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효선 시
5 years ago
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1 2007년 KPC교육안내 CS 경영, 서비스, 고객센터부문공개교육일정 한국생산성본부 CS 경영센터 교육문의 : 양용훈팀장 Tel : yhyang@kpc.or.kr 최혜란컨설턴트 Tel : hrchoi@kpc.or.kr 이수복컨설턴트 Tel : sbolee@kpc.or.kr

2 2007년 CS 경영, 서비스, 고객센터부문공개교육일정 문의ㆍ신청 : CS 경영센터교육팀전화번호 : (02) ,4371,4372 부문 교육과정명 참고페이지 교육일수 교육시간 교육비교육일정 ( 단위: 만원) 회원일반 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 CS컨설턴트 ~ ~12.7 NCSI 이해 -측정방법론과사례연구 ~21 3~5 고객만족도측정및조사실무 ~4 22~24 FGI 를활용한고객만족도조사 ~31 고객불만족도조사및분석실무 ~13 CS CS전략수립실무 ~9 8~10 고객만족도/ 충성도향상사례분석및전략수립 ~31 26~27 공공부문 CS경영혁신전략 ~18 5~7 고객경험관리 (CEM) 를통한 CS 혁신전략선진외국기업의 CS사례분석을통한 CS혁신전략 ~23 10~ ~9 14~15 CS평가시스템구축실무 ~9 12~13 자사CS사례개발과홍보전략 ~31 9~11 CS리더역량강화 ~28 10~12 MOT컨설턴트 ~ ~12.8 서비스 고객센터 해외연수 신서비스상품개발실무 ~27 19~21 서비스품질측정및관리실무 ~11 20~22 2% 를채우는서비스마인드혁신 ~25 27~29 3~5 고객유형에따른고품격서비스 ~14 14~16 15~17 서비스체인지를위한쿨센스유니크서비스 ~7 11~13 컴플레인 Recovery ~28 2~4 PI를통한셀프이미지메이킹 ~30 13~14 고객센터컨설턴트 ~ ~12.6 고객센터관리자를위한 Power Management 고객센터관리자를위한 Power Coaching ~24 18~ ~7 29~31 프로상담원의감성커뮤니케이션 ~6 23~24 고객센터Script& Monitoring 실무 ~3 28~29 고객만족 Tele-Service 스킬업 ~29 6~7 CRM 을위한아웃바운드스킬 ~16 5~6 선진CSM구축을위한 ACSI 1위기업벤치마킹선진서비스시스템구축을위한 CS 혁신일본기업벤치마킹

3 CS컨설턴트 교육기간 : 주 1 일, 70 시간 ( 한국생산성본부인정자격증과정) 교육비용 : 회원(1,600,000 원)/ 일반( 1,700,000 원) 문의ㆍ신청 :(02) , 4371,4372 교육일정기수 제2기 4.13( 금) ~ 6.22( 금) 제3기 10.05( 금) ~ 12.07( 금) -기업의 CS경영을기획하고관리하기위한지식및 실무능력을겸비한 CS경영전문가양성 -CS이론의체계적습득을통한 CS경영실무자로서의 기본자질함양 -사례연구와실무 Workshop을통해실천적 CS전략수 립능력제고 -CS/ 고객만족/ 마케팅/ 서비스부문관리자및담당실무자 -사내 CS컨설턴트희망자 CS Trend 서비스 Innovation과고객만족 CEM( 고객경험관리) 전략 고객만족로열티전략 CS Consultant CS 컨설턴트자격시험실시 CS Planning CSI조사설계및설문지개발워크샵 CS전략수립워크샵 서비스상품개발전략워크샵 CSM Consulting CS컨설턴트가나아가야할길 경영품질과고객만족 CS마인드및비전수립컨설팅 CS지향의조직수립컨설팅 CS Benchmarking CS 경영우수사례연구( 민간기업) CS 경영우수사례연구( 공기업) 선진기업우수 CS사례분석 SQM Consulting CSI Consulting 서비스품질관리컨설팅서비스매뉴얼구축컨설팅고객센터운영컨설팅 고객만족도조사컨설팅고객만족도조사활용컨설팅 CS평가시스템구축컨설팅

4 NCSI이해-측정방법론과사례연구 교육비용 : 회원(570,000 원)/ 일반(600,000 원) 문의ㆍ신청 :(02) , 4371, ( 월) ~ 3.21( 수) 9.03( 월) ~ 9.05( 수) NCSI(National Customer Satisfaction Index) 모델의이론적배경, 측정모델링, 조사프로세스및분석결과등에대해실무자의강의를통해서체계적으로이해하고, NCSI 분석사례와 CS 우수기업의사례, 그리고 CS 측정모델링및조사설계 Workshop을통해실무적활용방안을제시 CS/ 고객만족/ 고객만족도개념의이해 고객만족도측정방법의이해및사례 NCSI 모델구조의이해 NCSI 분석결과를통한 Case Study 공공부문을위한고객만족경영가이드 정부산하기관평가모델의이해 고객만족경영 Best Practice CS측정모델링 Workshop 고객만족도측정및분석실무 교육비용 : 회원(570,000 원)/ 일반(600,000 원) 4.02( 월) ~ 4.04( 수) 10.22( 월) ~ 10.24( 수) CS경영에서 CSI조사방법의의미를이해하고고 객만족도조사분석및결과분석등실천워크샵을실시함으로써실무적인테크닉양성 CS/ 고객만족 / CS경영에서 CSI조사의의미 CSI조사의활용전략 고객의설정 / 조사범위결정 평가속성(Attribute) 추출 설문지작성기법 고객만족도조사방법과선택 조사데이터분석과보고서작성방법 데이터를활용한개선전략수립법작성

5 문의ㆍ신청 :(02) , 4371,4372 FGI를활용한고객만족도조사 교육비용 : 회원(450,000 원)/ 일반(480,000 원) 8.30( 목) ~ 8.31( 금) FGI를활용한체계적인 CSI조사방법과실무적활용방안에대해이해함으로써, 기업의 CS전략과관련한의사결정에유용한정보를제공할수있는방안을강의와 Workshop을통해습득 CS/ 고객만족/ 마케팅/ 리서치부문관리자및담당실무자 CS경영에서 CSI조사 고객행동에대한이해 고객조사방법의종류와 조사목표의설정과 CS모델디자인 조사설계와자료수집 조사결과분석 조사결과의활용 고객만족도조사실무 Workshop 고객불만족도조사및분석실무 교육비용 : 회원(450,000 원)/ 일반(480,000 원) 11.12( 월) ~ 11.13( 화) 고객불만관리의중요성을재인식하고불만고객입장에서바라본불만고객과불편에대한연구, 고객불만족도조사방법및결과분석을통해고객불만족을해결해가는커리큘럼으로구성 CS/ 고객만족/ 왜불만족을조사하는가? 고객불만족도조사란무엇인가? 고객불만족도조사로파악할수있는것 고객불만족도조사방법 고객불만족도조사결과분석방법 조사결과활용방법 고객불만족도조사 Best Practice

6 문의ㆍ신청 :(02) , 4371,4372 CS전략수립실무 교육비용 : 회원(570,000 원)/ 일반(600,000 원) 기업의 CS전략수립을위한 Tools & Skills에대해이해하고, 구체적인적용방법과실무적활용방안을 Workshop을통해습득하여자사의CS경쟁력을강화 교육대상 2007년일정 교육장소 5.07( 월) ~ 5.09( 수) 10.08( 월) ~ 10.10( 수) CS/ 고객만족 / 고객만족패러다임이해 CS전략수립을위한 10-Process (Framework) CS 미션 / 비젼수립 / 조직 / 우수사례분석 CS성과향상을위한실행방안전략스킬 CS측정모델을통한전략수립사례 자사 CS전략수립실전 Workshop 고객만족도/ 충성도향상사례분석및전략수립 교육비용 : 회원(450,000 원)/ 일반(480,000 원) 기업의품질경쟁력의중요지표인고객만족도와기업의수익성을예측할수있는고객충성도측정방법에대해체계적으로이해하고, 이를향상시킬수있는실제적인전략을모색 CS/ 고객만족/ 2007년일정 교육장소 5.30( 수) ~ 5.31( 목) 11.26( 월) ~ 11.27( 화) 고객만족도와마케팅활동 고객만족향상을위한전략과사례분석 고객충성도향상을위한전략과사례분석 CS성과향상을위한실행방안전략스킬 자사 CS전략수립실전 Workshop

7 공공부문 CS경영혁신전략 교육비용 : 회원(570,000 원)/ 일반(600,000 원) 4.16( 월) ~ 4.18( 수) 11.05( 월) ~ 11.07( 수) 공공부문의 CS마인드제고와 CS경영을통한혁신전략방안들을세부적으로살펴보고우수사례를벤치마킹함으로써기존의문제점을진단하고자사( 기관) 의 CS경영수준의향상을도모 공공부문( 공기업, 산하기관, 행정기관 등) CS/ 경영기 획민원부문관리자및담당실무자 / 공공부문혁신과 CS경영 CS마인드제고와내부프로세스혁신 -CS 마인드/ 비전의공유, 프로세스진단 공공부문 CS평가시스템 -CS 평가를통한진단과개선방향설정 접점서비스혁신 - 고객접점시스템의구축과접점인력의역량향상방안 내부조직관리시스템혁신 - 내부직원만족과조직간시너지창출을위한방안 CS경영혁신우수사례벤치마킹 고객경험관리 (CEM) 를통한 CS혁신전략 교육비용 : 회원(570,000 원)/ 일반(600,000 원) 개념적인고객중심의경영에서실질적인고객중심의경영을도입할수있도록총체적으로고객의경험을관리하고, 이러한고객경험관리(CEM : Customer Experience Management) 를 CRM과접목하여기업의 CS혁신전략방안을모색 CS/ 고객만족/ 5.21( 월) ~ 5.23( 수) 12.10( 월) ~ 12.12( 수) CEM 및 CRM개요 고객분석및기획 고객경험이해및관리 고객가치제안전략 고객관리활동모델 고객중심프로세스관리 고객중심조직및인력 고객정보및 IT 인프라 고객중심성과관리

8 선진외국기업의 CS사례분석을통한 CS혁신전략 교육비용 : 회원(450,000 원)/ 일반(480,000 원) 문의ㆍ신청 :(02) , 4371, ( 목) ~ 3.09( 금) 11.14( 수) ~ 11.15( 목) 선진외국기업의 CS사례분석을통해자사의현 CS수준을파악하고 CS혁신을위한 Best Practice개발 CS/ 고객만족/ 외국기업의 CS경영 외국기업의접점서비스성공 외국기업의고객센터성공 CS사례분석 CS사례분석 리츠칼튼, 씨티은행등성공 CS사례분석 각사의사례분석을통한자사 CS전략수립실무 자사 CS전략발표및피드백 CS평가시스템구축실무 교육비용 : 회원(450,000 원)/ 일반(480,000 원) 2.08( 목) ~ 2.09( 금) 7.12( 목) ~ 7.13( 금) 고객만족도와이에영향을미치는내부프로세스및조직의경영활동을진단하고관리하기위한 CS 평가시스템구축실무를습득함으로써전사적인 CS 활동이효과적으로추진되기위한방안모색 CS/ 고객만족 / CS평가시스템 CS에대한이해 Framework 외부 / 내부고객만족도조사 CS평가시스템구축을위한 Skill CS평가시스템구축을위한 Skill 및활용 CS평가결과의전략적활용 CS평가시스템의 Best Practice 자사 CS평가시스템구축을위한 Workshop

9 문의ㆍ신청 :(02) , 4371,4372 자사CS사례개발과홍보전략 교육비용 : 회원(570,000 원)/ 일반(600,000 원) 1.29( 월) ~ 1.31( 수) 7.09( 월) ~ 7.11( 수) 기업의 CS활동에있어서 CS사례개발의필요성에대해인식하며, 구체적인 CS사례개발을위한방법과프로세스를습득하고효과적인홍보전략방안을모색 CS/ 고객만족/ CS활동과 Story-Telling 사례개발소재발굴 - 사내 CS 성공사례탐색, 스토리이슈와소재선정및공유 CS사례컨텐츠구성 - 도입/ 본론/ 결론부내용구성 CS사례초안작성 - 사례도입/ 본론/ 결론부작성및표현수위조절 CS사례공유및수정보완 - 사례초안발표/ 질의응답/ 수정보완/ 완성 CS사례개발피드백 CS리더역량강화 교육비용 : 회원(570,000 원)/ 일반(600,000 원) 3.26( 월) ~ 3.28( 수) 9.10( 월) ~ 9.12( 수) 기업의 CS경영문화조성과전사적 CS추진을위한사내 CS추진리더의기본역량을함양하고성공적CS추진을위한방안모색 CS/ 고객만족 / CS향상을위한서비스마인드고취 MOT분석을통한서비스스킬향상 Workshop 왜고객만족경영인가? 셀프리더십과코칭스킬 CS리더로서의 2% 색다른표현-퍼스널브랜드코드 CS리더로서의 2% 색다른표현-커뮤니케이션코드 CS리더로서변화선언

10 MOT컨설턴트 문의ㆍ신청 :(02) , 4371,4372 ( 한국생산성본부인정자격증과정) 교육기간 :10 일, 30시간 교육일정 차수 2007년일정 교육장소 교육비용 : 회원(900,000 원)/ 일반(1,000,000 원) 4.7( 토) ~ 6.16( 토) 10.6( 토) ~ 12.8( 토) - 고객을응대하는직업인으로서갖추어야할대인관계능력을강화하고전문성을함양 - 고객응대업무과정에서발생하는문제의전반을재인식하고체계적이고구체적인고객응대훈련을통해고객에게신뢰감을주고이를유지하고강화할수있는업무환경조성에의이바지 - 상황처리능력의함양으로맞춤서비스가가능한전문인력의육성기초마련및현업의문제점개선으로인한매출증진및업무성과제고의계기 CS/ 고객만족/ 서비스/ MOT Consultant MOT컨설턴트자격시험실시 기대효과 서비스기업의운영과관리에대한이해 고객이해를통한업무역량강화 고객만족을위한행동예절습득 고객불만에대한응대및서비스회복관리 서비스프로세스및서비스품질관리이해 과목별과제부여및평가 출석체크및평가 SQM Consulting MOT Consulting SCL Consulting 서비스품질관리의가치와비전서비스품질관리 Visual Image Training 고객응대 Action Training Voice Consulting Service Communication MOT의이해 MOT분석및진단클레임해결능력 Service Monitoring Service 역할연기 Service 현장실습 Service Leader

11 문의ㆍ신청 :(02) , 4371,4372 과정명 : 新서비스상품개발실무 교육기간 : 3 일, 20 시간 교육비용 : 회원(570,000 원)/ 일반(600,000 원) 6.25( 월) ~ 6.27( 수) 11.19( 월) ~ 11.21( 수) - 변화되어가는서비스시장에대한이해를바탕으로새로운서비스의개발을시작부터끝까지학습함으로고객의니즈와자사의환경에적합한서비스상품의개발 CS/ 고객만족/ 서비스/ 교육내용 변화하는서비스시장의이해 변화하는고객니즈의분석과이해 서비스개발의이해 아이디어개발및컨셉개발 신서비스상품개발전략과관리 신서비스상품전략수립워크샵 서비스품질측정및관리실무 교육비용 : 회원(570,000 원)/ 일반(600,000 원) 4.9( 월) ~ 4.11( 수) 8.20( 월) ~ 8.22( 수) 자사의서비스를객관적이고체계적으로분석하여파악함으로자사서비스의위치는물론, 앞으로나아가야할방안의모색 CS/ 고객만족/ 서비스/ Excellent service standards의수립 고객의불만족발생원인별진단 서비스에대한품질비용산출 서비스품질의측정방법들 고객불만족원인별개선방법제시 Mystery shopper의활용 서비스품질관리프로그램작성

12 문의ㆍ신청 :(02) , 4371,4372 2% 를채우는서비스마인드혁신 교육기간 : 3 일, 20 시간 교육비용 : 회원(470,000 원)/ 일반(500,000 원) 4.23( 월) ~ 4.25( 수) 8.27( 월) ~ 8.29( 수) 제3차 12.3( 월) ~ 12.5( 수) 고객응대과정에서의자기점검을통한서비스품질향상과전문성을함양하고감각적인상황처리능력을배양하여맞춤서비스가가능한서비스전문인력양성 교육대상 CS/ 고객만족/ 서비스/ 교육내용 기대효과현실과거리가먼주입식의정신교육이아닌진단도구를이용하여자기안에잠재되어있는고객만족의 Key인 2% 를이끌어내어객관적인시각에서바라보게하고, 개인의매력과강점을부각시켜진정으로고객의감성을읽어내는서비스커뮤니케이터로거듭날수있습니다. 찾아낸나의 2% 표현하기 Two-Way 커뮤니케이션 Small Talk-실생활의접근매너 2% 색다른표현 - 퍼스널브랜드코드 진정한나는? 이미지스케치를통한자기진단퍼스널브랜드 Power 2% 색다른표현 - 커뮤니케이션코드 대화도전략이다! 커뮤니케이션의 3요소 커뮤니케이션사이클연습 2% 색다른표현 - 비즈니스매너 TPO에맞는컬러전략 글로벌비즈니스매너전략 모르고지나쳤던상황별매너 2% 색다른표현-혁신코드 이제는혁신이다! 서비스커뮤니케이터로거듭나기창의적인 CS로거듭나라 나의 2% 를찾아서!!! Ice Breaking 고객은 98% 의감성으로말한다 고객만족의 Key-숨은 2% 찾기

13 문의ㆍ신청 :(02) , 4371,4372 고객유형에따른고품격서비스 교육비용 : 회원(470,000 원)/ 일반(500,000 원) 인간의행동유형을알수있는 Tool을이용하여고객의행동을이해하고대응할수있는방법을익혀고품격서비스를실현하고, 비즈니스현장에서바로적용가능한 Skill을습득 3.12( 월) ~ 3.14( 수) 5.14( 월) ~ 5.16( 수) 제3차 10.15( 월) ~ 10.17( 수) CS/ 고객만족/ 서비스/ 공연준비를위한모임 - 대화게임을통한인사 / 연극주제와제목선정 오디션을위한연습 - 주인공이되기위한서비스공식연습 Casting - 드라마자료검토/ 성격에맞는배역캐스팅 대본연구 - 성향진단및장단점파악 / 자기개선모델제시 연습하기 - 대립코드선정 / 나의감정관리방법제시 Rehearsal - 상황과성향별 R/P를현업에돌아가기전리허설발표 서비스체인지를위한쿨센스유니크서비스 교육비용 : 회원(470,000 원)/ 일반(500,000 원) 2.5( 월) ~ 2.7( 수) 6.11( 월) ~ 6.13( 수) 바쁜현대인에게맞는쿨한서비스, 감성고객에게맞는센스있는서비스, 단골고객에게맞는유니크한서비스제시 - 서비스센터, 대리점, 지점, 일반매장에근무하는고객접점직원 - 기업체 CS 담당자, 교육담당자, CS 강사, 접점창구관리자 서비스체인지의필요성인식과컨셉이해하기 쿨센스유니크한서비스맨되기 서비스체인지One! < 쿨서비스> 쿨서비스현장적용실습 서비스체인지 Two! < 센스서비스> 상황별유니크서비스현장적용실습 이제확바꾸자!

14 문의ㆍ신청 :(02) , 4371,4372 컴플레인 Recovery 교육비용 : 회원(470,000 원)/ 일반(500,000 원) 2.26( 월) ~ 2.28( 수) 7.2( 월) ~ 7.4( 수) 컴플레인의진정한의미와가치를이해하고컴플레인처리를위한구체적인 Skill과 Tool을사례를통해학습함으로써충성고객확보를위한대고객서비스역량강화 CS/ 고객만족/ 서비스/ 서비스리드하기 컴플레인이해 불만고객응대 고객감동커뮤니케이션스킬 PI를통한셀프이미지메이킹 교육비용 : 회원(350,000 원)/ 일반(380,000 원) 개인과조직의이미지를위해전체적인분위기를리드하고변화/ 향상시킴셀프이미지메이킹능력향상으로서비스마인드혁신추구 CS/ 고객만족/ 서비스/ 고객유형별응대스킬 컴플레인응대사례연구 컴플레인처리실습 Role-Playing 경진대회 컨디션트레이닝 2007년일정 교육장소 3.29( 목) ~ 3.30( 금) 9.13( 목) ~ 9.14( 금) 개인과조직에서이미지메이킹의필요성 API 진단( 상호이미지진단)-진단 Tool 활용 비언어적커뮤니케이션스킬및 시각적이미지의중요성 컬러진단 (Color Diagnosis) 비즈니스스타일연출 개인에맞는 Hair & 자세교정법

15 고객센터컨설턴트 ( 한국생산성본부인정자격증과정) 교육기간 : 16 일, 40시간 교육비용 : 회원(900,000 원)/ 일반(1,000,000 원) 문의ㆍ신청 :(02) , 4371, ( 화) ~ 6.14( 목) 10.16( 화) ~ 12.6( 목) 고객센터상담원의취향과학습스타일을고려한변화선도스킬의배양으로고객센터컨설턴트에게필요한핵심컨설팅스킬의집중취득 - 고객센터임원/ 매니저/ 수퍼바이저/QAA/Trainer/ 팀장및선임상담원 - 고객상담센터/ 고객서비스센터실무자및관리자 Consulting Process 2 [ 문제원인분석] 문제원인분석을위한방법 론(3P 방법론) 잠재원인 / 근본원인 발견 Tool 원인별 개선안 도출을 위한 브레인스토밍기법 상담원취향과조직문화를고 려한개선안전개프로세스 고객센터 Consultant 고객센터컨설턴트자격시험실시 출석체크및과제평가 Consulting Process 1 [ 고객센터상담품질진단] 고객센터상담품질진단을위한 5가지요소 고객센터성과지표분석방법론 고객품질평가Tool 개발요령 통화품질모니터링시뮬레이션발표 Consulting Process 4 [ 실행및조치] 실행및조치를위한프리젠테이션기법 고객센터핵심스킬훈련을위한퍼실리테이팅기법 개인별셀프모니터링및개선도진단 고객센터컨설턴트의 Career Planning 성공하는고객센터컨설턴트의 7가지습관 Consulting Process 3 [ 개선안도출] 고객센터서비스품질향상을위한개선안 Big 5 자사업무내용에맞는스프립트 / 교안작성실습 자사상황에맞는고객상담녹취파일발췌실습 팀별균형잡힌성과지표향상을위한개선안발표 고객센터컨설턴트의기본소양 문제로알아본고객센터컨설턴트의역할 고객센터조직의형태와직무별역할 고객센터컨설턴트가갖추어야할세가지 고객센터상담의전문가되기 텔레커뮤니케이션스킬의 3요소 인바운드 + 크로스셀링상담기법 아웃바운드 + 연체회수상담기법등

16 고객센터관리자를위한 Power Management 교육비용 : 회원(470,000 원)/ 일반(500,000 원) 문의ㆍ신청 :(02) , 4371, ( 월) ~ 1.24( 수) 6.18( 월) ~ 6.20( 수) 성공적인고객센터운영전략과구체적인실천방안을습득하고고객센터매니저및수퍼바이저의전반적인관리능력을향상 고객센터매니저/ 수퍼바이저/ 선임TMR/QAA/Trainer 고객센터환경및역할변화와관리자의 Paradigm 전환 고객센터운영 Cycle, KPI, Service Level 및 WFM의이해와운영 Manual 작성체계 고객센터를통한성공적인 CRM/TM 프로그램기획및전개방안 고객센터조직, 업무분장및적합한운영인력선발절차와방법 TMR 성과관리, 동기부여및이직률감소방안 Quality 모니터링과 Coaching 프로그램기획및실행방법 교육/ 훈련프로그램기획및실행방법 Script, Q&A 개발, 활용및검증법 고객센터관리자를위한 Power Coaching 교육비용 : 회원(470,000 원)/ 일반(500,000 원) 3.5( 월) ~ 3.7( 수) 10.29( 월) ~ 10.31( 수) 고객센터관리자로서효과적인조직관리와상담원역량향상을위한 Coaching 에대해이해하고, 성공적인 Coaching을위한 Skill과프로세스에대해학습 고객센터매니저/ 수퍼바이저/ 선임TMR/QAA/Trainer 고객센터환경, 역할및상담원 Needs 변화와관리자의 Paradigm 전환 - Coaching Leader Coaching의개요 - 개념, 유형, 역할, 분야및 Coaching의자격 성공적인 Coaching을위한지식과 Skill Coaching 프로세스와방법 Feedback 프로세스와방법 Coaching Simulation 훈련

17 프로상담원의감성커뮤니케이션 교육비용 : 회원(350,000 원)/ 일반(380,000 원) 프리에이전트시대에맞게상담원이셀프리더가되고, 다양한고객과상황에맞게보다인간적이고융통성있는문제해결을할수있도록해결책을제시 고객센터전화상담원/ 전화주문접수담당자/ 비서/ 전화응대담당실무자 문의ㆍ신청 :(02) , 4371, 년일정 교육장소 4.5( 목) ~ 4.6( 금) 8.23( 목) ~ 8.24( 금) 패러다임변화에따른우리의역할과임무 프로상담원의셀프리더십 일잘하는상담원의주도적생각 고객유형별맞춤커뮤니케이션 가족같은서비스, 내목소리결살리기 융통성있는상담을위한자기관리노하우 논리적고객, 감성적고객 - 융통성있는상담화법 계획적실천을위한자기선언하기 고객센터 Script & Monitoring 실무 교육비용 : 회원(350,000 원)/ 일반(380,000 원) 5.02( 수) ~ 5.03( 목) 11.28( 수) ~ 11.29( 목) 고객 Script작성실무와 In/Out bound Role Playing, Monitoring 평가표작성실무를통한고객접점직원의효율적인고객관리 Skill향상법제시 고객센터전화상담원/ 전화주문접수담당자/ 비서/ 전화응대담당실무자 Script실무및 Management -ScriptingProcess 및제작과활용 Role-playing - In/Out bound TM Script Role-Playing -CoachingLeadershipWorkshop Monitoring 평가표작성및활용 - 서비스품질(CSQC) 과모니터링이해 - 콜센터품질관리(CQA) 와모니터링개선방안 Monitoring 실습및 Coaching Skill-Up - Monitoring 청취및평가실습: 체크리스트활용 - 상담원 Coaching Skill 등

18 문의ㆍ신청 :(02) , 4371,4372 고객만족 Tele-Service 스킬업 교육비용 : 회원(350,000 원)/ 일반(380,000 원) 5.28( 월) ~ 5.29( 화) 9.6( 목) ~ 9.7( 금) Telemarketing, Tele-Service 지식과 Skill의체계적인습득과훈련을통한적극적이면서도창조적인텔레서비스맨의육성과불만고객응대능력의 Skill 향상 고객센터전화상담원/ 전화주문접수담당자/ 비서/ 전화응대담당실무자 고객만족과텔레서비스 텔레커뮤니케이션기본매너 텔레커뮤니케이션스킬업 - 고객만족서비스를위한커뮤니케이션성공요소 - 효과적인보이스트레이닝, 플러스화법, 경청방법 고객유형별고객감동전화상담스킬 - 고객유형판단및고객유형별/ 상담단계별전화응대기법 불만고객응대스킬 - 컴플레인처리절차와불만고객과의대화기법 상황별/ 고객유형별전화응대 Role Playing CRM을위한아웃바운드스킬 교육비용 : 회원(350,000 원)/ 일반(380,000 원) CRM 의근본목적을정확히이해하고, 목적에충 실한 CRM 활동을촉진함으로써, 고객의만족도 와로열티를높이고, 나아가기업의생산성극 대화를위한 CRM의보다다양한활용방안제 시 CRM 고객센터, 고객상담센터, 고객서비스센터실무자 및관리자상담원, 교육담당자, QAA, 수퍼바이저, 소 그룹리더 2007년일정 교육장소 3.15( 목) ~ 3.16( 금) 7.5( 목) ~ 7.6( 금) CRM 고객센터의역할과상담원의임무 CRM 아웃바운드프로세스 고객정보를활용한맞춤제안 상황에맞는융통성향상실습 거절하는고객, 긍정적으로극복하기 참가사상황별 CRM아웃바운드현장적용워크샵 실천력높이기

19 선진CSM구축을위한 ACSI 1위기업벤치마킹 교육기간 : 7박 8 일 ( 합숙) 교육비용 : 회원(7,400,000 원)/ 일반(7,500,000 원) 10월중 미국현지 ACSI 1위기업방문을통해선진경영시스템을벤치마킹하고 CS경영의노하우를습득하여자사 CS경영의경쟁력향상방안모색 CS/ 고객만족/ 서비스/ ACSI에대한이해 ACSI 1위기업사례연구 - 서비스업, 금융업, 제조업등 ACSI 1위기업벤치마킹 - 기업의전반적인경영품질혁신전략 - 고객과시장부문의혁신과성과관리기법연구 벤치마킹결과활용성제고를위한 Workshop 선진서비스시스템구축을위한 CS혁신일본기업벤치마킹 교육기간 : 4박 5 일 ( 합숙) 교육비용 : 회원(3,400,000 원)/ 일반(3,500,000 원) 5월중 일본현지 고객만족경영에있어명성을얻고있는일본우수기업방문을통해선진경영시스템을벤치마킹기회를통해자사CS경영의향상모색 CS/ 고객만족/ 서비스/ 일본우수기업사례연구 - 서비스업, 금융업, 제조업등 일본우수기업벤치마킹 - 실무와경영, 서비스마인드를습득 - 자사서비스성공의비결과재도약의기회발견 벤치마킹을통한수익모델창출전략도출

CS 10 70 170 180 5 40 100 110 NCSI- 3 20 60 63 3 20 60 63 FGINeeds 2 16 48 51 2 16 48 51 CS 3 20 60 63 / 3 20 60 63 CS 3 20 60 63 (CEM)CS 3 20 60 63 C

CS 10 70 170 180 5 40 100 110 NCSI- 3 20 60 63 3 20 60 63 FGINeeds 2 16 48 51 2 16 48 51 CS 3 20 60 63 / 3 20 60 63 CS 3 20 60 63 (CEM)CS 3 20 60 63 CS 2 16 48 51 CS 3 20 60 63 e-customer 2 16 48 51 CS