Zendesk 벤치마크 옴니채널지원의 ROI 사례
목차 01 02 03 04 05 06 07 요약보고주요연구결과고객은이제옴니채널접근방식을원합니다가장빠르게성장할뿐만아니라더우수한성과를보여주는실시간채널옴니채널지원을통해테네시주의 CSAT 35% 상승옴니채널지원으로 Monese의애널리틱스개선및응답시간단축옴니채널을선도하는기업
3 요약보고 기업이고객경험을개선하기위한새로운방법들을모색함에따라여러채널에걸친지원을제공하는것이최근선풍적인인기를끌고있습니다. Aberdeen Group에따르면 2012년과 2017년사이에기업이고객과의소통에사용하는채널수가두배로늘었습니다. 하지만몇개의채널에서지원을제공하는일과진정한통합옴니채널솔루션을제공하는일은완전별개입니다. 140개국에있는 Zendesk 고객 45,000명의제품사용데이터인덱스인 Zendesk 벤치마크의데이터를사용하여기업이왜옴니채널지원으로전환하는지와옴니채널지원에 Zendesk를사용하는기업이그렇지않은기업과어떻게다른지에대해조사했습니다. 벤치마크샘플을보면서 Zendesk는통합옴니채널지원에대한정의를이메일, 웹양식, 채팅, 전화및셀프서비스를통한지원전반에 Zendesk를동시에활용하는것이라고내렸습니다. 또한이접근방식은변화하는고객의기대치에부합될뿐만아니라효율성향상및고객을위한전반적인지원측면에서실질적인 ROI를의미한다는사실을발견했습니다. 이러한연구결과는옴니채널을도입하지않는기업은 경쟁에서필연적으로뒤쳐질수밖에없다는사실을 일깨워주고있습니다.
4 주요연구결과 01 옴니채널은보다효율적인지원을의미합니다. 02 옴니채널기업은고객의높은기대치를충족시킬수있는역량을갖추고있습니다. 03 실시간채널이가장빠르게채택되고있습니다. Zendesk 벤치마크기업중통합옴니채널솔루션을사용하는기업은제한된수의채널을고수하거나단절된채널을운영하는기업보다월등한성과를내고있습니다. 그러한기업의고객대기시간은훨씬짧고문제해결속도도더빠르며후속작업도필요하지않습니다. 고객은더높은기대치를가지고있으며여러채널사이를끊김없이이동할수있기를원합니다. 2017년이래다수의티켓을보유한대다수의고객은두개이상의채널을사용했습니다. 실시간채널과 Facebook이기존의이메일및웹양식의성장을앞지르면서가장빠르게성장하고있습니다. 통합옴니채널을사용하는기업의경우실시간채널은지원팀의작업량분담측면에서이메일과웹양식을점점더앞서고있습니다. 04 주요메트릭에따르면실시간채널은다른채널보다앞서있습니다. 05 B2C 기업이가장빠른속도로옴니채널로전환하고있습니다. 실시간채널은가장빠르게성장하는채널일뿐만아니라주요운영메트릭전반에서도더우수한성과를발휘합니다. 전화나채팅지원을통해처리되는티켓은고객만족도가훨씬더높고, 재등록수가더적으며, 첫번째응답시간이보다빠릅니다. B2C 기업은목표고객이통합옴니채널기업의가장큰점유율을차지하므로옴니채널접근방식을택할가능성이더큽니다. 또한 B2C 기업은보통 B2B 기업이나사내용지원데스크보다일반적으로더다양한고객층을보유하고있으므로처리하는티켓양도상당히많습니다.
5 고객은이제옴니채널접근방식을원합니다 고객의기대치는그어느때보다높아졌고기업은옴니채널지원접근방식을통해그러한기대치에부응하고자노력하고있습니다. 이는여러채널에걸쳐완전통합되고고객이어디에있든, 어떤장치를사용하든관계없이맞춤경험을제공하는지원솔루션을의미합니다. 지난해변화하는고객의기대치를조사했을때설문조사에참여한 61% 의응답자가 5년전보다고객서비스로부터더빠른응답을받기를원하는것으로밝혀졌습니다. 그렇다면기업은이렇게높아지는기대치를만족시키기위해어떻게해야할까요? 해답은어떤채널을사용하여지원팀에연락하든상관없이고객의니즈및선호도를만족시키는것에초점을맞추는것입니다. 이는이메일과웹양식같은기존채널을제공하는데에서더나아가전화와채팅같은실시간채널을제공하는것을의미합니다. 이러한추세는고객이일상생활에서다른사람들과소통하는방식이브랜드와소통하는방식에일부반영된것이기도합니다. Conduent의조사에따르면보통고객은가족및친구와대화할때 5개의채널을사용하고브랜드와소통할때에는 2개의채널을사용합니다. 전체적인경험에대한기대치가더높을뿐만아니라또한고객의니즈와가정은채널에따라다릅니다. 시간대, 특정채널에대한선호도및기타여러요인에따라고객은문제를해결하기위해단일채널또는여러개의채널을이용할수있습니다. 고객은이미여러채널사이를쉽게이동할수있기를기대하고있습니다. Zendesk의데이터에의하면작년부터 2건이상의티켓을제출한대다수의고객이두개이상의채널을이용한것으로나타났습니다. 채널 1 개 채널 2 개 2015 년 채널 1 개 채널 2 개 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2 개이상의티켓을제출한사용자비율
고객은이제옴니채널접근방식을원합니다 6 고객이하는말고객이이용하는채널고객이기대하는것 직접답을찾고 싶습니다. 셀프서비스 고객은첫번째연락방법으로셀프서비스를선택하는경향이있으며, 실제로 76% 의고객이다른방법보다셀프서비스를선호합니다. Loudhouse에따르면니즈를완벽히충족시킬준비가된경우 91% 의소비자가지식창고나헬프센터를사용하고자합니다. 질문에대한답을찾고 있지만지금당장은 아닙니다. 이메일및웹양식 이러한기존지원채널을통해고객은문의 내용을작성하고즉각적인응답까지는 아니더라도적시에응답을받기를기대합니다. 복잡하고급한문제가 있어서상담원과 이야기해야합니다. 전화 조사에따르면고객은전화지원을여전히복잡한문제를해결하는가장빠른방법으로보고있으며, Software Advice 설문조사에서는 79% 의응답자가복잡한재정관련질문에전화지원을더선호한다고답했습니다. 시간이별로없어지금당장 도움이필요합니다. 실시간채팅 일반적으로고객은효율적이며멀티태스킹이가능한실시간채팅을통해즉각적인지원을요청합니다. Software Advice에따르면밀레니엄세대는더짧아진대기시간과편리하다는이유로베이비붐세대보다채팅을더선호하는것으로나타났습니다. 제발도와주세요! 소셜미디어 일반적으로소셜미디어는고객이불만을토로하기위해글을쓰고자할때선호하는채널입니다. Sprout Social Index에따르면소셜미디어를통해회사를언급한고객중 70% 는다른고객들에게자신의문제를알리려는의도만있을뿐이며, 54% 만이플랫폼을사용하여실제로업체로부터응답을받고있는것으로나타났습니다.
7 가장빠르게성장할뿐만아니라더우수한성과를보여주는실시간채널 고객의기대치가여러채널에걸쳐항상끊김없는경험을원하는쪽으로바뀜에따라기업은다른채널을추가하면서기존이메일및웹양식을점점더보완하고있습니다. 실시간채널과 Facebook 은티켓양과고객수에있어서가장빠르게성장하고있습니다. Zendesk 벤치마크에서샘플기업을살펴본결과티켓 양과고객수에있어서채팅, 전화및 Facebook 이가장 빠르게성장하는채널임이밝혀졌습니다. 이들기업중에는이메일과웹양식이여전이티켓의 가장큰부분을차지하는기업도있습니다. 하지만 티켓양에있어서채널이얼마나빠르게성장하는지 살펴보면채팅, 전화및 Facebook 이기존의채널을 앞지르고있는것을알수있습니다. 지난 2년동안채팅은티켓양에있어서이메일보다두배가량빠르게성장했고, 많은기업이타사전화시스템을 Zendesk와연결하거나처음으로전화지원을제공하기시작하면서전화지원은이메일보다거의 4배더빠르게성장했습니다. Facebook은티켓양에있어서훨씬더빠르게성장하여이메일및웹양식보다약 8배더빠르게성장했습니다.
가장빠르게성장할뿐만아니라더우수한성과를보여주는실시간채널 8 계정당월티켓수 1500 채널 채팅 1200 이메일 2 년간채널사용량성장비율평균계정당월티켓수 900 600 300 0 80 70 60 50 40 30 20 3 월 4 월 5 월 6 월 7 월 8 월 9 월 10 월 11 월 12 월 2018 년 1 월 2018 년 2 월 2018 년 3 월 팀의작업량분담측면에서도다른채널을앞지르고있습니다. 계정당몇개의티켓이특정채널을차지하는지를 계산하여채널별팀의작업량분담을비교한결과 채팅이특히빠르게성장한것을알수있습니다. 실제로지난한해동안벤치마크에속한기업들의 채팅채널은이메일과웹양식보다계정당가장많은 티켓수를차지했습니다. 이는기업이채팅을사용할 때채팅에크게의존한다는것을의미합니다. Facebook 전화 SMS 트위터 웹양식 10 0 채팅 Facebook 전화트위터이메일웹양식 또한계정당티켓수를살펴보면실시간채널의성장 추세를알수있습니다. 이기준에비추어채팅, 전화 및 Facebook 은이메일및웹양식보다 3 배이상 빠르게성장했습니다. 현재성장속도를감안할때채팅과이메일과의 격차가점점더커질것으로예상됩니다. 그리고웹 양식은가장느리게성장하는채널중하나이므로 내년에는계정당티켓수에있어서전화지원이웹 양식을앞지를것으로예상됩니다.
가장빠르게성장할뿐만아니라더우수한성과를보여주는실시간채널 9 평균티켓재등록건수 실시간채널의성과가더우수합니다. 실시간채널의폭발적인성장은단순히고객이점점 더실시간채널을사용할수있기를기대하는것 뿐만이아닌타당한근거에기반을두고있습니다. 실시간채널은 CSAT, 티켓재등록건수, 첫번째해결 시간등의주요메트릭에서다른채널들보다월등한 성과를보입니다. 실시간채널과 Facebook 의 CSAT 가가장높으며, 응답 시간도가장빠르고, 티켓해결까지의응답수도가장 적으며, 가장효율적입니다. 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0.2 0.1 0.0 전화 CTI 채팅 모바일 SDK 기존의이메일및웹양식과비교할때채팅과전화의 첫번째해결시간, 즉티켓이처음해결될때까지 걸리는시간이훨씬더짧습니다. 첫번째해결시간이 하루미만인채팅과전화지원은기존이메일과웹 양식에서고객의문제를해결하는데걸리는시간보다 무려 5~6 배더빠릅니다. 이메일웹양식트위터 Facebook SMS 중간첫번째해결시간 ( 시간 ) 중간 CSAT(%) 100 80 60 40 20 0 채팅과전화지원에서는티켓재등록건수가가장 낮아이들채널을사용한고객은첫번째시도에서 문제를해결할가능성이훨씬더높음을의미합니다. 채팅및전화지원에서재등록되는티켓비율은 이메일과웹양식에서의비율보다절반이상 낮습니다. 150 120 90 60 30 트위터 모바일 SDK 이메일 SMS 웹양식 채팅 Facebook 전화 0 트위터 전화 SMS Facebook 채팅 모바일 SDK 이메일 웹양식
10 옴니채널지원을통해테네시주의 CSAT 35% 상승 Talk로 CSAT 상승 : 35% 첫번째해결 : 90% 사용된 Zendesk 제품 : 기술파트너 : Geckoboard Innotas Oomnitza Rise Vision 테네시주노동인력개발부는고객을만족시키고서비스를계속개선하기위해사용할수있는분석기능을갖춘지원솔루션을필요로했습니다. 처음에는 Zendesk Support부터시작해서나중에 Guide, Chat, Talk를구현하면서완전한옴니채널지원을갖추게되었습니다. 이부서는주의 OSHA 프로그램, 근로자보상, 노동법규및표준은물론엘리베이터, 보일러, 놀이동산기구감독을포함한 1억 7,100만달러의예산을관리합니다. 660만명의주민과 120,000개의사업체가이예산의적용을받습니다. Talk를구현하면서메트릭이크게상승했습니다. 이부서에서는티켓의 80% 가수신전화를통해만들어지는데, Talk 구현후전체해결시간, 첫번째응답시간및고객만족도가모두개선되었습니다. 전화지원의 CSAT 역시 35% 상승했습니다. Zendesk Guide와 Chat을함께사용하여비용이절약되고티켓수감소에도움이됩니다. Dustin Swayne 부국장은 상당한비용절감효과를얻을수있습니다. 한사람이커리어센터를방문할때약 35달러의비용이발생한다면온라인채팅의경우약 1달러의비용이발생합니다. 라고말했습니다. 이부서는또한많은타사도구를활용하여지원및애널리틱스접근방식을완성합니다. 프로젝트관리에는 Innotas를사용하고 IT 자산추적관리에는 Oomnitza를사용합니다. 또한오픈소스제품으로파워 KPI 대시보드인 Geckoboard 및 Rise Vision과스마트 TV용디지털안내판으로직원들이부서의업무수행방식및성과를이해하도록돕습니다.
11 옴니채널지원으로 Monese 의애널리틱스개선및응답시간단축 CSAT 상승 : 10% FRT 단축 : 59% 사용된 Zendesk 제품 : 기술파트너 : Google Play 사용후기 PlayVox Quality Assurance Trustpilot Reviews Monese는 Zendesk의여러채널연결기능, 강력한애널리틱스, 타사도구와의원활한연동기능의이점을높이사 Freshdesk를떠나 Zendesk의옴니채널솔루션을채택했습니다. 이회사는계좌및직불카드와결합되어다른나라에도착한사람들이뱅킹서비스를쉽게설정할수있도록해주는뱅킹앱을제공합니다. 옴니채널지원을통해 Monese는티켓작성으로이어지지않는대화를포함하여여러채널에서고객이한대화전체를볼수있습니다. Zendesk의옴니채널솔루션을구현한후 Monese의 CSAT가 10% 향상되었고전반적인첫번째응답시간은 59% 단축되었습니다. 이러한개선을통해 25명의상담원으로구성된 Monese의팀이여러채널에걸쳐 SLA를준수하고 7개이상의언어로훌륭한고객경험을제공할수있게되었습니다. Monese는여러개의타사연동서비스에도의존합니다. PlayVox Quality Assurance 도구를 Zendesk와연동한것은물론 Zendesk 마켓플레이스에서 Google Play Reviews 및 Trustpilot Reviews를비롯한다른타사앱을가져와연동하여고객의피드백을확보하는데사용하고있습니다. 이회사는또한 Zendesk를사용하여 Facebook 및트위터쪽지를티켓으로전환합니다.
12 옴니채널을선도하는기업 통합옴니채널기업을차별화하는요소벤치마크기업중이메일, 웹양식, 전화, 채팅및셀프서비스에대한통합옴니채널접근방식에 Zendesk를사용하지않는기업과비교했을때옴니채널기업의특징 *: 16% 첫번째응답시간단축 31% 첫번째해결시간단축 39% 업무시간중요청자대기시간단축 13% 응답수감소 * 지원에통합옴니채널접근방식을사용하지않는기업과비교하여 Support, Guide, Talk 및 Chat을사용하는 Zendesk 벤치마크기업의비실시간채널에있어성과개선을기준으로합니다. Zendesk 벤치마크데이터를바탕으로할때통합옴니채널방식의이점은명확합니다. 옴니채널지원을통해기업은고객의지난대화를비롯한모든정보를한곳에서편리하게볼수있어지원활동의효율성을높일수있습니다. 이는기업이일상생활에서이미사용하고있는채널에서고객을만날수있는방법이며, 기업이주요메트릭에서더나은성과를내는실시간채널에크게의존한다는뜻이기도합니다. 옴니채널지원은상담원이고객에게응답하고문제를해결하는데걸리는시간을줄이는것을의미하기도합니다. 그결과고객이지원요청을한후상담원을기다리는데소모하는시간이줄고후속작업수도감소됩니다. 고객이점점더다양한채널을통해지원팀에연락할수있기를기대한다는사실과정량화가능한이점에도불구하고진정한통합옴니채널지원은비교적새로운현상에속하므로많은 Zendesk 벤치마크기업의과감한결단력이필요합니다. 위치, 업종, 회사규모, 목표고객을살펴보면서 옴니채널구현을선도하는기업과이들을 차별화시키는것이무엇인지알아보았습니다.
옴니채널을선도하는기업 13 옴니채널에서 뒤쳐짐 옴니채널 선도 국가 업종 옴니채널선도 싱가포르 멕시코 미국옴니채널에서뒤쳐짐 노르웨이 러시아 터키 옴니채널선도 소매업 여행 금융서비스옴니채널에서뒤쳐짐 컨설팅업 소셜미디어 마케팅 목표고객 회사규모 옴니채널선도 B2C 옴니채널에서뒤쳐짐 사내이용사례 옴니채널선도 직원수 10-99명옴니채널에서뒤쳐짐 직원수 5,000명이상
옴니채널접근방식에대한자세한내용은여러채널사이에서고객과의끊김없는대화를위해필요한모든것을하나의간단한패키지와놀라운가격에제공하는 Zendesk Suite 를확인해보세요.