KCSI 우수 기업 제29311호 퉍팭 C2 2015년으로 24년째 조사 및 발표를 시행하고 있는 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 는현재100여 개산업의350여 개기업이고객 만족도 평가 대상이 되고 있으며, 고객에게 선택 받기 위한 각 기업의 노력이 매년 고객

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1 C1 제29311호 퉍팭 KCSI 우수 기업(10회이상1위) 산업 1위기업 역대 1위 횟수 일반승용차 현대자동차 22회 종합레저시설 에버랜드 21회 세탁세제 CJ라이온 20회 정장구두 금강제화 19회 이동전화단말기 자동차보험 삼성화재 대형서점 교보문고 개인용컴퓨터 18회 TV 이동전화 SK텔레콤 항공 아시아나항공 유산균발효유 한국야쿠르트 17회 생명보험 삼성생명 시내 시외전화 KT 공공서비스 우정사업본부(우편) 남성내의 좋은사람들 16회 여성내의 신영와코루(비너스) 주방세제 CJ라이온 편의점 GS25 주유소 SK에너지(SK주유소) 고추장 대상(청정원) 15회 참치캔 동원F&B(동원참치) 남성정장 삼성물산(구 제일모직) 사무용복합기(복사기) 한국후지제록스 전기밥솥 쿠쿠전자 남성용기초화장품 아모레퍼시픽 14회 화장지 유한킴벌리 캐주얼화 금강제화(랜드로바) 13회 가정용정수기 코웨이 세탁기 고속버스 금호고속 도시가스 부산도시가스 여성용기초화장품 아모레퍼시픽 12회 승용차타이어 금호타이어 RV승용차 현대자동차 은행 신한은행 증권 삼성증권 검색포털사이트 네이버 식용유 사조해표(해표) 11회 가정용복합기(프린터) 냉장고 아이스크림 빙그레 10회 우유 서울우유 음료 동아오츠카 TV홈쇼핑 현대홈쇼핑 택배 CJ대한통운 2015년1위기준. 오직 고객 평가만으로 측정되는 한국산업 의 고객만족도(KCSI) 에서 증권업 최초 10년 연속 1위는 고객중심경영을 핵심 경영철학으 로삼고있는저희삼성증권에무엇보다큰영 광입니다. 고객님께 진심으로 감사드립니다. 올 초 삼성증권은 고객의 신뢰 없이는 존립 할 수 없다는 무신불립( 無 信 不 立 ) 의 각오로 고객수익률 최우선의 고객중심경영 을 선포 했으며, 전사적으로 과감한 혁신을 추진하고 있습니다. 먼저, 현재의 저금리 저성장의 급변하는 시장환경 속에서 단기적 수익 추구보다는 장 기적, 안정적인 고객수익률 실현을 목표로 글로벌 분산투자 원칙(포트폴리오 자산투 자) 에 입각한 체계적인 수익률 리스크 관리 를 지향하고 있습니다. 특히 개별 투자자가 직접 분산투자를 실행 하고 안정적으로 사후관리하기는 어렵다는 점을 고려해 삼성증권 POP UMA (Unified Managed Account) 를개발, 출시했습니다. POP UMA 는 본사의리서치역량, 국내외 상품 전문가의 우수상품 선정, 시시각각 변 하는 시장 상황에 맞춘 자산배분 조정 등 삼 성증권의 모든 역량을 담아낸 종합자산관리 상품으로, 올해 7월 가입자산2조 원을돌파 하며 명실상부한 글로벌 자산관리 대표상품 으로서 고객께 인정받고 있습니다. 둘째, 고객과 회사가 고객수익률을 목표로 상생하며한방향으로나아갈수있도록평가 보상제도를 혁신했습니다. 실적 평가에 고 객수익률 을 대폭반영하여매출보다고객수 익률 관리를 최우선으로 할 수 있도록 실행력 을 강화하였습니다. 실제로 과거 영업실적이 좋은 지점과 PB (프라이빗 뱅커)가 평가상위에있었으나, 올 해부터는 고객수익률 관리가 우수한 지점과 PB가 평가상위에포진하게되어그영향력 을반증하고있습니다. 뿐만아니라 고객 손실이 일정 수준 이상 발 생하면 해당 고객 매출과 성과급을 차감하는 건전매출제도를도입하여고객자산을해치 는 영업 성과는 인정하지 않는 영업문화를 정 착해 나가고 있습니다. 셋째, 포트폴리오 컨설팅 교육, 포트폴리 오 시스템 개발 등을 통해 PB의 자산관리및 사후관리 역량을 강화하고 있습니다. 단순 상품 판매나 매매 상담보다는 고객 성향과 투 자 목적을 고려한 포트폴리오 관점에서의 컨 설팅과 지속적인 사후관리 서비스가 고객의 자산관리 파트너로서 PB의 가장 중요한 역 할이기 때문입니다. 이 밖에도 고객 접점의 서비스를 차별화하 기 위해 고객 응대 서비스 전문가의 전 지점 방문교육, 상시 서비스 모니터링 및 고객만족 도 조사 등 다양한 노력을 기울이고 있습니다. 저희는올한해의이러한노력과성과가 고객 신뢰라는 최종 목표를 향한 대장정의 출 발에불과하다는것을잘알고있습니다. 앞으로도 저를 포함한 모든 임직원은 한치 의 흔들림 없이 고객중심경영을 지속적으로 실천하여 대한 민국 대표 자산 관리 증권사로 서고객에게신 뢰받는 삼성증 권이 되도록 노 력하겠습니다. 기고/ 윤용암삼성증권대표이사사장 고객중심경영은 고객과의 약속깵 제대로 실천하겠습니다 치열한 경쟁의 시대, 기업들은 사활을 건 전쟁을 벌이고 있다. 여건은어려운데고객 의눈높이는높아져만간다. 그속에서우수 한 기업의 명망을 유지하며 성장을 일궈내기 위해 애쓰는 산업현장, 우리에게 밝은 미래 를주는힘이된다. 올해 24년째를 맞는 한국산업의 고객만족 도(KCSI) 에서 2015년 산업별 1위 기업의 역 대1위횟수를보았을때, 10회 이상1위기 업이 배출된 46개 산업 중 소비재(17개)와 내 구재(12개) 등제조업이총29개 산업으로 나 타났으며, 서비스업은 공공서비스를 포함하 여17개 산업으로나타났다. 10회 이상 1위에서는 제조업의 비중이 높 았고 10회 미만에서는 서비스업의 비중이 높 았다. 즉, 제조업에서의 장수 1위 산업이 더 많은것을볼수있으며, 반면에 서비스업에 서고객만족경쟁이더치열한것으로판단할 수있다. 제조업은국내산업에서세계일류수준의 기술력을 갖춘 주요 기업들이 오랫동안 1위 를 유지하며 업계를 선도하는 반면, 주로 국 내활동이큰비중을차지하는서비스업에서 는 많은 기업들이 고객만족을 위해 노력하고 있지만 자주 1위가 변동되며 특정 기업의 독 보적 선두 유지가 어려운 것으로 나타나 서비 스 업종에서 까다로운 국내 소비자들의 눈높 이와 니즈를 맞추는 것이 얼마나 어려운지를 보여주고 있다. 20회 이상가장많은횟수1위를차지한기 업은 현대자동차(내구재 22회), 에버랜드(서 비스 21회), CJ라이온(소비재 20회) 등으로 내구재, 서비스, 소비재를 대표하는 기업이 었으며, 19회에는 금강제화(정장구두), 삼성 전자(이동전화단말기), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점) 등이 뒤를 이었다. 18회 는 (개인용컴퓨터 및 TV), SK텔레 콤(이동전화), 아시아나항공(항공) 등이, 17회 는삼성생명(생명보험), KT(시내 시외전화), 우정사업본부(공공서비스), 한국야쿠르트(유 산균발효유), 16회는 SK에너지(주유소), GS 25(편의점) 등 5개 기업이다수1위를기록하 였다. 한편 는 6개 산업(이동전화단말 기, TV, 개인용컴퓨터, 세탁기, 프린터, 냉장 고)에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대 표 고객만족 선도 기업으로서 위상을 드높였 으며, CJ라이온(세탁세제, 주방세제)과 금강 제화(정장구두, 캐주얼화), 현대자동차(일반 승용차, RV승용차), 삼성물산(남성정장, 종 합레저시설), 아모레퍼시픽(남성및여성기초 화장품) 등총5개 기업이 2개 산업에서 10회 이상 1위를 차지하여 고객만족 장수 기업으 로서 큰 두각을 나타냈다. 특히 올해 10회 이 상1위기업중에는, 삼성화재, 삼 성생명, 삼성물산, 삼성증권등삼성계열사 가 총 5개 기업(11개 산업)인 것으로 나타나 고객에게 꾸준한 만족과 감동을 제공하는 선 도 그룹으로서의 면모를 드러냈다. 최윤호 기자 uknow@donga.com 꾸준한 1위 기업에 제조업 포진 서비스업은 고객만족 경쟁 치열 2015년 한국산업의 고객만족도 10회 이상1위 기업 선정 현대차-에버랜드-CJ라이온 順 최다 1위 우수기업기록

2 KCSI 우수 기업 제29311호 퉍팭 C2 2015년으로 24년째 조사 및 발표를 시행하고 있는 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 는현재100여 개산업의350여 개기업이고객 만족도 평가 대상이 되고 있으며, 고객에게 선택 받기 위한 각 기업의 노력이 매년 고객의 직접 평가를 받고 있다. 특정 기업이 오랜 기간 1위 자리를굳건히지키며독주하기도하며, 신규 기업이전통적강자를꺾고새로운강자로떠오 르기도 하고, 매년 순위가 바뀌며 치열한 경쟁 을 치르는 산업도 있다. 먼저 내구재의 냉장고, 세탁기, 가정용복합기 등 가전 산업에서 와 타사의 경쟁이 매 우 치열하다. 특히 냉장고(삼성 11회, LG 6회), 세탁기(삼성 13회, LG 6회)와 김치냉장고(대유 위니아 10회, 삼성 5회) 산업의경쟁강도가높다. 이 외에도 부엌가구(한샘 8회, 에넥스 8회), 침대 (에이스 10회, 시몬스 8회), 타이어(금호 12회, 한 국 6회) 등의 산업도 전통의 두 경쟁사 간의 선 두다툼이 치열하다. 하지만 일반 승용차 RV승 용차(현대자동차), 이동전화단말기 PC(삼성전 자), 사무용복합기(후지제록스), 전기밥솥(쿠쿠 전자) 산업에서는 타 기업의 도전 속에서도 장 기간 꿋꿋하게 선두를 지켜 나가고 있다. 반면 디지털피아노 산업에서는 야마하가 오랫동안 선두를 지켰던 경쟁사를 제치고 1위에 올랐다. 소비재 산업은 경쟁이 더욱 치열해지는 양상 을띤다. 세탁세제(CJ라이온), 정장구두(금강제 화), 여성내의(신영와코루), 참치캔(동원F&B), 남성정장(삼성물산), 화장지(유한킴벌리) 산업 에서 선두 기업이 장기간 1위를 달성하며 독주 하고 있는 반면 절대 강자가 없는 산업도 주목 할만하다. 예를 들어 소주산업의 금복주, 하이 트진로, 롯데주류와 비스킷 산업의 오리온, 크 라운, 해태, 롯데, 그리고 섬유유연제 산업에서 LG생활건강, 옥시, 피죤 등이 1위를 번갈아 가 며 접전을 벌이고 있다. 아무래도 소비재 산업 은 주로 저관여 산업으로 이루어져 타사 전환 의향이 쉽고 대체 상품이 많은 이유로 품질 서 비스 경쟁이 더욱 치열하게 전개된다. 서비스업의 경우 종합레저시설(에버랜드), 자 동차보험(삼성화재)과 대형서점(교보문고) 산 업에서는한기업이선두를독주하며해당산업 의 고객만족경영을 선도하는 대표적인 기업으 로자리잡아왔다. 또한 생명보험(삼성생명), 편 의점(GS25), 유선전화(KT), 이동통신(SK텔레 콤), 주유소(SK에너지) 등에서 선두 기업이 10회 이상 1위를 차지하며 독보적인 1위를 달리고 있 고, 고속버스의 금호고속(13회), 도시가스의 부 산도시가스(13년 연속) 등도 경쟁사를 압도했 다. 반면 택배서비스(CJ대한통운 10회, 우체국 택배 6회), 학습지(대교 8회, 교원구몬 8회), 피 자전문점(피자헛 7회, 미스터피자 7회), 패밀리 레스토랑(빕스 5회, 아웃백 4회), 커피전문점(엔 제리너스 6회, 커피빈 3회) 산업에서는 주도권 을 잡기 위한 치열한 접전을 펼치는 것으로 나 타났다. 장기보험(삼성화재), 제과제빵점(파리 바게뜨), 종합병원(서울아산병원) 산업에서는 신규 강자가 해당 산업 내 고객만족경영의 대표 주자로 자리매김하였다. 공공서비스에서는 우정사업본부가 내리 17년 간 선두자리를 지켜 냈으며, 지하철 산업은 5개 도시의지하철이번갈아1위에오를만큼치열 한 각축전을 벌이고 있다. 계속되는 저성장기와 급변하는 시장 환경 속에 서 생존을 이어 가기 위한 기반인 고객만족의 중 요성은 더욱 강조되고 있으며, 고객만족도는 고 객만족경영의 전략적 방향을 제시하는 중요한 지 표가 되었다. 김민식 기자 역대 KCSI 산업별 1위기업현황 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index 한국산업의 고객만족도)는 한국산업의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정 도를 나타내는 지수로서 미래의 질적인 성장을 보여 주는 지표이다. KCSI는 KMAC가 1992년 한국 산업의 특성을 감안하여 개발했다. KCSI는 국내에서가장오랜역사와공신력 을인정받고있는한국산업의대표적인고객만 족 지수로서 일반 소비자들에게도 널리 알려져 있다. 이는 미국의 ACSI에 2년, 국내 NCSI에 6년 앞선평가모델로서조사대상산업이전체 GDP의 약75%를 차지할 만큼 국내 산업의 대 표적 고객만족도 조사제도이다. 태현지 기자 KCSI는깵 국가산업 경제의 질적 성장 평가하는 조사제도 KCSI 기업별 역대 1위 횟수 내구재 제조업 가정용복합기 (11회), 한국HP(5회) 구프린터 가정용에어컨 LG전자(12회), (4회), 위니아만도(3회) 가정용정수기 코웨이(13회), 청호나이스(6회) 개인용컴퓨터(PC) (18회), LG전자(1회) 김치냉장고 대유위니아(10회), (5회) 냉장고 (11회), LG전자(6회), 대우전자(2회) 사무용복합기 한국후지제록스(15회) 구복사기 세탁기 (13회), LG전자(6회), 대우전자(1회) 이동전화단말기 (19회) 전기밥솥 쿠쿠전자(15회) TV (18회), LG전자(2회), 아남전자(1회) 가정용가구 현대리바트(2회) 가정용보일러 린나이코리아(16회), 경동나비엔(3회) 경형승용차 기아자동차(2회), 한국지엠(1회) 부엌가구 한샘(8회), 에넥스(8회) 승용차타이어 금호타이어(12회), 한국타이어(6회) 일반승용차 현대자동차(22회) 제습기 위닉스(뽀송 2회) 침대 에이스침대(10회), 시몬스(8회) 디지털피아노 영창뮤직(15회), 야마하(1회) 구피아노 RV승용차 현대자동차(12회) 소비재 제조업 가공우유 빙그레(4회) 간장 대상(8회), 샘표식품(5회) 고추장 대상(15회), CJ제일제당(1회) 과자 오리온(6회), 롯데제과(4회), 해태제과(4회), 크라운제과(3회) 맥주 하이트(11회), 카스(4회), OB맥주(카스포함)(4회), 클라우드(1회) 소주 금복주(8회), 하이트진로(6회), 롯데주류(4회) 공동 1위 포함 식용유 사조해표(11회), CJ제일제당(4회) 아이스크림 빙그레(10회), 해태제과(2회) 우유 서울우유(10회), 파스퇴르(7회), 남양유업(2회) 유산균발효유 한국야쿠르트(17회), 남양유업(1회) 참치캔 동원F&B(15회) 홍삼가공식품 한국인삼공사(3회) 남성내의 좋은사람들(16회), 쌍방울(2회) 남성용기초화장품 아모레퍼시픽(14회) 남성정장 삼성물산(구 제일모직 15회), LF(3회) 담배 한국필립모리스(9회), BAT코리아(2회) 생리대 유한킴벌리(7회), 한국P&G(5회) 샴푸 한국P&G(11회), 유니레버코리아(2회), LG생활건강(2회), 애경(2회) 섬유유연제 피죤(7회), 옥시 레킷벤키저(4회), LG생활건강(3회) 공동 1위 포함 세탁세제 CJ라이온(20회) 아웃도어의류 코오롱스포츠(2회), 블랙야크(2회) 여성내의 신영와코루(16회) 여성용기초화장품 아모레퍼시픽(12회), 코리아나(3회), LG생활건강(3회), 한불(1회) 여성용한방화장품 아모레퍼시픽(설화수,한율 4회) 정장구두 금강제화(19회), EFC(에스콰이아 1회) 주방세제 CJ라이온(16회), LG생활건강(1회) 치약 애경(9회), LG생활건강(7회), 아모레퍼시픽(2회) 캐주얼화 금강제화(랜드로바 13회), EFC(영에이지 2회) 화장지 유한킴벌리(14회), 모나리자(1회) 구분 산업 1위기업및횟수 비고 서비스 업 생명보험 삼성생명(17회), 교보생명(2회) 신용카드 삼성(9회), KB국민(5회), 신한(5회), BC(1회), 장은(1회) 공동 1위 포함 온라인자동차보험 현대해상하이카다이렉트(7회), 에르고다음다이렉트(1회) 은행 신한(12회), KB국민(7회), 하나(2회), 보람(1회) 자동차보험 삼성화재(19회) 장기보험 삼성화재(5회), 현대해상(3회) 증권 삼성증권(12회), 대신증권(2회), LG투자증권(1회) 체크카드 KB국민카드(4회), 우리카드(2회) 공동 1위 포함 대형마트 이마트(10회), 롯데마트(4회), 홈플러스(3회), 그랜드마트(2회) 대형서점 교보문고(19회) 대형슈퍼 GS수퍼마켓(4회), 롯데슈퍼(2회) 면세점 신라면세점(3회), 롯데면세점(1회) 백화점 현대백화점(9회), 롯데백화점(7회), 신세계(6회) 소셜커머스 쿠팡(3회), 티켓몬스터(1회) 영화관 롯데시네마(8회), 메가박스(4회), CJ CGV(2회) 오픈마켓 11번가(7회) 인터넷서점 예스24(7회) 인터넷쇼핑몰 인터파크(10회), 삼성몰(2회), 롯데닷컴(2회), GS홈쇼핑(1회) 전자제품전문점 삼성디지털프라자(5회) 제과/제빵점 CJ뚜레쥬르(9회), 파리바게뜨(7회) 치킨프랜차이즈 제너시스비비큐(2회), 교촌치킨(1회) 커피전문점 엔제리너스(6회), 커피빈코리아(3회) 패밀리레스토랑 빕스(5회), 아웃백(4회), 베니건스(1회), TGIF(1회) 패스트푸드점 버거킹(8회), KFC(4회), 롯데리아(3회), 맥도날드(1회) 편의점 GS25(16회), 미니스톱(1회), 세븐일레븐(1회) 프리미엄아울렛 롯데프리미엄아울렛(2회) 피자전문점 미스터피자(7회), 피자헛(7회), 도미노피자(1회) 학습지 대교(8회), 교원구몬(8회), 웅진씽크빅(2회), 재능교육(1회) 공동 1위 포함 TV홈쇼핑 현대홈쇼핑(10회), GS홈쇼핑(3회) 검색포탈사이트 네이버(12회), 엠파스(2회), 한미르(1회) 국제전화 KT(001 9회), SK텔링크( 회) 시내/시외전화 KT(17회), 데이콤(2회) 이동전화 SK텔레콤(18회), 신세기통신(1회) 인터넷전화 KT(6회) 인터넷TV(IPTV) SK브로드밴드(3회), KT(2회) 초고속인터넷 KT(11회), SK브로드밴드(5회) 고속버스 금호(13회), 한진(2회), 동부(1회), 동양(1회), 중앙(1회) 도시가스 부산도시가스(13회), 삼천리(1회), 서울도시가스(1회), 예스코(1회) 무인경비 에스원(1회) '15 신규조사 스키장 하이원리조트(5회), 용평리조트(4회), 보광휘닉스파크(2회) 여행사(해외여행) 하나투어(7회), 롯데관광개발(1회) 워터파크 캐리비안베이(4회) 저비용항공 에어부산(3회) 종합레저시설 에버랜드(21회) 종합병원 삼성서울병원(16회), 서울아산병원(4회) 주유소 SK에너지(16회), GS칼텍스(3회), 현대오일뱅크(1회) 콘도미니엄 대명리조트(11회), 한화리조트(6회) 택배서비스 CJ대한통운(10회), 우체국택배(6회), 현대택배(1회) 항공서비스 아시아나항공(18회), 대한항공(3회) 공공 서비스 공공서비스 우정사업본부(우편 17회) 지하철 광주(6회), 대구(5회), 서울도시철도(4회), 대전(2회), 부산(1회)

3 올해로 시행 24년째를 맞이한 KCSI(한국산 업의 고객만족도) 조사는 오랜 역사만큼이나 방 대한 데이터를 축적하고 있다. 이러한 데이터는 다양한 분석을 통해 국내 산업계의 고객만족 수 준을 파악하고 경향을 이해하는 데 훌륭한 기초 자료 역할을 한다. 특히 과거와 현재의 KCSI지 수를 비교하여 그 변화를 살펴보면 국내 산업의 부침 및 경향을 읽고 미래 경쟁력 향상을 위한 대비가 가능하다. 2015년 현재10년 이상조사된산업중최초 조사연도 지수 결과와 비교하여 가장 높은 상승 을 기록한 산업은 공공서비스의 치안행정 으로 나타났다. 치안행정 부문은 1994년 최초 조사 시 8.1점이라는 최악의 평가를 받았던 산업이었 으나 최근 조직 내 고객만족행정을 적극적으로 도입하며 올해 65.1점으로 평가되어 무려 57.0점 의 상승을 기록했다. 그러나 여전히 교육행정 부문과 함께 고객만족 최하위 수준에 머물러 고 객중심의내부혁신을보다가속화할필요가 있는 것으로 나타났다. 한편 10년 이상조사된 산업중가장낮은상승률을보인산업은택배 산업으로 지난 1998년 첫 조사에서 64.9점을 기 록한 이래 올해는 75.0점으로 15.6%의 상승률 을보이는데그쳤다. 산업군별 만족도 상승률을 분석한 결과, 소비 재에서는 치약, 세탁세제 등 생활용품의 상승률 이크게돋보였다. 가장 높은 상승률을 보인 치 약산업은1998년 첫 조사에서 44.1점을 기록한 반면 올해는 79.2점을 기록해 35.1점 오르며 79.7%의 상승률을나타냈다. LG생활건강, 애 경, 아모레퍼시픽이 시장의 80% 이상을 점유하 고 있는 치약 산업은 가격경쟁력을 갖춘 저가 제품및기능성프리미엄의고가제품등을경 쟁적으로 출시하며 까다로워진 소비자의 기호 에 부합하려는 노력을 지속해오고 있다. 이어 제품의 형태가 다변화되면서 사용 용도 및 습관 등에따라소비자또한세분되고있는세탁세제 산업은 1995년 43.8점을 기록한 가운데 올해 76.5점을 기록하며 74.7%( 32.7점)의 높은 상승률을 보였고, 주방세제(67.0%), 정장구두 (62.0%), 남성정장(60.3%), 샴푸(58.0%) 등의 산업이 그 뒤를 이었다. 내구재에서는 가정용보일러, 부엌가구, PC, 세탁기 등의 산업이 최초 조사연도 대비 높은 만족도의 상승률을 보였다. 특히 세탁기 산업은 KCSI 조사 결과가 최초로 발표된 1992년부터 올해까지 조사대상 산업에 꾸준히 포함되고 있 는국민실생활과매우밀접한산업으로서최초 44.7점을 기록한 반면 올해는 79.4점을 기록해 24년간 34.7점( 77.7%)이 상승한 것으로 나 타났다. 현대자동차가 22년 연속1위자리를 고수하고 있는 일반승용차 산업 또한 1992년 부터 현재까지 조사 결과가 발표되고 있는 가 운데 최초 49.6점에서 올해 84.8점으로 평가 되며 35.2점 상승한 71.0%의 만족도 상승률을 보였다. 서비스업에서는 이동전화서비스와 종합병원 산업이 최초 조사결과와 비교하여 가장 큰 폭의 만족도 상승률을 나타냈다. 이동전화서비스는 1997년 22.5점에서 올해 73.2점으로 225.3% ( 50.7점)의 매우높은상승률을기록했다. 종 합병원 또한 1994년 24.7점에서 시작하여 올해 71.8점을 기록하며 190.7%( 47.1점)의 높은 상승률을 보였다. 이동전화 산업은 2010년 이 후 스마트폰의 활성화와 함께 통신환경이 급변 하고 있는 가운데 SK텔레콤, KT, LG유플러스 등국내3사가 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 황효진 기자 herald99@donga.com 산업별 만족도 상승률 최근 3년간 KCSI에서 1위로 선정된 기업의 점수와 해당산업의 평균점수를 비교 분석해보 면계속해서그격차가줄어드는것을볼수있 다. 1위기업과해당산업2위 기업의 격차 또한 대체로 좁아지는 것으로 나타났다. 이는 소비 재, 내구재, 서비스를 통틀어 나타나는 현상이 며, 특히 내구재 부문이 가장 명확한 것으로 나 타났다. 이는각산업및기업들의고객만족을위한 노력이 한층 가열되면서 CS 수준이 상향 평준 화되는것으로볼수있으며, 이에 따라 기업 간 경쟁의 강도는 과거보다 훨씬 치열해지는 것으 로판단할수있다. 김민식 기자 mskim@donga.com 2015년도 KCSI 특징 및 경향 1위 기업-산업 평균-타 기업 간의 점수차 점차 축소 KCSI 우수 기업 제29311호 퉍팭 C3 산업별 만족도 상승률 대분류 산업 최초 조사연도 상승률 소비재 제조업 간장 % 고추장 % 맥주 % 비스킷 % 소주 % 식용유 % 아이스크림 % 우유 % 유산균발효유 % 참치캔 % 남성내의 % 남성용기초화장품 % 남성정장 % 담배 % 생리대 % 샴푸 % 섬유유연제 % 세탁세제 % 여성내의 % 여성용기초화장품 % 정장구두 % 주방세제 % 치약 % 캐주얼화 % 화장지 % 내구재 제조업 가정용복합기(프린터) % 가정용에어컨 % 가정용정수기 % 개인용컴퓨터 % 김치냉장고 % 냉장고 % 사무용복합기(복사기) % 세탁기 % 이동전화단말기 % 전기밥솥 % TV % 가정용보일러 % 부엌가구 % 승용차타이어 % 일반승용차 % 침대 % RV승용차 % 대분류 산업 최초 조사연도 상승률 일반 서비스 업 생명보험 % 신용카드 % 은행 % 자동차보험 % 증권 % 대형마트 % 대형서점 % 백화점 % 영화관 % 인터넷쇼핑몰 % 제과 제빵점 % 패밀리레스토랑 % 패스트푸드점 % 편의점 % 피자전문점 % 학습지 % TV홈쇼핑 % 검색포털사이트 % 국제전화 % 시내 시외전화 % 이동전화 % 초고속인터넷 % 고속버스 % 도시가스 % 스키장 % 아파트 % 종합레저시설 % 종합병원 % 주유소 % 콘도미니엄 % 택배 % 항공 % 공공 서비스 업 고속도로 % 교육 % 등기 % 수도 % 세무서 % 우편 % 전력 % 지하철 % 철도 % 치안행정 % 10년 이상 조사된 산업만 비교. 고객만족도라는 것은 기업의 경영활동이 고 객에게 전달되어 나타난 최종 결과를 고객의 인 지에 기반하여 측정하는 것이다. 여기서 중요한 것이 고객만족도는 고객의 인지 에 기반한다는 점이다. 하지만 고객은 기업의 내부경영활동을 모두 알지 못하며, 외부 요인에 의해 기업의 노력과 전혀 다른 이슈가 발생하기도 하여 전혀 예상치 못한 고객만족도가 나타나기도 한다. 그렇다보 니많은기업들이고객만족도를관리한다고하 지만 실제로는 제대로 관리하지 못하는 모순된 현상들을 보이고 있다. 매출, 이익 등은 노력 여 하에 따라 관리할 수도 있지만 고객만족도는 고 객이 평가하는 지표이다 보니 직접적 관리가 매 우 어렵다는 문제가 발생하는 것이다. CS 동인지표 기법 활용한 만족도 관리 그렇다면 고객만족도는 과연 관리가 어려운 것일까? 여기에 대해 단정적으로 답하기는 어 렵지만, 그렇다고 전혀 방법이 없는 것은 아니 다. 즉, 고객만족도에 영향을 주는 기업 내부의 동인지표들을 찾아낼 수만 있다면 그 동인지표 를 관리함으로써 결과지표인 고객만족도를 관 리할수있을것이다. 이러한 동인지표를 찾아 내고 정의할 수 있는 것에는 다양한 방법들이 존 재할 수 있겠으나 대표적으로 KMAC가 가지고 있는 QFD(Quality Function Deployment 품질기능전개) 기법을 활용한 방법론이 있다. 우선, 본 방법론을 적용하기 위해서는 고객만 족도 조사가 기본적으로 필요하다. 고객만족도 조사를 통해 현재 고객만족도에서 나타나는 강 약점을 명확히 파악하고, 이에 근거하여 핵심 고객요구를 정리한 다음 QFD를 적용하게된 다. 이때, QFD를 적용함으로써 얻을 수 있는 장점으로는 현재의 강약점뿐만 아니라 향후 기 업이 집중해야 할 영역에 대한 목표를 설정하고 이를 반영할 수 있다는 것이다. 이런 과정을 거쳐 고객만족도에 영향을 주는 내부 동인을 찾아내고 이것들을 조직별로 관리 해야 할 지표로 설정한다면 기업 내 모든 조직 이하나의일관성있는방향을가지고경영에 참여하게 될 것이다. 확장된 고객의 소리 에 귀 귀울여라 고객의 소리(VOC) 란 고객이 기업의 상품 또 는서비스를구매거나경험하는과정에서발생 하는 만족, 불만족이 기업에 피드백된 일련의 정보라할수있다. 이러한 고객의 소리 는 기 업이 CS경영을 전개하는 한 소홀히 해서는 안 될기본중의기본이라할수있다. 그러나 안타 깝게도 아직도 많은 기업들이 이러한 고객의 소 리에 대해 그 중요성을 피부로 절실히 느끼지 못하고있는것이현실이다. 또는 자신들은 고 객의 소리 에 매우 민감하다고 생각하고 있지만 고객의 소리 를 처리하는 과정을 진단해 보면 그와는정반대의모습을보이는경우가드물지 않게 나타나고 있다. 왜그럴까. 수년간 고객의 소리 를 운영하는 시스템을 구축하는 컨설팅을 진행하면서 살펴 본 바에 의하면 다음과 같은 이유가 발견된다. 첫째는 경영진이 고객의 소리 에 관심을갖 지않는경우이다. 이런 경우 실무진에서도 고 객의 소리 를 형식적으로 관리하다 보니 그 체 계나 효용성이 높아지기 힘들다. 둘째는 VOC 시스템이라고 불려서인지 고객 의소리 를 정보기술(IT) 시스템에 국한해서 보 는경우다. 그러나 VOC 시스템이라고 할 때, 시스템이라는 말은 IT만을 말하는 것이 아니라 전체적인 체계를 말하는 것임을 다시 한 번 인 식할 필요가 있다. 셋째는직원들의생각, 즉마인드가아직고 객지향적으로 정렬되어 있지 못하기 때문이기 도하다. 시스템을 통해 많은 고객의 소리 가 수집되고 있으나 그것들을 귀찮은 일로 여기는 경우가 아직도 발생하고 있다. 그렇다면 어떻게 VOC 데이터를 효과적으로 활용할 수 있을까? 우선,VOC 접수 처리후방 치되고 있는 Text Data(상담 민원의 구체적 내용) 에 관심을 가져보자. 최근 활용도가 높아 지고 있는 텍스트 마이닝 솔루션을 기반으로 방 대한 상담 내용에 포함된 키워드와 VOC 유형과 의 분석과 함께 유사한 키워드 패턴을 보이는 고 객을 유형화하여 그들의 상황적 속성을 발견하 는 것이 중요하다. 이런 과정을 통해 서비스 아이덴티티를 갖추 는 게 소통의 지름길이다. 최윤호 기자 uknow@donga.com 고객의 마음을 읽고 동인을 찾아 관리하라 KCSI 향상을 위한 제언

4 C4 KCSI 우수 기업 퉍팭 제29311호 고객 일을 내 일처럼 깵 고객패널제도 만들고 경영에 적극 반영 자동차보험 부문 / 19회 1위 2015년 삼성화재는 변화와 혁신, 실천을 통 한 견실경영의 정착 을 경영기조로 글로벌 보험 사로 도약하는 기반을 다지고 있다. 특히 고객 의 입장에서 고객의 일을 최우선으로 생각하며, 모든 서비스 체계를 고객 중심으로 하는 노력을 지속적으로 실천하고 있다. 삼성화재는 고객 중심 경영 활동을 효과적으 로 기획하고 실행하기 위해 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자책임자(CCO Chief Cust omer Officer) 를 임명하고, 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 또한 공정하 고 객관적인 보험분쟁 심의를 위해 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가로 구성된 고객 안민수 대표 권익보호위원회 를 운영하고 있다. 2014년부터는 사내의 불합리한 제도와 관행 을 개선하기 위해 영업 보상 상품 담당 임원 이 직접 참여하는 소비자보호위원회 를 신설 하였으며, 고객 불편사항을 신속히 해결하기 위해 소비자보호센터 를 전국 5대 권역으로 확대하고 영업과 보상 실무경험이 풍부한 인 력을 배치했다. 삼성화재는 고객의 아이디어와 의견을 적극 수용하여 상품 서비스 기획 시 다각도로 반영 하고, 고객이 이해하기 쉽도록 보험 상품명, 약 관용어등을개선하고있다. 특히 삼성화재는 고객 입장 에서 필요한 상 품과 서비스를 제공하기 위하여 2005년부터 손해보험 업계 최초로 고객패널 제도를 시행 하여 현재까지 총 19기까지 활발히 활동하고 있다. 고객 패널 회의에는 사장, 임원등주요 경영진이 모두 참석하고 있으며, 패널 활동 결 과와 개선 의견을 경영 활동에 적극 반영하고 있다. 그 결과 금융감독원이 매년 민원 건수, 해결 노력 등을 반영하여 평가하는 회사별 등급(1 5)에서 삼성화재는 민원 평가 발생 결과 손해 보험사 중 유일하게 3년 연속 1등급을 획득했 다. 또한 삼성화재는 기업시민으로서의 사회적 책임을 다하기 위해 손해보험업의 본질에 적합 하면서도 사회에서 필요로 하는 사회공헌활동 을 지속적으로 추진하고 있다. 특히 어렵고 소외된 이웃에게 가까이 다가가 나눔을 실천하고 지역사회 발전에 기여하여 더 나은세상을열어가기위해아래와같은다양한 활동을 실천하고 있다. 교통안전문화(사회공헌 대표사업), 장애인 지 원, 생활안전 지원 등 보험업의 특성에 맞는 사 회공헌 사업을 전개하여 고객과 사회에 안심 과 희망 을전달하고있다. 또한 장애인 지원 활동으로 1993년부터 시각 장애인의 눈이 되어줄 안내견을 배출하여 시각 장애인에게 무상으로 분양해 오고 있는데 최근 까지 총 178마리를 분양하여 시각장애인에게 새로운 인생을 선물해 주고 있다. 삼성화재 안민수 사장은 KCSI 자동차보험 18년 연속1위및장기보험5년 연속1위수상 은 갈수록 경쟁이 치열해지고 있는 금융시장 환 경에서고객중심경영을위한삼성화재의노력 을 고객님들이 인정해 주셨다는 점에서 뜻깊고 의미 있는 결과라고 생각한다 고 수상소감을 밝혔다. 안사장은또 앞으로도 더 신뢰받고더사랑 받는 회사 로 거듭나기위해삼성화재전임직 원과 RC(Risk Consultant)는 고객님의 일을 내일처럼 진정성을 가지고 실천해 나가도록 하겠다 고말했다. 황효진 기자 herald99@donga.com 매월 고객 만족도 조사로 신뢰받는 공공서비스 실현 공공서비스 부문 / 17회 1위 우정사업본부는 1884년 우정총국 설치로 시 작되어 130년 역사 속에서 끊임없는 변화와 혁 신을 통해 성장해 왔으며, 고객으로부터 사랑과 신뢰를 받는 고객만족경영이 최고의 가치임을 깊이 인식하고 고객의 요구에 따라 최상의 서비 스를 지속적으로 제공하기 위해 노력하고 있다. 우정사업은 전국 단일요금으로 보편적 서비 스를 제공하는 공익적 성격과 자체 수익으로 비 용을 충당하는 기업적 성격을 동시에 보유하고 있으며, 전국 3500여 우체국 네트워크를 통해 도시는물론산간벽지와도서지역에서빠른우 편 물류서비스와 편리한 예금 보험 서비스를 국민에게 제공하기 위해 노력하고 있다. 우정사업본부의 기본적인 우편서비스는 통상 우편, 소포우편, 국제특송등우편물을접수하 고배달하는업무이며, 국민의편익증진을위 해 우체국 쇼핑, 꽃배달 등 다양한 서비스도 함 께 제공하고 있다. 또한 공익적 책무를 지고 있 는 국가기관으로서 사회적 책임을 다하고, 더불 어사는사회를만들기위해저소득층및소외 계층에대한사회복지, 정보화지원, 환경보전, 장학 및 기부협찬 등 다양한 분야에서 사회공헌 활동을 펼치고 있다. 우정사업본부의 경영 방침은 우편물류의 효 율화와우체국금융의지속적성장을통한안정 적수익을바탕으로국민이언제어디서나편리 하게이용할수있는국민행복우정서비스를구 현하는 것. 고객 접점에서의 지속적 고품질 서 비스 유지를 위해 내부 직원의 직무역량 강화와 고객중심의서비스제도를개선하기위해노력 하고 있다. 경영진의 고객만족경영에 대한 의지 또한 남 다르다. 고객에게 편리하고 전문적인 서비스를 제공해야 한다는 일념으로 대한민국 최고 수준 의정부기업구현 을 위해고객중심의우정서 비스 혁신과 고객만족경영에 최선을 다하고 있다. 매월(1 11월) 전국 우체국 의이용고객만족도조사및 총괄국 중심의 현장 모니터링 실시를 통한 CS경영활동 평 김기덕 본부장 가, 우정고객만족지원센터를 통한 전문교육 및 우체국 현장 컨설팅 실시로 우체국별 맞춤 서비스 품질을 철 저히 관리하고 있다. 또한 본부, 우정청, 우체국으로 연결된 전사 적 CS조직은 전 조직 구성원들이 고객만족경영 에참여할수있는분위기를조성하고있으며, 본부에서는 총괄적인 고객만족경영 추진방향 설정, 평가 및 지원업무를 수행하고 우정청에서 는소속관서우체국CS업무총괄 및 현장방문 교육, 서비스 클리닉, 서비스컨설팅운영등관 리 및 지원업무를 수행하고, 전국 우체국의 CS 매니저(강사)를 통한일상화교육등유기적인 협조체제를 구축 운영하고 있다. 2003년엔 정부기관 중 최초로 우편고객만족 센터를 구축해 우편이용안내(접수 배달), 우편 상품, 쇼핑상담, 민원등다양한고객의소리(하 루평균 3만6000콜응대)를 즉시처리하고있으 며, 장애인을 위한 화상상담과 국제우편상담센 터운영등맞춤형서비스제공에힘쓰고있다. 또한, 재해 재난지역, 지역행사장 등 일시적으 로 수요가 많은 지역을 대상으로 우정서비스 편 의를 제공하는 이동우체국도 운영하고 있다. 우정본부는 공공복지의 사각지대에 놓인 사 회소외계층에 다양한 지원을 해 국가기관으로 서 사회적 책임을 이행하고 있다. 집배원 365봉사단 운영, 소년소녀가장 장학 금지원, 장애인 암치료 지원, 소아암환자지 원, 사랑의 연탄나눔, 아동학대 예방 캠페인, 무 의탁 어르신 무료급식, 장애가정 멘토링 학습 지원, 다문화가정 우체국 EMS 발송요금 지원, 장애인 휠체어농구대회 개최, 전국 지역단위별 우체국사회공헌활동전개등공익사업추진에 앞장서고 있다. 태현지 기자 nadi11@donga.com

5 제29311호 퉍팭 KCSI 우수 기업 C5 라이프스타일 고려한 포인트 활용 서비스깵 풍성한 혜택 제공 일반승용차 부문 / 22회 1위 RV승용차 부문 / 12회 1위 현대자동차는 자동차를 넘어 삶의 동반자로 서 고객의 일생과 함께하며 더 많은 사랑을 받 기 위한 노력의 일환으로 블루멤버스(BLUE members) 서비스를 제공하고 있다. 현대차는 블루멤버스 서비스 대상 고객을 현 대차 구매 고객 외에도 현대차 이용 고객 개 념으로 확대 제공한다. 현대차를 신규 구입한 개인과 법인, 렌트 및 리스사뿐만 아니라 렌트 및 리스사로부터 신규 차량을1년이상장기임차한법인및개인(사업 자포함)도 블루멤버스 회원 으로 다양한 혜택 을누릴수있다. 블루멤버스 개인 고객은 차량 구매 가격의 최대 3%(대당 최대 200만 원 한도)를 포인트로적립해블루 멤버스 포인트 가맹점에서 현 금과 같이 자유롭게 사용할 수 김충호 대표 있다. 법인, 렌트및리스(법 인, 개인) 이용 고객은 차량 구 매 시 차량 구매 가격의 0.3%를 블루멤버스 포 인트로 적립받고 개인 고객과 동일하게 8년간 매년 정기점검 등 차량관리 서비스를 받을 수 있다. 현대차는 포인트 활용 방안도 고객을 최우선 으로 배려했다. 현대차는 회사가 서비스 내용을 지정해동일차종구매고객에게모두똑같이 적용했던 기존의 방식에서 벗어나 고객 각자의 라이프스타일을 고려한 보다 개인화된 포인트 활용 서비스를 제공한다. 현대차를 구매한 고객은 적립한 블루멤버스 포인트를 차량 수리, 자동차보험, 주유 서비스 등 차량 관리 부문부터 외식, 쇼핑, 레저및영 화 등 라이프스타일 영역에 이르기까지 대폭 확대한 블루멤버스 포인트 가맹점에서 원하는 대로 자유롭게 이용할 수 있다. 또한 현대차는 올해 초 고객센터나 영업 현 장에서 접수되는 고객들의 의견을 본사 임직 원들이 시청할 수 있는 소통의 창 이라는 시스 템을 개발해 직원들이 많이 다니는 동선에 설 치했다. 이시스템은4개의 화면으로 구성되어 있으 며, 각각의 화면을 통해 품질, 판매, 서비스, 마 케팅등다양한분야의고객의견을볼수있다. 콜센터를 통해 접수되는 불만이나 칭찬 사 례 등을 일 단위로 마감한 후 이를 텍스트화 해 다음 날 직원들 출근시간에 맞춰 오전부터 디스플레이하는 방식인데 직원들은 복도를 다니면서 이를 수시로 시청하고 개선점을 찾 거나 아이디어를 얻는 등 업무에 적극 활용하 고있다. 현대차는 올해 3월 Talk H 라는 코너를 신 설했다. Talk H 는 오픈인사이드, 실시간 이슈, 오해 와진실등3개 세부 코너로 구성되어 있다. 이 중 오픈 인사이드 는 국내상품, 국내 광고 등 마케팅 부문 소속 직원 10여 명이직접게시물 을 작성해 올리는 코너다. 자기 분야에 대한 전 문성과 직원들의 젊은 감각이 돋보인다. 한편 현대차는 모터쇼를 통해 일반 대중과 열 린 소통을 하기 위해 노력할 뿐 아니라 안티 성 향의 누리꾼들과도 스킨십을 강화하고 있다. 최근 대표적 안티 성향의 커뮤니티로 유명한 보배드림 회원들과 7단 DCT 시승회를 개최한 것이 대표적이다. 회사 관계자는 댓글을보다보면가끔과하 다 싶은 글도 있지만 기본적으로는 이마저도 따 끔한 충고와 소중한 조언으로 생각하고 내부적 으로품질과서비스를개선하는계기로활용하 고 있으며 오히려 고마운 마음이 든다 고 말했 다. 최윤호 기자 uknow@donga.com 고객님 기억하기 운동에 행복한 단골손님 쑥쑥 고속버스 부문 / 13회 1위 올해로 창사 69년을 맞는 금호고속은 1946년 택시 2대로 사업을 시작하여 현재 고속버스 813 대, 직행버스 450대(총 1263대)로 전국 191개 노선을운행하고있는명실상부한국내최대운 송기업이다. 1995년에는 중국에 진출하여 9개 지역에서 700여 대의차량으로140여 개노선을운행중 이다. 2007년부터는 베트남 시장에도 진출하여 호 찌민과 하노이에 합자사를 설립하고 2008년에 는 캄보디아에까지 진출하였으며, 싱가포르, 미 얀마 등 동남아시아 국가로의 추가 진출도 계획 하고 있다. 그 밖에 운송사업과 관련하여 관광 (전세)버스 사업, 자동차부품판매사업등을영 위하고 있다. 금호고속 경영의 최고 가치는 고객행복경영 이다. 이는 업계 간뿐만 아니라 운송수단 간의 경 쟁이 갈수로 치열해지고 있는 상황에서 특화 된 서비스만이 살아남을 수 있는 유일한 방법 이라는 최고경영자(CEO)의 강한 의지에서 나 온 경영 방침이다. 고객행복경영은모든일을고객본위로더편 리하게, 더안전하게, 더친절하게하여고객의 행복에 기여하고 성과를 얻어내는 지속적인 실 천 시스템이다. 고객으로부터 인정과 선택을 받아야만 회사 가지속적으로발전할수있기때문에고객행복 경영은 고객에 대한 베풂이 아닌 회사가 살아남 기 위한 생존의 전략이 되는 것이다. 이러한 고객행복경영을 실천함에 있어 금호 고속의 이덕연 대표이사가 직원들에게 가장 강 조하는 것이 바로 사기위인( 捨 己 爲 人 ) 이다. 즉, 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야 하며, 그렇게하면더큰행복이우리 에게 돌아올 것이라는 의미이 다. 고객행복경영의 가장 대표 적인 활동은 현장60 활동과 고객님 기억하기 이다. 현장60 활동은 전 임직원 이덕연 대표 이하루60분 이상영업현장 에 나가 업무를 지원하고, 고 객들과의 대화를 통해 고객 본위의 개선사항을 즉시 시정하여 서비스 품질을 향상시키는 활동 이다. 고객님 기억하기 또한 자사 버스를 이용한 고객들을 에억하여 편안하게 모심으로써 언제 나고객들로부터선택을받는회사가되기위한 금호고속의 노력이다. 고객님 기억하기 활동을경험하고만족한많 은 고객이 금호고속만을 골라 타는 등 성장에 기여하고 있다. 그밖에 Busday 제도를 도입하여 고객의 입장에서 직접 체험하고 불편사항을 발견하여 즉시 시정할 수 있도록 전 직원이 매월 1회씩 우리 버스 타기 를 시행하고있으며, 고객들을 대상으로 2011년부터 업계 최초로 아름다운 행 복경영 모니터스 를 선발하고정기적인모임과 피드백을 통해 개선해야 할 점을 반영하는 등 고객행복경영을 적극 실천하고 있다. CEO가 직접 주재하는 아름다운 행복경영 다짐회의 에서는 고객의 소리(VOC)를 전사적 으로 공유하고 고객 본위로 개선한 업무 프로세 스 사례를 발표함으로써 고객행복경영 실현에 박차를 가하고 있다. 또한, 2002년부터 예방정비시스템을 도입하 여하체, 엔진, 전기등파트별정비항목을주기 적으로 수리 교환 점검하여 운행 도중 고장을 예방하고 있으며, 업계 유일하게 고객행복팀을 운영하여 전화, 홈페이지(모바일), 문자메시지 등다양한VOC 접수 채널을 통해 고객의 의견 을적극청취하고개선하여고객불만을예방하 고있다. 태현지 기자 nadi11@donga.com

6 C6 KCSI 우수 기업 퉍팭 제29311호 접수부터 사후관리까지 전면 수정깵 보험금 지급 문화 개선 생명보험 부문 / 17회 1위 삼성생명은 회사가 존립할 수 있는 기반은 고객이있기때문 이라는신념을갖고고객만족 경영 실천을 위해 노력하고 있다. 이에 따라 모 든 제도와 업무 프로세스를 회사 중심이 아닌 고객 중심으로 바꾸고 최고의 상품과 서비스를 제공하기 위한 형태로 조직화하고 있다. 이러한 노력의 결과로 보험가입 계약유지 보험 금지 급등전과정에서업계를선 도하는 서비스를 지속적으로 출시해 오고 있다. 우선 생명보험 가입 이후 고객이 경험하는 보험계약 유 지 단계에서 고객사랑 방문 김창수 대표 서비스 를 운영중이다. 이서 비스는 담당 컨설턴트가 1년 에 한 번 고객을 직접 방문하여 가입한 보험의 보장 내용을 상세히 설명해 주고, 생활에 부족 한 보장은 없는지 꼼꼼히 분석해 주는 것이다. 보험금 지급 단계에서는 고객사랑 지급서비 스가 대표적이다. 이 서비스는 2012년 7월부터 보험금 지급 문화를 개선하기 위해 추진한 대표 적인 고객 중심 경영 제도로, 보험금 접수에서 심사 지급 사후 관리에 이르는 모든 절차를 전 면적으로 바꿨다. 무엇보다 신속한 지급 을 위해 보험금 지급 기 일을 대폭 단축했다. 전산만으로 심사를 끝내는 전산심사 시스템을 확대하고, 본사가 아닌 고객 창구의직접심사를강화해보험금청구당일지 급률을 50% 수준으로 끌어올렸다. 24시간내지 급률도 청구서류 문자인식 시스템 개발 등을 통 해 업계 최고 수준인 75% 수준으로 끌어올렸다. 아울러 편리한문의및접수 를 위해보험금 지급전용 콜센터( , 일반 보험 문의는 )를 개설했다. 또 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 방문 접수 서비스 제도를 활성화해 고객이 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화했다. 고객의장례비등긴급자금에긴요하게활용 할수있는 사망보험금일부우선지급서비 스 도 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차를 대 폭 간소화했다. 통상 사망 보험금은 사망신고 등의 절차로 2 3주의 기간이 소요되지만 사망 진단서와 가족관계 서류만으로 접수 후 하루 안 에 3000만 원한도에서사망보험금을일부받 을수있도록한것이다. 삼성생명은 2015년부터 매월 모든 임직원이 다양한 고객의 소리를 여과 없이 청취할 수 있도 록 하는 사이버 VOC체험관을 운영하고 있다. 이를 통해 각자의 역할에서 발생할 수 있는 고객 불만 해소 아이디어를 나누는 등 현 수준에 대한 인식과개선의필요성에대해공감대를키워나 가고 있다. 또 사내방송을 통해 실제 VOC 사례 를재연하여VOC에 대한 경각심과 이해를 높 이는 등 건전한 보험문화 확산을 위해 다양한 노력을기울이고있다. 또 삼성생명은 고객중심 의상품, 서비스를 비롯한 제반 제도 및 프로세 스 입안 때 고객의 의견을 상시 청취하고, 효율 적으로 업무에 반영하여 실질적인 개선활동을 추진하고 있다. 삼성생명은 2014년 4월부터 오프라인 기반 고객모니터링 프로그램인 고객패널제도를 더 많은 고객의 다양한 목소리를 적극 청취하기 위 해전국단위대규모의 스마트폰 기반의 모바 일패널 제도로 개편하여 운영 중이다. 모바일패널은 스마트폰을 활용하여 수시로 진행되는 설문조사에 참여하여 아이디어를 제 공하고 있으며, 고객중심경영 실천을 위한 삼성 생명의 대표적인 제도로 거듭나고 있다. 삼성생명은 앞으로도 고객신뢰경영을 구체화 하여, 고객에게 사랑받는 기업이 되기 위한 활 동을 강화할 계획이다. 고객의 소리 청취 기능을 강화하고, 콜센터, 고객플라자 등 고객 접점의 편의성을 높이는 한 편 고객이 경험하게 되는 거래 단계별로 다양한 서비스를 추가로 론칭하여 서비스 수준을 높일 계획이다. 최윤호 기자 uknow@donga.com 맞춤 포트폴리오 제공해 안정적-장기적 수익 관리 증권 부문 / 12회 1위 1992년 삼성그룹으로 편입된 삼성증권은 증 권회사의 비즈니스 모델이 단순 브로커리지 중 심이던 2000년대 초반부터 자산관리형 비즈니 스로 전환하였으며, 10년 넘게쌓아온자산관리 노하우가 결집된 인프라, 최고의자산관리역량 을갖춘PB, 최적의상품솔루션공급능력등 자산관리의 핵심 경쟁요소를 모두 갖추고 있는 명실상부 대한민국 자산관리의 명가이다. 2015년 삼성증권은 고객중심경영을 위한 고객 보호헌장을 선포하고 구체적인 실천과제를 수립 해 실행하고 있다. 고객수익률 관리를 강화한 평 가보상제도와 영업방식 변화, 글로벌 자산배분 전략에 따른 상품과 투자정보 차별화 등 경영활동 전반을 완전히 혁신하는 것이 주요 내용이다. 먼저 PB, 지점 등 영업조직의 평가보상제도를 철저히 고객수익률 중심으로 혁신했다. 이를 위 해 고객수익률 기준의 건전매출 개념을 도입했 다. 고객 자산의 손실이 발생한 경우 잦은 매매 가 원인이거나 특정자산에 편중 투자된 고객의 영업실적은 평가에서 제외한다. 또 평가 KPI에 는 고객수익률 관련 항목을 30%로 크게반영했 다. 이와 더불어 KPI에 꺋매출꺍 대신 고객수익률 이 반영된 꺋건전매출꺍이 반영된다는 점까지 추가 로 감안할 경우 KPI에서 고객수익률이 차지하 는 직간접 비중이 절반에 가까운 45%에 달하게 돼 영업평가에 결정적인 영향을 미치게 됐다. 이 외에도 매월 CEO 이하 경영진이 참석하 는 고객중심경영 위원회를 열어 매월 고객 수익 률 현황을 점검하고, 수익률에 위험이 발생할 수있는사항을논의함으로써전임직원이고객 중심경영을 지속적으로 실천할 수 있도록 박차 를 가하고 있다. 삼성증권은 고객수익률의 장기적이고 안정적인 관리를 위해 포트폴리오 컨설팅 영업 을도입했다. 포트폴리오 컨설팅 영업이 윤용암 대표 란 고객의 투자성향을 넘어 투 자목적, 기간, 방식까지 종합 적으로 파악한 후 추천 및 사후관리를 고객 맞 춤형 포트폴리오 단위로 진행하는 선진형 자산 관리방법을 의미한다. 특히 다양한 금융상품의 포트폴리오로 고객의 자산을 관리하는 꺋POP UMA(Unified Managed Account)꺍를 출시해 포트폴리오 투자가 생소한 고객들이 쉽게 시작할 수 있도록 했다. UMA는 분산투자로 안정적 수익률 달성은 용이하게 하고, 선취 수수료 대신 정기적 관리 수수료(Fee)를 받기때문에사후관리가더욱활 성화된다는 장점을 갖고 있다. 삼성증권의 자산관리 사상이 녹아 있는 POP UMA는 금융감독원이 선정한 꺋2014년 우수금 융신상품꺍 중 최우수상을 받기도 했다. Fee형 수수료 도입으로 고객의 자산이 늘어야 회사 수입도 늘어날 수 있는 구조로, 고객과 이해가 일치하는 점이 높은 평가를 받았다. POP UMA 는올해들어큰인기를끌며, 4월 누적판매액 1조 원을 돌파하였으며 7월에는 2조 원을돌파 했다. 이뿐만 아니라 포트폴리오 컨설팅 영업을 위 해 고객컨설팅 역량이 우수한 PB를 중심으로 WM(Wealth Manager)을 직군을 별도로 선발 해 고객관리혁신의 리더 역할을 수행하도록 했 다. 그리고투자목적별로포트폴리오컨설팅에 활용할수있는14개의 모델 포트폴리오를 개발 해지난2월부터 영업에 적용하고 있다. 김민식 기자 mskim@donga.com

7 KCSI 우수 기업 제29311호 퉍 팭 C7 종이-전자문서 등 기업의 모든 커뮤니케이션 환경을 디자인한다 사무용복합기 부문 / 15회 1위 1974년 코리아제록스 로 출범한 한국후지 제록스는 건식 보통용지 복사기, 컬러 복사기, 디지털 복합기 등을 국내 최초로 출시하며 업계 의 혁신과 변화를 이끌어 왔다. 한국후지제록스 는 설립 이래 기업이 직면하고 있는 다양한 경 영과제를 커뮤니케이션을 통해 해결하고 가치 를 창출하는 방법에 대해 고민해 왔다. 이는 국 내 최초의 컬러 복사기 및 디지털 복합기에서부 터 혁신적인 솔루션과 서비스까지, 지난 41년간 한국 기업의 생산성 향상을 위해 달려온 한국후 지제록스의 기업 목표이기도 하다. 한국후지제록스는 2007년 신사업 비전을 발표 하며 더이상 복사기 회사 가 아닌 솔루션과 서비 스를 제공하는 문서관리 컨설팅 및 아웃소싱 서 비스 회사 로 전환해 나갈 것이라는 포부를 밝혔 다. 한국후지제록스는 2013년 서울시에 문서관 리 아웃소싱 서비스를 제공해, 연간 182억 원의 비용 및 종이사용량을 30% 이상 절감할 수 있도 록 했다. 또한 서울시 공무원들이 보다 효율적인 문서환경에서 근무할 수 있도 록 클라우드 프린트, 전자팩스, 문서보안 프린트 솔루션 등을 적용했다. 그 결과 비용절감, 공간효율 등 눈에 보이는 변화 뿐 아니라, 업무 효율성 및 편 우에노 야스아키 의성 향상으로 직원들의 만족 대표 도 역시 80%에 달했다. 한국후지제록스는 미래 성 장동력으로 삼고 있는 문서관리 아웃소싱 서비 스 사업과 디지털 인쇄 서비스 사업이 그 분 야에서 현재 압도적인 1위를 차지하고 있다. 한국후지제록스의 기업 철학은 보다 나은 커뮤니케이션을 통해 사람들이 서로를 더 잘 이해하게 하는 것 이다. 이는 제록스를 설립한 조지프 윌슨( )의 철학이 계승된 것 이다. 한국후지제록스는 고객이 종이문서, 전 자문서, 어떤 형태의 커뮤니케이션이든 관계없 이, 보다 나은 커뮤니케이션을 하고 가치를 창 출할 수 있도록 기기와 솔루션 그리고 서비스 를 제공하고 있다. 한국후지제록스는 고객의 프리미엄 파트너 가 되기 위해 노력하고 있다. 글로벌 불황, 지속 적인 저성장 기조, 기업 커뮤니케이션 환경의 세계적 수준의 시설로 고객의 여가문화 변화시켜 종합레저시설 부문 / 21회 1위 1976년 국내 최초의 가족공원인 자연농원을 개장하며 국내 레저, 서비스문화의 시작을 알린 삼성물산 리조트 건설부문의 에버랜드 리조트 는 지난 40여 년간 국내 여가문화의 수준을 세 계적으로 끌어올리며 고객 행복 을 새롭게 창 조하고 있다. 에버랜드는 40여 종의 최신 어트랙션과 세계 적 수준의 사파리, 테마 동물원 몽키밸리 와 애니멀 원더 월드, 이솝 동화를 테마로 한 이 솝 빌리지, 숙박 시설 홈브리지 등 세계적 수 준의 시설을 갖추고 있다. 또한 에버랜드가 자랑하는 국내 최대이자 실 내외가 연결된 세계 최대 규모의 워터파크 캐 리비안 베이 는 1996년 개장한 이래 해마다 새 로운 축제와 시설을 도입하고 워터파크의 트렌 드를 이끌면서 남녀노소, 가족과 연인 모두에게 늘 새로움과 즐거움, 행복을 안겨주고 있다. 에 버랜드 리조트는 테마파크와 워터파크를 갖춘 복합 리조트 단지로 국내 놀이문화를 선도해 가 고 있다. 에버랜드 리조트는 매년 새로운 어트랙션과 기획공연을 통해 에버랜드를 찾는 고객에게 기 쁨을 주기 위해 노력하고 있다. 2008년 도입한 우든코스터 T-Express 는 미국 미치 호커 에 서 세계에서 가장 스릴 있는 우든코스터로 선정 한 바 있으며, 백호사파리(2009년)와 초식사파 리(2010년)를 추가 오픈하며 더욱 새로운 볼거 리를 제공했다. 특히 2009년 3월 오픈한 백호사파리는 세계 최초로 백호 10마리와 황호 12마리를 합사한 아 주 특별한 사파리이고, 다음 해 4월 오픈한 초식사파리는 코끼리, 기린, 얼룩말 등 대형 초식동물들을 가깝게 만날 수 있도록 했다. 에버랜드의 이 같은 체험형 콘텐츠는 주5일 근무제 실시와 김봉영 대표 가족 중심의 여가문화 확산과 함께 큰 인기를 모으며 단순한 유희나 오락이 아 닌 진정한 에듀테인먼트의 장으로 자리매김했다. 2011년 어린이들을 위한 뽀로로 3D 어드벤 처에 이어, 2012년에는 어린이 전용시설 키즈 커버리(Kizcovery) 와 뮤지컬 공연 마다가스 카 라이브, 움직이는 전망대 스카이 크루즈 를 오픈했다. 2013년에는 세계 테마파크 최초의 수륙양용 사파리 로스트 밸리 를 선보이며 고객들의 호 응을 받았고, 최근에는 로스트 밸리 1주년을 맞아 대기동선을 업그레이드하면서 스페셜 투 어(소형 수륙양용차) 도 운영하고 있다. 에버랜드 리조트는 2006년 미국 포브스지가 선정한 세계 4대 테마파크에 랭크된 바 있으며, 2008년에는 캐리비안 베이가 세계테마파크협 회(IAAPA)에서 전 세계 최고의 워터파크에 수 여하는 Must-see 워터파크 에 선정되었다. 2010년에는 홍콩 오션파크사와 공동마케팅 파 트너십을 체결하는 등 세계 테마파크 및 워터파 크 업계에서도 두각을 나타내고 있다. 한편 2013년 8월 에버랜드 리조트는 누적 입 장객 2억 명이라는 대기록을 달성했다. 이는 아 시아에서 일본 도쿄 디즈니랜드 이후 두 번째이 며, 디즈니 등 글로벌 테마파크를 제외한 아시 아 토종 테마파크로는 최초의 기록이라는 데 큰 의미가 있다. 최윤호 기자 uknow@donga.com 변화 속에서 기업들은 비용절감, 정보보안, 생 산성 향상, 매출성장 등 다양한 경영과제에 직 면하고 있다. 특히 모바일, 클라우드 등 기업의 커뮤니케이션 환경이 점점 복잡해지고 커뮤니 케이션의 중요성은 점점 더 커지고 있지만, 효 과적이고 효율적으로 커뮤니케이션하는 방법을 알고 있는 기업은 많지 않다. 이에 따라 한국후 지제록스는 경제, 사회 전반의 환경변화에 능동 적으로 대처하면서 자사의 고객 맞춤형 솔루션 과 서비스를 통해 고객과 함께 성장의 기쁨을 실현하고자 노력하고 있다. 한국후지제록스는 고객들의 솔루션 문의 및 서비스 요청에 보다 신속하고 정확하게 대응 하기 위해 작년 업계 최초로 솔루션 지원 센터 (RSSC Regional Solution Support Centre) 를 구축했다. 솔루션 관련 서비스를 전담으로 지원하는 조직을 갖춘 것은 업계에서는 한국후 지제록스가 처음이다. 한국후지제록스의 핵심 DNA는 커뮤니케이 션과 연관된 모든 영역의 디자인이다. 후지제록 스는 기업에서 이루어지는 모든 커뮤니케이션 환경을 디자인한다. 고객의 효율적인 사무환경 을 위해 What 무엇을 바꿔야 하는지 집중하 지 않는다. How 어떻게 바꿔야 하는지에 집 중하며, 체계적인 사무환경 분석과 제안을 통해 고객 비즈니스에 최적화된 환경을 디자인하고 자 한다. 특히 후지제록스는 문서라는 중요한 커뮤니케이션 수단에 집중하고 있다. 고객의 경 영 과제 해결을 위해 고객의 입장에서 고민하고 해결책을 제시함으로써, 고객의 성장을 지원하 는 비즈니스 파트너로서의 역할을 더욱 강화해 나갈 계획이다. 또한 지난 41년간 그래왔던 것 처럼 앞으로도 보다 나은 커뮤니케이션을 위한 환경을 제공함으로써 고객과 사회의 과제 해결 에 공헌해 나갈 것이다. 태현지 기자 nadi11@donga.com

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