HelpCom*Base TM User Guide Release 10.0.0 VK 10.0.0 씨네스티 http://www.cnesty.com 서울시금천구가산동 550-1 아이티캐슬 2 동 711 호 TEL : 02 832 1192 FAX 02 843 9118
Preface 본 Guide Line에서는 HelpCom*Base Desktop을이용한관리자및사용자의원격지원기능에대하여설명합니다. HelpCom*Base Desktop 을통한원격지원프로세스 HelpCom*Base Desktop 메뉴설명 2
Contents Chapter 1 원격지원하기 Chapter 2 HelpCom*Base Desktop Menu Chapter 3 HelpCom*Base Admin Page 3
CHAPTER 1 원격지원하기 본 Chapter에서는사용자 ( 고객 ) 과관리자가 HelpCom*Base Web Page를통하여원격지원을실행하는방법에대하여알아본다. 사용자 ( 고객 ) 가원격지원대기하기 관리자로그인 원격지원수락하기 4
원격지원하기 사용자 원격지원대기 : 사용자 ( 고객 ) 원격지원을사용하기위하여사용자 ( 고객 ) 이수행해야하는작업에대하여 Step 별로설명한다. 고객의요구사항에의하여 HelpCom*Base Web Page 가변경되어지고이에따를원격지원프로세스가변경되어질수있으며, 본장에서설명하는것은 HelpCom*Base 를초기설치한후에모습에대한내용으로설명한다. Step 1 Web Page 접속하기 사용자 ( 고객 ) 는관리자의유도에따라 Web Page에접근한다. Web Page에접근하면원격프로그램설치화면이나온다. 인터넷익스플로러, 엣지, 크롬, 파이어폭스, 사파리등각각의브라우저에서원격프로그램설치를클릭하여설치한다. 5
실행을클릭하여아래의순서대로설치진행한다 6
마침을클릭하면아래원격접속페이지가나온다. Web Page 는고객의요청에따라용어나내용이변경될수있다. 샘플 1 7
Step 2 사용자대기등록사용자 ( 고객 ) 는로그인이필요하지않음. 다만사용자 ( 고객 ) 를관리자가인식할수있게하기위하여사용자 ( 고객 ) 의이름과전화번호를입력하게한다. 입력후실행하기버튼을이용하여사용자대기등록을한다. 실행하기클릭후허용을클릭하면사용자대기가된다 Step 3 사용자대기등록확인 사용자 ( 고객 ) 가대기등록을하면아래와같은사용자정보 Box가오른쪽위에나타난다. Web Page 의실행하기버튼클릭과동시에 HelpCom*Base 대기등록화면이나타난다. 8
Step 5 원격지원대기사용자 ( 고객 ) 는원격지원을받을수있는대기상태가되며관리자의 User List 창에나타나게된다. [ 인증창 ( 지원내용창 ) 기능설명 ] 기능설명 자동수락 - 관리자가원격시사용자 ( 고객 ) 가자동수락을체크해 놓으면관리자가원격을하기위해사용자클릭시수 락창없이바로원격이접속됨 화면지정 - 사용자 ( 고객 ) 가대기등록시원격지원을받을수있는영역을지정할수있는기능으로, 전체화면, 특정윈도우화면, 특정영역지정을설정할수있는기능이다. 9
원격지원하기 관리자 원격지원대기 : 관리자 원격지원을사용하기위하여관리자가수행해야하는작업에대하여 Step 별로설명한다. 고객의요구사항에의하여 HelpCom*Base Web Page 가변경되어지고이에따른원격지원프로세스가변경되어질수있으며, 본장에서설명하는것은 HelpCom*Base 을초기설치한후모습에대한설명이다. Step 1 Web Page 접속하기원격지원서비스를하고자하는관리자는 HelpCom*Base Engine과접속할수있는 Web Page에접근한다. Web Page에접근한후 관리자로그인 버튼을클릭한다. * 고객의상황에따라용어나 Web Page 는변경될수있다. Step 2 관리자로그인페이지관리자인경우 관리자로그인 을클릭하여로그인을하면관리자로그인확인창으로이동한다 아이디와비밀번호를입력후확인버튼을클릭하면관리자대기창이나타난다.( User List 창 ) 10
Step 2 관리자원격지원대기 원격지원을하기위해해당하는 ID 와 Password 로로그인을한다 [ 관리자대기창 ( User List 창 ) 설명 ] 관리자 User List" 창에는사용자 ( 고객 ) 의대기상태 ( 색상별 ) 를나타내어주고있다 - 파란색 : 사용자 ( 고객 ) 가원격지원서비스를받기위해대기중 - 녹색 : 공동원격지원대기중 Step 3 원격지원요청 관리자가요청할때관리자가 User List 창에서사용자를선택하여더블클릭하면사용자화면에서는 원격지원서비스요청응답 메시지박스가뜨게됨 이때관리자화면에서 수락 버튼을클릭하시면원격지원이이루어진다 11
Step 4 원격지원화면 관리자화면에서는창이새로뜨며그창내부에사용자의화면이보여지게됩니다. 지원방법은자신 PC 에서작업하듯동일하게작업가능. 12
CHAPTER 2 HelpCom*Base Desktop Menu 본장에서는 HelpCom Desktop의상세기능에대하여메뉴를중심으로설명한다. HelpCom*Base Desktop Menu 13
HelpCom Desktop Menu Tool Bar Overview HelpCom Desktop 기능은메뉴로구성되어져있으며, 각각의기능에대한서브메뉴의간략한설명은다음과같습니다. 기능설명아이콘기능 * 원격제어On/Off * 사용자보기 * 관리자원겨지원 * 공동원격 * 재부팅 * 종료 * 원격 * 녹화시작 * 전체갭쳐 * 부분캡쳐 * 전체화면 * 해상도조절 * 원격색상 * 매직펜 * 파일탐색기 * 대화하기 * 빠른실행 * 익스플로러 * 시작메뉴 * 작업관리자 * 바탕화면 *PC정보 * 사운드듣기 * 제어모드 * 환경설정 14
사용자보기 원격지원중에다른사용자원격이필요할때클릭하여다른사용자에원격을요청할수있다. 1:N 기능이된다. 관리자원격지원 관리자가원격중사용자에역으로원격을요청할때사용된다. 외부유지보수업체에게원격요청시많이사용된다. 원격교체버튼클릭시원래대로전환 15
공동원격지원 한명의사용자 ( 고개 ) PC를관리자 2명이상이공동으로원격지원하는기능으로 1차관리자가미조치시에 2차관리자가접속하여원할히원격지원을수행하는기능으로부차적으로기술이전 ( 학습 ) 의효과가발생한다. [ 방법 ] 1차관리자가사용자 ( 고객 ) 를원격지원중상단의메뉴에서공동원격지원버튼을클릭하면아래와같은비밀번호 ( 일회성 ) 설정화면이나온다. 비밀번호 ( 일회성 ) 설정이끝나면 2차관리자가로그인을하면관리자대기창에사용자 ( 고객 ) 대기자들이나오며, 공동원격지원설정을한사용자 ( 고객 ) 은녹색으로변해있다. 해당하는비밀번호를입력후 확인 을클릭하면 2차관리자도사용자 ( 고객 ) 의 PC를원격지원을할수있다. 16
재부팅 관리자가사용자의 PC에재부팅이필요할경우사용자의별다른작업없이도재부팅이가능하도록서비스한다. 사용자의수락을관리자가직접할수있다. 전체화면 사용자의원격화면을관리자PC에전체스크린으로변경하도록한다. 원격지원창에서스크롤없이사용자 ( 고객 ) 의 PC화면을서비스한다. 원상태복귀는 Esc버튼을클릭하면된다. 해상도조절 50% ~ 100% 로사용자화면을조절이가능하다사용자화면이클경우화면에맞추어조절한다 원격색상 256Gray, 256Color, 16Bit, 32Bit 로색상변경이가능하다원격지원속도에영향이있다. 빠른실행 같은경로에있는프로그램을쉽게실행시켜준다. 익스플로러 자주쓰는웹페이지를등록하여원클릭으로창을띄울수있다. 시작메뉴 사용자 ( 고객 ) PC 의시작버튼을자동으로호출한다 작업관리자 사용자 ( 고객 ) PC 의작업관리자를실행시켜준다. 17
바탕화면 여러창이실행되어있을경우고객응대시간의단축효과가있다. PC 정보보기 사용자 PC 의정보를알려준다. 화면녹화 원격중의화면을녹화하여, 교육자료및고객응대시발생할수있는장애에대하여활용할수있는서비스이다. HelpCom 전플레이어로재생됨 18
전체캡쳐 원격중사용자화면전체를이미지로저장할수있다. ( 저장경로는환경설정 ) 부분캡쳐 원격중원하는부분만화면을저장할수있다. ( 저장경로는환경설정 ) 매직펜 원격중사용자의 PC 화면에대하여매직펜으로설명을서비스한다. 고객응대시정확한원인및포인트를짚을수있어교육적인효과가있다. 파일탐색기파일보내기및받기를통하여원하는파일을송수신할수있다. 19
대화하기 원격지원을수행하면서 1:1 채팅을하는기능으로관리자가채팅버튼을클릭하면사용자 ( 고객 ) 의 PC에자동으로채팅화면이나타나도록되어있다. 사운드듣기 사용자 PC 의소리를들을수있다. 제어모드 사용자화면에따라 Driver 모드 GDI 모드로변경할수있다. 환경설정 관리자정보, 환경설정, 캡쳐경로설정을할수있다 20
CHAPTER 3 HelpCom*Base Admin Page 본장에서는 HelpCom*Admin 의사용자관리및통계관리를설명한다 HelpCom*Base Admin Page 21
HelpCom Admin Page Admin Overview HelpCom*Base Admin Page는웹으로구성되어있으며사용자관리에서는부관리자및관리자등록, 삭제, 수정을할수있으며통계관리에서는사용통계를확인할수있다. 로그인 관리웹화면 22
사용자관리부관리자는관리자의패스워드를수정할수있는페이지이다. 관리자옵션 관리자별로옵션설정을할수있다 23
수정 등록된관리자정보수정 1. IP 대역폭 관리자접속아이피설정 2. 관리자원격역전환 사용자가관리자를원격지원 3. 자동수락 사용자 ( 고객 ) 가별로로수락없이원격연결 4. 원격진행시간표시 사용자화면에원격진행시간표시여부 5. 만족도조사 원격지원종류후만족도조사 6. 파일전송 파일전송기능사용여부 7. 저장 ( 녹화, 캡쳐 ) 녹화및캡쳐기능사용여부 8. 사운드 사운드기능사용여부 9. 매직펜 매직펜기능사용여부 10. 제어 = 마우스키보드사용여부 11. 승인여부 관리자아이디승인 통계현황검색원격지원사용에대한통계관리를볼수있다. 날짜선택, 관리자ID, 월간, 일간, 아이디별조회가가능하며통계자료프린트및엑셀변환가능 24
통계리포트원격지원사용에대한구체적인통계리포트를볼수있다. 관리자ID, 관리자명, 부서명, 관리자IP, 고객명, 고객연락처, 고객IP 원격시작시간, 원격종료시간, 원격이용시간표시 지원내역보기는원격종료저장되는메시지내역을볼수있다. 통계현황을엑셀변환및프린트가능 25
통계분석원격지원장애유혈별통계분석을볼수있다. 장애유형통계확인및그래프로출력가능 만족도리스트원격지원받은고객의만족도리스트를볼수있다. 관리자별고객만족도리스트확인가능 26
만족도통계원격지원받은고객의만족도통계를볼수있다. 관리자별고객만족도통계확인가능 파일전송로그 관리자별파일전송리스트확인 채팅로그 관리자별채팅내용리스트확인 장애분류 원격지원시장애분류를수정할수있다 원격종료시장애유형리스트수정이가능하다. 27