KIST 모두가지키는고객응대핵심매뉴얼

KIST 모두가지키는고객응대핵심매뉴얼

PRESIDENT S M E S S A G E 새로운 50년, 고객만족을 향한 KIST의 도전! 한국과학기술연구원(KIST)은 국민과 고객 모두가 만족하는 대한민국을 만들기 위해 미래를 준비하는 연구기관입니다. KIST 가족 여러분! 우리 연구원은 1966년 우리나라 최초의 과학기술 연구소로 출범해 지난 47년간 국가 과학 연구를 견인하며 국가 발전에 주요한 중심축 역할을 수행하였습니다. 또한 많은 정부출연 연구소들을 탄생 시키며 한국 과학기술의 모태이자 기준이 되어왔습니다. 2016년 설립 50주년을 맞이하는 KIST는 고령화사회 및 에너지 식량 수자원 등 미래 변화를 준비하고 융 복합 연구와 개방형 협력을 통해 사회문제를 해결하여 국민행복을 증대시키기 위해 힘쓰고 있습니다. 이와 더불어 국민과 KIST 고객의 모두 만족하는 연구원이 될 수 있도록 과학기술을 통한 창조경제 실현이 필요한 시점 입니다. 지속가능한 기관의 경영을 위해서는 우리의 고객의 니즈를 충족시키고, 만족할 수 있는 성과물을 창출해야 합니다. 이런 연구성과는 시장에 파급되어 기업의 경쟁력 강화로 이어질 수 있도록 연구원 모두가 고객만족 경영을 위해 노력해야 하는 시점이라고 생각합니다. 고객만족경영의 기본을 다지기 위해 본 고객응대 핵심 매뉴얼을 발간하오니, KIST인으로써 모두 다함께 고객만족을 위해 서비스 개선에 동참해주시기 바랍니다. 원 장 02 한국과학기술연구원 고객응대 핵심 매뉴얼 이 병 권 www.kist.re.kr 03

CONTENTS CONTENTS Ⅰ KIST 고객헌장 06 / KIST의 고객 07 / 고객서비스 헌장 전문 Ⅱ 서비스이행표준 08 / 고객을 맞이하는 우리의 자세 09 / 핵심서비스 응대기준 10 / 고객참여와 의견제시 10 / 잘못된 서비스에 대한 시정조치 Ⅲ 고객감동 서비스 11 / 방문고객 응대요령 12 / 전화고객 응대요령 15 / 온라인 고객 응대요령 16 / 직접 방문하는 경우 Ⅳ 고객접점별 응대 17 / MOT(고객접점) 18 / 업무유형별(접점별) 서비스 본 매뉴얼은 원외비(院外秘)입니다. 내부용으로 사용하시고, 외부에 유출되지 않도록 유의하시기 바랍니다. 일러스트 제공 김정남(건설운영팀장) 04 한국과학기술연구원 고객응대 핵심 매뉴얼 www.kist.re.kr 05

CHARTER CHARTER Ⅰ KIST 고객헌장 하나되는 KIST, 미래를열어가는 KIST 고객을생각하는행복한마음으로한국과학기술연구원이함께합니다. 1. 개요 KIST는국가과학기술을선도하는창조적원천기술을연구개발하고그성과를보급하는것을목적으로설립되었습니다. 우리의꿈을만들고이루는자랑스러운세계적 KIST로과학기술중심사회구축의주역이되고자최선의노력을다하고있는기관입니다. 고객헌장에는고객여러분께서받으실수있는서비스표준과실천방향이제시되어있으며, KIST의전임직원은이헌장에담긴내용을익혀고객께서최상의서비스를받으실수있도록노력하겠습니다. 2. KIST 의고객 우리의주요고객은과학기술분야에서 KIST의서비스를이용하고있는정부부처, 타연구기관, 기업및개인입니다. 가. 연구과제수행서비스 정부 / 민간수탁연구 국가 R&D 과제, 과학기술분야의연구등을 KIST 에의뢰하여성과물을받아보는정부부처, 타연구기관, 민간기업고객 공동 / 위탁연구 KIST 에서기획또는발주한연구사업을경쟁입찰등을통해연구를수행하거나공동으로연구를진행하는고객 나. 커뮤니티지원서비스 과학탐방및엠버서더 과학문화확산을위해 KIST 에서구성한과학지식체험학습프로그램에참여하는고객 다. 육성및촉진서비스 전문인력양성 KIST 의연구자, 인프라등을이용하여, 시험 / 분석과관련된업무의최신기술, 지식, 응용능력을교육하여전문인력을양성하는프로그램에참여하는고객 고객서비스헌장전문 우리한국과학기술연구원은원천기술의보급과국가산업발전을선도하여국민이편안하고, 풍요로운삶을누릴수있도록국가와사회적소명을다할것을다음과같이선언합니다. 하나, 우리는고객 ( 국가와국민 ) 의기대에부응하는최상의 R&D 품질을제공하겠습니다. 하나, 우리는항상고객의소리에귀를기울이고고객의입장에서적극반영하겠습니다. 하나, 우리는고객을존중하고, 고객감동을실현하기위해열려있는소통을하겠습니다. 하나, 우리는고객을소중하게생각하며, 종합적인해결책을제공하겠습니다. 이와같은목표를달성하기위하여구체적인서비스이행표준을제정하고, 이를성실히준수할것을약속드립니다. 한국과학기술연구원임직원일동 06 한국과학기술연구원고객헌장 www.kist.re.kr 07

CHARTER CHARTER Ⅱ 서비스이행표준 1. 고객을맞이하는우리의자세 가. 전화로용무를처리하시고자하는경우 전화벨이울리면 3번이내에받고, 받을때에는 안녕하십니까? 000팀 000입니다. 라고인사를드리겠습니다. 만약전화벨이 4번이상울려받는경우에는 늦게받아죄송합니다 라고인사를하겠습니다. 전화를다른직원에게연결하여드릴경우에는그사유와연결할직원의소속부서, 이름, 전화번호를안내하여드린후바로연결하여드리겠습니다. 담당자가없을경우에는전화요지, 고객의성함, 연락처등을메모하여담당자에게전달하고, 담당자는업무복귀후 30분이내에고객께연락드리겠습니다. 통화종료후에는 감사합니다. 좋은하루되세요 라고인사를한다음, 고객이전화를끊으신후에수화기를내려놓겠습니다. 나. 직접방문하시는경우 전건물출입구와승강기내부에층별안내도, 각사무실입구에는직원과담당업무가표시된좌석배치도, 책상앞에는명패를비치하여방문하시려는직원을손쉽게찾을수있도록하겠습니다. 고객을맞이할때는자신의이름을밝히고친절한자세와존중하는마음으로임하겠습니다. 고객께서방문하여요청하시는업무는다른업무에우선하여처리하겠습니다. 다른업무를처리하던중고객이방문하시면하던일을멈추고, 3분이내에응대하겠습니다. 찾으시는직원이없을경우에는그이유를정확하게말씀드리고다른직원이고객의의견을접수하여처리하겠습니다. 다른직원이대신처리할수없는경우에는고객님의요청사항을담당직원에게전달하겠습니다. 업무전달을하는경우고객께담당직원의예상업무복귀시간을안내하고담당직원은업무복귀후 30분이내에전화를드리겠습니다. 다. 서면 ( 우편, 팩스 ) 으로용무를처리하시는경우 민원서류가접수될경우문서접수담당자는문서접수 1일이내에업무담당부서에전달하고, 업무담당자는민원서류를전달받은날고객에게접수결과를안내하겠습니다. 회신처리기한은업무일기준 5일이내처리를원칙으로하며, 부득이한사유로처리기간이 5일이상소요될경우에는중간진행사항및예상소요시간을먼저안내하겠습니다. 고객께회신시추가적인문의사항을확인할수있도록담당직원의이름, 소속, 연락처를안내하겠습니다. 라. 인터넷으로용무를처리하시는경우 고객님의의견을제시할수있는 고객의소리 를운영하여쉽고편리하게의견을제시하도록하겠습니다. 회신처리기한은업무일기준 5일이내처리를원칙으로하며, 부득이한사유로처리기간이 5일이상소요될경우에는중간진행사항및예상소요시간을먼저안내하겠습니다. 홈페이지정비로인해서비스를중단할경우에는 3일전에우리원홈페이지에게재하여알려드리겠습니다. 2. 핵심서비스응대기준 가. 연구과제수행서비스 KIST는기관설립목적인창조적원천기술을연구개발하고그성과를보급하기위해고객의다양한연구활동에적극반영하여각특성에맞는연구성과를창출하겠습니다. 고객의지식기반형성을위해빠른연구계약, 효율적인연구관리를 KIST가앞장서겠습니다. 나. 커뮤니티지원서비스 KIST에서는성장하는청소년들에게미래과학기술자로의꿈을심어주고, 연구현장을체험할수있는기회를제공하기위하여커뮤니키지원서비스를운영 발전시키겠습니다. 다. 연구정보서비스 KIST 소속연구자가국내외학술저널및학회에게재한논문을홈페이지 (www.kist.re.kr) 연구성과를통해수시로업데이트합니다. ( 원문은저작권관계로초록까지제공 ) KIST 소장자료는전자도서관홈페이지 (ric.kist.re.kr) 를통해검색가능하며관련문의는방문, 전화, 이메일을통해정확하고친절하게답변해드리겠습니다. 08 한국과학기술연구원고객헌장 www.kist.re.kr 09

CHARTER S E R V I C E 라. 기술이전서비스 KIST의첨단연구사업에대한성과를산업계에이전하고, 지원하기위한기술발굴및사업화를적극적으로추진하고있습니다. KIST 보유기술을웹페이지에등록 / 게시 : KIST 기술이전홈페이지 (tlo.kist.re.kr) Ⅲ 고객감동서비스 추운겨울날에는따뜻한햇살이비치고, 더운여름날에는시원한바람이불듯이한국과학기술연구원사람들이모두모여희망을비추고, 행복을전하겠습니다. 사업화유망기술소개책자 (CD) 발간 / 배포 ( 일부는회원사에제공 ) : KISTechnoiogy 기업체컨소시엄그룹 ( 회원사 ) 지원사업 : K-Club 기술교류회 ( 년 2회이상 ) / 해외기술개척단파견 기술이전설명회개최및참여 : KIST 초대 ( 연 1회 ) / 기술이전마케팅활동 ( 필요시 ) 3. 고객참여와의견제시 가. 고객의견수렴방침 KIST에서제공한서비스에대하여개선이필요되거나, 불만족 불친절을느끼셨을경우에는기탄없이의견을제시해주시기바랍니다. 접수된의견은해당업무의담당부서에서검토하여 3일이내에그결과를통보 ( 안내 ) 해드리겠습니다. 사실확인이나검토에 3일이상소요될경우에는예상소요시간을먼저통지 ( 안내 ) 하고중간진행상황을알려드리겠습니다. 1. 방문고객응대요령 가. 기본자세 1 고객에게무관심한모습은보이지않는다. 2 양해를구하지않은채기다리게하지않는다. 3 동료와의사담, 고객에대한비평은하지않는다. 4 고객과논쟁하지않는다. 5 관계없는일은모르는것이당연하다는얼굴을하지않는다. 6 바쁠때에도소란스런모습을보이지않는다. 7 몸가짐을단정히한다. 나. 고객의견제시방법 고객의소리함 ( 내부 ) KIST 대식당및 LC로비에설치 운영 ( 외부 ) KIST 중문과후문설치 운영 전화 : 02-958-6121 팩스 : 02-958-5478 이메일 : webmaster@kist.re.kr 홈페이지 : KIST 국문홈페이지 (www.kist.re.kr) 참여공간 > 고객의소리 우편 : ( 우 ) 136-791 서울시성북구화랑로 14길 5 한국과학기술연구원총무복지팀, 홍보팀 4. 잘못된서비스에대한시정조치 직원의불친절이나제공된서비스에대해고객이불만을제기했을경우에는불만이발생한상황을즉시조사 시정하여고객께정중히사과드리고, 고객이만족할수준의서비스를제공해드리겠습니다. 해당직원에대해교육을실시하여같은불만이재발하지않도록조치하겠습니다. 나. 방문고객의커뮤니케이션응대법 1 긴장해소를위한분위기조성 고객과처음만나는경우일때엔긴장된분위기를완화시킨다. 고객이불편을느끼지않도록배려하면서대화를시작한다. 본론에들어가기전고객에게친근감을주어야한다. 고객과의친근감을조성하는데에사용하는시간의비중에따라고객과의커뮤니케이션진전도달라지기때문이다. 2 고객의니즈발견 고객의의견을듣고말하고자하는요지를파악한다. 고객이몸담고있는조직의욕구도염두에두어야한다. 고객의니즈와관련된주변현황 ( 소재, 정책등 ) 을파악한다. 고객과의대화를통해정확한니즈를파악해낸다. 10 한국과학기술연구원고객헌장 www.kist.re.kr 11

S E R V I C E S E R V I C E 다. 고객만족을위한방문고객응대서비스방법 1 처음맞이하는단계 고객이들어오면곧시선을맞춰가볍게인사를한다음두세걸음앞으로가까이다가가미소를띠며 어서오십시오 하고맞아들인다. 맞이하는사람이따로없을경우에는먼저본사람이나서서고객이불필요하게서성거리지않도록배려한다. 2 상대를확인하고용건을듣는단계 고객이 00 에서온 000 입니다. 팀장님계십니까? 하고물을경우, 아, 00 에서오셨습니까? 실례지만어떤일로오셨습니까? 하고용건에대해정중히묻는다. 상대가용건을말하면용건과이름을한번반복해주고 잠깐만기다려주십시오. 하며목례한후담당자에게연락을한다. 3 판단하는단계 고객이자신의이름을대고만날사람의이름을댔을경우엔별문제가없으나용건만을말할경우담당부서와담당자가누구인지정확하게판단한다. 4 처리하는단계 고객의용무가정확하고신속하게처리되도록배려한다. 처리중이나전화연락도중엔불필요한말을삼가고, 도중에다른볼일을보거나하여손님이기다리는일이없도록한다. 5 만족을주었는지아닌지를확인하는단계 업무처리가끝났으면고객에게알려주고, 간단한용건인경우엔잘처리되었는가를확인한다. 고객의돌아가는모습을잘보고응대태도에불만이없었는지반성을해본다. 나. 전화응대마음가짐 말은언제나정중하게한다. 수화기를들면곧회사명과부서명, 이름을댄다. 벨이한번울릴때받지못하더라도적어도세번울리기전에는받는다. 전화기앞에서보기좋은표정과바른자세를갖춘다. 상대방을기다리게할때는수화기를놓는것에조심하고불필요한말은하지않는다. 자기주변의소음으로상대방의음성이잘들리지않을때, 송화기쪽을손으로감싸듯이하면소음을막을수있고듣기도쉽다. 전화통화중에손님이찾아올경우전화상의상대방에게양해를구하고손님에대한임시조치를취한다. 호출은본인이한다. 상대의회사명과성명, 용건을정확하게듣고되풀이시키지않는다. 음성의크기와높이는적절히한다. 모든신경을집중한다. 다. 전화응대 3 요소 2. 전화고객응대요령 가. 기본자세 1 전화기근처에비치해두어야할것들 메모용지 필기도구 전화번호리스트 2 전화거는시간 보통의일과시간에해당되는오전 9시부터오후 6시까지의사이에거는것이일반적이며, 점심시간은특별한경우를제외하고는피하는것이좋다. 3 통화중급한일이생겼을경우 통화중또급한일이생겼을경통화를끝낸뒤에용무를보는것이가장좋지만통화가오래걸릴시상대방에게사정을설명하고일단전화를끊는다. 신속하게! 전화벨이 3 번울리기전에받는다. 전화기옆에항상메모지와필기도구를준비하여고객과의대화내용을메모하고업무처리및처리결과안내를신속하게한다. 1 친절하게! 고객을직접대면한다는마음가짐으로밝은표정과바른자세로친절하고상냥하게응대를한다. KIST와직원의이미지는 Voice Tone을통하여바로전달되기때문에감정이들어있고따뜻한목소리로친절함을전달한다. 2 정확하게! 직접방문하기전고객은대부분전화를통해 1 차적인상담을원한다. 이때정확한업무지식을바탕으로한성의있는상담은고객에게믿음을준다. 3 12 한국과학기술연구원감동서비스 www.kist.re.kr 13

S E R V I C E S E R V I C E 라. 전화를받을때 응대방법 유형별 응대방법 받기전 첫인사 응대 상대가기다리지않도록벨이 3 회울리면즉시받는다. 첫인사는 [ 인사 + 소속 + 성명 + 직책 ] 으로한다. 고맙습니다. KIST 000 부서김만족연구원입니다. 단, 전화벨이수차례울린후받은경우에는, 늦게받아서죄송합니다. KIST 000 부서김만족연구원입니다. 전화를받았을때에는고객의요구를적극적으로파악한다. 고객님, 무엇을도와드릴까요? 용건을성의있게경청한후, 고객이요구하는목적을달성하여만족을느끼도록마음을다해답변한다. 통화대상확인및상황파악 용건안내 내용확인 전화통화를하고싶은사람을지명한다. OOO 님맞으십니까? 신청하신전문인력양성교육에대한사항을말씀드리기위해전화를드렸습니다. 상대방이전화를받을수있는상황인지를확인한다. 혹시지금통화괜찮으십니까? 전화를건용건을정확하게정리하여전달한다. 고객의상황을고려하여일방적인전달이되지않도록한다. 용건을전달했다면대화내용을정리하고재확인한다. 내용정리 끝인사 전화를끊기전에는중요한사항을정리하여재차확인한다. 네. 26 일수요일오전 10 시경에방문하신다는말씀이시지요? 전화의마지막멘트는감사하는마음으로정중하게인사한다. 혹시궁금하신점이있으시면언제든지연락주시기바랍니다. 감사합니다. 고객이전화를끊은것을확인한후, 조용히수화기를내려놓는다. 끝인사 전화의마지막멘트는감사하는마음으로정중하게인사한다. 혹시궁금하신점이있으시면언제든지연락주시기바랍니다. 감사합니다. 고객이전화를끊은것을확인한후, 조용히수화기를내려놓는다. 3. 온라인고객응대요령 마. 전화를걸때 유형별 걸기전 첫인사 응대방법 고객의전화번호, 성명등기타사항을미리확인한다. 용건과통화에필요한자료를준비한다. 복잡한내용은미리메모를해둔다. 전화가연결되면먼저자신의소속및이름을밝힌다. 안녕하세요. 저는 KIST 000 부서김만족연구원입니다. 가. 인터넷및문서고객응대기본원칙 1 전화기의인터넷이나근처에문서를비치해통해문의를두어야하는할경우것들답변의시간까지하루를지나지않도록한다. 답변의경우자동으로자신의아이디나이름이노출되더라도답변첫머리에서다시한번소속과이름을밝힌후고객의문의사항에대해정중하게답한다. 자신의담당문의가아니라면담당자에게고객문의가왔음을알려바로확인후답변할수있도록한다. 나. E- 메일사용시에티켓 1 가능한짧고, 간결하고, 이해하기쉽게쓴다. 2 to( 수신 ) 와 cc( 참조 ) 를잘구분한다. 14 한국과학기술연구원감동서비스 www.kist.re.kr 15

S E R V I C E PROCESS 3 받는사람이정확한지확인한다. 4 제목만보고도내용을짐작할수있도록제목을잘달아준다. 5 받는사람이읽기편하도록줄간격을넓게준다. 6 시각적으로보기편하게만든다. 7 용량을줄여빨리열리게도와준다. 8 회신 (reply) 으로보낼것인지새로운메일로보낼것인지신중히판단한다. Ⅳ 고객접점별응대 1. MOT(Monment of Truth) 1 전화기의 MOT는고객접점이라고근처에비치해부르는데두어야, 원래는할것들투우용어입니다. 피하려고해도피할수없는입장, 즉, 결정적순간으로번역되어고객서비스분야의용어로자리잡고있습니다. 4. 직접방문하는경우 가. 기본자세 1 사전약속을받아둔다. 전화로방문날짜, 시간, 용건을미리알리고, 이때상대가시간을낼수있는지확인한다. 제출할팸플릿또는자료등을준비한다. 당일방문전에재차약속을확인해둔다. IN OUT MOT Monment of Truth 순간! - KIST 고객과직원과의접점을이루는총 15 초간의순간 - 고객이 KIST 와접촉하여제공된서비스에대해느낌을갖는순간 - 우리 KIST 를찾아온것이좋은선택이었다는사실을고객에게입증시켜야할소중한순간 2 방문시회사명과이름을밝히고방문할상대방을말한다. 약속한시간에정확히맞추어방문하며, 앞서복장을체크한후, 실례합니다. 라며양해를구하고자신의회사명과이름을밝힌다. 방문할상대방의부서명과이름을분명히댄다. 고객접점은고객가치를전달하는최종포인트입니다. 3 응접실에서는예의바른태도를갖춘다. 명함을양손으로담당자에게건네주고, 양손으로명함을받는다. 상대방이자리에앉고난다음앉으며, 다과를대접받으면가볍게인사하다. 4 헤어질때의퇴거요령 가치전달 접점부서내부지원부서경영진가치이동 가치전달 강결정사항, 앞으로의검토내용, 방문날짜등을고객과확인하고메모를검토한다. 끝맺음이알맞게이루어졌다고여겨졌을때작별한다. 헤어질때는공손한태도와말씨로작별인사를한다. 시간이촉박하더라도불안하거나당황한태도를보이지않는다. KIST 가치전달 KIST의어느하나의서비스접점품질이형편없을경우에고객은전체적인서비스가형편없다고결론짓는경향이있습니다. 따라서, 우리직원모두는내가고객을만나는그접점이바로우리의전체접점중하나라는것을명심해야합니다. 16 한국과학기술연구원감동서비스 www.kist.re.kr 17

P R O C E S S PROCESS 2. 업무유형별 ( 접점별 ) 서비스 응대방법응대방법 가. 정부 / 민간수탁연구과제수행서비스 서비스내용 연구원이국가로부터부여받은고유미션달성및민간분야의경쟁력강화를위하여정부및민간사업체로부터관련연구개발사업을의뢰받아연구개발과제를수행하는서비스 주요서비스접점 그림참조 업무별핵심고객응대 정산보고서제출 수행과제평가보고회 응대방법 IN 계약 OUT 제안서제출 최종수행계획서제출 최종수행계획서제출 계약 안녕하십니까. 이번 00 연구과제를수행하게된한국과학기술연구원 00 팀 000 입니다. 요청하신수행계획서를메일로송부드렸습니다. 과업내용을검토해주시고, 수정하실내용이있으시면, 즉시수정반영하도록하겠습니다. ( 중략 ) 전화용무가끝나면, 상대방이수화기를내려놓은후에전화기를내려놓는다. 방문사전약속 안녕하십니까. 한국과학기술연구원 00 팀 000 입니다. 이번 00 연구과제계약을위해방문하려고합니다. 언제 ( 또는몇시에 ) 방문하면되겠습니까? 방문시 계약관련서류, 도장, 명함등방문계약시필요한서류등을한번더확인하고, 준비한다. 안녕하십니까. 한국과학기술연구원 00 팀 000 입니다. 이번 00 연구과제계약을위해방문했습니다. ( 중략 ) 명함을양손으로담당자에게건내주고, 양손으로명함을받는다. 방문사전약속 제안서제출 안녕하십니까. 한국과학기술연구원 00 팀 000 입니다. 이번 00 연구과제제안서제출을위해방문을하려고합니다. 언제쯤방문하면괜찮을까요? 안녕하십니까? 오늘방문약속을드린한국과학기술연구원 00 팀 000 입니다. 약속대로오늘 4 시에찾아뵈려하는데괜찮으십니까? 네. 그럼이따가뵙겠습니다. 방문시 안녕하십니까. 한국과학기술연구원 00 팀 000 입니다. 이번 00 연구과제제안서제출을위해방문하였습니다. ( 중략 ) 명함을양손으로담당자에게건내주고, 양손으로명함을받는다. 연락기다리겠습니다. 혹시, 부족한부분이나문의사항이있으면, 연락부탁드립니다. 안녕히계십시오. 수행계획서수정검토시 수정, 작성된수행계획서를이메일로송부하고, 5 분 ~ 10 분후과제관리담당자에게전화를한다. 수행과제평가보고회 보고서검토요청 최종보고서 ( 안 ) 을이메일로송부하고, 5~10 분후과제관리담당자에게전화를한다. 안녕하십니까? 000 연구과제를수행한한국과학기술연구원의 00 팀 000 입니다. 지금최종보고서를보내드렸으니검토부탁드리고, 이상이없다면최종보고회일정대로준비하겠습니다. 확인하시고, 연락부탁드립니다. 보고회준비 최종보고회발표자료는 3~4 일전까지고객에게송부하고, 확인작업을요청한다. 최종보고회인원을확인하고, 발표자료를인쇄하는등보고회와관련된준비를실시한다. 보고회참석 보고가끝난후메모지와펜을준비해서, 성과물과관련된질문, 수정사항등을받아적으며, 고객의의견을경청한다. 18 한국과학기술연구원감동서비스 www.kist.re.kr 19

P R O C E S S PROCESS 나. 공동 / 위탁연구과제수행서비스 응대방법응대방법 서비스내용 연구성과의시너지효과창출을위하여연구원이보유한기술과타연구소또는대학, 기업등의기술을결합하여공동으로연구를수행하거나, 위탁하는서비스 주요서비스접점 그림참조 업무별핵심고객응대 정산보고서및연구보고서접수 계약 수행계획서접수 IN OUT 선정절차진행 공모 제안서접수 선정절차진행 선정결과안내 ( 제안발표가없는경우 ) 고객에게연구사업선정과관련된절차에대해설명한다. 귀기관께서우리연구원의 연구과제사업의수행자로선정되었음을축하드립니다. 협약관련절차및서류는개별안내드리도록하겠으며관련사항은저에게문의하시기바랍니다. ( 제안발표가있는경우 ) 제안발표일정에대해안내한다. 귀기관께서우리연구원의 연구과제사업에 1 차선정됨을알려드립니다. 제안발표와관련절차및서류는개별안내드리도록하겠으며관련사항은저에게문의하시기바랍니다. 혹시필기하실수있으신지요? ( 상대방이필기가가능할때제안발표일과시간을안내한다 ) 제안발표일은 월 일 시이며, 발표자료는 까지저에게보내주시면됩니다. 발표시간은 분입니다. 응대방법 수행계획서검토 공모 과제문의전화 전화벨이 3 회울리기전에받는다. 4 번이상울릴경우 늦게받아죄송합니다. 라고친절한음성으로말하고, 인사말과함께소속, 이름, 직책등을말한다. 안녕하십니까. 한국과학기술연구원 00 팀 000 입니다. 여기는 OOO 의 OOO 입니다. 연구과제공모를보고문의사항이있어서연락드렸습니다. 네, 제게문의해주시면됩니다. 죄송하지만어떤연구과제에대해문의가있으신가요? OOO 에관한연구에대해문의가있으시다고요. 어떤부분이궁금하신가요? 문의사항에경청하고, 내용을다시한번확인하고, 성심성의껏응대한다. 혹시더궁금한사항이있으시면, 언제든지연락주시기바랍니다. 감사합니다. 수행계획서접수 계약 선정된기관에게수행계획서를접수받고, 내용을검토한후, 수정사항이있을시신속하게담당자에게연락을하여수정요청을한다. 안녕하세요? 한국과학기술연구원 팀, 입니다. 수행계획서검토중에수정사항이있어연락드렸습니다. ( 중략 ) 수정후다시보내주시면됩니다. 감사합니다. 계약서류검토 CNM 에최종계획서접수후, 계약서생성과승인요청을한다. 계약서류를최종검토하고, 계약체결을위해선정된기관에연락한다. 정산보고서검토 제안서접수 방문접수 접수를위해고객이도착하면, 자리에일어서서친절하게고객을맞이한다. 안녕하세요? 제안서접수때문에방문하셨나요? 서류접수가끝나면, 명함을양손으로주고받는다. 접수가끝났습니다. 제안서평가가완료되면, 1 주일이내로메일및문자로안내드리도록하겠습니다. 감사합니다. 정산보고서및연구보고서접수 연구기간이종료된후정산보고서및연구보고서를접수받는다. 정산보고서를검토하고, 이상이없을경우최종정산결과를통보한다. 필요시최대한친절하게소명절차를진행한다. 안녕하세요? 한국과학기술연구원 팀, 입니다. 연구과제에대한정산보고서검토결과일부추가증빙서류가필요한것으로판단됩니다. 관련내용을 KIST 연구계약관리시스템 (CNM) 에입력해두었으며해당내용에대한확인요청메일을보내드렸는데, 혹시확인하셨는지요? 번거로우시겠지만관련서류를부탁드리겠습니다. 20 한국과학기술연구원감동서비스 www.kist.re.kr 21

P R O C E S S PROCESS 다. 커뮤니티지원서비스 ( 과학탐방및사이언스캠프 ) 응대방법응대방법 서비스내용 과학문화확산을위해청소년들에게과학체험학습을 ( 과학탐방및사이언스캠프등 ) 제공하는서비스 주요서비스접점 그림참조 업무별핵심고객응대 행사공지및안내 행사문의 행사피드백 행사실시 응대방법 IN 기관방문 OUT 행사공지및안내 신청접수 전화벨이 3 회울리기전에받고, 4 회이상울릴경우 늦게받아죄송합니다. 라고 말하고, 친절한음성으로받고, 인사말과함께소속, 이름, 직책등을말한다. 안녕하세요?. 한국과학기술연구원 팀, 입니다. 행사내용에대해친절하게안내하고, 홈페이지에관련내용이있음을말한다. 찾아오시는길을상세히설명하여, 고객들이방문하는데, 불편함이없도록한다. 이벤트성격의행사 ( 사이언스캠프, 과학의달행사등 ) 전자공문시스템으로행사의개요를안내하고, 홈페이지에공지한다. 고객문의전화에친절하게행사안내를한다. 이번 OOO 행사는 OO 월 OO 일 O 요일에 OO 시에진행될예정입니다. 행사내용은홈페이지에일반공지를참고바랍니다. ( 중략 ) 참석을위해서는신청서를작성하여제출하시면됩니다. 견학행사 ( 과학탐방 ) 견학에대한문의시에는매주수요일만가능하다는점을양지하고, 신청방법등에대해자세히안내한다. 매주수요일학생들을위한과학탐방견학행사가준비되어있습니다. 견학은크게 3 가지프로그램으로구성되어있으며, ( 중략 ) 신청접수 기관방문 행사실시 행사피드백 접수 웹양식을통한접수로, 편의성을제공하고행사진행을위해성명, 학교등의 개인정보및이용에대한동의를받는다. 원활한행사진행을위해성명, 학교, 연락처등개인정보를수집합니다. 행사진행목적으로만쓰여지며, 행사종료후파기합니다. 접수확인전화가오면친절히응대한다. 네, 성함을알려주시면접수확인을도와드리겠습니다. ( 중략 ) 월 일접수확인되었습니다. 신청해주셔서감사합니다. 고객맞이 행사당일, 고객들이출입문을수월하게통과할수있도록해당부서에출입협조를요청한다. 고객들이도착하면친절하게맞이하며, 신속하게행사참여자명단을확인하고, 명찰및관련자료를배포한다. 안녕하세요? 저는행사를담당하고있는 OOO 입니다. 한국과학기술연구원에방문해주셔서감사합니다. 행사현장접수를위해서몇가지확인하겠습니다. 행사실시 방문한고객들이모두참여할수있도록질서를유지하고, 안전상문제가발생하지않도록유의한다. 만족도설문실시 준비된설문지를배포하고, 설문방법을친절하게설명한다. ( 설문대상자연령을고려 ) 오늘한국과학기술연구원에방문하신여려분감사드립니다. 오늘참여한내용에대해느낀점을솔직하게적어주세요. 좋았거나, 아쉬운부분에대해의견주시면다음행사때반영토록노력하겠습니다. 22 한국과학기술연구원감동서비스 www.kist.re.kr 23

P R O C E S S PROCESS 라. 육성및촉진서비스 ( 전문인력양성 ) 응대방법응대방법 서비스내용 분석관련업무의최신기술에대한지식, 응용능력을일반인, 연구자등에게교육하여, 전문인력을육성및고급연구인력을양성하여산업기술발전에촉진지원하는업무서비스 주요서비스접점 그림참조 수료증배부 교육피드백 IN 실습및 Report 제출 OUT 이론강의 교육신청및문의 현장접수 이론강의 교육일정안내 강의시작전고객들에게일정안내, 유의점을인지시킨다. 안녕하세요? 한국산업기술진흥협회에서주관하고, 한국과학기술연구원에서운영하고있는 KIST-KOITA 전문기술교육과정을담당하고있는특성분석센터의 입니다. 먼길오시느라고생많으셨습니다. ( 중략 ) 유용하고, 현장에적용가능한많은내용을담기위해노력했지만, 배정된시간의한계가있습니다. 하지만최대한기대에부응하도록준비하고노력했으니, 교육과정동안많은것을얻어가시고, 좋은하루되시기바랍니다. 감사합니다. 업무별핵심고객응대 교육신청및문의 현장접수 교육장문의 응대방법 전화벨이 3 회울리기전에받는다. 4 번이상울릴경우 늦게받아죄송합니다. 라고말하고, 소속, 이름을말한다. 친절한음성으로받고, 인사말과함께소속, 이름, 직책등을말한다. 감사합니다. 한국과학기술연구원특성분석센터, 입니다. 교육참석시필요한준비사항 ( 신분증 ), 오시는길을자세하게안내하여, 처음방문하는고객이쉽게찾아올수있도록이해를돕습니다. ( 특히, 정문입구초입에서경비실까지거리, 후문에서진입해서오는거리등을자세하게 안내하여고객이인지할수있도록한다.) 현장접수 현장접수를위한데스크, 다과, 방명록, 필기구, 안내표지등을준비한다. 고객이접수를위해현장에도착하면친절하게맞이한다. 안녕하세요? KIST-KOITA 전문기술교육과정에참석하시기위해방문하셨나요? 이쪽으로오셔서접수부탁드립니다. 접수절차가끝나면교재, 필기구, 안내장등을공손하게건내고, 교육장으로안내한다. 실습및 Report 제출 교육피드백 수료증배부 실습준비 실습을위해참석자들을조별로구성하고, 실험전유의사항및위험성에대해인진시킨다. 실습시발생될수있는사고를미연에방지하며, 안전장비, 소화기등을구비하여고객안전에만전을기하고, 유사시신속하게대처할수대비한다. 만족도설문실시 준비된설문지를배포하고, 설문의목적을친절하게설명한다. KIST-KOITA 전문기술인력양성과정에참여하시고, 교육받으시느라수고많으셨습니다. 지금나눠드리는설문은향후 KIST-KOITA 전문기술인력양성과정의개선점을찾는데중요한자료로활용됩니다. 과정에참여하시면서느끼신점에대해솔직히작성해주시면감사하겠습니다. 수료증배부 마지막교육장소에답례품과수료증을준비한다. 고객들에게답례품과수료증을정중하게수여한다. 24 한국과학기술연구원감동서비스 www.kist.re.kr 25

T H A N K S P H O T O S 고객만족조사결과 최종보고회 도움주신 분들(KIST CS Leasder) 위원장, 총괄 및 간사 하성도, 임 환, 이삼규 기본사업운영팀 조선희, 최수정 수탁사업운영팀 고미라 연구기획분석팀 윤혜정, 김성현 사업화추진팀 황응천, 이은인 문화확산팀 최정희, 박해숙 홍보팀 특성분석센터 KIST 미소거울 캠페인 (고객감동 나눔경영 실천) 신선해 고객만족 향상을 위한 전직원 CS교육 차주환, 최경애 학연운영팀 박한라 총무복지팀 허은영, 홍유진 창의경영팀 이현경, 백성은 안전보안팀 김태수, 김종욱 건설운영팀 전승현 정보통신팀 강명관, 남승우 전화 친절도 모니터링 고객만족 마인드 확산 캠페인 칭찬 트리 캠페인 고객만족 개선과제 워크샵 인 쇄 2014년 07월 발 행 2014년 07월 기 획 KIST 문화홍보실 문화확산팀 편집/감수 (주)기술과 가치 디자인 홍보팀 신선해 펴낸이 한국과학기술연구원장 펴낸곳 한국과학기술연구원 주 소 서울시 성북구 화랑로 14길 5 (136-791) 홈페이지 www.kist.re.kr 트위터 twitter.com/kistpublic 블로그 kiststory.tistory.com 26 한국과학기술연구원 고객응대 핵심 매뉴얼 www.kist.re.kr 27

136-791 서울특별시성북구화랑로 14 길 5 Tel 02-958-5114,6114 Fax 02-958-5478 www.kist.re.kr