알 림 Adinistrative Guide Version Copyright c 2017 RSUPPORT Co., Ltd. All Rights Reserved 본매뉴얼에포함된내용은추후제품의성능향상또는기능개선등에따라사전예고없 이변경될수있다. 알서포트 는본매뉴얼에

알 림 Adinistrative Guide Version 2.4.3 Copyright c 2017 RSUPPORT Co., Ltd. All Rights Reserved 본매뉴얼에포함된내용은추후제품의성능향상또는기능개선등에따라사전예고없 이변경될수있다. 알서포트 는본매뉴얼에서설명한특수용도이외에시장성및적합성등에대하여어떠한 보증도하지않는다. 알서포트 는본매뉴얼에포함된오류또는이자료의공급이나수행또는사용과관련하여 직접, 간접특별히우연또는필연적으로발생한손해에대하여어떤책임도지지않는다. 본매뉴얼에대한저작권과지적소유권은알서포트 가가지고있으며이권리는대한민국의저작권법과국제저작권조약에의하여보호된다. 따라서알서포트 의사전서면동의없이본매뉴얼의일부또는전체내용을무단복사, 복제, 전재하는것은저작권법에저촉된다. Windows 95 98 ME NT 2000 2000 Server XP Server 2003 Vista Server 2008 7 8 8.1 10 등은 Microsoft Corp., Mac, MacBook, Macintosh, Safari, OS X 등은 Apple Inc. 의등록상표이며저작권에보호받는다. 기타본매뉴얼에표현된타사소유의등록상표및저작권에보호를받는용어들은단지인용을위해서만사용된다. c 2001-2017 알서포트주식회사 Copyright c 2001-2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED.

차 례 1. 관리자페이지란?... 2 2. 접속방법및이용환경... 2 3. 페이지설명... 3 4. 사용방법... 5 4.1 사용자관리... 5 4.1.1 회사정보변경하기... 6 4.1.2 그룹정보변경하기... 7 4.1.3 상담원정보변경하기... 7 4.1.4 상담원비밀번호변경하기... 7 4.1.5 상담원기능옵션변경하기... 8 4.1.6 상담원의기능옵션을일괄적으로변경하기... 11 4.1.7 세션비밀번호 ( 비밀번호 ) 사용하기... 14 4.1.8 접속시고객에게접속동의확인하기... 15 4.1.9 IP, MAC주소로상담원허용하기... 16 4.1.10 원격접속시 E-mail로접속정보보내기... 18 4.1.11 원격지원을위한앱설치정보 SMS 보내기... 19 4.1.12 채팅내용을서버에저장하기... 20 4.1.13 접속종료후고객PC에특정웹페이지띄우기... 21 4.1.14 지원종료후지원내용작성하기... 22 4.1.15 접속종료후고객PC에실행모듈삭제하기... 23 4.1.16 원격지원중나타나는동의확인메시지를상담원이제어하기... 23 4.2 접속페이지... 24 4.2.1 표준접속페이지... 25 4.2.2 템플릿사용... 25 4.2.2.1 접속코드방식접속페이지설정하기... 26 4.2.2.2 아이콘방식접속페이지설정하기... 27 4.2.2.3 창구방식접속페이지설정하기... 28 4.2.3 사용자디자인설정... 30 Copyright c 2001-2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED.

4.3 상담도구관리... 30 4.3.1 상담구분... 30 4.3.1.1 상담구분추가하기... 30 4.3.2 즐겨찾기... 31 4.3.2.1 즐겨찾기 (URL) 추가하기... 31 4.3.2.2 단축메시지변경하기 (PC 모바일 영상지원 )... 32 4.3.3 응용프로그램잠금관리하기 ( 모바일 )... 32 4.3.4 모바일시스템로그명령어추가... 33 4.3.5 화면보안앱설정 ( 모바일 )... 33 4.3.6 아이폰안내이미지 ( 모바일 )... 34 4.4 제품사용관리... 34 4.4.1 현재로그인상담원확인하기... 34 4.4.2 현재상담중인상담원확인하기... 35 4.4.3 상담원의접속이력확인하기... 35 4.4.4 어드민페이지접속이력확인하기... 37 4.4.5 사용자별상담회수확인하기... 37 4.4.6 상담지원이력... 38 4.4.7 예약지원이력... 39 4.4.8 동시상담사용자현황... 40 4.4.9 다운로드... 40 4.5 통계... 41 Copyright c 2001-2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED.

용어설명 용어원격지원원격제어관리자상담원 (= 사용자 ) 설명고객 PC에문제발생시방문하지않고인터넷을통하여고객 PC를원격연결후상담원이원격지에서지원하는것떨어져있는 PC를그곳에가지않고도자신의 PC에서제어하는것원격지원환경및상담원정보등을관리하는사람고객과의채팅지원및원격지원을담당하는사람 고객 에이전트 Agent 뷰어 Viewer 에이전트대기뷰어대기접속페이지 세션 Session 상담원에게채팅지원및원격지원을요청하는사람상담원이고객지원시실행시키는프로그램 원격지원시고객의 PC 를제어할수있게연결하는프로그 램채팅상담을하기위해상담원이고객을기다리는상태원격지원을하기위해상담원이고객을기다리는상태상담원과원격지원연결을위해고객이접근하는웹사이트상담원과고객이연결된상태 접속안내창고객 PC 에원격지원중임을나타내는안내창. 접속코드 제어권 인증서버 상담대기 예약상담창구 원격지원연결을위해고객이중계페이지에서입력하는숫자 상담원이고객의사전동의하에고객 PC 의마우스키보드를 제어할수있는권한 상담원로그인시 ID 와 PW 를확인하는서버 상담원이고객을실시간으로지원하기위해 Agent 로그인중 인상태특정시간에예약상담을요청한고객을지원은행창구와같은개념으로각창구별로전문상담원을배 정하고, 고객이필요에맞는창구를선택하여상담원에게상 담을요청할수있는웹페이지상의공간 Copyright c 2001-2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED.

1. 관리자페이지란? 관리자페이지는 RSUPPORT에서제공한 RemoteCall제품에관련한모든설정을추가및변경할수있는관리자전용페이지입니다. 2. 접속방법및이용환경 관리자페이지에접속하는방법은아래와같습니다. URL ID PW http: admin.startsupport.com 제품구입시파트너또는본인이지정한 ID 제품구입시파트너또는본인이지정한 PW 아래와같은환경에서관리자페이지를정상적으로이용할수있습니다. 웹브라우저 기타 Internet Explorer 7.0 이상 FireFox, Google Chrome, Safari Microsoft Office Excel 2000 이상 Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 2

3. 페이지설명 관리자페이지는아래와같이구성되어있습니다. 사용자관리 회사등록한회사계정에대한정보를조회 변경할수있다. 그룹사용자그룹관련설정을할수있다. 사용자상담원별설정을할수있다. 상담도구관리 일 ) 상담구분상담일지에상담테이블을추가할수있다. 즐겨찾기 (URL) 즐겨찾기기능에대하여 URL 을추가할수있다. 단축메시지 (PC) PC 지원안내메시지기능에대하여메시지를수정할수있다. 단축메시지 ( 영상 ) 영상지원안내메시지기능에대하여메시지를수정할수있다., 단축메시지 ( 모바일 ) 응용프로그램잠금 ( 모바일 ) 모바일시스템로그명령어 화면보안앱설정 ( 모바 아이폰안내이미지 모바일지원안내메시지기능에대하여메시지를수정할수있 다. 모바일지원시상담원의특정응용프로그램에대한접근을제 한할수있다. 모바일지원시단말기로그수집에특수명령어를사용할수 있다. Android 앱중화면보호 (Secure Video) 권한을가진앱의화 면공유제한을해제할수있다. (Android OS 4.4 이상지원 ) 아이폰모바일지원을위해이미지를업로드하여사용할수 Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 3

제품사용관리 있다. 현재로그인한사용자현재에이전트에로그인한상담원을확인할수있다. 현재상담중인세션 현재고객과연결중인상담원을확인할수있다. 사용자로그인이력 상담원이에이전트의로그인된이력을확인할수있다. (Agent) 사용자 로그인 이력 상담원및관리자가어드민페이지에로그인성공 실패한이력 (Admin) 을확인할수있다. 사용자별상담회수 상담원별상담회수를조회할수있다. 상담지원이력 고객과접속한이력을확인할수있다. 예약지원이력 고객이상담예약을요청한이력을관리할수있다. 동시상담사용자현황 다운로드 통계 상담통계 ( 창구접속전용메뉴 ) 동시상담라이선스사용의경우실시간에이전트사용자를확인할수있다. 본사에서제공하는문서및프로그램을다운로드받을수있다. 시간대별 일별 요일별 월별 상담원별 상담구분별 지원시간별 운영체제별 웹브라우저별통계를볼수있다. 관리자페이지는세개의권한으로구성되어있습니다. 회사관리자 그룹관리자일반사용자 최상위관리자로그룹관리자권한이외에접속페이지설정, 회사옵션설정, 통계조회가능상담원역할을할수있고사내그룹의실무관리자상담원 회사관리자, 그룹관리자및일반사용자의권한을분리하여세권한모두관리페이지에접근 이가능합니다. 그러나각권한별로조회할수있는매뉴는한정됩니다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 4

4.1.1 회사정보변경하기 1. 회사메뉴를클릭한다. 2. 회사정보및담당자정보항목에서원하는정보수정후고객사정보저장클릭한다 3. 회사옵션정보 주요설정 : 이력데이터저장안함설정시, 지원이력을저장하지않는다. 이력데이터보존기간 (6개월12개월) 을설정할수있으며, 기본값은 12개월이다. 비밀번호보안단계 : 비밀번호보안단계는약, 중, 강으로나누어지며, 새로운계정생성후비밀번호변경시적용된다. 약 : 6~24 자이내 영문또는숫자로입력가능 중 : 8~24 자이내 영문, 숫자조합하여사용 연속적인숫자 3자이상사용불가 ( 예 : 111,123) 강 : 8~24 자이내 영문대문자, 소문자, 숫자, 특수문자조합하여사용 연속적인숫자 3자이상사용불가 ( 예 : 111,123) * 비밀번호보안단계별설정은 UserAdmin 및 Agent 로그인시적용되는사항입니다. 비밀번호기간설정 : 비밀번호사용기간을설정 (30일, 60일, 90일 ) 할수있으며, 설정기간초과시, 비밀번호보안단계규칙에따라비밀번호를변경해야한다. 로그인실패 ( 비밀번호오류 ) 시계정잠금설정 : 비밀번호 5회실패시로그인을제한할수있으며, 관리자가비밀번호초기화또는변경후재로그인이가능하다. 로그인잠금시간설정 : 로그인잠금시간설정체크후시간설정시, 로그인실패 5회시, 설정된시간만큼로그인을제한할수있다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 6

4.1.2 그룹정보변경하기 1. 그룹메뉴를클릭한다. 2. 그룹상세정보에서변경을원하는정보를수정후에저장을클릭한다. 외부연동그룹아이디는타시스템 ( 고객사 CRM) 과계정연동을위해필요한식별자를말합니 다. 4.1.3 상담원정보변경하기 상담원의기본정보를변경할수있습니다. 1. 사용자메뉴를클릭한다. 2. 정보를변경할 ID를선택한다. 3. 상담원상세정보에서수정할내용을변경후저장을클릭한다. 4. 사용자상세정보 아이디 : 등록된아이디는수정이불가능하다. 비밀번호변경 : 비밀번호를변경한다. 권한 : - 고객사관리자 : 고객사의정보수정및그룹, 사용자관리가가능하다. - 그룹관리자 : 해당된그룹의옵션을설정및사용자관리가가능하다. - 상담원 : 상담원자신의옵션을설정할수있으며, Agent 로그인이가능하다. 사용자명 ( 성 ), 사용자명 ( 명 ) : 사용자의성명을입력한다. 사용자명 ( 독음 ) : 사용자명독음을입력한다. 대화명 : 사용자대화명을입력한다. 전화번호 휴대폰번호 : 전화번호 휴대폰번호를입력한다. 숫자, - 만등록할수있으며, 최대 13자까지입력가능하다. 이메일 : 사용자의이메일을입력한다. 이메일형식만등록할수있다. - 이메일수신여부 : 업데이트정보및관련된내용을본사에서발송할여부를설정한다. 4.1.4 상담원비밀번호변경하기 상담원이 Agent에로그인하는패스워드를변경할수있습니다. 1. 사용자메뉴를클릭한다. 2. 패스워드를변경할 ID를선택한다. 3. 비밀번호변경버튼을클릭한다. 4. 변경할새비밀번호는회사옵션정보에서설정한비밀번호보안단계에따라입력한다. 5. 변경할비밀번호를입력폼에각각입력한후저장버튼을클릭한다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 7

4.1.5 상담원기능옵션변경하기 1. 사용자메뉴를클릭한다. 2. 옵션을변경할 ID를선택한다. 3. 아래의표를참조하여기본옵션으로제공한기능을체크또는체크해제하여저장버튼을 클릭하여설정을저장한다. [ 뷰어기능설정 ] SDK PC 지원창구형지원 Android 지원 ios 지원영상지원 Android ios SDK 탭명 기능명 설 명 공통 상담원아이콘번호 아이콘접속페이지의경우상담원이사용할아이콘번호를정의할수있다. 마우스제어 마우스제어의사용여부를선택 키보드제어 마우스키보드제어자동활성 레이저포인터 그리기 화면저장 URL전송 파일전송 Drag & Drop 전송 클립보드 클립보드자동동기화 상담원화면공유 음성채팅 소리공유 키보드제어의사용여부를선택 원격제어가연결됨과동시에고객측마우스 키보드제어를가능하도록선택 레이저포인터기능의사용여부를선택 그리기기능의사용여부를선택 화면저장기능의사용여부를선택 URL 전송기능의사용여부선택 파일전송기능의사용여부선택 파일전송시 Drag&Drop 기능의사용여부를선택 클립보드기능의사용여부를선택 클립보드기능사용시자동으로전송할지수동으로전송할지를선택 상담원화면공유기능의사용여부를선택 음성채팅기능의사용여부선택 소리공유기능의사용여부선택 Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 8

모바일전용 영상지원전용 프로그램공유 원격세션전달 원격세션공유 원격재부팅접속 관리자계정을이용한재연결요청 시스템정보보기 프로세스정보보기 원격프린트 모바일루팅정보 모바일퀵세팅 모바일채팅 모바일메시지 모바일시스템로그 정보모바일시스템로그 명령어모바일지원이력정보 안드로이드 USB 연 결지원모바일응용프로그램 뷰어접속시채팅창띄 움 프로그램공유기능의사용여부를선택 원격제어시세션전달기능의사용여부선택 원격제어시세션공유기능의사용여부선택 원격재부팅기능의사용여부선택 고객측이제한된계정에서연결되었을때관리자계정을이용한재연결기능의사용여부선택 고객측시스템정보조회기능의사용여부를선택 고객측시스템프로세스조회의사용여부를선택 원격프린트기능의사용여부선택 모바일단말기의루팅정보확인기능의사용여부선택퀵세팅기능의사용여부선택 채팅기능의사용여부선택 메시지전달기능의사용여부선택 모바일단말기의시스템로그정보확인기능의사용여부선택 모바일시스템로그명령어사용여부선택 모바일단말기의지원이력정보기능의사용여부선택 안드로이드 USB 연결지원기능의사용여부선택 모바일지원시, 단말기의응용프로그램정보확인및삭제를유도할수있다. 모바일연결시, 접속시작과함께채팅창을실행한다. 이미지전송 (PC) 아이폰모바일지원시, 상담원 PC상의이미지를전송한다. 이미지전송 ( 서버 ) 아이폰모바일지원시, 서버에등록된이미지를전송 한다. 화면확대 축소 영상지원시화면비율조절기능의사용여부를선택 회전 영상지원시화면회전기능의사용여부를선택 플래쉬 영상지원시플래쉬기능의사용여부를선택 화질조정 영상지원시화질조정기능의사용여부를선택 스피커폰 영상지원시스피커폰기능의사용여부를선택 전후면카메라전환 영상지원시전후면카메라기능의사용여부를선택 Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 9

사진 동영상모드전환 영상지원시사진모드, 동영상모드전환기능의사용여부를선택 위치정보 영상지원시위치정보기능의사용여부를선택 화면저장 영상지원시화면저장기능의사용여부를선택 [ 채팅기능설정 ] 탭명 기능명 설 명 공통채팅세션공유채팅시세션공유및전달기능의사용여부선택 [ 에이전트설정 ] 탭명 기능명 설 명 공통 에이전트즐겨찾기 URL 즐겨찾기기능의사용여부선택 모바일전용 영상지원전용 URL 에이전트채팅단축 메시지 (PC) 에이전트채팅단축메세지 ( 모바일 ) 에이전트단축메시지 ( 영상 ) PC 지원에서채팅단축메시지기능의사용여부선택 모바일지원시채팅단축메시지기능의사용여부선택 영상지원시채팅단축메시지기능의사용여부선택 [ 보안설정 ] 탭명 기능명 설 명 공통 사전동의서 원격접속할때고객에게접속여부를확인하는 메시지박스가나타남 *[4.1.8 접속시고객에게접속동의확인하기 ] 참조 제어중동의서 체크시원격지원중제어권요청, 파일송 수신시동의확인서가나타남 화면녹화동의서 화면녹화시, 고객의동의를받는다. 모바일전용 화면저장동의서 세션비밀번호 세션비밀번호설정 IP 접근허용사용 MAC 접근허용사용 모바일사전동의서 모바일화면잠금 화면저장시, 고객의동의를받는다. 체크시접속모드가아이콘방식일경우고객이아이콘클릭후에 4 자리의패스워드를입력하여접속 *[4.1.7 세션비밀번호 ( 비밀번호 ) 사용하기 ] 참조 세션비밀번호자동 고정선택가능하며, 고정설정시, 비밀번호를입력하여설정할수있다. IP 주소로 ID 의사용권한을제한 *[4.1.9 IP, MAC 주소로상담원제한하기 ] 참조 MAC 주소로 ID 의사용권한을제한 *[4.1.9 IP, MAC 주소로상담원제한하기 ] 참조 모바일지원시, 모바일화면에동의창이나타남. 체크시원격지원중화면잠금아이콘이나타남. 모바일응용프로그체크시특정응용프로그램에대한접근이차단됨. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 10

영상지원전용 램잠금모바일파일전송 체크시원격지원중파일전송시동의확인서가나타남. 동의서 스크린샷이미지동 체크시아이폰지원중단말측스크린샷이미지메뉴클 의서 릭시이미지공유여부동의서가팝업됨. 위치정보동의서 체크시, 위치정보요청시단말측에동의서가팝업됨. 참고 : 각옵션중변경할수없는옵션이있을수있습니다. 다. 그룹옵션에서해당기능이전체사용또는사용안함일경우에옵션을변경할수없습니 4.1.6 상담원의기능옵션을일괄적으로변경하기 상담원들의기능옵션을일괄적으로변경하여옵션변경시상담원별로매번설정하지않아도 됩니다. 1. 사용자관리 - 그룹을클릭한다. 2. 아래의상태표를참조하여일괄적으로변경할옵션의상태값을변경후 그룹옵션정보를클릭한다. 전체사용설정시모든상담원이해당기능을강제로사용하도록한다. 사용안함설정시모든상담원이해당기능을강제로사용할수없도록한다. 사용자설정해당기능을사용유무를상담원별로선택할수있도록한다. 참고 : 1) 옵션사용자설정을선택할수없는기능이있으며, 상태를변경할수없는옵션의경우에는구매하신제품에기능이사용할권한이없는경우입니다. 서비스관리자에게문의하여주십시오. 2) 대부분의옵션은 [4.1.5 상담원기능옵션변경하기 ] 에서설명되어있지만기능의특성상상담원옵션에지정할수없는옵션이있습니다. 아래의표를참고하여그룹옵션에서만변경가능한기능을확인하여주십시오. [ 상담시작, 종료설정 ] 탭명기능명설명공통만료일안내뷰어대기화면에계정만료일을표시한다. 접속페이지정보 email전송 접속및앱설치정보클립보드복사 접속정보를 E-mail 로전송할수있는기능이활성화됨 *[4.1.10 원격접속시 E-mail 로접속정보보내기 ] 참조 채팅또는뷰어대기화면에접속 URL 을클립보드에저장한다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 11

모바일전용 상담일지사용 상담일지사용 원격지원종료안내문 고객설정종료팝업창 종료페이지팝업사이 즈 앱설치정보 SMS 전송사용 SMS 발신번호 SMS 발신내용 SMS 발신내용 SMS서버아이디 모바일시스템, 화면정보동시수신 원격지원중또는종료후지원내역을저장할수있는기능이활성화됨 *[4.1.14 지원종료후지원내용작성하기 ] 참조원격지원중또는종료후지원내역을저장할수있는기능이활성화됨지원이종료되면고객측브라우저에상담원명, 지원시간등을표시하는웹페이지를실행한다. 지원종료후고객 PC 에실행할 URL 을지정 *[4.1.13 접속종료후고객 PC 에특정웹페이지띄우기 ] 참조 종료팝업창의사이즈를설정한다. * 현재옵션미지원 원격지원을위한앱설치정보 SMS 를발송할수있는기능이활성화됨. *[4.1.11 원격지원을위한앱설치정보 SMS 보내기 ] 참조 SMS 발신시, 고객측에표시될발신번호를설정할수있다. SMS 발신시, 고객측에표시될발신내용을설정할수있다. *[4.1.11 원격지원을위한앱설치정보 SMS 보내기 ] 참조 SMS 발신시, 고객측에표시될발신내용을설정할수있다. 고객측모바일기기에접속안내 SMS 을발송할서버를선택한다. ( 한국 해외 ) 원격접속시시스템정보우선수신, 시스템정보 화면정보동시수신여부선택 [ 뷰어기능설정 ] 탭명기능명설명 Ctrl+Alt+DEL 전송 Ctrl+Alt+Del전송기능의사용여부를선택 문자채팅 ( 어플채팅 ) PC 지원시채팅기능의사용여부를선택 화면녹화 ( 고객측 ) 화면녹화 ( 상담원 ) 화면녹화 ( 상담원 ) 고객측 PC 에녹화파일저장의사용여부를선택 녹화기능의사용여부를선택 녹화기능의사용여부를선택 화면녹화 ( 상담원 ) 녹화파일저장경로 녹화기능의사용여부를선택 녹화파일을저장할경로를선택 Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 12

원격제어동의창에녹화파일저장안내 즐겨찾기사용 접속전미리보기 자동재연결사용 텍스트전송 화면전송모드 사진모드해상도 지원데이터전송 지원데이터전송 URL 지원데이터상세항 목 고객접속페이지원격지원동의부분에녹화동의문구의사용여부를선택 즐겨찾기기능의사용여부를선택 원격연결도중상담원이미리고객측화면을볼수있는기능사용여부선택 세션이끊어졌을때일정시간동안자동으로재연결을시도하도록설정한다. SDK 전용옵션으로텍스트전송기능의사용여부를선택영상지원시초기연결모드를사진모드또는영상모드로설정한다. 사진모드에서촬영시전송되는이미지의해상도를설정한다. 기본 (640*480) 640*480 해상도로출력된다. 고해상도 모바일기기에서지원하는해상도중가장높은해상도로출력된다. 지원이력을별도관리하기위한기능사용여부선택 지원이력을별도관리하기위한 URL 을입력한다. 지원데이터상세항목을선택한다.( 선택버튼클릭 ) [ 채팅기능설정 ] 탭명 기능명 설 명 공통 채팅원격제어버튼 채팅중원격지원기능의사용여부를선택 채팅파일전송 ( 상담원 파일전송기능의사용여부를선택 측 ) 사용 채팅파일전송 ( 고객측 ) 고객의파일전송기능의사용여부를선택 사용 채팅종료시대화기록저장 ( 상담원측 ) 채팅내용의저장여부를선택 *[4.1.12 채팅내용을서버에저장하기 ] 참조 채팅종료시대화기록저장 ( 고객측 ) 채팅내용을고객이저장할게할것인지선택 [ 에이전트설정 ] 탭명 기능명 설 명 Remoteview 사용 Agent상의 RemoteView 연동사용여부를선택 공통 에이전트강제연결 종료 Agent 동일계정로그인시강제종료기능사용여부선택 Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 13

Feedback 사용 P2P 사용여부 Agent 상의 Feedback 사용여부를선택 고객과원격연결시 P2P 연결사용여부선택 [ 보안설정 ] 탭명 기능명 설 명 공통 에이전트로그파일기록사용 프로그램로그파일생성여부선택 에이전트자동로그 아웃제어 에이전트자동로그 아웃시간 고객측알림창제어금지 모듈삭제 원격세션전달, 공유시고객자동수 락 응용프로그램잠금 타입화면보안해제설 정블라인더 ( 고객측 ) 블라인더자동실행 여부 설정한시간동안원격지원을하지않으면자동으로에이전트를로그아웃합니다. 자동로그아웃시간 (1, 3, 5, 10, 15, 30, 60 분중선택 ) 을선택합니다. 고객측메시지박스제어여부를선택 *[4.1.16 원격지원중나타나는동의확인메시지를상담원이제어하기 ] 참조 원격지원모듈의삭제여부를선택 *[4.1.15 접속종료후고객PC에실행모듈삭제하기 ] 참조세션전달시고객측동의없이자동수락기능선택 응용프로그램잠금기능사용시, 잠금타입을선택 Android 앱중화면보호 (Secure Video) 권한을가진앱의화면공유제한해제여부선택 뷰어에표시되는고객 PC 의특정영역공유를제한할수있는기능의사용여부선택 블라인더기능의자동실행여부를선택 - 자동실행 : 원격지원연결시자동으로블라인더가실행된다. - 상담원실행 : 원격지원연결후, 메뉴를통해블라인더를실행한다. 4.1.7 세션비밀번호 ( 비밀번호 ) 사용하기 아이콘접속방식은고객접속시에키보드입력없이원클릭으로접속할수있는편리한접속방식이지만접속된고객이접속예정이었던고객이아닐가능성이있습니다. 세션비밀번호기능을이용하여고객이아이콘클릭후에 4자리의패스워드를확인하여오차없이정확히접속하고싶은고객과접속이가능합니다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 14

상담대기 접속페이지접속 아이콘클릭 접속성공 [ 세션비밀번호사용전접속프로세스 ] 상담대기 접속페이지접속 아이콘클릭 세션비밀번호입력 접속성공 [ 세션비밀번호사용후접속프로세스 ] 1. 사용자관리 -그룹을클릭한다. 2. 보안설정 - 세션비밀번호를전체사용 사용자설정으로저장한다. 3. 사용자관리 - 사용자를클릭한다. 4. 설정하고자하는 ID를클릭한다. 5. 상담원옵션 - 보안설정의세션비밀번호에체크후자동패스워드또는고정패스워드를선 택한다. 4.1.8 접속시고객에게접속동의확인하기 원격접속전고객에게접속에관련한동의를받아원격지원에대하여잘모르는고객이 원격접속에대하여정확히인지하고접속할수있도록할수있습니다. 상담대기 접속페이지접속 아이콘클릭 접속성공 [ 접속동의사용전접속프로세스 ] 상담대기 접속페이지접속 아이콘클릭 원격접속동의 접속성공 [ 접속동의사용후접속프로세스 ] Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 15

1. 사용자관리 - 그룹을클릭한다. 2. 보안설정 - 사전동의서를전체사용 사용자설정으로저장한다. 3. 사용자관리 - 사용자를클릭한다. 4. 설정하고자하는 ID를클릭한다. 5. 사전동의서항목에체크후저장한다. [PC 제어시, 원격지원동의화면 ] [ 모바일지원시, 원격지원동의화면 ] [ 영상지원시, 영상지원동의화면 4.1.9 IP, MAC 주소로상담원허용하기 기본적으로인터넷만되는곳이면구입하신제품을이용하여언제어디라도리모트콜의 이용이가능합니다만, 상담원들을제한된구역에서서비스를운영할수있도록 IP, 주소 및 MAC 주소를이용하여허용할수있습니다. 사무실 2층 사무실 5층 집 (192.168.100.100) (192.168.100.200) (10.10.10.100) 기본사용 사용가능 사용가능 사용가능 사무실 2 층의 IP 로제한 사용가능사용불가사용불가 [IP 주소허용의예제 ] Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 16

모든상담원에게동일한허용구역설정할경우 1. 사용자관리 그룹을클릭한다. 2. 보안설정 IP 접근허용사용 MAC 접근허용사용으로이동한다. 3. IP로제한하고싶은경우에는 IP 접근허용사용 ( 사설IP 또는공인 IP) 을 MAC주소로제한 하고싶은경우에는 MAC 접근허용사용의상태값을전체사용으로변경한다. 4. IP, MAC주소입력화면에지정할 IP또는 MAC를입력후추가버튼을클릭한다. 5. 저장버튼을클릭하여설정을저장한다. 상담원에게서로다른허용구역을설정할경우 1. 사용자관리 - 그룹을클릭한다. 2. 보안설정 - IP접근허용사용 MAC 접근허용사용으로이동한다. 3. IP로제한허용하고싶은경우에는 IP 접근허용사용 ( 사설IP 또는공인IP) 을, MAC주소로 제한허용하고싶은경우에는 MAC 접근허용사용의상태값을사용자설정으로변경한다. 4. 사용자관리 - 사용자를클릭한다. 5. 접근을제한 허용할 ID를선택한다. 6. 보안설정으로이동한다. 7. IP로제한 허용하고싶은경우에는 IP 접근허용사용 ( 사설IP 또는공인IP) 에, MAC주소로 제한허용하고싶은경우에는 MAC 접근허용사용에체크한다. 8. IP, MAC주소입력화면에지정할 IP또는 MAC를입력후추가버튼을클릭한다. MAC입력의경우구분기호없이붙여서작성해야한다. 9. 저장버튼을클릭하여설정을저장한다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 17

4.1.10 원격접속시 E-mail 로접속정보보내기 원격접속시구두상으로접속페이지주소및접속코드또는아이콘번호를고객에게전달하 여야하지만고객의 E-mail 주소를알고있는경우에는접속페이지정보 email 전송기능을사 용하여고객의메일주소로접속정보를전달할수있습니다. [E-mail 접속유도사용전 ] [E-mail 접속유도사용후 ] 참고 : 기본메일클라이언트가설치되어있지않은상담원은 E-mail 접속유도기능을사용할 수없습니다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 18

[ 접속안내 E-mail] 1. 사용자관리 - 그룹을클릭한다. 2. 그룹옵션정보 상담시작, 종료설정으로이동한다. 3. 접속페이지정보 email전송기능옵션상태를전체사용으로변경후저장버튼을클릭하여 설정을저장한다. 4.1.11 원격지원을위한앱설치정보 SMS 보내기 원격지원을위한앱설치정보 URL 및안내메시지를 SMS 를통하여고객단말기로전달하여 원활한원격지원이가능하도록합니다. [ 앱설치정보 SMS 전송사용전 ] [ 앱설치정보 SMS 전송사용후 ] Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 19

[ 접속안내 SMS ( 좌 ) 모바일지원 ( 우 ) 영상지원 ] 1. 사용자관리 - 그룹을클릭한다. 2. 그룹옵션정보 상담시작, 종료설정으로이동한다. 3. 앱설치정보 SMS 전송사용의상태를전체사용으로변경한후기본으로사용할 SMS 발송내용을입력하고저장버튼을클릭하여설정을저장한다. * m.startsupport.com은모바일지원 App을다운받는다. * v.startsupport.com은영상지원 App을다운받는다. 4.1.12 채팅내용을서버에저장하기 고객과채팅내용은기본적으로저장이되지않습니다. 옵션정보의대화기록저장을선택하여 서버로저장이가능하며상담건별로채팅내용을일괄적으로관리할수있습니다. 대화내용미저장시 대화내용저장시 버전 Standard Professional 이상 채팅 지원 지원 자동저장 미지원 지원 데이타저장처 미지원 알서포트의서버 데이타유실가능성 있음 없음 원격접속과의싱크 미지원 지원 관리자페이지에서확인 미지원 지원 [ 대화내용저장시장점 ] 1. 사용자관리 그룹을클릭한다. 2. 채팅기능설정으로이동한다. 3. 채팅종료시대화기록저장 ( 상담원측 ) 을전체사용으로변경후저장버튼을클릭하여설정을저장한다. 4. 저장된채팅내용은제품사용관리 > 상담지원이력리스트중에보기버튼클릭시, 상 Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 20

원격지원종료후고객에게접속과관련된종료메시지이외에종료메시지팝업 URL 기능을 사용하여특정웹페이지를고객의 PC 에서자동으로실행할수있습니다. 원격지원종료안내문 고객설정종료팝업창고객지원종료 후 태 고객 PC 상 사용함사용함사용안함사용안함 사용함사용안함사용함사용안함 종료안내문및지정한사이트가표시 종료안내문만표시 [ 지원종료후고객 PC 상태 ] 지정한사이트만표시 아무것도표시안함 [ 원격지원종료안내문 & 종료팝업창 ] 1. 사용자관리 - 그룹을클릭한다. 2. 그룹옵션정보 상담시작, 종료설정으로이동한다. 3. 원격지원종료안내문을전체사용으로변경한다. 4. 고객설정종료팝업창을전체사용으로변경후 URL입력란에 http:(https:) 을포함한사 이트주소를입력한다. 5. 저장버튼을클릭하여설정을저장한다. 6. 원격지원종료시, 종료안내페이지및설정된종료팝업창이열린다. [ 종료안내문 ] 4.1.14 지원종료후지원내용작성하기 원격지원종료후고객의지원내역을작성할수있으며상담일지체크와상담구분기능을이 용하여더욱편하게관리할수있습니다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 22

1. 사용자관리 - 그룹을클릭한다. 2. 그룹옵션정보 상담시작, 종료설정으로이동한다. 3. 상담일지사용을선택작성또는필수작성으로변경후저장버튼을클릭하여설정을저장 한다. 4. 선택사용은지원내용입력이없어도작성팝업의닫기가가능하며필수작성은고객명과상 담내역이입력되어야작성팝업을닫을수있다. 참고 : 상담구분을추가하시면상담내역을편하게관리할수있습니다. [4.3.1 상담구분 ] 참조 4.1.15 접속종료후고객 PC 에실행모듈삭제하기 고객과접속종료후지원을위해설치되었던모듈을모듈삭제기능을이용하여자동으로 삭제할수있습니다. 1. 사용자관리 - 그룹을클릭한다. 2. 보안설정으로이동한다. 3. 모듈삭제를전체사용으로변경후저장버튼을클릭하여설정을저장한다. 4.1.16 원격지원중나타나는동의확인메시지를상담원이제어하기 Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 23

원격접속시보안을위하여여러가지메시지창을고객PC에실행하여동의를받고진행합니다. 그러나고객이자리를비웠을경우또는고객이 PC를잘모르는경우에는매번동의확인을받지않으면진행이안되기때문에상담원은불편합니다. 고객측알림창제어금지기능을이용하여고객PC에실행되는메시지박스를상담원이확인 취소버튼을클릭할수있게하여더욱빠르고원활한상담을가능하게할수있습니다. 1. 사용자관리 - 그룹을클릭한다. 2. 보안설정으로이동한다. 3. 고객측알림창제어금지를사용안함으로변경후저장버튼을클릭하여설정을저장한다. 4.2 접속페이지 접속페이지메뉴에서는원격지원시고객이접속하는웹페이지관련설정을변경하실수 있습니다. 사용자관리 - 회사 - 접속페이지정보에서나그룹상세페이지상단의접속페이지버튼을통해접 속페이지설정페이지에들어갈수있습니다. 접속페이지는회사관리자권한계정만접근이가능합니다. 디자인타입에따라서표준접속페이지, 템플릿, 사용자디자인설정의접속페이지로구분됩니 다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 24

4.2.1 표준접속페이지 기본적으로제공되는페이지로별도접속 URL 이제공되지않으며개선형 EXE( 고속 ) - 접속코드방식으로접속을하게됩니다. 1.1 기본정보설정타임존 : 창구방식에서사용할 UTC 기준시간대를설정함 SSL접속 : 접속페이지의 SSL 사용여부를설정함개인정보보호 : 접속페이지의개인정보보호기능사용여부를설정함 [ 개인정보보호기능사용시 ] a. Agent상의지원내역상세의상담원정보뿐만아니라, 고객PC명 IP주소 Mac주소를표시하지않는다. b. 관리자페이지의상담지원이력상세페이지의사용자정보및고객정보를표시하지않는다. c. 모바일지원시, 채팅탭의 MSISDN IMEI를표기하지않는다. 서머타임사용 : 서머타임사용여부와기간을설정함 1.2 접속페이지설정 접속페이지의고객측모듈타입, 배너와연결태그를제공함 1.3 사용그룹해당접속페이지를사용하는그룹이나타남 4.2.2 템플릿사용 Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 25

접속방식에따라접속코드, 아이콘, 창구형으로나누어집니다. 4.2.2.1 접속코드방식접속페이지설정하기 접속코드를이용하여상담원과연결시켜주는접속페이지입니다. 1. 기본정보설정 1.1 지원언어 한국어, 일본어, 영어, 중국어 ( 간체, 번체 ), 스페인어, 프랑스어, 포르투칼어선택 가능 1.2 기본언어고객이지원하지않는언어를사용할경우표시될기본언어설정 2. 접속페이지설정 2.1 접속페이지설정접속페이지옵션 : 접속페이지표시여부설정아래의붉은상자영역에대하여표시여부를설정한다. 1 2 4 6 5 8 7 구분 1 브라우저도움말기능사용 내용페이지상단에표시되며현재접속중인브라우저정보및접속도움말및다음표시여부를 표시한다. 2 스크린리더설정표시스크린리더환경설정안내링크를표시한다. 3 아이콘방식에서접속번호표시 아이콘방식에서도접속번호입력창이표시된다. 아이콘방식에서만표시 4 즐겨찾기추가사용윈도우에즐겨찾기추가기능이표시된다. 5 새로고침기능사용화면새로고침기능이표시된다. 6 악성코드무료진단기능사용 컴퓨터의악성코드를진단할수있는기능을표 시한다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 26

Internet Explorer 에서만제공 7접속프로그램 다운로드 접속페이지없이이용할수있는접속프로그램 기능사용 다운로드링크를표시한다. 8고객명입력사용 고객명입력란을표시한다. EXE 방식 2.2 고객측모듈타입구분내용가장일반적으로쓰는방식으로접속페이지에서일회성 ActiveX 방식 (IE 전용 ) 설치형방식 개선형 EXE( 고속 ) 방식 실행파일을다운로드하여설치하는방식. 브라우저에 관계없이사용할수있음 인터넷익스플로러에서만제공되는방식이고그외브라 우저에서는 EXE 방식으로설치됨 접속번호입력전자동업데이트로모든모듈을넘겨 받기때문에접속번호입력후, 새로운모듈에대해서 다운로드하지않음 기존 EXE 방식에서속도가향상된 EXE 방식 2.3 디자인템플릿 : 6 종의디자인템플릿과 9 종의색상을제공함 개선형 EXE( 고속 ) 방식의경우 7 종의디자인템플릿제공 3. 템플릿설정적용언어 : 설정한템플릿을특정언어에만적용한다. 사용자디자인사용 : 항목을체크하여원하는문구혹은이미지로수정이가능하다. 모든언어에적용 : 모든언어에설정한템플릿을적용한다. 공통이미지 : 로고, 홈페이지 URL( 로고링크 ), 타이틀, 메인이미지를수정한다. 접속페이지초기화면 : 안내문제목, 안내문내용, 안내문연락처, 고객명입력레이블을수정한다. 원격지원중화면 : 안내문타이틀, 안내문내용을수정한다. 접속종료화면 : 안내문타이틀, 안내문내용을수정한다. 4.2.2.2 아이콘방식접속페이지설정하기상담원에게부여되는번호를통하여접속하는방식 1. 접속페이지설정 1.1 아이콘번호자동순번 : 상담원뷰어대기시아이콘번호가자동으로할당된다. 고정순번 : 아이콘번호를고정으로설정하여사용한다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 27

유저어드민 > 사용자관리 > 사용자 > [ 상담원아이콘번호 ] 옵션을이용하여고정아이콘번호를설정할수있다. 1.2 아이콘시작번호아이콘번호가자동순번일때표시되며, 아이콘번호의자릿수를설정한다. 1 : 아이콘번호를 1부터시작 10 : 아이콘번호를 10부터시작 그외모든기능은접속코드방식일때와동일합니다. 4.2.2.3 창구방식접속페이지설정하기 창구방식접속페이지를사용하기위해서는라이선스옵션에서 창구형 이 사용함으로설정되어야있어야합니다. 1. 기본정보설정 1.1 기본정보설정 접속코드, 아이콘방식과동일함 1.2 접속페이지설정분배방식 - 전체 : 해당접속페이지를사용하는그룹의모든상담원에게알림이표시됨 - 창구 : 해당접속페이지의창구에할당된사용자에게만알림이표시됨 - 순차 : 창구상담요청시, 상담원 Agent 로그인순으로알림이표시됨. 창구정보옵션 - 대기시간표시 : 고객측화면에예상대기시간을표시함 건당예상대기시간을설정 - 상담요청시입력정보사용 (PC전용) : 상담에필요한정보를고객이입력하도록설정할수있으며, 원하는입력정보를선택할수있다. - 상담예약사용 : 상담이불가능할경우예약기능을사용할지여부를설정하며, 상담예약시고객입력정보를설정함 디자인템플릿 : 3 종의디자인템플릿과 9 종의색상을제공함 1.3 상담가능시간설정상담가능시간설정을통해원하는상담가능시간을설정한다. 상담가능시간으로설정한시간에는즉시상담이가능하며, 설정한시간외는상담예약을하거나상담이불가능하게된다. 1.4 공휴일설정 Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 28

상담이불가능한공휴일을설정한다. 공유일명을입력하고날짜를입력한다. 매년반복을설정하면매년같은날 이공휴일로설정된다. 2. 템플릿설정접속페이지의템플릿을설정한다. - 적용언어 : 설정한템플릿을특정언어에만적용한다. - 사용자디자인사용 : 항목을체크하여원하는문구혹은이미지로수정이가능하다. - 모든언어에적용 : 모든언어에설정한템플릿을적용한다. - 공통이미지 : 템플릿의로고, 로고링크및타이틀이미지를변경함 - 접속페이지초기화면 : 화면상단의즉시상담문구를변경함 - 원격지원요청화면 : 원격지원요청시표시설명문구를변경함 - 원격지원예약화면 : 원격지원예약시표시설명문구를변경함 - 원격지원중화면 : 원격지원중의표시화면의안내문타이틀및내용을변경함 - 접속종료화면 : 원격지원종료의표시화면의안내문타이틀및내용을변경함 3. 창구정보설정 창구추가 - 지원하고자하는창구를추가함. 추가한창구수만큼접속페이지에표시됨창수설정 - 창구명 : 각창구에표시되는제목을변경함 - 모바일전용으로사용 (PC에서는표시안함 ) : 체크시모바일앱에서만창구가표시됨 - 창구설명 : 각창구의내용을설명할내용을변경함 - 창구이미지 : 각창구상단에표시되는이미지를변경함 - 예약가능수 : 창구에예약을할경우시간별최대예약가능수를설정함 - 배너태그 : 링크를통해바로해당창구로접속될수있는소스코드를제공함 - 창구배너태그 : 창구에바로접속할수있는이미지배너소스코드를제공함 - 사용자설정 : 창구에해당되는사용자를할당함분배방식중 창구 일경우할당된사용자에게알림이표시됨 Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 29

4.2.3 사용자디자인설정 고객이요청한디자인파일을 zip 로저장하여템플릿설정에업로드합니다. 4.3 상담도구관리 4.3.1 상담구분 상담구분에서는원격지원또는채팅지원중상담일지작성시에상담구분내역을추가하여상담원이상담구분내역을선택하지않으면상담일지를저장할수없도록하여서작성된상담 일지를상담구분별로관리할수있습니다. 상담구분사용전 상담구분사용후 4.3.1.1 상담구분추가하기 그룹관리자권한이상사용자만아래와같은방법으로상담구분을추가할수있습니다. 1. 관리자페이지 > 상담도구관리 > 상담구분을클릭한다. 2. 하위구분추가버튼을클릭한다. 3. 상담구분및비고를작성후저장버튼을클릭하여상담구분을저장한다. 4. 3번과같은방법으로복수의상담구분을등록한다. 등록된상담구분의추가하위상담구분을추가할수있다. 상담구분의순서를드래그앤드롭으로변경할수있다. ( 단, 동일레벨에서만가능하다.) Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 30

4.3.2 즐겨찾기 즐겨찾기기능은상담원이원격지원중자주사용하는 Web Page, 단축메시지를미리설정 하여, 신속한원격지원을가능하게합니다. 1. 즐겨찾기 (URL) - 관리자페이지 Agent 상에서추가, 수정, 삭제가능 2. 단축메시지 (PC) - 관리자페이지 Agent 상에서수정가능 < 모바일지원전용 > 3. 단축메시지 ( 모바일 ) - 관리자페이지 Agent 상에서수정가능 < 영상지원전용 > 4. 단축메시지 ( 영상 ) - 관리자페이지 Agent 상에서수정가능 4.3.2.1 즐겨찾기 (URL) 추가하기즐겨찾기를추가하여모든상담원에게일괄적으로즐겨찾기에 URL를부여할수있습니다. 관리자가추가한 URL은상담원이임의적으로수정및삭제를할수없습니다. 아래와같은방법으로즐겨찾기를추가할수있습니다. 1. 상담도구관리 즐겨찾기 (URL) 를클릭한다. 2. 추가버튼을클릭하고즐겨찾기명및 URL 을작성후에저장버튼을클릭하여즐겨찾기를 등록한다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 31

3. 2 번과같은방법으로복수의즐겨찾기를등록한다 4. 일반상담원권한의경우내설정탭에서추가, 변경및삭제가가능하다. 4.3.2.2 단축메시지변경하기 (PC 모바일 영상지원 ) 채팅자주사용하는메시지를간단하게전송할수있습니다. 10개의기본메시지를제공하고있으며아래와같은방법으로제공된메시지를변경할수있습니다. 1. 상담도구관리 단축메시지를클릭한다. 2. 등록되어있는단축메시지리스트에서변경할단축메시지를선택하여수정후저장버 튼을클릭하여메시지를변경한다. 3. 일반상담원권한의경우내설정탭에서추가, 변경및삭제가가능하다. 4.3.3 응용프로그램잠금관리하기 ( 모바일 ) 원격지원시고객의사생활이포함된특정응용프로그램에대한상담원의접근을제한할수있습니다. 관리자가추가한응용프로그램목록은상담원이수정및삭제를할수없습니다. 아래와같은방법으로접근을제한할응용프로그램을추가할수있습니다. 1. 상담도구관리 응용프로그램잠금 ( 모바일 ) 를클릭한다. 2. 추가버튼을클릭하고패키지제목및패키지이름을작성후에저장버튼을클릭하여응 용프로그램을등록한다. 3. 2번과같은방법으로복수의응용프로그램을등록한다 4. 등록된응용프로그램을클릭하여수정및삭제가가능하다. 등록된응용프로그램은그룹옵션 > 보안설정의모바일응용프로그램잠금타입 ( 허용 잠금 ) 에따라허용과잠금이적용됩니다. Ex) 잠금설정시, 잠금타입으로등록된응용프로그램의접근을제한한다. 허용설정시, 허용타입으로등록된응용프로그램을제외한응용프로그램접근을제한한다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 32

4.3.4 모바일시스템로그명령어추가 모바일지원에서시스템로그정보조회시기본명령어외에명령어를미리등록하여사용할 수있다. 4.3.5 화면보안앱설정 ( 모바일 ) 원격지원시상담원뷰어에서안드로이드앱중화면보호 (Secure Video) 권한을가진앱의화면공유제한을해제할수있다. 관리자가추가한응용프로그램목록은상담원이수정및삭제 를할수없습니다. 아래와같은방법으로화면보호를해제할응용프로그램을추가할수있습니다. 1. 상담도구관리 화면보안앱설정 ( 모바일 ) 를클릭한다. 2. 추가버튼을클릭하고패키지제목및패키지이름을작성후에저장버튼을클릭하여응 용프로그램을등록한다. 3. 2번과같은방법으로복수의응용프로그램을등록한다 4. 등록된응용프로그램을클릭하여수정및삭제가가능하다. 등록된응용프로그램은그룹옵션 > 보안설정의 [ 화면보안해제설정 ] 옵션으로사용여부를설 정할수있습니다. 화면보안앱설정기능은 Android OS 4.4 이상만지원합니다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 33

4.3.6 아이폰안내이미지 ( 모바일 ) 아이폰모바일지원시자주사용하는이미지를미리등록하여필요시매번 PC 에서찾아서사 용하지않고등록된이미지를이용하여간단하게사용할수있다. 1. 상담도구관리 아이폰안내이미지를클릭한다. 2. 추가버튼을클릭하고이미지찾아보기및이미지설명추가후에저장버튼을클릭하여 이미지를업로드한다. 3. 2번과같은방법으로 10개의이미지를등록할수있다. 4. 등록된이미지를클릭하여수정및삭제가가능하다. 4.4 제품사용관리 제품사용관리에서는사용이력을조회할수있습니다. 4.4.1 현재로그인상담원확인하기 현재로그인한사용자메뉴에서현재로그인상태인상담원리스트를확인할수있습니다. 1. 제품사용관리 - 현재로그인한사용자를클릭한다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 34

2. 보기버튼을통해상담원 PC 의정보를볼수있으며, 강제종료버튼을통해해당상담원을 로그아웃할수있다. 4.4.2 현재상담중인상담원확인하기 실시간으로연결대기또는고객과연결중인상담원을확인할수있습니다. 보기버튼을이용하여상담원정보및고객정보를확인할수있습니다. 4.4.3 상담원의접속이력확인하기 상담원이 Agent 로그인, 로그아웃한이력을확인할수있습니다. 아래와같은방법으로확인할수있습니다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 35

1. 제품사용관리의사용자로그인이력 (Agent) 를클릭한다. 참고 : 1) 날짜를지정후에검색버튼을클릭하면해당기간의이력만조회할수있습니다. 2) Excel 출력버튼을클릭하면화면에표시되는이력을엑셀파일로 다운로드할수있습니다. 2. 보기를클릭하면해당이력의상세정보를확인할수있다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 36

4.4.4 어드민페이지접속이력확인하기 어드민페이지에서로그인성공, 실패이력을확인할수있습니다. 아래와같은방법으로확인할수있습니다. 3. 제품사용관리의사용자로그인이력 (Admin) 을클릭한다. 참고 : 1) 날짜를지정후에검색버튼을클릭하면해당기간의이력만조회할수있습니다. 2) Excel 출력버튼을클릭하면화면에표시되는이력을엑셀파일로 다운로드할수있습니다. 4.4.5 사용자별상담회수확인하기 상담원이고객과접속한이력을사용자별상담회수에서확인할수있습니다. 1. 제품사용관리의사용자별상담회수를클릭한다. 2. 상담지원이력보기버튼클릭시상담지원이력메뉴로이동한다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 37

참고 : 1) 날짜를지정후에검색버튼을클릭하면해당기간의이력만조회할수있습니다. 2) Excel 다운로드버튼을클릭하면화면에표시되는이력을엑셀파일로 다운로드할수있습니다. 4.4.7 예약지원이력 창구접속페이지를사용하는경우고객의예약상담건의처리내역을확인할수있습니다. 1. 제품사용관리의예약지원이력을클릭한다. 2. 검색결과의보기버튼을이용하여상세이력을확인할수있다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 39

4.4.8 동시상담사용자현황 동시사용자수라이선스를사용하는경우동시상담사용자현황메뉴가추가됩니다. 계약된라이선스사용자수대비현재사용중인사용자수를조회할수있습니다. 로그인사용자수제한라이선스는발급 ID 수에따라에이전트이용이가능하며 동시사용자수라이선스는계약된라이선스수에따라에이전트의이용이가능합니다. 즉, 동시사용자수라이선스에서는계약된라이선스보다 ID 가많을수있습니다. 4.4.9 다운로드 본사에서제공하는문서및프로그램을다운로드받을수있습니다. 사용자매뉴얼및설치프 로그램은리모트콜홈페이지에서다운로드받을수있습니다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 40

4.5 통계 통계에서는상담통계내역을조회할수있습니다. 4.5.1 상담통계 상담지원이력을바탕으로상담통계에서다양한통계를확인할수있습니다. 1. 시간대별, 일별, 요일별, 월별, 상담원별, 상담구분별, 지원시간별, 운영체제별, 웹브라우저별통계를확인할수있습니다. 2. 그룹콤보박스에서선택된그룹의통계와전체그룹검색에체크하여전체그룹의통계를확인할수있습니다. 3. Excel 출력버튼을클릭하여화면에표시되는이력을엑셀파일로다운로드할수있습니다. 참고 : 통계메뉴는회사관리자권한의계정에서만확인가능합니다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 41

고객지원 본매뉴얼은 RemoteCall 사용방법을초보자라도충분히이해하고, 쉽게사용할수있도록하 는것을목표로하고있습니다. 하지만본매뉴얼을통해서이해할수없거나충분한정보를 얻지못하였다고판단되는경우에는아래의사항을참고하시기바랍니다. 알서포트 ( 주 ) 홈페이지 다음웹사이트에서 RemoteCall 에대한기술적인질문의해답과최신도움말정보를찾을수 있습니다. 수록되지않은질문에대해서는질의를남겨주시기바랍니다. Copyright 2001~2017 RSUPPORT Co., Ltd. ALL RIGHTS RESERVED. www.rsupport.com 42

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