알 림 Mobile Support for Samsung User Guide Version Copyright c 2016 RSUPPORT Co., Ltd. All Rights Reserved 본매뉴얼에포함된내용은추후제품의성능향상또는기능개선등에따라사전예고없이변

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2 알 림 Mobile Support for Samsung User Guide Version Copyright c 2016 RSUPPORT Co., Ltd. All Rights Reserved 본매뉴얼에포함된내용은추후제품의성능향상또는기능개선등에따라사전예고없이변 경될수있다. 알서포트 는본매뉴얼에서설명한특수용도이외에시장성및적합성등에대하여어떠한보 증도하지않는다. 알서포트 는본매뉴얼에포함된오류또는이자료의공급이나수행또는사용과관련하여직 접, 간접특별히우연또는필연적으로발생한손해에대하여어떤책임도지지않는다. 본매뉴얼에대한저작권과지적소유권은알서포트 가가지고있으며이권리는대한민국의저 작권법과국제저작권조약에의하여보호된다. 따라서알서포트 의사전서면동의없이본매 뉴얼의일부혹은전체내용을무단복사, 복제, 전재하는것은저작권법에저촉된다. Windows 95 / 98 / ME / NT / 2000 / 2000 Server / XP / Server 2003 / Vista / Server 2008 / 7 / 8 / 8.1 등은 Microsoft Corp. 사, Android는 Google Inc. 의등록상표이며저작권에보호받는다. 기타본매뉴얼에표현된타사소유의등록상표및저작권에보호를받는용어들은단지인용위해서만사용된다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 2

3 차 례 주의사항... 6 용어설명... 6 RemoteCall Mobile Support for Samsung 소개... 7 RemoteCall Mobile Support for Samsung 이란?... 7 상담원 PC 최소 / 권장사용환경... 7 고객단말기사용환경... 8 RemoteCall Mobile Support 서비스시작... 9 모바일지원절차... 9 RemoteCall Agent 다운로드및설치 RemoteCall Agent 로그인 대기 모바일지원요청 고객원격지원 지원종료 모바일지원어플리케이션설치 모듈다운로드및설치 앱설치정보 SMS 전송 RemoteCall 에이전트 / 뷰어기능 에이전트기능 모바일뷰어기능 모바일뷰어 > 시스템메뉴 항상위 상담일지작성 세션전달 뷰어잠금 RemoteCall 플레이어 뷰어 > 제어 모바일제어 뷰어 > 그리기 그리기유형 그리기색상 전체지우기 뷰어 > 화면 사용자조절 Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 3

4 화면맞춤 뷰어 > 도구 화면저장 URL 전송 클립보드 녹화 화면전송 이미지보내기 (PC) 받은이미지저장 보낸이미지저장 RemoteCall 모바일지원서비스기능 현재화면정보 모바일메뉴에서화면공유방법 안내메시지를통해고객이화면공유를설정하는방법 시스템정보 기본정보 퀵세팅 프로세스정보 프로세스종료 앱정보 응용프로그램상세정보 응용프로그램실행 응용프로그램제거 채팅 로그 지원이력 개인정보보호 파일전송 파일목록확인 파일삭제 파일실행 파일송 / 수신 단축키 상단아이콘바 키보드단축키 모바일뷰어 > 안내메시지 하단상태바 모바일지원어플리케이션기능 주요기능 Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 4

6 주의사항 3G/4G 데이터네트워크를통하여모바일지원시요금제에따라과도한요금이발생할수있 으므로모바일지원을이용하기전사용가능한 Wi-Fi 네트워크환경이있는지확인해주시기 바랍니다. 단말상의개발자옵션을변경하면의도치않은동작이발생할수있습니다. (For Android) 단말기 > 환경설정 > 개발자옵션 > 액티비티유지안함 ( 활동보관안함 ) 옵션설정을해제한후, 사용해주시기바랍니다. 용어설명 MFP, 안드로이드 / ios 용어 설명 모바일지원 / 고객단말기에문제발생시서비스센터에직접방문할필요없이상담원이원격지에서인터넷을통하여고객단말기에연결하여지원하는것 원격제어 고객의단말기를자신의 PC에서제어하는것 관리자 모바일지원환경및상담원정보등을관리하는사람 상담원 (= 사용자 ) 고객과의모바일지원을담당하는사람 / 고객 / 상담원에게모바일지원을요청하는사람 에이전트 Agent / 상담원이고객지원시실행시키는프로그램 뷰어 Viewer / 모바일지원시고객의단말기를제어할수있게연결하는프로그램 시작하기 / 모바일지원을하기위해상담원이고객을기다리는상태 세션 Session / 상담원과고객이연결된상태 접속번호 / 모바일지원연결을위해고객이단말기에입력하는숫자 인증서버 / 상담원로그인시 ID와 PW를확인하는서버 제어권 상담원이고객의동의하에고객단말기를제어할수있는권한 Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 6

7 RemoteCall Mobile Support for Samsung 소개 RemoteCall Mobile Support for Samsung 이란? RemoteCall Mobile Support 는온라인모바일지원시스템의표준입니다. RemoteCall Mobile Support 은온라인으로 Android/iOS 기반의모바일단말기화면을공유하여 고객단말기의문제를원격으로진단 / 해결할수있는모바일지원도구입니다. RemoteCall Mobile Support 을이용하여상담원은인터넷을통해자신의 PC 에서고객을지원하고, 고객은서비스센터에직접방문할필요없이무선네트워크가가능한환경에서지원을받을수 있습니다. 상담원 PC 최소 / 권장사용환경 상담원은다음과같은환경에서사용할것을권장합니다 ( 현재 RemoteCall Mobile Support for Samsung 은 Windows 환경에서만이용가능합니다.) 최소 권장 운영체제 (OS) Windows 2000 이상 Windows XP 이상 대응기종 (PC) Pentium GHz, 256MB 이상 Pentium GHz, 512MB 이상 웹브라우저 (Web Browser) Internet Explorer 6.0 이상 FireFox 3.0 이상 Safari 3.0 이상 Opera 9.0 이상 Chrome 1.0 이상 Internet Explorer 6.0 이상 FireFox 3.0 이상 Safari 3.0 이상 Opera 9.0 이상 Chrome 1.0 이상 네트워크 공인 IP 또는 Static NAT 지원 방화벽 Out Bound 80(http) / 443(https) Port Open 일부기업이나단체의경우보안을위해리모트콜서비스관련도메인이나 IP Address, 또는포 트 (80/443) 를차단한경우서비스이용이불가능할수있습니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 7

8 고객단말기사용환경 고객측단말기는다음과같은환경에서사용할것을권장합니다. [MFP] 최소 권장 운영체제 (OS) 4세대 MFP 4세대 MFP 네트워크 LAN [ 안드로이드 ] 최소 권장 운영체제 (OS) Android 2.3.x Gingerbread 이상 Android 2.3.x Gingerbread 이상 네트워크 3G/4G 또는 Wi-Fi [ios] 구분 최소 권장 운영체제 (OS) ios 5 ios 6 이상 네트워크 3G/4G 또는 Wi-Fi 지원모델 iphone 3GS/ ipad 1 iphone 5이상 / ipad 3 일부단말에서화면제어기능이불가능할수있습니다. 지원하고자하는단말이화면제어가능한지는별도문의해주세요. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 8

상담원뷰어와 ios단말간모바일지원시채팅화면상태로연결됩니다. b. ios단말의홈버튼클릭후 App background 상태에서스크린샷시도시캡처된모바 일화면이뷰어측에출력됩니다. c. 상담원뷰어상에출력된스크린샷이미지선택후그리기및화면전송을합니다.

9 RemoteCall Mobile Support 서비스시작 모바일지원절차 모바일지원서비스는다음과같이 5 단계의절차로진행됩니다. [ 안드로이드 ] [MFP, ios] 1. 상담원은 RemoteCall Agent 를실행하여로그인합니다. 2. 상담원은고객과의상담후시작하기를합니다. 3. 고객이모바일지원어플리케이션을실행하여모바일지원을요청하도록안내합니다. 4. 고객을모바일지원합니다. <Screenshot version Step - ios> a. 상담원뷰어와 ios단말간모바일지원시채팅화면상태로연결됩니다. b. ios단말의홈버튼클릭후 App background 상태에서스크린샷시도시캡처된모바 일화면이뷰어측에출력됩니다. c. 상담원뷰어상에출력된스크린샷이미지선택후그리기및화면전송을합니다. d. 고객이모바일지원 App 채팅상에서수신된이미지를확인합니다. 5. 지원완료후 [ 종료 ] 또는 [ 연결종료 ] 버튼을클릭하여지원종료합니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 9

10 RemoteCall Agent 다운로드및설치 1. 알서포트홈페이지 ( 로접속합니다. 2. 상단메뉴중고객지원 > 다운로드를클릭합니다 3. RemoteCall 용 Agent 아이콘을클릭하여 rcstartsupport.exe 설치파일을다운 로드합니다. 4. 다운로드한 rcstartsupport.exe 파일을실행합니다. (Windows Vista 이상의환경일경우 UAC 창이활성화됩니다 ) 5. 설치프로그램안내에따라설치를진행합니다. 6. 설치가완료되면바탕화면에 RemoteCall Agent 바로가기아이콘 ( ) 이생성됩니다. Proxy Server 를사용하는환경일경우설치중 Proxy 선택옵션에서본인의환경에맞는옵션을 선택하여설치를진행합니다. Proxy Server 정보는네트워크관리자에게문의하십시오. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 10

12 모바일지원요청 1. 고객이단말기에설치되어있는모바일지원어플리케이션을실행하도록안내합니다. 2. 모바일지원어플리케이션이설치되어있지않은경우어플리케이션을설치하도록안내 합니다. 3. 상담원을통해안내받은접속번호를입력한후 [OK] 버튼을클릭하도록안내합니다. [ 모바일지원프로세스 ] a. 상담원이고객의모바일번호를알고있을경우 (Android, ios) 모바일번호입력후시작하기버튼클릭 > 고객이모바일지원 App실행후 [OK] 버튼클릭시자동연결이가능합니다. b. 상담원이고객의모바일번호를모를경우 (MFP, Android, ios) [ 시작하기 ] 를하여고객에게접속번호를안내 > 고객은모바일지원 App 실행후, 메뉴 버튼클릭후수동연결메뉴를통해연결이가능합니다. ( 주의사항 : 상담원이고객의모바일번호를잘못알았을경우에는모바일대기뷰어창 을닫고, 모바일번호없이시작하기를하도록합니다.) Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 12

4. 대기중인상담원과연결이가능한경우원격지원서비스동의안내가나타납니다. 동의 안내를확인한후원격지원을수락하도록안내합니다. 5. 고객이모바일지원어플리케이션에서대기중인상담원뷰어에접속하면, 상담원의대기 화면에고객의단말기정보가표시됩니다. 고객원격지원 [MFP, Android] 모바일지원이정상적으로시작되면고객단말기의정보가뷰어에표시됩니다.

13 4. 대기중인상담원과연결이가능한경우원격지원서비스동의안내가나타납니다. 동의 안내를확인한후원격지원을수락하도록안내합니다. 5. 고객이모바일지원어플리케이션에서대기중인상담원뷰어에접속하면, 상담원의대기 화면에고객의단말기정보가표시됩니다. 고객원격지원 [MFP, Android] 모바일지원이정상적으로시작되면고객단말기의정보가뷰어에표시됩니다. 모바일제어가가능한단말기일경우고객의단말기화면을보면서지원할수있습니다. 고객은화면전송및상담원의원격제어를원하지않을경우언제든지화면전송을중단할수있습니다. [ 모바일지원중 ] [ 화면전송중단상태 ] Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 13

상담원은캡처된이미지선택후그리기및저장이가능하며, 고객에게재전송할수있습니다. 5.

14 [ios] 1. 초기연결시상담원뷰어는채팅화면을출력하고, 고객단말은스크린샷안내화면을먼저출력합니다. 2. 상담원의안내메시지에따라고객은 App 백그라운드상태로화면을캡처합니다. 3. 캡처된화면은상담원뷰어상에모바일화면으로출력됩니다. 4. 상담원은캡처된이미지선택후그리기및저장이가능하며, 고객에게재전송할수있습니다. 5. 고객에게전송된이미지는채팅상의미리보기로확인할수있으며, 고객은미리보기클릭후상세이미지를확인및저장할수있습니다. [ 초기연결화면 ] [ 채팅연결화면 ] [ 백그라운드상태일때 ] [ 백그라운드상태로화면캡처했을때 ] Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 14

지원종료 지원종료시종료메시지와함께지원시작 / 종료시간이표시됩니다. 종료버튼또는 Back 키를 클릭하여프로그램을종료할수있습니다.

모바일지원어플리케이션설치 모듈다운로드및설치 [MFP] 1. 삼성프린팅앱센터를통해모바일지원을위한 APK 파일을다운로드할수있습니다.

복합기지원 - 리모트콜 APK 파일을다운로드합니다. 3. 다운로드받은 APK 를실행하여설치하도록안내합니다. 4.

상담원으로부터전달된문자메시지의 URL을클릭하여모듈을다운로드받도록안내합니다. 다운로드버튼을클릭하여 APP을다운로드할수있습니다.

16 모바일지원어플리케이션설치 모듈다운로드및설치 [MFP] 1. 삼성프린팅앱센터를통해모바일지원을위한 APK 파일을다운로드할수있습니다. Printing App Center: 2. 복합기지원 - 리모트콜 APK 파일을다운로드합니다. 3. 다운로드받은 APK 를실행하여설치하도록안내합니다. 4. 설치완료후, 열기버튼을클릭하여제품을실행합니다. [Android] 1. 상담원으로부터전달된문자메시지의 URL을클릭하여모듈을다운로드받도록안내합니다. 다운로드버튼을클릭하여 APP을다운로드할수있습니다. 다운로드는웹서버를통해직접다운로드할수있습니다. (URL: m.startsupport.com) Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 16

앱설치정보 SMS 전송 [Android, ios] 1. 앱설치정보 SMS 전송을클릭합니다. 2.

17 2. 다운로드받은모듈을실행하여설치하도록안내합니다. 3. 모듈설치완료후열기버튼을클릭하여제품을실행합니다. [ios] 1. Apple App Store 에서 MobileSupport - RemoteCall 을검색하여 App 을다운로드한후, 제품을실행한다. 앱설치정보 SMS 전송 [Android, ios] 1. 앱설치정보 SMS 전송을클릭합니다. 2. 전화번호와접속 URL( 서버주소 ) 을입력한후전송합니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 17

18 RemoteCall 에이전트 / 뷰어기능 에이전트기능 에이전트기능요약설명 홈네트워크환경설정원격지원환경설정 상담원정보시작하기로그아웃관리자페이지이동인증서버프락시서버기본디바이스제어 고객지원시고객측에표시되는상담원의정보를확인 / 수정한다새로운고객지원을위해뷰어대기를한다에이전트를로그아웃을한다웹브라우저를이용하여관리자페이지로그인후사용이력, 사용통계, 옵션정보를확인 / 수정한다인증서버, 서버포트 : 상담원이에이전트로그인시인증정보를확인하는서버주소및포트를기입한다 SSL 인증사용 : 상담원인증시 SSL 을사용할경우선택한다수동설정 : 프락시서버정보를상담원이수동으로기입한다. 프락시서버정보를알지못할경우, 사내네트워크담당자에게문의한다. 자동설정 : 프락시서버를자동으로검색하여연결한다. 연결시바탕화면제거 : 고객 PC 원격연결시고객 PC의바탕화면을제거하여제어속도를향상시킨다. 윈도우이동시외곽선으로표시 : 원격제어중윈도우이동시윈도우를외곽선으로표시하여제어속도를향상시킨다. 원격제어시작시자동으로녹화시작 : 원격제어시작시제어화면을자동으로녹화한다. 제어종료후녹화파일은자동으로저장된다. 다음위치에녹화파일저장 : 녹화파일저장위치를변경할수있다. 원격지원중미사용시뷰어잠금 : 상담원이설정된시간동안뷰어를사용하지않을경우, 다른사람이뷰어를컨트롤하지못하도록뷰어의모든기능을잠글수있다. 원격지원미사용시자동로그아웃 : 상담원이설정된시간동안원격지원프로그램을사용하지않을경우에이전트가자동으로로그아웃된다. 네트워크 : 네트워크상태에따라데이터압축유 / 무를선택한다. 일반네트워크환경 : 데이터를압축하여전송한다. 고속네트워크환경 : 데이터를압축하지않고전송한다. 제어모드 : 원격지 PC 환경에따라제어모드를선택한다. 고속제어모드 : 가상드라이버를이용하여화면을검출한다. 그래픽제어모드 : 가상드라이버를이용하지않고화면을검출한다. 화면색상 : 상담원뷰어에표시되는화면색상을선택한다. True Color 품질 : 화면색상을 True color로선택했을시화면품질 Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 18

19 즐겨찾기 을선택할수있다. 일반네트워크환경에서만지원 모바일제어 : Wi-Fi 모드일경우와 3/4G 모드일경우화면색상 을선택할수있다. 즐겨찾기 (URL) 자주사용하는 URL를등록 / 관리한다. 폴더 자주사용하는폴더를확인한다. 프로그램 자주사용하는프로그램을확인한다. 즐겨찾기 ( 파일 ) 자주사용하는파일을등록 / 관리한다. 단축메시지 ( 모바일 ) 모바일지원시자주사용하는단축메시지를관리한다. 상담지원 내역 지원이력 조회및저장 기간별원격지원이력조회및 Excel 파일을저장할수있다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 19

20 모바일뷰어기능 MFP, 안드로이드 / ios 제어설정 모바일제어환경을설정한다. 시스템메뉴제어그리기화면도구 항상위 / 뷰어를항상다른창보다위에위치시킨다. 상담일지작성 / 원격지원시상담이력을작성한다. 세션전달 / 현재연결된고객을다른상담원에게전달한다. 뷰어잠금 고객지원중상담원이자리를비울경우뷰어를잠근다. RemoteCall 플레이어 녹화파일을재생하기위한플레이어를실행한다. 원격재부팅접속 고객단말기종료후재시작시자동으로재접속한다. 종료 / 원격지원을종료한다. 모바일제어 고객단말기의제어권을획득한다. 레이저포인터 ( 화살표 ) 고객단말기에레이저포인트를화살표로표시한다. 그리기시작 / 고객단말기에자유곡선을그린다. 그리기유형 / 그리기모양을선택한다. 그리기색상 / 곡선의색상을변경한다. 전체지우기 / 그리기한모든곡선을지운다. 사용자조절 뷰어에보이는화면의크기를 50~200% 배율로조절한다. 자동조절 뷰어에보이는화면의크기를기본값인 50% 로조절한다. 화면저장 / 고객단말기의화면을상담원 PC에 PNG 파일로저장한다. URL 전송 / 고객단말기로 URL을전송한다. 클립보드 상담원과고객 PC의클립보드내용을교환한다. 녹화시작 / 고객단말기화면을녹화한다 받은이미지저장 고객단말기로부터화면캡처되어전송된모든이미지를특정폴더에저장한다 (C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Captur Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 20

21 e\ 일자별폴더 \Support\Receive) 보낸이미지저장 화면공유요청 고객이보낸화면캡처에대해편집후고객에게보낸모든이미지를특정폴더에저장한다. (C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Captur e\ 일자별폴더 \Support\Send) MDM서버를이용한 Airplay 화면공유서비스를이용하여모바일화면을공유한다. 표시된기능은화면정보수신및모바일제어가가능한단말기지원시활성화되는기능입니 다. 단말기별이용가능한서비스타입은 p. 8 고객단말기사용환경항목을참조하여주시기 바랍니다. 표시된기능은화면정보수신및모바일화면캡처가가능한단말기지원시, 상담원이캡처 된이미지를선택했을때활성화되는기능입니다. ( 단, URL 전송기능은모바일지원 App 이 Foreground 상태일때만동작합니다.) Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 21

22 모바일뷰어 > 시스템메뉴 제어설정 MFP, 안드로이드 모바일제어환경을설정합니다. Wi-Fi 모드화면색상 3G/4G 모드화면색상 Wi-Fi 접속시상담원뷰어에표시되는화면색상을선택한다. 4/16/64/256/High Color 이며기본값은 256 Color이다. 3G/4G 접속시상담원뷰어에표시되는화면색상을선택한다. 4/16/64/256 Color 이며기본값은 256 Color이다. 항상위 MFP, 안드로이드 / ios 뷰어를항상다른창보다위에위치시킵니다. 상담일지작성 MFP, 안드로이드 / ios 지원고객정보및상담내역을작성 / 수정합니다. 상담일지작성된내용은관리자페이지 > 제품사용관리 > 상담지원이력상세 > 지원내용 > 상담 일지상에서확인가능합니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 22

세션전달 MFP, 안드로이드 / ios 현재모바일지원중인고객을다른상담원에게전달합니다. 1. 뷰어상단의 > 세션전달을클릭합니다. 2. 모바일지원중인고객단말기에세션전달동의메시지가나타납니다. 3. 고객이세션전달동의시현재온라인상태인같은그룹내의상담원목록이나타나며, 전체보기를클릭하여같은그룹내의모든상담원목록을확인합니다.

23 세션전달 MFP, 안드로이드 / ios 현재모바일지원중인고객을다른상담원에게전달합니다. 1. 뷰어상단의 > 세션전달을클릭합니다. 2. 모바일지원중인고객단말기에세션전달동의메시지가나타납니다. 3. 고객이세션전달동의시현재온라인상태인같은그룹내의상담원목록이나타나며, 전체보기를클릭하여같은그룹내의모든상담원목록을확인합니다. 새로고침버튼을 클릭하여세션전달을요청할상담원목록을갱신합니다. 4. 고객이세션전달거절시세션전달이취소되며세션전달요청거절안내메시지가나 타납니다. 5. 기존상담원은세션을전달할상담원을선택한후 [ 세션전달요청 ] 버튼을클릭합니다. 6. 세션전달을요청한상담원에게세션전달메시지가나타납니다. 7. 세션전달수락시지원중인고객과모바일지원접속이이루어지며기존상담원의연결 Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 23

은종료됩니다. 8. 세션전달거절시세션전달거절안내메시지가나타나며모바일지원이계속이루어집 니다. 뷰어잠금 MFP, 안드로이드 / ios 고객모바일지원중상담원이자리를비워야하는상황이발생하였을경우, 뷰어잠금기능을이용하여뷰어의모든기능을사용하지못하게합니다. 잠금해제시에이전트로그인시사용하는패스워드를입력해야합니다.

24 은종료됩니다. 8. 세션전달거절시세션전달거절안내메시지가나타나며모바일지원이계속이루어집 니다. 뷰어잠금 MFP, 안드로이드 / ios 고객모바일지원중상담원이자리를비워야하는상황이발생하였을경우, 뷰어잠금기능을이용하여뷰어의모든기능을사용하지못하게합니다. 잠금해제시에이전트로그인시사용하는패스워드를입력해야합니다. RemoteCall 플레이어 MFP, 안드로이드 녹화파일을재생하기위한플레이어를실행합니다. [ 재생방법 ] 1. 열기버튼을클릭하여재생하고싶은녹화파일을선택한다. 2. 재생버튼이활성화되면클릭하여화면을재생할수있다. 리모트콜플레이어는리모트콜에이전트설치시설치된다. 리모트콜에이전트가설치되지않은 PC에서는녹화파일재생이불가능하다. [ 플레이어메뉴설명 ] 1 재생할녹화파일을선택할수있다. 2 재생중인화면의크기를 50%~200% 까지조절한다. 3 선택한녹화파일을재생한다. 4 녹화파일재생을종료한다. 5 현재재생중인녹화파일의이전파일을재생한다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 24

25 6 현재재생중인녹화파일의다음파일을재생한다. 7 재생속도를 1~10 배로조절한다. 리모트콜서비스의녹화파일은알서포트에서자체개발한파일형식 (*.rsfx) 으로, 범용적인동영상 플레이어를이용하여재생할수없다. 뷰어 > 제어 모바일제어 MFP, 안드로이드 모바일지원연결후고객으로부터제어권을얻어고객단말기를제어합니다. 레이저포인터 ( 화살표 ) MFP, 안드로이드고객단말기에화살표모양의포인터를표시하여모바일지원시특정위치나움직임표현시쉽게안내할수있습니다. 뷰어 > 그리기 그리기시작 (ctrl+window+shift) MFP, 안드로이드 / ios 상담화면위에서자유곡선그리기할수있습니다. 그리기유형 MFP, 안드로이드 / ios 상담원은고객이캡처한이미지선택후그리기를할수있습니다. 또한공유된스크린샷이미지상세화면상에서도그리기를할수있습니다.. 그리기색상 MFP, 안드로이드 / ios 고객단말기화면에그려지는선의색상을변경합니다. 전체지우기 MFP, 안드로이드 / ios 고객이캡처한이미지에그리기한모든그림을지웁니다. Tip! 원활한상담을위하여고객단말기화면이일정비율이상변경되거나프로 그램이전환될경우에도그리기한모든곡선이지워집니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 25

26 뷰어 > 화면 사용자조절 MFP, 안드로이드고객단말기화면의크기를 20~100% 배율 (HD 해상도 (1280*720) 기준로 ) 조절합니다. HD 해상도보다낮은경우 30~100% 배율로조절합니다. 화면맞춤 MFP, 안드로이드 고객단말기화면의크기를뷰어창에맞게조절합니다. 뷰어 > 도구 화면저장 MFP, 안드로이드 / ios 현재지원중인고객단말기화면을캡처하여상담원 PC에 PNG 파일로저장합니다. 하단아이콘을눌러도동일하게작동합니다. 파일저장위치 : 공유문서 (or 공용문서 )\Rsupport\RemoteCall\Capture Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 26

27 URL 전송 MFP, 안드로이드 / ios 고객단말기에 URL 을전송하여웹페이지에접속합니다. 클립보드 MFP, 안드로이드상담원 PC와고객단말기의클립보드내용을확인하고보내기 / 가져오기버튼을클릭하여동기화합니다. 녹화 MFP, 안드로이드 / ios 모바일지원중인고객단말기의제어화면을녹화할수있습니다. 녹화종료후녹화파일은 에이전트 > 원격지원환경설정에서설정된저장위치에날짜별로저장됩니다. 화면전송 ios 고객이화면캡처한이미지에대해상담원이그리기편집후고객에게이미지를보내는기능입니다. ( 편집된이미지는화면전송후편집이가능하나그린내용을지울수는없습니다.) 이미지보내기 (PC) 받은이미지저장 ios 고객이화면캡처한이미지를상담원이전송받으면뷰어하단히스토리영역에최신이미지가오른쪽에오도록정렬됩니다. 이때상담원이받은이미지를특정폴더에저장합니다. 받은이미지저장폴더 : C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Capture\ 일자별폴더 \Support \Receive Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 27

28 보낸이미지저장 ios 고객캡처화면에대해상담원이이미지편집후고객보낸이미지는뷰어하단히스토리영역에최신이미지가오른쪽에오도록정렬됩니다. 이때상담원이보낸이미지를특정폴더에저장합니다보낸이미지저장폴더 : C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall\Capture\ 일자별폴더 \Support \Send Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 28

모바일지원연결시원활한지원을위하여고객단말기의화면조명시간이 10 분으로변경되며 지원종료후이전설정값으로복구됩니다.

29 RemoteCall 모바일지원서비스기능 [MFP, Android] 모바일지원연결후재생 ( ) 버튼을클릭하여고객의단말기화면을보면서지원합니다. 화면정보수신후모바일제어를클릭하여단말기의제어권을획득합니다. 모바일지원연결시원활한지원을위하여고객단말기의화면조명시간이 10 분으로변경되며 지원종료후이전설정값으로복구됩니다. 현재화면정보 화면정보수신을지원하지않는단말기이거나, 고객에의해화면전송이중단된경우현재화면 정보를통해단말기의화면정보를확인할수있습니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 29

30 [ios] 모바일메뉴에서화면공유방법 MDM서버를이용한 Airplay 화면공유서비스를이용하여화면공유를할수있습니다. 1. 모바일지원상단메뉴를클릭하여화면공유를클릭합니다. 2. Profile 을설치합니다. 3. PC 뷰어상의도구에서화면공유요청을클릭합니다. 4. 국가와화면공유를요청한아이폰의전화번호를입력후돋보기를클릭하여 Profile 설 치유무를확인하고, 요청을합니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 30

31 5. 모바일지원화면에서 Airplay 화면표시창에서 표시 버튼을누릅니다. 6. 화면공유기능이시작됩니다. 안내메시지를통해고객이화면공유를설정하는방법 1. 뷰어상단툴바의안내메시지를클릭하여 AirPlay 연결안내항목을고객에게전송합니 다. 2. 아이폰화면아래에서부터위로스크롤하여제어센터를실행하여 Airplay 아이콘을누르 도록합니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 31

3. 목록에서 RemoteCall_xxxxxx 을선택한후미러링을 ON 하면화면공유를시작합니다. 화면공유기능은 ios 7 이상에서만작동합니다.

33 시스템정보 기본정보 모바일지원중인단말기의기본시스템정보를보여줍니다. 메모장으로복사 ( 니다. ) 버튼을클릭하여단말기의기본시스템정보를메모장에입력할수있습 새로고침 ( ) 버튼을클릭하여기본시스템정보를갱신합니다. MFP, 안드로이드 / ios 전화번호 USIM에저장된휴대전화번호정보를보여준다. 통신사 / USIM에저장된네트워크정보를보여준다. 루팅 단말기의루팅여부를보여준다. 모델번호 휴대전화정보 - 모델번호정보를보여준다. / Android 버전 휴대전화정보 - Android 버전정보를보여준다. ios 버전 휴대전화정보 - ios 버전정보를보여준다. OS 버전 휴대전화정보 - 커널버전정보를보여준다. / 배터리수준 휴대전화정보 - 상태 - 배터리수준정보를보여준다. / 내부저장공간 / 저장소 - 내부저장소정보를 사용가능한저장공간 / 총공간 으로표시하여보여준다. 저장소 - SD 저장공간정보를 사용가능한저장공간 / 총공간 으 SD 저장공간기본정보로표시하여보여준다. 3G/4G 신호강 3G/4G 신호의세기를 % 로표시하여보여준다. 도 Wi-Fi 신호강도 Wi-Fi 신호의세기를 % 로표시하여보여준다. 메모리 / 단말기의메모리정보를 사용가능한메모리용량 / 총메모리용량 으로표시하여보여준다. 시리얼번호 단말기의시리얼번호를보여준다. 빌드번호 휴대전화정보 - 빌드번호정보를보여준다 / MSISDN USIM에저장된 MSISDN 정보를보여준다 IMEI 휴대전화정보 - 상태 - IMEI 정보를보여준다. 소프트웨어버전 휴대전화정보 - 소프트웨어버전정보를보여준다. (LG 단말기전용 ) 비행기모드 무선및네트워크 - 비행기모드설정여부를보여준다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 33

34 Wi-Fi / 무선및네트워크 - Wi-Fi 설정정보를보여준다. 화면해상도 단말기의해상도정보를보여준다. / 블루투스 무선및네트워크 - Bluetooth 설정여부를보여준다. 언어 / 언어및키보드 - 언어선택정보를보여준다. 계정 계정및동기화 - 계정정보를보여준다. 백그라운드 계정및동기화 - 백그라운드데이터설정여부를보여준다. 데이터 자동동기화 계정및동기화 - 자동동기화설정여부를보여준다. 무음모드 소리 - 무음모드설정여부를보여준다. / 비밀번호 위치및보안 - 비밀번호표시설정여부를보여준다. 로밍 무선및네트워크 - 모바일네트워크 - 데이터로밍설정여부를보여준다. 링톤크기 소리 - 볼륨 - 벨소리크기정보를보여준다. 스피커크기 소리 - 볼륨 - 미디어크기정보를보여준다. / App 버전 RemoteCall 어플리케이션의버전정보를보여준다. / Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 34

35 퀵세팅 ( MFP, 안드로이드 ) 모바일지원중인단말기의설정정보를확인하고각항목을클릭하여설정변경이가능합니다. 새로고침 ( ) 버튼을클릭하여설정정보를갱신합니다. 퀵세팅기능은단말기제조사및기기별로지원하는기능이다르기때문에단말별로지원불가능한 기능이존재할수있습니다 Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 35

프로세스정보 모바일지원중인단말기의메모리상태및실행중인프로세스정보를보여줍니다. 클립보드로복사 ( ) 버튼을클릭하여단말기의메모리정보또는프로세스정보를클립보드에복사하고, 메모장에입력합니다. 새로고침 ( ) 버튼을클릭하여메모리정보또는프로세스정보를갱신합니다. MFP, 안드로이드 / ios Memory 현재사용중인메모리양을보여준다.

36 프로세스정보 모바일지원중인단말기의메모리상태및실행중인프로세스정보를보여줍니다. 클립보드로복사 ( ) 버튼을클릭하여단말기의메모리정보또는프로세스정보를클립보드에복사하고, 메모장에입력합니다. 새로고침 ( ) 버튼을클릭하여메모리정보또는프로세스정보를갱신합니다. MFP, 안드로이드 / ios Memory 현재사용중인메모리양을보여준다. 메모리정보 / Disk / 현재사용중인디스크용량을보여준다. CPU / 현재사용중인 CPU 양을보여준다. 프로세스 현재실행중인프로세스의정보를보여준다. / CPU 현재실행중인프로세스의 CPU 사용량을보여준다. 프로세스메모리현재실행중인프로세스의메모리사용량을보여준다. 정보종료선택한프로세스를종료한다. PID 현재실행중인프로세스의 PID정보를보여준다.. 실행시간 현재실행중인프로세스의실행시간을보여준다. [MFP / Android] [ios] Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 36

프로세스종료 ( MFP, 안드로이드 ) 1. 종료할프로세스우측의종료 (x) 버튼을클릭합니다. 2. 프로세스종료확인메시지가나타납니다. 3.

38 앱정보 ( MFP, 안드로이드 ) 모바일지원중인단말기에설치되어있는응용프로그램목록을보여줍니다. 좌우토글버튼을클릭하여기본응용프로그램 (C)/ 사용자설치응용프로그램 (U) 목록전환이가능 합니다. 클립보드로복사 ( 모장에입력합니다. ) 버튼을클릭하여단말기의응용프로그램정보를클립보드에복사하고, 메 새로고침 ( ) 버튼을클릭하여응용프로그램목록을갱신합니다. 프로그램명설치되어있는응용프로그램명을보여준다. 응용프로그램 정보 버전응용프로그램의버전을보여준다. 상태응용프로그램의실행여부를보여준다. 제거응용프로그램을제거한다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 38

39 응용프로그램상세정보 해당프로그램명의상세정보를확인합니다. 응용프로그램실행 응용프로그램정보를더블클릭하여해당프로그램을실행합니다. 응용프로그램제거 1. 제거할응용프로그램우측의제거 (x) 버튼을클릭합니다. 2. 응용프로그램제거확인메시지가나타납니다. 3. [ 예 ] 버튼을클릭하면단말기에응용프로그램제거화면이나타납니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 39

40 채팅 ( MFP, 안드로이드 / ios) 모바일지원중인단말기화면에채팅창을띄워채팅지원을하거나토스트메시지형태로메시 지를전송하고, 원격제어, 단말기정보수집, 프로그램실행등의모바일지원로그가표시됩니다. 탭버튼을클릭하여채팅 / 알림창전환이가능합니다. 메모장으로복사 ( 합니다. ) 버튼을클릭하여채팅 / 알림창정보및모바일지원로그를메모장에입력 [ 채팅 - 상담원 ] [ 채팅 - 고객 ] Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 40

41 로그 ( MFP, 안드로이드 ) 모바일지원중인단말기의로그정보를가져옵니다. 체크박스를택하여가져올로그의수준과 라인수를 500 라인 /1000 라인 / 전체로조절합니다. 클립보드로복사 ( 장에입력합니다. ) 버튼을클릭하여가져온단말기의로그정보를클립보드에복사하고, 메모 Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 41

42 지원이력 ( MFP, 안드로이드 / ios) 모바일지원중인단말기의전화번호로이전지원이력이있는지검색하여보여줍니다. 지원이력 이없거나 USIM 없음등의이유로전화번호확인이불가능한경우지원내역이표시되지않습니 다. 클립보드로복사 ( 니다. ) 버튼을클릭하여지원이력정보를클립보드에복사하고, 메모장에입력합 Tip! 개인정보보호사용자관리 > 회사 > 접속페이지설정 > 기본정보설정의개인정보보호옵션사용시, 상담원측에고객지원이력히스토리가출력되지않으며, 관리자페이지지원이력상에도고객의개인정보 ( 고객명, 모바일번호, MSISDN/IMEI, 공인 / 로컬 IP, 고객 MAC주소 ) 를저장하지않습니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 42

43 파일전송 ( MFP, 안드로이드 ) 모바일지원중인단말기의파일목록을확인하고고객의동의하에저장된파일 / 폴더를상담원 PC 로가져오거나, 상담원 PC 의파일 / 폴더를단말기로전송합니다. 파일목록확인 폴더경로콤보박스를클릭하여폴더이동히스토리를확인하거나, 상위폴더로이동 ( ) 및이 전 ( ) 과다음 ( ) 으로이동이가능하며, 파일목록새로고침 ( ) 이가능합니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 43

파일삭제 1. 삭제할파일 / 폴더를선택한후마우스오른쪽버튼을클릭하고삭제를선택합니다. 2. 파일 / 폴더삭제확인메시지가나타납니다 3. [ 예 ] 버튼을클릭하면모바일지원중인고객단말기에파일 / 폴더삭제동의메시지가나타납니다. 4. 고객이파일 / 폴더삭제동의시선택한파일이삭제됩니다. 5.

44 파일삭제 1. 삭제할파일 / 폴더를선택한후마우스오른쪽버튼을클릭하고삭제를선택합니다. 2. 파일 / 폴더삭제확인메시지가나타납니다 3. [ 예 ] 버튼을클릭하면모바일지원중인고객단말기에파일 / 폴더삭제동의메시지가나타납니다. 4. 고객이파일 / 폴더삭제동의시선택한파일이삭제됩니다. 5. 고객이파일 / 폴더삭제거절시선택한파일이삭제되지않으며파일 / 폴더삭제요청거 절안내메시지가나타납니다. 파일실행 1. 실행할파일을선택한후마우스오른쪽버튼을클릭하고파일실행을선택합니다. 2. 파일실행확인메시지가나타납니다. 3. [ 예 ] 버튼을클릭하면선택한파일이실행됩니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 44

고객이파일송수신수락시선택한파일의전송이시작됩니다. 고객단말기의상단상태 바및상담원뷰어의파일전송상태창을통하여파일전송진행상태를확인합니다. 5.

45 파일송 / 수신 1. 전송할파일 / 폴더를선택한후화살표버튼을클릭하여파일전송을요청합니다. 2. 모바일지원중인고객단말기에파일송수신동의메시지가나타납니다. 3. 고객이파일송수신동의시선택한파일의전송이시작됩니다. 고객단말기의상단상태 바및상담원뷰어의파일전송상태창을통하여파일전송진행상태를확인합니다. 4. 고객이파일송수신수락시선택한파일의전송이시작됩니다. 고객단말기의상단상태 바및상담원뷰어의파일전송상태창을통하여파일전송진행상태를확인합니다. 5. 다중파일전송시개별파일에대한파일송수신동의메시지가나타나며, 다음 O 개파 일 / 폴더포함을체크하여이후송수신되는모든파일에대한일괄동의가가능합니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 45

46 단축키 ( MFP, 안드로이드 ) 원활한모바일지원을위한단축키사용이가능합니다. 상단아이콘바 스피커폰 On/Off 단말기의스피커폰기능을 On/Off 한다. 볼륨 - / + 단말기의볼륨을조절한다. Home 키 단말기의 Home 키를누른것과동일하다. Menu 키 단말기의 Menu 키를누른것과동일하다. Back 키 단말기의 Back 키를누른것과동일하다. Search 키 단말기의 Search 키를누를것과동일하다. 카메라 단말기의카메라어플리케이션을실행시킨다. 설정 단말기의환경설정으로이동한다. 회전단말기의자동회전기능을 On/Off 한다. 상태창내리기단말기의상태창을내린다. 상태창올리기단말기의상태창을올린다. 화면문구숨김 / 표시단말기의화면에문구를표시 / 숨김한다. 화면잠금지원중인단말기의화면을잠근다. Tip! 단말기스킨상의버튼을클릭하여도해당키의기능사용이가능합니다. (Home, Menu, Back, Search 키에한함 ) 키보드단축키 Esc Back 키 단말기의 Back 키를누를것과동일하다. Home Home 키 단말기의 Home 키를누른것과동일하다. Page up Menu 키 단말기의 Menu 키를누른것과동일하다. Delete Backspace Delete 키 / 우측화살표키 Backspace 키 문자입력시커서뒤의한글자를삭제한다. 그외의경우일부단말기에서우측화살표키로동작한다. 문자입력시가상키보드의 Backspace 버튼과동일하게동작한다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 46

47 Enter Enter 키단말기에서 Enter 키를누른것과동일하게동작한다. Arrow key 화살표키단말기에서화살표키를누른것과동일하게동작한다. Keypad -/+ 볼륨 - / + 단말기의볼륨을조절한다. 위의정의된키이외에도단말기에따라키보드입력시특정어플리케이션이실행되거나특정 기능이동작할수있습니다. 참고로현재일부단말기에서동작이확인된키는다음과같습니다. End : 일부단말기에서 Lock키로동작 ( 화면잠금 ) F2 : Menu 키로동작 F3 : 단말기의최근통화기록어플리케이션이실행 F5 : Search 키로동작대기중문자, 숫자키입력 : 검색어플리케이션이실행되어입력한문자검색 Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 47

모바일뷰어 > 안내메시지 ( ios) 원활한모바일지원을위해안내메시지사용이가능합니다. 각안내메시지는 ios 버전에따라안내이미지와문구에차이가있습니다. 하단상태바 모바일지원상태정보를보여줍니다. MFP, 안드로이드 / ios 데이터통신량 화면데이터통신량을보여준다. / 네트워크연결상태를보여준다.

48 모바일뷰어 > 안내메시지 ( ios) 원활한모바일지원을위해안내메시지사용이가능합니다. 각안내메시지는 ios 버전에따라안내이미지와문구에차이가있습니다. 하단상태바 모바일지원상태정보를보여줍니다. MFP, 안드로이드 / ios 데이터통신량 화면데이터통신량을보여준다. / 네트워크연결상태를보여준다. 네트워크상태모바일지원연결 : P2P/Gateway / 상태바단말기네트워크연결 : Wi-Fi/3G 정보 단말기해상도 / 단말기의해상도정보를보여준다. 표시색상 / 뷰어에표시되는화면의색상을보여준다. 표시비율 / 뷰어에표시되는화면의비율을보여준다 지원시간 / 모바일지원시간을보여준다. 기능 화면저장도구 > 화면저장기능을수행한다. 마우스를올려서저장이미지확인과폴더이동이가능하다. 녹화도구 > 녹화기능을수행한다. 녹화상태를표시하고, 녹화된폴더로이동이가능하다. [ 원격지원중하단상태바 ] Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 48

[ 화면저장 ] [ 녹화 ] Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co.

50 모바일지원어플리케이션기능 주요기능 업데이트체크 모바일지원어플리케이션실행시서버에업데이트여부를확인하여최신모듈이있을경우고객 의동의하에업데이트가가능합니다. 화면잠금 ( MFP, 안드로이드 ) 모바일지원중화면전송및상담원의원격제어를원하지않을경우화면전송을중단할수있습니다. 이경우상담원이고객에게화면잠금해제를요청할수있으며, 고객의동의하에화면잠금해제가가능합니다. [ 화면전송중단상태 ] Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 50

51 상담원에게전화요청 ( MFP, 안드로이드 ) 모바일지원중필요한경우상담원에게전화를요청할수있습니다. 상담원에게연락받을번호를입력하여상담원에게전화요청을합니다. 전화요청시상담원뷰어가활성화되며전화요청메시지가나타납니다. 모바일 App > 메뉴 > 채팅 ( ios) 모바일지원 App 실행후좌측상단메뉴클릭 > 채팅메뉴클릭시채팅화면으로이동합니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 51

52 모바일 App > 메뉴 > 스크린샷이미지 ( ios) 모바일지원 App 실행후좌측상단메뉴클릭 > 스크린샷이미지버튼클릭시이미지스크린샷 이미지화면으로이동합니다. [ 스크린샷이미지클릭 ] < 스크린샷이미지동의는관리자페이지 > 그룹옵션 > 보안설정 > 스크린샷이미지동의서사용설정후 사용가능합니다.> 원격지원종료 상단메뉴의원격지원종료를선택하여원격상담을종료할수있습니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 52

퀵메뉴 ( MFP, 안드로이드 ) 퀵메뉴를사용하여어떤화면에있던지자유롭게모바일지원화면으로이동이가능하며화면잠 금과지원종료를할수있습니다. 퀵메뉴는자유롭게이동이가능합니다.

FAQ 고객이중계페이지에접속하여상담원아이콘을클릭하였을때 원격지원준비중입니다. 라는 메시지가나타나고반응이없습니다. 고객측네트워크환경에문제가발생하였을수있습니다. 1. 고객 PC 에서 telnet 명령어 ( 시작 > 실행 > CMD 에서 telnet 61.74.65.

54 FAQ 고객이중계페이지에접속하여상담원아이콘을클릭하였을때 원격지원준비중입니다. 라는 메시지가나타나고반응이없습니다. 고객측네트워크환경에문제가발생하였을수있습니다. 1. 고객 PC 에서 telnet 명령어 ( 시작 > 실행 > CMD 에서 telnet 입력 ) 를사용하여중계서버에 443 포트로접속이되는지확인하고, 접속되지않는다면사내의네트워크관리자에게문의하여 RemoteCall 중계서버 ( ) 에 443 Port 로접속이가능하도록요청합니다. 정상적으로접속이가능한경우아래와같이아무것도표시되지않습니다. 2. Proxy 서버를사용하고있는지확인하고, 사용한다면사내의네트워크관리자에게문의하여 Proxy 서버에서차단여부를확인합니다. Telnet 명령이실행되지않아아래와같이표시될경우 제어판 > 프로그램 > Windows 기능사용 / 사용안함에서텔넷클라이언트에체크후재시도 합니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 54

원격지원중화면이멈췄어요. 원격지원중상담원뷰어또는고객 PC 가다운이된경우입니다. 데이터전송량이급격하게늘어나거나, 시스템이불안정할경우발생할수있습니다. 1. 고객 PC 가다운되었는지확인하여재부팅후다시원격연결을합니다. 2. 고객 PC 에는이상이없으나, 상담원뷰어가다운되어제어가되지않는경우에작업관리자에서 RemoteCall 프로그램을강제종료후, 재연결해야합니다. 3.

55 원격지원중화면이멈췄어요. 원격지원중상담원뷰어또는고객 PC 가다운이된경우입니다. 데이터전송량이급격하게늘어나거나, 시스템이불안정할경우발생할수있습니다. 1. 고객 PC 가다운되었는지확인하여재부팅후다시원격연결을합니다. 2. 고객 PC 에는이상이없으나, 상담원뷰어가다운되어제어가되지않는경우에작업관리자에서 RemoteCall 프로그램을강제종료후, 재연결해야합니다. 3. 네트워크가불안정하여다운이된경우에는다운되는현상이계속나타날수있습니다. 이런경우에는네트워크관리자에문의해서인터넷점검을받아야합니다. RemoteCall 에이전트로그인시 인증서버주소를찾을수없습니다. 라는메시지가나타납니다. 상담원계정이나인증서버주소가틀렸을경우, 보안장비의해차단되어인증서버주소로접속할수없는경우나타날수있는메시지입니다. 1. 로그인 ID/PW 를정확하게입력했는지확인합니다. 2. 상담원 PC 에서 auth.startsupport.com 과 authkr.startsupport.com 으로접속이가능한지확인합니다. 시작 > 실행 > CDM 에서 telnet auth.startsupport.com 443 입력합니다. 정상적으로접속이가능한경우아래와같이아무것도표시되지않습니다. 3. 인증서버로의접속이가능하다면상담원 RemoteCall 에이전트의환경설정에서인증서버주소를 auth.startsupport.com 에서 authkr.startsupport.com 으로변경하여로그인시도합니다. ( 변경후, 로그인이된다면내부보안장비에서리다이렉션이이루어지는부분을차단했거나, auth.startsupport.com 자체를차단한것이므로네트워크관리자에차단해제를요청합니다.) Telnet 명령이실행되지않아아래와같이표시될경우 제어판 > 프로그램 > Windows 기능사용 / 사용안함에서텔넷클라이언트에체크후재시도 합니다. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 55

56 원격지원중뷰어에서파일전송기능이안됩니다. 상담원 PC 의뷰어에서파일전송기능을사용하였으나, 파일전송다이얼로그가뜨지않는경우에 아래경로에서 FtpSendList.ini 파일을삭제하신후, 다시파일전송기능을시도하세요. 경로 C:\Users\Public\Documents\Rsupport\RemoteCall 상담원의아이콘을클릭하였으나, 대기중인상담원의정보를가져올수없습니다. 라는 메시지가나타납니다. 상담원이관리자페이지 ( 에접속한후, 사용자관리 > 그룹 > 그룹상세 페이지의그룹옵션정보 > 뷰어기능설정메뉴에서 시스템정보보기 및 프로세스정보보기 기능해제후 재시도하세요. Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 56

58 For more information about RSUPPORT, please visit Korea : ( ) 서울시송파구위례성대로 10 ( 방이동 44-5) 에스타워 10~15층전화 : 팩스 : 기술문의 : support.kr@rsupport.com 구매문의 : sales.kr@rsupport.com 기타문의 : info.kr@rsupport.com Japan : 東京都港区虎ノ門第 3 虎の門ビル TEL : FAX : お問い合わせ : support.jp@rsupport.co m Sales : sales.jp@rsupport.com Info : info.jp@rsupport.com USA : China : 333 Sylvan Avenue Suite 110, Englewood Cliffs, NJ 07632, USA Phone : Fax : Tech : support.us@rsupport.com Sales : sales.us@rsupport.com Info : info.us@rsupport.com 北京市朝阳区霄云路 38 号现代汽车大厦 2203 室 I-101 电话传真支持咨询 support.cn@rsupport.com 业务咨询 sales.cn@rsupport.com 销售咨询 info.cn@rsupport.com Copyright 2001~2016 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. 58

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