Transcription

1 업종별점포운영매뉴얼 - 공통

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3 목 차 고객관리 고객이해 가 고객의의미 나 고객욕구의변화 고객응대기본예절 가 서비스의기본자세 나 표정관리방법 다 서비스인의말하기듣기기술 라 전화응대 마 불만고객을보석고객으로만드는마법의기술 바 접객서비스매뉴얼작성및관리 사 실전에강해지는매뉴얼만들기 서비스의이해 가 서비스의분류 나 서비스와고객만족 다 고객만족경영사례 라 서비스마케팅 서비스의품질관리 가 고객관리매뉴얼 고객관리실무 가 매뉴얼작성 나 서비스수준향상요령 종업원관리 종업원채용과관리 가 종업원채용과선발 나 종업원선발방법 다 소상공인을위한종업원채용과관리 종업원교육 가 고객과종업원간상호작용의상황 나 신입사원교육사례 - i -

4 세무관리 사업자가알아야할세금 가 사업자의종류 나 부가가치세 다 종합소득세 사업의폐업시세무행정처리방안 가 사업양도 양수 를하는경우 나 자진해서폐업하는경우 기타사항 가 간편장부기장방법 나 퇴직급여의지급방법 다 개인기업과법인기업의차이점 라 계산서 세금계산서 홍보및판촉전략 전단지구성방법 가 전단지광고의효과 나 전단광고의개념 다 구성요소 라 전단지만드는법 블로그활용방법 가 블로그마케팅성행이유 나 블로그의마케팅적기회 다 마케팅에서블로그의적용과전략 라 기업의블로그도입을위한가이드라인 카페활용방법 가 카페마케팅의정점 나 일반카페와카페스토어 다 왕초보자의카페개설 라 카페개설과운영시유의사항 마 성공적인카페개설을위한 바 카페관리의핵심노하우 사 카페회원모집을위한홍보전략 아 유료보다효과적인지식인홍보노하우 자 만카페회원모집하는세가지방법 차 카페에대한열정만이성공으로이끈다 - ii -

5 판매촉진 가 효과적인판촉전략 나 고객유치판촉전략 판촉의종류 가 외부적인판촉 마케팅의종류 가 다이렉트마케팅 나 체험마케팅 다 바이러스마케팅 라 노이즈마케팅 마 데이마케팅 바 그린마케팅 사 니치마케팅 아 컬러마케팅 월별 계절별홍보방법 점포운영관리 개점 폐점관리 오픈준비 위생관리 가 보관관리 나 음용수관리 다 개인위생관리 청소관리 가 화장실청소 나 주방청소 안정관리 가 가스 나 전기 다 보일러 업무분담 관리자매뉴얼 가 점포관리자 점장매뉴얼 나 주방장매뉴얼 - iii -

6 관리 시스템의도입효과 가 포스시스템이란 나 시스템의 요소 다 시스템의특징 라 시스템의도입목적 업종별 시스템의선택및활용 가 단계 개점 나 단계 주문하기 다 단계 테이블기능 라 단계 결제기능 마 마감 시스템을통한데이터활용 가 단계 직원관리 나 단계 메뉴관리 다 단계 재고관리 라 단계 회원관리 별지서식 참고문헌 참고사이트 - iv -

7 I. 고객관리 고객이해 적을알고나를알면백전백승 고객 누구세요 가 고객의의미나의고객은누구인가 창업을준비하다보면인테리어 와아웃테리어및개시물품 에많은신경이쓰이며드는비용도상당하다 이렇다보니자칫눈에보이는준비에급급해고객의중요성을망각하거나고객에대한이해도없이오픈일을맞기도한다 우리가판매하는것은물품과서비스이지만 이것을소비하는것은고객이다 고객의마음을사로잡고단골고객으로만들기위해우리는고객을알아야한다 지피지기면백전백승 이라하지않았던가 나를알고고객을알아서고객과의싸움에서내가이기는것이아니라고객과의모든대면에서만족을주고감동을주는것이바로백전백승의의미인것이다 * 고객의의미 - 좁은의미 : 단순히우리의상품과서비스를구매하거나이용하는손님 - 넓은의미 : 상품을생산 전달하고이용하며서비스를제공하는일련의과정에관계된나이외의모든사람 손님과고객님손님은지나가다들른사람 결혼식에참석한사람 여관이나음식점등영업장에찾아온사람을가리키는우리말인 손 의높임말이다 단순히소비자 를의미하고고객은상점등에물건을사러오는손님 즉무언가를구매하기위한목적이있는사람을말하며 단골로오는손님 을의미한다 기업에게있어서제품의판매대상은단순히제품을소비하는소비자의개념이었다 그러나최근에와서는소비자라는용어가고객이라는용어로대체되어가고있는실정이다 이유는단순히용어의대체가아니라소비자가점차로집단화 대형화되어가고있고 통신의발달로인해서 에서의유대관계가돈독해지면서소비자의관리강화에초점이맞춰지고있기때문이다 특히 특정제품에대한고객의반응이단순히한개인의소비성향을반영하기보다는이로인한제품의평가가빠르게확산됨으로인하여미치는영향이매우커진다 이러한사실을기업이나자영업자들이인식하면서 년이후에들어서는대기업에서소비자라는용어는거의사라지고철저히 고객 이라는개념이자리를잡게되었다 - 1 -

8 소비자만족센터 고객만족센터 나 고객욕구의변화시대가변함에따라고객의욕구도변하고고객에대한개념도변화한다 시대적특징을간파하고변화의흐름을분석할수있다면우리는고객이원하는것을제공하고고객의기억에남을것이다 인 색의시대 고객이봉인 시대 년대시장은수요가공급을초과하는상황이었다 즉당시에는제품의수요는많았으나공급이이에미치지못했기때문에기업에서는대량생산으로큰이익을얻을수있었다 또한 당시에는 인 색이라하여고객들이다양한종류의외식문화를즐기거나다양한제품들을선택할수있는시대가아니었다 고객이봉인시대였다 인 색의시대 고객이주최가되는시대 년대를기점으로국내의소비시장도품질의차별화가경쟁력이되는시대가되었다 다시말해공급자중심이아닌소비자중심으로소비가이루어지기시작하였다 즉 인 색의시대로서고객은소비자라는개념이생기기시작했다 나는고객을 내사람 이라부른다 나는고객을 내사람 이라고생각한다 다른사람과내사람의차이는무조건그사람편을들어줄수있는지아닌지에따라나뉜다 내사람 과싸우는사람은없다 줘도줘도아깝지않은게 내사람 이다 많이줬다고아까워하고 덜받았다고아쉬워하고 나와맞지않는다고싸우는것은 내사람 이아닌 다른사람 에게하는것이다 사람은상화작용을한다 내가고객을 내사람 으로생각하고대하면고객도느낄것이고 고객또한나를 - 2 -

9 내사람 으로대할것이다 세상에서가장얻기힘든것이무엇인지아는가 바로사람의마음이다 어른을위한동화어린왕자에나오는한대목이다 세상에서가장어려운일은사람이사람의마음을얻는일이란다 각각의얼굴만큼다양한각양각색의마음을순간에도수만가지의생각이떠오르는데 그바람같은마음이머물게한다는건 정말어려운일이란다 창업을해서얻어야할것에대해명심할한가지 바로사람의마음을얻는것이다 마음을얻고고객을 내사람 으로만들어라 고객또한나를 내사람 으로대할것이다 물건을사고머리를자르고식당을가고차를고치고 고객은 내사람 인나에게로올것이다 고객은왕이다 피터드러커 고객은황제다 고객은자신의아내다 데이비드오길드 고객은외국인이다 토마스피터스 이들은고객이제일높으며 아내처럼자주토라지고달래기또한쉽지않지만늘사랑을해줘야하는대상으로고객을정의한다 고객은외국인이다 라고한의미는고객의입장에서충분히쉽고이해가능한언어를사용해야함을의미한다 왜고객을왕처럼대접해야할까 고객심리를보면서비스매장을찾은고객은누구나좋은서비스를받기원하고최고의대접을받기를원한다 또한 고객은왕이다 라는인식때문이기도하고고객의서비스경험수준이날로향상되어가고있기때문이다 동네떡볶이가게에서천원짜리떡볶이를먹으면서받는서비스와인테리어좋은매장에서만원짜리해물떡볶이를먹을때받는서비스가다름을인정하는것도가격에합리적인서비스를받고자하는고객의심리가깔려있기때문이다 고객은직원들에게월급을주는사람이다 고객한사람한사람의주머니에서나온돈으로직원들은옷을사입고 음식을먹으며생활을영위한다 근본적으로고객이없이는일자리도 월급도없는것이다 그러므로이세상에일이없어지지않는한 고객은왕 이라는개념은사라지지않을것이고계속하여업그레이드될것이다 당신에게고객은누구입니까 창업에앞서깊이생각해보고고민해봐야하는문제이며꼭집고넘어가야할의미있는정의이다 Tip 당신에게고객은누구입니까? 생각해보아요 ~ 고객은우리에게월급을주는사람이다 고객이우리에게의존하는것이아니고, 우리가고객에게의존하는것이다 우리가고객에게서비스를통해서호의를베푸는것이아니라, 고객이우리에게서비스할기회를제공함으로써결국고객이우리에게호의를베푸는것이다 고객의욕구에부응하는일은곧매장의성공과연관된다 - 3 -

10 고객응대기본예절 가 서비스의기본자세서비스란곧아름다운매너와자세 적극적인마음가짐그리고친절한말씨와세련된화술등전반적인것이라할수있다 한마디로말해고객을기분좋게하는것이서비스이다 고객을보다더즐겁게하기위한기본자세인 를알아보자 스피드 기다리는것을좋아하는고객은없다 고객을맞이할때는정중하고경쾌하게행동해야한다 고객이점포의문을열고들어올때는일체의행동을중지하고고객을응대할준비를해야한다 주문받은상품이나고객이원하는사항에대해서는기민하게대응해야한다 스마트 종업원의단정한복장 건강한얼굴 명랑한음성등을통하여고객에게신뢰와만족을제공해야한다 처음만난사람이라도단정한용모와깔끔한복장을하고있으면왠지모르게믿음이가기마련이다 사람의몸가짐을보고그사람의품격을짐작할수있다 용모와복장을단정히하는것은자신의인격을표현하는하나의전략이요 수단이다 스마일 판매와서비스를담당하는종업원의얼굴에항상밝고깨끗한미소가넘쳐흘러고객을즐겁게할수있도록해야한다 좋은인간관계의시작에있어가장중요한것은첫인상이다 첫인상을좌우하는것은스마일이다 스마일이란치아가보이도록웃는것이다 나 표정관리방법 호감가는첫인상만들기 첫인상 의의미를국어사전에서찾아보면첫눈에느껴지는인상 이다 인상이라하면사람얼굴의생김새를뜻하는인상 을생각하기쉽다 그러나한자로풀어쓰면확연히드러나듯 첫인상 에서의인상은접촉한사물에대하여마음에남은느낌을뜻한다 즉 사람에대한첫인상이란 첫눈에느껴지는그사람의 마음에남은 느낌 이다 첫인상에영향을주는시각적인요소에는얼굴표정 옷차림 액세서리 자세등이있다 그중에서도가장먼저시선이가는곳은얼굴이다 때문에좋은첫인상을갖기위해서는미소지으며환대하는표정과첫인사가매우중요하다 처음왔던고객이다시올확률은 라고한다 좋은첫인상을만들어고객이다시올확률을더욱높이는전략을세워야한다 사람의얼굴표정은무려 천가지나된다고한다 혹시 무뚝뚝하다 거나 차갑다 혹은 얼굴이안됐다 는소리를들은적이있는지생각해보고표정관리에앞서스스로가자신의표정을관찰해보는시간이필요하다 미소짓는표정은친근함과다정함 편안함과친절함을느끼게한다 따라서항상자신의미소를관찰해보고점검해보는시간을갖도록한다 - 4 -

11 살아있는표정만들기표정훈련은연기자들만필요한게아니다 판매업이나외식서비스업및일반서비스업에종사하는모든사람들에게필요하다 좋은표정을짓기위한가장간단한방법은평소거울을자주보는습관을기르는것이다 거울공주 거울왕자 라는별명이붙을때까지틈날때마다쳐다보면서웃는연습을해야한다 웃음띈좋은표정을짓기위해선안면근육을충분히풀어주어야한다 입가의미소를위해입을크게벌리면서 아 이 우 에 오 를반복한다 다음은입안에공기를잔뜩불어넣은채입을꼭다문다 이상태로입을좌우로재빨리왔다갔다하며반복적으로움직인다 마지막으로입술을최대한내밀어볼을끌어당기는듯한동작을반복한다 입은웃고있지만눈매가매섭다면미소의효과는반감된다 눈꺼풀을내린시선은무관심하고화난표정처럼보이고 치켜뜬시선은자칫공격적이고상대방을무시하는듯한느낌을줄수있다 시선의위치는미간이가장적당하며너무강하게눈동자를쳐다보는것도상대방에게부담을줄수있다 성의있고편안한시선처리가매우중요하다 표정실습밝은표정을유지하기란상당히어렵다 어렵다고해서있는그대로의상황을그대로보인다는것은자칫오해를살수있다 면대면서비스에서고객을배려하는표정에는연기가필요하다 열심히일하고있는당신앞에고객이다가왔다 하던일을멈춘다 고개를들며 하 하는마음으로입을반쯤벌리고치아를보인다 극적인개선과각항의 (O, X) 를체크하고자신의표정에대해서생각해보자. 1. 평소거울을보고표정근육운동을한다. 2. 웃는얼굴이매력적이라고칭찬받아본적이있다. 3. 미소지을때최대한입술을벌린다. 4. 이가최대한많이보이게웃는다. 5. 입술이위로향하도록웃는다. 6. 항상얼굴에서미소가떠나지않는다. 7. 사진찍을때웃는표정이어색하지않다. 8. 미소짓는얼굴이건강에좋다고생각한다. 9. 우울하거나슬플때에도웃기위해노력한다. 10. 상대방의눈을보며웃는다. 11. 평소좋은일이있냐는인사를많이받는다. 12. 하루에크게웃는일이 3 회이상이다. O 가 9 개이상인당신파워스마일을가졌군요 ~ O 가 7 개이상인당신조금더미소지어보세요, 첫인상이좋아집니다 ~ O 가 5 개이상인당신필히개선을요구함 O 가 4 개이하인당신대인관계에문제가있습니다, 적노력을요구함 - 5 -

12 첫대면 올바른인사란 인사란우리의일상생활에서빠질수없는가장기본적인예절이다 말그대로사람 들이당연히해야하는일 인것이다 인사는고객에대한서비스정신의표시이며 마음에서우러나오는만남의첫걸음이다 마음을열어주는눈썹인사유명패밀리레스토랑이나고급식당에는리셉션리스트 가있다 이들은고객안내를담당하며고객을위한정형서비스로정중례 보통례 목례를상황에따라정확히수행한다 그러나홀에서근무하는종업원들은음식을나르고고객의시중을들며바쁘게움직이기때문에이러한인사를하는것이매우어렵고비현실적이다 때문에눈을맞추고눈썹을들어올려건네는인사가가장좋은방법이다 오랜만에만나는친구를보았을때나의표정을상상해보자 입가엔환한미소가퍼지며눈은커지며눈썹은부드럽게위로올라갈것이다 은사님을뵈었을때나정말고마운분을만났을때에도우리는자기도모르게이러한표정을짓는다 몸을지속적으로움직여야하고물건을손에들고있을때 자세를갖춰인사를할수없을때 눈썹을살짝들어올려눈을맞추는인사를해보자 고객은이눈썹인사를친근하고편안하게받아들일것이다 Tip 눈썹연기가필요해요 ~ 시청률 40% 를오르내리는 MBC 드라마 < 선덕여왕 > 의미실고현정연기가일품인이유는무엇일까? 회가거듭할수록원숙미를내는고현정의표정에그답이있다. 극도의긴장감이감돌때, 깊은고심을할때, 뭔가가번뜩떠오를때클로즈업되어들어가는미실의얼굴에단하나움직이는뭔가가있다. 바로눈썹이다. 아무런표정의변화없이눈썹의움직임하나로극에긴장감을불어넣거나, 미식의계략을드러내는데중요한역할을한다. 연기자수업에눈썹연기수업이따로있다니우리도연습이필요하겠죠? - 6 -

13 인사기본기실습 인사의속도 하나, 둘 - 구부림셋 - 멈춤넷, 다섯, 여섯- 폄 하나 - 구부림둘 - 멈춤셋 - 폄 하나 - 구부림둘 - 폄 인사의각도 45 도 30 도 15 도 시선발끝발 1.5m 전방발 3m 전방 양손의위치 오른손으로왼손을감싸서아랫배에가볍게댄다여우남좌 - 여자는오른손, 남자는왼손을위로올린다. 발 뒤꿈치를붙이고앞은 15 도로벌린다 표정 가벼운미소 허리, 미소 허리에서머리까지일직선유지 ( 머리만숙이거나허리만굽히지않는가?) 인사말 안녕하십니까? 등의인사말은구부리기전에한다 다리 곧게펴고무릎을붙인다 엉덩이 엉덩이가뒤로빠지지않도록한다 주의 눈을치켜뜨지말것 마음가짐 고객이찾아주는것에마음속의감사를드려야한다. 고객이있음으로내가있고, 고객이있음으로나의생활이보장된다 - 7 -

14 꼭 알아야할인사의 대포인트 가 내가먼저신나게심리적으로도먼저인사하는사람이상대방을자신의방향으로이끌어나갈확률이높다고한다 인사의타이밍을놓쳐하루종일껄끄러운분위기에서상대방을의식했던적이있을것이다 러시아의대문호톨스토이는 인사하는것은경우를막론하고부족한것보다는지나친편이낫다 고말했다 특히고객에게먼저기분좋게인사를하는것은고객의마음을편안하게하며존중감을느끼게한다 나 상대방의눈을보며상대방의눈을보지않고하는인사는무성의하게느껴지며혹여상대방의존재를귀찮아하는듯한인상을심어줄수있다 미국의심리학자와커슨은 어떠한메시지를상대방에게전달하려고할때메시지의 를차지하는것은그사람의태도이다 그중에서눈빛은절반이상인 에달한다 고주장했다 나에게하는인사인지단순히무의식중의일로써하는인사인지고객은매우잘안다 다 상대방에맞춰서인사의대상에따라인사의방법이달라져야한다 어린아이에게하는인사는무릎을조금구부려아이와아이콘택트 을하며환하게웃으며인사한다 아이에게하는약간의스킨쉽과칭찬은함께동행한부모에게긍정적영향을주어분위기를좋게한다 반면어르신께하는인사는평소보다더욱정중하고겸손하게하고보행에문제가없는지들어드릴물건은없는지등을체크한후행동으로보여준다면더욱따뜻한인사가될것이다 라 큰소리로명랑하게예전 에서스타가자신의학창시절친구들을찾는프로그램을한적이있다 이때스타가친구앞에서악수를청하며 친구야반갑다 를외치면 가다시한번 친구야반갑다를더큰소리로외쳐주세요 라고말을한다 매주이프로그램을볼때마다같은상황에서 는항상이멘트를한다는것을알게되었다 오랜만에만나는보고싶던친구를만날때당연히목소리톤은높아지고감성은풍부해질것이다 인사도마찬가지다 상황에따라다르겠지만고객에게하는인사는밝고명랑하게약간높은톤으로하는것이인사를받는사람을더욱기분좋게만든다 마 상황에맞게판매업에종사한다면고객에게너무자주아는척을하거나호들갑스럽게인사하는것은금물이다 고객의입장에서는종업원의과한친절이물건을사야하는부담으로다가올수있기때문이다 반면외식업에종사하는종업원들은고객과마주칠때마다눈인사로관심을표현하면좋다 이는종업원이고객을위해언제든도울수있는준비가되어 - 8 -

15 있다는것을알려주며말하지않아도먼저서비스를해줄것이라는기대감을갖게한다 한번인사를했다고다음에눈이마주쳤을때그냥지나치지않도록지속적인인사가필 요하다 다 서비스인의말하기듣기기술 말하기기술 우리가사용하는언어는우리의인격을나타내는것이다 친근하고미소가담긴어조 적절한언어선택 예의와경의가담긴표현의사용은필수적인것이다 또한상대방입장 에서상대방이알아듣기쉬운언어로말하며 항상긍정적인문구를사용해야한다 서로통하는커뮤니케이션을위한 가지원칙이있다 첫째 알아듣기쉬운말씨를사용하여야한다 에보면유명한디자이너의말투를흉내내어웃음을자아내게하는성대모사를자주 들을수있다 아 굉장히럭셔리하고 판타스틱한느낌이원더풀입니다 이러한성대모 사를들을때많은이들이웃는이유는무엇일까 조금은과장되고억지스럽기도한지나 친외래어사용이듣는이들로하여금실소를자아내게하는것이다 듣는이를배려한쉽 고간략하면서도명확한단어사용은쌍방향커뮤니케이션의중요한기본요소이다 둘째 상대의기분을상하게하지않는고운말씨를사용해야한다 말에도표정이있다 그래서 라는같은단어라도어떠한말씨를쓰느냐에따라상대가느 끼는느낌은매우다를수있다 화가난듯한 그래서 와무심한듯한 그래서 다음얘 기가궁금한 그래서 는분명내포한말의뜻이다르다 혹여생각없이내뱉은말한마 디가상대를기분나쁘게할수있다는사실을명심하고단어에도말하는뜻에맞는표정 을입혀야한다 셋째 신뢰감과친절감이있는말씨를사용해야한다 고객과의대화에서사투리사용은불리한작용을하는경우가많다 생경한단어나억 양때문에의사전달이명확하지않거나오해를줄수있기때문이다 정확한표준어구사 는커뮤니케이션의기본이다 하지만귀에거슬릴정도가아니라면걱정은하지않아도된 다 친밀감을줄수도있기때문이다 하지만신뢰감을주는말씨는정중하면서도품위있 는표준어가기본이라는사실을명심하자 우리는창업과동시에서비스맨이된다 직접적인서비스 인터넷응대 전화상담등 어떠한대면방법으로든우리는고객을만날것이고고객을상대로영업을하는서비스 맨이된다 하물며내부고객인종업원을대할때에도우리는철저한서비스맨이되어야 한다 서비스맨은서비스화법을사용하여고객에대한관심을표현하고큰감동을주기 위해노력해야한다 그이유는고객은최종서비스의결정자이고 구매자이며 우리에게 금전적이득을가져다주는소중한존재이기때문이다 - 9 -

16 Tip 서비스화법의 10 대포인트 1. 3 의 ( 三儀 ) 를가지고말할것 ( 열의 ; 熱意, 성의 ; 誠意, 호의 ; 好意 ) 2. 항상부드러운미소를띄고상냥하게말할것 3. 목소리의크기와말의속도는 T.P.O 8) 에맞출것 4. 시선은상대에게둘것 5. 칭찬할것 6. 잘듣고맞장구를칠것 7. 똑똑한척하지말것 8. 고객의입장을존중할것 9. 침착하게말할것 10. 반말엄금 출처 아시아경제조강욱기자 최근소비자들은본인의라이프스타일에맞춰상품에대한구입결정을내린다 이러한 소비패턴트렌드변화에따라소비자에게꼭맞는맞춤마케팅기법인 마케팅 이 유통업계에서인기를얻고있다 구매가빈번한시간을공략하라 연애도마케팅도타이밍이필수 직장인들이가장피로한때는언제일까 흔히저녁시간이라고생각할수있지만 점심식사후오후 시경이급격히피로가몰려드는시간이다 이에롯데칠성음료는지난달 거리카페 라는컨셉으로 도심오피스타운과주요번화가에서커피에대한니즈가가장많은시간대인점심시간과오후 시무렵시음회를실시했다 커피가오후에어울리는아이템이라면출근시간에는아침메뉴를빼놓을수없다 년 월질병관리본부가발표한국민영양조사결과에따르면한국인의 가아침식사를거른다고한다 파리바게뜨는아침을거르는 대직장인들을위해 아침 햄에그모닝 을선보였다 부드럽고담백한브런치빵속에두툼한오믈렛과햄 치즈를넣어만든제품으로매장에서직접조리해판매함으로써신선한맛을최대한살렸다 단품가격은 원 원을추가하면커피나아이스티까지세트로즐길수있다 구매가빈번해지는장소를공략해라 고객을찾아가고 미리가서기다려라 갈수없다면부르라 스타벅스코리아의회의 세미나등다소큰모임을준비할때매우유용한케이터링서비스를실시한다 스타벅스만의분위기를살린케이터링서비스는커피와케익 쿠키등을 만원이상구매할경우지정된시간과장소로스타벅스의직원들이커피머신과컵을함께세팅해준다 사무실이나집에서도스타벅스의분위기까지함께느낄수있도록고객이있는곳으로찾아가는살아있는플레이스 마케팅 으로인기가많다 8) 9) 출장요리

17 조선호텔은집에서도호텔처럼파티를할수있는 셰프박스 를선보였다 셰프박스는테이크아웃파티세트로파티에필요한용품 접시 포크 냅킨등 이음식과함께제공된다 가지종류로나뉜셰프박스는각각떡갈비 바비큐치킨 볶음밥 소시지롤 탕수육 샐러드등 가지의음식으로구성돼있다 가격은 인분기준 만원 세금별도 소비자가있는곳이라면집이아니라산으로도찾아간다 본격적인가을단풍철을맞아아웃도어업체 는등산로입구에입점한매장을중심으로가을산행안전캠페인을진행한다 인파가많이몰리는도봉산과북한산 청계산입구에부스를차리고등산화무료살균과청소및정비서비스를제공하며등산객들의안전산행에도움을준다 구매가이뤄지는상황을극대화해라 대상 는청정원팬파스타를구매하는모든고객에게세계적피자브랜드파파존스의 피자할인권을무료로제공한다 파스타와피자를함께먹는 상황 이비일비재하다는데착안해기획됐다 청정원의팬파스타는합리적인가격으로이탈리안레스토랑의최고급파스타맛을그대로재현한제품으로파스타하나만으로는허전한소비자들이피자를함께즐길수있도록파파존스피자 할인쿠폰을제공했다 출처 아시아경제 스몰토크 로마음을잡아라늘새로운고객과대화를나눠야하는서비스업에서는고객과의첫대면이얼마나중요한지잘알것이다 스몰토크란작고사소하게언제어디서든할수있는대화이다 날씨 뉴스 외모등어떤한소재도스몰토크의주제가될수있지만 정치 종교적주제는대화를자칫감정싸움으로몰고갈수있으므로주의한다 스몰토크는사람의마음을열고좀더적극적으로대화에임하도록하며고객과의대화를좋은기억으로남기는힘이있다 스몰토크를활용하여낯선고객을내편으로만드는방법을알아보자 듣기기술한연구에의하면 직장인들은듣기에 말하기에 쓰기에 읽기에 를할애한다고한다 그리고학생들은듣기에 말하기에 읽기에 쓰기에 를사용한다고한다 이처럼우리는많은시간을듣기에할애를하면서생활을한다 서비스업에있어서듣기는말하기보다중요하다 고객이원하는것이무엇인지제대로파악하기위해서는고객의말을잘듣고이해해야하며고객의바디랭귀지 를주의깊게관찰해야한다 듣기의과정은보통 단계과정을거친다 듣기 해석하기 평가하기 응답 의단계이다 제대로들어야만제대로해석하고평가하고응답할수있다 이처럼모든대화의단계에서가장중요한것이바로듣기인것이다 10) 11) 음식을담는그릇 12)

18 듣기 경청 의기본자세 눈 시선을미간정도에둔후상대를정면으로보고경청한다 몸 몸을고객에게약간숙이거나고개를끄덕끄덕하며동의의제스쳐를취한다 입 복창을하는등의적극적경청을하며모르는것이있으면질문을섞어가면서듣 는다 공감어를사용하여고객의말하기를돕는다 - 아 ~ 네 ~~ - 고객님, 음식이좀짜다는말씀이시죠? - 네 ~ 두번째상품이요 - 네 ~ 맞습니다. 그렇죠 ~ - 고객님, 제가조금어렵게설명드린것같습니다. 이해가안되는부분이있다면구체적으로말씀해주시겠습니까? 마음 흥미와성의를가지고들어야하며 말하고자하는의도가파악될때까지인내한다

19 참조 당신의경청지수는몇점 로체크 1. 당신은보통다른사람들이어떤내용으로이야기해야하는지에대해관심이많습니까? 2. 상대방이낮은목소리로말해서잘알아듣기힘들더라도그사람이말하는내용에대해관심을가지고계속대화를이어가려고노력하십니까? 3. 대화주제가어려운것일때도흥미를잃지않고지속적으로대화에몰입하십니까? 4. 상대방의의견이자신의의견과다를때도상대방의이야기를진심으로이해하고경청하십니까? 5. 만약누군가가당신개인혹은당신점포의성과에대해비판을한다면당신은그에대한자신의의견을이야기하고싶어도우선상대방의의견을조용히경청하고상대방이자신의의견을끝까지이야기할때까지참고기다립니까? 6. 당신은사적인감정을배제하고편견없이상대방이말하는내용에집중할수있습니까? 7. 당신이상대방의이야기를경청하고있음을여러방법으로표현하여 (ex. 고개를끄덕임, 주의를기울이고있다는표정, 상대방의말을받아들이는몸짓언어 ) 대화의분위기를조성할수있습니까? 8. 대화시상대방이말한내용을기억하기위해노력하십니까? 9. 상대방의신체적반응을통해말로표현되지않은감정이나기분상태를눈치챌수있습니까? 10. 상대방이말한내용에대해어떠한판단을내리기전에우선그의견자체를진심으로이해하려고노력하십니까? O 가 9 개이상인당신경청스킬최고입니다 ~ O 가 7 개이상인당신조금더귀기울여보세요, 고객은당신편입니다 ~ O 가 5 개이상인당신필히개선을요구함! O 가 4 개이하인당신고객은당신과의대화에서흥미를느끼지못할수도있습니다. 고객은자신의이야기에적극적으로반응하길원합니다. 적극적인개선과노력을요구함! Tip 1,2,3 화법 자기가하고싶은말은 1 분간하고상대방의이야기는 2 분간들어주며상대방이이야기하는동안 3 번의맞장구를쳐라. 상대방의이야기를잘들어주는것이가장현명한커뮤니케이션의방법이다. 나의이야기를들어주며눈을보며맞장구를쳐주는사람과의대화가즐겁지않을수없다. 잘들어주는것이어떠한서비스화법보다우위에있다는사실을명심하고고객의말을가로채거나다알아들었다는듯이고객의말을끊는실수를하지않도록한다

20 고객접객서비스용어 고객과의대면에서사용하는서비스 대용어이다 입에배이도록모두숙지하고습관 처럼말할수있는접객용어가되어야할것이다 어서오십시오안녕하십니까? 감사합니다실례합니다잠시만기다려주십시오오래기다리셨습니다네, 잘알겠습니다죄송합니다더필요하신것은없으십니까? 안녕히가십시오 친구와의대화에서는 왜요 라는말이통용되지만접객화법에서는 왜요 라는말대 신 무슨문제가있으십니까 라고한다 접객중이거나물건을포장중인경우다른고객이 종업원을찾을때그냥 네 라고대답만하지말고 네 잠시만기다려주십시오 라고대 답하고다른직원의도움을청한다 또한상품을가지러가거나잠시자리를떠야하는경 우에도말없이사라지는것이아니라 잠시만기다려주세요 라고말한후다녀오는것이 접객매너이다 라 전화응대고객응대에있어서전화서비스는중요한수단이된다 전화를활용하여시간과노력의효율을증가시키고활동범위를넓혀대고객서비스의폭을확대해나감으로서전화를통한서비스향상을도모하여야할것이다 보이는것처럼통화하기전화응대가직접응대보다중요한점은회사의이미지를결정짓는고객접점의제 선이며고객의얼굴을볼수없고오직의지할것은음성뿐이라는것이다 마주보고이야기할때말하는사람의행동이나표정이커뮤니케이션에큰영향을준다는것은이미알고있는얘기다 또한듣고있는사람역시태도를통해기분을전달할수있다 예를들어가끔미소지으며들으면 당신의이야기가즐겁다 고개를갸우뚱거리면 정말일까 내생각하고맞지않군 눈을크게뜨며입을벌리면 정말이야 고개를끄덕이면 맞아 라는식이다 그러나얼굴이보이지않는전화는이러한제스처를사용할수없다 전화는말로만커뮤니케이션이가능하기때문이다 차트 를통해서알아본바얼굴을맞대지않고행해지는커뮤니케이션즉전화응대에서는놀랍게도어조가 로비대면커뮤니케이션에서중요한요소를차지한다 여기서어조란 말하는투 로써전화응대시목소리 음성 음량 속도 발음등을일컬으며 에해당하는단어는사용되는언어 즉말의진실여부를일컫는다 전화상으로상담을하거나고객문의에응답할때고객의이해를돕고적극적인태도를보인다면고객과의관계가더욱발전될것이다 전화로하는대화일경우적절한타이밍을가늠하여말로써맞장구를넣어보도록하자

21 적절한맞장구를통한전화응대고객 : 어제그곳에서네일관리를받았는데요. 점원 : 네 ~ 그러셨어요 ~ 고객 : 그런데손톱주위가다일어났어요. 잘못된거아닌가요? 점원 : 네, 큐티클쪽의피부가일어났다는말씀이시죠? 고객 : 네, 한번도이런일이없었는데... 점원 : 놀라셨겠어요. 가을에서겨울처럼건조한때에는가끔그럴수가있어요. 고객 : 그래도너무심한데요, 깨끗이정리하러갔다가더지저분해져서속상해요. 점원 : 어머, 그정도세요? 고객 : 네... 점원 : 걱정하시마시고오늘이나내일시간괜찮으실때한번들르세요. 손마사지한번해드리겠습니다. 고객 : 그럼좀나아질까요? 점원 : 물론이죠 ~ 깨끗이정리해드릴께요. 고객 : 네, 감사합니다. 전화응대의 원칙전화서비스를할때는친절하고 신속하게 고객의욕구를충족하게하고문제해결에즉각적인도움을줄수있도록전문성을갖추어야한다 이는곧고객이전화를통한서비스를받을때기대하는사항과도직결된다 전화응대시갖추어야할 원칙을알아본다 가 정확성음성을바르게하고어미를명확히한다 어미를명확히하지않으면자신감이없게느껴지고의사전달을정확히할수없다 우리나라말인국어는어미가동사로끝나기때문에끝까지들어야말하는요지를정확히파악할수있다 우리나라말은끝까지들어봐야알수있다고하지않던가 있다 있지않다 된다 안된다 해드릴수있다 해드릴수없다 등대화의어미를정확하고명료하게말한다 성명 품명 수량 일시 장소등은천천히정확하게전한다 전화상으로이름을잘못전달하거나잘못전달받는일이종종있다 특히이부분에공감이되는이유는 홍길동 라는이름이어느새 홍길동 나 홍길동 홍길동 등으로표기되고불리워진경험이있기때문이다 발음상애매할수있는단어는한자씩끊어서정확히전하고잘전달했는지확인해보는것이좋다 전화로찾아오는길을설명할때에도 거기에서오른쪽입니다 왼쪽아니에요 라고말을하면듣는고객은왼쪽이라고기억하는경우도있는데이는 오른쪽 도듣고 왼쪽 도들었기때문에착각을하는것이다 장소가중요하다면설명을들은고객에게 고객님께서찾아오신다고생각하시고한번설명해보시겠어요 제가확인하겠습니다 라고다시한번확인해보는것이좋다 전화번호안내등숫자를말할때에는 일 이 처럼서로발음이비슷한단어는 하나 둘 처럼개수개념의수를불러주는것도좋다 상대가이해하지못할전문용어나틀리기쉬운단어는사용하지않는다 특히업종관계자들이흔히사용하는외래어및전문용어는사용하는이들에게는평상어가될수있지만 그업종

22 에종사하지않는사람들에게는외계어나다름없다는사실을명심하자 또한업무에관한전문지식을갖추고정화응대를하여야한다 고객은점포나업장에대한 정보입수나상담 예약 문의를하기위해전화를한다 이러한고객의욕구를충족시켜주기위 해서는업무에관한전문적이고도상세한지식을갖추고있어야한다 고객은언제나더빠른서 비스를원한다는사실을잊지말자 - 음성을바르게하고어미를명확히한다. - 성명, 품명, 수량, 일시, 장소등은천천히정확하게전한다. - 상대가이해하지못할전문용어는사용하지않는다. - 내용의요점이상대에게정확히전해졌는지확인하고, 복창한다. - 중요한부분은강조한다. - 고객의의도를정확하게파악할수있는듣기능력을배양해야한다. - 업무에대한정확한전문지식을갖추어야한다. 나 정중성 친절성 눈앞에있는고객을맞이하는마음으로전화응대한다 바르지못한태도나시큰둥한표정으로응대해도고객은모를것이라생각할수있지만 전혀그렇지않다 웃는표정으로화난목소리를낼수없다 얼마전버라이어티실험프로그램에나왔던주제이다 웃는표정으로아무리화난목소리를내보았자화난목소리로들리지않는다 기쁜목소리로들리는것이다 또한찡그리고화난표정으로는웃는목소리를낼수가없다 오랜경력의성우도실험에서실패했다 정중한동작에서정중한목소리가나오고친절한태도에서친절한목소리가나오는것이다 필요이상으로소리를크게낸다든지웃지않는다 필요이상으로소리를크게내면듣는사람에게는화난목소리로들린다 또한필요이상으로크게웃으면억지웃음 또는비웃음으로오해를살수있다 음의고저와강약을조절하며말하는것은매우좋으나 너무과하지않게주의한다 말을가로챈다든지 혼자서말하지않는다 좋은대화는잘듣는것에서부터출발한다 특히상대의말을중간에끊고말을하는것은상대로하여금무시를당한다는느낌을줄수있으므로끝까지공감어를사용하며잘듣는것이좋다 그림

23 - 눈앞에있는고객을맞이하는마음으로전화응대한다. - 상대방을존중하면서잘듣고자하는열린마음으로응대한다. - 필요이상으로소리를크게낸다든지웃지않는다. - 말을가로챈다든지, 혼자서말하지않는다. - 상대가감정적으로말을하면한발뒤로물러서서언쟁을피한다. - 경박한단어는사용하지않는다. 다 신속성 대면서비스보다전화상에서의고객은기다리는시간을더길게느끼는경향이있다 따라서고객의입장에서서고객의시간을존중하여시간을아껴주려는노력이필요하다 전화를걸기전에요건을 로써서말하는순서와요점을정리한다 는 누가 무엇을 언제 어디서 왜 어떻게 이다 를생각하지않고통화한후전화를끊고나서야전해야할말이나물어보아야할말을하지않아서다시전화를걸어야했던적이있었을것이다 통화할내용에대해미리숙지하고정리한후전화를걸면보다신속하고명료한통화가될수있다 - 전화를걸기전용건을 5W1H로써서말하는순서와요점을정리한다. - 불필요한말은반복하지않는다. - 필요한농담이라도정도가지나치지않게한다. - 원가시간과시간의식을갖는다. 전화수화기에힘자랑하지마세요 전화응대의 원칙외에도전화통화시주의사항이있다 벨이 회이상울리기전에전화를받고 회이상벨이울린후전화를받았을때에는늦게받아죄송하다는인사말을하고전화응대를한다 이는전화가집처럼사적인용도가아니라영업을위한도구로사용되므로전화응대도서비스로여겨야하기때문이다 고객과의전화통화에서 조금만기다려주세요 의 조금만 은어느정도의시간을의미하는것일까 어느책에서읽었던내용인데콜센터에걸려온전화를대상으로실험을하였다 고객에게조금만기다려달라고한후 초가되었을때 기다리시게해서죄송합니다 라고말한뒤고객이느끼기에어느정도기다린것같은지물어보니실험에참가한고객들이평균 분 초정도라고응답하였다 이는고객이기다릴때실제로기다린시간의 배를기다린것처럼느낀다는것이다 때문에단 초를기다리게했더라도수화기를다시들었을때에는 기다려주셔서감사합니다 라는인사를해주어고객이느꼈을긴대기시간에감사를표한다 간혹전화를잘못걸었을때상대방이 아닌데요 하고끊어버리면참민망하기도하고 아니면아닌거지왜팍끊어 라고생각한적이있을것이다 잘못걸려온전화에는전화번호를맞게걸었는지확인한후점포의이름을밝힌후번호를잘못누른것같으니다시한번확인해보라는안내를한후친절히끊는것이좋다

24 특히전화를끊을때수화기를힘껏내려놓거나화풀이를하듯내려놓는경우가있는 데상대방에게수화기내려놓는소리는무척크게들릴수있다 사람은누구나나보다상 대방이전화를먼저끊으면왠지거절당하는느낌이들고뭔가정중한대접을받지못한 것같다는생각이든다 전화를끊을때는상대방이전화를끊은것을확인한후수화기를 살며시내려놓는다 아니면통화가끝난후수화기를내려놓기전 초를속으로센후에 살며시끊는다 특히고객과의전화응대에서는전화수화기에힘자랑 화풀이를하지않 는다 - 바른자세를유지하고벨이 3 번이상울리지않게받는다. - 기다리게한사이에큰소리로대화를하지않는다. - 잘못걸려온전화도친절히응대한다. - 전화수화기에힘자랑, 화풀이하지않는다. 전화응대실전매뉴얼사례 점포에서전화받을때의점검사항 전화고객응대에있어좋은자세와나쁜자세를알아보고현재나의전화매너를체크한다 전화받을때의점검표를통하여각항목의좋은자세를숙지한다

25 - 19 -

26 고객에게전화걸때의확인사항앞에서언급했듯이전화를걸기전 를미리생각하고통화할내용을요점정리한후수화기를든다 전화를걸때는밝고상냥한목소리로인사를먼저한후전화를받은고객이통화가능한상황인지여부를확인하고본론으로들어간다 다음은통화를위해다이얼을돌리는것에서부터마무리인사까지의각순서를매뉴얼화한것이다 점포에서전화사용이빈번하고고객과의통화가중요한업무일경우밑의매뉴얼처럼전화응대매뉴얼을미리만들어전화기근처에비치하고활용하면더욱친절하고매끄러운통화를할수있다 14) 게 '(how) 이다

27 상황에맞는 전화응대 가 전화를바꾸어줄때 전화를바꾸어줄때는전화를건사람과받을사람을확인한후대기버튼을누른고 전화한사람의용건을간단히전달한다음바꾸어준다 실례지만어디라고전해드릴까요? 잠시만기다려주십시요점장님새샘테크놀러지의조과장입니다 제 자가전화받기어려운상황인경우메모를받아전달한다 고객님! 죄송합니다만 OOO 씨가통화가좀길어질것같습니다제가메모를해서전화가끝나는대로연락드리도록하겠습니다. 전화를받을사람이부재중일경우 부재중인이유와일정을안내하고대신용건을받아도되는지묻는다 용건을부탁 받았을때에는확인 복창한다 정중하게양해를구하고 에맞게메모를받는다 고객님, 죄송합니다만 OOO 씨는지금회의중입니다. 약 1 시간후쯤끝날예정입니다실례지만무슨일때문에그러십니까? 아! 네, 그일이라면다른담당자인 OOO 씨를바꿔드리겠습니다. 받은전화가잘들리지않을경우 전화가잘안들린다고하여계속 여보세요 를남발하거나그냥끊어버리지않도록 한다 쿠션화법을활용하여한번더말해줄것을요청하거나다시걸어주도록요구한다 잘들리지않는전화를끊을때에는먼저전호를끊겠다고말을한후살며시수화기를 내려놓는다 또한전화기가잘안들리는것이전화를건사람의잘못이아닌전화기탓으 로돌린다 죄송합니다. 전화가잘들리지가않습니다. 다시한번전화해주시겠습니까? 지금제가먼저전화를끊겠습니다전화상태가좋지않습니다. 좀더큰소리로말씀해주시겠습니까? 전화가잘못걸려왔을때 친절하고정중하게상대방이무안하지않도록응대한다 번호확인을하는것은전화 가잘못걸렸다는의미가포함되어있기때문에 전화잘못걸었습니다 나 아닌데요 라고 응대하는것보다더욱효과적이다 실례지만몇번으로전화하셨습니까? 여기는 OOO 입니다. 전화번호를확인하신후다시한번걸어보시겠어요?

28 불만의전화를받았을때 고객의말을자르지말고무조건끝까지경청한다 어머 그러셨어요 속상하셨 겠습니다 등과같은공감어를사용한다 사실을먼저확인하지말고빠른사과로불만사 항을접수한다 전화를끊기전에다시한번사과를하고인사를한다 고객님, 정말죄송합니다. 착오가있었던것같습니다. 불편을드려죄송합니다. 당장조사하여답변을드리도옥하겠습니다. 통화를끝낼때용건이끝난후 초후에고객이끊기를기다렸다가살며시수화기를내려놓는다 간혹 들억가세요 로인사말을대신하는사람이있는데 이는사람을불쾌하게할수있는매우불분명한명령형의말투이므로 고맙습니다 안녕히계세요 전화주셔서감사합니다 또는시간에맞는 즐거운오후보내세요 점심맛있게드십시오 와같은말로고쳐사용하도록한다 맙습니다, 안녕히계세요 / 전화주셔서감사합니다. / 즐거운오후보내세요 가 점포에서전화받을때의점검사항다음은치킨전문점의전화응대매뉴얼이다 치킨전문점에걸려오는전화는대부분배달주문전화이다 각서비스업종마다전화응대매뉴얼이다르겠지만전화응대순서에맞게용어와동작및마음가짐을간단한표로작성하여종업원에게도교육을시키고현장에서활용할수있다 나 전화메모작성방법메모지를이용하지않고자신의기억력을너무자신하는사람들이있다 이들의문제점은바로기억력의한계가있다는것이다 사람의기억력은한계가있는데도불구하고짧은내용이기때문에굳이메모하지않아도된다고생각하는경향이있다 하지만메모는기억력때문만이아니라숫자를외워야하는경우또는고객상담및문의의경우통화내용을전달해야하는경우등많은상황들이있기때문에항시메모하는습관을들이도록한다 마 불만고객을보석고객으로만드는마법의기술고객들의불평은서비스를점검하고이를고칠수있게해주기때문에매우중요하다 또한불평하는고객은아직우리서비스에미련을가지고있으므로불만을잘해결하면단곡고객이될확률이높다 첫째 무관심때문이다 고객은늘관심과환영을받고싶어하는심리가있다 고객이들어왔는지나가는지도모를정도로무관심하다면제품이정말좋지않는이상고객이다시점포를찾는일은없을것이다 서비스는사랑이다 사랑에서무관심은상대를지치게

29 하고상처만을남긴다 둘째 고객이무시당했다고생각할때불만이생긴다 고객이하는말을무시하거나또는고객자체를무시하는행동은고객으로하여금다시는그곳을찾지않게만든다 예를들어 딱보니까고객님사이즈는없는것같은데요 라는말을들었다면고객은그곳에다시가고싶지않을것이다 셋째 점포의생색내기에상처받는다 생색내는것이통하는고객도있지만대부분의고객은이러한행동을좋아하지않는다 당신만을위한서비스라는것은좋지만우리가이렇게해주는걸고맙게생각하라는듯한행동은위험하다 넷째 정형화된로봇같은서비스때문이다 시간이지날수록서비스에점점더중점을두게된이유는고객은감정에예민하기때문이다 로봇처럼딱딱하게인사하고웃지도않고묻는말에만대답한다면사람이굳이할필요가없다 로봇은얼마든지있으니까말이다 다섯째 고객이제일싫어하는말중하나가바로 규정상그렇게해드릴수없습니다 그렇게하는것은저희방침이아니기때문입니다 이다 규정은점포와회사를위한것이다 고객을위한것이아니기때문에그러한내용을돌려서말해야한다 여섯째 담당이아니라잘모르겠다는식의대응은고객의화를더욱돋우기마련이다 잘모르겠으면아는사람을찾아서해결책을제시하고고객을이해시켜야한다 일곱째 고객의기대는갈수록높아져간다 고객만족과고객불만은고객의이전서비스경험에기준을두고정해진다 좋은서비스를받아본고객은그만큼서비스에대한기대가높아져있다 좋은서비스를받아본고객을만족시키기위해서는더좋은서비스를제공해야만한다 불만고객과해결책보통서비스제공자를상대로불만을표현하고해결을요구하는고객을불만고객이라한다 고객의불만에대해서서비스제공자들은다른사람들은아무소리안하는데왜이사람만유별나냐고귀찮게생각하는경향이있다 그러나그렇게유별난고객이야말로기업에게귀한고객이며 서비스란바로이러한고객을위하여필요한것이다 그러나이렇게생각하기란쉬운일이아니다 항상고객의입장에서생각하기보다는자신의입장에서생각하는경우가많기때문이다 불만고객은자신이겪은상황에대해불만을품게되는그순간 명에게전파한다고한다 또한불만족한고객의 정도가거래를중단한다 반면불만이만족스럽게해결되면 가다시거래를하며불만이재빨리해결되기만하면재거래율이 까지증가한다고한다 이러한고객은단순고객이아닌단골고객이될확률또한높다 불만이없던고객 또는불만을말하지않고돌아서는고객보다도불만을제기한고객이문제만제대로해결된다면불만이없었던경우보다더큰호감을가질수도있다는것이다 불만을밖으로표출하는고객은 명중에 명밖에되지않는다 나머지 명의고객은불만을품고다시는돌아오지낳을고객이되어버린다 불만을말하지않는고객의심리에대해알아보고불만고객의입장을충분히이해하도록하자

30 가 불만을말하지않는고객의마음알기 얼마전에있었던일이다 어금니가너무아프고부어서치과에들렀더니아주예전에때웠던것들이수명을다했기때문에전체적으로치아관리를다시받아야한다고해서스케일링예약을하고집으로왔다 예약한토요일오전 시에치과에갔더니카운터의실장이라는분이사전설명도없이진료를할수없다는것이다 다짜고짜지금은진료를할수없으니오후에 시넘어서다시오거나다음주에다시예약하라는것이다 표출하는불만고객 4% 침묵하는불만고객 96% 그림 이유를물어보았더니그제서야스케일링기구가없다는것이다 스케일링을하기위해서는굵기가다른기구들이몇가지필요한데전날손님이너무많아서스케일링기구들을다썼다는것이다 전날손님이많았던것과다음날예약손님을진료하는것이무슨상관이있냐고물어보았더니기구를소독을해야다시사용할수있는데아직소독을못했다는것이다 다음날예약손님이첫시간부터잡혀있는데미리준비를안하고시간에맞춰온고객을상황설명도없이돌아가라고하는것은잘못된일이지않냐고따져물었더니이직원이하는말이아주가관이었다 소독을하기위해서는 시간이필요한데다음날예약고객때문에직원이야근을하며소독을해든지아니면새벽 시에나와서소독을해놔야하느냐는거다 서비스마인드라고는찾아보려해도찾아볼수가없는답변아닌가 그럼미리연락을해서고객이헛걸음을하지않도록안내를해주던가 아니면야근을하던새벽에출근을하던고객과의진료약속을지켰어야하는것이아니냐고따져물으며지금까지의대화중에도미안하다는사과인사가한마디없었던것을상기시켜주었다 그랬더니 제가미안하다고하면되는거죠 미안합니다 라고하는것이아닌가 계속해서정중한사과를요구하고문제점에대해얘기를했더니 이러시는거지금영업방해하시는겁니다 라고문제아취급을하기에다른손님들이하나둘들어오시는것을보고치과를시끄럽게만드는사람으로비춰질까봐항의를그만두었다 치과를나와집으로오면서다시는그치과에가지않을것을다짐하였다 물론그치 과의만행을당장인터넷에올려그치과에불이익을주던지그직원을해고시켜버리리

31 라는엄청남생각을하며집으로왔다 그러나몇개월이흐른지금은그저강의를다니며그치과에대한안좋은기억을더듬을뿐이다 그러나난고객이다 고객은분명이기고 언젠가는이긴다 잘은모르지만아마도그치과는성업하지못할것이다 하루에몆십명에서몇백명을만나는내가퍼뜨리는입소문이서서히작용하고있을테니까말이다 이경험을통해서불만을말하지않는고객의심리에더욱공감한다 불만을갖고있지만말하지않는고객은... 귀찮다. 불만을어디에말해야할지모른다. 이야기한들해결될것같지않다차라리손해보고거래를끊으면된다. 서비스불량은시간이지나면증거가없다불쾌한것은쉽게잊고싶어한다서비스불량의경우특정한사람의행동을비난해야하는데대한용기가필요하다불만을말함으로써더큰불이익을당할지모른다. 불평불만자라는나쁜이미지가형성될것같다. 시간과수고의낭비이다. 나 입소문을조심하라 불만고객은경험한불만사례를열심히전파한다 서비스에만족한고객은 명의다른고객에게만족을전파하지만서비스에불만을가진고객은 명의다른고객에게그불만을전파한다고한다 어느한조사에의하면 명의불만고객이있다고하면 불만고객은불만경험을주위의 명에게전파하고이를들은 명은다시주위의 명에게전파하여 결국한번의불친절한사례는약 명에게전파되는위력을발휘한다 요즘처럼인터넷이확산된이시대에는이보다더한확산의위력이있다 의발표에의하면고객이거래를중단하는이유중고객불만원인의 는서비스품질에문제가있기때문이다 물론기업의형태나규모 산업분야에따른차이는다소있다 고객이거래은행을바꾸는이유는더높은이자를받기위해서가 고객이이사를하기때문이 서비스가나빠서가 라고하며 닐슨 사의조사에의하면자동차중개인을바꾸는이유는경쟁사의설득이 자동차에불만이 서비스담당자의불친절이 라고한다 고객이만족할때와그렇지않을때의차이 고객이서비스에만족했을경우재방문을하고다른고객에게추천을한다 이는단

32 골고객으로의발전과새로운고객을창출하는효과를발휘한다 그러나고객이불만을갖게되면재방문이나재구매를중단하고이는판매감소로이어서매출에영향을미친다 긍정적구전보다부정적구전이 배이상많고빠르게퍼진다 고객이서비스나제품을구매하는데가장큰영향을주는것은바로주변의추천이나권유에의한경우이다 고객을만족시켜좋은입소문을퍼트리고고객불만을최소화하여나쁜소문을차단한다 재구매 단골고객 판매증가 만족 타고객에추천 고객창출 제품또는서비스구입 정보 / 아이디어제공 고객활용 정보 / 아이디어축적 재구매중단 재구매율감소 불만 판매감소 나쁜소문 잠재고객상실 불만고객행동의분류를통한이해위에서언급했듯이불만족시적극적으로행동에옮기는고객은극히일부이지만이들이행동을취했을때의파급력은매우크다 이들은공적인행동을취하며보상을요구하거나소비자보호원같은공적단체에신고를하기도한다 요구가받아들여지지않을때에는사법적인행동도마다하지않는다 아무런행동을취하지않는고객들은공적인행동보다는사적으로불만에대해영향력을행사한다 이들은구매를거부하거나주위사람들과친인척들에게경고를하거나나쁜소문을퍼트린다 불만고객해결방법상황과사람에따라불만고객을응대하는방법이달라져야하는데신입이나고객서비스에경험이없는경우노련한서비스프로처럼대처할수없으므로아래의방법을이용하여고객불만을해결하는연습을하도록하자 상황이된다면고객에게차를한잔마실시간을준다거나잠시생각할시간을주어조금더이성적으로생각할수있도록안내한다

33 가 사람 을바꾸다불만고객은자신의문제를해결해줄수있는사람과대화하기를원한다 그렇기때문에최초응대자가바로응대를하는것보다는책임자가나서서응대를해주는것이필요하다 또한최초응대자는본인이해결할수있는문제인지 어느선에서해결이가능한지를먼저생각하여해결가능한책임자를선정해야하며가능한불만고객이불만을여러번말하는번거로움을주게해서는안된다 응대자를바꾸는방법은여성에서남성 젊은이에서연장자 평사원에서상급자로바꾸는것이좋다 나 장소 를바꾸다불만고객은큰소리로불만을토론하면서창피함을느낀다고한다 그렇기때문에큰소리로불만을토론하면서자신을얼른다른사람이없는곳으로안내해주길원한다 또한불만고객의큰소리는다른일반고객에게도불만을만들수있기때문에불만고객이불만을토론하면상담실이나다른곳으로안내를하여자리를이동해주는것이좋다 또한자리를이동하면서불만고객의불만은쉴틈이생겨조금은가라않을수도있다 다 시간 을바꾸다불만고객의불만은어느정도시간이지나면가라앉는경우가많다 그렇기때문에시간을두는것이중요하다 그렇다고너무오래기다리게하는것은바람직하지않다 해결하기위해어느정도의시간이소요되는지안내하여야하며 응대자또한이문제를언제까지해결할것인지먼저생각하고결정하여야한다 불만고객에게화를진정시키기위한시간을만들기위해서는차를대접할때뜨거운차로준비하여고객이 후 불면서차를마시며화를가라앉힐수있게하는것도한가지방법에해당된다 이때냉수를주게되면냉수먹고속차리라는뜻이라고오해하여더화를돋울수있기때문에주의한다 불만족불만족발생 행동을행동을취함 아무런아무런행동을취하지취하지않음 공적행동공적행동 사적행동사적행동 보상추구 사적 / 공적단체에불평 사법적행동 친구나친지에게경고 구매거부

34 단계불만고객응대방법 대부분의불만고객은위의 단계응대방법을통하여불만이해소되거나잠잠해진다 고객이불만을갖게되는중요한원인은제품이나서비스의불만에서시작되지만결정적인이유는바로서비스를하는사람의태도나말투때문인경우가많다 잘못을잘못인줄모르고끝까지우긴다거나자존심때문에잘못을시인하고사과하지못한다면불만고객를응대할수없다 서비스인의 대화법이있다 바로 죄송합니다 감사합니다 실례합니다 이다 고객을응대할때이 대서비스화법을많이사용하면할수록고객과의거리는더욱가까워진다 불만고객이불만을표출하고첫응대로서신속한사과를진심으로하면대게 의불만고객이잠잠해지거나이의제기를취소한다 고객은우리와싸우기를원하지않는다 또한불만사항을구구절절설명하는것을불편해한다 때문에고객이불만사항을흥분하여자세히설명하기전에신속히잘못을시인하고인정하면대부분의불만고객이마음의안정을찾고차분한대화속에문제를해결할수있는것이다 신속한사과를하고난후에는고객의불만제기에귀를기울여야한다 경청의기술을발휘하여화난고객의마음을진정시키고나는당신을돕고싶은사람이라는것을인식시켜준다 충분한공감어사용이중요한단계이다 이때고객과같이목소리를높여말한다거나말을자르고끼어들어서는안된다 불만고객대처상황에서사용할수있는적절한공감어이다 신속한사과 내용경청 원인분석 해결방안 고객동의 거듭사과 그림 또한불만고객의말에경청을할때에는비판하거나평가하지않는다 편견을갖지않고고객의입장에서듣는다 고객에게집중하고듣는다 고객에게계속반응을보인다 고객의말을가로막지않는다 정확한이해를위해고객이말한것을복창한다 신속한사과와경청을통해고객이화가난이유를알았다면빨리문제에대한원일을찾아해결책을제시한다 예를들어음식점에서고객의옷에콜라를쏟았을경우 음료를서비스해드리겠습니다 와같은일방적인해결책이아닌 저희가세탁비를드리고싶은데혹시식사하시고댁으로들어가십니까 아니시면바로앞에옷가게가있는데간단히이동하실때입울수있는옷으로저희가준비해드리고내일정도에한번들러주시면옷을깨끗이세탁해놓겠습니다 처럼고객의상황을먼저물어보고고객의입장에서필요한해결책을선택하도록한다 그렇게했음에도불구하고고객의마음이완전히풀어지지않았다고느껴진다면다음

35 방문시사용할수있는할인쿠폰을제공하거나열쇠고리나인형처럼작은선물을제공하 여불만고객이점포를나가실때안좋은기분을가지고나가지않도록한다 고객불만에대한잘못된대응 - 고객이틀렸다는것을증명하는것 - 내가옳다는것을고객에게증명하는것 - 나의잘못이아니라는것을고객에게보이는것 - 어느누구의잘못도아니라는것을고객에게증명해보이는것 - 어떠한책임도지지않는것고객불만에대한올바른대응 - 어떠한비난도하지않고문제를해결하는것 - 일을올바로처리하기위해모든책임을지는것 - 염려와동정을보이는것 - 도움이되는것 - 사과하는태도를보이는것 - 계속해서관심을보이는것 인 색의고객을위한맞춤형불만고객응대방법이세상에는똑같은사람이한사람도없다 그러나몇몇의유형안에사람들을분류하여넣을수는있다 사람의심리나성격은처한상황과장소와시간등여러변수에따라조금씩달라지기도하지만타고난성품은잘바뀌지않는다 여섯가지유형별로불만고객을응대하는방법을알아보자 가 급하다급해형 의고객일처리가조금만늦어도 빨리빨리 해달라고재촉이심한고객이다 고객응대를잘하는중국집에한사장님은고객이입구에서들어오시면서 짬뽕 게요 라고말하면주방에대고더큰소리로 짬뽕 개있습니다 라고외치며주문을넣는다고한다 이사장님은매우센스있는서비스를하고있는것이다 이 급하다급해 유형의고객은 내가바쁘니음식을빨리주시오 내가주문을먼저했으니다른사람들보다내음식을먼저주시오 라고말하고있는것이다 이것을음식점주인은더큰소리로복창해줌으로써 내가당신의마음을잘알고있습니다 보셨지요 주방에주문넣었습니다 라는무언의대화를하고있는것이다 급하다급해 형의고객은느긋이기다리지못하고 언제되느냐 이렇게하라 저렇게하라 하고독촉한다 이럴때엔가부 를분명히해야한다 글쎄요 아마 저 하는식으로애매한말을쓰면고객은신경을더욱날카롭게곤두세우게된다 그러나만사를시원시원하게서비스하는모습을보이면고객의마음을누그러뜨릴수있다 늦어질것같을때에는늦어지는사유에대해서분명히말해주고양해를구한다 나 깐깐형 의고객 까다롭고이러쿵저러쿵말이많으며꼬투리잡기를즐기는고객에게는 이야기를경청

36 하고 맞장구치고 추겨세우고 설득해가는방법이효과적이다 옳습니다 선생님은확실히예리하시군요 라고한다음 저도그렇게생각하고있습니다만 하고설득한다 이런종류의고객에게는잠자코상대방의의견을경청하고미안하다는뜻을나타내는대응법이좋다 다 어깨으쓱형 의고객별로잘난것도없는데자기자랑이심하고거만하며 담당직원따위는거들떠보지도않고책임자에게만접근하려고하고돈이있으면티를내는고객 소위뽐내는고객이나안하무인격으로큰소리치는어깨으쓱형의거만한고객은되도록정중하게대하는것이좋다 제멋에사는것을좋아하는사람이므로자기과시욕이채워지도록뽐내든말든내버려두는것이좋다 이런유형의고객은칭찬에약하다 가식적이지않고진실된칭찬을하되조금과장된미사여구를사용해도좋다 의외로단순한면이있으므로일단그의호감을얻게되면여러면에서득이될경우가많다 라 싹싹명랑형 의고객싹싹하고쾌활해서상대하기쉬운사람이지만그렇다고마음을놓아서는안된다 만만하게여기면 사람우습게보는데 하며꽁하는마음을먹을지도모른다 이런고객은후에인간적인교류까지도가능하게되는무난한고객이다 이런고객에게는일을처리함에있어서는 예스 노 를분명히하는것이좋다 그렇지않을경우 그때해줄것처럼말하더니 와같은오해를줄수있다 단 상대방의쾌활함에말려들어예의를벗어나는일이없도록유의한다 마 온순한형 의고객 미안합니다만 하고저자세로나오는온순한고객이다 이런얌전형의과묵한고객들은속마음을헤아리기가어렵다 조금불만스러운것이있어도내색을잘하지않는다 그러나말이없다고해서흡족해하는것으로착각해서는안된다 저자세이지만속으로는날카롭게관찰하고있는무서운고객일경우도있으므로예의바르게응대한다 말이없는대신오해도잘한다 이들은간혹단골고객처럼행사하다가도갑자기발길을뚝끊기도한다 정중하고온화하게대해주고일은차근차근빈틈없이처리해주도록한다 바 의심형 의고객처음거래시에이것저것캐묻고이리갸우뚱저리갸우뚱의심이많은고객에게는너무자세한설명이나친절도때로는의심의대상이되기때문이다 이러한고객은화가났을때가장무서운유형이다 일단화가나면화가난이유부터시작해무엇이불만이고또는그내용까지도조목조목따져서비스제공자가전문가라할지라도당해내기어렵다 가장많은정보를가지고있으면서상대의약점을잘알고있고또한소리도높이지않으면서자신이원하는문제에정확하게파고든다 분명한증거나근거를제시하여스스로확신을갖도록유도하며때로는책임자로하여금응대하도록하는것도좋다

37 Tip 간과쓸개 10 여년전외식업현장에서서비스요원으로근무할때많이듣던말이있다. 출근할때간과쓸개는집에두고나오고퇴근후에집에가서다시잘채워넣고자라는것이다. 서비스업이란자신을낮추고고객을높이는일이다. 고객을섬기는것이바로서비스다. 예전에는흔한말로 내가난대, 내가당신들보다못한게뭐가있어서져줘야하고받아줘야하는데? 라고자존심을부리며고객과싸우는것도마다하지않았던것이사실이다. 계속이렇게해도된다. 그러나치열한서비스경쟁의현실에서살아남기위해서는나를버릴줄알아야한다. 이전에높임을받았던직업이나직책의분들이창업을하며자기보다남을높이고고객의기분을맞춰야하는것에대해어려움을많이토로한다. 무한경쟁의시대에서비스가중요하지않은업종이란없다. 당신의 간과쓸개 를빼놓고출근할자신이없다면진중히말한다. 다시생각해보라고... 서비스회복을위한선택 가 불만고객을충성고객으로 서비스리커버리 불만을빠르게해결해주지않으면해당고객을잃을뿐아니라장기적으로브랜드자 체의존립까지위협받을수있다 반면비록어떠한원인에의해불만이생긴고객이라 할지라도즉시만족할만한해결책을사용한다면오히려불만을갖지않은다른고객보다 더높은로열티가생기게된다 즉 불만고객의발생은충성고객을확보할수있는기회 가될수있는것이다 이에따라불만고객을충성도높은고객으로바꾸는 서비스리커 버리 회복 전략 을살펴보자 자바커피자바커피는고객에게불만요소를제공하지않기위해정기적인서비스교육과모니터제도등을실시, 다양한고객취향을친절하고신속하게수용하는데주력하고있다. 점장및부점장을대상으로월 1 회서비스교육을실시하고신입매니저는연수센터에서클레임대처요령등과같은서비스교육과정을이수하도록하는등서비스교육을시스템화했다. 점포내에서는스마일운동을전개해눈을마주치며인사하기등의서비스운동을전개하고있으며 JAVA 마니아클럽을운영해모니터요원이당사점포를주기적으로방문하여커피맛, 점포운영, 서비스등의보고사항에대한즉각적인피드백을실시하고있다. 출처 불만고객을충성고객으로서비스리커버리 기업경영교육학습동아리 강사 나 불만고객응대절차를시스템화한다그때그때일어난불만사건에대해몸에익은노하우만믿고대처하다보면공평성과일관성을갖춘해결이불가능하고고객은이에대해더큰불만을갖게된다 불만고객의이해와만족을얻고자한다면신속한처리는물론이고처리과정에있어공정하고타당해야한다 따라서매장에서발생한사건들에대해정리 데이터를축적하여공통된원인을분석하고적절한대처방법을찾아시스템화함으로써효율적인불만고객관리가가능해진다

38 버거킹사례버거킹의경우고객접점에있는카운터직원의서비스로인한불만고객이많다. 이를개선하기위해 Complain Zero 17) ' 목표를수립하고연간 / 월간고객불만건수목표를설정, 목표대비실적관리를통해컴플레인수를줄이고있다. 매장직원과지역책임자로구성된 TFT 를구성, 고객접점에서근무하는매장매니저의의견을수렴하고고객불만감소를위한구체적인실행안을도출하여매장에적용하는등적극적인자세를취하고있다. 매월고객불만과다 10 개매장을선정, 철저한교육을실시하고고객불만감소대책을마련해실행토록한것. 또한고객불만실적을매장과직원평가에반영해중점적인관리가가능하도록했다. 출처 불만고객을충성고객으로서비스리커버리 기업경영교육학습동아리 강사 다 서비스교육으로불만요인을최소화한다 불만이커지는이유중가장큰부분을차지하는것이바로서비스이다 시작은사소 한컴플레인이었으나이후직원이대처하는태도나방법등에따라해결될수도혹은더 욱커질수도있다 지속적이고철저한직원교육을통해서비스맨으로서의무와책임을갖 도록하고실전교육을통해서비스정신을함양할수있도록적극적인지원이필요하다 오설록티하우스사례오설록티하우스는차한잔을주문하더라도불만사항이발생하지않도록행동하는직원들이많기로유명하다. 고객의실수로떨어뜨린음료도무료로다시만들어제공하고혹시나파손된컵에의해고객이다치지는않았는지를매번확인할정도다. 한편고객과고객간의실수로찰과상을입을때에도이를즉각적으로처리, 상해를입은고객의치료를책임지고어수선한매장을신속하게처리함으로써고객으로하여금고마움과동시에오설록브랜드에대한좋은이미지를갖게하는효과를거두고있다. 전점포에이러한사항들이매뉴얼화되어있지않음에도불구하고직원이먼저적극적인자세로고객을응대하다보니컴플레인수가눈에띄게감소했다 출처 불만고객을충성고객으로서비스리커버리 기업경영교육학습동아리 강사 라 고객과직원간에친밀감을형성한다 고객과직원이서로적대적인관계를형성하게되면불만발생은그만큼높아진다 서 로간의이해력을높이고친근감을형성해동료와같은동질감을형성하게되면불만은의 견으로전환되며의견수렴시만족으로이어진다 카레뎀셀브즈카페뎀셀브즈 (Caffe Themselves) 의경우고객과친근감을형성할수있는여러작업을진행하고있다. 단골고객과의인터뷰를통해흥미와재미를선사함과동시에카페뎀셀브즈에대한애정이쌓이도록한것. 특히자체홈페이지를통해고객들의의견을받고직원들이직접리플을달아활발한커뮤니케이션장으로활용. 원활한커뮤니케이션을통해불만고객이열정적애정을갖는고객으로탈바꿈하는결과를낳았다. 출처 불만고객을충성고객으로서비스리커버리 기업경영교육학습동아리 강사 17) 고객불평발생이없는

39 마 적극적인해결의지를보인다 불만고객이발생할시에제대로된회복과정이이루어지지않으면고객이실망하는 것은당연지사이며고객기대만큼처리가되면고객은만족하되기뻐하거나감동하지는 않는다 그러나고객의기대이상으로불만을처리할경우 불만고객은오히려충성고객 이되어다른고객에게까지그러한사실을알리게된다 고의적인불만을토로하는고객 이발생했을시에는이를알고있다하더라도겸손한태도로사과를한후에타당하고납 득할만한이유를설명하는순서로불만을처리 재발가능성을미연에방지한다 카레뎀셀브즈카페뎀셀브즈 의경우고객과친근감을형성할수있는여러작업을진행하고있다 단골고객과의인터뷰를통해흥미와재미를선사함과동시에카페뎀셀브즈에대한애정이쌓이도록한것 특히자체홈페이지를통해고객들의의견을받고직원들이직접리플을달아활발한커뮤니케이션장으로활용 원활한커뮤니케이션을통해불만고객이열정적애정을갖는고객으로탈바꿈하는결과를낳았다 출처 불만고객을충성고객으로서비스리커버리 기업경영교육학습동아리 강사 불만고객예방을위한선행지침사항고객불만이발생하면최선을다하여대응처리해야하지만 더욱중요한것은고객불만이발생하지않도록사전에각별히주의하는것이다 고객불만이발생했을때들어가는비용이나노력은사전에예방을위하여들어가는그것보다훨씬크다 따라서고객지향적인태도로단기적인이익보다는장기적인안목으로고객을응대하며 점포의대표로서긍지를가지고고객과의약속사항을필히지키고상품지식을보완하며 상품관리를철저히해야한다 가 상품고객불만의예방사항 식품철저한품질관리 신선도 냉동상태 쇼케이스점검 모든표시점검 제조일 출고일 중량 가격표 원산지등 정확한계량 정확한양과가격으로판매 고객이원하는양의판매 판매시점에서의상품재점검 파손 변질 포장오염등 생활용품 잡화판매시점의재점검 부품 작동 파손 포장등 파손이우려되는상품 도자기 전자제품 식기류등 의배달시안전한포장 의류판매시점의재점검 봉제 실매듭 단추 부자재 품질표시 세탁방법표시등점검 탈색 오염 사이즈확인 나 접객태도고객불만의예방사항 취급제품의제품지식습득 완벽한상품설명

40 약속기일엄수 완성일 납기일등 하루전확인철저히한다 호객 강매는피할것 금전상의재확인 원을받았습니다 거스름돈은 원입니다 선물상품인경우 가격표제거철저히 영수증을꼭드린다 폐점직전고객에게는더욱친절히접객한다 노골적인감정표시는삼간다 배달고객불만의예방사항주문제품의재고확인 배달직전에현품과전표를비교확인하고주소를확인한다 파손방지배려 도자기 전자제품 주방용품을배달시재점검한다 기일 시간의엄수 불가피하게약속을못지키게될때는사전에사과및양해를구한다 전표와상품의대조확인필요하다 다 사고고객불만의예방사항고객의소지품분실방지에유의 쇼케이스등집기파손점검및매장내핸드카등의운반시주의를요하며이외에도장치물 시설물의점검하고엘리베이터 에스컬레이터점검및주의를요한다 솔직한사과로불만을잠재우다고객불만을해결하는가장빠르고쉬운방법은진심의사과와빠른사후조치이다 년중순미국의제조판매업체마텔사의리콜 사건을통해서솔직하고빠른사과의효과를알수있다 세계최대의장난감기업마텔 은 년창사이래최대의위기를겪었다 중국공장에서생산된제품에서납성분이검출되었고 세차례가넘는대규모리콜을감행하였다 리콜로인한금전적손실외에어린이에게오랫동안사랑받아온장난감브랜드의이미지의실추는마텔사에어마어마한상처로남았다 아이들에게큰사랑을받았고부모들은품질과전통을믿었던유력브랜드의장난감이아이들의건강에치명적일수있다는데대해소비자들은큰배신감을느꼈다 이를어떻게극복하느냐 바로마텔사는어떤위기관리전략을채택하느냐를놓고고민에들어갔다 가 솔직함 으로승부하라 마텔사는일단솔직함으로승부하기로했다 쉬쉬하기보다는전면에나서서문제가무엇이었고 마텔사가어떻게대처하는지그래서소비자가안심해도된다는논리를성의껏다해펼쳤다 나 최고경영자의 사과편지 로버트애커트회장은 정공법 으로승부했다 그가월스트리트저널에게재한글은그런전략을잘받영한다 마텔에무슨일이벌어지고있나 요새리콜사태에대해많은분들이질문합니다 중략 대부분의사람들이우리가리콜했다는것을잘알겁니다 나는

41 이게좋은것이라고봅니다 왜냐하면우리의제품하자에대해소비자들과잘소통하고있다는것을의미하기때문입니다 그래서또다시사과합니다 네명아이의아빠로서부모의심정을잘압니다 앞으로조금의문제라도발견된다면적절하고신속한조치를취하겠습니다 말보다행동 이것이바로마텔이나가야할원칙임을밝힙니다 말이아닌행동으로신뢰를다시찾겠습니다 이후마텔사는적극적인리콜약속을지켰고중국하청제조업체의관리를개선하는등재발방지노력을추진하면서매출측면에서예상보다큰타격을받지않았다 바 접객서비스매뉴얼작성및관리 성공하는진실의순간 진실의순간이라는것은고객만족의개념을파악함고동시에고객의기대수준에부합하는서비스를제공하기위해서반드시고객접점에서활용되어야하는포인트이다 진실의순간 을보통 라고한다 우리가서비스현장에서 이론을도입하려는목적은고객접점에서고객의욕구가무엇인지를정확히이식하며그에따른서비스를고객에게제공하도록한다 는결정적순간 인상에남는순간 만족과불만족을가르는 초의짧은순간을의미한다 투우사가투우경기의마지막에긴창으로소의급소를찌르는순간에서유래하였는데 피하려해도피할수없는순간 또는 실패가허용되지않는매우중요한순간 이다 즉 고객과의접점에서고객은짧은시간내에제공된서비스에대한판단과평가를내리고만족과불만족을느끼게됨을의미한다 노드스트롬의고객서비스서비스업에서 의정의를찾자면 고객이조직의어떤일면과접촉하는접점으로서서비스를제공하는조직과그품질에대한어떤인상을받는순간이나사상 ( 事象 20)) 을말한다. 스페인의투우용어인 을영어로옮긴것이 인데 스웨덴의마케팅학자인리차드노만 이서비스품질관리에처음으로사용하였다 노드스트롬은시애틀에본사를두고 년의전통을자랑하는미국최고의백화점중하나다 노드스트롬의고객서비스정신은창업자인노드스트롬으로부터나왔다 노드스트롬은미국으로이민와서철도노동자 벌목공 광부등온갖궂은일을하면서도오직근면과성실을통해자수성가한사람이었다 년그는노드스트롬의전신인구두가게를열어큰돈을벌었다 그후구두가게는노드스트롬이라는백화점으로성장해나갔다 노드스트롬은훗날손자들을모두백화점의신발매장에서일하게했다 그것은고객들앞에서 무릎을꿇는법 을가르치기위해서였다 이것이오늘날노드스트롬의고객서비스정신의밑바탕이된셈이다 노드스트롬은고객에게절대로 라고말하지않는것으로유명하다 이백화점의뛰어난고객서비스를보여주는매우유명한일화들이있다 대형쇼핑몰이기에가능한서비스라고치부하기엔그시작이아주작은구두방이었음을염두에두기바란다 20) 관찰할수있는형태로나타나는사물

42 공항까지비행기표를가져다준백화점사원중년의한부인이노드스트롬여성복매장에서옷한벌을사곤비행기를타러공항으로향했다. 공항에가서확인해보니비행기표가없었다. 서두르다가그만비행기표를노드스트롬여성복매장에놓고온것이다. 당황하여어찌할바를모르고있는데뒤에서누군가다가와서부인에게비행기표를건네는것이아닌가. 비행기표를가져다준사람은바로여성복매장의사원이었다. 고객이놓고간비행기표를보자마자공항까지택시를타고와서비행기표를전달했던것이다. 판매하지않은물건을반품해준사원어떤노인이노드스트롬매장에타이어를반품하러왔다. 노드스트롬은패션쇼핑몰이기때문에타이어를판매하지않았다. 다른곳에서구입한타이어를노드스트롬에반품하러온것이다. 그러나판매사원은타이어값을물어보고두말없이타이어값을즉석에서내주었다. 세일이끝난후방문한고객에게세일가격으로팔다세일이끝난다음날, 한부인이노드스트롬에바지를사러왔다. 그녀는세일기간이끝난줄도모르고자기가눈여겨두었던고급브랜드의바지를사고싶어했다. 그런데그녀에게맞는사이즈가모두팔리고없었다. 판매사원은그녀가원하는바지가백화점내에있는지창고에연락했으나유감스럽게도노드스트롬매장내에는그바지가없었다. 그러자건너편백화점에알아보았다. 거기에는고객이찾는바지가있었다. 판매원은고객이원하는바지를정가에사와서세일가격으로고객에게팔았다. 고객을차별하지않는백화점직원들한겨울에노숙자로보이는한여인이백화점안으로누더기를걸치고들어왔다. 좋은향기와라이브로울려퍼지는감미로운피아노선율이백화점의고급스러움을더하고있었다. 여인은유유히 1 층을돌아보고 2 층으로올라갔다. 누구하나거지처럼보이는여인을막아서지않았다. 2 층에있는드레스매장에들어간여인은마음에드는드레스를이것저것골라보고사원과상담도나누었다. 그러고는계산을하지않은채맘에들었던드레스를보관해달라고했다. 여인은사원에게두세시간후에돌아오겠다고얘기하고매장을떠났다. 판매사원은그옷을따로보관했다. 사원은고객을판단하거나차별하지않고고객의다양한욕구를들어주는섬김의서비스를했던것이다 스칸디나비아항공의 초 년대말석유파동으로인해세계항공업계는큰시련을맞았다 년간연속해서흑자를기록하였던스웨덴스칸디나비아항공 에서도 년과 년사이의 년동안에 만달러의적자가누적되었다 이러한위기가운데 세의얀칼슨 이항공사의사장으로취임하였다 고객이직원들과접하는처음약 초동안의짧은순간이회사의이미지 나아가사업의성공을좌우한다고강조한얀칼슨사장은 년만에적자를흑자로바꾸었다 뿐만아니라스칸디나비아항공은 년도 최우수항공사 로 년에는 고객서비스최우수항공사 로선정되었다 스칸디나비아항공이단숨에위기를극복하고최우수항공사로도약한비결은무엇일까 스칸디나비아항공은스웨덴 덴마크 노르웨이 개국의민간과정부가공동으로소유하고있는항공사다 세의젊은나이에사장으로취임한얀칼슨은 라는새로운개념을도입하여위기에빠진회사를구하고서비스품질경영의전설적신화를창조한다 얀칼슨은 의개념을소개하기위해불결한트레이 접시또는쟁반 를예로들었다 만약승객들이기내에서제공되는자신의음식트레이가지저분하다는것을발견하게되면 그들은그순간에자신이탑승하고있는비행기가불결하다고느끼게된다고말한다

43 얀칼슨은현장에있는최일선직원들이개별고객에게제공하는서비스의품질이라고 강조한다 가 흐름전체를관리해야한다 일반적으로 는고객이종업원과접촉하는순간에발생하지만 전단지를보는순간 이나 점포의간판 를보는순간 등과같이직원이나점포를직접대면하고만나는순간뿐아니라 점포의여러자원과직접또는간접적으로접하는순간이될수도있다 이결정적순간들이하나하나쌓여서비스전체의품질이결정된다 따라서고객을상대하는종업원들은고객을대하는짧은순간에그들로하여금최선의선택을하였다는기분이들도록만들어야한다 이를 성공이라한다 사례 음식점서비스흐름을보면고객이점포와만나는 접점을쉽게이해할수있다 고객방문에대한 를기본으로고객이주차장입구를들어서서식사를하고다시주차장입구를통하여나갈때까지의결정적순간들을이해하고어느한접점의실수로인해전체서비스품질에영향을주지않도록노력해야한다 비행기표를예약하고공항에서탑승권을발권하여승무원의서비스를받으며목적지에도착하기까지항공서비스의흐름을머릿속에상상해보고이것을위의사례 처럼 흐름표를작성해보자 그리고마지막으로내가창업할점포의 를상상해보자 같은업종의타점포를방문해서서비스흐름을모니터링해보는것도좋은방법이다 사례1. 음식점서비스흐름 PLUS +1! 테이블 S/V 서서기다리지않게 카운터계산 ( 겉옷찾음 ) 테이블 ( 차빼기 ) 무전기사용테이블 ( 옷찾음 ) 테이블 ( 계산 ) 엘리베이터 출구 주차요원 주차장입구 Valet parking 단독건물프렌치레스토랑 눈오는날결혼 2 년차부부가자가용을타고결혼기념일을위한저녁식사를위해예약해둔레스토랑에간다 엘리베이터 입구 예약확인 안내 사진 + 쿠폰서비스 ( 레스토랑봉투사용 ) 제안합니다! 기념일을챙기자 디져트 & 커피 각코스요리서빙 와인테스팅 메뉴선정, 코스요리 ( 음료및와인 ) 테이블착석 ( 곁옷, 가방맡김 ) 그림

44 사례 2. 항공서비스흐름 수하물보관소를찾고있을때 좌석을찾고있을때 승무원의환영을받을때 티켓을건네고탑승할때 착석 정보를얻기위한전화 항공서비스의흐름 신혼부부가비행기를이용하여허니문을떠난다 예약 공항카운터에다가갔을때 순서를기다림 탑승권판매원이고객을카운터로불렀을때 요금지불및탑승권발행 출발라운지에서출발을기다릴때 보안검사대를통과할때 출발입구를찾고있을때 그림 나 를쉽게이해하기위한서비스 요즘은제품이아무리뛰어나도서비스가뒤따르지못하면고객만족을이루기어렵다 때문에서비스의품질향상을높이기위한노력이필수적으로요구된다 를이해하고관리하기위해서고객만족향상을위한요소인서비스 에대해서알아보자 하드웨어 (hard ware) : 고객편의를위한물적서비스로서점포의분위기나쾌적성과연관이있고고객의필요와기대등을충족시키기위해기본제품의품질에도신경을써야한다. 소프트웨어 (soft ware) : 고객이구입점포및영업사원등접하는환경과분위기를고객만족으로실현하기위한서비스품질이다. 고객에게상품과서비스를제공하기까지의모든영업활동을고객지향적으로전개하여고객만족도를높여야한다. 휴먼웨어 (human ware) : 고객으로부터신뢰를얻기위한가장중요한요소이며, 모든현장종업원이고객의입장에서고객의기대를충족시키고자노력하는모습을보여주어고객에게감동을줄수있어야한다. 고객의편의를위해제공되는하드웨어적서비스는고객이점포를쉽게기억하고편안함과안정을느낄수있게하는눈에보이는가장기본적인서비스이다 예를들어고객의눈에한번에들어와점포안내를하는간판에서부터고객이사용하는소파 테이블 커피자판기 자동문 냉난방기구등고객에게안락함을주고고객의입

45 장에서에더욱편안한서비스가되도록하는모든물적서비스이다 년일본에서들어온어느스파게티전문점에서는핸드터미널이라는전자기기를이용하여고객테이블에서음식을주문받아바로주방에전송하는시스템을도입하였다 메모지에주문을받아와다시주문표를작성할필요없이고객테이블에서음식이나오는각파트별로주문내역이바로전송되는이시스템은고객을기다리지않게하는빠른서비스를제공하였다 소프트웨어적서비스의도입으로고객이원하는것을전달하는데발생할수있는부정적요소들을차단하고여러단계의주문시스템을간소화할수있었다 그림 가장대표적인시스템적서비스로은행의대기표서비스를들수있다 년전은행입출금서비스를받기위해서는은행에방문하여창구직원앞에줄을서서기다리다제차례가오면은행서비스를받는것이었다 옆줄의서있던나보다늦게온사람이먼저서비스를받고돌아갈때면의례짜증이나곤했다 그래서 줄을잘서야한다 는말이유행이었다 그런데지금은어떠한가 은행에서는서서줄을서지않는다 대기표시스템이도입되어앉아서기다리다가발권받은번호의순서에따라창구로가서서비스를이용할수있다 고객을위한소프트웨어의도입이길게줄을서서기다려야하는수고를덜어주었고 나보다늦게온사람이먼저서비스를받을갈때의찜찜함도날려주었다 휴먼웨어는인적서비스를말한다 고객을응대하는종업원의태도와마음가짐을포함한제품의상품지식 화술 제스처등이이에해당한다 위의세가지서비스요소를바탕으로 를이해하고관리하려는노력이필요하다 다 는고객의관점에서관리해야한다 서비스제공자가빠지기쉬운일반적함정중하나는자신이고객의기대와요구를고객이상으로잘알고있다고생각하는것이다 그러나서비스제공자와고객의시각이일치하지않는경우가많다 예를들어음식점종업원은서비스제공자의입장에서홀청소를깨끗하게했다고생각하지만착석을한고객의시각에서는아직처리되지못한홀쓰레기를발견하는경우가허다하다 이것은종업원의시각은높은곳에있지만고객의시각은낮기때문에종업원의눈에는보이지않는것이고객의눈에는보이기때문이다 개점청소를완료한후몇곳의테이블에앉아고객의시각에서다시한번점검하는것이필요하다 이처럼서비스제공자와고객의기본적시각이다른경우가많기때문에 를효과적으로관리하기위해서는항상고객의목소리에귀를기울여야한다

46 Tip 신장개업미용실의장삿속이손님을내쫓다동네에신장개업을한미용실이있어서파마를하러갔다. 원래다니던미용실이있던터라먼저가격을비교해보고저렴한곳으로가려고들른터였다. 문을빠꼼히열고들어가가게주인에게파마가격을물어보니원래다니던곳보다 2 만원이싼 5 만원이었다. 기분이좋아안으로들어가대기하고내차례가되어시술을받았다. 무릎에쿠션을놓고그위에잡지도올려주며커피도서비스해주었다. 모든서비스가동네신장개업미용실답게과하지도덜하지도않게딱적당한수준이었다. 일단가격이저렴하여흡족해하고있었다. 파마가마무리되고예쁘게손질을받은후계산을하러카운터로걸어갔더니주인이먼저말을하였다. 7 만원입니다 순간열이훅하고오르는것이아닌가. 분명처음에가격을물어봤을때 5 만원이라고하여시술을받은것인데이제와서 2 만원이추가된 7 만원이라니... 제가처음에파마하기전에가격물어봤잖아요. 그때 5 만원이라고해서파마를한건데어떻게갑자기 7 만원이된겁니까? 하고물어보니 5 만원은기본가격이고손님은기장추가하여 7 만원입니다 라고답변을했다. 어깨에달듯말듯한머리에무슨기장추가냐고따지니이번에는 5 만원짜리약이있고 7 만원짜리약이있는데 7 만원짜리약으로시술을했다고변명을하는것이다. 더욱화가나서 제가 7 만원짜리약을선택한것도아니고물어보지도않고마음대로가격을그렇게정해도되는건가요? 하고따져물으니그냥 6 만원만내라는것이다. 어이가없어서 난 5 만원이라고듣고파마를한것이기때문에 6 만원도줄수가없어요. 현금으로 5 만원드릴께요 라고화가난표정을숨기지않고지갑에서돈을빼내밀었다. 주인은돈을받더니그제서야 머리마사지받으러한번와요. 이거샘플인데에센스야 ~, 또와요 ~ 라고하며밖으로나가는내뒤를졸졸쫓아오며말했다. 소금이있으면한바가지뿌려주고싶다고생각을하며미용실을나섰다. 장삿속이없을수야있겠냐고생각은하지만이것은아닌거다. 이런유치하고졸렬한방식으로돈을벌어단골고객을유치할수있겠는가. 미용실주인은손님이유순하고착하게보이니까주인마음대로파마가격을정해도아무말안하겠지라고생각한것이다. 주면받고아님말고 라는식의생각은고객을바보로여기는것이다. 아무리좋은서비스를해도고객을응대하는어느한접점이라도실패를하게되면모든서비스가 0(zero)' 가되는것이다. 특히소자본창업이라는것이지역위주의창업이대부분인데, 동네장사를하면서이렇게등쳐먹기식장사를한다면안좋은소문이발빠르게퍼져성공의길과는더욱멀어질게뻔하다. 이 미용업창업에관심이있다면미용실 MOT 를순서에맞게작성해보고어느한접점도실패하지않도록노력을해야한다. 특히우리나라는 끝이좋아야좋다 는인식이강하다. 모든서비스를잘해놓고마지막에제로로만들어버리는실수를하지않도록끝까지고객의관점에서서비스하도록하자

47 사 실전에강해지는매뉴얼만들기성실하고친절하게고객을대면하는근무자의마음가짐이중요합니다 상품을판매하는조직체로서근무자의마음가짐자체가상품의주요구성요소의경쟁력이근간을이루는핵심사항이다 외식업접객서비스매뉴얼사례 가 카운터접점응대 작업명인사말행동주의점 인사는 구호 가 아 환영 어서오십시오 마음속으로감사의뜻을되새기면서고객눈을보고가볍게인사하면서말한다 니고자연스러운마음의표현이어야한다대화시자세는양손을가볍게모으고배 꼽아래로내린다 손바닥전체로방향 안내 ( 안내자가없을경우또는바쁠때 ) 몇분이십니까? 고객님, 이쪽으로오시겠습니까? 잠시만기다려주십시오 을가리키고 2~3걸음비스듬히고객앞을천천히걷는다인사후가볍게고개를숙이면서 잠시만기다려주십시오 라고인사한뒤돌아나 고객이안내한좌석이아닌다른좌석을원할경우는고객의뜻에따라야한다 온다 식사맛있게하셨 습니까? 계산시 얼마입니다. 원받았습니다 잔돈얼마입니다. 감사합니다 주문메뉴내용을고객에게확인시켜드린후 카드전표가출력되는동안 식사중불편함이없으셨습니 금액확인하시고 까? 라는관심을표현 서명하여주십시오 할것 감사합니다

48 나 서버의 주문받기접점 고객행동인사말주의사항 메뉴북 제공 간단한인사를하면서메뉴북 을제공한다 로고가앞에똑바로보이도록 메뉴북을전달한다 주문서와볼 펜을지참한 다 주문하시겠습니까? 두번질문이들어가지않도 록주의깊게듣는다 ( 어떤음식이 맛있나요?) 삼선자장이맛있는데한번 드셔보시겠습니까? 지정제품을명확히알려주는 것이좋다 주문 ( 삼선자장주 세요 ) 예, 삼선자장하나주문하 셨습니다 주문이완료가되면한번더 확인한다 ( 예 ) 약주하시겠습니까? 주문이끝나면필히알콜류의 추가주문을확인한다 ( 매출 과연계된다 ) ( 아니요 ) 예, 알겠습니다 추가주문이없더라도고객이 미안해하지않도록확실하게 대답한다 21) 22)

49 다 한식당의고객접점 까지고객맞이에서계산후매장을나가실때까지각접점응대멘트를한식당을사례로알아보자 사례 접점직원행동화법 일반 고객입장 인사인원확인자리안내방석안내 안녕하십니까? 어서오십시오 몇분이십니까? 제가안내해드리겠습니다. 이쪽입니다 자리는괜찮으십니까? 방석은테이블아래에있습니다 예약 고객입장 인사인원확인예약확인자리안내 안녕하십니까? 어서오십시오 예약하셨습니까? 어느분존함으로예약하셨습니까? 네, 예약확인해드리겠습니다 네, 이쪽으로안내해드리겠습니다 방석안내 인사 자리는맘에드십니까? 잠시만기다려주십시오 고객대기 물, 물수건 제공 안녕하십니까! 물올려드리겠습니다 물수건입니다 참살이음식메뉴입니다 주문 주문받기추가주문저녁식사주문주문확인인사퇴장 지금주문하시겠습니까? 주문도와드릴까요? 정겨운점심상주문하셨습니다 더필요하신것은없으십니까? 약주는어떤것으로하시겠습니까? 시원한콜라나사이다어떠세요? OO으로주문하셨습니다 고맙습니다 준비되는대로바로올려드리겠습니다

50 사례 접점직원행동화법 첫번째 서비스 첫번째 서비스 테이블진입 실례합니다 오늘의죽은매생이죽입니다혈액을맑게해주고, 혈액순환에효과가있다고합니다 동치미입니다. 150미터천연암반수로담궜습니다 산야초샐러드입니다. 산에서나는무공해야초를함암효과가탁월한된장소스로버무렸습니다. 맛있게드십시오 두번째 서비스 두번째 서비스 퇴장 다드신접시는치워드리겠습니다 음식올려드리겠습니다 단호박찜입니다. 호박은소화가잘되고, 다이어트효과가있습니다 골뱅이미역국수입니다. 해독작용이뛰어난미역국수와전복보다정력증강에효과가뛰어나다는골뱅이를고추기름에버무렸습니다 녹두파전입니다. 당뇨와고혈압예방에효과적인녹두파전입니다맛있게드십시오 세번째 서비스 세번째 서비스 퇴장 다드신접시는치워드려도될까요? 음식올려드리겠습니다 버섯들깨탕입니다. 여성분들의피부와노화방지에효과가뛰어난음식입니다 제육장아찌쌈입니다. 혈압에효과가뛰어납니다. 머우잎에싸서드십시오 동치미더드시겠습니까? 맛있게드십시오

51 사례 접점직원행동화법 네번째 서비스 네번째 서비스 다드신접시는치워드려도될까요? 음식올려드리겠습니다 두부콩나물찜입니다. 두부는성인병예방과골다공증에효과적입니다 야채튀김입니다. 위암예방에효과적인감자와눈을맑게해주는냉이로튀겼습니다 식사바로준비됩니다 천천히맛있게드십시오 다섯번째 서비스 다섯번째 서비스 식사나왔습니다다드셨으면치워드리겠습니다 요리는맛있게드셨어요? 저희음식재료가무공해, 자연산이므로건강에좋은영향을미칩니다 직접도정한쌀로뚝배기에갓지은취나물밥입니다. 이강된장에비벼드시면됩니다 천천히맛있게드십시오. 숭늉입니다. 후식제공 식사끝나셨는지확인한후, 후식제공 식사맛있게하셨습니까? 디저트 ( 이름 ) 입니다

52 사례 접점직원행동화법 계산대로 이동 인사만족도확인금액확인명함전달 감사합니다 식사는맛있게드셨어요? 불편하신점은없으셨습니까? 계산은 ~~ 원나왔습니다 감사합니다,~~ 원받았습니다 거스름돈얼마입니다 현금영수증준비해드리겠습니다 저희명함한장드리겠습니다다음에전화주시고오시면더정성껏준비해놓겠습니다. 저도명함한장주시겠습니까? 분기별로명함추첨을통해서상품권을드릴예정입니다감사합니다 감사합니다. 안녕히가십시오 화장실 위치안내 위치안내 신신으시고나가시자마자오른편에 있습니다 예약문의 예약설명 저희명함입니다 다음에방문하실때는미리예약을주시면좋은 자리로준해드리겠습니다 예약취소 확인 어느분존함으로예약주셨습니까? 네, 취소해드렸습니다. 다음에꼭다시이용해주시구요.. 전화주셔서감사합니다

53 판매업접객서비스매뉴얼실습 유통 판매업접객서비스매뉴얼을완성해보자

54 개인서비스업접객서비스매뉴얼실습 서비스업접객서비스매뉴얼을완성해보자

55 서비스의이해 대부분의고객은 미소띤 서비스만으로도충분히만족하지만 오늘날서비스기업은차별화의수단으로 서비스보장 을제공한다 서비스보장은고장이난부품을수리해주거나교환해주는제품보증 과는달리서비스에불만족한고객에게환불 할인 혹은무료서비스를제공하는것을말한다 미국의한은행 은고객을대상으로설문조사를한결과 명세서가부정확하거나현금자동입출금기 가작동되지않는일이자주반복됨에따라고객이불편을겪고있다는사실을알게되었다 그이후서비스장애가발생할때마다장애를보고하는고객에게 달러를지급하였고 그결과계좌유치실적이증가하였다 서비스보장은품질에대한기업의약속을광고하는것뿐만아니라종업원들에게성과달성기준을확실하게인식토록하며 보다중요한것은충성스러운고객의기반을구축하는것이다 고객만족 보장 을가장먼저채택한햄프턴인모텔체인 의경험은서비스품질의우위가경쟁적이점이될수있다는것을예시한다 즉보장을요구한 명의투숙객을대상으로실시한설문조사에서이미 명이상이그이후햄프턴인에다시묵었던것으로타나났다 햄프턴인은불만을품은투숙객에게 달러의비용을쓰면수익으로 달러가되돌아오는것으로생각한다 서비스수준이란무엇인가 서비스에서수준의평가는서비스전달과정중에일어난다 즉고객은서비스의본질을느끼게되는진실의순간 이라고불리는고객접촉순간에서비스에대하여만족혹은불만족을평가하게된다 서비스의수준은곧서비스의품질을의미한다 서비스품질관점에서고객만족은제공받으면서느낀서비스수준이기대보다높을때서비스품질이특별한것으로인식되며고객감동으로이어진다 그러나기대수준에못미칠경우서비스품질은아주낮은것으로받아들이고고객불만으로이어질수있다 고객의기대와느낀서비스수준이비슷하면고객만족이라는품질로평가된다 고객의기대수준은주위사람들 혹은인터넷등의구전 개인적욕구 과거경험등에의하여형성된다 구전 개인적욕구 과거경험 서비스품질차원신뢰성대응성확신성공감성유형성 기대한서비스 인지된서비스 인지된서비스품질기대 < 인지 ( 고객감동 ) 기대 = 인지 ( 고객만족 ) 기대 > 인지 ( 고객불만 )

56 서비스수준을평가하고측정할수있는가 서비스수준을측정하는일은그리쉬운일이아니다 다행히서비스수준을정의할수 있다고해도측정하기는어렵다 그이유는다음과같이다섯가지이다 첫째 서비스의수준이어떠한가에대한개념이주관적이기때문에객관화하여측정하기 어렵다 모든경우에적용되는서비스품질을정의하기는어렵다 둘째 서비스수준은서비스의전달이완료되기이전에는검증되기가어렵다 서비스는 생산과소비가동시에이루어지기때문이다 셋째 서비스수준을측정하려면고객에게물어봐야하는데 고객으로부터데이터를수집 하는일이시간과비용이많이들며일반적으로그회수율도낮다 넷째 자원이서비스전달과정중에고객과함께이동하는경우에는고객이자원의흐름 을관찰할수있다 이런점은서비스의수준을측정하는데객관성을저해한다 다섯째 고객은서비스프로세스의일부이며 변화를일으킬수있는중요한요인이기도하다 따라서고객을대상으로하는서비스수준의연구및측정에본질적인어려움이있다 그럼에도불구하고서비스의수준을측정하려는노력을계속하는이유는개선을하기위한첫단계가측정이라는점과경쟁우위확보를위한서비스품질에대한중요성이증대되기때문이다 측정이없이는개선이없다 라는말과같이개선과향상을위한첫출발이측정이며서비스경쟁우위확보와관련하여그중요성이높다 서비스수준을판단하는요소들 고객이서비스의수준을판단하는데일반적으로몇가지요소를기본으로한다 서비스수준의요소유형성 : 물리적시설, 장비, 서비스등외형적인단서신뢰성 : 약속시간엄수, 청구서의정확도등약속된서비스를믿을수있고정확하게수행하는능력대응성 : 고객의문의나요구에즉시응답하고즉각적인서비스를제공하려하는태도나능력능력 : 서비스를수행할지식과기술의소유여부예절 : 정중한태도, 배려등종업원의기본예절신빙성 : 서비스제공자의진실성, 정직성, 신뢰도안전성 : 비밀보장, 위험, 의심의가능성이없는것가용성 : 예약, 대기시간등접근가능성과쉬운접촉커뮤니케이션 : 서비스에대한설명, 비용의설명등고객의입장에서듣고말하는것고객이해 : 고객의욕구를알기위한노력

57 서비스수준을판단하는요소들의구성 유형성물적시설 장비 인력 통신의확보등물리적환경 예 청결도 의상태는서비스제공자의세심한관심과배려의유형적증거이다 관심과배려에는서비스제공시다른고객의행동 예 음식점옆테이블의시끄럽게우는아기 까지도포함될수있다 고객은다섯가지차원을기준으로기대한서비스와인지된서비스를비교하여서비스수준을판단한다 기대한서비스와인지된서비스사이의차이는만족수준이긍정적이든부정적이든서비스품질의척도가된다 신뢰성약속한서비스를어김없이정확하게수행할수있는능력을의미한다 신뢰할만한서비스의수행은고객기대에대해서언제어디에서나동일방법으로매번실수없이제공할수있는능력을말한다 예를들면우편물의경우대부분사람들은매일같은시간대에받는것을중요하다고생각한다 점포의문여는시간과문닫는시간을어김없이지켜서시간에맞춰서온손님이그냥돌아가거나기다리지않도록하는것도중요한서비스품질요소이다 대응성고객을돕고신속한서비스를제공하겠다는의지를의미한다 뚜렷한이유도없이고객을기다리게하는것은품질에대하여불필요한부정적인식을심어준다 점포의전화를늦게받아고객을기다리게하는것 대기시간이길어져상담이늦어지는것등고객을기다리게하는서비스는서비스품질에대해부정적인식을심어줄수있다 확신성확신을주는직원의능력뿐만아니라그들의지식과예의바른근무자세를의미한다 확신성차원의주요특징은서비스수행능력 고객에대한정중함과존경 고객과의효과적의사소통 서비스제공자가진심으로고객에게최선의관심을쏟는것을포함한다 공감성고객에대한배려와개별적인관심을보일준비자세를의미한다 공감성은고객요구를이해하기위해서고객의입장으로생각할수있는능력 사소한것에도소홀하지않는민감성 성실한노력을특징으로포함한다 핸드폰판매사원의예를들어공감성을설명해보면 핸드폰에문제가있어서찾아온고객에게제대로문제를해결할수있도록적극적으로도와주고책임을미루지않는자세와능력이다

58 현재내점포의서비스수준을측정해보자일반적으로고객만족은수많은무형적요소에의해서결정되기때문에보다객관적인서비스수준의측정은향후서비스품질개선을통한서비스경쟁우위의확보를위해대단히중요한요소이다 왜측정하는지는잘아는바와같이 측정없이는개선도없기때문 이다 서비스수준을반복측정함으로써 고객의기대수준이나서비스수행에대한평가의추이와고객만족도수준그리고향후 가지서비스차원중에개선해야할과제나유지해나가야할강점등을객관적으로파악할수있다 서비스품질을구성하는 가지차원은 신뢰성 확신성 유형성 공감성 대응성 이며 가지차원 이라고도한다 서비스수준의측정표은이 가지차원에각각 개정도의평가항목을구성하여총 개의설문으로구성되며 개의설문항목별고객의기대값 예로우수한패스트푸드 매장에가면이러할것이다 과실제로고객이경험한인지값 예로 매장에가보니서비스가이러하였다 을비교하여기대에부응한정도 즉 경험과기대사이에발생하는격차 를측정해서이를분석해가는것이다 서비스수준측정표는고객만족을조사하기위한도구로서두가지의질문지로구성된다 첫번째질문지는고객의기대측정질문이고두번째질문지는특정회사에대한고객의지각을측정하기위한질문이다 설문지를활용한서비스수준측정공식은지각설문지의점수에서서비스인지설문지의점수를빼서나오는점수를이용해측정가능하다 점수가높을수록서비스수준이높게책정된다 단설문지내문항끝에 표시가있는문항의점수는자료분석전에반대로수정할하여점수에합산한다 즉 점이 점 점이 점으로수정되어야한다 서비스수준측정점수 : 지각점수 - 기대점수 개서비스품질의요소별설문항목의구성은유형성관련 번문항 신뢰성 번문항 대응성 번문항 확신성 번문항 공감성은 번문항이다

59 현재내점포의서비스수준을측정 아래의각문항에대해서귀하가서비스를제공하는업체에대한느낌정도를나타내주시기바랍니다. 각문항에전적으로동의하시면별표 7 개, 전적으로동의하시지않으면별표 1 개를표기하시고, 그밖의경우에는귀하의느낌에따라별표 1 개와별표 7 개사이의숫자를표기하시기를바랍니다. 각문항은정답이따로없고단지귀하가서비스를제공하는업체에대한기대를알고자하는것입니다. 1. 최신설비를갖추어야한다. 2. 시설이시각적으로마음에들어야한다. 3. 직원복장이단정해야한다. 4. 물리적시설의외관이제공된서비스수준과일치해야한다. 5. 정해진기일에약속한일을해야한다. 6. 고객이문제를제기할때마음으로동조해야한다. 7. 업체를신뢰할수있어야한다. 8. 하기로약속한시간에서비스를제공해야한다. 9. 기록을정확하게유지해야한다. 10. 서비스가언제제공되는지고객에게정확하게알려주지않는다. (-)* 11. 직원으로부터신속한서비스를기대할수없다. (-) 12. 직원은항상고객을기꺼이도와줄필요는없다. (-) 13. 직원이너무바빠서고객의요청에신속하게응대를못해도괜찮다. (-) 14. 직원을신뢰할수있어야한다. 15. 직원과의거래에서안도감을느낄수있어야한다. 16. 직원이정중해야한다. 17. 직원은일을하는것에있어서업체로부터적절한지원을받아야한다. 18. 업체로부터개별적인관심을기대할수없다. (-) 19. 직원으로부터개인적인관심을기대할수없다. (-) 20. 고객이무엇을원하는지를직원이알지못하는것같다. (-) 21. 고객의최대관심이무엇인지업체가진심으로알고자하지않는다. (-) 22. 모든고객이편리한시간으로운영시간을조정하는것을기대할수없다. (-) 정기적인고객조사만이서비스의질을높일수있다 위의서비스수준측정방법은다양한서비스접점에서실행가능하다 서비스수준을측정하는중요한이유는정기적으로고객조사를통하여서비스품질의변화를추적하는것이다 또한고객의서비스수준에대한기대와지각간의격차를항목과서비스요소별로분석할수있게함으로써서비스품질개선을위해노력해야할핵심요소나요소내의구체적인항목을명확히하는데일차적으로활용할수있으며 그밖에도다음과같이여러방면으로의활용이가능하다 첫째 측정을반복시행함으로써고객의기대와지각의변화를비교해볼수있다 이를통해일정기간동안고객의기대수준이나서비스업체의서비스수행에대한평가의추이를살필수있으며 고객들의만족도변화에미치는기대와평가의영향이어느정도였는지를확인할수있다 둘째 서비스수준조사를경쟁기업에대해서도실시함으로써자사와경쟁사간의서비스품질을비교해볼수있다 소자본창업을하더라도서비스에경쟁우위를둔다면꼭서비스수준측정을통한질높은서비스를실현해보도록하자

60 가 서비스의분류 서비스를행위시점을기준으로생각하며다음과같은세가지로분류할수있다 판매전에제공되는서비스 판매중에제공되는서비스 판매후에제공되는서비스 사전서비스 를살펴보자 본서비스를제공하기이전에하는서비스를말한다 가 서비스의예약예를들어 잡지나매스컴 인터넷등을통해내용 요금 시간 종류등을광고하는것은정보를사전에제공하는것이므로사전서비스의일종이라할수있다 실제로공연이행하여지기전에제공자가정보를유통시켜사는사람과계약을하려한다면이것은예약이라는서전서비스의행위이다 서비스비즈니스에서예약은매우중요한의미를갖는다 살롱에서는예약을통해몇시경에는몇명의직원이필요한지가산정된다 예약으로평일과주말 특히예식등행사를위한필요인원을계획할수도있다 정원의몇퍼센트를언제어떤방식으로확보하느냐에따라비즈니스의성공여부가결정된다 예약을확보하기위한방안을살펴보면다음과같다 예약을권장하는메일, 광고나선전을한다. 회원제를활용한다. 한번예약을이용한고객이구두로전하는선전을이용할수도있다. 예약전화, 팩스, 문자메시지, 이메일등을이용한다. 사전예약가격을우대한다. 예를들면 일본의유명항공사 은고객카드를조직화하여회원번호만매면예약 과항공권발급이간단 신속히이루어지게하고다빈고고객에게는자신이직접행선지 를기입하게해서항공권을발행하는 카드쿠폰이라는서비스를제공했다 이는사전 예약제도의편의성을인식한많은고객들에게큰호응을얻었다 나 사전서비스의 대업무앞서언급한것처럼서비스비즈니스에있어사전서비스 의목적은 예약 이다 항공사에서도심지어교육기관이나공공기관은물론뷰티살롱에서도사전서비스는매우중요하다 사전서비스의업무는크게 대업무로구분할수있다 사전준비업무 고객의인지를촉진하고내점을촉진하기위한판매계획활동이주된내용이다 우선고객을유도하는것이중요한데그대상은새로운고객뿐만아니라현재의고객가지포함한다

61 상담업무 고객과만나원하는것이무엇인지를청취하고고객의상황을관찰한다 제안업무 고객에게제시하고적절한제안으로고객의의사결정을촉진한다 현장서비스 서비스는고객과제공자의상호거래에의해진행된다 또한서비스는단한번의실 수로인해사업에중대한손실이다르기도하는것이서비스다 따라서현장서비스 가서비스의본질부분이라할수있으며 그렇기에현장서비스가고객과의이성적 인서비스가되기위한다각도의노력이필요하다 서비스는공간적 시간적제한을받는다 한정된공간에서한정된시간안에정해진 인원으로수행하는서비스는몇가지제약조건이있으며그가운데하나가시간이다 고객 이한꺼번에몰려들경우서비스를그즉시제공한다는것은불가능해진다 대기시간이길 어지면고객은불만을터뜨리거나차라리다른상점으로옮겨간다 따라서짧은대기시간은서비스의수준을높여주기때문에어떻게하면대기시간을짧 게할수있을지에대한연구와기다리더라도고객이기다리고있다는느낌을주지않도 록하는방안을끊임없이개발하여야한다 중국의유명미용실 훠쿼 는대기시간이길어지는번거로움을대비해여성고객층에게네일아트를무료로제공해주고있다. 또한그곳을들어서는순간모든종업원들의밝은미소와얼굴을마주칠때마다큰소리로 환영합니다., 안녕하세요. 의인사를친절하게하며, 직원들의유니폼은검은색이아닌노란색셔츠에분위기는한층밝고경쾌한느낌을주고있다. 고객들이기다리는시간이그리길게느껴지지않도록편리를제공한것이다. 대기시간단축을위한제공자측의공급방안 서비스를제공하는측의방안 ( 공급 ) 서비스를제공받는측의방안 ( 수요 ) 시술전서비스를위한인원, 설비등사전작업이가능한것들을미리준비한다. 서비스의제공단위를일률화시킨다. 인기품목등은세트화시키고단계를정리, 직원들이빠른시간에작업할수있도록시스템화한다. 기계화 컴퓨터화를이용한다. 예를들면, 지하철의발권서비스가그것이다회원제나예약제를권장한다. 가격이나우대사항으로구체적사례를제시해준다. 출처 고객만족을위한서비스경영론 무역경영사 사후서비스 서비스는생산과소비가동시에발생하므로서비스의제공은시간이되면그고객에대한서비스제공을종료한다 동시에고객도서비스를종료하기때문에서비스의거래행위가끝난뒤에는아무일도없을것처럼보인다 그러나사후서비스는바로그다음방문

62 으로연결될수있다 사후서비스 의목적은고객으로하여금다시찾게유도하여자사에서제공하는서비스를선택하게함으로써단골고객으로의고정화를꾀하는것이다 뷰티산업에서사후서비스는다양한통로로접근할수있는데, 예를들어이전의내점으로이미확보된고객카드를가지고정보를활용하여각종행사나각고객의취향에맞는제품소개를할수있다. 방법은 DM이나상담전화, 이메일등을이용하여서비스제공자측의접근이편리한종류가아닌각고객의접근이쉬운통로를선택하여접근한다. 또한고정고객의경우보통몇달만에혹은몇주만에살롱을찾는지, 각고객의빈도등도잘살펴보면연락을취해야할효과적인시기를알수있다. 또한 사전서비스 와사후서비스 는결국고객의내점을꾀하는것이지만제각기장 단점을가지고있다 사전서비스와사후서비스의장점과단점 구분장점단점 사전서비스사후서비스 예약에따른예측이가능하다고객의수요나요구를정확히파악할수있다수요창조가가능하다사후서비스 ( 브랜드이미지 ) 가좋다는평가를받는다. 이용후앙케이트 ( 정보 ) 로사용할수있다. 클레임을미연에방지할수있다. 강매하는느낌을줄수있다심리적부담감을느낄수있다고객지원에있어비용이든다. 신규개척에소홀할수있다다음비즈니스로이어질수있을지불확실하다 출처 고객만족을위한서비스경영론 무역경영사 나 서비스와고객만족 서비스란무엇인가 재화를구입할때우리가사는것은 물건 의기능이지만 서비스를구입할때우리가사는것은 인간 의마음이다 따라서서비스는인간과의만남이며 살아있는생생한체험이며미래에대한약속이다 또한서비스란일반적으로상대방에게무형적이고 소유권이전없는행위나효용을제공하는행위를말하며크게공공서비스 생산자서비스 소비자서비스로나눌수있다 그러나전통적으로서비스는그다양성으로인해정의하기가매우어렵다 무엇보다고객에게제공하는서비스란것이손에잡을수없는무형적 인것이기때문이다

63 이를설명하는두가지접근을소개한다 첫째 서비스란제공자가상대방에게제공하는행위 또는수행 이다 이는프로세스측면에서유형적제품과연결될수는있으나 그실행자체는근본적으로무형적인것이며결과적으로어떠한생산요소의소유도일어나지않는다 둘째 서비스는특정장소와시간에고객에대해일정한가치 를창조하거나편익 을제공하는경제적활동이다 이와관련 세계적운송회사인페더럴익스프레스 는서비스를 고객이구입했다고인지하는모든것 이라고정의하고있다 서비스속성에따른정의 분류학자정의 서비스속성중심 J.M Rathmell (1966) 서비스란시장에서판매되는무형의제품이다. 이때유형과무형의구분방법은손으로만질수있는가의여부이다. 서비스의활동성실용성중심 K.J. Blois (1974) AMA (1966) L.L. Berry (1980) 서비스란, 현재의형태에물리적변화를가하지않으면서편익과만족을산출하는판매를제공하는행위이다. 서비스란, 판매를위하여제공되거나혹은상품판매에수반되는제활동으로통신, 이용고객서비스, 수선및정비서비스, 신용평가등을말한다. 서비스는활동, 퍼포먼스또는노력이다. 유형재와의복합적인효용과편익중심 기타정의 P.Kotler (1984) T.Levitt (1972) 김성혁 (1995) 이유재 (1999) 서비스란한쪽이상대편에게제공하는효용이나그에따른행위로서본질적으로무형성을갖고소유권이전행위를수반하지않는다. 서비스의생산은유형제품에연결될수도있고그렇지않을수도있다. => 서비스란인간이인간에대한봉사야 서비스는양자간의상황에서육체적, 정신적인면의통합으로서발휘되는인간적인활동이다. 무형적성격을띄는일련의활동으로서고객과서비스종업원의상호관계에서발생하며, 고객의문제를해결해주는것이다. 출처 고객만족을위한서비스경영론 무역경영사

64 고객만족이란무엇인가 고객의욕구 와기대 에최대한부응하여그결과로서상품과서비스의재구입이이루어지고아울러고객의신뢰감이연속적으로이어지는상태 를말한다 그리고 제공한상품과용역서비스에대한고객의기대에부응함으로써그것이고객의사회적 심리적 물질적만족감을주고 고객의지속적인재구매활동과수평적인간관계를형성하는커뮤니케이션사이클 이라고정의할수도있다 고객만족을높이기위해서는고객의기대를충족시킬수있는제품을제공하고 고객의불만을효과적으로처리하며 사원들의복지향상과일체감조성등기업에대한사원만족도필수요소이다 결국고객만족은상품의품질뿐아니라제품의기획 설계 디자인 제작 사후서비스등모든과정에걸쳐제품에내재된기업문화이미지와함께상품이미지 기업이념등을고객에게제공하여소비자에게만족감을기대이상으로충족시킴으로써고객의재구매율을높이고선호가지속되도록해야한다 만족과불만족의기준은 고객의기대 고객의기대 ( 대 ) > 실제재화 / 서비스 --> 고객불만 ( 중 ) = 실제재화 / 서비스 --> 고객만족 ( 소 ) < 실제재화 / 서비스 --> 고객감동또한 규정된요구사항이나일반적으로기대하는요구사항을모두충족할경우고객은만족한다고본다면그이하에서고객은불만족하고그이상에서는만족을넘어서는어떠한충족의상태 여기서는 감동 이라고부르고있지만 즉기업과특별한관계를맺고자하는충성고객의상태에도달할수있다 위부등식이주는두번째의미는고객의만족과불만족이실제재화 서비스에의해서도변동하지만 고객의기대치에의해서도변동할수있다는것이다 따라서기업의입장에서본다면고객의기대치란막연한것이어서는안되며측정할수있어야하고가능하다면조정할수있을경우더욱효과적으로관리할수있는것이다 고객만족이주관적일수있는것은위부등식이말하는것처럼고객의기대가주관적이라는데있다는것이다 고객이규정된요구사항과계약에따라서만반응한다면고객만족을정의하는것은별로어려운일이아니다 그러나인간관계 조직간의관계는그런정합적요소 만으로구성할수없는부분이있다 지금까지의고객만족 새로운차원의고객만족 초점고객의불만해소고객의만족유도 역할 Servant 24) Helper 25) 태도소극적, 형식적태도적극적, 즐거운태도

65 다 고객만족경영사례 열길물속은알아도한길사람속은모른다 고한다 그러면수만 수십만고객의마음은어떻게알수있을것인가 고객만족경영이란기업경영의최종목적을고객만족에두고고객만족향상을위해지속적으로노력하는것이라고했는데 이는결국고객의욕구를찾아내어그욕구를만족시켜줌으로써조직의목표를달성하려는것이라고할수있다 즉 고객만족경영이란목표고객의욕구를파악하여이것을충족시켜줄수있는제품과서비스를제공함으로써고객의만족수준을최대화하고 이러한고객만족의최대화결과로기업의목표인이익극대화를달성하는것을의미한다고할수있다 출처 고객만족경영 작성자트리니티 성공사례 사례 1. LG 홈쇼핑 간편한반품, 환불로시장석권 국내최초의 TV 홈쇼핑회사인 LG 홈쇼핑은방송과유통이경합된첨단쇼핑서비스를제공한다. 현재국내홈쇼핑시장의 60% 를차지하고있는이분야선두업체로미국의 QVC 와 HSN 에이어세계 3 위에올라섰다. 올해는업계최초로매출 1 조원을돌파할것으로예상된다. 홈쇼핑은상품을만져보거나 (touch), 느껴보지 (feeling) 않고상품을구매하기때문에위험 (risk) 이따르기마련이다. LG 홈쇼핑은이와같은특성을감안, 상품선정에서배송환불에이르기까지전과정을고객의입장에서꼼꼼히관리함으로써고객의신뢰를얻는데성공했다. 품질관리전문요원을 30 여명이나두고 3 단계품질테스트를하고있으며배송후에도상품에대한애프터서비스나교환환불등을끝까지책임진다. 업계최초로받아본상품이마음에들지않으면고객은상품수령일로부터 30 일이내 ( 방문판매등에관한법률에제시된기간은 20 일 ) 에언제든지반품접수할수있다. 환불만족센터무료전화롤전화하면전화접수후 3 일내에직원이직접방문해별도반품비용없이물건을수거해간다. 또다른업체들과달리고객의계좌에먼저상품대금을입금시켜주는선환불제도를실시하고있다. 고객이전화로환불신청을하기만하면바로그다음날고객의계좌에상품대금을입금해주고반품수거에들어간다. 이회사의인터넷쇼핑몰 LG 이숍은업계최초로 24 시간실시간고객상담서비스체제를갖추고있다. 고객상담전문인력이 24 시간내내게시판에올라온각종문의사항에대해즉시대답해준다. 인터넷쇼핑몰이용고객을위한전용무료전화를개설해직접상담하기도한다. One To One 서비스 를통해고객의개성과욕구에맞는서비스를제공한다. 구매패턴거래실적반품취소율등을기준으로 6 개월에한번씩 VIP, 골드, 주의, 불량등의고객군으로분류하고특별관리한다. 우수고객에게는특별배송전담서비스를제공하고반품률이 80~90% 정도로높거나클레임을자주제기하는고객에대해서는전문텔레마케터가맡아자세히설명한다. 고객이원할경우특정텔레마케터를통해지속적으로주문할수있도록지정텔레마케터제를운영하고있다. LG 홈쇼핑최영재사장은실명제서비스, 지정일ㆍ휴일배송서비스, 해피콜서비스, 리콜서비스, 선환불서비스등을 5 대고객만족서비스로지정, 체계화하고있다. 최사장은 상품에하자가있을때에는평생환불하겠다는 1 백 % 고객만족책임제가 LG 홈쇼핑이가진경쟁력의원천 이라며 불량고객조차감동할만한친절한서비스로보답한다는게사업의기본방침 이라고말했다. - 한국경제, 2001 년 12 월 17 일

66 사례 2 일본다까시마야백화점일본도쿄변두리의허름한다다미방에파리한얼굴의한소녀가누워있었다. 그녀의병은 ' 백혈병 '. 어려웠으나행복했던집안에청천벽력과같이다가선딸의불행을보고도손한번써보지못하는어머니의가슴은찢어지는듯이아팠다. " 엄마포도가먹고싶어요 " 마지막일지도모를딸의소원을듣고어머니는무작정포도를찾아나섰다. 하지만제철도아닌때에어디서포도를구한단말인가? 찾는자에게길이있다는옛말처럼어머니는마침내 ' 다까시마야 ' 백화점식품부에서포도를발견했다. 그러나그포도는오동나무상자속에고급스럽게포장된수만엔짜리 ' 거봉 ' 이었다. 가진돈이라고는고작 2 천엔뿐이었던어머니는절망하고말았다. 그때멀리서어머니의안타까운모습을지켜보고있던여점원이다가왔다. 어머니의간절한소망을들은여점원은천사의모습으로그러나과감하게오동나무상자를열고스무알정도의포도를잘라어머니에게건네주었다. 한달후그소녀는짧은삶을마감했지만소녀의치료를담당했던의사가 ' 마이니찌신문 ' 가정란에기고함으로써이애틋한사연은세상에알려지게되었다. 그의글은이렇게끝맺고있다. " 그이야기를듣고나는내일처럼기뻤다. 우리에게신만큼이나큰힘을주었던식품부매장의점원에게진심으로감사하고싶다 " 라고. 얼마후창림 160 주년을맞은다까시마야백화점은백화점의상징으로오랫동안쓰여오던 ' 장미 ' 를 ' 포도 ' 로바꾸고 ' 남을돕는마음을갖자 ' 라는취지의새로운경영이념을채택하였다. 이이야기를떠올릴때마다많은기업에서유행처럼언급하고있는 고객만족 을생각해보게된다 많은국내기업들이고객만족운동을벌이면서종업원들에게시키는교육을들여다보면형식적인것만을강조하거나규정등을통해지시하는게보통인것같다 예를들어 명함을주고받을때에는어떻게하고인사는머리를몇도로숙여서하고고객만족을위한체크리스트에는수십가지항목들이점검사항으로제시되어있어종업원들입장에서는고객만족이란말을생각만해도골치아프고부담스럽기만하다 그러나진정한고객만족을위해서는종업원들이자발적인참여가필수적이다 체크리스트의항목들을준수했다고해서불만요소를줄일지는몰라도만족이나나아가감동을주기어렵다 이여직원이수만엔이나하는포도를 천엔어치잘라판것은누가시킨일이아니었다 그렇다고그렇게안한다고누가뭐랄것도아니었다 아니그렇게함으로써오히려질책을당할위험이있었을지도모른다 그럼에도불구하고스스로고객의간절한욕구를파악하고적극적으로대응한것이다 주어진업무이상으로보인자발적인작은행동하나가사라져가던영혼을감동시키고수많은독자들을감격시킨것이다 이와같이자신의업무이외의플러스알파가사회곳곳에넘칠때많은고객이감동하고이사회는살만한곳이될것이다 라 서비스마케팅과거의기업은소비자필요나욕구에준하기보다는생산자의의도나생산물자체에중점을두고운영되었으나오늘날의기업은고객만족서비스에비중을점차높이고기업운영 마케팅의중요성이부각됨에따라고객유치와고객만족에심형을기울이고있다 기업의경영은인사 재무 생산 마케팅과같은세부분야들이맞물려이루어지지만실제로기업의목표인이윤의추구를위해선마케팅영역에주안점을둘수밖께없다 서비

67 스마케팅은고객에게만족을주어재구매를창출 즉이윤극대화를위한기업의영원한 과제이다 외식업고객의욕구를파악하고충족시키는과정에서경쟁자보다더우월한 가치 를제공하여시장에서차별화하여경쟁력있는점포를만들기위한한방법이다 여기서가치 란 외식업에서식당들이이익을창출하기위하여고객에게제공하는모든것으로즉상품 서비스 시설 환경 그리고기타경험느낌등을포괄한다 그렇다면이불경기에서생존하려면식당을하는사장님또는관리자들은마케팅전략을세웨마케터역할을충실이이행하여야하며마케터의역할은고객의욕구를파악해그욕구를만족시킬수있는메뉴와서비스등과함께경쟁사보다모든조건이우월하고고객에게차별화된가치를제공하는것이불경기극복을위한매우중요한과정이다 소비자는기업이제공하는상품을소비하는주체이며 고객은특정한기업이제공하는특정한상품에대해소비하는주체로서 상점에물건을사러오는손님을뜻한다 고객과소비자는상황에따라일치할수도일치하지않을수도있다 소비자는고객을포함한큰집합의개념이고고객은항상변하기때문에현재의고객은물론내일의고객까지마케팅활동의대상으로삼아야한다 요즘불경기에불특정다수대상으로하는마케팅은큰효과를얻을수가없다 그래서이제는 타깃마케팅 을적극활용하여매출상승효과를얻어야할때다 아무리불경기라도자기식당의주고객층의성향을정확히분석하고타깃을명확히한후타깃욕구에맞춘마케팅전략만이그점포를불황에서탈출시키는길이다 성공사례 사례 1. 신촌의아저씨네낚지집신촌에있는아저씨네낚지집은남성만올경우입점할수없고꼭여성이함께동행하여야만입점이가능하고여성들에게는입점시여성들이좋아하는칵테일한잔씩을서비스로주며, 소주는테이블당 2 병이상을판매하지않는좀독특한마케팅전략으로여성들의욕구를충족시켜매출증대와더블어점포는충성고객으로문성성시를이뤄매우성공한점포이다, 여기서시사점은여성고객을타겟고객으로설정한후점포의분위기를여성들의공간으로이끌면서칵테일의작은선물로여성고객들에게가치를느끼게하여자주오도록한것이성공한전략이다. 사례 2. 고려대중국집남녀가중국집에들어와음식선택을놓고한참고심끝에짜장면하나짬봉하나를주문하여서로가조금식나누어먹는것을본배달원은무심코지나치지않았다, 다음날자장면을주문한고객들에게는서비스로짬봉국물을주어고객의욕구를충족시키므로고객은가치를느끼므로단골고객이되는것이다 26) 소비자의인구통계적속성과라이프스타일 ( 사회학용어로서인생관, 생활태도까지포함한넓은의미의생활양식 ) 에관한정보를활용, 소비자욕구를최대한충족시키는마케팅전략. 이를위해소비자들을가장작은단위로나눈다음계층별로소비자특성에관한데이터를수집해마케팅계획을세운다

68 사례 3. 민들레영토학생들은학교와가정을오가며, 직장인은직장과가정을오가며바쁘게지낸다. 그러다가가끔자신만의공간을원하지만마땅한곳이없다. 친한사람을만나서편하게이야기할수있는곳을찾기가힘들다. 가정과학교, 직장을벗아나사람들을만나고이야기하기좋은 제 3 의장소 가필요하지만그런곳을찾기가어렵다. 민들레영토는대학생들에게제 3 의장소를제공했다. 단순히커피만을파는곳이아니라, 오감을만족시킬수있는문화공간이며감성체험도할수있다. 사람의기억중에감성만큼확실한것은없다. 왠지그사람이좋다. 무엇이라고표현할수는없지만그곳이마음에든다 는감성적으로이미그사람 ( 그곳 ) 에게마음을빼앗겼다는뜻이다. 민들레영토는조용히책을볼수있는독서실, 여러사람이함께할수있는세미나실, 연극과영화를감상할수있는공간, 고객들이직접참여할수있는공간이있다. 감성을체험할수있는공간 이라는이미지를만들어서고객이오랫동안머물게했다. 서비스공간에한사람이오래머물면서자리를점유하면효율이떨어질것같지만그렇지않다. 오래머무르는동안그곳에친근감이생겨서다른상품들을소비하기때문이다. 손님이오래머물면부가판매가유도되면서매출이오르는것이다. 손님이오래머물면다른손님들이민들레영토에왔을때이곳은항상손님이많은인기있는곳이라는이미지를주게된다. 고객도뛰어난인테리어가되어손님을끌어들이는것이다. 손님들이항상있으면서비스사원들도긴장하여근무의욕이높아지고서비스스킬도향상되는부대효과가있다. 사례 3. 서초동온돌집매운갈비로유명한서초동 온돌집 의경영철학은 여자를왕으로모시는서비스 다. 이곳이춘풍대표의철학이기도한이것은바로여자를존중하고존경하는남자가진정한사나이라는의미. 여자에게웃음과즐거움을선물하면사랑을쟁취할것이요 여자를진실하게사랑하면행복한삶을사는성공한사나이 등이대표가직접적어넣은듯한글귀들이한쪽벽면을채우고있어여성고객들로하여금뿌듯한기분마저느끼게한다. 이를보는여성고객들의반응은상당히좋은편이다. 자리에앉은채벽면을몇번씩이나쳐다보는가하면특히커플의경우여성이남편또는남자친구에게 저것좀보고느끼라 며핀잔아닌핀잔을주는경우도많다고. 단지이춘풍대표의철학을담은글일뿐이지만남성보다는여성에타깃을두는외식업특성상매출증대및고객만족효과까지덤으로얻고있다. 여성우대정책은이곳만의독특한서비스로도나타난다. 사위가장모를모시고온경우매운갈비찜 1 인분을무료로먹을수있는혜택을제공하는것이다. 장모님과함께오면 1 인분서비스 라는대형문구를부착, 처음부부단둘이방문했던이들이후에는가족들을동반하고재방문하는경우가많은편이다. 여성우대차원의아이디어가재방문율을높이는동시에내점고객수증가라는두가지효과를거둬들이고있는셈이다

69 서비스서비스업은설비보다는인력에의해서서비스가제공되며 생산과소비되는경우가많으므로소비자들에게서비스의내용을충분히인지시켜야한다 또한서비스업은대부분이인력에의해서이루어지므로양질의서비스를제공하기위해서공동체원간에교육을지속적으로해야하며 경쟁업체와의차별성을부각시키는것이중요합니다 서비스업은창업철학이밑바탕이됩니다 이러한철학을통해고객과공동체원의만족을이끌어내는것은서비스업에있어서중요한성공의열쇠가된다 고객에게지속적이고동질적인만족을주기위해서는지속적인서비스수준의유지가중요하다 따라서항상경쟁업체와의서비스수준을비교하고 우위를가질수있도록관리하는것이중요하다 아울러서비스의수준을향상시키고 이를유지하기위해서는고객중심의사고를해야하며 최고경영자가항상서비스에많은관심을두어야한다 이에경쟁업체보다높은서비스수준을목표로설정해야합니다 비용의절감과수익성의향상을위해서항상높은서비스생산성을유지할수있도록해야한다 다만비용을줄인다고서비스수준이낮아져서는안된다 성공사례 사례 1. 웅진코웨이 코웨이레이디 고객접점에서최상의서비스를제공하고있는웅진코웨이만의자랑, 코디 ( 코웨이레이디의준말 ) 시스템또한고객들필요한것을긁어줄수있을만큼적중했다. 웅진코웨이개발은빌려쓰는정수기에대해교환주기에따른무상필터교환, 2 개월마다한번씩정수기무상점검등을시행하는데이주체가바로코디시스템이다. 그결과, 2003 년말자체적으로실시한기업문화만족도조사에서 2002 년대비 50% 향상된결과를보였다. 사례2. 린나이고객은우리의은인이라는경영기조를바탕으로 1979년출범한린나이코리아서비스본부는고객감동의실현을위해끊임없는자기혁신과발전을꾀하고있는데, 출범당시불모지에가깝던국내 After Service 환경에최초로 ' 서비스 ' 라는개념을도입함으로써, 국내유수의기업들과업계에귀감이된바있다. 가스기구의특성상안전과올바른사용이무엇보다중요시되어필요에의해서비스조직을만들수밖에없었다는당위성을굳이차치해두고서라도고객을응대하고, 제품에대한불편을신속하게해소하는한편, 처리후정리까지그이상의것을고객에게제공함으로서당시만연되어있던 'A/S= 수리 ' 라는개념을불식시키고자했다. 처음에언급한 ' 소비자즉, 고객은우리은인 ' 이라는린나이코리아의경영이념이고객최우선주의의기업으로태어날수있게끔만들었던것이다. 경영자의남다른의지와지원으로그때까지만해도쉽게찾아볼수없었던무선통신장비와서비스차량으로무장할수있었으며, 신속하면서도정확한서비스로고객들입에서입으로회자되기시작했고, 그것은직. 간접적으로판매와연결되어린나이코리아발전에초석이되었다. 린나이코리아는사세의확장과더불어당초서울과인천지역에국한되었던서비스조직망이전국적으로확대되기시작했고, 고객의편의증진을위해 365일년중무휴서비스를실시하고있다

70 유통판매우리가살아가면서의식주를해결하기위해필요로하는생필품에서부터사업을하기위한물품등각종유형의상품들을점포라는곳을통해판매하게되는업종이다 즉고객이필요로하는상품을다른곳으로부터매입하거나생산또는제조해최종소비자인고객에게판매하는것을주업으로하는유통업으로 도소매업이라고이해하면쉽다 전형적인판매업종이편의점 각종의류점 장식품 가정잡화 일용잡화 귀금속잡화 식료품등의품목으로구성되어있으며흔히우리가 장사를한다 하면바로유통업과판매업을지칭하는것이다 유통업과판매업의업종선정은상품이다양하므로매우쉬운것같지만대량생산의체제를갖춘 년대후반부터는수요와공급의역전현상으로판매업에있어서도많은변화를가져왔기때문에업종선정이가장까다로워졌다 소비풍조또한대형유통업체의등장 프랜차이즈의활약 할인점의등장 백화점의사세확장경쟁등의틈바구니에서소매점들의갈곳은그리흔치않은것이오늘의현실이다 백화점과대형할인매장의수가인구비율로따져본다고해도이미적정수준을넘어섰고말그대로판매업자체가치열한생존경쟁을벌이고있고보이지않는또하나의전쟁인것이다 사례 1. 교보문고상담전화를받고얼굴이일그러져있는동료직원을보고이유를묻자어떤남자가전화를해놓고아무대꾸도하지않고그냥거친숨만몰아쉰다는것이다. 그래서우리직원들은모두들 변태 라는결론을내렸고, 다음번에전화가또오면내게돌리라고말했다. 그러던어느날드디어전화가왔다. 그래서어디두고보자굳게다짐하고내가전화를받았다. 그런데뭔가이상했다. 말을계속더듬는게변태같지는않았다. 그랬다그분은한단어를발음하기위해무던히도애를쓰는증지체장애자로언어장애까지갖고있었다. 잠시나마오해했던내자신이너무나도부끄러웠다. 고객은자신의그런점을알고상대방이자신의말을못알아들을까매우긴장을하고더조심해하는듯했다. 나는그런고객을안심시키고겨우겨우대화를이어나갔다. 긴대화의내용은이러했다. 라디오에서시한편이소개되었는데그게너무좋아어떤시인지알고싶다는것이었다. 자신이있는곳은강원도외지의조그만장애인시설이라전화와라디오밖에는없고, 몸이불편해서받아적기가어려워결국우리나라에서가장큰서점인교보문고에전화를했다는것이다. 도서상담중가장난감이상황이다. 하지만어렵게전화를했을고객을생각해서퇴근후인터넷을통해라디오를다시듣고아주어렵게그시를찾아냈다. 그래서출근하자마자고객에게다시전화를걸어이기쁜소식을알리고책을우송하겠다고했다. 그러나고객은매우미안해하며책을살만한여유가되지않는다고했다. 그러면서어려운건알지만그부분만복사를해줄수없는지부탁을하는게아닌가? 그러나책을무단복사하는것은책의저자권법에걸리는일이라마음대로결정할수가없는일이라다시전화를드리겠다고하며전화를끊었다. 그후고민고민끝에인터넷블로그에있는것을인쇄하는방법을생각해냈다. 바로인터넷을통해시를찾아인쇄를해서고객에게우송을했다. 몇일후잘받았다며, 몇번의감사인사를해왔다. - 교보문고직원의글

71 사례 2. 총각네야채가게서울대치동은마아파트뒷편에있는채소가게 ' 자연의모든것 '. 총각들이차린가게라 ' 총각네가게 ' 라고도불린다. 전체고객가운데 30~40% 가강남이외지역손님이라고한다. 이런인기덕에 20 평남짓한매장은대형수퍼마켓과맞먹는매출을올리고있다. 주변업소에선평당수익률로따진다면전국에서최고가될것으로추정한다. 매일 9 시간씩칼자루하나들고과일도매시장에서이영석씨그의별명은 칼자루 이다. 새벽 3 시부터하루일과를시작하는그는동틀때까지칼자루하나들고모든과일을자르고깎아서맛을본다. 물론처음에이런그의행동으로인해도매상가사장들로부터많은뭇매를맞기도했다. 그러나그러기를 3 년후, 이젠상가사장들은그런그의행동에이견을달기는커녕그의선택에간택되기만을고대한다. 그는한번맘에들면대량구입할뿐아니라모두현금으로지불하기때문이다. 사장총각맞선기념대박세일가게에이푯말하나붙여놓으면이푯말하나로도손님과대화를할수있다. 이외에도 이문세가젤좋아하는채소 - 당근 오메징하게맵네 - 청량고추 등으로고객들의시선을잡고대화를유도할수있는재미있는표어들을매일매일의회의를통해서새로만들어내고있다. 눈과귀로고객의데이터를기억하라. 가게를찾는대부분인아주머니들은물론이고그들의자녀까지기억하고있는총각직원들. 게다가그들은고객이다시방문하면좋아하는과일을직접집어들며권하기도한다. 10 명의직원들은대충 200 여명의손님들에대한정확한데이터를다가지고있다. 이런엄청난기억력은단순한암기에서나오는것이아니다. 모든손님들에대한애정을갖고있으면머릿속에쏙쏙들어오게마련이다. 직원, 매장관리는일반회사처럼이특히이가게는일반회사처럼매장을관리한다. 평일에는오전 10 시에문을열고오후 7 시에문을닫는다. 토요일에는오후 3 시에문을닫고일요일에는쉰다. 밤늦게까지문을여는일반채소가게와달리일찍문을닫아도고객이넘치는것은독특한상술때문이다. 이가게는상품을조금씩적게들여놓는다. 사과 10 박스가필요하면 9 박스만들여와판매했다. 늦게와원하는상품을사지못한고객은다음날에는일찍올것이고이렇게되면물건을사려는고객들은모두영업시간내에가게를찾을것이기때문이다. 이영석씨는보통사람들이꺼리기십상인장사일을신나죽겠다는표정으로늘임하고있다. 게다가총각네야채가게는동네구멍가게에서세계적인최고 l 업들까지그들이가지지못한것들을가지고있다. 비가오나눈이오나평생변치않고찾아올수백명의손님들, 18 평작은점포에서만들어낸대한민국평당최고매출액의신화, 까다로다는강남아줌마들을사로잡은최고의과일과야채, 가게를무대삼아매일즐거운퍼포먼스를실현하는충성도높은직원들, 경제, 경영전문가들의연구에나타난트렌드와핵심요소들이이영석에게는고스란히내재화되어있다. 그들의이런다양한마케팅기법들은어디서배워서, 이론들을적용시키는것이아니라그냥그들자체가 즐기는것뿐 이다. 그들은장사에미쳐서일하고있는것이다

72 서비스의품질관리가 고객관리매뉴얼 매뉴얼이란회사의경영이념 경영전략 마케팅전략등을달성하고고객에게최적의상품과서비스를제공하기위해마련된표준화된규범이다 한마디로매장운영시스템의구축을구체적으로표현한것으로매장을운영하는근간이되는지침서라고할수있다 효율적으로매장을운영하기위해서는효과적인매뉴얼이있어야한다 고객관리요령사람들은무엇인가소비하려는 는속성을지니고있다 따라서모든사람을소비자 라고한다 이러한소비자중에서사업의주체인개인이나조직과최소한의거래관계를형성한사람을고객 이라고한다 이들고객에서지속적인관계를유지하는사람을고정고객혹은단골 이라고한다 따라서고객관리요령의중요핵심은소비자들중에서거래형성을통해만족한고객을만들고이를유지함으로써고정고객을만들어가는활동이라정의할수있다 고객만족경영에있어서가장중요한것이바로고객이누구인가를파악하는것이다 기업은소비자조와조직구매자조사를통한고객식별 경쟁사고객과내부고객에대한정보획득 조사를위한고객선정방법의결정 그리고정확한고객의정의등이모두성공적인고객만족경영을위한틀을구축하는데핵심이되고있다 과거우리기업은고객의정의에매우무심했던게사실이다 년이상안정적성장의길을달려온기업들조차도고객의만족수준을높이는데필요한고객관련데이터베이스가충분히갖추어있지않은게현실이다 그세부항목에는고객개개인의구매횟수와구매액에대한자료는물론 개인별로구매한개별제품명세나제품집단명세 또한거주지별 소속사업별 그리고기업규모별분류 그리고각고객의성명과전화번호와구매자들의지위나직책등도포함돼야할것이다 이러한고객관련데이터는구매의사결정자가어린아이에서 대학생 기업체의사장에이르기까지매우다양하게분포되어있다 따라서기업은그들의고객이누구인가를명확히정의내려야할것이다 가 고객정보관리고객정보관리란고객에게만족을줄수있는고품질의서비스와다양한서비스를개발하기위하여또는각종전략을수립하기위하여고객에관한정보를입수하고분석 평가한후에개별적으로또는시스템적으로활용하고관리하는것이다 A 라는고객으로부터고객의이름, 주소, 전화번호, 생년월일, 결혼기념일, 종교, 졸업한학교, 직업, 소득수준등의자료를입수하였을때에수집한자료의모두가정보가아니라졸업한학교, 정당, 직업, 소득수준은전략수립과고객만족서비스개발에필요가없다고평가되면학교, 정당, 직업, 소득수준은정보가아니고성명, 주소, 전화번호, 생년월일, 결혼기념일, 종교의자료만이정보가되는것이다

73 또한 고객정보란 고객에관련된모든자료 를분석 가공평가한가치성있는내용이며고객과의관계에서얻은경험과경험으로축적된사실적지식이라고할수있다 고객정보를세가지입장에서이해하려고하는견해가있다 첫째 정보는실용적인면에서만가치가있다고주장하는견해이다 즉정보는정보내에있는의미보다는실용적으로활용가치가있을때에정보라고할수있다는주장이다 둘째 정보는정보에내포되여있는의미가가장중요하다고주장하는견해이다 이견해는정보의실용성이나수량적가치를무시하고의미만있으면정보의가치가있다는주장이다 셋째 고객정보는숫자로 즉계량으로계수로표시될때에정보로서가치가있다고주장하는견해이다 이주장은정보의의미성과정보의실용적가치성을무시하고숫자로표시될때에만정보의가치가있다고주장하는견해이다 이세가지주장은정보를한쪽측면만을주장하는견해이기때문에올바른고객정보의미라고할수없으며고객정보의진정한의미는정보가실용성과의미성 그리고수량과계량성의세가지가혼합되고통합되었을때에진정한의미의고객정보라고할수있다 나 고객정보품질상품에품질이있는것처럼고객정보에도품질이있다 고객정보의품질이양질이냐저질이냐하는정보품질은각종전략수립의사결정에큰영향을주게된다 양질의정보는의사결정에성공적인요인이되지만저품질정보는의사결정에실패의요인이된다 양질의정보는정보의진실성을의미한다 그러므로정보가진실성 즉사실과일치하지않으면의사결정에악영향을끼치게된다 고객정보의양질화를위해서는몇가지사항을실행해야한다 고객정보를양질화하기위한사항 첫째, 바이어스 (Bias) 27) 에서벗어나야한다. 고객에대한편견과선입관을버려야만양질의고객정보를얻을수있다. 점포에서는고객과의대면에서많은정보를수집하게되는데, 편견이나선입관을가지고고객과대면하면고객으로부터정직하고정확한정보를수집하지못하게된다. 정직하지못한정보는양질의정보가될수없다. 그러므로편견이나선입관을버리고고객을차별하지말고성실하고진지하게커뮤니케이션하고정직하게상담하고따뜻한정감과교류로정확한정보를수집해야한다. 둘째, 오류 (Errors) 가없어야한다. 고객으로부터정보를입수, 기록, 분석, 평가할때에오류가없도록하여야한다. 오류가있으면고객정보의품질이떨어지게됨은물론정보의가치성까지상실하게된다. 오류가없도록하기위해서는다음의몇가지사항을실천해야한다셋째. 고객정보의가치성을높여야한다. 기록오류가최소화된고객정보를세밀하게분석, 평가하여정보의가치성을높이면정보품질의양질화를이룰수가있다. 정보의가치는정보이용자의정보욕구를충족시킬수있는성능, 특성, 능력이라고할수있다

74 한편매장의판매원은고객으로부터입수한각종정보를활용하면서고객에게즐거움 과감동을주는친절한커뮤니케이션을한다 고객관리방법 소비자는어떤심리적과정을거쳐구매를결정하는가 잘관찰하고분석해보면나름 대로체계적인심리적과정을거치면서변화한다는것을알수있다 고객의심리변화는 이론적으로일정한단계를거치지만실제적으로는단계가생략되기도하고순서가뒤섞이 는경우도나타난다 판매원의입장에서는고객의심리변화를잘읽고각단계별로접객판 매기법을익혀야한다 단계별고객접객판매기법 첫째, 주목 (Attention) 단계. 고객이매장앞이나매장내에서진열된상품을응시한다. 여기에서부터쇼핑이시작된다. 둘째, 흥미 (Interest) 단계. 상품을응시하던사람들중에는그대로지나치는사람도있지만몇사람은재미있다든지, 디자인이좋다든지, 가격이비싸든지등상품에대한관심을가지고상품을보다자세하게살펴본다. 셋째, 연상 (Association) 단계. 상품에흥미를가지고바라보던중에그상품을사용했을때의자신의모습이나가족등의모습을연상하게된다. 이단계에서고객의연상이강할수록구매가능성이높아진다. 넷째, 욕망 (Desire) 단계. 고객의연상이부풀수록구매하고싶은욕망이커지게마련이다. 욕망이커질수록최고의상품을선택하고싶어한다. 이때부터비교검토의단계로접어들게된다. 다섯째, 비교검토 (Comparison) 단계. 단순하게상품만을견주어보는과정이아니라지금사용하는상품과, 또는친구가가지고있는상품과, 또는다른매장에서본물건과비교검토하게된다. 이단계에서판매사원의리드가충분할경우에는흔들리지않고구매를결정하게된다. 즉, 비교검토의단계에서판매사원의역할은매우중요하다. 여섯째, 확신 (Confidence) 단계. 니즈에만족할만하다고확신하기시작하면선택한상품을결정하고구매행동으로옮기게된다. 이단계에서의확신은판매사원에대한확신, 제조기업에대한확신그리고상품자체에대한확신이모두포함된다. 일곱째, 행동 (Action) 단계. 이상품을주세요 할때와같이구체적인구매의사표시를하는것을말한다. 여덟째, 만족 (Satisfaction) 단계. 고객이상품대금을지불함으로써판매가종결되는것은아니다. 상품의포장과거스름돈의지불등을통해만족감은최고에이른다. 또한상품을사용하고효용가치에만족을할때서야비로소만족의기쁨을누린다

75 구매심리 단계별접객판매기법 고객이기분좋게쇼핑할수있도록하기위해서는구매심리 단계에대응해서접객판매를추진하는것이매우중요하다 예를들면 단계는주목하는상품을보는단계로서아직그상품에대해욕망이발생되지않는단계이다 이때판매사원이 어서오십시오 무엇을드릴까요 하고접근하게되면고객은흥미를가진상품을보지못하게되고곤란스럽게된다 또는고객에게부담을주게되므로고객은다시는오지말아야겠다는생각을하게되는경우도있다 또한어떤상품에욕망을느끼더라도비교검토의찬스를없애고판매사원의일방적인설득만으로진행될경우대부분의고객은다른상품과비교하겠다는생각으로돌아가게되며 이때고객은무엇인가중간에그만둔것같은아쉬움이생기며동시에불쾌한기분을갖게된다 따라서고객이구매하는경우에는다음과같은사항이바람직하다 이것이결국판매를완결시키는동시에고객이다시점포를찾게함으로써고정고객이되도록하는방법이다 첫째 구애받지않고자유롭게쇼핑할수있게한다 둘째 친절한판매사원으로부터적절한어드바이스를받을수있게한다 셋째 구매심리의주목 흥미의단계에서는자유롭게구애받지않고상품을볼수있도록하고욕망 비교검토의단계에서는타이밍을맞추어접근하여적절한어드바이스를함으로써고객이기분좋고자연스럽게구매할수있도록한다

76 가 고객정보수집의의의마케팅론이나마케팅정보론에서는수집이라는용어보다는조사라는용어를많이사용하고있기때문에마케팅조사또는마케팅정보조사라고한다 그이유는마케팅분야의자료와정보의원천과내용이너무다양하고방대하여자료와정보를수집하려면막대한시간과경비가소요될뿐만아니라현실적으로불가능하기때문에전체의조사대상을대표할수있는표본을추출하여조사하는방법을많이사용하고있다 자료와정보의원천이되는조사대상이불특정다수이거나또는모든소비자를대상으로하고있으므로표본조사의방법을사용하고있다 그러나이에반해고객정보는조사라는용어보다는수집이라는용어의의미가좋을것같다 왜냐하면고객은불특정소비층의소비자도아니고전체소비자도아니고특정회사의특정브랜드의제품을구입하던가또는특정점포에서상품을구입하는특정구매자이므로특정구매자인고객과의커뮤니케이션을통해고객에관련된여러가지정보를직접얻기때문에수집이라는용어를사용하고있다고할수있다 물론고객정보조사라고할수도있다 그럼에도고객정보수집이라고하는이유는고객정보의대부분은표본조사에서얻은것이아니고고객이상품을구매하고자판매원과상담을할때와구매의사결정을한후에고객카드에기록할때에 설문지에기재할때에또는신용카드발급신청서에기록할때에고객과직접적인설득커뮤니케이션을하면서고객에관한자료를수집하게된다 물론상품판매점포에서만이아니라서비스업체등고객과대면설득커뮤니케이션하는모든업체도마찬가지다 최근에와서다점포화로인한고객분산의현상이두드러지게나타나면서고정고객확보경쟁이치열해지고있는시장상황에서고객정보활용의의미와중요성은매우크다고할수있다 고정고객확보전략을위시하여신상품개발전략 상품구매전략 영업전략 판촉전략 고객만족매장창출전략 고객서비스개발등의전략을수립하는데가장기본적이고기초적인자료가고객정보이기때문에고객정보자료수집의의의는이러한모든전략수립에의출발적의미를가지고있다고할수있다 즉모든전략수립의사결정에많은도움을주는정보를설득커뮤니케이션을통하여획득하는수단을고객정보수집이라고할수있으며동시에고객정보수집을경영관리도구라고까지말하고있다 특히다음과같은급격한변화가고객정보수집의의의와중요성을더하여주고있다고할수있다 첫째 고객의라이프스타일의급격한변화로인해구매패턴이급속하게변화하고있기때문이다 둘째 고객들이전보다다양한서비스와높은질의서비스를요구하고있기때문 셋째 고객들이고객감동 고객만족매장과서비스장소를원하고있기때문 넷째 고객들이신상품을계속요구함으로제품수명이단축되고있기때문 다섯째 다점포화에의한고객분산으로고정고객확보경쟁이치열해지고있기때문

77 나 고객정보수집방법고객정보수집은마케팅정보조사의연륜과같이하고있다 그이유는고객정보가마케팅정보의하나의부분적정보이기때문에마케팅정보조사결과에서고객정보를얻을수있었다 그러나고객정보가독립적이고독자적인정보로서의중요성과가치성을인정받기시작하면서부터고객정보수집방법이여러가지수집방법으로진전하였다고할수있다 물론업체와업종에따라고객정보수집방법과방법의수준차이가있다 고객정보수집에있어서업체별수집방법을간결하게고찰한다 즉커뮤니케이션방법에의한고객정보수집이다 대면커뮤니케이션에의한수집방법고객과의대면시에면접커뮤니케이션에의하여고객정보를입수하는방법으로서다음과같이정보를수집한다 고객이점포나업소에와서상품과서비스에대한상담을할때에수집한다 즉상담중에정보를수집한다 고객이구매의사결정이끝나고상품선택과대금지불이이루어진후에고객카드양식이나신청서및설문지를통하여고객정보를입수한다 고객상담실에서불평불만처리를하여줄때에정보를입수한다 판매원이나서비스요원이고객의점포 직장 가정을방문하여고객과대면하여커뮤니케이션을할때에고객정보를입수한다 고객을초청한교육장소에서 사은회의모임장소에서 각종축하장소에서 문화센터와스포츠클럽의모임등의각종고객과의만남의장소에서대면커뮤니케이션을통하여정보를수집한다 그림

78 대면커뮤니케이션에의한고객정보수집단점 1. 노출을꺼려하는개인비밀또는말하기곤란한내용들은솔직하게기록하지않는경향이있어정확도의품질이낮아질수도있다. 2. 커뮤니케이션시간이짧을때에는많은양의정보를얻을수없으며동시에신청서나설문지에의기록에오류가발생할수도있게된다. 3. 판매원이나서비스담당자의앞에서고객의자존심이나권위의식으로인하여과대하게또는과소하게기록할수도있어서때로는허위기록으로정보의품질저하를초래하게한다. 4. 판매원과서비스요원의커뮤니케이션정신과자세가좋지않거나실력이부족하게느낄때에는고객은불쾌한감정이나경시하는마음을가지게되어커뮤니케이션을불성실하게함으로고객카드와신청서양식또는설문지의응답과기록을성실하고정직하게하지않는다. 대면커뮤니케이션에의한고객정보수집장점 1. 정보수집에탄력성 (Versatility) 이있는장점이있다. 고객과의커뮤니케이션을할때에질문방법과절차, 순서, 내용등을바꿀수있는변화의탄력성을가질수있다. 고객의상황에따라자연스럽게대화를이끌어가면서고객의거부반응을최소화할수있고전화나질문서로서얻을수없는고객의감정과표현에서나타나는정보를얻을수있고또한오해와오류를줄일수도있고고객의협력을적극적으로받을수도있다. 2. 커뮤니케이션의신축성과동기부여로인하여질문에대한응답률이높다. 전화나우편물보다응답률이높다. 3. 고객과대면하여친절하게설명을하여줌으로서고객의이해를촉진시켜응답을빨리얻을수있다. 4. 고객의감정, 표정, 자세를직접관찰하면서고객의심리및행동의정보를얻을수있다. 5. 질문의양을조절할수있다. 커뮤니케이션분위기에따라서질문의양을조절함으로서고객정보수집의회수를다시결정할수있다. 6. 고객의상표선호도, 품질선택과수준, 가격결정, 구매태도의변화를깊이있게파악하여수집할수있다. 7. 고객카드신청서, 신용카드발급요청신청서, 대출신청서서비스요구신청서등의각종신청서에기록할때에커뮤니케이션을통하여차분하게기록할수있다. 8. 고객의시각적, 언어적표현을통하여고객의이해정도를확인할수있다. 방문커뮤니케이션이아닌매장에서의커뮤니케이션시에는비용절감과시간절약의이점을얻게된다. 9. 정보가기록된신청서양식이나카드시트 (Sheet) 의분실염려가없다. 우편에의한고객정보수집방법고객카드와신청서양식및설문지 질문서 를고객에게우송하여고객으로하여금스스로응답하게한다음고객이응답서를다시판매원이나점포에우송해줌으로서자료를수집하는방법이우편에의한정보수집방법이다

79 그림 우편에의한고객정보수집의장점 1. 직접적인면접이나질문으로시간에쫓기지않는여유있는시간에기록할수가있어서기록의오류가적게된다. 2. 가족원과의회의또는토론을함으로서가족원의의견들을소상하게기록할수있다. 3. 점포나업소에찾아오지못하는고객으로부터자료를수집할수있어정보수집의범위가넓어진다. 4. 정보의양을많이얻을수있다. 5. 고객카드양식등의질문서를보낼때에정서적인편지나축하편지및안부의편지를동봉하여보냄으로서고객의마음을감동시킬수있어응답의촉진을할수있다. 우편에의한고객정보수집의단점 1. 오늘날과같은정보홍수시대에많은종류의광고물, 구독등으로소홀히생각하던가귀찮게생각하여응답률이저하될수있어목표한정보의양을채울수없게되는경우도있다. 2. 가급적등기우편으로보내고등기우편으로돌아오도록하여야한다. 분실예방과정확한수집목적때문이다. 등기우편의비용때문에정보수집코스트가높아진다. 3. 고객의가정에서분실될수도있고기록전에종이의파손도있게된다. 4. 우편으로보낸후에전화로서재확인까지하여야하는번거로움과추가비용부담과시간낭비가수반될수도있다. 5. 고객이즉시로보내지않고잃어버리고있다가늦게보내는경우에는정보수집에많은시간이소요되는경우도있다. 6. 시각적관찰과청각적음성감정을할수없기때문에고객의성격, 행동, 구매태도, 감정상태를파악할수가없다

80 전화에의한고객정보수집방법 그림 전화에의한고객수집방법장점 수집하고자하는정보내용이적은경우에는방문수집이나면접수집보다는비용과시간이적게들어경제적이다 고객과의통화가끝나는시점에서정보를신속하게수집할수있다 즉정보수집의시차가거의없는신속의효율성을얻게된다 매장이나업소에서대면커뮤니케이션을시급하게할수없는고객이나또는대면이어렵고곤란한고객으로부터정보를얻고자할때에는전화로서정보를수집할수있다 우편에의한질문의경우에는가족원이나다른사람이기록하고작성할수도있고기피할수도있으나전화로서는솔직하게응답한다 전화에의한고객수집방법단점 질문내용이적고간단한경우에는가능하나고객카드기재내용이나신용카드신청서양식의내용과같은경우에는질문항목과기재내용이많기때문에전화를통한응답과기재는매우어렵다 전화는용건만을짧게하는것이상식이요예의이기때문에많은항목의질문은상식과예의에벗어난행위이다 전화통화의시간선택이매우어렵다 고객이전화를받을수있는시간과전화를받아도질문에응할수있는시간을선택하기가어렵다 시간선택을잘못한경우에는반복하여서통화를요청하여야하는어려움이있다 시각적인관찰을할수가없어서고객의자세 표정 구매태도등을파악할수가없다 전화를통한자료수집방법은마케팅조사에서많이사용하고있으며고객을대상으로는많이사용하지않고있다 고객에대한전화통화는자료수집보다는간단한질문의응답그리고판매원이각종정보를고객에게간단히전달할때에많이이용한다

81 인터넷을통한고객정보수집방법고도의정보통신화시대에접어들면서고객과의커뮤니케이션도고도로발전되고있으며대혁신을하고있다 그것이바로인터넷을통한고객과의커뮤니케이션혁신이다 즉컴퓨터로연결된화상을통하여고객과쌍방적커뮤니케이션을하는시대가되였다 인터넷화상을통한쌍방적커뮤니케이션으로백화점과고객사이에상품판매와구매가이루어지고있으며동시에정보교환이이루어지면서고객으로부터정보를입수하고있다 고객정보입수방법의대혁신이라고할수있다 인터넷화상을통한정보입수는시간절약 정보코스트절감 정확성 신속성 참신성등의유익성을얻을뿐만아니라다음과같은유익함을얻을수있다 그림 인터넷을통한고객정보수집방법장점 1. 대면커뮤니케이션으로정보수집을할때에발생하게되는다섯가지의단점들을보완할수있다. ( 앞에서설명한단점들을참조바람 ) 2. 우편에의한수집방법으로일어나게되는여섯가지의단점들을보완할수있다. ( 앞에서설명한단점들을참조바람 ) 3. 전화에의한수집방법으로발생하게되는네가지의단점들을보완할수있다. ( 앞에서설명한단점들을참조바람 ) 4. 판매원이나서비스담당자와의직접적인대면커뮤니케이션이아닌동화상의홈페이지에서의쌍방적커뮤니케이션이기때문에문항검토의충분한시간적여유를가질수가있으며또한고객은화상앞에서의검토에흥미를느낄수있다. 이상과같이인터넷커뮤니케이션이고객으로부터정보를수집하는데있어서혁신적인방법으로활용되고있지만즉인터넷이쌍방적커뮤니케이션이라는놀라운커뮤니케이션혁신을가져다줌으로편리와유익과효율성을높여주지만대면커뮤니케이션에비해몇가지단점을가지고있다고할수있다

82 인터넷을통한고객정보수집방법단점 1. 고객을시각적으로관찰할수가없어고객의용모, 신체, 자세, 의상, 소지품등을통한고객의외형을파악할수가없으며동시에고객의음성에대한청각적인느낌을느낄수가없어서성격과심리상태태도를파악할수가없다. 2. 고객을설득하기위하여판매원이나서비스요원들이고객에게직접보여주는진실성, 성실성, 열정, 전문성의표현과전달의자세와모습을보여줄수가없다. 즉설득커뮤니케이션자극에있어서대면설득커뮤니케이션에훨씬미치지못한다. 3. 기계와화면을매체로한쌍방적커뮤니케이션이기때문에고객과판매원또는점포주나광고주와의인정교류가미흡하기때문에설득력이약하다. 이상과같은고객정보수집방법과수집방법의장단점을고찰하였다. 앞에서설명한네가지수집방법중에서어떠한수집방법을선택하느냐하는선택은업종에따라서그리고고객정보의내용과정보량에따라서또는고객정보의품질과가치성평가기준에따라서또한고객정보의활용목적에따라서조금씩달라질수있다 또한정보취급자즉판매원과서비스담당자또는마케터들의고객정보관리마인드와실력수준에따라서도수집방법선택은달라진다 분명한것은고객정보수집은자기점포에서제품과서비스를구매하는특정인을대상으로하는자료수집인데비해마케팅정보수집은불특정다수를대상으로표본조사를하는조사방법이라는것이다 한편고객정보수집방법이과거의방법에비하여보다과학적이고합리적이고효율적인고도의인터넷식수집방법으로확산될것이며가까운시일내에화상에서고객과판매원이음성으로대화하는커뮤니케이션으로정보를주고받고하는혁명적인정보수집이다 고객관리실무가 매뉴얼작성 매뉴얼이란사업의전반적운영에대한효율적 안정적 사업운영에맞추어정제화 개량화 표준화하여시스템운영구성원의효율적인업무활동에직간접적실행능력을향상시킬수있는프랜차이즈사업운영의행동지침서다 또한 업무의호환과일관성 효율성을위한경영시스템적차별화 통일성과지속성을위한행동양식의규격화가매뉴얼을통해이뤄진다 매뉴얼은철저한현장운영체계의실용지침서에해당한다 전문영역별시뮬레이션의구체적행동양식이다 매장 점포 운영매뉴얼은교육 청결 접객매뉴얼로세분화할수있으며각부문별행동지침은업종과운영방법에따른현장적용을원칙으로한다 매뉴얼작업의 5 대원칙 가. 철저한현장운영중심작성나. 표준업무형태와기술적점검기능의복합구성다. 수치와목표를가급적구체적으로기술라. 독립성과연계성고려마. 경우의발생사항에대한사례필수

83 운영매뉴얼은브랜드의교육개념 원칙설정 자질기본요건 직능교육과근무자의자세평가기준에서평점관리까지세부적사항을기술한다 교육개념직원직능교육프로그램은근무규칙제시 직무교육 실무수행 업무평가 상황개선 기능유지과정으로구성된다 이러한정형화된근무과정을통하여우수한근무인력을양성하고선진수준의가맹점관리를실현함으로써 고객의사랑을받는매장만들기 라는경영목표에도달할수있다 또한교육원칙설정및인력자질기본요건조직원의자질은성공점포만들기시스템의조기정착과브랜드확장력 개설 의중요한승패요인이다 따라서인력자질의기본요건에대한명확한정의가필요하다 또한 동기부여척도조직원의근무자세평가에대한기준안을모형도작성을통해제시한다 첫단계는고객이점포를방문해서나갈때까지각접점을서비스의 요소에대입시켜보고고객기대사항을파악하는것이다 두번째로고객기대에부응하기위해서어떠한서비스를수행할것인지방법을찾는다 고객의기대와기대에부응하기위한방법을찾았다면서비스 요소를대입한체크리스트를작성하고결과를평가함으로서향후개선점과보완점을찾아서비스품질을개선시킨다 가장보편적인백화점을예로들어 관점의서비스체크를이해하고각자의창업점포에대입시켜보자 서비스단계별체크리스트작성사례이해하기 단계 서비스요소별고객기대사항확인고객이처음매장에들어와서나갈때까지의동선을생각하며고객의입장이되어보자 백화점에 들어오기 까지 구입하기까지 구입하기까지 고객접점 주차장안내원접객태도 주차안내원복장 입간판 / 매장의안내표지판 매장의외관 주차장이용의편리성 매장판매원접객, 정보제공태도 계산원의접객태도 계산원의정확도 / 신속도 상품의상태 대기시간 바닥, 진열대등의청결상태 고객기대사항 주차장안내원이미소를지으며친절했으면한다. 주차장안내원이복장이깔끔해서보기에좋았으면한다. 내가주차하기쉽도록주차장안내원이신속하고정확했으면한다. 매장의안내표지판이적절하게붙어있어서매장으로들어가기가쉬웠으면한다. 외관이깨끗해서들어갈때기분이좋았으면한다. 매장의판매원이인사, 언행등이친절했으면한다. 내가질문했을때신속, 정학하고쉽게설명했으면한다. 계산직원은신속, 정확하고친절하게결재해주었으면한다. 제품이보기좋고, 깔끔하게진열되었으면한다. 구매하는상품의질이좋아야한다. 물건을살때오래기다리지않았으면한다. 매장이잘정돈되어있고, 깨끗했으면한다

84 단계 고객기대만족을위한응대방법찾기 고객기대에따른응대방법 고객이들어오고나갈때친절하게인사한다. 고객의문의사항및도움요청에친절하게응대한다. 고객에게품위있고예의바른언어를사용한다. 휴먼웨어 고객의입장에서고객의문제를적극적으로해결하려는태도를보인다. 다른곳에주의를흩뜨리지않고, 해당고객에게집중하여응대한다. 고객응대시나의용모와복장을단정하게유지한다. 고객이요구하는바를정확하게파악하고수행한다. 고객이요구하는바를최대한신속하게수행한다. 소프트웨어 고객과의약속사항을정해진시간내에수행한다. 고객의요구사항을자신감있게수행하기위해평소 업무지식을충실히쌓는다. 성공적인고객응대를위해매장을청결하게관리한다. ( 바닥, 책상, 진열대위의먼지등 ) 매장내물품들을깔끔하게정돈한다. 하드웨어 고객이편리하게용무를마칠수있도록편의시설을 수시로점검한다. ( 정수기관리상태등 ) 더나은매장분위기를조성하기위해개선사항을 적극적으로찾는다

85 단계 를활용한체크리스트작성 체크포인트 고객이들어오고나갈때친절하게인사합니까? 휴먼웨어 고객의문의사항및도움요청에친절하게응대합니까? 고객에게품위있고예의바른언어를사용합니까? 고객의입장에서고객의문제를적극적으로해결하려는태도를보입니까? 다른곳에주의를흩뜨리지않고, 해당고객에게집중하여응대합니까? 고객응대시나의용모와복장은단정합니까? 소프트웨어 고객이요구하는바를정확하게파악하고수행합니까? 고객이요구하는바를신속하게수행합니까? 고객과의약속사항을시간내에수행합니까? 고객의요구사항을자신감있게수행하기위해평소업무지식을충실히쌓으려는노력을하고있습니까? 성공적인고객응대를위해매장이청결하게관리되고 하드웨어 있습니까? ( 바닥, 책상, 진열대위의먼지등 ) 매장내물품들이깔끔하게정돈되어있습니까? 고객이편리하게용무를마칠수있도록편의시설이잘관리되고있습니까? ( 정수기관리상태등 ) 더나은매장분위기를조성하기위해개선사항을적극적으로찾았습니까? 단계 체크리스트에따른결과평가하기 잘한점과잘못한점이무엇인지파악하고향후대책을모색한다 잘한점잘못한점개선점 휴먼웨어 친절한인사 고객응대시집중하지못함 중복응대시효과적인응대방법개선 소프트웨어 고객이요구하는바를정확하게수행함 고객대기시간이길어짐고객질문에신속한응답못함 고객대기시간최소화 하드웨어 깔끔한점포 고객의시선으로개선할점을찾지못했음 매일고객의입장이되어개선사항을체크하고, 고객의목소리에귀기울임

86 내점포에맞는체크리스트를작성해보아요 ~~ ( 업종 : ) 단계 서비스요소별고객기대사항확인 고객이처음점포에들어와서나갈때까지의동선을생각하며고객의입장이되어보자 고객접점 고객기대사항 점포에 들어오기 까지 구입하기 까지 구입하기 까지 고객이처음점포에들어와서나갈때까지의동선을생각하며고객의입장이되 어보자

87 단계 고객기대만족을위한응대방법찾기 고객기대에따른응대방법 휴먼웨어 소프트웨어 하드웨어

88 단계 를활용한체크리스트작성 체크포인트 휴먼웨어 소프트웨어 하드웨어

89 단계 체크리스트에따른결과평가하기 잘한점과잘못한점이무엇인지파악하고향후대책을모색한다 잘한점잘못한점개선점 휴먼웨어 소프트웨어 하드웨어

90 업종서비스체크리스트벤치마킹하기 각업종의다양한서비스체크리스트사례를통해고객접점에활용할수있는나만의리 스트를작성할수있다 서비스아카데미방문체크리스트사례 방문모니터링체크리스트 매우만족함 4 점만족함 3 점보통 2 점시정바람 1 점 목적 상담자접점 등록직후까지의모니터링 평점 점만점 문항 날짜 년 월 일 구분 내용 점 수 전화상담전화를신속하게받으며당사자와의연결이신속한가? 3 접점 방문 시 ( 쿠션화법 ) ( 전화응대 ) 텔레커뮤니케이션응대태도사무실환경 부재중이거나상담중일경우담당자의회신전화가신속한가? 3 전화상담중음성이밝고부드러웠는가? 4 고객의질문에대한답변이정확한가? 3 방문시위치에대한설명이고객입장에서전달되었는가?( 예 : 주차장, 전철, 버스이용시안내멘트 ) 2 표정은밝으며반갑게맞이해주는가? 3 상담실안내가잘이루어졌는가? 3 기다리는시간동안차응대는취향에맞게했는가? 4 사무실인테리어전문성을갖추었는가? ( 예 : 장소, 위치, 공간확보, 분위기, 정리정돈, 청결 ) 2 이미지 메이킹 교육담당자이미지로보였는가? ( 예 : 헤어, 메이크업, 복장, 자세, 표정 ) 3 상담 시 Eye Contact 커뮤니케이션 상담자에게 Eye contact 및신뢰감을주는가? 4 첫대화의서술을쉽게유도해가는가?

91 상담자의질문에구체적이며체계적으로답변을하는가? 3 교육의필요성에대한동기부여가확실한가? 3 ( 대화매너 ) 교육과정중교육프로그램안내및사후관리에대한구체적인설명이이루어졌는가? 3 교육비측정의타당성에대한설명이있었는가? 2 본아카데미소개및인지도를설명했는가? 2 전기수들에대한교육종료후상황설명이있었는가? 3 상담자의개인성황에맞는맞춤상담이였는가? 3 안내유효성상담후교육프로그램및인쇄물을주었는가? 4 상담후등록전까지 ( 종결 ) 배웅인사태 도 사후관리 상담후엘리베이터앞까지배웅을했는가? 4 마지막까지미소를잊지않는가? 4 마지막인사까지정중히하는가? 4 상담후등록전까지확인전화를몇번했는가? ( 없으면 : 무관심여러번 : 부담 ) 3 합계

92 음식점서비스체크리스트사례 서비스진단 Sheet 일자 : 200 / / / 업체명 :000 대상 :000 음식점홀전직원 No. 구 분 평가항목배점점수 1 * 단정한메이크업 / 면도가되어있는가? 최상이다 : 5 깔끔하다 : 4 보통이다 : 3 그져그렇다. 2 지저분 하다 : 용모복장 * 헤어스타일은단정하고, 머릿수건은착용하였는가? ( 눈을가리지않았는가?) 단정하고착용했다 : 5 단정하지않으나착용했다 : 4 단정하고 착용하지않았다 : 3 단정하지않고착용하지않았다 : 2 지저 분하다 : 0 * 유니폼과앞치마는착용하였고청결한가? ( 액세서리, 손, 손톱의청결 ) 모두착용하고청결하다 : 5 모두착용, 청결하지않다 : 4 앞치마만착용, 청결하다 : 3 앞치마만착용, 청결하지않다 : 2 지저분하다 : * 고객맞이시밝은표정과밝은음성으로인사합니까? 밝은표정과음성으로고객보다먼저인사를하는경우 : 5 목소리만크게인사하는경우 : 4 형식적으로인사하는경우 : 3 뒤에서인사하는경우 : 2 인사를하지않는경우 : 고객맞이 * 예약고객일경우사전에성명과예약사항을숙지하고있습니까? 사전숙지하고준비하고있는경우 : 5 숙지하고있으나준비가안된경우 :4 숙지는안되었으나바로준비하는경우 :3 숙지도안되어있고대기해야하는경우 : 2 예약이되어있지않은경우 : 0 * 서비스를할기본적인자세가되어있습니까? 고객들의응대를기다리는긴장된밝은표정과자세 : 5 바른대기자세이나무표정 : 4 대기하지는않으나고객입장시바로응대 3 흐트러지며잡담과피곤한모습의자세 : 2 대기도하지않고응대도없는경우 : * 안내시재빠르게고객상황을고려하여적정한곳으로안내합니까? 재빠르고적정하다 : 5 빠르게응대하나고객상황고려하지않는다 : 4 보통이다 : 3 빠르지도고려하지도않는다 : 2 안내하지않는다 : 응 * 좌석이없을경우대기할수있도록안내합니까?

93 대기장소, 시간을상냥하게안내한다 :5 대기장소나시간만안내한다 : 4 상투적인안내 : 3 안내없이기다리라고만한다 : 2 불친절한안내 : 0 9 * 고객응대 ( 고객이부를때 ) 집중도는어떻습니까? 고객이부르기전에다가간다 : 5 고객이부르면바로응대한다 : 4 대답만하고응대시간이걸린다 : 3 대답하지않고천천히응대한다 : 2 응답이없다 : * 요리를서브하기전에고객의주문내용에맞춰세팅이되어있습니까? 요리서브전세팅이되어있는경우 : 5 세팅이되어있으나순서가바뀐경우 : 4 요리와함께세팅되는경우 : 3 요리서브후뒤늦게세팅되는경우 : 2 세팅이안되는경우 : 대태도 * 식음료서브시 ' 실례하겠습니다 ' 라는용어사용을하고있습니까? 용어사용하고정중하게하는경우 : 5 정중하나고객에게부담을주는경우 : 4 용어사용하나정중함이없는경우 : 3 용어사용하지않고대충하는경우 : 2 던지듯이하는경우 : * 홀안에서나밖에서나고객과마주치면자연스럽게인사합니까? 바른자세로자연스럽게인사하는경우 : 5 인사는하지만고객에게전달되지않게하는경우 : 4 대충할때 : 3 하는듯마는듯고개만까딱하는경우 : 2 인사하지않는경우 : * 안내를하는경우장소지시와위치안내는고객이잘찾을수있도록정확하게합니까? 올바른자세로정확하게안내하는경우 : 5 안내를하나방향지시가정확하지않을때 : 4 보통일때 : 3 한손가락으로삿대질하듯지시하는경우 : 2 말로만대충안내할때 : * 고객과응대시정확한발음과고객을배려하는말속도로응대 하고있습니까? 만족한다 : 5 적당하다 : 4 보통이다 : 3 빠르고부정확하게 응대한다 : 2 불만족한다 : 접객서비스화법 * 고객의문의내용에대해적극적인경청을하고있습니까? 고객을바라보며말을끊지않고질문내용을잘듣는경우 : 5 잘듣지만적극적인모습은아니다 : 4 보통이다 : 3 다른일을하며문의내용을듣는경우 : 2 고객의말을중간에자르는경우 : * 편안하고친근감있는대화체를적절히사용하고있습니까? 편안한대화체를 60~70% 사용하며정중하고자연스러운경우 : 5 너무정중하여부담을주는경우 : 4 친근감은있으나정중함

94 이없는경우 : 3 단답식의어투만사용하는경우 : 2 대화를 기피하는경우 : 0 17 * 고객의말에맞장구로서공감표현을하고있습니까? 예, 맞습니다 " 등긍적적이고친밀감이있는응대어를하는경우 : 5 고개를끄덕이는등표현은하나말을하지않는경우 : 말로만공감표현하는경우 : 3 형식적인응대어만하는경우 : 2 응대어가없는경우 : * 식음료주문과서브시에확인복창을합니까? 정성껏한다 : 5 복창을하나작은소리로한다 : 4 보통이다 : 3 주문시만하고서브시에하지않는다 : 2 전혀하지않는다 : * 고객호칭시존칭을사용하는가? ' 고객님 ' 이란존칭을사용할경우 : 5, 존칭을하나호칭이적절하지않을때 : 4 호칭을하나존칭이아닐때 : 3 했다안했다반복될때 : 2 호칭사용이전혀없을경우 : 문제해결 * 업장의모든정보를항상숙지하여고객문의시즉시답변할수있는가? 고객문의시정확하게바로답변이가능한경우 : 5 고객에게양해를구하고다른직원에게확인후답변하는경우 : 4 고객에게기다리라고하고확인후답변하는경우 : 3 바로답변하나정확하지않을때 : 2 확인없이모른다라고즉시답변하는경우 : 0 * 고객에게양해를구해야하는경우쿠션멘트를사용하고있습니까? 쿠션멘트 ( 죄송하지만 ~ 등 ) 를사용하며정중하게안내하는경우 : 5 쿠션멘트사용하나정중하지않은경우 : 4 쿠션멘트없으나친절하게안내하는경우 : 3 쿠션멘트없고그냥진행하는경우 : 2 쿠션멘트없이불친절하게안내하는경우 : * 화장실내부환경은깨끗하게정돈되어있습니까? 매우깨끗하다 : 5 정돈되어있으나깨끗한느낌은없다 : 4 보통이다 : 3 깨끗하지않고정돈되어있지않다 : 2 지저분하 다 : 시설및청결 * 비누와타월은위생적입니까? 물비누와페이퍼타월사용 : 5 물비누만사용 : 4 일반비누와 페이퍼타올사용 : 3 일반비누만사용 :2 비누, 타월사용하지 않음 : 0 * 홀바닥의청결상태는깨끗합니까? 매우깨끗하다 : 5 깨끗하다 : 4 보통이다 : 3 그냥그렇다 : 2 깨끗하지않다 : * 테이블과의자는깨끗하게정리되어있습니까? 깨끗하고잘정리되어있다 : 5 정리되어있으나깨끗하지않다 : 4 보통이다 : 3 정리되어있지않고깨끗하지않다 : 2 지저분하다 :

95 27 * 외부 ( 매장밖 ) 주변환경은깨끗하고정리되어있습니까? 깨끗하고정돈되어있다 : 5 깨끗하다 : 4 보통이다 : 3 정돈 되어있으나먼지가있다 : 2 지저분하다 : * 홀의환기상태는잘되고있습니까? 매우잘된다 : 5 잘된다 : 4 보통이다 : 3 잘되지않는다 : 2 전혀되지않는다 : * 계산시에정확하고신속하게하고있습니까? 정확하고신속하게고객에게금액확인하고계산하는경우 : 5 신속하지않으나금액확인하고계산하는경우 : 4 신속하나고객에게금액확인없이계산하는경우 : 3 금액확인없이계산만하는경우 : 2 불친절하게금액을틀리게계산하는경우 : 계산 * 계산에문제가생겼을경우정중한자세로양해를구하고있습니까? 쿠션어사용과함께정중하게양해를구했을경우 : 5 쿠션어사용은없으나정중하게양해를구했을경우 : 4 정중한양해를하지않고상황을넘기는경우 :3 계산만다시하는경우 : 2 고객측에문제가있다는어투로큰소리로응대하는경우 : * 계산할때만족도체크와감사의인사를하는가? 고객의눈을보고만족도를묻고, 감사의인사를하는경우 : 5 눈을보지않으나만족도체크와인사는하는경우 : 4 만족도체크는하지않고, 감사의인사만하는경우 : 3 형식적인인사만하는경우 : 1 인사하지않는경우 : * 처음마음끝까지, 상황에맞는적절한끝인사를합니까? 친근한끝인사말과정중례를하는경우 : 10 형식적인인사만하는경우 : 5 끝인사없는경우 : * 고객이퇴장할때주변에빠진물건이없는지확인하고있습니까? 그렇다 : 10 보통이다 : 5 그렇지않다 : 가감 * 위치문의시 ( 구두또는전화상 ) 알아듣기쉽게설명하고있습니까? 그렇다 : 10 보통이다 : 5 그렇지않다 : * 고객의요청사항이있을때접수자가바로처리하는가? 그렇다 :10 다른직원또는관리자에게보고한다 : 5 모른다고한다 : * 고객의문의가더있는지, 불편한사항등이있는지물어보는플러스서비스를합니까? 플러스서비스를하는경우 : 10 하지않는경우 : 합계

96 << 코칭중점사항 & 평가결론 >> 코칭중점사항 빠른테이블회전으로인해고객이부르기전에제공되는서비스없음 직원들의기계적인근무태도 ( 감성커뮤니케이션필요 ) 무표정한얼굴에미소를. 인사시선제창, 후복창없음 ( 직원은많으나인사하는직원은없음 ) 실내테이블에고양이출몰 ( 고객에게혐오감줄수있음 ) 평가결론 쉴틈없는테이블회전으로인해직원들이고객과의눈맞춤커뮤니케이션이어렵고얼굴에미소를찾을수가없다 바쁘게일하면서도개인의보람과성취감을느낄수있는긍정적마인드프로그램이필요하다. 펄떡이는물고기처럼생기와활력이넘치는즐거운업장이되도록직원마인드를높여야한다 고객이들어올때와나갈때인사시선, 후복창이제대로이루어져야한다 직원충원이필요하다 이 미용서비스체크리스트사례 서비스응대진단 Sheet 일자 : 200 / / / 업체명 :000 대상 : 헤어및메이크업파트 No 구분 평가항목 배점 점수 1 전화예약 1 발신음 3 회이하 ( 연결음악 12 초이하 ) + 인사말 + 소속 + 성명 + 밝은음성 + 예약정보확인안내 : 15 2 발신음 4 회 ~ 5 회 ( 연결음악 13 초 ~16 초이하 ) 3 가지응대 : 5 3 발신음 6 회이상 ( 연결음악 17 초이상 ) 2 가지응대미만 : 맞이인사 발렛파킹 1 고객맞이대기 + 인사 + 인사말 + 도어서비스 + 미소 : 10 2 위사항중 3 가지미만응대 : 5 3 기본배웅응대만보인다 : 0 프론트 1 밝은인사맞이 + 예약확인및담당시술자확인 + 미소 + 락카안내 + 자리안내의전 : 10 2 위사항중 3 가지미만응대 : 5 3 기본배웅응대만보인다 : 전문성 1 두피케어상담정보 + 상황에맞는응대기법 + 시술시간안내 :10 2 상황에맞는응대기법 + 시술시간안내 : 5 3 상황에맞는응대기법 :

97 5 화법 1 양해의표현 + 쿠션화법 + 정확한발음 + 경쾌한목소리등 4 가지이상 : 10 2 위의표현중 2 가지이상 : 5 3 기본적인대화응대시 : 적극성 1 고객에관심표현 + 친밀감형성 + 음료추가서비스 + 불편사항문의 : 15 2 위표현중 3 가지이상 : 10 3 위표현중 2 가지 : 5 4 적극적인응대를느낄수없다 : 예절성 1 눈맞춤 + 인사말 + 공손한자세 + 밝은표정 + 깔끔한복장 + 정돈된메이크업이상 : 20 2 위사항중 3 가지이상 : 10 3 위사항중 2 가지 : 5 4 고객을편애하며응대한다 : 종료인사 발렛파킹 1 대기시간없음 + 정중한인사 + 도어서비스 : 5 2 위사항중 2 가지미만응대 : 0 1 배웅인사 + 밝은표정 + VIP 맴버스카드작성안내 + 정중한태도외좋은응대 : 10 2 위사항중 3 가지이상 : 5 3 기본배웅응대만보인다 : 우수사례 개선사례 * 부담스럽지않게대화의주제를유도하거나크리스마스시즌에맞는알맞은질문은고객과의공감대형성에도움을주었습니다. * 샴푸시물의온도및샴푸, 헹굼등에대한안내멘트를적절히해주어고객에게안정감을주었습니다. * 초보로보이는직원한분이눈을맞출때마다미소를보이며눈인사를건네어기억에많이남습니다. 훌륭한기술도좋지만고객의기억을흐믓하게하는것은바로이런작은미소일것입니다 * 디자이너이하멤버들중헤어케어와메이크업케어가전혀안되어보이는분들이있었습니다. 고객에게롤모델이되어줄수있도록좀더철저한자기관리가필요할것입니다 * 오후에스케줄이있었으므로시술시간에관심이많았지만각과정의시술시간에대한설명은펌중화때 1 번밖에없었습니다. 오히려시술시간에대한문의를제가수차례해야했습니다. ( 전체시술시간및각과정의시술시간을안내필요 ) * 말투가날카롭고무뚝뚝해보이는고객을대하는스킬이매우미숙해보입니다. 고객성향별응대방법에대한교육이필요합니다. * 고객헤어의상담시머릿결, 숱, 윤기등고객또한알고있거나콤플렉스또는걱정하고있는부분을눈을찌푸리거나, 고개를갸우뚱거리며표헌하는것은고객의기분을상하게할수있습니다. 상황을정확히파악하고시술하는것은좋으나너무심한바디랭기지는고객을기분나쁘게할수있습니다

98 나 서비스수준향상요령 소비자가곧마케팅상품의판매나서비스의주체는소비자이다 변화의시대에서기업은소비주체의관점에서서비스의영역과재화를통한변화의장래를점검해야한다 그것은소비자의체험과느낌으로바라보는장래 즉미래의일이다 고객심리의변화에준한가치기준을가지라고하는것은철저한미래에대한목표와비전을가지라는말이다 업종별타깃고객이가지고있는소비자입장은단순소비자입장보다는소비자스스로의만족도의개념에충실하다고할수있다 소비자의관점 즉구매소비형태의이해가곧수익의극대화라할수있으며업종별서비스선 순환구조도고객심리이동동선안에서영위된다 충성고객은기업의생존가치유통개념중가장대표적인가치척도의수치는파레토의 의법칙 전체수익중 는 충성고객 단골손님 가책임진다는유통의진리가아닐까 소비자들은상품이나서비스를구매하기전에그와관련된정보를알고싶어하고 구매할때는어디에서사는것이좋은지 어떤방법으로사는것이좋은지를알고싶어한다 상품을잘사용하기위해서는사용방법이나용도 시기등에대해서도알고자하고알고싶은욕망 즉소비자의기대욕구는끝없이상승하며생활하는가운데시시각각변화한다 그렇듯다양한욕구를지닌소비자들을모두만족시키기위해서는엄청난시간과노력이필요하다 또모든고객을상대로감성만족전략을펼치기엔시간과제약조건이필요한법 그러므로각판매처에서는상품이나서비스를누구보다도잘제공해줄수있는소비자들 즉 내손님 을위해노력해야마땅하다 신뢰받는매장만들기매장이신뢰를받는다는것은고객의구매심리작용으로구매의행위가이루어질때자연스런접근성에의해습관적구매를할수있는환경을의미한다 이러한경우소비자들은구매결정을습관적으로하게되고다른유사업종의접근성을 경우의수에서 배제하게마련이다 그렇다면매장의신뢰는어떻게이루어지는가 소비자들의구매욕구에따른행위의전이는다양한정보의습득과행위과정의상품구색 서비스 분위기 정보제공 가격 질등매장에대한전반적인만족이나불만족에서발생한다 매장이소비자의입장에서생각하고소비자의생활파트너가되기위해서는관련판매원이나소매점포는물론도매상 물류회사 제조사모두가다함께보다나은상품과서비스를제공하기위해노력해야한다 고객들의신뢰수준에따라매장생명력이결정됨을반드시기억해야한다 고객에게만족을선물하자고객의구매행위는 초의흥미로움 에서시작된다 고객욕구는그러한흥미에따른구매전환 구매 만족체감기간순으로진행된다 상품을구매하려는고객의욕구는기능적인것과심리적인것으로분류될수있다 기능적인욕구는상품의성능과직접관련이있다 심리적욕구는상품구매및소유로부터얻게되는개인적인만족과관련이있으며 이두종류욕구는 합리적인가치 안에서존재한다 고객의특징중구매가격대비만족감은오산이라고할수있음을명심해야한다 가격

99 과만족의괴리는고객의소비심리에따른기능적욕구에따라상이하기때문에 기능적측면이아니라도충족구매가될수있는최소한의접객서비스가필요할것이다 고객만족은무형이다 만족의열쇠는고객이갖고있으며 이에따른전략은고객과의첫번째만남과마지막에서결정된다 따라서고객신뢰를주는존재로서편안한서비스와고객예상서비스그리고신속함과정중함은만족감을느끼게하는기본행위라하겠다 고객제일주의점포운영이나회사경영시기본적인고객관리를자료로만들어미리상품의내용이나정보를제공하며고객의구매이후사후서비스를실시하고있다 이것은 단골확보와유지 라고할수있으며 고객을충성고객군으로편입시키기위해고객의개성주의에맞는일대일서비스를의미한다 고객은자신의기억속에개별점포에대한자료를모두가지고있다 그자료중나만을 나의제화를 나의매장을특화하고철저한기억속에각인시키기위해선고객의마음을미리알수있는고객과의접점이필요하다 고객의접점가운데가장중요한요소는관심 애정 편의성이다 나를특화하라고객의마음은갈대 서비스내용과행위만이충성고객을만들어낼수있을까 제화의기능과가격을판매하기전에나자신을철저히고객눈높이에맞춰포장할수있는디자이너가되어야한다 고객의눈높이는냉정하다 한순간의실수가실수로인정되기이전에고객의구매민감도가이미변화되어있는경우가다반사다 제화보다 나 스스로가최상의상품이어야한다 특화란차별화보다경쟁력이다 경쟁의접점에서의우위적환경요소가고객의이탈을방지할수있을뿐만아니라고객과의철저한무언의약속일수있다

100 II. 종업원관리 종업원채용과관리 가 종업원채용과선발 나와맞는종업원은따로있다. 고객만족은직원채용의성공여부에달려있다 최고의태도는훈련되거나교육되지않는 다 그것은채용되어야만한다 라는말은그냥나온말이아니다 많은예비창업자가하는 실수는점포의인테리어공사와물품입고에신경을쓰는것만큼종업원채용에공을들이 지않는다는점이다 일을원하는사람이있으면즉각적으로채용하고 문제가생기면해 고하던지스스로그만두게만든다 또는채용된종업원이갑자기연락이안되거나설득력 없는변명을대며그만둔다 그러면다시일을원하는사람을즉각적으로채용을하는악 순환이반복되는것이다 종업원채용에도철학과기준이필요하다 우리는남의말을잘들어주고 다른사람을생각하고 미소를잘짓고 감사합니다라 는말을잘하는다정한사람을찾습니다 라고광고하는사우스웨스트항공의채용기준 은종업원채용의철학과기준을보여주는아주좋은사례이다 고객과최일선에서만나는 종업원채용이야말로가장신중하게고려해야할창업요건중하나이다 접점직원들은지식 정책 문화등을통해고객을대신해일할수있는권한을가진사 람들이다 유능한접점직원은고객의현재상황과마음 욕구에대해집중함으로써상상 을뛰어넘을정도의집중력을발휘한다 고객만족여부는접점에서일하는직원의태도를 보면쉽게알수있다 구맹주산 ( 拘猛酒酸 ) 이라는말이있다. 어느주막에주인의말을아주잘듣는개가한마리있었다. 그개는낯선사람만보면짖어대고무척사납게굴었지만, 주인은그사실을전혀모르고있었다. 주인에게는꼬리를흔들어반기며고분고분말을잘듣는개였기때문이다. 시간이지날수록손님은오지않고파리만날리고있었다. 손님이없으니팔리지않는술은쉴수밖에없었다. 사나운개때문에손님이들어올수없는것인데주인은오지않는손님탓만했다. 이를구맹주산이라고한다. 사나운개때문에술이쉰다는뜻이다. 이처럼훈련받지않는직원을고객의접점에배치하는것은테러리스트를두고오는손님을쫓는것과같다. 서비스업에적성이맞는종업원은사람을좋아하고말하기를즐기며새로운상황을즐기 는성향을가지고있고늘새로운고객을맞아응대해야하는서비스종업원에게필요한 성향이다 이러한능력은교육에의해서만들어지기도하지만타고난성품과성향이뒷받 침되지않으면갖추기어려운능력이다 고객지향적인인력을유지 발전시키고높은품질의서비스를제공하기위해서는회사 는잘갖춘종사원의능력을개발해야한다 일단적임자를채용했다면품질좋은서비스 를제공할수있도록이들을훈련시키고개발해야하는것도중요한요소이다

101 나 종업원선발방법 개인별특성을고려한종업원선발사례고객만족사례에서빼놓을수없는곳인리츠칼튼호텔은종업원한사람한사람의말투와행동이서비스품질과직결되기때문에종업원선발을매우중요하게생각하는것으로알려져있다 종업원선발은고객과종업원이만나는가상적상황에대한시연 시뮬레이션을이용한다 입사후보자들을비공식적인편안한자리에초청하여고객을만났을때어떻게대응하는지를평가할수있는가상적상황을만들어주고호텔내의간부들이후보자들의접객능력을평가하는것이다 기본적인평가기준으로는오늘날도많이쓰이고있는 가지항목이사용된다 눈맞추기 미소 인사 어조 어휘구사력 마음속에서우러난관심등이다 서비스업에적성이맞는종업원들을선발하기위해리츠칼튼호텔은미네소타주에있는네브라스카대학과공동으로종업원선발용설문지를개발하였으며 개항목으로구성된이설문지는대외비로되어있다 새로이설계된종업원선발프로세스의핵심은다음과같은 가지영역에대한잠재능력을평가하는것이다 1. 직업윤리 2. 협동성 3. 정확성 4. 적극적태도 5. 학습의욕 6. 배려심 7. 공감성, 역지사지 ( 易地思之 ) 의이해심 8. 서비스 9. 자존심 10. 설득력 11. 관계확대능력 아무리좋은방법으로종업원을선발했어도중도퇴직하는종업원이발생할수있기때문에중도퇴직하는종업원을대상으로인터뷰를실시하여그결과와재직중데이터를참고로종업원채용과정에더개선할점이없는지분기별로검토한다 이러한방식으로종업원의선발방법을지속적으로개선하고있기때문에높은수준의서비스품질을유지하고양질의인력을지속적으로공급하는것이가능하다 종업원채용에도철학이있다고객과좋은관계를유지하는종업원이라할지라도점포의주인과성격 취향 성품이맞지않으면종업원의이직율은높을수밖에없다 점포오픈에서마감까지를진두지휘하는사장이라면긴시간을함께할종업원채용에더욱심사숙고하여야한다

102 나와맞는종업원은누구일지생각해보세요! 종업원채용의철학이있습니까? 무뚝뚝한종업원 예 이런종업원은 절대용서할수없다 웃음이많은사람 예 이런종업원과 함께일하고싶다 종업원의일거수일투족이눈에거슬리고못마땅한것은종업원의서비스기술 능력과는별개로그사람의행동이나태도 자세가마음에들지않기때문인경우가대다수이다 종업원을채용하기전에자신과맞는종업원의스타일과성품및말씨등을생각해보고면접을볼때이러한사항을체크하여선발하고선발한후에는하우스룰 점포내규칙이나매너 를잘숙지시켜일하는사람스스로가즐겁거편안하게일할수있는환경을제공하자 원하는종업원선발을위한솔로몬의지혜이상적인현장종업원은유연한사고 애매한요구에대한참을성 상황에따른고객행동유발능력 그리고고객에대한공감성등을포함하는인격적속성을지녀야한다 특히 마지막속성 고객에대한공감성 은현장종업원이지닌 경험 교육수준 판매기술 영업훈련 지적수준보다도더중요한것으로인식되어지고있다 종업원에따라서는최일선현장서비스를지루하고반복적인것으로생각하기도하고 다양한사람들을만나상호작용을할수있는기회를제공하는것으로생각하기도한다 따라서 필요한대인관계능력을지닌사람들은고객과의접촉이잦은서비스직무에자연스럽게끌리게되지만여전히높은품질의 진실의순간 을보장하기위해서는효과적인종업원선발프로세스가필요하다 개인에대한서비스성향및자질을측정하는신뢰할만한방법이존재하지는않지만다양한면담기법을사용할수있다 열린질문 상황묘사 역할연기등의기법들이현장종업원의잠재력을평가하는데사용되고있다 종업원인식을끌어내는열린질문의사용이면담에서는자유롭게생각한대로대답할수있는질문이주어진다 이러한질문을통해당면한서비스상활을과거경험에서습득한정보와연결시키는지원자의능력을알수있다 서비스상황에대한지원자의인식을평가할수있는질문으로다음과같은예를들수있다 과거의서비스경험중에가장대하기힘든고객은어떤타입이었으며이유는무엇입니까 지원자의대인관계스타일을판단하기위한질문은다음과같을것이다 어떻게고객을대하고있습니까 그리고 그와같은형태의고객을대하는가장이상적인

103 방법은무엇입니까 열린질문은새로운환경에부합하고자하는의지를갖고있는지의여부를파악하는데도사용될수있다 효과적인종업원은자신의개인생활은물론직무에대해서도잘알고있을것이다 자기주변의사건을고려하고 또한그중요성을아는사람들이대체로더빠르게더많은일을배울수있다 개인의성격이나면접준비정도에따라자신의과거경험을다른지원자보다폭넓게이야기할수있는사람도있다 면담을할때열린질문에대한답변요지를주의깊게경청하고판단해야만지원자의과대선전에현혹될확률을감소시킬수있다 끝으로과거의일을회상할수있는능력이있다고해서반드시그러한지각력과유연성이직무에반영될것이라는보장은없다 특정상황에대한묘사상황묘사면담은지원자에게특정상황에관한질문에대해답을요구한다 예를들어다음과같은상황묘사를생각해보자 제과점에 살정도로보이는자녀와함께들어온손님이쟁반에빵을골라올리다가자녀의실수로비닐포장이안되어있는피자빵을바닥으로떨어뜨렸다 아이의엄마는빵을주워버려달라며점원에게전달하였고 개정도의빵을계산대에올려놓았다 실수로떨어뜨린피자빵은제과점에서비닐포장을안해놓았기때문에버린것이라며계산할수없다고한다 당신이라면이상황에서어떻게하겠는가 이와같은상황을제시함으로써지원자의직관 대인관계능력 상식 판단력등에관한정보를파악할수있다 더나아가지원자의상황적응력에대해보다많은정보를획득하고자한다면다음과같은추가적질문을할수있다 만일이손님갑자기화를내고우긴다면어떻게대처하겠는가 이상황을개선하기위해어떤조치를취할것인가 상황묘사는지원자가 주어진상황에대처하는사고능력 을가지고있는지를판단할기회를제공한다 그러나훌륭한커뮤니케이션능력을지닌지원자라하더라도고객에게서비스를제공하려는진정한욕구나감정이입의본성을명확하게나타내지못할수도있다는점을참고해야한다 고객응대상황에대한역할연기역할연기는지원자에게모의실험상황에참여하도록하여마치실제상황인것처럼인식하여반응하도록하는면담기법이다 역할연기는주로종업원선발의마지막단계에서사용되며조직의다른사람에게상황에따른배역을주어협조하도록한다 이방법을사용할때에는연극세션을진행하면서상황을검토하고변경할수있다 역할연기는열린질문이나상황묘사에비해보다현실적인반응을관찰할수있다 지원자는자신의어휘를사용하도록되어있으며 상황을기술하는것이아니라당면한상황에대해서반응해야한다 비록역할연기가현실적인고객접점에서지원자의단점및강점을관찰할수있는탁월한기회를제공하지만지원자간의직접적인비교가어렵다는문제가있다 또한역할연

104 기는자세한대사를필요로할뿐만아니라면담전에 연기자 가주어진역할을연습할필요가있다는문제점도가지고있다 작은점포나종업원을소수로채용하는점포는자신이원하는스타일의종업원을채용하고수립한서비스컨셉에맞는종업원을찾기위해위의세가지방법을적절히활용할수있다 창업현장에서는이중에상황묘사면담기법을사용해보고욕심이나는지원자중한두명을가려야할경우역할연기를통해지원자의서비스스타일을확인해보는것이가장유용하다 tip 최고의태도는훈련되거나교육되지않는다. 그것은채용되어야한다. 다 소상공인을위한종업원채용과관리업주가가게를혼자서운영하기는여간어려운게아니다 따라서적절한인원의종업원을채용해야한다 종업원은가게의한부문의업무를책임지는중요한역할을하며종업원의역량에따라가게의성패가좌우될수도있다 따라서종업원채용에있어서매우신중을기하여야하며 종업원을모집하기위한적절한절차및채용원칙을수립하여야한다 면접시에체크해야할사항 앞서살펴본바와같이여러가지면담기법을사용하여지원자를체크한다 서비스요원으로서의자질인적극성 근면성 정직성 성실성등을점검하고고객을맞이 하는서비스요원으로서늘단정하고깨끗한이미지를줄수있는지체크하도록한다 점 포내의모든종업원의모자착용이필수라면이러한사항도면접시에꼭알려주어야한다 이러한부분을사전에명시하지않아서모자를쓰기싫어하는종업원과실랑이가일거나 서로감정이상할수있기때문이다 아르바이트채용시주의사항 정직하고성실한가? 업무에대한이해와기본능력을갖추고있는가? 용모복장이단정한가? 대인관계의성향은어떠한가? 출퇴근시간은적당한가? 계획성이있고포부가있는가? 아르바이트채용은인건비가적고필요에따라고용할수있다는장점이있으나소속감 의부족으로인해종종문제가발생되기도한다 또한장기간근무를기대하기어렵고이 직률이높아매달또는몇주마다새로운아르바이트를고용해야하기도한다 연령대가문제되지않는점포라면어리거나젊은아르바이트보다는초보라도책임감 있는주부나연령대있는성인이유리하다 이해심이많고경험이풍부해인력운영에도움 을주기때문이다 가족이나친척또는아는사람의소개로온종업원과일할때에는점포 내하우스룰을서로잘지켜야하고업무분장이정확해야한다 안면이있고잘아는사 이라고해서해야할업무를미루거나알아서하겠지하는안일함이생길수있기때문이 다

105 가 채용의방법 종업원채용에관한검토가끝났다면여러가지다방면의방법을동원하여구인활동을 한다 점포밖에구인광고를부착하거나생활정보지광고를이용하면가까운거리의종업 원을채용할확률이높다 전문업종별로구인구직사이트가있는데이를활용하는것도좋 은방법이며종업원채용에할애할시간이부족하다면인력파견업체를활용하는방법도있 다 매장앞 이용 점포내부나앞쪽에모집광고부착생활정보지, 인터넷구인정보활용인력파견업체활용 사이트이용 별지참조 나 종업원관리의모든것열길물속은알아도한길사람속은모른다는옛말이있다 함께사는가족끼리도마음을헤아리지못해오해가생기고서운한마음이드는것이다반사다 하물며업주와종업원간에그역할과업무를분명히하지않는다면어떻겠는가 의사소통이제대로이루어지지않는다면서로간에불만이생기고그여파는고객에게전달될수있다 종업원을포함한내부구성원이모두만족하고효율적으로일을하기위해서는관리를철저히해야한다 종업원관리는고객관리에지대한영향을미치고점포의성공여부와도직결됨을명심하고철저한관리와함께인간적인신뢰를함께쌓아가도록한다

106 업주가솔선수범해야한다 소점포일수록종업원에게모든일을맡기거나업주의기분에따라종업원을대하는일이많다 점포가작을수록업주가먼저솔선수범하는모습을보여야종업원도업무를성실히수행함을잊지않도록한다 특히상대하기어려운고객을종업원에게떠넘기거나상황파악이애매한경우종업원만남겨놓고점포에서나가버리는등소극적인서비스의모습을보이는업주들이종종있는데본인도어렵고하기싫은일을종업원은하고싶겠는가 보다적극적으로일하고서비스하는모습을보이도록하자 종업원은외국인이다 종업원에게업무지시를할때에는세부적으로정확하게전달해야한다 청소깨끗이해놓고진열대정리좀잘해놔요 라고지시를하면업주가원하는결과를얻기가힘들뿐아니라종업원에게도명확한결과에대한점검이없기때문에동기부여가약해질수있다 때문에청소를하더라도구체적인청소목록과방법을적은체크리스트를만들어스스로한일에점검을할수있도록한다 종업원개인별로분담된업무는일일업무 주간업무 월간업무등으로구분하여종업원과의회의시충분한상의를거쳐업무량 일정등을정해진행하도록한다 업무결과는꼭점검하라 주어진업무의진행결과에대해서는하루하루점검한다 구두로보고를받든 결과를가지고업주가직접점검을하던그결과에대해서는필히점검을해야한다 이점검이없으면종업원입장에서는해야할업무를등한히하고미루게되며 사장님은점검을하지않는다는생각을갖게되어맡겨진업무에전념하지않게된다 채찍 당근 의법칙을활용하라 잘한업무에는칭찬과격려로보상한다 한번의실수는누구나하는것이다 작은실수에매번지적을하는것은잔소리로느껴질수있기때문에처음부터심하게혼을내거나하지않는다 일단실수를하지않게업무를잘설명하는것이선행되어야하고실수를했을때에는격려한다 그러나같은실수를세번이상반복할경우에는종업원이인식할수있을정도의따끔한충고가필요하다 그러나어떠한순간에도칭찬과격려가사람을바꾼다는인식을가지고종업원의좋은점을보도록노력하고감정적으로교류할수있도록노력한다 퇴직하고자하는종업원은잡지않는다 한번일을그만두겠다고결심한종업원은업주가회유와권유로잡는다고해도다시퇴직의사를밝히는경우가많다 퇴직하고자하는종업원은그이유를들어보고그이유가합당하다면잡지않는다 잡아둔다고해도일의효율성이떨어지고함께일하는다른종업원들에게부정적영향을미칠확률이높다 후임자를선발할때까지성실히일해줄것을당부하고빠른시일내에적절한종업원을채용하는것이좋다 일할때일하고쉴때쉬어야한다 업종에따라서다르겠지만일주일에한번또는한달에두번이상종업원의휴무가주어진다 따라서업주는모든종업원의휴무일관리에만전을기해야한다 종업원들을공평하게쉬게해주고휴무일은철저히지키도록한다 바쁘다고쉬는사람을불러낸다면누가좋아하겠는가 종업원들나름대로휴가계획을세워놓고가족또는친구들과약속을했는데업주의권유로휴무일을미룬다거나일정을바꾼다면의기소침해지고불만

107 이생길수밖에없다 또한근무시간외초과근무를하였다면이에합당한보상을해주어야한다 그러나종업원의피로감과불만이제기될수있으므로종업원들의근무시간또한잘지켜주는것이좋다 갑작스런결근및퇴직에대비하자 사고또는몸이아프거나개인적인사정에의하여종업원들이아무런연락없이결근하거나퇴직을하는경우가종종있다 이러한경우는예측할수없는일이기때문에문제가발생되고나면속수무책인경우가많다 따라서사전에종업원교육을통하여가능하면미리연락할수있도록주의및당부를할필요가있으며부득이한사정으로결근 및퇴직을해야하는상황이라면인력충원에대한준비를철저히해두어야한다 모집공고를보고찾아왔던지원자들에대한정보를모아두었다가긴급한상황이발생되었을때활용할수있도록하는방법이나정급할경우에는인력파견업소에선을대어놓는것도방법이다 종업원들간업무위계를세운다 종업원중연장자나책임감이강한종업원을선정하여종업원간문제가발생되지않도록확실한업무위계를세워주어야한다 호칭 업무보고 전달 확인등위계질서에맞는종업원관리를하여종업원들간에생길수있는미묘한심리싸움이나애매한상황을미리방지한다 종업원을한명고용하더라고되도록직함을주어대외적인위상을높여주고책임감을갖고근무할수있도록격려한다 업무매뉴얼을철저히교육한다 작은점포건큰점포건근무원칙을세우고철저히지키도록숙지시켜야한다 많은소규모점포에서종업원을채용하고업무지침없이알아서하겠거니하고생각하는경우가있는데이는꼭 종업원이일을못한다 라는결론으로이어진다 이것은종업원이일을못하는게아니라업주가종업원관리를잘못했기때문이다 같은업종이라도점포마다 업주마다일하는스타일이다르고서비스컨셉이다르기때문에점포에맞는업무매뉴얼을만들어종업원이채용되면 일안에숙지하도록교육시켜야한다 종업원에대한인지사례 tip 누군가가벽돌공세사람을붙잡고물었다. 무엇을하고계십니까? 첫번째벽돌공이대답했다. 벽돌을쌓고있지요. 두번째벽돌공이말했다. 시간당 10 달러씩벌고있습니다. 그러나세번째벽돌공은이들과달랐다. 저는지금세계최고의대성당을짓고있습니다. 이이야기는무슨일을하든지명예와자부심을갖어야한다는것을일깨워준다. 자신의노동에서소중한가치를발견한벽돌공의태도는존경하지않을수없다. 벽돌공이라는직업에대해다른사람들이어떻게생각하든간에, 그는자기일을소중히여기고있는것이다

108 종업원에대한인지사례 tip 외식업계의고질적인문제중하나가바로 인력난 이다. 업무자체가육체적, 정신적으로힘들고, 고객과동료로부터받는스트레스와타업계보다낮은임금체계, 낙후된복리후생또한외식업계의인력난을부추기는이유가되고있다. 그러나가장큰이유는일에대한개인적비젼과자신감의부재가아닐까한다. 직원스스로가업종이나지위에상관없이누구나타인의본보기가될수있다는사실을가슴에새겨두는자세를갖고있어야이직율이줄어둘것이다. 하지만이러한마음가짐과자신감의확립을개인스스로의숙제로만남겨두어서는안된다. A 라는분식전문점프랜차이즈업체는홀직원을모집하는것이아니라외식업계예비점주를뽑아현장에투입한다. 이들이바로 specialist 이다. 이업체는 CEO FACTORY 라는프로그램을통해직원스스로의자신감확립과비전을세우는데앞장서고있다. 이프로그램은 20 개월의기간동안각단계별목표를설정하고정확한피드백과평가를통해다음단계로올라가며 20 개월과정을모두이수한직원은프랜차이즈의점주가될수있는자격을주는프로그램이다. 각단계는평가를통해다음단계로진입할수있다. 과정을통해직원스스로가목표달성에대한성취감을느끼며구체적이고더높은목표를설정함으로서현재의업무가전부가아닌예비 CEO 로서의과정을경험하는기회를갖게되는것이다. 자신의일에큰의미를부여한벽돌공의예나그냥접시를나르는것이아니라내사업을위한과정을밟고있다고생각하는분식전문점의직원처럼긍정적태도는환경과요건에따라만들어질수있는것이다. 종업원에대한인지사례 tip 리츠칼튼호텔은최고급서비스로유명한호텔체인이다. 이곳의직원들이훈련과정에서귀에못이박이도록듣는것이바로리츠칼튼기업의모토다. 우리는신사숙녀여러분을모시는신사숙녀들이다. 모신다 는말이들어있기는하지만, 리츠칼튼의직원들은스스로를손님과동등한존재로생각한다. 손님을존중하는만큼자신들도존중받기를기대하는것이다. 그러나호텔의기업모토와교육이없었다면직원들이스스로를신사숙녀라고생각했을까? 깊이생각해볼일이다. you're specialist 전략이비단여러점포를거느린프랜차이즈나중대형기업에만적용이되는것은아니다. 작은점포라면매일아침조회시다함께이렇게외쳐보자. 나는내가좋다. 나는내일이좋다. 나는최고야! 나는할수있다. 나는나와내가족을위해최선을다할거야! 나는서빙직원이아니라최고의접객서비스요원이야 I'm specialist" 이는교육이나시스템으로인해생긴자부심보다더큰동기부여와에너지를갖게해줄것이다. you're specialist 전략이일에대한직원의자긍심을높여주고긍정적태도를이끌어주어부실한인력구조를가지고있는외식업계의인력난을해소해줄근본적인열쇠가될것이라확신하며고객서비스정신이투철한고급인재가외식업계에넘쳐나는그날을상상해본다

109 고용계약서작성방법과서식 가 고용계약의의미 한사람이다른사람을피고용인으로고용하기로 다른한사람은그를고용주로하여피 고용인으로일하는것을동의한합의를의미한다 또한고용계약은구두혹은서면으로 명시적혹은묵시적일수있으나다음과같은고용계약은서면으로작성되어야한다 고용 계약은구두혹은서면으로성립될수있지만 다음의사항을포함하는고용계약서가작성 되어피고용인에게전달되어야한다 피고용인의이름과주민등록번호 직업이나직위 수당을제외한임금률 수당의지급기준 초과근무수당률 일일통상근로시간 계약종료시사전통보기간혹은이를대신할지불임금 유급휴일및연차휴가 임금지급시기등기타복지혜택 각종편의및서비스시설포함 고용계약상의금지사항 1) 고용계약의근로조건은고용법에정한기준이상이어야한다. 2) 피고용인이노동조합의결성, 참여, 그리고노조활동을할수있는권리를제한할수없다. 3) 피고용인의임금사용장소, 방법혹은대상에대해제한할수없다. 나 고용계약서양식 별지참조 노동력의공급내지이용을목적으로하는노무계약공급의일종이다 다 기타점검사항 현행법상최저임금은시급기준으로 4000 원이다. 이를일급 (7 시간 ) 으로환산하면 2 만 8000 원이고월급 ( 주 40 시간근무기준 ) 으로는 64 만원이다. 휴일근무나야간근로는원칙적으로는금지됐지만근로자의동의와노동부장관인가를받으면가능하다. 이경우임금의 50% 가가산된금액을받을수있다. 단수습 3 개월이내에는최저임금의 90% 인 3600 원이최저임금이다. 또 2010 년 1 월 1 일부터는상향조정된 4110 원의최저임금이적용돼야한다. 청소년근로자가 20 인이상사업장에서근무할경우하루 7 시간, 1 주일에 40 시간을넘게일할수없다. 하지만당사자의합의가있는경우 1 일 1 시간, 1 주일 6 시간초과근무가가능하며, 하루에 7 시간씩 5 일연속근무했을땐하루는유급휴무로쉬면서임금을받을수있다. 아르바이트도법적으로근로계약서를작성하게끔돼있다. 특히 18 세미만청소년은일을해도좋다는부모님 ( 또는후견인 ) 의동의서와나이를증명할수있는가족관계증명서를고용주에게제출하고근로계약을맺어야한다. 또청소년보호법에따라만 19 세가되기전에는유흥주점, 단란주점, 비디오방, 노래방, 전화방, 숙박업, 안마실을설치한목욕장, 만화대여, 호프ㆍ카페, 무도장, 성인 PC 방등청소년유해업소에서일할수가없다. 반면제조업체, 패스트푸드, 술을판매하지않는일반음식점, 편의점, 주유소등에서는일할수있다

110 근로계약서작성방법 근로계약 이란근로자는사용자에게근로를제공하고사용자는이에대한대가 로임금을지급하기로약속하고체결하는계약을말한다 이러한근로계약을서면으로체결한결과물이 근로계약서 이다 대부분의소점포에서는근로계약을서면으로하지않고구두로맺고있다 급하니까내일부터출근하도록하고월급은 만원으로하지 이런식으로근로계약의체결절차는끝나는것이다 우리나라같이정과의리로모든관계를맺고이것이중요시하게받아들여지는경우에는이러한방법이인간적이고편안해보일수도있다 그러나근로계약의양당사자가진정으로분쟁없이편안해지기위해서는근로계약의내용을서면으로남겨야할필요성이있다 또한노동법이허용하는범위안에서점포의실정에맞는근로계약서를작성함으로써종업원을보다효율적으로활용할단초를마련할수도있을것이다 가 근로계약서에들어가야할내용근로기준법에서는근로계약을체결할때근로자에게임금 근로시간 기타의근로조건을명시하여야한다고규정하고있다 근로기준법제 조에명시한대로이중임금의구성항목이나계산방법 지불방법 소정근로시간 주휴일 연차유급유가에관한사항은반드시서면으로명시해야한다 근로계약서는근로조건에관한취업규칙의내용을축약하여정리한것이라볼수있다 인적사항근로계약서에는계약의당사자인사용자및근로자의인적사항이가장먼저들어가야한다 계약의주체를명시하는것이가장기본적이면서도중요한사항이라는것이다 고용하고자하는측의당사자는당연히그회사의대표또는사장이여야한다 즉사업자등록증의대표자명과같아야법적효력이있다 보통 갑 이라표기한다 근로를제공하고자하는측의당사자는역시근로자본인이다 보통 을 이라표시한다 그당사자가미성년자라하더라도미성년자자신의이름으로근로계약를체결하여야하며 부모라도그계약을대신체결해줄수없다 대신미성년자를고용할시에는부모의동의서를함께받아야한다 전차금계약 위약금예정및손해배상의금지근로계약의내용으로근로자가근로계약을이해하지못한데대한위약금또는예상손해배상액을명시할수없다 직원이근로중도에퇴직을하거나처음정한기일안에갑자기그만두어점포에손해가나는것을방지하기위해많은업주가이에대한위약금을명시하는경우가있는데이는법을위반한행위이다 근로자의퇴직의자유를일방적으로부당하게구속되는것을방지하기위해이러한사항은근로계약서에명시할수없다 이와유사한형태로전차금계약도금지한다 전차금계약은근로자는사용자로부터목돈을빌리고추후상당기간에걸쳐임금으로분할변제하되 도중에퇴직등의경우에는이자와위약금을일시변제하기로약정하는것을말한다 또한근로계약에부수하여강제저축또는저축금의권리를규정하는계약을체결할수없다

111 임금항목근로계약서의가장핵심적인사항은 임금 이다 매월얼마를지급하며 상여금은년간몇 를줄것인지등을기입하여야한다 이때주의할것은임금구성의세부적인사항 즉연장근로수당이라든지연차 월차수당같은것은어떻게할것인지도반드시명시하여야한다 만약 임금은매월백만원으로한다 라고만기재하였다면하루에 시간씩연장근로를하게되는경우그근로에대한임금도백만원에포함되는것인지 이른바포괄임금제 아니면별도로근로기준법에따라계산하여지급할것인지매우불분명해지며 결국이러한것들이나중에분쟁으로이어지게된다 따라서약정한월정임금내에각종수당들이모두포함되기를바란다면 상기임금에는기본급 직책수당 고정 시간등이포함된것으로한다 라고미리기재를하고 임금대장도이에맞게작성해두는것이좋다 근로시간임금에버금가는중요한근로조건이 근로시간 이다 근로계약서는개별직원들의근로형태에따라각각의근로시간을정한다 대다수직원이오전 시에출근하여오후 시에퇴근하기때문에취업규칙에그러한내용을규정하고있다하더라도보일러기사 경비직원등몇몇특수한근로형태가요구되는직원에대해서는별도의근로계약으로근로시간을정하여두어야한다 주 일제인지 주 일제인지는점포마다형편에맞게정하면된다 물론 기준근로시간은 일 시간 주 시간이며근로시간이 시간인경우 분이상 시간인경우 시간이상근로시간도중에휴게시간을주어야한다는대원칙은여전히유효하다 업무내용과장소근로계약서에는또한그직원의직책과업무내용 근무장소등도기재하여야한다 이부분은그직원의전직문제와밀접한관련이있다 회사의규모가커지다보면여러곳에지사가개설되어최초근로계약시정한근무장소와다른지역으로전직을시켜야할필요가생길수도있고 근로계약시정한업무내용과다른업무를시키게될수도있다 따라서 근로계약을체결할때업무내용이나근무장소를변경할수있는여지를남겨두는것이필요하게된다 물론업무내용이나근무장소가특정되었다해도본인이동의하면전직을시키는것이충분히가능합니다 그러나중요한것은언제나 만약의경우에대한대비 일것이다 복무규율회사측에서직원에대해보장해야할 근로조건에관한사항 이외에도직원이회사에대해지켜야할 복무규율에관한사항 들을근로계약서에기재해두는것도좋을것이다 그회사의소속원이된이상이러한부분만큼은반드시지켜주었으면좋겠다라고생각되는사항들을미리서면으로작성하여숙지하게한다면서로가안심하며기분좋게근로관계를시작할수있다 복무규율을기재하면서주의해야할것은추상적인문구만을나열하는데그치게되면자칫형식적인당부로끝나버릴수있다는것이다 웃으며성실히일하여야한다 거나 상급자의말에복종하여야한다 는등의문구보다는 정해진근무시간보다 분일찍출근하여정돈된마음으로업무에임하자 는식의실천하기도쉽고구체적인규율들을제시하는것이더낫다 불법행위나고의 중과실로회사에손해를끼친경우에는그손해액만큼배상책임을져야한다 는사실도근로계약서를통해미리숙지시키는것이좋다

112 이와관련하여빠뜨리지말아야하는것은피치못할사정으로사직서를내게되는경우최소한일주일내지한달전에는회사에통보하여야한다는사실을근로계약서에서언급해두는것이다 실제로 회사를그만두려는근로자가퇴사하는전날에야사직서를제출하여업무인수인계가제대로수행되지못하게되는경우가허다한데 퇴사하고난다음에는그직원을욕해도아무소용도없는것이므로입사할때여기에대한대비를철저히해두는것이다 퇴사하기한달전에통보해야한다고정해두고도장을찍었어도안지키면그만아니냐 고할수도있는데 계약해지일에관한민법의규정을이용하면이를지키지않는데대한제재를약간은가할수있다 민법에의하면사직서의효력은회사에서사직서를수리하지않거나취업규칙이나단체협약에특약이없는경우사직서제출일로부터 개월이경과하여야발생되기때문이다 월급제로임금을지급받는경우에는사직서를제출한당기후의 임금지급기를경과하여야퇴직의효력이발생한다 예를들어매월말일에임금을마감하고지불하는회사의경우 월 일에사직서를제출하여회사가이를수리하지않았다면 월 일에퇴직의효력이발생되는것이다 결국사직서가수리되기전까지의기간은결근으로처리되며 퇴직하기 개월전의임금으로계산되는퇴직금에심각한영향을끼치게되는것이다 물론이방법은 년이내에퇴사해버리는 퇴직금을받을일이없는 직원에게는아무소용이없겠지만 근로계약을체결할때정해진기간전에사직의사를통보하지않아회사에서사직서를수리하지않으면어떤불이익이있을지를충분히설명하고 퇴직희망일까지퇴직원이승인되지아니한경우당기후의다음임금지급일에퇴직한것으로간주하며결근처리에따른퇴직금의불이익은회사가책임지지아니한다 는식의문구를근로계약서에넣어두어어느정도는경각심을불러일으키는것이필요하다 근로계약기간근로계약서의내용을이루는마지막사항으로는 근로계약기간 이있다 그근로계약의체결일을우선기재한후 근로계약기간은몇년으로한다 든가 기간의약정이없는근로계약으로한다 는조항을넣으면된다 근로기준법제 조에는 근로계약은기간의정함이없는것과일정한사업완료에필요한기간을정한것을제외하고는그기간은 년을초과하지못한다 라고규정하고있다 년을넘지못한다니 계약직내지는임시직으로계약해야한다는것인가하고생각할수도있겠는데 법에서이런식으로정한이유는원칙적으로계약기간을 년으로제한함으로써장기간의계약기간으로인한인신구속이나강제노동을막기위한것이며 년이지난후아무런언급이없이시간이흘렀다면이역시기간의약정없는근로계약이되는것으로생각하면된다 물론 년계약을한후계약을종결할수도있으나 퇴직금부담을덜기위한방편으로형식적으로만 년이되기전에계약을끝내고곧바로다시근로계약을체결하는행위를하는것은아무런의미가없는일이다 서명이런식으로근로계약서를작성하고마지막으로전술한근로계약의양당사자가서명혹은날인을함으로써근로계약은비로소끝나게된다

113 양식 별지참조 고용계약서 기간재 무기간재 단기간 아르바이트 근로계약서 표준이력서 면접표 채용면접체크표 채용면접기록표 사칙 별지참조 인사고가규정 인사규정 복무규정 복리후생 별지참조 복리후생이란조직이구성원과그의가족의생활수준을증진시키기위하여제공하는임 금이외의급여를총칭하는것으로간접보상에속한다 복리후생은조직이자체의부담과 책임하에서마련하는급여로서구성원의노동력재생산 즉노동력의확보 유지 배양을 원활히하기위한것일뿐만아니라경영공동체형성의기반으로서도필요하다 구성원의복리를증진시킨다는것은조직의사회적책임이기도하다 간접적인경영보 수로서복리후생은경영공동체형성의일환으로사회적 집단적인측면을내포하고있다 또한복리후생은장기근속자를우대함으로써구성원의이직을방지하고 조직특유의기 술축적에중요한역할을한다 대보험 사회보험은사회정책을위한보험으로서국가가사회정책을수행하기위해서보험의원 리와방식을도입하여만든사회경제제도이다 즉 사회보험은국민을대상으로질병 사 망 노령 실업기타신체장애등으로인하여활동능력의상실과소득의감소가발생하였 을때에보험방식에의하여그것을보장하는제도라고할수있다 이러한보험사고는몇 가지부문으로나뉘어사회보험의형태를이루게되는데 업무상의재해에대해서는산업 재해보상보험 질병과부상에대해서는건강보험또는질병보험 폐질 사망 노령등에대 해서는연금보험 그리고실업에대해서는고용보험제도가있으며이를 대사회보험이라 한다 가 대보험료적게내는방법 일용직은월 시간이상근무또는 개월이상근무시국민연금 건강보험 고용보험 산재보험의 대보험료율은아래와같다 구 분 국민연금 상시근로자수 직원 직원급료대비적용률 사업주부담직원부담계 건강보험 고용보험 일용직포함 인이상 산재보험 일용직포함 합 계 표

114 대보험료는 월평균보수 보험적용률 로산정되며 그중에서국민연금이부담액이가장많다 따라서아래와같이하면 대보험료를적게납부할수있다 첫째사업자가 세이상인경우대표자본인은국민연금가입의무가없다 둘째최초로사업장가입신고를할때평균월예상보수를가급적낮게신고해야한다 이유인즉 월예상보수 보험적용율 로보험료를산정하기때문이다 셋째직원이퇴사하는경우에는자격상실신고를신속하게해야한다 상실신고를하지않을경우추가적인보험료를부담해야하기때문이다 넷째보험료를산정하는기준인 월평균보수 에서제외되는항목을활용하여야한다 예를들어본인의학자금 월 만원이하의식대 월 만원범위내에서의자가운전보조금등은월평균보수에서제외되므로이를활용하면사업자와근로자모두보험료를줄일수있다 다섯째로는 종합소득세는절세를통하여최소한으로신고해야한다 왜냐하면종합소득세를많이신고하게되면공단에서사업자에게 대보험료가소급하여증액납부하라는고지서를공단에서발송하기때문이다 마지막으로종합소득세결손 시종합소득세신고자료를공단에제출하면 대보험료가감액된다 인건비와퇴직금의상관관계 실제형태로적용되므로달리적용가능 고용형태 \ 퇴직금등 4대보험 퇴직금 정직원 강제가입 5인이상시지급 프리랜서 프리랜서개인가입 지급하지않음 고용 산재보험 아르바이트 ( 일용직 ) 만일, 3 개월이상근무시 4 대보험모두가입 지급하지않음 나 고용보험양식 별지참조 표

115 종업원교육 가 고객과종업원간상호작용의상황 서비스의주체인종업원종업원은고객과특별한관계를형성한다 서비스형성에있어서일선접점직원과고객사이에는심리적으로밀착관계에있다고한다 또한서비스의질적수준면에서종사원이생각하는것과고객이생각하는것과는차이가있다는것이다 이러한차이를고객과종업원사이에강력한유대관계로좁혀나가고해결할수있다 고객과종업원은서로대화를나눌수있을정도로근접되어있기때문에어느누구보다도가까운사이에있으며고객의의견 생각그리고감정등은종업원을통하여전달된다 고객이종업원에게제공하는각종정보의양은더나은서비스를위한유용한자료가되기도한다 종업원은고객에게가치를제공한다 고객가치는고객들이제품및서비스를구입해서얻고자하는궁극적인것이다 예를들어마케팅권위가레빗 은드릴을살때고객이진정으로원하는것은 분의 인치짜리구멍 이라고지적하고있다 다시말해드릴자체는구멍을뚫겠다는목적을위한수단인것이다 이와마찬가지로화장품을사는사람은 아름다움 을사는것이고프로젝션 나벽걸이용대형 를사는사람들은영화관에서느끼는 즐거움 을사는것이다 따라서기업은단순히드릴 같은제품을팔아서는안되며아름다움 즐거움 신뢰같은편익을고객에게제공해야만한다 즉새로운종업원의역할은고객에게 상품 이아닌 서비스 를팔아야하는일이다 평범한서비스 상품만이전달되는서비스는더이상고객의발길을붙들지못하기때문이다 또한종업원은서비스의주체이다 서비스를인적서비스와물적서비스두가지로나누어보았을때인적서비스는종업원의언행 배려 인사 응답 미소 신속성등을나타내고물적서비스란상품 근무규정이나방법 제공되는음식 정보 기술등눈에보이는일련의가격 양 질 시간등으로구성되어있다 성공적인서비스는물적인서비스와인적인서비스가조화를이루어야만하나의종합적인가치를구현하게되는것이다 그러나종종서비스에관한불평을들었을때그대부분의이유는고객이심적으로만족치못했을때가많다 음식점을예로들어주문한음식에서머리카락이나왔을때머리카락자체에화가나기보다는불만을제기했을때반응하는종업원의태도와말씨 응대방법때문에더화가나는것이다 그러나대체로인적서비스가충분히좋다면그들은불평하지않는다 즉 진정한서비스는인적서비스가제가치를발휘할때그진가가나타나는것이다 그러므로서비스에대한고객만족의여부는바로가치있는인적서비스를수행하는종업원에게달려있다 종업원은회사와고객을연결해주는역할을한다 종업원은외부고객및환경을조직의내부운영과연결한다 이들은자기회사와외부의정보를해석하고이해하며여과하여자사나외부관계자에게제공하는역할을한다

116 종업원이상품이며곧서비스이다 서비스제공자인일선종사원이상품이다 세신실이나차량정비소같은본인의기술을 판매하는서비스업에서는서비스제공자자체가상품인셈이다 서비스를향상시키기위해 종사원에투자하는것은제조업체가제품을개선하기위해투자하는것과같은것이다 제품을만드는것은기업이지만제품을사는것은고객이다 고객은제품구매시본인 과주변사람의사용경험 기업과제품의이미지 각종광고등을참고하여만족도를상 상하며제품을결정하게된다 종업원이업무를하면서만나는모든사람들은회사의고객 이거나고객에게영향을미치는사람들이다 종업원한사람한사람의언어 행동 예의범 절은향후고객이제품구매시회사의총체적이미지가되어중요한결정요인으로반영된 다 직원은곧그회사의상품이다 또한종업원은회사의대표자이다 많은직원이실수하는일중하나가회사의대표 역할을하지못한다는것이다 일례로고객들을대할때나와회사를분리하는경우이다 저는해드리고싶은데회사방침이 회사측에서는 라고변명하는것은옳지않다 자신의행동이나말에책임을지고필요하다면고객을만족시키는데실패한다른사람들 의행동에도책임을져야한다 무엇인가잘못되었다면책임을지고긍정적이고즉각문제 를해결하는것이바람직하다 제실수로불편하게해드려죄송합니다 이문제를위해 제가해드릴수있는일은 하고응대하는것이바람직하다 고객들은회사내부의시스 템이나과정에는관심이없다 그저자심의요구가충족되길바랄뿐이다 서비스맨은회 사를대표하고고객들은서비스맨을통해반응한다 설령접점직원이혼자서서비스를수 행하지않을지라도고객의눈에는종업원한사람이바로서비스기업으로보인다 예를들어 호텔의모든직원이 서비스를제공하는전문가에서경리나사무직원에이 르기까지 고객들에게는호텔을대표하는것으로보이며 이들이행동하고말하는모든것 이조직에대한고객의지각에영향을미칠수있다 서비스직원즉접점종업원은그조직을대표하고고객의만족에직접적으로영향을 미칠수있기때문에이들은스스로가마케터 의역할을수행하고있다 이들은서비스를물리적으로구체화시켜걸어다니는광고게시판구실을하며 또한어떤 직원은판매를하기도한다 비슷한현상이텔레커뮤니케이션 에서도 일어나고있는데 고객서비스요원들이컴퓨터를통하여고객의구매와서비스기록에바 로접근하여마케팅과판매활동을지원한다 능동적이든소극적이든간에서비스직원은마 케팅기능을수행하고있다 이들이이러한기능을잘수행하면조직에도움이될것이고 잘못하면손해를끼칠것이다 고객은회사의입장에서볼때오랜세월을통해이익을내는가장중요한요인이된다 그리고서비스제공자로서의종업원은직접고객을대하기때문에회사의결정적인성공 에두번째로중요한집단의구성원이라고할수있다 서비스제공자인일선종업원이상품이다. 종업원은회사의대표자이다. 종업원은마케팅기능을수행한다. 종업원은회사와고객을연결해준다. 종업원은고객과특별한관계를형성한다

117 직원만족과고객만족은같은방향으로간다 서비스기업의현장종업원을고객으로보고이를대상으로내부지향적마케팅활동의중요성이강조되고있다 내부마케팅이란종업원을최초의고객으로보고그들에게서비스마인드나고객지향적사고를심어주며더좋은성과를낼수있도록동기를부여하는활동이라고할수있다 즉종업원의욕구를충족시키고종업원의만족도에따라최종고객의만족도가결정된다는개념이다 직원만족과고객만족은같은방향으로간다 노드스트롬 (Nordstrom) 백화점고객만족경영의우수사례로여겨지는노드스트롬이라는미국의한백화점을살펴보면구성원들의높은만족도가얼마나고객만족에있어중요한지를알수있다. 노드스트롬에서는매장관리자가매장의주인이라는자각을가질수있도록고용, 해고, 근무일정계획, 훈련, 지도, 교육, 격려, 자체평가등매장내모든업무에대해모든권한과책임을가지고있다. 그리고소매업계최초로판매수수료제도를도입하였으며목표를초과달성하면연간 35% 가할인되는신용카드를제공하고있다. 또한사내기금을운용, 퇴직이후에대한배려를하고있다. 이러한충분한자율성과따뜻한배려를받은노드스트롬의직원들은고객이찾는물건이없는경우길건너편경쟁사의백화점에서물건을사와할인된가격에팔기도하며, 고객이비행기표를매장에놓고간경우, 자비를털어서공항에비행기표를들고달려가기도한다. 고객만족경영의추진이미흡한경우내부구성원의만족도가어떤지살펴보는이유가바로여기에있다. 만족한직원이만족을줄수있다종업원만족이없이는서비스의질이놓아질수없으며 서비스의질이높아져야만고객만족도와충성도를향상시킬수있다 또한궁극적으로는고객만족을통하여회사의목적인수익성과성장을촉진시킴으로써영속기업으로성장 발전할수있다 만족한종업원창출을위한주요한요소는다음과같다 훌륭한종업원을채용한다 적합한교육및도구를제공한다 훌륭한서비스는사람과함께시작된다 만약종업원이직장에대하여만족하지못하거나종업원이제품과서비스에스스로만족하지못한다면 고객도같은생각을갖게된다는것은당연하다 조직경영의기본은일선직원이고객만족 고객충성도와수익성및성장에대한의미를얼마나중요하게인식하느냐이다 예컨대월트디즈니는직원이고객과접촉할때적절한서비스를제공하도록광범위한오리엔테이션과훈련을실시한다 일선직원이고객에게최상의서비스를제공하기위해서는경영자가먼저종업원에게서비스를해야한다 경영자는서비스의방향및최고기분을설정하고일선직원들에게서비스를제공할수있는도구와자율권을부여하며 일선직원들에게조언하고가르치고동기부여하는데최선의노력을기울여야한다

118 퇴사한회사의충성고객이된종업원어느슈퍼마켓에서경험한일이다. 음식물을싸두는랩을하나들고계산하러다가가니앞서계산을기다리던한손님이 이랩은정말좋은제품입니다. 잘고르셨네요. 제가얼마전까지여기에서근무해서잘압니다. 제일좋아요 하는것이다. 어떤이유인지는모르나자신이이미퇴사한직장의제품을그렇게칭찬을아끼지않는것을보고그제품에한층더신뢰감이들었다. 고객만족을위해권한을위임하라고객중심을지향하는회사라면고객만족을위해모든직급의직원이어떤것이라도할수있는권한을갖도록해야한다 즉고객문제를해결할때경영진에게물어보지않고직원들스스로문제를해결할수있는이권한부여는고객과일대일서비스를성공적으로수행하게하는원동력이된다 서비스맨이고객과서비스에있어서충분한재량권을갖게되는경우다음과같은효과가있다 종업원이여기저기물으러다닐필요없이고객의질문과요구에즉각적으로대응할수있으므로문제해결의시간이단축된다 같은상황에서도독특한아이디어를낼수있다 일에대한자긍심이높아진다 고객과일대일관계를유지해준다 고객에게전달되는서비스의흐름을단순화시킬수있다 예를들어고객의불평이있을경우문제해결을위해상사를찾아불러내고여러단계를거치는경우보다이를처리하는시간이단축될수있다 직원을칭찬하고보상하라좋은서비스로충성스럽게고객을섬기는직원들이많이늘어나기를바란다면바로그런직원들을칭찬해주고인정해주는 제도 를만드는것이필수적이다 리츠칼튼호텔은성공적으로서비스를수행해낸직원들에대한포상제도역시다양하게마련돼있다 퍼스트클래스카드가그중하나다 이카드는남다른서비스로고객을감동시켰거나고객으로부터감사의메시지를받은직원에게수여되는데본보기로삼기위해전직원에게그내용이공개된다 주식회사필립스에서는 여명의전직원이부부동반으로연말파티를갖는다고한다 이때한편의비디오를보는데그해최고업적상을수상하게되는직원들이누구인지알아맞추도록하는비디오이다 상을받게되는주인공은마치아카데미시상식의주인공이되는것이고동료들은그를부러워하게된다 이렇게폼나는시상식에서받게되는상의타이틀이무엇이냐에따라직원들은좀더그타이틀에접근하려는노력들을하게되는것이다 내부고객만족없이외부고객만족없다 서비스종사원이행복하지않다면고객만족은달성되기어렵다 즉 종사원이조직내에 서경험하고있는서비스존중풍토와인적자원관리가고객이경험하는서비스에반영된

119 다는것이다 시어즈 사는고객만족이종사원의이직율과밀접한관련이있다는것을발견하였다 고객만족도가가장높은매장에서근무하는종사원의이직율이 인반면 고객만족도가가장낮은매장에서근무하는종사원의이직율이 였다 라이더트럭렌트회사 에의하면회사가부정적인인적자원관리로종사원을억압하면종사원은낮은동기부여와불만족으로반응한다고한다 궁극적으로종사원의불만은나쁜품질의서비스와부정적인고객반응으로이어진다는것이다 자신의업무에만족하지못하고조직내에서비전을찾지못하고있는구성원들이고객을위해충성을다하리라고기대하는것은무리이다 조직내부에불만이있는구성원들이고객들의만족과로열티를파괴하는것은실로엄청나다 이라는공식이말하듯열명의구성원들이고객만족을위해열심히노력하더라도한명의구성원이고객에게불친절하게대한다면고객만족은허사가된다 미국의서비스기업으로는처음으로말콤볼드리지상을수상한페더럴익스프레스의스미스회장은 내부구성원이최우선이다 고객만족은내부구성원들의만족에서시작한다 서비스의품질은구성원들의손끝에달려있다 라고말하며내부구성원들역할과이들의만족이중요함을역설한바있다 나 신입사원교육사례대부분의훈련교재나고객현장종업원을위한지침서는업무를수행하는데필요한기술적능력을설명하는데초점을두고있다 예를들어교재나지침서에는고객보고서작성법 금전출납기사용법 적합한옷차림 안전수칙시행법등에대해상세하게기술하고있다 그러나고객과의상호작용방법에대해서는단순히유쾌한표정으로항상웃음을보이라는간단한설명외에특별한언급이없다 고객과현장종업원간의상호작용에서곤란한상황은크게두가지로나누며 이를다시아홉가지범주로분류할수있다 이러한상황을충분히이해하고종업원교육시에고객과의곤란한상황에서의응대방법에대한교육이필요하다 종업원과고객간의의도치않은곤란한상황 고객의비현실적인기대 비합리적인요구정책에맞지않는요구종업원에대한비인간적인행위술취한고객의행위사회적규범을벗어나는기대특별대우가필요한고객 종업원이조정할수없는서비스 제 3 요인에의한서비스불능상황지체된서비스성과고객의마음에들지않는서비스 표

120 교육에도원칙과방법이있다 점포를운영하는데있어직원의교육은매우중요하다 교육은점포의발전및직원 자신의자기계발에도움이되는것이다 능력있는종업원은하루아침에탄생하는것이 아니라꾸준한교육및훈련을통해서얻어지는것이다 그러나업주입장에서는무엇을교육시켜야할지난감한경우가많을것이며교육을 시킨다고하더라도체계적이지못하여교육의효과가떨어지게되는경우가많다 교육이 잘된직원은점포의지속적인원동력이될수있다는것을명심하여교육에대한시간과 투자를아끼지말아야한다 교육이라하면보통일반적으로일정장소에교육생들을집합시켜일방적인주입식 교육으로생각하는경향이있는데효과적인교육은주입식교육이아닌현장의생생한서 비스상황을잘대처하도록하는교육이다 이것은이론을바탕으로한실습과역할연기 등을통해훈련될수있다 점포내에서 서비스는이렇게해라 인사는이렇게해라 포장은이렇게해라 라고 말만하는것이아니라업주나리더가먼저몸으로직접실연하여보여줌으로서종업원으 로하여금보고느끼도록하는것이중요하다 교육은업무의연속으로서그필요성이느껴질때마다시행해야한다 그러나점포에 서교육을필히해야하는시기가있다 이필요한시기에교육을받음으로서종업원은판 매현장에서교육받은내용을적절히활용할수있을것이다 종업원이교육을받아야할 시기는첫입사했을때 주어진업무를수행하기전 종업원의업무처리가미흡할때 새로 운업무가도입되었을때이다 종업원이처음입사하였을때종업원이주어진업무를처음시작할때종업원의업무처리가미흡할때종업원에게새로운업무가주어졌을때 교육을통하여효과적인결과를얻기위해서는일회성의교육으로끝나면안된다 종 업원의능력이나직책등에따라보다체계적인교육이필요하다 또한교육은직접실습 을해야지만머릿속에각인되기때문에체험학습을해야한다 공자의말이다 들은것은 잊어버리고본것은기억만하되 체험한것은이해가된다 따라서종업원교육시역할 연기 시청각교재사용 실습등의다양한방법으로오감 을활용해진행해야교육효 과가좋게나타난다 기본적인교육내용은업종에따라점포에따라다를수있지만기본적인상품판매의 교육내용은다음과같다 베니건스 서비스리더십으로서비스전문인을양성하다 베니건스에입사한직원은베니건스의교육시스템에의해 주간매장에서기본교육을받게된다 특히이때매뉴얼과메뉴을통한지식습득과정을거치는데이과정에서회사의목표와정책 서비스에티켓 메뉴 식사단계에땨른고객응대등에대한훈련을받게된다 또한담당트레이너 와함께하는 와교육생스스로고 28) 훈련시키고지도하는사람

121 객을응대할수있는과정을거친다 이모든과정은테스트를거쳐업무에임할태세를갖추게한다 베니건스의서비스리더십프로그램은효율적인서비스관리가이뤄질수있도록각매장별서비스리더를교육 양성해매장직원들을교육시키도록하는시스템이다 즉 직원의눈높이를리더의눈높이로끌어올리는것이바로서비스리더십프로그램의핵심이다 베니건스의서비스리더십프로그램의필요성은서비스를하는데있어서리더의역할은매우중요하다 바닥에쓰레기가떨어져있으면안된다 라는지침을가지고있는리더가있는업장이라면직원들은모두청결한환경을만들기위해애쓸것이다 이처럼직원들은리더의눈높이에맞추게된다 따라서리더가리더다운마인드를가지고있지않다면서비스의질은하향평준화될것이다 서비스리더십프로그램은서비스를이끌어갈매니저급의리더들을대상으로실시하고있으며서비스전문인양성과직원들의동기부여를위해와인아카데미등다양한교육과정도포함하고있다 베니건스는일반직원의서비스교육을담당할매니저급의서비스리더들을교육한다 사실잘다듬어진서비스를가장많이실현해야할대상은고객을많이접하는일반직원들이다 그러나일반직원을대상으로일괄적인서비스교육을한다고해서서비스의질이향상되는것은아니다 오히려이들에게모델이될수있는리더들을통한교육이실질적인힘이된다 따라서리더들에게는각별한지침이요구된다 이는다름아닌올바른스탠다드 직원들에게리더의행동하나하나가기준이된다는말이다 리더의마음가짐이직원에게영향을주고이는고객에게로직결되기때문이다 코스맥스 적극적인직원교육으로서비스향상 화장품연구개발생산전문기업코스맥스 ( 대표이사이경수 ) 가적극적인직원교육을통한대고객서비스향상에나서고있다. 코스맥스는지난 23 일부터이틀간대웅경영개발원에서직원핵심역량교육을실시했다. 코스맥스는지난 9 월 1 차로직원핵심역량교육을개최했으며 7 월에는파트장급이상의간부직원들을대상으로교육을, 그리고지난 8 월에는 MK 택시 의서비스교육을받고온정태성씨를초청해강연을진행한바있다. 대리급이하직원이참석한이번교육은커뮤니케이션강화및고객서비스향상을주제로열렸으며코스맥스가족으로서의비전수립과개인별목표설정등의프로그램도포함됐다. 특히일반적인외주강연이아닌직무향상에필요한임원교육과외부전문가교육이함께진행됐다는것이코스맥스의설명이다. 이날이경수대표를비롯한코스맥스임원들은코스맥스의구성원으로서갖춰야할기본적인소양및직무교육을실시했다. 송철헌부사장은 고객에게최고의서비스를제공할수있는방법중의하나가바로리더쉽을키우고환경을컨트롤할수있는능력을키우는것 이라고직원들에게강조했다. 아울러, 네모파트너스 BPG 의진행으로마련된외부강사교육에서는비즈니스맨으로써갖춰야할각종자질및행동양식에대한강연이이어졌다. 한편, 이번교육에참석한최강식영업지원팀사원은 애사심을높일수있는교육과팀워크를키울수있는활동교육이가장기억에남는다 며 앞으로도직원을대상으로한교육을더욱강화해서애사심향상및고객서비스향상이라는두마리토끼를다잡았으면좋겠다 는소감을전했다. 데일리코스메틱 일자신문에서발췌

122 III. 세무관리 사업자가알아야할세금 세금과법률은굳이사업을하지않는다하더라도일반인이알고있으면 경제적인손해를덜보게된다 그러나사업자가세금에대해서전혀모르는경우에는적지않은경제적인손해를보는것을현장에서자주접한다 아래의내용은사업자가기본적으로숙지해야할내용과납세자의권익보호를한기본적인내용을토대로교재를작성하였다 가 사업자의종류사업자는다음과같이개인창업하는개인사업자와법인으로창업하는법인사업자로나뉜다 개인사업자 부가가치세면세사업자 부가가치세과세사업자 일반과세자 간이과세자 법인사업자 ( 법인 ) 개인사업자는 년동안의매출등을다음해 월에종합소득세 를신고하고 법인사업자는 년동안의매출등을다음해 월에법인세를신고한다 개인사업자는부가가치세면세사업자와과세사업자로나누어진다 부가가치세면세사업자는쌀이나수산물등면세품을판매하는사업자이고 과세사업자는부가가치세가과세되는대부분의물품이나서비스를판매하는사업자이다 부가가치세과세사업자는다시일반과세자와간이과세자로나누어진다 개인사업자 가 간이과세자부가가치세가과세대상사업자로서간이과세자는직전 년의공급대가 부가세포함된금액 의합계액이 만원에미달하는개인사업자이다 그러나간이과세자가적용되지않은다른사업장을보유하고있는사업자나광업 제조업 도매업 부동산매매업등은항상일반과세자로사업을해야한다 나 일반과세자부가가치세과세대상개인사업자로서간이과세사업자가아닌사업자이다 다 면세사업자농산물 축산물 수산물등부가가치세면세품을판매하는사업자를말한다 법인사업자 주식회사 합명회사 합자회사 유한회사 등의형태로사업을영위하는사업자를 모든세금을종합해서과세하는조세 사원모두가회사의채무에대하여직접연대하여무한책임을지는회사 소규모기업에서흔히볼수있는기업형태이다

123 말하며 주식회사의경우는최소자본금이 만원이며 대표이사 감사등이꼭필요한기관이다 개인사업자로출발은했지만 매출이증대되어종합소득세부담이증가해서법인사업자로변경하는사례가많다 사업자의유형은개인사업자와법인사업자로분류되며내용은아래와같다 종합소득세와법인세의세율차이 개인사업자 ( 종합소득세 ) 법인사업자 ( 법인세 ) 과세표준 세 율 과세표준세율 1,000만원이하 8% 1,000만원초과 ~ 4,000만원이하 17% 4,000만원초과 ~ 8,000만원이하 26% 8,000만원초과 35% 1 억이하 13% 1 억초과액 25% 표 세율의측면에서만볼때과세표준이 만원을초과하는경우에는개인사업자가법인으로전환하면절세가가능하다 그러나카드매출등세액공제 매출액의 를받지못하므로이점을유념해야한다 나 부가가치세사업자가가장유념을해야할세금은부가가치세이다 왜냐하면 부가가치세는뒤에서언급되는가맹점의종합소득세에다시한번영향을미치기때문이다 부가가치세란생산및유통의각단계에서생성되는부가가치의 를부담하는세금이다 다소어려운개념이라 예를들어설명을하면다음과같다 일반과세자로음식점업 삼겹살점포 을하는가맹점이부가가치세가포함된매출이 만원인경우 이중 만원은부가가치세매출세액이므로세무서에납부하여야하며 부가가치세가포함된매입액이 만원인경우 이중 만원은부가가치세매입세액이므로세무서에서돌려받아야한다 결국은 만원 만원 을세무서에부가가치세를신고 납부하면된다 반대로매출이 만원이고 매입이 만원인경우에는세무서로부터 만원 만원 을환급받게된다 환급을받는경우는사업초반에이루어지는경우가대부분이다 이와같이부가가치세를 만원을돌려받으려면 일반과세자로사업자등록을신청해야만한다 왜냐하면간이과세자로사업을하면부가가치세를돌려받을수없기때문이다 부가가치세에서매출의형태는 두사람이상이자본을대어만든회사 유한 무한사원으로조직되는데 무한사원은업무의집행에관한권리및의무를가지고 유한사원은재산에대한한정된권한및감독권을가진다 인이하의유한책임사원으로조직되는회사 사원들은자본에대한출자의무를부담하며회사채무에대해서는출자액의한도내에서만책임을진다

124 카드매출 현금영수증매출 현금매출 세금계산서매출등이있다 부가가치세에서매입의형태는시설장치 임대료 비품구입 재료구입등이다 현실적으로위의매출중현금매출외에는 매출신고를해야한다 년부터도입된현금영수증매출로인해서사업자가절세를하려면매입자료를구비하는데한층더신경을써야할것이다 부가가치세의신고기한은다음과같다 사업자의종류 신고기한 비 고 법인사업자 1.1 ~ 3.31실적 : 4.1 ~ ~ 6.30실적 : 7.1 ~ ~ 9.30실적 : 10.1~ ~12.31실적 : 다음해 1.1~25 사업을처음시작한일반과 개인사업자 1.1 ~ 6.30실적 : 7.1 ~ 25 세자는부가가치세예정신고 7.1 ~12.31실적 : 다음해 1.1~25 를해야한다. 부가가치의구조 표 매출 - 매입 = 과세표준 카드매출현금영수증매출현금매출세금계산서매출 임차료시설장치비품구입상품 면세품 33) 표 가 이중 계약서를쓰는경우임대인이자신의세금을적게내려고가계약서를쓰자는경우가있다 이경우에는임차인이종합소득세계산시월세에대한비용을적게계상이되므로 종합소득세를많이납부하게된다 세금이나관세가면제된상품 책 쌀 과일등

125 계산사례월세가 300만원이나월세를 100만원으로해서임대차가계약서를작성하자는건물주의요청을동의하는경우임차인이종합소득세를얼마나더부담을할까? 1. 과소계상되는연월세액 : (300 만원 만원 ) 12 개월 = 2,400 만원 2. 종합소득세세율은 17% 로가정 3. 늘어나는종합소득세 : 2,400 만원 17% = 408 만원 월세에대한부가가치세의부담여부임대차계약시임대료에대한부가가치세는부담하기로한사업자가부담을한다 임대인이일반과세자이고임차인이간이과세자또는면세사업자인경우월세에대한부가가치세를누가부담할것인지를정해야한다 만약에월세 만원과월세에대한부가가치세를 만원을임차인이부담하기로한경우 부가가치세 만원은임차인이부가가치세신고시 만원을납부할세액에서공제해주기때문이다 결국임차인은 만원의경제적손해를보게된다 부가가치세과세와면세과세란 재화나용역의구입시구입가의 의부가가치세를부담하면서구입하는물품등을말하며 예를들면주류 식자재등이다 면세란 정책적등의목적으로물품에 의부가가치세가붙지않는농 수 산 물등의물품과면세대상용역등이있다 가 사업을위해서부가가치세공제되는차량구입시사업자가사업을위해서소형승용차가아닌 인승차량 미만의경차 트럭등을구입한경우구입시부담한부가가치세와그차량에들어가는주유비 정비비에대한부가가치세를공제받거나돌려받을수있다 나 각종공과금에부과된부가가치세사업장의도시가스요금 전기 전화요금 대표자의핸드폰요금에대한부가가치세를각기관에사업자등록증사본을발송시발송한달의다음달분부터의부담한부가가치세를공제받거나돌려받을수있다 다 카드매출등세액공제카드매출과현금영수증매출의 를부가가치세납부할세액 년한도 만원 에서공제가가능하다 법인사업자가카드매출등을하는경우에는적용되지않으므로이점을유념해야한다

126 계산사례일반과세자인똑순이엄마가 7~12월동안에카드매출과현금영수증매출의합계가 1억인경우부가가치세공제받을수있는금액은얼마일까? 1억원 1.3% = 1,300,000 이와같이부가가치세를공제받거나돌려받으려면부가가치세신고기간에신고서와부속서류를작성해서신고를해야만적용된다 라 음식점 주류업등의경우의제매입세액공제 쌀 채소 정육등의면세재료로하여음식을만든후이를판매할시그판매는부가세과세대상이다 다른부가세과세대상은상품매입에대해부가세를공제해주는데음식점 주류업은위의면세품목을구입하여재료로쓰기때문에매입세액공제가없어부가세부담이너무많으므로이를완화해주기위해서면세재료에일정비율 음식업은 년세법개정 을정하여매입세액으로하여공제해주는제도이다 의제매입세액이적용되는음식재료 농산물 쌀 채소 나물및청과물 축산물 정육 돈육등육류및계란 수산물 생선 미역 김등 임산물 송이버섯 죽순등 공제받기위해필요한증빙서류 이러한면세재료를구입하고서계산서또는신용카드 영수증등을받아야한다 계산사례 000 브랜드는 ( 일반과세자 ) 에서다음과같이음식재료를구입시부가가치납부세액에서공 제할수있는금액은? 음식재료 1,200 만원, 쌀 150 만원, 야채 100 만원, 정육 350 만원 : 총 1,800 만원 8 1,800만원 = 1,333,330 ( 공제되는세액 ) 108 부가가치세계산방법부가가치세에서결정된매출과매입이개인사업자가내는종합소득세에다시한번적용이된다 만약에사업자가현금매출이많아서부가세신고시적게매출신고를하면 소득세에서는부가세신고시매출액으로세금을부과하므로 소득세를적게납부하게된

127 다 이를도표로나타내면다음과같다 계산사례매출 - 매입 - 인건비 (4대보험과관련 ) 부가가치세에서접대비결정된금액복리후생비 34) 소모품비감가상각비등 = 과세표준 여기서산출된과세표준에종합소득세세율 을곱하여소득세를산출한다 다음으로종합소득세의계산사례를보자 계산사례 : 일반과세자 삼겹살전문점의 1~6 월의기간동안의매출액등은아래와같다. 이경우 7 월 25 일 (1 기확정신고 ) 에신고 납부해야할부가가치세는얼마인가? 1. 매출액 : 4,400만원 ( 이중카드매출은 3,800만원, 나머지는현금매출임 ) 2. 매입액 1 주류 : 900만원 2 식자재 : 800만원 3 임차료 : 300만원 4 음식재료 : 900만원 1 ~ 3은세금계산서를 4는계산서를수령했음 매출세액 : 4,000만원 10% = 400만원 공제세액 - 매입세금계산서등수취세액공제 2,000만원 ( 주1) 10% = 2,000,000 - 신용카드매출전표등발행세액공제 3,800만원 1% = 380,000 - 의제매입세액공제 900만원 5/105 = 428,571 차감납부할세액 ( - ) 1,191,429 ( 주1) 900만원 + 800만원 + 300만원 매출액에대한부가가치율산정과신고서에기재시공제 위의계산사례처럼경비를 만원으로하는경우에는경비를 만원구비한경우 보다도 종합소득세 만원 만원 을 만원절세 를할수있다 다 종합소득세 개인사업자공동사업시절세 종합소득세는매출에서매입과인건비등경비를차감한과세표준에세율을곱하여산 출한다 년부터는사업자와생계를같이하는 배우자 직계존비속과그배우자 복리후생비란종업원의작업능률을향상시키고복리를증진시키기위하여법인이부담하는시설이나일반관리비 제조경비를말한다 복리후생비는사회보험의기업주부담액인산업재해보험료 국민연금보험료 의료보험료등을비롯하여기숙사 체육관 도서실 식당 후생관등의복리시설과그관리유지비그리고보건 위생은물론경조비지급 단체행사및기념품지급등그내용은다양하다

128 형제자매와그배우자와같이공동사업을하게되면절세가가능하다이경우에는지 분또는손익분배비율등을기준으로나누어개별종합소득세를과세하되 명의분산등세 금회피목적등의공동사업영위시는인정되지않는다 계산사례자매인나장녀과나차녀을공동대표로피부관리샵을운영하고있다. 손익분배비율은 6:4 로하는경우와나장녀를단독대표로사업을하는경우의종합소득세 ( 과세표준은 7,000 만원이라가정 ) 의차이는? 경우 1) 공동대표로사업을하는경우나장녀의과세표준과종합소득세는? - 과세표준 : 7,000 만원 60% = 4,200 만원 - 종합소득세 : 1,200 만원 6% + 3,000 만원 16% = 552 만원나차녀의과세표준과종합소득세는? - 과세표준 : 7,000 만원 40% = 2,800 만원 - 종합소득세 : 만원 6% + 1,600 만원 16% = 328 만원 종합소득세의합계 : 552 만원 만원 = 880 만원경우 2) 단독대표로사업을하는경우과세표준과종합소득세 - 과세표준 : 7,000 만원 종합소득세 : 1,200 만원 6% + 3,400 만원 16% + 2,400 만원 25% = 1,216 만원결국, 공동대표로하면 336 만원 (1,216 만원 -880 만원 ) 절세할수있다. 계산사례 : 일반과세자 ( 프랜차이즈가맹점 ) 외식업프래차이즈가맹점의 2009 년매출, 매입및기타의증빙자료는다음과같다. 이경우에가맹점주가내야할종합소득세는얼마일까? 매 출 : 150,000,000( 카드매출, 현금영수증매출, 현금매출 ) 매 입 : 105,000,000( 식자재및주류등 ) 인 건 비 : 12,000,000( 아르바이트포함 ) 각종경비 : 5,400,000( 증빙구비 ) 종합소득공제 : 4,000, 에위의사업자가내야할종합소득세는아래와같다. 종합소득금액 : 1 억 5 천만원 -1 억 5 백만원 -1,200 만원 -540 만원 -400 만원 =2,360 만원종합소득세 : 1,200 만원 6% + (2,360 만원 -1,200 만원 ) 16% = 2,576,000 주민세 : 2,576,000 10% = 257,600 계 : 2,833,600 각종경비 ( 증빙구비 ) 를 19,000,000 구비시종합소득세는? 종합소득금액 : 23,600,000-(19,000,000-5,400,000) = 10,000,000 종합소득세 : 1,000 만원 6% = 600,000 주민세 : 060,000 10% = 60,000 계 : 660,000 위의계산사례처럼경비를 1,900 만원으로하는경우에는경비를 540 만원구비한경우보다도종합소득세 (283 만원 -66 만원 ) 을 217 만원절세를할수있다

129 사업의폐업시세무행정처리방안 가 사업양도 양수 를하는경우사업을폐업할때자진해서폐업을하든 다른사람에게사업장을양도하면서폐업을하든 폐업일로부터 일내로부가가치세를신고 납부해야하고다음해 월 일 일에종합소득세를신고 납부해야한다 특히 사업장을양도하는경우아래의조건을모두충족하여야만환급받은부가세를부담하지않게된다 사업장별로승계하여야한다 사업에관한모든권리와의무를승계하여야한다 사업을양도하는사업자가일반과세자이어야한다 사업을양수받은사업자는일반과세자 사업양도양수계약서사본제출 이어야한다 양도자가부가가치세확정신고시사업포괄양수도계약서를제출해야한다 사업자폐업신고 및세무처리관할세무서에폐업신고를하고폐업이전까지의부가세를신고하고정산한다 사업인허가와관련해선신고를받은세무서에서담당시 군 구청에통보하도록국세청지침이내려졌다 하지만세무서와관할시군구청에모두신고해야하는기존의의무가없어진것은아니고착오에의해세무서에만신고했을경우초래되는면허세부담을덜어주기위해세무서가구청에통보하도록지침을개정한것이다 가 폐업일로부터 일이내에신고 납부하여야한다 만약폐업시까지의거래분에대하여부가가치세확정신고를하지아니하면매입세액공제가안되고가산세등을추가로부담하게된다 또한폐업과관련하여소득세의확정신고기간 내년 월 일 월 일까지 까지신고하지아니하는경우적자가났더라도그사실을인정받지못하고각종소득공제및세액공제를받지못한다 폐업시기신고납부대상 기 상반기 중폐업시 폐업일까지의사업실적 기 하반기 중폐업시 폐업일까지의사업실적 표 나 폐업시남아있는제품이나상품등의재화자가공급에해당되므로폐업시잔존재화의시가를과세표준에포함하여부가가치세를납부하여야한다 만약 폐업신고를 월에세무서에방문해서처리한다고할경우폐업일자를꼭당월인 월로하지않아도된다 월달로도신고가가능하다 또폐업으로하는 법률 권리나재산 법률에서의지위따위를남에게넘겨줌 또는그런일 넘겨주기 로순화 타인의권리 재산및법률상의지위따위를넘겨받는일 37) 휴페업양식은별도서식참조 [ 책뒷면 ]

130 부가가치세신고는전자신고가안된다 관할세무서에방문해서 부가가치세수동신고 를해야한다 참고 월 일자로모든세금계산서가정리되고 폐업신고를 월 일에방문해서접수를한다면 다 폐업일자 월 일신고할경우 가능함 폐업신고서신고 접수처 관할세무서의민원실 인감 법인인감 부가가치세 확정신고 접수처 관할세무서 기간 월 일까지 인감 사용인감 전자신고를하는사업장이라도 수동신고 를해야한다 왜냐면 기예정신고기간이다 신고기간 기확정 월 일 월 일 참고 가 와나 를관할세무서에방문해서같이처리하면좋다 라 폐업일자 월 일신고할경우 부가가치세 기예정신고를전자신고 폐업신고서신고 접수처 관할세무서의민원실 인감 법인인감 부가가치세 확정수동신고 접수처 관할세무서 인감 사용인감 부가가치세신고서 매출처별세금계선서합계표 갑 매입처별세금계산서합계표 갑 양식에 무실적 으로기재해서신고를한다 신고기간 기확정 월 일 월 일 참고 나 와다 를관할세무서에방문해서같이처리하면좋다 마 국민연금 건강보험 고용보험등폐업사실신고폐업신고후폐업사실증명서를국민연금관리공단 국민건강보험공단에제출해야보험료가조정돼불이익을받지않는다 폐업신고를했다고폐업사실이국민연금이나건강보험등으로바로전송되는것이아니며둘다세무서에서뗀폐업사실증명원을필요로하며한다 꼭방문해야하는지아니면전화로도가능한지는문의를해보면되며관할지사에폐업사실증명원을팩스로보내거나폐업후몇일후부터는국세청사이트에서폐업됨을확인할수있으니담당자와상담을해야한다 참고로국민연금관리공단 국민건강보험공단 근로복지공단에서국세청홈페이지에접속해폐업자의폐업일자를직접확인 열람해업무에활용하고있으므로폐업후국민연금관리공단등에사업장탈퇴신고할때이제는세무서에방문해폐업사실증명을발급받을필요가없다 나 자진해서폐업하는경우자진해서폐업하는경우에특히유념을하여야할점은팔고남은재고자산을반드시처분을해야한다 처분을하면서일반과세자는저가로판매한세금계산서를발행을하고 매입처가개인인경우에는주민등록번호로세금계산서를발행하면된다

131 기타사항가 간편장부기장방법 사업자가일정조건을구비하게되면 국세청이고안한간편장부를하게되며 회계지식이없는사람이라도별어려움없이장부를기장할수있다 간편장부대상자 당해년도에새로사업을시작한사업자 직전연도수입금액이아래에해당하는사업자만이사용할수있다 업종직전연도매출금액부동산임대업 사업서비스업 교육서비스업 보건및사회복지사업 만원미만사회및개인서비스업 가사서비스업제조업 음식 숙박업 전기 가스및수도사업 건설업 운수 창고 억 만원미만및통신업 금융및보험업 소비자용품수리업농 어 임 수렵업 광업 도 소매업 부동산매매업 억원미만 간편장부기장시혜택간편장부를하게되면사업자에게 가지의혜택이있다 첫째로는 필요경비가인정된다 복리후생비나광고선전비등의비용이외에도감가상각비나준비금등을필요경비로인정을받을수있다 둘째로는 결손금 과세표준 이인정된다 과세표준이 가된경우에는차후 년내에과세표준이 되는것과상쇄할수있다 셋째로는기장세액을공제받을수있다 기장한장부에의하여소득금액을계산하고간편장부소득금액계산서를제출하면서 세액공제를신청하면종합소득세의산출세액의 을연간 만원한도내에서공제해준다 간편장부양식과기장사례 월달에개업한맹순이엄마의실적이다음과같은경우간편장부를작성해보자 월 일 의 탁자등비품 만원 부가가치세별도 구입 월 일 고기등음식재료 만원 면세품 구입 월 일 직원회식 만원 월 일 일 일수입금액 만원 단위 만원 일자거래내용거래처수입 매출 비용 원가관련매입포함 고정자산 증감 매매 금액부가세금액부가세금액부가세 비고 비품구입 상사 음식재료 상사 면세품 복리후생 음식 식사 차량유지 주유 휘발유 매출 일 년이상생산활동에쓰이며수익의원천이되는재산 토지 공장 기계따위가이에해당한다 고정재산 설비자산 설비재산

132 간편장부는이렇게거래가발생한날짜순으로기록을하고그에대한증빙을 년간 보관해야한다 나 퇴직급여의지급방법 직원이 인미만인경우의연봉제퇴직금을지급하기로했다면급여지불시매월연봉의 을지급하고 개월되는날에는 을지급해야한다 직원이 인이상인경우의연봉제직원이 인이상인경우에는반드시퇴직금을지급해야한다 연봉을 로나누어서매월지급을하게되거나 일년에두번퇴직금을정산한다거나하는것은근로기준법에서는퇴직금을지급하지않은것으로봄으로이점을유념해야한다 그러므로퇴직금은 년에한번만지급을해야직원이퇴사하고나서퇴직금을부당하게요구하는사례를미연에방지할수있다 다 개인기업과법인기업의차이점 설립절차등 사업의형태 개인기업법인기업 1. 어떤세금을부과하나? 종합소득세법인세 2. 설립절차간편하다 대표이사, 감사등상설기관이 필요하다. 3. 설립비용저렴하다등기비용등이발생한다. 4. 장부기장의무 법인에비해약하다 5. 사업의책임 모든문제와부채를사업주가부담한다. 법인통장을통해거래를하여야하는등의의무가있다. 주주는출자한자본의한도내에서만책임이있다. 다만, 과점주주는일정한도책임이있다. 6. 대외신용도낮은편이다개인에비해높다 7. 세율의차이 과세표준에따라 8, 17, 26, 35% 등 4 단계초과누진세율 과세표준에따라 13, 25% 등 2 단계초과누진세율 8. 사업주본인의급여비용처리가안된다. 비용처리가가능하다

133 라 계산서 세금계산서 계산서 적색 책번호 권 호 일련번호 - 등록번호 공급 등록번호 공상호 ( 법인명 ) 성명상호 ( 법인명 ) 성명급받자사업장주소는사업장주소자업태도소매종목포장지업태음식종목제과 작성공급가액비고 년월일공란수십억천백십만천백십일 월일품목규격수량단가공급가액비고 포장지소 합계금액현금수표어음외상미수금이금액을영수함 청구 일 승인 인쇄용지 특급 청색 책번호권호 일련번호 - 등록번호 - - 등록번호 - - 공공상호 ( 법인명 ) 성명급상호 ( 법인명 ) 성명급받자사업장주소는사업장주소자업태도소매종목포장지업태음식종목제과 작성공급가액비고 년월일공란수십억천백십만천백십일 월일품목규격수량단가공급가액비고 1 1 포장지소 합계금액현금수표어음외상미수금이금액을영수함 청구 일 승인 인쇄용지 특급

134 세금계산서 적색 권호 - 건설공사 월일 십억천백십만천백십일 억천백십만천백십일 영수이금액을 청구 함 일 개정 인쇄용지 특급 청색 권호 - 건설공사 월일 십억천백십만천백십일 억천백십만천백십일 영수이금액을 청구 함 일

135 부가세신고서 일반과세자부가가치세 예정 확정 기한후과세표준 영세율등조기환급 신고서 관리번호 신고기간년기 월 일 월 일 장앞쪽 처리기간즉시 사업자 과세표준 및 매출세액 상호 법인명 주민 법인 등록번호 사업장주소 과세 영세율 가맹점 성명 대표자명 이몽룡 전화번호 사업자등록번호 사업장 주소지 휴대전화 전자우편주소 신고내용구분금액세율세액 세금계산서교부분 기타 세금계산서교부분 기타 예정신고누락분 대손세액가감 합계 세금일반매입 매계산서수취분고정자산매입 입예정신고누락분 기타공제매입세액 세합계 액 경감 공제세액 공제받지못할매입세액 차감계 납부 환급 세액 매출세액 매입세액 기타공제 경감세액 신용카드매출전표등발행공제등 합계 예정신고미환급세액 예정고지세액 가산세액계 차가감납부할세액 환급받을세액 총괄납부사업자납부할세액 환급받을세액 국세환급금계좌신고거래은행은행지점계좌번호 폐업신고폐업일자폐업사유 과세표준명세 업태종목업종코드금액 음식호프 부가가치세법 제 조 제 조또는제 조와 국세기본법 제 조의 의규정에의하여신고합니다 신고인 년 월 일 이몽룡 서명또는인 수입금액제외서초세무서장귀하합계구비서류뒤쪽참조 세무대리인성명사업자등록번호전화번호 신문용지 재활용품

136 종합소득세 제 쪽 관리번호 년귀속 종합소득세농어촌특별세주민세 과세표준확정신고및자진납부계산서 기본사항 성 명 이몽룡 주민등록번호 주소도 시구 군동 읍 아파트 가 리번지호면연립 상가 동 호 서울 주소지 전화번호 XXXXX 사업장전화번호 XXXXX 휴 대 전 화 XXXXXXXX 전자우편주소 신 고 유 형 자기조정 외부조정 간편장부 추계 기준율 추계 단순율 비사업자 기 장 의 무 복식부기의무자 간편장부대상자 비사업자 신 고 구 분 정기신고 수정신고 경정청구 기한후신고 환급금계좌신고 금융기관 체신관서명 계좌번호 세무 성명 세무법인정상 전화번호 XXXXXXX 대리구분 기장 조정 신고 대리인 관리번호 조정반번호 세액의계산구 분 종합소득세 주민세 농어촌특별세 종 합 소 득 금 액 소 득 공 제 과 세 표 준 세 율 산 출 세 액 세 액 감 면 세 액 공 제 결 정 세 액 가 산 세 추가납부세액 농어촌특별세의경우에는환급세액 합 계 기 납 부 세 액 차감 납부 환급 할 총세액 분납할 세액 일내 신고기한내납부할세액 소득세법 제 조 농어촌특별세법 제 조및 지방세법 제 조의 의규정에의하여신고합니다 년 월 일신고인이몽룡 서명또는인 조세전문자격자로서위신고서를성실하고공정하게작성하였습니다 세무대리인 세무법인정상 서명또는인 접수 영수 일자인 서초세무서장귀하 첨부서류 각 부 제 쪽참조전산입력필 인

137 IV. 홍보및판촉전략 전단지구성방법 전단지는창업자들에게가장대중적이고손쉬운홍보수단입니다 이른바 순간의진실 를극대화시키는홍보전략중하나입니다 는잠시멈추어진시선속에서상품의내용이나소비력을촉진시킬수있는모든수단을강구하는마케팅기법입니다 그러나대다수자영업자는전단지의효율성을무시한채형식적으로전단지를만들고 형식적으로배포합니다 전단지는대중적이며가장애용되는홍보수단으로사용되는것이사실입니다 하지만전단지가전달하려는의미는매우함축적이고압축된상태로고객에게전달되어야하기에다음과같은내용을반드시담도록유의해야합니다 우선사업내용을특화시켜차별성을부각시키는것이중요합니다 특정상품의사진 사업내용의자랑거리 매장위치 연락처 추천상품 세일안내 서비스내용 기타상품정보의내용이모두들어가면서도짜임새있게배치돼깔끔한느낌을줘야합니다 주로신문에끼워넣어배포하는방법과점포내에서직접건네준다거나쌓아두고집어가게하는방법도있습니다 특히 전단지는넓은지면을통하여충분히상품설명과장점을설명할수있는장점이있으므로효과를지속시키기위하여간단하지만판촉물 자석오프너 자석메모장등 을병행사용하는것이좋습니다 요일별전단지배포 : 금요일 > 토요일 > 일요일 > 수요일 > 목요일 > 화요일 > 월요일시간대별전단지배포 : 평일에는저녁 6시까지토요일과주말휴일 12시이전가 전단지광고의효과효율적이고경제적인전단광고로고객확보 매출증대가능하다 전단지광고의경우 나신문또는라디오광고는전국의국민을대상으로광고를하기때문에비용이많이든다 그러나전단광고는광고주가원하는구매대상에게만정확하게광고지를전달하기때문에최소비용으로최대효과를거둘수있습니다 또한 다양한표현이가능하기때문에쉽게소비자의관심을끌수있습니다 나 전단광고의개념전단광고는배포하는범위를거의마음대로한정할수있는것이특징입니다 일정지역의소비자에게정보를전달할수있습니다 전단광고를보면 대형백화점이나할인점이주력하는점포나팔고싶어하는상품등을알수가있습니다 좋은전단광고란계절이나시기에맞추어서소비자에게제품을싸게사고싶다시험해보고싶다구경하고싶다 라는욕구를만족시키는정보를갖추고있는것이좋은전단광고라말할수다 다 구성요소전단지광고는자신의가게와상품을자신의영업권내에홍보하는행위로내상품과가게의영업방침에대한확실한이해로상품을간략하고쉽게표현을하여배포를하고그런전단지를본고객이어떤행동을하도록하는것이목적이다 또한당장상품을팔기위한것보다는고객을확보하고고객이연락하도록하거나방문을유도하도록하는전단지

138 기획이어야한다 따라서그에부응하는시스템과인프라구축이선행되어야만희망과포부에걸맞는이익이따를것은자명한일이다 보통신문사이에들어오는전단지를보면천편일률적이고대동소이하여이해가힘들어버려지기가일쑤이다 그것은한장의전단지에모든고객을망라하는내용과전달하려는내용이상이한몇가지를함께싣기때문이다 상품도넘쳐나고팔려는사람도넘쳐나는현재소비자들은혼란스럽다 경쟁사의상품과차별된것은없고그저자신의상품을 최고 또는 원조 그것도모자라 진짜원조 라고외친다 그것으로소비자는속지않는다 돈들여서만든전단지가읽혀지지않고버려진다면그것은광고주의경제적인타격은이루말할수가없을것이다 자신의상품또한경쟁사와차별을해야하고그것을알리는광고또한차별화된방법으로고객의마음속에깊숙히침투를할수있도록하여야경쟁에서탈출할수있을것이다 라 전단지만든는법전단지 신문 내용에는헤드라인 서브라인 바디라인즉제목과부제목그리고본문으로구성이되어야한다 초내에지나치는시선을붙잡을헤드라인 그헤드라인을뒷받침하는서브라인 그리고행사내용을알리는본문으로간략하고도쉽게이해를할수있도록타깃고객의성격에맞게이루어져야할것이다 헤드라인 캐치카피 고객이제품을구입한후의결과와얻어지는이득을어필한다 예 먹으면서살빼는기막힌비법 서브라인 리드카피 은헤드라인에대한부연설명예 먹어도살이안찌는핫도그로다이어트하자 그리고본문으로행사내용을표현하여야한다 효과적인전단지구성요소를알아보자 전단지를통해광고를하는목적은개업초기고객들이그점포를모르기때문에 고객들에게알려질때까지기다려야하는시간을줄여주는데있다 너도나도흔히쓰이는방법이라고문구의맥도통하지않고 사업의컨셉을정확하게알리지도못하고특징도없이마구뿌린다면아까운비용만날리게되고만다 따라서다음과같은광고전단지의효과적인제작과배포방안을연구해제대로실시해야할필요가있다 첫째 호기심을유발시켜야한다 광고전단지는가치있는정보이기는하지만워낙많은정보의홍수속에살다보니우습게여기는경향이있어대부분읽혀지지도않은채휴지통에버려지는것이현실이다 이러한점을감안해우선눈에확띄게해궁금한마음으로읽어보도록문안 색도 디자인을독특하게하는것이중요하다 둘째 유익한정보가되도록해야한다 배포된광고전단지를끝까지읽어보고 아이런것도있었구나 하고따로챙겨뒀다가 40) 부재 ( 머릿말기사 )

139 찾아올수있는광고여야효과를발휘할수있는것이다 셋째 인쇄전문가또는광고디자이너의도움을받는것이좋으며 제 자의시각으로다시한번검토돼야한다 대부분창업자들은전에한것처럼잘해달라는식으로인쇄업자에게맡기는경우가많은데 그보다는전문광고디자이너나경험있는인쇄업자의자문을받는것이유리하다 넷째 점주와종업원이직접배포에나선다 대부분광고전단지는남에게맡기고점주는확인만하는것이보통이나 차상권만이라도점주와종업원이상가와주택가를돌며일일이전단지를돌린다면미래고객과의만남에서상당한자신감이생길것이다 또상품을소비해줄고객들에게전단지를직접손에쥐어주며 한번꼭들려주십시오 최선을다해모시겠습니다 하며인사를나눈다면고객들도전단지를다시한번눈여겨보게될것이다 다섯째 적어도 회이상반복실시해야하며 신문지에끼워배포할경우세심한주의를기울여야한다 실제전단지를보고즉시찾아오는고객은그리많지않으나 기억속에잠재돼있다가광고전단지나방문했던점주를기억하고찾아오는경우가더많다고봐야한다 그러므로적어도 회주기적으로실시해고객들의기억속에단단히입력시켜놓아야하는것이다 광고전단지를보고찾아온고객들에게감동을주는응대가이뤄져한번왔던고객이또다른고객을모시고다시찾아오기를반복할때성공창업은비로소눈앞에와있다고할것이다 여섯째 상품 메뉴 를특화시켜차별성을부각시키는것이중요합니다 특정상품의사진 사업내용의자랑거리 매장위치 연락처 추천상품 세일안내 서비스내용 기타상품정보의내용이모두들어가면서짜임새있게배치해깔끔한느낌을줘야합니다 예를들어저가형음식점이라면취급제품만무계획적으로나열하지말고알려주고자하는중요성에따라 가격이싸다 맛이좋다 서비스가좋다 분위기가좋다는순서로보여줌으로써효과를극대화해야한다 또다른광고수단과마찬가지로단발적인배포로홍보효과를거두는것을기대해서는안된다 주기적이고지속적으로배포를하다보면어느시점부터서서히효과가나타나는특성이있기때문이다 보통 회정도전단지를본사람이최소한한번이상점포를방문한다는조사결과도있다 전단지를그냥배포하면대부분고객은귀찮은마음에외면하기마련이다 따라서무료시식권이나할인권이포함된쿠폰형식의전단지도고객을유도하기위한효율적인방안으로널리사용되고있다

140 전단지샘플 치킨전문점샘플미술학원샘플피부관리샵샘플 고기전문점샘플 한우전문점샘플 미용전문점샘플

141 전단지구성요소 목적을하나로한정하였는가? - 불특정다수에게보내는전단인가 - 존고객에게보내는전단이가 - 가격할인과이벤트행사를하는내용인가 - 사은품지급은가능항가 2.. 명확한컨셉이있는가? - 영업상의설계도가씌여있는가 - 스토리가있는가? 재미있고, 즐겁고, 스릴과흥미유발 ) 3. 매번돌리는전단지에지난번과관련성이있는가? - 일관성있게뉴스레터식으로 - 정보의시리즈화 4. 쿠폰권, 회신엽서등에의한효과를측정할수가있는가? - 예약하신분에한하여 00 를무료로드립니다. - 고객데이타베이스구축 ( 뉴스레터발송용 ) 5. 테두리를효과적으로활용하고있나? - 자사의영업지역, 영업방침 - 고객리스크부분 ( 배달비무료, 설치비무료등 ) 6. 약도는보기쉬운가? - 주소와전화번호옆에 7. 전화번호는크게기재되어있는가? - 크다고생각이들지만더크게 8. 전화번호위에는 < 지금바로 > 라고쓰여있는가? - 긴급성을알린다.( 지금신청하지않으면..) - 수량과기한한정의긴급성을부각 ( 선착순.) 9. 전화번호는여러가지기재되어있는가? - 고객을기다리게하지마라. - 팩스, 이메일, 홈페이지등모든창구를열어라. - 배달전문집인데약도가없다. 10. 전화번호밑에는접수시간및담당자는표기되어있는가? - 전화받는직원의사진까지등재를하라.( 경계심과불안심리가낮아진다 ) 11. 상품소개의강약은잡혀있는가? - 글자크기, 종류별로 3 가지이상 - Z 字동선기획을하라.( 시선이주로움직이는 ) 12. 고객의사용후기는많이실려있는가? - 판매자의백마디말보다구매자의한마디가더신뢰를준다. - 한줄씩이라도많이넣어라. - 후기제공자의이름및전화번호등을넣어야신뢰를한다. 13. 신뢰할만한것이실려있나? - 방송에보도된것, 신문기사등매체에등재된사실 14. 특전은강력한가? - 신청또는참여하지않으면후회하고손해를볼정도로 - 강력해야한다. - 기일한정, 제한수량명확하게 15. 경계심을낮추는사진이많이실려있는가? - 고객, 직원, 사장의순서로즐겁게웃는모습으로 - 종업원전체사진은고객불안을해소하고친밀감을높인다. 16. 앞장에서뒷장으로넘기게하는연구가되어있나? - 단면보다양면은홍보효과를 1.8 배더높이나타난다. 17. 쿠폰등절취선을눈에띄게했는가? - 특전에대한안내는더특별하게 18. 중요한포인트는사진으로보완되어있는가? - 전후의비교사진 - 사진밑의설명은가장많이집중적으로읽힌다. 19. 거짓은없는가? - 진실과사장의열정을보여야한다. - 사장자신의경험을실어라. 21. 보증을하고있나? - 다음행동을일으키게하는불안감이해소된다. - A/S, 환불보장 - 인증하는허가사항

142 전단지제작노하우 단계 가 단계 타깃고객설정의명확한이해전단지제작에앞서가장중요한것이바로타깃고객의명확한설정이다 길거리를지나다니는모든사람들이전단지만을보고찾아올것이라는상상은금물이라는얘기다 우리음식점을자주방문하고있는고객층은어떤연령대 어떤직종을갖고있으며어떤시간대에가장많이방문하는지 그리고우리음식점을찾아오는이유는무엇인지등에대한세부적인분석이되어있어야만한다 그래야만전단지의전체적인콘셉트와이미지등을설정할수있기때문이다 나 단계 전단지콘셉트를강력하면서도간결한하나의메시지로요약타깃고객을명확하게정했다면그다음에는전단지의콘셉트를설정한다 타깃으로하는고객들의성향을기초자료로하여고객들의시선을끌어들일만한문구와사진 이미지등을다양하게구상해본다 이때가장염두에두어야만할것이바로 하나의메시지 만을전달하는것 흔히전단지를통해수많은자랑거리들을늘어놓아야투자비용의본전이라도뽑을수있을것이라고착각하는경우가많은데 수많은자랑거리들을늘어놓다보면전단지디자인이조잡해져보는이로하여금가독성을떨어뜨릴뿐만아니라투자비용의본전도못뽑는사태가발생하게된다 전단지를받아드는사람들의대부분은하나의메시지 하나의문장 하나의이미지만을기억한다 강력하면서도간결한 의효과는전단지제작에있어서도예외가아니다 다 단계 음식점콘셉트에잘어울리는이미지또는관련자료준비고객들에게전달해야할 하나의메시지 를결정한후에는그메시지를받쳐줄만한사진과관련자료 이미지등을준비한다 특히음식사진의경우에는디지털카메라로직접찍어전단지에사용하는경우도많은데음식사진은음식의색깔 선명도등이고객들의식욕을자극하기도하고상실케할수도있기때문에비용이조금들더라도전문가의손길을거치는것이좋다 또한사진과이미지를적용할때광고의 기법 즉 아기 미인 동물 등을응용해적용해보는것이좋다 광고의 기법은 사람들이일반적으로대부분의사물에경계심을지니게되지만아기와미인 동물에대해서는심리학적으로경계심을늦춘다는연구결과를기초로한광고기법 음식점홍보전단지라고해서매장사진이나음식사진만덩그러니집어넣을것이아니라고객의시선을붙들어놓을만한이미지를고민해야만할필요가있다 이외에도단골고객또는제 자의증언을통해신뢰도를높이는증언식 광고를적용해본다거나음식점관련내용이실린매체기사 이벤트특전과관련된내용을보여주는것도좋은방법이다 라 단계 주목도와가독성을고려한전단지최종편집홍보용전단지의디자인과편집은시원한느낌을줘야한다 다양한내용을아기자기하게넣는다고해서고객들이손가락으로일일이짚어가며읽어보지는않기때문이다 자극 41) kdfur 하고간결한한장의기획서

143 적이면서도긍정적인문구와색깔 이미지 그리고주목도가높은서체를사용해전단지최종편집과정을거친다 마 단계 타깃고객들의성향을기초자료로한배포장소와배포방법의결정전단지제작이완료되면배포장소를결정한다 타깃고객들의성향을기초자료로통행이빈번한장소또는 발송등의방법도함께고려한다 무엇보다가장좋은방법은음식점경영자가직접거리로나가행인들에게웃는얼굴로인사하며건네는것 아르바이트직원이무표정하게건네는전단지보다음식점경영자의친절과정성이가득담긴전단지한장의효과가더클것이다 사람을상대로한마케팅은대부분실재 전단지 보다실재를둘러싼분위기와이미지 전단지를건네는사람의열성또는느낌 의영향이더크다는점을명심하자 좌측 우측 그림 좌측 고객들이쉽게누릴수없는혜택과현실의문제점을동시에강조해주목도를높였다 다른곳에서는불가능하지만해당음식점에서만큼은누릴수있는혜택이있다는점을깔끔한이미지와함께고객들에게소구하고있다 관련내용이실린매체기사 그리고주목도가높은만화내용을소개함으로써해당음식점의신뢰도를높여주고있다

144 우측 최근사회적이슈가되고있는먹을거리문제를부각시켜보는이로하여금주목도를높이고있다 헤드카피하단에는해당음식점의신뢰성을강조하고있다 광고의 기법인 아기 미인 동물 중 아기 를적용했다 어린이모델의이미지가시선을잡아끈다 음식점관련내용이게재된매체기사를추가해신뢰도를높였다 이벤트기간동안만제공되는특전을보여줌으로써고객방문시기를앞당기는효과를얻을수있다 약도를보기쉽게넣어잠재고객의방문을유도하고있다 해당음식점의로고를심플하게넣어깔끔한느낌을준다 출처 외식경영 블로그활용방법 블로그마케팅은데이트하는과정과같고블로그를통하여낯선사람 아는사람 친구 협력자 파트너가되는과정을겪게될수도있다고한다 위와같은이유로상호작용성이강하고개인적인유대관계를맺을수있는블로그마케팅에기업의관심도높아지고있다 그러나현재블로그마케팅은이제시작단계라고할수있으며향후다양한분야에서블로그마케팅이성행할것으로보인다 가 블로그마케팅성행이유첫째 블로그고유의특성이마케팅도구로사용하여도전혀손색이없다는것이다 블로그는젊은이들이인터넷을사용하는목적가운데하나인온라인상의네트워크욕구를채워줄수있는부분이있다 그것도공식적인관계가아니라매우사적인통로를통해서접근하면서전혀거부감이발생하지않는다 예전에어디선가발표한자료에따르면세계는 단계 우리나라는 단계정도를거치면거의모두가연결된다고한다 이발표내용이사실이라면블로그를통한온라인상에서도역시몇단계만을거치면대부분서로아는관계가된다는의미이다 이는개인미디어이용실태조사 취업사이트파워잡조사자료 를보아도대학생들이개인미디어를이용하는이유는가장높은것이개인인맥관리 그다음이자기표현의공간 그다음이단순흥미 로나타나고있다 둘째 소비자 블로그사용자 들이기업체에서진행하는마케팅행위라는인식이상대적으로덜하다 기존의온라인마케팅의경우배너가뜨고프로모션이진행되는것은오프라인상에서진행되는마케팅활동을온라인에옮겨놓은듯한느낌이든다 반면에블로그는개인들이자유롭게사용하는사적인공간이기때문에기업체에서개설한블로그역시마케팅행위라기보다는다른많은블로그처럼재미있고쉽게즐길수있다는장점이있다 즉 놀이 와마케팅 이융화되어엔터마케팅의역할을한다는것이다 셋째 블로그이용자가매우많다는것이다 단순하게사용자가많다는것이중요한것

145 은아니다 블로거들의이용시간문제이다 블로그이용자들은평균적으로하루에 시간정도를이용한다고한다 블로그는사용자가많을뿐아니라평균사용량이많기때문에블로그안에서의마케팅활동이소비자와접촉할기회역시많아지는것이다 넷째 또한블로거들의경우자신의블로그를꾸미는것에대한관심과마찬가지로남의블로그를보고자하는욕구가강한데블로그마케팅사이트역시이러한소비자들의욕구를표출하는중간과정에서소비자와접촉하게된다는것이다 나 블로그의마케팅적기회블로그는자신과동일한관심사를가진블로거와긴밀한커뮤니케이션이가능하다는점에서온라인커뮤니티의비즈니스적시각과부합되고있다 이러한특성들을비즈니스적시각으로바라본다면아래와같은기회요소들을고려할수있다 고객과의 소통및관리가가능하다 방문하는고객들은컨텐츠의소비자인동시에자신의블로그로유인하는링크요소로활용할수있으므로단순히컨텐츠를게시하는홈페이지나게시판보다소비자들이훨씬적극성을띤다 고객블로그와연결 링크 할수있는데다공개된개인정보까지파악할수있어서회원관리에효과적이다 마케팅측면과지극히자연스럽게발생된같은관심사 같은속성에대한타깃마케팅이동시에존재한다 인터넷의광범위한시장과같은속성 같은생각으로표현되는정보의공유를적절하게표현할수있다 고객이허락하거나적극적으로즐겨찾기에체크했을때보이기때문에거부감이적다 검색엔진에저장이되어오랫동안읽히기도하고여러블로거를통하여널리퍼질수있다 감성에따른블로거를새롭게분류하는작업을통해새로운분류에따른시장세분화가가능하다 소문을트랙백으로모아부정적인소문을걸리고긍정적인소문으로피드백할경우입소문요소를극대화할수있다 고객의체험을다양한커뮤니케이션수단으로사실감있게표현할수있어강한인상을심어줄수있다 다 마케팅에서블로그의적용과전략 블로그를마케팅에활용하기에앞서아래의사항들에대해자사의환경을분석할필요 가있다 기존에운영하고있는웹사이트에접목시킬것인가 별도로블로그페이지를만들어공동운영할것인가 기존웹사이트를폐쇄하고별도로할것인가

146 비즈니스에어디까지활용가능한가 인력및재원은충분히확보되었는가 돈이되게만들것인가 사람들에게주목받기를원할것인가 완전히오픈된공간에서고객과커뮤니케이션할마음의준비가되었는가 블로그는나에게무엇인가 중복투자로짜증만줄것인가 새로운기회인가 기존의제품아이템 사이트성격이나특징이블로그에어울리는가 기업내부에서활용할것인가 외부에서활용할것인가 이러한고민들을통해블로그를마케팅에활용하려는내부적인합의를도출했다면실행과정에서보다효과적으로소구할수있도록신중한검토가필요하다 라 기업의블로그도입을위한가이드라인 나의매장엔 서비스 엔어떻게적용할까 범용블로그를만들지마라 범용블로그는이미너무많다 또 차별화되는컨텐츠생성이힘들다면그블로그의성공가능성은희박하다 무료블로그소프트웨어를활용하라 미국에서는많은기업들이무료블로그소프트웨어를통해상업적목적의블로그를개설하고있다 또 블로그서비스의 도블로그도입을위한하나의대안이될수있다 다시말해본격적인블로그도입전에부담없는범위에서내부적으로운영해보거나 테스트형태로활용하는전략이필요하다 블로그를메인이아닌 서포터로활용하는전략을연구하라 블로그의여러장점에도불구하고블로그는비공식성이라는특징때문에기업에서메인으로활용하기에는어느정도의위험요소가존재한다 한가지방법은자사의공식사이트와는별도의 로블로그를운영하는것이있다 블로그사이의연결을자극하라 블로그에도네트워크의법칙이적용된다 네트워크의연결이증가할수록그네트워크의가치는높아진다 블로그가활성화되기위해서는블로그이용자사이에다양한연결고리들을만들어야한다 대대적인리뉴얼이아닌지속적인업데이트를하라 기존의웹사이트와달리블로그는포스트자체가디자인이고 메인이다 대대적으로디자인이나기능을리뉴얼하는것보다 지속적으로블로그의내용자체를업데이트하는것이중요하다 물론이는기업이하나의블로그를특정채널로활용할경우에해당한다 비회원도코멘트를남길수있도록하라 블로그는오픈된공간이다 누구나자유롭게방문하고글을남길수있도록해라 블로그를폐쇄적으로운영할경우얻는것보다잃는것이더많다 이는이미증명된사실이다 검색엔진이쉽게핵심키워드를찾을수있도록블로그를설계하라 블로그의마케팅홍보효과를극대화하기위해서는블로그설계단계에서검색엔진에대한노출을고려해야한다 마케팅홍보효과를고려한다면핵심키워드가검색엔진에걸리

147 도록블로그를기획하게것이중요하다 세분화된카테고라이징에집착하지마라 사용자로그분석을근거로봤을때 블로거들은카테고리를통해다른블로거를찾지 않는다 오히려느슨하고주관적이며 감성적인카테고리가더효과적이다 블로그운영에대한내부의가이드라인을만들어라 이는블로그운영을통제하라는얘기가아니다 최소한의가이드라인만만들고나머 지는모두자율적으로운영해야한다 블로그가만능이아니라 커뮤니티나게시판이더효과적일수있다 왜블로그가필요한지다시한번고민해라 오히려기존의커뮤니티나게시판이효과 적일수있다 또컨텐츠에대한체계적인접근의측면에서보면 기존의다중메뉴구조 를가진홈페이지형태가더효율적일수도있다 블로그가만능은아니다 반드시필요에 의해서도입해라 블로그에티켓 10 계명 1. 글은짧고명확하고보기좋게써서방문자를배려한다. 2. 누군가안부인사글을쓰면감사인사를빠른시간내에한다. 3. 표준어와올바른맞춤법을사용하고잘못된채팅용어는자제한다. 4. 퍼온자료와참고한자료는출처를명확하게표기한다. 5. 저작권에문제가되는자료는올리지않는다. 6. 불법자료나성인용자료는올리지않는다. 7. 사실과다른내용을올리지않고진실만을쓴다. 8. 내사생활은물론다른사람의사생활까지도보호한다. 9. 다른사람을욕하거나비난하는글을올리지않는다. 10. 좋은글에는감사와칭찬의글을남겨고마움을표현한다. 그림

148 블로그체크리스트 - 블로그를제대로기획하고성실하게관리하고있는가? - 하나의블로그에는하나의주제만을담는있는가? - 화제가될만한이야기나감동적인컨텐츠를담고있는가? - 상업적냄새를배제하고재미있고유익한블로그를만들었는가? - 요란한호객행위를하지않고은근히홍보하고있는가? - 최고경영자 (CEO) 가나서서신뢰를주고있는가? - 블로그를회사홈페이지 ( 웹사이트 ) 와연결하고있는가? - 블로그활성을위해관련카페, 클럽, 커뮤니티등온라인활동을적극적하고있는가? - 블로그활성을위한이벤트를기획하고있는가? - 회사, 제품, 모델등에대한에피소드를전략적으로누설하고있는가? - 직원들이세부분야를나눠컨텐츠를올려양적, 질적으로차별화된블로그를운영하는가? - 핵심키워드가검색엔진이쉽게찾을수있도록블로그를설계했는가? - 글보다는그림, 사진, 동영상멀티미디어를활용하고있는가? - 저작권법에문제가되고있는자료는없는가? - 불법자료, 성인용자료, 잘못된자료, 남에게피해를줄자료는없는가? - 컨텐츠를매일새롭게올려블로그신선도를유지하고있는가? - 남들이복사하거나전파하기쉽게해주고있는가? - 적절하게짧고감각적으로쓰며, 보기좋게편집해서올리고있는가? - 남의부정적인글에대하여감정적으로대응하지않는가? - 남의부정적인글을지울때완곡한표현으로이유를써주는가? - 글의내용을함축한제목을달아방문자를배려하고있는가? - 방문자의덧글에대해빠른시간내에답변글을달고있는가? - 방문자를위한 Q&A 게시판은만들었는가? - 기본적인정보는가급적공개하고있는가? - 남의이야기가아닌자신의이야기가많은비중을차지하고있는가? - 다른블로그를방문해서댓글을달고있는가? - 다른사람들에게부탁해내블로그의장, 단점에대한의견을구하고있는가? - 다른블로그의잘하고있는점을배우고있는가? - 블로그운영내부가이드라인을만들고관리하고있는가? 출처 송철환의블로그를이용한마케팅전략 이유성의블로그 커뮤니티를통한마케팅의 기회 블로그의성장배경과마케팅사례 라이터스 자료인용 박영만마케팅홍보연구소장

149 창업관련블로그 카페활용방법 광고주와유저의친밀한관계형성을위한커뮤니티카페마케팅온라인상에서비슷한관심사를가진유저들끼리서로의의견을나눌수있는커뮤니케이션공간한회사의물건이나서비스를구입할때소비자들의실제사용후기나제품에대한좋고나쁜점을고려해서구입하는추세이며 이런한커뮤니케이션이카페안에서이루어짐 가 카페마케팅의장점카페운영을통한창업의장점은인터넷쇼핑몰과비교해보면쉽게장단점을파악할수있습니다 일반쇼핑몰은요약된상품구매정보제공과편리한결제방식으로구매자가상품구매에최상의서비스를제공합니다 일반카페는상품구매정보나결제방식을지원하지않습니다 왜냐하면카페는상품을판매를위한곳이아니라정보제공과커뮤니티를위한공간으로개발되었기때문입니다 예를들어 휴대폰 이란상품을구매한다고가정해봅시다 인터넷으로 휴대폰 을구매하기위해서는쇼핑몰이나옥션또는가격비교사이트를이용할것입니다 하지만구매전에상품에대한사용자소감 커뮤니티등을통해서사전정보를입수하기를희망하며 휴대폰 의장단점 상품비교또는사용자소감을등을알아보기위해카페와같은커뮤니티사이트를먼저방문할것입니다 단지구매조사를위한카페방문이아니더라도취미 호기심 커뮤니티를즐기는네티즌의특성상카페를많이이용하게됩니다 카페는정보제공과커뮤니티의공간이지만직 간

150 접적인상품정보를제공하여카페에서직접구매할수있도록하거나쇼핑몰과연동시켜매출을극대화시킬수있습니다 카페를이용한마케팅은구매자들은다른구매자들이상품을사용해본소감 회원제에따른상품애용자가많은것처럼보이는착시효과 요약된구매정보외에부가적인정보제공을통한고객관리등이가능한커뮤니티형마케팅입니다 일단한번가입한회원은매일방문하는열성회원은아니더라도재방문할가능성이높고전체메일 쪽지등을통해서리마인딩시킬수있어꾸준한회원관리가용이합니다 카페의회원이많아지고활성화되면고소득을올리기위한마케팅전략이가능해지고다른아이템과접목도쉬워집니다 회원이많다고성공적인카페라고할수는없으며회원의재방문율과참여율높여활성화된카페를운영하는것이중요합니다 나 일반카페와카페스토어 이해를독기위해다음카페를중심으로설명 다음카페는일반카페와카페스토어 가지형태로운영할수있습니다 일반카페는월비용이없는대신상업적으로는사용할수없습니다 일반카페는비상업적인커뮤니티용도로만사용해야하지만실제로는알게모르게비즈니스용도로활용하는카페운영자도많이있습니다 상업적으로가능한카페스토어를사용하고싶지만사업자등록이필수이며매월사용료의부담해야되기때문에결정하기가쉽지않습니다 개설자체가순수커뮤니티를위한카페였다하더라도일반카페를통해서모집한회원이늘어나면서회원을상대로한수익창출을모색하는경우도있으며최초카페개설부터향후마케팅을고려하기도합니다 일반카페에서아이템을판매하는경우도있는데일반카페에서는판매를허용하지않기때문에공구 벼룩시장형태로운영하곤하지만판매하다걸리는경우다음넷에서카페운영자에게비상업적인일반카페에서판매행위를하고있다고연락이옵니다 카페스토어로전환할것을요청하고만약전환하지안을경우판매연락처및상업적인내용을모두삭제하라고합니다 몇일간의기간을주고카페스토어전환하지않고상업적인내용물이여전히카페에포함되어있다면블라인드처리 카페정지 될것입니다 그러면운영중인카페에접속할수가없으며그동안열심히모았던회원모집도허탕이되어버립니다 당장전환해도좋겠다고생각하다면카페스토어로전환을 회원의수도적고수익이나지않을것같다고생각된다면블라인드 정지 처분을당하지않기위해서상업적인게시글을삭제하면됩니다 처음부터카페스토어로할경우매월비용부담이된다면지속적인운영이어려워지므로처음에는일반카페로운영하면서회원모집과활성화시키면서카페스토어로의전환을고려하는것이좋습니다 카페스토어는판매활동과같은상업적인용도로카페를사용하기를희망하는사업자위한서비스방식입니다 원의월비용이들어가며최소 개월이상단위로결제해야됩니다 사업자등록증은필수이며 통신판매업은해당될경우에만제출하면됩니다 통신판매업은일반과세자는필수 간이과세자는신고의의무는없습니다

151 일반카페카페스토어 다 왕초보자의카페개설 한번도카페를운영해보지않았다고해서두려워하거나망설이실필요가없습니다 카페는인터넷초보자라도누구나쉽게개설과운영이가능합니다 하지만개설한다고모두가성공하는것이아니기때문에운영하는카페에대한열정과노력을필요로합니다 카페운영은경험이많을수록유리하지만카페를처음운영하는사람들은경험이부족하기때문에성공한카페벤치마킹과이자료와같은기존운영자의경험을실린노하우를습득하는것이신규카페운영자에게유리합니다 나머지는직접운영하면서배워나가고직접경험을쌓아야합니다 카페개설경험이없다면당장카페를개설해보십시오 돈이들어가는것도아니고시간이많이소요되는것도아닙니다 테스트차원에서비공개형카페를만들어보시고이것저것만지작거리다보면카페작동법은어느정도익히실수있습니다 카페기본조작법에익숙해졌다면폐쇄시키고다시만들어도상관없습니다 라 카페개설과운영시유의사항 카페주소짓기카페주소는일반도메인처럼마케팅에큰영향을발휘하지는않지만수정이불가능하므로신중하게작성하십시오 카페에서다루는컨셉에맞게주소를짓고나중에컨텐츠를변경가능성이있는경우카페주소는변경이안된다는점을고려해서작성하십시오 카페제목짓기카페제목은 개월간격으로변경이가능합니다 컨셉과컨텐츠에맞게작성하고향후변경된다면수정이가능합니다 카페제목은카페검색에영향을미치므로신중하게작성해야하는데미리카페검색을통해서어떤카페들이검색되는지알아보고짓고자하는카페제목이많이검색될경우신생카페로서카페검색을통한회원유입에효과를볼수없습니다 컨텐츠의컨셉을세분화시켜다른카페제목과검색충돌이되지않도록하는것이좋습니다

152 카페키워드신규회원은카페검색도중요한유입루트입니다 카페키워드가대형카페와함께검색이충돌될경우카페검색순위에서밀릴뿐아니라인기있는카페를가입하려는이용자특성상좋지않은결과를줄수있습니다 카페개설초기에는컨셉과컨텐츠를차별화하여카페키워드를세분화시켜대형카페들과의검색충돌을피하는것이좋으며카페제목과마찬가지로 개월간격으로카페키워드변경이가능하므로나중에바꿀수있습니다 일반카페 비상업적인카페용도 비용없음 다수의카페개설가능 카페스토어 커뮤니티형상거래시스템 월 원 무제한메일링발송가능사업자등록필요 통신판매업신고 해당될경우 카페키워드는 개까지가능한데일부키워드는대표키워드로서어쩔수없이대형카페와충돌될수있지만 개정도는유사한키워드를지정해서대형카페가놓치는회원을유입시켜야합니다 카페가어느정도성장하면인기있는키워드로바꾸는것이좋습니다 충돌될수있지만 개정도는유사한키워드를지정해서대형카페가놓치는회원을유입시켜야합니다 카페가어느정도성장하면인기있는키워드로바꾸는것이좋습니다 마 성공적인카페개설을위한 성공한카페에아이디어를찾아라성공적인카페를만들기위해서는이미성공한카페를벤치마킹하는것이중요합니다 성공한카페들을검색하여조사하고눈에보이는성공요소들을노트에적어봅니다 컨셉 컨텐츠 메인디자인 메뉴구성 회원관리등은어떻게하는지파악해봅니다 여러카페들을조사해보면공통적인요소도발견할수있고나의카페에적용할수있는아이디어를찾을수있을것입니다 벤치마킹을통해서성공한모델의발자국을따라가는것은가장유용한비즈니스방식중에하나입니다 화려함보다는속이꽉찬카페를만들어라회원이원하는것은화려함보다알찬컨텐츠을더선호합니다 처음에는벤치마킹을통해서메뉴카테고리를구성하지만회원의성향을살펴보면서인기있는메뉴는위로배치하고조회수가떨어지거나차별화될수없는메뉴는과감히삭제하면서회원에입맛에맞도록메뉴카테고리에변화를주십시오 차별화되고알찬카테고리와컨텐츠가소문이나면순식간에회원이모이기도합니다 차별화된핵심컨텐츠를개발하라처음카페개설시에는많은컨텐츠를스크랩을통해서채우게됩니다 스크랩으로만채울경우차별성이부족하게되고회원들에게크게어필하기가쉽지않습니다 대부분의컨텐츠를스크랩으로채우더라도일부핵심컨텐츠를직접개발하여회원에게제공해보십시오

153 직접작성된핵심컨텐츠는다른카페에는없기때문에차별화된컨텐츠전략이가능 해집니다 이런핵심컨텐츠는홍보마케팅과연계할경우효과가매우뛰어납니다 메인페이지와상단타이틀을통해컨셉을표현하라메인페이지와상단타이틀은직접이미지를제작해넣을수있습니다 직접작성이서툴다면최대한카페컨셉에맞는스킨을고르도록합니다 첫화면에용량이큰이미지나동영상정보 복잡한코딩은로딩속도를느리게합니다 방문자는첫화면부터짜증이나게되고좋지않은이미지는얼마후카페를빠져나갈확률이높이게됩니다 첫화면에는많은정보보다컨셉과좋은이미지를주는데노력하십시오 관리가가능한정도의메뉴카테고리를만들어라메뉴는처음부터무리하게많이만드는것은좋지않습니다 관리하기도힘들뿐더러게시판만있고게시물이없다면좋은인상을주지는못할것입니다 관리가가능한선에서메뉴카테고리를만들고시간속에서늘려가는것이좋습니다 초기에는메뉴의다양함보다는컨텐츠의실속에포커스를두십시오 초기에는 개내외가무난할듯하며손님의성향을파악하고손님의입장에서카페메뉴를구성해야합니다 대형카페는메뉴스타일도매우화려하지만신규카페는너무화려한메뉴구성은난잡한인상을줄수있으니차별화되고친근감이있는메뉴구성에힘써야합니다 회원을모집하기위해엽기게시판등자신의카페컨셉과관련없는메뉴를구성하는경우가있는데별로효과는없습니다 차라리핵심컨텐츠를좀더매력적으로보여질수있도록하십시오 정회원제로궁금증을유발하라카페는회원제도로운영됩니다 준회원 정회원 우수회원 특별회원 운영자 카페지기로나눠지는데처음방문한회원은손님상태이며가입을하므로서준회원상태가됩니다 카페의게시물은접근권한설정이가능한데초기에는정회원만볼수있도록하고궁금중을유발시켜방문자에게가입과정회원요청하도록유도하는것이좋습니다 카페등업제를운영한다면발빠르게등업을해주십시오 등업이느리면회원들의불만이많아지고카페이미지에도좋지않습니다 최소아침 저녁으로두번정도체크해주는것이좋으며가능한한수시로체크해서운영자가매우열성적이라는회원에게알리십시오 컨텐츠에따라손님 준회원 정회원이볼수있는내용을적당히조절하십시오 바 카페관리의핵심노하우 가입하는회원의성격을파악하라카페를개설후어떤회원이가입하고회원이필요로하는정보를제공할수있도록필요한부분을파악해야합니다 초기가입시추가정보등을이용하여조사하는방법도있습니다 회원의성향에맞는

154 카페컨셉설계는회원의재방문율과참여도를높일것입니다 활발한카페처럼보이도록하자초기카페개설시손이한두가지가는것이아닙니다 게다가홍보까지손수해야되니카페관리에많은시간을소비할수밖에없습니다 한꺼번에많은자료를등록하는것보다조금씩나눠서등록하거나글쓴이를바꿔서등록하므로서신생카페지만꾸준히업데이트하고방문자의반응이매우열성적인것처럼느껴지게해야합니다 인사말 자유게시판 정회원게시판이글이자주등록될수있도록신경쓰고글이올라오지않을경우다른아이디로라도글을올려줍니다 멋진공지메일로리마인딩시키자회원가입을많이하더라도회원관리를하지않으면카페가활성화될수없습니다 카페에가입한회원에게재방문과참여를유도하기에는카페공지메일이좋습니다 너무자주보내는것은카페회원에게불편함을줄수있기때문에적당히새로운카페소식과함께공지메일을발송해보십시오 새로운소식또는공지할내용이없더라도멋진글이나영상을포함한플래쉬글을이용해서라도공지를주기적으로보내주는것이좋습니다 좋은글이나플래쉬글은인터넷에많이있으니이런소스가많은카페나사이트를미리알아두었다가복사해서사용하기만하면됩니다 카페공지를하는이유는재방문유도가목적이므로감성적인멋진글과함께새로운카페소식 카페의재방문을요구하는멘트등을첨가하여메일을발송하는것이좋습니다 카페게시판이검색되도록하자카페를찾는손님들은키워드를통한카페제목을통해서들어올수도있지만상세한게시물검색을통해서방문할수도있습니다 스크랩위주의컨텐츠나손님유도용컨텐츠는 게시물공개설정 을통해서게시물이검색될있도록하고핵심컨텐츠는회원만볼수있도록하여가입을유도하는것이좋습니다 카페는회원이늘수록파괴력이커집니다회원수이적다면홍보해도방문후가입하지않고그냥지나치는경우가많습니다 그렇기때문에홍보를열심히해서방문자가많아도가입율이떨어지게되므로개설초기에는매우힘듭니다 초기에는다른아이디를만들어서가입해놓고 부모님아이디도사용하고 되도록많은친구들을가입시켜어느정도가입자를만들어놓은상태에서홍보활동을시작하십시오 명이상가입시켜놓고홍보하는것이좋습니다 일단 명정도를모집하는데집중하십시오 처음에는자신이운영하는유사한성격의카페에서홍보하는것이가장효과적일것입니다 또는지식인이나블로그도좋습니다 다음카페뿐아니라네이버카페나다른게시판으로홍보영역을넓혀나가십시오 열심히홍보를하다보면나중에컨셉과컨텐츠가좋으면입소문에의해서홍보가저절로될

155 것이고회원활동이많아지면서카페랭킹이올라가고검색을통한유입율이높아질것입 니다 하지만그렇게되기위해서는많은시간과노력이필요합니다 동맹카페서로협력하자혼자카페를성공적으로이끈다는것은쉬운일이아닙니다 처음카페를개설하고힘들어하는비슷한규모의카페운영자와교류하여카페동맹링크도하고서로방문하여인사말도주는받는협력적인관계를유지하면좋습니다 카페회원이많지않을때동맹카페운영자님의방문과인사말교류는카페활성화에많은도움을줍니다 카페리더모임 과같은카페커뮤니티에서동맹카페를찾으면됩니다 년이상목표를두어라카페특성상초기에아무리열심히홍보해도생각만큼회원수가늘어나지않을수있습니다 몇일또는한두달해보고회원가입이적다고포기하지마시고장기적인목표를가지고진행해보시기바랍니다 사 카페회원모집을위한홍보전략카페스토어와같은수익발생을고려한상업적인카페는유료광고를해도문제가되지않겠지만일반카페는매출증대가최우선이아니기때문에유료광고는손해를볼수있습니다 그렇기때문에무료로광고가가능한게시판홍보같은노가다성홍보방식을선호하게됩니다 다른카페게시판광고에광고하기카페게시판에홍보를처음시작한다면아래와같은 단계과정을거쳐야합니다 단계 홍보를할수있는카페를검색해야합니다 게시판홍보는유사한성격의사이트에광고하는것이좋습니다 예를들어여성의류카페라면패션정보를제공하는카페 이미많은방문자를보유한경쟁카페 벼룩시장카페등이해당될것입니다 좀더선택의폭을넓힌다면여성커뮤니티카페공략도좋을것입니다 처음에는다음카페부터시작해서네이버카페등다른사이트의카페로홍보범위를넓히십시오 단계 회원에가입해야합니다 손님의상태로는할수있는것은거의없습니다 글쓰기뿐아니라글조차읽을수없도록만들어놓은카페가많습니다 그렇기때문에가입은필수입니다 예전에는버튼클릭한번으로바로가입되었는데요즘은스팸회원방지기능등이있어카페홍보를위해가입하는시간이늘어났습니다 단계 정회원으로요청해야합니다 회원가입을하더라도광고를할수있는메뉴카페고리의글쓰기권한이없는경우가대부분입니다 그러므로정회원요청을해야하는데카페관리가잘되는사이트는수시로또는최소한하루에 회정도정회원처리를해주므로일단신청해놓으면다음날정도

156 에는가능합니다 그러나재대로관리되지않는카페는몇일이되어도정회원처리가되지않는경우도있습니다 카페광고를시작할경우에는위와같은절차를거쳐서광고를하게되는데숙달된컴퓨터숙달자라도가입하고정회원요청하고하다보면처음광고할때는시간이많이걸립니다 홍보자료도다듬는데시간이많은시간이소요되므로 개정도를하는데도하루종일걸릴수도있습니다 하루종일 여개정도해놓고광고효과가별로라니비효율적이라니등말이많습니다 하지만게시판홍보를잘하기위해서는숙달될때가지반복해가면서요령을터득하고시스템을만들어야합니다 일단 단계과정은한번만하면됩니다 예를들어 개카페에대한 단계과정을모두완료했다면그이후에는방문해서게시판광고등록만하면됩니다 여개광고글도 시간내에도가능해집니다 처음에는게시판홍보가좀힘들수있지만많이해볼수록쉬워지기때문에끈기를가지고게시판홍보를해보시기바랍니다 컨셉과컨텐츠가좋은카페라면나중에는게시판홍보를줄여도입소문에위해저절로카페홍보가된다 게시판성격에맞게요령것홍보하자모든카페가게시판광고를할수있도록허용되지는않습니다 어떤카페는아예불가능하거나광고할만한게시판이없는경우도있습니다 게시판의성격을고려해서홍보를하는것이중요합니다 그렇지않다면강퇴 접속정지등을당할수있습니다 강퇴 접속정지당해도속상해하지말자많은카페운영자들이자신의카페에서다른카페홍보글을좋아하지않습니다 상습적이라고생각되는회원은강퇴또는접속정지시켜버린다 초보광고자들은이런경험을당했을때매우난감해하고속상해서게시판홍보를포기하는사람들도있습니다 하지만게시판홍보를통해서성공한사람중에서강퇴 접속정지안당해본사람은없을것입니다 게시판홍보숙달자들은아이디삭제 강퇴 접속정지 블라인드 등익숙하기때문에아이디를여러개만들어홍보하는경우가많습니다 게시판홍보하다보면그럴수도있다는마음으로홍보하시는것이속편합니다 홍보하기전에카페의컨셉과컨텐츠를재점검하자카페는컨셉과컨텐츠가매우중요합니다 아무리광고를열심히한다하더라도컨셉과컨텐츠가떨어진다면카페활성화를시키는데는어려움이많을것입니다 먼저홍보를하기전에다른앞서가는경쟁카페와비교해서차별화되고경쟁력있는컨셉과컨텐츠를보유하고있는지점검해봐야한다 착시효과를주자카페를처음개설하고회원도자신밖에없고방문자도거의없게됩니다 이런카페를홍보해서방문객을모집해도카페에가입한회원이거의없기때문에가입할확률이줄어듭니다 홍보하기전에여러개의아이디를이용해야미리몇명가입시켜놓으십시오

157 다음넷은 개의주민등록번호로여러개의아이디를생성할수있습니다 부모님아이 디도활용해도좋고친구등에게가입을권장해서라도홍보전에적당히가입회원과커뮤 니티게시물을채워넣는것이좋습니다 홍보할사이트 카페 를리스트화하자 노가다와같은반복적인작업은홍보에투자하는시간을얼마나줄이는가가중요합니 다 수백개의사이트를방문하는데도많은시간이소요될것입니다 카페를그룹별로나눠서리스트화할수있는방법을소개합니다 카페를리스트화하는 3 가지방법첫째, " 내카페목록 " 을사용한다. 다음카페에서제공하는 " 내카페목록 " 의그룹설정을통해서개인적으로가입한카페와홍보용카페를구분해놓습니다. 그러나타사이트카페나일반홈페이지의게시판은별도로리스트화해야합니다. 둘째, 즐겨찾기 ( 북마크 ) 를이용한다. 인터넷익스플로어에내장된즐겨찾기기능을이용하여리스트화합니다. 카페의종류별로폴더를만들어관리하면좋습니다. 셋째, 워드프로세서을이용한다. 홍보할수있는카페와사이트주소를 MS 워드, 아래아한글, 메모장등을이용해서관리합니다. 어떤방식을이용하든자신이편리하고빠르게편집하고사이트로이동할수있는방식이좋습니다. 리스트가많을수록그룹을지어분리하여관리하면편리하며하루에모두홍보할수없을경우로테이션으로돌아가면서홍보할수도있습니다. 카페리스트를특별관리하자카페는가입할당시에는방문객도많고활성화되었어도시간속에서방문자도줄어들어카페가시들해질수있습니다 매우활성화되어있고조회수높은게시판은홍보효과도좋게마련입니다 효과가높은카페는특별관리하여자주홍보할수있도록하고인기가시들해진카페는리스트에서없애거나하위로내려서관리하십시오 유사한성격의카페에가입하여홍보하라홍보를아무런카페나사이트에홍보한다고해서효과가있는것은아닙니다 홍보효과가높지않은카페에홍보하는것은시간만낭비하는꼴이될수있으니자신이취급하는카페의성격과유사하거나연관된카페를중심으로홍보효과를극대화시키는것이좋습니다 다른홍보마케터를벤치마킹하라홍보방법은시간의흐름에따라서끊임없이변화하고새로운홍보기법이나옵니다 다른홍보자들도자신과같이홍보에대한많은고민을하고효과적인홍보기법연구하게마련입니다 게시판홍보를하면서다른홍보자들이사용하는홍보기법도유심히살펴보십시오 신선한홍보방법이있다면벤치마킹하여자신의홍보방식에접목시켜보십시오

158 홍보문구는간결하고튈수있도록하라게시판홍보를하는사람은한두명이아닙니다 수많은홍보글중에서자신의글이눈에뛸수있게하기위해서는홍보제목부터눈에팍팍튀어야합니다 일단홍보게시물을클릭하도록하는것이 차목표이기때문입니다 일단글을클릭하는데성공했다면핵심적이고너무복잡하지않는홍보글로서카페로유도합니다 복잡한문구나단순이미지광고는효과가떨어집니다 여성뿐만아니라남성들도감성적인광고에반응을잘하므로딱딱한홍보보다끌릴수있는느낌있는홍보컨셉을만들어내는것도중요합니다 정보성게시글을올려라홍보하기좋은카페가많은것은아닙니다 오히려대부분의카페는홍보하기가쉽지않습니다 그렇다고무턱대고아무게시판에나홍보하다보면접속정지를당할수있습니다 하지만관련카페게시판에유용한정보글과함께출처방식으로게시물을올릴경우카페운영자도광고물로판단하여쉽게게시물을삭제하지는않습니다 아 유료보다효과적인지식인홍보노하우무료홍보중에가장유용한홍보방식이지식인홍보입니다 많은인터넷광고자들은유료광고보다낫다고말하는사람들도많습니다 네이버는검색엔진유입율은 가넘으며그중많은네티즌이최초정보수집용으로지식인을많이활용하고있습니다 포탈사이트이용자들은네이버는검색 지식인과블로그 다음은카페 네이트는싸이월드를많이이용합니다 그런점에서네이버지식인은지식인이용자들의정보에대한욕구를충족시켜주고자신의카페 웹사이트 로유입시킬수있는휼륭한매체입니다 다음카페는다음지식인을활용해도좋습니다 지나친홍보는자제하자지식인은상업적인홍보가불가능하지만대부분슬그머니여러가지방법으로홍보하고있는실정합니다 대놓고홍보하다등록한글을전부삭제당하거나심할경우사용중인아이디를정지당할수있습니다 그러므로홍보를하더라도요령것해야합니다 지식인카테고리를파악하자먼저지식인에서검색키워드를통해서어떤지식이조사되는지파악해보고답변마감이지난경우는뎃글 이라도남겨둡니다 답변을기다리는질문에는정성껏답변해주고어떤질문은검색키워드로조회가되지않는경우가있으니카페와관련된지식인카테고리파악하여질문리스트를조사해서질문에답변을해줍니다 정성껏답변하자 단순홍보성답변은효과가별로없고광고성글로서신고가들어갈수있습니다 질 45)

159 문내용을정확히파악하여전문성을겻들인답변을해주고출처또는추가정보사이트 를소개하는형식으로카페로유도합니다 답변내용을블로그나카페에서재활용하자정성껏답변을할경우에는작성시간이오래걸리고번거롭지만홍보성답변에대한부담을줄여줍니다 휼륭한답변은답변의채택율을높여주어채택이되면최상위에기재되기때문에광고효과는더욱좋아질것입니다 정성껏올린답변은블로그나카페에서직접재활용할수있고다른지식인이용자들이블로그나카페에퍼가기할수도있기때문에여러모로이용될수있습니다 자신이직접질문하고답하기조금은엽기적이긴하지만하나의아이디로질문하고다른아이디로답변하는방식입니다 이런형식도효과가있기때문에많이사용되고있습니다 네이버지식인에는많은홍보마케터들이활동하고있습니다 이미오래전부터해온그들의지식인홍보방식을벤치마킹하십시오 역시가장빠르게배우는방법은남이하는것을그대로따라해보는것입니다 자 만카페회원모집하는세가지방법 첫째 만카페양도받기정말끌리는컨텐츠가아니라면 년에 만명모집하는것도쉬운일입니다 만명모집을목표로한다면몇년이걸릴지모릅니다 차라리기존의카페를양도받는것이자기가원하는목표에빨리도달시킬지모릅니다 다음카페는상업적인양도될수없지만은근슬쩍양도되고있는실정입니다 자신의아이템과직접적인관련이있는카페를양도받으면좋겠지만현재나와있는매물이없는경우관련성이유사한카페를양도받는것도좋습니다 몇만명에서수십만명되는회원을보유한카페매물이나오는데양도금액은보통회원의수나활성화에따라금액이달라집니다 양도금액은몇만원에서수백만원하는경우도있으니카페회원과활성화그리고금액의적정성등을고려하여양도받아야할것입니다 자신이취급하고자하는아이템하고직접적인관련이있다면좋겠지만그런매물이나와있지않다면유사한성격을가지거나 새로운카페를홍보하기위한카페양도도좋습니다 일단카페를양도받게되면카페제목과메뉴와컨텐츠등의변경이가능하기때문에자신이원하는데컨셉을만들어나갈수있습니다 새로운카페를만드는데홍보수단으로이용할수도있습니다 만명이상되는카페에서유사한성격의카페를새로만들기위해서카페메인또는공지메일로주기적으로홍보한다면효과는매우높을것입니다 만명이상되는카페를양도받아서운영한다면새로운대형카페를만들기가쉬워지고여러개의카페보유는또다른카페운영개설에도움을줍니다

160 카페를양도받는요령 가 카페양도사이트 게시판 등을이용한다 카페를양도받고싶은사람뿐아니라양도를하고싶어하는사람들도많습니다 하지만상업적인양도가불가능하기때문에찾기가쉽지않습니다 쇼핑몰양도매물게시판등에쇼핑몰매물과섞여서나오는경우도있습니다 위카페 사이트 에방문해보시면카페양도매물이많이나오고있으며원하는수준의카페를양도요청을할수도있습니다 나 직접운영자에게메일을발송한다 양도매물이나왔더라도자신의컨셉과크게동떨어질수있습니다 카페검색을통해서유사한성격의카페를방문해보고운영자에게양도메일을보내보십시오 카페가활성화된사이트는양도될가능성이적고가능하다하더라도양도비용이높을것입니다 회원이많아도비활성화된사이트는거의운영자가방치해놓은경우가많습니다 카페운영자가직장일 개인적인사정으로해서카페운영을제대로하지못하는경우인데이런카페는양도확률이좀높아지고카페양도비용도낮아집니다 한두군데해서는가능성이거의없으니수십여군데메일을보내보시면답장이오는데가있을겁니다 다 카페양도시주의사항카페주소는변경이불가능하지만카페제목과키워드는변경이가능합니다 카페제목과키워드변경날짜를확인하시고카페검색을통해서카페검색순위 랭킹확인등도파악해보십시오 또한스팸회원으로채워져있는것은아닌지 평균방문자수는 카페회원들이활동하는지 등카페활성화정도도고려해야합니다 새로운이슈키워드를공략하라사회적이슈에가장민감한것은인터넷입니다 이런이슈는자연스럽게커뮤니티를찾아서네티즌은움직이게됩니다 새로운이슈 트랜드가될만한키워드를활용한카페를만들어보십시오 이런시도가실패를하여도하나의아이디로여러개의카페를개설할수있기때문에지속적인시도가가능합니다 일단특정이슈키워드에대한공략이성공하면해당키워드의최고랭킹의카페로서가입회원과운영이용이합니다 새로운이슈는시간속에서자연스럽게수그러질수있는데초기개설시카페의컨텐츠변경을고려하여카페주소를하는것도좋으며카페제목과검색키워드는 개월에한번씩수정이가능하므로카페의컨텐츠변경에따라수정이가능합니다 일단이슈를통해서대형카페를만드는데성공했다면다른카페로전환해서사용하거나또다른신규카페를홍보하는데이용할수있습니다 대형카페로신규카페키우기 일단사회적인이슈를통해서대형카페를만드는데성공했다면다른카페로전환해서 사용하거나또다른신규카페를홍보하는데이용할수있습니다 메인페이지 공지게시글

161 대량공지메일을통해용이하게신규카페를홍보할수있습니다 실제로회원이대량으로회원을보유한카페에서는카페나홈페이지를메인페이지 공지메일발송시유료로광고를삽입하는경우가많이늘어나고있습니다 만약자신이대형카페의운영자라면별도의비용없이효과적으로다른카페를성장시키는데유리한위치에있다고말할수있습니다 이런방식으로여러개의대형카페를가지고있을경우더욱더빠르게카페를키우고성장시켜나갈수있습니다 카페부운영자되기카페를양도받지못한다하더라도부운영자로서역할만할수있어도좋습니다 카페운영자에게카페활성화를위해열심히노력해보겠다고자신을부운영자시켜달라고요청해보십시오 비활성화된카페나쥔장이손을놓은카페는요청을받아줄수있는가능성이높고부운영자가어떻게하든거의관여를잘하지않습니다 부운영자가된카페에서열심히활동하면서대량공지메일등으로새로운카페 자신의카페 를홍보하면효과가높아질것입니다 카페쥔장이손을놓은카페는큰문제가없겠지만기존의카페운영자는자신의카페에서다른새로운카페를홍보하는것을좋아하지않을수있기때문에카페운영자와다른부운영자들에게는발송되지않도록하는것이좋습니다 그리고대놓고하는홍보는다른회원의마찰이있을수있으니유의하셔야합니다 차 카페에대한열정만이성공으로이끈다 처음카페개설하고운영한다면경험부족으로여러어려움이따를수있습니다 또한홍보부족으로방문자가생각보다적어쉽게포기하고싶은마음도들기도합니다 컨셉과컨텐츠만휼륭하다면장기적인관점에서시간을투자하고열정을바치면여러분이원하는결과를얻을수있을것입니다 카페개설후 년에 천명만모집해도성공하는겁니다 일단카페가소문이나면 만명이상으로늘어나는것은시간문제입니다 만명의회원을모집한사이트도처음 명 명 명이있었던시절이있듯이지금만든카페가단지 명이라하더라도열정적인카페운영을하다보면 만명회원이현실로이루어질것입니다 출처 정보몰카페마케팅

162 판매촉진 판매촉진전략은즉각적인판매증대를유도하기위한단기적인유인책이다 고객들은그점포에서어떤상품을팔고있는지알지못하면상품을사러오지않는다 따라서점포에서는손님들에게자기점포가취급하는상품을소개하기위해판매촉진활동을하는것이다 이러한판매촉진전략에는광고 판매촉진 홍보등이있다 여기서는가장중요하고점포사업에적합한광고 전단 이벤트등 에대해검토해보자 개업초에는남들이하니까으레하는것으로알고광고를한다 그리고장사가생각만큼안되면다시광고를생각한다 하지만이처럼소극적인사고방식은장사에도움이되지않는다 광고는적극적으로해야한다 이왕할바에는효과적인광고방법과시기 수량 그리고목표까지구체적으로계획을세워꾸준히반복적으로해야한다 또한그때그때효과가있었는지를점검하면서방법이나빴으면방법을 시기가적절하지못했으면그시기를수정하면서계획성있게밀고나가야한다 광고를하기위해서는우선광고대상을정해야한다 어느계층과어느지역에할것인지 상품을광고할것인지점포자체를부각시킬것인지를정해야한다 가 효과적인판촉전략 독특한아이디어전략소자본창업은불특정다수를대상으로하는광고로는효과를볼수없다 가장효과적인방법은잠재고객을직접찾아가는것이다 예를들어주변오피스의샐러리맨들에게홍보를한다면요구르트배달주부를활용하는방법도생각할수있다 빌딩출입이자유로운만큼개점홍보물을직접전달해줄수있기때문이다 홍보비용을절약하면서매출을높이고싶다면 아이디어를짜내야한다 예를들어명함과제품쿠폰을따로만들것이아니라합치는방법도좋다 이를테면 명함을만들때앞면은점포명과연락처등을기재한정식명함의형식으로인쇄하고뒷면에는 개의빈칸을만드는것을생각할수있다 고객이 번찾아와빈칸을모두채우면명함을회수하고 무료로식사를내주는 포인트적립마케팅방법을활용할수있는방법이될것이다 적절한가격조정불황일수록고객은까다로워진다 품질뿐만아니라가격도따지기때문이다 흔히들마케팅전략이라하면먼저가격을어떤수준으로결정할것인지부터시작된다 삼겹살전문점과같은외식업종은가격이뻔히드러나기때문에주변업체와의경쟁이가격에서부터시작된다고생각할수있다 가격전략의핵심은품질을유지하면서가격을할인하는데있다 손해를보지않으면서가격을낮추는방법은부대비용을줄이는데서찾을수있는데 인테리어비용의낭비를최소화하고가격을낮게책정하는것이바람직하다 부부나가족이점포를운영하며노동을집중하는것도가격경쟁력을통해고객을유치하는길이다 효과적인가격전략은시간개념을도입해얻을수도있다 예를들어오피스가에서샐러리맨을대상으로한음식점은점심메뉴를할인하고 주택가에서주부들을대상으로한판매점은저녁상품을할인하는것이다 하지만섣부른가격인하는매출을높이기는커

163 녕 우리가게는장사가안돼서가격을낮춥니다 또는 상품의질이떨어졌지만가격이싸니감안하고드십시오 라는광고를내는것과다름없다 이는파산을재촉하는지름길이될수도있다 매출이 가량줄었을때가격을 정도낮추면매출이오를것으로기대하기쉽지만실제비쌀때잘안가던점포가가격을내렸다고더많이가는사례는많지않다 만약손님이늘더라도호기심을자극한반짝호황일가능성이높다 부득이가격을낮춰야한다면원칙에따르도록한다 우선가격할인과가격파괴의개념차이에대한이해부터필요하다 가격할인은비정기적또는정기적으로가격을할인하는일시적이고신축성이있는가격정책이다 재고가쌓였을때나신제품구입등을위해현금유동성을풍부하게할때신상품을홍보할때미끼상품을던져손님을끌어들일때시행한다 가격할인은전체상품가격을한정된기간동안에전반적으로낮추는행사와일부품목의가격만낮추는행사로나뉜다 이에비해가격파괴는분명하고명확한원가절감요인이발생했을때단행하는지속적인가격정책이다 주방설비자동화 인건비절약 점포임대료인하등으로원가를절감한경우에는가격파괴도무방하다 이런원가절감요인없이는일괄적인가격파괴는자제해야한다 단골고객의확보개점초기엔신규고객으로인해매출액이상대적으로높기마련이다 이때방문고객의리스트를확보하는것이필수적이다 시간이지나면서신규고객의비율은줄어들고단골중심의운영이성패를좌우하게된다 유동인구가많은지역을거점으로하는김밥전문점 그것도프랜차이즈가맹점이라는점에서단골고객에대한개념이희박할수있지만단골고객의확보는그가게의밑천이라는점에서지나칠수없는문제이다 또한많은단골손님을확보할수록구전광고의효과를노릴수있다는점에서도신중하게고려할부분이다 고객리스트는창업자가이미알고있는특정인을상대로직접마케팅을할수있는근거이므로그활용가치가무한한셈이다 다양한홍보방법소규모사업은영업범위가좁고자금도부족하기때문에효과적이고저비용의홍보계획을수립하여야한다 홍보는우선전단지배포 우편 발송 구매시점 광고등이많이사용되고있다 창업초기에는전문도우미를동원하는이벤트행사도효과적이다 전단광고는신문에끼워서배포하는것보다는본인이직접배포하는것이좋다 점포내에비치하는 광고물은손님의눈에잘띄는곳에오자 탈자는없는지 가격은정확하게기록되어있는지에대해유의해야한다 지역정보지나지역전화번호부를이용하는것도효율적이다 가 역세권점포전철역또는버스정류장등역세권에있는점포는주로출퇴근하는고객이나유동인구를상대로판촉을해야하므로범위가넓은편이다 많은사람을대상으로홍보해야하므로점포를알릴수있는사은권및즉석식복권등을제공하면효과를볼수있다

164 나 학원가점포학원가에점포가있을때는주로젊은층을상대로홍보해야한다 이들은어느한곳에머무르지않고유동성이많기때문에점포로유인할수있는동기가필요하다 경제활동을하지않는단순소비계층이기때문에가격 특히제품의양에매우민감하다 이런곳에서는무료시식권이나할인쿠폰을제공하거나일정금액이상을이용하면된다 다 아파트 주택단지지역의판촉전략주고객은주부층이며구전광고의위력이가장강한곳으로저가메뉴를선호하고점포의청결 정리정돈등모든부분에서세련미가요구된다 특히여성화장실의위생상태와소모품의고급화등의배려가필요하다 보너스카드나 카드를활용하여주변의점포방문을유도할수있도록시식권이나초청장을활용한다 단 유의할점은주부고객들의특성상장시간체류하며찬류의추가주문이많은데이때신속한서빙과부드러운접객자세가필수적이므로지속적인종업원교육훈련을통해접객할수있도록해야한다 라 유원지지역의판촉전략이곳은관광버스나자가용이용고객이대부분이며점포별로메뉴의종류나품질도대동소이하다 관광버스기사들과의유대관계와이벤트성현수막을점포벽에부착을해야하며한번이라도이용한고객들에게정기적으로인사장이나안내장을발송하는등고객관리차별화전략을구사한다 마 대로변지역의판촉전략자동차이용객이주고객이므로주차공간과차량출입의편리성이요구되며주차안내원을배치하는등의배려와전방 에간판이나현수막으로점포위치를고지시켜안내할수있도록하며분위기의편리성과식사의신속한제공이중요하다 나 고객유치판촉전략점포의성공여부는고객유치능력에달려있다 실제로성공한사업주들은적극적인판촉전략의개발에심혈을기울인사람들이다 고객을유도하기위해서는기본적이고항상명심해야할전략들이있다 우선점포의개업전후그점포의입지 상권의특성에맞는판촉을하는것이필요하다 무턱대고사은품이나판촉행사를하다가는오히려들어간비용도못건지는경우가있다 따라서철저한고객홍보전략이필요하다 다음의전략들을살펴보고구상하는점포에맞는판촉계획을세워보도록한다 상품전략 상품이야말로마케팅요소중가장기본이된다 다른마케팅전략을아무리잘구사해도상품이뒷받침되지않으면성공은어렵기때문이다 상품을잘구성해야만소비자들의욕구를충족시켜줄수있다 시장과상품의대응전략을살펴보자

165 가 기존상품 아이템 으로기존시장에뛰어든경우 기존상품 아이템 을그대로기존시장에진출하려면가격 품질 서비스중어느하 나라도차별화된전략을구성하여야한다 나 기존상품 아이템 으로신시장에뛰어든경우 기존상품 아이템 에차별화전략을가지고신시장진출하려면우선시장개척능력이 중요하다 다시말해운영자의운영능력이매우중요하다 다 신상품으로신시장에뛰어든경우신상품의홍보와영업력벤처산업등이이런경우인데 신상품에대한홍보와시장개척능력이필요하다 검증되지않은사업에뛰어드는것이기때문에성공여부는불확실하며가능성도낮다 닌텐도위 년대오락기계김치독김치냉장고 가격전략 주로가격을낮추어가격경쟁을획득하려는전략이다 물론반대의경우도있다 어쨌든동업종간 동상품간의판매가격을파악하여비교경쟁우위의가격을결정 유지해야한다 이러한가격전략은 이후모든업종에걸쳐서무차별적으로진행됐는데 일부업종에서는소비자들의혼란과불신을초래하여이제는오히려품질을중시하는현상이나타나고있기도하다 그래도대다수업종은여전히가격전략이수요에직접적인영향을미치고있다 손님에게는상품의가격에대한심리적하한선과상한선이있다 따라서판매가격의마지노선을유지하면서고객심리를활용하여가격을책정하는것도전략이다 가 전략끝수가격 단수가격 심리적으로저렴하다는인식을심어주기위해끝자리수를이용한가격전략이다 딱떨어지는 만원이나 원보다는 원 원등의예를보라 저가격호프주점에서톡톡히재미를본가격전략이다

166 그림 나 비교우위전략준거가격 소비자가상품을구입할때가격의높고낮음을비교할수있는기준이되는가격 예를들어브랜드의류의경우정가를표기한뒤그밑에할인가격을표기하여진열하는데이때정가표시가준거가격역할을한다 코카콜라 원 원판매 그림 다 기간내할인전략판매촉진가격할인정상가보다가격을낮춰일정기간동안에판매하는것이다 유통업체중할인점월마트 마트등의등장으로최근에는기존유통업체들도가격할인이상례화되다시피하고있는실정이다 월 일부터 일 일간세일 그림 일간세일 46)

167 라 미기상품전략유인가격일명미끼상품가격이라고도한다 점포의한두가지상품을원가이하의가격으로판매함으로써고객들에게싸다는인상을주어점포로유인하는가격전략이다 슈퍼마켓등에서즐겨사용하고있다 그림 유통전략 상품을고객이원하는시기에 원하는장소에 원하는방법으로공급해주는시스템을유통이라한다 이유통의양적인전력을현장에서는흔히영업력이라부르며 이영업력은상품력에버금가는중요한마케팅수단이다 최근에는물적유통에관한관심이높아지고있는데 물적유통비용이날로증대되고있으며이를어떻게절감할수있는가가관심의대상이되고있다 우리나라의소비시장에가격파괴라는말이등장하면서유통환경이급속도로변화하고있다 기존의유통업계에서통용되어온가격체계가흔들리고있다는것이다 우리의유통분야는제조업의가격주도 복잡한유통구조 유통업체의영세성등으로생산분야에비해상대적으로낙후되어있다 그런데새로운유통업태를통한가격파괴가이루어짐으로써우리나라의유통산업도전환기를맞고있다 새로운유통업태는경영합리화 원가절감등을통한경쟁력확보 즉가격낮추기를목표로하고있다 따라서인건비 진열비 포장비심지어서비스비용을줄여서소비자판매가격을낮추려하는것이다 소비자입장에서는다소불편한점이있더라도가격이저렴하고서비스좋은점포를찾게되는것이다 판매촉진전략 판매촉진전략은즉각적인판매증대를유도하기위한단기적인유인책이다 손님들은그점포에서어떤상품을팔고있는지알지못하면상품을사러오지않는다 따라서점포에서는손님들에게자기점포가취급하는상품을소개하기위해판매촉진활동을하는것이다 이러한판매촉진전략에는광고 판매촉진 홍보등이있다 여기서는가장중요하고점포사업에적합하기도한광고에대해서검토해보자 개업초에는남들이하니까으레하는것으로알고광고를한다 그리고장사가생각만큼안되면다시광고를생각한다 하지만이처럼소극적인사고방식은장사에도움이되지않는다 광고는적극적으로해야한다 이왕할바에는효과적인광고방법과시기 수량 그리고목표까지구체적으로계획을세워꾸준히 반복적으로하라 그리고그때그때효과가있었는지를점검하면서방법이

168 나빴으면방법을 시기가적절하지못했으면그시기를수정하면서계획성있게밀고나가라 광고를하기위해서는우선광고대상을정해야한다 어느계층과어느지역에할것인지 상품을광고할것인지점포자체를부각시킬것인지를정해야하는것이다 광고는고객으로하여금보도록만들어야한다 그저미사여구만나열되어있을뿐아무도쳐다보지않는다면소용이없다 때문에어떻게광고를하느냐도중요하다 모든광고방법을동원한다면좋지만그것은너무나비효율적이다 그러므로그때그때의목적에맞게광고방법을선택하기바란다 가 계절성과연출이생명인 광고 는 의약자로서판촉을목적으로구매하는시점에사용하는광고이다 따라서계절이지났거나일정기간사용한 광고는과감히떼어버리고새로운변화 새로운연출을시도해야한다 점포들을방문해보면천장 벽 진열장등에무수히붙여놓은 광고가눈에띈다 이때철지난것도있고전혀쓸모없는광고도종종보이는데 이러한것들은무엇때문에광고를하는지그목적을상실한것으로서오히려점포이미지를죽인다 광고의키포인트는간단명료하게부각시킬것만부각시키고나머지는과감히잘라버리는것이다 즉상품의특징이나효과 가격등강조할부분만보여주면된다 그리고매장전체의분위기를해치지않는선에서해야한다 그림 나 특정한손님에게효과적인 광고 은 의약자로서특정한손님에게직접우편으로발송하는광고를말한다 광고를할때는누구에게보낼것인지와그목적 즉판매증대를위한것인지 신규고객을만들기위한것인지 이미지선전을위한것인지를명확히해야한다 이때상품에따라손님의리스트를뽑는것이성공을좌우한다 참고로 의반송률이 이상이면실패한리스트이다 최근에는대상자의명단이전산화되어그만큼 발송이쉬워졌기때문에매일넘쳐나는 의홍수속에살고있다해도과언이아니다 하지만작은규모의점포일경우대화하듯일일이손으로직접써서 을보낸다면매우효과적이다

169 그림 다 직접전달하는것이생명인팸플릿 광고전단지팸플릿은작은점포용은아니다 가장흔히이용되는것이광고전단지이다 이것은개점할때많이사용하는데신문에끼워넣거나일정한지역을정해서직접투입한다 물론가장먼저해야할일은상권을파악하는것이다 손님이될수없는지역이나사람들을대상으로아무리광고를해도소용이없기때문이다 그리고현수막도중요한방법중의하나이다 이것은미관을고려해야하므로오랫동안사용하는것은금물이고특별행사나일정기간동안광고하는데효과가있다 라 기타 생활정보지 통신 기타생활정보지같은각종매체를이용하는방법도있으나이것은규모가있는판매업에알맞다 이와같은매체를이용할때는그것을이용하는계층과그매체의이미지를고려해보기바란다 통신도이용할수있다 각 통신사들은일정비용을받고광고를게재하고있으며 개인이나소규모사업자를위해무료로게재하는공간도있다 판촉의종류 가 외부적인판촉 전단지제작배포가장일반적인방법으로직접배포보다는신문삽지가대부분인데전단지의홍수에의한회수율이 정도이며 중소도시로갈수록 대로높아지지만효과가낮아전단지의효과를좀더높이기위해서는전단지는간단명료하게만화캐릭터나의인화된그림 메뉴사진등으로표현하고자기점포의개성을최대한살려야한다 예를들어판촉기획의캐치프랜이즈 판촉의내용및특전 판촉기간 상호 연회석 차량운행등의기타서비스등을나타내면된다 이때개점후 개월동안매월 일이상을배포를해야한다

170 발송전단지보다는비용이좀추가되지만효과는있다 저가형메뉴보다는중고가형메뉴를판매하는점포에서주로이용되고있으며직접하려면쉽지않으므로우체국이나생활정보지를보고 발송전문업체에의뢰하면된다 이때 유효기간과지역을동서남북으로나누어서배포하면회수율을분석할수가있으며이때내용은점포의개성을명확하게주장을내세우며 타이밍을생각하고또성의를보이기위해직접작성하는경우도있으며개업시에는전단지로함께사용할수도있다 을보낸후에전화로상품과그취지를알리고다시 을발송하면효과를높일수있다 현수막부착예정점포에는 일전에대형으로만들어부착하고현수막지정게시대는유효기간이 일정도이므로이에맞추어최소 개월전에예정게시대를파악하며그지역구청을방문하여필요일자를사용신고하여그기간에신고필증을현수막에부착하고게시대를이용한다 이때소정의수수료가부가되며현수막제작업체에의뢰하면간단하지만비용이소요된다 현수막지정게시대사용신청을하는업가많은관계로미리자리를확보해두어야한다 지정된곳이아니면옥외광고물등관리법상위배되어철거또는과태료가부과되는경우가있어주의를해야하며 내용은주메뉴 개 업종을잘알수없으면업종표시를 개점예정일과전화번호 상호로고등인데상호는가능하면로고체를사용하면좋다 현수막제작비용은크기 실사 전사 나염등에따라차이가나는데눈에잘띄고 첫이미지인만큼비용이들더라도차별화할필요성이있다 그림 병렬 깃발 점포주변에깃발식으로세워두는방법으로시각효과를극대화하기위해서원색중심으 로해야효과가높다 47)

171 베너부착점포앞과주변에부착하여 을알리는것으로비용이저렴한편이며장기간부착으로색이탈색될경우이미지가실추될수있으므로일정기간사용후철거를꼭하여야한다 그림 무료시식회개최개업 일전에시식회를정상영업시와똑같은조건으로시행하여상품의맛 담기 가격 조리속도등의상품력과서비스력을검증받는데시식회에는지역내유지 주변모임간부와점포주변의상가들중심으로초청해친목유지를해야하며이때시식초대권을발행해서직접전달또는 으로보내면된다 이때 구체적인평가를받을수있도록시식한메뉴에대해서예를들면맛있나 없나가아니라 간은 싱겁다 짜다 맵다 달다 등 양은 많다 적다 적당하다 등구체적으로앙케이트를만들어냉정한평가를받아참고자료로활용해야한다 그림 무료시식권과상품권무료시식권으로개업에따른타겟고객이점포를이용하게끔해야하는데전단지나 발송으로는효과가미비하므로무료시식권과같이보내면회수율이높아질수있어사용을많이하는데주의할점은특별한고객에게만보냈고특별한고객으로모신다는

172 느낌이들수있도록해야한다 이때신속함을줄수있도록메뉴수를한정해서무료시식권을발송해야한다 시식권제작시디자인 초청안내문 종이의질등을가능한한고급재질과겸손한내용으로만들어고객이갖고다니다필요시사용할수있도록해야하며 개업시는유효기간은 일이내로해야한다 상품권은무료시식권과배포방법등은같지만품목 메뉴 을지정하지않고고객이메뉴를선택하는것으로고급형이며품단가 객단가형점포에서개점시나영업을하면서하는판촉방법이다 보통 천원권 만원권 만원권이사용되고있으며백화점의상품권과같은고급수준으로제작이필요하며보통 테이블에 매만사용할수있도록제한하는경우가대부분인데이는좀더검토해볼필요성이있다고하겠다 그림 매스미디어 를사용한광고중대형점포라면극장 나케이블 지방 를활용하면고객이지역내에서우수한점포 재정이괜찮은점포로인식될수있으므로괜찮으나광고예산을잘배분해야한다 또 라디오광고는고객들에게친근한커뮤니케이션매체로비용도저렴하므로이용해봄직하다 광고 혀로맛을보던시대에서소비자취향이눈으로먹는시대로바뀌고있어그에따라 광고가주목을받고있는데사용시주의할점은다음과같다 가 광고물에나타난음식을고객에게권유하고맛볼수있도록하는자세한설명과안내가필요하다 나 광고물내용은간결하고색채는 색이내가좋으며 아라비아숫자로처리하여판매를적극권유할수있는내용이라야한다 48) 매스미디어는불특정다수인대중에게정보를전달하는매개적인기술수단을말하며, 이러한기술의사용목적이나전달내용이공적인성향을띠는경우에한해매스미디어라고한다

173 다 점포내광고물은고객의눈에잘띄는곳에부착해야하며 그림이나사진이용시주목이높고효과가크다 라 가능한한계절에어울리는입맛과추석 어린이날 크리스마스 어버이날등특별한날에어울리는특별메뉴판매에활용하면좋다 마 광고물은수시로바꿔주고이에따라새로운메뉴로교체할필요가있다 찢어지거나더럽혀진광고물은즉시교환하든가떼어버리는편이낫다 점내판촉물은카운터주변 테이블위에진열하는방식과매장에세운장식물 음식모형을제시하는진열케이스등의장소에활용할수있다 구전광고 내부적인판촉 식당은소문이식당을살릴수도있고죽일수도있으므로소문에주의를기울여야한다 이처럼고객들은맛보다소문에민감한만큼경영주는좋은소문이날수있도록노력해야한다 참고로한국음식업중앙회조사에의하면외식고객의주요정보처는주변사람으로부터얻는다가 라는조사결과가나와있듯이고객한명 한명에최선을다해야한다 나머지정보처로는신문 잡지가 라디오에서 홍보물에서 의순으로나타났다 이벤트판촉의구성요소 가 행사장소 예산및행사장소 매장주위 여건에따라실내 실외등다양한구성요소결정 매장주위에서행사를진행할경우주변상가또는관할관공서의사전확인필요 고객들의이동동선에따라행사장비설치 행사성격및장소섭외주체에따라일정금액의장소섭외비부담 나 운영요원 도우미 진행요원 보통여성도우미 명정도활용하고이벤트성격에따라남자진행요원배치 행사성격에따라분위기와이미지에부합되는도우미선발 나레이션멘트필요시 행사경험여부확인및나레이션멘트강점여부테스트 도우미는행사상황에따라가발을활용하거나간단한얼굴분장으로주목효과제고 다 운영요원의상 의상제작시많은비용소모 단기간행사시의상대여업체에서대여 행사성격 분위기에따라캐주얼복장이나정장을유니폼으로활용하는것이효과적

174 라 상품진열용쇼케이스 매대 장기간행사또는상품특성상품질측면을부각시키려면부스또는상품진열용쇼케이스나매대를제작해활용하는것이효과적 단기간또는일반적인홍보일경우는렌탈운영 마 음향장비 행사규모및성격에따라음향필요 기본음향장비 앰프시스템 유선 무선마이크 행사장소또는성격에따라양질의시스템구비필요 음향기기상가등에서대여또는규모에맞는장비를조립해활용 바 안내리플릿 팜플릿 상품관련정보제공 일반적인홍보수단으로고객의호기심을끌수있는세련된감각의디자인으로구성 사 플래카드또는포스터 플래카드 행사타이틀삽입또는행사홍보용 스탠딩 물통배너 회전깃대 자형스탠드 에어아치 에어튜브등으로집중효과를높일수있음 아 이벤트게임 경우에따라서는집객을위한이벤트게임이효과적이고게임과함께판촉물증정 다트게임 스크래치카드를이용한경품제공이벤트 아트풍선제공 행운권추첨등 행사특징에따라삐에로와페이스페인팅 댄스팀등을활용 스케이트보드 롤러보드 스포츠자전거묘기팀등을섭외해운영 49) 상품을진열하는유리상자 50) 상품을진열하는판매대

175 자 기념판촉물 시즌및행사대상에맞는판촉물증정 모든고객에게제공하는판촉물과특정대상에게제공하는판촉물을차별화 그림 마케팅의종류 마케팅은수익을올리기위해고객을대상으로움직이는기업의모든통합적활동을말하는데판매와는전혀다른개념이다 마케팅은고객의사고와욕구를먼저생각하는고객지향적관점에서시작하지만판매는제품과서비스가우선하는기업의관점에서시작된다 수요가많고공급이부족했던시대에는제품을굳이팔려고하지않아도저절로판매가이루어졌기때문에생산위주로마케팅의개념이시작되었다 그러나대량생산이가능해지면서수요와공급이균형을이루게되었고이에따라서마케팅도생산과판매지향으로발전하게되었다 점점공급이늘어나고경쟁이치열해지면서유통의개념이발달하게되었고이때부터고객지향의마케팅이도입되었다 이렇듯주로제품 생산 유통 판매 가격등에대한기능적인활동에접근하며생산 유통 판매중심으로발전하던마케팅이고객중심으로바뀌면서기업활동을상품중심적인성격에서탈피하여시장및고객중심적인성격으로바뀌도록만들었고 또한마케팅에대한기업의사고와관행도크게변하게되었다 출처 작성자마니아 가 다이렉트마케팅 중간상 을배제하고소비자에게직접판매하는활동 그러나소비자용품의제조업자는일반적으로최종소비자에게는판매하지않으므로 다이렉트마케팅은소매업자에대한제조업자의직접판매를포함해서말하는광의적해석도있다 다이렉트마케팅의수단으로는신문 잡지 라디오 카탈로그 전화 통신판매 방문판매등을활용하고있다

176 다이렉트마케팅사례중국내가정폭력신고독려를위한기발한아이디어의다이렉트마케팅사례입니다. China Organization Against Domestic Violence 는중국내가정폭력에대한심각성을많은사람들에게알리고주변에서일어나는가정폭력에대한신고를독려하기위해위처럼기발한다이렉트메일을생각해냅니다. 겉으로보기에는평범한편지봉투인데요주소가적힌앞면과달리봉투를열수있도록제작된뒷면은겉에도마치피가고인것과같은느낌을줍니다. 봉투를열면작은박스모형이만들어지는데이모형내부는가정에서남편이부인에게잔혹한폭력을행사하는이미지가그려져있습니다. 그리고그박스내부에새겨진카피.. Cover it or Uncover it? 이를그냥덮어둘것인가아니면알릴것인가? 이 DM을받은사람들은단순한편지봉투로알았던것이심각한가정폭력을알리는메시지라는것을확인하고는자신이나주변의사람들역시이러한가정폭력이단순히남의일만은아니라는것을인식하게되겠지요? 이캠페인이진행된 3개월이후에가정폭력을신고한건수는동일기간에비해무려 69% 나증가했고가정폭력을접수하여 76건의가정폭력문제를해결했다고합니다. DM을활용한성공적이고기발한다이렉트마케팅의사례라하겠습니다. 출처 스투시 나 체험마케팅 소비자들의직접체험을통해제품을홍보하는마케팅기법 기존마케팅과는달리소비되는분위기와이미지나브랜드를통해고객의감각을자극하는체험을창출하는데초점을맞춘마케팅이다 고객은단순히제품의특징이나제품이주는이익을나열하는마케팅보다는잊지못할체험이나감각을자극하고마음을움직이는서비스를기대한다 즉제품생산현장으로고객을초청하여직접보고 느끼고 만들어볼수있도록하는것이다 매장에서제조과정을설명하면서제품이해와구매를유도하던종전의시연회와는차원이다르다 그러므로단순히제품또는서비스보다는경험에초점을맞추어훨씬더많은부가가치를얻을수있다는것이장점이다 이마케팅에는 가지유형이있다 첫째 감각마케팅의형태이다 고객의감각을자극할때미적인즐거움에초점을맞춘다 둘째 감성마케팅이다 고객의기분 감정에영향을미치는감성적인자극을통해브랜드와유대관계강화 셋째 지성마케팅이다 고객의지적욕구를자극하여고객으로하여금창의적으로생각하게만든다 넷째 행동마케팅이다 체험행동하는데다양한선택권을알려주어육체와감각에자극되는느낌들을극대화하고고객으로하여금능동적행동을취하도록한다 다섯째 관계마케팅이다 브랜드와고객간의사회적관계가형성되도록브랜드커뮤니티를형성하는데중점

177 체험마케팅성공사례한국피엔지 (P&G) 의페브리즈 (Febreze) 가바로이체험마케팅으로큰성공을거둔대표적사례이다. 페브리즈는커튼, 소파, 침대, 카펫등가정용섬유제품에밴냄새나담배연기, 음식냄새등옷에배면좀처럼없애기어려운냄새들을제거하기위해서고안된제품이다. 단순히강력한향기로악취를차단하는것이아니라, 냄새자체를제거하는성분들이섬유에스며들어악취를근본적으로제거한다. 2. 사용법을소비자에게직접보여주는극성마케팅 1999 년 4 월, 페브리즈가처음출시되었을때소비자들은이신제품을무엇에어떻게사용해야하는지몰랐다. 그리고제품의특성상페브리즈는소비자들이직접사용하여효과를느끼도록하는것이매우중요했다. 따라서이벤트요원들을현장으로투입시켜연말연시의회식장소에서냄새에찌든손님들의옷에뿌려주며효과를직접보여주었다. 그리고설이나추석같은연휴에는고속도로현장에도찾아갔다. 고속도로휴게소에서들른자동차들의내부시트에찌든냄새와때를무료로제거해주는것이다. 소비자들직접찾아가는체험마케팅의일환으로이회사는크리스마스시즌에유치원을방문해페브리즈의인지도를높였다. 어린이와부모가함께참여하는연극행사를주관하면서상품으로페브리즈를나눠주는한편, 유치원내각종어린이용품에세균제거효과가있는페브리즈제품을뿌려주었다. 참석한부모들의반응이좋지않을수없다. 또대형아파트단지를돌며희망하는가구를방문하여커튼, 천소파, 쿠션, 카펫, 침대매트리스, 애완견용품등에페브리즈를직접뿌려주며그효과를주부들이느끼도록했다. 출처 김갑식 인터솔루션 다 바이러스마케팅 네티즌들이이메일이나다른전파가능한매체를통해자발적으로어떤기업이나기업의제품을홍보할수있도록제작한마케팅기법을말한다 컴퓨터바이러스처럼확산된다고해서이런이름이붙었다 년말부터확산되면서새로운인터넷광고기법으로주목받기시작했는데 기업이직접홍보를하지않고 소비자의이메일을통해입에서입으로전해지는광고라는점에서기존의광고와다르다 기업은유행이나풍조등현실의흐름을따라가면서네티즌들의입맛에맞는엽기적인내용이나재미있고신선한내용의웹애니메이션을제작 인터넷사이트에무료로게재하면서그사이에기업의이름이나제품을슬쩍끼워넣는방식으로간접광고를하게된다 네티즌은애니메이션내용이재미있으면 이메일을통해다른네티즌에게전달하게되고 이러한과정이반복되다보면어느새네티즌사이에화제가됨으로써자연적으로마케팅이이루어지는것이다 이바이러스마케팅은웹애니메이션 기술을바탕으로이루어지며 파일크기가작아거의실시간으로재생이가능함은물론 관련프로그램만이용하면누구나쉽게제작할수있고 기존의텔레비전이나영화등필름을이용한광고보다훨씬저렴한비용이들기때문에빠른속도로확산되고있다 51) 만화나영화이동영상을통한홍보방법으로 [ 인터넷용어 ]

178 바이러스마케팅성공사례싸이월드의바이러스마케팅은 내홈피에한번놀러와바 라는말로대변되듯이주변의지인이나친구들의관계를기반하여확장되었다. 기존의바이러스마케팅전개가 유머, 엽기 등의흥미거리나고객의관심을끌기위한이벤트성에의한바이러스마케팅전개였다면싸이월드의바이러스마케팅은미니홈피를통한지속적인관계를유지할수있도록하는 개인화된관계 의바이러스마케팅의전개였다. 1 촌맺기 와 친구찾기 를통하여바이러스가전파될수있는끈끈한네트워크를구축하였으며 미니홈피 라는바이러스가서식될수있는강력한 바이러스플랫폼 ( 서식지 ) 을기반하여 방명록, 소망상자, 인기도측정, 도토리 등의친구들끼리의공유을통하여지속적으로바이러스가번식될수있는최적화된조건을갖추었다. 이러한관계중심의바이러스마케팅전개는기존바이러스마케팅의라이프사이클이 1~3 개월정도로번식속도가짧은방면싸이월드의경우현재까지끊임없이번식하여사회적으로중독성이강하다는것이다. 출처 중앙일보서경호기자 라 노이즈마케팅 자신들의상품을각종구설수에휘말리도록함으로써소비자들의이목을집중시켜판매를늘리려는마케팅기법 상품의품질과는상관없이오로지상품을판매할목적으로각종이슈를요란스럽게치장해구설수에오르도록하거나 화젯거리로소비자들의이목을현혹시켜판매를늘리는마케팅기법을말한다 곧소음이나잡음을뜻하는 노이즈 를일부러조성해그것이긍정적인영향을미치든부정적인영향을미치든상관없이그상품에대한소비자들의호기심만을부추겨상품의판매로연결시키는판매기법이다 이러한기법은주로텔레비전의오락프로그램이나새로개봉하는영화등을홍보할때많이이용된다 예를들어텔레비전오락프로그램의경우프로그램의질과는상관없이시청자들의호기심을자극해논쟁이나시비등사회적이슈가될만한내용들을의도적으로방영함으로써시청자들의관심도를높이는것으로 결과적으로해당프로그램의시청률을끌어올리기위한수단으로이용된다 영화에서도영화사들이자사의영화를홍보하기위해의도적으로최근의민감한사회상황과연계시켜영화의인지도를높이기도하는데 이러한마케팅은비판을받을지라도상품만잘팔리면그만이라는식이다 그러나이러한마케팅기법은비록얼마간은소비자들의관심이나호기심을자극할수있을지몰라도지속적으로반복할경우에는최소한의신뢰성마저도얻지못하고소비자들의불신만조장하게되는한계를지니고있다 노이즈마케팅성공사례 LG 텔레콤의경우이다. 집전화가출을광고테마로한기분존의성공이라든가, 동기식 IMT 2000 사업권에대한반납을통한대정부와의대결, 설비투자를하지않고무임승차한다는논쟁을일으킬 SK 텔레콤에대한 800MHz 주파수통신망임대요구, KT 파워텔의역무침해에해당하는다자간통화 (PTT: Push To Talk) 서비스출시공언등최근의 LG 텔레콤기본마케팅전략은한마디로노이즈마케팅이었다

179 마 데이마케팅 기념일을타겟으로하는신종마케팅 세대사이에서매월 일을기념일로정해선물 을주고받는것이유행하면서성행하는새로운마케팅을말한다 매월 일은 대들이주 도하는기념일이라고해서흔히포틴데이라부른다 기존부터전해지던발렌타인데이 월 일 를본딴것으로 년대말부터유행하기시작하였다 다이어리데이 월 일 와화 이트데이 월 일 블랙데이 월 일 로즈데이 월 일 키스데이 월 일 실버데이 월 일 그린데이 월 일 포토데이 월 일 와인데이 월 일 무비데이 월 일 머니데이 월 일 등매달 일이모두기념일로정착되었다 이외에도 자가네번겹친 월 일을빼빼로데이 자가세번겹치는 월 일을 커플데이로삼고있으며 일부음료회사주도로 월 일을옐로우데이와피앙세데이로부 르기도한다 또한 월 일을뮤직데이 월 일을레드데이 월 일을오렌지데이 월 일을허그데이라고도부른다 이때를노려각업체들은다양하고이색적인이벤트 를개최하여자사상품을적극적으로홍보하거나경품행사를하는등마케팅이활발하다 다이어리나초콜릿등일부품목은해당날짜에연간매출액의상당량을올리기도한다 하지만지나친상술에의해억지로만들었다는비난의여지도있다 데이마케팅성공사례국내에서발렌타인, 화이트데이와더불어가장성공적인대표사례는롯데제과의 빼빼로데이 이다. 부산과경남지역의여중고생들이 1 자가 4 개겹치는 11 월 11 일에 날씬해지고예뻐지자 는의미로빼빼로를주고받는것이학생들사이에자생적으로퍼지기시작한것을이용해롯데제과는자사제품판매를촉진하기위하여 11 월 11 일을 빼빼로데이 로정하였다. 롯데제과는이를전국적으로파급시키기위하여할인점및백화점에빼빼로데이를알리는플래카드와각종매체를대상으로홍보에힘을쏟아젊은층을대상으로꾸준히확산되는효과를얻었다. 빼빼로는 2000 년이후매년 30% 가까운증가율을보이고있으며, 월평균 25 억원어치의매출에서 11 월을전후해서월매출이 100 억원을육박하는성공을얻었다. 바 그린마케팅 자연환경과생태계보전을중시하는시장접근전략 기존의상품판매전략이단순한고객의욕구나수요충족에만초점을맞추는것과는달리공해요인을제거한상품을제조 판매해야한다는소비자보호운동에입각 인간의삶의질을높이려는기업활동을지칭하는말이다 최근환경보호를주제로한광고가많아지고있는데미국과영국등지에서는광고표현에과정과오도 의염려가있어이분야광고에관한가이드라인을제정하는가하면법적규제도가하고있다

180 그린마케팅성공사례롯데제과의자일리톨껌은지난 97 년자일리톨 F 를선보인후단순광고와소극적인홍보, 일반껌보다상대적으로비싼가격문제등으로출시 6 개월만에철수하는등고배를마셨지만지난 2000 년재도전을통해재기함으로써그린마케팅의성공사례로꼽혔다. 이회사는 2 년동안제품설계에서시장조사, 마케팅전략에이르기까지처음부터다시분석했고차별화된제품형태개발과시장에자일리톨껌이자연스럽게정착할수있는건강분위기가조성된다면소비자의건강에대한관심과친건강제품에대한프리미엄가격지불가능성이높아제품이성공할수있다는결론을얻었다. 따라서롯데제과는 2000 년 5 월인체에무해한제품에대한소비자의욕구충족을목표로자일리톨나무에서추출한천연감미료인자일리톨성분을사용한자일리톨케이스껌을, 7 월에는알약형태의코팅껌을시장에선보임으로써맛과기능뿐아니라형태면에서도차별화된제품을내놓았다. 롯데제과는이와함께자일리톨성분의역할, 충치예방에대한상식, 구강보건에대한세계인의관심등을강조하면서특히치아건강에관심이많은치과병원환자와의사를대상으로홍보를전개함으로써구전효과를거둔것으로분석됐다. 롯데제과는가격전략에서자일리톨원료가전량수입에의존하므로일반설탕에비해 10 배이상원료가격이비싸고제품의친건강성을홍보하기위한마케팅비용으로단위당원가가높았다. 그러나소비자들의건강에대한높은관심, 제품의우수성을고려하면프리미엄가격도가능하다는것이롯데의판단이었으며이러한분석을바탕으로이회사는일반껌보다두배이상높은가격을책정했다. 이같은치밀한전략을바탕으로자일리톨껌은제품출시 10 개월만에제과시장 1 위를차지하며주력제품으로자리잡았다. 사 니치마케팅 틈새시장 이라는뜻을가진말로서시장의빈틈을공략하는새로운상품을잇따라시장 에내놓음으로써 다른특별한제품없이도셰어 를유지시켜가는판매전략 니치 란틈새를의미하는말로서 남이모르는좋은낚시터 라는은유적인뜻을가지고 있다 대중시장붕괴후의세분화한시장또는소비상황을설명하는말이기도하다 특히요즘한국식품업계의유가공제품분야에서우유 식용유 조미료를비롯하여세 제에이르기까지그기능과용도를달리하는세분화한다양한제품들을생산하여특정소 비계층을상대로활발한판촉활동을벌이고있다 예를들면양념류에서는마늘 생강등을원료로한과립양념제품 유제품에서는모유 우유등에알레르기반응을보이는유아용분유 세제의경우에부분세탁이나드라이클리 닝식세제등이그것이다 리치마케팅성공사례 ' 순하고깨끗한수퍼용화장품 ' 이라는모토를가지고식물나라를만들었는데이당시만해도수퍼에는적절한화장품이많지않았다. 기껏해야핸드크림정도밖에없었고있다쳐도수명이길지않았다. 하지만식물나라를만듬으로써일반수퍼에서도쉽게자기피부에맞는화장품을살수있도록함으로써식물나라는수퍼용화장품으로써는성공을거두었다

181 아 컬러마케팅 색상으로소비자의구매욕구를자극시키는마케팅기법 제품선택의구매력을증가시키는가장중요한변수를색으로정해서구매력을결정짓게 하는마케팅기법이다 이마케팅은제품자체의색깔에서시작되었으나 년대중반부 터제품기획이중심이되어비로소마케팅이란용어를붙이게되었다 이마케팅은색상을이용하여판매를극대화시키는판매전략이다 기업의제조기술이 평준화되면서디자인중에서도색상이제품선택을결정하게되었고 사람은색채에대해서 감성적인반응을보이므로 이것이곧구매충동과직결된다는것이이마케팅의기본논리 이다 이마케팅을이용하여주소비층인 대 대등신세대젊은고객들의고정관념을 깬색으로공략하였으며 광고에서도제품과가장잘어울리는하나의색만을사용하여광 고와브랜드간의일치된색을통해보다효과적으로메시지를전달하여매출을증대시켰 다 식음료를비롯한가구 자동차 가전제품등소비재전분야에걸쳐그대상이확산되었 다 기업에서이마케팅의시초는 년미국파커 의빨간색만년필이다 당시만 해도여성용만년필은조금가늘었을뿐남성용처럼검은색과갈색이전부였다 이회사는 당시로서는파격적인빨간색을대담하게도입하여여성용만년필시장을석권하였다 한국에서는 년대컬러텔레비전이국내모든가정에등장하여컬러정보가생활곳곳 에전달되어소비자들의시각문화를형성하기시작하면서부터색의중요성이급속히높아 졌다 컬러마케팅성공사례세계적인의류브랜드인베네통의파격적인광고캠페인이큰화제를불러일으켰던적이있다. 그러나베네통의브랜드아이덴티티를가장잘보여주는광고는다양한피부색을한평범한사람들이화려한컬러의옷을입고등장하는광고라고할수있다. 특히다채로운컬러로짜인니트류가유명한데, 시즌별로컨셉은달라지지만베네통의고유한특징은이탈리아특유의화려한색감을보여주는다양한컬러라고할수있다. 이처럼다양한컬러팔레트를보여주는브랜드들은보는것만으로도즐겁고, 다양한선택을할수있다는점에서만족도가높다. 출처 월별 계절별홍보방법 월별계절별타켓층을대상으로홍보를하여공고효과를극대화하라 월 신정 소한 대한 기업시무식 다이어리데이 월 입춘 졸업 설 발렌타인데이 우수 정월대보름 커플데이 월 삼일절 입학식 경칩 춘분 화이트데이 월 청명 식목일 한식 곡우 장애자의날 보건의날 정보통신의날 블랙데이 월 근로자의날 어린이날 입하 어버이날 스승의날 발명의날 성년의날 로즈데이 석가탄신일 만 월 환경의날 현충일 단오 하지 키스데이 월 소서 초복 제헌절 중복 대서 여름방학 실버데이

182 월 입추 말복 광복절 칠석 처서 여름방학 그린데이 월 백로 추석 추분 구구데이 포토데이 월 국군의날 노인의날 개천절 체육의날 문화의날 경찰의날 한글날 상강 와인데이 월 학생의날 입동 소설 수능시험 빼빼로데이 무비데이 월 소비자보호의날 대설 동지 성탄절 연말송년회 머니데이 월별계절별마케팅예제 [ 피부관리샾 } 1 월 : 신정, 설날연휴를이용한시술 ( 점빼기, 필링시술등 ) 20% 할인 2 월 : 졸업선물상품권발매 (2 장구입시 1 장증정 ) 및발렌타인데이커플관리할인 3 월 : 대학입학축하 50% 특별행사 4 월 : 관리 10 회쿠폰고객에게화장품구입시 20% 할인 5 월 ; 어버이날축제프로모션, 건기식및피부질환 ( 검버섯제거등 ) 치료할인 6 월 : 여름맞이비만, 체형관리및제과관리시바디제품증정, 피부관리시술시 여행용세트증정 7 월 ; 더운날씨로인한트러블탈출프로그램및화장품구매고객에게팩등의 증정행사. 노출을대비한가슴과등여드름관리특별행사 8 월 : 방학맞이중고교생여드름관리할인, 10 회쿠폰시화장품할인 9 월 : 환절기, 여름휴가후손상된피부회복프로그램및추석맞이특별상품패키지 10 월 ; 주름없애는달 - 레스틸렌, 보톡시할인, 주름제거제품세트구매시할인 11 월 ; 직장인을위한런치케어홍보할인, 갱년기여성호르몬테라피홍보할인 12 월 ; 진료받은모든고객을위한산타클로즈행사 ( 모든쿠폰추첨해선물증정 )

183 V. 점포운영관리 개점 폐점관리 주간운영관리표 주간청소스케줄표 영업일월화수목 홀 업소외관및주위환경청소 업소외벽 유리창 현관체크 간판 진입로 주차장 식목체크 기타옥외시설물체크 내점력제고 업장내부환경점검 출입문 깔판 부참굴 손잡이점검 신발장 우산꽂이정돈 액자 화분등실내소품정돈 배경음악 조명점검 산뜻한첫인상연출 주요설비점검 시스템 호출기 냉난방기 정수기 오디오 방송기기 설비수명연장 취급요령습득 업장내부환경점검 서비스스테이션 팬츄리키틴 테이블세팅 방석 옷걸이정돈 접객편의성제고 중점체크사항 주방 메인주방및냉장냉동고청소주방바닥 벽 천정청소 식자재창고관리상태점검 냉동 냉장 상온창고청소 기기작동여부체크 냉장테이블 냉면기등설비청소 정리정돈 전기배선및가스배관점검 전기누선 합선 가스누출여부 제설비류청결상태점검 가스레인지 그리들 후라이어 냉동 냉장고이물질 성애 악취 비 고 금 토 화장실점검 용변기 화장지 휴지통 재떨이 방향제 보독제 각걸음 세면대 거울 마른수건 바닥면 위생및청결성제고 업장내부환경점검 벽면 바닥면 천정 이물질제거 유리창및파티션청소 전열기구교환및수리 복도 계단 난간청소체크 쾌적성제고 세척기 싱크대 배수로청소 수납장전체 작업대내부청소 도마 행주살균 작업시간대 개업후약간의변동이있을수있으나요일별중점청소스케줄은필요하다

184 일일작업흐름도 일일청소스케줄표 구분 홀 주요업무흐름도 주방 비고 관리자체크항목 개점전 출근개점준비작업 각부분청소 정리정돈홀 룸 펜추리 현관외예양상황체크 준비 오픈및개점준비작업주방스위치 각부분청소 정리정돈 주방청소점검 냉동냉장고 가스레인지등기구류작동준비 프린터체크 사원의출근상태 결근자 환자여부 복장상태체크 일간지구독 고객 직원인간관계 전일현금시재액거스름돈오늘저축액확인 조례주관 작업분담지시 예약점검 재확인 회의및교육 전종업원 복장체크 영업중 손님맞이및안내주문접수및전달세팅 요리제공 중간서비스정산및배웅상치우기오더스톱 주문접수및처리 주방청소시작 페점준비 점포주변 내부청소 정리정돈 화장실청소 테이블세팅 냉난방상태 배경음악 조명상태 직원복장상태 직원의접객요령 인기요리 남긴요리체크 잔반배출 위생관리 고객불만처리 각종장부작성 페점후 페점및점포청소스위치 각종전기기구 가스 화재요인점검 조명 주차장전기 페점및주방청소 냉장 냉동고체크 식기세척 잔반정리 각종전기기구 가스 화재요인점검조명 주방점검위생 청결 안전관리 객석점검쓰레기통 재떨이 방석등화기여부 후방설비점검식자재창고 사무실휴게실화기여부 가스 전기안전 조명 시건장치

185 오픈준비 영업개시전매장운영을어떻게하는가에따라매출에커다란영향을미치게되므로점주는매장에서일어나는모든일에절대적인관심을지속적으로가지도록하고이것은곧고객들에게예의및점주들의수익과밀접한관계에있기때문에절대소홀히해서는안된다 또한매장의운영및업무는어느한부분에집중되어있는것이아니라전체적인관리를의미한다 외식업사례 매장상태파악하기 주방식자재구입및재고파악 소모품및비품기타등재고파악 직원및아르바이트출근여부상황파악 잔돈준비여부확인 간판등점등시간체크및점등여부확인 매장청소상태파악 매장 매장 점포외관 점포주위에각종오물이나파손된부분확인 홀 매장내쓰레기청소 각종 등장식물청소 주방 음식물쓰레기청소 주방기기정돈및청결상태유지 화장실 변기청소 휴지통비우기 휴지 비누확인 냄새확인 전등파손상태및청소상태점검 내부 등장식품청소상태및하자점검 깨끗한물수건으로조리대청소 소모품및비품은적정량만큼확인보충 홀전체가깨끗하게보이는지점검 화장실청결상태확인 영업이마감되면홀및주변청소 숯불 철판 집기정리및청소 화장실 홀 주방 장식품 비품청결및보충 전등내부와외부기타전반적으로점검 쓰레기통을비운후업무종료 퇴근 이외서비스업 유통업도유사한방식우로진행한다 특히유통업의경우는상품이나제품에있는먼지나매대주변정리정돈을하여야한다 특히세일매대의경우외부에노출되어있는경우가대부분이니수시로덤검을하여야한다 서비스업는화제및 위생점검을철저히하여야한다

186 점포의시간대별업무 점주는오픈후시간대별로타임스케줄을만들어관리한다 또한점주가부재시점장 에게교육 점주 오늘신문을확인한다 날씨 축구 야구 농구 기타 주변점포에서행사나이벤트가있는가를조사한다 영업에필요한일정한잔돈은금고에넣는다 개점전분담작업과숯불및철판과열작동한다 사원 사원출근및건강상태파악 결근자파악 사원복장과몸가짐점검 유니폼착용 각종소모품및비품은적정량만큼확인보충 각요소요소에대한청소실시 점검철저 식자재빌 조리 냉동냉장고안의보관상황점검 원재료보충상황확인 특히일과양점검 영엄전반드시위생체크 특히조리대 기타등체크 조리 조리작업은원활하게진행되는가 차초벌구이재료는충분한가 각종소모품및비품은적정량이비치되었는가 주방과접객팀의팀웍은잘이루어지고있는가 초벌구이 주방 재고물품파악과내일의재료결정 식자재발주서작성및발주계획 전화 카페 식재료및남은식재의정리정돈 숯불석쇠 철판 식기등세척 정리정돈 점주 일일결산 식자재발주확인 홀점검 숯불다이 철판 식자재보관상태확인 전등 시건장치확인 발주계획

187 위생관리가 보관관리 식품을보관할때는식중독이나세균에의한감염을예방할수있어야할뿐아니라영양가를손상시키지않아야한다 철저한검수로양질의식재료를납품받았더라도적정하게보관 관리하지않으면식재료가오염될수있다 저장원칙 선입선출 먼저들어온것을먼저사용한다 저장소는깨끗하고건조해야한다 식품을옮기는기구는청결해야한다 입고날짜와용도에따라지정된용지에기재하여부착보관한다 냉장저장 상하기쉬운식품은 에서짧은기간동안저장한다 뜨거운음식이남았을경우제대로식히지않은상태로보관하거나차가운음식을 이상의온도에서보관할경우식중독이발생할수있다 조리된음식이나요리가필요하지않은음식은냉장고위쪽에보관한다 익히지않은음식은뚜껑을덮어냉장고아래쪽에저장한다 뜨거운음식을식힐경우냉장실을이용하지않는다 제품을종류별로각각다른냉장고에보관하는방법이가장이상적이지만 여건이안될경우생선과유제품은냉장고문에서떨어진 온도가가장낮은곳에서저장한다 생것과조리된음식을보관할때는깨끗하고흡습성이없으며뚜껑이있는통에담는다 공기순환을위해선반은석쇠와같이구멍이있어야좋다 통조림은개봉한다음깡통그대로냉장고에저장하지않는다 통조림깡통은유통기간관리를위해 내용기간관리를위해내용물을사용하기전에는버리지않는다 부득이옮겨야할경우지정용지에입고날짜 유통기간 내용물내용을기재하여붙인후밀폐용기에옮긴다 냉동저장 이하의온도 에저장 냉동기간이길수록오염될가능성과부패할확률이높아진다 냉동식품이나미리식힌음식물만냉동실에저장하며 음식을식히기위해사용해서는안된다 찬공기가잘순환할수있도록음식물을적당하게보관한다 냉동실에넣는음식물은포장하거나수분을방지할수있는용기에담아보관한다 조리원에게필요한때에만문을열고한꺼번에꺼내도록교육시킨다 건저장 상하지않는식품을 습도 에서장기간저장한다 적절한환풍으로식품의품질유지와해충을방지한다 선입선출의순환방법을따르고음식물을담은용기는뚜껑을꼭닫는다 흘린음식은즉시청소하고식품을바닥에놓지않는다

188 지정된용지에반입날짜 유통기간 내용물을용도에따라부착한후변경사항이생 길때마다새용지에다시기입부착하여보관한다 그림 나 음용수관리 음용수관리음용수및조리용수는수돗물사용을원칙으로한다 만일수돗물대신지하수 생수 정수기통과수등을음용수및조리용수로사용할수질검사기준에적합한지확인하고시험성적서를비치해야한다 최근보리차 결명자차등을제공하는업소가늘어나고있는추세이다 이들업소는반드시끓여서제공하고하루가지났을때는폐기한다 정수기등의관리정수기 생수공급장치는 일에한번깨끗이청소 관리주기에따라필터등을교체한다 제빙기 를사용할경우공급되는물은수돗물에준하고 반드시규정필터를사용하여야하며외부로부터얼음을공급받을때에는공급자로부터시험성적서등위생상태에대한증빙서류를받는다 음용수용기보관음용수를냉장하여공급할목적으로사용하는용기는매일뜨거운물로세척하여사용한다 세척할때에는뚜껑부분을특히깨끗하게한다 물컵 음료컵의경우도철저한세척과함께위생기구에보관하도록한다 다 개인위생관리개인적인청결함과건강관리및식품취급자들의관련행위를의미한다 또한개인위생은개인적인청결뿐만아니라작업과정중에노출되는주위의환경과결부되어실천되어야한다 52) 얼음만드는기계

189 청결한손우리손에는육안으로는확인되지않는많은미생물들이존재하여 조리작업과정에식재료 식기구 음식등에오염되어식중독을일으킬수있다 이러한미생물들은제거하기위하여는올바른손씻기가중요하다 이를위하여는합리적인손세척방법의설정 적절한세제와살균소독제의선택과사용 설정된방법에따른충실한손세척이필수적이다 손씻기를해야하는경우 - 작업시작전 - 화장실을이용한후 - 작업중미생물등에오염되었다고판단되는기구등에접촉한경우 - 쓰레기나청소도구를취급한후 - 오염작업구역에서비오염작업구역으로이동하는경우 - 육류, 어류, 난각등미생물의오염원으로우려되는식품과접촉한후 - 귀, 입, 코, 머리등신체일부를만졌을때 - 감염증상이있는부위를만졌을때 - 음식찌꺼기를처리했을때또는식기를닦고난후 - 음식을먹은다음, 또는차를마시고난후 - 전화를받고난후 - 담배를피운후 - 식품검수를한후 - 코를풀거나기침, 재채기를한후등 올바른손씻는방법 1 손표면의지방질용해와미생물제거가용이하도록 40 정도의온수를사용한다. 2 손을적시고비누는거품을충분히내어팔윗부분과손목을거쳐손가락까지깨끗이씻고반팔을입은경우에는팔꿈치까지씻는다. 고형비누보다는액상비누가더욱효과적이다.( 교차오염방지가능 ) 3 손톱솔로손톱밑, 손톱주변, 손바닥, 손가락사이등을꼼꼼히문질러눈에보이지않는세균과오물을제거한다. 4 손을물로헹구고다시비누를묻혀서 20 초동안서로문지르면서회전하는동작으로씻는다. 비누또는세정제, 항균제등과충분한접촉시간이필요하다. 5 흐르는물로비누거품을충분히헹구어낸다. 6 온풍건조기나깨끗한종이타월등을이용하여충분히건조시킨다. 7 손에로션을바르지않는다. 로션은세균에필요한수분과양분을공급하여세균의번식을돕는다. 8 소독시는에틸알코올을손에충분히분무한후자연건조시킨다. 9 작업으로돌아가기전에손을오염시키지않도록한다. 화장실문을열때는손을말린종이타올을이용하여연다

190 올바른손씻기방법 그림 손톱 손씻기와마찬가지로화장실에다녀온뒤 혹은심하게오염되었을때손톱밑의때를긁어내야한다 항상짧고깨끗하게유지해야한다 손톱깎는기구는항시깨끗이준비되어있어야한다 매니큐어는사용하지않도록해야한다 손톱을깨무는습관이있는종업원은식품과직접접촉하는작업장으로의배치에서제외되어야한다 올바른위생복장 위생모 위생복 위생화는오염여부를즉시확인할수있는색으로구비한다 위생모를착용할때는머리카락이모자밖으로나오지않도록단정하게정리하고 긴머리일경우는묶어서모자속으로넣는다 위생복은안전사고예방을위해긴소매 긴바지로한정한다 위생화는발을완전히가리고높지않고밑창은방수성이있으며미끄러지지않는것으로한다 위생모 위생복 위생화는매일세척소독하여착용한다 가 복장의청결 위생복 더러운위생복은병원성세균의서식처가될수있으므로더러움이잘표시나는

191 흰색을착용한다 더러운위생복은피급식자들에게불결한인상을주므로항상깨끗한상태를유지하도록한다 위생복착용한채로실외나화장실에가지않도록한다 위생모 머리의세균으로부터의오염을막는다 조리시반드시착용하여먼지 이물질 머리카락 비듬등이떨어지지않도록한다 위생장화 조리실내에서만신는다 화장실사용시에는화장실전용신발을이용한다 마스크 기침과재채기를통한오염을막는다 나 고무장갑구분사용 장갑은구분하여사용하며난류및조리가완료된식품은 회용장갑을사용한다 소독된면장갑을낀후에고무장갑을착용하고작업전세척소독을먼저실시한다 작업중취급하는식품이바뀌거나오염물질에접촉하게되면장갑전체를세척소독한후에작업을하거나소독된새장갑으로바꿔낀다 올바른주방위생 그림 위생 그림 위생

192 청소관리 품질좋은상품 마음이담긴따뜻한서비스는음식업에있어서불가결한것입니다 그러나아무리이두가지가완벽하더라도당신의점포가더러워손님에게불쾌감을주면 맛도서비스도그가치를잃어버리게됩니다 청결함이라고하는것은간단히청결이라는의미와함께스마트하고밝은의미를가지기도한다 닦고청소하는청소작업의의미가아니라 청소를끝낸상태나느끼는밝고깨끗한청결함이라고표현할수있는인간의감각이나감정에영향을미치는것이다 청결의중요성 구석구석까지당신의시선이멈추는곳이반짝거리지않으면합격점을줄수없다 그것은어떠한형식을지니거나매뉴얼로형성되어있는것이아닙니다 매일일하고있는당신자신이청결의중요성을인식할때비로소시작됩니다 더러워진곳은반드시곧바로손질한다 자신의집 방처럼생각하고손질한다 결정된청소작업을매일확실하게실천 정해진방법으로손질한다 체크는반드시정해진대로틀림없이행한다 마지막에잊지말아야할것은 인간의 소위개인몸가짐과차림새이다 가 화장실청소 세면대나변기등의접착면인실리콘에낀곰팡이화장지에락스를묻힌후곰팡이가생긴부위에올려놓은뒤부드러운수세미로닦아주면없어집니다 물에녹는화장지를사용하는것이좋다 욕실벽면과타일바닥의얼룩 타일사이에낀때분무기에염소표백제를넣어뿌려서제거한후곰팡이제거제나알코올을뿌려주어다시곰팡이가슬지않도록예방한다 변기에묻은때웬만한청소로는잘지워지지않으므로욕실용세제를사용하는것이좋다 그래도깨끗하지않으면알코올로닦아주면된다 변기둘레나안쪽 뚜껑은락스로구석구석닦으면되고김빠진콜라를사용해도좋다 또한세제를구석구석뿌리고불린후 분이지난후에솔로문질러청소하되며곰팡이가핀곳은헌칫솔에표백제를묻혀닦아줍니다 샤워기나세면대밑의트랩에고인물로인한녹베이킹파우더나먹다남은땅콩버터를휴지에묻혀닦으면간단히녹을제거할수있다 세면대수도꼭지에수돗물로인한녹인치약을묻혀닦아주고레몬떨어뜨린물로헹구어내면곰팡이도예방할수있다 세면대의비누때 물때미지근한중성세제나락스로닦아주면좋고베이비오일을사용해도효과적이다 배수구의머리카락과뭉친때머리카락이나오물을꺼낸후에소다를묻힌칫솔로배수구안까지깨끗이닦고락스를푼물을흘려보내면됩니다 뜨거운물을흘려보내면소독효과도있다 출처 대한건물환경관리 주

193 나 주방청소 행주 그림 지퍼팩에세제를조금넣고전자레인지에 분만돌리면깨끗한행주를삶아낼수있다 비닐봉지가아닌밀폐용기에담아전자레인지를사용할때는반드시뚜껑을열고사용하도록 전자레인지의장점은살균 소독이완벽하게된다는것 그리고가장빠르게가장간단하게사용할수있다는점이다 이외에도미지근한물에서애벌빨래를한후통에담아 분정도삶는다 그렇게삶아도지워지지않는얼룩제거법은레몬껍질 귤껍질 달걀껍질조각을넣고삶으면해결할수있다 락스를이용하려면세제로깨끗이애벌빨래를한후락스희석한물에 분이상담가두도록한다 싱크대 싱크대의기름기 음식물자국등을제거할땐감자껍질로싱크대의오염된부분을문질러준다 그런다음뜨거운물에빤행주로깨끗이다시한번닦아주면반짝반짝해진싱크대를확인할수있다 이외에도무에클렌저를묻혀서오염된부분을닦으면싱크대에흠집도남지않는깔끔한청소를할수있다 싱크대를청소함에있어서배수구청소가가장어려운부분이다 배수구청소시에는배수구에있는오물통은항상찜찜함그자체 그것은바로오물통에있는찌꺼기때문 오물통을보면음식찌꺼기들이엉켜있어보기만해도불결한데 그불결함을해소하는방법은못신는스타킹과동전을이용하는방법이다 스타킹에 원짜리동전을몇개넣어오물통에걸어두면음식찌꺼기들이부패되는것을방지할수있다 보통 개월후면그동전은검게되는데 그때마다새로운동전으로교체해주면지속적인청결을유지할수있다는사실 배수구안에서나는냄새그범인은바로기름기이다 기름기를제거하는방법은우선주방용세제로애벌한후물에희석한식초를관에부으면악취가사라진다는것 그런다음뜨거운물을부어마무리하면된다 가스레인지 그림 가스레인지또한관리를게을리하면청소하기가어렵다 다라서매일매일청소를하는것이바람직하다 가스레인지안에있는불판의묵은때는칫솔 대꼬챙이로닦아내면

194 깨끗불판의청소가끝나면뜨거운젖은걸레로다시한번닦아주면된다 보통사용하는주방용세제를뿌린후스펀지수세미로살살문질러묵은때를제거하고뜨거운젖은행주로그거품이없어질때까지닦으면된다 단주방용세제가없다면냉장고에있는남은맥주로대신하면된다는사실 남은맥주를천에묻혀가스렌인지주변을문지르면효과를볼수있다 또한굵은소금을천에묻혀문질러도좋다 단주의할것은염분이남아있지않도록깨끗이닦아내도록 가스레인지대의기름기는올리브유 식용유를마른천에조금묻혀서닦아내도효과를볼수있다 기름은기름에녹는원리를이용한것인데 이올리브유등의기름을쓰게되면청소제거효과뿐만아닌녹이스는것도방지할수있다 가스레인지후드 가스레인지를잠시켜두면후드의기름기가불게되는데 이때전자레인지후드필터를제거후드내부에세제 알라리성세제 물 락스 를바른뒤 분후젖은걸레로닦고마른걸레로다시한번닦아낸다 그림 바닥청소 빗자루로주방바닥을쓸어낸후청소용통에세제를물에풀어바닥에놓는다 주방바닥에는기름기가많으므로신경써서닦는다 주방벽면까지잘닦는다 청소후물기가남지않도록닦아내는것이가장좋다 유리창및간판청소 그림 전면유리매일유리세정제를유리에가볍게분무하여신문지로닦아낸다 마른걸레로마무리한다 매장안부터닦고바깥을닦는다 현관유리매일유리세정제를유리에분사한후신문지로닦는다 마른걸레로마무리한다 매장안부터닦고바깥을닦는다 손잡이도닦아준다 주방매장유리기름기가많이끼어있으므로특히주의해서닦아야한다 먼

195 저키친타올로기름기를 차제거한후전면유리를닦는것과같은방식으로닦는다 간판의경우는 년 회청소를실시하며형광등은수시로체 크를하여야한다 안전관리 가 가스 그림 가스는색 맛 냄새가없으나누출되었을때쉽게알수있도록화장실냄새가나는착취제를첨가하고있다 가스는공기보다 배무거워가스가누출되면바닥에가라앉는다 가스는공기보다 배가벼워누출되면천장근처에모인다 가스사용시주의점 사용전 완전연소를하려면많은공기가필요하므로자주환기해야한다 가스냄새를맡아보아화장실냄새가나면가스가새는것으로본다 빨래 행주 고무장갑등가연성물질을옆에두지않는다 가스선개폐의올바른순서를익혀둔다 사용중 사용법을완전히알고나서사용한다 사용법을유추 짐작해서사용하지않도록하며 사용법을알고있는동료나 점장에게충분한설명을듣고사용하여야한다 용기 밸브및조정기의사용방법을잘모르면서만지거나분해해서는안된다 파란불꽃이되도록공기구멍을조절한다 음식물이넘치지않도록주의한다 사용후 중간밸브와최종밸브를잠그고확인한다 작업이끝난다음모든밸브를잠그고확인한다 연소기구는가끔솔로닦아가스구멍이막히지않도록한다 가스고장시임시대처방법 기기에이상이있으면 업체를불러고치고 그냥사용해도별지장이없는경우에반드시책임자에게알린후고친다

196 점화가불량할때 화구버너의분출노즐이더러워진채막혀가스가잘안나올경우임시분해가능한범위내에서분해해손장이없도록주의해서닦아낸다 기구 드라이브 렌치등 를사용해서분해할상태이면 분해하지말고 업체를부른다 연소가불량할때 불꽃이약하고공급되는가스의압이낮다고판단될경우모든가스선이열린상태를점검하고같은곳에있는다른가스기구의연소상태와비교해본다 기구 드라이브 렌치등 없이수리가능한선에서수리하며 그이상의상태일때는 업체를부른다 불꽃이불안정할때 불꽃의길이가짧거나길어졌을경우마음대로조작하지말고 업체에연락한다 가스냄새가날때 가스기구가불완전연소하면서생긴가스가기기밖으로나와가스냄새가날수있다 가스의고무호스접속이나쁘면가스가누설되어냄새가나는경우가있다 이경우가스의고무호스를가스전의끝부분까지삽입하여단단히조여야한다 가스가누설되었을때긴급조치 나 전기 1) 연소기콕, 중간밸브, 용기밸브를잠근다. 2) 창문, 출입문을열어환기시킨다. 3) 주변의불씨를제거한다. 4) 책임자에게즉시알린다. 5) 점검후수리가끝날때까지경고표시를해놓고사용하지않는다. 6) 가스가누설되었을가능성이있을경우스파크로인하여폭발위험이있으므 로금속제기기의마찰, 전기제품의스위치켜기와끄기, 전기시설 ( 콘센트, 플 러그, 스위치등 ) 을절대조작해서는안된다. 전기사용시주의점 비치해놓은전기기구사용법에대한상세매뉴얼을완전히숙지한다음사용한다 전기조작및관련부분은물기가닿지않도록주의한다 물묻든손으로전기기구를만지지않도록주의한다 습기찬곳에전기기구를두지않도록한다 한개의콘센트에여러개의선을연결하지않는다 사용한다음즉시전열기구의코드를빼고퇴근하기전냉장고등계속운행해야하 는것을제외한모든전기기구의콘센트를빼고전등을모두껐는지확인한다 스위치 콘센트 전기기구부근에가연물 인화물질을두지않는다 전기고장시대처방법 전기기구가고장났을경우마음대로조작하지말고즉시책임자에게알린다 책임자 는고장표시를하고고장의내용및증상을인지한다음 업체에의뢰한다 고장의정

197 도에따라 업체와전화로처지방법을물어보고 여의치않을경우 를요청 다 보일러 사용할때주의할점보일러는관리책임자외에작동하지않는다 상세매뉴얼에따라압력계등을확인한다 월 회이상보일러압력을적정수준으로조정한다 보일러안전점검가스안전점검전기안전점검화재예방 업무분담 그림 종업원과점포운영을같이하라점포운영에관한권한을일정부분인정하여점주가없을때도원활히운영되도록업무분담을확실히해야한다 그리고점포운영에필요한주요의사를결정하는데에참여시켜그들의의견을적극반영하라 하지만지나친권한부여는삼가기바란다 현장에서점포를운영하고있는사람들의하나같은고충이바로이부분이다 지나치지도않고부족해서도안되게끔권한을부여한다는것이매우어렵다는것이다 권한위임이지나치면사사건건간섭하여점포운영전략에차질이빚어질확률이높고 권한위임이부족하면협력을하지않는경우가많다 어쨌든종업원의협력없이는어떠한점포도성공할수없음을명심해야한다 하지만지극정성을다했는데도종업원이따라주지않는다면그때는과감하게조처를취해야한다 이때우유부단하게행동하면인정있는사람으로비치기는커녕점포전체에악영향을끼치게된다 관리자매뉴얼 가 점포관리자 점장매뉴얼 점포관리자 점장의기본자세 점장은점포가곧현장이다 본사에서아무리좋은기획을기안하고시스템을준비하여상품을개발해도현장에서잘시행해주지않으면의미가없다 또한점포라는제일선을지휘하는것은곧점장이며점장들은라이코의얼굴이다 외식사업은가맹점의확대로발전이가속화되며점장의역할은그가속화의핵심임을명심하라 점포관리자 점장의기본업무 점장의주요관심사는고객의입장에서생각하는것이다 무엇이고객의관심을끌수

198 있는가 무엇을고객이가장좋아하는가 라는점을절대놓치지말고민감하게포착해야할것이다 접객서비스담당직원의채용과함께종업원교육훈련에만전을기하며본사에서실시하는교육에의무적으로참여함은물론매뉴얼대로종업원들에게체계적인교육을실시해야한다 가 기본업무 매뉴얼에있는일의규칙을정한다 일이주어지기를기다리기보다는능동적으로만들어나간다 총괄적인업무에정통해야한다 업무를계획성있게추진하며업무추진요령을습득한다 업무를스스로해결하는방법을터득하고일을추진함에있어우선순위를고려하여먼저처리한다 매장의일은곧나의일이라는강한신념으로일한다 나 일상적업무처리요령 업무는문자화시켜야하며그책임과권한을분명히해야한다 직무수행에필요한지식과기능을익힌다 일의대상 동작 소요시간 관련자를파악해서가장효과적으로할수있는방법을정하고관련자에게이해시킨다 계획은기간별로세우고실천하며특히그날일의계획은아침에지시하고퇴근시점검한다 다 개선적인일이필요한경우 본사에서새로운목표가부여될때 중대한문제가 매출청결고객관리등 발행되었을시 일상계획을수행함에있어더욱효율적으로하고싶거나낭비를줄이고소요기간을단축하고싶을때 소집단활동 프로젝트팀을만들어협동하여해결한다 투자전략 전자계획 시간 평가방법을만든다 일상적인업무를해나가는과정에서시간을할당하여해결해나간다 라 점장의일상업무일람표 접객서비스 판매기술교육 접객태도교육 상품지시교육 고충처리 메뉴얼교육 매출동향의파악 매상동향의파악 작성 정보의수집 시장흐름파악 취급상품관리

199 품질관리 원자재관리 원자재및기물류관리 비품사용및고장수리 비품 소모품의관리정리 점포환경의보전 재시설 비품관리 청소 정리 종업원교육관리 캠페인추진 교육실시 아르바이트지도교육등 나 주방장매뉴얼 정기적인메뉴개발을한다 일일식자재개발을총괄하여발주한다 정기적으로시장조사를하여벤치마킹을한다 스패셜 계절요리등신상품개발을한다 주방운영현황업무진행상태를검토하여개선책을연구한다 주방에서일어나는안전관리에효율적으로대처한다 매출관리 원가관리 위생관리 시설관리를한다

200 VI POS 관리 시스템의도입효과 가 포스시스템이란 매장관리프로그램과하드웨어를지칭한다 컴퓨터에포스프로그램과주변장치 터치모니터 금고 영수증프린터 로구성된다 하드웨어제조사는글로벌메이커 도시바 후지쯔와국내메이커 벨크리텍 이며프로그램업체는 솔비넷 제이시스 아름넷무수히많음 있다 프로그램은크게요식업 유통매장업 배달전문업으로나늰다 요식업은주방프린터등이옵션추가되며통매장용은고객표시창과바코드스케너포스키보드등이추가되고배달전문업은 발신자표시기 가추가된다 나 시스템의 요소 그림 단말기 금전등록기의역할 미들웨어 단말기에서발생된데이타를메인서버에전달하는통신부문 메인서버 전달된데이타를수집 보관 집계 분석주 상기의 요소가 단말기에집약될수있다 단말기란종전의금전등록기 온라인단말기와 의기능을복합한것으로기존의금전등록기의기능과매출발생데이타를보관하며 모든데이타를메인서버에송 수신하는기능을갖추어매출정보와상품정보를필요시즉시조회할수있는전용기기이다 다 시스템의특징 온라인시스템 매장에서의각종거래발생과동시에데이터를서버에입력하고필요한정보를즉시수록한다 실시간시스템 필요한모든데이터를판매시점에서실시간으로파악하여활용할수있다 집중관리시스템 여러대의 단말기를운용하는경우 매장 단말기의가동상태와에러및정산상황등을메인서버에서집중관리할수있다 거래정보수집 현금 신용카드 미결 취소 할인등거래에관한모든정보및각상품별정보파악이가능하다 라 시스템의도입목적 매출 회계업무의개선매출관리가신속하고자동화된다 간편하고신속하게정산업무를처리할수있다 53)

201 수표조회를자동화할수있다 신용카드업무의획기적개선이가능하다 불량고객 승인거부자 을즉시판별하여불량매출을사전에방지한다 다양한정상고객확인기능을갖추고있으므로고객서비스를개선할수있다 전표를작성할필요가없으므로고객이정산대에서기다리는시간을줄여준다 상품정보및영업정보의활용에따른매출극대화다양한분석으로영업정보를다양하게활용할수있다 신속한상품정보분석으로고객요구변화를빠르게수용할수있다 본 지사체제구축을지원하므로통합정보관리가용이하다 정상 불량고객및비정상카드즉시확인으로타사신용카드처리업무를합리화한다 POS 시스템의기대효과 매장부분 - 수작업분류, 집계폐지 : 정산이후전산으로자동집계 - 정산의간소화 : POS 에서현금재고및전표매수입력후최종입력표출력 - 전표발행 : POS 에서전표의인증으로인한신뢰도향상및처리속도개선 - 카드관리 : 불량고객조회, 한도초과승인, 고객서비스개선 - 매장재고관리의효율성 ( 재고활용화로체화상품및미입고상품신속파악 ) 관리부분 - 매출 : 매출의자동입력 - 회계 : 전표관리및매출자동집계 - 영업관리 : 재고의신뢰성, 매출동향의신속한파악, 보고업무의간소화 포스시스템과금전등록기의차이점 표

202 업종별 시스템의선택및활용가 단계 개점 로그인 개점 중간출금 프린터체크로그인 개점을위해서먼저 로그인을합니다 바탕화면에 바로가기아이콘을클릭합니다 그림 로그인화면이나타납니다 자신의사원번호와패스워드를입력한후확인하면메인화면으로이동합니다 기본사원번호 패스워드 으로지정되어있습니다 패스워드변경시비밀번호변경버튼을이용해변경할수있습니다 메인화면 개점 그림

203 메인화면에서개점버튼을클릭하면아래의화면이생성됩니다 그림 현재일자와개점일자를확인하고준비된준비금을입력후개점버튼을클릭하면개점이완료됩니다 중간입금이더필요한경우개점버튼을이용해서준비금을더넣을수있고 많이입력된경우숫자앞에마이너스표시하면기등록준비금에서빠집니다 먼저등록한준비금은하단의기등록준비금란에저장되어있습니다 개점취소시 상단에개점취소버튼을클릭합니다 중간출금 돈통에서현금을꺼내야하는경우중간출금을이용하면마감시시제를정확히관리할수있습니다 그림 현금과수표로구분하여등록후확인버튼을클릭합니다 프린터체크

204 메인화면의버튼을클릭합니다 판매시작전에프린터상태를확인합니다 전원 용지부족등 프린터상태가정상적이지못할경우메세지를보여줍니다 프린터상태가정상적인경우정상이란메세지가표시됩니다 그림 프린터상태가정상적인경우정상이란메세지가표시됩니다 그림 나 단계주문하기 주문하기 주문취소 결제취소 할인 서비스 고객정보 담당자 그외기능버튼

205 주문하기 그림 주문 결제 현재사용중인창이름입니다 주문서및영수증출력여부를나타냅니다 후방에서출력여부체크 예 평소에출력하지않는영수증을원하는고객건만클릭하여영수증을출력해사용합니다 주방주문서를주방으로출력하지않아야할경우사용합니다 현재포스의상태를보여줌 개점일 포스 영수증번호 로그인되어있는사용자 메뉴를나타냅니다 주문기능버튼 주문시필요한버튼 환경설정의기타에서필요한버튼을지정합니다 주문창 그리드 현재주문되고있는메뉴를보여줍니다 줄높이와글자크기를 환경설정에서설정할수있습니다 할인부분이있을시할인금액을나타냅니다 주문자가회원일경우회원정보를보여줍니다 주문한금액을보여줍니다 결제수단을나타냅니다 결제타입은후방 환경설정 포스환경 카드 결제 할인부분에서선택할수있음

206 그림 주문하기 주문하고자하는테이블을선택합니다 에서메뉴를선택하시고주문버튼을클릭합니다 주문완료시메뉴에설정된주방에주문서가출력됩니다 1. 수량추가 : 버튼클릭시마다수량이하나씩추가됩니다. 2. 수량변경 : 대량의수량을변경시사용합니다. 계산기모양의수량변경화면을활용해사용합니다. 그림 추가주문시 기존주문내역은하늘색에지정된메뉴는분홍색으로표시합니다 새로주문된내역은흰색에지정된메뉴는파랑색으로표시합니다 그림 주문취소 주문완료후주문을취소하는방법 주문취소의기록은관리프로그램에남아있습니다 주문취소방법은 가지가있습니다

207 수량빼기 수량을뺄메뉴를선택후수량빼기버튼을누르면주문이던메뉴는주문취소여부를확인합니다 신규주문없이주문이완료된메뉴에대해수량을빼고닫기소주방주문서가출력됩니다 완료됐 버튼을누르면취 지정취소 여러메뉴중선택한메뉴를취소시지정취소를누르게되면지정된메뉴에대해서만취소가일어나게됩니다 전체취소 메뉴를지정없이도전체취소를선택하고버튼을클릭하면멘트 후확인하면전체취소됩니다 이미주문이완료된메뉴가있을경우는 멘트가나타납니다 그래도확인버튼을누르시면멘트후확인하면주문된메뉴까지도모두전체취소됩니다 취소및수량변경시 화면입니다 주문폼으로들어간후취소한메뉴에대해하단에노란색화면으로보여집니다 그림 결제취소 두가지이상의방법으로결제하는도중전결제를취소해야할경우사용합니다 활용하시기전기본결제를합니다 결제금액이 원있습니다 외상으로 원결제합니다 외상할회원을조회후 만원을외상해줍니다

208 신용카드로 원결제합니다 단말기승인시내역에 외부 가나타납니다 그림 예 신용카드가 만원인데 만원으로결제되었을경우사용합니다 결제할인에나타난결제부분에서취소해야할내역을체크합니다 파란색으로표시됨 버튼을클릭하면신용카드취소창이생성되고승인받으실때와같은방법으로취소합니다 다시신용카드버튼을클릭한후 만원을넣어정상적으로결제하면 의화면처럼결제내역을바꿀수있습니다 현금과외상같은경우는결제취소버튼을클릭하면다른화면없이바로취소 할인결제전고객에게상품을할인해주는기능으로공통할인과지정할인으로구분합니다 공통할인 포스설치시기본적으로세팅되는할인부분입니다 관리프로그램 환경설정 포스환경 카드 결제 할인창에서선택합니다 필요한할인코드를미리선택해서활용합니다. ( 선택된할인코드만생성됩니다 ) 할인시할인코드를선택한후계산기모양의숫자판이생성됩니다. 할인 %, 금액에해당하는숫자를입력 Enter 클릭하면할인이적용됩니다. 할인취소시할인할때와같은코드를선택후계산기버튼숫자판에 0 을입력하고 Enter 을클릭합니다. 지정할인 매장에서필요한할인코드를직접만들어사용합니다 관리프로그램 공통코드 할인코드에서신규버튼클릭후지정합니다

209 할인명 : 할인내용에맞는이름을지정합니다. 구분 : 금액으로할것인지 % 로할것인지지정합니다. 할인율 : 할인할 % 를설정해줍니다. 기준금액 : 할인적용될기준금액을지정합니다. 할인금액 : 기준금액당할인금액을입력합니다. 할인시공통코드에서설정한할인내용을클릭하면설정에맞게할인처리됩니다. 할인취소시지정할인의취소는할인창하단에생성된할인취소버튼을클릭하면취소처리됩니다 예 총매출액이 천원일경우 그림 그림 주문금액이기준금액보다작을경우에는할인처리되지않습니다 예 기준금액 원일경우 이하의판매금액은할인되지않습니다 서비스고객에게메뉴를서비스합니다 후서비스방식과선서비스방식두가지 관리프로그램의환경설정주문부분에서체크합니다 후서비스방식메뉴를먼저지정한후서비스버튼을클릭하면주문된메뉴가 원으로바뀌면서서비스처리됩니다 그림 선서비스방식서비스버튼을먼저클릭한후서비스할메뉴를클릭합니다 메뉴등록시바로 원으로서비스처리됩니다

210 고객정보 담당자 고객정보 어떤고객이어떤시간대에자주방문하는지 등의정보를확인할수있습니다. 관리프로그램의공통코드에서객층관리, 연령 대관리등을미리지정합니다. 담당자 그림 테이블별담당자를사용하고싶을경우사용되는버튼입니다 메뉴등록전이나후주문버튼을클릭하기전에지정합니다 주문가능한담당자만나타납니다 그림 담당자를선택하고주문된테이블은화면처럼담당자가표시됩니다 그외기능버튼 회원등록 주문 결제창에서바로회원을등록합니다 보통주문포스와같은경우키보드 마드스가없으므로자판모양의회원등록창이생성됩니다 모니터화면에서터치로회원등록을할수있습니다 키보드활용가능 그림

211 다 단계 테이블기능 좌석이동 메뉴이동좌석이동 테이블합석이있을시 그림 의화면하단에좌석합석버튼을클릭합니다 의화면처럼주문중인테이블만화면에생성되며상단에 합석할테이블을선택하세요 문구가나타납니다 합석할두테이블을선택합니다 번테이블과 번을합석시켰습니다 테이블을합석했습니다 멘트가생성되면확인버튼을클릭합니다 번테이블이 번테이블과합석이된걸확인할수있습니다 메뉴이동 테이블전체가아닌메뉴만이동합니다 예 주문을다른테이블에잘못입력시 그림

212 메뉴이동시 의화면하단에메뉴이동버튼을클릭합니다 의화면처럼상단에 메뉴이동테이블을선택하세요 문구가나타납니다 필요한테이블을선택합니다 메뉴이동이 메뉴이동할테이블을선택하면메뉴이동창이나타납니다 번테이블의삼겹살메뉴를 번테이블로이동이동할메뉴를선택해좌 우화살표를이용해옮긴후저장버튼을클릭합니다 메뉴이동이완료되었습니다 의화면처럼 번의삼겹살메뉴가 번의테이블로이동된것을확인할수있습니다 라 단계 결제기능 신용카드결제 현금영수증결제 포인트결재 수표 복합결제결제는 가지타입중매장에맞는기능버튼을선택해서사용합니다 후방의환경설정 포스환경 카드 결제 할인의하단에서설정합니다 신용카드결재 인터넷을이용한승인방식 단말기를이용한승인방식두가지방식이있습니다 인터넷승인 1. 결제할테이블을선택합니다. 2. 결제창에서신용카드를클릭합니다. MSR 에카드를리딩하게되면자동으로승인창이나타납니다. 3. 카드를리딩하면카드번호와유효기간등카드정보가자동으로들어갑니다. 4. 할부가있는경우할부기간을입력합니다. ( 단할부는 5 만원이상만가능함 ) 5. 하단에승인버튼을클릭하면자동승인이이루어집니다 두개이상의카드로계산할경우 예 ) 각각 30,000 만원씩결제하고자할경우 매출금액 : 30,000 원입력시 승인금액 : 30,000 원으로변경 승인완료후나머지금액창이다시생성되면 같은방법으로계속결제합니다. 그림

213 봉사료가있는매장에서는반드시매출금액에승인하고자하는금액을입력하고승인버튼을클릭해야합니다 싸인패드를사용하는매장에서는자동으로싸인이미지가나타납니다 싸인이완료된후승인버튼을클릭해서카드승인을받습니다 현금영수증결제 현금영수증발행은인터넷을이용한방식과단말기를통한방식두가지로분합니다 신용카드와같은의미 그림 가 인터넷을통한방식 인터넷이설치된매장에서발행이가능합니다 현금영수증카드를리딩하거나핸드폰번호를입력하고승인버튼을클릭하면발행이이루어집니다 사업자인경우오른쪽사업자버튼을클릭한후동일한방법으로입력후승인버튼을클릭합니다 단만기승인방식 단말기승인을선택하고승인을클릭하면단순영수증으로처리가됩니다 완료된후에신용카드단말기를이용하여실질적인현금영수증을반드시발행하여야합니다 포인트결제 회원이적립한포인트를활용해대금을결제하는방법입니다 포인트사용시최소결제가능금액을관리프로그램의환경설정 후방환경의포인트관리부분에서미리지정해줍니다 포인트결제는자신의잔여포인트한도내에서결제가가능합니다 회원조회버튼을클릭한후결제할회원을조회합니다 상당우측에회원정보가입력됩니다 사용가능한포인트를확인합니다 결제창에서포인트를클릭하면계산기모양의금액창이나타납니다 잔여포인트내의포인트를입력한후 하면포인트로결제된부분을확인할수있습니다

214 그림 좌측의받을금액 원이포인트결제후결제할인 포인트 원 으로나타납니다 결제할창에받은금액 원받을금액 원으로표시된걸확인할수있습니다 받을금액이남았을경우다른결제방법을이용해서정산합니다 포인트로만결제시는포인트결제후현금정산버튼을클릭하면정산이완료됩니다 수표 수표조회는손으로직접입력하는방법과수표조회기로자동입력하는방법두가지방법이있습니다 수표버튼을클릭하면수표이미지가생성됩니다 그림 화면에알맞게수표내용을입력후조회가되면정상수표인지아닌지를확인해줍니다 수표조회기능은인터넷이연결되어있어야사용할수있습니다 계좌번호하단에계좌번호입력란은단위농협 수협 축협만입력합니다 중앙농협제외 복합결제 신용카드 현금 현금영수증 포인트 외상등의결제수단중두가지이상으로결제하는방법을말합니다 예 원의매출외상 원포인트 원카드 원현금 원결제

215 그림 외상버튼을클릭하면계산기모양의금액입력창이생성 원을입력합니다 포인트버튼을클릭하면계산기모양의금액입력창이생성 원을입력합니다 신용카드버튼을클릭합니다 카드결제창이나타납니다 매출금액란에 원입력하고승인버튼을클릭합니다 현금정산시나머지금액 원이계산되면서정산이완료됩니다 결제할때마다결제할인부분에결제되고있는내용이나타나므로참고하여계산하면착오를줄일수있습니다 순서는상관없이결제할수있습니다 다른복합결제시같은방법으로활용해서사용합니다 마 마감 계산원마감 포스마감 레포트출력 계산원마감 로그인되어있는사용자의아이디로마감을합니다 마감권한이있는사용자만가능 메인화면의마감버튼을클릭하면아래와같은화면이생성됩니다

216 그림 금전함의시재를시재내역에입력한후계산원마감버튼을클릭합니다 프린터로계산원마감데이타가출력됩니다 후방에서지정한내역 계산원마감은완전한마감이아니므로마감후현재사용자또는다른사용자로로그인후다시판매할수있습니다 포스마감영업일마지막계산원의마감이끝나면최종으로포스마감이이루어집니다 마감은하루에한번만이루어집니다 초기화 - 주문번호를초기화합니다. 포스마감 - 하루의영업을마감합니다. 마감취소 - 마감을취소합니다 그림 포스마감버튼을클릭하면포스마감이이루어지며지정된레포트만출력이됩니다 후방의환경설정 영수증의우측부분에서필요한내역만지정해서사용합니다 레포트출력 계산원마감 포스마감한데이타를영수증프린터로출력합니다 레포트출력여부는관리프로그램의후방환경의마감관련부분에서수정합니다

217 계산원. 포스마감시출력할레프트내 용을체크합니다. 포스마감시레포트출력매수를설정합 니다. 출력을원하지않을경우는숫자 를 0 으로지정합니다. 그림 재출력을하고싶은경우 포스의마감창상단의재출력버튼을클릭합니다 그림 재출력할날짜를지정한다 포스정산서 선택한날짜의포스전체마감데이터를재출력한다 여러명의계산원이마감했을시계산원을선택하여계산원마감데이타를재출력한다

218 시스템을통한데이터활용가 단계 직원관리 코드등록 사용자관리 출 퇴근등록 근무현황관리 코드등록 사용자관리 사원등록 에앞서사용자그룹과시급코드를공통코드에서지정합니다 사용자그룹 사용할사용자의그룹을지정합니다 예 관리자 직원 알바등 그림 코드관리의공통코드를클릭한후 사용자그룹을선택합니다 신규버튼클릭한후 그룹명을지정합니다 저장후조회하면 등록한그룹이조회됩니다 등록한그룹별로프로그램의사용권한을부여할수있습니다 그림

219 시스템관리의프로그램권한설정부분에서그룹별권한을설정합니다 시급코드 월급여가아닌근무시간으로급여를측정할경우시간대별시급지정 사용자관리 사용자 사원 관리를등록합니다 그림 코드관리의사용자관리에서사원을등록합니다 신규버튼을클릭한후 의사항을입력합니다 파란실선안의내용은공통코드부분에서미리지정한사원그룹과시급코드를설정 사원관리에필요한사항들을입력후 저장합니다 출 퇴근등록 사원의출퇴근을관리합니다 로그인후메인화면의출퇴근버튼으로들어가입력합니다

220 그림 메인화면에서출 퇴근버튼을클릭하면위와같은창이생성됩니다 그림

221 김희선클릭시사원번호와사원명이나타나면서출근버튼이자동생성됩니다 하단의출근버튼을클릭하면옆의화면에서확인되듯출근시간이등록됩니다 그림 박철수클릭시사원번호와사원명이나타나면서퇴근버튼이자동생성됩니다 하단의퇴근버튼을클릭하면옆의화면에서확인되듯퇴근시간이등록됩니다 직원근무현황 출 퇴근에서등록한직원들의근무현황을확인합니다 그림 관리프로그램의예약 근태 출납부분의직원근무현황부분에서확인합니다 화면의빨간색으로표기된곳 조회기간을지정한후조회 버튼을클릭하면출 퇴근에서등록한사원출 퇴근내역이생성됩니다 출력버튼우측화살표를클릭하면엑셀로파일을전환하여확인 출력할수있습니다 사원별 코드별로마우스로드래그해서편리하게확인할수있습니다 아래화면처럼필요한부분을마우스오른쪽을눌러상단으로드래그 출 퇴근에서등록한시간과공통코드에서등록한시급코드의시급을기준으로계산

222 그림 나 단계 메뉴관리 그림 버튼을클릭합니다 일반탭의내용을입력합니다 메뉴코드 자동으로생성됩니다 메뉴코드를임의로입력하고자할때는환경설정 후방환경 코드자동증가의체크를해제합니다 분류 공통코드 메뉴분류에서등록합니다 메뉴명 메뉴명을입력한다 단축명의내용이없으면메뉴명이자동으로단축명으로입력됩니다 관리프로그램에서는메뉴명을사용하고포스프로그램에서는단축명을사용합니다

223 즉영수증 주방주문서 고객주문서등포스프로그램에서는단축명을사용 가 일반 일반메뉴를의미합니다 나 싯가 포스에서주문시단가를입력받습니다 다 세트 고정된세트메뉴를의미합니다 세트의부메뉴구성은코드관리 세트메뉴에서할수있습니다 라 코스 각코스별로메뉴를주문할때사용합니다 코스별메뉴구성은코드관리 코스메뉴에서할수있습니다 마 오픈세트 주문할때세트를구성하는메뉴입니다 오픈세트를지정을하면주문가능한메뉴갯수를입력할수있습니다 오픈세트의부메뉴구성은코드관리 오픈세트에서할수있습니다 예 노가리 한치 오징어땅콩 소세지볶음 황도중에서 개의메뉴를선택하면 원이라는메뉴를만들때사용합니다 바 저울메뉴 중량형 메뉴를관리시사용합니다 저울메뉴는수량이중량형으로표시됩니다 저울형메뉴일때판매단가는 당단가를의미합니다 사 아이템 메뉴주문시금액이있는아이템이거나금액이없는부메뉴지정시사용합니다 아이템이보이지않을때는환경설정 포스관련 공통에서아이템메뉴를사용한다고체크를합니다 아이템메뉴사용방법 먼저메뉴등록시메뉴구분을아이템으로등록합니다 다음으로일반메뉴를선택하면사용할가용아이템메뉴를지정할수있습니다 포스에서아이템메뉴가지정된메뉴를주문시아이템메뉴를선택할수있는창이나타납니다 판매원가 별의미는없는정보성입니다 판매단가 포스에서판매되는단가를의미합니다 곱빼기금액은곱빼기메뉴에대해서입력합니다 환경설정 포스환경 주문관련에서곱배기기능사용를체크해야사용할수있습니다 할인구분 포스에서할인가능여부를지정합니다 포인트 포인트적립여부를지정합니다 과세구분 메뉴의세무구분 없음 포함 별도 를지정합니다 예 김치찌게 원일때 없음 공급금액 원 부가세 원포함 공급금액 원 부가세 원 별도 공급금액 원부가세 원 포스에서주문시자동으로 원이됩니다 출력순서 매장에서포스화면창에생성되는메뉴순번이빌지와같은순서로보여지기를원할때사용합니다 영수증 주방주문서에만출력하고고객주문서나영수증에는출력하지않을때사용합니다 판매단가가 원인메뉴만지정이가능합니다 주방프린터 메뉴주문시주방주문서가출력될주방 주방프린터 을선택합니다 주방은공통코드 주방프린터에서등록합니다 가용아이템 일반메뉴일때사용아이템을선택합니다 주방메모 메뉴에해당하는주방메모를지정할때사용합니다 주방메모는공통코드의주방메모부분에서미리지정합니다 지정을하지않으면주문

224 시등록한전체메모가보여지고지정을하면지정된메모만보여집니다 승인밴 투밴기능사용시승인을할밴을지정합니다 투밴은면세메뉴와과세메뉴에대해신용카드와현금영수증을별도로승인시사용합니다 한영수증에면세메뉴와과세메뉴를한번에판매시면세신용카드와과세신용카드가자동으로승인이나누어집니다 사용여부 메뉴의사용여부를지정합니다 메뉴가단종되는경우삭제하지않고사용여부를사용안함으로지정합니다 재고관련은환경설정 프로그램설정에서재고사용여부를체크해야나타납니다 메뉴수정 버튼을클릭해서등록된전체메뉴를조회합니다 특정메뉴를검색어를이용해서조회할때는 조회버튼옆에 부분을클 릭합니다 검색어를클릭검색어란에메뉴명을입력후엔터또는조회버튼을클릭한다 다 단계 재고관리 입고등록 입고현황 상품별재고현황 재고조사표 마감 그림 재고분류 코드관리 공통코드 재고분류에서등록합니다 재고관리시필요한코드 재고명 를만들어줍니다 등록방법 신규 버튼을클릭후분류명을입력하고저장합니다

225 입고등록 그림 신규버튼을누릅니다 입고일자를체크합니다 상품의입고여부를체크합니다 입고후물품하자로반품이필요할경우반품으로체크후입력합니다 버튼을누른후입고 반품 할거래처를데이타에서찾아등록합니다 매입처관리에서미리등록한거래처가나타납니다 입고할상품명을입력합니다 직접상품명을입력하는방법과버튼을눌러데이타에서찾아입력하는방법이있다 메뉴등록시재고관련에재고관리함으로체크한메뉴의데이타만생성됩니다 수량을등록합니다 단가는메뉴등록의재고관련부분에서미리입력해준단가가자동으로생성됩니다 직접입력할수있습니다 결제여부를구분해줍니다 저장버튼을누르면상품입고가완료되었습니다 상품별입고현황 입고내용을상품별로확인합니다 재고관리 상품별입고현황에서조회합니다 그림 상품의입고현황은원하는기간을지정후조회합니다 입고현황과반입현황으로구분해보여줍니다

226 상품별재고현황상품별로재고수량을확인하고자할때사용합니다 관리프로그램 재고관리 상품별재고현황 조회일자를설정후조회버튼을누릅니다 재고조사를위해실제수량을기록하고자할때사용합니다 관리프로그램 재고관리 재고조사표 단순표를출력하기위한페이지이므로실사등록은되지않습니다 재고조사표 재고조사를위해실제수량을기록하고자할때사용합니다 관리프로그램 재고관리 재고조사표 단순표를출력하기위한페이지이므로실사등록은되지않습니다 그림 조회일자를설정후조회버튼을클릭합니다 출력버튼의오른쪽화살표를누르면출력물의형식이나옵니다 엑셀 영수증프린트 원하는출력물의형식을클립합니다 영수증프린트의경우상품명 전산재고 실사재고만출력됩니다 그림

227 마감 마감은매월마지말일자로계산됩니다 마감관리 재고월마감 그림 재고월마감창안에서 의마감월 마감할달이맞는지 확인후저장 버튼을클릭하면마감이완료됩니다 마감취소시 마감후다른수정사항이생겨마감을취소해야할경우 최종마감월을확인후 마감월을최종마감월로변경한후 마감취소버튼을클릭하면마감이취소됩니다 라 단계 회원관리 회원등록 회원기념일문자메세지 회원등록 그림

228 등록한회원의가입현황을확인합니다 회원관리 회원가입현황에서확인합니다 신규버튼을클릭하면회원등록창이생성됩니다 등록할회원의기본정보를입력합니다 회원구분 공통코드의회원구분에서미리설정한구분이나타납니다 회원관리 문자서비스사용 시기념일 휴대전화번호는필요함으로회원등록시꼭입력해주세요사진넣기 사진박스를더블클릭하면파일찾는화면이생성됩니다 원하는사진을찾아열기하면사진이보여집니다 회원기념일문자메세지 고객의기념일이벤트등으로문자사용시활용합니다 회원관리 문자발송부분에서활용합니다 그림 충전정보를보여줍니다 부여된충전건수와발송건수 잔여건수 사용기간등이확인됩니다 전송할메세지를보여줍니다 특수문자를활용해서직접입력하시는방법 공통코드에서미리저장해둔메세지함을이용하는방법 등록방법 공통코드 메세지함에서등록합니다 그림 매장연락처를입력합니다 전송방법을선택합니다 즉시전송 예약전송 핸드폰번호조회방법

229 회원 회원의가입일 최종방문일 생일 결혼기념일등을기준으로조회기간을지정후조회합니다 비회원 일반전송란에고객의핸드폰번호를직접입력해서사용합니다 기본입력후상단에전송 버튼을클릭하면메세지가전송됩니다 사전문자메세지충전 조회기간을지정후조회합니다 회원관리 문자발송내역에서확인합니다 그림 문자충전방법 회원관리 문자발송부분의충전정보옆의문자충전정 보화면입니다. 자세한문자사용정보는관리대리점에문의하세요

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231 [ 별지제 1 호서식 ] < Rankey.com 아르바이트모집사이트 >