직무자료 2007-05 고객만족 (CS) 서비스매뉴얼
고객감동의서비스를기대하며... 공공부문에서의모든서비스에대한고객만족은이제선택사항이아닌필수요소가된지오래입니다. 단지민원부서의담당자에게나요구되는친절서비스뿐만아니라조직전체의경쟁력을가늠하는척도로까지이해되고있습니다. 정부에서도매년공공서비스에대한고객만족도조사 (PCSI) 를실시하여공공기관을평가하고있으며, 이를통해지속적인서비스개선과고객만족향상을꾀하도록촉구하고있는것이현실입니다. 이러한시점에서고객만족서비스를쉽게이해하고실천해나가기위해직원들의자발적참여와활발한학습 토론과정을통해만들어낸 고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 은참으로의미있는성과라고여겨집니다. 본매뉴얼은고객만족의필요성, 위원회의고객정의, CS추진체계등을잘정리해두었으며, 실무에서가장필요로하는유형별고객응대요령등을손쉽게접근할수있도록구체적인서비스방법론을제시하고있습니다. 모쪼록이번매뉴얼이직원들의고객만족도향상을위한훌륭한길라잡이가되길기대하며, 앞으로위원회의모든서비스가 고객만족 에서 고객감동 체제로한단계더발전했으면하는바램입니다. 감사합니다. 2007 년 10 월 30 일 컴퓨터프로그램보호위원회위원장구영보
목 차 Ⅰ. 고객만족 (CS) 행정의필요성및개념 1. 고객만족 (CS) 행정의필요성 1 2. 고객만족 (CS) 행정의개념 2 Ⅱ. SOCOP의고객만족 (CS) 행정모델 1. 고객의정의 3 2. 고객만족의정의 3 3. 고객만족 (CS) 행정추진체계 4 Ⅲ. 고객만족 (CS) 은친절서비스다 1. 친절서비스에대한이해 5 2. 친절서비스의 3요소 6 3. 친절서비스 8계명 7 Ⅳ. 고객응대실무 1. 민원인의기본욕구 8 2. 고객응대의기본요령 9 3. 호감을주는대화예절 14 4. 친절한전화응대 15 [ 부록 ] 1. 고객서비스헌장 20 2. 서비스이행기준 21 3. 서비스성향체크표 25 4. 참고문헌 27
Ⅰ. 고객만족 (CS) 행정의필요성및개념 Ⅰ 고객만족 (CS) 행정의필요성및개념 1. 고객만족 (CS) 행정의필요성 새로운공공행정패러다임에발맞춰서행정서비스공급에있어소비자중심의접근이논의되기시작하였다. 서비스의질에대한요구증대와민간부문의서비스를공공부문에서도요구하는국민들의기대수준이더욱높아지고있다. 품질에대한비교대상이나경쟁상대가없는공공기관의경우는조직내부의적극적인의지가없다면공공행정서비스의품질은정체하거나퇴보하기쉬운특성을지내고있다. 때문에경쟁력있는공공행정서비스를위해서는모든정책과서비스를고객중심으로전환하는고객만족 (CS) 행정도입이필요하다. 고객만족 o 정치 경제 생활환경등글로벌화와지식정보화의급속한발전으로국민들의행정참여욕구와기대수준향상 o 고품질향상서비스에대한국민의기대수준은높아져가므로행정도모든정책과서비스를고객중심으로수행해야할시점이도래 - 1 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 2. 고객만족 (CS) 행정의개념 고객만족 (CS) 행정이란고객의요구를적극수렴하여고객의기대수준을충족시켜줄수있도록고객관점에서서비스를획기적으로개선하는혁신활동이라정의할수있다. 종래에는고객만족 (CS) 의의미가특히, 민원업무담당자의친절등몇몇단편적시책위주로시행되어왔으나현재의고객만족 (CS) 행정은전기관차원에서모든업무를고객중심으로기획 관리하는특징을가진다. 대통령말씀 o 열심히일해서꼭한번국민한테최대한의봉사를했으면좋겠습니다. ( 공공기관 CEO 혁신토론회, 05. 5. 3) o 국민이필요로하는서비스를충분히하는정부, 할일을가장효율적으로하는정부를만들겠습니다. 우리정부가확실히달라졌다는것을국민이피부로느낄수있도록하겠습니다. ( 취임 2주년국회국정연설, 05. 2. 25) CS : Customer Satisfaction( 고객만족 ) 정의 - 고객심리 : 고객이느끼는가치에대한심리적보생상태 - 고객신념 : 고객의소비전기대와소비후지각된신념의일치 불일치정도 - 2 -
Ⅱ. SOCOP 의고객만족 (CS) 행정모델 Ⅱ SOCOP 의고객만족 (CS) 행정모델 1. 고객의정의 위원회가제공하는서비스를이용하는과정에기여하는혹은관계된주체로서직접적인외부고객인국민과서비스를창출 지원하는위원회직원을내부고객 [ 위원회의대내외고객환경 ] 2. 고객만족의정의 고객의욕구 (Needs) 와기대 (Expect) 에최대한부응하여그결과로서상품과서비스의재구입이이루어지고아울러고객의신뢰감이연속적으로이어지는상태 구분 고객지향행정 ( 과거 ) 고객만족행정 ( 현재 ) 고객정의 특정외부고객중심 내부고객 + 외부고객 고객만족개념 고객욕구만족 고객욕구만족 + 고객가치창출 고객관계 특정민원부서에한정 전기관차원에서개별고객과쌍방향의사소통 - 3 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 3. 고객만족 (CS) 행정추진체계 공공기관의고객만족 (CS) 행정을성공적으로도입 실천하기위해서는 CS행정추진을위한동력확보단계, CS행정을성공적으로실현하기위한구현단계, 그리고 CS활동의성과를측정 관리하는단계로크게나눌수있다. 최근의고객만족형태는크게두가지로구분될수있는데, 첫째는서비스의공급과정에서고객이만족할수있도록서비스전달체계및방식을개선하는것이고, 둘째는고객이원하는내용으로정책과서비스를시행하는것이다. [ 위원회의 CS 행정모델 ] - 4 -
Ⅲ. 고객만족 (CS) 은친절서비스다 Ⅲ 고객만족 (CS) 은친절서비스다 1. 친절서비스에대한이해 친절서비스란상대방을위하는마음을바탕으로하여정성된마음을담아응대함으로써상대방이편안하고고맙게느낄수있도록지속적인노력을기울이는활동이라고정의할수있다. 이는고객과의만남을통하여고객이매우의좋고부드러운느낌을갖도록정성을다하여응대함과동시에, 고객의뜻을좇아움직여줌으로써고객의욕구가충족되고즐거운기분이되도록하는것이다. 또한, 친절은남에게보상을바라지않고호감과기쁨을주고고마움을느끼게하기위한정성된마음가짐과몸가짐이라고도한다. 최선의봉사는최고의친절에서시작된다. 사소한민원하나라도애정을갖고정성을다하는마음자세가밑바탕에있어야한다. 틀에박힌강요된친절이아니라직분을다하는기쁜마음에서우러나오는친절이되어야할것이다. - 5 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 2. 친절서비스의 3 요소 6 가지친절한마음 - 6 -
Ⅲ. 고객만족 (CS) 은친절서비스다 3. 친절서비스 8 계명 - 7 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 Ⅳ 고객응대실무 1. 민원인의기본적인욕구 1 환영받고싶어한다. 2 대접받고싶어한다. 3 존중받고싶어한다. 4 관심을가져주기바란다. 5 기대와요구를받아주기바란다. 6 기억되기를바란다. 7 편안해지고싶어한다. 8 손해를보려하지않는다. 민원인의만족상태 사전기대 >> 서비스실감 민원인분노 사전기대 > 서비스실감 민원인불만족 사전기대 = 서비스실감 보통 사전기대 < 서비스실감 민원인만족 사전기대 < 서비스실감 민원인감동 - 8 -
Ⅳ. 고객응대실무 2. 고객응대의기본요령 업무에대한책임감과적극성은고객만족서비스를위한고객중심응대의기본적인마음가짐이며센스와풍부한인간성도그바탕이된다. 가. 성의와친절한마음씨를갖고적극적으로응대한다. 나. 고객을위하여이익과행복을전달한다는신념을갖는다. 다. 올바르고성실한예절로열성을갖고응대한다. 라. 위원회전반에대한업무, 특히자신의업무에대한지식을풍부하게갖는다. 마. 고객의이름과성격을파악하고호감을사도록한다. 바. 고객의입장에서불편이나요구사항을파악하여고객에게만족을주려는마음을갖는다. 사. 고객을불편하게하거나자존심을상하지않게한다. 아. 고객과한약속은반드시지킨다. - 9 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 2.1. 응대자의매너 모든고객은나름대로의일반적인기대치를갖고있다. 가. 고객에게적극적인관심을보인다. - 하던일이나잡담을중지하고반갑게맞이하며, 찾아온용건이나 민원에대하여신중히들어주는태도를표현한다. 나. 어쩔수없이기다리게할경우에는우선양해를구하고, 기다려야 하는시간이길어지면중간에이유와상황을잘설명한다. 다. 고객응대중에는동료와사담을나누지않고, 또한고객이돌아간 뒤에도고객에대한비평은하지않는다. 라. 고객과논쟁하지않는다. - 고객이실수하거나지나친태도로기분을상하게하여도감정을억제 하며차분하게응대하는성숙한자세를보인다. 마. 자신과관계없는경우에도가능한정성을다해친절히안내한다. 바. 바쁠때에도귀찮아하는기색을보여서는안된다. - 보통때라면마음씀씀이에여유가있고정중하게대접하다가도 바쁘고일에쫓길때에는그렇게하기가쉽지않다. - 10 -
Ⅳ. 고객응대실무 2.2. 고객응대의 5 단계 제1단계 ( 맞이하는단계 ) o 안내자나담당자가별도로없을때에는먼저본사람이나서서고객이불필요하게서성거리지않도록한다. o 고객을맞이할때에는일어서서먼저인사한다. 인사는상대방에대한존경심과관심의표현이자자신의교양과인격의표현 제2단계 ( 분위기조성 ) o 고객의용무를해결하기위하여의자를권하거나차를권하는등의적절한배려로친근감있는분위기를형성하여고객으로하여금긴장감을해소하게하여자연스럽고편안한대화를이끌어낸다. 제3단계 ( 고객확인및용건분석 ) o 하던업무는멈추고, 다른업무보다우선적으로고객을맞이하며, 자신의담당업무가아닌경우에도고객이불편해하지않도록안내한다. o 혼자판단할수없는경우에는상급자에게의논한다. o 신속하고공정하게처리한다. 제4단계 ( 요구사항처리 ) o 처리중이나전화연락도중에는불필요한말을삼가며고객으로하여금업무가불필요하게지체되고있다는느낌을주지않도록유의한다. 제5단계 ( 고객만족여부확인 ) o 고객이돌아가는뒷모습을보고나의응대태도에불만이없었을지확인한다. - 11 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 2.3. 불만응대 4 원칙 - 12 -
Ⅳ. 고객응대실무 [ 고객유형별대응요령 ] 고객유형 전문가형 우유부단형 빨리빨리형 트집형 거만형 쾌활형 ( 명랑형 ) 온순형 의심형 무조건요구형 어린이 ( 동반고객 ) 대응요령 - 특징 : 자신을과시하는타입으로자신은모든것을다알고있는전문가인양행동 - 요령 : 고객의능력에대한칭찬과감탄의말로응수, 대화중에반론을하거나자존심을건드리는행위금물 - 특징 : 요점을딱부러지게말하지않고빙빙돌리는고객 - 요령 : 자신의생각을솔직히들어낼수있도록유도하고적절한문제해결방안을제시해준다. - 특징 : 일처리가조금만늦어도재촉이심한고객 - 요령 : 말은시원시원하게, 행동은빨리빨리, 진행사항이늦어질경우늦어지는사유에대해분명히언급한후양해구함 - 특징 : 사사건건트집을잡아불평하는고객 - 요령 : 상대방의의견을경청하고미안하다는뜻을나타내는대응법효과적 - 특징 : 소위뽐내는고객이나안하무인격으로큰소리치는거만한고객 - 요령 : 칭찬해주고맞장구쳐주거나큰소리가날경우에는장소를바꾸어서기분을전환시키고낮은목소리로응대하면효과적 - 특징 : 쾌활해서상대하기쉽고대체적으로무난한고객 - 요령 : 일을처리함에있어 Yes/No 를분명히하는것이효과적, 상대방의쾌활함에말려들어예의를벗어나는일이없도록유의 - 특징 : " 미안합니다만 " 하고저자세의온순한유형이지만속으로는날카롭게관찰하고있는무서운고객 - 요령 : 정중하고온화하게대해주며일은차근차근빈틈없이처리해주도록, 말이없다고해서불만이해결된것으로착각하지말것 - 특징 : 자신감있는태도로간결명확하게응대하는것이효과적 - 요령 : 분명한증거나근거를제시하여때로는책임자로하여금응대하도록 - 특징 : 원칙에어긋난일을부탁, 무리한요구를하는고객 - 요령 : 고객입장을충분히이해하고있음을알려준후고객의요구가무리한요구임을납득할수있도록차근차근설명 - 특징 : 어린이에대한관심을고객자신의관심으로여김 - 요령 : 어린이에대한배려행동을필요로함 - 13 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 3. 호감을주는대화예절 가. 대화시의마음가짐 - 대화는마음과인격의교류이므로상대방을이해하고수용하려는마음을갖고대화한다. 나. 자신감을갖되겸손한태도 다. 미소띤밝은표정 라. 재치있는언어사용 - 부드러운말씨로분명하게표현하되, 말의포인트와속도를조절하면감화력과호소력이있다. 쿠션언어 o 없어도큰지장은없지만, 있으면더편안한것처럼대화하는상대와의사이를편안하게해주는쿠션같은말, 내가하는이야기를듣는상대에게플러스 (+) 심리로만들어주는말 - 14 -
Ⅳ. 고객응대실무 4. 친절한전화응대 오늘날에는전화통화가일상생활의중요한일부분으로자리잡고있다. 행정에서도직접접촉에의한만남보다는전화를통한만남의빈도가더잦아지고있다. 전화는행정기관의또는다른얼굴 이된것이며, 공직자개개인의전화예절이행정기관의친절을가늠하는척도이므로그중요성이매우강조되고있다. - 민원인을맞이하는마음으로 - 내용은간단 명료하게 - 벨소리 3번이내받기 - 먼저소속과이름밝히기 - 말씨는항상친절하게 - 상대방의말에경청하기 - 최대한성실하게답변하기 - 신속, 정확하게메시지전달하기 - 끝인사하기 감사합니다 - 상대가끊은후수화기놓기 - 전화기능숙지하기 - 발음을정확히 - 15 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 - 부서명과이름을밝힌다. - 상대방을확인한다. - 간단히인사를나눈다. - 메모하면서용건을듣는다. - 요점을되짚는다. - 마무리인사를나눈다. - 상대방이먼저끊고난후조용히수화기를내려놓는다. - 전화를건사람의용건을무시하는경우 - 민원인앞에서사적인전화를거는경우 - 용건이끝나자마자전화를끊는경우 - 본인이직접걸지않고시키는경우 - 수화기를턱과어깨에걸치고통화하는경우 - 권위주의적인태도로통화하는경우 - 자기소관이아니라고거절하는경우 - 민원인의감정과기분을존중한다. - 민원인에게사과하고불만사항을시정하겠다는확신을가지게한다. - 16 -
Ⅳ. 고객응대실무 - 민원인이말을잘할수있도록도와준다. - 민원인의말을주의해서듣는다. - 민원인의말을가로막거나다투지말며메모한다. - 불만을경시하지말고진지한태도를취한다. - 불만을정확히이해했는지확인한다. - 불만을알려준민원인에게감사를표현한다. - 불만조치에대해언제까지알려줄것인지에대해말한다. - 민원인에게불만내용의해결을통지하고확신시켜줌으로써감동시킨다. [ 전화응대실천요령 - 왼손에는수화기, 오른손에는펜!] 전화받는요령 1 전화를받습니다 - 벨이 3번이상울리기전에 - 세번이상울린후받을경우 오래기다리게해서죄송합니다. 라고말합니다. 2 소속과이름을밝힙니다. 3 상대를확인합니다. - 상대가이름을말하지않을경우먼저확인합니다. 실례지만누구십니까? 4 인사를합니다 ( 밝고명랑하게 ). 5 용건을묻습니다. (5W 1H원칙에의해요점만을메모합니다 ) 6 중요한내용은상대에게재확인합니다. 7 끝인사 ( 전화주셔서감사합니다. 좋은하루되세요 ) 8 수화기를놓습니다. - 상대방이끊은것을확인한다음조용히내려놓는다. - 17 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 수화자가부재중일때 1 부재중인경우예정을알려준다. 2 용건등을묻는다. - 이쪽에서전화를다시할때 돌아오시면전화를드리도록할까요? 죄송합니다만전화번호를알려주시겠습니까? - 대신용건을물어볼경우 괜찮으시다면메모를남겨드릴까요? 제가대신전해드릴까요? 메모 : 성명, 소속, 시간, 용건내용 (5W 1H원칙 ) - 전화번호, 이름, 용건내용등을간결하게재확인 3 메모간결하게정리, 반드시전달한다. 누구시라고전해드릴까요? 4 끝맺음인사 - 이름을알려주어책임의소재를명확히한다. 저는 OOO팀의 OOO입니다. AAA께서돌아오면전화를드리도록말씀드리겠습니다. - 끝인사는정중하게 - 상대가전화를끊은다음수화기를놓는다. 잘못걸려온전화 1 더욱정중하고친절하게안내한다. 2 다른부서의업무의전화가걸려왔을경우직접전화를돌려주며, 담당자와전화번호도함께안내한다. - 상대가들리지않도록주의 팀으로전화를돌려드리겠습니다. oo 팀 ooo의전화번호는 000-0000 번입니다. 3 답변가능한내용이면돌리지말고직접안내한다. - 18 -
Ⅳ. 고객응대실무 전화걸때 1 전화를걸기전에필요한자료는미리손앞에정리 - 상대의소속, 직책, 성명, 전화번호숙지 - 용건의내용을간단히메모 - 필요한서류자료, 메모지, 필기구준비 2 상대가나오면본인의소속및이름을먼저밝힌다. 3 상대를확인합니다. - 상대방이이름을말하지않을경우내쪽에서확인 - 본인이받을경우인사를하면서안부를묻고 - 부재시일경우 - 부재이유를간단히묻고메모를부탁하거나전화를다시하겠다는등의약속을합니다. 4 용건을간결하고정확하게전달한다. 5 끝인사 ( 수고하십시오. 잘부탁드립니다 ) 항의전화응대시 1 상대의감정이상하지않도록항의내용을끝까지듣는다. - 상대를부정한다든지, 의심하는것은금물 - 용건의내용을간단히메모 - 필요한서류자료, 메모지, 필기구준비 2 사실을확인하고변명하지않으며항의에대해정중히사과한다. 3 본인이판단할수없는내용은상사와상의 - 같이화를낸다면이는상대와같은사람으로취급된다는사실을명심 우선사과또는공감 경청 공감또는우선사과 원인분석 해결방안 동조확인 대안제시 거듭사과 감사표현 - 19 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 부록 1. 고객서비스헌장 컴퓨터프로그램보호위원회는 SW지적재산권의효과적보호와공정한이용문화조성 을위한업무수행에있어신속 정확 공정한처리를통해고객으로부터신뢰받는국민의기관이되고자다음과같이실천하겠습니다. I. 우리는명확한고객서비스기준을설정하고고객가치경영을실천해나가겠습니다. I. 우리는고객이요청하신업무를신속하고정확하며친절하게처리하겠습니다. I. 우리는성실하고청렴한태도로업무에임하며고객의의견을소중히듣고개선하겠습니다. I. 우리는잘못된서비스로인한고객의불편사항에대해서는즉시시정하도록하겠습니다. 이와같은우리의목표를달성하기위하여구체적인 서비스이행기준 을설정하고이를성실히지킬것을약속드립니다. 컴퓨터프로그램보호위원회임직원일동 - 20 -
부록 2. 서비스이행기준 1 고객을맞이하는자세 2 고객참여와의견제시 3 서비스에대한시정및보상조치 전화를통한고객응대경우 - 전화는벨이 3번울리기전에신속하게받겠습니다. - 친절하고명랑한목소리로소속과이름을정확히밝히겠습니다. - 담당직원에게연결시고객님께양해를구하고담당자의부서명, 성명및전화번호를먼저알려드리겠습니다. - 담당직원이부재중일경우에는반드시메모를전달하여최대한빠른시간내에전화를드리도록하겠습니다. - 전화에의한법령질의등시간을요하고담당직원이쉽게판단할수없는중요한사항의경우응답기일을정하여답변드리겠습니다. 고객이방문하시는경우 - 밝은미소로맞이하고돌아가실때또한공손히인사하겠습니다. - 출입구에는부서별안내도및전화번호를부착하여고객님의불편함이없도록하겠습니다. - 모든직원의자리에는명패를비치하고고객께서쉽게찾으실수있도록하겠습니다. - 고객창구는항상청결하고정돈된상태로유지하여고객이이용하시는데불편함이없도록하겠습니다. - 문의사항에대한안내는고객께서쉽게이해하실수있도록상세하고친절하게설명하겠습니다. - 일상적인업무는신속히처리하고, 처리에상당시간이소요되는복잡한업무는고객이원하시는내용을정확히파악한후고객의양해를구하겠습니다. - 21 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 1 고객을맞이하는자세 2 고객참여와의견제시 3 서비스에대한시정및보상조치 직원이방문하는경우 - 사전에방문통보를하여고객에게불편함이없도록하고, 약속시간을정확하게지키겠습니다. - 방문이전에처리해야할내용을정리해서방문함으로써고객의시간을낭비하지않도록하겠습니다. 문서, 인터넷또는이메일등으로접수된업무처리경우 - 고객으로부터발신된모든문서, 인터넷 (www.socop.or.kr : 열린위원회 / 온라인상담 ) 또는이메일은접수후 3일이내답변할수있도록하며, 책임행정의원칙을지키도록하겠습니다. - 부득이한사정으로처리가지연될경우서비스기한 1일전까지지연사유와가능한일자를통보해드리겠습니다. - 22 -
부록 1 고객을맞이하는자세 2 고객참여와의견제시 3 서비스에대한시정및보상조치 위원회에서제공하는서비스에대해개선이필요하다고생각하시는 경우에는언제든지전화, 인터넷, 이메일또는서면등편리한방법 으로의견을제시하여주시기바랍니다. 친절하고모범적인직원을발견시적극적으로추천하여주시고다른 직원들의본보기가되도록홍보하여주시기바랍니다. 위원회에서제공하는서비스수준향상을위하여매년 1 회이상고객 만족도조사를실시하여그결과를발표하고서비스개선의지표로 삼겠습니다. 고객의비밀과관련된업무처리에있어서지득한사항에대하여는 철저한비밀보장에만전을기하도록하겠습니다. - 23 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 1 고객을맞이하는자세 2 고객참여와의견제시 3 서비스에대한시정및보상조치 민원처리지연예고 - 접수된고객의견에대하여 3 일이내에답변을드리고, 만약처리가 늦어질경우처리기한 1 일전까지사유와예상처리기한을통보해 드리겠습니다. 제공한서비스에불만족및직원의불친절시정 보상 - 사실확인후서비스개선및직원서비스교육으로신속하게시정 하고고객님께는소정 (5,000 원상당 ) 의문화상품권으로보상하겠 습니다. - 24 -
부록 3. 서비스성향체크표 서비스성향체크 (Service inclination check) 체크항목 1 나는처음만난사람과대화하는것을좋아한다 2 친구가고민을털어놓을때어떻게하든해결해주려노력하는편이다 3 나는명절날집안이시끌벅적한것이좋다 4 나를처음본사람들은나에게호감가는인상이라고한다 5 친구가오해를하고화를내도일단참고보는성격이다 6 길을가다누군가가길을물어보면자세히알려주는편이다 7 나는친구나가족을위해깜짝파티를준비해본적이있다 8 사람들은나에게매사에긍정적이라고한다 9 나는어른을만날때와친구를만날때의옷차림을구분하는편이다 10 나는한가지일을짜증내지않고꾸준히하는편이다 11 나는상대의얼굴만봐도마음상태를알수있다 12 나는자원봉사를하거나후원금을내본적이있다 13 나는주위사람들에게상냥한편이다 14 약속이있을경우털털한모습으로나가기보다는꾸미고나가는편이다 15 지하철이나버스를타면노약자에게항상자리양보를하는편이다 16 필요하다면자존심을버릴용기가있다 17 주위사람들에대하여관심이많은편이다 18 난평소에설득력이강한편이다 19 나는사진을찍을때활짝웃는게자연스럽다 20 나는문제해결시감정보다는이성을앞세운다 Yes No YES 항목의개수를세어보세요. 1~5 개 6~10 개 11~15 개 16~20 개 D 형 C 형 B 형 A 형 - 25 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 서비스성향 (Service inclination) 유형별 서비스성향 A 형 당신은타고난서비스맨입니다. 당신이서비스업을택한다면훌륭하게고객만족을실현할수있습니다. 지속적으로단골고객을확보할수있고문제해결력도뛰어납니다. 사람을직접상대하는직업이가장잘어울립니다. B 형 당신은비교적높은서비스성향을가지고있고인간관계가원만한분입니다. 서비스업을택해도무난하게어울릴것같습니다. 서비스에대한충분한자기계발과회사의배려가있다면만사형통형입니다. C 형 당신은잠재적으로서비스성향이어느정도는있습니다. 그러나충분한동기부여가되지않아당신의능력이발현되지못하고있으며때로는트러블이생기는등변화가조금심한편입니다. 결국변화하는상황에따라서동일한서비스능력이나오지않습니다. 이러한스타일은약간무뚝뚝한편이어서오락이나레저산업계통의서비스보다는증권이나은행처럼차분하고정확성을요구하는서비스가더잘어울립니다. 교육을통한자기계발을통하여좀더발전적인모습을기대해도좋을듯합니다. D 형 당신은좀부담스러운서비스성향을가지고있습니다. 오히려업무를기획하거나지원하는쪽이더어울리겠습니다만본인스스로서비스성향이약하다는것을알고있기때문에다른사람의서비스를정확하게평가할수있는장점이있습니다. - 26 -
4. 참고문헌 1. 김준호 고객만족경영, 무역경영사, 2007. 3월 2. 송헌수 이현정 원칙에서출발하는고객만족경영, 새로운제안, 2006. 3월 3. 행정자치부의 지방자치단체고객만족행정실행매뉴얼 2006. 6월 4. 창원시의 고객만족경영매뉴얼, 2006. 9월 5. 친절서비스길잡이 공무원친절교육교재, 전라남도교육청, 2006. 3월 - 27 -
고객만족 (CS) 서비스매뉴얼 2007 년 10월 30일인쇄 2007 년 10월 30일발행 발행 : 컴퓨터프로그램보호위원회 135-240 서울시강남구개포동 14-4 ( 서울강남우체국 6-7층 ) 전화 : 02-2040-3600 F A X : 02-2040-3509 홈페이지 : http://www.socop.or.kr 인쇄 : 호정씨앤피 (02-2277-4718) 본자료는컴퓨터프로그램보호위원회문제해결형학습조직 (Cop) CS매뉴얼제작반 에서참고문헌일부발췌 참고하여위원회에필요한매뉴얼로정리 제시한결과물입니다.