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1 연구보고 초고속인터넷서비스 가입자 전환 요인 연구 이광훈/신성문/박용우

2 서 언 1 서 언 우리나라의 초고속인터넷서비스 시장은 세계 최고의 서비스 보급률을 보이고 있 다. 하지만 시장이 점차 포화되면서 신규 가입자의 증가폭이 점차 줄어드는 등 시 장이 성장기를 지나 본격적인 성숙기로 접어드는 모습을 보이고 있다. 이에 따라 사업자들의 시장 경쟁의 초점은 신규 가입자의 유치보다는 이제 타 사업자의 가입 자 기반을 잠식하는 쪽으로 맞추어지게 되었고, 그 결과 초고속인터넷서비스 시장 에서 사업자들 간의 가입자 쟁탈을 위한 경쟁이 급속도로 치열해지고 있다. 이처럼 초고속인터넷서비스 시장에서의 가입자 전환이 점차 중요한 시장 경쟁의 요소가 됨에 따라 이에 대한 연구는 초고속인터넷서비스 시장 경쟁에 대한 전망 및 관련된 정책적 시사점을 제공하는데 있어서 그 필요성이 증대하고 있다. 특히 초고속인터 넷서비스 시장에 대한 규제 정책의 변화를 통해 시장 경쟁의 양태를 변화시키고자 하는 시도가 정부 측에서 심각히 검토되고 있는 현실을 비추어 볼 때 더욱 그러하다. 이러한 문제의식 하에서 본 연구는 소비자들을 대상으로 한 구조화된 설문 조사 를 바탕으로 소비자들의 초고속인터넷서비스 시장에서의 사업자 전환 요인을 규명 하고 있다. 우선 본 연구의 대상이 되는 초고속인터넷서비스 시장에 대한 전반적 동향을 다루고 있으며, 특히 국내 시장 환경 변화에 대한 최근 동향을 기술하고 있 다. 또한 설문 조사를 통해 얻어진 자료를 바탕으로 우리나라 초고속인터넷서비스 이용자들의 이용 행태에 대한 분석 역시 제공하고 있다. 하지만 무엇보다도 본 연 구의 핵심은 초고속인터넷서비스에 대한 가입 전환 확률 결정 모형을 로짓(Logit)모 형을 바탕으로 구축하여 이에 대한 추정 결과를 제시하고 있는 부분이다. 이러한 분석 결과를 바탕으로 초고속인터넷 시장에서의 가입자 전환요인을 규명하고 이로 부터 적절한 정책적 시사점을 도출하였다. 이 연구는 이광훈 연구위원을 중심으로 신성문 책임연구원, 박용우 주임연구원

3 2 등이 수행하였다. 설문조사를 성실하게 수행해 준 (주)동서리서치 측의 관계자들께 감사드린다. 이 연구에 대한 평가과정에서 많은 조언을 해주신 세종대학교의 김도 환 교수, 동국대학교의 안형택 교수, 그리고 통신방송연구실의 박종훈 박사 등께도 감사의 말씀을 전한다. 정보산업연구실의 홍동표 박사 외 실원들의 아낌없는 협조 도 본 연구가 결실을 맺는데 크게 공헌하였다. 본 연구의 결과가 국내 초고속인터넷서비스 시장에 대한 이해를 높이고 관련 정 부 관계자들의 정책 수립에 있어서 소중한 참고자료가 되기를 바라며, 아울러 독자 여러분들의 아낌없는 비평과 격려를 부탁드린다. 2003년 12월 정보통신정책연구원 원 장 이 주 헌

4 서 언 3 목 차 서 언 1 요약문 9 제 1 장 연구의 배경 21 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 24 제 1 절 초고속인터넷서비스 개요 초고속인터넷서비스의 정의 초고속인터넷서비스의 종류 26 제 2 절 초고속인터넷서비스 시장동향 국내 초고속인터넷서비스 시장현황 성장단계별 국내 초고속인터넷서비스시장의 변화 48 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 53 제 1 절 조사목적 및 설계 조사목적 조사설계 응답자의 특성 54 제 2 절 초고속인터넷서비스 사용실태 초고속인터넷서비스 가입 실태 초고속인터넷서비스 이용현황 62 제 3 절 초고속인터넷서비스 가입 요인 탐색 및 사업자 평가 초고속인터넷서비스 가입시 우선고려사항 초고속인터넷서비스 가입요인 64

5 4 3. 초고속인터넷서비스 사업자별 만족도 평가 65 제 4 절 초고속인터넷서비스 전환 실태 초고속인터넷서비스 전환가입 경험 서비스 사업자 변경 경험실태 70 제 5 절 초고속인터넷서비스 전환요인 탐색 초고속인터넷서비스 사업자 전환 이유 이전 사용 서비스 불만요인 분석 76 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 78 제 1 절 변수 구축 78 제 2 절 분산분석 특정 사업자로의 가입 전환자 그룹 분석 특정 사업자로부터의 가입 전환자 그룹 분석 87 제 3 절 가입자 전환요인에 대한 Logit 분석 사업자 선택에 대한 다항 로지스틱 분석 가입자 전환 요인 Logit 분석 사업자별 가입자 전환 유입 요인 Logit 분석 사업자별 가입자 이탈 요인 Logit 분석 103 제 5 장 결 론 109 참고문헌 112

6 서 언 5 표 목 차 <표 2-1> xdsl 기술비교 29 <표 2-2> CAP방식과 DMT방식 비교 33 <표 2-3> 접속방식별 사업자기준 시장점유율 42 <표 2-4> 성장단계별 사업자 정책 변화 추이 52 <표 3-1> 조사방법 54 <표 3-2> 초고속인터넷서비스 약정실태 61 <표 3-3> 현 사용 서비스 가입이유 65 <표 3-4> 가입자 회사전환 Matrix 71 <표 3-5> 이전 사용 서비스 불만요인 76 <표 4-1> 분석에 사용된 변수들에 대한 설명 80 <표 4-2> 분석에 사용된 변수들의 기본 통계적 특징 82 <표 4-3> ANOVA 분석 85 <표 4-4> ANOVA 분석 88 <표 4-5> 초고속인터넷서비스 사업자 선택 요인 Multinomial Logistic 분석 92 <표 4-6> 초고속인터넷 가입자 전환요인 Logit 분석 97 <표 4-7> 사업자별 초고속인터넷 가입자 전환 유입 요인 Logit 분석 99 <표 4-8> 사업자별 초고속인터넷 가입자 전환 유입 요인 분석 -전환자 국한 분석 102 <표 4-9> 사업자별 초고속인터넷 가입자 이탈 요인 Logit 분석 104 <표 4-10> 사업자별 초고속인터넷 가입자 이탈 요인 분석 -전환자 국한 분석 107

7 6 그 림 목 차 [그림 2-1] 인터넷 접속 개념도 24 [그림 2-2] xdsl 계통도 28 [그림 2-3] 동선 ADSL 망 구성도 31 [그림 2-4] 광 ADSL 망 구성도 31 [그림 2-5] 케이블모뎀서비스 구성도 35 [그림 2-6] B&A서비스 구성도(KT) 36 [그림 2-7] Ethernet LAN서비스 구성도 36 [그림 2-8] 우리나라 초고속인터넷 가입자 추이 38 [그림 2-9] 초고속인터넷 접속기술별 가입자 점유율 추이 40 [그림 2-10] 사업자별 초고속인터넷서비스 가입자 기준 시장점유율 추이 41 [그림 2-11] 인구 백명당 초고속인터넷 가입자수( ) 44 [그림 2-12] 국내 주거 형태별 가구 비중 46 [그림 2-13] ISP의 경쟁상황평가 47 [그림 2-14] 한국 초고속인터넷시장의 집중도(HHI)지수 추이 48 [그림 3-1] 응답자 인구 통계적 특성 56 [그림 3-2] 가구당 통신서비스 사용실태 57 [그림 3-3] 가구당 초고속인터넷서비스 이용실태 58 [그림 3-4] 가입 초고속인터넷서비스 회사 및 종류 59 [그림 3-5] 초고속인터넷서비스 사용시간 및 요금 60 [그림 3-6] 주 이용 서비스 현황 및 사용평가 62 [그림 3-7] 초고속인터넷서비스 가입시 우선 고려사항 63 [그림 3-8] 초고속인터넷서비스 만족도 속성 66

8 서 언 7 [그림 3-9] 속성별 초고속인터넷서비스 회사 평가 67 [그림 3-10] 현 가입회사의 전반적 만족도 평가 68 [그림 3-11] 초고속인터넷서비스 전환가입 경험 70 [그림 3-12] 사업자 전환시 약정 처리 방법 72 [그림 3-13] 거주지 이전과 회사 변경과의 관계 73 [그림 3-14] 회사 변경시 접속방법 변경실태 74 [그림 3-15] 초고속인터넷서비스 사업자 전환이유 75

9 요약문 9 요 약 문 제 1 장 연구의 배경 우리나라는 세계 최고의 초고속인터넷서비스 보급률을 기록하면서 시장이 점차 성장기를 지나 성숙기로 접어드는 모습을 보이고 있다. 이에 따라 시장 경쟁의 초 점이 첨차 신규 가입자의 유치에서 타 사업자의 가입자 기반을 잠식하는 쪽으로 맞 추어지게 되었고, 이에 따라 초고속인터넷서비스 시장에서 사업자들의 타 사업자로 부터의 가입자 쟁탈을 위한 경쟁이 급속도로 치열해졌다. 이와 같이 초고속인터넷 서비스 시장에서의 가입자 전환이 점차 중요한 시장 경쟁의 요소가 됨에 따라 이에 대한 연구는 초고속인터넷서비스 시장 경쟁에 대한 전망 및 관련된 정책적 시사점 을 제공하는데 있어서 중요할 것으로 생각된다. 특히 초고속인터넷서비스 시장에 대한 규제 정책의 변화를 통해 시장 경쟁의 양태를 변화시키고자 하는 시도가 정부 측에서 심각히 검토되고 있는 현실을 비추어 볼 때 더욱 그러하다. 이러한 서비스 가입자의 전환 요인에 대한 실증적 연구는 그리 많지 않으나, Cai et al(1998)이 전력 공급 서비스 시장에서의 가입자 전환 요인을 연구하였고, Madden et al(1998)은 호주의 (저속) 인터넷 접속 시장에서의 가입자 전환 요인을 연구하였 다. 초고속인터넷서비스의 가입자 전환과 관련해서는 일부 관련 컨설팅 회사에서 관심을 갖고는 있으나 아직까지 본격적인 연구가 이루어지고 있지는 않다. 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 제 1 절 초고속인터넷서비스 개요 본 연구에서는 초고속인터넷서비스에 대한 판단기준을 실제 제공되고 있는 속도

10 10 를 기준으로 상 하향 중 한 방향의 데이터 전송속도가 200Kbps 이상인 인터넷접 속서비스로 정의하되, 현실적으로는 케이블 모뎀 서비스, xdsl서비스, 아파트- LAN 내지 유사 품질의 서비스를 의미하는 것으로 한다. xdsl은 가입자수에 관계 없이 전용 대역폭 확보와 보안 유지가 가능하며, 비대칭/대칭형의 다양한 기술 적용 에 의해 능동적으로 서비스 수요에 대처할 수 있고, 기존 음성전화서비스(POTS)와 동시 사용이 가능하다는 장점을 보유한 반면 거리가 길어짐에 따라 전송속도가 저 하되는 단점을 가지고 있다. 반면 케이블모뎀서비스는 광케이블 다음으로 높은 대 역폭으로 셀 구획(cell division) 및 채널할당이 유연하고 용이하며, 증폭기 사용을 통 해 전송거리의 확장이 가능하여 ADSL과 달리 거리에 따른 전송속도 및 품질의 영 향이 없다는 장점이 있다. 그러나, 가입자와 사업자를 점대점 방식으로 연결하는 xdsl 기술과 달리, Tree and Branch 구조로써 하나의 셀에 속한 가입자가 대역폭을 공유하므로 다수의 가입자가 동시에 접속을 할 경우 전송속도가 저하되며 주변사 용자 수의 변동에 따른 서비스 품질의 변화가 심하다는 단점도 존재한다. 아파트- LAN은 아파트단지의 통신실(MDF실)에 라우터를 설치하고, 이를 전용회선에 의해 인터넷에 직접 연결하여 마치 아파트단지 하나가 거대한 LAN의 형태로 인터넷에 접속하는 방식의 서비스를 의미한다. 제 2 절 초고속인터넷서비스 시장동향 1. 시장 현황 1998년 7월 두루넷이 케이블모뎀서비스로 초고속인터넷서비스를 처음 제공한 이 후 5년만인 2003년 8월 현재 우리나라의 초고속인터넷서비스 가입자는 약 1,126만 으로 전체 가구 중 67.13%에 달하며 성숙기에 들어선 것으로 판단된다. 국내 초고 속인터넷시장이 성숙기에 위치해 있다는 것은 분기별 가입자 증가율 추이를 살펴 보면 더욱 확실하게 알 수 있다. 분기별 가입자 증가율은 도입기에 해당하는 2000 년 1/4분기 220%를 정점으로 점차 하락하여, 성장기인 2000년 4/4분기와 2001년 4/4

11 요약문 11 분기에는 각각 44.5%, 10.5%, 그리고 성숙기에 해당하는 2002년 4/4분기와 2003년 2/4분기에는 각각 4.5%, 2.1%로 매년 절반이하로 분기별 가입자 증가율이 축소되고 있다. 2003년 8월 현재, 국내 초고속인터넷시장은 xdsl, 케이블모뎀, 아파트-LAN 등 3대 기술이 주종을 이루고 있으며, 그 중 xdsl과 케이블모뎀이 전체 시장의 91.3% 를 차지하고 있다. 2003년 8월 현재 xdsl방식은 56.7% 시장점유율로 약 639만 가 입자를 확보했다. 차세대 ADSL서비스인 VDSL방식 가입자는 2002년 10월 서비스 개시 이래 2003년 3말 현재 약 40만 가입자를 확보하며 시장에서 급속히 확산되고 있는 것으로 나타났다. 반면에 케이블모뎀 서비스는 388만 가입자를 확보하며 전체 시장에서 34.5%의 비중을 차지하고 있다. xdsl에 기반한 KT의 공격적인 경쟁전략 에 의해 점차 위축되던 케이블모뎀방식의 가입자비중은 2002년부터 활발해진 중계 유선방송사업자(RO)의 초고속인터넷시장 시장진출에 의해 비중이 다소 확대돼 현 재 34% 대의 시장점유율을 유지하고 있다. 더욱이 정보통신부가 HFC망을 기본 축 으로 하는 차세대 융합네트워크(NGcN) 구축계획을 발표함에 따라 향후 초고속인터 넷시장에서의 케이블모뎀방식 가입자비중 확대가 전망되고 있다. 아파트-LAN은 전용회선과 LAN장비 활용에 기반한 저렴한 요금구조를 바탕으로 2001년 2월까지 전체 초고속인터넷서비스시장의 10% 이상을 점유하며 초고속인터넷서비스의 틈새 시장으로서의 역할을 수행해 왔다. 국내 초고속인터넷서비스시장은 다양하고 많은 사업자가 참여하고 있지만, 실질 적으로 KT, 하나로통신, 두루넷 3사의 과점체제라고 보는 것이 일반적 시각이다. 2003년 8월말 현재 시장점유율을 살펴보면 KT가 48.78%, 하나로통신이 26.40%, 두 루넷이 11.46%로 상위 3개 사업자의 시장점유율 합이 86.64%에 이르고 있다. 그리 고 상위 3개 사업자 이외의 사업자 중 5% 이상의 시장점유율을 보유한 업체는 하 나도 없는 실정이다.

12 12 2. 시장의 변화 추이 초고속인터넷시장은 시장집중도(HHI)지수를 사용하여 볼 때, 큰 변화는 없으나 약간이나마 경쟁적으로 변화하고 있는 것으로 나타난다. 하지만 좀 더 심층적으로 사업자들의 실태를 파악해보면, 이러한 시장집중도지수 분석 결과와는 달리 우리나 라 초고속인터넷시장구조는 점차 집중화되고 있음을 알 수 있다. 도입기에서는 다 수의 사업자간 경쟁에서 3강 중심의 경쟁으로 형성되었고, 성장기에는 3강 중심의 구도가 공고히 되면서 군소사업자의 퇴출 및 구조조정이 이루어졌으며, 성숙기에 들어서서는 KT를 제외한 모든 사업자가 난관에 부딪히면서 시장구조가 절대적 시 장입지의 KT 1개 사업자와 다수의 한계사업자로 재편되고 있는 것으로 보인다. 한편, 시장경쟁과 민간에 의한 투자를 통한 광대역 통신망 확보란 큰 틀 아래 집 행된 정부의 정책도 초기단계에서는 시장조성 및 지원 중심의 정책에서 최근 가구 당 보급률이 60%가 넘어서기 시작한 성숙기부터는 다양한 규제제도가 도입되었으 며, 향후에도 보다 강력한 규제제도가 도입될 것으로 전망된다. 2002년 8월 초고속 인터넷품질보장제도(SLA)를 도입하여 사업자에게 소비자 배상책임을 부여하였으 며, 2002년 하반기에는 유효경쟁체제 확보를 위해 가입자망세분화제도를 도입하고 2003년 그 기준을 후발사업자에 유리하게 대폭 수정하였다. 또한 초고속인터넷의 기간통신사업으로의 재분류를 통해 관련 요금 및 사업자행위를 정부의 규제권역에 포함시키는 것을 추진하고 있으며, 초고속인터넷의 보편적 서비스화 추진을 통해 사업자의 사회적 역할을 강조하고 있다. 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 제 1 절 조사 설계 본 연구를 위한 설문조사는 2003년 9월 1일부터 9월 26일까지 서울, 부산, 대구, 광주, 대전을 포함한 전국 5대 도시에서 초고속인터넷서비스 이용가구를 대상으로

13 요약문 13 일대일 개별면접 조사방식으로 실시되었다. 일반 사용자 집단에서 자연스럽게 전환 경험자를 모집할 때 원하는 크기의 표본을 확보하지 못할 우려가 있어 초고속인터 넷서비스 전환 경험자만을 별도의 Booster Sample로 구성하여 통계적인 최소 표본 수를 확보하였다. 따라서 본 연구의 최종 분석표본은 인구 비례 추출 표본 700명과 초고속인터넷서비스 회사 전환 경험자 200명을 포함한 900명이다. 제 2 절 초고속인터넷서비스 사용실태 초고속인터넷서비스를 사용하는 이용자는 초고속인터넷서비스 이용 가구당 평균 2.7명으로 약 73%정도가 이용하는 것으로 나타났다. 성별로는 남자의 비중이 64% 를 차지했으며, 연령별로는 20대가 41.6%로 가장 높은 비중을 차지했다. 주 이용자 의 평균연령은 25.4세로 나타났다. 이용 시간 측면에서 보면 평일은 일일평균 2.7시 간 주말에는 4시간 정도를 사용하고 있다. 인구통계적인 차이는 남자는 주말, 여자 는 평일 사용시간이 더 많은 가운데, 30대와 유선방송 사용자 층의 주말 사용시간 이 다소 낮게 나타나고 있었다. 월평균요금의 경우 서비스 접속료는 평균 32,000원, 게임 및 컨텐츠 이용에 따른 부가서비스 사용료는 평균 2,000원 정도로 조사되었는데, 부가서비스 이용에서 남 성이 여성보다, 연령이 어릴수록 사용금액이 높았으며, 월평균 가구소득이 높을 수 록 높은 속도를 제공하는 서비스일수록 부가 서비스 이용료가 높게 나타났다. 초고 속인터넷서비스를 통해 이용자들이 주로 이용하는 서비스는 이메일 이용이 가장 많았으며, 다음으로 온라인 게임 이 뒤를 이었으며, 일반검색/정보획득 과 커뮤니 티 가 높은 이용도를 나타냈다. 제 3 절 초고속인터넷서비스 가입요인 및 사업자 별 만족도 사업자별로 가입요인을 살펴보면, KT와 하나로통신은 속도, 전송품질 과 광고/ 회사 이미지 측면에 의한 가입이 높았다. 반면, 두루넷 및 유선방송/케이블TV 사업

14 14 자는 가입시 요금혜택 요인에 의해 많은 영향을 받은 것으로 나타났으며, 유선방송/ 케이블TV사업자와 온세통신 등은 요금수준의 저렴성 요인이 가입에 영향을 미친 것으로 조사되었다. 또한 유선방송/케이블TV사업자는 가입시 요금혜택 (44.4%), 요 금수준의 저렴성 (55.6%), 요금이나 서비스관련 정보획득측면 (13.9%) 등 요금과 관 련한 가입동기가 가장 높게 나타나 타 사업자와 대조를 보이고 있다. 사업자별 서비스에 대한 만족도와 관련해서는 만족도 속성중 제일 중요하게 평가 된 속도 항목 및 주요항목에서 KT와 하나로통신에 대한 평가가 높은 것으로 나타 났으며, KT는 요즘수준의 만족도는 가장 낮은 평가를 받았으나 속도 와 전송품질, 광고/회사 이미지 에서 높은 만족도를 보이고 있다. 하나로통신은 사용상 평가에서 KT와 거의 동등한 수준으로 평가를 받아 시장점유율 상으로는 많은 차이가 나지만 초고속인터넷서비스 분야의 선발사업자로서의 이미지가 상당한 영향을 미치는 것 으로 판단된다. 후발사업자인 유선방송 및 케이블TV회사는 요금수준의 만족도에서 아주 높은 평가를 받았으나 대부분의 항목에선 낮은 평가를 받았다. 제 4 절 초고속인터넷서비스 전환 실태 및 요인 탐색 조사결과 전환가입은 주로 사업자 변경을 통해 이루어지고 있는 것으로 나타났는 데, 전체응답자 중 18% 정도가 회사를 전환한 경험을 가지고 있었다. 사업자 변경 을 하지 않은 집단의 특성을 살펴보면, 연령별로는 40대가 주로 많았으며, 사업자별 로는 KT 이용자의 전환 경험률이 낮았다. 반면 변경 경험집단의 특성을 살펴보면, 주 이용자의 연령층이 10대였으며, 유선방송 및 케이블TV사업자와 온세통신 이용 자가 많았다. 하나로통신 사용자는 KT로 KT사용자는 하나로통신으로 변경한 비율 이 높은 반면, 두루넷과 유선방송 및 케이블TV 사용자는 변경회사로 KT와 하나로 통신이 비슷한 비율을 차지하고 있다. 초고속인터넷서비스의 주요 전환요인으로는 이전 사용 서비스에 대한 불만 때문 에 전환 가입한 비율이 41.6%로 가장 높으며, 이전서비스 불만과 함께 현 가입 서 비스 사업자의 프로모션에 의한 영향이 24.6% 였다. 또한 현 가입 서비스 사업자의

15 요약문 15 프로모션에 의해서만 가입 전환의 영향을 받은 비율도 23.4%나 되었다. 반면, 이사 등 불가피한 상황에 의한 전환은 10%정도로 상대적으로 크지 않은 것으로 조사되 었다. 이전 서비스 불만 때문에 전환 가입했던 가입자는 연령별로는 20대가 많았으 며, 사업자는 하나로통신 사용자 집단에서 서비스에 대한 불만으로 인해 전환한 비 율이 높았던 것으로 분석되었다. 프로모션에 의해 영향 받았던 집단은 연령별로는 10대와 40대가 많았으며, 사업자로는 유선방송 및 케이블TV사업자로 전환한 비율 이 80%이상을 차지한 것으로 나타나 후발사업자들이 가입자 유치를 위해 공격적인 프로모션을 제공함에 따라 가격 등의 요인에서 불만을 가진 사용자의 이탈이 두드 러졌던 것으로 파악된다. 구체적으로 동일한 속도 에 대한 불만이 67%를 차지해 가장 큰 전환요인으로 조 사되었고, 전송품질 안정성 (38%)과 사용과정에서 겪는 속도이외의 부가서비스에 대한 아쉬움이 불만요인으로 조사되었다. 사업자별로 불만요인에 관한 분석을 살펴 보면, 기존에 KT를 사용했다가 전환한 이용자들은 요금수준 과 가입시 이용료 할 인, 가입비 면제 등 요금혜택 과 같은 요금측면이 높게 나타나 경쟁관계에 있는 하 나로통신에 비해 많은 차이를 보이고 있다. 하나로통신을 이용했던 집단은 접속용 이, 전송품질의 안정성 요인에 불만이 많은 것으로 응답하였고, 두루넷을 이용했던 집단은 모뎀 혹은 랜카드 품질에서 불만요인이 높았던 것으로 조사되었다. 한편 유 선방송 및 케이블TV사업자 서비스를 이용했던 집단은 전송속도, 전송품질, 속도 이외에 부가서비스 에 불만족이 높은 것으로 나타났다. 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 보다 과학적인 전환 요인의 탐구를 위해서는 이러한 여러 가지 특성들이 함께 고 려된 모형을 기반으로 전환 요인에 대한 추정을 시도할 필요가 있다. Cai et al(1998) 과 Madden et al(1999) 등이 고안한 서비스 가입자 전환 확률 결정에 대한 Logit모형 을 바탕으로 초고속인터넷서비스 가입자들의 가입전환(churning) 요인을 분석하였

16 16 다. 구체적인 모델은 다음과 같이 표현될 수 있다. Pr ji ' ( β x ji ) ' ( β x ji ) exp = Λ 1+ exp ' ( β x ji ) i소비자의 j사업자로부터의 가입 전환 확률을 나타낸다. 여기서 Λ( ) 는 Logistic 분포함수이며, x ji 는 전환 요인들을 나타내는 변수들의 벡터로서, 인구통계적 특성, 인터넷 및 관련 미디어 이용 특성, 인터넷 서비스별 이용 정도, 그리고 초고속인터 넷서비스 자체의 특성 등에 관한 변수들이다. 아래의 표는 본 분석에 사용된 변수 들에 대한 간략한 설명을 나타내고 있다. 변수명 유형 설 명 CHURN 이항 최초가입이후 가입 전환 경험 있음=1, 없음 =0 TO_KT 이항 KT로의 가입 전환가구=1, 기타=0 TO_HANA 이항 Hanaro로의 가입 전환가구=1, 기타=0 TO_ETC 이항 기타 사업자로의 가입 전환가구=1, 기타=0 FROM_KT 이항 KT로부터의 가입 전환 가구=1, 기타=0 FROM_HANA 이항 Hanaro로부터의 가입 전환 가구=1, 기타=0 FROM_ETC 이항 기타 사업자로부터의 가입 전환 가구=1, 기타=0 COMPANY 정수 현재 가입 사업자가 KT=1, Hanaro=2, 기타=3 AVG_I_AGE 실수 가구내 인터넷 이용자의 평균 나이 HD_I_USER 정수 가구내 인터넷 이용자 수 HD_INCOME 실수 가구 소득 (만원) GANGNAM 이항 강남 거주 가구=1, 기타=0 APART 이항 아파트 주거 가구=1, 기타 =0 I_YRS 실수 초고속 최초 가입 이후 기간 I_HRS 실수 일일 초고속인터넷 이용 시간 I_COM_N 정수 가구내 인터넷에 연결된 컴퓨터의 수 VAS_FEE 실수 인터넷을 통한 부가 서비스 사용료 (원) CATV 이항 케이블 TV 가입 가구=1, 기타=0 CHOICES 정수 초고속인터넷서비스 제공 사업자 수 COMMIT 이항 사용 약정 기간이 지나지 않은 가구=1, 기타=0

17 요약문 17 변수명 유형 설 명 EDU 이항 인터넷을 통한 교육 서비스를 주로 이용=1 FINAN 이항 인터넷을 통한 금융 거래를 주로 이용=1 SHOP 이항 인터넷을 통한 상거래를 주로 이용=1 ENTERTAIN 이항 인터넷을 통한 영화/음악 등 오락물을 주로 이용=1 GAME 이항 인터넷을 통한 게임을 주로 이용=1 COMMUNITY 이항 인터넷을 통한 공동체 활동을 주로 함=1 이항 인터넷을 주로 이메일에 활용=1 IPHONE 이항 인터넷을 통한 음성 통신을 주로 함=1 WORK 이항 인터넷을 통해 업무에 필요한 정보를 취득함=1 INFO 이항 인터넷을 통해 일상적 정보 검색에 주로 이용함=1 FASTNESS 이항 사업자 선택 시 인터넷의 속도를 중시=1 VAS 이항 이메일, 웹하드, 컨텐츠 등 부가 서비스 중시=1 STABILITY 이항 인터넷의 안정성을 중시=1 LOW_RATE 이항 접속 서비스의 저렴성을 중시=1 CUSTOMER 이항 고객 서비스를 중시=1 SER_INFO 이항 서비스의 내용에 대한 정보 취득 용이성을 중시=1 GIFT 이항 초기 가입시 경품 등의 제공을 중시=1 DISCOUNT 이항 초기 가입시 각종 금전적 할인 혜택을 중시=1 BRAND 이항 가입 사업자의 브랜드를 중심=1 먼저 전체 가입 전환자를 대상으로 한 분석 결과, 초고속인터넷서비스의 요금이 중요한 결정 요인으로 확인되었으며, 반면에 속도나 안정성, 브랜드 등의 유의성은 확인되지 않았다. 또한 단순 정보 검색을 인터넷서비스로 주로 이용하는 가구의 전 환 확률이 낮음을 알 수 있었다. 또한 자연스러운 결과이지만 사업선택의 여지가 많고 초고속인터넷 이용 경력이 오래될수록, 그리고 의무약정 사용 기간이 지났을 수록 전환 확률이 높게 나타났다. 그리고 부가서비스 이용이 많을수록 가입전환 확 률이 낮게 나타나고 있어 부가서비스의 이용이 어느 정도 잠금효과를 나타내고 있 는 것으로 나타나기도 했으며, 교육 수준도 전환확률에 긍정적인 영향을 미치는 것 으로 나타났다.

18 18 사업자별 전환 가입자 분석에서는 사업자 별 가입자들의 특성을 드러내주었다. 타 사업자에서 KT로 가입 전환한 가입자 분석에서는 부가적 서비스의 제공과 브랜 드 가치를 높이 평가하는 가입자들이 KT로 가입 전환할 확률이 높게 나타나고 있 으며, 반면에 초고속인터넷서비스의 속도를 중시하는 가입자들은 하나로통신으로 가입 전환할 확률이 높게 나타났다. 기타 사업자 군으로의 가입 전환자들의 경우 무엇보다도 저렴한 요금을 중시하는 특성을 나타내고 있었다. 인터넷서비스의 이용 과 관련해서는 교육서비스를 주로 이용하는 가구의 기타 사업자로의 전환 확률이 높은 점이 특이한 점으로 분석되었다. 각 사업자로부터의 가입자 이탈 요인에 대한 분석이 별도로 이루어졌다. 그 결과는 각 사업자로의 가입 전환 요인과 대칭적으로 나타나는 부분도 있었지만 그렇지 않은 부분들도 있었다. 특히 영화나 음악, 방송 등의 오락물을 주로 이용하는 가구의 KT로부터 이탈 확률이 낮게 나타나고 있고, 교육서비스를 주로 이용하는 가구의 하나로통신으로부터의 이탈 확률이 높게 나타 나고 있는 점이 주목할 만하다. 아래의 표는 이러한 분석 결과를 요약하고 있다. 부호는 계수의 부호를 나타내며 그 수는 유의 수준을 나타낸다. 한 개는 10%, 두 개는 5%, 세 개는 1%이다. CHURN TO_KT TO_HANA TO_ETC FROM_KT FROM_HANA FROM_ETC AVG_I_AGE HD_I_USER + + HD_INCOME + GANGNAM APART I_YRS I_HRS I_COM_N + + VAS_FEE CATV + + CHOICES COMMIT EDU

19 요약문 19 CHURN TO_KT TO_HANA TO_ETC FROM_KT FROM_HANA FROM_ETC FINAN - SHOP ENTERTAIN GAME COMMUNITY IPHONE - - WORK + INFO FASTNESS VAS STABILITY LOW_RATE CUSTOMER SER_INFO GIFT DISCOUNT BRAND 제 5 장 결 론 이러한 가입 전환 요인에 대한 연구 결과로부터 향후 초고속인터넷서비스 시장의 경쟁구도와 관련하여 몇 가지 시사점을 얻어낼 수 있다. 초고속인터넷서비스의 자 체 특성과 관련해서 전체 가입 전환자에 대한 분석 결과, 요금의 저렴성이 가입 전 환에 있어서 중요한 요소임을 확인하였다. 특히 요금의 저렴성을 중시하는 가입자 들이 KT에서 이탈하여 기타 사업자로 가입 전환하는 것으로 나타나고 있는데, 이 는 기타 사업자들이 상대적으로 KT에 비해 저렴한 요금으로 시장을 공략하고 있는 것을 반증하는 것이다. 하지만 개별 사업자들에 대한 가입 전환 및 이탈 요인들에 대한 분석 결과를 보면 이러한 요금의 차이에 의한 KT로부터의 기타 사업자로의

20 20 이동보다는 부가적서비스, 브랜드파워, 속도 등의 요인에 의해 기타 사업자로부터 KT로 이동하는 비율이 더 큰 것을 확인할 수 있었다. 이는 아직까지 기타 사업자 중 큰 부분을 차지하고 있는 두루넷 등이 경영 환경 악화로 인해 제대로 된 저가 경쟁을 할 처지가 못 되고 있어 KT와의 가격차이가 크게 나지 않기 때문이기도 하 다. 한편 여기서 하나로통신은 아직까지는 시장 선점자로서의 이점과 시장 성장기 의 마케팅을 통한 속도에 대한 좋은 이미지 형성 등이 현상유지를 가능하게 해주는 것으로 보인다. 여기서 주목할 점은 일부 지역의 케이블 사업자들을 중심으로 한 파격적으로 저렴한 가격의 초고속인터넷서비스 제공 움직임이다. 현재 KT가 제공 하는 경쟁 서비스 가격의 절반 수준에도 못 미치는 이러한 서비스들이 전국적으로 확산되기 시작한다면, 본 연구의 분석결과를 바탕으로 해서 볼 때, 가입자 쟁탈을 중심으로 하는 시장 경쟁을 한층 격화시킬 것으로 보인다. 사업자들의 대응에 따라 상황은 유동적이겠으나, 본 연구 결과에 기초해서 보면 뚜렷한 가입자 유지 요인이 드러나지 않고 있는 하나로통신이 우선적으로 영향을 받을 것으로 보인다. 또한 본 연구를 통해 가입 전환이 충분히 활성화되고 있는 상황이며, 기타 사업자 군에 새 로운 사업자들이 새로운 기술과 저렴한 가격을 통해 진입함으로써 전체적 시장 경 쟁 역시 활성화 되어 가고 있는 상황으로 판단할 수 있었다. 현재 검토되고 있는 정 부의 초고속인터넷서비스의 기간통신역무로의 전환을 중심으로 한 관련 규제 정책 의 내용의 변화가 정확히 시장 경쟁에 어떠한 변화를 야기할지를 예상하기는 힘들 지만, 일부 사업자들의 경영상의 어려움을 구제하기 위해 정부가 개입하는 형태가 되어서는 안 될 것이라는 것이 연구를 마치면서 내린 본 연구자의 결론이다.

21 제 1 장 연구의 배경 21 제 1 장 연구의 배경 우리나라의 초고속인터넷 접속 서비스 시장은 사업자 수가 많은 것은 아니나, 치 열한 경쟁이 이루어져 왔고, 그 결과 OECD( )에 따르면 우리나라는 2위 캐나 다(10%)에 비해 초고속인터넷서비스의 인구 대비 보급률이 거의 두 배에 이르는 19.1%를 기록하고 있다. 이러한 보급률의 증가는 이후에도 완만하게나마 지속적으 로 이루어지고 있으며, 2003년 9월 현재 인구 당 보급률은 21%에 이르고 이를 가구 당 보급률로 보면 68%에 이른다. 하지만 이에 따라 시장도 점차 성장기를 지나 성 숙기로 접어드는 모습을 보이고 있으며, 이는 2003년 2/4분기의 가입자 증가율이 2.1%에 그친 데서도 확인할 수 있다. 이처럼 가입 기반의 서비스 시장에서 사업자간의 경쟁이 치열한 가운데 시장의 성장이 확장기를 거쳐 어느 정도 안정적인 수준에 이르게 되면 시장 경쟁의 초점은 신규 가입자의 유치에서 타 사업자의 가입자 기반을 잠식하는 쪽으로 맞추어지게 된다. 이에 따라 초고속인터넷서비스 시장에서도 사업자들의 타 사업자로부터의 가 입자 쟁탈을 위한 경쟁이 급속도로 치열해졌고, 이러한 가운데 2003년 4월에는 소 위 Clean Market Agreement라고 하는 초고속인터넷 시장의 공정경쟁을 위한 업체 대표들 간의 협약이 이뤄지기까지 한다. 이는 그만큼 상호간의 가입자 기반을 잠식 하려는 경쟁이 치열했음을 반증하는 것이기도 하다. 또한 본격적인 초고속인터넷서 비스 시장의 성장기였던 1999년 이후의 가입자들이 초기 가입 시 설치비 면제 등의 혜택을 받고 약정했던 의무사용 기간이 대부분 지나면서 이러한 치열한 경쟁을 부 추긴 측면도 있다. 이러한 상황에서 본 연구의 조사결과에 따르면 가입 전환 경험자의 비중이 전체 초고속인터넷 사용 가구 가운데 약 18%에 이르고 있는 것으로 나타났으며, 시기적 으로 볼 때, 전체 가입 전환 경험자 가운데 2002년 이후 가입 전환자의 비율이 72%

22 22 에 이르고, 2003년 1월 이후 본 연구를 위한 조사 시점인 2003년 9월 이전의 가입 전환자의 비율만도 39%에 이른다. 이와 같이 초고속인터넷서비스 시장에서의 가입자 전환이 점차 중요한 시장 경쟁 의 요소가 됨에 따라 이에 대한 연구는 초고속인터넷서비스 시장 경쟁에 대한 전망 및 관련된 정책적 시사점을 제공하는데 있어서 중요할 것으로 생각된다. 특히 초고 속인터넷서비스시장에 대한 규제 정책의 변화를 통해 시장 경쟁의 양태를 변화시 키고자 하는 시도가 정부 측에서 심각히 검토되고 있는 현실을 비추어 볼 때 더욱 그러하다. 또한 이처럼 초고속인터넷시장이 성숙시장으로 접어들고, 이에 따라 가 입자 전환이 시장 경쟁에 있어서 중요한 영향을 미치는 단계에 이른 나라는 우리나 라 밖에 없다고 할 수 있으며, 이러한 점에서 초고속인터넷서비스 시장에서의 가입 자 전환 요인에 대한 본 연구는 우리나라에만 국한되지 않는 의미를 지닐 수 있다 고 할 수 있다. 이러한 서비스 가입자의 전환 요인에 대한 실증적 연구는 그리 많지 않다. Cai et al(1998)은 전력 공급 서비스 시장에서의 가입자 전환 요인을 연구하였다. 이들은 특정 전기 공급 서비스의 가입자가 전력 공급 서비스의 여러 가지 속성과 다양한 가격 할인에 대해 경쟁자로 전환할 확률을 추정하고, 이를 바탕으로 전력공급 시장 의 시장 점유율에 대한 예측을 하고 있다. Madden et al(1998)은 본 연구와 유사하게 호주의 (저속) 인터넷접속시장에서의 가입자 전환 요인을 연구하고 있다. 가입자의 전환 확률을 역시 인터넷접속서비스의 속성과 가입자의 특성과 연관짓는 모형을 기반으로 분석을 하였다. 호주의 인터넷 접속 서비스 시장의 경우 경쟁사업자의 수 가 연구 당시 600개 이르는 시장이었고, 주된 인터넷 접속 방식인 다이얼업 접속 방 식의 경우 별도의 설치비 등이 필요가 없는 만큼 전환비용이 초고속인터넷시장에 비해 훨씬 낮다. 따라서 과점의 형태를 띠고 있고 전환비용이 초고속인터넷시장에 대한 분석과는 분석의 내용과 접근 방법상 많은 차이를 가질 수밖에 없었다. 초고 속인터넷서비스의 가입자 전환과 관련해서는 일부 관련 컨설팅 회사에서 관심을 갖고는 있으나 아직 까지 본격적인 연구가 이루어지고 있지는 않다. 1) 이는 이 분야

23 제 1 장 연구의 배경 23 의 연구가 본격적으로 이루어질 수 있는 단계의 시장 성숙도를 보여주고 있는 나라 가 우리나라 정도뿐이라는 점에서 일면 당연한 것이기도 하다. 이러한 본 연구의 주된 내용은 크게 다음의 세 개의 장으로 구성된다. 제2장에서 는 본 연구의 대상이 되는 초고속인터넷서비스 시장에 대한 전반적 동향을 다루고 있으며, 특히 국내 시장 환경 변화에 대한 최근 동향을 기술하고 있다. 제3장에서는 본 연구를 위해 시행되었던 구조화된 면접 설문 조사를 통해 얻어진 자료를 바탕으 로 우리나라 초고속인터넷서비스 이용자들의 이용 행태를 분석하고 있다. 제4장에 서는 역시 같은 자료를 바탕으로 초고속인터넷서비스에 대한 가입 전환 확률 결정 모형을 Logit모형을 바탕으로 구축하여 이에 대한 추정 결과를 제시하고 있다. 제5 장에서는 이러한 분석의 결과를 바탕으로 전체 연구의 결론을 내린다. 1) 예컨대 정보통신 분야의 전문 컨설팅 업체인 Jupiter(2003)는 유럽 시장에서의 초고 속인터넷서비스 시장에서의 가입자 전환에 대해 사업자들이 대응해 나가야할 바에 대해 이야기하고 있다.

24 24 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 제 1 절 초고속인터넷서비스 개요 1. 초고속인터넷서비스의 정의 초고속인터넷서비스는 인터넷접속서비스의 일종이다. 인터넷접속서비스란 무엇 인가를 파악하기 위해서는 우선 인터넷서비스 혹은 인터넷 망에 대한 논리적 구조 파악이 선행되어야 한다. 인터넷망은 논리적으로 크게 둘로 구분할 수 있다. 우선 다양한 네트워크의 결합 으로 표상되는 인터넷 백본망 이 존재한다. 그리고 소비자를 인터넷 백본망의 접속점 (Point of Presence)까지 연결시켜주는 인터넷 가입자망 이 존재한다. 즉 인터넷 가입 자망이란 인터넷 백본망에 접속하기 위한 필수적인 선행경로로서 인터넷서비스를 이용하고자 하는 이용자와 인터넷 백본망의 물리적인 연결구간을 의미하는 것이다. [그림 2-1] 인터넷 접속 개념도 Web hosting services Dial-up access PSTN ISP Internet Fixed access ADSL and other access methods Access (Internet Access) Internet connectivity (Network Access) Internet Service Provision

25 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 25 여기서 인터넷접속서비스란 인터넷 가입자망을 활용하여 인터넷 백본망 접속점 까지 소비자를 연결시켜 주는 서비스를 의미하며, 초고속인터넷서비스란 인터넷접 속서비스의 부분집합으로서 광대역 2) 가입자망을 이용하여 인터넷 백본망에 접속함 으로써 인터넷을 고속으로 이용하도록 제공하는 서비스를 의미한다. 초고속인터넷서비스 여부의 판단기준인 속도 에 대해서는 크게 ITU-T와 FCC 안 이 주로 인용되고 있다. 우선 ITU-T 권고안(Recommendation) I. 113에서는 초고속인 터넷서비스를 ISDN의 1.5배 내지 200Kbps를 상회하는 전송 속도를 보장하는 서비 스라 규정하고 있다. 미국의 FCC도 이와 유사한데, FCC는 1999년 Inquiry Concerning the Deployment of Advanced Telecommunications 보고서에서 고도서비스(advanced service)를 상하향 데이터 전송속도가 200Kbps 초과하는 서비스로 명시하고 있다. FCC가 200Kbps를 고속서비스의 기준으로 삼은 것은 200Kbps를 게임, VOD 등 대중 적인 컨텐츠를 무리 없이 전송할 수 있는 속도로 인식한데서 연유한다. 그러나 실제로 제공되는 초고속인터넷의 속도는 이와 다르게 나타나고 있다. OECD (2001)가 지난 6월 발표한 보고서에 따르면, 대표적인 초고속서비스로 꼽히는 ADSL 의 경우, 2000년말을 기준으로 서비스제공업체에서 가입자까지 하향속도는 256Kbps 에 육박하나, 상향의 경우 200Kbps를 보장하는 경우가 드문 것으로 조사됐다. 즉, 판단기준 상으로는 상 하향 속도 모두 200Kbps 이상을 지원하여야 하나 시장에 출시된 초고속인터넷상품의 대부분이 하향 한 방향으로만 200Kbps 이상의 속도를 지원하고 있는 것이다. 이에 본고에서는 초고속인터넷서비스에 대한 판단기준을 실제 제공되고 있는 속 도를 기준으로 상 하향 중 한 방향의 데이터 전송속도가 200Kbps 이상인 인터넷 접속서비스로 정의한다. 2) 일반적으로 대역(band)이 44MHz 이상인 경우와 DS3급 이상인 경우 광대역으로 칭 한다.

26 26 2. 초고속인터넷서비스의 종류 가. 개 관 초고속인터넷서비스의 전송속도를 구현하는 전송기술은 전송매체에 따라 크게 유 선계와 무선계로 구분할 수 있다. 유선계는 다시 기존 전화선인 꼬임구리쌍선(twistedpair copper wire 계열)을 이용한 xdsl(x-digital Subscriber Line)계열과 광케이블을 활용한 HFC(광 동축 혼합망: Hybrid Fiber Coaxial), FTTH/O(광케이블망: Fiber to the Home/Office), 아파트-LAN 등이 있다. 그리고 신기술로는 전력선을 활용한 PLC (전력선통신: Power Line Communication), 3) PAN(전력선 자기장 통신: Power Area Net- work) 4) 등이 있다. 무선계에서는 IMT-2000, CDMA2000 MC3x, 5) WLL 계열의 B-WLL (광대역 무선 가입자망: Broadband Wireless Local Loop), 6) 위성인터넷서비스 7) 등이 있다. 3) PLC는 전력선내을 통신매체로 활용하는 방식으로, 전력은 60Hz의 저주파 파형을 전달되고 데이터는 해당매체가 수용할 수 있는 주파수 대역폭에서 고주파 대역(2 ~15Mhz)으로 전송된다. 4) PAN기술은 전력선 내부의 전자와 전력선 외부의 자기장을 동기화(synchronization) 함으로써 2.5Gbps급의 초고속통신 서비스를 지원하는 기술이다. PLC기술이 전력선 내의 구리선을 통해 데이터정보를 전달하는 반면 PAN기술은 무형의 자기장에 수 퍼컴퓨터의 레이저전송기술을 결합한다. 5) CDMA2000 MC 1x(144Kbps), GPRS(115Kbps), EDGE(384Kbps)는 광대역서비스에 포 함되지 않는다. 6) B-WLL(광대역 무선가입자망)은 하나의 작은 셀지역을 대상으로 다양한 멀티미디 어서비스를 제공하는 통신시스템으로, 기존의 이동통신기술과는 달리 주파수대역 이 GHz대역을 사용하고 있으며 고정가입자를 대상으로 한다. 제공하는 서비스는 비대칭형 초고속 대용량 무선가입자 서비스를 포함하여 다양한 형태의 서비스를 제공할 수 있다. 7) 위성서비스는 지상망과 위성을 연결하여 위성수신기를 소유한 이용자 PC에 원하 는 정보를 직접 전달하는 서비스로 상향은 전화망을 이용하고, 하향은 위성을 이용 하게 된다. 인터넷, 위성방송 수신, 데이터, 영상, 오디오 등의 복합적인 멀티미디어 서비스를 128Kbps~3Mbps의 속도로 전송할 수 있다.

27 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 27 앞의 기술들 중 현재 국내에서 일반 소비자 대상으로 서비스가 제공되고 있는 것 은 xdsl계열의 ADSL과 VDSL, HFC, B-WLL, 위성 인터넷 서비스, 아파트-LAN 정도이며, 이 중 xdsl과 케이블모뎀서비스(HFC), 아파트-LAN이 가장 대표적인 것으로 초고속인터넷 서비스시장의 대부분을 차지하고 있다. 나. 접속방식에 따른 특성 비교 1) xdsl서비스 가) xdsl 개요 1989년 Bellcore 사에서 개발한 xdsl은 고속 데이터 전송기술로서 기존 가입자 선로인 전화선을 이용하여 음성, 영상, 고화질 그래픽 및 Mbps 급의 데이터를 전송 한다. 전화선을 이용하는 음성 모뎀이 3.4kHz까지의 음성전화서비스(POTS: Plain Old Telephone Service)대역을 사용해 최대 56Kbps까지의 데이터를 전송하는 데 반해, xdsl 기술은 동선에서 사용 가능한 나머지 주파수 대역을 충분히 활용해 수 Mbps 에서 수십 Mbps에 이르는 고속 전송 속도를 제공할 수 있다. 따라서 가입자는 기존 전화 서비스와 동시에 고속 인터넷 접속, VOD, 영상 전화, 원격 강의, 화상회의, 그 리고 상업용 광고 등 다양한 멀티미디어 서비스를 이용할 수 있다. xdsl은 1996년 을 전후하여 미국의 주요 통신 사업자에 의해 시범 서비스가 추진되기 시작하여 1997~1998년에는 상용 서비스로 전환되었다. xdsl은 가입자수에 관계없이 전용 대역폭 확보와 보안 유지가 가능하며, 비대칭/ 대칭형의 다양한 기술 적용에 의해 능동적으로 서비스 수요에 대처할 수 있고, 기 존 음성전화서비스(POTS)와 동시 사용 가능하다는 장점을 보유한 반면 거리가 길 어짐에 따라 전송속도가 저하되는 단점을 가지고 있다. xdsl의 기술표준으로는 ADSL, ISDN DSL(IDSL), SDSL, HDSL, VDSL 등이 존재 하는데 이를 살펴보면 다음과 같다. ADSL은 상향/하향 속도를 비대칭으로 제공하는 것으로 일반 가정 및 소기업을 대상시장으로 하고 있다. 세부 표준으로는 Full Rate방식과 G.Lite방식이 존재한다. Full Rate방식은 8Mbps의 하향속도와 1Mbps의 상향속도를 제공하는 기술로서 라인

28 28 코딩(line-coding)방식에 따라 G.DMT(discrete multitone modulation)과 CAP(carrierless amplitude phase)의 두 가지 표준이 존재한다. 초기 CAP방식이 시장을 주도했으나 현재 G.DMT방식이 정식표준으로 자리잡고 있다. G.Lite는 ADSL 기술에서 음성/데 이터를 분리하는 스플리터(splitter)를 제거하는 대신 라인 필터(line filter device)를 사용해 음성과 데이터를 분리하여, ADSL 설치비용을 절감하고 저전력을 사용하게 끔 고안된 기술이다. 전송속도는 이론적으로는 하향 1.5Mbps 상향 384Kbps이나 실 제로는 하향속도는 384~640Kbps 정도에 불과한 것으로 알려지고 있다. [그림 2-2] xdsl 계통도 Asymmetric Symmetric ADSL 일반/소규모기업 인터넷접속 VDSL 일반 인터넷/ VOD 접속 IDSL 일반/소규모기업 전화/인터넷 접속 SDSL 소규모기업 인터넷 접속 Fractional T-1 HDSL 소규모기업 인터넷 접속 Full T-1 CAP 초기 비표준 VDSL 표준 추진 중 IDSL SDSL 비표준 HDSL 4-wire DMT ANSI T1.413 G.SHDSL 표준 HDSL2 2-wire G.dmt Full Rate ITU G G.lite 1.5 Mbps ITU G IDSL은 ISDN 단말기와 기술을 적용해 회선교환방식이 아닌 형태로 ISDN서비스 를 제공하는 기술을 의미하는 것으로 비표준 기술 적용시 144kbps 속도의 대칭형 데이터통신서비스 제공이 가능하다. SDSL은 한 쌍의 꼬임 구리선 상에서 2B1Q 모듈레이션(modulation)을 사용하여 160 Kbps~2Mbps 범위 내에서 데이터통신서비스를 대칭형으로 제공한다. SDSL은 초기 소비자 시장을 대상으로 고안되었지만 현재 대칭형이란 특징 때문에 중소기업의

29 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 29 전용선 대체시장을 목표로 하고 있다. HDSL은 두 쌍의 꼬임구리선 상에서 2B1Q 모듈레이션을 사용하는 것으로 주로 1.5Mbps의 T1 전용선 대체를 목적으로 하고 있다. HDSL2 역시 T1 전용선 대체기술로서 완전 대칭형 서비스란 점에서는 HDSL과 유사하다. 그러나 한 쌍의 꼬임구리선을 사용한다는 점에서 HDSL과 차이가 있으 며, ADSL과 동시에 사용 가능하다는 점에서 SDSL보다 우수한 기술이다. 그러나 HDSL에 비해 비용이 3~5배정도 과다하게 소요되며 제공속도에 있어서 유연성을 확보하기 힘들다는 단점이 존재하여, 2001년 G.SHDSL이 보급됨에 따라 점차 시장 에서 사라질 것으로 전망된다. G.SHDSL은 SDSL과 HDSL2 기술표준의 장점만을 결합해 만든 ITU 표준으로서 기업 전용선 시장 대체를 목적으로 하고 있다. <표 2-1> xdsl 기술비교 DSL 기술 최고 전송속도 하향/상향 전송거리 특 징 적용분야 IDSL 144K Symmetric 5.5Km ISDN 인터넷 고속접속 SDSL 160Kbps-2Mbps 중소기업 6Km 비표준 Symmetric 전용선 대체 ADSL Full Rate: 8M/1M 음성/데이터 5.5Km G.Lite: 1.5M/640K 동시사용 가능 초고속인터넷접속 HDSL 1.5-2M Symmetric 4.6Km 4선식 기업용 WAN HDSL M Symmetric 4.6Km 2선식 기업용 WAN VDSL 52M/6.4M 0.3Km 음성/데이터 비디오 및 34M or 6.5M Symmetric 0.3Km or 1.5Km 동시사용 가능 인터넷 접속

30 30 FTTC(fiber to the curb) 형태인 VDSL은 향후 ADSL을 대체할 것으로 전망되고 있 다. VDSL은 대칭형 및 비대칭형 서비스 제공이 모두 가능하며 직접적으로는 가정 용 시장을 목표로 하고 있다. 나) ADSL ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line: 비대칭디지털가입자회선)은 1개의 전화 선에 상향과 하향 전송속도를 비대칭으로 구현하는 기술이다. 기존 모뎀은 전화와 데이터통신을 동시에 사용할 수 없으나 ADSL은 음성전화는 저주파대역을, 데이터 통신은 고주파대역을 사용하는 원리를 이용하여 현행 전화선이나 전화기를 그대로 사용하면서도 데이터통신과 일반 전화를 동시에 이용할 수 있게 한다. ADSL이 제 공하는 하향 최대 속도는 8Mbps이상이며, 상향 전송 속도는 640kbps 정도다. 이러 한 전송속도는 거리에 따라 달라지는데 한 쌍의 전화선을 통해 6km거리에서 1.5Mbps 의 하향속도를, 3km거리에서는 6~8Mbps의 하향 속도를 지원한다. ADSL의 특성을 살펴보면, 우선 ADSL은 가입자 모뎀과 교환국 모뎀이 일대일로 항상 연결되어있기 때문에 주기적으로 선로상태를 검사하여 최상의 전송 속도를 유지할 수 있으며 가입자수가 증가하여도 통신 속도 저하현상이 발생하지 않는다. 또한, 전세계 약 8억회선, 국내 약 4천만 회선 구축된 최대 통신인프라인 동선설비 를 재활용하여 투자비가 저렴하다. 그리고 인터넷 트래픽은 전화망의 음성 트래픽 과 달리 긴 점유시간을 요구하는데(약 22배) ADSL은 데이터망으로의 접속을 분담 하여 전화교환기의 부하를 줄여 줄 수 있다는 강력한 장점이 있다. 8) 그러나, ADSL 은 속도의 비대칭적인 속성으로 인터넷, VoD, 홈쇼핑 같은 비대칭형 서비스들에게 는 유리하지만 영상전화, 영상회의, 원격진료 같은 대칭형 양방향 서비스에는 적합 하지 않다는 지적도 제기되고 있다. 또한, 전화국에서부터 가입자의 집까지 반경 3.5Km이내인 경우 최고 8Mbps가 보장되나 반경 5km가 넘으면 속도가 보장되지 않 는 거리에 대한 기술적 제약이 존재한다. 8) 정보통신정책연구원( )

31 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 31 현재 국내에서 제공되고 있는 ADSL서비스는 망 구성에 따라 크게 동선 ADSL [그림 2-3] 동선 ADSL 망 구성도 Residence PSTN SW PSTN N/W ATM S/W B-RAS Central Office DSLAM E1 DS3 Router Internet N/W Copper Wire HDSL DSU Copper Wire E1 MDF HDSL DSU Home PNA Magapass B&A APT Splitter ADSL ADSL Modem Splitter ADSL ADSL Modem T-LAN RJ-45 Adapter [그림 2-4] 광 ADSL 망 구성도 PSTN N/W Central Office E1 COT PSTN SW DS3 B-RAS ATM SW Router Internet N/W RT+DSLAM MDF RT+DSLAM 10 Base-t RJ-45 T-LAN MDF/IDF ADSL Router CU S-HUB FTTO Telephone PABX PC FTTC Telephone Splitter ADSL ADSL Modem T-LAN RJ-45 SU

32 32 과 광 ADSL 로 구분할 수 있다. 동선 ADSL은 전통적인 ADSL 개념에 충실한 것으 로써 전화국에서 가입자 댁내망까지 동선 가입자선로를 활용하여 ADSL서비스를 제공한다([그림 2-3] 참조). 한편, 광 ADSL은 동선 ADSL과 달리 가입자망 구간을 동선 가입자선로 대신 광케이블을 사용하며, DSLAM과 스플리터를 전화국이 아닌 대규모 아파트단지 또는 빌딩의 통신실에 설치함으로써 동선가입자선로를 이용하 는 구간을 댁내망으로 최소화함으로써 ADSL 최대 약점인 동선 거리에 따른 품질 저하현상을 완화시킨다([그림 2-3] 참조). 우리나라에서는 현재 KT가 일반 주택 을 대상으로 동선 ADSL서비스를 제공하고 있으며, 아파트단지와 같은 인구밀집지 역을 대상으로는 KT, 하나로통신 모두 광 ADSL서비스를 제공 중에 있다. 다) VDSL VDSL은 전송속도를 보장하는 거리가 매우 짧기 때문에 가입자들이 어느 정도 분 산되어 있는 일정 지역까지는 광케이블로 포설하고 그 이후를 VDSL 모뎀으로 서 비스하는 선로를 구성하는 것으로 기존 광 ADSL과 유사한 망구조를 갖는다. 9) VDSL 의 최대 장점은 현존하는 동선기반 전송기술 중에서 최고의 전송속도를 제공하며, 기존 광 ADSL에서 진화하기가 비교적 용이하다는 데에 있다. 반면, xdsl 계열이 갖는 일반적인 문제점인 거리에 따라 전송속도가 민감하게 반응한다는 것과 ADSL, H-LAN 방식과의 주파수 중첩에 따른 간섭문제가 발생한다는 단점이 존재한다. VDSL의 모뎀기술로는 VDSL Coalition Group에서 주장하는 QAM/CAP 방식과 VDSL Alliance Group에서는 지원하는 DMT 방식이 존재한다. 10) 이러한 모뎀기술은 주파수 중첩 및 간섭문제를 해결하기 위한 라인코딩방식의 차이에서 비롯한다. CAP은 단 일 주파수 영역에 정보를 보내는 단순한 주파수 분할 다중화방식으로 DMT방식에 9) VDSL기술을 적용하는 구성방식은 광의의 FTTC(Fiber to the Curb: 전화국측의 HDT (Host Digital Terminal)와 분배점인 ONU를 광케이블로 연결하고 ONU부터 가입자 까지는 동선이나 동축케이블로 연결하는 방식)에 포함된다. 10) VDSL Coalition Group에는 GTE, Infeneon, Lucent, NLC, Nokia 등이 참여하고 있고 VDSL Alliance Group에는 Alcatel, Csisco, Ericsson, ETRI, IBM, Nortel 등이 참여하 고 있다.

33 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 33 비해 알고리즘이 간단하여 칩구성이 단순하고 설계가 용이하고 송신 스펙트럼이 용이하여 여러 종류의 xdsl에 적용이 가능하다. 단점으로는 전체 주파수 대역으로 일정하게 전송하므로 데이터 손실이 DMT에 비해 많이 발생한다. DMT는 사용 가 능한 주파수를 256개의 채널 또는 톤으로 나눈 다음 상태가 양호한 톤에만 데이터 를 보낸다. 따라서 회선상태에 의한 영향이 적고 수행속도가 빠르며 안정적이고 지 속적인 서비스가 가능하다. 반면, 또한 데이터의 오류 검색 과정이 각 반송파의 경 우에 모두 적용하여 손실률이 적은 주파수 대역을 찾아 데이터를 전송하므로 처리 시간과 알고리즘이 복잡하다는 단점이 있다. <표 2-2> CAP방식과 DMT방식 비교 구 분 CAP DMT 데이터 전송방식 표준화 데이터 전송채널을 하나의 큰 파이프처 럼 채널을 처리하여 데이터 전송 BellLabs에서 개발된 QAM의 변형기술로 각 시스템 제조회사에 의해 개별적으로 개발되었기 때문에 표준화 규격 없음 전력소모 전력소모가 적음 전력소모가 많음 경제성 잡음 면역성 최대의 성능을 달성하기 위해서는 DMT 보다 비효율적이며 경제성이 적음 노이즈에 약함 노이즈에 강함 데이터 전송은 256개의 부채널로 분리 하여 가장 양호한 채널을 선택하여 데 이터 전송 ANSI, ETSI, ITU의 표준화에서 정의한 변조기술을 기본으로 했기 때문에 상 호 운용성이 우수함 최적의 성능을 달성하기 위해 효과적 이며, 경제성이 좋음 2) 케이블모뎀서비스(HFC) 케이블모뎀(Cable Modem)서비스는 기존 케이블TV망을 이용하여 고속 데이터 접 속 서비스를 제공하는 기술이다. 가입자와 사업자는 양 단에 케이블모뎀 11) 을 설치하 11) 케이블모뎀은 케이블TV전송망을 이용하여 데이터 통신서비스를 제공하기 위한 접속장치로서 PC와 케이블TV망의 헤드엔드 장치에 위치하여 양측간에 디지털 데이터를 아날로그 링크를 통해 송수신할 수 있도록 한다.

34 34 고 회선 종단 지점인 헤드엔드(Headend)로부터 가입자까지 광케이블과 동축케이블 로 구성된 HFC망을 구축하여 하향 채널에서 27~36Mbps, 상향 채널로 0.5~10Mbps 의 속도로 데이터 서비스를 전송할 수 있다. 케이블모뎀시스템은 크게 헤드엔드와 분배망, 그리고 사용자영역의 세 부분으로 나눌 수 있다. 통상적으로 헤드엔드의 모뎀을 CMTS(Cable Modem Termination System), 사용자의 모뎀을 케이블모뎀, 사용자의 모뎀과 접속되는 컴퓨터 및 기타 단말 장치를 CPE(Customer Premise Equipment)로 구분하고 있다. 헤드엔드에는 IP 트래픽 을 처리하는 서버나 라우터와 같은 장비, 케이블모뎀과 WAN 또는 지역 서버 사이 에서 데이터를 라우팅해 주는 스위치, 상향채널 및 하향채널의 대역폭 등을 관리하 는 채널 제어기, WAN과의 접속 장치, 망과 가입자를 관리할 수 있는 시스템, 그리 고 헤드엔드 모뎀 등을 포함하고 있다. 분배망은 HFC망이며 양방향으로 모두 신호 의 전송이 가능해야 한다. 헤드엔드에서 각 가입자 셀의 중심까지는 성형 구조의 광섬유망으로 연결되며 가입자 셀에서 각 가입자까지는 트리 앤드 브랜치(Tree-and Branch) 구조의 동축케이블 망으로 연결된다. 12) 국내의 케이블TV망은 가정근처에 설치된 소형 광종단장치인 ONU(Optical Network Unit)까지 광케이블로 전송되며, ONU 에서 가입자 가정까지는 동축 회선으로 구성해 비교적 안정된 망구조를 갖고 있다. 케이블모뎀서비스의 특징을 살펴보면, 광케이블 다음으로 높은 대역폭으로 셀 구 획(cell division) 및 채널할당이 유연하고 용이하고, 증폭기 사용을 통해 전송거리의 확장이 가능하여 ADSL과 달리 거리에 따른 전송속도 및 품질의 영향이 없다는 장 점이 있다. 그러나, 가입자와 사업자를 점대점 방식으로 연결하는 xdsl 기술과 달 리, Tree and Branch 구조로써 하나의 셀에 속한 가입자가 대역폭을 공유하므로 다 수의 가입자가 동시에 접속을 할 경우 전송속도가 저하되며 주변사용자 수의 변동 에 따른 서비스 품질의 변화가 심하다는 단점도 존재한다. 12) 정보통신정책연구원( )

35 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 35 [그림 2-5] 케이블모뎀서비스 구성도 SO Headend homes CMTS Server ISP homes Fiber ONU Bidirectional Amplifier 분배기 Home Cable Modem TV PC (with LAN Card) Set Top Box Internet Tap CMTS: Cable Modem Termination System ONU: Optical Network Unit Home 3) 아파트-LAN 아파트-LAN은 아파트단지의 통신실(MDF실)에 라우터를 설치하고, 이를 전용 회선에 의해 인터넷에 직접 연결하여 마치 아파트단지 하나가 거대한 LAN의 형태 로 인터넷에 접속하는 방식의 서비스를 의미한다. 시장 초기 KT가 투자비용을 절감하고, 장비공급 부족에 대처하기 위해 주로 아파 트단지를 대상으로 B&A(Building & Apartment)서비스를 제공하였던 것이 아파트- LAN의 시작이었다. B&A서비스는 통신실에 위치한 라우터 뒷단은 전용회선인 반 면, 통신실에서 가입자 댁내까지는 기존 동선기반 가입자선로에 기반한 전송기술을 활용하였다. 인터넷 접속점까지의 개인 전용회선을 의미하는 ADSL과는 달리, 공유 매체에 기반한 B&A서비스는 고정비용 부담은 있는 반면 추가 가입자에 대한 비용 부담은 저렴해 일정 이상의 수요가 확보된 아파트단지를 중심으로 ADSL서비스에 비해 10%정도 저렴한 가격으로 ADSL 출시 이전부터 제공하며 2000년말 국내 초고 속인터넷서비스 시장의 11% 이상을 차지하기도 하였다. 그러나 초고속인터넷 시장 이 확산되면서 보다 안정적 속도가 제공되는 서비스에 대한 소비자 수요가 증대하

36 DaGeneral DaGeneral 36 여 전체 시장에서의 비중은 2002년 6월 약 8% 수준까지 하락하였다. [그림 2-6] B&A서비스 구성도(KT) 전화국측 가입자측<아파트 및 빌딩> 가입자 댁내(구내) PSTN 음성교환기 코넷 코넷 전용선 구내배선 (150m~1Km) 구내 MDF실 단자함 중앙장치 라우터 [그림 2-7] Ethernet LAN서비스 구성도 전화망 (PSTN) 아파트(건물) 통신실 MDF 201동 504호 202동 KORNET 광단국 라우터 UTP 동단자함 UTP (지역포탈서버) T ARD HEWLET PACK T ARD HEWLET PACK GES 동단자함 HUB 광케이블 or UTP 또 다른 아파트-LAN으로는 댁내망 동선기반의 B&A서비스가 아니라 신축 사이 버아파트를 대상으로 건축시 댁내망으로 UTP케이블을 설치하고 이를 바탕으로 Ethernet 기반 초고속인터넷서비스를 제공하는 Ethernet LAN방식이 존재한다. 정부

37 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 37 의 사이버아파트 인증제도 시행과 더불어 KT의 Ntopia와 같은 홈네트워킹시장을 겨냥한 통신사업자의 관련 상품 출시에 힘입어 Ethernet LAN방식은 전체 아파트- LAN의 성장을 주도하고 있다. 이에 힘입어 2003년 초 아파트-LAN의 시장점유율 은 다시 10% 이상으로 확대되기도 하였다. 제 2 절 초고속인터넷서비스 시장동향 1. 국내 초고속인터넷서비스 시장현황 가. 시장현황 1) 초고속인터넷 가입자 현황 1998년 7월 두루넷이 케이블모뎀서비스로 초고속인터넷서비스를 처음 제공한 이 후 5년만인 2003년 8월 현재 우리나라의 초고속인터넷서비스 가입자는 약 1,126만 가입자로 전체 가구 중 67.13%에 달하며 성숙기에 들어선 것으로 판단된다. 우리나라 초고속인터넷시장의 성장단계는 가구당 보급률 30%, 60%를 기준으로 도입기(1998년 7월~2000년 4/4분기), 성장기(2001년 1/4분기~2002년 2/4분기), 성 숙기(2002년 3/4분~현재)로 구분할 수 있다. 도입기(1998년 7월~2000년 4/4분기)에 해당하는 1999년, 2000년에는 각각 3,402%, 2,200%의 가입자 증가율을 나타내며, 초고속인터넷서비스 시작 이후 1년 6개월만인 2000년 말 약 387만 가입자를 확보해 가구당 보급률이 24.55%에 이르게 되었다. 성장기(2001년 1/4분기~2002년 2/4분기)에 해당하는 2001년에 101% 가입자가 증 가하며 견실한 시장성장을 지속하여 2002년 6월 가구당 보급률이 54.2%로 전체 가 구의 절반 이상이 초고속인터넷서비스를 사용하게 된다. 바로 이 시기에 우리나라 초고속인터넷시장이 보급률 측면에서 세계 1위로 부상하면서 세계시장에서 주목을 받게 된다. 그러나 2002년 9월, 보급률 60.38%를 기점으로 우리나라 초고속인터넷시장은 성 숙기에 들어섰다. 연도별 가입자 증가율이 2002년말 34%로 감소하는데 이어, 보급

38 38 률이 67.13%에 이른 2003년 8월 현재 전년동기 대비 14.8%의 가입자 증가율을 나타 내며 시장 확대속도가 급속히 위축되고 있다. 국내 초고속인터넷시장이 성숙기에 위치해 있다는 것은 분기별 가입자 증가율 추 이를 살펴보면 더욱 확실하게 알 수 있다. 분기별 가입자 증가율은 도입기에 해당 하는 2000년 1/4분기 220%를 정점으로 점차 하락하여, 성장기인 2000년 4/4분기와 2001년 4/4분기에는 각각 44.5%, 10.5%, 그리고 성숙기에 해당하는 2002년 4/4분기 와 2003년 2/4분기에는 각각 4.5%, 2.1%로 매년 절반이하로 분기별 가입자 증가율 이 축소되고 있다. [그림 2-8] 우리나라 초고속인터넷 가입자 추이 도입기 성장기 성숙기 가구당 보급률 24.55% 5,087 8,402 8,938 7,775 7,039 6,251 9,956 10,40510,875 가구당 보급률 67.13% 11,104 11, ,870 2,679 1, 가구당 보급률 54.22% 자료: 정보통신부, 통계청 2) 접속방식 현황 2003년 8월 현재, 국내 초고속인터넷시장은 xdsl, 케이블모뎀, 아파트-LAN 등 3대 기술이 주종을 이루고 있으며, 그 중 xdsl과 케이블모뎀이 전체 시장의 91.3% 를 차지하고 있다. xdsl방식은 ADSL방식이 1998년부터 시장을 선점하고 있었던 케이블모뎀방식의

39 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 39 가입자수를 추월한 2000년 5월 이래 시장을 주도하는 기술로 지속되고 있다 년 8월 현재 xdsl방식은 56.7% 시장점유율로 약 639만 가입자를 확보했다. 차세대 ADSL서비스인 VDSL방식 가입자는 2002년 10월 서비스개시 이래 2003년 3말 현재 약 40만 가입자를 확보하며 시장에서 급속히 확산되고 있는 것으로 나타났다. xdsl에 이어 주요 접속기술은 케이블모뎀 서비스로 나타났는데, 388만 가입자를 확보하며 전체 시장에서 34.5%의 비중을 차지하고 있다. xdsl에 기반한 KT의 공격 적인 경쟁전략에 의해 점차 위축되던 케이블모뎀방식의 가입자비중은 2002년부터 활발해진 중계유선방송사업자(RO)의 초고속인터넷시장 시장진출에 의해 비중이 다 소 확대돼 현재 34% 대의 시장점유율을 유지하고 있다. 더욱이 정보통신부가 HFC 망을 기본 축으로 하는 차세대 융합네트워크(NGcN) 구축계획을 발표함에 따라 향 후 초고속인터넷시장에서의 케이블모뎀방식 가입자비중 확대가 전망되고 있다. 아파트-LAN은 전용회선과 LAN장비를 활용에 기반한 저렴한 요금구조를 바탕 으로 2001년 2월까지 전체 초고속인터넷서비스시장의 10% 이상을 점유하며 초고속 인터넷서비스의 틈새시장으로써의 역할을 수행해 왔다. 그러나 국내 초고속인터넷 시장이 본격적인 성장기에 접어들자 안정성, 속도, 브랜드 인지도 측면에서 우위에 있는 ADSL 및 케이블모뎀에 밀려 점차 시장이 축소되어 2002년 6월 8% 미만의 시 장점유율을 확보하는 데에 그쳤다. 그 후 초고속인터넷시장이 성숙기에 접어든 초 기에 사이버아파트 인증제도 도입과 더불어 신축 아파트를 중심으로 기존 동선기 반의 댁내망에서 UTP케이블 중심의 댁내망이 구축되어 서비스 개선에 대한 환경이 구축되었으며, 성숙기의 시장에서 새로운 매출원 발굴을 위한 홈네트워킹 및 지역 커뮤니티 시장과의 연계를 목적으로 별정3호 통신사업자 및 기간통신사업자의 과 감한 시장진입이 이루어져 다시 시장점유율이 확대되어 2002년 12월 11%의 시장입 지를 구축하게 되었다. 그러나 고용량 멀티미디어 컨텐츠 수요가 폭발적으로 증가 하는 반면, 홈네트워킹시장의 더딘 성장, 그리고 고성능 중저가의 VDSL서비스 출 시에 의해 시장이 대체되면서 2003년 8월 시장점유율이 다시 8.7%까지 하락하게 되었다. 이상에서 나타나듯이 아파트-LAN 시장은 홈네트워킹시장이 본격화되기

40 40 이전까지는 초고속인터넷시장의 틈새시장적 역할을 수행하는 것으로, xdsl 및 케 이블모뎀서비스의 가격 및 진화속도에 매우 민감하게 반응하면서 시장입지의 축 소 확대가 반복되고 있다. B-WLL과 위성인터넷 등 무선계서비스는 네트워킹의 편리함 때문에 농어촌 지역 과 같은 인구밀집지역이 아닌 지역을 대상으로 하거나 사실상 유선망을 포설하기 힘든 지역을 대상으로 서비스 제공이 꾸준히 이루어져 왔다. 그러나 이 양 서비스 는 철저히 유선계서비스가 제공 불가능한 지역을 중심으로 제공되어 왔으며, 시장 발전에 따라 유선계서비스의 커버리지 확대가 이루어지면서 점차 시장입지가 축소 되어 2003년 6월 현재 4만명 미만의 가입자를 확보하는 데에 그쳐 전체 시장의 0.36%만을 점유하고 있을 뿐이다. [그림 2-9] 초고속인터넷 접속기술별 가입자 점유율 추이 천 7,000 xdsl CATV BWLL ALAN 위성 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1, 자료: 정보통신부 3) 사업자 현황 국내 초고속인터넷서비스시장은 6개 기간통신사업자와 지역유선방송사업자(RO) 로 대표되는 부가통신사업자, 그리고 아파트-LAN서비스를 제공하는 별정통신사

41 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 41 업자 등, 다양하고 많은 사업자가 참여하고 있지만, 실질적으로 KT, 하나로통신, 두 루넷 3사의 과점체제라고 보는 것이 일반적 시각이다. 2003년 8월말 현재 시장점유율을 살펴보면 KT가 48.78%, 하나로통신이 26.40%, 두루넷이 11.46%로 상위 3개 사업자의 시장점유율 합이 86.64%에 이르고 있다. 그 리고 상위 3개 사업자 이외의 사업자 중 5% 이상의 시장점유율을 보유한 업체는 하나도 없는 실정이다. 이러한 추세는 시계열 상으로도 매우 안정적으로 나타나고 있다. 국내 초고속인 터넷시장이 본격적인 성장단계에 접어든 2000년 12월 이후부터 KT와 하나로통신은 매우 안정적인 시장점유율을 나타내 왔으며 선발기업인 두루넷의 경우에만 지속적 으로 소폭의 하락세를 나타냈을 뿐이다. [그림 2-10] 사업자별 초고속인터넷서비스 가입자 기준 시장점유율 추이 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% KT 하나로통신 두루넷 드림라인 온세통신 데이콤 부가 별정 SKT 자료: 정보통신부 한편, 매체기준 시장점유율 현황을 살펴보면 다음과 같다. 우선, KT는 xdsl, 아파트-LAN, 위성인터넷 등의 서비스를 제공 중이나 가입자 의 93%가 xdsl방식의 서비스를 이용하고 있으며, 7% 정도의 가입자만이 아파트- LAN을 이용하고 있을 정도로 xdsl에 대한 집중도가 높다. 뿐만 아니라 KT는 케이

42 42 블모뎀방식은 전혀 제공하고 있지 않다. 하나로통신은 xdsl, 케이블모뎀, 아파트- LAN서비스를 제공 중이며, 가입자 분포는 각각 39.7%, 47.5%, 12.7%로 나타났다. 하나로통신은 시장초기단계인 1999년말까지는 xdsl에 집중되어 있었으나 2000년 부터 케이블모뎀시장을 적극적으로 개척하여 현재 매체비중이 매우 다각화되어 있 는 상태이다. 두루넷은 케이블모뎀과 아파트-LAN서비스만을 제공하고 있으며, 그 중 케이블모뎀 비중이 97%에 이른다. 이를 통해, 상위 3개 사업자는 전용선 기반의 아파트-LAN 서비스는 모두 제공하고 있지만, xdsl은 시내전화가입자망을 보유 한 하나로통신과 KT만이, 케이블모뎀은 하나로통신과 두루넷이 경쟁하고 있음을 알 수 있다. xdsl방식의 업체별 시장점유율을 살펴보면 KT가 무려 79.7%를, 그리고 KT의 실 질적인 경쟁상대인 하나로통신의 경우 불과 18.49%에 불과하다. 반면, 케이블모뎀 방식의 경우는, 하나로통신이 36.7%, 두루넷이 33%, 그리고 RO 중심의 부가통신사 업자가 13.5%를 나타내고 있다. 전용선기반의 아파트-LAN의 경우, KT가 40.15%, 하나로통신이 38.5%, 별정통신사업자가 12.19%를 나타내고 있다. <표 2-3> 접속방식별 사업자기준 시장점유율 (2003년 8월 기준) 접속방식 xdsl 케이블모뎀 아파트-LAN 가입자 (전체 대비 비중) 6,388,654명 (56.7%) 3,884,228명 (34.5%) 981,592명 (8.7%) KT 79.73% 40.1% 하나로통신 18.5% 36.40% 38.5% 두루넷 33.02% 0.76% 시장점유율 드림라인 1.01% 2.37% 0.41% 온세통신 11.65% 0.53% 데이콤 3.09% 6.89% 부가통신 0.05% 13.51% 0.61% 별정통신 0.72% 12.19% 주: 정보통신부 자료를 재구성

43 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 43 현재, 전체적으로 KT의 시장점유율이 높게 형성된 데에는 다음과 같은 요인이 있 는 것으로 분석된다. 우선, 가입자점유율 측면에서 xdsl과 케이블모뎀이 각각 56.7%, 34.5%로 xdsl과 케이블모뎀의 매체간 경쟁에서 xdsl이 우위에 섰다는 점 또한 KT의 시장점유율 확대에 주요한 영향을 미친 것으로 분석된다. 그 요인에 대해서는 향후 심층분석이 요구되는 부문이지만, 본고에서는 요금측면에서 간략히 지적하고자 한다. 시장 초 기부터 현재에 이르기까지 장비임대료, 설치료 부문에 대한 변화는 존재하지만 서 비스 이용료에 대한 변화는 거의 없었다고 봐도 과언은 아니다. 문제는 케이블모뎀 방식이 기술적 한계로 다양한 속도를 제공하는 상품을 제공하지 못하고 프로급 단 일 상품에 34,000~38,000원 수준의 단일 요금만 제공되었다는 데에 있다. 반면, ADSL은 비록 서비스 제공지역의 한계는 존재하였지만 프로와 라이트로 속도 및 요금이 세분화되어 있었고 라이트의 요금이 28,000원 수준으로 케이블모뎀에 비해 20~30% 정도 저렴했다. 국내 초고속인터넷서비스 가입초기부터 현재까지 지속적 으로 라이트급 가입자가 많았다는 사실은 케이블모뎀서비스의 상품 범위의 한계가 매체간 경쟁에서 xdsl이 우위에 서게된 중요한 요인인 되었다는 점을 강력히 시사 한다. 그 다음으로, xdsl시장에서의 KT의 우위를 지적할 수 있다. xdsl시장에서의 유 일한 KT의 경쟁상대인 하나로통신의 경우, 엄청난 투자비 부담으로 인해 서비스 제공지역을 급속히 확대시키기 어려웠고, KT로부터의 망개방이 현실적으로 불가능 했다. 반면 KT는 후발주자임에도 불구하고 광범위하게 분포되어 있는 가입자선로 를 적극 활용하여 급속히 서비스제공지역을 확대할 수 있었다. 이에 xdsl시장에서 KT로의 쏠림현상이 발생할 수 있었던 것으로 분석된다. 나. 한국에서의 초고속인터넷 확산 성공요인 우리나라 초고속인터넷시장은 서비스 개시 5년만인 2003년 8월 이미 가구당 보급 률이 67.13%에 달할 정도로 급속히 확산되어 왔다. OECD(2001)에 따르면, 2001년 6 월 기준으로 초고속인터넷보급률(인구대비)은 13.9%로 2위 국가인 캐나다(6.22%)를

44 44 2배 이상 앞서고 있으며, 각국의 초고속인터넷 분야에서의 성과는 향후 수년간 한 국의 성과에 대해 비교될 것이라고 하고 있다. 또한 한국의 초고속인터넷 보급률 (인구대비)이 2002년 6월 19.1%에 이르며 세계 초고속인터넷시장에서의 한국의 선 도적 입지는 더욱 공고히 되어 초고속인터넷 확산을 염원하는 세계 각국의 벤치마 킹 대상으로 부상하였다. [그림 2-11] 인구 백명당 초고속인터넷 가입자수( ) Korea Canada Sweden Denmark Belgium United States Iceland Austria Switzerland Netherlands Japan OECD MEAN Finland Germany Norway Spain France Portugal United kingdom Australia Italy New Zealand Hungary Mexico Ireland Czech Republic Poland Turkey Greece 자료: OECD(2003) 국내 및 해외에서 이루어진 연구결과를 종합하면, 한국의 초고속인터넷서비스 성 공에 가장 직접적인 원인으로 사업자들의 인프라(설비) 중심의 경쟁 을 지적한다. 그 대표적인 것으로 OECD(2001)을 들 수 있는데, 여기서 OECD는 무엇보다도 서 로 다른 기술 및 인프라를 보유한 사업자간의 경쟁이 이러한 급속한 보급 확산의 핵심적인 요인임을 지적하고 있다. 한국에서는 독점이었던 유선망서비스 시장에 하

45 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 45 나로통신이라는 신규사업자가 진입하면서, 다른 나라의 신규사업자들과는 달리 음 성시장을 직접 파고들기보다 초고속인터넷서비스의 제공에 주력하였다. 하나로통 신은 한국에서는 처음으로 ADSL서비스를 보급하면서, 이미 서비스가 시작되었던 케이블모뎀서비스 제공자들과 치열히 경쟁하였고, 후발주자임에도 불구하고 선발 주자인 케이블모뎀서비스 사업자 두루넷을 단시일 내에 따라잡으며 급속히 성장하 였던 것이다. 뒤늦게 최대 유선망 보유 사업자인 KT가 경쟁에 뛰어들어 본격적으 로 초고속인터넷서비스를 제공하면서, 한국의 초고속인터넷서비스 시장은 더욱 폭 발적으로 성장하게 되었다는 것이다. 한편, 한국에서 인프라 경쟁이 발생하게 된 배경에 대한 원인분석도 다양하게 이 루어지고 있다. 그 첫 번째 요인으로 우선 한국의 주거특성을 들 수 있다. 13) 이에 대해 ITU는 우 선 한국은 전체 가구의 90% 이상이 전화국 교환기 반경 4km 이내에 있다는 점을 지적한다. 우리나라 초고속인터넷가입자의 56.7%를 차지하고 있는 xdsl방식은 성 능이 전화국으로부터의 거리에 매우 민감한 영향을 받는다. 그러나 한국의 경우, 대 부분의 가입자가 ADSL서비스 제공권역에 존재하고 있어 타 국가에 비해 상대적으 로 저렴한 초기 투자비로 ADSL의 기술적 한계를 극복할 수 있었다는 것이다. 또 다른 한국의 주거특성으로 ITU는 인구의 대부분이 아파트 같은 대단위 거주지역에 분포하고 있다는 점을 지적한다. 주거특성상 높은 인구밀도로 인해 인프라 구축이 매우 저렴하면서도 쉽게 이루어질 수 있었다는 것이다. 실제로 국내 주택통계편람 을 살펴보면, 초고속인터넷이 본격적인 성장기에 들어서기 시작할 무렵인 2000년 11월 한국의 전체 가구 중 50%가 아파트 및 연립주택에 거주하고 있으며, 특히 46% 가 300세대 이상의 중대형 단지의 거주하고 있는 것으로 나타나 이 같은 주장을 뒷 받침하고 있다. 13) ITU(2001b)

46 46 [그림 2-12] 국내 주거 형태별 가구 비중 연립주택 7.4% 다세대주택 4.1% 기타 4.3% 단독주택 36.9% 아파트 47.4% 자료: 주택통계편람 2002년, 대한주택공사 2000년 11월 기준 인프라 경쟁 발생에 대한 두 번째 이유로 정부의 규제완화에 의한 자유경쟁기반 조성을 들 수 있다. 우리나라에서 초고속인터넷서비스의 선행시장 역할을 하는 전 화접속(Dial-up)인터넷서비스시장은 1989년 미국 무역대표부(USTR)와의 통신협상과 1994년 우루과이라운드에 의해 ISP 등 부가통신사업자의 진입 여건이 등록에서 신 고로 완화되고 외국인 지분 제한이 폐지되면서 완전히 개방되었다. 이를 계기로 시 장 규모는 급성장하여 2000년 말 현재 82개 ISP가 서비스를 제공 중이었으며, 가입 자수는 1,900만에 달하였다. 이러한 전화접속인터넷서비스 확산을 통해 소비자의 인터넷 경험이 확산되며 아울러 초고속인터넷에 대한 수요기반이 확보될 수 있었 다. 또한 초고속인터넷서비스 역시 부가서비스로 분류되어 시장에의 진입 및 요금 에 대한 규제가 없으며, 이에 따라 대부분의 기간통신사업자가 거의 동시에 진입하 여 전화접속인터넷서비스 심층사용자(heavy user)의 전이가 가능할 정도로 저렴한 정액 요금이 설정되었다는 점도 지적할 수 있다. 14) 14) KT의 014xy의 경우 2000년 10월부터 전년대비 월별 통화량의 절대규모가 감소하 기 시작했으며, 2001년 총 통화량은 전년 대비 약 68% 감소되었다.

47 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 47 [그림 2-13] ISP의 경쟁상황평가 Canada United States Korea Finland Sweden Iceland United Kingdom Czech Rep. Switzerland Germany Netherlands Austria Denmark Belgium Australia Portugal Norway OECD Italy France Japan New Zealand Hungary Turkey Greece Spain Ireland Mexico Poland 자료: WEF(2003) 세 번째 이유로 정부의 신규사업자에 대한 금융지원정책을 들 수 있다. 정부는 IMF 금융위기 이후 자금난에 시달리던 신규사업자를 대상으로 투자부담 경감을 통 해 효과적인 설비경쟁을 유도하기 위해 1999년부터 2년간 사업자의 통신망 투자를 위해 매년 1천억원을 저리로 지원하였다. 이를 통해 신규사업자는 자금력이 부족함 에도 불구하고 효과적인 설비경쟁을 수행할 수 있게 되었다. 마지막으로, 정부는 낮은 이용료 유도 정책이외에도 저가로 인터넷 PC를 보급하 는 등 강력한 정보화 정책을 실시해 국민의 정보화 욕구를 고취시키고 인터넷 환경 에 익숙하게 한 점도 초고속인터넷이 급속히 보급된 주요 원인으로 지적되고 있다. 그 외 부수적 요인으로, 다이알 패드에서 비롯된 인터넷전화서비스의 확대(ITU 2001a), OECD(2001)), 충분한 규모의 설치 및 유지 관리 등에 필요한 기술인력의 교육(Economist(2001)), PC방의 보급에 따른 초고속서비스 환경에 대한 친숙도(정보

48 48 통신정책연구원(2001)) 등이 한국에서의 초고속인터넷 서비스의 급속한 확산요인으 로 지적되고 있다. 2. 성장단계별 국내 초고속인터넷서비스시장의 변화 가. 시장구조의 변화 시장구조를 파악하는 가장 일반적인 매게 변수로서 통상 시장집중도(HHI)지수를 사용한다. 우리나라 초고속인터넷서비스시장의 성장단계별 시장집중도의 변화를 살펴보면, 도입기가 끝나는 시기의 시장집중도가 유지되어 성장단계와 상관없는 대 체로 31~35%의 시장집중도가 나타나 성장단계별 시장구조에 큰 변화가 없는 것 으로 나타난다. 좀더 세밀하게 살펴보면 약간의 변화를 파악할 수 있는데, 시장집중도 평균이 도 입기(36.7%)에서 성장기(34.2%), 성숙기(32.2%)로 점차 낮아지는 것을 알 수 있다. 이는 성장단계가 나아갈수록 시장구조가 약간이나마 경쟁적으로 변화하고 있다는 것을 시사한다. [그림 2-14] 한국 초고속인터넷시장의 집중도(HHI)지수 추이 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% HHI(가입자) 가구당 보급률 20.0% 10.0% 도입기 성장기 성숙기 0.0% 주: 정보통신부 자료를 재구성

49 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 49 그러나 시장집중도지수를 통한 정량적 분석이 아닌 사건을 중심으로 한 정성적 분석으로 시장구조의 변화를 살펴보면 상반된 시사점을 얻을 수 있다. 도입기에 해당하는 1998년 7월부터 2000년 4/4분기 사이, 초고속인터넷시장의 가 장 큰 특징은 시장진입 으로 규정지을 수 있다. 두루넷이 케이블모뎀방식에 의해 1998년 7월 첫서비스를 개시하여 1998년말 4,805 명의 가입자를 확보한 것을 계기로 우리나라 초고속인터넷서비스시장이 태동하였 다. 곧이어 1999년 4월, 하나로통신이 ADSL서비스로 시장에 진입하고 곧이어 케이 블모뎀서비스도 제공하였으며, 1999년 12월 KT가 ADSL서비스를 시작하면서 현재 의 3강 사업자가 모두 시장에 진입하게 된다. 그 후 드림라인, 데이콤 등을 비롯한 수많은 ISP의 시장진입이 이루어져 본격적인 가입자 확보경쟁에 들어서게 된다. 특이한 점은 도입기가 끝날 무렵에는 현재의 3강 사업자의 시장진출순서에 역비 례로 시장입지가 굳어졌다는 것이다. 제1의 선발사업자였던 두루넷은 1999년말 KT 의 시장진출을 기점으로 급속히 시장점유율이 축소되어 1999년 12월 56.19%에 이 르렀던 시장점유율이 2000년 19.31%로 하락하였다. 제2의 선발사업자였던 하나로 통신 또한 1999년말 33.34%에서 2000년말 28%로 시장점유율이 축소된 반면, KT는 1999년 12월 한달만에 5.12%의 시장점유율을 확보하였으며 2000년말에는 점유율이 43.9%로 확대되면서 도입기를 마감하게 된다. 결국 도입기가 끝날 시점에서의 선발 기업은 서비스 출시가 가장 늦은 KT가 담당하게 된 것이다. 그러나 비록 시장점유율은 하락했지만 급속히 시장이 형성되는 도입기의 시장 특 성상, 3강 사업자 중 어느 한 사업자의 가입자 손실도 없이 모두 놀랄만한 가입자 증가율을 기록하였다. 2001년 1/4분기부터 2002년 2/4분기 사이에 해당하는 성장기는 3강에 의한 시장 고착 으로 특징지을 수 있다. 도입기말까지 10% 이상의 시장점유율을 확보한 KT, 하나로통신, 두루넷은 안정 적이고 지속적인 성장을 담보하는 한편, 시장점유율 10% 미만의 군소사업자들은 가입자규모의 정체 및 축소현상이 발생하였다. 선발사업자인 하나로통신, 두루넷이

50 년 12월 첫 당기순이익을 기록한데 이어 KT가 업계 처음으로 2002년 3월 손익 분기점을 달성하였다. 3강 사업자에게 초고속인터넷사업이 새로운 스타사업으로 자리매김하며 성장기에 이루어진 폭발적 가입자 증가의 93.7%를 3강 사업자가 독 식한다. 반면, 한계사업자였던 SKT가 2001년 12월 불과 44,346명의 가입자를 마지 막으로 사업을 포기하게 되며, 드림라인 또한 2001년 12월 하나로통신에게 인수되 며, 초고속인터넷보급률 세계 1위의 시대에 한계사업자의 시장퇴출이 시작되었다. 성숙기(2002년 3/4분기~현재)의 가장 큰 특징의 1강 구도로의 변화 로 표현될 수 있다. 전체 시장의 가입자 증가율이 급속히 둔화되는 과정에서 사업자들의 경쟁구도가 새로 증가하는 가입자에 대한 확보경쟁에서 기존 가입자에 대한 전환가입유도로 급속히 전환되었으며, 전환가입자 확보를 위한 사업자간 마케팅 전쟁이 벌어지게 되었다. 그 과정에서 자금력이 풍부한 KT가 기존 서비스보다 더 진화된 VDSL서비 스를 2002년 10월 출시하자 시장에서 KT로의 가입자 쏠림현상이 심화되어 후발사 업자의 어려움은 더욱 가중되게 되었다. 이에 3강 중에서도 자금력이 빈곤한 신규사업자의 어려움이 가중되어 시장입지 가 축소되는 현상이 발생한 것이다. 3강 사업자중 우리나라의 초고속인터넷시대를 처음 열었던 두루넷이 자금압박을 견디다 못해 2003년 3월 법정관리를 신청했으며, 동 시기에 유사한 이유로 하나로통신 초대 회장인 신윤식 회장이 사퇴하게 되었다. 또한 기간통신사업자인 온세통신도 2003년 4월 법정관리를 신청하는 등, 후발사업 자 정리 및 구조조정이 가속화되고 있다. 급기여 2003년 4월, 6개 기간통신사업자들 이 모여 정보통신부에 신고된 약관 이상의 무리한 마케팅 및 요금할인을 통한 전환 가입을 유도하는 행위를 자제하기로 합의하기에 이르렀다. 이상에서 살펴본 정성적 분석 결과는 시장집중도지수 분석과는 달리 우리나라 초 고속인터넷시장구조는 성장단계를 나아갈수록 좀더 집중화되고 있음을 강력히 시 사하고 있다. 도입기에서는 다수의 사업자간 경쟁에서 3강 중심의 경쟁으로 형성되 었고, 성장기에는 3강 중심의 구도가 공고히 되면서 군소사업자의 퇴출 및 구조조

51 제 2 장 초고속인터넷서비스 시장동향 51 정이 이루어졌으며, 성숙기에 들어서서는 KT를 제외한 모든 사업자가 난관에 부딪 히면서 시장구조가 절대적 시장입지의 KT 1개 사업자와 다수의 한계사업자로 재편 되고 있다. 나. 정책의 변화 추이 한편, 시장경쟁과 민간에 의한 투자를 통한 광대역 통신망 확보란 큰 틀 아래 집 행된 정부의 정책을 시장 성장단계별로 살펴보면, 초기단계에서는 시장조성 및 지 원 중심의 정책에서 후반부로 갈수록 규제가 강화되고 있음을 알 수 있는데 이를 자세히 살펴보면 다음과 같다. 초고속인터넷 도입 이전 시기인 태동기(~ )의 정부정책은 중립적이고 간 접적인 정책이 주류를 이루고 있다. 우선 정부는 초고속 국가망 건설을 통해 대용 량 백본망을 구축하여 비영리단체, 초 중 고등학교 등에 인터넷접속서비스를 할 인 제공함으로써 인터넷 저변확대를 위해 노력하였다. 또 정보통신부를 포함한 10 개 정부 부처는 가정주부, 군인, 학교, 고연령층 등을 대상으로 무료 또는 할인 정보 화 교육을 실시하였으며, 정보교육센터를 우체국에 설치하고 이동 PC교육 등을 실 시하는 등 정보화사회를 위한 국민들의 인터넷 활용도 증가에 힘을 기울였다. 도입기 및 성장기에 수행된 정부정책 또한 태동기 정책의 기본 틀을 유지한 가운 데 시장조성 정책이 추가로 수행되었다. 우선 정부는 1998년 IMF 금융위기로 인해 사업자의 효과적인 설비투자가 어렵다는 점을 감안해 1999년부터 2000년까지 연 1 천억원을 초고속인터넷사업자에게 저리 융자를 통해 자금지원을 하였다. 한편으로 는 신규서비스의 정보비대칭성으로 인한 수요저하를 방지하기 위해 2000년 3월 초 고속인터넷품질 평가제도를 도입함으로써 정확한 정보를 소비자에게 전달하려고 노력하였으며, 1999년 초고속정보통신건물인증제도 도입을 통해 사업자의 통제권 역 밖에 있는 댁내망에 대한 고도화를 유도하기도 하였다. 그러나 가구당 보급률이 60%가 넘어서기 시작한 성숙기부터는 다양한 규제제도 가 도입되었으며, 향후에도 보다 강력한 규제제도가 도입될 것으로 전망된다 년 8월 초고속인터넷품질보장제도(SLA)를 도입하여 사업자에게 소비자 배상책임을

52 52 부여하였으며, 2002년 하반기에는 유효경쟁체제 확보를 위해 가입자망세분화제도 를 도입하고 2003년 그 기준을 후발사업자에 유리하게 대폭 수정하였다. 또한 초고 속인터넷의 기간통신사업으로의 재분류를 통해 관련 요금 및 사업자행위를 정부의 규제권역에 포함시키는 것을 추진하고 있으며, 초고속인터넷의 보편적서비스화 추 진을 통해 사업자의 사회적 역할을 강조하고 있다. <표 2-4> 성장단계별 사업자 정책 변화 추이 도입기 ( ~ ) 성장기 ( ~ ) 성숙기 ( ~현재) 사업자 동향 두루넷, 서비스 시작( ) 하나로통신, 서비스 시작( ) KT, 서비스 시작( ) 하나로통신, 두루넷, 당기순이익 첫 달성( ) 하나로통신, 드림라인 인수( ) SKT 사업포기( ) KT, 손익분기점 도달( ) KT, VDSL서비스 출시( ) 데이콤, 파워콤 인수( ) 1.25 인터넷 대란 발생( ) 두루넷, 법정관리 신청( ) 하나로통신, 신윤식회장 사퇴 ( ) 온세통신, 법정관리 신청( ) 6개 기간사업자 공정경쟁 합의 ( ) 정책 동향 산업진흥프로그램에 의해 사업자 에 연도별 1천억 저리 융자(1999~ 2000) 초고속정보통신건물 인증제도 (1999) 초고속인터넷품질 평가제도 도입 ( ) 초고속인터넷 품질보장제(SLA) 도입( ) 망세분화(LLU) 도입(2002. 하반기) 가입자선로 공동 활용 기준 개정 ( ) 초고속인터넷 기간통신사업화 및 보편적서비스화 추진

53 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 53 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 제 1 절 조사목적 및 설계 1. 조사목적 초고속인터넷서비스 시장은 전체 가입자가 1,000만 가구를 넘어서고, KT와 하나 로통신이 전체 가입자의 80%이상을 차지하는 시장구조를 갖는 성숙시장의 특성을 보이고 있다. 또한, 초고속인터넷서비스 시장은 이동전화시장과 달리 전환시 전화 번호 변경과 같은 번거로움이 없어 가입자간 서비스회사 전환(Churn)장벽이 낮으며 실제로 전환가입이 다수 발생하고 있는 상황이다. 이렇듯 성숙기에 진입한 초고속 인터넷서비스 시장은 신규가입과 전환가입의 변화에 따른 시장 구조 파악과 경쟁 사업자간 전환수요 파악이 중요한 이슈가 되고 있다. 본 장에서는 초고속인터넷 서비스 전환요인 분석 모형수립에 앞서 가입자 이용행 태분석을 통해 초고속인터넷서비스 가입과 전환과정, 전환결정요인들을 분석하였 다. 구체적인 구성으로는 초고속인터넷서비스 사용실태, 초고속인터넷서비스가입요 인 및 사업자 평가, 초고속인터넷서비스 전환실태, 초고속인터넷서비스전환요인의 4가지 분야로 나누어 분석하였으며, 각 분야의 세부 내용은 조사결과 분석을 통해 제시될 것이다. 2. 조사설계 본 연구를 위한 설문조사는 2003년 9월 1일부터 9월 26일까지 서울, 부산, 대구, 광주, 대전을 포함한 전국 5대 도시에서 초고속인터넷서비스 이용가구를 대상으로 일대일 개별면접조사방식으로 실시되었다. 설문은 초고속인터넷 관련분야 전문가,

54 54 학계전문가와 함께 본 연구진이 내용을 개발하였으며, 구조화된 설문지로 작성하여 전문조사기관에서 설문배포와 수거, 기초분석 작업을 수행하였다. 설문의 내용과 지문은 여러 차례에 걸친 사전조사(pre-test)를 거쳐 질문의 명확성이나 응답의 용이 성을 높였으며, 표본은 조사기관에서 수집한 여러 가지 조사기준을 기본으로 900명 을 목적별 할당 추출법(Purposive Quota Sampling)을 통해 선정하였다. 본 연구방법의 특징으로는 연구의 주요 목적중 하나가 초고속인터넷서비스 가입 자의 전환실태 및 영향요인 파악이기 때문에 보다 관심 있게 접근할 조사 대상은 초고속인터넷서비스 회사 전환 경험자 집단이다. 따라서 일반 사용자 집단에서 자 연스럽게 전환경험자를 모집할 때 원하는 크기의 표본을 확보하지 못할 우려가 있어 통계적 유의성 확보를 위해 초고속인터넷서비스 전환 경험자만을 별도의 Booster Sample로 구성하여 통계적인 최소 표본수를 확보하였다. 따라서 본 연구의 최종 분 석표본은 인구 비례 추출 표본 700명과 초고속인터넷서비스 회사 전환 경험자 200 명을 포함한 900명이다. 자세한 조사방법의 내용은 <표 3-1>과 같다. <표 3-1> 조사방법 분류 내 용 자료수집방법 일대일 개별 면접 조사대상의 정의 가구 내 초고속인터넷서비스 가입/전환 의사 결정자 및 실 사용자 표본구성 인구비례 Booster: 서비스 회사 전환 경험자 표본크기 총 900명(인구비례 700명 + Booster 200명) 표본 추출 방법 목적별 할당 추출법(Purposive Quota Sampling) 자료 수집 기간 2003년 9월 1일~9월 26일 3. 응답자의 특성 본격적인 내용분석에 앞서 조사 응답자들의 특성을 파악할 것이다. 먼저 조사대 상자들의 인구 통계적 특성을 살펴보고, 조사대상 가구의 통신서비스 및 미디어 이

55 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 55 용실태, 가구별 초고속인터넷서비스 이용실태를 알아보도록 한다. 가. 인구 통계적 특성 응답자의 인구 통계적 특성을 살펴보면 응답자중 남녀의 비율은 비슷하게 구성되 었으며, 20대가 전체표본 대비 41.3%로 가장 높았다. 응답자의 평균 연령은 28.9세 로 나타났는데, 이는 설문조사 과정에서 초고속인터넷서비스가 제공되지만 응답자 가 서비스를 사용하지 않거나 초고속인터넷서비스 회사 및 접속방식을 직접 결정 하지 않은 비의사결정자를 제외했기 때문에 응답자의 연령이 실제 이용자에 맞게 조정된 것으로 파악된다. 응답자의 주거형태를 살펴보면 아파트와 빌라/연립주택/다세대주택 등 공동주택 비율이 70%를 차지하고 있었으며, 단독주택은 30%에 그쳤다. 이는 2002년 통계청 조사에서 단독주택의 비율이 37%를 차지하는 것과 비교하면 초고속인터넷서비스 의 확산이 단독주택보다 공동주택에서 더 빠른 것으로 판단할 수 있다. 주거형태에 따른 초고속인터넷 접속방식과 서비스 회사별 특징을 파악한 결과로는 아파트에 xdsl 방식의 보급은 40%이상이었으며, VDSL의 경우 70%이상을 상회하였다. 반면 케이블 방식은 22.4%에 그쳐 케이블 방식은 단독주택이나 다세대 주택을 중심으로 확산된 것으로 보인다. 서비스 사업자 통계에서도 xdsl 방식을 제공하는 KT와 하 나로통신은 아파트 및 공동주택의 비율이 높았으며, 주로 아파트를 중심으로 초고 속인터넷 접속망을 확보했던 하나로통신의 비율은 55%를 차지했다. 반면, 케이블방 식의 사업자인 두루넷은 단독주택에 제공비율이 43.3%로 가장 높았으며, 유선방송 및 케이블 TV 회사는 빌라/연립주택/다세대 주택에 보급비율이 52.8%에 달해 주거 형태별로 접속방식과 사업자선정에 유의적인 차이가 있는 것으로 보인다. 월 평균 가구소득 15) 에서는 250만원에서 400만원 이상까지 고르게 분포되었으며, 300만원~350만원이 30.6%를 차지하고 있다. [그림 3-1]은 응답자 인구 통계적 15) 월평균 가구소득은 임금소득+자산소득-세금 및 각종공제 로 정의하고 응답을 받았음

56 56 특성을 구분한 것이다. [그림 3-1] 응답자 인구 통계적 특성 <성별> <연령> <주거형태> <월평균가구소득> (%) (%) (%) 남자 대 20대 아파트 단독주택 만원미만 250~299만원 15.6% 21.4% 여자 대 27.7 빌라/ 연립주택/ 다세대주택 대 13.7 상가주택 ~349만원 350~399만원 400만원이상 17.7% 14.3% 30.6% 나. 가구당 통신서비스 사용실태 조사 가구 당 월 평균 통신비용 사용현황을 살펴보면 일반전화는 월평균 36,000 원이었으며, 이동전화 요금은 119,000원으로 가구 당 통신비용 중 이동전화 요금이 77%정도를 차지하고 있다. 월평균 400만원 이상의 고소득가구의 월평균 통신비용 이 200,000원인데 비해 250만원 이하의 가구에선 130,000원을 지출하고 있어 소득별 통신비용의 차이가 있음을 보여주고 있다. 한편 TV시청시간은 평일에는 3.37시간을 주말에는 5.42시간을 시청하는 것으로 나타났으며, 유료케이블 TV 서비스(위성방송 SkyLife 포함)가입 비율은 36% 정도로 조사되었다. 케이블 TV가입여부에 따른 초고속인터넷서비스 사업자별 특징은 유선 방송 및 케이블 TV회사가 제공하는 서비스 가입비율이 72%를 넘어서 좋은 대조를 보였다. [그림 3-2]는 가구당 통신서비스 사용실태를 보여준다.

57 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 57 [그림 3-2] 가구당 통신서비스 사용실태 <월평균 통신비용> <TV 시청시간> <유료/케이블 TV 가입여부> (%) (시간) 일반전화 29.2% [36,000원] 가입 36.4% 이동전화 76.8% [119,000원] 비가입 63.6% 평일 주말 다. 가구당 초고속인터넷서비스 이용실태 가구당 초고속인터넷서비스 이용실태를 파악하기 위해 다음과 같이 가족 구성원 중 초고속인터넷서비스 이용자수와 주 이용자의 특성을 조사했다. 조사결과를 살펴보면 응답가구의 평균 가족 수는 3.7명이었으며 이중 초고속인터 넷서비스를 사용하는 이용자는 2.7명으로 가족 중 73%정도가 이용하는 것으로 나 타났다. 가구당 주 이용자의 특성조사에선 가구 내 주 이용자는 성별로는 남자의 비중이 64%를 차지했으며, 연령별로는 20대가 41.6%로 가장 높은 비중을 차지했다. 다음으 로 10대 29%, 30대 23.6%로 나타나 10대와 20대를 중심으로 초고속인터넷서비스가 확산되어 왔음을 반증하고 있다. 한편 주 이용자의 평균연령은 25.4세로 나타났다. [그림 3-3]은 가구당 초고속인터넷서비스 이용실태를 조사한 내용이다.

58 58 [그림 3-3] 가구당 초고속인터넷서비스 이용실태 <이용자수> <주이용자 특성> 3.7명 여자 36.1% 30대 23.6% 40대 5.9% 10대 29.0% 2.7명 73% 73% 1.1명 29.9% 총가족수 이용자수 이용학생수 남자 63.9% 20대 41.6% 평균: 25.4세 제 2 절 초고속인터넷서비스 사용실태 1. 초고속인터넷서비스 가입 실태 가. 가입 초고속인터넷서비스 회사 및 종류 초고속인터넷서비스 사용실태 중 가입현황을 살펴보면 KT 메가패스 가입자가 전 체 가입자중 47%, 하나로통신의 하나포스 가입자가 27%, 두루넷의 멀티 플러스는 12.9%로 조사되었다. 이는 정보통신부에서 발표한 9월말 현재 가입자 현황 16) 과 유 사한 결과로 본 분석표본의 신뢰성을 높여주고 있다. 접속방식현황을 살펴보면, 접속방식은 ADSL이 전체 70%를 차지하고 있으며, 케 이블이 21% 였다. 올 초부터 보급되기 시작한 VDSL방식도 9%를 차지하고 있어 신 규서비스에 대한 사용자들의 전환수요가 높음을 파악할 수 있다. 한편 과거에 접속 방식을 변경했던 사용자의 경우 VDSL 가입비율이 26%를 넘어 신규 서비스 사용경 16) 정보통신부에서 발표한 유 무선 통신서비스 가입자 현황(9월말) 의 초고속인 터넷서비스 사업자 시장점유율은 KT 48.8%, 하나로통신 26.3%, 두루넷 11.4%임.

59 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 59 험 유무가 신규 서비스 수용태도에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 가 입 시 우선적으로 고려하는 요인 중 접속방식을 고려했던 집단에서 VDSL의 가입 비중이 높아 초고속인터넷서비스 신규가입이나 전환가입에 속도 요인이 중요한 것 으로 파악된다. 한편 최초로 초고속인터넷서비스를 가입했던 시기는 2001년 말까지 80%이상이 가입했다고 응답하여 초고속인터넷 성장시기와 유사한 분포를 보였다. [그림 3-4] 가입 초고속인터넷서비스 회사 및 종류 <가입회사> <접속방식> 유선방송 및 케이블 TV회사 5.1% 두루넷 (멀티플러스) 12.9% 온세통신 (샤크) 4.6% 기타 2.9% KT (메가패스) 47.3% VDSL 프로 3.1% VDSL 라이트 5.6% 전 체 케이블 21.0% ADSL 라이트 54.3% 하나로통신 (하나포스) 27.3%) * Base=일반+Booster VDSL 프로 8.8% 접속방식 변경 경험자 케이블 23.1% VDSL 라이트 17.5% ADSL 프로 15.9% ADSL 프로 13.8% ADSL 라이트 36.3% VDSL 프로 3.3% VDSL 라이트 19.0% 가입시 접속방식 우선 고려자 케이블 22.2% ADSL 라이트 34.4% ADSL 프로 28.9% 나. 초고속인터넷서비스 사용시간 및 요금 초고속인터넷서비스 사용시간을 살펴보면, 평일은 평균 2.7시간 주말에는 4시간 정도를 사용하고 있다. 인구통계적인 차이는 남자는 주말, 여자는 평일 사용시간이 더 많은 가운데, 30대와 유선방송 사용자 층의 주말 사용시간이 다소 낮게 나타나

60 60 고 있었다. 또한 컴퓨터 보유대수가 2대이상인 가구의 사용시간이 평균보다 1시간 이상 높게 나타나 가정내 동시접속이 늘어나고 있는 것으로 판단할 수 있다. 월평균요금의 경우 서비스 접속료는 평균 32,000원, 게임 및 컨텐츠 이용에 따른 부가서비스 사용료는 평균 2,000원정도로 조사되었는데, 부가서비스 이용에서 남성 이 여성보다, 연령이 어릴수록 사용금액이 높았으며, 월평균 가구소득과 접속방식 에선 큰 차이를 나타내고 있다. 현재 가구소득 400만원 이상인 가구는 부가서비스 지출금액이 3,000원 이상인 반면, 250만원 미만인 가구는 1,500원 이었으며, ADSL 프로사용자가 3,000원 이상 지불하고 있는 것으로 조사되었다. 이는 속도에 민감한 ADSL 프로사용자가 인터넷 접속게임이나 컨텐츠 이용이 상대적으로 더 높은 것으 로 보이며, 향후 ADSL 프로사용자의 VDSL 전환여부를 통해 대체요인을 파악할 수 있을 것이다. [그림 3-5]는 초고속인터넷서비스 사용시간 및 요금을 정리한 것이다. [그림 3-5] 초고속인터넷서비스 사용시간 및 요금 (시간) 평일 주말 월평균 사용요금 34,483 34,739 34,183 35,552 34,410 34,497 33,330 34,884 34,878 34,694 29,226 32,222 33,579 39,115 34,769 37,409 32,856 전체 남자 여자 10대 20대 30대 40대 KT 하나로 두루넷 유선 온세 ADSL ADSL VDSL VDSL 케이블 통신 방송/ 통신 라이트 프로 라이트 프로 케이블TV (N=700) (378) (322) (121) (289) (194) (96) (331) (191) (90) (36) (32) (380) (111) (39) (22) (147) 성 별 연 령 현사용 서비스 회사 접속방식 다. 약정 실태 (약정여부, 약정기간, 약정종료 여부 등) 초고속인터넷서비스는 의무사용과 같은 약정기간에 따라 가격조건을 달리해서

61 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 61 제시하고 있다. 초고속인터넷서비스 가입 시 약정여부를 묻는 질문에서는 가입자의 70%가 약정기간이 있다고 응답했으며, 약정기간은 평균 2~3년이 가장 높은 비율 을 나타냈다. 한편 서비스 회사별 약정실태를 살펴보면, 주요사업자들의 약정여부 는 평균과 유사했으나 유선방송 및 케이블 TV회사, 기타 사업자는 약정여부에서 비슷한 비율의 응답을 보였으며, 약정기간에서도 타 주요사업자와는 달리 1~2년 으로 계약하고 있는 것으로 조사되었다. 이들 업체들은 후발사업자이면서 틈새시장 을 공략하는 입장이어서 가격이나 조건에서 한층 더 소비자에게 유리한 조건을 제 시했기 때문으로 분석할 수 있다. <표 3-2>는 초고속인터넷서비스에 관한 약정실태를 기록했다. <표 3-2> 초고속인터넷서비스 약정실태 현 사용서비스 회사 유선방송 및 전체 KT 하나로통신 두루넷 온세통신 케이블 (메가패스) (하나포스) (멀티플러스) (샤크) TV회사 기타 (응답자의 수) (700) (331) (191) (90) (36) (32) (20) 있음 약정여부 없음 [계] (응답자의 수) (488) (229) (141) (65) (20) (23) (10) 약정기간 [년] [계]

62 62 2. 초고속인터넷서비스 이용현황 초고속인터넷서비스를 통해 이용자들이 주로 이용하는 서비스를 살펴보았다. 5점 척도로 10개의 서비스에 대해서 질문한 결과에서는 이메일 (4.04점)이용이 가장 많 았으며, 다음으로 온라인 게임 (3.97점)으로 뒤를 이었으며, 일반검색/정보획득 (3.88 점)과 커뮤니티 (3.84점)가 높은 이용도를 나타냈다. 한편 인터넷전화 (2.03점)와 온 라인 금융 (2.87점) 서비스는 보급과 보안문제로 인해 이용도가 낮게 나타났다. [그림 3-6] 주 이용 서비스 현황 및 사용평가 (5점척도 평균) 이용도 중요도 온라인 교육 온라인 금융 인터넷 쇼핑 엔터테인먼트 온라인 게임 커뮤니티 이메일 인터넷 전화 업무관련 정보획득 일반검색/정보획득 <서비스별 사용 평가> 이 용 도 중 요 도 온라인 게임 커뮤니티 이메일 일반검색/ 정보획득 인터넷쇼핑 엔터테인먼트 업무관련 온라인 교육 정보획득 온라인 금융 인터넷 전화 한편 각 항목들의 서비스 중요도를 묻는 질문에서는 이용도 측면에서 가장 점수 가 높았던 이메일 (4.28점)이 중요도 항목에서도 높게 나타났으며, 다음으로 일반검 색/정보획득 (4.24점)로 나타나 초고속인터넷서비스의 용도가 초기 성장기 때 중요 한 서비스 속성으로 인식되었던 정보검색이나 이메일 이용에서 크게 벗어나지 않 고 있음을 보여주고 있다. 반면 성숙기에 차별적으로 제공될 온라인교육, 온라인 금융 은 중요도 대비 실사용 정도가 낮게 나타나는 인식상으로만 중요한 서비스인 것으로 나타났다. 결국 초고속인터넷서비스 보급은 빠른 시간 안에 이루어져 성숙

63 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 63 단계에 접어들었지만, 소비자들의 활용도나 사업자의 서비스 제공은 아직도 성숙기 시장의 특성을 보여주지 못하고 있는 것으로 판단된다. [그림 3-6]은 초고속인터 넷서비스 이용현황에 관한 내용이다. 제 3 절 초고속인터넷서비스 가입 요인 탐색 및 사업자 평가 1. 초고속인터넷서비스 가입시 우선 고려사항 초고속인터넷서비스 가입시 가입자들이 우선적으로 고려하는 요인은 가입회사와 접속방식일 것이다. 본 질문에서는 초고속인터넷서비스 가입시 가입회사가 우선하 는지 접속방식이 우선하는지 물어보았는데 결과를 살펴보면 가입시 우선고려사항 으로는 가입회사인 것으로 나타났다. 회사먼저 결정한다는 비율이 87.1%였으며 접 속방식을 먼저 결정한다는 비율은 13%에 그쳤다. [그림 3-7] 초고속인터넷서비스 가입시 우선 고려사항 88.4% 90.6% 91.8% 접속방식 먼저 결정 12.9% 회사 우선 고려층 10대 (N=121) 온세통신 (32) ADSL 라이트 (38) 회사 먼저 결정 87.1% 접속방식 우선고려층 15.6% 19.4% 23.4% 23.1% N=700 20대 (N=289) 유선방송 (36) ADSL 프로 (111) VDSL 라이트 (39) 각 집단별 특성을 살펴보면, 회사를 우선 고려하는 집단은 연령별로는 10대가 다

64 64 른 연령에 비해 많았으며, 접속방식으로는 ADSL라이트에 대한 선호가 높았다. 반 면 접속방식을 우선적으로 고려하는 집단은 20대, 유선방송사용자, ADSL 프로, VDSL 라이트 에 대한 관여가 다소 높게 나타나는 특징을 보여줬다. 앞의 [그림 3-7]은 초고속인터넷서비스 가입 시 우선고려사항에 관한 결과이다. 2. 초고속인터넷서비스 가입요인 초고속인터넷서비스 가입자를 대상으로 현재 사용하고 있는 서비스에 대해 주 가 입요인과 결정적인 가입요인에 대해서 알아보았다. 초고속인터넷서비스의 주요가입요인으로는 속도가 빨라서 가 56.1%로 가장 중요 한 요인으로 응답했으며, 다음으로 전송품질 (31.7%), 광고/회사 이미지가 좋아 서 (29.1%), 가입시 요금혜택 (23.9%), 주위 사람의 권유 (23.6%) 순으로 나타났다. 반면, 요금제도의 다양성 (2.7%), 거주지역의 회사선택 제약 (6.0%) 등은 낮은 평가 를 받았다. 주요 가입요인 중 절대적으로 가입에 영향을 줬던 요인에 대해 추가로 질문한 결 과 속도 (33.6%)와 전송품질 (14.6%)은 주요 영향요인과 순위가 같았으나 가입시 요금혜택 (11.9%)이 광고/회사 이미지가 좋아서 (8.0%)보다 더 높게 나타나 요금과 관련한 판촉이 가입시 많은 영향을 끼친 것으로 조사되었다. 사업자별로 가입요인을 살펴보면, KT와 하나로통신은 속도, 전송품질 과 광고/ 회사 이미지 측면에 의한 가입이 높았다. 반면, 두루넷 및 유선방송/케이블TV 사업 자는 가입시 요금혜택 요인에 의해 많은 영향을 받은 것으로 나타났으며, 유선방송/ 케이블TV사업자와 온세통신 등은 요금수준의 저렴성 요인이 가입에 영향을 미친 것으로 조사되었다. 이는 후발사업자일수록 요금할인이나 가격관련 판촉 활동 등을 통해 시장점유율 확대전략을 수행한다는 의미로 해석할 수 있다. 또한 유선방송/케 이블TV사업자는 가입시 요금혜택 (44.4%), 요금수준의 저렴성 (55.6%), 요금이나 서비스관련 정보획득측면 (13.9%) 등 요금과 관련한 가입동기가 가장 높게 나타나 타 사업자와 좋은 대조를 보이고 있다. 유선방송/케이블TV사업자는 약정조건에서

65 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 65 도 다른 사업자들에 비해 상대적으로 소비자에게 유리한 약정조건을 제시하여 가 격측면과 더불어 경쟁우위를 확보하고 있다. <표 3-3>은 현재 사용하고 있는 초고 속인터넷서비스의 주요 가입요인과 사업자별 영향요인을 비교했다. <표 3-3> 현 사용 서비스 가입이유 전 체 KT 현사용서비스 회사 하나로 통신 유선방송 두루넷 /케이블 TV (중복응답) 온세 통신 (응답자의 수) (331) (191) (90) (36) (32) 속도가 빨라서 % 62.8% 61.3% 46.7% 27.8% 40.6% 접속용이, 전송품질의 안전성 가입시 이용료할인, 가입비면제등 요금혜택 광고/회사 이미지가 좋아서 주위 사람의 권유로 요금수준이 저렴해서 개통에 걸리는 시간이 짧아서 거주지역 특성상 회사선택의 여지가 없었음 모뎀 혹은 랜카드 등 관련장비 품질이 좋아서 속도이외에의 다른 서비스가 좋아서 가입시 사은품 혜택이 많아서 이용시 불편사항이나 문의사항 해결불편 요금이나 서비스관련 정보획득측면 절대적 가입이유 중복응답 요금제도가 다양해서 초고속인터넷서비스 사업자별 만족도 평가 가. 초고속인터넷서비스 만족도 속성 앞에서 초고속인터넷서비스 가입요인에 대해서 살펴보았다. 본 항목에서는 초고 속인터넷서비스의 속성에 따라 각 사업자별로 소비자의 인식상 평가와 실제 만족 도를 조사하고, 사업자별로 실제 이용자가 평가하는 종합적인 만족도를 살펴보도록 한다. 본 분석에 앞서 초고속인터넷서비스 만족도 속성을 회귀분석을 통해 우선순위별

66 66 로 파악했다. 결과를 살펴보면, 초고속인터넷서비스의 만족도 속성 중 속도 (41.7%) 항목의 비중이 상대적으로 높았으며, 다음으로 요금저렴 (13.4%), 주위평판 (11.5%), 전송품질 안정 (8.7%) 순으로 조사되었다. 이와 같은 결과는 초고속인터넷서비스 가입요인에서 속도 가 가장 중요한 요인으로 평가된 것과 동일한 결론을 나타내고 있다. 그러나 가입요인에서는 다음 영향요인으로 전송품질 (31.7%), 광고/회사 이미 지가 좋아서 (29.1%), 가입시 요금혜택 (23.9%) 등이 주요 요인으로 채택되었지만 만족도 속성에선 요금수준 저렴성, 주위평판 좋음 등이 더 높게 지각하고 있었으 며, 광고/회사 이미지 좋음 (2.0%)과 가입시 요금혜택 (5.8%) 속성은 상대적으로 중 요도가 낮게 평가되었다. 이는 가입시에 영향을 주는 요인과 실제 서비스 사용과정 에서 만족도를 판단하는 속성이 서로 다름을 보여주고 있어, 오히려 무리한 판촉활 동이나 과다한 요금 할인 등으로 가입을 유치했다 하더라도 향후 서비스 이용과정 에서 만족도가 저하될 경우 고객이탈 가능성을 배제할 수 없을 것이다. 이에 대한 평가는 전환요인분석에서 더욱 자세히 살펴보기로 한다. [그림 3-8] 초고속인터넷서비스 만족도 속성 (단위: %) 전송속도 빠르다 요금 수준 저렴 주위 평판 좋음 전송용이/ 관련 품질 정보 안정적 획득 용이 가입시 혜택 많음 부가 서비스 다양 요금 제도 다양 광고/회사 모뎀/ 가설 고객 이미지 랜카드 소요시간 불편 좋음 품질 좋음 짧음 해결 용이 * 현사용 서비스 전반적 만족도를 종속변수, 속성별 만족도를 독립변수로 한 Regression β계 수의 상대적 비중

67 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 67 또한 특이한 점은 이동전화 시장과는 달리 브랜드 이미지에 대한 관여가 낮았다 는 점이며, 속도와 낮은 요금 등 실질적인 소비자 이득을 가져다주는 요인을 중요 하게 생각하는 것으로 판단된다. [그림 3-8]은 초고속인터넷서비스 만족도 속성 을 나타낸 것이다. 나. 속성별 초고속인터넷서비스 사업자 평가 앞에서 조사된 만족도 평가항목별로 각 사업자별로 인식상의 평가와 실제 이용상 의 만족도를 측정했다. 조사결과를 살펴보면, 먼저 소비자 인식상 평가를 수행하였다. 각 제시된 속성에 대해서 가장 만족할 만한 품질을 제공할지를 묻는 질문에서는 KT와 하나로통신이 대부분 평가가 높았으며, 유선방송 및 케이블TV 회사는 요금측면을 제외하고는 소 비자 인식상 위상이 열세로 나타났다. 실제 사용상 평가를 묻는 질문에서는 만족도 속성중 제일 중요하게 평가된 속도 항목 및 주요항목에서 KT와 하나로통신에 대한 평가가 높은 것으로 나타났다. 특 [그림 3-9] 속성별 초고속인터넷서비스 회사 평가 (전체기준, (전체기준 N=700) N=700) KT 하나로통신 두루넷 유선방송 및 케이블 TV회사 인식상 평가 (주사용자 기준) 사용상 평가 KT(N=331) 하나로통신(N=191) 두루넷(N=90) 유선방송 및 케이블 TV회사(N=36) 상대적 중요도(%) 전송 속도 빠르다 요금 수준 저렴 주위 평판 좋음 전송용이/ 품질 안정적 관련 정보 획득 용이 가입시 혜택 많음 부가 서비스 다양 요금 제도 다양 광고/회사 이미지 좋음 모뎀/ 랜카드 품질 좋음 가설 소요시간 짧음 고객 불편해결 용이

68 68 히 시장점유율이 제일 높은 KT는 요금수준의 만족도는 가장 낮은 평가를 받았으나 속도 와 전송품질, 광고/회사 이미지 에서 높은 만족도를 보여 선발사업자의 경쟁 우위요소가 꾸준한 기술혁신을 통한 품질개선과 기업이미지 관리를 통한 브랜드자 산 구축임을 증명했다. 그러나 후발사업자인 유선방송 및 케이블TV회사는 요금수 준의 만족도에서 아주 높은 평가를 받았으나 대부분의 항목에선 낮은 평가를 받았다. 한편 하나로통신은 사용상 평가에서 KT와 거의 동등한 수준으로 평가를 받아 시 장점유율 상으로는 많은 차이가 나지만 초고속인터넷서비스 분야를 공격적으로 개 척한 선발사업자의 인식이 영향을 미치는 것으로 판단된다. [그림 3-9]는 속성별 로 사용자들의 인식상 평가와 사용상 평가를 사업자별로 나타낸 결과이다. 다. 현 가입회사 전반적 만족도 속성별 만족도 측정에 이어 현 가입회사에 대한 사용자들의 전반적 만족도를 측 정했다. 결과를 살펴보면, KT와 하나로통신 사용자의 평가가 5점척도 평균 3.8점 이상으로 높게 나타난 반면, 유선방송 및 케이블TV 사용자 만족도는 절대적 수준 에서는 긍정적이나 상대적으로 다소 낮은 수준으로 조사되었다. [그림 3-10]은 현 가입회사의 전반적 만족도 평가를 나타낸 결과이다. [그림 3-10] 현 가입회사의 전반적 만족도 평가 (긍정율, Top-2 Box, %) 5점척도 평균 [3.81] [3.87] [3.77] [3.64] KT (N=331) 하나로통신 (191) 두루넷 (90) 유선방송/케이블TV (36)

69 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 69 제 4 절 초고속인터넷서비스 전환 실태 1. 초고속인터넷서비스 전환가입 경험 지금까지 초고속인터넷서비스 사용실태와 가입요인, 사업자 평가를 살펴보았다. 본 절에서는 초고속인터넷서비스 전환가입 실태와 전환에 영향을 미치는 요인을 파악하여 시사점을 파악하려 한다. 먼저 조사 응답자중 초고속인터넷서비스 전환가입 경험을 살펴보았다. 조사결과 전체응답자중 18%정도가 회사를 전환한 경험을 가지고 있으나, 회사를 변경하지 않고 ADSL에서 VDSL로 라이트에서 프로로 접속서비스만 바꾼 경험은 1%정도에 그치고 있었다. 즉 전환가입은 주로 사업자 변경을 통해 이루어지고 있는데, 이는 초고속인터넷서비스 우선가입요인에서 사업자를 우선적으로 고려하는 집단이 87% 이상이었던 점을 상기하면 초고속인터넷서비스 가입과 전환에 있어 사업자에 대한 평가가 우선임을 알 수 있다. 사업자 변경을 하지 않은 집단의 특성을 살펴보면, 연령별로는 40대가 주로 많았 으며, 사업자별로는 KT 이용자의 전환 경험률이 낮았으며, ADSL라이트 사용자가 사업자 변경이 없는 집단의 특징으로 나타났다. 반면 변경 경험집단의 특성을 살펴보면, 10대가 주 연령층이었으며, 유선방송 및 케이블TV사업자와 온세통신 이용자가 많았고, 접속방식으로는 VDSL 사용자가 전 환 경험률이 높은 것으로 조사되었다. 이와 같은 결과는 올초부터 서비스에 들어간 VDSL 서비스로 서비스를 전환하면 서 우선적으로 서비스를 제공했던 KT나 하나로통신으로 가입자가 전환하면서 나 타난 현상으로 보여진다. 즉 초고속인터넷서비스 가입요인과 만족도 요인 항목에서 조사되었듯이 속도 항목이 가장 중요한 요인이기 때문에 향상된 속도 를 제공하는 차별적인 서비스가 제공되면 전환 경험이 높아질 것으로 판단된다. [그림 3-11]은 초고속인터넷서비스 전환가입 경험에 관한 내용이다.

70 70 [그림 3-11] 초고속인터넷서비스 전환가입 경험 <성별> 회사변경 경험 없음 변경 비경험층 84.4% 84.3% 86.6% 회사변경 80.7% 40대 (N=96) KT사용자 (331) ADSL라이트 (380) 접속 서비스 종류만 변경 18.4% 0.9% 전체 (N=700) 변경 경험층 24.0% 25.0% 10대 (N=121) 유선방송 (36) 34.4% 35.9% 45.5% 온세통신VDSL라이트VDSL프로 (32) (380) (22) 2. 서비스 사업자 변경 경험실태 가. 사업자 전환 Matrix 본 내용은 전환을 경험한 대상자를 중심으로 사업자가 전환 대체관계를 파악하 고, 사업자 전환시 약정관계, 거주지 이전과 전환과의 관계, 사업자 변경시 접속방 식 변경 여부등에 관해 살펴보았다. 먼저 사업자 전환 대체관계를 파악한 결과를 살펴보면, 하나로통신 사용자는 KT 로 KT사용자는 하나로통신으로 변경한 비율이 높은 반면, 두루넷과 유선방송 및 케이블TV 사용자는 변경회사로 KT와 하나로통신이 비슷한 비율을 차지하고 있다. 이는 사용자 만족도 평가에서 나타난 결과처럼 시장점유율로는 KT가 높은 우위를 점하고 있지만 실제 사용자들은 하나로통신을 선발기업으로 인식하고 있듯이, 상대 적으로 시장점유율이 낮은 하위브랜드 가입자는 KT와 하나로통신의 위상을 동일 하게 평가하고 있는 것으로 판단된다. <표 3-4>는 사업자간 전환관계를 나타낸 결 과이다.

71 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 71 <표 3-4> 가입자 회사전환 Matrix 전 체 KT 이전 사용서비스 회사 하나로 통신 두루넷 유선방송/ 케이블TV 온세통신 (응답자의 수) (329) (85) (92) (102) (31) (19) KT(메사패스) 39.2% % 41.2% 38.7% 21.1% 하나로통신(하나포스) 31.3% 49.4% % 38.7% 36.8% 두루넷(멀티플러스) 12.5% 25.9% 13.0% - 6.5% 26.3% 유선방송 및 케이블TV 회사 7.9% 2.9% 4.3% 7.8% % 온세통신(샤크) 6.1% 7.1% 4.3% 5.9% 12.9% - 나. 사업자 전환시 약정처리 방법 이전결과에서 초고속인터넷서비스 가입시 약정 유무를 묻는 질문에서 70%가 약 정이 있었으며 그 기간은 약 2~3년으로 조사되었다. 본 질문은 전환가입자에게 이 전 약정계약의 처리와 현사용 서비스의 약정여부를 파악하기 위해 실시하였다. 결과를 살펴보면, 전환가입자의 약정처리 방법으로는 80%이상이 약정기간이 종 료된 상태라 전환에 영향을 미치지 않았으며, 12%는 전환한 회사에서 약정위약금 을 대납했다고 응답하여 약 92%이상의 전환가입자가 약정조건과 관계없이 전환할 수 있었다. 이는 보통 약정기간이 2~3년으로 설정되었고, 약 80%이상의 가입자가 2001년말까지 초고속인터넷서비스에 가입했던 점을 고려하면 2003년부터는 약정조 건이 대부분 해지 되었던 시점으로 파악할 수 있다. 실제 전환 시기에 관한 내용을 살펴보면, 2002년 이전에 변경한 비율은 11.6%에 그쳤고, 2002년엔 25.5%, 2003년에 63%가 전환 가입했다. 즉 대부분 약정기간이 종료되어 별다른 제약요인이 없을 때 전환했으며 2003년 VDSL 서비스 출시와 더불어 전환가입자가 급격히 늘어난 것으 로 파악된다. 한편, 전환가입 서비스의 약정여부도 이전 사용서비스 약정 비율과 비슷한 70% 수준 이었으며 약정기간도 2.39년인 것으로 조사되었다. [그림 3-12]는 사업자 전

72 72 환시 약정처리 방법에 관한 내용이다. [그림 3-12] 사업자 전환시 약정 처리 방법 <이전 서비스 약정 율> <약정처리 방법> <현사용 서비스 약정율> 전환한 회사에서 2.39년 약정위약금 대납 70.2% 본인이 12.1% 69.7% 위약금을 물었음 6.9% 약정기간이 끝난 상태라 상관 없었음 80.2% 다. 거주지 이전과 사업자 변경과의 관계 이사/이전 등 비자발적 전환기회 발생시에는 서비스 간 낮은 전환 장벽으로 인해 프로모션 등에 의한 전환 잠재력이 높을 것으로 판단되어 거주지 이전에 따른 사업 자 변경관계도 살펴보았다. 거주지 이전에 따른 사업자 변경을 살펴보기 위해 조사응답자에게 거주지 변경경 험을 질문하였다. 응답자중 13.4%가 거주지 변경 경험이 있는 것으로 나타났으며, 이들 중 거주지 변경시 초고속인터넷 사업자 변경경험이 있는 지 묻는 질문에서는 그 비율이 23%로 이사나 이전을 이유로 사업자는 변경하는 비율은 크지 않은 것으 로 조사되었다. 그러나 이사와 함께 전환 가입한 이유를 묻는 질문에서는 4명중 3명꼴로 이주한 지역에서 기존의 사용했던 서비스를 계속 사용할 수 없는 등 불가피한 지역특성 때 문에 변경한 것으로 나타나 이경우 적극적인 판촉활동을 통해 전환가입에 영향을 줄 수 있을 것으로 판단된다. [그림 3-13]은 거주지 이전과 사업자 변경과의 관계

73 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 73 를 나타낸 것이다. [그림 3-13] 거주지 이전과 회사 변경과의 관계 <거주지 변경 경험> <거주지 변경시 회사 변경> <회사변경 이유> 있음 13.4% 있음 23.4% 기존 서비스에 대한 불만 27.3% 없음 76.6% 없음 86.6% 이주한 지역 특성상 불가피 72.7% N=700 N=94 N=22 라. 사업자 변경시 접속방법 변경실태 사업자 변경시 접속방법을 변경했는지 여부는 초고속인터넷서비스 가입요인과 전환 요인의 간접적인 비교를 가능하게 한다. 즉 회사를 변경하면서 접속방식도 변 경했는지 여부와 변경시 어떤 방식으로 대체가 이루어졌는지 살펴보면 전환에 영 향을 미친 요인을 파악해 볼 수 있다. 결과를 살펴보면, 사업자 변경시 접속방법을 변경한 비율이 47%로 나타났으며, 접속방식에선 VDSL라이트 및 프로로 변경한 비율이 70%이상으로 나타났다. 즉 사 업자 변경시 향상된 서비스로 변경하는 것으로 파악된다. 또한 초고속인터넷서비스 선택시 접속방식을 우선적으로 고려하는 집단의 접속변경 비율이 높은 것으로 나 타나 접속방식에 대한 충성도가 높은 것으로 나타났다. 사업자 변경시 접속방식 변경에 따른 이전-현재 대체 관계를 살펴보면, 케이블 방식에서 ADSL로 변환하는 비율이 높게 나타났는데 이는 두루넷이나 케이블 사업자 들의 가입자 전환비율이 높았기 때문으로 보인다. 그러나 이전가입자 현황 중 VDSL

74 74 급의 가입은 2%에 그쳤지만, 전환 후에 VDSL급의 가입이 26%이상으로 증가한 것 을 고려하면 속도 가 향상된 서비스의 출시가 가입자 전환에 많은 영향을 미친 것으 로 보인다. [그림 3-14]은 사업자 변경시 접속방법 변경실태에 관한 내용이다. [그림 3-14] 회사 변경시 접속방법 변경실태 <접속방식 변경율> 52.5 (회사 변경경험자 기준, %) 전체 ADSL ADSL 라이트 프로 VDSL VDSL 케이블 회사 라이트 프로 (N=329) (162) (40) (31) (18) (76) (290) 초고속인터넷서비스 접속방식 64.1 접속 방식 (39) 서비스 결정방식 현 재 <이전-현재 전환 Matrix> (접속방식 변경자 기준) 이전 전체 ADSL ADSL VDSL VDSL 라이트 프로 라이트 프로 케이블 (응답자의 수) (160) (65) (10) (2) (1) (81) ADSL 라이트 36.3% % 100.0% % ADSL 프로 % VDSL 라이트 % 16.0 VDSL 프로 케이블 제 5 절 초고속인터넷서비스 전환요인 탐색 1. 초고속인터넷서비스 사업자 전환 이유 본 절에서는 초고속인터넷서비스 전환에 영향을 미치는 요인에 대해서 파악하도 록 한다. 본 결과를 통해 이미 분석했던 초고속인터넷서비스 가입영향요인과 비교 하여 최초가입 후 전환가입에 이르는 관계를 살펴볼 것이다. 먼저 초고속인터넷서비스의 주요 전환요인으로는 이전 사용 서비스에 대한 불만 때문에 전환 가입한 비율이 41.6%로 가장 높으며, 이전서비스 불만과 함께 현가입 서비스 사업자의 프로모션에 의한 영향이 24.6%였다. 또한 현 가입 서비스 사업자

75 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 75 의 프로모션에 의해서만 가입전환의 영향을 받은 비율도 23.4%나 되어 프로모션의 영향이 전체 전환가입에 절반이상 영향을 주었던 것으로 분석된다. 반면, 이사 등 불가피한 상황에 의한 전환은 10%정도로 상대적으로 크지 않은 것으로 조사되었 다. 따라서 전환가입에 영향을 주었던 요인을 크게 서비스 불만요인 과 프로모션 영향요인 으로 나누어 볼 수 있는데, 각 군집별 특성을 정리하면 다음과 같다. 우선 이전 서비스 불만 때문에 전환 가입했던 가입자는 연령별로는 20대가 많았 으며, 사업자는 하나로통신 사용자가, 또한 접속방식에선 ADSL/VDSL라이트 사용 자 집단에서 서비스에 대한 불만으로 인해 전환한 비율이 높았던 것으로 분석되었 다. 이는 기존 사업자가 제공하는 서비스 속도에 불만을 가진 층에서 상향 서비스 로의 전환이 이루어진 것으로 파악된다. 프로모션에 의해 영향 받았던 집단은 연령별로는 10대와 40대가 많았으며, 사업 자로는 유선방송 및 케이블TV사업자로 전환한 비율이 80%이상을 차지했다. 또한 접속방식으로는 케이블 방식이 높은 비율을 나타내어 후발사업자들이 가입자 유치 를 위해 공격적인 프로모션을 제공함에 따라 가격 등의 요인에서 불만을 가진 사용 [그림 3-15] 초고속인터넷서비스 사업자 전환이유 이전서비스 불만 <전환가입이유> 41.6% 서비스 불만 66.3% 서비스 불만층 71.1% 71.8% 72.2% 80.6% 이전서비스 불만 + 프로모션 Only 프로모션 이사 등 불가피한 사항 24.6% 23.4% 10.3% N=329 프로모션 영향 48.0% 20대 (N=114) 59.5% 56.9% 10대 (N=42) 하나로통신 사용자 (103) 프로모션 영향층 40대 (58) 80.8% 유선방송 (26) ADSL 라이트 (162) 60.0% 57.9% 온세통신 (20) VDSL 라이트 (31) 케이블 (76)

76 76 자의 이탈이 두드려졌던 것으로 파악된다. 한편 이사 등 불가피한 상황 때문에 전환하게 된 경우를 살펴보면, 이사가 잦은 30대 층에서 높은 비율이 나왔고, 접속방식으로는 VDSL프로로 전환 가입한 것으로 나타나 이사와 함께 고품질의 서비스를 즐기려는 욕구가 컸던 것으로 파악된다. 앞 의 [그림 3-15]는 초고속인터넷서비스 사업자 전환 이유에 대한 분석이다. 2. 이전 사용 서비스 불만요인 분석 서비스 불만 요인이 전환가입에 미치는 영향이 큰 것으로 조사되어 이전 사용 서 비스에 대한 불만요인이 무엇인지 자세히 살펴보도록 한다. 조사결과는 초고속인터넷서비스 가입요인과 동일한 속도 에 대한 불만이 67%를 차지해 가장 큰 전환요인으로 조사되었고, 전송품질 안정성 (38%)과 사용과정에서 겪는 속도이외의 부가서비스에 대한 아쉬움이 불만요인으로 조사되었다. <표 3-5> 이전 사용 서비스 불만요인 (중복응답) 이전 사용 회사 유선방송 전체 하나로 KT 통신 두루넷 온세 /케이블 통신 TV (응답자의 수) (329) (85) (92) (102) (31) (19) 전송속도 66.9 % 60.0% 68.5% 66.7% 90.3% 52.6% 접속용이, 전송품질의 안정성 속도이외에의 다른 서비스 요금수준 모뎀 혹은 랜카드 품질 개통에 걸리는 시간 가입시 이용료할인,가입비면제등 요금혜택 이용시 불편사항이나 문의사항 해결불편 요금제도 다양성 주위평판 가입시 사은품 혜택 요금이나 서비스관련 정보획득측면 광고/회사 이미지 없다

77 제 3 장 초고속인터넷서비스 가입자 이용행태 분석 77 사업자별로 불만요인에 관한 분석을 살펴보면, 기존에 KT를 사용했다가 전환한 이용자들은 요금수준 과 가입시 이용료 할인, 가입비 면제 등 요금혜택 과 같은 요 금측면이 높게 나타나 경쟁관계에 있는 하나로통신에 비해 많은 차이를 보이고 있 다. 하나로통신을 이용했던 집단은 접속용이, 전송품질의 안정성 요인에 불만이 많 은 것으로 응답하였고, 두루넷을 이용했던 집단은 모뎀 혹은 랜카드 품질에서 불만 요인이 높았던 것으로 조사되었다. 한편 유선방송 및 케이블TV사업자 서비스를 이용했던 집단은 전송속도, 전송품질, 속도이외에 부가서비스 에 불만족이 높은 것으로 나타나 가격에만 소구하는 전략에 한계가 있는 것으로 파악된다. <표 3-5> 는 이전 사용 서비스에 대한 불만요인을 조사한 것이다.

78 78 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 앞 장에서는 설문조사 결과 얻어진 초고속인터넷서비스 가입자들의 여러 가지 특 성들에 대한 다양한 통계적 특성을 요약하였다. 여기서 물론 가입자들에 대해 직접적 으로 물어본 가입 전환 요인 등에 대해서도 정리했었다. 하지만 보다 과학적인 전환 요인의 탐구를 위해서는 이러한 여러 가지 특성들이 함께 고려된 모형을 기반으로 전환 요인에 대한 추정을 시도할 필요가 있다. 이 장에서는 Cai et al(1998)과 Madden et al(1999) 등이 고안한 서비스 가입자 전환 확률 결정에 대한 Logit모형을 바탕으로 초고속인터넷서비스 가입자들의 가입전환(churning) 요인을 분석한다. 우선 전체적인 가입 전환자 표본을 대상으로 가입전환 여부에 영향을 미치는 요인을 살펴보고, 그리 고 주요 사업자별로 가입 전환 요인과 이탈 요인을 살펴보기로 한다. 그리고 이들 요 인들을 가입 전환자에 국한하여 대비하고자 한다. 또한 다항로짓(multinomial Logistic) 모형을 통해 주요 사업자들에 대한 소비자 선택 요인을 분석한다. 제 1 절 변수 구축 변수들의 유형과 간단한 설명은 <표 4-1>에 제시되어 있다. 여기서 사용된 변수들 은 앞서와 마찬가지로 구조화된 설문지를 토대로 한 가구 설문조사 결과를 바탕으로 구축되었다. 조사된 결과 중 초고속인터넷서비스가 둘 이상의 사업자로부터 제공됨으 로써 가입 전환에 대한 선택의 여지가 주어진 가구들에 한해 분석을 하였다. 이를 만족 하는 표본의 수는 총 550이였고, 이 중 가입전환 경험자는 약 209 가구(38%)였다. 17) 17) 제3장에서의 분석은 인구비례에 따라 표본 추출한 700개의 표본을 중심으로 이루 어졌는데 반해, 이 장에서는 여기에 가입 전환자 200개의 표본을 별도 추출하여 이를 더한 900개의 표본을 중심으로 분석하였다.

79 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 79 먼저 설명변수들과 관련해서, 이러한 가구들의 가입 전환 결정에 영향을 미치는 요 인들은 여러 가지가 있겠으나 본 연구에서는 크게 네 가지 부류의 요인들을 포함시 켰다. 먼저 가구의 인구통계학적 요인들을 고려해야 한다. 초고속인터넷서비스의 가 입은 기본적으로 가구단위의 의사결정이므로 가구의 인구통계학적 특성에 영향을 받 는다고 볼 수 있다. 특히 가구 내 인터넷 이용자들의 인구통계학적 특성을 가입 전 환에 영향을 미치는 요인으로 고려하는 것이 적절하다고 할 수 있다. 가구소득 수준, 가구 내 인터넷 이용자 수, 가구 내 인터넷 이용자들의 평균 연령 등이 기본적으로 고려될 수 있는 변수들이다. 또한 본 연구에서는 강남지역(서초구, 강남구, 송파구) 거주 여부와 아파트 주거 여부를 가입 전환에 영향을 미칠 수 있는 잠재적 요인으로 보고 이를 포함시켰다. 강남지역에 대한 고려는 이 지역의 사회경제적 문화적 특수 성을 감안한 것이고, 아파트 주거 여부는 초고속인터넷 망이 초기에 대형 아파트 단 지를 중심으로 구축되었던 점을 염두에 둔 것이다. 두 번째 부류로 고려되어야 할 요인들은 인터넷 및 관련 미디어 이용 환경과 관련된 요인들이다. 여기에서는 우선 최초 초고속인터넷 가입 시기, 가구의 일일 평균 초고속인터넷 이용 시간, 인터넷에 연결된 컴퓨터의 수, 케이블 TV 가입 여부 등 통상적으로 고려할 수 있는 변수들을 포함하였다. 여기에 해당 가구가 선택 가능한 초고속인터넷서비스 사업자의 수가 지 역마다 다른 만큼 이 역시 가입 전환 결정에 영향을 미치는 요인으로 포함하였다. 또 한 최초 서비스 가입시 가입비 면제 등을 조건으로 일정 기간 이내 가입 전환시 위약 금을 물게 되는 서비스의 약정 기간이 지났는가의 여부 역시 고려하였다. 세 번째로 주요 인터넷 서비스의 이용 정도의 차이가 가입자 전환에 영향을 미치는가를 살펴보 았다. 교육용 컨텐츠, 금융 거래, 온라인 쇼핑, 영화 및 음악, 온라인 게임, 커뮤니티 활동, 이메일, 인터넷전화, 업무용정보 취득, 단순정보 검색 등 10가지의 범주로 나눈 인터넷 서비스의 상대적 이용 정도를 나타내는 변수를 모형에 포함시켰다. 마지막으 로 초고속인터넷서비스가 갖는 여러 가지 속성에 대해 각각의 속성별로 가입 결정권 자의 인식을 고려하였다. 초고속인터넷서비스가 갖는 속성을 크게 8가지의 속성으로 구분하였는데, 속도, 부가서비스, 요금, 고객서비스, 서비스 정보취득 용이성, 가입시

80 80 비금전적 혜택, 가입시 금전적 혜택, 사업자의 브랜드 파워 등으로 구분하였다. <표 4-1> 분석에 사용된 변수들에 대한 설명 변수명 유형 설 명 CHURN 이항 최초가입이후 가입 전환 경험 있음=1, 없음 =0 TO_KT 이항 KT로의 가입 전환가구=1, 기타=0 TO_HANA 이항 Hanaro로의 가입 전환가구=1, 기타=0 TO_ETC 이항 기타 사업자로의 가입 전환가구=1, 기타=0 FROM_KT 이항 KT로부터의 가입 전환 가구=1, 기타=0 FROM_HANA 이항 Hanaro로부터의 가입 전환 가구=1, 기타=0 FROM_ETC 이항 기타 사업자로부터의 가입 전환 가구=1, 기타=0 COMPANY 정수 현재 가입 사업자가 KT=1, Hanaro=2, 기타=3 AVG_I_AGE 실수 가구내 인터넷 이용자의 평균 나이 HD_I_USER 정수 가구내 인터넷 이용자 수 HD_INCOME 실수 가구 소득 (만원) GANGNAM 이항 강남 거주 가구=1, 기타=0 APART 이항 아파트 주거 가구=1, 기타 =0 I_YRS 실수 초고속 최초 가입 이후 기간 I_HRS 실수 일일 초고속인터넷 이용 시간 I_COM_N 정수 가구내 인터넷에 연결된 컴퓨터의 수 VAS_FEE 실수 인터넷을 통한 부가 서비스 사용료 (원) CATV 이항 케이블 TV 가입 가구=1, 기타=0 CHOICES 정수 초고속인터넷서비스 제공 사업자 수 COMMIT 이항 사용 약정 기간이 지나지 않은 가구=1, 기타=0 EDU 이항 인터넷을 통한 교육 서비스를 주로 이용=1 FINAN 이항 인터넷을 통한 금융 거래를 주로 이용=1 SHOP 이항 인터넷을 통한 상거래를 주로 이용=1 ENTERTAIN 이항 인터넷을 통한 영화/음악 등 오락물을 주로 이용=1 GAME 이항 인터넷을 통한 게임을 주로 이용=1 COMMUNITY 이항 인터넷을 통한 공동체 활동을 주로 함=1 이항 인터넷을 주로 이메일에 활용=1 IPHONE 이항 인터넷을 통한 음성 통신을 주로 함=1

81 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 81 변수명 유형 설 명 WORK 이항 인터넷을 통해 업무에 필요한 정보를 취득함=1 INFO 이항 인터넷을 통해 일상적 정보 검색에 주로 이용함=1 FASTNESS 이항 사업자 선택 시 인터넷의 속도를 중시=1 VAS 이항 이메일, 웹하드, 컨텐츠 등 부가 서비스 중시=1 STABILITY 이항 인터넷의 안정성을 중시=1 LOW_RATE 이항 접속 서비스의 저렴성을 중시=1 CUSTOMER 이항 고객 서비스를 중시=1 SER_INFO 이항 서비스의 내용에 대한 정보 취득 용이성을 중시=1 GIFT 이항 초기 가입시 경품 등의 제공을 중시=1 DISCOUNT 이항 초기 가입시 각종 금전적 할인 혜택을 중시=1 BRAND 이항 가입 사업자의 브랜드를 중심=1 종속변수의 경우 분석의 목적에 따라 8가지의 종속변수를 구축하였다. 먼저 최초 가입 후 가입 전환 확률을 결정하는 요인을 분석하기 위해 초고속인터넷서비스에 대한 최초 가입 후 가입 전환 경험이 있는 가구는 1의 값을, 최초 가입 회사를 계속 유지하고 있는 가구는 0의 값을 취하는 더미변수(CHURN)를 구축하였다. 하지만 이 러한 일반적 가입 전환 확률의 결정요인의 규명보다 흥미로운 점은 이러한 가입 전 환 요인이 사업자별로 차이가 어떻게 날 것인가 하는 점을 규명하는 것이다. 본 연 구에서는 두 가지 측면에서 사업자별 전환 요인의 차이를 고찰해 보았다. 하나는 여타 사업자들로부터 특정 사업자로의 가입 전환 확률에 영향을 미치는 요인들에 대한 분석이고, 다른 하나는 특정 사업자로부터 다른 사업자들로 가입 전환할 확률 에 영향을 미치는 요인들에 대한 분석이다. 즉 가입 전환을 통해 다른 사업자로부 터 특정사업자로 가입자를 끌어오게 되는 요인과 가입 전환을 통해 다른 사업자에 게 가입자를 뺏기게 되는 요인을 분석하게 된다. 여기서 분석의 단순화를 위해 사 업자는 KT와 하나로 그리고 기타 사업자 총 3개로 만 구분한다. 이러한 구분은 앞 서 제2장에서 살펴본 시장 경쟁구도를 감안할 때 자연스러운 것이라고 하겠다. 따 라서 이와 관련된 종속변수는 총 6개의 더미변수로서 구축되었다. 마지막으로 현

82 82 <표 4-2> 분석에 사용된 변수들의 기본 통계적 특징 Minimum Maximum Mean Std. Deviation CHURN TO_KT TO_HANA TO_ETC FROM_KT FROM_HANA FROM_ETC AVG_I_AGE HD_I_USER HD_INCOME GANGNAM APART I_YRS I_HRS I_COM_N VAS_FEE CATV CHOICES COMMIT EDU FINAN SHOP ENTERTAIN GAME COMMUNITY IPHONE WORK INFO FASTNESS VAS STABILITY LOW_RATE CUSTOMER SER_INFO GIFT DISCOUNT BRAND

83 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 83 시점에서 볼 때 이 3개의 사업자에 대한 선택을 결정하는 요인을 다항로짓모형으로 분석하기 위한 변수(COMPANY) 역시 구축하였다. 앞의 <표 4-2>는 이렇게 구축 된 변수들의 기본적 통계적 특징을 설명해주고 있다. 제 2 절 분산분석 1. 특정 사업자로의 가입 전환자 그룹 분석 본격적인 Logit모형에 의한 분석에 들어가기 전에 가입전환 가구와 비전환 가구 간의 각 변수에 대한 평균값 차이의 유의성을 검정해보고자 한다. 또한 특정 사업 자의 가입 전환 유입 가구와 기타 가구 및 가입 전환 유출가구와 기타 가구간의 평 균값 차이 역시 같이 검증해보고자 한다. 이를 통해 대비되는 두 집단간에 유의한 평균값 차이를 보이는 변수들을 확인함으로써 자료의 통계적 특성을 보다 상세히 확인해보고자 하는데 이러한 분석의 목적이 있다. 먼저 <표 4-3>의 첫 번째 열은 가입 전환가구와 비전환가구간에 각 변수들의 평 균값 차이를 F-검정통계량으로 검정하고 있다. 1%대 유의 수준에서 뚜렷한 차이 를 나타내는 변수들을 중심으로 분석해보면, 먼저 가입 전환 가구의 가구 내 인터 넷 이용자의 수가 비전환 가구에 비해 많고, 초고속인터넷 이용 경험 역시 많은 것 으로 나타나고 있다. 또한 가입 전환 가구가 초고속인터넷서비스 사업자에 대한 선 택의 여지가 많으며, 의무사용 약정 기간이 지난 경우가 훨씬 많은 것으로 나타나 고 있다. 또한 초고속인터넷 사업자 선택에서 있어서 저렴한 요금을 중시하는 사람 들이 훨씬 많은 것으로 나타나고 있다. 이러한 결과는 매우 자연스러운 해석이 가 능한 결과들로 볼 수 있다. <표 4-3>의 두 번째 열은 KT로의 가입 전환자와 기타 가구 간에 각 변수들의 평 균값 차이의 유의성을 고찰하고 있다. 이 경우 역시 각 변수들의 두 그룹간의 평균 값 차이가 1% 유의 수준에서 뚜렷한 차이를 나타내는 변수들을 중심으로 분석해보 면, 우선 KT로의 가입 전환자의 초고속인터넷 이용 경험이 많은 것으로 나타나고

84 84 있으며, 무엇보다도 초고속인터넷 사업자 선택에 있어서 브랜드와 부가적 서비스를 중시하는 사람들이 많은 것으로 나타나고 있다. 5% 유의 수준 까지 완화시켜서 보 면 속도 역시 중시하는 사람들이 많으며 저렴한 요금에 대해서는 사업자 선택 시 고려하지 않은 사람이 오히려 많은 것으로 나타나고 있다. 컨텐츠 이용 측면에서도 단순 정보 검색을 주로 이용하는 층은 KT로의 가입 전환자 그룹에는 적은 것으로 나타났다. 이러한 평균값 비교 분석에서도 KT로의 가입 전환에 있어서는 요금보다 는 브랜드와 속도 그리고 부가적 서비스 등의 KT 서비스의 특징들이 큰 역할을 하 는 것으로 나타나고 있음에 주목할 만하다. 다음 열은 하나로통신으로의 가입 전환자와 기타 가구간의 평균값의 차이에 대한 검정 결과를 나타내 주고 있다. 하나로통신으로의 가입전환자의 경우 1% 유의 수 준에서 뚜렷한 차이를 나타내는 변수들이 초고속인터넷서비스 경험과 의무사용 약 정 기간의 구속 여부에 불과하다. 그 만큼 하나로통신으로의 가입전환자들은 기타 가구 그룹에 비해 뚜렷이 구별되는 특징을 보이고 있지 못한 것으로 나타나고 있 다. 5% 유의 수준에서 보면, 하나로통신으로의 가입 전환자들은 사업자 선택시 빠 른 속도를 중시하는 사람들의 비중이 높은 것으로 나타나고 있다. <표 4-3>의 마지막 열은 KT와 하나로를 제외한 나머지 사업자들로 가입 전환한 가구들과 그 외의 가구들 간의 각 변수별 평균값 차이에 대한 검정 결과를 나타내 주고 있다. 1% 유의수준에서 볼 때, 기타 사업자로 가입 전환한 그룹에는 다른 경 우들과 마찬가지로 초고속인터넷서비스 경험이 오래 된 가구들이 많은 것으로 나 타나고 있다. 사업자 선택의 폭이 넓었던 가구가 많고 의무 약정 기간에 구속받지 않게 된 가구들이 많은 점도 전체 가입 전환자 그룹의 특성과 유사하다. 특이한 점 은 기타 사업자로 가입 전환한 그룹에는 인터넷에 연결된 컴퓨터가 많은 가구가 많 다는 점이다. 이러한 기타 사업자로 가입 전환한 그룹은 초고속인터넷서비스 사업 자 선정 시 무엇보다도 요금의 저렴성을 고려하는 반면 브랜드나 빠른 속도 등은 고려하지 않는 것으로 나타났다. 5% 유의수준에서 살펴보면 기타 사업자로 전환한 그룹에는 아파트에 살지 않는 가구가 많으며 사업자 선택 시 부가적 서비스나 안정

85 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 85 <표 4-3> ANOVA 분석 AVG_I_AGE HD_I_USER HD_INCOME GANGNAM APART I_YRS I_HRS I_COM_N VAS_FEE CATV CATV COMMIT EDU FINAN SHOP factor=chrn_co factor=to_kt factor=to_hanaro factor=to_etc Mean Sig. Mean Sig. Mean Sig. Mean Sig *** ** * * ** *** *** *** *** * * *** * * * *** * *** *** *** ***

86 86 ENTERTAIN GAME COMMUNITY IPHONE WORK INFO FASTNESS VAS STABILITY LOW_RATE CUSTOMER SER_INFO GIFT DISCOUNT BRAND factor=chrn_co factor=to_kt factor=to_hanaro factor=to_etc Mean Sig. Mean Sig. Mean Sig. Mean Sig * * ** ** ** *** *** ** ** *** ** *** ** ** *** ***

87 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 87 성, 그리고 고객서비스 등도 고려하지 않는 가구가 많은 것으로 나타났다. 반면에 사업자가 제공하는 서비스에 대한 정보의 제공이 좋은 점이 사업자 선택 시 고려된 가구가 많은 것으로 나타나 이러한 기타 사업자들이 요금의 상대적 저렴성에 대해 나름대로 적극적인 홍보를 한 것으로 보인다. 2. 특정 사업자로부터의 가입 전환자 그룹 분석 여기서는 앞에서와는 달리 특성 사업자로부터의 가입 전환자 그룹과 기타 가구 그룹간의 각 변수별 평균값의 차이에 대해 검정해보고자 한다. 예컨대, KT로부터 다른 어떤 사업자로 옮겨간 가구들의 특성과 다른 어떤 사업자로부터 KT로 옮겨온 가구들의 특성은 반드시 대칭적일 필요는 없다. 후자가 KT의 초고속인터넷서비스 가 다른 사업자들로부터의 이탈을 유도하는 특성들과 이러한 이탈 가구들의 특성 을 나타내는 것이라면, 전자는 KT의 초고속인터넷서비스가 그 사용자들에게 이탈 을 강요하게 되는 요인들과 그 이탈 가구들의 특성을 나타내는 것이다. 먼저 <표 4-4>의 첫 번째 열은 KT로부터의 이탈 가구와 기타 가구간의 각 변수 들의 평균값의 차이의 유의성을 고찰하고 있다. 1%대 유의 수준에서 뚜렷한 차이 를 나타내는 변수들을 중심으로 분석해보면, KT로부터의 가입 전환 가구의 초고속 인터넷 이용 경험이 많은 것으로 나타나고 있고 의무사용 약정 기간이 지난 가구 또한 많은 것으로 나타나고 있다. 이는 앞서 살펴 본 바와 같이 가입 전환가구의 일 반적 특징과 다르지 않다. KT로부터 이탈한 가구들은 사업자 선택 시 요금의 저렴 성을 중시하는 반면 브랜드는 고려하지 않는 것으로 나타났다. 이는 KT로의 가입 전환자 그룹의 특성과 대칭되는 측면이다. KT로부터의 이탈 그룹은 공동체 관련 인터넷 서비스를 많이 이용하는 것으로 나타났다. 5% 유의수준에서 살펴보면, 이외 에도 KT로부터의 이탈 그룹은 기타 가구들에 비해 평균적으로 온라인 게임과 이메 일을 많이 이용하는 그룹으로 나타났다. 아울러 사업자 선택 시 부가적 서비스의 제공은 고려하지 않는 것으로 나타나고 있다. 이처럼 KT의 초고속인터넷서비스로 부터 이탈하는 그룹의 특성은 요금이나 브랜드 그리고 부가적 서비스 등의 측면에

88 88 <표 4-4> ANOVA 분석 AVG_I_AGE HD_I_USER HD_INCOME GANGNAM APART I_YRS I_HRS I_COM_N VAS_FEE CATV CHOICES COMMIT EDU FINAN SHOP factor=from_kt factor=from_hanaro factor=from_etc Mean Sig. Mean Sig. Mean Sig *** *** * *** *** *** * * * *** *** * **

89 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 89 ENTERTAIN GAME COMMUNITY IPHONE WORK INFO FASTNESS VAS STABILITY LOW_RATE CUSTOMER SER_INFO GIFT DISCOUNT BRAND factor=from_kt factor=from_hanaro factor=from_etc Mean Sig. Mean Sig. Mean Sig ** *** ** * * * ** ** ** * *** * *** **

90 90 서는 KT로 새로이 유입되는 그룹의 특성과 대칭적인 측면을 나타내고 있으나, 서 비스의 속도 측면이나 의무 사용 약정 기간의 구속 여부, 인터넷 이용 가구의 수 그 리고 인터넷 서비스별 이용 정도에 있어서는 서로 독립적인 특징을 나타내고 있음 에 주목할 필요가 있다. 다음 열은 하나로통신으로부터의 이탈 가구와 기타 가구간의 평균값의 차이에 대 한 검정 결과를 나타내 주고 있다. 하나로통신으로부터의 이탈 가구의 경우도 하나 로통신으로의 가입전환자에 대한 분석의 경우와 마찬가지로 1% 유의 수준에서 뚜 렷한 차이를 나타내는 변수는 두 가지 뿐이다. 즉 하나로통신으로부터의 가입 전환 자 그룹은 전체 가입 전환자 그룹과 마찬가지로 초고속인터넷서비스 이용 경험이 길며, 아파트에 거주하는 가구의 비중이 훨씬 높다는 것이다. 10% 유의 수준에서 보더라도 앞서 하나로통신으로의 가입 전환자 분석에서 나타났던 특징과 대칭되게 나타나는 변수는 없다. <표 4-4>의 마지막 열은 KT와 하나로를 제외한 기타 사업자들로부터 이탈한 가 구들과 그 외의 가구들 간의 각 변수별 평균값 차이에 대한 검정 결과를 나타내 주 고 있다. 1% 유의수준에서 볼 때, 가구 내 인터넷 이용자 수, 초고속인터넷 이용 경 험 그리고 의무사용 약정 기간의 구속 여부 등이 기타 사업자들로부터 이탈한 가구 들을 특징짓고 있다. 기타 사업자들로부터 이탈한 가구 그룹의 경우 가구 내 인터 넷 이용자의 수가 많은 것으로 나타나고 있다. 5% 유의 수준에서 보면 사업자 선택 시 속도를 중시하나 브랜드는 중시하지 않는 가구가 많은 것으로 나타나고 있다. 또 한 인터넷 서비스의 이용에 있어서 금융서비스를 많이 이용하고 단순한 정보검색을 덜 이용하는 가구가 많은 것으로 나타났다. 특이한 것은 인터넷 서비스의 속도를 고려하는 측면에서는 기타 사업자로 가입 전환한 가구에 대한 특성 분석 결과와 기 타 사업자로부터 이탈한 가구에 대한 특성 분석 사이에 뚜렷이 대비되는데 반해, 사업자의 브랜드 측면에서는 기타 사업자로 가입 전환한 가구 그룹이나 기타 사업 자로부터 이탈한 가구 그룹이나 모두 브랜드를 중시하지 않는 것으로 나타나고 있다.

91 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 91 제 3 절 가입자 전환요인에 대한 Logit 분석 앞 절에서는 각 변수별로 특정 가입자 전환 그룹의 특성을 그 평균값을 통해 파 악해 보았다. 이러한 분석은 전체적인 변수들의 특징과 함께, 그러한 변수들에 가입 자 전환 여부와 같은 요인들이 어떠한 영향을 미치는지를 다른 변수들로부터의 영 향을 고려하지 않는 상태에서 파악해 볼 수 있었다. 하지만 여러 변수들을 함께 고 려할 때 궁극적으로 여기서 설명하려는 현상, 예컨대 가입자 전환 여부 등에 특정 변수의 영향력이 있는가하는 점에 대해서 파악하기 위해서는 특정한 회귀분석 모 형을 필요로 한다. 본 절에서는 먼저 조사 시점에서 선택되어 있는 사업자들의 선 택 요인을 다항 로지스틱 모형을 통해 분석하고, 이어 본격적으로 가입자 전환 요 인 분석, 특정 사업자로의 가입자 전환 유입 요인 분석, 특정 사업자로부터의 이탈 요인 분석 등을 차례로 수행하게 될 것이다. 이를 통해 초고속인터넷서비스의 가입 자 전환 확률에 영향을 미치는 요인들이 무엇인지, 특정 사업자로의 가입자 전환 및 특정 사업자로부터의 가입자 이탈 확률에 영향을 미치는 요인들은 무엇인지를 규명하고자 한다. 1. 사업자 선택에 대한 다항 로지스틱 분석 먼저 여기서는 본격적인 가입자 전환 결정 요인을 분석하기 전에, 조사 시점에서 선택하고 있는 사업자에 대한 정보를 바탕으로 사업자 선택에 대한 다항 로지스틱 분석을 하고자 한다. 이를 통해 각 사업자들이 제공하고 잇는 초고속인터넷서비스 의 특징 및 이를 이용하는 이용가구의 특성이 드러날 수 있을 것이다. 다음의 <표 4-5>는 KT에 대한 선택을 비교대상으로 해서 하나로통신에 대한 선 택과 기타 사업자에 대한 선택을 결정하는 요인들을 분석한 결과이다. KT 가입자 들에 비교해볼 때 하나로통신이 제공하는 초고속인터넷서비스의 가입자들은 의무 사용 약정 기간에 의한 구속이 없고, 사업자 선택 시 브랜드에 대한 고려가 적은 것 으로 나타나고 있다. 또한 인터넷 서비스 이용 시 공동체 관련 서비스의 이용 및 업

92 92 무 관련 정보 취득을 위한 이용이 많고, 인터넷 전화의 이용이 적은 것으로 나타나 고 있다. 하지만 대체로 이들 인터넷 서비스 이용과 관련된 요인들에 대한 유의성 은 약한 편이다. 따라서 KT가입자와 하나로 가입자 사이에 뚜렷이 구별되는 특징 이 드러나고 있다고 하기는 힘든 측면이 있다. <표 4-5> 초고속인터넷서비스 사업자 선택 요인 Multinomial Logistic 분석 hanaro etc Coef. Pvalue Coef. Pvalue AVG_I_AGE HD_I_USER HD_INCOME GANGNAM APART ** I_YRS I_HRS I_COM_N VAS_FEE CATV CHOICES COMMIT ** *** EDU FINAN SHOP ENTERTAIN ** GAME COMMUNITY * IPHONE * WORK * INFO FASTNESS ***

93 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 93 hanaro etc VAS STABILITY LOW_RATE *** CUSTOMER *** SER_INFO GIFT DISCOUNT *** BRAND ** *** _cons 반면에 KT가입자들에 비해 기타 사업자의 초고속인터넷서비스 가입자들의 특성 은 비교적 뚜렷한 차이를 갖는다. 즉 이들도 의무사용 약정 기간에 의한 구속이 상 대적으로 적고, 단독 주택이나 연립주택에 거주하며, 사업자 선택 시 속도나 고객 서비스 그리고 브랜드를 중시하지 않는 반면에 요금의 저렴성 및 사업자가 제공하 는 추가 비용 할인을 중시하는 특성을 나타내고 있다. 인터넷 서비스 이용과 관련 해서는 영화나 음악 등의 오락물을 잘 이용하지 않는 특성을 가지고 있다. 2. 가입자 전환 요인 Logit 분석 여기서는 본격적으로 가입자 전환 요인에 대한 Logit모형을 추정해보도록 한다. 이 모형은 기본적으로 Cai et al(1998)과 Madden et al(1999)의 서비스 가입자 전환 확 률 결정 모형에 기반을 두고 있다. 먼저 가입자들은 전환 결정에 있어서 서비스 자체 또는 서비스 업체의 여러 가지 속성들, 예컨대 속도, 안정성, 부가서비스, 고객서비스, 사은품, 할인, 그리고 동일 서비스에 대한 요금 수준 등등의 요인을 고려하게 된다는 것을 이산 선택 모형에 대한 이론에서 제시하고 있다(McFadden, 1981). 즉 초고속인터넷서비스 제공 업체 의 선택에 있어서 중요하게 생각하는 서비스 제공 업체의 속성이 비슷하다는 것은 그 만큼 선호체계가 유사하다는 것인 만큼 이를 가입자 전환 결정과 연결할 수 있

94 94 다. 또한 유사한 인구통계학적 특성과 IT 및 미디어 이용환경, 그리고 인터넷 서비 스 이용 행태를 보이는 가입자는 유사한 선호체계를 나타낸다고 보면 이러한 특성 들 역시 가입자 전환 결정과 연결할 수 있다. U ji = U(d i, c i, s i, b ji ) (1) 여기서 d i, c i, s i 는 각각 초고속인터넷 서비스 가입자 i의 인구통계학적 특성, IT 및 미디어 이용 환경적 특성, 인터넷 서비스 이용 특성들을 나타낸다. 그리고 bji 는 초고속인터넷서비스 제공 업체들의 여러 가지 속성들 중 i가입자가 중요하게 고려 하는 요소에 대응하는 j사업자의 속성들의 수준이다. 즉 aik 가 i가입자가 생각하는 사업자 속성 k에 대한 중요도이고 z jik 가 사업자 j의 속성 k에 대한 수준을 나타내 는 것이라면, 총 K개의 속성에 대해 bji 는 다음과 같이 표현되는 벡터이다. b ji =(a i1 z ji1 a ik z jik ) (2) 전환확률은 i가입자가 다른 사업자로 바꿀 때의 효용이 지금 사업자에게 머물 때 보다 더 클 때 전환을 한다. Pr (churn j) Pr ji =Pr (U hi > U ji ), j h (3) 여기서 churn은 가입자의 가입전환 여부를 나타내는 확률변수이다. 가입전환시 1 의 값, 비전환시 0의 값을 갖는다. 따라서 Pr ji 는 i가입자가 가입하고 있던 j사업자 로부터 전환하게 될 확률이다. 이항로짓 모형(binomial Logit)은 이러한 확률을 앞서 언급한 요인들에 연결시켜 그러한 요인들이 전환 확률에 미치는 영향의 유의도와 영향의 크기를 추정한다. 구체적인 모델은 다음과 같이 표현될 수 있다. Pr ji ' ( β x ji ) ' ( β x ji ) exp ' = Λ( β x ji ) 1+ exp (4) 여기서 Λ( ) 는 Logistic 분포함수이며, x ji 는 앞서 언급한 요인들을 나타내는 변

95 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 95 수들의 벡터로서, 관찰 가능한 형태의 (di, c i, s i, b ji )로 구성된다. 여기서 d i, c i, s i 등은 앞서 구축했던 변수들을 활용할 수 있다. 다만 bji 의 경우에 각 사업자별로 서 비스 자체의 속성 또는 서비스 제공 업체의 속성의 수준(즉 z jik )에 대해서는 동일 한 사업자의 서비스 가입자의 경우 동일하게 주어지는 값으로 간주할 수 있기 때문 에 각 사업자별 추정 모형에서는 오직 가입자가 각 속성별로 고려하는 중요도만이 변수로서 고려된다. 이 역시 앞서 구축한 변수를 활용할 수 있다. 따라서 KT라는 사업자로부터의 전환 확률에는 예컨대 요금이라는 요인이 부정적인 유의성을 나타 낸다면 KT라는 사업자가 요금의 저렴성이라는 속성에 있어서 KT가 다른 사업자에 비해 높은 수준임을 나타낸다고 해석할 수 있다. 먼저 벤치마크를 위한 모형으로 특정 사업자로부터의 전환이나 특정 사업자로의 전환이 아닌 사업자와 관계없이 가입 전환하는 확률을 결정하는 모형을 추정해보 자. <표 4-6>은 초고속인터넷서비스에 대해 가입 전환 경험의 유무를 종속변수로 하고 앞서 구축한 인구통계적 특성, 인터넷 및 관련 미디어 이용 특성, 인터넷 서비 스별 이용 정도, 그리고 초고속인터넷서비스 자체의 특성 등에 관한 변수를 설명변 수로 하는 Logit모형에 대한 추정 결과를 보여준다. 먼저 인구통계학적 특성부터 살펴보면 유의성은 약하나 강남에 거주하는 가구의 초고속인터넷 사업자 전환 확률이 높게 나타나고 있으며, 아파트 보다는 단독이나 연립주택 거주가구의 가입 전환 확률이 높게 나타나고 있다. 또한 초고속인터넷 사 용 경력이 오래된 가구의 가입 전환 확률이 뚜렷이 높게 나타나는 것은 매우 자연 스러운 결과이다. 반면에 가구 구성원의 연령이나 인터넷 이용 가구 구성원의 수 또는 가구 소득 등은 인터넷 가입 전환 확률에 대해 별 다른 유의성 있는 영향을 미치지 않는 것으로 나타나고 있다. 다만 가구 내 인터넷 사용 가구원의 수는 취약 한 유의성하에서 (12.8%의 p-값 하에서) 가입전환 확률에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 볼 수도 있다. 인터넷 및 관련 미디어 이용 특성과 관련된 변수들을 살펴보면, 우선 부가 서비스 의 이용료가 낮은 가구의 가입 전환이 높게 나타나고 있는데, 이는 부가 서비스의

96 96 이용이 어느 정도 해당 사업자가 제공하는 서비스에 대해 잠금 효과를 제공하는 측 면이 있음을 나타낸다. 케이블 TV가입 가구의 사업자 전환 확률이 높게 나타나고 있는데 케이블 TV 및 중계유선 사업자들의 초고속인터넷서비스 시장에서의 역할 을 고려할 때 해석이 가능한 결과이다. 해당 가구의 초고속인터넷 사업자의 선택의 폭이 가입자 전환 확률에 높은 유의성을 가지고 영향을 미치는 것으로 나타나는 것 과 가입 의무 약정 기간에 구속되지 않는 가구들의 가입전환 확률이 높은 것 역시 자연스럽게 해석이 되는 결과라 할 수 있다. 반면에 인터넷 서비스별 이용 정도와 관련된 변수들은 가입 전환 확률에 별 다른 영향을 미치지 않는 것으로 나타나고 있다. 다만 교육 서비스를 주로 이용하는 가 구의 가입전환 확률이 높은 반면 단순 정보 검색을 주로 이용 하는 가구들의 가입 전환 확률은 낮은 것으로 나타나고 있는 점은 주목할 만 하다. 전체 가입 전환자를 놓고 볼 때 가입 전환 확률에 유의성 있는 영향력을 나타내 는 초고속인터넷서비스의 특성은 무엇보다도 요금의 저렴성인 것으로 나타났다. 이 는 사업자별로 가입 전환과 이탈자를 분석할 때와는 뚜렷이 대비되는 결과이다. 결 국 이는 인구 통계학적 특성과 인터넷 및 기타 미디어 관련 이용 특성, 인터넷 서비 스별 이용 특성 등에 대한 영향을 통제한 상태에서, 초고속인터넷서비스의 가입자 전환에 있어서 가장 중요하게 영향을 미치는 초고속인터넷서비스의 특성은 역시 요금으로 드러났음을 의미한다. 이는 특정 사업자와 관련된 전환 요인이 아닌 전반 적 가입자 전환에 대한 분석 결과이므로, 그 해석 역시 서비스에 있어서 요금을 중 심하는 가입자들의 전환 확률이 높은 것으로 될 수 있다. 따라서 이 점은 향후 신규 가입자 유치보다는 기존 가입자의 쟁탈전을 중심으로 시장 경쟁이 전개될 초고속 인터넷서비스 시장에서 일정한 의미를 갖는다. 결국 향후의 시장 경쟁은 요금 경쟁 이 중요한 의미를 갖는다는 것이고 이러한 의미에서 파격적으로 낮은 가격으로 시 장에 참여하고 있는 케이블 사업자들의 움직임을 주목할 필요가 있다.

97 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 97 <표 4-6> 초고속인터넷 가입자 전환요인 Logit 분석 Coef. p-value AVG_I_AGE HD_I_USER HD_INCOME GANGNAM * APART ** I_YRS *** I_HRS I_COM_N VAS_FEE ** CATV ** CHOICES *** COMMIT ** EDU ** FINAN SHOP ENTERTAIN GAME COMMUNITY IPHONE WORK INFO *** FASTNESS VAS STABILITY LOW_RATE *** CUSTOMER SER_INFO GIFT DISCOUNT BRAND _cons ***

98 98 또 한편 <표 4-6>의 결과는 교육 컨텐츠 서비스와의 번들링이 이러한 시장 경쟁 에 있어서 중요한 역할을 하게 될 것임을 시사하고 있다. 이미 위성방송의 가입자 확산이 일정 부분 교육 관련 방송의 제공에 연계되어 있는데서 알 수 있듯이 우리 나라에 있어서 차별화된 교육 컨텐츠 서비스의 제공은 기존 타 사업자 가입자의 이 탈을 유도하는데 있어서 또는 자기 가입자의 이탈을 방지하는데 있어서 매우 중요 한 요소라는 점이 다시 한번 확인되었다고 하겠다. 아울러 KT의 Nespot서비스와 같 은 차별화된 부가서비스의 제공 역시 기존 가입자들을 묶어 두는데 효과적임도 주 목할 만 하다. 3. 사업자별 가입자 전환 유입 요인 Logit 분석 가. 전체 대비 분석 여기서는 가입 전환자를 좀 더 세분하여, 사업자별로 가입 전환 요인을 분석해보 고자 한다. 먼저 타 사업자로부터 각 사업자로 가입 전환할 확률에 미치는 요인을 분석한 Logit분석 결과가 <표 4-7>에 제시되어 있다. 먼저 타 사업자로부터 KT로 가입 전환한 경험의 유무를 종속변수로 한 모형에 대한 추정결과가 <표 4-7>의 첫 번째 열에 제시되어 있다. 1% 유의 수준에서 영향 을 미치는 변수는 앞서의 분산 분석에서 나타난 결과와 마찬가지로 초고속인터넷 이용 경력과 양질의 부가서비스 제공 여부, 그리고 사업자의 브랜드 파워가 KT로 의 가입 전환에 영향을 미치고 있다. 그리고 사업자 선택의 폭 역시 긍정적인 영향 을 미치고 있으나 단순 정보검색을 주로 이용하는 이용자 특성은 KT로의 전환에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다음 타 사업자들로부터 하나로통신으로의 가입 전환 경험의 유무를 종속변수로 한 모형에 대한 추정 결과를 살펴보면 앞서의 분산분석에 비해 훨씬 많은 유의성 있는 요인들을 발견해낼 수 있다. KT로의 가입전환 분석결과와 비교해 볼 때, 초고 속인터넷 이용 경력 외에는 공통적으로 영향을 미치는 요인이 없을 정도로 대조적 인 면을 나타내고 있다. 먼저 하나로통신으로의 가입 전환에 있어서도 초고속인터

99 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 99 <표 4-7> 사업자별 초고속인터넷 가입자 전환 유입 요인 Logit 분석 to_kt to_hanaro to_etc Coef. Pvalue Coef. Pvalue Coef. Pvalue AVG_I_AGE HD_I_USER HD_INCOME GANGNAM ** * APART ** *** I_YRS *** *** I_HRS I_COM_N ** VAS_FEE ** * CATV CHOICES ** ** COMMIT ** *** EDU ** FINAN SHOP ENTERTAIN ** GAME COMMUNITY IPHONE ** WORK * INFO ** FASTNESS ** * VAS *** STABILITY LOW_RATE *** CUSTOMER * SER_INFO GIFT DISCOUNT BRAND *** *** _cons *** ***

100 100 넷 이용 경력의 영향은 강하게 나타나고 있으며, 강남에 거주하는 가구, 단독주택 및 연립주택에 거주하는 가구들의 하나로통신으로의 가입 전환 확률이 높은 것으 로 나타나고 있다. 의무사용 약정 기간의 구속과 부가 서비스의 이용 정도가 하나 로통신으로의 가입 전환에 부정적인 영향을 미치고 있다. 인터넷 서비스의 이용 특 성과 관련해서 보면 인터넷 전화를 많이 이용하는 이용자 특성은 하나로통신으로 의 가입전환 확률에 부정적인 영향을 미치고 있으나, 업무용 정보 취득을 위해 이 용하는 이용자 특성은 하나로통신으로의 가입전환 확률에 미약한 유의성이기는 하 나 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 인터넷 서비스의 속도가 하나로 로의 가입전환 확률에 유의성 있는 영향을 미치는 요인으로 나타나고 있는 점은 초 기 하나로의 성공적인 마케팅에서 강조되었던 부분이 속도라는 점과 관련해서 흥 미롭다. 마지막으로 기타 사업자로의 전환 확률에 영향을 미치는 요인들을 살펴보면 사업 자 선택 시 브랜드를 중시하는 이용자 특성은 부정적으로 영향을 미치는데 반해 요 금의 저렴성은 강한 긍정적 영향을 나타내고 있다. 단독 및 연립 주택 거주가구의 전환 확률이 높고 의무사용 약정 기간의 구속 여부 역시 기타 사업자로의 전환 확 률에 뚜렷이 영향을 주고 있다. 하지만 초고속인터넷 이용 경력의 영향은 유의성 있게 나타나지 않고 있다. 그리고 분산분석에서도 나타났듯이 가정 내 인터넷 연결 컴퓨터의 수가 많을수록 기타 사업자로의 전환 확률이 높은 것으로 나타나고 있으 며, 사업자 선택의 폭도 긍정적인 영향이 나타나고 있다. 인터넷 서비스 이용 특성 과 관련해서는 역시 분산분석에서 드러난 바와 같이 교육 서비스를 주로 이용하는 이용자 특성이 기타 사업자로의 가입전환 확률에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 반면에 영화나 음악 등 오락물을 주로 이용하는 이용자 특성은 부 정적인 영향을 나타내고 있다. 이외에도 10% 유의 수준에서 강남에 거주하는 가구 의 전환 확률이 높은 반면, 부가 서비스를 많이 이용하는 가구, 사업자 서비스의 속 도를 중시하거나 고객 서비스를 중시하는 가구의 전환 확률은 낮은 것으로 나타나 고 있다.

101 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 101 나. 전환자 국한 분석 이상의 분석은 다른 사업자로의 가입 전환자 뿐 아니라 비전환자를 모두 고려했 을 때, 특정 사업자로의 전환 확률에 영향을 미치는 요인을 분석하고 있다. 하지만 우리는 전환자들끼리만 놓고 볼 때, 특정 사업자로의 가입 전환자의 특성을 파악하 기를 원할 수 있다. 이하의 분석은 같은 모형을 가입전환 경험자만을 대상으로 분 석한 결과들이다. 이를 다른 사업자들로의 전환자들과 대비한 특정 사업자로의 전 환자의 특성을 드러내주는 결과로 해석할 수 있다. 전체적으로 앞서의 분석과는 일 부 상이한 결과를 나타내고 있음에 주목할 필요가 있다. 먼저 가입 전환자들이 KT로의 가입 전환할 확률에 영향을 미치는 요인을 살펴보 면, 양질의 부가가치 서비스 제공이나 사업자의 브랜드 파워 등이 긍정적인 영향을 미치는 것은 앞서의 분석과 마찬가지이다. 하지만 전환자들만 국한하여 볼 때, 초고 속인터넷 경력은 KT로의 가입 전환에 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타 나고 있다. 앞서 분석에서는 드러나지 않았던 바, 부가서비스의 이용 정도가 높은 가구의 KT로의 전환 확률이 높은 것으로 나타나고 있으며, 아파트에 거주하는 가 구의 KT로의 전환 확률이 높은 것으로 나타나고 있다. 인터넷 서비스의 이용 측면 에 있어서도 인터넷 전화를 주로 이용 하는 이용자 특성이 KT로의 전환 확률에 긍 정적인 영향을 미치고 있는 반면에 공동체 서비스를 주로 이용하는 이용자 특성은 부정적인 영향을 미치고 있다. 아울러 사업자 선택 시 요금의 저렴성을 중시하는 가구의 KT로의 전환 확률 역시 낮은 것으로 나타나고 있다. 10% 유의 수준에서 볼 때, 강남에 거주하는 가구의 KT로의 전환 확률이 낮은 것으로 드러났다. 또 의무사 용 약정 기간에의 구속이 오히려 다른 사업자로의 전환자와 비교할 때 KT로의 전 환에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나고 있는데, 이는 KT가 위약금의 대납 등의 공격적인 마케팅을 했을 개연성이 높은 것으로 해석할 수 있다.

102 102 <표 4-8> 사업자별 초고속인터넷 가입자 전환 유입 요인 분석 - 전환자 국한 분석 to_kt to_hanaro to_etc Coef. Pvalue Coef. Pvalue Coef. Pvalue AVG_I_AGE HD_I_USER HD_INCOME GANGNAM * APART *** ** I_YRS I_HRS I_COM_N VAS_FEE *** ** * CATV CHOICES COMMIT * * EDU ** ** FINAN SHOP ENTERTAIN GAME COMMUNITY ** IPHONE ** * WORK INFO FASTNESS ** ** VAS *** ** STABILITY LOW_RATE ** *** CUSTOMER * ** SER_INFO * GIFT DISCOUNT BRAND *** *** _cons *

103 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 103 하나로통신으로의 가입전환 확률에 미치는 요인들을 살펴보면, 부가서비스 이용 정도의 부정적인 영향, 서비스 속도의 긍정적인 영향은 앞서의 분석 결과를 유지하 고 있다. 반면에 앞서 유의성을 나타냈던 초고속인터넷 이용 경력이나 아파트 거주 여부, 강남 거주 여부, 의무약정기간의 구속여부 등의 영향력은 유의성이 없는 것으 로 나타나고 있다. 인터넷 서비스 이용 측면에서 보면, 인터넷 전화를 주로 이용하 는 이용자 특성은 여전히 부정적인 영향을 나타내고 있는 한편 교육 서비스를 주로 이용하는 이용자 특성 역시 부정적인 영향 갖는 것으로 드러났다. 취약한 유의성을 갖기는 하나 고객 서비스 역시 하나로통신으로의 가입 전환확률에 긍정적인 영향 을 미치는 것으로 나타나고 있다. 마지막으로 기타 사업자로의 전환 확률에 영향을 미치는 요인들의 경우 유의성의 변동은 있으나 앞서의 분석 결과를 대체로 유지하고 있다. 즉 강남 거주 여부, 부가 서비스 이용정도, 의무 사용 약정기간 구속 여부, 교육서비스 이용, 서비스 속도, 요 금의 저렴성, 고객 서비스, 사업자 브랜드 등의 영향이 여전히 같은 방향으로 나타 나고 있다. 추가로 사업자 특성과 관련하여 양질의 부가서비스를 사업자 선택 시 중시하는 가구의 기타 사업자로의 전환 확률이 낮은 반면, 서비스에 대한 정보를 중시하는 가구의 기타 사업자로의 전환 확률은 높은 것으로 나타나고 있다. 대신 앞서 유의성이 나타났던 인터넷에 연결된 컴퓨터의 수나 사업자 선택의 폭 등은 유 의성이 없는 것으로 나타나고 있다. 4. 사업자별 가입자 이탈 요인 Logit 분석 여기서는 앞서의 분산분석과 마찬가지로 특정 사업자로부터의 가입자 이탈 요인 에 대한 Logit 분석을 수행하고자 한다. 역시 먼저 비전환자를 포함한 분석과 전환 자에 국한된 분석으로 나누어 분석한다. 가. 전체 대비 분석 <표 4-9>는 전체 표본을 대상으로 특정 사업자로부터의 가입자 이탈 요인을 분

104 104 <표 4-9> 사업자별 초고속인터넷 가입자 이탈 요인 Logit 분석 from_kt from_hanaro from_etc Coef. Pvalue Coef. Pvalue Coef. Pvalue AVG_I_AGE HD_I_USER ** HD_INCOME * GANGNAM APART ** *** ** I_YRS * *** *** I_HRS I_COM_N VAS_FEE * CATV CHOICES * COMMIT ** EDU *** FINAN * SHOP ENTERTAIN *** * GAME COMMUNITY ** * IPHONE WORK INFO ** FASTNESS ** VAS ** ** STABILITY LOW_RATE *** CUSTOMER ** SER_INFO GIFT DISCOUNT BRAND *** *** _cons *** *** **

105 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 105 석한 결과이다. 각 사업자들로부터의 이탈한 가입자를 1로 놓고 나머지는 0으로 놓 는 식으로 종속변수를 구성하였다. 먼저 KT로부터의 가입자 이탈 요인을 살펴보면 쉽게 KT로의 가입자 유입 요인 과 대칭적이지는 않다는 것을 확인할 수 있다. 우선 양질의 부가가치 서비스, 브랜 드 파워, 부가서비스의 이용 정도 등의 요인은 대칭적인 방향으로의 영향을 미치고 있는데, 사업자 선택시 브랜드 파워를 중시하는 가구일수록 그리고 양질의 부가서 비스의 제공을 중요시 하는 가구일수록, 그리고 부가서비스의 이용이 적은 가구일 수록 KT로부터의 이탈 확률이 낮음을 알 수 있다. 비전환자 대비 전체 가입 전환자 의 특성을 반영하여 초고속인터넷 경력의 긍정적 영향과 의무사용 약정 기간의 구 속으로부터의 부정적인 영향 역시 유의미하게 나타나고 있다. 이 분석에서 새롭게 드러난 결과는 저렴한 요금에 대한 고려가 KT로부터의 이탈 확률에 뚜렷한 영향을 미치고 있다는 점이다. 또한 인터넷 서비스 이용에 있어서 영화 및 음악 등의 오락 물을 주로 이용하는 이용자 특성은 KT로부터의 이탈에 부정적인 영향을 미치고 있 는데 반해, 공동체 서비스를 주로 이용하는 이용자 특성은 긍정적인 영향을 미치고 있다. 추가로 아파트 거주자의 KT로부터의 이탈 확률이 낮게 나타나고 있고, 취약 한 유의성을 갖기는 하지만 가구 소득이 높은 가구의 이탈 확률이 높게 나타나고 있는 점도 주목할 만하다. 다음으로 하나로통신으로부터의 가입자 이탈 요인을 분석해보면, 아파트 거주 여 부만이 앞서의 분석 결과와 대칭적으로 나타나고 있다. 즉 아파트 거주자의 하나로 통신으로부터의 이탈 확률이 높게 나타나고 있다. 이 분석에서 주목할만한 점은 교 육서비스의 이용 정도가 높은 가구의 하나로통신으로부터의 이탈 확률이 뚜렷이 높게 나타나고 있다는 점이다. 반면에 단순정보검색을 주로 이용하는 가구나 공동 체 서비스를 주로 이용하는 가구의 하나로로부터의 이탈 확률은 낮은 것으로 나타 나고 있다. 기타 사업자로부터의 이탈 가입자들의 특성에 대한 분석 결과를 살펴보면, 우선 서비스 속도, 고객 서비스, 브랜드파워, 그리고 오락물의 이용 정도 등은 앞서의 가

106 106 입자 유입 특성에 대한 분석 결과와 대칭적으로 나타나고 있다. 즉 사업자 선택 시 사업자의 브랜드 파워와 고객 서비스 그리고 서비스의 속도를 중시하는 가구의 기 타 사업자로부터의 이탈 확률이 높게 나타나고 있다. 또한 유의성이 약하기는 하지 만 영화 및 음악 등의 오락물을 주로 이용하는 가구의 이탈 확률 역시 높게 나타나 고 있다. 분석결과로부터 아파트 거주자는 기타 사업자로의 가입 전환 확률도 낮은 한편 기타 사업자로부터의 이탈 확률도 낮게 나타나고 있는 점도 확인할 수 있다. 가구 내 인터넷 이용자가 많은 가구의 기타 사업자로부터의 이탈 확률이 높게 나타 나는 점과 유의성이 약하기는 하지만, 금융서비스를 주로 이용하는 가구의 이탈 확 률이 낮게 나타나는 점도 주목할 만하다. 나. 전환자 국한 분석 여기서도 전환자만으로 국한된 표본에서 각 사업자들로부터의 가입자 이탈 요인 에 대해 분석해보고자 한다. 가입자 유입 요인 분석 시와 마찬가지로 전체 표본을 대상으로 한 분석과는 부분적으로 상이한 결과가 나타나고 있다. 먼저 KT로부터의 가입자 이탈 요인에 대한 분석결과를 살펴보면, 가입 전환자만 을 대상으로 한 분석이므로 인해, 초고속인터넷 이용 경력이나 의무사용 약정 기간 등의 가입자 이탈 확률에 대한 영향력은 없는 것으로 나타나고 있다. 그 외에는 비 록 유의성의 변동은 있으나, 대체로 앞서의 전체 표본을 대상으로 한 분석결과를 상당부분 유지하고 있다. 즉 가구소득, 부가서비스의 이용정도, 오락물의 이용, 공 동체 서비스의 이용, 양질의 부가서비스 제공, 요금의 저렴성, 브랜드 파워 등의 영 향은 앞서의 전체 표본을 대상으로 한 분석과 그 방향에 있어서 동일하다. 다만 가 구소득의 유의성이 높아진 반면, 저렴한 요금 항목에 대한 유의성이 크게 낮아진 점이 주목할 만하다. 또한 강남 거주자의 KT부터의 이탈 확률은 낮은 것으로 나타 나고 있으며, 유의성이 약하기는 하나 온라인 게임의 이용 정도가 높은 가구 역시 KT로부터의 이탈 확률이 높은 것으로 나타나고 있다. 역시 유의성이 취약하지만, 사은품 제공을 중시하는 가구의 KT로부터의 이탈 확률이 낮게 나타나고 있는 점도 흥미롭다.

107 제 4 장 이산선택 모형을 통한 가입자 전환 요인 분석 107 <표 4-10> 사업자별 초고속인터넷 가입자 이탈 요인 분석 - 전환자 국한 분석 from_kt from_hanaro from_etc Coef. Pvalue Coef. Pvalue Coef. Pvalue AVG_I_AGE HD_I_USER HD_INCOME ** GANGNAM ** APART *** * I_YRS I_HRS I_COM_N VAS_FEE ** * CATV CHOICES ** COMMIT EDU ** *** FINAN ** SHOP ENTERTAIN ** * GAME * ** COMMUNITY ** ** IPHONE WORK * INFO FASTNESS * * VAS *** ** STABILITY * LOW_RATE * * CUSTOMER ** SER_INFO GIFT * * DISCOUNT BRAND ** *** _cons **

108 108 하나로통신으로부터의 이탈 요인에 대한 가입 전환자 국한 분석 결과, 아파트 거 주 여부, 교육 서비스 이용, 양질의 부가서비스 제공 등의 영향은 앞서의 전체 표본 에 대한 분석 결과가 계속 유지되는 것을 확인할 수 있다. 여기서 가입 전환자만을 놓고 볼 때 특기할 점은, 온라인 게임을 주로 이용하는 가구의 하나로통신으로부터 의 이탈 확률이 낮게 나타나는 점이다. 또한 유의성은 취약하나 업무용으로 주로 이용하는 가구의 하나로통신으로부터의 이탈 확률이 높게 나타난다는 점도 흥미롭 다. 또한 10% 유의수준에서 서비스의 속도를 중시하는 가구의 이탈 확률이 낮게 나 타나고 있으며, 사은품을 중시하는 가구의 이탈 확률은 높게 나타나고 있다. 마지막으로 기타 사업자로부터의 이탈 확률을 결정하는 요인을 가입 전환자에 국 한하여 살펴보면, 유의성의 차이에도 불구하고, 아파트 거주 여부, 금융서비스 이용 정도, 오락물 이용정도, 서비스의 속도, 고객서비스, 브랜드 파워 등의 영향은 전체 표본에 대한 분석 결과와 동일하다. 여기서 주목할만한 점은 교육 서비스를 주로 이용하는 가구의 기타 사업자로부터의 이탈 확률이 뚜렷이 낮게 나타나고 있다는 것이다. 추가로 부가가치의 이용정도가 높을수록 기타 사업자로부터의 이탈 확률이 높게 나타나고 있으며, 서비스의 안정성을 중시하는 가구의 이탈 확률은 낮은 것으 로 나타나고 있다. 한편 사업자 선택의 폭이 넓은 경우도 기타 사업자로부터의 이 탈 확률이 낮게 나타나는 것은 기타 사업자 군에 속한 사업자 간의 이동은 기타사 업자로부터의 이탈로 잡히지 않는 때문일 가능성이 높다.

109 제 5 장 결 론 109 제 5 장 결 론 지난 몇 년간의 급속한 성장을 통해 세계 최고의 초고속인터넷서비스 보급률을 보 였던 우리나라는 최근 가입자 증가율이 2% 대로 떨어지고 한계 사업자들의 퇴출이 이루어지는 등 시장이 본격적인 성숙기에 접어들고 있다. 이에 따라 초고속인터넷서 비스 제공 사업자들 간의 경쟁 역시 신규 가입자의 유치보다는 타 사업자 가입자의 가입 전환을 유도하는 쪽으로 초점이 맞추어지고 있다. 이에 따라 정부도 초고속인터 넷서비스 시장에 대한 규제 정책의 변화를 통해 시장 경쟁의 양태를 변화시키고자 하고 있다. 하지만 올바른 초고속인터넷서비스 시장 경쟁에 대한 전망에 기초한 합리 적 정책적 변화 방향의 정립을 위해서는 시장의 현실에 대한 다양하고 면밀한 검토 와 분석이 필요하다. 본 연구는 그러한 시장 현실의 한 측면에 대한 면밀한 분석을 통해 향후 시장 경쟁과 그에 따른 합리적 정책적 방향 설정에 필요한 기초적 자료를 제공하고자 하는 목적으로 이루어졌다. 특히 우리나라에서의 초고속인터넷서비스 시 장에 대한 연구는 세계적으로도 선도적인 연구라는 의의가 있는 것이기도 하다. 본 연구에서는 먼저 초고속인터넷서비스의 개념에서 출발하여 초고속인터넷 시 장의 현황을 정리하였다. 여기서 우리나라 초고속인터넷 시장은 크게 3강 구도로 볼 수 있으며, KT와 하나로통신 그리고 기타 사업자 군으로 구분될 수 있음을 확인 할 수 있었다. 다음으로 본 연구의 토대가 된 구조화된 면접 설문조사 결과 얻어진 자료를 바탕으로 국내 초고속인터넷 가입자의 이용자 특성 및 이용 행태상의 특성 을 여러 가지 측면에서 정리하였다. 여기서 초고속인터넷서비스 가입자의 가입 전 환 실태를 파악할 수 있었는데, 가입 전환 경험자의 비중이 전체 초고속인터넷 사 용 가구 가운데 약 18%에 이르고 있는 것으로 나타났으며, 시기적으로 볼 때, 전체 가입 전환 경험자 가운데 2002년 이후 가입 전환자의 비율이 72%에 이르고, 2003년 1월 이후 2003년 9월 이전의 가입 전환자의 비율만도 39%에 이르고 있는 것으로

110 110 나타났다. 마지막 장에서는 초고속인터넷서비스 가입자의 가입 전환요인에 대한 보 다 면밀한 검토를 위해 이항로짓 분석에 바탕을 둔 회귀분석을 시도하였다. 그 결 과 여러 가지 흥미로운 사실들을 확인할 수 있었다. 먼저 전체 가입 전환자를 대상으로 한 분석 결과, 초고속인터넷서비스의 요금이 중 요한 결정 요인으로 확인되었으며, 반면에 속도나 안정성, 브랜드 등의 유의성은 확 인되지 않았다. 또한 단순 정보 검색을 인터넷 서비스로 주로 이용하는 가구의 전환 확률이 낮음을 알 수 있었다. 또한 자연스러운 결과이지만 사업선택의 여지가 많고 초고속인터넷 이용 경력이 오래될수록, 그리고 의무약정 사용 기간이 지났을수록 전 환 확률이 높게 나타났다. 그리고 부가서비스 이용이 많을수록 가입전환 확률이 높게 나타나고 있어 부가서비스의 이용이 어느 정도 잠금효과를 나타내고 있는 것으로 나 타나기도 했으며, 교육 수준도 전환확률에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사업자별 전환 가입자 분석에서는 사업자 별 가입자들의 특성을 드러내주었다. 타 사업자에서 KT로 가입 전환한 가입자 분석에서는 부가적 서비스의 제공과 브랜 드 가치를 높이 평가하는 가입자들이 KT로 가입 전환할 확률이 높게 나타나고 있 으며, 반면에 초고속인터넷서비스의 속도를 중시하는 가입자들은 하나로통신으로 가입 전환할 확률이 높게 나타났다. 기타 사업자 군으로의 가입 전환자들의 경우 무엇보다도 저렴한 요금을 중시하는 특성을 나타내고 있었다. 인터넷 서비스의 이 용과 관련해서는 교육서비스를 주로 이용하는 가구의 기타 사업자로의 전환 확률 이 높은 점이 특이한 점으로 분석되었다. 각 사업자로부터의 가입자 이탈 요인에 대한 분석이 별도로 이루어졌다. 그 결과는 각 사업자로의 가입 전환 요인과 대칭 적으로 나타나는 부분도 있었지만 그렇지 않은 부분들도 있었다. 특히 영화나 음악, 방송 등의 오락물을 주로 이용하는 가구의 KT로부터 이탈할 확률이 낮게 나타나고 있고, 교육서비스를 주로 이용하는 가구의 하나로통신으로부터의 이탈 확률이 높게 나타나고 있는 점이 주목할 만하다. 이러한 가입 전환 요인에 대한 연구 결과로부터 향후 초고속인터넷서비스 시장의 경쟁구도와 관련하여 몇 가지 시사점을 얻어낼 수 있다. 초고속인터넷서비스의 자

111 제 5 장 결 론 111 체 특성과 관련해서 전체 가입 전환자에 대한 분석 결과, 요금의 저렴성이 가입 전 환에 있어서 중요한 요소임을 확인하였다. 특히 요금의 저렴성을 중시하는 가입자 들이 KT에서 이탈하여 기타 사업자로 가입 전환하는 것으로 나타나고 있는데, 이 는 기타 사업자들이 상대적으로 KT에 비해 저렴한 요금으로 시장을 공략하고 있는 것을 반증하는 것이다. 하지만 개별 사업자들에 대한 가입 전환 및 이탈 요인들에 대한 분석 결과를 보면 이러한 요금의 차이에 의한 KT로부터의 기타 사업자로의 이동보다는 부가적서비스, 브랜드파워, 속도 등의 요인에 의해 기타 사업자로부터 KT로 이동하는 비율이 더 큰 것을 확인할 수 있었다. 이는 아직까지 기타 사업자 중 큰 부분을 차지하고 있는 두루넷 등이 경영 환경 악화로 인해 제대로 된 저가 경쟁을 할 처지가 못 되고 있어 KT와의 가격차이가 크게 나지 않기 때문이기도 하 다. 한편 여기서 하나로통신은 아직까지는 시장 선점자로서의 이점과 시장 성장기 의 마케팅을 통한 속도에 대한 좋은 이미지 형성 등이 현상유지를 가능하게 해주는 것으로 보인다. 여기서 주목할 점은 일부 지역의 케이블 사업자들을 중심으로 한 파격적으로 저렴한 가격의 초고속인터넷서비스 제공 움직임이다. 현재 KT가 제공 하는 경쟁 서비스 가격의 절반 수준에도 못 미치는 이러한 서비스들이 전국적으로 확산되기 시작한다면, 본 연구의 분석결과를 바탕으로 해서 볼 때, 가입자 쟁탈을 중심으로 하는 시장 경쟁을 한층 격화시킬 것으로 보인다. 사업자들의 대응에 따라 상황은 유동적이겠으나, 본 연구 결과에 기초해서 보면 뚜렷한 가입자 유지 요인이 드러나지 않고 있는 하나로통신이 우선적으로 영향을 받을 것으로 보인다. 또한 본 연구를 통해 가입 전환이 충분히 활성화되고 있는 상황이며, 기타 사업자 군에 새 로운 사업자들이 새로운 기술과 저렴한 가격을 통해 진입함으로써 전체적 시장 경 쟁 역시 활성화 되어 가고 있는 상황으로 판단할 수 있었다. 현재 검토되고 있는 정 부의 초고속인터넷서비스의 기간통신역무로의 전환을 중심으로 한 관련 규제 정책 의 내용의 변화가 정확히 시장 경쟁에 어떠한 변화를 야기할지를 예상하기는 힘들 지만, 일부 사업자들의 경영상의 어려움을 구제하기 위해 정부가 개입하는 형태가 되어서는 안 될 것이라는 것이 연구를 마치면서 내린 본 연구자의 판단이다.

112 112 참 고 문 헌 1. 국내문헌 이내찬(2002), ꡔ초고속인터넷서비스 시장분석: 한국의 경험ꡕ, 정보통신정책연구 제9 권 제1호 이상규 곽정호 오기환(2003), ꡔ초고속인터네서비스의 보편화 관련 이슈ꡕ, KISDI 이슈 리포트 이종관( ), ꡔ정보통신산업동향: 정보통신서비스편ꡕ, 정보통신정책연구원 윤충한 이광훈 권남훈 오정숙 유선실( ), ꡔ초고속인터넷서비스 시장의 특성 및 발전방향ꡕ, 정보통신정책연구원 정보통신부, ꡔ유무선통신서비스 가입자 현황ꡕ, 각호. 2. 외국 논문 Cai, T., Delami, I., and K. Train, (1998). Customer retention in a competitive power market: Analysis of a double-bounded plus follow-ups questionnaire, Energy Journal 19, McFadden, D.L.(1981), Econometric models of probabilistic choice, in Structural Analysis of Discrete Data with Econometric Applications, Manski, C. and D.L. McFadden, eds., Cambridge, Mass. MIT Press Madden G., Savage S. J., and G. Coble-Neal, (1999). Subscriber churn in the Austrailian ISP market, Information Economics and Policy 11,

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114 저 자 소 개 이 광 훈 서울대학교 경제학과 졸업 서울대학교 경제학과 석사 졸업 미 콜럼비아대학교 경제학과 박사 졸업 현 정보통신정책연구원 연구위원 신 성 문 고려대학교 경제학과 졸업 고려대학교 경제학과 석사 졸업 현 정보통신정책연구원 책임연구원 박 용 우 삼육대학교 경영학과 졸업 서강대학교 경영학과 석사 졸업 현 정보통신정책연구원 주임연구원 연구보고 초고속인터넷서비스 가입자 전환 요인 연구 2003년 12월 일 인쇄 2003년 12월 일 발행 발행인 이 주 헌 발행처 정 보 통 신 정 책 연 구 원 경기도 과천시 주암동 1-1 TEL: FAX: ~6 인 쇄 인 성 문 화 ISBN