감정노동자보호 우수기업인증제안서 CEO 리더쉽 감정노동자보호체계 감정노동관리 감정노동예방 -1-
INDEX -2-
감정노동자보호우수기업인증이란감정노동과관련하여기업의감정노동관리및해결등감정노동전반에걸친기업의노력과제반 활동을평가합니다. 감정노동인증을통해기업운영의핵심이라고할수있는직원들이안심하고일할수있는분위기조성은물론감 정노동을생각하는기업이고객에게도좋은기업이라는인식을확산시키기위해마련되었습니다. 감정노동자보호우수기업인증은인증평가는 1 차서면평가와 2 차현장평가로구분하여진행하며추가적으로 감정노동의강도 과 조직관리체계 에대한평가를위해한국산업안전보건공단산업안전보건연구원에서제공하는감정노동평가도구를활용하여인증심사 를진행합니다. 감정노동현황및진단을통한개선점도출 감정노동자보호활동에대한전사적인분위기확산 감정노동자보호를위한목표수립및달성을위한전사활동전개 업무의질향상및기업이미지향상 감정노동자의업무몰입도및직무만족도증가 감정노동자보호우수기업인증마크의전략적활용 -3-
인증평가및시행주체 : 한국감정노동인증원 신청대상 : 감정노동자를직간접적으로고용한기업 인증평가는 1 차서면평가와 2 차현장평가로구분하여진행 감정노동자보호와관련한 4 가지영역 ( 감정노동진단테스트실시 ) 을평가하여 70 점이상이면인증부여 신규인증 (2 년 ) 유효기간연장 (2 년 ) 재인증 (2 년 ) 재인증후에는 2 년단위로재심사함 인증수행범위는최고경영자의리더쉽, 감정노동자보호체계, 감정노동관리, 감정노동예방등총 4 개영역에한함 인증평가는 12 개의중 ( ) 항목과 35 개의세부항목으로구성 -4-
감정노동자보호우수기업인증마크입니다. 감정노동자를보호하기위한철학을녹여낸마크로감정노동자들이안전하게일할수있는환경과분위기조성을위해국가, 기업, 소비자 ( 고객 ), 감정노동자모두가노력하자는의미를담고있습니다. 두손으로감싸고있는형상을통해감정노동자를보호하자는의미와함께기업, 소비자, 감정노동자모두신뢰와믿음을바탕으로행동하자는의미를담았습니다. 그린색은따스함과밝은에너지, 조화및균형을의미하며사회적으로감정노동자 들이안전하게일할수있는환경및분위기를조성하자는의미입니다. 블루색은행복, 신뢰, 책임을의미하며감정노동자보호에앞장서는책임있는 기업이미지를나타내고정직과신뢰감을통해지속적으로성장함을의미합니다. 고딕계열서체는간결하고정돈된느낌은물론정직하고신뢰감을주는한국감정 노동인증원의이미지를표현하였습니다. -5-
감정노동자보호우수기업인증심사위원은감정노동과관련한기업이나기관에서근무한경험이있는자로교수, 변호사, 기업인및 기타감정노동분야다양한직종의전문가로구성되어있습니다. 이원희심사위원 - 주요심사수행분야 : 감정노동관리, 리더쉽 김현정심사위원 - 주요심사수행분야 : 감정노동관리, 감정노동보호체계 장정빈심사위원 - 주요심사수행분야 : 감정노동관리, 감정노동보호체계 최재윤심사위원 - 주요심사수행분야 : 감정노동관리, 감정노동보호체계 한미영심사위원 - 주요심사수행분야 : 감정노동예방, 감정노동보호체계 한승엽심사위원 - 주요심사수행분야 : 감정노동예방, 감정노동관리 박진희심사위원 - 주요심사수행분야 : 감정노동예방, 감정노동관리 기우정심사위원 - 주요심사수행분야 : 리더쉽, 감정노동관리 -6-
1 인증신청 인증신청시제안서발송 [ 제안서및인증관련준비사항 ] 제안서승인시인증신청서와계약서를통해계약체결 2 심사계획수립 대상기업과계약체결후심사계획수립 서류심사와현장평가에대한일정수립 3 서면심사및평가 감정노동보호활동관련문서제출 전문인증평가위원들이각영역별평가진행 직원대상감정노동진단테스트병행 ( 온라인 ) 4 현장평가 서면평가결과를바탕으로현장평가진행 [ 관련책임자및담당자인터뷰 ] 서면평가및현장평가를토대로인증평가결과보고서작성 5 인증심사보고서통보 인증평가결과보고서발송 ( 심사결과피드백진행 ) 합격여부통보 [ 유선및이메일 ] 불합격시개선사항보완후인증원에제출 재평가진행 ( 인증심의진행 ) 6 인증서교부 인증서교부및인증마크사용권한부여 인증수여식진행 7 인증유지및관리 인증업체는주기적으로인증된사항유지및관리 인증유효기간은 2 년이며 2 년후인증재갱신 -7-
감정노동자보호를위한우수기업인증심사평가항목은총 4 개영역으로중 ( 中 ) 항목 12 개로구성되어있으며그와관련된 35 개의세부항목으로인증심사를진행합니다. 평가영역주요평가내용배점 I. 최고경영자의리더쉽 II. 감정노동자보호체계 III. 감정노동관리 IV. 감정노동예방 I-1. 감정노동관리에대한필요성인식및경영철학 ( 관심및의지 ) I-2. 감정노동자보호정책에대한인지및대응노력 I-3. 자사감정노동자들의고충이해및주요불만이슈파악여부 II-1. 감정노동자보호체계 II-2. 감정노동자보호를위한활동 II-3. 감정노동자보호를위한커뮤니케이션 III-1. 감정노동전담부서운영여부 III-2. 감정노동자보호매뉴얼개발및활용 III-3. 고객으로부터의감정노동자보호조치및활동 III-4. 감정노동자보호업무관련법규준수여부 IV-1. 감정노동예방활동 IV-2. 감정노동예방을위한역량향상노력 20 30 30 20-8-
구분내용점수 매우우수 (S) 우수 (A) 감정노동자보호를위한예방및관리수준이매우우수함 감정노동자보호를위한예방및관리수준이우수함 100 점 80 점 보통 (B) 감정노동자보호를위한예방및관리수준이일반적임 70 점 일부개선필요 (C) 전반적인개선필요 (D) 감정노동자보호를위한예방및관리수준이미흡하고몇가지영역에서일부개선필요 감정노동자보호를위한예방및관리수준이매우미흡하며전반적으로개선필요 60 점 40 점 우수 : 80 점이상적합 : 80 점미만 ~70 점이상부적합 : 70 점미만 70 점이상은합격이며 70 점미만 ( 부적합수준 ) 일경우개선, 보완사항에대해 2 주일이내인증원에제출하여추가심사를받을수 있으며심사 3 개월후사후심사를통해개선정도를확인하는절차를거침 -9-
절차소요일주요활동 심사신청계약서작성심사를위한사전미팅인증심사실시 ( 서면 ) 인증심사실시 ( 현장 ) 1일 2~3일 2일 1~2일 2~4일 심사신청서작성및제출 인증심사위원선정 인증심사계획확정 심사비용청구 심사내용및주요준비사항안내 서류심사와현장평가에대한일정확정 감정노동보호활동관련제출된서류평가 4가지영역평가진행 서면평가결과를바탕으로현장실사 [2명] 주요담당자인터뷰및확인 인증결과보고서작성 3 일 심사를토대로인증평가결과보고서작성 인증적격여부심사 2 일 인증서발행 인증서전달및인증수여식개최 -10-
인증심사일수는사전미팅과오리엔테이션, 인증심사를위한심사계획수립, 서면및현장평가, 보고서작성을포함합니다. 다만인증신청업체의시스템, 프로세스, 제품이나서비스의특성에따라심사일수가가감될수있습니다. 심사비용 = 심사비 ( 600,000 원 / 일 ) 심사일수 신규 ( 최초 ) 인증심사 갱신인증심사 구분 심사일수 구분 심사일수 100인미만 8 100인이상 ~ 500인미만 10 500인이상 ~ 1,000인미만 12 1,000인이상 ~ 1,500인미만 14 1,500인이상 ~ 2,000인미만 16 2,000인이상 18 100인미만 4 100인이상 ~ 500인미만 5 500인이상 ~ 1,000인미만 6 1,000인이상 ~ 1,500인미만 7 1,500인이상 ~ 2,000인미만 8 2,000인이상 9 출장비산정기준 ( 단위 : 만원 ) 서울, 경기중부권 ( 충청, 강원, 영서 ) 남부 ( 영동, 영남및호남권 ) 제주지역 4 만원 / 인. 회 7 만원 / 인. 회 10 만원 / 인. 회 12 만원 / 인. 회 -11-
구분 인증심사를위한사전미팅 (Pre meeting)} 인증체크리스트및제출자료안내감정노동진단 (K-ELS) 테스트안내 주요내용 인증관련시행일정계획수립 인증관련서류심사와현장평가주의사항전달 인증심사관련프로세스및주요요청사항 참석자 : 관련부서장및담당자 인증관련주요체크리스트송부 사전자가진단테스트활용법안내 인증관련제출하여야할자료 -감정노동자보호체계관련자료 -감정노동자보호를위한매뉴얼 -감정노동자보호관련구체적인활동자료 [EAP. 심리상담, 헬스키퍼등 ] -감정노동교육및훈련실적증빙자료 -감정노동관리사자격증취득현황외 감정노동의강도 과 조직관리체계 에대한평가를위한평가도구안내평가도구참여방법안내 [ 주요평가항목및참여방법등 ] -12-
구분 1 단계심사 : 서면평가 2 단계심사 : 현장평가 주요내용 사전에신청기업이제출된서류나준비자료 ( 전자매체자료포함 ) 를토대로심사진행 심사는사전에제출한자료를바탕으로제 3의장소에서진행 필요에따라신청기업방문을통해진행할수있음 신청기업방문시회의실등심사장소제공 심사시부족한부분에대해서는추가적으로필요한자료를요청할수있음 회사소개서및조직도 ( 업무분장 ) 제출 주요평가항목 (Checklist) 에따른평가진행 서면평가결과를토대로신청기업의방문하여현장평가진행 신청기업이협조해야할사항 - 현장평가에필요한장소의제공 - 최고책임자면담진행 ( 사전에인증평가항목중리더쉽부분전달 ) 현장심사대응 : 제출된서류와자료를근거로추가질의및사실확인주요담당자인터뷰 향후일정안내및질의응답 -13-
인증등록하고자할경우인증신청기업은인증시제출한서류및자료를문서화하고감정노동자보호활동이나절차를지속적으로유지하여야하며한국감정노동인증원 (KCCEL) 이인증한주요내용이나국가에서정한감정노동자보호와관련한법규를준수하여야합니다. 또한인증신청기업은심사또는신청전아래와같은경우에해당하면인증등록이불가함을알려드립니다. 서면평가를위한제출한자료나서류에허위사실이발견이되었을경우 한국감정노동인증원 (KCCEL) 과의계약또는합의된사항을명확히위반했을경우 심사결과부적합사항에대하여상호간에정한기한내시정또는시정조치된내용이제출되지않는경우 심사대응조직이해체되거나대응불성실또는연락두절이되어더이상인증심사가어렵다고판단될경우 인증비용을납부하지않았거나한국감정노동인증원 (KCCEL) 이심사한결과현저히수준이낮은경우 인증심사결과인증등록부적합판정시신청기업은이의제기를신청할수있으며인증등록을재신청할수있습니다. 이때인증심사는처음서부터다시진행하게되며 2개월이내에적절한시정조치또는보완이확인되어야합니다부적합한사항에대해서신청기업은정해진기한내에관련서류나자료또는시정된사항들을문서로제출하여야합니다. 만일시정조치또는부족한자료및서류또는시정조치결과를합의된기한내에제출하지않는경우인증등록이불가능하거나, 인증효력이정지될수있습니다. -14-
감정노동자보호우수기업인증을신청하기위해서는발급인증원 (KCCEL) 홈페이지에있는신청서를다운로드하여작성하셔야합니다. 작성된신청서는한국감정노동인증원 (KCCEL) 에보내주시면됩니다. 보내주신인증신청서를검토후문제가없을경우신청한기업과 심사일정을협의후일정에대한공문을발송합니다. 인증신청서다운로드 한국감정노동인증원 (www.kccel.kr) 접속후감정노동자보호우수기업인증 - 인증신청 페이지에있는신청서다운로드 (Hwp, Word 중택일후작성 ) 인증신청서작성 인증신청서작성후사업자등록증 1 부와함께제출 (kccel@naver.com) 인증신청서확인 인증신청서누락된내용이나추가및보완해야할사항안내 인증심사일정협의 인증심사일정협의 [ 인증신청서에기입한희망일중선정 ] 일정통보및공문발송 최종인증심사일정확정및통보 [ 신청기업에공문발송 ] -15-
귀사의감정노동자들을대상으로 감정노동의강도 또는 노출수준 을가늠해볼수있습니다. 하지만단순히감정노동의강도뿐만이 아니라 감정노동의강도 와 기업 ( 조직 ) 의관리체계 수준을동시에진단합니다. 이때사용하는평가도구는단순감정노동수준을평가 하는일반형이아닌 기업의관리체계 도평가하는선택형 한국형감정노동평가도구 -24 (K-ELS@24 ) 를사용할수있습니다. 감정노동평가도구를활용해서귀사의감정노동수준을진단하는것은 5 가지영역이며각영역별문항은아래와같습니다. 감정노동평가도구문항별평가영역 각영역별환산점수 문항 1-5 감정표출의노력및다양성 문항 6-8 문항 9-14 문항 15-17 고객응대의과부하및갈등감정부조화및손상조직의감시및모니터링 해당영역의각문항에주어진점수의합 문항개수 해당영역예상가능한최고총점 (Max) 문항개수 x100 문항 18-24 조직의지지및보호체계 -16-
한국산업안전보건공단산업안전보건연구원에서제공하는감정노동평가조사도구 (K-ELS) 는감정노동자들의신체적정신적질환상태 를진단하는도구가아님을알려드리며, 감정노동을수행하는과정에서수있는위험을직종별로점수화한것으로직종별점수차이에 대한집단적비교를위한도구입니다. 감정노동하부요인 성별 정상 위험 감정표출의노력및다양성 남자 0-83.32 83.33-100 여자 0-76.66 76.67-100 고객응대의과부하및갈등 남자 0-83.32 83.33-100 여자 0-72.21 72.22-100 감정부조화및손상 남자 0-69.43 69.44-100 여자 0-63.88 63.89-100 조직의감시및모니터링 남자 0-61.10 61.11-100 여자 0-49.99 50.00-100 조직의지지및보호체계 남자 0-49.99 50.00-100 여자 0.45.23 45.24-100 출처 : 한국산업안전보건공단산업안전보건연구원 -17-
인증심사후자사감정노동에대한세부보고서를통해감정노동과관련한주요이슈를평가하고이를개선하기위한개선안을제시합 니다. 감정노동인증과정에서얻게된정보와현황을통해영역별이슈도출은물론주요이슈별개선방향성과감정노동관련주요개 선과제및이행계획수립을제시하여드립니다. 아래는인증심사보고서에포함된결과물입니다. 1 2 CEO 리더쉽 감정노동자보호체계 감정노동자보호및관리활동 감정노동예방활동체계 감정표출의노력및다양성 고객응대의과부하및갈등 감정부조화및손상 조직의감시및모니터링 조직의지지및보호체계 3 4 감정노동개선을위한주요이슈요약 주요이슈별개선방향성제시 주요개선기회도출 주요개선전략과제도출 감정노동개선방안제시 [ 요약 ] 개선활동중우선순위선정 인증심사결과총평 [ 제언 ] -18-
서울시구로구디지털로 288. 1212 호 한국감정노동인증원 kccelabor@naver.com 02-985-0365-19-