Microsoft PowerPoint - 7장 - 호텔정보시스템-frontoffice system [호환 모드]

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호림 담
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1 1 호텔정보시스템의 특성 7장 호텔업과 정보시스템 소속이 다른 직원이 주간과 야간을 구분하여 정보시스템을 운영한다 호텔정보시스템에 사용되는 자료는 하루에 수 차례 저장하는 절차를 가진다 호텔정보시스템의 종류는 다양하기 때문에 정보시스템의 기능에 따라 사용자의 부서가 구분된다 강의내용 1 호텔정보시스템이 어떻게 구성되어 있는지 이해한다 2 프론트오피스 시스템이 어떤 기능을 하는지 설명한다 3 PMS 인터페이스이 각각 어떤 기능을 수행하는지 이해한다 사설교환기를 사용한 객실 자동화 정보시스템이다 고객을 직접 상대하는 프론트오피스와 업장관리 시스템을 사용하는 종사원은 인적서비스 제공수준과 직무만족요인이 정보시스템의 서비스 품질 정도에 의해 고객으로부터 칭찬 도는 불평을 들을 수 있다는 것이다 호텔정보시스템은 다른 업종에 비하면 정보시스템으로 인해 고객으로부터 종사원이 받는 직접적인 영향력이 많음 호텔업과 정보시스템 7 호텔업과 정보시스템 호텔정보시스템의 적용분야 호텔정보시스템을 대 분류 하면 크게 4종류 (p183) 호텔정보시스템의 주요업무 2 호텔정보시스템의 주요업무 담당업무 정보시스템 내용 담당업무 정보시스템 내용 예약 - 객실고객 및 업장고객의 예약을 받는다 인사, 급여 - 종사원의 인사 및 급여를 관리한다 프론트캐셔 - 객실고객의 체크아웃을 돕는다 - 환전업무를 한다 경리, 회계 -매입 매출관리를 한다 프론트 오피스 시스템 프론트클럭 하우스키핑 교환실 벨데스크 - 객실고객의 체크인을 돕는다 - 객실청소 상태를 점검한다 - 객실손님 정보를 관리한다 - 모닝콜, 음성사서함을 서비스한다 - 각종 안내 서비스를 한다 - 메세지를 출력하여 전달한다 백오피스 시스템 검수, 구매 - 자재에 대한 검수 및 구매를 관리한다 고객관리 - 호텔사용고객을 관리한다 원가관리 - 호텔 경영에 필요한 비용분석을 한다 마케팅 경영진 - 객실에 대한 수요 및 예측을 한다 - 마케팅전략에 기초가 될 자료를 수집한다 - 실시간으로 객실현황을 점검한다 시설관리 - 호텔 시설에 대한 관리를 한다 경영진 - 경영전략을 위한 자료를 수집한다

호텔정보시스템은 다른 업종에 비하면 정보시스템으로 인해 고객으로부터 종사원이 받는 직접적인 영향력이 많음 -1- -2-7 호텔업과 정보시스템 7 호텔업과 정보시스템 호텔정보시스템의 적용분야 호텔정보시스템을 대 분류 하면 크게 4종류 (p183) -3- -4-2 호텔정보시스템의 주요업무 2 호텔정보시스템의 주요업무 담당업무 정보시스템 내용 담당업무

2 RD MD DOP Cost Control Fixed Assets PayRoll Controller Training Mgr Asst DOHR GA Admin Medical INS IBM AS/400 OS/400 PC SUPPORT /400 Tokenring Adapter PR HR Clerk TQM Coordi AR 1 AR 2 Pay Master PayRoll DOF&B Asst CompaQ Server OS/2 V21 OS/2 Lan Server V30 MS Mail Server 32Mb 2Gb AP 1 AP 2 AP 3 AP 4 Revenue 1 Revenue 2 Revenue 3 Revenue 4 DOF&B Planning 1 Planning 2 MIS EAM Planning Mgr Asst Ctrl Credit Mgr Clerk 19M RACK IBM 8230 HUB LAM 20 PORT LAM 20 PORT LAM 20 PORT Patch Panel 48 Port Chairman(Sec) Project Mgr x x x x x x x x x x x x Ring In/Out STORE Bev Food PRT PRT 10M RACK IBM 8230 HUB LAM 20 PORT Patch Panel 48 Port x x x x x x x x x x x x CAC PUR PRT 9th Gate DOGA Room Svr Kitchen CBX Front Desk Cafe Royal Compass Rose House Keeping Engineering Security Laundry Deli Sushi Cho Yesterday O'Kim's Sheo Bul HK Jeon 2 호텔정보시스템의 주요업무 2 호텔정보시스템의 주요업무 담당업무 정보시스템 내용 담당업무 전화요금산출 정보시스템 내용 - 객실고객의 전화사용에 대한 내역 및 요금을 산출한다 주방 - 고객의 주문이 자동으로 전달되어 조리한다 - 레시피 관리가 된다 에너지관리 전자잠김 - 객실에 설치된 전열, 난방등 에너지를 자동관리한다 - 마그네틱에 의한 객실입구를 관리한다 음성사서함 - 고객 부재시 상대방 음성으로 메시지가 전달된다 업장관리 시스템 레스토랑 - 고객의 주문을 주방으로 자동으로 전달한다 - 객실고객영수증을 구분해서 처리한다 - 영수증을 발급한다 - 고객신상 정보에 의해 서비스를 제공한다 인터 페이스 시스템 인터넷 영수증검색 비디오상영 미니바 - 객실 내에서 인터넷 검색 및 전자우편을 사용한다 - 객실 내의 텔레비젼을 통하여 사용내역을 볼 수 있다 - 다양한 영화를 볼 수 있으며 자동으로 요금산출된다 - 객실에서 소비한 냉장고의 내용물 및 요금이 산출된다 고객이름호출 - 고객이 객실에서 전화를 걸면 객실번호와 이름이 나타 남으로 이름을 불러준다 호텔업과 정보시스템 7 호텔업과 정보시스템 호텔정보시스템의 구성도 (p 184) Hotel Network Configuration 호텔정보시스템은 선정 시 고려사항 (p 187) 1 부서별요구 2 고객편의시설 3 서비스수준 4 호텔의 규모 및 배치 5 조직구조 호텔업과 정보시스템 7 호텔업과 정보시스템 프론트오피스 시스템 호텔정보에서의 예약시스템 기능들 1 예약기능 2 객실판매상황 및 고객정보출력기능 1 고객에게 방을 배정하는 프론트데스크모듈 3 선불내역 추적기능 2 고객에게 환전 또는 퇴실시키는 프론트캐셔모듈 4 중개인 및 수수료 추적 3 고객의 객실 예약을 처리하는 예약모듈 4 고객의 전화사용 및 안내를 하는 교환모듈 5 객실의 청소 상태를 관리하는 하우스키핑모듈이 있다 5 중앙예약시스템 6 일드매니지먼트

Ctrl Credit Mgr Clerk 19M RACK IBM 8230 HUB LAM 20 PORT LAM 20 PORT LAM 20 PORT Patch Panel 48 Port Chairman(Sec) Project Mgr x x x x x x x x x x x x Ring In/Out STORE Bev Food PRT PRT 10M RACK IBM

3 7 호텔업과 정보시스템 프론트 오피스 시스템 호텔예약서비스 흐름도 Q 고객이 호텔에 투숙하게 되는 과정??? 예약 도착/체크 인 호텔예약서비스 미래예측 투숙 체크아웃 호텔정보시스템의 구성(프론트 오피스 시스템) Reservation Telephone Service Front Desk Cashier Night Audit Front Office System Account Receivable Guest History Travel Agency House Keeping Report 프론트 오피스 시스템 프론트 오피스 예약업무 Flow

Telephone Service Front Desk Cashier Night Audit Front Office System Account

4 4 프론트 오피스 시스템 호텔객실의 예약 1 Reservation 프론트 오피스 시스템 - Reservation Source of Reservation a Central Reservation Systems (중앙예약시스템) Affiliate Reservation Network (Hotel Chains) Non-Affiliate Reservation Network Leading Hotels of the World Preferred Hotels Distinguished Hotels ( famous hotels ) 4 프론트 오피스 시스템 - Reservation Source of Reservation b Global Distribution Systems (글로벌 유통시스템) SABRE ( Galileo International Amadeus WorldSpan c Internet Distribution Systems (인터넷 유통시스템) Pricelinecom Orbitzcom Gotroomscom Property Direct 프론트 오피스 시스템 1 Reservation 객실 예약 접수 내용 숙박일자 (check-in date), 숙박 일수 (# of night), 퇴숙일자 (check out date), 객실 종류 (type of room), 객실 수 (#of room), 객실 가격 (room rate), 할인율 (discount), 숙박인원 (# of person), 보조침대 (extra-bed), 고객이름 (guest name), 고객 직함 (title), 국적 (nationality), 항공도착번호 (arrival flight number), 항공출발 번호 (departure flight number), 예약자 성명 (person calling), 예약자 연락처 (telephone # of person calling), 예약선수금 (deposit), 지급조건 및 방법 (payment), 개런티/커미션 (guarantee/commission), 멤버쉽 (membership card), VIP고객 (VIP Treatment), 무료서비스 (courtesy), 실적관리 (Mark Code), 예약소스 (Source), 기타사항 (Other)

SABRE (http://enwikipediaorg/wiki/sabre_(computer_system) Galileo International Amadeus WorldSpan c Internet Distribution Systems (인터넷 유통시스템) Pricelinecom Orbitzcom Gotroomscom Property Direct -21-

5 4 프론트 오피스 시스템 2 Reservation- 객실배정 4 프론트 오피스 시스템 3 예약선수금 (Deposit) 실질 수요 파악하여 예약 취소률 줄이기 위함 선수금을 받아야 하는 경우 Full-house, 연휴기간, 성수기, 주말 예약 고조일자 특정 기간 (세미나, 컨벤션 등), 예약상 지급관계가 불분명할 때 예약 선수금 입금/확인 및 환급 처리 신용카드 예약 접수 시 컴퓨터 화면에 카드 번호와 승인번호 입력 현금- 호텔경리 계좌번호로 입금, 입금 리스트 확인하여 예약화면에 입력 주의사항 예약담당자는 객실상황을 정확하게 점검하고 예약 선수금을 요청해야하는 지를 판단하여 고객에게 요청 고객에게 자세한 설명 신속한 환불절차 프론트 오피스 시스템 4 예약취소 및 변경 예약 취소 (Cancel) 예약변경 (Revise, Change) 5 No-Show 연락 없이 숙박을 하지 않는 경우 예약변경 (Revise, Change) 6 초과예약 (Overbooking) 발생사유 보고서작성 Daily Report Weekly Report IMPORTANT (ex Forecast) Monthly Report 프론트 오피스 시스템 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 2 Front Desk 일정한 지급조건을 갖춘 고객에 대하여 투숙을 위한 등록업무 및 투숙 중 고객의 정보 및 메시지 등을 관장하는 곳 고객이 호텔에서 처음 접촉하는 곳이므로 효율적이고 신속한 기능이 필요!

시스템 4 예약취소 및 변경 예약 취소 (Cancel) 예약변경 (Revise, Change) 5 No-Show 연락 없이 숙박을 하지 않는 경우 예약변경 (Revise, Change) 6 초과예약 (Overbooking) 발생사유 보고서작성 Daily Report Weekly Report IMPORTANT (ex Forecast)

6 2 Front Desk 등록 서비스 (registration service) 신속한 Check in Walk-in 고객처리 Special Billing 입력수정 Guest Message 관리 Room Share Status In-house & Arrival guest 관리 Today Arrival Report 준비 고객의 신용상태 확인 VIP및 Special Guest 처리 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시 예약취소고객의 체크인 Release Non-Guaranteed 객실 별 요금 (Charge Rate)조정 Current Room Status 제공 고객에 관한 객실 번호 지정, Deposit, 예약자료확인등의과 정을 거쳐 등록 파일과 객실파일 에등록 No-show, Cancel 자료 처리, 투 숙객 조회, 객실변경 처리, 숙박 일수 조정 등의 업무처리가 객실 변경 파일에 이루어진다 2 Front Desk 1) 고객 체크인 2) 투숙관리 3) 객실 관리 기능 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 2 Front Desk 1) 체크인 기능 객실상태 조회 2 Front Desk 1) 체크인 기능 체크인 절차 및 방법 프론트 데스크 메뉴 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 2 Front Desk 2) 투숙관리 (In-house Guest Control) 1 Change Slip 2 Guest Information 3 메시지 전달 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 3 House Keeping -객실변동상태입력 -객실통제 - 객실 상태에 따른 종업원 근무 계획 작성 - 전화를 통한 객실 정비 상태 입력 - 프론트와의 메시지 전달 - 고객의 체크인 시점에 객실 및 객실료를 자동할당할 수 있는 기능과프런 트 데스크, 교환실, 업장등 투숙객의 자료를 원하는 모든 곳에서 화면 조 회가 가능하고, 체크인 아웃시 객실 상태를 즉시 변경하여 하우스키핑 업 무의 기본 자료 제공한다

Cancel 자료 처리, 투 숙객 조회, 객실변경 처리, 숙박 일수 조정 등의 업무처리가 객실 변경 파일에 이루어진다 2 Front Desk 1) 고객 체크인 2) 투숙관리 3) 객실 관리 기능 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시 -31- -32-4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트

7 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스 3 Housekeeping -청소된 객실 수 예측, 직원들의 스케줄 작성, 근무시간 할당, 창고관리, 생산 성측정 -객실 배정 받은 룸메이드는 객실에 들어오자마자 신분코드, 객실번호, 객실 현황을 확인하는 코드를 객실전화를 이용하여 입력 -컴퓨터 시스템은 자동적으로 전화에 입력한 시간을 기록 -한 객실당 청소담당이 소비한 평균시간과 근무시간 중 담당한 객실 수를 계 산하여 생산성 분석하는데 이용 -HIS는 하우스키핑 객실상황을 즉시 업데이트 하여 프론트데스크 직원으로 하여금 고객이 신속하고 정확하게 객실 배정 받는데 도움을 준다 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 3 Housekeeping : 객실 상태 파악 1)Room Summary 1 Total Rooms : 호텔이 보유하고 있는 전체객실 2 Rentable Rooms : 객실 판매가능한 객실 3 O-O-O : Out of Order 4 O-O-I : Out of Inventory 2) House Keeping Status 1 Dirty Room/ Occupied 2 Dirty Room/ Vacant 3 Clean Room/ Occupied 4 Clean Room/ Vacant 5 Out of Order/ 수리중인 객실 6 Out of Inventory/ 객실을 특별한 용도로 사용하거나 비수기시 판매하지 않는 객실 Housekeeping : 객실 상태 파악 4 호텔정보시스템 활용업무분석(프론트 오피스 시스 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스 3 Housekeeping : 객실 비품 및 소모품 관리 3) Current Status 1 Departures Expected 2 Already Departured 3 Arrivals Expected/ Persons 4 Already Arrived Persons 5 Extended Stays Expected/Persons 6 Early Departures Expected 7Walk-in 8Day Use 4) Room Status After End-of-Day 1 Available Rooms 2 Occupied Rooms 3 Individual Rooms/Persons 4 Group Rooms/Persons 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시 3 Housekeeping: 객실 관리의 주요 기능 객실관리 시스템의 주요 기능 1객실상태처리 2객실상태업데이트 3불량객실 Blocking 4Report 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 4 Cashier 고객에 제공된 객실, 식음료, 기타 부대시설을 이요한 상품의 대가를 직접 현금으로 받거나 차후에 받을 수 있도록 준비하고 당일 발생된 총 매출을 일정한 기준에 의거하여 정확하게 결산하는 업무

1 Total Rooms : 호텔이 보유하고 있는 전체객실 2 Rentable Rooms : 객실 판매가능한 객실 3 O-O-O : Out of Order 4 O-O-I : Out of Inventory 2) House Keeping Status 1 Dirty Room/ Occupied 2 Dirty Room/ Vacant 3 Clean Room/

8 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 4 Cashier 폴리오는 언제라도 프린트 할 수 있으며, 고객이나 단체의 정산방법을 다양하게 제공 어떤 크기의 단체라도 체크아웃시에 신속 처리 직원 별 개인아이디 관리 자동이체 관리 (special billing) 국가별 환전기능 고객의 사용금액 및 고객정보는 계속 갱신 일반고객 및 단체고객의 폴리오간의 이체기능 4 Cashier - 기능 1 고객전표 입력기능 2 고객등록 기능 3 빌 검색기능 4 계좌분류기능 5 프린트 기능 6 Meal Coupon 발행기능 7 예약기능 8 체크인 등록 9 요금정정 기능 10체크인취소기능 11Bill Transfer 기능 12인포메이션 기능 13객실상황확인 기능 14체크아웃 기능 15중간정산 기능 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 4 Cashier 객실 매출의 발생 (1) Folio 의 형식 (1) 일련번호 (2) 객실번호, 도착 일시, 국적 (3) 지급조건, 단가와 수량 (4) 성명, 인원수, 출발일, 여권번호, 공급품목, 객실요금 (2) 객실요금의 부과 객실료= 객실단가 + 봉사료 + 부가가치세 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시 4 Cashier 중간지급 및 청구 자금의 원활한 운용 Balance 적정한 관리 불량채권 발생 사전 예방 신속/편리한 수납 Cashier- 체크아웃 기능 Check-out flow Cashier- 환전 업무

기능 13객실상황확인 기능 14체크아웃 기능 15중간정산 기능 -43- -44-4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 4 Cashier 객실 매출의 발생 (1) Folio 의 형식 (1) 일련번호 (2) 객실번호, 도착 일시, 국적 (3) 지급조건, 단가와 수량 (4) 성명, 인원수, 출발일, 여권번호, 공급품목, 객실요금 (2)

9 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 4 Cashier의 기능 1 Foilo print 2 Group Billing 3 일일계산 4 Information Update 5 Error의 소지 제거 6 요금의 자동처리 7 환전업무 8 Special Billing 9 요금 입력 10 Folio유지 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 5 Night Audit 야간결산의 뜻 하룻동안 발생했던 고객 회계에 관한 모든 거래를 정리 및 마 감하는 과정 목적 모든 고객이 지급할 금액을 정확히 등록 확인하고 고객원장의 결산 은 당일 거래의 모든 합산과 필요한 통계자료를 갱신하며, 당일의 모 든 report를 출력하고 지속적인 호텔 운영을 위해 백업데이터를 안 전하게 저장시키는 것 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 4 프론트 오피스 시스템 5 Night Audit (야간결산) 기능 - 객실요금, 서비스 요금, 세금을 자동 계정 (Posting) - 이상 요금 체크 (Rate Discrepancy Check) - 각 계정별 요금 및 세금의 종합결산처리 - 일일수익마감(Cashier Audit) - 당일 수입보고서 작성 - 각 업장별 합계의 이중 체크 (Cross Check) 및 검색 - 데이터의 백업 -각종 통계 파일에 데이터 업 데이트 -일상 작업과 동시 결산 작업 가능

든 report를 출력하고 지속적인 호텔 운영을 위해 백업데이터를 안 전하게 저장시키는 것 -51- -52-4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 4 프론트 오피스 시스템 5 Night Audit (야간결산) 기능 - 객실요금, 서비스 요금, 세금을 자동 계정 (Posting) - 이상 요금 체크

10 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 4 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 6 Telephone Service - 신속 정확한 예약, 투숙 체크아웃 상황 파악 - 메시지 대기(Message Wait) 기능 - 메시지 저장 및 전달 기능 7여신관리 Account Receivable - 체크 아웃시 후불 처리 금액 관리 - 체크 아웃시 In - House Balance를 City Ledger 에 자동 기록 - 미 결재 금액 A / R Ledger에 자동 기록 - 미수금 자동 Check되어 30, 60, 90, 120일 단위의 보고서 생산 8 Guest History - 고객의 특별 정보관리 (선호하는 객실, 특별 서비스 등) - 고객 기록 예약 서비스 (History Reservation Service: 취향, 객실가격, 멤버쉽) - 고객 통계 (방문 횟수, 1회당 평균 수입, 숙박 기간, 객실 유형) -일일결산작업시자동갱신 9 Travel Agency - 여행사 관련 투숙객 체크 아웃시 Commission 자동 처리 - 여행사별 독립된 Commission Rate 유지 관리 - 여행사 관련 데이터의 통계 및 보관 - 여행사별 일일 발생되는 내용 관리(No - Show / 취소 횟수, 사용 객실 수, 예약 횟수, 영업 수익, 객실 수익, Total Commission) - 여행사별 우편 자료 인쇄 호텔정보시스템 활용 업무분석(프론트 오피스 시스템) 10 Report - 장래의 객실 판매 예측 자료 - 호텔 수익의 정확한 예측 자료 - 추후 선택적 기간 동안의 예측 자료 -단체Pick -up 보고서 - 계정 관련 보고서 (Transaction Total) -여행사별통계자료(Travel Agency Statistics) - 재실 통계 자료 (Occupancy Statistics) -수익통계자료(Revenue Statistics) - 고객 유형별 통계 자료 (Summary Source of Business) - 단체에 대한 통계자료 (Group Business)

Reservation Service: 취향, 객실가격, 멤버쉽) - 고객 통계 (방문 횟수, 1회당 평균 수입, 숙박 기간, 객실 유형) -일일결산작업시자동갱신 9 Travel Agency - 여행사 관련 투숙객 체크 아웃시 Commission 자동 처리 - 여행사별 독립된 Commission Rate 유지 관리 - 여행사 관련 데이터의 통계 및 보관 -

歯CRM개괄_허순영.PDF

歯CRM개괄_허순영.PDF CRM 2000. 8. KAIST CRM CRM CRM CRM :,, KAIST : 50%-60%, 20% 60%-80%. AMR Research 10.. CRM. 5. Harvard Business review 60%, 13%. Michaelson & Associates KAIST CRM? ( ),,, -,,, CRM needs,,, dynamically