트 ㄜ인성정보 한국휴렛팩커드ㄜ 케이디씨정보통신ㄜ Local SI 파트너 대우정보시스템 ㄜ시스폴 현대정보기술 엘지전자ㄜ 포스데이타주식회사 이스텔시스템즈ㄜ SK 씨앤씨ㄜ /8114 Global 파트너 이퀀트코리아 한국썬마이크로시스템즈 한국후지쯔ㄜ 컴팩코리아ㄜ ~3 한국유니시스ㄜ ,1432 한국 NCR Local 디스트리뷰터 ㄜ소프트뱅크코리아 ㄜ인큐브테크 ㄜ아이넷뱅크 Optical 전문파트너 삼우통신공업 T 파트너 청호정보통신 LG 기공 WLAN 전문파트너 ㄜ에어키 ㄜ텔레트론 I&C Security 전문파트너 코코넛 TISS NMS 전문파트너 ㄜ넷브레인

분산된여러컨택센터간에작업부하의균형을유지함으로써고객서비스요구를해결할수있도록유연하고일관된방식으로작업량을분배할수있습니다. ACD(Automatic Call Distributor), PBX(Private Branch Exchange), IVR(Interactive Voice

분산된여러컨택센터간에작업부하의균형을유지함으로써고객서비스요구를해결할수있도록유연하고일관된방식으로작업량을분배할수있습니다. ACD(Automatic Call Distributor), PBX(Private Branch Exchange), IVR(Interactive Voice 시스코시스템즈및오라클의 IP Contact Center 솔루션 개요 전세계의모든기업은끊임없이고객서비스수준을개선하여수익을증가시키기위해총력을기울이고있습니다. 훌륭한서비스를통해고객의충성도를높이려는노력은기술투자로인한비용, 즉기존의단일채널콜센터환경을멀티채널에서인바운드및아웃바운드통신을처리할수있는새로운상호작용센터로전환하기위한투자와관련된비용의증가로인해난항을거듭하고있습니다.