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4) 민원담당공무원 대상 설문조사의 결과와 함의 국민신문고가 업무와 통합된 지식경영시스템으로 실제 운영되고 있는지, 국민신문 고의 효율 알 성 제고 등 성과향상에 기여한다고 평가할 수 있는지를 치 메 국민신문고를 접해본 중앙부처 및 지방자 였 조사를 시행하 였 해 진행하 월 다. 2010년 11 종 으며, 최 단체 민원담당공무원을 대상으로 설문 에 진행된 이 500부를 회수해 분 뢰 일 설문조사는 전문조사기관에 의 에 활용 같 - 별 포 : 남 6 % 9 포: 8 6% 9 8% 포: 6% 6 % 음과 아보기 위해 했 응답 다. 자의 표본 특성은 다 다. 성 분 성 연령 분 1명 (72.2 20대 4 명 (. ), 50대 7 명 (15. 직급 분 4급 이상 ), 여성 1 8% 8% % 6 명 (27. ) 0대 204명 (40. ) 2명 (.4 ), 5급 7급 이하 115명 (2.0 8% 8 6% ), 40대 174명 ( 4. 2명 (12.4 ), ) 급 15 명 ( 1. ) ) ➀ 지식경영시스템으로서의 국민신문고 활동성 인식 지식경영시스템으로서의 국민신문고 활동성 인식 균 다음의 표는 평 분 척 목은 5점 도로 조사되었고, 결과를 보여준다. [표 1] 지식경영시스템으로서의 국민신문고 활동성 인식 분 K K K K K K K K _타 6 타 8_ 설문 균 목 M 뢰 성 필요정보 제공 M4 업무 연계활용 M5 M M7 M 부처 민원이해 유사민원 과정이해 시스템 활용(R) 업무처리 관 련 성 그 절대적 수준이 높은 고에 의해 제공되는 정보 신 뢰 차.24 0.. 0. 54.20 0. 42.1 0. 7.12 1.007.2 0..2 0. 71.20 0. 21. 다. 문 정적 중에는 국민신문 로 가장 높게 나 비록 지식경영시스템으로서의 활동성 인식에 대한 동의정도가 높은 - 9 - 긍 타났 편 목에 대해 중간이상의 은 아 성에 대한 동의정도가 1 968 9 9 편 니 8 지식경영시스템으로서의 국민신문고 활동성 인식 평가를 행하고 있지만, 표준 8 9 6 6 M1 정보 유용성 M2 정보 신 편 96 8 9 99 평 결과 다. 에 속하지
않 는 지만, 지식경영시스템으로서의 국민신문고에 대한 홍 혀벌 려 볼때매 보가 전 상황에서의 담당공무원 대상 설문조사 결과라는 점을 고 결과로 해 있던 된다. 상당수 즉 것 해 지식경영시스템으로서의 활동성에 않 알 은 우 의미있는 국민신문고를 통합민원관리라는 업무처리시스템으로만 공무원들이 평가하고 있다는 어지지 대해서도 긍 고 정적으로 이다. ➁ 국민신문고의 창출성과 평가 효율 처리시간 단축 등 포 균 성 제공 등을 척 도로 조사되었고, 다음의 표는 평 함한 국민신문고의 성과평가 분 균 6 9 6 8 6 목 평 P_ P_ 감 P_ 품 P_ 복 P_ P6_ 응 P_ 소 촉 P8_ 파악 P9_ 획득 P _ P _ 력 P _ 1 처리시간 단축 4 중 민원처리 개선 5 민원 책임성 강화 민원 대 7 의사 성 제고 통 진 민원동향 민원정보 10 업무처리 지원 11 민원 예측능 12 창의적 문제해결 정적 평가를 행하고 있지만, 이 역시. 4 1.0740.0 1.1.54 0..4 0. 7.2 1.0 14. 0 1.024. 2 1.0. 0..0 1.00.0 1.044 그 8 다음으로 민원 대 감 경 응 성 제고에 대해서도 9 666 9869 9 6 9 68 98 6 8 그 절대적 수준이 높은 중에는 민원 책임성 강화에 대한 동의정도가 차 1.1 5 국민신문고의 창출성과에 대한 민원담당공무원의 평가는 긍 편 89 1.12 4 2. 0 질 향상 결과 표준.2 2 업무부담 경 서비스 목은 5점 결과를 보여준다. [표 2] 국민신문고의 창출성과 평가 분 설문 00 대부분 중간이상의 편 니 타났 은 아 다. 문.54로 상대적으로 높게 나 타났 낮 타났.4 로 높게 나 목에 대해서는 동의정도가 2. 0로 상대적으로 으며, 다. 이에 비해 업무부담 게 나 다. ➂ 지식경영시스템 활동성과 국민신문고 창출성과간 관련성 주요 설문조사 활동성 인식 목으로 국민신문고의 성과평가 목을 조사하 였 고, 다음 분 목과 지식경영시스템으로서의 결과는 이들을 대상으로 한 요인분 - 10 - 결
과이다. 요인분 으로서의 활동성 인식 호 뢰 Cr 련8 목은 상 련 량 9 타 복 였 과평가 관 12개 목의 신 구분되는 요인으로 나 도분 결과 경영시스템으로서의 활동성 인식 관 파 통계 은. 42로 나 활동성으로 타났 h 알파 량 96 뢰 Cr h 알 결과를 통해 보듯 국민신문고의 성과평가 개 onbac 의 목의 신 통계 도분 ] 주요 설문 목의 요인분 설문문 11 민원 예측능 M 0.440 1 처리시간 단축 서비스 질 향상 민원 대 7 의사 성 제고 통 진 5 민원 책임성 강화 2 업무부담 경 민원처리 개선 12 창의적 문제해결 민원동향 민원정보 10 업무처리 지원 필요정보 제공 M4 업무 연계활용 M 업무처리 관 onbac 의 0.4402 0. 550 유사민원 과정이해 0.4 55 성 0.0 M1 정보 유용성 주성분 분 0. 0 0. 524 0.2 0. 6 98 0.50 2 0.4241 0.4557 0.4 0.4 7 법: 베 멕 리 86 86 1 7 0.7874 0.761 0.7610 0.794 0.78 0.7 0.7194 0.7004 0.5202, 회전 방 1 0. 550 0.4105 시스템 활용(R) 요인추출 방 69 8 9 68 6 9 8 0. 1 7 8 성 M2 정보 신 요인2 0.2 1 0.4524 부처 민원이해 M7 결과 로, 지식 결과 요인1 0.8227 0.8207 0.7970 0.7717 0.7659 0.745 0.754 0.72 0.7292 0.7119 0.6980 0.6776 P_ P_ 품 P6_ 응 P_ 소 촉 P_ P_ 감 P_ 복 P _ P8_ 파악 P9_ 획득 P _ P _ 력 K _ K _ K 8_ 련 K _타 K 6_ K _ 뢰 K _타 K _ * 법: M5 은. 다. [표 M 다. 국민신문고의 성 나 각각 국민신문고의 창출성과와 지식경영시스템으로서의 합지표화하 4 중 목과 지식경영시스템 스. 국민신문고의 창출성과와 지식경영시스템으로서의 활동성간의 인과성에 대한 정 교 론 검토 작 8 p= 한 이 적 동할 수 있다는 점에 분 결과 0. 20( 않았 를 행하지는 착 지만, 일반적으로 활동성이 성과의 선행요인으로 했 P r 닌것 타났 0.00)으로 안해 양자간의 상관관계를 분 매 우 높은 상관성을 지 다. 으로 나 ea son 상관관계 다. 이러한 분 결과는 지식경영시스템으로서의 활동성이 국민신문고의 성과창출과 밀 련 접한 관 성이 있음을 보여준다. ➃ 연령과 이용패턴에 따른 상호관련성 인식의 차이 통상 정보시스템에 대한 기본 태 도 및 창출성과에 대한 평가 성향은 연령이나 해 - 11 -
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국민신문고 민원동향분시스템 종합동향정보 국민 행정기관홈페이지등 특이민원 제도개선, 규제완화과제발굴 정책결정 기초자료 - 14 -
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