B 년 12월 12일 목요일 여성 기혼자 추천지수 확연히 높았다 2013 KNPS 7년 연속 1위 기업 가구당 소득 늘어날수록 산 업 고추장 참치캔 남성정장 소비재 정장구두 7년 연속 1위 기업 대상(청정원) 동원F&B(동원참치) 제일모직 추천율도 덩달아 증

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1 2013년 12월 12일 목요일 B 1 기업 신바람 나게 하는 입소문의 힘 2007년 공식 발표 이후 작년 처음으로 하락했던 한국 산업의 고객추천도가 다 시 반등했다. 소비자들의 제품 서비스 에 대한 평가 기준이 까다로워졌음에도 기업들의 경영혁신 노력이 주효했다는 평가다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 소 비자들의 제품 서비스에 대한 추천 의향 정도를 나타낸 고객이 가장 추천하는 기 업(KNPS) 결과를 11일 발표했다. 올해 KNPS 조사 대상 산업 99개 중 뽑힌 1위 기업을 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 선정된 1위 기업과 비교한 결 과 83개 산업(83.8%)에서 겹쳤다. 고객 만족도가 높은 기업일수록 KNPS 또한 높다는 점이 입증됐다. 산업 전체 KNPS 지수는 작년보다 3.9 점 오른 39.9점으로 집계됐다. 제조업이 5.3점 상승한 44.9점, 서비스업이 3.0점 오른 36.9점이었다. KNPS는 2007년 발표 이후 상승세를 이어오다가 글로벌 경기 침체가 내수 부진으로 이어지면서 지난해 일시적으로 하락했다. 전체 99개 조사 대상 산업 중 4개 신규 산업을 제외하고 추천지수가 상승한 산 업이 81개(제조 44개, 서비스 37개), 하락 한 산업은 12개(제조업 5개, 서비스업 7 개)였다. 80% 이상의 산업군에서 추천 도가 올라갔다.다만 제조업에 비해 서비 스업은 여전히 추천도가 낮았다. 음식료 품, 생활용품 및 기타소비재, 가전 및 사 무기기, 기타 내구재 등 제조업 분야는 44.6~51.7을 기록한 반면 금융서비스 유 통엔터테인먼트, 통신 서비스, 기타 일반 서비스 부문 등 서비스 분야는 32.8~41.0 을 기록해 격차가 컸다. 특히 국민들의 일상생활과 밀접하게 관련있는 금융(35.7)과 통신 서비스 부문 (32.8)은 전년 대비 고객추천도가 소폭 상승했음에도 여전히 절대치가 낮았다. 소비재 제조업에서는 대부분의 지수 가 상승한 가운데 음식료품 관련 산업의 추천지수가 대체로 높았다. 라면(61.0), 여성용 한방화장품(59.1), 맥주(59.0)가 50~60점대의 높은 KNPS 지수를 나타 내며 최상위권을 기록했다. 내구재 부문에서는 59.0을 기록한 냉 장고 산업이 가장 추천도가 높았다. 서비스업의 KNPS 지수는 대형서점 (56.6)이 고객추천도가 높았다. 기업별로는 삼성전자가 가정용복합 기, PC, 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, 이 동전화단말기, TV 등 총 8개 분야에서 1 위를 기록했다. LG생활건강은 남성용 기초화장품, 샴푸, 섬유유연제, 세탁세 제, 치약, 가정용 에어컨 등 5개 분야에 서 수위에 올랐다. KT도 시내 시외전화, 인터넷전화, 초고속인터넷 분야에서 1 위를 차지했다. 삼성에버랜드 롯데리아 금강제화 아모레퍼시픽 유한킴벌리는 각각 2개 분야에서 1위를 기록했다. 김종운 KMAC CS경영본부장은 소비 자가 상품 또는 서비스를 구매할 때 의사 결 정에 결정적인 역할을 하는 게 고객 추천 이 라며 기업들은 고객 추천도를 높이기 위 해 효과적인 전략을 마련하고 고객 경험 관리를 통해 충성도를 높여야 한다 고 강 조했다. 김대훈 기자 daepun@hankyung.com KNPS는 신규고객 확보 위한 능동적 만족도 나타내 (KNPS) 은 한국의 산업별 상품 또는 서비스를 경험해본 고객이 다른 사람에게 얼마 나 추천하고자 하는지를 조사해 지수 화한 것이다. 기업 성장에서 고객 추천 이 중요한 비중을 차지하면서 한국능 률협회컨설팅(KMAC)이 2001년부터 축적해온 고객 추천 관련 데이터를 바 탕으로 2007년부터 발표하고 KNPS 지수는 각 기업이 고객을 만 족시키면 만족한 고객은 그 기업을 계 속 이용하고 새로운 고객을 추천해 신 규 고객이 늘어남으로써 기업의 성장으 로 이어질 수 있다는 전제에서 출발한 다. 고객만족도(CSI) 조사가 기존 고객 유지에 초점을 둔다면 KNPS 조사는 기 존 고객들의 적극적인 추천 행위를 통한 신규 고객 확보에 초점을 둔 능동적인 관 점에 포인트를 맞추고 올해로 일곱 번째를 맞은 KNPS는 소비재 제조업 32개, 내구재 제조업 20 개, 일반 서비스업 47개 등 총 99개 산업 에 대해 조사를 진행해 산업별 1위 기업 을 선정했다. 올해는 시장이 확대되며 국민 실생활과 연관도가 높아진 홍삼 가공식품, 경형승용차, 치킨프랜차이 즈, 저비용항공 산업을 추가했다. 이번 조사는 전국 6대 광역시에 거주하는 만 18세 이상 65세 미만 소비자 1만607명 을 대상으로 1 대 1 면접 방식으로 지난 4월부터 8월까지 진행했다. 특정 서비 스를 이용할 때 타인에게 추천 의향이 있는지를 묻고 적극 추천 응답비율에 서 비추천 응답비율을 빼 산출했다 KNPS 산업별 조사 결과 음식료품 제조업 가공우유 빙그레(61.3), 서울우유(49.4), 매일유업(48.9), 남양유업(36.9) 간장 샘표식품(51.4), 대상(청정원)(44.6) 고추장 대상(청정원)(55.1), CJ제일제당(해찬들)(50.7) 과실주스 롯데칠성음료(46.6), 한국코카콜라(29.9), 해태음료(28.1) 라면 농심(62.6), 삼양식품(52.0) 맥주 OB맥주(카스포함)(59.8), 하이트진로(57.7) 비스킷 크라운제과(40.7), 해태제과(39.2), 롯데제과(39.1), 오리온(37.5) 소주 금복주(62.4), 롯데칠성음료(주류BG)(51.3), 하이트진로(46.9) 식용유 사조해표(해표)(46.3), CJ제일제당(백설표)(40.3) 아이스크림 빙그레(43.8), 롯데푸드(구 롯데삼강)(33.0), 롯데제과(31.8), 해태제과(31.4) 우유 서울우유(61.5), 매일유업(47.2), 남양유업(35.9) 유산균발효유 한국야쿠르트(65.2), 남양유업(55.3), 매일유업(45.7) 참치캔 동원F&B(동원참치)(58.1), 사조해표(사조참치)(47.4), 오뚜기(오뚜기참치)(32.5) 홍삼가공식품 KGC인삼공사(정관장)(61.2), 농협(한삼인)(40.7) 생활용품 및 기타 소비재 제조업 남성내의 좋은사람들(52.8), BYC(49.3), 쌍방울(47.5) 남성용기초화장품 LG생활건강(49.5), 아모레퍼시픽(46.6), 소망화장품(39.4) 남성정장 제일모직(58.6), LG패션(56.1), 파크랜드(47.0) 담배 한국필립모리스(말보로)(35.1), KT&G(33.1), B.A.T.코리아(던힐)(22.8) 밀폐용기 락앤락(52.0), 삼광글라스(글라스락)(42.3) 생리대 유한킴벌리(60.7), 한국P&G(59.4), LG유니참(50.4) 샴푸 섬유유연제 세탁세제 LG생활건강(57.3), 아모레퍼시픽(52.2), 유니레버코리아(50.5), 애경산업(41.4) 한국P&G(35.6) LG생활건강(58.2), 옥시레킷벤키저(52.2), 피죤(47.9) LG생활건강(49.3), CJ라이온(47.7), 애경산업(33.1) 아웃도어의류 코오롱인더스트리(코오롱스포츠)(61.9), 평안엘앤씨(네파)(54.8) 케이투코리아(K2)(51.8), 영원무역(노스페이스)(51.8), 블랙야크(50.5) 여성내의 신영와코루(비너스)(58.6), 남영비비안(비비안)(44.4) 여성용기초화장품 아모레퍼시픽(52.9), LG생활건강(51.1) 여성용한방화장품 아모레퍼시픽(설화수,한율)(61.8), LG생활건강(후,수려한)(50.4) 정장구두 금강제화(57.8), 탠디(53.8), EFC(에스콰이아)(46.7), 소다(42.1) 주방세제 CJ라이온(43.2), LG생활건강(36.7), 애경산업(35.6) 치약 LG생활건강(49.1), 아모레퍼시픽(44.7), 애경산업(38.5) 캐주얼화 금강제화(랜드로바)(53.0), EFC(영에이지)(37.4) 화장지 유한킴벌리(55.4), 모나리자(53.3), 깨끗한나라(48.6) 가전 및 사무기기 제조업 가정용복합기(프린터) 삼성전자(36.8), 캐논코리아비즈니스솔루션(23.6), 한국HP(20.3), 한국엡손(5.6) 가정용에어컨 LG전자(59.1), 삼성전자(58.1), 위니아만도(43.4) 가정용정수기 청호나이스(43.6), 코웨이(42.9) 개인용컴퓨터(PC) 김치냉장고 냉장고 삼성전자(60.7), LG전자(40.6), 한국HP(30.6), TG삼보컴퓨터(12.3) 삼성전자(56.7), 위니아만도(50.0), LG전자(47.3) 삼성전자(59.6), LG전자(57.9) 디지털카메라 소니코리아(52.6), 삼성전자(49.7), 캐논코리아컨슈머이미징(48.8) 니콘이미징코리아(40.8), 올림푸스한국(37.0) 사무용복합기(복사기) 신도리코(36.0), 한국후지제록스(33.1), 캐논코리아비즈니스솔루션(29.4) 세탁기 삼성전자(56.0), LG전자(52.6) 이동전화단말기 삼성전자(55.7), 애플(아이폰)(45.9), LG전자(37.5), 팬택(SKY)(10.5) 전기밥솥 쿠쿠전자(59.0), 리홈쿠첸(40.5) TV 삼성전자(59.2), LG전자(56.3) 기타 내구재 제조업 가정용보일러 린나이코리아(50.5), 귀뚜라미보일러(35.1), 경동나비엔(33.1) 경형승용차 기아자동차(47.9), 한국지엠(42.9) 부엌가구 한샘(49.8), 에넥스(44.3) 승용차타이어 금호타이어(45.1), 한국타이어(21.2) 일반승용차 현대자동차(59.8), 기아자동차(55.9), 르노삼성자동차(47.1), 한국지엠(37.2) 침대 에이스침대(37.1), 시몬스(34.4), 대진침대(30.0) 피아노 영창뮤직(55.2), 삼익악기(43.6) RV승용차 현대자동차(57.4), 기아자동차(47.0), 쌍용자동차(40.0) 금융 서비스 생명보험 삼성생명(33.8), 한화생명(30.0), 교보생명(25.8) 신용카드 온라인자동차보험 은행 자동차보험 장기보험 증권 체크카드 유통 및 엔터테인먼트 교육서비스 대형마트 대형서점 대형슈퍼마켓 도넛전문점 면세점 백화점 신한카드(38.5), KB국민카드(36.2), 삼성카드(33.4), 현대카드(30.9),롯데카드(29.1) 우리카드(26.1), BC카드(25.7), NH농협카드(19.6) 현대하이카다이렉트(30.8), 에르고다음다이렉트손해보험(27.6) AXA손해보험(AXA다이렉트)(24.7) KB국민은행(46.4), 신한은행(44.0), 하나은행(41.7), 우리은행(39.8), IBK기업은행 (39.5), 외환은행(39.4), NH농협은행(29.8) 삼성화재(44.0), 현대해상(42.8), LIG손해보험(39.7), 메리츠화재(33.5), 동부화재(31.3) 삼성화재(38.4), 현대해상(36.2), 동부화재(35.7), LIG손해보험(30.9), 메리츠화재(26.4) 삼성증권(22.8), 미래에셋증권(21.3), 대신증권(20.3), 대우증권(20.2), 현대증권(19.7) 우리투자증권(17.7) KB국민카드(45.0), 신한카드(37.0), BC카드(36.9), 우리카드(36.3), NH농협카드(33.1) 대교(41.0), 교원구몬(구몬학습)(35.6), 웅진씽크빅(34.0), 재능교육(27.8) 롯데마트(50.0), 이마트(42.3), 홈플러스(39.4) 교보문고(60.2), 영풍문고(55.9), 서울문고(반디앤루니스)(36.9) GS리테일(GS수퍼)(31.0), 롯데슈퍼(24.0), 홈플러스(홈플러스익스프레스)(20.0) 비알코리아(던킨도너츠)(42.6), 크리스피크림(39.5), 미스터도넛(32.5) 호텔신라(신라면세점)(50.5), 호텔롯데(롯데면세점)(48.5) 신세계(신세계백화점)(45.1), 롯데백화점(43.5), 현대백화점(41.8) 소셜커머스 포워드벤처스(쿠팡)(45.9), 티켓몬스터(티몬)(43.0) 영화관 롯데시네마(55.2), CJ CGV(49.8), 메가박스(43.9) 오픈마켓 이베이옥션(옥션)(40.5), 이베이지마켓(G마켓)(39.0), SK플래닛(11번가)(37.1) 인터넷서점 예스24(57.9), 인터파크(51.8), 교보문고(인터넷교보문고)(51.2) 알라딘커뮤니케이션(알라딘)(48.9) 인터넷쇼핑몰 GS홈쇼핑(GS SHOP)(29.1), 롯데닷컴(28.4), 인터파크(28.3), CJ오쇼핑(CJmall)(22.0) 전자제품전문점 삼성디지털프라자(51.8), LG베스트샵(51.2), 롯데하이마트(구 하이마트)(48.3), 전자랜드(31.0) 제과/제빵점 파리크라상(파리바게뜨)(46.1), CJ푸드빌(뚜레쥬르)(37.9), 크라운베이커리(34.0) 치킨프랜차이즈 교촌치킨(46.4), 제너시스비비큐(43.6), 네네치킨(40.6), 굽네치킨(37.2), 페리카나치킨(36.7) 커피전문점 롯데리아(엔제리너스커피)(47.7), 스타벅스커피코리아(42.3), 커피빈코리아(40.8) 카페베네(37.8), 할리스에프앤비(할리스커피)(33.5), 탐앤탐스(28.0) 패밀리레스토랑 CJ푸드빌(VIPS)(45.1), 아웃백스테이크하우스(아웃백)(37.9), 롸이즈온(베니건스) (37.1), 롯데리아(TGIF)(33.8), 이랜드월드(애슐리)(24.7) 패스트푸드점 롯데리아(49.1), BKR(버거킹)(42.4), SRS코리아(KFC)(38.8), 한국맥도날드(36.0) 편의점 BGF리테일(CU)(25.1), GS리테일(GS25)(22.0), 코리아세븐(세븐일레븐)(16.5) 한국미니스톱(5.4) 피자전문점 도미노피자(46.8), MPK그룹(미스터피자)(46.2), 한국피자헛(43.0) TV홈쇼핑 현대홈쇼핑(38.6), 롯데홈쇼핑(33.9), CJ오쇼핑(33.1), GS홈쇼핑(GS SHOP)(32.3) NS홈쇼핑(28.5) 통신서비스 검색포털사이트 네이버(47.3), 다음(19.3) 국제전화 SK텔링크(00700)(37.4), KT(001)(32.2), LG유플러스(002)(23.2) 시내/시외전화 KT(51.9), SK브로드밴드(34.5), LG유플러스(22.2) 이동전화 SK텔레콤(39.7), KT(26.2), LG유플러스(13.7) 인터넷전화 KT(29.7), SK브로드밴드(27.9), LG유플러스(17.2) 인터넷TV(IPTV) SK브로드밴드(35.3), KT(27.9), LG유플러스(19.5) 초고속인터넷 KT(44.9), SK브로드밴드(39.5), LG유플러스(28.9) 기타 일반 서비스 고속버스 금호고속(50.0), 중앙고속(38.2), 동양고속(34.0), 동부고속(31.2) 스키장 여행사(해외여행) 워터파크 저비용항공 종합레저시설 종합병원 주유소 콘도미니엄 택배 항공서비스 강원랜드(하이원리조트)(48.1), 용평리조트(37.7), 보광휘닉스파크(36.2), 무주리조트 (35.9), 대명레저산업(비발디파크)(31.6) 하나투어(32.8), 롯데관광개발(29.2), 모두투어네트워크(28.3) 삼성에버랜드(캐리비안베이)(38.0), 대명레저산업(비발디파크 오션월드)(31.6) 에어부산(31.2), 진에어(29.8), 제주항공(26.4), 티웨이항공(13.7), 이스타항공(12.2) 삼성에버랜드(에버랜드)(49.4), 호텔롯데(롯데월드)(43.3), 한덕개발(서울랜드)(15.4) 삼성서울병원(51.2), 서울아산병원(46.2), 서울성모병원(38.3), 세브란스병원(신촌) (36.6), 서울대학교병원(본원)(33.6) 에쓰오일(39.5), SK에너지(SK주유소)(36.5), GS칼텍스(34.4), 현대오일뱅크(32.7) 한화리조트(36.1), 대명리조트(30.9) CJ대한통운(38.8), 우체국택배(35.3), 한진택배(33.1), 현대택배(32.9) 아시아나항공(46.9), 대한항공(40.7)

2 B 년 12월 12일 목요일 여성 기혼자 추천지수 확연히 높았다 2013 KNPS 7년 연속 1위 기업 가구당 소득 늘어날수록 산 업 고추장 참치캔 남성정장 소비재 정장구두 7년 연속 1위 기업 대상(청정원) 동원F&B(동원참치) 제일모직 추천율도 덩달아 증가 캐주얼화 화장지 금강제화 男 은 통신분야에 큰 관심 유한킴벌리 가정용에어컨 개인용컴퓨터(PC) LG전자 이동전화단말기 TV 부엌가구 일반승용차 삼성전자 내구재 RV승용차 피아 노 생명보험 은행 증권 대형서점 검색포탈사이트 서비스업 이동전화 시내 시외전화 초고속인터넷 고속버스 종합레저시설 종합병원 한샘 현대자동차 영창뮤직 삼성생명 KB국민은행 삼성증권 교보문고 네이버 SK텔레콤 KT 금호고속 삼성에버랜드(에버랜드) 삼성서울병원 소비자는 자신이 관심 있고 더 많이 사용해 봤으 며, 더 많은 지식을 갖는 산업을 다른 사람에게 추 천하려는 성향이 자신이 사용해본 제품에 만족까지 느꼈다면 다른 사람에게 해당 제품이나 서비스를 이용하도록 권유함으로써 자신의 소비 행위에 정당성을 부여함은 물론 타인과 동질감을 가지려 하기 때문이다. 이 같은 관점에서 2013년 KNPS 지수 결과를 응답자별로 분석해보면 고객 특성에 따라 서로 다 른 결과를 얻을 수 먼저 성별로는 전체적으로 여성 소비자의 추천 지수가 높은 것으로 나타났다. 소비재와 내구재, 서비스 등 전 산업에서 여성 소비자의 추천 지수 가 높았다. 특히 생활용품, 가전 및 사무기기 등에 서는 남성 소비자에 비해 추천 의향이 크게 높았 다. 반면 통신 서비스에서는 남성의 추천율이 더 높았다. 작년과 달리 혼인 여부에 따라서도 다른 결과가 나왔다. 올해 조사에서는 모든 산업에서 기혼자의 지수가 미혼자의 지수보다 확연히 높았다. 특히 부 엌가구, 침대 등의 생활용 내구재 및 생활용품 등 의 소비재, 금융 서비스 등에서 두드러졌다. 가구당 소득이 늘어날수록 추천율도 증가했다. 가구당 소득을 월 200만원 미만, 200만~400만원, 400만원 이상으로 나눴을 때 고소득 집단일수록 추천율이 증가했다. 또 200만원 미만 집단과 그 이 상 집단 간 차이가 컸다. 이는 고소득자일수록 제 품이나 서비스를 향유할 수 있는 기회가 증가하며 비싼 상품을 구매할 수 있기 때문이다. 금융과 통 신 서비스 산업의 KNPS 지수가 다른 산업에 비 해 낮은 것도 특징이다. 이 두 산업은 비교적 소득 과 무관하게 이용되는 것이어서 소속 기업들이 고 객 중심 경영에 더욱 박차를 가해야 함을 보여준 다고 해석할 수 연령별 분석을 보면 모든 산업에서 20대 이하의 KNPS 지수가 타 연령대보다 현저히 낮았다. 20 대는 수입보다는 학업, 여행 등에 쓰는 자금이 많 은 연령대로 경제적인 여유가 없다는 점이 이유로 분석된다. 20대 이하 세대를 제외하고는 연령대가 올라갈수록 지수가 증가하는 현상을 보였다. 금융과 통신 산업은 타 산업에 비해 20대 이하 와 30대 이상의 격차가 크지 않고 높은 연령대 지 수도 상대적으로 낮았다. 최근 IT(정보기술)의 발 달로 스마트폰이 보편화됐고 모바일을 활용한 금 융 서비스가 늘었기 때문이다. 스마트폰이나 모바 일 뱅킹은 연령이 높아질수록 응답자 자신의 이용 도 및 친숙함이 떨어졌다. 기업들은 고객추천도 조사를 통해 고객들이 실 제로 추천하게 하고 구매로 이어지게 해야 한다. 이를 위해서는 반드시 고객 분류가 필요하다. 분 류에 따른 고객추천지수 결과를 바탕으로 원인을 분석해야 한다. 이렇게 고객별로 다른 사람에게 추천하는 이유 와 추천하지 않는 이유를 명확히 파악한다면 고객 충성도를 효과적으로 높이고 성장 전략도 짤 수 배석준 기자 eulius@hankyung.com KNPS 성별/소득별/연령별 추천비율 응답자 구분 성별 혼인여부 소득(단위: 만원) 연령 산업 구분 남 여 기혼 미혼 ~ ~ ~ ~20대 30대 40대 50대~ 소 음식료품 비 재 생활용품 및 기타 내 가전 및 사무기기 구 재 기타 내구재 금융 서 비 스 유통/엔터테인먼트 통신 기타 일반 서비스 산업별 GDP등을 고려하지 않은 단순평균임 고객추천지수 향상을 위한 제언 SNS로 고객요구 사전 포착하고 차별적 감동 경험요인 발굴해야 많은 기업이 성장을 계속하기 위해 로열티 경영을 추진하고 글로벌화에 따른 경쟁이 심해지면 서 제품 서비스가 고객에게 선택받을 수 있는 척 도로 고객추천지수에 대한 관심이 높아지고 이에 고객추천지수를 또 다른 평가 수단으로 쓰는 단계를 넘어 미래 성장을 예측하고 향상시키기 위 한 경영혁신 도구로 적극 활용할 필요가 적극추천 고객과 비추천 고객의 주요 결과지표 를 연계 분석하면 고객 구매행동에 대한 지표로 활용할 수 교차판매 가능층, 재구매 예상층, 이탈 예상층 등으로 방향성을 도출할 수 더 나아가 추천 행동에 따른 신규 고객의 가치를 산 출해 로열티를 계량화할 수도 고객은 자신이 상품 또는 서비스를 경험하는 과 정에서 인지한 감정, 가치를 타인과 공유할 때 긍 정적이면 추천을, 부정적이면 비추천을 하게 된 다. 이에 기업은 추천의 동기와 이유를 명확하게 만들어 줄 필요가 있고 이를 위해 적극적인 고객 경험관리(CEM)가 필요하다. 고객경험관리는 고객이 한 기업의 상품 또는 서 비스를 경험하는 일련의 과정에서 인지하게 되는 모든 내적 감정 및 주관적인 반응이 대상이다. 이 를 철저히 파악하고 분석해 총체적으로 관리함으 로써 부정적 경험은 제거하고 긍정적 경험은 강화 또는 새롭게 창출하는 데 관리 목적이 CEM 은 고객이 왜 그 기업의 상품 또는 서비 스를 추천하는지 또는 추천하지 않 는지를 체계적으로 파악할 수 있게 하는 중요한 도구이자 방법론이다. 이에 고객추천지수를 고객경험 개선 방법으로 적극 활용해야 한다. 최근 한국 소비자들은 가격, 브랜드 등과 상관 없이 자신에게 맞는 것을 구매하는 비규정형 소비 행태를 보이고 온라인상에서 다양한 정보 교환이 이뤄지고 이는 실제 구매에 상당한 영향을 미친다. 기업은 콜센터의 녹취, 소셜네트워크서비 스(SNS), 블로그 등에서 고객 요구를 사전에 포 착해 향후 트렌드를 수집해야 한다. 그 결과를 상 품 및 서비스에 반영해 한발 앞서 가치를 제공해 야 한다. 동시에 잠재 불만 요인을 제거하고 고객 에게 깊은 인상을 주는 차별적 감동 경험 요인을 발굴해야 한다. 고객 추천을 높이기 위해서는 경험 차별화가 중 요하다. 고객 로열티는 차별화된 고객만족 경험으 로부터 나오고 제품과 서비스의 기능적 측면보다 는 제품, 서비스, 직원, 커뮤니케이션 등을 보고 느 낀 감성적인 가치에 의해 형성된다. 부정적인 경험 을 제거하고 기대 이상의 긍정적인 경험을 극대화 하는 노력도 수반돼야 한다. 남다른 경험을 하거나 다른 사람의 특별한 경험을 더 신뢰하기 때문이다. 상품과 서비스가 전달되는 과정에서의 경험 차별 화도 중요하다. 상품과 서비스가 얼마나 감성적이면 서 색다르게 전달되고 때로는 예기치 못한 경험을 주는지에 따라 적극 추천 고객이 될 수 이를 위 해 체계적인 고객 경험 차별화 전략을 수 립해야 한다. 김종운 KMAC CS경영본부장

3 2013년 12월 12일 목요일 B 3 업계 최초 스마트보일러 말 알아듣는 똑똑한 에어컨 가정용보일러 부문 가정용에어컨 부문 린나이코리아는 가스보일러, 가 스오븐레인지 등을 생산하는 보 일러 업계 선도업체다. 린나이코 리아 제품은 우수한 성능과 내구 성으로 소비자들로부터 많은 사 랑을 받고 그 가운데 가정용 보일러는 KCSI 고객만족도 조사 에서 업계 최장인 16년 동안 1위 를 기록할 만큼 높은 평가를 받고 린나이코리아는 제품 판매에 만 그치는 게 아니라 고객이 제품 을 사용하면서 꾸준한 만족을 느 낄 수 있도록 지원하고 한국 최초로 스마트 보일러를 출시하고 업계 유일의 본사 직영 애프터서 비스와 동절기 24시간 서비스를 제공하는 등 고객 만족 극대화를 위해 전력을 다하고 2011년 출시한 스마트보일러 R330은 스스로 생각하는 가스보 일러 라는 콘셉트로 개발됐다. 가 장 큰 특징은 자동 모드다. 보일러 가 실시간으로 실내외 온도를 측 정, 난방을 위한 최적 온도의 온수 를 공급한다. 스마트 비례제어 시스템 으로 좌우, 상하 불꽃 크기를 15가지 단 계로 세밀하게 조절할 수 불 꽃 크기 조절로 연료 사용량을 최 소화할 수 있다는 게 회사 측 설명 이다. 에코 디스플레이 기능을 탑재해 에너지 절약 상태를 눈으 로 직접 확인할 수 있는 것도 특징 이다. 린나이 가스보일러에 장착한 저녹스 버너 는 오염물질인 일 산화탄소와 질소산화물을 각각 70%와 50% 줄일 수 또 기 존 보일러 대비 크기와 무게를 각 각 30%와 17% 이상 줄여 설치가 쉽도록 했다. 실내온도조절기는 국내 최초로 컬러 액정표시장치 (LCD)를 적용해 누구나 사용하 기 쉽게 만들었다. 린나이코리아는 업계에서 유 일하게 본사 직영 애프터서비스 시스템을 구축했다. 현재 전국 33 개 고객서비스센터에서 700여명 의 전문요원이 보일러 고장 때 신 속하게 대처하고 린나이코 리아는 1996년 보일러 업계 최초 로 콜센터를 만들어 서비스한 회 사다. 현재는 제품 구입 및 상담을 위한 린나이콜센터( )와 이용불편 및 고장 접수를 담당하 는 서비스센터( )로 이 원화해 운영하고 2006년에는 고객만족을 높이 기 위해 가스보일러 전 품목의 무 상보증 기간을 2년에서 3년으로 늘렸다. 김대훈 기자 daepun@hankyung.com LG전자 에어컨 브랜드 휘센 의 목표는 소비자에게 앞선 냉방기술 을 선보이는 것을 넘어 쾌적한 생 활환경을 제공하는 것이다. 주변 환경을 고려해 차별화된 디자인의 제품을 다양하게 선보여 고객 만 족을 극대화한다는 전략이다. LG전자 휘센 브랜드는 2000년 만들어진 후 글로벌 에어컨 시장을 선도하는 대한민국 대표 상품으로 자리매김했다. 휘센은 에어컨(에어 컨디셔너)에 라이프 컨디셔너 라 는 개념을 처음 도입했다. 고객들의 삶을 보다 편안하고 쾌적하게 만들 기 위해 노력하겠다는 철학이 담겼 다고 회사 측은 설명했다. 휘센이라는 이름은 회오리 바람(Whirlwind) 과 보내다 (Sender) 라는 뜻의 영어 단어를 합성해 만들었다. 브랜드 자체에 서 시원함 이란 에어컨의 기본 속 성을 잘 설명하고 있다는 평가다. 2013년 LG휘센 신제품들은 세계 최초로 본체에서 사용자의 음성을 인식하도록 했고 냉방 성능을 한층 더 높였으며 스마 트 제어 시스템을 도입한 게 큰 특 징이다. 업계 최고 수준으로 평가 받던 에너지 효율도 한 단계 더 끌 어올렸다. 2013년 신제품에 접목한 보이 스 온 은 세계 최초로 에어컨 본체 에 음성인식기술을 적용한 대화 형 음성시스템이다. 현관문을 열 며 말하는 소비자의 음성만으로 도, 리모컨 없이 에어컨을 켤 수 있 다. 전원 조작과 온도 조절, 바람 세기 설정 등의 기능도 말 한마디 로 작동시킬 수 냉방 성능도 한층 높였다. 상하 좌우에서 바람이 나오는 4차원 (4D) 입체 냉방기술에 인체감지 센서 를 결합했다. 사용자의 위치와 온도, 활동량을 감지해 최적의 냉방 기류를 네 방향에서 보내준다. 새로 접목된 슈퍼 쿨파워 냉방 은 기존 에어컨 바람 온도보다 4도 이상 낮은 냉기류를 만들어주는 기능이다. 근접무선통신(NFC) 을 결합해 스마트폰으로 바람 상 태를 동작시킬 수 있는 기능도 있 다. 기존 에너지 소비효율 1등급 제품보다 150% 이상 효율이 높다. 휘센 에어컨은 다양한 마케팅 활 동을 통해 소비자에게 더욱 친근 한 브랜드로 다가가기 위해 노력하 고 2004년 시작한 LG휘센 합 창 페스티벌은 누적 참가자가 3만 5000명에 달하는 국내 최고의 아 마추어 합창대회로 자리잡았다. 김대훈 기자 daepun@hankyung.com 충성고객 혜택 늘린 블루멤버스 일반/RV승용차 부문 현대자동차는 리브 브릴리언트 (Live Brilliant) 브랜드 캠페 인을 통해 자 동차가 단순한 이 동 수단을 넘어 운전자들의 삶 을 특별하게 만들어주는 상품이 라는 점을 알리고 새로운 생각이 새로운 가치를 창조한다 는 의미의 New Thinking New Possibilities 슬로건을 만들고 제품 개발과 판매, 서비스 등 모든 분야에서 혁신적인 변화를 시도하 고 현대차는 고객서비스 브랜드 인 블루멤버스를 대대적으로 확 대 개편한 점을 높이 평가받아 KNPS 일반승용차 부문 1위 기업 으로 선정됐다. 시행 7년차에 접 어든 블루멤버스는 단순한 고객 멤버십 서비스에서 고객 기대에 앞서 챙기고 배려한다는 개념의 통합 고객형 브랜드로 확대됐다. 현대차는 이달 들어 블루멤버 스 포인트를 확대 지급하는 제도 를 마련했다. 기존 포인트 적립 제 도는 신차를 사거나 다시 구매할 때 최대 15만 포인트까지 제공했 다. 새로운 제도에선 신차 구매 횟 수에 따라 차등적으로 포인트를 지급하고 차량 구매 가격의 3% 이 내에서 대당 최대 200만원 상당의 포인트를 적립해준다. 또 블루멤버스 서비스 대상 고 객을 현대차를 직접 구입한 당사 자 외에 렌트 등을 통해 현대차를 이용하는 모든 소비자로 확대했 다는 점도 주목할 만하다. 렌트 및 리스를 통해 신규 차량을 1년 이상 장기 임대한 개인이나 법인도 블 루멤버스 혜택을 받을 수 있도록 한 것이다. 포인트 활용 방법도 소비자를 우선적으로 배려해 개선했다. 과 거에는 동일 차량을 산 고객에게 똑같은 혜택을 줬지만 이제는 고 객 스스로 라이프스타일을 고려 해 포인트를 선택적으로 쓸 수 있 도록 했다. 차량 수리나 주유 서비 스 등 자동차 관련 부문에서 부터 외식, 쇼핑, 레저 등 다양한 용도 로 사용 범위를 넓혔다. 현대차는 세일즈 사원(카마스 터)의 고객 응대 수준을 높이기 위 한 노력에도 한층 힘을 쏟고 이들에게 패션 및 헤어 스타일링 등을 지원하고 개인별로 비즈니스 패션에 대한 교육도 제공한다. 고 객에게 신뢰감를 주는 워킹과 보 디랭귀지 등도 교육한다. 자동차 전시장의 딱딱한 이미 지를 벗어던지기 위해서도 노력 하고 현대차는 각종 체험 미 술작품을 설치한 H-art 지점(서 울 대치지점)을 비롯 카페지점(서 울 여의도 성내지점), 플라워 지 점(서울 서초, 경기 분당 운정지 점) 등 이색 테마 지점을 운영하고 특히 서울 송파구에 있는 올림 픽지점엔 골프 클리닉을 테마로 공간을 단장했다. 지점을 찾은 고 객들은 현대차가 미국 최대의 골 프 클리닉 브랜드 골프텍 과 공동 으로 준비한 1 대 1 맞춤 교습과 스 윙분석 시스템 등의 혜택을 받을 수 김대훈 기자 daepun@hankyung.com

4 B 년 12월 12일 목요일 무제한 통화 등 LTE 요금제 다양 인삼품질 260여가지 검사 이동전화 부문 홍삼가공식품 부문 SK텔레콤은 올해까지 7년 연속 KNPS 1위를 차지했다. SK텔레 콤은 고객과의 행복동행 을 통한 최고의 고객가치 지향 이라는 슬 로건을 바탕으로 고객중심경영을 더욱 확고히 하고 SK텔레콤은 최고의 고객가치 지향을 바탕으로 한 고객의 행복 추구가 목표다. 하성민 SK텔레콤 사장은 올 신년사에서 시장대응 논리가 고객 최우선 논리를 대신 할 수 없고 단기 재무성과가 장기 고객 이익을 훼손할 수 없다 는 것 을 모든 경영활동의 최우선 원칙 으로 내세웠다. 이 회사는 고객과 함께하는 행 복 이라는 핵심가치와 이를 실현 하기 위한 고객가치혁신 3대 실 행원칙 을 제정해 모든 임직원의 행동과 의사결정 준거로 활용하 게 했다. 3대 실행원칙이란 안 심하고 쓸 수 있는 행복한 믿음 오래 쓸수록 늘어나는 행복한 혜 택 새로운 상품을 가장 먼저 만 나는 행복한 경험이다. 또 매월 1 회 사장 등 임원진이 모여 고객의 목소리를 듣고 의사결정을 하는 고객중심경영 회의체 를 운영하 고 국내 최초로 4세대 이동통신인 LTE 가입자 1000만명을 돌파한 SK텔레콤은 지난 6월 기존 LTE 대비 두 배 이상 빠른 LTE-A를 세계 최초로 상용화했다. 최근 주파수 경매를 통해 세 계 최초로 전국망 LTE-A 서비 스와 광대역 LTE 서비스를 함 께 제공할 수 있는 기반을 마련한 SK텔레콤은 지난달에 광대역 LTE-A 를 최초로 개발했다. 기 존 LTE 서비스 대비 세 배 빠른 속도가 가능하다. LTE 데이터를 다양하게 사용할 수 있게 한 것도 돋보인다. 데이터 를 가족 등과 나눌 수 있는 데이터 선물하기, 데이터를 다양한 기기와 나눠 쓸 수 있는 데이터 나눠쓰기, 무제한 통화가 가능한 T끼리 요금 제 및 전국민 무한 요금제, LTE 맞 춤형 요금제 등을 출시했다. 장기고객에 대한 혜택을 강화 했다. 신규가입 고객에게 혜택이 집중되는 통신사의 관행을 깨고 장기고객 혜택 프로그램으로 고 객 만족도를 더욱 높이겠다는 전 략이다. 올초부터 시행 중인 장기 우량 고객 대상 착한 기변 프로그램은 누적 이용자 200만명을 넘어섰다. 2년 이상 사용한 고객을 대상으로 기본 제공 데이터를 추가로 제공 하는 데이터 리필 서비스도 고객 만족도를 높이고 배석준 기자 eulius@hankyung.com KGC인삼공사는 2013년 KNPS 에서 홍삼가공식품 부문에서 1 위를 차지했다. KGC인삼공사는 1899년 대한제국이 궁내부 삼정 과를 설치하고 홍삼 사업을 시작 한 이래 정관장의 정통성을 계승 발전시켰다. 홍삼 건강식품브랜드인 정관장 은 건강식품 브랜드 인지도 1위를 바탕으로 미국, 중국, 홍콩, 일본 등 세계 60여개국에 수출하고 있 다. 2011년에는 수출 1억달러를 돌 파했다. KGC인삼공사는 국내 최 고의 건강식품기업을 넘어 글로벌 종합건강기업으로의 도약을 목표 로 삼고 고객만족 시작은 철저한 품질 관리에서 시작된다. 정관장 홍삼 은 농가와 계약재배를 통해 국내 산 6년근 홍삼만을 사용한다. 이 를 통해 원료의 품질을 높이고 정 부 기준보다 엄격한 260여가지 이 상의 안전성 검사를 7회에 걸쳐 실 시하고 최첨단 설비를 갖춘 연구소를 비롯해 제조공장인 충남 부여 고 려인삼창에서 철저한 관리를 통 해 제품을 만든다. KGC인삼공사는 고객만족 경 영을 위한 다양한 활동을 시행하 고 2010년에는 고객의 관점 에서 소비자불만을 사전에 예방 하고 고객만족을 실천하고자 공 정거래위원회가 인증하고 한국소 비자원이 평가하는 소비자중심경 영(CCM)을 도입했다. 2회 연속 소비자중심경영 우수 기업으로 선정됐고 작년엔 고객 만족헌장을 제정해 선포했다. 사전예방프로세스를 정립하 고 고객의 불만을 신속하게 처리 할 목적으로 불만고객응대 전자 매뉴얼 시스템을 구 축했다. 또 매월 소비자의 목소리에 귀 기울 이고 소비자관련 문제를 다루는 위원회를 열어 불편사항을 점검 하고 개선하는 활동에 주력하고 인삼공사는 고객들과 소통하는 자리도 마련했다. 부여 고려인삼 창에 인삼박물관을 만들어 고려 인삼의 우수성을 널리 알리는 데 힘쓰고 홈페이지를 통해 누 구나 인삼창 견학을 신청할 수 있 고, 현장에서 홍삼 제품의 전반적 인 제조 과정을 직접 눈으로 볼 수 특히 인삼공사의 전 제품을 생 산, 관리하고 있는 부여 인삼창 은 의약품 수준의 제조관리로 GMP(우수의약품 제조 및 품질 관리 기준)와 HACCP(위해요소 중점관리기준)인증까지 획득했 다. 또 인삼공사 안전성연구소는 2011년 국제공인시험기관으로 인 정받아 안전성 품질검사에 있어 중금속에서부터 잔류농약까지 안 정적인 신뢰도와 공신력을 확보하 는 계기가 됐다. 배석준 기자 eulius@hankyung.com 올해 IPTV 고객만족도 1위 IPTV 부문 SK브로드밴드의 B tv는 2년 연 속 KNPS에서 인터넷 TV(IPTV) 부문 1위로 선정됐다. 지난 9월 한 국산업의 고객만족도(KCSI) 조 사 결과 IPTV 부문에서도 1위를 차지했다. 2008년 SK그룹 편입 이 후 체계적인 고객 관리시스템 운 영 등을 통해 고객으로부터 인정 받는 1등 사업자로서 위상을 다져 나가고 있다는 평가다. 이 회사는 긍정적인 경험이 충 성고객을 만든다 라는 안승윤 SK 브로드밴드 사장의 고객중심 경 영 철학을 바탕으로 다양한 콘텐 츠를 확보하기 위해 노력하고 있 다. IPTV는 방송사 편성에 따라 일방향으로 프로그램을 시청하는 기존 TV 서비스와는 다르다. 인터 넷과 셋톱박스를 이용해 시청자가 원하는 프로그램을 언제든 볼 수 있도록 한 서비스다. SK브로드밴드는 고객가치 중 심 경영 철학을 바탕으로 임직원 들이 노력하고 올 한해 작은 업무에서도 늘 고객의 입장에서 생각하고 업무를 추진하겠다는 각오로 고객경험(CE) 혁신을 주 도했다. 또 고객 서비스의 기본을 지키겠다는 약속부터 장기 우수 고객 서비스 수준을 한층 높이는 등 지속적으로 다양한 서비스를 개발해 시행하고 2006년 7월 처음 시작한 B tv는 지난달 B tv 가입자 200만명을 돌 파하며 국내 디지털 미디어 시장 에서 독보적인 존재로 자리잡았 다. 다양한 콘텐츠와 차별화된 서 비스로 소비자의 만족도를 높이 기 위한 SK브로드밴드의 지속적 인 노력이 올해에도 KNPS 1위라 는 결과로 이어졌다는 평가다. SK브로드밴드는 기존에 제공 하던 서비스 외에 다양한 상품을 개발 중이다. 최근 스마트 TV 제 조사와 협업해 셋톱 프리 상품을 선보였고, 안드로이드 4.2 기반의 스마트 IPTV서비스인 B tv 스마 트 를 출시해 상품경쟁력 향상에 도 힘쓰고 B tv 스마트는 기존 B tv가 제공 하던 기능 외에 TV 앱, 유튜브, 크 롬 등의 기능을 추가했다. 또 TV 와 연동해 스마트폰을 흔들거나 기울이는 동작인식을 이용한 앱 도 즐길 수 셋톱박스 전력소 비량도 에너지관리공단의 대기전 력 저감기준을 통과해 전기료 걱 정 없이 사용할 수 있도록 했다. SK브로드밴드는 다양한 프로 그램을 신속하게 업데이트하기 위 해 노력하고 빠른 업데이트 서비스가 올 상반기에는 2시간에 서 1시간으로, 10월에는 방송 종 료 직후 10분 이내 업데이트하는 서비스를 각각 도입했다. 최근 CJ E&M 계열 채널 중 가장 인기를 끌고 있는 tvn의 응답하라 1994 의 경우 10분 내에 다시보기 서비 스를 이용할 수 배석준 기자 eulius@hankyung.com

5 2013년 12월 12일 목요일 B 5 최고급 식품관 패션전문관 차별화 백화점 부문 명품 방송 누적매출 5000억원 TV홈쇼핑 부문 현대홈쇼핑은 올해 창사 12주년 을 맞는 온라인 유통전문기업이 다. 현대백화점그룹의 제품을 집 에서 손쉽고 편리하게 살 수 있도 록 하고 있으며, 시간에 구애받지 않고 쇼핑이 가능하도록 TV와 인 터넷, 카탈로그, 모바일 등 다양한 구매 채널을 제공하고 현대홈쇼핑이 가장 으뜸가치로 정해 실천하고 있는 것은 믿을 수 있는 상품을 엄선해 고객과 신뢰 를 쌓는 것 이다. 판매 전 제품 관 리와 판매 후 고객 불만 해결은 물 론, 고객이 원하는 장소에 최상의 상품이 도착할 때까지 모든 과정 을 모니터링하고 있다고 회사 측 은 설명했다. 이를 위해 현대홈쇼핑은 사내 에 품질연구 소를 만들고 연간 3700회 이상 제조 현장을 방문해 품질 점검 및 품질 향상을 위한 노 하우를 공유하고 정부에서 요구하는 각종 안전기준과 원산지 확인뿐 아니라 수백만원대 수입 명품백을 직접 찢어보고 품질을 관리하는 등 까다로운 내부 관리 기준을 두고 지난 6월 현대홈쇼핑은 글로 벌 캐주얼 브랜드 페리엘리스 의 국내 단독 라이선스 독점 계약을 체결하고, 미국 뉴욕에서 페리 엘리스 2013 F/W패션쇼 를 개 최했다. 특히 현대홈쇼핑은 페리엘리스 의류 제품을 업계 최초로 200여개 의 전국 베이직하우스 오프라인 매장에서 판매함으로써 온 오프 라인 통합 패션 사업에 시동을 걸 었다. 오프라인 매장에서 직접 눈 으로 디자인, 색상, 재질을 확인하 고 입어본 뒤 구입할 수 있게 했다. 또 생방송 중 구매를 놓쳤을 경우 에도 오프라인 매장에서 바로 살 수도 현대홈쇼핑은 홈쇼핑에서 해 외 명품이 팔리겠느냐 는 편견을 깨고 2002년 업계 최초로 해외프 리미엄상품(명품) 전문 방송인 클럽노블레스 를 신설했다. 지난 12년 동안 1100회 방송을 통해 누 적 매출 5000억원을 넘어섰다. 또 한 여행상품과 보험 등 손에 잡히 지 않는 무형의 상품도 2003년 현 대홈쇼핑을 통해 최초로 소개하 기도 했다. 요리 연구가 이혜정 씨, 간호섭 홍익대 패션디자인학과 교수 등 관련 전문가가 직접 출연하는 것 도 주목된다. 식품은 요리 방법, 패션상품의 경우 최신 트렌드와 코디 노하우 등의 정보와 재미를 제공함으로써 기존 방송에 신뢰 감과 전문성까지 더한 것이다. 김인권 현대홈쇼핑 대표는 고 객이 안방에서 손쉽게 국내외의 수준 높은 상품을 만나볼 수 있도 록 다방면에서 노력을 해왔다 며 기존의 틀과 기준에 얽매이지 않 고 우수한 상품들을 지속적으로 개발하고 소개할 것 이라고 말했 다. 최진석 기자 iskra@hankyung.com 올해로 창사 83주년을 맞 은 신세계백 화점은 국내 유통업계와 맥을 같이하 며 성장해왔다. 단순한 소매 유통 기업을 넘어 소비자들의 라이프 스타일에 새로운 가치를 제공하고 문화, 패션, 트렌드를 선도하는 브 랜드로 성장하기 위해 적극 나서 고 신세계백화점은 지난해 본점과 강남점, 인천점, 부산 센텀시티점 까지 총 4개 점포를 전국 매출 10 위권에 올리며 업계의 이목을 집 중시켰다. 현재 총 10개의 백화점 점포망을 구축하고 있으며 올해 총 매출 6조2000억원, 영업이익 3000억원을 각각 달성할 것으로 기대하고 사업 확장에도 공 격적이다. 최고급 식재료를 취급하는 푸드 스토어인 SSG푸드마켓 과 경기 북부 지역의 랜드마크인 의정부점 을 올해 신규 출점했다. 또 신세계 본점 신관 4층과 본관 5층을 연결 해 패션전문관 4N5 를 열었다. 앞 으로 대구, 울산지역에 대형점포를 출점할 계획이며, 강남점과 센텀시 티점은 규모를 확대할 예정이다. 최근 급변하는 소비 트렌드와 경쟁 심화에 대응하기 위해 다양 한 형식의 유통채널 개발도 진행 중이다. 경기 하남 복합쇼핑몰 내 에 입점하는 형태로 테넌트 백화 점 을 열고, 경남 김해에는 지역밀 착형 백화점을 개발해 지역 고객 층을 끌어들일 계획이다. 이와 함 께 딘앤델루카 웨이트로즈 등 과 같은 신세계 단독 입점 브랜드 도 계속 발굴하고 딘앤델루 카는 미국의 고급 베이커리 업체 고, 웨이트로즈는 100년이 넘는 역사를 가진 영국 왕실이 인정하 는 공식 슈퍼마켓으로 합리적인 가격으로 영국 국민의 사랑을 받 고 있는 브랜드라고 회사 측은 소 개했다. 신세계백화점은 이 같은 새로 운 형태의 점포와 브랜드는 물론 문화적으로도 고객에게 타 업체 들과 차별화된 경험을 제공한다. 국내 최고 수준의 문화예술 공 연을 선보이는 것은 물론 세계적 인 뮤지션 초청 연주부터 부산국 제영화제 후원까지 폭넓은 문화예 술 지원활동을 펼치는 적극적인 메세나 활동으로 문화예술을 선 도하는 기업으로 인정받고 또한 상대적으로 문화 혜택이 부족한 지역 점포에 갤러리를 운 영해 지역의 문화, 예술 수준을 끌 어올리고, 유능한 작가들의 등용 문 역할을 담당함으로써 지역문 화 예술의 저변을 넓혔다는 평가 를 받고 최진석 기자 iskra@hankyung.com 질좋은 통큰 브랜드 저렴하게 대형마트 부문 롯데마트는 최고의 상품과 서비스 를 제공하기 위해 글로벌 유통망 을 확충하는 등 고객 만족도를 높 이기 위해 회사의 역량을 집중하 고 내수는 물론 해외시장에 서 영업망을 확충해 보다 경쟁력 있는 상품을 조달하고 서비스 수 준도 향상시키겠다는 전략이다. 롯데마트는 현재 중국, 인도네 시아, 베트남 등 3개국에 진출해 국내 유통업체 중에서 가장 활발 한 해외사업을 벌이고 2007 년 12월 중국 마크로와 2008년 10 월 인도네시아 마크로, 2009년 10 월 중국 타임스를 연이어 인수했 다. 이후 지속적인 자체 출점을 통 해 올해 11월 말 현재 국내 106개 점포와 해외 3개국에서 147개 점 포(중국 105개, 인도네시아 36개, 베트남 6개)를 운영하고 국내외 점포 수를 합치면 운영 점포 수 부문에서 국내 유통업체 중 1위다. 또 국내 점포 수보다 더 많은 해외 점포를 운영하고 있어 글로벌 유통업체로서 성장할 수 있는 유통망을 확보했다는 평가 도 받고 롯데마트는 적극적인 해외 진출 과 함께 2011년 4월에는 새로운 상 품전략인 통큰 손큰 브랜드 상 품을 내놨다. 통큰 상품은 가격 경쟁력을 갖춘 우수한 품질의 상 품을 지속적으로 판매해 물가 안 정에 기여하도록 한 것이다. 손큰 상품은 우수 중소기업과 협력을 통해 가치 있는 상품을 발굴, 공동 기획해 판매하는 것이다. 이를 통 해 통큰 김치 통큰 아몬드 통큰 초코파이 등 총 90여개 상품을 운 영 중이며, 대부분의 상품이 해당 상품군에서 소비자들로부터 좋은 반응을 얻고 서비스 부문에선 고객과의 접 점을 대폭 확대했다. 고객이 직접 상품개발과 제안에 참여하는 밸 류 패널 제도를 운영하고 있으며, 전국 지점 대상으로 온라인 고객 만족도 평가를 진행하는 CS 클리 닉 활동 등을 운영 중이다. 내부 개선활동과 함께 현장 소비자들 의 목소리를 적극 반영함으로써 보다 실용적인 문제 해결방안을 도출하고 사회공헌 및 동반성장 활동에 도 적극 나서고 롯데마트는 2011년 10월 본사와 전국의 점포 모든 임직원이 참여하는 행복드 림 봉사단 을 출범시켰다. 행복드 림 봉사단은 전국 107곳의 아동복 지시설과 1 대 1 방식의 결연을 통 해 매월 정기적으로 보육시설을 찾아 총 6000여명의 아이들을 위 한 다양한 지원활동을 진행한다. 이에 앞서 동반성장을 위한 활 동도 시작했다. 2011년 4월 공정거 래 및 동반성장에 관한 협약식을 시작으로 중소기업과의 동반성장 활동에 적극 나섰다. 최진석 기자 iskra@hankyung.com

6 B 년 12월 12일 목요일 타이어 수명 보증제 로 품질 자신감 고객행복이 회사의 생존 전략 승용차타이어 부문 고속버스 부문 금호타이어는 올해 4월 국내 최초 로 타이어 마모 수명 보증제(마 일리지 워런티) 를 도입했다. 품질 에 대한 자신감의 반영이다. 타이 어 마모 수명 보증제는 구매한 타 이어의 바닥면이 마모 한계(1.6mm) 수준까지 닳았을 때, 실제 주행 거 리와 보증거리 간의 차이만큼 보 상해 주는 제도다. 고객들이 보증 거리 내에서 부담 없이 타이어를 이용한 뒤 재구매 시 실질적인 혜 택을 받을 수 보증제를 이용하는 소비자들은 금호타이어 공식 홈페이지에 보증 서를 등록하고 1만km 주행 시점마 다 의무적으로 위치 교환과 점검을 받게 된다. 평소 타이어 점검을 받 기 어려웠던 운전자들도 정기적인 관리를 받을 수 있으며 점검 결과 도 홈페이지에 업데이트돼 체계적 인 타이어 이력 관리가 가능하다. 금호타이어는 보증제를 이용하 는 고객의 편의를 위해 온라인 등 록 간소화 시스템을 도입했다. 회 원가입(본인인증) 절차를 거치지 않고도 타이어를 구입한 고객은 바로 보증서를 홈페이지에 등록할 수 금호타이어는 소비자에게 직접 적인 혜택을 주기 위해 도입한 이 제도를 알리기 위해 다양한 마케 팅 활동을 펼치고 지난 9월 에는 마모 수명 보증제와 관련한 TV 광고를 내보냈다. 그동안 한국 에 없던 타이어 마모 수명 보증제 도에 대한 인지도를 높이고 고객 의 신뢰를 얻겠다는 의도다. 금호타이어 관계자는 제품 이 아닌 보증제도나 서비스와 관 련된 광고는 이례적인 시도 라며 TV 광고 방영 후 고객들의 만족 도가 높았고 문의가 이어지고 있 다 고 전했다. 마모 수명 보증제는 전국 금호 타이어 판매점에서 적용된다. 보 증제품은 마제스티 솔루스, 시티 벤처 프리미엄 등 금호타이어의 프리미엄 제품, 기본형 및 SUV(스 포츠유틸리티차량)용 타이어 등 이다. 최소 2개 이상 구매해야 하 며 주행거리 최대 6만km까지 보증 한다. 금호타이어는 고객 서비스를 비 롯한 다양한 측면에서 내실을 다 지는 동시에 제품 개발 부문에서 도 괄목할 만한 성과를 내고 국내 최초로 F1(포뮬러원) 레이싱 타이어를 개발했고 타이어에 구멍 이 나도 일정 거리를 달릴 수 있도 록 한 런플랫 타이어, 전기차(EV) 전용 타이어 등을 내놓고 앞선 기 술력을 선보였다. 올해는 고성능 신제품 S-UHP 타이어 엑스타 PS91도 출시했다. 9월에는 국내 타이어 회사 중 처음 으로 수도권에 중앙연구소를 열 고 연구개발(R&D) 역량 강화를 통한 기술 명가 금호 로 재도약을 선포했다. 금호타이어는 국내외 8개 공장 에서 연 6500만개의 타이어를 생 산해 180여개국으로 수출하고 있 다. 전 세계 8개 판매법인과 18개 지점을 갖추고 있으며 미국, 독일, 중국 등 글로벌 R&D 네트워크를 구축했다. 금호타이어 관계자는 각국의 연구소에서 축적한 개발 역량을 토대로 글로벌 타이어 기 업으로 성장하겠다 고 말했다. 전예진 기자 ace@hankyung.com 고객 행복이 최우선이다. 금호고속의 경영목표는 고객 행복 이다. 고객이 만족해야 회 사가 생존할 수 있다는 생각에서 다. 고객행복경영을 실천하기 위 해 김성산 금호고속 대표가 직원 들에게 가장 강조하는 것은 사 기위인( 捨 己 爲 人 ) 이다. 나를 버 리는 것이 남을 위하는 것이라는 뜻이다. 김 대표는 고객과 내가 동시에 행복해질 수 없다면 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기 여해야 한다 고 직원들에게 말한 다. 그렇게 하면 언젠가는 더 큰 행 복으로 우리에게 돌아오게 돼 있 다는 것이다. 금호고속은 올해 경영방침을 솔선수범 으로 정하고 전 임직원 이 실천하고 임직원이 솔선 수범하는 대표적인 사례는 현장 60 활동이다. 금호고속 전 임직원은 직무에 관계 없이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 현장 업무를 지원하 고 버스 이용 고객과 대화를 나 눈다. 이를 통해 고객의 관점에서 개선해야 할 사항은 현장에서 바 로 적용, 서비스 품질을 향상시 키고 고객 기억하기 활동도 2009년 11월부터 실시하고 고객의 불편사항을 체감하고 시정할 수 있도록 전 직원이 월 1회 금호고속 버스를 이용하고 결과를 공유하 는 우리버스 타기 제도도 금호고속을 정기적으로 이용하는 고객을 대상으로 업계 최초로 고 객행복 모니터 도 선발했다. 이들 은 정기적인 피드백 보고서를 통 해 이용 중 개선해야 할 점을 제안 해 서비스 품질 향상에 기여하고 전사적으로 고객행복경영 에 대한 공감대를 강화하기 위해 각 팀은 매일 아침 고객행복 생활 화 토론회 를 진행하고 매주 최고경영자(CEO)가 직접 주재하 는 고객행복 다짐회의 에서는 한 주간 고객들로부터 받은 의견을 전사적으로 공유한다. 사내 통신망의 고객행복경영 이야기 게시판에는 CEO가 고객 행복경영에 관한 의견을 직접 게 시하고 고객의 행복을 위해 할 수 있는 실천방안에 대해 임직원들 과 답글을 통해 의견을 나눌 수 있 도록 했다. 금호고속은 운송업계 최초로 고객행복경영 맵(지도) 을 제작, 서비스 품질 표준화를 시도했다. 정기적으로 고객 만족도를 측정, 고객만족지수와 관련한 데이터베 이스(DB)를 구축하고 윤리경영을 통한 아름다운 기업 만들기 도 금호 고속의 중 요한 경영활동이다. 대한적십자 사의 헌혈운동에 매년 동참하고 있으며 다문화 가족 자녀들에게 아동도서와 동요 CD를 구입해 기증하는 나눔 활동을 실시하고 고객행복경영으로 금호고속 은 국내 최대 운송 기업으로 성장 했다. 1946년 택시 2대로 사업을 시작한 금호고속은 현재 고속버 스 757대, 직행버스 430대로 전국 188개 노선을 운행하고 중국 에서도 항저우, 상하이 등 9개 지 역에서 800여대의 차량으로 140 여개 노선을 운행 중이다. 2007년 베트남, 2008년 캄보디아에 각 각 진출했으며 다른 동남아시아 국가로도 영역을 넓힐 계획이다. 전예진 기자 ace@hankyung.com 고객패널이 상품품질 사전 평가 신용카드 부문 신한카드는 지난 6월 금융소비자 보호 헌장을 선포했다. 고객만족 경영에서 한발 더 나아가 금융소 비자의 권익을 보호하는 데 앞장 서겠다는 의지를 표명한 것이다. 헌장에는 금융소비자보호를 모든 업무의 중심에 두고 소비자와 사 회가 상생 발전할 수 있도록 따뜻 한 금융을 실천하겠다는 내용이 담겼다. 그 결과 신한카드는 한국 능률협회컨설팅이 진행한 2013년 조사 결과 신용카드 부문에서 4년 연속 1위에 선정됐다. 신한카드는 정보력이 부족한 소 비자가 합리적 선택을 할 수 있도 록 완전 판매와 충분한 정보 제공 및 판매 후 철저한 사후관리를 통 해 소비자의 권익을 보호하고 있 다. 우선 상품기획 단계부터 소비 자보호 부서가 참여해 소비자 권 익을 저해하는 요소는 없는지 면 밀히 점검하는 프로세스를 구축 했다. 상품개발 체크리스트를 작 성해 놓치기 쉬운 요소를 이중으 로 점검할 수 있도록 했다. 상품의 완전판매를 위해 상품 안내장, 고 객 안내문 및 판촉 텔레마케팅 스 크립트를 소비자 보호 관점에서 점 검할 수 있는 시스템도 운영하고 이미 고객이 이용하고 있는 서 비스에 대해서는 임직원의 제안 과 고객의 소리 분석을 통해 도출 된 108개 개선 과제를 선정해 소 비자 민원이 발생할 수 있는 불편 요소를 집중 개선했다. 고객 민원 이 증가하고 있는 부서는 알람시 스템을 통해 신속하게 개선하도 록 했다. 회원 수 2200만명을 보유한 신 한카드는 후발 카드사와는 차별 화된 고객만족 경영전략과 실행 방안이 필요하다고 판단, 카드사 최초로 고객패널제도 를 운영하 고 고객패널은 서비스를 경 험한 후 품질을 평가하고 개선방 안에 대한 의견을 제공하는 역할 을 한다. 또 핵심적인 신상품이나 서비스를 개발할 때 고객이 직접 참여해 의견을 사전에 반영하는 등 상품과 접점 서비스 품질을 고 객의 눈높이에 맞추는 데에 기여 하고 신한카드는 일류기업은 경영 실적뿐만 아니라, 나눔활동에서 도 1등 이라는 금융 실천의 철학을 가지고 금융권 최초로 사회 기부활동 전용 인터넷 포털사이 트인 아름인( 人 )( co.kr) 을 만들고 고객들이 적립 한 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있도록 했다. 지금까지 고객들 이 아름인 사이트를 통해 기부한 금액은 44억원에 달한다. 2011년부터 올해 9월까지 전국 330개 지역 아동센터에 아름인 도서관 건립을 지원하고 도서관 당 1000권의 책을 지원했다. 이 사 업을 통해 저소득 가정 아동과 청 소년의 친환경 학습공간을 마련 해주고 미래세대 육성을 지원했 다. 올 하반기에는 독서캠프, 금융 교실 등 다양한 프로그램도 도입 했다. 위성호 신한카드 사장은 신 한카드가 확보한 업계 최대 고객 기반의 빅데이터를 바탕으로 고객 에게 창조적인 맞춤 솔루션을 제 공하겠다 고 말했다. 전예진 기자 ace@hankyung.com

7 2013년 12월 12일 목요일 B 7 외부전문가로 된 고객보호 委 운영 자동차보험/장기보험 부문 18년째 청소년 진로 고민 상담 교육서비스 부문 대교는 올해 창업 37주년을 맞았다. 이를 계기로 변경된 CI(Corporate Identity)와 비전 을 앞세워 제2의 창업을 선언했다. 대교의 새로운 CI는 교육을 기 반으로 한 다양한 사업과 서비스 를 통해 사람이 더 크게 성장하고 자라는 모습을 형상화했다. 더 크게 사람을 펼치다 라는 슬로건 도 포함시켰다. 책을 펼치고 있는 사람의 모습을 연상케 하는 형태 로 교육기업인 대교의 전통을 표 현했다. 새로 선보인 눈높이 BI(Brand Identity)엔 눈높이 교육의 본질 적인 가치를 담았다. 눈높이 교육 을 통한 자기주도 학습으로 아이 들 스스로 자신의 중요성을 인식 하고 능력을 펼치도록 도움을 주 겠다는 다짐을 표현했다. 브랜드 슬로건인 I am the KEY 에도 아 이들이 잠재력이라는 의미와 함께 각자의 열쇠를 움직여 미래를 열 어갈 수 있는 밑거름이 되겠다는 뜻을 내포하고 그동안 업( 業 ) 의 특성을 살려 가장 잘할 수 있는 교육 을 통해 사회와 세계 어린이 교육 발전에 이바지해 온 대교는 유아부터 성 인에 이르는 평생학습서비스를 제 공하고 이와 함께 바른 인성 교육을 통해 고객의 삶에 새로운 가치와 감동을 제공하는 글로벌 전인교육 기업으로 성장하는 것 을 목표로 삼고 이런 노력을 통해 한국산업의 브랜드파워(K-BPI) 한국산업 의 고객만족도조사(KCSI) 등 각 종 대외조사에서 1위를 기록했다. 또 고객만족경영대상 5년 연속 종 합대상으로 명예의 전당에 오르며 한국 교육을 대표하는 브랜드로 확실히 자리매김해왔다. 교육서비 스 업계 최초로 공정거래위원회의 소비자중심경영(CCM) 인증을 받 는 등 고객을 최우선으로 여기는 기업으로도 인정받고 대교는 세계에서 가장 전문화된 전인교육 기업을 향해 가고 이를 위해 아동과 청소년의 꿈과 미래를 설계하고 키워준다는 의미 를 담고 있는 드림멘토 를 선보였 다. 개인의 적성, 흥미, 소질을 고려 한 맞춤형 종합 서비스와 진로상 담, 체험학습 등 다양한 프로그램 을 통해 대한민국 꿈나무들의 인 성 향상에 힘쓰고 있는 것이다. 진로상담센터는 1995년 개소한 이후 올 12월 드림멘토 상담센터 로 새롭게 태어났다. 드림멘토 상 담센터는 학습문제, 진로 결정 및 사회 적응 문제를 진단해 자기주도 적으로 진로를 만들어갈 수 있도 록 돕는 전문상담기관이다. 현재 오프라인뿐 아니라 온라인을 통 한 고민 상담서비스도 제공하고 있 다. 전문 고민상담 교사들이 회원 들의 학업, 진로, 친구 등의 고민을 실시간으로 상담해 준다. 고민상담 사례를 모아 발간한 엄마는 내 맘을 몰라요 는 2010년 문화체육관광부 교양도서에 선정 되기도 했다. 대교 관계자는 현재 전국 각지 에 1000여개의 교육국과 러닝센 터를 보유하고 1만5000여명의 교 사들이 활동하고 있다 며 오랜 기간 동안 축적된 경험과 전문성 을 살려 더 세심하고 전문적인 서 비스로 사회적 역할과 책임을 다 할 것 이라고 말했다. 윤정현 기자 hit@hankyung.com 삼성화재는 회사 중심 이 아닌 고 객 중심 의 시장 전략으로 성숙기 보험시장에서 업계 선두 자리를 유지하고 삼성화재는 올초 소비자보호 환경 변화에 발맞춰 최고경영자 (CEO) 직속으로 최고소비자보호 책임자(CCO) 임원을 임명하고 소 비자정책팀을 신설했다. 이와 함께 고객중심 경영 실무 위원회 를 두고 전사적으로 고객 만족서비스가 원활하게 운영될 수 있도록 지원하고 교수, 변 호사, 의사 등 외부 전문가로 구성 된 고객보호위원회 를 통해 공정 하고 투명하게 고객과의 분쟁을 심의, 조정하는 것이다. 삼성화재는 아울러 기업경영의 중심에 고객을 두고 서비스 가치 를 높이기 위해 고객중심 활동을 가속화하고 영업, 보상, 콜센 터 등 고객과 만나는 모든 접점에 서 고객의 경험을 분석하고 이를 토대로 긍정적 개선 과제를 도출 해 서비스를 차별화하고 개선하 는 활동을 추진 중이다. 이 일환으로 내 일처럼 찾아가 는 캠페인 을 시행하고 담당 설계사가 고객을 찾아가 상품 보 장내용 등 계약사항을 안내하고, 미처 챙기지 못한 보험금 수령을 지원하며, 놓치는 혜택이 없도록 고객정보 변경사항을 반영해 주 는 고객 안심서비스다. 장기보험 가입고객 중 회사가 제공하는 서 비스를 이용하지 않은 고객을 대 상으로는 내 일처럼 찾아주는 캠 페인 도 동시에 진행하고 고객중심 문화 정착을 위해 CS 교육을 지속적으로 진행하고 있 다. 모든 직원들이 급변하는 금융 산업에 대한 지식을 쌓고 경쟁력 있는 고객 서비스를 제공하도록 하기 위해서다. 이런 고객중심경영을 실천한 덕 분에 삼성화재는 매출, 재무건전 성, 고객만족도 등 기업경영과 관 련된 모든 부문에서 국내 손보사 중 최고의 위치를 차지하고 글로벌 신용평가사인 스탠더드앤 드푸어스(S&P)는 올해 삼성화재 신용평가에서 기존 A+ 등급을 AA- 으로 상향 조정했다. 이는 국내 기업 중 최고 등급이다. 고객만족도 평가에서 KCSI(고 객만족도) 16년 연속 1위를 달성 했고, 고객만족경영대상에서 명 예의 전당에 헌액됐다. 금융감독원의 2012년 금융회사 민원발생평가에선 손해보험사 중 유일하게 1등급을 획득했다. 삼성 화재 관계자는 고객 재산과 안전 을 지키는 것뿐 아니라 고객에게 안심을 전달해 신뢰를 얻는 것이 최고의 고객만족 가치 라며 사회 와 동반 성장하는 좋은 기업으로 도 인정받아 2020년 글로벌 톱 10 을 향해 도전해 나갈 것 이라고 말 했다. 윤정현 기자 hit@hankyung.com 소비자보호센터, 部 로 격상 체크카드 부문 진정한 고객가치를 최우선으로 두고 고객 신뢰를 회복하기 위해 모든 업무를 고객 중심으로 재편 하겠다. 올 7월 취임한 심재오 KB국민 카드 사장은 취임사를 통해 줄곧 고객 을 강조했다. 심 사장은 계 속된 가맹점 수수료 논쟁, 상품서 비스 혜택 축소 및 고금리 논란 등 으로 인해 KB국민카드뿐 아니라 신용카드 산업 전체에 대한 고객 의 신뢰가 많이 낮아졌다 며 KB 국민카드의 존재가치는 항상 고객 에게 있다는 것을 명심하고 모든 업무를 고객 중심으로 재편해야 한다 고 말했다. 이후 KB국민카드는 고객 가치 와 고객 신뢰를 높이기 위해 지난 7월 소비자보호센터를 소비자보 호부로 격상시켰다. 이를 통해 소 비자보호 업무와 고객만족 부문 을 통합했다. 높은 연관성에도 불 구하고 각기 다른 부서에서 업무 를 맡던 것을 전사적인 조직 개편 으로 두 업무를 통합시키며 소비 자보호부를 신설한 것이다. 소비자보호부에서는 고객 관점 에서 불편하거나 불만을 제기할 수 있는 부분을 개선하고 새로운 서비 스 제도 개발을 주도하고 다 양한 채널을 통해 개선 과제를 발 굴하고 이를 각 부서에 배정해 수행 하도록 하는 역할도 하고 이와 함께 KB국민카드는 고객 접점 관리 강화를 위해 마케팅부 안에 전담팀을 신설해 부서별로 발송되는 다양한 안내장부터 고객 중심으로 재편했다. KB국민카드는 직원들의 고객 만족(CS) 교육체계도 혁신적으로 개선했다. 기존 전 직원 대상 CS 마 음가짐 형성 교육과는 별개로 맞 춤형 CS 교육 프로그램인 서포트 더 CS(Support The CS) 를 새롭 게 개발했다. 이 프로그램은 다섯 가지 교육 모듈로 구성돼 부서별로 필 요에 따라 교육 모듈을 선정하면 소비자보호부에서 맞춤형 CS 교 육을 실시하는 것이다. KB국민카드는 올 3월엔 KB국 민카드 금융소비자 보호헌장 선 포식을 열고 최고의 금융소비자 보호 카드회사가 되겠다는 실천 의지를 다지기도 했다. 현장의 목소리를 반영하기 위 해 임원과 부점장급 직원이 참석 하는 주요 회의에서는 화상회의 시스템을 활용해 영업 최일선에서 근무하고 있는 영업점장들과 실시 간으로 의견을 교환한다. 신용카드사의 가장 중요한 고 객접점 채널인 콜센터의 상담 품 질 제고를 위해 콜센터 업무개선 협의체도 운영하고 콜센터 업무개선협의체는 고객응대 불만 을 최소화하면서 효율적인 응대를 위한 전산 프로그램을 개발하는 데 초점이 맞춰져 관련 부서 가 개선 방안을 도출하고 직접 개 선까지 추진하고 KB국민카드 관계자는 협의 체 운영을 통해 콜센터 상담 품질 뿐 아니라 생산성도 눈에 띄게 개 선됐다 며 직접 전산을 처리하는 상담원들의 만족도도 함께 높아 지는 효과도 내고 있다 고 말했다. 윤정현 기자 hit@hankyung.com

8 B 년 12월 12일 목요일 전면광고