연세대학교 IT Helpdesk 외주용역제안요청서 2016. 2. 학술정보원
- 목차 - Ⅰ. 제안설명 1. 사업명 2. 사업목적 3. 사업수행대상 4. 주요사업수행내용 5. 서비스내용 6. 입찰참가대상업체 7. 업체선정방법 Ⅱ. 제안요청내역 1. 일반사항 2. IT 민원접수및분류 3. IT 민원상담 / 조치및담당부서안내 4. 상담결과이력관리 5. 자산관리 6. 보안관리 7. 손해배상 Ⅲ. 제안일반사항 1. 제안서작성 2. 제안서제출 3. 제안서목차 4. 제안서평가방법 5. 제안서의효력
Ⅰ. 제안설명 1. 사업명 연세대학교 IT Helpdesk 운영외주용역계약 2. 사업목적 가. 연세대학교운영중인각종 IT 민원처리에대한위탁관리 나. 원격접속등정확한사용자요구사항파악을통한체계적서비스제공 3. 사업수행대상 가. 교수, 직원및학생등전체내 / 외국인구성원 4. 주요사업수행내용가. IT 일반기술지원 - PC, Software, Network, Mobile 등나. 교내정보서비스이용 Application 관련민원조치및담당부서안내분류담당업무기관 / 담당부서 IT 민원 ( 정보시스템 ) IT 민원 ( 인프라 ) IT 민원 ( 인터넷시스템 ) IT 민원 (PC H/W) 정보시스템서비스 ( 학사포탈 ) 정보시스템서비스 ( 행정 ERP ) 정보시스템서비스 ( 그룹웨어 ) 유. 무선네트워크 범용 S/W 배포노트북 / 넷북 PC 대여 인터넷서비스 ( 웹메일, 웹하드등 ) 강의지원 One-stop 팀교내 PC 실습실관리 행정. 연구용비품 PC ( 신규및장애교체 ) 학술정보원 / 학사정보팀학술정보원 / 행정정보팀학술정보원 / 정보통신운영팀학술정보원 / 정보통신지원팀시설처 / 관재팀 다. 민원처리현황분석및통계보고 - 접수및처리이력관리 - 주 / 월간정기현황보고
5. 서비스내용 구분 상세내역 민원발생 민원접수 민원분류 유선전화접수 (2123-4971~2) 메일접수 (heldpdesk@yonsei.ac.kr) 민원관리시스템접수 (Q&A 게시판 ) 외국어사용자대상민원접수 Non IT 민원 PC, Network, Mobile 등일반 IT 관련민원 정보서비스 Application 이용관련민원 원격접속등을통한정확한민원파악 민원처리 및 이력관리 전화및원격지원 담당부서전달 분석및통계 일반 IT 관련민원처리 정보서비스 Application 이용관련빈번한민원에대한 FAQ 활용 One-stop 처리 처리결과 DB 이력관리 정보서비스 Application 담당부서안내 PC H/W 교체비용소요장애발생민원 처리결과 DB 이력관리 유형별콜수등접수현황관리 처리및미처리현황관리 주간 / 월간보고 기타 자산관리 노트북 PC 대여 대여용노트북 PC 의자산관리 범용소프트웨어라이선스관리및배포 6. 입찰참가대상업체 - 2015년기준기업및공공기관 IT Helpdesk 사업수행경력 5건이상 - 국내 2년제또는 4년제대학교 IT Helpdesk 유사사업경험업체우대 - 국내및국제콜센터및서비스품질우수인증업체우대 7. 업체선정방법 제안서기술평가 (60%) 및입찰가격평가 (40%) 를합산하여산정
Ⅱ. 제안요청내역 1. 일반사항가. 본제안요청서는연세대학교운영환경을고려하여가장효과적인 IT 민원상담서비스가가능하도록구축방안을제안하여야함나. 제안서에는제안요청제반사항에대한 IT Helpdesk 운용추진전략, 추진계획등을구체적이고명확하게제시하여야함다. IT Helpdesk 운영인력에대한백업및대체인력지원계획을제시하여야함라. 용역계약기간은계약일로부터 12개월로한다. 계약기간만료후연세대학교의사정에의해차기계약이지연될경우지연기간동안에한하여동일한조건으로계약을연장할수있음마. 용역수행계약의내용을벗어나지아니하는범위내에서연세대학교가행한정당한업무지시를이행하지아니하거나용역수행능력이부족하다고판단되는 IT Helpdesk 운영인력은연세대학교가교체를요구할수있으며, 제안업체는이를이행하여야함바. 파견운영인력이변경될경우제안서의기술등급및자격조건이상을만족하는인원으로변경되어야하며, 연세대학교에변경 30일이전에승인요청하여야하고, 25일간업무인수인계를하여야함사. 제안업체가사업수행사로선정되는경우업무시행 2주전부터인수인계를위한인원을파견해업무인수인계를받아야한다. 2. IT 민원접수및분류가. 다양하고폭넓은민원인대상으로상시접수 1) 각종매체를통한민원접수 - 유선전화를통한접수 ( 2123-4971~2 ) - 이메일을통한접수 (* helpdesk@yonsei.ac.kr ) - 온라인관리시스템 Q&A를통한민원접수 2) 국내 외교내구성원대상의민원접수 - 학생및교직원등내국인민원접수 - Inbound 교환학생등다양한국적의외국인민원접수 3) 접수민원에대한정확한내용분석 - 원격접속을통한실질적문제파악 나. 다양한 IT 관련기기등민원내용에대한분류 1) IT 관련단순일반민원 - PC 및 Mobile 기기에대한일반적사용민원 - 유 무선 Network 관련민원에대한기술지원 2) 정보서비스시스템 ( 응용프로그램 ) 에대한기본사용민원 - 그룹웨어, ERP행정, 학사포탈등행정업무용응용프로그램 - 연세메일, 웹하드, 인터넷북등보조행정업무용응용프로그램
3. IT 민원상담 / 조치및담당부서안내가. IT 관련단순일반민원에대한상담 / 조치 - PC 및 Mobile 기기에대한소프트웨어적민원상담 / 조치 - 유 무선 Network 사용및장애관련민원상담 / 조치 - 웜 / 바이러스등의시스템보안관련민원상담 / 조치 - 행정업무용응용프로그램운영상의 PC 설정관련민원상담 / 조치 나. 정보서비스관련민원에대한담당부서안내 - 행정프로세스에대한이해가필요한민원 - PC 하드웨어장애발생에대한담당부서안내 - 기타교내에서제공하는모든정보서비스관련민원접수 4. 상담결과이력관리가. 민원접수및처리결과에대한이력을관리나. 빈번한민원내용에대해 FAQ 데이터베이스반영다. 지속적인 FAQ 컨텐츠관리를통한민원사례검색체제유지라. 주간 / 월간정기분석및보고를통한체제개선의기초자료관리 5. 자산관리 가. 학생들의수업지원을목적으로노트북및넷북 PC 의대여및관리 나. 캠퍼스라이선스연간임대계약이체결된소프트웨어라이선스관리 다. 관리자산목록 하드웨어부문 구분 상 세 사 양 수량 넷북 PC CPU Intel ATOM Processor N270 (1.60GHz, 533MHz, 512KB) RAM 1GB (DDR2 667MHz / 1GB x 1) Slot 1 x SODIMM LCD 10.2" WSVGA (1024 x 600), LED Back Light GPU Intel GMA 950 ( 내장그래픽 ) 100 HDD 120 GB (5400 rpm S-ATA), ODD 미지원 10/100 Ethnernet LAN (Broadcom), Atheros 802.11b/g* 내장카메라 130만화소웹카메라 노트북 PC O/S 정품 Windows 7 Enterprise (32-bit) CPU Intel Core 2 Duo Processor P6670 (2.2 GHz) Chipset Intel PM45 + ICH9M LCD 15.6" LED HD (1366 x 768) 16:9 고광택 GPU Mobile Intel(R) 4 Series Express Chipset Family 782Mb RAM 2GB (DDR2 / 2GB x 2) / Slot 2 x SODIMM HDD 250 GB (5400 rpm S-ATA-II) ODD Super Multi Dual Layer (S-ATA) Audio HD (High Definition) Audio, SRS 3D Sound Effect 내장카메라 130만화소웹카메라 50
Gigabit LAN, Intel 802.11a/b/g/n 1x2 (MIMO)* 블루투스 Bluetooth 2.1 + EDR* 소프트웨어부문 (Campus License 계약체결 ) 구분상세내역비고 O/S Windows 10 이하 32/64bit ( 한글, 영문 ) O/A Office 2014 이하 ( 한글, 영문 ) Program Language 문서작성 통계패키지 수학패키지 바이러스백신 그래픽편집 MS Visual C++ MS Visual Studio 6.0 MS Visual Studio.NET 2008 MS Visual Ultimate 2010 한글 2014 이하 SAS 9.2 / 9.1 SAS Installation Data(SID) 9.2 / 9.1 SPSS 23 MATLAB R2010A/2012 32bit / 64 bit Simullink Symbolic Math Toolbox V3 Acrobat Professional Illustrator Photoshop Flash Premiere After Effects 통합보안팩 - 300 동시사용자계약 - 300 동시사용자계약 알툴즈 자산관리대상은서비스유형및캠퍼스라이선스계약에따라변경될수있음 6. 보안관리가. 사업수행기간중보안관련법규및연세대학교정보보안규정을준수하고대외보안유지에적극협조하여야한다. 나. 수행사는업무상관리되는개인정보의보호를위해개인정보보호법및교내개인정보보호규정에근거한관리적 / 기술적보호조치들을이행해야한다. 다. 업무와관련하여알게된내용에대한지식, 기밀사항, 개인정보등을장소와계약기간을불문하고누설하거나다른용도로이용해서는아니된다. 만약, 이를위반하였을경우이에대한모든법적책임을진다. 7. 손해배상업체의명백한고의또는과실등으로발생한손해및계약사항을위반하여시정또는이행을촉구하는독촉을받고도정당한사유없이이행또는시정조치를하지않음으로써발생한피해에대하여업체가손해배상을하여야한다.
Ⅲ 제안일반사항 1. 제안서작성가. 제안업체는본제안요청서를완전히검토하고제안에임하여야한다. 나. 작성항목중해당사항이없을경우목차는그대로두고내용부분에 " 해당없음 " 으로기술한다. 다. 제안서는제안요구사항을최대한충족하도록하고제안사항을세부적으로명학하게작성해야하고, ~ 를제공할수도있다. ~ 이가능하다, ~ 을고려하고있다. 등과같은모호한표현은제안서평가시불가능한것으로간주한다. 라. 제안서의각사항에대해명확한용어로표현하고, 계량화가가능한것은계량화하여야한다. 마. 제안서작성시에는본사업을위하여각단위업무별로 무엇을할것인가 와 이것을하기위해서는어떻게할것인가 즉, 무슨업무를위해서는어떤기술을어떻게적용하여구현할것인지 에대하여상세히제안및설명하여야한다. 바. 제안서를허위또는예상으로작성하지않아야하며, 모든기재사항은객관적으로입증할수있어야하고, 허위로작성한사실이발견될때에는선정을무효로한다. 사. 제안내용은근거자료및참고자료등을첨부하여야하며, 특히기술적검증이필요한자료에대해서는가능한공인자료를제출하여야한다. 아. 제안서작성시가능한여러안을제안할수있으나반드시장 단점을기재하고 1개안을채택하여그에대한명확한이유를명시하여야한다. 자. 제안요청서의내용은본대학의최소한의요구이므로제안의내용이충족하지못할경우평가에서제외할수있다. 차. 제안서 A4 종방향작성을원칙으로하되부득이한경우 A4 횡방향또는기타용지를일부사용할수있다. 카. 제안서제출후에제안서의내용변경및보완을하고자하는경우에는공문에의한다. 타. 제안요청서에요구하지않은추가제안서비스는본문이아닌부록에별도로기술해야하며, 비용견적도별도로제시해야한다. 파. 제안가격및견적서 ( 별도제출 ) 제안내역에대해서공급가를기재하며, 제세공과금등을포함한최종견적가격을제시하며대표자직인이있어야한다. 하. 제안서내용을객관적으로입증할수있는근거자료및참고자료는제안서내에별도로첨부하여제출하여야한다. 2. 제안서제출가. 제안서제출 - 일시 : 2016년 2월 16일 11시까지 - 장소 : 우리학교총무처구매팀 - 문의처 : 입찰진행관련문의 (2123-2207, 구매팀 ) 제안요청내용문의 (2123-6418, 정보통신지원팀 ) - 제안서는등록서류를갖추어공문 ( 입찰참가신청서로갈음 ) 으로제출하며, 우편접수는인
정하지않음 - 제출기한내에미제출시는제안의사가없는것으로간주하며, 제출된제반자료는반환하지않음 - 본제안과관련된일체의소요비용은제안업체의부담으로한다. 나. 제출서류 - 제안서 : 5부 ( 단, 가격제안서는별도로밀봉하여 1부 ) - 제안서원본 CD : 1부 - 첨부서류 : 5부 ( 기술및제안과관련된기타근거자료 ) - 규격 : A4용지 100 페이지이내 3Hole 바인더사용 3. 제안서목차 목 차 작성방법 Ⅰ. 제안업체일반 1. 일반현황및연혁 2. 조직및인원 3. 주요사업내용 4. 주요사업실적 제안사의일반현황및연혁, 최근 3년간의자본금및부문별매출액을명료하게제시 제안사의조직및인원현황을제시 제안사의주요사업내용을분야별로제시 최근 3년간주요사업실적을제시하되, 특히교육기관의납품실적제시 Ⅱ. 제안개요 1. 제안의목적 2. 제안범위 3. 제안의전제조건 제안요청서내용을명확히이해전제 제안의목표, 제안범위, 전략, 전제조건, 제안의특징요약 4. 제안의특징및장점 Ⅲ. 업무수행 1. 민원접수및분류 2. IT 일반민원처리 3. 정보서비스관련민원처리 4. 담당부서연결및안내 5. 상담이력관리 수행조직, 대상및업무범위 수행프로세스전체개념, 구성특장점기술 일반 IT 민원접수및처리방안기술 정보서비스관련민원처리안정화방안기술 기타제안내용별상세프로세스기술 Ⅳ. 인력및운영 1. IT 기술지원방안 2. 기술이전관리방안 3. 투입인력및이력사항 4. 수행조직및업무분장 업무분장기술 최신 IT 기술지원유지방안 학교업무학습등 Know-How 축적방안 학교인력대상기술공유및이전방안제시 대체인력관리방안제시 외국인대상의사소통능력 Ⅴ. 사업관리 1. 사업운영계획 사업에필요한주요일정계획제시
2. 품질관리방안 3. 안정화방안 별첨 : 가격제안서 운영방안을제안사방법론에입각하여기술 서비스품질관리방안기술 안정화방안및세부일정기술 각종산출물내역예시 본제안외에추가적으로제안사항이있으면기술 4. 제안서평가방법가. 제안서평가기준 - 제안요청서의내용은본교의최소한의요구사항이므로제안서의내용이충족하지못할경우평가에서제외할수있다. - 제안서평가는계약체결을위한우선협상순위를결정하는기준이된다. - 제안서의평가는총점을 100점으로하고기술제안서 60%, 가격제안서 40% 비중으로가중치를적용하여합산한다. - 원본제안서는제안서가완전한지, 수치상의오류가있는지, 회사의대표에의해법인인감날인이되어있는지등을평가전에검토한다. - 제안사는제안서, 평가방법또는선정결과에대해이의를제기할수없으며, 제안서평가결과의세부내용및협상결과는공개하지않는다 나. 기술제안서평가 - 기술제안의평가점수는 100점만점을기준으로하고가격평가점수와의합산을위한점수반영시에는 60% 환산점수를적용함. - 기술제안서평가에대한기준은본교의방침결정또는평가위원회의의결에따라조정될수있으며평가위원회는평가에앞서평가기준을검토하고, 필요시보완, 수정하여최종확정한다. - 원본제안서는제안서가완전한지, 수치상의오류가있는지, 회사의대표에의해법인인감날인이되어있는지등을평가전에검토한다. - 평가위원회는평가에절대적인영향을주지않는범위내에서제안사에게설명또는추가자료요청을할수있다. - 기술제안서평가결과최고점수를받은제안사와비교하여환산전점수 (100점만점) 와의차이가 20점이상인제안사는가격평가및우선협상대상에서제외시킨다. - 기타상세한사항은별도로정하고, 필요시평가위원회에서보완, 조정한다. 다. 기술제안서평가항목별배점 구분상세구분세부내역배점 제안사일반사항 제안사평가 유사분야사업실적 - 재무구조 - 조직구조 - 수행사업경험의유사성 - 유사사업경험건수및기간 - 수행분야의규모및역할 - 자체보안기술등관련업무역량보유유무 25
전문업체구분 - 전문업체기술의적합성 - 전문업체의자질 - 전문업체활용방안의적정성 제안개요및제안사항 기술평가 관리평가 제안요청사항이해도제안서작성의충실도기타사항민원접수및분류접수민원처리담당부서안내인력운영방안안정화방안기밀 보안유지방안일정계획품질보증방안긴급지원방안 - 제안의배경및목적 - 제안의범위및사업추진전략 - 제안의특징및장점, 기대효과 - 사업수행을위한핵심업무분석 - 제안요청서와의적합성 - 제안서작성방법준수여부 - 본사업수행에필요하다고판단되는추가제안및지원사항 - 수행범위및업무시간 - 민원접수방법의적정성 - IT 일반민원처리 - PC, Mobile 및유무선 Network 민원처리 - 정보서비스담당부서안내의정확성 - 담당부서와의업무협조계획 - 부서안내비중축소방안 - 인력운영계획의적정성 - 인력운영조직의적정성 - 처리결과이력관리의적정성 - 장애및보안사고시통보절차의적정성 - 기밀보안체계의적정성 - IT Helpdesk 추진일정의적정성 - 품질보증을위한조직, 방법, 절차, 내용적정성 - 학교내부사정에따른유사시긴급지원 25 40 10 대체인력관리방안 - 백업및대체인력방안의적정성 - 인수인계및기술이전방안의적정성 계 100 라. 협상및업체선정 - 본교는기술제안서, 가격제안서를종합평가하여최고득점자와계약조건을협상하여타결될경우계약을체결하며, 타결되지않을경우에는차순위자와협상을실시한다. - 제안서의종합평가결과최고점수를얻은제안사가복수인경우기술평가점수가높은제안사가우선협상대상자가되며기술평가점수도동일한경우에는기술평가의배점이큰평가항목에서높은점수를얻은업체로한다. - 제안사의기술제안서와가격제안서의내용이크게불일치하여협상등이어렵다고본교가판단하는경우에는동제안사를평가결과에관계없이낙찰자선정을위한협상에서제외시킬수있다. - 본입찰의제안평가는제안요청서를근거로하여본교에서평가기준을마련하고, 평가기준에대한세부내용은공개하지않는것을원칙으로하며, 제안사는제안서평가방법또는선정결과에대해이의를제기할수없다.
- 입찰자는본사업의정상적인수행및운영에필요한모든요건을반영하여입찰가격을제시하여야하며누락된사항에대하여는추가비용을요구할수없다. - 본교에제출된제안서및기타서류는본교의재산이되며제안서의적격여부를불문하고입찰자에게반환하지않는다. 마. 기타사항 - 협의되지않은사항에대해서는본교업무규정및프로세스에따른다. - 제안내용중자체개발품이아니거나외부업체가속해있는경우에제안사와본교의협의된내용을우선으로하며, 어떠한문제가발생하더라도모든책임은제안사가감수하여야한다. - 입찰자는허위또는예상으로작성하여서는아니되고, 제안일현재의사실대로기재하여야하며, 제안서내용중허위사실이발견될경우입찰무효, 제안서평가대상에서제외, 낙찰취소또는계약해지의사유가된다. - 제안내용의전부또는일부에대하여담합한사실이발견되거나담합하였다고판단되는경우에는제안을무효로한다. - 제안서의내용은제안사가사업자로선정된후계약서에명시되지않더라도계약서와동일한효력을가진다. 단, 계약서에명시된경우는계약서가우선한다. - 본교의조치나기타의불가항력환경변화로본제안서의일부또는전부가변경되거나취소되는경우라도제안사는이의를제기하지못한다. - 본교에서추가자료요청시제안사는이에성실히임하여야하며, 요청이외의사항에대하여는수정및보완할수없으며, 미제출시의불이익과제안서기재사항누락, 기재사항의상이함에따른불이익은제안사가감수하여야한다. - 이제안과관련하여용어또는해석상의견해차이가발생할때에는발주자의해석에따른다. 5. 제안서의효력가. 제출된제안서의내용은실제사실과일치하여야하며, 연세대학교가요청하지않는한변경할수없으며, 업체선정시중요계약내용으로서효력을갖는다. 나. 연세대학교는필요시제안업체에대하여추가제안또는자료를요청할수있으며이에따라제출된자료는제안서와동일한효력을갖는다. 다. 추가자료요청시제안업체는이에성실히임하여야하며, 미제출시의불이익은제안업체가책임을진다. 라. 제안된내용이사실과다르거나허위로판명될경우, 이로인하여발생되는모든민 형사상의책임은제안서제출업체에있으며, 이에따른모든행위는무효로한다. 마. 제출된서류의내용은계약업체로선정된후계약서에명시되지않더라도계약서와동일한효력을가지며계약서에명시한경우에는계약서사항이우선한다.