C O N T E N T S 지 / 식 / 행 / 정 01 현장을 위한 실용적 지식행정으로 안전하고 깨끗한 희망의 바다만들기 [해양경찰청]... 11 05 안 풀리는 문제! 우리 따라 해 보세요!!! 공업탑로터리 교통문제! 지식활동 메커니즘으로 해결!!! [울산광역시]

2012 지 / 식 / 나 / 눔

C O N T E N T S 지 / 식 / 행 / 정 01 현장을 위한 실용적 지식행정으로 안전하고 깨끗한 희망의 바다만들기 [해양경찰청]... 11 05 안 풀리는 문제! 우리 따라 해 보세요!!! 공업탑로터리 교통문제! 지식활동 메커니즘으로 해결!!! [울산광역시]... 51 02 소통과 지식공유를 통한 Smart Work 세계 속의 명품도시, 창원 [경남 창원시]... 21 06 친절ㆍ청렴ㆍ창의 21세기 세계중심 동대문구 [서울시 동대문구]... 61 03 소통과 협업의 어울림 국토해양 지식커뮤니티 [국토해양부]... 33 07 연구하며 일하며 함께해요 스마트 지식창출 [광주광역시 북구]... 69 04 명품행정을 창출하는 지식도시 부산의 길잡이 e-등대 [부산광역시]... 41 08 행정의 품격을 높여주는 창조적 브랜드과제 발굴ㆍ육성 [충북 진천군]... 77 09 지식은 나누고, 성과는 시민과 함께 만들어 갑니다. 열정과 젊음, 소통으로 하나되는 지식 도시 [제주특별자치도 제주시]... 87 10 지식융합의 결실! One-Stop 학교시설단 운영 희망과 감동을 주는 행복 울산교육 [울산광역시교육청]... 95

C O N T E N T S 지 / 식 / 경 / 영 01 사람 사이의 소통과 신뢰로 만들어낸 지식혁신 문화 결국은 사람이다 [현대오일뱅크]... 105 04 창의실행동아리 기반의 K-water지식경영 물로 더 행복한 세상 창의실행동아리로 만든다! [한국수자원공사]... 131 02 지식혁신과 행복나눔을 통한 GWP실현 지식경영을 통한 PMI(Post-Merger Integration) 구현 [포스코ICT]... 115 05 시민중심으로 고객의 가치를 높이는 지식경영 [인천환경공단]... 139 03 길을 열어 새로운 세상을 넓혀간다 뉴타입 지식경영 2.0 [한국도로공사]... 123 06 Practical Knowledge 기반의 지식활동을 통해 고객에게 Value를 제공합니다 [한국투자증권]... 147 07 성과창출형 위키기반 Collaboration 누구나 더 쉽게, 더 많은 지식을 나누는 Wiki Book [하나은행]... 155 08 고객중심의 지식혁신으로 Global Top 5 Theme Park로 도약하다 [롯데월드]... 165

발 간 사 우리는 인류 역사상 그 어느 시대보다 빠른 속도로 지금 문명의 발전을 이루어가고 있습니다. 언제 어디서나 필요한 정보를 얻을 수 있게 되었고, 아날로그와 디지털의 융합이 가속화 되고 있습니다. 그야말로 지식 정보 창의력이 정부와 기업을 이끄는 동력이 되는 새로운 시대에 살고 있는 것입니다. 그동안 정부에서는 지식행정 촉진을 위해 다양한 정책들을 추진하고 있습니다. 기존 사무실의 공간적 한계에서 벗어나 유연하고 창의적으로 일할 수 있는 스마트워크센터를 곳곳에 설치하여, 공공과 민간부문이 함께 소통하는 협업의 장( 場 )을 만들어 가고 있습니다. 이번 사례집에 수록된 기관과 기업들의 노력은 일찍부터 지식의 중요성을 인식하고 실천한 지식경영의 롤 모델로서, 소중한 벤치마킹 대상이 될 것입니다. 이 사례집에서 소개되는 다양한 성과와 생생한 현장 경험이 널리 퍼져 모든 기관이 창의적인 조직문화, 혁신적인 성과를 이루어내는 계기가 되기를 기대합니다. 2012년 12월 아울러 그동안 쌓아두기만 했던 데이터를 새로운 경제자원으로 인식하고, 이를 선제적으로 활용하고자 하는 빅데이터에 대한 논의도 활발하게 이루어지고 있습니다. 이와 같은 흐름에 맞춰 금년에 행정안전부와 매일경제신문사가 뜻을 함께하여 대한민국 지식대상 을 제정하였습니다. 엄정한 심사를 거쳐 지난 10월 해양경찰청, 현대오일뱅크 등 정부 민간의 18개 우수 사례를 선정하여 시상하였으며, 대표적인 우수사례를 중심으로 2012 지식나눔 사례집을 발간하게 되었습니다. 행정안전부 장관 맹 형 규

발 간 사 지식기반의 성패는 효과적인 전달에 달려 있습니다. 지식은 상호작용하면 진화하는 특성이 있는 만큼 더 많이 공유할수록 더 많은 것을 얻을 수 있습니다 이번에 발간하는 제1회 대한민국 지식대상 수상기관 사례집은 대한민국 지식행정과 경영에 최고의 수준을 보여준 행정기관과 공공 기관 그리고 민간기업들의 생생한 이야기들입니다. 김용 총재가 강조한 지식전달을 위한 효과적인 방법도 될 것이라고 믿습니다. 2012년 10월 제13회 세계지식포럼에 참석한 김용 세계은행 총재가 기조연설에서 밝힌 내용입니다. 새로운 지식기반 사회는 단순한 지식 전수가 아니라 효과적인 전달 여부에 따라 성패가 결정되는 단계에 진입했다는 얘기입니다. 대한민국 지식경영 대표사례들을 통해 한국의 지식경영이 세계적 수준으로 발돋음 하는 항해에 여러분이 동참해 주시길 바랍니다. 2012년 12월 매일경제는 대한민국이 선진국가로 발돋움하기 위한 최우선 전제 조건은 바로 지식사회 로의 진입이라고 봤습니다. IMF 외환위기 직후인 지난 1999년부터 지식혁신대상 (옛 지식경영대상)을 시행해 온 것도 바로 이때문입니다. 지식대상을 통해 지식경영에 노력한 우수기업들을 선발해 지식확산에 노력해왔습니다. 2012년에는 이를 행정기관으로 확대했습니다. 행정안전부와 공동으로 제1회 대한민국 지식대상 을 처음으로 제정해 10월에 열린 제13회 세계지식포럼에서 시상식을 가졌습니다. 이와 함께 전세계에서 모인 4,000명의 참가자들에게 사례 발표를 통해 지식경영과 지식행정의 발전상을 소개했습니다. 매경미디어그룹 회장 장 대 환

지식행정 우수사례 01 현장을 위한 실용적 지식행정으로 안전하고 깨끗한 희망의 바다만들기 해양경찰청 영토의 4.5배에 이르는 관할해역, 함정이라는 격리된 환경, 해 육상 순환근무, 계급조직 특유의 경직된 조직문화...해양경찰의 지식행정 여건은 매우 열악하다. 하지만 바다에서 조난당한 사람에게 가장 먼저 국가의 손길을 내밀어야 하기에 현장중심의 실용적 지식행정을 목표로 삼고 자체 KMS를 기반으로 다양한 성과를 창출해 내고 있다. 업무매뉴얼을 중심으로 한 핵심지식 관리, 현장아이디어제안과 테마제안, 블로그 활동과 익명게시판을 통해 전 직원이 참여하는 지식행정체계를 마련하고 최고의 집단지성을 가진 조직으로 진화하고 있다. 그리고 그 중심에는 익명성의 부작용을 배제하고 순기능을 극대화 하여 운영중인 익명게시판이 있다.

현장 중심의 지식행정을 목표로 새 판을 짜다. 해양경찰의 업무환경은 복잡하다. 관할 해역은 영토의 4.5배에 이르고, 직원들은 육상과 함정을 오가며 근무해야 한다. 또한 함정과 도서 지역이라는 격리된 근무환경은 지식활동을 힘들게 하였고, 해양에서 경찰과 소방, 안보와 환경관리를 종합적으로 수행하는 업무특성상 알아야 할 업무지식이 너무 다양하였다. 04년 지식행정을 시작한 이후 다양한 시도가 이루어져 왔지만 용두 사미에 그칠 뿐 조직 문화로 정착되지 못하고 단발성 이벤트에 그치는 경우가 많았다. 또 KMS에 지식은 쌓여가는 데 활용성이 떨어진다는 지적이 많았고, 장기간을 통해 구축되어온 다양한 프로그램들은 활성화 되지 못하고, 꿔다놓은 보릿자루 마냥 자리만 차지하는 경우가 많았다. 사람은 떠나도 Know-How는 남는다! 해양경찰의 첫 번째 지식행정 전략은 현장 지식관리 이다. 먼저 업무와 관련된 개인의 노하우를 업무매뉴얼로 형식지화하고 이를 KMS에 등재하여 핵심지식으로 관리하였다. 특히 함정 등 특수한 환경 에서 근무하고, 해역별 치안수요가 상이하여 체계적인 업무 노하우 관리는 효율적인 행정을 위해 필수적인 사항이었다. 이를 위해 매뉴얼을 3종류로 구분하였다. 함정과 파출소 등 현장 직원은 각자의 업무노하우를 담아 개인매뉴얼(3,081개)을 작성하여 KMS에 등록하였고, 해상치안 상황별 현장 대응매뉴얼(350개)을 종합적 으로 관리하여 신속한 대응에 기여하고 있으며, 직무 분야별로 업무 추진절차와 관련 자료를 집대성하여 업무단위 매뉴얼(289건) 시스템을 구축하였다. 지식행정 목표 설정 KMS 화면 KMS 구성도 개인 매뉴얼 업무단위 매뉴얼 매뉴얼 학습 프로그램 그래서 지식행정의 방향을 현장중심의 실용적 지식행정 확산 으로 목표 설정하고, 업무환경과 그간의 도출된 문제점들을 반영하여 해양 경찰청만의 특성화된 KMS를 구축하고, 이를 도구로 각종 지식행정 활동을 성공적으로 수행하고 있다. 특히 매뉴얼의 사장( 死 藏 ) 방지를 위해 학습프로그램을 마련하였고, 매뉴얼의 활용도를 높이기 위해 매뉴얼 평가와 수정요청 기능을 마련 하였다. 그 결과 12. 11월 현재 누적 학습자는 8만 7천명에 달하고 있으며, 신임경찰관 대상으로 한 매뉴얼 활용 관련 설문 결과 90% 이상의 만족도를 받기도 하였다. 12 해양경찰청 안전하고 깨끗한 희망의 바다만들기 13

현장직원의 생생한 아이디어를 정책으로! 실용정부 이후 강조된 창조적 실용주의와 현장중심 지식활동을 위해 현장아이디어 제안과 테마제안 시스템을 KMS에 구축하여 운영 하고 있다. 현장아이디어제안은 프로그램은 일선직원의 제도개선 요청사항을 지정된 패널(각 과별 10명, 우리청 전체 1,600명)의 심사를 거쳐 제안을 처리하게 된다. 특히 본청 및 소속기관별 각 과에서 근무중인 직원을 제안 심사 패널로 하여 처리부서의 책임성을 높였고, 제안 채택후 실시 담당자가 최종적으로 시행결과를 공문으로 처리하여 시스템상 입력케 함으로써 제안의 실행력을 높였다. 높이는 데 큰 역할을 하고 있다. 이러한 제안프로그램들은 우리청 창의역량을 제고하고, 실제 업무에 도움이 되는 다양한 장비개발 등 성과를 통해 그 효과를 내고 있다. 장비 개발 사례 야간 인명구조볼 방검부력조끼 야간식별 예인색 에어 구명총 현장아이디어제안 처리도 블로그를 활용한 참여와 소통의 지식행정 문화 조성 09년 이후 현장아이디어 제안 통계 총 제안건수 제안 채택 불채택 검토진행 2,235건(100%) 354건(16%) 1839건(82%) 42건(12%) 또한 제안 처리과정을 100% 공개하여 심사의 공정성을 확보하였고, 불채택시에는 불채택사유를 명기토록 하여 제안자의 이해도와 궁금증을 해소 시켰다. 테마제안은 현안업무에 대한 아이디어 공모 창구로 활용되고 있다. 09년 이후 40회에 걸쳐 제안을 공모하였으며, 정책 아이디어 외에 각종 명칭공모, 산책길 이름 공모 등을 통해 전 직원의 지식행정 참여도를 해양경찰 블로그는 지휘부 블로그(12개) 활동, 팀블로그(821개) 활동, 동호회 블로그(114개) 활동으로 이루어 진다. 청장과 차장, 지방 청장 등 핵심리더들은 지휘부 블로그를 통해 정책방향을 제시함과 더불어 댓글을 통해 현장직원들과 소통하고 있다. 또한 함정과 파출소 그리고 각 계 팀별로 마련된 팀블로그를 통해서는 팀원간 일정을 공유하고, 개인별 매뉴얼 공유 등 자발적 지식활동의 장으로 육성되고 있다. 동호회 활동을 지원하기 위해 마련된 동호회블로그는 교육/ 외국어, 문화예술, 스포츠, 종교, 봉사 등 직원들의 역량개발과 신명 나는 조직문화 마련에 이바지 하고 있다. 14 해양경찰청 안전하고 깨끗한 희망의 바다만들기 15

지휘부 블로그 팀블로그 동호회 블로그 특히 해양경찰학교의 훈련단 팀블로그에는 전 함정이 긴급상황 대응에 숙달될 수 있도록 상황별 훈련동영상을 업로드 하고, 해상치안 상황을 반영한 함정 훈련교범(총 11개 분야 114개의 상황대응 절차)을 수시로 업데이트하여 전 직원에게 제공함으로써 해양재난관리 품질과 해양사고 구조율을 향상시키는데 크게 공헌하고 있다. 효자손 역할 톡톡! 가려우면 익명게시판으로 익명게시판은 경직된 조직문화 속에서 현장의 아이디어를 듣기 위해 얼마나 많은 고민을 했는 지 알 수 있는 대목이다. 조직 내에 잠재된 불만사항과 관료주의 문화 속에 잠재된 문제점에 대해 자유롭게 의사를 밝힐 수 있는 공간을 마련함으로써 현장의 진솔한 목소리를 정책에 반영할 수 있게 되었다. 익명게시판이 제 역할을 다할 수 있기까지의 길은 쉽지 않았다. 본청 기획부서는 기존 업무습관에 젖어 현장의견을 무시하기도 했고, 욕설과 비난이 난무하는 등 수준 낮은 행태를 보이거나 몇몇 사람이 아이디를 바꾸어가며 여론을 조장하는 등 역기능이 표출되기도 하였다. 하지만 CKO 주도로 부서책임답변제를 도입하여 현장의 목소리에 대하여 성실히 답변하고, 이를 실제행정에 반영하여 불합리한 사항을 하나씩 개선해 나가자 일선 직원의 관심과 호응은 폭발적으로 증가 하였다. 또한 게시글에 대한 사용자 평가시스템 도입하여 공감과 비공감으로 의견표출토록 하여 대화방의 자체정화를 도모하는 한편, 1인 1필명제를 통해 소수에 의한 여론호도를 방지하였다. 이제 익명게시판은 단순히 불평불만하는 자리가 아니라 그간의 해결되지 못한 고질적 난제들을 과감히 공론화하여 해결방안을 찾아 내는 진정한 소통의 장으로 자리를 잡았고, 특히 해양경찰청의 조직 문화와 제도개선 과제를 이끌어 내는 기폭제 역할을 충실히 수행하고 있다. 부가적으로 얻은 효과는 바로 미끼효과 이다. 익명게시판의 활성 화를 계기로 KMS 방문자수는 과거 하루 550명에서 2500명으로 4배 이상 증가하였다. 이에 따라 제안등록건수는 연간 400건에서 700건 수준으로 증가하였고, 현장지식 등록건도 늘어나 현재 17만건에 달하고 있다. 이처럼 익명대화방은 해양경찰이 과거의 지식행정에서 벗어나 자발적인 지식활동을 통해 지식행정이 조직의 문화로 승화하고, 집단 지성체로 발돋움하는 기폭제 역할을 하고 있다. 익명게시판 화면 부서답변 KMS 방문객 변화 16 해양경찰청 안전하고 깨끗한 희망의 바다만들기 17

지식행정을 타고 국민들께 한걸음 더 가까이 07년부터 우리청 정책품질관리 향상 기법으로 도입된 6시그마 활동은 국민만족도 향상과 행정의 효율성 개선에 큰 역할을 하였다. BB(블랙 벨트) 97명, GB(그린벨트) 179명, 기본과정 519명 등 총 795명(전직원의 11%)에 대해 교육을 실시하고, 각 해역별 치안소요에 따라 추진 과제를 부여하였다. 6시그마 활동을 통해 중국어선에 대한 현장즉시조사제를 실시하여 나포시 과거 항포구까지 끌고오던 절차를 배제하고 해상에서 즉시 벌금을 내도록 하여 행정의 효율성을 높였고, 현장즉시조사 모습 중국어선 나포실적 변화 중국어선 벌금 변화 해수욕장 안전관리에 과학적 체계적 운용방법을 마련하여 최상의 서비스를 제공하고자 하는 노력은 해수욕장 안전서비스 ISO9001 인증과 인명구조시간 단축으로 그 결실을 맺었다. 또한 행안부 중앙우수제안에서 수상한 녹색서포터즈 운동 은 어민들이 쉽게 바다에 버리는 폐유와 쓰레기를 환경관리공단과 MOU 체결을 통해 무상으로 처리해주도록 개선한 것으로 연간 폐유 100톤, 쓰레기 1,500톤의 수거실적을 통해 깨끗한 바다환경 조성에 크게 기여 하고 있으며, 파출장소 민원서비스 개선 사례 는 과거 출입항증명서류 발급을 위해 해양경찰 파출소에 방문해야했던 민원인들이 행정정보 공유를 통해 수협과 항만청등에서 바로 업무를 처리할 수 있도록 한 것으로 이를 통해 연간 5만명의 민원인에 대하여 사회적 비용 낭비를 막을 수 있게 되었다. 이러한 사례들은 해양경찰청이 6년연속 민원 만족도 우수기관으로 선정되는 디딤돌이 되었다. 이와 같이 해양경찰청은 지식행정을 통해 함정과 전국에 흩어져 있는 관공서 등 공간적 한계를 극복하고 조직을 하나로 묶어 구체적인 성과를 도출했다는 평가를 받았다. 앞으로도 해양경찰청만의 고유의 지식창출과 공유체계를 고도화하고 더욱 스마트한 세계일류 해상 치안 기관으로 거듭날 수 있도록 한발 앞선 지식행정을 실천해 나갈 것이다. 해수욕장 ISO9001 인증 인명구조시간 단축 연간 해수욕장 사망자 18 해양경찰청 안전하고 깨끗한 희망의 바다만들기 19

지식행정 우수사례 02 소통과 지식공유를 통한 Smart Work 세계 속의 명품도시, 창원 경남 창원시 창원시는 지식행정 4대 실천과제로 소통하는 조직문화 조성, 지식행정 인프라 구축, 지식행정 활성화, 지식공유를 통한 아이디어 창출을 통해 Smart Work를 실천하고 시정 전반에 걸쳐 다양 한 지식성과를 달성하였고 보다 더 창조적이고 특별함이 있는 명품도시로 거듭나고 있다.

창원시의 도시비전은 세계 속의 명품도시 이다. 도시비전의 의미는 경제 복지 환경 문화 교육 등 모든 분야에 창원만의 독창적이고, 월/1회 개최하였으며, 현장부서의 생생한 의견수렴과 맞춤형 인사상담을 위해 인사톡톡(talktalk)을 운영해오고 있다. 창조적인 힘을 불어 넣어 풍요롭고, 더불어 살며, 삶의 품격이 높은 도시를 창조해 나가자는 의지를 담고 있다. COMMUNICATION 또한, 도시비전을 달성하기 위해 시민 공무원 전문가 등이 함께 소통하고 지식을 공유하는 Smart Work 실천을 통해 창조적이고 특별 함이 있는 도시로 발전시켜 나가고 있다. 월간 人 창원 마인드 함양교육 창원아카데미 인사 톡톡 지식행정전략과 Smart Work 창원시는 지식행정전략으로 지식행정 4대 실천과제를 통해 소통과 지식공유를 통한 Smart Work를 실천하여 시정 전반에 걸쳐 다양한 성과를 도출하는 전략을 수립하여 추진하고 있다. 지식행정 4대 실천과제 1. 소통하는 조직문화 조성 2. 지식행정 인프라 구축 3. 지식행정 활성화 4. 지식공유와 아이디어 창출 지식행정 인프라 구축 각종 행정정보, 업무노하우 등을 체계적으로 관리하고 공유할 수 있는 지식관리시스템을 운영하고 있으며, 학습동아리(CoP) 활성화를 위해 조직구성원의 자발적인 연구활동에 따른 연구비용과 전문교육 이수를 지원하고 특허발명에 따른 보상제도도 함께 시행하고 있다. 그리고 스마트폰을 이용해 언제, 어디서든 민원현장 사진과 동영상 등을 등록하여 전 직원이 실시간으로 공유할 수 있는 스마트 견문 보고제도를 시행하고 있다. 소통하는 조직문화 조성 월간 人 창원 을 제작하여 CEO 및 직원 누구나 자유로운 주제로 INFRA 소통하고 창의적 혁신메시지를 공유하고 있으며, 핵심가치 마인드 함양교육을 실시하여 미래가치, 열린소통, 시민동행, 바른열정이라는 핵심가치 공유를 통해 新 공무원상 정립을 위해 지속적인 노력을 하여 왔다. 또한, 다양한 분야의 전문가를 초청하여 조직구성원이 전문지식을 지식관리시스템 학습동아리(COP) 특허발명보상제도 스마트 견문보고 습득 및 공유할 수 있는 기회를 정기적으로 제공하고자 창원아카데미를 22 경남 창원시 세계 속의 명품도시, 창원 23

지식행정 활성화 잠재된 직무관련 지식을 도출하고 의무화하기 위해 부서별 지식 마일리지를 BSC 공통지표로 지정하여 부서간 상대평가를 실시하고 있으며, 평가결과에 따라 지식활동이 우수한 부서와 직원을 선발하여 정책분석평가사(지식전문가 자격 과정) 취득기회를 제공하고 있으며, 있으며, 스마트폰과 인터넷을 이용해 언제, 어디서든 시정발전 아이디어를 제안할 수 있는 스마트 제안제도(100만희망창작소) 모바일 앱을 개발 하여 운영하고 있다. IDEA 자격을 취득한 자에게는 인사가점을 부여할 계획이다. 또한 부서별 지식관리자 1명을 선정하여 부서내 변화 혁신 및 지식활동 활성화를 독려토록 하고 지식활동 우수부서의 지식관리자에게는 지식마일리지를 복지포인트로 전환하여 제공하고 있다. 그리고 일한만큼 보상받는 세계지식컨퍼런스 시정경연회의 민간협의활동 스마트 제안제도 성과중심의 조직문화 정착을 위해 성과포인트사업을 운영하여 시정 주요사업을 체계적으로 관리 및 공유하고 있으며, 성과평가 결과에 따라 다양한 인센티브를 제공하고 있다. REVITALIZE 주요성과 주요성과분야 1. 자 전 거 지식분야 : 공영자전거시스템 누비자 2. 환 경 지식분야 : 오염지하수 정화기술 개발 3. 환 경 지식분야 : 민관협력을 통한 신음마을 도랑살리기 사업 4. 도시건설 지식분야 : 창동예술촌 조성사업 자전거 지식분야 : 공영자전거시스템 누비자 지식공유와 아이디어 창출 세계적 관심사인 녹색성장 및 글로벌 도시정책 발전방안 이란 주제로 세계지식컨퍼런스를 개최하여 분야별 다양한 국제전문가들과 토론을 창원시는 분지형 도시로 차량 이용증가에 따른 사회적/환경적 문제를 해결하기 위해 친환경 교통정책을 수립하고 전국 최초로 공영자전거 시스템 누비자 를 구축하여 운영하고 있으며, 현재 시 전역 241개소 통해 공유한 지식을 시정정책에 적극적으로 반영하고 있다. 그리고 시민과 전문가와 함께하는 시정경연회의를 분기별 1회 개최하여 시정 전 분야에 대한 가감 없는 비판과 자문 등 각종 아이디어를 수렴하고 24 경남 창원시 세계 속의 명품도시, 창원 25

터미널에 4,500대의 공영자전거를 배치하여 시민 누구나 손쉽게 자전거를 이용할 수 있다. 누비자 운영을 위해 외부전문가 채용 및 자전거정책과 신설 등 전담조직을 구성하여 효율적이고 안정적인 공영자전거서비스를 제공 하고 있을 뿐 아니라 누비자 운영에 대한 아이디어 창출을 위해 세계 지식컨퍼런스에서 자전거분야 국제전문가인 버나드엔싱크(유럽자전거 연합 사무총장)를 초청하여 누비자에 대한 토론을 통해 인본주의적 자전거정책 제안 아이디어를 수렴하고, 자전거정책과내 학습동아리 (CoP)에서 사용자 중심의 자전거 정책을 연구하여 스마트 누비자 어플리케이션 을 개발하였다. 조회, CO2 감축량 등 다양한 주행정보를 제공하는 기능이 있으며, 제6회 대한민국 인터넷대상에서 국무총리상을 수상하는 등 경쟁력 있는 행정서비스로 인정받고 있다. 또한, 1일 18,000여건의 누비자 이용으로 연간 62억원의 에너지 절감과 15,000톤의 CO2 감축으로 우수한 환경적 효과가 있으며, 누비자가 생태교통의 세계적 모범사례로 인정받게 되면서 창원시가 세계생태 교통연맹 의장도시로 선정되는 등 해외에서도 우수한 평가를 받고 있다. 환경 지식분야 : 오염지하수 정화기술 개발 창원시 관내 주택단지 지하수가 트리클로로에틸렌(trichloroethylene)에 오염되어 생활용수로 사용하고 있던 지하수를 폐공 처리함에 따라 시민불편이 발생하였고, 오염지하수를 정화하기 위해 용역결과 정화 비용이 500억이라는 막대한 예산이 소요되는 것으로 나타났다. 이러한 문제를 해결하기 위해 하천관련 담당공무원들이 학습동아리 (CoP)를 구성하여 연구활동을 통해 오염지하수 정화기술을 개발하였다. 스마트 누비자 어플리케이션의 주요기능으로는 QR코드를 이용한 누비자 대여 및 반납서비스 제공, GPS를 이용한 주변 터미널과 이동속도 26 경남 창원시 세계 속의 명품도시, 창원 27

오염지하수 정화기술은 제1관정에서 오염지하수를 양수하여 1차 탱크에서 공기방울로 오염물질을 증발시켜 정화하고, 2차 탱크에서 한번 더 정화하여 지하 제2관정으로 유입토록 함으로서 정화된 지하수가 자동순환토록 하여 시민에게 깨끗한 지하수를 공급할 수 있는 특허 등록된 기술이다. 오염지하수 정화기술 개발로 당초 1.469mg이었던 오염지하수를 음용이 가능한 0.021mg으로 정화하여 시민들에게 깨끗한 지하수를 공급하고 있으며, 정화기술 설치비 4천만원으로 지하수 정화비용 500억을 절감하여 2011년 예산효율화 우수사례로 국무총리상을 수상 하였고, 언론보도 및 각종 학회지 등에서 매우 우수한 기술개발로 소개되고 있다. 오염지하수 정화 결과(먹는 물 기준 : 0.03mg/L) 환경 지식분야 : 민간협력을 통한 신음마을 도랑살리기 사업 추진 도랑살리기 사업은 낙동강 및 지방하천의 수질개선과 낙동강 본류에 위치한 상수도 취수원의 맑은 물 확보를 위해서 유역내 하천의 실핏줄에 해당하는 마을도랑의 수질 및 수생태계 환경개선이 필요함에 따라 환경부에서 보조금을 지원하고, 그에 따른 성과를 평가하는 사업이다. 창원시의 도랑살리기 사업은 지역주민, 전문가(한국생태환경연구소), 공무원이 함께 민관협의체를 구성하여 다양한 아이디어와 의견을 수렴 하여 추진한 전국 최초의 사례라 할 수 있으며, 무엇보다도 주민들 스스로 인식변화를 통한 자발적인 실천 운동이었다. 도랑살리기 사업 추진 사업 추진내용으로 지역주민 제안을 통해 도랑 준설, 쉼터 및 물놀이장 등을 조성하여 환경개선과 더불어 주민 참여 및 만족도를 제고시켰으며, 전문가와의 지식공유를 통해 EM 흙공 및 활성액 투입, 도랑 수질 및 수생태계 모니터링을 실시하여 수질개선에 노력하였다. 도랑살리기 사업을 6개월간 지속 추진한 결과 2급수였던 수질이 1급수로 향상되어 버들치, 다슬기 등과 같은 1급수 지표생물이 서식 하는 것이 확인되었고 물놀이도 가능한 수질인 것으로 조사되었으며, 도랑살리기 전국 최우수사례로 인정받아 2011년 전국 도랑살리기 경진 대회에서 대상을 수상하였다. 또한, 전국 지자체에서 창원시 도랑살리기 선진사례를 배우기 위해 지속적으로 방문하고 있으며, 언론 등에서도 환경보호 우수사례로 여러차례 소개되고 있다. 도랑살리기 사업 성과 28 경남 창원시 세계 속의 명품도시, 창원 29

도시건설분야 : 창동예술촌 조성사업 1980~90년대에 전국 7대 도시 중 하나였던 마산의 중심지 창동은 한때 많은 사람들이 붐비던 번화가였으나, 산업구조 개선 실패로 원도심이 쇠퇴되어 빈 점포가 늘어나는 등 도심공동화 현상이 가속화되었다. 에꼴드창동, 마산예술흔적 3개 테마로 조성되어 다양한 문화예술공간 으로 이용되고 있다. 한편, 창동예술촌은 사업조성 등의 여건으로 많은 사람들이 붐비는 등 점진적으로 옛모습을 찾아가고 있다. 지식행정 발전전략 창원시는 지식행정 선도기관으로 자리매김하기 위해 지식행정 발전 이에, 도심경쟁력 제고를 위해 시정경연회의에서 시민과 전문가, CEO가 창동 재생을 위한 토론을 통해 창동 빈 점포를 문화예술공간 으로 활용하자는 아이디어를 창출하여 쇠퇴지구 활성화 방안으로 설정하고, 빈 점포를 문화예술공간으로 활용하고자 창의적 도심재생 기법을 도입하였다. 창동예술촌 추진과정으로는 창원시에서 빈 점포를 임대하여 환경 개선을 통해 예술공간으로 활용케 하고, 문화예술분야 전문가를 총괄 기획자로 위촉하여 운영하고 있으며, 현재 창동예술촌은 문신예술, 전략을 활성화단계, 정착화단계, 고도화단계 등 3단계 전략을 수립 추진할 계획으로 추진 중인 4대 실천과제의 지속적인 추진과 복지 생태 교육 문화 등 신규지식을 추가 발굴할 계획이며, 지식행정이 보다 더 활성화, 고도화될 수 있도록 피드백과 조례제정 등의 제도적인 장치를 마련할 계획이다. 또한, 조직 구성원들의 혁신활동이 자발적으로 이루어질 수 있도록 지식행정 우수기관의 주요사례를 벤치마킹하는 등 지식행정의 여건 마련은 물론, 지식행정의 새로운 동력을 마련하기 위해 학습동아리 (CoP)의 활성화, Smart Work의 생활화 등 다양한 시책을 추진할 계획 이다. 30 경남 창원시 세계 속의 명품도시, 창원 31

지식행정 우수사례 03 소통과 협업의 어울림 국토해양 지식커뮤니티 국토해양부 국토해양부의 지식행정은 소통과 공유에 초점이 맞추어져 있다. 지식을 등록하고 쌓아두기만 하는 것이 아닌 업무 추진 과정에서 자연스럽게 지식이 창출, 순환되는 지식네트워크가 구현 될 수 있도록 시스템적 기반을 마련하였다. 내부 업무포털인 솔넷(SOL Net)은 지식기반의 업무 처리를 활성화하기 위해 전 직원의 적극적인 관심으로 지식행정 추진체계를 마련하여 업무공유 및 소통문화를 정착시키는데 일조하고 있으며, 조직의 성과 향상, 행정서비스의 질 향상 등 업무 성과에 기여하는 지식행정구현을 위해 지속적으로 노력하고 있다.

지식업무 중심의 국토해양지식행정 국토해양부는 지식기반의 업무처리를 활성화하기 위해 장 차관 및 간부공무원의 적극적인 관심으로 지식행정, 변화관리, 학습동호회(CoP) 등 지식행정 추진체계를 마련하였으며, 트위트, 페이스북 등 SNS을 통한 다양한 홍보와 소통활동을 통해 상시 지식문화를 조성하고 있다. 또한 업무매뉴얼, 지식광장, 자료방 등 지식행정을 수시로 정비하고 사용자 요구사항을 반영한 지식행정시스템 개선 사업을 추진하여 업무와 지식문화에 필요로 하는 사항들을 시스템에 반영하였다. 업무를 지원하는 온-나라, 지식관리시스템(KMS), CoP, 제안마당, GKMC, 국가법령정보센터 등 부내 외 행정시스템과 서로 연계되어 지식행정이 업무와는 별개의 작업이 아닌 업무수행의 자연스런 과정으로 진행하여 업무중심의 지식행정으로 정착했다. 지식 공유와 업무효율의 하나로 솔넷 국토해양 지식행정포털시스템인 솔넷(SOL Net) 은 Sky(항공), Ocean(해양), Land(국토) 분야를 망라하는 국토해양 행정업무를 지원 하는 시스템으로 민원, 인사, 온-나라 등 20여개 시스템과 연계되어 업무지원 지식공유 내부홍보까지 종합적 서비스를 제공하고 있다. 내부지식포털 솔넷 지식행정시스템 솔넷 은 업무보고서, 업무지식, 업무편람 등 업무처리과정에서 생산 되는 지식을 편리하게 등록, 공유할 수 있으며, 특히 BRM(정부업무 분류체계) 기준의 지식분류 구성과 국가법령정보센터, GKMC 등 업무 중심의 지식관리을 통해 지식 최신화와 공유범위를 확대하고 있다. 또한 블로그 형태의 부서방과 나의방를 구축하여 업무매뉴얼 및 업무관련 자료가 체계적으로 관리될 수 있도록 소통과 지식공간을 34 국토해양부 국토해양 지식커뮤니티 35

마련하여 전체 지식관리가 서로 유기적으로 연계되어 원활하고 용이한 지식공유 가능하도록 하였다. 부서방과 나의방 협약을 맺고 국토해양 정책지식 서비스 실시하여 국민의 이해도 높이려 하고 있다. 이러한 소통현황과 공유한 지식은 매일 SNS 일일동향을 모니터링하고 정리하여 지식행정포털에 게재하여 전 직원이 공유하고 있다. 국민제안 및 SNS여론 일일동향 아울러, 전 직원의 정보 공유가 필수적인 예산, 국회, 교육 등 공통 업무와 법무 번역 등 업무 프로세스를 개선하여 시스템화 함으로써 직원 공유 및 지식활용이 가능하도록 하였다. 학습조직문화는 업무 효율화의 토대 국민과의 소통행정, 지식행정서비스 국토해양부 대표 홈페이지에서는 국토해양부 추진정책에 대한 국민제안 코너를 운영하여 2008년 이후 4400여건의 국민의견을 수렴하고 있다. 또한 2004년부터 정책업무에 관심이 있는 국민들을 대상으로 e-모니터단을 운영하여 다양한 의견을 정책에 반영하고 있으며, 현재 1,600여명이 활동 중에 있다. 또한 급변하는 환경에 능동적으로 대응하여 트위터, 페이스북, 블로그 등 고객과의 소통창구를 다양화하고, 대형 포털(Naver 지식IN)과 업무 지식행정포털에 학습동아리(CoP) 개설하여 직원간의 자율적인 학습과 업무와 관련한 깊이 있는 전문지식 토론, 학습활동을 독려함으로써 현재 학습동아리 366개, 4,700여명이 참여하는 등 활발하게 활동하고 있다. CoP활동은 자유로운 의견교환, 세미나 개최, 연구활동을 통해 업무 수행과정에서 나타나는 다양한 문제 해결책을 제시하는 전문지식 창출조직으로 국토해양 지식행정의 한 축을 이루고 있다. 학습동호회 외에도 매달 인문 철학, 기초과학 예술, 트렌드변화 등을 주제로 내 외부 전문가를 초청하여 지식업무역량 강화를 위해 국토 36 국토해양부 국토해양 지식커뮤니티 37

해양아카데미, 도시건축정책아카데미, 해양환경아카데미, 항공아카데미 등 분야별로도 활발하게 운영하고 있다. 그 외에도 국내 외 주요 이슈와 사회현상에 대한 다양한 고급정보를 이해하기 쉽도록 제공하기 위해 삼성경제연구소에서 제공하는 콘텐츠에 우리부 특화콘텐츠를 가미한 Storypark 지중혜서비스와 업무정보, 바른언어 작성 등의 필수지식을 매일 제공하는 인트로 서비스 등 직원 들의 지식역량강화에 기여하고 있다. 학습동호회 명 포항VTS 준사고사례 연구회 수사연구회 건설기술 길라잡이 우수활동 학습동호회 주요 연구 분야 해상교통관제센타(VTS)에서 관제와 관련된 해상사고의 유사사례 연구 철도범죄수사 효율성 증대와 상대방의 인권침해를 방지 에 관한 연구 건설기술관리법 관련 규정 연구 지식행정의 성과와 방향 국토해양의 지식행정은 소통과 공유에 초점이 맞추어져 있다. 지식을 등록하고 쌓아두기만 하는 것이 아닌 업무 추진 과정에서 자연스럽게 지식이 창출, 순환되는 지식네트워크가 구현될 수 있도록 시스템적 기반을 마련하였다. 내부 업무포털인 솔넷은 지식기반의 업무처리를 활성화하기 위해 전 직원의 적극적인 관심으로 지식행정 추진체계를 마련하여 업무공유 및 소통문화를 정착시키는데 일조하고 있으며, 조직의 성과 향상, 행정서비스의 질 향상 등 업무성과에 기여하는 지식 행정구현을 위해 지속적으로 노력하고 있다. 앞으로도 국토해양 행정의 확실한 동반자로서 다양하고 가치있는 정책업무지식을 공급하는 업무 중심의 지식행정으로 나가기 위해, 상시적인 지식활동과 최신 IT기술을 활용한 지식관리로 행정의 발전 동력으로 삼아나갈 계획이다. 국제회의 실무능력 향상반 강우레이더 운영 동호회 항공교통흐름관리 학습동아리 철도경찰 정책 및 법률연구 모임 초광역 상생발전 정책 연구회 측천양지 해양문화가 공존하는 등대 홍보방안 IMO 등 국제회의에서의 대응능력을 향상하기 위한 모임 강우레이더를 이용한 홍수방재 업무 등 수문관측의 선진 화에 관한 연구 외국의 ATFM 사례 연구 철도안전법 외 일반범죄의 유형 및 사례를 연구하여 업무 의 효율성 증대 동서남해안권과 내륙권을 연계한 초광역적 개발에 대한 정책 연구 측량 및 지리정보, 지적 관련 기술정책연구 해양관광 컨텐츠 개발을 통해 해양교통시설 및 해양관광 홍보방안마련 38 국토해양부 국토해양 지식커뮤니티 39

지식행정 우수사례 04 명품행정을 창출하는 지식도시 부산의 길잡이 e-등대 부산광역시 부산광역시는 동북아시대의 해양수도, 크고 강한 부산 을 시의 비전과 목표로 글로벌 일류부산을 만들기 위해 최선을 다하고 있으며, 이를 위한 성장전략과혁신전략 추진과정에서 획득하고 있는 많은 실천적 지식을 조직의 지적 자산으로관리하여 전구성원간의 공유와 활용을 통해 시정의 역량을 강화하고 있다.지식행정시스템을 통한 업무별 핵심지식 확보 공유, 제도적 기반마련을 위한규정 제정, 지식품질 향상과 공유를 위한 지식 네트워크 구축, 연구 학습하는지식동아리 운영을 통한 우수사례 공유, 시 홈페이지 정부지식 연계를 통한 시민과 타기관과의 필요지식 공유 소통 등으로 고객중심의 스마트행정 구현에 역량을 집중하고 있다.

조직의 역량제고를 위한 지식행정 부산광역시는 창의적 업무지식 창출을 통한 행정서비스 품질향상 을 지식 시정 목표로 다양한 조직지식의 분류 관리를 통한 아이디어 공유, 업무처리 결과의 지식전환으로 지적자산 역량화, 온라인 의사 교환 채널을 통한 의사소통 협업촉진을 전략으로 2003년도부터 지식 행정을 단계별로 추진하여 지식행정이조직내 하나의 문화로 정착 내재화 되도록 노력하여 왔다. 지식행정 발전단계 부서의 우수 지식활동에 대한 보상과 지식품질 향상을 위한 지식활동 평가 등을 통하여 지속적인 지식활동을 유도하였고, 지식활동의 보상 및 평가기준을 현실화하여 일상 업무와 병행하면서 지식활동을 자발적 으로 할 수 있도록 제도적 개선도 실행하였다. 지식기반 업무수행의 길잡이 e-등대 지식행정시스템 e-등대 는 17,000여명의 시 구 군 전 직원이 업무 수행 하면서 필요로 하는 관련지식을 참조 활용하며, 아이디어와 경험 지식 등을 등록하는 시스템으로 시 홈페이지 및 정부지식(GKMC)와 연계하여 시민과의 소통과 타 기관과의 지식을 공유하고 있다. 지식행정 e-등대 부산광역시는 지식행정 활성화 추진을 위하여 시장 및 간부공무원의 관심과지식관리관의 지식관리운영에 관한 업무총괄, KMS관리담당관의 실무총괄, 기관별 지식관리자 지정으로 지식행정 추진체계를 구성하였다. 또한 지식행정 추진 제도적 기반마련을 위해 규정을 제정 명문화하였고, 온라인 지식활동 지원을 위해 지식행정시스템을 도입 확산하여 시, 구군 전 직원이 지식등록 공유 활용하고 있다. 직원과 지식동아리, 지식행정 e-등대는 지식광장, 지식SOS 등 총 17개의 메뉴로 업무 보고서, 연구 논문, 국제행사 회의자료 등 지식광장, 시스템을 통한 42 부산광역시 지식도시 부산의 길잡이 e-등대 43

업무인수인계 가능한 업무편람, 창의적 발전적 아이디어 접수창구인 톡톡아이디어뱅크, 지식동아리, 설문조사 등으로 구성되어 업무처리 과정에서 생산되는 각종 지식을 편리하게 등록 공유할 수 있다. 또한 필요지식은 통합검색기능으로 e-등대, 온나라, 전자결재에서 추출하여 다양한 결과물을 보여주고 있다. 통계를 통한 현황 및 활용도 분석과 우수 지식활동에 대한 홍보도 하고 있다. 합계 등록지식 업무편람 지식등록 현황, 2012.10월 말 기준 지식행정 활성화를 위한 다양한 제도 각종 지식활동에 대한 객관적 근거로 지식마일리지점수를 부여 관리토록 하고 있으며 지식마일리지는 창의활동과 지식활동으로 구분하여 활동사항에 따라 창의지식마일리지 평가지표 점수를 적용 하고 있다. 초기 지식문화 확산을 위해 단순 인용지식에 대하여도 지식마일리지를 부여하여 왔으나, 지식행정 발전 정착단계에 이르면서 직원들의 지식 품질에 대한 인식이 높아짐에 따라 단순 인용지식이 아닌 업무를 통한 경험지식, 업무성과, 업무활용도 등 전문성을 제고할 수 있는 지식을 등록하도록 권장하였다. 지 식 등 록 톡톡아이디어 뱅크 지식SOS 과제관리 57,795 33,997 14,682 5,889 2,325 902 등록지식의 객관적 평가를 위해 평가자별 적정 평가대상 지식을 배정하고지식별 5~6명의 평가자로 복수 운영하여 평가의 객관성 확보와 평가기준 및 온라인 평가를 통한 평가자의 검증에 대한 부담을 최소화 하고자 노력하였다. 지식행정 활성화 및 지식문화의 빠른 정착을 위해 매년 우수 지식 활동에 대한 우수 지식인(20명) 지식동아리(12팀) 지식부서(3개) 등을 정기적으로 선정하여 포상하였고, 연말 우수지식인(5명)은 실적가점 (0.2~0.4점)을 부여하고 있다. 또한, 시와 구 군의 지식행정 격차해소 및 우수사례 전파를 위해 지식행정추진 우수 구 군(4개)을 선정하고 있고, e-등대 권장도서 선정, e-등대활용 업무효율 향상사례 공모, 지식동아리 UCC 공모, 북세미나 개최 등 다양한 이벤트를 실시하여 지속적인 관심이 유지 되도록 하였고, 직원의 업무수행 전문성지원을 위해 학술원문DB, 도서 요약본 서비스 등 외부 전문지식을 상시 서비스하여 업무에 활용토록 하였다. 부서지식활동 결과의 성과관리(BSC)반영으로 지식행정에 대한 관리자의 관심을 높였다. 각종 이벤트 및 선정결과 안내 홍보 업무전문성 강화를 위해 연구하는 지식동아리(Cop) 자발적인 참여를 통한 상시 학습 연구모임인 지식동아리는 성격에 44 부산광역시 지식도시 부산의 길잡이 e-등대 45

따라 부서, 학습, 현안과제, 업무교류 분야로 활동하며 온라인, 오프 라인으로 회원간 수평적 쌍방향 정보제공과 의견수렴, 활동성과물을 공유, 관리하고 있다. 지식동아리 현황, 2012.10월말 기준 구 분 합계 기 관 별 분 류 별 시본청등 구 군 부 서 학 습 업무교류 현안과제 성과가 우수한 동아리를 선정 포상 홍보하여 적극적인 지식동아리 활동을 권장하고 있으며, 또한 내실있는 지식동아리 운영을 위해 매년 일정기간 활동이 없는 지식동아리는 정리하고, 지식동아리 자체역량 및 전문성 강화를 위해 학습활동비 등을 지원하여 지식동아리 참여직원 들의 성취감 고취와 역량개발 기회를 제공하고 있다. 동아리수 207 67 140 100 74 21 12 회 원 수 8,958 6,518 2,440 2,079 4,076 2,330 473 대표적인 지식동아리 활동사례로 창조도시 기반구축을 위해 소통과 나눔 을 주제로 하는 공공디자인, 부산에서 꽃피다 동아리는 국제 자매도시간 공공디자인관련 국제화상회의 를 개최하여 우리 시 공공 미술 소개 등 도시마케팅에 기여하였다. 체납액 조회 업무프로세스의 문제점을 동아리의 활동주제로 선정, 전국최초로(2011.3월) 개별 지방세, 세외수입, 주정차 체납시스템을 1개로 통합한 체납조회 통합시스템 과 체납액납부 통합시스템 을 구축하여 납부자가 편리하게 체납액을 조회할 수 있고, 건별 체납고지서를 개인별 통합 발송할 수 있도록 업무프로세스를 개선하였다. 이러한 우수사례는 매년 시행되는 지식동아리 경진대회를 통하여 전파 공유되고 있으며, 그 외 지식동아리에서 운영하는 홈페이지에 성과물을 등록, 관리하여 회원간 정보공유와 피드백 자료로 활용 하고 있다. 잠재된 창의력 자각을 통한 문제해결 지향적 사고, 창의적 사고 배양을 위해 지식동아리 워크숍을 개최하여 창의적 조직문화 형성에 기여토록하고 있으며, 분기별 지식동아리 참여도와 실적 등을 평가하여 정책 아이디어 발굴을 위한 시책추진 부산지식네트워크(BKnet)는 부산과 관련한 전문가와 지식인을 통합관리하는데이터베이스를 포함하며, 참여자간의 온 오프라인 커뮤니티 형성이 가능한 고급수준의 집단지식 창출시스템이다. 2013년 까지 구축을 목표로 하고 있는 BKnet은 2011년 9월에는 웹사이트 (www.bknetwork.org)를 개통하여 15,000(여성2,700, 12.10월말기준)여명의 지역전문가가 등록되었고, 그 외 인물관계망, 전문가멘토링, 커뮤니티 등의 기능도 구축하였다. 부산지식네트워크 개념도 46 부산광역시 지식도시 부산의 길잡이 e-등대 47

한편, 비예산 또는 저비용으로 삶의 질 향상, 도시경쟁력을 높일 수 있는 시민 만족도가 높은 창의적이고 소프트한 아이디어 발굴을 위해 소프트파워 생생( 生 生 ) 아이디어 공모전 을 추진하여 총 265건 아이디어를 접수, 대중교통 환승시스템 개선, 나는 시장이다 등 18건을 우수 아이디어로 선정, 과제화하여 시책에 우선 반영하였으며, 전 직원대상 행정효율성제고, 업무개선, 새로운 행정수용 대응 등을 위한 아이디어 수집창구로 톡톡아이디어뱅크 를 운영하여 직원이 제안한 아이디어를 관련부서에서 검토, 업무반영 시 과제(287건,2012.10 월말 기준)로 채택 관리하고, 실적은 성과관리(BSC)에 반영하고 있다. 또한, 행정의 비능률과 비효율을 초래하는 일하는 방식 절차를 대대적으로 발굴하여 개선하고자 행정제도 및 일하는 방식개선 2+0플랜 을 추진하여 1, 2차에 걸쳐 총 570건을 발굴, 각 부서에서 업무추진 반영여부를 검토, 274건을 과제로 채택하여 2012. 3월부터 시행하고 있다. 위한 컨설팅결과에 의하면 직원의 지식행정마인드 확산을 위해 특강이나 워크샵, 독서활동 이외 정책의 창의적 혁신, 6시그마, TPS 1) 등 혁신 툴(tool) 이용을 권장하였고, 또한 지식행정에 대한 피로감을 고려하여 진정한 의미의 지식행정 내재화에 이르는 추가적인 노력이 필요하다는 제언이 있어, 직원의 자발적이고 부담없는 지식활동을 통한 부가가치 된 지식의 재창출 등 선순환구조 운영으로 스마트시대 지식도시 부산의 명품행정을 창출하는 길잡이로 거듭 나도록 할 계획이다. 부산시 지식행정의 나아가야 할 방향 부산시는 지식활동의 적극적인 추진체계 마련과 창의적인 성과창출을 위하여 지식행정시스템(e-등대) 구축 등 물리적 기반위에 다양한 운영 제도를 추진하고 있으며 e-등대, 설문조사, 톡톡 아이디어 뱅크, 부산 지식네트워크(BkNet)등 고객의 니즈 파악을 위한 다양한 정보획득 경로를 구축하였고, 체계적 지식문화 정착을 위한 제도마련과 조직을 구성 운영하여 왔다. 부산시가 응모한 2012년 대한민국 지식대상 평가에서 피드백을 1) TPS(Toyota Production System, 도요타생산시스템) 인력과 설비 등의 생산능력을 필요한 만큼만 유지하면서도 효율을 극대화할 수 있도록 작업 정보를 긴밀하게 교환하는 협동적인 생산시스템으로 지속적인 개선 과 인간존중 의 개념이 있으며, 인간존중 은 단순히 사람을 소중하게 여긴다는 것이 아니라, 사람이 가지고 있는 사고력, 지혜를 존중한다는 의미가 강하다. 48 부산광역시 지식도시 부산의 길잡이 e-등대 49

지식행정 우수사례 05 안 풀리는 문제! 우리 따라 해 보세요!!! 공업탑로터리 교통문제! 지식활동 메커니즘으로 해결!!! 울산광역시 울산의 교통문제 해법을 지식활동 메카니즘에서 찾았다. 지식활동은 개개인의 지식뿐만 아니라 경험과 업무노하우 공유로 문제의 실마리를 찾게 도와준다. 산업화의 상징인 공업탑이 건립되어 있는 공업탑로터리가 교통량 급증으로 교통사고 전국 1위, 교통혼잡의 대명사 라는 오명을 안게 되었다. 몇 차례 정책실패 끝에 CoP 구성 지식활동 메커니즘을 거쳐 독창적인 로터리신호 체계 구축으로 교통지옥 이 교통개선 롤모델 로 탈바꿈하였다. 또한, 더 큰 대한민국 우뚝한 울산 의 비전 아래 공무원 연구모임, 공무원 시민제안, 학습CoP 등 지식행정으로 조직역량을 강화하고 있다.

딜레마 에 빠진 로터리 정책 경상일보, 2000. 3. 7 1962년 특정 공업지구로 지정된 것을 기념하기 위해 산업화의 상징 물인 공업탑을 로터리 내 건립한 이후 공업탑로터리는 교통량 증가로 90년대부터 전국 교통사고 1위, 교통지옥 이라는 오명을 얻었다. 1차례 개선사업( 89년), 2차례 용역사업( 91년, 97년) 추진이 실패로 돌아가고 해결방안을 찾지 못해 시민들의 원성을 사고 있었다. 딜레마에 빠진 로터리 정책 공업탑로터리 교통개선을 위한 지식활동 메커니즘 공업탑로타리 교통개선절실 공업탑로터리 교통개선을 위해 액션러닝팀(CoP)인 교통정책연구팀 (교통전문직 4, 전산직 1) 을 구성하여, 정책실패 문제점 재인식, 교통 전문가 자문, 국내 외 사례 검토, 시민요구사항 재검토 등 다양한 정책 아이디어를 발굴하였다. 공업탑로터리 정책실패 이후 교통혼잡 보도 울산종합신문, 1999. 11. 5 정책아이디어 발굴 과정 52 울산광역시 공업탑로터리 교통문제! 지식활동 메커니즘으로 해결!!! 53

최적의 교통개선안 도출을 위해 대안설정, 전문가 및 관련기관 자문 교통사고 감소 절감편익 교통소통향상 혼잡비용절감 회의, 현장시뮬레이션, 시민설명회 등의 정책결정과정을 통해 최종안을 선정하였다. 정책결정 과정 정책집행 이후 언론의 긍정적 반응 경상일보, 2000. 7. 29 국제신문, 2000. 7. 28 교통지옥 1번지 불명예 벗어 울산의 도심교통체증 1번지 공업탑로타리의 신호체 계 도입이 성공을 거둔 것으로 평가받고 있다. 울산시는 공업탑로타리에 신호체계를 도입한 지난 1일 이후 교통체증과 사고발생건수가 종전보다 크 게 줄었다고 27일 밝혔다. 삼산로와 문수로 남산로 등 5개의 도로가 합쳐지는 공업탑로타리는 하루평 균 6.3건의 교통사고가 났으나 신호체계도입후 하 루 0.3건으로 95%가 줄었다. 교통지옥 1번지 로 불려온 이 로타리의 교통체증 을 덜기 위한 대책을 수차례나 세웠다가 실패한 울 산시도 사고와 체증 해소효과에 놀라고 있다. (생 략) 지식활동에 의한 새로운 교통운영기법 창출 2000년 7월부터 공업탑로터리를 신호체계로 운영한 결과 차량중심 에서 사람중심 으로, 교통지옥 에서 교통개선 롤모델 로 탈바꿈하였 으며, 개선 후 10년간 교통사고 53% 감소 및 982억원의 경제적 효과를 거두었다. 성과창출 지식활동 결과 공유 확산 공업탑로터리 교통개선 사례를 태화로터리와 신복로터리로 확산 적용하고 광주광역시 백운광장 교통개선방안 수립 등에 파급 활용되 었다. 또한, 로터리 신호기법이 대한교통학회지에 발표되었고(제20권 제7호 통권65호, 02년), 2012년 5월 전국 지자체공무원을 대상으로 심포지엄을 개최(국가경쟁력강화위원회, 행정안전부 후원)하였으며, 연간 300명이 벤치마킹을 위해 방문하고 있다. 54 울산광역시 공업탑로터리 교통문제! 지식활동 메커니즘으로 해결!!! 55

사진으로 보는 지식행정 활성화 성과 및 파급효과 공업탑로터리 울산시는 더 큰 대한민국 우뚝한 울산 이라는 비전 아래 업무중심의 효율적인 剛小形 조직운영(2실국 56명 적게 운영), 시군구 교류 인사혁신 시스템, 1분 이내 열람 가능한 기록물 D/B 체계 구축, 울산지식관리시스템, 시민 공무원 제안, 공무원 연구모임, 독서클럽, 학습 CoP 등 직원역량 UP 프로그램으로 지식활동 메커니즘을 충실하게 이행하고 있다. 지식행정 업무흐름도 태화로터리 정책 아이디어 발굴 정책결정 및 행정서비스 개선 정책집행 지식공유 및 확산 지식활동 메커니즘 지식관리시스템 구축 ('03.5) / 자체 KMS (오아시스) 신복로터리 지식행정 시스템 정부통합지식행정시스템 (GKMS) 연계 ('07.11) 정책 아이디어 공무원 시민 생생한 아이디어, 행정 효율성 UP 공무원 제안제도 운영, 시민창안제도 운영 시정현안과 정책에 대한 살아 숨쉬는 대안 제시 정책자문단 운영, 업무평가위원회 등 98개 위원회 운영 Cop 활동 근대화의 메카 에서 선진화의 리더 로 가난한 어촌마을을 대한민국 경제의 심장으로 만들어 준 울산공업 센터 기공 50회(2012년)를 맞이하여, 인구 100만의 단일도시로는 연간 수출 1,000억 달러를 달성(2011년말)한 세계 유일의 도시가 되었다. 56 울산광역시 표준 KMS 전환 ('12.6, 시행예정) 교통체계개선 시민요구 대응 실행 실천 Cop 구성 : 교통정책연구팀 연구하는 공무원, 울산시정 경쟁력의 원천 공무원 연구모임 : 140개 연구팀 공무원 1인 1외국어 대화능력 향상 학습 Cop 운영 45개 1,521명 직원 역량UP 프르그램 정보와 지식 쑥쑥, 조직역량도 강화 공무원 독서클럽(65클럽 415명) 신문정보활용 직원 전문역량 강화 NIE(Newspaper in Education) 제공 재미있고 메시지 있는 포스터 게첨, 일하기 좋은 일터(GWP) 만들기 포스터 경영기법(Management-posters) 도입 지식행정 마인드 공유확산 각종 교육 및 워크숍 실시 전문강사 초빙 직장교육, 간부공무원 리더역량 강화교육, 행정제도개선 과제발굴 워크숍, 독서활성화 과정 교육훈련 등 지식관리 활동의 지속적인 모니터링 및 지식활동 성과 공유 및 확산 공업탑로터리 교통문제! 지식활동 메커니즘으로 해결!!! 57

지식행정 분야별 정책집행 현황 시민과의 약속사항 관리현황 (단위 : 건, 백만원) (기간 : 09. 1. 1. ~ 12. 3. 22.) 구분 운영 시기 구성 (누계) 접수 건수 시책화 현황 완료 추진중 인사특전 등 기타 보상내역 시상금 수여 건수 금액 비고 구 분 계 시장과의 대 화 시정서면 질 문 정책자문 회 의 민 관 합동 워크숍 개별부서 관리약속 계 589건 156건 111건 292건 12건 18건 계 5,510 985 76 278 1,218 교통 정책 연구팀 99~ 02.1. 1팀/ 5명 3 3 액션러닝팀 과 조직 교통체계 개선 완결 (추진률) 추진중 546건 (92.7%) 30건 (5.1%) 150건 (96.2%) 6건 (1.0%) 85건 (76.6%) 21건 (3.6%) 284건 (97.3%) 12건 (100%) - - 15건 (85.7%) 3건 (0.5%) CoP 활동 공무원 연구모임 학습 동호회 독서 클럽 00년~ 140팀/ - 01년~ 45팀/ 1,521명 07년~ 65팀/ 415명 140 29 15 - - - - - - 시민창안 01년~ - 2,136 41 14 우수연구 모임 교육 점수 부여 강사료 및 운영비 지원 독서클럽 및 워크숍 개최 시책반영 담당자 인센티브 50 52 연구비 179 45 327 65 273 장기검토 이러한 과정을 통해 안 풀리는 문제, 시대를 선도하는 과제 등을 지 식 행 정 메 카 니 즘 수 행 으 로 근 대 화 의 메 카 에 서 선 진 화 의 리 더 로 우리 시의 위상을 높여 가는 등 시민들에게 감동 행정으로 다가가고 있다. 13건 (2.2%) - 5건 (0.8%) 8건 (1.4%) - - 공무원제안 01년~ - 2,335 33 30 특별 승진 및 승급 55 25 정책자문단 04년~ 6개분과/ 60명 896 879 17-63 362 20회 회의개최 우수 정책아이디어에 대해 실시부서에 통보하여 시책화 여부를 상시 모니터링 중이며, 특히 공무원 및 외부전문가 포함 4~5명으로 구성된 공무원 연구모임의 우수과제 시책화로 예산절감에도 크게 기여하고 있다. 또한, 매월 마지막 주 수요일을 반짝 지식의 날 로 지정하고 울산 지식관리시스템을 통해 조직 내 지식자원을 공유 확산하고 있으며, 시장의 지식리더십 아래 지식행정 활동의 확산 정착에 앞장서고 있다. 58 울산광역시 공업탑로터리 교통문제! 지식활동 메커니즘으로 해결!!! 59

지식행정 우수사례 06 친절ㆍ청렴ㆍ창의 21세기 세계중심 동대문구 서울시 동대문구 동대문구는 친절 청렴 창의 라는 구정목표 아래 여러 경로의 구민의 소리를 취합하여 최대한 행정에 반영할 수 있는 구민과의 대화의 날 운영, 대학생 청소년 일반주민 등 여러 계층의 창의 제안 운영, 스마트레터와 소식지 모니터단, 실버기자단 등 다양한 지식활동의 기반들을 구축하여 시행하고 있다. 또한 타기관의 우수사례에 대해서는 적극적으로 벤칭마킹하여 도입하고, 동대문구의 우수사례인 재택근무제 및 혁신우편시스템 등은 타기관과 공유될 수 있도록 항상 열려있는 지식 활동을 추진하고 있다. 아울러, 전 직원의 지식행정 활성화를 위하여 인사상 실적 가점 부여 등 다양한 인센티브를 부여하고 있다.

지식행정의 다양한 시스템 운영 기존의 EKP 1) 시스템상의 전자문서와 새올행정을 통합하여 동대문 새올포털 로 새로이 탈바꿈함으로써 SSO 통합 서비스를 이용한 접근의 용이성을 크게 도모하였다. 특히, 주민들에게 알려야 할 각종 고시 공고 주요구정 현황 등을 새올포털에서 직접 구 홈페이지로 접속 실시간 게시가 가능하게 하였으며, 홈페이지에 등록된 주민들의 각 종 창의 제안 사항이나 구청장에게 바란다 등을 별도의 홈페이지 접속 없이 새올포털에서 직접 홈페이지와 연동하여 제안내용을 실시간 확인이 가능하게 하였다. 이라는 동일한 코너를 주민과 직원들이 접속의 경로만 달리한 채 누구든지 접근이 가능하도록 한 열려있는 개방형 제안 창구인 것이다. 주민은 동대문구 홈페이지로, 공무원은 동대문구 새올포털로 등록 주 민 홈페이지 (창의제안 등) 새올행정 (민원상담 등) 120다산 콜센터 원클릭 민원 동대문 새올포털(E K P+새올행정) 또한 새올포털에서 소속 직원 누구나 전문검색 기능을 도입하여 비공개나 보안 문서로 설정되지 아니한 행정 정보 공개 대상의 모든 공문서를 부서와 상관없이 누구든지 자유로이 접근 가능하도록 하게 함으로써 다양한 업무의 지식을 공유하고 습득할 수 있는 여건이 마련되었다. E 메일 E 팩스 동대문구의 주민과 공무원은 상상의 샘 이라는 창의 제안 코너를 주민들은 홈페이지에서, 직원들은 새올포털에서 언제든지 접속 가능 하게 하여 다양한 창의적 제안을 할 수 있도록 하고 있다. 즉, 상상의 샘 고객의 소리 취합 시스템 운영 2010년 7월 부터 구청장이 직접 정기적으로 지역 주민들을 만나 주민들의 애로사항이나 창의적인 구정에 대한 의견을 듣고 구정에 반영하는 열린행정 참여행정을 구현하고 있다. 매주 목요일을 구민과의 대화의 날 로 지정하여 구청장이 직접 회의를 주재하면서 주민과의 소통을 통해 애로사항 해결이나 구정의 발전 방향을 모색하고 있다. 구민과의 대화(진행) 구민과의 대화(현장방문) 1) EKP : Enterprise Knowledge Portal 62 서울시 동대문구 21세기 세계중심 동대문구 63

주민들의 행정참여 열린구정을 구현 하 기 위 하 여 구 민 제 안 제 도 를 운 영 하 고 있다. 주민들이 직접 제안을 할 수 있음 으로써 수혜자의 관점에서 바라본 실행 가능한 아이디어 창출을 기대할 수 있으며, 여러 계층의 다양한 의견 수렴으로 행정의 경직성을 해소할 수 있다. 또한 청소년들의 구정에 대한 관심을 제고하고 열린구정을 실현하기 위하여 청소년 창의제안 사례 발표 대회를 개최하고 있다. 청소년들에게 행정일익을 담당하게 하는 주인의식을 고취시켜 주고, 어른들의 눈높이 보다는 순수하고 자연 스러운 아이디어의 제시로 참신한 정책의 개발 및 시행이 가능해졌다. 스마트폰 시대에 쉽고 빠르게 구정정보를 접할 수 있도록 모바일 웹을 구축ㆍ운영하여 효과적인 구정소식을 제공 함은 물론 주민과 쌍방향 소통이 가능한 환경을 제공(URL : http://m.ddm.go.kr)하고 있으며, 특히 스마트폰을 사용 중인 동대문구 주민 33명을 스마트 모니터단으로 위촉하여 각종 의견제시, 불편신고, 현장방문 모니터 등을 실시하고 있다. 또한 기존의 한방향 소식 전달체계인 구정 소식지를 취재 및 기사 작성, 소식지 모니터링 등의 역할을 수행 할 수 있는 주민 중 명예 기자 단(12명)을 운영하면서 주민과의 소통을 강화하고 있다. 아울러, 65세 이상 어르신의 실버기자단 10명을 운영하여 취재와 기사 작성에 참여 하게 함으로써 다양한 분야의 소통행정을 강화하고 있다. 타 기관 벤치마킹 활성화 신문 등 각종 언론매체를 통하여 타기관에서 시행하고 있는 우수 사례를 벤치마킹하여 동대문구의 여건에 맞게 적용 발전시켜 다양한 행정 수요에 탄력적으로 대처하고 있다. 특히 벤치마킹의 활성화를 위하여 정기적으로 사례도입 보고회를 개최하여 그 효과가 남다르고 적극적으로 도입 수행한 부서에 대해서는 적절한 포상을 취하는 등의 인센티브 제공으로 벤치마킹이 모방이 아니라 제2의 창조라는 인식 아래 적극적 지식행정을 펼쳐 나가고 있다. 창의제안 사례 발표 대회 정례화 소속 직원들의 창의적 제안 활성화를 위해 제안된 내용 중 1차 심사를 통과한 우수작품에 대해 제안 내용의 이해도 및 주민의 입장에서 바라보는 현장감을 극대화하기 위하여 문서위주의 발표가 아닌 제안 내용을 상황극 등으로 재구 성하여 정례적으로 발표대회를 개최하고 있다. 또한 평가의 공정성을 위해 주민들 1/2이상을 평가단으로 구성하여 운영하 고 있다. 2011년 창의사례 발표대회 2011년 창의사례 발표 장면 64 서울시 동대문구 21세기 세계중심 동대문구 65

주민이 참여하는 인사혁신 지식정보사회의 무한경쟁 속에서 구 경쟁력을 강화하고 친절 청렴 창의! 21세기 세계중심 동대문구 건설의 기틀을 마련하기 위하여 주민 및 직원의 의견을 수렴하여 인사제도 개선안을 마련 시행함으로써 조직역량 강화에 기여하였다. 주민 331명, 직원 548명을 대상으로 인사분야의 효율적 운영에 대한 의견을 여론조사 형식으로 수렴한 결과를 바탕으로 2011.4.28 훈령제117호 인사운영 통합 지침 을 제정 하여 운영하고 있다. 인사의 혁신으로 행복한 구민행정 실현 인사분야 자체 훈령 제정-총5장(훈령117호, 2011. 4. 28.) 아닌 우편물 관리를 체계적인 전산관리로 전환하여 불필요한 민원을 예방하고 더불어 환부거절제 시행으로 예산을 절감하고 업무 만족을 극대화하고 있다. 특히, 미송달 등기우편물 반송분을 환부 받을 경우 별도의 수수료를 부담하여야 하나 반송된 우편물 대신 반송이력만을 IPS 2) 로 전송받아 관리함으로써 별도의 환부수수료를 획기적으로 절감하였다. 의견수렴 결과 분석 설문조사 실시(구민 331명/ 직원548명) 설문문항 작성(승진/전보/고충/친절청렴/업무수행 등) 승진이나 전보 등 인사에 대한 기준 등이 일관성있게 유지되게 함으로써 보다 더 업무에 충실할 수 있고 조직의 안정과 역량을 강화할수 있는 계기가 되었다. 혁신우편시스템(IPS) 운영 각종 우편물 관리를 수기 작업으로 처리하고 있는 현실에서 수작업이 지식행정 장려를 위한 토대 마련 각종 시책사업 및 창의적인 업무를 추진한 직원에 대해 인사상 실적 가점을 부여하고 있다. 2009년 하반기부터 2011년 하반기까지 113개 사업에 대해 연인원 587명에 대해 사업 성과에 따라 8개 등급으로 구분 하여 실적가점을 부여하였다. 또한 다양한 행정욕구에 대한 전문지식 습득과 꾸준한 자기개발로 업무능력을 향상시켜 경쟁력을 강화함은 물론, 질 높은 고객만족과 행정서비스 제공으로 신뢰행정을 구현하기 위해 업무와 관련된 어학, 전산, 자격증, 기술 분야 등 사설학원 수강자 중 지급 기준 이상인 자에 대해 수강료의 50% 범위 내 연간 60만 한도 까지 지원해 주고 있다. (2008년 이후 총 1,304명 / 9,778만원 지원) 2) IPS : Innovation Post System 혁신우편관리 시스템 66 서울시 동대문구 21세기 세계중심 동대문구 67

지식행정 우수사례 07 연구하며 일하며 함께해요 스마트 지식창출 광주광역시 북구 광주 북구의 지식행정의 원동력은 끊임없는 변화와 발상의 전환을 요구하는 구청장의 탁월한 지식리더십과 직원들의 창의적인 지식활동, 소통과 참여의 주민주도적인 열린 행정 추진으로 행정내부의 조직과 지역주민이 합심하여 아름다운 이웃 다 함께 잘사는 북구 비전 실현을 위해 노력하고 있다. 북구의 대표적인 액션러닝 조직인 청년간부회의 는 비공식 연구모임으로 토론과 학습을 통한 정책과제 발굴, 미래형 간부양성 등 지식행정 활성화의 디딤돌이 되고 있다. 주민들이 구정시책에 대한 토론 및 대안을 제시하는 북구비전 365오피니언 그룹 은 온 오프라인 회의체계를 갖추고 다양한 계층이 활발하게 참여하고 있으며, 2003년 전국 최초로 도입된 주민참여예산제 는 예산편성에서 회계결산까지 확대 운영되고 있다.

지식행정을 통한 북구의 비전실현 광주 북구는 아름다운 이웃! 다 함께 잘사는 북구 의 비전 달성을 위해 6대 중점시책을 세워 활기찬 생활경제, 고품격 교육문화, 따뜻한 감동복지, 건강한 주민자치를 실현해 나가고 있으며, 효과적인 비전 달성을 위하여 성과측정시스템, 창의혁신활동, 정보관리 시스템, 조직 능력 향상 등 지식행정시스템을 마련하여 비전 실현에 다가가고 있다. 업무수행 능력과 교육훈련의 만족도를 향상시키고, 복리후생제도 업그레이드, 근무환경 개선 등으로 신바람나게 일하는 직장분위기를 조성하여 직원들의 사기 진작과 업무 성과 향상을 위해 노력하고 있다. 지식행정 창출을 위한 비공식 조직 지식행정 동기부여 시스템 구축 북구 지식행정의 역량 북구의 조직은 부서장의 책임 하에 부서간 유기적인 협력체계를 유지하며 전략실현과 행정변화에 대응하기 위한 공식 비공식 조직을 운영하여 조직의 혁신과 유연성을 확보하였다. 또한 다양한 행정 환경과 개인의 요구사항을 반영하는 교육훈련 프로그램을 개발하여 직원들의 대표적인 액션러닝 조직 - 청년간부회의 운영 북구의 대표적인 액션러닝 조직인 청년간부회의의 운영체계는 연초 신규회원을 모집하여 운영설명회를 개최하고 연구과제 선정 및 연구 70 광주광역시 북구 함께해요 스마트 지식창출 71

방법 토의를 위한 워크숍을 진행하고 선진지 벤치마킹을 실시하여 연구과제를 발표한다. 1996년 구성된 이래 대표적인 운영성과는 106건의 정책 과제를 발굴하여 59건을 시행하였고 213명의 미래형 간부를 양성} 하였으며 우수사례로는 직원후생복지 향상을 위한 장례용품 지원 방안 및 청사내 모유 수유실 설치 사업을 꼽을 수 있다. 연구과제 토론회 나누행사-촛불의 밤 5.18묘지 정비 합동토론 단합대회 주민 참여의 참신한 정책제안! 북구비전 365오피니언그룹 북구비전 365오피니언그룹이 주민과 행정, 주민과 주민 간을 잇는 동반자 역할을 성공적으로 이루어낼 것이라는 기대 속에 2008년 5월 출범하였다. 오피니언그룹의 회의 주제 선정은 가장 작은 단위인 26개 동의 동별회의 결과로 결정되며 임원진 8명과 26명의 동대표로 구성된 리더회의에서 정해진 회의 주제에 대해 토론을 실시하고 또 리더회의 결과로 동별회의를 실시하는 쌍방향 회의 진행체계를 구축하고 있다. 오피니언 운영체계 지식활동에 의한 성과 창출 예산의 효율성 강화 주민참여예산제도 주민의 욕구를 효율적으로 수용하기 위해 지역주민이 가장 필요로 하고 절실히 원하는 사업예산을 스스로 결정하는 주민참여예산제를 2003년 전국 최초로 도입하여 858건 814억원을 주민이 요청하여 566건 580억원을 반영하는 성과를 이루었으며, 구체적인 사례로는 클래식소리 나는 가로등 설치(24개소), 유기동물보호소 운영지원, 어린이 통학로 설치 사업비 지원 등이 있다. 이러한 체계를 바탕으로 오피니언의 정책대안 제시는 1,356건으로 이중 535건이 구정에 반영되어 주민참여의 대표적인 모델을 제시했다. 스마트 지식행정의 첫걸음! 제안제도 제안제도는 홍보, 접수, 심사, 보상, 사후관리의 체계로 운영되며 년 도 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 계 의견접수 64 83 121 110 128 141 89 72 50 858 반영실적 54 65 75 71 84 97 56 39 25 566 채택된 제안에 대해서는 시상 및 제안마일리지가 부여된다. 북구 제안의 특징으로는 매년 구정 현안 업무에 대해 공모제안을 72 광주광역시 북구 함께해요 스마트 지식창출 73

실시하여 우수 사례를 행정에 적용, 조금 더 발전적인 지식행정에 다가 홍보와 지식공유를 통한 확산 가고 있으며 2003년 광주광역시 북구 제안제도 운영 조례 제정 이후 3번의 개정을 통해 내실있게 제안제도를 운영하고 있다. 우수 공모제안 반영사례 년 도 공 모 제 안 제 안 내 용 창안등급 2009 그린코리아 공무원 공모 2010 교통사고줄이기 범국민캠페인 2011 여성친화도시 조성 공모 2012 일자리가 있는 행복북구 조성 사용할수록 예산절감 관용차량 주유보너스카드 사용 학생 기초질서캠페인 참여시 자원봉사활동 점수 부여 건강한 가정만들기 운동을 위한 행정가정 인증제 도입 예비청년창업자와 기업을 연결시켜주는 열린 비즈 매칭사이트 운영 은상 노력상 은상 동상 지식행정 성과 및 사례의 공유 확산 광주 북구는 지식행정의 성공적인 정착을 위해 지식행정 사례를 공유하고 확산해 나가고 있다. 내부행정시스템인 새올행정시스템 및 북구 홈페이지, 구정소식지 등을 통해 지식행정을 홍보하고, 주민참여 예산제는 148개 단체 931명이 벤치마킹하였고 문화동 시화마을은 50개 단체 1,299명이 방문하여 연찬하였다. 지식행정의 동기 유발을 위한 시책으로는 평가 공모 우수부서에 포상금 지급, 제안왕 선정 시상, 성과관리 우수 부서 시상, 고객만족 우수사례 경진대회 등을 꼽을 수 있다. 74 광주광역시 북구 함께해요 스마트 지식창출 75

지식행정 우수사례 행정의 품격을 높여주는 창조적 브랜드과제 08 발굴 육성 충북 진천군 선진 지식행정의 품격있는 창조적 브랜드과제 발굴 육성을 위하여 자율과 창의의 지식 활동 창조적 브랜드과제 성과창출 에 목표를 두고 군민과 함께 성장하는 선진 생거진천 성장 동력 창출 3대 전략과제를 수립, 전 공직자가 함께 동참하는 활력 넘치는 지식활동을 다양하게 추진함으로써 능동적 소통과 화합의 조직문화 확산의 기틀을 마련하였다. 자율적 학습조직인 공무원연구동아리 연구활동과 잠자는 지식을 일깨우는 책읽기운동을 상상 아이디어 제안과 연계하여 제안활성화를 이루었으며, 실질적인 군정성과로 나타난 실시제안은 행정명품으로 재탄생함으로써 생거진천을 대표하는 행정이 전국에서도 품격있는 행정으로 거듭 날 수 있도록 선진 생거진천 성장동력 창출 에 기여하는 성과를 거두었다.

진천군은 행정현장에 창의적 발상의 미래발전적 아이템 개발을 추진하기 위하여 자율적 지식활동 기반마련을 조기에 달성하고자 전 직원이 함께 참여하고 공유할 수 있는 지식활동 시스템 창의지식 발전소 를 구축하여 다양한 지식과 아이디어를 이끌어내는 시스템을 마련하였다. 또한, 지식활동을 업무혁신과 연계하여 새로운 전략과제를 발굴 추진하기 위한 공무원연구동아리, 상상아이디어제안, 365책읽기 운동 을 적극 전개하여 지역의 성장방안을 연구하는 조직문화 정착을 통한 선진 생거진천 성장동력 창출 에 기여하는 성과를 거두었다. 비전 3 大 전략 목표 군민과 함께 성장하는 선진 생거진천 성장동력 창출 자율과 창의의 지식활동 창조적 브랜드과제 성과창출 능동적 소통과 화합의 조직문화 확산 실용문화 조성을 위한 행정효율성 극대화 자율 제안문화 정착을 통한 명품서비스 제공 - 공무원연구동아리는 공통의 관심사를 갖고있는 공무원들로 구성된 소규모 연구모임으로서, 07년부터 6년에 걸쳐 지속적인 운영을 통하여 총 61개팀 442명이 연구활동에 적극 동참하여 스스로 학습하는 조직문화 발전의 운영 기반을 마련하였다. 현실감 있는 과제발굴을 통한 군정반영 성과창출 - 지난해까지 총 48개 과제 발굴, 이중 40개 과제가 전체 또는 일부 군정에 반영되는 성과를 거두었으며 전체 반영률 49%의 성과를 이루었다. - 연구주제 반영 사례 민원인 중심의 군 홈페이지 개선 홈페이지 개편 반영 미선나무 지역특화 브랜드 육성 진천군 브랜드육성 반영 공감하고 소통해야 행복하다 직원교육 및 새내기 멘토링 연계 6 大 중점 과제 학습문화 정착 군정발전 공무원연구 동 아리 운영 실행 활기찬 일터만들기 창의독서연구동아리 구성 운영 책읽는 행복한 진천군 만들기 공무원365책읽기운동 효율적인 지식활동 창의지식발전소 활성화 미래발전 아이템 발굴 상상아이디어 제안 실행 행정효율성 향상을 위한 우수브랜드 강화 행정명품 육성 연구동아리 참여현황 발표대회 모습 연구보고서 능동적 소통과 화합의 조직문화 확산 진천군에는 자율적 학습문화의 원천! 군정발전 연구동아리 가 있다. 군정발전 연구동아리 운영 활성화를 통한 생거진천 성장동력 기반조성 우리 연구동아리팀 연구과제가 최고! 인센티브는 우리팀에게! - 연구동아리 회원과 관련부서 공무원 등과 함께 연구과제를 공유하고 군정업무에 접목 추진할 수 있도록 연구동아리 경진대회 를 매년 개최하여 우수 동아리팀에게는 시상금, 인사 가점, 해외연수 등 다양한 인센티브를 제공하고 있다. 78 충북 진천군 창조적 브랜드과제 발굴ㆍ육성 79

2012년 공무원연구동아리 운영현황 순위 연구동아리명 인원 연 구 주 제 1 오푸스알파 7명 남들도 하는 문화콘텐츠 육성 우리도 빨리빨리 향상 특강, 독서 발표회, 우수 활동자를 선정하여 도서상품권을 지급하는 등 활발한 운영을 할 수 있도록 적극 지원하였다. 2 We대한탄생 6명 책 읽는 마을, 생거진천 3 Smart시대 6명 이주노동자 현황 및 지원대책 강화방안 4 상상디딤돌 6명 진천군의 문화 관광자원 개발 및 활성화방안 5 보금자리 6명 우리 지역내 숨겨진 이야기 찾기 6 생거헬스 7명 생거진천 웰빙테마 프로젝트 7 상상대로콸콸콸 7명 충북 혁신도시 유휴토지를 활용한 꽃 수박 축제 개최방안 8 비타민 6명 신뢰, 자부심, 재미가 공존하는 최고의 직장만들기 9 강산애 9명 진천군 문화관광 콘텐츠 발굴 10 두드림 6명 문화관광 및 레포츠 전략 11 SOWN 6명 생거진천 랜드마크 창출을 위한 도시발전 방향 12 Falling in learning 진천 5명 평생학습 마을만들기 13 오가닉 플래너 7명 유기농산물 생산 및 소비확산 활기찬 지식활동 일터만들기 창의독서 연구동아리 운영 학습을 통하여 언제 어디서나 창의적 아이디어가 창출 - 개인 독서활동에서 더 나아가 09년부터 창의독서연구동아리를 구성하여 그동안 21개팀 162명이 활동에 동참하였으며, 지식 시스템인 창의지식발전소 을 통하여 전 직원 책 속의 지식을 함께 공유하였다. 창의독서 발표회와 함께하는 책 속의 지혜 이해하기! - 동아리 회원들과 독서토론에 그치지 않고, 보다 창의적 사고 능력을 함양시키고자 매년 독서워크숍을 실시하여 창의력 실용문화 조성을 위한 행정효율성 극대화 책 읽는 행복한 진천군 만들기 공무원365책읽기운동 전개 창조행정 시대에 부응하는 조직문화상 제시 - 21세기를 주도할 핵심 경쟁력은 지식과 감성 상상력 창의력이며, 이는 독서를 통해 지적 창조적 에너지를 끊임없이 재충전해야 가능하다. - 이에, 부서별 직원들의 독서활동을 통해 스스로 학습하는 조직 문화 정착을 위하여 08년부터 운영하여 개인은 물론 조직의 글로벌 지식 경쟁력 강화를 통해 책 읽는 행복한 진천군 을 만들어가는 기반을 마련하였다. 제1회 대한민국 지식대상! 책 읽는 즐거움으로 통( 通 )했다. - 삶 쓰기 100자 자율 전개 및 독서퀴즈 이벤트를 12년 4월부터 8월까지 매월 첫째주 월요일 5회 운영하여 정답자 추첨을 통하여 도서 상품권을 지급하는 등 활발한 365책읽기 운동을 이끌어 냈으며, 이를 통하여 독서의 양극화 현상을 해소하고 성취동기 부여를 통하여 개인간 또는 조직간 소통에 기여하였다. - 이렇듯 창의적 업무혁신을 위해 노력한 결과 제1회 대한민국 지식 대상의 영예를 안았으며, 개인은 물론 활기찬 직장분위 조성으로 조직의 지식경쟁력을 강화할 수 있는 밑거름이 완성되었다. 80 충북 진천군 창조적 브랜드과제 발굴ㆍ육성 81

효율적인 지식활동 창의지식발전소 활성화 지식관리 시스템을 조기에 효과적으로 운영하기 위하여 06년에 행정혁신포탈시스템 을 구축하여 혁신의 기반을 마련하였으며, 그동안 두번의 개편을 통하여 공무원제안, 연구동아리 운영, 창의 독서연구동아리 등 새로운 핵심지식 확보와 전 직원이 함께 공유 할 수 있는 혁신적인 성과를 거두었다. 제공하기 위한 공무원제안 상상아이디어 는 09년부터 활발히 운영되고 있다. - 창의지식발전소 On-line 시스템을 활용하여 군정발전 전 분야를 대상으로 연중 자유롭게 운영하게 있으며, 연3회 심사를 통하여 우수 제안 30건을 선정, 매년 경진대회를 통하여 시상금, 인사 가점 등 인센티브를 부여하고 있다. 선진행정의 길을 지식활동에서 찾다! - 창의지식발전소에 그동안 600여건 이상의 독후감을 등록하여 지식을 전파하고 지식성과물을 실시간 공유하였으며, 독후감 모음집을 매년 300부 발간하여 소통하는 조직문화에 기여하였다. 창의지식발전소 활용모습 08년 - 11년 독후감 모음집 번뜩이는 아이디어가 군정발전을 이룬다! - 09년부터 4년간 운영하면서, 쉽게 참여하는 제안문화를 활성화 시켜 현재까지 890건을 발굴였으며 이중 409건을 채택하는 성과를 거두었다. 특히 11년 발굴제안은 30%의 반영률을 보여 그동안 학습을 통한 창의적 아이디어가 능동적이고 적극적인 제안문화 정착의 성과를 나타냈다는 평가를 받고 있다. 2012년 제안활성화 우수기관 국무총리상에 빛나는 학습의 효과! - 제안발굴과 지식활동 시스템을 창의지식발전소에서 함께 운영 함으로써, 개인의 지식활동을 전 직원과 함께 하여 조직문화 자율 제안문화 정착을 통한 명품서비스 제공 미래발전 아이템 발굴을 위한 상상아이디어 제안 실행 새로운 가치창조, 공무원 제안으로 시작한다! 발전의 밑거름이 되었으며, 특히 제안평가 One-Stop 시스템을 통한 투명하고 신속한 평가는 자율제안 활성화에 성과를 거두는 등 중앙 및 지자체를 대상으로 한 평가에서 국무총리상을 수상하는 성과를 거두었다. - 행정현장에 창의적 발상을 공유함으로써 공무원 조직문화 조성과 진천군 미래발전적인 아이템 발굴에 이은 실질적인 군정접목을 목표로 군민에게 진정한 고품질 명품서비스를 82 충북 진천군 창조적 브랜드과제 발굴ㆍ육성 83

행정효율성 향상을 위한 우수브랜드 강화 행정명품 육성 진천군을 대표하는 행정의 명품이! 전국에서 명품이다! - 군의 경쟁력을 확보하기 위하여 독창성, 파급성, 우수성이 뛰어 난 시책을 발굴하고 이를 육성하여, 군민에게 최고의 감동서비스를 제공하기 위하여 08년부터 현재까지 85건을 발굴하였다. - 그동안 연구동아리와 상상아이디어를 통해 발굴된 제안을 군정 업무에 반영하여 구체적 성과를 나타낸 사업에 대하여 인센티브를 부여하는 등 체계적인 행정명품 발굴 시스템을 정착시켰다. 있는 지식 으로 깨워냈다는데 의의가 있다고 할 것이다. 앞으로도 진천군은 6년간 이루어놓은 지식기반을 바탕으로 진 직원이 참여하여 지식혁신, 행정혁신을 이루기 위해 더욱 노력해 갈 것이다. 경진대회를 통한 생거진천만의 우수브랜드 공유 - 매년 부서별 선정과제에 대하여 서면심사를 거친 8건에 대하여 경진대회를 개최하여 인사가점, 시상금 등 인센티브를 부여하는 등 창조 행정 시대로 변화하기 위한 업무의 지속적인 개선과 품질 관리 활동에 힘썼으며, 우수사례 모음집을 발간하여 부서별 업무 공유를 통한 생거진천 우수브랜드 강화에 힘썼다. 경진대회 모습 수상자와 기념촬영 행정명품 사례집 진천군의 창의지식 활동은 독서활동을 시작으로, 더 나아가 연구 동아리운영, 상상아이디어 발굴, 행정명품 등의 다양한 활동을 통하여 직원들의 머릿속에서 잠자는 지식 에 머물고 있는 많은 것들을 살아 84 충북 진천군 세계 속의 명품도시, 창원 85

지식행정 우수사례 09 지식은 나누고, 성과는 시민과 함께 만들어 갑니다 열정과 젊음, 소통으로 하나되는 지식 도시 제주특별자치도 제주시 제주시는 직원들의 자발적인 참여로 구성되어 새로운 시책발굴 등 창의시정 운영을 위해 운영되고 있는 제주시 미래발전 시책개발팀, 전문가 그룹과의 네트워크 구축을 통한 제주시정 발전포럼, 조직의 변화와 혁신을 위한 아이디어 발굴기회 확대, 국제자유도시에 걸맞는 인재 양성을 위한 직원교육 강화, 효율적이고 체계적인 성과관리 운영 등 다양한 지식행정 활동을 전개해 나가고 있다. 86 경남 창원시

소통과 지식활동의 중심 미래발전 시책개발팀 제주시는 새로운 제안 발굴 추진을 통한 창의적 혁신적 시정구현 및 공직자 스스로 변화와 혁신을 추구해 나가는 조직문화 조성을 위하여 전 직원을 대상으로 공모를 실시 자발적인 참여로 제주시 미래발전 시책 시책개발팀 을 구성하여 운영해 오고 있다. 전문가 그룹과의 네트워크 구축 - 정책 발굴 조직 외의 전문가 그룹과의 네트워크 구축으로 실현 가능한 정책 제시 및 주요 시정시책 추진에 대한 자문 역할을 담당하기 위하여 제주시정 발전포럼 을 구성 운영하고 있다. 시책개발팀 전체회의 연구과제 발표회 보도자료 시책개발팀 구성(19명) - 7급이하 70%이상 참신한 아이디어를 발굴해 내기 위한 새내기 공무원들과 간부공무 원들이 함께 어우러져 상하관계가 아닌 시정의 미래를 짊어질 동료로서 소통과 토론을 통하여 연구과제를 발굴하고, 새롭게 발굴한 시책들이 사장되지 않고 실행과 연계되어 성과를 창출할 수 있도록 전 직원이 지식을 공유함은 물론 소관부서를 중심으로 적극 추진해 나가고 있다. 제주시정발전포럼은 분과위원회별 활동을 통해 효율적인 쓰레기 처리대책 쇼핑아울렛 유치방안 제주시 브랜드 정체성과 역할 연구 제주칠성대 연구 등의 제안을 통해 시책발굴의 원동력 역할을 해 왔다. 특히,마을만들기 분과는 찾아가는 마을 컨설팅을 통하여 지역 주민들과 머리를 맞대고 마을 발전을 위한 노력을 도모해 나가고 있다. 구도심 활성화를 위한 비즈니스 호텔타운 조성 게스트하우스 지구조성방안 민속오일시장 활용방안 등 시정 발전을 위한 공직자 들의 노력을 긍정적으로 평가하고, 시민들이 함께 참여하여 과제를 추진해 나가는 등 시민과의 소통과 신뢰도 향상에 중추적인 역할을 해 나가고 있다. 2011년에는 제주시정 발전포럼이 주관이 되어 시정 최대의 현안문제로 10년 동안 끌어온 시청 청사이전 문제 를 시민 대토론회 등을 거쳐 해결책을 마련하기도 하였다. 88 제주특별자치도 제주시 열정과 젊음, 소통으로 하나되는 지식 도시 89

또한, 전 부서별 지역경제 활성화를 위한 워크숍을 개최하여 1부서 1지역경제 활성화 실천과제를 발굴 추진하고 있으며, 추진상황 점검 및 문제점 보완 등을 위하여 추진상황 보고회를 상 하반기 개최하고, 추진 상황을 평가하여 우수부서에 대하여 시상 및 인센티브를 부여하고 있다. 아이디어 발굴은 지식행정의 원천 1부서 1지역경제 활성화 실천과제 발굴 추진/추진상황 보고회 공직자의 참신하고 창의적인 의견을 시정시책에 반영하여 업무혁신을 도모하고, 우수 제안자를 포상하여 공직자의 성취감 고취 및 시정 참여 의식을 제고하기 위하여 매년 전 직원을 대상으로 공무원 제안 공모를 실시하여 제안을 접수, 소관부서 실행 가능성 여부 등 검토와 외부 전문가 심사를 거쳐 우수사례를 선정 시정에 반영하여 추진해 나가고 있다. 시정 전 분야 다양한 제안 접수( 12년 288건) - 11년 380건 공무원 제안과 더불어 매년 전 시민을 대상으로 지역 일자리창출 아이디어 공모를 실시하여 창의적인 시민의 아이디어를 시정에 적극 반영해 시민과 함께하는 시정을 펼쳐 나가고 있다. 우리는 프로 - 업무처리 매뉴얼 시스템 구축 업무 인계인수 과정에서 발생하는 업무 공백을 최소화하여 행정의 연속성을 유지하고, 담당자간 업무 공유 및 숙지로 신뢰성을 제고하기 위하여 전 부서의 795개 업무에 대하여 매뉴얼을 작성하여 운영하고 있다. 새올행정 시스템 업무매뉴얼 카테고리를 작성 등록 및 수시 자료를 업데이트하고 담당자를 지정 관리하고 있으며, 읍면동 주요업무 매뉴 얼을 제작 배부하여 최일선에서 시민과의 민원처리 시 정확하고 일관성 있는 업무처리로 시민에게 신뢰받는 행정을 펼쳐 나가고 있다. 90 제주특별자치도 제주시 열정과 젊음, 소통으로 하나되는 지식 도시 91

외국어는 필수! 지식 마인드 함양도 필수! 제주국제자유도시에 걸맞는 공직자로서의 자세를 확립해 나가기 위한 외국어교육을 강화하여, 업무시작 전 퇴근시간 후 시간을 활용 하여 제주시 공무원을 대상으로 영어, 일본어, 중국어 3개 과정의 외국어 교육을 연중 실시해 나가고 있다. 또한, 장기 외국어 교육 이수자를 강사로 활용하여 아침 업무시작 전 시간을 활용 Everyday외국어 한마디 방송을 실시하고, 새올행정 시스템에 학습자료를 게재하고 있으며, 초급 중급회화, 토익중급, 원서읽기반 4개반으로 구성 운영하고 있는 제주공무원 영어클럽 동아리는 제주시의 대표 축제인 제주정월대보름들불축제 및 WCC세 계환경대축제 등 각종 축제 행사에 참가하여 영어통역 자원봉사 활동 으로 관광제주 공직자로서의 가이드 역할을 톡톡히 해 나가는 등 지식 함양을 위한 활동을 활발히 전개해 나가고 있다. 2008년 11월부터 제주시청 복지동에 직원 및 시민이 이용 가능한 북 카페(Hub)를 설치하여 도서대출, 독서, 스터디 공간으로 이용하고 있으며, 독후감 공모 시상 및 책 나눔 행사 등을 통하여 책 읽는 문화 를 확산 시키는 한편,직원 시민의 지식 마인드를 높여 나가고 있다. 북 카페(Hub) 독서토론 제주시 홈페이지 북 카페 사이트 창의시정 운영을 위한 성과관리 체계 구축 시정의 비전 및 전략목표 달성을 위한 종합 성과관리 운영계획을 수립하여 추진하고 있는데, 지식행정 향상을 위한 지표를 중점 선정 운영하고 있다. 성과의 정량적 평가를 보완하기 위하여 성과평가위원회 (외부 전문가) 및 성과관리실무협의회(내부 직원)를 통하여 지표의 성격을 평가함으로써 성과의 질적 수준을 향상시켜 나가고 있다. 92 제주특별자치도 제주시 열정과 젊음, 소통으로 하나되는 지식 도시 93

지식행정 우수사례 10 지식융합의 결실! One-Stop 학교시설단 운영 희망과 감동을 주는 행복 울산교육 울산광역시 교육청 울산광역시교육청은 지식행정의 융합을 통한 행정안전부 주관의 공공부문 인재개발 우수 기관 인증, ISO 9001 품질경영시스템 인증 등을 통해 명실상부하게 전국 시ㆍ도교육청을 선도 하는 지식행정의 선두주자로 자리매김 하였다. 교육이 바로 서야 가정과 사회, 나아가 나라가 바로 선다는 사명으로 학생에게는 꿈과 희망을, 교사에게는 보람과 긍지를, 학부모에게는 만족과 감동을, 시민에게는 신뢰와 기쁨을 주는 행복한 학교를 만들기 위해 사람을 중심에 놓고, 참되고 유능한 세계시민을 키운다는 엄숙한 소명의식 아래 희망과 감동을 주는 행복 울산교육을 실현하고 있다.

지식행정 촉진을 통한 조직의 역량 제고 전국 16개 시 도교육청 중 가장 늦게 광역시로 승격(1997.7.15)한 울산교육청은 제반 교육인프라 등의 여건 불비로 각종 평가 등에서 꼴찌란 오명을 받아 왔으나, 현, 교육감의 강력한 의지와 전 직원의 역량 결집으로 지난해 행정안전부 주관의 공공부문 인재개발 우수기관 인증, ISO 9001 품질경영시스템 인증 등을 통해 명실상부하게 전국 시 도교육청을 선도하는 지식행정의 선두주자로 자리매김 하였다. 조직의 역량강화를 위해 기존 시설조직의 이원화로 인한 시설직 공무원의 비효율적 활용 및 기관 간 연계성 결여, 기술인력 배치의 불균형 해소 등을 해결하기 위해 2012.1.1 조직을 개편하여 지식행정 혁신 성과인 One-Stop 학교시설단 을 출범시키기에 이르렀다. 제안활성화 인센티브 부여를 통한 개인 역량 강화 울산교육청에서는 우수한 인적자원을 최대한 활용하고 사기진작을 위해 다양한 인센티브제를 운영하고 있다. 지방공무원의 경우 직무관련 자격증과 외국어 자격에 최고 0.5점까지 가점을 부여하고 기술사, 기능장, 산업기사 등 자격증 소지자에게 매월 기술수당을 지급하고 있다. 교원의 경우도 정보관련자격증에 0.5점 승진가점을 부여하고, 연구시범학교 운영에 1.0점 등 전보가점을 부여하고 있다. 아울러 지식활동에 대한 보상과 참여 유도를 위해 생활공감정책 제안과 국민 공무원 제안 My Job idea 제안에 대해 인사상 특전과 함께 최고 500만원의 상금을 지급하고 있다. 96 울산광역시교육청 희망과 감동을 주는 행복 울산교육 97

학교시설지원센터 마련으로 교육 집중도 강화 교원의 교육활동 장애요인을 파악하기 위해 먼저, 2011.4~5월에 교단 지원 역할을 하고 있는 학교 행정실 업무를 분석한 결과, 공사 및 시설관리에 20%의 업무와 함께 부담을 느끼고 있는 것을 발견하였고, 2011. 7월에는 교육청에서 각급학교에 부담을 주는 교수 학습시설 관련 배부예산 현황(2009~2011년)을 조사한 결과 20개 사업 275억원 중에 시설예산이 50.9%가 차지하고 있어 여기에 교원들이 많은 시간을 투입하고 있음을 발견하였다. 이러한 업무 부담을 해소하기 위해 첫째, 2011.12월 교수 학습 시설 관련 예산을 본청으로 통합 편성하고, 거점영어교육센터, 교과교실, 학교도서관 설치, 과학실 현대화 등 13개 사업 69억원을 본청에서 직접 집행함으로써 시설관리로 인한 교직원의 업무부담을 20% 경감시켰다. 둘째, 2011. 12월에는 학교시설 콜센터 를 마련하여 학교시설 불편 사항을 콜센터 한 곳에서 일괄 처리토록 하여 교원들이 교육활동에 전념할 수 있는 여건을 조성하였다. 권역별 민간위탁용역체계 도입에 따른 시설 서비스 품질 향상 또한, 2011. 12월에는 교육청에서 각급학교에 지원을 하고 있는 계약 부분 부담경감을 위해 각급학교에서 시행중인 시설관련 법정관리용역 8개 분야(승강기, 소방, 전기, 방역, 정화조, 저수조, 가스, 보일러 관리)에 대해 학교별 개별 계약방식을 단체계약으로 전환하여 용역 계약 투명성 확보 및 서비스 품질 향상을 도모하였다. 그리고 학교에서 일어나는 소규모 시설 긴급 유지보수를 위해 9개 부분(옥상방수, 창문보수, 바닥청소, 외벽청소, 조경관리, 잔디보수, 인조잔디브러싱, 배관, 위생설비)에 대해서는 유지보수 분야별 점검 수리 전문업체를 선정 위탁관리 하여 전문성과 학교행정의 편의를 향상시켰다. (단위 : 천원) 구 분 세부항목 예산액 구 분 세부항목 예산액 방 역 735,394 옥상 방수 627,200 전기 안전 관리 862,548 창문 보수 602,000 소방시설 점검 729,451 바닥 청소(왁스) 1,120,035 법정관리 용 역 합 계 승강기 정기 점검 342,468 외부(유리창) 청소 783,659 물탱크 청소 737,133 시 설 물 유지관리 조경관리(전정, 시비) 431,442 정화조 관리 77,406 인조잔디 브러싱 49,600 정화조 수거 9,296 인조잔디 보수 179,200 가스 점검 10,130 설비(배관) 유지 관리 165,880 보일러 점검 128,590 소 계 3,959,016 소 계 3,632,416 학교보수(긴급) 지원 1,990,000 합 계 9,581,432 98 울산광역시교육청 희망과 감동을 주는 행복 울산교육 99

향후, 이러한 정기적 지속적 시설관리체계로 유지 보수가 필요한 환경개선사업에 비용 발생을 방지하는 예산 제로(zero)시스템화를 추진하고 있고, 자재들의 특성에 맞는 전문적 유지 관리로 내구성을 높여 환경개선사업비의 획기적 예산절감효과를 기대하고 있다. 청렴행정 구현을 위한 시설업무 표준화 이러한 대규모 시설관련 사업을 정상적으로 추진하기 위해서는 무엇보다 청렴성이 요구되기에 2011년 시설공사 청렴대책종합계획 수립과 단계별 청렴이행 매뉴얼을 재정비 하였고, 공사현장 교차감독 Know-How를 활용하여 시설물 하자 예방 등 시설업무 품질향상에 기여하였다. 그리고 2011. 8~10월 ISO 9001 기준에 따라 학교시설 관리 품질 매뉴얼 및 절차서를 작성하고, 개인별 업무프로세스 82건을 작성 (설계 및 시공평가, 교사신축, 시설 공사 하자보수, 석면관리, 교육환 경개선사업, 교과교실제 업무 등) 하여 학교시설 업무를 표준화 하였다. 2011. 11월 ISO 9001 품질경영 시스템 인증 심사를 거쳐 2011. 12월 국제 표준규격인 ISO 9001 품질 경영시스템을 인증을 받음으로써 명확한 절차에 의한 시설관리로 효율성 극대화 및 하자발생 소지를 원천봉쇄하였고, 사전 예방적 시설관리로 내구성 향상 및 시설 관련 비리를 사전 차단하게 되었다. 100 울산광역시교육청 희망과 감동을 주는 행복 울산교육 101

이 책은 제1회 대한민국 지식대상 을 수상한 행정ㆍ공공기관, 민간기업의 지식행정(경영) 우수사례를 담고 있습니다. 지식행정(경영)이란 조직 및 개인 차원의 지식을 체계적으로 발 굴 하 고 축적ㆍ공유하여, 조직의 경쟁력 제고를 위해 활용하는 것입니다. 국민이 피부로 느끼고 공감할 수 있는 정책을 펼치기 위해서는 조직원과 국민의 아이디어를 한 데 모으는 소통과 협업의 장이 중요합니다. 이 책에 담긴 우수사례가 조직의 성과 창출에 기여 할 수 있는 시금석이 되기를 기원합니다.

지식경영 우수사례 01 결국은 사람이다! 사람 사이의 소통과 신뢰로 만들어낸 지식혁신 문화 현대오일뱅크 현대오일뱅크는 지식혁신이 사람에 의해 완성된다는 점에 착안하여, 사람들이 지식혁신에 대해 공감하고 동참하도록 소통과 신뢰 형성에 집중했다. 대표적 노력은 현장목소리청취회의로 대표되는 각종 간담회와 통합형 지식 선순환체계 실천, 협력업체와의 지식교류이며 이를 통하여 현대오일뱅크만의 독창적인 지식혁신 참여 문화를 만들어 냈다. 특히 지식혁신성과 검증체계 구축, 월별 모니터링을 시행함으로써 지식이 경영성과에 직접적으로 기여한다는 사실을 증명해 냈고 이를 다시 안정가동지수, 에너지사용지수, 생산성향상이라는 사업목표에 반영함으로써 성과 지향적 지식혁신문화를 만들어냈다.

소통 혁신 현대오일뱅크에게 지식혁신은 결국 사람이다 로 요약된다. 모든 지식혁신은 사람과 사람간의 소통과 신뢰로 시작되고 유지된다는 것이 현대오일뱅크가 생각하는 지식혁신으로, 현장목소리청취회의로 대표 되는 각종 간담회 활동을 그 시작점으로 볼 수 있다. 현장목소리청취회의는 매주 목요일 2시간 진행한다. 참석대상자를 경영진과 현장 실무자로 제한함으로써 현장의견이 경영진에게 직접 전달되도록 하고 있으며, 참석자가 제안한 개선 아이디어의 채택도 그 자리에서 일차 확정된다. 일차 확정된 개선 아이디어는 별도의 실행 항목모니터링시스템에 등록하여 실행 Follow Up하며, 실행상황은 경영 진에게 매주 보고된다. 이 외 에 도 고 객 과 의 소통을 위하여 경영진을 포함한 전 직원이 주유소 현장근무 활동을 수행하고 있으며, 석유화학업계에서 는 선례가 없는 미스터리 쇼퍼 제도 고객자문단 을 운영하고 있다. 지역 명사로 구 성된 고 객자 문 단 은 주유소 등 사업장을 방문 하여 서비스품질 및 환경을 실행항목 모니터링 현장목소리청취회의 포함한 다양한 요소를 점검하고 그 결과를 개선 의견으로 제안하는 역할을 수행하고 있다. 통합형 지식 선순환 체계 소통과정에서 수렴된 의견은 실행항목모니터링시스템에 등록하게 되고 그 내용은 제안시스템과 연동된다. 제안시스템은 4단계의 지식 선순환 체계로 운영되고 있으며, 아이디어실행을 제1의 가치로 간주하고 있다. 1단계는 간담회 및 지식경영시스템을 통해 제안이 등록되는 아이디어 제안 이며, 제안된 아이디어를 시행하는 知 -Club활동 (일종의 정량적 성과 창출 CoP) 으로 2단계가 진행된 후, 3단계에서는 실행활동의 성과를 다른 조직과 사람에게 전파하는 수평전개 및 실시제안 이 이루어지고 마지막 4단계에서는 실행과정에서 발생된 모순이나 문제점의 해결방안을 역으로 제안하는 연계제안 이 이루어짐으로써 지식 유통이 마무리 되는 선순환 구조를 가지고 있다. 아이디어 제안과 관련하여, 제안된 아이디어가 채택되었음에도 불구 하고 실행되지 않는 경우를 방지하지 위하여, 실행항목모니터링시스템 에 등록하여 일단위로 모니터링 함은 물론 투자 및 운전 위험이 없는 106 현대오일뱅크 사람 사이의 소통과 신뢰로 만들어낸 지식혁신 문화 107

사항의 경우, 팀장 재량으로 즉시 실행하는 제도를 병행하고 있다. 고무적인 것은 실행의 주요 수단 중 하나인 知 -Culb이 별도의 목표가 부여되지 않고 있음에도 현장 근무자의 90% 이상이 참여하고 있다는 점과 실행과정에서 도출된 해결방안을 다른 조직이나 설비에 확대하여 적용하는 수평전개 활동이 병행되고 있다는 점이다. 이는 소통 노력의 결과로 판단되며, 2012년 상반기에만 126억원의 재무적 성과를 창출함 으로써 현장 근무자 스스로도 성과 개선에 대한 자부심을 갖는 계기를 만들고 있다. 신설하고, 현대오일뱅크 기술역량강화프로그램 동참, 협력업체 아이디어 제안 공모를 실시하고 있다. 이러한 협력업체와의 지식교류 노력은 단순히 아이디어와 역량의 교류에서 끝나지 않고 진정한 의미의 성장 파트너라는 인식을 갖게 되었으며, 협력업체와의 월례 간담회를 통한 고충처리는 성과의 공유라는 공동의 가치와 목표를 형성함으로써 실제 성과개선에도 직접적인 기여를 하고 있다. 협력업체와의 지식교류 강화 이러한 지식 선순환 과정에서 협력업체의 중요성을 새삼 재인식하게 되었다. 회사에 재직하는 사람들의 지식이 특정 시설이나 분야에 국한 된 반면, 협력업체 직원들은 국내외 다양한 현장에서 폭넓은 실무지식과 경험지식을 가지고 있다는 점을 적극 활용할 필요를 느낀 것이다. 그 필요는 협력업체가 보유한 지식을 핵심역량 강화 및 개선 기회 포착까지 확장함으로써 상생의 구체적 목표 수립으로 연결되었으며, 협력업체가 지식교류에 동참할 수 있도록 협력업체 전용동인 한마음관 을 협력업체의 지식혁신 활동 동참 성과 검증 체계 구축 앞서 언급한 노력들이 실제 지식 혁신성과로 연결되고 있음을 증명 하는 것은 직원들의 마인드 혁신에 직접적인 영향을 줌으로써 지속 혁신을 가 능하게 한다. 때문에 제안된 아이디어가 어떤 형태로 성과에 기여하고 있고 그 객관적 규모가 어느 정도인지를 증명하는 검증 체계의 구축 또한 지식혁신 목표의 한 축이다. 검증과정은 성과검증요청을 시작으로 기술전문가검증, 회계 전문가검증 순으로 진행되며, 최종적 으로 경영진의 성과보상 인정으로 마무리 된다. 전문가그룹 성과 검증회의 성과검증보고서 108 현대오일뱅크 사람 사이의 소통과 신뢰로 만들어낸 지식혁신 문화 109

기술전문가는 해당 지식혁신 활동이 개선효과에 미치는 인과관계를 증명하고, 회계 전문가는 지식혁신성과가 재무적성과에 어떤 형태와 지표로 반영되고 있는지 증명한다. 이견이 있을 경우는 해당 활동을 수행한 직원에게 인과관계 및 성과규모에 대한 객관성과 함께 향후 개선할 방향에 대한 조언을 제공하게 된다. 성과검증에 참여한 직원은 성과검증보고서에 사인하는 형태로 검증 책임을 부담하는 대신 통합적 검증역량을 갖춘 최고의 전문가 라는 수식어를 가짐으로서 얻는 내재적 동기부여가 제공된다. 이러한 검증 책임제로 인하여 이전의 형식적인 검증 수준을 벗어나 상당한 수준의 객관성을 확보하게 되었고, 직원들의 지식혁신성과에 대한 신뢰도 또한 제고할 수 있었다. 지식혁신 성과의 모니터링 검증된 지식혁신 성과는 매월 모니터링 되며, 모니터링 결과에 따라 개인에게 최대 2천만원의 성과보상금을 지급하게 된다. 파격적 수준의 성과보상금을 결정한 배경에는 검증된 지식혁신성과가 경영목표에 직접적으로 기여한다는 믿음 때문이며, 지식혁신 노력에 대한 최소한의 배려 차원에서 보상함으로써 개인과 조직의 공동 가치를 달성하기 위함이다. 성과개선 실시간 모니터링 시스템 올해 8월에 시험 가동한 실시간 성과 모니터링 시스템은 지식혁신 성과에 대한 피드백 기능을 강화함으로써 지속적 성과창출에 기여할 것으로 판단하고 있으며, 시스템의 유효성이 입증된다면 그 자체로도 새로운 혁신 동력을 얻을 수 있을 것이다. 성과 모니터링에서 특징적인 점은 과거 제안건수나 지식마일리지 등으로 점검하던 지식혁신지수를 과감히 없애고, 철저하게 경영목표와 Align 되는 항목을 지식혁신 지표로 도입하고 있다는 점이다. 물론 참여건수나 지식마일리지도 지식혁신 동참을 점검하는 유효한 수단이기는 하나, 시스템은 사람들의 지식활동을 보조하는 수단일 뿐 그 자체가 목적은 아니라는 중역그룹의 결정에 따라 실질적으로 지식 혁신 동참을 점검할 수 있는 객관적 지표를 수립했다. 그것이 안정 가동지수, 에너지비용, 수익성개선이며, 제안 및 知 -Club 참여도는 보조 지표로만 활용하고 있다. 안정가동 지수 안정가동과 관련된 지식혁신 활동은 2012년 상반기 기준 42건이 실행되었다. 그 결과 세계 최고수준의 안정가동지수 0.014일을 기록하고 있으며, 고무적인 것은 지속적인 신사업 추진으로 공장의 규모가 2.5배 성장했음에도 불구하고 안정가동지수가 지속 하락하고 있다는 점이다. 110 현대오일뱅크 사람 사이의 소통과 신뢰로 만들어낸 지식혁신 문화 111

특히 최근 완공된 제2고도화공장은 완공 후 즉시 상업가동한 최초의 사례로 국내외 유수 기업들의 벤치마킹이 되어 있으며, 그 핵심성공요인은 지식교류를 통한 핵심역량강화와 사전 연구 시행으로 요약할 수 있다. 에너지비용 에너지 비용 절감에 대한 知 -Club과 개선과제가 80여건 진행중이나, 실제 에너지 비용 절감에 영향을 주는 것은 전직 원이 동참한 에너지절감 제안과 실행이다. 작게는 소등운동을 통한 에너지절감 실천부터 크게는 상압증류공정 열교환기 개선 사업 까지 다양하다. 에너지 절감 아이디어 실천은 공장 규모의 지속적인 성장에도 불구하고 에너지비용 (전기, 연료 기준)은 매년 획기적인 수준으로 감소하고 있다. 국내외 석유화학사의 에너지 사용량을 상대비교하여 평가하는 에너지 지수 또한 지식혁신 목표의 하나다. 앞서 언급한 에너지절감 활동이 자칫 비용 절감 자체에만 집중되지 않고 에너지사용량의 최적화 관점에서 관리될 수 있도록 에너지 지수도 동시 관리하고 있으며, 국내 독보적 수준인 에너지지수 72를 달성할 계획이다. 수익성 개선 수익성 개선은 수익 검증과정에서 가장 치열한 토론이 진행된다. 이는 에너지 사용량처럼 회계상 명확한 성과 판별 지표가 없기 때문으로 각 개선활동별로 다양한 변수를 종합적으로 고려해야만 하기 때문이다. 그 과정에서 지식혁신활동과 성과간의 인과관계를 증명하는 과정이 병행되는데, 자칫 성과에만 집중하다보면 지식혁신 노력 자체에 대한 가치가 소홀히 취급될 수도 있다. 이러한 점을 보강하기 위하여 정성적 노력에 대한 평가와 보상은 별도로 진행하고 있다. 수익성개선 지표는 실질적으로 각 활동이 영업이익에 기여한 성과 규모이며, 2012년에는 75건의 개선 아이디어를 실행하여 1,720억원의 재무적 성과를 창출하고 있다. 결언 현대오일뱅크의 지식혁신의 가장 큰 특징은 아이디어의 실행에 집중 한다는 점이다. 실행의 주체가 사람이므로 사람과의 소통과 신뢰 구축에 주력하고 있다. 때문에 복잡한 절차와 형식적 요소는 과감히 철폐함 으로써 사람이 아이디어를 발굴하고 실행하는 것에 집중할 수 있도록 경영진이 직접 지원하고 있으며, 구체적 개선 목표도 스스로 수립토록 하고 있다. 특히 협력업체와 인근 석유화학사, 국내외 연구기관과의 지식교류를 지속적으로 확대하고 있다는 점에서 역시 국내 최고의 지식혁신 기업은 다르다는 생각이 든다. 112 현대오일뱅크 사람 사이의 소통과 신뢰로 만들어낸 지식혁신 문화 113

지식경영 우수사례 지식혁신과 행복나눔을 통한 GWP실현 02 지식경영을 통한 PMI (Post-Merger Integration) 구현 포스코ICT 포스코ICT는 (구)포스데이타와 (구)포스콘의 2010년 통합된 회사로 통합 이후 20~30년 간 서로 다른 일하는 방식 및 기업문화로 통합 시너지 발휘가 어려운 상황을 지식혁신 활동을 통해 합병된 양사의 물리적 통합을 넘어 화학적 통합의 시너지를 창출하여 모범적인 혁신성과를 이루 어 내고 있다. POSCON 철강 전문 엔지니어링 회사 (1979년 창립) 철강 분야 EIC Know-how 보유 - 공장자동화 제어기술, 설비 공급, 유지 보수 인력 1,200명 규모 POSCON 포스코 ICT (2010년 1월) POSCON IT서비스 전문 회사 (1989년 창립) 포스코 패밀리 중심의 IT 역량 보유 - IT 아웃소싱, IT컨설팅, SI, 네트워크 사업 인력 1,200명 규모 }

통합회사 비전수립 및 지식혁신 활동 추진 혁신 프레임워크 회사는 통합초기 위기를 극복하고 고성장 기업으로 거듭나기 위해 전 직원이 함께 Creating Green ICT Future 비전을 선포하였으며, ICT 2012 이라는 목표의 성공적인 달성을 위하여 3개년 PMI(Post-Merger Integration, 인수합병 통합관리) 전략인 合 - 强 - 成 전략 을 수립하고, 10년~11년 2년 동안 포스코ICT의 실행력과 신뢰를 높이기 위한 지식 경영 혁신활동을 강력하게 추진하였다. 合 - 强 - 成 지식혁신 로드맵 - VP : Visual Planning - RAI : Responsible Accountable Informed 포스코ICT는 회사의 경영목표를 달성하기 위해 전략, 실행력 및 신뢰 가 기반이 되는 GWP(Great Work Place)를 구축해 나가고 있다. 회사의 전략은 분기별 토론을 통하여 BSC 관점에서 올바른 과제를 도출하여 과제에 대한 목표(KPI)를 구체적으로 정의하는 것이며, 이러한 목표는 Cascading하여 조직 및 개인단위의 계획에 반영되도록 하였다. 실행력을 제고하기 위해서는 수립된 계획을 기반으로 직원들과 월간, 지식혁신의 실행 전략수립부터 실행, 성과연계 에 이르는 전 과정의 일하는 방식을 ICT만의 고유의 일하는 방식으로 정착시키기 위해 지식기반의 혁신 프레임웍으로 시스템화하여 기업문화로 정착, 활동을 추진하고 있다. 주간단위로 계획을 세우고, 업무를 가시화하여 일상업무에 대해 팀원 들과 공유하여 피드백 하는 VP활동을 전사적으로 실시하였으며, 또 선정된 과제는 CoP를 통해 진행관리하고, 각 리더들은 CoP에서의 온라인 코칭과 오프라인 면담활동을 CAO(CoP Action Observation)를 통해 실천하고, 우수과제는 우수지식과 특허로 연계하는 일련의 전사 원 실행 프로세스를 확보하였다. 116 포스코ICT 지식경영을 통한 PMI(Post-Merger Integration) 구현 117

업무공유 및 업무개선 추진체계 모바일 오피스, SmartECM, 변동좌석제등 IT기술을 접목, 활용하여 일하는 공간과 제도, 환경을 스마트하게 변화시켜 직원 스스로 가치있는 일에 집중할 수 있도록 하여, 이를 통해 업무 생산성 향상을 도모하고 있다. IT기술을 접목한 지식경영환경, 스마트 오피스 구축 구 분 부서CoP 과제CoP 역량개발CoP 프로젝트CoP CoP의 종류와 역할 내 용 D+ 개선과제 수행 조직역량/성과 창출 부서 구성원간 소통/공유증대 전사 대형과제(Mega Y,Big Y) 추진 단계별 활동사항을 공유 및 수행 핵심 전문역량 향상을 위해 자율적 역량개발 활동 수행 프로젝트 구성원 간 (프로젝트 수행인력,고객,협력사 포함) 프로젝트 성공을 위한 협업 수행 이러한 실행력을 높이기 위해서는 신뢰를 기반으로 직원들의 몰입을 이끌어 낼 수 있어야 하므로, 신뢰 형성을 위해서는 조직원의 역량과 품성을 높이는 활동이 선행되어야 하는데, 이를 행복나눔125 운동(주 1회 선행, 월 2권 독서, 일일 5감사)으로 브랜드화하여 실천하고 있다. CoP-지식자산화 Big Picture 행복나눔125 운동 118 포스코ICT 지식경영을 통한 PMI(Post-Merger Integration) 구현 119

지식혁신 활동 성과 경영성과측면에서 양사의 통합전 역량대비 년평균 30% 수주금액의 성장을 기록하였으며, 또한 불과 2년 만에 국내외 최고수준의 신뢰 문화를 형성하였다. 조직 계층 간 다양한 Open Communication, Trust Building, 행복나눔 125 운동으로 긍정적인 조직문화를 일궈낸 결과, 성과 몰입도 측정(전문 컨설팅사 조사)에서 84점을 획득하여 패밀리사 중 최상위 수준(World Best 기업 평균 76점, 국내 Top 10 기업평균 72점)을 기록하고 있다. 성과몰입도 Smart Work 실현을 위해 일하는 환경과 일하는 방식의 혁신으로 조직 구성원들이 Smart하게 일하는 수준도 크게 향상 (2010년 46% 2011년 73%)되어 이는 회사에 대한 긍정적인 자부심으로 발전되어 가고 있다. 120 포스코ICT

지식경영 우수사례 03 길을 열어 새로운 세상을 넓혀간다. 뉴타입 지식경영 2.0 한국도로공사 한국도로공사의 변화관리는 존 코터의 경영혁신 8단계를 적용하여 이뤄지고 있다. 이러한 혁신에 힘을 실어주는 도구는 지식경영이며 그 메신저인 지식포털은 현재 새로운 ver2.0을 향하고 있다. 이 지식포털에서 직원들과 경영진의 상호소통이 가능케 만든 것은 업무제안의 힘일 것이다. 또한 업무성과의 요람 CoP는 항상 직원들에게 새로움과 성과동기를 부여하고 있다. 그리고 혁신은 카피가 아닌 오리지널에서 나오기에 도공만의 고유방법론인 이노미팅을 통해 창조경영의 기반을 다져오고 있다.

지식기반 변화관리 : 도공의 혁신 로드맵 한국도로공사의 변화관리는 존 코터의 경영혁신 방법론을 적용하여 우리공사 상황에 변화 적용하여 이뤄지고 있다. 변화관리의 첫 번째 단계는 위기감 공유이다. 이를 위한 구체적 방법으로 정치경제적 외부환경 분석을 위한 미래경영위원회를 설치 운영하고 있다. 이를 통해 외부 위협인자들에 대한 선제적 대응 및 정책개발을 시도하고, 우리 공사의 미래생존과 그에 따른 발전전략에 대한 기본적인 청사진을 전직원과 공유하고 있다. 두 번째 단계로 변화의 지향점이 될 비전/전략 선정 후, 변화선도 세력을 확보하고, 이들이 전략의 다른 한 축이 될 혁신활동을 이끌도록 하였다. CEO의 혁신비전선포를 통해, 중장기 청사진을 설정 후, 이를 중심으로 조직의 동력을 집중하고 있다. 또한 변화선도조직인 경영 개선팀을 신설하여, 변화의 리더십을 수행할 CA 1) 를 육성 관리하며, 현재의 핫이슈를 반영하여 구성원들에게 인식시키고 있다. 세 번째 단계는 혁신에 힘을 실어주는 임파워먼트(Empowerment)의 단계로 지식경영이 주요 역할을 수행하는 단계이다. 제안제도 및 CoP 제도 운영을 통해, 조직의 혁신역량을 관리하고, 신경영기법(TRIZ) 도입을 추진하였으며, 전사의 모든 성과관리를 통합하여 KPI별로 관리하는 전략적 성과관리시스템을 도입하였다. 네 번째 단계는 이를 통해 도출된 성공사례들을 갈무리하여, 다음의 동력으로 삼는 단계입니다. 국토해양부 주관 BP경진대회에 참가하여, 3년연속 최우수상을 수상하였으며, 이는 혁신 모티브로 지속적으로 기능하고 있다. 또한 정부경영평가에서도 3년연속 A등급을 획득하여, 1) Change Agent : 변화관리 수행요원 직원들의 사기진작에 이바지 하고 있다. 마지막 단계는 혁신의 가속화 단계이다. 창조적 성과중심의 스마트 워크체계를 구축하여 일하는 방법을 혁신하였으며, 사업분야 융복합을 통한 컨버젼스 경영으로 시너지효과를 창출코자 한다. 그리고 경영 혁신 업무기준 등을 발간하여 성공적 혁신사례를 제도화하였다. 지식경영의 메신저 지식나들목, ver2.0을 향해 한국도로공사의 지식포털은 지식나들목이다. 차량들이 나들목(IC)를 통하여 고속도로에 드나들 듯 지식들이 지식나들목을 통하여 활용됨을 뜻한다. 제안제도 학습조직 (Cop) 프로젝트 (COP) 현재 2008년 이후 도로공사의 지식경영을 견인해왔던 지식나들목 ver1.0은 이제 그 역할을 다하였고, 2013년부터 지식나들목 ver2.0에게 그 바통을 넘겨주게 되었다. 지식나들목 ver2.0은 그간 요구되었던 지식경영활동의 성과시각화를 통해 지식경영활동을 한눈에 파악 가능케 하고, 온라인 심사(제안 CoP)를 가능케 함으로써 지식경영의 스마트화를 추구하였다. (수작업) 1999 SI(제안관리) (1999) (지식경영 도입) 2002 SI(KMS) (2004) (Cop도입) 2005 하이포털(제안) 하이포털(KMS) 혁신마루 2008 (통합) 지식나들목 (통합) 124 한국도로공사 뉴타입 지식경영 2.0 125

여부를 주기적으로 체크하고 있다. 2008~2011 제안성과 구 분 2011년 2010년 2009년 2008년 <참여> 등록건수 1,839건 2,695건 2,993건 2,367건 <활동> 고등급 비율 3.7% 2.2% 1.9% 1.8% <성과> 재무성과 1,659억원 495억원 589억원 - 고등급 제안의 확산시행 노력 구 분 고등급 제안 확산완료 확산중 확산계획 2009년~2011년 67건 42건(62.7%) 13건(19.4%) 12건(17.9%) 직원들과 경영진과의 상호소통 : 업무제안의 힘 제안제도는 조직구성원으로 하여금 업무합리화, 경비절약 등 업무의 개선을 위한 제안을 제출하게 하여, 심사결과 채택된 제안에 대해 합당한 보상을 하는 제도이며, 한국도로공사에서는 이미 1980년대에 도입하여 시행하고 있었다. 1980이전 1998 1998 2007 2008 2009 알뜰주유소, 교통정보앱의 요람 : CoP CoP(Community of Practice)란 공통의 관심사를 가진 사람들의 자발적 소규모 연구모임으로 실행공동체 또는 지식공동체로 번역되는 개념의 업무동아리이다. 2011년의 스마트폰 교통정보앱, 2012년의 알뜰 주유소 모두 도로공사의 CoP를 기반으로 탄생한 작품이었다. 도로공사 CoP의 기본추진방법론은 6시그마 2) 와 도로공사 고유 제안관리 전산화 제안제도 제정 제안제도 혁신 ㆍ실시제안 중심 지식포털 구축 스마트폰 교통정보앱 - 2011 CoP 알뜰주유소 - 2012 CoP 제안제도 도입 ㆍIdea 제안 중심 지식경영업무기준 재정 ㆍ제안+CoP+지식 통합 한국도로공사는 제안을 실시제안 중심으로 운영함으로써, 제안의 현실 적용성을 높였다. 제안의 심사는 자체심의위원회를 통하여 이뤄 지고 있으며, 중점 심사항목은 예산절감/업무개선도, 창의성, 확산성, 노력도 등이다. 심사결과는 각 제안에 1~8등급까지의 등급을 부여하고, 고등급(1~4등급)과 저등급을 구분하여, 고등급 제안의 경우 사내 확산 2) 6시그마 : 경영의 모든 부분에서의 결함의 원인을 통계적으로 측정,분석하고 그 원인을 제거하는 체계적인 혁신활동 126 한국도로공사 뉴타입 지식경영 2.0 127

문제해결방법론인 이노미팅이다. 기본적으로 CoP팀은 이 6시그마 자격자가 직급의 제한없이 리더가 되어 활동하게 되어있으며, 이 리더의 주도하에 6시그마 기법의 단계대로 CoP활동을 수행하고 있다. CoP의 팀원은 5~10명으로 구성되며, 부서 직종 연령 사내외를 막론하고, 다양하게 구성하여 부서 직종 등 사이에서 최대한의 시너지효과를 유도토록 하고 있다. 도로공사 CoP의 특징은 고객에게 실질적 가치를 제공한다는 데 있을 것이다. 심사단계에서부터 고객의 비용과 시간을 절감하는 고객가치를 최우선하여 평가하고 있고, 국정현안과 사회적 가치에 부응하는 지 여부를 평가하는 국정가치와 내부적 비용 절감과 지향 방법론이라고 말할 수 있다. 6시그마를 통해 구성원들에게 프로 세스적 사고방식을 학습시키고, 이노미팅을 통하여 6시그마에서 자칫 등한시 될 수 있는 창의적 아이디어의 발굴 부분을 이노미팅 특유의 자유롭고 평등한 소통방식을 통하여 보완해 왔다. 이노미팅의 장점은 전문 퍼실리테이터의 진행을 통해 효율적인 토론이 가능하다는 점이 첫 번째이며, 이를 통해 유도되는 자유 스러운 분위기와 수평적 의사소통은 창의 적 사고의 기반이 되고 있다. 효율 증진을 달성하는 지를 확인하는 내부가치 또한 도로공사 CoP의 주요 심사요소이다. 이러한 실질적 가치의 발굴노력은 2010년부터 3년 연속 국토해양부 BP경진대회에서 최우수상을 탈 수 있게 만든 원동력이 되었다. 매년 CoP를 통해 새롭고 신선한 BP(Best Practice)가 발굴될 수 1 2 3 이노미팅 Basic 문제해결형 프로젝트에 적용 이노미팅 Blue 블루오션 창출형 프로젝트에 적용 이노미팅 Visioning 비전전략 수립형 프로젝트에 적용 있는 데는 장애를 극복하고 끝없이 새로움을 추구하는 구성원들의 열정어린 학습의지에 있을 것이다. 이노코디는 토론의 MC이며, 창의적 아이디어의 산파이다. 중구 난방으로 치달을 수 있는 회의의 방향과 맥을 짚어주며, 창의적 방안이 혁신은 카피가 아닌 오리지널 : 도공 고유방법론 이노미팅 이노미팅은 전문 퍼실리테이터 3) 인 이노코디가 진행하는 토론을 통해 자유롭게 생각을 발산하고, 논리적으로 문제를 해결하는 혁신방법론 이다. GE의 경영기법인 타운미팅 에 브레인스토밍등 다양한 사고기법을 가미하여 도공식으로 자체개발한 방법론이다. 6시그마가 도로공사의 정량적 프 로 세스 지향 방법론이라 면, 이노미팅은 정성적 문 제해결 3) 진행촉진자(퍼실리테이터) : 회의나 교육 등의 진행이 원활하게 되도록 돕는 역할 도출되기 까지 임파워먼트의 역할을 충실히 수행하는 혁신계의 유재석, 강호동 같은 존재라고 할 수 있으며, 한명 한명이 소중한 인재이다. 현재까지 총 73명의 이노코디들이 양성되었으며, 이들은 사내, 사회 토론 진행에서 정부부처, 공공기관 특강 및 외부 토론진행 및 해외 벤치마킹 전수(인니)에 이르기까지 다방면의 분야에서 활약하고 있다. 128 한국도로공사 뉴타입 지식경영 2.0 129

지식경영 우수사례 04 창의실행동아리 기반의 K-water지식경영 물로 더 행복한 세상 창의실행동아리로 만든다!!! 한국수자원공사 K-water(한국수자원공사)는 공사 전략과 K-sigma(K-water 고유의 창의실행동아리) 활동을 연계하여 성과를 창출하고 이는 창의혁신페스티벌을 통해 전파된다. 창의실행동아리 활동은 지식경영시스템(KMS)와 연계하여 창출된 지식은 지속적으로 축적 관리되고 Wiki방식을 통해 발전ㆍ재생산된다. 이러한 선순환 과정을 통해 K-water는 대외적으로 성과를 인정받아 아시아 최고지식경영기업상을 5년 연속 수상함과 아울러 창의실행동아리를 통해 창출된 지식을 통한 업무개선으로 재무성과 개선 등 지속적으로 성장하고 있다.

K-water의 창의혁신 추진방향 K-water는 급변하는 경영환경 속에서 글로벌 경쟁력을 갖추기 위해 창의혁신활동을 지속적으로 추진하고 있다. 창의실행동아리(CoP: Communities of Practice 1) )의 체계적 운용, 전 직원들이 참여하고 활용 할 수 있는 개방형 지식경영시스템 구축, 순수 열정 창조의 3대 핵심 가치 기반 조직문화 개선 활동을 통해 혁신활동이 K-water 전 직원에게 체화되도록 추진하고 있다. 그 결과 공공기관 혁신평가에서 이미 혁신 최고수준인 6단계를 달성한 바 있다. K-water 창의혁신 추진방향 및 지식경영과 유기적으로 연결되어 있다. 중장기 경영전략은 공사 전략 목표 달성을 위하여 필요한 핵심성과지표를 제공하며, 이를 달성하기 위해 6시그마, JOA+(자체 혁신툴), 연구동호회의 창의실행동아리 활동이 이루어진다. 이러한 창의혁신활동은 K-sigma라는 고유의 CoP 추진 브랜드로 구축되었다. 특히 CoP 및 지식, 제안 활동의 성과를 측정하는 혁신마일리지 로 핵심성과지표 전사 시그마수준 을 측정함으로써 창의혁신활동이 경영전략에 직접 연계되도록 하고 있으며, 연도별 목표를 부여하고 체계적으로 관리하고 있다. 한편 K-sigma로 이름 붙여진 CoP 활동을 통해 산출된 성과는 지식제안을 기반으로 한 KM(지식 경영)과 조직문화활동을 통해 전 직원이 공유하는 선순환구조를 이루고 있다. K-water 고유의 창의혁신활동체계(K-sigma 2) ) K-water의 혁신활동체계는 중장기 경영전략을 통해 창의실행 동아리 1) CoP(Communities of Practice)란 기업의 비전실현과 전략달성을 위하여 일정기간 동안 공통사안에 대하여 토의하고 지식을 공유하며 그 결과로 업무를 개선하여 성과를 창출하는 직원들의 모임 2) K-sigma는 K-water sigma 또는 Knowledge sigma의 약자 132 한국수자원공사 물로 더 행복한 세상 창의실행동아리로 만든다! 133

창의혁신활동 추진사례 본부중심, 리더중심의 자율적 혁신활동 K-water는 본부중심, 리더중심의 자율적인 창의혁신활동을 통해 혁신기법이 전 직원들에게 체화될 수 있도록 하고 있다. 지역 본부장 및 현업 부서장 중심으로 기업 경쟁력과 고객가치 창출에 필요한 과제를 자율적으로 선정 추진하고 있다. 이러한 창의혁신 과제들은 중장기 경영전략의 이행 촉진과 부서 내 고질적인 문제해결로 공사 비전달성에 기여한다. 또한 과제 추진 시에는 부서장이 적극적 참여하고 지원하며, 활동단계별 지속적 추진상황 점검으로 실행력을 높이고 있다. 이러한 성과는 본부별 중간발표회 및 전사발표회(창의혁신 페스티벌)를 통해 우수사례가 전사에 공유 확산될 수 있도록 했다. 또한 본부중심 창의 혁신활동의 원활한 추진을 위해 전문강사 강의, 컨설팅 등을 지원하고 있다. 2012년 리뉴얼된 수도기술 포털시스템(Waterpedia)은 수도기술 정보의 공유와 확산이 공사 내에서 그치지 않도록 산업체, 학계, 기관 등 모든 수도 산업 종사자가 기술 정보를 공유하고 활용하도록 하고 있다. 이와 함께 일반 국민, 협력업체 등 다양한 원천으로부터 제공되는 창의적인 아이디어를 경영에 활용하고자 고객제안제도를 지식경영의 한 축으로 운영 중이다. 기존의 업무매뉴얼을 핵심업무 112건을 중심 으로 정리하여 제공하고 있으며, 이 매뉴얼들은 직원들이 참여해 완성 하는 Wiki 방식의 관리체계를 구축 운영하고 있다. 또한 사내블로그 (Blog)를 통해 개인 간, 조직 간 네트워크 활성화와 블로그를 통한 지식제안 제출이 가능하도록 KMS시스템과 연계하고 있으며, 지식제안에 사용자 댓글기능을 추가하여 지식경영을 활성화했다. Waterpedia 창의혁신 마인드 제고 직원들의 창의혁신 마인드 제고를 위하여 JOA+ 업무처리기법 과 혁신리더 마인드 함양 등 혁신에 관한 특강을 개최하였으며, CEO의 경영철학이 담긴 순수, 열정, 창조라는 3대 핵심가치 중심으로 조직문화 개선활동을 자율적으로 실시한다. 개방적 지식네트워크 구축 및 자발적인 지식활동 K-water는 외부 물전문기업 및 협력업체, 외부 고객과 다양한 지식 네트워크를 구축하여 전문적 기술지식을 유통하고 있다. 2007년 구축, 134 한국수자원공사 물로 더 행복한 세상 창의실행동아리로 만든다! 135

창의혁신 성과 창출 지식, 제안 건수는 10년 5,411건에서 11년 3,958건으로 감소하였으나, 증가된 양질의 지식, 제안실적을 기반으로 내실있는 혁신활동을 수행 하여 재무성과는 214억 원으로 늘어났다. 또한 창의혁신활동의 성과를 공유하기 위하여 전사 창의혁신 성과발표회를 매년 실시하고 있으며, 창의혁신 사례집을 제작하여 배포하였다. 대외적으로는 지식경영학회 산학협동컨소시움 활동, 아시아 지식경영 컨퍼런스 우수사례 발표, 아시아15개국 지식경영 대표 방문 등을 통하여 K-water의 우수한 혁신 활동을 전파하였다. 이러한 창의혁신활동이 기반이 되어 국내 공공부문으로는 최초로 영국 텔리오스(Teleos)가 가장 존경받는 지식경영기업 으로 선정해 지식 분야에서 세계적인 권위를 가진 Asian MAKE(Most Admired Knowledge Enterprises)상 을 5년 연속 수상하였다. 2012 창의혁신페스티벌 136 한국수자원공사

지식경영 우수사례 05 시민중심으로 고객의 가치를 높이는 지식경영 인천환경공단 인천환경공단은 환경관련시설을 효율적으로 관리 운영하여 시민의 편익도모와 복리증진에 기여함을 목적으로 설립되었다. GCF(Green Climate Fund)를 유치하는데 있어 GCF유치행사 참여와 GCF유치 TF팀에 공단의 전문직원을 파견하는 등 유치활동에 적극적으로 참여하였으며 지구 온난화 방지, 온실가스 규제 등 환경전문 공기업으로서 역할을 다하고 있다. 대외적인 경영 성과에 있어서도 2012년 행정안전부 경영평가에서 최우수 가 등급 달성, 경영혁신 최우수기관 선정, 인적자원개발 우수기관 인증, 각종 대외기관 평가에서 경영대상 등을 획득하기도 했다. 이러한 경영성과는 고객의 가치를 높이는 지식공기업 이라는 모토아래 지식경영 비전을 바탕으로 전문연구회 활성화, Eco-i Project추진, 사내대학 육성, R&D역량강화 등을 지식경영을 핵심 전략으로 추진한 결과이다.

지식경영을 추구하기 위한 노력의 대표적인 사례로는 전문연구회 활성화, Eco-i Project추진, 사내대학 육성, R&D역량강화 등을 들 수 있다. 십이 자율적인 경쟁으로 개발되어 공단 기관 간 경쟁에 대처할 수 있는 유능한 리더를 확보하는데 주된 목적을 두고 있다. 2012년부터 전문 연구회 운영을 한국표준협회 품질분임조 에 등록하여 운영하고 있으며 2016년 이후 정착화 단계 도래 시 우수 분임조에 대해서 전국 품질분임조 대회에 나가 수위의 입상을 목표로 노력하고 있다. 지식경영과 사회공헌에 앞장서는... Eco-i Project 추진 우리가 전문가다! 지식실천동호회 환경전문연구회(Cop) 운영 인천환경공단은 20개의 환경전문 연구회가 운영 중에 있으며 2012년 직 원 392명 중 98.2%인 385명이 연구회 소속 으로 활동하고 있다. 2011년 기준 연구 회 활동에 의한 제안건수를 보면 238건 으로 지식경영을 통한 업무프로세스 개선에 중추적인 역할을 하고 있다. 지식 실천 동호회인 환경전문연구회는 현장의 문제를 자주적인 개선활동으로 해결해 나가 공단경영의 질적 향상의 토대가 되는 지식 기반형 전문연구회 인 창의활동 추진조직이다. 공단의 제안, 개선, 보완 등의 내용을 적극 발굴 포상하여 활동을 장려하고 공단 경영 품질 혁신 및 우수사례를 공유하고 있어 지방공기업 경영의 모범이 되고 있다. 인적역량 강화와 공단 발전의 견인차 역할로 연구회 내 리더의 리더 공단 독서환경 조성 및 임 직원 개개인의 지적수준 역량을 강화하기 위해 책 읽는 Eco-i Project 사업을 추진하였다. 기존 직원들의 경직되고 한정된 사고에서 창의 미래 지향적 사고증진을 목적으로 책 읽는 도시 인천환경공단 독서 지식경영을 활성화 하였다. 근본적인 추진체계 는 공단의 경쟁력 강화에 있었으며 목표는 독서환경 조성을 통한 임 직원 개개인의 지적수준 강화 및 창의 미래지향적 사고 증진 추진체계로 소통과 융합, 열정과 도전, 균형과 상생 을 모토로 하고 있다. 부서단위 별로 독서토론회 43개회를 구성하여 운영하였으며, 전자 결재시스템 내 독서토론방과 본부 및 사업소에 5개 도서관 을 설치하여 지식관리시스템 운영을 체계화하였다. 이와 더불어 차세대 환경 주체인 학생들에게 방학 기간을 활용하여 환경교육 Eco-i Project 교육청 협업 추진 140 인천환경공단 고객의 가치를 높이는 지식경영 141

몽골학교 초청 환경 체험 꽃이랑 책이랑 언론보도 공부하는 환경 브레인! Eco-i College(사내대학) 운영 교사 초청 시설탐방 교육(연 180명), 초등학생 눈높이 환경체험학교 운영, 찾아가는 환경교실 운영 (연 240명), 몽골학교 어린이 초청 홈스테이 등 실질적 환경체험기회 를 제공하고 교육청과의 전략적 파 트너십을 통 한 환 경교 육의 실효성을 확보하였다. 이밖에도 소각장 폐열로 생산 한 초화를 헌책과 교환해주는 꽃이랑 책이랑! 캠페인, 환경사 랑 논문대회를 통한 지역 대학 (원)생 지식활동 지원, 미래세대를 위한 환경교육프로그램 개발 및 제공 등을 실천하여 공기업으로서 시민의 복리증진을 위해 노력을 다하고 있다. 인천대학교와 계약학과 운영 으로 평생교육 차원의 직원교육을 실천하고 있다. 대외기관에서 충당 하지 못하는 수요자 중심의 지속적 지식혁신 리더 양성을 목표로 인천시 공기업 최초로 Eco-i College 사내대학을 운영하고 있다. 직원 중에서 전문지식과 재능을 겸비한 기술사, 석사 이상의 12명의 강사를 선발하여 운영하고 있으며, 매 기수 신입직원과 7급 이하 및 기능직 우선 대상으로 30명씩 선발하여 환경 전문분야인 하수처리시설, 소각처리시설 등을 중심으로 학기를 운영하고 있어 지식공유와 지식 전파의 장이 되고 있다. 인천대학교와 계약학과 운영 사내대학 운영 직원들의 인적역량 강화를 위해 인천대학교와 계약학과를 개설하여 직원의 전문지식 습득을 지원하고, 학사, 석사 등 학위취득에 필요한 비용부담을 줄여 교육기회를 확대하고 있다. 계약학과의 학기당 등록금 중 50% 이상은 인천환경공단이 부담하며 직원의 학위취득 및 역량개발을 위한 대학과의 계약학과 운영을 통해 글로벌시대에 발맞춰 공단 발전을 선도하는 창의적인 인재와 환경 전문 인력을 양성하고 있다. 전문기술인으로서 갖추어야 할 기본 지식과 기술습득을 위한 시스템 구축 142 인천환경공단 고객의 가치를 높이는 지식경영 143

지식행정 구현을 위한... 시민 중심으로... 전사적 역량강화 공단 경영의 최적화를 위해서 전사적 자원관리시스템(ERP) 1) 을 구축 하여 경영 관리업무 정립 및 업무절차 체계화로 비효율적 업무요소를 제거하고, 경영정보 최적의 데이터와 프로세스가 공유된 지식경영의 토대를 마련하고 있다. 공단의 조직문화를 보면 기존 몇몇 직원들 간 도제식 기술공유로 조직문화가 폐쇄되어 있던 것을 멘토링을 제도화하여 지식을 공유 하였다. 공단조직의 가치와 규범, 규칙, 행동양식 등을 멘토로 부터 습득 하여 조직 적응을 통한 능력개발에 따른 지식공유체계를 제고하였다. 이러한 인적역량 강화 외에 지식 DB구축에 의한 제안을 활성화 함으로써 업무개선 의욕을 통한 경영의 효율성 향상에 노력하고 있다. 제안제도 운영실적 2010년 158건, 2011년 291건 등 84.17% 증가한 실적을 보였으며 우수제안 현장에 적용하여 예산절감 274백만원의 효과를 거두었다. 공기업의 핵심역량은 직원이라는 인식하에 직원들의 창의적 아이디어를 경영에 적극 반영하는 지식경영 을 실현하고 있다. 녹색환경 가치창출 인천환경공단은 모두가 공감하는 시민들의 눈높이를 충족시키는 녹색환경 가치 창출 을 실현하기 위해, 저탄소 녹색성장과 날로 증가 하고 있는 시민들의 높은 환경욕구 지속적인 지방공기업 선진화 요구 등 경영환경 변화에 슬기롭게 지식경영을 바탕으로 대처해 나감으로써, 녹색환경을 선도하는 공기업으로 새로운 미래를 향해 힘차게 열어 나가고 있다. 지식공유를 위한 멘토링 운영 1) ERP (enterprise resources planning) 인사정보시스템 재무정보시스템 생산관리시스템 등을 하나로 통합, 공단 내의 인적 물적 자원의 활용도를 극대화 함. 144 인천환경공단 고객의 가치를 높이는 지식경영 145

지식경영 우수사례 Practical Knowledge 기반의 지식활동을 통해 고객에게 Value를 06 제공합니다 한국투자증권 한국투자증권의 지식경영활동은 협업, 지식축적 및 활용, 핵심지식 추출/ 확산/활용, 지식의 즉시적인 활용을 통한 Biz Value를 창출하는 Framework으로 구성되어 있다. 영업에 대한 경험지식/사례 전파를 통한 Value 창출을 위하여 우수 직원들을 선정하고 인터뷰를 실시하여, 우수직원들의 노하우를 동영상, Web, 책자로 발간하여 전 사직원에게 전파하여 직원의 역량 강화를 지원하는 Know-how Town 활동을 진행 중이다. 또한 2011년부터 기존의 인적 (단위의) 노하우에 대한 전파활동에서 핵심 지식에 대한 확보/확산/활용으로 지식경영활동을 고도화하여, 특정 목적/주제에 대한 이론적 배경 또는 근거, 사내에 축적된 관련 자료, 직원이나 조직이 보유하고 있는 역량을 활용하여 성과를 창출한 사례 등 다양한 영역에 걸쳐 이론적 배경 부터 실질적 경험지식까지 포함하는 핵심지식인 Best Practice를 추진하고 있다.

한국투자증권의 지식경영 Framework 한국투자증권의 지식경영활동은 협업, 지식축적 및 활용, 핵심지식 추출/ 확산/활용, 지식의 즉시적인 활용을 통한 Biz Value를 창출하는 Framework으로 구성되어 있다. 직접적인 기여를 하고 있다. 사내 Intranet의 목적별 포탈은 지식광장의 주된 지식/정보를 Biz Domain 별로 구분하여, 업무 최적화된 정보/지식을 포탈로 구성하여 제공하여 영업(Biz) 활동에 필요한 정보/지식을 Real-time으로 제공하고 있다. 직원의 비법을 공유하는 노하우 타운 Know-how Town은 영업활동과 관련하여, 우수 직원들을 선정하고 인터뷰를 실시하여, 우수직원들의 노하우를 동영상, Web, 책자로 발간하여 전 사직원에게 전파하여 직원의 역량 강화를 지원하는 활동이다. 노하우 타운은 영업활동의 각 단계를 나누고 각 단계별로 업무 성과가 우수한 직원을 대상으로 사전에 Know-how Town의 활용 목적과 인터뷰 취지, 질문 내용을 제공하여 컨텐츠를 미리 준비할 수 있도록 지원하고, 이후 본부/부서간 공식 협조를 통하여 인터뷰를 진행한다. 노하우타운, 우수지식, 지식광장, CoP 등의 활동으로 얻어지는 지식 결과물이 영업활동의 핵심 Knowledge Pack인 Best Practice의 Input으로 활용되고, 사내 Intranet 중 목적별 Portal을 통하여 Biz에 직접적인 Benefit을 제공하는 Structure이다. 한국투자증권의 주요지식활동은 노하우타운, 우수지식, 지식광장, CoP, Best Practice 및 영업정보/업무목적별 포탈을 통한 지식 공유 등 이 있다. 이러한 지식활동 중 가장 성과가 높은 활동은 Best Practice와 영업정보/업무목적별 포탈을 통한 지식공유가 가장 높으며, Biz Benefit에 인터뷰 결과는 내부적으로 검토/보완 진행후, 사내 Know-how Town 포탈 시스템에 인터뷰 컨텐츠와 동영상으로 전사에 제공되고, 노하우를 제공한 직원에 대해 전사적으로 홍보하여 개인의 Reputation을 높여 준다. 또한 사내 Intranet 뿐 아니라 정기적으로 Know-how를 책으로 발간하여 전사에 배포하여, 영업활동에 적극적으로 활용할 수 있도록 독려하고 있으며, Know-how 제공자는 책자에 컨텐츠와 함께 사진을 등록하여, 실제 영업활동시 도움을 받고 있어, 일정수준 이상의 동기 유발을 하고 있다. 148 한국투자증권 고객에게 Value를 제공합니다 149

년도별 노하우 타운 책자 - 제목: 비법전수! 그들만의 노하우 집중분석. 2009년 2010년 2011년 분기 또는 반기당 1개의 Best Practice를 발굴하며, Best Practice 주제 선정, 관련 자료 수집, 인터뷰 대상 조직 선정, 컨텐츠에 대한 검수 등 일련의 과정을 관련 본부/부서의 적극적 참여를 통하여 Best Practice 개발이 진행된다. 업무공유 및 업무개선 추진체계 2004년부터 7년간 Retail 영업과 관련된 Know-how를 인터뷰하여, 사내 Intranet과 책자로 전 지점에 배포한 결과, 영업직원들의 업무 Mind와 영업역량 강화에 크게 기여하고 있음을 확인할 수 있었다. 한국투자증권 영업의 핵심지식 Best Practice 2011년부터 기존의 인적 (단위의) 노하우에 대한 전파활동에서 핵심 지식에 대한 확보/확산/활용으로 지식경영활동을 고도화한 Best Practice를 추진하고 있다. 인적 노하우 확산의 Theme에서 주제별 전문 지식의 확보/활용으로 Theme을 변경하여 직원의 지식에 대한 핵심 역량화를 Best Practice를 통해 추진하고 있으며, 이러한 노력의 결과 인적 노하우 공유 활동인 노하우타운보다 나은 성과를 창출하고 있어, 구성원과 회사의 경쟁력 확보에 크게 기여하고 있다. Best Practice는 매년 초에 확보가 필요한 주요 핵심역량을 선정 하고, 이를 기준으로 해당 년도에 추진할 Best Practice확보 계획을 수립하여, 관련 있는 본부/부서와 사전에 협의를 진행한다. Best Practice는 특정 목적/주제에 대한 이론적 배경 또는 근거, 사내에 축적된 관련 자료, 직원이나 조직이 보유하고 있는 역량, 활용하여 성과를 창출한 사례 등 다양한 영역에 걸쳐 이론적 배경부터 실질적 경험지식까지 포함하는 핵심지식이다. 이러한 핵심지식은 사내 Intranet의 Best Practice 포탈을 통하여 전사에 배포되거나, 책자로 발간되어 전사에 배포되며, 매년 1회~2회에 걸쳐 Best Practice에 대한 성과/만족도에 대한 설문을 진행하고 있다. 실제 설문 결과에 의하면 직원들의 만족도가 상당히 높고 업무에 많은 도움을 받고 있음을 확인할 수 있었다. 150 한국투자증권 고객에게 Value를 제공합니다 151

서로가 서로를 칭찬하는 칭찬릴레이 칭찬합시다 한국투자증권의 긍정적 문화를 유발하는 칭찬합시다 는 칭찬릴레이 형식으로서 칭찬 받은 사람이 또 다른 임직원을 칭찬하는 활동을 말한다. 2008년부터 현재까지 384명을 칭찬하였으며, 칭찬받은 사람에게 수없이 많은 축하/응원의 댓글이 달리고 있는 등 회사 내 긍정적 문화를 확산하는데 주도적인 역할을 하고 있다. 빠르고 정확하게 필요한 지식과 정보를 제공하는 Kiss 한국투자증권의 사내(Intranet) 업무 포탈의 명칭은 Kiss(Knowledge & Information Sharing System)입니다. Kiss구축은 최신의 업무환경에 대한 개념과 기술을 도입하여, 지식기반의 업무 Performance 향상을 목표로 추진하였다. Kiss시스템은 이를 위하여 업무/Biz 목적으로 구분된 각각의 Sub Portal로 구성되어 Biz/업무별로 최적화된 정보를 한 화면에서 활용할 수 있도록 제공하여, 업무 활용성과 편의성을 극대화하였다. Kiss의 목적별 Sub Portal은 부서별 포탈, 영업정보 포탈, 경영정보 포탈, 지식 포탈, 개인별 포탈로 구성되어 있으며, 향후에도 Biz의 필요성을 기반으로 목적별 포탈이 지속적으로 증가/진화할 예정이다. Biz 지원 목적의 효과성에 대하여 검증을 위하여 매년 이루어지는 이 러 한 칭 찬 합 시 다 릴레이 활동의 결과로 부서간/본부간 상호 칭찬을 통해 조직의 벽을 허물어 지고 있으며, 칭찬대상자에 대한 많은 공감을 통해 긍정적인 조직문화 조성에 기여하고 있음을 확인할 수 있었다. Kiss의 직원 만족도 점수는 지속적으로 증가하고 있다. 152 한국투자증권 고객에게 Value를 제공합니다 153

지식경영 우수사례 07 성과창출형 위키기반 Collaboration 누구나 더 쉽게, 더 많은 지식을 나누는 WiKi Book 하나은행 지금의 금융환경은 급격하게 변화하고 있으며, 고객의 니즈와 생각 역시 속도가 빠르게 변화하고 있다. 은행 산업이 하나의 거대한 마케팅 조직으로 이루어져 있는 특성상, 임직원 개개인이 가지고 있는 마케팅 역량이나 고객만족과 관련된 다양한 노하우 등의 지식을 개선하고 관리하는 것은 실제로 직접적인 비즈니스 수행 능력 향상에 큰 영향을 주고 있다. 이에 따라 은행원의 전문성과 협력의 필요성은 함께 커지고 있고, 이러한 변화를 선도할 수 있는 강력한 솔루션으로 하나은행은 지식경영에 주목하고 있다. 업계 최고 수준의 업무수행 역량 확보를 위해 지식을 단편적으로 제공하는 것에서, 지식을 활용하는 새로운 방법으로 일하는 방식의 변화를 추진하고 있다.

하나은행의 지식보고 뉴턴 Knowledge 3.0 시대를 주도하는 하나은행 뉴턴은 현재의 업무방식을 미래의 업무방식으로 이동시키며, 조직간/구성원간 지식의 교류와 협력을 이끌어 내기 위한 지식가교(KM Bridge)로써 참여와 공유를 통해 지식 네트워크를 활성화하는 지식창출 채널이다. 뉴턴의 WiKi Book은 누구나 정보와 지식을 생산하는데 참여하고 학습할 수 있다는 신속성과 직접성을 특징으로 한다. 시간과 공간, 온라인과 오프라인을 넘어 구성원들과 정보를 공유하여 도움을 주고 받을 수 있는 집단지성을 활용한다. 특히 목표가 명확하고 구성원이 다양하며 자유롭게 자신의 전문성을 공유하는 생산적인 집단지성 또한 특징이다. 여러 명의 멤버들이 누구나 함께 업무 지식을 공유하고 서로 수정 보완해주는 작업을 통해 실질적으로 필요한 업무에 관한 지식을 창출 해 나가며, 자기 주도적으로 학습하고 그 결과를 다른 직원과 공유할 WiKi 기반의 소통과 협업 지식경영의 가장 큰 효과는 지식을 활용하는 새로운 방법으로부터 창출된다. 지식 협업 문화의 자발적인 문화 정착을 위하여 WiKi 요소를 기반으로 한 협업 프레임워크를 사용한 WiKi Book은 업무수행의 근본적 변화 요구에 유연하게 대처하기 위하여 필요지식을 기반으로 지식기반의 학습체계를 수행한다. 수 있도록 지원해 줌으로써 직원들의 역량을 강화하고 있다. WiKi + 집단지성(Collective Intelligence) = WiKi Book 일반적인 WiKi는 모든 사용자에 의해 콘텐츠가 쉽게 추가되고 편집 되며 제거될 수 있는 반면에, 하나은행의 WiKi Book은 누구나 편집 가능한 웹 페이지 모음 형식이 아닌, 다수이지만 제한된 저자들의 공동 156 하나은행 누구나 더 쉽게, 더 많은 지식을 나누는 Wiki Book 157

작업을 통해 온라인 책의 형태로 만들어져 지식기반 학습의 주요 요소로 활용되고 있다. 이는 구성원 전체의 참여 방식인 일반 WiKi 방식과 개인의 고립된 콘텐츠 생산 방식의 중간적 형태로 다수의 저자들에 의한 공동저작 방식이다. WiKi Book은 임직원 개개인의 소소한 지식과 경험을 바탕으로 생생한 현장의 노하우를 공유하는 즐거워서 재미있어서 하는 자발적인 참여가 핵심이다. WiKi Book을 통해 자발 적인 학습문화를 조성하고 사내 컨텐츠의 지속적인 제공을 통해 단편적인 지식 에서 종합적인 지식으로 발전하고 있다. 끊임없이 움직이는 지식 만이 또 다른 지식의 창출이 가능하고 가치 있는 자산으로 변화할 수 있다. 하나은행의 WiKi Book은, 현재 온라인으로 60여권이 출간되었으며, 저자를 포함하여 공동집필에 참여한 직원수가 무려 1,904명이나 된다. 이는 모든 직원은 저자 라는 점을 부각하여, 업무의 전문가뿐만이 아니라, 영업현장의 생생하고 유용한 노하우를 발굴하는데 WiKi와 집단지성을 적극 활용했기 때문이다. 대중이 항상 지혜로운 것은 아니고, 민중이 항상 현명한 것은 아니다. 어떻게 꾸리고 결합하느냐에 따라 달라진다. 하나은행 WiKi Book의 성공은 뉴턴을 통해 많은 사람들이 쉽게 연결되면서 원격지에서도 집단의 힘을 발휘하고, 현장에서 오랜 시간 일하면서 쌓인 노하우를 업무활동과 연계하는 핵심지식프로세스의 연결에 있다. 더불어 지식집약적인 산업으로 지적 자산화의 중요성이 부각되는 금융업의 특성과 임직원의 행동패턴을 분석하여 지식을 역동적인 관계로 적용시킴으로써 암묵적인 지식을 기업의 성과기여의 중요한 요소로 자리잡고 있다. 기존에 고여 있는 지식을 저장하고 열람하는 지식경영에서 탈피해 직원들의 살아있는 정보와 지식을 교류하고 상호 협력할 수 있도록 재구성하여 지식이 하나은행의 미래 경쟁력으로 발돋움할 수 있도록 진행하고 있다. Work = 전략 + 업무 + 혁신 + 학습 하나은행의 지식창출 채널인 뉴턴은 조직의 전반적 지식경영 수준을 향상시키고자 자원을 전반적으로 투입하는 과정에서 자원을 집중하는 방식으로 전환하여 핵심필요지식 영역의 지식경영에 집중하고 있다. 비전과 전략 달성에 필요한 핵심지식을 선정함으로써, 업무성과에 직접 적으로 연계된 지속적인 혁신 인프라로써의 지식경영을 추진한다. 명확한 필요역량 정의에 따른 핵심필요지식 중심의 지식 공유로 하나은행만의 필요지식 메커니즘을 WiKi Book으로 구현하고 있다. 158 하나은행 누구나 더 쉽게, 더 많은 지식을 나누는 Wiki Book 159

공유의 장 CoP! 하나 CoP는 동일한 관심사와 일련의 문제, 혹은 특정 주제에 대한 열정을 공유하고 지속적으로 상호작용하는 과정 속에서 해당 분야에 대한 지식과 전문성을 보다 깊이 있는 것으로 만들어가는 하나인의 모임을 말한다. 단순한 정보공유를 넘어 우리만의 새로운 지식과 정보를 만들어 현장에서 활용하는 진정한 리더들을 위한 활동의 장이다. 변화에 시의 적절하게 대응할 현장의 지식은 날로 복잡다단해지고 있으며, 이에 따라 우리들의 전문성과 협력의 필요성은 커지고 있다. CoP가 이러한 변화를 선도하고 있으며, 향후 CoP는 하나금융그룹 계열사간 시너지 창출을 위해 Convergence CoP를 장기비전으로 세워 지속적으로 CoP 활성화를 유도하고 있다. 지식공유를 통한 스피드 경영 개인화된 지식의 네트워크화를 경험할 수 있는 지식구독은 각 개인별로 지식의 구독 설정을 통해 해당 지식이 변경되거나 신규로 등록된 지식이 있을 경우, 자동으로 알림 메일을 통하여 정보를 받아볼 수 있는 기능 이다. RSS 등록을 통한 지식구독 서비스를 이용하면 검색에 필요한 시간을 단축하면서 개인에게 적합한 맞춤지식을 전달받을 수 있는 유용한 기능이다. 메신저와 결합한 S 뉴턴 하나인의 뜨거운 열정과 도전정신, 소통과 공감을 확인할 수 있는 하나 CoP는 2009년 만들어져 첫해에 도전과 변화를 키워드로 활동을 시작했고, 지난 2010년 활동은 Practice & Performance에 초점을 맞추었다. 이어 2011년 한해 동안은 현장의 문제를 스스로 발견하고 해결하기 위한 실행공동체로서의 역할에 중심을 뒀다. 267개 7,096명이 활동하고 있는 CoP는 그 동안의 활동을 통해 스스로 문제를 해결하고 그 해결책을 제시하고 있다. 급변하는 금융환경의 160 하나은행 누구나 더 쉽게, 더 많은 지식을 나누는 Wiki Book 161

S 뉴턴 은 실시간으로 CoP 회원들의 Practice 공유 및 쌍방향 커뮤니 케이션이 가능하도록 기존에 행내에서 사용하던 메신저에 뉴턴 CoP와 Q&A를 결합한 서비스다. 메신저 상단의 CoP를 클릭해 자신이 가입한 CoP와 전체 CoP 조직 도를 한 눈에 볼 수 있도록 함으로써 사용자의 접근성을 높였다. 또한 뉴턴에 있는 Q&A도 함께 사용해 업무상 해결되지 않는 문제들을 누구나 질문하고 답변할 수 있도록 했다. 고객과의 접점에 있는 영업점 직원들이 업무관련 질문을 간단히 메신저로 많이 하는 점에서 착안하여 사용자가 보다 쉽게 업무관련 궁금증을 검색하고, 누구나 간편하게 답 변 할 수 있 도 록 했 다. S 뉴 턴 은 s h o r t c u t ( 지 름 길 ) 의 S 에 서 나 온 말 로 메신저를 통해 뉴턴으로 보다 쉽게 갈 수 있다 는 의미를 가진다. 메신저와 지식경영의 결합이라는 아이디어를 통해 정보공유를 넘어 현장지식의 참여, 개방, 공유문화 조성을 함께 지원한다. 및 노하우를 등록하거나 공유하는 등의 지식활동에 참여하게 되면 적립되는 마일리지로, 적립된 애플마일리지는 임직원의 자발적인 참여 로 인해 기부되고 있다. 11월 11일을 기념하는 모두 하나데이 기준으로 하나인들이 기부한 애플 마일리지는 24,179,000원으로 작년 대비 300% 이상 증가해 하나기부문화 확산에도 일조하고 있다. 뉴턴을 통해 한 명의 노하우가 100만명의 지식으로 성장하듯, 지식기부와 재능기부를 통해 존경 받는 금융, 선도기업으로서 시민사회에 기여하는 하나은행의 사회공헌활동과 발맞추어 나가고 있다. 지식채널과 함께하는 지식기부, 재능기부 뉴턴은 Knowledge, Proposal, Communication, Learning, Performance를 통합하여 행내 포인트제도를 일원화한 애플 마일리지를 운영하고 있다. 애플 마일리지는 사회공헌, 자기개발, 임직원몰, 기부문화 정착 등을 통하여 사용할 수 있으며 창조적인 변화와 혁신 스토리의 경험을 통해 창의중심의 기업문화를 경험할 수 있는 국내 및 해외 창조경영 필드 트립의 기회도 부여하고 있다. 뉴턴에서 모여진 애플 마일리지는 임직원의 자원봉사 활동인 하나 사랑봉사단에 매월 전달되고 있다. 직원들 개개인이 보유한 업무지식 162 하나은행 누구나 더 쉽게, 더 많은 지식을 나누는 Wiki Book 163

지식경영 우수사례 08 고객중심의 지식혁신으로 Global Top 5 Theme Park로 도약하다 롯데월드 롯데월드는 1989년 7월 12일 개원한 도심 속 세계 최대 실내 테마파크로 테마파크 최단기간 누적 입장객 1억명 돌파 기록(2007년)을 세우며 연간 평균 6백만명의 방문객이 찾고 있다. 롯데 월드는 최근 고객중심적인 지식혁신 활동으로 Global Top 5 테마파크 로의 도약을 활발히 추진 하고 있다. 특히 제안 시스템인 IdeaWorld 와 스터디그룹 제도를 기반으로 이루어낸 키디존 과 고객참여행사 는 국내 최초로 개발된 테마파크 산업의 가족 상품으로 동종사의 벤치마킹 사례가 되는 등 테마파크 시장을 선도하고 있다

테마파크 산업은 고정비 비중이 높기 때문에 입장객의 규모가 사업의 성장과 밀접하게 연관이 되어있다. 즉 입장객을 증가시키는 것이 가장 중요한 요소이지만, 국내의 환경을 고려할 때 입장객의 증가는 결국 기존 고객의 재방문율에 의해서 결정이 된다. 롯데월드는 이러한 테마 파크 산업의 속성을 이해하고 지속가능한 성장을 위해서 필요한 핵심 역량으로 Global Standard Indoor Family Entertainment 를 정립하였다. 이는 1 글로벌 스탠다드 서비스를 실현하고, 2 효율적이고 안전하게 세계 최고의 실내 테마파크를 운영하며, 3 신규 컨텐츠 개발을 통해 가족 상품력을 지속적으로 강화하는 것을 말한다. 이 3가지 핵심역량을 지속적으로 배양하기 위해서 반드시 필요한 것은 현장의 우수한 직원들의 경험과 노하우를 지속적으로 공유, 발전시키는 지식경영이 필수적이다. 월드는 2010년 기존 제안 시스템을 IdeaWorld 로 대대적으로 개편하였다. IdeaWorld 는 사내 인트라넷 시스템과 연동되어 아이디어의 제안 및 심사, 그리고 지식공유가 편리해 임직원뿐만 아니라 접점의 80%를 차지하는 캐스트(파트타이머)들도 자유롭게 기업의 핵심역량을 강화 할 수 있는 아이디어를 언제 어디서든 제출할 수 있도록 하였다. 이러한 노력으로 2011년 기준으로 비정규직인 캐스트가 제안하는 비율은 전체 제안자의 20%로 접점에서 접수되는 1차 VOG(Voice of Guest)를 경영 자원화할 수 있는 계기를 마련하였다. 이는 캐스트의 짧은 근속년수로 인해 대부분의 고객응대 노하우와 지식이 사장되고 전수 되지 못하는 점을 IdeaWorld 를 통해 암묵지를 형식지화하여 글로벌 스탠다드 서비스를 실현하는 발판이 되었다. 또한 이러한 제안을 활성화 하기 위한 실행조직으로 전 직원의 40%이상이 참여하는 사내 스터디 그룹을 구성하였고, 팀별 제안 리더 1명을 선정 운영하였다. 매월 롯데 월드 지식왕 을 평가된 등급에 따라 선발 및 포상하며, 실제 경영에 활용된 후 실적에 따라 인센티브를 지급하고 있다. 이 결과로 2011년도에는 IdeaWorld 를 통해 전 직원의 48%가 총 749건의 제안을 하였다. 지식혁신활동의 인프라, IdeaWorld 지식혁신활동을 지원하는 차세대 인프라를 구축하기 위해 롯데 166 롯데월드 Global Top 5 Theme Park로 도약하다 167

2008~2011 제안성과 구 분 08년 09년 10년 11년 그룹 수 5개 7개 14개 31개 개선 건수 127건 129건 173건 448건 개선 효과 1,651백만 원 2,178백만 원 3,658백만 원 5,277백만 원 비 고 ㆍ참여 인원: 382명 -스터디 그룹당 12.3명, 월 1회 모임 효과를 유지하고 있다. 이러한 시스템을 통해 롯데월드는 각 어트랙션별 이용객 수를 최대 288%까지 끌어올렸고, 한 손님이 롯데월드를 방문 했을 시 최대 8.2개의 놀이시설을 이용할 수 있게 되었다. 구 분 R&A 종전 현행 증감률 전체 150,200 216,400 144% 전체 1,654 3,534 214% 라이드물 회전목마 4,924 10,256 208% Indoor : 효율적이고 안전한 세계 최대 실내 테마파크 롯데월드는 세계 최대의 실내 테마파크를 운영하고 있지만, 실내라는 공간적인 제약 때문에 어트랙션을 도입하는 데 한계가 있다. 하지만 롯데월드를 방문하는 가장 첫 번째 목적은 어트랙션이기에 기존의 시설물을 효율적이고 안전하게 운영하는 것이 가장 중요하다. 이를 위해 롯데월드는 시나리오 경영 시스템을 도입하였다. 이는 입장객 수 정보를 데이터베이스화한 예측시스템을 가동하여 예상 입장객을 일별로 도출하고, 이에 따른 Cycle Time(어트랙션 운영시간), 대기라인 관리, 운영인력 투입 등을 결정하는 시스템이다. 이는 현장 직원이 2년 동안 시뮬레이션을 통해 시설물 운영 노하우를 발전, 표준화 시킨 것으로, 입장객 수가 적을 시 에너지 및 인건비를 최소화하고, 반대의 경우 Pregrouping 1), Cycle Time 관리, 투입 인력 수를 통해 시설물 이용객수를 최대화한다. 예측시스템 또한 주기적으로 유지 보수하여 예측정확도를 60%에서 80%까지 높였으며, 실제 입장객이 예측과 다를 경우에도 조기 퇴근과 같은 탄력적인 인력운영을 통해 시나리오 경영 시스템의 관람물 한편, 테마파크 운영에 있어서 효율성뿐만 아니라 안전성 또한 필수적인 요소이다. 롯데월드의 스터디그룹 중 R&A(Ride&Attraction)기술 연구회 는 이러한 안전성 제고를 위해 연구를 한 결과 안전바 감지 시스템 을 도입 제안하여 국내 최초로 관련 특허를 취득하였다. 이는 디스플레이 장치 를 통해 안전바가 완전히 잠겨야만 시설물 출발이 가능하도록 하는 특수한 시스템이다. 이 안전바 감지 시스템 은 어트랙션 운영의 안전성을 인적 응대에 의존하지 않고, 시스템화하여 롯데월드가 보다 더 안전한 파크로 발전 하는데 큰 역할을 하고 있다. 스페인 해적선 8,441 13,252 157% 자이로스윙 4,386 6,845 156% 전체 7,232 10,493 145% 동물극장 1,435 2,491 174% 입체 영화관 1,539 2,202 143% 환상의 오딧세이 3,366 4,656 138% 1) 시설물 운행 중 미리 다음 시설물 이용 인원을 그루핑하여 검표 작업으로 인한 지연시간을 최소화하는 대기 라인 관리 방법, 168 롯데월드 Global Top 5 Theme Park로 도약하다 169

맨발로 뛰어 놀 수 있는 공간, 키디존 키즈토리아 테마파크를 방문하는 유형 중 가족 방문객들은 파크 1회 방문 시 소비하는 객단가가 상대적으로 높아 수익성 측면에서 보았을 때 가장 핵심적인 고객이다. 하지만 2010년 당시 이들이 이용할 수 있는 어린이 놀이시설은 12개로, 전체 라이드물의 32%를 차지하였다. 또한 놀이 시설의 위치가 산재되어 있어 어린이들과 유모차를 가진 부모님들이 이동하기에는 불편하다는 고객의 의견이 많이 제기되었다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 어트랙션개발, 어트랙션정비, 유기(ADV.), 디자인 파 트 로 구 성 된 키 디 존 T F T 가 조 직 되 었 다. 이들은 국내외 가족형 테마파크 시설을 벤치마킹하고, 기존 어트랙션 운영 노하우를 서로 공유하여 국내 최초의 키디존 시설을 도입하였다. 특히 키디존 내 시설 중 하나인 키즈토리아 는 소프트폼 (Soft Foam ) 소재를 세계 최초로 테마파크에 적용한 사례이다. 이는 처음 용의 언덕 을 테마로 Walk-Through형태의 놀이터로 고안되었지만, 어트랙션 정비 파트에서 어린아이들이 뛰어 놀기에 안전하지 않은 소재라 판단 하였다. 이에 키드존TFT 는 여러 유아 놀이시설을 조사한 결과 미국 LA 소재의 한 쇼핑몰에서 어린이용 작은 플레이그라운드의 소프트폼 소재를 발견하였다. 어린이들이 맨발로 맘껏 뛰어 놀아도 안전한 특수재질인 이 소재의 도입을 제안하였고, 이에 적합한 잭과 콩나무, 곰 세마리 등 총 6가지 동화 컨셉의 테마도 함께 적용이 되었다. 또한 ASTM(어린이 놀이시설 및 제품 검증 기관)의 규격 테스트에서 향균성(99%) 등 어린이들의 안전과 건강에서 우수한 성능을 검증 받아 어린이 놀이시설최단기간 누적 입장객 200만명을 돌파하며 키디존 의 대표 놀이공간으로 자리잡았다. 또한 동종사에서도 이 소프트폼 소재를 활용한 어린이용 놀이시설을 도입한 사례들은 롯데월드가 테마파크 산업을 선도함을 보여준다. 170 롯데월드 Global Top 5 Theme Park로 도약하다 171

함께 만드는 잊지 못할 추억, 고객참여행사 테마파크를 찾아주시는 고객들은 테마파크에서 일상에서 경험하지 못한 잊지 못할 하루의 추억을 기대한다. 이러한 경험을 선사하기 위해 엔터테인먼트팀의 스터디그룹인 공연개발연구회(총 8명)와 배제대학교 학생 100명이 협업하여 국내 외 여러 가지 비일상적인 경험을 제공하는 축 제 와 공 연 을 연 구 하 였 고, 체 험 과 소 통 의 키 워 드 를 도 출 하 였 다. 이를 롯데월드 퍼레이드에 적용하여 고객이 시즌 퍼레이드의 주인공 이 되는 국내 최초 고객참여행사 를 기획하였다. 고객참여행사 는 2009년 처음 시행된 이래 총 10만명 이상의 손님들에게 잊지 못할 추억을 선사 했다. 이는 최근 퍼레이드에만 국한되지 않고, 어드벤쳐 투어와 공연을 함께 즐기는 월드 트램 투어 와 어린이들이 직접 동화책 속의 주인공이 되는 스토리북 프로그램 등으로 발전되어 2011년 한 해만 6만 4천여명의 고객들이 참여하여 함께 만드는 롯데월드를 선보였다. 특히 스토리북 은 고객참여행사에 대한 신청 열기와 기념 사진에 대한 니즈를 파악하여 IdeaWorld 를 통해 제안된 사례로 어린이 손님이 동화 속의 주인공으로 출연하는 동화책을 제작 판매하는 사업이다. 이는 1차원적으로 보고 즐기는 공연을 확장시켜 롯데월드의 새로운 수익원의 하나로 새롭게 창출된 사례이다. 172 롯데월드