치료적의사소통
목차 - 의사소통의이론 - 의사소통의유형 - 치료적의사통의기법 - 비치료적의사소통의기법 - 간호상황에서의사소통의기법
의사소통이론 1. 의사소통의기본개념 1) 의사소통의필요성 * 효과적인간호를위한조건 - 정확한간호수행을위한이론적지식을갖춘다. - 구체적이고능숙한간호술을적용한다. - 전문적이고치료적인인간관계를위한의사소통술을갖춘다. * 효율적인의사소통의효과 - 좀더성공적으로대인관계를형성할수있다. - 새로운사람을만나고대화할때자신감을느낄수있다. - 심한불안없이어려운상황을처리해나갈수있다. 2) 의사소통의정의의사소통은일반적으로어떤개인이타인의행동을변화시키기위해서구두적자극을주는과정
1) 언어적의사소통 구두 (oral) 소통 : 면접, 전화등직접적인의사소통으로사실적인정보를정확하고효율적으로전달할수있다. 문서 (written) 소통 : 보고서, 메모, 편지, 게시판등간접적인경우가대부분, 표현의정확성이필요할때, 2) 비언어적의사소통 음성적단서 : 소리의높이, 음조, 특성, 크기, 강도, 속도와리듬이포함된다. 감정의중요한단서 행동적단서 : 자동적반사, 자세, 얼굴표정, 제스처의행동. 얼굴의움직임과자세는환자의기분해석에도움
1) 말했다고해서듣는것은아니다. 2) 들었다고해서이해한것은아니다. 3) 이해했다고해서동의한것은아니다. 4) 동의했다고해서기억한것은아니다. 5) 기억했다고해서적용한것은아니다. 6) 적용했다고해서행동이변한것은아니다.
1. 일반적인주제로부터시작 광범위한주제에초점을두면서대상자가이야기하고싶은주제를선택하도록격려한다. 2. 재진술 대상자가표현한주요생각을다시반복해서말해주는방법. 대상자의말을경청하고있음을알린다. 예 ) 내가이해한내용이맞는것인지요?
3. 관심기울이기 상대방으로하여금보다안전하고편안한느낌을가지고대화를할수있도록촉진, 거리낌없이말할기회를줌예 ) 이야기하고싶은것이있습니까? 어디서부터이야기를시작할까요? 무엇에대해생각하고있습니까? 4. 경청 말을열심히정성들여듣는기술로써친밀감을형성, 유지시켜주는효율적인의사소통 - 경청의기본태도 : 올바른태도를취하고, 열린마음으로듣고, 지각하면서들으며, 언어적메시지와비언어적메시지의일치성을확인하여듣는다. - 경청을방해하는태도 : 분석, 비교, 짐작, 대답할말준비하기, 걸러내기, 판단, 딴생각, 조언, 언쟁, 슬쩍넘어가기, 비위맞추기, 동일시하기예 ) 네, 응 / 그러셨어요? 이해합니다
5. 명료화 모호한내용을분명하게한다.( 질문가능, 육하원칙에입각 ) 예 ) 내가확실히이해못했는데다시한번말씀해보시겠어요? 보호자 : 나의아내가죽어가고있어요. 나는아내를보는것이두렵고그녀를편안하게대할수없어요.! 아내를만날때내가어떻게행동해야할지혼란스럽답니다. 간호사 : 당신은지금아내에대한자신의느낌에대해이야기하고싶군요. 그러한당신의슬픈느낌이아내의상태를악화시킬까봐무척염려하시고있군요.
6. 개방형질문하기 개방형질문 : 광범위하고다양한답을유도주의 ) 왜 라는질문쓰지않기 / 네, 아니오로답할수있는것피하기 00씨는괴로운것이무엇인지저에게말씀해보세요, / 지난주에무슨일이있었습니까? 패쇄형질문 : 구체적대답을유도하도록묻는것, 대화가운데특정포인트에초점을맞춤 예 ) 고등학생내담자 : 내친구지민이가약물중독에빠져있어요. 그는정말서있기도힘들고머리를똑바로들수도없답니다. 저는지금그를위해어떻게해야할지모르겠어요 < 개방형질문 > 지민이가너에게어떤문제를말하였니? < 패쇄형질문 > 너의친구지민이가약물중독에빠졌단말이니
7. 반영 상대방의입장에서상대방에게관심이있음을나타내는한방법으로거울의역할을함. - 느낌반영 : 막연한감정을보다분명하게한다. 예 ) 말하자면그사람이몹시싫으신모양이군요, - 경험반영 : 촉진자가관찰한것을피드백하는것이다. 예 ) 웃음을띠고있으시군요, / 긴장하신것같군요, - 내용반영 : 대상자의근본적인생각을간결하고도분명하게다시말해주는것이다. 예 ) 당신어머니께서는한번도면회를오시지않았군요.
8. 수용하기 상대방을있는그대로받아들이는것으로존중과같으나동의나칭찬과는다르다예 ) 네, 당신이말씀하신것을알겠습니다. / 그럼요, / 고개를끄덕임. 9. 설명의요구 뜻이확실히않은부분이나잘못알아들은내용에대해명료하게이해하기위하여묻는방법이다. ex) 저는그것을잘못알아들었는데요. 다시한번말씀해주시겠습니까? 10. 침묵 침묵을지킴으로서상대방이계속해서말할수있도록한다.
11. 공감 상대방의말을들으면서말속에담겨있는기분이나감정을그의입장에서이해하고받아들이는것으로상대방의감정과상황을잘이해하고있다는것을적절한말로전달함 ( 상대의고통을깊이이해한후어떻게하면그를도울수있는지생각해보는것 ) 예 ) 화가났다 우울하다 신경이날카워졌다 => 기분이아주나빠겠군요 약간긴장을느끼시나봐요 상당히불쾌하셨나봐요 * 동정 : 상대의감정을있는그대로나도똑같이느끼는것
공감의예시 A) 내가왜그렇게바보같은짓을했을까! B) 완벽한사람은없어너자신을너무괴롭히지말아. A) 어떻게그런말을할수있어 B) 내가이런말을해서마음이상했니 A) 네몸무게가점점나서짜증나 B) 달기를하면도움이될지도몰라
12. 현실감의제공 환각, 착각에대해서토론하거나비판하지않고솔직하게현실에접할수있도록도와준다. 예 ) 좀더그것에대해말씀해보십시요.
4. 비치료적의사소통의기법 1. 안심상담자가매우좋은의도로대상자를거짓으로안심시키는것, 이루어질가능성없는것을약속하거나사실이아닌것을이야기하는것오히려불안수준을가중시킴 - 가능성없는어떤것을약속하는것 걱정하지마세요모든것이다잘될거예요. - 진실이아닌어떤것을말하는것 걱정할일이아닙니다. - 비일치적인방법으로위로하는것 걱정이많이되지죠 ( 약간생긋웃으며 )
2. 즉각적찬성대상자의생각과행동을인정하는것간호사가대상자의생각과느낌을독단하게됨불필요하게칭찬하는것은대상자의생각, 말행동의자유를제한 그것참좋습니다 아주잘하셨습니다 당신이맞아요 3. 거절어떤내용이든지경멸하거나받아들이지않는태도 이제그것에관해서는그만논의합시다 더이상듣고싶지않습니다 지금시간이바쁜데요
4. 불일치대상자의생각과간호사의생각이다름을표현 그것이잘못되었습니다 저는그것에동의하지않습니다. 옳지않다고생각해요 5. 충고대상자에게어떻게하라고한다. 환자가자립할수없도록만듬 저는 00 씨가 을해야한다고생각합니다 왜그렇게생각하지않으세요 제생각에는 하는것이현명한듯합니다 내가당신이라면 게하겠습니다
6. 조사 ( 탐지 ) 대상자에게꼬치꼬치묻는다. 촉진자의호기심에서알고싶은의욕에서질문하면대상자는방어적일수도화를낼수도있다. 무엇을후회하셨어요 죄는무슨죄란말이예요? 7. 도전대상자로하여금증거를요구, 대상자의생각과행동이판단에서어긋나는경우그말과사건에대해증명을요구하여대상자가사실을이야기하기위한변명을하도록해서는안됨 병이없다면왜퇴원을안하세요 만일 00 씨가수술이필요하지않다면왜여기에있습니까
8. 방어대상자또는가족들이직원이나기관에대해하는말에간호사는방어할수있다. 이병원은명성이있습니다. 여기에는당신을속일사람이아무도없습니다. 그리고박간호사는매우능력있는간호사입니다 제가이러한화제에대해약간불편합니다. 그러나주의깊게듣고는있습니다 9. 해명요구대상자로하여금생각, 느낌, 행동과시간에대한이유를말하기를원한다. 왜 냐고묻는것보다 어떻게사건이진전되었나요 라고묘사하도록하는것이옳다 00 씨는그것을왜그렇게생각하셨습니까 00 씨는왜이러한방법으로느꼈습니까
10. 외적원인이있음을시사사고, 감정, 행동의원인을다른사람또는외적영향탓으로돌린다 무엇이 00 씨로하여금그러한말을하도록했습니까 11. 느낌을얕잡아봄 ( 감정경시 ) 대상자의불편정도를잘못판단함 제아이가죽은뒤전더이상살기싫어요 누구라도그렇게슬플거예요. 그런데그게당신이죽고싶어하는이유가될까요
12. 진부한대화 ( 상투적반응 ) 지나쳐버리는말을실속없이하는것대상자의질문에대해의미없고판에박힌듯한진부한대답으로성의없게반응하는것 좀어떠세요 아유! 오늘은모두그런말이군요일진이좋지못한게죠 날씨가참좋습니다 13. 문자적반응대상자가이야기하는뜻을생각하지않고말한그대로받아들여대답해주는것 저는죽었습니다 아닙니다 00 씨는죽지않았습니다
14. 과도한질문하기상대방의특정한행동의이유나동기가궁금할때 왜 라는질문을통해대답을듣고싶어함. 이러한질문은상대방에게따지는것같은인상을주거나동의하지않는다는불쾌감또는비판적인감정을표현하는것같은느낌을줌. 왜 보다는 어떻게 나 무엇 의형태로질문을바꿈 당신은왜간호학을선택했어요 -> 당신이간호학을선택한동기가무엇입니까 15. 시험대상자의지각정도를알아보기위해간호사의필요에의해시험해보는듯한태도는대상자의자존심을저하시킴 오늘이무슨요일이지요 무슨일이일어났었는지기억할수있습니까
16. 판단대상자를 좋은사람 나쁜사람 으로평가하는경향도모두포함간호사가자신의사적인가치를근거로대상자를판단하는것 어떻게네나이에담배를피울수가있니 유산은죄악입니다 결혼을하지않고어떻게임신을할수있습니까 17. 비평대상자의행동, 혹은생각을비난간호사입장에서의가치로인하판단 그것은나빠요. 00 님은그렇게안하는것이오히려더좋아요 당신은담배를피우는것이건강에매우해롭다는것을모르고계십니까 말을많이하니까목이마른거예요.
18. 동의대상자보다는자신 ( 간호사 ) 의판단을위에둔말. 대상자는다음기호에그이야기의내용을전복시키고싶어도두려워자유로이하지못함. 좋습니다. 저는동의합니다 나도그렇게생각합니다 옳다고생각합니다.
5) 간호상황에서의의사소통 (1) 간호대상자와의의사소통 * 조용하고안정된환경 * 간호사의태도 - 관심, 따뜻함, 존중, 수용, 공감 * 대상자의언어적비언어적메시지를통해요구를관찰할수있어야한다. * 간호행위를하면서대화를계속하는것이좋다. * 경청 * 대상자에게말할수있도록여유를준다. * 자신의감정적반응, 역전이반응때문에의미있는내용을간과일이없도록한다. * 서두르지않고시간을준다. * 대상자가대화를주도하도록하고대화에집중한다.
* 충고나설명해야한다는강박관념에서벗어나야한다. * 개방적질문 * 명확하게말하고이해하며대상자가명확하게이해했는지확인한다. (2) 청소년과의의사소통 * 관심과솔직한태도를보이고중립적인태도약속을반드시지키고일관성있는태도 * 전이현상을인식하고치료에잘이용한다. * 관심과흥미를표현함으로써감정표현을격려한다. * 부정 (denial) 에대해서는지지적인방법으로부드럽게언급한다. * 저항에대해서는관심을표현하면서솔직하고자연스럽게대한다.
(3) 노인과의의사소통 * 한사람의치료자가계속대화하고자주접촉하는것이좋다. * 함께있어주며경청하고편안하게말할수있도록한다. * 대화시반응할충분한시간을주며설명이필요할때는간결명료하게자세히되풀이해서천천히하도록한다. * 비언어적의사소통을많이효율적으로사용하고특히 touch 를많이사용한다 (4) 가족과의의사소통 * 존중, 수용, 공감, 솔직한태도 * 가족으로부터필요한정보를얻고정확하게제공 * 현실적을지각하고대처할수있도록돕는다. * 관계형성과의사소통을통해욕구를충족해줌