HUNET Information 2004-05-24 입소문마케팅의개념 고객과함께성장하는, 신뢰받는경영지식파트너 휴넷 고객의결정을가속화하는데있어가장큰영향을미치는것이바로입소문이다. 신뢰할만한조언자가고객에게그제품의사용을권유하는것, 즉입소문이의사결정을쉽게만드는최선의방법이다. 만약친구가전화를걸어어떤영화나책, 새로운제품을추천하는경우와광고메시지에노출되는것에대한당신의반응은? 친구나동료믿을만한조언자가추천하면일반광고메시지에반응을보일가능성보다수천배나더높다. 그리고이때는단순히정보를더얻는것에그치지않고대부분제품을구입하는결과로이어진다.
이번자료는입소문마케팅에관한것입니다. 점점더많은사람들이입소문마케팅에대해주목을하고있습니다. 이번자료는 히노가에코 가쓴 입소문마케팅 에나와있는이야기중주로개념에관한내용을일부정리하여드립니다. 입소문마케팅에대한입소문을확인하시고그러한입소문을제대로알고실천하기위해일독을권합니다. 고객의결정속도를높이는것이매출증대를위한최선의방법인데, 입소문이야말로결정속도를높이기위한확실한방법이다. 결정속도란고객이제품이나서비스를처음알게될때부터그제품이나서비스를완벽하게사용하고다른사람들에게추천하는데까지걸리는시간을말한다. 결정속도는결정과정이얼마나간단하고빠른가에따라좌우되며, 때로는그과정이얼마나재미있는가에영향을받기도한다. 소비자가결정을내리기쉬운제품을만든기업일수록고객을더빨리확보하고시장점유율도더빠른속도로올릴수있다. 마케팅의성공여부는고객들이제품에대해결정하는데걸리는시간에많은영향을받는다. 고객의결정속도는포지셔닝, 이미지, 가치, 고객만족, 보증, 심지어제품의탁월함보다더강력한요소다. 왜냐하면결정속도에초점을맞춤으로써마케팅담당자는다른모든요소를조직화하여가장강력한종합마케팅전략을만들수있기때문이다. 고객의결정과정을정확하게정리하고, 결정과정을방해하는마찰요인을줄이고, 마케팅커뮤니케이션고정에서소비자의실제행동을유발하는데초점을맞추면고객의결정시간을절반이하로줄일수있다. 잠재고객의결정주기를단축하기위해의사결정과정을좀더쉽게만들고고객이의사결정과정에서겪는각종장애, 병목현상, 마찰부분, 어려운점들에주의를기울여야한다. 대부분의구매결정에는상당한시간과노력이필요하다. 만일제품을판매하는측에서제공한정보가부적절하다면부족한부분을보충하기위해고객들스스로필요한정보를찾아내야만한다.
철저하게고객의눈에정보수준을맞춰라 (www.microsoft.com/smallbusinnes) - 정보제공 + 사람들의구매결정과정을이끌어준다. 초급자와고급자정보구분, 차트와평가표이용해정보를이해하기쉽게만드는한편, 이를비교하도록도와주고있다. 다양한사례분석과고객들로부터얻은유용한정보가있다. 자문을위한무료전화번호, 소프트웨어다운받아사용해볼수있는방법, 기타등등- 아주간결하게제공 ( 대부분의사이트는방대한양의정보로고객압도 )- 고객이아닌자신의관점에서제공되는방대한양의정보 고객의결정을가속화하는데있어가장큰영향을미치는것이바로입소문이다. 신뢰할만한조언자가고객에게그제품의사용을권유하는것, 즉입소문이의사결정을쉽게만드는최선의방법이다. 만약친구가전화를걸어어떤영화나책, 새로운제품을추천하는경우와광고메시지에노출되는것에대한당신의반응은? 친구나동료믿을만한조언자가추천하면일반광고메시지에반응을보일가능성보다수천배나더높다. 그리고이때는단순히정보를더얻는것에그치지않고대부분제품을구입하는결과로이어진다. 입소문은가장뛰어난영업사원역할을해낸다. 그러나안타깝게도어떤기업에서도입소문을담당하는부사장은단한사람도찾아볼수없다. 분명한것은입소문도사람의힘으로통제할수있다는사실이다. 입소문이신뢰, 도달범위, 속도, 그리고혼란을뚫을수있는능력을갖고있다는사실보다훨씬더중요한것은사람들에게실제로행동하게만드는힘을갖고있다는사실이다. 입소문이야말로구매를가속화하는계기다. 구매의사결정을면밀히분석해보면친구나동료와부담없이나누는대화가구매직전에일어나는경우가상당히많은데, 그대화속에서는제품에대한이야기가오간다. 입소문이자발적으로발생하고, 이를통제할수만있다면, 다른미디어와는달리단한푼의비용도들지않는다.
입소문은그자체로순수하며자발적으로퍼진다. 입소문 (Word of Mouth) 이란어떤제품이나서비스에대해사람들이주고받는커뮤니케이션이다. 이때사람들은해당제품이나서비스를제공하는기업과관련이없다고인식되고, 커뮤니케이션이오가는미디어역시그기업과관련이없다고인식되어야한다. 중요한점은커뮤니케이션이그제품에상업적인이해관계가없는사람들에의해시작되고유통된다는사실이다. 즉이들은다른사람들에게그제품을사용하도록권유하지만그로인해이익을얻지않는다. 제품판매를위한메시지는기업을대표하는사람들이제공하는 기업측의말 일뿐이다. 그와반대로입소문은제 3 자가만들어내고제품의생산자나판매자와는상관없이자발적으로전달된다. 입소문에서는메시지의내용과전달매체가모두독립적이다. 이런의미에서 PR 은입소문의한가지형태라고할수있다. 부정적인입소문은더쉽게전파된다. 부정적인입소문이자주발생하는이유는다른사람들에게긍정적인경험보다는부정적인경험을말하는경우가세배에서많게는열배에이르기때문이다. 만족스러운경험을한고객은그사실을대략 3 명의사람들에게이야기하는반면에불만족스러운경험을한고객은대략 11 명의사람들에게이야기하는것으로나타났다. 입소문의힘은경험이그대로전달된다는점이다. 경험전달은입소문이강력한힘을갖는두번째이유다. 이것은입소문이독립성으로인해신뢰를갖는다는것보다훨씬더중요하다. 경험을전달하는힘이야말로입소문이지닌힘의대부분을이용할수있는열쇠이며, 입소문을올바른방향으로움직이게하는핵심이기때문이다. 입소문마케팅이지닌진정한비밀이바로여기에있다. 입소문이강한설득력을갖는 8 가지이유 1. 즉석에서맞추제작되는생방송이다. 2. 가장정직한미디어다
3. 고객주도적이다, 고객의힘에달려있다. 4. 자연발생적이며, 시공의제약이없다 ( 입소문의원천이될만한영향력있는몇명의사람들에게만이야기하면된다 ) - 원천적영향력을행사하는사람들의법칙- 주위에입소문을시작하기에적절한한명의사람만있어도세상을변화시킬수있다. 중추적영향력을행사하는사람들을수십에서수백명정도 ( 오프라윈프리는한사람으로충분 ) 접촉하고설득해야한다. 그리하여입소문의영향력이닿는사람의수를임계점에이르도록노력하고, 입소문의연쇄반응과폭발을유도해야한다. 전문가들은입소문을시작하고유지하고, 그것에신뢰성을부여할뿐만아니라연쇄반응을일으킬수있도록초기에큰영향력을행사한다. 5. 제품을상징할만한특징이된다- 누구누구가추천했다는사실이제품특징이되기도하는데, 때로는가장중요한특징이된다. 6. 전문가는영향력을행사하고싶어한다. 7. 비용을절감할수있다. 8. 입소문은보이지않는힘을가지고있다.