유지보수제안서 - 0 -
고객사 유지보수제안서 유지보수제안서 I. 제안개요 1. 제안배경및목적 2. 제안범위 3. 사업수행전략 4. 제안의특징및기대효과 - 1 -
유지보수 제안서 1. 제안배경 및 목적 I. 제안 개요 네트워크의 안정적인 서비스 품질제공과 운영업무의 효율성 향상 체계적 운용 / 안정성 / 무 중단 서비스 / 효율적인 자원 관리 유지보수 Client의 Client의 안정적인 서비스 필요성 유지관리의 유지관리의 효율성 효율성 및 및 서비스 서비스 품질 품질 제고 제고 무 무 중단 중단 고 고 가용성의 가용성의 시스템 시스템 운영으 운영으 로 로 지속적인 지속적인 서비스 서비스 제공 제공 장애 장애 및 및 문제점에 문제점에 대한 대한 신속한 신속한 접수 접수 와 와 상주자 상주자 또는 또는 전담 전담 엔지니어의 엔지니어의 신 신 속한 처리를 위한 업무 프로세스 속한 처리를 위한 업무 프로세스 정 정 립 립 진단을 통한 지속적이고 안정적인 운영의 필요성 유지보수 업무의 체계적인 관리/ 관리/운영 필요 관리/운영 전문 전문 기술인력의 기술인력의 지원을 지원을 통한 통한 정보 정보 시스템 시스템 진단/분석을 진단/분석을 통해 통해 안정적인 안정적인 서비스 운영 서비스 운영 NW NW 결함을 결함을 모니터링하고 모니터링하고 분석할 분석할 수 수 있는 있는 분석 분석 툴 툴및 및 장비를 장비를 통한 통한 정보시 정보시 스템 관리의 효율성 제고 스템 관리의 효율성 제고 예방점검 예방점검 및 및 긴급보수점검을 긴급보수점검을 통해 통해 장애에 장애에 대해 대해 사전 사전 예방 예방 및 및 신속한 신속한 장 장 애처리 애처리 업무 업무 완성 완성 시스템 시스템 환경에 환경에 적합한 적합한 구성을 구성을 위 위 한 한 최적의 최적의 커스터마이징 커스터마이징 공공기관 공공기관 및 및 교육기관 교육기관 프로젝트 프로젝트 및 및 유지보수 유지보수 업무를 업무를 다수 다수 경험한 경험한 전문 전문 인력 인력 투입 투입 -2- 관리직원의 관리직원의 부재에도 부재에도 24시간 24시간 비상 비상 연락체계를 연락체계를 구축하여 구축하여 신속한 신속한 관리체 관리체 계 계 구축 구축
1. 제안배경및목적 I. 제안개요 효율적인고객사정보시스템서비스제공을위한 유지보수추진 시스템운영의신뢰성및안정성확보 안정적수행조직구성 전문기술인력투입으로안정적인유지보수대책수립 유지보수운영방안및이행업체의체계적관리방안정립 철저한사전예방 대규모유지보수사업의선진화된운영체계벤치마킹 체계적인정기점검실시 유지보수전담지원조직활용 신속한장애복구 유지보수담당상시지원체계 긴급상황대비비상연락체계 유지보수수행인력간긴밀한협조체계확립 정보시스템관리및운영 유지관리 - 시스템감시및사전장애요인개선 - 정기점검을통한사전예방점검지원 - 이전및신규케이블링공사지원 - 정보시스템운영 Trend 분석개선지원 운영관리 - 운영중인시스템 H/W 및그에따른 S/W 운영 - 운영중인시스템의안정적인상태유지 - Help Desk, CTS 운영지원 - 시스템운영의효율적방안제시 - 3 -
2. 제안범위 예방정비 / 긴급정비 장애진단 / 분석 / 복구 성능진단 / 개선 이전케이블공사 효율적인유지보수 H/W, S/W 제조사및개발사연계지원 장애시신속복구 예비부품확보 원활한 협조체계 구축 교육및 기술지원 정기 / 비정기교육 현장교육 / 집합교육 보안취약점점검 - 4 -
3. 사업수행전략 I. 제안개요 철저한사전예방 Client NW 취약점점검 정기점검및수시점검 - 정기점검 : 반기 1회 - 수시점검 : 수시 / 요청시 케이블링환경점검 고객사 NW 및케이블환경최적상태유지 신속한장애복구 24Hour * 365Day 지원 Call 센터운영 전문인력 17명상주 각부분별전담엔지니어지정 장애발생시완벽한조치 장애발생 6시간이내처리완료 명확한원인분석 사용자중심의관리 상주인원간긴밀한협조체제 전문가지원, 제조사지원협조체계 복합장애시장애유형별전문가투입 다년간축적된유지보수 Know-How 활용 새로운시스템도입에따른지원 고객요구사항의광범위한수렴및사용자편의위주의시스템관리 사용자만족도향상 유지보수품질강화 - 5 -
3. 사업수행전략 I. 제안개요 전략 1 체계적인조직구성을통한안정적인유지보수업무수행전략 2 철저한사전예방및지속적성능유지 달성방안 1 해당분야의전문기술인력위주의유지보수조직구성 - H/W, S/W, 응용프로그램, 케이블공사등 유지보수운영방안, 체계적관리방안정립 - 특급기술자를포함한 17 인의상주인력 - 제안사와제조사의긴밀한협력체제유지 달성방안 2 기수행중인다수의유지보수및선진화된운영사업의운영체계 Know-how 벤치마킹 체계적인정기점검실시 기술 지원조직활용 - 진단을통한철저한사전예방및성능유지지원 - 유지보수이행과정의이행품질점검및조치 유지보수전담지원조직활용 - 시스템활용지원, Professional Support 그룹을통한기술지원 전략 3 신속한장애복구를통한업무영향최소화 달성방안 3 유지보수총괄담당및상주인원을통한상시지원체계구축 긴급상황을대비한비상연락체계확립 - 365일 24시간출동가능한비상연락네트워크구성 제조사간긴밀한협조체계 - 6 -
4. 제안의특징및기대효과 I. 제안개요 분야별시스템유지보수수행경험 NW,PRT 데이타베이스 각종 S/W Server 네트워크 보안 기타 IT 자원및설비 최고서비스 Professional Support Oracle, SUN, Cisco 자격증및지원력을구비한최고기술력보유 전문 Help Desk 및상주인원, 분야별전문가지원 솔루션및제조사전문가지원 다양한통합유지보수경험이있는 PM 배치 서비스지원 표준정기점검방안활용을통한정보시스템점검 문제점개선지원 계획및예방점검을통한 Incident 제거 운영관리실적 Trend 활용지원 품질보증 검증된기술인력배치 기술력이검증된인력배치 정보시스템통합관리능력인원지원 H/W, S/W, 응용프로그램지원경험소유자지원 보안및저장장치전문가지원 - 7 -
4. 제안의특징및기대효과 I. 제안개요 기술적인효과 운영안정성 장애요인개선 가용성증대 자원효율적활용 최고의서비스제공비용대비최대효과 관리적인효과 관리편의성 책임관리구현 신속한지원 운영자업무집중도 향상 전략적인효과 위험요인감소 고객만족도향상 투자수익률증대 비용절감 기대효과 고객불편진단 문제점제시 사전서비스 컨설팅지원 24 시간서비스 체계적보고체계 창구일원화 신속한지원 기술적지원 업체통합관리 2 차지원강화 장애처리신속성저하문제 비용상승문제 업체간협력체계문제 관리집중도저하문제 서비스품질문제 업무담당자조율문제 - 8 -
고객사 NW 유지보수제안서 유지보수제안서 III. 조직및인원 1. 조직및현황 2. 지사현황 3. 투입및지원인력의자격및경력 4. 인력운용대책 5. 비상사태발생시대책 - 9 -
4. 인력운용대책 III. 조직및인원 지원인원및협력업체 PM 통합유지보수 전문인력각분야별 협력업체 HW, SW, APP 통합정보시스템운영관리 One Stop 상주운영지원체계 상주인원전담지원체제 ( 상시모니터링 ) 서비스지원 상담 Satisfaction 자재 Part 컨설팅 HW,SW,APP Help Desk 제안사전사적지원체계 정보시스템현황파악 정보시스템분석 정보시스템이력관리 고객만족관리정책, 절차, 표준, 개선 개발, 품질관리, 교육 자재지원정보시스템 - 10 -
5. 비상사태발생시대책 III. 조직및인원 비상사태발생 비상연락체계 1 단계 2 단계 비상연락망가동 1 차담당연락 2 차담당연락 복구지원조직구성 복구전력구상 상세복구계획작성 상세복구계획검증 상세복구계획운영 위험요소식별 3단계담당관리자 재해복구조직구성 PM 공조체계구축 고객사 재난유형파악 비상유형1 대책반 비상유형2 대책반비상유형3 대책반 유형별대책반구성 비상사태복구시나리오 위험평가 T+ T+ T+ T+ T+ T+ T+ T+ T+ 복구방안및절차선정 0 1 2 3 비상사태발생엔지니어도착완료비상사태대책반구성복구대책수립대체장비지원 : 각지원업체 HELP DESK 비상사태복구 4 5 6 7 8 비상사태 / 복구내용검토 - 11 -
고객사 NW 유지보수제안서 유지보수제안서 IV. 기술부문 1. 시스템분야별안정운용방안 2. 장애예방활동계획 3. 장애발생시처리방안 4. 예비부품확보계획 - 12 -
1. 시스템분야별안정운용방안 IV. 기술부문 고객감 동실현 서비스 향상을 통한 시스템효율의극대화 시스템운영의안정화 시스템가용성증대 시스템의신뢰성확보 시스템장애의체계적대처 유지보수계획 예방정비계획수립 정기적인예방정비 비정기적예방정비인적자원 지속적인교육훈련 의식개혁 - 고객감동의마음가짐 무상유지보수 H/W, S/W, 응용프로그램등정보시스템운영 / 보전 / 관리서비스 교육훈련및신기술지원서비스등유상유지보수 고객의고의및부실에의한사고로인한피해 대규모의업무체계변경은별도협의 관련기술 하드웨어기술력 소프트웨어기술력 응용프로그램기술력 신기술도입 / 활용외부지원 제조사의 2차기술지원 예비품제공서비스 신기술교육및지원 - 13 -
1. 시스템분야별안정운용방안 IV. 기술부문 전담유지보수팀조직및운영 유지보수전담팀및전담엔지니어를조직, 운영 실무적인분야의특성에맞는팀인원배정 안정적수준의예비장비확보및운영 장애발생시신속한지원을보장하기위한예비부품확보 요구시간내장애처리및 H/W 부품교체정기적 / 지속적상태확인점검 반기별로시스템에대한정기점검 / 진단분석 / 컨설팅서비스제공 시스템장애의사전예방및유사시비상사태대비관련협력사와의업무협조 각요소기술별전문협력업체와협조하에높은수준의서비스제공 해당부문필요기술지원및최신기술적용관련신속대처업무별세분화된지원확인목록작성 업무별, 기능별세분화된지원확인사항목록화 긴급한시기및예측못한사고에대한적절한유지보수지원 - 14 -
1. 시스템분야별안정운용방안 IV. 기술부문 방안 1 장애예방을위한 사전현상파악 세부수행방안 1 제안사에서보유하고있는측정장비및 S/W 를이용하여정보시스템의정확한데이타흐름을분석하고병목현상구간이나데이타에러발생현상을감지 장비별 Check List 를통한정확하고체계적인점검을실시 월별예방점검을실시하며, 장비의청결및문제점을파악하고항상최고의정보시스템을보장 현상파악된자료를토대로문제가발생하고있거나, 장애가발생할원인에대하여, 전문인력을투입하여분석자료제출 방안 2 대체장비확보 세부수행방안 2 장비의교체가필요한장애발생시신속한대체장비를투입하여장애시간최소화 필요대체장비를각협력업체에보유하여, 신속한장비교체 제안사는 IT 장비거래포탈사이트 NetBuySell 을운영하고있으며, 이를활용하여, 원활한대체장비수급이가능 방안 3 신속한장애복구 세부수행방안 3 장애발생시신속한복구를위하여일차투입된인력은원인분석보다는장애복구위주의작업진행 장애가복구된후 7일이내에장애의원인및조치결과재발방지책등을동일한장애가발생하지않도록조치방안마련 - 15 -
2. 장애예방활동계획 IV. 기술부문 정기 / 비정기점검 HDD 이상유무테스트 장애예방활동 점검, 조정, 부품교체 OS System 청소및부식제거 수시점검 청결유지 네트웍환경첵크 문서이력관리 운영환경응용프로그램 예방정비 계획수립 예방점검실시 점검결과 분석 / 보고 문서이력관리 시스템운영담당자부문 정기예방점검은계획서에의 결과분석후시스템운영 예방정비계획서 별예방점검일정을수립 해시스템운영자에게보고 자에게보고 예방정비조치결과이력 각점검사항에대한체크리스트작성 후운영상장애를초래하지않는시간에실시 추가조치사항및대책을수립하여추진 관리 예방점검계획서를시스 문제점은장애복구표준에따 예방점검결과를분석하 템운영자에게승인받음 른조치수행 여차후예방점검계획작 성시반영 - 16 -
2. 장애예방활동계획 IV. 기술부문 정기정검 점검회수 : 반기1회 Incident 및구성, 성능요소개선활동 적용Tool : 운영정보활용과 Platform별점검요소를활용 점검일정 : 반기점검계획표를작성 1주일전까지고객에게제출 정기점검 : 기록표양식에의해일정기간동안실시하는것을원칙으로함 정기점검후시스템관리담당자의확인및점검내역설명 ( 점검완료후 24시간이내 ) 정기점검내용 : 정기점검양식활용보고 특별점검 고장부품의수리및교체 장애상황진단및해석후최적의보수서비스지원 장애원인및처리내용문서화통보 - 17 -
2. 장애예방활동계획 IV. 기술부문 장비구분정비사항비고 H/W 네트워크 보안 S/W 및응용프로그램 기타공통 장비의정상가동상태확인 장비의손상유무파악 시스템이전및소모품, 부품교체등지원 시스템별주요부품 (CPU, Memory, HDD 등 ) 의운영상태점검 시스템작동현황보고등기타필요사항 통신장비가동및구성사항점검 LAN 상태점검 네트워크모니터링및장애구간조치 네트워크작동현황보고등기타필요사항 장비의정상가동상태확인 장비의손상유무파악 소모품및부품사용량확인 시스템작동현황보고등기타필요사항 시스템설정파일및프로그램동작상태검사 시스템개발및테스트또는재설치지원 최신패치및업그레이드적용 정상작동유무파악 운영상의문제점이나개선점보고 기술자문등지원 동작테스트 : 이상음, 이상동작의유무검사 청소 : 먼지, 기름등오물제거로기능저해요소사전방지 조정치점검 : 기능별조정치점검 부품성능테스트 : 마모, 열화, 변경, 오손등유무검사 프로그램에러및이벤트점검 종합테스트 : 조정후정상작동총점검 - 18 -
3. 장애발생시처리방안 IV. 기술부문 상주엔지니어의신속한지원 정확한장애원인분석 전문가의신속한문제해결 장애수준파악 상주자 1 차지원 전담엔지니어전문가 2 차지원 결과보고종료 일반지원영역 전문가영역 최단시간복구방안지원 유지보수체계적지원프로세스 단일장애접수창구 (Help Desk) 제공 접수내용및조치진행상황관리 각공급사와한협조체계로원활한자재수급 결과내용에대한상세설명및보고 유지보수전문성지원 전담엔지니어의장애에대한정확한원인분석 다양한고객지원경험의활용신속한장애대처 공급사및협력사지원가능한우수인력보유 장애난이도에따른 Vendor 의 2 차지원 지원결과및개선방안보고 - 19 -
3. 장애발생시처리방안 IV. 기술부문 사용자 / 운용자 접수자 제안사 Help-Desk 전문기술자 / 제조사협력업체 장애발생 장애신고및문의접수 Call Center - 접수번호 - 장애기록 장애분석 YES - 조치내용 처리 NO 상세기록 유지보수의뢰접수 장애등급결정및장애분석 장애조치완료 - 조치내용 장애조치기록 YES 장애조치 - 장애원인 - 조치내용 - 조치일자 - 장애원인 - 조치내용 - 조치일자 NO 요소기술자장애조치 - 20 -
고객사 NW 유지보수제안서 유지보수제안서 V. 지원부문 1. 전담직원교육훈련계획 2. 유지보수계약인계방안 3. 기타지원사항 4. 서약서 - 21 -
유지보수 제안서 1. 전담직원 교육훈련 계획 교육계획 V. 지원부문 자료작성 교육점검 교육실시 다양한 교육 채널 지원 맞춤교육을 통한 효율적 고품질 교육 교육자료 작성 운영교범 전문 교육요원을 통한 체계적인 교육 관리자 교육실시 교육 사전준비 작업 교육계획 수립 결과통보 교육참석 공문발송 교육준비 사항점검 교육당일 교육자료 배포 - 22 - 운영자 교육실시 교육결과 통보 유지보수 담당자 교육실시
2. 유지보수계약인계방안 V. 지원부문 q 인수팀의독자적인운영및유지보수능력확보 q 인수팀의예방정비, 비상복구, 장애대처능력배양 계약인계목표 공동운영에의한방법교육에의한방법문서에의한방법 일정기간공동운영체계마련 인계 / 인수및운영회의공동참여 장애시공동대처 체계적인인계 / 인수교육계획수립 제안사와협력사가강의및실습을병행한분야별인계 / 인수교육 사업수행단계별산출물제공 운영매뉴얼제공 교육용교재제공 고려사항 운영필수기술 통합계약인계팀조기구성 제안사와계약인수팀간에원활한의사소통을위한기반확립 일정기간공동운영체계구축 유지보수기술 운영에필요한전문기술교육 비상복구방법및장애대처방법교육 - 23 -
3. 기타지원사항 V. 지원부문 각시스템의독자적운영이가능한자립기술이전사업의핵심요소기술을전담할수있는전문요원확보고객사 ( 주 ) 정보시스템에대한지속적정보제공및기술자문시스템구축을통한인프라기술확보 예방정비 유지보수지원을통한교육 전문교육과정을통한기술이전 시스템운영에관한기술이전 산출물제공 장애조치시운영요원공동참여 긴급정비 기술이전방향 기술이전대상 각시스템구축전과정에걸쳐참여전담요원전문기술양성 교육훈련을통해기술이전 적기의교육훈련으로네트워크운용에효과적으로적용 정보시스템장비운영관리 정보기술관련정보 응용프로그램운영관리 정보시스템분석툴운영관리 - 24 -
유지보수 제안서 3. 기타 지원사항 V. 지원부문 운영매뉴얼 작성절차 제품별 작성협의체 구성 제안사 제품별 사업관리PM 고객사(주) 유지보수대상 주요 요소 별 표준화 계획수립 운영/보전/관리 작성 및 TEST 표준 작성내용보고 출력물 제공 최적 운영방안 도출 자료작성 표준안 검증 및 테스트 표준 작성 가이드라인 도입 제품별 운영, 보전, 관리, 긴급상황조치 가이드 업무별 운영/보전 절차 표준안 마련 - 최적 Configuration 작성 - 운영가이드 작성 - 긴급상황 조치 방안 - 긴급연락 프로세서 지속적 UPDATE관리 - 25 -