가. 운자의 마음가짐 올바른 서비스는 손님이 '원하는 것을', '원하는 시기에', '원하는 방법'으 로 제공하여 만족감을 주는 것을 말다. 또 운시설을 이용하는 손 님뿐만 아니라, 시설직원과 협력시설 직원 등 이외의 모든 사람이 관계 를 맺고 있는 소 손님임을 인지하여

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1 4장. 손님맞이하기

2 가. 운자의 마음가짐 올바른 서비스는 손님이 '원하는 것을', '원하는 시기에', '원하는 방법'으 로 제공하여 만족감을 주는 것을 말다. 또 운시설을 이용하는 손 님뿐만 아니라, 시설직원과 협력시설 직원 등 이외의 모든 사람이 관계 를 맺고 있는 소 손님임을 인지하여야 다. 1) 복장 복장은 단정하고 깨끗해야 다. 명찰을 착용하여 시설관계자임을 나타낸다. 머리는 단정하고 깨끗하게 유지다. 화장은 밝고 자연스럽게 다. 식사 후에는 반드시 양치질을 다. 손과 손톱은 청결하게 유지다. 업무용 신발을 착용하며 슬리퍼는 신지 않는다. 2) 기본 자세 및 태도 손님을 맞이할 때는 의자에서 어나 맞이다. 바른 자세로 두 손을 가지런히 하여 인사다. 상황에 맞추어 존칭어와 겸양어를 사용다. 손님 응대시 가까이 밀착하여 대화하는 것은 삼간다. 외국인 앞에서 국 사람끼리 국어로만 이야기하지 않는다. 손님의 마음을 편하게 해준다. 3) 전화응대 기본 예절 벨이 3번이상 울리지 않게 전화를 받는다 먼저 손님이 원하는 용건이 무엇인지 경청하며 메모다. 용건에 응답하며 메모내용이 올바른지 확인다. 수화기는 먼저 내려놓지 않도록 하며 손님이 전화를 끊은 후 놓는다. 112_ 옥숙박 매뉴얼

3 나. 상황별 손님 응대 예약업무 4장 손님맞이하기 예약은 운시설의 가장 요 부분으로서 업무의 시작이다. 처음 손님과 만나는 것이기 때문에 친절 태도와 함께 현재 숙박 현황과 손님이 원하는 시를 확인하고, 예약업무를 진행할 수 있도록 다. [업무에 임하기 전 확인사항] 전 객실 손님의 체크아웃 현황확인 판매가능 및 불가능 객실현황 파악 전 손님 특이사항여부 확인 주간 및 월간 객실예약 현황 사전 숙지 시설특이사항 및 지역주변관광정보 숙지 예약 고객의 변경상황 또는 예약취소여부파악 [최종점검] 예약관리파 및 고객등록카드를 확인정리 고객의 부가서비스 요청시 관련자에게 전달 113

4 1) 예약 상황별 전화응대 전화응대는 벨이 울리면 2~3번 이내 수화기를 들고 첫인사말은 항상 통되어야하며 소속과 이름을 분명하게 밝히도록 다. 문의 내용은 신속하고 친절하게 답변하기 위해, 교통안내와 위치안내, 프로그램 운 안내 등에 대 기본내용을 숙지하고 전화를 받도록 다. 114_ 옥숙박 매뉴얼

5 전화응대시 필요 기본 표현 구분 바람직 표현 바람직하지 않은 표현 1 안녕하십니까? 안녕하세요 2 모시고 온 분 데리고 온 사람 4장 손님맞이하기 3 어느 분이십니까? 누구십니까? 4 님 되십니까? 씨 입니까? 5 (죄송합니다만) 잠시만 기다려 주시겠습 니까? 잠깐만 기다려 주십시오 6 죄송합니다. 잠시 자리를 비웠습니다. 잠깐 자리에 없습니다. 7 전화를 주시겠습니까? 전화 주십시오 8 다시 번 말씀해 주시겠습니까? 다시 번 말해 주십시오 9 잘 알겠습니다. 알았습니다. 10 죄송합니다만, 제가 알아봐 드리겠습니다 모르겠습니다. 11 확인해 주시겠습니까? 알아봐 주십시오 12 다른 전화를 받고 있습니다. 잠시만 기다 려 주시겠습니까? 다른 전화를 받고 있으니 기다리세요 13 잠시 후에 전화 드리겠습니다 나에 전화 드릴께요 죄송합니다. 찾으시는 분은 저희 시설의 종사원이 아닙니다. 죄송합니다. 전화상태가 좋지 않으니 다 시 번 말씀해 주시겠습니까? 그런 사람 없습니다. 들리지 않아요. 뭐라구요? 16 감사합니다. 고마워요 17 전화를 연결해 드리겠습니다. 전화 돌려 드릴께요 115

6 전화응대 1 객실 예약 접수시 응대 예시 고객 응대 감사합니다. 입니다. Thank you for calling. 쌩큐 포 콜링. My name is (이름) at the (상호명). 마이네임 이즈 (이름) 앳더 (상호명) 谢 谢! 这 儿 是 韩 屋 村 안녕하세요. 예약을 하고 싶습니다. I want to make a reservation. 아이 원투 매이커 레절베이션. 喂! 你 好! 我 要 预 订 房 间 씨에씨에! 쪄얼싀 우춘. お 電 話 ありがとうございます でございます 웨이! 니하오! 워야오 위딩 팡지엔. こんにちは 予 約 をしたいです 곤니치와. 요야쿠오 시타이데스 오뎅와 아리가또-고자이마스. 데고자이마스. 숙박하고 싶은 날짜와 인원을 말씀해주세요. Could you let me know what dates you plan to stay and the number of members? 쿠 쥬 렛 미 노우 왓 데이츠 유 플랜 투 스테이 앤 더 넘벌 오브 멤벌스? 请 告 诉 我 一 下, 要 住 宿 的 日 期 和 人 数 칭까우수워 이시아, 야오쮸쑤더 르치 허 런슈. ご 希 望 の 宿 泊 日 と 人 数 を 教 えて 下 さい 고키보-노 슈쿠하쿠비또 닌즈-오 오시에테구다사이 116_ 옥숙박 매뉴얼

7 월 명입니다. ex 4월 12부터 13까지 1박을 묵고 싶습니다. ex 6월 1부터 3까지 2박을 묵고 싶습니다. The date is from (, 월) with (인원) 더 데이트 이즈 프롬(, 월) 위드(인원) 4장 손님맞이하기 ex The date is from the 12th of April to the 13th of April. 더 데이트 이즈 프롬 더 트웰브쓰 오브 에이프릴 투 더 썰틴쓰 오브 에이프릴 ex The date is June 1st to 3rd. 더 데이트 이즈 준 펄스트 투 썰드 This is a 2 nights 3days stay. 디스 이즈 어 투나이츠 뜨리즈 스테이 ~ 月 ~ 号, 一 共 ~ 个 人 ~위에~하오. 이꽁~거런. ex 六 月 一 号 到 三 号, 要 住 两 个 晚 上 리우위엔이하오따오 싼하오, 야오쮸리양거 완샹. 月 日 人 です 가츠 니치 닌데스 ex 4 月 12 日 から13 日 まで 一 泊 お 願 いします 시가츠 쥬-니니치까라 쥬-산니치마데 잇빠꾸 오네가 이시마스 ex 6 月 1 日 から3 日 まで 二 泊 お 願 いします 로쿠가츠 츠이타치까라 밋까마데 니하쿠 오네가이 시마스 월 은 예약가능 합니다. ex 4월 12부터 13까지 1박 예약가능하십니다. ex 6월 1부터 3까지 2박 예약가능하십니다. 117

8 The dates are available. 더 데이츠 아 어베이러블. ex From the 12th of April to 13th of April, the dates are available. 프롬 더 트웰브쓰 오브 에이프릴 투 썰틴쓰 오브 에 이프릴 더 데이츠 아 어베이러블. ex From the 1st June to the 3rd of June the dates are available. 프롬 더 펄스트 준 투 더 썰드 오브 준 더 데이츠 아 어베이러블 ~ 月 ~ 号, ~ 号 可 以 订 房 间 ~위에~하오, 하오. 커이띵 팡지엔. ex 四 月 十 二 号 到 十 三 号 可 以 预 订 一 个 晚 上 쓰위에싀알하오따오 싀싼하오 커이위딩이거완샹. ex 六 月 一 号 到 三 号, 可 以 住 二 夜 리우위엔이하오따오 싼하오, 커이쮸알이예. 月 日 名 様 のご 予 約 は 可 能 でございます 가츠 니치 메-사마노 고요야쿠와 카노-데고 자이마스 ex 4 月 12 日 から13 日 まで 一 泊 のご 予 約 は 可 能 でご ざいます 시가츠쥬-니니치까라 쥬-산니치마데 잇빠쿠노 고요 야쿠와 카노-데고자이마스 ex 6 月 1 日 から3 日 までの 二 泊 のご 予 約 は 可 能 でござ います 로쿠가츠 츠이타치까라 밋까마데노 니하쿠노 고요 야쿠와 카노-데고자이마스 객실요금은 얼마이며, 몇 인 기준인가요? How much is the room charge and how many members are allowed per room? 하우 머취 이즈 더 룸 찰지 앤 하우 매니 멤벌스 아 얼로우드 퍼 룸? 118_ 옥숙박 매뉴얼

9 房 费 多 少 钱? 几 个 人 标 准? 팡페이 뚸샤오치엔?지거런삐아오쥰? 料 金 はいくらですか また 何 人 基 準 ですか 료-킹와 이쿠라데스까. 마타 난닌 키준데스까? 4장 손님맞이하기 객실요금은 _만원부터 만원까지 있습니다. _인기준 이며, 1인 추가시 _원씩 가산 됩니다. ex 2인기준 50,000원 ex 3인기준 60,000원 ex 8인기준 150,000원 어떤 객실로 예약하시겠습니까? The room charge is from (금액) except for the special which is (특실금액). 더 룸 찰지 이즈 프롬 (금액) 익셉트 폴 더 스페셜 위 치 이즈 (특실 금액) The charge is based on (기준인원수) for each extra person (가산금) must be paid. 더 찰지 이즈 베이스드 온(인원수) 폴 이치 엑스트 라 펄슨 (가산금)머스트비 패이드. ex The room charge is 50,000 that is based on 2. 더 룸 찰지 이즈 피브티싸우전드 댓 이즈 베이스드 온 투. ex The room charge is 60,000 that is based on 3. 더 룸 찰지 이즈 식쓰티싸우젼드 댓 이즈 베이스드 온 썰드 ex The room charge is 150,000 that is based on 8. 더 룸 찰지 이즈 원헌드레드 피프티싸우전드 댓 이 즈 베이스드 온 에잇 119

10 房 费 是 韩 币 ~ 万 到 ~ 万, 两 个 人 标 准 每 加 一 位, 加 ~ 万 팡페이싀 삐~완따오~완, 리양거런삐아오쥰. 메 이지아이웨이, 지아~완 ex 两 个 人 标 准 5 万 리양거런삐아오쥰 우완 ex 三 个 人 标 准 6 万 싼거런삐아오쥰 리우완 ex 八 个 人 标 准 15 万, 您 要 预 订 哪 一 个 房 间? 빠거런삐아오쥰 싀우완, 닌야오위딩 나이거 팡지 엔? 宿 泊 料 金 は 万 ウォンから 万 ウォンまででござい ます 슈쿠하쿠료-킹와 만원까라 만원마데데고자이 마스 人 基 準 で 一 名 様 追 加 の 際 は ウォンずつ 加 算 され ます 닌키준데 이치메-사마츠이카노사이와 원즈츠 카산사레마스 ex 2 名 基 準 50,000ウォン 니메-키준 고만원 ex 3 名 基 準 60,000ウォン 산메-키준 로쿠만원 ex 8 名 基 準 150,000ウォン, どの 客 室 になさいます か 하치메-키준 쥬-고만원, 도노캬쿠시츠니 나사이마 스까? 실로 해주세요. I want to reserve (방이름) room. 아이 원투 레절브(방이름) 룸 请 给 我 ~ 室 ( 号 ) 치잉게이워~싀(하오). 120_ 옥숙박 매뉴얼

11 室 でお 願 いします 시츠데 오네가이시마스 성함과 연락처를 말씀해주시면 바로예약해드리겠습니 다. 4장 손님맞이하기 If you give your name and phone number, I ll reserve your room right away. 이프 유 기브 유얼 네임 앤 폰 넘벌, 아 레절브 유 얼 룸 라잇 어웨이. 请 您 告 诉 我 您 的 名 字 和 手 机 号 码, 我 帮 您 预 订 치잉닌까오수워 닌더밍쯔허 쇼우지하오마, 워빵닌 위딩. お 名 前 と 連 絡 先 お 願 いします 오나마에또 렌라쿠사키 오네가이시마스 ただ 今 ご 予 約 をお 入 れします 타다이마 고요야쿠오 오이레시마스 입니다 연락처는 - - 입니다. Name(이름) / Phone number is (전화번호). 네임 / 폰 넘벌 이즈 (전화번호). 是 ~~~ 联 系 号 码 是 零 幺 零 - - 싀~~~. 리엔씨하오마싀 링야오링- - です 連 絡 先 は - - です 데스. 렌라쿠사키와 - - 데스 예약이 완료되었습니다. 총 이용요금은 원입니다. 객실예약금은 총 요금의 30%이며, 계좌로 날 짜까지 입금해주시면 됩니다. 121

12 Your reservation is completed. 유얼 레절 베이션 이즈 컴플레티드. The total charge is (금액)원. 더 토탈 찰지 이즈 (금액)원 The room deposit is 30% of the total charge. 더 토탈 찰지 이즈 써티퍼센트 오브 더 토탈 차지. 房 间 预 订 好 了 房 费 一 共 ~ 万 팡지엔위딩하오러. 팡페이이꽁 ~ 완. 혹시, 식사도 제공 됩니까? Do you provide breakfast? 두 유 프로바이드 브뤡퍼스트 请 问, 可 以 提 供 用 餐 吗? 칭원, 카이티꽁 용찬마? もし 食 事 も 付 いていますか 모시 쇼쿠지모 츠이테이마스까? 房 间 押 金 占 总 额 的 百 分 之 三 十 到 ~ 号, 请 汇 款 ~ 帐 户, 支 付 房 费, 팡지엔야진쟌 쫑어더빠이펀즈싼싀. 따오~하오, 치 잉훼이쿠안~쟝후, 즤푸팡페이. 予 約 が 完 了 されました 요야쿠가 칸료-사레마시타 トータル 利 用 料 金 は ウォンでございます 토-타루 리요-료-킹와 원데고자이마스 予 約 金 はトータル 料 金 の30%でございまして 口 座 へ 日 までお 振 込 みお 願 いします 요야쿠킹와 토-타루료-킨노 산쥬-파센토데고자이마 시테, 코-자에 니치마데 오후리코미 오네가이 시마스 될 경우) 네, 아침식사만 제공됩니다. 안될 경우) 아니오, 식사는 제공되지 않습니다. 122_ 옥숙박 매뉴얼

13 될 경우) Yes, we provide breakfast. 에스, 위 프로 바이드 브뤡퍼스트. 안될 경우) No, I m sorry we don t provide breakfast. 노, 아임 소리 위 돈트 프로바이드 브뤡퍼스트. 4장 손님맞이하기 可 以 的 时 候 ) 可 以, 但 只 能 提 供 早 餐 커이더싀허우) 커이, 딴 즈넝티꽁짜오찬. 不 可 能 的 时 候 ) 对 不 起! 不 可 以, 不 能 提 供 用 餐 뿌커넝더싀허우) 뛔이부치! 뿌커이, 뿌넝티꽁용찬. 可 能 )はい 朝 食 付 きでございます 하이, 쵸-쇼쿠츠키데고자이마스 不 可 能 )いいえ 食 事 は 付 いていません 이이에, 쇼쿠지와 츠이테이마센 감사합니다. Thank you. 谢 谢! 쌩큐 씨에씨에! ありがとうございます 아리가또-고자이마스 감사합니다. 숙박당 날 뵙겠습니다. Thank you. See you then. 쌩큐, 씨유덴. 多 谢! ( 您 要 ) 住 宿 的 当 天 见! 뚸시에! 닌야오쮸쑤더 땅티엔 지엔! ありがとうございました 아리가또-고자이마시타 お 越 しをお 待 ちしております 오코시오 오마치시테오리마스 123

14 전화응대2 객실예약 만실시 응대 예시 고객 응대 안녕하세요. 예약을 하고 싶습니다. Hello. I want to make a reservation. 헬로. 아이 원트 투 메이크어 레절베이션 你 好! 要 预 订 房 间, 可 以 吗? 니하오! 야오위딩팡지엔, 커이마? こんにちは 予 約 をしたいです 곤니치와. 요야쿠오 시타이데스 숙박하고 싶은 날짜와 인원을 말씀해주세요. Could you let me know what dates you plan to stay and the number of members? 쿠 쥬 렛 미 노우 왓 데이츠 유 플랜 투 스테이 앤 더 넘벌 오브 멤벌스? 请 告 诉 我 一 下, 要 住 宿 的 日 子 和 人 数 치잉까오수워이시아, 야오쮸쑤더르쯔 허 런슈. ご 希 望 の 宿 泊 日 と 人 数 を 教 えて 下 さい 고키보-노 슈쿠하쿠비또 닌즈-오 오시에테구다사이 월 박 입니다. ex 6월 1부터 3까지 2박을 묵고 싶습니다. The date is from to of. 더 데이트 이즈 프롬 투 오브. ex The date is from the 1st of June to the 3rd of June. 더 데이트 이즈 프롬더 펄스트 오브 준 투더 썰드 오 브 준 124_ 옥숙박 매뉴얼

15 ~ 月 ~ 号, 一 共 ~ 个 人 ~위에~하오. 이꽁~거런. ex 六 月 一 号 到 三 号, 要 住 二 夜 리우위엔이하오따오 싼하오, 야오쮸알이예. 4장 손님맞이하기 月 日 人 です 가츠 니치 닌데스 ex 6 月 1 日 から3 日 まで2 泊 お 願 いします 로쿠가츠 츠이타치까라 밋까마데 니하쿠 오네가이시 마스 월 은 이미 객실이 다 찼습니다. 죄송합니다. ex 6월 1부터 3까지는 이미 객실이 다 찼습니다. 죄송합니다. I am sorry. The dates are not available. 아이 엠 소리. 더 데이츠 아 낫 어베이러블. ex I am sorry. We have no rooms available the dates. 아이 엠 소리. 위 해브 노 룸스 어베이러블 더 데이 츠. ~ 月 ~ 号, ~ 号 的 房 间 都 订 满 了 很 抱 歉! ~위에~하오,~하오더 팡지엔 떠우띵만러. 헌빠오치 엔! ex 六 月 一 号 到 三 号, 房 间 已 经 都 满 了 对 不 起! 리우위에이하오다오싼하오, 팡지엔이징떠우만러. 뛔이부치! 125

16 大 変 申 し 訳 ございません 다이헨 모-시와케고자이마센 月 日 は 既 に 満 室 でございます _가츠 니치와 스데니 만시츠데고자이마스 ex 6 月 1 日 から3 日 までは 既 に 満 室 でございます 로쿠가츠 츠이타치까라 밋까마데와 스데니 만시츠 데고자이마스 申 し 訳 ございません 모-시와케고자이마센 혹시 가까운 곳에 다른 운시설을 소개해 주실수 있나 요? Could you recommand another accommodation nearby? 쿠 쥬 레코맨드 언 어나덜 어커머데이션 니얼바이 那 么, 您 可 以 介 绍 别 的 饭 店 还 是 宾 馆? 나머, 닌커이지예샤오비에더 판디엔 하이싀 삔관? もし 近 くにある 他 の 宿 泊 施 設 を 紹 介 してもらえません か 모시 치카쿠니아루 호카노 슈쿠하쿠시세츠오 쇼-카 이시떼모라에마셍까? 네. 잠시만 기다리세요. 시설로 안내해드리겠습니다. 지역번호 - - 입니다. Sure, hold on. 슈얼, 홀드 온. I will introduce (상호명) accommodation. 아이 윌 인트로듀스 (상호명) 어커머데이션. Prefix number is (지역번호)(전화번호). 플렉픽스 넘벌 이즈 (지역번호)(전화 번호). 126_ 옥숙박 매뉴얼

17 可 以, 请 等 一 等 我 告 诉 您 别 的 住 宿 的 地 方 地 区 号 码 是 ~, 电 话 号 码 是 ~. 커이, 칭떵이덩. 워까우수닌 비에더쮸쑤더띠팡. 띠 취하오마싀~, 4장 손님맞이하기 はい 少 々お 待 ち 下 さい 하이, 쇼-쇼-오마치구다사이 施 設 へご 案 内 致 します 시세츠에 고안나이타시마스 地 域 番 号 - - でございます 치이키반고 - - 데고자이마스 감사합니다. Thank you. 땡큐 谢 谢! 씨에씨에! ありがとうございます 아리가또 고자이마스 다음에 기회가 된다면 꼭 번 방문해주세요. 감사합니다. Please visit again next time. 플리즈 비지트 어게인 넥스트 타임. Thank you. 쌩큐. 如 果 以 后 有 机 会, 请 再 来 惠 顾 루꿔 이허우 여우지훼이, 칭짜이라이훼이꾸. 谢 谢! 씨에씨에! またご 利 用 をお 待 ちしております 마타 고리요-오 오마치시테오리마스 ありがとうございました 아리가또-고자이마시타 127

18 전화응대3 객실예약 취소시 응대 예시 고객 응대 안녕하세요. 예약을 취소하고 싶습니다. I want to cancel my reservation. 아이 원트 투 캔설 마이 레졀베이션 你 好! 我 想 取 消 订 房 니하오! 워씨양취시아오띵팡. こんにちは 予 約 をキャンセルしたいです 곤니치와. 요야쿠오 캰세루시타이데스 ex 4월 12 홍길동입니다. 예약하신 날짜와 성함을 말씀해주세요. Will you tell me your date of reservation and your name? 윌 유 텔 미 유어 데이트 오브 레졀베이션 앤 유얼 네임? 麻 烦 您 请 告 诉 我 您 订 的 日 子 和 姓 名 마판닌 칭까오수워 닌띵더르쯔 허 씽밍. ご 予 約 の 日 付 とお 名 前 をお 願 いします 고요야쿠노 히즈케또 오나마에오 오네가이시마스 ex The date is April 12th, Hong gil dong. 더 데이트 이즈 에이프릴 트웰브쓰, 홍길동 ex 四 月 十 二 号 的, 是. 쓰위에싀알하오더, 싀 ex 4 月 12 日 の홍길동です 시가츠 쥬-니니치노 홍길동데스 128_ 옥숙박 매뉴얼

19 네, 확인해보겠습니다 잠시만 기다려주세요. ex 4월 12 홍길동님께서 예약하신 객실은 취소처 리되었습니다. I ll check just a moment. 아 쳌 저스트 어 모먼트. ex The reservation is canceled. 더 레절베이션 이즈 캔슬드. 4장 손님맞이하기 好, 我 确 认 一 下 请 稍 等 하오, 워취에런이시아. 치잉샤오덩. ex 四 月 十 二 号, 您 订 的 房 间 取 消 了 쓰위에싀알하오, 닌띵더팡지엔취시아오러. はい ご 確 認 します 少 々お 待 ち 下 さい 하이, 고카쿠닌시마스. 쇼-쇼-오마치구다사이 ex 4 月 12 日 홍길동 様 のご 予 約 はキャンセル 致 しまし た 죄송합니다. 다음에 방문하도록 하겠습니다. Sorry, I will visit next time. 쏘리, 아이 윌 비지트 넥스트 타임 对 不 起 下 次 一 定 会 再 来 的 뛔이부치. 시아츠이딩훼이짜이라이더. 시가츠 쥬-니니치 홍길동사마노 고요야쿠와 캰세루 이타시마시타 お 手 数 お 掛 けしまして すみません 今 度 利 用 します 오테수-오카케시마시테. 스미마센. 콘도 리요-시마스 감사합니다. 다음에 기회가 된다면 꼭 번 방문해주세요. Thank you. Please visit again next time. 쌩큐. 플리즈 비지트 어게인 넥스트 타임. 谢 谢! 假 如 下 次 有 机 会 欢 迎 再 次 光 临 씨에씨에! 찌아루시아츠여우지훼이 환잉짜이츠 꽝린. 129

20 ありがとうございます 아리가또-고자이마스 またのご 利 用 をお 待 ちしております 마타노 고리요-오 오마치시테오리마스 130_ 옥숙박 매뉴얼

21 2) 옥숙박 당 입실시 객실안내 손님을 처음 맞이하는 첫인상은 시설의 이미지를 좌우다. 손님을 맞이하기 전 깨끗 옷차림과 밝은 미소를 유지하고 있으며, 손 님이 들어오셨을 때에는 옷맵시를 고치고, 밝고 부드러운 표정과 목소리 로 찾아주심에 감사드리거나 안부를 물으며 손님을 맞고 신속하게 안내 하도록 다. 4장 손님맞이하기 객실안내 : 예약 객실 안내시 응대 고객 응대 ex 오늘 예약 홍길동입니다. ex I m (이름) and I reserved a room today. 아임 (이름) 앤 아이 레절브드 어 룸 투데이 ex 我 是 今 天 订 房 的 워싀 찐티엔띵팡더 ex 今 日 予 約 した홍길동です 쿄-요야쿠시타 홍길동데스 ex 홍길동님 예약이 확인되었습니다. ex 예약하신 객실은 사랑채2실입니다. 이쪽으로 오셔 서 손님카드를 작성해주십시오. 131

22 * 손님을 부를 때, Sir 또는 여자 경우 Miss(성)나 Mrs(성)을, 남자는 Mr.(성) 붙임 ex Mr.홍/ Sir, your reservation is confirmed. 미스터. 홍 /썰, 유얼 레절베이션 이즈 컨펌드. ex The room is (객실이름). 더 룸 이즈(객실이름) Please come here and complete the guest application form. 플리즈 컴 히얼 앤 컴플리트 더 게스트 어플리케이 션 폼. ex ( 李 ) 先 生, 房 间 我 确 认 完 了 (리)씨엔셩, 팡지엔워취에런완러. ex 您 订 的 房 间 就 是 两 间 爱 情 室 请 这 边 儿 来 填 写 顾 客 信 息 닌띵어팡지엔지우싀 리양지엔아이칭싀. 칭쪄비알 라이 티엔시에 꾸커씬시. ex 홍길동 様 のご 予 約 を 確 認 しました 홍길동사마노 고요야쿠오 카쿠닌시마시타 입, 퇴실시간은 언제인가요? ex ご 予 約 の 客 室 は사랑채2 室 です 고요야쿠노 캬쿠시츠와 사랑채니시츠데스 こちらで 顧 客 カードのご 記 入 お 願 いします 고치라데 코캬쿠카-도노 고키뉴 오네가이시마스 What time is the check in and check out? 왓 타임 이즈 더 쳌 인 앤 쳌 아웃 住 房 和 退 房 的 时 间 是 几 点? 쮸팡허 퉤이팡더 스지엔싀 지디엔? チェックイン チェックアウトは 何 時 ですか 쳇쿠인, 쳇쿠아우토와 난지데스까? ex 입실은 오후 2시이며, 퇴실은 익 오전 10시입 니다. 132_ 옥숙박 매뉴얼

23 ex Sir, The check in time is (시간) and the check out time is (시간). 썰, 더 쳌 인 타임 이즈 (시간) 앤더 쳌 아웃 타임 이 즈(시간) 4장 손님맞이하기 ex 住 房 的 时 间 是 下 午 两 点, 退 房 的 时 间 是 第 二 天 上 午 十 点 쮸팡더스지엔싀 시아우리양디엔, 퉤이팡더스지엔 싀 띠알티엔샹우 싀디엔. ex チェックインは 午 後 2 時 チェックアウトは 翌 日 午 前 10 時 でございます 쳇쿠인와 고고니지, 쳇쿠아우토와 요쿠지츠 고젠 쥬-지데고자이마스 총 이용요금과 결제는 어떻게 해야하나요? How much is the total charge and how may I pay for this? 하우 머취 이즈 더 토탈 찰지 앤 하우 매이 아이 패이 폴 디스 费 用 总 共 多 少 钱? 怎 么 付 钱 呢? 폐이용쭁꽁뚸샤오치엔? 쩐머푸치엔너? 宿 泊 料 金 はいくらですか 슈쿠하쿠료-킹와 이쿠라데스까? 支 払 いはどうしたらいいですか 시하라이와 도-시타라 이이데스까? ex 이용요금은 50,000원입니다. 카드나 현금 또는 온라인계좌이체로 결제 가능합 니다. 지금 결제해주시겠습니까? 133

24 ex The charge is (fifty thousand won). 더 찰지이즈 (피프티 싸우젼드원) You may pay with a credit card or cash or an online account transfer. 유 메이 페이 위드 어 크레딧카드 오얼 캐쉬 오얼 언 온라인 어카운트 트랜스펄. May you pay for now? 메이 유 패이 폴 나우? ex 费 用 总 共 韩 币 五 万 폐이용쭁꽁삐 우완. 用 信 用 卡, 现 金 或 者 转 帐 都 可 以 付 钱 용씬용카아, 시엔진 훠져 쥬완쟝 떠우 커이푸치엔. 现 在 可 以 付 钱 吗? 시엔짜이커이푸치엔마? ex 利 用 料 金 は50,000ウォンです 리요-료-킹와 고만원데스 카드 (또는 현금)로 하겠습니다. I ll pay by a credit card(cash). 아윌 페이 바이어 크레딧 카드(캐쉬) 用 信 用 卡 ( 现 金 ) 付 钱 용씬용카(시엔진)푸치엔. クレジットカード( 現 金 )で 支 払 います 쿠레짓또카-도(겐킨)데 시하라이마스 お 支 払 いはクレジットカード 現 金 またはオ ンライン 口 座 への 振 込 みができます 오시하라이와 쿠레짓또카-도, 겐킨, 마타와 온라인 코-자에노 후리코미가 데키마스 ただ 今 お 支 払 いされますか 타다이마 오시하라이사레마스까? (카드 또는 현금 수령후) 결제가 완료되었습니다. The payment is completed. 더 페이먼트 이즈 컴플리티드. 134_ 옥숙박 매뉴얼

25 ( 信 用 卡 或 现 金 收 到 后 ) 付 钱 完 毕 (씬용카 훠 시엔진 쑈우따오허우) 푸치엔 완삐. お 支 払 いが 完 了 されました 오시하라이가 칸료-사레마시타 4장 손님맞이하기 방 안내 부탁드립니다 Could you show me the room? 쿠 쥬 쇼우 미 더 룸 请 让 我 看 一 下 房 间 칭랑워 칸이시아 팡지엔. 部 屋 の 案 内 をお 願 いします 헤야노 안나이오 오네가이시마스 안내해드리겠습니다. 이쪽으로 오세요. Yes, I ll show you the room. 에스, 아 쇼유 더 룸. Follow me, please. (방 안내 받은 후) 감사합니다. Thank you. 땡큐 팔로우 미, 플리즈 Please make yourself at home.(편히 쉬세요.) 플리즈 메이크 유얼셀프 앳홈. 好 我 带 您 一 起 去 请 您 跟 着 我 来 하오. 워따이닌 이치취. 칭닌껀져워라이. ご 案 内 します こちらへどうぞ 고안나이시마스. 고치라에 도-조 ( 到 房 间 后 ) 谢 谢! (따오팡지엔허우) 씨에씨에! ( 部 屋 の 案 内 後 )ありがとうございます 아리가또-고자이마스 135

26 필요하신 것이 있으시면 언제든 사무실로 연락바랍니 다. 감사합니다. Just let me know whatever you need. 저스트 렛 미 노우 왓에벌 유 니드 (If you need something contact our office) 이프 유 니드 썸띵 컨택트 아월 오피스 Thank you. 땡큐 如 果 需 要 什 么 服 务, 随 时 给 我 们 服 务 台 打 电 话 谢 谢 루꿔쉬야오션머푸우, 쑤에이싀게이워먼푸우타이 따 띠엔화. 씨에씨에. 必 要 な 物 がございましたら いつでも 事 務 室 までご 連 絡 下 さい 히츠요-나모노가 고자이마시타라, 이츠데모 지무시 츠마데 고렌라쿠구다사이 ありがとうございます 아리가또-고자이마스 136_ 옥숙박 매뉴얼

27 객실안내: 당예약 응대 고객 응대 4장 손님맞이하기 어서오십시오. 예약하셨나요? Welcome, did you make a reservation? 웰컴 디 쥬 매이크 어 레절배이션? 欢 迎 光 临 预 订 房 间 了 吗? 환잉꽝린. 위딩팡지엔러마? いらっしゃいませ ご 予 約 はされましたか 이랏샤이마세. 고요야쿠와 사레마시타까? 아니요, 예약은 하지 않았지만 머물고 싶습니다. No, I didn t. But I want to make one now. Will this be alright? 노.아이 디든트. 벋. 아이 원투 매잌 원 나우. 윌 디스 비 올라잇? 没 有 还 没 预 订 好 但 是 想 在 这 儿 住 메이여우. 하이메이위딩하오. 딴싀 씨양짜이쪄얼쮸 いいえ 予 約 はしていませんが 泊 まりたいです 이이에, 요야쿠와 시테이마센가, 토마리타이데스 예약 가능지 확인해 드리겠습니다. 예약이 가능할 경우 ex 오늘은 예약가능하십니다. 어떤 객실로 예약해드 릴까요? 예약이 가능하지 않을때 ex 죄송합니다. 객실이 만실입니다. 137

28 Ok, I ll check if you can make a reservation. 오케이 아 체크 이프 유 캔 매이크 어 레절베이션 예약이 가능할 경우 ex Yes, you can make a reservation. 에스 유 캔 메이크 어 레절배이션 Which room do you want to make a reservation? 위치 룸 두 유 원트 투 매이크 어 레절베이션? 예약이 가능하지 않을 경우 ex I am sorry, you can t. There is no room at this time. 아이 엠 소리, 유 캔낫 데얼 이즈 노 룸 앳 디스 타임. 能 不 能 订 房 间, 我 来 确 认 一 下 넝뿌넝띵팡지엔, 워라이취에런이시아. 如 果 可 以 预 订 房 间 루꿔커이위딩팡지엔 ex 今 天 可 以 订 房 间 您 希 望 哪 一 个 房 间? 찐티엔커이띵팡지엔. 닌씨왕나이거팡지엔? 如 果 不 能 订 房 间 루꿔뿌넝띵팡지엔 ex 对 不 起! 没 有 空 房 间 都 满 了 뛔이부치! 메이여우콩팡지엔. 떠우만러. 138_ 옥숙박 매뉴얼

29 空 いている 部 屋 があるかどうか 確 認 致 します 아이테이루 헤야가 아루카 도-카 카쿠닌이타시마스 可 能 ) 今 日 空 いている 部 屋 があります どのタイプでご 用 意 しましょうか 쿄-아이테이루 헤야가 아리마스. 도노타이푸데 고 요-이시마쇼-까? 4장 손님맞이하기 不 可 能 ) 申 し 訳 ございません ただ 今 満 室 でございます 모-시와케고자이마센. 타다이마 만시츠데고자이마스 예약이 가능할 때 ex 전망좋은 객실을 원합니다. ex 가장 저렴 객실로 해주세요. 예약이 가능하지 않을 때 ex 아쉽지만 다음에 이용하겠습니다. 감사합니다. 예약이 가능할 때 ex I want to reserve a room with a good view. 아이 원트 투 레절브 어 룸 위드 어 굳 뷰 예약이 가능하지 않을 때 ex I want to reserve the cheapest room that you have. 아이 원트 투 레절브 더 취피시트 룸 댓 유 해브 ex I am sorry, I will visit next time. 아이 엠 쏘리, 아이 윌 비짓 넥스트 타임 139

30 可 能 预 订 的 时 候 커넝위딩더 스허우 ex 我 希 望 前 景 比 较 好 的 房 间 ex)워씨왕치엔징 비지아오하오더팡지엔 ex 我 希 望 最 便 宜 的 워씨왕쬐이피엔이더 不 可 能 预 订 的 时 候 뿌커넝위딩더스허우 ex 很 遗 憾, 我 下 次 再 来 谢 谢! ex)헌이, 워시아츠짜이라이. 씨에씨에! 予 約 が 取 れる 場 合 ex 景 色 のいい 部 屋 でお 願 いします 케시키노 이이 헤야데 오네가이시마스 ex 一 番 安 い 部 屋 でお 願 いします 이치방 야스이 헤야데 오네가이시마스 予 約 が 取 れない 場 合 ex 残 念 ですが 今 度 利 用 します ありがとうござい ます 잔넨데스가, 콘도 리요-시마스. 아리가또-고자이마스 예약가능할 때 ex 네. 전망좋은 객실로 예약되었습니다. ex 네, 가장 저렴 객실로 예약되었습니다. 예약이 가능하지 않을때 ex 죄송합니다. 다음에 기회가 된다면 꼭 번 방문해주세요. 감사합니다. 140_ 옥숙박 매뉴얼

31 예약가능할 때 ex Yes, the good view room is reserved. 에스 더 굳 뷰 룸 이즈 레절브드 ex Yes, the cheapest room is reserved. 에스, 더 칩피스트 룸 이즈 레절브드 예약이 가능하지 않을때 4장 손님맞이하기 ex I am sorry. Please visit again next time. 아이 엠 소리 플리즈 비지트 어게인 넥스트 타임 Thank you. 땡큐 可 能 预 订 的 时 候 커넝위딩더 스허우 ex 好 前 景 好 的 房 间 预 订 好 了 하오. 치엔징하오더팡지엔위딩하오러. ex 好 最 便 宜 的 房 间 预 订 好 了 하오. 쬐이피엔이더팡지엔위딩하오러. 不 可 能 预 订 的 时 候 뿌커넝위딩더 스허우 ex 对 不 起 下 次 有 机 会 的 话, 请 再 次 光 临 我 们 这 儿 谢 谢 뛔이부치. 시아츠여우지훼이더화, 칭짜이츠꽝린워 먼쪄얼. 씨에씨에. 141

32 予 約 が 取 れる 場 合 ex はい 景 色 のいい 部 屋 でご 予 約 をお 入 れしまし た 하이, 케시키노이이헤야데 고요야쿠오 오이레시마 시타 ex はい 一 番 安 い 部 屋 でご 予 約 お 入 れしました 하이, 이치방 야스이 헤야데 고요야쿠오 오이레시 마시타 予 約 が 取 れない 場 合 ex 申 し 訳 ございません またご 利 用 お 待 ちしており ます ありがとうございます 모-시와케고자이마센. 마타 고리요 오마치시테오리 마스. 아리가또-고자이마스 퇴실시간은 언제인가요? What time is the check out? 왓 타임 이즈 더 쳌 아웃? 退 房 时 间 是 几 点? 퉤이팡스지엔싀 지디엔? チェックアウトは 何 時 ですか 쳇쿠아우토와 난지데스까? ex 퇴실은 익오전 10시입니다. 이쪽으로 오셔서 손님카드를 작성해주십시오. ex The check out time is 10am. 더 체크 아웃 타임 이즈 텐 에이엠 Come here and complete the guest application form. 컴 히얼 앤 컴플리트 더 게스트 어플리케이션 폼 ex 退 房 时 间 是 第 二 天 上 午 十 点 钟 퉤이팡스지엔싀 띠알티엔샹우싀디엔죵. 请 这 边 来 填 写 顾 客 信 息 칭쪄삐엔라이티엔시에 꾸커신시. 142_ 옥숙박 매뉴얼

33 ex チェックアウトは 翌 日 午 前 10 時 です 쳇쿠아우또와 요쿠지츠 고젠 쥬-지데스 こちらで 顧 客 カードのご 記 入 お 願 いします 고치라데 코캬쿠카-도노 고키뉴-오네가이시마스 4장 손님맞이하기 총 이용요금과 결제는 어떻게 해야하나요? How much is the total charge and how may I pay for this? 하우 머취 이즈 더 토탈 찰지 앤 하우 매이 아이 패이 폴 디스 费 用 总 共 多 少 钱? 怎 么 付 钱? 폐이용쭁꽁뚸샤오치엔? 쪈머푸치엔? 宿 泊 料 金 はいくらですか 슈쿠하쿠료-킹와 이쿠라데스까? ex 이용요금은 50,000원입니다. 카드나 현금 또는 온라인계좌이체로 결제 가능합 니다.지금 결제해주시겠습니까? ex The charge is (fifty thousand won). 더 찰지 이지 피프티 싸우전드 원 You may pay with a credit card or cash or an online account transfer. 유 매이 패이 위드 어 크레딧 카드 오얼 캐쉬 오얼 언 온라인 어카운트 트랜스펄 May you pay for now? 메이 유 패이 폴 나우? ex 费 用 总 共 韩 币 五 万 폐이용쭁꽁삐 우완. 用 信 用 卡, 现 金 或 者 转 帐 可 以 付 钱 용씬용카, 시엔진 훠져 쥬완쟝 커이푸치엔. 现 在 可 以 付 钱 吗? 시엔짜이 커이푸치엔마? 143

34 ex 利 用 料 金 は50,000ウォンです 리요-료-킹와 고만원데스 카드(또는 현금)로 하겠습니다. I will pay by credit card(cash). 아이 윌 패이 바이 크레딧카드(캐쉬) 用 信 用 卡 ( 现 金 ) 付 钱 용씬용카(시엔진)푸치엔 クレジットカード( 現 金 )で 支 払 います 쿠레짓또카-도(겐킨)데 시하라이마스 방 안내 부탁드립니다. Could you show me the room? 쿠 쥬 쇼우 미 더 룸? 请 让 我 看 一 下 房 间 칭랑워칸이시아 팡지엔. お 支 払 いはクレジットカード 現 金 またはオン ライン 口 座 への 振 り 込 みができます 오시하라이와 쿠레짓또카-도, 겐킨 마타와 온라인 코-자에노 후리코미가 데키마스 ただ 今 お 支 払 いされますか 타다이마 오시하라이사레마스까? (카드 또는 현금 수령후) 결제가 완료되었습니다. The payment is completed. 더 패이먼트 이즈 컴플리티드. 部 屋 の 案 内 をお 願 いします 헤야노 안나이오 오네가이시마스 ( 信 用 卡 或 现 金 收 到 后 ) 付 钱 完 毕 (씬용카 훠 시엔진 쇼우따오허우) 푸치엔완삐. (クレジットカードまたは 現 金 受 領 後 ) お 支 払 いが 完 了 されました 오시하라이가 칸료-사레마시타 144_ 옥숙박 매뉴얼

35 안내해드리겠습니다. 이쪽으로 오세요. Yes, I will show you the room. 에스, 아 윌 쇼우 유 더 룸 Follow me, Please. 팔로우 미 플리즈 Please make yourself at home.(편히 쉬세요.) 플리즈 매이크 유어셀프 앳홈 4장 손님맞이하기 好 我 带 您 一 起 去 请 您 跟 着 我 来 하오. 워따이닌이치취. 칭닌껀져워라이. ご 案 内 します こちらへどうぞ 고안나이시마스. 코치라에 도-조 145

36 불편사항 응대 고객 응대 온수가 나오지 않습니다. The hot water doesn t come out.. 더 핫 워터 더즌트 컴 아웃 不 出 热 水 뿌츄러쉐이 お 湯 が 出 ません 오유가 데마센 TV에 문제가 있어요 네, 많이 불편하셨지요? 바로 확인하고 신속하게 처리해드리겠습니다. I see. I will check on it. 아이 씨.아이 윌 쳌 온잇 I am sorry that you are having this difficulty. 아이 엠 소리 댓 유 아 해빙 디스 디피컬티. 好 实 在 对 不 起 给 您 添 麻 烦 了 我 们 很 快 就 解 决 好 하오. 싀자이뛔부치. 게이닌티엔마판러. 워먼헌콰 이지우쥐예쥐에하오. ご 不 便 をお 掛 けしまして 申 し 訳 ございません 고후벤오 오카케시마시테 모-시와케 고자이마센 今 すぐ 確 認 して 迅 速 に 処 理 致 します 이마스구 카쿠닌시테 진소쿠니 쇼리이타시마스 There is somthing wrong with the TV. 데어 이즈 썸팅 롱 위드 더 티븨 电 视 有 问 题 / 电 视 坏 了 띠엔싀 여우 원티. / 띠엔싀화이러. テレビに 問 題 があります 테레비니 몬다이가 아리마스 146_ 옥숙박 매뉴얼

37 네, 많이 불편하셨지요? 바로 확인하고 신속하게 처리해드리겠습니다. I see. I will check on it. 아이 씨.아이 윌 쳌 온잇 I am sorry that you are having this difficulty. 아이 엠 소리 댓 유 아 해빙 디스 디피컬티. 4장 손님맞이하기 제 방 난방기가 작동되지 않습니다. The heat system is not working. 더 히 시스템 이즈 낫 월킹 我 房 间 的 暖 气 坏 了 워팡지엔더 누안치 화이러. 部 屋 の 暖 房 がきいていません 헤야노 단보-가 키이테이마센 好 实 在 对 不 起 给 您 添 麻 烦 了 我 们 很 快 就 解 决 好 하오. 싀자이뛔부치. 게이닌티엔마판러. 워먼헌콰 이지우쥐예쥐에하오. ご 不 便 をお 掛 けしまして 申 し 訳 ございません 고후벤오 오카케시마시테 모-시와케 고자이마센 今 すぐ 確 認 して 迅 速 に 処 理 致 します 이마스구 카쿠닌시테 진소쿠니 쇼리이타시마스 네, 이상이 있는지 확인후 처리해드리겠습니다. I see. I will check on it. (네 알겠습니다. 바로 확인할게요.) 아이씨, 아이윌 췤 온잇 I am sorry that you are having this difficulty. (불편을 드려서 죄송합니다.) 아이 엠 소리 댓 유 아 해빙 디스 디피컬티 147

38 변기에 물이 안 내려갑니다. The toilet doesn t flush. 더 토렛 더즌 플러쥐. 大 便 机 的 水 不 下 去 따삐엔지더쉐이부시아취. トイレが 流 れません 토이레가 나가레마센 에어컨이 고장났습니다. 好 知 道 了 有 没 有 什 么 问 题 我 们 确 认 后 马 上 就 修 好 하오.쯔다오러. 여우메이여우션머원티 워먼취에런 허우. 마샹지우씨우하오. はい 異 状 の 確 認 後 処 理 致 します 하이, 이죠-노 카쿠닌고 쇼리이타시마스 죄송합니다.확인후 신속하게 처리해드리겠습니다. I am sorry. I will check on it. 아이엠 소리 아이 윌 쳌 온잇 The air conditioner is not working. 디 에얼 컨디셔널 이즈 낫 월킹 空 调 坏 了 콩티아오 화이러. エアコンが 故 障 しています 에아콘가 고쇼-시테이마스 对 不 起 我 们 去 看 看 很 快 就 修 好 뛔부치. 워먼취 칸칸헌콰이지우씨우하오. 申 し 訳 ございません 確 認 の 後 迅 速 に 処 理 致 します 모-시와케 고자이마센. 카쿠닌노아또 진소쿠니 쇼 리이타시마스 죄송합니다. 지금 확인하고 처리해드리겠습니다. 148_ 옥숙박 매뉴얼

39 I am sorry. I will check on it. 아이엠 쏘리 아이윌 쳌 온잇. 对 不 起 我 们 去 确 认 后 很 快 就 修 好 뛔이부치. 워먼취취에런허우 헌콰이지우씨우하오. 4장 손님맞이하기 申 し 訳 ございません ただ 今 確 認 して 処 理 致 します 모-시와케 고자이마센. 타다이마 카쿠닌시테 쇼리 이타시마스 옆방이 굉장히 시끄럽네요. 조용히 좀 해주세요. The next room is very noisy. 더 넥스트룸 이즈 베리 노이지 Please ask the people to hold down the noise. 플리즈 애스크 더 피플 투 홀드 다운 더 노이즈 旁 边 的 房 间 太 吵 了 请 给 我 安 静 一 下 팡비엔더 팡지엔 타이챠오러. 칭게이워안징이시아. 隣 の 部 屋 がとてもうるさいです 토나리노 헤야가 도테모 우루사이데스 静 かにさせて 下 さい 시즈카니 사세테구다사이 죄송합니다. 주의를 주겠습니다. 다른 불편 사항이 있으시면 바로 말씀해주세요. I am sorry. I will caution them to be quiet. 아이 엠 소리. 아이 윌 코우션 뎀 투비 콰이어트 Just let me know whatever you need. 저스트 렛미 노우 왓에벌 유 니드 很 抱 歉 我 们 要 他 们 注 意 허언빠오치엔. 워먼야오타먼쮸이. 有 没 有 其 他 不 方 便 的, 请 告 诉 我 一 声 여우메이여우 지타 뿌 팡삐엔더, 칭 까우수 워 이셩. 149

40 방을 바꿔줄 수 있나요? 申 し 訳 ございません Could you change my room? 쿠 쥬 췌인지 마이 룸 我 能 不 能 换 房 间? 워넝뿌넝환팡지엔? 部 屋 を 変 えてもらえますか 헤야오 카에테모라에마스까? 모-시와케고자이마센 注 意 するようお 伝 えします 츄-이스루요-오츠타에시마스 また 他 に 不 便 なことがありましたら 教 えて 下 さい 마타 호카니 후벤나 코또가 아리마시타라 오시에테 구다사이 객실이 있을 시 ex 네, 원하시면 바꿔드리겠습니다. 객실이 없을 시 ex 죄송합니다. 지금은 객실이 만실이여서 객실을 바꾸 기가 어렵습니다. 객실이 있을 시 ex Yes, I will change your room. 에스 아이 윌 췌인지 유얼 룸 객실이 없을 시 ex I am sorry, we can not. There is no room at this time. 아이 엠 소리 위 캔 낫.데얼 이즈 노 룸 앳 디스 타임 150_ 옥숙박 매뉴얼

41 객실이 있을 시 ex 可 以 只 要 您 愿 意 就 可 以 换 커이. 즈야오닌위엔이 지우커이환. 객실이 없을 시 ex 对 不 起 现 在 没 有 空 房 间 所 以 不 能 换 房 间 뛔이부치. 시엔짜이메이여우콩팡지엔. 쑤어이 뿌넝 환 팡지엔. 4장 손님맞이하기 객실이 있을 시 ex はい ご 希 望 でしたらお 変 えします 하이, 고키보-데시타라 오카에시마스 객실이 없을 시 ex 申 し 訳 ございません 모-시와케고자이마센 ただ 今 満 室 ですので 変 えることはできません 타다이마 만시츠데스노데 카에루코또와 데키마센 151

42 인근 정보 안내 손님들에게 주변의 관광지 및 맛있는 식당 등 가볼만 곳을 리스트로 만 들어 두어 정보를 원하는 손님에게 부가적인 서비스를 제공할 수 있어야 다. 관공서에서 무료로 제공하는 지역 내 다양 관광지에 대 정보를 담은 홍보물을 구비해두도록 다. 고객 응대 근처에 맛있는 식당이 있습니까? Could you recommend a delicious restaurant nearby? 쿠 쥬 레코멘드 어 딜리셔스 레스터런트 니얼바이 这 儿 附 近 有 有 名 ( 好 吃 ) 的 餐 厅 吗? 쪄얼푸진여우 여우밍(하오츠)더 찬팅마? 近 くにおいしいレストランがありますか 치카쿠니 오이시-레스토랑가 아리마스까? 네, 근처에 식당이 많이 있습니다. 어떤 음식을 추천해드릴까요? Sure, there are a lot of delicious restaurants nearby. 슈얼, 데얼 아 어 랏 오브 딜리셔스 레스토런츠 니얼 바이 What food may I recommend? 왓 후드 매이 아이 레코맨디드? 有 这 儿 附 近 有 很 多 的 餐 厅 您 愿 意 我 推 荐 什 么 菜? 여우. 쪄얼푸진여우 헌뚸더 찬팅. 닌위엔이 워 퉤이 지엔 션머 차이? 152_ 옥숙박 매뉴얼

43 はい たくさんあります 하이, 타쿠상 아리마스 どんな 料 理 をお 勧 めしましょうか 돈나 료-리오 오스스메시마쇼-카 4장 손님맞이하기 인터넷 사용이 가능합니까? Can I use the Internet? 캔 아이 유즈 디 인터넷? 这 儿 可 以 上 网 吗? 쪄얼커이샹왕마? インターネットが 使 えますか 인타-넷또가 츠카에마스까? 네, 무선인터넷이 설치되어있습니다. Sure, we have wifi. 슈얼 위 해브 와이파이 여기에 귀품을 보관할 수 있나요? Do you have a safe for valuables? 可 以 每 个 房 间 设 置 好 了 无 线 网 (wifi) 커이. 메이거팡지엔 셔즈하오러 우시엔왕(와이파이) はい 無 線 インターネットが 設 置 されています 두유 해브 어 세이프 폴 벨류어블즈 可 以 把 贵 重 物 品 存 放 在 这 儿 吗? 커이바꿰이쭁핀츈팡짜이쪄얼마? 貴 重 品 は 預 けられますか 키쵸-힝와 아즈케라레마스까? 하이, 무센인타-넷또가 셋치사레테이마스 네, 보관하여 드리겠습니다. 언제쯤 찾으로 오실예정인가요? Yes, we can keep your valuables. 에스, 위 캔 킵 유얼 밸류어블스 When will you pick up your valuables? 웬 윌 유 픽업 유얼 벨류어블스 153

44 수건을 좀 더 줄수있나요? 可 以 可 以 存 在 这 儿 什 么 时 候 再 来 取? 커이. 커이츈자이쪄얼. 션머스허우짜이라이취? はい お 預 かりします 하이, 오아즈카리시마스 Could you give us more towers? 쿠 쥬 깁 어스 모얼 타월스? 可 以 再 给 我 毛 巾 吗? 커이짜이게이워마오진마? タオルをもっともらえますか 타오루오 못또 모라에마스까? 이불이 더 필요합니다. いつ 頃 お 取 りに 来 られる 予 定 ですか 이츠고로 오토리니 코라레루 요테-데스까? 네, 곧 가져다 드리겠습니다. 수건은 몇 장이 더 필요하신지요? Sure, I will bring them to you. 슈얼, 아이 윌 브링 뎀 투 유 How many towers do you need? 하우 매니 타월 두유 니드 可 以 马 上 就 再 给 您 您 需 要 几 条 毛 巾 呢? 커이. 마샹지우짜이게이닌. 닌쉬야오지티아오 마오 진너? はい お 持 ちします 何 枚 ご 用 意 しましょうか 하이, 오모치시마스. 난마이 고요-이 시마쇼-까? We need more blankets. 위 니드 모얼 블랭킷츠. 我 还 需 要 几 个 被 子 워하이쉬야오 지거뻬이쯔. 布 団 がもっと 必 要 です 후통가 못또 히츠요-데스 네, 곧 가져다 드리겠습니다. 154_ 옥숙박 매뉴얼

45 Yes, I will bring them to you. 예스. 아이 윌 브링 뎀 투유 好 马 上 就 再 给 您 하오. 마샹지우짜이게이닌. 4장 손님맞이하기 열쇠를 맡기고 갈 수 있나요? はい ただ 今 お 持 ちします 하이, 타다이마 오모치시마스 Can I Leave my key at the desk(office)? 캔 아이 리브 마이 키 앳 더 데스크(오피스) 我 可 以 把 钥 匙 存 在 你 这 儿 吗? 워커이바야오싀 츈짜이니쪄얼마? カギを 預 けて 出 かけられますか 카기오 아즈케테 데카케라레마스까? 내 아침에 깨워줄 수 있나요? 네, 어떤 객실에 묵고 계신가요? 찾으러 오실 때 말씀해주세요. Yes, which room are you staying in? 에스 위치 룸 아유 스테잉 인? Just ask when you pick up your key. 저스트 애스크 웬 유 픽업 유얼 키 可 以 您 的 房 间 几 号? 커이. 닌더팡지엔지하오? 要 取 的 时 候 请 再 跟 我 说 一 声 야취더스허우. 칭짜이껀워숴이셩. はい 何 室 ですか 하이, 나니시츠데스까? お 戻 りになりましたら 教 えて 下 さい 오모도리니 나리마시타라 오시에테구다사이 Could you wake me up tomorrow morning? 쿠 쥬 웨잌 미 업 투모로우 모닝 155

46 明 天 早 上 可 以 叫 醒 我 吗? 밍티엔짜오샹커이찌아오씽워마? 明 日 の 朝 起 こしてもらえますか 아시타노아사, 오코시테모라에마스까? 수증을 준비해 줄 수 있나요? Could you prepare the receipt? 쿠 쥬 프리페얼 더 리씹 可 以 提 供 发 票 吗? 커이티꽁파피아오마? 領 収 証 はもらえますか 료-슈-쇼-와 모라에마스까? 네, 몇시에 깨워드릴까요? 시간을 말씀해주시면 그 시간에 맞춰 깨워드리겠습니다. Yes, What time? 예스 왓 타임 If you tell me the time, I will wake you up at that time. 이프 유 텔 미 더 타임 아이 윌 웨이크 유 업 앳 댓 타임 可 以 几 点 叫 醒 你 呢? 커이. 지디엔찌아오씽니너? 告 诉 我 几 点 我 们 可 以 准 时 叫 醒 您 까오수워지디엔. 워먼커이쥰싀찌아오씽닌. はい 何 時 が 宜 しいですか 하이, 난지가 요로시-데스까? その 時 間 に 合 わせてお 起 こしします 소노지칸니 아와세테 오오코시시마스 네, 수증 준비해드리겠습니다. 잠시만 기다리세요. 156_ 옥숙박 매뉴얼

47 Sure, I ll bring the receipt to you. 슈얼, 아 브링 더 리씹 투유 또는 I ll give you the receipt. 아윌 깁 유 더 리씹 4장 손님맞이하기 可 以 我 们 好 好 提 供 发 票 给 您 请 稍 等 커이. 워먼하오하오티꽁파피아오게이닌. 칭샤오떵. はい 領 収 証 をご 用 意 しますので 少 々お 待 ち 下 さ い 커피를 마셔도 되겠습니까? Do you have coffee? (커피 있나요?) 두유 해즈 커피 可 以 喝 咖 啡 吗? 커이허카페이마? コーヒーを 飲 んでもいいですか 코-히-오 논데모 이이데스까? 하이, 료-슈-쇼-오 고요-이시마스노데 쇼-쇼-오마치 구다사이 네, 믹스커피도 괜찮으신지요? 이쪽으로 오셔서 드십시오. Yes, we do. We have the instant coffee. 예스 위 두. 위 해브 더 인스턴트 커피. Come here and drink coffee. 컴 히얼 앰 드링크 커피. 可 以 速 溶 咖 啡 怎 么 样? 请 到 我 们 这 儿 喝 一 杯 커이. 쑤롱카페이쪈머양? 칭따오워먼쪄얼허이뻬이. はい 砂 糖 ミルク 入 りのミックスコーヒーしかござ いませんが 宜 しければこちらへどうぞ 하이, 사또-미루쿠이리노 밋쿠스코-히-시카 고자이 마센가 요로시케레바 고치라에 도-조 157

48 교통편 안내하기 고객 응대 가까운 버스 정류장이 어디인가요. Where is the nearest bus stop? 웨얼 이즈 더 니얼리스트 버스스탑? 离 这 儿 最 近 的 公 共 汽 车 站 在 哪 儿? 리쪄얼쬐이찐더 꽁꽁치쳐쟌 짜이나얼? 近 いバス 停 はどこですか 치카이 바스테-와 도꼬데스까? 에 가는 버스는 자주 있나요? ex 네, 가까운 버스정류장을 안내해드리도록하겠습 니다. (친절하고 자세하게 설명해줍니다) ex Yes, I will let you know the nearest bus stop. 예스. 아이 윌 렛 유 노우 더 니얼리스트 버스스탑 ex 我 告 诉 您 比 较 近 的 公 共 汽 车 站 워까오수닌 비지야오찐더 꽁꽁치쳐쟌. ex 近 いバス 停 をご 案 内 します 치카이 바스테-오 고안나이시마스 How often does the(장소)bus come? 하우 오픈 더즈 더 (장소) 버스 컴? 到 的 公 共 汽 车 常 有 吗? 따오 더 꽁꽁치쳐 챵여우마? へ 行 くバスは 頻 繁 にありますか 에이쿠바스와 힌빤니 아리마스까? ex 네, 알아봐드리겠습니다. 잠시만 기다려주세요. (인터넷이나 전화로 시간대를 알아보고 상세하게 안내토록합니다.) 158_ 옥숙박 매뉴얼

49 ex Yes, I will help you. Wait a minute please. 예스 아이 윌 헬퓨. 왜잇 어 미닛 플리즈 ex 好 我 打 听 一 下 请 等 一 会 儿 하오. 워 다팅이시아. 칭떵이훨. 4장 손님맞이하기 ex はい お 調 べ 致 します 少 々お 待 ち 下 さい 하이, 오시라베이타시마스. 쇼-쇼-오마치구다사이 (장소)에 가려면 어디서 택시를 타야하나요? If I want to go to (장소), where do I get the taxi? 이프 아이 원투 고 투 (장소) 웨월 두 아이 겟 더 택시? 要 到, 在 哪 儿 坐 出 租 车? 야오따오, 짜이나얼 쭤 츄쮸쳐? へ 行 くためにタクシーはどこで 乗 ればいいですか 에이쿠타메니 타쿠시-와 도꼬데 노레바 이이데스 까? ex 네, 안내해드리겠습니다. 콜택시를 불러드릴까요? ex Yes, I will let you know. 예스 아이윌 렛 유 노우 We can call (phone) a taxi. 위 캔 콜 (폰) 어 택시 ex 好 我 告 诉 您 您 要 不 要 叫 车 服 务? 하오. 워까오수닌. 닌야오뿌야오 찌아오쳐푸우? ex はい ご 案 内 します 하이, 고안나이시마스 コールタクシーをお 呼 びしましょうか 코-루타쿠시-오 오요비시마쇼-카? 기차역까지는 시간이 얼마나 소요되나요? How long does it take to get to the train station? 하우 롱 더즈 잇 테잌 투 겟 투 더 튜레인 스테이션 159

50 去 火 车 站 大 概 需 要 多 长 时 间? 취훠쳐쟌 따까이 쉬야오 뚸챵스지엔? 汽 車 駅 まで 時 間 はどのぐらいかかりますか 키샤에키마데 지칸와 도노구라이 카카리마스까? ex 네, 기차역까지는 약 의 시간이 소요됩니다. 더 궁금하신게 있으시면 언제든 물어보세요. ex Yes, it takes about (시간) minutes. 예스. 잇 태익스 어바웃 (시간) 미닛츠 If you have any questions please ask me. 이프 유 해브 애니 퀘스쳔스 플리즈 애스크미 ex 到 火 车 站 大 概 需 要 左 右 还 有 什 么 别 的 问 题, 尽 管 提 따오춰쳐쟌 따까이 쉬야오 쭤여우. 하이여우 션 머 비에더 원티, 찐꽌티. ex はい 汽 車 駅 まで 約 ぐらいかかります 하이, 키챠에키마데 야쿠 구라이 카카리마스 また 何 か 質 問 がありましたらいつでもお 聞 き 下 さ い 마타 나니카 시츠몬가 아리마시타라 이츠데모 오키 키구다사이 160_ 옥숙박 매뉴얼

51 기본 활용 단어 숫자 0, 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 4장 손님맞이하기 zero, one, two, three, four, five, six, seven, eight,nine, ten [지로, 원, 투, 뜨리, 폴,파이브, 식스, 세븐, 에잇,나인, 텐] 零, 一, 二, 三, 四, 五, 六, 七, 八, 九, 十 [링, 이, 알, 싼, 쓰, 우, 리어우, 치, 파, 지어우, 싀] ゼロ, いち, に, さん, し, ご, ろく, しち, はち, きゅう, じゅう [제로, 이치, 니, 산, 시, 고, 로쿠, 시치, 하치, 큐-, 쥬-] 금액 백, 천, 만, 십만, 백만 one hundred, one thousand, ten thousand, one hundred thousand, million [원 헌드레드, 원 싸우젼드, 텐 싸우젼드, 원헌드레드 싸우젼 드, 밀리언] 百, 千, 万, 十 万, 百 万 [빠이, 치엔, 완, 싀완, 빠이완] 百, 千, 万, 十 万, 百 万 ひゃく, せん, まん, じゅうまん, ひゃくまん [햐쿠, 센, 만, 쥬-만, 햐쿠만] 시간 시, 분, 초 hour(s), minute(s), second(s) [아우월(즈), 미닛(츠), 세컨(즈)] 点, 分, 秒 [띠엔, 펀, 미야오] 時, 分, 秒 / じ, ふん, びょう [지, 훈, 뵤-] 161

52 날짜 어제, 오늘, 내 Yesterday, Today, Tomorrow [예스터데이, 투데이, 투모로우] 昨 天, 今 天, 明 天, 后 天 [쭤어티엔, 찐티엔, 밍티엔] 昨 日, 今 日, 明 日 / きのう, きょう, あした [키노-, 쿄-, 아시타] 월 1월, 2월, 3월, 4월, 5월, 6월, 7월, 8월, 9월, 10월, 11월, 12월 January, February, March, April, May, June, July, August, September, October, November, December [재뉴어리, 페브뤄리, 말취, 에이프릴, 메이, 준, 줄라이, 어거스트, 쎕템벌, 악터벌, 노벰벌, 디셈벌] 一 月, 二 月, 三 月, 四 月, 五 月, 六 月, 七 月, 八 月, 九 月, 十 月, 十 一 月, 十 二 月 [이위에, 알위에, 싼위에, 쓰위에, 우위에, 리우위에, 치위에, 빠위에, 지우위에, 싀위에, 싀이위에, 싀알위에] いちがつ, にがつ, さんがつ, しがつ, ごがつ, ろくがつ, しちがつ, はちがつ, くがつ, じゅうがつ, じゅういちがつ, じゅうにがつ [이치가츠, 니가츠, 산가츠, 시가츠, 고가츠, 로쿠가츠, 시치가츠, 하치가츠, 쿠가츠, 쥬-가츠, 쥬-이치가츠, 쥬-니가츠] 162_ 옥숙박 매뉴얼

53 요 월, 화, 수, 목, 금, 토, Monday, Tuesday, Wednesday, Thursday, Friday, Saturday, Sunday [먼데이, 튜즈데이, 웬즈데이, 떨쓰데이, 프라이데이, 쌔러데이, 썬데이] 4장 손님맞이하기 星 期 一, 星 期 二, 星 期 三, 星 期 四, 星 期 五, 星 期 六, 星 期 天 ( 日 ) 周 一, 周 二, 周 三, 周 四, 周 五, 周 六, 周 天 [씽치이, 씽치알, 씽치싼, 씽치쓰, 씽치우, 씽치리우, 씽치티엔(르)] [죠우이, 죠우알, 죠우싼, 죠우쓰, 죠우우, 죠우리우, 죠우티엔] 月, 火, 水, 木, 金, 土, 日 げつ, か, すい, もく, きん, ど, にち [게츠, 카, 스이, 모쿠, 킨, 도, 니치] 사계절 봄, 여름, 가을, 겨울 Spring, Summer, Fall, Winter [스프링, 썸멀, 폴, 윈털] 春 天, 夏 天, 秋 天, 冬 天 [츈티엔, 시아티엔, 치어우티엔, 똥티엔] 春, 夏, 秋, 冬 / はる, なつ, あき, ふゆ [하루, 나츠, 아키, 후유] 통역이 필요하거나 유사시 국관광공사의 전국무료통역서비스 을 이용하세요. 전화번호 _반전화 이용시 1330 / 핸드폰 이용시 서비스시간 _24시간 연무휴 서비스언어 _국어 / 어 / 국어 / 어 4개 국어 통역가능 163

54 다. 옥에티켓 안내 운시설은 공동으로 사용되는 공용시설로서 특히 나 옥은 목조형태이므로 구조상 소음에 취약하 다. 그러므로 서로에게 피해를 주지 않기 위해 공동의 에티켓이 필요하다. 다음의 문구들을 방마다 배치하여 옥의 특징에 대 이해를 돕고 양해를 요청다. 164_ 옥숙박 매뉴얼

55 옥 에티켓 예시 옥 에티켓 4장 손님맞이하기 손님은 숙박 이외의 다른 용도로 이용할 시 사전 승인을 받아야 합니다. 입실은 오후 시부터 입니다. 퇴실은 익 오전 시까지 입니다. 다른 손님을 위해 입/퇴실 시간은 꼭 엄수토록 합니다. 슬리퍼나 잠옷차림으로 실외를 다니지 않도록 합니다. 맹인안내견을 제외 모든 애완동물은 동행할 수 없습니다. 객실 내 음식물 반입을 금지합니다. 옥의 객실은 지로 도배되어 음 식물 냄새를 흡수하므로 음식물은 삼가주세요. 어린이 동반 시 각별 주의를 부탁드립니다. 실내에서 신발을 신고 뛰어다니거나 낙서, 파손 등 주의를 당부해 주 세요. 옥의 문은 창호문으로 쉽게 구멍이 날 수 있습니다. 구멍을 뚫거나 찢는 부주의가 없도록 합니다. 옥은 목조건물로 화재의 위험성이 높으므로 옥 보호를 위하여 옥 시설은 금연구역입니다. 고즈넉 옥을 체험하기 위해 다른 손님들이 있으므로 저녁 9시 이후 에는 실외에서 지나친 소음을 유발할 수 있는 모든 활동을 제합니다. 객실 내의 컵이나 수건 옷걸이 등의 소품은 사용 후 제자리에 두도록 합니다. 공동화장실 안에서 담배꽁초나 휴지, 껌, 침 등으로 주변을 어지럽히는 은 하지 않도록 합니다. 손님의 과실로 인 객실내 물품 파손 또는 훼손시 손님 100% 배상의 책임이 있습니다. 165

56 Etiquette Prior approval is required for other purposes, that are not involvings your accommodation, such as photo shooting or rentals, etc. The Check-in time is from : and the Check-out time is :. Please be punctual because there are other guests. Please do not walk around in pajamas and slippers outside of your room. No pets are allowed except for guide dogs. Food and drinks are not allowed in a room. Since the Hanok room is covered with Hanji(Korean Traditional Paper), it is very absorbent of food and other odors. Please pay attention to your children. They are not allowed to run indoors with shoes on, or scribble on hotel property or do any other damage etc. Please understand that Hanok s doors are made of Hanji, so that it is easy to make holes or to be torn. Please be careful with these doors. Smoking is prohibited indoors. Please be aware of Hanok wooden structures which can catch fire easily. Please do not make too much noise after 9pm. The other guests like to enjoy a quiet and peaceful time after 9p.m. in Hanok! Please put cups, towels and hangers, etc. back in place after use. Please do not make a mess of the public toilet with cigarette butts, paper towels, gum and spitting etc. If guests break anything in the house then they must replace it or reimburse its value. 166_ 옥숙박 매뉴얼

57 住 客 须 知 韩 屋 客 人 除 住 宿 以 外 还 要 用 作 别 的 用 途 时, 需 提 前 获 允 许 住 房 从 下 午 点 开 始 退 房 只 限 第 二 天 上 午 点 前 4장 손님맞이하기 为 了 别 的 客 人, 请 严 守 住 房 退 房 的 时 间 ( 准 时 住 房 和 退 房 ) 不 允 许 穿 着 拖 鞋 和 睡 衣 到 外 边 走 来 走 去 除 了 导 盲 犬 以 外, 其 他 的 宠 物 不 可 以 同 行 不 允 许 向 房 间 里 带 食 物 饮 品 因 为 韩 屋 的 房 间 是 用 韩 纸 裱 湖, 所 以 墙 纸 吸 收 食 物 味 到 陪 伴 儿 童 时, 请 特 别 注 意 一 下 对 于 穿 着 鞋 乱 动 或 者 乱 写, 破 坏 物 品 等 行 为 等 需 注 意 一 下 因 韩 屋 的 门 是 用 韩 纸 制 造 的, 所 以 很 容 易 被 破 坏 请 客 人 不 要 破 坏 窗 户 门 韩 屋 是 用 木 材 制 作 的 建 筑 物 因 此, 很 容 易 发 生 火 灾 为 韩 屋 的 保 护, 在 韩 屋 住 宿 设 置 的 全 区 域 内 严 禁 吸 烟 为 体 验 韩 屋 的 孤 寂 韵 味, 并 为 其 他 客 人 的 休 息 晚 上 九 点 以 后, 请 客 人 不 要 在 室 外 大 声 喧 哗 房 间 里 的 杯 子 和 毛 巾, 衣 柜 等 各 种 物 品 使 用 以 后 应 该 放 在 原 来 的 地 方 在 公 共 卫 生 间 里 不 允 许 有 烟 头, 乱 丢 卫 生 纸, 口 香 糖, 吐 唾 沫 等 脏 乱 行 为 在 房 间 里 的 物 品 因 住 宿 客 人 的 过 失 而 发 生 损 坏 时, 应 该 由 住 宿 客 人 来 100% 赔 偿 167

58 お 客 様 へのお 願 い - エチケット 韓 屋 を 宿 泊 以 外 の 用 途 で 利 用 されたい 場 合 は 事 前 承 認 が 要 り ますのでお 問 い 合 わせ 下 さい チェックインは 午 後 時 からです チェックアウトは 翌 日 午 前 時 までです チェックイン チェックアウトの 時 間 は 必 ずお 守 り 下 さい スリッパやパジャマでの 館 内 移 動 はご 遠 慮 下 さい 盲 導 犬 を 除 いたペットの 連 れ 込 みはお 断 りしております 客 室 内 での 飲 食 物 の 持 ち 込 みは 禁 止 しております 韓 屋 の 客 室 に 貼 り 付 けられている 韓 紙 は 飲 食 物 の 匂 いを 吸 収 します のでご 遠 慮 下 さい お 子 様 お 連 れのお 客 様 はお 子 様 が 室 内 で 靴 を 履 いたまま 走 っ たり, 落 書 きや 破 損 等 が 起 こらないよう 十 分 ご 注 意 お 願 いし ます 韓 屋 のドアは 障 子 戸 であり 穴 ができやすいです 穴 をあけたりする 不 注 意 が 起 こらないようご 協 力 お 願 いしま す 韓 屋 は 木 造 建 物 であり 火 災 の 危 険 性 が 高 いです ご 保 護 のため 宿 泊 施 設 内 の 全 地 域 は 禁 煙 でございます ひっそりと 静 まり 返 る 韓 屋 を 体 験 して 頂 くため 午 後 9 時 から は 度 が 過 ぎる 騒 音 を 発 する 全 ての 行 動 はご 遠 慮 下 さい 客 室 内 のコップやタオル ハンガーなどはご 使 用 の 後 元 の 場 所 へお 戻 し 下 さい タバコやゴミ ガム 唾 などで 共 同 トイレが 不 潔 にならない ようきれいにお 使 い 下 さい お 客 様 の 過 失 による 破 損 または 毀 損 が 生 じた 場 合, お 客 様 に て100% 賠 償 の 責 任 がありますのでご 注 意 お 願 い 致 します 168_ 옥숙박 매뉴얼

59 라. 이럴땐 이렇게 1. 예약상황별 대응 4장 손님맞이하기 손님이 객실에 입실 했을 때 객실이 정비되지 않았을 경우 손님에게 정히 사과하고 즉시 이용이 가능 객실 또는 업그레이드 된 객 실로 변경하여 제공하고, 부가서비스를 제공다. 명확 예약 내용에 대해 손님이 약속되지 않은 사항이나 과도 요 구를 할 경우 예약 시예약자 성명예약 내용을 자세히 설명 후, 손님의 요구에 부 응할 수 있는 사항은 손님의 요구를 수용하고 무리 요구 경우에는 다 시 번 설명하고 고객을 이해시킨다. 이 예약 또는 손님이 예약 객실이 다를 경우 손님에게 먼저 정확하게 예약이 되지 않은 점을 정히 사과드린 후, 객실 은 업그레이드 된 객실로 변경하여 사용할 수 있도록 신속히 안내다. 만 약, 객실이 만실 경우에는 가까운 타 시설의 객실을 이용할 수 있도록 연 결해 드리며 이때 할인 또는 추가 발생되는 요금은 고객에게 요구하지 않 고 서비스로 제공할수 있도록 다. 169

60 2. 이용자 불만족 상황 < 손님의 불평처리 절차 및 대응내용 > 1. 손님께 정히 사과를 하고 손님의 불평사항을 경청다. 발생된 문제에 대하여 정히 사과를 다. 손님의 입장에서 손님의 불평을 끝까지 듣는다. 손님에게 사과하며 불편사항을 메모다. 감정을 드러내지 않으며 반박하지 않는다. 2. 문제점을 파악하여 대안을 찾는다. 객관적으로 사실을 판단하고 손님의 잘못을 말하지 않는다. 자신의 의견이나 평가는 말하지 않는다. 손님의 요구사항을 파악하여 요구사항이 처리가능지 신속히 결정다. 3. 손님에게 대안을 제시하고 대안점을 즉시 처리다. 손님의 입장에서 정히 대안을 제시다. 현장에서 즉시 처리하고 처리과정 및 결과에 대하여 손님에게 안내다. 4.처리결과를 확인다. 손님의 입장에서 문제점 해결에 대 만족도를 확인다. 동 문제가 재발생 되지 않도록 종사자들과 공유다. 170_ 옥숙박 매뉴얼

61 <손님불평처리 금기사항> 손님의 말씀을 경청할 때 절대 미소 짓거나 웃지 않는다. 손님을 기다리게 하거나 서 있게 하지 않는다. 대수롭지 않게 생각하거나 장난으로 생각하지 않는다. 손님불평의 대소를 가리지 않는다. 책임을 전가하지 않고 목소리를 높이지 않는다. 말을 가로막지 않고 끝까지 경청다. 손님의 주장이 틀리더라도 직접적으로 반박하지 않는다. 손님의 자존심을 상하게 하지 않는다. 감정이 상하더라도 동요하지 않고 침착하게 대응다. 4장 손님맞이하기 위의 내용은 재발 방지를 위하여, 관리파작성 및 담당자 교육을 실시다. 3. 기물 파손 상황 및 대처 옥은 특성상 목재와 지로 이루어져 있어 이용손님들이 시설 사용 시 세심 주의가 필요하다. 또 특성상 내부에 고가의 목재 가구나 도 자기, 병풍 등 파손되기 쉬운 소품들이 있어 손님들의 주의가 필요하다. 그래서 손님과실로 인 객실 내 물품 파손 또는 훼손 시 난처 상황이 어날 수 있다. 이에 대 대비를 미리 마련하여 대처하도록 다. 시설에 고가의 가구나 도자기가 있을 시 사전에 먼저 손님에게 고지하고, 변 상의 책임을 요청할 수 있음을 알려 불미스러운 이 어나지 않도록 다. 만약 파손이 어났을 경우 담당자와 연락하여, 이용에 지장이 있는지 확 인하고, 빨리 수리하도록 다. 그리고 손님의 과실이 있는지 파손의 정확 사유를 알아보아 변상을 받을 수 있는 부분이 있는지 확인하도록 다. 171

62 4. 분실물 습득 처리 방안 많은 사람들이 오고가는 운시설의 특성상 손님들이 미처 가지고가지 못 분실물들이 많이 발생하게 된다. 체크아웃 전에 손님들에 놓고 가 신 물건이 없나 다시 고지하여 분실물이 발생하지 않게 예방하는 것이 좋으나 그럼에도 분실물들이 발생할 때를 대비하여 분실물 관리 규정 방안을 두어 관리하도록 다. 분실물 종류에 따라 보관등급, 보관 기간, 습득자 및 장소 등을 기재하여 분실물 관리 대장을 만들어 분실물을 효율적으로 관리하도록 다. 현금, 귀품 분실물이 발생했을 시에는 관내 파출소와 협력하여 처리 방 안 찾도록 다. 분실물을 찾으러 왔을 때 메모사항 _ 분실 시, 호실, 장소 / 분실물의 내용 / 분실자의 성명, 내용, 주소, 전화번호 습득물을 전달받을 시 메모사항 _ 습득물 발견 시, 장소 / 습득물의 내용 (품명, 수량, 형태) / 최초 습득 자의 이름 172_ 옥숙박 매뉴얼

63 5. 응급 사고 시 대응 다양 사람들이 이용하는 공동시설이므로 응급사고에 대 대비는 신 속히 이루어져야 다. 4장 손님맞이하기 < 대응 처리 순서 > 응급사고 발생 상급자 보고 현장 파악 및 유지 환자의 상태에 따라 처리 경과 상황 체크 < 준비사항 > 상비약 구비함 관내 병원 비상 연락망 확보 외국인 경우에는 미리 준비하도 록 하고, 상황이 안정 될 때까지 환 자와 동행하도록 다. 173