인공지능관련기술은빅데이터등장, 컴퓨팅파워개선등제반기술력개선과관련알고리 요약 즘의발전에힘입어빠른속도로발전하고있다. 특히머신러닝의일종인딥러닝의등장은컴 퓨터가대량의데이터를기반으로학습ㆍ추론하는것을가능케하고, 자연어처리, 이미지인 식, 음성인식등인공지능관련주요분야의성장을이끌고있

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1 김서영 * Ⅰ. 들어가며 3 Ⅱ. 인공지능의이해 4 1. 개요 4 2. 주요기술 5 Ⅲ. 인공지능기반주요서비스의금융권활용사례 9 1. 챗봇 (Chatbot) 9 2. 가상비서 (Virtual Assistant) 소셜로봇 (Social Robot) 19 Ⅳ. 향후전망 직관적이고편리한이용자경험의제공 통합플랫폼으로서의생태계구축 개인별맞춤형서비스제공 25 Ⅴ. 시사점 27 참고문헌 29 * 금융결제원금융결제연구소연구역 ( kftc.or.kr ) 1

2 인공지능관련기술은빅데이터등장, 컴퓨팅파워개선등제반기술력개선과관련알고리 요약 즘의발전에힘입어빠른속도로발전하고있다. 특히머신러닝의일종인딥러닝의등장은컴 퓨터가대량의데이터를기반으로학습ㆍ추론하는것을가능케하고, 자연어처리, 이미지인 식, 음성인식등인공지능관련주요분야의성장을이끌고있다. 또한자연어처리, 이미지인식, 음성인식과같은인공지능기술의발전은챗봇, 가상비서, 소셜로봇등의새로운서비스가등장하는계기가되었다. 챗봇은이용자와의문자대화를통해질문에알맞은답이나각종연관정보를제공할수있는인공지능기반커뮤니케이션소프트웨어로, 모바일메신저를주요플랫폼으로하여서비스기반을확보해나가고있다. 현재챗봇은주로고객지원업무에활용되고있으며, 이외에맞춤형상품정보제공, 가정용기기제어등으로활용범위가점차확대될것으로보인다. 해외금융권에서는 Bank of America, MasterCard와같은대형기관들이관련서비스를제공 ( 또는준비중 ) 이며, 국내금융회사들도관련서비스를출시하는등발빠른행보를보이고있다. 가상비서는이용자의언어를이해하여다양한지시사항을처리할수있는어플리케이션으로전화걸기, 각종정보검색, 시간ㆍ날씨등의생활정보제공, 일정관리, 음악재생, 상품주문, 식당예약을비롯한수많은기능을지원한다. 다만가상비서는음성인식이라는기술적특성으로현재영어권국가를중심으로서비스가제공되고있는상황이며, 국내에서는 SKT나삼성이관련서비스를도입 ( 준비 ) 중이나아직초기단계로볼수있다. 한편해외금융권에서는외부가상비서서비스를통해뱅킹서비스를제공하거나모바일뱅킹내에가상비서를탑재하려는움직임을보이고있다. 소셜로봇은사람과커뮤니케이션을할수있는능력을갖추고자율적으로동작하는로봇으로, 생산시설과같은특수한환경이아닌일반판매점이나가정등일상적인환경에서활용할수있는로봇을지향한다. 대표적인소셜로봇으로는소프트뱅크의페퍼가있으며, 미즈호은행등이고객응대업무에활용하고있다. 이러한챗봇ㆍ가상비서ㆍ소셜로봇시장을주도하고있는사업자들은기존서비스와구별되는직관적이고편리한이용자경험을통해고객을확보하고, 통합플랫폼생태계를구축하여개인별맞춤형서비스를제공하는전략을시도할것으로전망된다. 향후금융권에서는챗봇ㆍ가상비서ㆍ소셜로봇등을고객응대는물론각종뱅킹서비스나상거래서비스제공에활용할수있을것이다. 다만, 이과정에서서비스제공기능의적극적확장여부나 IT사업자의플랫폼으로의통합또는독자적서비스제공에따른다양한이슈가발생할가능성이있다. 2

3 Ⅰ. 들어가며 Gartner가발표한 '2017년전략기술트렌드 Top 10 (Top 10 Strategic technology trends for 2017)' 에따르면일상생활에서인공지능기반서비스를흔히접하게될날이머지않은것으로보인다. Gartner가여기에서소개하고있는기술트렌드가운데 ' 인공지능과고도화된머신러닝 ', ' 지능형앱 ', ' 지능형사물 ' 이모두인공지능과관련된내용이며, 이를통해인공지능이탑재된지능형애플리케이션및디바이스가일반화되는미래를제시하고있기때문이다. 1) < 표 1> Top 10 Strategic technology trends for 2017 트렌드 1 : 인공지능과고도화된머신러닝 (Artificial Intelligence and Advanced Machine Learning) 트렌드 2 : 지능형앱 (Intelligent Apps) 트렌드 3 : 지능형사물 (Intelligent Things) 트렌드 4 : 가상현실및증강현실 (Virtual Reality and Augmented Reality) 트렌드 5 : 디지털트윈 (Digital Twins) 트렌드 6 : 블록체인과분산장부 (Blockchains and Distributed Ledgers) 트렌드 7 : 대화형시스템 (Conversational Systems) 트렌드 8 : 매쉬앱과서비스아키텍쳐 (Mesh App and Service Architecture) 트렌드 9 : 디지털기술플랫폼 (Digital Technology Platforms) 트렌드 10 : 능동형보안아키텍쳐 (Adaptive Security Architecture) 자료 : Gartner 인공지능기반서비스가일반화된다고말할수있는구체적인시점이나기준 ( 보급률등 ) 에대해서는다양한견해가있겠으나, 최근수년간관련기술이빠르게발전하고다양한서비스가상용화된것은분명한사실이다. 현재인공지능기술을활용하고있는산업분야는금융업외에도제조업, 자동차, 주택, 의료업, 농업등으로광범위하다. 특히인공지능관련시장을선두하고있는 Google ( 이하 ' 구글 ') 과같은대형 IT 사업자가자동차, 주택, 의료등여러산업에걸쳐영향을미치고있는만큼향후수많은인공지능관련서비스가등장하고우리의일상전반을변화시킬것으로 1) 동트렌드를발표한 Gartner의 David Cearley는이세가지트렌드가 ' 지능의편재 (Intelligence everywhere)' 즉, 데이터사이언스기술과접근방식이어떻게지능형물리 (physical) 및소프트웨어기반시스템을개발할수있는고도화된머신러닝및인공지능을포함하여진화하고있는지를포괄하고있다고밝혔다. 또한향후 10년내에대부분의앱, 서비스에일정수준의인공지능이탑재될것이며, 관련기술이장기적으로진화ㆍ확장될것으로전망했다. Gartner Identifies the Top 10 Strategic Technology Trends for 2017, Gartner, '

4 전망된다. 2) 본고에서는우선인공지능의기본적인개념과주요기술에대하여살펴보고, 관련서비스로챗봇ㆍ가상비서ㆍ소셜로봇을소개하고자한다. 동서비스들은최근빠른속도로성장하고있는인공지능관련시장의일부사례에불과하나, 금융서비스이용을비롯한일상생활전반에걸쳐다양한변화를가져올전망이다. 특히챗봇ㆍ가상비서는주요 IT 사업자들의진출및경쟁이활발하고, 금융권에서의활용사례가증가하고있어향후귀추에주목할필요가있다. 또한소셜로봇은과거제한된환경에서만이용하던로봇을일상생활로확장시켜우리의라이프스타일을바꿀잠재력을가진것으로기대된다. Ⅱ. 인공지능의이해 1. 개요 인공지능의개념을단순화하면 " 인간의지능을모방하여만든컴퓨터프로그램 " 정도로설명할수있을것이다. 그러나보다세부적인관점에서인공지능을정의하고자한다면인간의지능에대한정의, 기술을통해모방 ( 구현 ) 하고자하는주요특징이나목적등도고려하지않을수없다. 이에인공지능에대한정의는각기관및연구자에따라상이하고관련논의도활발하나, 3) 본고에서는인공지능의개념과관련기술을개략적으로이해할만한내용위주로소개하도록하겠다. 인공지능에관한연구는 1950년대부터시작되었으나, 기술력한계로인해여러프로젝트가중단되는등침체기를겪었다. 인공지능이일반적인컴퓨터와구별되는가장큰특징은사전에입력한조건이나데이터에일차원적으로반응하는것에그치지않고스스로판단ㆍ추론할수있다는점인데, 이러한기능을구현하기위해서는복합적인기술이필요하기때문이다. 인공지능분야가큰전환점을맞이하게된것은 2000년대이후이다. 특히, 클라우드컴퓨팅및빅데이터등장, 컴퓨팅파워개선, 네트워크활성화, 머신러닝 (machine learning) 알고리즘발전등기술력의개선이인공지능발전에큰영향을미쳤다. 4) 그결과현재의인공지능은사람이일일이개입하지않아도스스로학습ㆍ발전하는알고리즘을 2) 구글은인공지능분야의여러스타트업을인수하고, 미래산업발굴조직 (Google X) 을통해자율주행차 OS, IoT기반스마트홈, 나노진단플랫폼등다양한신규사업을시도하고있다. 3) 인공지능에대한정의는인간의지능에대한정의, 모방 ( 구현 ) 하고자하는주요특징이나목적등에따라달라질수있다. 특히인간의지능을정의하기위해서는인간의자의식, 사고과정, 감정등을함께고려해야하는만큼이와관련한여러철학적논의가가능하겠으나본고에서는다루지않도록하겠다. 주요연구자및기관에서보는인공지능에대한정의에대해서는석왕헌ㆍ이광희 (2015) 5-6 쪽을참고하기바란다. 4

5 활용하여, 인간의인지ㆍ학습ㆍ추론능력을부분적으로구현해내고있다. 5) 2. 주요기술 인공지능관련주요기술은상호연계되어발전하고있어각분야가명확하게구분되는것은아니다. 다만, 기업용애플리케이션에활용하는관점에서는인지컴퓨팅, 머신러닝, 딥러닝등으로구분해볼수있다 ( 표2 참조 ). 6) 이가운데가장많은주목을받고있는분야는딥러닝이다. 딥러닝은머신러닝의일종이나최근다양한분야에서두각을나타내면서독자적인영역을구축해가고있다. 딥러닝은기존의인공신경망 (Artificial Neural Network, ANN) 7) 모델이가지고있던여러단점을극복하고, 기술발달에따른컴퓨팅파워개선, 빅데이터분야성장등에영향을받으면서발전하고있다 ( 그림1 참조 ). 머신러닝은흔히 ' 컴퓨터프로그램이경험을통해어떤작업의성능을개선시키는것 ' 으로정의 8) 되며, 컴퓨터가데이터를이용해스스로학습하여보다고도화된성능 ( 결과물 ) 을얻을수있도록하는다양한알고리즘을아우른다. 머신러닝을통한학습과정은크게지도학습 (supervised learning) 과비지도학습 (unsupervised learning) 으로구분할수있는데, 기존의머신러닝알고리즘이대부분지도학습에기초하고있다면딥러닝은비지도학습에효과적인것이특징이다. 지도학습은훈련데이터에조건뿐만아니라이에대한정답 ( 또는라벨 ) 까지주어지는방식이다. 예를들어사진자료에 " 강아지, 고양이, 새 " 와같이일일이라벨링이되어있고이를학습해다른사진들에서강아지, 고양이, 새를찾아내는식이다. 반면비지도학습은여러동물사진을섞어놓고이사진에서비슷한동물끼리자동으로묶어보라고하는방식이다. 9) 이처럼딥러닝은라벨링이되어있지않은대량의데이터를활용해학습할수있다는점에서유용하여, 현재관련데이터가풍부하고높은정확성및추론을요구하는분야에서널리활용되고있다. 4) 김윤정 (2016) 54 쪽참고. 5) 인공지능은크게스스로사고하고반응할수있는, 다시말해인간과동등한수준의인공지능 ( 강인공지능, strong AI) 과그렇지 않은인공지능 ( 약인공지능, weak AI) 으로구분된다. 즉현재개발되어있는인공지능은모두약인공지능이며, 강인공지능은개 념적으로만존재한다. 6) 동분류체계는시장조사기관인 Tractica 의보고서를인용하고있으나, 각항목들이명확하게구분되는것은아니다. 일례로딥 러닝은머신러닝의하위개념이고, 딥러닝 ( 머신러닝 ) 이자연어처리, 이미지인식, 음성인식등분야에적용되는알고리즘이다. 다만, 동분류체계는기업용서비스관점에기반하고있어최근의인공지능기반서비스모델을이해하기에적합한측면이있다. 7) 인공신경망은인간의신경망구조를모델링하여정보처리를하는모델로인간뉴런에해당하는각정보처리단위간정보전달 과연산, 연간결과전달의반복으로이루어진다. 딥러닝은기존인경신경망모델이가지고있던여러단점을극복할수있는알 고리즘을개발, 적용하면서등장한개념이다. 최근우ㆍ송기선ㆍ강요셉 (2016) 10 쪽참고. 8) Tom M. Mitchell, "A computer program is said to learn from experience E with respect to some class of tasks T and performance measure P if its performance at tasks in T, as measured by P, improves with experience E." 9) 김재필ㆍ나현 (2016) 5 쪽. 5

6 < 표 2> 인공지능관련기술분류 (Tractica, 2015) 기술 인지컴퓨팅 (Cognitive computing) 내용 컴퓨터가인간과같이정보를습득하고그정보를이용해의사결정을할수있는모델의과정을시뮬레이션하는기술 - 인지시스템은데이터들로부터그자신만의추론을통해결론을도출함 머신러닝 (Machine learning) 기프로그램화된논리 ( 로직 ) 나정형화된규칙등을바탕으로발생되는데이터를통해학습하는수리 / 수학적알고리즘 - 기계학습알고리즘은확률적모델을세우고비슷한데이터셋과관련된 내용을토대로가정하고예측하게되는과정을거침 딥러닝 (Deep learning) 머신러닝과유사하지만인간신경망을모델화하여새로운데이터셋을예측하는기술 - 예를들어특정이미지나음향및동영상데이터를패턴분석을수없 이많은학습을통해스스로무엇인지를인지하는기술 예측 APIs (Predictive application programming interfaces) APIs에대한예측화를통해프로그래머가실제적용해야될입출력방식을보다빠르게제안 - APIs 는표준화된입출력방식을통해소프트웨어모듈에접근하도록공 식화해줌 자연어처리 (Natural language processing) 컴퓨터가인간의언어를알아들을수있게하여인간처럼말하고쓸수있도록하는기술 - 다양한인간의언어를가지더라도의사소통이가능하게하는것역시 자연어처리로볼수있음 이미지인식 (Image recognition) 사람들이보고있는특정피사체의사진의정체를확인하고자시도하는기술 - 볼수없거나지진계와같은파형등도이미지패턴인식에포함될수 있음 음성인식 (Speech recognition) 인간의발성하는음성을이해하여컴퓨터가다룰수있는문자 ( 코드 ) 변환하는기술 자료 : Tractica ( 석왕헌ㆍ이광희 (2015) 10 쪽에서재인용및일부수정 ) 6

7 < 그림 1> 딥러닝발전에영향을미친기술적요인 센서를통해실시간으로데이터를수집함으로써방대한빅데이터를만들어내는원동력으로작용 DBN, CNN 등새로운딥러닝알고리즘의등장으로기존심층신경망의문제점과한계를해결 사물인터넷 (lot) CPU와 GPU 프로세서의고성능화에힘입어딥러닝연산에소요되는시간을크게단축 알고리즘개선 딥러닝발전에영향을미친다섯가지기술적요인 클라우드플랫폼 텍스트, 동영상, 이미지, 음성파일등딥러닝정확도향상에필수적인방대한데이터획득과처리가가능해짐 빅데이터 컴퓨터성능발전 고성능 CPU와 GPU가요구되는딥러닝연산을서버에서담당함으로써, 스마트폰, 태블릿PC 등모바일단말에서딥러닝관련서비스를가능하게함 자료 : 김숙정 (2016) 11 쪽 이러한분야에는특히자연어처리, 이미지인식, 음성인식등주요인공지능관련기술도포함된다. 딥러닝의발전으로다양한인공지능분야에서가시적인성능개선이이루어지고있으며, 이러한점에서딥러닝이최근인공지능관련논의의핵심키워드로부상하고있다. Tractica에따르면딥러닝관련매출이인공지능시장에서가장큰비중을차지하고있으며, 향후성장속도도가장빠를것으로전망된다 ( 표3 참조 ). 한편자연어처리는우리가일상적으로사용하는언어를기계적으로분석하여컴퓨터가이해할수있는형태로만들거나, 그러한형태를다시인간이이해할수있는언어로표현하는분야이다. 기존의컴퓨터가단어나짧은문장등제한적형태의언어만을이해할수있다면, 자연어처리는일상적인문장이나구어적표현까지도이해할수있도록만든다. 딥러닝의발전에따른자연어처리기술의발달은질의응답시스템, 검색ㆍ기계번역등의품질개선에영향을미치고있다. 일례로구글번역기는 2016년 11월 8개언어조합에 ' 구글신경망기계번역 ' 이라는새로운기술을적용했다고발표했다. 동기술의적용으로번역완성도가대폭개선된것은물론, 활용사례가많은구어나은어에대한번역도가능해졌다. 7

8 < 표 3> 인공지능관련주요기술별매출액전망 ( 단위 : 백만달러 ) 구분 CAGR 인지컴퓨팅 % 머신러닝 % 딥러닝 , , % 예측 APIs % 자연어처리 % 이미지인식 % 음성인식 % 기타 % 합계 , , , % 자료 : Tractica (2015), 석왕헌ㆍ이광희 (2015) 17 쪽에서재인용 이미지인식은컴퓨터가사진등이미지데이터를스스로분류ㆍ판단할수있도록하는분야이다. 예를들어고양이의외양적특징등을학습한컴퓨터가처음보는이미지또는동영상에서도고양이이미지를판별해낼수있게되는것이다. 실제로구글은 2012년 16,000대의컴퓨터프로세서를연결하여만든신경네트워크가무작위로선별한 Youtube 동영상에서고양이를판별하는실험에성공한바있다. 또한 Facebook ( 이하 ' 페이스북 ') 도이용자의얼굴을인식ㆍ판별할수있는 'Deep face' 라는알고리즘을개발하여, 이용자가페이스북에올린사람의얼굴을인식해자동으로태그 (tag) 하는서비스를도입한바있다. 음성인식은인간의발성등음성데이터를정확하게인식하여컴퓨터가다룰수있는형태의데이터로변환하고, 그의미를파악해내는기술이다. 음성인식은스마트폰에탑재된음성검색기능과같이주로인간이음성으로직접컴퓨터에명령을내리는등의서비스를구현하는데널리활용되고있다. 또한음성명령을정확하게인식하여관련작업을실행하기위해서는음성을텍스트로작업한이후문장의의미까지도파악해야하는만큼자연어처리와도연계되어발전하는추세이다. 8

9 Ⅲ. 인공지능기반주요서비스의금융권활용사례 1. 챗봇 (Chatbot) 가. 개요 챗봇은명칭그대로채팅하는로봇 (Chatter robot) 프로그램이다. 즉, 이용자와의문자대화를통해질문에알맞은답이나각종연관정보를제공할수있는인공지능기반커뮤니케이션소프트웨어를말한다. 국내에서는이와유사한서비스가 2002년 SMS 방식으로출시된바있으나, 단순한대화만가능하고맥락에맞지않는응답이많다보니큰반향을일으키지는못하였다. 10) 그러다최근딥러닝을활용한자연어처리, 이미지인식등인공지능기술이발달하면서서비스성능을개선할수있는기반이마련되었다. 이에따라앞으로의챗봇은질문의맥락을보다잘파악함은물론, 이용자의관심사 취향을반영한정보를제공하고, 서비스가진행될수록 ( 딥러닝을통한개선으로 ) 보다신속 정확한응답을제공할수있을것으로기대된다. 한편스마트폰보급이후빠르게성장한모바일메신저시장도챗봇서비스확산에영향을미치고있다. 모바일메신저는이미다수의이용자를확보하고있으며, 다양한부가기능도구현할수있어효과적인챗봇서비스플랫폼이될수있기때문이다. 예를들어모바일메신저를통해각종이벤트 광고정보를제공하고, 해당메시지에서바로구매창으로이동 결제하도록만드는기능을챗봇서비스와결합할수있다. 또한이용자측면에서도메신저를통한텍스트기반상호작용이나각종정보수신에이미익숙해져있어챗봇서비스수용이한결용이할것으로보인다. 이에페이스북을비롯한주요사업자들은자사메신저를챗봇플랫폼으로활용할수있도록다양한기능을지원하는추세이다. 11) 현재챗봇은주로고객지원 (customer service) 업무에활용되고있다. 고객지원분야에서챗봇은기존의자동응답서비스 (ARS) 와비교하여보다즉각적이고시각적인서비스가가능하다는장점이있다. ARS 와달리음성안내를모두듣기위해기다리거나안내를놓쳐다시들어야하는등의불편이발생하지않으며, 고객앞에제시하는각종선택지도이미지와하이퍼링크통해더효과적으로안내할수있기때문이다. 챗봇은이밖에도맞춤형상품정보제공, 가정용기기제어등의서비스를제공하려는목적으로활용되고있으며, 향후활용범위가점차확대될것으로기대된다. 10) 흔히국내에서 2002년에출시된 ' 심심이 ' 서비스를초기단계의챗봇사례로언급한다. 심심이는이용자가심심이앞으로보내는각종문자메시지에자동으로답해주는서비스로 이즈메이커에서개발하였다. 당시 SMS 방식으로출시되었으며현재스마트폰앱및카카오톡플러스친구형태로서비스를제공하고있다. 11) 강서진 (2016) 3-5쪽참고. 9

10 나. 주요사업자동향 현재챗봇시장의주요사업자는크게두유형으로구분할수있다. 첫째는각업체가챗봇을제공할수있도록플랫폼을운영하거나개발도구를제공하는유형이고, 둘째는전용챗봇을통해대고객서비스를제공하는유형이다. 전자의대표적인예로페이스북을들수있다. 페이스북은 2016년 4월개최한자사개발자행사 (F8 2016) 를통해페이스북메신저기반의챗봇서비스를공개하였다. 페이스북은기술력이부족한업체들도챗봇을쉽게개발할수있도록관련 API (Send and Receive API) 를제공함은물론, 머신러닝을활용한보다고도화된기능을구현할수있는봇엔진 (Bot Engine) 도지원하는것이특징이다. 12) 페이스북의서비스발표이후 18,000개이상의챗봇이등록되었으며, 23,000여명의개발자가봇엔진사용을신청한것으로알려졌다. 13) 이밖에텐센트, 킥 (kik), 텔레그렘등의메신저사업자도페이스북과유사한서비스를제공하고있다 ( 표4 참조 ). 후자의경우챗봇을통해고객지원, 맞춤형상품정보제공, 가정용기기제어등의서비스를제공하고자하는다수의사업자가해당된다. 이러한사업자들은전용앱 ( 메신저등 ) 또는페이스북등의플랫폼을통해챗봇으로고객을응대한다. 구글의경우신규메신저앱 ' Allo ' 를출시하면서 Allo 내에 ' Google assistant ' 라는별도챗봇기능을내장했다. Google assistant 는텍스트와음성명령을모두인식 처리할수있는서비스로이용자의요청에따른관련정보검색등의기능을수행한다. 또한 Google assistant 특히인공지능분야에많은투자를한구글이기존의서비스를보완하여출시한서비스로문장이해나상황인지능력이뛰어난것으로알려졌다. 14) 한편기존의플랫폼을활용해챗봇을제공하고있는사업자는전자상거래사업자부터미디어, 가전분야에이르기까지매우다양하다. 일례로페이스북에챗봇을등록한사업자로는꽃배달서비스인 flowers, 이용자가입력하는정보에따라다양한제품을추천해주는전자상거래서비스 Spring, 관심사에따라뉴스를제공해주는 CNN 등이있다. 국내에서는 LG 전자가라인및카카오톡으로메시지를보내가전제품을원격제어 모니터링할수있는챗봇서비스인 'homechat' 를제공하고있다. 12) Send and Receive API 는이용자앞에텍스트를송 수신할수있는기본적인기능과함께상호작용을유도하는각종이미지등을활용할수있도록지원한다. 봇엔진은머신러닝을통한보다정교한기능을구현할수있는프레임워크를제공한다. 봇엔진은페이스북이 2015년인수한스타트업 ' Wit.ai ' 기술을활용한것으로알려졌다. Romain Dillet, " Facebook releases Bot Engine to create much smarter bots ", techcrunch, ) Josh Constine, "How Facebook Messenger clawed its way to 1 billion users", techcrunch, ) 구글어시스턴트의경우텍스트외에음성인식기능도지원하며, 차후기존의구글가상비서서비스인구글나우 (Google now) 와통합될가능성도언급되고있어챗봇과가상비서가결합된서비스로볼수있다. 여기에서는구글어시스턴트의텍스트기반서비스를중심으로소개하고아래에서가상비서관련내용을소개한다. 10

11 < 표 4> 주요사업자챗봇서비스제공현황 구분플랫폼주요동향 페이스북 Tencent Kik interactive Telegram 네이버카카오구글 LG 페이스북메신저 Wechat Kik 메신저 Telegram 라인 (LINE) 카카오톡 Allo 라인등 F8 2016에서페이스북메신저에인공지능을적용한챗봇베타버전공개 ('16. 4월 ) 원활한챗봇개발을위한 API 및봇엔진제공 챗봇을통한호텔 병원 영화표등예약지원 ( 서비스초기에는실제직원이응답하는형태였으나인공지능기반챗봇으로 전환중 ) Kik 메신저에서이용가능한챗봇을등록한봇샵 (BotShop) 개설 ('16. 4월 ) 대화창에 '@ 봇이름 ' 을입력하여대화하는기능제공 예 ) 화장품업체 Sephora 에 가장많이팔린립스틱은? " 라고질문하면 Sephora 챗봇이제품정보와함께구매를지원 챗봇 API 공개 ('15. 6월 ) 이후현재전용봇스토어에 158개봇등록 ('16.12월기준 ) 봇을초대하여대화하거거나, '@ 봇이름 ' 을입력만으로바로대화하는기능제공 라인콘퍼런스도쿄 2016에서챗봇도입발표 ('16. 3월 ) 이후 API 공개 한글기반의챗봇개발도구아미카.ai 발표 ('16.10월) 현재일부카카오톡플러스친구계정이제한적인챗봇기능을제공 카카오톡챗봇을통한서비스 제품상담, 구매, 결제등을준비중 ('17년상반기도입예정 ) 신규메신저앱 Allo를출시하면서챗봇기능 " Google Assistant " 추가 ('16. 9월 ) ( 예 ) 을입력하거나 Google Assistant 전용대화창을열어각종정 보검색, 일상대화가능 모바일메신저를통해가전제품을원격제어및모니터링할수있는홈챗 (homechat) 서비스발표 ('14. 1월 ) 현재라인, 카카오톡을통해서비스제공 자료 : 강서진 (2016) 및언론보도자료참고 11

12 다. 금융권활용사례 금융권에서도고객지원등의목적으로챗봇을활용하려는움직임이나타나고 있다. 미국 Bank of America 는 2016 년 Money 20/20 행사를통해모바 < 그림 2> Mastercard KAI 이용예시 일뱅킹앱에인공지능챗봇 'Erica' 를 2017년말도입할예정이라고발표했다. 15) Erica 는챗봇과음성인식기능을함께지원할예정이며, 주요서비스는고객의개인자산데이터분석을통한자문이될것으로보인다. 예를들어 Erica 는고객이계좌잔액을물었을때잔액뿐만아니라초과인출 (overdraft) 이예상된다는등의부가적인내용을 ( 고객이묻지않아도 ) 자동으로안내할수있다. 이밖에도 Royal Bank of Scotland (RBS) 등이유사한서비스를도입또는준비중이다 ( 표5 참조 ). MasterCard 나 American Express 와같은카드사들은페이스북메신저를통해서비스를제공중 ( 예정 ) 이다. 이들은카드승인내역조회, 결제예정금액조회등기본적인정보는물론구매와관련된다양한정보를함께제공하는것이특징이다. 핀테크기업이독자적으로금융챗봇서비스를제공하는사례도있다. 미국의인공지능기술스타트업인 Kasisto 16) 는 Royal Bank of Canada (RBC), DBS Bank, MasterCard 등의주요금융회사의챗봇을지원하는동시에자사의독자적인챗봇서비스 "MyKAI" 를운영하고있다. MyKAI 등록및이용절차 KAI 가입및 계정생성 계좌및신용카드등록 ( 조회 ) Venmo 계정연결 ( 송금 ) 메신저선택 * * 페이스북 /Slack/SMS 자료 : Kasisto 15) Bank of America는 '16. 4월 Erica 도입계획을처음발표하면서페이스북메신저를통해서비스할것이라밝힌바있다. 그러나 Money 20/20 발표시에는 Bank of America 뱅킹앱서비스부터출시하는것으로계획을변경하였다 ( 페이스북메신저서비스시기는미정 ). " Bank of America has announced launch of its AI chatbot Erica " Business Insider, ' ) KASISTO 는애플의 Siri를개발한비영리연구소 SRI International에서파생된인공지능전문스타트업으로 2013년설립되었다. KASISTO 는금융기관을대상으로한챗봇플랫폼 KAI Banking을제공하면서자사챗봇서비스인 MyKAI도운영한다. KAI Banking과 MyKAI는페이스북메신저, 슬랙, SMS 등을통해이용할수있다. 12

13 MyKAI 는계좌잔액조회, 계좌및카드별지출내역조회, 결제등의기능을지원하며, 지출내역의경우특정기간이나 용도, 사용처별로구분하여조회할수있다. Kasisto 는 BoA, Chase, Wells Fargo, Citi 등미국내주요금융기관과 연계하여 MyKAI 에서이용가능한카드및예금상품을확보하고있으며, 결제는 Venmo 계정을연동하여처리한다. 17) < 표 5> 해외금융권챗봇서비스도입현황 구분챗봇명주요기능비고 Bank of America Erica 계좌잔액 거래내역조회, 거래한도등기본적인질문에답변 고객에유용할것으로예상되는정보를자동적으로안내 모바일뱅킹앱에탑재 음성인식지원 '17년말도입예정 계좌잔액 거래내역조회, 비밀번호분실등기본적인질문에답변 * 모바일뱅킹앱에탑재 Royal Bank of Scotland Luvo * 챗봇이해결하지못하는질문은담당 직원앞으로연결 고객이사전에입력한정보를활용해적합한투자상품등안내 음성인식지원예정 IBM 인공지능 ( 왓슨 ) 적용 파일럿완료및도입예정 Royal Bank of Canada, DBS bank - 계좌잔액 거래내역조회등기본적인질문에답변 간편송금지원 Kasisto 솔루션 * 활용 * KAI Banking Mastercard MasterCard KAI 승인내역조회, 카드혜택및쿠폰정보등질의응답 페이스북메신저로제공 Kasisto 솔루션활용 '17년초도입예정 American Express Amex Bot 승인내역조회, 구매관련부가정보 ( 가맹점약도, 추천레스토랑등 ) 제공 페이스북메신저로제공 '16. 9월서비스실시 자료 : 언론보도자료취합 17) 현재은행계좌를통한직접결제는불가능하다. 13

14 한편국내금융기관들도챗봇서비스를도입하려는움직임이활발하다. NH 농협은행은 2016년 10월부터카카오톡대화창 ( 플러스친구 ) 에서채팅을하면서금융업무를상담해주는금융봇서비스를운영하고있다. 금융봇은현재상품안내, FAQ, 이벤트안내, 이용시간안내등의기능을제공중이며, 향후빅데이터수집, 분석을통한개인화상품추천, 맞춤형정보제공등으로고도화될예정이다. 한편신한은행, 우리은행, IBK기업은행도챗봇을준비하고있으며, 인터넷전문은행으로영업을실시하게되는카카오뱅크등도 24시간금융상담을지원하는챗봇을제공할것으로알려졌다. 18) 한편하나은행은챗봇과유사한형태의텍스트뱅킹 (text banking) 서비스를 2016 년 11 월부터실시하고있다. 텍스트 < 그림 3> 하나은행 텍스트뱅킹이용예시 ( 간편송금 ) 뱅킹은고객이하나은행대표번호앞으로문자메시지 (SMS) 를전송하여잔액조회, 거래내역조회, 간편송금등을즉시처리할수있는서비스이다. 하나은행텍스트뱅킹은국내금융환경에서챗봇을통한계좌잔액조회, 거래내역조회, 간편송금등의기능이어떻게구현될것인가를가늠할수있게해준다. 텍스트뱅킹은고객이스마트폰뱅킹에서사전에출금계좌와입금계좌 ( 별칭 ) 를등록하게하고, 키워드만으로거래를할수있는환경을구축했다. 하나은행은텍스트뱅킹서비스범위를환전, 상품신규등으로확대할계획을발표한상태로, 향후텍스트뱅킹을본격적인챗봇서비스로개편할것인지여부가기대된다. 자료 : KEB 하나은행 18) 각사언론보도자료참조 14

15 2. 가상비서 (Virtual Assistant) 가. 개요 가상비서 ( 또는가상개인비서 ) 는자연어처리, 음성인식등의인공지능기술에기반하여이용자의언어를이해하고이용자가요구하는다양한지시사항을처리할수있는어플리케이션이다. 주요기능으로는전화걸기, 각종정보검색, 시간 날씨등의생활정보제공, 일정관리, 음악재생, 상품주문, 식당예약, 연동가능한각종 IT 기기제어등을제공한다. 가상비서는텍스트및음성기반명령을모두이해할수있으나, 핵심은음성기반명령처리에있다. 이용자의음성을인식하기위한도구로는스마트폰에내장된마이크나전용디바이스를활용하며, 각종정보입력 관리를비롯한부가적인기능은별도앱을통해구현하는것이일반적이다. 이러한음성인식기반인터페이스는이용자가검색이나음악재생등원하는기능을수행하기위해직접앱을찾아실행하는단계를음성명령으로대체함으로써이용자의편의를제고할수있다. 특히차량 주방등이용자가손을쓰기어려운환경에서효과적일것으로보인다. 가상비서는 2011년 Apple ( 이하 ' 애플 ') 의 Siri 출시이후대중화되면서지속적인기능개선을통해서비스기반을마련하여왔다. 특히지난수년간서비스를제공해온주요사업자들은가상비서를통한각종애플리케이션제어, 여러가정용기기와의연계등을시도하면서가상비서중심의스마트홈환경을구축하려는전략을확대하는추세이다. 다만, 이러한전략이성공하기위해서는다양한제 3자기관 (3rd party) 과의연계를통한통합형생태계구축, 영어외다양한언어의지원등이선행되어야할것으로전망된다. 가. 주요사업자동향 가상비서는음성정보를인식 해석할수있는디바이스가필요한서비스로서초기에는스마트폰 OS 및단말기중심으로시장이형성되었다. 가장대중화되어있는가상비서서비스로는애플의아이폰에탑재되어있는 Siri를꼽을수있다. Siri 는인공지능기술이주목받기이전인 2011년 19) 부터서비스를실시하여아이폰이용자를중심으로서비스기반을구축하고, 제공기능을지속적으로확대해오고있다. 특히 ios 10부터는여러제 3자기관앱과의연동을통해 Siri 를통한차량호출, 메시지송신등의기능을지원하고있다. 현재 Siri 를통해이용할수있는주요 3rd party 앱유형으로는차량호출 (Uber, Lyft 등 ), 메시지송신 (WhatsApp, Slack, Wechat 등 ), 사진검색 (Pinterest 등 ), 결제 (Square Cash, Venmo 등 ) 등이있다. 20) 19) Siri 는 ios 5 부터적용되어 2011년 10월출시한 iphone 4s에처음탑재되었다. 20) 예를들어 Siri에 " Siri, 까지우버를호출해줘 " 라고음성명령을내리는것만으로우버차량을호출하거나, " Siri, 에게 venmo 로 $10를보내줘 " 라고말해지인에게송금할수있다. Oscar Raymundo, " Which third-party apps work with Siri in ios10? " Macworld, , 참고. 15

16 구글은 2012년 Siri 와유사한 Google now 를발표하고, 갤럭시넥서스 (Nexus) 모델에최초로탑재하였다. 이후구글은인공지능사업을본격화하면서구글나우를개선한구글어시스턴트를발표하였다. 21) 구글어시스턴트의강점은세계최대검색포털구글을통해확보된빅데이터와구글의인공지능기술이집약된자연어처리기능을보유하고있다는점이다. 구글은또한구글어시스턴트를탑재한전용디바이스인 Google home 을 2016년 11월출시하였다. Google home 은 YouTube Music, Sportify 등제휴음원서비스업체를통한음악재생기능과가정용 IoT 기기제어등을지원하는스마트홈허브를지향하고있다. 세계최대의전자상거래사업자인 Amazon ( 이하 ' 아마존 ') 역시 Google home과유사한전용디바이스 Echo 를통해가상비서서비스를제공하고있다. 아마존의 Echo 는 2014년 8월출시되었으며, 인공지능 Alexa 가내장되어있다. Echo 는아마존사이트와연계한각종상거래지원은물론 22), 타사업자와의적극적제휴를통해다양한기능을지원하는것이특징이다. 현재 Echo 를통해이용할수있는주요기능으로는전자상거래 (Amazon prime), 차량호출 (Uber), 음악재생 (Sportify 등 ), 배달음식주문 (Domino 등 ), 일정관리 ( 구글캘린더등 ), 금융서비스 (Capital one) 등이있다. 또한 Belkin, Phllips, GE 등의일부제품연계, 삼성전자 IoT 허브 (Smart things) 연결을통한각종가전기기제어를지원하여스마트홈허브로서의입지를다져나가고있다. 한편 Microsoft ( 이하 ' 마이크로소프트 ') 는 2015년 7월 Windows 10에탑재되는가상비서 Cortana 를공개했다. Cortana 는 Windows OS 기반의데스크탑, 콘솔 (xbox), 윈도우폰에서사용가능하며, 마이크로소프트의검색엔진 bing 을활용한다. 마이크로소프트는애플, 구글등의선발사업자에비해아직인공지능서비스기반이부족한상황이나, 2016년 12월부터다른사업자가 Cortana 를쓸수있도록개방하여향후서비스확대가기대되고있다. 이에따라오디오전문기업 Harman Kardon 에서코타나전용스피커를공개했으며, 금융기관 ( Capital One ) 에서도관련서비스를준비중인것으로알려졌다. 21) Google now 는안드로이드 4.1( 젤리빈 ) 에적용되어 2012년 9월부터서비스를실시하였으며, 스마트폰으로는갤럭시넥서스에최초로적용되었다. 구글어시스턴트는 2016년 9월구글의새로운메신저알로에적용되면서서비스를시작했다. 현재구글나우는안드로이드및 ios 기반스마트폰에, 구글어시스턴트는알로메신저및구글픽셀폰, 구글홈에적용되어있으나향후성능이뛰어난구글어시스턴트쪽으로통합될것이라는예상도있다. "The difference between Google Now and Google Assistant", cnet , 22) Echo는아마존프라임고객을대상으로아마존주문이력이있는상품, 아마존선정추천상품, 기타프라임고객대상상품에대한주문및결제기능 ( Voice purchasing ) 을지원한다. 16

17 < 표 6> 주요사업자가상비서제공현황 사업자인공지능서비스특징주요디바이스 업계최초음성인식개인비서서비스 ('11년) 애플 Siri 날씨 뉴스안내, 일정관리, 메모작성, 식당검색및예약, 음악재생, 홈키트 * 등지원 * 집에서사용하는전자기기들을 ios 에통합시켜관리하는 API 아이폰 아이패드 ios10부터 3rd party 앱지원 구글 Google Now & Google Assistant 구글검색, 메신저, 지도등구글생태계에기반한서비스제공 날씨 뉴스안내, 일정관리, 식당예약및추천, 항공편안내, 각종교통정보안내, 음악재생등지원 Google home 디바이스를통한스마트홈허브전략추진 안드로이드폰 Google Home 세분화된전용디바이스 (Echo, Echo dot, Amazon tap) 23) 와앱기반의편리한서비스생태계구축 Echo 아마존 Alexa 아마존전자상거래및다양한 3rd party와의연계서비스지원 스마트가정용기기와의연계최적화 마이크로 소프트 Cortana Windows OS 기반의다양한디바이스지원데스크탑, 서비스개방에따른이용범위확대기대윈도우폰, Xbox 서비스출시 ('16.9월) 이후지속적인업데이트를통해지원기능을빠르게확대 누구 SKT Nugu 일정관리, 정보검색 ( 위키피디아 ), 각종교통정보안내 ( 티맵 ), 음악재생 ( 멜론 ), 음식배달 ( 도미노피 자, BBQ) 라디오등지원 삼성전자 Bixby, Kestra 스마트폰과각종가전기기를중심으로스마트홈허브생태계구성가능 ( 전망 ) 갤럭시 S8 ( 예정 ) 자료 : 김회민 ( ), 4 쪽, 각사언론보도자료참고 23) 알렉사전용단말은아마존 Echo 외에도아마존 Echo 닷 (Echo 기능을최소화하여사이즈를축소하고외부스피커연결을지원 ), 아마존탭 ( 휴대용버전 ), GE 램프 (GE에서제작한알렉사가내장된램프 ) 등으로다변화되고있다. 현재아마존 Echo 는 $179.99, Echo 닷은 $49.99, 아마존탭은 $29.99에판매된다. 17

18 국내에서는 SKT 가 2016년 9월가상비서디바이스 Nugu 를출시하여 Google Home 및 Echo 와유사한서비스를제공하고있다. Nugu 는시간 날씨등의정보제공, 일정관리, 음악검색및재생, 배달음식주문등의기능을지원한다. 24) 한편삼성전자도인공지능기술업체 VivLabs 25) 를인수하고가상비서서비스를준비중으로, 2017년출시되는갤럭시 S8 에가상비서 Bixby / Kestra 를탑재할것으로알려졌다. 다. 금융권활용사례 현재주요가상비서서비스가영어권을중심으로제공되고있는가운데, 미국과영국의주요금융기관은외부가상비서서비스를통해뱅킹서비스를제공하거나모바일뱅킹내에가상비서를탑재하려는움직임을보이고있다. 미국의 Captial One 은 2016년 3월부터아마존 Echo 를통해계좌잔액조회, 거래내역조회, 신용카드결제금액및출금일안내, 명세서결제, 기타자동차및주택금융관련기능을제공하고있다. 26) Echo 에서 Capital One 서비스를이용하고자하는고객은우선 Alexa 앱에서 Capital One 아이디와비밀번호를입력해등록하여야한다 ( 그림 4 참조 ). 또한알랙사앱은안전한거래를위해거래실행시별도의 PIN 을 ( 음성으로 ) 입력하도록하고있으나, 음성인식방식인만큼타인이 PIN 이나거래내역을듣지않도록주의를기울일필요가있다. 27) 이밖에영국의 Lloyds Bank 도 Capital one 과유사하게알렉사를통한금융서비스를준비중이다. 28) 한편모바일뱅킹내에서가상비서기능을제공하는은행으로는미국의 Ally Bank 와영국의 Santander 등이있다. Ally Bank 의 Ally Assist 는모바일뱅킹실행상태에서텍스트나음성명령으로계좌이체, 잔액조회, 공과금납부등을이용할수있는서비스로 2015년부터제공되고있다. 또한 Santander 도텍스트 음성기반의가상비서를모바일뱅킹에적용하여현재지출내역조회 ( 카드 ) 등을지원하고있으며, 향후모바일뱅킹내전기능으로서비스를확대할예정이다. 다만이러한서비스는제공범위가모바일뱅킹내로한정되고정보검색을비롯한범용적기능을지원하지않는다는점에서가상비서보다음성인식기반뱅킹서비스에가까운측면이있다. 24) 누구배달서비스는스마트폰누구앱에서사전에자주먹는메뉴와배송지등의정보를저장하였다가, 이후음성명령으로 ' 마이메뉴주문 ', ' 신메뉴주문 ' 을실행하는방식이다. 다만결제기능은통합되어있지않으며이용자가배달원에게현금또는카드로직접지급한다. 25) 비브랩스는애플의 Siri 개발에참여했던인력들이별도로설립한스타트업이다. 비브랩스의인공지능플랫폼비브는외부서비스제공자들이자유롭게참여해각자의서비스를자연어기반의인공지능인터페이스와연결할수있는것이특징이다. 26) 이체기능은현재준비중이다. 27) 이러한보안 PIN 기능은아마존을통한상품주문시에도적용된다. 28) Capital One integrates with Amazon Alexa for voice - powered payments finextra,

19 < 그림 4> Capital One 과 Satander 의가상비서서비스이용화면 자료 : cnet.net [ Alexa 앱에서 Capital One 계좌를등록 ] [ 모바일뱅킹에서텍스트또는음성으로 카드이용내역을조회 ] 3. 소셜로봇 (social robot) 가. 개요 소셜로봇은사람과커뮤니케이션을할수있는능력을갖추고자율적으로동작하는로봇으로, 생산시설과같은특수한환경이아닌일반판매점이나가정등일상적인환경에서활용할수있는로봇을지향한다. 기존의로봇은단순히사람이수행하기물리적으로힘든일을대신하거나돕는역할에한정되어있었지만, 소셜로봇은사람과커뮤니케이션을통해원하는내용을파악하고거기에맞춰작동한다. 29) 사람과음성으로직접상호작용을하면서다양한기능을수행한다는측면에서는가상비서와유사한점이있으나, 하드웨어측면에서본질적인차이가있다. 가상비서가별도디바이스없이스마트폰에탑재되거나스피커형태로제공되는반면, 소셜로봇은인간의얼굴이나팔처럼특정기능을수행하는몸체를지닌다. 소셜로봇에는자연어처리나음성인식은물론각종센서와이미지인식기술이복합적으로적용되어있어안면인식, 위치및사물인식, 평지이동, 충돌방지등을지원한다. 30) 29) 임지택 (2016) 3-4쪽참고 30) 예를들어가상비서의경우수행가능한명령이나연동된 IT 기기의상황은잘인지할수있으나, 디바이스바로앞에있는이용자나 ( 연동되지않은 ) 사물은인식하지못한다. 그러나소셜로봇은직접눈앞에있는이용자나사물을인식하고, 먼저인사를건네는등의행동을할수있다. 19

20 현재소셜로봇시장은초기개발단계로몇개의모델만상용화되어있고대부분서비스를준비중인상황이다. 소셜 로봇이활성화되기위해서는적정수준의기기가격설정, 하드웨어를효과적으로활용할수있는킬러애플리케이션 과각종연계서비스개발등이필요할것으로전망된다. 나. 주요사업자동향 소셜로봇시장에서가장빠르게움직이고있는사업자는일본의 softbank ( 이하 ' 소프트뱅크 ') 이다. 소프트뱅크는 2012년프랑스의로봇전문기업 Aldebaran Robotics 를인수한이후본격적으로소셜로봇사업을전개하고있다. 소프트뱅크는 Aldebaran Robotics 의로봇제조기술및 IBM 의인공지능엔진 Watson 을토대로제작한소셜로봇 Pepper 를 2014년공개하고, 2015년 6월부터정식으로판매하고있다. 또한 Pepper 의원활한제조 유통을위해 Foxconn 및 Alibaba 와제휴하여 'Softbank Robotics Holdings' 를설립하는등투자를아끼지않고있다. 31) 길이 121cm 의인간형로봇인 Pepper 는가슴의디스플레이와양팔을활용한다양한상호작용이가능하고자연스러운감정표현까지구사할수있는것이특징이다. Pepper 는자주사용하는응답용데이터만 Pepper 본체에보관하고, 그외대부분의기억데이터는클라우드에저장함으로써클라우드내에서다른 Pepper 기기들과대화와행동패턴등을공유 학습한다. 이렇게축적된방대한데이터들은정교한알고리즘을통해인간의감정패턴과유사하게처리되고, 이를기반으로 Pepper 는상황에따라대화내용을선택해사람들과이야기를하게된다. 32) Pepper 는일정관리, 멀티미디어재생등의개인용서비스도제공할수있으나, 198,000 엔이라는높은가격을고려할때당분간매장내고객응대등에주로활용될것으로예상된다. Pepper 는현재 140 여개소프트뱅크영업점을비롯하여까페, 은행, 병원등다양한장소에서고객을안내하고있다. 한편프랑스의 Blue frog robotics 와대만의 Asus 가준비중인소셜로봇은 Pepper 와는다소차이가있다. Blue frog robotics 가 2015년발표한소셜로봇 Buddy 와 Asus 가 2016년발표한 Zenbo 는길이 50cm 내외의소형로봇으로바퀴가부착된몸체와얼굴의역할을하는디스플레이로구성되어있다. Buddy 와 Zenbo 는현재제작중인상태이며, 주요서비스는시간 날씨등의생활정보제공, 개인일정관리, 멀티미디어재생및관리, 연동된 IT 기기제어등으로가상비서와유사할전망이다. 다만, 바퀴로이동하면서가족구성원과집안환경을직접인지하여상호작용하고, 디스플레이를통해감정적인표현을전달하는점은 Buddy Zenbo 와같은소셜로봇이가상비서와는또다른서비스영역을구축할것으로기대되는부분이다. 일례로 Buddy 의경우가족의얼굴을인지하여먼저대화를시작하고일정을알려줄수있으며, 집안곳곳을모니터링하고이상징후를알리는등의홈서큐리티기능도지원한다. 31) 소트프뱅크는동제휴로팍스콘의제작기술력과알리바바의글로벌전자상거래유통망을결합하는강력한라인을구축했다. 3 사는 Pepper 를자동차, 항공기, PC 시장만큼성장할것으로기대되는로봇산업분야의선구자가될것으로보고최소 4 년간은손실을보면서도수천대의 Pepper 를판매할계획이다. 임지택 (2016) 17쪽참고. 32) 김재필 (2016) 참고 20

21 < 표 7> 주요소셜로봇현황 명칭 ( 제조사 ) 가격및제원외관주요기능및특징 Pepper ( 소프트뱅크 ) 198,000 엔 * * 월이용료및 (14,800 엔 ) 보험료 (9,800 엔 ) 별도 Pepper 전용앱으로사진일기, 음성게임, 인터넷정보검색, 메시지전달등지원 클라우드서버에서의 Pepper 간정보공유 학습을통해점차고도화된서비스를제공 기업용서비스를위한별도앱개발중 Buddy ( 블루프로그 로보틱스 ) 699 달러 * * 거치대등액세서리별도 생활정보제공, 개인일정관리, 멀티미디어재생및관리 ( 동영상, 사진, 음악 ), 레시피검색및 안내, 연결된 IT 기기제어, 노인및유아건강관 리, 홈서큐리티등 안드로이드오픈소스플랫폼에기반한개발자생태계구축 Zenbo ( 에이수스 ) 599 달러 생활정보제공, 개인일정관리, 멀티미디어재생및관리 ( 동영상, 사진, 음악 ), 레시피검색및 안내, 연결된 IT 기기제어, 헬스케어지원등 연계스마트센서 콘센트등을별도출시하여스마트홈서비스환경마련 자료 : 각사홈페이지및언론보도자료취합 다. 금융권활용사례 현재금융권에서의소셜로봇활용은영업점내고객응대위주로이루어지고있으며, 여기에는주로 Pepper가이용된다. 은행영업점에 Pepper를배치하여각종업무를안내하고있는사례로는일본 Mizuho, 대만 First bank, 두바이 Emirates NBD 등이있다. 또한 Mastercard는까페등의매장에서고객이 Pepper에게직접주문하고결제할수있도록하는 Pepper용앱을개발중이며, 곧일부매장에서시범서비스를운영할계획이다. 한편가정용소셜로봇의경우현재뚜렷한서비스모델은없으나, 가정용소셜로봇공급이확대될경우기본적인금융기능을탑재할수있을것으로예상해볼수있다. 예를들어소셜로봇내애플리케이션과연동하여출금일 만기일등의금융관련일정을알려주거나, 계좌잔액확인, 지출내역확인등의기능을제공할수있을것이다. 21

22 < 그림 5> Mizuho 은행영업점에서고객을응대하고있는 Pepper 자료 : asia.nikkei.com 22

23 Ⅳ. 향후전망 본문에서소개한챗봇 가상비서 소셜로봇서비스는주요글로벌사업자를중심으로많은투자와서비스확장이이루어지고있는분야임에분명하다. 그러나이러한서비스들이향후비즈니스모델로서의가치를입증하고우리의일상을변화시킬수있을지에대해서는다양한견해가존재할수있다. 예를들어메신저를통해이용자에게말을걸어오는챗봇은이용자의관심에맞는유용한정보를제공하는새로운서비스가될수도, 이용자를귀찮게하는또하나의스팸서비스가될수도있다. 결국, 인공지능기반의서비스도다른모든서비스와마찬가지로단순히새롭고재미있는차원을넘어서보다명확한이용가치를제공할필요가있는것이다. 이러한관점에서챗봇 가상비서 소셜로봇시장을주도하고있는사업자들은기존서비스와구별되는직관적이고편리한이용자경험 (user experience) 을통해이용자를유인하고, 통합플랫폼생태계를구축하여개인별맞춤형서비스를제공하는전략을시도할것으로전망된다. 다만, 이러한전략이효과적으로작용하기위해서는아직해결해야할과제가남아있으며, 이를어떻게해결하는지에따라서비스의성공여부가달라질것이다. < 그림 6> 인공지능기반주요서비스의지향점 23

24 1. 직관적이고편리한이용자경험의제공 이용자가인공지능기반서비스를처음이용하게되는주요동인의하나는이러한서비스들이일상생활을보다편리하게해줄수있다는점이다. 챗봇 가상비서 소셜로봇은자연어처리및음성인식기술에기반하여우리가일상적으로이용하는언어로많은일들을수행하게해준다. 다만챗봇은텍스트, 가상비서와소셜로봇은음성위주의서비스라는점에서서로다른특징을지닌다. 텍스트기반의챗봇이지니는편리함은특히다수의이용자가메신저이용에익숙해져있고, 다른앱보다메신저앱을주로사용한다는점과연관이깊다. 이용자는별도의앱설치나이용방법을습득할필요없이바로챗봇서비스를이용할수있으며, 메신저를통해즉각적이고시각적인답변을확인할수있다. 또한상품구매나예약등을수행하기위해별도로브라우저앱을실행하거나전화를걸어야하는불편도해소할수있다. 반면가상비서나소셜로봇은음성을통해많은일을바로처리할수있는보다직관적인편리함을제공한다. 예를들어가정에가상비서디바이스나소셜로봇을두면침대에누워 " 불꺼줘 " 라고만해도조명을꺼주고, 다음날아침알람을울리고날씨와교통상황이어떤지를알려줄것이다. 그러나이러한편리함이전제하고있는것은일정수준이상의자연어처리능력이다. 챗봇의경우아직까지는일부질문을직접처리하지못하거나맥락에맞지않는대화가이어진다는비판이있으며, 가상비서 소셜로봇은영어등극히일부언어만을지원하고있다. 이러한부분은서비스과정에서지속적으로개선될것으로기대되나, 개선기간이이용자가서비스에흥미를느끼고기대하는기간보다길어진다면좋은효과를기대하기어려울것이다. 또한이러한사실은기술적진입장벽에따른대형 IT 사업자의시장주도와플랫폼화가지속될것임을시사하고있다. 한편아직까지챗봇 가상비서 소셜로봇의제휴서비스가일부분야에제한되어있다는점, 이용자의선호에관계없는불필요한정보나광고가제공되고있다는점도편의성을저해하는부분이다. 이러한점은통합플랫폼으로서의생태계구축, 맞춤형서비스제공전략과연계되어해결되어야할것으로판단된다. 2. 통합플랫폼으로서의생태계구축 챗봇과가상비서서비스를제공하고있는구글 페이스북 애플 아마존등은이미전세계적으로많은이용자층을보유한플랫폼사업자이다. 이러한사업자들이많은투자를통해개발한인공지능기술을무료로공개하고, 33) 다른사업자들이연계서비스를쉽게개발할수있도록지원하는중요한이유중하나는자사중심의플랫폼생태계를더욱강화할수있다는사실이다. 34) 33) 구글등글로벌선도 ICT 기업들은인공지능기술관련소스코드및 API, 트레이닝및테스트베드환경등개발플랫폼을전세계에무료로공개하고있다. 본문에서소개한사례외에도구글의머신러닝프레임워크 TensorFlow 공개 ('15.11월), 페이스북의머신러닝프레임워크 Torch 기반제작인공지능모듈공개, 마이크로소프트의안면인식 음성인식 이미지인식등기술이포함된프로젝트옥스퍼드 Project Oxford) 공개등여러사례가존재한다. 남충현 (2016) 11-13쪽참조 24

25 챗봇과가상비서서비스가지니는주요특징중의하나는웹브라우저를통한검색이나기타앱실행없이다양한기능을처리할수있다는점이다. 즉, 챗봇과가상비서는다른앱들보다우선적으로실행되며, 주요기능별로분리되어실행되던기존의앱생태계를넘어서는 (beyond) 인터페이스를제공한다. 챗봇과가상비서가제공하는기능이많아질수록이용자는챗봇과가상비서를더욱자주이용하게될것이며, 이용자가집중될수록더욱다양한 3rd party 사업자들이챗봇과가상비서플랫폼으로들어오려할것이다. 이용자와 3rd party 사업자들이늘어날수록플랫폼이분석할수있는데이터는더욱풍부해지고, 이는다시플랫폼의경쟁력강화로이어진다. 예를들어가상비서를통해입력되는이용자의발음 표현이나요청사항은계속누적되며, 이를분석하면더욱정교한음성인식시스템과개인별맞춤형서비스를제공할수있게된다. 이러한인공지능엔진의강화는시장에대한기술적진입장벽을높이는한편이용자만족도를제고해플랫폼의경쟁력으로이어질것이다. 다만이러한연쇄효과가발생하기위해서는초기이용자확보와이를통한제휴관계망구축이필요하다. 주요사업자들은스마트폰 검색엔진 전자상거래 SNS 등의핵심역량을보유하고있으나, 각종컨텐츠 가전기기 헬스케어등타사업자와의제휴를통해풀어가야하는영역이더크다. 현재아마존은알렉사의음성인식 API 를공개하여현재 160개이상의서비스를지원하고, 구글과애플도유사한행보를보이고있으나지속적인제휴확대노력이필요할것으로보인다. 3. 개인별맞춤형서비스제공과처리능력고도화 인공지능을중심으로한플랫폼생태계는플랫폼사업자가이용자의행동양식 선호등과관련된다양한데이터를확보할수있는기회를제공한다. 그리고이렇게수집된데이터는다시인공지능의학습자료로활용되어서비스고도화를위한바탕이된다. 인공지능기술에서딥러닝등의알고리즘만큼이나중요한것이바로데이터이다. 인공지능알고리즘은그자체만으로는작동할수없으며, 유의미한데이터셋을통해결론을도출할때비로소유용한서비스로이어질수있기때문이다. 사실인공지능을통한데이터분석에기반한맞춤형서비스는챗봇이나가상비서, 소셜로봇과별개로이미다양한영역에서활용되고있다. 이와관련한대표적인성공사례로흔히미국의컨텐츠스트리밍사업자 Netflix 를꼽는다. 34) 다만소셜로봇의경우본체의가격, 로봇에대한이용자수용도, 지원가능한서비스등에따라플랫폼비즈니스로의진입여부가달라질것으로예상된다. 특히스마트홈허브를지향하는소셜로봇들은가상비서와의경쟁이불가피할것이며, 이과정에서가상비서의스피커형전용디바이스와비교할때높은가격과로봇에이용자경험부족등이걸림돌로작용할가능성이있다. 35) 이기능은머신러닝을바탕으로수많은태그를일일이대조하는방식으로제공되고있으며, 이용자개인데이터뿐만아니라지역별이용자집단의데이터까지도활용하는것이특징이다. 예를들어애니메이션선호도가높은일본이용자에겐신작애니메이션도추천하고, 러브코미디의선호도가높은한국이용자에겐신작러브코미니도추천하는식이다. " 넷플릭스추천시스템의비밀 :' 노가다 ' 와 ' 머신러닝 '", IT동아블로그,

26 Netfilx 는이용자의컨텐츠시청내역을토대로이용자가좋아할것으로예상되는새로운컨텐츠를추천하며, Netflix 앱이용자들은취향에따라각기다른화면을보게된다. 35) 위와같은개인별맞춤형서비스는이용자의다양한정보가집적되는챗봇 가상비서 소셜로봇에서효과적으로구현가능할것으로보인다. 챗봇은특히각사업자들의상품정보전달채널로서 ' 데이터커머스 ' 36) 영역과연계되어발전할것으로예상해볼수있다. 현재챗봇플랫폼을통한서비스는주로고객지원에머무르고있으나, 고객과의지속적인상호작용을통해수집한데이터가축적될수록고객별맞춤상품정보를제공하여구매를유도하는것이가능해진다. 한편다양한사업자간연계를통해통합형서비스를제공하고자하는일부챗봇이나가상비서, 소셜로봇은보다광범위한정보를수집할수있다. 여기에는이용자가스마트폰에서가장많이이용하는앱이나검색어정보, 자주구매하는상품과주기등수많은정보가포함된다. 이러한정보를분석하면고객이어떤상품을주문할것을미리예측해배송을시작하는등의새로운서비스가제공가능해질것이다. 37) 다만이와관련하여플랫폼사업자와 3rd party 사업자간의정보접근이슈나, 이용자관련정보를어디까지수집 분석할수있는지에대한사회적 제도적이슈가발생할수있으며, 이를해결하기위해서는많은시간과논의가필요할것으로전망된다. 36) 빅데이터분석을통한맞춤형상품제공및구매를유도하는데이터커머스는커머스시장의새로운트렌드이다. 최근에는단순상품추천에서진화하여개인라이프스타일에맞는단말, 시간대, 콘텐츠별로상품을추천하고, 기업과연결시켜주는중개플랫폼으로진화하고있다. 2017년인터넷 10대이슈전망, KISA KT 경제경영연구소 (2016) 48쪽 37) 아마존은고객이주문할것을미리예측해배송을시작하는 'Anticipatory shipping' 을 2014년에특허출원한바있으며, 우버의경우인공지능을활용하여고객의수요가많은지역으로배차를늘리는예착배차시스템을도입하였다. KISA KT 경제경영연구소 (2016) 10쪽. 26

27 Ⅴ. 시사점 챗봇 가상비서 소셜로봇은이제시장에막도입되는단계로볼수있으며, 금융권에서의활용도마찬가지이다. 현재금융권에서의챗봇및소셜로봇활용사례는고객지원및응대업무위주로이루어지고있으며, 가상비서는조회등일부기능을지원하는데머무르고있다. 따라서동서비스들이향후금융서비스흐름을어떻게바꾸어놓을것인지를예단하기에는이른감이있으나, 다음과같은부분을생각해볼만하다. 우선챗봇은기존의고객지원업무중 ARS 등일부자동화되어있는부분에우선적으로적용해볼여지가있다. 향후모바일메신저에익숙한고객들의비중이점차증가할것으로예상되는가운데, 챗봇을통한고객응대는보다즉각적이고시각적인지원을통해고객만족도를제고할수있을것으로보인다. 다만, 현재상담직원을통해처리하는업무를챗봇으로대체하기까지는자연어처리능력개선, 관련업무의완전자동화가전제되어야하는만큼아직많은시간이필요할것으로보인다. 또한고객지원외에도잔액조회 이체는물론, 자산관리나투자자문, 상거래등의기능을챗봇으로제공할수있으며, 이러한기능은각기관의주력분야및서비스에따라선택적으로구현가능할것이다. 다만, 챗봇을카카오톡과같은범용메신저로제공할지, 모바일뱅킹 ( 은행별전용메신저포함 ) 또한 SMS 를통해제공할지는쉽게결정하기어려운부분이다. 카카오톡등의메신저는고객접근성이높은대신고객인증방법, 보안정책, 제 3자기관으로의고객접점이동등의이슈가발생할수있다. 반면, 모바일뱅킹이나은행별메신저는기존의고객접점을확보하고인증 보안관련이슈를해소할수있으나, 고객접근성이낮아서비스활성화에어려움을겪을가능성이있다. SMS 의경우접근성이높고고객접점관련이슈가상대적으로낮으나, SMS 발송비용이발생하고응답을시각적으로구성하기어렵다는단점이있다. 한편가상비서는음성인식중심의인터페이스와특징과대형 IT 사업자중심의생태계를고려할때금융권의대응방향을짐작하기가쉽지않은상황이다. 우선음성인식인터페이스는뱅킹서비스에적절하지않은측면이있다. PIN 입력, 결과응답등여러단계에서타인에대한정보유출우려가발생하며, 조회등음성보다시각적데이터로확인하는것이편리한부분이있기때문이다. 따라서뱅킹서비스의경우차량등특수한환경에서활용하거나, 일부민감하지않은정보만입력토록하는등텍스트기반거래를보완하게될가능성이있다. 오히려뱅킹보다는결제등상거래분야에보다적합할수있는데, 이미간편결제가일반화되어있고이용자가가맹점이나결제한도등을사전에등록 관리하는것이가능하기때문이다. 또한챗봇과마찬가지로 IT 사업자의기존플랫폼을통해서비스를제공할것인지아니면모바일뱅킹앱을이용할것인지하는이슈가발생한다. 가상비서는단일플랫폼에여러기능이합쳐질수록편의성이높아지는특징이있으며, 기존에서비스를제공해온 IT 사업자가인공지능및음향등의기술력에서앞서있다는점은금융기관의별도서비스제공을어렵게할것으로예상된다. 그러나금융기관입장에서는제 3자기관을통해금융정보를제공하는데에따르는여러리스크와고객접점이탈이슈도고려하지않을수없을것이다. 27

28 끝으로소셜로봇은기업용서비스와개인용서비스에따라대응방향이달라질것으로보인다. 전자의경우 Pepper 와같은고성능의로봇을영업점에배치하여간단한업무를처리하도록하여고객응대업무효율성을제고할수있다. 특히 Pepper 의경우각기업별특징에맞춘전용앱을내장할것으로예상되는만큼, 카드인식을위한부가단말을부착하거나고객의스마트폰과 NFC 로상호작용하는등의시나리오도가능할것이다. 한편개인용서비스의경우에는가상비서와유사한방향으로활용될수있으며, 교육 헬스케어등소셜로봇별특화기능과연계한서비스도가능할것이다. 28

29 [ 참고문헌 ] [1] 강서진, 모바일메신저의챗봇 (Chatbot) 도입과시사점, KB 지식비타민 16-36호, KB 금융지주경영연구소, [2] 김숙정, 사용자예측에서번역까지, 진화하는딥러닝, 한국콘텐츠진흥원, [3] 김윤정, 인공지능기술발전이가져올미래사회변화, KISTEP lnl 제12호, 한국과학기술기획평가원, [4] 김재필, 나현, 인공지능 (A.I.), 완생이되다, 디지에코보고서, KT 경제경영연구소 [5] 김재필, A.I 로진화하는대화형로봇의미래, 디지에코보고서, KT 경제경영연구소 [6] 김회민, 인공지능기술의발달과가상개인비서서비스의진화, KB 지식비타민 16-53호, KB 금융지주경영연구소, [7] 남충현, 오픈소스 AI : 인공지능생태계와오픈이노베이션, KISDI 프리미엄리포트 16-10, KISDI, [8] 석왕헌 이광희, 인공지능기술과산업의가능성, Issue Report , ETRI, [9] 임지택, 글로벌소셜로봇시장현황및전망, 정보통신방송정책제 28권 13호, 정보통신정책연구원 [10] 장준희, 인공지능기반의 ' 챗봇 (ChatBot)' 서비스등장과발전동향, 한국정보화진흥원, [11] 최근우 송기선 강요셉, 딥러닝기술의이해와연구개발정책과제, 한국과학기술기획평가원, [12] 2017년인터넷 10대이슈전망, KISA KT 경제경영연구소, [13] EY 어드바이저리, 세계초일류기업의 AI 전략, 매일경제신문사, [14] Tractica, Artificial Intelligence for Enterprise Applications : Deep Learning, Predictive Computing, Image Recognition, Speech Recognition, and Other AI Technologies for Enterprise Markets-Global Market Analysis and Forecasts,