정책 & 지식 제 000 회 윤성원 ( 한국디자인진흥원 ) < 요약 > 국민중심의정부를실현하자면국민을중심으로정책을설계할수있는적절한방법론과이것이적용될수있도록하는체계가필요하다. 최근민간서비스산업에서는서비스고도화방법론으로서고객관찰을바탕으로잠재적욕구를발견하고서비스경험을향상시키는디자인방법인 서비스디자인 이주목받고있다. 서비스디자인은사람들의행동변화를유발하는심리적스위치를켜는역할을하는인간중심의서비스개발방법론으로서특히수요자중심의정책을실현하기위한방법으로매우실용적이고효과적으로활용될수있다. 행안부국민참여정책과는 2014년부터디자인산업육성을총괄하는산업통상자원부 ( 한국디자인진흥원 ) 과함께정책과디자인의만남, 국민디자인단을도입하고이를국민맞춤형공공서비스를실현하는정책기획모델로서자리매김할수있도록노력을기울이고있다. 이글에서는정책과디자인이만나야할필요성과정책과디자인의만남을실현하는모델로서국민디자인의성과와의의에대해살펴본다. - 1 -
I. 서론... 광화문1번가는대통령이직접의지를갖고국민이어떤의견을갖고있는지들어보고싶다는생각에서시작한프로젝트다.( 중략 ) 디자인에대한정치권의인식이바뀌고있다. 디자인을활용했을때정책에대한수용성이높아진다는점을정부가인식한결과라고생각한다.( 중략 ) 자연스럽게정부의정책을수용할수있도록돕는것이공공영역에서디자인의역할이다. 긍정적인행동을이끌어내도록유도하는것이디자인의진정한힘인만큼디자이너들역시민간영역을넘어공공, 공익부분에관심을가져주길바란다. 1) 새정부는국민인수위를광화문광장에서운영하면서국민들의많은참여를실험해보는과정을거쳤다. 2017년국민인수위원회단장으로서국민정책참여의최전선에서 18만건이넘는국민들의정책제안과이를분석하는과정을경험한신승렬행안부국민참여정책과장은위와같이디자인의역할이정부정책이국민에게수용될수있도록돕는중요한도구와방법이될수있음을강조한바있다. 공공정책이형성되고실현되는과정은많은혁신을거듭해왔음에도불구하고지금까지국민요구를담아낼수있는절차와방법이정착되었다고하기어렵다. 공공정책은수요자의요구를바탕으로기획되거나세심한배려를통해설계되지못하고있는실정이다. 그결과국민들은낮은편의성과만족스럽지못한환경에처해있다. 구청, 우체국, 보건소할것없이서비스가제공되는관공서나공기관을중심으로공공의영역전반에걸쳐나타나는불편함은일의효율을떨어뜨리고삶의피로도를높여국민의행복감을낮추는데영향을주고있다. 국민중심의정부를실현하자면국민을중심으로정책을설계할수있는적절한방법론과이것이적용될수있도록하는체계가필요하다. 최근민간서비스산업에서는서비스고도화방법론으로서고객관찰을바탕으로잠재적욕구를발견하고서비스경험을향상시키는디자인방법인 서비스디자인 2) 이주목받고있다. 공공서비스디자인 3) 은서비스디자인방법으로공공정책과공공서비스를개발하는것 1) 광장의목소리를전달하는디자인광화문 1 번가. 신승렬국민인수위원회단장인터뷰 ( 월간디자인 2017.7 월호 ) 2) 서비스를설계하고전달하는과정전반에사용자중심의리서치가강화된디자인방법을적용하여사용자의경험을향상시키는분야로서제조에서비스를접목하거나신서비스모델을개발하여새로운부가가치를창출함 3) 공공정책및공공서비스를구상해서전달하는과정전반에디자인적사고를적용함으로써수요자의욕구를포착하고행동변화를효과적으로유도하여정책목표를달성할수있도록하는방법 - 2 -
을의미한다. 공공정책과공공서비스의개발에디자인방법을활용하는것이다. 선진국에서디자인은최근공공부문의정책및서비스에이르기까지급격히확대되고있다. 서비스디자인은사람들의행동변화를유발하는심리적스위치를켜는역할을하는인간중심의서비스개발방법론으로서특히수요자중심의정책을실현하기위한방법으로매우실용적이고효과적으로활용될수있다. 행안부국민참여정책과는 2014년부터디자인산업육성을총괄하는산업통상자원부 ( 한국디자인진흥원 ) 과함께정책과디자인의만남, 국민디자인단을도입하고이를국민맞춤형공공서비스를실현하는정책기획모델로서자리매김할수있도록노력을기울이고있다. 이글에서는정책과디자인이만나야할필요성과정책과디자인의만남을실현하는모델로서국민디자인의성과와의의에대해살펴본다. II. 공공서비스, 디자인을만나다 1. 정책에도디자인이필요하다 1) 질서를지키는국가를디자인한다면? 2012년통계기준우리나라는인구 10만명당교통사고사망자수 10.8명으로 OECD 33개국중 1위, 보행중교통사고사망자수도 4.1명으로 1위이다. 4) 교통사고로죽는사람이가장많은나라인것이다. 우리나라사람들이교통질서를지키지않는이유는신호등때문일수도있다. 그림 1 런던에는 2 만개가넘는감시카메라가설치되어있음 4) 교통사고사망자수 36 년만에감소 5 천명이하, 한겨례, 2015.2.13. - 3 -
사진출처 : https://eyesfinder.com/wp-content/uploads/2014/11/london.jpg 영국인은교통신호를잘지키는것으로유명하다. 그런데런던은 2만개가넘는엄청나게많은감시카메라가설치되어있는도시로도유명하다. 시내버스후면에도감시카메라가설치되어있어서갓길주차차량을적발하기도하는정도로공공교통환경은철저하게감시, 관리되고있다. 기술과규제중심으로정책목표를실현하고있는사례로볼수있다. 하지만그러한방식으로시스템을유지하기위해서는많은비용을들여야한다. 많은예산이들지않고서도교통질서를유지할수있는더현명한방법이있다면어떨까? 여러분이공공서비스제공자라면당연히그방법을선택하려하지않을까? 다음은독일의사례이다. 그림 2 베를린의거리 독일국민역시교통질서를잘지키는국민으로인식되어있다. 위는베를린의사진이다. 신호등이건널목의앞쪽정지선옆에나란히배치되어있는것을알수있다. 오른쪽신호등말고는다른신호등은없다. 그래서운전자가정지선을지나쳐서차를세웠다가는신호등이운전자의천정쪽이나측면뒤쪽에위치하게되어신호를볼수없는상황이되고마는것이다. 운전자는자연히안전선을지키게되고네거리는질서를찾게된다. 기술과규제의힘이아니라디자인을통해수요자들의행동을조절한사례라고할수있다. 그럼우리나라는어떨까? - 4 -
그림 3 광화문거리 ( 사진출처 : 다음로드뷰 ) 그림 4 세종시거리 우리나라네거리에는신호등이건널목정지선옆에배치되어있는데앞쪽 ( 세종시의경우 ) 이나뒤쪽 ( 광화문의경우 ) 으로표준화되어있지않고제각각이다. 신호등은사거리건너편멀찌감치앞에하나가더있다. 거의대부분의사거리에이렇게두쌍씩신호등이설치되어있다. 그래서운전자는건널목앞쪽에그어진정지선쯤은무시하고더지나쳐서차를세워도신호를보는데전혀문제가없다. 운전자가운전하면서법을어겨도하등지장이없는환경으로디자인되어있는것이다. 그러다보니급한처지에있는운전자는눈치껏앞쪽으로슬슬이동하다가정지선을넘게된다. 이것은다른운전자들의심리에도영향을미치게되고결국은서로규칙을지키지않는것이익숙한상태가되고만다. 운전자들이질서를지키지않게되는것도큰문제지만, 예산측면에서도큰손실이다. 모든네거리에이렇게두쌍의신호등이설치되다보니설치비가두배가되는것은당연하고, 매년이것을유지하는데드는비용도두배가든다. 신호등제조기업입장에서는좋은일이지만이것은명백히세금이불필요한곳에낭비되고있는것이다. - 5 -
대표적인교통선진국으로꼽히는영국인과독일인에비해우리나라국민들이교통법규를안지킨다고들말한다. 실제로한국은 OECD 가입후지금까지교통안전부문꼴찌수준을벗어나지못하고있다. 아직도그이유가국민성때문이라고, 우리나라국민들이미개해서그런것이라고생각하는가? 준법하는국민을만드는것은섬세하게디자인된환경이다. 국민들의행동을디자인을통해효과적으로조절할수있는것이다. 공공환경이가진문제는그환경이설계되는과정이잘못디자인되어있기에나타나는것이다. 따라서공공정책과공공서비스를설계하는과정이지금보다더현명하게디자인된다면이문제는개선될수있다. 그러기위해서는공공정책의설계과정에인간의심리와행동을이해를토대로행동변화를유도하는방법인서비스디자인의도입이고려되어야한다. 2) 인간중심의개발, 왜디자인인가? 사회전반에디자인씽킹 (Design Thinking) 의중요성에대한논의가일어나고있다. 구글트랜드기준으로최근인터넷상에 디자인사고 의키워드활용이비약적으로많아지고있는것을보면경영학에서강조해온분석적사고 (Critical Thinking) 에대응해이를보완하는디자인사고 (Design Thinking) 를강조하는동향이나타난것을사실로받아들여야할것같다. 표현방법 이아닌 사고방식 으로서디자인의중요성이새롭게인식되고있는것이다. 그림 5 구글트랜드. Critical Thinking ( 위, 청색 ) 과 Design Thinking ( 아래, 적색 ) 의사용량비교 (2004~2017) - 6 -
불과창업 9년만에세계최대숙박공유기업이된에어비앤비 (Airbnb) 는기업가치약 300억달러 (34조원) 로세계최대호텔체인인힐튼호텔의기업가치를넘었고미국의대표적 SNS의하나인핀터레스트의기업가치는 13조원을넘었다. 에어비앤비, 핀터레스트, 국내기업으로는배달의민족, 렌딧 (P2P금융개인신용대출 1위기업 ) 등국내외에주목받고있는이들기업들은창업자가디자이너라는공통점이있다. 최근민간뿐아니라공공영역에서도디자인적접근은다양한형태로시도되고있다. 16년 12월산업통상자원부는 17년추진하는문화관광형시장사업에서비스디자인을도입해시장의실제고객인지역사용자대상으로디자인리서치를실시하고이를기반으로시장별사업계획을수립하기로결정하고이를추진중이다. 상인회와사업단이필요하다생각하는사업을계획하고실행하던기존방법이공급자중심의추진이었다는반성에따른것이다. 정부R&D에있어서도비즈니스아이디어사업 ( 지식서비스 BI연계형사업 ) 이신설되고서비스디자인기획을통해비즈니스모델을수립한후에필요한기술을개발하는수요자중심의기획, 개발이도입되었다. 디자인과관련이없을것처럼보이는에너지산업의연구개발에서도 16년부터기술수용성을높이기위한방법의연구 ( 에너지기술수용성제고및사업화촉진사업 ) 에서비스디자인방법을사용하고있다. 의료분야에서도올해부터 환자경험평가 가도입되었다. 환자의경험을평가함으로써의료서비스공급자의경쟁력과의료서비스의질을높여환자중심의문화를만들겠다는취지다. 가장공급자중심의경향이강한공공정책의영역에서도변화의움직임이크다. 행정안전부와산업통상자원부 ( 디자인진흥원 ) 는 14년부터서비스디자인기법을공공정책기획방법으로서적용하는 국민디자인단 사업을추진중이다. 이는정책과디자인의만남이라할수있다. 지금까지모든부처 ( 기재부제외 ) 와지자체는총 900개이상의국민디자인단과제를운영했으며이를통해국민참여형정책기획프로그램을경험한참여자들이약 9천명에달한다. 그노력의성과로올해 4월행정절차법시행령이개정되었고이를통해국민의정책참여방법으로서 공공서비스디자인 을활용할수있는법적근거가최초로마련되었다. 이번개정으로각부처 지자체 공공기관에서모든행정과정에국민참여정책기획방법으로서비스디자인을활용할수있게된것이다. 기획, 개발, 평가의전체과정에수요자중심의접근을통해공급자의경쟁력을높이고궁극적으로수요자에게전달되는가치를높이고자하는시도가사회전영역을걸쳐나타나고있는것이다. 그리고이경향은앞으로더욱심화될것이다. 대부분공통적으로디자인을통해이목표를달성하고자시도하고있는데이는디자인이수요자중심의관점을실현하는효과적인방법이기때문이다. - 7 -
그림 6 수요자중심동향에따라변화또는새로추진되고 있는정책 사업의예시 3) 공공정책, 수요자중심으로의전환필요 공공부문에서혁신의요구가커지고있다. 사회가고도화되면서제공자의제한된전문성으로해결할수없는복잡한문제들이나타나고있는데비해공공부문이잘대응하지못하고있기때문이다. 서비스에대한수요자의기대수준이전반적으로높아지고있는것도이유이다. 사실상공공정책은본래공익을위해계획, 실현되어야하는것이기때문에이제까지의공공정책이수요자중심이아니라면그것이오히려이상한일이다. 그럼에도최근국민중심의공공정책이라는개념이특별히강조되고있다는것은반대로지금까지의공공정책이수요자중심으로운영되고있지못하고있다는것을뜻하는것이다. 민간부문의시장이수요자중심으로작동하는것과비교해볼때, 공공부문은전통적으로서비스공급자주도로발전되어왔기때문에수요자중심이라는개념은공공부문에서아직도낯선것이다. 국민 ( 수요자 ) 중심의정부가되어야한다는점에대해서는최근공공부문정책제공자들사이에도이견이크지않다. 그러나수요자중심의정부를실현에있어필요한세부실행전략의단계에서는구체적이고타당한방법론이제시되고있지않다. 수요자중심정책이실현될수있게하기위해서는정책이계획되고실행되는과정속에서수요자중심의정책이만들어질수있도록하는제반조건이갖추어져야한다. 그것은수요자에게의미있는역할을할기회가제공되어야함과, 수요자의참여가 - 8 -
실현될수있는구조를갖추어야함을, 그리고그것을실현할방법이제공되어야함을의미한다. 그조건이마련된속에서수요자중심의정책이구상되고추진될수있는것이다. 지금까지의공공부문은혁신의노력을거듭해왔음에도불구하고국민의요구를담아낼수있는수요자중심의절차와방법이정착되었다고말하기어렵다. 정책결정의투명성 144개국중 133위, 정부지출의낭비정도 107위등우리의공공부문의경쟁력은많은부분에서개선의여지가많다. 공공서비스에대한신뢰도측면에서최근의 OECD 발표를보면 OECD 회원국대부분공공서비스 ( 경찰, 보건, 정부, 사법, 교육등 5개부문 ) 에대한만족도가평균 60%, 특히경찰및보건서비스는 70% 를상회하는등높은수준을보이는반면, 우리나라는보건 68%, 경찰 53%, 교육 52% 등 OECD 평균에비하여상당히낮은수준의만족도를나타내고있다. 5) 대체재가없는특징을갖는공공부문의서비스는모든관공서, 공공기관을중심으로사회전반에걸쳐지속적인삶의불편을야기하고있다. 우리나라의공공부문은더욱강도높은수요자중심으로의혁신이필요한상황임을알수있다. 4) 정책수요자의잠재니즈를찾아낼방법으로서디자인 중소기업청이추진하고있는 전통시장의시설현대화사업 의경우는상당한수준으로수요자중심이강조되는정책이다. 정책의주요대상인시장상인회의요구에따라현대화할시설을결정하고개발하는것을지원해주는사업이기때문이다. 시장상인회의요구를발굴하고수렴하기위해설문조사, 토론, 위원회또는협의체운영등의다양한방법도함께사용하고있다. 그런데수요자의요구를토대로사업의내용을결정하다보니, 천편일률적으로대부분의시장에아케이드설치, 주차장확충, 캐노피 ( 가림막 ) 를씌우는것이사업의주된내용이되었다. 그것으로시장이활성화되지않는다는것은모두가알고있는사실이다. 오히려시장의강점인전통과고유성을없애고전형화된시장으로바꾸고있을뿐이라는비판이많다. 설사상인들이희망하는시설현대화가최선으로이루어졌다해도그것때문에고객들이현대식마트대신전통시장을더가고싶어하지는않을것이다. 시장활성화정책의수요자가과연시장상인인가라는전제도다시생각해봐야할필요가있다. 수요자지향을추구한정책이라고해도실상결과를보면수요자의만족과거리가먼정책이계획되고실행되는경향이나타난다. 이것은수요자의숨겨진니즈를찾아낼전 5) OECD, Government at a Glance 2013. 한눈에보는정부 2013 (2013, 외교부 ) 에서재인용 - 9 -
략과방법론이없기때문이다. 전통시장의실패에서확인할수있는점은수요자의 의견을듣고그의견을그대로실현한다고수요자가의도하는결과를달성하게되지 않는다는사실이다. 그림 7 수요자의표현된욕구와표현되지않은욕구 기존에도정책의제형성에서평가에이르기까지전단계에걸쳐국민의의견을수렴하여정책에반영하고자하려는노력이있었다. 지금까지정책이계획되고실행되는과정중에수요자의니즈를찾는것은설문, 간담회, 공청회, 토론등대체로문자등언어로표현된내용을다룬다는점에서사실상유사한방법을활용해왔다고할수있다. 기존의수요자참여는대체로먼저특정수요자에게의견을묻고, 대상중자발적으로대응하는수요자의의견을취합하는방법을사용하고있다. 언어나문자로표현되고기록되어야만비로소수요자의 의견 으로다루어진다는것이다. 그러다보니기록으로남기어려운내용은정책과정에서고려대상이되지못하게되고, 이것은보다근원적인수요자의잠재욕구를놓치게되는원인이된다. 그리고자발적으로의견을내는국민들은대체로능동적이고적극적인성향의국민일가능성이크고해당정책에대해이해관계가있어특정그룹의주장이나이익을내세우는대상자의의견만을수렴하게될수있다는점도문제이다. - 10 -
정책 과정 수요자 의견수렴 활동 표 2 기존정책과정에서실행되고있는수요자의견수렴활동 출처 : 공공서비스디자인사용설명서, 2014, 행정자치부 말이나글로표현된수요자의의견을수렴해서정책에반영하는기존의방법이실패하고있는이유는수요자의욕구라는것은애당초그러한방법을통해서는찾기어려운것이기때문이다. 수요자도스스로의욕구를잘알고있지못하기때문에단순히수요자에게물어보는방법으로수요자에게잠재된니즈를찾아내기가불가능한것이다. 고객자신도무엇을원하는지모른다는점과고객이자기가원하는바를정확히표현하지못한다는점은이미오랫동안시장조사의문제점으로도지적되어왔다.( 임지아, 2012) 자동차를개발한헨리포드는 내가고객에게무엇을원하느냐고물으면고객은 더빠른말 이라고대답했을것이다. 사람들은직접보여주기전까지는자신이뭘원하는지모른다. 라고했다. 스티브잡스도 많은경우사람들은원하는것을보여주기전까지는무엇을원하는지도모른다. 고했는데이것도같은맥락이다. 2014년여름강원도강릉사근진에국내최초로비키니족을위한선탠전용해수욕장이생겼다. 이해수욕장은수요자요구에따라만들어진해수욕장이라할수있다. 강릉시가전년도피서객대상수요조사를한결과비키니수영복을입은여성들이남성들의시선이싫다고말했던의견에주목했고그의견에따라비키니수영복을입은여성을위한전용해수욕장을만들었기때문이다. 그러나여름철이용자수는전년도에비해절반이상줄어들었다. 사용자에게묻고그것을제공하는 1차원적수요자중심해결책은실패하기마련이라는것을보여준사례가되고말았다. 설문으로사람들의의견을묻고그답에따라만든것이지만정작만들어지고나니사람들이오지않은것이다. 사람들은자신이경험해보지않는것이라면자기가원하는 - 11 -
것을잘알지못하며알아도잘표현하지못한다는것을알수있다. 그림 10 사근진비키니전용해수욕장. 2014.7.( 사진 : 연합뉴스 ) 비키니전용해수욕장의실패는기존의정책수요를찾기위한방법, 즉사람들에게의견을묻는방법만으로는진정한수요자의잠재니즈를파악할수없고그에따라올바른정책적해법을찾을수도없다는점을보여주는예이다. 이렇게기존의공공정책에서사용하고있는수요자참여방법은해법을모르는사람에게답을내라고요구하는것과다르지않다. 따라서정책과정에서수요자의참여를통해수요자욕구를파악하는기존의언어적, 문자적접근방법과는다른새로운접근법이필요함을알수있다. 그렇다면수요자의욕구를찾기위해어떤방법을사용해야할까? 바로디자인에그답이있다. 디자인은선입견없이사람의행동을관찰하여숨겨진욕구를찾고그해결책을제시한다. 디자인개발시에관찰이어떤역할을하는지보여주는사례를소개하겠다. 아이들칫솔이생김새를떠올려보라. 미국디자인기업 IDEO는오랄비 (Oral-B) 를위해 5~8 세용어린이칫솔을디자인하면서아이들의이빨닦는행동을관찰함으로써고정관념을깨는새로운제품을만들게되었다. 1996년이제품이출시되기전까지만해도아이들의칫솔은어른의칫솔보다작아야한다는정도의개념이있었을뿐이었다. IDEO의디자이너가아이들을관찰해보니실제로아이들은어른들처럼칫솔을손가락으로잡는대신네손가락과손바닥을함께써서주먹을쥐듯칫솔을붙잡고있었고이것을더쉽게잡을수있게하려면오히려어른의칫솔대보다더두꺼워야한다는결론을얻었다. 그결과만지작거리기좋은느낌의통통한고무손잡이를가진어린이전용칫솔이탄생하였다. 칫솔을사용한역사이래불과몇년전까지도우리는아이에게필요한칫솔이무엇인지아이의입장에서생각해보지못했던것이다. - 12 -
그림 11 아이들칫솔의전형이된오랄비어린이용칫솔 * 사진출처 : http://www.ideo.com/work/gripper/ 우리가무언가를경험해봤다고해서그것을아는것은아니라는점을깨닫게된다. 모두가아이였던시절을거쳤지만그렇다고모든사람이아이에게필요한디자인을할수있는것은아니다. 아니어쩌면우리는모두아이었기때문에오히려겸허하게아이에게필요한것을돌이켜볼생각을하지못하는것인지도모른다. 디자인은관찰을통해사용자가미처말하지못하고있는욕구를발견함으로써새로운해결방안을제시한다. 침묵하는대다수의국민의마음속에숨겨진, 말이나글로는표현되지않는욕구를찾을방법이도입되어야한다. 2. 국민참여, 서비스디자인을통한정책기획모델, 국민디자인단 국민디자인단은신개념국민참여형정책디자인워킹그룹이다. 행안부 산업부 ( 한국디자인진흥원 ) 협업으로 2014년부터국민디자인단사업운영체계를구축하고서비스디자인방법을중심으로국민참여형정책모델을운영하고있다. 중앙부처및지자체의정책기획시서비스디자인을적용하는국민디자인단사업은불과 3년만에빠르게정착및확산되고있다. 2017년까지 4년간다양한주제의총 900개이상의과제가운영되었고참가자는총 9천명가까이되었다. 많은실행경험을거치며실행자들의호의적반응을얻고있다. 의의와효과성에공감한행안부와다양한기관의노력으로제도적으로도정착되어가는중이다. 15년부터정부3.0평가지표에 국민디자인단운영여부 가반영되었고 16년에는국민디자인단운영지침이수립 ( 행안부내규 ) 되었다. 제1조 ( 목적 ) 이지침은행정절차법제52조의규정에따라국민디자인단의구성및운영등에관한일반적인사항을정하여행정과정에국민의참여를확대하는것을목적으로한다., 국 - 13 -
민디자인단이라함은의제설정, 정책결정, 집행, 평가및환류등정책과정전반에공무원, 국민, 그리고서비스디자이너가함께참여하여서비스디자인방법을통해공공서비스를개발, 개선시켜나가는정책추진단을말한다., 서비스디자이너는디자인관련분야의경력자로서, 서비스디자인방법을통하여과제수행을총괄적으로기획 운영하는역할을수행한다. 등운영지침에국민디자인단의구성, 운영, 추진체계, 디자이너의참여등을규정화함으로써공공정책영역에서비스디자인이활용될수있는기반을마련하였다. 그결과 2016년에는전지자체에국민디자인단과제가운영될수있었다. 2017년 4월에는행정절차법시행령개정으로국민참여방법으로공공서비스디자인을활용할수있도록규정화되었다. 6) 개정된행정절차법에는대표적민ᆞ관공동수행방식인 서비스디자인기법 의활성화를위해공무원ᆞ국민ᆞ서비스디자이너가정책과정전반에참여할수있는지원근거가명시되어있다. 그림 12 국민디자인단, 새로운국민참여정책 결정모델로서정착 (2015.12. 서울경제 ) 2016 년 2 월, 국민디자인단은독일 if Design Award 7) 서비스디자인부문에서 최고상인 Gold 상을수상하였다. 서비스디자인부문으로세계최초이자유일한수상 6) 온라인정책토론 제안등국민참여근거법제화. 2017.4.17. 연합뉴스 http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2017/04/17/0200000000akr20170417025100004.ht ML 7) if design award(1953~) : 세계에서가장오래된디자인어워드. 미국 IDEA, 독일레드닷과함께세계 3 대디자인어 워드로꼽힘 - 14 -
이었다. 이것은서비스디자인을통한국민참여형정책기획방법이세계적으로인 정받은결과라할수있다. 국민디자인단은다음과같은특징을갖는다. 첫째, 공공정책에민간산업분야의 디자인 개념을도입하였다. 공공행정의전문가가중심이되어공급자중심으로설계되었던공공정책에수요자의욕구를파악하여정책을구상하기위한방법으로민간산업분야에서활용되는 서비스디자인 의개념을접목하였다. 정책수요자인국민이정책기획과정초기부터적극적으로참여하여정책과서비스를개발하면서정책수요자의잠재된요구를포착하기위한다양한디자인리서치방법을사용함으로써현장의요구를토대로정책효과를높일다양한아이디어를찾고효과적실현방안을모색한다. 수요자의전체적인경험을분석하고시각화하고, 그경험에서의미세한문제점을포착하여개선하는서비스디자인방법을활용한다. 둘째, 다양한형태의협업으로추진된다. 먼저중앙부처, 지방자치단체의행정을지원하는행정자치부와디자인산업을담당하는산업통상자원부및디자인전문기관인한국디자인진흥원이협업하고있다. 한국디자인진흥원은디자인전문가확보및배치, 서비스디자인매뉴얼개발등기술적인지원에효과적으로대응하는등역할을담당하고있다. 또한, 각급중앙부처와지방자치단체들은국민디자인단을구성하여정책을정책수요자맞춤형으로개선하고, 활동사례를서로공유하는등정부내소통과협력활성화에기여하고있으며, 시민단체, 주부, 학생등국민들이정책수혜자로서의참여하고있다. 현재국민디자인단은다양한전문성을갖는이해관계자가더불어참여할수있도록공무원, 분야전문가, 서비스디자이너, 정책수요자가함께팀을구성하도록권고하고있다. 기존의정책기획의과정이공무원, 정치, 행정학등정책기획의전문가위주로운영되었던것과비교한다면융합적접근으로의큰변화가이루어지고있는것이다. 셋째, 자발적국민참여가이루어진다. 국민디자인단구성원중정책가이드역할을하는서비스디자이너는대학의교수또는민간서비스디자인업체대표자또는임직원등디자인분야전문성을갖춘인력들이최소의대가에도불구하고참여하고있고, 이들은공공정책의개선에기여한다는자부심으로자신의재능을기부하고있다. 시민단체, 학생, 주부등일반국민도교통비수준의활동경비에도불구하고각자의생활과관련되는정책을개선하는데열정을갖고참여하고있다. 국민디자인단사업은최소의예산과국민의자발적참여를바탕으로정부혁신을추진하는캠페인으로서의의미도있다. - 15 -
국민디자인사업은다음성과를거두고있다. 첫째, 국민다수가말로표현하지않는숨겨진문제를발견하여개선할수있다는것이다. 기존공공정책의설계과정은수요자의잠재니즈를찾아낼전략이부재하거나있더라도부적절한방법이사용되고있어그결과수요자니즈에부합하지않는정책이만들어질가능성이있다. 수요자요구가정책에반영되는과정에이익을주장하지않는다수의대중들, 특히그중에도사회적으로적극적으로발언권을주장하지않거나못하고있는사회적, 신체적약자들에게불리할수있는허점을갖고있다는것이다. 서비스디자인은관찰등수요자의일상에잠재된요구사항을파악하는방법을통해기존정책설계방법의허점을극복할수있는대안적정책설계방안이라할수있다. 둘째, 정책완성도를높여예산절감을기대할수있다는점이다. 기존에는수요자가정책에실제어떻게반응할지확인하지않고정책이집행되는경우가많았다. 따라서정책실패가발생하면이를수정, 보완하기위해추가적예산소요가일어나게된다. 반면서비스디자인은정책기획초기단계부터수요자분석이이루어지고이를토대로프로토타입 (prototype) 을만들어테스트, 보완하는작업을거치면서최종기획안을도출하기때문에실패확률을현저히낮출수있다. 셋째, 공무원과일반국민간의상호이해및신뢰를구축하게된다는점이다. 함께정책을개발하는경험을공유하면서서로의입장을이해하게되고신뢰관계가형성되고이는자연스럽게정책에대한국민들의만족도가높아지고, 정부신뢰제고로이어지게된다. 국민디자인단은국민과공무원이함께정책을디자인함으로써국민맞춤형정책을실현하는참여형정책기획방법으로서정착되어가고있는중이다. 향후에는다음네단계를통해정부, 지자체, 공공기관에서비스디자인이활용될수있도록할수있을것으로보인다. 1) ( 교육 ) 조직내에서디자인활용에대한인식을높일수있는교육, 워크숍, 세미나등을통해디자인접근, 서비스디자인도입의필요성을인식하는단계이다. 구성원이참여하는교육을통해서비스디자인도입을위한추진방안을확정하고범위와목표를설정한다. 2) ( 도입 ) 참여형연구와그결과의작은실행을통해성과를체험할수있는국민디자인단과같은활동을실행한다. 다양한정책수요자가함께참여하는국민디자인단활동결과수요자관점에서의정책개선방향및신사업아이디어등이도출된다. 서비스디자인개발이필요한주요과제를찾고과업의목표와내용을구체화 - 16 -
한다. 3) ( 개발 ) 본격적으로서비스개발및실행을하는단계이다. 국민디자인단등을통해새롭게구상된아이디어의적정성을검증할수있는현장리서치, 서비스모델개발, 시범적용을통한성과평가등이이루어진다. 전문역량을갖춘서비스디자인기업을통해연구용역을수행함으로써추진될수있다. 4) ( 확산 ) 시범적용의성과평가를통해개발된안을보완하여체계화된모델을확산적용하는단계이다. IV. 결론 행정안전부와한국디자인진흥원은모든중앙부처와지자체에서국민과의소통과참여로정책을함께만들어가기위하여국민과공무원이함께정책서비스를디자인하는국민디자인단사업을계속추진하며고도화할계획이다. 또한국민생활체감도가높은국민디자인과제를국민이주도적으로발굴하고분야별로국민디자인단매뉴얼을개발하는등각급기관에서의서비스디자인을적용한정책개발을지원함으로서행정효율성을제고하는한편, 국민서비스의향상을추진할것이다. 국민디자인단활동을체험하지못한대다수공무원들에대한인식제고를위해온, 오프라인교육, 우수국민디자인단활동사례발굴, 전파, 유공자포상, 정부업무평가반영등을통해정부내외에서국민디자인단활동의생태계조성에도지속적으로노력할계획이다. 수요자중심의정책기획을위한방법론으로디자인접근이고려되는첫번째시도인국민디자인단은현재시범사업을포함하여약 4년이내의짧은경험치를축적하고있는중이다. 그간오래도록공급자중심의행정이추진되어오던공공부문의관성이 4년의시도로변화되기를기대한다는것은어려운일일것이다. 공공부문에서작게나마디자인적접근이시도되면서관여했던참여자들을중심으로인식이변화되고다양한분야에서의미있는가능성을가진사례들도나타나면서조금씩바뀌어갈수있을것이다. 국민디자인단이공공부문에기존의환경시설물을만들고형상화하던기존의디자인역할을넘어정책의기획자, 설계자로서국민중심의정책이실현되는데기여할수있게되기를기대한다. - 17 -
참고문헌 윤성원한국디자인진흥원 (2017), 디자인, 세상을바꾸다 윤성원등 (2014), 한국디자인진흥원, 공공정책, 책상에서현장으로 - 18 -
별첨 1 국민디자인단현황 * 출처 : 국민디자인단추진현황. 2017. 한국디자인진흥원 주요추진현황 ᄋ ( 확산 ) 행안부 산업부 ( 디자인진흥원 ) 협업으로도입및확산 - 국민참여를통해정책을개발하는방법으로자리매김 - 그간총 900 개이상의과제가다양한주제로운영되며전중앙부처및지자 체가 1 개이상의과제를추진한경험확보 * 약 9 천명이상참가, 2016 년 1 천건이상매체노출, 신개념정책개발모델 로국민관심유발 * 세계최고 ( 最古 ), 최대국제디자인공모전 if design award 에서최초로 서비스디자인부문최고상 ( 금상 ) 수상 (2016) 하여국제적인정 ᄋ ( 제도화와체계화 ) 기반연구및제도화를통해체계적운영여건과추진체계를 정립하는과정에있음 - 15 년부터정부 3.0 평가지표에 국민디자인단운영여부 반영 (4 점 ) - 16 년행안부내전담기구인 국민참여정책과 신설 (2016. 3.) * 10 명내외의공무원으로구성, 국민디자인단정착지원 - 16 년국민디자인단운영지침수립 ( 행자부내규 ) 으로운영근거마련 - 16 년국민디자인단운영매뉴얼개발, 전부처및지자체배포및활용 - 17 년행정절차법시행령 ( 대통령령 ) 개정으로정책참여방법으로서디자인 의역할제시, 공공서비스디자인활용명시 ᄋ ( 정부시책으로추진확대 ) 새정부혁신비전 열린혁신 실현사례로국민디 - 19 -
자인단이제시됨으로써확산및정착전망 * 국민디자인단주관부서인행안부국민참여정책과장이광화문1번가국민인수위원회단장을맡았고신정부의정책방향수립에국민의의견을반영함 * 국민디자인단이 혁신적열린정부 를실현하는국민참여사례로제시됨 ( 출처 : 열린혁신평가과제발굴가이드, 행정안전부, 2017.10.) - 20 -
별첨 2 2017 년국민디자인단사례 ( 예 ) * 출처 : 2017 국민디자인단사례. 한국디자인진흥원 해양수산부 어촌현장공감포럼을통한명품어촌마을만들기 추진배경 : 어촌의열악한생활기반시설확충및정주여건개선, 어업외소득증대방안강구필요. 평범한어촌낙월도를대상으로방문객과거주민들이함께원하는서비스를구상함추진내용 : 지자체, 농어촌공사, 해수부, 전문세프등많은이해관계자가낙월도의새로운서비스모델개발해시범운영함 전문세프와주민협력 팔랑개비피쉬앤칩스 등낙월도산해물요리개발 폐자재, 폐어구활용해가구와식당서비스공간개발 섬마을식당 1 호 진달래식당 을시범운영함 향후청년귀촌인에게위탁운영계획 금융위원회 장애인과함께하는금융발걸음 추진배경 : 카드발급, 대출등다양한금융영역에서장애인에대한불합리한차별사례가여전히존재하고있고금융정책도산발적 단편적으로추진된결과장애인의금융서비스이용이저조함추진내용 : 장애인을위한금융서비스개선방안마련. 지속개선예정 장애인금융서비스이용실태조사정례화 ( 보건복지부협의 ) 장애인 ATM 표준개정 (17 년장애인사용성고려된 ATM 269 개교체 ) 자필서명대리발급기준완화로행정절차개선 음성 OTP 입력시간연장 ( 서비스개선 ) 은행창구직원대상장애인응대교육실시 ( 보건복지부협의 ), 사이버강좌도내년상반기신설예정 ( 금융연수원협의 ) 국내 8 개전전업카드사와협의해점자카드발급확정등 관세청 해외직구반품물품개인관세환급셀프서비스 추진배경 : 해외직구및반품이늘고있으나사용상불편으로인해일반국민은관세환급서비스를거의이용하지못하고있음추진내용 : 국민디자인단은관세환급과정에서국민이느끼는불편함을찾고국민눈높이에맞춘개인관세환급서비스제공방안을구상함 셀프환급서비스매뉴얼 을개발해환급과정에서중도탈락을최소화하고개인환급시발생하는대행수수료절감효과 협업기관간결과물을공유, 확산추진중 통계청 일자리창출을위한순천시청년통계및맞춤형정책개발 추진배경 : 새정부의일자리창출을지원하고청년문제해결을통한삶의질을개선하기위해수요자의 NEEDS 을반영한정책개발을추진추진내용 : 통계기반으로수요자중심맞춤형청년취업을지원하는 일자리매칭 (JOB 多한 * ) 웹서비스 를기획하고개발 시행함 통계정보기반 37 건의정책아이디어개발, 이중 17 년 8 건실현 ( 청년마켓운영, 창업강좌개설, 군필자청년인턴사업, 청년결혼지원, 올빼미버스 운영, 출산도우미, 출산 육아가이드북, 공공보육시설운영 ) 일자리매칭웹서비스기획, 시스템개발중 (18 년 1 월시범서비스예정 ) - 21 -
광주광역시 마을분쟁해결위한표준운영모델개발 보급 추진배경 : 이웃간분쟁 ( 층간소음, 생활누수, 흡연, 애완견, 주차등 ) 으로인한갈등이범죄로이어지는등큰사회적문제로대두추진내용 : 국민디자인단을통해마을분쟁발생후사후문제해결위한표준운영모델개발 갈등이시작되기이전부터분쟁발생후이해당사자간대화와타협을통해협의에이르기위한매뉴얼, 소통방가이드북, 이웃간작은갈등요인을해소하는공감사과스티커제작, 발간 광주마을분쟁해결센터에 마을화해놀이터 ( 소통방 ) 운영및조정전문가로서화해지원인운영 대전광역시 공유, 청년과마을을세우다 추진배경 : 국내ㆍ외에서청년층중심의협업공간, 공유주택등공유공간의 급속한성장과더불어어은동공유마을에대한관심증가 추진내용 : 청년들이지역에정착하기위한해결책모색 당초지역화폐 IT 플랫폼기획을목표로했으나지역화폐사용장벽을낮추고편리성을높이는방법으로전환하며주민들이주체로서참여 여행콘텐츠다양화, 마케팅아이디어도출해공유사업, 이벤트진행 마을상권확대를위해보행환경개선, 주차문제등인프라확충필요성발견, 국민디자인단의참여과정을통해주민갈등을극복하고도시재생뉴딜사업공모사업에신청함 전라북도 로컬푸드를활용한어린이간식개발 추진배경 : 한정된예산과인력으로돌봄교실등어린이교육. 보육시설의 간식만족도가낮은상태임 추진내용 : 돌봄아동의수요를반영한로컬푸드어린이간식개발, 로컬푸 드를활용한어린이간식개발, 보급, 확산 요구를표현하기어려운수요자 (10 세미만돌봄교실아이들 ) 대상으로워크숍및관찰을통해잠재요구파악 간식을아이들이스스로만들어먹는로컬푸드간식요리프로그램 간식생활 개발과시범운영을통한개선 브랜드와홍보용영상개발 서울중구 세월을찍어내는충무로인쇄문화투어 추진배경 : 충무로인쇄산업은오랜역사성, 접근성, 기술력을갖고있음에도불구하고, 노후화, 낙후된이미지로고객유입이어려움추진내용 : 축적된산업자본을고객체험형문화자본으로전환, 신사업모델개발로지역산업고도화가능성제시 디자인전공자, 독립출판희망자등실질수요자대상신개념인쇄문화경험투어프로그램인 인쇄유람 개발 지역청년작가그룹과연계인쇄산업의부산물인폐파레트를업사이클링을통해예술작품및주민교육자원으로재활용 지역특성, 트렌드를반영한독립서점과갤러리조성및인쇄업체통합정보제공으로문화와전통산업기반의고객유입채널구축 기능별분화된영세인쇄업을연결해소규모개인출판사업모델개발 - 22 -
서울금천구 다시가는학교국민디자인단 추진배경 : 생애전환기를맞은 65~70세어르신에대한사회적새로운인식개선이필요한시점. 어르신에게사회적존재로서의자존감회복과사회적활동기반제공필요추진내용 : 국민디자인단은정책수요자인할머니관점에서수요자가주체적으로참여해자존감을높이는고령자학교개념을정립하고운영함 할머니학교 에서 은빛까치학교 로브랜드개편 수요자참여형교과내용으로재구성 수요자가여가향유를넘어구청과연계한지역사회활동, 커뮤니티, 운영회를주체적으로조직하고활동하게유도함으로써사회적관계와자존감회복효과 부산서구 내일을꿈꾸는비석마을 - 아미초장도시프로젝트 추진배경 : 비석마을은빈곤지역이라는외부시선, 불량 노후화된주거지로 고령화와사회 경제 물리적쇠퇴가복합적으로진행. 현재도시재생 사업은하드웨어구축에치중, 주민들의견이중심이되지않음. 어떻게 해야아미동이행복한마을이될까? 추진내용 : 사용않는공가를개량해공용게스트하우스를운영하는 우리집 (Our House) 프로젝트 로주민의자존감을높이고마을의애착감을형성 주민이낸의견을모아공용게스트하우스운영결정 주민스스로공가물색, 무상임대동의를얻는등사업여건마련 주민이참여해정책기획, 적용하는과정에서자연스럽게협업 거버넌스구축 인천남구 지속가능한에너지자립마을 - 노적산호미마을 추진배경 : 일반적공동체활동에서벗어나마을의정체성을확립하고지속가능한공동체를만들기위해전문적 체계적 구체적인계획수립의필요성대두추진내용 : 민 관공동으로조성한 햇빛발전 1호기 구축, 지역주민 유관기관 지역기업등참여활성화 체계적인국민디자인단프로세스를통해다양한이해관계자참여유도, 자발적참여활동으로지속가능성확보 울산중구 우리동네대피소지도만들기 추진배경 : 예상치못한재난발생시직면하는위기상황에서주민들은심리적충격으로재난대피시설위치및대피행동요령에대한판단상실, 주민의안전이위협받고있고불안감이고조되고있는상황임추진내용 : 재난대피소지도에가족대피소를미리설정하고가정에비치, 재난발생시휴대하며대피시설로안전한대피를돕는맞춤형재난대피소지도 ( 가이드라인 ) 개발및배포 - 23 -
경기구리시 위대한아이꿈을두드림 추진배경 : 가족해체등으로돌봄기능이약화된저소득가정아동은정서적인문제와인격의고갈을경험. 저소득가정아동은의견개진경험이미약하여새로운정책적접근필요. 문제해결과정을통해아동스스로주체성을발견하는계기제공필요추진내용 : 아동의자주적권리의식과빈곤세습타파를목표로 나를찾아떠나는여행 매뉴얼개발및실행 아동의자연스러운의견개진을위해놀이를통한의견수렴, 욕구파악 ( 레고를이용한나의생각표현등 ) 아동참여형정책모델 나를찾아떠나는여행 매뉴얼개발및실행 저소득가정부모와아동이상호작용을통해 여행 을계획하고실행하는과정속에서주체적경험습득 충남부여군 부여군노인맞춤형교통안전디자인 추진배경 : 고령자교통사고사망자수증가중. 교통안전교육, 범군민캠페인효과높일방안마련필요추진내용 : 경찰서등유관기관협업을통한교통사고현황분석및해결방안공유와장기적으로교통사고사망률을줄일수있는다양한아이디어를도출하고일부적용함 현지주민대상심층인터뷰를통해주요사고현장의사고발행근본원인파악 제안의실현을위해예산편성, 무단횡단방지쉘터의자, 노인보호표지판, 3D 가상방지턱등설치 전남강진군 북한이탈주민맞춤형농촌생활정착서비스 추진배경 : 북한이탈주민의남한정착과정에서겪는외로움, 문화차이등에서오는사회부적응요소고조추진내용 : 강진군에서생활하는북한이탈주민들을통해정착시어려웠던점, 주민간의갈등여부, 사회부적응요소를해소할수있는귀농서비스를제공 강진군조례제정으로최소한의정착지원금, 거주지원금지원유도 ( 제도화 ) 지역금융기관과협업, 저금리대출서비스지원 귀농인을위한프로그램 ( 지자체 ) 과북한이탈주민지원프로그램 ( 남북하나재단 ) 의연계 ( 정책연계 ) 로북한이탈주민정착율상승 - 24 -