영업소통전략변화
기업과고객간관계의변화 매출을올려주는존재수직적관계수준을넘어 수평적관계의수준으로전환
기술의변화속도 ( 출처 ) Strategic foresight-the power of standing in the future, 2002
21C 의기업환경변화 시대별변화의흐름 - 80 년대이전 90 년대 21 세기 경제환경공업화탈공업화고도정보화 목 표 Strong Company 성장과이익 Good company 고객만족 존경받는회사 고객가치창조 전략방향 효율과분업중시 환경적응 사업의재구축 환경민감 경영혁신과융업화 환경창조 경쟁우위생산및마케팅기술과디자인창조력과종합경쟁력 기술니즈 Hard ware Analog Soft ware Digital Contents ware AI 조직형태 Pyramid 조직 Conglomerate Network조직분사화 가상기업, Module 기업학습조직 경영자의사결정자혁신가 Vision 의창조 종업원 동질적폐쇄집단 소속감 ( 조직 ) 분화집단 전문성 ( 일 ) empowerment Self-leader 4
21C Marketing Trend 1. TONK 족의반란 2. 하나의국가, 두개의시장 3. 생각의속도 -Two Only No Kids 족 - UN이총인구의 7% 로정의한노령화사회로의진입 - 각종연금의혜택으로경제력이있음 - 젊어보이기위해노력하고행동 -장기불황이나경제위기를겪은나라들이공통적으로경험하는현상 - 시장도고가시장과저가시장으로세분화됨 - 평균적인품질과가격은곤란 -현재전세계인터넷이용자는약 2억명 - 10년내에성인의대다수가전자우편을보내고웹을통해상거래를한다 ( 빌게이츠 ) 4. 소비자는어린이 - 부모대신어린이들이직접구매하는제품의비중이 65% - 다줄여도못줄인다 ( 불황속학생, 아동용품시장의호조 ) 5. 기술빅뱅의시대 -18 개월마다컴퓨터의처리속도와집적도는두배씩증가한다 ( 무어의법칙 ) - 첨단기술응용제품은복잡해지는만큼고객이쉽게접근할수있게하는마케팅이중요 6. 키치와유머의사회 7. 하나뿐인지구 -Kitsch는저속품, 유치한예술작품이란뜻의독일어 - 현대사회의복잡성은 오락에의몰입 을필수적으로수반 -20세기에전세계원시림의 80% 가사라졌고, 3만여종의동식물이멸종 - 기업들은오염물질최소화정도의소극적인환경정책으로는미흡 5
STP 란 S : Segmentation 시장을세분화변수를사용하여여러개의동질적인고객집단 으로나누는과정 T : Targeting 각세분시장의매력도를비교분석하여우리회사의핵심역량에가장적합하다고판단되는세분시장을목표로삼는과정 P : Positioning 표적시장내에서가장바람직한경쟁적위치를정립하는과정 6
1990 년대중 2000 년대 M. Poter 논리비판 : zero-sum game, 글로벌화의진전 네트워크조직의진전 System 중심의디지털화 ( 인터넷 ) 에따른전략 핵심역량중심의변화경영 글로벌화의진전과더불어경쟁관계보다는 Win-Win 관계를자원거점 (resource-based approach; 기업의자원의결합 ) 에의한 기업의핵심역량 (core Competence), 능력 (Capability) 을중심전략중시. 7
고객관리기술점검 1. 나는반드시손익을따져가면서영업을하거나고객을관리하는스타일이다. 2. 나는매사에자유분방하고적극적으로영업을하거나고객을관리하는스타일이다. 3. 나는고객과상담시에솔직히상대의말을가로막고나의입장에서설득하거나정보를주는스타일이다. 4. 나는대화나상담시에생각하고있던바를잘말하지못하는유형의인물이다. 5. 만일고객을포함한상대방이문제를일으키거나실수한경우에나는엄하게비판하는편이다. 6. 나는평소에대인관계에서비교적동정심이나배려심이강한인물이다. 7. 나는상담이나대화시에비교적상대방 ( 고객 ) 의좋은점을잘알아주고칭찬을잘하는편이다. 8. 당신은대화중에감정적이되기보다는이성적일때가더많은스타일입니까? 9. 당신은매사에 ( 영업, 고객관리, CS) 호기심이나연구심이많으며긍정적인스타일입니까? 10. 당신은확실하고도구체적인영업의목표가설정되어있습니까? 11. 당신은상대로부터좋은인상, 좋은호감을받고싶어하고노력하는타입입니까? 12. 당신은상담이나대화시에의리나인정에끌려서남이무엇을부탁하건거절을못하는스타일입니까? 13. 당신은비교적양보심이많으며매사에참는타입입니까? 14. 당신은영업활동시에회사가제시한영업의룰, 방침등을중시하면서고객을관리하는스타일입니까? 15. 당신은사물을분석적, 객관적으로깊게생각을한후에결정하는스타일입니까? 16. 당신은하기어렵거나싫은업무 ( 일 ) 를이유를붙여서뒤로미루는경향이있습니까? 17. 당신은조직의동료나고객의일을아무대가없이도와주거나돌보아주기를좋아하십니까? 8
고객관리기술점검 18. 당신은상담시에나대화시에반드시 6하원칙에따라서꼼꼼하게설명하거나정보를주는타입입니까? 19. 당신은상담이나영업활동시에자기생각을주장하기보다는상대방의생각에따르는경우가많은스타일입니까? 20. 당신은모든일에원리원칙을중하게여기고있습니까? 21. 당신은대화시에상대방의의견을끝까지경청하며가급적상대방의의견을참고하시는타입입니까? 22. 당신은즐겁거나신이나면도가지나쳐서가끔실수하거나오버하는편입니까? 23. 당신은상대방에게규칙이나책임감을강하게요구하는스타일입니까? 24. 당신은어떤일을수행함에잇어서비교적융통성이있으며상황대응적인스타일입니까? 25. 당신은영업활동시에상대방의안색이나말들에신경을쓰며상당히영향을받는스타일입니까? 26. 당신은업무수행등괴롭거나힘들때짜증을내기보다는혼자참아가는타입인가요? 27. 당신은실적이오르지않거나목표가잘안될경우에 나는할수있다, 해야만된다 라는생각과그러한말을자주구사하는편입니까? 28. 당신은상담이나대화시에자기의속마음과생각을거리낌없이전부말해버리는타입입니까? 29. 당신은사소한잘못이라도결코흐지부지지나치지않는스타일입니까? 30. 당신은상담이나대화시에생각하고있는바를잘말하지않는타입입니까? 31. 당신은분쟁시에자기감정을노출하기보다는통제하거나억누르는스타일입니까? 32. 당신은성취의욕이강하며원하는것을손에넣지않으면못견디는타입입니까? 33. 당신은매사에솔직히객관적인관점과판단력을갖고있다고생각하십니까? 9
고객관리기술점검 34. 당신은평소대화시에 야, 멋있다, 와 등의감탄사를자주쓰며상담이나대화시에도본론에앞서서농담, 조크등의공감대를잘형성하는인물입니까? 35. 당신은상사가일을시키면불평하지않고시키는그대로일을수행하는타입입니까? 36. 당신은당신의업무 ( 영업 ) 이나자기계발을위한여러가지책을비교적만이읽고있는편입니까? 37. 당신은평소의대화의스타일이농담을좋아하거나농담을잘하는스타일입니까? 38. 당신은현재하는일에대하여비교적화나짜증나는일이많다고생각하십니까? 39. 당신은상담이나대화시혹은업무수행시에상대방에대하여직접적으로좋다, 나쁘다, 옳다, 그르다를분명히말할수있는타입입니까? 40. 당신은앞으로의일을냉정하게생각하고계획하면서행동하는유형입니까? 41. 당신은업무수행시나상담시에본인이잘모르는부분은질문이나상의해가면서처리해나가는스타일입니까? 42. 당신은동료직원이나고객의실수에대하여상당히관대한스타일입니까? 43. 당신은상담이나대화시에상대의말에귀를기울이며긍정적인공감을잘하는타입입니까? 44. 당신은후배직원혹은고객까지도엄격히교육시키는스타일입니까? 45. 당신은상담이나대화를잘진행해나가다가도감정이격해지면솔직히끝에가서는아무말이나막하는타입입니까? 46. 당신은상대방이똑같은질문을여러번반복해서물어봐도끝까지자상하고친절하게도와주거나설명하는스타일입니까? 47. 당신은인간적으로감정이풍부하고눈물이많은편입니까? 48. 당신은아무대가없이친구나, 동료, 고객에게무엇이든사주거나선물하기를즐기는스타일입니까? 49. 당신은몸이좋지않을때는스스로무리를피하는스타일입니까? 50. 당신은어려움에처해있는동료나거래처를보면그들을당신의업무의대상자가아니고인생의동반자로서그들을위로하고용기를주며도와줍니까? 10
소통시스템의변화 대면에서시스템소통으로 대면중심소통구조 시스템중심소통구조 초기지시 ( 일부 Retention) 재지시 ( 잔소리 ) 재차지시 (Filtering) 고객지향시스템소통도공유센터없이운영될경우선택적 / 왜곡전달 기존의소통시스템에서참여기반실시간 / 수평적 / 상호작용시스템소통으로변화 : 소통의빈도 (frequency) 증가, 소통의범위 (scope) 확대, 이슈에대한참여, 민주적의사결정 : 내 / 외부고객의참여를바탕으로한경영의구현
소통시스템의변화 뉴미디어시대의도래 전문가의패션 Look 추천 고객의패션 Look 제안 어떤정보가더믿을만한가? 어떤정보가더매력적인가? 패션전문가우종완의 2011 년 S/S 패션제안 [ 전문가의추천 ] 1256 명이좋아합니다. 284 개의댓글모두보기 고객이자신의사진을올리고, 고객들간추천 [ 고객들간의패셔니스타추천 ]
뉴미디어환경소통의특성 스마트폰등의기기를통한즉각적인참여가능 실시간빠른전달 - 뉴미디어기기를통해서 Vivid 하게살아있는실시간정보에대한즉각적인공유가능소통 정보량이많은사진 / 동영상정보의공유 멀티미디어정보공유 - 언어를활용한분석형정보가아닌시각적정보를바탕으로한토털형정보 - 언어의왜곡전달한계극복 [ 좋아요 ], Comment 등의기능을통한협업 집단지성의창출 - 좋아요기능을통한추천 - Comment 통한의견개진 - 고객들의평가바탕융합서비스개발방향제시
뉴미디어환경소비자의특성 Identify 의쉬움 SNS 통한고객들의군집화 Homogeneous 특성 동질적인 Needs 지님 높은 Accessibility SNS 통한핵심고객접근 빠른 Diffusion 공유및빠른확산 과거 Nomad 형고객구조가뉴미디어환경하에서는네트워크를통해연결
뉴미디어를활용한고객참여소통시스템구축 기업의역할은고객이원하는것을이야기하게하고, 이를구현해주는 Facilitator 참여 협업 INPUT PROCESS OUTPUT 다수의재능 / 관심있는 ( 젊은 ) 고객의참여 New Media Mobile App [Tweeter, Facebook] Collective Intelligence 의구현 적극적참여 [ 게시, 커멘트 ] 소극적참여 [ 조회, 추천 ] 빠른결과도출고객지향적결과도출 신속한 Feedback 결과의신속한실행 공유 높은 Efficiency 높은 Effectiveness 적은비용으로다수핵심 Target 접근 정보매력도 / 신뢰성상승에따른높은구매실현 고객군집화 동질성 핵심고객전달 확산속도가속화
Fashion 산업에의적용예 기존 Flow 패션정보기업의올해패션정보구매 뉴미디어소통시스템구축후 Flow 고객들의올해패션 Look 제시 고객들간의평가 [Evaluation] 가장높은호응 [Screening] 해당정보를바탕으로한상품개발 고객접점에서의판매 해당정보를바탕으로한상품개발 고객접점에서의판매 무엇이기업의성과에더긍정적인성과를가져올것인가?
현대의 Prada Genesis PRADA 와의협업 고객의 Tuning 제안 명품의시대 : 특권층만이누릴수있는것 [ 특권의정신 ] 뉴미디어소통의시대 : 우리의것을통한자기표현의시대 [ 참여의정신 ] 어떤제품을소비자가선호할까? 어떤가치가미래를이끌어나갈수있을까? 현대의경우도품질관리를넘어뉴미디어를활용한고객참여시스템의구축필요
영업사원의자세 영업커뮤니케이션 고객의신뢰를좌우하는 4 가지요인 1) 예의 2) 능력 3) 공통점 4) 문제해결자로서의의지 1) 예의 - 외모, 복장, 얼굴표정, 태도 2) 능력 - 제품에관한지식 - 시사및일반주변정보에관한해박한지식 3) 공통점 - 대화의공감대를형성하기위한대화의공통점소유 : 군대경험, 출신지역, 학교등 * 정치나, 종교등에관한자기주장은금물.
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