2018 년쇼핑성수기주요트렌드 4 가지 요약 여름휴가철과추석, 크리스마스, 설날등의명절기간은소매업계의최대성수기입니다. 큰매출을올리며대목잡기에성공한업체들은이렇게마감한시즌의성과를평가하며기쁜마음으로다음시즌을계획합니다. 시즌은바뀌지만한가지바뀌지않고매년반복되는중요한문제는지원티켓

Size: px

Start display at page:

Download "2018 년쇼핑성수기주요트렌드 4 가지 요약 여름휴가철과추석, 크리스마스, 설날등의명절기간은소매업계의최대성수기입니다. 큰매출을올리며대목잡기에성공한업체들은이렇게마감한시즌의성과를평가하며기쁜마음으로다음시즌을계획합니다. 시즌은바뀌지만한가지바뀌지않고매년반복되는중요한문제는지원티켓"

예령 김
5 years ago
Views:

1 2018 년쇼핑성수기주요트렌드 4 가지 요약 여름휴가철과추석, 크리스마스, 설날등의명절기간은소매업계의최대성수기입니다. 큰매출을올리며대목잡기에성공한업체들은이렇게마감한시즌의성과를평가하며기쁜마음으로다음시즌을계획합니다. 시즌은바뀌지만한가지바뀌지않고매년반복되는중요한문제는지원티켓의양입니다. 한 Zendesk 연구결과에의하면소매업계의지원티켓양이이기간중에는평소보다 42% 나증가하는것으로나타났습니다. 기본사항에대한이해 첫번째응답속도는고객만족도에직결됩니다 ( 그림 7). 11월과 12월에는모든채널의티켓양이확실히증가합니다. 연말이되면예외없이증가하는티켓양과함께기업은밀려드는고객과비밀번호재설정요청, 제품관련질문, 문제해결요청, 반품및교환관련질문등그에따른지원티켓의급증으로많은어려움을겪는것으로나타났습니다. 더욱이, 그러한티켓양의증가정도는채널에따라다양해지며선호하는지원채널에대한고객의기대치역시점점높아지고있습니다. 각채널의전년대비티켓양이크게증가했으며놀랍게도 Facebook과트위터등새채널에서도역시크게증가했습니다. 티켓양이크게증가할때단절된지원시스템이제기능을하지못하면첫번째응답시간이지연되고고객만족도점수가하락합니다.

2 옴니채널고객지원의강력한효과 기업들은다양한채널에걸친지원즉, 옴니채널고객지원을점점더기본적으로제공해야한다는점을분명히인식하고있습니다. 옴니채널고객지원의핵심은고객이선호하는채널에서효율적이고효과적으로고객을지원하여단기적으로는고객만족도를높이고장기적으로는고객충성도를높이는것입니다. 기업이연말특수대목을톡톡히누리기위해서는최적의옴니채널전략을파악하는것이중요합니다. 아직옴니채널고객지원전략을채택하지않았다면더이상미루지마십시오. 옴니채널전략도입을지체함으로써야기되는위험을결코간과해서는안됩니다. 고객이망설이다구매를포기하고떠난다면비즈니스에이로울것이전혀없습니다. 특히연말대목기간에는비즈니스에심각한악영향을입힐수있습니다. 불만족한고객은영원히떠날수있고, 회사명성은땅에떨어지면서지금까지이룬모든것을잃을수있습니다. 무시당했다거나, 선물이도착하지않았다거나, 상담원이마치로봇처럼기계적이고무성의한태도를보였다는회사에대한글이인터넷상에서급속도로퍼지는것을원하는사람은아무도없습니다. 그림 1: 옴니채널고객지원은고객이선호하는소통방법에따라다양한 채널에걸쳐고객의요구사항을만족시킵니다. 평균고객유지 89% 33% 전년대비연간매출증가 9.5% 3.4% 전년대비연락당비용감소 7.5% 0.2% Zendesk 의옴니채널고객 지원솔루션을배포한기업 단절된지원시스템을 갖춘기업

3 연구결과및분석 전통적인지원채널이용도가계속증가하는반면새로운지원채널역시비약적인증가추세를보여고객지원조직의부담도점점커지고있습니다. 소매업에속하는모든글로벌고객사의 Zendesk 티켓양데이터를조사한결과흥미로운사실이밝혀졌습니다. 2017년 1월과 12월의채널간티켓양을비교한결과이메일의경우 49%, Chat의경우 92%, Talk의경우 106% 나증가했습니다. Facebook 지원의경우에는 3배이상증가했습니다. 의심의여지없이연말쇼핑으로분주한 11월과 12월에는다른달들에비해티켓양이크게증가합니다. 6월과 12월사이에는 Chat의경우 21%, Talk의경우 28%, 이메일의경우 7% 증가했습니다. JibJab과같은일부 Zendesk 고객의경우이러한한시적수요를만족시키기위한확장역량을갖추는것이매우중요합니다. 11월과 12월에 JibJab에서받는티켓양은평균 8,000개에서 80,000개로증가했습니다. JibJab은인력을보충하고 Zendesk Support를사용하여성수기동안에도요구사항을충족시키고팀이 24시간 SLA를지키도록합니다. 전년대비증가율역시꾸준히상승하여 2016년 12월과 2017년 12월을비교했을때티켓양이 55%, Chat은 29%, 이메일은 26% 증가했습니다. 가장놀라운사실은소셜채널의티켓양증가로트위터의경우 63%, Facebook의경우 160% 껑충뛰었습니다. 이러한트렌드는채팅및소셜과같은채널의대중성과편재성을반영하지만효율적인서비스에대한고객의기대치가높아지고있다는것을의미합니다. 고객은구매를하고자하지만필요할때마다필요한방식으로모든지원을받기를기대합니다. 티켓양 : 2017년월별그림 2: Chat 채널 2,000, 년 2016년 1,500,000 1,000, , 월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월그림 3: Talk/Voice 채널 1,200, 년 1,000, , 년 600, , ,000 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월그림 4: 소셜미디어 (Facebook + 트위터 ) 채널 1,000, 년 800, , 년 400, ,000 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월그림 5: 이메일채널 12,000, 년 10,000, 년 8,000,000 6,000,000 4,000,000 1 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월

4 연말성수기지원센터인력충원방식이고객 만족도에미치는영향 그림 6: 2017 년월별활동중상담원과총티켓양 3,000 만 64,000 2,000 만 58,000 1,000 만 52, 월 2 월 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월 46,000 활동중상담원 총티켓양 2016년과 2017년연말성수기상담원충원에있어흥미로운차이가있습니다. 소매업체들은 2016년 3분기초부터 4분기말사이에 22% 더많은상담원을충원했습니다. 하지만 2017년에는이수치가절반이하인 10% 로떨어졌습니다. 4분기말과 1분기초를비교해보면 2016년에는 28%, 2017년에는 18% 의상담원증가가있었습니다. 티켓양의증가에도불구하고소매업체들은전년보다 2017년연말성수기동안상당히더적은수의상담원을충원했습니다. Chat, Facebook, 트위터등의대체채널을통해제출된티켓양의극적인증가는일부조직이생각하지도못한일이갑자기일어나고있는것이며이러한적절한인력충원부족에대한몇가지설명중하나일수있습니다.

5 티켓양의증가는고객기대치증가와일치 그림 7: 월별완전해결시간과고객만족도 고객만족도비율 티켓수 84% 400 만 80% 350 만 76% 300 만 72% 250 만 68% 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 2016 년 2017 년 200 만 완전해결시간이하루 이상걸린티켓수 고객만족도 * 모든응답자가고객만족도설문조사를완료한것은아닙니다. 위에서보는바와같이 2016년과 2017년연말성수기동안에는과도한티켓양으로지원팀의티켓해결시간이많이지연되면서하루가걸린적도많습니다. 더중요한것은응답시간과고객만족도사이의관계입니다. 이통계는명백한인과관계를보여주는듯하지만단절된티켓작성시스템이나인력이부족한상황에서많은지원조직이연말성수기를위한완벽한준비가되어있지않습니다. 또한처음 8시간이내에응답한티켓양과응답시간이하루이상된티켓양을월별로비교했습니다. 두해모두고객만족도가가장낮았던 2016년 12월과 2017년 12월의차이가더욱두드러졌습니다. 2016년 12월에는처음 8시간이내에응답한티켓양보다하루이상걸린티켓이 30% 더많았습니다. 그리고 2017년 12월에는 44% 까지증가했습니다.

채널별성공사례 채널에따라다른접근방식이필요합니다. 문학에천부적인소질을가진달변가가 Talk 상담원의필수조건이아닌것처럼조용하고차분한목소리톤을가진사람이 Chat에서성난고객을지원하기에충분하지않을수있습니다. 다음은경우에따라필요한기술관련팁입니다. 바로가기, 티켓및스마트메트릭모니터링을사용하세요. 1. 가장자주묻는질문을파악하여바로가기를만드세요.

6 채널별성공사례 채널에따라다른접근방식이필요합니다. 문학에천부적인소질을가진달변가가 Talk 상담원의필수조건이아닌것처럼조용하고차분한목소리톤을가진사람이 Chat에서성난고객을지원하기에충분하지않을수있습니다. 다음은경우에따라필요한기술관련팁입니다. 바로가기, 티켓및스마트메트릭모니터링을사용하세요. 1. 가장자주묻는질문을파악하여바로가기를만드세요. 이로써해결시간이개선되고상담원은같은내용을매번반복해서입력하지않아도됩니다. 2. Chat을 Zendesk Support 티켓작성시스템과연동하여채팅을나중에이메일을통해해결할수있는티켓으로전환하세요. 일관적이되, 적절한대화법을구사하는것이핵심입니다. 1. 특히, 고객이도움을필요로할때고객의소셜게시물에바로응답하세요. 즉시답변할수없더라도신속히먼저연락을취해고객에게언제, 어디서응답할지알려주세요. 2. 공개된공간에서의도적으로논쟁을하려는명백한시도에주의하세요. 이러한댓글은종종회사자체를향한것이며, 때로는무자비한공격으로바뀔수있습니다. 3. 맞춤형채팅위젯을통해브랜드에맞게따뜻하고포근한느낌을살려연말분위기를물씬풍길수있습니다. 4. Chat 애널리틱스로채팅및상담원매트릭을모니터링하세요. 채팅쇄도후만족도점수가하락하고있다면상담원충원을고려해볼수있습니다. 3. 소셜미디어연락은때때로지원상담원이처리해야하는것과마케팅에서처리해야하는것사이를조절해줍니다. 언제다른곳에위임해야할지알아야합니다. 4. 문제를해결하기위해고객의개인정보가필요한경우공개된장소에서나가보안이보장되는비공개채널에고객을초대하여토론을계속하세요. 5. 최고의채팅지원은전화와이메일지원기술이합쳐진것으로생각하시면됩니다. 채팅은전화통화처럼실시간으로이루어지는대화이지만훌륭한글쓰기능력과고객의톤을해석하는능력이필요합니다.

상담원의부담을줄여주세요. 1. 상담원은고객정보에신속히액세스할수있어야합니다. 소매업계에서 Shopify와같은전자상거래플랫폼과연동하면상담원이여러시스템사이를전환할필요가없습니다. 2. Pathfinder 같은앱은고객이헬프센터문서를이미본경우상담원에게알려줍니다. 또는고객이같은문제에대해최근에이메일을보냈을수도있습니다.

7 상담원의부담을줄여주세요. 1. 상담원은고객정보에신속히액세스할수있어야합니다. 소매업계에서 Shopify와같은전자상거래플랫폼과연동하면상담원이여러시스템사이를전환할필요가없습니다. 2. Pathfinder 같은앱은고객이헬프센터문서를이미본경우상담원에게알려줍니다. 또는고객이같은문제에대해최근에이메일을보냈을수도있습니다. 고객의사용자기록을파악함으로써상담원이문제를더신속히해결하고고객의불만을최소화할수있습니다. 3. 전화통화를추적하는자동티켓작성과같은도구나, 상담원이메모를하거나다른채널에대해다른시스템을사용하지않아도되도록업무부담을덜어주는다른도구로워크플로를개선하세요. 4. 부드럽게이야기하는기술을잊지마세요. 상담원이말하면서웃는다면더친근하고가깝게느껴질수있습니다. 적어도처음에는고객의톤과감정상태를공감하고나아가고객의입장에서생각하는것이중요합니다. 일단연결이된후에는고객의입장에서문제해결을위해최대한노력합니다. 가장중요한것은고객의이야기를진심으로잘듣는경청입니다. 항상배려하는마음가짐으로고객의입장에서생각하려고노력하세요. 1. 몇가지미리작성된텍스트가포함된기본서식은효율성을높일수있는핵심요소입니다. 하지만기본서식이과도하게경직되고단호해서는안됩니다. 일반적인응답에적합한구조 ( 예 : 단계별안내목록 ) 를사용하세요. 고객에게응답하기전에답변을개인화하여자동화된것이아니라사람이직접준비했다는인상을주세요. 2. 이메일은정해진시간내에답변해야하며첫번째응답의경우에는특히그렇습니다. 우수한이메일지원상담원은긴급성에따라우선순위를정하고고객의대기시간을고려할것입니다. 3. 톤을단어로판독하는것은어려울수있으므로단어를신중하게선택하세요. 일반적으로부드럽고차분하면서정중한톤을사용하는것이좋지만성난고객을응대할경우효과적인소통기술과경험이필요합니다. 4. 명확하지않은경우단서를찾아보세요. 때로는고객이자신의생각을글로표현하는것이더어려울수있습니다. 따라서너무빨리읽고성급한결론을내리는일이없도록하세요. 다양한고객이요구하는미묘한뉘앙스차이를이해하려면많은훈련이필요하지만이는훌륭한고객서비스의중요한측면입니다. 예를들어, 지원팀에서지원을제공하는동안영업팀에서일하는사람은단호한태도를취할수있지만엔지니어는문제를해결하기위해복잡한기술적세부사항을필요로할수도있습니다.

8 결론 일년내내여러채널에걸쳐일관된고객서비스를 유지하는일은매우중요합니다. 새로운채널의확산으로고객서비스가치에충실하는일이더욱까다로워졌습니다. 티켓양은매년증가하지만소매업계는충분한수의상담원을충원하고있지않고, 채널간완전히연동된지원시스템에대한인식도느립니다. 첫번째응답시간의지연은고객만족도에영향을미칩니다. 즉첫번째응답과문제가완전히해결되는데시간이더지연되는경우고객만족도가훨씬낮아집니다. 소매업계를비롯한많은업계에서옴니채널고객지원은이제표준이되었습니다. 고객은긴급성과필요에따라다양한채널을통해지원요청을할수있기를기대합니다. 고객지원에대한기대치가연말성수기에크게높아지므로조직에맞는옴니채널솔루션을갖추는것이매우중요합니다. 즉, 필요한인력을미리파악하고, 각채널의미묘한차이를이해하고, Zendesk 리소스를최대한활용하여시스템간의티켓양을관리하여궁극적으로고객에게최고의경험을제공해야합니다.

9 방법론 모든데이터는소매업계에속한글로벌 Zendesk 고객으로부터제공받았습니다.

목차 요약보고주요연구결과고객은이제옴니채널접근방식을원합니다가장빠르게성장할뿐만아니라더우수한성과를보여주는실시간채널옴니채널지원을통해테네시주의 CSAT 35% 상승옴니채널지원으로 Monese의애널리틱스개선및응답시간단축옴니채널을선도하는기업

목차 요약보고주요연구결과고객은이제옴니채널접근방식을원합니다가장빠르게성장할뿐만아니라더우수한성과를보여주는실시간채널옴니채널지원을통해테네시주의 CSAT 35% 상승옴니채널지원으로 Monese의애널리틱스개선및응답시간단축옴니채널을선도하는기업 Zendesk 벤치마크 옴니채널지원의 ROI 사례 목차 01 02 03 04 05 06 07 요약보고주요연구결과고객은이제옴니채널접근방식을원합니다가장빠르게성장할뿐만아니라더우수한성과를보여주는실시간채널옴니채널지원을통해테네시주의 CSAT 35% 상승옴니채널지원으로 Monese의애널리틱스개선및응답시간단축옴니채널을선도하는기업 3 요약보고 기업이고객경험을개선하기위한새로운방법들을모색함에따라여러채널에걸친지원을제공하는것이최근선풍적인인기를끌고있습니다.