경기도도서관총서 8 SNS, 도서관에날개를달다 SNS 를이용한도서관정보서비스 김휘출 경기도사이버사도서관
경기도도서관총서 8 SNS, 도서관에날개를달다 SNS 를이용한도서관정보서비스
SNS 도서관에날개를달다 SNS 를이용한도서관정보서비스 김휘출
Contents 1 장 - 들어가면서 07 2 장 - 인터넷과 SNS 13 1) 소셜미디어와 SNS 2) Web 2.0과 SNS 3) 포탈사이트와 SNS 4) SNS 사회 3 장 - SNS 와도서관 27 1) 도서관의환경변화 2) 도서관에서 SNS를제공하는이유 3) SNS 시대의이용자들의특성 4) 도서관에서 SNS 활용 5) 도서관에서 SNS를위한준비 6) 국내도서관현황 4 장 - 도서관에서활용되는 SNS 사례 51 1) facebook 2) twitter, Me2day 3) Blog 4) YouTube, Flicker 5) 기타 - 1 Wiki 004
2 foursquare 3 QR 코드 4 Social BookMark 5 IM과 SMS 5 장 - 이용자와친구되기 133 1) 친구찾기 2) 친구와명함교환 3) 친구와대화법 4) 친구에게신뢰받기 6 장 - 도서관에서 SNS 운영전략 161 1) 관리자와실무자 2) 가이드라인 3) 지금시작하자 4) SNS 운영평가 7 장 - SNS 시대의도서관경영 183 1) 사서의새로운역할 2) 도서관을대표하는사서 3) 극복해야할문제점 4) 사서의비전 SNS, 도서관에날개를달다 005
SNS, 도서관에날개를달다. 01 들어가면서
01 들어가면서 저자가사는집은조그마한공공도서관에서반경200m 거리안에있다. 그래서동네에서도서관책을빌려서들고가는사람들을자주본다. 도서관에서책을빌려가는사람들을볼때면다른사람들에비하여아주평화롭게보이기도하고, 심지어한손에는아이의손을잡고다른한손에는책을들고가는모습을보고있으면그가정의행복이느껴지는것같다. 그러다가잠시후직업정신이발동된다. 저분은어떻게해서도서관에오게되었을까하는생각을하게된다. 처음부터도서관주변에집을구했을까? 아니면이사온후에나중에주변에도서관이있다는것을알았을까? 이사와서알게되었다면도서관에는어떻게찾아가게되었을까? 분명도서관과는연결고리가있었기때문에도서관을이용할수있게되었을것이다. 그것이무엇일까? 바쁜현대생활과디지털정보가넘쳐나는인터넷시대에공공도서관을스스로찾아가관계를형성한다는것은쉬운일이아니다. 이것을가능하게하는것은이용자들의지적호기심도중요한역할을하였지만, 공공도서관사서들의아낌없는노력이뒷받침이되었기때문에가능하였을것이다. 최근공공도서관사서들의눈부신노력은곳곳에나타나고있다. 지역주민을위한평생학습지원과학생들을위한독서지도노력등은어떠한직업이 008
라도대신할수없는부분이다. 하지만공공도서관사서들은근무환경이열악하고정보통신기술의빠른변화로인하여이중적인어려움을겪고있다. 비록일부사서들은어려운근무여건에서도뛰어난활동을발휘하는경우가많지만많은도서관에서는소수의인력과열악한근무조건으로인하여사서들이변화하는미디어를따라가지못하고있는상태이다. 즉이용자들은점점스마트해지는데도서관사서들의업무방식은여전히전통적인방식에머물고있는경우가많다. 물론홈페이지를통하여다양한소식과정보를제공하고있지만더이상의진전이보이지않는다. 오늘날은비록인터넷시대라고하지만 SNS 이전과이후는많은차이점이있다. 비록홈페이지를통하여다양한서비스를제공하고있더라도 SNS를접목하지못하는홈페이지서비스는이미시대에뒤떨어진상태라고할수있다. 최근스마트폰과 SNS의보급으로인하여이용자들의인터넷이용행태가다양하게되었다. 스마트폰과 SNS 이전에인터넷이용은주로 PC를이용한정보검색이주된목적이었다면스마트폰과함께 SNS가확산되면서인터넷은정보의바다라기보다는사람의바다라는표현이어울릴정도로, 인터넷에서사람들을만나려고하는경우가많아지고있다. 더불어서다양한커뮤니티가생성되고이들의관계가유지발전되고있다. 이러한커뮤니티에모인사람들은서로를숨기려고하지않고자신을드러내려고하는경향이높다. 그래서서로가남이아니라언제든지연결될수있는친구들이라는생각을가지고있다. 과거에는지피지기라해서남을많이아는사람이유리했지만 SNS 시대의인터넷에서는나를알릴수있는커뮤니티를많이가지고있는사람이유리하다. 이러한인식의변화는기술의변화에따른문화의변화를의미한다. 인터넷을기반으로하는현대사회가문화적인변화를겪고있는데, 도서 SNS, 도서관에날개를달다 009
관과사서들이이러한변화를따라가지못한다면정보화사회의길잡이역할을하기가어렵게된다. 다행히국가에서는정보화사회와복지사회를위하여공공도서관신축이활발하다. 신축되는도서관들과함께새로운서비스로이용자들과만난다면공공도서관은복지사회의허브로서역할을할것으로믿어의심치않는다. 현재의추세라면 2020년에는미국인들의정보습득경로는소셜네트워크가대부분을차지할것으로보고있다. 국내에서도스마트폰의보급으로소셜네트워크그룹의이용자들은갈수록늘어가고있는중이다. 더불어서이용자들의정보이용행태나근무형태가점점스마트해지고있는환경에서사서들도함께스마트하게일할필요가있다. 이미현대의많은기업을비롯한다양한조직이나기관들은스마트워크를추진하고있다. 이들과비교하면디지털정보를다룬경험이많은도서관은이들조직들보다더욱스마트하게업무를추진할수있는조건을가지고있다. 즉디지털공간에서다양한이용자들을만나서소통하고그들의필요한요구를수용하여도서관정책에반영할수있다. 특히정보가디지털화되면서도서관에서제공하는엄선된정보들은디지털세계에서더욱중요한위치를차지하고있어, 디지털정보를매개로이용자들에게쉽게다가갈수있는환경을갖추고있다. 이미많은기업들은디지털공간의고객들을소비자나혹은고객이라고부르지않고친구로부르는경우가많아지고있는것과같이, 도서관에서도이용자와의관계를넘어서친구관계를형성할수있다. 이러한경향은 SNS 의영향을받은바가크다. 친구관계는인간생활에서핵심적인요소로서항상친구들의근황이궁금하고나의상황을친구들에게알리면서관계를유지하고자한다. 그래서대부분의사람들은많은친구들을원한다. 하지만일반적으로오프라인에서친구관계를유지하기에는 150명정도가적당하 010
다고한다. 1993년런던대학교의인류심리학자 Robin Dunbar는사람에게는지능의한계와사회적습성으로인하여이숫자안에서의사람들과의사회적관계가적절하다고하였다. 그러나이제제한된친구숫자는 SNS가무의미하게만들었다. 사회적인관계의수를머릿속에저장하지않고, 웹에서저장하여필요할때마다처리하기때문에친구의숫자를수백만명까지확대가가능하게되었다. 그런데이런 SNS는개인과개인사이의관계뿐만아니라, 기관과개인, 혹은기업과개인사이에도친구관계를형성시키는데좋은도구로사용되고있다. 마찬가지로도서관에도적용된다. 도서관에서는 SNS를통하여제한된이용자들만만나는것이아니라, 숫자에제한을두지않고이용자들과친구관계를유지할수있게되었다. 그동안도서관에서는이용자를고객이나혹은방문자라고도불렀다. 이제이들을친구로불러야하는시대에와있다. 도서관에서는스마트워크시대에친구들을어떻게만나고, 사귀고, 관계를유지할수있는지그방법을찾아야할것이다. SNS, 도서관에날개를달다 011
SNS, 도서관에날개를달다. 02 인터넷과 S NS @
02 인터넷과 SNS 1) 소셜미디어와 SNS SNS는 Social networking sites, social network sites, Social networking services등으로다양하게불리지만위키피디아에서는 Social Network Service의축약어로보고있다. 의미는 1인미디어, 1인커뮤니티, 정보공유등을포괄하는개념이며참가자가서로에게친구를소개하여친구관계를넓힐것을목적으로개설된커뮤니티형웹사이트라고정의하고있다. 보다간단하게는온라인인맥구축서비스라고하고, 서로연결되어하나의커뮤니티를형성하여정보를공유하는행위를소셜네트워킹이라고한다. 이러한 SNS는온라인에서자기표현을할수있으며각종정보를공유할수있고커뮤니케이션이가능하여커뮤니티활동을통하여관계를유지할수있는것이특색이다. 이를위해다양한소셜미디어들이사용하게된다. 소셜미디어란자신이컨텐츠를만들어쉽게공유할수있도록지원하는도구로서소셜미디어는소셜과미디어가결합된말이다. 좀더구체적으로위키피디아를살펴보면 사람들이자신의생각과의견, 경험, 관점등을서로공유하고참여하기위해사용하는개방화된온라인툴과미디어플랫폼 으로정의 014
하고있다. 전통적으로미디어 (media) 란신문, 잡지, TV 등과같이일방적의사전달의사회적미디어인반면에, 소셜미디어는웹기반에서대화형식의글이나이미지, 동영상등으로상호간의의사전달을가능하게하는미디어라고할수있다. 전통적인미디어를통하여사람들이관심을가지는스포츠, 금융, 패션, 국제정치등과같은것을읽고, 감상하고, 청취하였다면, 이제소셜미디어는온라인커뮤니티에서정보와지식그리고자기의의견까지다른사람들과쉽게공유할수있게되었다. 소셜미디어에서소셜이란의미는 사회적인 뜻도있지만 사교적인 이라는뜻도있다. 소셜미디어라고할때는사회적인의미보다는오히려사교적인뜻이더욱적합하다고할수있다. 즉사교를촉진시켜주는미디어라고할수있다. 소셜미디어는서로간의정보를교환하는것뿐만아니라서로의경험을공유함으로써보다친밀한인간관계를형성할수있도록한다. 그래서개인에게는인간관계의확장이요, 개인과개인혹은개인과기관, 혹은기관과기관은관계의확장과유지뿐만아니라정보교환이중요한역할을하고있다. 이러한소셜미디어에는아래그림에서보는바와같이 Social Networking 을비롯하여 Wikis, Media Sharing(UCC), Social Bookmarking, Blogs, IM, Micro blogging, Second Life( 가상세계, 게임 ), Answers, Subject Guides 등이있다. SNS, 도서관에날개를달다 015
소셜미디어와 SNS 이외에소셜소프트웨어, 소셜커머스등이있다. 소셜소프트웨어란온라인에서사람들사이를보다쉽게연결해주는역할을한다. 즉무선인터넷과모바일기기를포함하여쌍방향으로커뮤니케이션이가능하게해주어컨텐츠생산과공유가쉽게이루어지도록하고, 다양한사람들로커뮤니티형성이쉬우며, 대중의지혜를모을수있으며, 정보를개인별맞춤서비스가가능하여, 시간과공간에제약받지않도록소셜미디어를뒷바침해주는역할을한다고볼수있다. 소셜커머스는소셜미디어와상거래가결합한형태로서소셜링크, 공동구매, 오프라인연동등으로상거래사이트와소셜네트워크를링크하거나공동구매사이트가소셜네트워크와결합한형태를갖추거나혹은오프라인공간을소셜네트워크와연동시키는방법으로서위치기반서비스를활용하는방법등다양한상거래를지원하는프로그램을말한다. 이러한소셜커머스는기존상거래에큰변화를주고있다. 즉기존상거래업체들이소셜네트워크와결합하면비용을최소화하여수만명의소셜네트워크에가입된사람들을잠재고객으로확보할수있어많은효과를낼수있다. 이렇게관계를맺은소비자들은친구가되고, 그친구가새로운소비자를불러오도록유도하고있다. 이것은도서관에시사하는바가매우크다. 왜냐하면이용자인동시에친구들의도서관이용은또다른친구들의도서관이용에결정적인역할을하기때문이다. 도서관에서도이렇게이용자인동시에친구들의추천을통하여독서와학습을촉진할수있는방안을찾을필요가있다. SNS는상거래와도서관뿐만아니라다른생활부분과연계하여새로운서비스모델들은계속개발할것으로기대된다. 왜냐하면 SNS가사람들의욕구를만족시키는요인들을가지고있기때문이다. 즉사람은사회적인동물이라고하였듯이사람은오프라인뿐만아니라온라인상에서도각종커뮤니티에참가하고싶어하고, 016
그커뮤니티속에서동료들로부터인정받는것이사람에게는가장기본적인욕구중에하나이기때문이다. SNS는바로온라인에서이러한욕구를충족시킬수있는좋은도구로인정받고있어서, 앞으로도사람들과연결을유지할수있는환경은더욱발전할것으로기대된다. 2) Web 2.0과 SNS 그러면오늘날사회적으로많은변화를초래하고있는 SNS는언제어디에서부터시작되었을까? 그근원을살펴보면당연히인터넷에서시작되었겠지만인터넷에서도 Web 2.0이라는개념에서부터구체화되기시작되었다고볼수있다. Web 2.0의시작은버블닷컴의붕괴이후에많은웹사이트들이사라졌지만구글, 아마존, 이베이와같은웹사이트들은오히려성장하는추세를보인것에서시작되었다. 구글이나아마존, 이베이와같이성공한사이트들의공통된특징을분석해보니, 이들은기존의웹사이트와다르게소비자들에게직접참여할기회와정보를공유할기회를부여하였다는점이달랐다. 이처럼기존웹사이트와차별하여이용자들에게참여와정보공유기회를제공하는웹서비스를 Web 2.0이라고부르기시작하였다. 이후부터많은웹사이트들은소비자들의직접참여와정보공유를제공하는기능을추가하게되었으며, 차츰온라인상에서이들참여자들은자기들만의공간을만들어관계를유지하고자하는방향으로나가게되었다. 이것이발전하여 SNS로확산되었다고본다. 이렇게볼때 SNS는어느날갑자기나타난것이아니라그림에서보는바와같이기존인터넷에서도 Web 2.0을기반으로발전되었다고할수있다. SNS, 도서관에날개를달다 017
http://jcmc.indiana.edu/vol13/issue1/boyd.ellison.html 일부사람들은불과 2년전만해도 Web 2.0이라는단어가신문과인터넷에서주요키워드가되었다가이제는 Web 2.0보다는 SNS, 소셜커머스, 소셜미디어와같은단어가주요키워드가되었다고하면서, 지금의 SNS도순간적으로사라질것이라고방관하는사람들이많다. 하지만아니다. Web 2.0이의미없이흘러간것이아니라 SNS를탄생시키면서자신의역할은 018
충실히이행하였다. 물론 SNS가활발하게된것은스마트폰도많은기여를하였지만웹이그만큼진화를하였다고보는것이더타당하다. Web 2.0과 SNS를비교해보면미미한차이가있다. 즉 Web 2.0에서는이용자들의참여와정보공유의개념을도입하였다면, SNS에서는이러한기능을보다쉽게구현할수있도록하였다는점과이용자들끼리커뮤니티를형성하게한다는점이다르다. 그결과누구나간단한절차를통하여자신의정보를블로그나페이스북혹은트위터와같은사이버공간에쉽게표현할수있게되었을뿐만아니라, 유지관리하기에도어려움이없다는점이다. 그러나 Web 2.0과 SNS는인터넷환경을크게바꾸어놓았다. 즉 Web 2.0 을기준으로이용자참여와정보공유의기회가확연하게늘어났듯이, SNS 를기준으로 SNS 이전과그이후에많은변화가있다. SNS 이전의인터넷은정보가주요한핵심이었다면 SNS 이후의인터넷은사람이핵심이되었다. 이후부터사람을연결해주는다양한도구들즉소셜미디어가발달하게되었으며, 나아가이들을활용한비즈니스와다양한서비스가생기게되었다. 오늘날 Web 2.0이라는단어는비록지나갔지만기존웹페이지에비하여이용자들의참여와정보공유의기회를많이부여하고 SNS이라는새로운플랫폼을만들어냈다. 앞으로 SNS의부족한면을개발하고이용자들의요구가변하게되면이를뒷받침할수있는기술들이 Web 3.0으로불리어지게되고나아가 SNS를대체할새로운플랫폼들이만들어지게될것이다. SNS, 도서관에날개를달다 019
3) 포탈사이트와 SNS Web 2.0부터인터넷이용자들은블로그를이용하여개인홈페이지를쉽게만들수있게되었을뿐만아니라자신의정보도쉽게생산할수있게되었으며 RSS 기능을이용하여자신의정보를쉽게확대시킬수있게되었다. 이후인터넷이용자들은기술의발전에따라인터넷검색결과에서불필요한정보들이함께나타나지않기를원하였으며자기가관심있는분야는굳이검색하려하지않아도자동적으로자신의홈페이지로모아지는것을경험하게되었다. 기술은더욱진보하여이용자들은포탈사이트에축적된과거의정보를대상으로검색하기보다는사람들의머릿속에있는현재의정보를찾는경우가많아져서실시간집단지성형태로운영되는커뮤니티사이트들이생겨나게되었다. 이것을가능하게한것은바로 SNS이다. SNS는정보를더욱더쉽게생산할수있고공유할수있으며동시에여러사람들과도쉽게연결을유지할수있는환경을제공하는것이특징이다. 즉한번의로그인으로다른프로그램과연동해서사용할수있으며, 다른사람들과연결도단지클릭한번으로가능하다. 뿐만아니라생산되는정보들은대부분실시간의정보들이기때문에최신정보를빠르게습득할수있는장점이있다. 이에비하여인터넷포탈사이트의검색엔진들은주기적으로웹사이트정보를색인하는데시간이소요되어이용자가필요한정보를검색하면이미과거의정보를대상으로검색하는결과를가져오기때문에최신성이떨어진다. 네이버나야후, 구글등각종포탈사이트들은이러한약점을잘알고있었다. 그래서포탈사이트들은소셜네트워킹을적극적으로도입하기시작하였다. 그결과과거의포탈사이트는공급자위주로컨텐츠가제공된반면 020
에, 요즘에는사용자들에의해컨텐츠가생산되고사용자들에의해공유와 배포도이루어지는새로운미디어가되었다. 미디어로서포탈사이트의가 장눈에띄는변화는포탈사이트기사에는아래와같은그림을볼수있다. 기사의상단이나하단에첨부되어있는이러한그림들은해당기사를다른 SNS를통하여더많이유통될수있도록하고있다. 이외에도네이버의경우에는미투데이와지식인서비스를제공함으로써이용자들이상호관계를맺으면서네이버에오래머물기를원하고있으며, 야후의경우에는야후앤서스 (http://answers.yahoo.com/) 를통하여이용자들의질문을해결해주기시작하였을뿐만아니라이용자간의묻고답하기를통하여서로친구관계를맺도록유도하고있다. 구글은유투브나플리커와같은다양한소셜미디어도구들을합병하여명실공히구글이하나의거대한미디어센터로서역할을하고있다. 구글은나아가소셜검색을도입하여온라인상의인맥이작성한웹문서를따로검색할수있게도했다. 이와같이 SNS는포탈사이트에도영향을주어포탈사이트들이정보축적공간이라는기존의이미지에서벗어나미디어센터로서역할뿐만아니라사람들을만나게해주는만남의공간으로서역할을추가하도록하였다. SNS, 도서관에날개를달다 021
4) SNS 사회인터넷혁명으로현대사회가급격한변화를겪었다면이제 SNS 혁명이그뒤를이어기존의가치나고정관념들을무너뜨리고새롭게하고있다. SNS 이전에는인터넷이필요한정보를쉽게찾을수있게해주어서정보의갈증을풀어주었지만, SNS 이후에는인터넷이사람에대한갈증을해결해주고있다. 즉인터넷이용자가 SNS를이용하면다양한분야의사람들을만날수있는동시에그들과대화도가능하고, 나아가자신의생각과상대방의생각이어떻게차이가나는지파악할수있으며, 또자신이올바르다고생각하는지식과사상들을친구들에게빠르게전파함으로써동지들을쉽게만날수있게되었다. 이러한 SNS는오늘날처럼대면접촉이어려운환경에서많은사람들에게대면접촉에대한갈증을해소해주게되어개인의인간관계뿐만아니라, 사회적인간관계를비롯하여현대생활에많은변화를주었다. 대표적으로정치적인면에서는소셜미디어를통해정보를정부와시민이공유하는이른바 소셜정부 가등장하였고, 선거방식도익명의고립된유권자를대상으로하는 대중선거 에서정치성향이알려진연결된유권자를대상으로하는 소셜선거 가나타나기도하였다. 최근에는중동과아프리카지역에서소셜미디어가탁월한대중동원효과와시민조직화능력을발휘하며독재정권을붕괴시키고민주화를이룬성과도거두었다. 스포츠분야에서도많은영향을끼쳤다. 2011 년프로야구에서는구단과코칭스태프에까지구단운영과스타일의변화까지요구할정도로팬들의영향이매우크게작용한바가있다. 이와같이 SNS는좋은분야에활용될수도있지만경우에따라서는유언비어를빠르게유포하는도구로사용되어네티즌들로하여금혼란을느끼게하는경우도있다. 대중들속에서 022
개인은다른사람들의생각과나의생각을비교하게되면서한방향으로급속히기울수있는염려가있다. 그러면사람들의사고는점점더집단적으로변해가기쉬우며, 유명한사상가들의생각을빠르게전파할수있게되어생각의전환이빠르게일어날수있다. 잘못된정보로인한유언비어의결과는매우어려운상황을맞게할수있다. 앞으로의 SNS는바로이러한어두운면을어떻게구분할것인가하는것이가장큰숙제이다. 도서관분야에도많은영향을준사례가있다. 대표적으로 2009년 6월19일미국오하이오주정부는공공도서관에지원하는예산을 50% 나삭감한다고발표하였다. 그전까지오하이오주는미국에서공공도서관을위하여가장많은예산을제공하던주였다. 그러나오하이오주공공도서관사서인 Laura 는트위터에해시태그로 #saveohiolibraries 를사용하여트위터가입자들에게예산삭감사실을알리고, 페이스북에서는 Save Ohio Libraries 라는그룹을만들어사태의심각성을알렸다. 그러자 3주가지나기전에회원수가 5만명에이르렀고, 일부이용자들은유투브에도서관지원을위한동영상을올리기도하였으며, 각자의블로그에서도서관을지원하자는글도많이올렸다. 이러한소식은오하이오주를벗어나미국정부에까지알려져큰이슈가되어국회의원들을움직이게하였다. 그결과예산삭감이없었던일로하기에는어려웠지만그나마삭감하기로한예산중에서 14700 만달러를확보할수있게되었다. SNS 이전에는이렇게많은사람들의지지를받기가어려웠다. 하지만트위터와페이스북을사서들이활용하여외부에호소함으로써많은지지를이끌어올수있게되었다. 이와같이 SNS는사회전반적으로많은영향을주고있는데이렇게빠르고넓게확산되는이유는인간이온라인이든오프라인이든나홀로살기보다는더불어살기를더원하기때문이다. 인간은다양한인간관계를유지하면서친구관계를갖는다는것은인간으 SNS, 도서관에날개를달다 023
로서올바른삶을살고있다는증거이다. 사람이 SNS에참여하는이유도어디엔가소속되어그속에있는사람들과친구관계를맺어인정받고싶어하는것이가장큰이유이다. 그러나 SNS에는이러한친구를찾기위한인간관계목적이외에도연령별로나성별로도약간의다른목적이나타난다. 예를들면성인들은전문분야에대한네트워크를유지하거나, 혹은옛날학교동창들과연결하거나혹은데이트를하기위해서, 혹은친구들의활동에코멘트하기등에많이사용하고있다. 이에비하여청소년들특히 10대들은친구들과사회관계를형성하기를우선적으로하고그다음이전문분야에대한네트워킹을한다. 이외에도특정한관심분야의모임이나정보교환혹은비즈니스목적으로사용되는경우가많다. 이제사람들은 SNS가인간관계와정보획득의중요한수단이며, SNS를통한네트워크가자신을차별화시키고자신의경쟁력을강화시켜줄것이라고생각하고있다. 제일기획이 2010 년 6월 10일-30 일사이에서울및수도권에거주하는만 20세-44 세의남녀 975명을대상으로조사분석한자료에따르면전체 69% 가주 3회이상 SNS에접속하고있다고하였다. 이것은시작에불과하다. 스마트폰이확산되고, 모바일환경에서 SNS 사용이더욱쉬워지면서그숫자는확산될것이다. 이조사에따르면소비자들은 SNS를주로 정보와관계의도구 로서이용하고있다는점이다. 즉아래그림에서보는바와같이취미활동과관련된글읽기 (60%), 사진 / 동영상 / 문서등의자료수집 (59%), 친구나타인의일상사글읽기 (52%) 등으로자신이정보를만들어내기보다는외부로부터정보를습득하는활동이더많다. 이것으로볼때소비자들은 SNS가사회적인영향력과인간관계관리수단뿐만아니라정보획득수단으로서많이활용하고있고앞으로도그기능을확대될것을보인다. 024
1. 취미활동관련글 / 자료읽기 2. 사진 / 동영상 / 문서등자료얻기 3. 친구 / 타인의개인일상사글읽기 4. 전문분야글 / 자료얻기 5. 시사 / 현안에대한친구, 타인의견읽기 60 59 52 52 44 ( 자주 + 매우자주한다, %) http://admankim.com/100108965192 스마트폰의보급으로 SNS의이용자들은갈수록늘어가고있는중이라서정치, 경제, 사회, 문화적으로많은변화가예상이된다. 특히시민들은필요한정보를찾아내고빠르게조직화할수있게되면서시민들의힘이커지게되고, 네트워크기반으로느슨하고개방적인공동체를지향하기때문에현대사회가더욱더자유로운개방사회가되어가고있어민주주의는한층더발전할것으로기대된다. SNS, 도서관에날개를달다 025
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SNS, 도서관에날개를달다. 03 S NS 와 도서관 SNS, 도서관에날개를달다 027
03 SNS 와도서관 1) 도서관의환경변화 1990년대중반이전만해도도서관이유일한연구공간이었다. 하지만인터넷으로인하여정보검색이자유로워지면서언제어디에서라도필요한정보를찾을수있을뿐만아니라, 도서관자료에도쉽게접속이가능하게되면서연구공간의제한이없어지게되었다. 이러한변화에맞추어도서관은이용자들이온라인에서정보를찾고온라인에서연구할수있도록이용자들에게맞는서비스를제공해주었다. 그러나오늘날은도서관이외에서도연구자료를찾을수있게되었다. 대표적으로포탈사이트들은인터넷정보뿐만아니라전자책, 전자저널, 다양한전문가서비스등을제공하면서인터넷상에서디지털도서관역할을하고있는실정이다. 2005년 OCLC에서일반인들을대상으로정보원선정에관한설문조사자료에의하면인터넷검색엔진 88%, 도서관 79%, 온라인도서관 46%, 온라인서점이 35% 로각각나타났다. 같은조사에서일반인들은도서관홈페이지와 OPAC에대해서는잘알고있지만, 답변자의 58% 가도서관에서전자저널이나각종데이터베이스를제공하는것은잘모르고있으며, 대학생들만 028
을대상으로조사했을때는 37% 가모른다고답하였다. 또한도서관의전자자료에대해알고있는이용자들을대상으로도서관의새로운전자정보를어떻게알게되는가를조사한결과, 61% 가친구로부터, 15% 가사서나선생님으로부터알게되었다고한다. 이러한자료에의하면전통적으로는도서관이정보원으로가장많이활용되었지만지금은인터넷검색엔진이그자리를대신하고있다는것을알수있다. 같은기관 (OCLC) 에서 2007년도미국, 일본, 캐나다, 영국, 프랑스, 독일의 14-84세사이의 6,100여명을대상으로조사한바에의하면, 인터넷이용자들은 2005년에비하여이용자들이인터넷서점이용률은 50% 에서 55% 로늘어났고, 검색엔진사용도 71% 에서 90% 로늘어났으나도서관홈페이지경험은 30% 에서 20% 로오히려줄어들었다고한다. 이렇게줄어든원인에는여러가지가있겠지만이용자들이인터넷을많이사용하다보니이제는자신에게맞는검색도구가어떤것인지알게되었고, 자신에게맞는검색도구만을주로사용하고있기때문인것으로나타났다. 포탈사이트가이미도서관과는경쟁할수없는상태로앞서가고있는상황에서그래도도서관은많은변화를시도해왔다. 대표적으로도서관에서는이용자들이찾기어려운사이트를찾아서디렉토리를제공한다든지, 혹은 사서에게물어보세요 와같은묻고답하기서비스를제공하기도하고, 혹은주제별가이드를제공한다든지혹은전자책이나전자저널을제공하기도하지만, 포탈사이트가변화해가는속도를도서관이따라가지못하고있는실정이다. 그래서오늘날의도서관은내외적으로변화에대한상당한압박을받고있는중이다. 공공도서관의경우에는기존의학습지원이외에도박물관, 컨퍼런스장소, 문화예술센터등의문화와교육적역할을동시에요구하고있을뿐만 SNS, 도서관에날개를달다 029
아니라, 대중들의즐거움을추구하는문화공간으로서그존재가치에점점더무게중심이옮겨가고있는중이다. 그러한원인에는많은것들이있지만대표적으로자료들이점점디지털화되고이용자들이필요한정보를쉽게찾을수있는환경이되면서, 도서관공간의재활용이제기되었으며, 나아가사서들의정보가이드역할의감소로사서들의새로운역할을강요받아왔기때문이다. 대학도서관도예외는아니라서공공도서관과비슷한상황에처해있다. 특히예산절감과업무의효율성을위하여타도서관과컨소시엄이이루어지기도하고, 혹은아웃소싱으로업무를분산하는경우가점점늘어가고있다. 그래서 Bonnie A. Nardi 같은문헌정보학자는미래에사라질대표적인직업으로사서직을꼽기도하였다. 도서관에서는이러한암울한상황에서사서들에게멀티플레이어역할을요구하고있다. 즉정보봉사와행사기획, 새로운서비스개발, 홈페이지개선, 인터넷컨텐츠관리, 정보교육등다양한업무를수행하도록하고있다. 이러한상황은점점사서들의전문성을약화시키는결과를초래할뿐이다. 지금은도서관의정확한비전과사서의정체성을확립할때이다. 이러한시기가오래된다면대다수의도서관과사서들은점점그위치가애매모호해질것이다. 그러나다행히 SNS가도서관에새로운희망을안겨주고있다. 그동안인터넷포탈사이트로인하여축소되어가던도서관이용자들이이제도서관 SNS에몰리고있기때문이다. 도서관 SNS가새로운이용자들을창출하고있다. SNS에서는도서관이용자들은전문가와직접만날수있을뿐만아니라, 자신의관심사와비슷한사람들도쉽게만날수있어그들로하여금하나의새로운커뮤니티를형성하고있다. 이런커뮤니티에서는친구들끼리누가어떤생각을하고있는지관심이많다. 그래서이용자들은사서에게 030
질문을하거나혹은포탈사이트에서정보검색을실시하는것보다더실질적인정보를다른친구들을통해빠르게수집할수있다는것을알게되었다. 여기에서도서관은 SNS 이용자와 SNS에의해생성된새로운커뮤니티가새로운서비스대상이되었다는것을인식하기시작하였다. 기존의도서관들은물리적인도서관공간이나혹은도서관홈페이지에서책이나전자도서, 묻고답하기등의서비스를제공했지만, SNS에서는새로운커뮤니티가형성되기때문에도서관공간이확대된것과같은효과를가진다. 결국도서관은 SNS를맞이하여서비스대상자가확산된동시에, 새로운서비스공간을확보한것이라고할수있다. 이런공간에서활동하고있는이용자들을서로연결시키고또그연결을끈끈하게만드는역할이사서들에게주어졌다. SNS 시대에도서관에서책이나비도서들을이용한서비스는이제 2 차적인일이되어가고있는반면에, 사람들과상호작용하는일이중요한일이되어가고있다. 변화는불가피한일이고일상적이다. 그래서사람도변하고, 커뮤니티도변하고, 기술도변하고도서관도변한다. 오늘날의이용자들은 1990년대의이용자와다르고, 오늘의이용자들은 10년후의이용자들과또다를것이다. 기술은더욱발전할것이다. 이용자들도더욱다양할것이다. 더불어서도서관이용방법도다양하게바뀔것이다. 도서관은이용자들의변화에맞추어사서들도변화보조를맞추어야한다. 당분간도서관의변화의중심에는 SNS가있을것이다. SNS, 도서관에날개를달다 031
2) 도서관에서 SNS를제공하는이유도서관이비록포탈사이트때문에많은어려움이있지만 SNS에서희망이보인다고하였다. SNS는도서관에게새로운이용자와새로운공간그리고새로운커뮤니티를제공해주고있다. 인터넷이전에도서관에서는이용자라면도서관을방문하는사람이나혹은전화를통해질문하는사람들처럼보여지고들을수있는사람들이었다. 하지만인터넷이보급된다음부터는또다른이용자그룹이생겼다는것을알게되었다. 그들을위해도서관에서는웹을통해 OPAC을제공하였고, 사서들에게이메일이나게시판을통해질문과답변도받아볼수있게하였으며, 공지사항도알리기도하고대출예약서비스등을제공하기도하였다. 하지만 SNS가시작되면서 SNS에는기존인터넷의이용자와는또다른제 3의이용자그룹이만들어져있다는것을알게되었다. SNS 이용자들은기존홈페이지를이용하는이용자들과다르게자신들만의커뮤니티를형성하여서로의의견을공유하고문제를해결하면서관계를유지하고있다. 이들이용자들을만나기위해서는그들의커뮤니티에들어가지않고는만날수없는것이특징이다. 즉기존인터넷에서는이용자들이도서관홈페이지를찾아왔지만 SNS에서는도서관이이용자들이있는곳을찾아가야만그들을만날수있게되었다. 이용자들이있는곳으로는페이스북, 트위터, 포스퀘어, 블로그등이있다. 이들이용자들의정보이용행태는홈페이지에있는정보를검색하는것보다는, SNS 공간에있는다른이용자들이가지고있는실시간정보를더욱선호하고있다. SNS에있는정보는기존홈페이지에있는정보와는차이가나고, 이들이용자들이정보를생산하는공간도홈페이지와는별도의사이 032
트에서운영된다. 그래서기존홈페이지에비하여 SNS 공간을도서관에서제3의공간이라고표현할수있다. 제1의공간은물리적도서관이고, 제2의공간은홈페이지가차지하였다. 아직까지많은이용자들은제2의공간인도서관홈페이지에서필요한정보가어디에어떤정보가있는지파악하는데어려움을느끼고있다. 더구나필요한정보를찾기위해서이용자들은도서관홈페이지를직접방문해야하는번거로움도있다. 이것은홈페이지가이용자중심이라기보다는도서관중심의홈페이지로제작되었다는것을의미한다. 이에비하여 SNS 공간은도서관이필요해서만들기보다는이용자들이필요해서만든공간이라고생각할수있다. 그곳을도서관이찾아가는것이다. 그곳에는사람들로구성되기때문에누구나쉽게커뮤니케이션이되어필요한정보를찾을수있고특별한관리가필요하지도않다. SNS 공간에서는이용자들의요구와관심에따라다양한커뮤니티가만들어진다. 일반적으로커뮤니티라고할때는지역을기반으로하는경우, 종교를기반을하는경우, 같은민족끼리, 혹은같은이해관계를가지는사람들끼리모임을말한다. 그러나온라인모임은이러한지역이나종교, 정치적성향등에제한받지않고각자의선택에달려있다. 각자가어떠한개성을가지고있고관심분야나목적에따라다르게선택할수있다. 이러한커뮤니티의종류에는재미를위한모임, 전문지식공유를위한모임, 기존모임을유지하기, 행동을실천하기위한모임, 그리고지역기반모임등으로나눌수있다. 재미나관심분야에대한모임은다양한팬클럽, 전문가클럽등이있으며, 오프라인모임을유지하기위한모임은동창회나친척모임과같이구성원들끼리이미알고지내는사이들로구성된다. 그러나도서관커뮤니티는도서중심으로나혹은서비스중심으로형성하게된 SNS, 도서관에날개를달다 033
다. 사서들은장서나혹은서비스를매개로이용자와만나고, 이용자들끼리도서로교제할수있도록환경을만들어주는것이 SNS에서커뮤니티활동이다. 기존에는사서들이이용자들에게실질적인정보를제공함으로써이용자와연결을하였다. 예를들어어린이들을위해서는독서를위한실질적인공간을제공함으로써, 성인들을위해서는정보활용교육을제공함으로써소속감과도서관을중심으로커뮤니티를형성해왔다. 마찬가지로온라인에서도정보를제공하는것도중요하지만다양한커뮤니티를제공하는것도중요한항목에들어간다. 온라인공간에서아이디어를공유할수있고, 다른사람들과교류도할수있으며, 동시에도서관과이용자들과도연결이되게하는것이 SNS 커뮤니티활동이다. 이제는도서대출반납서비스만큼중요한것이바로 SNS 커뮤니티서비스라고할수있다. SNS가이용자와이용자사이에서는인간관계의확산을시켜주고, 이용자와도서관사이에는미디어로서도역할을한다. 오프라인에서인간관계의확산은시간적공간적인제한이있어친구관계를유지하기가어려운경우가많다. 하지만온라인상에는시간적공간적인제한이없기에친구관계를계속유지할수있다. 한편미디어로서확산은기존의미디어에추가하여새로운정보나상황을실시간으로알수있게하고나의정보와상황도전달할수있다. SNS를제공하는도서관은개인으로서뿐만아니라기관으로도역할을겸하여인간관계의확산과미디어로서역할을동시에수행할수있는장점이있다. 이제세계적으로 SNS 이용자들은갈수록급증하고있는추세이다. 그로인한도서관에미치는변화는점점확대될것이다. 외부변화에도서관이적응하는일은사서의새로운업무를개발하는계기가된다. 하지만외부환경이급하게변화되고있는데도도서관이그변화를적극수용하지않으 034
면도서관의고유기능이점점약화되어, 도서관홈페이지가각종포탈사이트에종속될염려가있다. 이를방지하기위해미국의많은도서관들은 SNS를적극적으로도서관서비스에활용하고있다. 구체적으로도서관에서 SNS를제공하는이유를들어보면다음과같다. - 변화의흐름을따라간다. - 이용자와소통한다. - 이용자와협력한다. - 경영에효율적이다. - 이용자와커뮤니티를구축할수있다. - 도서관서비스를확대할수있다. - 도서관홍보와마케팅수단으로사용할수있다. - 사서들교육과이용자교육에활용된다. - 이용자들이있는곳이면어디든지간다. - 도서관영역을확대할수있다. - 이용자로부터가치있는피드백을받을수있다. 이외에도여러가지가있을수있지만도서관정보는공유하면할수록좋은효과가나타나기때문에 SNS와도서관의궁합은아주이상적이라고할수있다. 이러한여러이유들로인하여도서관에서 SNS를제공한다면도서관은이용자들과편리한커뮤니케이션을통하여이용자들과더욱가까이할수있고, 나아가도서관이이용자들의친구가될수있을것이다. SNS, 도서관에날개를달다 035
3) SNS 시대의이용자들의특성 SNS 이용자들은도서관입장에서보면제3의이용자그룹이라고하였다. 이들은기존인터넷이용자들과는또다른특성을가지고있다. 도서관에서는이들의특성이어떠한지알아야효과적인서비스를제공할수있다. 그런데 SNS 이용자들이개인정보를노출하면서까지왜 SNS에연결할까? 사람들은주위의사람들에게어떤일이일어나는지궁금해하고, 동시에나의행위를주위사람들로부터인정받으려고한다. 그래서사람들은새로운것을동료나혹은친구로부터전해듣는경우가많고, 새로운물건도친구가구입하면나도따라서구입하는경우가많듯이항상주위사람들에의해영향을받는다. 또반대로내가물건을사고나서스스로만족감을느끼고싶어서구입한물건을친구들에게추천하는심리도있다. 그래서사람은사회적인동물이라고한다. SNS는사람의이러한본성을기반으로하여만들어졌다. 일차적인보호막이라고할수있는 SNS 커뮤니티안에서사람들은개인정보를노출하더라도친구관계를더욱확산시키고나아가친구가가지고있는지혜를이용하는것이사람의본성이라고할수있다. 따라서사람들은 SNS에들어가서다른친구들과관계를유지하거나혹은그그룹의일원이되기도하고나아가나를표현하거나혹은재미를추구하는데거리낌이없다. 또 SNS에가입하게된동기를물어보면내친구가사용하기때문에가입하는경우가대다수를차지하고, 다음으로는재미가있어서, 새로운사람을만나기위해서, 커뮤니티그룹에가입하기위해서와같은대답들이대부분을차지한다. 이와같이 SNS의가장중요한역할은교제하기이다. 교제관계는동일한관심자들끼리모임, 이웃, 학교동창, 직장동료, 가족친척등다양하다. 비록 036
교제관계가다양하더라도 SNS 커뮤니티에서는나와상대방의프로필을서로공개하고만나기때문에신뢰가기반이된다. 오히려오프라인에서교제보다더깊은신뢰관계를유지해야만그커뮤니티에서활동을계속할수있는특성이있다. 서로를신뢰하기때문에상대방의말에믿음을보인다. 요즈음에는인터넷사용목적이과거와는다르다고한다. 과거에는필요한정보를찾기위해포탈사이트를뒤졌지만이제는사람들을만나기위해인터넷에들어가는경향이많아지고있다. 사람들간의만남에서신뢰가바탕이되지않으면그관계는오래가지못하는것은 SNS에서도마찬가지이다. 이제온라인상에서커뮤니티활동은하나의일상이되었다. 오늘날인터넷이용자들은궁금한것이있으면시간과장소에구애받지않고스마트폰을통해검색엔진을가동해보기도하고, 네이버의지식인서비스를이용하기도하고, 혹은자기가속해있는커뮤니티에물어보기도하며, 경우에따라서는트위터와페이스북과같은 SNS로질문을보내면비슷한관심사를가진사람들로부터원하는답을얻을수가있다. 이것을가능하게하는것은해당커뮤니티가친구가되는사람들로많이구성되어있기때문이다. 이런커뮤니티는친구들이가지고있는지식을공유함으로써집단지성을만들어내게되어커뮤니티는점점더활성화되고있다. 그런데이러한커뮤니티활동도국가와문화에따라차이가난다. 대표적으로국내 SNS 이용자와미국이용자간에차이가있다. 미국의경우에는트위터등의마이크로블로깅서비스를많이사용하여 SNS를미디어로많이사용하는특성이강한반면에, 한국의경우에는 -당, - 족 으로표현되는모임들이활성화되는관계적성격이강하다. 또국내에서는쌍방향의 친구맺기 가중요하게생각하지만, 미국에서는한방향적으로누가먼저많은팔로워를확보하는가를중요하게생각한다. 이렇듯미국에서는 SNS를하나 SNS, 도서관에날개를달다 037
의미디어로서정보의전달자역할에기대를많이하고있는것에비하여, 한국에서는자신과정서적으로밀접하게연결되어내삶에도움이되는중요한친구인동시에조력자로서인식하고있는경향이강하다. 그러나한국의 SNS 이용자들도 SNS 이용유형이매우다양하다. 예를들어집단지성을가장중요시생각하는유형이있는가하면, 정보수집과의견교환및관계확대를중요하게생각하는유형, SNS를일종의사이버일터로생각하는유형, 기존인간관계의유지와확대에중점을두는유형, 자신을드러내기위한유형, 자기만의기록을남기려는유형, 일상생활위주의가볍고재미있는내용에재미를느끼고구경하는유형등이있는것처럼사용자에따라다양하게활용되고있다. 이렇게개인의취향에따라다양하게사용하는것은바람직하지만인터넷에너무집착한네티즌들의사회성이부족하다는것을염려하는경우가많다. 하지만 SNS시대에는다행히이용자들끼리이야기할수있는기능을부여하여사회적관계를유지발전시켜줄뿐만아니라, 그숫자도수십명에서수만명으로까지확대할수있고, 그관계도신뢰를기반으로하기때문에사회성을염려하는것은많이줄어들었다. 익명성이보장되는인터넷과는다르게 SNS에서는나의프로필이공개된다. 하지만프로필이공개되더라도이것이다른친구들에의해검증되기때문에잘못된프로필을올릴수가없다. 잘못된프로필을올리면 SNS 커뮤니티에서는금방탄로나게되고결국해당커뮤니티에서추방될수밖에없게된다. 이러한특성으로인해 SNS 이용자들은서로에대한신뢰가깊고, 앞으로도이용자들이더욱증가할것으로기대하게한다. 아래그림에서보는바와같이미국인들의정보습득형태는 2009년이전부터신문잡지, TV에서점점소셜미디어로변화된것을알 038
수있고이런추세로만 2020 년이면소셜미디어가대부분을차지할것은뻔 한일이다. http://www.baekdal.com/media/market-of-information 신뢰성이보장되고, 다양한사람들을많이만날수있게해주는 SNS로인하여시민사회도많이변화되고있다. 즉시민이방관자에서탈피하여자발적으로참여하는행동의시대가열리고있고, 정부와시민사이의소통방식이간접소통에서직접소통으로이루어지는것이많아지게되어매스미디어들의여론중개기능이축소되기도하고, 여론형성에있어정부와소수의오피니언리더가주도하던방식에서다수가참여하는대중형구도로바뀔것으로전망된다. 기술이빠르게변화하는시대에기존방식에머물러있으면변화하는세상을인식하지못하는사이에이용자들은도서관보다더욱더빠르게세상의변화를받아들이고그변화를실천하고있다는것을알수있다. 이제대부분의도서관 SNS, 도서관에날개를달다 039
이용자들은자신이필요한정보를스스로해결할수있다. 특히 SNS 이용자들은인터넷을자유롭게이용할줄알게되면서인터넷을개인용디지털도서관으로생각하면서생활에필요한정보를 1차적으로해결하고있다. 그러나인터넷에서는축적된과거의정보가있는반면에실시간의정보나혹은개인이가지고있는노하우, 경험들이필요한경우가많다. 이러한정보를찾으려면사람의머릿속에있다. 사람들의머릿속에있는정보를찾으려면정보를가지고있는사람들과친밀한사이가되어야가능한것이다. 그래서 SNS에서는서로를친구라부른다. 여기서친구라는것은서로가매우친밀한깊은관계가아니라느슨하고넓은관계를유지하는것을말한다. 일반적으로인간관계에서깊은관계에있는사람은서로에대해강점과약점을모두파악하고있기에객관적이지못하다. 그러나느슨한관계에있는사람들은객관적으로볼수있어실질적인도움을주는경우가많다. SNS에서서로가느슨한관계를유지하면서필요한정보를공유하고전달하는것은현대인들의또다른인맥이라고할수있다. 도서관은이용자들에게도움을줄수있는친구가되어야한다. 앞에서이제이용자를친구로불러야하는시대라고하였다. 반대로이용자들이도서관을친구처럼대할수있도록환경을조성해주어야한다. 그동안이용자라고하면사서들의개입이없이일방적으로도서관을이용하는방관자적인입장의호칭인면이많았다. 하지만친구라고할때는기존의이용자수준을넘어서사서와적극적인대화를통하여도서관을이용하는사람들이라고할수있다. 비록도서관자료나서비스는이제사서들의도움이없이도쉽게이용할수있게전산화되었지만, 도서관이외의정보나혹은서비스에서사서들의도움이필요한경우가많아질것이다. 040
4) 도서관에서 SNS 활용 SNS는기업에서는광고홍보나마케팅용으로많이활용되고있고, 정치적인면에서는유권자와의사소통수단으로, 사회적으로는여론형성목적등으로활발하게이용되고있고, 개인적으로는자기표현이나감정공유, 재미, 친구찾기등의목적으로사용하고있다. 소비자입장에서는생활에필요한정보에많은관심이있을뿐만아니라단순한소비를넘어그제품이나서비스에대한자신의의견을표출하는데사용하고있다. 특히정치적인면에서는 SNS 활용덕분에선거에서쉽게당선된사례가있다. 미국의경우케네디대통령시대에는텔레비전이, 부시대통령시대에는이메일이나웹사이트가새로운마케팅도구로많이이용되었지만, 오바마대통령 (@ BarackObama) 의경우에는 80명이라는 SNS 전문가들을동원하여트위터와페이스북과같은소셜미디어를적극활용하여선거에성공하였다. 한국에서도서울시장보궐선거에서트위터의강력한효과를이용한사례가있다. 사회여론형성목적등으로활용되는경우는 SNS가친구들끼리의사소통을활발하게하기때문에가능하다. 흔히들입소문으로소식이빠르게전파된다고한다. SNS의이러한장점을활용하여많은기관들은대중들과직접만나는방법을택하여정보가왜곡되지않고직접전달하려고하고있다. 개인에게는마케팅도구라기보다는친구들과소통하기위한도구로더활용된다. SNS는친구들이나가족뿐만아니라지구상에알고있는사람들과관계를유지하는데매우좋은도구이다. 오프라인에서관계가있던친구들과는관계를더욱강화시켜주고, 온라인상에서도새로운친구들과관계를맺을수있다는점이다. 그런데이러한활용은청소년들만의전유물이아니라노년들에게까지널리사용되고있는중이다. SNS, 도서관에날개를달다 041
도서관에서도 SNS를활발하게사용하고있는중이다. 주로마케팅과이용자와의커뮤니케이션목적으로활용되고있다. 사서들은아직도도서관마케팅이라는말에거부감을느끼는사람들이많다. 더군다나 SNS를이용한도서관마케팅은새로운시장에진입하려는노력이므로더욱어렵게생각한다. 그래서아직도많은도서관에서소셜미디어를활용한마케팅에는매우보수적인성향을보이고있다. 그러나 SNS를통하여적은비용으로많은이용자들을만날수있다는점을알게된미국도서관의경우는도서관의비전과미션그리고가치를이용자들에게적극적으로전달함으로써도서관에대한이해를높이고있다. 뿐만아니라이용자들에게정보를제공해줌으로써잠재고객까지도확보하는데열중하고있다. 이용자와커뮤니케이션용으로활용하는경우는이용자들과소통하다보면이용자들은자기도서관을어떻게생각하고있는지를알려준다. 또이용자들은자신들이무엇이필요한지도알려준다. 나아가특정한문제가발생했을때이용자들끼리협력해서문제를해결해나갈수있는방법도제시해준다. 반대로사서들은이용자들에게무엇이핫이슈가되고있는지알게될뿐만아니라, 어떻게하면이용자들에게다가갈수있는지도알게된다. 이러한이유로인하여이용자와다양한소통관계를유지한다는것은서비스와자료및이벤트를홍보할수있고추천자료를제공할수있으며계속적으로가치있는피드백정보를축적할수있는부수적인효과를얻을수있게한다. 도서관에서 SNS를활용하여단순하게홍보나정보전달목적으로만사용하는것보다이용자들로부터다양한의견을듣고반응하는커뮤니케이션노력을많이한다는것은이용자들과신뢰관계를형성하는일이다. 커뮤니케이션에서신뢰관계를구축하면홍보효과는부수적으로나타나게된다. 042
사람들에게소셜네트워크로서도서관에대한부담은없다. 오히려꼭필요한기관으로서인식한다. 왜냐하면일반기업처럼이용자들을대상으로이익을추구하는것이아니라이용자들이이익을추구할수있도록서비스를제공하기때문이다. 그런데이런좋은관계에서단순히도서관을홍보만한다면그들에게하나의스팸으로취급받을수있다. SNS 에연결된이용자들이도서관을홍보하기위한대상자가아니라친구사이라는인식이되어야한다. 이용자들을친구로인식하고관계를유지하기위해서는도서관에서는 SNS의다양한서비스를익혀서도서관에적용할수있는방법을찾도록해야한다. 빠르게발전하는기술을따라가기에힘들지만새로운 SNS 도구들이계속나타나더라도변하지않는것은모든도구들흐름의밑바닥에는정보가유통된다는것이다. 정보가유통되는곳에서는도서관의역할이있다. 그곳에서이용자들과소통하기위한통로를개설하는것은도서관의존재이유이고동시에도서관이살아있는공간으로느끼게할수있다. SNS는사서들에게이용자들과만날수있는다양한기회를주고있다. 사서들이이러한 SNS에좀더관심을가진다면도서관에서는레퍼런스의르네상스시대를맞이하게될것이다. SNS, 도서관에날개를달다 043
5) 도서관에서 SNS를위한준비현장에있는많은사서들은 SNS가도서관에서적극적으로활용되고있는사례를많이알고있다. 하지만대부분의도서관들은현재의업무도과중하고, 또인력도모자라고더군다나관리자급에서 SNS에대한인식이부족한상태이기때문에뜻이있는사서들이자진해서서비스하겠다는경우는드물다. 왜냐하면혼자서서비스해봤자하나의업무로인식받기도어려울뿐만아니라남들이보면놀고있는것처럼보이기쉽기때문이다. 그러나도서관이발전하려면뜻이있는사서들이앞장서야한다. 또관리자급들에게 SNS의필요성을설득해야한다. 만약관리자급이먼저앞장서는경우는매우바람직하지만그럴경우를기대하기는쉽지않다. 그래서국내의도서관환경에서는사서들이먼저 SNS 서비스에대한필요성과그중요성을먼저인식하고, 그다음에관리자급을설득하는것이좋을듯하다. 다행히관리자급으로부터한번해보라는말을들으면사서들은본격적인서비스를하기전에아래와같은여러가지준비과정을거쳐야한다. - 서비스를제공하면서이루고자하는목적을정해야한다. - SNS가사회전반적으로어떻게활용되고있는지조사한다. - 도서관에서는어떤 SNS를활용하는지조사한다. - 이미 SNS를제공하고있는도서관들로부터예상되는문제점들을들어본다. - 도서관에서제공할능력이있는지파악한다. - 어떤컨텐츠를제공할지파악한다. - 주요타깃이용자가누구인지정한다.( 자관이용자가우선이다 ) 044
- 왜서비스해야하는지사서들과공유한다. - 일부사서들의부정적인생각의근거를파악한다. - 예상되는문제점을어떻게대비할것인지파악한다. ( 프라이버시, 저작권, 보안 ) - 직원교육계획을세운다. - 서비스평가계획을세운다. 이러한요소들이외에비용이나인원보충등을고려할수있지만, SNS에서앞서가는대부분도서관들도 1-2명의사서들에의하여시작되었다는것을알필요가있다. 즉주위의적극적이도움이없이시작되는경우가많다는것이다. 일반적으로 SNS에대한사전지식이있는사서는약 2-3시간정도만투자하면도서관에서 SNS 서비스를개시할수있다. 반면에전혀몰라도 5시간이면충분히새로운서비스를개시할수있다. 뿐만아니라유지하는것도하루에 30분정도이면충분한시간이된다. 서비스를위한어려운기술이나노하우가필요하지는않은일이다. 대신가장중요한일은왜우리도서관에서그런서비스를해야하는지를관리자를설득하고나아가서비스의목표를정하는일이다. 관리자급들은도서관이지향하는목표와사서들의역량, 이용자, 도서관정책등에의거하여그필요성을인식하면서비스방향을정확히제시하여야한다. 그렇지않고단지다른도서관이제공하니까우리도따라한다면하나의장식품이될뿐이다. 명확한목적이없으면그성과도파악할수없을뿐만아니라성공하고있는지실패하고있는지파악하기가힘들며직원들에게동기부여도되지못한다. 도서관에서설정할수있는목적에는다음과같은것을고려할수있다. SNS, 도서관에날개를달다 045
- 도서관에서제공하는컨텐츠와서비스를더욱더쉽게접근할수있도록한다. - 도서관을새롭게홍보한다. - 이용자들과새로운커뮤니케이션도구이다. - 보다많은이용자들을만나기위해서 - 도서관관련기술과트렌드를따라가기위해서 - 이용자들의경험을듣고싶어서 - 이벤트나어떤프로그램에참여자수확대하기위하여 - 도서관에대한인식을바꾸기위하여 - 이용자들의도서관에대한인식정보를수집하기위하여등이다. 그러나이러한목적은어디까지나일반적인목적들이다. 각도서관들이가지고있는비전과미션을실현하기위한도구로사용한다면보다큰효과를볼수있을것이다. 목적이확실하게설정된다음에는준비하는시간을충분히갖고동료사서들도설득해야한다. 각종기술들이나새로운서비스가도서관에소개될수록사서들은심리적압박감을느낀다. 직접참가하는사서들보다그렇지않는사서들이오히려심리적으로더많은스트레스를받을수있다. 그래서 SNS를담당하는사서는동료사서들로부터거부감을느낄수있으며여러가지저항에부딪칠수있다. 1980년대이후도서관전산화과정에서많은도서관들이시행착오한것중에는새로운기술을바탕으로새로운서비스를제공할때일부사서들에의해서만이루어지고, 나머지사서들은참여할기회가없어서사서들간에기술적격차가점점더벌어지게되어, 내부적인소통이어려워진경우가많았다. 이것이재발되는것을방지하기위하여직원전체가참여한토론회나혹은타도서관벤치마킹프로그램으로내부적인공감대가형성되어야 046
하고, 새로운기술에대한직원전체교육수강계획도함께제시한다든지혹은, SNS에익숙한사서와그렇지못한사서들을 1:1로묶어주어서기술을습득하도록하여, 직원전체가 SNS에대한지식을골고루습득하고업그레이드되어야한다. 이렇게내부적인공감대가형성된다음에는이용자들이무얼원하는지조사가이루어져야한다. 이용자들은도서관 SNS서비스에관심이없을수가있다. 이용자들의관심은항상변한다. 이용자들에게물어보고서비스하는것이아니라이용자들을주도해야한다. 예를들어주요대상을청소년들로정한다면왜그들이도서관을방문하지않는지? 혹은방문하게하는요인은무엇이있는지를파악하고이를뒷받침할수있는 SNS가되도록해야한다. 흔히도서관이새로운서비스를제시하고자할경우다음과같은질문을스스로던져보고사서가자신있게대답할수있다면그서비스는성공한다. 즉 - 이용자들은도서관에서제공하는서비스를신뢰하고있는가? - 사서들은이용자들이도서관에무엇을요구하는지알고있는가? - 도서관서비스가이용자들에게흥미가있을까? - 이용자들에게필요한교육을제공하고있는가? 마찬가지로이러한질문에사서가자신있게답할수있다면이제 SNS를시작할수있는단계이다. 다음에는어떤 SNS를제공할것인지결정한다. 각 SNS 서비스를비교해서어느것이우리도서관에적당한지파악해야한다. 가장많이이용하고있는것을선택할수도있고, 연령별로구분해보아 10대들이가장많이이용하는사이트를선택할수도있다. 필요한정보 SNS, 도서관에날개를달다 047
를빨리전파시킬목적이면트위터를, 청소년들을대상으로할경우에는미투데이를사용할수있다. 그러나 SNS에는많은종류가있기에여러가지를동시에사용할수도있지만만약하나의도구만을사용하는경우도있다. 이런경우에는페이스북을선택할수있다. 어느것을선택하는가하는문제는자관의특성과사용목적을우선적으로고려하여선택할수있다. 본격적으로서비스하기전에도서관의미션과비전그리고핵심가치를분명히하고이것에영향을끼칠수있도록전략을세워야한다. 이것에대해서는 6 장에서알아보기로한다. 6) 국내도서관현황불과 2년전만해도국내에서는 Web 2.0이라는단어가신문과인터넷에서주요키워드가되었지만최근에는소셜네트워크가그자리를차지하고있다. 그런데국내의도서관들은이러한 Web 2.0 환경을적극적으로도입하지못한상태에서이제소셜네트워크시대를맞이하게되었다. 소셜네트워크는기존의 Web 2.0의주요개념인쌍방향의사소통과이용자들의참여에커뮤니티활동을추가한것이라고볼수있다. 그래서이제도서관홈페이지를업그레이드하려면 Web 2.0 개념인쌍방향의사소통과이용자참여, 그리고소셜네트워크환경인커뮤니티활동까지동시에제공해야한다. 미국도서관의경우에는이미대부분의도서관들이적극적으로 SNS를통하여이용자와커뮤니케이션을하고있는상황이다. 그러나인터넷강국인한국의도서관에서는그활동이매우미약한정도이다. 비록일부공공도서관과대학도서관들이제공하고있지만대부분열정있는사서들에 048
의하여업무와는별도로개인적으로운영하고있는실정이다. 도서관에서 SNS를제공하기는매우간단하다. 앞에서도언급한바와같이 SNS를알고있는사서 1-2명이 2-3시간만투자하면비용추가없이시작할수있다. 그런데도아직까지많은도서관들이진입하지못하고있는원인은지금까지도서관전산화과정을살펴보면그원인을찾을수있다. 즉지금까지도서관이급변해오는동안한국의사서들은내부적으로정보통신기술과지식을공유해오지를못하였다. 1980년대후반의도서관전산화부터시작하여 1990년대후반의인터넷기반의도서관전산화, 2000년대중반의 Web 2.0 기반의도서관전산화등을거치면서대부분의도서관사서들은정보통신기술을습득할기회가많았다. 하지만지금까지전산화과정을살펴보면대부분도서관에서는전산관련업체와전산담당사서일부에의해서만이루어져왔고, 그이외의사서들은참여할기회가적었다. 그결과비록도서관전산시스템은발전하였더라도그곳에일하는사서들의전산능력은함께발달하지는못하였다. 그결과빠르게변화하는기술들을도서관시스템에접목하는속도가점점느려서국내의도서관홈페이지가이용자중심이아니라정보제공자인도서관중심이되어버렸다. 그래서도서관홈페이지에관하여잘알고있는이용자라도도서관홈페이지내에서필요한정보를찾기라쉬운일이아니다. 특히도서관시스템이아직도책이중심적인개념으로자리잡고있기에전자자료에대한이용률이높지않은것은물론이요, 이용자들의참여기회도어렵고, 도서관에서이용자들의각종커뮤니티활동을제대로뒷받침해주지도못하고있는실정이다. 이제디지털세계는이제 Web 2.0을거쳐소셜네트워킹으로변화하였는데국내도서관들의홈페이지는여전히변화에둔감한상태이다. 아직도전산업체와전산담당사서들만을바라보고있는상태에놓여있다. 이번에도기 SNS, 도서관에날개를달다 049
회를놓치면다음에도똑같은현상이반복될수밖에없다. 그러면사서들의능력도점점축소될것이고, 이용자들도도서관에기대하는것이줄어들것이다. 다행히미국의대부분도서관들이 Web 2.0을넘어이제 SNS를활용하여이용자와커뮤니케이션, 도서관홍보및마케팅, 사서들끼리협동, 이용자와협동, 기존서비스를확장, 정보교육, 도서관안내, 새로운미디어따라가기, 커뮤니티조성, 이용자범위확대등의목적으로많이활용하고있다. 우리는이러한사례들을살펴봄으로써우리도서관에적용할수있는부분을사서들스스로가찾을수있게되었다. 미국도서관들을직접방문하기는어렵지만홈페이지를통하여 SNS 서비스를어떻게하는지파악이가능하다. Library Success: A Best Practices WIKI(http://www.libsuccess.org) 에는각종 SNS를효과적으로서비스하고있는우수사례들을모아두고있다. 이들중에서몇몇도서관을선택하여다음과같은것을찾아보자. - SNS를통해어떤컨텐츠를제공하고있는가? - 담당자는어떻게운영하고있는가? - 어떤이야기에이용자들의반응이좋은가? - 가이드가제시되어있는가? - 기존홈페이지와는어떻게연계되어있는가? 050
SNS, 도서관에날개를달다. 04 도서관에서활용되는 SNS 사례 SNS, 도서관에날개를달다 051
04 도서관에서활용되는 SNS 사례 1) facebook 페이스북이라는단어는원래졸업앨범과같은사진첩이라는뜻으로서, 미국대학에서신입생들끼리서로친해지고학교에적응하기쉽게하기위하여학생들의얼굴과이름을모은책을가리킨다. 하지만 2004년하버드대학교학생이었던주커버그가하버드대학내정보교류의목적으로만든프로그램이차츰차츰확산되어오늘날세계인이쓰는 SNS가되었다. 이제페이스북은단순한 SNS를넘어서기업에서는마케팅과브랜드홍보용으로까지영역을넓혀사회적으로많은영향을끼치고있고, 많은도서관에서도기존홈페이지와는별도로제2의도서관홈페이지를만들어페이스북이용자들을위한서비스를제공하고있다. 이용자나도서관은페이스북에가입함으로써서로가하나의커뮤니티에서만날수있다. 가입절차는간단하다. ID를이메일주소로대신하는점이다른사이트들과다른점이다. 특별한 ID를만들필요없이자신이가장많이사용하는이메일주소를입력하면된다. 계정을만들고친구찾기를한 052
다음에프로필정보를입력하고사진을입력하게된다. 이과정에서가장중요한것은페이스북에서내가가입했던이메일주소로확인메일이온다. 이것을확인해준다음에환영메일을받아야페이스북을사용할수있다. 가입이완료된후페이스북에서 좋아요 버튼이나혹은 친구로추가 를선택하면상대방과친구관계가맺어지게되어상대방에게글을쓸수있다. 페이스북에는글자수가 420자로제한되어있으나그림이나동영상에는제한을받지않는다. 페이스북은다른 SNS들보다보다다양한서비스를제공한다. 그중에서개인 프로필 과 그룹, 그리고 페이지 가가장핵심적인서비스에해당된다. 이들은각각다른특징이있다. 개인프로필은개인의입장에서이용자와친구관계를맺게해주는것이고, 페이지는기업이나도서관들이고객이나소비자들을팬 ( 친구 ) 으로관리하는차원에서서비스하고, 그룹은페이스북내에서다양한소그룹활동을지원해준다. 페이스북이용자들중에는 2010년말을기준으로일인당평균 130명의친구들을가지고있는것으로알려졌다. 이들은정보공유에대한필요성과자아존중감의향상과인터넷으로인하여자신의정보를본능적으로공개하고자하는이들로구성되어있다. 하지만페이스북에서친구들과의관계는다른 SNS와는다른면이있다. 즉트위터에서는막연한관계이고싸이월드는제한된사람들로만관계가이루어지지만페이스북은누구에게나개방되어있다. 대신에서로가동의해야만친구사이가되기에다른 SNS보다훨씬신뢰가높다. 그래서개인보다기업이나기관의경우에는페이지나혹은그룹을만들어친구같이의사소통을하는데많은노력을기울이고있다. 이러한장점으로인하여페이스북은아래그림에서보는바와같이현재다른웹사이트중에서가장많은이용자들을확보하고있다. SNS, 도서관에날개를달다 053
Hitwise(http://www.hitwise.com/us/datacenter/main/dashboard-10133.html 국가별로페이스북이용자현황 (http://www.socialbakers.com/) 을보면 2011년 9월8일기준으로세계적으로 7억4천588 만명이이용하고있고, 이중에서미국이가장많으며그다음이인도네시아, 인도, 터키, 영국순으로이용자가많다. 한국은 401만명이나된다. 한국의사용자중에서연령별로보면아래그림에서보는바와같이 25-34세가가장많으며이어서 18-24세가많고, 세번째로 35-44세사이가많다. 이것을보면페이스북은나이가많을수록이용자가많지않다는것을나타내주고있다. 페이스북을이용한도서관서비스는 34세이하를대상으로하는것이바람직하고, 35세이상은가급적이면페이스북이외의다른도구로접근할필요가있다는것을나타내준다. 하지만이러한통계는금방바뀔수있는것이다. 054
http://www.socialbakers.com/ 페이지만들기 개인이용자들은주로페이스북의프로필기능을사용하는반면에도서관이나사업자, 기관들은페이스북의페이지기능과그룹기능을선호한다. 프로필은개인이계정을생성하면기본적으로제공되는개인페이지이다. 현재는최대 5,000명까지서로의동의하에친구로연결할수있으며, 입력한개인정보는 개인정보설정 을통해비교적상세하게공개, 비공개를설정할수있다. 또한서로연결된친구들끼리쪽지를발송하여개인적인교류도가능하다. 페이지나그룹을개설하기위해서는기본적으로개인프로필이개설되어야한다. 친구관계는상호동의하는방식으로맺어진다. 페이지친구의인원수에는제한이없다. 페이지에서는친구라는개념보다는팬이라는용어를사용한다. 즉일방적으로좋아한다는점이다. 팬으로연결된개인에게 SNS, 도서관에날개를달다 055
운영자는개별적으로쪽지를보내지는못하게되어있으나팬으로관계를맺은사용자들에게단체로쪽지를보낼수있다. 팬관계는 좋아요 (Like) 버튼을클릭하면된다. 페이스북비사용자도컨텐츠를볼수있다는장점이있어서기존의홈페이지기능을수행한다고도할수있다. 페이지를만들려면일단개인용계정에로그인해서로그인된상태에서페이지를만들수있다. 도서관페이스북페이지를만들려면페이스북홈페이지맨아래메뉴 페이지만들기 에서도가능하지만 http://www.face book.com/pages/create.php 로바로가서만들수도있다. 이사이트에접속하면아래그림과같이지역, 회사, 상품, 예술가, 엔터테인먼트, 비영리자선단체중에하나를선택하여단계를밟으면된다. 도서관은지역비즈니스또는장소에도있고, 엔터테인먼트에도있다. 또대학도서관은기관연구소파트로들어가도된다. 이들의차이점은페이지를방문하는사람에게보여주는탭 ( 담벼락, 정보, 사진, 링크, 동영상, 노트, 이벤트, 토론등 ) 을바꿀수있다는점과나를알리기위한정보입력에서차이가난다. 각카테고리는또다른하부카테고리를가지고있다. Facebook 에서팬들과교류해보세요. 지역비즈니스또는장소 회사, 기관, 연구소 상표또는제품명 예술가, 밴드, 공인 엔터테인먼트 비영리, 자선단체 056
페이지를개설할때주의할점은개설된 페이지이름 은수정되지않는다는점이다. 따라서이름을정할때신중하게정하여야한다. 개인이여러개의페이지를만들수있고페이지를페이스북의기본화면으로도설정이가능하다. 기본적인정보를다채우고나면누가책임자가될것이며, 누가답변을할것인지, 누가이벤트분야를사용할것인지, 얼마나자주업데이트할것인지를결정하고, 유투브와플리커, 트위터등과도연동하게된다. 가입이완료된다음에는 25명의팬 ( 친구 ) 을확보해야한다. 그러면 http:// www.facebook.com/golibrary 처럼단독 URL을확보할수있다. 이용자들은페이지상단에 좋아요 버튼을클릭하면그페이스북이팬이되는것이다. 이용자들은페이지의팬이되면페이지로부터발생되는정보들을내페이스북에서받아볼수있게된다. 기업입장이나도서관입장에서는손쉽게고객과이용자들에게정보를알릴수있다는측면에서매우유용한서비스로인정받고있지만, 이용자와고객들의참여를유도하기위해서는그들에게유익한정보를제공할수있어야한다. 성공적인페이지들의공통된특징에는창의적인컨텐츠, 쌍방향커뮤니케이션, 활동적인토론, 비디오, 사진등이있다. 페이지는알리는동시에기록도가능하여링크도추가한다. 기존정보를제공하기도하고, 커뮤니티참여를유도하는기능도허용하여서로교류공유할수있는역동적인커뮤니티로자리잡았다. 다음은페이스북페이지사례중에하나인삼성전자화면이다. 이곳에서소비자들은삼성전자를회사로만나기보다는삼성전자라는친구로느낄수있을것이다. 친구로서삼성전자를만나보기바란다. 이용자들이이사이트에접속하면 좋아요 버튼을먼저만나게된다. 이용자들은좋아요버튼을클릭하는순간삼성전자의팬이되어삼성전자페이스북페이지에올라오는정보는모두받아볼수있다. 한번좋아요버튼을클릭하면다음부터는나타나지않는다. SNS, 도서관에날개를달다 057
058 http://www.facebook.com/samsungtomorrow
그룹만들기페이스북에서같은목적을가진친구들끼리정보를공유하는공간으로서그룹을여러개만들수있다. 도서관직원들끼리모임이나혹은독서클럽이나각종동호회, 그룹스터디, 교육수강생모임, 외부도서관사서들과모임등다양하게만들수있다. 페이스북검색창에서도서관명을입력해서검색해보자. 도서관과관련된모임이나스터디그룹이있으면이들과연계할수있다. 그룹의장점은회원들끼리 1:1채팅과단체채팅이가능하다는것이다. 그룹만들기는페이스북홈페이지왼쪽하단의그룹만들기로바로들어가도되고 http://www.facebook.com/groups 를통해서들어가도된다. 그룹명을입력하고나면그룹멤버를선택하게되고공개혹은비공개를설정하면아래그림왼쪽하단에있는 해평회 와같이하나의그룹이만들어진다. 아래화면의오른쪽부분을보면그룹회원들끼리채팅을할수도있고공동으로문서작성이가능하고그룹멤버들을대상으로하는이벤트만들기도가능하다는것을알수있다. SNS, 도서관에날개를달다 059
이벤트만들고홍보하기도서관에서이용자를위한다양한이벤트를기획한다면이용자들을초대할수있는도구를만들어주고이용자들로부터참가여부를확인받을수있게해주는것이이벤트이다. 홈페이지좌측에있는이벤트메뉴를클릭하면이용자들로부터초대받은이벤트목록도나타나지만이벤트만들기도나타난다. 이벤트만들기를클릭하면아래그림과같이나타난다. 순서에따라필요한정보를입력하면친구목록을이용해친구들을초대해야한다. 이벤트를공개로진행하면내친구들도다른친구들에게초대장을다시보내보다많은친구들을초대할수있다. 또한손님들의명단을공개도가능하다. 찬성과반대로서의사표현을함으로서의견수렴도가능하다. 손님으로초대된사람은이벤트메뉴에새로운초대가있음을숫자로알수있다. 이벤트에대한상세정보를본후에참석여부를결정하려면이벤트제목을클릭하면되고, 바로참석여부를결정하려면응답을눌러서알 060
려주면된다. 아예관심이없으면아래에있는이벤트삭제를클릭하면된다. 이벤트기능을활용하여도서관의각종행사를알리고참석을유도하게할수있다. 아래는카자흐스탄국립학술도서관에서페이스북친구들에게각종모임을홍보하는메시지이다. 이모임에참가여부를직접물어보고있다. Facebook 안녕하세요. 휘출님! AcTaHa 님이회원님을 Educational Advising by Maira Tungatarova and Adina Lav! 에초대했습니다. Educational Advising by Maira Tungatarova and Adina Lav! 2011 년 9 월 25 일일요일오후 2:00 위치 : National Academic Library, American Corner 참석하십니까? 예 - 아니요 - 불확실내이벤트에서삭제 고맙습니다! Facebook 팀 친구만들기페이스북을개설하면많은이용자들에게알릴필요가있다. 물론홈페이지에게시함으로써어느정도효과를볼수있지만페이스북에있는친구들을만나려면페이스북을통하는것이바람직하다. 페이스북검색창에서사람이름으로검색하거나혹은이메일주소로검색하여이용자들을친구로확보할수도있다. 또한트위터와연계하여친구를확보할수도있다. 페이스북의친구만들기는기존의싸이월드와는다른면이있다. 즉싸이월드는폐쇄형으로친한사이만을선택해서친구맺기를하는방식이고, 페이스북 SNS, 도서관에날개를달다 061
은개방형으로서누구든지친구로맺을수있다. 즉몇몇유명인사나동문등몇사람만친구를맺으면친구의친구들을볼수도있고, 그들과새로운친구관계를형성할수도있다. 이것이페이스북의가장큰장점이다. 하지만페이스북페이지는유료로페이스북친구들에게광고를하여보다많은친구들을확보할수있도록하고있다. 방법은페이스북 페이지 에서 더많은팬확보하기 버튼을클릭하면아래와같은그림이나타난다. 아래그림은저자가한양대학교에재학중인외국인학생과재직중인외국인교수들을위한도서관페이스북 (Librarian for Hanyang University International Students and Professors) 을만드는과정이다. 화면아래에서 계속하기 버튼을클릭하면아래와같은화면이나타난 다. 아래그림은현재페이스북사용자들중에서대한민국에거주하는 18 세 이상이 3,250,000 명으로나타났다. 062
현재국내페이스북이용자 3,250,000 명전체를대상으로광고를할수도있지만, 한양대학교학생이나혹은교수들에게만광고할수있다. 정확한관심사 에 Hanyang University 라는단어를넣어보니 3,260명이나타난다. 광고하기를결재하면나의페이지가이들의페이스북에노출되고그들이클릭할때마다일정한금액을내가지불해야한다. SNS, 도서관에날개를달다 063
페이스북에어플리케이션넣기도서관페이스북에서는일반기업이나혹은개인들의홈페이지와는다르게도서목록검색창과사서와채팅할수있는기능, 전자저널데이터베이스검색그리고블로그등과연계하여, 페이스북이자체적으로제공하지못하는, 다양한컨텐츠와기능을외부어플리케이션과연동하여제공할수있다. 다양한어플리케이션을추가하려면페이스북홈페이지좌측하단에 앱 이라는메뉴를활용하는방법과해당어플리케이션에서바로페이스북으로연결하는방법이있다. 페이지는 페이지관리 라는메뉴를선택하면사진, 노트, 동영상, 링크, 이벤트만제공한다. 그러나페이지에서필요한어플리케이션을검색하며즐겨찾기에추가하여좌측메뉴에서사용할수있다. 페이스북프로필에서는좌측의 앱 메뉴를클릭하면, 페이스북과매쉬업된추천어플리케이션들이사용자가많은순서대로나열되어있다. 여기서필요한어플리케이션을선택하면페이스북과연동하는화면이나타난다. 추가된어플리케이션중에필요없는것을삭제하기위해서는 개인정보설정관리 메뉴를클릭하여 앱과웹사이트 의설정관리를선택하면내가현재사용하고있는에플리케이션이나타난다. 이들중에필요없는것에대해삭제버튼을클릭하면된다. 어플리케이션들에는 Google Talk, Window Live Messenger 등과같은채팅프로그램도있고, 블로그를페이스북과연동하는것도있으며, 이외에많은정보제공업체들이페이스북의정보검색인터페이스기능의중요성을인식하여페이스북에연계할수있는애플리케이션을제공하고있다. 대표적으로전자저널데이터베이스인 JSTOR를비롯하여단행본도서데이터베이스인 WorldCat, Google News 등이있으며, 이외에도 Skype를이용한화상통화, 주제별가이드 LibGuides 등이있다. 이 064
중에서도서검색데이터베이스인 WorldCat DB 를페이스북에연동하고자 한다면먼저페이스북검색창에서 WorldCat 이라는단어로검색해보면아래 와같은검색결과가나온다. 여기서 WorldCat 앱을선택한후 앱으로가기 를선택하면아래와같이 기본정보에접근하는것을허가할것인지묻는다. 여기서 허가 버튼을클 릭하면페이스북좌측의앱메뉴안으로들어가게된다. SNS, 도서관에날개를달다 065
페이스북프로필의좌측에 앱 밑에 WorldCat 이라는어플리케이션을클릭하면바로 WorldCat 를사용할수있게된다. 한편페이지에서 WorldCat 과같은어플리케이션을이용하려면검색창에서검색한다음에즐겨찾기에추가하는방법을사용하면된다. 자관의 OPAC을페이스북에서검색할수있도록하려면 SNS와연동이가능한자관의어플리케이션을별도로만들어야한다. 아래는페이스북에서도서관자료검색환경을연결한사례들이다. 참고로페이스북에도서관검색환경을설치하여기존방문건수에비하여 37% 나증가한사례도있다. UM Library Search Library Find Books in Mirlyn (UM Library Catalog) Search Keyword search. Put phrases in quotes add 트위터와도연동함으로써트위터에글을올리면페이스북의뉴스피드에도올라가게하는방법이있다. 이를위해페이스북검색창에서 twitter 단어로검색실행하여여러건의검색결과중에서 앱 을선택하면 앱으로가기 버튼이나타난다. 그곳에서허가만하면된다. 또블로그와도연동 066
이가능하다. 이를위해서페이스북 노트 에서글을쓰면왼쪽에 가져오기 설정관리 메뉴가나타난다. 이곳에자신의블로그주소를입력하면된다. 뉴스기사나혹은블로그의글을도서관페이스북에올려이용자들과공유하기 페이스북에서는인터넷에있는신문기사나혹은좋은블로그기사를이 용자들에게알려서공유할수있도록하고있다. 예를들어신문사나혹은 포탈사이트에서특정한기사를찾아서이를이용자들과공유하고자한다 면, 해당기사에는대부분아래와같이트위터, 페이스북, 미투데이, 싸이월 드, 다음요즘, C 로그와같은 SNS 표시를제공한다. 해당기사에서제공하는 페이스북버튼을클릭하여공유하기를하면페이스북에게시되어이용자들 이볼수있게된다. 이러한공유기능은정보원이다양하기때문에이용자들에게정보를소개 하는기능으로서매우중요한역할을한다. 특히유투브나슬라이드쉐어, SNS, 도서관에날개를달다 067
테드등과같은곳에서는중요한정보들이많이생산되기때문에수시로이 용자들의관심거리에적당한정보를찾아내어소개하는것이바람직하다. 페이스북친구관리 페이스북친구는개인프로필인경우에는 5,000 명까지제한되어있지만 페이지인경우에는제한이없다. 팬이나혹은친구들이많아지면일정한카 테고리로분류하여관리할필요성을느낀다. 예를들어공공도서관의경우 에는어린이, 주부, 비즈니스맨, 중고등학생, 대학생등으로구분하면각그 룹별로별도의정보를제공할수있고, 이벤트도별도로기획할경우공지 대상도달라질수있다. 이를위해우측상단의 계정 에서 친구관리 를 클릭하면아래와같이이용자를지역별, 학교별, 직장별, 관심사별등으로 검색이가능하고, 전화번호만을찾을때는왼쪽의 연락처 버튼을클릭하 면이용자들의전화번호 가나타난다. 대학도서관 의경우에도이용자들을 아래그림에서보는바 와같이 교수, 대학원 생, 학부생 등으로다양 하게구분하여서비스하 고자할때는목록만들 기를사용하여이용자들 에게다양한서비스를더 욱더적합하게제공할수 친구요청연락처 교수대학원생학부생목록에속하지않는친구 친구찾기친구초대하기 검색 친구 최근교류한친구 모든친구최근교류한친구최근추가한친구 한양대학교 Seoul, Korea 지역으로검색출신지로검색학교로검색직장으로검색관심사로검색 068
있다. 이때만들어진친구목록은이용자별로초대할때도유용하게사용할수있다. 페이스북의백미는좋아요 (Like) 버튼이라고도한다. 친구들이올린글에 좋아요 는잘읽었습니다. 공감합니다. 응원합니다. 참잘했어요등의의미를가지고있다. 사서들은이용자들이올린글에 좋아요 를클릭함으로써이용자들에게이러한의미를전달할수있다. 칭찬은고래도춤춘다고하였듯이이용자의글에 좋아요 를함으로서이용자와도서관과의소통이원활해질수있다. 오프라인에서친구들과대화에서도마찬가지이다. 친구가열심히얘기를하는데들어주는사람이없거나듣더라도아무런반응이없으면말하는사람은더이상대화를진행하지않고입을다물어버린다. 그러면둘사이는점점멀어지게된다. 페이스북도마찬가지이다. 친구가글을올려나의페이스북뉴스피드에올라와있는데아무런대꾸를하지않으면상대방은독백을한것이된다. 반대로내가어떤글을올렸을때그글은친구들의뉴스피드에자동적으로올라가는데아무도반응을보이지않으면내가쓴글이나만의독백이되어서로간의관계는점점멀어지게된다. 이것은이용자관리측면에서매우중요한도구라고할수있다. 기타사용법페이스북로고옆에빨간색으로순서대로나타나는숫자는각각친구요청 (Friend Requests), 쪽지 (Messages), 알림 (Notifications) 을의미한다. 친구들과쌍방향의사소통은이 3가지의알림에응답하는것이다. 이외에기본적으로알아야할사용법에는다음과같은것들이있다. SNS, 도서관에날개를달다 069
- 뉴스피드 : 도서관에서제공하는정보뿐만아니라이용자들이제공하는정보가나타난다. - 메시지 : 이용자와개인별로직접메시지를주고받는기능이다. - 노트 : 블로그처럼긴아티클을작성할때사용되며, 또한별도로블로그를운영한다면블로그연동해서사용할수있다 - 받아보기와받아보는사람 : 친구사이는아니더라도서로간에글을공유한다. - 채팅하기 : 채팅이가능한친구들은초록색마크로표시된다. - Insight : 페이스북의각종통계자료를볼수있어유지관리에매우좋은정보를제공해준다. - Like : 추천하는기능이다. - 사진에태그달기 : 사진을올렸을때이용자들에게사진에대한세부설명이필요한경우가있다. 예를들어단체사진을올렸을때각각이누구인지, 혹은건물내부사진을찍었을때내부설명이필요한부분이있다. 이런경우해당사진에마우스를대고태그를넣을수있다. 도서관페이스북사례도서관에는이미대부분홈페이지를갖추고있다. 그런데페이스북을제 2의홈페이지라고하여많은도서관들이추가적으로서비스하고있다. 그이유는메시지와정보등을많은사람에게전달하기를바라기도하고, 또이용자들끼리도문제를해결할수있도록도와주기때문이다. 예를들어이용자들의질문에사서가충분한답변을제공하지못한경우에다른이용자들이추가적으로답변을제공할수있다. 즉 A라는이용자의글에사서가댓글을달거나혹은좋아요 (Like) 를클릭하면다른이용자가 A 친구의글에댓글을달거나좋아요 (Like) 를달아도그사실이사서에게알려온다. 이것 070
은도서관의이용자에게특정한답변을했을때부족한부분이있으면어떤이용자가다른내용을추가하였는지파악할수있게해준다. 이러한페이스북을도서관에서는다양하게사용하고있다. 예를들어아래그림에서보는바와같이 Hennepin County Library 의페이스북 (http://www.facebook. com/hclib) 에서는 OPAC을연동시켜서이용자들이필요한정보를찾기편리하도록제공하고있고, Barnard College Library(http://www.facebook. com/barnardlibrary) 에서는저널, 논문, 비디오, 음악, 데이터베이스, 전자책등으로더욱자세하게검색이가능하도록하고있다. 이외에도 Hennepin County Library는동영상코너에서는도서관에서행사한이벤트와도서관이생활의중요성을알리는동영상자료를제공하고있는반면에 Barnard College Library 는각종검색노하우를동영상으로제작하여유투브에올려놓고사용하고있다. Hennepin County Library 좋아요 담벼락정보 Find Books... Twitter Photos Library Search my account Find books & more Title Title Author Subject Keyword > go Barnard College Library 좋아요 담벼락정보 Photos E-Mail CULSearch Youtube SNS, 도서관에날개를달다 071
뿐만아니라아래그림에서보는바와같이 Barnard College Library는 FBML 메뉴에서참고사서와직접채팅도할수있도록서비스하고있고, 정보 메뉴에서는도서관열람시간과트위터주소, 유투브주소를비롯한다양한정보를제공하고있다. Houston Public Library(http://www. facebook.com/houstonlibrary) 에서도 Ask a Librarian 메뉴를만들어채팅서비스와이메일레퍼런스서비스를제공하고있다. 072
The StonyBrook University health sciences library 의경우에는열람시간을정 확하게표시해주는동시에기존도서관홈페이지로바로들어갈수있도록링 크시켰다. 이와같이도서관에서는기본적으로 OPAC를비롯하여이용자를위한참고서비스, 도서관에관련된사진과동영상정보제공등과같이이용자들에게필요하다고생각되는정보를다양한어플리케이션을사용하여서비스하고있는것을알수있다. SNS, 도서관에날개를달다 073
트위터와차이점페이스북은일반홈페이지보다더욱신뢰성이높다. 홈페이지는별도의컨텐츠를만들어자신을소개하지만, 페이스북의경우에는프로필에서더욱더자세하게자신의정보를공개할수있도록되어있다. 그래서이곳에서는닉네임보다는개인의이름이나기업명, 혹은도서관명을직접사용하기에다른 SNS보다더신뢰감이있다. 트위터와페이스북을비교해보면페이스북과트위터는일치하는기능들이많지만페이스북에는또다른세계를형성하여많은사람들이모여있다. 외형적으로는페이스북이멀티미디어를제공하고, 트위터는 140자이내의텍스트만제공하는차이가있지만, 트위터에서도동영상이나사진, 텍스트파일들을제공할수있는방법이있다. 그러나트위터는짧은텍스트위주로원자료를안내하는 2차적인정보를제공하는역할을주로많이하는반면에, 페이스북은바로원자료를제공할수있다는점이다르고, 트위터가소통을목적으로한다면페이스북은관계유지에중점을두며, 트위터는일방적으로정보를전달한다며페이스북은쌍방향으로정보를전달하는것이차이가있다. 그래서트위터는짧은메시지로이용자들을끌어들이기위해서키워드선정에신중을기하여야하지만, 페이스북은상대적으로보다많은텍스트와멀티미디어를제공할수있어보다명확한소통이가능하다. 이외에페이스북은정보의유통과저장이가능하지만트위터는유통에중점을두고있는것이다르다. 074
도서관서비스방향지금까지살펴본사례로보면도서관에서페이스북을이용한서비스는다양하다. 이중에서도특히참고봉사면에서그가치는매우뛰어나다. 왜냐하면사서가모르는문제를페이스북에올리면다른친구들이답변할수있고, 또다른친구들이추가할수도있어충분한답변이가능하기도한다. 뿐만아니라사서와친구사이에오고간대화내용을모두볼수있다. 이것은과거의대화내용을기반으로더욱더충실한참고봉사를제공할수있게해준다. 그래서도서관입장에서이용자와한번관계를맺으면그관계는지속시킬필요가있다. 관계가지속되면될수록정보봉사기록이그만큼축적된다. 이것을바탕으로새로운서비스도가능하고이용자들은도서관에소속감을느낄수가있게된다. 그렇다고기존의홈페이지기능을무시하고새로운도구만을추구하라는것은아니다. 기존의커뮤니케이션수단을기반으로한다음에페이스북과같은새로운도구들을도서관에적용해야한다. 이를적용할때는도서관의규모나각매체별이용자연령층과이용자특성, 매체별특성을파악한다음에자관에적당한매체를선택하여야한다. 수십명의사서로구성된대학도서관이있는반면에 1명으로구성된나홀로학교도서관이더많다. 소규모사서로구성된도서관에서여러개의소셜미디어를운영하기에는너무무리다. 소수의사서가욕심을내서소통채널을다양화하는명분하에많은매체들을선택한다면부실운영을피할수가없다. 부실하게운영되는 SNS는존재자체만으로도조직의이미지를손상시킬수있다. 운용실익이없다고판단되는매체는과감히버리고조직의특성및능력에맞는소셜미디어매체를선택하고집중해야할필요가있다. 이런경우가능하면페이 SNS, 도서관에날개를달다 075
스북하나만으로운영할것을권한다. 소규모도서관의경우에는페이스북으로인하여도서관친구들을형성할수있는점이필요하기때문이다. 홈페이지를포함한기존의커뮤니케이션이민원대응위주였다면, SNS를통한커뮤니케이션은친밀한관계를유지하여기업이나조직에필요한긍정적인의견을교환할수있어기존이용자보다는도서관에더친밀감을느낄수있게한다. 도서관에친밀감을느끼는친구들은커뮤니티에서다른친구들의문제를해결하는데적극적이다. 이런친구들을갖는다는것은소규모도서관으로서는외부직원을확보하는것과같은효과를볼수있다. 2) twitter, me2day 새가지저귄다는뜻을가진트위터 (twitter) 가인터넷에서홍보와커뮤니케이션수단으로서대표적인 SNS 중에하나이다. 물론홍보수단으로홈페이지를비롯하여많은소셜네트워크들이있지만트워터는다른도구들에비하여실시간으로정보를빠르게전파할수있다는점에서많은이용자들을확보하고있다. 이러한트위터는 2006년 3월에서비스를시작하였는데미국샌프란시스코지역의벤처기업인오데오사 (Odeo) 의에반윌리엄스 (Evan Williams) 와노아글래스 (Noah Glass) 가고안한연구개발프로젝트에서출발하였다. 트위터는원래모바일폰에서텍스트를이용한커뮤니케이션수단으로출발하여이제는인터넷에서활발하게메시지를주고받을수있다. 비록 140자범위에서문자를주고받지만, 다른어플리케이션과연동하면동영상이나그림파일들도공유와전달이가능하다. 이것은개인간의매체로많 076
이사용되고있지만기업에서도고객관계관리, 세일즈기회확대, 언론관계확대등과같이비즈니스커뮤니케이션차원에서다양하게활용되고있다. 그런데왜 140자인가? 미국통신사는휴대전화로 160자이내의텍스트를통해메시지를전달할수있는서비스를제공하고있다. 이를 SMS(short message service) 이라고한다. 처음트위터를고안할때이 160자에서사용자이름과콜론 (:) 에필요한 20자를뺀나머지 140자를트위터에반영하기로결정한것이계기가되어트위터메시지의규칙이되었다. 이것이더욱발전하여스마트폰에서트위터를사용할경우스마트폰의 GPS(global positioning system: 위성위치확인시스템 ) 기능을이용해위치정보를연동하여트위트하는것도가능하다. 트위터를비즈니스측면에서활용할수있는분야는다양하다. 즉오프라인점포에손님이찾아오도록하는일, 제품및서비스소개, 고객들의질문이나불만처리, 홈페이지방문자유도, 기업의브랜딩, 이벤트진행등과같이영업수단이나손님을불러모으는수단, 홍보수단등으로사용할수있다. 반면에개인적인측면에서는각분야의전문가나전문업체등을팔로우하여그들이제공하는정보를수집하고활용할수도있고, 그들에게질문도가능한것처럼정보수집과교류의수단으로활용이되고있다. 이외에도토론하는것도가능하며이슈화된기사에대한나의의견을제시함으로써사회여론을형성할수도있다. 하지만마이크로블로깅의대표적인도구로서부정적인면도있다. 즉사용하기쉽고비용이들지않기때문에사람들이트위팅을즐기며지극히평범한일상에대하여트위팅하듯이책임감없는행동을하는경향이많아서게시물의성격이시시콜콜한내용들이나유언비어가많다는점이다. 하지만언제어디서나 PC나스마트폰등과같은다양한도구를통하여사 SNS, 도서관에날개를달다 077
용할수있고, 짧은단문형식으로가볍게이용할수있으며, 친구맺기도쌍방향이아니라한방향에서클릭한번으로간단히이루어질수있고, 하나의정보는나를팔로잉하는여러팔로워들에게동시에전달되고, 팔로워들은리트위트 (retweet) 를함으로서다른사람들에게다시전달하기때문에전파력이매우뛰어나다. 그래서복잡한웹서비스에적응하지못하는중장년층도쉽게이용할수있다. 이용자통계를보면 30-40대직장인이주로많이사용하는것으로나타나있다. 현재국내사용자수는아래그림에서보는바와같이 2011년 9월기준으로약 4,393,471 명으로나타나있다. 하지만 2011년 11월에는벌써 5,364,246 명으로증가하여그증가속도가매우빠르게증가하고있다. 리트위트의전파력은매우뛰어나다. 한조사에의하면사용자들이리트 위트할가치가있다고판단되는트위트는타임라인에올라온지 10 분이내 에리트위트한경우는 35%, 1 시간이내에리트위트한경우가 55% 에달하 078
는것으로나타났다. 이것은이용자들에게가치가있다고판단되면한시간이내에리트위트된다는것을나타내준다. 이왕이면자신이올린글이많이전파되기를바라는마음은누구나똑같다. 그래서트위터의타임라인에는다양한이용자들의경험, 전문지식, 정보들이쌓여가고있는것이다. 이로서이용자들은타임라인을통하여자신들이필요로하는고급정보뿐만아니라대중정보, 생활정보들을손쉽게구할수있는동시에자신의타임라인에이러한정보가축적되기에정보원으로서도사용할수있다. 계정만들기가급적이면도서관명과동일하게사용하는것이좋다. 그러나도서관명이대부분길기때문에이용자들에게불편을줄수도있고, 또한트위트를할때글자수를잠식하기에가급적이면 HYULibrary( 한양대학교 ) 처럼간결하게도서관명을축약하거나, GoLibrary( 경기도사이버도서관 ) 처럼상징어를사용할수있다. 이럴경우쉽게도서관을연상할수있고외우기쉬워야한다. 이름만큼중요한것이프로필사진이다. 프로필사진으로도서관들은도서관건물사진을많이사용한다. 그것보다는도서관로고나혹은도서관을상징하는문구를사용하여브랜드효과를노릴필요가있다. 아래그림에서보는바와같이미국뉴욕공공도서관의경우에는전통적인로고를사용하고있지만, 국내의대부분이도서관들은특색있는로고나사진을제공하지못하고있는실정이다. SNS, 도서관에날개를달다 079
한편일반기업으로서활발한트위터활동을하고있는금호타이어회사 의트위터로고를보면깔끔하게소비자들에게바로다가오는느낌을준다. 금호타이어사의트위터프로필은계정명과프로필사진뿐만아니라자신을소개하는내용도매우다양하게제공하고있다. 즉영문명을비롯하여, 페이스북계정, 홈페이지주소그리고해시태그까지올려줌으로써이용자들이다양한경로로금호타이어사에접근할수있도록하고있다. 도서관트위터에서도뉴욕공공도서관과금호타이어사처럼이용자들에게무엇을제공할수있다는설명문을비롯하여일반주소, 홈페이지주소, 페이스북계정, 해시태그, 전화번호를제공하는것이바람직하다. 080
Following 하기와 Follower 늘리기트위터에서친구관계는 Following 과 Follower 으로구성된다. 즉내가필요해서만난친구는 Following 에포함되고, 친구가나를필요로해서만난친구는 Follower 에포함된다. 경기도사이버도서관을예로서설명하면국립중앙도서관은내가팔로잉하고있고, 이용자들은나의팔로워가된다. 결국도서관트위터에서팔로워는이용자에해당되는것으로서팔로워의숫자를많이늘린다는것은이용자들을많이확보한다는의미와같다. 도서관에서이용자들인팔로워숫자를늘리는것도중요하지만팔로잉도매우중요하다. 왜냐하면도서관에관련된정보를입수하여이용자들에게전달해야하기때문이다. 일반이용자들은도서관에관련된정보를입수하는통로는다양하지못하다. 도서관분야에서이용자들에게도움이될수있는정보는자관에서생산되는정보이외에상급기관이나혹은이웃도서관들로부터도생산된다. 이러한정보를입수하여전달하는기능이필요하다. 그래서일반적으로공공도서관의경우는상급자치단체나국립중앙도서관혹은국회도서관을비롯하여각종문화단체나작가등을팔로잉할필요가있다. 그러면이들을어떻게찾을까? 먼저트위터에로그인하면오른쪽상단에 Who To Follow 라는메뉴를클릭하면아래그림과같이 View Suggestions, Browse Interests, Find Friends 3개의하부메뉴가나온다. SNS, 도서관에날개를달다 081
View Suggestions 에는나에게흥미가있을만한다른사람들을찾아보여주고있으며, Browse Interests 에는연예인, 음식, 비즈니스등여러분야의트위터를추천해주고있고, Find Friends 에는이메일로친구를찾는방법을제시해준다. 도서관에관련된트위터는 Browse Interests 에들어가서 Books를선택하면현재활발히진행하고있는유명도서관들을볼수있다. 그러나이곳에서는주로미국위주로되어있다. 국내트위터를찾으려면 twtkr(http://twtkr.olleh.com) 과 Koreantweets(http://koreantweets.com) 를이용하면된다. Twtkr는오히려 twitter 보다사용하기더편리하다. twtkr에서는친구찾기는화면상단의 디렉토리 메뉴를클릭하면다양한카테고리로트위터를분류해놓고있다. 이들중에서선택하여팔로잉하면된다. Koreantweets 도아래그림과같이카테고리별로사용자들을분류해두고있다. 이곳에서선택하여팔로잉을신청하면된다. http://koreantweeters.com 082
이것보다더구체적으로는한국트위터사용자자기소개페이지 (http:// selfintro.xguru.net) 에접속하여자신을소개한내용에 한양대 라는단어 가들어가있는트위터를찾아보면아래와같이 114 명이나온다. 이들은한양대재학생이거나혹은졸업생들이다. 물론한양대학교도서관은이들에게친구관계를요청할수도있다. 하지만그많은숫자를일일이방문하면서신청하기는어렵다. 이번에는반대로이용자들이도서관을찾도록하는방법을사용해보자. 그방법은트위터에서자신을소개하여이용자들이직접찾도록할수있다. 해시태그인 #self_intro 라는것을사용하면된다. 예를들어 경기도사이버도서관입니다 를자기소개서로트위터공간에소개하여이용자들이찾아오게만들고싶다면 #self_intro 경기도사이버도서관입니다 _ 를자신의트위터에올리면된다. 이것은아래그림과같이이용자가 도서관 이라는키워드로찾을때태그가되어검색당하게만드는역할을한다. SNS, 도서관에날개를달다 083
이외에프로필의자기소개에도서관명칭이한글로들어가게하는것도이용자들이찾는데도움이된다. 이외에기존도서관홈페이지에소개하여이용자들이도서관홈페이지를방문했을때클릭하도록유도하도록할수있고, 또이용자들에게내가먼저팔로잉하여많은사람과관계를맺으면, 이용자들이어떠한정보를많이찾고있는지또어떠한정보를많이생산하는지파악하는데도움이되고나아가그들이나의팔로워가된다. 트위트하기트위터에글을올리는작업을트위트 ( 트윗 ) 라고한다. 친구들에게알리고싶은이야기를아래그림의빈칸에쓰고오른쪽 트윗하기 버튼을클릭하거나혹은키보드에서엔터키를누르면된다. 084
글을입력하면타임라인에는가장최신에입력한글들이나타나고과거의글들은밑으로내려간다. 이러한과정을거치면서내가글을올릴수있지만내가팔로잉한사람의글들도나의타임라인에나타나게된다. 이들중에서내가답장을해야할경우에는 reply를사용하여답장하지만, 필요한경우나의팔로워 ( 이용자 ) 들에게재발송할내용이있으면리트위트를한다. 트위터에공지된내용이빠르게전파될수있는것은바로이리트위트때문이다. 트위터의핵심은바로팔로잉과팔로워그리고리트위트에있다고한다. 팔로잉은내가관심있는사람이나정보원으로부터최신소식을듣고싶은경우이고, 팔로워는상대방이나의소식이궁금해한다. 그중간에서나는전달자가될경우가많다. 이것을가능하게하는것이리트위트이다. 그래서도서관은가급적이면여러사람들에게도움이될수있는내용을올려서많이전파되도록해야한다. 도서관이작성한글이리트위트를많이받았다는것은그만큼그글이나링크가인기가높고신뢰할만하다는뜻이다. 그러나도서관은전달하는데매우조심해야한다. 특히정치적인내용이나종교적인내용, 개인적인내용혹은확인되지않은부정확한정보를재발송하여토론으로이어지지않도록조심해야한다. 트위트할내용을선정할때는물론도서관으로서공지사항과같은것이있다. 하지만글을쓸내용이없을때는현재인터넷에서어떠한내용의글이가장많이유통되는지파악한다음에그것에관련된글을쓰는것도하나의방법이다. 한글트위터 (Twtkr) 에서검색메뉴를클릭하면현재시간의인기검색어와검색순위가나타난다. 이것을도서관자료와접목시켜이용자를위한정보를생성할수있다. 예를들면 FTA에관련된도서나정보를도서관홈페이지에업로드한다음에그내용을트위터로제공한다면좋은서비스가될것이다. 공공도서관의경우그지역을기반으로하는프로야구 SNS, 도서관에날개를달다 085
팀이한국시리즈에올라갔을경우, 관련된정보를도서관홈페이지와각종소셜네트워크를통하여서비스하면지역주민들로부터많은인기를얻을것은자명한일이다. 트위트는텍스트만을제공할수있는것이아니다. 이미지와동영상도함께제공할수있다. 이미지의경우에는아래그림에서보는바와같이이미지메뉴를선택하면 twitpic, spic.kr, twipl, yfrog, 푸팅, 트위터등의서비스를이용하여업로드가가능하다. 동영상을넣을경우에는 twitvid(http://www.twitvid.com/) 를이용하면동영상을업로드할수있다. 물론기존의트위터계정으로연계가가능하다. 이외에 Bitly(https://bitly.com/) 를이용하면특수문자로구성된긴 URL 을짧게축소하여올릴수있다. 086
해시태그 (Hash tag) 해시태그란해시 (#) 를붙인태그를트위터내용에적어두면같은단어를태그로사용하는글들은서로링크가형성돼작성한글들끼리모아주는기능을한다. 이외에도트위터에서그룹을만들거나같은주제의글을모을때활용할수있다. 해시태그는자신이쓴글을대표하는주제어라고도생각하면된다. 즉자신이쓴글이다른사람들이쉽게검색할수있도록하기위한도구로사용할수있다. 예를들어내가인터넷에서 library 에관한글들을찾고싶다면트위터검색창에서 #library 로검색하면된다. 이것을반대로이용자들을위하여자관 ( 예 : 경기도사이버도서관 ) 이검색당하게하려면 # 경기도사이버도서관 _ 처럼해서자신이게시한글맨뒤에별도로추가하면된다. 해시태그를한글로할경우에는언더바를단어뒤에추가하여야한다. 자관을소개하기위하여해시태그를사용할때는먼저다른사람이같은단어로해시태그를사용하고있는지확인할필요가있다. 현재세계적으로어떤해시태그가이슈가되고있는지를알려면트위터화면오른쪽에 Trending: Worldside 섹션을보면전세계사용자가공통적으로관심을갖고있는태그를알수있다. 해시태그로유명한것중에하나는 #IranElection 이다. 2009년이란에서불법선거가난무할때이란의내부상황을외부에알리는중요한역할을하였다. SNS, 도서관에날개를달다 087
리스트로친구를그룹화하기팔로잉과팔로워가많아지면친구관리가어려워진다. 특히 100명이넘어가면자신의타임라인이상당히복잡해진다. 이를해결해주는것이리스트만들기이다. 즉팔로잉과팔로워들을항목별로분류해주는기능이다. 여기에서는내가팔로잉하는트위터를다양한구분으로리스트를만들수도있지만, 내가다른사람들의트위터에서어떤리스트에분류되어있는지도파악할수있다. 설정 메뉴를클릭해보면개인정보를수정추가할수있는 환경설정 메뉴가왼쪽에나타난다. 하위메뉴인개인정보에서도서관명, 도서관홈페이지주소, 도서관소개, 위치, 연락처를입력하고 리스트 에서는도서관에서별도로관리할필요가있는소모임에대한정보를수집및배포하는창구역할을한다. 포항공대도서관의트위터에서는아래그림에서보는바와같이출판사와서점등으로리스트를다양화하였다. 이렇게하면비록많은메시지가들어와도리스트별로분류되기때문에체계적으로정보를수집할수있는장점이있다. 그래서도서관에서팔로잉을많이할경우는이용자를그룹으로구분하여 Lists를작성하면메시지가카데고리별로모이게되어이용자별로특화된서비스가필요한것을찾을수있다. 088
관심글별도관리하기도서관입장에서트위터를사용하는가장큰목적은정보를이용자들에게전달하는것인반면에이용자들의입장에서는정보수집이주목적이다. 그러나친구관계를많이맺다보면나에게많은글들이쌓인다. 이들중에서내게필요한것만골라서별도로보관할필요가있다. 이를위해트위터에서는 관심글 (Favorites) 를이용하면된다. 사용법은타임라인에올라온특정한글에마우스로대면아래그림과같이별모양이나타난다. 이것을선택하면해당글은나의즐겨찾기에별도로보관된다. 보관된글을보려면왼쪽메뉴에있는 Favorites 를선택하면된다. SNS, 도서관에날개를달다 089
도서관트위터사례국내의트위터이용현황을보면도서관보다는기업이나관공서들이활발하다. 기업에서트위터를운영하는목적은마케팅, 홍보, 판촉, 커뮤니케이션, 고객지원등으로나눌수있다. 마케팅형은트위터상에서고객들의입소문을조사하고분석하는경우이며, 홍보는신제품정보, 회사소식등을알리는일이고, 판촉은캠페인정보나할인정보이벤트정보등을발신하는일이며, 커뮤니케이션은고객들과의신뢰관계형성을목적으로고객의의견을경청함으로써대화를유도한다. 고객지원은고객의의견을수렴한결과에적극적으로고객이필요한부분을해결해주기위함이다. 그러나글로벌기업들은이미트위터를차세대마케팅수단으로생각하여, 하나의트위터만을운영하는것이아니라제품별, 국가별등다양한트위터를운영하고있다고한다. 도서관분야에서도많이사용되고있다. 특히미국에서는대부분의도서관들이제공하고있지만, 국내의도서관분야에서는소수의도서관에서만사용하고있는실정이다. 그러면도서관에서는트위터를어떻게활용하고있는지알아보자. 도서관에서운영방식은크게두가지로나눌수있다. 즉알리기와대화하기이다. 도서관에서이용자들에게알리기에는다음과같은것들이있다. - 도서관행사 - Open access 사이트소개 (Journal, ebook, reference books, 참고도서, 세미나등 ) - 강의사이트소개 ( 국내, 영어권포함 ) - 지역이나교내에서일어나는각종세미나, 행사소개 090
- 최신학문동향 - WEB DB 소개 - 연구윤리 - 사회적인이슈와관련된책소개 - 도움이될수있는각종 IT 소개 - 이용자들에게흥미가있는 TV프로그램, 신문기사소개 - 도서관건물관리에관련된사항 - 도서예약순위, 대출순위, 독서경향, 도서관에서일어나는에피소드 - 사회적이슈와관련된 DVD 소개 - 희망도서신청방법과신착도서및신간도서소개 - 국내전자저널이용법 대화하기는도서관이이용자들과만나는하나의공식적인채널로서역할을한다. 이를위해이용자들로부터오는질문에대한답변을하거나혹은댓글을달기도하고, 이용자들의불만도접수하고, 개선사항도실시간으로공유하기도하지만, 가장중요한일은대화를통해이용자들의지적호기심을자극하는일이다. 그래서대화하기에서는단순한답변제공에머무르지않고온라인커뮤니티를형성하도록하여, 도서관친구들을많이확보하는것이바람직하다. 이를위해공지할내용도대화형식으로전달하면이용자와더욱더친숙한사이가될것이다. 캐나다의뱅쿠버공공도서관은아래그림에서보는바와같이도서관의최신사진도제공하지만여러가지행사를대화형식으로전달하려는모습이나타난다. SNS, 도서관에날개를달다 091
이용자와친숙한사이가되면이용자들에게는도서관이개인도서관으로서역할을할수있게된다. 그러면도서관의발전은계속될것이다. 이와같이도서관에서트위터의의미는디지털참고봉사를위한매우중요한도구라고볼수있다. 페이스북과마찬가지로사서가답변을못하면팔로워들의도움을받아서답변을해결할수있다. 트위터나페이스북은도서관이이용자와직접적으로만날수있도록하고있다. 온라인에서도서관은이용자들과많은소통을가짐으로써그존재가치를보여주게되는것이다. 다른 SNS와차이점블로그는전달하고자하는내용이많을때즉장문의글을쓸때유리하다. 이에비하여트위터나미투데이처럼단문으로의사표현을하는것을소형블로그혹은마이크로블로그라고부른다. 마이크로블로그가활성화되는이유에는크게 2가지정도가있다. 하나는글자수가제한되어있기에글쓰기에부담이없이누구나쉽게표현할수있다는점이다. 즉정돈된내용을 092
담아야하는기존블로그는논리적으로글을써야하는부담감이있는반면에, 마이크로블로그는대화체로표현하기에자신의생각이나의견을쉽게표현할수있는것이다. 또다른하나는 PC를사용할필요없이휴대전화를통하여쉽게접근할수있는것도중요한요인이라고할수있다. 트위터는비록블로그에비하여많은정보를포함할수없지만대신전파력은매우뛰어나다. 그이유는리트위트기능이중요한역할을하지만전달되는내용이글이아니라말이기때문이다. 흔히들블로그는글로다른사람과연결하는반면에, 트위터는말로서다른사람과연결한다고한다. 그래서블로그는정보가축적하는기능에강한반면에트위터는유포하는데강하고, 페이스북은재유포하는일을담당한다고한다. 트위터에서말이전파되는속도는페이스북보다도 6.6배정도나더빠르다고하다. 트위터는소통을위한수단이라고하고페이스북은관계를위한수단이라고하는것도바로실시간의정보를공유하기때문이다. 트위터에유익한사이트 Twitter.com 사용이어려우면한글트위터 (http://twtkr.com) 을이용하면 Twitter.com 과연계되기때문에편리하게사용할수있다. 한글트위터는보다많은글을쓸수있으며, 외부어플리케이션을쉽게이용할수있다. 이외에도트위트하는과정에서필요로하는외부사이트들은아래와같은곳이있다. SNS, 도서관에날개를달다 093
- http://twitterfeed.com : 컨텐츠를블로그와연계한다. - http://twtpoll.com : 설문조사를할수있는사이트 - http://tweetstats.com : 자신의트위터의각종통계자료와트위터성향을파악, 월별답변건수, 리트위트건수등제공한다. - http://gigatweeter.com : 실시간으로트위트수와특정키워드의트위트를확인할수있다. - http://tweetake.com : 자신의친구팔로워, 트위트, Direct messages 등을엑셀파일로백업할수있다. - http://utweet.kr : 실시간검색서비스로서인기검색어, 인기순위들을볼수있다. - http://twitoaster.com : 일일인기트위트, 주간인기트위트, 인기해시태그등을살펴볼수있다. - http://tweetmap.info : 도서관주변에어떤사람들이트위터를사용하고있는지를파악할수있다. - http://tweetlevel.edelman.com : 트위터사용자별영향력지수를제공한다. - http://www.ustream.com : 생방송중계서비스하면서트위트한다. - http://tki.oiko.cc : 메뉴에서 한국인트위터위치지정서비스 를이용하면이용자들에게도서관위치를표기한지도를트위터로보낼수있다. - http://www.friendorfollow.com : 내가관계를맺고있는친구들과의관계를파악할수있다. 즉메뉴중에서 다음에언급되는 메뉴를클릭하면내가팔로잉하고있지만상대방은팔로워하지않은사람들을나타내주고, 팬들 이라는메뉴에서는상대는나를팔로잉하고있지만내가허락하지않은사람들을나타내주며, 친구들 메뉴에서는서로팔로잉하고있는사람들즉맞팔하는사람들을보여준다. 이것을통하여도서관에서발송하는정보가어떤친구들에게전달이되는지파악할필요가있다. 094
도서관서비스방향대부분의웹도구들은과거의정보를제공하는반면에트위터는실시간의정보를제공한다. 도서관에서제공하는정보에는대부분축적된과거의정보들이고, 신문사나방송국들처럼실시간으로제공할정보는많지않다. 그래서도서관트위터에대해부정적인견해를보이는사람도있다. 하지만도서관이트위터를제공해야하는이유는디지털세상에서도서관도실시간으로존재한다는것을보여주어야하기때문이다. 이용자들에게는다른신문사와같은외부기관이나기타사이트로부터실시간의사건과이슈가전달되지만, 이용자들은동시에그사건과이슈에관련된정보도함께필요로한다. 이와같이도서관에서제공할수있는정보는축적된과거의정보뿐만아니라실시간으로필요한정보도제공할수있다. 이를가능하게하는것이트위터이다. 트위터에서오고가는대화내용에는구체적인내용의칼럼, 기사와같은컨텐츠보다는단문의임팩트있는요약문과시간이나공간에따라공감이될수있는내용들로구성되어있다. 따라서도서관에서는과거처럼일방적인정보전달이나혹은무분별한획일적홍보는이용자들에게외면당할수있다. 트위트를보낼적절한시간을고민하여이용자들에게호감이갈수있는내용으로대화가이루어지도록해야한다. 문제는도서관에서글쓰기위한아이디어가없는경우와너무많은경우가있을것이다. 글쓸소재거리가없는경우보다는오히려너무많은것이문제가될수있다. 이용자들에게너무잡다한내용이면받아보는입장에서는친구관계를끊고싶어지게만든다. 적당한간격으로이용자들에게필요하다고생각되는정보를올리도록해야한다. 대화가빈곤하여도서관의내부경영상태에대한내용이 SNS, 도서관에날개를달다 095
나, 사서들의개인정보, 이용자의개인정보, 정치적종교적인입장의의견은삼가야한다. 전달하는방법에도신중하게생각해야한다. 예를들어친구같은느낌이들도록운영할것인지혹은과거처럼일방적인전달로만그칠것인지를결정해야한다. 물론그선택은도서관에달려있지만이용자들에게관심을보이고그들과소통하는것이우선되어야한다. 홍보이전에먼저이용자들과소통이되어야한다. 이용자들을위한따뜻한배려와정성이필요한감성적서비스가필요한곳이바로트위터이다. Me2day 미투데이 (http://me2day.net) 는트위터와함께대표적인마이크로블로그로서, 트위터가영어환경인반면에미투데이는국내에서만들어져서국내청소년들을대상으로활발하게이용되고있다. 세계적으로검색시장에서구글이차지하는위치는절대적이다. 하지만국내에서는구글이네이버에고전하고있다. 구글이한국상황에맞는기능을추가하는노력을하였지만그효과는여전히저조하다. 마찬가지로마이크로블로그의세계에서도세계적인흐름은트위터이다. 하지만국내에서는미투데이가트위터에못지않는이용자들을확보하고있다. 미투데이와트위터를비교해보면트워터는사방으로메시지가흘러나가는것에강한반면에, 미투데이는사방에서한곳으로이야기가모이는것이각각다른점이다. 그러나트위터는미투데이에비하여더욱더개방적이다. 즉미투데이는친구신청과같은과정을거쳐야하지만트위터는단지팔로우버튼만클릭하며된다. 그래서미투데이는팔로잉과팔로워가비슷한숫 096
자이지만트위터는대부분차이가많이난다. 인기있는사람이라면팔로워가많지만인기없는일반인들은오히려팔로잉이더많다. 그래서미투데이는대부분아는사람끼리만연결되어있는반면에트위터는모르는사람과도연결되어있다. 미투데이의주이용자들은중고등학생과대학생및취업준비생들이많으며, 이용자들의 60% 는여성으로서이들은주로감성적인대화를원한다. 새로운정보의전달과확산보다는공감과유대감, 관심과감성적교류를원한다. 트위터와는다르다. 즉상호동의가있어야친구관계가성립된다. 다른미디어들보다좀더강한연대감을가지기때문에사전교류가없는사람들과는교류가어렵다. 그러나온라인상으로처음만나더라도상대방의글에댓글을달거나좋은컨텐츠를통해관심을유발하고난후에친구신청을하는경우에는친구관계가성립된다. 그래서도서관에서미투데이서비스할경우에는정보지향보다는관계지향적이어야하기때문에도서관에서운영하기에어려움이많다. 그래서학교도서관이나혹은특수도서관에서유용하게사용할수있다. 미투데이의정보확산은미투버튼을통하거나핑백기능을통해서이루어진다. 그런데이두가지기능은동감이나교감같은감정적동의를가정한다. 트위터는리트위트하는정보를받을대상이누군지알수가없다. 그러나미투데이는내가미투하거나핑백을했을때아는친구들에게이정보가전달된다는것을인지한다. 그래서매우조심스럽다. 미투데이친구들은연대감이나충성심이다른소셜미디어들보다더욱강하다고할수있다. 도서관에서미투데이를서비스하기위해서미투데이에가입하게되면가장먼저자관에어울리도록프로필이나사진기타환경을갖추어야한다. 이를위해서 마이미투 메뉴를클릭하면사진과홈페이지를설명그리고 SNS, 도서관에날개를달다 097
홈페이지주소를입력할수있는프로필과회원관리및댓글에대한규정에관한마이미투, 개인정보보호를위한프라이버시, 휴대폰연동그리고블로그와플리커, 유투브등과연계할수있는외부연동으로구분되어있다. 프로필에서는아래그림과같이도서관을알릴수있는설명문과홈페이지주소등을입력한다. 프로필은도서관브랜드를알리는커뮤니케이션의중요한부분이기때문에가급적이면충실하게입력해야한다. 내친구들 메뉴에서는새로운친구들을찾을수있고, 현재의친구들을그룹별로관리할수도있다. 친구신청메뉴에서는기본적으로수동으로되어있지만도서관으로서미투데이를운영하고자한다면이를자동으로변경시키는것이바람직하다. 글쓰기는 쪽지 메뉴에서쓴다. 글은트위터에비하여 10자가많은 150자까지쓰기가가능하다. 긴내용이나사진, 동영상들은파일첨부가가능하며사이트도링크가가능하다. 글감기능은책이나영화, 음악등네이버에서검색되는컨텐츠의세부정보를포스팅할때사용된다. 즉야구경기가청소년사회성발달에좋은영향을준다는것을알 098
리기위해아래그림과같이 야구가청소년사회성발달에어떤영향을줄까? 라고글을쓰고야구에관련된책이어떤것들이있는지 야구 라는단어로검색해보면여러권의책이나온다. 그중에하나를선택하여친구들에게해당책을소개할수있다. 친구들은아이콘을클릭하면아래그림과같이해당책에대한상세한정 보를파악할수있다. SNS, 도서관에날개를달다 099
글은특정한친구에게만보낼수도있고 ( 친구에게쪽지로 ), 나의친구전체 ( 마이미투 ) 에게보낼수도있다. 뿐만아니라인터넷에서특정한글을보다가, 내친구들에게도이글을알리고싶다면 미투 버튼을클릭하면된다. 내가미투한글은내친구들의미투계정의 모아보는 메뉴에서원문그대로보인다. 내친구가나의글에미투를할경우나와직접적으로친구관계가아니더라도나의글을원본그대로확인할수있다. 이외에도 미투이벤트 기능을이용하면도서관행사소개를친구들에게한꺼번에전달할수있다. 3) Blog 블로그란용어는온라인일지를나타내는다른표현인웹로그 (Web Log) 에서유래된것으로서컨텐츠제작과전달을목적으로만들어졌다. 블로그이전에는개인이인터넷에정보를제공하려면홈페이지를제작해야하는번거로움과정보전파에어려움이있었지만, 블로그는이러한문제점을쉽게해결하였다. 오늘날블로그를통하여인터넷이용자들은자신의컨텐츠를쉽게표현하고, 또그컨텐츠를통하여관련된글들과도연결할수있다. 그결과블로그는 Web 2.0을대표하는하나의커뮤니케이션도구로서인정받아 SNS에서도매우활발하게이용되고있다. 블로그는텍스트뿐만아니라이미지, 오디오및동영상을비롯하여다양한형태와다양한주제를다룬다. 그래서비즈니스용을비롯하여개인의일지, 특화된컨텐츠구성, 여론형성, 링크목적으로많이사용된다. 블로그가다양한목적으로널리사용되는이유에는엮인글 ( 트랙백 ) 과 RSS 그리고댓 100
글기능이있기때문이다. 트위터에는리트위트기능이있어서컨텐츠가빠르게전파할수있듯이, 블로그에서는엮인글이대신하고있다. 엮인글이란일종의참고문헌을표시하는것과같은것이다. 예를들어논문을쓸때참고문헌을인용하면반드시그참고문헌의서명과저자그리고출판사, 출판연도를입력해주게된다. 마찬가지로블로그에서어떤아티클을작성할경우, 인터넷에있는다른사이트의글을인용하거나참조해서쓸경우가있다. 이때인용하고자하는글의 URL을내가쓰는글과연결시켜줌으로써어떤글을참조하거나인용했는지를표시해준다. 이것은인터넷상에서각컨텐츠들의상호관계를파악할수있게만든다. 이렇게엮인글이가능하게하는것은블로그에있는기사는언제까지나변하지않는 URL(Permanent Link) 를가지고있기때문이다. 블로그컨텐츠는인터넷검색엔진에검색도당하지만필요한이용자들에게자동적으로전달할수도있다. 예를들면조선일보블로그에서책에관련된기사가생성되는즉시나에게로전달되어오도록할수있다. 이렇게블로그에서이용자들을위하여컨텐츠들을자동으로전송하는기능이바로 RSS이다. 기업이나개인블로거들은바로 RSS 기능이있기에기업은홍보차원에서, 개인은출판도구로서많이활용하고있다. 댓글은덧글이라고도표현한다. 블로그컨텐츠에자신의의견을간단히추가하는것이다. 엮인글이컨텐츠와컨텐츠를연결해주는것이라면, 댓글은컨텐츠제작자와방문자사이의커뮤니케이션을위한도구이다. 이런블로그를이용하려면먼저블로그서비스를하는사이트에개정을개설해야한다. 블로그를개설하려면가입형블로그와설치형블로그중에서어느쪽으로할것인지를결정해야한다. 가입형은네이버, 다음, 야후등의포탈사이트나티스토리, 이글루스, 블로거닷컴등과같은블로그전문서비스업체에회원으로가입하면이용할수있다. 가입형블로그는서 SNS, 도서관에날개를달다 101
비스를제공하는기업이정한원칙안에서운영해야하는만큼확장성, 유연성을갖고운영하는데한계가있다. 하지만초보자들에게는운영에편리한점이많다. 설치형블로그는홈페이지를구축하는것과비슷하다. 웹호스팅이나자관의서버에설치형블로그소스를다운받아서설치해야한다. 여기에는워드프레스 (http://ko.wordpress.org), 텍스트큐브 (http://www. textcube.org), 텍스타일 (http://www.textyle.kr) 와같은소스들이있다. 이것의장점은블로그를운영하면서누적된컨텐츠를백업할수있으며, 디자인과레이아웃을자유롭게변경할수있다. 그로인해블로그페이지안에서광고도제공할수있다. 일반적으로도서관에서는가입형으로많이사용한다. 가입형으로운영하는도서관에서는간단한뉴스를전달하거나, 직원들간의커뮤니케이션, 주제별정보원, 강의정보원, 각종미디어리뷰, 출판등으로많이사용된다. 컨텐츠작성블로그에서가장중요한점은어떠한내용을담고있는가하는것이다. 학문분야에서도아인슈타인이나소크라테스의문헌들이시공을초월하여꾸준히인용되고있듯이, 블로그에서도좋은내용을포함하고있으면꾸준히인용되는것이특색이다. 도서관블로그는개인블로그가아니기때문에개인의경험이나생각을나열하는것을지양하고가급적이면이용자들에게도움이될수있는정보들이어야한다. 도서관에서다룰수있는컨텐츠로는도서관소식, 데이터베이스변경내용, 주제별데이터베이스자료제공, 도서리뷰, 도서소개, 최신연구동향등이있을것이다. 이외에가능하면사회적으로이슈가되는것에대해관련자료를제공하는것도매우중요한 102
일이다. 그러나사서로서너무의욕이넘쳐서자신의능력을벗어나면오히려부실한컨텐츠가될수있기에가능하면도서관범위내의글을쓰도록하는것이바람직하다. 블로그에서전달하려는내용도중요하지만전달하는방법도중요하다. 즉글을작성할때가능하면지루하지않게모두읽을수있도록표현하는방법을찾아야한다. 같은내용을전달하더라도보도자료를읽는식이아니라, 친구에게내고민과관심을털어놓는것처럼대화형식으로글을쓰면, 같은커뮤니티회원으로서더욱친밀감을느낄수있다. 친밀한대화는블로그라는커뮤니티에서도서관이환영받기위한중요한조건중에하나이다. 그러나친밀한대화법이라도재미가없으면이용자들에게흥미를일으키지못한다. 즉재미있게표현하는것이중요하다. SNS에서재미있게글을쓴유명한사례로흔히들믹서기사건을꼽는다. 2007년믹서기를만드는미국의블랜드텍은막출시된아이폰을믹서에가는동영상을유투브에올렸다. 네티즌들은믹서기로야채만가는것이아니라한창이슈가되고있는아까운아이폰까지가는것을보고매우재미있어했다. 이동영상은소셜미디어를타고빠르게번져첫주에만 600만회를봤고믹서기판매도급증했다. 이러한극단적인방법도있지만생활주변에일어나는사례를이용하는것도좋은방법이될수있다. 흔히들인터넷의컨텐츠에도 20:80법칙이적용된다고한다. 즉 20% 의본론을이야기하기위하여 80% 는재미있는이야기로포장해야한다는것이다. 어떤면에서재미난이야기를발굴하는것이더어려울수있다. 그래서텍스트이외에이미지와동영상을섞어서글을쓰는경우가많다. 이미지와동영상을사용하면기존의내용을더욱더효과적으로전달할수있게만든다. 또경우에따라서대화형식보다는평서문형식으로표현하여사서로서 SNS, 도서관에날개를달다 103
전문가다운느낌을줄필요도있고, 개방형질문을사용하여게시물에대한의견을유도할수도있다. 이와같이블로그컨텐츠를작성할경우에는고려해야할부분이여러가지가된다. 이외에도외형적으로지켜야할원칙들에는다음과같은것들이있다. - 컨텐츠를게시하는시기와건수에대해일관성을유지한다. - 긴문장이나문단보다는쉽게볼수있는구조로쓴다. - 정보원에대해링크와출처를분명히밝힌다. - 트위터와페이스북과연동한다. - 도서관홈페이지에있는관련게시물과링크한다. - 짧은것이긴것보다좋다. 최대한 500자이상을쓰지않는다. 도서관블로그는이용자들에게신뢰를주어야한다. 이를위해서가급적이면하루에한건정도는꾸준히컨텐츠를게시하고, 정보원의출처를밝히면서도서관의주장을펼쳐야한다. 또한한번올린글은가급적이면바꿔서는안된다. 꼭바꾸고자한다면공개적인수정이되어야한다. 수정을하고자한다면원래의글에서줄을그어수정된글은바로옆에올려서표시해줄수도있지만댓글로표시하는방법도있다. 컨텐츠를게시하면이용자들의빠른반응을기대해서는안된다. 앞에서도언급하였듯이블로그컨텐츠의진정한가치는시간이지나면서천천히얻어진다. 도서관블로그컨텐츠는오래되고더많은목록이만들어지면이 104
용자들의신뢰가커지고도서관도함께성장하게된다. 그러나컨텐츠아래에 댓글로의견을남겨주세요. 라는메시지를남겨서이용자들로부터적극적인반응을유도하는것도필요하다. 이용자들로부터댓글이남겨지면사서들은빨리댓글을달아토론으로이어지도록하면잠재적인이용자들을끌어들이는데도움이된다. SNS에서는일단서비스를열었으면방문자나혹은친구들의반응에응대해주는것이가장중요하다. 친구들이나방문자들은컨텐츠제공자가댓글을달고반응할때충성을보이기시작한다. 가장나쁜것은침묵이다. 블로그에서다른사람의글에댓글을다는것은그사람과직접적인상호작용을하자고초대하는것이다. 초대에응하지않으면결례가되는것은당연한일이다. 키워드의중요성인터넷초창기에는도메인이중요시되는시대였지만, 갈수록검색엔진의기술이발달하게되면서사람들은도메인을기억하기보다는검색어를입력해서검색을하는것에더욱익숙해지고있다. 인터넷의모든영역에서키워드의중요성은갈수록높아지고있다. 더구나컨텐츠가가장큰핵심가치인블로그의글은바로키워드를통하여검색당하는구조를가지고있어서블로그에서키워드는매우중요한위치를차지하고있다고할수있다. 그래서컨텐츠를작성할때는항상핵심키워드를무엇으로할것인지고려한다음에글을써야한다. 물론글을쓴다음마무리단계에서그글을대표하는단어를입력하는경우가있다. 이것을태그라고한다. 태그와핵심키워드는서로다를수있다. 즉컨텐츠내용에는 경기도사이버도서관 이라는단어가포함안되었더라도태그에 경기도사이버도서관 이라는단어를 SNS, 도서관에날개를달다 105
넣을수있다. 나중에검색엔진은태그를대상으로도검색하기때문에태그에해당도서관명을항상넣는것도바람직하다. 물론태그를달지않아도되지만태그를달지않으면검색엔진에서다른키워드를추출하게된다. 태그를달때주의할점은전문적인용어는사서들은많이사용하지만이용자들은거의사용하지않는다는점을유의해서태그와키워드를선정해야한다. 만약사회적인이슈에대해도서관에서특정한자료나정보를제공하기위하여블로그에글을쓰고자한다면, 인터넷에서현재어떠한단어들이이슈가되고있는지파악한다음에그해당키워드를사용하여컨텐츠를작성하는것도하나의방법이다. 이를위해서다음그림에서보는바와같이네이버의인기검색어들어가면일일, 주간별인기검색어가나온다. http://searchc.naver.com/ntk/ 106
이외에다음검색트랜드 (http://trend.search.daum.net) 에서도검색트랜드를파악할수있는데인기검색어가네이버와다음은서로가일치하지않는경우가많다. 왜냐하면각서비스를사용하는사용자들의성향이각각다르기때문이다. 그러면핵심키워드를어떻게사용해야내블로그의글이검색엔진에쉽게검색당할까? 일반적으로알려진노하우는다음과같은것들이있다. - 제목, 본문, 태그에핵심키워드를넣어라. - 본문에서는첫줄에키워드를넣어라. - 본문에서는핵심키워드가최소한 3회이상 20회이하로넣는다. - 핵심키워드는다른색상으로처리한다. - 동영상파일을삽입한다. - 이미지를최소 6, 최대 20개이하로구성한다. - 댓글과엮인글은많으면많을수록좋다. 검색엔진로봇들은댓글과엮인글이많은문서와이미지가많은문서에 높은가치를두어검색대상에서우선적으로검색한다. SNS, 도서관에날개를달다 107
제목작성법일반적으로컨텐츠를작성할때는제목을정한다음에본문을쓰는경우가원칙이지만실제로는반대인경우가많다. 글을마친다음에제목을본문과일치하도록정하면더욱더정확한제목이될수있다. 그런데블로그에서제목은본문내용을축약하는의미도있지만보다중요한것은이용자들에게호기심을자극하여본문을읽도록유도하는기능이있어야한다. 그래서일반블로그전문가들은제목을결정하는데도시간을많이할애한다. 왜냐하면대부분의이용자들은정보과잉시대에살고있기때문에그들의관심을끌기에는보통의노력으로는어렵기때문이다. 예를들어 달마가동쪽으로간이유? 처럼사람들은기본적으로무언가에대한호기심이많다. 많은사람들이궁금해할만한컨텐츠를제작하고적합한호기심을유발하도록제목을정하는것이좋다. 요즈음같은기사의내용이라도신문에서보는제목과포탈사이트에서보는제목이다르다. 포탈사이트에서는네티즌들에게호기심을자극하기위하여제목을변형하는경우가많다. 그러나너무심하게왜곡된제목은오히려이용자들에게불쾌감을줄수있기에주의할필요가있다. 이용자들이제목만보고블로그에들어왔다가컨텐츠가부실하면두번다시속지않으려고할것이다. 이외에제목작성에고려할점에는다음과같은것들이있다. 108
- 이슈성키워드를사용하지만약간은다른시각을제시하는제목을사용한다. - 관심있는영역을다루지만다른시각을제시한다. - 고정관념을깨는제목을작성한다. 예 : 왜대학생들보다비즈니스맨들이책을더많이읽을까? - 많은사람들이공감할수있는제목을사용한다. - 지식이나정보를알려주는제목으로사용한다. 예 : SNS에서친한친구를찾는방법 - 이유가들어간제목을사용한다. - 숫자를사용하면쉽게비교분석이가능하다. 예 : 성공한사람들의 7가지습관 - 체험한사실이나알게된정보제공형으로작성한다. 예 : 대학생창업자를만나보니. 이외에도가능하면기억하기쉽게작성할필요가있다. 쉽게기억하게하는방법중에는유명연예인의이름이나혹은유명회사이름을언급하는것도하나의방법이다. 하지만가장중요한것은블로그가개인블로그가아니고도서관블로그라는것을명심하여가벼운문구를사용하는것은자제해야한다. SNS, 도서관에날개를달다 109
도서관블로그사례도서관은정보를알리기위해항상새로운도구를찾을뿐만아니라이를적극적으로받아들인다. 홈페이지는정적인면이많아서도서관에서생성한정보를가지고이용자들을끌어당기는힘이약하다. 이용자들이도서관홈페이지를방문하는목적은주로도서관이소장하고있는자료를검색하기위함이고, 경우에따라서사서들의도움을받기원한다. 그러나현재의도서관홈페이지에서사서들을만나기가어렵다. SNS들은정적인이미지를가지고있는기존도서관홈페이지에사서들의얼굴을보여줄수있게해준다. SNS를통하여묻고답하기뿐만아니라정보를알릴수도있고, 커뮤니티를만들수도있으며이용자교육도가능하며나아가다른도서관사서들과도전문지식을공유할수있게해준다. 대표적인 SNS 중에하나인도서관블로그는컨텐츠를자유롭게생성하면서기존홈페이지에생기를불어넣어, 기존이용자들에게는더욱다양한소통경로를제공하고있고, 나아가잠재적인이용자들과는대화를나눔으로써도서관이용에필요한사전지식이나준비과정을갖도록해주는역할을하고있다. 이러한블로그를미국의경우에는많은도서관에서제공하고있지만국내에서는활발하지못하다. 미국의경우공공도서관들은개별도서관마다블로그를운영하지만, 대학도서관의경우에는예일대학처럼법학, 의학등분관별로별도로운영하는경우도있고, UCLA처럼대표블로그에분관블로그를모두링크시켜운영하는경우가있다. 미국도서관들이블로그를사용하는용도를살펴보면특수도서관에서는해당분야의특화된주제와관련된뉴스를제공하는경우가많고, 학교도서관에서는독서에도움이될수있는내용을제공하며, 대학도서관의경우 110
에는새로운데이터베이스를소개하고, 공공도서관의경우에는지역커뮤니티의이슈를토론할수있는포럼을제공하지만, 크게분류해보면도서관의공지사항제공부터특정한주제별자료모음, 도서관이용교육, 레퍼런스, 독서클럽용, 독서지도용, 도서관홍보용, 도서관내커뮤니티용등으로사용되고있다. 이들에대하여자세히알아보기로한다. 도서관홈페이지를통해공지사항을알리는경우이용자들은해당도서관홈페이지를직접방문해야만볼수있었다. 하지만블로그의 RSS 기능은이용자들이직접방문하지않아도볼수있게해준다. 도서관에서는공지사항이나, 추천혹은권장도서소개, 웹사이트인용법, 노벨상소식, 전시회소식등을제공하는사례가많다. The West Virginia University Library 는기존의뉴스레터를블로그 (http://www.libraries.wvu.edu/news) 로바꾸어, 새로운데이터베이스소개, 전시회안내, 이벤트소개, 도서관이용시간, 기타도서관서비스정보를제공하고있다. The University of British Colombia Law Library (http://weblogs.elearning.ubc.ca/lawlib) 에서는도서관소식이나행사정보를알리고있고, Mcmaster University Library(http://library. mcmaster.ca/) 에서는공지사항을알리고있다. 참고봉사용으로사용하는미국시카고대학도서관 (http://lib.typepad. com/suggest) 의경우에는질문을이메일로받고답변과질문을함께블로그에게재하기도하고, 자주묻는질문에대한답도준비하여블로그를참고봉사에도활용하고있다. 참고봉사용으로사용하는경우는주제분야블로그와비슷한면이있지만, 참고사서들은정보여과기능을하여이용자들이간과하기쉬운사이트등과같이다양한분야에대한자원들을링크하고있다. 특정한주제분야의정보를제공하는경우에는대학도서관의주제전문 SNS, 도서관에날개를달다 111
사서나의학사서, 법률사서, 비즈니스사서와같이특화된분야에근무하는사서들에게필수적인요소이고, 학교도서관과공공도서관의경우에도참고도서를소개하거나혹은자주질문하는내용에관련된주제에관한블로그를설정하고있다. 대표적으로 Georgia State 대학도서관 (http://www. library.gsu.edu/news) 에서는경제학부터시작해서아프리카지역정보까지 22개의블로그를제공한다. 이곳에서는주제관련세계적인뉴스와연구물, 관련도서소개, 저널소개, 컨퍼런스소개를하고있다. Hawaii Legislative Reference Bureau(http://www.hawaii.gov/lrb/libblog) 에서는바쁜일과를보내는법조인들을위한정보필터링역할을한다. 독서지도와독서토론용으로사용하는경우도많다. 특히토론을즐기는경우에거리적인제한점으로인하여참가하기가어려운경우가있다. 블로그에서는시간적으로나공간적으로제한이없어서이용자들에게매우편리한점이있다. Roselle 공공도서관 (http://www.roselle.lib.il.us/ YouthServices/BookClub/Bloggerbookclub.htm) 에서는 2003년부터어린이독서지도를위한블로그를제공하고있다. 독서지도용으로사용하는경우에는꼭읽어야할책, 베스트셀러, 도서리뷰, 특정한분야의테마독서리스트등특정한도서를추천할때많이사용된다. the Harris County Public Library ebranch Blog(http://www.hcpl.net/ebranch/news) 에서는특정한독서들이제시하는독서법, 테마독서법등을제공한다. 도서관마케팅용으로사용되는경우에는주로도서관을자주방문하지않는사람들을대상으로하는경우가많다. 도서관이벤트에도참가하고책도빌려보고새로운이용자들을확보하는것이목적이다. The Old Bridge Library Weblog(http://obpl.blogspot.com) 에서는다가오는이벤트와지난이벤트들을소개한다. 많은공공도서관들은연간이벤트계획을카테고리 112
에별도로배치하여언제어떤이벤트가개최될것인지미리알게하는경우가많다. 이용자들과커뮤니티형성목적으로사용하는경우도있다. 대표적으로 AXIS(http://www.aadl.org/axis) 는십대들과소통하여미래의도서관목소리를들을수있는기회를마련하고있고, Garfield County Libraries lounge (http://gcpls.blogsome.com/) 에서는채팅창을제공하고추천도서, del. icio.us 의태그와연동시켜서추가적인서비스를계속진행시키고있다. 이들은도서관에관련이없는글들이많이올라올수있지만미래의도서관이용자들을확보하고도서관에대한인식을미리심어주기위함이라고한다. 블로그는이용자서비스뿐만아니라사서들간의커뮤니케이션도구로도사용하는경우도있다. 즉블로그는자신의지식과노하우를공유함으로써사서들간의커뮤니케이션을보다쉽게할수있는일종의인트라넷역할을함으로서사서들이함께일하고있다는것을느끼게할수있다. K-STATE Libraries(http://ksulib.typepad.com/bulletin/building/) 는도서관내에서각종위원회와같은소모임의회의진행상황이나회의결과를공유하는것부터도서관건축, 도서관장, 인사관리, 교육, 기술과같은카테고리를정해놓고관련된자료들을쉽게공유하고있는경우이다. Reference at Newman Library(http://blsciblogs.baruch.cuny.edu/newmanreference/) 의경우에는새로운데이터베이스소식과컴퓨터사용법등과같이사서들에게관심이있는내용을올린다. 여기에서는사서들업무에필요한참고봉사에관련된자료들을모아서축적하기도하고, 사서들의능력개발에필요한자료들을공유하기도한다. 블로그가내부용이든외부용이든혹은홍보용이든참고봉사용이든도서관에서정보를생산하는도구로서중요한의미가있다. 사서가블로그를통 SNS, 도서관에날개를달다 113
하여정보를생산할경우태그와엮인글을사용하면관련된글들을서로연결시킴으로써이용자들은정보의출처와관련된이웃정보에도쉽게접근할수있다. 펜실바니아대학도서관 (http://tags.library.upenn.edu/) 에서는많이사용되는태그들을나열함으로써이용자들에게도움을주고있다. 이러한다양한사례들에의하면도서관들은블로그를단순하게일정한뉴스를알리거나소통에그치지않고이용자들로하여금계속적으로도서관에머물게하려고채팅, 추천도서, 목록검색등다양한서비스와연계시키고있다는것을알수있다. 국내에서도몇몇도서관에서블로그를운영하고있지만보다다양한기능을추가하여또다른하나의도서관홈페이지가되도록해야할필요가있다. 이러한블로그는사서에게는특별한의미가있다. 즉블로그는정보를전달해주는도구로만이아니라, 정보를생산할수있는도구로서정보화사회에서사서들의리더십을발휘할수있는계기를마련해주고있다. 다른 SNS와차이점블로그는웹에서멀티미디어를사용하여출판하는 1인매체라고할만큼누구나자신이가지고있는컨텐츠를쉽게인터넷에서출판이가능하게만들었다. 더군다나기존의미디어들은남에게설명하는한방향전달방식이었다면, 블로그는의견을서로교환하는방식을취하고있다. 그래서개인이나단체들은정보를연속적으로기록하여외부에알리고, 나아가고객이나친구들로부터다양한의견을수렴하는미디어로서적극적으로활용하고있다. 114
블로그에올린글들은반영구적인가치를가진다. 다른소셜네트워크에서글들은휘발성이강하지만, 블로그에서글들은축적되고그것은다시검색엔진으로검색을당하기때문에그효과는장기적으로나타날수있다. 이에비하여마이크로블로그의대표적인트위터의경우는단문메시지위주로정보가아닌데이터를전달하는데중점을두고있다. 그래서흔히들블로그는정보가축적되는것인반면에, 트위터는데이터가흘러가는것이라고한다. 또블로그는데이터를수집해서정보를확대재생산하는역할을하는반면에, 트위터는인터넷과휴대전화와의통합으로실시간소통에적합하다고한다. 이러한특성으로인하여트위터는청소년층에서많이사용하고블로그는성인들이많이사용하는것으로알려졌다. 하지만이러한블로그는다른 SNS에비하여적극적으로홍보를해야만구독자들을확보할수있는단점이있다. 이를위해도서관홈페이지에광고를해도되지만, 앞에서언급한바와같이핵심키워드와태그들을제목과내용에자연스럽게노출함으로써검색엔진에검색당할수있도록하는방법을많이쓴다. 이외에검색서비스를제공하는포탈사이트에블로그를직접등록함으로써검색을용이하게하는경우도있다. 대표적으로구글의경우에는 http://blogsearch.google.co.kr/ping 에서자신의블로그주소로등록할수있다. 이외에도메타블로그사이트에가입하여자신의블로그 RSS 주소를등록하여알리는방법도있다. 메타블로그란블로그들의포탈사이트로서온라인에서존재하는많은블로그들을모아서카테고리별로분류하여찾아보기좋게해주는역할을한다. 여기에는다음과같은사이트들이있다. SNS, 도서관에날개를달다 115
- 믹시 http://mixsh.com - 블로그코리아 http://www.blogkorea.net - 올블로그 http://www.allblog.net 이런메타블로그서비스들은모두자신의서비스에등록된블로그들을대상으로검색할수있는검색기능이있다. 이들중에하나를선택해서 도서관 이라는단어를넣어검색해보면현재 도서관 이라는키워드를가지고있는블로그글들이나타난다. 이러한블로그들을읽어보고어떻게컨텐츠를작성할것인지를분석하는것도좋은참고자료가된다. 도서관서비스방향도서관에서좋은블로그라는의미는이용자와사서들에게시간과에너지를절약할수있게해주어야한다. 이를위해미국의공공도서관과대학도서관블로그에서는단순하게일정한뉴스를알리거나소통에그치지않고, 이용자들로하여금한자리에서모든정보를해결할수있도록채팅, 추천도서, 목록검색등다양한읽을것을제공하는동시에유투브와페이스북등과도연계시키고있다. 도서관블로그에서는좋은컨텐츠를제공하는것이우선이다. 블로그는컨텐츠중심이기때문에컨텐츠내용이도서관이나독서혹은정보교육등과같이교육에관련된내용이어야지잡답이나사적인내용을제공해서는안된다. 116
컨텐츠작성은도서관내의사서들이자체적으로쓰기가어려우면이용자들수준에맞출수있는블로거들을모집하여글을쓰게할수있다. 예를들어도서관을이용하면서느낀점이나좋았던점, 이용자들이몰랐던점들을이용자입장에서쓰도록한다. 이외에특별히이용자들에게부탁하여블로그에글을쓸수도있다. 혹은특정인과인터뷰한내용을쓸수도있다. 인터뷰할경우에는글과동영상을동시에제공해도좋을것이다. 사서들도한사람만이블로그에글을쓰는것이아니라여러사서가주제분야를나누어담당하도록한다. 이렇게하는것은도서관내의사서들에게새로운기회를제공할수있기때문이다. 사서들은도서관에관련된전문정보나지식을컨텐츠화하는것이가장중요한일이다. 교수들은자신의연구결과를발표하면서자신의전문성을입증받고자신의브랜드를키워나가고, 의사들이나경제학자, 평론가들은끊임없이언론매체에자신의평론이나칼럼을게재함으로써자신의전문성을입증받으려고한다. 마찬가지로도서관도하나의전문기관으로이용자들로부터신뢰를받으려면도서관브랜드를키워야한다. 도서관으로서브랜드가생성되면해당도서관에근무하는사서들의권위도생기게되어이용자들로부터신뢰를받게된다. 블로그는모든도서관들에게균등한기회를제공하고있다. 어느도서관이많은노력을하고잘활용하느냐에따라브랜드가치가달라질수도있다. 주제별블로그라도도서관에서단순하게알리는일만을제공하기위해블로그를사용한다면그효과는미미하다. 도서관블로그는도서관에서발행되는학술저널이라는생각을가질수있도록수준을높여야한다. 기사분량은제한이없지만가능하면모니터에서오른쪽스크롤바를사용 SNS, 도서관에날개를달다 117
하지않는범위의한페이지로하는것이바람직하다. 너무많으면사람들은눈의피로를느끼고다읽지못한다. 또도서관로고를사용하거나혹은명언을사용하는등도서관의고유한컨텐츠스타일을갖추는것도권장할만하다. 독자들입장에서는일관된스타일을갖추지않으면혼란스러울수가있기에가능하면통일된스타일을갖추는것이바람직하다. 도서관내부용으로사용할경우에는소통보다는오히려구성원들간의지식을공유하는데활용하는것이바람직하다. 사서들은외부정보와정보통신기술을따라가야한다. 급변하는환경속에서사서들간의지식을공유하기위한도구나기회가많지않다. 도서관내에서사서들이만나면대부분평소에가벼운이야기로만대화를하지각종노하우나신기술및새로운정보에대한공유는사실어려운경우가많다. 이를해결하기위해서내부블로그를이용하면사서로서전문지식의공유와축적을동시에수행할수있다. 4) YouTube, Flicker 유투브는동영상을공유할수있는사이트이고플리커는사진을공유할수있는사이트이다. 하지만이들은단순히동영상이나사진을공유하는것만이아니라소셜네트워크를지원하고있다. 공유하는방식은키워드인태그를사용한다. 즉업로드하는사람은해당동영상이나사진에적합한태그를함께입력하면다운로드받는이용자들은필요한동영상이나사진을태그로검색할수있다. 사진이나동영상을공유한다는것은경험을공유하고기록을공유하는것이다. 그래서도서관에서는도서관경험과지식을이용자들과공유하기위하여자관이소장하고있는자료를유투브와플리커 118
에업로드하여이용자들과공유하는경우가많다. 유투브에서 The Masters of Library Science 를검색해보면도서관홍보를크리켓대회를이용하여하고있는데매우독특하다. 이들은대부분도서관홍보용동영상을단순한소개가아니라슈퍼맨복장을하든가, 춤을추면서설명하든가, 크리켓대회를하면서다양하게이용자들의호기심을자극하는동영상을제공하고있고, GeorgiaTech 도서관에서는자료검색법, 특허연구, 저널검색등을제공하고있다. 플리커의경우 The Colorado College Tutt & Coburn Libraries 는 19세기자관의사진을공개해두고있으며, DeKalb County Public Library 에서는야구역사를간직하고있는전직야구선수를초청한전시회에서찍은사진을플리커에올려놓았다. 국내의경우에는대표적으로파주교하도서관이학생들을대상으로마인드맵교실을개최하여실습을한것을사진으로찍어서플리커에올리면서활발히활용하고있는것을볼수있다. 사진이나동영상은이용자들이쉽게찾을수있어야한다. 이를위해태그사용이매우중요하다. 예를들어이용자가플리커에서파주교하도서관의실습사진을찾으려면 마인드맵, mindmap, 교하도서관, 파주 와같은단어를사용하면쉽게검색이가능하다. 이것은파주교하도서관사서가사진을올릴때이용자들이어떠한단어를사용하여해당사진을찾을까를미리생각하여, 적절한단어로태그를사용하였기때문에가능한일이다. 그래서태그를선정할때는주제어는가급적이면한글과영어로함께넣어주는것이좋다. 태그를입력한다음에는해당태그로다른사람들이사진을업로드하면바로나에게그사실이전달되어오도록할수있다. 예를들어 경기도사이버도서관 이라는단어를태그로사용한사진을업로드하고나서 경기도사이버도서관 이라는태그를클릭하면 귀하의컨텐츠를 SNS, 도서관에날개를달다 119
구독합니다 라는메시지가나온다. 이것을구글리더에등록하면플리커에 경기도사이버도서관 이라는태그로사진이업로드될때마다나에게로전달되어온다. 이러한태그관리방식을사용하면이용자들의이용행태를분석할수있다. 그러나유투브는동영상을업로드할때태그를사용하는방식이아니라타이틀과설명문을넣도록되어있기에타이틀과설명문에가급적이면키워드들이포함되도록해야한다. 업로드된동영상은각각에대해댓글을사용하여의견을공유할수있으며, 페이스북이나트위터등과도바로공유할수있도록되어있다. 도서관에서이러한유투브와플리커는홍보와도서관이용법이외에도정보교육, 온라인전시회, 디지털컨텐츠관리등으로다양하게사용되고있다. 이외에도이용자들과의대화를기록하거나혹은잠재적인이용자들이관심있으리라판단되는정보를공유할수있다. 하지만컨텐츠가이용자들이흥미로울수있도록짧게만들어야한다는것을잊어서는안된다. 유투브에가입할때는 URL을고려하여계정을만들어야한다. 예를들어계정을 SeoulLibrary 로할경우에는 http://www.youtube.com/seoullibrary 와같은형식으로주소를받을수있다. 플리커의경우에는도서관이름으로그룹을만들수있다. 예를들어 http://www.flicker.com/photos/ lonsafko 에는 #AZEC라는그룹이있는데, 사진을업로드하기전에어떠한그룹들이있는지살펴보고자관과중복되지않도록해야한다. 이외에사용에주의할점으로는유투브의경우에는초기화면맨아래에있는 위치 : 한국 버튼을클릭하여 위치 : 전세계 로바꾸어야동영상이업로드가가능하다. 또사진을업로드할경우에는 Picasa 와같은사진편집프로그램을이용하여사진제목, 사진설명문, 메타태그, 워터마크를추가하면도서관차원에서컨텐츠관리에편리하다. 이외에사진에이용자들이의견을남길수 120
있도록댓글기능을허용하는것을확인해야할필요가있으며, 추가적으로 사진은구글어스 (Google earth) 에도업로드하면지역기반으로해당도서관 의사진을볼수있다. 5) 기타 1 Wiki 위키는하와이어 Wikiwiki 가어원으로서 빠르다, 서두르다, 형식에얽매이지않는다. 라는뜻을가지고있으며, 인터넷에서많은사람이공동으로빠르게컨텐츠를추가, 편집, 관리할수있다는의미이다. 공동으로컨텐츠를관리할수있다는말은인터넷이용자들이 HTML에대한지식이필요없이도쉽게자신의컨텐츠를웹에올려관리할수있다는의미이다. 이러한기능은각종여러지식을인터넷에서특정한카테고리별로통합할수있도록한다. 이런점에서위키는 Web 2.0에서지식을통합화하는도구가되었다. 대표적인예로서온라인백과사전인위키피디아 (Wikipedia) 가있다. 위키피디아는비록컨텐츠저작자들에대한검증이안된면도있지만, 질적인면에서는브리타니카백과사전보다수준이낮지는않다. 위키는브라우저기반의웹플랫폼으로서누구나자신의전문성과지식에기초한정보를기고하고특정주제에대해컨텐츠를편집할수있다. 이러한의미에서위키도대중의지혜를기초로하는소셜미디어에포함시키고있다. 도서관에서위키를사용하는사례를보면위키는홈페이지로도사용되고, 인트라넷, 프로젝트관리, 주제가이드등다양하게사용되고있다. 미국의미시간주에 Grand Rapids Public Library(http://www.grpl.org/wiki/ SNS, 도서관에날개를달다 121
index.php/main_page) 은지역주민들을위한다양한정보를안내하고있는데, 책과음악, 영화분야에서다양한카테고리로필요한정보를제공하고있을뿐만아니라, 연구에도움이되는참고자료들도위키기반에서제공하고있다. Champlain College 도서관 (http://champlaincollegelibrary. pbworks.com/w/page/15042470/frontpage) 의경우에는주제를예술, 비즈니스, 커뮤니케이션, 컴퓨터, 범죄, 교육, 환경, 건강, 역사, 법률, 문학, 철학, 종교, 심리학등으로다양화하고있다. 이에비하여 Ohio University Librarie 에서는그림에서보는바와같이비즈니스분야에집중하여위키기반에주제가이드를제공하고있다. https://www.library.ohiou.edu/subjects/bizwiki/index.php/main_page University of Connecticut Library(http://wiki.lib.uconn.edu/index.php/ Main_Page) 에서는도서관인트라넷으로사용하면서사서들을소개하는것뿐만아니라, 각팀에서하는일과분관에서하는일을위키로제공하면서언제든지누구든지필요한정보를변경할수있도록하였다. University of south Carolina Aiken Gregg-Graniteville Library(http://library.usca.edu/ 122
Main/HomePage) 는홈페이지자체를위키기반으로만들어업데이트를빠르게하고있는경우도있다. Antioch University New England 에서는아래그림에서보는바와같이직원교육용으로사용하고있는데, 이곳에서는사서들이가지고있는업무노하우즉, 파손된도서를수리하는방법이나마이크로필름사용법등과같은노하우를위키기반의홈페이지에공유함으로써사서들의능력을향상시키는일을하고있다. http://www.seedwiki.com/ http://www.seedwiki.com Butler University Library(http://www.seedwiki.com/wiki/butler_wikiref/) 는 WikiRef 라는이름으로사서들뿐만아니라외부의이용자들도함께참가하여참고봉사에필요한정보와지식을축적하고있다. 이상의사례를보면도서관에서사용할수있는위키는이용자들에게필요한정보와지식을사서와이용자들이함께모을수있기때문에보다이용자중심의컨텐츠들을작성할수있는면이있다. 블로그는정보를전달함으로그역할을충분히발휘한다고할수있지만, 이용자입장에서는필요한정보를한자리에 SNS, 도서관에날개를달다 123
서해결되기를바란다. 위키는바로중요한정보나웹사이트들을한자리에모아서필요한사람들이쉽게정보를활용할수있게해주기때문에도서관에서활용은점점증가하고있는상태이다. Library Success: A Best Practices Wiki(http://www.libsuccess.org/index.php?title=Wikis) 에서는도서관에서어떻게위키를사용하고있는지그많은사례를제공하고있다. 2 Foursquare 포스퀘어 (http://www.foursquare.com) 는자신의위치를실시간 GPS를통해확인하고, 친구들끼리공유할수있어서위치기반서비스 (LBS: location based service) 와 SNS가합쳐진대표적인사이트라고할수있다. 이것을이용하면디지털공간에서자신이어디에있는지를공개할수있어친구들을찾아모여들게하는효과를준다. 즉내위치를친구들에게알려줌으로써주변에있는친구들과만남을유도할수있고, 혹은도움이필요하면언제든지도울수있다는것을표현하기도하며, 나아가특정장소에대한정보를서로교환할수있게해준다. 이런기능으로인하여기업에서는사람들이언제, 어느장소에서무엇을하는지파악하여마케팅목적으로적극적으로활용하고있다. 마찬가지로도서관에서도적용이가능하다. 즉내가도서관에있다는것을표시해줌으로서친구들이나의소재를파악할수있고, 내가도서관에있다는것을알게된친구는도서관에오고싶어지게만들거나혹은도서관경험을공유할수도있게만든다. 대표적인사례로 Richland County Public Library(http://foursquare.com/venue/636603) 에서는도서관주소, 전화번호를알려주고있는동시에, 도서관방문자들은현재어떠한사람들이도서관을이용하고있는지도알수있게해주고또, 그들 124
이도서관에어떤경험을하고있는지도파악할수있다. 이것은도서관을중심으로또다른하나의커뮤니티를형성할수있게해준다. 커뮤니티에서는누가도서관을가장많이이용하는지파악할수있고, 서로가만날수있게만든다. 소셜화란바로만나서함께행동하도록하는데의의가있다. 친구들이도서관에가있으면나도가고싶어진다. 자료에의하면미국인들의 84% 는구매결정에서온라인리뷰가매우중요한결정요소라고하고있다. 이것은친구의행동이나에게많은영향을미치고있다는것을보여주는것이다. 그래서포스퀘어는도서관행사에서이용자들의참석을유도할때도사용될수있다. 예를들어도서관에서각종세미나혹은컨퍼런스, 정보이용교육을할때교육생들로하여금자신의위치를표시해주면다른친구들을유도하여참석률도높일수있다. 때로는도서관이용자수를높이거나혹은 SNS에대한이해를높이기위하여도서관에서포스퀘어를이용한이벤트를기획할수도있다. 대표적인이벤트에는주간메이어 (Mayor) 나혹은월간메이어를선정하여가벼운선물을줌으로서이용자들로하여금도서관방문을유도할수있다. 하지만동일인이계속반복될염려가있으니홍보를보다광범위하고계속적으로할필요가있다. 도서관에서포스퀘어를이용한서비스를홍보하고자할경우에는포스퀘어내에서만홍보해서는효과를나타내기가어렵다. 트위터와연계하는것이바람직하다. 트위터의강력한전파력을활용하면더욱더효과적일수있다. 3 QR 코드 1949 년조지프우드랜드 (Joseph Woodland) 에의해개발된일반적인막 대형바코드는비용이저렴하고인식속도가빠르고정확성이높으며조작 SNS, 도서관에날개를달다 125
이쉬운장점으로널리보급되었다. 반면에표현할수있는정보의종류와양이제한적이며정보의기록밀도도매우낮으며, 정보를읽는방법도제한적이며손상된바코드는인식및복원이어렵다는단점도있다. 이러한단점을보완하기위해서일본의덴소웨이브라는회사에서 QR코드 (Quick Response Code) 를만들었다. QR코드는기존의막대형바코드에비하여자체적으로오류정정기능이있어, 얼룩이묻어오염되거나한쪽이찢어져코드의일부가훼손되는경우에도코드를인식할수있으며, 360도어느방향에서도읽기가가능하며, 제공하는정보량도막대형바코드에비교가되지않을만큼많은정보를제공할수있다. 바코드는영어와숫자만기록가능한반면에 QR코드는숫자, 영어, 한자, 한글, 기호, 바이너리, 제어코드등다양한종류의언어와형식을저장할수있다. 따라서기존바코드와달리 QR코드는데이터베이스가없어도그자체로해당정보를파악할수있다는장점을가지고있다. 정보량은숫자만저장할경우최대 7,089자를담을수있고, 한자나한글은최대 1,817자를저장할수있다. 사진이나동영상음성등은바이너리데이터로저장이가능하다. QR코드를제작해주는사이트들이많지만대표적인 Daum(http://code. daum.net) 를사용하면다양한디자인으로 QR코드를만들수있으며, 또한 코드인식화면 에서는 QR코드에저장하고싶은정보를입력할수있으며, 간단한소개글을입력할수도있고직접웹사이트를링크시킬수도있다. 나만의정보입력 에서는이미지, 지도, 동영상, 연락처, 태그를지정할수있다. 이미지의경우에는총 10개까지첨부가가능하며지도는 Daum 지도를활용하여장소나위치를검색하여입력할수있다. 동영상도제작해서올리거나유투브에있는것을링크할수있다. 또도서관로고를삽입할수 126
있다. 이것은 QR코드의강력한오류정정기능을이용하여일부분을변경한형태로서최대 30% 까지복원가능한기능을이용해코드일부에다양한이미지를넣는경우이다. 코드가완성이되면직접스캐닝해서제대로된정보가나오는지확인한다음에코드를공개해야한다. 만약코드크기를조절했을때는코드내의셀이변형될수있기에코드가제대로인식되는지확인한다음에사용해야한다. QR코드인식을위해서전용리더기가있지만최근에는스마트폰에도 QR코드인식용어플리케이션을설치하면쉽게읽을수있다. QR코드는물리적인자료를가상공간에쉽게연결시켜주는역할을하기때문에 URL, 전화번호, SMS, TEXT 등을디지털로변환이가능하다. 그래서도서관안내물이나, 포스터뿐만아니라, 아래그림에서보는바와같이전자저널의 URL을 QR코드로변환하여인쇄저널옆에부착해두어전자저널로접근을쉽게하게하고, 단행본중에서 e-book 이제공되는경우에도 QR코드를부착하여안내할수있다. 또참고사서책상에도부착해서참고사서에대한정보를제공할수있으 며, 단행본도서에대한서지정보를 QR 코드에넣어주면이용자들은일일 이청구기호를별도로적어서서가를찾아다닐필요가없게만든다. 도서 SNS, 도서관에날개를달다 127
관이외에책에서도사용되고있다. 즉 QR코드는인쇄매체에동영상, 이미지, 게임, 음악, 실시간정보등다양한컨텐츠들과함께제공할수있게되어, 독자들은단순히기사나책을읽는것에그치지않고멀티미디어기반의보고듣는경험을통해색다른느낌을제공받을수있다. 예를들어여행안내서를출판한다면책에는다양한이미지와설명을넣고 QR코드로는동영상을링크시킬수있어독자들은다양한형태로책을읽을수있다. 대표적인책으로는김영수의 사마천인간의길을묻다 와서진의 뉴욕, 비밀스러운책의도시 는텍스트와함께동영상을 QR코드로연계시켜놓았다. 4 Social BookMark 소셜북마크란개인별로관심있는웹사이트를각자의웹브라우저에즐겨찾기해서사용하는것을개인의컴퓨터에저장하는것이아니라, 특정한사이트에저장함으로써자리를이동하더라도다른컴퓨터에서도사용할수있고, 또다른사람들과도공유할수있도록하는서비스이다. 이러한프로그램에는 Del.icio.us, CiteULike(http://www.citeulike.org), Connotea(http://www.connotea.org/) 등이있다. 이들중에서 Delicious 가가장많이사용되지만 Connotea 는연구자들에게적합하도록조직되어있어연구자들이주로사용한다. 도서관에서이용자들을위해제공할수있는것은바로이용자들을위해모아둔즐겨찾기사이트를소셜북마크공간에서제공하자는것이다. 예를들어의학도서관이라면의사들이즐겨찾는전자저널사이트를모아둔다든지, 공공도서관이면그지역의정보를제공하는사이트들을모아서이용자들에게소개하면이용자들의시간을절약할수있다. 그래서도서관에서 128
는인터넷컨텐츠들을체계적으로수집할때와주제별가이드역할등을제공할때유용한도구들로사용된다. 대표적인사례로 MIT대학교도서관의 Virtual Reference Collection 를볼수있다. 이곳에서는주제가이드역할도병행하는동시에웹사이트가업데이트되는상황을관심있는태그를통하여쉽게판별할수있다. http://libguides.mit.edu/virtualref 도서관은수집된사이트를소셜북마크에등록할경우에는도서관이름과주제를나타내는키워드를태그로동시에넣도록해야한다. 그러면이용자들은소셜북마크사이트에접속해서도서관명이나키워드를입력하면그도서관에서모아둔사이트들을쉽게찾을수있다. 소셜북마크에서는태그선정과더불어서사이트의질적인평가가가장핵심적인일이다. 태그는이용자들에게길잡이가되어주는역할을하지만, 사이트평가는사서들에의해이루어지기때문에사서들의신뢰도를좌우할수있다. 가급적이면타깃이용자를선정하여그들에게적합한사이트를선정하도록해야한다. 도서관에서는인터넷컨텐츠를적극적으로관리할필요가있다. 왜냐하면도서관북마크는이용자들이일반검색엔진으로검색할수없는것을발견할수있도록해주는역할을하기때문이다. 도서관들이개별적으로많은 SNS, 도서관에날개를달다 129
사이트를필터링하기어렵지만여러도서관들이협력을하면보다많은컨텐츠를공유할수있다. 특히국내대학도서관들처럼강의지원서비스를제공하는도서관들은서로협력하여학과별, 강의별로필요한사이트를소셜북마크로제공한다면좋은지원서비스가될수있다. 이외에도내부직원들끼리업무에관련된사이트를공유할수있는좋은도구로도사용될수있다. 5 IM과 SMS IM(Instant Messaging) 은특별한기술이없이도쉽게실시간으로사서와채팅할수있게하고, SMS(Short Message Service) 는비록약간의비용은들어가지만모바일을이용하기때문에장소에구애받지않는디지털참고봉사도구로사용되고있다. IM을제공하는프로그램에는야후메신저 (http:// www.messenger.yahoo.com) 와마이크로소프트라이브메신저 (http:// www.windowslive.com) 등이있으며, 최근에는 Skype를이용하여화상으로서비스하고있는사례들이늘어가고있다. 대표적으로오하이오대학교도서관에서는아래그림에서보는바와같이 IM과 Skype를연계해서서비스하고있다. http://www.library.ohiou.edu/ask/skype.html 130
최근에는모바일레퍼런스로 SMS를제공하는도서관들도늘어가고있다. 이것은장소와시간에구애받지않는다고하여 Roving Reference 로불리기도한다. 대표적인사례로캔자스스테이트대학도서관을볼수있다. 이곳에서사서들을만날수있는방법은아래그림에서보는바와같이채팅을비롯하여 E-MAIL, Telephone, SMS 그리고직접방문하는방법까지다양하게제공하고있는것을볼수있다. http://apps.lib.k-state.edu/ask/ 국내에서는카카오톡이용자가급증하고있기에 SMS 서비스가활발하게이루어질수있는조건을갖추고있지만그시작은아직이루어지지못하고있는실정이다. 국내도서관에서하루라도빨리모바일레퍼런스가도입되기를기대해본다. SNS, 도서관에날개를달다 131
SNS, 도서관에날개를달다. 05 이용자와친구되기
05 이용자와친구되기 1) 친구찾기인간생활에서친구는핵심적인인간관계요소로서항상친구들의근황이궁금하고나의상황을친구들에게알리면서관계를유지하게된다. 과거에는신분상의제한이나혹은시간적인제한으로인하여친구관계를많이유지하기가어려웠을뿐만아니라다양한친구를만나기도어려웠다. 하지만 SNS를이용함으로써그숫자는무의미하게되었다고온라인에서다양한친구들을만날수있게되었다. 뿐만아니라신분과시간을떠나서개인과개인사이의관계를얼마든지확대할수있게되었으며, 심지어기관이나기업들도이제는커뮤니티에서하나의친구로서활동하기때문에, 개인과기업, 혹은개인과기관이서로를친구라고부르고있다. 도서관과이용자들도이제는단순한이용자관계가아니라커뮤니티에서친구관계가형성되어가고있다. 커뮤니티에서도서관이친구로서활동은다른친구들과커뮤니케이션도하고, 친구들사이를연결해주는역할도한다. 즉친구가모르는문제가있으면커뮤니티에서다른친구가답변할수있도록하거나, 혹은같은관심 134
사를가지고있는사람들을만나게해주는일이다. 그러면질문한사람과답변한사람사이에는새로운친구관계가형성되고도서관은그런환경을만들어주는공간을제공하는것이다. 기존의물리적인공간에서도서관은각종독서회나토론회혹은각종교육기회를많이제공해왔다. 참가자들은자연스럽게커뮤니티를형성할수있었다. 마찬가지로온라인커뮤니티도같은역할을하게되는것이다. 도서관에서는어떻게하면친구를많이확보할수있을까? SNS에서친구관계가형성되는방법은크게 2가지로나눌수있다. 내가상대방을연결하는경우와상대방이나를연결하는경우가있다. 대표적으로트위터에서팔로워와팔로잉이있으며, 페이스북에서도내가친구를요청하는경우도있고, 상대방이친구로요청하는경우가있다. 그러나트위터에서는상호간의동의가없어도친구관계가형성될수있다. 페이스북에서는프로필과페이지가다르다. 프로필에서는상호간의요청과동의가있어야하고, 페이지에서는단순히 좋아요 버튼을누르면친구관계가형성된다. 친구관계가형성되는계기도크게 2가지로나눌수있다. 즉기존오프라인에서맺었던친구들과관계를온라인에서유지하는유형이있는반면에, 온라인상에서는좋은컨텐츠를매개로친구관계가형성된다. 온라인에서형성된친구관계는친구가좋은컨텐츠를계속생산한다든지혹은좋은정보를갖고있으면친구관계가확산되는속도가매우빠르고오래지속할수있다. 그러나좋은정보가아니라스팸정도라고판단되면그관계도쉽게정리되는것이특징이다. 이와같이도서관에서많은친구를확보하기위해서는우선좋은컨텐츠를생산해야하고, 이어서타깃으로생각하는주요친구들을적극적으로찾아서커뮤니티에등록하는것도하나의방법이다. SNS, 도서관에날개를달다 135
일반적으로인간생활에서내가가만히있으면아무일도일어나지않지만, 내가움직이면주변환경이바뀌듯이, 마찬가지로온라인에서도도서관이적극적으로활동하면이용자들도함께움직인다는것을알아야한다. 친구들을찾아나서려면그들이어디에있는지알아야한다. 흔히들인터넷이용자들과 SNS 이용자들을동일시하여홈페이지만으로도이용자들에게충분히다가갈수있다고생각하는사서들이있다. 이것은현대의 SNS 특성을잘모르고있는상황이다. 비록인터넷을사용하더라도 SNS를이용하느냐그렇지않느냐에따라이용자들은수집하는정보와만나는사람들이다르다. 뿐만아니라비록 SNS를사용하더라도어떤 SNS를사용하느냐에따라정보의질과인간관계의범위가달라진다는것을알아야한다. 현재도서관에서제공하고있는 SNS에는앞장에서소개한바와같이페이스북을비롯하여트위터, 블로그, IM 등다양하다. 각도서관마다. 이런 SNS 를모두서비스하여이용자들을만나기는어렵다. 이들중에서자관의능력에맞고, 자관의비전과미션을수행할수있는것만골라서사용할수있다. 그러나각각의 SNS에는서로다른친구들이있다는것을알필요가있다. 지금까지도서관은이용자들이있는곳이라면적극적으로찾아가는서비스를해왔다. 마찬가지로인터넷에는다양한형태로커뮤니티를형성한이용자들이흩어져있다. 물리적인공간에서이용자들을찾아다녔듯이온라인에서도이용자들이있는곳이면어디라도가야한다. 이용자들은정보습득과인간관계를위해점점다양한접근방법을사용하는데, 도서관은여전히제한된도구만을사용하고있으면도서관스스로가이용자들의접근을차단하는것과같다. 지금까지도서관에서는전화를이용한서비스를비롯하여팩스, 이메일, 채팅, 화상회의시스템등과같은다양한도구를사용해이용자서비스를해왔듯이, 이용자들이있는곳을찾아가서그들이사용하 136
는미디어를도서관에서제공해주어야한다. 도서관의열악한환경을핑계삼아 SNS이용자들과만날기회를놓친다면도서관의역할은점점축소될수밖에없다. 20명이상의사서들로구성된큰도서관에서는가능하면앞에소개한 SNS를대부분다룰필요가있다. 그러나소규모의도서관에서는선별해서제공할수있다. 예를들면어린이들에게독서습관을몸에익히도록하기위하여스토리텔링, 책읽어주기, 올바른독서법등과같이어린이들에게재미난프로그램을제공하는경우가많다. 이러한프로그램들은물론도서관에서오프라인으로이루어지는경우가대부분이지만, 여러가지어려움으로도서관을방문하지못하는사람들을위하여동영상으로제작하여페이스북이나유투브에제공하여재사용할수있게할수있다. 독서지도에관련된보다심도있는정보를제공하고자한다면블로그나위키를통하여제공할수있다. 또학생들이숙제나기타에세이를작성할때사서들의도움이필요하다면 IM을제공할수도있다. 특정한주제에관련된토론을원한다면블로그가적당하고, 사진을공유하고자할경우에는플리커가많이사용되고, 도서관의가장최근상황을이용자들과공유하고자한다면트위터를사용하는경우가많다. 한편현재시간에도서관과그주변에는어떠한이용자들이있는지알고싶으면포스퀘어를사용할수있고, 도서관에긴급한질문이필요한의사들에게는 SMS 와 IM이효과적일수있다. 또전문분야에종사하는전문가들에게질문하여문제를해결하고자할경우에는 Social Q&A를제공할수있고, 주제별가이드를제공하고자할경우에는위키와소셜북마크를이용할수있다. 각종기기나데이터베이스이용법을제공하고자할때는팟캐스팅 (Podcasting) 이유용하고, 이용자들이메모를해야할경우에는 QR 코드로대신할수있으며, 인터넷에서일어나는정보를한곳으로모아주기를바랄때는 RSS를 SNS, 도서관에날개를달다 137
사용할수도있다. 이상과같이목적별혹은사안별로고려하여어떤 SNS를제공할것인지를결정할수도있지만일반적으로도서관형태에따라서도구분할수있다. 미국의사례를보면학교도서관의경우위키를사용하여주제별로각종정보원을소개하는일을하기도하고, 병원도서관의경우의사와간호사그리고환자들이효과적인의사결정을할수있도록, 실질적인정보를제공하는일이가장중요한업무라고판단하여 RSS와블로그를많이제공하고있다. 예일대학의학도서관 (http://www.med.yale.edu/library) 은블로그를통하여서는최신논문들을소개하기도한다. 대학도서관의경우가장근본적인임무는장서개발과정보교육그리고정보서비스를통하여연구를지원하는업무이다. 이를지원할수있는것들은 IM을비롯하여 SMS도많이제공하는경우가있다. 도서관에서 SMS를제공하는것은이용자가컴퓨터환경에있지못한이용자들을만나기위함이라고한다. 공공도서관의경우에는지역주민들과커뮤니티를형성하기위하여페이스북을제공하고있다. 이외에도다양한환경과제공하는정보에따라도구를제한적으로선택할수있지만, 정보가유통되는곳에서는도서관의역할이있어야한다는것은공통된사실이다. 정보가유통되는곳에서이용자들과사서가소통하기위한통로를개설하는것은도서관의존재이유이다. 그러나열정만으로도서관에서많은 SNS를제공한다면많은시행착오를겪을수있다. 우선각커뮤니티마다친구들의성격과그들의요구가다르다는것을알아야한다. 예를들어트위터와페이스북은아래표와같이서로다른특성을가지고있다. 트위터는실시간의정보를빠르게공유할수있다. 즉긴급한속보나, 혹은짧은뉴스를빠르고넓게확산시킬때필요한 138
반면에, 페이스북은트위터에비하여더많은분량의글을쓸수있을뿐만 아니라, 예정된각종이벤트를홍보하거나혹은다른사람들에게유익한정 보를소개하는면에서유익하다. 비교항목트위터페이스북 제공할컨텐츠신속성알릴범위충분한설명여부중점사항 다른사람들이모르는것을알리는데유리하다. 시간에민감한것을알리는데유리하다. 보다광범위한뉴스나이벤트소개에유리하다. 140자이내로제한되어있다. 팔로워숫자에중점을둔다. 기존에알고있는것을알리는데유리하다. 시간에민감하지않는것을알리는데유리하다. 지역뉴스나이벤트정보소개에유리하다. 정보를소개할충분한단어를사용할수있다. 친구들과더욱더깊은관계맺기에중점둔다. 사용법이용하기에간편하다. 이용하기에더복잡하다. 이외에도영상을전달하는경우에트위터는링크를통해단순한영상의경로만을전달하지만페이스북의경우에는직접제공할수있는차이등이있다. 즉트위터친구들은실시간의빠른정보를원하는반면에, 페이스북친구들은신속한정보보다는실속적인정보를찾는경향이많다는것이다. 한편블로그의경우포스팅내용에서영상과이미지의다양한조합과함께보다자세한설명을포함시킬수있어훨씬적극적이고유용한정보전달을가능하게하고있다. 블로그와기존홈페이지를비교해보아도블로그는비교적소통이자유롭고이용자들에게보다직접적이고친근한이야기 SNS, 도서관에날개를달다 139
를편한느낌으로자주전해줄수있다. 동시에댓글에의한소통은물론, 마음에드는글에대한연결기능을이용할수도있고정기구독기능도설정할수있다. 그래서기업들은블로그에서제품홍보에집착하거나기업자체를알리는데주력하지않고흥미로운이야기를우선적으로제공하고있다. 즉블로그에있는이용자들은흥미있는이야기에관심을보인다는것이다. 이와같이각각의 SNS 친구들은나름대로특성이있기에 SNS 도구들에대한특성뿐만아니라사용자들의특성까지도함께고려해서어떤 SNS를제공할것인지결정하여야할것이다. 그러면도서관에서는어떤친구들을커뮤니티에연결해야할까? 도서관 SNS는개인의것이아니라도서관을대표하는것이라는것을명심해야한다. 그래서개인차원이아니라많은이용자들의관심이집중되는도서관차원에서관계를형성해야한다. 이를위해이용자들에게도움이될수있는친구들과관계를형성한다. 예를들면지방자치단체소속의공공도서관인경우에는상위기관을비롯하여, 경쟁이될만한서비스를제공하는도서관이나각종정보를생산해내는연구소등은적극적으로친구로등록해야한다. 이어서일반이용자들과도친구관계를형성할필요가있다. 왜냐하면이용자들의최근관심사가무엇이고그들이필요로하는것을파악하기위해서다. 각 SNS에서친구를찾아등록하는방법은앞장 (4장) 의각각사례를참조하기바란다. 140
2) 친구와명함교환친구들을다양한경로를통하여만났다면인사를나누면서명함을주고받게된다. 온라인커뮤니티에서도마찬가지이다. 그러나온라인에서명함은오프라인과는다르게각 SNS에서제공하는프로필이바로명함역할을한다. 인간관계에서명함은매우중요하다. 인간관계가혈연이나지연으로연결되어있을때는부가적인정보가그렇게중요하지않을수도있지만, 비즈니스관계로만나는경우에는명함에어떠한정보가있느냐가매우중요한일이다. 온라인상에서도단순히이름과연락처그리고주소만을제공하기보다는부가적인가치를제공할수있다는것을보여주는일이중요하다. 온라인에서프로필이얼마나중요한지는여러사례들이많다. 대표적으로인터넷에서무도캅112(http://cafe.naver.com/112113112/) 라는카페를운영하는황규철경찰관은자신의카페프로필에자신의휴대전화, 이메일, 경찰에입문한뒤수상실적, 해결한주요사건들을공개함으로써네티즌들로부터신뢰를얻어많은제보를받는다고한다.(2011.8.22 중앙일보 16면 ) 만약황규철경사가자신의카페에단순히이메일이나휴대전화번호만제공하였다면네티즌들로부터신뢰를받지못하였을것이다. 경찰에서수상실적과주요해결사건들을공개함으로써신뢰를구축할수있었던것이다. 도서관SNS 프로필에서공개하고있는정보들에는도서관사진이나로고, 주소, 전화번호, 열람시간, 도서관 URL등이있다. 이러한정보들은가장기본적인정보들이다. 이들정보외에황규철경사의수상실적과해결한사건에해당되는부가적인정보를제공한다면이용자들과더욱깊은신뢰관계를쌓을수있다. SNS, 도서관에날개를달다 141
도서관에서제공할수있는부가적인가치에해당될수있는것은, 추천컨텐츠나도서관자료를활용하여성공한사례나, 혹은도서관공간을활용함으로써얻을수있는이점들을소개하는일이될수있다. 가능하면다른도서관과차이점이무엇인지를밝히는것도하나의방법이될수있다. 특히이용자들이원하는것을줄수있다는것을표기함으로써이용자들을끌어들일수있어야한다. 프로필의문장은핵심이될수있는용어를사용하여짧게표현하는것이바람직하다. SNS가활성화된계기는기존에알고있는사람들을온라인영역으로확산해서만나는것보다는, 정보습득을목적으로가까운지인이아닌전문적인지식을가진사람들을만나고싶었기때문이다. 이들전문가들이나혹은전문단체들을만나기위해서는네티즌들은자신들을먼저공개해야하지만, 상대적으로전문가들은네티즌들로부터신뢰를받을수있는프로필정보를충실히공개해야한다. 도서관도이용자들로부터신뢰를받으려면각 SNS에서제공하는프로필항목을충실히입력하여야한다. 프로필이작성되면다른 SNS와연동하여사용함으로써더욱신뢰를높이는경우도있다. 그럼 SNS에서는프로필즉명함을어떻게만들수있는지살펴보자. 페이스북에서나를알리는프로필을보면아래그림과같이기본적으로사진을비롯하여주소, 근무처, 학력, 거주지, 혈액형등을볼수있다. 142
이외에도프로필편집화면으로들어가면아래그림에서보는바와같이기본정보를비롯하여프로필사진, 친구및가족, 학력및경력, 철학, 예술및엔터테인먼트, 스포츠, 활동및관심사, 연락처정보등을입력할수있다. 기본정보에는거주지, 출신지, 성별, 생일, 혈액형, 관심사, 사용언어, 자기소개를넣을수있고, 친구와가족메뉴에서는결혼 / 연애상태, 가족들을소개할수있고, 학력및경력메뉴에서는직장, 출신대학교, 출신고등학교를소개할수있으며, 철학메뉴에서는종교를비롯하여종교관과정치성향, 그리고자신에게영감을주는인물과좋아하는인용구를소개할수있다. 예술및엔터테인먼트에서는좋아하는음악, 책, 영화, TV 프로그램, 게임들을소개할수있으며, 스포츠에서는좋아하는스포츠와좋아하는스포츠팀좋아하는운동선수를소개할수있으며, 활동및관심사에는개인의사회적활동과특정한분야의관심사를소개할수있고, 연락처정보에는이메일주소를비롯하여메신저대화명과전화번호그리고주소들을소개할수있다. 물론공개할것인지아니면비공개로할것인지도설정이가능하다. 오프라인에서가까운친구사이라도위와같은항목을모두알고지내는사이는드물다. 앞에서언급한항목을모두소개한사람의프로필을볼수있다면그사람을신뢰할수있어쉽게친구관계를맺을수있다. 그럼이번에는개인이아니라도서관이페이스북페이지를이용하여서비스하는경우를살펴보자. 페이스북페이지를이용할경우에는아래그림에서보는바와같이일반프로필과는다 SNS, 도서관에날개를달다 143
른요소들로구성되어있다. 즉권한관리부터, 기본정보, 사진, 추천컨텐츠, 페이지리소스, 관리자설정, 앱, 모바일, 인사이트, 고객정보메뉴가있다. 이들중에서이용자들에게알려줄수있 는정보는기본정보와사진, 추천컨텐츠, 페이지리소스가있다. 특히기본정보에는 아래그림에서보는바와같이도서관을소 개하고싶은카테고리와 URL, 페이지이름, 창설일자, 주소, 수상경력, 이메일주소, 전 화, 웹사이트주소들을소개할수있다. 추 천컨텐츠에서는이용자들에게추천하고 싶은사이트를소개하고, 페이지리소스에 서는팬 ( 이용자, 친구 ) 들에게알리기와다 른소셜프로그램과연계하기가있어도서관페이스북페이지를알리는데 유용하다. 페이지기본설정권한관리기본정보프로필사진추천콘텐츠페이지리소스관리자설정앱모바일인사이트고객센터 144
각각의항목을입력하면아래그림과같이도서관용명함이별도로작성 된다. 이용자 ( 혹은팬, 친구 ) 들은도서관용페이스북페이지를통하여확인 할수있는정보들이오프라인에서보다더많은것을알수있다. 이번에는트위터를살펴보자. 경기도사이버도서관트워터를살펴보면위 의그림과같이도서관명과간단한소개그리고블로그주소를나타내준다. 이와같은정보를이용자들에게공개하기위해서는트위터의프로필메뉴를편집하면된다. 아래의그림은저자의트위터프로필편집화면이다. 그림에서보는바와같이사진을비롯하여이름, 위도와경도상의위치, 개인홈페이지주소, 자기소개를할수있고또페이스북을비롯하여다양한 SNS와도연계할수있도록하고있다. 정보이외에전체디자인도다양하게선택할수있다. SNS, 도서관에날개를달다 145
이외에도대부분의 SNS에서는자신을자세히소개할수있는항목들을나열하고있다. 도서관이라면가급적이용자들에게다양한접근로를제공하기위해서라도항목마다상세한정보를입력하여, 실질적인접촉점인동시에신뢰받을수있는도서관명함이되도록만들필요가있다. 프로필을상세하게입력하는것이외에도여러가지고려해야할점이있다. 우선도서관사진에관한내용이다. 프로필에올린사진은매우중요한역할을한다. 사진은당연히도서관을대표하는얼굴역할을하여, 사서가친구들의글에댓글을달때도따라다닌다. 그래서프로필사진으로는도서관건물을찍은사진보다는로고를사용하는것이바람직하다고본다. 도서관로고를사용함으로써브랜드효과를노릴수도있는것이다. ID와 URL도고려해야할항목들이다. 이들은우선기억하기쉽도록만들필요가있다. 트위터의경우에는 ID를, 페이스북페이지의경우에는 facebook.com/hyulibrary 와같은 URL을가질수있다. 페이스북페이지에 146
서고유의 URL을가지려면 25명이상의팬들을확보해야하는초기의어려움이있지만, 기억하기쉬운 URL을확보하기위해서는감수해야한다. 특히트위터 ID는도서관이름으로단순명료하게만들어야한다. ID에숫자를넣는경우는도서관에어울리지않는다. ID에숫자를넣는다는것은초보수준이라는것을표시해주는것과다름없다. 미래를생각해서라도신중하게작명하여 ID도온라인상에서브랜드로키울것이라생각하고만들어야한다. 이외에도도서관홈페이지를기본적으로링크하는것과같이많은요소들이고려되어야한다. 하지만한번만든명함을변화를주지않고오래도록사용한다는것은도서관에아무런변화가없다는의미를이용자들에게전달할수가있다. 가급적이면배경음악을변경한다든지혹은배경디자인을변경하는등주기적으로변화를주어이용자들로하여금호기심을자극할필요도있다. 3) 친구와대화법명함을주고받은다음에는대화가이루어진다. 오프라인에서는얼굴을마주보면서말로서대화가이루어지지만, 온라인에서는바디랭귀지도없이오직글로서대화하여야하기때문에상당히어려운부분이많다. 글을통하여충분한의사전달이되도록하려면여러가지고려할점이많다. 문법에맞추어야하고전문용어보다는일상용어를사용해서쉽게전달해야한다. 하지만일반대화에서도편안한대화를위해서문법을무시하는경우가많듯이글로서나누는대화에서도문법이종종무시되는경우가있다. 경우에따라서는고의적으로친근감을느끼게하기위하여축약어나혹은 SNS, 도서관에날개를달다 147
이모티콘들을사용하는경우가있다. 글로서대화하는것은이러한형식적인면이외에오히려내적인면을어떻게다루느냐에따라의사소통의진행에많은영향을주게된다. 도서관에서이용자들에게어떻게다가갈것인가는매우어려운일이다. 우선대화할수있는계기를마련해야한다. 즉대화거리가있어야한다. 대화거리를만들기위해서는도서관에서먼저대화거리를제공할수있지만, 이용자들의글에도서관이코멘트를달면서도가능하며또필요한경우이용자들에게질문을함으로써도대화의실마리를풀수있다. 이용자와도서관과의대화의실마리에는어떤것이있는지살펴보자. 첫번째의실마리가되는것은지금까지해오던것처럼도서관에서제공하는공지사항이다. 공지사항을전달하기위해서기존의많은매체들은주로이용자들에게일방적으로정보를전달하는방법을많이사용해왔지만, SNS에서는이용자들과쌍방향으로대화하는방식의커뮤니케이션이이루어진다. 즉친구로서정보를제공하면, 그정보에대해다시피드백을보내오듯이, 도서관에서도이야깃거리를먼저제공하고그로인한코멘트가연결되도록할수있다. 도서관에서는제공하고있는서비스를이용자들에게적극적으로알려야한다. 활동사항을알려야도서관이무엇을하는지알게되고이용자들을끌어들일수있다. 그런데 SNS에서는기존처럼일방적으로전달하는방식이아니라이용자들로부터피드백이돌아올수있도록하자는것이다. 즉같은정보를전달하더라도도서관자료와서비스는비즈니스에서도이익이되고생활에서도도움이된다는것을알게하자는것이다. 도서관의궁극적인목적이이용자들의가치를높이는일이라는것을알수있도록대화를해야한다. 일반홍보용뉴스레터나혹은공지사항은단순히전달함으로써정보의수명이끝나지만, 이런내용을대화형식으로전달하면 148
대화과정에서그정보의가치와의미를설명할수있다. 그래서도서관에서는기존처럼일방적인전달방법에서벗어나대화를통해도서관의가치와의미도함께전달할수있는내용으로상대방에게말을걸면, 이용자들은도서관에피드백을보내게되어대화가이루어지게된다. 두번째로대화의실마리가되는것은이용자들에게질문을하거나혹은의견을구하는방법이다. 누구나자신에게의견을내라고하면싫어하는사람이없다. 예를들어당신이좋아하는책이나감명을받은소설등이무엇인지, 혹은도서관에서제공하는프로그램중에서가장좋은프로그램이무엇인지등이다. 질문은일반적으로사람들은듣기보다는말하기를좋아하는특성을고려해상대방의관심사에맞춘질문이어야한다. 어떤질문을할것인가는이용자들이어떤종류의질문에잘반응하는지모니터링하는것에서부터시작할수있다. 세번째대화의실마리가될수있는것에는인터넷상에유익한사이트나컨텐츠를 SNS로링크시키거나혹은리트위트로다른사람들에게알리는방법이다. 좋은정보를제공할수도있지만공감을불러일으킬수있는내용들도있기에이용자들과대화의실마리가될수있다. 네번째로는이용자들의이름이나사진을넣어서컨텐츠를만들어배포하는일이다. 예를들어이용자들이제시한아이디어를이용한이벤트나각종전시회등은이용자의사진이나이름을컨텐츠에넣어서 SNS를통해확산시키면그이용자는더욱활발한도서관이용자가되고이를보는사람들도마찬가지로동기부여가되어대화의실마리가되기도한다. 이외에도도서관에새로운장치를설치했다든지혹은새로운결정을하였다는조그마한변화라도이용자에게알려줌으로써이용자가도서관의일원이라는것을알게하는동시에이야깃거리가될수있고도서관주관의이벤트를통하여이용자와연결된경우에도그것을그이벤트로만끝내지말고그이용자의경험담을공 SNS, 도서관에날개를달다 149
유함으로써하나의이야기실마리가될수있다. 이렇게다양한실마리를시작으로대화를하다보면이용자들의피드백이있게된다. 이들의피드백에는도서관정보나정책에찬성한다는의견도있겠지만부정적인의견을보내는경우도있다. 이용자의코멘트나댓글과같은어떠한피드백이라도사서는감사의뜻을보여주어야한다. 비록부정적인코멘트를남겻더라도감사의내용을보여주어야한다. 이것은도서관이이용자들의모든의견을청취하고있다는것을보여주는것인동시에, 나중에도서관을적극적으로옹호하는이용자로변신하는동기가될수있다. 이와는반대로친구들이올린글에대해서도서관이나사서의입장에서피드백을보낼수있다. 온라인에서사람들은자신이한행동이나글에대해다른사람들의반응을보고싶어한다. 도서관이친구들의글에댓글을남긴다면도서관이하나의무생물로만존재하는것이아니라사람과사람을연결하는또다른하나의인격체로서이용자들에게다가간다는것을의미한다. 나아가이용자와도서관이서로친구로대할수있다는것을느끼게한다. 친구관계가형성되면도서관에서일어나는좋은소식만전할것이아니라도서관의고민이무엇인지도가끔알려줌으로써이용자들로부터좋은의견을들을수있다. 그러나친구사이라도대화할때주의할점이있다. SNS 커뮤니티는젊은문화, 괴짜문화, 대중문화등이혼합된고유한문화가형성되어있다. 이런곳에서사소한말한마디가크게이슈화가될수있다. 또친구사귀기를잘못하여일종의스팸이되는현상도있다. 이러한복잡한친구들사이에서도서관도실수할수있다. 이용자들과친구사이로가까워지면가까워질수록정직하게대하는것이가장중요하다. 친구로서도서관이이용자와대화 150
할때주의함점에는다음과같은것들이있다. - 순간적으로부정확한정보를제공한다면분명하게사과하라. - 사서는이용자들과논쟁은피하고, 이용자들끼리토론은장려할필요가있다. - 상대방의권위와경험을인정하라. - 질타를하면너그럽게받아준다. - 훈계하거나, 가르치려하거나, 비아냥거리지말라. - 흥분하지마라. - 감정적으로대화하지말라. - 근거나논리없이주장만되풀이하지말라. 이외에도대화가너무대본같으면듣는사람들은어색하게생각할수있다. 비록간결하게말하더라도가급적이면사람냄새가나게표현함으로써이용자들과더가까워질수있다. 이상으로도서관과이용자사이에대화방법에대하여간략하게알아봤다. 하지만도서관커뮤니티에는도서관과이용자사이에만대화가있는것이아니라이용자와이용자사이에도대화가이루어진다. 커뮤니티에서는가급적이면이용자들이스스로컨텐츠를올리고이용자들끼리대화를많이하도록유도하는것이가장바람직하다. 도서관은이용자들사이에오고가는대화내용으로이용자들의요구를파악할수있고원하는컨텐츠를지속적으로개발할수있다. 이용자들끼리대화를조성하기위해서도서관에서는교육이나토론혹은이벤트와같이이용자들이참여할수있는기회를 SNS, 도서관에날개를달다 151
많이제공하여이용자들로하여금스스로글을쓸수있는소재를제공하는것도필요하다. 도서관커뮤니티에서는대화가많으면많을수록도서관이살아있는싱싱한모습을보여줄수있다. 또한도서관과이용자, 이용자와이용자사이의좋은대화가많아야그속에서새로운기회와아이디어들이창출된다는것을명심할필요가있다. 4) 친구에게신뢰받기친구사이를오래지속하려면첫인상도중요하지만친구사이에는신뢰가있어야한다. 도서관커뮤니티에서도이용자즉친구들과신뢰가있어야그관계가오래지속될수있다. 도서관에서친구들과신뢰를쌓을수있는방법은컨텐츠에있다. 도서관에서이용자들을위해서어떠한컨텐츠를생산해내고어떻게전달하느냐에따라신뢰도가달라질수있다. 도서관에서제공하는컨텐츠가단순히도서관소장목록과가끔씩올라오는공지사항정도라면친구들이가까이오지를않는다. 친구들에게유용하고재미있는컨텐츠가계속전달되어친구들이컨텐츠를읽고즐거워야그관계가계속유지될수있다. 말이없으면듬직한친구라고했던시절이있었다. 그러나오늘날의친구들은서로에게재미가있어야자주만나고친밀도가높아진다. 도서관도마찬가지이다. 듬직하게만있으면친구들은어쩌다가한번만나게된다. 도서관은그런친구들로만구성되어서는안된다. 자주만날친구들을확보해야한다. 그렇게하기위해서는이용자들에게재미있는컨텐츠가되어야한다. 광고업계에서도소비자들은재미없는컨텐츠에는관심을보이지않는것과같이현실사회나 SNS에서도친구들이추구하는제1의 152
가치는재미와즐거움이다. 도서관에서재미있는컨텐츠를직접생산하기가어려우면재미있는유머나가치가있는뉴스거리와같이이용자들을끌어당길컨텐츠를찾아야한다. 그러나사회적인기관으로서도서관이재미만을위주로제공한다면이용자들은금방식상해할것이다. 추가적으로친구들에게실질적이거나혹은간접적이라도이익이될수있는컨텐츠가제공되어야한다. 인간은본능적으로실리를추구하기때문에막상정보를받아보고나서야상대방이자신에게도움이되지않을것이라고판단되면변심할가능성도높다. 그래서기업에서제공하는 SNS도고객들은언제든지쉽게떠나갈수있다는것을알고관계를유지하는데많은공을들이고있는상황이다. 도서관은왜인터넷과소셜미디어공간에존재하는지알아야한다. 그것은이용자들과관계를유지하기위해서이다. 그들과관계를유지하기위해서믿음을주어야한다. 첫인상으로믿음을줄수있는것은도서관프로필이지만대화를하면서친구가믿을수있는지아닌지는대화를통해알수있다. 그럼도서관이이용자들과신뢰를쌓기위하여재미가있는동시에이익을창출할수있는컨텐츠를어떻게하면작성할수있을까? 전통적으로도서관에서제공할수있는것들에는다음과같은것들이있다. - 도서관및데이터베이스이용법 - 도서관이벤트소개 - 정보교육안내 - 희망도서신청방법 - 토론 / 독서클럽소개 - 독자들에의한추천도서 - 신착도서및시청각자료소개 - 도서관홈페이지에링크된정보소개 - 도서관관련어플리케이션소개 SNS, 도서관에날개를달다 153
지금까지도서관에서는이런정보들을단순히전달하기만하였다. 그러나 SNS에서는대화를통하여전달하기때문에부가가치를넣을수있다고하였다. 전달하고자하는컨텐츠에가치를부여하기위해서는사서의노력이필요하다. 예를들어하나의책이나 DVD를소개하더라도사회적으로이슈가되고있는사건과관련시키거나, 혹은다른도서들과비교함으로써독서에대한동기를부여할수있다. 독서클럽이나각종이벤트를소개할때는이것이개인에게새로운정보를습득할수있고, 사고를넓힐수있으며나아가인맥을확대하는데도움이된다는것을알게하는대화가되어야한다. 그러나가급적이면신간도서는자제하는것이바람직하다. 왜냐하면신간들은이미다른매체를통하여소개되는경우가많을뿐만아니라도서관에서동시에많은권수를구입하기가어렵다. 미국의공공도서관경우해리포터와같은베스트셀러책들을한꺼번에 30권을구입하는경우도있지만, 국내에서는아직그런환경을갖추지못하기때문에신간을소개하면한정된책으로인하여대출중인경우가대부분이다. 차례를기다리다보면어느새새로운책이나오게되는경우가많다. 전달하고자하는정보에부가가치를추가하는것은사서들의능력에좌우될수있다. 이런능력을갖추고있는경우는다행이지만그렇지못한경우에는가능하면처음한두달동안은이용자들의의견을많이들어보아야한다. 듣고난다음에이용자들이가치가있다고생각할수있는도서정보, 생활정보등을개발해도늦지않다. 또다른방법으로는 SNS를먼저제공하고있는도서관들과친구관계를맺어그들의트위터와페이스북등에는어떤내용들이소개되는지? 혹은그들은어떠한문제점이있는지를파악하여컨텐츠작성에참고할수도있다. 이외에트위터나혹은페이스북그리고일반검색엔진의검색기능을활용하여도서관에관련된다양한키워드 154
를사용하여, 필요한자료를검색한후분석하는것도하나의방법이될수있다. 이런과정을거침으로서사서들은이용자들이무엇을원하는지파악할수있고그에적당한컨텐츠를개발할수있다. 그러나이용자들은공통점이있지만나름의특성이달라서모든이용자들을만족시킬수는없다. 그래서이용자들을세분화하여각그룹이가지고있는특성을범주화하는것도하나의방법이다. 가장좋은방법은인구통계또는행동특성을기준으로삼아 4-5개의범주로그룹화하여해당그룹에적합하도록내용과전달시기를고려할필요가있다. 대학도서관이라면학부생, 대학원생, 교수, 직원들로구분할수있고, 공공도서관이라면학부모, 어린이, 초중고생, 일반인, 노년층등으로다양화할수있다. 컨텐츠를그룹화하여제공한다면더욱더사회적인이슈가되는것이거나혹은생활에도움이되는것으로서이용자들로부터공감을얻을수있는현실적인것이되어야한다. 이외에도도서관이나도서관주변에서일어나는시시콜콜한뉴스들이관심을끄는경우가많기때문에너무홍보나이벤트위주로만대화할것이아니라잡다한이야깃거리로다가가는것도하나의방법이다. 제공하는컨텐츠는도서관에서만발송되는것이아니다. 이용자들사이에서도발생된다. SNS는양방향미디어의장점을가지고있기에이용자들로하여금스스로컨텐츠를올리도록유도할필요가있다. 책에대한리뷰나이벤트후기, 도서관서비스경험공유등이이용자들이참여할수있는대표적인방법이다. 이벤트후기나경험공유를쓰도록장려하는것은불만을제기하는이용자와접촉하여이들을만족도높은고객으로바꾸기위함도있다. 어떠한기업이나도서관이라도고객들을 100% 만족시킬수없다. 불만을가진사람들에게그들의불만을털어놓을수있는기회를제공하고또그들의불만에도서관이성의껏답변을한다면결국좋은대화로발전할 SNS, 도서관에날개를달다 155
수있는것이다. 그러나무엇보다중요한것은가능하면많은대화가오고가도록해야한다. 각 SNS에서주어진툴을최대한활용하여정보전문가로서많은정보를생산하여이용자들에게다가가도록노력해야한다. 흔히들물이깊어야고기가모인다고하듯이볼거리, 읽을거리가많아야이용자들도많이모여들게된다. 그럼이런컨텐츠들을어떻게전달하는것이효과적일까? 글은쓰는형식에따라전달하는효과가달라진다. 예를들어작가초청강연회를개최하는경우 도서관에서는이번달 11일 11시에대강당에서작가초청강연회를개최합니다. 라고표현하는것보다는 저희도서관은이번달 11일 11시에대강당에서작가초청강연회를개최합니다. 와같이 1인칭을사용하면개인이말하고있다는사실을확실히전달하고, 독자들은글을재미있게읽을수있다. 이외에도다음과같은점을고려하면보다효과적인의사전달이가능하다. - 구어체를사용하라. - 간결하게써라. - 부제나글머리기호를사용하여시각적효과를높여라. - 통계를인용하라. - 가능하면사진이나동영상을첨부시켜라. - 제목은핵심키워드로평서문형식으로써라. - 반드시출처를밝히고링크하라 156
구어체를사용한다는것은딱딱하거나지나치게진지해지지않도록하기위함이고, 간결하게글을쓴다는것은단박에무엇에관한글이다라는것을파악할수있도록하기위함이다. 대화에서통계를이용하면더욱신뢰가가지만자칫딱딱해질수있다. 가능하면선별해서요약적으로전달하는것이바람직하다. 사진이있는경우는사진을첨부시키는것이더욱더효과적인의사전달이되지만사진을선택할때는반드시지적재산권을고려할필요가있다. 제목을재미있게표현하고자할경우에는이용자들의이목은끌수있지만검색엔진에서는검색이안되는경우가많기에본문내에제목으로쓰는것이바람직하다. 검색엔진을통하여검색이되도록하려면제목뿐만아니라본문도이용자들이일상적으로사용하는용어들을포함하여문장을최대한단순하게쓰고, 구체적인사실위주로수식어는가급적쓰지않는것이바람직하다. 그렇다고창의성을버리거나재미있는표현을포기하라는것이아니다. 이용자입장에서원하는정보를찾으려면어떻게찾는지를고려한글쓰기가되도록할필요가있다. 이와같이다양한요소를고려하여이야기형식으로전달한다음에이용자들로부터반응을기다려보자. 이용자와상호작용이일어나려면시간이걸리기에장기적인안목태도를가져야한다. 온라인에서는입소문, 검색엔진, 이메일광고, 링크연결등을통해고객이형성된다. 그러면최소한 1년이상은걸린다고보아야한다. SNS에서제공하는컨텐츠에는텍스트뿐만아니라사진, 동영상들도많이사용된다. 텍스트로어렵게설명하는것보다한장의사진이더효과적일경우가있고여러장의사진보다는한편의동영상이더설득력이있는경우가많다. 그래서오늘날의디지털카메라는기록용인동시에커뮤니케이션도구라고할정도가되었다. 더군다나스마트폰의활성화로카메라의기능은더욱확대되고있는상황이다. SNS, 도서관에날개를달다 157
SNS에서카메라를이용하여사진을찍어올리는경우에몇가지유의할점이있다. 즉가급적이면전체보다는세밀한부분을찍는것이효과적이다. 왜냐하면카메라는보통의눈으로보기가힘든부분을기록할수있기때문이다. 평상시모습으로찍지말고각도를달리해서찍어보면새로운이야기가포함될수있다. 동영상을제작할때도고려할점이있다. 예를들어조명, 카메라각도, 음질, 배경음악등을고려하여컨텐츠를제작할경우내용이너무진지하거나무거운것보다는오락성을내포하여꾸미지않는모습그대로를포착하는것이오히려더호소력이있다. 컨텐츠를 SNS에게시하는시기도언제로할것인지중요한문제이다. 가급적이면컨텐츠를올려서많은사람이읽기를바란다. 그래서이용자들이많이활동하는시간대에컨텐츠를올리거나혹은질문을올리는것이바람직하다. 그러나이시간대에는다른도서관이나다른기업들에서도활동이활발한시간대이기때문에, 오히려이용자들에게도서관에서제공하는알찬정보가그냥지나치게될염려가있다. 이를방지하기위해서커뮤니케이션이활발한시간대를피하여일정한시간대에올리는것도하나의방법이다. 이용자들로부터질문을받을때도많다. 특히금요일오후에이루어지는질문이나코멘트에대한도서관의답변이월요일에이루어지는경우가많다. SNS에서는휴일이없다는것을알아야한다. 자칫오프라인처럼인식하여답변을근무중에만한다든지혹은휴일에는잠시쉬었다가월요일에한다면답변을기다리는이용자는기다리다지치게되며그만큼도서관에대한거리가생기게된다. SNS는대부분실시간으로이루어진다. 비록긍정적인내용이든혹은부정적인글이라도그에대한반응은바로이루어져야한다. 좋은내용이라서천천히반응해도괜찮겠지하다가는그이용자도놓치 158
게된다. 그외에평일에는매일정한시간에컨텐츠를올리면이용자입장에서도그시간대에는도서관에서보내오는정보라는것을알고기다릴수있다. 그런데올라오는컨텐츠가정기적인기준도없고들쭉날쭉하게올라온다면이용자들의관심을끌기가힘들다. SNS에는꾸준한관계유지가중요하다. 이외에하나의컨텐츠를홈페이지와페이스북, 블로그, 트위터등에도동시에게시함으로써전파되는속도를높일수있다. 그러나각각의 SNS는고유의특성이다르기때문에 SNS에맞게적합한형태로컨텐츠를재구성해야한다. 글로써이루어지는커뮤니케이션에서는글을읽는사람이누구라는것을고려해두어야하고또글을작성하는목표도분명히해야한다. 예를들어도서관인지도를높이기위함인지, 이용자들과접점을만들기위함인지, 이용자들이궁금한것을해결하기위함인지등목표를분명히하는것이중요한일이다. 이외에도 SNS를운영하기위해서는계획을세우고컨텐츠를제작하고업데이트해야하기때문에시간과에너지가많이들어간다. 그래서어떻게하면시간과에너지를효과적으로사용할것인가를고민해볼필요가있다. 이를위해서검색기능을활용하여자관명으로주기적으로컨텐츠를검색하여이용자들의반응을모니터링할필요가있다. 그러나아무리좋은내용과좋은형식으로이용자들에게다가가도이용자들은도서관에흥미를느끼지못하는경우가있다. 물론자주재방문하거나컨텐츠들을지속적으로받아보는경우가많지만경우에따라서는재방문하지도않고기존에맺었던관계도중단하는경우가많다. SNS에서관계중단은오프라인과는다르게간단하게이루어진다. 즉한번의클릭으로관계가중단된다. 이그젝트타겟과코트윗 (http://www.bloter.net/archives/50149) 이기업 SNS, 도서관에날개를달다 159
의페이스북에서고객들이왜 SNS 관계를중단하는지조사한바에의하면, 기업이너무자주포스팅한다, 내담벼락이마케팅포스트들로혼잡해져정리할필요가있어서, 기업포스트들이항상뻔하고지루해서 와같은답변이가장많았다. 또트위터에서팔로우를중단한이유를보면아래그림과같이 기업트위트가항상뻔하고지루했다 를 1위로꼽았다. 이와같이고객들은기업 SNS의너무잦은메시지와지루함으로해서관계를중지하는경우가가장많다고하였다. 기업트윗이항상뻔하고지루했다. 타임라인이마케팅트윗들로혼잡해져정리할필요를느꼈다. 기업이너무자주트윗팅을했다. 할인과같은혜택이충분하지않았다. 팔로잉을한이유는단한차례의이벤트참여를위해서였다. 트윗내용이너무상업적이었다. 일방적으로정보를받는것을좋아하지않았다. 트윗내용이처음부터나와동떨어져있었다. 이사, 결혼, 이직등개인적인상황이바뀌었다. 52% 41% 39% 27% 27% 21% 20% 15% 15% 12% 기업들은그들의브랜드가치를높이기위하여많은메시지를보내고있는데이것이고객들에게는오히려역효과를거둘수있다는것을보여준다. 그러나비록관계를중지하지않고유지하는경우라도많은고객들은기업이보내는메시지에아무관심을보이지않거나발견하는즉시지워버리고있는경우가있다. 마찬가지로도서관에서도의미없이지루한내용으로너무자주포스팅하거나게시하면이용자들은금방관계를중지하거나혹은읽지않고금방지워버릴수있다. 그래서하나의사소한코멘트라도이용자들에게스팸이되지않도록주의해야할것이다. 160
SNS, 도서관에날개를달다. 06 도서관에서 SNS 운영전략 SNS, 도서관에날개를달다 161
06 도서관에서 SNS 운영전략 1) 관리자와실무자페이스북검색창에서 도서관 으로검색해보면많은국내도서관들이페이스북을개설해놓고있는것을볼수있다. 하지만실제로활발하게운영되고있는사례는손으로꼽을정도이다. 물론도서관페이스북을개설한자체는매우바람직하지만개설하기만하고운영이되지않고있다는것은관리가안되고있다는것을말해준다. 이것은해당도서관에는실무를담당할사서는있어도관리할사서가없다는뜻이기도하다. 사서들은기존업무도바쁜데굳이새로운업무를스스로만들어운영하기는어렵다. 더군다나 SNS 업무를하나의새로운업무로인정해주는관리자를만나기도어려운상황이다. 지금까지도서관에서새로운서비스를제공할경우에는실무자의능력도중요하지만관리자의능력이더욱중요하다는것을우리는겪어왔다. 오늘날도서관업무에서필요한기술은과거와는다르다. 과거에는업무를수행하는과정에서기술이나노하우가축적되어선배사서가신임사서를지도하여왔다. 하지만정보통신기술의발달로기존에축적한경험이나노하우 162
를선배사서가신임사서에게전달되는경우는극소수에불과하다. 오히려정보통신기술을많이알고있는신임사서가선배사서들을가르치는경우가더많이나타나고있다. 이러한사례는 1980년대말부터시작한도서관전산화에이어서, 인터넷기반의도서관전산화, 나아가 Web 2.0 기반의도서관전산화과정에서많이나타났다. 도서관전산화과정을거치는과정에서전체사서들이지식을공유했어야했는데그렇지못하였다. 그결과선배사서들은오히려정보통신기술에소외되었을뿐만아니라전통적경험이무용지물로바뀌면서상당히어려움을느끼게되었다. 이것은도서관주변환경이바뀌어도도서관이자체적으로해결하지못하고전산업체들에게만의지하게만들었다. 관리자들이정보통신분야의기술이나지식이부족하여변화할방향을제시하지못하였기때문이다. 지금처럼이런상황이앞으로도지속된다면 SNS에서도마찬가지상황이재현될수밖에없다. 일부관리자들은기존홈페이지만으로도충분한도서관서비스가이루어질수있는데왜또 SNS를제공해야하는지를이해하지못하는경우가많다. 도서관에서 SNS를제공하는첫번째이자가장중요한이유는이용자들이그곳에있기때문이다. 공공도서관에서는도서관에직접오기힘든이용자들이나도서관과거리가먼지역을대상으로이동도서관을운영하는것과같이, 이용자들이있는곳이면어디라도도서관서비스를제공하고자한다. 온라인공간에서도마찬가지이다. 온라인이용자들은도서관을이용하려면홈페이지를주로이용하고있다. 하지만 SNS에서커뮤니티를구성하고있는사람들은기존의인터넷검색엔진과도서관홈페이지를이용하는사람과는다르다. 온라인에서별도의공간을만들어그들만의커뮤니티를형성하고그들끼리만정보를교환하고있다. 별도의공간에있는이용자들이어떠한서비스를원하는지혹은어떠한정보가필요한지를아는것이중 SNS, 도서관에날개를달다 163
요하다. 국내의도서관환경에서는주로이메일이나전화, 게시판등을주로이용하여이용자와소통하지만, 앞으로이용자들이 IM이나 SMS로도서관사서들과소통하고싶다면사서들은이런도구를사용해야한다. 관리자들은이용자들이홈페이지검색이나이메일서비스와같은것으로만만족하고있는것으로착각하기쉽다. 그러나이런생각은도서관중심에서벗어나지못한생각이다. 도서관중심으로만생각한다면이용자들은불편을느끼게된다. 이용자들을불편하게하기위해서도서관이존재하는것이아니다라는것을관리자들은잘알고있다. 관리자들은이용자들을위해 SNS가어떠한역할을할수있는지를먼저알아야한다. 알아야실무자들에게서비스방향을제시할수있고, 진행과정이잘되어가고있는지아니면잘못되어가는지를파악할수있다. 도서관은 SNS를통하여별도의공간에있는이용자들과소통이가능하고, 그들과커뮤니티를형성할수있으며, 그들에게도서관서비스와자료이벤트를홍보함으로써이용자들과가치있는피드백을구축한다. 하지만이러한역할이외에도서관이직접컨텐츠를생산하고이를유통시키기위한유통채널을확보할수있다는것을간과해서는안된다. 도서관에서 SNS를시작하면관리자의역할이중요하다. 가장먼저실무사서에게힘을실어주어야한다. 실무사서는도서관을대표하는사서로서이용자들에게친구와같은기분이들도록대화를진행하게된다. 관리자들은 SNS에서오고가는대화내용과대화체를보면이해하기가힘들지도모른다. 하지만이용자들의눈높이에맞추려고노력하는사서의입장을충분히이해하려고노력해야지거부감을느껴서는변화를수용하기가어렵다. 이외에관리자는 SNS 운영을위하여운영인력과소요되는예산을검토하고, 필요시외부자문을구하는것도바람직하다. 164
운영과정을지켜보면서서비스에대한효과도모니터링하고실무사서로부터정기적으로운영상황을보고받아야한다. 그렇게해야새로운방향을제시할수있고전체사서들도진행상황이잘되어가는지를공유하고문제점을파악하여해결할수있다. 커뮤니티에서도서관에대한이용자들의의견을수집하고잠재적인이용자들과네트워크를구축하는일이도서관의본질적인가치이지만이것을측정하기란쉽지않는일이다. 너무빠른성과를기대하는것은무리이다. 왜냐하면국내대부분의도서관들이기술변화에능동적으로적응해오지못하여관리자뿐만아니라실무자도서비스에대한평가에대한인식이부족한편이기때문이다. 이를해결하기위해서는가급적이면실무자한명에게모든것을맡기는것보다는모든사서들이글을올릴수있도록하는것이바람직하다. 대부분의사서들이대민봉사를담당하거나정보를다루고있기에컨텐츠를작성할소재를가지고있다. 뿐만아니라자칫한명의실무자가딱딱한말투를사용하여분위기를어색하게할수있는것도방지할수있고, 토요일과일요일에도서비스할수있는 24시간서비스체제를갖출수있기때문이다. SNS 실무자가정해지고전체사서들의협조를구한다음에관리자는 SNS 를기존의다른미디어들과연동하도록해야한다. 도서관 SNS가기존서비스와는완전별도의서비스가아니라기존서비스도구들과연동시켜상호보완적인역할이되도록해야한다. 관리자는 SNS에대한구체적인기술까지알면더욱바람직하지만그렇지못한경우에는 SNS의역할과왜도서관에서 SNS를제공해야하는지그리고관리자로서역할정도는인식하고있어야한다. 이에비하여실무자는어떠한능력을갖추어야하고어떠한역할을하는지살펴보자. 실무자는직접운영할시간과노력그리고참여정신이있어야한다. 도서관규모에따라담당자규모도달라질수있지만국 SNS, 도서관에날개를달다 165
내의도서관환경으로보아서 1명이상이담당하기는어렵다. 그러나실무사서라고해서글을올리고답변을하는것을모두혼자서하라는것이아니라전체적인조율을책임지는역할을하게한다. 이를위해실무자에게는다음과같은구체적인역할이주어진다. - 게시할컨텐츠를기획하고그에필요한자료를준비한다. - 이용자들이필요로하는정보와서비스를도서관을대표해서제공한다. - 이용자와커뮤니티를구축및유지한다. - 이용자와대화하는기술을사서들과공유한다. - 이용자와대화과정에서도서관서비스가필요한부분을찾아낸다. - 이용자들을홈페이지방문으로유도하여도서관자료를스스로이용할수있도록한다. - 도서관행사를직접혹은간접적으로홍보한다. - 이용자들로부터피드백을받은자료를분석하여공유한다. 이러한역할을수행할수있는실무자는어떠한능력을갖추어야할까? 오늘날대부분의사서들은기본적으로 SNS에대해알고있다. 물론본인이름으로 SNS를운영하고있는경우도많다. 이들중에서 SNS에대한경험이많고상황판단이빠르며, 다른사람과커뮤니케이션능력이있으며, IT기기들을잘활용할수있어야하고, 자신의감정조절이가능하며, 140자이내의짧은문장으로효과적인의사전달이가능한문장력을갖춘사람으로실무를맡기는것이바람직하다. 실무사서는다른기업이나혹은관공서와는다르게자유롭게글을올릴수있다. 실무사서가게시할수있는글에는도서관에서이루어지는이벤 166
트, 각종통계에서좋은성적이나온사실정보, 새로운서비스, 새로운장치등을소개할수있다. 하지만가장중요한점은단순히도서관을홍보하거나서비스를소개만하는것이아니라이용자들의마음을얻기위해자신을판매하는일을한다는의식을가져야한다. SNS 실무사서는개인으로서가아니라도서관을대표하는사서로서역할을한다는것을명심해야한다. 그래서가능하면이용자들이필요한정보를찾는시간을줄일수있는방법을찾고자노력해야한다. 이를위해자관의자료뿐만아니라인터넷의다양한정보와서비스까지도이용자들이편리하게사용할수있도록정보원에대한지식을넓혀야하고, 정보통신에관련된새로운기술을빠르게흡수하여이를서비스도구로활용할수있도록하여야한다. 앞으로도새로운미디어와기술들이등장할것이다. 물론도서관에적용했을때성공할수도있고실패할수도있다. 관리자는 SNS 서비스에대해너무조급한자세를취할필요가없다. 도서관의비전과미션그리고핵심가치를가지고있으면비록실패하더라도서비스과정에서많은노하우가축적되어새로운서비스를위한기반이된다. 그러나그중심에는항상관리자가있어야지실무자가그중심에있으면발전을가져오기가어렵다. 왜냐하면실무사서는운영방법을알고있지만관리자가도서관차원에서뒷받침이되지못하면추진하기가어렵다. 이를위해도서관에서필요한것은관리자들이먼저 SNS에대한이해가있어야하고, 나아가실무자에게동기를부여할수있도록리더십을키워야한다. SNS, 도서관에날개를달다 167
2) 가이드라인도서관 SNS에서는다양한이용자들을만나기때문에여러가지어려운상황을만날수있다. 많은경우어려운상황이발생하면실무자들에게만맡겨두어서일을더욱악화시키는경우를자주보게된다. 이런일을방지하기위해서관리자는실무자와함께위기대응방법을위한매뉴얼을만들어야한다. 즉모니터링-보고 -대응-결과공유까지의위기대응프로세스를만들어예상되는문제점을발견하거나혹은미리방지하도록노력해야한다. 이런프로세스를기반으로 SNS서비스에대한기본적인정책을수립할필요가있다. 매뉴얼에는컨텐츠생성과관리및유통에관련된사항을상세히제시하여업무지침이되도록해야한다. 도서관 SNS는개인차원에서하는것이아니라, 도서관에소속된사서로서하는것이기때문에개인적으로하는것보다는더욱주의해야할점이있다. 예를들어 IBM사에서제시하는소셜활동가이드라인을보면 저작권과정당한이용에대한관련법안을존중하고, 내부의중요한정보를노출하지말것이며, 인용할때는인용구가있는원래글의링크를사용하고, 논쟁은피하라 고되어있다. 개인의 SNS인경우에는자신이혼자서운영하기때문에 IBM과같은규정이필요없이자신의양심에따라운영할수있다. 하지만도서관 SNS는혼자서운영하는것이아니라많은사서들과함께운영하는것이라서내부적으로일정한규정을마련하고이를따를필요가있다. 한명의사서가잘못된내용의정보를올리면그것은개인에게만문제가발생되는것이아니라도서관전체에해당되는문제가발생된다. SNS 운영을위한가이드라인에대해철저하게준비하고있는캐나다와미국 (http://socialmediagovernance.com/policies.php) 의경우를보면일반 168
기업뿐만아니라도서관에서도가이드라인을제공하고있는것을볼수있다. 가이드라인에는크게이용자들을위한가이드라인과사서들을위한가이드라인이있다. 이용자들을위한가이드라인에서는이용자들이도서관 SNS에대하여과대한기대를하지않도록하거나혹은적절한이용방법을제시하기위하여많이사용된다. 이에비하여사서들을위한가이드라인은운영에대한기준을마련하기위함도있지만, 예상하지못한위기를만났을때처리하기위한기준이되기도한다. 이용자들을대상으로한가이드라인의예를캐나다오타와공공도서관 (Ottawa Public Library) 의사례를살펴보면다음과같이제시하고있다. SNS 목적 - SNS 는도서관직원과이용자들을위하여도서관에관련된의견과정보를교환 하기위함이다. - 도서관은의견이서로다름을인정하고존경한다. SNS 정책 - SNS서비스는오타와주민들의학습과커뮤니티서비스를제공하는다른미디어들과동일하게취급한다. - 도서관은부모가부재할경우부모를대신할만큼의서비스를제공하지못한다. - 입법을반대하거나혹은정부규칙을반대하기위한사용은금지한다. - SNS는도서관으로부터정기적으로모니터링받는다. - SNS에서금지하는컨텐츠는다음과같다. 인종차별적인내용 인신공격, 모욕적인언어 잠재적인비방 표절한내용 동의없이출판된개인정보 포럼과관련없는코멘트 상업적인광고나혹은스팸메일 토론내용과관련없는링크사이트 - 위와같은부적절한내용을포함하는글들은즉시삭제하고이후에글을올리지못하도록한다. - 이용자들은이러한조건에동의하지않으면법적인위반을초래할수있으므로도서관 SNS를사용할수없다. SNS, 도서관에날개를달다 169
이외에더욱더구체적인내용은 http://biblioottawalibrary.ca/en/main/ library/computer/policy/all/social 를참조하기바란다. 한편기업에서도이용자들을위한가이드라인을많이제시하고있다. 대표적으로삼성전자에서운영하고있는혼수블로그인 신부이야기 블로그 (http://www. sinbustory.com/notice/7) 를보면블로그운영원칙을정리해서명시하고있다. 즉블로그운영목적, 포스팅주제, 댓글엮인글정책, 사생활보호정책, 고객서비스문의등을공지함으로써여기서오고가는내용이어떠한것들을다루고있는지명쾌하게블로그의정체성을고객들에게알리고있다. 이러한경우는삼성전자뿐만아니라많은기업에서블로그, 트위터, 페이스북등의소셜미디어를비즈니스에활용하고있다. 이와같이기업과도서관에서제공하는이용자들을위한가이드라인을보면대부분포스팅글에대한기준을제시해줌으로써건전한내용의대화가오고갈수있도록하고있다. 하지만아직도소셜미디어운영정책이나가이드라인을고객들에게오픈하지않고있는경우가기업뿐만아니라도서관에서도많이나타나고있다. 제공하지않는이유는기본적으로이용자용가이드라인의중요성을인식하지못하기때문이다. 이용자와도서관과의원활한소통을위해서일반적인내용이라도이용자들이볼수있도록제시하는것이바람직하다. 만약이용자가댓글을남겼는데도서관에서응대를안할경우이용자들은실망할수도있다. 하지만모든댓글에응답하기힘들다는내용의가이드라인을제시한다면이용자들은크게상심하지않을것이다. 아무말없이이용자를무시하기보다는기본적인운영정책을공유한다면이용자들의마음을얻는데많은도움이될것이다. 가이드라인에포함할내용에는기본적으로 운영목적, 서비스범위, 금지하는내용의글 등을이용자들에게제시하면보다많은공감을얻을수있을것이고보다많은고객과신뢰관계를 170
구축할수있을것이다. 사서용으로제시하고있는가이드라인을보자. 도서관내부용으로사용되는가이드라인에는실무사서뿐만아니라전체사서들에게해당되는일이다. 실무사서의경우에는인사정책에따라자리를옮기는경우도있다. 새로운사서가와서기존에하던방식과는다르게할수도있다. 이런경우기본적인정책은동일하게유지되도록하여이용자들로부터신뢰관계를유지해야한다. 도서관내부적으로담당자뿐만아니라기술이바뀌고, 기타의이유로도서관환경은자주바뀔수있다. 비록환경이바뀌더라도서비스자체가우왕좌왕한다든지혹은어떤어려움이닥쳤을때대비책을빨리제시하지못하여이용자들로부터비난을받을수도있다. 이를경우를대비하여도서관에서내부용으로제시하고있는가이드라인을보면다음과같은것들이있다. - 도서관이미지에손상이되는단어나용어를사용해서는안된다 - 다른정보를인용할때는저작권을준수하고정확한정보를사용해야한다. - 은밀한정보를공유해서는안된다. - 개인적인용도로사용해서는안된다 UT Southwestern Medical Center Library 에서 2009년 7월 15일채택한정책을보면, 투명하고정직하게글을쓸것과법규를준수할것그리고확실히알고있는것만을쓸것을제시하고있다.(http://units.sla.org/chapter/ ctx/utsouthwesternlibrarysocialmediapolicy_llt_final.pdf) Kern County Library 경우에는도서관에서제공하는코멘트는사전에모두리뷰를거 SNS, 도서관에날개를달다 171
친다고하였다.(http://www.kerncountylibrary.org/HTML/using/policy/ social_network.html) 한편국내의경우 KT사에서트위터에관한사내용가이드라인을제시하는경우를보면다음과같이고객에대한존경심을바탕으로신뢰할수있는정보를교환하도록권유하고있다. 1. 고객ㆍ파트너ㆍ회사ㆍ직원ㆍ경쟁사등에대한존중심을가지고트위트한다. 2. 회사기밀이나독점정보를폭로하지않는다. 3. 직무에방해받을정도로트위터에매진하지않는다. 4. 회사사규에기록된회사정책과규칙을트위터에도적용한다. 5. 트위터에대한의문사항은홍보실온라인팀에문의한다. 6. KT관련글의경우사실에기반한내용만기술한다. 7. 개인적인견해의경우회사의견해가아닌개인의견해임을분명히명시한다. 8. 회사를미화하거나 KT편향적인내용은자제한다. 동아일보사의경우에는아래에서보는바와같이투명성과정보공개, 공정성을강조하고있다. 172
시우들은자신의블로그에올린게시글에대해스스로책임을진다. 취재활동을위해소셜미디어를이용할경우실명과신분을밝힌다. 최대한사실을전달하고그사실에대한출처를밝히는것을원칙으로한다. 출처가불분명한이야깃거리의경우, 명예훼손이나진위논란을일으킬가능성이있다면다루는것을되도록지양한다. 소셜미디어에글을올릴때는공과사를구분한다. 사회적으로논란이예상되는민감한이슈에대해사적견해를밝힐경우, 개인의의견이회사의의견과동일한것으로보이지않도록주의한다. 지면에채담지못한취재뒷이야기를소셜미디어에담을때, 사회적으로민감하게거론될수있는기사편집과정이나내부회의내용을언급하지않는다. 사내에존재하는다양한비밀정보 ( 수익, 제휴협상진행상황, 영업비밀, 고객정보, 파트너정보, 직원개인정보, 지적자산등 ) 을소셜미디어에공개하는것을금지한다. 작성을마쳤으나지면에서누락된기사를소셜미디어에싣고싶을때는담당데스크와먼저상의한다. 담당데스크는기사누락사유가지면제약때문일경우원칙적으로허락한다. 해당기자는누락된기사를소셜미디어에싣기전, 편집국인터넷뉴스팀에온라인충고를협의한다. 회사에관한이야기나논란이예상되는글을게재하고자한다면상사와동료들에게먼저의견을구한다. 소셜미디어에회사나선후배, 동료를공격하는글을싣지않는다. 문제제기를하고싶다면사내게시판을활용한다. 자신의글에무례한태도로항의하는집단에대해비이성적인글로대응하지않는다. 개인적인이해관계에따른홍보수단으로특정상품을추천하지않는다. 자신의블로그등에올린글에대해타언론이취재하고자할경우공식적인홍보채널인경영전략실을통해대응하여야한다. 동아미디어그룹매체물의기사링크를권장한다. 사내 외를가리지않고나쁜블로거가쓴글중에서흥미롭고적절한것이있으면링크를한다. 이를통해독자들에게더많은정보를제공할수있으며상대방도자신의블로그에링크를거는윈윈 (Win-Win) 의상황이이뤄진다. SNS, 도서관에날개를달다 173
도서관도이들기업과마찬가지로이용자와감정적인싸움을배제하고, 미풍양속에어긋나거나혹은정부정책을비난하거나종교적인문제를일방적으로언급하는글들은자제하고, 공정성을추구한글을올리도록내부적으로규정해야한다. 하지만이런규정이있더라도문제는발생하게된다. 만약에어떤문제가발생했을때초기대응의적절한시기를놓쳐서는안된다. 담당자가게으르거나혹은어떻게위기대응을해야하는지모르는경우도있고, 해당위기에어떤메시지로대응해야할지도모르는경우가많아결정하는데시간이오래걸리는경우도있다. 이런경우적시에전략적으로합의및통합되지못한메시지를전달하지못한다면, 차라리침묵하는편이더나은선택일수있다. 쓸데없는말을해서상황을더악화시키느니차라리말을아끼는것이더좋다. 관리자는위기상황을맞이하기전에모니터링결과나분석내용에관심을가져야한다. 경우에따라서가이드라인을수정할필요가있는경우에는과감히수정하는것도필요하다. SNS에서오고가는글들은언제든지재검색이가능하기에문제가발생하게되면과거의내용들까지모두연관지어서생각하게된다. 이를방지하기위해서내부적인교육과동시에가이드라인을새로운환경에적합하도록수정하여공지함으로써위기상황에서적절하게대처할수있도록해야한다. 174
3) 지금시작하자무슨일이든새로운분야에발을내딛는다는것은두려운일이다. 특히보수적인사서들에게는서비스효과도적은데다가그효과를증명할확실한증거도없는상태에서새로운방법을채택한다는것은매우힘든일이다. 이것은도서관분야뿐만아니라비즈니스분야이든, 사회적인분야이든모든분야에서도마찬가지이다. 그러나처음에는많은저항에부딪히다가결국에는따라가게마련인데, 이미그때는경쟁기업이나도서관들이많이앞서간상태이고나의회사나도서관은그분야에서뒤따라가는존재가된상태이다. 무슨일이든새로운분야에발을내딛는다는것은두려운일이다. 특히보수적인사서들에게는서비스효과도적은데다가그효과를증명할확실한증거도없는상태에서새로운방법을채택한다는것은매우힘든일이다. 이것은도서관분야뿐만아니라비즈니스분야이든, 사회적인분야이든모든분야에서도마찬가지이다. 그러나처음에는많은저항에부딪히다가결국에는따라가게마련인데, 이미그때는경쟁기업이나도서관들이많이앞서간상태이고, 나의회사나도서관은그분야에서뒤따라가는존재가된상태이다. SNS는이미확산된상태이고많은기업이나개인, 기관들이이미시작하였다. 지금은이곳에서어떻게하면비즈니스기회를찾을것인가에주요관심사를두고있는상황이다. 그러면국내도서관에서는어떻게대처하여야할까? 가장쉽게 3가지방법이있을것이다. 즉지금처럼기다리면서살펴보는방법과아무것도하지않는방법그리고마지막으로지금당장뛰어드는방법이있다. 귀하의도서관은지금어디에해당되는가? SNS, 도서관에날개를달다 175
역사적으로많은변화의물결이있었다. 특히비즈니스계에서는변화의물결을언제탈것인가는항상중요한문제가되었다. 지금까지비즈니스역사를살펴보면모든시기마다첫번째물결을타고탐구하고, 실험하고, 투자한사람들에게는엄청난기회가있었다. 두번째물결에참여한사람들도첫번째물결에서경험한것을근거로전략과전술적인대안을준비한경우대체로큰성공을거두었다. 가끔세번째물결에참여한사람중에는앞서경험했던것을추가로변경하거나작지만개발되지않는틈새를발견할수도있었다. 하지만네번째물결에참여한사람은뒤쳐져서무슨일이일어난것인지혼란스러워만했다. 그러면현재도서관은몇번째단계에있는것일까? 미국의도서관계는첫번째나혹은두번째의물결을타고있는것을볼수있지만, 국내의많은도서관들은아직도네번째물결을타고있는것으로보인다. 이러한원인에는관리자들의리더십부재와사서들의핵심역량을어디에투입해야할지를모르는경영부재등여러가지가있을수있다. 많은도서관에서는일부사서가변화를수용하기위해새로운의견을제시하면부정적인의견이나타나해당사서들의의욕을좌절시키는경우가많다. SNS를제공하고자할때나타나는부정적인의견으로는다음과같은것을생각할수있다. - 이용자들의불평불만이주로올라올것이다. - 사서들의업무가가중된다. - 적은인원으로운영하는데어려움이많다. - 비용대비효과가없다. - SNS도일시적인유행에지나지않아잠시후면새로운것들이나타난다. 176
리더십이미약한조직에서는항상부정적인의견이긍정적인의견을압도하게마련이다. 리더십이부족한국내도서관계에서는지금까지대부분잠시더두고보자고결론을내려왔다. 이것이쌓이면도서관은점점더퇴보할수밖에없다. 일부부정적인의견과같이인터넷의각종도구들은그수명이짧다. 인터넷기술들은변화가심하고그발전속도가매우빠르다. 그래서어차피변할것이고사라질것인데해봤자금방소용없이될것이라고짐작하여아예접근을하지않고, 나중에더좋은도구가나오면그때사용하겠다고기다리고있는도서관들이많이있다. 지금도서관은이렇게방관자적인입장에서바라볼일이아니다. 1990년대후반에국내에서는전국민들에게학교동창생찾기를만들어준아이러브스쿨이있었고, 이어서특화된커뮤니티서비스를제공했던프리첼이나타나서사라졌지만이런것들을기반으로싸이월드가생겼다. 이어서싸이월드를뛰어넘는도구들이나타나지금의 SNS 세상을꽃피우고있다. 물론지금의페이스북이나트위터들도최종적인도구가아니다. 또새로운도구들이나타날것이다. 변화는계속이루어질것이다. 결국은빨리시작하여그흐름을타고있어야변화에적응할수있는것이다. 그냥바라만보고있다가는전혀적응할수없는상태에이를수있다. 변화는항상현재를기반으로한다. 현재를모르면변화에둔감하고새로운변화에적응하기가점점어려워진다. SNS는어느날갑자기나타난것이아니라, 기존인터넷에서도 Web 2.0을기반으로발전되었듯이현재의 SNS를기반으로새로운서비스가나타날것이다. 새로운서비스가나타날때까지또기다리면도서관의영역은점점좁아질수밖에없다. 앞으로새로운도구가나오더라도 SNS에대한개념은변하지않는다. 가급적이면현재사용되고있는도구들을사용하여경험을축적해야이를응용할수있는힘이나온다. 그과 SNS, 도서관에날개를달다 177
정에서사서들에게축적된경험은도서관의중요한자산이되어이용자서비스를위한성공의기반이될것이다. 하지만주의해야할점이있다. 무조건시작하고보자는식은오히려더어렵게만들수있다. 가급적이면실무자와관리자를포함하여전체직원교육이이루어지고, 정책이수립된다음에여러번의연습을거친다음에이용자들에게개방해야한다. 진행하면서배우고수정하면되겠지 라는생각을해서는안된다. 이용자들은기다려주지않는다. 처음부터실망하여떠나간이용자들을되돌아오게하기에는매우어렵다. 가능하면처음부터이용자들에게는도서관이라는전문가로서다가가야신뢰를수립할수있다. 4) SNS 운영평가국내의일부도서관에서는비록 SNS를제공하고있지만이용자들과실질적인소통을하고있는경우가많지않다. 이러한사례는일단구색을갖추기위함이대부분이다. SNS가실질적인서비스가이루어지려면사후평가가정기적으로이루어져야한다. 즉이용자들과얼마만큼의소통이이루어지고있으며그동안어떠한내용의대화가오고갔고, 이용자들이얼마만큼만족을하고있는지파악해서 SNS 운영에반영해야한다. 이런과정을거친 SNS 운영은점점개선되어활발한대화가오고가게마련이다. 그런데많은도서관들은이러한평가를소홀히하여 SNS를유명무실하게운영하는경우가대부분이다. 오프라인에서도마찬가지이다. 도서관방문자수나혹은대출수, 예약현황등을파악하면도서관운영에많은도움을받을수있는데도불구하고이런정보들을경영에제대로활용하지못하고있는상태이다. 178
이런것이습관화되어온라인에서도같은실수가반복되어서는안된다. 새로운서비스를실시하게되면반드시운영에대한평가가이루어져야한다. 도서관에서평가할수있는항목에는숫자화가가능한부분과질적인내용을분석할수있는부분으로나눌수있다. 숫자화가가능한분야에는다음과같은부분이있다. - 친구로확보한수 - 트위터의팔로워수, 리트위트수 - 사서에의한컨텐츠업로드건수 - 이용자들에의한컨텐츠업로드건수 - 이용자들에의한컨텐츠다운로드건수 - 일일, 월별방문자수 - 페이지뷰수 (YouTube) - 체류시간 - 댓글, 혹은코멘트수 - SNS로인한도서관이용자수변화 - 링크수 질적인내용분석에해당되는것으로는다음과같은것이있다. - 이용자에대해이전에몰랐던부분을새롭게알게된부분 - 댓글을분석하여이용자들이도서관에대한의견 - 댓글이나코멘트를분석하여이용자들의관심사항파악 - SNS로인한도서관이용유형의변화 - 도서관에대해긍정적인표현의글과부정적인표현을분석 - 이용자들의도서관에대한요구 - 이용자들의분포 - 이용자들의도서관 SNS을방문하는목적 - 도서관 SNS를이용하여원하는정보의종류 - 도서관프로필중에서가장좋은부분 - 도서관프로필에추가하고싶은내용 SNS, 도서관에날개를달다 179
이외에다양한요소들이있다. 예를들어 SNS에서자관도서관이얼마나많이언급이되는지를파악하려면 Google Alert 서비스를이용하면파악이가능하고, 도서관이 SNS 공간에서이용자들로부터어떻게느껴지고있는지는파악하려면실무사서들의느낌으로도파악할수있다. 각도서관에서는자관의환경에맞추어평가요소를선택하거나, 혹은새롭게만들어분석자료를만들필요가있다. 또일부 SNS에서제공하는이용통계를이용할수도있다. 예를들면페이스북은 Insights 메뉴에서방문자들의나이, 성별, 방문숫자페이지뷰, 새로운친구수, 이용자들의활동등을자세히보여주고, Topsy(http://topsy.com) 에서는내가올린링크의확산정도를파악할수있고연계글을볼수도있다. 이러한정보들을활용하는것도하나의방법이다. 하지만평가하기에앞서도서관은 SNS을통하여무엇을얻을것인가를목적을분명히하고평가를하여야한다. 도서관에따라서는이용자들의요구가무엇인지를파악할수도있고, 도서관이벤트에대한반응을듣고싶을때도있다. 정확한목적이없으면그것을측정할절차와방법도찾기가어렵다. 그러나평가를하더라도평가결과에서숫자에스트레스를받을필요가없다. 트위터에서팔로워수가늘어나고페이스북에서친구수가많이늘어난다고좋은것만아니다. 일반기업의경우는이러한숫자가바로매상과연결되지만도서관에서는이를측정할수있는방법은없다. 물론대출건수나도서관방문건수에얼마나많은영향을끼쳤는지를평가할수있지만, 이것으로도서관을평가하기에는무리가많다. 대신일반이용자들로부터도서관에대한평판이오히려더좋은평가요소가될수있기에도서관평판을높이는데중점을두어야한다. 평판은사람관계를통하여전달된다. SNS는관계를통하여평판을높이기도하고낮추기도하는도구라는것을명심해야한다. 그래서숫자를높이는것보다는긴급한대답이필요한 180
친구에게집중하는것이더중요하다. 한사람에게집중하여그사람으로하여금만족하게만들어야한다. 그렇게해야만한사람의입소문으로새로운친구들을더확보할수있기때문이다. SNS는정해진시간에타깃을향해집중적으로정보를발신하기가어려워서대중매체에비하여순간적으로주목을끌지못하는면이있다. 그러다보니사람들의시선을단번에사로잡기에는부족한면이있다. 도서관 SNS 에서즉각적인효과를기대해서는안된다. 대신 SNS의강점은일회성으로정보가흘러가는것이아니라축적되어언제든지재사용이가능하기에정보가지속적으로전달되는특징이있다. 그래서도서관에서는축적된글들속에서도서관에대한불만사항, 타도서관서비스사례, 이용자들의주요관심사들을추출할수있고, 페이스북의경우에는친구들의성별을분석할수있을뿐만아니라나이까지도분석할수있다. 예를들어도서관페이스북친구들을분석한결과 70% 가여자이고, 여자들중에서 24-40대사이의비율이전체 50% 라면도서관에서는여성들을위한다양한맞춤서비스와이벤트를추진할수있다. 평가결과나혹은이용자들의의견을수렴한결과를단순히듣고만있거나혹은보고서로끝나면아무런의미가없다. 각종통계자료나분석자료를도서관경영과이용자서비스에적극적으로활용하여도서관이점진적으로변화를추구하고있다는것을보여주어야한다. SNS, 도서관에날개를달다 181
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SNS, 도서관에날개를달다. 07 SNS 시대의도서관경영 SNS, 도서관에날개를달다 183
07 SNS 시대의도서관경영 1) 사서의새로운역할오늘날도서관계는관리업무는점점전산화되고정리업무도아웃소싱되고, 이용자들로부터질문도점점줄어들고있는상황을맞이한지가벌써오래되었다. 또한줄어든예산과함께조직개편을단행하여사서들채용도줄어들고있다. 그래서 Bonne A. Nardi라는문헌정보학자는사서직이미래에는사라질것으로내다보고있다. 하지만그는대응책도제시하였다. 즉 사서들은일반이용자들이볼수있고관리자도볼수있으며무엇보다도먼저자신들이볼수있는일을새롭게개발하면 21세기에유망한직종이될수있다 고하였다. 한편 Richard Florida 라는사회학자는 탈산업사회에서이윤창출의원천으로혁신의창출과확산에종사하는사람들의집단을창조적계급이라고정의하면서, 사서는현대사회의경제적이윤창출할수있는창조적계급중에순수창조의핵이다 라고하였다. 그럼 SNS가확산되고있는 21세기에사서가유망한직업으로거듭나려면무엇을어떻게해야할까? 저자는 3가지를말하고싶다. 기존부터해오던정보매개역할과정보를생산하는일그리고사람과사람들을연결하는일이다. 184
사서들의정보매개역할은점점더중요시되고있다. 그동안정보를전달하던미디어들의종류는책, 신문, 저널, 컴퓨터등이있었다. 하지만오늘날은스마트폰을비롯하여더욱다양한멀티미디어들이많이나타나서사서들을괴롭히고있다. 정보를매개하는역할을하는사서들은이러한미디어들에대한지식과기술을일반인보다빨리습득하여이용자들이다양한미디어에서도편리하게사용할수있도록지도해야한다. 뿐만아니라도서관에서소장하고있는인류의지식과정보를최적의조건으로이용자들에게전달해야하는일은기본적으로할일이다. 하지만이용자들은여전히도서관에대한생각이주로책에만한정되어있고홈페이지를통해서제공되는전자자료와각종서비스에대해서잘모르고있는편이다. 이러한원인에는전달방법이나혹은홍보부족과같은문제점들이있지만가장큰문제점은전달도구들이주로도서관중심으로되어있기때문이다. 이에도서관에서는이용자중심의커뮤니케이션수단인 SNS를적극적으로도입하여이용자들에게더가까이다가가고있다. 예를들어서 RSS나블로그를통하여정보를제공하면이용자들은맞춤서비스를통하여이용할수도있고, 페이스북이나트위터를통해서제공하면별도의로그인없이쉽게다양한정보를수집할수있다. RSS나블로그에의한정보제공은하나의카테고리로만전파하는것이아니라주제별, 형태별, 관종별등다양하게나누어서제공할수있다. 예를들어신착도서목록인경우신착도서목록이라는하나의카테고리로제공하기보다는신학, 경제학, 정치학, 심리학등으로세분화하여정보가전달될수있도록하는방법이다. 특히블로그에서는이용자들이필요로하는태그를사용함으로써이용률을높이고, 엮인글을사용하여관련된글도함께참조할수있도록할수있다. 한편페이스북은제2의도서관홈페이지역할을한다고볼수있는데기존처럼일방적인정보전달도구인홈 SNS, 도서관에날개를달다 185
페이지가아니라사서와이용자상호간의커뮤니케이션이가능한홈페이지이다. 이용자들은자신의페이스북에친구로등록만하면도서관에서전달되어오는정보를쉽게접할수있을뿐만아니라언제든지사서들에게질문도할수있다. 트위터는비록짧은정보를전달하는도구로많이사용되지만전파력이뛰어나기때문에도서관트위터를통하여다양한전문가들을만날수있게도해준다. 유투브나플리커를이용할경우에는한번의컨텐츠제작으로여러번재생해서이용할수있도록하고, IM과 SMS를이용하면보다빠르게사서와직접커뮤니케이션이가능하여도서관을언제든지이용할수있게만들었다. 이러한방법들은기존의이메일이나도서관홈페이지에의한일방적인서비스보다한층더이용자중심적이라고할수있다. 즉이용자들은필요한정보를태그로선정할수있을뿐만아니라관련된글도함께참조할수있으며, 정보를찾기위하여도서관홈페이지에다시방문할필요가없이한번의친구관계를맺으면다양한정보를 Onestop으로이용할수있다. 하지만오늘날이용자들은다양한미디어의발달과정보의범람으로오히려필요한정보를찾지못하는경우가많다. 도서관은이용자들이올바른정보를선택하고, 또그들에게무엇이추가적으로더필요한지를자극하기위해서글로써표현해서전달하고지도해야한다. 왜냐하면미디어들이말로서대면하는것보다는글로서대화를나누는방향으로바뀌고있기때문이다. 지금까지도서관에서제공하고있는컨텐츠들에는공지사항이나, 신착도서목록을비롯하여, 묻고답하기내용, 대출순위, 추천도서, 각종연구지원자료, 팟캐스팅, 신착데이터베이스자료등도서관이용에도움이될수있는내용들이다. 그러나이러한정보들중에는이용자들에게호감을줄수있는내용들이많지않다. 이제는이러한정보들에부가가치를더해야 186
한다. 즉사서들은이용자들이기존도서관자료들을활발히사용할수있도록촉진시키는정보를생산하는일이다. 이용자들에게도서관정보가왜필요하고, 어떻게하면이용자들에게도움이될것인지를글로서설명해야한다. 예를들면새로운정보나기술, 지식, 이론및사이트를소개하거나혹은전자저널이나데이터베이스를이용한사례를소개하는일, 사서의판단으로잠자고있던귀중한정보를발굴하여제공하는일, 각종인터뷰자료, 영상자료, 독서지도, 사서가답변하기어려운전문분야의질문을소개하여이용자들과함께해결하는공동컨텐츠를구축하거나, 혹은특정한사건이나이벤트와관련된정보등을미리제공함으로써지적호기심을자극할수있는정보들을생산할수있다. SNS 시대의도서관에는지식과정보가있고, 이를효율적으로전달할새로운도구들이개발되어있다. 하지만도서관의지식과인터넷정보를적극적으로활용할수있도록촉진시키는정보를생산하지않으면이용자들은도서관에대한인식과사서에대한인식에변화가없을것이다. SNS가확산되면서정보가도서관과홈페이지에만있는것이아니라, SNS 커뮤니티에있는사람들로부터도다양한정보가생산된다는것을알았다. 즉커뮤니티에있는사람들이정보원으로서역할을할수있다는것이다. 그래서정보를매개하는역할을하는사서로서다양한커뮤니티를발굴하여구성원들끼리나혹은다른이용자들에게커뮤니티를연결시켜주는일이이제사서의새로운역할이되었다. 그래서오늘날사서의역할이 From organizing collections To organizing connections 라고하여사람과사람을연결시켜주는매개자역할을부여하고있다. 사서는이용자들을서로연결해줌으로써서로가필요한정보를해결해주고, 나아가도서관자료와서비스를제공하여이용자들의피드백을이끌어낸다. 이러한순환과정을거치 SNS, 도서관에날개를달다 187
면서도서관은계속적으로이용자들을위한정보를확보하고, 다시이를이용자들에게제공함으로써도서관은점점발전하게된다. 이상과같이사서들은 SNS라는좋은정보소통도구를활용하여기존의정보매개역할을보다친근하게제공할수있게되었을뿐만아니라, 기존정보를 SNS 환경에맞게전달하기위해서는사서들이기존정보에부가가치를더하여이용자들에게소개해야한다. 부가가치를더해야이용자들의지적호기심을자극할수있기때문이다. 사서들이생산한정보가이용자들의지적호기심을자극하면새로운지식이창출된다. 새로운지식이창출되면국가경제와세계문화발전으로이어지게된다. 21세기사서는이런과정에서새로운역할을찾아야한다. 2) 도서관을대표하는사서오늘날도서관이용자수는도서관을직접방문하는것보다홈페이지를통한이용자수가더많다. 과거에는이런일을상상할수없었다. 하지만이제는홈페이지가제2의도서관역할을하는동시에도서관전체사서를대표하는사서의역할을함으로써그중요성이공간적인도서관에뒤쳐지지않는다. 정보가디지털화되어많은정보가홈페이지를통해이용이가능하고또사서들과도온라인으로소통이가능하기때문이다. 온라인상에서이용자들은하나의도서관만이용하는것이아니라여러도서관을이용할수있다. 이용과정에서이용자들은자연스럽게방문한도서관들을서로비교하게된다. 예를들어도서관홈페이지를방문했는데, 필요한책이있는반면에사서들에게물어볼수있는대화창구가없을수도있고, 또사서가다양한소통채널을제공하고있지만읽을책이없는경우가있다. 이용자들 188
은도서관홈페이지를이용하다보면그도서관에서제공하는자료의량과종류를어느정도가늠할수있고, 사서들과얼마나원활하게소통할수있는지도알수있으며, 또자체적으로문제를해결하지못할경우를대비하여유용한사이트를얼마나많이연결시켜두었는지파악할수있고, 홈페이지에배열된정보들이전체적으로체계적으로정돈되어도서관과같은분위기를나타내는지도파악할수있다. 그래서도서관홈페이지를보면현재그도서관사서들의역량을파악할수있을정도이다. 도서관홈페이지가역량있는사서로서역할을하려면크게 4가지요소를갖추어야한다. 첫째, 사서로서지적인능력이있어야한다. 도서관이라고하면많은정보와읽을거리가있어야하는것은당연한일이다. 그래서당연히자관자료에대한 OPAC을제공할뿐만아니라, 사서들이인터넷컨텐츠나혹은추천도서등과같이얼마나많은정보를재가공해서제공하느냐도여기에해당된다. 둘째, 이용자와원활하게소통할수있는커뮤니케이션능력이있어야한다. 이용자들은도서관에문의할경우가자주발생한다. 도서관대표전화로문의할수도있고사서들이메일로문의할수도있으며페이스북이나트위터를통하여문의할수도있다. 이와같이이용자들의입장에서도서관과소통할수있는다양한채널을갖추고있어야한다. 셋째, 이용자의질문을자관의자료나사서로서해결하지못하였을경우를대비하여다른추천정보원들을링크하고있어야한다. 대학도서관인경우는상위기관인대학과이웃하고있는타대학도서관을링크하고, 공공도서관의경우는상위기관인구청이나시청뿐만아니라국립중앙도서관이나기타상호대차가가능한도서관들과링크하여이용자들이필요한경우바로접근할수있도록해야한다. 넷째, 이용자들이필요한정보와서비스를쉽게찾을수있을정도로정보가체계적으로디자인이되어있어야한다. 도 SNS, 도서관에날개를달다 189
서관홈페이지는일반기업의홈페이지와같이요란스럽지않아야한다. 오프라인도서관의자료들처럼정보가체계적으로정리되어있어야하고전체적인미관이학습분위기와일치하도록해야한다. 이상과같이도서관홈페이지는컨텐츠의양과질, 이용자와소통능력, 외부사이트와협력그리고짜임새있는디자인을겸비하면명실공히도서관을대표하는사서라고할수있다. 하지만이러한조건은 SNS 이전의바람직한모습이었다. SNS는기존홈페이지의지적능력, 소통능력, 외부와협력그리고디자인을더욱확장하는역할을하였다. 구체적으로는블로그와소셜북마크그리고팟캐스팅은도서관의지적능력을더욱확장시켰으며, 페이스북과트위터, IM, SMS, RSS는소통능력을확장시켰고, 유투브와플리커, Social Q&A 그리고포스퀘어와같은위치기반서비스는외부와협력관계를확장시켰으며, QR code와위키는도서관홈페이지의정보를더욱체계화시켰다. 이러한 SNS 도구들은기존도서관홈페이지와연계되어이루어지는경우와그렇지않는경우가있다. 페이스북과트위터, 블로그, 유투브, 플리커와같은경우는완전히별도로운영이된다. 그외에 IM이나 SMS 등도대부분별도로운영이가능하다. 하지만 SNS는기존의홈페이지와별개로운영하면효과는떨어진다. 도서관홈페이지와 SNS가연계해야시너지효과를볼수있다. 도서관홈페이지와 SNS가연계되면대표사서는단순히정보를전달하고제공하는일이외에이용자들로부터의견을듣고, 이용자들과대화를나누는친구역할을할수있다. 친구사이에는일방적인대화는재미없다. 내가친구들에게적절한정보를제공하고, 친구들로하여금반응을유도해야그사이가오래가듯이도서관에서도적절한정보를생산해야도서관이살아있고살맛나게만든다. 이를위해실무담당사서혼자는힘들다. 190
도서관구성원모두의협동이있어야한다. 실무를담당하지않는사서들은대부분 SNS에대해막연한정보만을가지고있어막상업무로서지원하기에는망설이게된다. 이들은이용자와신뢰를쌓을방법도모르고상호관계를유지할줄도모른다. 그결과 SNS가도서관과는아무런관계가없는것처럼생각하게되고나아가 SNS에대해회의감까지들게된다. 이를방지하기위해서내부직원들간의지식을공유하고, 최신정보통신기술의흐름과 SNS 등에관하여주기적으로전체직원을대상으로일정한재교육이있어야하며각종 IT나 SNS 관련컨퍼런스에도꾸준히참가시켜새로운지식이사서들에게주입이되도록해야한다. 도서관에서 SNS를훌륭하게운영하기위해서는다음과같은사이트의정보를꾸준히열람하는것도매우바람직하다. - D-Lib Magazine(http://www.dlib.org) : 디지털도서관에관련된학술적인정보제공 - Library Journal(http://www.libraryjournal.com) : 도서관에응용할수있는기술소개 - Library Success: A Best Practices Wiki(http://www.libsuccess.org): 도서관들중에서벤치마킹할수있는대상소개 - LITA-L(http://www.lita.org/) : 도서관에관련된정보통신기술을토의하는모임 이외에도다른도서관들의블로그나사서들과꾸준한연계를하여지식 을공유하는방법도필요하며타도서관과비교함으로써유익한정보를수 집하여이용자들에게공급함으로써사서의영역을더욱더확대할수있다. SNS, 도서관에날개를달다 191
3) 극복해야할문제점최근국내의공공도서관들은각종문화활동과컴퓨터교육등을비롯하여이용자들에게정보의평등한접근기회를많이제공하면서, 지역커뮤니티에서그중요성이점점더강조되고있다. 하지만짧은기간동안에눈에보이는성과를보여주어야하기때문에이벤트와같은업무들이늘어나는대신에눈에보이지않는온라인서비스는중요하게생각하지않는경향이많다. 해가거듭될수록사서들의정보서비스가온라인으로집중되고있다. 게시판에올라온글에대해서답글도올려야하고게시판을통하여공지도해야한다. 그런데도불구하고많은도서관에서는홈페이지를통한서비스를사서의주요핵심업무로보지않고단순히잡일로보는경우가많다. 심한경우컴퓨터로일하는것을업무로보지않는경향도있다. 눈에보이는육체적인노동만이업무가아니다. 오프라인에서이루어지는이용자와대면봉사는말로써이루어지기때문에눈에보인다. 하지만온라인은글로써이루어지기때문에보여주기가어렵다. 게임하는지, 주식투자하는지아니면친구와채팅하는지모니터만돌려놓으면무엇을하는지모른다. 그래서관리자들은아예온라인업무를중요시여기지않는다. 하지만글로서서비스하는과정은모두기록되기때문에말보다는더신중하게이루어질수있고, 근거자료도확실하며통계화도가능하다. 또온라인에서는일대일로만나는경우보다일대다로한꺼번에많은이용자들을상대하기때문에서비스범위가넓다. 그래서어떤면에서는온라인으로일하는것이더어려울수가있다. 사서들을믿어야한다. 비록온라인에접속하여이용자들과잡담을나누더라도그것은이용자와커뮤니케이션이이루어지고있다고보아야한다. 커뮤니케이션이이루 192
어지면이용자들에게필요한정보를제공하기도하고정보를올바로찾을수있도록교육도하고도서관홍보도하며새로운책을읽도록권유할수도있다. 하지만일부관리자들은페이스북에서이용자와사서간에오고가는대화내용을보면유치하다고표현할수있다. SNS에서는과거처럼딱딱한용어로일방적인의사소통이일어나지않고대화체로, 그것도친한친구사이의대화체로이루어진다. 이런점을인정해야한다. 인정하기어려우면대기업이나정부기관들의 SNS를방문해서어떻게대화가이루어지고있는지보라. 그곳에는지금까지생각지도못한대화체로소비자와기업이대화를하고있는것을발견하게될것이다. 기업들은 SNS 서비스를위하여팀단위로지원을한다. 그들이유치하다고생각하면그렇게많은인력을투입하여그런서비스를하지않을것이다. 도서관에서는기업처럼팀단위로 SNS를지원하기는어렵지만우선 SNS가사서들에게핵심업무라는것을인정해주는것부터시작되어야할것이다. SNS가사서의핵심업무로서인정이되면범위가더넓어지게된다. 즉 SNS 업무가야간이나주말에도이루어져야하기때문이다. 일반적으로당직이나혹은야간연장근무의경우에는도서관에출근함으로써일하는것이보이게된다. 그래서일정한수당형식으로보상을받게된다. 하지만온라인에서는일정한시간과장소가정해져있는것이아니라서수당으로보상하기가애매하다. 이를해결하기위해서는특별수당과더불어업무용스마트폰이지급되어야한다. 지금까지대부분의도서관들은전화서비스를위하여유선전화만을제공해왔다. 하지만이제는이용자들에게 SMS를제공하거나혹은도서관전용의카카오톡계정을제공하고자할경우업무용모바일폰이있어야한다. 그것도 SNS 서비스가충분히지원될수있는스마트폰으로준비해야한다. SNS, 도서관에날개를달다 193
이렇게 SNS업무를사서들의중요한업무로인정하고그들에게스마트폰과특별수당을제공하려면기존의사고방식으로는시행하기가어렵다. 우선사서들이이러한일의중요성을인식해야한다. 그다음에관리자들을설득해야한다. 물론많은사서들은지금하고있는업무만으로바쁜데굳이상관을설득하면서까지이런서비스를제공할필요가있을까하는생각도있을것이다. 하지만개인에게주어진일이아니라도서관일이다. 누가하든지해야만할일이다. 해야할일이라고알고만있고하자고나서는사람이없으면도서관은발전하기어렵다. 비록알아주지않고설득할능력이없더라도상관들에게제시는해야한다. 그것이실무사서들의할일이다. 현재도서관주변상황이어떻게돌아가고있고, 무엇이필요한지는상관이모두파악하기어려울수있다. 특히 IT분야에대한감각은젊은사서들이더예민하다. 상관이 IT분야에대해미숙한경우는실무사서들이보완해주어야한다. 리더십은관리자들에게만있는것이아니다. 사서들모두가리더라는인식이필요하다. 마찬가지로도서관은관리자들에의해서만운영되는것이아니라사서들전체에의해운영되어야한다. 다행히국내의많은사서들은이미변화에대한공감을가지고있고, IT와도서관에관련된전문지식을가지고있다. 관리자는이런능력있는실무사서들이신명나게일할수있도록분위기를조성해주는일이가장중요한일이다. 194
4) 사서의비전디지털카메라혹은비디오카메라등과각종정보통신기기의발달이인간의표현욕구에날개를달아주었다. 개인뿐만아니라기업도이제는쉽게정보를생산하고유통하고소비할수있는주체가되었다. 이러한활동에서개인과기업이별도의분야가있는것이아니라기업과개인이서로소통하기시작하여소셜커머스라는새로운기업활동을창조해냈다. 이것은비록기업에만해당되는것이아니라도서관도마찬가지이다. 도서관에서는정보교육과정보전달그리고이용자들의지적호기심을자극하기위하여정보를생산하고있고, 이에대응하여이용자들도도서관과도서관에연결된친구들을위해글을쓰게되었다. 물론과거에도도서관에서정보가생산되었지만 SNS에서정보가생산되는것은또다른의미를가진다. 기존에는이용자들에게일방적인전달로만이루어졌지만오늘날은하나의커뮤니티가형성되어있어친구들에게대화하듯이전달한다. 커뮤니티의친구들은도서관에서들었던이야기를또다른친구들에게전달하여파급효과가매우크다. 이것을이용하여사서들은기존업무인정보와사람사이의정보매개역할을계속하면서, 동시에사람과사람사이를연결시켜주는역할을하게되었다. 예를들면페이스북에이용자가질문한내용이나혹은사서가해결하기어려운문제를게시하면, 친구들이그것에대해답글을제시하기도하고또다른전문가들을추천할수있다. 이러한시스템은도서관의변화를촉구했다. 그러면앞으로도서관의핵심역량은무엇일까? 지금까지그렇게해왔듯이앞으로도도서관장서가도서관의핵심역량으로서그자리를계속차지하게될것인가하는것은상당히의문스럽다. 이용자들은디지털시대와다양한멀티미디어시대에도서관이외에인터넷이 SNS, 도서관에날개를달다 195
나전자책등으로도서관을대체할수있는것을쉽게선택할수있다. 이것은도서관의핵심역량이도서가아닐수있다는것을나타낸다. 도서를대신할핵심역량으로는공간과디지털화된정보그리고사서가있을수있다. 공간문제와디지털화된정보에대한논의는여기서제외한다. 사서들의역할은앞에서도언급한바와같이글로서정보와사람, 그리고사람과사람을연결시켜주는것이주된역할이다. 이런경우소통이제일큰무기이다. 즉이용자들에게필요한정보를연결해주는도구로서 SNS가새로운이용자를쉽게만나게해주고이용자들에게더욱몰두하게만들고한꺼번에많은사람들을상대할수있게해준다. 이제 SNS는도서관이용자뿐만아니라비이용자들에게도유용하게접근할수있는커뮤니케이션도구가되어, 인터넷시대에사서들에게하나의희망이되고있다. 도서관이어떻게변할것인지혹은사서직이사라질것인지는사서들이정보화사회에서 SNS와같은소통도구를얼마만큼중요하게사용할것인가에달려있다. 국가가사서직을보호해주지는않는다. 사회에서인정받으려면이용자들이있는곳이라면어디라도가서그들과소통이이루어져야한다. 이제 SNS는모바일과스마트환경을타고급속히확산되어가고있다. 일부에서는인터넷보다오히려모바일과스마트환경이도서관에더많은영향을끼칠것으로보고있다. 모바일의의미는시간과장소에구애받지않고언제어디서나인터넷에접근하여필요한정보를수집할수있다는것이다. 스마트환경이의미하는것은창의적인사고로새로운지식과기술을창출하는것이다. 이것은도서관서비스에시간적공간적제한이없어져야한다는것을의미하는동시에, 도서관의역할이이용자들의창의적인사고를촉진시킬수있는일을해야한다는것을나타낸다. Nardi가 21세기에사서가살아남으려면무엇보다도먼저사서자신들이 196
볼수있는일을새롭게개발해야한다고하였다. 그가능성은사서가이용자들과얼마나많은대화를나누는가에달려있다. 사람들이새로운아이디어를창조하려면누군가로부터자극을받아야한다. 이용자들을글로서자극하는일, 그것이사서들의역할이다. SNS, 도서관에날개를달다 197
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