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주희 도
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1 제1부 프롤로그

3 01 이 책을 읽고 나면, 당신은 조직행동론의 개념을 정의할 수 있다. 조직행동에 대한 체계적인 연구가 지닌 가치를 설명할 수 있다. 행동과학 분야의 연구들이 조직행동론에 기여한 내용을 설명할 수 있다. 왜 조직행동론에는 절대적으로 적용되는 법칙들이 존재하기 어려운지 설명할 수 있다. 경영자들이 조직행동론의 개념을 언제 어떻게 적용해야 하는지, 적용할 때는 어떠한 점을 주 의해야 하는지 설명할 수 있다. 조직행동론의 세 가지 분석 수준을 제시할 수 있다. 경영자들에게 가장 자주 부딪치는 골치 아픈 문제가 무엇인지 질문하면, 아마 비 슷한 대답을 듣게 될 것이다. 바로 사람 문제 이다. 자기 뜻을 제대로 전달하지 못 하는 관리자, 회사의 조직 변화에 대한 근로자들의 저항, 또는 이와 유사한 문제가 경영자들이 안고 있는 공통의 문제이다. 놀랍게도 사람과 관련된 문제가 이토록 중요함에도 불구하고 사람을 관리하는 방법에 대한 내용이 경영대학 프로그램에 포함된 것은 비교적 최근의 일이다. 1980년대 후반까지만 해도 경영대학의 교육과정은 주로 경제학, 회계학, 재무관 리, 계량적 분석 기법과 같은 경영의 기술적 측면을 강조하였다. 사람의 행동이나 인간관계 기술에 대한 수업에 대해서는 상대적으로 관심을 덜 기울였다. 그러나

4 4 제1부 프롤로그 지난 30년 간 경영학계에서 사람의 행동에 대한 이해를 하는 것이 경영자의 중요 한 요건이라는 사실을 인식하게 되면서 인간관계에 대한 과목들이 교육과정에 추 가되었다. 경영자의 인간관계 기술을 개발하는 것은 조직이 유능한 인재를 모으고 유지하 는 데도 도움이 된다. 노동시장의 상황에 상관없이 탁월한 인재는 늘 부족하다. 1 일하기 좋은 직장이라는 평판을 얻고 있는 스타벅스, 어도비시스템스, 시스코, 홀 푸드, 구글, 아메리칸 익스프레스, 암젠, 화이자 제약, 매리어트와 같은 기업들은 큰 이점이 있는 셈이다. 수백 개의 직장에서 20만 명 이상이 응답한 조사 결과에 의 하면 동료, 상사와의 사회적 관계는 전반적인 직무만족도와 강한 관계가 있다. 사 회적 관계가 긍정적일수록 스트레스와 이직 의도가 낮게 나타난 것이다. 2 인간관 계 기술이 좋은 경영자일수록 더 즐거운 분위기의 직장을 만들 수 있고, 나아가서 유능한 인재를 더 쉽게 확보하고 유지할 수 있게 한다. 유쾌한 직장을 만드는 것은 경제적인 측면에서도 효과가 있다. Forbes 선정 미국에서 가장 일하기 좋은 100대 기업 에 선정된 기업들은 재무적인 성과도 더 높은 것으로 알려져 있다. 3 오늘날과 같이 경쟁적이고 요구사항이 많은 직장에서는 기술적인 능력만 가진 경영자는 성공하기 어렵다. 성공적인 경영자가 되려면 인간관계 기술도 갖추어야 한다. 이 책은 현재와 미래의 경영자들로 하여금 인간관계 기술을 개발하는 데 도 움을 주기 위한 목적으로 쓰였다. 조직행동론 들어가기 지금까지 우리는 인간관계 기술의 중요성을 강조하였다. 하지만 이 책이나 이 책 이 다루는 학문 분야는 인간관계 기술 이라고 불리지 않는다. 이 분야를 설명하기 위하여 널리 쓰이는 용어는 조직행동론이다. 조직행동론(organizational behavior; OB)은 개인 집단, 조직 구조가 조직구성원의 행동에 미치는 영향을 연구한다. 이러한 연구를 통하여 조직 효과성을 높이고자 하 는 것이 조직행동론의 연구 목적이다. 이를 좀 더 세부적으로 나누어서 살펴보자. 조직행동론은 하나의 학문 분야인데, 그 의미는 공통된 지식기반을 갖추고 있는 독특한 연구 영역이라는 것이다. 그렇다면 조직행동론은 무엇을 연구하는가? 조직

5 제1장 조직행동론의 개요 5 행동론은 조직구성원의 행동에 미치는 영향 요인들을 개인 수준, 집단 수준, 조직 수준으로 구분하여 연구한다. 나아가서 개인, 집단, 조직 수준의 요소들에 대한 지 식을 활용하여 더 효과적인 조직을 만드는 방법에 대해서 연구한다. 우리가 내린 정의를 요약하면, 조직행동론은 조직구성원들이 조직 안에서 어떻 게 행동을 하는지, 그리고 그들의 행동이 조직의 성과에 어떤 영향을 미치는지 연 구한다. 조직행동론은 고용관계로 맺어진 상황에 초점을 맞추고 있기 때문에 직 무, 작업, 결근율, 이직률, 생산성, 성과, 경영 등과 관련된 행동에 관심을 갖는다. 어느 주제가 더 중요한가에 대해서는 논란이 있지만, 조직행동론은 다음과 같은 주제들을 다룬다. 동기부여 리더의 행동과 권력 대인 의사소통 집단의 구조와 과정 태도의 발달과 지각 변화 과정 갈등과 협상 작업 설계 4 직관과 체계적 연구의 조화 사람은 누구나 행동을 연구하는 연구자이다. 의식적으로 시도하지는 않았더라도 당신은 지금까지 다른 사람들의 행동을 관찰하고, 그 사람들이 다른 상황에서는 어떻게 행동할지 예측해 본 적이 있을 것이다. 이때 다른 이들의 행동에 대한 예측 은 잘못되기 쉽다. 직관적인 관찰을 체계적인 연구와 조화시킨다면 당신의 예측능 력은 크게 향상될 수 있다. 이 책에서 제시하는 체계적인 연구는 중요한 사실과 관계를 드러내주어 다른 사 람들의 행동을 좀 더 정확하게 예측할 수 있는 토대를 제공해 준다. 체계적인 연구 가 필요한 이유는 사람들이 무작위적으로 행동하는 것이 아니기 때문이다. 사람들

6 6 제1부 프롤로그 이 행동하는 일반적인 경향을 이해하고 난 후에는 사람들의 차이에 따라서 이 일반 적인 원리를 조정할 수 있다. 사람들이 행동하는 일반적인 경향을 발견하는 것은 매우 중요하다. 사람들의 행 동을 예측할 수 있도록 해 주기 때문이다. 사람들의 행동은 예측 가능하다. 체계적 인 연구는 이러한 예측을 좀 더 정확하게 할 수 있게 하는 도구가 된다. 체계적 연구 (systematic study)란 관계에 대한 조사, 인과관계를 규명하기 위한 시도, 과학적 증 거, 즉 통제된 상황에서 엄밀하게 측정되고 해석된 자료에 근거를 토대로 결론을 도출하는 것을 의미한다. 증거기반경영(evidence-based management; EBM)은 구할 수 있는 가장 과학적 인 근거에 기반을 두고 경영의사결정을 내림으로써 체계적인 연구를 보완한다. 우 리는 의사가 환자를 치료할 때 가장 최신의 증거를 기반으로 해서 치료하기를 바 란다. 증거기반경영은 경영자들도 경영의 문제를 다룰 때 과학적인 증거에 기반을 두어야 한다는 주장이다. 경영자는 제기된 경영문제를 해결하고자 할 때 가장 좋 은 증거를 찾고, 그 정보를 활용하여 문제에 대응해야 한다. 이 주장에 반대하기는 어렵다. 어느 경영자가 감히 의사결정이 과학적인 증거에 기반을 두고 이루어져야 한다는 데 반대하겠는가? 그러나 현실 속에서는 아직도 많은 결정이 이용 가능한 증거에 대한 체계적인 조사 없이 내려지고 있다. 체계적인 연구와 증거기반경영은 사람들을 움직이는 그 무엇 에 대한 우리의 직 관(intuition)과 본능을 보완해 준다. 물론 체계적인 연구 없이 통용되는 상식들이 모두 틀렸다는 말은 아니다. GE의 전 CEO였던 잭 웰치는 중요한 것은 언제 느낌 을 따라가야 하는지를 아는 것이다. 라고 지적했다. 하지만 우리가 모든 결정을 직 관이나 느낌을 따라서 내린다면, 반쪽짜리 정보만 믿고 투자하는 것과 같은 어리 석은 짓을 하는 것이다. 조직행동론 발전에 기여한 학문들 조직행동론은 여러 행동과학 분야, 그중에서도 특히 심리학, 사회심리학, 사회학, 인류학을 토대로 발전한 행동과학의 응용학문이다. 심리학은 주로 개인 또는 미시 수준의 분석에 기여한 데 비해서 다른 학문들은 집단 과정, 조직과 같은 거시적 개

7 제1장 조직행동론의 개요 7 념의 이해에 도움을 주었다. 다음의 <도표 1-1>은 조직행동론에 기여한 학문들의 개요이다. 심리학 심리학(Psychology)은 인간이나 동물의 행동을 측정하고 설명하며 때로는 그것을 변화시키는 방법을 연구한다. 조직행동론의 발전에 기여해 왔고 지금도 계속하여 지식을 제공하는 심리학 영역으로는 학습 이론, 성격 이론, 상담심리 이론, 산업 및 조직심리학을 들 수 있다. 행동과학 기여 내용 분석 수준 심리학 학습 동기부여 성격 감정 지각 훈련 리더십 효과성 직무만족 개인의사결정 성과 평가 태도 측정 선발 직무 설계 직무 스트레스 개인 산출물 도표 1-1 조직행동론에 기여한 학문 사회심리학 행동 변화 태도 변화 의사소통 집단과정 집단의사결정 의사소통 권력 갈등 집단 내 행동 집단 조직행동 연구 사회학 인류학 공식 조직 이론 조직 기술 조직 변화 조직 문화 가치비교 연구 태도비교 연구 다문화 분석 조직 문화 조직 환경 권력 조직시스템

8 8 제1부 프롤로그 초기의 산업 및 조직심리학자들은 효과적인 업무수행을 방해하는 근로 조건과 피로, 태만 등에 관심을 갖고 연구하였다. 최근에 와서는 학습, 지각, 성격, 감정, 훈련, 효과적 리더십, 욕구와 동기부여, 직무만족, 의사결정 과정, 성과 평가, 태도 의 측정, 직원 선발 기법, 직무 설계, 직무 스트레스 등의 영역으로 관심 분야가 확 대되었다. 사회심리학 심리학의 한 분야인 사회심리학(Social psychology)은 심리학과 사회학의 개념을 융 합하여 사람들이 서로에게 미치는 영향을 연구한다. 사회심리학은 조직행동론의 연구 주제 중 특히 변화에 대한 부분, 즉 어떻게 변화를 실행하고, 어떻게 변화에 대한 저항을 극복할 수 있는지에 대해서 많은 기여를 하였다. 이뿐만 아니라 사회 심리학자들은 태도의 이해와 측정, 태도 변화에 대해서도 많은 기여를 하였고, 의 사소통의 유형, 신뢰 형성에 대한 이해에도 많은 기여를 하였다. 특히 소집단 내의 행동, 권력, 갈등에 대한 연구에 중요한 기여를 하였다. 사회학 심리학이 개인에 초점을 두는 데 비해 사회학(Sociology)은 사람과 그들을 둘러싼 사회적 환경 또는 문화의 관계에 관심을 갖는다. 사회학자들은 조직, 특히 공식적 이고 복잡한 조직 안에서의 소집단 행동에 대한 연구를 통해서 조직행동론에 영향 을 미쳤다. 사회학자들은 조직문화, 공식 조직의 이론과 구조, 조직 기술, 의사소 통, 권력, 갈등에 대한 연구에도 중요한 기여를 하였다. 인류학 인류학(Anthropology)은 인류와 그들의 행동을 이해하기 위해서 여러 사회를 연구 한다. 문화와 환경에 대한 인류학자들의 연구는 다른 국가나 다른 조직에 속한 사 람들 사이에 나타나는 기본적인 가치, 태도, 행동의 차이를 이해하는 데 도움을 주 었다. 오늘날 조직문화, 조직 환경, 국가 간 문화 차이에 대한 이해는 대부분 인류 학자들의 연구 결과와 그들의 연구 방법 덕분에 가능해진 것이다.

9 제1장 조직행동론의 개요 9 조직행동론에는 절대적인 법칙이 거의 없다 화학, 천문학, 물리학과 같은 자연과학의 법칙들은 일관성 있고 여러 상황에 동일 하게 적용된다. 자연법칙들은 과학자들로 하여금 중력의 법칙을 일반화할 수 있게 하고, 위성을 고치기 위해서 우주비행사를 파견할 때 확신을 갖게 한다. 하지만 어 떤 저명한 행동과학자는 신은 물리학자에게는 쉬운 문제들만 내셨다. 라고 말하 였다. 인간은 복잡하다. 그렇기 때문에 인간의 행동을 설명할 수 있는 단순하고 절 대적인 법칙은 거의 없다. 사람은 모두 다르기 때문에 모든 사람에게 공통적으로 적용되는 간단하고 정확하며 일반적인 법칙을 만드는 것은 어렵다. 같은 상황에 처한 두 사람은 서로 다르게 행동하고, 같은 사람도 상황이 달라지면 다르게 행동 한다. 모든 사람이 돈에 의해서 동기부여가 되는 것이 아니며, 종교적 행사장인가 파티장인가에 따라서 사람들은 다르게 행동한다. 그렇다고 해서 사람의 행동에 대해서 납득할 만큼 정확한 설명을 하거나 타당 한 예측을 하는 것이 완전히 불가능하다는 뜻은 아니다. 단지 조직 행동론의 개념 들은 반드시 상황 조건을 고려해야 한다는 점을 강조하는 것이다. 예를 들어서 x라 는 요인이 y라는 결과로 이어지는데, z라는 상황 조건에서만 그러하다고 표현할 수 있다. 이때 z를 상황변수(contingency variable)라고 한다. 조직행동론은 일반적인 개 념을 특정 상황, 개인 또는 집단에 적용시킴으로써 발전해 왔다. 예를 들어 조직행 동 연구자는 모든 사람들이 복잡하고 도전적인 과업을 좋아한다는 일반적인 주장 을 피하고자 한다. 누구나 도전적인 직무를 원하는 것은 아니기 때문이다. 어떤 이 는 다양한 직무보다는 일상적인 직무를 좋아하고, 복잡한 직무보다는 단순한 직무 를 좋아한다. 한 사람에는 매력적인 직무가 다른 사람에게는 그렇지 않을 수도 있 으니 직무의 매력도는 그 직무를 담당하는 사람이 누구인가에 따라서 달라지는 것 이다. 이 책을 읽어 나가면서, 독자는 조직구성원들이 조직 안에서 어떻게 행동하는지 에 대해서 방대한 연구에 기초를 둔 이론들을 만나게 될 것이다. 그러나 단순한 인 과관계는 많지 않으니 그런 단순함을 기대하지는 말라! 조직행동론의 연구 대상인 사람은 복잡한 존재이기 때문에 조직행동의 이론들도 복잡할 수밖에 없다.

10 10 제1부 프롤로그 조직행동론의 당면 과제와 기회 조직행동에 대한 이해가 오늘날처럼 경영자들에게 중요했던 시기는 없었다. 최근 조직 안에서 벌어지고 있는 극적인 변화들을 보라. 근로자들의 나이는 점점 많아 지고, 여성과 다양한 인종의 근로자가 증가하고 있다. 기업의 구조조정과 비정규 직 근로자의 증가로 인하여 근로자들을 고용주와 연계시키던 연결고리는 점점 약 해지고 있다. 또한 세계적으로 전개되는 치열한 경쟁으로 인하여 근로자들은 더 유연하고 빠른 변화에 대응하도록 요구받고 있다. 세계적인 경기 침체로 인하여 불확실성이 더욱 커졌고, 그만큼 사람들을 잘 관리하는 것이 중요해졌다. 경영자들은 조직행동론의 개념을 잘 사용하여 당면한 과제에 대응해야 한다. 특 히 경영자들이 주목해야 할 몇 가지 과제와 조직행동론의 내용이 어떻게 활용될 수 있는지 살펴보자. 경제적 압박에 대한 대응 2008년 미국 경제가 위기에 시작된 이후, 다른 모든 경제 강국에서도 침체가 시작 되었다. 일시 해고와 실직이 크게 증가했고, 살아남은 근로자들은 줄어드는 봉급 을 감내해야 했다. 효과적인 경영은 경제적으로 힘든 시기에 더 빛을 발하는 법이다. 경제적 호황 기에는 잘하는 경영과 못하는 경영의 차이가 남보다 조금 더 버는 정도에 그칠 수 있다. 경제적 호황기에는 누구라도 회사를 운영할 수 있다. 그러나 경제적 침체기 를 맞는 경영자는 해고의 불안, 노동 강도의 증가, 미래에 대한 두려움에 사로 잡힌 근로자들과 함께 기업을 경영해야 한다. 이런 시기에 좋은 경영과 나쁜 경영은 이 윤과 손실, 심지어는 생존과 도태의 차이로 이어질 수 있다. 힘든 시기에 근로자들을 관리하는 것은 좋은 시기에 관리하는 것보다 훨씬 어려 운 일이다. 그러나 OB의 이론들이 도움이 될 수 있다. 좋은 시기에는 근로자에게 보상하고 만족시키고 유지하는 것이 중요하다. 경영이 어려운 시기에는 스트레스, 의사결정, 위기 대처가 더 중요하다.

152*220

152*220 152*220 2011.2.16 5:53 PM ` 3 여는 글 교육주체들을 위한 교육 교양지 신경림 잠시 휴간했던 우리교육 을 비록 계간으로이지만 다시 내게 되었다는 소식을 들으니 우 선 반갑다. 하지만 월간으로 계속할 수 없다는 현실이 못내 아쉽다. 솔직히 나는 우리교 육 의 부지런한 독자는 못 되었다. 하지만 비록 어깨너머로 읽으면서도 이런 잡지는 우 리