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1 강의 3 사회복지현장에서의윤리적실천

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3 사회복지현장에서의윤리적실천 서부장애인종합복지관관장 이명묵 사회복지시설에서근무하는사회복지사의윤리적실천의기준은무엇인가? 그리고 윤리 란무엇인가? 맹자는 " 마땅히마음을써야할곳에마음을쓰고, 마땅히해야할일을하는것 " 이라했고, 공자는 " 임금이임금답고신하가신하답고, 아버지가아버지답고아들이아들다운것 " 이라했다. 맹자와공자의윤리론을사회복지에대입하면 - 사회복지사 ( 사회복지시설 ) 가마땅히마음을쓰고실천해야하는것, 사회복지사 ( 사회복지시설 ) 가사회복지사 ( 사회복지시설 ) 다운것이윤리이다. Ⅰ. 사회복지환경의변화 과거의사회복지실천은생활인에대한보호와이용자나지역주민에대한 ( 약속된 ) 서비스제공만으로그소임을다한다고보았다. 이러한인식은사회발전과함께

4 사회복지환경이복잡하게변화하면서그 책임과틀 의변화가요구되고있다. 과거시혜적분배차원이었던시절과달리, 복지경제규모의확대와신자유주의상충의와중에서복지재정의정당성과효율성이논쟁거리가되고있다. 정부보조금운용에대한정부단위평가와함께, 사회의기부문화확산에따라민간재원의사회복지유입이증대되면서민간단위의평가도엄격해지고있다. 지방자치제도의진행에따라중앙정부의복지정책못지않게지자체단체장의복지철학과복지정책이주요변수 ( 환경요소 ) 가되었다. 경제발전과민주화에따른다원주의결과로복지관계자 ( 생활인, 이용자, 봉사자, 후원자, 지역주민등 ) 의욕구수준이높아지고다양해졌다. 민주주의발전과지방자치제환경속에서사회복지단체의지역사회관계와사회복지책임수행이기관의생존을결정하게되었다. 지자체나민간기업이나복지재단의복지사업의수탁자로사회복지단체독점시대는지나가고, 종교법인이나학교법인이나 NGO 등과의다자경쟁시대가되었다. 사회복지시설대내외적욕구와책임으로최근에부각되고있는복지환경중의하나가 윤리경영 과 인권 이다. 보편적복지 논쟁시대에사회적합의를도출해내는리더십을요구받고있다. Ⅱ. 윤리의시대 2009년 7월 7일저녁, 한국의 TV 뉴스는디도스사건을제1보로보도했다. 공격의진원지가파악되지않은상황에서후속공격을우려하면서도, 대책은없었다. IT강국대한민국이속절없이무너지는것이아닌가하는불안속에서시간은흘러갔다. 24시간뒤, 7월 8일저녁부터안철수연구소에서는긴급히개발한디도스백신을무료로공급하기시작했다. 안철수연구소의이경영행위는기업의사회적책임 ( 윤리경영 ) 에대한세계적사례로오랫동안인용될것이다. 6개월뒤 2010년 1월 23일, 전세계

5 매스컴은도요타리콜사태를톱뉴스로전했다. 이두사건은기업윤리경영에관한 최근사례이다. ( 기술보다는사업수완이중요했던때도있었지만 ) 과거에는기술이기업의운명을좌우한다고하여기업경영자의조건으로해당분야기술에대한식견이중시되었지만, ( 엔론사건이나월드컴사건때문만은아니겠지만 ) 최근에는기업경영에있어윤리성이나윤리철학이강조되고있다. 그래서 CEO 가 Chief Executive Officer 뿐만이아니라 Chief Ethical Officer로풀이되기도한다. 또한기업을평가함에있어과거에는기업의매출이나순익또는성장세등의경제척도중심이었던것이, 근래에는 투명, 공정, 정직 등의윤리척도와함께사회공헌등의사회적책임수행정도에도관심을갖는다원평가를하는추세이다. 미국의경제전문지포춘은 1982년부터매년 존경받는기업 (The Most Admired Companies)' 을발표하면서그측정요소로서제품 / 서비스의질, 재무건전성등의경제적가치와함께환경, 자선활동을포함하는사회적책임을평가하고있다. 국내에서도한국능률협회가 2004년부터 한국에서가장존경받는기업 을선정하고있는데, 2008년상위 10위권기업은 - 삼성전자, 포스코, 유한킴벌리, 유한양행, LG전자, 현대중공업, 현대자동차, SK텔레콤, 안철수연구소, 삼성물산이다. 기업의혁신가치 주주가치 직원가치 고객가치 사회가치 이미지가치에대하여산업계간부와증권사애널리스트와일반소비자 9,510 명이응답한조사결과에서, 윤리경영을제1의경영이념으로실천해온기업 3사가경제외형과는달리 10권에들었다. 이렇게 21세기기업경영의트렌드로부상하고있는윤리경영 (Moral Management) 은 조직의사회적책임에대한국제표준 (ISO26000) 제정으로발전하고있다. 기술은기업을키우고, 윤리는신뢰를키우고, 신뢰는기업을완성한다." 는기업경영가치트렌드가사회복지에서는어떤모습으로드러나는가?

6 Ⅲ. 사회복지사윤리적실천의근거규범 1. 사회복지사윤리강령 < 사회복지사선서 > 나는언제나소외되고고통받는사람들의편에서서, 저들의인권과권익을 지키고, 사회의불의와부정을거부하면서, 개인이익보다공공이익을앞세운다. < 전문 > 사회복지사는인본주의 평등주의사상에기초하여, 모든인간의존엄성과가치를존중하고천부의자유권과생존권의보장활동에헌신한다. 특히사회적 경제적약자들의편에서서사회정의와평등, 자유, 민주주의가치를실현하는데앞장선다. 또한도움을필요로하는사람들의사회적지위와기능을향상시키기위해저들과함께일하며, 사회제도개선과관련된제반활동에주도적으로참여한다. < 전문가로서의자세 > - 사회복지사는클라이언트의종교, 인종, 성, 연령, 국적, 결혼상태, 성취향, 경제적지위, 정치적신념, 정신 신체적장애, 기타개인적선호, 특징, 조건, 지위를이유로차별대우를하지않는다. - 사회복지사는사회정의실현과클라이언트의복지증진에헌신하며, 이를위한환경조성을국가와사회에요구해야한다. < 전문성개발을위한노력 > - 클라이언트를대상으로연구하는사회복지사는저들의권리를보장하기위해, 자발적으로고지된동의를얻어야한다

7 - 연구과정에서얻은정보는비밀보장의원칙에서다루어져야하고, 이과정에서 클라이언트는신체적 정신적불편이나위험위해등으로부터보호되어야한다. < 경제적이득에대한태도 > - 사회복지사는클라이언트의지불능력에상관없이서비스를제공해야하며, 이를 이유로차별대우를해서는안된다. < 클라이언트와의관계 > - 사회복지사는클라이언트의권익옹호를최우선의가치로삼고행동한다. - 사회복지사는클라이언트에대하여인간으로서의존엄성을존중해야하며, 전문적기술과능력을최대한발휘한다. - 사회복지사는클라이언트가자기결정권을최대한행사할수있도록도와야하며, 저들의이익을최대한대변해야한다. - 사회복지사는클라이언트의사생활을존중하고보호하며, 직무수행과정에서얻은정보에대해철저하게비밀을유지해야한다. - 사회복지사는클라이언트가받는서비스의범위와내용에대해, 정확하고충분한정보를제공함으로써알권리를인정하고존중해야한다. < 사회에대한윤리기준 > - 사회복지사는인권존중과인간평등을위해헌신해야하며, 사회적약자를옹호하고대변하는일을주도해야한다. - 사회복지사는필요한서비스를개발하기위한사회정책의수립 발전 입법집행에적극적으로참여하고지원해야한다. - 사회복지사는사회환경을개선하고사회정의를증진시키기위한사회정책의수립발전입법집행을요구하고옹호해야한다. - 사회복지사는자신이일하는지역사회의문제를이해하고, 그것을해결하는일에적극적으로참여해야한다

8 2. 사회복지시설의윤리적책임 미국의경영학자벨라스케즈는 윤리는개인이나한사회의도덕기준을연구하는것으로, 옳고그름을논하는것이다. 따라서기업윤리는기업정책과조직, 행동에적용되는도덕기준에초점을맞추며, ( 윤리경영은 ) 이기준을기업체계와조직, 개인들이잘적용할수있도록 ( 경영하는것이다.) 라고했다. 사회복지시설에서 경영 을논하는것에대하여피터드러커는 영리를추구하는기업처럼의경영이아니라, 비영리단체도단체의 ( 사회적 ) 목적을달성하기위하여인적 물적자원을어떻게관리하고조직하느냐가중요하게되었고, 문형구는 기업조직의경영마인드가비영리단체의관리에유용하다. 고했다. 사회복지시설의윤리경영이꼭기업쪽에서유입된것은아니다. 경영 의차입은그렇더라도, 가치지향조직인사회복지시설에서 윤리 는기본사명이다. 사회복지사의윤리철학과기준을 - 도덕성과책임성, 서비스개발과전문성증진, 지역사회와지구촌관계, 인권문제, 클라이언트와의관계, 윤리성확보등 - 명기한사회복지 ( 사 ) 윤리강령은사회복지시설역량 ( 전문성, 열성, 도덕성 ) 의원천과총합이 윤리 임을밝히고있다. 시설단위를넘어국가단위의사회복지윤리를고민함에는, 일본의경제학자시오노야유이치가 복지국가의위기가회자되고사회보장제도의지속가능성에대해심각한의문이제기되고있다. 사회보장윤리의근본과제는사회보장의두목적, 즉 위험에대한대응 과 자기실현의기회 에비추어막연하게정의되고있는 사회적권리 의본질과성격을분명하게밝히는일이다. 라고말한내용중 사회적권리 구현에적극적으로참여하는것또한사회복지시설의윤리적책무이다. 사회복지시설에서윤리경영이필요한것은기업의배경 ( 생산성, 사회관계, 시장환경 ) 과크게다르지않으면서도, ( 근본목표가이윤창출인기업과달리 ) 태생적으로도덕성이우선되는조직의특성에서사회복지시설의윤리경영은더욱강조되고있다. 기업에서윤리경영은하나의도구이지만사회복지시설에서의윤리경영은본질이고목표이다

9 3. 사회복지윤리사례 1) 세금과후원금에대한윤리와책임사회복지시설예산 ( 인건비와운영비 ) 의대부분은세금과후원금이다. 국민세금의준엄함. 세금이불특정다수국민과의관계라면, 특정신탁관계인후원금의믿음과기대. 근래활성화되고있는공동모금회프로포절사업지원금또한재단을매개로한기부국민과의엄정한계약. 기업의지원금은민간거버넌스의하나로신뢰를끈으로한다. 이모든재무관리 ( 돈문제 ) 는투명하고원칙적이어야한다. 서류완비나회계전산화는형식에불과하여 ( 변칙과편법을불용하는 ) 실질적으로어떻게운용하는가는윤리의문제이다. 돈문제가깨끗하다고그것이다는아니다. 세금과후원금에대한사회복지시설의또다른윤리는 최선의책임 (the best of the best) 이다. 하루하루경쟁하면서돈을벌어야 ( 제품을팔아야 ) 생존할수있는기업과달리, 사회복지시설은그런면에서긴장감이떨어질수있다. 이러나저러나때되면정부보조금나오고해지나면호봉오르고하니, 스스로깨어있지않으면게으름이란악덕에빠지게된다. 시설장과관리자에게는직무책임을다하고있는지수시로자기성찰을하고자기혁신을하는도덕과책임의자기윤리경영이요구된다. 2) 직원에대한윤리와책임직원채용원칙과, 최선의근무환경조성은생산성향상으로가는인간존중윤리의기본이다. 사회복지시설에서직원을채용함에전문성과인성검증을소홀히하면후에그직원이기관의변화, 발전에장애가될가능성이높은데, 이것은인사책임자의윤리경영상책임이다. 낮은급여, 열악한근무여건, 낮은성취감, 비전부재로인하여높은이직률이나타나는사회복지시설에서직원의지속가능한근무를보장하기위해서는시설장과

10 관리자의특별한윤리경영이요구된다. 공정한인사, 시설운영정보공유, 역량개발지원, 인격적대우, 시설 법인의합리적경영과최선의근무환경조성노력등이그것이다. 3) 서비스에대한윤리와책임클라이언트서비스에대한윤리와책임은사회복지 ( 사 ) 윤리강령에명기되어있다. 사회복지사는클라이언트의복지증진에헌신하며, 이를위한환경조성을위하여국가와사회에요구해야한다. 클라이언트에게최상의서비스를제공하기위해, 지식과기술을개발하는데최선을다하며이를활용하고전파할책임이있다. 또한클라이언트와의관계윤리에대해서도사회복지 ( 사 ) 윤리강령은상세히적시하고있다. 사회복지사는클라이언트의경제적지위나장애등의이유로차별하지않는다. 클라이언트의권익옹호를최우선가치로삼는다. 클라이언트의자기결정권을지지하며, 클라이언트의이익을최대한대변한다. 클라이언트의사생활비밀을지킨다. 클라이언트의알권리를존중한다. 4) 사회관계에대한윤리와책임사회복지시설의사회관계에대한책임은 1차는지역사회단위관계이고, 2차는국가또는지구촌단위관계이다. 사회복지 ( 사 ) 윤리강령첫머리사회복지 ( 사 ) 선서는, 사회복지사는모든사람들이인간다운삶을누릴수있도록, 인간존엄성과사회정의의신념을바탕으로지역사회 전체사회 ( 인류사회 ) 와함께한다. 로시작한다. 사회복지시설도마찬가지이다. 사회복지시설이지역사회와함께해야하는이유는 - 윤리강령에나와있기도하지만, 지방자치시대에지역복지사업 ( 운동 ) 을힘껏펼칠수있는기회와책임이사회복지시설에있기때문이다. 또한지역의다른기관에비해사회복지시설은지역복지 ( 운동 ) 전문가집단으로서의당책임이있기도하지만, 제도권단체로서의책임과지역사회에서 ( 시설역사로봐서 ) 시니어급단체로서의책임이있다

11 사회복지시설이지구촌과함께해야하는이유는 - 지구화시대사회 ( 복지 ) 단체로서의의무이면서, 경제강국단체로서의책임과한국전쟁전후로우리가받은지구촌원조에대한연대책임에서이다. 지역사회나지구촌과의관계는 연대 를기본으로하면서, 상대는사회복지단체뿐만이아니라 NGO나 GO를포괄할수있다. 이러한사회연대관계에서다룰수있는것은 - 지역 ( 주민 ) 의복지현안분석과대안개발, 환경, 교통, 교육, 인권, 문화, 평화, 재난예방과복구, 지역개발등지역주민과지구촌주민의삶, 그모든것이고그러한내용을담아내는사회관계가지역사회와지구촌에대한사회복지시설의윤리와책임이다. Ⅳ. 사회복지시설의윤리원칙 1. 경영역량 기업의역량은성장이다 ; 사업확장, 매출신장, 경상이익이나순이익증가, 기술개발, 기업이미지제고. 기업에서의윤리는 ( 대부분 ) 기업의존재가치가아니라, 기업성장을추구하는기업경영의전략이고전술이다. 때문에기업에서의윤리경영은도구이고이차적이념이다. 이에반해, 사회복지시설에서의윤리는근본적이다. 기관의윤리경영은그자체가사회복지의사명이고기관의존재이유이다. 기관의역량은목적사업의 ( 윤리적 ) 수행을통한이용자나생활인의복지증진과, 지역사회와지구촌복지에기여하는것이다. 조직역량의주요요소는돈과사명과사람이다. 사회복지시설의경우, 법적정부보조금이주요재원이기때문에 돈 문제는대체적으로대동소이하다. 각사회복지시설은사회복지이념을구현하는전략과전술에는차이가있어도동일한

12 사명 ( 목표 ) 을향해움직인다. 차별적문제는사람이다. 사회복지시설서비스대부분이인적서비스이기때문에, 인력의질이서비스의품질로직결되고기관의역량을결정한다. 직원능력의심한편차, 느슨한조직력, 높은이직률은바로시설경영의어려움이된다. 직원에게적절한동기부여를하면서개인의자질을지속적으로끌어올리고, 응집력과충성도를유도하는인화조직력을강화하고, 수직이직률을높이는인재양성전통과기관의분위기를창조하는혁신이요구된다. 이과제에대한책임은시설장과사무국장의리더십이다. 조직에는개척기의카리스마형리더십이나조직안정기의관리자형리더십이있지만, 21세기사회복지리더십은 - 다원화된사회에서다양하게분출되는욕구나사회문제에직원이나팀이스스로적절하게대응하고, 지역사회와지구촌과의소통과연대또한직원이나팀이할수있도록그들의역량성장을지지하는민주형리더십이다. 민주형리더십은직원의리더십을키워주는것이다. 또, 시설장이지역사회와사회복지계에서사회관계리더십을발휘하고, 사회변화에선도적리더십을발휘하는것은윤리경영의한요소이고시설의역량강화에영향을미친다. 아시아에서가장일하기좋은직장톱10에드는유한킴벌리의고위관계자는그원인을, 직원들의만족도, 직원들의경영진에대한신뢰, 회사의사회공헌도 로회사의신뢰경영에대한직원들의신뢰로분석했다. 사회복지시설도마찬가지이다 - 시설장에대한신뢰, 복지실천의자긍심, 가치있는일을함께하는즐거움. "Be as proud of Sogang, As Sogang is proud of you." 이것은서강대학교홈페이지에서볼수있는문장이다. " 그대서강의자랑이듯, 서강그대의자랑이어라." 조직과그구성원의신뢰관계의문법으로보인다. 사회복지계는스스로를도덕적이라고여겨왔고, 그점을세상에강조해왔다. 그러나그것은우리가 선한일을한다는것, 그것이전부였다. 그것을뛰어넘는도덕성과윤리를사회복지의대내외중요가치로강조하거나시설경영에실질적으로구현하는데에는일부흠이있거나, 인식이낮았다. 윤리코드로전환하는윤리강령의

13 부활과실천은지역사회와의관계뿐만이아니라, 시설스스로의진실된생존의 문제이고경영역량강화의첫걸음이다. 2. 윤리경영 기업의윤리경영은재무경영, 종업원복지, 사회공헌이핵심이며, 달리표현하면정도경영, 직업윤리, 사회적책임이다 ( 이명환외 ). 사회복지시설윤리의핵심은전문성, 열성, 도덕성이다. 전문성에대한윤리는 ; 사회복지시설로서의사회복지전문지식 기술과윤리이면서, 직원에대한인력개발과지지의책임이다. 열성에대한윤리는 ; 전문성을현장과지역사회 지구촌에서실천해내 ( 려 ) 는기관 ( 장 ) 의리더십에따른역량이면서도, 사회자본을향한연대와사회적가치참여와창출의역량이다. 도덕성에대한윤리는 ; 기관경영의정직을전제로헌신적복무가요구되면서, 인사의합리성과민주적리더십이 ( 법인이나기관장이상상하는것이상으로 ) 도덕성의척도가된다. 기업에서윤리경영이필요한것은 < 정직성 - 원칙준수 - 윤리적기업명성 - 고객신뢰 - 영업신장 - 회사이익증대 - 주주, 임직원혜택 - 정직성. IBM> 이라는고리때문이지만, 사회복지시설의윤리경영또한전문성과열성과도덕성으로이루어지는가치창출과역량강화는현실적으로절박한과제가되었다

14 자료 : 이명환외 (2006), 윤리경영과지원시스템, 24 쪽참고 사회복지시설윤리원칙 전문성 Specialty, Speciality Professionalism 열성 Mission Vision 도덕성 Morality Ethics 지식, 기술, 정보 자격관리 인력개발 전문성실천역량 사회참여, 연대 사회적가치창출 투명경영 직무헌신 민주적리더십 기업의사회적책임을경제적책임, 법적책임, 윤리적책임, 재량적책임으로나누면서그것을비윤리경영, 탈윤리경영, 윤리경영단계로보기도한다. 이둘을혼합하여정리한것이아래의표이다. 사회복지시설은비윤리 탈윤리경영그자체가죄악이어서, 처음부터윤리경영을해야한다

15 사회적책임에대한태도를기준으로한기업행태분류 자료 : 최인철 (2002), 윤리경영의선진사례와도입방안, 6 쪽재인용 3. 사회복지사로서윤리에대한책임적실천사안 1) 거버넌스참여의윤리와책임현대민주주의는거버넌스시대이다. 지방자치제가정착되어가면서거버넌스는더욱활성화될것이다. 외교 국방 교육 재정 산업의비중이높은중앙행정에비해지방행정은복지행정중심이므로, 거버넌스라는공간에서사회복지시설의참여와기여는시대적기회이고책임이다. 거버넌스에서 정부 는중앙정부와지방정부또는공공기관을말함이고, 민간 은사회복지시설이나 NGO와기업을말한다. 거버넌스가반드시정부와민간기관 ( 사회단체와기업 ) 간의협력만을의미하지는않는다. 넓은의미로해석하면, 사회 ( 정책 ) 변화를의도하는공익을목적으로하는민간기관간의협력도거버넌스로보기도한다. 이러한거버넌스환경에서사회복지시설은나의파트너를내가선택하거나요청할수있지만, 반대로사회복지시설이선택되는경우가더많을수있다. 이때, 상대 ( 정부또는지역사회 ) 가나를선택하는

16 기준은무엇일까? 그것은전문성과실천력과도덕성일것이다. 따라서거버넌스시대에사회복지시설이사회적책임을다하기위해선시설이지역사회에서 전문성, 열성, 도덕성 을인정받는윤리성확보가필요조건이다. 거버넌스와함께현대사회에서중시되고있는사회자본 (social capital) 또한사회복지시설이다가가야할공간이다. 개인이나단체등의사회단위가규범과네트워크와신뢰를바탕으로협동이념을특성으로하는사회자본이도덕적자원 (moral resources) 으로정의됨에서알수있듯이 ( 박은홍 ) 그핵심은 윤리와신뢰 이다. 따라서지방자치시대에서거버넌스의원천인사회자본이지역사회에서풍성하게성장하는데사회복지시설이참여, 일조하는것은시설의시대적 윤리적책임이다. 2) 사회적가치에대한윤리와책임각사회복지시설의사회적가치는얼마이고, 사회복지시설전체의사회적가치는얼마나될까? 국내외에서 가장존경받는기업 이선정되고있는데, 만약 가장존경받는사회단체 선정이있다면사회복지시설은개별또는대표로몇위정도를할수있을까? 시류에따른가벼운진단이라기보다는, 사회복지기관의사회적존재가치와역량에대한사회적평가가마땅하다. 한국에서가장존경받는기업 을조사하는데사용된 6개항목을사회복지시설윤리경영에대입하면아래표와같다.( 위제목의 사회적가치 는 6개항목가치의총합이다.)

17 기업혁신능력주주가치직원가치고객가치사회가치이미지가치 사회복지기관기관경영의혁신능력, 창조적서비스개발예산투명성과효율성, 기관장의헌신직원복지, 능력개발지원서비스질, 클라이언트만족도지역사회 지구촌기여, 사회복지계기여기관브랜드의대외신뢰도 3) ISO 조직의사회적책임. 사기업, 공기업, 지자체, 대학, 병원, 사찰, 교회, NGO 등현대사회모든조직들이대중의신뢰를확보하기위하여 사회적책임 을조직의핵심과제중하나로받아들이고있다. 사회복지시설이지역사회의신뢰를확보하는과제또한다르지않다. 아리스토텔레스는 윤리적인것의반대의것 - 비도덕, 그비윤리를 악덕 이라했다. 마태복음 25장에 달란트 이야기가나온다. 다섯달란트와두달란트를관리한하인은열달란트와네달란트로키웠지만, 한달란트를관리한하인은한달란트그대로간수만하여주인으로부터 악하고게으르다 는질책을받았다. 사회복지시설은국민으로부터재정지원을받고있으며, 지역사회로부터사회적책임을신탁받고있다. 이에대한사회복지시설의존재적책임이 ISO 에정리되어있다고본다

18 ISO 주요주제 구분내용 공정운영관행지배구조노동관행소비자이슈인권환경지역사회참여와사회개발 윤리적이고투명한활동, 자유경쟁증진, 지적재산권존중 규범준수와정보공개, 윤리적행동 산업보건과안전, 노동조건과인력개발 정확한정보제공, 안전하고신뢰할수있는제품제공 경제 사회 문화적권리존중, 노동기본권과공동체권리보장생태계보전과회복노력, 지속가능한소비와토지이용 공동체참여와자선

19 < 참고문헌 > 문형구외 (2010), 사회복지윤리경영교육 실천매뉴얼, 한국사회복지사협회박상필 (2005), NGO학, 아르케박재린외 (2003), 기업윤리론, 무역경영사이명환외 (2006), 윤리경영과지원시스템, 21세기북스이원재 (2005), 전략적윤리경영의발견, 삼성경제연구소정혜원 (2004), 대한민국희망보고서유한킴벌리, 거름데이비드보겔, 김민주외역 (2006), 기업은왜사회적책임에주목하는가, 거름데이비드뱃스톤, 신철호역 (2003). 영혼이있는기업, 거름라인하르트슈프렝어, 배진아역 (2004), 위대한기업의조건, 더난출판로리앤더슨외, 이주형역 (2005), What's Next? 2015, 청년정신마누엘벨라스케즈, 한국기업윤리경영연구원역 (2002), 기업윤리, 매일경제셜리사가와외, 이형진역 (2001), 아름다운제휴, 아르케시오노야유이치, 박영일역 (2006), 경제와윤리, 필맥아리스토텔레스, 이창우외역 (2006), 니코마코스윤리학, 이제이북스앨빈토플러, 김중웅역 (2006), 부의미래, 청림출판이나모리가즈오, 김형철역 (2005), 카르마경영, 서돌조셉위란트, 김삼룡역 (2003), 거버넌스기업윤리, 이화피터드러커, 현영하역 (1995), 비영리단체의경영, 한국경제신문사 김현수외 (2006), 우리기업의윤리경영추진현황과과제, 전국경제인연합회대한상공회의소 (2003~2006), 기업호감지수조사 박은홍 (1999), 동남아시아와사회적자본, 성공회대학교삼성생명 (2004), 윤리는생명이다 윤언철 (2004), 윤리경영에관한몇가지오해, LG주간경제

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23 강의 4 장애별사례관리방법

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25 장애별사례관리방법 대구사이버대학교재활복지학과교수 이창희 1. 사례관리의개념 1) 사례관리의정의 - 사례관리란용어가문헌속에처음등장한것은 1970 년대중반이며, 선진국들의사회복지실천현장에서본격적으로언급된것은 1980년대부터이다. 사례관리의역사는비교적짧지만현재사회복지서비스의중요한기법으로정착하고있다. - 사례관리는내담자의삶의질을향상시키는것과동시에보호비용을효율적으로조절해야하는대립적인두가지목표를가진다. - 최근공공영역은물론사회복지사업을담당하는민간영역에서도전문가들의주된활동을사례관리라고부를만큼실천현장에서사례관리의역할은매우중요시되고있다

26 - 사례관리자에의해수행되는업무는이전의개별사회사업가의일반적인활동과 유사한점이많다. 그러나사례관리자의구체적업무는사회복지서비스영역에 따라다양하게구분된다. 미국사회복지사협회 (NASW, 1984) - 사례관리란서비스전달체계의요소들을연결하고조정하여개인의보호를위한욕구를충족시킬수있는포괄적인프로그램을제공할수있도록하기위한하나의기제다 Moxley(1989) - 사례관리는복합적인욕구를가진사람들의기능을향상시키고그들의복지를 위해공식적 비공식적자원과활동의관계망을조직 조정 유지하는활동 Baker & Intelgiata(1992) - 사례관리는통합적이고효과적이며효율적인방식으로필요한서비스를제공받도록보장하는과정으로, 다양한기관과직원들이제공하는서비스를클라이언트를대신하여계획하고발견하며점검하는과정이다 Bellow & Mink(1996) - 20년이상사례관리자로활약 - 사례관리는한번에여러원조자로부터의원조가요구되는복합적인문제로인해삶이만족스럽거나생산적이지못한사람들을돕는과정이다

27 Kumar(2000) - 사례관리는사정, 계획, 조정, 전달과모니터링을통하여적절하고책임있는서비스로의접근성을용이하게함으로써클라이언트중심의서비스통합을달성하기위한과정이자전문적서비스다 - 이상의정의를종합해보면사례관리란생태체계적관점을기반으로만성적이고복합적인문제를가진개인및가족과함께일하면서, 그들과자원제공자들의기능을향상시키고자하는것이다. - 이를통해환경속에서자신에게필요한서비스와자원을스스로획득하고사회적기능을원활히수행할수있도록돕는통합적인접근방법이다. - 사례관리자는두가지측면에관심을가지게되는데, 임상및치료적측면과행정, 특히조정및옹호측면에관심을두게된다. 2) 사례관리의목적 1 보호의연속성 - 횡단적차원의연속성은주어진특정시점에서내담자의다양한욕구를충족시키기위해포괄적인서비스를제공해주는것이다. - 즉, 노인이나장애인내담자의경우단일서비스로충족되지않는복합적인욕구상태에놓여있는경우가많다. 이러한경우경제적, 정서적, 사회적, 신체적욕구를충족시켜주는다양한서비스를동시에제공하여주는것필요하다. - 종단적차원의연속성은시간의경과에따라변화하는개인의욕구에반응적인서비스를지속적으로제공하는것이다. 사례관리는주로장기간에걸친장애나문제를가진클라이언트를대상으로한다

28 2 서비스의통합성 - 많은내담자들의욕구는다중적이거나시간의경과에따라변화하는장기적인욕구를가지고있다. 이러한욕구를다루기위해서사례관리자들은많은기관의서비스와전문가들의기능을통합한체계를확보해야한다. - 서비스의통합이확보되면서비스의중복이나누락을쉽게예방할수있고, 서비스제공자들간의갈등을줄이고긍정적인상호작용을강화하게된다. 3 서비스에대한접근성 - 클라이언트가서비스접근시에부딪치는장애들 ( 기관의자격기준, 규제, 정책, 절차등 ) 을제거하고필요한서비스를획득할수있도록원조하는것이다. - 오늘날의클라이언트들은서비스접근에많은어려움을경험하고있다. 사례관리기관혹은사례관리자는클라이언트가다양한서비스체계와협상하는것을원조함으로써서비스에대한접근성증대시켜야한다. 4 사회적책임성 - 서비스제공의효과성, 효율성과관련된문제이다. - 효과성은클라이언트의욕구에적합하고적절한방법으로제공될수있도록보장하는것이며, 효율성은비용의절감차원보다는자원이부족한현실에서현명한자원의활용이다. - 욕구에적합한서비스의조정및제공책임을기관이나담당자에부여함으로써사례관리는서비스체계의책임성을향상시킨다

29 2. 사례관리의구성요소 1) 사례관리대상자 - 오늘날사례관리의대상은다양한용어로표현되고있다. 전통적사회사업의대상을언급하는클라이언트, 병원세팅에서의환자, 서비스기관을이용하는측면에서이용자 (service user), 소비자또는고객을뜻하는 consumer 등 - 최근강조되고있는임파워먼트개념에서는서비스의수혜자보다는지역사회서비스의개발및관리에적극참여하고선택권을행사한다는의미에서이용자라는용어를선호 - 사례관리는정신질환자에대한탈시설화운동이후그대상층이점점확대되었으며, 장기적 포괄적서비스를요하는다양한인구층에적용하고있다. - 만성정신질환, 약물남용을대상으로하는정신건강영역, 노인, 신체장애인, 지적장애를포함한발달장애인, 아동, 에이즈환자, 환자의보호자등 - 이러한대상층의문제는이전에도존재해왔다. 그러나최근이슈화되고있는이유는그수가급속도로증가하여이들문제의해결이중요한사회적문제, 사회적압력이발생 - 이들은지역사회기반서비스와장기적보호를필요로하며, 경제적, 보건, 의료적, 사회적, 대인적보호욕구를포괄하는전범위의서비스를요구한다는특성을가지고있다. 2) 사례관리자원 - 사례관리의핵심적기능이서비스혹은자원을클라이언트에게연계해주는 것임을볼때, 사례관리에서사회자원의중요성은매우크다

30 - 만성적 다중적 복합적욕구를가지는사례관리대상층들의욕구를충족시키기위해서는다양한자원의확보와동원이필수적이다. - 사례관리자는클라이언트를도울수있는많은지역사회자원에대해가능한충분히인식하고있어야한다. - 이용가능한지역사회자원, 이용가능한시간대, 자원이위치된곳, 자원으로도울수있는정도등에관한정보확보하고, 이를쉽게접근가능한형태로자원정보파일을만들어야한다. - 지역사회내자원이결여되어있으면클라이언트를위해자원을창출하거나클라이언트를위한새로운자원을상위기관에요청해야한다. 3) 사례관리자 - 사례관리자는사례관리체계를구성하는핵심적인요소이다. 사례관리자는다른서비스제공자들과협력하여클라이언트에게시간적차원 공간적차원의보호의연속성을보장하며, 클라이언트가가장높은수준의사회적 경제적 신체적통합을달성하도록보장한다. - 사례관리자는클라이언트의포괄적욕구를충분히인식하고, 클라이언트와그들의욕구에적합한서비스체계를조정, 연결하며클라이언트에게제공되는서비스에대해지속적으로점검한다. 1 핵심기능 - 사례관리자의중심적인역할은무엇인가? - 옹호자인가아니면수문장 (gatekeeper) 인가? - 옹호자로서의사례관리자는대상자의욕구를상세히사정하고질적서비스를제공받을수있도록원조하는적극적역할이라면, 자원통제자로서사례관리자는제한된자원을가장효율적, 효과적인방법으로할당하는역할을강조

31 2 전문분야 - 누가사례관리자가되는가? - 사례관리자는프로그램에따라다양한형태를취한다. - 일부는전문적으로훈련된사람을요구하나, 일부는전문가의지도하에있는보조원으로충분히수행되기도함 - 극단적인경우자원봉사자나가족성원에의해수행되기도함 - 전문적인교육을받은사례관리자는사회사업가, 심리학자, 간호사, 교육자등 - 대체로사회사업가들이사례관리의 1차적제공자 - 미국의경우사례관리자의 4분의 3이사회사업가 - 나머지 4분의 1은간호사, 작업치료사, 물리치료사, 의사, 재활상담사등이담당 3 교육수준 - 사례관리자의교육수준은대체로고도의전문적기술을요하는관계로석사학위이상의소지자를사례관리자로보는관점 - 한편, 사례관리활동에서아웃리치, 의뢰, 일상의환경적지지, 일부사후평가활동은전문가보다는학사학위정도의준전문가에의해수행되는것이적절하다는관점 - 미국의경우사례관리자의전문성에대한요구가점점높아져일반실천가와구분하여 advanced case manager라호칭하기도함 - 상급사례관리자는복잡한과업을수행할수있는능력을소지하고있는사람, 그들의전문적능력은위기개입, 아웃리치, 사정, 상담과같은임상적기술 - 뿐만아니라비공식적지지체계및공식적서비스조직체와의혁신적협력및연계, 옹호, 교육활동에걸쳐발휘 - 사례관리자가전문가이어야하는가아니면준전문가수준의일반워커여야하는가?

32 - 준전문가로서의사례관리자는사례관리활동을향상시키지못할뿐만아니라클라이언트들이제공받는보호의질을격하시킬수있고, 다른관련전문가들의신임도얻기힘들다는비판 - 반면, 전문가를사례관리자로활용하는경우클라이언트에게직접적인서비스 ( 상담, 심리치료 ) 를제공하는데상당한시간을보낼뿐사례관리의중요한활동즉연계, 의뢰, 옹호, 평가등을등한시한다는비판 - 최근에는사례관리자가준전문가이냐, 전문가이냐의문제보다는사례관리의목표와과업을분명히규정짓고, 그들에게지속적으로이를교육 훈련시키는일에주안점을둔다. - 사례관리활동을이끄는중심가치 : 참여, 자기결정, 비밀보장, 정상화등 - 사례관리과정과관련된기술교육 : 관계형성, 문제해결, 위기개입, 옹호, 자원연계기술등 4) 사례관리기관 - 사례관리자가클라이언트수준에서서비스를조정하고통합하는역할을수행한다면, 체계및조직수준에서서비스조정과연계를책임지는주체는사례관리기관이다. - 탈시설화이후지역사회기반서비스전달에다양한기관들이참여했으며, 이들서비스공급기관들을조정, 관리할핵심기관의필요성이증대하였다. - 서비스통합, 조정을효율적으로달성하기위해사례관리기관은한지역사회내에하나의기관으로존재하는것이일반적이며, 사례관리기관은그지역사회내에서핵심기관 (core agency) - 미국의경우 1970년대말국립정신보건연구원은각지역의정신질환자원조책임을하나의핵심기관에서담당하도록서비스조정에대한권위를특정기관에부여

33 - 각지역의특성에따라주립병원, 가족서비스기관, 정신의학센터, 지역사회정신건강센터, 지역사회서비스기관등이사례관리의핵심기관으로가능하다고규정 - 노인의경우분산되어있는노인관련프로그램의기능조정을위해지역노인기관이라는체계를만들어주정부와계약을맺은지역노인기관이관할지역의서비스계획, 조정, 지원을책임지도록함 - 우리나라의경우 1990 년대부터등장하기시작한재가복지센터와정신보건센터가사례관리기관으로서기능하고있다. - 그러나재가복지센터는독립된조직이라기보다는기존의조직내에서기능하기때문에사례관리기관이기존의조직내에편입되어있는경우자원동원이나연계, 옹호가적극적으로이루어지지못할가능성이높다. - 사례관리기관은그지역내의서비스통합을 1차적으로책임지기때문에상당한서비스조정권한이부여된다. - 이런권한에기반하여대상자의욕구를사정하고, 기관간연계를협상, 필요한모든서비스를제공하기위해기관간합의이끌어내며, 새로운서비스요소를개발한다. - 사례관리기관이이러한기능을효과적으로수행할수있기위해서는각서비스기관들로부터협조를얻고, 서비스나자원개발에대한책임및권한을지역사회로부터분명히부여받는것이매우중요하다. 3. 사례관리의모델 - 사례관리는사회사업의다양한영역에서중요한실천방법으로적용되고있으나, 사례관리의적용범위는매우넓어서각영역별로세분화된구체적인프로그램 유형을구별하는것은매우어렵다. 또한사례관리의주요요소를반영한정의와

34 역할을분명히하지않고는전문적사례관리모델을설명하기가힘들다. - 따라서사례관리를실천하기위해서는사례관리자자신이개입해야할서비스대상과소속된기관의특성에적합한사례관리모델을정립하고적용하는것이필요하다. - 지금까지제시된학자들의사례관리실천모델을살펴보면다음과같다. Ross(1980) 의분류 - 다양한사례관리실천을경험적으로검토한후주요기능에따라세가지모델로분류 - 첫째, 아웃리치, 클라이언트사정, 계획, 의뢰라는최소한의기능만을수행하는최소한의모델 - 둘째, 최소한의모델에서수행되는기능에더하여옹호, 직접적개별사회사업, 지지체계개발, 재평가기능을포함하는조정모델 (Coordination Model) - 셋째, 조정모델의기능에덧붙여모니터링, 대중교육, 위기개입기능을포함하는포괄적모델 (Comprehensive Model) Moor(1992) 의분류 - 지역사회자원보유정도와지역사회내의서비스통합정도에따라사례관리기능이달라짐을제시 - 사례관리의핵심적인기능이지역사회내에분산되어있는다양한자원에클라이언트의복합적인욕구를연결시키는것 - 자원이풍부할때와빈약할때, 서비스전달체계가통합되어있을때와통합되어있지않을때사례관리의기능은달라질수밖에없다

35 < 표 1> Moor의사례관리모델 모형 기능 할당모형 자원이불충분, 통합수준높을때 배분 ( 효율적할당 ) 마케팅모형 자원이충분하고통합수준높을때 연계 ( 욕구에맞는서비스 ) 중개모형 개발모형 자원이충분하나통합수준낮을때 중개 자원도통합수준도모두낮은수준 자원개발, 조정 오스틴의사례관리모델분류 - 전문적실천가가서비스할당에대해어느정도의직접적인통제력을갖는가하는점 - 자원에대한접근및통제력은전문적실천의자율성을높일뿐아니라자원의효율적이고도융통성있는활용을가능하게해주기때문에중요 - 자원에대한통제력은자원의구매및예산에대한통제정도로판단할수있다. < 표 2> 오스틴의사례관리모델 모델유형 중개자모델 (broker model) 서비스관리모델 (service management model) 관리보호개입 (managed care approach) 특성 - 클라이언트를제공자에게의뢰하고추적하는중개자로서기능 - 서비스구매에대한직접적인통제권이없음 - 단지기존의프로그램을통해제공될수있는서비스나자원만을연결 - 스크리닝, 사정이다른사람에의해수행되기도함 - 중개역할은너무단순한기능이어서전문적판단이요구되지않는다는비판 - 사례관리자는클라이언트에게제공할서비스구매를위해자금원에직접접근할수있음 - 예산및구매에대한통제권을갖고있기때문에다양한서비스를계획할수있음 - 서비스비용을최종지불하는자가사전에결정한수준의서비스를제공함으로써제공자의욕구와지불능력에맞추어서비스를제공, 관리하는모델

36 Hall 의사례관리모델유형 - Ridgely 와 Willenbring 은사례관리실천의범주를 11 가지로제시 - Hall 은이것을응용하여사례관리모델을크게두개의기둥으로구분하여비교 < 표 3> Hall 의사례관리모델 유형 Pole A Pole B 기간영구적시간제한적 접촉빈도 자주 ( 매일접촉함 ) 분기접촉 사례관리자의사례량 적음 (1:10) 많음 (1:75) 서비스의초점 넓음 ( 포괄적 ) 좁음 ( 배타적 ) 서비스의유형 모든종류의서비스제공 다른사람에의해제공된서비스관리 서비스활용가용성 24시간 근무시간내 사례관리의장 필요시어디에서나 사무실에서만 소비자지향성소비자지향전문성지향 클라이언트옹호 / 체계지킴이 클라이언트옹호자 ( 서비스접근성을확보하기위해 ) 체계지킴이 (gatekeeper) 사례관리훈련고급수준의전문학위근무지에서훈련 사례관리권위광범위한수준의권위, 행정적통제권위없이설득만 사례관리팀구조 전체팀가동 ( 모든사례관리자가클라이언트를나누어맡음 ) 개별사례량을가진주사례관리자 황성철의한국적모델분류 - 한국사회복지실천현장의상황과특성을감안하여사례관리실천의범주를 8 개 영역으로구분

37 - 사례관리기관의특성과사례관리자의개입정도에따라단순형, 기본형, 종합형, 전문관리형으로모델을제시 < 표 4> 한국적사례관리모델 단순형기본형종합형전문관리형 사례관리의근본목적 지역사회의자원과서비스연계 지역사회의자원과서비스연계, 기초상담, 조언 지역사회의자원과서비스연계, 심층상담, 치료 직접적, 간접적서비스제공, 서비스관리 사례관리의기능 욕구인식및사정사례계획과서비스연계, 서비스점검 적극적사례발굴, 사정, 사례계획, 개입, 서비스연계, 상담, 점검 Rothman 의 15 개기능수행 기본적사례관리, 자원배분, 통솔, 의사결정 사례관리자역할 자원과서비스중개자 중개자, 상담자, 교육자, 지지자, 서비스점검자 자원과서비스중개, 상담, 치료, 교육, 클라이언트옹호 연계자, 상담자, 치료자, 교육자, 관리자 사례관리자의교육및전문성준전문가, 비전문가준전문가, 전문가전문가 ( 경험풍부한 ) 특수분야별전문가 조직내사례관리자의위치 기존의조직과업무수행부서에서수행엄격한수퍼비전 기존의조직내에서수행경험많은전문가수퍼비전 독립된사례관리부서, 최소한의수퍼비전 독립된팀형성, 수퍼비전필요없음 사례관리자의담당사례수 비교적많음 적절한사례 (30 사례내외 ) 비교적적은사례 (10-20 사례 ) 최소한의사례 (10 사례미만 ) 개별 / 팀접근 팀접근이가능그러나주로개별적접근 개별적접근개별적접근팀형성에의한접근 사례관리자의업무에관한자율성및권위의정도 자율적인결정권이없음전문가와협의 어느정도의자율성보장 자율적인의사결정이보장 전문분야별자율성보장공동결정요망

38 권진숙의한국형사례관리모델 - 사례관리의기본적인틀이두개의팀, 즉사례팀과관리팀에의해운영되어야함을강조 - 사례팀은사례의직접개입에초점을맞추고, 클라이언트와그가족과함께일하는사례관리자와슈퍼바이저가기본구성원이된다. 일반적으로사례팀은가능한한단일학제팀으로구성된다. - 관리팀은주로간접개입을통한지원을하고, 사례의공식적수준혹은지위를논하거나결정하는기능하며, 관리팀은학제간팀으로구성된다. 1 사례팀 - 사례팀은기본적으로사례관리자와슈퍼바이저로이루어진다. 사례팀은직접서비스와간접서비스전체를인테이크부터종결까지총괄하여책임진다. - 사례관리자의역할은임상가또는치료자의역할을하는경우, 또는관리자로서의역할에초점을맞추고전체체계를관리하는역할을담당 - 사례팀에게슈퍼비전은필수적인것으로반드시주 1회정도는제공되어야하며, 위기시언제라도슈퍼비전을받을수있는체계를구축해두어야한다. - 사례관리자와슈퍼바이저둘만의관계에서사례가해결되지못하는경우임상자문이필요하다. - 사례팀의구성원은슈퍼바이저, 사례관리자, 인테이크워커로구성 - 사례관리자와슈퍼바이저가핵심구성원으로사례의시작부터직 간접개입을통해클라이언트를사정하여가족에게필요한서비스와프로그램을연결, 제공하며, 사례관리종결까지일선에서책임을짐으로써지역사회내보호및재발을방지하는역할을수행한다

39 2 관리팀 - 팀장은기관장혹은슈퍼바이저가담당 - 사례관리자는클라이언트에대한책임, 사례에필요한모든과정을기록하고보고, 정기적으로 ( 분기에 1회이상 ) 관리팀에보고하는책임을짐 관리팀구성원 - 임상전문가 : 클라이언트의주문제와관계에따라결정 - 가정폭력사례의경우의사, 경찰, 쉼터소장등 - 의사의경우가능한한그지역에있는종합병원과협력관계체결하여매월사례평가및지원팀에참석하도록협조요청 - 임상심리사, 지역사회보건간호사, 시설장등이포함 - 지역사회전문가 : 지자체공무원, 사회복지전담공무원, 지역사회복지관사회복지사, 교사, 성직자등이포함 - 관리팀은사례관리자를제외한각항목에적합한인물로총 10명내외로구성 - 이팀은한달에한번씩모임을갖고자원과관련된논의와지원 - 그달에발생된사례에대한법적수준을확인하고전문가적조언, 문제해결을위한실질적노력 - 보다정확한평가를위해클라이언트의가족혹은고용인등이참고인으로팀모임에참여할수있음 - 이팀은 2 3개기관이한개의관리팀을운영하거나, 지역협의체와같은팀으로지역사회에한개팀을구성, 운영하는경우도가능

40 한국형사례관리모델의체계 ( 권진숙, 2010) < 그림 1> 사례관리체계 4. 사례관리의실천과정 - 사례관리는프로그램이특정기능을수행하는방법에따라, 서비스에대한통제나접근에따라달라진다. 그러나사례관리의핵심적인요소에대해서는일반적으로합의를하고있다. - White는사례관리의과정을사례발견, 사정, 보호및서비스계획, 모니터링, 사후추적, 재사정의 6단계로기술 - Rothman 은기관에의접근 ( 의뢰, 아웃리치 ), 사정및목표설정, 개입계획또는자원확인, 클라이언트연결, 모니터링및재사정, 결과평가의 6단계를제시 - Challis & Davies 사례관리핵심기능을중심으로사례발견, 사정, 계획및서비스배정, 모니터및재평가, 종료의 5단계로구분 - 대표적인것은로스만의 6단계과정

41 - 사례관리실천은일직선상에놓인과정이라기보다는순환적인시간연속과정 속에서이루어진다. < 그림 2> 로스만의사례관리개입과정 기관에접근 ( 아웃리치 ) ( 의뢰 ) 인테이크사정 심리적사회적의료적직업적교육적경제적목표설정 ( 단기 ) ( 장기 ) 상담 기관간조정 ( 정책 / 동의 ) 개입계획 자원확인, 목록작성 교육 훈련 클라이언트에연결 ( 공식적 : 기관 ) ( 비공식적 : 가족등 ) 옹호 점검 재사정 결과평가 1) 인테이크 - 인테이크의개념은아웃리치 (outreach), 의뢰 (referral), 스크리닝 (screening) 과정을모두포함하는포괄적인개념이다. - 인테이크단계의목적은클라이언트를확인하고등록하는것이다. - 사례관리자의과업은원조를필요로하는클라이언트의장애나욕구를개략적으로파악하고, 사례관리를통해제공해줄수있는원조의내용을클라이언트에게

42 상세히설명하여, 클라이언트가그러한원조를수령할것인지의여부를확인하고 계약하는것 2) 사정 - 스크리닝을통해클라이언트가사례관리서비스를받을자격이있다고판단되면사정계획이실행된다. 이는개입, 치료양식을선택할목적으로클라이언트의문제와상황을검토하기위한절차이다. - 사례발견과스크리닝이적절한사람으로하여금적합한사례관리서비스를받도록하는것이라면, 사정은스크리닝을넘어서클라이언트의욕구와자원을전범위에걸쳐다차원적으로파악하고, 앞으로이루어질개입이어느정도로효과적인지를결정짓는데중요한역할을담당한다. - 사정이해결되어야할문제와보호의목적을확인하는데초점을둔다면, 계획은이들욕구를충족시킬수있는적절한수단의실제적선택에초점을둔다. - 사정은문제의명확화에초점을두며, 계획은서비스제공자와교섭하거나조정하는등클라이언트의욕구를충족함에적절한수단을구체적으로선택하는것이다. - 다차원적욕구의충족을강조하는사례관리체계는사정과정에대해중요한비중을부여한다. 사례관리에서사정은클라이언트를총체적인인간으로바라보고, 개인의다양한문제및욕구영역을확인한다. 목슬레이의사정의차원을구분하는유용한틀 클라이언트의욕구내용과그정도를명확히한다. 욕구에대응하는클라이언트의능력을평가 클라이언트의비공식적, 공식적지지원의보호제공능력을평가

43 3) 사례계획 - 욕구가사정되고나면실천가는그러한욕구에이용가능한자원을연결시키기위해일련의사례계획을수립하게된다. - 사례계획은사정단계에서확인된클라이언트의문제, 성취되어야할목표, 목표달성에요구되는서비스에관해클라이언트, 사례관리자, 관련된사람들사이에합의를발달시켜나가는일련의과정이다. - 클라이언트욕구에적절한자원을연결시키기위해서는먼저자원색인작업이이루어져있어야한다. - 사정에의해욕구가확인되고나면욕구의우선순위와목표가설정된다. 욕구가변할수있음을감안하여계획은충분히융통성있게세워져야한다. - 일반적으로사례관리자는클라이언트, 서비스제공에관련된사람들과함께계획서를작성한다. 자원을수집하는방법 - 기관들과전화접촉 - 지역사회미팅혹은기관미팅시에정보를수집 - 동료들과정보를교환하거나개인적연계망을활용 - 컴퓨터나정보지를활용 - 핫라인정보처를활용 자원에관한정보를수집할때고려해야될사항 - 기관의기능 - 접근및자격

44 - 요금 - 이용가능성 - 질과신뢰성 - 분위기및장소 - 체계의핵심인물 - 사례계획은클라이언트, 가족성원, 다른분야의전문가, 사례관리자를통합하는팀워크과정을통해발달된다. 따라서사례관리자는이들을모두사례계획과정에참여하도록격려하는것이무엇보다중요하다. - 사례관리자는클라이언트의욕구와강점을확인하고, 욕구의우선순위를정하고, 관련된서비스와지지를개발하는전과정에클라이언트를동반자로서관여시킨다. - 또한클라이언트에못지않게그의사회적관계망성원들을계획과정에관여시키는것또한중요한측면이다. - 때로사례관리에서는중증의장애인으로자기결정능력이어려운클라이언트와대할경우가많다. 이경우클라이언트의가족을서비스계획에적극적으로참여시키는것이필요하며, 동시에클라이언트의자기결정능력에어떤변화가있는지를지속적으로평가해야한다. 4) 계획의실행 - 이단계는계획서에명시된서비스와자원을확보하고조정하는것이다. - 서비스조정은지역사회내에서클라이언트가필요로하는자원을발굴하여클라이언트가이용할수있도록연결시켜주는작업일뿐만아니라, 클라이언트의욕구에적절한자원이없거나서비스제공을거부할경우, 클라이언트권리에대해주장적옹호를하거나, 서비스체계의경직성을극복하려는노력, 클라이언트가

45 불공정한처우를받지않도록강하게주장하는것, 설득하는것, 강요하는것등이중요한부분이다. - 오늘날은한기관의서비스만으로, 혹은한전문가의노력만으로클라이언트가필요로하는모든서비스를제공하기어렵다. - 사례관리자는서비스의공급주체들과평상시좋은관계를맺으면서, 클라이언트가그들의서비스를잘이용할수있도록원조해주는것이중요하다. - 다양한욕구를충족시켜줄수있는다양한기술을한명의실천가가보유하고있지못할경우, 그대안책은다른실천가및전문가들의관여를증대시키는것이있을수있다. - 만일필요한서비스가국가부문에서이용될수없을경우, 민간부문과동맹하여중개나옹호의역할을수행할수도있다. 5) 점검및진전평가 점검 - 클라이언트를사정하고사례계획을세운후에사례관리자는클라이언트의상황과제공되는서비스의질에대한지속적인평가를수행해야한다. 이러한과정을통해때로사례계획은수정되기도한다. - 위기상태에있거나복합적인욕구를가진클라이언트일수록사례관리자가점검및진전평가에투자하는시간과노력은커진다. 왜냐하면그러한사람들일수록욕구가빠르게변화하고, 갑자기위기상황에처할가능성도높기때문이다. - 또는계획의수정이필요한지를지속적으로알아보는일이라면, 진전평가점검이서비스가실제전달되는동안기존의계획이클라이언트에게만족스러운지는기존의계획이제대로수행되고있는지를평가하는활동이다

46 - 이단계의목적은계획이어느정도적절히실시되고있는지를확인, 계획에언급된사례의목표가달성되고있는지, 개개의서비스나지지의내용이적절한지, 계획의변경을요하는클라이언트의새로운요구가생겨나고있는지등을평가 - 진전평가는 3개월내지 6개월마다행하는경우가일반적이며, 이와같은정기적인진전평가를통해욕구의변화가보이는경우재사정을시행한다. - 점검의대상영역은사례계획의목적이잘달성되고있는지, 서비스및자원의전달이제대로이루어지고있는지, 보호의질이어떠한지, 예산관리는잘되고있는지등 - 실천가는이러한문제들을염두에두면서이용자의욕구및선호에어떤변화가발생하고있는지끊임없이주목해야한다. - 만일변화가있다면그변화의이유를기록하고, 추적단계에서이것을고려하여계획에반영, 수정해야한다. 진전평가 - 지속적인점검과더불어사례관리는일정한간격을두고이루어지는공식적인진전평가과정을강조한다. - 병원에의재입원이나요양원에입소와같은특정사건이발생할수있는것도공식적인진전평가과정의결과이다. - 사정과마찬가지로진전평가도클라이언트의욕구에기반되어야한다. 즉진전평가의초점은서비스가아닌욕구, 다시말해이용자의견해와선호, 그러한욕구를다루는서비스의효과성에맞추어져있어야한다. - 진전평가의대상범위는욕구의복잡성과투입되는자원의수준에달려있으며, 진전평가의빈도는욕구가변화된정도에좌우된다. - 진전평가과정에는최초의계획과정에참여했던모든사람들이관여해야하되반드시직접적인만남을통할필요는없다. 점검과정과마찬가지로전화나

47 편지를통해서도이과정에모든사람이관여할수있다. 진전평가에포함될내용 - 성공및실패의이유 - 제공된서비스의질과비용 - 현재욕구 - 서비스자격 - 결과목표 - 새로운서비스요구사항 - 비용재계산 - 서비스의결함 - 다음진전평가일정 6) 평가및종결 평가 - 사례관리에서결과를평가하는것은매우중요하며, 평가자료들은궁극적으로사례관리의효과성을제시하는주요근거가된다. - 평가는실천의효과성을검토하고, 서비스대상자에대한사례관리의책임성을증대시키며, 실천과서비스전달의새로운모델을개발하는데도움을줄수있다. - 사례관리에서평가는평가과정에서적극적인참여를격려함으로써서비스대상자의임파워먼트증대수단으로서기능하기도한다. - 평가기능은앞단계의점검기능과는다르다. 개입의중간에개입활동이계획대로진행되고있는지, 혹은개입이클라이언트의문제해결에어느정도도움이되고있는지를확인하는것이점검활동이라면, 평가는이러한활동이바람직한결과를초래했는지여부에초점을맞춘다. 즉평가는결과목적이달성되었는지여부에

48 보다많은관심을갖는것이다. 사례관리효과성에대한평가의차원 - 서비스와사례계획이클라이언트에게가치있는것인지여부를평가 - 각각의결과목적들을검토한다. 결과목적의달성으로특정욕구영역에서긍정적인변화가있었는지를검토한다. - 사례계획실행이클라이언트의생활에어떤변화를초래했는지, 즉사례관리의일반적인효과성에대해평가한다. - 개입으로클라이언트의삶의질이향상되었는가하는문제를제기할수있다. - 클라이언트가서비스및사례계획과계획의실행에만족한정도, 그리고클라이언트에게전달된서비스와지지의효과성을평가한다. 평가의구체적방법 단일사례실험설계법 표준화된척도를사용하여측정하는방법 클라이언트의자기보고식측정법 목표달성척도 (Goal-Attainment Scaling : GAS) 논리모델에의한프로그램평가 종결 - 사례관리는다른개입보다종결을논하기가어렵다. 왜냐하면지속적인보호관리를목적으로하는사례관리의대상층이치료나문제가쉽게해결되는단기클라이언트보다대개만성적이고상태가점점악화되어가는경향이있기때문이다. - 때문에일부사례관리서비스는클라이언트의전생애에걸쳐지속적으로제공되기도한다. 이러한상황에서유일한종결은클라이언트가사망하는

49 경우일것이다. - 다른경우는사례관리서비스가더이상클라이언트에게도움이되지않는다는판단이설때이다. 이때의과업은종결지을때를결정하는것, 종결에대한정서적반응을해결하는것, 미래에대한계획을설정하거나다른전문가에게의뢰를하는것등일반적인실천에서의종결과업과일치한다. - 사례관리자가종결을효과적으로행하기위해서는종결을저해할수있는장애들에대해인식하고있는것이중요하다. 사례관리자와클라이언트가매번의식적으로종결하는습관을발달시켜종결의좋은기반을닦아놓을필요가있다. - 각회기를요약하는것은클라이언트에게과정의의미를제공해주고, 앞으로어느정도의시간이남아있는지를알게해주며, 예기치않은종결이일어나지않도록과정중의수정을가능케할것이다. 5. 사례관리실천기술 1) 의사소통기술 - 실천에서면접은클라이언트와의사소통하고정보를수집하여서비스여부를결정하는중요한도구이다. - 면접의중요한목적은관련된사람들이자유롭게그들관심을표현하도록하는것이며, 상황과문제에대해그들의이해를증대시키는것 - 성공적으로면접을하기위해서는질문을잘하는것은물론말하는방법, 예를들어발성이나신체적제스처, 경청하는것 ( 듣고, 관찰하고, 격려하고, 기억하는것 ) 에숙련되어야한다. - 또한이두기술을결합한적극적인경청, 즉들은것을정확히이해하고있음을

50 상대방에게다시전달하는방법에익숙해야한다. 효과적인의사소통을위한기술 1 말하기 - 실천가가선택하는단어, 발성, 목소리톤, 말하는속도는의사소통에많은영향을미친다. - 접촉시에는대부분의사람들이이해할수있는용어나단어를사용해야하며, 평가하는듯한용어는사용해서안된다. 좋은, 올바른 이란용어도때에따라클라이언트에게실천가가어떤판단이나심판을하고있다는인상심어줄수있으므로조심해야한다. 2 신체언어 - 대부분의의사소통은말을통해이루어지지만신체어로이루어지는경우도상당하다. - 신체언어는포즈, 얼굴표정, 시선, 걸음걸이, 사람을만지는방법, 상대방과의대화시유지하는거리등이포함된다. 이러한방법의의사소통은인간관계에서매우중요한요소이다. - 말을통한의사소통보다훨씬강력하게의미를전달하기도한다. 따라서실천가는신체언어의강점을잘인식하고있어야한다. 3 질문하기 - 면접의주된목적은정보를수집하는것이다. 이는초기접촉과정, 사정과정에서특히중요한부분이다. - 정보는관찰이나경청을통해수집될수도있지만일반적인방법은사실 (fact) 과감정 (emotion) 을동시에끌어낼수있는적절한질문을하는것 - 비난조로혹은의심조로질문을하는사람은상대방의분노와반감을불러일으키기쉽다. 너무많이질문을하는것은상대방으로하여금심문을당하는듯한느낌을주고, 너무적게질문을하는것은중요한내용들을이끌어내지

51 못하는문제를당면한다. - 질문은개방형일수도폐쇄형일수도있다. - 개방형질문은한두마디로대답될수없는것으로, 상황에대한기술이나정교화를요할때활용 - 무슨일이있었나요 와같은질문은개방형질문으로클라이언트와사건을함께탐색하는데유용 - 반면, 상황이전혀알려져있지않거나불확실할때, 사실적정보를수집할때에는폐쇄형질문이적절 4 경청하기 - 경청은다른사람의말을집중해서듣고, 제스처나포즈를관찰하고, 자기자신을충분히표현하도록격려하며, 의사전달한내용을잘기억해내는일체의과정이다. - 좋은경청자가되기란쉽지않다. 왜냐하면대부분의사람들은다른사람이전달하려는내용보다는자신의생각이나감정에더집중하고이를전달하려는경향이많기때문이다. - 상대방의이야기를진정으로듣고이해하는것은그사람에대한존중심을전달하는기본적자세다. 듣는사람이상대방을가치있는존재로여기며, 그가말했던것에관심을갖는다는사실을보여준다. 따라서경청은어떤다른기술보다도실천에서효과적이며역동적인요인이다. - 효과적인경청은사정및계획에필요한정보수집을가능케한다. 경청은클라이언트의기분을보다좋게하며, 긴장이나불안을감소시키고, 안정감이나희망을심어줄수있다. 5 적극적인경청 ( 반응하기 ) - 적극적인경청은말하고, 경청하는두기술을결합해놓은것이다. - 클라이언트가보다풍부히자신을표현할수있도록격려하는것으로일종의

52 피드백이다. - 적극적인경청은상대방이말한바의핵심을반복해들려주고실천가가이해한내용이실제로클라이언트가의도한내용인가를묻는것이며, 실천가가클라이언트를이해했음을알려준다. 6 의사소통의장애요인 (Cournoyer, 1991) - 지나친보호나비난하는방식으로상호작용하는것 - 급하게, 억양이세게질문함으로써인터뷰라기보다심문하는식으로말하는것 - 개인감정의한측면, 사고나감정적차원중어느하나에만지나치게집중 - 말하는중간에멘트나질문을자주하여끼어드는것 - 잘알아듣지못하는것 - 상대방의이름을잘못부르거나, 이름을전혀부르지않는것 - 적극적인경청을통해이해했음을보여주는데무관심한것 - 너무일찍해결책을제안하는것 - 관계가발전되기도전에실천가자신의개인적감정이나생활경험을너무많이노출하는것 - 정확한이해와확고한관계가확립되기전에클라이언트에게도전하거나대항하는것 - 정확한조사가다이루어지지전에문제의원인에관해해석하거나생각하는것 - 너무일찍행동상에서의발전적인모습을클라이언트에게요구하는것 - 상투적인말이나전문적인용어를사용하는것 - 비판적인혹은판단적인말을하는것 - 부적절한감정을보이는것 2) 상담

53 - 사례관리자는중개자혹은행정가이지치료자는아니라는인식이있었다. 그러나사례관리가행정및지역사회서비스임과동시에치료적서비스를모두포함하는포괄적실천이라는데어느정도합의가이루어져있다. - Sullivan(1994) 등은사례관리를사정, 상담, 교육, 모델링등의기법을사용하여클라이언트의사회적기능을향상시키는창조적이고협력적인과정으로보았다. 사례관리자의직접적서비스기능을강조한것이다. - 상담과심리치료는클라이언트에게직접적으로관여하는실천기능으로클라이언트의인지적, 정서적내면세계에주로관계된다. 사례관리에서도이는매우중요한개입방법중하나이다. - 임상적기법은사례관리의핵심적, 중심적기능은아니라할지라도, 심리치료및상담기술과통찰은클라이언트를이해하고, 관계를형성하며, 행동에동기를불어넣는것등모든과정에서중요한역할을담당한다. - 특히노인, 정신장애, 신체장애인과같은장기보호클라이언트들은위기상황을경험하기쉬우며, 그러한상황에서스트레스에대처할기술이결여되어있는경우가있다. - 기능적능력의상실, 새로운상황에의적응, 현재상황에대한정확한이해, 기능손상으로인한우울증이나스트레스, 이러한문제를다루는데있어상담과치료기술은매우필요한사례관리기술이다. 1 비지시적상담 - 실천가는클라이언트가원하는것을논의하고대화의주제를이끌지는않는다. 비록수동적으로보인다할지라도, 실제로실천가는적극적경청을수행하는것 - 주로클라이언트가말한것을경청하고, 그것을다시피드백해줌으로써클라이언트가자신이한말을보다명확하게인식할수있도록해준다. - 이기법은클라이언트가스스로대안을찾고선택하도록한다는점에서시간이

54 많이걸리고클라이언트의지식에너무많이의존한다는단점이있지만, 클라 이언트가비위협적인방식으로자신의감정을검토해볼수있으며, 실천가는 클라이언트에관한가치있는정보를획득할수있는장점이있다. 2 지시적상담 - 이기법은보다적극적인방법으로실천가는정보의일부를제공하고, 대안을제시하며, 논의되고있는문제에대한의견을제공한다. - 이기법은종종행동주의적접근을취하기도하는데, 클라이언트가그들행동을변화시키는것의장단점을교육시키는방법이그예다. 3 관계형성하기 - 전문적개인의가장기본이되는출발점은관계형성이다. - 클라이언트체계와신뢰관계를형성하기위해워커는먼저클라이언트에게존중감을강하게전달해야한다. - 클라이언트의생각, 감정, 경험등을타당한것, 정상적인것, 일반적으로있을수있는것이라고말해주거나그에대해공감적태도를보인다. - 클라이언트를정확히이해하고아는것이중요한만큼진실성과수용의자세가더불어중요하다. 4 클라이언트에게동기부여하기 - 장기적환자의경우특히강한동기와격려가요구된다. - 그들이과거긍정적인변화를시도했다가실패한경험등으로인해왜곡된자기이미지를갖기쉽기때문이다. - 동기를제공하는가장중요한방법은클라이언트에게성취감, 목표달성감을

55 심어주는것이다. - 클라이언트에게변화가요구되는특정문제를정확히짚도록격려한후클라이언트의능력과관심의범위안에서이루어질수있는과업들을규정하고그과업을완수하도록하는것 5 클라이언트참여를강조하기 - 장기적보호의대상인클라이언트들은무력감을느끼며수동적인경향이많다. - 실천가는클라이언트에게참여를요구하기전에먼저그개인의독특한능력과약점을평가하는것이중요 - 워커는클라이언트들이잘따를것이라는기대를가져서는안된다. - 중증의클라이언트들은종종그들에게요구되는많은사항을잊어버릴때가많기때문에자신의감정이나관심, 생각을적극적으로표현하는정도에만족해야할때도있다. - 어떤때에는덜적극적이고침묵의상태를고수하는것이클라이언트의참여를유도하는방법 - 어떤때는보다구조화된행동기법들, 예를들어모델링, 역할놀이등의기법을통해참여를조장 6 교육및기술훈련 - 의존적인클라이언트일수록사례관리자는집중적인심리치료에주된노력을기울이기보다는현재의상황에서클라이언트가잘대처할수있도록일상생활에기본이되는기술들을훈련시키는것이바람직하다. - 사례관리자는직접클라이언트에게그들의욕구에필요한기술을습득하도록가르치고, 다른기관에연결되는효과적인전략, 이용가능한자원을최대한활용하는방법을교육, 일상생활기술등을훈련시킨다

56 모델링 (modeling) 과코칭 (coaching) - 모델링은클라이언트에게문제해결을위한대안적방법을보여주고클라이언트가문제상황에대한다양한반응레퍼토리를개발하도록원조 - 사례관리자는쉬운것에서어려운것의순서로충분히반복해서클라이언트가이해하기쉬운방법으로모델을제시 - 코칭은이러한모델에따라클라이언트가행동을수행한후에즉각적으로교정적인피드백, 혹은적절한피드백을제공해주는것 - 개인위생관련기술 : 면도, 이발, 목욕등위생처리, 세탁, 몸치장하기, 대소변처리 - 대인기술 : 사회화, 여가활동계획, 자기시간관리, 의사결정, 갈등해결, 주장훈련 - 지역사회기술 : 지역사회자원활용, 정신건강및다른응급서비스에대해알기, 의사소통기술개발, 자조집단및지역사회서비스에대해알기, 지역사회와정치인식기술 - 직업기술 : 직접관창을통한직업기술학습, 기술을습득하고응용함으로써기술학습, 취업인터뷰에참여해보기, 작업장의다른사람들지도감독하기, 다른사람을훈련시키기 - 안전관리기술, 질병관리기술등 7 위기개입 - 때로사례관리자가접촉하는클라이언트들은주거지상실, 가까운사람의죽음, 소득상실과같은일시적위기를가져다주는생활사건을경험하게된다. - 배우자나부모와같이정서적으로오랜관계를형성해온친밀한사람의상실, 신체적기능의상실, 병원혹은다른시설세팅에서지역사회로의이동,

57 혹은그반대, - 사회적지지체계에서의변화, 사회적고립혹은박탈 - 이러한위기는평상시의문제해결방법으로는해결될수없다. 클라이언트를무기력하게하고상당한스트레스에고통을받게하며, 그들에게우울, 분노, 실패감, 외로움등을더욱강하게느끼게한다. - 위기개입시가장압박을주는측면에초점을둠으로써문제를이해하는것이중요하다. 위기 가갖는시간제한적인특성은문제해결을촉구하는것 - 가능한빨리해결되도록하고, 클라이언트의에너지를동원하도록요청 - 촉발시킨사건을확인하고그것이클라이언트에게갖는의미를면밀히조사 - 클라이언트가그사건에반응할때이용하는의미를검토 - 클라이언트에게도움이되는대안적인대처방법을추구 - 새로운대처접근을수행함으로써클라이언트를원조 3) 연계 - 사례관리의대상층은자원을획득하는데어려움을경험하는사람들이대부분이다. 그들은어떤서비스가실제이용가능한지, 어떻게접근해야하는지를잘알지못한다. - 복합적인욕구를충족시키기위해서는다양한조직들로부터의서비스가요청되며, 그들의낮은자신감, 자격요건에대한정보부족, 문맹, 대인관계기술의부족등서비스를찾고이용하는데어려움을경험하게된다. 여기서연계기능의중요하게부각 - 연계란클라이언트를서비스나자원에연결하는것 - 실천가들은클라이언트가서비스나자원에접근할수있도록유용한정보를제공해주거나직접다른기관에의뢰할수있다. 실천가들은클라이언트에게충분한서비스를제공하기위해지역사회서비스체계에관한풍부한지식, 가장최근의정책, 프로그램, 절차에관한정확한정보를제공

58 - 단순한의뢰만을행할때는준전문가나인턴사원, 보조원등에의해연계가수행될수있으나, 오늘날의연계활동은이용가능한지역사회서비스및절차에대해잘알고있고, 이중에서최상의서비스를결정할수있는능력을요구하기때문에전문적실천가에의해수행되는경향이많다. 4) 옹호 - 옹호는사례관리논의시에항상언급될정도로중요한부분을차지 - Zastrow에의하면, 옹호역할은클라이언트를위한실천가의적극적이고도직접적인역할이다. - 도움을필요로하는클라이언트에대해기존의기관들이서비스제공에무관심할때, 때로는공개적으로적대적이기까지할때적절한역할이다. - 옹호역할을수행하는실천가는정보를수집하고, 클라이언트의욕구와요청의정당성을논의하고, 기관의결정이나정책에도전하는데있어서지도력을발휘해야한다. - 옹호의표적대상은서비스접근을막거나클라이언트를비인간적으로대하는개인, 집단, 조직, 공 사서비스기관, 입법기관, 법체계, 정부기관등다양 - 옹호의기법과전략으로는설득, 법에호소, 정치적압력, 매체의활용, 탄원등 Ellis & Hartley 반응적옹호와공격적옹호 - 반응적옹호는주로협상, 타협, 설득과같은방법을사용하여클라이언트의입장을지지 - 공격적옹호는상황적맥락이나관련된상대방의욕구에는거의관심을갖지않은채클라이언트의욕구에만집중하는형태를의미

59 5) 조정 - 조정 (coordination) 이란욕구와서비스간의최상의적합성을이끌어내는것 - 총체적존재로서의인간에대한인식이증대함에따라조정기능이점점중요시되고있다. - 조정은상이한사람들과기관을함께모아욕구에대한사정및누가, 언제, 무엇을행할것인지에대한협상과합의를이끌어내는것이다. - 사례계획은바로이러한욕구와서비스간의적합성을조직하기위한주된조정도구이며, 사례관리자는다학문적사정을용이하게하고이를조정하는핵심적인인물 6) 팀협력 - 실천가는팀차원에서일할때, 클라이언트와개별전문가들사이에서뿐만아니라클라이언트와팀사이의신뢰관계를확립하는데민감해야한다. - 팀활동은많은갈등의소지를내포하고있으며, 자율적이고도개별적인실천을훈련받아온전문가들이그들의권위를공유하고조정하기란쉽지않다. - 특히실천영역이서로중첩되는전문가들사이에는보이지않는경쟁관계가형성되기도한다. - 비록다분야팀이종종전문적지식을결집하는필요한접근이라할지라도실천에서오히려부정적인결과를가져오기쉽다. - 가장보편적인병리현상은통합된실체로서기능하기보다단지형식적으로모이는팀의경우에서찾아볼수있다. - 이런팀은긴장이증대되고, 서비스계획에대한관점이논쟁이되며, 책임감에대한대결현상이나타난다

60 - 팀의갈등은지위불평등에서일어나는긴장, 혹은외부전문가에대한의심, 상이한전문적용어사용으로인한혼란과서비스우선순위에대한다른견해등으로긴장을초래 - 이러한경우사례관리자는팀성원들의상이한관점을조정하고그들의갈등을다룰수있는능력이있어야하며, 전문적경계를넘나들수있는능력을갖추어야한다

61 참고문헌 권진숙 (2010), 한국사례관리의다양성과혼돈, 그리고정체성, 2010년한국사례관리학회춘계학술대회자료집, pp 권진숙 박지영 (2008), 사례관리의이론과실제, 학지사. 김성천 (2010), 사례관리의관점및모델이해, 한국사례관리학회 부산광역시장애인종합복지관사례관리전문가양성교육자료집, pp 서울시복지재단 (2010), 사회복지관프로그램매뉴얼 -사례관리실천매뉴얼- 장인협 우국희 (2003), 지역사회기반사회복지실천케어 세이스매니지먼트, 서울대학교출판부. 황성철 (1995), 사례관리실천을위한모형개발과한국적적용에관한연구, 한국사회복지학, 통권 27호, pp Daley, James G.(2003), Military Social Work: A Multi-countrym Comparison, International Social Work 46(4): McClam, T., & Woodside, M.(2006). Generalist Case Management. Thomson Brooks

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63 강의 5 이용자와의관계형성및의사소통기술

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65 이용자와의관계형성및의사소통기술 - 의사소통은관계다 - 성공회대학교사회복지연구소연구원 송남영

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