Reader s Guide 1. GRI G3 가이드라인 적용 2011 롯데쇼핑 지속가능성보고서는 Sustainability Reporting Guidelines by Global Reporting Initiative(GRI G3)에 의거한 요구사항에 따라 작성되었습니다

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1 LOTTESHOPPING SUSTAINABILITY R E P O R T 롯데쇼핑 지속가능성보고서 T H I N K T O M O R R O W 2011 EQUAL PROJECT

2 Reader s Guide 1. GRI G3 가이드라인 적용 2011 롯데쇼핑 지속가능성보고서는 Sustainability Reporting Guidelines by Global Reporting Initiative(GRI G3)에 의거한 요구사항에 따라 작성되었습니다. 보고서에는 GRI G3 프로필 공시사항이 모두 포함되어 있으며, 각 지표 범주에 대한 경영방식 공시와 GRI G3 핵심 성과 지표를 중요성의 원칙에 따라 최대한 담고 있습니다. 2. 지속가능성보고서의 범위 2011 롯데쇼핑 지속가능성보고서는 롯데쇼핑 4개 사업부(롯데백화점, 롯데마트, 롯데슈퍼, 롯데시네마) 중 롯데백화점과 롯데마트의 경제, 환경, 사회 전 범위의 성과를 담고 있습니다. 보고서에 기재된 내용은 롯데백화점 본사와 전 점포, 롯데마트의 본사와 전 점포를 대상으로 작성되었으며, 회사 개요 및 재무 성과 보고는 롯데쇼핑(주)을 기준으로 작성되었음을 알려드립니다. 또한 환경 및 사회공헌 실적의 경우 해외법인의 실적은 포함되어 있지 않음을 알려드립니다. 3. 지속가능성보고서의 대상기간 2011 롯데쇼핑 지속가능성보고서의 대상기간은 2010년 1월 1일부터 2010년 12월 31일까지이나 필요한 경우 계속기업의 원칙에 따라 2011년 상반기에 수행한 지속가능경영 활동의 일부를 포함하고 있습니다. 정량적 성과의 경우 최근 3년 이상의 데이터를 제시하여 트렌드를 분석할 수 있도록 하였습니다. 4. 지속가능성보고서의 검증 2011 롯데쇼핑 지속가능성보고서의 모든 정보는 독립적인 외부검증기관인 Solability의 검증 심사를 거쳤으며, 검증 결과를 제3자 검증의견서에 수록하였습니다. 보고서 추가 정보 본 보고서에 대한 추가적인 정보가 필요하거나 더 자세한 사항을 알고 싶으신 경우 다음의 연락처로 문의해 주시기 바랍니다. 롯데백화점 기획부문 경영기획팀 사회공헌담당 주소 서울특별시 중구 소공동 1 롯데쇼핑센터빌딩 전화 ~5 팩스 이메일 nathun@lotteshopping.com 롯데마트 전략본부 경영전략부문 경영전략팀 주소 서울특별시 송파구 올림픽로 269 롯데캐슬골드 6, 7층 전화 팩스 이메일 rick1217@lottemart.com 홈페이지 롯데백화점 롯데마트 롯데그린 롯데쇼핑전자공시

3 Contents Overview 02_CEO s Message Ⅰ 04_Business Overview Ⅰ 06_Vision 2018 Ⅰ 07_Global business Ⅰ 08_2010 Highlights Ⅰ 10_지속가능경영 전략 Ⅰ 11_지속가능경영 KPI Environment Equal Project Equal Project 01. Environmental Management 온실가스 관리, 에너지 관리, 용수 관리, 폐기물 관리 Equal Project 02. Environmental Offset 고효율 에너지 설비, 신재생 에너지 설비, 포장재 줄이기, 에코 스토어 구축, 환경 캠페인 활동 Product Equal Project Equal Project 03. Product Quality & Safety 상품 안전 관리, 식품 위생 관리, 상품 정보 제공 Equal project 04. Sustinability in Product 친환경상품 판매 확대, 녹색구매 이행, 지역상품 유통 Customer Equal Project Equal Project 05. Customer Benefit 42 고객 만족도 제고, 고객 커뮤니케이션, 온라인 채널 강화, 고객 관계 관리, 고객정보 보호, 안전한 쇼핑 공간 Equal Project 06. Customer Engagement 50 지속가능한 소비 문화 구현, 탄소 저감 활동, 에코 리더 활동 Workplace Equal Project Equal Project 07. Work Efficiency 임직원 역량 계발, 유통 전문인력 양성, 글로벌 인재 육성, 공정한 성과 평가 Equal Project 08. Work & Life Balance 균등기회 제공, 건강한 일터 만들기, 임직원 복지 제도, 가족친화경영 Supplier Equal Project Equal Project 09. Supplier Management 협력회사 소통, 공정거래 자율준수, 공정거래 교육 및 소통, 협력회사 인력 육성 Equal Project 10. Supplier Support 협력회사 금융 지원, 상품개발 지원, 동료사원 섬김경영 Society Equal Project Equal Project 11. Citizenship Input Management 사회공헌 전략, 자원봉사 활동, 매칭 그랜트 Equal Project 12. Citizenship Output Monitoring 출산장려 사회공헌, 글로벌 사회공헌, 지역 사회공헌, 아동 참여 사회공헌 Our Culture 윤리경영, 경영 혁신, 소통 경영 93 Appendix 105_경제적 성과 Ⅰ 106_환경 성과/임직원 현황 Ⅰ 107_기업지배구조 Ⅰ 108_이해관계자 설문조사 Ⅰ 109_롯데쇼핑 대외수상 및 인증 Ⅰ 110_제3자 검증 의견서 Ⅰ 112_GRI Index

4 CEO s Message 글로벌 지속가능기업을 향한 위대한 도전을 시작합니다 롯데쇼핑(주) 대표이사 사장 이 철 우 롯데쇼핑은 지속가능경영을 통해 고객, 임직원, 협력회사 그리고 지역사회 등 모든 이해관계자들의 풍요롭고 행복한 삶을 만들어 가고자 합니다. 이를 위해 롯데쇼핑은 기업의 경제적인 이익뿐만 아니라 환경을 비롯한 기업의 사회적 책임 또한 완수하기 위해 최선의 노력을 다 하고 있습니다. 롯데쇼핑은 지난 한 해 지속가능경영에 있어 괄목한 만한 성과를 이뤄 냈습니다. 글로벌 경기침체가 지속되고 있는 상황에서도 사상 최대의 실적을 거두었으며, 사회적 책임에 대한 역할도 적극적으로 수행함으로써, 글로벌 기업으로서의 지속가능한 성장을 이어 갔습니다. 전 세계 기후변화에 대응하기 위해 녹색매장 구축 기반을 다져 나갔으며, 국가 사회적으로 주요 이슈가 되고 있는 출산육아 문제 해법을 모색하기 위해 출산장려 캠페인을 실시하였습니다. 또한 그동안 시행해 온 협력회사와의 상생경영을 강화하기 위해 전담조직을 신설하여 운영하고 있습니다. 이러한 노력의 결실로 롯데쇼핑은 지난해 DJSI World(다우존스 지속가능성지수 월드) 유통부문에서 글로벌 최우수 지속가능기업으로 선정되는 쾌거를 이루었습니다. 이러한 지속가능경영의 성과를 토대로 롯데쇼핑은 2018년까지 글로벌 5위권의 유통기업으로 도약한다는 새로운 비전을 수립하였습니다. 이를 위해 롯데쇼핑은 글로벌 경영을 강화하는 한편, 신사업 기회를 적극적으로 모색해 나갈 것입니다. 또한 기업문화를 글로벌 수준에 맞게 재정비 하고, 기업 위상에 걸맞는 사회적 책임 실천을 해 나갈 것입니다. 롯데쇼핑은 이제 국내 최고 기업을 넘어 세계에서 존경받는 글로벌 지속가능기업을 향해 나아가고자 합니다. 롯데쇼핑의 힘찬 도약에 이해관계자 여러분의 성원과 격려 부탁드립니다. 감사합니다. 2 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

5 롯데마트는 고객만족, 동반성장, 사회ㆍ윤리적 책임을 다하여 모든 이해관계자들에게 행복을 드리는 기업이 되기 위해 노력하고 있습니다. 지난해 전 세계적 경기침체와 물가상승 속에서 고객 여러분께 가치 있는 상품을 제공하고자 상품혁명을 선포하였고, 지속적인 경영혁신을 통해 내실 있는 성과를 창출하였습니다. 또한 다양한 방면에서의 사회공헌 및 친환경 매장 구축 등과 같은 환경경영 활동을 추진하였습니다. 특히 사회적 이슈가 되고 있는 상생경영을 위해 협력업체와의 파트너십을 견고히 구축하여, 국내뿐 아니라 해외에서도 동반성장할 수 있는 기반을 마련하고 있습니다. 롯데마트는 현재 중국, 인도네시아, 베트남 3개국에 다수의 점포를 운영하며 글로벌 유통기업으로 올라섰습니다. 앞으로 롯데마트는 규모의 성장과 내실 효율화를 동시에 추구하여 일류회사로의 기반을 지속적으로 다져 나가겠습니다. 또한 사랑받는 기업이 가져야 할 사회적 책임 역시 업계를 선도해 나가겠습니다. 향후에도 롯데마트가 여러분께 더 큰 풍요로움을 드릴 수 있도록 많은 관심과 격려를 부탁드립니다. 롯데쇼핑(주) 마트사업본부 대표 노 병 용 지난 2000년 롯데쇼핑(주)의 슈퍼마켓사업본부로 사업을 시작한 롯데슈퍼는 신선하고 안전한 상품으로 삶의 질 향상에 기여한다 는 사명감을 갖고, 고객이 보다 가까이에서 편리하고 쾌적한 쇼핑을 즐길 수 있도록 하는 고객중심의 새로운 유통문화를 만들어 가고 있습니다. 또한 롯데슈퍼는 신선한 상품, 정다운 이웃 이라는 기업 슬로건 아래 전국적인 다점포망을 구축하고, 지역 생산물 우선 취급 및 지역 주민 우선 고용을 정책적으로 시행하며, 지역 경제 활성화에 힘쓰고 있습니다. 한편 기후변화와 환경에 대한 이해관계자들의 인식이 높아짐에 따라 경영의 모든 의사결정에 환경 기준을 적용, 친환경 상품 유통 확대, 에너지 절감 및 녹색 구매 강화를 통해 지속가능경영을 실천하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 앞으로도 롯데슈퍼는 지역 사회와 소통하며, 환경 및 사회적 책임을 다하는 지속가능기업으로 성장해 나가기 위해 노력할 것입니다. 롯데쇼핑(주) 슈퍼사업본부 대표 소 진 세 롯데시네마는 지난 1999년 설립되어, 국내외에서 멀티플렉스 시네마 운영과 영화 투자 및 배급 사업을 수행하고 있는 글로벌 토털 엔터테인먼트 기업입니다. 롯데시네마는 Happy Memories 라는 슬로건 아래 고객에게 특별한 감동을 선사하기 위해 입지 선정부터 각종 서비스에 이르기까지 인간 사랑, 환경 사랑을 바탕으로 사업을 진행하고 있습니다. 또한 롯데시네마는 친환경 시설과 최첨단 장비의 지속적인 도입을 통해 쾌적한 관람 환경을 구현하고 고객가치를 존중하며 이해관계자들의 다양한 요구를 만족시키는 지속가능한 기업으로 성장해 나갈 계획입니다. 롯데시네마는 가장 앞선 기술을 선도적으로 도입함과 동시에 고객을 위한 최상의 서비스를 제공하여 최고의 글로벌 엔터테인먼트 기업으로 발돋움해 나가기 위해 최선을 다할 것입니다. 롯데쇼핑(주) 시네마사업본부 대표 손 광 익 THINK TOMORROW 3

6 Business overview 롯데쇼핑은 1979년 설립 이후, 백화점 사업을 필두로 마트, 슈퍼, 시네마 등으로 사업 영역을 확대하며, 한국을 대표하는 유통기업으로 성장해 왔습니다. 또한 현재는 중국, 러시아, 베트남, 인도네시아 등의 주요 해외 시장에 백화점, 마트, 시네마 등이 진출해 있는 글로벌 유통기업입니다. 사업개요 2010년 롯데쇼핑은 백화점 1개점, 아울렛 1개점 및 마트 20개점(국내 7개점 / 해외 13개점) 등 전 사업 부문에 걸쳐 지속적인 신규 출점을 하였습니다. 또한 패션 브랜드 사업 등의 신규사업 또한 활발하게 추진하였습니다. 한편 2010년에는 GS리테일의 백화점 및 마트 사업 부문 인수를 통해 국내 유통업계에서 확고한 시장 지위를 한층 더 강화하였습니다. 아울러 해외사업에서는 2007년 9월 해외 진출 백화점 1호점을 러시아 모스크바에 오픈한 데 이어 2008년 8월에는 중국 베이징에 2호점을 개점 하였습니다. 마트 사업 부문은 미래 신성장 동력을 확보하기 위해 2008년 중국 마크로 8개 점포 인수를 시작으로 2009 년 중국 시장 내 확고한 입지 구축을 위해 대형 마트 체인인 TIMES(마트 54개점, 슈퍼 11개점) 를 인수하였고, 2010년에는 중국 3개점, 인도네시아 3개점, 베트남 1개점을 추가적으로 오픈하였습니다. 롯데마트는 현재 글로벌 시장에서 106개점을 운영 중 이며, 해외사업의 지속적인 진출을 계획하고 있습니다. * 본 보고서의 비재무적 성과 부분은 롯데쇼핑의 4개 사업 부문 중 백화점과 마트 사업 부문의 성과만을 대상으로 작성되었습니다. 롯데쇼핑 기업 개요 국내 M/S 현황 * 2010년 연간 기준 회사명 롯데쇼핑(주) 롯데백화점 44.1% 설립일 1979년 11월 15일 대표이사 이철우 롯데마트 17.5% 사업내용 대규모 소매업 롯데슈퍼 39.9% 임직원 수 22,080명 롯데시네마 24.9% 롯데쇼핑 사업부 주요 현황 설립일 점포 현황 주요 상품 롯데백화점 1979년 11월 37개점 의류, 잡화, 가전, 가구, 식품 롯데마트 1998년 4월 196개점 식품, 생필품, 의류, 잡화, 가전, 완구 롯데슈퍼 2001년 5월 277개점 식품, 생필품, 잡화 롯데시네마 1999년 10월 72개점 영화 투자 배급, 영화 상영 * 백화점 : 위탁운영 6개점 포함 (롯데역사, 롯데미도파, 롯데스퀘어) * 마트 : 물류센터 2개점 포함 (오산 물류센터, 김해 물류센터) 4 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

7 롯데백화점 롯데백화점은 국내 백화점 업계 1위 기업으로서 2010 년에도 전년 대비 약 7.8% 성장하는 견고한 성과를 이뤄 냈습니다. 2010년 청량리점과 부산 광복점의 국내 2개 점포를 오픈하는 한편, GS스퀘어 3개점을 성공적 으로 인수하였습니다. 해외사업 또한 지속적인 성장을 바탕으로 향후 해외 출점을 가속화할 예정입니다. 한편 롯데백화점은 지속가능경영에 대한 전사적인 합의와 노력을 통해 DJSI World 지속가능경영 글로벌 최우수 기업 으로 선정되는 영예도 안았습니다. 롯데마트 2010년 롯데마트는 지속적인 국내외 신규점포 오픈, 상품 MD 혁신 및 경영 효율 제고를 통해 매출과 수익이 크게 증가하는 경영 성과를 거두었습니다. 롯데마트는 2010년 국내 21개점, 해외 7개점 등 총 28개점을 성공적으로 개점하였습니다. 또한 가격경쟁 대신 새로운 상품 가치를 제공하는 가치혁신상품 을 선보였으며, 완구 전문점인 토이저러스 및 디지털 가전 체험매장인 디지털파크 의 지속적인 개점을 통해 신성장 동력을 확보해 나가고 있습니다. 백화점 신규사업 아울렛 LSC(라이프 스타일 센터) 프리미엄 온라인몰 마트 신규사업 토이저러스 디지털파크 행복드림 주유소 롯데슈퍼 2010년 롯데슈퍼는 사업 진출 9주년을 맞아 매출뿐만 아니라 점포 수에서도 선도업체의 위상을 더욱 확고히 하였습니다. 롯데슈퍼는 신선한 농산물과 육류, 생선뿐 아니라 우수한 포장식품과 일용품, 가정용품을 엄선 하여 합리적인 가격에 판매함으로써 각 지역 사회에 쇼핑 편의를 제공하고 있습니다. 또한 중소상인들과의 상생 경영을 위해 취급품목 조정, 지역 특산물 구매 등의 상생협력 방안에 대해서도 지속적으로 실천해 나가고 있습니다. 롯데시네마 롯데시네마는 영화 관람, 쇼핑, 외식 등의 문화체험이 한 곳에서 이루어지는 고객 맞춤형 복합문화공간을 지향하며 발전을 거듭해왔습니다. 이를 기반으로 짧은 기간에도 불구하고 국내 업계 2위 기업으로 성장하였습니다. 또한 2008년부터 베트남 및 중국 등 해외시장에 진출하는 등 아시아를 선도하는 글로벌 엔터테인먼트 기업으로 성장해 나가고 있습니다. Business overview 롯데쇼핑 국내외 점포 현황 * 2010년 총매출 / 공시 기준 롯데쇼핑 사업부별 매출 구성비 * 2010년 총매출 / 공시 기준 국내 470개 80.8% 백화점 35 마트 90 슈퍼 277 시네마 68 국내외 점포 현황 해외 112개 19.2% 백화점 2 마트 106 시네마 4 마트 38.7% 사업부별 매출 구성비 슈퍼 10.1% 백화점 49.3% 시네마 1.8% THINK TOMORROW 5

8 Vision 2018 롯데쇼핑은 글로벌 초우량 유통기업으로 거듭나기 위한 비전을 수립하여, 힘찬 도약을 시작했습니다. 또한 적극적인 해외시장 진출과 신사업 추진, 과감한 혁신을 추진해 나가는 한편, 글로벌 Top 5에 걸맞는 임직원 역량 강화, 기업 문화 조성 및 사회적 책임 완수에도 힘을 기울이고 있습니다 VISION 롯데백화점 롯데마트 Global Top 5 Department Store No.1 Asia Retailer 경영방침 고객헌신 사회공헌 신뢰와 협력 글로벌 진출 핵심가치 고객관점 프로정신 창조혁신 상호존중 No.1 PEOPLE No.1 CULTURE No.1 LEAN 2011 캐치프레이즈 롯데쇼핑은 비전 달성을 위하여, 경영활동의 핵심 원칙이 되는 캐치프레이즈를 매년 수립하고 있습니다. 롯데백화점은 이해관계자와 상생 그리고 발전을 통한 위 대한 기업으로 성장하기 위하여 Be Together! Great LOTTE! 로 캐치프레이즈를 정했습니다. 롯데마트는 지속적인 혁신과 개선을 통한 아시아 최고의 유통기업으로의 성장을 위하여 進 一 步 2011 로 캐치프레이즈를 정하였습니다 캐치프레이즈 롯데백화점 롯데마트 Smile Together 고객의 삶을 풍요롭게 하는 백화점 進 一 步 2011 Be Together! Great LOTTE! Go Together 협력회사를 겸손한 마음으로 섬기며, 다함께 성장 Love Together 사랑과 배려로 함께하는 즐거운 일터 모든 것 하나하나를 다시 정비하고, 지금보다 더 나은 상태로 혁신 및 개선을 해 나갑시다 Think Together 사회적 책임을 다해 사회 발전에 기여 6 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

9 Global Business 롯데쇼핑은 국내에서의 이룩한 성장을 기반으로 적극적인 해외사업을 추진하고 있습니다. 글로벌 전략 Strategy for VRICs 롯데쇼핑은 현재 베트남, 러시아, 인도네시아, 중국 4개 국가를 해외 진출 시장으로 선정, 신규 점포 오픈뿐 아니라 활발한 M&A 활동을 펼치며 빠른 현지화 전략을 실현해 나가고 있습니다. 롯데백화점은 현재 러시아와 중국에 각 1개의 점포를 오픈하여 해외시장 개척의 발판을 마련하였습니다. 또한 신규 부지 개발, 임차, 위 수탁 경영 등 다양한 방식 으로 해외 출점을 검토 중입니다. 롯데마트는 2018년까지 해외 점포 수 355개, 매출액 17.5 조 원을 목표로 활발한 출점 활동을 벌이고 있습니다. 중국 베이징 톈진 칭다오 상하이 러시아 모스크바 백화점 1 백화점 1 마트 82 인도네시아 슬라웨시 발리 자바 자카르타 칼리만탄 마트 22 베트남 호치민 마트 2 브릭스(VRICs) 4개국 = 베트남(Vietnam) + 러시아(Russia) + 인도네시아(Indonesia) + 중국(China) 직급별 해외 인력 현황 *백화점 및 마트 기준 해외 인력 운영 현황 *백화점 및 마트 기준 임원/고위관리직 27.8% 72.2% 본사 파견 인력 구성비 0.5% 중간관리직 25.1% 74.9% 실무관리직 0.2% 99.8% 전문관리직 0.5% 99.5% 해외 인력 운영 현황 현지 채용 인력 구성비 99.5% 본사 파견 현지 채용 THINK TOMORROW 7

10 DJSI World Super Sector Leader 선정 Forbes Asia Retail 1위 기업 선정 2010 Highlights 롯데쇼핑은 차별화된 고객 서비스와 MD를 통해 새로운 고객 가치 및 브랜드 가치를 창출하고 있습니다. 또한 환경 및 사회적 이슈에 대해서도 다양한 사회공헌 활동을 펼치고 있으며, 지속가능한 기업으로 성장하기 위해 전사적인 노력을 전개하고 있습니다. 롯데쇼핑은 2010년 11월 다우존스 지속 가능성지수(DJSI World)에 2년 연속 편입 됨과 함께 글로벌 리테일 부문에서 전 세계 최고의 유통기업(Retail Super Sector Leader)으로 선정되는 영예를 안았습니다. 이에 따라 롯데쇼핑은 재무적 성과뿐 아니 라, 사회적 책임 및 환경에 대한 노력을 전 세계적으로 인정받는 계기가 되었습니다. 사회적책임 최우수 기업 선정 롯데쇼핑은 2010년 미국의 Forbes가 선정 하는 글로벌 2000 기업에서 리테일 부문 아시아 1위 기업 으로 선정되었습니다. Fobes의 글로벌 2000 은 매년 글로벌 기업의 재무적 성과 및 시가 총액에 대한 기업 순위를 공개한 자료로, 롯데쇼핑은 이로써 글로벌 최우수 유통 기업으로서의 위상을 다시 한번 확인하였습니다. 롯데쇼핑 GS 스퀘어 및 마트 인수 롯데쇼핑은 2010년 국가 출산장려 정책에 적극적으로 동참하고, 지속적인 사내외 출산 장려 캠페인을 시행한 공로를 인정 받아, 출산장려 대통령 표창 을 수상하였습니다. 또한 2004년 환경가치경영을 선포한 이후, 환경 가치의 전파와 친환경 매장 구축 등을 위하여 노력한 결과로 녹색경영 관련, 국무 총리 표창을 수상하였습니다. 롯데쇼핑은 2010년 2월 GS리테일의 GS 스퀘어 백화점 3개점과 GS마트 14개점을 인수하였습니다. 이를 통해 국내 백화점 및 마트 사업의 신성장 동력을 확보하고, 미래 경쟁력을 한층 더 강화하였습니다. 8 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

11 롯데마트 해외 100호점 오픈 환경경영 및 정보보호 국제 인증 획득 롯데쇼핑 협력회사 동반성장 및 상생경영 강화 롯데쇼핑은 2010년 8월, 인도네시아에 인도 네시아 20호점이자, 해외점포 100호점인 간다리아시티점을 오픈하였습니다. 인도네시아 간다리아시티점은 인도네시아 에서 직접투자 방식으로 오픈한 최초의 점포입니다. 이같은 지속적인 해외점포 오픈으로 통해 외형적인 성장뿐만 아니라 글로벌 브랜드로서의 위상도 더욱 공공히 해 나갈 예정입니다. 롯데백화점은 2005년부터 전사적인 차원 에서 체계적인 환경경영을 시행하여 환경 경영 시스템 국제인증인 ISO 을 획득 유지하고 있습니다. 또한 고객정보에 대한 오용 및 정보 인출 등에 대비하기 위해 국내 유통업계 최초로 정보보호 관련 국제표준인 ISO 인증을 획득하였습니다. 이러한 인증을 바탕으로 체계적인 지속가능경영 실천에 최선을 다하고 있습니다. 롯데쇼핑은 협력회사와의 지속적인 동반 성장을 주요 경영 전략으로 추진하고 있습 니다. 이를 위하여 다양한 분야에서 협력 회사와의 상생경영을 시행하고 있습니다. 협력회사 초청 컨벤션 및 협력회사 방문 CEO 간담회 를 개최하여 소통의 장을 확대 해가고 있으며, 협력회사와의 상생협력 및 공정거래 협약 선포식 을 진행하였습니다. 또한 다양한 협력회사 지원 제도를 마련하여 함께 성장하는 기업문화를 구축해 가고 있습니다. 롯데쇼핑 글로벌 사회공헌 활동 확대 롯데백화점 친환경 어린이집 1호점 개원 롯데쇼핑 온실가스 인벤토리 구축 롯데쇼핑은 글로벌 기업의 위상에 걸맞는 다양한 글로벌 사회공헌 프로그램을 갖추고 전사적인 사회공헌 활동을 전개하고 있습 니다. 교육지원사업의 일환으로 베트남 롯데스쿨 을 건립하고 있으며, 임직원들이 해외 아동들과 자매결연을 맺는 매칭 그랜 트 제도도 운영하고 있습니다. 향후에도 롯데쇼핑은 글로벌 구성원의 일원으로서 사회적 책임을 성실하게 수행 해 나갈 것입니다. 롯데쇼핑은 가족친화경영 실천의 일환으로 국내 유통업계 최초로 친환경 직장 보육 시설을 설치하여 임직원 및 동료사원들의 양육을 지원하고 있습니다. 또한 정책적인 지원 확대를 통해 여성 직원들의 근로 조건을 개선하여 저출산 문제 해결에 적극 동참하고 있습니다. 롯데쇼핑 어린이집은 친환경 소재를 사용, 아이들이 더 나은 여건에서 교육을 받을 수 있는 환경을 조성하였습니다. 롯데쇼핑은 친환경 실천 선도기업으로서 기후변화에 대응하는 한편, 저탄소 녹색 성장을 구현하기 위하여 다양한 노력을 하고 있습니다. 이를 위해 우선적으로 점포 에서 발생하는 온실가스 배출량을 정확히 파악 산정하고, 지속적으로 절감해 나가기 위해 온실가스 인벤토리 구축 사업을 진행 하고 있습니다. 또한 이를 기반으로 하여 국가 온실가스 목표관리제에 선도적으로 대응해 나갈 것입니다. THINK TOMORROW 9

12 지속가능경영 전략 롯데쇼핑은 지속가능경영을 통해 기업이 추구하는 재무적인 성과와 비재무적인 성과인 환경과 사회 측면의 성과가 균형을 이루며 발전하여야 한다고 생각합니다. Equal Project는 롯데쇼핑의 지속가능경영을 위한 전략적 방안의 다른 표현입니다. Equal Project Equal Project는 재무적 이익과 비재무적 이익의 균형적 추구라는 롯데쇼핑의 지속가능경영 전략을 기업활동 전 영역에서 통합적으로 추진하기 위해 6개 주요 영역과 함께 총 12개의 세부 Project로 구성되어 있습니다. 이 보고서는 롯데쇼핑의 지속가능경영 전략이 환경, 상품, 고객, 협력회사, 사회공헌, 임직원 영역에서 어떻게 수립되고 추진되고 있는지를 이해관계자 여러분들과 공유하고자 하는 데에 초점을 맞추어 제작되었습니다. 롯데쇼핑 Equal Project 개념도 재무적 이익 경제적 측면 비재무적 이익 환경 사회적 측면 Environment Product EQUAL 01 Equal 02 Equal 03 Equal 04 Environmental Management Environmental Offset Product Quality & Safety Sustainability in Products 환경 효율성 관리 환경영향 상쇄 활동 상품 품질 및 안전 관리 지속가능 제품 Customer Workplace Equal 05 Equal 06 Equal 07 Equal 08 Customer Oriented Customer Engagement Work Efficiency Equal Work & Life 고객 중심 경영 고객 참여 확대 인재 계발 및 성과 평가 일과 삶의 조화 Supplier Society Equal 09 Supplier Management Equal 10 Supplier Support Equal 11 Citizenship Input Management Equal 12 Citizenship Output Management 협력회사 방침 협력회사 지원 사회공헌 투입요소 관리 사회공헌 성과 모니터링 10 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

13 지속가능경영 KPI Equal Project 01 Environment Management 구분 Equal Project 02 Environment Offset 구분 온실가스 배출량(C02) (ton) 전력 사용량(전기) (MWh) 연료 사용량(LNG) (만 Nm 3 ) 수도 사용량 (천 ton) 백화점 227, , ,875 환경기금 조성액 (백만 원) 백화점 675 1, 마트 251, , ,782 친환경 인증 점포 (점) 마트 백화점 416, , ,091 백화점 녹색매장 참여 점포 (점) 마트 457, , ,200 마트 백화점 1,479 1,370 1,508 백화점 폐기물 재활용률 (%) 마트 1,700 1,637 1,842 마트 백화점 3,031 3,089 3,369 마트 3,495 2,993 3,016 Equal Project 03 Product Quality & Safety 구분 Equal Project 04 Sustainability in Product 구분 HACCP 인증 점포 (점) 백화점 친환경 편집매장 매출액 (백만 원) 백화점 위해상품 차단 시스템 인증 점포 (점) 마트 친환경 PB 상품 수 (개) 마트 LFSA (Lotte Mart Food Safety Audit) (점) 마트 탄소 라벨링 상품 수 (개) 마트 백화점 녹색 구매액 (억 원) 마트 Equal Project 05 Customer Benefit 구분 Equal Project 06 Customer Engagement 구분 고객 만족도 지수 평가 (점) 백화점 대중교통 이용 캠페인 참여고객 수 (명) 백화점 - 3,510 5,370 고객 불만 접수건수 (건) 백화점 23,473 24,108 21,752 환경디자인 공모전 응모고객 수 (명) 백화점 마트 10,080 12,049 14,637 그린마일리지 적립액 (백만 원) 마트 Equal Project 07 Work Efficiency 구분 Equal Project 08 Work & Life Balance 구분 임직원 총교육비 (백만 원) 임직원 인당 교육시간 (시간) 임직원 퇴직율 (%) 백화점 3,826 4,125 4,870 백화점 여성인력 고용 비율 (%) 마트 2,632 2,601 3,025 마트 백화점 여성관리자 비율 (%) 백화점 마트 백화점 장애우 고용 비율 (%) 백화점 마트 마트 Equal Project 09 Supplier Management 구분 Equal Project 10 Supplier Support 구분 협력회사 컨벤션 참여 협력회사 수 (개) 백화점 협력회사 단기자금 지원액 (억 원) 백화점 중소기업박람회 참여 협력회사 수 (개) 마트 백화점 협력회사 상생펀드 지원액 (억 원) 협력회사 CEO 간담회 의견수렴 현황 (건) 백화점 마트 Equal Project 11 Citizenship Input Management 구분 Equal Project 12 Citizenship Output Management 구분 사회공헌성 비용 (억 원) 백화점/마트 어린이 환경미술대회 참여자 수 (명) 백화점 11,353 11,689 10,662 봉사참여 임직원 수 (명) 백화점/마트 6,582 6,006 6,644 다둥이 가족 초청행사 참여자 수 (명) 백화점 임직원 봉사활동 시간 (시간) 백화점/마트 18,673 19,403 25,167 문화센터 수강 회원 수 (명) 백화점 417, , ,547 마트 328, , ,738 THINK TOMORROW 11

14 w h a t i s ENVIRONMENT Equ a l Pr o j e c t? Environment Equal Project는, 기업 활동에서 발생하는 환경영향을 체계적으로 관리하고 전사적으로 환경영향 상쇄 활동을 실천하여 환경영향을 최소화하고 있습니다. 또한 환경적인 이익 측면과 비즈니스적인 이익 측면을 균형 있게 추구함으로써 비용 절감과 신규사업 가치를 창출하고자 합니다. 12 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

15 We think about Environment 환경 효율성 관리 환경영향 상쇄 활동 Equal Project 01 Environmental Management Equal Project 02 Environmental Offset 환경 효율성 관리 비용 절감, 환경보호 비즈니스 이익, 환경적 이익 환경영향 상쇄 활동 신규 기회 창출, 환경보호 비즈니스적 이익, 환경적 이익 THINK TOMORROW 13

16 environment EQual project strategy 01 EQUAL P R O J E C T Environmental Management 온실가스 관리 에너지 관리 용수 관리 폐기물 관리 기후변화와 자원고갈로 촉발된 환경 이슈는 기업이 당면한 위기인 동시에 새로운 기회입니다. 롯데쇼핑은 에너지, 온실가스, 용수, 폐기물 관리를 실천함으로써 환경영향을 최소화하기 위해 힘쓰고 있습니다. 롯데쇼핑은 각 운영 단계에 대한 저감 목표를 수립하고 지속적으로 모니터링 하여 비즈니스 이익과 환경 이익을 균형 있게 추구하고자 합니다. 롯데쇼핑 환경 영향 관리 INPUT OFFSET OUTPUT 생산자 상품 이동연소 에너지 전기 연료 에너지 상쇄 신재생 에너지 설비 고효율 에너지 설비 온실가스 Scope 1-2 소비자 상품배송 이동연소 포장재 쇼핑백 포장지 포장용기 광고 전단지 DM 물 용수 사용 포장재 줄이기 에코백 그린 마일리지 친환경 용기 전단지 절감 재생용지 온라인 e전단 물 절약 우수 중수 설비 폐기물 배출 재활용 및 폐기 폐수 생활하수 및 오수 주요 관리 지표 Key Performance Indicators 주요 관리 지표 (KPI) 단위 구분 온실가스 배출량(C02) 전력 사용량(전기) ton MWh 백화점 227, , ,875 마트 251, , ,782 백화점 416, , ,091 마트 457, , ,200 연료 사용량(LNG) 만 Nm 3 백화점 1,479 1,370 1,508 마트 1,700 1,637 1,842 수도 사용량 천 ton 백화점 3,031 3,089 3,369 마트 3,495 2,993 3, LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

17 01. Environmental Management 온실가스 관리 온실가스 관리 에너지 관리 용수 관리 폐기물 관리 롯데쇼핑은 점포 단위에서 발생되는 온실가스를 저감하기 위해 국가 정책에 적극적으로 참여하는 한편 내부 지침을 명확히 하여 관리하고 있습니다. 또한 고효율 에너지 설비 및 친환경 신재생 에너지 시설을 지속적으로 도입함으로써 온실가스 배출량을 저감해 나가고 있습니다. 온실가스 인벤토리 구축 롯데쇼핑은 온실가스 배출량을 파악하고, 저감해 나가기 위한 온실가스 인벤토리 를 구축하였습니다. 온실가스 인벤토리 란 경영활동의 범위 안에서 온실가스가 배출 되는 배출원을 규명하고, 각 배출원에서 발생되는 온실가스 배출량을 정해진 기준에 의해 산정 목록화 하여 체계적으로 관리하는 시스템입니다. 롯데쇼핑은 더욱 효과적인 온실가스 관리 및 데이터 산출을 위해 MRV* 시스템을 개발 중에 있으며, 2011년 하반기에 구축을 완료할 예정입니다. 아울러 지속적인 실무자 교육을 실시하여 내부 전문인력 육성에도 힘쓰고 있습니다. * MRV (Measure, Report, Verify) 시스템 : 측정, 보고, 평가 시스템 온실가스 저감 관리 롯데쇼핑은 온실가스 인벤토리 시스템에서 파악한 결과, 2010년 기준, 매장 전력을 사용할 때 나오는 간접배출이 전체 온실가스 배출량의 대부분인 약 86.4%를 차지 하였습니다. 2010년 롯데백화점과 롯데마트는 약 543,657ton의 온실가스를 배출하였는데, 2009년 대비 약 10.6% 증가한 수치입니다. 신규 점포 오픈 등으로 인해 총배출량은 증가하였지만 단위 면적당 온실가스 배출량은 매년 감소하고 있는 추세입니다. 2010년 롯데백화점의 단위 면적당 배출량은 2009년 대비 약 6.4%가 줄었으며, 롯데마트는 약 4.1%를 저감 하였습니다. 온실가스 배출량 추이 롯데백화점 롯데마트 점포 수 CO 2 배출량 (ton) 면적 대비 배출량 (kg/m 2 ) 점포 수 CO 2 배출량 (ton) 면적 대비 배출량 (kg/m 2 ) , , , , , , 온실가스 배출량 (단위 : ton) 면적 대비 배출량 (단위 : kg/m 2 ) 300, , , , , , , , , , , 롯데백화점 롯데마트 롯데백화점 롯데마트 THINK TOMORROW 15

18 에너지 관리 에너지 절약은 제한된 자원을 효율적으로 사용하기 위한 중요한 환경적인 책임입니다. 롯데쇼핑은 에너지 절감을 이루고자 매년 절감 목표를 세우고 주요 데이터를 관리하여 에너지 효율성을 제고해 나가는 등 체계적인 에너지 관리에 주력하고 있습니다. 에너지 저감 관리 롯데백화점과 롯데마트에서 발생하는 온실가스는 대부분 매장에서 사용하는 전력 사용으로 인한 간접 배출 입니다. 롯데쇼핑은 매년 에너지 저감량에 대한 목표 를 세우고, 시설 교체, 관리 기준 강화, 사내 캠페인 전개 등을 실행하여 에너지 사용 효율을 높여 가고 있습니다. 에너지 사용 절감은 온실가스 배출을 줄여 환경영향을 최소화할 뿐만 아니라, 비용 절감의 효과도 가져오고 있습니다. 롯데쇼핑은 2010년 연간 약 1,001,191MHw의 전력을 소비하였습니다. 총 사용량 기준으로 보면 2009년 대비 약 10.5%의 전력량이 증가한 수치입니다. 이는 신규 점포 개점으로 늘어난 소비 전력의 증가 수치이며, 단위 면적당 사용량은 감소했습니다. 롯데백화점은 2009년 대비 단위 면적당 전력 사용량을 약 6.9% 절감하였으며, 롯데마트의 경우, 2009년 대비 단위 면적당 전력 사용량을 약 3.6% 절감하였습니다. 전력 사용량 추이 롯데백화점 롯데마트 점포 수 총 전력 사용량(MWh) 면적 대비 사용량 (KWh/m 2 ) 점포 수 총 전력 사용량(MWh) 면적 대비 사용량 (KWh/m 2 ) , , , , , , 전력 사용량 (단위 : MWh) 면적 대비 사용량 (단위 : KWh/m 2 ) 500, , , , , , , , , , , 롯데백화점 롯데마트 롯데백화점 롯데마트 16 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

19 01. Environmental Management 온실가스 관리 에너지 관리 용수 관리 폐기물 관리 연료 저감 관리 롯데쇼핑은 매장 내 냉난방과 식당가 취사용으로 LNG를 주요 연료원으로 사용하고 있습니다. 2010년 롯데백화점과 롯데마트의 총 LNG 사용량은 3,350만 Nm 3 입니다. 이는 2009년 사용량인 2,886만 Nm 3 대비 약 11.4% 증가한 수치입니다. LNG 사용량이 이와 같이 증가한 이유는 에너지 사용과 마찬가지로 롯데백화점과 롯데마트의 신규 점포가 증가했기 때문 입니다. 단위 면적당 사용량을 파악해 보면 롯데쇼핑은 지속적으로 연료를 저감하고 있음을 알 수 있습니다. 롯데백화점의 경우 2010년 단위 면적당 약 20Nm 3 의 LNG를 사용하였으며, 롯데마트의 경우 단위 면적당 약 22Nm 3 의 LNG를 사용하였으며 2009년 대비 약 8.3%를 절감하였습니다. 연료 사용량 추이(LNG) 롯데백화점 롯데마트 점포 수 총 LNG 사용량(만 Nm 3 ) 면적 대비 사용량 (Nm 3 /m 2 ) 점포 수 총 LNG 사용량(만 Nm 3 ) 면적 대비 사용량 (Nm 3 /m 2 ) , , , , , , 연료 사용량 (단위 : 만 Nm 3 ) 면적 대비 사용량 (단위 : Nm 3 /m 2 ) 2,500 2,000 1,500 1,479 1,700 1,370 1,637 1,508 1, , 롯데백화점 롯데마트 롯데백화점 롯데마트 THINK TOMORROW 17

20 용수 관리 백화점과 마트에서 소비되는 수자원은 대부분 매장 내 고객용 화장실, 식품매장, 식당가에서 사용되고 있습니다. 고객과 직원들 대상으로 수자원 절약 캠페인을 펼치고 있으며, 중수 및 빗물 활용 시스템을 도입 확대하여 용수 사용량을 지속적으로 줄여 나가고 있습니다. 용수 사용량 저감 관리 재생용수 사용량 1,669천 ton (2010년 롯데백화점 기준) Environment 2010년 롯데쇼핑의 연간 용수 총 사용량은 약 6,385 천 ton으로 2009년 대비 5.0% 증가하였습니다. 이는 백화점과 마트의 신규 점포 출점으로 인하여 전체 사용량이 증가했기 때문입니다. 면적 대비 용수 사용량은 롯데백화점과 롯데마트가 2009년 대비 각각 0.2%를 절감하였습니다. 롯데쇼핑은 용수의 재활용과 절감을 위해 친환경 설비를 지속적으로 도입하고 있습니다. 2010년에는 청량리점, 강남점, 상인점 등에 중수 및 우수 재활용 설비를 설치하였으며 현재 롯데백화점 전체 매장 중 29개 점포가 관련 설비를 운영하고 있습 니다. 이같은 조치로 롯데백화점은 2010년 연간 약 32억 원에 달하는 용수 관련 비용을 절감할 수 있었습니다. 롯데마트 또한 지속적인 용수 재활용 설비를 도입해 나가는 등 용수 사용 효율을 제고해 나가고 있습니다. 수도 사용량 롯데백화점 롯데마트 점포 수 총 수도 사용량 (천 ton) 면적 대비 사용량 (ton/m 2 ) 점포 수 총 수도 사용량 (천 ton) 면적 대비 사용량 (ton/m 2 ) , , , , , , 수도 사용량 (단위 : 천 ton) 단위 면적당 사용량 (단위 : ton/m 2 ) 4, ,000 3,500 3,495 3, ,000 3,031 3,089 2,993 3, , 롯데백화점 롯데마트 롯데백화점 롯데마트 18 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

21 01. Environmental Management 온실가스 관리 폐기물 관리 에너지 관리 용수 관리 폐기물 관리 롯데쇼핑에서 배출되는 폐기물은 대부분 매장 운영에서 발생하는 생활계 폐기물입니다. 롯데 쇼핑은 폐기물과 관련하여 점별로 철저한 분리 배출하는 관리를 통해 지속적으로 배출량을 줄여 나가고 있으며, 폐기물의 재활용률은 높여 나가고 있습니다. 폐기물 발생량 관리 롯데쇼핑의 총 연간 폐기물 배출량은 약 79,288ton이며 이 중 68.8%인 54,531ton이 재활용되고 있습니다. 롯데백화점의 2010년 연간 폐기물 배출량은 약 38,023 ton이며 이중 26,149ton을 재활용하고 있습니다. 롯데마트에서는 2010년 연간 41,265ton의 폐기물이 발생하였으며, 이 중 28,382ton이 재활용되었습니다. 신규 점포 개점으로 인하여 폐기물 발생량의 총 수치는 증가 하였으나, 지속적으로 폐기물을 관리하여 단위 면적당 폐기물 발생량은 전년 대비 동일한 수준을 유지하고 있습니다. 폐기물 재활용율 68.8% (2010년 롯데백화점/ 롯데마트 기준) Environment 폐기물 발생량 롯데백화점 롯데마트 단위면적당 발생량(ton) 재활용 소각 및 매립 발생량(m2) 발생량(ton) 재활용 소각 및 매립 단위면적당 발생량(m2) ,957 22,563 11, ,799 23,620 10, ,117 24,318 10, ,899 25,429 11, ,023 26,149 11, ,265 28,382 12, 폐기물 처리 현황 (단위 : ton) 폐기물 재활용율 60,000 54, ,000 46,183 49, % 69.0% 68.8% 40, , ,000 21,572 22,328 24, 재활용 폐기물량 소각 및 매립 폐기물량 폐기물 재활용율 * 백화점 및 마트 폐기물 총 발생량 / 2010년 연간 기준 THINK TOMORROW 19

22 environment EQual project STRATEGY 02 EQUAL P R O J E C T Environmental Offset 고효율 에너지 설비 신재생 에너지 설비 포장재 줄이기 에코 스토어 구축 환경 캠페인 활동 롯데쇼핑은 환경영향을 최소화하기 위해 다양한 활동을 전개하고 있으며, 이를 기반으로 환경적 이익을 추구하고 있습니다. 환경 상쇄 활동인 Equal Project 02 는 환경 보호 측면에서 한 단계 더 나아가 환경비용 절감, 환경 관련 신규사업 기회 창출 등 비즈니스 이익까지 추구하는 롯데쇼핑의 환경경영 전략입니다. 롯데쇼핑 환경영향 상쇄 활동 Energy Offset LED 램프 설치 고효율 인버터 설비 GHG offset 태양광 발전 시설 태양열 발전 시설 Water Offset 우수 재활용 시설 중수 재활용 시설 Waste Offset 친환경 포장재 사용 그린 마일리지 적립 주요 관리 지표 Key Performance Indicators 주요 관리 지표 (KPI) 단위 구분 환경기금 조성액 백만 원 백화점 675 1, 친환경 인증 점포 점 마트 녹색매장 참여 점포 점 백화점 마트 폐기물 재활용률 % 백화점 마트 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

23 02. Environmental Offset 고효율 에너지 설비 고효율 에너지 설비 신생 에너지 설비 포장재 줄이기 에코 스토어 구축 환경 캠페인 활동 롯데쇼핑은 에너지 사용에 따른 환경영향을 상쇄하기 위해 고효율 에너지 설비를 지속적으로 도입하고 있습니다. 이는 롯데쇼핑에서 소비되는 에너지 사용량의 대부분이 매장에서 사용되는 전력인 만큼 전력 사용량을 줄이기 위한 관련 설비를 중심으로 도입하고 있습니다. 고효율 인버터 설치 전력 절감장치인 인버터 시스템 설치는 동력 부하를 적합한 사용량의 회전 수로 제어함으로써 운전 전력 절감 및 운전 효율 개선 효과를 가져옵니다. 롯데쇼핑은 2008년부터 점포의 공조 모터와 냉각수 순환 펌프 등에 인버터 시스템 설치를 시작, 롯데백화점은 2008 년 10개점, 2009년에 7개 점포에 설치했고, 롯데마트는 총 46개점에 설치하여, 총 5%가량의 전력 사용량을 절감할 수 있었습니다. 2011년에는 10개 점포에 추가로 설치할 계획이며, 기존 대비 10.4%의 전력 절감 효과가 예상됩니다. 고효율 LED 조명 설치 롯데백화점은 2008년부터 기존 램프를 고효율 LED 램프로 교체하는 작업을 시행해 왔습니다. 2010년에 할로겐 램프 4만 5천 개를 고효율 LED 제품으로 교체 완료하여 소비 전력 효율성을 약 10배 개선하였으며 램프 수명은 0.3년에서 8.2년으로 길어졌습니다. 그리고 이러한 시설 교체로 약 1.6%의 전력 사용량 절감 효과와 온실가스 3,452ton의 저감 실적을 거두었습니다. 롯데마트는 2009년부터 신규 점포 내부 편의시설뿐 아니라 옥외광고와 간판 등의 외부 시설에도 LED 조명을 설치하고 있으며, 2010년부터는 매장 및 문화 센터까지 확대하였으며, 2013년까지는 전 점에 모든 조명을 LED 조명으로 교체할 계획입니다. 고효율 냉동기 롯데쇼핑은 에너지 절감 및 냉방 효율을 개선하는 고효율 냉동기 설비를 지속적으로 확대하고 있습니다. 롯데백화점은 2009년 광복점에 2대를 설치하였으 며 2010년에는 영등포점 2대, 대구율하점 1대, 청량 리점 3대를 설치했습니다. 고효율 냉동기 교체로 전력 사용량의 약 4.1%를 절감했고, 온실가스 790ton을 감축 했습니다. 환경영향 상쇄 활동을 통한 비용 절감 롯데백화점은 친환경 설비를 도입함으로써 에너지 효율성을 향상시킴과 동시에 투자에서 발생하는 비용 절감 효과도 누리고 있습니다. 2010년 고효율 LED 조명 도입을 위해 8억 5,700 만 원을 투자했습니다. 고효율 LED는 기존의 할로겐 조명보다 전력 소모가 적기 때문에 매년 7억 3,600 만 원의 전기요금을 절약할 수 있으며, 정부에서 5억 8,900만 원을 지원해 주었기 때문에 5개월이란 단기간에 투자비를 다 회수할 수 있었습니다. 또한 강남점에 도입된 재생 용수 시설 설치로 인해 용수 절감 효과로 1억 700만 원의 수도요금을 절약하였습니다. 그리고 5년 이내에 5억 100만 원의 투자비를 모두 회수할 것으로 예상됩니다. 고효율 터보 냉동기, 태양광 설비 등에도 각각 2억 8,000만 원, 1억 1,200만 원의 투자비가 소요되었으나 매년 요금 절약이 각각 4,000만 원, 1,000만 원으로 예상되어 일정 기간이 지난 후에는 환경 분야의 투자비용이 오히려 경제적인 이익으로 바뀌리라고 전망합니다. 고효율 에너지 설비 비용 절감 효과 893백만 원 (2010년 롯데백화점 기준) Environment THINK TOMORROW 21

24 신재생 에너지 설비 롯데쇼핑은 온실가스의 환경영향을 상쇄하기 위한 온실가스 감축 및 에너지 절감 대책으로 친환경 그린 인프라 구축을 추진하고 있습니다. 이를 위해 태양광 발전을 도입 확대하고 있으며 풍력과 태양광을 이용하는 하이브리드 가로등 설치 등도 계획하고 있습니다. 온실가스 감축량 2,000 ton 태양광 발전 설비를 통한 온실가스 감축 효과 Environment 태양광 발전 시설 롯데백화점은 2010년 영등포점 옥상공원에 고객쉼터를 조성하면서, 연간 약 2천kwh를 생산할 수 있는 태양광 발전 시설을 설치하였습니다. 또한 2011년에는 추가로 김해 아울렛 및 파주 아울렛에 설치할 예정입니다. 롯데마트는 전국 39개 매장의 옥상에 태양광 발전 시설을 설치하여 운영하고 있습니다. 이는 국내 업계 최대 규모의 설비 운영으로 연간 약 475만kwh의 전력 생산하고 있습니다. 수치상 약 1,700여 가정이 연간 사용하는 전력에 해당되며, 온실가스 약 2,000ton을 저감하는 효과가 있습니다. 태양열 발전 시설 롯데백화점은 2008년 8월 국내 백화점 최초로 노원 점에 친환경 에너지 설비인 태양열 에너지 시설을 설치하였습니다. 옥상에 설치된 평판모듈을 이용하여 점포 내 식당가와 화장실 등에서 사용하는 온수 약 3,150ton을 생산할 수 있습니다. 또한 이 시설은 노원점 옥상공원과 연계하여 방문 고객과 어린이들에게 환경 체험 학습의 공간으로도 활용되고 있습니다. 롯데마트 태양광 발전시설 롯데백화점 태양열 발전시설 롯데마트 태양광 발전 시설 현황 수도권 15점 영등포, 구로, 중계, 금천, 도봉, 부평, 검단, 영종도, 안산, 의왕, 안성, 오산, 화성, 양주, 평택 충청권 5점 서대전, 성정, 당진, 서산, 충주 호남권 8점 첨단, 상무, 송천, 여수, 목포, 익산, 군산, 정읍 강원권 1점 춘천 영남권 10점 사상, 사하, 화명, 진장, 마산, 통영, 웅상, 장유, 구미, 창원중앙 22 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

25 02. Environmental Offset 포장재 줄이기 고효율 에너지 설비 신생 에너지 설비 포장재 줄이기 에코 스토어 구축 환경 캠페인 활동 불필요한 포장은 소비재 유통 과정에서 많은 자원을 낭비하며 또한 폐기물로 남습니다. 롯데쇼핑은 정부와 포장재 줄이기 협약을 맺고 협력회사들의 포장 간소화 유도, 자체 포장 상품의 2차 및 3차 포장 제거 등을 실행하여 포장재로 인한 환경 영향을 최소화하고자 노력하고 있습니다. 친환경 포장재 사용 롯데쇼핑은 생분해성 용기 사용을 확대 실시하여 친환경 포장재 사용을 늘이는 데에 노력하고 있습니다. 롯데백화점은 식품매장에서 사용되는 플라스틱 일회 용기를 옥수수 전분이 주 원료인 생분해성 용기로 교체 하여 사용하고 있습니다. 또한 일회용 포장용기를 많이 쓰는 명절 선물세트 또한 생분해성 용기로 교체했으며, 식품상품군 중 일부는 가정에서 쓰이는 냉장고용 밀폐 용기로 담아 판매하는 등 재활용이 가능하도록 하였 습니다. 롯데마트는 친환경 포장재 사용을 활성화하기 위한 일환 으로 2005년부터 PLA 재질로 만들어진 생분해성 용기를 전 조리식품 포장에 사용했으며, 자연재료인 종이 용기의 사용도 확대하고 있습니다. 옥수수 전분으로 제작된 PLA 트레이는 기존의 발포 트레이보다 화석 연료 사용을 절감할 수 있으며, 폐기물 처리과정에서 발생하는 유해물질도 줄일 수 있습니다. 또한 유통업체 최초로 스티로폼 대신 재생용지와 종이를 사용한 패키지를 명절 과일 선물세트 전 품목으로 확대 운영 하고 있습니다. 그린 마일리지 캠페인 롯데마트의 그린 마일리지 캠페인은 제품의 묶음 판매와 판매촉진을 위해 활용하던 2차 포장재를 제거하여 자원의 효율적인 활용을 유도하고, 환경을 보호하기 위해 시행된 캠페인입니다. 롯데마트는 2008년 5월 부터 환경부와 포장재 줄이기 업무 협약을 맺고 그린 마일리지 상품을 구매한 고객에게 롯데 멤버스 포인트를 확대 적립하고 있습니다. 또한 2010년 10월부터 기존의 적립상품인 2차 포장재 제거 상품과 에코 스마일 상품 군에서 적립 가능 상품을 늘렸고 연중 상시 적립이 가능하게 했습니다. 과대포장 관리기준 마련 롯데백화점은 상품군별 2차 포장을 제거하고, 추석과 설 명절 선물 상품 구성 시의 과대포장 방지를 위한 포장 관련 지침을 마련하여 배포하였습니다. 또한 추석 선물 판매 기간 중 화장품과 주류 상품군의 포장 기준 준수에 대한 점검을 실시하였습니다. 상품군별 포장 관리 기준 제품 종류 포장 공간 비율 포장 횟수 가공식품 및 건강보조식품 15% 이하 2차 이내 음료 10% 이하 1차 이내 주류 10% 이하 2차 이내 화장품 및 세제류 10% 이하 2차 이내 신변잡화류 30% 이하 2차 이내 와이셔츠, 내의류 10% 이하 1차 이내 종합제품(개별 상품을 모아서 함께 포장한 상품) 25% 이하 1차 이내 THINK TOMORROW 23

26 에코 스토어 Eco Store 구축 에코 스토어 란 롯데쇼핑이 추구하는 저탄소 친환경 점포를 의미합니다. 신규 점포가 개점하는 시점부터 매장 운영 전 과정에 걸쳐 점포에서 발생되는 환경영향을 최소화하고자 합니다. 이를 위해 롯데쇼핑은 정부 인증 및 정부 사업에 적극적으로 참여하여 다양한 활동을 하고 있습니다. ISO 인증 점포수 27점 (2010년 롯데백화점 기준) Environment 녹색매장 시범사업 참여 롯데쇼핑은 업계 최초로 환경부가 주관하는 2010년 녹색매장 시범사업 기업으로 선정되었습니다. 환경부 녹색매장 시범사업이란 유통매장 내 친환경 상품 판매를 활성화하고 친환경적인 설비를 도입하여 유통 점포를 녹색화하는 사업입니다. 이 사업은 전력 사용량을 획기적으로 줄일 수 있는 고효율 조명을 설치하는 한 편, 친환경 상품 활성화를 위해 점별로 다양한 판촉활동 및 이벤트를 진행하였습니다. 롯데쇼핑은 향후에도 녹색매장을 지속적으로 확대해 나가는 동시에, 저탄소 녹색성장 및 기후변화 대응에서 도 유통업계 리딩기업다운 모습을 보여줄 것이며, 이를 위해 전사적인 노력을 펼쳐 나갈 것입니다. 전기차 시범사업 참여 롯데마트는 환경부가 주관하는 전기차 충전 인프라 시범 사업에 참여하기 위해 2010년 1월 업계 최초로 환경부와 업무협약을 체결하였습니다. 현재 서울지역 2개점에 전기차 충전소를 설치 운영 중에 있으며, 2010년 12월에 는 상품 배송 등에 활용하기 위해 업무용 전기차를 점에 배치하였습니다. 롯데마트는 향후에도 고객 편의성 증대 및 환경영향 상쇄 차원에서 지속적으로 전기차 충전소 를 확대해 나갈 예정입니다. 친환경 건축물 인증 획득 롯데마트 춘천점과 창원중앙점은 태양광 발전 설비, LED 조명, 에너지 절약 시설, 친환경 및 재활용 자재 사용 등을 통해 정부 인증기관으로부터 친환경 건축물 우수등급으로 인증을 취득하였습니다. 친환경 건축물 인증 개요 (롯데마트) 주요 내용 고효율 에너지 설비 태양광 발전 설비 하이브리드 가로등 고효율 조명 설비 자연 채광 시설 친환경 마감재 점포 내 에너지 사용량 저감을 위한 고효율 설비 도입(인버터 및 자동제어 설비) 옥상 주차장 유효 공간 활용, 태양광 발전 설비 설치 및 전력 생산 일광시간대 태양광 충전 및 일조시간대 외부 조명 전력 활용 점포 내외부 조명시설 대상으로 고효율 조명(LED 등) 교체 일광시간대 자연채광 활용 및 전력 사용량 저감 건강하고 안전한 쇼핑 환경 구현을 위한 점포내 친환경 마감재 사용 롯데백화점 녹색매장 선정 롯데마트 전기차 충전소 24 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

27 02. Environmental Offset 환경 캠페인 활동 고효율 에너지 설비 신생 에너지 설비 포장재 줄이기 에코 스토어 구축 환경 캠페인 활동 롯데쇼핑은 직접적인 환경영향 상쇄 활동 이외에도 다양한 캠페인성 활동을 통해 환경영향을 최소화하기 위한 정책적인 노력을 하고 있습니다. 환경기금 조성 롯데백화점은 2004년 환경가치경영을 선포한 이후 판매금액의 일정 부분을 환경기금으로 조성하는 환경상품권 캠페인을 진행하고 있습니다. 환경상품권 캠페인은 소비자의 상품권 구매액이 지구 온난화 방지 등 다양한 환경보전사업과 캠페인에 사용됨으로써 소비의 결과가 궁극적으로 환경보호로 이어지는 선순환의 환경 활동입니다. 환경상품권 캠페인은 쉽게 참여할 수 있는 환경기부의 장을 마련하여 누구나 환경보존에 동참하실 수 있도록 하고 있습니다. 롯데백화점은 지난 7년 간 약 52억 원의 환경상품권 기금을 조성하여 환경 관련 NGO에 기부하였습니다. 환경상품권 기금 활용 프로그램 어린이 환경학교 지구 온난화 방지 캠페인 친환경 시설 조성 환경교육과정 개발 지원 환경 영화제 후원 기후변화 전시 후원 친환경 전단 롯데백화점은 친환경 용지와 콩기름 잉크로 인쇄한 전단을 사용하고 경량 용지를 사용하는 등 환경보호에 기여할 수 있는 광고매체 개발 및 사양 개선을 지속적 으로 시행하고 있습니다. 2011년 1월부터 제작되는 전단의 경우 용지 무게를 80g에서 70g으로 감소시킨 경량 용지를 사용하고 있습니다. 이는 연간 30년생 원목 15,810그루를 살리는 동시에 온실가스 배출량 5,859ton을 줄이는 효과에 해당합니다. 매장 에너지 절약 롯데쇼핑은 환경영향을 최소화하기 위한 노력으로 다양한 환경 캠페인을 시행하고 있습니다. 특히 에너지 사용량이 급증하는 하절기 및 동절기에 에너지 절약의 방편으로 전점 대상 냉난방 온도 기준 및 조명 절전 소등 관련 내부 기준을 마련하여 에너지 절전 활동을 지속적으로 펼쳐 나가고 있습니다. 또한 에너지 절감 금액을 사회 나눔으로 환원하는 에너지 빼기, 사랑 더하기 캠페인 도 시행하고 있습니다. 환경기금 조성 규모 (2004~2010) 52억 원 (2010년 롯데백화점 기준) Environment 에너지 절감 관련 점검사항 점검대상 점검 내용 매장 사무실 주차장 창고 후방 외부조명 표준 점 소등 스케줄에 의한 조명제어, 폐점 후 필요 부분만 점등(공사 행사 준비 등) 냉 난방 운영기준에 의한 실내 온도 유지, PC OA기기 집기조명 전원차단 및 콘센트 분리 팀 담당별 사무실 에너지 관리 책임자 정 부 운영, 조명 OA 전열기기 소등 및 전원 차단, 콘센트 분리, 식사시간 실내 조명 소등 층별 순차적 입차 유도로 주차구역별 점등, 자연 채광이 가능한 지역은 주간 소등, 주차장 배기 설비 가동 기준 준수 창고 담당자 소등 확인, 격등제 실시 및 미사용 공간은 전체 소등 가로등 쇼윈도 등 외부시설 단계별 제어 THINK TOMORROW 25

28 w h a t i s PRODUCT Equ a l Pr o j e c t? Product Equal Project는, 상품의 품질 및 안전과 관련된 측면을 관리하고 환경영향을 최소화하는 상품과 지역 사회와 연계된 상품 도입을 적극적으로 고려하는 등, 유통 과정에서 지속가능한 성장을 추구하는 롯데쇼핑의 전략입니다. 26 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

29 We think about Product 상품 품질 및 안전 관리 I 지속가능 제품 Equal Project 03 Product Quality & Safety Equal Project 04 Sustainability in Product 상품 품질 및 안전 관리 리스크 예방 비즈니스 이익 지속가능 제품 신규 기획 창출, 친환경 상품 확대 비즈니스 이익, 사회 환경적 이익 THINK TOMORROW 27

30 PRODUCT EQual project STRATEGY 03 EQUAL P R O J E C T Product Quality & Safety 상품 안전 관리 식품 위생 관리 상품 정보 제공 상품 품질의 우수성과 안정성 추구는 롯데쇼핑이 고객 만족과 신뢰 확보를 위해 중요하게 여기는 경영 가치입니다. Equal Project 03 은 상품 품질 및 안전 관리 활동 속에서 발생 가능한 리스크를 사전에 예방하고, 최고 품질의 상품을 지속적으로 공급함으로써 고객의 신뢰를 바탕으로 한 비즈니스 이익 창출을 추구하는 전략입니다. 롯데쇼핑 상품 품질 및 안전 관리 흐름도 안전한 원료 품질 및 위생 점검 관리 상품 안전 관리 정확한 정보 제공 원료 유통 매장 소비 원료 이력 관리 시스템 위해상품 차단 시스템 유통기한 자동인식 상품분석 검사 금속 탐지기 방사능 탐지기 품질정보 시스템 LFSA(외부 위생 점검) 품질관리사 제도 롯데안전센터 식품위기 관리 매뉴얼 HACCP 인증 인증마크 제도 단위당 가격 표시 판매 가격 표시 POP(Point Of Purchase) 주요 관리 지표 Key Performance Indicators 주요 관리 지표 (KPI) 단위 구분 HACCP 인증 점포 점 백화점 위해상품 차단 시스템 인증 점포 점 마트 LFSA (Lotte Mart Food Safety Audit) 점 마트 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

31 03. Product Quality & Safety 상품 안전 관리 상품 안전 관리 식품 위생 관리 상품 정보 제공 롯데쇼핑은 상품의 위생 및 안전성과 관련된 잠재적인 상품 리스크를 사전에 예방하기 위해 관련 시스템을 도입, 체계적으로 운영하고 있습니다. 제조, 유통, 구매 전 과정에서의 상품에 대한 기본적인 정보 제공 이외에도 고객의 안전과도 직결되는 위해상품에 대한 정확한 정보를 제공하고 있습니다. HACCP * 인증 획득 HACCP(위해요소 중점 관리 기준)는 식품의 안전성을 확보하기 위하여 식품의 원재료 생산부터 제조, 가공, 보존, 유통 단계를 거쳐 최종 소비자가 구매하는 전 단계에서 발생 가능한 위해요소를 사전에 방지하는 위생관리 시스템입니다. 롯데백화점 축산 매장은 2008 년 12월 업계 최초로 잠실점, 영등포점, 광주점, 동래점, 건대스타시티점이 HACCP 국가 공인 인증을 받았고, 2010년에는 광복점, 청량리점이 추가로 취득하였습니다. HACCP 인증을 받은 축산물 매장은 작업자부터 판매 사원까지 중점 관리 기준 매뉴얼을 준수하여 업무를 수행합니다. 작업장 출입일지, 온도 규정, 위생복 착용 기준, 각종 미생물 검사, 위생교육, 조리도구 살균 관리 등 내외부로부터 오염될 수 있는 위해요소를 차단하기 위한 위생 관리 프로그램을 운영하고 있습니다. 롯데 백화점의 고객들이 믿고 구매할 수 있도록 향후 모든 점포로 확대, 시행할 계획입니다. 상품 안전관리 통합 시스템 롯데쇼핑은 판매 상품에 대한 안정성 확보를 위해 상품이력 관리, 사이버 식품 안전센터 등 유통 전 과정에 대한 철저한 관리를 해나가고 있습니다. 상품이력 관리 시스템 상품이력 관리 시스템이란 상품의 제조, 생산, 유통 및 사후관리 단계별로 원 부자재, 품질 등 상품의 정보를 시스템에 등록하여 통합ㆍ관리하는 상품 관리 시스템으로 롯데쇼핑은 상품이력 관리와 사이버 식품안전센터를 전사 수준에서 적용하고 있습니다. 상품이력 관리 시스템에서는 상품 및 품질정보, 이력정보를 관리하기 위해 원산지, 유통기한, 인증 검사서, 알레르기 유발 상품 정보 등을 다루고 있습니다. 사이버 식품안전센터에서는 법규 규제 대응, 컴플레인 관리, 위해 예방, 사업장 관리, 커뮤니티, 교육훈련의 기능을 위해 네트워크 기반 시스템을 제공하고 있습니다. * HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) 상품 안전관리 통합 시스템 생산이력 관리 상품이력 관리 PB/OEM 상품 관리 사이버 식품안전센터 고객안전 포탈 통합관리 원 부자재 입고, 투입, 품질, 제품 공장 출고 등 정보 관리 상품정보 및 품질 정보, 이력 등 관리 (원산지, 유통기한, 인증검사서, 알레르기 유발 상품정보 등 PB 상품개발, PB 및 OEM 생산이력 정보 관리 법규/규제 대응, 위해정보 제공으로 리스크 사전 예방, 식품 위생교육 관리 고객에게 상품이력 관리 시스템 홍보 및 생산이력/상품이력 등 정보 제공 상품이력 시스템 모니터링 기능 (각 사별 시스템 접속/운영 현황, 통계 등) THINK TOMORROW 29

32 위해상품 차단 시스템 인증 마크 위해상품 차단 시스템 롯데마트는 2009년 4월 국내 최초로 지식경제부, 환경부, 식품의약품안전청, 상공회의소와 공동으로 위해 상품 차단 시스템을 도입하여 상품 안전 관리를 획기적 으로 개선하였습니다. 당사 전산망은 지식경제부, 환 경부, 식품의약품안전청, 기술표준원 등 국가기관의 위해상품 점검 정보가 제공되는 상공회의소의 코리안 넷 사이트와 연계되어 있어, 이를 통해 위해상품이 매장 계산대에서 바코드 스캔시 즉시 인식되어 판매를 원천적 으로 차단할 수 있는 시스템을 갖추고 있습니다. 직접적인 정보전달 체계를 통해 위해상품이 매장에서 판 매 차단까지 실시간으로 신속하게 이뤄지므로, 고객은 위해상품에 대한 정보를 일일이 인지할 필요없이 안전한 쇼핑이 가능하게 되었습니다. 또한 기존 시스템에서는 위해상품 정보 수집부터 판매 차단까지 최대 24시간이 소요되었으나, 현재는 실시간 으로 정확한 정보 수집이 가능해져, 더욱 정교한 상품 관리 시스템 구축이 가능해졌습니다. 롯데마트 위해상품 차단 시스템 어린이 용품 환경부 상품 위해성 검사 결과 통보 위해상품 정보 전송 위해상품 정보 전송 식료품 대한상공회의소 롯데마트 본사 롯데마트 점포 식품의약품 안전청 공산품 위해상품 회수통보 상품 위해성 검사 결과 전달 위해상품 회수조치 지식경제부 기술표준원 제조업체 위해상품 판매 차단 30 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

33 03. Product Quality & Safety 식품 위생 관리 상품 안전 관리 식품 위생 관리 상품 정보 제공 롯데쇼핑은 매장에서 판매되고 있는 식품의 안전 및 위생 관리를 위해 엄격한 기준을 적용하여 운영하고 있습니다. 식품 안전 검사를 정기적으로 실시함은 물론, 외부 전문기관을 통한 검사를 수행하고 있습니다. 또한 임직원을 대상으로 매뉴얼을 배포하여 예방 활동에도 힘쓰고 있습니다. 품질평가사 제도 롯데백화점은 식품 위생 안전 및 대고객 신뢰 제고를 위해 2003년 8월부터 품질평가사 제도를 운영하고 있습니다. 품질평가사 제도란, 식품 매장의 현장 점검 및 각종 실험과 분석을 거쳐 식품 위생과 관련된 리스크를 사전에 제거하는 것에 초점을 맞춘 내부 점검 제도입니다. 품질평가사는 매장 및 식당가에서 판매하는 식품의 위생 상태 및 각종 표시사항을 점검하고, 근무자와 작업장의 위생 청결 상태를 체크하고 있습니다. 2009년 5월부터는 1인 1점포 관리 체제로 전환하고, 내부 인력을 품질평가사로 선발 및 육성하고 있습니다. 한편, 품질평가사를 대상으로 국가 식품 위생사 자격 취득을 독려하는 등 향후에도 롯데백화점은 품질 평가사 제도 운영을 지속적으로 강화하여 체계적이고 전문적인 식품 위생 관리를 실시할 예정입니다. 또한 더 안전한 상품, 신뢰할 수 있는 정보를 제공하여 고객의 기대에 부응하기 위해 노력할 것입니다. 식품 안전 검사 롯데백화점은 롯데안전센터와 연계하여 위생 관리 실 태를 정기적으로 조사하고 점검을 실시하고 있습니다. 점검 결과가 미흡한 점포에 대해서는 지속적으로 모니터링을 실시하여 관리 수준을 향상시키기 위해 노력하고 있습니다. 롯데안전센터는 국가 공인 실험연구 기관으로 위생점검 10대 항목을 선정, 매월 롯데백화점 점포를 대상으로 식중독균 검사, 유해물질 성분 검사 등 의 정밀 검사를 시행하고 있습니다. 또한 연간 약 3,500여 개 이상의 상품 시험 의뢰를 바탕 으로 유해식품 판매를 원천적으로 차단, 방지하고 있으며 식품 안전과 관련하여 자체 점검 기능을 강화 하기 위해 시험분석 기기를 도입하여, 농산물에 대한 농약 잔류 여부 및 조리시설 세균 검사 등을 실시하고 있습니다. 한편 하절기에는 식중독균 발생이 우려되는 상품군에 대해서는 판매 중지 및 판매시간 제한을 설정하여, 사전 예방 활동도 철저히 하고 있습니다. 상품 안전 관리 통합 시스템 위생시설 기준 강화 위기상황별 응대 매뉴얼 제작 위생법규 지식 함양 식품 위생 업무 개선 하절기 식품 위생 관리 식품매장 HACCP 인증 델리/스넥 작업장 위생시설 기준 표준화 보고 시스템, 응대 요령, 보상 기준 매뉴얼화 매장 관리자 위생 법규 테스트 정기 시행 위생 교육 강화 (식양청 연계, 분기별 실시) 식중독 발생 우려 품목 하절기 판매 중단 THINK TOMORROW 31

34 LFSA* 운영 롯데마트는 외부 위생 관리 전문기관에 의뢰하여 정기적으로 매장 위생 관리 현황을 모니터링하고, 미흡한 부분에 대해서 교육 및 개선 활동을 실시하고 있습니다. 2005년 3월, 최초로 시행된 LFSA 제도는 정기적으로 매장 점검을 실시하여 점 근무자의 위생 안전과 관련된 의식 수준을 향상시키고 있으며, 위생 적인 작업환경을 구축하는 데 기여하였습니다. 또한 2007년부터는 점검 영역을 고객 및 직원 식당 등으로 확대, 매장 내 전체적인 식품 취급 장소에 대해서 위생 안전을 기하고 있습니다. * LFSA(LOTTE Mart Food Safety Audit) : 롯데마트 식품 안전 점검 QSV 제도 롯데마트는 2010년 10월부터 점별로 품질관리사(QSV: Quality Supervisor)를 두고 상품의 유통기한, 보관 상태 및 상품 표시사항 준수 여부 등에 대하여 일일 점검을 실시하고 있습니다. QSV는 이물질이나 포장 불량 등 육안으로 확인 가능한 상품의 이상 유무도 파악하여 관련 내용을 내부 품질 관리 시스템을 거쳐 본사 상품부서로 통보하며, 점 간 정보를 공유하여 유사 사례를 방지하기 위한 역할을 수행하고 있습니다. 또한 업무 전문성을 강화하기 위해서 연간 4회 정기 적인 위생 법규 교육을 실시하여 관련 내용을 숙지 하고, 이를 다시 점 단위로 전파하는 등 매장 내 위생법규 관리에 힘쓰고 있습니다. LFSA 점검 점수 추이 (단위 : 점) LFSA 점수 롯데마트 QSV (품질관리사) LFSA 관리 항목 상품 관리 미생물 검사 법적 서류 관리 작업 환경 및 시설 위생 개인 위생 유통기한 관리 원 부재료 보관 방법 보관 온도 준수 조리도구 검사 작업자 위생 검사 법적 기본 서류 구비 작업장 및 창고 청소 관리 조리도구 세척 관리 작업 기기 세척 관리 개인 복장 및 청결 관리 올바른 손 세척 관리 식중독 예방법 숙지 32 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

35 03. Product Quality & Safety 상품 정보 제공 상품 안전 관리 식품 위생 관리 상품 정보 제공 상품에 대한 정확한 정보를 제공하는 서비스는 고객 신뢰 및 고객 안전과도 직결되는 매우 중요한 사항입니다. 롯데쇼핑은 엄격한 관리 기준을 수립하고 자체 점검을 거쳐 고객에게 정확하고 올바른 상품 정보를 제공하는 등 고객의 권리를 보장하기 위한 노력을 하고 있습니다. 상품 정보 제공 시스템 롯데백화점은 정확하고 올바른 정보 제공을 위해 단위당 가격, 판매가격, POP(Point of Purchase) 표시에 대한 관리 기준을 수립하고 자체적으로 관리하여 소비자의 알권리 및 선택의 권리를 보장하기 위해 노력 하고 있습니다. 롯데마트는 2009년 POP 자동화 발행 시스템을 도입하여 전 점 POP 표준화 작업 환경을 통일 시켰으며, 2010년부터 구매시점 상세정보(가격, 소재, 규격, 특징)를 추가 제공하여 원할한 구매행위를 이끌어 낼 수 있는 환경을 조성하고자 애쓰고 있습니다. 유통기한 자동인식 시스템 롯데마트는 국내 업계 최초로 유통기한을 자동으로 인식하는 바코드 시스템을 도입하였습니다. 새로운 바코드(GS1 데이터바) 내에 수록된 유통기한 정보에 의해 고객이 유통기한이 임박한 상품 결제 시 이를 자동 으로 인식하여 매장 판매를 중지하는 등의 조치를 취하는 시스템입니다. 이 시스템 도입으로 고객에게 더욱 안전한 상품을 제공할 수 있으며, 현재 매장 테스트를 종료하고, 2011년 안정적인 시행을 위한 시스템 수정 및 보완 작업을 진행하고 있습니다. 상품정보 제공 단위당 가격 표시 판매 가격 표시 (Price tag) POP 표시 롯데백화점 단위당 가격을 자동 계산하는 시스템을 도입하여 수작업에 따른 오류 방지 주기적인 자체 점검으로 정확한 정보 제공 브랜드 정찰표와 당사 판매가격 표시 가이드라인 자체 점검을 통한 오류 최소화 POP, DM 등 백화점 내 표시광고의 관리 지침 수립 POP 내 상품 특성 정확하게 구분 후 기재 롯데마트 최종 가격 정보를 일정 단위로 구분하여 정보 제공 최저 가격 유지를 위해 월별 주요 제품에 대해 단위 가격 제공 상품정보 추가 제공으로 고객 사용 시 오류 최소화 고객의 다빈도 문의 사항을 가격 태그에 추가 고려 고객의 관점에서 POP 순위 재정립 및 상품 설명 보강 POP 부착 기준까지 전 점에 통일화시켜 구매시점에서의 편리성 보강 THINK TOMORROW 33

36 PRODUCT EQual project STRATEGY 04 EQUAL P R O J E C T Sustainability in Product 친환경 상품 판매 확대 녹색 구매 이행 지역상품 유통 Equal Project 04 는 끊임없이 지속가능 제품을 발굴하고 관련 상품 비중을 지속적으로 확대하여 고객들의 지속가능한 소비문화를 유도함으로써 비즈니스 이익은 물론 환경 사회적 이익을 동시에 실현하려는 롯데쇼핑의 지속가능경영 전략입니다. 지속가능 제품 유통 확대 녹색 구매 이행 에너지 고효율 설비 확대 친환경 인증 상품 구매 친환경 포장재 구매 친환경 상품 판매 확대 유기농 브랜드 확대 친환경 PB 상품 개발 탄소 성적 표지 제도 도입 지역상품 유통 계약농장을 통한 안전한 상품 확보 산지 직거래와 지역 특화 상품 확대 롯데쇼핑 지속가능 제품 주요 관리 지표 Key Performance Indicators 주요 관리 지표 (KPI) 단위 구분 친환경 편집매장 매출액 백만 원 백화점 친환경 PB 상품 수 개 마트 탄소 라벨링 상품 수 개 마트 녹색 구매액 억 원 백화점 마트 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

37 04. Sustainability in Product 친환경 상품 판매 확대 친환경상품 판매 확대 녹색 구매 이행 지역상품 유통 생산과 소비를 잇는 유통기업에 있어 이해관계자들에게 가장 직접적이고 중요한 영향을 미치는 점은 친환경 상품 유통의 확대입니다. 롯데쇼핑은 친환경 및 유기농 상품 전문매장 확대, 친환경 자체 상품 개발 등을 통해 매장에서 판매하는 친환경 상품의 비중을 늘려가고 있습니다. 환경친화적인 식품 유통 식품의 안전성과 환경보호에 대한 고객의 의식 수준이 높아짐에 따라 건강과 환경을 함께 지킬 수 있는 환경 친화적인 식생활과 먹을거리에 대한 고객의 관심이 나날이 높아지고 있습니다. 이러한 고객의 기호 변화에 한발 앞서 고객에게 유기농 농산물, 무농약 식품 등의 친환경 상품을 제안하기 위한 다양한 노력을 하고 있 습니다. 친환경 식품 전문매장을 점별로 운영함으로써, 고객들이 안심하고 구매할 수 있는 쇼핑 환경을 구축하 고 있습니다. 친환경 상품 전문 매장 - 에코숍(Ecoshop) 롯데백화점은 환경친화적인 상품을 전문적으로 판매 하는 롯데백화점 에코숍을 운영하고 있습니다. 롯데 백화점은 2008년 1호점을 오픈하였으며, 2009년에는 잠실점에 2호점을 오픈하였습니다. 에코숍에서는 완구류, 문구류 및 인테리어 소품 등의 잡화 상품을 비롯하여, 환경친화적인 소재를 활용한 다양한 의류 상품을 판매하고 있습니다. 롯데백화점은 에코숍에서 발생된 수익금을 환경기금으로 조성, 다양한 환경캠페인을 위해 사용하고 있습니다. 롯데 백화점은 향후에도 에코숍을 지속적으로 확대 운영할 예정입니다. 친환경 식품 현황 (단위 : 백만 원) 유기농 브랜드 총 매출액 17,392 26,821 33,857 매출구성비 (농산물 총 매출액 대비) 15.5% 21.3% 21.4% 에코숍 상품 현황 원목 완구, 유아용품 10% 원목 소재 완구, 천연 염료 도색, 천연 염색 활용 유아용품 생활/리빙용품 15% 천연 욕실 주방용품, 도시락, 머그컵 등 각종 생활소품 재활용상품 5% 패트병 재활용 가방 및 재활용 소재 생활용품 에코숍 상품 현황 디자인 문구류 5% 재생노트 및 연필류, 재생가죽 활용 케이스 및 키폴더 친환경 의류 65% 오가닉 면 제품류, 리사이클 재활용의류 THINK TOMORROW 35

38 에코 스마일 로고 친환경 PB 상품 개발 롯데마트는 환경 친화적인 녹색 소비를 유도하기 위해 친환경 자체 상품을 지속적으로 개발하고 있습니다. 롯데마트는 2009년 3월 국내 업계 최초로 친환경 컨셉 로고인 에코 스마일 을 개발하여 고객의 지속가능한 소비를 돕기 위한 정보를 제공해 오고 있습니다. 또한 정부 차원의 친환경 녹색경영의 일환으로 운영되고 있는 탄소 성적 표시 인증을 자체 상품 개발로 확대 하였습니다. 에코 스마일(Eco Smile) 이란 환경보전을 의미하는 Ecology 와 미소를 뜻하는 Smile 의 합성어로서, 로고는 자연과 사람이 어우러진 지구를 형상화한 것으로 소비자들이 친환경 상품을 좀 더 쉽게 구별하고 선택하는 데에 도움을 주기 위해 개발된 롯데마트의 친환경 자체 브랜드입니다. 에코 스마일 은 포장재 절감, 천연 원재료, 공해물질 저감, 저탄소 인증 등 롯데마트의 친환경 PB 상품에 표기되어 있습니다. 롯데마트는 2008년부터 친환경 PB 상품 개발을 본격적으로 시작하여 2009년 에코 스마일 론칭과 함께 친환경 PB 상품을 크게 확대, 2010년 누계 기준 총 278개의 친환경 PB 상품을 개발하였습니다. 주요 친환경 PB 상품으로는 상품 제조에 투입되는 원재료 자체에 환경오염 요소를 줄인 유기농 인증 및 무농약 상품, 생분해성 플라스틱 소재를 사용한 용품, 우유팩을 재생하여 사용한 화장지, 대나무를 사용한 주 방용품 등 다양한 소재와 방법으로 개발하고 있습니다. 친환경 인증기관 지정 롯데마트에서는 식품의 안정성 확보에서 한걸음 더 나아가 농업으로 인한 환경 오염을 줄이고, 환경 보전 기능을 증대시키는 동시에 믿을 수 있는 친환경 농산물의 생산 및 공급 체계 확립을 위해 친환경 농산물 확대에도 힘을 기울이고 있습니다. 2009년 12월 친환경 영농팀을 발족하여 친환경 인증기관 사업계획서를 제출하고 국립 농산물 품질 관리원의 엄격한 심사를 거쳐 2010년 2월 친환경 인증기관 제59호로 지정되었습니다. 또한 정부에서 운영하고 있는 탄소 성적 표시제도에도 적극적으로 참여하여, 총 16개 품목 22개 상품에 대해 탄소 배출 정보 관련 인증을 획득하였습니다. 롯데마트는 향후에도 고객의 지속가능한 소비를 유도 하기 위해 친환경 PB 상품을 더욱 확대해 나갈 것 입니다. 롯데마트 친환경 PB 상품 (단위 : 개) 내용 2009년 2010년 2011년 (계획) 친환경 원재료 사용 천연재료, 재생원료, 대나무 소재 등 유기농 식품 유기농 농축산물, 가공식품 친환경 포장 생분해성 포장재, 인쇄도수 절감 등 환경 인증 탄소 인증, 공정무역, 친환경 인증 합계 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

39 04. Sustainability in Product 친환경상품 판매 확대 녹색 구매 이행 지역상품 유통 친환경 식물공장 롯데마트는 고객에게 더욱 깨끗하고 신선한 농산물을 제공하기 위해 매장 내에서 직접 농산물을 재배하여 판매하는 롯데마트 식물공장을 업계 최초로 운영하고 있습니다. 식물공장은 외부 환경과 분리된 시설 내에서 식물의 생육 환경을 엄격한 기준에 의해 제어하고 있습니다. 이같은 서비스에 기인하여 최적의 환경 조건에서 계절과 장소에 관계 없이 농산물을 균일한 품질로 생산할 수 있습니다. 식물공장에서 생산된 상품은 크린룸 시스템에서 청정 수경 재배를 이용하여 위생 안정성을 확보하였습니다. 또한 매장에서 생산된 식품은 별도의 유통 과정 없이 판매가 가능하도록 상품 신선도를 최상으로 유지시키고 있습니다. 친환경 상품 인식 개선 롯데마트는 친환경 상품에 대하여 고객들의 인식 부족을 개선하고, 고품질의 친환경 상품을 제안하기 위해 다양한 노력을 하고 있습니다. 이를 위해 일부 점포 내 친환경 상품 홍보관 을 설치 운영하고 있습니다. 롯데마트는 친환경 상품 홍보관 은 고객에게 판매되는 국가 친환경 인증 상품, 탄소 성적 표시 상품 그리고 롯데마트의 자체 친환경 브랜드 상품을 진열 소개하고 있습니니다. 또한 환경 인증 소개 및 환경친화적인 소비를 권장하는 캠페인을 전개하는 등, 친환경 상품의 보급에 앞장서는 그린 허브 역할을 수행하고 있습니다. 식물공장 개요 점포 롯데마트 서울역점 명칭 행복가든 식물공장 품목 상추류 - 2품종 - 월 2천 포기 생산 PRODUCT 식물공장 월별 매출 현황 (2010년) (단위 : 천 원) 1 10월 1,025 2,123 9월 11월 694 2,530 8월 2 12월 523 1,815 7월 8,710천 원 1. 롯데마트 친환경 식물공장 2. 롯데마트 친환경 홍보관 THINK TOMORROW 37

40 녹색 구매 이행 롯데쇼핑은 환경영향을 최소화하거나, 환경 인증을 획득한 제품의 구매를 적극적으로 시행하고 있습니다. 롯데쇼핑 녹색 구매 품목은 사내 소모성 용품을 비롯하여, 재생용 전단용지 및 친환경 설비 등 매우 다양한 범위에서 이루어지고 있습니다. 녹색 구매 증가율 35% (2010년 롯데백화점/ 롯데마트 기준) product 녹색 구매 자발적 협약 롯데백화점은 2006년 12월에 환경부가 주관하는 제1차 녹색구매 자발적 협약 에 참여하면서 시작된 녹색 구매를 지속적으로 동참하기 위해 협약기간이 만료된 2010년 6월에 제2차 녹색 구매 자발적 협약 에도 참여하였습니다. 또한 녹색 구매와 관련된 자체 가이드라인을 수립하고 녹색 구매 확대를 위해 노력하고 있습니다. 롯데마트 또한 2009년 녹색 구매 자발적 협약 에 참여하였으며, 이를 계기로 녹색 구매를 환경경영 주요 추진 방향으로 정했으며, 정책적으로 환경 인증을 획득한 제품을 우선적으로 구매해 나가고 있습니다. 녹색 구매 확대 롯데백화점은 친환경 인증 마크를 획득한 전단용지를 구매하여 사용하고 있습니다. 또한 전단용지의 크기와 무게를 줄인 경량 용지를 구매함으로써 환경경영을 실천하고 있습니다. 한편 녹색 구매의 범위를 기존의 사무용 소모성 용품에서 LED 등 친환경 고효율 자재로 확대하여 녹색 구매의 규모 또한 매년 증가하고 있습니다. 롯데마트는 온라인 배송에 사용되는 포장재를 재활용 소재로 구매하였으며, 매장 내 식품 코너에서 사용되는 용기를 생분해성 용기로 대체하였습니다. 또한 2010년 9월부터는 비닐쇼핑백을 사용하지 않는 정부 정책에 참여하기 위해 업무 협약을 체결하고 폐기물 종량제 봉투를 구매하여 고객에게 제공하고 있습니다. 녹색 구매 현황 (단위 : 백만 원) 녹색 구매 실적 (단위 : 백만 원) 10,000 10,557 9,644 9,980 롯데백화점 롯데마트 총계 증가율 , ,297-8,000 8, ,644 4,200 13,844 23% 6,000 4,000 4, ,640 9,980 18,620 35% 2, 롯데백화점 롯데마트 녹색 구매 자발적 협약 롯데마트 폐기물 종량제 봉투 38 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

41 04. Sustainability in Product 지역상품 유통 친환경상품 판매 확대 녹색 구매 이행 지역상품 유통 롯데쇼핑은 입점 지역의 경제 활성화와 함께 지역 우수 상품 소개 등을 위하여 지역 상품 유통을 시행하고 있습니다. 롯데쇼핑은 향후에도 지속적인 지역 상품 유통을 바탕으로 지역 사회와 상생을 추구하며, 우수한 품질의 상품을 확보해 나갈 것입니다. 계약농장 제도 운영 롯데백화점은 현재 전국 33곳의 농장과 계약을 체결하고 청과 및 채소류를 중심으로 최고 품질의 상품을 공급 받고 있습니다. 계약농장 제도를 체결하면 지역 농가는 안정적인 판로와 가격을 보장 받을 수 있으며, 롯데백화점에서는 높은 품질과 안정성을 보장 받을 수 있습니다. 또한 정부에서 농업 명장 으로 선정된 농가와 협업을 하는 등 양질의 상품을 확보하기 위하여 다양한 노력을 하고 있습니다. 롯데백화점은 그동안 축적해 온 지역 우수 농장 정보를 토대로 전국에서 최고로 인정 받는 농가와의 계약을 지속적으로 확대해 나갈 예정 입니다. 산지 직거래 확대 롯데마트는 우수한 품질의 상품을 합리적인 가격으로 고객에게 만족을 드리기 위해 산지 직거래, 지역 특화 상품의 입점 등 다양한 정책을 시도하고 있습니다. 그 결과 해당 상품의 매출이 매년 40% 이상 지속적으로 성장하는 추세를 보이고 있습니다. 향후에도 지속적으로 산지 직거래를 강화하고 지역 특화상품을 입점 확대 하여 고객 만족 제고와 더불어 협력회사 상생경영에도 힘써 나갈 것입니다. 농산 계약 운영 현황 산지 직거래 실적 (단위 : 억 원) 운영업체 청과 29개 업체 채소 4개 업체 과일 792 1,255 1,633 채소 곡물 ,083 수산 운영품목 11품목 4품목 축산 959 1,082 1,750 합계 2,318 3,051 4,560 롯데백화점 계약농장 제도 롯데백화점 통합기준 수립 물량계획 제시 2차 검품 산지 농가 안정적인 판로 확보 우수 농산물 생산 VENDOR 산지 발굴 1차 검품 THINK TOMORROW 39

42 We think about Customer 고객 중심 경영 I 고객 참여 확대 w h a t i s CUSTOMER Equ a l Pr o j e c t? Customer Equal Project는, 고객 중심과 고객 참여라는 두 가지 측면을 균형 있게 추구함으로써 기업과 고객이 함께 지속가능한 사회를 만들고 비즈니스 이익과 사회 환경적 이익을 동시에 만족시키는 롯데쇼핑의 고객경영전략입니다. 40 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

43 Equal Project 05 Customer Benefit Equal Project 06 Customer Engagement 고객 중심 경영 고객 만족 극대화 비즈니스 이익 고객 참여 확대 지속가능 소비 유도 비즈니스 이익, 사회 환경적 이익 THINK TOMORROW 41

44 customer EQual project STRATEGY 05 EQUAL P R O J E C T Customer Benefit 고객 만족도 제고 고객 커뮤니케이션 온라인 채널 강화 고객 관계 관리 고객정보 보호 안전한 쇼핑 공간 롯데쇼핑은 고객 중심의 경영을 이뤄 고객의 욕구를 파악하고 고품격 서비스를 제공함으로써 고객 만족을 극대화하기 위하여 끊임없이 노력하고 있습니다. Equal Project 05 는 고객 만족 극대화를 기반으로 하여 선순환적인 비즈니스 이익을 추구하고자 하는 롯데쇼핑의 고객 경영 전략입니다. 롯데쇼핑 고객 경영 전략 고객 소통 고객 만족도 조사 고객 제안 제도 정보 관리 ISO27001 인증 획득 정보보호 사내교육 고객 안전 매장 안전 점검 매장 공기질 관리 고객 중심 주요 관리 지표 Key Performance Indicators 주요 관리 지표 (KPI) 단위 구분 고객 만족도 평가 점 백화점 고객 불만 접수 건 백화점 23,473 24,108 21,752 마트 10,080 12,049 14, LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

45 05. Customer Benefit 고객 만족도 제고 지속가능경영의 실천을 위해서는 고객과의 지속적인 소통을 하고, 고객이 원하는 점들을 파악하며, 고객이 만족할 수 있는 서비스와 상품을 제공하는 실천이 중요합니다. 롯데쇼핑은 이를 위해 고객 서비스 헌장을 제정하는 한편, 다양한 시행제도를 작성하여 고객 서비스 수준을 제고하고 있습니다. 고객 만족도 제고 고객 커뮤니케이션 온라인 채널 강화 고객 관계 관리 고객정보 보호 안전한 쇼핑 공간 롯데쇼핑 고객 서비스 헌장 롯데쇼핑은 서비스 방침을 대내외적으로 선포하여 임직원의 서비스 사명감을 고취하고 고객 서비스 수준을 향상시키며, 최고의 기업이 되고자 합니다. 롯데백화점과 롯데마트는 각각 고객 서비스 헌장과 고객 만족 CS 헌장을 제정하여, 전 임직원이 이를 실천하고자 노력하고 있습니다. 고객 서비스 만족도 제고 롯데쇼핑은 현재의 고객 만족도 수준을 지속적으로 점검하고, 향후 고객 만족도 증진을 위한 전략적 개선 방향을 모색하고자 서비스 모니터링 프로그램을 운영 하고 있습니다. 또한 고객들에게 지속적인 소통과 서비스를 개선하여 롯데백화점은 국가고객 만족도 조사 (NCSI) 에서 백화점 부문 고객 만족도 8년 연속 1위에 선정되는 쾌거를 이룩하였습니다. 서비스 만족도 프로그램 (CSI) 조사 결과 프로그램 시기 내용 고객 만족도 조사 반기 고객 설문조사를 통한 고객 니즈 파악 및 현장 개선 외부 모니터링 분기 미스터리 쇼핑을 통한 당사 서비스 수준 진단 및 개선사항 도출 롯데 백화점 직원 전화 모니터링 분기 내부 직원 전화 응대 모니터링을 통한 고객 응대 스킬 제고 서비스 현장 클리닉 매월 서비스 테마 선정 및 현장 클리닉 시행 VOC 평가 매월 주요 고객 컴플레인 선정 및 사후 평가 배송 약속 만족도 조사 매월 배송상품 관련 고객 만족도 조사 실시 롯데 마트 주부 모니터링 매월 점별 주부 모니터 선정 및 서비스 품질 평가 고객 만족도 조사 매월 점별 고객 만족 매니저 주관, 고객 직접 설문 실시 및 평가 VOC 평가 매월 주요 고객 컴플레인 선정 및 사후 평가 고객 만족도(CSI) 조사 결과 (단위 : 점) CSI 만족도 점수 THINK TOMORROW 43

46 CCMS* 인증 획득 CCMS는 공정거래위원회가 기업에게 도입 및 운영을 권장하는 프로그램으로 고객 불만을 사전에 예방하고 부득이하게 발생한 불만은 신속하게 고객 입장에서 해결하는 자율관리 실행 체계입니다. 롯데백화점은 2008년 6월 CCMS 도입 선포식을 가진 후 고객 불만 사전예방 내부통제 체제 및 고객 불만 사후처리 자율관리 시스템을 전사적으로 구축하여, 2009년 7월 백화점 업계 최초로 CCMS 인증을 획득하였습니다. 또한 2010년 9월에는 71개 협력회사와 공동으로 CCMS 합동 도입 선포식을 실시하였습니다. 고객 불만 처리 시스템이 미약한 중소 협력회사를 대상으로 진행하여 고객 중심 경영과 관련하여 협력회사와의 상생경영을 실천하고자 합니다. * Consumer Complaints Management System CCMS 운영 프로세스 영업 소비자 불만 소비자 피해 소비자 자율처리 기업 서비스 자율 관리자 소비자 불만 자율관리 프로그램 홍보 소비자 문제 발생 품질 구매 물류 CCMS 합동 도입 협약서 협력회사 CCMS 합동 도입 선포식 44 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

47 05. Customer Benefit 고객 커뮤니케이션 롯데쇼핑은 고객의 작은 소리 하나도 놓치지 않고, 귀담아 듣기 위해 노력하고 있습니다. Want Slip, MD 제안 제도, 주부 모니터링 제도, 장보기 개선 활동 등 지속적인 고객 의견 수렴을 위한 커뮤니케이션 채널을 활용하고 있습니다. 고객 만족도 제고 고객 커뮤니케이션 온라인 채널 강화 고객 관계 관리 고객정보 보호 안전한 쇼핑 공간 Want Slip 롯데백화점은 고객의 직접적인 불편사항 및 제안 등을 수렴하고자 Want-slip 제도를 도입하였습니다. Want-slip 제도는 매장의 직원과 동료직원이 협력 하여 고객이 쇼핑 현장에서 제안하는 내용과 불만 등을 수렴하여 개선하기 위한 시스템입니다. 이는 기존의 인터넷 고객 의견 접수, 매장 소리함 운영, 고객 상담실과 같이 고객이 직접 표현해야만 했던 체계에서 더 나아가 임직원들이 능동적으로 고객의 의견을 파악하여 개선 할 수 있게 합니다. 고객 제안 제도 - 내가 MD라면 롯데백화점은 온라인을 통해 누구나 상품 기획에 대해 제안할 수 있는 제도를 운영하고 있습니다. 롯데백화점 홈페이지 회원이라면 누구나 등록하여 매장, 브랜드, 신상품에 대한 아이디어 제안, 해외 우수 사례 등에 대해 자유롭게 생각을 표현할 수 있습니다. 또한 기간별로 우수 아이디어를 선정, 포상하여 참여를 권장하고 있으며, 해당 팀은 선정된 아이디어의 실제 현업에 적용 할 수 있는지 고려합니다. 2010년에는 일 평균 11건씩 총 3,794건이 접수되었고, 이 중 월 1회씩 120명의 의견이 우수 아이디어로 채택되었습니다. VOC(Voice Of Customer) 제도 롯데쇼핑은 고객의 목소리에 항상 귀를 기울입니다. 전 점포의 고객상담실에서는 고객의 칭찬, 불편사항, 제안 등 소중한 의견을 좀더 신속하고 정확하게 처리 하기 위해 노력하고 있습니다. 시간이나 장소에 관계 없이 문의 사항이나 의사 표현이 가능한 VOC 온라인 시스템은 접수된 모든 사항을 관련 팀의 담당자에게 전송하여 24시간 이내에 답변하도록 했습니다. 이를 토대로 신속한 민원 처리가 가능케 되고, 문제나 불만을 제기한 고객의 불만 요인을 분석하여 서비스 개선에 적용하고 있습니다. 온라인 VOC 민원 처리 현황 (단위 : 건) 민원유형 롯데백화점 롯데마트 문의 14,082 14,117 14,480 5,111 6,904 8,756 만족 1,348 1,346 1, ,392 불만족 8,043 8,645 5,532 4,303 4,284 4,489 계 23,473 24,108 21,752 10,080 12,049 14,637 THINK TOMORROW 45

48 온라인 채널 강화 롯데쇼핑은 온라인 모바일 서비스를 확대하여 더욱 편리하고 다양한 쇼핑 환경을 제공하고 있습니다. 고객들의 접근성을 개선하고, 이벤트 참여와 커뮤니케이션 채널을 강화하여 롯데쇼핑이 제공하는 혜택을 더 많은 고객들이 누릴 수 있는 온라인 환경을 만들어 가고 있습니다. 패션 웹매거진 FLARE 2009년 4월 첫 발행된 롯데백화점 웹매거진 Flare (플레어)는 국내 최초 인터넷 패션지로 롯데백화점 브랜드별 시즌 신상품 정보와 함께 온라인 쇼핑도 가능합니다. 상품을 클릭하면 상세 이미지와 패션 전문가가 엄선한 코디 제안 상품 또한 제공됩니다. 매월 첫째, 셋째 주 수요일에 발행되는 Flare는 현재 50호 까지 발행되었으며, 모바일 어플리케이션 서비스로도 볼 수 있어, 월 평균 페이지뷰 5만 건을 기록하는 등 고객들에게 높은 호응을 얻고 있습니다. 롯데 인사이드 아이 롯데백화점은 2011년 3월 백화점 업계 최초로 증강 현실 기술에 기반한 스마트폰용 어플리케이션인 롯데 인사이드 아이(LOTTE Inside Eye) 를 개발하였습니다. 여기에서 제공되는 서비스는 매장을 방문하는 고객들 에게 위치 안내, 브랜드 소개 및 다양한 행사 이벤트 등의 정보를 담고 있습니다. 한편 2010년에는 업계 최초로 온라인 전단인 에코 전단 및 Flare 를 스마트폰으로 볼 수 있는 롯데백화점 어플리케이션을 선보였습니다 SNS* 커뮤니케이션 확대 롯데백화점은 고객과의 1대1 실시간 커뮤니케이션을 위해 Social Media로 각광받고 있는 트위터 계정을 오픈하여 활용하고 있습니다. 더 가까이에서 고객님의 소리를 듣고 있습니다 라는 캐치프레이즈 아래 고객 문의에 대한 1시간 이내 실시간 Q&A, 고객 요청사항 현업 반영, 경영 일반사항, 상품/브랜드 정보 제공 등 새로운 소통 채널을 통한 고객 만족 극대화를 위해 힘쓰고 있습니다. 또한 2010년 8월 트위터를 오픈하여 현재 국내 유통업계 중 최다 팔로워(이용자)를 보유하고 있으며, 현재 3개의 트위터 계정과 1개의 페이스북 계정을 운영하여 고객과 소통하고 있습니다. * SNS (Social Network Service) 패션 웹매거진 FLARE 롯데백화점 트위터 46 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011

49 05. Customer Benefit 고객 관계 관리 고객 관리 경영은 고객 개개인의 특성에 어울리는 차별화된 가치를 제공함으로써 활동을 통해 롯데쇼핑에 대한 고객 충성도를 높여줍니다. 또한 고객들이 무엇을 원하며 어떤 라이프 스타일을 갖고 있는지를 파악하여 고객이 원하는 새로운 상품과 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객 만족도 제고 고객 커뮤니케이션 온라인 채널 강화 고객 관계 관리 고객정보 보호 안전한 쇼핑 공간 고객 세분화 관리 롯데백화점은 CRM 시스템을 활용하여 세분화된 고객관리를 하고 있습니다. 이러한 고객 관리는 고객별 특성에 부합하는 차별화된 가치 제공을 가능하게 하고 있습니다. CRM 시스템에서 고객은 연령, 직업, 거주지 등 인구통계학적인 요소 이외에도 구매력, Loyalty, 행사 시기별 구매 가능성 등의 특성에 의해 세분화될 수 있습니다. 롯데백화점에서는 CRM을 활용한 마케팅, 영업 지원 활동으로 DM, SMS 등 타깃 고객에 대한 정보 전달 외에 고객 참여형 문화마케팅, 고객 1대1 맞춤 마케팅 등을 실시하고 있습니다. 더 나아가 상권별 구매 패턴 분석을 기반으로 한 내부 전략 수립 등 중요한 의사 결정에도 반영하고 있습니다. 고객 연구소 제도 롯데마트는 시장 트렌드와 고객 욕구를 근간으로 한 심도 깊은 고객 연구 및 트렌드 분석 차원에서 그간의 고객 변화에 대한 후행적 A/S를 넘어 선행적인 서비스 제안을 위한 고객 연구소 제도를 운영하고 있습니다. 사내 고객 연구팀은 다계층 소비자 조사 Tool을 구축 하였고, 그 연구 결과는 월 1회 대표이사가 주관하는 Trend Forum 에서 공유하고 있습니다. 또한 도출된 해결 방안을 검토하여 실제 업무에 적용시키고 있습니다. 롯데마트 고객 연구소 제도 운영 프로세스 고객가치위원회 운영 Mega & Emerging Trends 동인 분석 고객 Needs 본질 통찰 Core Issue 설정 Solution 도출 세부 실행전략 수립 및 보완 실행 피드백 피드백 THINK TOMORROW 47

50 고객정보 보호 롯데쇼핑은 모든 고객의 개인정보를 소중한 자산으로 생각하고, 가장 안전하고 효과적으로 관리하기 위해서 최선을 다하고 있습니다. 최근 빈번하게 발생하고 있는 고객정보 유출사고를 거울삼아, 관련 사고를 미연에 방지하기 위해서 만전의 노력을 기울이고 있습니다. 고객정보 취급 방침 준수 롯데쇼핑은 정보통신망 이용 촉진 및 정보 보호 등에 관한 법률 등 고객정보와 관련된 모든 법규를 준수하기 위하여 개인정보 취급방침 을 제정하여 이를 준수하고 있습니다. 개인정보 취급방침 에는 개인정보의 수집 이용 위탁 및 파기 등 개인정보 취급의 전 과정에 대한 지침을 명시하고 있으며, 이를 온라인상에 공지하여 누구나 열람할 수 있도록 하고 있습니다. 고객정보 보호 시스템 롯데백화점은 국제 표준에 부합하는 정보 보호 관리체계 구축을 위해 2007년부터 전담 조직을 구성하고 정보 보호 마스터 플랜, 정보 보호 정책 및 지침 을 수립 하였습니다. 롯데마트도 2011년 개편된 정보 보호 조직을 기반으로 분기 1회 정보보호위원회를 운영하고, 매 회의마다 정보 보호 관련 주요 이슈에 대해 내용 공유 및 대처 방안을 논의하고 있습니다. 회의 결과는 모든 유관 조직에 통보되어 사전 점검 활동 및 사후 피드백 과정에 반영됩니다. 또한 롯데백화점은 더욱 더 안전한 고객정보 보호를 위해 2010년 10월 시스템에서 자동 저장되는 정보를 암호화 하는 시스템을 구축하였습니다. ISO 인증 획득 롯데백화점은 2010년 2월 국내 백화점 업계 최초로 국제 공인 정보 보호 인증인 ISO 27001을 획득 했습니다. ISO 27001은 기업의 정보 보호 관리체계 (ISMS: Information Security Management System) 에 대한 국제 표준 인증으로 국내에는 2005년에 도입 되어 국내 주요 150개 기업이 취득한 상태입니다. ISO 인증 획득을 계기로 롯데백화점은 명실 상부한 글로벌 수준의 정보보호 체계를 갖추고 있음을 대외적으로 인정받았습니다. 정보 보호 사내 교육 및 캠페인 롯데백화점은 전국 영업점에서 근무하는 직원들을 대상 으로 지속적인 교육을 실시하여 고객 정보 보호에 대한 관리 의식을 강화하고 있습니다. 또한 고객정보를 취급하는 부서를 대상으로 한 정보 관리 실태를 정기적으로 점검하여 관련 사항을 개선해 나가고 있습니다. 또한 2010년 11월부터는 매주 금요일을 정보보호의 날 로 지정하여 고객정보를 포함한 기밀 정보 보호를 위하여 다양한 활동을 펼치고 있습니다. ISO 인증서 정보보호의 날 포스터 48 LOTTE Shopping Sustainability Report 2011