Lotte Shopping Annual Report 2017 LIFETIME VALUE CREATOR 롯데쇼핑은전생애주기에걸쳐고객에게최고의가치를 선사하겠다는마음을담아 라이프타임밸류크리에이터 (Lifetime REPORT OVERVIEW 2017년애뉴얼리포트에는고객, 주

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1 LIFETIME VALUE CREATOR LOTTE SHOPPING 롯데쇼핑의새로운가치가만들어가는 풍요로운미래의유통으로 지금, 여러분을초대합니다. ANNUAL REPORT 2017

2 Lotte Shopping Annual Report 2017 LIFETIME VALUE CREATOR 롯데쇼핑은전생애주기에걸쳐고객에게최고의가치를 선사하겠다는마음을담아 라이프타임밸류크리에이터 (Lifetime REPORT OVERVIEW 2017년애뉴얼리포트에는고객, 주주여러분께새로운가치를선사하기위한롯데쇼핑의다양한노력과성과를 UNIQUE FEATURE 고객의삶에새로운가치를더하겠다는롯데쇼핑의의지를신규심볼마크인 밸류라인 (VALUE LINE) 으로인상깊게 ABOUT LOTTE GROUP CEO'S MESSAGE INTERVIEW WITH THE CEO Value Creator) 를비전으로수립했습니다. 고객의삶을더욱아름답고풍요롭게만들새로운가치를창조하기위해롯데쇼핑은끊임없이혁신하고변화하며유통의진화를이끌어갑니다. 담았습니다. 특히, 트렌드와기술, 라이프스타일의변화에대응하여 표현하고자하였습니다. 다양한빛깔과모양으로변주되는밸류 채널, 혁신, 고객만족등의핵심역량을강화하면서미래유통을 라인을따라롯데쇼핑이구현하는미래유통의아름답고풍요로운 한발앞서실현해가는과정을상세히전하고있습니다. 이미지를미리만나볼수있을것입니다. LEADING TRENDS IN RETAIL EXPERIENCE OMNI PAGE CONVERGING TECHNOLOGY AND INNOVATION EXPECT THE FUTURE OF RETAIL PAGE CREATING NEW LIFESTYLES AND VALUES ENJOY A FULLER LIFE PAGE Reader's Guide ABOUT LOTTE SHOPPING REVIEW OF OPERATIONS CSR MANAGEMENT MORE INFORMATION 리포트내연관정보가있는페이지로이동됩니다 회사소개재무성과하이라이트글로벌네트워크이사회지배구조윤리경영 2017 뉴스하이라이트핵심시장전략 롯데백화점롯데마트롯데하이마트롯데슈퍼롯데홈쇼핑롯데시네마롭스 롯데쇼핑 CSR 체계고객중심경영환경경영동반성장사회공헌 LINK TO WEBSITE 대표홈페이지로연결됩니다. FINANCIAL REVIEW INTERACTIVE PDF & PR VIDEO DOWNLOAD 좌측아이콘을클릭하면인터랙티브 PDF 와홍보동영상을다운로드하실수있습니다. 83 독립된감사인의감사보고서 84 연결재무상태표 85 연결포괄손익계산서 86 연결자본변동표 87 연결현금흐름표 89 연결재무제표주석 160 독립된감사인의내부회계관리제도검토보고서 161 내부회계관리제도운영실태보고서 PDF 좌측메뉴의책갈피와목차페이지의컨텐츠를클릭하면해당페이지로이동합니다.

3 ABOUT LOTTE GROUP 세계에서사랑받고존경받는글로벌그룹을향해도약합니다 롯데는 1967년롯데제과를설립한이후 50년이넘는기간동안식품, 유통, 화학, 건설, 제조, 관광, 서비스, 금융등의분야로사업을확장해대한민국을대표하는그룹사로성장했습니다. 또한적극적인해외시장진출을통해아시아를비롯한세계곳곳에서사업을확대하고있으며, 세계에서사랑받고존경받는글로벌그룹이되기위해다양한도전을펼치고있습니다. MISSION VISION BUSINESS AREAS 사랑과신뢰를받는제품과서비스를제공하여인류의풍요로운삶에기여한다. 롯데의미션은경영활동의기본이자출발점이되는개념으로서, 내부구성원들의조직에대한자부심과결속력을다지고업무에대한동기를창출하는데에다음과같이중요한역할을합니다. CORE VALUE 풍요 RICHNESS 롯데가설립이래지속적으로고객에게제공해온 풍요 의가치를강조해타그룹과차별성을나타냅니다. CHALLENGE > > > > Beyond Customer Expectation ORIGINALITY 기여 CONTRIBUTION 고객의사랑과신뢰를받고인류의삶에기여 하기위한끊임없는노력의동기를제공합니다. RESPECT > 우리는고객의요구를충족하는데머무르지않고, 고객의기대를뛰어넘는가치를창출해낸다. > Lifetime Value Creator 롯데는미래 50년동안에도지속가능한성장을이룰수있도록그룹의성장방향을질적성장으로전환하고, 이에맞춰새로운비전을선포하였습니다. Lifetime Value Creator 에는롯데의브랜드를통해고객에게전생애주기에걸쳐최고의가치를선사하겠다는의미가담겨져있습니다. 롯데핵심가치는롯데인들이미션과비전을달성하기위해갖추어야할사고와행동방식의기준입니다. CHALLENGE 우리는업무의본질에집중하며끊임없는도전을통해더높은수준의목표를달성해나간다. 출발 업무의본질을파악하고조직전체의성과와연계되는목표를설정한다. 발전 목표달성을위해자발적으로업무개선을끊임없이시도한다. 성과 보다높은수준의목표를설정하고, 포기하지않고달성해낸다. 확장 EXPANSION 제품과서비스 그리고 인류 라는포괄적인표현으로신규사업영역확장의의지를피력합니다. RESPECT 우리는다양한의견을존중하며소통하고, 원칙을준수함으로써신뢰에기반한공동체를지향한다. 출발 구성원과이해관계자들의다양한의견을존중하며적극적으로소통한다. 발전 원칙을준수하고이해관계자들의요구에적극적으로대응한다. 성과 행동의영향력을고려하여신중하게행동함으로써, 우리를둘러싼공동체와신뢰를구축한다. ORIGINALITY 우리는변화에민첩하게대응하고, 경계를뛰어넘는협업과틀을깨는혁신을통해쉽게모방할수없는독창성을만든다. 출발 환경변화의속도와방향성에맞추어민첩하게대응한다. 발전 다양한분야에적극적인관심을가지고더나은가치를창출하기위해경계를뛰어넘는협업을추구한다. 성과 독창적인시각과혁신적인활동으로쉽게모방할수없는제품과서비스를제공한다. 식품롯데제과롯데칠성음료 ( 음료BG) 롯데칠성음료 ( 주류BG) 롯데푸드롯데네슬레롯데아사히주류롯데유통사업본부롯데중앙연구소롯데지알에스유통롯데백화점롯데마트롯데슈퍼코리아세븐롯데하이마트롯데홈쇼핑롯데닷컴롭스롯데시네마에프알엘코리아롯데상사화학 / 건설 / 제조롯데엠시시롯데건설롯데CM사업본부롯데기공롯데알미늄롯데정밀화학롯데첨단소재롯데케미칼캐논코리아비즈니스솔루션케이피켐텍한국후지필름 관광 / 서비스 / 금융롯데글로벌로지스롯데렌탈롯데로지스틱스롯데리조트롯데멤버스롯데면세점롯데문화재단롯데물산롯데미래전략연구소롯데복지재단롯데삼동복지재단롯데손해보험롯데스카이힐CC 롯데월드롯데인재개발원롯데자산개발롯데자이언츠롯데장학재단롯데정보통신롯데제이티비롯데카드롯데캐피탈롯데피에스넷롯데호텔대홍기획이비카드 마이비부산롯데호텔현대정보기술

4 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR CEO'S MESSAGE 존경하는고객, 주주여러분 사회적가치창출에기반한질적성장을추구하여고객의삶에가치를더하는글로벌유통기업이되겠습니다 계속된경기침체와급격한영업환경변화로유통산업의성장이둔화되었던 2017년, 롯데쇼핑은위기를극복하고성장을이어가기위해사업전분야에서적극적인도전을펼쳤습니다. 국내와해외에서전략적인신규출점과점포포맷다양화, 상품차별화, 경영효율화를추구하고온라인사업과옴니채널서비스등의신성장동력확보에도주력하였습니다. 투명경영과준법경영그리고사회적책임을다하는노력도계속이어갔습니다. 어려울때일수록더많은성원을보내주신고객, 주주여러분께깊이감사드리며, 지난해의성과와올해의계획에대해말씀드리겠습니다 REVIEW 2017년실적과성과 2017년에는사업전분야에서적극적인도전을펼치며핵심역량을강화하고미래성장기반을구축하는성과를거두었습니다. 핵심역량강화와미래성장기반구축에주력하였습니다 2017년유통산업은소비심리위축, 가계부채증가, 업종 업태간의경쟁심화, 각종규제확대그리고사드영향등으로인해전반적으로성장이정체되었습니다. 그러나 1인가구증가와고령화, 온라인 소량 근거리구매확산, 가치소비성향확대, 환경 건강제품판매호조등에힘입어온라인쇼핑, 전자제품전문점, H&B스토어등은전년에이어성장이지속되었습니다. 롯데쇼핑은변화하는경영환경에효과적으로대응하며실적개선을위해다각적인노력을기울였습니다. 국내외에서신규점포를오픈하고, 기존점포리뉴얼과상품혁신을추진하는한편, 모바일을중심으로온라인사업을확대하고온라인과오프라인을연계한옴니채널서비스도대폭강화하였습니다. 해외에서는수익성개선에중점을두고경비절감등운영효율제고에주력하였습니다. 그러나오프라인점포의매출하락과신규투자에따른비용증가, 해외사업부진등의영향으로 2017년매출과영업이익은전년보다감소한 18조 1,799억원, 5,299억원을각각기록하였습니다.

5 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR 181, 매출액 ( 억원 ) 홈쇼핑사업에서는 TV, 데이터방송, 모바일등채널별로경쟁력을강화하는한편, 신상품개발과단독브랜드론칭, 상품고급화를통해고객의만족을제고하며견조한성장세를이어갔습니다. 롯데쇼핑은 30여년간축적해온유통업계리더의역량을바탕으로이러한환경변화에민첩하게대응하여매출과수익을개선하고확고한미래성장기반을구축해나가고자합니다. 이를위해오프라인점포는점포리뉴얼과신규포맷도입을통해체험형공간 이와더불어롯데쇼핑은국민에게신뢰받고사랑받는유통기업이되기위해사회적책임을더욱성실히실천하겠습니다. 파트너사, 지역사회, 중소상인과함께진정한동반성장을실현하고청년실업, 저출산등사회적문제해결을위해서도보다효과적인방법을 5, 영업이익 ( 억원 ) 시네마사업에서는국내외에서지속적으로신규출점을진행했으며, 세계최초로영사기가필요없는시네마 LED 영화관을오픈하는등관람환경을개선하였습니다. 특히, 영화 신과함께죄와벌 이 1,441만명이넘는관객을기록하며투자 배급사업에서도큰성과를거두었습니다. 으로변모시켜나가고, 온라인사업강화를위해서는모바일시스템개선과전용배송센터확충, 신규플랫폼진출을추진할계획입니다. 또한 롯데다움 을추구하는상품과콘텐츠, 서비스개발에주력하는한편, 첨단 ICT 기술을온라인과오프라인사업에접목하여보다진화한옴니채널서비스를선보임으로써유통의새로운 모색하겠습니다. 아울러고객과임직원의건강을위해쾌적한쇼핑환경과안전한사업장을조성하고, 지구환경을건강하게가꾸는환경경영에도앞장서겠습니다. 글로벌유통기업롯데쇼핑의위상은지금까지수많은위기와시련 패러다임을한발앞서이끌어갈것입니다. 을극복하며축적해온강인한저력, 탄탄한역량에서비롯되었습 H&B 스토어사업은대구동성로점등신규포맷점포를오픈하며 니다. 다시한번특유의저력과역량을발휘하여지금의어려운경 경쟁력을확보하였고, 지속적인매장리뉴얼과단독브랜드론칭 백화점사업에서는성장채널의출점과체험형매장확대, 차별화 영환경을성장의발판으로삼아새로운도약을이루어가겠습니다. 으로오프라인매장의입지를견고히하였습니다. 또한모바일커 된상품개발과더불어디지털통합채널구축과첨단기술적용을 아울러사회적가치창출에기반한질적성장을실현하여고객의 백화점사업에서는성장채널인아울렛과엘큐브를중심으로신규 머스인롭스몰을오픈하여온라인사업의기반을확충하였습니다. 통한디지털리테일러로의전환을추진해나갈계획입니다. 삶에최고의가치를선사하는진정한 라이프타임밸류크리에이 출점을추진했고, PB 편집매장브랜드를통합하는등 PB 사업을 터 (Lifetime Value Creator) 가되겠습니다. 고객과주주여러분의 한층강화했습니다. 쇼핑도우미로봇 엘봇, 휴머노이드로봇 페퍼 에이어 AI 쇼핑가이드챗봇 로사 를도입하여첨단기술과융합한옴니채널서비스를선보였으며, 스마트쇼퍼매장의확대로 2018 PLAN 할인점사업에서는체험형점포, 특화매장확대를가속화하면서신선식품, Meal 솔루션의품질개선, 홈상품을비롯한전략적 PB 상품개발에주력할것입니다. 변함없는신뢰와성원이야말로롯데쇼핑의재도약에가장큰힘이될것입니다. 감사합니다. 스마트백화점실현을더욱앞당겼습니다 평창동계올림 2018 년전망과계획 픽 패럴림픽공식백화점부문후원사로서 평창패딩, 평창스 전자제품전문점사업에서는옴니스토어구축과옴니세일즈확대 니커즈 등차별화된기획상품으로업계에돌풍을일으키며내수 변화와혁신으로실적을개선하고미래를준비하겠습니다 에힘쓸뿐아니라 PB 상품개발과글로벌브랜드도입, 신규사업 진작에기여한것도의미있는일이었습니다 년국내소비는경기상승과더불어완만하게성장할것으로 진출에도역량을집중할것입니다. 전망되지만, 전통오프라인채널의부진, 정부의유통산업규제와 할인점사업에서는 4 개점포의신규출점과함께도심속의숲을 업태 업종간의경쟁심화, 소비자의구매패턴변화는여전히계 슈퍼마켓사업에서는상품경쟁력을더욱강화하면서프리미엄슈 콘셉트로한휴식 힐링공간, 식재료구입과요리를한곳에서즐 속될것으로예상됩니다. 또한 AI, 로봇, 빅데이터, 사물인터넷등 퍼마켓과상권별뉴콘셉트매장을확대하고온라인사업활성화 길수있는그로서란트, 다양한품목의특화매장확대를통한고객 다양한신기술이도입되면서온라인과오프라인의경계를허무는 에도적극나설계획입니다. 체험형점포로의변화를적극추진했습니다. 또한균일가 PB 상품 새로운유통으로의진화가더욱가속화될것으로보입니다. 온리프라이스 등가치혁신상품도새롭게선보였습니다. 홈쇼핑사업에서는각채널별차별화된상품과콘텐츠를통해경쟁 력을제고하고, 모바일사업강화와함께새로운플랫폼육성에도 전자제품전문점사업에서는신규출점과옴니존의전점포확대, 힘을기울일것입니다. 온라인전용물류센터구축을통해오프라인매장과온라인사업 의고른성장을달성했습니다. PB 대표브랜드인 하이메이드 의 시네마사업에서는온라인플랫폼사업에새롭게진출하고수익성 품목을다양화하고유수의글로벌브랜드를도입해상품경쟁력을강화했으며, 홈케어서비스도서비스영역을대폭확대하여고객들로부터많은호응을얻었습니다. 2018년에도멈추지않는혁신과변화로실적을개선하고성장동력을확보하여 개선과질적경쟁력강화에주력할계획이며, H&B스토어사업에서도적극적인신규출점과점포리뉴얼, 상품경쟁력강화, 온라인사업확대를추진해나갈것입니다. 슈퍼마켓사업은출점전략다원화의일환으로프리미엄푸드마켓 유통산업의발전과고객의가치제고를 에이어냉동식품전문점인롯데프리지아를새롭게선보였습니다. 또한소비트렌드변화에맞춘신선식품과 PB 상품을지속적 실현하겠습니다. 으로개발하고온라인전용배송센터를추가로오픈해온라인사업기반도확충했습니다. 대표이사사장강희태

6 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR INTERVIEW WITH THE CEO 롯데쇼핑은 2017년, 롯데그룹의조직개편과지주회사출범을계기로새로운도전을시작했습니다. 취임 2년째를맞은강희태대표이사로부터변화하는국내외경영환경에대응하는롯데쇼핑의사업전략과실천의지에대해들어보았습니다. Q 년 10월, 롯데그룹이지주회사체제로전환했습니다. 지주회사전환의목적은무엇인가요? A1. 롯데그룹의지주회사전환은지배구조투명성제고와경영효율성 증대를통한주주가치극대화를목적으로진행되었습니다. 지주회사전환을통해기존에보유중이었던순환출자고리를해소하여지배구조를단순화할수있게되었고, 롯데쇼핑을포함한각사업회사가핵심사업에자원을집중하여수익창출을극대화할수있는기반이마련되었습니다. 롯데쇼핑은사업회사로서핵심역량에집중하면서재무구조개선과주주친화적배당정책등을통해주주가치를더욱제고해나갈것입니다. RETAIL Q2. FOOD LOTTE CHEMICAL/ CONSTRUCTION/ MANUFACTURING 그렇다면지주회사는어떠한구조로전환되었나요? A2. TOURISM/SERVICE/ FINANCE 롯데그룹의지주회사인롯데지주는롯데제과, 롯데쇼핑, 롯데칠 성, 롯데푸드 4 개회사의분할및합병과정을통해설립되었습니 다. 4 개사가영위하는사업중각투자사업부문을분할하고, 그중 롯데제과의투자사업부문이롯데쇼핑, 롯데칠성, 롯데푸드의투 자사업부문을흡수합병하는방식의분할합병을통해롯데지주가 출범하게되었습니다.

7 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Q3. Q4. Q5. 앞으로의국내시장환경은많은변화가예상됩니다. 국내사업전략은어떻게전개할예정입니까? A3. 소비심리위축과정부의유통영업규제, 업종 업태간경쟁심화, 인구구조와소비트렌드변화, 신기술도입을통한혁신요구등국내시장에서많은도전에직면한것이사실입니다. 롯데쇼핑은우선핵심역량에집중해수익성을개선하는데초점을맞출것입니다. 오프라인점포는체험형매장으로변화시켜고객이머물고싶은매장을만들고, 온라인사업은모바일을중심으로더욱강화해나갈것입니다. 또한고객이만족할수있는 롯데다움 을추구하는상품과콘텐츠, 서비스를지속적으로개발해선보일것이며, AI, AR, 로봇, 빅데이터, 사물인터넷과같은첨단 ICT 기술을접목해롯데쇼핑만의차별화된옴니채널서비스를경험할수있도록할것입니다. 아울러손익구조개선과비용절감, 투자효율성증대에도더욱주력할방침입니다. 유통BU 차원에서는구매, 홍보, 신규사업을함께할협의체를구성하는등유통계열사간의시너지를극대화해나갈계획입니다. MORE INFORMATION KEY MARKET STRATEGY PP 해외사업의부진이실적감소의주요원인이되었는데, 향후해외사업은어떤방향으로진행할계획입니까? A4. 할인점을기준으로말씀드리면, 중국에진출한롯데마트는지난 해사드영향으로영업정지가계속되면서사업철수를결단, 현재매각을추진중입니다. 따라서앞으로는안정적경제성장이지속되고있는인도네시아와베트남을중심으로동남아지역에서해외사업을전개할예정입니다. 각나라별로경제전망과유통시장트렌드를면밀히파악하여최적의사업전략을수립해실천하고자합니다. 출점지역확대와고객트렌드를반영한점포포맷다양화를통해안정적수익기반을마련하고, 신규사업으로 B2B 온라인사업을확대할계획입니다. 중국사업부진으로실적은악화되었지만, 매각이순조롭게완료되고인도네시아, 베트남사업의성장이가시화되면해외사업은점차안정을되찾을것으로전망합니다. MORE INFORMATION KEY MARKET STRATEGY PP GLOBAL NETWORK PP 끝으로주주와투자자에게전하고싶은말씀이있다면해주십시오. A5. 앞서말씀드린것처럼롯데쇼핑은지주회사전환을통해주주, 투자자의가치를제고할수있는기반을새롭게마련하였습니다. 앞으로는매출, 수익등의실적을개선해보다실질적인성과를보여드릴수있도록더욱노력하겠습니다. 또한대한민국 1등유통기업으로서투명경영과준법경영을철저히실천하고동반성장을비롯한사회적책임을성실히수행할것을약속드립니다. 앞으로도많은성원을부탁드립니다.

8 AN N UAL R EPOR T LIFE T IME VA LU E CR E ATOR 1 LEADING TRENDS IN RETAIL EXPERIENCE OMNI Online PURCHASE PICK SHIPPING Offline 온라인과 오프라인을 연계해 고객에게 즐겁고 편리한 쇼핑을 제공하는 옴니채널 서비스가 갈수록 다양해져갑니다. 스마트 픽 서비스는 더 많은 매장에서 픽업이 가능해졌고, 하이마트의 옴니세일즈는 온라인과 오프라인 쇼핑이 한 곳에서 이루어지는 옴니스토어로 발전했습니다. 유통 트렌드를 선도하는 새로운 쇼핑, 롯데쇼핑의 옴니채널 서비스로 경험해보십시오.

9 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR 1 ULTIMATE OMNICHANNEL 스마트픽 Smart Pick 전국스마트픽가능점포수 ( 개 ) 35 롯데백화점 462 롯데하이마트 343 롯데슈퍼 스마트픽주문실적 (2017, 백화점사업부실적기준 ) 구매건수 ( 천건 ) 매출액 ( 백만원 ) / 6, / 17, / 32,763 온라인과오프라인쇼핑의장점을결합한스마트픽서비스는롯데쇼핑의대표적인옴니채널서비스입니다. 스마트픽서비스를이용하면 PC 나모바일로롯데백화점, 롯데마트, 롯데하이마트, 롯데슈퍼의온라인쇼핑몰에서상품을주문하고원하는오프라인매장에서찾을수있습니다. 2017년에는유통계열사의스마트픽서비스를통합해고객의편의를더욱높였습니다. 엘롯데에서주문한가방을집에서가까운편의점에서찾거나, 하이마트에서주문한가전제품을롯데슈퍼에서장보면서받을수있게된것입니다. 롯데마트나롯데슈퍼에서는온라인쇼핑몰주문상품을매장주차장이나주유소에서찾아가는드라이브앤픽서비스도제공하고있습니다. 스마트픽서비스가진화를거듭하면서서비스를이용하는고객도매년크게늘어나고있습니다. 2017년에는스마트픽판매액수가 328억원 ( 백화점사업부기준 ) 을기록하며전년보다무려 88% 나신장하였고, 누적주문도 57만건을돌파했습니다. 롯데쇼핑은더많은고객이스마트픽서비스의편리함을누릴수있도록픽업가능상품을확대하고고객커뮤니케이션과프로모션을강화하고있습니다. 또한픽업가능점포를확대하고주문후 2시간이후부터픽업이가능하도록 ( 기존 3시간 ) 픽업가능시간을단축시키는등서비스도지속적으로개선해나갈계획입니다.

10 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Omni Store 2 3 EVOLUTION OF OMNICHANNEL 옴니스토어 당일출고마감시간 7PM WHAT S NEXT FOR OMNICHANNEL 디지털채널통합 롯데하이마트는옴니채널서비스의하나로 2015년부터전국매장에서옴니세일즈서비스를운영해왔습니다. 고객이원하는상품이매장에없을경우, 매장내옴니존에마련된태블릿PC를이용해하이마트쇼핑몰에서해당상품을바로주문할수있는서비스입니다. 옴니세일즈는점포 8,000 일일발송건수 롯데백화점은옴니채널서비스를더욱강화하기위해 2018년에디지털채널통합구축을시작합니다. 지금까지따로운영되던홈페이지와홍보앱, 스마트쿠폰북, 모바일백화점등의채널을유기적으로결합하여모바일중심의마케팅허브를구현하는프로젝트입니다. 지류 DM을모바 마케팅허브구현 디지털채널통합구축방향 개인화마케팅채널구축 진열공간의한계를극복하고온라인사업을활성화하기위한전략으로, 전국의모든점포로확대시행중입니다. 2017년에는국내가전판매업계최초로온라인전용물류센터를건립하여보다빠르게옴니존주문상품을배송할수있도록했습니다. 4,300 m2물류센터규모 일화하고, 고객서비스를업그레이드하는한편, 고객별로개인화마케팅을제공할수있는기반을마련할것입니다. 또한별도의앱없이도 L.pay 결제가가능하도록하고, 기존모바일백화점에서제공하던 O2O 특화서비스기능을더욱고도화할계획입니다. 이와함께 2018 년 1 월에는국내가전판매업계최초로온 오프라인결 아울러우수고객 (MVG) 전용특화기능을제공하고고객서비스를보다 합매장인옴니스토어를새롭게선보였습니다. 옴니스토어 1 호점으로 체계적으로관리하는데도주력할것입니다. 디지털채널통합이완성되 거듭난하이마트구리역점에서는매장에서원하는상품을찾지못하면비치된태블릿PC에서전용앱을통해매장에진열되지않은상품을검색하고결제한뒤구매물품을현장에서바로가져갈수있습니다. 구매한상품을기다리는동안쾌적한분위기속에서책과커피를즐길수있는복합문화공간을마련해단순한가전매장을넘어 라이프스타일매장 으로만들었습니다. 앞으로옴니스토어를계속확대해고객에게온라인과오프라인쇼핑을함께누리는즐거움과편리함을제공할것입니다. 하이마트온라인전용물류센터 롯데하이마트가 2017년에오픈한온라인전용물류센터는하이마트쇼핑몰과옴니세일즈를통한온라인주문상품을전담합니다. 물류센터는총 4,300m2규모로, 택배터미널을보유하고있어상품입고에서분류, 발송까지한곳에서모두처리할수있습니다. 하루에약 8,000건의발송이가능해고객에게보다빠르게상품을전할수있습니다. 면고객을위한모바일기반의개인화서비스와디지털마케팅을크게강화할수있을것으로기대하고있습니다. O2O 서비스강화 O 2 O 우수고객및대고객서비스관리

11 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR 2 CONVERGING TECHNOLOGY AND INNOVATION EXPECT THE FUTURE OF RETAIL ARTIFICIAL INTELLIGENCE ROBOT IT ICT BIG DATA DEEP LEARNING 쇼핑과 ICT 가융합하면서지금까지경험하지못한놀랍고도흥미로운쇼핑이시작되었습니다. 대화를나누며개인맞춤형쇼핑을제안하는 AI 쇼핑가이드챗봇과쇼핑도우미로봇, 무거운카트나장바구니가필요없는스마트백화점등기술의혁신으로유통의진화를이끌어가고있습니다. 모두가기대하던미래의쇼핑, 롯데쇼핑에서가장먼저만나보십시오.

12 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR 1 AI LIFESTYLE MANAGER 딥러닝챗봇 로사 롯데백화점공식온라인쇼핑몰엘롯데에접속하면 AI 쇼핑가이드챗봇 로사 (LOSA) 가반갑게맞이합니다. 로사는엘롯데모바일앱을통해고객과음성이나문자로대화를나누면서온라인에서는상품추천을, 오프라인에서는매장안내로유쾌한쇼핑을지원합니다. 요즘유행하는스커트보여줘 와같은얘기를하면, 대화를통해축적된데이터와기존온 오프라인빅데이터를활용해고객의요청과성향에맞는상품을제안해줍니다. 이미지인식도가능해고객이상품을촬영한사진을보여주면비슷한스타일의상품까지알려줍니다. 고객이로사와대화를나누고제품을검색할수록데이터가쌓이면서분석정확도가높아져앞으로더욱정확한맞춤서비스를제공할수있게될것입니다. 로사를통해 AI를활용한온 오프라인채널통합서비스를상용화한롯데백화점은장기적으로로사를생활전반에서도움을주는 AI 비서이자라이프스타일매니저로발전시켜나갈계획입니다. * 로사 (LOSA : LOTTE SHOPPING Advisor) 2 SMART SHOPPING ASSISTANT 자율주행로봇 엘봇 / 휴머노이드로봇 페퍼 LOSA 150 만개 상품정보 100 개고객특징분석 360 개 추천대화시나리오 el.bot 로봇들의활약으로롯데백화점에서의쇼핑이더욱즐겁고편리해졌습니다. 롯데백화점은 2017년에자율주행쇼핑도우미로봇 엘봇 (el.bot) 과휴머노이드쇼핑도우미로봇 페퍼 (Pepper) 를선보이며고객에게 특별한즐거움을선사했습니다. 4 월부터활동해온엘봇은고객을만나 면반갑게인사할뿐아니라터치패드를통해 배고파, 심심해, 안내 등의버튼을보여주며친절하게쇼핑을도와줍니다. 자율주행을통해스 스로움직이며고객을매장곳곳으로안내해주기도하고, 맛집안내, 3D 가상피팅서비스를제공하거나 4 개국어가가능한상담원을연결해주 기도합니다. 10 월부터활동을시작한휴머노이드로봇페퍼는인간의모습 과유사해더욱친근한인상을주는것이특징입니다. 4 개국 어를할수있는페퍼는고객이가슴에위치한스크린에궁 금한내용을질문하면말과손짓, 스크린으로관련정보를 알려줍니다. 또한얼굴인식상품추천은물론댄스공연, 사진찍기등의엔터테인먼트기능을제공해편리한쇼 핑과함께즐거운추억을만들어주기도합니다. 롯데백화점 은앞으로도로봇서비스를지속적으로향상시켜고객에게보 다흥미로운쇼핑경험을선사해나갈것입니다. AI 딥러닝으로스스로학습하는로사 AI 쇼핑가이드챗봇로사는모바일앱을통한음성 문자대화, 이미지인식, 백화점매장안내등의 기능을갖추고있습니다. 특히, AI 딥러닝추천엔진이 적용되어있어고객에게쇼핑의목적과상황에맞는 최적의상품을추천할수있습니다. 온 오프라인구매패턴을통해행동, 관심도, 선호도등 100여가지고객특징을분석할수있고, 대화와검색을통해 Pepper 쌓이는데이터를스스로학습하여고객에대한분석 정확도를더욱높여갈수있습니다.

13 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Smart Table 3 SMART DEPARTMENT STORE 스마트쇼퍼, 테이블, 라커 카트를끌필요도, 짐을들필요도없는본격적인스마트백화점시대가시작되었습니다. 롯데백화점은 2016년분당점식품매장에서첨단 ICT 와결합한 스마트쇼퍼 (Smart Shopper) 서비스를선보이며미래의쇼핑을한발앞서구현했습니다. 2017년에는노원점식품매장에도스마트쇼퍼를도입해더많은고객들이스마트백화점의혁신적인서비스를누릴수있도록했습니다. 스마트쇼퍼는매장에설치된단말기를들고원하는상품의바코드를읽은뒤출구의무인계산대에서결제를마치면구입한물품이집으로자동배송되는서비스입니다. 쇼핑중간에매장에있는 오더뷰어 (Order Viewer) 장비로구입한물건을확인하거나취소할수도있습니다. 또한매장안에는초대형터치스크린을통해층별안내, 쇼핑정보, 게임등을제공하는 스마트테이블 (Smart Table) 이마련되어쇼핑의편의를더해줍니다. Smart Shopper Smart Department Store Smart Shopper Smart Locker Smart Table 스마트테이블은여러사람이동시에멀티터치가가능한신개념의키오스크로, 집객효과와체류시간증대에기여합니다. 내부온도조절이가능해냉장 냉동보관이필요한신선식품까지보관 Smart Locker 할수있게만든무인물품보관함 스마트라커 (Smart Locker) 도편리하게이용할수있습니다. 상품을스마트라커에보관하면휴대폰으로비밀번호를발송해주고 3시간마다알람서비스를제공합니다. 카트도장바구니도필요없는스마트쇼퍼서비스는유모차를끌어야하는부모나퇴근후쇼핑하는직장인, 대중교통을이용하는고객등다양한고객들로부터큰호응을얻으며이용자수가꾸준히증가하고있습니다. 앞으로스마트쇼퍼적용점포를지속적으로확대할뿐아니라첨단 ICT 기술을다양한분야에접목하여 4차산업혁명시대의유통환경을선도하는스마트백화점을실현해나갈것입니다.

14 AN N UAL R EPOR T LIFE T IME VA LU E CR E ATOR 3 CREATING NEW LIFESTYLES AND VALUES ENJOY A FULLER LIFE CHANGING LIFESTYLE SOLO ECONOMY COMPANION ANIMAL DOUBLEINCOME HOUSEHOLDS 인구 구조와 사회 환경의 변동이 빨라지면서 고객의 라이프 스타일도 다양하게 변화해갑니다. 롯데쇼핑은 차세대 체험형 매장과 반려동물 특화 매장, 냉동식품 전문점 등을 선보이며 쇼핑과 함께 다채로운 경험과 문화를 즐기는 진보된 라이프 스타일을 제안하고 있습니다. 일상의 즐거운 변화 속에서 롯데쇼핑이 선사하는 새로운 가치를 체감해보십시오.

15 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR 1 롯데마트매장혁신전략 RESPONDING TO CHANGES IN TRENDS 새로운컨셉 롯데마트체험형매장 4세대 (~2017년) : 공유가치경제적이익과사회적가치의공유지역주민의소통 힐링 휴식공간조성 Urban 4 rest 롯데마트는 1인가구와맞벌이가정증가, 고령화등인구구조와사회환경의변화, 온라인 근거리 소량으로의구매패턴변화에대응하기위해오프라인매장의강점을살릴수있는체험형매장조성에주력해왔습니다. 2017년에오픈한서울양평점, 서초점, 김포한강점, 대구칠성점을 4세대체험형점포로새롭게구성했습니다. 서울양평점과서초점, 대구칠성점은 1층을 도심의숲 을콘셉트로한 어반포레스트 (Urban 4 rest) 로꾸며편안한휴식 힐링공간을갖춘것이특징입니다. 1층매장전체에나무와담쟁이덩굴등으로둘러싼쾌적한공간을마련해누구나자유롭게앉아쉬면서즐길수있도록했습니다. 유명맛집과식음료매장도함께조성하여즐거움을한층더했습니다. 3세대 (~2016년) : 공간차별화새로운생활을제안하는공간체험을강화한특화매장확대 2세대 (~2014년) : 상품차별화 PB 상품과단독상품확대전문매장의등장 1세대 (~2010년) : 상품구색 최저가상품구색에집중최저가격표방 또한이들 4개점포식품매장에는고객의편의를위해식재료구입과요리가한곳에서이루어지는복합공간 그로서란트 를도입했습니다. 매장에서신선한식재료를구입해요리사에게전달하면스테이크나햄버거, 랍스터, 과일주스, 샐러드등을즉석에서조리해줍니다. 만든음식은매장에서먹거나집으로가져가간편하게조리할수있어맞벌이부부를비롯한다양한연령층의고객에게인기가매우높습니다. 이처럼기존대형마트의형식을과감하게탈피한혁신적인시도는고객으로부터호평을받고있을뿐아니라천편일률적인국내대형마트시장에새로운서비스모델을선보였다는점에서긍정적인평가를받고있습니다. 롯데마트는앞으로도오프라인매장의강점을극대화하고고객의경험과라이프스타일을중시하는새로운매장구성으로오프라인유통의새로운지평을열어가겠습니다. 레드닷디자인어워드본상수상 도심의숲 이라는콘셉트로 2017년 4월오픈한롯데마트서울양평점이고객을위해 1층에조성한힐링 휴식공간 어반포레스트 (Urban 4 rest) 에대해높은평가를받아세계 3대디자인상중하나인 레드닷디자인어워드 2017 에서커뮤니케이션디자인부문본상을수상하는성과를거두었습니다. Grocerant Market

16 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR 2 RESPONDING TO CUSTOMER NEEDS 새로운기회 펫비즈니스 58,000 국내반려동물시장규모추이 ( 억원 ) * 출처 : 농림축산식품부 46,000 36,500 29,000 23,000 17,000 Pet Garden ZIPSA 고령화, 1인가구증가등의영향으로반려동물과함께사는가구가전체가구의 30% 에이를정도로늘어나면서반려동물관련시장도매년급성장을거듭하고있습니다. 롯데쇼핑은일찍부터반려동물시장에진출해환경변화에빠르게대응해왔습니다. 2012년부터롯데마트는애완용품및관련서비스를전문적으로운영하는카테고리킬러매장 펫가든 을운영하고있습니다. 25개점포에서운영중인펫가든에서는 PB 상품을비롯한 2,500여개관련상품을취급하며동물병원, 호텔, 미용실과반려동물동반고객을위한돌보미서비스, 반려동물장례서비스등을함께제공하고있습니다. 롯데마트는유기동물입양캠페인을벌이는등동물복지를위해서도다양한노력을기울이고있습니다. 롯데백화점도 2018년강남점에백화점최초로반려동물전문컨설팅스토어 집사 (ZIPSA) 를오픈했습니다. 전문교육을받은펫컨설턴트가마치집사처럼반려동물의생애주기와특성에따라문제점을분석하고맞춤형솔루션을제시합니다. 반려동물식품 용품판매뿐아니라산책대행, 기초의료 영양학관련상담등차별화된서비스를제공하고있습니다. 3 RESPONDING TO CHANGES IN SOCIETY 새로운포맷 롯데프리지아 1인가구비중추이 * 출처 : 통계청 31.3% % % % 2010 LOTTE freezia 1 인가구와맞벌이가정이증가하면서간편하게먹을수있는냉동식 품시장이 2013 년부터매년 7% 이상가파르게성장하고있습니다. 소 비트렌드와고객의라이프스타일변화에민첩하게대응해온롯데슈 퍼는 2017 년에국내유통업계최초로냉동식품전문점 롯데프리지아 (LOTTE freezia) 를서울반포에오픈했습니다. 165m2규모의매장에서는가정간편식 PB 상품인 요리하다 제품을비롯해만두, 피자, 야식, 아이스크림등 1,200여개의냉동식품, 300여개의냉장 상온제품을판매하고있습니다. 구매한상품을냉동상태로가져갈수있게보냉팩과보냉가방을대여해주고, 전자레인지등을갖춘고객서비스공간에서구매한제품을즉석에서조리해먹을수있어더욱편리합니다. 롯데슈퍼는롯데프리지아를간편하고맛있는냉동식품을나만의푸드스타일로즐길수있는냉동식품전문매장으로발전시켜나갈계획입니다 급성장하는국내반려동물시장 2017년기준으로반려동물과함께사는가구비율은전체가구중 28.1% 로, 5년사이 10.2% 포인트증가했습니다. 국내반려동물시장규모는 2012년 9,000억원에서가파르게상승해 2017년에 2조원을넘어섰으며, 2020년에는약 6조원규모로성장할것으로예상되고있습니다.

17 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR 18,180 매출 ( 십억원 ) 20 YEARS 한국산업의브랜드파워 (KBPI) 백화점부문 20 년연속 1 위전자전문점부문 12 년연속 1 위 4 글로벌유통기업의역량으로쇼핑문화의변화를선도합니다. ABOUT LOTTE SHOPPING 530 영업이익 ( 십억원 ) 27,948 자산 ( 십억원 ) 1ST 국가고객만족도지수 (NCSI) 백화점부문 15 년연속 1 위대형마트부문 7 년연속 1 위 BEST 한국윤리경영학회주관한국윤리경영대상수상 13,351 자본 ( 십억원 ) 1ST 한국서비스품질지수 (KSSQI) 백화점부문 1 위프리미엄아울렛부문 1 위

18 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR COMPANY PROFILE 유통의혁신과변화를선도하는대한민국대표글로벌유통기업 회사개요롯데쇼핑은 1979년창립이래 39년동안앞선인프라와시스템을바탕으로유통산업의발전을선도하고고객에게새로운가치를제공해왔습니다. 백화점에서할인점, 전자제품전문점, 슈퍼마켓, 홈쇼핑, 시네마, H&B스토어까지다양한유통분야로사업영역을확대해대한민국 1등유통기업으로성장했습니다. 또한적극적인신규출점, 점포리뉴얼과함께가장롯데다운상품과서비스를제공할뿐아니라 4차산업혁명시대에걸맞은스마트쇼핑환경과옴니채널서비스를선보이며미래유통문화창조에앞장서고있습니다. 러시아, 중국, 베트남, 인도네시아등해외시장에도적극적으로진출하여현지의유통산업과생활문화발전에도기여하고있습니다. 유통채널롯데쇼핑은전국에오프라인매장과온라인 모바일쇼핑몰을운영하며국내에서가장경쟁력있는유통채널을갖추고있습니다. 백화점, 할인점, 전자제품전문점, 슈퍼마켓, 홈쇼핑, 시네마, H&B스토어등유통채널의다양성과편의성은국내뿐만아니라세계에서도최고수준이라할수있습니다. 롯데쇼핑은복합쇼핑몰과아울렛, 미니백화점, 체험형마트, 옴니스토어, 프리미엄푸드마켓, 냉동식품전문점, T커머스등새로운라이프스타일을제시하는신규채널을지속적으로선보이고있습니다. 앞으로도오프라인매장의장점을강화하고모바일을중심으로온라인경쟁력을제고하는한편, 혁신적인옴니채널서비스를제공하여지금까지경험하지못했던새로운유통문화를선사해나갈것입니다. QUANTITY GROWTH 양적성장 DEPARTMENT STORES 백화점 DISCOUNT STORES 할인점 SUPERMARKETS 슈퍼마켓 New Core Values New 핵심가치 Management Policy 경영방침 DISTRIBUTION CHANNELS 롯데백화점에비뉴엘영플라자롯데아울렛롯데프리미엄아울렛롯데팩토리아울렛프리미엄온라인몰 엘롯데 엘큐브 HEALTH & BEAUTY STORES H&B스토어롭스 롯데마트빅마켓온라인몰 롯데마트몰 HOME SHOPPING 홈쇼핑롯데홈쇼핑롯데아이몰 롯데슈퍼롯데마이슈퍼롯데마켓 999 온라인몰 esuper 롯데프리미엄푸드마켓 SPECIALTY STORES 전문점롯데하이마트롯데프리지아토이저러스펫가든베이비저러스 Beyond Customer Expectation Challenge Respect Originality 투명경영핵심역량강화가치경영현장경영 VISION LIFETIME VALUE CREATOR CINEMAS 시네마 롯데시네마 QUALITY GROWTH 질적성장

19 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR FINANCIAL HIGHLIGHTS 장기화된경기불황으로유통산업의성장이정체되었던 2017년, 롯데쇼핑은매출확대와수익확보를위해국내외에서각사업부문별로적극적인노력을펼쳤습니다. 2018년에는 핵심역량에집중하여수익성을개선하고해외사업의운영효율화를추진하여대한민국 1 위유통기업이자글로벌유통기업의위상을새롭게구축해나갈것입니다. (KIFRS 연결기준, 단위 : 십억원 ) (KIFRS 연결기준, 단위 : 십억원 ) SALES 매출 18,180 REVENUES BY BUSINESS DIVISION 백화점 3,204 (17.6%) 할인점 6,577 (36.2%) 사업부문별 매출비중 24,114 18,180 GROSS PROFIT 7,636 매출총이익 7,872 7,636 OPERATING PROFIT 530 영업이익 NET PROFIT (21) 당기순이익 247 (21) 2,229 (12.3%) 2,071 (11.4%) 4,099 (22.5%) 요약재무상태표 (KIFRS 연결기준, 단위 : 십억원 ) 기타 ( 기타사업부문 * 및연결조정포함 ) * 기타사업부문 : 홈쇼핑, 롭스, 시네마등 슈퍼 전자제품전문점 자산유동자산비유동자산부채유동부채비유동부채자본지배주주지분자본금자본잉여금신종자본증권자본조정이익잉여금기타포괄손익누계액비지배주주지분 41,916 16,932 24,984 24,652 13,386 11,266 17,264 16, , (116) 11, ,948 6,295 21,653 14,597 8,545 6,053 13,351 12, , (2,904) 11,730 (83) 693 요약포괄손익계산서 (KIFRS 연결기준, 단위 : 십억원 ) 매출매출원가매출총이익판매비와관리비영업이익법인세차감전이익당기순이익 24,114 (16,243) 7,872 (7,108) ,180 (10,544) 7,636 (7,106) 530 (170) (21) * 당사는기업회계기준서제1115호 고객과의계약에서생기는수익 을조기적용하였습니다. 기준서제1115호의경과규정에따라새로운기준은소급적으로적용되었고최초 적용누적효과는최초적용일인 2017년 1월 1일에반영하였습니다. 이로인하여재무제표에인식한금액이수정되었으며, 매출 48,278억원감소등의변동이있습니다.

20 34 AN N UAL R EPOR T 2017 Global Network 35 LIFE T IME VA LU E CR E ATOR KOREA 롯데쇼핑은 러시아, 중국, 베트남, 인도네시아 등 해외 시장에 진출해 글로벌 유통 1,429 기업의 위상과 역량을 강화해 왔습니다. 철저한 현지화 전략을 추진하며 현지 고객 에게 보다 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 향후에는 성장 가능성이 높은 동남아시아에서 더욱 적극적으로 사업을 펼쳐 세계에서 사랑받는 글 백화점 아울렛 엘큐브 할인점 전자제품 전문점 슈퍼마켓 H&B스토어 시네마 홈쇼핑 로벌 유통기업의 꿈을 이뤄갈 것입니다. 35 1) ) ) CHIINA 130 Russia 1 백화점 할인점 시네마 홈쇼핑 China 130 INDONESIA 47 백화점 할인점 Vietnam Korea 49 1,429 Indonesia 1 46 VIE TN AM 49 백화점 할인점 시네마 홈쇼핑 ) RUSSIA 1 백화점 1 * 2017년 말 기준 1) 위탁운영 3개점 및 영플라자 2개점 포함 2) 빅마켓 5개점 포함 3) 롯데슈퍼(임차+소유+가맹점포)+마켓999(임차+가맹점포)+ CS유통(임차+소유점포) 4) 북경 슈퍼 13개점 포함

21 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Board of Directors 이사회의책임을성실히실천하여기업의가치를제고하고사회의신뢰를강화하겠습니다 롯데쇼핑이사회는주주총회에서선임된 4명의사내이사와 5명의사외이사등총 9명의이사로구성되어있습니다. 아울러기업의투명성과운영의전문성을유지하기위해이사회내에감사위원회와사외이사후보추천위원회, 내부거래위원회등 3개의위원회를운영하고있습니다. 이사회는투명경영, 준법경영, 책임경영을더욱성실히실천하여기업의가치를제고하고사회의신뢰를강화해나가겠습니다. 신동빈롯데그룹회장 이원준롯데그룹부회장 ( 유통 BU 장 ) 강혜련이화여자대학교경영학과교수 이재원법무법인율촌변호사 강희태롯데쇼핑대표이사 윤종민롯데그룹경영혁신실 HR 팀장 ( 사장 ) 박재완한반도선진화재단이사장 최석영 UN 중앙긴급대응기금자문위원 이재술평창동계올림픽조직위원회감사 사내이사 사외이사 성명 주요경력 이사회활동분야 성명 주요경력 이사회활동분야 신동빈 롯데그룹회장 사내이사 강혜련 이화여자대학교경영학과교수 사외이사후보추천위원회 이원준 롯데그룹부회장 ( 유통 BU 장 ) 대표이사, 이사회의장, 사외이사후보추천위원회위원장 이재원 법무법인율촌변호사 내부거래위원회 강희태 롯데쇼핑대표이사 대표이사, 내부거래위원회위원장 박재완 한반도선진화재단이사장 감사위원회위원장, 사외이사후보추천위원회 윤종민 롯데그룹경영혁신실 HR 팀장 ( 사장 ) 사내이사 최석영 UN 중앙긴급대응기금자문위원 감사위원회 이재술 평창동계올림픽조직위원회감사 감사위원회, 내부거래위원회

22 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Corporate Governance 이사회운영과의사결정이사회는법령또는정관에규정하고있는사항, 주주총회로부터위임받은 Ethical Management 윤리경영시스템확립윤리경영이체계적으로운영될수있도록윤리경영시스템확립에주력하고 건전한기업지배구조를기반으로독립적인의사결정을수행하여주주가치실현에기여하겠습니다 사항, 회사경영의기본방침및업무집행에관한중요사항을의결합니다. 2017년에는총 16회의이사회를열어경영상의주요안건을심의, 의결하였습니다. 윤리경영시스템을확립하고선제적예방활동을펼쳐정도경영을엄격하게실천하겠습니다 있습니다. 이를위해윤리경영홈페이지와모바일핫라인을구축하여임직원, 파트너사, 동료사원의비윤리제보채널을확대하고소통을활성화하였습니다. 아울러각점포별 ( 백화점 ) 로윤리경영담당을지정하여현장애로사항과의견을청취하도록했습니다. 파트너사가제공한명절선물이나금품을신고, 이사회내위원회운영 반환하거나기부하는 Clean 센터 운영도이러한노력의일환입니다. 롯데쇼핑의이사회내에는감사위원회, 사외이사후보추천위원회, 내부거래 위원회등 3 개의위원회가운영중입니다. 각위원회의구성, 권한, 운영등에 비윤리행위선제적예방활동 관한세부사항은관련법률및이사회의결의로정하고있습니다. 임직원의비윤리행위를선제적으로예방하기위해다양한활동을펼치고있 습니다. 윤리경영교육을체계화하여임원대상으로는 Clean 리더십특강 감사위원회 을, 직원대상으로는직무별윤리리스크교육을비롯한 Clean LOTTE 실천 감사위원회는 3 명의사외이사로구성되어있으며, 2017 년에 5 회의회의를 교육 을정기적으로실시중입니다. 또한 Clean 명절캠페인, Clean 휴가 개최하였습니다. 회사의회계와업무감사를담당함으로써경영진이투명하 캠페인 도정기적으로시행하고있습니다. 임직원과파트너사가함께참여하 고합리적으로기업을경영할수있도록감독하고지원하는역할을하고있습 는 Clean LOTTE 캠페인 에서는소통 양성평등 회식문화등의테마별캠 니다. 페인과윤리프로젝트를실시하고 Clean LOTTE Report, 윤리원포인트레 슨등의윤리경영콘텐츠를제작 배포하고있습니다. 아울러윤리경영실천 사외이사후보추천위원회 동참을유도하기위해임직원에게는매년 준법 윤리경영실천서약서 를 사외이사후보추천위원회는주주의이익을대표하는사외이사후보의추천을 작성하도록하고 윤리 Q&A Book 을배포하고있으며, 파트너사에게는 상 통해경영의투명성강화에힘쓰고있습니다. 사내이사 1 명과사외이사 2 명 호청렴거래협약 체결과함께현장을방문하여애로사항을청취하는 리스 으로구성되어있고, 2017 년에는 1 회의회의를개최하였습니다. 닝투어 를실시하고있습니다. 내부거래위원회 윤리경영문화의대외확산 내부거래위원회는 1 명의사내이사와 2 명의사외이사로구성되어있으며, 윤리경영을임직원뿐만아니라파트너사, 동료사원나아가우리사회전반에 2017 년에는 3 회의회의를개최하였습니다. 회사경영의투명성을제고하기 확산하기위한노력도계속하고있습니다. 내부적으로는윤리경영을모범적 위해공정한거래질서유지와계열회사수의계약심의 승인등의업무를수행하고있습니다. 강력한정도경영실천의지롯데쇼핑은 CEO의강력한정도경영실천의지를바탕으로모든임직원이기본과원칙에충실한기업경영을추구하고정직 공정 성실을기반으로기업투명성을제고할수있도록윤리경영을적극적으로시행하고있습니다. 윤리경영을기업문화로정착시키기위해 윤리실천 10계명 을수립하여업무진행에기본이되는실천규범을제시하였으며, 상황별세부지침은웹툰과가이드북으로제작하여모든임직원이공유하도록했습니다. 또한전담조직으로경영개선부문산하에경영개선1, 2팀을두어조사, 예방의투트랙조직 으로실천한직원을선정해포상하고사례를게시함으로써임직원들의자발적인윤리실천을독려하였습니다. 대외적으로는유엔글로벌콤팩트 (UNGC) 가주관하는민관협력반부패협약인 페어플레이어클럽 (Fair Player Club) 에가입하여반부패 윤리경영을실천하고공정한시장환경을조성하는데힘쓰고있습니다. 국민권익위원회가운영하는 기업윤리브리프스 에윤리경영캠페인콘텐츠를제공하였으며, 사외출강등업무상취득한부분에대해자발적으로기부하는 Clean 나눔제도 도시행하여윤리적기업문화확산에기여하고있습니다. 이사회구성현황 (2017 년말 ) 감사위원회 이사회사외이사후보추천위원회 내부거래위원회 을운영하고있습니다. 윤리경영실천 10계명 1 고객의안전을최우선으로여기겠습니다. 2 회사와관련된정보를유출하지않겠습니다. 3 파트너사와골프를치지않겠습니다. 대외에서인정받는윤리경영성과롯데백화점은윤리경영실천의지와노력을높이평가받아 2017년에한국윤리경영학회에서사회적책임우수기업을선정해수여하는 한국윤리경영대상 을수상했습니다. 2017년 2월에는유엔글로벌콤팩트 (UNGC) 가주관하는반부패활동에적극적으로참여한공로를인정받아영국외무부로부터공로패를수상하기도했습니다. 4 파트너사와음주를하지않겠습니다. 사외이사 3 인 회사의회계와업무감사 사내이사 1 인 사외이사 2 인 사외이사후보추천 사내이사 1 인 사외이사 2 인 특수관계인간, 계열사간내부거래점검및감시 5 파트너사와식사할때에는롯데인이계산합니다. 6 금품 향응 편의를제공받지않겠습니다. 7 연고를배제하고, 알선및청탁을받지않겠습니다. 8 회사비용을개인적용도로사용하지않겠습니다. 9 폭언 폭행및성희롱을하지않겠습니다. 10 임직원간선물을주고받지않겠습니다.

23 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR 2017 News Highlights 5월 엘큐브광복점오픈 3월 5월 19일, 롯데백화점은부산에서엘큐브 5호점인광복점을오픈했습니다. 광복점은영업면적 1,038m2, 지상 4층규모로, 디자인캐릭터전문매장과화장품 전문편집숍, 일반피트니스브랜드와워터스포츠브 엘큐브리빙세종점오픈 랜드등을갖춘피트니스전문관, 영패션브랜드등 롯데백화점은 3 월 30 일, 충북세종시에엘큐브리 젊은상권에걸맞은트렌디한브랜드를다양하게입 빙세종점을오픈했습니다. 엘큐브 4 호점인리빙세 점시켰습니다. 단순한쇼핑공간에서벗어나젊은고 종점은리빙을콘셉트로오픈한첫번째전문점으로, 객이소통하고즐기는문화교류의장으로만들어갈 30~40 대패밀리고객이많은상권의특성을반영해 계획입니다. 매장을구성한것이특징입니다. 키즈토탈관, 체험 형리빙편집숍, 독서와휴식이가능한 라이프스타 롭스, 대구동성로점오픈 일형서점 등과함께백화점과온라인, 스트리트매 롭스대구동성로점 롭스는 5 월 26 일, 대구에서동성로점을오픈하며인 장에서인기가높은총 30 개의브랜드를입점시켜리 롯데마트양평점 테리어컬러와상품카테고리별집기, 디스플레이등 빙과문화체험을결합한복합쇼핑놀이터를구현했 에변화를주어쇼핑환경을개선한뉴포맷매장을 습니다. 새롭게선보였습니다. SNS 화제상품에대한반응이 빠른상권의특성을반영해온라인과 SNS 에서인기 가높은브랜드들을입점시켰고, 국내더모코스메틱 을강화하기위해 K 더모 전용섹션을만들고관련 브랜드를다양하게갖추었습니다. 또한수입색조브 랜드, 메이크업전문뷰티툴, 남성 다이어트카테고 리상품도강화하여고객의만족과편의를더욱높일 수있었습니다 평창공식스토어오픈 4월롯데마트 엘큐브리빙세종점, 광복점 평창동계올림픽 패럴림픽공식백화점부문후원사인롯데백화점은 5월 26일, 본점에 2018 평창공식스토어 를오픈, 올림픽의성공을기원하는평창마케팅을본격적으로시작했습니다. 전국으로확대된판매처에서는수호랑, 반다비등올림픽마스코트를비롯하여 800여개의용품을판매하였습니다. 롯데백 양평점오픈 롯데프리미엄아울렛이천점재개관 화점공식온라인몰 엘롯데 에서도평창올림픽관을 4 월 27 일, 롯데마트는 도심의숲 이라는콘셉트의고 롯데프리미엄아울렛이천점은 4 월 28 일, 성공적인 열고온라인과모바일을통해다양한상품을선보였 객체험형점포인서울양평점을오픈했습니다. 양평 증축을마치고재개관했습니다. 패션 & 키즈몰의증축 습니다. 이어 11 월부터는 평창패딩, 평창스니커 점은영업면적 1 만 3,775 m2에지하 2 층 ~ 지상 8 층규 후영업면적은 6 만 7,200 m2로확대되어아울렛으로 즈 등차별화된기획상품을출시해올림픽붐형성 모의단독매장이며, 1 층전체를도심속숲처럼편하 는국내최대규모를자랑합니다. 새로선보인패션 & 에큰기여를하기도했습니다. 롯데백화점전임직원 게쉬고즐길수있는공간인 어반포레스트 (Urban 4 키즈몰은국내아동전문관중가장큰크기이며, 아동 들은올림픽공식배지를착용하고민간홍보대사로 rest) 로조성한것이특징입니다. 또한식품매장에식 전문매장과각종놀이시설로구성되었습니다. 이밖 2018 평창공식스토어 서적극적으로홍보활동을펼쳐평창올림픽의성공 재료구입과요리를한번에즐길수있는 그로서란트 에도국내외다양한패션브랜드가입점해자녀가있 적인개최에일조했습니다. 를도입했으며, 장난감전문점토이저러스와 룸바이 는가족단위고객에게쇼핑과여가를함께즐길수 홈, 룸바이홈키친, 테, 펫가든 등다양한특화매장 있는명소로인기를얻고있습니다. 도함께마련해고객의편의를더욱높였습니다.

24 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR 6월하이마트 10월 온라인전용물류센터오픈 롯데그룹지주회사체제출범 6 월 27 일, 하이마트는국내가전판매업계최초로온 10 월 1 일, 롯데그룹의지주회사체제가출범하였습 라인주문상품을전담하는물류센터를오픈했습니 니다. 지주회사는롯데쇼핑, 롯데제과, 롯데푸드, 롯 다. 경기이천시마장면에 4,300 m2규모로마련된물 데칠성음료총 4 개사를각각투자부문과사업부문으 류센터는택배터미널을보유해상품입고에서분류, 로인적분할한후, 롯데제과의투자부문이나머지 3 발송까지한곳에서모두처리할수있습니다. 하이마 개사의투자부문을흡수 합병하는방식으로설립 트쇼핑몰과옴니세일즈주문상품에대해하루 2,500 되었습니다. 지주회사의설립은순환출자구조를해 건에서 8,000 건으로발송처리건수를크게확대함으 소해경영투명성을높이고주주가치를제고하는전 로써온라인과모바일이용고객의편의를한층제고 환점이될것으로기대됩니다. 2 월에 BU(Business 할수있게되었습니다. Unit) 체제로조직을개편한이후지주회사전환까지 마무리함으로써롯데쇼핑은사업회사로서독립적인 롯데시네마 LED 영화관 수퍼 S 관 롯데그룹지주회사체제출범 의사결정과핵심사업집중투자, 자체성장동력확보 7월 등수익창출에더욱주력할수있게되었습니다. 롯데아울렛고양점오픈롯데백화점은 10월 19일, 롯데아울렛고양점을오픈 롯데시네마 LED 영화관 수퍼S관 개관롯데시네마는 7월 13일, 서울잠실롯데시네마월드타워에서세계최초로영사기가없는 LED( 발광다이오드 ) 스페셜관인 수퍼S관 을개관했습니다. 대형시네마 LED 전광판에서직접빛이나기때문에영사기없이기존보다 10배이상향상된밝기로영화를상영할수있는것이특징입니다. 또한명암비가대폭향상돼더욱생생한화질로영화를감상할수있고, 밝 했습니다. 영업면적은 1만 6,628m² 에지하 1층 ~ 지상 1층규모이며, 총 120여개의브랜드가입점해패션, 리빙, 식품, 휴게시설중심의라이프스타일아울렛으로운영됩니다. 전국맛집을입점시키고유 아동을위한키즈카페를마련해가족단위고객이더욱편리하게이용할수있도록했습니다. 또한복합출점한이케아 2호점과함께시너지를발휘하여국내최대수준의리빙쇼핑타운을구현해나갈계획입니다. 은환경에서콘텐츠를즐길수있어다양한특화관에 확대적용할계획입니다. 8월 Awards 롯데프리지아 1 호점오픈 8 월 17 일, 롯데슈퍼는국내유통업계최초로냉동식 품전문점인롯데프리지아 1호점을오픈했습니다. 1 인가구와맞벌이가정을대상으로한냉동식품전문점을콘셉트로하고있으며, PB 상품인 요리하다 브랜드를비롯해만두, 피자, 야식등 1,200여개의냉동상품과 300여개의냉장 상온상품을갖추었습니다. 제품구매후바로식사할수있도록즉석조리가가능한서비스공간을마련해고객의편의를더욱높 롯데슈퍼, 롯데프리지아 1 호점 대한민국 1등유통기업롯데쇼핑은 2017년에도각종대외수상과함께국내의품질 만족도평가에서연이어 1위에오르며고객의신뢰와사랑을다시한번입증하였습니다. 한국윤리경영학회주관 한국윤리경영대상 수상한국산업의브랜드파워 (KBPI) 백화점부문 20년연속 1위 / 전자전문점부문 12년연속 1위국가고객만족도지수 (NCSI) 백화점부문 15년연속 1위 / 대형마트부문 7년연속 1위국가브랜드경쟁지수 (NBCI) 백화점부문 15년연속 1위 / 전자제품전문점부문 2년연속 1위한국산업고객만족도 (KCSI) 백화점부문, 프리미엄아울렛부문 1위한국서비스품질지수 (KSSQI) 백화점부문, 프리미엄아울렛부문 1위 였습니다.

25 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Key Market Strategy Domestic 국내는물론인도네시아와베트남을중심으로동남아시아지역에서사업을확대하고수익을개선하여글로벌유통기업의역량을강화해나갈계획입니다 소비트렌드등유통산업의환경변화가속화 롯데쇼핑은국내에서각사업부문별로변화하는경영환경과소비트렌드에대응하면서핵심역량강화와수익성개선에주력하고있습니다. 기존의오프라인점포는손익구조개선과비용절감에집중하고있으며, 성장채널중심의신규출점, 체험형 특화매장확대와신규포맷점포추진, 상품혁신, 콘텐츠확충, 서비스개발등다양한노력을통해점포와상품경쟁력을강화하고있습니다. 국내유통산업은경기침체와소비둔화, 사드영향, 정부의영업규제, 업종 업태간경쟁심화, 최저임금인상등의영향으로성장이정체된상황입니다. 또한 1인가구와맞벌이가정의증가, 고령화의가속화, 온라인 근거리 소량구매확대, 가치소비성향확산등인구구조와사회환경의변동으로인해소비트렌드도빠르게변화하고있습니다. 유통업체들은오프라인매장의경쟁력을살리면서온라인 모바일사업을강화하고차별화된상품과서비스를개발하는등시장환경에대응하는다양한성장전략을추진해외형확대와함께수익확보를추구하고있습니다. 미니백화점엘큐브, 체험을강화한 4세대마트, 하이마트옴니스토어, 프리미엄푸드마켓과냉동식품전문점롯데프리지아등다양한신규매장을선보여고객의큰호응을얻고있습니다. 품질과가격경쟁력을모두충족하는 PB 상품, 스마트쇼퍼와 AI 쇼핑도우미의도입등롯데쇼핑만의차별화된상품과콘텐츠, 서비스또한고객의마음을사로잡고있습니다. 이러한다양한노력을통해쇼핑과함께휴식과체험을즐기며오래머물고싶은매장을만들어갈계획입니다. 온라인사업에서는모바일을중심으로상품확대, 접근성과서비스개선을적극추진중입니다. 특히, 기존의온라인채널이외에 T커머스, V커머스와같은디지털커머스사업을새롭게선보이고있습니다. 아울러스마트픽, O2O 서비스, 옴니세일등온라인과오프라인을연계한옴니채널서비스를더욱고도화하고 AI, AR, 로봇, 빅데이터, IoT 등 ICT 신기술을도입하여스마트한쇼핑환경을조성함으로써고객에게보다즐겁고편리한쇼핑경험을제공해나갈것입니다.

26 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Indonesia 높은성장잠재력을갖춘신흥시장 인도네시아는 2억 6천만명에이르는많은인구와풍부한자원, 정치적안정성을갖춰성장가능성과시장잠재력이높은나라로주목받고있습니다. 특히, 높은경제성장률과낮은실업률, 지속된임금상승의영향으로내수시장이안정적으로성장하고있습니다. 유통산업의경우대형마트의성장이둔화되는반면슈퍼마켓, 편의점같은소형매장과온라인시장이지속발전하는추세입니다. 롯데쇼핑은 2008년부터인도네시아에진출해 1개의백화점과 46개의할인점을운영하고있습니다. 롯데쇼핑에비뉴점을운영하는롯데백화점은상품 MD 강화와함께온라인사업확대, 사업구조개선을통한손익제고에힘쓰고있습니다. 롯데마트는기존 25개도시에서 35개도시로진출지역을확대하기위해전국네트워크구축에주력하고있습니다. 또한기존의대형점외에슈퍼마켓형태의소형점출점을추진하여 2020년까지대형점 60개, 소형점 22개로점포를확대할계획입니다. 또한 PB 상품확대를통해상품경쟁력을강화하고, 고객의편의성과접근성을반영해신선팩킹상품등식품중심의새로운소형포맷매장을확장해나갈것입니다. 온라인사업은 2017 년에롯데그룹이인도네시아살림그룹과함께설립한온라인쇼핑몰 아이롯데 (ilotte) 내에롯데백화점과롯데마트온라인쇼핑몰이몰인몰형태로각각입점하면서본격화되었습니다. 아이롯데사업을중심으로 E커머스강화와 O2O 제휴확대를추진하는등온라인사업을계속확대해나갈예정입니다. 롯데쇼핑은 2008년부터베트남에진출하기시작해백화점과할인점, 홈쇼핑, 영화관사업을펼치고있습니다. 롯데백화점은하노이와호찌민에서 2개의백화점을운영하고있습니다. 현지상권에최적화된 MD를구현하고있으며, 지역사회로부터신뢰와사랑을받고있습니다. 향후베트남전역을대상으로적극적인신규출점을추진할계획입니다. 롯데마트는하노이, 호찌민등대도시에서총 13개의점포를운영중이며, 향후대형점과중형점을병행해서출점하고, 소용량 PB 상품위주의소형점포도추가로오픈할것입니다. 또한 PB 상품을미얀마, 라오스등에수출하는 B2B 사업에진출하고온라인사업도더욱확대할예정입니다. 롯데그룹차원에서도 2021년완공을목표로복합쇼핑몰 롯데몰하노이 를건설하고있으며, 호찌민에서도 2022년까지대규모복합단지 에코스마트시티 건설을추진하는등투자를확대하고있어향후백화점과마트를중심으로신규출점을적극이어갈계획입니다. 한편, 롯데홈쇼핑도 2012년에베트남의대형미디어그룹닷비엣과합작법인롯데닷비엣을설립하고주요도시에 24시간방송을내보내고있으며, 매출확대와수익확보를위해사업안정화에주력하고있습니다. 젊은인구가창출하는성장가능성베트남은젊은층인구가많고정치가안정적이며소비여력이커성장잠재력이높은신흥시장입니다. 2017년부터 2020년까지연간 GDP 성장률이 6.2%~6.5%* 에이르는등안정적인경제성장을지속할것으로예상됩니다. 유통산업에서는대형마트에비해편의점과온라인시장이빠르게성장하고있으며, 향후다른동남아시아국가로진출할수있는교두보로활용될수있어유통업체들의진출이이어지고있습니다. * 출처 : IMF Vietnam

27 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Business Division Lotte Super Lotte Mart Lotte Cinema 5 창의적인혁신과도전으로특별한감동과경험을선사합니다. REVIEW OF OPERATIONS Lotte Department Store LOHB s Lotte Himart Lotte Home Shopping Key Subsidiaries and Affiliates

28 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Avenuel Jamsil

29 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Lotte Mart Yangpyeong

30 AN N UAL R EPOR T LIFE T IME VA LU E CR E ATOR Lotte Himart Omni Store

31 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Lotte Premium Food Market Gongdeok

32 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR LOHB s Dongseongro, Daegu

33 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Lotte Cinema World Tower

34 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Business Review LOTTE DEPARTMENT STORE 국내점포수 ( 단위 : 개 ) 35* Lotte Department Store Outlet elcube 1Russia 5China Indonesia Vietnam * 위탁운영 3 개점및영플라자 2 개점포함 해외점포수 ( 단위 : 개 ) 2017년실적과성과 2017년에백화점업계는지속되는경기침체속에서사드영향과정부의복합쇼핑몰규제강화, 가치소비로의구매트렌드변화, 오프라인매장매출감소등으로성장이정체되는어려움을겪었습니다. 롯데백화점은신규점포출점, 차별화된상품개발, 온라인사업강화와옴니채널서비스확대등다양한노력을기울였습니다. 그러나매출은 3조 2,042억원, 영업이익은 3,956억원을기록하며전년보다실적이감소했습니다. 2017년에도성장채널인아울렛과미니백화점 엘큐브 를중심으로신규출점을지속적으로추진했습니다. 4월에롯데프리미엄아울렛이천점의확장공사를마치고국내최대규모로재개장한데이어 10월에는롯데아울렛고양점을오픈했습니다. 고양점은약 120여개의브랜드가입점해패션, 리빙, 식품, 휴게시설중심의라이프스타일아울렛으로운영됩니다. 엘큐브는 3월에리빙세종점, 5월에부산광복점을오픈, 지방으 로사업영역을확대하며총 5개의점포를운영하게되었습니다. 서울잠실점식품관을새롭게단장해 푸드에비뉴 로재개관, 현장에서바로조리해주는 그로서란트 매장을비롯한다양한식품콘텐츠를갖추는등기존점포에대한혁신도계속이어졌습니다. 상품과서비스를혁신하고차별화된마케팅을선보이기위한노력도계속되었습니다. 8월에는엘리든, 바이에토르, 비트윈, 아카이브, 유닛등기존 5개직매입 PB 편집매장브랜드를통합한 엘리든 (ELIDEN) 을새롭게론칭하여 PB 사업을한층강화하였습니다 평창동계올림픽 패럴림픽공식백화점부문후원사로서전사적인마케팅을펼치며올림픽의성공적인개최에기여한것도큰성과였습니다. 본점의 평창동계올림픽공식스토어 를비롯한전국의판매처에서 800여품목의관련상품을공급했습니다. 특히, 좋은품질, 합리적인가격의 평창롱패딩, 평창스니커즈 를비롯해롯데만의차별화된상품을개발해유통업계에큰돌풍을일으키며내수진작에도기여했습니다. 주요사업포트폴리오롯데백화점에비뉴엘 / 영플라자롯데아울렛 / 롯데프리미엄아울렛프리미엄온라인몰 엘롯데 엘큐브 고객에게편리한쇼핑, 새로운경험을제공하기위한옴니채널서비스도인공지능, 로봇등첨단 ICT 기술과융합하며더욱새로워졌습니다. 업계최초로쇼핑도우미로봇 엘봇 을도입하고움직임과감각이사람과비슷한휴머노이드로봇 페퍼 를선보인데이어모바일을통해고객과음성대화, 채팅이가능한 AI 쇼핑가이드챗봇 로사 (LOSA) 를운영하기시작했습니다. 로사는온 오프라인빅데이터를이용해고객의요청과성향에맞는상품을제안하는서비스를제공하고있습니다. 한편, 분당점에이어노원점식품매장에도스마트쇼퍼, 스마트테이블, 스마트라커서비스를도입, 스마트백화점을보다확대하였습니다. 해외에서는전년에이어현지상황에맞춰점포별 MD 경쟁력강화와수익기반확보에주력했습니다. 중국에서는사드영향으로영업환경이어려운상황이었지만비용절감노력을적극펼쳤고, 인도네시아, 베트남에서는매출이꾸준히증가하는성과를거두었습니다 년전망과계획 매출 2017 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준 3, , ,033 영업이익 2017 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준 년에는전년에비해소비여건이다소개선될것으로전망되지만, 복합쇼핑몰규제, 금리와최저임금인상, 워라밸트렌드등다양한변화에직면할것으로예상됩니다. 롯데백화점은복합쇼핑몰, 아울렛등성장채널의지속적인출점을추진하는한편, AI, 빅데이터등 ICT 기술을활용한쇼핑디지털화등 디지털리테일러 전략을강화해나갈것입니다. 또한차별화된상품과콘텐츠, 서비스를갖추고체험형매장을확대하여오직롯데만이선사할수있는 롯데다움 을추구할것입니다. 해외에서는사업구조개선, 비용관리등을통해손익중심의경영을시행하면서베트남, 인도네시아에서신규프로젝트를추진하여동남아사업을확대해나갈계획입니다. * 당사는변경된회계기준 ( 기업회계기준서제 1115 호 ) 을 2017 년에조기적용하였으며, 변경전회계기준적용시백화점사업부매출액은 7,567 십억원입니다.

35 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Business Review LOTTE MART 특화매장을한층확대하였습니다. 이들점포에식재료구입과요리를한곳에서즐길수있는복합공간 그로서란트 를도입한것도새로운시도였습니다. 그로서란트에서는고객이구입한재료로요리사가매장에서직접스테이크, 랍스터, 과일주스, 샐러드등을조리해줘고객에게호평을받았습니다. 국내점포수 ( 단위 : 개 ) 해외점포수 ( 단위 : 개 ) 118 Lotte Mart 5 VIC Market China Indonesia Vietnam 가치혁신상품에대한투자도계속이어져 2월에는가격거품을뺀균일가 PB 상품인 온리프라이스 (Only Price) 를새롭게론칭했습니다. 1등급우유, 미네랄워터, 물티슈 등 150여개품목의상품을개발해고객들의큰호응을얻었습니다. 또한건강한먹거리와안전한상품을선호하는가치소비고객을위해프리미엄건강라이프 PB 상품인 해빗 (Hav eat) 을지속적으로강화해전년대비판매가 2배이상증가하는성과를거두었습니다. 신선식품의품질개선과간편가정식의차별화도적극추진하는한편, 1인가구증가에맞춰소용량 소포장식품도다양하게출시했습니다. 주요사업포트폴리오롯데마트빅마켓온라인몰 롯데마트몰 전문점 온라인쇼핑몰인 롯데마트몰 은오픈 10주년을맞아모바일중심으로새롭게리뉴얼을시행했습니다. 상품종류를 300만종으로확대하고실버용품, 렌탈상품등라이프스타일형상품을강화했습니다. 또한온라인양말전문관 보나핏삭스 를오픈하고레터링양말, 이니셜자수양말등차별화상품들을선보이기도했습니다. 스마트비콘서비스, 스마트픽서비스, 스마트스캔서비스등의옴니채널서비스도더욱강화하였고, 전점포에전기차충전기를설치하여고객편의서비스도보다확대하였습니다 년실적과성과 해외에서는전년에이어매출신장과수익개선을위해운영효율화를적극추진하였습니다. 인도네시아, 베트남에서는신규출점은없었지만상품경쟁력강화와고객서비스혁신, 운영효율개선, 온라인사업강화를통해성장기반확충에주력했습니다. 중국에서는사드영향에따른영업정지이후점포매각을추진중입니다. 매출 2017 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준 6, , ,324 영업이익 2017 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준 (229) 2016 (97) 2015 (61) 2017년에할인점업계는소비심리위축, 정부의출점 영업규제, 사드영향, 계란 생리대파동뿐아니라소량 온라인 가치소비등으로의소비자구매패턴변화, 다양한유통채널의경쟁심화등으로실적개선에어려움을겪었습니다. 롯데마트는어려운경영환경을극복하기위해적극적인노력을기울였으나매출은전년보다감소한 6조 5,774억원을기록했고, 영업이익도점포 상품혁신투자, 중국점포영업중지등의영향으로하락하였습니다. 롯데마트는 2017년에서울양평점과서초점, 김포한강점, 대구칠성점등 4개의점포를새롭게오픈하며고객체험형점포로의진화를가속화했습니다. 서울양평점과서초점, 대구칠성점은 1층에도심속의숲을콘셉트로한 어반포레스트 를조성, 편안한휴식 힐링공간을갖춘것이특징입니다. 김포한강점에는슈즈멀티브랜드숍인 스매싱나인 을선보이는등 2018년전망과계획 2018년에도할인점시장은소비심리위축과영업규제강화, 업체간경쟁심화등의영향으로성장세회복이쉽지않을것으로예상됩니다. 롯데마트는어려운영업환경극복을위해미래고객생활을혁신하는모바일기반의전문상품제안업으로의전환을더욱가속화해나갈것입니다. 신선품질혁신센터를구축해품질개선과가격경쟁력제고를추진하고, 건강식중심상품의개발과가정간편식등 Meal 솔루션품질개선, 홈상품을비롯한전략적 PB 상품개발에도주력할계획입니다. 아울러체험형매장과특화매장확대등오프라인점포의구조혁신도적극추진해나갈것입니다. 해외에서는인도네시아, 베트남에서신규출점확대와온라인몰활성화에힘쓸것이며, 특히베트남에서는미얀마, 라오스등인근국가로 PB 상품수출을확대해나갈예정입니다. * 당사는변경된회계기준 ( 기업회계기준서제 1115 호 ) 을 2017 년에조기적용하였으며, 변경전회계기준적용시마트사업부매출액은 6,969 십억원입니다.

36 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Business Review LOTTE HIMART 2017년실적과성과 2017년가전판매업계는연초불안정한시국으로인한소비심리악화와모바일과 AV 가전의지속적인침체로다소부진한출발을보였습니다. 그러나의류건조기, 에어컨, 공기청정기등건강 환경관련제품매출이고성장하며성장세를회복하였습니다. 하이마트는성장을이어가기위 2018년전망과계획 2018년가전판매시장은백색가전의프리미엄시장성숙화와보급률정체로인해성장세둔화가예상되지만, 전년에이어온라인매출확대와함께의류건조기, 공기청정기등의수요가꾸준히증가할전망입니다. 하이마트는온라인채널에대한지속적인투자로사업을확대하는한 해온라인쇼핑몰과옴니세일즈강화, 고마진상품확대등을적극추진했 편, 하이마트형옴니스토어구축과차세대옴니앱도입을통해옴니세 습니다. 이러한노력에힘입어매출은전년보다 4.1% 증가한 4 조 993 억 일즈사업을계속강화해나갈계획입니다. 또한프리미엄 PB 상품과글 원을기록했고, 영업이익은전년보다 18.9% 신장한 2,075 억원을달성 로벌브랜드를확대하고 B2B 영업을활성화할뿐아니라홈케어서비스 점포수 ( 단위 : 개 ) 462 시장점유율 44% 하며견조한성장을지속하였습니다. 2017년에도 5개의점포를새롭게오픈해전체점포수가 462개로확대되었습니다. 점포리뉴얼과매장운영효율성제고를통해오프라인매장 를통한주거공간관련서비스도확장할것입니다. 아울러각매장의특성에맞는전문특화 MD를전개해오프라인매장의경쟁력을더욱강화해나갈방침입니다. 의경쟁력을강화하는노력도계속하였고, 전년에이어취급품목의다 양화, 차별화에도더욱주력하였습니다. PB 상품대표브랜드인 하이메 이드 는기존소형가전에서에어컨, 세탁기를비롯한대형가전으로품목 을확대했습니다. 또한베코, 아에게등의대형가전과벨라, 메오리, 지 주요취급품목 멘스, 카처, 크레인, 소낙스등의생활가전 리빙잡화를새롭게론칭하여글로벌브랜드를보다다양하게갖추었습니다. AI 스피커, AI 에어컨 글로벌 / 하이메이드 / TV AV / 디지털 / 모바일 / 주방 / 생활 / 잡화 / 건강 등 AI 상품을확대하고전동휠체험존을운영하는등미래상품도확충하였습니다. 이와함께전문가들이가정을직접방문해가전제품, 주방후드, 침대매 트리스의클리닝을제공했던홈케어서비스사업도보일러와수도배관 청소, 곰팡이제거, 단열시공, 방충망교체시공, 배수구냄새차단등주 거공간전체로서비스영역을확대, 서비스이용자가큰폭으로증가하 는성과를거두었습니다. 아울러아파트입주, 웨딩박람회, 일반기업등 을대상으로한 B2B 사업을지속적으로확대하여새로운사업분야를개 척하기도하였습니다. 매출 2017 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준 4, , ,896 온라인과오프라인을융합한옴니채널서비스도꾸준히강화하였습니다. 오프라인매장에서온라인상품을구매할수있는옴니존을전점포로확대해옴니세일즈를활성화하는한편국내가전업계최초로온라인전용물류센터를구축하는등인프라투자를통해온라인사업의기반을확충하였습니다. 온라인주문상품을하이마트는물론세븐일레븐, 롯데슈퍼등오프라인매장에서수령하는스마트픽서비스, 크로스픽서비스도픽업매장과대상상품을지속적으로확대하였습니다. AR( 증강현실 ) 을활용해스마트폰앱에서원하는가전제품을선택, 실제공간에가상으로배치해본뒤구매까지할수있는 AR 쇼룸 서비스를선보여고객의쇼핑편의를한층제고하였습니다. 이러한적극적인노력을통해온라인부문매출이전년대비 171.5% 성장하는성과를거둘수있었습니다. 영업이익 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준

37 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Business Review Business Review LOTTE SUPER LOTTE HOME SHOPPING 2017 년실적과성과 매출 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준 , 년홈쇼핑업계는경기침체로인한소비부진, TV 채널시청률의하락, 업태간경쟁심화등으로어려운경영환경속에서도차별화된상 총취급고 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준 , 년실적과성과 ,189 품전략과방송콘텐츠다양화, 배송 서비스개선등을적극추진해견 , ,184 조한성장세를기록했습니다. 롯데홈쇼핑도신상품개발과단독브랜드 , 년에기업형슈퍼마켓 (SSM) 업계는지속적인영업규제, 경기침체 론칭등을통해상품경쟁력을강화하는한편, 빅데이터를활용한온라 로인한소비심리위축, 온라인시장확대에따른업종 업태간경쟁심화, 계란 생리대파동등의영향으로성장이둔화되었습니다. 이를극복하고자롯데슈퍼는사업포트폴리오다각화, 트렌드에맞는상품개발, 온라인사업강화, 점포운영효율개선과비용절감등적극적인노력을펼쳤으나, 매출은전년보다다소감소한 2조 714억원을기록했습니다. 영업이익 2017 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준 (3) 인과모바일채널강화, 비용의효율적인사용등다각적인노력을기울였습니다. 그결과, 취급고가전년보다 9.6% 신장한 3조 3,496억원, 영업이익은전년대비 42.6% 증가한 1,154억원을달성하는성과를거두었습니다. 영업이익 2017 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준 롯데홈쇼핑은 2017 년에도 TV 홈쇼핑과인터넷 모바일쇼핑몰, 데이터 2017 년에는전년에이어인구구조와소비패턴의변화에대응하는새 방송, IPTV, 카탈로그등각채널별로경쟁력강화에주력하였습니다. 로운점포포맷개발에적극나섰습니다. 2016년에선보였던롯데프리미엄푸드마켓은고품질의안전한먹거리에대한수요를충 주요사업포트폴리오 데이터홈쇼핑 롯데 OneTV 는전용상품발굴, 방송커버리지확대와함께다채로운인포테인먼트프로그램을방영하며차별화 주요사업포트폴리오 족시킴으로써고객의호평을받았고, 9월에 3호점인공덕점을추가로오픈했습니다. 또한 8월에는직장인, 1인가구의라이프스타일을반영해국내최초의냉동식품전문점롯데프리지아반포점을오픈했습니다. 냉동식품과다양한소용량상품을판매하고식사공간을제공해고객편의성을극대화한것이 롯데슈퍼 / 롯데마이슈퍼롯데마켓999 온라인몰 ESUPER 롯데프리미엄푸드마켓냉동식품전문매장 롯데프리지아 된서비스를선보였습니다. 롯데홈쇼핑앱, 바로TV 앱, 롯데 OneTV 앱등모바일앱의기능을지속적으로개선하는한편, SNS를활용한 1인방송, 큐레이션쇼핑서비스 쇼룸, 생방송프로그램 Mobile Shopping Go 등재미있는콘텐츠를제공하고고객과실시간채팅을진행하는등다각적인노력을 TV/WEB TV 카탈로그모바일쇼핑몰인터넷쇼핑몰 T커머스 특징입니다. 이와함께 8 번째온라인전용배송센터인롯데프레 펼쳐모바일쇼핑매출이크게증가하는성과를거둘수있었습니 시김포센터를오픈하면서서울전역에걸쳐 2 시간내배송시스템을 다. TV 홈쇼핑제품과서비스를체험하고구매까지가능한스튜디오 구축하였습니다. 숍서울역점과김해점을새롭게오픈하고스마트픽서비스를확대하여 2018 년전망과계획 옴니채널서비스를더욱강화하기도하였습니다 년전망과계획 이와함께롯데슈퍼만의신선식품과 PB 상품을지속적으로개발할뿐아 니라새로운서비스도발빠르게선보였습니다. 업계최초로경기도용인 2018 년에는민간소비확대를중심으로내수가활성화되면서국내경기 이와더불어롯데홈쇼핑은고객의합리적소비성향에맞춘신상품개 2018 년에도홈쇼핑업계는가치소비를추구하는소비패턴이지속되면 에위치한롯데슈퍼용인점에전기차충전소 1 호점을설치한데이어국 는완만한회복세를이룰것으로전망됩니다. 기업형슈퍼마켓업계는이 발, 신규브랜드론칭, 상품고급화를통해고객이신뢰하고믿을수있 서온라인을중심으로상승세를이어갈것으로전망됩니다. 롯데홈쇼핑 내최초로 360 도자동스캔셀프계산서비스를도입하였습니다. 뿐만아 러한경기변동과함께 1,2 인가구증가와고령화에따른구매패턴의변 는상품과서비스를제공하고자노력했습니다. 특히, 조르쥬레쉬, 아 은 PB 브랜드확대와유명브랜드와의협력강화를통해상품력을제고 니라유통업계최초로음파결제서비스를전점포로확대운영하는등스 화, 그리고최저임금인상으로인한인건비부담증가등의환경에대응 니베에프 등단독패션브랜드와 LBL(Life Better Life) 과같은 PB 브 하여 TV 사업을강화해나갈것입니다. 모바일사업에서는온라인피팅 마트슈퍼를통해미래쇼핑환경을한발앞서구현하였습니다. 또한국 해나갈것입니다. 롯데슈퍼는상품경쟁력강화, 생산성향상을통해본 랜드가가치소비를지향하는고객에게큰사랑을받았습니다. 또한프리 UNISIZE 와 TV 보이스쇼핑도입등으로편의성을제고하고, 모바일콘 내최초로주문후 1 시간내유료배송서비스인 롯데스마트퀵 을시작 원적경쟁우위를확보함과동시에수익구조강화등구조혁신을적극 미엄생활가전과홈퍼니싱상품등트렌드를선도하는라이프스타일상 텐츠방송국을개국하여젊은고객의요구를충족시킬계획입니다. 아울 해고객니즈에맞춘배송서비스체계를구축하였습니다. 스마트비콘, 추진할것입니다. 또한프리미엄슈퍼마켓과상권별수요를고려한뉴콘 품을발빠르게선보여고객의많은호응을얻었습니다. 1 인가구, 여성 러 AR 을활용한 3D 쇼룸도입, V 커머스론칭, 크리에이터육성을통한 스마트픽, 드라이브앤픽등온라인과오프라인을결합한옴니채널서 셉트매장을확대하고온라인전용배송센터를추가로오픈하여온라인 고객들을위한 여성안심배송서비스 를실시하는등배송서비스개선 MCN 사업진출등을통해새로운플랫폼을구축함으로써미래사업체 비스도지속적으로확대하였습니다. 사업활성화에도주력할계획입니다. 에도힘썼습니다. 계를마련해나가겠습니다.

38 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Business Review Business Review LOTTE CINEMA LOHB S 2017 년실적과성과 2017년국내영화산업은전년에이어관객수가 2억명을넘어서고부가판권시장이확대되며소폭의상승세를이어갔습니다. 중국과베트남등해외진출지역에서는영화시장의성장세가지속되면서업체간경쟁도더욱심화되었습니다. 롯데시네마는적극적인신규출점과다양한마케팅, 성공적인영화흥행그리고해외사업성장에힘입어매출은전년보다 6.6% 신장한 7,090억원의실적을기록했습니다. 2017년에도롯데시네마는적극적인출점을추진해국내에서는 2개의영화관을오픈하여연말까지총 114개점의영화관을확보하였습니다. 투자 배급사업에서는 보안관, 청년경찰, 신과함께죄와벌 등을투자 배급했으며, 특히 신과함께죄와벌 이관객수 1,441만명을돌파, 흥행순위역대 2위에오르며천만영화를탄생시키는성과를거두었습니다. 롯데시네마는혁신적인신기술을적극적으로도입해영화관람환경개선을지속적으로추진하였습니다. 샤롯데관, 수퍼플렉스관, 수퍼4D관등다양한고객맞춤형특수관에이어 2017년에는잠실월드타워점에세계최초로영사기가필요없는시네마 LED 영화관인 수퍼S관 을선보였습니다. 이와함께 바로티켓, 바로쿠폰, 바로팝콘 등의옴니채널서비스를강화하여고객만족을더욱향상시켰습니다. 중국, 베트남등해외에서는공격적인점포확장과현지파트너와의전략적제휴확대, 콘텐츠사업경쟁력강화에주력하였습니다. 중국에서는 1개의영화관을새로오픈하여총 12개영화관을확보하였습니다. 베트남에서는 4개의영화관을신규오픈하여총 33개영화관을운영하고있습니다. 국내극장수 / 스크린수 ( 단위 : 개 ) 114/810 해외극장수 / 스크린수 ( 단위 : 개 ) 중국 12/91 베트남 33/150 매출 영업이익 2018 년전망과계획 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준 년에도국내외영화시장은관객수증가, VOD, IPTV 등부가판권시장확대등에힘입어지속적으로성장을이어갈것으로예상되며, 관련업계의경쟁또한더욱심화될것으로전망됩니다. 롯데시네마는 AI, 스마트워치등다양한신기술을도입해디지털전환을계속추진하는한편, 옴니채널서비스를비롯한온라인마케팅을활성화하고 OTT(Over The Top : 인터넷망을이용한영상콘텐츠서비스 ) 사업진출을통해온라인플랫폼사업도추진할계획입니다. 투자 배급사업에서도콘텐츠소싱과해외스튜디오와의제휴를강화할뿐아니라흥행성공작시리즈의제작을계속이어나갈것입니다. 해외에서는기존영화관의차별화를통한수익강화와함께베트남배급과투자제작을활성화하고신규국가진출을통한사업확대를적극모색할것입니다. 2017년실적과성과 2017년에도소비심리위축과유통채널간의경쟁심화로유통산업의침체가계속되었지만, 트렌디한상품, 자유로운쇼핑환경, 합리적인가격을중시하는소비패턴이확산되면서 H&B(Health & Beauty) 스토어는다른부문에비해고성장을계속이어갈수있었습니다. 롭스는지속적인점포확장과매장리뉴얼, 브랜드개발, 다양한마케팅을추진해전년보다 56.6% 증가한 1,445억원의매출을달성하는성과를거두었습니다. 롭스는지난 2013년출범이후신규출점을꾸준히추진해왔습니다. 2017년에는 16개의점포를새롭게오픈하여전체점포수가 96 개로확대되었습니다. 특히 5월에오픈한대구동성로점은뉴포맷첫번째점포로, 인테리어컬러와상품카테고리별집기, 디스플레이등에변화를주었으며 K더모 전용섹션을마련하고 SNS에서이슈가된화제의브랜드를입점시키는등쇼핑환경을개선하고제품구성을다양화한것이특징입니다. 이와함께롭스는소비트렌드에발빠르게대응하고고객의만족을제고하기위해단독상품을발굴하는등차별화된상품전략을추진했습니다. 백화점브랜드 스틸라, 일본색조직구브랜드인 세잔느 와 모테마스카라 등을도입했으며, SNS, 인터넷에서인기가높은 삐아, 닥터원더 등의브랜드를오프라인매장에서새롭게선보였습니다. 전문제조업체와함께 얼트루, 엔시아, 더노즈 등품질과가성비가좋은 PB 상품을다양하게개발, 주고객층인젊은여성의취향을충족시키려는노력도적극펼쳤습니다. 모바일을비롯한온라인사업도지속적으로강화하였습니다. 7월에는업계최초로모바일쇼핑몰과오프라인매장의멤버십혜택을모두이용할수있는옴니앱 롭스몰 을론칭했습니다. 온라인과오프라인구매 적립실적을통합해한번에확인가능하며, L.POINT 적립과결제도모두통합하여더욱편리하게사용할수있도록했습니다. 점포수 ( 단위 : 개 ) 96 매출 영업이익 2018 년전망과계획 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준 단위 : 십억원, KIFRS 연결기준 2017 (20) 2016 (22) 2015 (15) 2018년에도 H&B스토어는지속적으로고성장을이어갈것이며, 업체간경쟁도한층심화될것으로예상됩니다. 롭스는지역거점대형점포와핵심상권매장출점을추진하는한편상권의특성에맞는다양한점포포맷을개발하는등적극적인출점전략을추진할것입니다. 또한 F&B, 잡화등신규상품카테고리확대, SNS 온라인히트상품도입과함께기존 PB 상품을리뉴얼하고안전성이확인된 NPB 상품을도입할뿐아니라해외브랜드의소싱도진행할것입니다. 아울러온라인전용상품도입, 취급카테고리확장, 사용편의성향상등을통해모바일을중심으로온라인사업을한층강화할계획입니다.

39 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR LOTTE SHOPPING S CSR 롯데쇼핑지속가능경영관리요소 Economy Society 지속적인경제적성장추구 체계적사회공헌활동을통한국가및지역사회발전에기여 6 상생의가치와책임의식으로사회와함께성장합니다. CSR MANAGEMENT Ethics 윤리경영및공정한기업문화조성 글로벌 TOP 유통기업으로도약 Environment 적극적환경보호및기후변화방지 롯데쇼핑은환경, 고객, 사회, 윤리, 임직원, 상생분야에서지속가능경영을추진합니다. 특히경제, 사회, 윤리, 환경네가지분야를지속가능경영관리요소로정하여 균형적인발전을추구하고있습니다. CEO 를위원장으로하는지속가능경영위원회를통해체계적으로 지속가능경영지표를관리하고있으며, 쇼핑홍보실 CSR 팀을 CSR 전담조직으로하여 사회공헌활동을비롯한전사적인 CSR 활동을실천하고있습니다.

40 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR 1 고객중심의경영체제를기반으로서비스를혁신하고안전을강화하여고객의생활을건강하고풍요롭게가꿔갑니다 CUSTOMER CENTERED MANAGEMENT 의문화 스포츠활동을지원하고있습니다. 최상위층우수고객을위한 LENITH 서비스는호텔발레파킹, 해외백화점 VIP 라운지이용등의혜택을제공해큰호응을얻고있습니다. 고객개인정보의안전한보호 롯데쇼핑은개인정보의보호와유출방지를위해다양한노력을기울이 ➊ ➊ ➋ MVG 컨시어지서비스 ➌ 현장서비스교육 현장서비스강화를위한평가시스템롯데백화점은다양하고체계적인지표를활용하여현장중심서비스평가 고있습니다. 개인정보처리방침을제정, 운영하고정보보호국제표준인 ISO27001 인증, 한국인터넷진흥원 (KISA) 의정보보호관리체계 (ISMS), 개인정보보호관리체계 (PIMS) 인증을획득하여글로벌수준의개인정보 시스템을구축하였습니다. 롯데고객만족도조사 (LCSI) 는점포별고객의 보호체계를갖추었습니다. 아울러 ECM( 문서중앙화 ) 시스템, 개인정보 쇼핑경험만족도를진단하는것으로항목별개선포인트를도출하여현 취급자 PC 망분리시스템, DB 암호화및접근제어시스템등첨단보안 ➋ 장개선을위한지표로활용하고있습니다. 또한전화서비스와 VOC 관리수준을평가하여비대면서비스향상에도힘쓰고있습니다. 2017년 시스템을갖추었으며, 롯데쇼핑고객개인정보를취급하는임직원과개인정보를처리위탁한파트너사를대상으로정기적으로교육과관리 3 월부터는모바일평가를도입하여실시간으로서비스수준을진단, 개 감독을시행하고있습니다. 선하고있고, 서비스경진대회를시행하여현장의자율적개선을유도하 고우수사례는전사로확대하는시스템도운영하고있습니다. 철저한식품안전관리 롯데쇼핑은고객의건강을생각한안전한먹거리제공을위해식품안전 ➌ 고객의소리를통한서비스개선 관리에만전을기하고있습니다. 1 인고객상품, 신선상품, 반려동물취급 롯데백화점은전점포의고객상담실에서칭찬, 불편사항, 제안등고객 상품등더욱고급화되고차별화되고있는먹거리의안전성확보에힘쓰 의소중한의견을청취하고보다신속하게해결하기위해노력하고있습 고있습니다. 또한식중독균발생우려가높은하절기에는제품판매를 니다. 온라인고객의소리 (VOC) 시스템에접수된의견은담당자에게실 중지하거나판매시간을제한하는등특별위생중점관리를시행해위생 1st 시간으로전송하여 3시간이내에답변하도록하고있으며, VOC 공유시스템을통해임직원, 파트너사와공유하여공동으로개선계획을수립할수있도록하였습니다. 또한분기별 VOC 개선과제수행, 명절 VOC 사 사고를미연에방지하기위해노력하고있습니다. 그리고각점포자체점검과롯데안전센터연계점검등정기적인위생점검과함께담당직원을대상으로교육을진행하여식품관리역량을더욱강화하고있습니다. 롯데마트 2017 국가고객만족도지수 (NCSI) 대형마트부문 7년연속 1위선정 전예고제등을통해예방활동에도힘쓰고있습니다. 최근접수가늘어난 SNS 채널 VOC에대해서도주요사례를분석하여현장개선에적극반영하고있습니다. 상품안전성확보를위한협력롯데마트는정부기관, 주요협회와함께상품안전성확보를위해노력하고있습니다. 환경부와 생활화학제품안전관리자발적협약 을맺고, 책 고객중심서비스를위한전문교육 임감을가지고생활화학제품의안전한관리에만전을기하고있습니다. 1st 롯데백화점 롯데백화점은고객중심서비스를실현하기위해영업점교육을강화하고있습니다. 빅데이터로분석한고객특성을백화점입문교육에반영해새로운서비스트렌드를신속하게교육하고있습니다. 또한 판매의달인 세일즈교육을개발하여상품지식과판매에대한전문성을높이고 또한위생안전기준인증수도용제품의유통활성화를위해한국상하수도협회와업무협약을체결하였으며, 한국소비자원에서운영하는 유통사정례협의체 의회원으로서소비자에게위해가발생할수있는상품을사전에찾아개선하는활동을펼치고있습니다 국가고객만족도지수 (NCSI) 백화점부문 15년연속 1위선정 있으며, VIP고객전문과정을도입하여우수고객전문가를집중육성하고있습니다. 안전사고예방과재난 사고대응고객의안전을위해롯데쇼핑은매장 후방시설, 소방및가스시설, 승 차별화된고품격고객서비스 강기등에대한안전점검을매월실시하고있습니다. 특히, 다중이용시 롯데백화점은인사를통한서비스품질강화의일환으로, 2014 년부터 설의특성을고려한화재예방의일환으로전체점포에대해분기별특 인사캠페인 을지속적으로진행해오고있습니다 년에는전점포 별안전클리닉을실시하고있습니다. 또한화재, 테러 지진등재해발 의동료사원을대상으로홍보와교육을진행하여서비스의기본을더 생시단계별행동요령과안전관리활동이포함된위기대응매뉴얼에 욱강화하였습니다. 또한우수고객 1:1 맞춤서비스인 컨시어지서비 따라전임직원을대상으로훈련도정기적으로시행중입니다. 아울러 스 를통해고객동행쇼핑, 기념일관리등의맞춤형서비스를제공하 민 관이함께하는재난대응훈련을실시해안전사고예방에만전을기 고있으며, 사교커뮤니티인 MVG 소사이어티 를개발하여우수고객간 하고있습니다.

41 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR 2 환경경영을적극적으로실천하고고객과함께하는친환경캠페인을확산하여모두가살아갈지구환경을건강하게지켜갑니다 ➊ ➊ 녹색매장운영 ➋ 전기차충전인프라사업 ➌ 행복나무심기캠페인 ENVIRONMENTAL MANAGEMENT 그린카드에코머니포인트제도롯데백화점은친환경제품의소비촉진에기여하기위해 2014년부터그린카드에코머니포인트제도를적극시행하고있습니다. 그린카드는환경부와유통사 제조사가공동으로진행하는프로모션카드로, 그린카드소지고객이환경부에서인증한친환경제품을구매하면제품제조사에서구매금액의 1~5% 에해당하는포인트를적립해줍니다. 평상시에는 5% 의포인트를, 친환경소비기간 (6월, 12월 ) 에는 25% 의포인트를제공하며, 적립된포인트는유통매장에서상품권으로교환하는등다양하게활용할수있습니다. ➋ ➌ 친환경편집매장에코숍운영롯데백화점은환경재단과공동기획으로본점과잠실점에서친환경편집매장인에코숍을운영하고있습니다. 친환경소재로제작한의류, 천연주방 욕실용품, 재활용상품등환경부담을최소화한제품만을판매하여고객에게지속가능한삶의방식을소개하고있습니다. 에코숍에서발생된수익금은환경기금으로조성하여다양한친환경캠페인을진행하는데사용하고있습니다. 환경보전을위한환경위기시각발표롯데백화점은환경의중요성과경각심을일깨우기위해본점앞에지구의환경오염도를시각적으로표현한환경위기시계를설치하였습니 14,151 명 2017년그린롯데어린이환경미술대회참가어린이수 40,000 그루 롯데마트 어울林푸르林 탄소상쇄숲누적식재수 환경경영방침과핵심과제실천롯데백화점은우리모두에게소중한삶의터전이자생명의근원인자연을지키며, 친환경적이고지속가능한성장을도모한다는취지아래, 6개항목으로구성된환경경영방침을선언하였습니다. 아울러환경경영의취지를담아 그린롯데 (Green LOTTE) 라는슬로건을설정하고, 환경의가치에대한인식과친환경소비문화를확산해나가고있습니다. 롯데마트도녹색소비촉진, 친환경상품판매, 녹색매장구축등 3대핵심과제를선정하여일상생활에서고객과함께하는친환경녹색경영을적극적으로실천해나가고있습니다. 국내최다녹색매장지정롯데쇼핑은전점포의녹색매장지정을목표로롯데백화점과롯데마트의녹색매장점포수를확대해나감으로써친환경매장운영과함께환경개선부담금도감면받는성과를거두고있습니다. 녹색매장지정제도는친환경설비와친환경상품판매, 친환경캠페인등을통해친환경소비와유통문화에기여한공이큰유통매장을대상으로환경부 환경산업기술원에서지정하는제도입니다. 특히, 롯데마트는총 230억원을투자하여전국 39개매장에태양광발전시설을설치하고연간 4,586Mw의전력을생산하고있습니다. 또한유통업계최초로환경부 전기차충전인프라사업 에참여, 미래를달리는전기자동차보급확대에앞장서고있습니다. 이러한노력을통해환경부지정녹색매장을국내최다규모 (100 개점포 ) 로운영하고있습니다. 다. 2008년부터다양한시민과관계자들을초청하여환경위기시각발표행사를진행함으로써자연파괴의위기감을환기시키고환경보호의중요성을고취시키면서, 동시에미래세대를위한환경보전을약속하고있습니다. 그린롯데어린이환경미술대회롯데쇼핑은업계최대규모의어린이미술대회인 그린롯데어린이환경미술대회 를진행하고있으며, 2017년 38회를맞이하였습니다. 이는미래의주역이될어린이들에게깨끗한환경의소중함과환경오염에대한위기의식을심어주기위한프로그램입니다. 2017년에도전국각지역의 16개권역에서진행된환경미술대회에총 14,151명이참가하는등매년참가자수가늘어나고있습니다. 롯데마트행복나무심기캠페인롯데마트는미세먼지, 황사등의대기오염저감과온실가스 탄소의상쇄를위한나무심기캠페인을전개하고있습니다. 2014년 7월에환경부, 한국환경산업기술원, 미래숲 ( 사 ) 과탄소상쇄조림사업업무협약을맺고, 서울시강동구고덕천에 1호숲 어울林푸르林 탄소상쇄숲을조성하였습니다. 2015년고덕천 2호숲, 2016년한강잠실공원 3호숲, 2017 년한강광나루공원 4호숲등약 4만여그루의나무를 1천명이상의고객과함께식수하였습니다. 탄소상쇄를위한나무심기캠페인은향후지속적으로실천해나갈예정입니다.

42 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR 3 파트너사에서청년창업가, 지역중소기업까지지원을확대하여함께성장하는새로운방법을실천합니다 WINWIN PARTNERSHIPS 글로벌청년 & 스타트업기업육성프로젝트 ➊ ❶ 파트너사힐링캠프 ❷ 구매상담회 ❸ 글로벌청년창업 & 스타트업대전 파트너사운영자금지원롯데쇼핑은파트너사의원활한자금운용을위해각종재정지원프로그 롯데쇼핑은차별화된제품이있어도판로를찾지못해어려움을겪고있는청년창업가들을위해창업진흥원, 대 중소기업농어업협력재단과함께 2015년부터 글로벌청년 & 스타트업기업육성프로젝트 를진행하 램을제공하고있습니다. 롯데백화점은한회사에최대 4 억원까지무이 고있습니다 년에는롯데그룹주요계열사들의 MD 150 여명이청 자로지원해주는 1,000 억원규모의동반성장기금과금융기관에서대출 년창업가들의보석같은상품을발굴하기위해함께했습니다. 또한창업 ➋ 시금리인하를지원하는 1,050억원규모동반성장펀드를운영하고있습니다. 더불어원부자재선구매자금을지원하는상품개발자금, 기업은 가 100명과 MD 100명이상호멘토링협약을진행하여상품력강화와유통노하우전수를위한멘토링활동도진행하고있습니다. 해외인프라 행과함께하는마이너스대출방식의네트워크론도운영중입니다. 롯데 를활용하여인도네시아, 베트남에서현지소비자들에게상품을판매할 마트는중소기업을대상으로자금을직접지원하는상생선급금제도와패 수있는해외판촉전을진행하고, 국내매장에서도판촉전을통해창업가 밀리론의도입, 900 억원규모의동반성장펀드조성등을통해금융지원 상품의판로를지원하고있습니다. 체계를갖추고있고, 롯데슈퍼도 230 억원규모의동반성장펀드와네크 ➌ 워크론, 무이자전도금등을통해자금을지원하고있습니다. 취업난해소를위한 청년식당, 청년농부 프로젝트 롯데마트청년식당 은청년창업가들에게롯데마트입점등의판로지 중소기업상생관 드림플라자 원을펼쳐청년실업해소에기여하는인큐베이팅사업입니다. 롯데마트 롯데백화점은중소기업의안정적판로지원을위해 2014 년에업계최 는인테리어, 집기, 설비지원등초기창업비용을전액지원하고매장 1st 초로중소기업전용상설판매관인 드림플라자 를본점에오픈했습니다. 현재는본점, 부산본점, 잠실점, 영등포점등총 4개점포에서드림플라자를운영하고있습니다. 상생의취지를살려롯데백화점이매장인테 운영기회와메뉴개발, 고객응대등의컨설팅을제공하고있으며, 청년창업가들은트렌디한신규아이템발굴을통해롯데마트매장내활력을제고하며상생하고있습니다. 2016년중계점에오픈한 1호청년식당 롯데마트동반성장지수 5년연속 1위 (2012~2016년) 리어비용과판매사원인건비를부담하고있습니다. 2017년 2월에는중국웨이하이점에 글로벌드림플라자 를오픈했으며, 초도물량운송 통관비용과인테리어비용을지원하여중소기업들의해외판로개척을적 차이타이 에이어 2017년에는평택점 팬투디쉬 와동래점 충무로, 구리점 초면 을추가로오픈했습니다. 중계점청년식당 차이타이 는 2017 년한해 3억원의매출을거두며기존업체보다 45% 이상신장하는성 극돕고있습니다. 과를올렸습니다. 롯데슈퍼도 2017 년에농림축산식품부, 충청남도와함 께 청년농부 육성프로젝트를진행했습니다. 연말부터는청년농부가재 해외판로개척을위한지원 배한친환경농산물브랜드 청년농장 시리즈를매장에서판매하여생산 882억원 롯데백화점 2017년파트너사자금지원규모 롯데백화점은중소기업의해외판로개척을위해다양한지원을펼치고있습니다. 2016년에이어 2017년에도베트남호찌민에서중소파트너사가해외시장을개척할수있도록도와주는 해외구매상담회 를개최했습니다. 21개의파트너사가참가한구매상담회에서는 199건의상담을진행하는성과를거두었습니다. 에서판로까지종합적으로지원하였고, 이를통해청년일자리창출과지속가능한친환경농업발전에기여해나갈것입니다. 지역중소기업의판로확대와고용창출롯데마트는지역우수중소기업의육성과사회적약자인여성 장애인기업을대상으로공동브랜드육성과유통판로확대를위한지원을이 소통과교육을통한경쟁력강화 어가고있습니다 년에는중증장애인생산품의인지도향상을위해 롯데백화점은파트너사와의소통을강화하기위해 2015 년부터각부문 모두가아름다워지는소비 라는의미의공동브랜드 모아소 개발을지 별파트너사임직원을초청하여 힐링캠프 를운영하고있습니다. 파트너 원하였으며, 이후매년정기적인판촉행사를개최하여판로확대와장애 사임직원과롯데백화점바이어가함께모여애로사항에대한실질적공 인일자리창출이라는소기의목적을달성하고자노력하고있습니다. 또 * 동반성장사이트롯데백화점 롯데마트 롯데슈퍼 유와개선을위한시간을가지고있습니다. 아울러파트너사임직원을대상으로 동반성장아카데미 를운영하고장 단기서비스교육과직무교육을시행하여파트너사의경쟁력강화에일조하고있습니다. 한 2017년 6월부터는여성 CEO 기업을대상으로여성일자리를창출하기위해 여성이세상을움직인다 라는의미의공동브랜드 여움 의홍보와판촉, MD 품평회행사를지원하였습니다.

43 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR 4 따뜻한나눔과성실한봉사로사회문제를해결하고공유가치를창출하여모두함께행복한세상을만들어갑니다 SOCIAL CONTRIBUTION 196 억원 2017년롯데쇼핑사회공헌기부금액 ➊ ➋ ➌ ❶ 샤롯데드리머즈 ❷ 유통계열사연합봉사활동 ❸ 롯데마트드림캐쳐스공연 73,000명 롯데마트샤롯데봉사단누적참여임직원수 유통계열사연합봉사활동롯데유통계열사는 2017년에다양한사회공헌활동을공동으로진행하여시너지를높이고자노력하였습니다. 6월호국보훈의달을맞이하여군부대방문과위문품전달, 나라사랑대바자, 보훈가족의료비지원사업등을진행했습니다. 또한 9월에는전국릴레이헌혈프로그램 잼잼캠페인 과헌혈인식개선을위한 잼잼콘서트 를개최했습니다. 활동기간동안헌혈증을기부받아세브란스병원에전달하고소아암환아들의치료비를지원하는등실질적인도움을주었습니다. 이와더불어연탄 50 만장을기부하고계열사릴레이연탄배달봉사활동을진행하는등소외계층과저소득층을지원하는다양한사회공헌활동을실천하였습니다. 미래세대와함께하는캠페인롯데백화점은 2017년에도초등학생, 대학생들과함께하는유익한사회공헌캠페인을진행했습니다. 일반대학생과파트너사자녀 30명으로구성된 샤롯데드리머즈 는롯데백화점 CSR 활동홍보대사로서다양한봉사와홍보활동에참여하였습니다. 이와더불어임직원및파트너사초등학생자녀 30명을선발하여배를타고러시아, 일본을항해하며동아시아의역사와문화, 환경보호의중요성을배우는 롯데백화점어린이선상학교 를운영함으로써어린이환경리더육성에도기여하였습니다. 이웃사랑을실천하는봉사동호회롯데백화점은전국전점포에서자체적으로봉사동호회를조직하여꾸준히활동해왔습니다. 각점포마다임직원, 파트너사직원, 고객이봉사단으로참여하고있으며, 점포인근지역에서결손가정지원, 독거노인돕기, 주변환경정화등다양한봉사활동을실천하고있습니다. 지방자치단체부터 NGO, 복지시설등다양한기관과연계하여보다많은수혜자들에게나눔을전할수있도록노력하고있습니다. 롯데슈퍼도임직원으로구성된 한울타리봉사단 을통해급식지원, 물품지원, 헌혈, 환경정비등의다양한봉사활동을시행하여지역사회발전에힘을더하고있습니다. 세계에서키워가는새로운희망롯데백화점은플랜코리아와함께베트남에서유치원생 초등학생대상의 롯데스쿨 을설립해낙후지역의교육환경을개선해왔습니다 년까지총 3개의롯데스쿨을완공하고각종교육기자재를지원하여아이들이건강하고안전한환경에서교육을받을수있도록도와주었습니다. 이와함께 2014년부터하노이와호찌민인근빈민지역에각각 20여톤규모의빗물식수화설비를지원하여지역주민에게하루 1~3리터의식수를공급할수있게되었습니다. 2017년 5월에는인도네시아자카르타지역에 40여톤규모의빗물식수화설비를지원하였습니다. 음악꿈나무를육성하는 드림캐쳐스 롯데마트는꿈나무들의재능을발굴하고육성하여미래의주역으로성장할수있도록 2011년부터꾸준히직업체험, 재능발굴프로그램등을진행해왔습니다. 2017년에는음악적재능이있는꿈나무육성을위해 드림캐쳐스 프로그램을기획하여 13명의꿈나무를선발하였습니다. 드림캐쳐스꿈나무에게는전문레슨, 합주교육, 콩쿠르및예고 음대장학금등 1년이상의장기적지원을제공하여꿈나무들의재능에날개를달아주고있습니다. 아이들의미래를가꾸는 샤롯데봉사단 롯데마트는 꿈나무에게미래를 이라는슬로건아래지난 2011년에샤롯데봉사단을창단했습니다. 창단이후총 128개의봉사단이 128개아동복지시설과 1:1 결연을맺고, 매월전체임직원이참여하는다양한나눔활동을진행하고있습니다. 2017년까지총 7만 3천명의임직원이월평균 1,500시간이상자발적으로봉사활동에참여했습니다. 샤롯데봉사단은 6,500여명꿈나무들의바른성장과성공적인자립을위해정서발달, 재능나눔 육성, 학습지원, 기자재지원등다양한성장단계별프로그램을지원하고있습니다. 푸드나눔으로키우는맛있는행복롯데마트는유통업의본질에맞는사회공헌활동의하나로푸드뱅크와연계하여점포소재지역의사회복지시설에식품을기부하고있습니다. 일방적인지원이아니라혜택을받는시설이실질적으로원하고만족하는 맞춤형나눔 이될수있도록노력해왔습니다. 2017년에는수도권지역에서시행하던나눔을전점포로확대하여목표했던총 15억원상당의기부를달성하였습니다.

44 ANNUAL REPORT LIFETIME VALUE CREATOR Independent Auditors' Report 독립된감사인의감사보고서 롯데쇼핑주식회사주주및이사회귀중 (2018 년 3 월 14 일 ) 7 FINANCIAL REVIEW 롯데쇼핑은지주회사전환을계기로재무구조개선과수익창출에더욱주력할수있게되었으며, 이를통해기업가치를증대하여고객과주주에게더큰만족과성과를선사하겠습니다. 우리는별첨된의연결재무제표를감사하였습니다. 동연결재무제표는 2017 년 12 월 31 일현재의연결재무상태표, 동일로종료되는보고기간의연결포괄손익계산서, 연결자본변동표및연결현금흐름표그리고유의적인회계정책의요약과그밖의설명정보로구성되어있습니다. 연결재무제표에대한경영진의책임경영진은한국채택국제회계기준에따라이연결재무제표를작성하고공정하게표시할책임이있으며, 부정이나오류로인한중요한왜곡표시가없는연결재무제표를작성하는데필요하다고결정한내부통제에대해서도책임이있습니다. 감사인의책임우리의책임은우리가수행한감사를근거로해당연결재무제표에대하여의견을표명하는데있습니다. 우리는대한민국의회계감사기준에따라감사를수행하였습니다. 이기준은우리가윤리적요구사항을준수하며재무제표에중요한왜곡표시가없는지에대한합리적인확신을얻도록감사를계획하고수행할것을요구하고있습니다. 감사는연결재무제표의금액과공시에대한감사증거를입수하기위한절차의수행을포함합니다. 절차의선택은부정이나오류로인한연결재무제표의중요한왜곡표시위험에대한평가등감사인의판단에따라달라집니다. 감사인은이러한위험을평가할때, 상황에적합한감사절차를설계하기위하여기업의연결재무제표작성및공정한표시관련된내부통제를고려합니다. 그러나이는내부통제의효과성에대한의견을표명하기위한것이아닙니다. 감사는또한연결재무제표의전반적표시에대한평가뿐아니라, 연결재무제표를작성하기위하여경영진이적용한회계정책의적합성과경영진이도출한회계추정치의합리성에대한평가를포함합니다. 우리가입수한감사증거가감사의견을위한근거로서충분하고적합하다고우리는믿습니다. 감사의견우리의의견으로는회사의연결재무제표는의 2017 년 12 월 31 일현재의재무상태, 동일로종료되는보고기간의재무성과및현금흐름을한국채택국제회계기준에따라중요성의관점에서공정하게표시하고있습니다. 강조사항감사의견에는영향을미치지않는사항으로서이용자는주석 43 에주의를기울여야할필요가있습니다. 주석 43 에서설명하고있는바와같이회사는 2017 년 4월 26 일자이사회결의및 2017 년 8월 29 일자임시주주총회의승인에따라 2017 년 10월 1일에회사와롯데칠성음료주식회사, 롯데푸드주식회사가영위하는사업중투자부문을각각분할하여롯데제과투자부문에흡수합병하는분할합병을하였습니다. 이와관련하여회사는분할신설회사와분할전의회사채무에관하여연대하여변제할책임이있습니다. 기타사항의 2016 년 12 월 31 일로종료되는보고기간의연결재무제표는삼정회계법인이대한민국의회계감사기준에따라감사하였으며, 이감사인의 2017 년 3월 15 일자감사보고서에는적정의견이표명되었습니다. 한편해당감사인이적정의견을표명한연결재무제표는재무제표에대한주석 43 에서기술되어있는중단영업손익을반영하기전의연결재무제표이며비교표시된 2016 년 12 월 31 일로종료되는보고기간의연결재무제표는해당중단영업손익이반영된연결재무제표입니다. 서울특별시용산구한강대로 92 삼일회계법인대표이사김영식 이감사보고서는감사보고서일 (2018 년 3월 14 일 ) 현재로유효한것입니다. 따라서감사보고서일이후이보고서를열람하는시점까지의기간사이에첨부된회사의연결재무제표에중대한영향을미칠수있는사건이나상황이발생할수도있으며이로인하여이감사보고서가수정될수도있습니다.