Start your business ASADAL -1- Proposal by Korea Callcenter Academy
콜센터모니터링및코칭대행업무제안 한국콜센터아카데미 -2-
사전적의미로품질보증 (QA) 이라고할수있는데콜센터에서는상담사의전화통화또는다른고객채널을통해고객과의대화를관찰하거나청취하는일련의행위를의미함 또한고객과의대화를관찰하거나청취하는행위를보통모니터링이라고하며모니터링과코칭을통해고객에대한응대수준을표준화하거나고객응대시발생할수있는문제들에대해서개선및보완, 유지및관리하는총체적인커뮤니케이션활동을통화품질관리라고함 -3-
기업 균일하고표준화된통화품질유지 고객만족실현 수익창출및고객유지 회사이미지개선및로열티확보 고객 정확하고표준화된서비스경험 신뢰및서비스충족도향상 불필요한시간및비용절약 신속하고빠른 Feedback 통화품질관리의이점 상담사 상담능력개선및유지 고객응대에대한자신감 응대시실수및과실최소화 효율적이고신속한응대가능 관리자 개별상담사의장단점파악 효율적인 Feedback 가능 전문적인업무능력향상 대고객서비스문제파악및개선 -4-
콜센터핵심업무에집중함으로써성과달성및부가가치업무창출 전문가에의한객관적인서비스수준파악및개선과제도출과이행점검 명확한책임소재와시간절약및합리적인비용을통한가시적인 ROI 향상 전문가의 One point 컨설팅을통한콜센터운영노하우확보가능 정기적인방문을통한모니터링평가와코칭을통한고객만족및생산성향상 고품질의결과분석및팩트위주의정기보고를통한 Action item 제시 -5-
1 단계 2 단계 3 단계 4 단계 사전미팅및인터뷰 스크립트 / QA 평가표리뷰및방향성설정업무관련협의및합의 모니터링및코칭진행운영개선을위한컨설팅 정기보고및개선과제에 대한지속적인 Follow up Communication & Feedback 업 ( 業 ) 및고객의이해 인터뷰 / 질의서를통한이슈진단 2 차자료분석 주요이슈도출 진단결과를토대로콜센터상담품질및주요이슈도출 현행프로세스및스크립트와 QA 평가표리뷰 스크립트개선방안제시 목표달성을위한 QA 평가표개발 (Proto type) 모니터링및코칭진행 - 상담사상담품질평가 - 부진상담사대상코칭진행 운영개선을위한 One point 컨설팅 QA 평가및코칭진행결과보고 ( 정기보고 ) - 주요개선점 / 운영 Tip 제공 One point 컨설팅을통해도출된개선과제이행여부점검및 F/Up Action item 시행여부점검 향후업무관련협의 / 합의 타사성공사례공유및운영노하우 Case study -6-
콜센터산업및콜센터운영전반에대한높은이해도모니터링및코칭에대한풍부한경험과전문인력보유 모니터링컨설턴트전원콜센터 QA( 상담품질 ) 관리사자격증보유 다양한업종의콜센터운영진단컨설팅수행경험 통신, 금융, 온라인, 제조, 교육서비스, 포탈서비스, 유통, 공공기관등 이론이아닌실무중심의모니터링및코칭노하우보유 컨설턴트전원 15 년이상현장실무경험자들로구성 QA 관리사자격증인증및 QA 코칭전문가양성노하우 -7-
모니터링및코칭 One point Consulting( 월 1 회 ) 결과보고 ( 월단위 ) 고객사 콜센터관련주요이슈공유 업무협의 ( 정기 / 수시 ) 도출결과이행및진척관리 -8-
학력 전남대학교일반대학원전자상거래학과 ( 콜센터전공 ) 박사수료경희대경영대학원 e- 비즈니스학과석사 現한국콜센터아카데미 (www.kcallcenter.net) 대표 주요경력 대외활동 : - 現한양여대비서인재학과겸임교수 - 現콜센터포럼 (http://cafe.naver.com/forumcc) 시삽 - 現콜센터 QA( 상담품질 ) 관리사자격증기획및출제위원 - 現텔레마케팅관리사자격증채점위원 (2011~ ) 박종태대표컨설턴트 컨설팅경력 -롯데카드 CRM센터컨설팅 _ 조직및인력운영최적화 -KBS 시청자센터운영진단컨설팅 -중국두산인프라코어 (DICC) 콜센터구축운영컨설팅 -IBK 기업은행고객센터통화품질향상을위한컨설팅 -현대. 기아차해외콜센터운영표준매뉴얼및교육컨설팅 -NHN Business Platform 서비스품질및운영진단컨설팅 -고도소프트고객센터진단및운영컨설팅 -웰컴론 Wow센터운영진단컨설팅外다수컨설팅진행 주요저서 : - 한국형콜센터경영 (2007) - 이제는고객의감성에서찾아라 (2008) -THE CALLCENTER BOOK(2009) - 한국형콜센터통화품질매니지먼트 (2011) - 한국형콜센터동기부여 (2012) - 한권으로끝내는 QA 관리사 _ 필기 / 실기편 (2013) -9-
컨설턴트프로필경력자격및이수사항 이현숙컨설턴트 現한국콜센터아카데미선임컨설턴트 前건강보험심사평가원 CS 자문위원 前한국장학재단센터장 ( 운영매니저 ) 前안톤컨설팅전임강사 前엠피씨 QA 팀팀장및 TF / QA 영업및총괄컨택센터상담품질모니터링공공기관및기업체전화친절도수준진단 : 건강보험공단, 현대카드, AIG 생명보험외다수 18 년 콜센터 QA 관리사자격증 커리어코치자격증 콜센터매니저자격증 美. Sprint 사상담원양성과정 DMI 수퍼바이저양성과정 스트레스매니지먼트강사양성과정 DiSC 세일즈강사양성과정 김영란컨설턴트 現한국콜센터아카데미선임컨설턴트 前콜센터현장코칭 & 컨설팅 前라이나생명보험센터장 前 MPC TS 전략팀 - TS 영업제안 ( 공공기관및일반기업체 ) - 컨택센터상담품질모니터링 前 KTF 강남고객센터센터장 17 년 콜센터 QA 관리사자격증 콜센터매니저자격증 한국코치협회인증코치 (KAC) 아시아코치센터 5R 코칭과정수료 모토로라사내강사양성과정수료 美, Sprint 사상담원양성과정 DMI 수퍼바이저양성과정 스트레스매니지먼트강사양성과정 김성애컨설턴트 現한국콜센터아카데미파트너컨설턴트 現게임업체 (N 사 ) 고객만족실실장 前유베이스운영팀장 / 아웃소싱운영관리 : LG 카드, 현대자동차외다수 콜센터운영현황진단컨설팅 : Daum, 옥션, 코레일, 국민연금관리공단외 20 년 콜센터 QA 관리사자격증 텔레마케팅관리사자격증 KMAC 콜센터매니지먼트전문가자격인증 QA 포커싱업무스킬업과정 DISC 와고객유형별상담화법 코칭의핵심기술과정외 -10-
컨설턴트프로필경력자격및이수사항 김월수컨설턴트 現한국콜센터아카데미파트너컨설턴트 現국내콜센터컨설팅업체본부장 NHN I&S 직무교육팀차장 Transcosmos ( 구 CICK) 교육팀 / QA 팀장 삼성증권고객만족팀 QA 강사 나래이동통신 CS Academy 선임강사 16 년 콜센터 QA 관리사자격증 DiSC Talk 강사과정 TA( 교류분석 ) 강사과정 KTC NLP 텔레커뮤니케이션과정 KMAC 커뮤니케이션스킬과정 크리스토퍼리더십강사과정외 손수진컨설턴트 現한국콜센터아카데미파트너컨설턴트 콜센터포럼 (Café.naver.com/forumcc) 운영진 인터파크고객센터코칭QA팀장 한빛마이크로시스템 QAA 매니저 이마산업콜센터운영기획및 QA관리 하나은행콜센터 QAA / 강사 15 년 콜센터 QA 관리사자격증 콜센터텔레매니저자격증 중등학교교원자격증 인터넷정보검색사 KMA 서비스칼리지졸업최우수상 CS leader Training Course 콜센타텔레매니저양성과정 -11-
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